До новых встреч! Что такое b2b и b2c простым языком

B2B – аббревиатура от английского «Business to Business», что в переводе на русский язык звучит как «бизнес для бизнеса». Иными словами бизнес модель B2B предусматривает продажу товаров и услуг не рядовому пользователю, а юридическим лицам, то есть компаниям, предприятиям.

В свою очередь юридическое лицо, будем считать его неодушевленным, обладает массой параметров: различной структурой , самыми разными направлениями деятельности (даже в рамках одной сферы бизнеса), разным объемом оборота и внутренних ресурсов…

Все эти моменты могут сослужить хорошую службу при работе с клиентом. Продажи B2B являются отдельным направлением искусства выгодной торговли.

B2B – сегмент профессионалов. Заказчик четко представляет желаемый товар, знает его качества и свойства. А потому огромную роль играет репутация компании -поставщика. Репутация во многом складывается из мнений и отзывов других клиентов.

Также в создании имиджа профессионала своего дела и надежного партнера хорошим подспорьем являются публикации в прессе, раскрытие информации о своей компании, с подчеркиванием сильных сторон. Сочетание всех имиджевых факторов приводит к успеху, тогда как отсутствие одного из них может привести к провалу.

Например: один заказчик, старой доброй закалки аля верю лишь глазам своим и опыту, оставшийся очень довольный сотрудничеством, рекомендует поставщика партнеру. Партнер, человек более современного пошива, решает для себя дополнить полученную информацию, воспользовавшись Интернетом. Попав на сайт, «сделанный на коленке» с новостями двухгодичной давности, закрывает страницу и … в лучшем случае забывает. В худшем – за кружкой пива объясняет товарищу - рекомендателю свою точку зрения.

Кто скрывается под второй «B» и зачем нам подробная информация о клиенте

Ограничивая рекламу своего продукта стандартными понятиями «дешево» и «качественно», мы автоматически ставим себя в безликий ряд подобных продавцов. И ряд этот может оказаться далеко на галерке. Эти качества важны, но у большинства людей преподнесение преимуществ с использованием исключительно таких терминов ассоциируется с «еще одним впаривальщиком ширпортреба».

Чтобы попасть в первый ряд отличников, мы должны хорошо изучить своего клиента – так, чтобы иметь ключик к каждому из них. Универсальная отмычка тут не поможет!

Впрочем, долой аллегории.

Что можно предложить клиенту помимо вышеупомянутых дешевизны и качества?
Ряд дополнительных преимуществ. Сделать себя самым удобным поставщиком, используя информацию о клиенте!

Клиентом в B2B может быть как продавец розничного рынка, так и крупная корпорация и/или производитель. Нам важно знать все, что можно узнать.

Количество сотрудников, информация о наличии или отсутствии дополнительных непрофильных отделов у клиента дадут возможность предложить ему услуги, которые в противном случае сулят дополнительные расходы.

Выявив проблемы и сложности у покупателя, и на их основе предложив ему дополнительный сервис, мы работаем не только на сегодняшнюю продажу, но и на дальнейшее сотрудничество и, что немаловажно, на свою репутацию.

Пример такого предложения: организовать доставку продукции до места и подписание всех документов, и собственно расчет в офисе клиента. Если у клиента отсутствуют технические средства, в данном примере: автомобили и грузчики, ему пришлось бы прибегать к сторонним платным услугам.

А значит наша цена на товар, пусть и чуть выше, нежели у конкурента, уже не станет препятствием для заключения сделки, так как в итоге наше предложение становится более выгодным. Для нас же, при наличии налаженной службы доставки, эта услуга не станет обременительной.

Крупные корпоративные клиенты нередко заявляют тендеры. Тщательное изучение особенностей бизнеса потенциального клиента поможет составить такое тендерное предложение, которое не только покажет товар лицом, но и выставит поставщика в самом положительном свете.

Даже на Гоа, где русский язык еще недавно не пользовался популярностью, сегодня можно услышать: «дешева, красива, харашо». Сбежав от приевшихся слов назойливых торгашей, турист заходит в магазинчик, где с удовольствием торгуясь под струями воздуха от потолочного вентилятора, получает свой сувенир пусть чуть дороже, но с чувством удовлетворения от приобретения. Пример не «Business to Business», но нагляден.

Исходя из определения клиента как юридического лица и сопутствующих моментов, продажи B2B имеют ряд отличительных особенностей.

Некоторые особенности работы в B2 B продажах.

Эмоциональная составляющая .

Этот элемент, весьма значимый при продаже товара конечному потребителю, играет особую роль при работе с организациями.

С одной стороны можно сказать, что эмоции конечного потребителя не играют роли, так как продажи B2B не являются мгновенными, а решения по сделкам принимаются не одним лицом, а группой лиц, представляющих покупателя.

С другой – тем сложнее вызвать расположение к себе сразу нескольких людей, каждый из которых со своим характером и настроением. Серьезность и профессионализм в этом сегменте играют большую роль, нежели умение быть душой компании.

К примеру. Инициатор закупки, или сотрудник ответственный за поиск ряда поставщиков для последующего обсуждения, читает на сайте информацию о производственном оборудовании. Преисполненный серьезности от предложения, подкрепленного профессиональными доводами, он дочитывает до конца страницы, готовясь занести ее в «избранное», и следующей строкой видит ссылку: «пицца с колбасой». Страница захлопнута, поставщик не попал даже в кандидаты.

Закупочный центр .

Так называют группу представителей покупателя, которые принимают решение о необходимости приобретения и выбирают поставщика. В налаживании отношений необходимо выяснить степень и область влияния каждого участника закупочного центра, чтобы наиболее метко предоставить преимущества своего предложения. Процесс закупки складывается из функционала каждого участника группы и является длительным.

Объемы .

В сегменте B2B объемы сделок, как правило, велики!

Потому что:

покупка товаров с целью перепродажи производится оптом;
приобретение оборудования для усиления производственных мощностей не может быть малого объема по определению;
закуп деталей для производимого оборудования, агрегатов производится в больших количествах;
программное обеспечение может закупаться с большим числом лицензий. Кроме того, это влечет продажу услуг по обновлению, сопровождению, консультированию.

И снова к вопросу имиджа и работы с клиентом. Бодрым голосом сотрудник отдела продаж обещает: программа обладает интуитивно понятным интерфейсом, настройка легкая, все капризы решаются в пару кликов мышью.

Спустя малое время после покупки клиент с удивлением узнает, что настройка не так проста, что для обновлений надо соблюсти некие условия, а сотрудников все же надо обучать работе с программой, а главное – за все надо платить. Платить он в итоге будет, но – другому поставщику услуг.

Отсюда еще одна особенность:

Длительные сроки.

Как самой продажи, так и отношений с клиентами . От момента начала переговоров до факта продажи порой проходит очень много времени. Заказчик может искать поставщика с прицелом на будущее развитие производства.

Процесс согласования занимает большой временной период. После совершения сделки поставщик оказывает услуги по наладке и обслуживанию, становясь в какой-то мере непосредственным участником производства заказчика.

Продажи B2B – длительный период общения с клиентом, непосредственное влияние на его бизнес.

Вот и раскрыта малая доля от той части айсберга, что видна над водой. Айсберг – продажи B2B. Взбираться на него можно быстро, владея соответствующими инструментами , знаниями , и прилагая постоянные усилия .

А без всего этого – скатиться с него можно еще быстрее. И плюхнуться в воду. И это не приведет к обозрению подводной части. Она объемна, она интересна и покорится лишь жаждущим профессионалам.

Желаем вам, дорогие продавцы, восхождений, покорений и просто хороших красивых продаж!

Сфера бизнеса B2B имеет свою специфику и свои особенности. Далеко не каждый предприниматель, работавший всю жизнь на B2C рынке, сможет с легкостью перейти в сферу B2B. Продукты на рынке B2B, как правило, сложные, объемы закупок большие, а риски – серьезные. Да и удовлетворить товаром и обслуживанием нужно не конкретного потребителя, а целую организацию. Если вас привлекает именно «бизнес для бизнеса», то вам важно знать о тонкостях и нюансах данной деятельности.

Специфика B2B бизнеса

Бизнесмены – это не простые потребители

Люди, которые приобретают те или иные товары не для своего личного пользования, а для своего бизнеса, применяют несколько иной подход к выбору продавца и продукта. Если в своей повседневной жизни при покупке товара мы опираемся на свои личные предпочтения и интересы, то в жизни бизнеса на первый план выходят интересы целой компании. Любой разумный бизнесмен будет принимать решения касательно своей компании более взвешенно и продуманно, и обязательно обратит внимание даже на мелочи. А иметь дело с продавцом, который относится недостаточно серьезно к своей деятельности, как минимум, рискованно, а как максимум – катастрофично. Ведь именно от удачной покупки активов и будет зависеть весь объем прибыли компании.

Очень важно понимать, что ведя переговоры с компанией-покупателем, вы и ваш продукт должны понравится сразу всем её ключевым фигурам. Генерального директора, в первую очередь, будет интересовать качество товара, но если финансовый директор скажет, что покупка товара по такой цене не укладывается в их бюджет, то, скорее всего, сделка не состоится. Если и генеральный, и финансовый директора дадут «добро», но сомнения возникнут у руководителя отдела маркетинга, то вопрос заключения сделки, как минимум, будет под вопросом. Именно такой подход используют все здравомыслящие бизнесмены, которые ценят свою компанию и доверяют каждому отдельному сотруднику.

Как завоевать доверие компании-покупателя? Прежде всего, не стоит приукрашать продукт и сообщать заведомо недостоверную информацию о нем. Как бы это ни банально звучало, но только на честности и доверии можно построить долгосрочное сотрудничество.

Ваши главные козыри

На рынке B2C большую роль играет спонтанность покупок. И благодаря этому многие компании, работающие для частных покупателей, остаются на плаву. В сфере B2B спонтанности нет места – все решения принимаются только после серьезной подготовки. Покупатель начнет с вами сотрудничать, когда поймет, что вы – идеальный партнер, а ваш продукт – идеальный товар. В условиях жесткой конкуренции выделиться среди соперников не так-то просто, но без этого вы не станете тем самым идеальным партнером ни для кого.

Ищите свои козыри. Это может быть всё, что угодно – уникальность товара, качество, обслуживание, условия сотрудничества и так далее. Разработайте свою стратегию само презентации, которая будет включать эти самые козыри. Не бойтесь повторяться – то, что вы сказали о продукте одному покупателю, говорите и другому. Находить подход к каждому клиенту – это отлично, но старайтесь не переборщить. Если покупатель пришел к вам по рекомендации, то он захочет услышать от вас то же самое, что услышал от рекомендующего.

Всегда старайтесь добиваться личной встречи с клиентом, особенно, если это ваш первый с ним контакт. Если нет возможности встретиться, общайтесь по телефону. Электронные письма и другое неживое общение, как правило, дает гораздо меньший эффект от переговоров. Первый диалог редко когда сразу же заканчивается сделкой. Покупателю нужно время, чтобы переварить полученную информацию, посоветоваться с экспертами, расставить приоритеты. Однако, не сидите в кустах, ожидая, пока клиент сам вам позвонит. Напоминайте о себе, но делайте это в ненавязчивой форме – поблагодарите за приятное деловое общение; спросите, не осталось ли каких-то невыясненных вопросов; дайте понять, что всегда готовы разъяснить и подсказать что-либо.

Профессионализм покупателя

Клиенты на B2B рынке – это не просто покупатели, которые что-то слышали о таком товаре и захотели его купить. Клиенты на B2B рынке – это профессиональные покупатели, которые четко знают, что именно им нужно. Порой случается так, что покупатель разбирается в специфике товара намного лучше, чем сам продавец. Хотя так быть не должно – это продавец должен объяснять какие-то тонкости использования продукта покупателю, но никак не наоборот. В связи с этим, вы должны стать как минимум настолько же профессиональны в отношении товара, как и ваши целевые потребители.

На рынке B2B правит клиент. Именно он выбирает поставщика и диктует свои условия. Быть лидером в этих взаимоотношениях у продавца получится лишь в том случае, если его товар обладает какими-то уникальными свойствами или просто находится в дефиците. Но глядя на количество компаний, которые работают на рынке B2B, становится ясно, что дефицитного товара сейчас практически нет – производится всё, что угодно, и в достаточных количествах. Отсюда вывод: только профессионализм и доскональное понимание продукта позволит вам быть в числе ценных продавцов.

Об электронных рассылках

Несмотря на важность личного общения с клиентами, отказаться от рассылки электронных писем не получится ни у одной компании. Как ни крути – но это эффективный способ заявления о себе и получения новых клиентов. Но эффективным он становится лишь тогда, когда письмо правильно составлено. Откройте свою электронную почту. Сколько писем оказалось в папке «спам»? А сколько писем вы удалили, даже не открыв их? Наверняка, очень много. Чтобы и ваше письмо не постигла такая же участь, откажитесь от стандартных заголовков, которые только на первый взгляд кажутся заманчивыми. Письма с заголовками «Специальное предложение только для вас», «Мы поможем вам в развитии бизнеса», «Только у нас! Не упустите возможность!» и тому подобные шедевры уже давно не работают. К тому же, бизнесмены – это люди занятые, и у них нет свободного времени на то, чтобы разбираться, что вы подразумеваете под своим «уникальным предложением».

Заголовок письма должен быть написан ёмко, понятно и по делу – клиент должен сразу видеть, что вы ему предлагаете. Внутрь письма не стоит вставлять слишком красочные и пестрые элементы – такие письма больше всего рискуют оказаться в «спаме». Не должно быть никаких лишних слов и лирических отступлений – это никто читать не будет. В самом начале письма напишите, кто вы и что предлагаете. Далее очень кратко, но емко опишите условия, по которым вы работаете, или другие важные нюансы. Выделяйте жирным шрифтом моменты, на которые хотите обратить особое внимание. В самом конце – контакты вашей организации и представителя, с которым нужно связываться для дальнейших переговоров. Помните, что главной целью рассылок является заявление о себе и ознакомление с вашим предложением, а не полное его описание. Предоставьте клиенту возможность связаться с вами разными способами – телефон, электронная почта, skype. Укажите также и физический адрес вашей компании.

Для усовершенствования письма проведите некий эксперимент: отправьте уже полностью составленное письмо с предложением самому себе и нескольким своим друзьям. Посмотрите сами на письмо глазами покупателя. Вы сможете заметить те недостатки, которые не замечали раньше: возможно, контакты представителя компании расположены так, что их приходится слишком долго искать глазами, или текст письма слишком большой для быстрого восприятия. Спросите мнение и тех, кому вы отправили письмо: смогло ли оно их заинтересовать? Таким путем, вы избежите основных ошибок, когда будете оправлять письма уже потенциальным клиентам.

Компетентность представителя компании

Сотрудник, с которым будут связываться ваши еще потенциальные клиенты – это очень важный человек в вашей компании. Первое впечатление всегда играет очень большую роль, и все продавцы знают об этом. На первых этапах деятельности, скорее всего, вы сами и будете вести переговоры с клиентами, ведь кому, как ни самому себе, можно доверить такое важное дело. Но со временем вам придется взять на эту должность сотрудника или даже нескольких, в зависимости от количества клиентов.

Менеджеры по работе с клиентами должны не просто быть компетентны в вопросах о продукте и условиях сотрудничества, но уметь правильно вести переговоры с точки зрения психологии. В сфере B2B вес одного клиента гораздо выше, чем в B2С. И доверять общение с ними можно только тому человеку, в ком вы уверены, как в самом себе.

Из этой статьи вы узнаете:

Как расшифровываются продажи B2C

Чем продажи B2C отличаются от B2B

Чем характеризуются продажи B2C

Какие есть техники продаж B2C

Есть несколько разновидностей деятельности в маркетинге, каждая отличается собственными целями и нюансами. Продажи B2C – тема данной статьи.

Продажи B2С – что это значит

Business-To-Consumer (B2C, бизнес, направленный на потребителя) – совокупность действий, нацеленных на совершение продаж непосредственно физическим лицам, для личного потребления, удовлетворения индивидуальных нужд. Выстраивается коммерческое взаимодействие B2C «Business – Consumer», между компанией и «конечными потребителями» – теми, кто потребляет объект этого взаимодействия – продукт (товары/услуги). Соответственно, субъекты отношений в продажах B2C – предприятие, предоставляющее продукт, и физическое лицо, продукт приобретающее.

Сегмент B2C дает возможность вести продажи практически напрямую, сводя к минимуму посреднические услуги. Отношения B2C – часть сложившейся к сегодняшнему дню бизнес-системы – основываются на персональных контактах бизнеса с клиентурой. Исключение из продаж B2C дистрибьюторов позволит установить конкурентоспособную цену, даже поднять ее, убирая посредников из цепочки продаж, что поднимет и доход от продаж.

Продажи B2C – определение чаще касается работы организаций, занятых розничными продажами. Предприятия, занятые продажами B2C, ориентируясь на рядовых потребителей, пользуются определенными маркетинговыми и торговыми технологиями, называемыми иначе «ритейл-технологии».

Чем характеризуются продажи в B2C сегменте

Особенности продаж B2C заключаются в следующем:

ориентация предприятия-производителя на коммуникацию с рядовыми покупателями;
продажи B2C-товара совершаются физическому лицу для бытового применения, исключая дальнейшую перепродажу;
чаще потребитель не знаком с товаром на экспертном уровне;
в продажах B2C передний план занимает фактор эмоций, часто исключена логика;
процесс продажи B2C достаточно прост;
единичная продажа в секторе B2C малозначима для предприятия, важнее увеличение объема продаж посредством наращивания количества сделок;
подключение к процессу продаж B2C СМК;
в ходе продаж B2C применяются определенные маркетинговые алгоритмы и типовые приемы.

Интернет-магазин – электронный вариант организации продаж B2C, нацелен на прямые продажи потребителям, но дистанционно.

Продажи B2С – что это такое на примере

Формулирование проблемы. Целевая аудитория фирмы – молодые люди, поколение, заинтересованное в покупке комфортной одежды.

Сведения о клиентах . Ищем место с большим трафиком, выставляем привлекательный баннер, организовываем интересные акции.

Атмосфера. Интерьер, стилизованный под «Дикий Запад», дополняется комфортной мебелью, бесплатными напитками, чтобы случайный гость в скором времени стал клиентом.

Подготовка продавца. Ищем реализатора из молодежи, которому интересен товар, обучаем подбирать одежду, правилам обращения с клиентами, мотивируем получением процента от продаж.

Товар или услуга . Ищем наиболее востребованные у молодых марки, дополняем привлекательными, но более дешевыми вариантами.

Услуги после продажи. Предоставляем памятку по уходу за одеждой, дисконтные карты с привязкой к номеру телефона для информирования о новых поступлениях, гарантийное обслуживание.

Статистика:

Чем различаются продажи B2B и B2C

Ошибочно мнение, что для умелого специалиста нет разницы, продажу какого товара и кому организовывать. Разница особо ощутима при переходе от продаж B2C в сектор В2В для неопытного участника. Основные механизмы продаж одинаковы, но «дьявол кроется в деталях». Именно они влияют на деятельность менеджера по продажам.

Разберем сегмент B2C, продажи в котором имеют свои особенности.

Прежде всего, клиенты B2C выделяют 5 параметров.

Цель покупки

Для чего будет куплен B2C продукт? Для личного потребления, конечно. Разрешение с помощью приобретенного продукта, его потребительских свойств, каких-то проблем. Удовлетворение от этого направляет спрос в сегменте B2C. Чем же отличаются продажи B2B?

Отличие в качествах товара, свойствах удовлетворять определенные потребности. Предприятие приобретает их с целью повысить конверсию продаж, выйти на увеличение дохода. Следующие продукты, обычно участвующие в продажах B2B, способны оказать влияние на доход предприятия:

информационно-коммуникативные продукты;
канцтовары;
офисная техника;
услуги аутсорсинговых компаний;
сырьевые товары;
производственное оборудование.

Каким образом? Некоторые непосредственно участвуют в производстве или упорядочивают его, другие позволяют экономить ресурсы. А значит, отражаются на доходах предприятия.

Продажи B2C от B2B отличаются по таким основным параметрам:

Конечно, в стоматологической клинике сложно получить удовольствие, но результат лечения (устранение болезни) его приносит. Принтерный картридж сам на доход не влияет, но опустевший в неудачный момент не даст заключить сделку.

«Покупатель-потребитель»

В продажах B2C чаще покупатель сам потребляет купленный продукт, естественно, исключая общее пользование или, скажем, презенты. Все же цель покупки (получить удовольствие) у покупающего и потребляющего едина. Покупатель B2B – предприятие, но затратами руководит сотрудник, имеющий собственную заинтересованность. Значит, возникает и возможность для «откатов».

Только «откат» – не главный решающий фактор при выборе поставщиков. На B2B-продажи влияют тысячи мелочей, к товару не привязанные: дружеская атмосфера, собственная амбициозность и прочее. Потому зачастую продажам способствуют не первостепенные обстоятельства. Тогда как поднять продажи B2C гораздо проще, опираясь на эмоциональные отклики клиентов на продавца и презентацию продукта, чем на внимание к потребительским свойствам покупки.

Способы принятия решения

В продажах B2B число ответственных за принятие решения прямо пропорционально зависит от цены сделки и количества сотрудников, чьи интересы удовлетворяются покупкой. Эмоциональность покупателей, их установки, убеждения о свойствах продукта работают на сегмент B2C. Продажи юридическим лицам основаны на первом из параметров – пользе приобретения для увеличения дохода и соответствии концепциям работы предприятия.

Естественно, рядовой потребитель может проводить анализ целесообразности приобретения не хуже проверяющих из аудиторской компании, а руководитель предприятия выбрать поставщика по красивому логотипу. Все же продажи B2C удачнее проходят с учетом эмоциональности клиентов (что подтверждается обилием рекламных баннеров в Интернете, в реальной жизни), а предприятия анализируют свои затраты, чтобы успешно функционировать. Значит, влиять на решения В2В и B2C клиентов нужно по-разному.

Способы коммуникации

Численность рядовых потребителей гораздо выше, чем предприятий, а прибыль от отдельной продажи в сегменте B2C несравнимо ниже. В продажах B2C в основном применяются коммуникационные средства массового характера. Не всегда целесообразно организовывать контакт с отдельными клиентами. К примеру, обзвон операторами клиентской базы с применением скриптов – нелегкий и дорогостоящий вариант продаж B2C. И, напротив, специфика продаж В2В в том, что предприятий не так много, а приобретающих определенный товар и вовсе порой единицы.

Для примера – стоит ли рекламировать аппаратуру для мобильных операторов, размещая видеоролики в рекламных блоках телепередач? Лучше привлечь профессионалов в области менеджмента, чтобы они находили клиентов, демонстрировали им презентационный материал и склоняли к совершению покупки. Выходит, что влияние продавца на покупателя, чье мнение сформировано рекламными приемами компании, репутацией фирмы, рекомендациями знакомых, для продажи B2C минимально.

Талантливый и грамотный консультант способен повлиять на решение клиента сегмента B2C. Но в продажах В2В действия менеджера, ведущего переговоры с покупателем, существенно отражаются на успехе сделки. PR-работа и реклама предприятия меньше значат в сделках сектора В2В, чем стратегия, реализуемая сотрудником отдела продаж. Закономерно, что таланты в области продаж уходят в В2В, чтобы на их работу не влияли факторы, от которых так зависимы продажи B2C (трафик покупателей, популярность марки, покупательская способность целевой аудитории).

Процесс продажи

Опираясь на перечисленное выше, делаем выводы, что общая успешность продажи B2C базируется на таких факторах:

реклама;
потребительские качества товара;
комфорт при совершении покупки;
слаженность действий системы сервиса.

В отличие от B2C, в сегменте B2B важнее:

продуктивная деятельность менеджера;
увеличение дохода за счет приобретения продукта.

Итак, делаем выводы. Опыт и личностные характеристики менеджера по продажам, его коммуникабельность существенно влияют на продажи в секторе В2В, на взаимодействие с организацией-покупателем.

Для B2C не столь важен опыт продаж В2В. B2C результаты получает от наладки системы сервиса, взаимодействия с рядовым потребителем.

Основные техники продаж B2C

Для примера возьмем одну из форм работы в продажах B2C – создание эмоционального отклика.

Формулирование проблемы

Часто в пособиях по маркетингу советуют для продаж B2C искать «боль» целевой аудитории, чтобы предложить возможность разрешить этот внутренний конфликт. Ряд продуктов своими качествами провоцируют или помогают определить «боль» клиентов. Как это выгладит на практике? Если вы не общались с торговыми представителями фирмы «Кирби», то не узнаете о вредоносных насекомых в вашей квартире (в мебели, на поверхности стен), с которыми справляются только пылесосы этой марки. Вас заодно просветят, что эти чудесные пылесосы помогут и в окраске стен! Всякий раз, отправляясь в постель, вы будете ощущать жуткий зуд, поглядывать на загрязненные стенки и сожалеть, что не купили это чудо техники, так как непременно что-то в доме нужно окрасить.

До общения с торговым представителем вы не подозревали о наличии таких сложностей, под впечатлением некоторые покупают товар. Здесь, как в дилемме о яйце и курице, не ясно – возникла раньше «боль» или ее разрешение. Определите заранее, придя в сегмент B2C, продажи вашего товара будут разрешать культивируемую «боль» ваших клиентов или станете ее вычислять?

Сведения о вас

Внимательно читаем гуру маркетинга – Ф. Котлера. В продажах B2C важно клиентуре – с выявленной или возможной «болью» – дать о себе знать. Целевая аудитория сейчас легко определяется с помощью Интернета. Вычисление целевых запросов и таргетинг вам в помощь.

Реклама сектора B2C размещается в местах с большим трафиком (вход в магазин, метро). Нецелевая реклама (в СМИ) – дорогостоящая и малоэффективная для продаж B2C: единицы из всей массы реципиентов вообще воспримут ее в потоке окружающей информации. Метод «сарафанного радио» в продажах B2C работает дольше, но результативнее. Оформив продажу первосортного продукта, ожидайте, что клиент оповестит о вас своих знакомых.

Атмосфера

Продажи B2C, как известно, зависят от эмоционального настроя покупателя. Составив понятие о товаре, посетитель может сразу уйти, отвергая ваше решение его проблем, может потребовать подробностей. Оформление офиса, торгового зала или интернет-магазина важно для B2C сегмента: клиенту проще расстаться с деньгами, получая дополнительное удовольствие от места совершения сделки, почувствовать свою значимость. Некорректный дизайн онлайн- или оффлайн-магазина (излишне кричащий или неопрятный) отвлечет посетителя от мыслей о покупке. Приятные мелочи вроде бесплатных напитков и комфортной мебели увеличивают B2C продажи. Обучение менеджеров, к сожалению, не всегда акцентирует внимание на таких результативных и необременительных приемах.

Подготовка продавца

Продажи B2C и B2B устанавливают различную оплату для менеджеров: работа с корпоративными клиентами оплачивается более щедро. Зачастую в розничной торговле продавцы почти не влияют на сделку, только оформляют ее. Но есть варианты, где B2C клиенты делают выбор под влиянием консультанта. Лучший пример – сравнение результатов владельца торговой точки и продавца, работающего по найму. На эффективности B2C-продаж отражается две составляющие: качество обслуживания и мотивация продавца.

Сначала определяются принципы, которыми будут руководствоваться менеджеры. Задача решается быстро, поскольку сегмент B2C продажи проводит, в основном, с простым товаром, реакции клиентов B2C предугадать тоже несложно. Контролировать уровень обслуживания можно при помощи аудио- и видеонаблюдения, а также тайных покупателей. Поддержание стандарта на высоком уровне должно ощутимо поощряться, чтобы такая деятельность стала для продавца практически рефлекторной.

Товар или услуга

Яркий фантик не гарантирует качество завернутой в него сладости. Маркетинговые ухищрения не дадут результата, если клиент не получает желаемого качества продукта. Для рынка B2C (как и для B2B) необходимое условие – ориентация на вкусы и пожелания целевой аудитории и стремление организовать конкурентное предложение.

Услуги после продаж

Накладки бывают у всех. Но инициативу (и покупателей) перехватит тот, кто в этих обстоятельствах увидит потенциал, и тот, кто после совершения сделки не бросает покупателя, а планомерно продолжает работу с ним. В B2C-секторе нередки ситуации, когда покупатель вынужден требовать от продавца уделить ему внимание, хотя до первой покупки его буквально водили под руку.

Статистика

Практически все факторы, влияющие на продажи B2C, становятся объектами анализа для выявления коэффициента продуктивности:

В итоге выводится наилучшая концепция развития продаж B2C.

Вот и подошла к концу наша статья о продажах в B2C. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

В этом материале вы найдете ответы на такие вопросы:

1. B2B продажи - что это такое?
2. Что такое B2C продажи?
3. Какая разница между B2B и B2C продажами?

Что такое B2B продажи?

B2B продажи - business to business (бизнес для бизнеса) - это означает, что компания или подразделение компании продают свой товар/услуги корпоративным клиентам, то есть другим компаниям. В результате продается что-то (товары/услуги), с помощью чего другие компании делают свой бизнес на рынке B2C.

B2C продажи - business to customer (бизнес для потребителя) - означает продажа товара/услуги компаниями физическим лицам. Таким образом, компании B2C находятся на переднем крае общения с конечным потребителем, а сегмент B2B всегда находится в середине пищевой цепочки:). То есть в своей работе компании B2B должны ориентироваться на потребности других бизнесов.

Может ли компания заниматься продажами в сегментах B2B и B2C одновременно?
Конечно может. Возьмем тот же кирпич, что продается на обычном строительном рынке. Его может купить и компания для строительства коттеджа под ключ (сфера B2B), и сам хозяин этого коттеджа, чтобы самостоятельно построить будочку для своего сенбернара (сфера B2C).

Еще более ярким примером является компания Селлерс, на сайте которой ты находишься. Ты можешь быть представителем компании, которая думает об увеличении продаж или подыскивает эффективные курсы для роста продаж, это будет продажа B2B. А возможно тебе повезло меньше, и ты менеджер по продажам, о котором не заботится компания, и который сам ищет способы повышения своей эффективности и заработка, в этом случае это продажа B2C. Казалось бы, один и тот же бизнес тренинг по продажам может одновременно являться продуктом обоих рынков. Но продавать его для компании и частного лица нужно по-разному.

Можно ли провести параллель между клиентами B2C и B2B продаж?
По большой части эти понятия совпадают, но бывают и расхождения. Возьмем, к примеру, строительный рынок. Половину товаров на них закупают шабашники или частники, которые оказывают другим людям услуги ремонта. То есть товар покупает физическое лицо, но для того чтобы этим товаром воспользоваться в процессе создания другого продукта.

Основные отличия продаж B2B и B2C

Среди обывателей распространена поговорка: «Хорошему менеджеру по продажам все равно кому что продавать». И, наверное, самое большое разочарование испытывают любители этой поговорки, пришедшие из одного типа продаж в другой. На самом деле базовые законы продаж одинаковые. Но нюансы… делают работу менеджеров по продажам абсолютно разной.
Что это такое B2B продажи? Ниже я приведу несколько примеров, которые помогут тебе понять специфику работы в сфере B2B продаж.

Нюансов, которые делают покупателей такими непохожими, пять:

1) Цель покупки

Что делает с товаром покупатель на рынке B2C? Правильно - потребляет его. То есть, удовольствие от потребления является приоритетным фактором при выборе на рынке B2C. Товар покупается для личного использования и его потребительские свойства являются самыми главными в товаре. А что в B2B продажах не так?

В принципе так, только потребительские свойства этого товара абсолютно другие. Практически все они связаны с тем, как компания с помощью предложенного товара сможет увеличить прибыль (повышение конверсии продаж).
А теперь ответь на вопрос, как такие типичные товары сегмента B2B влияют на прибыль компании:

IT системы
Канцелярия
Оргтехника
Бухгалтерский аутсорсинг
Сырье
Станки

Сумел объяснить, как каждая из перечисленных услуг увеличивает прибыль компании? Какие-то напрямую, какие-то через экономию издержек, какие-то через упорядочение работ, но все так или иначе влияют на прибыль.
Из этого следует самое главное отличие B2C и B2B продажи:

При продаже b2 c клиент тратит деньги, чтобы получить удовольствие.

При продаже b2 b клиент тратит деньги, чтобы заработать больше.

Конечно, есть нюансы. Мы платим стоматологу отнюдь не за удовольствие, но, в конечном счете, отсутствие боли впоследствии - это удовольствие. И да, картридж для принтера не приносит денег, но, не вовремя закончившись, он может сорвать заключение контракта.

2) «Покупатель-потребитель»

В B2C покупатель и потребитель это почти всегда одно лицо. Конечно, есть исключения в виде подарков и совместное потребление. Но интересы покупателя и потребителя почти всегда совпадают. А что же происходит с B2B покупателем? Деньги фирмы, а решение о покупке принимает человек со своими личными интересами. Вот и получается, что появляется такое понятие как «откат».

Но не только и далеко не всегда откаты могут влиять на решение, есть еще личный комфорт по работе с этим поставщиком, личные амбиции, дружеские отношения и еще 1001 причина, никак не связанные со свойствами самого товара. Поэтому часто эффективность продаж зависит от этих «второстепенных факторов», в то время как частный покупатель гораздо чаще принимает решение о покупке товара не на основании потребительских свойств товара, а спонтанно, благодаря эмоциям, которые вызвала в нем реклама или продавец. Как вызывать эмоции, которые помогут увеличить продажи в разы, я описываю в статье «Сарафанное радио «.

3) Способ принятия решения

Чем больше стоимость покупки в компании, тем больше людей участвуют в принятии решения о покупке. Тем большее количество людей необходимо удовлетворить одним и тем же товаром. Если большинство частных клиентов принимают решение на основании эмоций или убежденности в бренде, «качестве» и других мифов, то корпоративные клиенты чаще всего принимают решение на основании нашего первого пункта: «Каким образом покупка впишется в общую систему компании и поможет зарабатывать больше».

Конечно, не исключены случаи, когда физическое лицо анализирует покупку похлеще конструкторского отдела в компании, а генеральный директор принимает решение о поставке потому, что ему понравился именно этот цвет, но большинство решений на рынке B2C принимаются на эмоциях, иначе не было бы столько рекламы на улицах. А большинство компаний на основе анализа, иначе такие компании не смогли бы долго существовать на рынке. Соответственно и способ воздействия на принятие решения разный.

4) Способ коммуникаций

Физических лиц на порядки больше, чем юридических. Суммы сделки почти всегда на порядок меньше. Поэтому основной способ коммуникации на рынке B2C это массовая коммуникация. Потому что дорого индивидуально контактировать с каждым потребителем. При продажах B2B как раз наоборот, компаний существенно меньше, а компаний, покупающих некоторые продукты, может быть вообще несколько штук.

Например, оборудование для сотовых операторов. И насколько эффективно давать рекламу на телевидении: «Лучшее оборудование для сотовых операторов»? Гораздо эффективнее будет нанять профессиональных менеджеров , которые войдут в компанию, проведут личную презентацию и совершат продажу. Вот и получается, когда потребитель приходит в магазин, он находится под влиянием рекламы, PR, советов друзей (как сделать так, чтобы вашу компанию советовали другим) и от продавца зависит не так уж много.

Опять же бывают исключения и грамотно обученные менеджеры по продажам могут изменить мнение клиента. Когда же менеджер по продажам из сектора B2B контактирует с компанией, от его мастерства зависит намного больше. И продажи в большей степени зависит от этого менеджера, а не от рекламной или PR активности компании. Соответственно формируется естественный отток успешных менеджеров из B2C в B2B, где менеджер не будет зависеть от посещаемости магазина, раскрученности бренда и покупательской активности.

5) Процесс продажи

В следствие всего вышеперечисленного, создается ситуация в которой глобальный успех B2C зависит от:

Рекламы
Потребительских свойств
Удобства покупки
Четкости работы системы обслуживания

А на рынке B2B продаж от:

Навыков менеджера
Возможностей с помощью товара увеличить прибыль

Подытоживая написанное можно сказать следующее.
Работа с корпоративными клиентами в сфере B2B продаж является более ювелирной, требует коммуникаций со многими людьми в компании, и в большинстве случаев зависит от качеств менеджера по продажам.

А успех в работе с физическими лицами (B2C продажи) требует создания отлаженной системы, где навыки продаж менеджера являются одним из элементов успеха. Надеюсь, после прочитанной статьи ты не будешь задаваться вопросом, что это такое B2B продажи, но если он все-таки остались, звони нам, мы обязательно тебе поможем!

B2B-продажи – это значит, что компания сотрудничает исключительно с организациями, которые работают на рынке В2С (с потребителями). Это могут быть оптовые базы, закрытые рынки и т.п.

Инструментарий для повышения рентабельности

Специалисты выделяют 9 основных моментов, которые позволяют эффективно осуществлять продажи на рынке B2B:

Выработка конкурентных преимуществ.
Исключение брака в реализуемой продукции.
Обеспечение постоянного наличия товаров на складе.
Регулярное расширение ассортимента.
Быстрое исполнение заказов.
Разработка программ лояльности для клиентов.
Создание «конвейера» прибыли.
Конкурентное ценообразование.
Стремление заключать договоры о длительном сотрудничестве.

Продажи на рынке В2В

Рассмотрим, какие каналы продаж наиболее эффективны в В2В.

Прямые продажи

Если говорить про сегмент B2B, то прямые продажи – самый распространенный инструмент в работе. Они подразумевают непосредственный контакт с покупателем. Можно назвать целый ряд причин, по которым делаются ставки именно на такие стратегии развития. Вот некоторые из них:

Отказ от содержания ненужного персонала и лишних торговых площадей.
Система прямых продаж дает больше возможностей для быстрого реагирования на изменение потребностей клиентов.
Можно добиться стабильного спроса на реализуемые продукты.
Грамотно разработанная схема прямых продаж способствует быстрому развитию компании.

Но есть и минусы:

Не всегда такие встречи оборачиваются положительным решением клиента, поэтому с позиции среднего чека – это затратно.
Нужно тщательно прорабатывать схему продаж, а это небыстрый процесс. Тем более что найти профессионалов, которые воплотили бы такой принцип работы, тяжело.

Пассивные продажи

Торговля через интернет

С положительной стороны себя зарекомендовали оптовые продажи через интернет. До недавнего времени такой канал больше использовался на практике (т.е. для связи с физическими лицами), но ситуация сегодняшнего дня показывает возрастающую актуальность интернета для В2В. Глобальная сеть позволяет существенно снизить затраты на развитие и увеличить объем пассивных продаж.

Сетевые продажи

Увеличению продаж способствуют сервисные наработки в области оповещения клиентов. Принципы работы основываются на звонках покупателям, в ходе чего последние узнают о новинках и общих изменениях в ассортименте и работе продавца.

Дилерская сеть

Технология продаж через дилерские сети подразумевает максимальный территориальный охват. Так как самостоятельное развитие целой сети зачастую слишком затратно для организаций, то компании принимают решение об открытии сети франшизы либо организуют поиск партнеров.

Плюсы дилерских сетей:

Очень быстрое развитие. Буквально за 2-3 месяца можно покрыть филиалами всю страну.
Прямой доступ к клиентам, находящимся далеко от основного офиса.

К основным минусам можно отнести:

Зависимость от представителей, которые предпочитают «жить своей жизнью», что может негативно сказаться на репутации компании.
Финансовые потери. Особенности работы дилеров в том, что их вознаграждение может достигать 80%.

Каждая техника продаж В2В имеет свои плюсы и минусы, поэтому сказать, какая из них самая оптимальная, – просто невозможно. Пример работы многих компаний показывает, что лучшие методы определяются только путем личного опыта (к тому же имеет место быть специфика реализуемого товара).

Пример работы многих компаний показывает, что лучшие методы определяются только путем личного опыта.

По своей сути, сфера бизнеса В2В схожа с В2С. Она проходит через те же этапы развития, применяет те же инструменты по привлечению новых клиентов, вот только цена вопроса намного выше. Но не стоит забывать, что любая компания одновременно может работать и в В2В и в В2С-сфере.