Хэрэв үйлчлүүлэгчид өрсөлдөгчид рүү очвол яах вэ. Бяцхан секс, сексгүй, эсвэл секс өмнөх шигээ биш. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох

Megaplan-ийн гүйцэтгэх захирал хэрэглэгчидтэй салах болсон шалтгааны талаар

Хавчуурга руу

Megaplan бизнесийг автоматжуулах платформын гүйцэтгэх захирал Сергей Козлов компанийн удирдлагуудын гаргадаг ердийн алдааны талаар "" сайтад зориулж цуврал материал бэлтгэсэн.

Бизнес бол үйлчлүүлэгчид юм. Угаалгын машин зарж байгаа ч бай, машин засварын видео ч бай, хэрэв танд үйлчлүүлэгч байхгүй бол бизнес байхгүй. Бизнесээ хөгжүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчиддээ анхаарал тавь. Хэрэв тэд явах юм бол асуудал та өөрөө болно.

Бүтээгдэхүүн нь тохирохгүй, менежерүүд бүдүүлэг байдаг - маш олон шалтгаан бий. Тэдний тухай вэб дээр олон мянган нийтлэл байдаг. Зохиогчид үйлчлүүлэгчдийг хадгалахад туслах нарийн төвөгтэй схемүүдийг гаргаж ирдэг. Гэхдээ дугуйг дахин зохион бүтээх шаардлагагүй: бүх зүйлийг бидний төлөө эртнээс зохион бүтээсэн.

Үйлчлүүлэгчийг хэрхэн хадгалах тухай алдартай ном бол Жэк Митчелийн "Хэрэглэгчээ тэврээрэй", Карл Сьюэлл, Пол Браун нарын "Насан туршийн үйлчлүүлэгчид" юм. Хэрэглэгчийн харилцааны онолын цөм нь хайр юм. Тэр хүмүүсийг хөдөлгөдөг. Хаа сайгүй, үргэлж.

Хэрэв танд асуудал тулгарвал ойр дотны хүмүүсээсээ зөвлөгөө аваарай. Тэд чамд хайртай, танд туслах нь гарцаагүй гэдгийг та мэднэ. Хайр өнгөрөхөд харилцаа тасардаг. Үйлчлүүлэгчид анхаарал халамж тавьж, ойлгохоо болих үед тэд орхидог.

Хамт олон бид хоёр хүн салгах болсон шалтгааныг бодсон. Хосыг санасан ч энэ нь хангалтгүй байв. Дараа нь тэд Google-ээс асуув. Хайлтын асуулга орууллаа: "салах хамгийн шилдэг арван шалтгаан." Бид эхний нийтлэлийг нээж, үйлчлүүлэгчээ орхих шалтгаануудын бүрэн жагсаалтыг хүлээн авлаа.

Урвасан

Тэр үргэлж хамгийн түрүүнд ирдэг. Хүмүүсийн харилцаанд хууран мэхэлсэн хүн л буруутай. Бизнесийн хувьд компани буруутай. Үйлчлүүлэгч өөрчлөгдсөн ч гэсэн - өөр компанийг сонгосон, үлдсэн - шалтгаан нь танд байна.

Илүү сайн хүн гарч ирэхэд компаниуд үйлчлүүлэгчдийг хуурдаг. Заримдаа ганцаараа биш.

Компанийн хамгийн том үйлчлүүлэгч бол Россельхозбанк гэж бодъё. Та түүнд хамгийн дээд түвшинд үйлчилдэг. Гэхдээ дараа нь Сбербанк гарч ирнэ. Улсын хамгийн том арилжааны банктай их хэмжээний наймаа. Компанийн удирдагчид гэрээ байгуулахад хүч хаяж байна. Тэр бол нэн тэргүүний зүйл. Бусад үйлчлүүлэгчид бага анхаарал хандуулдаг: менежерүүд, техникийн дэмжлэг нь асуудлыг өмнөх шигээ хурдан шийддэггүй. Россельхозбанк өөрчилсөн хандлагын учрыг мэдэхгүй ч үүнийгээ алдаж байна гэж үзэж байна.

Стартапууд өөрчлөгдөхөөс өөр аргагүй болдог. Үйлчлүүлэгчийн бааз нэмэгдэж байгаа ч менежерүүдийн боловсон хүчин өсөхгүй байна. Менежерүүдэд ердөө л хангалттай цаг байдаггүй. Харилцагчийн үйлчилгээний чанар буурч байна. Тэд бухимдаж орхидог.

Боломжит шийдэл:менежерүүдэд ачааллыг хуваарилах, нэмэлт ажилтан авах. Хэрэв үүнд мөнгө байхгүй бол шинэ ажилтан авах хүртэл менежерүүдэд нэмэлт цагаар цалин өгнө үү. Энэ нь хямд байна.

Хяналт ба ногдуулах

Хүмүүс ямар нэгэн зүйлд хүчлэх дургүй байдаг. Өрсөлдөөнт зах зээл дээр илүү сайн хүн үргэлж байдаг. Үйлчлүүлэгчид сонгох эрх чөлөөг олгодог компанид үлддэг. Хэдийгээр энэ мэдрэмж нь хуурмаг зүйл байсан ч гэсэн.

Nike хэрэглэгчиддээ тохируулсан. Компанийн вэбсайт дээр та өөрийн дуртай пүүзний загвар, хувийн хэвлэмэлийг сонгох боломжтой. Хэвлэх тоо хязгаартай, гэхдээ энэ нь хамаагүй. Үйлчлүүлэгч сонгосон гэдгээ мэдэрсэн хэвээр байна. Тус компани танд зориулж бүтээгдэхүүн хийх болно. Энэ нь илүү үнэтэй боловч үйлчлүүлэгч сонгох боломжийг төлөхөд бэлэн байна.

"Мегаплан" -д бид "энэ нь зөвхөн ийм байдлаар л боломжтой, өөрөөр биш" гэсэн хатуу хүрээнээс аль эрт явсан. Үйлчлүүлэгч өөрт хэрэгтэй функцийг сонгож, гүйлгээ, тайлан, харилцагчийн картыг өөртөө тохируулдаг.

Боломжит шийдэл:хэрэглэгчдэд сонголт өгөх.

Өндөр хүлээлт

Үйлчлүүлэгч явахгүйн тулд түүнийг баярлуулах хэрэгтэй. Аз жаргалын томъёо нь энгийн:

Манай үйлчлүүлэгч бол бэлэг дурсгалын дэлгүүр гэж бодъё. Гурван сарын дотор Мегаплан борлуулалтаа хоёр дахин нэмэгдүүлнэ гэж бид амласан. Бид худлаа хэлээгүй: энэ нь бусад үйлчлүүлэгчдэд үнэхээр тохиолдсон. Гэхдээ энэ компани ийм үр дүнд хүрнэ гэж бид баталж чадахгүй. Борлуулалт нэг хагас дахин өсөх боломжтой - энэ бол сайн үзүүлэлт юм. Гэхдээ үйлчлүүлэгч сэтгэл дундуур байх болно. Тэрээр борлуулалтыг хоёр дахин нэмэгдүүлэхийн тулд агаарт цайз барьсан. Үүнээс бага зүйл бол үйлчлүүлэгчийн бүтэлгүйтэл гэж тооцогддог. Гомдоод яваад өгнө.

Хэрэв компанийн зорилго бол нэг удаа бүтээгдэхүүн борлуулах явдал юм бол үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг сайтар мэдэх шаардлагагүй. Гэхдээ хөгжиж, өсөхийг хүсч буй компани дахин борлуулалтад найдаж байна. Тэд зөвхөн нэг тохиолдолд л боломжтой - хэрэв та үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг үнэхээр мэддэг бол.

Манай менежерүүд үйлчлүүлэгчээс компани, зорилго, хүлээлтийн талаар аль болох их мэдээлэл авдаг. Хэрэв бид үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг хангаж чадахгүй бол бид үргэлж үнэнчээр хүлээн зөвшөөрдөг. Гэхдээ бид өөр хувилбарыг санал болгож байна.

Боломжит шийдэл:Үйлчлүүлэгчийн талаар аль болох их мэдээлэл, тэр юу хүсч байгаа, тантай ажиллахаас юу хүлээж байгааг олж мэдээрэй. Хүссэн зүйлээ хангаж чадахгүй гэдгээ хүлээн зөвшөөрөхөөс бүү ай, гэхдээ итгэлтэй байгаа үр дүнгийн талаар үргэлж ярь. Шударга байдал уядаг.

Худлаа

Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ худал хэлэх юм бол өөрийгөө илүү ухаантай гэж боддог. Ямар ч тэнэг хүн өөрийгөө тэнэг мэт мэдрэхийг хүсдэггүй. Гэвч харамсалтай нь дандаа худал нь илчлэгддэг. Дараа нь та санамсаргүй байдлаар худлаа хэлсэн ч гэсэн, мэдэхгүйн улмаас үйлчлүүлэгч таныг орхих болно.

Megaplan-д менежер туршилтын хугацаанд ажилласан. Туршилтын хугацаа ч даваагүй тул бид түүнтэй салах ёс гүйцэтгэсэн. Гэхдээ тэр залхааж чадсан. Менежер нь үйлчлүүлэгчийг Megaplan худалдаж авахыг ятгасан, учир нь сарын дараа 1С-тэй интеграцчлал гарч ирнэ. Амласан цагтаа интеграци байхгүй байхад ууртай үйлчлүүлэгч компани руу залгасан. Бид ажилтныг ажлаас халсан гэж тайлбарласан. Тэд түүний өмнөөс уучлалт гуйж, нэгтгэх төлөвлөгөөнд байгаа бөгөөд хоёр сарын дараа гарах ёстой гэж мэдэгдэв. Бид шинэ үүрэг хүлээж, хугацаандаа биелүүлсэн. Гомдсон үйлчлүүлэгчид холболтын хөнгөлөлт үзүүлсэн.

Үйлчлүүлэгчдээ хайхрамжгүй хандсан ажилтан худлаа хэлсэн ч үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр компанид хууртагдсан. Тэр явахад бэлэн байсан ч бид буруугаа хүлээж, амлалтаа биелүүлж, хөнгөлөлт үзүүлсэн. Үйлчлүүлэгч бидэнтэй хамт үлдсэн.

Боломжит шийдэл:Хэрэв та худал хэлсэн бол буруугаа хүлээн зөвшөөр, уучлалт гуй. Амлалтаа биелүүлэхийг хичээ.

Бытовуха

Аймшигтай ядаргаатай жижиг зүйл дээр хогийн ургамал.

Нэг өдөр бид компаниа шинэ үүрэн холбооны оператор руу шилжүүлэхээр шийдсэн. Нөхцөл байдлын талаар амаар хэлэлцсэн, бүх зүйл сайхан байсан. Хамт ажиллагсаддаа үзүүлэхийн тулд танилцуулга илгээхийг хүссэн. Тэд жигшүүртэй танилцуулга илгээсэн: муу дизайн, хэлэлцсэн мэдээлэл байхгүй. Тэд дахин засварлахыг хүссэн. Өөрчлөгдсөн, гэрээ байгуулсан. Сарын дараа операторын менежер утасдаж, шинэ таатай тарифын талаар хэлсэн. Тэд илтгэл тавихыг хүссэн. Чанаргүй танилцуулгатай нөхцөл байдал давтагдсан.

Үйлчлүүлэгч юунд дуртай, юунд дургүй болохыг тааварлах боломжгүй юм. Үүнийг зөвхөн дадлага хийх замаар л сурч болно. Үйлчлүүлэгчийн талаархи энэ мэдээллийг санаж байх ёстой бөгөөд саатал дахин давтагдах ёсгүй.

Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг бид үйлчлүүлэгчийн картанд тэмдэглэдэг. Дуудлагын төвийн ажилтнууд, менежерүүд үйлчлүүлэгчийг юу бухимдуулдагийг үргэлж мэддэг. Зарим нь дуудах дургүй, шуудангаар санал бичихийг хүсдэг. Хоёр дахь нь - эсрэгээрээ. Бусад нь үймүүлэхийг хүсдэггүй бөгөөд үргэлж өөрсдийгөө дууддаг.

Жамбыг нэг удаа давтах нь аймшигтай биш юм. Хэрэв энэ нь байнга тохиолддог бол үйлчлүүлэгчид уйдаж, орхидог.

Боломжит шийдэл:үйлчлүүлэгчийн хүслийг харгалзан үзэх. Үүнийг хийхийн тулд тэдгээрийг CRM дээр засах хэрэгтэй.

Хүн өөрчлөгдөнө гэсэн итгэл

Хэрэв компани өөрчлөгдөөгүй бол үйлчлүүлэгчдийг аажмаар устгадаг.

Нэгэн цагт Evernote бол тэмдэглэл хөтлөх, хадгалах хамгийн шилдэг програм байсан. Гэхдээ амжилт мөнхийн байдаггүй. Долгион дээр байхын тулд та өөрчлөх хэрэгтэй: функцийг нэмэх, интерфэйсийг сайжруулах. Evernote тэгээгүй. Бусад нь хийсэн. Үүний үр дүнд хэрэглэгчид шинэ дуртай зүйлсээ олж, Evernote-ийн мэргэжилтнүүд удалгүй нас барав.

Аливаа бизнест сайжруулах зүйл байдаг, хаана өсөх вэ. Компаниуд үүнийг мартаж, гэнэт үйлчлүүлэгчээ алдаж, аажмаар үхдэг.

Удаан хугацааны турш бид ухаалаг гар утасны програмгүй байсан ч Megaplan-ийн нэг үүрэг бол бизнесийг алсаас хянах боломжийг олгох явдал юм. Бид эрч хүчээ шинэ программыг хөгжүүлэхэд зарцуулж, хэрэглэгчдийн үндсэн хэрэгцээг хангасан. Бид одоогоор програмаа сайжруулж байна.

Боломжит шийдэл:Та тоглоомынхоо дээд хэсэгт байсан ч зах зээлийг ажиглаарай. Хөгжих шинэ арга замыг үргэлж эрэлхийл.

Бяцхан секс, сексгүй, эсвэл секс өмнөх шигээ биш

Бизнесийн хувьд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж нь үйлчлүүлэгчдэд анхаарал халамж тавихаас үүдэлтэй байдаг.

Logitech-ийн тухай онигоо байдаг бөгөөд зөвхөн ухамсар нь үйлчлүүлэгчийг хуучин хулганыг шинэ хулганаар солихыг шаарддаг. Чанартай бүтээгдэхүүний нэр хүнд техникийн дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээний ачаар гарч ирэв. Нэг жишээ: нэгэн хэрэглэгч утасгүй хулганы адаптераа гээгээд компаниас хаанаас шинээр авахыг асуув. Үүний хариуд алба түүнд алга болсон хэсгийг илгээсэн байна.

Үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй зүйл бол анхаарал халамж юм. Энэ нь танд санаа тавьдаг гэдгийг харуулж байна.

Megaplan нь үйлчлүүлэгчдэд зориулсан сургалтуудыг санал болгодог. Саяхан туршилтын горимд бид "зам дээр" тусламжийг нэвтрүүлсэн. Бид үйлчлүүлэгчиддээ амьд хүнийг илгээдэг. Тэрээр үйлчлүүлэгч дээр үнэ төлбөргүй ирж, програм хэрхэн ажилладаг талаар газар дээр нь тайлбарлаж, асуудлыг сонирхож, тэдгээрийг арилгахад тусалдаг.

Боломжит шийдэл:Үйлчлүүлэгчид хайхрамжгүй ханддаг, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах арга замыг гаргаж ирээрэй. Хэрэглэгчийн асуудлыг шийдэхэд цаг хугацаа, мөнгөө үрэхээс бүү ай, тэр аль хэдийн бүтээгдэхүүн худалдаж авсан байсан ч гэсэн. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчээ өөртэйгөө удаан хугацаанд холбох боломжтой болно.

Насны зөрүү

Компаниуд бүтээгдэхүүнээ өөрчилж, залуужиж, хэрэглэгчидтэйгээ хамт хөгжих ёстой. Гэхдээ тэд өөрчлөгдөхийг хүсэхгүй байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгчдээ алдах болно. Nokia-д ийм зүйл тохиолдсон.

2007 онд Nokia компани дэлхий даяарх нийт гар утасны борлуулалтын 40 гаруй хувийг эзэлж байжээ. Гэвч дараа нь хэрэглэгчид мэдрэгчтэй дэлгэцтэй утсыг илүүд үзэх болсон. 2007 оны дундуур Apple iPhone зарж эхэлсэн бөгөөд Nokia-гийн зах зээлд эзлэх хувь хурдацтай буурч, компанийн орлого буурчээ. 2008 онд Nokia компани анхны мэдрэгчтэй дэлгэцтэй утсаа худалдаанд гаргасан. Гэхдээ аль хэдийн хэтэрхий оройтсон байлаа. Компанийн өмнөх албан тушаалыг буцааж өгөх боломжгүй байсан.

Бид Megaplan-ийг байнга шинэчилж байдаг: шаардлагатай функцүүдийг нэмж, интерфейсийг өөрчилдөг. Мегаплан нь найман жилийн өмнөх ба одоо хоёр өөр бүтээгдэхүүн юм.

2007 онд Мегаплан

2015 онд Мегаплан

Боломжит шийдэл:үйлчлүүлэгчидтэйгээ залуужаарай. Шинэ боломжуудыг гаргаж ир, бүтээгдэхүүнээ шинэчил.

Ноцтой харилцаанд бэлэн биш байна

Үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнийг байнга хэрэглэдэггүй, эсвэл зөвхөн нэг хэсгийг нь ашигладаг. Компанийн даалгавар бол ноцтой харилцааны сайн шалтгааныг нэрлэх явдал юм.

Жишээлбэл, GazNeftZolotoPlatinumAlmaz компанид Megaplan платформыг зөвхөн маркетингийн хэлтэс ашигладаг байсан. Тус компани нь зуун тавин хэлтэстэй. Удирдлагадаа хандаж, уулзаж, нэг зуун дөчин есөн хэлтсийг холбох таатай нөхцөл, урамшуулал санал болгосон. Үйлчлүүлэгч үр ашгийг нь хараад зөвшөөрчээ.

Боломжит шийдэл:ноцтой харилцааны ашиг тусыг харуулах. Үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт үзүүлэх, хэрэгжүүлэхэд нь туслах, нэмэлт боломж олгох.

Архидан согтуурах

Өөр нэг шалтгаан бий . Үүнийг дэлгэрэнгүй тайлбарлах нь зохисгүй гэж би бодож байна. Хэрэв компани "хохиндоо" явсан бол та үйлчлүүлэгчдийн талаар мартаж болно.

Шууд өрсөлдөгч рүү шилжихийг хуучин ажил олгогчид зөвхөн "эх орноосоо урвасан" гэж үздэг. "Мөнгө" "цөллөгчид" шинэ газар юу хийх ёстойг олж мэдэв.

Роман хүнсний компанид тэргүүлэх технологичоор хэдэн жил ажилласан бөгөөд өрсөлдөгчөөсөө ажлын санал авчээ. Нөхцөл байдал нь маш сонирхолтой байсан тул огцрох өргөдлөө бичжээ. “Би хаашаа явж байгаагаа хэлээгүй ч манай хамгаалалтын албаныхан сувгаар нь мэдээд, шүүхэд өгнө гэж сүрдүүлж, миний ажлыг хүлээлгэж өгөхөөс өмнө арилжааны нууцыг задруулахгүй гэсэн баахан цаасан дээр гарын үсэг зуруулсан. "гэж тэр дурсав.
"Мөнгө" компани ямар шалтгаанаар "урваж", "дайсны цаана" юу хүлээж байгааг олж мэдэв.

Би чамайг орхих болно

Сүүлийн үед ажилчдыг шууд өрсөлдөгч рүү шилжүүлэх нь маш түгээмэл үзэгдэл болсон гэж HR-ийн хэлж байна. Ялангуяа жирийн ажилтан, дунд шатны менежерүүд идэвхтэй ажилладаг. Гэхдээ оройнууд нь заримдаа "дамлан гүйж", шаардлагатай мэргэжилтнүүдийг "дээш татдаг". "Гүйх" нь бараг бүх салбарт байдаг. Сүүлийн үед банкны салбар, мэдээллийн технологийн салбарт шилжилт хөдөлгөөн их яригдах болсон.

"S&T Soft-Tronik" компанийн захирал Лилия Гранатир ажилчид өндөр цалинтай учраас шууд өрсөлдөгчид рүү ихэвчлэн очдог гэж үздэг. "Ажил олгогч нь ажилтнууддаа өрсөлдөгчөөсөө 2-2.5 дахин өндөр цалин санал болгож чаддаггүй. Тиймээс шаардлагатай туршлагыг олж авсны дараа шинээр ажилд орсон мэргэжилтнүүд ихэвчлэн орхидог" гэж тэр харамсаж байна.
Хүмүүс гэр орноо орхин явах бас нэг шалтгаан нь ажил мэргэжлийн хүсэл эрмэлзэл юм. Бизнесийн сэтгэл зүйч Анастасия Бутова хэлэхдээ: "Хэрэглээгүй боломж нь "Намайг энд үнэлдэггүй" гэсэн хэллэг болж хувирдаг. Үүний үр дүнд ажилтан өрсөлдөгч компани эсвэл ижил төстэй албан тушаалд эсвэл илүү өндөр албан тушаалд очдог."

Компанийг орхих гуравдахь шалтгаан нь хуучин ажил олгогчтой шууд өрсөлддөг ажилчин өөрийн бизнесийг бий болгосон явдал юм. Энэ тохиолдол нь амбицтай бүтээгчдийн ажилладаг салбаруудын хувьд ердийн зүйл юм: сурталчлагч, дизайнерууд ...
Анкор С.В. Гүйцэтгэх хайлтын агентлагийн сэтгэл зүйн албаны менежер Алла Коняева дөрөв дэх шалтгааныг онцолж байна. "Компани нь дахин инженеринг хийх шатандаа байж магадгүй бөгөөд энэ нь багийг ихээхэн шинэчлэх, үйл ажиллагааг багасгах зэрэг болно" гэж тэр тайлбарлав. Дараа нь ашиг сонирхол нь хөндөгдсөн ажилтны хувьд хамгийн хялбар арга бол шууд өрсөлдөгч рүү очих явдал юм.

Олегтой холбоотой хэрэг үүний нотолгоо юм. Тэрээр үндэстэн дамнасан нарийн боовны компанид карамель брэндийн менежерээр хэдэн жил ажилласан. Төв оффисоос чиглэлээ хаах шийдвэр гарсны дараа Олег Украины томоохон компанид шилжиж, ижил ангиллыг боловсруулж эхлэв.

давуу тал

Зургаан сарын өмнө нэг банкнаас нөгөө банк руу шилжсэн Зээлийн хэлтсийн дарга Михаил "Миний шинэ ажлын гол давуу тал бол өндөр цалин, карьерын баталгаатай өсөлт юм" гэж хэлэв. ажил мэргэжлийн болон санхүүгийн хэтийн төлөв."ил тод байдал" гэж намайг авлига өгсөн.

"Ажилтны хувьд өрсөлдөгч рүү шилжихийн давуу тал нь дугуйгаасаа асаахад бэлэн байдаг" - бүтээгдэхүүн, зах зээлийн байдал, бараа бүтээгдэхүүнийг сурталчлах стратеги, үйлчлүүлэгчийн сегментийг судлахад цаг хугацаа шаардагдахгүй. гэж Алла Коняева хэлэв.
Дашрамд хэлэхэд, брэнд менежер Олег Аллагийн үгийг баталж байна. "Би чихэр, боовны зах зээлийг дотроос нь мэддэг байсан болохоор шинэ газар дасан зохицоход амар байсан. Жил хагасын дараа тус компани "карамелийн хувьцаа"-аа хэд дахин нэмэгдүүлсэн нь гайхах зүйл биш" гэж тэр дурсав.

Ажилтны карьер нь тухайн мэргэжилтний өөрийнх нь "брэнд"-ээс шууд хамаардаг бөгөөд тодорхой хүний ​​хувийн нөөцөөр дамжуулан ихээхэн хэмжээний нэмүү өртөг (үйлчилгээ/бүтээгдэхүүн - Ред.) бий болдог тохиолдолд өрсөлдөгчид рүү шилжих магадлал өндөр байдаг гэж мэргэжилтнүүд үздэг. Ялангуяа энэ нь ажилд авах, маркетинг хийх, сургах бизнесүүдэд маш түгээмэл байдаг. "Шинэ хамгаалагдсан хязгаарлагдмал орчинд 2-3 жилийн хугацаанд 3-4 удаа шилжсэн нь ховор тохиолдол биш юм. Эдгээр газруудад шууд өрсөлдөгчид өөр компанийн нөөцийг бус, харин нэг компанийн хувийн өмчийг худалдаж авах замаар илүү их орлого олохыг эрмэлздэг. "од" -- Хатагтай Коняева итгэлтэй байна.

Анастасия Бутовагийн хэлснээр, зарим компаниуд жилд 1-2 удаа компаниас компани руу үсэрсэн хүмүүсийг хүлээн авахаас татгалздаг. "Гэхдээ" гэж хатагтай Бутова хэлэв, "шинэ төслүүдийг эхлүүлэхдээ хамгийн сайн менежерүүд байдаг.

Шмаров & Партнерс хуулийн фирмийн менежер Евгений Шмаров заримдаа шууд өрсөлдөгч рүү шилжих нь нарийн мэргэжлийн мэргэжилтэн, жишээлбэл, ижил хуульчийг хөгжүүлэх цорын ганц боломжит хувилбар гэдгийг тодотгов. "Ийм мэргэжилтэнг өрсөлдөгчийн ажилд орохыг хориглосноор ажил олгогч нь ажилтныг ажлаа солих боломжийг бараг л хасдаг. Гэхдээ манайд боолчлол байхгүй тул ажилтныг ажлаа солихыг хориглох боломжгүй юм. өөрийн хүслээр" гэж тэр хэлэв.

Мөн сул талууд

Саяхан ажлаа сольсон логистикийн хэлтсийн дарга Андрей Клименко хэлэхдээ: "Дайсны хуаранд" орохоосоо өмнө бүх давуу болон сул талуудыг сайтар нягталж үзэх хэрэгтэй. Шинэ албан тушаал, өндөр цалин нь мэдээж сайн хэрэг. . Гэхдээ хөдөлж байх үед хэд хэдэн сул талууд байдаг бөгөөд үүнийг мартаж болохгүй.
Эрсдэлүүдийн нэг нь өөр компанийн соёлд нийцэхгүй байх явдал юм. Заримдаа та шинэ хамт ажиллагсдынхаа үндэслэлгүй сэжиг бүхий бүх үеийг туулах хэрэгтэй болдог.

Маркетер Елена Марченко нэг жижиглэн худалдааны сүлжээнээс нөгөө сүлжээ рүү шилжихдээ түүнийг мэргэжилтний хувьд огт дургүйцдэг байсан гэж хэлэв. "Багийнхан миний гадаад төрхөөс маш их болгоомжилж байсан бөгөөд туршилтын хугацаанд би "халагдал хүлээсэн" гэдгээ мэдэрсэн" гэж маркетер дурсав.

"Виланд" олон талт холдингийн эзэн Виктор Злотников өрсөлдөгчид зөвхөн "дайсан"-ыг залхаах хүслээс болж өндөр зэрэглэлийн мэргэжилтнүүдийг татдаг гэдэгт итгэлтэй байна. "Энд ямар ч ажил мэргэжлийн өсөлт, сургалт, хөгжлийн асуудал байхгүй, харин ч эсрэгээр, шинэ албан тушаалд ажилтан "бүх шүүсийг нь сордог". Ийм хандлагатай тулгарсан хүмүүсийн хувьд ердийн зүйл биш юм. буцаж ирээрэй "гэж ноён Злотников хэлэв.

Алла Коняева Украины хөдөлмөрийн зах зээлд "хуурамч ажилд авах" тохиолдол нийтлэг үзэгдэл гэдэгтэй санал нэг байна. "Хэрэв зорилго нь өрсөлдөгчөө сулруулж, дотоод мэдээлэл авах юм бол шинэ ажилтан удаан үргэлжлэхгүй. Мөн мэдээлэл алдагдсан гэсэн цуу яриа зах зээлд хурдан тархаж, азгүй оргогчийн ирээдүйд ажилд орох боломжийг хязгаарлах болно" гэж хатагтай Коняева хэлэв. Түүний хэлснээр, ажлаасаа гарах хүсэл нь өөрсдийнхөө үйл ажиллагаанаас болж ядарч сульдсаны улмаас бий болдог: "Заримдаа ажилтан шинэ багт шилжих үед түүний ажил "үзэн ядалт" байхаа болино гэж чин сэтгэлээсээ итгэдэг. Үнэн хэрэгтээ 3-4 сарын дотор тэрээр шинэлэг байдлын нөлөөгөөр өдөөгддөг: та нийгмийн шинэ харилцаа холбоо тогтоож, компанийн дотоод шатлалд байр сууриа олж авах хэрэгтэй гэж тэр хэлэв. "Гэхдээ дурсгалт газрууд олдвол, ажил нь адилхан, хүн үүнээс залхаж байвал урам зориг нь бараг тэр дороо гардаг."

Өөр нэг "дефект" нь өрсөлдөгч компанид ажиллахад шаардлагатай нөөц байгаа эсэхийг харгалзан үзэх ёстой. PR менежер Екатерина өрсөлдөгчид нь "алтан уулс" болон бүх төрлийн дэмжлэгийг амлаж, түүнийг хэрхэн урвуулж байсныг дурсав. "Үнэн нь зөвхөн "алт"-ын тухай л байсан - цалин нь өмнөх ажлын байрнаасаа хоёр дахин өндөр цалинтай байсан. Гэвч дэмжлэг туслалцаа үзүүлээгүй: эзэн (тэр бас компанийн захирал) туйлын хаалттай хүн.Тэр хэвлэлийн бага хурал, ярилцлагын талаар юу ч сонсохыг хүсээгүй.Бусад ажилчид "яригч" байх эрхгүй байсан гэж охин гомдоллодог.Екатерина энэ зангилаа огтолж чадаагүй бөгөөд жилийн дараа огцрох өргөдлөө бичсэн.

Ийм нөхцөл байдлаас зайлсхийхийн тулд боломжит ажил олгогчтой хэлэлцээр хийх шатанд ч гэсэн ямар нөхцөл санал болгож байгааг тодруулах хэрэгтэй.

Хууль ёсоор

Компаниуд хоригийн тусламжтайгаар ажилчдыг өрсөлдөгчид рүү шилжүүлэхээс өөрсдийгөө хамгаалахыг хичээдэг. Тухайлбал, хөдөлмөрийн гэрээнд ажилтан шууд өрсөлдөгчид 1-3 жил ажиллах эрхгүй гэсэн заалт оруулсан. Ажил олгогчид өөрсдийн үзэмжээр шууд өрсөлдөгчдийн жагсаалтыг гаргадаг.
"Хөдөлмөрийн гэрээнд заасан гэрээ дуусгавар болсноос хойш хэдэн жилийн турш өрсөлдөгчтэй ажиллахыг хориглосон заалт нь ажилтанд ямар нэгэн хориг арга хэмжээ авах боломжгүй" гэж Евгений Шмаров хэлэв. Түүний үзэж байгаагаар ийм хориг нь хүний ​​үндсэн хуулиар олгогдсон хөдөлмөрлөх эрхийг зөрчиж байна.

Хуульч нэмж: ийм заалтыг иргэний хуулийн гэрээнд оруулж болно (жишээлбэл, худалдааны нууцыг задруулахгүй байх тухай. - Auth.) болон тодорхой үйлдлүүдийн хувьд аль хэдийн хуулийн хариуцлага хүлээлгэнэ (өөрөөр хэлбэл, худалдааны нууцыг задруулах. - Auth. ). "Гэсэн хэдий ч би ийм маргаантай холбоотой шүүхийн урьдчилсан нөхцөлийг мэдэхгүй байна" гэж ноён Шмаров тодрууллаа.
Практикт худалдааны нууцыг хадгалах нь нэлээд хэцүү байдаг. Жишээлбэл, энэ нь үйлчлүүлэгчийн баазыг багтаасан бөгөөд түүний үнэ цэнэ нь бүх харилцагчдыг нэг дор цуглуулдаг явдал юм. "Шүүх дээр, жишээлбэл, компанийн үйлчлүүлэгчид рүү захидал илгээсэн фэн нь тухайн ажилтан мэдээллийн санг ашигласан гэдгийг нотлох боломжтой. Гэхдээ зөвхөн нэг холбоо барих хаягийг ашигласан бол түүнийг авсан гэдгийг батлахад хэцүү байдаг. мэдээллийн сан "гэж хуульч Евгений Старчук хэлэв.

Мөн тус компанийн ноу-хау нь худалдааны нууцад хамаарна. Тэднийг хамгаалахын тулд уг мэдээллийг тус компанид боловсруулсан, өмнө нь хаана ч нийтлээгүй гэдгийг шүүхээр нотлох ёстой. Хэрэв ажилтан шинэ үйлчилгээний санааг хулгайлсан бол үүнийг батлах бараг боломжгүй болно.
Хуульчид хүлээн зөвшөөрч байна: Украины хууль тогтоомжийн дагуу тухайн хүн компанид ажиллаж байхдаа хүлээн авсан хуучин ажилтны мэдээллийг (санаа, мэдлэг) ашиглахыг хязгаарлах нь бараг бодитой бус юм. Тиймээс ажил олгогчид зөвхөн хуучин ажилчдынхаа ёс зүйтэй байдалд найдаж болно.

Хуучин ажил олгогч нь зөвхөн "дээд" оргосонтой холбоотой эрүүгийн хариуцлага хүлээлгэх шийдвэр гаргаж болно. Тэгээд шийтгэх гэхээсээ илүү залхаах гэсэн хүсэлдээ автсан.
Дунд шатны менежерийн хувьд шүүхэд дуудагдах магадлал бага байдаг. Үүний оронд тэд ийм менежерээс өөр аргаар өшөө авахыг оролдох болно: жишээлбэл, зах зээл дээр түүний тухай таагүй цуурхал тарааж, нэр хүндийг нь гутаах болно.

НИЙТ:Өрсөлдөгчид улам бүр солигдож байгаа бөгөөд гэрээгээр үүнийг урьдчилан сэргийлэх оролдлого төдийлөн амжилттай болсонгүй. Гэвч хүчтэй хүсэл эрмэлзэлтэйгээр хуучин ажил олгогч нь шүүх, мөрдөн байцаалтгүйгээр "дефект"-ээс өшөө авах арга замыг олох болно.

Светлана Алексеева

Бакшт Константин

Би Орос, ТУХН-ийн янз бүрийн бүс нутгийн бизнес эрхлэгчдээс "Илүү их борлуулалт хийхэд юу саад болж байна вэ?" Гэсэн асуултыг хэдэн удаа асуусан. -Би хариуд нь сонссон:

Өрсөлдөгчид эрүүдэн шүүсэн!

Зөв! Та тэднийг тантай хамт бэлэг тоглохыг хэрхэн хүссэн бэ? ТЭД ЧАМАЙГ зовоох нь мэдээж чамд сайн биш. ТА ТЭДНИЙГ тамласан бол хамаагүй дээр биз дээ?

Өрсөлдөгч муусайн хүмүүс үйлчлүүлэгчдийг бүх талаараа татдаг! Үгүй ээ, өөрсдийгөө татахын тулд!

Тиймээс энэ бол хамгийн тааламжтай зүйл юм! Хэрэв өрсөлдөгч нь үйлчлүүлэгчийг чамаас холдуулах юм бол үр нөлөө нь хоёр дахин их болно. Тэр орлогоо сар бүр тодорхой хэмжээгээр нэмэгдүүлж, таны сарын орлого мөн адил хэмжээгээр буурдаг. Үүний үр дүнд түүний зах зээлийн байр суурь нь гаднаас ижил үйлчлүүлэгчийг татахтай харьцуулахад таныхаас хоёр дахин өссөн байна.

Хэрэв өрсөлдөгчийн үйлчлүүлэгч тантай холбоо барьж, түүнээс танд үйлчлэхийг хүсвэл та маш их баяртай байх болно гэдгийг анхаарна уу. Тийм ээ, та өөрөө өрсөлдөгчийн үйлчлүүлэгчдэд хааяа ижил төстэй санал тавьдаг нь гарцаагүй.

Тиймээс өрсөлдөгчид тантай адилхан харьцдаг (эсвэл чаддаг) бол матрын нулимс унагах нь утгагүй юм. Үнэн хэрэгтээ, хэрэв та сэтгэл дундуур байгаа бол энэ нь тийм биш юм. Учир нь таны өрсөлдөгчид чамаас илүү үр дүнтэй байдаг.

Москвачууд манай зах зээлд орж, бүс нутгийн компаниудыг шахаж гаргадаг!

Холбооны түвшинд нэвтэрч, идэвхтэй хөгжиж буй компани нь бүс нутгийн зах зээлд өөрийн оролцоог өргөжүүлэхийн тулд бүх талаар хичээж байгаа нь тодорхой байна. Тэд нэмэлт үйлчлүүлэгчдийг татах, эргэлтийг нэмэгдүүлэхийг хүсч байна. Мэдээжийн хэрэг, эдгээр үйлчлүүлэгчдийн ихэнх хэсгийг хаанаас ч авахгүй - зарим компаниас авах шаардлагатай болно. Хэрэв та тэдний оронд байсан бол мөн адил хийх байсан.

Тэгэхээр асуулт бол та яагаад тэдний оронд байхгүй байгаа юм бэ? Бүс нутгийн тэлэлтийг Москвачууд тэргүүлж байна гэж та үнэхээр бодож байна уу? Москвачууд Москвагийн тойргийн замаас гадуур бизнес эрхлэх талаар нухацтай бодоход хэтэрхий залхуу, завхарсан хүмүүс байдаг. Тиймээс өнөөдөр холбооны түвшинд идэвхтэй өргөжин тэлж байгаа компаниудын гол хэсэг нь Москвад огт хөгжөөгүй байна. Жишээлбэл, "Пятерочка" сүлжээ дэлгүүрүүд Санкт-Петербургээс, Тандер компанийн "Магнит" сүлжээ дэлгүүрүүд ерөнхийдөө Краснодараас эхэлжээ.

Эдгээр бизнесүүдийн ихэнх нь нэг удаа эхнээс нь нээгдсэн. Магадгүй танай компани нэг удаа эхнээсээ боссон байх. Тэд яагаад бүс нутгийн тэлэлтийг эхлүүлж, Москвад суурьшиж, цаашдын хөгжлийг холбооны түвшинд үргэлжлүүлж чадсан бэ? Чи биш? Юу вэ, шийдэмгий бус уу? Тэгээд юу гэж гомдоллож байгаа юм бэ? Танай бизнес хөгжих ёстой гэж хэн хэлсэн бэ? Тэгээд зүгээр л амьд үлдэх гэж үү? Тийм ч учраас хамгийн хүчтэй нь амьд үлдэхийн тулд байгалийн шалгарлын хууль бизнест үйлчилдэг!

Дахин хэлэхэд таны бизнест масштабын хууль хэр чухал вэ? Хэрэв та хотод сэрүүн ресторан зохион байгуулсан бол McDonald's, Rostik's, Kroshki Potatoes хотод нэгэн зэрэг орж ирэхэд та нэг их бухимдахгүй байх болно. Гэхдээ хэрэв та хоёр жижиг салоныг гар утас зардаг байсан бол танай хотод Euroset ирэх нь үнэхээр асуудал юм. Евросетийн хажууд хэвийн байхын тулд та Связный байх хэрэгтэй.

ДҮГНЭЛТ: Хэрэв та зөвхөн хотод бизнес эрхлэхийг хүсч байвал эдийн засгийн хэмнэлт нь тийм ч чухал биш бизнесийг сонгоорой. Нэг хотын нутаг дэвсгэрт үйл ажиллагаа явуулж буй аж ахуйн нэгж (эсвэл бүр илүү нарийн сонгогдсон үйлчлүүлэгчидтэй) ижил төстэй профильтай холбооны компаниудаас үр ашгийн хувьд тийм ч доогуур байдаггүй. Хэрэв та холбооны компаниуд бүс нутгийнхаас илүү үр ашигтай бизнес эрхэлж байгаа бол танд гурван сонголт байна.

• Холбооны түвшинд очих;
• Бизнесээ аль болох үндэслэлтэй хөгжүүлж, холбооны компанид ашигтайгаар зарах;
• Та чадах чинээгээрээ энэ бизнесээс мөнгө олоорой. Өрсөлдөөн маш ширүүн болж, энэ бизнесийг хийх нь утгагүй болох үед үүнийг хаа. Тэр болтол тэвчээртэй байж, гомдоллох хэрэггүй.

Холбооны нөөцүүд зах зээлийг өөрсөддөө нугалж, мөнгөний нийлүүлэлтийг няцалж, засаг захиргааны нөөцийг хүчтэйгээр ашиглаж байна!

Дахин хэлэхэд тэдний оронд өөрийгөө тавиад үз. Хэрэв та хөгжлийн амбицтай төлөвлөгөөтэй, түүнийхээ ачаар өрсөлдөгчөө сайн хөдөлгөж чадах удирдлагын нөөцтэй бол үүнийг ашиглахгүй гэж үү? Дашрамд дурдахад, холбооныхон олон бүс нутагт орон нутгийн удирдлагуудын тавьсан саад бэрхшээлийн талаар гомдоллож болно. Тиймээс хэдэн жилийн өмнө холбооны супермаркет, гипермаркетуудын нэг ч сүлжээ Казань руу орж чадаагүй юм. Засаг даргыг дахин томилох эцсийн хугацаа болтол. Холбооны томоохон компаниудыг Казань руу нэвтрэх зөвшөөрөл нь Шаймиевыг захирагчийн албан тушаалд дараагийн томилох нөхцөлүүдийн нэг байсан гэж муу хэллэгүүд хэлдэг.

Өрсөлдөгчид бизнес хийх ёс суртахуун, ёс суртахууныг мартсан, хориотой арга хэрэглэдэг!

Сонирхолтой нь, "хориотой мэх" гэж юу гэсэн үг вэ? Тухайлбал, энэ новшнууд-өрсөлдөгчид хогоо хаяж байгаа нь? Тэд яг яаж хаядаг вэ? Танайхтай ижил зардлаар үнийг бууруулах уу? Алдагдалтай зарж байна уу? Тэгвэл тэд удахгүй дампуурна. Эсвэл тэд бизнесийнхээ үр ашгийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх, зардлыг бууруулах арга замыг олсон уу? Мөн хямд үнээр тэд сайн ашиг олсоор байна уу? Дараа нь та бизнесийнхээ үр ашгийг өрсөлдөхүйц хэмжээнд хүргэх эсвэл зах зээл дээрх бизнесийн байр сууриа алдах болно. Үүний дараа тэд хэн бэ? Мөлхөгчид! Мэдээжийн хэрэг, новшнууд!

Эсвэл эдгээр новшнууд-өрсөлдөгчид таныг захиргааны нөөцийн тусламжтайгаар дарамталж байна уу? Нийслэлийн захирагчийн ажлын албанд энэ тогтоолыг тулгаж, түүний тусламжтайгаар Үйлчлүүлэгчид нөлөөлсөн үү? Үгүй ээ, ямар новшнууд вэ! Гурван жилийн өмнө та өмнөх хотын даргын үед ийм тогтоол гаргаж байсан бол та маш сайн ажилласан. Тэгээд тэд новшнууд! Тэгээд... хулгайчид!

Товчхондоо бизнес бол дайн. Мөн дайнд - дайн шиг. Нөхцөл байдлын дагуу хамгийн үр дүнтэй ажилладаг хүмүүс ялдаг. Ёс суртахуун, ёс зүй нь бизнест хэрэгтэй, гэхдээ ... үргэлж биш.

Нэмж дурдахад, өрсөлдөгчдийн буруутгах нь ихэвчлэн "Бид хэн нэгний нүдэн дэх толбыг хардаг, гэхдээ бид өөрсдийнхөө нүднээс туяаг анзаардаггүй" гэсэн зарчмыг баримталдаг. Нэмж дурдахад: ихэнхдээ тэд бүх өрсөлдөгчид ЗАХИАЛАХГҮЙ, харин ТҮНШҮҮД. Мөн АМЖИЛТТАЙ бизнесийн түншүүд. Энэ бол ёс зүй, ёс суртахууны тухай юм.

Үндэстэн дамнасан компаниуд нахиалах бүх зүйлийг худалдаж авсны дараа зөвхөн шатсан шороо л үлддэг!

Үндэстэн дамнасан компаниуд Оросын бизнесийн онцлогийг оросуудаас илүү сайн мэддэг гэж битгий хэлээрэй! Тийм ээ, тэд хүчирхэг санхүүгийн эх үүсвэртэй, сурталчилгааны брэндүүдтэй, үр дүнтэй бизнесийн системтэй байж чадна. Зарим тохиолдолд энэ нь тэдэнд үнэхээр давуу тал олгодог. Жишээлбэл, хэрэв бид Procter & Gamble эсвэл Coca-Cola-ийн тухай ярьж байгаа бол.

Бусад тохиолдолд орон нутгийн онцлогийг харгалзан бизнесээ үр дүнтэй байгуулж, хөгжүүлэх нь хамгийн чухал юм. Орост Евросеттэй үр дүнтэй өрсөлдөх үндэстэн дамнасан компани байгаагүй.

Эцэст нь бизнесээ хөгжүүлж, үндэстэн дамнасан компанид зарах нь яагаад муу гэж? Хэрэв том худалдан авагч байхгүй байсан бол нэг ч бизнес эрхлэгч хамгийн амжилттай бизнесийг байгуулж, ажлынхаа үр дүнг мөнгө болгон хувиргаж, хариуцлагаас чөлөөлөгдөж, бизнесээ орхиж чадахгүй. Эсвэл таны бизнес таны амьдралд хамгийн чухал зүйл мөн үү? Мөн та үхэн үхтлээ шаргуу ажиллахаар шийдсэн үү?

Ер нь өрсөлдөөн бол улирлын өөрчлөлт, дэлхийн таталцлын хуультай адил бидний эргэн тойрон дахь амьдралын салшгүй хэсэг юм. Бизнесийн өрсөлдөөн нь байгалийн шалгарлын зарчимтай ижил үүрэг гүйцэтгэдэг. Ургамал, амьтдыг байнга хөгжүүлж, сайжруулахын тулд илүү дасан зохицсон хувь хүмүүс, зүйлүүд үржиж, дасан зохицох чадвар муутай нь үхэх ёстой. Тэмцээний нэгэн адил байгальд хамгийн хүчтэй нь биш, харин хамгийн сайн нь амьд үлддэг гэдгийг анхаарна уу.

Өрсөлдөөндөө гомдоллох нь тэнгэрийн өнгөнд сэтгэл дундуур байхтай адил. Тэнгэр ямар өнгөтэй вэ? Өдрийн цагаар цэнхэр өнгөтэй байна. Эсвэл цэнхэр. Эсвэл цаг агаар бүрхэг, тэнгэр бүхэлдээ бүрхэг байвал саарал өнгөтэй болно.

Хоёр мянган жилийн өмнө Хятадууд “Тэгш бус байдлын хөх тэнгэр нуран, шударга ёсны шар тэнгэр мандтугай” гэж та нар дуудаж болно. Харин хоёр мянган жилийн өмнө хятадуудын хүслийг огт тоодоггүйн адил тэнгэр чиний хүслийг тоодоггүй. Энэ нь цэнхэр хэвээр байх болно. Эсвэл цэнхэр. Эсвэл саарал.

Тэмцээний талаар хэдэн үг хэлье. Тодорхой салбар бүрт, бараа үйлчилгээний төрөл бүрийн хувьд өрсөлдөөн муугаас улам бүр дорддог. Шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зах зээлд анх нэвтрүүлэхэд өрсөлдөөн хамгийн бага байдаг. Түүнээс хойш өрсөлдөөн тасралтгүй ширүүссээр байна. Өрсөлдөөнийг түр зуур сулруулах нь зөвхөн өгсөх чиглүүлэгчийн дагуу синусоид доош чиглэсэн хөдөлгөөнөөр л боломжтой юм.

Өрсөлдөөн ширүүсэхийн хэрээр зах зээлийн нөхцөл байдал дундаж болж байна. Сул тоглогчид зах зээлийг орхиж, харин хүчирхэг тоглогчид ижил төстэй боломжууд байдаг. Өрсөлдөөний хүчин зүйл болох бараа, үйлчилгээний өртөг, чанар ард хоцордог. Өрсөлдөөнт дайнд ялахад нэг чухал хүчин зүйл чухал байдаг: ХУВИЙН ХОЛБОО, ХУВИЙН ХАРИЛЦАА, ХУВИЙН ХОЛБОО.

Бас нэг чухал дүрэм, үүнийг мэдэх нь танд ашигтай байх болно. Харвардын удирдлагын гуру Майкл Портер ЖИНХЭНЭ ӨРСӨЛДӨГЧТЭЙ ЗАХ ЗЭЭЛД АШГИЙН ХУВЬ ТЭГ БОЛДОГ гэдгийг нотолсон. Энэ нь аль ч зах зээлд өрсөлдөөн хэт ширүүн болвол энэ зах зээлд үйл ажиллагаа явуулж буй бүх компаниуд нийлбэр дүнгээр тэг ашиг олно гэсэн үг юм. Хэрэв ядаж нэг нь нэмэхээр ажилладаг бол бусад нь алдагдалтай ажилладаг. Хэрэв та зах зээлд яг ийм нөхцөл байдалд орсон бол энэ зах зээлээс зугтах нь нэлээд үндэслэлтэй байж магадгүй юм. Та яагаад бизнес эрхэлдэг вэ - ашгийн төлөө эсвэл мазохизмын төлөө?

09:30 20.01.2016

Виктор Нагайцев, PerfectSEO-ийн ерөнхий захирал, Москва

• Үйлчлүүлэгчээ буцааж, тантай хамт ажиллах нь ашигтай гэдгийг хэрхэн батлах вэ
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлын жинхэнэ шалтгааныг хэрхэн олж мэдэх вэ
• Алдаа гаргасан үйлчлүүлэгчээсээ хэрхэн уучлалт гуйх вэ, ингэснээр тэр компанитай дахин хамтран ажиллахыг хүсч байна

Миний компани байгуулагдсан зургаан жилийн хугацаанд үйлчлүүлэгч өрсөлдөгч рүү шилжих нөхцөл байдалтай олон удаа тулгарсан тул шийдэх шаардлагатай болсон. үйлчлүүлэгчээ хэрхэн буцааж авах вэ. Гэхдээ үйлчлүүлэгчээ буцааж өгөхөөсөө өмнө яагаад түүнийг орхисон гэдгийг олж мэдээд дутагдлыг засах хэрэгтэй. Хэрэв буцаж ирэхэд үйлчлүүлэгч хуучин асуудалтай тулгарвал тэр дахин явах бөгөөд энэ удаад бүрмөсөн явах болно.

Алдагдсан үйлчлүүлэгчдээ эргүүлэн татах, хуучин үйлчлүүлэгчтэйгээ хамтын ажиллагаагаа сэргээхийн тулд би үргэлж үнийн бус өрсөлдөөний давуу талыг ашиглахыг хичээдэг: үйлчилгээ, технологи гэх мэт. Би алдагдсан үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн эргүүлэн татах талаар гурван практик жишээг өгөх болно.

Өрсөлдөгч рүү явсан үйлчлүүлэгчийг яаж буцаах вэ

Алдагдсан үйлчлүүлэгчдийг эргүүлэн татах эхний арга. Өрсөлдөгчийн үйл ажиллагааны харааны дүн шинжилгээг үйлчлүүлэгчид өгөх

Хэдэн жилийн өмнө тавилгын томоохон дэлгүүрийн захирал бидэнтэй холбогдож онлайн худалдаа эрхлэхийг хүссэн юм. Бид вэбсайт үүсгэж, сурталчлах ажлыг эхлүүлж, онлайн дэлгүүрийн ажлыг хэрхэн сайжруулах талаархи зөвлөмжийг хэрэглэгчдэд байнга илгээдэг (бүтээгдэхүүний тайлбар, ажилчдын зураг нэмэх, дэлгүүрийн хаягийн сүлжээг бүхэлд нь будахыг санал болгосон). Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгч хурдан үр дүнд хүрнэ гэж найдаж байсан тул хамтын ажиллагаанд сэтгэл дундуур байв. Компанийн вэбсайтыг шилдэг 10-т (хайлтын үр дүнгийн эхний хуудас) хүргэх бодит бус богино хугацааны тухай өрсөлдөгчдийн хашгирах зар сурталчилгааг хараад тэрээр бидэнтэй байгуулсан гэрээгээ цуцалсан.

Сарын дотор эхний 10-т багтсан өндөр давтамжийн асуулгад зориулсан шинэ сайтыг сурталчлах боломжгүй гэдгийг бид мэдэж байсан. Энд гол зүйл бол мэргэжилтнүүдийн түвшин биш, зөвхөн хайлтын системүүд ийм сайтуудад итгэдэггүй явдал юм. Тиймээс бид хүлээхээр шийдсэн. Таван сарын дараа манай мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчийн вэб сайтад дүн шинжилгээ хийж, түүний үндсэн асуултуудын талаархи байр суурийг судалжээ. Өрсөлдөгчдийн хийсэн оновчлолын алдааны улмаас сайт хайлтын системийн индексээс унасан.

Шинжилгээний үр дүнд үндэслэн бид зөвлөмжийн жагсаалтыг гаргаж, үйлчлүүлэгчдэд зориулсан шинэ арилжааны санал болгов. Хэд хэдэн уулзалт хийж, сайтын байдал, бидний саналын талаар дэлгэрэнгүй ярилцсаны дараа бид дахин гэрээ байгуулав - үйлчлүүлэгч буцаж ирэв. Түүнтэй хамт бид сайттай нухацтай ажиллаж, найман сарын дараа түүний албан тушаалд тогтмол эерэг өсөлт үзүүлсэн.

Тэд өөрсдөө дүгнэсэн. Манай салбарт өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаа тул үйлчлүүлэгчид бүх зүйлийг хурдан бөгөөд хямдаар хийх амлалт өгдөг фрилансерууд руу явах болно. Хэрэв та түүнд өндөр чанартай үйлчилгээ санал болгож, өрсөлдөгчдийн хийсэн алдаан дээр дүн шинжилгээ хийж, үйл ажиллагаанд нь чадварлаг дүн шинжилгээ хийвэл л та үйлчлүүлэгчийг ийм байдалд байлгаж чадна. Манай статистикийн мэдээгээр, бие даасан ажилтан руу явсан арван үйлчлүүлэгчээс ес нь буцаж ирсэн.

• Худалдах, борлуулах бизнесийн саналыг хэрхэн бичих вэ

Үйлчлүүлэгчийг буцаах хоёр дахь арга. Харилцагчийн найрсаг, анхааралтай үйлчилгээг баталгаажуулна

Онлайн цэцгийн дэлгүүрийн эзэн манай компанитай зургаан сар орчим хамтран ажилласан бөгөөд бүх зүйл амжилттай болсон. Бид сайтын байр суурийг сайжруулж, үйлчлүүлэгч үүнийг цаг тухайд нь бөглөх үүргээ биелүүлсэн. Гэтэл нэг өдөр захиалагч гэрээгээ цуцлахаар оффист ирсэн. Шалтгаан нь өөр пүүсээс тавьсан ашигтай санал байсан гэж тэр хэлэв.

Өрсөлдөгчдөөс дутахгүйн тулд бид үйлчилгээгээ сайжруулахаар шийдсэн: бид хэд хэдэн сурталчилгааны хэрэгслийг нэг багц болгон нэгтгэж, SMM үйлчилгээг худалдаж авсан. (Англи хэл, сошиал медиа маркетинг - нийгмийн сүлжээн дэх маркетинг) бэлэг болгон SERM үйлчилгээг санал болгож эхлэв (Англи хэл,хайлтын системийн нэр хүндийн удирдлага - нэр хүндийн менежмент). Жишээлбэл, бид хэрэглэгчийн эцсийн сонголтын талаархи тойм судалгаанаас олж авсан өгөгдөл, мөн худалдан авалт хийхэд хүргэхийн тулд хянан үзэх шалгуурыг хангасан байх ёстой мэдээллийг хэрэглэгчдэд өгдөг. Эдгээр шалгуурын дагуу бичсэн таван бүтээгдэхүүний тоймыг уншсаны дараа худалдан авагчдын тоо дунджаар 15% -иар өсч байгааг бид танд хэлж байна. Дадлагажигчид хэрэгжүүлсэн тул энэ үйлчилгээг үзүүлэх нь төсөвт нөлөөлөөгүй гэдгийг би тэмдэглэж байна.

Хэсэг хугацааны дараа би үйлчлүүлэгчийг шинэ үйлчилгээ, түүний сайтыг сурталчлах тодорхой хэтийн төлөвийн талаар ярилцах хэлэлцээрт урьсан (бид ямар өөрчлөлт хийхээр төлөвлөж байна, хэдэн цагийн дараа, ямар хүсэлтээр сайт эхний 10-т орох гэх мэт). Гайхсан нь энэ ярианы үеэр ажлаасаа гарах болсон шалтгаан нь өрсөлдөгчдөөс ирсэн өрсөлдөөнтэй санал биш, харин манай шинэ ажилтны нэгний бүдүүлэг байдал юм. Үйлчлүүлэгчийг буцаж ирэхийг ятгаж, менежер нь хэргийн нарийн ширийнийг олж мэдээд ажлаас халагдсан (мөн үзнэ үү. ).

Тэр цагаас хойш нэг ажилтны мэргэжлийн бус байдал бүхэл бүтэн компанид сүүдэр тусдаг учраас би багийнхаа гишүүн бүртэй хувийн харилцаа тогтооход их анхаарсан. Одоо бид ихэвчлэн төрсөн өдөр, хүүхдүүдийн дүр төрх болон бусад баярыг хамтдаа тэмдэглэдэг. Мөн манай компани ажилтнуудаа сургалт, дамжаанд нэмж сургах, төрөлжсөн хурал зөвлөгөөнд оролцох, бизнесийн ном зохиол худалдан авахыг дэмждэг.

• Баярлалаа захидал: үүнийг хэрхэн яаж бичих вэ, ингэснээр ажил хэрэгч, нэгэн зэрэг дулаахан байх болно

Алдагдсан үйлчлүүлэгчдийг эргүүлэн татахад туслах жижиг зүйлүүд

Хэцүү үед туслаарай. Үйлчлүүлэгч нь жирэмсний амралттай байгаа тул одоохондоо үйлчилгээний төлбөрөө төлөх боломжгүй гэдгээ тус компанид мэдэгдсэн байна. Тус компани сайтыг хэдэн сарын турш төлбөргүйгээр дэмжээд зогсохгүй олон нийтийн сүлжээний ачаар төрөх эмнэлгийн хаягийг олж, үйлчлүүлэгчиддээ цэцгийн баглаа илгээжээ. Бүх үйлдлүүд үр дүнд хүрсэн: үйлчлүүлэгч компанийг найзууддаа санал болгож, өөрөө үнэнч үйлчлүүлэгч хэвээр үлджээ.

Нээлттэй өдөр. Шинэ оффист нүүж орсныхоо дараа тус компани үйлчлүүлэгчдээ айлын баярт урьсан. Харилцаа холбоо албан бус орчинд явагдсан бөгөөд үйлчлүүлэгчид ажилчид хэрхэн хичээж байгааг шууд харсан. Энэ нь компанийг үйлчлүүлэгчдэд ойртуулж, тэд түүний ажлын талаар илүү их ойлголттой болсон.

Алдагдсан үйлчлүүлэгчдийг эргүүлэн татах гурав дахь арга. Үйлчлүүлэгчдээ засвар хийхдээ өөрийгөө үгээр бүү хязгаарлаарай

Зургаан сарын өмнө бид шинэ оффис руу нүүсэн. Энэ нүүх нь төлөвлөгдөөгүй байсан тул шинэ компьютер суурилуулах, бичиг баримт бүрдүүлэхэд хэд хоног зарцуулсан. Бүх үйлчлүүлэгчдэд биечлэн мэдэгдэж, утсаар холбогдож чадаагүй хүмүүст шуудангаар (ердийн болон цахим) захидал илгээсэн. Оновчлолын ажилчид үйл явцыг үргэлжлүүлэхийн тулд хэдэн өдрийн турш гэрээсээ ажилласан.

Хэсэг хугацааны дараа сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч утасдаж, удаан яриагүй гэрээгээ цуцлахыг хүссэн. Хожим нь тодорхой болсон тул захидал түүнд маш оройтож ирсэн бөгөөд тэрээр цахим хуудаснаас нүүх тухай зарыг хараагүй. Гэрээ дуусгавар болсны дараа үйлчлүүлэгч манай шууд өрсөлдөгчидтэй гурван сарын хугацаанд хамтран ажилласан.

Түүний сайтад дүн шинжилгээ хийсний дараа манай оновчлогчид түүнтэй зөвхөн жижиг ажил хийгдэж байгаа бөгөөд энэ нь эхний 10-т ороход хангалтгүй гэсэн дүгнэлтэд хүрсэн. Үйлчлүүлэгч рүү залгаад уулзах санал тавьсан. Би түүнийг манай шинжээчдийн таамаглалтай танилцуулсан боловч үйлчлүүлэгч компаниа өөрчлөх шийдвэр гаргах гэж яарсангүй. Ярилцлагын үеэр тэрээр хамт ажиллагсад болон шинэ үйлчлүүлэгчдэд зориулсан бага хурал зохион байгуулдаг, лекц уншдаг гэдгийг би мэдсэн. Манайд одоог хүртэл үнэ төлбөргүй өрөө бүхий нэлээд өргөн оффис байгаа тул би үйлчлүүлэгчид үйл явдалд зориулж байраа үнэ төлбөргүй түрээслэхийг санал болгосон. Энэ бол шийдвэрлэх аргумент байсан - үйлчлүүлэгч хамтын ажиллагааны гэрээнд гарын үсэг зурав.

• Хэрэглэгчийн анхаарал: Бизнесийн ашиг тус ба хэрэглээний тохиолдол

Хэрэв таны ажил тэдэнд ил тод байвал үйлчлүүлэгчид буцааж өгөх шаардлагагүй болно

Би Al Ries, Jack Trout (Санкт-Петербург: Piter Publishing House, 2000) нарын "Маркетингийн дайн" номноос үйлчлүүлэгчидтэй харилцах талаар ашигтай зөвлөгөөг уншиж, түүнийг дагаж мөрдөхөөр шийдсэн. Зөвлөмж нь: үйлчлүүлэгчид мэдээлэл авах бүрэн боломжтой байх ёстой. Тэр цагаас хойш бид үйлчлүүлэгчдэд өөрсдийн сайтын талаар ямар ажил хийгдэж байгааг харуулж байна, тэд бодит цаг хугацаанд санал хүсэлтээ үлдээж, менежер эсвэл оновчтойлогч руу залгаж, тодорхой асуудлын талаар ярилцах боломжтой. Энэ нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлсэн. Нэмж дурдахад тэд сайтын талаар асуулт асуух нь багассан.

Виктор НагайцевМосквагийн нээлттэй технологийн дээд сургуулийг (Эдийн засаг, менежментийн тэнхим) төгссөн. 2004 оноос хойш тэрээр хайлтын маркетинг, вэбсайт сурталчилгааны чиглэлээр ажиллаж байна. Maketrust.ru вэбсайтыг сурталчлах үйлчилгээ, мөн SeoProvider.ru хагас автомат PR, интернет сурталчилгааны үйлчилгээг бий болгосон. “Албан тушаал ахих түлхүүр” номын зохиогч. Сайтыг хэрхэн эхний байр сууринд хүргэх вэ ”(М .: Бератор-Паблишинг, 2009).

OOO "PerfectSEO"
Үйл ажиллагааны чиглэл: Интернет сурталчилгааны үйлчилгээ (хайлтын системийг сурталчлах, контекст болон медиа сурталчилгаа, вирусын болон нэр хүндийн маркетинг гэх мэт)
Нутаг дэвсгэр: төв оффис - Москвад, салбарууд - Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону хотод
Ажилтны тоо: 53
Жилийн бараа эргэлт: 3 сая орчим ам

Саяхан нэг бизнес эрхлэгчтэй зөвлөлдлөө. Бид түүний маркетингийн талаарх ойлголтын талаар ярьж эхлэх хүртэл бүх зүйл ердийнхөөрөө үргэлжилсэн.

Түүний хувьд бүх маркетинг нь ЗӨВХӨН шинэ үйлчлүүлэгчдийг татдаг болох нь тогтоогдсон.

Өөрөөр хэлбэл, мөнгө олох, үйлчлүүлэгчийг хадгалах, тэр ч байтугай тэдний өгөөжийг төлөвлөгөөнд огт оруулаагүй болно.

Гэхдээ эцэст нь би ойлгосон. Тэрээр үйлчлүүлэгчээ хэрхэн буцаах, дараа нь юу хийхээ мэдэхгүй байсан тул таталцлын үндсэн дээр тулгуурласан.Тиймээс бид үйлчлүүлэгчээ хэрхэн бумеранг шиг буцаах талаар суралцах энэхүү нийтлэл төрсөн юм.

Гэхдээ эхлээд энэ нь яагаад хэрэгтэй байгааг тайлбарлая. Шинэ хэрэглэгч танай бүтээгдэхүүнийг худалдан авах магадлал дунджаар 5% гэсэн стандарт 5/40 тоог би ашиглахгүй.

Таныг орхисон, харин таны буцааж өгсөн хэрэглэгч 40% байна. Энэ нь аль хэдийн мэдэгдэж байгаа гэж би бодож байна. Хэрэв ямар нэгэн зүйл байгаа бол би нийтлэлд эдгээр бүх тоон мэдээллийг иш татсан

Таны буцаж ирсэн үйлчлүүлэгчдийн хамгийн чухал шинж чанар бол үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх явдал юм.

Хэрэв үйлчлүүлэгч ямар нэг шалтгаанаар явсан бөгөөд та түүнийг буцааж өгсөн бол ийм байдлаар та түүнийг компанидаа улам бүр холбосон болно.

Ийм үйлчлүүлэгчид үнэнч байх тусам компанид аливаа хямралыг даван туулахад тусалдаг бөгөөд хүн бүр живж байх үед үргэлжлүүлэн хөгжихөд тусалдаг.

Стратеги бол бүх зүйлийн толгой юм

Онолын хувьд (мөн нийтлэлийн сэдвээр) би үйлчлүүлэгчдийг танай компанид буцааж авчрах арга зам руу нэн даруй шилжих ёстой.

Үүнтэй төстэй нийтлэлийн олон зохиогч үүнийг хийсэн, хүмүүс чипсэнд дуртай. Гэхдээ би арай өөрөөр явна. Би чамайг үр дагаврын талаар биш (үйлчлүүлэгчийг хэрхэн буцаах), харин шалтгааны талаар (үйлчлүүлэгч яагаад орхисон) талаар бодох болно. Энэ нь танд 3 том ашиг тусыг өгөх болно:

• Үйлчлүүлэгч яагаад орхисон гэдгийг та ойлгох болно;
• Та явсан үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн ажиллахаа ойлгох болно;
• Та ирээдүйд бусад үйлчлүүлэгчид явахаас урьдчилан сэргийлэх болно.

Эдгээр давуу талууд нь чухал гэж би бодож байна. Тэдний хувьд үйлчлүүлэгчдийн төлөө болон тэднийг буцаах үйл явцтай тулалдах нь зүйтэй.

Тийм ч учраас би эхлээд чипс дээр биш, харин доор дэлгэрэнгүй тайлбарласан дээр анхаарлаа хандуулдаг.

Цаг зав багатай хүмүүст зориулж энэ нийтлэлийн товч ишлэл бүхий манай видеог үзээрэй (зөвхөн сөрөг гарсан үйлчлүүлэгчдийн тухай):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Өөрийгөө даруу болгож, хэмжилт хий

Юуны өмнө үйлчлүүлэгчид гарч байгаатай эвлэрэх хэрэгтэй. Энэ зүгээр. Мэргэжилтнүүдийн үзэж байгаагаар маш сайн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг компаниуд ч гэсэн жилийн дундаж алдагдал 9-11% байдаг.

Шилдэг компаниудаас авсан. Мэдээжийн хэрэг, би таныг дэлхийн хамгийн шилдэг компани гэдэгт итгэхийг үнэхээр хүсч байна, гэхдээ ... Танд бас алдагдал бий. Эндээс хоёр дахь алхам гарч ирдэг.

Хоёрдугаарт, эдгээр ижил алдагдал гэж юу болохыг хэмжинэ. Энэ нь та хичнээн үйлчлүүлэгчээ алдаж байна гэсэн үг юм.

Гэхдээ хэрэв та мэдэж байгаа бол алдагдлыг хэсэг хэсгээр нь биш, харин мөнгөөр ​​тооцдог бөгөөд энэ нь илүү бодитой болно.

Жишээлбэл. Нэг жилийн дотор 10 үйлчлүүлэгчдээ эргэн орцгооё. Тэд тус бүр нь гүйлгээ бүрт 50,000 рубль, жилд 350,000 рубль (7 удаа давтан худалдан авалт) авчирдаг.

Тиймээс жил бүр бид 3,500,000 рубль алддаг. Энэ жилийн хувьд үнэхээр гайхалтай үзүүлэлт.

Тиймээс үйлчлүүлэгчдийг зүгээр л авч үлдэх хэрэгтэй бөгөөд мэдээжийн хэрэг буцаах хэрэгтэй. Гэхдээ үүний тулд та эхлээд тэдгээрийг тооцоолох хэрэгтэй.

Мэдээжийн хэрэг, та энэ бүгдийг хялбархан хэрэгжүүлэх боломжтой, гэхдээ эхлээд бүх ойлголтыг ойлгохын тулд тайлангийн хүснэгтээр нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийцгээе. Үүнийг хэрэгжүүлэхийн тулд та дараах үзүүлэлтүүдийг мэдэх хэрэгтэй.

1. Үйлчлүүлэгчдийн нийт тоо;
2. Алдагдсан үйлчлүүлэгчдийн тоо.

Эхний цэг дээр мэдээлэл цуглуулах нь тийм ч хэцүү биш юм. Хоёр дахь нь "Алдагдсан үйлчлүүлэгч" гэж хэнийг нэрлэх нь тодорхойгүй тул бүх зүйл арай илүү төвөгтэй юм.

Бүх зүйл таны санаанд байхын тулд та худалдан авалтын давтамж, давтамжийг тодорхойлох хэрэгтэй, тэгвэл бүх нууц тодорхой болно.

Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч танаас жилд 4 удаа 3 сарын давтамжтайгаар худалдан авалт хийдэг. Өөрөөр хэлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч 4 ба түүнээс дээш сарын дараа худалдан авалт хийгээгүй бол түүнийг алдсан гэж үзнэ.

Үүний үр дүнд та сонгосон хугацаанд ажилтан бүрийн тайлангийн загварыг авах ёстой бөгөөд "Алдагдсан хэрэглэгчийн харьцаа" баганыг = (алдагдсан үйлчлүүлэгч / нийт үйлчлүүлэгчдийн тоо) * 100% томъёогоор тооцоолно.

Тайлан

Шинжилгээний интервал нь худалдан авалтын давтамж, давтамжаас тодорхойлогддог. Үйлчлүүлэгч хэдий чинээ олон удаа худалдаж авах тусам тухайн сегментийг богиносгодог.

Мэдээжийн хэрэг, тайлан нь цар хүрээний хувьд гайхалтай биш байж болох ч энэ нь таны бизнесийн нөхцөл байдлыг огт хардаггүй өөр өнцгөөс харуулдаг.

2. Тэдгээрийг тооцоол

Одоо та хэдэн үйлчлүүлэгчээ үлдээж байгаагаа мэдэж байна. Та хөлөө гартаа барьж, хурдан хурдтайгаар буцааж өгөх хэрэгтэй.

Гэсэн хэдий ч та үйлчлүүлэгчээ буцааж өгөхөд асар их цаг хугацаа, мөнгө зарцуулж болох бөгөөд тэр маш бага хэмжээгээр хийх болно.

Тэр чамайг өглөөний цайгаар хооллох болно, энэ нь нэмэгдэх болно, гэхдээ ... юу ч болохгүй.

Таны хувьд энэ нь түүний өгөөжид оруулсан мөнгө үр дүнгээ өгөөгүй гэсэн үг юм. Мэдээжийн хэрэг, тэр илүү үнэнч болсон, гэхдээ мөнгөний хувьд энэ нь танд хялбар болгохгүй.

Тиймээс, үйлчлүүлэгчдийг буцааж өгөхийн өмнө та энгийн зүйлийг хийх хэрэгтэй (энэ нь бүр зөвлөгөө биш, харин хүчтэй зөвлөмж юм).

Борлуулалтад дүн шинжилгээ хийсний дараа та бодит байдлыг харж, эцэст нь үйлчлүүлэгчдийг ангилалд хуваах боломжтой болно.

1. Эхлээд буцах;
2. Буцаан олголт шаардлагатай;
3. Боломжтой бол буцаах;
4. Гачаад хоёуланд нь амжилт хүсье (явсан, зүгээр).

Би 4-р зүйлийг хамгаалахын тулд жишээ хэлье. Манайд тавилгын бөөний худалдаа эрхэлдэг үйлчлүүлэгч бий.

Бид түүнд зориулж ABC болон XYZ шинжилгээ хийж, менежерүүд нийт цагийн 60 орчим хувийг ашгийн 15%-иас бага хувийг олдог үйлчлүүлэгчиддээ зарцуулдаг болохыг олж мэдсэн.

Тиймээс, хэрэв үйлчлүүлэгч энэ ангиллыг орхивол түүнийг Бурхан ивээх болно. Та үүнээс илүү их орлого олох болно.

За... би явъя

3. Жагсаалт гарга

Үйлчлүүлэгчдээ яагаад орхисон шалтгааныг жагсаан бичээрэй, ингэснээр дараа нь үйлчлүүлэгчидтэй ярилцах, буцаж ирэхэд эсрэг маргаан үүсгэх боломжтой болно.

Цаашид би дэлхийн хэмжээнд үйлчлүүлэгчид танай компанитай хамтран ажиллахаас татгалзаж болох 3 л шалтгаан байдгийг хэлье. Энэ нь:

1. Өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагаатай холбоотой шалтгаанууд (хог хаях, довтолгоонд өртөх гэх мэт);
2. Танай компанитай холбоотой шалтгаанууд (ажилчдын бүдүүлэг байдал, цомхотгол гэх мэт);
3. Үйлчлүүлэгчтэй холбоотой шалтгаанууд (эвдэрсэн, өөр хот руу нүүсэн, нас барсан гэх мэт).

Үүнийг хийхийн тулд та гурван аргын аль нэгийг нь сонгож болно. Юуг ч алдахгүйн тулд бүгдийг нэг дор хийх нь дээр.

1. Танай компанийн ажилчдын дунд санал асуулга явуулах.Энэ нь ялангуяа ажилтнуудын дунд санал асуулга явуулсан тохиолдолд сайн арга юм.

   Үйлчлүүлэгчидтэй шууд ажилладаг хүмүүс (борлуулалтын менежерүүд, техникийн дэмжлэг, администраторууд).

   Гэсэн хэдий ч ажилчид шийтгэлээс айдаг тул тааламжгүй мөчүүдийг зүгээр л таглах магадлал үргэлж байдаг (мөн нэлээд өндөр).

2. Хэрэглэгчийн санал асуулга явуулах.Үүнийг үнэнч үйлчлүүлэгчдийн дунд ("Та бидэнтэй ажиллахаа болиход юу тохиолдож болох вэ?" Гэсэн асуултын дагуу), мөн тантай хамт ажиллахаа больсон үйлчлүүлэгчдийн дунд хийж болно.
3. зарцуулах.Бүх ажилчид, мөн хэд хэдэн үнэнч үйлчлүүлэгчдийг цуглуул.

   Хамтарсан хүчин чармайлтаар үйлчлүүлэгчдийг явахад нөлөөлсөн эсвэл нөлөөлөх шалтгаануудын жагсаалтыг гаргах.

   Энэ нь технологи дээр ажилладаг компаниудын төлөвлөлтийн уулзалтыг санагдуулдаг: бүх зүйл эмх замбараагүй, хэт их, гэхдээ их хэмжээний, үр дүнтэй байдаг.

Үүний үр дүнд та хүмүүс таныг орхиж болох бэрхшээлүүдийн асар том жагсаалттай болно.

үүн шиг

Та өөрийн эзэмшлийг аль хэдийн орхисон үйлчлүүлэгчидтэй (2-р алхам) хүснэгтийн дагуу бүх шалтгааныг татан буулгах шаардлагатай болно.

Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчдийн хувьд та энэ үе шатгүйгээр шалтгааныг үүсгэж болно, гэхдээ энэ нь цорын ганц зүйл мөн үү?!

Нэмж дурдахад та бүх үйлчлүүлэгчдийн нөхцөл байдлыг үнэхээр мэдэхгүй байх болно, учир нь тэд үнэнийг хэлэхгүй бол худал хэлэх болно.

4. Төлөвлөгөөний талаар бод

Хэрэв та одоо үйлчлүүлэгч рүү залгаж, түүнийг тантай уулзахыг ятгавал ("уучлаарай" гэж уншина уу) дараа нь юу хийх вэ?

За, тэр танай оффис эсвэл худалдааны хэсэгт ирсэн, та түүнд юу санал болгох вэ? Энэ нь тосонд байгаа ялаатай адилхан юм.

Хуучин үйлчлүүлэгчдээ амархан, хурдан буцаах нь ховор тохиолдол юм. Нэмж дурдахад та түүнийг хэрхэн буцааж өгөх, түүнтэй ямар харилцааны сувгаар яриа хэлэлцээр байгуулахаа ойлгох хэрэгтэй.

Ганцхан утсаар ярьсны дараа хүн бүр чамайг уучилна гэж та бодохгүй байна. Энэ талаар төлөвлөгөө байх ёстой.

Хүн бүрийн хардаг хамгийн тохиромжтой шийдэл бол уучлалт гуйх дуудлага юм.

Гэхдээ би чамайг урам хугарах гэж яарч байна, үйлчлүүлэгч явснаас хойш бага зэрэг хугацаа өнгөрсөн тохиолдолд л дуудлага танд тусална.

Хэрэв маш их цаг хугацаа өнгөрсөн бол энэ нь ядаж менежерийн аялал, цаашилбал үйлчлүүлэгчийн нутаг дэвсгэрт очсон гэсэн үг юм. Тиймээс би дараах төлөвлөгөөг ашиглахыг зөвлөж байна.

1. Үйлчлүүлэгчээ сонгоод түүнийг явах БОДИТ шалтгааныг олох;
2. Түүнд ШИЛДЭГ шийдлийг санал болгох;
3. Түүний буцаж ирэх гинжин хэлхээ, мэдээлэл дамжуулах сувгуудыг (заавал дуудлага хийх шаардлагагүй) бодож үзээрэй;
4. Арга хэмжээ авч, танк шиг тууштай, муур шиг уян хатан бай.

Үйлчлүүлэгчийн төрөл бүрийн хувьд үйл ажиллагааны гинжин хэлхээ нь өөр өөр харагдах болно, бүх нийтийн шийдэл байдаггүй, учир нь бүх үйлчлүүлэгчид, түүнчлэн тэдгээрийн шалтгаанууд өөр өөр байдаг.

Ямар ч тохиолдолд уучлалт гуйхдаа ямар нэгэн зүйл санал болгох ёстой гэсэн хоёр дахь зүйлд би дахин анхаарлаа хандуулж байна.

Бүх зүйл хүүхэд насных шиг байдаг - амар амгалан, нөхөрлөл, бохь. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч өрсөлдөгчид нь үнэ хямд байдаг тул тэдэн рүү очдог. Гэхдээ та үйлчлүүлэгчид шаардлагагүй баталгаа, үнэгүй хүргэлтийг оруулсан болно.

Тиймээс та эдгээр нэмэлт үнэ цэнийг гаргаж ирэх хэрэгтэй, эсвэл хэрэв хүсвэл энэ нь таны үнийг өсгөж, үйлчлүүлэгчийн хувьд чухал ач холбогдолтой юм.

Бодит шийдлүүд

Дээр дурдсанчлан бид үйлчлүүлэгчээ компанидаа хэрхэн буцааж өгөх талаар алхам алхмаар судалж үзсэн.

Өгүүллийн энэ хэсэгт би эсвэл бидний үйлчлүүлэгчид үйлчлүүлэгчээ буцаахад ашигладаг практикийн жишээг хуваалцахыг хүсч байна. Дараа нь таны өмнө сурсан бүх зүйл байрандаа орох болно.

B2B.Хөдөө орон сууцны барилгын материалын бөөний худалдаа эрхэлдэг компани.

Сар бүр худалдаж авдаг үйлчлүүлэгчдийн нэг нь (цувралаас - заавал буцааж өгөх ёстой) худалдаж авсан бараагаа ачихад маш удаан хүлээсэнд гомджээ. Гомдолдоос тэрээр өрсөлдөгчид рүү явсан.

Тэдний үнэ илүү өндөр байсан ч захиалгаар тээвэрлэдэг. Компанийн удирдлага энэ нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийж, компанийн захирал өөрөө очиж, үйлчлүүлэгчийг буцаж ирэхийг ятгасан.

Дараахь шийдлийг санал болгов - бид захиалгаар бараа ачих системийг нэвтрүүлсэн бөгөөд үйлчлүүлэгчид зургаан сарын турш ээлжийн бус тээвэрлэх купон өгсөн (энэ нь түүний статусыг VIP үйлчлүүлэгч болгон өсгөсөн боловч хөнгөлөлтийг нэмэгдүүлээгүй).

Энэ саналыг маш их хүлээж авсан бөгөөд тэр цагаас хойш үйлчлүүлэгч энэ компанийн хамгийн үнэнч хүмүүсийн нэг болжээ.

Жижиглэн худалдаа.Хөгжмийн зэмсгийн дэлгүүр. Үйлчлүүлэгч чиглэлээ өөрчилж, хямд үнэтэй гитаруудыг худалдаанд гаргахаар шийджээ.

Үүний үр дүнд ховорхон боловч сайн үнээр худалдаж авдаг үйлчлүүлэгчид "мэргэжлийн бус дэлгүүр" рүү явах нь нэр төрөөс доогуур гэж үзэн орхиж эхлэв.

Бид дараах шийдлийг санал болгов - өөрийн жижиг гитарын цех нээж, тэдгээр "бардам мэргэжилтнүүдийн" үйлчилгээг үнэ төлбөргүй ашиглах.

Мэдээжийн хэрэг, тэд өөрсдийн дуртай хөгжмийн зэмсгүүдийг засах / засахаар ирж эхэлсэн бөгөөд тэднийг гараа дэлгэн угтав. Үүний үр дүнд тэд дэлгүүр, дэлгүүрт буцаж ирэв.

Нийтийн хоол.Түүнд үйлчилгээ муудчихаад аль нэг байгууллагад очихоо больсон үед уншигч бүр ийм байдалтай тулгарсан байх. Манай үйлчлүүлэгчийн үүсгэн байгуулахад яг ийм зүйл тохиолдсон.

Үйлчилгээ нь маш сайн байсан ч хоол хүнс биднийг урам хугалав. Асуудлын гол нь тус хотын нэгэн алдартай блогчин кафе руу гэнэт орж ирсэн нь хоолонд дургүй болж, олон нийтийн сүлжээгээр байгууллагыг хордуулж эхэлсэн явдал байв.

Бид дараах шийдлийг санал болгов - бид хамгийн алдартай блогчид (гомдсон нэгнийг оруулаад) болон үзэл бодлын удирдагчдыг цуглуулж, кафед шинэ цэсийг амталсан.

Тиймээс тэд бага зэрэг ер бусын байдлаар уучлалт гуйж, кафе нь санал хүсэлтийг хүлээн авахад үргэлж нээлттэй гэдгийг харуулсан.

Бидэнтэй холбоо барина уу!

Гол зүйлийн талаар товчхон

Таны харж байгаагаар үйлчлүүлэгчийг буцааж өгөх нь тийм ч хэцүү биш юм. Танд хэрэгтэй зүйл бол та ямар төрлийн үйлчлүүлэгчээ буцааж авахыг хүсч байгаагаа, танай компани эсвэл танай ажилтнууд яагаад түүнд таалагдаагүй, ирээдүйд түүнд юу санал болгож болохыг ойлгох явдал юм.

Нэмж дурдахад хэрэв та будлиан хийсэн бол буруугаа хүлээн зөвшөөрч уучлалт гуйх нь дээр гэдгийг санах нь зүйтэй, учир нь статистикийн дагуу гомдсон нэг үйлчлүүлэгч өөр 10-ыг хулгайлдаг. Та энэ пирамидыг төсөөлж эхэлж байна уу?

Түүгээр ч барахгүй, үйлчлүүлэгчдийн буцаалт нь сэрүүн чипсээс авсан үйлдлүүдийн жагсаалт биш бөгөөд энэ нь тууштай, уйтгартай үйлдлүүдийн техник юм.

Хэдийгээр бид заримдаа үйлчлүүлэгчидтэйгээ "хөгжилтэй" болж, алдагдсан үйлчлүүлэгчиддээ зориулж бүхэл бүтэн шоу зохион байгуулдаг (ямар нэгэн байдлаар жүжигчид хүртэл хэрэгжүүлэхэд тусалсан). Гэхдээ хамгийн гол нь энэ бол бүтээлч биш систем юм.

Эцэст нь хэлэхэд би бас нэг зүйлд анхаарлаа хандуулахыг хүсч байна. Үйлчлүүлэгчийг танай оффис эсвэл дэлгүүрт буцаж ирэхэд бус харин гарсны дараа худалдан авалт хийсэн гэж үзнэ.

Тийм ч учраас тэр энэ худалдан авалтыг хийхийн тулд бүх зүйлийг хий. Тэгээд түүнтэй болгоомжтой байгаарай, учир нь буцаж ирсэн үйлчлүүлэгч эхэндээ маш эмзэг байдаг ;-)