Оформление резюме: пять секретов Не переборщите! Если ваше резюме занимает больше трех страниц – остановитесь и перечитайте его внимательно.Ваша задача – зацепить, увлечь, продемонстрировать свой потенциал, вызвать желание продолжить общение.Все подробности вы

Морозов И.В. маркетолог-аналитик, д. эк. н.

В современной торговле часто продавцы (коммерческие и торговые представители, дилеры и брокеры) большое внимание на встречах с клиентами уделяют характеристике разных качеств товаров и услуг – цене, полезным свойствам, методам применения и т.п. При этом недостаточно внимания уделяется продавцами психологической подготовке к работе с клиентами и редко применяются ими психологические приемы воздействия на клиентов в процессе продажи товаров и услуг.

Обобщение моего собственного опыта в торговле, а также мнений и наблюдений специалистов позволяет сделать вывод о том, что успешные сделки по продаже товаров и услуг начинаются задолго до встречи с клиентами – уже на этапе подготовки к продажам (1-я часть).

Что собой представляет подготовка к продажам (1-я часть)?

Здесь надо выделить несколько важных моментов, на которые следует обратить особое внимание коммерческих работников:

• Внешний вид продавца (его одежда и экипировка)
• Технические средства для торговли
• Документация для продажи
• Формулы психологического самовнушения
• План подготовки к встрече с клиентом

Внешний вид продавца играет важное значение в положительном психологическом настрое на работу. Есть старая поговорка – «встречают по одежке, а провожают по уму». Это означает, что неряшливый внешний вид продавца отталкивает клиента. Мятый костюм, грязные туфли, дешевые часы говорят клиенту, что у этого продавца дела идут совсем плохо и лучше с ним не иметь дела. Поэтому надо тщательно готовить свою одежду и обувь к работе, подобрать хорошие часы, разные другие аксессуары. Вы сами себя почувствуете значительно увереннее и свободнее. Конечно, в ряде фирм работники ходят в фирменной одежде и эти правила надо соблюдать.

Технические средства для торговли также надо тщательно отбирать. Ноутбук должен иметь достаточный объем памяти, мобильный телефон должен устойчиво работать, автомашина не обязательно должна быть дорогой марки, но ее следует чаще мыть и устранять все неисправности заблаговременно. Все это также придаст психологическую уверенность в себе и не будет нервировать вас в ходе встречи с клиентами в самый неподходящий момент.

Хорошая одежда и надежные технические средства дадут вам чувство самоуважения. Если такого чувства у вас не будет, то вы не сможете завоевать уважение и расположение своих клиентов. На это обращает внимание такой известный специалист, как Брайан Трейси в своей книге «Психология продаж», которую я вам рекомендую тщательно изучить и законспектировать основные идеи и рекомендации .

Документация для продажи также очень важна в подготовке к успешным сделкам с клиентами. Без хороших рекламных, описательных материалов о товарах и услугах, проектов контрактов, видеоклипов о товаре и других подобных материалов идти к клиентам нельзя. Эти материалы являются инструментом психологической обработки клиентов в нужном для вас направлении. Все эти материалы и документацию должны предоставить вам работники компании и если их нет и возникают какие-либо «тормоза» и вы не можете получить полную и качественную документацию для продажи товаров и услуг, то от подписания контракта с такой фирмой следует отказаться.

Очень важно. Чтобы разработанная рекламная и прочая документация для продажи была переведена на те языки, которые используются в городе или области, где вам предстоит работать с клиентами. К примеру, мне приходится работать с клиентами в г. Кишиневе и других городах и районах Молдавии и поэтому вся документация должна быть составлена на молдавском и русском языках. В противном случае возможна потеря большого количества клиентов. Здесь важно учесть такой важный психологический фактор как языковая среда.

Рекламная информация должна быть написана простым и понятным языком, в ней надо четко и ясно указать все ваши контактные телефоны, сайты и адреса фирмы. И самое главное – на указанных телефонах и сайтах всегда должны дежурить сотрудники фирмы (желательно круглосуточно) и отвечать на все звонки и запросы о товарах и услугах клиентов. Ничто так не компрометирует фирму и продавца, как молчащие телефоны и «мертвые» сайты, которые никто не обслуживает!

Если ваши телефоны не отвечают, то клиенты мгновенно психологически переключаются на другие компании и фирмы. Их не интересуют временные трудности и заботы компании, они хотят быстро получить нужную информацию о товаре и услугах.

Психологическое самовнушение и самонастройка на успешные сделки чрезвычайно важна для любого коммерческого работника. Особенно это имеет значение при продаже услуг. Товары можно показать клиенту, их легче описать и презентовать. Услуги нематериальны и поэтому продавать их сложно. Что конкретно надо делать? Необходимо разработать собственную формулу самовнушения для успешной работы с клиентами. Такие известные специалисты, как Рудольф Шнаппауф (автор книги «Практика продаж») и Хозе Сильва (автор книги «Искусство торговли по методу Х.Сильва») предлагают свои формулы самовнушения и использования дополнительных резервов вашего мозга – , , которые стоит изучить и обдумать.

Предлагаемые, к примеру, формулы для самовнушения Р. Шнаппауфом хороши, но, на мой взгляд, их надо сделать короче. Предлагаю вам следующую формулу для самовнушения перед началом рабочего дня и перед встречами с клиентами: «Я, Иванов Иван Иванович, смогу добиться успеха, у меня все получится, поскольку меня поддерживают мои коллеги и руководство, и у меня есть хорошие технические средства, все необходимые навыки, я смогу добиться успешных сделок!»

Ваша задача состоит в том, чтобы придумать свою формулу для самовнушения и и убедился в главное – регулярно ее повторять и тогда вы почувствуете психологическую уверенность в своих силах и успешно будете работать с клиентами. Оценить собственное психологическое состояние можно с помощью специального теста

Узнать, насколько вы уверены в себе, и объективно оценить свое психологическое состояние на данный момент поможет этот графический тест.

Ключ к тесту

От 8 до 13 очков. Сейчас ваш стиль поведения зависит в первую очередь от мнения окружающих. Вы легко падаете духом и с большим трудом можете заставить себя заниматься тем, что вам не по душе. Выбивает из колеи слово «надо». Мнительность мешает налаживать отношения с людьми. Нельзя сказать, что вы хозяин своих решений. При этом вы слишком чувствительны, идете на поводу у своих эмоций.

От 14 до 20 очков. Вы стремитесь найти свой путь, хотя пока плывете все больше по течению. Способны критически оценивать свои поступки. Так что окружающие не могут на вас повлиять, если у них пет достаточно убедительных для вас аргументов. Если здравый смысл подсказывает, что позиция, которую вы защищали, вам во вред, то вы в состоянии от нее отказаться.

От 21 до 27 очков. В глубине души вы считаете себя всегда правым и непогрешимым. Но и вы подвержены внешнему влиянию. Есть два - три значимых для вас человека, перед мнением которых вы пасуете и сдаете свои позиции. И все же, обладая рациональным и аналитическим мышлением, стремитесь найти золотую середину между собственными взглядами и теми ситуациями, которые ставит перед вами жизнь. Помогает то, что инстинктивно вы выбираете правильный путь.

От 28 до 34 очков. Вам очень нелегко отказываться от своих взглядов и принципов, даже если вы видите, что не правы. Чем больше кто-то стремится повлиять на вас, тем сильнее сопротивление. Но, скорее всего, за вашим внешним упорством скрывается не столько уверенность в себе, сколько боязнь попасть в неприятную ситуацию и «вызвать огонь на себя».

От 35 до 40 очков. Если вы что-то вбили себе в голову, переубедить невозможно. Вы жесткий человек, который безоглядно идет к поставленным целям. Но иногда вы напрасно сжигаете мосты и потом потихоньку жалеете об этом. Но тот, кто хорошо вас знает и предвидит вашу реакцию, может умело и незаметно направлять ваши действия. Так что поменьше упрямства и прямолинейности, побольше сообразительности и гибкости!

Источник: газета «Комсомольская правда», №10 - 17.01.2008 г., с.38

Этот тест я проверил на себе и убедился в его точности и практичности. Проверьте и вы себя, чтобы понять лучше свое психологическое состояние и устранить некоторые недостатки.

План подготовки и проведения встречи с клиентом имеет большое значение в успешном заключении сделок с клиентами. Этот план даст вам психологическую стабильность и уверенность на встрече с клиентом, вы не будете путаться и забывать важные факты и аргументы. План должен включать конкретные цели по сделке, структуру и вопросы будущей беседы с клиентом, основные аргументы в пользу вашего товара и услуги. План обязательно надо записать в письменном виде и подписать, тем самым вы психологически готовы к исполнению своих задач. Мозг человека устроен так, что он фиксирует только самые важные цели и задачи, а они запоминаются лучше зрительно, когда записаны на бумаге.

В плане встречи с клиентом необходимо выделить приоритетные цели и второстепенные по классификации АВС: А – самые важные задачи, В – важные цели, но не срочные, С – второстепенные задачи, которые можно на первой встрече с клиентом вообще не обсуждать.

2-я часть: Психологические приемы на встрече с клиентом.

При встрече с клиентом применяются следующие психологические приемы:

• Зрительный контакт и разгадывание мыслей клиента
• Установление психологического типа клиента
• Формирование доверительных, дружеских отношений
• Правильная подача документов и аргументов о товаре (услуге)

Зрительный, личный контакт с клиентом имеет стратегическое значение. Известна истина – если вы будете говорить с клиентом в очках, то на 99% никогда ничего не продадите. Почему? Да потому, что клиент должен видеть ваши глаза и только тогда он может проникнуться к вам доверием !

Установив зрительный контакт с клиентом, необходимо разгадать его мысли и настроение на сотрудничество с вами. Это можно сделать по выражению лица (его выражают и глаза) . Если вы видите недоверие и сомнение клиента, то его надо развеять улыбкой, дружественными словами о сотрудничестве и пользе вашего товара и услуги. Понять настроение клиента помогут открытые вопросы типа: «Каково ваше мнение о товарах и услугах?», «Каковы ваши пожелания и мнения о товарах и услугах?» и др.

Кликните по изображению, чтобы увеличить его

По манере поведения и ответам на вопросы вы за 1-2 минуты сможете разгадать его психологический тип личности с точки зрения торгового поведения по классификации Сьюзан Фридман – доминирующий клиент, непосредственный или скептик, зависимый клиент . Отсюда вытекает и стратегия работы с таким клиентом по рекомендациям С. Фридман, которые мне представляются очень точными и психологически выверенными.

В случае продажи услуг особенно важно выяснить, что ожидает клиент от ваших услуг, так как по утверждению известного специалиста Питера Дойля часто воспринимаемые услуги не совпадают с ожидаемыми клиентом . Поэтому на встрече с клиентом по услугам надо задавать больше открытых вопросов о его пожеланиях и мнениях. Только тогда можно полностью удовлетворить запросы клиента.

Рекомендую в случае продажи особо сложных услуг, к примеру, консультативных, сначала проводить на фирме небольшой маркетинговый аудит в сочетании с тестированием и анкетированием сотрудников и руководителей. Этот аудит всегда мне помогал правильно определить проблемы в продажах и разработать нужные рекомендации. В этом случае вам быстрее удастся установить с клиентами дружеские, доверительные отношения, которые являются ключом к успешным продажам!

В современной торговле такое множество аналогичных и схожих товаров и услуг, что пытаться их выделить и презентовать клиенту в отличие от конкурентов часто очень сложно. Поэтому клиенты выбирают продавцов по эмоциям, чувствам и отсюда очень велика роль психологического контакта с клиентами, их дружеское расположение, а не качество, ассортимент и преимущества товаров и услуг. Рекомендую изучить и применить советы хороших специалистов в указанной области – учебник Джеральда Мэнинига и Барри Рос «Психология продаж. Искусство партнерских отношений» .

Наконец, следует обратить внимание на психологически правильную подачу документации и прочей информации о товаре (услуге) клиенту. Сначала желательно показать клиенту изображения товаров и наглядное описание услуг, лучше в виде видеоклипа на ноутбуке. У клиента должны сложиться хорошие ассоциации, связанные с вашим товаром или услугой, он должен их запомнить. Далее стоит показать коммерческие предложения и прочие рекламные материалы. О тарифах и расценках за товары и услуги лучше сразу не говорить, а подождать, пока у клиента не появится интерес к товару (услуге) и вы завяжете с ним дружеские отношения.

Аргументы в пользу товаров и услуг также надо подавать в определенной последовательности – из собственного опыта рекомендую вначале беседы с клиентом привести 2-3 сильных аргумента о товарах (услугах), ориентированных на эмоции и чувства клиента. К примеру, при продаже нового кухонного комбайна целесообразно обратить внимание клиента на его дизайн, красивое оформление товара, на то, что этот комбайн будет красиво смотреться на кухне клиентки, так как все женщины психологически любят и ценят красоту вещей.

Далее необходимо представить клиенту 1-2 средних аргумента о товарах и услугах, которые характеризуют его полезные свойства, к примеру, показать многофункциональность кухонного комбайна и простоту его использования. В заключение, надо дать 2-3- очень сильных аргумента в пользу покупки этого товара. Например, сказать клиенту, что он первым приобретет эту модель новейшего кухонного комбайна, причем очень энерго-экономичную, что выгодно для него.

Таким образом, применяя весь комплекс указанных выше психологических (эмоциональных, чувственных) методов воздействия на клиентов, вы сможете успешно продавать любые товары и услуги намного чаще своих коллег, которые игнорируют или ничего не знают об этих методах.

Литература

1. Б.Трэйси. Психология продаж. Изд-во «Попурри», г. Москва, 2003 г.

2. Р.А.Шнаппауф. Практика продаж. Справочное пособие. М., АО «Интерэксперт»,1998 г.

3. Х.Сильва, Э.Бернд-младший. Искусство торговли по методу Хозе Сильва. Г. Минск, 1999 г.

5. «Когда на лице все написано», «Деловая газета», № 3, 19.01.1995 г., стр. 13.

6. С.Фридман. Как показать товар лицом: выставки и презентации. М.,1994 г.

7. П.Дойль. Менеджмент, стратегия и тактика маркетинга. Г. Санкт-Петербург, 1999 г.

8. Дж.Мэннинг, Барри Рос. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. Г. Санкт-Петербург, Изд-во «Прайм –ЕВРОЗНАК», 2003 г.

Американская компания Sandler Systems, которой принадлежит более 250 офисов по всему миру, признана сегодня одной из крупнейших в сфере бизнес-образования. Известная тренинговая организация проводит обучение по программе Дэвида Сэндлера — основателя компании.

Методика, основанная на психологических принципах, лежащих в основе человеческого поведения, стала революционной. Более тридцати лет блестяще применяются на практике правила продаж Сэндлера, и в книге «Психология успешных продаж» читатели могут с ними познакомиться.

Методика Сэндлера

Те, кто профессионально занимаются продажами, наверняка знакомы с методами Дэвида Сэндлера. Ежедневно они применяют их в своей работе. Возможно, даже не догадываясь об этом.

Сэндлер создал метод, основанный на эмоциональности человека. Сегодня это не кажется странным. Но в те времена его идеи казались пугающими. В их основе лежит теория трансактного анализа (ТА) известного психолога Эрика Берна, которая определяет сознание человека как композицию трех «Я»:

1. Родитель - это та часть сознания, в которой хранится информация о том, что такое правильно или неправильно, плохо или хорошо, приемлемо или неприемлемо.
2. Взрослый — это логика, аналитическое мышление, рациональная часть поведения человека.
3. Ребенок — это эмоциональная часть, которая несет ответственность за чувства, импульсивные действия и желания.

Каждому человеку приятно думать о себе как о Родителе или Взрослом. Но, когда дело касается покупок, он мгновенно превращается в Ребенка. На эту часть личности и нацелена методика. По убеждению Сэндлера, в этом и кроются секреты успешных продаж.

Психология человека так устроена, что к шести годам он познает полный спектр эмоций. На протяжении всей жизни этот шестилетний ребенок испытывает желание и требует «хочу-не хочу».

Но до того времени, пока Ребенок не выразит желание, Родитель и Взрослый не примутся анализировать ситуацию. По утверждению Сэндлера — с Ребенка все начинается. Это и есть ключевой пункт продаж.

Необходимо, прежде всего, найти взаимодействие с Ребенком — заинтересовать его и удивить. Следующие стадии — общение с Родителем и Взрослым. Все это Сэндлер объединил в систему продаж, которая доказала свою эффективность.

История Сэндлера

Естественно, при знакомстве с методикой, невольно возникают вопросы о ее создателе. Кто он? На чем основаны его знания? И, конечно, какое отношение он имеет к книге «Психология успешных продаж», о которой идет речь в статье?

Дэвид Сэндлер с детства был занят в семейном бизнесе — развозил продукты по магазинам. К тридцати шести годам он стал президентом компании. Когда они были на вершине успеха, партнер оставил его без гроша в кармане и без бизнеса.

Дэвид вынужден был устроиться на работу простым менеджером в компанию конкурента. Как и все, он посещал тренинги, проводил презентации, реагировал на возражения, делал «холодные» звонки, бился за каждого клиента. Это принесло свои плоды — он стал в компании лучшим продавцом, а вскоре — единственным. Через два года Дэвид Сэндлер купил эту компанию.

Обеспечив себя материально, в 1967 году Сэндлер перестал участвовать в бизнесе. Опираясь на многолетний опыт, он понимал, что ключ успешных продаж лежит в психологии человека. И Дэвид решил обследовать тщательным образом эту область. Он занялся обучением.

К сожалению, основатель Института продаж, не увидел расцвета своей теории. Сэндлер умер. Но его ученики продолжают дело, начатое им. Принять участие в тренингах и семинарах компании может позволить себе далеко не каждый. Стоят они очень дорого. Но друзья Сэндлера считают, что это не должно стать препятствием для его идей, поэтому и была написана книга «Психология успешных продаж».

Об авторе книги

Дэвид Мэттсон - главный исполнительный директор и президент компании Sandler Systems. Лидер и тренер с мировым именем, Мэттсон пришел в компанию в 1988 году и работал под руководством Сэндлера. Сотрудничество с компанией он начал в качестве тренера по вопросам продаж, стратегического планирования и межличностных коммуникаций. А в 1992 году Дэвид занимает пост вице-президента компании.

Под его руководством разработаны программы, которые увеличили эффективность методов Сэндлера на 65%. В 2007 году Мэттсон назначен генеральным директором компании.

Для кого написана книга?

Книга будет полезна владельцам бизнеса, управляющим, менеджерам, продавцам. Словом тем, кто хочет, чтобы его продажи отнимали меньше времени и приносили больше денег. Практические советы Сэндлера нужно взять за правила по выстраиванию отношений с клиентами.

Автор не только знакомит с правилами Сэндлера, но и разъясняет, как применять их на практике. Предлагает советы и рекомендации по продажам и лидерству, уделяет внимание вопросам управления и способам решения конфликтных ситуаций.

О книге

Структурно книга поделена на три части:

• Первая часть знакомит с основными концепциями продаж. Рассказывает о правилах ведения переговоров и заключения сделки. Объясняет, как вести себя при встрече с потенциальным покупателем и почему не стоит сразу выкладывать преимущества товара. В какой момент продажи уместно упомянуть о «дополнительной ценности» продукта? Каким образом исключить возможность возврата? На все эти вопросы у Мэттсона есть ответ. Он разъясняет, как выявить проблемы или сомнения еще до заключения сделки, и разрешить их на этапе презентации продукта.
• Во второй части автор делится своим многолетним опытом и объясняет, где найти потенциального покупателя и организовать с ним встречу. Советует, как вести беседу, определить намерения покупателя, отвечать на вопросы в ходе переговоров и завершить диалог. В этой части книги «Психология успешных продаж» читатель узнает этапы подготовки к презентации продукта. Автор уточняет, какая информация будет полезна для того, чтобы презентация «выстрелила». В какой момент презентации необходимо восполнить существующие пробелы и предотвратить вероятность возникновения препятствий.
• В третьей части Мэттсон уделяет внимание поставленным задачам: как решать их целенаправленно и толково, как вести себя с конкурентами и определить, честен ли с вами покупатель.

«Очки сами по себе не несут знаний об окружающем мире»

Не секрет, что ничего особенно нового в торговле не предвидится, слишком давно она развита. Все современные “открытия” в этой области являются только попытками развития и синтеза того, что уже было раньше. Эффективные торговые площадки существовали уже за три тысячи лет до новой эры в Древнем Египте, в Древнем Китае – и уже тогда можно было купить оптом и продать в розницу. Уже тогда были очень разные схемы оплаты, учитывалась сезонность, промоутеры зазывали клиентов в предприятия быстрого питания, существовал рынок инвестиций, а для постоянных покупателей во всех отраслях бизнеса имелись гибкие системы скидок. По пыльным дорогам двигались шёлковые караваны межконтинентальной дальности, тогдашние торговые марки были известны от океана до океана. В общем, о продажах всё можно узнать уже из курса истории.Но, судя по количеству продаж литературы и обучающих программ на эту тему, информация о продажах продолжает быть актуальна и востребована.

Вывод – важнее знать не столько то, как продают «вообще», сколько то, как лучше это делать «лично мне».

Первый уровень, или “делай, как он”.

Как научиться плавать? Нужно почувствовать воду, признать воду, уступить воде, стать ее частью.
Как выжить в условиях опасности? Стать частью этой опасности.
Как научиться продавать, где взять этот опыт? Да он же под ногами.

С точки зрения физики, всё вокруг – атомы. В прицел оружия видны только цели, ничего более. Целями является всё. С точки зрения продаж, всё вокруг – сделки. Станем на эту точку. Попробуем видеть эти сделки. Нужно научиться видеть продажи вокруг себя во всём. Всякий раз, покупая или продавая, делать это осознанно, видеть выгодность и невыгодность в сделках, своих и чужих, и анализировать предстоящие сделки. Не цвета, а их оттенки. Нужно раздобыть готовые сценарии и наработки по поводу предстоящих продаж. Есть люди, у которых это происходит неосознанно, но очень хорошо.

Пример. Районный рынок, он же базар. Уроженцы Востока умеют торговаться, едва начав говорить. Присмотревшись, видно, что торговать умеют не только восточные люди, то есть этому можно научиться.На первом уровне возможно или уметь продавать “от бога”, или же иметь рядом образцы для подражания. Нужно принять условия игры. Делая то же самое, что остальные менеджеры в отделе продаж, более опытные, можно хотя бы начать сносно продавать. Это, конечно, при условии, что данная отрасль бизнеса позволяет продавать без специфических знаний о товаре, используя только техники продаж. Подразумевается, что товар знаком на бытовом уровне, например, хлеб или вода.

Но бывает совершенно иначе. Пример.

На оптовом рынке бытовой техники Москвы более 200 операторов, Вы менеджер одного из них. Вам позвонил оптовый клиент из Ставрополя. Нужны узкие (глубиной 33 см) стиральные машины Candy HOLIDAY 181 с фронтальной загрузкой, на 800 оборотов, по 350 евро. Когда они есть, и как раз по такой цене, всё просто. Но если их нет? Шанс продать всё же есть.

• Вариант ответа №1. Candy у нас уже раскупили, пока ещё остались Whirlpool AWG 853, они как раз такие же - глубиной 33 см, 800 оборотов, и загрузка тоже до 4 кг. Что хорошо, они дешевле – 320 евро. Или вот есть еще Zanussi FL 904 NN, глубиной ещё уже, 32 см, машина тоже фронтальная. Правда, загрузка поменьше - 3,5 кг, но класс стирки выше – «В», а оборотов целых 900. Она как раз 350 евро, давайте выберем, что Вам больше подойдёт?

Ситуация может быть сложнее – требующиеся клиенту за 350 евро Candy стоят 370, причин такой стоимости в компании может быть миллион. Предложив их за эти 370 евро, Вы имеете право твёрдо рассчитывать, что данный клиент Вам больше никогда не позвонит. Просто нет времени, слишком много предложений на рынке.

• Вариант ответа №2. Давайте поработаем со всей Вашей заявкой, что ещё Вы планируете взять? Вполне возможно, что нужны еще холодильники по 500, которые у Вас могут быть проданы по 485. Проработайте всю сумму заявки, и тогда станет видно, сможете ли Вы отдать стиральные машины по ожидаемой цене 350.

Но, вообще говоря, только знаний о товаре никак недостаточно, нужно научиться общению так, как это умеют наиболее удачливые продавцы данного товара. Подытоживая, можно сказать, что на первом уровне желательно слушать ушами, смотреть глазами, учиться подражать и изучать азбуку продаж данного продукта.

Второй уровень, или “как это у Вас получается?”.

Нам придётся идти дальше. Чтобы идти дальше, нужно начать разбираться в механизме продажи. Все мы участвовали в розничных продажах, хотя бы и в качестве покупателя. Российским гражданским законодательством чётко определено понятие розничной купли-продажи. В соответствии с п.1 ст. 492 ГК РФ, "по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью" .

Определение розничного товарооборота установлено и инструкцией Госкомстата России от 01.04.96 № 25, в соответствии с которой розничный товарооборот включает:

• продажу товаров за наличный расчёт населению;
• продажу товаров за наличный расчёт юридическим лицам (с соблюдением лимита расчётов наличными деньгами);
• продажу продовольственных товаров из розничной торговой сети по безналичному расчёту отдельным юридическим лицам (больницам, детским учреждениям, домам инвалидов и т.п.) для организации питания обслуживаемых ими контингентов населения.

Что вообще такое опт? Попробуем разобраться.

В законах РФ нет определения опта. Его можно встретить в документах ведомств, но оно не имеет законодательной силы. В словарях даются понятия опта как торговли товаром в больших количествах, партиями. Такое определение сложилось и является общепринятым. Учитывая сказанное, многие считают, что понятие оптовой торговли входит в обычай делового оборота.

В соответствии с п.1 ст. 5 ГК РФ "обычаем делового оборота признаётся сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской деятельности правило поведения, не предусмотренное законодательством, независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-либо документе" . Данные обычаи законно применимы в соответствии со ст. 5, 6, 309 ГК РФ в случае неурегулированности каких-либо положений нормативными актами.

Получается, что нет чётких границ между оптом и розницей. Предлагаю разобрать примеры розницы и отличить её от опта. Для начала попробуем разобраться в том, чего ждут от сделки, а также друг от друга покупатель и продавец на примере всем нам понятной розницы. Впоследствии мы посмотрим особенности и опта, чтобы понимать, что происходит и в нём.

Что мы можем отметить, добавить в ожиданиях ещё? А что обычно происходит на самом деле? Есть ли разница по сравнению с ожиданиями? В чём она выражается?

Начинаем анализировать сделку. Могут, мягко говоря, иметь место недостатки.

1. Мы вообще не продали, как ни старались.
2. Нас не устраивает цена, по которойпроизошла продажа.
3. На самом деле, мы продавали не тот продукт, который был куплен.
4. Конкуренты продают в тех же условиях больше, чаще и дороже.
5. На самом деле, продавец здесь был просто не нужен, купили бы без нас.

Бывает и похуже. Вам приходилось делать покупки, несмотря на чудовищные усилия продавца помешать этому? Просто бывает очень нужно купить какой-то товар. Характерно, что в большинстве таких случаев продавец уверен, что продал он.

Вывод. Нужно стараться разобраться в причинно-следственной связи событий до, во время и после каждой продажи. Максимально собирать всю прямую и косвенную информацию о продаже. Непонятные вещи лучше спрашивать у окружающих, не оставлять неосвещенными. Конкурент не побоится показаться смешным. Будьте лейтенантом Коломбо относительно сделок.

Мы с Вами как раз те люди, кому очень нужно докопаться до сути. Отчего в этот раз продал, а в другой нет, кто продавал и кому продавал, и насколько быстро, и в котором часу? И в какой день недели, и какое было освещение, и в каком состоянии были покупатели, и о чём спрашивали, и заходили ли они до нас к конкуренту, и купили бы они, не будь нас перед ними, и тому подобное. Только тогда возможно попытаться понять хоть какие-то закономерности.

Третий уровень, или “гни свою линию”.

Научившись тому, что делают корифеи бизнеса, переняв у них подходы, повадки, словечки… скорее всего, не достигнешь их уровня продаж. Дело в том, что все мы совершенно разные люди. То, что хорошо для одного, никуда не годится для другого. Шутка одного человека, вызывающая смех, вызовет натянутость, будучи сказанной другим. Мы же с Вами давно это замечали, давайте теперь применим к продажам.

У нас с Вами очень индивидуальные взгляды на мир и оттого разные подходы. Личностный конструкт (от лат. constructio – построение) - оценочная система, которая используется индивидом для классификации различных объектов его жизненного пространства. Нас окружающие тоже оценивают по-разному и ждут от нас, соответственно, совершенно разных вещей. Как соотнести наши жизненные ценности, сценарии поведения со свойствами товара, особенностями его продажи, а также наработками тех, кто его успешно продаёт? Вероятно, надо найти свою товарную группу, свой путь, свой подход. Нужна своя собственная модель продаж . Вот её никак не найти в книжках.

«В 100% случаев, когда я не бью по воротам, я не забиваю гол». У. Грецки

Если задача продавать, нужно делать это постоянно, и нечего ждать особого приглашения. Вокруг кипят миллионы сделок, нужно приглядеться и участвовать. Олимпийскими чемпионами не становятся без ежедневных изнуряющих тренировок. Волшебство случится только в результате таких тренировок. Да и потом форму придётся поддерживать всегда. Попробуйте назвать, не задумываясь, двадцать гроссмейстеров, если только Вы не фанат шахмат. Люди помнят лучших из лучших, так стоит ли приходить в продажи для массовки?

Четвёртый уровень: а как же в опте?

«Скажите, пожалуйста, как бы мне отсюда выбраться? - Это в значительной степени зависит от того, куда ты хочешь попасть» . Льюис Кэррол

Каковы задачи опта? Получить максимальную прибыль от последующей реализации, закупив по возможно более низкой цене, а продав по максимально возможной.

Вопрос: как найти и удержать клиента?

Кем могут являться продавец и покупатель в оптовых продажах?

Какими являются следующие сделки: оптовыми или розничными?

1. Завод-изготовитель продаёт партию своего конечного продукта заводу-изготовителю другого продукта (например, металлопрокат как сырьё для завода кузовных деталей);
2. Компания перепродаёт партию то же самое заводу-изготовителю конечного продукта (тот же металлопрокат);
3. Компания продаёт другой компании партию сырья, а та впоследствии реализует её оптом(например, каучук);
4. Компания продаёт партию продукта другой компании, впоследствии перепродающей её оптом(например, инструменты);
5. Компания продаёт партию продукта другой компании, впоследствии продающей её через собственную розницу (например, аккумуляторы);
6. Компания продаёт партию продукта другой компании, впоследствии перепродающей её и оптом, и в розницу(автозапчасти);
7. Компания продаёт партию своего продукта, являющегося сырьём для производства продукта другой компании, которая впоследствии включает конечный продукт в своё предложение (например, ресторан быстрого обслуживания закупает на рынке мясо);
8. Компания продаёт партию своего сырья другой компании, впоследствии использующей её для собственных нужд (закупка мяса в столовую, готовящую обеды для сотрудников фирмы);
9. Компания продаёт партию своего продукта другой компании – поставщику услуг, которая включает продукт в свое предложение (автохимия для автомойки);
10. Компания продаёт партию продукта другой компании, впоследствии использующей её для собственных нужд (масла и нефтепродукты для машин компании);
11. Завод-изготовитель продаёт партию продуктакомпании, впоследствии продающей её оптом(автооптика);
12. Завод-изготовитель продаёт партию продукта компании, впоследствии продающей её через собственную розницу(автопокрышки);
13. Завод-изготовитель продаёт партию продукта компании, впоследствии продающей её через собственную розницу и в опт(антифриз);
14. Компания договаривается о продаже своей услуги в розничной сети другой компании(продажа полисов ОСАГО в сети комиссионных автомагазинов);

Есть ещё какие-то возможные варианты? Очень много.

Для упрощения рассматривать будем случаи 4, 5 и 6 - компания приобретает партию продукта у другой компании, а далее продаёт её через оптом, в розницу, или одновременно.

Давайте посмотрим, чего ждут от сделки покупатель и продавец в опте.

Зачем нам все эти сравнения, кто чего ждёт в сделках и кто чего дожидается?

Перед глазами стоит сцена переговоров нового менеджера по продаже газированной воды и менеджера по закупке магазина.

Откровенно скучающий закупщик хочет свернуть встречу и уже третий раз аккуратно намекает о том, что ЛИЧНО ЕМУ от этой сделки ну вообще никак, а продажник по третьему разу продолжает отчаянно хвалить вкусовые качества газировки…

Сравним ожидания с тем, что происходит в действительности с участниками оптовой сделки.

Можно ли вообще уверенно знать в каждый момент времени, какие цены на данный продукт установлены у всех участников рынка и чем вызваны именно такие цены? Мне представляется, что на самом деле это невозможно. Конечно, иллюзию таких знаний можно создать, наняв армию маркетологов и сканируя цены конкурентов, но непрерывный поток информации всё равно не получить. Дело в том, что прайс может ни о чём не говорить, и при реальной покупке дадут совершенно иную цену. Второе, «вычислить» маркетолога если не с первого, так со второго раза вполне реально, и настоящую цену он тогда всё равно не узнает. Третье, цена может измениться, и даже раньше, чем вернётся маркетолог. Если заказать большое маркетинговое исследование, результат будет тот же, только ещё дороже и ещё более опаздывая. Так что наша информация о цене на рынке может быть не столько своевременной, сколько обобщающей некий временной отрезок. Для анализа поведения цен в течение какого-то отрезка времени она подходит, а вот для принятия решения не очень.

Но что даёт такое отсутствие знаний цен рынка? Важную вещь. Мы не одни на рынке, и хотя бы в этом мы наравне. Никто не знает сегодняшних цен, даже если все знают вчерашние.При разговоре о ценах с покупателем, мы можем быть уверены, что он также не располагает полной картиной цен. Даже если клиент утверждает обратное.

«Возможные неисправности» и способы их устранения

Аркадий Мизернюк
"Auto PARTS", 2004, №№ 3, 5, 6

• ВШК приглашает на тренини Аркадия Мизернюка по эффективным продажам. Следите за информацией о наборе групп!

Недавно на одном зарубежном сайте о продажах наткнулся на интересную статью, в которой 5 мировых экспертов в области продаж ответили на животрепещущий для большинства менеджеров и руководителей вопрос: «В чем главный секрет успешных продаж? »

Мне понравилась эта статья тем, что она систематизирует важнейшие принципы и правила, которые позволяют продавать больше и добиваться профессиональных успехов.

Я подготовил для Вас перевод наиболее интересных моментов этой статьи, а также представил всю информацию в виде наглядной интеллект-карты.
Некоторые вещи лично мне показались достаточно банальными и простыми, очевидными, но это не делает их менее эффективными.

Итак, начнем.
5 экспертов мирового уровня в области продаж дали свои советы, которые помогут Вам закрывать больше сделок. В итоге получилось 25 секретов продаж .

• Брайан Трейси: Советы продаж для начинающих предпринимателей
• Шари Поузи: Подготовка и гарантии
• Боб Блай: Рекламные материалы, которые светятся
• Бэрри Фарбер: Знайте своих клиентов

Брайан Трейси: 5 секретов продаж для начинающих предпринимателей

1. Продавайте выгоды для клиента, а не свойства продукта.

Самая большая ошибка для продавцов — сосредоточиться на свойствах и особенностях своего продукта. Намного важнее говорить о том, что этот продукт даст клиенту.

Сравните: «Эта пищевая добавка содержит питательные вещества, которые хороши для тела». И что это значит?
Другой вариант: «Это пищевая добавка позволит Вам избавиться от лишнего веса, придаст Вам сил, Вы сможете успевать больше и высыпаться каждый день».

2. Продавайте тем клиентам, которые больше других настроены покупать.

Лучшие результаты продаж Вы получите, если будете продавать Ваш продукт тем, кто больше в нем заинтересован и у кого есть деньги для его покупки. Это те люди, которые купят гораздо быстрее.

«Не пытайтесь продавать копировальный аппарат людям, которые никогда раньше не покупали копировальных аппаратов», — говорит Трейси. «Продавайте тем, у кого уже это есть. Или тем, у которых есть интерес к покупке (Вы знаете об этом). Покажите им, что Ваш товар лучше».

3. Покажите, чем Ваш продукт отличается от продуктов конкурентов.

Почему клиент должен купить у Вас, а не у Вашего конкурента?
Трейси предлагает придумать хотя бы 3 особенности (преимущества) именно Вашего продукта перед конкурентами.
«Люди не любят выходить из своей зоны комфорта, чтобы попробовать что-то новое. Поэтому дайте им 3 веские причины, чтобы сделать это», — объясняет Трейси.
Например, Ваш продукт работает быстрее, стоит дешевле и помогает получить более качественные результаты.

4. Продавайте лицом к лицу.

Огромные расходы на рекламу в СМИ являются для начинающих предпринимателей одним из наименее эффективных каналов продаж и развития бизнеса. Общайтесь с клиентами лично, проводите встречи и переговоры. В крайнем случае, если Вы не можете встретиться со всеми клиентами, продавайте по телефону.

5. Сфокусируйтесь на повторной продаже.

«Люди рассказывают друг другу о Вашем продукте, если они остались довольны и получили то, что хотели», — говорит Брайан Трейси.
Таким образом, сосредоточьте свои силы на развитии отношений с каждым клиентом – сделайте так, чтобы клиенты покупали у Вас снова и снова.

Линда Ричардсон: Секреты продающей презентации

Вы сможете резко увеличить эффективность Ваших продаж, если будете придерживаться следующих советов.

1. Устанавливайте доверие.

Прежде чем обсуждать бизнес, установите доверие с Вашим клиентом. Чтобы установить доверие, нужно подготовиться и сделать домашнее задание:
— выясните, есть ли что-то общее между Вами и клиентом?
— есть ли какие-либо новости о компании (статьи в СМИ) за последний период?
— интересуется клиент спортом и так далее.

Подготовьтесь, узнайте немного больше о компании и о личности клиента, и Вы сможете установить доверие.

2. Обсуждайте широкий круг вопросов

Задавайте открытые вопросы, чтобы клиент не мог просто ответить «Да» или «Нет». Выходите за рамки обсуждения деталей сделки (цена, сроки, процесс согласования и т.д.).

Самое главное, говорит Ричардсон, задавайте вопросы, которые раскроют мотивацию клиента на покупку, его проблемы, его потребности, процесс принятия решения в его бизнесе. Не бойтесь спрашивать клиентов, почему он хочет выбрать именно такой вариант развития. Только так Вы сможете понять Ваших клиентов.

3. Копайте глубже.

Если клиент говорит Вам: «Мы ищем способы экономии средств и повышения эффективности», Вы сразу скажете: «У нас есть отличное решение для этого!»?

Действительно умный продавец, по словам Ричардсон, не будет сразу предлагать решение. Он будет задавать дополнительные вопросы, исследовать ситуацию клиента глубже. «Я понимаю, это важно. А можете привести пример?»

Спрашивайте, и тогда Вы сможете лучше понять потребности клиента и позиционировать свой продукт.

4. Учитесь слушать.

Продавцы, которые говорят на протяжении всей презентации, теряют клиентов и продажи. Вы должны слушать, по крайней мере, 50% времени.
Вы можете улучшить свои навыки слушания, делая заметки и считывая язык тела Вашего собеседника. Не перебивайте и не вставляйте повсюду свои выводы – просто сосредоточьтесь на том, что говорит Вам клиент.

5. Делайте Follow Up.

Напишите благодарственное письмо клиенту после продажи, чтобы убедиться, что клиент доволен. Поддерживайте график будущих коммуникаций. Вы должны постоянно поддерживать связь с клиентом и проявлять внимание и отзывчивость. Follow up крайне важен для успешных продаж.

Шари Поузи: от подготовки до гарантии

Успешная продажа начинается с подготовки и заканчивается обеспечением удовлетворенности.

1. Напишите Вашу презентацию.

Презентация не создается на лету. Всегда используйте письменный вариант презентации.

Подумайте о 6 главных преимуществах Вашего продукта или услуги. Разработайте наводящие вопросы и отслеживайте реакцию клиентов в каждой точке продажи. Тщательная подготовка к презентации позволит определить, какие возражения может сказать потенциальный клиент, и как Ваш продукт или услуга могут удовлетворить его потребности.

2. Записывайте возражения клиентов.

Покажите Вашему клиенту, что Вы действительно его слушаете, фиксируя возражения и сомнения. Таким образом, Вы сможете ответить на все возражения клиента и показать преимущества именно Вашего продукта.

3. Стимулируйте клиента сделать первую покупку.

Часто клиенты откладывают решение на неопределенный срок.

Придумайте стимул, который будет их склонять к решению здесь и сейчас. Стимулы для первой покупки могут быть такими: «10% скидка на покупку сегодня», «Покупая сегодня, Вы получаете 1 бесплатный час консультации».

4. Предложите клиентам 100% гарантию.

Пусть Ваши клиенты знают, что их удовлетворение гарантировано. Хорошая политика возврата уменьшает количество возражений и сомнений клиентов и показывает, что Вы сами верите в Ваш продукт или услугу.

Гарантия должна быть безусловной и не включать скрытые пункты. Вы можете использовать гарантию, даже если Вы продаете услугу: «Гарантируем, что Вы будете в восторге от нашего сервиса, или мы вернем Вам деньги».

5. Закрывайте сделку, предлагая 2 варианта.

Вместо того, чтобы спрашивать: «Как Вам наше предложение?», дайте клиенту выбрать из нескольких вариантов.

Например, если Вы продаете книги для школьников, спросите у клиентов, хотят ли они получить только книги для школьников или книги с аудиозаписями.

Боб Блай: Коммерческое предложение, которое светится.

Хотите действительно произвести впечатление на клиента и дать ему предложение, посмотрев которое он загорится желанием заказать у Вас прямо сейчас?

Выполните 5 важных секретов от Боба Блая.

1. Пишите для конкретной целевой аудитории.

В эти дни невозможно понять и удовлетворить потребности каждого потенциального клиента. Вы получаете значительное преимущество, когда адаптируете Ваши продающие материалы под конкретную аудиторию. Скажите, что Вы предлагаете «бухгалтерские услуги для рекламных агентств», а не просто «бухгалтерские услуги».

2. Используйте отзывы.

Люди могу не верить, что Ваш продукт или услуга поможет им добиться обещанных результатов. Вы можете легко преодолеть это недоверие, если Ваши клиенты расскажут о своих успехах и результатах.
Отзывы могут быть использованы в рекламных письмах, брошюрах, объявлениях.

3. Отталкивайтесь от интересов клиента.

Начните писать с того, что затрагивает интересы Ваших клиентов. Когда банк хочет представить свою новую программу для владельцев бизнеса, есть очень большой соблазн написать: «Представляем нашу новую программу для бизнеса».
Банк получит большие результаты, если напишет о том, что интересует заказчика.
Например, «Как можно уменьшить расходы на банковское обслуживание в этом месяце?»

4. Используйте вопросы в заголовке.

Отличный способ привлечь внимание клиентов – написать в заголовке Вашего письма вопрос и рекламных материалов.
«Каждый владелец автомойки должен знать эти 7 бизнес-секретов. А Вы знаете?»

5. Превратите Ваши минусы в плюсы.

Даже если Вы новичок в бизнесе и у Вас нет много клиентов, Ваш продукт новый и не опробован людьми, не отчаивайтесь. Просто переверните Ваши минусы в плюсы. Например, Вашим рекламным материалам может помочь такая фраза:
«Никто из миллионов покупателей диванов не испытывал такого комфорта, который даст Вам наш новый диван «Релакс».

Барри Фарбер: Знайте своего клиента

Лучший способ построить с клиентом отношения и продажи – знать его бизнес и запрашивать обратную связь.

1. Знайте бизнес своего клиента.

Клиенты ожидают, что Вы будете знать его бизнес так же, как знаете свой бизнес, продукты и конкурентов.
Изучите бизнес Вашего клиента. Знайте, его проблемы и тенденции. Выясните, кто его основные конкуренты.

2. Сделайте Вашу презентацию продающей.

Основная структура любой презентации включает в себя следующие пункты: установление доверия, представление, задавание вопросов для лучшего понимания потребностей, обобщение всех ключевых моментов продажи, закрытие сделки. Фарбер советует всегда начинать процесс презентации с визуализации успешного результата.

3. Делайте заметки.

Не полагайтесь на свою память, чтобы вспомнить обо всех важных для клиента моментах. Вы можете сказать клиенту в начале разговора, что будете делать пометки во время общения. Запишите ключевые моменты, и Вы сможете их использовать позже, во время презентации.

4. Отвечайте на возражения по формуле «Чувствуете, чувствовали, нашли».

Не спорьте с клиентом, когда он говорит «Мне не интересно», «Я уже работаю с другими», «Давайте в другой раз». Просто скажите: «Я понимаю, как Вы себя чувствуете. Многие из моих нынешних клиентов чувствовали то же самое. Но когда они узнали, сколько времени м поможет сэкономить наш продукт, они были поражены».

5. Получайте обратную связь.

Если Вы хотите улучшить Вашу продающую презентацию или Ваши отношения с клиентами, спросите их, что Вы должны сделать, чтобы сохранить и увеличить их бизнес. Многие клиенты недовольны какими-то моментами в обслуживании, но никогда не будут об этом говорить. Они просто не будут покупать вас повторно. Спросите их мнение, они дадут Вам обратную связь, и Вы сможете решить их проблемы.

Заключение

Статья получилась большая и, я надеюсь, полезная для Вас.

Пишите Ваши комментарии, мысли и идеи ниже, насколько удобен такой формат «длинных статей» лично для Вас?

Чтобы структурировать всю эту информацию, Вы можете скачать бесплатно интеллект-карту с тезисами этой статьи.
Чтобы разблокировать доступ, нажмите на любую кнопку социальной сети. Благодарю Вас за интерес и поддержку.