Comment créer du trafic client. Configuration de la messagerie électronique pour le téléchargement des prospects. Comment prédire le nombre de clients que la génération de leads peut apporter à votre entreprise

Aujourd'hui, nous parlerons d'une entité telle que les leads dans le CRM Bitrix24. Qu'est-ce qu'une piste ? Comment l'utiliser? Pourquoi les créer et avez-vous même besoin de leads pour votre service commercial ?

Dans le processus de recherche active de nouveaux clients, les entreprises doivent recevoir et passer de nombreux appels, envoyer des lettres, participer à des événements, parcourir des sites Web et télécharger des bases de données d'entreprise à partir de divers annuaires, mais tous ces clients potentiels ne deviendront pas réellement de tels clients. C'est pourquoi, pour cette catégorie de personnes ou d'entreprises, il existe un terme spécial « lead » (de l'anglais lead - conduire, apporter), qui désigne un contact potentiel qui peut, mais ne deviendra pas nécessairement un nouvel utilisateur des produits. Et services. Un prospect peut être n'importe quel contact, depuis un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un site Web jusqu'à certains événements qui peuvent devenir une source de nouveaux clients pour vos managers.

Leads dans le CRM

Pour l'analyse des ventes dans CRM, la prise en compte de ces leads est extrêmement importante. Premièrement, cela montre la qualité et l’étendue du public atteint par votre marketing. Deuxièmement, cela montre clairement dans quelle mesure les managers travaillent efficacement et si leurs actions ont des conséquences. ventes réussies(pourcentage).

Si vous utilisez de nombreux outils de génération de leads différents et prévoyez de suivre les performances différentes sources attirant des clients, il est recommandé d'utiliser des leads dans vos activités.

Il existe plusieurs façons d'ajouter un prospect au CRM :

1. Personnellement- l'option la plus simple, mais pas la plus rapide, dans laquelle tous les contacts sont saisis dans la base de données simplement via le bouton « ajouter », indiquant tout ce que l'on sait à leur sujet. Cette option convient aux événements hors ligne lorsque vous avez une pile de cartes de visite devant vous ou si vous n'avez pas encore appris à automatiser la collecte de prospects par d'autres moyens.

2. Importation de prospects– uniquement s'il existe une base de données préalablement créée et qu'il suffit de la transférer vers Bitrix 24 leads, par exemple lors du transfert d'une base de contacts depuis un ancien CRM ou depuis des abonnements sur un site internet, lors du déchargement de clients depuis un annuaire d'entreprise.

3. Intégration du CRM avec le site Web– si votre ressource a un formulaire créé retour, questionnaire ou consultant en ligne, auxquels les clients potentiels postulent volontairement - ces données peuvent être automatiquement transférées à Bitrix24.CRM et un responsable responsable peut être désigné. Pour les sites sur 1C-Bitrix, des fonctionnalités standard sont fournies. Pour les sites sur d'autres plateformes, il existe de nombreuses applications sur Bitrix24 Marketplace, un concepteur et des développeurs qui écriront du code personnalisé.

4. Basé sur les appels et les e-mails entrants, même s'ils n'ont pas reçu de réponse. Si votre entreprise utilise un CRM, vous pouvez configurer le travail de manière à ce que chaque numéro d'où provient un appel soit automatiquement compté comme un nouveau prospect, y compris les appels manqués. Cela n'est fait que si le numéro n'était pas dans la base de données auparavant, c'est-à-dire uniquement pour les nouvelles demandes.

Pour transformer un prospect en vente, un responsable peut utiliser n'importe quel outil disponible dans Bitrix24, mais rappelez-vous que Bitrix24.CRM lui-même n'est qu'un outil pour simplifier et normaliser le travail, il doit être utilisé correctement pour conclure des transactions.

Pour amener un prospect à une vente et le convertir en transaction, un manager peut :

Planifier un rendez-vous personnel, appel téléphonique ou rappel ;
Envoyer une lettre (directement depuis CRM) ;
Fixez une nouvelle tâche à un collègue ou à vous-même ;
Appelez directement depuis CRM, acceptez l'appel au téléphone mobile, enregistrer la conversation ou rediriger vers un autre employé, etc. De plus, le CRM reconnaît l'appelant : lorsqu'un client appelle, une fiche de prospect s'ouvre avec toutes les informations nécessaires.

Statut du prospect

Entre autres choses, afin de suivre les leads, Bitrix24 attribue l'un des statuts à chaque lead. Le « statut » lui-même est un paramètre principal qui sert au contrôle et à la commodité des gestionnaires. Vous pouvez ouvrir une piste, comprendre rapidement à quel stade des négociations elle se trouve et « promouvoir » la piste vers la conclusion d'un accord. Bien entendu, les statuts des prospects peuvent être personnalisés à votre guise. Vous pouvez en savoir plus dans la section CRM « Paramètres » – « Répertoires » dans l'élément « Statuts ».

Lorsque vous travaillez avec un prospect, son statut s'affiche comme ceci :

Conseil: Nous vous déconseillons de créer trop de statuts dans les leads. Le fait est que les étapes ultérieures du traitement des clients sont Offre commerciale, l'accord sur un contrat et le paiement se produisent dans des transactions qui ont leurs propres étapes, un historique « de bout en bout » avec les contacts et les entreprises, et cette logique divise l'entonnoir de vente en deux, ce qui rend l'analyse difficile. De plus, dans le cadre des transactions, vous pouvez créer des analyses de ventes plus approfondies. Les leads sont un enregistrement des demandes entrantes et c'est pour analyser les sources d'attraction de clients qu'ils doivent être utilisés, et non pour des ventes complètes.

Conversion de prospects

Une fois le traitement du prospect terminé (c'est-à-dire que le prospect passe d'un contact potentiel à un client actif), il peut immédiatement être converti en :
1. Contact (la personne avec laquelle la communication a été effectuée) ;
2. Entreprise (dans laquelle travaille le Contact) ;
3. Transaction (si vous envisagez de conclure une transaction avec le client).
4. Ou immédiatement dans le contact, la transaction et l'entreprise, afin de ne pas saisir à nouveau les informations.

En plus de la réussite du traitement du prospect et de sa conversion, le prospect peut être transféré au statut de rejet « Mauvais prospect » (les contacts du client étaient incorrects, le client nous a contacté par erreur ou nous n'avons pas les produits dont le client a besoin). intéressé) - ceci est noté séparément. Tout cela afin de tirer des conclusions objectives sur le travail de chaque responsable individuel avec les clients et l'ensemble du service commercial dans son ensemble.

Conseil: Si vous paramétrez plusieurs statuts de rejet, vous pouvez les utiliser pour suivre les raisons de la perte d'un client, ce qui permet d'analyser plus en profondeur la qualité des sources d'acquisition.

Par défaut, un lead peut être converti par le manager qui l'a ajouté ; son manager ou employé avec les droits d'administrateur Bitrix24. Cependant, vous pouvez configurer les droits selon les besoins de votre entreprise en créant divers rôles accéder. Pour ce faire, vous devez vous rendre dans la section « Paramètres » et « Droits d'accès ».

Rapports principaux

Pour analyser précisément l'efficacité des négociations avec les leads, trois types de rapports sont disponibles :
– répartition des leads par statut ;
– répartition par sources ;
– répartition par les gestionnaires.

Ils peuvent être modifiés pour répondre aux besoins individuels de votre entreprise. Découvrez comment créer votre propre rapport dans le nôtre.

Pourquoi et quand les leads sont-ils nécessaires ?

En conséquence, vous n'avez pas besoin d'ajouter des prospects, mais créez immédiatement des contacts, des entreprises et travaillez sur des transactions. Ceci est particulièrement adapté aux entreprises qui ne disposent pas de leur propre service marketing et qui disposent de peu de sources pour attirer des clients. Si nous ne construisons pas d'analyses et ne gérons pas l'attraction, alors nous n'avons pas besoin de leads, ils ne font que compliquer le travail de managers déjà occupés.

Cependant, si vous souhaitez comprendre d'où vous obtenez le plus de clients, dans quelle mesure ces clients sont ciblés pour votre entreprise, quel responsable traite le plus de demandes entrantes ou differentes etapes ventes, différents responsables travaillent avec le client - pour résoudre tous ces problèmes, vous devez travailler de manière réfléchie et scrupuleusement avec les prospects.

Si vous avez mis en place une collecte automatique de contacts à partir d'un site Web, d'un courrier ou d'une téléphonie, vous n'avez pas le choix - la plupart des intégrations créent des prospects et ne savent pas comment créer immédiatement des contacts, des entreprises ou des transactions sans programmation.

Travailler avec des prospects dans CRM permet de suivre le pourcentage de prospects qui deviennent des clients potentiels, la manière dont les spécialistes du marketing attirent correctement les clients et l'efficacité avec laquelle les gestionnaires les traitent. À utilisation correcte Les leads sont un outil clé pour réduire les coûts de publicité et de personnel, améliorer l'expérience client et optimiser la conversion dès le début du processus commercial.

Plomb- il s'agit d'un client potentiel intéressé par le produit et qui laisse ses coordonnées pour communiquer.

Génération de leads est une série d'actions visant à obtenir les coordonnées des clients intéressés par votre offre.

Par exemple, une piste pour acheter un bien immobilier ressemblerait à ceci :

Bonjour! J'ai vendu un appartement de 3 pièces à Vsevolozhsk, remboursé mes dettes et je recherche maintenant un appartement de 2 pièces dans un immeuble neuf. J'ai encore un endroit où vivre, mais j'aimerais acheter un appartement le plus rapidement possible. Je peux verser un acompte d'environ 2 millions de roubles.

Victor
+755555

Où pouvez-vous attirer des prospects ? Façons d'attirer des prospects.

Les sources de leads sont sélectionnées en fonction du produit ou du service vendu par l'entreprise et dépendent le plus souvent du budget publicitaire.

publicité contextuelle et ciblée biens et services via Yandex.Direct et GoogleAdwords.
publicité par e-mail– envoi de lettres promotionnelles aux bases clients.
SMM– placement de matériel publicitaire proposant des biens et services sur les réseaux sociaux.
publicité sur Youtube– placement de vidéos publicitaires avec coordonnées.
Offre CPA en CPA, un programme d'affiliation est l'un des moyens : placer votre page de destination avec une offre de produit (offre) dans un programme d'affiliation auquel les webmasters et les membres de ce réseau d'affiliation enverront du trafic, et vous les paierez pour les leads.
marketing de référencement– votre client existant vous amène un autre client et reçoit une certaine commission pour cela.
promotion du site Web– remplir le site articles intéressants Grâce à votre expérience professionnelle, les clients seront attirés vers vous.
agrégateurs de prix et plateformes d'agrégation– Yandex.Market, Avito, Yula, etc.). Vous permet d'afficher vos produits et leurs prix. Le client peut vous choisir si vous proposez Meilleure offre, le plus souvent par prix.
échange de leads avec l'acquisition de contacts de clients intéressés par le service ou le produit que vous proposez.
Génération de leads b2b – par exemple, une agence de publicité envoie ses clients à une imprimerie pour imprimer des produits publicitaires, et une imprimerie envoie ses clients à une agence de publicité pour commander la conception de produits publicitaires.

En plus des méthodes de promotion en ligne ci-dessus, la génération de leads via la publicité hors ligne est souvent utilisée : publicité extérieure et imprimée, traditionnelle publicité dans les médiasà la radio, à la télévision, dans la presse.

Vous pouvez suivre l'efficacité de cette publicité à l'aide des services de suivi des appels. Ces services vous permettent de calculer le nombre d'appels (leads) vers le numéro indiqué dans une certaine annonce et le nombre de ventes. Ainsi, par exemple, vous pouvez comprendre quel panneau publicitaire dans la rue s'est avéré le plus efficace.

Ils utilisent des méthodes de vente plutôt intrusives : envoi de SMS et particulièrement télémarketing ( ventes par téléphone). De plus, ils font la distinction entre les appels à froid (appel à une base de clients non intéressés) et les appels à chaud (appel à une base de clients utilisant déjà un produit ou un service, ou ayant exprimé le désir d'essayer un produit ou un service).

Qui sont vos clients ? Comment déterminer le public cible ?

Vos clients potentiels sont public cible. Lors de la formation du public cible auquel vous souhaitez adresser votre publicité, vous devez prendre en compte ses caractéristiques :

âge;
lieu de travail ou d'études;
les hobbies et centres d'intérêt;
revenu mensuel approximatif ;
Situation familiale.

Sur cette base, des idées de promotion et de publicité sont générées, certains modèles de génération de leads et méthodes de capture de leads sont utilisés.

Les erreurs les plus courantes à ce stade :

un portrait incorrect ou insuffisamment détaillé du public cible ;
les avantages et avantages mal décrits fournis par le service ou le produit promu (sur le site Web, la page de destination ou dans une publicité) ;
stratégie publicitaire mal choisie (télémarketing au lieu de l'achat habituel de leads prêts à l'emploi sur la bourse de leads).

Par la suite, des ajustements sont effectués périodiquement en tenant compte de la saisonnalité, de l'évolution des besoins du public et de la compétitivité du produit.

Quels outils de génération de leads devriez-vous utiliser ?

Pour garantir qu'un utilisateur qui visite une page laisse ses coordonnées, les spécialistes du marketing utilisent différents instruments génération de leads :

page de destination(page de destination ou page de destination) page de destination) est un site Web d'une page conçu de manière à collecter les informations de contact des visiteurs.
générateur de leads: il peut s'agir d'un consultant en ligne, d'un chat automatique, d'un formulaire de feedback, d'un questionnaire, etc.
rappel- le client laisse son numéro dans un formulaire spécial et un conseiller le rappelle dans un bref délai.
chat en ligne sur le site Web- dans une fenêtre de chat pop-up, le consultant propose de l'aide et communique avec l'utilisateur.
formulaire de commentaires- lors du remplissage des champs d'adresse E-mail, numéro de téléphone, nom et prénom, le client reçoit des conseils.
formulaire de prise de contact- un outil plus agressif, vous pouvez le faire à un client quittant le site dans une fenêtre pop-up offre spéciale, par exemple, sous la forme de la définition du 5ème fenêtre en plastique Pour un cadeau.
aimant en plomb- offrir une remise, un bonus, une affaire en échange de coordonnées.

Pour la transparence et l'exactitude des règlements mutuels avec le client, des objectifs particuliers peuvent être fixés sur les sites Web et les pages de destination. Ces objectifs peuvent ensuite être suivis et analysés dans les systèmes d'analyse Yandex.Metrica, Google Analytics, Roistst ou dans (systèmes dans lesquels tombent les leads et dans lesquels ils sont stockés, suivis et traités par les managers), par exemple amoCRM en fait partie. .

Ces systèmes enregistrent le nombre exact de prospects et aident à augmenter la conversion et à analyser le trafic.

Comment les leads sont-ils traités ?

La conversion en prospects et la conversion en ventes sont deux choses différentes. Certaines pertes peuvent survenir au stade de la collecte ou du stockage des leads, et pas seulement au stade de la génération des leads. Pour le service commercial du client et la croissance de ses bénéfices, il est primordial de ne perdre aucun interlocuteur.

Les leads peuvent être traités par l’intermédiaire d’une agence de génération de leads ou dans le service commercial du client.

Erreurs courantes au stade du traitement des leads :

les appels sont reçus par le centre d'appels et non par le service commercial ;
travail faible ou démotivé du service commercial ;
rejet automatique des clients « difficiles » ;
manque de contrôle sur le travail du service commercial.

Comment prédire le nombre de clients que la génération de leads peut apporter à votre entreprise ?

Le nombre de leads par mois dépend de :

niche de clientèle et caractéristiques du public cible ;
nombre de demandes par ce service ou un produit en ligne par ville ou région ;
conversions de sites Web ;

Regardons un exemple. Agence immobilière à Moscou. Rien que sur Yandex, 851 488 personnes sont intéressées chaque mois par l’achat d’un appartement. Tous sont des clients potentiels. Vous avez amené 50 000 personnes data par mois sur le site. Bien entendu, tous ne laisseront pas leurs coordonnées ou ne contacteront pas l’agence. Le taux de conversion d'un bon site Web sera de 10 %.

C'est important! Ne confondez pas volume de trafic et nombre de leads. Ne confondez pas non plus un lead et un client tout fait.

Par exemple, 50 000 personnes sont allées sur votre site Web, il s'agit d'un trafic composé de clients potentiels, elles vous ont laissé 5 000 questions et contacts - ce sont des pistes, et seulement 500 d'entre elles vous ont acheté un appartement - ce sont des clients.

Combien peut coûter un lead dans votre niche ?

Le coût d’un lead dépend :

zone commerciale;
géographie;
saisonnalité de l'activité ;
concours;
bénéfice probable d'une transaction ;
les frais de promotion ;
conversions de pages de destination.

Exemple. Pour un secteur où les bénéfices se mesurent en centaines de milliers de roubles, les prospects peuvent être vendus entre 1 000 et 5 000 roubles et, par exemple, les coordonnées des clients intéressés par des demeures de luxe valant des millions de roubles coûteront encore plus cher. Les prêts peuvent coûter entre 500 et 1 500 roubles.

Les contacts clients dans le domaine de la vente de tout produit, dont la majoration est de 7 000 à 10 000 roubles, peuvent coûter environ 300 à 600 roubles. En général, selon le créneau, les prix par prospect varient de 10 000 à 10 000 roubles.

Quant à la géographie, elle mène à grandes villes en raison d'une plus grande concurrence, ils seront plus chers que ceux similaires dans les petites villes. Par exemple, une avance pour des services juridiques à Moscou coûte 600 roubles et à Mourmansk 100 roubles.

Avantages et inconvénients de la génération de leads.

Avantages de la génération de leads :

Atteignez un vaste public de clients potentiels. Presque tout le monde a accès à Internet.
Possibilité d'établir un flux constant de clients. Le service commercial ne s'ennuiera pas.
Indépendance de moteurs de recherche(si vous achetez des leads prêts à l'emploi sur la bourse ou auprès d'agences, vous n'avez pas à vous soucier des performances du site).
Le client ne paie pas pour la promotion de son site Internet, mais pour les contacts clients.
Toutes les actions sont transparentes et il n'y a pas de gaspillage du budget publicitaire uniquement en clics et en impressions. Le paiement s'effectue uniquement par contact, uniquement par client.
Le client n'a pas besoin d'approfondir les nuances de la promotion d'un site Web, il s'intéresse au résultat et il l'obtient.
Le coût d’une transaction, si elle est effectuée correctement, est bien supérieur au coût pour le client. Par exemple, un client qui a effectué un achat vous a coûté 500 roubles et vous avez réalisé un bénéfice de 2 000 roubles sur la vente du produit. Au total, votre bénéfice net est de 1 500 roubles.

En plus des avantages énumérés et de l'augmentation des volumes de ventes, comme lors de l'utilisation méthodes traditionnelles publicité, le client gagne en reconnaissance de la marque, son image se forme, sa compétitivité augmente, les changements de meilleur côté position sur le marché.

Les inconvénients de la génération de leads incluent :

Non-rentabilité de la génération de leads pour les secteurs d'activité à faibles marges commerciales.
La qualité des leads peut se détériorer. Par exemple, du fait qu'un concurrent est apparu sur le marché et qu'il reprend une partie du marché bonnes pistes, ou un échange de leads, une agence de génération de leads, etc. vous vend intentionnellement de pires pistes.
Il est assez difficile de construire un plan de travail sur étapes initiales et embaucher des spécialistes.

Comment augmenter le nombre de leads et de ventes ?

Aide à augmenter le nombre de prospects Travail à plein temps avec du matériel de circulation et de publicité.

Travailler sur un trafic ciblé– optimisez les requêtes clés pour lesquelles les visiteurs se rendent sur votre site Web, étudiez les requêtes qui vous rapportent le plus de ventes et rédigez des articles et des critiques à leur sujet.
Optimiser le contexte campagnes publicitaires – étudier quelles publicités et mots clés vous donner le plus de trafic quand prix le plus bas, utilisez le remarketing, excluez les audiences non ciblées (par âge, sexe, région d'affichage).
Installez un générateur de leads adapté à votre site. Explorer conversion de leads dans celui-ci, expérimentez les paramètres de l'algorithme d'affichage, du texte, de la couleur, de l'offre publicitaire.
Analyser et étudier les concurrents. Peut-être que votre page de destination ne contient pas suffisamment d'avis, ou que vous avez trop spammé les formulaires pour prospects sur la page, peut-être que le formulaire pour prospects est trop long et que les visiteurs ne le remplissent pas complètement. N'ayez pas peur d'adopter l'expérience des autres, d'analyser vos concurrents, car vous pouvez en tirer des idées de textes et de conception, et utiliser des services efficaces dans votre secteur.

Existe-t-il un service qui résoudrait un maximum de problèmes de génération de leads à un coût minimum ?

Il combine tout le meilleur du chat, du rappel, du générateur de leads et du formulaire de commentaires.

5 fonctionnalités principales de Venyoo.

Payez uniquement pour les résultats (prospects). Nous sommes confiants dans la conversion du widget, vous ne paierez donc que pour les prospects et les candidatures de clients potentiels, mais pas pour les fonctionnalités.
Différents modes de fonctionnement. Possibilité de communication aussi bien en chat réel qu'en mode chatbot. Basculez facilement entre les modes et ne manquez aucun client. Le chatbot travaillera pour vous selon des paramètres prédéfinis.
Formulaire de capture client. Il fonctionne automatiquement et ne nécessite pratiquement aucun réglage. Il arrêtera le visiteur avec une excellente offre au moment où il ferme la page du site et transférera en douceur son attention vers le widget.
Appel automatique aux leads. Tout prospect avec un numéro de téléphone entrant dans Venyoo vous appellera automatiquement avec le client.
CRM pratique. Traitez les leads entrants dans Venyoo CRM : marquez les leads avec des statuts, exportez les contacts, surveillez les statistiques.

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Récemment, nous avons eu une réunion avec un client et je me suis surpris à penser que j'utilise souvent les mots « lead », « lead génération », « lead management ».

Mais le problème ne réside pas dans ces mots, mais dans le fait que lui et moi ne nous comprenions pas du tout. Je sais que vous devez parler la langue du client pour une communication réussie.

Seulement dans ce cas, j'ai décidé la situation différemment et j'ai fait une mini-excursion dans la terminologie, car lui, en tant que propriétaire, en aura certainement besoin à l'avenir. Voyons donc ce que sont les leads en marketing ?

La théorie ne fera pas de mal

Le mot lui-même vient du mot anglais « lead » et traduit en russe signifie « diriger, diriger, amener ».

Parlant en mots simples, la définition du terme « lead » désigne les actions spécifiques des consommateurs qui sont sélectionnées par l'annonceur en fonction des critères dont il a besoin.

Conduit– ce sont ces clients qui, par exemple, appellent ou écrivent à votre entreprise pour utiliser votre produit.

En russe, nous pouvons décrire ce concept par l'expression « client potentiel ».

Mais c'est une option plutôt lourde, et dans notre pays, ils aiment utiliser des produits à la mode. mots anglais, donc dans la pratique, nous disons tous « Lead ».

Prospects et ventes

Le mot « Lead » est devenu très solidement ancré dans le marketing. Mais si l’on y regarde de manière plus large, il convient également communication efficace avec les directeurs commerciaux.

Après tout, en fait, les leads sont tous vos clients potentiels qui interagissent avec l'entreprise à travers :

Appels;
Candidatures sur le site Internet ;
Messages dans le chat en ligne ;
Des lettres;
Et d'autres choses.

Ainsi, les responsables commerciaux peuvent souvent entendre : « Aujourd’hui, j’ai traité 50 leads et j’en ai reçu 14 de qualité. »

Et nous pouvons également entendre les spécialistes du marketing : « Aujourd'hui, nous avons réussi à générer 25 prospects pour 500 roubles par candidature. » En parlant du coût de l'application, vous savez que l'essentiel n'est pas la conversion, mais le coût de l'application ? Non?! Regardez plutôt la vidéo :

https://youtu.be/yt_UFfjUCLw

C'est en fait simple

En règle générale, un prospect en marketing dispose de certaines données. Il peut s'agir d'informations minimes sur le client - numéro de téléphone, e-mail et nom.

Ou peut-être un questionnaire complet avec une douzaine d'étapes et plusieurs étapes. Tout dépend de votre domaine et de votre tâche. Voici par exemple à quoi ressemble un abonnement sur notre site Internet :

Forme de préhension

Et cette forme d’obtention de leads se fait en plusieurs étapes. Tout d'abord, sous couvert d'une enquête et bénéficiant d'une remise (plus il y a de réponses, plus la remise est importante), il vous est demandé de répondre à une enquête et de sélectionner les éléments dont vous avez besoin.

Après quoi, pour fixer la remise et envoyer catalogue complet, invité à saisir des données.

Récupérez le formulaire en quelques étapes

Et encore un exemple, mais pas d'une série de sites, mais de Bitrix24, où nous recevons tous les appels vers l'entreprise à l'aide de la synchronisation du site et des réseaux sociaux avec.

Toutes les candidatures sont traitées par les managers, et comme vous pouvez le constater, pour eux elles sont signées en tant que « Leads ».

Exemples d'applications

Dans tous les exemples, la signification est la même : obtenir des informations de contact sur client potentiel. La seule différence réside dans la quantité de données que nous obtenons à leur sujet.

Important. Moins il y a de champs, plus la conversion est élevée. Mais n’oubliez pas qu’une conversion élevée n’est pas toujours bonne. Le coût de la demande est bien plus important.

https://youtu.be/sCLAeikUmUs

Types de prospects

Et si nous comprenons ce qu’est un prospect, alors comprenons leurs types. Qu'est-ce qu'ils sont et comment y faire face.

Oui, j'avais complètement oublié, dans cet article je ne parlerai pas de comment attirer des leads (lead génération). Parce que sur notre blog, il existe un grand nombre d'articles différents sur le thème de l'attraction de clients.

Revenons au type de leads et tirons presque un trait sur ce terme. Ainsi, les leads sont des types suivants :

Froid. Il y a une très, très faible probabilité qu’ils deviennent vos clients à l’heure actuelle. Considérez ces personnes comme un investissement dans l’avenir, car s’ils achètent, ce ne sera pas pour bientôt.
Chaud. Des clients plus conscients. Ils savent ce qu’ils veulent et sont au stade du choix d’un produit ou d’une entreprise. Il faut beaucoup d’efforts pour les convaincre, mais la probabilité de victoire est assez élevée.
Chaud.À PROPOS DE! Ce sont les clients les plus appréciés de tous les vendeurs, spécialistes du marketing et hommes d’affaires. Ce sont ces gens qui veulent acheter « ici et maintenant », il ne reste plus qu’à les vendre correctement et à ne pas tout gâcher.

Cette séparation des leads vous sera utile non seulement d'un point de vue théorique, mais aussi lors du choix du bon canal publicitaire.

Après tout, vous savez maintenant que vous devez avant tout vous concentrer sur les méthodes publicitaires ayant des applications potentielles intéressantes. J'en ai parlé plus en détail dans la vidéo :

https://youtu.be/YO_eBs7x3Ro

Gestion des leads

Lorsque nous travaillons avec des leads, nous pouvons rencontrer un domaine intéressant de la gestion des leads.

À première vue, il ne s’agit que d’une segmentation de leads, mais en réalité, cela va bien plus loin que vous ne l’imaginez. Il existe même un poste particulier dans l'entreprise pour cela : « lead manager » (évidemment 1).

Gestion des leads- travailler sur la conversion de chaque étape du tunnel de vente avant le premier achat du client.

En Russie, toute interaction avec un client depuis son premier contact jusqu'à son dernier souffle est appelée lead management.

Mais en Amérique, le contact avec un client est divisé en première (avant le premier achat) et en deuxième partie (après le premier achat).

Outre le fait que le lead manager traite avec le client avant l'achat et le gestionnaire de compte après l'achat, ils le font également dans différents programmes. Avant l'achat - dans le service « lead management » (évidemment 2), et après l'achat - dans le système CRM.

Mais si nous prenons une boutique de vente au détail ou en ligne classique, nous verrons qu'il n'y a aucune tâche dans la gestion des leads.

Tout cela n'est pertinent que dans les cycles de transaction complexes et longs, où le client achète avec soin et réflexion. Il s’agit généralement d’un marché B2B (business to business).

Vue de l'extérieur

Si nous prenons l'ensemble du lead management et le regardons de l'extérieur, nous verrons que ce travail est divisé en trois tâches dont chacune se succède clairement :

Plomb-capture / génération de leads- construire une base de prospects grâce au marketing, à la publicité et aux relations publiques.
Régestion de leads- confirmation du fait que le prospect est réel avec un enregistrement ultérieur de ses données d'entrée dans le système.
Responsable du développement/responsablenourrir- nourrir un prospect d'achat en travaillant avec lui du premier au dernier contact.
Plombconversion- la dernière partie de la transaction, à savoir la conversion d’un prospect en achat, et l’accomplissement de ses obligations.

Toutes ces étapes se déroulent au cours du cycle de transaction. En Amérique, il est à la mode d'appeler ce cycle « lead time », et encore plus à la mode (parmi les vendeurs professionnels) « écart » (l'écart entre le contact et le travail terminé).

Au fait, c'est très point important pour les affaires, sachez quelle heure il est accord standard va du premier contact à la réception de l’argent final. Cela vous aidera à éviter de tomber dans un déficit financier.

En pratique, tout le travail du lead manager est réalisé par nos soins. Et sa compétence principale est de qualifier les leads et de les transmettre aux collaborateurs appropriés.

Ceux qui sont meilleurs dans la vente d’un produit spécifique ou ceux qui peuvent travailler avec des clients plus complexes. En d’autres termes, il travaille avec les leads sur une base individuelle.

Le lead manager effectue toutes ces actions sur la base de l'expérience et des informations reçues des formulaires de candidature ou de la première conversation téléphonique.

Les entreprises plus avancées automatisent cette activité grâce à la notation des leads. Son principe repose sur un système de points, où plus l'avance est chaude, plus le score est élevé. Et les points sont émis en fonction de la carte du client dans le système.

brièvement sur l'essentiel

C'est tout. Toutes nos félicitations! Vous savez maintenant ce que sont les leads en marketing, à quoi ils ressemblent et comment les gérer. Vous êtes désormais pratiquement un spécialiste du marketing Internet professionnel et nous pouvons communiquer dans la même langue. C'est vraiment bien.

Mais ne vous attardez pas sur les termes, réfléchissez à la manière dont cela peut vous aider dans la pratique. Et maintenant, vous pensez probablement que cela n’est pas applicable dans la pratique.

Mais en vain. Voici les pensées (actions) qui ont aidé nos clients à devenir meilleurs :

Le traitement des commandes commence par des leads chauds ;
Nous sélectionnons les canaux publicitaires en fonction de la « température » du prospect ;
Il y a une personne responsable de la distribution des candidatures ;
Les leads reçoivent différents statuts ;
Vous devez travailler pour améliorer chaque étape par laquelle passe un prospect.

Il n’est pas nécessaire de tout mettre en œuvre en même temps, ce n’est qu’une matière à réflexion. Il faut souligner que même de telles connaissances théoriques peuvent être utiles dans une petite entreprise classique.

Vous pourrez gérer les leads (commandes potentielles) reçus du groupe VKontakte directement dans le panneau d'administration de votre boutique en ligne. Toute demande écrite à votre groupe sera enregistrée dans CRM en tant que nouveau prospect. Vous pouvez y correspondre avec l'acheteur, sans quitter le panneau d'administration du magasin. Désormais, chaque demande entrante dans le magasin sera traitée correctement et le temps de traitement des leads jusqu'à la fin de la transaction sera considérablement réduit.

Dans cet article, nous examinerons le traitement des prospects de la boutique VKontakte.

Création d'une application et connexion de l'intégration avec VKontakte

Créez une application pour accéder au groupe via l'API.

Pour ce faire, suivez le lien https://vk.com/editapp?act=create.
Ensuite, saisissez un nom, sélectionnez le type de plateforme : Application autonome. Cliquez sur "Connecter l'application".

Image 1.

Sélectionnez votre groupe VKontakte (vous devez d'abord créer un groupe) et enregistrez les modifications (Fig. 2)

Figure 2.

Accédez aux paramètres de l'application, activez Open API. Dans l'adresse du site et le domaine de base, entrez l'adresse URL de votre magasin "http://site.ru/". Ensuite, copiez l'ID de l'application (Fig. 3) et collez-le dans le magasin. Pour cela, rendez-vous dans la partie administrative de la boutique en ligne dans la rubrique Modules, sélectionnez le module « Produits VKontakte » et sur l'onglet « Exportation de marchandises depuis une boutique VKontakte », insérez l'« ID d'application » dans le champ, puis cliquez sur le lien « Se connecter à VKontakte », sélectionnez le groupe et cliquez sur « Continuer ». (Fig.4)

Figure 3.

Allez ensuite dans la section « Paramètres » - « CRM », onglet « Intégration avec VKontakte » et connectez le groupe.

Graphique 4.

Après avoir connecté le groupe dans le panneau d'administration du site, tous les messages écrits dans la boutique VKontakte seront envoyés au panneau d'administration du site en tant que prospects.

Traitement des leads de VKontakte

Si un client se trouve dans votre boutique en ligne VKontakte et a des questions, il peut écrire un message dans le groupe via le formulaire sur la page principale (Figure 5).

Graphique 5.

S'il n'y a pas de bouton « Écrire un message » sur la page principale, vous devez vous rendre dans la gestion des groupes, l'onglet « Messages » et activer les messages communautaires (Fig. 6).

Graphique 6.

Le message du formulaire « Écrire un message » sera déposé en tant que nouveau prospect dans la section « CRM » - « Leads » du panneau d'administration (Fig. 7).

Graphique 7.

En accédant au lead, vous pouvez visualiser le message du client et y répondre (Fig. 8), ainsi que voir des informations sur le client lui-même (Fig. 9).

Figure 8.

Graphique 9.

Il existe des situations où un client regarde un produit et une question se pose sur le produit ou sur le désir de l'acheter. Dans ce cas, il est possible d'écrire un message à partir de la fiche produit (Fig. 10).

Graphique 10.

Dans ce cas, la modification du prospect contiendra des informations sur le produit. Directement depuis le lead, vous pouvez soit « Créer une commande », soit « Facturer l'acheteur » (Fig. 11).

Graphique 11.

Attention!

Pour qu'un lead soit créé lors de la rédaction d'un message à partir d'une fiche produit, vous devez spécifier « Community Messages » comme contact dans l'onglet « Community Management » « Sections » (Fig. 12)

Graphique 12.

Prêt. Nous avons examiné comment vous pouvez recevoir et traiter les prospects reçus de VKontakte.