Les principales fonctions de l'étiquette dans la communication d'entreprise. Comportement professionnel de l'employé. Pour quelles situations existe-t-il des règles d'étiquette des affaires ?

L'ensemble du système de règles d'étiquette des affaires est construit sur la base des principes suivants :

Principe de respect

Le principe de priorité de l'aîné

Le principe de la priorité aux femmes

Principe d'esthétique

Principe d'hygiène

Le respect comprend la politesse, le respect des différences de statut et une combinaison d'égalité (parité) et d'avantage (priorité). Le degré de rigueur réglementaire dépend de la situation et peut varier considérablement en fonction du contexte culturel et historique. Les exigences de l'étiquette ne peuvent agir que comme des responsabilités volontairement acceptées par chacun vis-à-vis des autres.

Le comportement des participants aux interactions commerciales est largement déterminé par la relation entre leurs statuts. Dans le même temps, un supérieur a un statut plus élevé par rapport à un subordonné, un senior par rapport à un junior, une femme par rapport à un homme, un plus expérimenté par rapport à un nouveau venu, un groupe par rapport à une personne. . Celui qui a un statut plus élevé a la priorité, l'avantage. Les relations de statut sont parfois contradictoires. En pratique, la priorité de l’aîné et la priorité de la femme se retrouvent souvent dans une relation concurrente. Cette contradiction se résout en fonction de la situation, de la différence de statut, des relations établies et de la volonté personnelle du supérieur hiérarchique en poste. Dans un cadre plus formel et avec une différence significative de position officielle, le statut d'un patron masculin est certainement plus élevé que celui d'une subordonnée féminine. Dans un cadre moins formel, un patron peut donner la priorité à une femme par courtoisie, par exemple en la laissant passer la porte. Il montrera ainsi ses bonnes manières et sa bonne volonté. Une femme ne doit pas décider elle-même de son statut social, mais elle ne doit pas non plus refuser les privilèges que lui accorde son patron.

Le respect des normes de l'étiquette des affaires nécessite certains efforts, maîtrise de soi et retenue, et assure en même temps une combinaison d'exigences extra-personnelles, de conditions et de tâches de la société avec un comportement et des manifestations de personnalité. Ainsi, l'étiquette des affaires est une composante importante de la communication d'entreprise, assurant au niveau comportemental la coordination des intérêts de tous ses participants.

Les règles de l'étiquette des affaires reposent sur des prémisses générales et des principes de base. Les premiers sont les postulats suivants :

Toute personne avec laquelle on fait affaire doit être traitée avec la même courtoisie et le même respect ;

Les règles de l'étiquette sont les mêmes pour les hommes et les femmes.

Dans le même temps, bien entendu, les règles de l'étiquette généralement acceptée sont préservées, même si certaines d'entre elles ont désormais perdu leur caractère contraignant, par exemple les éléments de comportement « chevaleresque ». Par exemple, payer des factures dans un restaurant, ouvrir les portes à une femme, sauter d'une chaise si la femme qui entre est en retard à l'heure convenue, laisser une dame passer la première en sortant d'un ascenseur - de telles traditions sont déjà en train de devenir une réalité. le passé.

L’étiquette commerciale moderne recommande que la personne la plus proche de la porte sorte en premier. L'homme et la femme enfilent chacun eux-mêmes leur manteau, mais si l'un a des difficultés à le faire, l'autre est obligé de l'aider. Vous devez toujours accepter les signes d’attention d’une autre personne. Les femmes ne doivent pas seulement ouvrir elles-mêmes les portes, mais aussi laisser passer les autres si nécessaire, qu'il s'agisse d'un homme ou d'une femme. Courtoisie, tact, donner et recevoir, s'entraider si nécessaire, et également pour les personnes des deux sexes, telles sont les principales caractéristiques de l'étiquette des affaires.

Règle d'or : Traitez les autres, tout le monde sans exception, de la façon dont vous aimeriez être traité. Une personne polie est une personne qui a appris à se regarder comme si elle était extérieure, à travers les yeux des autres. L'artiste du peuple N.P. Akimov a déclaré ceci dans son article « Sur les bonnes manières » : « Si nous pouvions apprendre aux gens à évaluer plus souvent leur propre comportement de l'extérieur, à se voir comme du point de vue d'un étranger - leur posture, leurs mouvements, à entendre leurs mots et leur intonation - ce serait une immense réussite dans nos vies. Parce qu’une personne qui commet un acte contraire à l’éthique devient laide, et personne ne veut cela. Un jeune homme mal élevé qui repousse grossièrement un homme âgé en montant dans un tramway ne pense pas à quel point il est inesthétique à ce moment-là. Mais s'il sait que la jeune fille qui l'accompagne reste à l'arrêt de bus, aux yeux de laquelle il veut être beau, il se comportera certainement avec grâce et cédera même la place à la femme. Akimov N.P. "A propos des bonnes manières." M. : 1979.

Mais soyez simplement poli, amical, etc. pas assez. Dans l'étiquette des affaires, les principes généraux d'un comportement correct s'expriment dans les concepts de base suivants :

Faites tout à temps.

N'en dites pas trop.

Pensez non seulement à vous-même, mais aussi aux autres.

Être habillé correctement.

Parlez et écrivez dans une bonne langue.

1. La première de ces obligations - tout faire à temps signifie la nécessité d'arriver au travail à l'heure, et cela doit être fait chaque jour. Si les circonstances ne vous permettent pas d'être au travail à l'heure un jour donné, vous devez appeler le bureau et avertir votre patron - c'est le seul moyen, dans cette situation, de maintenir votre réputation de personne fiable. Non seulement les retards interfèrent avec le travail, mais ils sont le signe qu'on ne peut pas compter sur une personne et qu'elle est peu performante. Il est bien évident que la présence d'une qualité aussi négative que le non-respect des obligations à temps affecte l'avancement de carrière.

L'obligation de tout faire à temps s'applique à toutes les autres activités professionnelles et officielles. Tout doit être fait à temps. Il est donc important de pouvoir calculer le temps nécessaire pour le réaliser, en tenant compte des éventuels problèmes difficiles à prévoir.

2. N'en dites pas trop. L'essence de ce principe est qu'une personne est obligée de garder les secrets de son organisation. De plus, nous parlons de toutes les questions de l'entreprise ou de l'institution dans laquelle il travaille - de la technologie au personnel. On peut en dire autant des détails de leur vie personnelle dont les collègues peuvent se parler.

3. Pensez non seulement à vous-même, mais aussi aux autres. Sans cela, on ne peut parler de succès. Ne pas prendre en compte l'opinion et les intérêts d'un acheteur, d'un client ou d'un partenaire, c'est comme essayer de voler dans le vide en battant des ailes. L’un des hommes d’affaires a déclaré à ce sujet : « Tous les problèmes surviennent à cause de l’égoïsme ou de la fixation sur ses propres intérêts. Par exemple, ils tentent parfois de nuire à leurs collègues afin d'obtenir un avantage dans la concurrence ou de progresser au sein de leur propre institution.

Vous devez toujours garder à l’esprit que chacun a ses propres intérêts et que chaque point de vue contient une part de vérité, même s’il vous semble que votre adversaire ou interlocuteur a absolument tort. Par conséquent, une exigence immuable de l’étiquette des affaires est la nécessité de respecter les opinions des autres et le désir de les comprendre.

4. Habillez-vous convenablement. Dans ce principe, le plus important est la nécessité de s'adapter à l'environnement de travail et, au sein de cet environnement, au contingent de travailleurs à votre niveau. En plus du fait que vous devez « vous intégrer », vos vêtements doivent être choisis avec goût – correspondre à la mode en termes de style et de couleur. Il en va de même pour les chaussures et autres accessoires.

Si vous prévoyez un dîner d'affaires juste après le travail, ne vous habillez pas en tenue de soirée, sinon les gens penseront que vous avez un intérêt personnel plutôt que professionnel pour eux (surtout si vous sortez avec une personne du sexe opposé).

5. Parlez et écrivez dans un bon langage. Ce principe signifie que tout ce que vous dites et écrivez – notes, lettres, etc. - doit non seulement transmettre une idée claire et ciblée, mais également être présenté dans un bon langage, et tous les noms propres doivent être prononcés et écrits sans erreurs. Si vous rencontrez des difficultés avec la grammaire et l'orthographe, utilisez des dictionnaires, des manuels et les services d'employés plus compétents.

Il est nécessaire de s'interdire d'utiliser des expressions injurieuses et obscènes - même celles des autres que vous racontez. Il existe de nombreux « substituts de mots » qui peuvent exprimer votre attitude négative envers quelque chose. De plus, il n'est pas exclu qu'un patron trop fondé sur les principes (surtout le patron) puisse vous licencier pour grossièretés.

Une culture élevée de la communication implique une capacité développée à parler et à écouter, à mener une conversation. Il n’y a guère de meilleur moyen de développer l’esprit et la culture de la communication que la conversation. C'est tout un art, à l'aide duquel les gens apprennent à se connaître, trouvent une compréhension mutuelle, sont convaincus de l'exactitude ou de l'inexactitude de leurs idées sur une variété de questions.

Dans l'aspect de la communication humaine, la plupart des informations sont transmises par les gestes, la posture, la localisation et la distance entre les partenaires. L'idée de la manière dont se déroule la communication entre les personnes, la gestion de ces phénomènes vous aidera à en apprendre davantage sur les actions de vos partenaires, obtenant ainsi la possibilité d'améliorer les relations avec les autres.

K.S. Stanislavsky a soutenu : « Les gens communiquent à l'aide de leurs cinq sens, en utilisant des moyens de communication visibles et invisibles : les yeux, les expressions faciales, la voix, les mouvements des mains, les doigts, ainsi que la perception. » Stanislavski K.S. Œuvres rassemblées T.2. Parfois, un incident survient : nous disons les bons mots, mais ils ne nous font pas confiance. Cela se produit lorsque nos expressions faciales, notre plasticité, la posture que nous prenons au moment de la communication ne correspondent pas à ce dont nous parlons.

Dans le domaine des affaires, le comportement social des personnes est régi par de nombreuses normes sociales formelles et informelles - normes sociales juridiques, économiques, administratives, techniques et technologiques. Ainsi que les réglementations relatives à la fois aux paramètres qualitatifs et quantitatifs des produits fabriqués ou des services fournis, ainsi qu'à la nature des activités conjointes de ses employés et services, et à leur interaction avec l'environnement extérieur à l'entreprise - fournisseurs, consommateurs, les agences gouvernementales et la société dans son ensemble.

Le comportement de chaque employé, des départements individuels, de leurs dirigeants et de l'entreprise dans son ensemble est réglementé et contrôlé par des normes sociales formelles et informelles. Les premières comprennent des normes documentées et étayées par des sanctions. Les normes formelles au sein d'une entreprise sont représentées par un ensemble de règlements de gestion couvrant tous les systèmes et niveaux de gestion ; le rôle des normes formelles externes à l'entreprise est joué par les normes juridiques, administratives et techniques de nature fédérale, régionale et départementale. Les secondes - les normes informelles - sont des normes, des règles et des exigences de comportement qui se développent au cours du processus d'interaction entre les personnes et se reflètent dans la conscience de la société (ou d'un groupe, si nous parlons de normes de groupe). Ils jouent un rôle important dans la régulation de toutes ces interactions aux côtés des normes formelles.

L'étiquette des affaires est l'aspect le plus important du comportement professionnel d'un homme d'affaires, d'un entrepreneur. Sa connaissance est une qualité professionnelle nécessaire qui doit être acquise et constamment améliorée. Près de 70 % des transactions rentables pour les hommes d'affaires nationaux n'ont pas eu lieu car les hommes d'affaires russes ne connaissent pas les règles de la communication commerciale et n'ont pas de culture de comportement. Dans la pratique des relations commerciales, il existe toujours des situations classiques qui ne peuvent être évitées. Pour ces situations, des formes et des règles de comportement sont élaborées. Cet ensemble de règles constitue l'étiquette de la communication d'entreprise. L'étiquette des relations commerciales est définie notamment comme un ensemble de règles de conduite en affaires, qui représentent l'aspect externe de la communication commerciale.

L'étiquette est un phénomène historique. Les règles de comportement des gens ont changé avec l'évolution des conditions de vie de la société et de l'environnement social spécifique. L'étiquette est née lors de la naissance des monarchies absolues. Le respect de certaines règles de comportement et de cérémonial était nécessaire à l'exaltation de la royauté : empereurs, rois, tsars, ducs, princes, ducs, etc., pour consolider la hiérarchie au sein même de la société de classes. Non seulement la carrière d’une personne, mais aussi sa vie, dépendaient souvent de la connaissance de l’étiquette et du respect de ses règles. Ce fut le cas dans l’Égypte ancienne, en Chine, à Rome, dans la Horde d’Or, etc. La violation de l'étiquette a conduit à l'inimitié entre les tribus, les peuples et même à des guerres.

L'étiquette des affaires est le résultat d'une longue sélection de règles et de formes de comportement les plus appropriées qui ont contribué au succès des relations commerciales. Mais, comme dans ces temps anciens, les règles de l'étiquette des affaires et la culture du comportement contribuent à rapprocher les intérêts économiques et financiers des commerçants et des hommes d'affaires. Pour beaucoup, le profit était et reste avant tout des différences de caractère national, de religion, de statut social et de caractéristiques psychologiques. Ces différences affectent l’étiquette du pays qui intéresse l’homme d’affaires. La soumission aux règles du jeu, reflétées dans l'étiquette de la partie déterminante, crée la base du succès de la transaction.

L'étiquette a toujours rempli et continue de remplir certaines fonctions. La première en importance est la fonction d'identification socioculturelle de l'individu et du groupe. Les règles d'étiquette sont des signes ou des signes d'identité de groupe, d'entreprise, professionnelle, religieuse, sociale, aidant une personne à vivre et à travailler dans un certain microenvironnement.

La deuxième fonction est la standardisation des comportements. L'étiquette standardise le comportement dans une variété de situations typiques, nous permettant d'éviter la gêne, les tensions, les malentendus mutuels et nous fait gagner du temps. . L'étiquette facilite la communication car, grâce à elle, les normes à respecter s'effectuent presque automatiquement.

La troisième fonction de l'étiquette est réglementaire. L'étiquette agit comme un indice, aidant à naviguer dans une situation difficile ou un environnement inhabituel.

La quatrième fonction de l'étiquette est la fonction de socialisation. Cela implique la formation et le développement de la personnalité conformément aux exigences et aux normes d'une communauté donnée. Par exemple, dans une organisation, un nouvel arrivant devra adhérer strictement aux règles de communication d'entreprise éprouvées et éprouvées, car elles facilitent l'exercice des fonctions professionnelles et contribuent à la réalisation de leurs objectifs. Dans telle ou telle équipe, groupe de travailleurs, d'employés, d'hommes d'affaires, se développent certaines traditions qui acquièrent avec le temps la force de principes moraux et constituent l'étiquette de ce groupe, communauté.

Le processus d'enrichissement mutuel des règles de conduite a permis de développer une étiquette mutuellement acceptable, reconnue dans ses principales caractéristiques et inscrite dans les coutumes et les traditions. L'étiquette a commencé à prescrire des normes de comportement au travail, dans la rue, lors d'une fête, lors de réceptions commerciales et diplomatiques, au théâtre, dans les transports publics, etc.

Les règles de l'étiquette, incarnées dans des formes de comportement spécifiques, indiquent l'unité de ses deux faces : morale, éthique et esthétique. Le premier côté est l’expression d’une norme morale : précaution, respect, protection, etc. Le deuxième côté - esthétique - témoigne de la beauté et de la grâce des comportements. La principale tendance dans le développement de l'étiquette des affaires moderne est une dérogation aux règles strictement fixées de type rituel. Cela montre de plus en plus une transition vers des formes plus flexibles qui prennent en compte l'évolution des circonstances et la recherche des solutions les plus appropriées dans le processus de communication d'entreprise. Les principes de base de l'étiquette des affaires comprennent l'engagement commercial, l'équité, le respect, la politesse, la responsabilité et la tolérance.

L’engagement commercial présuppose la capacité de remplir avec précision et dans les délais toutes ses obligations et promesses officielles, ainsi que de respecter la ponctualité des accords en matière de délais et de termes des accords. Les obligations commerciales exigent le strict respect des normes d’étiquette. Ainsi, lors d'une rencontre d'affaires, un homme est d'abord présenté à la dame, celui de statut inférieur est le senior, le junior est présenté au senior, les retardataires sont présentés à ceux qui attendent, ceux qui entrent sont ceux qui sont déjà en place. la pièce, mais pas l'inverse.

Le principe de justice implique la même attitude égale et impartiale envers les partenaires dans la communication d'entreprise. En même temps, dans les relations entre un leader et un subordonné, ce principe ne nie pas la subordination des relations de service.

Le principe de respect reflète la reconnaissance des qualités positives, des mérites et s'exprime dans une attitude nettement respectueuse envers un partenaire commercial ou un interlocuteur. L'étiquette des affaires comprend le strict respect des règles d'une culture de comportement, qui présuppose avant tout un profond respect de la personne humaine. Le rôle social joué par telle ou telle personne ne doit pas se suffire à lui-même, ni avoir une influence hypnotique sur le partenaire commercial. Un entrepreneur culturel traitera avec le même respect le ministre et le simple employé technique du ministère, le président de l'entreprise, l'entreprise et le nettoyeur de bureau, c'est-à-dire Montrez à chacun un respect sincère. Ce respect sincère doit devenir partie intégrante de la nature de l'homme d'affaires.

Le principe de politesse présuppose la courtoisie, le tact, la courtoisie, la délicatesse et le respect des normes de décence acceptées dans une société donnée. La délicatesse signifie la sensibilité et la subtilité dans la communication, et le tact signifie un sens des proportions qui doit être observé par rapport aux autres afin de ne pas les offenser et les irriter. La politesse, le tact et la délicatesse contribuent à la formation de la confiance dans les contacts d'affaires et signifient démocratie et liberté de communication avec tout représentant du monde des affaires.

Par exemple, pour une salutation, utilisez non seulement le verbal (discours) signifiant « Bonjour ! », « Bon après-midi », mais aussi des gestes non verbaux : un salut, un hochement de tête, un geste de la main, etc.

Une adresse sans nom est une adresse formelle : qu'il s'agisse d'un subordonné ou d'un patron, d'un voisin de palier ou d'un compagnon de voyage dans les transports publics. S'adresser par son nom, ou mieux encore - par son nom et son patronyme, est un appel à un individu. En prononçant le nom, patronyme, nous soulignons le respect de la dignité humaine, nous démontrons notre disposition spirituelle. Une telle salutation témoigne de la culture d’une personne.

L'étiquette des affaires est le résultat d'une sélection historique de règles et de formes de comportement les plus appropriées, qui ont contribué à la création de conditions favorables à la communication, à la prévention des conflits et au succès des relations commerciales. Suivre l'étiquette est une condition préalable et une condition pour l'évolution de carrière d'un homme d'affaires.

Approches pour définir le comportement des entreprises

Il existe plusieurs approches pour comprendre le concept de « comportement des entreprises » dans la littérature :

Le comportement commercial est la capacité d'un manager à organiser des tâches individuelles, en tenant compte du fait que l'obtention d'un résultat final efficace dépend entièrement des employés eux-mêmes.
Le comportement commercial est la capacité d'un manager à organiser un travail en commun, où le résultat final effectif est déterminé par les méthodes de coopération en partenariat.

Pour parvenir à une gestion facile du comportement des entreprises, celui-ci doit être considéré comme un ensemble unique d'activités professionnelles et de communication.

Propriétés du comportement des entreprises

certitude fonctionnelle. Chaque salarié sait quel travail il doit effectuer dans le cadre de son poste. Ses descriptions de poste définissent les responsabilités et les droits de l’employé ;
fixer des limites de temps. Le comportement commercial est toujours limité dans le temps, il se déroule sur une certaine période et peut être stressant à différentes dates de début ou de fin ;
auto-organisation. Le comportement professionnel peut devenir un programme d'activité personnel dans le cadre d'un programme à l'échelle de l'organisation ;
autonomie du point de vue de la motivation : les tâches sont perçues par le salarié comme un objectif qui l'implique dans les activités professionnelles et la communication ;
prévisibilité du comportement de l'entreprise, grâce au travail d'équipe, les employés sont capables de réaliser un excellent travail d'équipe grâce à la diligence, à l'autodiscipline et aux exigences les uns envers les autres et envers eux-mêmes.

Note 1

L'homme est la composante la moins gérable de l'activité de gestion.

Le principal problème réside dans les problèmes de performance, qui consistent en un ensemble de caractéristiques individuelles de l'employé, les efforts qu'il déploie et la disponibilité d'un soutien organisationnel approprié.

Parmi les caractéristiques individuelles des salariés figurent :

sous-système déterminé biologiquement personnel (âge, sexe, système nerveux humain) ;
formes de perception de la réalité (attention, mémoire, type de pensée) ;
un sous-système constitué d'expériences (compétences, connaissances, expérience) ;
système socialement conditionné (orientation personnelle et orientations de valeurs individuelles).

Types de comportement commercial

Note 2

Chaque employé a ses propres préférences personnelles pour tout type de comportement commercial.

Ils se développent sur la base de raisons psychologiques profondes qui se développent sous l'influence de l'éducation, de l'éducation et de l'environnement. Il s'agit d'une sorte de dépendance à l'égard des désirs d'une personne (« Je veux »), de la conscience de ses capacités (« Je peux »), des exigences données (« Je dois ») et des efforts pour atteindre un objectif (« J'essaie »). Les attitudes peuvent être stables ou, à l'inverse, devenir un frein à l'exercice des devoirs professionnels. Il existe des types opposés de comportement commercial des personnes dans une organisation :

Comportement actif. Cela peut se manifester par le désir d’épanouissement créatif et la recherche de types de travail attractifs. Ici, les désirs sont en harmonie avec les aspirations, les capacités personnelles sont activées et des exigences élevées peuvent être imposées à ses propres activités.
Comportement inerte. Cela se manifeste dans les cas où une personne ne fait qu'imiter le travail, obéit formellement aux exigences du chef et aux objectifs de l'organisation. La conscience de l'individu est remplie de la conscience de la perte de signification personnelle des fonctions qu'il remplit. Le sens de l'activité professionnelle n'est pas réalisé.

Définition 1

Le comportement commercial est un système d'actions individuelles associées à la mise en œuvre de ses intérêts commerciaux et comprend l'interaction avec les clients, les partenaires, les subordonnés, les gestionnaires et les collègues.

Le comportement commercial est mis en œuvre à travers la communication commerciale, l'établissement de relations et la prise de décisions qui contribuent au succès. Parmi les caractéristiques du comportement des entreprises :

initiative (approche créative des affaires, ingéniosité et efficacité dans l'utilisation des circonstances, choix de la meilleure option pour atteindre les objectifs, recherche de contre-offres) ;
diligence (la capacité de mener les choses à une conclusion logique, la conscience, l'exactitude, l'exactitude, l'efficacité et la discipline dans le travail) ;
inertie (imitation par l'employé de son travail, soumission aux exigences de la direction).

Chers collègues!

Le travail de notre Société dépend directement de la disponibilité des clients. Par conséquent, afin de maintenir l'image globale de notre organisation, il est recommandé à tous les employés de se conformer aux normes d'éthique officielle, aux règles de conduite des affaires et aux normes d'apparence au bureau.

Les employés représentent l'image de l'entreprise auprès des clients. Par conséquent, l'image de l'entreprise et, en fin de compte, son succès commercial dépendent de l'image de chaque employé, de son comportement sur le lieu de travail et de son travail avec les clients.

Le présent Règlement s’applique aussi bien aux salariés de la Société qu’aux salariés des organismes tiers situés sur le territoire de la Société.

Conduite professionnelle

Les employés, dans le cadre de leurs activités professionnelles, doivent être guidés par les normes les plus élevées en matière de communication d'entreprise :

· maintenir la réputation commerciale et l'image de la Société dans les milieux d'affaires ;

· dans les relations avec les employés d'autres entreprises et organisations, organismes gouvernementaux et, en particulier, avec les clients de la Société, agir de manière honnête, éthique et équitable, faire preuve d'exactitude, d'attention, de tolérance et de respect.

Le service client est la tâche la plus importante de l'entreprise, c'est pourquoi les employés doivent fournir à chaque client le meilleur service. Dans un environnement hautement concurrentiel, un client peut se tourner vers un concurrent en raison d'un service de mauvaise qualité. Notre tâche principale n'est pas seulement d'attirer un client, mais aussi de créer toutes les conditions d'une coopération à long terme avec lui. Une attitude attentionnée envers le client, créant pour lui les conditions les plus favorables, est la clé d'un partenariat à long terme.

Le responsable immédiat du service qui a servi le client est responsable des retards dans le service client, ainsi que d'un service de mauvaise qualité ou insuffisamment professionnel.

Respect des règles de sécurité incendie

Fumer dans les locaux de la Société est autorisé uniquement dans les zones strictement désignées et équipées.

Pour les employés du centre technique - du côté ouest du bâtiment, à proximité de la sortie de l'aire de service vers le parking.

Pour les autres salariés - près de la sortie est du bâtiment.

Le responsable immédiat de l'unité est personnellement responsable du respect de ces exigences et des exigences d'incendie, de sécurité sanitaire, technique, de sécurité du mobilier, des équipements et moyens techniques des locaux.

Règlement intérieur général

Les employés de l'entreprise doivent :

Traiter les biens de la Société avec soin, prendre des mesures pour prévenir les dommages qui pourraient être causés à la Société ;

Utiliser les ordinateurs personnels, le matériel de bureau et tout autre équipement de manière efficace et uniquement à des fins professionnelles ;

S'efforcer de réduire le coût des appels téléphoniques longue distance en utilisant largement le courrier électronique ;

Utiliser les matériaux, l'électricité et autres ressources matérielles de manière économique et rationnelle ;

Maintenez la propreté et l’ordre sur votre lieu de travail, bureau et autres locaux.

La journée de travail commence à 9h00. L'heure d'arrivée de tous les salariés de l'entreprise est 15 minutes avant le début de la journée de travail afin de remettre en état leur apparence et leur lieu de travail.

La fin de la journée de travail est à 18h00 pour tous les salariés de la Société, à l'exception des salariés du Centre Technique. La fin de la journée de travail pour les employés du Centre Technique est 19h00. Il est interdit à tous les salariés de quitter le lieu de travail avant la fin de la journée de travail.

En cas de coordination complémentaire de l'horaire de travail avec le chef de l'unité structurelle, dans chaque cas particulier, l'horaire de travail peut être fixé individuellement, si cela n'affecte pas l'activité de travail des salariés de l'Entreprise.

Style de communication des employés au téléphone

Le client se fait une idée de l'entreprise dès le premier appel téléphonique, c'est pourquoi chaque employé doit être capable de communiquer de manière compétente au téléphone.

Ignorer les appels téléphoniques est inacceptable : au plus tard au troisième signal de l'appel, une réponse doit suivre. Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, vous devez saluer poliment, prononcer le nom de l'entreprise et vous présenter en indiquant votre nom et votre fonction. Les conversations téléphoniques doivent être menées d'une voix forte et claire, le discours doit être intelligible et amical.

Si l'employé dont le téléphone sonne sert le client présent, un des collègues doit répondre à l'appel téléphonique, ou, après s'être excusé auprès du client présent, l'employé de l'Entreprise répond au téléphone et demande à l'interlocuteur de rester en ligne, termine la conversation avec le client. Un appel téléphonique ne doit pas être ignoré.

Lors du transfert d'appels en interne vers une division, le nom de l'entreprise ne doit plus être mentionné. Un employé du service, lorsqu'il répond à un appel téléphonique, se présente poliment en indiquant le nom du service et son prénom.

Style de communication des employés

Afin de créer un climat de travail sain et une communication ouverte et opportune, chaque employé de l'entreprise, quel que soit son poste, est tenu de respecter la dignité personnelle et de ne pas se permettre une vive évaluation émotionnelle des actions des autres.

La direction de la Société maintient une politique de porte ouverte à ses employés. Cela signifie que le supérieur immédiat est obligé d'écouter son subordonné et de réagir en conséquence.

Si le supérieur immédiat ne veut pas ou ne peut pas écouter son subordonné, ce dernier peut s'adresser au Service des ressources humaines.

Le travail d’équipe et les efforts de tous les collaborateurs sont les conditions du succès. L'Entreprise privilégie les relations amicales entre les salariés et fait de son mieux pour maintenir un climat social et psychologique favorable au sein de l'équipe. Tout désaccord entre les employés est résolu par leur supérieur immédiat ou en collaboration avec les employés du Service des ressources humaines.

Il est inacceptable de faire de tout conflit la propriété de tiers.

La direction de la Société encourage les employés à soumettre des idées, des commentaires et toute suggestion ou préoccupation.

En présence des clients de la Société, s'adresser nommément à un supérieur hiérarchique est inacceptable. La familiarité entre salariés de l'entreprise en présence de tiers n'est pas autorisée, tout comme l'ouverture de portes sans frapper, l'entrée dans un bureau sans autorisation ou l'interruption de conversations entre d'autres salariés ou avec un client.

La direction de la Société espère que tous les employés respectent les règles de l'étiquette des affaires.

Style et apparence vestimentaire

L'image de l'employé doit incarner la représentativité, la fiabilité et la stabilité.

Les employés doivent avoir une apparence soignée : les vêtements sont propres et repassés, les chaussures sont cirées, les cheveux sont soignés. En hiver, des chaussures de remplacement sont nécessaires. Les hommes doivent être rasés de près. L'utilisation de parfums de soirée (à forte odeur), de produits cosmétiques brillants et de coiffures extravagantes (pour les femmes) n'est pas conseillée.

· pour hommes

Costume d'affaires. Une combinaison est possible (par exemple, une veste noire - un pantalon gris, un pantalon avec une chemise sans veste). Chemise à manches longues (en hiver) ou courtes (en été), une cravate est obligatoire.

Pour les employés du service informatique, les chauffeurs, les coursiers, des pantalons avec pull sont possibles.

· pour femme

Un tailleur (pantalon ou jupe) est recommandé. Il est également possible d'associer une jupe ou un pantalon avec une blouse sans veste, ni pull ni pull (pas épais). En été, les collants sont souhaitables.

· pour hommes

Tous les vêtements en denim ;

Costumes et chaussures aux couleurs vives ;

Vêtements de sport et chaussures ;

T-shirts, pulls, pulls et cols roulés tricotés sans vestes ;

Chaussettes aux couleurs vives.

· pour femme

Vêtements de sport et chaussures ;

Sandales, chaussures avec une hauteur de talon supérieure à 7 cm ;

Vêtements en matière transparente;

T-shirts tricotés;

Tous les vêtements en jean, vêtements moulants en cuir ;

Pantalons ou jupes « sur les hanches » ;

Des chemisiers courts ou des pulls qui laissent une bande de ventre exposée ;

Jupes courtes (plus de 10 cm au-dessus du genou) ;

Blouses et pulls très décolletés ;

Collants à motif, en résille;

Des vêtements de soirée, ainsi que des vêtements extravagants et prétentieux ;

Un grand nombre de décorations.

Le samedi, les vêtements décontractés sont autorisés, c'est-à-dire en jean.

Les salariés ne doivent pas se mettre en ordre directement au bureau : se coiffer, utiliser des parfums et des cosmétiques, nettoyer les chaussures et les vêtements, etc.

Les éventuelles règles concernant l'apparence des salariés sont valables pour tous sans exception et pendant toute la durée de travail (c'est-à-dire pendant que l'entreprise est ouverte et qu'il y a quelqu'un là-bas) les jours ouvrables. Si un salarié visite l'Entreprise pendant ses vacances, il n'est pas tenu de se conformer à ces règles.

Si la présentation d’un salarié n’est pas conforme à ces règles, il pourra être renvoyé chez lui ; l’Entreprise ne paiera pas son absence.

Le chef de service doit veiller au respect des règles. En outre, le chef d'un autre département ou un membre de la haute direction a le droit de réprimander l'employé en lui expliquant que la violation est inacceptable.

Pour les employés qui travaillent directement avec les clients. Sur la surface de vente :

Tous les employés de la Société, ainsi que les employés d'autres organisations directement liées aux clients (secrétaires, chefs de bureau, directeurs des ventes, directeurs du service client, inspecteurs de crédit, experts en marchandises, etc.) doivent porter un uniforme d'entreprise et un badge indiquant le nom de l'employé. .

S'il n'y a pas d'uniforme d'entreprise :

· pour hommes:

Costume d'affaires. Une cravate est requise. Badge indiquant le nom du salarié.

· pour femme:

Tailleur noir comprenant une jupe droite et un gilet. Un chemisier ou une chemise blanche à manches longues. Manucure soignée. Les chaussures ouvertes et les grandes quantités de bijoux aux couleurs vives et flashy ne sont pas autorisés.

Pour les travailleurs travaillant dans les installations de production

Tous les employés de l'entreprise travaillant dans les locaux de production, ainsi qu'avec des substances et matériaux hautement polluants, doivent porter des vêtements spéciaux ou avoir des vêtements de rechange.

Visiter les établissements de restauration collective

Afin d’éviter des retards dans le service à la clientèle, pendant la pause déjeuner, un des employés de chacune des divisions de l’entreprise doit être présent sur son lieu de travail.

Lors de leur visite dans des établissements de restauration publique, les salariés travaillant dans des locaux industriels, ainsi que avec des substances et matériaux hautement polluants, doivent se laver le visage et les mains, et également enfiler des vêtements propres ou enfiler une robe propre.

Une des tables de la salle à manger doit toujours rester libre. Les clients de la Société sont servis sans file d'attente.

Ces règles entrent en vigueur en 2008.

Nous espérons votre compréhension et votre respect de ces règles.

Cordialement, Administration

Style d'affaires.

Partenaire commercial – requin ou dauphin ?

Styles de comportement favorables et non favorables.

Homme et femme : caractéristiques du style d'affaires et des relations au travail.

Il existe le concept de « style d'affaires », qui désigne une manière de résoudre des problèmes fondée sur des valeurs, cognitive, émotionnelle et comportementale, y compris une manière d'exprimer ses pensées, un comportement caractéristique avec les partenaires commerciaux, des méthodes d'organisation ou d'exécution de tout travail. qui sont typiques d’une personne donnée. Le style d'entreprise est déterminé par la motivation dominante lors de la prise de décision, telle que : le bien humain, le bénéfice, le résultat spécifique, la réussite personnelle, l'innovation ou la tradition. En fonction de cette motivation, nous avons un partenaire qui ne se soucie que de lui-même ou de son organisation ou de la cause commune. Les caractéristiques fondamentales du style commercial d’une personne sont la relation entre la planification et le situationnisme lors de la résolution des problèmes, ainsi que l’orientation d’une personne vers l’indépendance, la dépendance, la coopération ou le leadership. Une caractéristique distinctive importante du style d'affaires est l'orientation de l'individu vers l'accomplissement formel de tâches ou vers les relations humaines. Les composantes psychologiques du style d’affaires peuvent être appelées le degré de ponctualité, d’exactitude, de pédantisme, l’attitude de l’individu envers la hiérarchie officielle et l’étiquette des affaires, la prédominance des traditions ou des innovations dans le travail personnel. Ainsi, les éléments du style d’affaires d’une personne sont : la motivation à l’activité, le mode de prise de décision, la nature de la relation avec un partenaire, la manière d’organiser le travail.

Lors du choix d'un partenaire commercial, nous choisissons également une stratégie commerciale pour travailler avec lui. Il peut s’agir de : une stratégie égoïste – se concentrant sur ses intérêts et sa réussite personnelle ; stratégie altruiste – orientation vers les valeurs humaines universelles et les intérêts universels ; stratégie coopérative – concentration sur les partenariats et la recherche de solutions mutuellement avantageuses. Dans les travaux sur la psychologie des affaires, on distingue un partenaire Shark et un partenaire Dolphin. Le Shark Partner est issu d'une stratégie commerciale égoïste : « Il y a toujours un gagnant. Je n'ai pas besoin de me changer. Ma décision est correcte." Le Dolphin Partner assume une stratégie commerciale coopérative : « Que tout le monde gagne. Soyez prêt à admettre une erreur. Et si…"

Lors du développement de votre propre style commercial, ainsi que dans le processus de compréhension de votre partenaire, vous devez faire la distinction entre les styles de comportement favorables et non favorables. Un style de comportement solidaire est une communication dans laquelle une personne se sent importante et précieuse pour un partenaire. Un style de comportement non solidaire est une communication dans laquelle l'importance et la valeur d'un partenaire sont réduites consciemment ou par ignorance. Un style commercial solidaire suppose que vous démontriez constamment à votre partenaire une réaction positive à sa présence, un intérêt pour ses problèmes et une attention à ce qu'il dit. Un style commercial non solidaire s'exprime par un manque d'intérêt pour un partenaire, une volonté de réduire le temps de communication, une réticence ou une incapacité à approfondir les questions qui concernent l'interlocuteur. Un style de comportement non solidaire peut être utilisé spécifiquement pour diminuer l'estime de soi d'un partenaire ; mais cela peut simplement être une conséquence de l'inexpérience ou du manque de compétences en communication positive. Dans ce cas, vous devez apprendre à faire preuve activement de respect et d’attention envers l’autre personne.

Lors de l'analyse des styles commerciaux possibles, il convient de prêter attention au sexe et à l'âge, en tant que facteurs qui déterminent en grande partie la nature et les formes de communication commerciale.

Les hommes et les femmes ont des styles d'affaires différents, c'est-à-dire : des motivations différentes pour le comportement commercial, des manières différentes de résoudre les problèmes, des méthodes différentes d'organisation du travail. Les hommes ont tendance à être autoritaires, les femmes ont tendance à être démocratiques. Si l’organisation adopte un style de communication démocratique, alors les femmes dirigeantes sont valorisées autant que les hommes, et si elle est autoritaire, alors les femmes dirigeantes sont moins bien notées. Les hommes sont forts, actifs, affirmés, les femmes sont pareilles : agressives et intrusives. Le style de communication masculin indique un désir de domination sociale et d'indépendance, le style féminin - vers une dépendance mutuelle, un partenariat ou une coopération. La différence entre le style d’affaires masculin et féminin s’exprime comme suit :

Les hommes se caractérisent par le style dit technocratique, tandis que les femmes se caractérisent par un style émotionnel et égoïste. Les hommes perçoivent plus facilement les innovations, tandis que les femmes sont plus enclines aux traditions. Les hommes appréhendent plus rapidement le problème dans son ensemble, les femmes sont plus attentives aux détails ;

Malgré le fait que la politique et les affaires sont encore dominées par les hommes, les sociologues et les psychologues distinguent le management masculin et féminin comme une différence d'orientation vers le pouvoir et l'échange de services pour les hommes, et vers les intérêts des gens et leur désir de travailler pour les femmes ;

Pour les hommes, la rationalité et la simplicité sont les principaux critères de justesse d'une décision, pour les femmes - des conséquences humaines positives ;

Les hommes s'efforcent constamment d'annuler l'intensité émotionnelle de l'activité, les femmes ne peuvent travailler sans une relation personnelle avec le sujet de l'activité et leurs partenaires ;

Pour un homme, le résultat est plus important que le processus, pour une femme, vice versa. Lorsqu'ils résolvent un problème, les hommes préfèrent réduire les liens intermédiaires, les femmes se caractérisent par une élaboration de détails et une inhibition dans la prise de décision finale ;

Les femmes comptent sur elles-mêmes et les hommes sur l'équipe, même si en réalité les femmes sont plus enclines à consulter et à communiquer, et les hommes sont plus enclins à des méthodes de prise de décision autoritaires ;

Les femmes sont plus susceptibles d'être timides devant leurs supérieurs, de se soumettre à l'autorité de quelqu'un d'autre et ont tendance à croire que les intérêts des autres sont plus importants que les leurs. En règle générale, l'estime de soi d'une femme est sous-estimée, tandis que celle d'un homme est surestimée par rapport aux résultats réels de ses activités.

Les femmes sont incapables de séparer émotionnellement leur vie personnelle et professionnelle. Les femmes heureuses et malheureuses travaillent moins bien, tandis qu'un homme heureux ou malheureux au travail est capable de se déconnecter de ses problèmes personnels et, dans sa vie privée, d'oublier son travail. 90 % des hommes considèrent que le travail est la chose la plus importante dans la vie.

Relations entre hommes et femmes dans le processus de communication d'entreprise.

Le modèle général de communication entre les sexes est que les hommes et les femmes évaluent une nouvelle personne dans une entreprise, un groupe ou une équipe du point de vue de son attrait sexuel. Autrement dit, il est presque impossible d'éviter l'influence du facteur genre sur les relations commerciales. Les différences entre les sexes font souvent des partenaires un « problème » l’un pour l’autre et créent parfois des barrières inconscientes à la communication. Selon les hommes, les femmes sont plus susceptibles d’avoir un comportement inapproprié. Les hommes reprochent aux femmes leur incapacité à gérer leurs propres erreurs, leur passivité et leur mauvaise priorisation.

Une femme est un « problème » pour un homme dans les relations d'affaires, car le style d'affaires féminin est déterminé par l'accent mis sur les relations humaines et le travail sur les détails - cela irrite un homme. Les hommes détestent quand les femmes sont bouleversées, nerveuses et pleurent. Premièrement, ils croient que la réaction nerveuse d’une femme est le résultat d’une mauvaise décision, ce qui diminue leur estime de soi. Deuxièmement, ils en veulent à la femme qui les met dans une situation d’inconfort psychologique. Troisièmement, les hommes eux-mêmes ont du mal à passer d'un état émotionnel à un autre, de sorte que la nervosité féminine s'avère pour eux être le prélude à une plus grande nervosité, et ils y réagissent par agressivité. Un homme est désorienté par le comportement d'une femme. Par exemple, la manière féminine d’interrompre les femmes est une manière d’exprimer un intérêt accru. Pour un homme, le comportement d’une telle femme est un facteur irritant, signifiant une incompétence belliqueuse et de mauvaises manières. De plus, la femme agit comme un irritant sexuel.

Si un homme veut influencer une femme, il est préférable d'abandonner le ton doux et maniéré et de le remplacer par une voix de conviction. Mais en même temps, il ne faut pas oublier l'effet « hypnotique » des compliments masculins sur une femme. Les femmes n'attachent généralement pas d'importance à leurs paroles et absolutisent toutes les paroles d'un homme. On dit depuis longtemps qu'un homme et une femme doivent être audacieux dans leurs actes et incroyablement prudents dans leurs paroles. La complaisance d'un homme flatte une femme, mais pas pour longtemps. Si une femme obtient la primauté, elle commence alors à se sentir accablée par ce rôle. Une femme exige et attend toujours certains points de vue et principes d'un homme ; un homme passif avec des points de vue instables est étranger à sa compréhension.

Un homme est « incompréhensible » pour une femme avec son formalisme. Elle devient nerveuse si « il » ne fait pas attention à elle et devient nerveuse s’il le fait. Une femme souffre davantage des mauvaises manières des autres. De plus, elle est constamment agacée par le chauvinisme masculin. Une femme d’affaires doit aussi résister aux stéréotypes sur les femmes : les femmes sont trop sensibles, les femmes sont trop nerveuses, les femmes sont imprévisibles.

Dans un monde masculin, il est d'usage de démontrer sa compétence et il est d'usage de considérer les femmes comme le sexe faible. Par conséquent, une femme d'affaires doit choisir entre un style de comportement masculin, qui peut conduire à la réussite professionnelle, et un style de comportement féminin, qui augmentera l'estime de soi des hommes qui l'entourent, mais ne lui permettra pas de faire carrière. Par exemple, appeler une femme par son prénom, son nom ou un diminutif souligne sa position particulière dans l'équipe, et la femme doit choisir : l'accepter et se condamner à une éventuelle négligence, ou le nier, et ainsi risquer de se retrouver dans une position ridicule. Les hommes adultes sur le lieu de travail accordent autant d’importance aux règles qu’aux relations humaines, tout comme ils le faisaient dans leur enfance lors des jeux de groupe. En revanche, lorsque les hommes se disputent, ils ne sont pas très inquiets et oublient vite la querelle et sa cause. Ce n'est pas comme ça pour les femmes. Après une dispute, ils règlent les choses pendant longtemps et ne reprennent pas de sitôt des relations étroites.

Si une femme veut influencer un homme, elle doit savoir que le psychisme de l’homme est épuisé par la croyance en son importance. Et c’est cette foi qu’il faut constamment renforcer. Les hommes doivent être constamment félicités et pour leurs succès réels et concrets.

Lors de l'analyse du sous-texte psychologique des relations commerciales entre un homme et une femme, des situations standards doivent être prises en compte : « patron - subordonné », « partenaires commerciaux », « collègues ». Les préjugés contre les femmes patronnes sont bien connus. Chaque personne qui assume le leadership se heurte à la résistance des autres. La femme fait face à une résistance supplémentaire parce que les hommes ne reconnaissent qu'une seule femme qui a le droit de le diriger : c'est sa mère. Si une femme au travail peut recevoir des ordres de son patron ; alors l'homme accepte de n'écouter que les conseils de son patron. Les hommes attendent d’une femme qu’elle soit efficace, pas qu’elle soit capable de diriger. Une femme peut donc ou doit constamment démontrer sa compétence et sa force, en combinant l'incompatible : charme et assurance, féminité et volonté de prendre des risques. Un tandem de patrons masculins et féminins est considéré comme psychologiquement optimal, dans lequel l'homme agit en tant que leader instrumental (un leader formel ou une personne capable de répartir les fonctions et de prendre des décisions) et la femme est un leader émotionnel (le centre de tension émotionnelle et libération, personne qui assure des relations interpersonnelles positives dans le groupe) . Tout groupe fonctionne efficacement s’il comprend des hommes et des femmes. Les hommes ne permettent pas aux femmes de bavarder et d'être capricieuses, et les femmes ne permettent pas que l'organisation se transforme en caserne. Lorsque le patron est un homme, la femme craint à la fois la discrimination et le harcèlement de sa part. Il s'avère que le complexe de Don Juan consciemment cultivé est très productif en tant que style comportemental de communication dans des groupes hétérogènes. Il tonifie les femmes, maintient les hommes en forme, mais ne porte pas les relations d'affaires à un niveau personnel.

Dans une situation de travail, un homme et une femme sont théoriquement toujours compatibles, puisque l'irrationalité et la tromperie des femmes sont compensées par leur constructivité et leur sociabilité, et la détermination et la franchise des hommes sont affaiblies par le désir de réussite et le besoin de pouvoir. En pratique, lorsqu'un homme et une femme interagissent en tant que partenaires commerciaux, il est nécessaire de prévoir la possibilité d'utiliser le facteur genre comme moyen supplémentaire de faire pression sur le partenaire. Par exemple, les hommes peuvent recourir à une stratégie comportementale d’hostilité voilée à l’égard des femmes : parler à voix haute, grossièretés, menaces et intimidations sont sans doute plus puissants pour les femmes que pour les hommes et les démoralisent.

En situation de « collègue », les relations d’affaires entre un homme et une femme peuvent évoluer selon plusieurs trajectoires négatives ou positives. Premièrement, des conflits entre collègues sont possibles si le patron poursuit une politique d'égalité entre les sexes, ce qui signifie pratiquement un refus de prendre en compte les problèmes d'une femme qui travaille (mari, enfants, ménage). Deuxièmement, la discrimination à l'égard des femmes en termes d'avancement de carrière est possible. Du côté positif, il est possible d'introduire des relations personnelles dans la communication d'entreprise : amitié ou amitié, ainsi qu'une romance de bureau due au « travail en équipe ». En principe, un tel impact du facteur genre sur les relations commerciales est positif, car il tonifie, calme et favorise une conscience de soi et une estime de soi adéquates tant chez les hommes que chez les femmes.

Ainsi, un homme et une femme dans une relation d'affaires ne peuvent que démontrer les caractéristiques et les différences dans les réactions cognitives, émotionnelles et volitives et dans les styles de comportement. Les hommes aspirent à l’indépendance et les femmes se soucient de l’interdépendance. La présence d’hommes et de femmes dans un groupe est donc un facteur positif. L'efficacité des activités des hommes et des femmes dépend de la mesure dans laquelle eux-mêmes et les conditions environnantes contribuent non pas à « l'égalité des sexes », mais à « l'égalité dans la différence ». Une femme d'affaires doit prendre en compte l'importance des règles, des règlements, des instructions pour les hommes et utiliser ses connaissances pour les détours. Et un homme doit prendre en compte le ressentiment et la mémoire émotionnelle des femmes. Les technologies de communication modernes permettent à différentes personnes de ne pas changer, mais de s'adapter les unes aux autres, rendant ainsi leur vie plus confortable.