Que faire si les clients vont chez les concurrents. Peu de sexe, pas de sexe, ou le sexe n'est plus le même qu'avant. Identification des besoins clients

PDG de Megaplan sur les raisons de se séparer des utilisateurs

Vers les signets

Sergey Kozlov, PDG de la plate-forme d'automatisation commerciale Megaplan, a préparé une série de documents pour le site "" sur les erreurs typiques commises par les dirigeants d'entreprise.

Les affaires sont les clients. Que vous vendiez des machines à laver ou des vidéos de réparation de voitures, si vous n'avez pas de clients, vous n'avez pas d'entreprise. Pour développer votre entreprise, prenez soin de vos clients. S'ils partent, vous êtes le problème.

Le produit ne convient pas, les gestionnaires sont impolis - il y a beaucoup de raisons. Il existe des milliers d'articles sur le web à leur sujet. Les auteurs proposent des schémas complexes qui aident à garder les clients. Mais inutile de réinventer la roue : tout a été inventé pour nous depuis longtemps.

Les livres populaires sur la façon de fidéliser les clients sont Hug Your Customers de Jack Mitchell et Customers for Life de Carl Sewell et Paul Brown. Au cœur des théories de la relation client se trouve l'amour. Elle déplace les gens. Partout et toujours.

Si vous êtes en difficulté, vous vous tournez vers vos proches pour obtenir des conseils. Vous savez qu'ils vous aiment et vous aideront certainement. Quand l'amour passe, les relations s'effondrent. Lorsque les clients cessent de se sentir pris en charge et compris, ils partent.

Mes collègues et moi avons réfléchi aux raisons de la séparation des gens. Rappelé un couple, mais ce n'était pas suffisant. Puis ils ont demandé à Google. Saisie d'une requête de recherche : "les dix principales raisons de rompre". Nous avons ouvert le premier article et avons reçu une liste exhaustive des raisons de quitter les clients.

Trahison

Elle passe toujours en premier. Dans la relation des gens, celui qui a triché est à blâmer. En affaires, l'entreprise est à blâmer. Même si le client a changé - a choisi une autre entreprise, est parti - la raison est en vous.

Les entreprises trompent les clients quand quelqu'un de mieux se présente. Parfois pas seul.

Disons que le plus gros client de l'entreprise est Rosselkhozbank. Vous le servez au plus haut niveau. Mais alors Sberbank apparaît. Un accord pour un gros montant avec la plus grande banque commerciale du pays. Les dirigeants de l'entreprise lancent des forces à la conclusion de l'accord. Elle est prioritaire. Les autres clients sont moins pris en compte : les managers, le support technique ne résolvent pas les problèmes aussi rapidement qu'avant. La Rosselkhozbank ne connaît pas la raison du changement d'attitude, mais estime qu'elle est lésée.

Les startups sont obligées de changer. La clientèle s'agrandit, mais pas le personnel des gestionnaires. Les gestionnaires n'ont tout simplement pas assez de temps. La qualité du service client est en baisse. Ils sont frustrés et partent.

Solution possible: répartir la charge sur les managers, embaucher du personnel supplémentaire. S'il n'y a pas de fonds pour cela, rémunérez les gestionnaires pour les heures supplémentaires jusqu'à ce qu'un nouvel employé puisse être embauché. C'est moins cher.

Contrôle et imposition

Les gens n'aiment pas être forcés à faire quelque chose. Dans un marché concurrentiel, il y a toujours quelqu'un de mieux. Les clients restent avec une entreprise qui leur donne la liberté de choix. Même si ce sentiment est une illusion.

Nike s'est adapté aux clients. Sur le site Web de l'entreprise, vous pouvez choisir votre modèle de sneaker préféré et votre impression personnelle. Le nombre d'impressions est limité, mais peu importe. Le client sent toujours qu'il choisit. L'entreprise fabriquera un produit spécialement pour vous. Cela coûte plus cher, mais le client est prêt à payer pour avoir la possibilité de choisir.

Dans "Megaplan", nous sommes depuis longtemps sortis du cadre rigide : "ce n'est possible que de cette manière, et pas autrement". Le client choisit les fonctions dont il a besoin, configure lui-même les transactions, les rapports, les cartes client.

Solution possible: donner le choix aux clients.

Des attentes élevées

Pour que le client ne parte pas, vous devez le rendre heureux. La formule du bonheur est simple :

Disons que notre client est une boutique de cadeaux. Nous avions promis que Megaplan doublerait ses ventes en trois mois. Nous n'avons pas menti : c'est vraiment arrivé avec d'autres clients. Mais nous ne pouvons pas garantir que cette société atteindra le même résultat. Les ventes peuvent augmenter d'une fois et demie - c'est un bon indicateur. Mais le client sera déçu. Il a construit des châteaux en l'air pour doubler les ventes. Rien de moins est considéré comme un échec par le client. S'offusque et s'en va.

Si l'objectif de l'entreprise est de vendre un produit une seule fois, il n'est pas nécessaire de bien connaître les besoins du client. Mais une entreprise qui veut se développer et croître compte sur des ventes répétées. Ils ne sont possibles que dans un cas - si vous connaissez vraiment les besoins des clients.

Nos managers apprennent toujours du client autant d'informations que possible sur l'entreprise, les objectifs et les attentes. Si nous ne pouvons pas être à la hauteur des attentes d'un client, nous confessons toujours honnêtement. Mais nous proposons une alternative.

Solution possible: renseignez-vous le plus possible sur le client, ce qu'il veut, ce qu'il attend de travailler avec vous. N'ayez pas peur d'admettre que vous n'êtes pas en mesure de satisfaire ce que vous voulez, mais parlez toujours du résultat dont vous êtes sûr. L'honnêteté lie.

Mentir

Si vous mentez à un client, vous pensez que vous êtes plus intelligent. Aucun idiot ne veut se sentir idiot. Mais, malheureusement, les mensonges sont toujours révélés. Et puis, même si vous avez menti par accident, par ignorance, le client vous quittera.

Chez Megaplan, un manager a travaillé sur une période d'essai. Il n'a pas réussi la période d'essai et nous lui avons dit au revoir. Mais il a réussi à se planter. Le responsable a convaincu le client d'acheter Megaplan, car dans un mois, l'intégration avec 1C apparaîtra. Lorsqu'il n'y a pas eu d'intégration au moment promis, un client en colère a appelé l'entreprise. Nous avons expliqué que l'employé avait été licencié. Ils se sont excusés pour lui, ont dit que l'intégration est dans le plan et devrait apparaître dans deux mois. Nous avons pris une nouvelle obligation et l'avons remplie à temps. Le client offensé a reçu une réduction sur la connexion.

Un employé négligent a menti au client, mais aux yeux du client, il a été trompé par l'entreprise. Il était prêt à partir, mais nous avons plaidé coupable, tenu notre promesse et accordé une réduction. Le client est resté avec nous.

Solution possible: si vous avez menti, reconnaissez votre culpabilité, excusez-vous. Essayez de tenir la promesse.

Bytovuha

Mauvaises herbes sur les petites choses qui sont terriblement ennuyeuses.

Un jour, nous avons décidé de transférer l'entreprise à un nouvel opérateur mobile. Discuté des conditions oralement, tout allait bien. Demandé d'envoyer une présentation à montrer à des collègues. Ils ont envoyé une présentation dégoûtante : mauvaise conception, aucune information qui a été discutée. Ils ont demandé à être refaits. Changé, signé un contrat. Un mois plus tard, le directeur de l'opérateur m'a appelé et m'a parlé d'un nouveau tarif avantageux. Ils ont demandé une présentation. La situation avec une présentation de mauvaise qualité s'est répétée.

Il est impossible de deviner ce que le client aime et ce qu'il n'aime pas. Cela ne peut être appris que par la pratique. Ces informations sur le client doivent être mémorisées et le jambage ne doit pas être répété.

Nous enregistrons les souhaits du client dans la carte client. Les employés des centres d'appels, les gestionnaires savent toujours ce qui agace le client. Certains n'aiment pas être appelés, on leur demande d'écrire des propositions par mail. La seconde - au contraire. D'autres encore ne veulent pas être dérangés et s'appellent toujours.

Répéter un jambage une fois n'est pas effrayant. Si cela se produit régulièrement, les clients s'ennuient et partent.

Solution possible: tenir compte des souhaits du client. Pour ce faire, corrigez-les dans CRM.

Croyance qu'une personne va changer

Si l'entreprise ne change pas, les clients sont progressivement éliminés.

À une certaine époque, Evernote était la meilleure application de prise de notes et de stockage. Mais le succès n'est pas permanent. Pour être sur la vague, il faut changer : ajouter des fonctionnalités, améliorer l'interface. Evernote ne l'a pas fait. D'autres l'ont fait. En conséquence, les utilisateurs ont trouvé de nouveaux favoris et les spécialistes d'Evernote sont rapidement morts.

Dans toute entreprise, il y a quelque chose à améliorer, où se développer. Les entreprises l'oublient et perdent soudainement des clients pour elles-mêmes, meurent lentement.

Pendant longtemps, nous n'avions pas d'application mobile saine d'esprit, bien que l'une des tâches de Megaplan soit de fournir la possibilité de contrôler à distance l'entreprise. Nous avons mis notre énergie dans le développement d'une nouvelle application et satisfait les besoins de base des clients. Nous améliorons actuellement l'application.

Solution possible: gardez un œil sur le marché, même si vous êtes au sommet de votre art. Cherchez toujours de nouvelles façons de vous développer.

Peu de sexe, pas de sexe, ou le sexe n'est plus le même qu'avant

En affaires, la satisfaction du client passe par un service client attentionné.

Il y a une blague à propos de Logitech selon laquelle seule la conscience peut forcer un client à remplacer une vieille souris par une nouvelle. La réputation d'un produit de qualité est apparue grâce au service d'assistance technique. Un exemple : un utilisateur a perdu un adaptateur pour une souris sans fil et a demandé à l'entreprise où en acheter un nouveau. En réponse, le service lui a envoyé la pièce manquante.

La bienveillance est ce dont le client a besoin. Cela montre que vous vous souciez.

Megaplan propose des cours de formation pour les clients. Et depuis peu, en mode test, nous avons introduit l'assistance "sur la route". Nous envoyons une personne en direct à nos clients. Il vient gratuitement chez le client, explique sur place le fonctionnement du programme, s'intéresse aux problèmes et aide à les éliminer.

Solution possible: trouver des moyens de montrer votre indifférence au client, de le satisfaire. N'ayez pas peur de consacrer du temps et de l'argent à résoudre les problèmes des clients, même s'ils ont déjà acheté le produit. De cette façon, vous pourrez lier le client à vous pendant longtemps.

Différence d'âge

Les entreprises doivent changer de produit, rajeunir et se développer avec les clients. Mais ils ne veulent pas changer et perdre des clients. C'est ce qui s'est passé avec Nokia.

En 2007, Nokia représentait plus de 40 % de toutes les ventes de téléphones mobiles dans le monde. Mais ensuite, les clients ont commencé à préférer les téléphones à écran tactile. À la mi-2007, Apple a commencé à vendre des iPhones et la part de marché de Nokia a rapidement diminué, et les revenus de l'entreprise ont chuté. En 2008, Nokia a lancé le premier téléphone à écran tactile. Mais il était déjà trop tard. Il n'a pas été possible de restituer les anciens postes de l'entreprise.

Nous mettons constamment à jour Megaplan : ajout des fonctions nécessaires, modification de l'interface. Megaplan il y a huit ans et maintenant sont deux produits différents.

Mégaplan en 2007

Mégaplan en 2015

Solution possible: rajeunissez avec vos clients. Proposez de nouvelles fonctionnalités, mettez à jour le produit.

Pas prêt pour une relation sérieuse

Il arrive que le client utilise le produit, mais pas régulièrement, ou seulement une partie des fonctionnalités. La tâche de l'entreprise est de nommer une bonne raison pour une relation sérieuse.

Par exemple, dans la société GazNeftZolotoPlatinumAlmaz, la plateforme Megaplan n'était utilisée que par le service marketing. L'entreprise compte cent cinquante départements. Nous avons contacté la direction, rencontré et proposé des conditions favorables pour connecter cent quarante-neuf départements et primes. Le client a vu l'avantage et a accepté.

Solution possible: montrer les avantages d'une relation sérieuse. Offrez aux clients des remises, une assistance à la mise en œuvre, des opportunités supplémentaires.

Alcoolisme

Il y a une autre raison . Je ne pense pas que cela vaille la peine de le décrire en détail. Si l'entreprise a fait « une frénésie », vous pouvez oublier les clients.

Le passage à un concurrent direct n'est considéré par les anciens employeurs que comme une "trahison à la patrie". "Money" a découvert ce que les "déserteurs" devaient faire dans un nouvel endroit.

Roman a travaillé pendant plusieurs années comme technologue de premier plan dans une entreprise alimentaire et a reçu une offre d'emploi d'un concurrent. Les conditions étaient très tentantes, alors il a écrit une lettre de démission. "Je n'ai pas dit où j'allais, mais notre service de sécurité l'a découvert par leurs canaux. Ils ont commencé à menacer de poursuivre, et avant de remettre mon travail, ils m'ont fait signer un tas de papiers sur la non-divulgation de secrets commerciaux, » se souvient-il.
"Money" a découvert pour quelles raisons les entreprises sont "trahies" et à quoi s'attendre "derrière les lignes ennemies".

je vais te quitter

Les RH déclarent que récemment, le transfert d'employés à un concurrent direct est un phénomène très courant. Les employés ordinaires et les cadres intermédiaires sont particulièrement actifs. Mais les sommets "se croisent" parfois et "tirent" les spécialistes nécessaires. "Running" est présent dans presque toutes les industries. Récemment, on a beaucoup parlé de migration dans le secteur bancaire et dans l'industrie informatique.

Lilia Granatir, directrice de "S&T Soft-Tronik", estime que les employés s'adressent le plus souvent à des concurrents directs en raison de salaires plus élevés. "L'employeur n'est pas toujours en mesure d'offrir à son personnel un salaire 2 à 2,5 fois supérieur à celui de son concurrent. Par conséquent, après avoir acquis l'expérience nécessaire, les nouveaux professionnels partent souvent", note-t-elle avec regret.
Les désirs de carrière sont une autre raison pour laquelle les gens quittent souvent leur domicile. "Le potentiel non réalisé se transforme en la phrase" Je ne suis pas apprécié ici. "En conséquence, l'employé part pour une entreprise concurrente ou pour un poste similaire, ou pour un poste supérieur", explique Anastasia Butova, psychologue d'entreprise.

Le troisième motif de départ de l'entreprise est la création par le salarié de sa propre entreprise, directement en concurrence avec l'ancien employeur. Ce cas est très typique des domaines dans lesquels travaillent les créateurs ambitieux : annonceurs, designers...
Alla Konyaeva, responsable du service psychologique de l'agence de recrutement Executive Search Ankor SV, met en avant une quatrième raison. "L'entreprise peut être en phase de réingénierie, ce qui implique un renouvellement important de l'équipe, une réduction des activités", - explique-t-elle. Ensuite, la solution la plus simple pour l'employé dont les intérêts sont touchés est de s'adresser à un concurrent direct.

L'affaire Oleg en est la preuve. Il a travaillé pendant plusieurs années comme responsable de la marque caramel pour une entreprise multinationale de confiserie. Lorsque la décision du bureau principal est venue de fermer la direction, Oleg a déménagé dans une grande entreprise ukrainienne, où il a pris en charge le développement de la même catégorie.

avantages

"Les principaux avantages de mon nouvel emploi sont un gros salaire et une évolution de carrière garantie", explique le responsable du département crédit, Mikhail, qui est passé d'une banque à une autre il y a six mois. perspectives de carrière et financières. "transparence" et m'ont soudoyé.

"L'avantage de passer à un concurrent pour un employé est qu'il est prêt à démarrer" depuis les roues "- il n'a pas besoin de temps pour étudier le produit, l'état du marché, les stratégies de promotion des produits, le segment de clientèle", dit Alla Konyaeva.
Soit dit en passant, le directeur de la marque Oleg confirme les propos d'Alla. "C'était facile pour moi de m'adapter à un nouveau lieu, car je connaissais le marché de la confiserie de l'intérieur. Ce n'est pas étonnant qu'au bout d'un an et demi l'entreprise ait augmenté à plusieurs reprises sa "part de caramel", se souvient-il.

Les experts estiment que les transitions vers des concurrents sont plus probables lorsque la carrière d'un employé dépend directement de la "marque" du spécialiste lui-même, et qu'une valeur ajoutée significative (service/produit - NDLR) est obtenue grâce aux ressources personnelles d'une personne en particulier. En particulier, cela est très typique pour les entreprises de recrutement, de marketing et de formation. "Il n'est pas rare ici qu'il y ait 3-4 transitions vers le" nouveau bac à sable "en 2-3 ans. Dans ces domaines, les concurrents directs sont toujours tentés de gagner plus en achetant non pas les ressources d'une autre entreprise, mais la propriété personnelle de une seule "étoile", -- Mme Konyaeva en est sûre.

Certes, selon Anastasia Butova, certaines entreprises refusent d'accepter des personnes qui sautent d'une entreprise à l'autre 1 à 2 fois par an. "Cependant," dit Mme Butova, "il y a des managers qui sont les meilleurs pour lancer de nouveaux projets. Ils s'ennuient avec la gestion régulière, alors ils ont tendance à changer de travail.

Yevgeny Shmarov, associé directeur du cabinet d'avocats Shmarov & Partners, précise que parfois la migration vers un concurrent direct est la seule option de développement possible pour un spécialiste au profil étroit, par exemple le même avocat. "En interdisant à un tel spécialiste d'aller travailler chez un concurrent, l'employeur prive ainsi pratiquement le salarié de la possibilité de changer carrément d'emploi. Or, nous n'avons pas de servage, il est donc impossible d'interdire à un salarié de changer d'emploi." à sa demande », dit-il.

Et les inconvénients

Le chef du département logistique, Andrey Klimenko, qui a récemment changé d'emploi, a déclaré: "Avant d'aller" dans le camp ennemi ", vous devez peser soigneusement tous les avantages et les inconvénients. Un nouveau poste et un salaire élevé sont certainement bons. Mais il y a un certain nombre d'inconvénients lors du déménagement qui ne doivent pas non plus être oubliés.
L'un des risques est de ne pas s'adapter à une culture d'entreprise différente. Parfois, vous devez traverser des périodes entières de soupçons infondés de la part de nouveaux collègues.

La spécialiste du marketing Elena Marchenko dit que lorsqu'elle est passée d'une chaîne de magasins à une autre, elle a dû faire face à une aversion totale pour elle en tant que spécialiste. "L'équipe était extrêmement méfiante vis-à-vis de mon apparence, et je me suis sentie "rejetée" pendant toute la période d'essai", se souvient le marketeur.

Viktor Zlotnikov, propriétaire de la holding diversifiée Viland, est convaincu que les concurrents attirent souvent des spécialistes de haut niveau uniquement par désir d'embêter «l'ennemi». "Il n'est pas question ici d'évolution de carrière, de formation ou de développement. Au contraire, dans un nouveau poste, ils "aspirent tout le jus d'un employé". - M. Zlotnikov.

Alla Konyaeva convient que les cas de "fausse embauche" sur le marché du travail ukrainien sont un phénomène courant. "Si l'objectif est d'affaiblir un concurrent et d'obtenir des informations privilégiées, alors le nouvel employé ne durera pas longtemps. Et les rumeurs de fuite d'informations se répandront rapidement sur le marché et limiteront les possibilités d'emploi futur du malheureux transfuge", a déclaré Mme Konyaeva. Selon elle, il arrive que l'envie de partir se forme sur fond de fatigue de ses propres activités : "Parfois, un employé croit sincèrement que lorsqu'il passera dans une nouvelle équipe, son travail cessera d'être "détestable". En effet, en 3-4 mois il est inspiré par l'effet de nouveauté : il faut établir de nouveaux liens sociaux, se faire une place dans la hiérarchie interne de l'entreprise, dit-elle. "Mais lorsque les repères sont trouvés, que l'entreprise est la même et que la personne en a marre, la démotivation se produit presque instantanément."

Un autre "transfuge" doit tenir compte du fait que l'entreprise concurrente dispose des ressources nécessaires pour travailler. La responsable des relations publiques, Ekaterina, se souvient comment ses concurrents l'ont attirée, promettant des "montagnes d'or" et toutes sortes de soutiens. "La vérité ne concernait que" l'or "- le salaire était payé deux fois plus que dans l'emploi précédent. Mais cela n'a pas fonctionné avec un soutien: le propriétaire (il est également le directeur de l'entreprise) s'est avéré être un personne extrêmement fermée. Il ne voulait rien entendre des conférences de presse, ni de l'interview. Les autres employés n'avaient pas le droit d'être des "intervenants", se plaint la jeune fille. Ekaterina n'a pas réussi à couper ce nœud, et un an plus tard, elle écrit une lettre de démission.

Afin d'éviter une telle situation, même au stade des négociations avec un employeur potentiel, il convient de clarifier les conditions offertes.

Légalement

Il arrive que des entreprises tentent de se protéger du transfert de travailleurs vers des concurrents à l'aide d'interdictions. Par exemple, inclure dans le contrat de travail une clause stipulant que l'employé n'a pas le droit d'être employé par un concurrent direct pendant 1 à 3 ans. Les employeurs établissent des listes de concurrents directs à leur propre discrétion.
"La clause fixée dans le contrat de travail interdisant de travailler avec un concurrent pendant plusieurs années après la rupture du contrat ne pourra entraîner aucune sanction pour le salarié", précise Yevgeny Shmarov. À son avis, une telle interdiction viole le droit constitutionnel d'une personne au travail.

L'avocat ajoute : une telle clause peut être incluse dans un contrat de droit civil (par exemple, sur la non-divulgation de secrets commerciaux. - Auth.) et impliquer déjà une responsabilité légale pour des actions spécifiques (c'est-à-dire la divulgation de secrets commerciaux. - Éd. ). "Cependant, je n'ai connaissance d'aucun précédent judiciaire sur de tels différends", précise M. Shmarov.
En pratique, garder un secret commercial est assez difficile. Par exemple, il comprend une base de clients dont la valeur réside dans le fait que tous les contacts sont rassemblés en un seul endroit. "Au tribunal, il est possible de prouver qu'un employé a utilisé la base de données si, par exemple, il y a eu un envoi de lettres par des fans aux clients de l'entreprise. Mais si un seul contact a été utilisé, il est difficile de prouver qu'il a été extrait de la base de données », déclare l'avocat Yevhen Starchuk .

Le savoir-faire de l'entreprise est également classé secret des affaires. Pour les protéger, ils devront prouver au tribunal que les informations ont été développées dans l'entreprise et n'ont été publiées nulle part auparavant. Si un employé a volé l'idée d'un nouveau service, il sera presque impossible de le prouver.
Les avocats l'admettent : selon la législation ukrainienne, il est presque irréaliste de limiter l'utilisation des informations (idées, connaissances) par un ancien employé qu'une personne a reçues alors qu'elle travaillait pour une entreprise. Par conséquent, les employeurs ne peuvent compter que sur la décence de leurs anciens employés.

Un ancien employeur ne peut décider d'engager des poursuites qu'à l'encontre du "top" transfuge. Et plus par envie de l'embêter que de le punir.
Pour un cadre intermédiaire, la probabilité d'être poursuivi est faible. Ils tenteront plutôt de se venger d'un tel manager d'une manière différente : ils gâcheront sa réputation en répandant des rumeurs peu flatteuses à son sujet sur le marché, par exemple.

TOTAL: De plus en plus, les concurrents changent de position et les tentatives d'empêcher cela avec des contrats n'ont pas été très fructueuses. Mais avec une forte envie, l'ancien employeur trouvera le moyen de se venger du « transfuge » sans procès ni enquête.

Svetlana Alexeeva

Bakcht Constantin

Combien de fois lorsque j'ai posé la question à des entrepreneurs de différentes régions de Russie et de la CEI - "Qu'est-ce qui vous empêche de vendre plus?" - J'ai entendu en réponse :

Concurrents torturés !

Correctement! Et comment vouliez-vous qu'ils jouent avec vous ? Bien sûr, ce n'est pas bon pour vous s'ILS VOUS tourmentent. Ce serait bien mieux si VOUS LES torturiez, n'est-ce pas ?

Les concurrents scélérats tirent de toutes les manières possibles sur les clients ! Non, pour attirer les leurs !

C'est donc le plus agréable ! Si un concurrent vous enlève un client, l'effet est double. Il augmente son revenu d'un certain montant de paiements mensuels, et votre revenu mensuel diminue d'un montant similaire. En conséquence, sa position sur le marché est doublée par rapport à la vôtre par rapport à la situation où il attire le même client de l'extérieur.

Notez que si le client d'un concurrent vous approchait et souhaitait passer de lui à un service pour vous, vous seriez très heureux. Oui, vous-même, bien sûr, faites à l'occasion des offres similaires à des clients concurrents.

Il ne sert donc à rien de verser des larmes de crocodile si les concurrents vous traitent de la même manière que vous le faites (ou pouvez le faire) avec eux. En fait, si vous êtes contrarié, ce n'est pas pour ça. Parce que vos concurrents sont plus efficaces que vous.

Les Moscovites entrent sur notre marché et évincent les entreprises régionales !

Il est clair que la Société, qui est entrée au niveau fédéral et se développe activement, s'efforce par tous les moyens d'étendre sa présence sur les marchés régionaux. Ils veulent attirer des clients supplémentaires, augmenter leur chiffre d'affaires. Bien sûr, la majeure partie de ces clients ne sera pas prise de nulle part - ils devront être pris à certaines entreprises. Si vous étiez à leur place, vous feriez la même chose.

La question est donc : pourquoi n'êtes-vous pas à leur place ? Pensez-vous vraiment que ce sont les Moscovites qui mènent l'expansion régionale ? Les Moscovites sont en grande partie trop paresseux et gâtés pour envisager sérieusement de faire des affaires en dehors du périphérique de Moscou. Ainsi, la majeure partie des entreprises qui se développent activement au niveau fédéral aujourd'hui n'ont pas du tout commencé leur développement à Moscou. Par exemple, la chaîne de magasins Pyaterochka a commencé son développement à partir de Saint-Pétersbourg et la chaîne de magasins Magnit de la société Tander a commencé son développement à partir de Krasnodar en général.

La plupart de ces entreprises ont déjà été ouvertes à partir de zéro. Comme, peut-être, votre entreprise est-elle née de zéro. Pourquoi ont-ils pu démarrer une expansion régionale, s'installer à Moscou et poursuivre leur développement au niveau fédéral ? Tu n'es pas? Quoi, manque de détermination ? Alors de quoi te plains-tu ? Qui a dit que votre entreprise devait prospérer ? Et même juste pour survivre ? C'est pourquoi la loi de la sélection naturelle opère dans les affaires, pour que les plus forts survivent !

Encore une fois, quelle est l'importance de la loi d'échelle pour votre entreprise ? Si vous avez organisé un restaurant cool dans votre ville, vous ne serez pas très contrarié par l'arrivée de McDonald's, Rostik's et Kroshki Potatoes dans votre ville en même temps. Mais si vous gardiez deux petits salons de vente de téléphones portables, l'arrivée d'Euroset dans votre ville est vraiment un problème. Pour se sentir normal dans le quartier avec Euroset, vous devez être Svyazny.

CONCLUSION : Si vous souhaitez faire des affaires uniquement dans votre ville, choisissez une entreprise où les économies d'échelle ne sont pas si importantes. Dans lequel une entreprise opérant sur le territoire d'une seule ville (ou même avec un cercle encore plus restreint de clients sélectionnés) n'est pas très inférieure en efficacité aux entreprises fédérales d'un profil similaire. Si vous êtes engagé dans une entreprise dans laquelle les entreprises fédérales sont nettement supérieures en efficacité aux entreprises régionales, vous avez le choix entre trois options :

Aller au niveau fédéral;
Développez votre entreprise dans la mesure du possible et justifiée, et vendez-la avec profit à une société fédérale;
Gagnez de l'argent avec cette entreprise aussi longtemps que vous le pouvez. Lorsque la concurrence devient si féroce qu'il n'y aura plus de sens à faire ce commerce, fermez-le. D'ici là, soyez patient et ne vous plaignez pas.

Les autorités font plier le marché pour elles-mêmes, écrasent la masse monétaire et utilisent les ressources administratives avec force et force !

Encore une fois, mettez-vous à leur place. Si vous avez des plans de développement ambitieux et disposez d'une ressource administrative, grâce à laquelle vous pouvez bien déplacer vos concurrents, ne l'utiliserez-vous pas ? Soit dit en passant, le fédéral peut aussi se plaindre des obstacles mis en avant par les autorités locales dans de nombreuses régions. Ainsi, il y a quelques années, pas une seule chaîne fédérale de supermarchés et d'hypermarchés ne pouvait entrer à Kazan. Jusqu'à l'échéance du prochain renouvellement du mandat du gouverneur. Les mauvaises langues disent que l'autorisation pour les grandes entreprises fédérales d'entrer à Kazan était l'une des conditions de la prochaine nomination de Shaimiev au poste de gouverneur.

Les concurrents ont oublié la moralité et l'éthique de faire des affaires, ils utilisent des trucs interdits !

Intéressant, qu'entendez-vous par "trucs interdits" ? Par exemple, le fait que ces bâtards-concurrents fassent du dumping ? Et comment font-ils exactement le vidage ? Juste réduire le prix au même prix que le vôtre ? Vendre à perte ? Ensuite, ils feront probablement faillite bientôt. Ou ont-ils trouvé un moyen d'augmenter considérablement l'efficacité de leur entreprise et de réduire les coûts ? Et à des prix inférieurs, ils ont encore un bon profit? Ensuite, soit vous augmenterez l'efficacité de votre entreprise pour en faire une entreprise compétitive, soit vous perdrez la position de votre entreprise sur le marché. Alors qui sont-ils après ça ? Reptiles ! Bien sûr, salauds !

Ou est-ce que ces bâtards-concurrents vous pressent avec l'aide d'une ressource administrative ? Avez-vous fait passer la résolution dans le bureau du maire et influencé les Clients avec son aide ? Non, eh bien, quels salauds ! C'est à ce moment-là que vous avez rejeté une résolution similaire sous le maire précédent il y a trois ans - vous avez fait un excellent travail. Et ce sont des salauds ! Et... les plagiaires !

Bref, les affaires c'est la guerre. Et à la guerre - comme à la guerre. Ceux qui agissent le plus efficacement, selon la situation, gagnent. La morale et l'éthique sont utiles dans les affaires, mais... pas toujours.

De plus, les accusations des concurrents suivent souvent le principe : "Nous voyons une tache dans l'œil de quelqu'un d'autre, mais nous ne remarquons pas un faisceau dans le nôtre." De plus : le plus souvent ils NE COMMANDENT PAS chez tous les concurrents, mais PARTENAIRES. Et des partenaires dans des affaires RÉUSSIES. C'est une question d'éthique et de morale.

Les entreprises transnationales rachètent tout dans l'œuf, après elles il ne reste que de la terre brûlée !

Ne dites pas que les entreprises transnationales connaissent mieux les spécificités des affaires russes que les Russes eux-mêmes ! Oui, ils peuvent disposer de ressources financières puissantes, de marques promues et d'un système commercial efficace. Dans certains cas, cela leur donne vraiment un avantage. Par exemple, si nous parlons de Procter & Gamble ou Coca-Cola.

Dans d'autres cas, le plus important est de construire et de développer efficacement une entreprise en tenant compte des spécificités locales. Aucune entreprise transnationale ne pouvait concurrencer efficacement Euroset en Russie.

Enfin, pourquoi est-il mauvais de développer son activité et de la revendre à une multinationale ? S'il n'y avait pas de gros acheteurs, aucun entrepreneur ne pourrait, après avoir construit l'entreprise la plus prospère, transformer les résultats de son travail en argent, se décharger de ses responsabilités et se retirer des affaires. Ou votre entreprise est-elle la seule chose qui compte pour vous dans la vie ? Et vous êtes déterminé à travailler dur jusqu'à la mort ?

En général, la compétition fait autant partie intégrante de la vie qui nous entoure que le changement des saisons ou la loi de la gravitation universelle. La concurrence dans les affaires joue le même rôle que les principes de la sélection naturelle dans la nature. Pour que les plantes et les animaux se développent et s'améliorent constamment, des individus et des espèces plus adaptés doivent se reproduire, et les moins adaptés doivent mourir. A noter que dans la nature, comme en compétition, ce ne sont pas les plus forts qui survivent, mais les plus aptes.

Se plaindre de la concurrence, c'est comme être mécontent de la couleur du ciel. De quelle couleur est le ciel? Pendant la journée, il est bleu. Ou bleu. Ou gris si le temps est couvert et que tout le ciel est couvert.

Vous pouvez vous exclamer, comme l'ont fait les Chinois il y a deux mille ans : « Que le ciel bleu de l'inégalité tombe et que le ciel jaune de la justice se lève ! Mais le ciel ne se soucie pas de vos souhaits, tout comme il y a deux mille ans, il ne se souciait pas des souhaits des Chinois. Il restera bleu. Ou bleu. Ou gris.

Quelques mots encore sur la concurrence. Dans chaque industrie spécifique, pour chaque type de biens et de services, la concurrence évolue de mal en pis. La concurrence est minime lorsqu'un nouveau produit ou service est introduit pour la première fois sur le marché. Depuis, la concurrence s'est intensifiée. L'affaiblissement temporaire de la concurrence n'est possible que comme un mouvement descendant d'une sinusoïde le long d'un guide montant.

À mesure que la concurrence s'intensifie, les conditions du marché s'équilibrent. Les acteurs faibles quittent le marché, tandis que les plus forts ont des opportunités similaires. Le coût et la qualité des biens et services en tant que facteurs de concurrence passent au second plan. Un facteur majeur prime pour gagner la guerre compétitive : LE CONTACT PERSONNEL, LES RELATIONS PERSONNELLES ET LES CONNEXIONS PERSONNELLES.

Et encore une régularité importante qu'il vous sera utile de connaître. Le gourou de la gestion de Harvard, Michael Porter, a prouvé que DANS UN MARCHÉ RÉELLEMENT CONCURRENTIEL, LE TAUX DE PROFIT VA À ZÉRO. Cela signifie que si un certain marché devient trop concurrentiel, toutes les entreprises opérant sur ce marché ne réalisent collectivement aucun profit. Si au moins l'un d'eux travaille en plus, alors tous les autres travaillent à perte. Si vous vous trouvez dans une telle situation sur le marché, il peut être tout à fait raisonnable de simplement fuir ce marché. Pourquoi êtes-vous en affaires - pour le profit ou pour le masochisme ?

09:30 20.01.2016

Viktor Nagaitsev, Directeur général de PerfectSEO, Moscou

Comment faire revenir un client et lui prouver que travailler avec vous est rentable
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Comment s'excuser auprès d'un client pour une erreur afin qu'il veuille travailler à nouveau avec l'entreprise

Au cours des six années d'existence de mon entreprise, j'ai rencontré à plusieurs reprises une situation où un client passait à un concurrent et il fallait décider comment récupérer un client. Mais avant de renvoyer le client, vous devez savoir pourquoi il est parti et corriger les lacunes. Si, à son retour, le client rencontre un ancien problème, il repartira, et cette fois pour de bon.

Pour reconquérir des clients perdus et renouer avec un ancien client, j'essaie toujours d'utiliser des avantages concurrentiels hors prix : service, technologie, etc. Je donnerai trois exemples pratiques de reconquête de clients perdus.

Comment faire revenir un client parti chez un concurrent

Le premier moyen de reconquérir les clients perdus. Fournir au client une analyse visuelle des actions d'un concurrent

Il y a quelques années, nous avons été approchés par le directeur d'un grand magasin de meubles qui souhaitait établir un commerce en ligne. Nous avons créé un site Web, commencé à le promouvoir, envoyé constamment des recommandations au client sur la façon d'améliorer le travail de la boutique en ligne (offert d'ajouter des descriptions de produits, des photos d'employés, de peindre toute la grille d'adresses des magasins, etc.). Cependant, le client n'était pas satisfait de la coopération, car il comptait sur des résultats rapides. Lorsqu'il a vu les publicités criardes des concurrents sur les délais irréalistes pour amener le site Web de l'entreprise dans le top 10 (la première page des résultats de recherche), il a résilié le contrat avec nous.

Nous savions qu'il était impossible de promouvoir un nouveau site pour les requêtes à haute fréquence dans le top 10 en un mois. Et le point ici n'est pas le niveau des spécialistes, c'est juste que les moteurs de recherche ne font pas confiance à ces sites. Nous avons donc décidé d'attendre. Cinq mois plus tard, nos experts ont analysé le site Web du client, sa position sur les requêtes clés. En raison d'erreurs d'optimisation commises par des concurrents, le site est sorti de l'index des moteurs de recherche.

Sur la base des résultats de l'analyse, nous avons compilé une liste de recommandations et formé une nouvelle offre commerciale pour le client. Après plusieurs réunions et une discussion détaillée de l'état du site et de notre proposition, nous avons de nouveau conclu un accord - le client est revenu. Avec lui, nous avons effectué un travail sérieux avec le site et après huit mois, nous avons réalisé une croissance positive constante de ses positions.

Ils ont conclu pour eux-mêmes. La concurrence dans notre domaine est croissante, les clients iront vers des indépendants qui promettent de tout faire rapidement et à moindre coût. Vous ne pouvez maintenir le client dans une telle situation que si vous lui offrez des services de meilleure qualité, ainsi qu'une analyse compétente des actions des concurrents avec une analyse des erreurs qu'ils ont commises. Selon nos statistiques, sur dix clients qui se sont adressés à des freelances, neuf sont revenus.

Comment rédiger une proposition commerciale qui fera vendre et vendre

La deuxième façon de retourner le client. Garantir un service client amical et attentionné

Le propriétaire d'un magasin de fleurs en ligne a coopéré avec notre société pendant environ six mois, tout s'est bien passé. Nous avons assuré l'amélioration de la position du site, le client s'est acquitté des devoirs de le remplir à temps. Mais un jour, le client est venu au bureau pour résilier le contrat. La raison, a-t-il dit, était une offre lucrative faite par une autre entreprise.

Afin de ne pas être inférieurs aux concurrents, nous avons également décidé d'améliorer le service : nous avons combiné plusieurs outils de promotion dans un seul package, et lors de l'achat d'un service SMM (Anglais, marketing des médias sociaux - marketing dans les réseaux sociaux) a commencé à offrir le service SERM en cadeau (Anglais, gestion de la réputation des moteurs de recherche - gestion de la réputation). Par exemple, nous fournissons aux clients les données que nous avons obtenues à partir de la recherche d'avis sur le choix final de l'utilisateur, ainsi que les critères auxquels un avis doit répondre afin d'induire un achat. On vous dit qu'en moyenne, après avoir lu cinq avis produits rédigés selon ces critères, le nombre d'acheteurs croît de 15%. Je note que la prestation de ce service n'a pas affecté le budget, puisqu'il a été mis en œuvre par des stagiaires.

Au bout d'un moment, j'ai invité le client à des négociations pour parler de nouveaux services et de perspectives précises de promotion de son site (quels changements envisageons-nous d'apporter, après quel délai et pour quelles demandes le site entrera dans le top 10, etc.). À ma grande surprise, au cours de cette conversation, il s'est avéré que la raison du départ n'était pas tant une offre concurrentielle de la part de concurrents que l'impolitesse banale d'un de nos nouveaux employés. Le client a été persuadé de revenir et le directeur, après avoir découvert les détails de l'affaire, a été licencié (voir aussi ).

Depuis, j'accorde beaucoup d'attention à la communication personnelle avec chaque membre de mon équipe, car le manque de professionnalisme d'un seul employé jette une ombre sur toute l'entreprise. Maintenant, nous célébrons souvent les anniversaires, l'apparition des enfants et d'autres fêtes ensemble. Notre société encourage également la formation supplémentaire du personnel lors de formations et de cours, la participation à des conférences spécialisées et l'achat de littérature commerciale.

Lettre de remerciement : comment l'écrire pour qu'elle soit professionnelle et chaleureuse à la fois

Des petites choses qui vous aideront à reconquérir les clients perdus
Aide dans les moments difficiles. La cliente a informé l'entreprise qu'elle ne serait pas encore en mesure de payer les services, car elle était en congé de maternité. L'entreprise a non seulement soutenu le site pendant plusieurs mois sans paiement, mais aussi, grâce aux réseaux sociaux, a trouvé l'adresse de la maternité et a envoyé un bouquet de fleurs à la cliente. Toutes les actions ont payé : la cliente a recommandé l'entreprise à des amis et est elle-même restée une cliente fidèle.
Journée portes ouvertes. Après avoir déménagé dans un nouveau bureau, l'entreprise a invité ses clients à une pendaison de crémaillère. La communication s'est déroulée dans un cadre informel, les clients ont vu en direct les efforts des employés. Cela a rapproché l'entreprise des clients, et ils sont devenus plus compréhensifs à propos de son travail.

La troisième façon de reconquérir les clients perdus. Faire amende honorable au client, ne vous limitez pas aux mots

Il y a environ six mois, nous avons déménagé dans un nouveau bureau. Le déménagement n'était pas planifié, il a donc fallu plusieurs jours pour installer de nouveaux ordinateurs et organiser les documents. Tous les clients ont été avisés personnellement et ceux qui n'ont pas pu être joints par téléphone ont reçu des lettres par courrier (ordinaire et électronique). Les employés de l'optimisation ont travaillé à domicile pendant plusieurs jours pour maintenir le processus en marche.

Après un certain temps, un client mécontent a appelé, qui, sans longues conversations, a demandé de résilier le contrat. Comme il s'est avéré plus tard, les lettres lui sont parvenues très tard et il n'a pas vu l'annonce du déménagement sur le site Web. Après la résiliation du contrat, le client a coopéré avec nos concurrents directs pendant trois mois.

Après avoir analysé son site, nos optimiseurs sont arrivés à la conclusion que seul un travail mineur est effectué avec lui, et cela ne suffit pas pour entrer dans le top 10. J'ai appelé le client et lui ai proposé de le rencontrer. Je lui ai présenté les prévisions de nos analystes, mais le client n'était pas pressé de prendre la décision de changer d'entreprise. Au cours de la conversation, j'ai appris qu'il organise souvent des conférences pour des collègues et de nouveaux clients, il donne des conférences. Comme nous avons un bureau assez spacieux avec jusqu'à présent des chambres libres, j'ai proposé au client une location gratuite de nos locaux pour des événements. C'était l'argument décisif - le client a signé un accord de coopération.

Orientation client : avantages commerciaux et cas d'utilisation

Les clients n'auront pas à être renvoyés si votre travail est transparent pour eux
J'ai lu dans le livre "Marketing Wars" d'Al Ries et Jack Trout (Saint-Pétersbourg : Piter Publishing House, 2000) des conseils utiles sur l'interaction avec les clients et j'ai décidé de les suivre. Le conseil était le suivant : les clients doivent avoir un accès complet à l'information. Depuis, nous montrons aux clients le travail en cours sur leur site, ils peuvent laisser leurs commentaires et suggestions en temps réel, commander un rappel d'un responsable ou d'un optimiseur pour discuter d'un problème particulier. Cela a augmenté la fidélité des clients. De plus, ils sont devenus moins susceptibles d'appeler pour poser des questions sur le site.

Viktor Nagaïtsev Diplômé de l'Institut technologique ouvert de Moscou (Département d'économie et de gestion). Depuis 2004, il est engagé dans le marketing de recherche et la promotion de sites Web. Création du service de promotion du site Web Maketrust.ru, ainsi que du service semi-automatique de relations publiques et de publicité sur Internet SeoProvider.ru. Auteur du livre « La clé de la promotion. Comment amener le site en première position »(M.: Berator-Pablishing, 2009).

OOO "SEO parfait"
Domaine d'activité : Services de promotion Internet (promotion sur les moteurs de recherche, publicité contextuelle et médiatique, marketing viral et de réputation, etc.)
Territoire: siège social - à Moscou, succursales - à Ekaterinbourg, Kazan, Nijni Novgorod, Novossibirsk, Rostov-sur-le-Don
Effectif : 53
Chiffre d'affaires annuel : environ 3 millions USD

Il n'y a pas si longtemps, j'ai consulté un propriétaire d'entreprise. Tout s'est déroulé comme d'habitude jusqu'à ce que nous commencions à parler de sa compréhension du marketing.

Il s'est avéré que pour lui, tout le marketing attire UNIQUEMENT de nouveaux clients.

C'est-à-dire que la monétisation, la fidélisation des clients et plus encore leur retour n'étaient pas du tout inclus dans les plans.

Mais au final j'ai compris. Il était basé sur l'attirance, car il ne savait pas comment retourner un client et quoi faire de lui plus tard.Par conséquent, cet article est né, où nous apprendrons comment retourner les clients comme un boomerang.

Mais d'abord, laissez-moi vous expliquer pourquoi cela est nécessaire. Je ne vais pas utiliser les chiffres standard de 5/40 qui indiquent que la probabilité moyenne qu'un nouveau client achète votre produit est de 5 %.

Et le consommateur qui vous a quitté, mais que vous êtes revenu, c'est 40 %. Je pense que c'est déjà connu. Si quoi que ce soit, j'ai cité tous ces chiffres dans l'article

La caractéristique la plus importante chez les clients que vous avez retournés est une fidélité accrue.

Si le client est parti pour une raison quelconque et que vous l'avez renvoyé, vous l'avez ainsi encore plus lié à votre entreprise.

Et ces clients, avec une fidélité accrue, aident l'entreprise à surmonter toutes les crises et à continuer à se développer lorsque tout le monde se noie.

La stratégie est la tête de tout

En théorie (et sur le sujet de l'article), je devrais immédiatement passer aux moyens qui aident à ramener les clients dans votre entreprise.

De nombreux auteurs d'articles similaires ont fait exactement cela, les gens aiment les chips. Mais je vais procéder un peu différemment. Et je vous ferai réfléchir non pas aux conséquences (comment faire revenir le client), mais aux raisons (pourquoi le client est parti). Cela vous donnera 3 énormes avantages :

Vous comprendrez pourquoi le client est parti;
Vous comprendrez comment travailler avec les clients décédés;
Vous empêcherez d'autres clients de partir à l'avenir.

Je pense que ces avantages sont importants. Et pour eux, cela vaut la peine de se battre à la fois pour les clients et avec le processus de retour.

C'est pourquoi, dans un premier temps, je ne me concentre pas sur les puces, mais sur ce qui est décrit en détail ci-dessous.

Pour ceux qui ont peu de temps, regardez notre vidéo avec un court extrait de cet article (uniquement sur les clients négativement partis) :

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Humiliez-vous et mesurez

Tout d'abord, acceptez le fait que les clients partent. C'est bon. Selon les experts, la perte moyenne de clients, même pour les entreprises avec d'excellents produits et au-dessus, est de 9 à 11 % par an.

Il vient des meilleures entreprises. Bien sûr, je veux vraiment croire que vous êtes la meilleure entreprise au monde dans votre créneau, mais... Vous avez aussi des pertes. C'est de là que vient la deuxième étape.

Deuxièmement, mesurez quelles sont ces mêmes pertes. Autrement dit, combien de clients perdez-vous.

Mais si vous savez, alors vous considérez les pertes non pas en morceaux, mais en argent, et cela devient beaucoup plus tangible.

Par exemple. Revenons à nos 10 clients en un an. Chacun d'eux nous rapporte 50 000 roubles par transaction, et 350 000 roubles par an (7 achats répétés).

Ainsi, chaque année, nous perdons 3 500 000 roubles. Chiffre assez impressionnant pour l'année.

Par conséquent, les clients doivent simplement être conservés et, bien sûr, renvoyés. Mais pour cela, vous devez d'abord les calculer.

Bien sûr, vous pouvez facilement implémenter tout cela dans , mais analysons d'abord la situation avec un tableau de rapport afin de comprendre l'ensemble du concept. Pour le mettre en œuvre, vous devez connaître les indicateurs suivants :

Le nombre total de clients ;
Le nombre de clients perdus.

La collecte d'informations sur le premier point n'est pas difficile. Et avec le second, tout est un peu plus délicat, car on ne sait pas qui peut être appelé le "Client perdu".

Pour que tout soit dans votre esprit, vous devez déterminer la fréquence et la fréquence de l'achat, puis tout le secret deviendra clair.

Par exemple, un client achète chez vous 4 fois par an avec une fréquence de 3 mois. Autrement dit, si le client n'a pas effectué d'achat après 4 mois ou plus, il est considéré comme perdu.

En conséquence, vous devriez obtenir un modèle de rapport pour chaque employé pour la période sélectionnée, où la colonne "Ratio de clients perdus" est calculée à l'aide de la formule = (clients perdus / nombre total de clients) * 100 %

Signaler

L'intervalle d'analyse est déterminé à partir de la fréquence et de la fréquence d'achat. Plus le client achète souvent, plus le segment considéré est court.

Bien sûr, le rapport n'est peut-être pas frappant par son ampleur, mais il montre la situation de votre entreprise sous un angle différent, que vous ne voyez généralement pas du tout.

2. Calculez-les

Maintenant, vous savez combien de clients vous laissez. Vous devez prendre vos jambes dans vos mains et les ramener à un rythme rapide.

Cependant, vous pouvez consacrer énormément de temps et d'argent au retour d'un client, et il ne fera qu'une maigre somme.

Il vous donnera des petits déjeuners, qui sont sur le point d'augmenter, mais... rien ne se passe.

Et pour vous, cela signifie que l'argent investi dans son retour n'a pas porté ses fruits. Bien sûr, il est devenu beaucoup plus fidèle, mais en termes d'argent, cela ne vous facilite pas la tâche.

Par conséquent, avant de fidéliser les clients, vous devez en effectuer une simple (ce n'est même pas un conseil, mais une recommandation forte).

Après avoir analysé les ventes, vous pourrez voir la situation réelle et, à la fin, répartir les clients en catégories :

Revenez d'abord ;
Remboursement requis ;
Renvoyer si possible;
Bonne chance dans les deux gachas (parti et d'accord).

Je donnerai un exemple pour défendre le point 4. Nous avons un client qui vend en gros des meubles.

Nous avons effectué une analyse ABC et XYZ pour lui et avons découvert qu'environ 60 % du temps que les managers consacrent à des clients qui réalisent moins de 15 % des bénéfices.

Ainsi, si un client quitte cette catégorie, alors Dieu le bénisse. Vous n'en gagnerez que plus.

Eh bien... je vais y aller

3. Faites une liste

Faites une liste des raisons pour lesquelles vos clients sont partis afin que plus tard vous puissiez former des contre-arguments pour parler et revenir des clients.

Pour l'avenir, je dirai qu'à l'échelle mondiale, il n'y a que 3 raisons pour lesquelles les clients pourraient refuser de coopérer avec votre entreprise. Ce:

Raisons liées aux actions de vos concurrents (dumping, rachats de raiders, etc.) ;
Raisons liées à votre entreprise (impolitesse du personnel, rabaissé, etc.);
Raisons liées au client (faire faillite, déménager dans une autre ville, décès, etc.).

Pour ce faire, vous pouvez utiliser l'une des trois méthodes au choix. Et mieux vaut tout faire en même temps, pour ne rien rater.

Menez une enquête auprès des employés de votre entreprise. C'est un bon moyen, surtout si vous menez une enquête auprès du personnel.
Qui travaille directement avec les clients (responsables des ventes, support technique, administrateurs).
Cependant, il y a toujours une possibilité (et assez élevée) que les employés taisent simplement les moments désagréables, car ils ont peur d'être punis.
Réaliser une enquête client. Cela peut se faire aussi bien auprès de clients fidèles (avec la question « Que peut-il se passer pour que vous cessiez de travailler avec nous ? »), Et parmi des clients qui sont partis et ne travaillent plus avec vous.
Dépenser . Rassemblez tout le personnel, ainsi que quelques clients fidèles.
Et par des efforts conjoints pour lancer une liste de raisons qui ont influencé ou affecteront le départ des clients.
Cela rappelle une réunion de planification d'entreprises travaillant sur la technologie : tout est chaotique, beaucoup de superflu, mais volumineux et efficace.

En conséquence, vous avez une liste énorme de difficultés pour lesquelles les gens vous quittent.

comme ça

Vous devrez dissoudre toutes les raisons selon le tableau avec les clients (étape 2) qui ont déjà quitté vos biens.

Bien sûr, en termes de clients, vous pouvez former une raison sans cette étape, mais est-ce la seule ?!

De plus, vous ne connaîtrez pas vraiment la situation de tous les clients, car ils mentiront, ne serait-ce que pour ne pas dire la vérité.

4. Pensez à un plan

Si vous appelez maintenant le client et le persuadez de vous rencontrer (lisez « vous pardonner »), que ferez-vous ensuite ?

Eh bien, il est venu dans votre bureau ou dans votre zone commerciale, que lui proposeriez-vous ? C'est la même mouche dans la pommade.

Le retour d'anciens clients facilement et rapidement est un cas rare. De plus, vous devez comprendre comment vous le renverrez et par quels canaux de communication vous établirez un dialogue avec lui.

Vous ne pensez pas que tout le monde vous pardonnera après un seul appel téléphonique. Il doit y avoir un plan pour cela.

La solution idéale que tout le monde voit est un appel d'excuses pour rappeler le client au téléphone.

Mais je m'empresse de vous décevoir, un appel ne vous aidera que si un peu de temps s'est écoulé depuis le départ du client.

Si beaucoup de temps s'est écoulé, cela sent déjà au moins le voyage d'un responsable, d'ailleurs, sur le territoire du client. Par conséquent, je conseille d'utiliser le plan suivant:

Choisissez un client et trouvez la VRAIE raison de son départ;
Suggérez-lui la MEILLEURE solution ;
Réfléchissez à une chaîne étape par étape de son retour et des canaux de transmission des informations (pas nécessairement des appels) ;
Agissez, soyez persévérant comme un tank et flexible comme un chat.

Pour chaque type de client, la chaîne d'actions sera différente, il n'y a pas de solution universelle, car tous les clients sont différents, ainsi que leurs raisons.

J'attire également à nouveau l'attention sur le deuxième point, à savoir que dans tous les cas, lorsque vous vous excusez, vous devez offrir quelque chose.

Tout est comme dans l'enfance - paix, amitié, chewing-gum. Par exemple, un client va chez des concurrents parce que leur prix est plus bas. Mais vous avez inclus une garantie et une livraison gratuite, dont le client n'a pas besoin.

Vous devez donc proposer ces valeurs supplémentaires ou, si vous le souhaitez, qui augmenteront votre prix et seront importantes pour le client.

De vraies solutions

Ci-dessus, nous avons examiné étape par étape comment vous pouvez renvoyer un client dans votre entreprise.

Dans cette partie de l'article, je veux partager des exemples de la pratique que nous, ou nos clients, avons utilisée pour retourner des clients. Et puis tout ce que vous avez appris plus tôt se mettra en place.

B2B. Entreprise spécialisée dans la vente en gros de matériaux de construction pour maisons de campagne.

L'un des clients achetés chaque mois (de la série - doit être retourné sans faute) a été offensé par le fait qu'il a dû attendre très longtemps pour l'expédition des marchandises qu'il a achetées. De ressentiment, il est allé chez des concurrents.

Leurs prix étaient plus élevés, mais expédition sur rendez-vous. La direction de l'entreprise a analysé cette situation, le directeur de l'entreprise est parti seul et a convaincu le client de revenir.

La solution suivante a été proposée - nous avons introduit un système d'expédition de marchandises sur rendez-vous, et le client a reçu un coupon pendant six mois pour l'expédition hors tour (ce qui a élevé son statut à un client VIP, sans augmenter la remise).

L'offre a été acceptée avec fracas et depuis lors, le client est devenu l'un des plus fidèles de cette entreprise.

Détail. Magasin d'instruments de musique. Le client a décidé de changer de direction et d'introduire des guitares bon marché dans la gamme.

En conséquence, les clients ont commencé à partir, qui achetaient rarement, mais pour de bonnes sommes, estimant qu'il était indigne d'aller dans un « magasin pour non-professionnels ».

Nous avons proposé la solution suivante - ouvrir votre propre petit atelier de guitare et utiliser gratuitement les services de ces « fiers professionnels ».

Bien sûr, ils ont commencé à venir réparer/réparer leurs instruments préférés, où ils ont été accueillis à bras ouverts. En conséquence, ils ont commencé à retourner au magasin et à la boutique.

Restauration publique. Probablement chaque lecteur a été confronté à cela lorsqu'il a cessé d'aller dans une institution après avoir été mal servi. C'est exactement ce qui s'est passé avec l'établissement de notre client.

Le service était excellent, mais la nourriture nous a laissé tomber. Le problème était qu'un blogueur bien connu de la ville est entré de manière inattendue dans le café, qui n'aimait pas la nourriture et a commencé à empoisonner l'établissement sur les réseaux sociaux.

Nous avons proposé la solution suivante - nous avons réuni les blogueurs les plus célèbres (y compris celui qui est offensé) et les leaders d'opinion, et avons organisé une dégustation du nouveau menu dans le café.

Ainsi, ils se sont excusés d'une manière un peu inhabituelle et ont montré que le café est toujours ouvert aux commentaires.

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En bref sur les principaux

Comme vous pouvez le voir, il n'est pas difficile de retourner un client. Tout ce dont vous avez besoin est de comprendre quel type de client vous souhaitez retourner, pourquoi votre entreprise ou vos employés ne lui ont pas plu, et ce que vous pouvez lui offrir à l'avenir.

De plus, il est important de se rappeler que si vous vous trompez, mieux vaut admettre que vous vous êtes trompé et vous excuser, car un client offensé, selon les statistiques, en vole 10 autres. Vous commencez à imaginer cette pyramide ?

De plus, le retour des clients n'est pas une liste d'actions de puces cool, c'est une technique d'actions cohérentes et plutôt ennuyeuses.

Bien que parfois nous « nous amusions » avec nos clients et organisons tout un spectacle pour les clients perdus (d'une manière ou d'une autre, même les acteurs ont aidé à la mise en œuvre). Mais c'est avant tout un système, pas un système créatif.

Et en conclusion, je veux attirer l'attention sur un autre point. Un client est considéré comme retourné non pas lorsqu'il est revenu dans votre bureau ou votre magasin, mais a effectué un achat après son départ.

C'est pourquoi, faites tout pour qu'il fasse cet achat. Et soyez prudent avec lui, car le client retourné est très vulnérable au début ;-)