Невербальна комунікація у професійній діяльності. Невербальне спілкування – його роль у професійній діяльності. Концепція спілкування. Види потреб у спілкуванні
Соціально - психологічна та етична характеристика ділового спілкування.
Ділове спілкування - форма спілкування, яка спирається на принципи ділового етикету, спрямовану взаємодію Космосу з особами чи групою осіб (організація) реалізації взаємовигідних результатів.
Певним чинником у діловому спілкуванні є розуміння особливостей особи співрозмовника, його інтересів.
Люди, які беруть участь у діловому спілкуванні, дотримуються офіційного стилю спілкування та орієнтовані на вирішення та досягнення поставлених завдань. Культура ділового спілкування завжди доречна. Це все проявляється в етиці ділового спілкування.
Етика ділового спілкування переважає у ділових переговорах, а й у повсякденному житті - дозволяючи ефективно взаємодіяти з оточуючими.
Особливості ділового спілкування полягають у тому, що співрозмовник у процесі діалогу постає як істотна особистість. Зацікавленість людей, у процесі ділової взаємодії, характеризує гарне порозуміння у поставлених завданнях. Першочергове завдання ділового спілкування - продуктивне та ефективне співробітництво.
Спілкування є найвищою формою психічної діяльності та властиво всім розумним істотам землі, але лише в людини воно досягає найдосконаліших розумових процесів - є опосередкованим і усвідомленим, набуваючи знакової системи кодування образів, стає мовою.
Немає такого періоду в житті людини, навіть самого нетривалого, при якому вона не знаходилася б поза процесом взаємодії з людьми. Процес ділового спілкування часто є важливим фактором у будь-якій спільній діяльності людей і служить методом поліпшення якості та результату їхньої взаємодії. Змістом такої взаємодії є те, чим люди зайняті, що є для них спільним завданням, а не особистими проблемами, які стосуються їхнього внутрішнього світу.
Під нормами мається на увазі наявність регламенту, тобто формальне дотримання певних правил, що визначаються особливостями менталітету та стилю поведінки, що склалися на даній території, а також професійними етичними принципами ділового спілкування, які у цьому професійному колі осіб.
Ділове спілкування умовно поділяється на два види:
· Пряме ділове спілкування, безпосередній прямий контакт.
· Непряме ділове спілкування.
Пряме ділове спілкування має більшу ефективність, силу психологічного навіювання і впливу, непряме ділове спілкування, на жаль, не має настільки великий потенціал, у ньому діють швидше формальні чинники, ніж особистісне участь. Найчастіше застосовуваним видом прямого ділового спілкування є ділова розмова. Під діловою розмовою розуміють міжособистісний вербальний діалог кількох учасників із метою вирішення поставлених ділових завдань чи налагодження ділових відносин.
Ділове спілкування відрізняють від неформального тим, що в його процесі встановлені конкретні цілі та завдання, які потребують певного результату, що не дозволяє нам знехтувати процесом взаємодії із співрозмовником або кількома учасниками у будь-який момент.
Жоден з людей, який працює у сфері бізнесу, не може уникнути процесу ділової взаємодії, чи це власний персонал фірми, партнери по бізнесу, представники влади, співробітники судових чи правових служб, і все це вимагає напрацьованих навичок та знань у галузі психології ділового спілкування .
Якості та навички, що дозволяють адекватно і правильно поводитися під час бесіди – одна з ключових складових успіху ділової людини. Уміння продуктивно реалізовувати цей процес ділового спілкування є одним із перших необхідних навичок для того, хто хоче досягти успіху в діловій та особистій сфері.
Роль невербальних засобів спілкування у професійній взаємодії.
Невербальне спілкування - це комунікаційне взаємодія для людей без використання слів (передача інформації чи вплив друг на друга через образи, інтонації, жести, міміку, пантоміміку), тобто мовних і мовних засобів.
Невербальні засоби комунікації можуть передавати величезну інформацію. Це стосується й особистості комунікатора: його емоційного стану, темпераменту, особистісних якостей та властивостей, соціального статусу, комунікативної компетентності, а також самооцінки. Головна роль невербальної комунікації полягає у отриманні найрізноманітнішої інформації про людину. Подібну інформацію можна отримати через жести, міміку та інтонацію, оскільки вони здатні передати настрій, характер людини.
Особливості невербальної комунікації полягають у залежності від ситуації, оскільки дозволяють зрозуміти стан всіх учасників комунікації в реальному часі. Невербальна комунікація спонтанна та мимовільна. Вона практично не піддається контролю.
Значення невербальних сигналів у здійсненні управлінських комунікацій важко переоцінити. За деякими відомостями, у спілкуванні людей від 60 до 80% організаційних комунікацій здійснюється з допомогою невербальних засобів передачі і лише 20-40 % інформації передається з допомогою слів.
Невербальне спілкування супроводжує виконання державним службовцям його основних функцій: прийняття рішень, координацію робіт підлеглих, налагодження зв'язків із зовнішнім оточенням організації, застосування дисциплінарних процедур і мотивація працівників, залагодження конфліктів, прийом та передачу інформації, проведення зборів, нарад та переговорів. Очевидно, що навички та досвід невербального спілкування визначають мистецтво та результативність діяльності державного службовця.
Для державного службовця розуміння невербальної мови та вміння їм адекватно користуватися необхідну умову культури ділової поведінки. Кожен жест у ситуації ділового спілкування несе співрозмовнику певну інформацію, яку потрібно правильно розшифрувати.
Наприклад, рукостискання як обов'язковий жест ділових і дружніх відносин це традиційна та найдавніша форма вітання, а також символ укладання угоди, знак довіри та поваги. Інтенсивність і тривалість рукостискання свідчать про багато чого: короткий або млявий рукостискання ознака байдужості, занадто довге здатне викликати роздратування, перевага виражає рука, що виявилася зверху, неформальні стосунки підкреслює рукостискання двома руками і тільки трохи подовжене руками. ) демонструє дружелюбність та готовність до співпраці.
Під час спілкування спостерігається найширший спектр жестів, що виражають не тільки конкретну дію, а й внутрішній стан людини: впевненість, невдоволення, здивування, байдужість, збентеження та багато інших почуттів.
Виступаючи з трибуни, державний службовець повинен звертати увагу не лише на звукову та змістовну сторону свого повідомлення, а й на жести-ілюстратори, які він використовує для пояснення сказаного. З допомогою таких жестів посилюються певні моменти повідомлення. На думку видатних теоретиків ораторського мистецтва, виразні жести повинні відповідати змісту та значенню фрази чи окремого слова. Тільки так жести здатні «оживити мову», посилити її емоційне звучання.
Занадто часті, механічні, метушливі або різкі рухи відволікають від основного змісту, викликають у слухачів роздратування та неприязнь до промовця. Інтенсивність жестикуляції може свідчити про невпевненість службовця в собі та своїх знаннях, про його нервозність та емоційну нестійкість.
Наукові дослідження в галузі лінгвістики показали, що існує пряма залежність між соціальним статусом, владою, престижем людини та її словниковим запасом. Інакше висловлюючись, що стоїть соціальне чи професійне становище людини, краще його здатність спілкуватися лише на рівні слів і фраз. Дослідження у сфері невербаліки виявили залежність між промовистістю людини і ступенем жестикуляції, використовуваної людиною передачі сенсу своїх повідомлень. Це означає, що існує пряма залежність між соціальним становищем людини, її престижем і кількістю дружин і рухів тіла, якими він користується. Людина, яка знаходиться на вершині соціальних сходів або професійної кар'єри, може користуватися багатством свого словникового запасу в процесі комунікації, у той час як менш освічена або менш професійна людина частіше покладатиметься на жести, а не на слова в процесі спілкування.
Отже, роль невербальних засобів спілкування у професійній діяльності державних службовців є надзвичайно великою. Людина не може розмовляти, залишаючись нерухомою: не жестикулюючи і не змінюючи виразу обличчя. Ігнорування цих кінетичних елементів позбавляє мовлення емоційності, руйнує її логічний хід, робить у випадках безглуздою. З цієї причини при спілкуванні незнання характерних основ невербальної поведінки ускладнює взаєморозуміння, призводить до непорозумінь, а грамотна мовна поведінка сучасного управлінця (насамперед усне мовлення), доповнене коректною невербальною поведінкою, є показником успішності та ефективності його діяльності.
Список літератури.
· Великий тлумачний психологічний словник / Ребер Артур. Т. 1-2. - М.: Віче, АСТ, 2000.
· Єфімова Н.С. Психологія спілкування. Практикум із психології: навч. посібник/Н.С. Єфімова .- М: ІД «ФОРУМ»: ІНФРА-М, 2006.-192с.
· Кравченко А.І. Загальна психологія: навч. посібник/А.І. Кравченко .- М.: Проспект, 2009.-432с.
Захід зі спеціальності на тему: «Невербальне спілкування»
Підготувала вчитель російської мови та літератури ДОШ №133 Смоленська Ганна Михайлівна
Ціль: 1) ознайомити учнів з поняттям «Невербальна комунікація», актуалізувати та поповнити базові знання про спілкування, усвідомити зв'язок між письмовим та усним мовленням, між вербальним та невербальним спілкуванням;
2) розвивати вміння робити поточні висновки з урахуванням поведінки оточуючих, уважно ставитися до агресивно налаштованим людям; формувати толерантне ставлення до співрозмовників;
3) виховувати етикет спілкування, повагу до оточуючих, співрозмовників.
Тип уроку: Комбінований.
Обладнання: Роздатковий матеріал (картки), презентація, ілюстративний матеріал.
Хід уроку.
Слово вчителя: Чи знаєте ви, що таке невербальне спілкування? Добре, знайомитимемося разом.
Важливим елементом людського життя та взаємовідносин є психологічні контакти та спілкування. Потреба в контакті з подібними до себе існує і в тваринному світі, проте спілкування - величезний дар, надбання суспільного буття людини. Завдяки спілкуванню людина пізнає світ, власну духовність, підтримує психологічний зв'язок з іншими через засоби масової комунікації та безпосередні відносини, без чого важко зберегти емоційний життєвий статус.
Спілкування - багатоплановий процес встановлення та розвитку контактів між людьми, який передбачає обмін інформацією, певну тактику та стратегію взаємодії, сприйняття та розуміння суб'єктами спілкування один одного.
Воно історично склалося в процесі спільної діяльності людей, де спочатку відігравало допоміжну роль: організовувало та супроводжувало певні дії.
З ускладненням діяльності воно набуває відносної самостійності, починає виконувати специфічну функцію передачі наступним поколінням форм культури та суспільного досвіду.
Спілкування людини підтримується певними засобами. Свої почуття, думки людина здатна виражати і закріплювати в словах і жестах, даючи комунікативний простір, в якому об'єднуються, співіснують її внутрішній світ і зовнішній світ, об'єктивний. Такими засобами, які людина використовує у своєму спілкуванні, є вербальні (словесні) та невербальні засоби (міміка, пантоміміка, виразні рухи тіла).
Вербальна комунікація використовує як знакову систему мову - найбільш універсальний засіб людського спілкування, що забезпечує змістовний аспект взаємодії та взаєморозуміння у процесі спільної діяльності. Точність розуміння слухачем змісту висловлювання може стати очевидною для комунікатора лише тоді, коли відбудеться зміна "комунікативних ролей", тобто коли реципієнт стане комунікатором і своїм висловом дасть знати, як він розкрив зміст інформації.
Одним із засобів спілкування є невербальна (несловесна) комунікація. Це різні рухи тіла (жести, міміка, пантоміміка), інші засоби зовнішньої несловесної передачі емоційних станів людини (наприклад, почервоніння, збліднення, зміна ритму дихання та ін), які є засобами обміну інформацією між людьми. Іноді говорять про невербальну поведінку людини. При цьому йдеться про форми його поведінкової активності, не пов'язану з мовою, але такою, що виконує комунікативну функцію (наприклад, розміщення людини у просторі, манери тримати якісь предмети тощо).
Зрозуміло, що таке вербальна та невербальна комунікація? Добре! Спробуємо самостійно визначати поведінку та наміри людей за позами, мімікою та жестами? Ділимося на групи (учні отримують картки).
Поки ви працюватимете, я розповім вам кілька випадків, пов'язаних із невербальним спілкуванням.
Понад дві тисячі років тому китайський мудрець Лу Ван випадково зустрів незнайомого юнака, з яким поспішив зав'язати дружні стосунки, більше того - засватав йому за дружину свою дочку. Прозорливості мудреця можна лише дивуватися: за кілька років невідомий юнак проголосив себе повелителем Піднебесної, першим імператором династії Хань. Щасливий тесть стверджував, що виняткові здібності та велике майбутнє він прочитав у рисах обличчя юнака.
Відомо, наприклад, що в цирку артисти розмовляють між собою за допомогою жестів та деяких рухів тіла. Іноді життя людини, яка працює під куполом, залежить від того, наскільки точно його жести зрозуміють ті люди, які страхують її внизу. Цю мову жестів розуміють усі циркові артисти, незалежно від національності та мови.
Є такі невербальні сигнали, що в одного народу несуть одну інформацію, а в іншому – іншу. Так, наприклад, згоду більшість європейських народів передають хитанням голови зверху донизу. Болгари ж цим жестом передають незгоду, а японці лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника. Використання подібних жестів часто викликає непорозуміння, і якщо точне значення жестів у культурі того чи іншого народу невідоме, то під час спілкування з іноземцями їх краще не використовувати.
Наші співвітчизники, які зараз живуть і працюють у Сполучених Штатах Америки, розповідають, що одним із основних правил, які їм там довелося спеціально засвоювати – правило завжди та у всіх випадках усміхатися. Але, дотримуючись американського принципу постійно посміхатися, не слід забувати про те, що посмішка має бути адекватною ситуації і не викликати роздратування у співрозмовника.
А. Макаренко зізнавався, що педагогом відчув себе лише тоді, коли зміг один і той самий наказ віддавати двадцятьма різними інтонаціями.
У засобах масової інформації знаходимо матеріал про одного італійського актора, перебуваючи на гастролях у Польщі, він прочитав монолог. Слухачам здалося, що це був монолог страшного злочинця, який кається у скоєному та щиро вибачається. На очах багатьох слухачів були сльози. Потім з'ясувалося, що актор не підготував запасного номера і просто італійською вимовляв цифри від одиниці до сотні, але з різними інтонаціями та жестами.
Не менш цікавим фактом, на мою думку, є те, що Володимир Висоцький своїм хрипким голосом та високою емоційністю перетворював прості за змістом слова на душевний надрив, змушуючи інших людей подивитися по-іншому навколо себе.
Я сподіваюся, що ви закінчили. Ми готові послухати ваші варіанти та проаналізувати їх. Починаємо з першої групи (поки що учні відповідають та аналізують свої відповіді, готуємо до перегляду презентацію).
Я дякую вам за роботу, ви досить уважно поставилися до завдання та дали багато правильних відповідей. Тепер уточнюватимемо тлумачення зображень, які виявилися складними. Увага на екран (розповідь вчителя за презентацією).
Заключне слово вчителя: На жаль, брак часу не дозволяє нам розглянути всі засоби невербального спілкування, тому якщо вас зацікавила тема нашого заходу, звертайтеся до мене. Я охоче пораджу вам цікаву літературу з цього приводу. Тепер, я впевнена, ви більше не припуститесь помилок і правильно визначати реакцію співрозмовників на ваші слова і уважно стежити за поведінкою людей, що вас оточують.
Дякую за увагу. До побачення.
ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
Тема 2. Невербальне спілкування у професійній діяльності людини
- Невербальне поведінка. Етикет жестів.
Візуальний контакт (погляд). Види поглядів, їх трактування та рекомендовані дії.
Проксемічні особливості невербального спілкування.
Національні особливості невербального спілкування.
- Проксемічні особливості невербального спілкування (продовження лекції)
1) не розмовляти, навіть із знайомими;
2) не дивитися в упор на інших;
3) не виявляти свої емоції;
4) якщо у вас в руках книга або газета, пориньте в читання;
5) чим тісніше в транспорті, тим стриманіше повинні бути ваші рухи;
6) у ліфті дивіться на покажчик поверхів над головою.
Існують правила взаємодії, їх потрібно знати та виконувати залежно від того, яке місце за столом переговорів посідають учасники спілкування. Розглянемо розміщення учасників переговорів в умовах робочого кабінету за стандартним прямокутним столом за чотирма положеннями вашого співрозмовника:
1) кутове розташування;
2) позиція ділової взаємодії;
3) конкурувально-оборонна позиція;
4) незалежна позиція.
Кутове розташування характерне для людей, зайнятих дружньою невимушеною розмовою. Ця позиція сприяє постійному контакту очей і представляє простір жестикуляції і можливість спостереження за жестами співрозмовника. Кут столу є частковим бар'єром у разі небезпеки чи загрози з боку співрозмовника. За такого розташування відсутній територіальний поділ столу.
Становище партнерів друг проти друга зазвичай створює атмосферу суперництва. Таке розташування співрозмовників сприяє тому, що кожна сторона дотримуватиметься своєї точки зору. Стіл між ними стає своєрідним бар'єром. Люди займають за столом таке становище у тому випадку, якщо вони перебувають щодо суперництва або коли один із них робить догану іншому. Крім того, якщо зустріч відбувається в кабінеті, таке розташування свідчить також про відносини субординації. Слід пам'ятати, що конкурувально-оборонна позиція ускладнює розуміння погляду співрозмовників і створює невимушеної атмосфери. Більшого взаєморозуміння можна досягти в позиції кутового розташування та в позиції ділової взаємодії, ніж у конкурувально-оборонній позиції. Розмова в такій позиції має бути короткою і специфічною.
Люди, які не бажають взаємодіяти за столом один з одним, займають незалежну позицію, розташовуючись по діагоналі.
Найчастіше таке становище займають відвідувачі бібліотек, які відпочивають на лавці у парку або відвідувачі ресторанів та кафе. Ця позиція свідчить про відсутність зацікавленості. Її слід уникати у разі, коли потрібна відверта розмова чи зацікавлені переговори.
На створення психологічного клімату істотно впливає як розташування співрозмовників за столом, а й форма самих столів. Так, квадратний стіл сприяє створенню відносин суперництва між людьми, рівними за становищем. Квадратні столи хороші для проведення короткої ділової бесіди або для того, щоб наголосити на відносинах субординації. Тут стосунки співробітництва встановлюються швидше з тією людиною, яка сидить за столом поряд з вами, причому людина, яка сидить праворуч від вас, буде більш уважною до вас, ніж та, яка сидить ліворуч. Максимальний опір чинитиме той чоловік, який сидить прямо навпроти вас. За прямокутним столом на зустрічі людей однакового соціального статусу головним вважається місце, на якому сидить людина, звернена обличчям до дверей. Круглий стіл створює атмосферу неофіційності та невимушеності та за ним найкраще проводити бесіди людям однакового соціального статусу.
Для того щоб усі партнери брали в бесіді активну участь, слід використовувати простий, але дуже ефективний прийом: коли балакучий співрозмовник ставить запитання, під час відповіді подивіться спочатку на нього, а потім поверніть голову у бік мовчазного співрозмовника, потім знову в бік балакучого, а потім знову - у бік мовчазного. Цей прийом дозволяє малоговіркому співрозмовнику відчути, що він теж залучений до розмови, а вам - завоювати прихильність цієї людини (це означає, що ви в разі потреби зможете отримати підтримку з її боку),
Таким чином, квадратний (або прямокутний) стіл, який є робочим столом, використовується для ділових розмов, переговорів, брифінгів. Круглий стіл найчастіше використовується для створення невимушеної, неофіційної атмосфери та гарний у тому випадку, коли вам потрібно досягти угоди.
Слід не лише правильно вибрати форму столу, але й уміти посадити за нього вашого співрозмовника так, щоб створити максимальний психологічний комфорт. Це особливо важливо, коли ви запрошуєте його на урочистий обід до себе додому чи ресторану. Постарайтеся зробити так, щоб ваш співрозмовник сидів спиною до стіни.
- Національні особливості невербального спілкування
Значення рукостискання
Незважаючи на те, що рукостискання - єдино прийнятна форма тілесного дотику в діловому світі, всім відома і всіма прийнята, все ж таки одна обережність не зашкодить - коли людина вперше зустрічаєтеся з ким-небудь в Азії, бажано не простягати руку першим, так як можна завдати незручності, нав'язуючи контакт. Потрібно почекати, поки простягне руку співрозмовник. У будь-якому випадку це прерогатива зустрічаючого чи начальника.Дотик
Люди в деяких куточках світу, особливо в Азії, дуже упереджено ставляться до дотиків. Помилка, що з японцями потрібно вітатись двома руками – це не так. Не можна хапатися за зап'ястя і лікоть і класти руку на плече. Американці ображаються, коли здачу в азіатських магазинах кладуть на блюдечко, а не дають до рук, ніби уникають контакту. Насправді вони таким чином показуються повагою та вихованістю. Інакше потрібно ставитись до представників бізнесу з Латинської Америки – вони дуже відкриті та контактні. Там люди, які тільки впізнали один одного на зустрічі, використовують більш тривалий потиск рук, обіймають один одного, можуть торкатися руки співрозмовника, ліктя або плеча під час переговорів, особливо в емоційній фазі. На Близькому Сході, особливо мусульмани, уникають фізичних зіткнень із протилежною статтю. Наш і західний варіант рукостискання - міцний і короткий - буде гідністю на Заході і трохи образливим на Сході. Тому, якщо ви віддані західному варіанту, слідкуйте, щоб зі східними партнерами ваша рука не відсмикувалась з видимою огидою.
Сигнали, що подаються посмішкою
Практично у всьому світі посмішка несе позитивне повідомлення: людина щаслива або приємно здивована, хоче дружби або просто сподобатися. Але є країни, де посмішка під час ділових контактів розглядається як неповага, вона є прийнятною лише під час неформальних зустрічей. Крім того, у представників Латинської Америки на діловій зустрічі посмішка означає «вибачте, будь ласка».Зоровий контакт
Деякі особливості притаманні і зоровим контактам.Західна звичка дивитися «очі в очі», і особливо американська – дивитися «в упор» в очі співрозмовнику, – не скрізь сприймається на ура і навіть вважається грубою. У деяких країнах манера уникати погляду «очі в очі», навпаки, вважається поважною. Наприклад, в Америці це призводить до непорозуміння: у деяких містах навіть виникли тертя між американськими покупцями та національним персоналом корейських магазинів, оскільки американці сприймали відмову дивитися на них як образу. Також і місцеві викладачі думали, що корейські студенти неуважні, бо не дивилися на них під час лекцій.
Міжнародний етикет мови жестів
На перший погляд притаманні нам знайомі та невинні жести можуть образити оточуючих та спричинити неприємності під час ділових візитів та подорожей за кордоном. Жести використовуються для підкреслення певних слів, а також для посилення виразності послань оточуючим, але мова жестів мінлива і варіюється залежно від країни. Наприклад, у Росії прийнято піднімати праву руку вгору, щоб допомогти виявити себе у великій групі людей і робити легкий уклін головою, щоб позначити себе. Для того ж американець покаже собі на груди, а китайці покажуть собі на ніс. Для того щоб дати знак, що якась людина скупа і жадібна, в Колумбії просто злегка почешуть свій лікоть пальцями.Основні жести, які можуть бути неправильно зрозумілі за кордоном:
Показувати на будь-кого або що-небудь вказівним пальцем.
Піднімати великий палець вгору, зімкнувши решту в кулак (російське «во!»).
Утворювати коло великим і вказівним пальцями, випрямивши решту (американське «о"кей»).
Робити жест, що запрошує, вказівним пальцем (типу «йди сюди»).
У деяких країнах можна побачити, як деякі місцеві плескають у долоні, або піднімають руку, або клацають пальцями, щоб покликати когось із обслуговуючого персоналу, - але іноземцям не завжди доречно застосовувати такі жести.
В Англії не варто показувати знак вікторі, або знак два цими ж пальцями, долонею до себе, зате долонею до співрозмовника - цілком допустимо. Вважається, що в Росії в жодному разі при розмові та іншому спілкуванні не можна схрещувати руки на грудях, а також стояти «підбаченившись» або тримаючи руки в кишенях.
Тема 3. Психологічні аспекти проведення ділової розмови
- Сутність ділової розмови.
Критика у діловій розмові: причини, типи реакцій, особливості поведінки.
Відмова у діловій розмові: техніки ввічливої відмови, сфера їх застосування.
Психологічні прийоми прихильності себе співрозмовника.
Методи переконання співрозмовника.
- Сутність ділової розмови
Ділові розмови плутають із діловими переговорами.
Ділова бесідапередбачає обмін поглядами, точками зору, думками.
Ділові переговорипокликані знайти вирішення проблеми, що становить взаємний інтерес.
Ділова бесіда може використовуватися у взаєминах "начальник - підлеглий", "співробітники організації - ділові партнери", "співробітник організації - клієнт" і т.д.
При вивченні цієї теми основну увагу приділимо найбільш істотним психологічним аспектам, що виникають у ході ділової бесіди - критиці та відмові, а також розглянемо окремі прийоми та методи «м'якого» на співрозмовника.
- Критика у діловій розмові: передумови, типи реакцій, особливості поведінки
Причини виникнення ситуацій, коли нас критикують:
- робити зауваження та вказувати на помилки у роботі - обов'язок керівника,
- «Клієнт завжди правий», тому часто незадоволений і грубіянить,
- старші за віком люблять нас наставляти та повчати,
- погано виховані люди самостверджуються шляхом приниження оточуючих,
- людям властиво більше звертати увагу на помилки, ніж на переваги, та робити іншим зауваження.
Існують 4 типи реакцій на критику. Більшість людей підкоряються природним тваринним інстинктам і реагують як наші далекі предки: на момент небезпеки тікають, нападають чи завмирають. Звідси перші три типи реакцію критику: виправдання, контратака і мовчання.
- Виправдання. Тактика втікання. «Не бийте мене – я добрий». Зустрічається у 60% випадків. У відповідь на критику людина починає говорити, що зауваження несправедливо, він не винен, він хороший, і починає наводити численні аргументи на свій захист. Такий тип реакції має низку недоліків. По-перше, тому, що виправдовуючись, ми займаємо принижену позицію, схожу на дитячу. По-друге, наші виправдання найчастіше нікому не потрібні, на них не чекають і не хочуть слухати. Якщо людина чекала на вас півгодини під дощем, то їй не цікаві ваші пояснення причин запізнення.
KОHTРАTAKA. Тактика «удар у відповідь». «Сам такий!», «Від такого чую», «А ви на себе подивіться!». У відповідь на критику людина сама обрушується із критикою. Так реагують приблизно 20 % випадків. Багато хто згадує приказку: «Найкращий захист – напад». Погодимося, що краще самому нападати, аніж виправдовуватися, з іншого боку, контратака завжди провокує конфлікт. А конфлікт - це, зокрема, витрачені нерви та зіпсовані взаємини. Спалах гніву якщо і дає тимчасове заспокоєння, то спалює мости до нормального вирішення проблеми. Вибух емоцій часто викликає депресію.
Багато хто думає, що мовчання обеззброює критика, заспокоює його. А насправді мовчання у відповідь на бурхливі емоції дуже дратує певних людей.
4. ЗГОДНИЙ МЕТОД. Це метод гідного реагування на критику, розроблений провідними фахівцями у сфері людських взаємин. Його суть – погодитися з тим, що справедливо – «винну голову меч не січе». Головна стратегія: якнайшвидше вийти зі стресової ситуації без конфлікту.
Вважається, що фразами на кшталт: «Поки ви не заспокоїтеся – я не буду з вами розмовляти» або «Не кричіть на мене, будь ласка» тільки намагаються «заткнути» клапан киплячого котла. Такий «котел» рано чи пізно вибухне, тож краще дати йому википіти.
У рамках погоджувального методу виділяють 3 типи критики і відповідно 3 способи гідного реагування на кожен із них.
ПЕРШИЙ тип критики - ПОВНІСТТЮ НЕПРАВЕДЛИВА. Це обзивання, образи («Тупиця», «Нечупара», «Некомпетентний», «Безглуздий» і так далі) та узагальнена критика («Неподобство!», «Що ви собі дозволяєте?»). Людина, яка вдається до образ, зазвичай, перебуває під впливом емоцій, а чи не розуму. Значить, необхідно його заспокоїти та змусити думати, а не кричати. Дотримуючись цих цілей, треба спокійно і доброзичливо поставити критику кілька питань, щоб він конкретизував свої зауваження та перейшов від емоцій до роздумів. На жаль, одного питання ніколи не буває достатньо, тому що людині кричати легко, а думати важко. Фахівці пропонують задати послідовно такі типи питань.
Уточнюючі питання. "Що саме ви маєте на увазі?" або "Що ви хочете цим сказати?". Майже завжди після такого питання роздратована людина не може відразу заспокоїтися і сформулювати своє зауваження в конкретній формі. Він відповість приблизно таке: Ви що, самі не знаєте? або «Я маю на увазі, що так працювати не можна (ви поганий фахівець, це неподобство і таке інше)». Тобто знову застосує цілком несправедливий тип критики. Будемо терпляче, спокійно та доброзичливо ставити інші питання, доки не скаже конкретно.
Фактичні питання. "Назвіть, будь ласка, факти" або "Наведіть приклади". Якщо і на ці запитання ви не отримаєте конкретного формулювання зауваження, а почуєте приблизно таке: «Дуже багато фактів» або «Прикладів – хоч відбавляй», – то переходьте до такого типу питань.
Альтернативні питання. «Вам не подобається це, це чи це?». Наприклад, «Вам не подобається, як я розмовляю з клієнтами, чи як я пишу звіти, чи те, що я запізнююся на роботу?». Тобто, ви допомагаєте критику сформулювати конкретні зауваження. Тут, швидше за все, він вже зможе правильно вказати на ваші конкретні слова чи вчинок, що викликали його невдоволення. Наприклад: "Ви сьогодні запізнилися на 5 хвилин". Якщо ви почуєте конкретні і справедливі зауваження, прийміть їх до уваги і задайте останній тип питань.
Спустошують питання. Перерахуйте всі його зауваження і запитайте, чи ще немає. «Вам не подобається, як я складаю звіти, як я розмовляю по телефону та як я одягнена. Що вам ще не подобається?». Ці питання необхідні для того, щоб критик виклав одразу все, чим незадоволений.
Цей спосіб реагування найважчий, але й критика була сформульована у несправедливій формі. Можливо, ваші навідні питання, поставлені спокійним і доброзичливим тоном, викликають подив і навіть роздратування критика. Так і має бути. Це означає, що він відчув вашу перевагу в цій ситуації. Він звик до жалюгідних виправдань, контратаків або покірного мовчання, а ви спокійно намагаєтеся розібратися і взяти до уваги конкретні та справедливі зауваження, як тільки їх почуєте. Здивування та роздратування з його боку скоро зміняться повагою до вас. Надалі він критикуватиме вас конкретно або взагалі в момент роздратування обійде вас стороною.
ДРУГИЙ тип критики - ЧАСТКОВО СПРАВЕДЛИВА. Коли критикують ваші звички, характер чи висловлюють свою думку (він має право так думати). Наприклад: «Вічно ви спізнюєтеся (сперечаєтеся, кажете дурниці і так далі)» або «Любите ви жартувати над іншими (поспати, попліткувати і так далі)», або «Ви погано поводитеся (одягнені, кажете, пишете і т.д.). )».
Критик не обзивається, а вказує на певний ваш недолік, але все-таки надто узагальнює область критики. Цілком визнати таке зауваження не можна, але справедлива частина в ньому є (хоча його право так думати).
Спосіб гідного реагування даний тип критики - визнати лише справедливу частину критики, але в решту не реагувати. Почати відповідь обов'язково з «так», щоб заспокоїти співрозмовника, привернути його до себе та продемонструвати свою готовність до взаєморозуміння.
Наприклад, вам сказали: - Вічно ви спізнюєтеся.
Гідна відповідь: - Так, сьогодні я запізнився.
Або:
- Ви завжди помиляєтесь у правописі.
-Так, у цьому звіті у мене двіорфографічні помилки.
Можна також на критику типу "У вас погані манери" або "Ви погано одягнені" відповідати:
- Так, не всім подобаються мої манери - або:
- Так, так може здатися.
ТРЕТІЙ тип критики - ПОВНІСТТЮ СПРАВЕДЛИВА. Це є конкретна критика. Вам вказують на ваші слова чи вчинок, тобто кажуть, що ви щось неправильно сказали чи зробили. Відразу визнайте, почніть знову з так:
- Так, ви маєте рацію - або:
- Так, це так, я жалкую про це.
Якщо застосували всі три типи критики одночасно, наприклад: Ви поганий працівник. Вам нічого не можна доручити. Вічно ви спізнюєтеся. Сьогодні запізнилися на 20 хвилин. Так не можна ставитись до справи», то також необхідно погодитися з тим, що цілком справедливо, а на решту не реагувати. У наведеному прикладі найкраща відповідь така: «Так, я сьогодні спізнився».
Два правила, яких слід дотримуватися за будь-якого способу відповіді на будь-який тип критики.
1) Спокій.Тон голосу при відповіді на критику має бути спокійним, доброзичливим та зацікавленим. Яхидний, агресивний або роздратований тон може все зіпсувати.
2) Вважай слова.Відповідь має бути гранично короткою. Приблизно 5 слів і жодного зайвого, інакше тільки подолати олії у вогонь. Не слід говорити: «Так... але», тому що «але» означає «ні» і викликає ще одну хвилю критики. І стислість потрібна саме для того, щоб не дати критику нового приводу для зауважень, щоб він не міг «зачепитися» за ваші ж слова.
- Відмова у діловій розмові: техніки ввічливої відмови, сфера їх застосування
Розглянемо три техніки відмови.
Пряма відмова
Насамперед , відмова має бути юридично обґрунтована. Інакше в очах клієнта він виглядатиме непереконливим та незаконним. Посилання на інструкції, правила, правові норми є вагомим аргументом у разі відмови. Однак неможливо всі тонкощі відносин у діловій сфері відрегулювати законами та службовими інструкціями. Іноді може бути доречним посилання, скажімо, на традиції фірми типу «у нас це не прийнято».У будь-якому випадку пояснення причини відмови - одна з вимог ділового етикету, важливий психологічний прийом і необхідна умова збереження добрих відносин із відвідувачем, свого роду «профілактичний засіб» від усіляких неприємностей.
Цьому може також сприяти принцип психологічної та емоційної підтримки при відмові. Такі етикетні формули, як: «я вас розумію», «я вам співчуваю», «я шкодую, що так вийшло», «я засмучений, що не можу піти вам назустріч» та ін., дозволять не виглядати в очах відвідувачів черствим і безсердечним. Особливо потребують емоційного співпереживання інваліди, люди похилого віку, які перенесли психічну травму. Розуміючи проблеми клієнтів та відвідувачів, співробітник організації у свою чергу отримує моральне право на їхню поблажливість у разі власної помилки.
У російській мові достатньо виразів, за допомогою яких можна зробити відмову ввічливою та пом'якшити її категоричність: «на жаль, я не можу», «я б із задоволенням, але...», «боюся, що не зможу вам допомогти» та ін. Але просто "не можна", "не належить", "і не подумаю" прозвучать грубо і неповажно.
Непряма відмова
Забезпечити ввічливість можна, використовуючи техніку непрямої відмови. В етикетній культурі багатьох народів вона набула найширшого поширення. Так, англійський етикет у ситуації відмови не визнає надто категоричних, прямолінійних форм. І засобами англійської мови складно передати такі добре нам знайомі негативні вигуки, як: "це абсолютно виключено", "хоч убий, не можу", "ні і ще раз ні", "навідріз відмовляюся", "ні за які гроші" і т.д. д.Але особливо витонченим у техніці непрямої відмови є японський етикет. Відомий журналіст і публіцист Всеволод Овчинников пише про це в книзі «Гілка сакури»: «У розмовах люди всіляко уникають слів «ні», «не можу», «не знаю», наче це якісь лайки, щось таке, що ніяк не можна сказати прямо, а тільки алегорично і напевно.
Навіть відмовляючись від другої чашки чаю, гість замість «ні, спасибі» вживає вираз, що дослівно означає «мені вже й так чудово».
Якщо токійський знайомий каже: «Перш ніж відповісти на ваше запитання, я маю порадитися з дружиною», не треба думати, що перед вами поборник жіночої рівноправності. Це лише один із безлічі способів не говорити людині «ні».
Західний фахівець у галузі збуту продукції Елмер Віллер, автор книги «Як подати себе іншим» також зазначає: «Умійте тактовно відмовити в чомусь. У вас попросили грошей у борг, не кажіть, що у вас немає, що ви не можете дати. Скажіть краще: «Я б із задоволенням дав, якби були». Не допускайте конфлікту між вами та іншою людиною. Скажіть, що ви з ним погоджуєтесь, але третя сторона, зазвичай безособова, заважає піти йому назустріч».
Перманентна відмова
Іноді доводиться мати справу з людьми, які домагаючись свого буквально йдуть напролом. Вони шантажують, загрожують скаргами.У таких випадках ввічливість має поєднуватися з твердістю та принциповістю. відвідувача, Що Зарвався, можна поставити на місце за допомогою коректності - суворої, офіційної, підкресленої ввічливості. При цьому ніхто не звинуватить нас у тому, що ми переступили межі пристойності.
Є такий тип відвідувача, який чудово розуміє, що відмовляють йому обгрунтовано. Проте, намагаючись досягти бажаного, він використовує різні хитрощі, лестощі, компліменти. Він волає до співчуття, людяності, клянеться, що від виконання прохання залежить його доля, бізнес, кар'єра і навіть саме життя. У разі можна використовувати техніку «перманентного відмови». Ми однозначно, чітко та лаконічно формулюємо те, чого зробити не можемо. Не дозволяємо відвести себе убік, не підтримуємо побічних тем. Ми поділяємо мотивацію іншої сторони, погоджуємося з усім, що говорить наш співрозмовник. І лише в одному продовжуємо вести свою лінію – зрозуміло та ясно говоримо, що не можемо піти йому назустріч.
Добре, якщо обставини дозволять нам частково задовольнити прохання відвідувача, запропонувати натомість якусь іншу послугу або виконати прохання пізніше. Іноді таке перенесення саме собою вирішує проблему.
4. Психологічні прийоми прихильності себе співрозмовника
Під час спілкування з партнером на наші органи почуттів надходить величезна кількість сигналів. Але не всі вони усвідомлюються. Наприклад, ви розмовляєте з людиною, але не можете, заплющивши очі, назвати колір її краватки. Сигнал, який вплинув на наші органи чуття, але не був зафіксований, може і зникнути для вас безвісти, а може і не зникнути. Усе залежить від цього, наскільки цей сигнал значимий цієї особи, чи несе він у собі достатній емоційний заряд нею. Минаючи свідомість, емоційно значимий сигнал залишається у сфері несвідомого і звідти впливає, що проявляється як емоційного отношения.
Якщо в процесі спілкування надіслати партнеру сигнали таким чином, щоб, по-перше, сигнал мав для партнера достатнє емоційне значення, по-друге, щоб це значення було для нього позитивним, а по-третє, щоб партнер не усвідомлював цей сигнал, виникає такий ефект: партнер зі спілкування стверджуватиме, що «чимось це спілкування було приємним», «щось у ньому є привабливим». Якщо ж повторити це неодноразово, то у партнера вироблятиметься досить стійке емоційно-позитивне ставлення. Розташувавши таким чином до себе людину, можна з більшою ймовірністю домогтися прийняття ним своєї позиції, її внутрішньої згоди з нею.
За допомогою цих прийомів не можна нікого і ні в чому переконати і нічого нікому довести, а можна лише привернути до себе співрозмовника.
Прийом «власне ім'я».
Він заснований на виголошенні вголос імені (або імені-по-батькові) людини, з якою ви розмовляєте. І це не лише ввічливість. Звук власного імені викликає в людини який завжди усвідомлюване їм почуття приємного. Тому є кілька причин:
1. Ім'я, присвоєне цієї особи, супроводжує його від перших днів життя і до останніх. Ім'я та особистість нероздільні.
2. Коли до людини звертаються, не називаючи її на ім'я, - це «знеособлене» звернення. І тут розмовляючого цікавить людина як особистість, лише як носій певних службових функцій. Коли ж до людини звертаються і при цьому вимовляють його ім'я (а ім'я - символ особистості), то мимоволі чи мимоволі показують увагу до його особистості.
3. Кожна людина претендує на те, що вона особистість. Коли ж ці претензії незадоволені, коли хтось утискає нас як особистість, ми це відчуваємо.
4. Якщо людина отримує підтвердження, що вона особистість, це не може викликати в нього почуття задоволення.
5. Почуття задоволення завжди супроводжується позитивними емоціями, які необов'язково усвідомлюються людиною.
6. Людина завжди прагне того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції.
7. Якщо хтось викликає в нас позитивні емоції, він мимоволі притягує себе, располагает.
Зустрічаючись вранці зі своїми колегами чи підлеглими і вітаючи їх, додавши до фрази «доброго ранку» (психологічно приємнішою, ніж слово «здравствуйте») ім'я-по-батькові кожного з них, можна викликати до себе нехай не яскраво виражені, не усвідомлені, але позитивні емоції. Розмовляючи з людиною, іноді слід звертатися до нього на ім'я-по-батькові. Необхідно використовувати цей прийом не іноді, а завжди, розташовуючи до себе співрозмовника заздалегідь, а не тоді, коли вам від нього щось потрібно.
Прийом "дзеркало відносини".
В арсеналі цього прийому є два інструменти - посмішка та комплементи.
Легка посмішка мимоволі притягують людей, оскільки:
1. Більшість людей щиро і добре посміхаються своїм друзям, а не ворогам.
2. Якщо при спілкуванні з нами у людини добрий і приємний вираз обличчя, м'яка привітна посмішка, то, швидше за все, це сигнал: «Я – ваш друг».
3. Друг у прямому значенні цього слова – це однодумець у якихось значущих для нас питаннях.
4. Однією з провідних потреб людини є потреба у безпеці, захищеності. Саме друг підвищує це захищеність, тобто. задовольняє одну з наших найважливіших потреб.
5. Позитивні емоції викликають у людини почуття задоволення.
6. Людина завжди прагне того, хто (що) викликає в нього позитивні емоції.
7. Якщо хтось викликає позитивні, емоції, він вільно чи мимоволі формує атракцію.
Слід зауважити, що ефект зазначеного механізму не залежить від того, чи бажає чи не бажає ваш партнер мати ці позитивні емоції. Важливо те, хто використовуватиме цей прийом.
Компліменти - це слова, що містять невелике перебільшення переваг, які бажає бачити співрозмовник. У цьому вся сенсі ми й розглянемо комплімент як із прийомів формування атракції у ділових відносинах.
Зрозуміло, кожному з нас приємно чути компліменти на свою адресу. При цьому ми усвідомлюємо, що сказане - нехай і невелике, але все ж таки перебільшення.
Якщо людині часто, повторювати: "Ви ж розумниця" або "Ви ж чудово з цим справляєтеся", хоча насправді це не зовсім так, то через деякий час вона дійсно повірить у свої здібності і прагнутиме реалізувати наявний потенціал.
В ефекті навіювання відбувається ніби заочне задоволення мрії, бажання, потреби людини у вдосконаленні якоїсь своєї риси. Фактично потреба при цьому не повністю задовольнятиметься, але реальним буде відчуття її задоволення, поява на цьому грунті позитивних емоцій.
Комплімент відрізняється від лестощів саме тим, що містить невелике перебільшення. Лестечко сильно перебільшує переваги співрозмовника.
Комплімент має бути коротким, містити одну-дві думки, не повинен містити повчання. Необхідно уникати двозначних обертів. Компліменти потрібно говорити якнайчастіше. Саме практикою досягається легкість і невимушеність у компліменті, що робить його природним та чарівним. Комплімент починається з бажання сказати. Знайдіть, що вам особисто подобається у співрозмовнику, щоб ви хотіли запозичити у нього.
Прийом «терплячий слухач».
Щоб терпляче і уважно вислуховувати співрозмовника, потрібен чималий час, т.к. не кожен уміє стисло і чітко викладати свої думки. Крім того, нам доводиться вислуховувати висловлювання, які не належать до справи. Якщо ви все-таки вислухаєте підлеглого, то він задовольнить свої потреби, отримає позитивні емоції, пов'язавши це без своєї волі з вами. Оскільки джерелом цих позитивних емоцій з'явилися саме ви, то вони і вам будуть «повернені» у вигляді невеликого посилення симпатії до вас.
Прийом особисте життя.
У кожної людини поряд із службовими інтересами є й особисті інтереси, захоплення та особисте життя. У емпіричних спостереженнях було помічено, що з людиною повести розмову у руслі його вираженого особистого інтересу, це викличе в нього підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями.
5. Методи переконання співрозмовника
1) Метод сильних аргументів
Сильні аргументи не викликають критики, їх неможливо спростувати, зруйнувати, не брати до уваги. Це насамперед:
- точно встановлені та взаємопов'язані факти та судження, що випливають з них;- закони, статути, керівні документи, якщо вони виконуються та відповідають реальному життю;
- експериментально перевірені висновки;
- висновки експертів;
- цитати з публічних заяв, книг визнаних у цій сфері авторитетів;
- свідчення свідків та очевидців подій;
- статистична інформація, якщо збір її, обробка та узагальнення зроблено професіоналами-статистиками.
2) Метод Сократа
Це правило існує 2400 років. Для отримання позитивного рішення з важливого вам питання поставте його на третє місце, надіславши йому два короткі, прості для співрозмовника питання, на які він напевно без труднощів відповість вам «так». Справа в тому, що, коли людина говорить слово «так», в його кров надходять ендорфіни («гормони задоволення»), а, отримавши дві порції «гормонів задоволення», співрозмовник налаштовується доброзичливо і йому психологічно легше сказати «так», ніж ні».
3) Метод іміджу
Переконливість аргументів значною мірою залежить від іміджу та статусу переконливого. Високий посадовий чи соціальний стан, компетентність, авторитетність, підтримка колективу підвищують статус людини та ступінь переконливості її аргументів.
4) Метод залучення посередників
Залучення, наприклад, у суперечці додаткового співрозмовника, що має однакову або схожу на вашу думку, забезпечує психологічну «чисельну перевагу» в діловій розмові.
5) Метод «розкладання питання по поличках»
Перелічується, що співрозмовник втрачає, залишаючись при своїй думці, і що набуває, якщо прийме іншу точку зору.
Тема 4. Ділові переговори: організація, ведення, оцінка результатів
- Розробка плану переговорів.
Вибір стратегії переговорів.
Тактика переговорів
Національні особливості стилю переговорів.
Розробка плану переговорів
Разом про те план має бути досить конкретним і гнучким, що дозволяє переговорщику, з'ясовуючи думку з іншого боку щодо основних положень, вносити у нього необхідні зміни.
У такому абстрактному вигляді складання плану може здатися справою простою. Проте досвід свідчить про інше. Розробляючи план, переговорник зайнятий пошуком нової інформації, він знайомиться з великою кількістю різних паперів, підтримує відносини з колегами, пов'язані з переговорами, тощо.
Перший етап складання плану полягає у визначенні найбільш загальних положень, головних ідей позиції на майбутніх переговорах. Необхідно, перш за все, визначити сферу переговорів та з'ясувати свої інтереси. Доцільно накидати це на папері. Починати найкраще з відповідей на питання, що стосуються іншої сторони: чим вона займається, яке її положення, де знаходиться, що ви знаєте про її керівників, чого вона очікує від переговорів і що необхідно дізнатися про неї додатково. Такий аналіз дозволяє активізувати розумовий процес, докладно продумати основні ідеї.
Наступний етап – підготовка тез. У загальній формі визначається результат, який ви розраховуєте отримати у результаті переговорів. Приклад: «Компанія «Інтеройл». Встановити хороші ділові відносини, з'ясувати їх можливості, встановити оптимальну ціну на продукцію, що поставляється».
Такі тези мають бути гранично простими і короткими, не більше 20 слів, щоб у ході переговорів вони завжди були в розумі. Якщо не вдається обмежити тезу цим обсягом, то необхідний додатковий аналіз та конкретизація цілей.
Наступний етап - розробка плану ведення переговорів та програмної заяви на початку переговорів. План повинен бути гранично стислим, щоб у ході переговорів він завжди був перед вами і міг бути охоплений одним поглядом. З цією метою зручно використовувати ключові слова.
У плані мають бути визначені такі основні положення:
а) загальна платформа переговорів, визначена з урахуванням ваших потреб та бажань;
б) основні цілі;
в) сильні та слабкі сторони вашої організації на цих переговорах;
г) аналогічна оцінка сильних і слабких сторін платформи контрагента, і навіть позиції, яку він, мабуть, займе. До плану слід додати досьє з усією необхідною інформацією для переговорів.
Доцільно визначити питання, за якими можливе досягнення згоди із самого початку, і ті, щодо яких ваші позиції розходяться. Це дозволить встановити наявну спільність інтересів, що допоможе полегшити подолання розбіжностей.
- Вибір стратегії ділових переговорів
Стратегія співпраці
Основним видом стратегії є стратегія співробітництва, націлена на те, щоб шляхом взаємодії отримати оптимальні для обох сторін результати. Не менш важливим є й те, що стратегія співробітництва дає учасникам можливість не лише розділити існуюче, а й суттєво його збільшити. Тільки на взаємній основі можуть будуватися надійні ділові відносини, а досягнуті угоди – послідовно проводитися в життя.Керівники великих корпорацій неодноразово заявляли, що до партнера слід ставитися навіть краще, ніж себе. Президент корпорації «Юнайтед текнолоджі» К. Крапек каже, що у його корпорації «є золоте правило: до свого партнера потрібно ставитися краще, ніж ти ставишся до самого себе. І якщо цього правила дотримуються обидва партнери, то кращої основи для успішної співпраці не знайти». Не можна звернути увагу до останнє становище. Справді, високий рівень уваги інтересам партнера можливий лише за умов взаємності.
Як загальний принцип все це правильно. Однак життя вносить у застосування принципу суттєву різноманітність. Тому важливо розібратися із розумінням взаємної вигоди, взаємного виграшу.
Повага інтересів іншої сторони необхідно демонструвати від початку. Якщо вона переконається, що переговори для неї не мають перспективи, вона просто покине їх. Втрачають обидві сторони. При цьому слід враховувати, що ваш виграш не означає програш іншої сторони. Слід добиватися своєї основної мети та поступитися партнерові те, що їй не суперечить.
Досвід свідчить, що немає потреби прагнути повної перемоги. Можна задовольнитись частковим успіхом на цих переговорах та створити сприятливі умови для наступних. Можна досягти вирішення питання, яке для вас особливо гостро стоїть зараз, залишивши менш гострі питання для майбутніх переговорів. Поетапний поступ до мети не найгірша стратегія. Більше того, буває ситуація, коли заради майбутнього варто погодитися з не дуже вигідним варіантом, зрозуміло, якщо при цьому не торкаються ваші корінні інтереси.
Партнерські відносини вимагають уміння дивитися у майбутнє, визначати перспективу взаємодії. При розробці стратегії, спрямованої на досягнення угоди про партнерство, необхідно ретельно проаналізувати її плюси та мінуси. За всіх його позитивних рис воно може виявитися менш вигідним, ніж серія окремих короткострокових угод.
Таким чином, відносини партнерства можуть дати обом сторонам значні переваги. Разом з тим, враховуючи тривалість і складність відносин, потрібна особлива майстерність у переговорах, щоб усі численні деталі відповідали вашим інтересам. Тому на такі переговори сторони виставляють свої найкращі команди. Загалом усі вимоги щодо ведення переговорів зберігають своє значення. Але кожен фактор вашого вміння вести переговори набуває додаткового значення, враховуючи довгостроковість і важливість угоди.
До особливостей партнерських переговорів можна віднести таке:
а) гранична обмеженість можливості застосування трюків, хитрощів;
б) більш високий рівень відкритості та порядності;
в) щирість прагнення робити справу, добиватися взаємно вигідних результатів;
г) вищий рівень переговорщиков.
Стратегія боротьби
Елементи боротьби притаманні будь-якій стратегії. В даному випадку мається на увазі стратегія, яка цілком зосереджена на боротьбі як засіб досягнення мети. У таких переговорах ставка робиться на перемогу над іншою стороною. Про те, що це не найкраща стратегія, свідчить попередній виклад, не кажучи вже про досвід ділових переговорів. Тим не менш, є сенс підкреслити негативні моменти такого роду стратегії.Вона несумісна з основними принципами переговорів, від початку усуває можливість сумлінної взаємодії сторін; позбавляє можливості розвитку взаємно вигідних взаємин у майбутньому; провокує іншу сторону не тільки до опору, але і до нападу у відповідь, в результаті чого призвідник може в кінцевому рахунку програти; нав'язавши іншій стороні угоду, навряд чи можна розраховувати, що вона її сумлінно виконуватиме. Все це настільки суттєво, що досвідчені переговорники навіть за найсприятливішого для них співвідношення сил вважають за краще уникати її.
Проте з такою стратегією доводиться стикатися. Вона, наприклад, використовується у випадках, коли йдеться про окрему угоду та сторони не зацікавлені у подальших відносинах. Інший випадок - одна із сторін займає абсолютно домінуючу позицію і не дуже зацікавлена у досягненні угоди з цим партнером. Наприклад, велика корпорація, що має широку можливість придбати той самий товар у конкуруючих постачальників. У таких випадках взагалі йдеться про укладення угоди відповідно до пред'явленого ультиматуму.
Стратегія боротьби ґрунтується на домінуванні. Вона виходить із того, що мета переговорів – перемога, а головний інструмент досягнення мети – сила. Все це визначає характер тактичних прийомів та поведінку переговорника. Він цілком зосереджений на якнайшвидшому вирішенні питань істоти і надає значення тому, як його дії сприймаються іншими. Своєю тактикою та поведінкою він домагається зміцнення позиції сили. З цією метою використовуються різноманітні прийоми, що характеризуються наступним:
постійним прагненням до перемоги у кожному питанні та на кожному етапі переговорів;
використанням силових прийомів, наприклад, нав'язуванням високих темпів переговорів і підлягають обговоренню питань і водночас неготовністю до поступок.
Для протистояння подібним діям доцільно пам'ятати ряд положень. У разі втрачає своє значення початкова фаза переговорів; немає можливості створити сприятливу атмосферу, погодити план роботи, з'ясувати взаємні інтереси.
Головне полягає, мабуть, у тому, щоб від початку перешкодити розвитку боротьби. З цією метою можна використовувати такі методи:
а) відкинути питання, що задаються при відкритті;
б) постаратися підтримати перший період, коли налагоджується спілкування;
в) не відповідати на питання, які мають на меті зрозуміти ваші можливості;
г) не допустити затвердження лідируючої ролі іншої сторони, насамперед у початковий період.
Не можна піддаватися тиску. Інформація надається лише замість порівняних за значенням відомостей, будь-яка мінімальна поступка повинна компенсуватися порівняно рівноцінною. У разі спалаху гніву найкращий засіб перерва. Навіть якщо цей спалах викликаний штучно, він перешкоджає сприйняттю сказаного іншою стороною.
За всіх умов необхідно зберігати спокій. Це дає можливість тверезо оцінювати ситуацію і, крім того, охолоджує запал іншого боку, перешкоджає її прагненню запеклим дискусію. Справа ця не проста. Такі переговорники не зупиняються перед тим, щоб торкнутися і особисті моменти, впливати на вас як на особистість, наприклад, підвищуючи голос, демонструючи поблажливе ставлення і т. п. У крайніх випадках залишають переговори, щоб дати іншій стороні можливість охолонути і оцінити створену ними ситуацію.
3. Тактика переговорів
У рамках тактики переговорів виділяють горизонтальний та вертикальний підходи до переговорів, а також підходи до врегулювання протиріч у позиціях сторін.
При горизонтальному підході обговорення йде широким фронтом, домагаються деякого прогресу з усіх питань, потім повертаються до них знову для подальшого просування і знов-таки з усіх питань.Вертикальна тактика характеризується не широтою, а глибиною підходу. Починають з одного питання та ґрунтовно його обговорюють. Потім переходять до обговорення так само наступного питання тощо.
У результаті переговорів виявляються розбіжності, протиріччя позиціях сторін. Розрізняють два підходи до врегулювання. При одному та чи інша сторона бере на себе ініціативу, грає роль лідера, а інша слідує за нею, наприклад, одна сторона викладає свою позицію, а інша зосереджує увагу на її критичному аналізі.
При другому підході сторони діють паралельно. Одна сторона викладає свою позицію, інша - з'ясовує деталі, що її цікавлять, і переконується в тому, що вона правильно розуміє викладену позицію. Після цього друга сторона представляє власну позицію, причому не висловлює думки про позицію першої сторони.
Вибір того чи іншого підходу залежить від конкретних умов і за певних обставин може мати важливе значення. Лідерство веде до суперечок з кожного питання. Паралельний підхід дає можливість пізнати позиції один одного і сконцентрувати увагу на спільному вирішенні питань, що підлягають врегулюванню.
- Прийоми, що застосовуються на ділових переговорах, та методи протидії їм.
Партнер пропонує обговорити окремі питання «поза протоколом». Мета – отримати більше інформації. Метод протидії - якщо є доцільність, можна прийняти пропозицію, але це зобов'язує розкривати додаткову інформацію.
Прийом «сніговий ком».
Перед початком переговорів партнер надає велику кількість матеріалу, який слід вивчити за короткий час. Мета - створити ситуацію, за якої партнер може випустити з уваги якісь важливі питання. Метод протидії - попросити партнера розсортувати матеріал за ступенем важливості, за допомогою навідних питань уточнивши деталі, що цікавлять.
Прийом «моя остаточна пропозиція».
На певному етапі переговорного процесу партнер каже: "І це моя остаточна пропозиція". Мета – «зафіксувати» цією фразою попередні домовленості, які його влаштовують. Метод протидії - якщо ці домовленості влаштовують і вас, то переговори можна закінчувати, якщо ні, то переговори продовжуються до з'ясування всіх питань.
Прийом «добрий і злий».
У команді партнерів-переговорників один грає роль «злого» (загрози, звинувачення, агресивна поведінка), інший – «доброго» (спокій, доброзичливість, конструктивізм). Мета – зіграти на контрасті. Метод протидії – навіть якщо вдасться далі вести переговори без участі «злого» (запропонувавши зрізаний склад учасників), слід бути обережним і не допускати розголошення конфіденційної інформації.
Прийом «абсурдний початок».
Партнер розпочинає переговори з висловлювання абсолютно абсурдних тез. Мета – перевести ініціативу на протилежний бік, що партнер першим почав «розкривати свої карти». Метод протидії - замість «абсурдного початку» видати відомості загального інформативного характеру, цим показавши усвідомлене бажання вести переговори у більш конструктивному руслі.
5. Національні особливості стилю переговорів
Хоча останнім часом відзначається тенденція до інтернаціоналізації та стандартизації стилю та процедури міжнародних ділових переговорів, особливості національної культури все ще позначаються на поведінці переговорників. Тому доцільно хоча б максимально коротко зупинитися на особливостях національних стилів.США.Американський стиль стає дедалі впливовим. Саме йому присвячена більшість світової літератури, ним прагнуть опанувати представники іншої національності. Особливого значення надається особистим якостям. Переговорник має бути високопрофесійним і, крім того, здатним створити атмосферу щирості та теплоти. Він схильний відкрито висловлювати свої почуття та брати активну участь у неофіційних зустрічах. Переговори починає впевнено, домагається утвердження своєї точки зору.
Американці прагнуть якнайшвидше перейти до обговорення питань по суті. При цьому вони виходять із того, що інші учасники мають грати за тими самими правилами. Виявляють повагу до гідних суперників, але й активно скористаються слабкостями іншої сторони. Схильні до стилю, орієнтованого на отримання односторонньої вигоди, і загалом очікують того ж від партнера. Американці широко використовують «пакетні» угоди, за яких вирішується проблема у комплексі шляхом взаємних поступок.
Велика Британія.Цікаво, що найближчі родичі американців англійці суттєво відрізняються від них за стилем. Зазвичай їм приписують такі риси: а) любителі, на відміну американських професіоналів; б) часто не надають належного значення попередньої підготовки; в) м'які у спілкуванні, приємні у спілкуванні; г) гнучкі та охоче відгукуються на нові ініціативи.
і т.д................. Невербальне спілкування - це різновид немовної взаємодії комунікаційного характеру між живими істотами. Інакше кажучи, невербальне спілкування людини є різновидом передачі всілякої інформації чи можливістю на оточення без застосування мовних (мовних) механізмів. Знаряддям описаної взаємодії є фізичне тіло індивідів, яке володіє широким набором інструментарію та специфічними прийомами для трансляції інформації або взаємообміну повідомленнями.
Невербальне спілкування охоплює всілякі жести та міміку, різні тілесні пози, тембр голосу, тілесний чи візуальний контакт. Засоби невербального спілкування людини передають образний зміст та емоційну суть інформації. Мова немовних компонентів спілкування може бути первинною (всі перераховані вище засоби) і вторинною (різні мови програмування, абетка Морзе). Багато вчених впевнені, що за допомогою слів транслюється всього 7% інформації, 38% даних посилається за допомогою звукових засобів, які включають тон голосу, інтонацію, а 55% – через інструменти невербальної взаємодії, власне за допомогою первинних немовних компонентів. Звідси випливає, що основним у спілкуванні людства є інформація, що не вимовляється, а манера її викладу.
Навколишній соціум може багато чого дізнатися про індивіда виключно за його манерою вибору одягу та розмови, використовуваним жестам та ін.
Невербальні засоби спілкування необхідні з метою:
регулювання течії процесу комунікативної взаємодії, створення психологічного контакту між співрозмовниками;
- збагачення смислів, що передаються за допомогою слів, напрями тлумачення словесного контексту;
- висловлювання емоції та відображення тлумачення ситуацій.
До невербальних комунікацій спілкування відносять всім відомі жести, міміку обличчя та тілесні пози, а крім цього зачіску, що дотримується в одязі стиль (одяг та взуття), інтер'єр офісу, візитні картки, аксесуари (годинник, запальнички).
Усі жести можна розділити на жести відкритості, підозрілості, конфлікту чи оборони, задуму і міркування, невпевненості та сумніви, труднощі тощо. Розстібка піджака чи зменшення дистанції між партнером по розмові є жестом відкритості.
Про підозру і скритність свідчить потирання чола чи підборіддя, спроба прикрити руками обличчя, особливо уникнення зорового контакту, відведення погляду убік. До жестів конфлікту чи оборони відносять схрещування рук, збирання кулак пальців. Про задумливість співрозмовника говорить пощипування перенісся, рука у щоки (поза «мислителя»). Почухування вказівним пальцем простір над вушною мочкою або бічної ділянки шиї означає, що співрозмовник сумнівається в чомусь або свідчить про його невпевненість. Чухання або дотик до носа говорять про скрутне становище розмовляючого. Якщо під час розмови один із учасників опускає повіки, то подібна дія повідомляє про його бажання якнайшвидше закінчити бесіду. Почухування вуха демонструє неприйняття співрозмовником партнера або тим, як він це вимовляє. Потяг мочки вуха нагадує про те, що партнеру вже набридло слухати, і він теж має бажання висловитися.
До невербальних комунікацій спілкування належать також рукостискання, які виражають різні позиції учасників комунікаційної взаємодії. Захоплення руки одного з тих, хто зустрічається таким чином, що долоня її виявляється внизу, свідчить про владність співрозмовника. Про однаковий статус тих, хто зустрічається, повідомляє рукостискання, при якому кисті учасників знаходяться в однаковому положенні. Протягування руки однієї сторони, повернутої догори долонею, говорить про покірність чи підпорядкованість. Підкреслює різний статус тих, хто зустрічається, або деяку дистанцію в положенні або виражає неповагу потиск, зроблений прямою, не зігнутою рукою. Простягнуті лише кінчики пальців для рукостискання говорять про досконалу неповагу іншого індивіда. Про довірчу щирість, надлишок почуттів, близькість свідчить потиск двома руками.
Також рукостискання громадян різних держав можуть відрізнятись. Приміром, американцям характерні сильні, енергійні рукостискання. Адже вони говорять про силу і діяльність. У вихідців з Азіатської частини континенту такі рукостискання можуть викликати здивування. Їм звичніше м'які та тривалі рукостискання.
Невербальна комунікація у діловому спілкуванні відіграє далеко не останню роль. Так, наприклад, жестами несхвалення та незгоди на переговорах виступає збирання з костюма ворсинок. З метою затягування паузи до прийняття кінцевого рішення можна знімати окуляри і вдягати їх чи протирати лінзи. Також можна виділити дії, які невербально говоритимуть про прагнення завершити зустріч.
До них відносять: подачу вперед корпусу, причому руки розташовані на колінах або на підлокітниках. Руки, підняті за голову, демонструють, що для співрозмовника розмова є порожньою, неприємною і обтяжливою.
Невербальна мова спілкування проявляється навіть у тому, як індивід палить. Замкнений, підозрілий партнер з комунікації направляє потік диму, що видихається, вниз. Про сильнішу неприязнь чи агресії говорить видихання диму з куточків рота вниз. Також важливе значення має інтенсивність видихання диму. Про впевненість співрозмовника свідчить швидке видихання диму. Чим воно буде швидше, тим впевненіше індивід почувається. Чим інтенсивніше потік видихається вниз, тим негативніше налаштований співрозмовник. На амбітність вказує видихання через ніздрі диму з піднятою головою догори. Те саме, але з опущеною головою вниз, повідомляє про те, що індивід дуже сердиться.
Вербальні та невербальні засоби спілкування в ході комунікативної взаємодії сприймаються одночасно, внаслідок чого їх слід аналізувати як неподільне ціле. Наприклад, у ході розмови з усміхненим, красиво одягненим суб'єктом з приємним тембром голосу, його співрозмовник все одно, сам того не розуміючи, може відійти від партнера через те, що не до смаку запах його туалетної води. Подібна невербальна дія змусить партнера задуматися, що в нього не все гаразд, наприклад із зовнішнім виглядом. Від розуміння цього може зникнути впевненість у власних словах, почервоніти обличчя і з'являться безглузді жести. Ця ситуація свідчить, що вербальні та невербальні засоби спілкування між собою нерозривно пов'язані. Адже жести, не підкріплені словами далеко не завжди змістовні, а слова без міміки порожні.
Найбільше значення при комунікаціях мають найбільш складні для самоконтролю положення тіла, голови, рук і плечей. Саме в цьому й полягають особливості невербального спілкування у процесі розмови. Про напругу свідчать підняті плечі. При розслабленні вони опускаються. Опущені плечі та піднята голова часто вказують на відкритість та встановлення на успішне вирішення проблем. Підняті плечі разом із опущеною головою є знаком невдоволення, замкнутості, побоювання, невпевненості.
Показником цікавості та зацікавленості служить схилена вбік голова, а у прекрасної половини цей жест може виражати легкий флірт чи загравання.
Багато чого про індивіда під час розмови може розповісти вираз його обличчя. Щира посмішка вказує на дружелюбність, позитивний настрій. Невдоволення чи замкнутість виражають щільно стислі губи. Вигин губ як би в усмішці говорить про сумнів чи сарказм. Також важливу роль невербальному спілкуванні грає погляд. Якщо погляд спрямований у підлогу, це демонструє страх чи прагнення припинити комунікаційне взаємодія, якщо убік, то говорить про зневагу. Підкорити волю співрозмовника можна за допомогою довгого та нерухомого прямого погляду у вічі. Підйом голови у поєднанні з поглядом нагору означає бажання паузи в розмові. Розуміння виражає невеликий нахил голови у поєднанні з посмішкою чи ритмічне кивання головою. Легкий рух назад головою в комплексі з насупленими бровами свідчить про нерозуміння та необхідність повторити вимовлене. Крім цього, досить важливою особливістю невербального спілкування є вміння розрізняти жести, які говорять про брехню. Адже найчастіше такі жести виражаються несвідомо, тому їх досить важко контролювати індивіду, який має намір збрехати.
До них відносять прикриття рукою рота, дотик до ямочки під носом або безпосередньо до носа, потирання повік, відведення в підлогу чи бік погляду. Представниці прекрасної статі, коли брешуть, нерідко проводять під оком пальцем. Чухання області шиї, торкання її, відтягування комірця сорочки є також ознакою брехні. Велику роль оцінці щирості партнера з комунікації грає становище його долонь. Наприклад, якщо співрозмовник, простягаючи одну долоню або обидві, розкриває їх частково чи повністю, це говорить про відвертість. Заховані ж руки або нерухомі зібрані свідчать про скритність.
Комунікативним взаємодією чи спілкуванням називають досить складний багатогранний процес спочатку встановлення, та був розвитку між індивідами контактів, викликаний необхідністю спільної роботи і що охоплює обмін повідомленнями, вироблення загального напрями чи стратегії взаємодії та сприйняття з наступним розумінням іншого суб'єкта.
Комунікативна взаємодія складається із трьох компонентів:
1. Комунікативний, що представляє безпосередньо обмін інформацією між людьми, що спілкуються;
2. Інтерактивний, що полягає в організації між суб'єктами взаємодії;
3. Перцептивний, що у процесі сприйняття індивідуумами одне одного й у встановленні взаєморозуміння.
Комунікативна взаємодія може бути мовною та невербальною. У процесі повсякденної життєдіяльності індивіди розмовляють з безліччю людей, вживаючи у своїй і вербалику, і невербалику. Людям мова допомагає ділитися знаннями, світоглядами, заводити знайомства, налагоджувати соціальні контакти та ін. Однак без використання невербальних та вербальних засобів спілкування мова буде складною для сприйняття.
Особливості невербального спілкування та вербальної взаємодії полягають у використанні різних інструментів прийняття та аналізу даних, що надходять у ході комунікацій. Так, для сприйняття інформації, що передається словами, люди застосовують інтелект та логіку, а для розуміння невербального спілкування вони використовують інтуїцію.
Вербальне спілкування має на увазі під собою розуміння того, як саме сприймається мова партнером по комунікації і який вплив на нього робить. Адже мова є одним із основних засобів міжособистісних комунікацій.
Для людського індивіда явище починає існувати у сенсі тоді, як його найменовано. Мова - це універсальний засіб людської взаємодії. Він є базисною системою, за допомогою якої люди шифрують інформацію та найважливішим комунікаційним інструментом. Мова вважається «могутньою» системою шифрування, проте водночас вона залишає можливості для руйнування та створення бар'єрів.
Слова роблять зрозумілим значення явищ та обставин, вони допомагають висловлювати індивідам думки, світогляд та емоції. Особистість, її свідомість та мова нерозривні. Найчастіше мова випереджає перебіг думок, а нерідко взагалі їм не підкоряється. Індивід може щось «ляпнути» або систематично «тріпати мовою» при цьому, практично не думаючи про те, що формує своїми висловлюваннями певні установки у соціуму, спрямовує їх до конкретного реагування та поведінки. Тут можна застосувати приказку - "як відгукнеться, так і відгукнеться". При правильному вживанні слів можна керувати таким відгуком, прогнозувати його і навіть формувати. Мистецтвом грамотного вживання слів мають багато політиків.
На кожному щаблі комунікаційної взаємодії виникають перепони, що заважають його ефективності. У результаті взаємодії нерідко виникає ілюзорність взаєморозуміння партнерів. Така ілюзія обумовлена тим, що індивіди мають однакові слова з метою позначення абсолютно різних речей.
Втрати даних та спотворення інформації відбувається на кожній стадії комунікації. Рівень таких втрат обумовлюється загальним недосконалістю людської мовної системи, неможливістю точно і повністю трансформувати думки в словесні структури, особистими настановами та прагненнями (бажане сприймається за дійсне), грамотністю співрозмовників, словниковим запасом та іншим.
Міжособистісні комунікаційні взаємодії переважно здійснюються за допомогою використання невербальних знарядь. Невербальна мова вважається багатшою порівняно з вербалікою. Адже його елементами є не словесні форми, а міміка, положення тіла та жестикуляція, інтонаційні характеристики мови, просторові рамки та часові межі, символічна комунікативна знакова система.
Найчастіше невербальна мова спілкування – це результат ненавмисної поведінкової стратегії, а наслідок підсвідомих посилань. Саме тому його дуже складно підробити. Індивід сприймає несвідомо дрібні невербальні деталі, вважаючи таке сприйняття «шостим почуттям». Часто люди несвідомо відзначають розбіжності між сказаними фразами і несловесними сигналами, унаслідок чого починають не довіряти співрозмовнику.
Невербальне взаємодія грає істотну роль процесі взаємообміну емоціями.
Види невербального спілкування:
Голос, жести, зовнішній вигляд (що включає одяг, положення тіла);
- Вирази обличчя (наявність посмішки, напрям погляду);
- Рухи (ківок або мотання головою, розгойдування кінцівками, імітування деякої поведінки та ін);
- Хода, торкання, обійми, рукостискання, особистий простір.
Голосом називається звук, який індивід видає під час розмови, під час співу чи крику, сміху і плачу. Утворення голосу відбувається внаслідок вібрації голосових зв'язок, що створюють звукові хвилі під час проходження повітря, що видихається через них. Без участі слуху голос розвиватися неспроможна, як і, слух також формуватися без участі голосового апарату неспроможна. Так, наприклад, у індивіда, який страждає на глухоту, голос не функціонує, внаслідок того, що відсутні слухові сприйняття, та стимуляції речедвигательных центрів.
У невербальному спілкуванні можна лише однією інтонації голосу передати захоплений чи запитальний характер пропозиції. За тоном, яким було викладено прохання, можна зробити висновок, наскільки для того, хто говорить, вона важлива. Нерідко через неправильно підібраний тон та інтонацію прохання можуть звучати як накази. Приміром, слово «вибачте» може нести абсолютно різні значення залежно від інтонації. Також за допомогою голосу суб'єкт може виражати власний стан: здивування, радість, агресія та ін.
Зовнішній вигляд є найважливішою складовою невербальної комунікації і має на увазі він під собою образ, який бачить та сприймає оточення людини.
Невербальне ділове спілкування починає шикуватися саме з оцінки зовнішніх атрибутів індивіда. Прийнятний зовнішній вигляд залежить від таких характеристик: охайності, вихованості, природності поведінки, наявності манер, грамотності мови, адекватності реакцій на критику чи похвалу, харизми. Кожному індивіду у житті дуже важливо вміти правильно використовувати можливості тіла при передачі інформації співрозмовнику.
Невербальна комунікація у діловому спілкуванні абсолютно необхідна. Адже діловим людям нерідко доводиться переконувати у чомусь опонентів, схиляти їх до своєї точки зору та вчинення певних вчинків (укладання угод або вкладення серйозної суми у розвиток підприємства). Домогтися цього буде простіше, якщо вдасться продемонструвати партнерові, що співрозмовник чесний та відкритий.
Не менш важливим є і положення тіла (поза) в ході бесіди. За допомогою пози можна висловити субординацію, зацікавленість у розмові, нудьгу чи прагнення спільному партнерству та інших. Коли співрозмовник сидить нерухомо, очі його приховані під темними окулярами, а власні записи він прикриває, інша людина почуватиметься досить незатишно.
Невербальне ділове спілкування задля досягнення успішності передбачає використання на ділових зустрічах поз, демонструють закритість, агресивність. Також не рекомендується в ході будь-яких комунікацій одягати з затемненим склом окуляри, особливо при першій зустрічі. Оскільки, не бачачи очей партнера зі спілкування, співрозмовник може відчувати себе ніяково, адже левова частка інформації залишається йому недоступною, внаслідок чого порушується загальна атмосфера комунікативної взаємодії.
Також у позах відбивається психологічна субординація учасників розмови. Наприклад, прагнення до підпорядкування чи домінування.
Таким чином, невербальне комунікативне взаємодія одна із знарядь особистісної репрезентації свого «Я», інструментом міжособистісного впливу та регулювання взаємовідносин, формує образ співрозмовника, уточнює і випереджає вербальне повідомлення.
Жести невербального спілкування
Найчастіше індивіди вимовляють зовсім те, що мають на увазі, які співрозмовники розуміють зовсім те, що хотіли донести. Все це відбувається внаслідок невміння правильно читати мову рухів тіла.
Невербальні методи спілкування умовно можна поділити на такі:
Експресивно-виразні рухи, до яких належать міміка, положення тіла, хода та жести руками;
- тактильні рухи, що включають дотики, поплескування по плечу, поцілунки, рукостискання;
- погляд, що характеризується частотою зорового контакту напрямом, тривалістю;
- рухи у просторі, що охоплюють розміщення за столом, орієнтацію, напрямок, дистанцію.
За допомогою жестів можна висловити впевненість, зверхність чи навпаки залежність. Крім цього, бувають замасковані жести та неповні бар'єри. Часто у житті суб'єкти можуть стикатися з умовами, коли їм не зовсім комфортно, але при цьому їм потрібно здаватися впевненими. Наприклад, під час доповіді перед великою аудиторією. У цій ситуації інтуїтивні захисні жести, які видають знервованість доповідача, індивід намагається блокувати, внаслідок чого частково заміщає їх неповними бар'єрами. До таких бар'єрів можна віднести таке становище, у якому одна рука у спокійному стані перебуває, іншу тримається за передпліччя чи плече другої руки. За допомогою замаскованих жестів індивід також здатний досягти необхідного рівня впевненості та спокою. Як відомо, захисний бар'єр виражається у вигляді закріплення схрещених рук упоперек тіла. Натомість цього становища багато суб'єктів активно використовують маніпуляції з різними аксесуарами, наприклад, обертання запонок, смикання ремінця годинника або браслета тощо. При цьому однаково одна рука виявляється поперек тіла, що свідчить про встановлення бар'єру.
Руки, розміщені в кишенях, можуть мати безліч значень. Наприклад, людині може бути просто холодно або вона просто зосереджена на чомусь. Крім цього, потрібно розмежовувати жести від звички індивіда. Так, наприклад, звичка розгойдувати ногою або постукування каблуком, сидячи за столом, можуть бути сприйняті як небажання продовжувати спілкування.
Жести невербального спілкування поділяють такі:
Жести ілюструючого характеру (вказівки, відмашки);
- регулюючого характеру (ківки, хитання головою);
- жести-емблеми, тобто жести, які замінюють слова чи навіть цілі фрази (наприклад, стислі руки позначають привітання);
- адаптуючого характеру (дотику, погладжування, смикання предметів);
- жести-аффекторы, тобто які виражають емоції, почуття;
- мікро жести (посмикування губ, почервоніння обличчя).
Комунікації невербального спілкування
Щодня людина бере участь у соціальному житті оточуючих її людей. Будь-яка спроба комунікації здатна призвести до досягнення певної мети, налагодити контакт із співрозмовником, знайти точки дотику, задовольнити потребу у комунікації та ін. Всім відомо, що комунікація – це процес, під час якого відбувається обмін інформації, що сприяє підвищенню ефективності спілкування.Існує вербальна та невербальна комунікація. Розглянемо докладніше останній вигляд.
Отже, невербальна комунікація є особистісною поведінкою, що сигналізує про характер взаємодії та емоційний стан обох співрозмовників. Невербальні засоби комунікації знаходять своє вираження у зачісці, ході, предметах, які оточують людину тощо. Все це сприяє найкращому розумінню внутрішнього стану вашого співрозмовника, його настрою, почуттів та намірів.
Цей тип спілкування включає п'ять систем:
1. Погляд.
2. Міжособистісний простір.
3. Оптико-кінестична (міміка, зовнішній вигляд співрозмовника, пантоміміка).
4. Навколомовна (голосовий діапазон, вокальні якості, тембр).
5. Позамовна (сміх, мовний темп, паузи).
Варто зазначити, що до невербальних видів комунікації належать:
1. Тактильна поведінка співрозмовника. Вченими встановлено, що кожна людина під час спілкування використовує різні типи дотиків до своїх співрозмовників. Так, кожен вид дотиків має певний характер, значимість. Умовно ця поведінка поділяється на: ритуальні, любовні, професійні та дружні дотики. Людина використовує певний вид дотиків з метою посилення або послаблення комунікативного процесу зв'язку.
2. Кінесика являє собою ряд поз, рухів тіла, жестів, які застосовуються як більш виразний засіб мови рухів тіла. Її головним елементом є сукупність поглядів, міміки, пози, жестів, які мають соціокультурне та фізіологічне походження.
3. Сенсорика. У її основі лежить чуттєве сприйняття реальності кожною людиною. Його ставлення до співрозмовника ґрунтується на відчуттях органів чуття (сприйнятті звукових поєднань, відчуття смаку, тепла, що виходить від співрозмовника тощо).
4. Хронеміка – це використання часу під час невербального спілкування.
5. Невербальні способи комунікації також включають проксеміку. Цей вид ґрунтується на використанні відносин просторовості. Тобто вплив відстаней, території на процес міжособистісних відносин. Існують соціальна, інтимна, особиста, публічна зони невербальної комунікації.
6. Паравербальне спілкування залежить від голосового тембру, його ритму, інтонації, з яким співрозмовник повідомляє цю інформацію та ін.
Особливим у бодиленгвідже і те, що невербальне поведінка характеризується своєю спонтанністю, переважанням неусвідомлюваних рухів, мимовільних над усвідомлюваними, довільними. Ситуативність, мимовільність, синтетичність (експресивність у поведінці співрозмовника складно розкласти окремі елементи) – усе це становить особливості у невербальної комунікації.
Приклади невербальної комунікації
Так вже склалося, що, якщо француз чи італієць вважає, що певна ідея безглузда, дурна, він стукне себе долонею по лобі. Цим він ніби каже, що його співрозмовник збожеволів, пропонуючи таке. А іспанець чи британець, своєю чергою, цим жестом символізує задоволення собою як особистістю.
Вправи на невербальну комунікацію:
1. Перша вправа виконується у групі чи парі. Один учасник – це скульптор. Він встановлює покірний, мовчазний «матеріал» (тіло людини має зайняти таку позицію, щоб її становище було типовим для людини, яка це зображує). Ваш партнер наказує вам прийняти конкретне положення. Під час цієї «творчості» становище змінюється доти, доки «скульптор» не буде задоволений результатом.
2. Ваше завдання визначити, як ви відчували себе в обох ролях, що дізналися про себе, свого співрозмовника. З якою метою ви можете використовувати отриману інформацію.
3. Вам потрібна допомога однієї людини. Візьміть товстий аркуш паперу, два фломастери. Не розмовляйте. Кожен учасник на папері малює кольорову точку, з якої починається розмова. Поперемінно ви та ваш співрозмовник малюєте крапки.
4. Ця вправа дає можливість зрозуміти пережиті емоції, відчуття, настрій, взаєморозуміння з партнером без використання слів.
5. Беруть участь мінімум дві особи. Завдання записуються на аркушах (наприклад, «посмійся над чимось..», «відмовся від чогось..» та ін.). Учасники витягують по черзі завдання. Не треба усвідомлювати рішення написаного. Учасники використовують усі, крім вербального спілкування. Таким чином, ця вправа дає змогу яскраво виражати свої емоції.
Отже, невербальні засоби комунікації несуть у собі особливе значення у порівнянні зі словесним спілкуванням. Завдяки вивченню цієї мови, ви зможете дізнаватись більш детальну інформацію про свого співрозмовника.
Невербальне спілкування чоловіків
Можна бути семи п'ядей на лобі, вміти готувати, чудово виглядати і бути цікавою співрозмовницею, але ніяк не вміти при цьому залучити чоловіка і показати йому, що він небайдужий до тебе. Адже є такі щасливиці, начебто, нічим особливим не примітні, які спілкуються з протилежною статтю легко і невимушено і дуже швидко одержують те, чого хочуть. Може, їм відомо щось, чого ви ще не знаєте? Вчимося мови тіла для невербального спілкування із чоловіками.Ви помічали колись, як поводиться жінка, зацікавлена в чоловікові? Вона подає йому невербальні знаки, часто сама того не помічаючи. Злегка поправляє волосся, сміється, піднімаючи підборіддя трохи вище, ніж це потрібно, і дивиться на нього особливими очима. Все це – елементи тонкої любовної гри. Люди можуть говорити один з одним про погоду або розклад поїздів зі станції Москва-товарна, але невербальне спілкування відбувається, часто, навіть без їхньої волі. А якщо подібне спілкування відбувається мимоволі, чому не можна навчитися йому і використовувати у своїх цілях?
Почнемо з аналізу жестів чоловіка. Слід зазначити, що чоловічі невербальні сигнали набагато простіше, ніж жіночі, оскільки чоловіки надають мові жестів трохи менше значення. Їм властиво явне домінування, вони агресивні та генетично не налаштовані на копітке розшифрування невербальних сигналів. Вони діють та отримують результат. Тому жести, властиві чоловікам, для жінок легко вловимі. Якщо він починає виправляти одяг або наводити на себе зайву привабливість, роблячи відповідні рухи, це явна ознака того, що жінка йому цікава. Такий рух, як фіксація рук на ремені підсвідомо є сексуальним сигналом. Чоловік немов показує жінці, на що їй слід звернути увагу (особливо цей жест очевидний, якщо пальці вказують на низ живота). Жест, аналогічний до цього – руки в кишенях штанів. Якщо чоловік у вашій присутності робить щось подібне, можете не сумніватися, чи ви йому небайдужі.
Жінки використовують набагато тонші жести для привернення чоловічої уваги. Історично склалося так, що жінці було необхідно розгадувати невербальні сигнали дітей, диких тварин та інших людей, саме тому наша мова жестів набагато багатша, і ми вміємо ним краще користуватися. Так, наприклад, якщо ви хочете показати, що співрозмовник вам цікавий, намагайтеся дивитися йому в очі і бути відкритою і не соромитися. Легкий нахил уперед символізує ваше бажання наблизитись до чоловіка, обов'язково буде витлумачений їм позитивно. А от якщо ви схрещуєте руки або ноги, це говорить співрозмовнику про те, що ви хвилюєтеся і не хочете підпускати його до себе надто близько, будьте обережні з цим жестом.
Відверто спокусливі жести – це дотик і все те, що стосується рухів губ, грудної клінки та ніздрів. Коли людина збуджена, її зіниці розширюються, дихання стає прискореним, а слизова оболонка пересихає. Тому, щоб викликати відповідне враження у чоловіка, ви можете почати дихати частіше і трохи відкрити рот. Запам'ятайте, що все це має бути непомітно і ледве вловимим. Задихається жінка з широко відкритим ротом викличе у чоловіка лише подив.
Не варто перегинати ціпок і запихати всі невербальні сигнали, які вам тільки відомі, в одну коротку розмову за чашкою кави. Кожному жесту та руху потрібен відповідний час та місце, потрібно користуватися мовою тіла правильно. Якщо ж ви зможете освоїти ці нехитрі прийоми, спілкування з протилежною статтю стане для вас легким і зрозумілим.
Психологія невербального спілкування
Невербальне спілкування – це важлива та невід'ємна частина процесу комунікації. Міміка, жести, рухи, інтонація та тон голосу, погляд – усі ці фактори впливають на ефективність процесу обміну інформацією між адресантом та адресатом.Вчені дійшли висновку про те, що за допомогою мови тіла люди передають дуже важливу, а головне, правдиву інформацію в процесі комунікації. Невербальні засоби спілкування та їх форми потрапили у поле зору дослідників порівняно недавно. Результатом їхнього детального вивчення стала поява нової науки – невербальної психології.
У кожній людині тією чи іншою мірою протидіють дві сили: потреба у усамітненні та жага до спілкування з людьми.
Аналізуючи, чи правду говорить наш співрозмовник, ми на підсвідомому рівні враховуємо не лише слова, а й повідомлення, які передаються за допомогою мови тіла. Вчені зуміли довести, що майже 50% інформації передається жестами та мімікою, і лише 7% - словами.
Безперечно, жестово-мімічне супроводження мови може розповісти про оточуючих набагато більше, ніж їхня повна автобіографія.
Невербальна комунікація - це сторона спілкування, яка перебуває в обміні інформацією між індивідами без допомоги мовних та мовних засобів, представлених у будь-якій знаковій формі. Такі засоби невербального спілкування як: міміка, жести, поза, інтонація та ін виконують функції доповнення та заміщення мови, передають емоційні стани партнерів зі спілкування.
Якщо для повного опису емоційного стану знадобиться кілька слів чи речень, то для вираження будь-якого почуття невербальними засобами достатньо виконати лише один рух (наприклад, підняти брову, висловлюючи подив чи кивнути).
Основні елементи невербального спілкування
Вивчення засобів невербальної комунікації дозволить зробити наше повсякденне спілкування ефективнішим. Вміння читати між рядками дуже важливе у процесі побудови стратегії поведінки, оскільки різні прояви несловесного обміну інформацією можуть стати ключем до багатьох таємниць та секретів.
Вважається, що жодна людина не в змозі повністю управляти рухами міміки та жестами під час розмови.
Навіть слабкі сигнали, які інстинктивно подаються співрозмовником, допоможуть зробити його опоненту правильні висновки:
Поведінка: спостерігаючи за змінами у поведінці людини залежно від ситуації можна отримати багато корисної інформації.
Експресія – виразні засоби: жести, міміка.
Тактильна взаємодія: дотик, потиск рук, обійми, поплескування по спині.
Погляд: тривалість, напрям, зміна розмірів зіниці.
Пересування у просторі: хода, поза під час сидіння, стояння та інших.
Індивідуальні реакцію різні події: швидкість рухів, їх характер (різкі чи плавні), завершеність та інших.
Сучасні вчені таки змогли розробити спеціальні методики, які дозволяють ввести в оману навіть знавців мови жестів. Докладно вивчивши деякі невербальні прийоми, можна використовувати певні елементи, щоб переконати співрозмовника у щирості ваших намірів. Але це досить складно, оскільки невербальне супроводження мови активізується під час діалогу нашою підсвідомістю.
Значення деяких поз та жестів
Практично щодня людина вступає у контакти з іншими людьми, між ними виникає спілкування. Як відомо, спілкування поділяється на вербальне та невербальне. До способів невербального спілкування може відноситися все, окрім мови, тобто це міміка, жести, інтонація, пози та інше.
Розглянемо нижче найпопулярніші пози при невербальній комунікації:
Якщо людина ховає руки за спину, швидше за все, вона хоче вас обдурити;
Широко розкриті руки, повернуті долонями вгору, говорять про те, що співрозмовник налаштований доброзичливо та схильний до спілкування;
Якщо ваш візаві схрестив руки на грудях, значить він відчуває дискомфорт і не хоче продовжувати діалог;
Зосереджено розмірковуючи над серйозним питанням, людина мимоволі потиратиме підборіддя або пощипуватиме перенісся;
Якщо слухаючи вас, людина постійно прикриває рота рукою, значить, ви говорите недостатньо переконливо;
Якщо співрозмовник нудьгує, він підпирає голову рукою;
Енергійне рукостискання, що супроводжується радісним вербальним привітанням, говорить про щирі наміри людини;
Якщо ваш візаві не може вловити суть розмови, він чухатиме вухо або шию.
Жести рук під час розмови
Жести рук можуть досить докладно розповісти про загальний настрій розмови співрозмовника. Насиченість мови людини жестами додає розмові яскраві відтінки. При цьому надто активна жестикуляція або періодично повторювані жести можуть говорити про невпевненість у собі та наявність внутрішньої напруги.
Загалом жести рук можна розділити на відкриті та закриті:
Відкриті жести свідчать про довіру та доброзичливе ставлення співрозмовника. Доповненням може бути трохи висунутий вперед корпус.
Закриті жести рук практично завжди вказують на певний дискомфорт і бажання людини «закритися». Наприклад, руки, розташовані на ліктях і «зчеплені в замок» говорять про неготовність співрозмовника до прямої розмови та прийняття рішення на даний момент. Якщо у людини на пальці є кільце, і вона його періодично чіпає і прокручує, то цей жест говорить про нервову напругу.
Якщо співрозмовник, перебуваючи за столом, підносить руку до губ, то, найімовірніше, він хоче приховати певну інформацію або обдурити. Слід звернути увагу і на жест, коли співрозмовник торкається пальцями свого вуха, оскільки він означає бажання припинити розмову.
Положення ніг при спілкуванні:
Положення уваги: Відкрита поза, при якій ноги знаходяться разом, шкарпетки трохи нарізно. Дане становище свідчить про нейтральну поведінку людини.
Положення, у якому ноги розставлені найхарактерніше для чоловічої половини людства, оскільки є деяким сигналом домінування. Водночас це положення свідчить про впевненість, людина твердо стоїть на ногах.
Якщо одна нога співрозмовника виставлена вперед іншою, цей жест може розкрити його наміри щодо розмови. У разі коли носок людини при розмові з вами спрямований убік, це означає, що він не проти якнайшвидше піти. І, навпаки, при зверненні шкарпетки у бік співрозмовника, людина захоплена розмовою.
Варіації схрещених ніг
Усі схрещені положення ніг говорять про закритий настрій та оборону. Часто людина приймає таку позу ніг, відчуваючи дискомфорт і стресовий стан. У поєднанні зі схрещеними руками (найчастіше в області грудей), поза говорить про бажання людини убезпечитися від того, що відбувається, і неможливість сприймати інформацію. Положення під назвою «зачеплення ніг», характерне для жінок, означає страх, незручність та затискач.
Жести людини часом виявляються набагато промовистішими, ніж його слова. Тому при розмові із співрозмовником слід приділяти жестам належну увагу.
Невербальне спілкування жінки
Коли я тільки-но починав знайомитися з дівчатами, то кожного разу, чуючи відповідь: "Я сьогодні зайнята" або "У мене є інший хлопець", я не міг зрозуміти в чому справа. Не повторюй моїх помилок - врахуй їх і домагайся тієї жінки, яку захотів! Свої невдачі я списував на мої вади студентських років. Але, чорт забирай, як же я помилявся! Щоразу я підходив до жінок у метро, на вулиці, в електричці та в інституті, отримував відмови і закохував у себе багатьох жінок, але найголовніше - робив висновки. Не втрачай нагоди при першій зустрічі справити не просто гарне враження, а змусити жінку думати про тебе у вільний час. Адже другого знайомства в тебе вже не буде, а від першого враження залежить, чи жінка прийме запрошення на перше побачення і з яким настроєм на нього прийде.Коли ти вперше замовляєш із жінкою, то найбільшу роль відіграє не твій зовнішній вигляд, навіть не слова, а те, як ти їх кажеш, які емоції на твоєму обличчі, яка у тебе хода, поза, інтонація. З цього складається чоловіча впевненість та сила, яка оцінюється жінкою за твоєю невербальною спілкування з нею. І якщо за допомогою слів передається суха інформація, то невербальний канал повністю присвячений особистим стосункам. Пам'ятай: ти народжений чоловіком, а вона – жінкою. У природі закладено, що ти отримуєш насолоду від того, що береш, ставиш свої правила, а вона від того, що підкоряється і входить до тебе побудований світ. Хочеш отримувати задоволення від життя: посмішки симпатичних незнайомок, симпатію, ласку і турботу жінок, що оточують тебе - тримай себе з ними впевнено. Жінка має внутрішню здатність відчувати чоловічу невпевненість у собі після першого погляду на нього, після його перших слів. Це почуття називають таємничою жіночою інтуїцією, але це просто розвинена здатність порівнювати зміст сказаних слів з виробленою невербалікою.
Тверезо оціни жінку, що привернула твою увагу, і зроби прості висновки: чим може займатися, який у неї настрій, втомилася або сповнена сил, хороший або поганий смак і т.д. Постарайся знайти якнайбільше інформації, і зробити висновків, але не міркуй довго. Інакше будеш постійно упускати одну можливість за іншою, а після цього нескінченно виснажувати себе безглуздими виправданнями: "Вона мені не підходить", "Сьогодні не мій день, познайомлюсь завтра", "Шкода витрачати сили, тому що я сильно втомився на роботі" і т.д. .д. Подивись на те, в якій вона позі, які у неї рухи (плавні, різкі), вираз обличчя. Це зовсім не складні речі, їх знає та бачить кожен. Дивиться в одну точку, не реагує на оточуючих людей – втомилася. Бігає очима на всі боки - нудьгує. Зосереджено стоїть - занурена в себе, швидко йде - поспішає, буде складно звернути на себе її увагу. Якщо дівчина на когось чекає, то головним висновком для тебе стане відповідь на запитання: чоловіка чи друга-подругу. Якщо вона напружена і зосереджена, причесана, нафарбована і без нічого, то сміливо роби висновок, що вона прийшла на побачення, і ось-ось підійде її молодий чоловік. І навпаки, якщо розпатлана, з великим пакетом, і в її рухах є незібраність, то сміливо йди знайомитись - вона просто прийшла на зустріч зі своїм знайомим.
Чоловік обирає жінку з натовпу лише за зовнішніми даними і сподівається, що вона буде такою ж прекрасною у спілкуванні. І я сам на цьому проколювався: жінка виявлялася зовсім не такою, як я уявляв. Щоб цього не було, вибирай жінку не лише за красою, а й за її поведінкою, манерами, ходою, поглядом, щоб її невербаліка максимально відображала твою. Тоді велика ймовірність, що ваші цілі та інтереси співпадуть, а отже, вже буде платформа для спілкування. Вона енергійно йде високо піднявши голову в натовпі, і ти любиш так ходити - це твоє. Вона уважно вивчає навколишній простір і людей, посміхається цікавим речам, як і ти – це твоє. Вона читає книгу, і ти любиш почитати – це твоє. Вона тобі усміхається, і ти їй усміхаєшся – чому ви ще не разом?
Кожна нова жінка, коли я впізнав її ближче, лише підтверджувала мені істину: мова жестів ніколи не обманює на відміну від зовнішності та слів.
Подивися трохи поверх неї і нехай вона помітить твій погляд. Те, що вона відведе погляд убік, відразу після того, як ваші очі стикаються, каже: вона побачила в тобі чоловіка і вчинила по-жіночому. І тут дивись уважно. Якщо вона підніме крадькома погляд на тебе знову, то зовні ти їй подобаєшся. Просто так влаштована жінка. До речі, саме тому складно спіймати жіночу посмішку на ескалаторі метро – адже навіть якщо ти подобаєшся жінці, вона підніме погляд на тебе пізніше, коли ти вже не зможеш його побачити! Я довіряю своєму чуття і якщо помічаю, що сподобався жінці, то підходжу, не замислюючись.
Можеш провести своїм поглядом: від голови до ніг. Цим ти даси зрозуміти мовою жестів, що вона зацікавила тебе як жінка. Жінки взагалі багато цікавляться стосунками та розпізнають такі погляди з першого разу. Після цього, не зволікаючи, йди до неї знайомитись. Тому що досвід підтверджує незаперечну істину: якщо довго вичікувати потрібний момент, то неминуче перед ним жінка стане і піде або прийдуть ті, на кого вона чекала, - знайомство з нею стане фізично неможливо. А ти залишишся віч-на-віч із жалем про відносини, що не відбулися, і соромом за свою нерішучість.
Підійди з посмішкою - найефективніший спосіб для отримання симпатії у відповідь. Дивись на жінку, а не в бік, коли кажеш. Інакше це видасть твою невпевненість. Я намагався викликати у собі позитивні емоції, вони допомагають боротися із хвилюванням. Посмішка може бути різною, тому вдома заздалегідь посміхайся в дзеркало і побачиш себе жіночими очима. Якщо твоя посмішка тобі не сподобалося – зміни її. Наприклад, припини сильно розкривати рота і показувати зуби. Вибери свою найсимпатичнішу усмішку і запам'ятай, як вона виходить. З гумором добре знайомитися з будь-якими жінками в будь-якому місці, посмішка має в своєму розпорядженні людину до себе і дає максимальну гарантію того, що навіть у разі невдачі він буде з тобою ввічливий. Привчи себе ставитись до знайомства з жінкою, як до гри, в якій ти профі. Адже коли ми граємо, то самі не помічаємо своєї природності. А природність викликає довіру. У мене з'явилося почуття, що я граю з жінкою у гру, в якій я сам встановлюю правила, нескоро. Воно росло разом із кількістю жінок у моєму житті. І навіть якщо я не подобався жінці спочатку, то я змушував її отримувати задоволення від флірту зі мною, а це сильно сприяло її мені. Фліртуй за повною програмою навіть там, де гри навіть немає. Це дасть шанс втягнути у флірт жінку. Вони дуже люблять фліртувати, у цій речі вони професіонали та отримують від цього масу позитивних емоцій.
Уважно стеж за її реакцією. Навчися розпізнавати приховану зацікавленість, збентеження, зануреність у собі та інші стани жінок. Звичайно, у кожної людини вони свої і сформувалися під тиском зовнішніх обставин, але все ж таки загальні риси є.
Ось основні ознаки відповідної зацікавленості:
Ваші погляди часто трапляються;
- швидкі погляди в твою сторону крадькома;
- коли ти не бачиш, уважний погляд, що оцінює;
- Виправлення зачіски, одягу або сумочки;
- намагається стати обличчям і всім корпусом до тебе;
- посміхається тобі, сміється з твоїх жартів;
- уважно слухає тебе;
- Трохи напружена поза;
- якщо ви йдете поряд, то підлаштовується під твій темп.
Дівчина не схильна до знайомства:
Повертає тіло вбік від тебе;
- постійно дивиться убік від тебе (може відверто відвернутися) з байдужим виразом обличчя.
Я вже не кажу про такі відверті жести, як навмисно не відповідає, встає і йде.
Твій голос має бути розбірливим і природним, але найголовніше – впевненим у собі. Запиши першу фразу для знайомства на диктофон та послухай те, що почує жінка. Тоді ти зрозумієш: голос – твій сильний чи слабкий бік.
Коли ти підійшов до жінки, то постарайся прийняти ту саму позу, що й вона. Підбери відстань, на якій тобі стати, щоб не налякати її. Симпатичних нам людей ми підпускаємо до себе на досить близьку відстань, і чим інтимніші стосунки між чоловіком і жінкою, тим менша відстань буде між ними під час спілкування. Але можна йти і від зворотного: якщо жінка пустить тебе у свою особисту зону, то її підсвідомість стане сприймати тебе як близьку людину. За наукою, ця відстань не перевищує витягнутої руки, але можна підходити і ближче, бо для кожної людини вона своя. Але ще раз повторюю: уважно стеж за реакцією на свої дії, не переборщи. Тому що захист своїх особистих зон є одним із головних принципів безсловесного спілкування. І жінки дуже трепетно ставляться до того, що незнайомий чоловік наближається до неї під час розмови надто близько. За досвідом, особиста зона є овалом, тому збоку до жінки можна підійти ближче, ніж зі спини або спереду без ризику порушити особисту зону.
Якщо ти відчуваєш, що крига між вами тане, то сміливо починай вторгатися в особисту зону жінки. Щоб між вами зав'язалися особисті стосунки, щоб вона сприймала тебе саме як чоловіка, це потрібно робити в першу чергу: присувайся до неї ближче, подавай їй руку, змахни смітинку з плеча, намагайся зайвий раз до неї доторкнутися, обійняти і т.д.
Стеж за реакцією у відповідь на кожне своє слово або дію і тут же вноси корективи в поведінку.
Якщо в мене мало часу, то на піку її інтересу до мене я говорив: "На жаль, мені час іти, тому що я повинен закінчити ті справи, якими йшов. Але я дуже хочу тебе ще раз побачити, щоб продовжити наше спілкування. Залиш мені свій телефон..." Все це говори з милою посмішкою та грайливим настроєм.
Роль невербального спілкування
Слова добре підходять передачі логічної інформації. У той же час, почуття краще передаються не вербально. Згідно з оцінками вчених, 93% інформації, що передається при емоційному спілкуванні, проходить невербальними каналами комунікації.Невербальне спілкування важко контролює навіть професійні артисти. Їм для цього необхідно входити до образу, що є складним творчим процесом, який не завжди виходить і потребує репетицій. Тому невербальне спілкування є значно надійнішим, ніж вербальне. Ми можемо контролювати частину параметрів невербального спілкування. Але ми ніколи не зможемо контролювати всі параметри, тому що людина може пам'ятати одночасно не більше 5-7 факторів.
Свої почуття та емоції ми можемо передавати без слів. Невербальна мова використовується і при словесному спілкуванні. За його допомогою ми:
регулюємо хід розмови;
Розмовляючи з партнером, ми бачимо його міміку, жести, які нам кажуть, що справді думає та відчуває наш співрозмовник. Так, співрозмовник, що сидить, подавшись вперед, повідомляє нам, що хоче говорити сам. Відхилившись назад, він уже сам хоче нас слухати. Нахилене вперед підборіддя свідчить про вольовий натиск, бажання жорстко відстежувати свої інтереси. Якщо ж підборіддя підняте, а голова пряма, то партнер вважає себе в позиції сили.
Керуючи своєю невербальною мовою, ми можемо викликати бажаний для нас образ. Виступаючи перед аудиторією як експерт, нам слід викликати образ компетентного, впевненого у собі фахівця. Інакше нашій думці ніхто не повірить. Більше того, своє враження про нас аудиторія складе у перші кілька секунд нашого виступу.
Якщо ми вийдемо на трибуну зі сутулою спиною, голос звучатиме мляво, а слова виявляться зім'ятими, то нам навряд чи вдасться переконати присутніх прийняти наші пропозиції, якщо тільки аудиторія не вважатиме нас заздалегідь першокласним фахівцем і незаперечним авторитетом.
Невербальна мова допомагає нам скласти більш чітку та адекватну думку про партнера. Постукування пальцями по рукоятці крісла свідчить про нервову напругу. Стиснуті в замок руки – про закритість. Переважання приголосних у мові - про переважання логіки над почуттями: співрозмовник, швидше за все, "фізик", ніж "лірик".
Значення невербального спілкування
Слова добре підходять передачі логічної інформації. У той же час, почуття краще передаються не вербально. Згідно з оцінками вчених, 93% інформації, що передається при емоційному спілкуванні, проходить невербальними каналами комунікації. Невербальне спілкування важко контролює навіть професійні артисти. Їм для цього необхідно входити до образу, що є складним творчим процесом, який не завжди виходить і потребує репетицій. Тому невербальне спілкування є значно надійнішим, ніж вербальне.Ми можемо контролювати частину параметрів невербального спілкування. Але ми ніколи не зможемо контролювати всі параметри, тому що людина може пам'ятати одночасно не більше 5-7 факторів.
Невербальне спілкування, як правило, спонтанне та ненавмисне. Його нам подарувала природа як продукт багатьох тисячоліть природного відбору. Тому невербальне спілкування – дуже ємне та компактне. Оволодіваючи мовою невербального спілкування, ми набуваємо ефективної та економічної мови. Моргнувши оком, кивнувши головою, помахавши рукою, ми передаємо свої почуття швидше та краще, ніж зробили б це за допомогою слів. Свої почуття та емоції ми можемо передавати без слів. Невербальна мова використовується і при словесному спілкуванні.
За його допомогою ми:
Підтверджуємо, пояснюємо або спростовуємо інформацію, що передається словесним шляхом;
передаємо інформацію свідомо чи несвідомо;
висловлюємо свої емоції та почуття;
регулюємо хід розмови;
контролюємо та впливаємо на інших осіб;
заповнюємо нестачу слів, наприклад, під час навчання їзді велосипедом.
Значення невербального спілкування важко переоцінити. Вчені підрахували, що дві треті, а якщо бути точнішими за 93% усієї інформації, ми отримуємо саме шляхом невербального спілкування.
Невербальне спілкування, як правило, спонтанне та ненавмисне. Його нам подарувала природа як продукт багатьох тисячоліть природного відбору. Тому невербальне спілкування – дуже ємне та компактне. Оволодіваючи мовою невербального спілкування, ми набуваємо ефективної та економічної мови. Моргнувши оком, кивнувши головою, помахавши рукою, ми передаємо свої почуття швидше та краще, ніж зробили б це за допомогою слів.
Про те, наскільки велика роль невербального спілкування в нашому житті, можна судити, вивчивши основні функції невербального спілкування для людей.
Основною функцією невербального спілкування є передача інформації. Іноді, за допомогою невербальних повідомлень, людина говорить набагато більше, ніж за допомогою слів.
З невербального спілкування Ви можете дізнатися про темперамент співрозмовника, його емоційний стан у момент спілкування, з'ясувати особисті якості людини, його комунікабельність, а також соціальний статус.
При знанні функцій невербального спілкування, спостерігаючи за двома людьми, можна легко визначити їхнє ставлення один до одного, тип і динаміку взаємовідносин. Невербальними повідомленнями люди показують, наскільки комфортно вони почувають себе в тій чи іншій ситуації, чи подобається їм спілкуватися між собою.
Функції невербального спілкування є важливою складовою міжкультурної комунікації. Наприклад, якщо люди не знають мови один одного, вони можуть говорити лише за допомогою жестів, міміки, кінетики.
Пози невербального спілкування
Почуття та установки людей можна визначити за манерою сидіти чи стояти, за набором жестів та окремими рухами. Людям легше і приємніше спілкуватися з тими, хто має експресивну моторику, жвавий розслаблений вираз обличчя.Яскраві жести відображають позитивні емоції і схильні до щирості та довіри.
При цьому надмірна жестикуляція, часто повторювані жести можуть говорити про внутрішню напругу і невпевненість у собі.
Невербальне спілкування стає доступним, а рівень порозуміння збільшується, якщо ви розумієте пози та жести вашого співрозмовника:
Зосередженість – заплющені очі, пощипування перенісся, потирання підборіддя;
Критичність - одна рука біля підборіддя з витягнутим вказівним пальцем уздовж щоки, друга рука підтримує лікоть;
Позитивність – корпус тіла, голова трохи нахилена вперед, рука трохи стосується щоки;
Недовіра – долоня прикриває рота, висловлюючи незгоду;
Нудьга - голова підперта рукою, корпус розслаблений і трохи зігнутий;
Перевага - становище сидячи, ноги одна на одній, руки за головою, повіки трохи прикриті;
Несхвалення – неспокійні рух, струшування «ворсинок», розправлення одягу, смикування штанів чи спідниці;
Невпевненість – чухання чи потирання вух, охоплення однією рукою ліктя інший руки;
Відкритість – руки розкинуті убік долонями вгору, плечі розправлені, голова «дивиться» прямо, корпус розслаблений.
Відстань між співрозмовниками відіграє у налагодженні контакту, розумінні ситуації спілкування. Часто люди висловлюють своє ставлення такими категоріями як «триматися звідти подалі» або «хочу бути ближчим до нього». Якщо люди зацікавлені один одним, простір, що розділяє їх, зменшується, вони прагнуть знаходитися ближче.
Для кращого розуміння цих особливостей, а також для того, щоб правильно розмежовувати ситуації та рамки контакту, слід знати основні межі допустимої відстані між співрозмовниками:
Інтимна відстань (до 0,5 м) – інтимні довірчі стосунки між близькими людьми, друзями. Також може бути допустимо у спорті, де допустимим є тілесний дотик.
Міжособистісна відстань (від 0,5 м до 1,2 м) – комфортна відстань під час дружньої бесіди, де допускаються дотики один до одного.
Соціальна відстань (від 1,2 м – до 3,7 м) – неформальна взаємодія у соціумі під час ділової зустрічі. Чим більша відстань, аж до крайнього кордону, тим відносини формальніші.
Публічна відстань (понад 3,7 м) – комфортна відстань для лектора, який здійснює публічний виступ перед великою групою людей.
Такі рамки відстаней та його значимість залежить від віку, статі людини, її особистісних особливостей. Дітям зручно знаходиться на найближчій відстані від співрозмовника, а підлітки закриваються і хочуть відсторонитися від інших.
Жінки люблять найближчі відстані, незалежно від статі їх співрозмовника. Врівноважені, впевнені в собі люди не звертають особливої уваги на відстань, тоді як нервові тривожні люди намагаються знаходитись на відстані від інших.
Для того, щоб почуватися впевнено та комфортно в ситуації спілкування з різними людьми, уникати маніпуляцій, вам слід навчитися розпізнавати невербальну мову спілкування у ситуаціях, коли вас намагаються обдурити.
На які засоби невербального спілкування, жести, пози, міміку слід звернути увагу, щоб розпізнати брехню:
Занадто тривалі або часті паузи, паузи та коливання перед початком репліки;
асиметрія міміки, відсутність синхронності у роботі лицьових м'язів, коли виділяється невідповідність у міміці двох сторін обличчя;
«застиглий» вираз обличчя, коли він не змінюється протягом 5-10 секунд, є фальшивим;
запізнювальне вираження емоцій, коли між словом і емоціями, що співвідносяться з ним, виникають тривалі паузи;
"довгавата" посмішка, коли губи відтягнуті назад від зубів, створюючи вузьку лінію губ;
візуальний контакт неглибокий, коли очі брехуна зустрічаються з очима співрозмовника не більше, ніж третину всього часу бесіди, при цьому часто дивлячись у стелю та по сторонах із неспокійним виразом обличчя;
посмикування будь-якої частини тіла: постукування пальцями по столу, покусування губи, посмикування руками чи ногами;
мізерна жестикуляція, яку брехун тримає під контролем;
високий тон голосу, тяжке дихання;
зігнутий корпус, пози зі схрещеними ногами;
мізерна міміка, слабка робота лицьових м'язів;
швидке переміщення очей спочатку верхній правий кут, та був у нижній лівий;
швидкий, непомітний на перший погляд, дотик до носа, потирання віку;
яскравіша жестикуляція правою рукою, порівняно з лівою;
будь-які перебільшення: зайві рухи та жести, недоречні емоції;
часте моргання очима.
Педагогічне невербальне спілкування
Роль культури спілкування та гуманітарні знання зростають у міру розвитку суспільства, а в педагогічній діяльності більшою мірою грають різноманітні прийоми та знання, що формують у дитини уявлення про себе та іншу людину, про можливості людської творчості. За формою здійснення на вихованців можна будувати висновки про комунікативні вміння педагога, за специфікою організації мовного повідомлення - про його загальної культури та грамотності.Загальна і комунікативна культура обов'язково включає і культуру невербального поведінки. Невербальна поведінка створює вигляд дійової особи та розкриває її внутрішній зміст.
Комунікація людей здійснюється на вербальному та невербальному рівнях. Дослідження показують, що в щоденному акті комунікації людини слова складають – 7%, звуки та інтонації – 38%, немову взаємодію – 53%. Тіло посилає постійні сигнали самій людині та оточуючим. "Говоримо голосом, розмовляємо всім тілом" - Публіцій.
До невербальних засобів відносять: міміка - рухи м'язів обличчя, жестико-жестові рухи окремих частин тіла, пантоміміка-моторика всього тіла.
Дошкільнята та молодші школярі емоційні в тому сенсі, що вони не вміють приховувати та стримувати зовнішнє вираження своїх емоцій. Посмішка дитини повідомляє про те, що вона радіє, зсунуті брови та вертикальні складки на лобі – сердиться. Багато про що говорить погляд. Він може бути прямим, потупленим, довірливим, похмурим, зляканим.… На обличчі дитини з її дуже безпосередньою і виразною мімікою педагог може прочитати, що відчуває: задоволення чи невдоволення страх чи сором тощо. Пантоміміка грає значної ролі у вигляді дитини. Негативні емоції «з'їджують» його постать, позитивні навпаки, «розгортають». Діти з бідною пантомімікою не в змозі чітко виразити свій емоційний стан. Це ускладнює процес комунікації.
Спостереження за невербальною поведінкою робить уявлення педагога про поведінку дітей більш конкретним, точним та докладним. Дитина лише увійшла, а педагог уже бачить настрій дитини. Так, А.С.Макаренко писав, що для нього, у його практиці, «як і для багатьох досвідчених вчителів, такі «дрібниці» стали вирішальними: як стояти, як сидіти, як підвищити голос, посміхнутися, як подивитися». «Жест, міміка, погляд, поза часом виявляються більш виразними та дієвими, ніж слова», - стверджує Є.А.Петрова Є чимало самовпевнених людей, які вважають, що маленька людина навряд чи зверне увагу на їхній костюм, зачіску і навряд чи це позначиться якимось чином на успіх процесу виховання. Встановлено, що людина, яка отримала позитивну оцінку за зовнішність, найчастіше позитивно характеризується особистісними характеристиками. Тому важливіше одягатися нема в що і як, а в кожному конкретному випадку одягатися так, а не інакше.
Педагогу потрібно звертати увагу на жести. Вербальне спілкування з допомогою жестів отримує серйозне емоційне підкріплення. Точність рухів і жесту в системі педагогічного спілкування надзвичайна, важлива, тим більше, якщо вони виступають як семантичні рухи, що замінюють слова, наприклад «зупиніться», «піди», «так», «ні». Іноді ці рухи взаємодіють зі словами, іноді повністю замінюють.
Найбільша увага приділяється лицьовій експресії. Звичка дивитися в обличчя партнера зі спілкування і більш менш тонко відзначати зміну виразів розвивається у кожної людини поступово, починаючи з перших тижнів життя. Поява її дає дитині можливість передбачати дії дорослого з «такою» особою і будує свою поведінку.
Джерело особистого досвіду - перш за все сім'я з дитинства забезпечує кожного своїми уявленнями про значення експресивної поведінки. В одній сім'ї дитина звикає розпізнавати наближення «грози» всього лише за нерухомістю маминого обличчя, а в іншій отримує «повний набір» ознак у вигляді спотвореної особи, вишкіреного рота, очей, що звузилися, наморщеного чола.
Позитивний мімічний портрет педагога складається з прихильності до учнів, очікування доброго з боку, віри у їх шляхетність, інтересу до того, що роблять і говорять. Коли діти характеризують педагога словами "Він добрий, ми до нього завжди можемо звернутися", "Він строгий", "Він красивий", то мається на увазі саме такий портрет педагога. Дослідження показали, що це люди, незалежно від національності культури, де вони виросли, з достатньою точністю і узгодженістю інтерпретують мімічні зміни як вираз відповідних емоцій. Знання своїх особливостей та адекватності «читання» інших людей – явище взаємопов'язане. Навчитися цьому, в принципі, можна, хоч і не так легко.
Для педагогів важливо як вміти керувати лицьовою експресією, а й імітувати ті чи інші стану для демонстрації свого ставлення до аудиторії. Бажано надати особі привітного вигляду, зосередженості і діяльності. На слухачів треба дивитися прямо, але не уважно, періодично обводячи поглядом усіх. Погляд на слухача дає зворотний зв'язок. Туманний серпанок в очах говорить про те, що слухач не включився в роботу. Блиск очей, активна поза говорять у тому, що дитина уважно слухає, охоче займається.
Спілкуючись із дітьми, педагог значну частину інформації щодо їхнього емоційного стану, намірів, ставлення до чогось отримує не зі слів дітей, а з жестів, міміки, інтонації, пози, погляду, манери слухати. Невербальні аспекти спілкування відіграють істотну роль і в регулюванні взаємовідносин, встановленні контактів, багато в чому визначають емоційну атмосферу та самопочуття як дорослої, так і дитини.
Отже, можна дійти невтішного висновку – невербальний аспект спілкування займає значне місце у процесі взаємодії педагога з дітьми. Для того щоб полегшити свою роботу, педагог повинен уміти спілкуватися з дітьми навіть не розмовляючи, повинен брати до уваги не тільки мову дитини, а й кожен її жест, погляд, кожен рух, у свою чергу, суворо контролювати свою невербальну поведінку. Культура застосування невербальних засобів педагогічного спілкування відбиває рівень педагогічної майстерності. Опанувати основи педагогічного спілкування можна в процесі професійного самовиховання. Педагогічна техніка – це сукупність прийомів. Її кошти – мова та невербальні засоби спілкування.
Розвиток невербального спілкування
Проблема формування комунікативно-мовленнєвої активності людини набуває все більшого значення в сучасному житті. Значення сформованості навичок діалогічної мови стає найбільш очевидним при навчанні старших дошкільнят, коли відсутність елементарних умінь ускладнює спілкування дитини з однолітками та дорослими, призводить до підвищення тривожності, порушує процес спілкування загалом.Спілкування дитини – це не лише здатність вступати в контакт і вести розмову зі співрозмовником, а й уміння уважно та активно слухати, використання міміки та жестів для більш ефективного вираження своїх думок, а також усвідомлення особливостей себе та інших людей та облік їх у ході спілкування.
Збагачувати мовленнєве спілкування дітей, зробити його природнішим, невимушеним допомагають невербальні засоби комунікації. Важливо, щоб дитина могла адекватно сприймати несловесну інформацію, відрізняти близькі, але не тотожні емоційні стани співрозмовника.
Невербальне спілкування, більш відоме як мова поз і жестів, включає всі форми самовираження людини, які не спираються на слова.
Психологи вважають, що читання невербальних сигналів є найважливішою умовою ефективного спілкування. Невербальні сигнали дозволяють зрозуміти справжні почуття та думки співрозмовника, його ставлення до інформації, про яку він говорить.
Розвиток невербальних умінь створює додаткові змогу встановлення контактів, вибору правильної лінії поведінки, посилює ефективність соціальної взаємодії дошкільнят.
Процес навчання невербальним засобам спілкування дошкільнят включає основні етапи роботи:
Розвиток м'язів обличчя, тіла;
ознайомлення з основними емоційними станами та способами їх вираження через міміку, жести, пози та комплексні виразні рухи;
вправи та закріплення виразних рухів в етюдах та ігровій діяльності;
перенесення немовних способів спілкування на самостійну комунікативну діяльність.
Робота у цьому напрямі будується з урахуванням «суб'єктно-суб'єктної» моделі взаємодії дитини з дорослим, сутність якої у зміні позиції вихователя, тобто. вихователь враховує особливості виховуваного, його потреби, емоції, можливості, а як і стимулює активність дитини, у своїй, не придушуючи своїм авторитетом.
Важливим моментом у такій взаємодії виступає співпраця, яка є тактикою впливу та спілкування з дитиною, а позиція педагога виходить з інтересів дитини та перспектив її подальшого розвитку, як повноцінного члена суспільства. У ситуації співробітництва долається можливий егоцентризм та індивідуалізм, а також формується почуття колективізму. За такої моделі спілкування уяву дітей, їхнє мислення не скуті страхом невдачі, вони більш розкуті.
У процесі спеціально організованих занять педагоги формують у дошкільнят уявлення про виразні елементи невербальної поведінки та вміння правильно їх оцінювати, використовувати при взаємодії з оточуючими.
Вправи на відпрацювання навичок невербального спілкування можна розділити на великі групи:
1) вправи, створені задля розвиток власних жестів і міміки;
2) вправи, створені задля розуміння невербаліки інших, формування навички фіксації невербальних проявів оточуючих та його інтерпретацію.
Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.
Розміщено на http://www.allbest.ru/
Міністерство освіти та науки Російської Федерації
Новосибірський промисловий технікум
Соціальна психологія
Реферат на тему
Невербальне спілкування та його роль у професійній діяльності
Виконав
Сухачов Дмитро
Новосибірськ 2008р.
Вступ
3.1 Кінесіка
3.1.1 Хода
3.1.3 Жести
3.1.4 Міміка
3.1.5 Візуальний контакт
3.3 Такесика
3.4 Проксеміка
3.4.1 Дистанція
3.4.2 Орієнтація
Висновок
Література
Вступ
Слухай, що кажуть люди, але зрозумій, що вони відчувають.
Східна мудрість
Нині у процесі спілкування та взаєморозуміння людей останнє місце відводиться так званому невербальному спілкуванню - «мову жестів».
Ми дуже часто звертаємося до цього способу передачі інформації, спілкуючись з друзями, родичами, діловими партнерами, товаришами по службі і з тими, з ким лише на мить стикає нас повсякденне життя. Він багато в чому визначає як реакцію на оточуючих, так і їхнє ставлення до нас. Варто лише свідомо поставитися до тих безмовних сигналів, які ми одночасно і подаємо, і приймаємо, як ми відразу відкриємо для себе можливість більш ефективного та дієвого їх використання.
Вчені досі сперечаються про те, якою мірою здатність до мови жестів є вродженою, як швидко вона розвивається в той період, коли людина вчиться говорити, і яку роль у її розвитку грає наслідування оточуючим. Найсучасніші уявлення дозволяють думати, що здатність читати чужі думки властива всім людям. Простіше кажучи, різні зовнішні ознаки, такі як вираз обличчя або напрям погляду, допомагають нам здогадатися про почуття інших людей і про їх наміри по відношенню до вас.
Відколи вчені вперше зацікавилися невербальною комунікацією, було виявлено безліч разючих речей. Мабуть, найдивовижніше - це вкрай незначна кількість слів, які є значущими в розмові віч-на-віч, в порівнянні з величезною кількістю сигналів, що передаються за допомогою жестів і пов'язаних з ними символів. На думку експертів, до двох третин повідомлень, отриманих будь-яким учасником бесіди, надходить невербальними каналами зв'язку.
Поряд із мовним сприйняттям, між людьми, постійно курсують повідомлення, які вони приймають і на які вони реагують, перш ніж свідомість піддасть їх раціональному аналізу.
Завдання даної роботи: визначити, що є невербальне спілкування, виявити його елементи, специфіку, охарактеризувати особливості невербального спілкування у різних країнах і проаналізувати його у взаємодії людей.
1. Поняття невербального спілкування
Спілкуючись, ми слухаємо як словесну інформацію, а й дивимося у вічі одне одному, сприймаємо тембр голоси, інтонацію, міміку, позу тощо.
Невербальне спілкування - це "мова жестів", що включає такі форми самовираження, які не спираються на слова та інші мовні символи.
Невербальне спілкування - спілкування самостійно - часто виникає несвідомо, спонтанно. Ми зазвичай цілком усвідомлено формулюємо свої думки у вигляді слів, наші ж поза, міміка і жести виникають переважно мимоволі, крім нашої свідомості. Невербальне спілкування може або доповнювати та посилювати словесне спілкування, або йому суперечити та послаблювати.
Невербальна комунікація є найдавнішою формою спілкування людей. Історично невербальні засоби комунікації розвинулися раніше, ніж мова. Вони виявилися стійкими та ефективними у своїх початкових функціях і не передбачали високорозвиненої людської свідомості.
Невербальна мова настільки потужна і загальна, що часто ми легко розуміємо собаку. Собака ж передбачає багато наших вчинків, наприклад, заздалегідь знає, коли ми йдемо з нею гуляти, а коли вирушаємо на вулицю без неї.
Деякі тварини живуть поодинці, наприклад, ведмеді. Тому вони не розвинений невербальний мову (міміка, становище вух, оскал морди). В результаті добродушний на вигляд ведмідь може відважити ляпас дресирувальнику. При дресируванні тварин із слаборозвиненою невербальною мовою слід бути особливо обережними.
Невербальне спілкування - негаразд структуроване, як вербальне. Звичайно, зараз вже існують деякі словники жестів, міміки, інтонації, за допомогою яких ми можемо охарактеризувати стан співрозмовника, але в цілому передача наших емоцій залежить від дуже багатьох факторів і часто відбувається неоднозначно.
Навмисна передача – творчий процес, яким професійно займаються артисти кіно та театру. При цьому кожен артист передає ту саму роль по-різному. Ми не раз бачили ті самі ролі у виконанні різних артистів, ті самі фільми, зняті різними режисерами.
Навмисна передача почуттів, яких ми не маємо - важкий, якщо взагалі можливий процес. Саме тому артисти під час зйомок намагаються вжитися в образ і відчувати ті самі почуття, які вони намагаються передати. Часто ми таку невдалу гру помічаємо і кажемо, що фільм – невдалий: актори грають неприродно, наприклад, переграють.
Частина невербальної мови універсальна: усі немовлята однаково плачуть і сміються. Інша частина, наприклад жести, відрізняється від культури до культури.
2. Специфіка невербальної комунікації
Не викликає сумнівів, що за допомогою слів ми отримуємо найрізноманітнішу інформацію, в тому числі ту, що свідчить про культуру співрозмовника. У той же час інформацію про те, яка це людина, що вона є, ми отримуємо через міміку, жести, інтонації. За допомогою міміки, жестів, поз виражаються душевна енергія людини, рухи, симптоми (наприклад, збліднення або почервоніння обличчя).
Характер і форми вираження різних засобів спілкування дозволяють нам говорити про істотні відмінності вербальної та невербальної комунікації. Невербальні повідомлення завжди ситуативні, тобто. за ними можна зрозуміти нинішній стан учасників комунікації, але не можна отримати інформацію про відсутні предмети або явища, що відбулися в іншому місці, що можна зробити в вербальному повідомленні.
Невербальні повідомлення важко розкласти на окремі складові. Вербальні елементи комунікації (слова, речення, фрази) чітко відокремлені друг від друга.
Невербальні повідомлення зазвичай мимовільні та спонтанні. Навіть якщо люди хочуть приховати свої наміри, вони можуть добре контролювати свою мову, але невербальна поведінка контролю практично не піддається. Тому дуже часто у реальній практиці комунікації виникають помилки через узагальнення на підставі лише однієї невербальної дії. Наприклад, один із партнерів під час спілкування почухав свої ніс, а інший партнер, що помітив це, робить висновок, що його співрозмовник бреше, хоча у того насправді чухався ніс.
Невербальний мову люди, зазвичай, успішно освоюють самі у природних умовах через спостереження, копіювання, наслідування, а говорити дітей вчать спеціально, цьому приділяє увагу і сім'я, і соціальні інститути. Так, коли ми помічаємо нещирість співрозмовника, ми часто посилаємося на свою інтуїцію, говоримо про шосте почуття. Насправді розпізнати співрозмовника нам дозволяє увага, часто неусвідомлена, до дрібних невербальних сигналів, уміння їх читати та відзначати розбіжності зі словами.
3. Елементи невербального спілкування
3.1 Кінесіка
Кінесика – загальна моторика різних частин тіла, що відображає емоційні реакції людини. До кінесики відносяться виразні рухи, що виявляються в жестах і міміці, в пантоміміку (моторика всього тіла, що включають позу, ходу, поставу та ін), а також візуальному контакті.
3.1.1 Хода
Хода - це стиль пересування людини. Її складовими є: ритм, динаміка кроку, амплітуда перенесення тіла під час руху, маса тіла. За ходою людини можна судити про самопочуття людини, її характер, вік.
У дослідженнях психологів люди дізнавалися за ходою такі емоції, як гнів, страждання, гордість, щастя. З'ясувалося, що «важка» хода й у людей, що у гніві, «легка» - для радісних. У людини, що гордиться, найбільша довжина кроку, а якщо людина страждає, її хода млява, пригнічена, така людина рідко дивиться вгору або в тому напрямку, куди йде.
Крім того, можна стверджувати, що люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, впевнені у собі, мають ясну мету та готові її реалізувати. Ті, хто завжди тримає руки в кишенях - швидше за все дуже критичні та потайливі, як правило, їм подобається придушувати інших людей. Людина, що тримає руки на стегнах, прагне досягти своїх цілей найкоротшим шляхом за мінімальний час.
Люди, зайняті вирішенням проблем, часто ходять у позі «мислителя»: голова опущена, руки зчеплені за спиною, дуже повільна хода. Для самовдоволених, кілька зарозумілих людей характерна хода, прославлена Беніто Муссоліні. У них високо підняте підборіддя, руки рухаються підкреслено енергійно, ноги - наче дерев'яні. Вся хода вимушена, з розрахунком справити враження. Це просте спостереження допомагало ФБР майже безпомилково визначати лідера мафії.
Для створення привабливого зовнішнього вигляду найкраща хода впевненої людини, таке ж враження створює і правильна постава - легка, пружна і завжди пряма. Голова при цьому повинна бути трохи піднята, а плечі розправлені.
3. 1.2 Поза
Поза – це положення тіла. Людське тіло здатне прийняти близько 1000 різних стійких положень. Поза показує, як людина сприймає свій статус стосовно статусу інших присутніх осіб. Особи з більш високим статусом набувають більш невимушеної пози. В іншому випадку можуть виникати конфліктні ситуації.
Поза, за якої людина перехрещує руки та ноги, називається закритою. Перехрещені на грудях руки є модифікованим варіантом перешкоди, яку людина виставляє між собою та своїм співрозмовником. Закрита поза сприймається як поза недовіри, незгоди, протидії, критики. Більше того, приблизно третина інформації, сприйнятої з такої пози, не засвоюється співрозмовником. Найбільш простим способом виведення з такої пози є пропозиція щось потримати чи подивитися.
Відкритою вважається поза, в якій руки та ноги не перехрещені, корпус тіла направлений у бік співрозмовника, а долоні та стопи розгорнуті до партнера зі спілкування. Це – поза довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.
Якщо людина зацікавлена у спілкуванні, вона орієнтуватиметься на співрозмовника і нахилятиметься в його бік, а якщо не дуже зацікавлена, навпаки, орієнтуватиметься убік і відкидатиметься назад. Людина, яка бажає заявити про себе, триматиметься прямо, у напруженому стані, з розгорнутими плечима; А людина, якій не потрібно підкреслювати свій статус і становище, буде розслаблений, спокійний, перебувати у вільній невимушеній позі.
Найкращий спосіб домогтися взаєморозуміння із співрозмовником - це скопіювати його позу та жести.
3.1.3 Жести
Жести- це різноманітні рухи руками та головою. Мова жестів - найдавніший спосіб досягнення порозуміння. В даний час навіть робляться спроби створити словники жестів.
Про ту інформацію, яку несе жестикуляція, відомо багато. Насамперед, важлива кількість жестикуляції. Дослідження М. Аргайла, в яких вивчалися частота та сила жестикуляції в різних культурах, показали, що протягом однієї години фіни жестикулювали 1 раз, французи – 20, італійці – 80, мексиканці – 180.
Взагалі ж інтенсивність жестикуляції зростає разом із зростанням емоційної збудженості людини, і навіть за бажання досягти повного розуміння між партнерами, якщо воно утруднено.
У всіх культурах є подібні жести, серед яких можна виділити:
ü Комунікативні (жести вітання, прощання, привернення уваги, заборони, ствердні, негативні, запитальні тощо);
ь Модальні, тобто. що виражають оцінку та ставлення (жести схвалення, задоволення, довіри та недовіри тощо);
ь Описові жести, які мають сенс лише у контексті мовного висловлювання.
Наведемо кілька прикладів:
Прикриття рота відображає наявність у співрозмовника двох суперечливих бажань: висловитися і залишитися не почутим. Якщо людина в процесі спілкування торкається рота або прикриває її долонею, це означає, що вона з якоїсь причини «стримує» власне висловлювання. У цьому випадку менеджер може допомогти співрозмовнику розмовляти, поставивши йому запитання або звернувши увагу на його позу за допомогою твердження: «Я бачу, ви не в усьому згодні зі мною». Аналогічну інформацію клієнта несе жест дотику до носа. Клієнт, який чухає або погладжує власний ніс, швидше за все зараз перебуває в опозиції щодо висловлювання менеджера.
Чухання вуха є полегшеним варіантом «затикання» вух і означає, що людина не хоче чути того, про що йому говорить співрозмовник. Така реакція можлива, якщо співрозмовнику стало нудно слухати вас або він не згоден з одним із ваших тверджень.
Численні жести – збирання неіснуючих ворсинок, знімання та одягання кільця, чухання шиї, «упорядкування» одягу, обертання ручки чи сигарети – вказують на те, що співрозмовник потребує підтримки. У такому стані він не готовий у повному обсязі сприймати інформацію.
Виділяють три основні положення голови. Перше – пряма голова. Це становище характерне для людини, що нейтрально належить до того, що вона чує. Друге - голова, нахилена убік, що говорить про те, що у людини прокинувся інтерес (те, що люди, як і тварини, нахиляють голову, коли стають чимось зацікавленими, першим зауважив ще Чарльз Дарвін). І, нарешті, третє - коли голова нахилена вниз, отже, ставлення людини негативне і навіть засуджує. У такому разі слід чимось зацікавити співрозмовника, щоб змусити його підвести голову.
3.1.4 Міміка
Мімікає всі зміни вираз обличчя людини, які можна спостерігати в процесі спілкування. Вона є найважливішим елементом невербальної комунікації. Особа партнера зі спілкування свідомо чи мимоволі приковує нашу увагу, оскільки вираз обличчя дозволяє отримувати зворотний зв'язок про те, розуміє нас партнер чи ні. Адже людське обличчя дуже пластичне і може приймати різні вирази. Саме міміка дозволяє висловити всі універсальні емоції: смуток, щастя, огида, гнів здивування, страх та зневага. Вважається, що у вираженні особи беруть участь 55 компонентів, поєднання яких здатне передати до 20 000 смислів. Найкраще досліджено посмішку, за допомогою якої можна передати симпатію до свого співрозмовника або поблажливість до нього, свій гарний настрій чи вдавання по відношенню до партнера, а також просто показати хороше виховання.
Міміка складається із спонтанних та довільних мімічних реакцій. Розвиток міміки стало можливим тому, що людина може керувати кожним окремим м'язом свого обличчя. У зв'язку з цим усвідомлений контроль над виразом обличчя дозволяє нам посилювати, стримувати або приховувати емоції, що переживаються. Тому при інтерпретації міміки особливу увагу слід звертати на її узгодженість із словесними висловлюваннями. Поки між мімікою та словами є узгодженість, ми зазвичай не сприймаємо її окремо. Як тільки неузгодженість стає досить сильною, це відразу ж впадає в око навіть недосвідченій людині.
3.1.5 Візуальний контакт
Візуальний контакт є винятково важливим елементом спілкування.Погляд на того, хто говорить, означає не тільки зацікавленість, а й допомагає нам зосередити увагу на тому, що нам говорять. Люди, які спілкуються, зазвичай дивляться в очі один одному не більше 10 секунд. Якщо на нас дивляться мало, ми маємо підстави вважати, що до нас або до того, що ми говоримо, ставляться погано, а якщо надто багато, це може сприйматися як виклик або хороше ставлення до нас. Крім того, помічено, що коли людина бреше або намагається приховати інформацію, її очі зустрічаються з очима партнера менше ніж 1/3 часу розмови.
Американськими психологами Р. Екслайном та Л. Вінтерсом було доведено, що погляд пов'язаний із процесом формування висловлювання. Коли людина формує думку, він частіше дивиться убік, «в простір», коли думка повністю готова - на співрозмовника. Те, хто зараз говорить, менше дивиться на партнера - тільки щоб перевірити його реакцію та зацікавленість. Той, хто слухає, у свою чергу більше дивиться у бік того, хто говорить.
За своєю специфікою погляд може бути:
1) Діловий - коли погляд фіксується у районі чола співрозмовника, це передбачає створення серйозної атмосфери ділового партнерства;
2) Соціальний – погляд концентрується у трикутнику між очима та ротом, це сприяє створенню атмосфери невимушеного світського спілкування;
3) Інтимний - погляд спрямований над очі співрозмовника, а нижче обличчя - рівня грудей. Такий погляд говорить про велику зацікавленість один одним у спілкуванні.
4) Погляд скоса використовується передачі інтересу чи ворожості. Якщо він супроводжується трохи піднятими бровами або посмішкою, він означає зацікавленість. Якщо ж він супроводжується насупленим чолом або опущеними куточками рота, це говорить про критичне чи підозріле ставлення до співрозмовника.
За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини, тому що вони займають центральне становище в людському організмі, а зіниці поводяться повністю незалежно - розширення та звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При денному світлі зіниці можуть звужуватися і розширюватись в залежності від того, як змінюється ставлення та настрій людини. Якщо людина збуджена чи зацікавлена чимось, чи перебуває у піднесеному настрої, її зіниці розширюються вчетверо проти нормальним станом. Сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.
Експерименти, проведені з досвідченими картковими гравцями, показали, що мало хто з гравців вигравав, якщо їхні суперники носили темні очки. Наприклад, якби при грі в покер у суперника випало 4 тузи, його зіниці швидко розширилися, що було б підсвідомо помічено іншими гравцями, і вони зрозуміли б, що не варто піднімати ставку. Темні очки суперника приховували сигнали, що подаються зіницями, і в результаті гравці програвали частіше, ніж звичайно.
3.2 Голосові характеристики
Просодика – це загальна назва таких ритміко-інтонаційних сторін мови, як висота, гучність голосу, його тембр.
Екстралінгвістика - це включення в мову пауз та різних психофізіологічних явищ людини: плачу, кашлю, сміху, зітхання тощо.
Просодичними та екстралінгвічними засобами регулюється потік мови, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміщають і передбачають мовні висловлювання, виражають емоційні стани.
Потрібно вміти не тільки слухати, а й чути інтонаційний лад мови, оцінювати силу і тон голосу, швидкість мови, що практично дозволяють висловлювати наші почуття та думки.
Голос містить у собі дуже багато інформації про господаря. Досвідчений фахівець за голосом зможе визначити вік, місце проживання, стан здоров'я, характер та темперамент його власника.
Хоча природа і нагородила людей унікальним голосом, забарвлення йому вони надають самі. Ті, кому властиво різко змінювати висоту голосу, як правило, бадьоріше, комунікабельніше, впевненіше, компетентніше і набагато приємніше, ніж люди, які говорять монотонно.
Почуття, які випробовують говорить, відбиваються, перш за все, в тоні голосу. У ньому почуття знаходять своє вираження незалежно від слів, що вимовляються. Так, зазвичай легко розпізнаються гнів та смуток.
Чимало інформації дають сила та висота голосу. Деякі почуття, наприклад, ентузіазм, радість і недовіра зазвичай передаються високим голосом, гнів і страх - теж досить високим голосом, але в ширшому діапазоні тональності, сили та висоти звуків. Такі почуття як горе, смуток, втома зазвичай передаються м'яким і приглушеним голосом зі зниженням інтонації до кінця кожної фрази.
Швидкість мови також відбиває почуття. Людина говорить швидко, якщо вона схвильована, стурбована, говорить про свої особисті труднощі або хоче нас у чомусь переконати, умовити. Повільна мова найчастіше свідчить про пригнічений стан, горе, зарозумілість або втому.
Припускаючи у мові незначні помилки, наприклад, повторюючи слова, невпевнено чи неправильно їх вибираючи, обриваючи фрази на півслові, люди мимоволі висловлюють свої почуття і розкривають наміри. Невпевненість у виборі слів проявляється тоді, коли той, хто говорить, не впевнений у собі або збирається нас здивувати. Зазвичай мовні недоліки більш виражені під час хвилювання або коли людина намагається обдурити свого співрозмовника.
Оскільки характеристика голосу залежить від роботи різних органів тіла, то у ньому відбивається та його стан. Емоції змінюють ритм дихання. Страх, наприклад, паралізує горло, голосові зв'язки напружуються, голос «сідає». При хорошому настрої голос стає глибшим і багатшим відтінками. Він діє на інших заспокійливо і вселяє більше довіри.
Існує і зворотний зв'язок: з допомогою дихання можна впливати на емоції. Для цього рекомендується зітхнути, широко відкривши рот. Якщо дихати на повні груди і вдихати велику кількість повітря, настрій покращується, а голос мимоволі знижується.
3.3 Такесика
Такесика вивчає дотику ситуації спілкування. До такесічним засобам спілкування відносяться динамічні дотики у формі рукостискання, поплескування, поцілунку. Доведено, що динамічний дотик є біологічно необхідною формою стимуляції. Використання людиною у спілкуванні динамічних дотиків визначається багатьма чинниками: статусом партнерів, їх віком, статтю, ступенем знайомства.
Неадекватне використання особистістю таких засобів може призвести до конфліктів у спілкуванні. Наприклад, поплескування по плечу можливе лише за умови близьких відносин, рівності соціального становища у суспільстві.
Неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі та спілкування є рукостискання. У комунікації воно може бути дуже інформативним, особливо його інтенсивність та тривалість. Занадто короткий, млявий потиск рук дуже сухих рук може свідчити про байдужість. Навпаки, дуже тривалий потиск рук і надто вологі руки говорять про сильне хвилювання, високе почуття відповідальності. Потиск, що затягнувся, поряд з посмішкою і теплим поглядом демонструє дружелюбність. Однак надовго затримувати руку партнера та своїй руці не варто: у нього може виникнути роздратування.
Історично склалося кілька видів рукостискань, кожне з яких має своє символічне значення. Розглянемо їх:
1) Долоня, повернута вгору під долонею партера, означає готовність підкоритися, несвідомий сигнал тому, чиє домінування визнається.
2) Долоня, повернута вниз на долоні партнера, висловлює прагнення домінувати, спробу взяти ситуацію під свій контроль.
3) Долоня рубом вниз (вертикальне положення) фіксує положення рівності співрозмовників.
4) Рукостискання «рукавичка» (дві долоні охоплюють одну долоню співрозмовника) підкреслює прагнення щирості, дружелюбності, довірливості.
3.4 Проксеміка
Одним із перших просторову структуру почав вивчати американський антрополог Едуард Холл, який на початку 60-х років запровадив термін «проксеміка» (proximity – «близькість»). Сам Е. Холл називав проксеміку «просторовою психологією». До проксемічним характеристикам відносяться орієнтація партнерів у момент спілкування та дистанція між ними.
3.4 .1 Дистанція
Норми наближення двох людей одна до одної описав Е. Холл. Дані норми визначено чотирма відстанями:
ь Інтимна відстань - від 0 до 45 см - на такій відстані спілкуються найближчі люди; у цій зоні є ще одна підзона радіусом 15 см, в яку можна проникнути тільки за допомогою фізичного контакту, це понад інтимна зона;
ü Персональне – від 45 до 120 см – спілкування зі знайомими людьми;
ü Соціальне - від 120 до 400 см - переважно при спілкуванні з чужими людьми та при офіційному спілкуванні;
ü Публічне – від 400 до 750 см – на цій відстані не вважається грубим обмінятися кількома словами або утриматися від спілкування, на такій відстані відбуваються виступи перед аудиторією.
Зазвичай люди почуваються зручно і справляють сприятливе враження, коли перебувають з відривом, відповідному зазначеним вище видам взаємодії. Надмірно близьке та надмірно віддалене становище негативно позначаються на спілкуванні.
Чим ближче люди один до одного, тим менше вони дивляться один на одного. І навпаки, перебуваючи на відстані, вони більше дивляться один на одного і використовують жести для збереження уваги в розмові.
Крім того, ці правила варіюються залежно від віку, статі, особистісних властивостей та суспільного статусу людини, а також від національності та густоти населення в районі, де живе людина. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються до співрозмовника ближче, ніж підлітки, молоді люди і люди середніх років. Чоловіки віддають перевагу більш віддаленому становищу, ніж жінки. Врівноважена людина підходить до співрозмовника ближче, тоді як неспокійні, нервові люди тримаються далі. Люди спілкуються на великій відстані із співрозмовниками, які мають вищий статус.
3.4.2 Орієнтація
Орієнтація виявляється у повороті тіла та носіння ноги у напрямку партнера чи убік від нього, що сигналізує бажання спілкуватися.
Правильне розподіл учасників за столом є засобом їхньої ефективної взаємодії. Різні відтінки відношення людей можуть виражатися через те, яке місце вони займають за столом.
Кутове розташування характерне для людей, зайнятих дружньою, невимушеною розмовою. Ця позиція сприяє постійному контакту очей і надає простір жестикуляції.
Положення один проти одного може викликати оборонне ставлення та атмосферу суперництва. Вона може призвести до того, що кожна сторона буде дотримуватися свого погляду, тому що стіл стає бар'єром між ними.
Важливою є також форма столу, за яким керівник спілкується з підлеглими.
Квадратні столи хороші щодо короткої ділової розмови. Відносини співробітництва встановляться, швидше за все, з людиною, яка сидить поряд. Причому більше розуміння виходитиме від праворуч. Найбільший опір чинитиме той, хто сидить навпроти.
Круглий стіл використовував ще король Артур для того, щоб надавати всім лицарям рівну кількість влади і становище. Круглий стіл створює атмосферу неофіційності та невимушеності і є найкращим засобом проведення розмови людей однакового соціального статусу, тому що кожному за столом виділяється однаковий простір. «Король» має найвищі повноваження за круглим столом, і це означає, що тим, хто сидить по обидва боки від нього, невербально виділяється більше влади і поваги, ніж іншим, причому «лицар», що сидить праворуч, має більше впливу, ніж «лицар», що сидить зліва . Ступінь впливу зменшується в залежності від віддаленості "лицаря" від "короля". "Лицар", що сидить навпроти "короля", знаходиться в конкурентно захисному положенні.
У сфері бізнесу часто використовуються квадратні та круглі столи. Квадратний стіл, який зазвичай є робочим столом, використовується для ділових переговорів, брифінгів, для звітування тих, хто провинився і т.п. Круглий стіл служить створенню невимушеної, неофіційної атмосфери і хороший у разі, якщо потрібно досягти згоди.
невербальний спілкування професійний комунікація
4. Особливості невербального спілкування у різних країнах
Користуючись щодня десятками жестів, ми майже не замислюємося про їхній зміст. Відомо, що основні комунікаційні жести у всьому світі не відрізняються один від одного: коли люди щасливі, вони посміхаються, коли сумні – хмуряться, коли не знають чи не розуміють, про що йдеться – знизують плечима. Однак нерідко один і той самий виразний рух у різних народів може мати зовсім різне значення, і легковажне поводження зі звичайними для нас жестами може призвести до несподіваних наслідків.
Говорячи про себе, європеєць показує рукою на груди, японець – на ніс.
У деяких країнах Африки сміх - показник здивування та збентеження.
Мешканці Мальти замість слова "ні" злегка торкаються кінчиками пальців підборіддя, повернувши кисть уперед. У Франції та Італії цей жест означає, що людина щось болить.
У Греції та Туреччині офіціанту в жодному разі не можна показувати два пальці (наприклад, маючи на увазі дві чашки кави) – це вважається дуже образливим жестом.
Досить часто той самий жест має як різне, а й прямо протилежне значення.
Утворивши колечко з великого та вказівного пальців, американці та багато інших народів повідомляють, що справи «о'кей». Але цей же жест використовують у Японії, говорячи про гроші, у Франції він означає нуль, у Греції та на о.Сардинія служить знаком відмашки, а на Мальті їм характеризують людину зі збоченими статевими інстинктами.
Звичайний ствердний кивок головою на півдні Югославії та Болгарії служить знаком заперечення.
Німці часто піднімають брови на знак захоплення чиїхось ідей, в Англії так виражають скептицизм.
Іноді навіть незначна зміна жесту може змінити його значення. В Англії так сталося з жестом із двох пальців, вказівного та середнього, розведених та піднятих вгору. Якщо при цьому долоня повернута до співрозмовника, це образа. Якщо долоня повернута себе, це вираз радості (перша буква англійського слова «victory» - перемога).
У спілкуванні ми не надаємо особливого значення лівій чи правій руці. Але на Близькому Сході, наприклад, не слід простягати гроші чи подарунок лівою рукою. У тих, хто сповідує іслам, вона вважається нечистою, і ви можете завдати образу співрозмовнику.
У народів різних культур є й у сприйнятті простору. Так, американці працюють або у великих приміщеннях, або якщо приміщень кілька – при відчинених дверях. Відкритий кабінет означає, що його господар на місці і йому нема чого приховувати. Багато хмарочосів у Нью-Йорку повністю зроблені зі скла і проглядаються наскрізь. Тут все, від директора до посильного, постійно на увазі. Це створює у службовців певний стереотип поведінки, викликаючи вони відчуття, що це спільно роблять спільну справу. Німецькі традиційні форми організації робочого простору принципово інші. Кожне приміщення у них має бути забезпечене надійними дверима. Відчинені навстіж двері символізують крайній ступінь безладдя.
Таким чином, не знаючи відмінностей невербального спілкування різних народів, можна потрапити в незручну ситуацію, образивши або образивши співрозмовника. Щоб уникнути цього кожен менеджер, особливо якщо він має справу із зарубіжними партнерами, повинен бути поінформований про відмінності в трактуванні жестів, міміки та рухів тіла представниками ділового світу в різних країнах.
5. Роль невербального спілкування у професійній діяльності
Австралійський спеціаліст А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається 7% інформації, звукових засобів – 38%, міміки, жестів, пози – 55%. Інші дослідники в цій галузі наводять трохи інші цифри, проте всі вони згодні з тим, що точно більше половини міжособистісного спілкування припадає на спілкування невербальне. Іншими словами, не настільки значуще, що говориться, а як це робиться.
Володіння невербальною культурою спілкування допомагає справляти необхідне враження співрозмовника. Керуючи своєю невербальною мовою, ми можемо викликати бажаний для нас образ. Виступаючи перед аудиторією як експерт, нам слід викликати образ компетентного, впевненого у собі фахівця. Інакше нашій думці ніхто не повірить. Якщо ми вийдемо на трибуну зі сутулою спиною, голос звучатиме мляво, а слова виявляться зім'ятими, і нам навряд чи вдасться переконати присутніх прийняти наші пропозиції, якщо тільки аудиторія не вважатиме нас заздалегідь першокласним фахівцем і незаперечним авторитетом.
Невербальна мова допомагає нам скласти чіткішу думку про партнера. Постукування пальцями по рукоятці крісла свідчить про нервову напругу. Стиснуті в замок руки – про закритість. Переважна більшість приголосних у мові - про переважання логіки над почуттями: співрозмовник, швидше, "фізик", ніж "лірик". Співрозмовник, що сидить, подавшись уперед, повідомляє нам, що хоче говорити сам. Відхилившись назад, він уже сам хоче нас слухати. Нахилене вперед підборіддя свідчить про вольовий натиск, бажання жорстко відстежувати свої інтереси. Якщо ж підборіддя підняте, а голова пряма, то партнер вважає себе в позиції сили.
Адекватне сприйняття партнера дозволяє гнучкіше реагувати на зміни ситуації спілкування, зрозуміти його справжні цілі та наміри, передбачити можливі наслідки інформації, що передається. Ці якості стають незамінними тим, чия професійна діяльність пов'язані з людьми.
Невербальну мову нам подарувала природа як продукт багатьох тисячоліть природного відбору. Тому невербальне спілкування – дуже ємне та компактне. Оволодіваючи мовою невербального спілкування, ми набуваємо ефективної та економічної мови. Моргнувши оком, кивнувши головою, помахавши рукою, ми передаємо свої почуття швидше та краще, ніж зробили б це за допомогою слів.
Невербальне спілкування цінне особливо тим, що воно найчастіше спонтанне і виявляється несвідомим. Тому, незважаючи на те, що люди зважують свої слова і контролюють міміку, часто можливий витік почуттів, що приховуються через жести, інтонацію і забарвлення голосу. Таким чином, невербальні канали спілкування рідко постачають недостовірну інформацію, оскільки вони піддаються контролю меншою мірою, ніж словесне спілкування.
За допомогою невербальних сигналів можна передавати інформацію, яку важко чи з якихось причин незручно висловити словами.
Також через невербальні засоби ми дізнаємося про ставлення тих, хто говорить один до одного, їх близькість або віддаленість, тип їх відносин (домінування - залежність, схильність - нерозташованість), а також динаміку їх взаємовідносин.
І, нарешті, ті чи інші елементи невербального спілкування – це інформація про відносини учасників комунікації до самої ситуації: наскільки вони комфортно почуваються в ній, чи цікаве їм спілкування, чи вони хочуть скоріше вийти з неї.
Висновок
Спілкування включає вербальні і невербальні канали передачі. При цьому інформація, що надходить невербальними каналами, може, як підкріплювати, так і суперечити повідомленню, що передається за допомогою слів. Невербальний мову менш контролюємо свідомістю, ніж вербальний, тому й більш достовірний.
Невербальне спілкування - найбільш давня та базова форма комунікації. Наші пращури спілкувалися між собою за допомогою нахилу тіла, міміки, тембру та інтонації голосу, частоти дихання, погляду. Ми й зараз часто розуміємо одне одного без слів.
У соціально-психологічних дослідженнях виявлено різноманітні невербальні засоби спілкування: рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу, тактильний вплив, просторова організація спілкування.
Не знаючи відмінностей невербального спілкування різних народів, можна потрапити в незручну ситуацію, образивши або образивши співрозмовника.
Хоча невербальне спілкування і є часто несвідомим процесом, нині воно досить добре вивчене й у досягнення потрібного ефекту успішно може контролюватись.
Розуміння тонкощів мови жестів може покращити та спростити ваші стосунки з оточуючими людьми. Однак, перш ніж застосувати ваше нове знання у повсякденному житті, подумайте про те, чого ви хочете досягти.
Література
1. Тренєв Н.М. Основи ділового спілкування Менеджмент у Росії та за кордоном, 2000 №5;
2. Горяніна В.А. Психологія спілкування. Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів. - М: Академія, 2004;
3. Піз А. Мова рухів тіла. - Нижній Новгород: Ай Кью, 1992;
4. Соціальна психологія та етика ділового спілкування: Навчальний посібник для вузів під. ред. В.М. Лавриненко. - М: ЮНІТІ, 1995;
5. Столяренко Л.Д. Психологія та етика ділових відносин. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2003;
6. Конецька В.П. Соціологія комунікації. - М: МУБУ, 1997;
7. Морозов В.П. Мистецтво та наука спілкування: невербальна комунікація. - М: ІП РАН, Центр «Мистецтво і наука», 1998;
8. Панфілова А.П. Ділова комунікація у професійній діяльності. М.: Сенс, 1998.
Розміщено на Allbest.ru
Подібні документи
Сутність невербального спілкування як найбільш давньої та базисної форми комунікації. Види невербального спілкування. Роль невербального спілкування. Відстань між співрозмовниками як показник ставлення людей один до одного. Національний колорит у жестах.
реферат, доданий 13.12.2011
Структура невербального спілкування. Аналіз невербального спілкування представників різних національностей. Експериментальне виявлення відмінних рис невербальної комунікації людей різних національностей, що проживають в Астраханській області.
дипломна робота , доданий 10.03.2011
Природа, сутність та історія вивчення невербального спілкування, його міжнаціональні особливості. Структура невербального спілкування, коротка характеристика основних елементів невербального спілкування: кінесика, голосові характеристики, такеси, проксеміка.
курсова робота , доданий 28.09.2010
Спілкування як самостійний вид діяльності із специфічними мотивами, діями та операціями. Проблеми розуміння невербального спілкування. Гіпотези про походження деяких жестів. Функції невербального спілкування та його особливості у різних країнах.
курсова робота , доданий 30.08.2012
Поняття невербального спілкування та його роль у процесі комунікації. Міжкультурна компетенція як володіння іноземною мовою. Виявлення методик навчання мови невербальної комунікації як засобу формування міжкультурної компетенції.
курсова робота , доданий 30.10.2013
Поняття спілкування у психології. Види спілкування із засудженими. Знання мови жестів, рухів тіла. Засоби невербального спілкування. Особливості вивчення невербального спілкування у кінесиці, такесіці, проксеміці. Особливості невербального спілкування серед засуджених.
курсова робота , доданий 26.03.2012
Особливості невербальної мови та спілкування. Простір і час як особлива знакова система, їх смислове навантаження. Розміри особистої просторової території, її основні зони. Візуальний контакт як компонент невербального спілкування.
реферат, доданий 15.12.2016
Сутність та специфічні особливості невербальної комунікації, її головні елементи: кінесіка, такесика, сенсорика, проксеміка, хронеміка. Роль невербальних засобів комунікації, напрями та оцінка ефективності їх використання в паблік рілейшнз.
курсова робота , доданий 16.05.2014
Сутність та структура невербальної комунікації. Характеристика теорії про несвідоме та гендерні відмінності невербального спілкування у професійній діяльності. Роль та значення жестикуляції у діловій розмові, невербальні гендерні стереотипи.
дипломна робота , доданий 23.07.2017
Уявлення про невербальну комунікацію (кінесика, просодика, такесика, проксеміка). Основні складнощі у процесі розшифровки невербальних сигналів. Індивідуальні відмінності людської поведінки. Крос-культурні особливості невербального спілкування.
