Построение эффективного отдела продаж. Построение отдела продаж под ключ. Деление менеджеров на опытных и не очень
Любая стремительно развивающаяся фирма, рано или поздно сталкивается с тем, что одного-двоих менеджеров недостаточно для обеспечения высокого уровня продаж. Тогда руководители задумываются об организации отдела продаж. О том, как создать подразделение, этапах его построения с нуля и какие функции он будет осуществлять, читайте в нашей статье.
Как организовать отдел продаж с нуля
Создать с нуля отдел продаж – задача достаточно непростая, требующая временных, финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей.
Безусловно, «озадачить» построением отдела продаж можно соответствующих специалистов – маркетологов или руководителей отделов продаж с многолетним опытом, которые знают, по каким именно «правилам» строится работа данного подразделения в фирме.
Но можно ли «создать» отдел продаж с нуля руководителю самостоятельно? Эксперты на этот вопрос отвечают свое однозначное «Да!» Но построение отдела продаж будет правильным, а работа подразделения в последствии – эффективной, только лишь при условии того, что при решении данной задачи руководитель будет придерживаться правильной стратегии, пройдет все этапы создания эффективного отдела продаж, правильно рассчитает затрачиваемые ресурсы.
На этапе планирования создания отдела продаж с нуля руководитель должен выполнить ряд основных задач:
- Сформулировать цели создания будущего отдела продаж;
- Продумать структуру отдела продаж, проработать вопрос найма сотрудников;
- Определить размер финансовых средств, которые есть в распоряжении фирмы на создание отдела продаж;
- Регламентировать все процессы в деятельности отдела продаж;
- Определить сроки создания нового подразделения;
- Автоматизировать работу отдела продаж при помощи специальных сервисов и программ.
Но самое главное в этой связи – это постановка цели. То есть, руководитель должен знать, каким должен быть его идеальный «отдел продаж»?
Вот примерный список требований, который «предъявляется» к хорошо функционирующему отделу продаж:
- Все менеджеры по продажам работают одинаково эффективно;
- План продаж (на неделю, месяц, год) всегда выполняется;
- Работу каждого из сотрудников за любой период отдела продаж можно легко оценить, то есть, узнать сколько совершено звонков, насколько пополнилась клиентская база, а отчет за каждый день работы «падает» на стол руководителя отдела продаж;
- Уровень взаимодействия других сотрудников и подразделений с отделом продаж остается на стабильно высоком уровне, именно от работы «в комплексе» зависит успех продаж в целом;
- Правильная рабочая структура отдела продаж. Речь идет как о правильном распределении этапов продаж между менеджерами по продажам и взаимодействии с клиентами, так и о структуре внутри самого отдела, в котором четко разграничены задачи и функционал;
- Продажи товаров или услуг в отделе осуществляются стабильно и беспрерывно.
Это лишь примерный список основных задач, которые ставит перед собой руководитель, который может дополняться. В целом же, во многих сферах бизнеса отдел продаж представляет собой подразделение, состоящее из нескольких менеджеров по продажам, руководит которыми один человек.
C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал.
Этапы построения эффективного отдела продаж
Расставив приоритеты, определив основные цели, ради которых создается отдел продаж, руководитель компании или ответственное лицо может приступать к поэтапной реализации данной задумки.
Проработка структуры будущего отдела продаж
Как правило, отдел продаж строится по трехуровневой системе – данная «модель» функционирования подразделения является наиболее оптимальной. Основываются данные уровни на уровнях взаимодействия с клиентами:
- Первый уровень – уровень, на котором осуществляется поиск потенциальных клиентов. Это может быть сбор информации о фирмах города на основе общих баз данных, или «генерация» клиентов с сайта после того, как они пройдут регистрацию или закажут «обратный звонок»;
- Второй уровень в рамках трехуровневой системы организации отдела продаж – это основной уровень, на котором осуществляется «обработка» потенциальных клиентов, все данные которых поступают менеджерам с первого уровня. Осуществляют «холодные» или «теплые» звонки потенциальным покупателям;
- Третий уровень трехуровневой системы «среднестатистического» отдела продаж – это сотрудники, занимающиеся работой с постоянными клиентами. Все данные о покупателях передаются менеджерам сразу после первой продажи.
Эксперты признают, что выстроенная работа отдела продаж по трем данным уровням является оптимальной, затраты при выстраивании такой системы требуются минимальные, а скорость организации работы будет максимальной.
Определение размера финансовых вложений
Безусловно, создание нового подразделения «с нуля» потребует дополнительных затрат: и единоразовых, и ежемесячных. К единоразовым можно отнести затраты на организацию рабочих мест сотрудников, включая персональные компьютеры, интернет, телефонию.
К ежемесячным затратам можно отнести аренду помещения, в которой отдел продаж будет работать, заработная плата каждому из сотрудников отдела, абонентская плата за интернет, АТС.
По самым приблизительным подсчетам, создание отдела продаж в расчете на одного сотрудника обойдется фирме в сумму от 400 до 500 тысяч рублей. Окупаемость данных затрат – вопрос спорный и зависит это от того, насколько эффективно будет работать каждый вновь принятый менеджер по продажам.
Как построить отдел продаж с нуля? Видео
Регламентация всех рабочих процессов отдела продаж
По-настоящему важной задачей в рамках создания отдела продаж является регламентация всех рабочих процессов, то есть установление правил, по которым будет осуществляться работа всего подразделения. Это необходимо для того, чтобы процесс продаж не был хаотичным, где каждый менеджер по продажам работает с клиентами так, как ему заблагорассудится, учет не ведется, а зоны ответственности каждого сотрудника не разграничены.
Все правила работы отдела продаж должны быть расписаны в основных регламентах. Сюда относятся:
- Правила работы с новыми клиентами;
- Правила работы с постоянными клиентами;
- Правила ведения клиентской базы фирмы;
- Разъяснение границ ответственности каждого сотрудника фирмы, а также правила совместной работы менеджеров и руководителей;
- Правила работы в CRM-программах, создания отчетов, ведения статистики и т.д.
Все эти документы не должны быть «теоретическими», это должны быть максимально полезные и применимые на практике правила (постоянно дополняемые), живое и подробное описание работы каждого сотрудника на всех этапах. Но, в то же время, все регламенты работы отдела продаж должны быть максимально понятными и краткими.
Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого сотрудника, проверяйте список дел своих подчинённых и, при необходимости, корректируйте его.
Поиск менеджеров по продажам
Задача эта по-настоящему не простая, так как подобрать настоящих профессионалов для работы в отделе продаж сегодня сложно. Старайтесь искать менеджеров по продажам с хотя бы минимальным опытом работы, а после того, как работники будут наняты, займитесь их обучением, проведите тренинги, экзамены, старайтесь сделать так, чтобы сотрудники больше практиковались.
Еще одна основная задача при организации работы отдела продаж «с нуля» – это назначение руководителя отдела. Им, безусловно, также должен быть или работник компании, или нанятый извне специалист с большим опытом работы на аналогичной должности.
На первоначальных этапах создания и формирования отдела продаж, руководитель может работать с ключевыми клиентами, также в его задачи будет входить формирование регламентов, создание скриптов продаж, автоматизация работы отдела продаж, формирование клиентской базы и т.д.
Автоматизация работы отдела продаж
Следующий важный этап в деле построения эффективного отдела продаж – это автоматизация бизнес-процессов и, в первую очередь, речь идет о CRM-системах – системах управления взаимоотношениями с клиентами.
В рамках данных программ осуществляется поддержка всех бизнес-процессов компании, включая сбор, хранение и анализ всей информации о клиентах компании, базы данных и т.д. Но самая важная функция, которую выполняют CRM-программы – это система контроля за работой менеджеров по продажам.
Все отчеты в таких системах формируются автоматически на основе вносимых в процессе работы каждым из сотрудников данных. Начальник отдела продаж при помощи CRM-программы может в онлайн-режиме отслеживать работу каждого сотрудника подразделения, знать, на каком этапе находятся переговоры с клиентами или на каком этапе – продажи.
Кроме того, руководитель получает анализ продаж и прибыли, может оценить эффективность работы каждого менеджера, выполнение плана и т.д.
Каждая фирма может самостоятельно подобрать подходящую CRM-программу или программу для автоматизации бизнес-процессов, тем более, что сегодня их великое множество – разной стоимости и с разными функциональными возможностями.
Пользователи давно оценили удобство, функциональность и простоту онлайн-сервиса для автоматизации работы .
В данном сервисе есть встроенная CRM-система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчеты, а также повышать эффективность работы менеджерам по продажам.
В онлайн-сервисе «Бизнес.Ру» в специальной базе данных хранится вся история взаимодействия с клиентами, сотрудникам и руководителю компании приходит автоматическое оповещение о смене статуса того или иного заказа; есть такие возможности, как «Задачи», «Обращения», «База знаний», многозадачный календарь, встроенная IP-телефония, а также возможность смс и e-mail-рассылки через собственный почтовый клиент.
Всем этим удобным функционалом сможет «обладать» отдел продаж любой современной фирмы в самое короткое время. Попробовать онлайн-сервис «Бизнес.ру» в работе и оценить все его возможности уже сейчас может любой желающий на бесплатном тарифе, который будет доступен пользователю в течение двух недель.
Любой бизнес, в котором не выстроен отдел продаж, подвержен огромному риску стать банкротом, т.к без отлаженного отдела продаж в бизнесе 21 века делать нечего. Конкуренция, качество сервиса, качество товаров растет с каждым днем и те, кто успешнее продают, завоевывают рынки, в то время как другие их также успешно покидают.
За последние 2 года приходится наблюдать очень грустную картину - сотни тысяч компаний по России закрываются, т.к испытывают финансовые сложности. Если мы рассмотрим их внутреннюю организацию, то в большинстве компаний увидим, что у них не были отлажены ни маркетинг, ни отдел продаж, т.к руководители были уверены в том, что «сарафанное радио» это лучший канал продаж и он позволит вытянуь компанию в кризис. Но реальность совершенно иная: сарафан уже не работает так эффективно, как это было 10-15 лет назад, т.к количество компаний и конкуренция вырасли в сотни раз и клиент выбирает те компании, которые выделяются на фоне других. Без грамтного маркетинга и отдела продаж этого достичь уже нельзя. Кстати, на картинке выше вы можете посмотреть основные базовые вещи, которые необходимы для успешной маркетинговой стратегии.
11 основных ошибок при построении отдела продаж
- Вы не производите поиск и найм новых менеджеров по продажам. Отдел продаж является самым динамичным отделом с самым часто сменяющимся персоналом. В связи с этим, если вы не производите постоянный поиск и расширение отдела продаж, то рано или поздно вы останетесь без отдела продаж, что приведет к потере компании. Совет: если 3 сотрудника приносят прибыль, то начинайте масштабироваться и набирайте еще 3 новых сотрудника. Это позволит держать отдел продаж в тонусе, т.к действующие менеджеры будут чувствовать конкуренцию и будут работать еще более эффективно.
- У вас нет скриптов для отдела продаж. Вы полагаете, что менеджеры сами выработают свои эффективные скрипты, которые и будут применять на практике. Вы не выявляете особенности скриптов наиболее эффективных менеджеров. В итоге это приведет к тому, что наиболее эффективные будут продавать больше и будут чувствовать, что от них зависит ваш бизнес, в связи с чем будут вам диктовать условия. Также отсутствие отработанных скриптов не позволит вам эффективно расширить отдел продаж, т.к не будет системы обучения новых менеджеров. Если же эфйфективные менеджеры уйдут от вас, то вы не сможете быстро обучить новобранцев. Скрипты продаж - это выжимка лучших техник, которые позволяют эффективно работать с вашими клиентами.
- Нет плана продаж. Каждый менеджер должен четко понимать, сколько он должен продавать. План продаж должен быть осуществимый, т.к иначе у менеджеров пропадет стимул.
- Нет плана на день. Если вы не поставите план на день, то большинство менеджеров будут совершать минимальное количество новых контактов, что приведет к их нерезультативности. В большинстве сегментов бизнеса минимальный план звонков менеджера в день - 40. Если ваши менеджеры делают меньшее количество новых контактов, то эффективность продаж будет минимальна. Стоит отметить, что это не зависит от навыков менеджера, т.к даже новичек, совершая данное количество звонков, сможет за месяц выполнять план. Если менеджер не делает план за день, то он не будет получать оклад.
- У продавца есть лишние обязанности, кроме продаж. Если вы отвлекаете менеджера по продажам на другие задачи, то он будет делать все, кроме продаж. Ни в коем случае не совмещайте отдел закупки и отдела продаж.
- Менеджер по продажам сопровождает клиента после заключения с ним договора . Это одна из самых частых ошибок, которые совершают руководители, когда вместо продаж менеджер и в дальнейшем сопровождает клиентов и получает за это свой процент с каждой сделки. Такого не должно быть в правильном отделе продаж. Вам стоит разделить отдел продаж и отдел сопровождения. Менеджер отдела продаж получает проценты только при первой сделке, остальные контракты с действующим клиентом должны заключать менеджеры отдела сопровождения. В противном случае менеджер по продажам будет работать с 10-20 своими действующими клиентами и не будет приносить новых. Задача отдела по продажам - работать с новыми клиентами.
- Оплата зарплаты и бонусов даже если не выполнен план продаж . Очень часто руководители полагают, что если менеджеру выплатить всю зарплату с бонусами, даже если менеджер не справился с планом, то в следующем месяце он будет работать эффективнее. Нет. Такого не произойдет. Менеджер будет работать также или даже хуже, т.к он будет понимать, что ему все равно выплатят хорошую зарплату и бонусы.
- Большой оклад и маленькие проценты со сделки. Никогда не привязывайте зарплату менеджера к высокому окладу, т.к иначе вы лишите его мотивации. Мотивация - именно то, что позволяет стимулировать менеджера. Если менеджер получает большую зарплату и маленькие проценты, то у него нет стимула продавать больше. Можно первые два месяца сделать оклад больше (при условии выполнения ежедневных планов) и меньший процент со сделки, а на 3-ий месяц перевести на стандартный оклад + % от сделок, т.к за 3 месяца менеджер сможет набрать необходимый опыт и закрывать необходимое количество сделок.
- Непрозрачная система начисления бонусов и процентов . Часто бывает, что в компании разработан некий калькулятор, который позволяет менеджеру рассчитывать свою зарплату самостоятельно. Этот калькулатор часто непрозрачен и нелогичен. Помню случай, когда к нам пришел менеджер и рассказал, что на предыдущей работе чем больше приходилось работать, тем меньше зарплата была. Также зарплата уменьшалась, если рабочий день выпдал на последний день месяца, в связи с чем никто из продажников не хотел выходить в этот день. Руководство также не могло объяснить логику рассчета зарплаты.
- Отсутствие обучения и наставничества в отделе продаж. Если вы не выработали систему обучения и наставничества, то новые сотрудники отдела продаж будут неэффективными. Часто руководители полагают, что менеджеры сами обучаться и будут эффективно продавать.
- Долго не увольняете неэффективных менеджеров. Очень часто руководители компаний или отделов продаж ждут чуда от новичков или действующих «перегоревших» менеджеров, которые не выполняют план и, зачастую, даже не окупают себя. Это очень большая ошибка, т.к если в течение 2 месяцев менеджер не окупает себя, то его надо уволнять не задумываясь, т.к в итоге такие менеджеры дезорганизуют более продуктивных сотрудников и приносят убытки компании. Также если менеджер после трудоустройства не показывает необходимых показателей даже на 3-ий месяй после устройства на рабту, то это тоже повод задуматься над его квалификацией.
План отдела продаж
Наличие плана в отделе продаж значительно повышает продажи, а также позволяет контролировать эффективность менеджеров. С чем это связано, ведь каждый менеджер лично заинтересован в своей эффетивости, т.к он получает процент с продаж? К сожалению, если менеджер не понимает, сколько ему надо продать, он продаст меньше. Лишь единицы менеджеров перевыполняют «план».
Как установить реальный план продаж?
- На основании потребностей бизнеса (бизнес-плана). Вы должны составить подробный бизнес-план, в котором отражены все затраты, что позволит четко понимать, какое количество товаров или услуг необходимо реализовать, чтобы и начать зарабатывать. К сожалению, очень часто руководители не знают затрат компании и оценивают только валовую прибыль, думая, что этого достаточно. Но валовая прибыль это «грязные» деньги, которые не имеют ничего общего с прибылью компании.
- Когда вы отладите отдел продаж и выйдите на прибыль, вы сможете оценивать лучших продажников и устанавливать более реальный план. Не стоит ставить план исходя из показателей лучших менеджеров, т.к всегда в каждой компании есть звезды и аутсайдеры. План рекомендуется составлять примерно 50%-70% от лучших показателей продаж.
Какие у вас возникали сложности при формировании отдела продаж? Как вы формируете план? Пишите в комментариях.
Немногие руководители торговых компаний решаются сформировать систему, которая выведет продажи на новый уровень и повысит успешность организации. В основном управленцы продолжают работать в привычном режиме, опираясь на опыт, знания, интуицию, самостоятельно контролируют каждый бизнес-процесс и лично организовывают работу сотрудников.
Современный подход к продажам сегодня – это построение системы, которая будет работать без тотального вмешательства руководителя в ее процессы, занимать не более 20% его рабочего времени и требовать лишь периодической, «точечной» коррекции. Грамотная организация отдела продаж – основной «козырь» руководителя, максимально оптимизирующий торговую деятельность предприятия. Причем внедрить систему можно как в уже работающей компании, так и с нуля в молодой организации.
С чистого листа: построение отдела продаж в новой компании
По сути продажи очень похожи на игру: не знаешь основных азов – вылетаешь. Не придерживаешься правил – теряешь уровень. Идешь в одиночку, без команды – добиться максимальных результатов будет не под силу. Но чтобы получить действительно высокие продажи, организацию отдела необходимо начинать с поиска хорошего руководителя – специалиста, знающего специфику работы в этой нише и способного сформировать команду из сильных игроков.
Как построить отдел продаж с нуля? Рассмотрим формирование системы поэтапно.
Подбор и обучение штата работников
Этот пункт предусматривает не только составление перечня навыков, которыми должен обладать потенциальный сотрудник, но и соответствие компетенций потребностям компании и ее бизнес-задачам. Наиболее точно выявить самых талантливых работников помогут эффективные методики подбора персонала, такие как интервью по компетенциям, тестирование, создание ассессмент-центра, brainteaser-интервью (тест на проверку нестандартности мышления собеседника) и прочие.
Каким должен быть хороший менеджер по продажам?
«Продавцы в начале столетия были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности клиента). А сегодня они – партнеры клиента. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки»
Радмило Лукич
Основные компетенции менеджера по продажам:
- коммуникабельность;
- стрессоустойчивость;
- ориентация на результат;
- знание специфики продаж;
- активность;
- умение слушать собеседника и грамотно выражать свои мысли;
- ответственность;
- быстрое внедрение в процесс.
Новый сотрудник в обязательном порядке должен пройти программу адаптации и вникнуть в рабочие процессы. Систематически все сотрудники отдела продаж направляются на корпоративные курсы. Организацию адаптационных и обучающих программ целесообразно также продумать на начальном этапе.
Хорошим бонусом работника будет наличие опыта работы и профессиональных знаний. Однако часто бывает так, что человек без должного образования обладает рядом характеристик и интуитивно находит подход к клиенту, обладает врожденными лидерскими качествами и харизмой. Важно увидеть потенциал в работнике уже на стадии собеседования. Такой продавец без труда определяет потребности клиента, легко устанавливает контакт с самым трудным покупателем и задает правильные вопросы.
Структура – это важно
На этом этапе многие руководители совершают две ошибки. Первая – это создание единого отдела продаж, где лучшие специалисты занимаются своими клиентами, а новички пытаются быстро наработать клиентскую базу, параллельно «зарубив» часть продаж. Вторая ошибка – это создание отдела наобум, хаотично, без соблюдения элементарных правил.
Следует помнить о том, что не каждый человек приспосабливается к специфике холодных звонков или может спокойно работать с возражениями. Каждому специалисту – своя ниша. Поэтому идеальный отдел продаж имеет как минимум три направления:
- работа с холодными звонками;
- первые продажи;
- отдел для контактов с постоянными клиентами.
Отдельно взятый менеджер должен четко знать структуру отдела, понимать свою миссию и важность своих действий для компании. Результативная работа продавцов строится на использовании скриптов, планировании продаж и формировании коммерческих предложений.
Мощный инструментарий для эффективных продаж: техники, конкретные речевые заготовки, приемы можно освоить, пройдя курс Сергея Азимова
Мотивация
Итак, отдел продаж сформирован: есть клиентская база, есть результат. Но процесс идет вяло: нет допродаж, сотрудники пассивны, делают все хоть и правильно, но безынициативно.
Чем усилить результат? Конечно же, мотивацией! Она может иметь такие форматы:
1. Денежная (материальная). Хороший менеджер – это жадный менеджер. Мотивация рублем – одна из лучших «двигателей» активности персонала. Сотрудник, работающий на проценте, показывает лучшие результаты, чем сотрудник, получающий фиксированную зарплату. К тому же, дополнительных поощрений никто не отменял. Менеджер получает их за завершенные сделки, руководитель – за отличную работу отдела.
2. Конкуренция. Эффективному отделу продаж соревнования просто необходимы. Сотрудники видят результаты коллег, стремятся сделать свою работу лучше, закрыть больше сделок, довести до конца больше продаж. На базе соревновательной системы отлично работает отчетность: руководитель фиксирует, кто отлично работает, кто ленится, кто перезагружен и вовремя проводит коррекцию.
3. Нематериальная. Оплата мобильных услуг, предоставление технологических инноваций и гаджетов, внеплановый отпуск, перевод сотрудника на гибкий график работы – отличные способы нематериальной мотивации. Перспектива получить особые бонусы мотивирует коллектив, стимулирует его к качественной работе и максимальной вовлеченности в процесс.
Как правильно мотивировать сотрудников, составлять план продаж и корректировать его? В чем заключается главная причина отсутствия успеха в продажах? Благодаря совместному проекту Онлайн-школы Premium Management и Лаборатории Радмило Лукича вы имеете уникальную возможность изучить курс Радмило Лукича, и найти ответы на все вопросы.
Перестройка отдела продаж в работающей компании
«Как внедрить новую систему организации продаж? Решительно! Донести до всех и каждого, что окончательное решение руководства не обсуждается и что оно в любом случае будет внедряться, так как обычно 80% энергии сотрудников уходит на поддержание надежды, что «все обойдется» и на сопротивление переменам, а не на само внедрение» (Радмило Лукич, «Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера»).
На начальном этапе перестройки отделов руководитель может столкнуться с сопротивлением персонала: «Зачем что-то делать, все и так работает», или «Эти идеи не имеют смысла» и прочими возражениями. Однако если руководитель проявит настойчивость, сотрудники плавно переходят в стадию «Ну что же, придется работать по новым правилам», а затем действительно понимают, что изменения делают работу лучше и просто необходимы.
Важным шагом для оптимизации отдела продаж является разбор всех элементов работающей системы:
- Аудит (внутренний и внешний). Производится диагностика работы налаженных процессов продаж, изучается структура отдела, анализируются системы отчетности, планирования продаж, пересматриваются методы мотивации персонала. Внедряется методика опросов и анкетирования для того, чтобы ключевые сотрудники компании сами сформулировали проблемы отдела продаж и предложили возможные варианты их решения.
- Оптимизация работы сотрудников. Пересмотр инструкций, форм отчетности, внедрение новых систем КРI, организация обучения персонала. Хорошие результаты дает ротация персонала, либо замена неэффективных сотрудников хорошими специалистами.
- Внедрение разработанных стандартов, автоматизация процессов отдела (внедрение CRM-системы).
- Завершающий мониторинг эффективности работы отдела.
Эффективный отдел продаж – надежное звено компании, обеспечивающее бесперебойную работу вне зависимости от участия руководителя. Правильное его построение дает мотивированных, приверженных сотрудников, увеличивает объемы продаж и повышает все экономические показатели организации. В то же время пропадает зависимость предприятия от отдельных работников, так как налаженная схема продаж функционирует по выработанному и проверенному алгоритму. Параллельно этим процессам растет авторитет компании в глазах партнеров и торговых представителей, что помогает ей выйти на новую ступень развития и эффективно работать, невзирая на экономические кризисы.
Для этого кто-то нанимает больше сотрудников, кто-то ищет более опытных, кто-то тратится на обучение.
О продажах уже написано-перенаписано, но до сих пор нет единого «золотого стандарта», который работал бы универсально и для всех. Сегодня своим опытом поделятся эксперты: Николай Иванов и Алексей Рязанцев.
Николай - директор компании «Софтпрезидент» и партнер Мегаплана в Санкт-Петербурге, Алексей - руководитель компании «Консалтинг 2B», бизнес-консультант и автор книги «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней».
Особенность подхода в том, что каждый менеджер в отделе продаж не распаляется на разные задачи, а делает одну с лучшим качеством.
Что-то из этого вам будет знакомо. И если так, мы спокойны за ваши продажи. Но если вы понимаете, что ваши менеджеры способны на большее, выпуск для вас.
Традиционный отдел продаж
Типичный менеджер по продажам - универсальный солдат. Он ездит на встречи, делает холодные звонки, ведет постоянных клиентов, наращивает базу, допродает услуги. Если отдел продаж состоит из таких сотрудников, вы легко им управляете: любому сотруднику ставите любую задачу, и он справляется.
Такой подход выращивает крутого профессионала, который разбирается во всем, что касается работы с клиентами. Менеджер быстро растет: через год-другой такой многофункциональной работы он берет на себя сложные переговоры и капризных клиентов.
Gyorgy Barna /Кажется, все хорошо: вырасти десять таких солдат, плати бонусы, и они порвут конкурентов. Но все не так безоблачно. Увольнение универсального менеджера - риск: вы не найдете ему замену, клиенты к нему привыкли, часть из них менеджер с большой вероятностью уведет за собой. В итоге руководители роют себе яму: потерять менеджера боятся, поэтому приходится то премию платить больше, то терпеть опоздания, то отпустить в отпуск в самый разгар работы.
Другая проблема - «болезнь универсальности». Хотя менеджер крут в каждой задаче, продуктивность на единицу времени небольшая. Такой универсальный солдат может потратить целый день на переговоры с потенциальным клиентом, а остальные задачи повиснут.
Универсальный менеджер в традиционном отделе продаж хорош для небольших компаний. Часто руководитель в первые годы сам выполняет эти функции: может и проблему разрулить, и на встречу съездить, и даже продукт сделать. Но чем больше компания, тем менее эффективен в ней штат универсальных солдат. Нужна специализация.
Самое простое разделение труда: активные и клиентские продажи. Менеджеры активных продаж работают с новыми клиентами, закрывают первую сделку и передают менеджерам клиентских продаж.
На работу с активными продажами подходит не каждый. Она для пунктуальных, грамотных, подкованных в переговорах сотрудников, которые умеют и любят продавать. Такие сотрудники хорошо выявляют потребности потенциальных клиентов, умеют показать пользу продукта и не стесняются быть настойчивыми, как Джордан Белфорт в «Волке с Уолл-стрит»:
Gyorgy Barna / Shutterstock.com Четкие инструкции и разговор по скрипту не помогут: хороший менеджер сам выстраивает диалог с клиентом и мягко, но убедительно ведет его к сделке. С готовым скриптом этого не получится.
Поскольку это самая сложная часть продаж, то и зарплата такого сотрудника высокая. Лучше всего, если это будет оклад с процентом от сделок в пропорциях один к двум. Это мотивирует работать лучше. Плюс премии за перевыполнение плана.
Статья по теме: 10 способов увеличить продажи с сайта без вложения средств
В этот отдел клиенты попадают после работы с менеджером активных продаж. В нем работают менее квалифицированные специалисты, но они хорошо знают продукт.
Вы сами устанавливаете правила, по которым клиент переходит в клиентский отдел. Иногда клиентов передают после первой сделки, иногда после 3-5 продаж, иногда после продаж на определенную сумму. Это зависит от продукта. Например, если вы занимаетесь оптовой продажей, вам подходит второй вариант: клиент делает тестовую закупку, потом вторую, третью, и только после пятой становится постоянным и подписывает долгосрочный договор. Теперь с ним будет работать клиентский отдел.
В Софтпрезиденте клиент переходит в клиентский отдел без закрытой сделки. Отдел активных продаж находит клиента, ведет переговоры, рассказывает о продукте. Когда клиент готов купить, его переводят в клиентский отдел, где выставляют счет и собирают важную для сделки информацию. Сделку пока не закрывают, а передают клиента дальше по конвейеру.
Запомните этот момент, мы к нему вернемся.
Работа в клиентских продажах проще, чем в активных: клиент уже ваш, осталось только убедить купить еще. Для этого руководители разрабатывают пошаговые инструкции:
Лариса Николаевна, вы уже полгода пользуетесь нашим сервисом. Какие впечатления?
- Вообще очень нравится. Есть, конечно, пара нюансов, но в целом он отлично облегчил нам работу.
- Здорово, я рад, что наш сервис вам полезен. Месяц назад мы выпустили к нему дополнение, которое помогает заключать договоры и подписывать акты с внештатными сотрудниками. Скажите, как часто вы работаете с внештатными сотрудниками?
- Всегда. У нас трое постоянных внештатных фрилансеров, которые помогают вести рекламу и занимаются дизайном.
- Тогда я расскажу о нашем дополнении подробнее.
- Хорошо, я слушаю.
Заметьте, менеджер в этом примере не гуру переговоров. Хороший переговорщик спросил бы о нюансах, которые беспокоят клиента, предложил бы решение и позвонил повторно, чтобы убедиться, что клиент теперь точно доволен. Только после этого он сделает новое предложение. Наш менеджер говорит по скрипту. Это не всегда срабатывает, зато экономит время и не требует высокой квалификации. В клиентском отделе это и важно.
Bacho / Shutterstock.com Главная задача здесь - поддерживать клиентов. Сотрудники отвечают на вопросы, работают с дебиторской задолженностью, контролируют оплату и документы по сделкам. Лояльность клиентов растет как на дрожжах: с ними работает один и тот же сотрудник, который узнает его по голосу и поздравляет с профессиональными праздниками. Дополнительные продажи - второстепенно.
Главная задача - поддерживать клиентов
Основная часть зарплаты сотрудников в клиентских продажах - оклад. Продали дополнительно - молодцы, держите небольшой процент от сделки. Перевыполнили план - вот вам премия. Но если ничего не продали, не страшно, потому что оклад - главная часть дохода. Некоторые компании и вовсе не платят процент от сделок в клиентском отделе, потому что смысла мотивировать на дополнительные продажи нет.
Если вы разделите традиционный отдел продаж на активные и клиентские, это превратит работу в конвейер: первые находят клиента и привлекают в компанию, вторые - развивают с ним отношения.
В промышленности давно знают об эффективности конвейера
Риск потерять клиентов с такой моделью снижается: у менеджера активных продаж хватает на это квалификации, но не хватает контактов с клиентами; а у менеджера клиентского отдела наоборот.
Статья по теме: 3 способа быстро удвоить продажи на сайте
Подразделение на активные и дополнительные продажи - минимальное гигиеническое требование, которое повышает эффективность работы и снижает риск потерять клиентов. Если у вас уже есть такая структура, считайте, у вас крутой отдел продаж. Возможно, он станет еще круче, если добавите новых специализаций.
Поиск клиентов
Поиск клиентов - работа для подотдела активных продаж. Она подразумевает самые нелюбимые для профессиональных менеджеров задачи: поиск клиентов и холодные звонки. Это работа для людей с минимальным опытом в продажах или вообще без него. На нее подходят даже студенты, которые работают больше для опыта, чем для зарплаты. Их труд дешевый и легко управляемый: готовите скрипты для разговора с клиентами и отдаете сотрудникам. Чаще сотрудник будет слышать отказ, но как только он получает положительный ответ, передает клиента профессионалу.
totallyPic.com / Shutterstock.com Мотивация сотрудников в этом отделе низкая, потому что это неблагодарная, монотонная работа за небольшие деньги. Кадры будут часто меняться. Но поскольку для этой работы не нужна высокая квалификация, вы легко замените уволившегося сотрудника. Главное - подготовить инструкции и систему обучения, чтобы за 1-2 дня новичок влился в работу.
Повысить мотивацию помогает гибкий график работы с занятостью на полный рабочий день или на 4-5 часов с фиксированной ставкой. Пусть сотрудник сам выбирает время работы, так он научится лучше рассчитывать время и станет самостоятельнее.
Внедрять в продажи отдел для поиска клиентов не всегда целесообразно. Если компания работает в городе с ограниченным количеством потенциальных клиентов, менеджеры обзвонят их за 1-2 месяца, и работа для них закончится.
michaeljung / Shutterstock.com Самое важное для этого звена - хорошие скрипты и формализованная система обучения и контроля качества. Нельзя рассчитывать, что студент будет вежливым - нужно научить его вежливым словам и проконтролировать, чтобы он их использовал. Нельзя научить его видеть потребности клиентов, но можно составить для него последовательность вопросов и конкретные инструкции для каждого варианта ответа.
Работа этого отдела запросто отдается на сторону: покупаете услуги колл-центра, составляете скрипты и нажимаете «Вкл».
Есть мнение, будто звонки по скрипту из колл-центра - это ад и зло, и лучше бы их не было. Но это актуально только для тех, кому колл-центр звонит не по делу: если, например, программисту предлагают купить цистерну авиационного топлива. Но когда предложение релевантное, а скрипт уважительный, таких проблем нет.
Разработка клиентов
Это еще один подотдел активных продаж. Его задача - грамотно выявлять потребности клиентов. Специалисты разработки погружаются в бизнес клиента, изучают потребности и передают эту информацию менеджерам активных продаж. Там клиенту подбирают подходящее решение и ведут к сделке.
В этом отделе работают специалисты, которые хорошо знают продукт, внимательно относятся к клиентам и умеют задавать вопросы.
Например, вы продаете строительные материалы. Когда менеджер из активных продаж поговорил с клиентом, к нему выезжает технолог. Он изучает объект, чтобы подобрать подходящие материалы, которые не обрушатся через два дня. У обычного продажника не хватит квалификации на такое обследование.
Если ваша компания разрабатывает программное обеспечение для бизнеса, специалист должен хорошо понимать техническую часть работы. Только так он выявит потребность клиента.
Вернемся к Софтпрезиденту. После того, как клиентский отдел оценил услуги и подготовил счета, к клиенту едет технический специалист. Он устанавливает и настраивает программное обеспечение, которое покупает клиент. Когда все готово, клиент снова попадает в клиентский отдел, где сделку закрывают.
