Как после затишья вернуть себе клиентов. Прими окончательное решение о том, хочешь ли ты вернуть клиента. Какое письмо вернет клиента к брошенным корзинам

Если ваша сервисная компания ориентирована на повторяющиеся услуги, отток клиентов - наверняка один из ключевых параметров вашего бизнеса. Во многих отраслях с высокой конкуренцией этот показатель велик: мобильные операторы, например, теряют до 3% абонентов в месяц (высокий отток также характерен для страхования, фитнеса и потокового видео). Уход одних обычно стремятся компенсировать привлечением других, а это обходится дорого. По данным исследований, выгоднее было бы возвращать старых клиентов, но надо верно выбрать стратегию.

В. Кумар, профессор маркетинга Университета штата Джорджия, называет три причины, по которым оправданно «завлекать» именно своих бывших клиентов. Прежде всего, потому что эти люди точно нуждаются в услугах, подобных вашим, - они более перспективны, чем новые имена в списке «холодного» обзвона. Во-вторых, они знакомы с вашей компанией, то есть им не придется рассказывать о бренде и предложении, что дополнительно сократит расходы на маркетинг. И наконец, новейшие технологии сбора данных о клиентах позволяют компаниям анализировать, как именно бывшие клиенты использовали их услуги, и формировать подходящие предложения для самых выгодных «дезертиров».

Кумар и двое его коллег изучили данные по более чем 53 тыс. клиентов, отказавшихся за семилетний период от услуг некой телекоммуникационной компании. Исследователи посмотрели на действия каждого из них перед уходом, проанализировали причины отказа от услуг, реакцию на различные попытки возвращения, а также прибыльность от тех, кто согласился вернуться. На основе полученных данных ученые надеялись получить ответы на четыре вопроса.

Телекоммуникационная фирма протестировала четыре предложения для привлечения 40 тысяч бывших клиентов и подсчитала возврат на инвестиции

Есть ли шанс возврата данного конкретного клиента?

Многие компании стараются вернуть каждого ушедшего, но зачастую это лишняя трата денег: лучше сосредоточиться на перспективных. Выяснилось, что вероятнее всего вернутся те, кто рекомендовал вашу компанию другим, кто не предъявлял жалоб или чьи жалобы успешно разрешались. Причины расторжения договора тоже говорят о многом: те, кто ушел из-за цен, более склонны вернуться, нежели те, кто был недоволен обслуживанием. А если были названы обе причины, попытки возврата бесперспективны.

В телекоммуникационных компаниях разных странах Кумар изучил приемы возврата. Он увидел, что компании правильно определяют шансы возвращения клиентов, но мало кто оценивает его экономический потенциал. Сделать это можно при помощи пары вопросов.

Надолго ли вернется клиент и сколько денег принесет в итоге?

Бессмысленно уговаривать вернуться того, кто вскоре вновь сбежит, поэтому полезно оценить перспективы повторных отношений. Понятно, что раз уйдя, клиент может сбежать и снова. Но оказалось, что вторая попытка в целом длилась дольше, а особенно стабильными были те, кого ранее не устраивала цена - хотя они и производили впечатление самых неустойчивых. «Пожизненная» ценность клиента в среднем по компании составила $1262, а после возвращения - $1410. Игра безусловно стоит свеч.

Кому и что предлагать?

У многих фирм поощрительные акции для всех вернувшихся одинаковы. В исследуемом телекоме 40 тысячам перспективных дезертиров направили четыре разных предложения и проверили эффективность каждого. Одной группе предложили скидку. Другой - повышение уровня услуг (например, бесплатный кабельный канал класса премиум). Третьей - и то, и другое. Наконец, в четвертой клиенты получили индивидуальные акции: скидка предлагалась ушедшим из-за высоких цен, а повышение уровня услуг - недовольным качеством обслуживания. Эффективнее всего оказалось комбинированное предложение (47%), затем шли индивидуальный подход и скидки (по 45%); на повышение уровня услуг согласился 41% клиентов.

Какая стратегия возврата самая выгодная?

Недостаточно знать, какие акции заставят клиента вернуться - важно понимать, чего это будет вам стоить. Повышение уровня обслуживания сулило меньше успеха, зато обходилось дешевле и давало максимальную окупаемость. А комбинированное предложение, хоть и самое действенное, было и самым дорогим - и показало низкий возврат на инвестиции. Но, как отмечает Кумар, максимальная выгода нужна не всем, ведь в целом ряде отраслей доля рынка важнее прибыли. Для компаний сферы услуг Уолл-стрит поощряет не столько отдачу от новых клиентов, сколько их число: «Насколько вы расширили базу за квартал?».

Можно сильно увеличить процент вернувшихся, если обратиться к тем, кто с большей вероятностью примет повторное предложение, а не ко всем подряд. А если вы крупная компания с множеством продуктовых линеек, вам поможет более сложный анализ поведения клиентов и формирование подходящих им предложений. «Слишком многие компании бросаются вслед каждому ушедшему клиенту и предлагают ему все выгоды сразу», - поясняет Кумар.

Идея на практике

«ЭТО И НАУКА, И ИСКУССТВО»

Компания Cox Communications, третий по величине поставщик услуг кабельного ТВ в США, работает в индустрии с высоким уровнем оттока клиентов и придает большое значение стратегиям возврата. Не так давно директор Cox по маркетингу и продажам Марк Грейтрекс рассказал HBR о том, как его компания работает с ними. Вот несколько выдержек из этого разговора.

Как меняются ваши стратегии возврата клиентов?

Мы стали более тщательно анализировать поведение конкретных клиентов и то, как складывались наши отношения перед их уходом. Теперь мы предлагаем индивидуальный подход: уникальные условия, предложения, цены. Мы ввели новые услуги, такие как гигабитная скорость интернета, системы умного дома и охраны: у оставивших нас клиентов появилась масса причин передумать. Если люди увидят, что наш сервис стал выгоднее, они с большей охотой возвращаются. Возврат клиентов все важнее - и удается нам все лучше.

Как вы определяете, что предложить «перебежчикам»?

Поняв, почему конкретная семья отказалась от наших услуг, мы можем предложить то, чего им не хватало. Это работает не только на возврат клиентов - у нас есть и достаточно сложная программа их удержания: получив данные, указывающие на вероятный уход клиента, мы включаем систему принятия решений в реальном времени, приводим клиенту свои доводы и стараемся предотвратить его уход. На 100% просчитать невозможно: это и наука, и искусство. Пригодится и изобретательность, и творческий подход.

Повлияли ли ваши стратегии возврата на работу с постоянными клиентами?

Да. Та же аналитика, что помогает нам возвращать ушедших клиентов, открыла нам глаза на впечатления клиентов о нас. В частности, мы стали обращать больше внимания на ключевые моменты взаимодействия - например, период, когда заканчивается действие приветственной скидки. Здесь мы не спускаем с него глаз, ведь удержать клиента намного дешевле, чем вернуть его.

Приступая к отбору кандидатов на вакансии, менеджеру лучше не рисовать себе идеал: подсознательно это может привести к дискриминации меньшинств.

NARROW IMAGINATIONS: HOW IMAGINING IDEAL EMPLOYEES CAN INCREASE RACIAL BIAS, ЖАСМИН БРАУН-ЯННУЦЦИ, Б. КИТ ПЕЙН, СОФИ ТРЕЙУОЛТЕР

Вопрос, как вернуть ушедших клиентов, напрямую связан с другим вопросом: почему они ушли? Хотя последнему уделяется гораздо меньше внимания, не смотря на то, что ответ на него лежит в основе возвращения клиента. По сути понимание причин – это первый шаг к восстановлению отношений с клиентом.

Шаг 1. Понять причины

Причин много! Этой теме можно посвятить не одну статью. Но каждая компания сможет без большого труда их выявить.

Изменилась ситуация на рынке и вместо единственного поставщика, который работал с клиентами по принципу «кому надо, тот итак купит», появилось много подобных компаний. И клиенты ушли к конкурентам.
Менеджеры по продажам не заинтересованы в работе с ушедшими клиентами или не знают, как их мотивировать.
Качество или уникальность товара уступают конкурентам.
Клиента не устроило качество обслуживания.
Другая причина.

Шаг 2. Исправить ошибки

Без исправления ошибок ситуация кардинальным образом не изменится. И вы вновь будете наступать на те же грабли. Конечно, признавать свои ошибки – занятие не из приятных, но тот, кто реально заинтересован в развитии своей компании, наверняка поймет, что это того стоит. В конечном итоге первые позиции займут компании, которые могут проявлять гибкость и приспосабливаться к изменениям на рынке.

Шаг 3. Снова стать интересными

Когда ошибки исправлены – самое время сделать ушедшим клиентам интересное предложение. Только это должно быть по-настоящему интересное предложение и в центре должны стоять не ваши интересы, а интересы клиента. Клиент не дурак и не заглотит пустую наживку. Как же можно мотивировать ушедших клиентов вернуться к вам?

Материальная мотивация – старый проверенный способ, правда не все его могут себе позволить.
Используйте эмоции клиента в качестве зацепки. Продавайте не товар, а мечту, решение проблем или задач клиента. Какие проблемы помогает решить ваш продукт, какие желания помогает осуществить?
Личная встреча лучше звонка. При встрече вы можете более объективно оценить отношение клиента к вашей компании, а он, в свою очередь, оценит искренность ваших намерений.
Предоставьте гарантии. Все боятся потерять что-то и все страхуются. Предоставьте клиенту гарантии, покажите, что он ничего не потеряет, если просто попробует, зато что он может приобрести!

Шаг 4. Сделайте клиентов уникальными

Покажите, что вы цените своих клиентов не на словах, а на практике. Покажите, что относитесь к каждому клиенту, как к единственному. Общайтесь с вашим клиентом, как с вашим старым другом, пусть он почувствует ваше сердечное отношение к нему. И вы убедитесь, что человеческий фактор, всегда имеет место в принятии решений.

И напоследок, воодушевляющий пример из книги Игоря Манна и Анны Турусиной «Возвращенцы»:

Много лет назад, когда я работал коммерческим директором, мы потеряли клиента – женщину-предпринимателя, которая давала примерно 4% от нашего суммарного оборота. Точнее, ее потеряли до того, как я пришел работать в компанию, а вернуть никто не удосужился.

Я решил показать своим коллегам личный пример. Узнал причины ухода (почти полное игнорирование персональным менеджером ее просьб; менеджер был уволен до моего прихода). Купил большой букет цветов, пришел к ней в офис, встал на колено и попросил от имени компании и от себя лично прощения – «простить, забыть, вернуться». Она нетвердо сказала «нет». Я встал на второе колено и еще раз покаялся... И она сказала «да». За полгода неработы с нами она здорово прибавила в обороте, поэтому мы получили уже не 4, а 7% нашего оборота в ее заказах.

«Возвращенцы»,
отрывок из книги Игоря Манна и Анны Турусиной

09:30 20.01.2016

Виктор Нагайцев, Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва

Как вернуть клиента и доказать ему, что работать с вами - выгодно
Как узнать истинные причины недовольства заказчиков
Как извиниться перед клиентом за промах, чтобы он вновь захотел работать с компанией

За шесть лет существования моей компании я не раз сталкивался с ситуацией, когда заказчик переходил к конкуренту, и надо было решать, как вернуть клиента . Но прежде чем возвращать заказчика, нужно выяснить, почему он ушел, и исправить недочеты. Если, вернувшись, клиент столкнется со старой проблемой, он снова уйдет, и на этот раз навсегда.

Чтобы вернуть потерянных клиентов и возобновить сотрудничество со старым заказчиком, я всегда стараюсь использовать неценовые конкурентные преимущества: сервисные, технологические и пр. Приведу три примера из практики, как вернуть ушедших клиентов.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Первый способ вернуть ушедших клиентов. Предоставьте клиенту наглядный анализ действий конкурента

Несколько лет назад к нам обратился директор крупного магазина мебели, который хотел наладить интернет-торговлю. Мы создали сайт, стали его продвигать, постоянно высылали заказчику рекомендации, как улучшить работу интернет-магазина (предлагали добавить описание товаров, фотографии сотрудников, расписать всю адресную сетку магазинов и пр.). Однако клиент был недоволен сотрудничеством, поскольку рассчитывал на быстрые результаты. Когда он увидел кричащую рекламу конкурентов о нереально коротких сроках вывода сайта предприятия в топ-10 (первая страница поисковой выдачи), он расторгнул с нами договор.

Мы знали, что продвинуть новый сайт по высокочастотным запросам в топ-10 за месяц невозможно. И дело здесь не в уровне специалистов, просто поисковые системы не доверяют таким сайтам. Поэтому решили подождать. Спустя пять месяцев наши эксперты проанализировали сайт клиента, его позиции по ключевым запросам. В связи с ошибками в оптимизации, допущенными конкурентами, сайт выпал из индекса поисковых систем.

По результатам проведенного анализа мы составили список рекомендаций и сформировали новое коммерческое предложение для клиента. После нескольких встреч и детального обсуждения состояния сайта и нашего предложения мы вновь заключили договор - клиент вернулся. Мы вместе с ним провели серьезную работу с сайтом и спустя восемь месяцев добились стабильно положительного роста его позиций.

Для себя сделали вывод. Конкуренция в нашей сфере растет, клиенты будут уходить к фрилансерам, которые обещают сделать все быстро и дешево. Удержать заказчика в такой ситуации можно, только если предложить ему услуги более высокого качества, а также грамотный анализ действий конкурентов с разбором допущенных ими ошибок. Согласно нашей статистике, из десяти клиентов, ушедших к фрилансерам, обратно вернулись девять.

Как написать коммерческое предложение, которое будет продавать и продавать

Второй способ вернуть клиента. Гарантируйте клиенту вежливое и внимательное обслуживание

Владелец интернет-магазина цветов сотрудничал с нашей компанией около полугода, все шло достаточно успешно. Мы обеспечивали улучшение позиций сайта, заказчик вовремя выполнял обязанности по его наполнению. Но однажды заказчик приехал в офис, чтобы расторгнуть договор. Причиной, по его словам, послужило выгодное предложение, сделанное другой фирмой.

Чтобы не уступать конкурентам, мы тоже решили усовершенствовать сервис: объединили несколько инструментов продвижения в один пакет, а при покупке услуги SMM (англ., social media marketing - маркетинг в социальных сетях) стали предлагать в подарок услугу SERM (англ., search engine reputation management - управление репутацией). Например, мы предоставляем клиентам данные, которые получили в результате исследований отзывов на конечный выбор пользователя, а также критерии, которым должен соответствовать отзыв, побуждающий к покупке. Рассказываем, что в среднем после чтения пяти отзывов о товаре, написанных согласно этим критериям, число покупателей вырастает на 15%. Замечу, что оказание данной услуги не отразилось на бюджете, поскольку ее реализовывали практиканты.

Спустя время я пригласил клиента на переговоры, чтобы рассказать о новых услугах и конкретных перспективах продвижения его сайта (какие изменения мы планируем внести, через какое время и по каким запросам сайт выйдет в топ-10 и т. д.). К моему удивлению, во время этой беседы выяснилось, что причиной ухода было не столько выгодное предложение конкурентов, сколько банальное хамство одного из наших новых сотрудников. Клиента удалось уговорить вернуться, а менеджер после выяснения подробностей дела был уволен (см. также ).

С тех пор я много внимания уделяю личному общению с каждым членом своего коллектива, потому что непрофессионализм даже одного сотрудника бросает тень на всю компанию. Теперь мы часто отмечаем вместе дни рождения, появление детей и другие праздники. Также наша компания поощряет дополнительное обучение персонала на тренингах и курсах, участие в профильных конференциях, покупку бизнес-литературы.

Благодарственное письмо: как написать, чтобы оно было деловым и теплым одновременно

Мелочи, которые помогут вернуть ушедших клиентов
Помощь в трудные времена. Клиентка оповестила компанию, что пока не сможет оплачивать услуги, так как ушла в декрет. Компания не только поддерживала работу сайта несколько месяцев без оплаты, но и благодаря соцсетям выяснила адрес роддома и прислала клиентке букет цветов. Все действия окупились: заказчица порекомендовала компанию знакомым и сама осталась преданным клиентом.
День открытых дверей. После переезда в новый офис компания позвала клиентов на новоселье. Общение происходило в неформальной обстановке, клиенты увидели вживую, как стараются сотрудники. Это сблизило компанию с заказчиками, и они стали с большим пониманием относиться к ее работе.

Третий способ вернуть потерянных клиентов. Заглаживая вину перед клиентом, не ограничивайтесь словами

Около полугода назад мы переехали в новый офис. Переезд был незапланированный, поэтому несколько дней ушло на то, чтобы установить новые компьютеры и разложить документы. Всех заказчиков уведомили лично, а тем, до кого не смогли дозвониться, отправили письма по почте (обычной и электронной). Сотрудники, занимающиеся оптимизацией, несколько дней работали из дома, чтобы не останавливать процесс.

Через некоторое время позвонил недовольный клиент, который без долгих разговоров попросил расторгнуть договор. Как выяснилось позже, письма ему пришли с большим опозданием, и на сайте он не увидел объявление о переезде. После расторжения договора клиент в течение трех месяцев сотрудничал с нашими прямыми конкурентами.

Проведя анализ его сайта, наши оптимизаторы пришли к выводу, что с ним проводятся только несущественные работы, и для выхода в топ-10 этого недостаточно. Я позвонил клиенту и предложил встретиться. Познакомил его с прогнозами наших аналитиков, однако клиент не торопился принимать решение о смене компании. В ходе разговора я узнал, что он часто организует конференции для коллег и новых клиентов, сам читает лекции. Поскольку у нас довольно просторный офис с пока свободными залами, я предложил клиенту бесплатную аренду наших помещений под мероприятия. Это стало решающим аргументом - клиент подписал договор о сотрудничестве.

Клиентоориентированность: преимущества для бизнеса и примеры использования

Клиентов не придется возвращать, если ваша работа будет для них прозрачна
Я прочитал в книге Эл Райса и Джека Траута «Маркетинговые войны» (СПб: ЗАО «Издательство «Питер», 2000) полезный совет по взаимодействию с клиентами и решил ему последовать. Совет заключался в следующем: клиенты должны иметь полный доступ к информации. С тех пор мы показываем заказчикам, какие работы проводятся с их сайтом, они могут в режиме реального времени оставлять свои комментарии и пожелания, заказывать обратный звонок менеджера или оптимизатора для обсуждения той или иной проблемы. Это повысило лояльность клиентов. Кроме того, они стали реже звонить с вопросами по работе сайта.

Виктор Нагайцев окончил Московский открытый технологический институт (факультет экономики и управления). С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис пиара и рекламы в Интернете SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009).

ООО «ПерфектСЕО»
Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.)
Территория: головной офис - в Москве, филиалы - в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону
Численность персонала: 53
Годовой оборот: около 3 млн долл. США

Не так давно я проводил консультацию собственнику бизнеса. Все шло как обычно, пока мы не заговорили про его понимание маркетинга.

Оказалось, что для него весь маркетинг это ТОЛЬКО привлечение новых клиентов.

То есть монетизация, удержание клиентов, и тем более их возврат совершенно не входили в планы.

Но в итоге я понял. Он основывался на привлечении, потому что не знал как вернуть клиента и что потом с ним делать.Поэтому родилась эта статья, где мы научимся возвращать клиентов как бумеранг.

Но сначала объясню зачем это нужно. Я не буду озвучивать стандартные цифры 5/40, говорящие о том, что среднестатистическая вероятность покупки Вашего продукта новым клиентом равна 5%.

А потребителем, который от Вас ушел, но которого Вы вернули, 40%. Думаю, это и так известно. Если что, все эти цифры я приводил в статье

Самая главная фишка в клиентах, которых Вы вернули, это повышенная лояльность.

Если клиент ушел по каким-то причинам, а Вы его вернули, то таким образом Вы его ещё больше привязали к своей компании.

И как раз такие клиенты, с повышенной лояльностью, помогают компании преодолеть любые кризисы и продолжить развиваться, когда все тонут.

Стратегия - всему голова

По идее (и по теме статьи) я должен сразу же перейти к способам, которые помогают вернуть клиентов в Вашу компанию.

Многие авторы подобных статей так и сделали, люди же любят фишки. Но я пойду немного по-другому. И заставлю Вас подумать не о последствиях (как вернуть клиента), а о причинах (почему клиент ушел). Это даст 3 огромных плюса:

Вы поймете почему ушел клиент;
Вы поймете как работать с ушедшими клиентами;
Вы предотвратите уход других клиентов в будущем.

Я думаю эти плюсы весомы. И ради них стоит побороться как за клиентов, так и с процессом по их возврату.

Именно поэтому, вначале я акцентирую внимание не на фишки, а на , которая подробно расписана ниже.

Для тех у кого мало времени, смотрите наше видео с короткой выжимкой этой статьи (только о негативно ушедших клиентах):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Смиритесь и замерьте

Во-первых, смиритесь с тем, что клиенты уходят. Это нормально. По подсчетам экспертов, средняя потеря клиентов, даже у компаний с отличной продукцией и зашкаливающей , составляет 9-11% ежегодно.

Это у лучших компаний. Я, конечно, очень хочу верить, что Вы самая лучшая компания в мире в своей нише, но... Потери есть и у Вас. Отсюда вытекает второй шаг.

Во-вторых, замерьте каковы эти самые потери. То есть сколько клиентов Вы теряете.

Но если знать , то тогда потери Вы считаете не в штуках, а в деньгах, а это становятся гораздо ощутимей.

К примеру. Вернемся к нашим 10 клиентам за год. Каждый из них приносит нам за сделку 50 000 рублей, а за год (7 повторных покупок) - 350 000 рублей.

Таким образом, каждый год мы теряем 3 500 000 рублей. Довольно внушительная цифра за год.

Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать. Но для этого нужно сначала их посчитать.

Конечно, Вы можете всё это легко реализовать в , но для начала разберём ситуацию с таблицей-отчётом, чтобы понять всю концепцию. Для ее реализации Вам необходимо знать следующие показатели:

Общее количество клиентов;
Количество потерянных клиентов.

Собрать информацию по первому пункту не сложно. А со вторым всё немного хитрее, так как не понятно, кого можно называть “Потерянным клиентом”.

Чтобы всё было по-уму, Вам нужно определить частоту и периодичность покупки, затем всё тайное станет явным.

К примеру, клиент покупает у Вас 4 раза в год с периодичностью в 3 месяца. То есть если клиент не совершал покупку через 4 и более месяцев, он считается потерянным.

В итоге у Вас должен получиться шаблон-отчет по каждому сотруднику за выбранный период, где столбец “Соотношение потерянных клиентов” считается по формуле = (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%

Отчет

Промежуток анализа определяется из частоты и периодичности покупки. Чем чаще покупает клиент, тем короче рассматриваемый отрезок.

Конечно, отчёт может и не поражает своей масштабностью, зато он показывает ситуацию в Вашем бизнесе с другой стороны, которую обычно Вы совсем не видите.

2. Рассчитайте их

Теперь Вы знаете сколько клиентов у Вас уходит. Надо брать ноги в руки и возвращать их в скором темпе.

Однако, Вы можете потратить огромное количество времени и денег на возврат клиента, а он будет делать мизерный объём.

Он будет Вас кормить завтраками, что вот-вот и объём увеличится, но... ничего не происходит.

А для Вас это значит, что деньги, вложенные в его возврат, так и не окупились. Конечно, он стал гораздо лояльнее, но в плане денег Вам от этого не легче.

Поэтому перед тем как возвращать клиентов, Вам нужно провести незамысловатый (это даже не совет, а настойчивая рекомендация).

После того как Вы проанализируете продажи, сможете увидеть настоящую ситуацию и на выходе распределить клиентов по категориям:

Вернуть в первую очередь;
Вернуть обязательно;
Вернуть при возможности;
Удачи в обе гачи (ушли и ладно).

Приведу пример в защиту пункта 4. У нас есть клиент, который занимается оптовой продажей мебели.

Мы провели для него ABC и XYZ анализ и выяснили, что примерно 60% времени менеджеры тратят на клиентов, которые делают меньше 15% прибыли.

Таким образом, если уходит клиент из этой категории, то и бог с ним. Вы от этого только больше заработаете.

Ну... Я пойду

3. Составьте список

Составьте список причин, почему Ваши клиенты ушли для того, чтобы в дальнейшем Вы сформировали контраргументы для разговора и возврата клиентов.

Забегая вперед скажу, что глобально существуют всего 3 причины, почему клиенты могли отказаться от сотрудничества с Вашей компанией. Это:

Причины, связанные с действиями Ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и прочее);
Причины, связанные с Вашей компанией (хамство персонала, пониженный и прочее);
Причины, связанные с клиентом (разорился, переехал в другой город, умер и прочее).

Для этого можете использовать один из трех способов на выбор. А лучше сразу все, чтобы наверняка ничего не упустить.

Провести опрос среди сотрудников своей компании. Это хороший способ, особенно если проводить опрос среди персонала.
Который непосредственно работает с клиентами (менеджеры по продажам, техническая поддержка, администраторы).
Однако, всегда существует вероятность (и довольно высокая), что сотрудники просто замолчат неприятные моменты, так как побояться наказания.
Провести опрос среди клиентов. Это можно сделать как среди лояльных клиентов (с вопросом “Что может такое произойти, что Вы перестанете с нами работать?”), так и среди клиентов, которые ушли и больше не работают с Вами.
Провести . Собрать весь персонал, а также пару лояльных клиентов.
И совместными усилиями накидать список причин, которые повлияли или повлияют на уход клиентов.
Это напоминает планерку компаний, работающих по технологии : всё сумбурно, много лишнего, но зато объёмно и эффективно.

На выходе у Вас образуется огромный список трудностей, по которым люди уходят от Вас.

Вот такой

Все причины Вам нужно будет расформировать по таблице с клиентами (шаг 2), которые уже покинули Ваши владения.

Конечно, по части клиентов Вы сможете сформировать причину и без этого этапа, но единственная ли она?!

К тому же, не по всем клиентам Вы реально будете знать ситуацию, ведь будут врать, лишь бы не сказать правду.

4. Продумайте план

Если Вы сейчас позвоните клиенту и уговорите его встретится с Вами (читать “простить Вас”), то что Вы будете делать дальше?

Ну вот приехал он к Вам в офис или торговую зону, что Вы ему предложите? В этом кроется та самая ложка дегтя.

Вернуть бывших клиентов легко и быстро - редкий случай. Кроме того, нужно понимать, как Вы будете его возвращать и с помощью каких каналов коммуникации Вы будете с ним выстраивать диалог.

Вы же не думаете, что Вам все простят после одного единственного телефонного звонка. Для этого должен быть план.

Идеальное решение, которое видится всем, это звонок с извинениями, чтобы вернуть клиента по телефону.

Но спешу Вас огорчить, звонок Вам поможет только в том случае, если с ухода клиента прошло немного времени.

Если времени прошло довольно много, это уже попахивает, как минимум, поездкой менеджера, причем, на территорию клиента. Поэтому я советую использовать следующий план:

Выберите клиента и найдите РЕАЛЬНУЮ причину его ухода;
Предположите ЛУЧШЕЕ ее решение;
Продумайте пошаговую цепочку его возвращения и каналы донесения информации (не обязательно звонки);
Начните действовать, будьте настойчивы как танк и гибки как кошка.

Для каждого типа клиентов цепочка действий будет выглядеть по-своему, нет универсального решения, так как все клиенты разные, как и их причины.

Также ещё раз обращаю внимание на второй пункт, что в любом случае, при извинении Вы должны что-то предложить.

Всё как в детстве - мир, дружба, жвачка. К примеру, клиент ушел к конкурентам, потому что у них цена ниже. Но у Вас в включена гарантия и бесплатная доставка, которые не нужны клиенту.

А значит Вам нужно придумать те дополнительные ценности или , если хотите, которое усилит Вашу цену и будет важно для клиента.

Реальные пути решения

Выше мы с Вами рассмотрели шаг за шагом как Вам вернуть клиента к себе в компанию.

В этой части статьи я хочу рассказать примеры из практики, которую мы, или наши клиенты, использовали для возврата клиентов. И тогда всё, что Вы изучили ранее, встанет на свои места.

B2B. Компания, которая занимается оптовой продажей строительных материалов для загородных домов.

Одного из клиентов, который закупается каждый месяц (из серии - вернуть нужно в обязательном порядке) обидели тем, что ему пришлось очень долго дожидаться отгрузки купленного им товара. От обиды он ушел к конкурентам.

Цены у них были выше, но зато отгрузка по записи. Руководство компании проанализировало данную ситуацию, директор компании самостоятельно съездил, и убедил клиента вернуться.

Решение было предложено следующее - внедрили систему отгрузки товара по записи, а клиенту дали купон на полгода на отгрузку вне очереди (что подняло его статус до ВИП-клиента, при этом не увеличивая скидку).

Предложение было воспринято на ура и с тех пор клиент стал одним из самых лояльных в этой компании.

Розница. Магазин музыкальных инструментов. Клиент решил изменить направление деятельности и ввести в ассортимент дешевые гитары.

Как следствие, начали уходить клиенты, которые покупали редко, но на хорошие суммы, считая ниже своего достоинства ходить в “магазин для не профессионалов”.

Мы предложили следующее решение - открыть свою небольшую гитарную мастерскую и воспользоваться ее услугами тех самых “гордых профессионалов” совершенно бесплатно.

Само собой, они стали приходить, чтобы починить/подправить свои любимые инструменты, где их встречали с распростертыми объятиями. Как следствие, они начали возвращаться в магазин и совершать покупки.

Общепит. Наверное с этим сталкивался каждый читатель, когда он переставал ходить в заведение после того, как его плохо обслужили. Именно так и случилось с заведением нашего клиента.

Сервис был на высоте, а вот кухня подкачала. Проблема заключалась в том, что в кафе неожиданного зашел один известный в городе блоггер, которому не понравилась еда и который начал травить заведение в социальных сетях.

Мы предложили следующее решение - собрали самых известных блогеров (включая обиженного) и лидеров мнений, и провели в кафе дегустацию нового меню.

Таким образом и извинились в немного необычной манере, и показали, что кафе всегда открыто для обратной связи.

Обращайтесь!

Коротко о главном

Как Вы видите, вернуть клиента не сложно. Все, что вам нужно - это понять какого клиента Вы хотите вернуть, чем ему не угодила Ваша компания или Ваши сотрудники, и что Вы можете ему предложить в дальнейшем.

Кроме того, важно помнить, что если Вы накосячили, лучше признать свою неправоту и извиниться, ведь один обиженный клиент по статистике уводит еще 10. Начинаете представлять эту пирамиду?

Причём, возвращение клиентов - это не список действий из прикольных фишек, это методика из последовательных и довольно скучных действий.

Хотя иногда у своих клиентов мы “развлекаемся” и устраиваем целое шоу для потерянных клиентов (как-то даже актёры помогали в реализации). Но помимо всего, это система, а не креатив.

И в заключение, хочу обратить внимание еще на один момент. Клиент считается возвращенным, не когда он вернулся в Ваш офис или магазин, а сделал покупку после своего ухода.

Именно поэтому, сделайте все, чтобы он совершил эту покупку. И ведите себя с ним осторожно, так как возвращенный клиент первое время очень раним;-)

Потеря клиентов в бизнесе – дело само собой разумеющееся. Но есть одна категория потребителей, которых следует удержать, – это постоянные покупатели. Они не только тратят свои деньги в вашем кафе, магазине или фотосалоне, но и часто привлекают новых клиентов. К тому же с ними меньше мороки, ведь у вас уже сложились определенные отношения и установилось взаимопонимание.

В таком случае каждая сторона выступает в качестве партнера: один старается положительно повлиять на другого. Вдобавок к этому они являются весьма полезной подушкой безопасности на тот момент, когда для компании наступят не самые благоприятные времена.

Если клиент все-таки потерян, не стоит отчаиваться. Вернуть былые отношения помогут 8 советов, приведенных ниже:

1. Убедитесь в необходимости возвращения клиента.

Прежде чем начинать активные действия по возвращению покупателя в стан приверженных «поклонников», убедитесь, что это того стоит. Его вклад в общую прибыль фирмы может оказаться минимальным, а если он и вовсе приносит одни убытки, то возвращать такого клиента не имеет смысла. Привлечение нового потребителя будет гораздо выгоднее.

2. Выясните причину смены предпочтений.

Любое действие совершается по какой-либо причине. Так и со сменой постоянного места траты денег. Клиенту может не понравиться новая система обслуживания, качественные изменения в товаре, услуге, ценовая политика организации или что-либо еще. Выяснить причину смены отношения можно, проведя различные исследования. Результаты подскажут, в каком направлении вам нужно двигаться. В крайнем случае можно просто спросить клиента, что именно его не устраивает. Помните, что конструктивная критика – это возможность для дальнейшего развития.

3. Планируйте свои действия.

Экспромт – дело рискованное, особенно в бизнесе, поэтому спланируйте свои действия по возврату клиента. Это поможет поступать более упорядоченно. Установите сроки, в которые вы должны восстановить былые отношения с вашим покупателем. Только не затягивайте с этим – на ранних стадиях гораздо проще вернуть его доверие.

4. Привлеките внимание бывшего клиента.

Новый товар или услуга могут заинтересовать старого клиента, и он вернется, чтобы оценить новинку. Также проводите различные конкурсы и акции и не забывайте предупреждать о них своих покупателей. Систематически напоминайте о том, что клиент всегда может получить у вас лучший товар или услугу. Благо сегодня это гораздо проще сделать: рассылки по e-mail и холодные звонки вам в помощь.

5. Выясните, что привлекло клиентов в ваших конкурентах.

Изучите сильные стороны своих конкурентов. Низкая цена, удобная система обслуживания, хорошее отношение персонала к клиентам могут стать серьезными инструментами в конкурентной борьбе. Если клиент предпочел другую фирму по этим качествам, значит вам стоит заняться реформированием своей компании. Или не стоит. Всё зависит от целесообразности таких изменений, а также от оценки полезности конкретного клиента.

6. Помогайте своим покупателям.

Если ценный и надежный клиент в какой-то момент перестал к вам обращаться, вполне возможно, что у него возникли какие-либо финансовые или иные трудности. В этом случае не будет лишним подать руку помощи. Вряд ли вас затруднит подарить ему, например, месячный абонемент на пользование вашими услугами. Это только укрепит ваши отношения с клиентом. К тому же он непременно расскажет об этом своим друзьям, которые могут стать вашими новыми клиентами.

7. Будьте «прозрачны».

Будет очень полезно, если клиент сможет проследить за каждым этапом выполнения работы. Только профессионалы, которые действительно заботятся о благе своих клиентов, готовы действовать в открытую перед ним, что значительно повысит уровень доверия клиента к вашей фирме. Также это поможет выявить и исправить недочеты в работе в самом начале.

8. Наберитесь терпения.

Вернуть бывшего покупателя – дело долгосрочное. И трудности носят не только экономический характер, но и психологический. Раз уж клиент от вас ушел, значит на то были причины. Старайтесь не торопить события – это только покажет ваш непрофессионализм и может навредить. Вместо этого, пока клиент находится в раздумье, уделите внимание проблемам вашей компании и постарайтесь их устранить.

Конечно, фирма всегда должна заниматься привлечением новых клиентов, но удерживать старого всё же менее затратно. К примеру, крупные компании предпочитают создавать круг ярых поклонников их продукции. Стоит взглянуть хотя бы на армию фанатов компании Apple, и сразу становится ясно, что такая стратегия наиболее выгодна.

Статья подготовлена по материалам сайта о продажах - guruopta

СТАТЬИ на эту же ТЕМУ

	Открытые мероприятия
вт, 9 Апреля, 2019 - 15:00