Основні функції етикету у діловому спілкуванні. Ділова поведінка працівника. Для яких ситуацій існують правила ділового етикету
Вся система правил ділового етикету побудована на основі наведених нижче принципів:
Принцип поваги
Принцип пріоритету старшого
Принцип пріоритету жінки
Принцип естетики
Принцип гігієни
Повага включає ввічливість, дотримання статусних відмінностей, поєднання рівності (паритету) і переваги (пріоритету). Ступінь жорсткості нормативних вимог залежить від ситуації та може сильно змінюватись в залежності від культурно-історичного контексту. Вимоги етикету можуть виступати лише як обов'язки, що добровільно приймаються кожною людиною по відношенню до інших людей.
Поведінка учасників ділової взаємодії значною мірою визначається співвідношенням їхніх статусів. При цьому більш високий статус має начальник по відношенню до підлеглого, старший по відношенню до молодшого, жінка по відношенню до чоловіка, більш досвідчений по відношенню до новачка, група по відношенню до однієї людини. Той, хто має більш високий статус, має пріоритет, перевагу. Іноді статусні стосунки є суперечливими. На практиці часто пріоритет старшого та пріоритет жінки опиняються у конкуруючих відносинах. Ця суперечність дозволяється залежно від ситуації, різниці у статусі, встановлених відносин та особистої волі старшого за посадою. У більш офіційній обстановці та за значної різниці у посадовому становищі статус начальника-чоловіка безумовно вищий за статус жінки-підлеглої. У менш офіційній обстановці начальник може у вигляді люб'язності надати перевагу жінці, наприклад, пропустивши її у двері. Таким чином, він виявить свою вихованість та доброзичливість. Жінка не повинна сама приймати рішення про свою статусну перевагу, проте не повинна і відмовлятися від привілеїв, які їй надає начальник.
Виконання норм ділового етикету вимагає певних зусиль, самоконтролю та самообмеження, і при цьому забезпечує поєднання позаособистісних вимог, умов і завдань суспільства з поведінкою та проявами особистості. Таким чином, діловий етикет є важливою складовою ділового спілкування, забезпечуючи на поведінковому рівні узгодження інтересів усіх його учасників.
В основі правил ділового етикету лежать загальні передумови та основні засади. Перші є наступні постулати:
До будь-якої людини, з якою маєш справу у бізнесі, слід ставитися з однаковою поштивістю та повагою;
Правила етикетної поведінки однакові для чоловіків та жінок.
При цьому зберігаються, природно, і правила загальноприйнятого етикету, хоча деякі з них зараз втратили обов'язковість, наприклад, елементи «лицарської» поведінки. Наприклад, оплата рахунків у ресторані, відчинення дверей перед жінкою, схоплення зі стільця, якщо жінка, що входить, спізнилася до призначеного часу, пропускання дами вперед при виході з ліфта - такі традиції вже відходять у минуле.
Сучасний діловий етикет радить виходити першому тому, хто знаходиться ближче до дверей. Чоловік і жінка одягають кожен своє пальто сам, хоча якщо у когось при цьому трапляються труднощі, інший повинен допомогти йому. Необхідно завжди брати знаки уваги з боку іншої людини. Жінки повинні не тільки відчиняти двері самі, а й пропускати інших у разі потреби, причому незалежно - чоловік це чи жінка. Ввічливість, такт, віддача та отримання, надання взаємної допомоги у разі потреби, причому рівне для осіб обох статей - такі основні риси ділового етикету.
Золоте правило: ставтеся до інших, до всіх без винятку, так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас. Чемна людина - той, хто навчився дивитися на себе ніби збоку, очима інших людей. Про це сказав у своїй статті «Про гарні манери» народний артист Н.П.Акімов: «Якби вдалося привчити людей частіше оцінювати власну поведінку з боку, бачити себе як би стороннім поглядом - свою позу, свої рухи, чути свої слова та свої інтонації – це було б величезним досягненням у нашому житті. Тому що людина, яка робить неетичний вчинок, робиться при цьому негарною, а цього нікому не хочеться. Невихований хлопець, що грубо відштовхує літнього під час посадки в трамвай, не думає про те, який у нього в цей час непривабливий вигляд. Але якщо він знає, що на зупинці залишилася дівчина, яка проводжала його, в очах якої він хоче бути красивим, він неодмінно поводитиметься витончено і навіть поступиться дорогою жінці ». Акімов Н.П. «Про гарні манери». М: 1979.
Але просто бути чемним, доброзичливим і т.д. недостатньо. У діловому етикеті загальні принципи правильної поведінки виражаються у наступних його основних поняттях:
Робити все своєчасно.
Не казати зайвого.
Думати не лише про себе, а й про інших.
Одягатися як годиться.
Говорити та писати гарною мовою.
1. Перше з таких зобов'язань - робити все вчасно означає необхідність прийти вчасно працювати, причому треба робити щодня. Якщо обставини не дозволяють будь-якого дня на роботу вчасно, слід зателефонувати в офіс і попередити свого начальника - тільки так у цій ситуації ви зможете зберегти свою репутацію надійної людини. Мало того, що запізнення заважають роботі, вони є ознакою того, що на людину не можна покластися і вона поганий виконавець. Цілком очевидно, що наявність такої негативної якості, як невчасність виконання зобов'язань, впливає службове просування.
Вимога все робити вчасно стосується і всієї іншої професійної та службової діяльності. Усі справи мають робитися вчасно. Тому важливим є вміння розрахувати необхідний виконання часу, враховуючи ті можливі проблеми, які важко прогнозувати.
2. Не казати зайвого. Суть цього принципу у цьому, що людина зобов'язана зберігати секрети своєї організації. Причому йдеться про всі справи фірми чи установу, де вона працює, - від технологічних до кадрових. Те саме можна сказати і про ті подробиці свого особистого життя, про які можуть розповісти один одному товариші по службі.
3. Думати як про себе, а й інших. Без цього не може бути й мови про будь-які успіхи. Не враховувати думки та інтереси покупця, клієнта чи партнера – все одно, що намагатися летіти у вакуумі, махаючи крилами. Один із бізнесменів сказав із цього приводу: `Усі неприємності відбуваються через егоїзм чи зацикленість на своїх інтересах. Наприклад, іноді намагаються нашкодити колегам, аби заробити перевагу у конкуренції з товаришами по службі або висунутися в рамках власного закладу.
Завжди треба мати на увазі, що у всіх є свої інтереси і у будь-якій точці зору міститься частка істини, навіть якщо вам здається, що ваш опонент чи співрозмовник абсолютно не має рації. Тому незаперечною вимогою ділового етикету є необхідність поважати чужу думку та прагнення зрозуміти її.
4. Одягатися як належить. У цьому принципі найголовніше – необхідність вписатися в оточення на службі, а всередині цього оточення – у контингент працівників вашого рівня. Крім того, що вам треба `вписатись`, ваш одяг має бути обраний зі смаком - відповідати моді за фасоном та кольоровою гамою. Те саме стосується взуття та інших аксесуарів.
Якщо відразу після роботи вас чекає ділова вечеря, то не одягайтеся у вечірній туалет, інакше люди подумають, що у вас до них особистий, а не професійний інтерес (тим більше, якщо ви зустрічаєтеся з протилежною статтю).
5. Говорити та писати гарною мовою. Цей принцип означає, що все, що вимовляється і написане вами - записки, листи і т.д. - повинні не тільки нести ясну і цілеспрямовану думку, але і бути викладені гарною мовою, причому всі власні імена повинні вимовлятися і писатися без помилок. У разі труднощів із граматикою та правописом користуйтеся словниками, підручниками та послугами грамотніших працівників.
Необхідно заборонити самому собі використовувати лайливі та нецензурні вирази – навіть чужі, які ви переказуєте. Існує безліч «замінників», які здатні передати ваше негативне ставлення до чогось. До того ж не виключений варіант, що дуже важливий начальник (особливо начальниця) може звільнити вас за ненормативну лексику.
Висока культура спілкування передбачає розвинене вміння говорити і слухати, розмовляти. Навряд чи є найкращий засіб для розвитку розуму та культури спілкування, ніж розмова. Це ціле мистецтво, за допомогою якого люди пізнають один одного, знаходять взаєморозуміння, переконуються в правильності чи неправильності своїх уявлень з різних питань.
В аспекті людського спілкування більшість інформації передається за допомогою жестів, пози, розташування та дотримання дистанції між партнерами. Уявлення про те, як відбувається комунікація між людьми, управління цими явищами допоможуть більше дізнатися про вчинки своїх партнерів, тим самим одержуючи можливість покращити стосунки з іншими людьми.
К.С.Станіславський стверджував: «Люди спілкуються за допомогою органів своїх п'яти почуттів, за допомогою видимих та невидимих шляхів спілкування: очима, мімікою, голосом, рухами рук, пальців, а також через сприйняття». Станіславський К.С. Зібр.соч. Т.2. Деколи відбувається казус: ми говоримо правильні слова, але нам не довіряють. Це відбувається тоді, коли наша міміка, пластика, поза, яку ми приймаємо в момент спілкування, не відповідає тому, про що ми говоримо.
У діловій сфері соціальна поведінка людей регулюється за допомогою численних формальних та неформальних соціальних норм – правових, економічних, адміністративних, техніко-технологічних, соціальних норм. А також установ, що стосуються як якісних і кількісних параметрів продукції, що випускається або надається послуги, так і характеру спільної діяльності його співробітників і підрозділів, та їх взаємодії із зовнішнім по відношенню до підприємства середовищем - постачальниками, споживачами, державними структурами та суспільством в цілому.
Поведінка кожного працівника, окремих підрозділів, їх керівників та підприємства в цілому регулюють та контролюють формальні та неформальні соціальні норми. До перших належать норми, документально закріплені та підкріплені санкціями. Формальні норми всередині підприємства представлені набором регламентів управління, що охоплюють усі системи та рівні управління, роль зовнішніх по відношенню до підприємства формальних норм виконують правові, адміністративні та технічні норми федерального, регіонального та відомчого характеру. Другі - неформальні норми - це складаються у процесі взаємодії покупців, безліч відбиті у свідомості суспільства (чи групи, якщо йдеться про групових нормах) еталони, правила і вимоги поведінки. Вони відіграють важливу роль у регулюванні всіх цих взаємодій поряд із формальними нормами.
Діловий етикет – найважливіша сторона професійної поведінки ділової людини, підприємця. Знання його - необхідна професійна якість, яку треба набувати та постійно вдосконалювати. Майже 70% вигідних для вітчизняних ділових людей угод не відбулися через те, що російські бізнесмени не знають правил ділового спілкування та не мають культури поведінки. У практиці ділових відносин завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляють форми та правила поведінки. Цей набір правил і становить етикет ділового спілкування. Етикет ділових відносин визначається, зокрема, як зведення правил поведінки у бізнесі, який представляє зовнішній бік ділового спілкування.
Етикет – явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життя суспільства, конкретного соціального середовища. Етикет виник у період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, церемоніалу необхідно було звеличення царських осіб: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів тощо., закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Від знання етикету, виконання його правил часто залежало як кар'єра, а й життя людини. Так було у Стародавньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотій Орді тощо. Порушення етикету призводило до ворожнечі між племенами, народами і навіть війни.
Діловий етикет - результат тривалого відбору правил та форм найбільш доцільної поведінки, що сприяло успіху у ділових відносинах. Але, як і в ті давні часи, так і зараз правила ділового етикету, культура поведінки допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. Для багатьох прибуток був і залишається вищим за всі відмінності національного характеру, віросповідання, соціального становища, психологічних особливостей. Ці відмінності впливають на етикет країни, що цікавить бізнесмена. Підпорядкування правилам гри, відображених в етикеті визначальної сторони, створює основу успіху угоди.
Етикет завжди виконував та виконує певні функції. Першою за значенням є функція соціально-культурної ідентифікації особи та групи. Правила етикету є знаками або ознаками групової, корпоративної, професійної, конфесійної, соціальної ідентичності, допомагаючи людині жити та працювати у певному мікросередовищі.
Друга функція-стандартизація поведінки. Етикет стандартизує поведінку в різних типових ситуаціях, дозволяючи уникнути незручності, напруги, взаєморозуміння, економить наш час . Етикет полегшує комунікацію, оскільки за його допомогою норми, яких потрібно дотримуватись, виконуються майже автоматично.
Третя функція етикету – регулятивна. Етикет постає як підказка, допомагаючи орієнтуватися у скрутній ситуації чи незвичному середовищі.
Четверта функція етикет – функція соціалізації. Вона передбачає формування та розвиток особистості відповідно до вимог та норм даної спільноти. Наприклад, в організації від новачка вимагатимуть неухильного дотримання відпрацьованих і перевірених правил ділового спілкування, оскільки вони полегшують виконання професійних функцій, сприяють досягненню поставлених цілей. У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються певні традиції, які з часом набувають чинності моральних принципів і становлять етикет цієї групи, спільності.
p align="justify"> Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, визнаний в головних рисах етикет, що закріплюється в звичаях і традиціях. Етикет став наказувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових та дипломатичних прийомах, у театрі, у громадському транспорті тощо.
Правила етикету, наділені конкретними формами поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона - це вираз моральної норми: попереджувальної турботи, поваги, захисту тощо. Друга сторона – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Основною тенденцією розвитку сучасного ділового етикету є відхід жорстко фіксованих правил ритуального типу. У ньому все більше проявляється перехід до гнучкіших форм, які враховують обставини, що змінюються, і пошук найбільш доцільних рішень у процесі ділового спілкування. До основних принципів ділового етикету відносяться - ділова обов'язковість, справедливість, повага, ввічливість, відповідальність, толерантність.
Ділова обов'язковість передбачає вміння точно і у встановлений термін виконувати всі свої службові обов'язки, взяті на себе обіцянки, дотримуватись пунктуальності в домовленостях про час та умови угод. Ділова обов'язковість вимагає суворого дотримання норм етикету. Так, при діловому знайомстві спочатку представляють чоловіка жінці, нижчому за статусом - старшого, молодшого - старшому, що запізнилися тим, хто чекає, що входять тим, хто вже в приміщенні, але не навпаки.
Принцип справедливості передбачає однакове, рівне, неупереджене ставлення до партнерів у діловій комунікації. При цьому у відносинах керівника та підлеглого цей принцип не заперечує субординації службових відносин.
Принцип поваги відображає визнання позитивних якостей, переваг, заслуг і виявляється у підкреслено шанобливому ставленні до ділового партнера, співрозмовника. Діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, яка передбачає насамперед глибоку повагу до людської особистості. Соціальна роль, яку відіграє та чи інша людина, не повинна бути самодостатньою, не повинна вона надавати і гіпнотичного впливу на ділового партнера. Культурний підприємець однаково шанобливо ставитиметься і до міністра, і до рядового технічного працівника мінстерства, президента компанії, фірми та прибиральниці офісу, тобто. всім показувати щиру повагу. Ця щира повага має стати складовою натури бізнесмена.
Принцип ввічливості передбачає чемність, такт, ввічливість, делікатність, дотримання прийнятих у цьому суспільстві норм пристойності. Делікатність означає чуйність і тонкість у спілкуванні, а тактовність- почуття міри, яке потрібно дотримуватися по відношенню до інших людей, щоб не викликати у них образи та роздратування. Ввічливість, тактовність, делікатність сприяють формуванню довіри у ділових контактах, означають демократичність та свободу у спілкуванні з будь-яким представником ділового світу.
Наприклад, для привітання користуйтеся не тільки вербальним (мовленнєвим) засобом "Здрастуйте!", "Доброго дня", а й невербальними жестами: поклоном, кивком, помахом руки тощо.
Звернення без імені - звернення формальне: чи то підлеглий чи начальник, чи сусід по сходовому майданчику, чи попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще - на ім'я та по батькові - це звернення до особистості. Вимовляючи ім'я, по-батькові, ми підкреслюємо повагу людської гідності, демонструємо душевну прихильність. Таке привітання свідчить про культуру людини.
Діловий етикет - результат історичного відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, що сприяло створенню сприятливих умов спілкування, запобігання конфліктам, успіху у ділових відносинах. Наслідування етикету - передумова та умова кар'єрного зростання ділової людини.
Підходи до визначення ділової поведінки
У літературі склалося кілька підходів до розуміння поняття «ділова поведінка»:
- Ділова поведінка - це здатність керівника організувати індивідуальні робочі місця, з огляду на те, що досягнення ефективного кінцевого результату залежить повністю від самих працівників.
- Ділова поведінка – це здатність керівника організувати спільну роботу, де ефективний кінцевий результат визначається засобами партнерського співробітництва.
Для досягнення керованості ділової поведінки її слід розглядати як єдиний комплекс із професійної діяльності та спілкування.
Властивості ділової поведінки
- функціональна визначеність. Кожному працівникові відомо, яку роботу він має здійснювати у межах своєї посади. Його посадовими інструкціями визначено відповідальність та права працівника;
- заданість часових кордонів. Ділова поведінка завжди обмежена в часі, вона протікає у певний проміжок часу і може бути напруженою у різні терміни початку або закінчення роботи;
- самоорганізованість. Ділова поведінка може стати особистою програмою діяльності як частина загальноорганізаційної програми;
- автономність з погляду мотивації : завдання усвідомлюються співробітником як мета, що втягує їх у професійну діяльність та спілкування;
- передбачуваність ділової поведінки, в результаті спільної роботи працівникам під силу досягти відмінної спрацьованості за допомогою старанності, самодисципліни та вимогливості один до одного та до себе.
Зауваження 1
Людина - найменш піддається управлінню компонент управлінської діяльності.
Основна проблема - це проблеми у виконанні, що складається з набору індивідуальних характеристик працівника, докладених ним зусиль та наявності відповідної організаційної підтримки.
Серед індивідуальних властивостей працівників можна назвати:
- біологічно особистісна обумовлена підсистема (вік, стать, нервова система людини);
- форми сприйняття дійсності (увага, пам'ять, тип мислення);
- підсистема, що складається з досвіду (уміння, знання, досвід);
- соціально обумовлена система (особистісна спрямованість та індивідуальні ціннісні орієнтації).
Типи ділової поведінки
Примітка 2
Кожен працівник має свої особистісні настанови на який-небудь тип ділової поведінки.
Вони складаються з урахуванням глибоких психологічних чинників, складаються під впливом виховання, освіти, оточення. Це – своєрідна залежність від бажань людини («хочу»), усвідомлення своїх можливостей («можу»), заданих вимог («треба») та зусиль у досягненні мети («намагаюсь»). Установки можуть бути стійкими або, навпаки, стати бар'єром у здійсненні професійних обов'язків. Вирізняють протилежні типи ділового поведінки людей організації:
- Активна поведінка. Може виявлятися у прагненні творчої реалізації та пошуку привабливих видів роботи. Тут бажання гармоніюють із прагненнями, особистісні здібності активізуються, можуть бути встановлені високі вимоги до своєї діяльності.
- Інертна поведінка. Виявляється у випадках, коли особистість роботу лише імітує, формально підпорядковується вимогам керівника та цілям організації. Свідомість особистості заповнено усвідомленням втрати особистісної важливості функцій, виконуваних нею. Сенс трудової діяльності у своїй не усвідомлюється.
Визначення 1
Ділова поведінка – це система вчинків особистості, що з реалізацією її ділових інтересів і включає взаємодію Космосу з клієнтами, партнерами, підлеглими, керівниками, колегами.
Реалізується ділове поведінка у вигляді ділового спілкування, встановлення взаємовідносин і прийняття рішень, що сприяють успіху. Серед характеристик ділової поведінки:
- ініціативність (творчий підхід до справи, винахідливість та оперативність у використанні обставин, вибір найкращого варіанта досягнення цілей, пошук зустрічних пропозицій);
- старанність (уміння доводити справу до логічного кінця, сумлінність, акуратність, точність, економічність та дисциплінованість у роботі);
- інертність (імітація працівником своєї роботи, підпорядкування вимогам керівництва).
Шановні колеги!
Робота нашої компанії безпосередньо залежить від наявності клієнтів. Тому для підтримки загального іміджу нашої організації всім співробітникам рекомендується дотримуватися норм службової, професійної етики, правил ділової поведінки та стандартів офісного зовнішнього вигляду.
Співробітники представляють вигляд Компанії для клієнтів, тому від іміджу кожного конкретного співробітника, його поведінки на робочому місці та роботи з клієнтами залежить імідж фірми та, зрештою, її комерційний успіх.
Ці Правила поширюються як на співробітників Компанії, так і на співробітників сторонніх організацій, розташованих на території Компанії.
Професійна поведінка
Працівники у процесі своєї трудової діяльності повинні керуватися найвищими нормами ділового спілкування:
· підтримувати ділову репутацію та імідж Компанії у ділових колах;
· при взаємовідносинах з працівниками інших підприємств та організацій, державних структур, а, особливо, з клієнтами Компанії, діяти чесно, етично та справедливо, виявляти коректність, уважність, терпимість та повагу.
Обслуговування клієнтів – найважливіше завдання Компанії, тому співробітники мають забезпечити будь-якого клієнта найкращим сервісом. В умовах жорсткої конкуренції клієнт може перейти до конкурента через неякісне обслуговування. Наше головне завдання – не лише залучити клієнта, а й створити усі умови для довгострокової співпраці з ним. Попереджувальне ставлення до клієнта, створення найсприятливіших умов йому є запорукою тривалих партнерських відносин.
За затримки в обслуговуванні клієнтів, а також за неякісне або недостатньо професійне обслуговування, відповідальність несе безпосередній керівник підрозділу, який обслуговував клієнта.
Дотримання правил пожежної безпеки
Куріння на території Компанії допустиме лише у суворо відведених та обладнаних місцях.
Для працівників технічного центру – із західного боку будівлі, біля виїзду із сервісної зони на паркування.
Для решти працівників – біля східного виходу із будівлі.
Безпосередній керівник підрозділу несе персональну відповідальність за дотримання даних вимог та вимог пожежної, санітарної, технічної безпеки, збереження меблів, обладнання та технічних засобів у приміщенні.
Загальні правила внутрішнього розпорядку
Співробітникам Компанії слідує:
Дбайливо ставитися до майна Компанії, вживати заходів щодо запобігання збиткам, які можуть бути заподіяні Компанії;
Ефективно і тільки з робочою метою використовувати персональні комп'ютери, оргтехніку та інше обладнання;
Прагнення скорочення витрат на міжміські телефонні переговори, широко використовуючи можливості електронної пошти;
Економно та раціонально витрачати матеріали та електроенергію, інші матеріальні ресурси;
Підтримувати чистоту та порядок на своєму робочому місці, у службових та інших приміщеннях.
Робочий день розпочинається з 9-00. Час прибуття для всіх співробітників Компанії за 15 хвилин до початку робочого дня для приведення свого зовнішнього вигляду та робочого місця у належний вигляд.
Закінчення робочого дня о 18:00 для всіх співробітників Компанії, за винятком співробітників Технічного центру. Закінчення робочого дня для працівників Технічного центру – 19:00. Усім співробітникам забороняється залишати робоче місце до закінчення робочого дня.
У разі додаткового узгодження графіка роботи з керівником структурного підрозділу у кожному конкретному випадку графік роботи може бути встановлений індивідуально, якщо це не впливає на трудову діяльність працівників Компанії.
Стиль спілкування співробітників за телефоном
Враження про компанію складається у клієнта за першою телефонною розмовою, тому кожен співробітник зобов'язаний вміти грамотно спілкуватися телефоном.
Неприпустиме ігнорування телефонних дзвінків: не пізніше третього сигналу дзвінка слід відповідати. Відповідаючи на телефонний дзвінок, необхідно ввічливо привітатись, вимовити назву Компанії та представиться, вказавши своє ім'я та посаду. Телефонні переговори мають вестись гучним чітким голосом, мова має бути виразною, доброзичливою.
У випадку, якщо співробітник, у якого дзвонить телефон, обслуговує присутніх клієнтів, на телефонний дзвінок повинен відповісти хтось із колег, або, вибачившись перед присутнім клієнтом, співробітник Компанії відповідає на телефонний дзвінок і попросивши залишатися співрозмовника на лінії, закінчує розмову з клієнтом. Телефонний дзвінок не повинен залишитись без уваги.
При внутрішньому переведенні дзвінків на підрозділ повторна згадка назви Компанії не потрібна. Співробітник підрозділу, відповідаючи на телефонний дзвінок, чемно представляється, вказуючи найменування підрозділу та своє ім'я.
Стиль спілкування співробітників між собою
З метою створення здорового робочого клімату та відкритого та своєчасного спілкування кожен працівник Компанії, незалежно від займаної посади, зобов'язаний поважати особисту гідність та не дозволяти собі яскравої емоційної оцінки дій інших.
Керівництво компанії підтримує політику відкритих дверей для своїх співробітників. Це означає, що безпосередній керівник зобов'язаний вислухати свого підлеглого та відреагувати відповідним чином.
Якщо безпосередній керівник не бажає або не може вислухати свого підлеглого, останній може звернутися до Служби персоналу.
Робота у команді та зусилля всіх співробітників є умовами досягнення успіху. Компанія вітає доброзичливі взаємини співробітників та всіма силами сприяє збереженню сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі. Усі розбіжності працівників вирішуються їх безпосереднім керівником або у співпраці з працівниками Служби персоналу.
Неприпустимо робити будь-який конфлікт надбанням третіх осіб.
Керівництво Компанії заохочує поводження співробітників з ідеями, відгуками та будь-якими пропозиціями та проблемами.
У присутності клієнтів Компанії звернення до вищого керівника на ім'я неприпустимо. Фамільярне ставлення між працівниками Компанії у присутності третіх осіб не допускається, як і відчинення дверей без стуку, входження до кабінету без дозволу та перебивання розмови інших співробітників між собою чи з клієнтом.
Керівництво Компанії сподівається дотримання правил ділового етикету всіма працівниками.
Стиль одягу та зовнішній вигляд
Образ співробітника має уособлювати собою представництво, надійність, стабільність.
Співробітники мають виглядати охайно: одяг – чистий і відпрасований, взуття – начищене, зачіска – акуратне. У зимовий період обов'язкове змінне взуття. Чоловіки мають бути чисто поголені. Не бажано використання вечірньої парфумерії (з різким запахом), яскравої косметики та екстравагантних зачісок (для жінок).
· Для чоловіків
Діловий костюм. Можливий комбінований костюм (наприклад, чорний жакет – сірі штани, штани з сорочкою без піджака). Сорочка з довгим (у зимовий період) або коротким (у літній період) рукавом Обов'язкова наявність краватки.
Для співробітників IT-відділу, водіїв, кур'єрів можливі штани із джемпером.
· для жінок
Бажаний діловий костюм (брючний чи спідничний). Можливо також комбінувати спідницю або штани з блузкою без піджака, джемпером або светром (не товстим). Влітку бажані колготи.
· Для чоловіків
Будь-який одяг із джинсової тканини;
Костюми та взуття яскравих кольорів;
Спортивний одяг та взуття;
Трикотажні майки, джемпера, светри та «водолазки» без піджаків;
Шкарпетки яскравих кольорів.
· для жінок
Спортивний одяг та взуття;
Сандалії, взуття з висотою каблука понад 7 см;
Одяг із прозорого матеріалу;
Майка трикотажна;
Будь-який одяг з джинсової тканини, шкіряний одяг, що обтягує;
Штани або спідниці "на стегнах";
Короткі блузки або джемпера, що залишають відкриту смужку живота;
Короткі спідниці (більш ніж на 10 см вище за коліно);
Сильно декольтовані блузки та джемпера;
Колготи з малюнком, у сіточку;
Одяг вечірнього стилю, а також екстравагантний, претензійний одяг;
Велика кількість прикрас.
У суботу допускається вільний стиль одягу, тобто. із джинсової тканини.
Співробітники не повинні впорядковуватися безпосередньо у офісі: зачісуватися, використовувати парфумерно-косметичні засоби, чистити взуття та одяг і ін.
Будь-які правила щодо зовнішнього вигляду співробітників діють для всіх без винятку і протягом усього робочого часу (тобто поки Компанія відкрита і хтось є) в робочі дні. Якщо співробітник, перебуваючи у відпустці, відвідав Компанію, він не зобов'язаний дотримуватися цих правил.
У разі невідповідності зовнішнього вигляду співробітника цим правилам він може бути відправлений додому, час його відсутності Компанією сплачено не буде.
Дотриманням правил повинен стежити керівник відділу. Також керівник іншого відділу або будь-кого з найвищого керівництва вправі зробити зауваження співробітнику про неприпустимість порушення.
Для співробітників, які безпосередньо працюють з клієнтами У торговому залі:
Усі співробітники Компанії, а також співробітники інших організацій, що мають безпосереднє відношення до клієнтів (секретарі, офіс-менеджери, менеджери з продажу, менеджери з обслуговування клієнтів, кредитні інспектори, товарознавці тощо) обов'язково повинні носити корпоративну форму одягу та бейджик із зазначенням імені співробітника.
За відсутності корпоративної форми одягу:
· Для чоловіків:
Діловий костюм. Обов'язковою є наявність краватки. Бейджик із зазначенням імені співробітника.
· Для жінок:
Діловий костюм чорного кольору, що включає пряму спідницю і жилет. Блуза або сорочка білого кольору з довгим рукавом. Акуратний манікюр. Не допускається взуття з відкритим задником та велика кількість яскравих та помітних прикрас.
Для працівників, які працюють у виробничих приміщеннях
Усі співробітники Компанії, які працюють у виробничих приміщеннях, а також із сильно забруднюючими речовинами та матеріалами, обов'язково повинні носити спеціальний одяг або мати змінний одяг.
Відвідування місць громадського харчування
Щоб уникнути затримки в обслуговуванні клієнтів, під час обідньої перерви, один із співробітників кожного з підрозділів Компанії зобов'язаний перебуває на робочому місці.
При відвідуванні місць громадського харчування працівникам, які працюють у виробничих приміщеннях, а також із сильно забруднюючими речовинами та матеріалами, необхідно вимити обличчя та руки, а також переодягнутися в чистий одяг або вдягнути чистий халат.
Один із столиків у їдальні завжди повинен залишатися вільним. Клієнти компанії обслуговуються без черги.
Ці Правила набирають чинності з 2008 року.
Сподіваємось на Ваше розуміння та дотримання цих правил.
З повагою, Адміністрація
Бізнес стиль.
Діловий партнер – акула чи дельфін?
Підтримуючий та не підтримуючий стилі поведінки.
Чоловік і жінка: особливості ділового стилю та відносин на роботі.
Існує поняття «діловий стиль», яке означає, ціннісний, когнітивний, емоційний і поведінковий спосіб вирішення завдань, що включає спосіб вираження думок, характерну манеру поведінки з діловими партнерами, типові для даної людини прийоми організації або виконання будь-якої роботи. Діловий стиль обумовлений домінуючою мотивацією під час прийняття рішення, як-то: людське благо, користь, конкретний результат, особистий успіх, новація чи традиція. Залежно від цієї мотивації ми маємо партнера, який турбується лише про себе або про свою організацію або спільну справу. Базовими відмінними рисами ділового стилю особистості є співвідношення планування і ситуативізму під час вирішення питань, і навіть орієнтація людини на незалежність, залежність, співробітництво чи лідерство. Важливою відмітною ознакою ділового стилю виступає орієнтація особистості формальне виконання обов'язків чи людські відносини. Психологічними складовими ділового стилю можуть бути названі ступінь пунктуальності, акуратності, педантичності, ставлення особистості до службової ієрархії та ділового етикету, переважання особистої роботи традицій чи новацій. p align="justify"> Отже, елементами ділового стилю особистості є: мотивація діяльності, спосіб прийняття рішень, характер взаємовідносин з партнером, манера організації роботи.
Вибираючи ділового партнера, ми вибираємо ділову стратегію спільної роботи з ним. Це можуть бути: егоїстична стратегія – орієнтація на свої інтереси та особистий успіх; альтруїстична стратегія – орієнтація на загальнолюдські цінності та загальні інтереси; кооперативна стратегія - орієнтація на партнерські відносини та пошук взаємовигідних рішень. У роботах з психології бізнесу виділяють партнера-Акулу та партнера-Дельфіна. Партнер-Акула виходить із егоїстичної ділової стратегії: «Переможець завжди один. Мені нема чого себе міняти. Моє рішення вірне». Партнер-Дельфін виходить із кооперативної ділової стратегії: «Дозволь кожному виграти. Будь готовий визнати помилку. А що, коли…»
При виробленні власного ділового стилю, а також у процесі розуміння свого партнера слід розрізняти підтримуючий та не підтримуючий стилі поведінки. Підтримуючий стиль поведінки – це спілкування, у якому особистість відчуває своє значення і цінність партнера. Не підтримує стиль поведінки – це спілкування, у якому значимість і цінність партнера свідомо чи з незнанню знижуються. Підтримуючий діловий стиль припускає, що Ви постійно демонструєте партнеру позитивну реакцію на його присутність, інтерес до проблем, увагу до того, що він говорить. Не підтримує діловий стиль виявляється у відсутності інтересу до партнера, бажання скоротити час спілкування, небажання чи нездатність вникати у питання, що хвилюють співрозмовника. Не підтримує поведінковий стиль можна використовувати спеціально зниження самооцінки партнера; але може виявитися просто наслідком недосвідченості чи відсутності навичок позитивного спілкування. У цьому випадку треба вчитися активно виявляти повагу та увагу до іншої людини.
При аналізі можливих ділових стилів варто звернути увагу на стать і вік, як фактори, що багато в чому визначають характер та форми ділового спілкування.
У чоловіків і жінок різний діловий стиль, тобто різні мотивації ділової поведінки, різні способи вирішення проблем, різні прийоми організації роботи. Чоловіки схильні до авторитарності, жінки до демократичності. Якщо в організації прийнятий демократичний стиль спілкування, то жінки як лідери цінуються так само високо, як чоловіки, а якщо авторитарний, то оцінка жінок-керівників нижча. Чоловіки сильні, активні, наполегливі, такі ж жінки – агресивні та нав'язливі. Чоловічий стиль спілкування свідчить про прагнення до соціального домінування та незалежності, жіночий – до взаємної залежності, партнерства чи співробітництва. Різниця чоловічого та жіночого ділового стилю виражається в наступному:
Для чоловіків характерний так званий технократичний стиль, для жінок – емоційно егоїстичний. Чоловіки легше сприймають новації, а жінки схильні до традицій. Чоловіки швидше схоплюють проблему в цілому, жінки уважніші до деталей;
Незважаючи на те, що в політиці, бізнесі, як і раніше, домінують чоловіки, соціологи та психологи виділяють чоловічий та жіночий менеджмент як відмінність орієнтацій на владу та обмін послугами у чоловіків, і на інтереси людей та їх бажання працювати – у жінок;
У чоловіків раціональність та простота – головні критерії правильності рішення, у жінок – позитивні людські наслідки;
Чоловіки постійно прагнуть звести нанівець емоційну напруженість діяльності, жінки не можуть працювати без особистого ставлення до предмета діяльності та своїх партнерів;
Чоловіку результат важливіший за процес, жінці – навпаки. Чоловіки при вирішенні будь-якої проблеми вважають за краще скорочувати проміжні ланки, для жінок характерні опрацювання деталей, гальмування ухвалення остаточного рішення;
Жінки розраховують на себе, а чоловіки на команду, хоча насправді жінки – більш схильні радитися і спілкуватися, а чоловіки більш схильні до авторитарних способів прийняття рішень;
Жінки частіше бояться перед начальством, підкоряються чужому авторитету і схильні вважати, що інтереси інших важливіші за свої власні. Самооцінка у жінки, як правило, занижена, а у чоловіка завищена у порівнянні з реальними результатами їхньої діяльності.
Жінки не здатні розділяти своє особисте та професійне життя в емоційному плані. І щаслива та нещасна жінка працюють гірше, тоді як щасливий чи нещасний чоловік на роботі здатний відключитися від своїх особистих проблем, а в приватному житті забути про роботу. 90% чоловіків вважають найважливішим у житті роботу.
Відносини чоловіків та жінок у процесі ділового спілкування.
Загальна закономірність спілкування між статями полягає в тому, що і чоловіки і жінки оцінюють нову особу у фірмі, групі, команді з позиції сексуальної привабливості. Тобто уникнути впливу статевого чинника на ділові відносини практично неможливо. Статеві відмінності часто роблять партнерів «проблемою» один для одного, створюють часом несвідомі комунікативні бар'єри. На думку чоловіків, жінка найчастіше демонструє неадекватну поведінку. Чоловіки дорікають жінкам за невміння розбиратися з власними помилками, пасивність та неправильне розміщення пріоритетів.
Жінка є «проблемою» для чоловіка у ділових відносинах тому, що жіночий діловий стиль визначається орієнтацією на людські стосунки та опрацювання деталей – чоловіка це дратує. Чоловіки ненавидять, коли жінки засмучуються, нервують та плачуть. По-перше, вони вважають, що нервова реакція жінки – результат невірно прийнятого рішення, а це принижує їхню самооцінку. По-друге, вони злиться на жінку за те, що вона поставила їх у ситуацію психологічного дискомфорту. По-третє, чоловіки самі важко переходять з одного емоційного стану в інший, тому жіноча нервозність виявляється для них прелюдією перед більшою нервозністю, і вони відповідають на неї агресією. Чоловіка дезорієнтує жіноча манера поведінки. Наприклад, жіноча манера перебивати у жінок є способом вираження підвищеного інтересу. Для чоловіка така поведінка жінки – дратівливий чинник, що означає войовничу некомпетентність і невихованість. Крім того, жінка постає як сексуальний подразник.
Якщо чоловік хоче впливати на жінку, то краще залишити манерно-солодкуватий тон та замінити його голосом переконання. Але при цьому не можна забувати про «гіпнотичний» вплив на жінку чоловічих компліментів. Жінки взагалі не надають значення своїм словам і абсолютизують будь-які слова чоловіка. Давно сказано, що чоловікові з жінкою треба бути сміливим у справах та неймовірно обережним у словах. Поступливість чоловіка лестить жінці, але недовго. Якщо жінці надано першість, вона починає обтяжуватися цією роллю. Жінка завжди вимагає і чекає від чоловіка певних поглядів і принципів, пасивний чоловік з нестійкими поглядами далекий від її розуміння.
Чоловік «незрозумілий» жінці своїм формалізмом. Вона нервує, якщо він не звертає на неї увагу і нервує, якщо звертає. Жінка більше страждає від невихованості оточуючих. Крім того, їй постійно докучає чоловічий шовінізм. Діловій жінці доводиться чинити опір і стереотипним поглядам на жінку: жінки надто чутливі, жінки надто нервозні, жінки непередбачувані.
У чоловічому світі прийнято демонструвати свою компетентність і прийнято вважати жінку слабкою статтю. Тому діловій жінці доводиться обирати між чоловічим поведінковим стилем, який може призвести до професійних успіхів, і жіночим поведінковим стилем, який підвищить самооцінку чоловіків, що оточують її, але не дозволить їй зробити кар'єру. Наприклад, звернення до жінки на ім'я, на прізвище, зменшувально-пестливе підкреслює її особливе становище в колективі, і жінці доводиться вибирати: приймати це і прирікати себе на можливу зневагу або заперечувати, і тим самим ризикувати потрапити в смішне становище. Дорослі чоловіки на робочому місці так само цінують правила вище за людські стосунки, як у дитинстві під час колективних ігор. З іншого боку, коли чоловіки сваряться, то вони не дуже переживають, швидко забувають про сварку та її причину. У жінок усе негаразд. Вони після сварки довго з'ясовують стосунки та не скоро відновлюють близькі стосунки.
Якщо жінка хоче впливати на чоловіка, слід знати, що психіка чоловіка вичерпується вірою у своє значення. І саме цю віру потрібно постійно зміцнювати. Чоловіків треба постійно хвалити, причому за дійсні та конкретні успіхи.
Під час аналізу психологічного підтексту ділових відносин між чоловіком і жінкою слід брати до уваги стандартні ситуації: «начальник – підлеглий», «ділові партнери», «колеги». Упередження проти жінок – начальників загальновідоме. Кожна людина, звалюючи він керівництво, стикається з опором оточуючих. Жінка стикається з додатковим опором тому, що чоловіки визнають лише одну жінку, яка має право керувати ним – це мати. Якщо жінка на роботі може одержувати від начальника розпорядження; то чоловік від своєї начальниці згоден вислуховувати лише поради. Чоловіки очікують від жінки старанності, а не здатності керувати. Жінка, отже, може або повинна постійно демонструвати свою компетентність і силу, поєднуючи непоєднуване: чарівність і наполегливість, жіночність і готовність ризикувати. Психологічно оптимальним вважається тандем начальників чоловіка та жінки, в якому чоловік виступає інструментальним лідером (формальним керівником або людиною, здатною розподіляти функції та приймати рішення), а жінка – емоційним лідером (центром емоційної напруги та розрядки, людиною, що забезпечує позитивні міжособистісні стосунки у групі) . Будь-яка група працює ефективно, якщо в ній є чоловіки та жінки. Чоловіки не дають жінкам пліткувати і вередувати, а жінки не дозволяють перетворити організацію на казарму. Коли начальник чоловік, жінка побоюється з його боку як дискримінації, так і домагань. Виходить, що комплекс дон Жуана, що свідомо культивується, дуже продуктивний як поведінковий стиль спілкування в гетерогенних групах. Він тонізує жінок, тримає у формі чоловіків, але не перетворює ділові відносини в особисту площину.
У робочій ситуації чоловік і жінка теоретично сумісні завжди, оскільки жіноча ірраціональність і підступність компенсуються жіночою конструктивністю і комунікабельністю, а чоловіча рішучість і прямолінійність ослаблені бажанням успіху і потребою у владі. Практично, при взаємодії чоловіка та жінки як ділових партнерів слід передбачити можливість використання статевого фактора як додатковий спосіб тиску на партнера. Наприклад, чоловіки можуть використовувати поведінкову стратегію завуальованої ворожості проти жінок: розмова на підвищених тонах, ненормативна лексика, погрози та залякування, безперечно, діють на жінку сильніше, ніж на чоловіка, та деморалізують її.
У ситуації «колеги» ділові відносини чоловіка та жінки можуть розвиватися за кількома негативними чи позитивними траєкторіями. По-перше, можливі конфлікти між колегами, якщо з боку начальника проводиться політика рівності статей, що означає відмову враховувати проблеми працюючої жінки (чоловік, діти, господарство). По-друге, можлива дискримінація жінок щодо службового зростання. У позитивному плані, можливе привнесення особистих відносин у ділове спілкування: дружба чи приятельство, а як і службовий роман внаслідок «роботи в упряжці». У принципі такий вплив статевого фактора на ділові відносини є позитивним, оскільки тонізує, заспокоює та сприяє адекватній самосвідомості та самооцінці як чоловіка, так і жінки.
Таким чином, чоловік та жінка у ділових відносинах не можуть не демонструвати особливості та відмінності когнітивних, емоційних та вольових реакцій та поведінкових стилів. Чоловіки прагнуть незалежності, а жінки дбають про взаємозалежність, тому наявність у будь-якій групі чоловіків та жінок є позитивним фактором. Ефективність діяльності чоловіків та жінок залежить від того, наскільки вони самі та навколишні умови сприяють не «рівності статей», а «рівності у відмінності». Діловій жінці доводиться враховувати значущість правил, розпоряджень, інструкцій для чоловіків і використовувати знання для обхідних маневрів. А чоловікові необхідно враховувати жіночу образливість та емоційну пам'ять. Сучасні технології спілкування дають можливість різним людям не змінюватися, а пристосовуючись один до одного, робити своє життя комфортним.
