Особенности реализации услуг в гостиничной индустрии. Виды гостиничных услуг. Средства, используемые во внутреннем PR

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Понятия качества в индустрии гостеприимства. Методы анализа качества предоставляемых услуг. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе. Недостатки предоставляемых услуг в санатории, причины и варианты устранения.

    дипломная работа , добавлен 06.08.2011

    Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; характеристика функций персонала, его роль и значение на предприятии индустрии гостеприимства. Структура и квалификация персонала ООО Гостиница "Варта", технология процесса оказания услуг.

    курсовая работа , добавлен 17.02.2012

    Анализ современного состояния гостиничного рынка. Оценка роли и значения гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма. Стратегия развития гостиничной индустрии в Казахстане. Специфические особенности управления качеством гостиниц.

    дипломная работа , добавлен 27.10.2015

    Понятие, функции и значение предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса как составной части индустрии туризма. Классификация субъектов ресторанной и гостиничной сфер. Организация и управление процессом создания и реализации услуг гостеприимства в России.

    курсовая работа , добавлен 13.02.2016

    Дифференциация гостиничных услуг как вида экономической деятельности. Формирование услуг в гостиничном бизнесе. Сравнительный анализ предоставления услуг гостиницами Хабаровска. Разработка технико-экономического обоснования кафе в гостинице "Юность".

    дипломная работа , добавлен 21.03.2012

    Характеристика состояния и основные экономические показатели мировой индустрии туризма. Гостиничная индустрия, основные показатели гостиничной деятельности и модели ее организации. Общая маркетинговая стратегия развития, направления диверсификации услуг.

    дипломная работа , добавлен 22.06.2010

    Характеристика и особенности гостиничных услуг. Влияние гостиничной индустрии на экономику страны. Показатели оценки деятельности гостиницы. Функционирование гостиничного бизнеса на территории Республики Беларусь, проблемы и перспективы его развития.

    курсовая работа , добавлен 01.12.2015

ВВЕДЕНИЕ

В наше время люди часто отправляются в отпуск, в командировки или на какие-либо мероприятия в другие города или страны. И, как правило, это предполагает собой выбор гостиницы. Мы обращаем внимание на звездность отеля, какие услуги он оказывает, насколько комфортен и т.д. И как раз классификация отеля способствует представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Чаще всего по уровню комфорта, вместимости номерного фонда, функциональному назначению, месторасположению, продолжительности работы, обеспечении питанием, продолжительности пребывания, уровню цен, форме собственности. Перед нами поставлена цель изучения современных систем классификации гостиничных предприятий. Объектом данной работы являются гостиничные предприятия, предмет данной работы - современные системы классификации. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Рассмотрение особенностей средств размещения;

2. Изучение классификации средств размещения;

3. Анализ типологии средств размещения;

4. Определение критериев классификаций гостиничных предприятий;

5. Изучение национальных систем классификации гостиничных предприятий;

6. Анализ особенностей современной системы классификации России и Зарубежья.

ХАРАКТЕРИСТИКА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

Особенности предоставления гостиничных услуг

Сегодня невозможно представить туризм без индустрии гостеприимства. Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, так как оказывают услуги проживания (размещение) и множество различных сопутствующих услуг.

В России под средствами помещения подразумеваются помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Также предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

a) кровать;

b) стул или кресло в расчете на одно место;

c) ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

d) шкаф для одежды;

e) общее освещение;

f) мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия . Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами являются дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия .

К особенностям гостиничных услуг относятся:

· Неодновременность процессов производства и потребления.

· Ограниченная возможность хранения.

· Срочный характер.

· Широкое участие персонала в производственном процессе.

· Сезонный характер спроса.

· Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Рассмотрим эти особенности подробнее.

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично и присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы и определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия . К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

1. время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

2. время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

3. время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

4. внешний вид и наличие униформы;

5. знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей .

Итак, мы выяснили, что гостиница является не просто местом ночлега, она также предоставляет ряд услуг. Эти услуги могут быть и производственными, и торговыми, и сервисными. Гостиничные услуги выполняются персоналом гостиницы, их невозможно долго хранить, носят сезонный характер. В основном предоставление гостиничных услуг зависит от целей путешественников.

Основные услуги.

О гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Суть предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются совершенно разные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, мебелью, оборудованием, оснащением и т. д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Другие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак». Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Существует несколько общих классификационных признаков. Здесь выделены наиболее употребляемые среди них:

  • 1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
    • - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
    • - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
    • - наличие и состояние предприятий питания;
    • - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
    • - информационное обеспечение техническое оснащение;
    • - обеспечение предоставления дополнительных услуг.
  • 2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
    • - малые - вместимость до 100 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
    • - средние - 100-500 мест (до 300 номеров);
    • - большие - свыше 500 мест (свыше 300 номеров).
  • 3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

  • - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
  • - гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).
  • 4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т. п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

  • 5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
  • 6. Обеспеченность питанием:
    • - гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
    • - гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);
    • - гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
    • - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
  • 7. Продолжительность пребывания гостей:
    • - гостиницы для длительного пребывания гостей;
    • - гостиницы для кратковременного пребывания.
  • 8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
    • - бюджетные (850-1200 руб.);
    • - экономичные (1200-1900 руб.);
    • - средние (1900-3100 руб.);
    • - первоклассные (3200-6500 руб.);
    • - апартаментные (2100-4200 руб.);
    • - фешенебельные (4200-14200 руб.).
  • 9. Категории номеров:
    • - “сюит” - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
    • - “апартамент” - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
    • - “люкс” - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
    • - “студия” - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
    • - номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
    • - номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
    • - номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

Услуги питания.

Помимо услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

  • - класс люкс;
  • - высший класс;
  • - первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, и безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Дополнительные услуги.

Второй составляющей частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов - самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей - это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гостя, их багаж выносится до машины служащим гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал - это служащие, которые дежурят ночью и особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время. Принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном уровне, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются - также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку, если гость хочет сдать одежду в стирку он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сообщить об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты. Заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг .

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.

11.2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства

Маркетинг – система организации хозяйственной деятельности, основанная на изучении рыночного спроса, возможностей сбыта продукции, реализации услуг.

Маркетинг помогает организовать и направить предпринимательскую деятельность в нужное русло, оценить и повысить покупательную способность клиента, донести конечный товар до потребителя.

Гостиничный маркетинг связан с особенностями гостиничного продукта.

Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых – курортный отдых, болезненно реагируют на повышение цен, и, если цены будут несоразмерно высоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такой возможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-за повышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.

Две теории о представлении продукта на рынке:

1) недифференцированный подход . За основу берется то, что рынок является однородным и все покупатели одинаковы. Исходя из этого дифференциация продуктов и системы сбыта отсутствует, а основная цель – это охватить как можно большую часть рынка и потребителей. При таком подходе затрачивается много усилий на тех потребителей, которым совсем не нужен предлагаемый товар. Такой подход характерен для начального этапа развития гостиничного бизнеса. Как правило, новые отели объявляют низкие цены для всех групп потребителей, что помогает им привлечь большое число покупателей. После того как отель зарекомендует себя на рынке, он начинает предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов, предварительно повысив тарифы;

2) дифференцированный подход . На сегодняшний день характерен для большинства отелей. Такой подход разделяет всех потребителей на разные группы по различным основаниям. Учитывая особенности каждой группы, отель старается организовать свою работу так, чтобы соответствовать потребностям как можно большего числа групп. Также отель может специализироваться только на одной группе клиентов и стараться предложить более выгодные условия, чем конкуренты. Такой подход более выгоден и приемлем как для продавца, так и для покупателя.

11.3. Сегментация рынка гостиничных услуг

Сегментация рынка – разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.

Объектом сегментации является потребитель. Цель сегментации – создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля. Плюсы сегментации рынка:

1) лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;

2) возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;

3) возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;

4) направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;

5) получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

6) возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.

Сегментация рынка дает возможность узнать больше об отдельных свойствах и характеристиках отдельных рынков. Для лучшего продвижения своего товара гостиничному менеджменту необходимо знать как можно больше о пристрастиях, требованиях, культуре, а иногда и о характере своих клиентов. К примеру, японские туристы выбирают гостиницу, наиболее отвечающую их культурным особенностям.

Зная такие мелочи, гостиничный менеджер может во много раз повысить продажу продукта и услуг. При сегментации наблюдается значительный рост доходов гостиниц, так как один и тот же гостиничный продукт можно продавать в одно и то же время различным группам, которые различаются по платежеспособности, длительности пребывания и целям поездки.

Сегментация рынка осуществляется в три этапа.

1. Сегментация рынка (деление рынка на части) и ее критерии.

Культурно-географические критерии. В данном случае потребители делятся на группы в зависимости от территории их проживания. Основываясь на данном критерии, можно выделить следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа, Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия.

Гости, принадлежащие к одному и тому же географическому рынку, обладают одинаковыми предпочтениями. Для продуктивной работы с географическим рынком необходимо уметь прогнозировать его политическое и экономическое развитие, что в дальнейшем поможет наиболее выгодно предоставлять его услуги и увеличивать продажи.

Социально-экономические критерии. Потребители формируются в группы в зависимости от их мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов. Данный критерий сегментации на сегодняшний день наиболее распространенный в гостиничном бизнесе. В зависимости от цели поездки туристы подразделяются на следующие группы:

1) бизнес-туристы;

2) туристы, цель которых – отдохнуть и побывать на экскурсиях;

3) конгрессмены и организаторы мероприятий.

Но данные группы тоже можно разделить на более мелкие подгруппы по разным основаниям (уровню доходов, статусу, социальному положению).

Поведенческий и психологический критерии. Клиенты делятся на группы в зависимости от их образа жизни, увлечений, интересов, способа отношений с окружающими. Такая информация о клиенте дает возможность менеджерам гостиницы наиболее выгодно представлять свой продукт различным сегментам потребителей.

Возрастной критерий. Это тоже один из наиболее часто применяемых критериев, так как данный критерий достаточно устойчив и оказывает большое влияние на спрос гостиничного продукта. Учитывая данный критерий, можно сделать вывод, что молодые люди в возрасте от 25 до 35 лет стремятся остановиться в недорогом двух– трехзвездочном отеле. Фактором, оказывающим влияние на выбор, будет наличие в гостинице бара, ночного клуба или дискотеки: молодые люди отличаются повышенной активностью.

Разделение на группы также может проходить по нескольким критериям. Но при этом нельзя допускать как малочисленности сегментов, так и их большого количества.

2. Выбор целевого рынка.

После того как покупатели разбиты на группы, необходимо выделить из них наиболее перспективные и разработать стратегию маркетинга.

Целевой рынок – это самая перспективная и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один сегмент, в котором будут участвовать все маркетинговые силы. Перед тем как выбрать конкретный сегмент рынка, необходимо учесть ряд параметров:

1) количественные параметры сегмента, которые должны легко измеряться (потенциальный объем дохода, численность покупателей). Такой вид информации очень ценен для менеджмента гостиницы;

2) наличие доступа у гостиницы к сегменту . Необходимо учитывать, какими каналами гостиница может воспользоваться при реализации своего товара;

3) наличие реальной возможности освоить сегмент. На данном этапе необходимо определиться со своими возможностями и установить, какие дополнительные ресурсы и средства могут потребоваться для реализации проекта;

4) получение доходов при реализации проекта ;

5) определение количества конкурентов в данном сегменте . Это поможет выявить, какие и чьи интересы будут ущемлены в случае выхода отеля на определенный сегмент. Такая информация поможет в дальнейшем спрогнозировать реакцию конкурентов и правильно оценить собственные силы в конкурентной борьбе;

6) перспективность выбранного сегмента .

3. Организация позиционирования.

Позиционирование – это процесс выявления потребностей клиентов и места конкретных гостиничных продуктов на рынке по отношению к уже существующим продуктам.

Процесс сегментации обязательно должен быть продолжен позиционированием.

Перед тем как окончательно определиться с выбором рынка, маркетологи должны тщательно изучить схожие продукты отелей-конкурентов и оценить свои возможности проникновения на данный рынок. Если возможность имеется, то необходимо сформировать комплекс мероприятий, которые помогут в освоении рынка. Гостиничный менеджмент выполнит свою задачу, если ему удастся максимально приблизить характеристики продуктов к требованиям клиентов.

Для того чтобы быть конкурентоспособным, менеджмент отеля должен учитывать особенности различных групп потребителей.

11.4. Позиционирование гостиничного продукта

Чтобы определить, какую позицию занимает гостиница на рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее от схожих продуктов конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные для потребителя характеристики продукта. Чем большей значимостью с точки зрения потребителя обладает качественная характеристика, тем более эффективным может оказаться местоположение на рынке аналогичных услуг.

Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.

Этапы позиционирования:

1) выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля;

2) определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию;

3) определение каналов, по которым можно будет узнавать о планах своих конкурентов;

4) продвижение своего продукта на выбранном рынке.

Чтобы достичь высоких позиций на рынке, менеджмент должен уметь правильно разделять свои продукты и услуги для различных сегментных групп, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих предприятий.

Отели и гостиничные предприятия разделяются по ряду оснований. Рассмотрим эти основания подробнее.

По местоположению отеля. Расположение отеля может дать большое преимущество перед конкурентами. К примеру, решающим фактором при выборе гостиницы для бизнес-клиентов будет ее расположение в той части города, где ближе всего нужные объекты.

Если гостиница расположена не очень выгодно, то ей необходимо развивать другие преимущества, способные привлечь покупателей (низкие цены на дополнительные услуги).

По исторической ценности здания отеля. Любителей истории привлекают отели, построенные в прошлых веках. К примеру, «Националь» и «Метрополь», находящиеся в Москве, были построены еще в царской России, более 100 лет назад. «Националь» знаменит своим номером, где в начале ХХ в. жил В.И. Ленин.

По состоянию материально-технической базы отеля. Некоторые отели, не имеющие вышеперечисленных преимуществ, стараются привлечь покупателя за счет модного дизайна номеров. Вновь построенные гостиницы, как правило, сосредоточивают все рекламные силы на безупречности материально-технической базы. Но одной безупречности мало, не менее значимыми факторами являются предметный и функциональный аспекты (площадь, обстановка, техническая оснащенность как всего отеля, так и отдельно взятого номера). Различные на первый взгляд мелочи в совокупности могут составить достаточно сильное конкурентное преимущество (площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде).

По классу обслуживания и спектру услуг. Данный тип дифференциации наиболее популярен. Для того чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны, гостиница должна пытаться превзойти ожидания своих гостей в уровне обслуживания, характерном для данной «звездности».

Несомненно, что чем больше услуг предоставляет гостиница своим клиентам, тем она более конкурентоспособная.

По персоналу. Каждый сотрудник гостиницы должен стараться создавать благоприятную и уютную атмосферу вокруг гостя. Имидж гостиницы напрямую зависит от персонала: чем сотрудники профессиональнее, тем лучше для статуса гостиницы.

Для повышения уровня обслуживания необходимо тщательно подбирать работников, вводить различного рода поощрения, применять системы тренингов и курсов повышения квалификации.

По качеству питания. Всем людям необходимо питаться, а большинство любит вкусно поесть. Основная масса постояльцев питаются в отельных ресторанах и барах. Репутация отеля заметно возрастает, если она использует в приготовлении пищи качественные продукты и ингредиенты. Профессионализм и выдумка поваров гостиницы также приветствуются. Если профессионализм действительно очень высок, то это может привлечь организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций. Отели с хорошей кухней в качестве рекламы размещают не обстановку номера, а сочные и аппетитные блюда.

По программе поощрения постоянных гостей. Повысить свой рейтинг среди отелей можно с помощью различного рода поощрений. Поощрения, как правило, предлагаются постоянным посетителям или гостям, остановившимся на долгий срок.

Сейчас стало модным, когда гостиницы участвуют в различных бонусных программах международных авиакомпаний. Такая система выгодна как для перевозчика, так и для отеля. Так, воспользовавшись услугами авиакомпании, предлагающей бонусы, можно получить бесплатную ночь в отеле или, наоборот, поселившись в отеле, получить бесплатный перелет. Иногда такие акции оказывают большое влияние на конечный выбор покупателя. Поэтому для продвижения своего продукта на рынке менеджеры гостиницы должны постоянно придумывать различные поощрения, которые заставят покупателя остановить выбор именно на их отеле.

По торговой марке или имиджу. Положительный имидж играет большую роль в конкурентной борьбе. Иногда хорошего имиджа бывает достаточно, чтобы клиент сделал выбор именно в пользу этой гостиницы. Плюсом будет, если отель принадлежит к международной гостиничной сети, которую многие знают.

Отель может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь из одного, но очень сильного элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как:

1) важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля);

2) неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже);

3) доступность (это особенное предложение можно показать клиенту);

4) неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля);

5) доступная цена ;

6) доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль).

Возможные ошибки, которые могут быть допущены гостиничным менеджером:

1) недостаточное позиционирование продукта (предоставление потребителю не всей информации о преимуществах продвигаемого продукта);

2) перепозиционирование (противоположное недопозиционированию).

Позиционирование также должно включать:

1) проведение изменений внутри предприятия;

2) донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании;

3) использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.

11.5. Стратегии маркетинга

Правильная маркетинговая стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.

Существуют три подхода, которые может использовать гостиница для достижения маркетинговых целей.

Стратегия недифференцированного маркетинга. Выявленные различия между потребителями не учитываются. Акцент делается на факторах, объединяющих гостей отеля, а не на том, что их различает. Планируется создавать продукт, ориентированный на удовлетворение большинства клиентов. Используя такой подход, гостиница экономит на дополнительном тренинге для персонала, рекламе, маркетинговых исследованиях. Но, кроме плюса, в экономности существует и большой минус в виде высокой конкуренции со стороны других отелей. Сложно создать такой гостиничный продукт, который без различных доработок мог бы удовлетворять потребности всех или хотя бы большинства потребителей. Отель, созданный на основе такой стратегии, будет в каждом отдельном сегменте проигрывать продуктам тех отелей, которые предлагают их эксклюзивно в данном сегменте.

Применять стратегию недифференцированного маркетинга следует:

1) при однотипности производимого гостиничным предприятием продукта;

2) если потребители гостиничных услуг схожи в своих потребностях;

3) в случае новизны проекта. Используется на этапе вывода продукта на рынок. Но на следующих стадиях необходимо использовать стратегию дифференцированного маркетинга.

Стратегия дифференцированного маркетинга. Гостиница сосредоточивает свои силы на нескольких сегментах рынка. В данном случае гостиница индивидуально разрабатывает для каждого сегмента свой продукт и свою маркетинговую стратегию.

Несомненным плюсом такой стратегии является то, что она дает возможность отелю продать свой продукт большому числу потребителей, тем самым увеличив объем продаж, а следственно, и доходы.

Существует также и минус, состоящий в том, что гостиница вынуждена разрабатывать несколько стратегий маркетинга, проводить исследование нескольких рынков, а это требует дополнительных денежных затрат в отличие от недифференцированного подхода. При данном подходе гостиница вынуждена терпеть жесткую конкуренцию, так как имеет небольшую долю влияния на каждом из выбранных рынков. И, чтобы оставаться на плаву в такой конкурентной борьбе, гостиница должна иметь достаточно ресурсов всех видов.

Концентрированная стратегия маркетинга. В данном случае руководство отеля выбирает один, но, по его мнению, самый перспективный сегмент рынка и сосредоточивает все усилия на его освоении, стараясь охватить как можно большую долю рынка за счет углубленного изучения потребностей именно этого сегмента.

Если маркетинговая политика окажется верной, а выбранный сегмент достаточно большим и перспективным, то гостиница может извлечь большую прибыль. Применять концентрированную стратегию целесообразно при ограниченности ресурсов, так как в этом случае ресурсы расходуются исключительно для удовлетворения потребностей одной группы потребителей, а не распыляются на весь рынок.

Такую стратегию, как правило, используют небольшие или средние отели (трех-четырехзвездочные). Для них характерны ограниченность ресурсов и функционирование в условиях жесткой конкуренции.

Благодаря целенаправленному улучшению качества обслуживания отдельно взятой группы при правильном маркетинге гостиница может составить серьезную конкуренцию даже своим крупным конкурентам. Значительным минусом данной стратегии является зависимость гостиницы от динамики рынка.

11.6. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

В наши дни залогом успешного ведения бизнеса являются хорошо разработанные и продуманные маркетинговые программы.

Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг, отсутствующие у конкурентов.

О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы:

1) короткий жизненный цикл продукта . Все вещи и продукты со временем устаревают как физически, так и морально, следовательно, перестают удовлетворять потребности, и спрос на них падает. Чтобы заменить устаревший товар на новый и более совершенный, который пользовался бы спросом у покупателей, менеджеру приходится постоянно трудиться над созданием чего-то нового и необычного;

2) конкурентная борьба . Если у отеля появляется какая-либо интересная новинка, то его рейтинг, безусловно, поднимается, а у его конкурентов, не имеющих ничего нового, падает;

3) потребительские вкусы. Вкусы потребителей постоянно меняются. Они быстро насыщаются имеющимися продуктами и им хочется чего-то нового, ранее неизвестного;

4) изменчивость рынка. Рынок постоянно меняется под воздействием различных причин (политических, экономических, технологических). Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под разного рода изменения рынка.

Гостиничные новинки можно разделить на три вида:

1) имитация – такой продукт есть на рынке, но в данном отеле он только появляется;

2) видоизмененные – к уже существующим продуктам добавляются небольшие инновации;

3) истинная новинка – продукты, ранее неизвестные рынку.

Если постоянно совершенствовать уже существующий продукт и не изобретать ничего нового, то добиться успеха практически невозможно.

Для того чтобы представить на рынке новый продукт, необходимо использовать передовые технологии обслуживания.

Передовая технология обслуживания – это набор всех имеющихся и используемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

К технологиям можно отнести:

1) технологию уборки номеров;

2) технологию приготовления еды в ресторанах;

3) технологию продвижения услуг на рынок.

Использование новых технологий помогает гостинице извлекать больше прибыли из своей деятельности. Для того чтобы сделать что-то новое, необходимо обладать полной информацией о том, что уже существует, и о том, что только собирается появиться. Поиск чего-то нового не следует вести только в отрасли гостиничного бизнеса, необходимо заглядывать в смежные или даже далекие от гостиничного бизнеса отрасли.

Существуют следующие технологии обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Базовые технологии обслуживания. Это прежде всего основа гостиничного бизнеса, не дающая никаких преимуществ на рынке. Базовые технологии известны всем и используются тоже практически всеми. Они были перечислены выше. В современных условиях постоянное совершенствование базовых технологий неспособно дать таких преимуществ, которые можно получить при использовании ключевых и ведущих технологий.

Ключевые технологии обслуживания. Такие технологии обеспечивают хороший рейтинг отелю, обладающему ими. Данные технологии менее доступны, чем базовые. Обладание такими технологиями позволяет снизить себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж и многое другое.

Базовые и ключевые технологии – это относительные понятия. Так, относительно гостиницы высокого класса внедрение системы управления доходами будет базовой технологией, а относительно российского отеля средней категории это будет ключевая технология.

Примером ключевой технологии является использование автоматизированной системы управления доходами московскими отелями группы «Мариотт» и отелем «Балчуг Кемпински Москва». Такое нововведение увенчалось успехом этих отелей на рынке на несколько лет вперед.

Ведущие технологии. Используя их, можно коренным образом изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Хорошая ведущая технология может перевернуть весь рынок и сделать ее обладателя бесспорным лидером, даже если он никогда не являлся таковым. Поэтому если отель уже является лидером, то он должен внимательно следить за появлением ведущих технологий, чтобы не потерять свое место под солнцем.

Примером ведущей технологии может служить внедрение среди московских отелей высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет. Примером может служить гостиница «Арарат Парк Хайятт». Такой шаг помог привлечь большое число бизнесменов и организаторов IT-конференций, которые не желают тратить свое драгоценное время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений.

Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей, то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов. Примерами такого поощрения могут служить система скидок на номера или накопительная система. Когда клиент набирает определенное количество баллов, то ему могут быть предоставлены значительные льготы или бесплатные дни, которые он может провести в гостинице.

Разные отели используют различные системы поощрения.

В московском «Аэростаре» существуют поощрительная программа для постоянных посетителей «Космос Клуба». Гость может получить серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство в зависимости от того, сколько ночей он провел в гостинице. Для тех, кто проживает в дорогих номерах, действуют привилегии в виде приглашений на специальные ужины, выдачи махрового халата с именем гостя, бесплатного массажа.

«Кволити-отель» разработал для своих гостей VIP-карты, которые действуют один год и дают возможность получения 10 %-ной скидки на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра.

Поощрительные программы:

1) «Marriott Rewards». Если гость в течение года в любом из отелей компании забронировал от 10 до 14 ночей, то ему присваивается уровень «Silver», от 15 до 49 ночей – уровень «Gold», от 50 до 74 ночей – уровень «Black», после 75 ночей – уровень «Platinum». Программа насчитывает более 300 поощрений (бесплатное проживание в отелях, пропуски в тематические парки);

2) «Moments». Применяется в московской гостинице «Националь» вместе с компанией «Le Meridien». Когда гость набирает определенное число баллов, то в подарок получает ночь бесплатного проживания в номере любого отеля сети;

3) «Почетный гость». Была создана в 1997 г. холдингом «Ростик Ресторантс». При оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик Ресторантс» на карту гостя заносилось 10 % от суммы счета. Обладатель карты мог оплачивать предоставляемые услуги накопленными бонусами или наличными деньгами. На день рождения гость получал коробку конфет, бутылку шампанского или другой приятный презент. Эта программа была признана лучшей российской программой лояльности. Основным преимуществом программы «Почетный гость» является то, что при оплате счета в ресторане или покупке билета в театр не просто заключается сделка с клиентом, а с ним устанавливаются долгосрочные отношения;

4) «Business Concierge» и «Meeting Concierge». Эти программы предназначены для больших корпораций, которые периодически размещают в отелях крупные делегации. В условиях данной программы предусмотрено предоставление покупателю льготных цен на размещение больших групп во всех отелях сети, скидки на аренду помещений и дополнительного оборудования;

5) «Preferance Plus». Данная программа предусматривает различные подарки для своих компаньонов. Для привлечения клиентов отели часто организуют различного рода увеселительные мероприятия и тематические вечеринки. Особо актуальны кулинарные фестивали, дни национальных кухонь, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами. Цель всех вышеперечисленных программ – укрепление и расширение деловых контактов.

Разрабатывая новые продукты, необходимо помнить следующие правила.

1. Разрабатываемый продукт должен повышать рейтинг гостиницы и способствовать увеличению его прибыли.

2. При разработке новых продуктов акцент необходимо делать не на количество, а на качество.

3. Разработать меры, которые помогут защитить продукт от копирования конкурирующими отелями.

4. Необходимо заранее определить возможные доходы и возможные потери, связанные с выводом нового продукта на рынок.

Характеристики продукта, влияющие на выбор покупателя:

1) качественные характеристики продукта (интерьер гостиницы, техническое оснащение общественных и гостевых помещений, техническое оснащение бизнес-центра, качество блюд и многое другое);

2) эстетические характеристики (класс и вид здания отеля, стиль общественных и гостевых помещений, декор интерьеров, дизайн блюд и т. д.);

3) символические характеристики (престиж данного отеля, социальный статус останавливающихся в нем людей);

4) дополнительные характеристики (возможность заказа дополнительных услуг в отеле).

Вопросы, которые ставятся перед гостиничным менеджментом.

1. Какая группа людей будет пользоваться данным продуктом?

2. Насколько заполнен рынок подобного рода предложениями?

3. Какие каналы необходимо использовать для продуктивного сбыта товара?

4. Какие причины будут оказывать влияние на сбыт?

5. Как повлияет на репутацию отеля выпуск нового продукта?

6. Какая будет реакция у конкурентов?

7. Сколько продержится данный товар на рынке без внесения изменений?

11.7. Пиар-деятельность в гостиничном бизнесе

Пиар (PR) – это public relations, в переводе означающее «связь с общественностью».

Определений PR около 400, но основными являются два из них, сформулированные российскими специалистами.

Public relations (PR) – это:

1) создание положительного мнения о фирме для ее продуктивного существования и повышения репутации. Достичь данной цели можно по-разному (в первую очередь через СМИ);

2) сочетание действий информационно-аналитического и процедурно-технологического характера, направленных на усиление взаимоотношений внутри фирмы для достижения наибольшего результата.

PR-деятельность в гостиничном бизнесе зависит от таких факторов, как характер и уровень предоставляемых услуг.

Основная задача PR – это создание доверительных и долгосрочных взаимоотношений, основанных на взаимопонимании между предприятием гостинично-туристского бизнеса и клиентом.

PR-деятельность очень похожа на рекламу. Под рекламной деятельностью принято понимать печатание проспектов, вывешивание плакатов, размещение статей и заметок в прессе. PR-деятельность направлена прежде всего на повышение интереса клиента к предлагаемому товару. Чтобы добиться этой цели, необходимо улучшать репутацию и популярность гостиницы.

PR-деятельность больше ориентирована на разработку новых способов продвижения товара, чем на их печатное оформление. Конкуренция выгодна для потребителя, так как именно она заставляет гостиницы заботиться о потребительских предпочтениях своих гостей.

Средства, используемые в PR-деятельности

Распространение информации в гостинице.

Информация должна быть полной и содержать:

1) перечень сотрудников гостиницы с указанием их обязанностей;

2) количество и тип номеров;

3) время работы и специализацию помещений гостиницы (ресторанов и баров);

4) названия, указание количественных и технических характеристик банкетных залов и конференц-залов;

5) указание мест, где гости могут проводить свой досуг и заниматься спортом;

6) описание точного расположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

7) указание автомобильных стоянок и их вместимость;

8) описание архитектурных и художественных достопримечательностей с указанием расстояния до них от гостиницы;

9) информацию о руководстве гостиницы;

10) фотографии гостиницы и предоставляемых ею услуг.

Эта информация должна постоянно обновляться, чтобы соответствовать изменениям, произошедшим в гостинице.

Также существует PR внутри предприятия . Цель данной деятельности – наладить дружеские отношения внутри рабочего коллектива предприятия. PR объединяет в себе информированность и мотивированность сотрудников с постоянным контролем качества и коррекцией услуг, предлагаемых предприятием, в зависимости от изменений спроса.

Средства, используемые во внутреннем PR:

1) проведение опросов и анкетирования сотрудников с целью изучения их мнения о предприятии;

2) досье персонала;

3) установление ориентиров для новых сотрудников;

4) приобщение персонала к проведению PR-мероприятий;

6) проведение занятий с персоналом, направленных на повышение их квалификации;

7) доступность справочной литературы;

8) разработка интересных программ проведения свободного времени;

9) участие в различного рода соревнованиях.

Цели PR-мероприятий, проводимых внутри предприятия, – установление дружеских РR-отношений между сотрудниками и достижение доверительных отношений между руководством и сотрудниками.

PR-деятельность вне предприятия. Работа со СМИ . Связь с прессой осуществляется для достижения максимального количества публикаций PR-информации, которая должна привести к повышению узнаваемости товара на рынке. Нельзя публиковать в СМИ заведомо ложную информацию и освещать все события лишь в выгодном для предприятия свете, так как при разоблачении репутация гостиницы будет надолго испорчена.

Для правильного выбора издания, которое будет распространять информацию, необходимо знать:

1) кто читатели издания (возраст, пол, социальный статус читателей);

2) каков тираж издания (количество выпускаемых экземпляров);

3) каким способом доносится печатная продукция до потребителя (продажа в магазинах, почтовая подписка, компьютерная сеть);

4) на какой территории распространяется печатная продукция.

Подача материала в СМИ. При составлении текста для опубликования необходимо определить круг читателей и, основываясь на этом, подобрать подходящую форму публикации. Также необходимо знать, что СМИ интересуют новости, а не реклама предприятия. При написании текста необходимо уделять больше внимания не названию организации, а конкретной деятельности организации.

Наименование гостиницы не должно встречаться чаще одного-двух раз в начале сообщения. Можно выделить шесть видов публикаций:

1) публикационный релиз . Печатается на одной странице, поэтому должен быть кратким, но содержательным;

2) вспомогательная информационная справка . Предназначена исключительно для журналиста, чтобы ознакомить его с деятельностью компании;

3) техническая публикация . Объем две-три страницы. Вступление, как правило, содержит обобщенную информацию без технических подробностей;

4) релиз-резюме . Содержит краткое изложение основных моментов отчета, выступления или презентации;

5) публикация с фотографией . Содержит, помимо текста, рисунок, схему, таблицу для лучшего восприятия информации;

6) объявление . Короткое сообщение, состоящее из нескольких предложений.

PR-акции. Подобными мероприятиями занимаются пресс-референт и менеджер по PR.

Самыми распространенными PR-акциями являются благотворительные мероприятия, проведение различного рода выставок на территории гостиницы, организация детских праздников, проведение показов моды, представление кухонь различных стран, музыкальные мероприятия, шоу и концерты со знаменитостями, дегустация алкогольных напитков.

Самыми продуктивными среди PR-акций принято считать следующие пресс-события:

1) пресс-конференция – это встреча журналистов с представителями организаций или со знаменитыми персонами;

2) пресс-прием – встреча с журналистами по заранее определенной программе;

3) пресс-визит – визит группы журналистов по приглашению.

Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование. Для того чтобы убедить клиента воспользоваться услугами именно вашей гостиницы, необходимо приложить немало усилий. Для таких целей существует специальный сотрудник, работающий с гостями. Воздействие на клиента может оказываться как в письменной, так и в устной форме.

Как следует из вышеизложенного, PR является неотъемлемой частью успешного функционирования гостиницы.

Необходимо отметить, что Ф.Энгельс весьма недвусмысленно высказался на этот счет: «в понятие экономических отношений включается далее и географическая основа, на которой эти отношения развиваются, а также, конечно, внешняя среда, окружающая эту общественную форму» .

С 30-х годов, прошлого века начиная с первого советского исследователя национального богатства С.Г. Струмилина, в отечественной экономической науке также сложилась традиция не включать природные богатства в национальное богатство страны. Но здесь необходимо иметь в виду, что хотя труд и является важнейшим источником богатства, природа составляет его основу и является его условием. Природные богатства нельзя исключать из национального богатства общества. Они являются неотъемлемой его частью.

Благодаря существующей методологической базе, дарованная нам окружающая среда, природные ресурсы до сих пор являются как бы потенциальным богатством общества, которое может перейти в реальное богатство, а может и не перейти. Поэтому окружающая среда и невостребованные пока природные ресурсы остаются как бы ничьими. Они «ничего» не стоят, поэтому и в хозяйственной деятельности, и на бытовом уровне к ним сформировалось отношение как к даровым. По инерции «мало чего» стоят и используемые природные ресурсы.

Таким образом, исследуя экологическую проблематику современности, можно сформулировать ^ основной теоретико-методологический вывод: в конце XX в. цивилизация оказалась на пороге каче- ^ ственно нового этапа собственного развития, достигнув некой пограничной черты, за которой нет будущего вне гармонизации отношений общества и природы, вне разрешения вопросов экономичес- ^ кого и социально-этического порядка. В современном мире обязательно должен быть совершен гло- ^ бальный исторический переход от эпохи индустриальной к эпохе постиндустриальной, и эффектив- ^

ностью этого перехода определяется будущее человечества.

5. Экономика предприятия и отрасли промышленности. Ростов н/Д, 1999.

6. Экономика предприятия / Под ред. H.A. Сафронова. М., 200

7. Экономика предприятия / Под ред. О.И. Волкова. М., 1997.

ЛИТЕРАТУРА. о

1. Акимова Т. А. Теоретические основы организации эколого-экономических систем // Экономика природопользования. Обзорная информация. 2003. № 4. □

2. Передельский Л.В., Приходченко О.Е. Строительная экология. Ростов н/Д: Феникс, 2003. О

3. Платонов А.П., Платонов В.А. Основы общей и инженерной экологии. Ростов н/Д: Феникс, 2002.

4. Сапожников П.М. Мониторинг физических и технологических свойств почв при антропогенном ^ воздействии // Тезисы докладов II съезда общества почвоведов. 1996 г. Санкт-Петербург. о

6. Экономика предприятия / Под ред. H.A. Сафронова. М., 2000. о

ВОЛКОВ Ю.Ф. ¡5

СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ |

Отечественные и зарубежные экономисты отмечают растущую роль услуг в национальных хо- ^

зяйствах и мировой экономике. Воздействие услуг на хозяйственную жизнь не только усиливается, о

но и приобретает многогранный характер, всё более заметный в процессах производства, формиро- о

вания и реализации доходов населения, обмена, накопления общественного продукта. Это обязывает ^

начинать теоретический анализ с выяснения сущности услуги как экономической категории. х

Материальный рост общества достигается посредством добавления стоимости на природные ф

ресурсы. Существует много организаций, которые извлекают сырьё, добавляют стоимость в процесс

его переработки и преобразовывают промежуточные материалы и компоненты в готовые изделия. *

Однако есть и другие организации - те, которые занимаются производством и продажей товаров, а ®

также организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством разнообразия нема- 5

териальных активов, которые они предоставляют. Продукция последней группы и называется услу- §

Высказываются различные мнения о том, каким должно быть точное определение услуги. Пока не существует общепринятой системы. Естественно, возникает много оттенков в суждениях, что вносит неувязки в определения. Тем не менее, несмотря на расхождения, в основном в науке сложилось общее представление о сервисной деятельности, обслуживающих отраслях и в целом о сфере услуг.

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги - это действия, дела или исполнения работы, они неосязаемы. Услуга горничной экономит время потребителя за счёт выполнения домашней работы. Универсальные и бакалейно-гастрономические магазины выставляют на продажу много товаров в одном удобном месте. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведённый в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Услуги можно также характеризовать по контрасту с товарами. Товар - это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создаётся и потребляется одновременно (или почти одновременно). Эти определения могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. Например, когда мы приобретаем автомобиль - покупается товар или услуга по транспортировке? Телевизор является промышленным товаром, но какая от него польза без услуги телевизионного вещания? В ресторане мы покупаем услугу приготовления пищи или товары, которые пред-

Ь ставляют собой продукты питания?

® Следует разграничивать обыденное и научное представления об обслуживании. В обиходе понятие «услуга» употребляется в самом широком смысле: сделать кому-либо полезное словом или делом за плату, или действие, приносящее помощь. Нередко под этим понимается предоставление бытовых удобств. Подразумевают, например, услужение, то есть заботы услуги или прислуги.

Что касается научной трактовки этой категории, то, прежде всего, имеют в виду её ключевое

о значение (рппаршш certitudinis) в истолковании сущности обслуживания как общественно органи-

^ зованного экономического процесса.

q Установлено, что индустрия гостиничного сервиса играет важную роль в жизни общества, пре-

□ доставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний, конференций, а также для отды-

^ ха и развлечений. Таким образом, гостиницы (средства размещения различного назначения) столь

^ же необходимы для экономики и общества, как и отлаженная работа транспорта, связь и всевозмож-

0 ные системы распределения разнообразных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостини-

® цы вносят вклад в общий объём производства услуг, который составляет материальное благосостоя-

0 ние людей.

® Индустрия гостиничного сервиса важная составная часть всей сферы услуг, представляющая

1 собой совокупность видов деятельности направленных на обслуживание населения. Гостиничное о предприятие предлагает своей клиентуре продукт в виде услуги.

° Гостиничная услуга - это результат деятельности специально обученного и подготовленного

ф к работе (в средствах размещения различного назначения и категории) обслуживающего персонала

о по созданию полезного эффекта в удовлетворении потребностей клиентуры.

ö Общеизвестно, что услуги индустрии гостиничного сервиса (размещение, проживание, пользо-

U вание бытовой техникой и спортивно-культурными объектами, и пр.) являются единицами товарной

2 продукции и воспринимаются их потребителями как минимальный объём экономических благ, кото-2 рый представлен в перечне услуг каждого средства размещения .

Отечественные и зарубежные экономисты Браймер P.A., Ильенкова С.Д., Ефимова О.П., Ефимо-

о ва H.A., Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И., исследовавшие индустрию гостиничного сервиса, устано-

о вили ряд особенностей гостиничных услуг.

^ По своему функциональному назначению гостиничные услуги подразделяются на материаль-

х ные и нематериальные (некоторые исследователи назвали их социально-культурными).

ф В материальной форме гостиничные услуги осуществляются в виде предоставления номерного

фонда разной комфортности, подачи завтрака, предоставления в номер компьютера и пр. К немате-

| риальной форме оказания услуг относят: вызов в гостиницу врача, наведение справок о гастролиру-

^ ющих в городе творческих коллективах, уточнение времени работы учреждений государственной и

5 муниципальной власти и пр.

g Любое средство размещения оказывает определенный перечень разнообразных услуг, что яв-

(Г) ляется отличительной чертой этой сферы деятельности. Гостиничные услуги состоят из основных

видов услуг - предоставление жилого помещения для временного проживания и дополнительных - услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечений и др.

Как особенность гостиничного сервиса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, если не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

Дополнительные услуги делятся на бесплатные услуги и платные.

Гостиничные услуги (основные и дополнительные, платные и бесплатные) наглядно представлены на рис. 1. Основу составляет основная услуга гостиницы - предоставление во временное пользование номерного фонда разной комфортности. Первое кольцо схематично представляют услуги питания, без которых нельзя представить полноценное пребывание в гостинице. Наличие услуг питания в гостиницах РФ предусматривается правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

Так пункт 18 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гласит: «В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди» .

Рисунок 1. Гостиничные услуги

Система предприятий питания, как правило, является структурным подразделением гостиницы и состоит из различных по типу и наценочным категориям предприятий общественного питания с разным режимом работы. Причём в их составе преобладают рестораны.

Особенностями функционирования ресторанного хозяйства как структурного подразделения гостиницы являются следующие:

Предоставляемые гостиничной клиентуре услуги классифицируются как дополнительные;

Стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, входит в стоимость проживания в гостинице;

Для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие в гостинице граждане;

Доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиницы бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг.

Услуги питания, организуемые при гостинице, - это услуги по изготовлению собственной продукции структурным подразделениям общественного питания гостиницы и созданию условий для ее реализации гостиничной клиентуре и иным гражданам.

К особенностям описанных гостиничных услуг исследователи гостиничной индустрии относят:

Ограниченную возможность хранения;

Сезонный характер спроса на услуги гостиничного сервиса;

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки;

Широкое участие персонала гостиницы в производстве услуг;

Срочный характер;

Разделение во времени процессов производства и потребления гостиничного продукта в форме услуг;

Непостоянство качества.

Анализ особенностей гостиничных услуг и их характеристика доказывают верность наблюдений исследователей индустрии гостиничного сервиса. Так Ильенкова С.Д. отмечает, что «... гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как производственный товар», т.е. указывает на ограниченную возможность хранения гостиничных услуг. Непроданные гостиницей услуги - это безвозвратно упущенная выгода .

Ефимова О.П. и Ефимова Н.А. особое внимание обращают на сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовать свои услуги в другое время и в другом месте. Замечено, что курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков.

Обратная ситуация в летнее время складывается в гостиницах крупных городов. В это время наблюдается недостаток клиентов, и поэтому для их привлечения цены снижаются на 20-30%. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц в России равен 57,4%, в наиболее известных отелях мира редко превышает 85%. Например, уровень заполняемости гостиниц Ritz-Carlton составляет 70%, что на 9% выше среднего уровня в отрасли. В Европе коэффициент заполняемости колеблется от 62,3% в отелях экономического класса до 68,9% в отелях класса люкс.

Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит их постоянной части, а не переменной. К постоянным затратам относятся амортизация основных фондов, большая часть зарплаты, значительные эксплуатационные расходы, величина которых при нормальном режиме работы составляет 50-70% объёма постоянных затрат. Поскольку в эксплуатационных затратах значительная часть постоянных затрат, то с увеличением загрузки резко снижается себестоимость место-дней. В экономической литературе отмечается, что рост заполняемости гостиниц на 10% ведёт к снижению себестоимости основных услуг на 6-7%.

Исследователями особенностей гостиничных услуг установлена их взаимосвязь с целью поездок людей. Так, Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко установили, что решение человека побывать в конкретном месте основывается вовсе не на факторе наличия в этом населённом пункте определённой гостиницы, а принимается оно по иным причинам: отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и пр. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает первоначально определённое место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе гостиницы осуществляется не всегда. Последовательность выбора может происходить и в обратном порядке, если человек уже пользовался услугами определённой гостиницы .

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего, от услуг промышленности, где в большей степени используются всевозможные механизмы, является широкое участие людей (обслуживающего персонала) в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора в процесс создания гостиничных услуг приводит к их неоднородности, изменчивости качества и, в связи с этим, к невозможности стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

Ильенкова С.Д. особо подчёркивает «... каждый гость - участник процесса предоставления услуги не только лично себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями... » .

Исследователи особенностей гостиничных услуг установили, что специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг, по утверждению Кабушкина Н.И. и Бондаренко Г.А. , измеряется даже секундами. Эту особенность подчёркивает и Ильенкова С.Д., конкретизируя, «... для

гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом её предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание... » .

Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. указывают на неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг, подводя итог своим исследованиям:

«... В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определённый момент удовлетворить возникший спрос» .

Постоянная готовность структурных подразделений гостиниц встречать и обслуживать гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных и других работников. Это в значительной мере уменьшает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия, например, путём применения бригадной организации с совмещением профессий. Так, при внедрении системы резервирования мест служба портье, сани-тарно-технического персонала в отелях может сократиться до минимума.

Следующей особенностью является проблема контроля качества услуги. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения. Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоёмкостью. В общей структуре фондов гостиниц преобладают основные фонды - здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.

Наши исследования позволяют расширить перечень особенностей гостиничных услуг.

Известно, что основная гостиничная услуга - это предоставление во временное пользование (срок согласовывается с администрацией гостиницы) номерного фонда современными коммунальными удобствами и меблировкой производителями гостиничных услуг в соответствии с действующими нормативными актами.

Эти же нормативные акты обязывают гостиницы организовывать питание для гостиничной клиентуры: самое малое - завтрак. Услуга питания в индустрии гостиничного сервиса является дополнительной услугой, однако условия ведения гостиничной деятельности придают услугам размещения в номерном фонде и организации питания свойства комплементарности. Эти услуги взаимно дополняют друг друга, так как каждая из них отдельно не создаст гостиничному предприятию положительной реакции со стороны гостиничной клиентуры и спровоцирует закономерный и ожидаемый отток клиентуры.

Такая особенность гостиничных услуг, как комплементарность, свойственна всему гостиничному производству. Как установлено, гостиничные дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные и пункт 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации требует информировать клиентуру:

О перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере);

О перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату.

Гостиничный номерной фонд (основные услуги), а также полный перечень дополнительных

платных и бесплатных услуг готовятся производителями гостиничных услуг по единой технологии и рассчитаны на коллективное потребление абсолютно всеми желающими, соглашающимися с ценами на эти услуги. Таким образом, гостиничным услугам свойственны потребительские коллективные качества, что, по нашему суждению, также свидетельствует об особенностях гостиничных услуг.

Гостиница

(любое средство размещения)

Предприятия питания

Размещение в номерном фонде разной комфортности

Размещение в номерном фонде разной комфортности

Размещение в номерном фонде разной комфортности

Завтрак (организуется на своих площадях или подаётся в номера)

Все виды питания в ресторане

Все виды питания в ресторане и его структурных подразделениях: барах, столовых, кафе и пр.

Все виды питания в ресторанах с национальными кухнями или их структурных подразделениях: барах, столовых, кафе и пр. Круглосуточный сервис на этажах

\Рисунок 2. Услуги питания в индустрии гостиничного сервиса

Гостиничные услуги каждой гостиницы образуют единый рынок гостиничных услуг. Рынок может быть представлен той территорией, на которой востребована услуга данной гостиницы: можно рассматривать отдельный район города или весь город. В том случае, когда гостиничная услуга востребована иностранными гражданами, то речь пойдёт, разумеется, о мировом рынке гостиничных услуг, или их экспорте. Считаем, что подобная особенность гостиничных услуг может быть охарактеризована, как способность принадлежать разным рынкам услуг гостиничного сервиса.

Дополнительные услуги в индустрии гостиничного сервиса оказываются клиентуре:

Непосредственно самой гостиницей (т.е. обслуживающим персоналом гостиницы);

Силами сторонних организаций (предприятий).

Данный факт также подчёркивает особенность свойств гостиничных услуг, и определение этой особенности можно сформулировать, как «услуга собственная или оказанная сторонней (смежной) организацией».

Наличие гостиничных услуг определяет суть термина «туризм», обобщающего один из существенных сегментов экономики.

Туристом может называться человек, совершающий ночёвку на маршруте. Если нет ночёвки, то нет и туризма. Туристическую индустрию рассматривают, в первую очередь, как совокупность гостиниц и иных средств размещения с их основными и дополнительными платными и бесплатными услугами.

Уровень качества и степень полезности гостиничных услуг определить очень сложно, ввиду не только отсутствия специальной измерительной техники и приборов, позволяющих избежать элементов субъективизма, но и существования различных трактовок понятия качества как экономической категории. Так, если Р.А. Браймер считает качественными только те гостиничные услуги, которые соответствуют представлениям и ожиданиям клиентуры, то Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко - те гостиничные услуги, которые соответствуют стандартам отрасли.

Обобщив проведённые исследования, одно из свойств гостиничных услуг можно определить следующим образом: это продукты экономической деятельности, предлагаемые клиентуре для непосредственного потребления. В отличие от товаров, они не могут перейти в собственность их потребителя, поскольку не являются чем-то осязаемым и вещественным. В то же время, гостиничные услуги (основные и дополнительные) относятся к разряду товаров: они продаются и покупаются. Услуги гостиниц, разумеется, становятся товаром, если поступают в сферу обмена. Вне сферы обмена гостиничные услуги принимают форму блага.

Литература.

1. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.

2. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2005.

3. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. М.: Новое знание, 2004.

4. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян B.C. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2000.

6. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения // Российская газета. 2003. № 174(3288).

7. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

8. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1999.

9. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002.

ВОЛОХОНСКИЙ Ю.Н. Ш

МОДЕЛИ МНОГОУРОВНЕВОЙ СИСТЕМЫ КРЕДИТНЫХ СОЮЗОВ CU _ Z

Анализ процессов развития кредитных союзов показывает , что через определенное время после своего возникновения каждый отдельный кредитный союз достигает своего максимального уровня развития, после которого происходит замедление темпов роста основных показателей с □ последующим спадом в развитии. Для обеспечения устойчивого количественного и качественного развития эффективным средством, как показывает опыт многих стран, является объединение отдельных кредитных союзов в сеть (ассоциацию) .

При построении модели полагаем, что Ассоциация кредитных союзов - это структура, глав- о ной целью которой считается создание условий для дальнейшего развития каждого отдельного кре дитного союза. В Ассоциации для повышения эффективности функционирования создаются следую- ^ щие фонды: взаимного инвестирования; развития Ассоциации кредитных союзов; повышение обра- | зовательного уровня; страхования.

Ассоциация не имеет самостоятельных структур, занимающихся привлечением сбережений, о выдачей ссуд и выполнением других операций, выполняемых кредитными союзами, она только обес- х

печивает управление фондами, созданными в интересах развития кредитных союзов. ^

^Ассоциация является самофинансируемой за счет взносов кредитных союзов, оказания им до- ^ полнительных услуг, а также за счет иных источников. Взаимодействие кредитных союзов между %

собой осуществляется только через управляющую структуру Ассоциации, прямые связи между от- о дельными кредитными союзами отсутствуют.

Таким образом, имеем двухуровневую организацию. На первом уровне ее находится п-кредит-ных союзов, на втором - управляющая структура Ассоциация, осуществляющая взаимодействие с о каждым из кредитных союзов и перераспределяющая между ними созданные фонды.

Рассмотрим построение модели для сети кредитных союзов, и представляющей совокупность из п кредитных союзов, объединенных в Ассоциацию.

При этом каждый из кредитных союзов имеет одинаковую структуру - его функционирование обеспечивается с помощью следующих блоков: формирования численности пайщиков; формирования прибыли; развития; образования; социальной помощи; резерва; страхования сбережений .

Поведение Ассоциации кредитных союзов описываем с помощью блоков, характеризующих развитие основных ее фондов:

Блок взаимного инвестирования кредитных союзов - членов Ассоциации; характеризуется

параметром Инв+(();



Похожие статьи
Обсуждают:
Контакты О проекте и редакции Реклама на сайте Карта сайта

© 2024 parki48.ru. Строим каркасный дом. Ландшафтный дизайн. Строительство. Фундамент.