Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков. Секреты успешной продажи. Плюсы и минусы

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять
Квинтилиан

Главная цель любого бизнеса - это продажа. А потому для каждого коммерческого дела важны клиенты, контакт с ними и их обслуживание. Сегодня одним из основных средств приобретения потенциальных клиентов стал телемаркетинг.

Ошибки менеджеров, однако, допущенные при общении с клиентом, могут перечеркнуть все старания и свести продажи к нулю.

При этом торговые представители, как правило, наступают на одни и те же грабли и наталкиваются на одни и те же подводные камни:

Не добиваются разговора с нужным человеком

Обычно торговые представители начинают говорить с первым человеком, который поднял трубку. Но необходимо разговаривать именно с тем, кто имеет авторитет для принятия решения в сфере совершения покупок. Если в ответ на вопрос, менеджер слышит: «Мне нужно спросить у…», в таком случае, лучше попросить пригласить к телефону лицо, уполномоченное принимать такие финансовые решения. И для того, чтобы добиться разговора с нужным и компетентным человеком иногда требуется применить специальную «политику».

Подчеркивают характеристики, но не преимущества товара

Порой, испытывая воодушевление, менеджер принимается перечислять определенные характеристики товара или новой модели. Но клиент навряд ли сможет разобраться в них. Сами по себе они ничего не говорят ему. Менеджеру нужно представить товар или усовершенствованную модель с точки зрения выгоды для клиента, подчеркнув необходимые преимущества продукции. Делать это надо на доступном клиенту языке и никак иначе.

Добиваются победы в споре

Спор с клиентом - непозволительная роскошь для менеджера. Поэтому необходимо держать эмоции на контроле. Менеджер должен понимать, что последнее слово всегда остается за клиентом. И этим словом должно быть слово «да». Однако прения с клиентом могут свести на нет все старания.

Поэтому стоит избегать споров и контролировать чувства. Здесь менеджеру просто необходима чуткость и понимание, когда клиент испытывает действительные затруднения, а когда посягает на права. В последнем случае, менеджер имеет возможность защищать свое достоинство.

Не подводят итог разговора

Задача менеджера - с помощью телефонного разговора презентовать потенциальному клиенту продукт. Зачастую в конце разговора человек внутри уже согласен на покупку, но, как правило, не выражает намерение открыто. Поэтому заключительным этапом разговора должен быть обязательный и конкретный вопрос о решении клиента: желает ли он совершить покупку.

Слишком много говорят

Есть известная поговорка: «молчание - знак согласия». Именно так думают некоторые менеджеры, и, когда клиент молчит и слушает, они продолжают говорить. Однако молчание - не всегда знак одобрения. Просто клиент выжидает момент, чтобы завершить разговор.

Возможно, он уже давно принял положительное решение, но менеджер не дает ему шанса выразить это. Необходимо проявлять чуткость, добиваться реакции человека, а не «бить в одни ворота». Иначе менеджер может потерять потенциального клиента, потому что тот утратит интерес к предмету покупки из-за многословия торгового агента.

Как правило, подобные ошибки приводят к отказу клиента от покупки. Но есть и другие ошибки, которые совершают менеджеры, непосредственно предлагая и продавая товар.

Телемаркетинг: ошибки при продажах и пути их исправления

Вот самые распространенные ошибки менеджеров при продаже продукта. Торговые агенты:

Снижают цену

Некоторые торговые представители ошибочно полагают, что низкая цена на продукт автоматически повышает спрос и заинтересованность клиента в товаре. Таким образом, снижая цену на товар, они рассчитывают увеличить объем продаж. Обычно, интересуясь «Почему так дорого?», клиент хочет убедиться, что цена товара соответствует его качеству.

И, если менеджер в ответ на такой вопрос, начинает автоматически сбивать цену, он тем самым показывает клиенту, что его товар на самом деле ничего не стоит. Это может привести к негативному результату: клиент потеряет доверие к товару и, непосредственно, к тому, кто его представляет. Поэтому сохранение изначальной стоимости товара - правильная позиция менеджера.

Анонсируют вместо того, чтобы продавать

Хороший торговый агент должен быть отлично осведомлен о своем товаре. Но такая осведомленность не должна сбить с толку клиента. Нужно продавать товар, а это значит, объяснить человеку, как предлагаемый продукт поможет ему в жизни или бизнесе. Эффективная торговая презентация должна быть доступной и легкой для понимания клиента.

Тактика навязывания продукта вместо заботливого предложения

Навязывание продукта стало распространенной схемой продаж. Но такие схемы уже не работают. Клиенты ожидают терпеливого и понимающего подхода к их нуждам. Они выбирают надежные фирмы, которые готовы выслушать их и заботливо подойти к решению проблем своих клиентов. Именно так сегодня работают успешные менеджеры. Необходимо решить проблему клиента, только так менеджер сможет совершить продажу.

Не доводят дело до конца

Продажа продукта - это цель любого профессионального менеджера. Но отделить себя от тысяч других можно только, используя персональный подход к человеку. А это значит, доводить дело до конца. Можно просто продать товар и выдать соответствующий чек. А можно продать товар, доставив и установив его. И такая продажа будет иметь двойное преимущество.

Она позволит клиенту убедиться, что приобретенный товар функционирует надлежащим образом, а ведь именно это тревожит любого покупателя. К тому же человек имеет возможность убедиться, что, в случае обнаружения неполадки, ее можно устранить на месте. Таким образом, менеджер сможет избежать недовольства клиента и добиться большего расположения. Действуя так, менеджер покажет:

что он действует профессионально, лично следит за передачей товара «из рук в руки»;
заботится о благосостоянии клиента.

Некоторые торговые представители и фирмы не останавливаются на таком личном участии и делают большее: заводят календарь памятных дат, поздравляют своих клиентов с важными событиями, юбилеями, годовщинами, днями рождения. Такой подход дарит клиентам внимание и дает положительные результаты.

Работа с клиентами-неплательщиками

Телемаркетинг подразумевает работу не только с потенциальными клиентами, но и с теми, у кого возникает проблема с оплатой. Здесь также не стоит допускать ошибок. Вот некоторые рекомендации по звонкам клиентам-неплательщикам:

При разговоре не следует:

иметь враждебный или с оттенком сарказма тон. Это может усугубить ситуацию;
осуждать клиента;
зацикливаться. Нужно искать компромиссы, иначе можно навсегда потерять клиента;
срываться. Необходимо проявлять сдержанность, не показывать излишнюю эмоциональность;
угрожать клиенту. Это может привести не только к потере клиента, но и к проблемам с законом.

Необходимо :

узнать больше информации о клиенте и возникших у него обстоятельствах;
вселять в человека веру в лучшее;
не разговаривать с теми, кто не принимает решений;
сохранять терпение и спокойствие;
требовать возврата всей суммы долга;
проявлять тактичность и обращаться с клиентом, так, как хотелось бы, чтобы обращались с тобой.

Огромную часть времени мы говорим по телефону. Дома, на работе, в дороге, на отдыхе, на учебе… Мобильные средства связи позволяют нам быстро связаться и быстро передать или получить информацию. Это прекрасно. Но телефонные переговоры имеют свои психологические особенности. По телефону легче обидеть, но труднее простить или понять.

Вы замечали, что с одними людьми не очень хочется встречаться, но приятно говорить по телефону, а с другими, наоборот, по телефону лучше не говорить, нужна личная беседа… Психология телефонных переговоров – целое искусство, считают специалисты. Особенности общения по телефону важны и в личной жизни и на работе.

Б.К.: Евгений, по опросам социологов самая востребованная профессия в офисах – клиентский менеджер. Это тот человек, который умеет «правильно» общаться с клиентом – продавать ему товары и услуги, уговаривать, убеждать, при необходимости извиняться, одновременно > внимательно слушать, сочувствовать… Не случайно работу хорошего клиентского менеджера сравнивают с работой психолога.
А если клиентский менеджер работает в кол-центре, на телефоне. Попробуйте продать по телефону! Меня заинтересовали вопросы психологии общения по телефону. Как, по-вашему, не слишком ли назойливо предлагать услуги незнакомому человеку по телефону?

Е.К.: Бывает по-разному. Надо учесть, что человек вас не знает. В этот момент он может быть занят, и скорее всего подобных звонков ему за день «хватает». Поэтому, для начала можно написать письмо по электронной почте и предупредить о звонке. Тогда и вам и ему психологически будет легче. Таким образом, появляется причина звонка - ваше первое письмо. И не пытайтесь сразу за один звонок продать.

Сегодня продажа – это процесс, обычно состоящий из нескольких шагов. Это психологический процесс, которым вы можете управлять, если правильно действуете. Первый разговор носит скорее исследовательский характер. Чем больше информации вы сможете получить о клиенте, тем больше вы сможете ему в дальнейшем продать и меньше потратите энергии. Подумайте о том, что вы создаете правильную психологическую атмосферу на долго. Решайте кроме тактических, еще и стратегические задачи.

Б.К.: Надо ли готовиться психологически к переговорам?

Е.К.Если вы профессионал высокого класса, то время подготовки может быть небольшим. Хотя практика показывает, что именно мастера своего дела тщательно готовятся к переговорам – поэтому они и профессионалы. Посмотрите, сколько времени тратят на тренировки и репетиции спортсмены, актеры, артисты. Хорошие переговорщики моделируют с помощью коллег будущий переговорный процесс. Я провожу специальные тренинги для клиентских менеджеров на эту тему. Я думаю, что клиентский менеджер, должен быть готов психологически к переговорам и по телефону, и личным. Для этого надо, прежде всего, очень хорошо понимать все нюансы услуги, особенности вашей компании и цель переговоров - то есть суть беседы. И, во-вторых, владеть переговорными техниками. И постоянно готовиться, тренироваться.

Б.К.: Есть ли у вас несколько простых советов для наших читателей, как говорить уверенно по телефону, при этом неагрессивно, чтобы не испугать клиента?

Е.К.: Создание правильной психологической атмосферы во время переговоров – это целая система, погрузиться в которую можно как минимум за несколько десятков часов. Но я могу дать несколько советов.

Выражайте уважение к своему собеседнику – называйте его по имени-отчеству. Так вы заслужите уважение к себе.
Поинтересуйтесь, может ли он с вами говорить. Есть ли - нет, согласуйте новое время и точно выполните эту договоренность.
Говорите короткими, понятными фразами. Телефонная речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.
Поднимите подбородок и говорите в трубку с высоко поднятой головой, как - будто собеседник перед вами. Когда вы опускаете глаза к столу, а тем более читаете, вы теряете контакт, так же как на личной встрече.
Никогда не оправдывайтесь, исключите слова «беспокою вас…».
Делайте паузы, давайте, таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
Не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы постоянно понимать, что думает клиент и какие у него проблемы.
Продавайте не товар, а решение проблемы клиента.
Фиксируйте (может быть, даже записывайте) значимые факты переговоров. Повторяйте за клиентом ключевые вещи.
Желательно не говорить собеседнику «нет».
Сделайте так, чтобы слышимость была хорошая и в телефоне не были слышны другие телефонные звонки.
Заканчивайте переговоры конкретной (по времени исполнения и по содержанию) просьбой.

Б.К.: Как вы думаете, а могут ли эти советы помочь не в бизнесе, а в обычных, например семейных переговорах?

Е.К.: Конечно. И в том и в другом случае – это общение между двумя конкретными людьми. И, говоря, бытовым языком, цель в семейных или бизнес отношениях - «договориться». Просто нас редко родители и школа учат договариваться. А бизнес вынуждает для получения результатов понимать собеседника, использовать психологические приемы, бизнес-технологии. Наблюдается удивительный эффект. С одной стороны, люди владеющие, психологическими знаниями, переносят их из семьи в бизнес. И наоборот, выполнение определенных правил в продажах, в бизнесе, может поменять отношение в личной жизни.

Б.К.: Спасибо, Евгений! Желаем вам успехов, интересных проектов, ждем от вас новых познавательных книг.

Беседовал Борис Кулябин

Технологией продаж по телефону должен владеть каждый менеджер, поскольку около 70% сделок берут свое начало с телефонного разговора. Более того, почти на каждом торговом предприятии стараются поддерживать связь с постоянными клиентами, периодически уведомляя их о скидках и расширении ассортимента, а также широко практикуют и непосредственный поиск новых клиентов по телефону.

Саму технологию продаж через телефон можно разделить на два условных вида – когда звонит клиент менеджеру и когда менеджер звонит клиенту. В первом случае задача менеджера – удержать клиента и сделать его постоянным, во втором – найти нового покупателя, выйти на контактных лиц, собрать основную информацию и т. п. Соответственно, лучше всего разработать два регламента, прописав в них основные моменты телефонных переговоров и разобрать с сотрудниками тактику поведения в той или иной ситуации.

Клиент - менеджер
Итак, сначала рассмотрим, основную технику телефонных переговоров в случае, когда клиент звонит на фирму.

Приветствие

Перед началом разговора необходимо пропустить несколько гудков, затем взять трубку, поздороваться, назвать наименование компании и свое имя. В идеале – говорить с улыбкой и держать тембр в наиболее приятном диапазоне, который для мужчин находится в нижнем, а для женщин в среднем регистре.

Тон при ответе на звонок должен быть максимально доброжелательным, необходимо помнить, что в этот момент менеджер представляет от своего имени всю компанию и несет ответственность за ее имидж и репутацию. Если требуется переключить клиента на другого сотрудника, нельзя допускать задержек более 20-30 секунд – лучше попросить перезвонить.

Разговор

При первом же обмене фраз необходимо показать заинтересованность в вопросах клиента – внимательно выслушать и уточнить детали. Здесь важно держаться золотой середины – не затягивая разговор вникнуть в суть вопроса, дать адекватный ответ и необходимую информацию. После того, как у клиента узнали информацию, ему предлагается товар или услуга, причем преподносить этот надо так, будто это идеально подходит под его требования.

В разговоре надо внимательно отслеживать эмоциональное состояние клиента, можно использовать психологические методы убеждения и даже кое-что из нейро-лингвистического программирования, при этом можно заимствовать немало приемов из техники «живых» продаж.

Если какая-то информация на момент звонка недоступна, следует взять у звонившего контактные данные, пообещав к указанному сроку перезвонить. При этом, срок надо оговаривать реальный, поскольку фирма не выполняющая своих обещаний сразу сильно падает в глазах клиента.

Конец разговора

По правилам этикета разговор заканчивает тот, что его начал. Подвести клиента к окончанию разговора, можно обозначив итоги беседы. После этого необходимо доброжелательно попрощаться, пожелав, например, удачного дня.

Менеджер - клиент
А вот, в случае, когда менеджер звонит клиенту, при этом ранее с ним не контактируя, необходимо использовать максимум хитрости.

Цель любой продажи по телефону – выйти на компетентное лицо руководителя, либо начальника отдела снабжения. Следовательно, перед звонком надо собрать максимум информации о структуре клиентской фирмы и ее потребностях. Это можно сделать серией уточняющих звонков, которые будут совершать коллеги (важно только делать это не единовременно), почитав информацию в Интернете или познакомившись с кем-то из работников клиента в социальных сетях.

Начало разговора

Например, менеджер заинтересован продать запчасти для автопарка клиента. Путем сбора информации, он узнает, что потенциальный клиент использует автомобили Вольво, а директора зовут Иван Иванович. Начало разговора может иметь вид: «Добрый день, могу я переговорить с Иваном Ивановичем? Это из компании Автолюкс по поводу проблем с трансмиссией «Вольво» из Вашего автопарка». В этом случае шансов у менеджера, что его соединят с Иваном Ивановичем гораздо больше, чем, если он просто спросит: «Это из компании Автолюкс, Вам запчасти не нужны?».

Продолжение разговора

В идеале – хорошо придать разговору немного неформальную окраску. Например, прочитав на форумах о проблемах автомобилей Вольво 2000-х годов выпуска, можно завязать разговор именно о них. При этом важно использовать открытые вопросы, на которые клиент будет давать развернутый и полный ответ. Разговорить клиента – самое важное, пусть он как можно больше расскажет о своих проблемах и нуждах.

Далее следует, как можно деликатнее предложить свои услуги, идеально решающие его проблемы и нужды, но при этом избегая навязывания. Нужно представить, что собеседник – такой же человек, во многом уставший от официальной формы общения и бесконечных однообразных коммерческих предложений и основывать свой разговор именно на этом.

Окончание разговора

Не нужно отнимать у клиента много времени. Самое важное - установить контакт. Поэтому окончание разговора должно быть основано на позитиве и надежде на будущее сотрудничество или общение. И не стоит отчаиваться при отказе - с первого раза редко удается что-либо продать. В любом случае, даже то, что клиент узнал о фирме – это очень хорошо, да и менеджер получил еще один балл опыта ведения телефонных переговоров.

Телефонные продажи – штука непростая в освоении, требующая опыта и знания психологии торговли. Но даже опытные менеджеры понимают, что в данном случае статистику продаж будет наиболее правдиво раскрывать закон Парето – из 100 клиентов только 20 пойдут на контакт и из этих 20 - только 16 окажутся реальными покупателями. Тем не менее, хорошее владение техникой телефонных переговоров повысит репутацию фирмы, закалит сотрудников и сделает их более опытными.

Также глубокий анализ телефонных переговоров может в чем-то помочь маркетинговому исследованию. Ну и, конечно, доходность в любом случае повысится, если товар востребованный, то клиент будет даже рад, что ему удалось сделать выгодную покупку посредством телефонного звонка, а продавец сам на него вышел, избавив от траты времени на ненужные поиски.

Здравствуйте, дорогие друзья!

Благодаря телефону мы имеем возможность решать важные вопросы. Без него в современном обществе нам никак не обойтись. Мы привыкли в случае надобности, набирать нужные цифры и говорить с человеком, который находится за сотни километров от нас.

Но если вам приходится решать рабочие вопросы, проводя с трубкой часы напролет, то вы, наверняка, задумывались над вопросом, как убеждать людей по телефону эффективно и качественно?

В сегодняшнем материале, мне хотелось бы вам представить несколько важных советов, позволяющих результативной проводить дистанционное общение с людьми.

Этап подготовки

Применение психологических приемов, не возможно без предварительной работы над целью и планом звонка. К деловому общению нужно подходить со всей серьезностью и отдачей.

Дело в том, что если рассматривать вариант личной, живой коммуникации с потенциальным покупателем или важным клиентом, то у вас есть множество времени, чтобы оказать нужное воздействие и провернуть сделку.

А в телефонном режиме дискуссии времени значительно меньше. Теоретически, у вас есть шанс уговорить за 30 секунд нужного оппонента, по причине того, что именно в этот промежуток времени он решит: «Интересно ему вас слушать или нет? ».

Чтобы максимально эффективно использовать время, имеющееся у вас, я посоветую вам прибегнуть к помощникам. Подготавливаясь к разговору заранее, составьте для себя маленькие подсказки.

Проработка конкретных целей - упрощает работу мозга во время звонка, при котором вы и так будете испытывать волнение и возможно, что-либо упустите.

Определите для себя план «минимум» и план «максимум», таким образом, половина целей уж точно будет достигнута.

Сформулируйте основные тезисы по которым вы будете двигаться, в блокноте или на стикерах.

Телефонный этикет

Глобально важно правильно начать телефонную беседу. После того, как вы сняли трубку, первым делом необходимо представиться. Вы должны поприветствовать звонящего, а так же назвать свое имя и фамилию четко, медленно и понятно.

Во всех европейских странах, такой обычай уже давно стал обыденным.

Если вы снимаете трубку, отвечая на входящий звонок, после приветствия и членораздельно произнесенного имени, вы должны не менее понятно представить и саму компанию, лицом которой вы в данном случае выступаете.

Техника влияния на личность, в пространство которого вы вторгаетесь, начинается с маленьких, казалось бы незначительных нюансов, но которые складываются в огромный и увесистый шар необходимого всем сервиса.

Во время диалога следите за скоростью своей речи. Желание проговорить текст, как скороговорку, выдаст вашу незаинтересованность, страх и определит для собеседника ваше средство зарабатывания денег, с помощью вот таких вот бесцельных звонков.

Заранее зная куда и кому вы звоните, логично, что вы будете называть особь по имени и отчеству, особенно, если он вам представился сам. Иначе, зачем вы спрашивали?

Самая главная и распространенная ошибка людей, работающих со звонками заключается в том, что они не получают удовольствия от общения, а воспринимают его, как каторгу.

После приветствия не стоит слишком много времени тратить на болтовню ни о чем, но это не значит, что после слова «Здравствуйте! », нужно переходить к заключению сделки.

Не удовлетворяйте свои собственные потребности

Часто мы лепечем о том, что является важным для нас. А как же клиент или ваш собеседник? Что делать ему в момент вашего словесного экстаза? Отключиться?

Убедительность речи, напрямую зависит от того, насколько профессиональным сотрудником в выбранной вами сфере вы являетесь.

Если за «стеной» из пустых букв, вы прикрываете собственную некомпетентность, быть может более уместно подтянуть навыки, а уж только потом работать в телефонном режиме?

Этапы продаж, которым обучают всех менеджеров , помогают подстроиться под человека, используя хитрые приемы, подталкивающие клиента к самостоятельному принятию решения о покупке или согласия на сделку.

Этапы продаж разделены на важные пункты, бегло о которых я сейчас расскажу. Итак:

Говорите без сослагательного эффекта

Занесите в ящик с пометкой «Строго запрещено!» фразы, аналогичные этим:

«Я бы вас хотел попросить записать... » — так попросите!
«Не могли бы вы мне сказать... » — нет, не могли бы!
«Не сложно ли вам запомнить!? » — нет, сложно!

Видите, как плохо работает формулировка в которых видна жуткая неуверенность, осторожность, страх отказа и попытка сделать хоть что-то, чтоб прийти домой с работы уставшим?

Излучайте уверенность в себе с помощью фраз:

«Я перезвоню вам через час и мы сможем продолжить разговор »
«Вы будете счастливы после приобретения »
«Я уверен, это правильное решение »
и т. д.

В зависимости от ситуации и контекста диалога.

Друзья, на этом все.

Подписывайтесь на обновление моего блога и рекомендуйте его друзьям для прочтения. В комментариях расскажите о том, какими секретами вы практикуете на практике?

До встречи на блоге, пока-пока!

Телефон – это главный источник связи любой компании с клиентом, поэтому достаточно важно соблюдать верную тактику общения, существует , и, если следовать этим правилам, вы не упустите его. Эта физиологическая и психологическая близость, то есть правильный телефонный разговор, является неотъемлемой составляющей продуктивного бизнес-общения.

1. Любезно приветствуйте собеседника
Начните ваш диалог с фразы «Доброе утро» или «Доброго дня» + название вашей организации. Такая формула считается приветственной и поможет вам заинтересовать клиента.

2. Ваш голос должен всегда звучать с улыбкой
Этот прием имеет название «вербальное рукопожатие», которое поможет вам заинтересовать клиента по телефону. Звонящий человек не имеет возможности вас лицезреть, но он будет давать оценку всей компании, и вам в том числе. Около 60% информации, которую лично вы передаете ежедневно и получаете при личном общении, передается невербальным способом. Лишь 8% передается через слова, а 32% - через паралингвистические сигналы: интонация, тембр голоса, громкость речи и т.д. Если вы будете понимать эти показатели, вам не составит труда заинтересовать клиента по телефону.

3. Говорите медленно, дружелюбно и разборчиво
Если ваш голос звучит дружелюбно, это несомненно поможет вам зацепит клиента и настроить беседу на нужный лад. Более глубокий голос, воспринимается на слух лучше, чем более высокий, этот не хитрый шаг тоже вам поможет заинтересовать клиента по телефону.

4. Говорите естественно, что бы убедить клиента
Естественная речь чувствуется сразу и располагает человека на искренний и непринуждённый диалог, это поможет обратить внимание клиента на вас.

5. Сразу берите трубку
Исследования показали, что после шести гудков человек начинает раздражаться. Чем дольше клиент ждет, тем все больше и больше он злится, а это не сильно хорошее начало что бы заинтересовать клиента. Старайтесь брать трубку вовремя, это позволит зацепить клиента, и настроить его на позитивный разговор.

6. Не когда не говорите: «Подождите одну минутку!»
Такая фраза будет бессмысленна для звонящего. Куда именно вы пошли? Что конкретно вы там делаете? Как много времени это займет? Все эти вопросы будет у себя в голове прокручивать ваш собеседник и отвлекаться от темы разговора. Если вы намерены заинтересовать клиента, вы должны отказаться от этой фразы.

7. Всегда позволяйте отвечать на вопросы, которые вы задаете
Не когда не высказывайте ваши предположения в отношении чего-либо. Внимательно выслушайте, затем осмыслите сказанное клиентом. Вы можете заинтересовать клиента своим вниманием к деталям, если он увидит и поймет, что вы внимательно его слушаете, это несомненно настроит его на позитивный лад.

8. Не прерывайте звонящего
Прерывать клиента, это показатель плохого тона и неуважения к нему.

9. Во время разговора никогда не кладите трубку телефона на стол
Современные телефоны имеют очень чувствительные микрофоны, и ваш собеседник может услышать, как вы кладете телефон на стол, что является плохим тоном в беседе.

10. Узнавайте имя секретаря
Прежде чем звонить в другую организацию, узнайте имя секретаря компании, это поставит вас в очень выгодное положение и подчеркнет ваш профессионализм.

11. Не переключайте звонки
Если вы попросите клиента подождать, так как по другой линии у вас звонок, это может натолкнуть клиента на мысль, что вы не серьезно к нему относитесь и есть более важные для вас клиенты, чем он, а это не поможет вам заинтересовать клиента.

12. Не пользуйтесь переадресацией звонков
Клиент не сильно комфортно себя будет чувствовать, если его вынудят набрать дополнительный добавочный номер. Вы должны понимать это, и создать комфортные условия для звонящего.

Все эти 12 способов как заинтересовать клиента по телефону , помогут вам в работе, и вы несомненно добьетесь успеха, если будите следовать им.