Автоматизация продаж от профессионалов. Способы контактов с клиентами. Невозможность анализа текущей ситуации

Trello
YouTube
Jivosite
Slack

Развитие digital-технологий в сфере малого и среднего бизнеса идёт быстрыми темпами. И одной из важнейших точек приложения IT-инструментов является работа с клиентами. Те компании, которые понимают важность автоматизации коммуникаций со своими потребителями, получают конкурентное преимущество. О том, что такое CRM и чем могут быть полезны малому и среднему бизнесу системы управления отношениями с клиентами, порталу сайт рассказал гендиректор платформы AMBER CRM Александр Ивлев.

30 лет, генеральный директор компании Hawk House Integration , специализирующейся на автоматизации бизнес-процессов на платформе собственной разработки AMBER . Образование: Государственный университет управления, Московский государственный институт электроники и математики; имеет степень MBA. Занимается автоматизацией бизнеса более 10 лет. Увлечения: сноуборд, путешествия на авто.

Как появилась идея проекта

Всю профессиональную жизнь я занимаюсь автоматизацией – и каждый раз при успешном внедрении наблюдаю, как технологии позволяют оздоровить бизнес и улучшить его показатели. С другой стороны, много раз наблюдал и то, как непрофессиональные специалисты в IT реализовывали чудовищные проекты автоматизации, которые становилась барьером для дальнейшего развития бизнеса.

Основная причина, по которой бизнес часто обращается к непрофессионалам – достаточно высокая стоимость привлечения полноценной IT-команды для создания удобной системы автоматизации, заточенной на конкретный бизнес. В случае же приобретения готовых решений компаниям часто приходится мириться с неподходящими под конкретный бизнес особенностями программы.

Отсюда, а также из накопленного опыта внедрений, родилась идея разработать платформу, которая позволит достаточно быстро адаптировать систему к потребностям заказчика без привлечения большой команды (около 90% внедрения осуществляется без помощи программистов). При этом наша разработка - платформа AMBER - позволяет проводить довольно глубокую настройку под конкурентные потребности бизнеса.

В 2014-2016 годах значительная часть российских компаний, чей бизнес зависел от количества клиентов и объёма продаж, столкнулась с существенным спадом покупательской активности. И потому каждая компания, чтобы выжить и остаться на рынке, в первую очередь решала вопросы по поиску новых клиентов, повышению качества отработки входящих запросов, увеличению среднего чека и числа повторных продаж, оптимизации маркетингового бюджета. Наша идея заключалась в разработке такого инструмента, который помогал бы контролировать все входящие запросы от потенциальных клиентов и увеличивать продажи компании.

И в марте 2016 года мы вывели на рынок свою разработку – платформу AMBER со встроенным модулем CRM для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами и роста продаж. Чуть позже зарегистрировали права на неё в Федеральном институте промышленной собственности.

О важности точной диагностики

В мире создано множество систем автоматизации продаж и коммуникации с клиентами, при этом в России CRM-системы используют всего 8% компаний, в то время, как в Европе и США – около 85%. Почему они не востребованы у нас? Я вижу несколько причин: консерватизм и нежелание людей что-то менять, страх перед новыми технологиями, дорогостоящие разработки.

Основой нашей бизнес-идеи была следующая гипотеза: всем предпринимателям и руководителям нужна автоматизация процессов, возможность получения оперативной статистики и аналитики, ведение реестров – всё это мы хотели реализовать в рамках одной платформы, которую бы они сами могли настроить под потребности своего бизнеса, без участия программистов.

Но в этом заключалась наша ключевая ошибка при выходе на рынок. Потенциальные заказчики не знали, что делать с нашей системой и не хотели разбираться. Нам понадобилось некоторое время, чтобы понять, почему система не востребована. Мы пришли к выводу, что потребителям, в первую очередь, необходимо помочь локализовать проблему - и уже потом решить её с помощью автоматизации.

Дело в том, что часто сами предприниматели не могут определить источник своих проблем. Мы начинаем автоматизировать систему продаж, чтобы помочь быстрее зарабатывать, а на самом деле их сложности возникают на других уровнях: неэффективный маркетинг, плохая IT-инфраструктура, потеря информации. Например, в одной компании конверсия снижалась на этапе согласования договоров, потому что в компании работал один юрист и не справлялся с потоком документов. А в другой продажи не росли, потому что была неграмотно организована логистика - терялась информация, неверно указывался адрес доставки.

Теперь наша структура продаж изменилась: мы перестали продавать готовый продукт и начинаем проект с консалтинга, аудита продаж и предпроектного обследования. Мы помогаем компаниям понять, какая система автоматизации им нужна, чтобы решить их ключевые задачи, минимизировать проблемы, описать процессы, построить аналитику для принятия управленческих решений.

Мы считаем, что 80% успеха внедрения CRM – грамотная диагностика, проведённая силами потенциального разработчика до старта проекта. Таким образом, наш бизнес эволюционировал, превратившись из разработки программного обеспечения, продажи лицензий и внедрения CRM в оказание комплексных услуг.

Укротить хаос

Давайте мысленно перенесёмся в типичный отдел продаж. Что там происходит? Вот сидит менеджер, он ведёт несколько клиентов. И для того чтобы закрыть сделку по одному из них, ему надо сделать много действий: позвонить, согласовать, подписать, проверить оплату, отгрузку, доставку и т.д. И пока у него клиентов три или пять - он справляется. У него, правда, всё рабочее пространство заклеено листочками - кому, когда, во сколько перезвонить, кто думает над предложением, кто в отъезде.

Но вот продажи растут, количество клиентов увеличивается. И удержать информацию по 10–30 клиентам у менеджера уже не получается. И он работает с теми, кто ему чем-то запомнился, или с кем ему было комфортно общаться. А всем остальным: «перезвоните, в конце недели» или «давайте свяжемся в следующем месяце». Потом про этих клиентов могут просто забыть. А ведь это существенный «кусок» базы. Это недоработанные заявки, которые могли бы принести деньги в компанию, если бы их отработал отдел продаж.

А если учесть, что в отделе продаж несколько менеджеров, то работа такого отдела превращается в хаос, с потерей нужной бумажки, нужного телефона, с жалобами клиентов и с постоянно орущим руководителем отдела продаж.

Где выход? Можно начать вести таблицы в Excel, где каждый менеджер будет подробно записывать всю информацию по каждому клиенту, но в этом случае мы с большой долей вероятности можем столкнуться с приписками, несвоевременным заполнением отчётов и бывают случаи, что и с воровством.

Все эти проблемы решаются, если мы отдаём эти задачи «роботу» - CRM-системе. Она точно ничего не забудет, не сворует ни одной заявки и проконтролирует движение клиента по по всей сделке до её финала. В результате – у вас не будет зависших заявок и клиентов. Со всеми всё понятно. Нажимаешь на одну кнопку - и вся нужная информация перед тобой.

Что умеет AMBER

AMBER CRM - автоматизированная система для управления взаимоотношениями с клиентами. Её применение позволяет увеличить объём продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить уровень обслуживания клиентов. При взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом, и решение принимается на основе этой информации.

Кому нужна такая система? Компаниям малого и среднего бизнеса, нацеленным на активный рост и развитие, обоснованное принятие управленческих решений, централизованное управление клиентами, контактами, сделками.

10 важных вопросов руководителя, ответить на которые поможет AMBER CRM :

Сколько клиентов находится в работе у каждого менеджера.

Каковы результаты каждого менеджера за день, неделю, месяц, квартал, год.

Почему клиент купил у конкурента, а не у вас.

В какую сумму обходится компании каждое обращение клиента.

Как не потерять клиентов вместе с уходом ключевых сотрудников.

Все ли обращения, которые вы привлекли в компанию и на которые потратили деньги, отработаны менеджерами вовремя и с надлежащим качеством.

Насколько эффективно используется наработанная компанией база клиентов.

Какая в компании воронка продаж и средняя длительность сделки.

Почему обращения не превращаются в сделки, а сделки разваливаются на середине.

Есть ли у менеджеров по продажам просроченные или невыполненные задачи.

Я считаю, что автоматизация будет успешной лишь в том случае, когда в компании чётко описаны процессы продаж. А без этого возникнет автоматизированный бардак. Что такое бизнес-процесс? Последовательность шагов менеджера по продажам или слаженных действий группы причастных к продажам сотрудников, на пути от первого обращения к успешному результату сделки. Если эта последовательность формализована, чётко описана и фиксируется в CRM-системе в виде этапов сделки – руководитель может находить узкие места в продажах и работать над их устранением. Тогда автоматизация помогает решить проблемы компании и увеличить ее продажи.

Изучая проблемы компании и используемые бизнес-процессы, мы готовим документ, который содержит полое описание проекта, от чётко сформулированной проблематики компании и требований к CRM-системе, полностью учитывающей все уникальные особенности бизнеса, до обоснованного бюджета внедрения, последовательность работ и рекомендаций по снижению стоимости проекта.

Вот, к примеру, ситуация с одним из наших клиентов – крупным застройщиком Москвы. В ходе диагностики мы обнаружили бардак не в сфере продаж, а в документообороте: документы подписывались бесконтрольно, с изменениями, терялись при переходе из одного подразделения в другое, юристы не могли обеспечить защиту документов от искажений. Поэтому сначала мы внедрили электронный документооборот, благодаря чему оборот организации сразу увеличился на 15%. А следующим этапом автоматизации наметили настройку аналитической отчётности для руководителей и развитие системы бюджетирования и автоматизация взаиморасчётов с поставщиками.

Вот ещё один любопытный кейс. К нам обратился поставщик бутилированной воды «Жемчужная роса». Проблема заключалась в следующем: операторы круглосуточно принимали заказы клиентов на воду, расходы на их зарплату были слишком велики, и требовалось уменьшить издержки на операционную деятельность и содержание персонала по приёму заказов. При этом большинство клиентов повторяют свои заказы на регулярной основе, то есть заказывают доставку воды на одни и те же адреса.

Для решения проблемы мы использовали телефонию Oktell и утилиту Yandex SpeechKit, которая распознаёт человеческую речь и превращает её в текст или наоборот – озвучивает текст голосом (мы использовали вторую часть – озвучивание). Мы интегрировали свою CRM с Oktell и Yandex SpeechKit, что позволило принимать повторяющиеся заказы и выставлять счета клиентам в автоматическом режиме - без участия операторов. Работает всё так: звонит клиент, система определяет его по номеру телефона и обращается: «Здравствуйте, Алексей Сергеевич. Ваш прошлый заказ был четыре бутылки воды. Хотите повторить - нажмите кнопку «1». Хотите изменить заказ – нажмите кнопку «2». Теперь в 70-80% случаев заказ создаётся автоматически, без участия оператора.

Цена вопроса

Для меня идеальный клиент – во-первых, вдумчивый, вникающий в детали и понимающий, чего он хочет, это уже половина успеха проекта. Во-вторых, он образован и самостоятельно развил свой бизнес – значит, умеет трудиться и глубоко понимает, чем занимается. И, в-третьих, финансово обеспеченный и умеющий считать деньги, т.е. обладающий пониманием бюджета на то или иное решение и эффекта, который может предоставить выбранный функционал автоматизации.

Мы пытались разными способами донести информацию о нашем продукте до целевой аудитории, проводили массовые мероприятия - бизнес-завтраки и вебинары, ожидая много диалогов и конвертацию в продажи. Но на наши мероприятия часто приходили люди лишь для получения информации, обучения и развлечения, представители стартап-проектов. А наш клиент – это сложившийся бизнес, уже достигший успеха и заинтересованный в дальнейшем развитии. Мы помогаем бизнесу не создаваться, а расти и эффективно развиваться.

Можно с уверенностью сказать, что AMBER подходит тем компаниям, которые готовы к изменениям и нацелены на рост, развитие, масштабирование. Таким компания мы помогаем реализовать желания в качестве проактивного партнёра.

Как формируются сроки и стоимость решения:

1. Предпроектная диагностика : формирование требований к системе и составление ТЗ на разработку системы, идеально закрывающей потребности заказчика – 2-5 дней (от 43 200 до 108 000 рублей).

2. Оформление лицензий :

Выкупные с установкой на свой сервер: 99 000 рублей за 10 пользователей + 9 900 рублей за каждую дополнительную лицензию.

SaaS (аренда): 450 рублей за одного пользователя в месяц; 10 пользователей за год – 54 000 рублей.

3. Техническая поддержка : 20 000 рублей в год за 10 пользователей (2 000 рублей за одного пользователя).

4. Доработка системы под потребности заказчика : автоматизация бизнес-процессов, интеграции с системами заказчика, настройки печатных форм, дополнительных аналитических отчётов и прочее – 2 700 рублей/час. В среднем от 150 000 до 300 тысяч рублей за проект.

Средний чек за проект «под ключ» - 250-500 тысяч рублей.

О тенденциях на рынке CRM-систем

Если говорить о рынке CRM-систем, то он активно развивается и в среднесрочной перспективе на рынке будут править бал системы, предоставляющие пользователям реально работающие инструменты, помогающие быстро решать бизнес-задачи, выявлять проблемные места; системы удобные в поддержке и не дорогие в адаптации.

Время больших, неповоротливых и медленно адаптируемых систем, изменения в которые могут вноситься месяцами и стоить целое состояние, прошло. Уверен, вне зависимости от продолжительности рецессии в отечественной экономике, этот тренд сохранится.

Ещё один тренд – повышение общей квалификации менеджмента отечественных компаний, а, следовательно, увеличение спроса на инструменты, позволяющие бизнес-пользователям оперативно настраивать информационные системы без привлечения IT-служб.

Как, используя автоматизацию продажи товаров, добиться резкого скачка прибыли, расскажем в этой статье.

Вы узнаете:

Для чего необходима автоматизация продаж.
Что дает автоматизация процесса продаж.
Какие этапы включает процесс автоматизации продаж.
Как проводится автоматизация розничных продаж.
Какая программа автоматизации продаж вам подойдет.
Как повысить эффективность автоматизации продаж.

Для чего необходима автоматизация продаж

Информация поступает в отделы продаж непрерывно и в таком объеме, что ни один простой специалист и даже руководитель подразделения не в силах обработать ее в необходимом масштабе с учетом всех нюансов без применения специальных программ.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

В деятельности отдела продаж встречается масса проблем, решить которые довольно сложно без четкой структуризации задач и их пошагового выполнения. Назовем наиболее распространенные:

потеря важной информации;
утечка клиентов;
отсутствие систематизации работ;
нечеткое и нерациональное планирование рабочего времени специалистов.

Вопрос потери клиентов действительно считается одним из главных оснований для снижения продаж. Что же становится причиной сокращения количества клиентов?

Увольнение менеджера.

Как правило, большинство торговых менеджеров при увольнении имеют привычку «уводить» за собой клиентов. Если отдел продаж не имеет общей клиентской базы, то определить, кого именно потеряла компания (потенциальных или реальных покупателей), довольно трудно, а выйти с ними на связь еще сложнее.

Неправильная работа с клиентской базой.

Чаще всего работники отдела продаж ведут свои записи в блокнотах и других бумажных носителях или, что еще хуже, пытаются все запомнить. Разумеется, это здорово, когда ваши специалисты могут хранить в голове внушительный объем данных. Но считать это верным способом накопления важной информации нельзя, так как через несколько месяцев вряд ли кто-то вспомнит, кто, когда и что хотел заказать.

Невозможность оценки текущей ситуации.

Всем известно, что запросы каждого клиента нужно тщательно изучить. Только тогда вы имеете шанс предложить ему то, в чем он действительно нуждается, причем сделать это в нужном месте и в удачное время. Чтобы повысить свои продажи, необходимо провести анализ и сегментацию всех покупателей (заказчиков). Как это осуществить без автоматизированной системы?

Для решения описанных выше проблем существует единственный эффективный способ – автоматизация управления продажами и работы с потребителями путем формирования единой клиентской базы. Она должна вмещать сведения обо всех ваших покупателях (текущих и возможных) и функционировать в комфортном для поиска и обработки виде.

Разумеется, подобную систему легко сформировать в программе Microsoft Office Excel, но это не позволит вам использовать ее эффективно и не гарантирует защиту от утраты важных данных о своих клиентах. Идеальным решением будет автоматизация ваших продаж. Объясним почему.

В процессе компьютеризации работы отдела продаж у вас появляется возможность для формирования собственной базы клиентов либо эффективного усовершенствования имеющейся привычной для вас системы, а также определения условий для сегментирования своих клиентов.

Достоинства подобного рационального подхода очевидны:

повышается объем обрабатываемой информации, и уходят в прошлое обрывочные записки шариковой ручкой на листках бумаги;
информация о покупателях предоставляется сразу всем сотрудникам отдела;
самостоятельное разграничение доступа к системе.

При отсутствии инструментов для ведения общей базы клиентов перед отделом продаж встанет вторая отмеченная выше проблема в виде потери ценной информации. Несмотря на высокую ответственность и всеобъемлющую память его работников, рано или поздно это произойдет.

Еще одна серьезная проблема, снижающая результативность продаж, – это утрата важных данных. Каковы причины этого явления?

С развитием коммерческого отдела количество клиентов неуклонно растет, ощутимо повышая нагрузку на всех сотрудников. Появляется необходимость в расширении штата путем приема новых менеджеров или в его усовершенствовании с помощью увольнения непродуктивного персонала.
Постоянно растет и число сделок, которые возложены в отделе на одного сотрудника. Когда менеджер обрабатывает 2-3 заказа, он может держать в памяти малейшие детали о каждом из них. Но если количество сделок возрастает, запомнить все их нюансы не представляется возможным.
Не имея системы автоматизации на участке продаж, руководитель не может в любое время отследить деятельность каждого сотрудника. Менеджеры также не смогут быстро оперировать информацией и предоставлять ее для оценки эффективности работы отдела.
Автоматизация продаж в организации имеет важный положительный момент: она позволяет сохранять полную историю взаимодействия с клиентом. Без этого сложно сразу определить, в какой фазе находится сделка, как проходил диалог и т. п. В случае, когда менеджер уволился (заболел, находится в отпуске), сделка рискует не состояться.

Автоматизация бизнес-процесса продажи с применением инновационных CRM-систем разрешает любые вопросы по утрате ценной информации. Она организует четкую работу отдела, делает ее мобильнее и гибче, придает процессам функциональность. В связи с этим растет и лояльность клиентов компании, повышается степень доверия к специалистам, что в результате вызывает рост продаж.

У покупателей возникает уверенность, что о них никогда не забывают, ведь система всегда напомнит о личной встрече или важном звонке. Если менеджер, который ранее вел клиента, не в состоянии продолжать сотрудничество по любым причинам, его тут же заменит другой специалист, оперативно получив всю важную информацию, необходимую для диалога.

Еще одно существенное преимущество автоматизации продаж – удобный доступ руководителя компании к имеющимся данным по всем клиентам. Это позволит ему отслеживать ход всех продаж, своевременно реагировать на острые проблемы, оценивать работу отдела и эффективно распределять нагрузку между сотрудниками.

Таким образом, автоматизация коммерческого отдела обеспечит:

формирование подробной клиентской базы, которая станет «работать» на повышение товарооборота;
определение воронки продаж – то есть поэтапного способа их проведения и слаженности прохождения всего процесса;
надежное хранение необходимых сведений, отслеживание любой сделки и возможность всегда быть в курсе событий;
проведение оценки деятельности подразделения и обнаружение его проблемных мест для оперативного урегулирования возникших нюансов;
оптимизацию рабочего времени специалистов, значительное упрощение их взаимодействия с клиентами, доступ ко всем важным данным по сделкам и договорам;
упрощение управления участком продаж и повышение его эффективности по максимуму.

Что дает автоматизация процесса продаж

Гендиректору и топ-менеджеру автоматизация продажи товаров гарантирует:

100 % сохранность важной коммерческой информации (клиентской базы) с защитой ее от потери и постороннего доступа;
удобную систему отчетности для административного мониторинга и эффективной координации работ;
быструю доступность к аналитике бизнеса для определения текущего состояния компании.

Начальник отдела маркетинга получит:

точную и актуальную оценку результативности рекламы и маркетинговых мероприятий по расширению потребительской аудитории;
инструмент для организации программ лояльности;
возможности для изучения действий покупателей, что позволяет разработать персональный подход к любому из них.

Директор по продажам будет иметь:

учет и контроль проведения сделки на всех стадиях воронки продаж;
инструмент для координации эффективности менеджеров;
сохранение истории сотрудничества с клиентами для контроля над выполнением взаимных обязательств.

Для менеджера по продажам (sales manager) система представляет собой:

рациональный планировщик действий и задач, удобное средство для напоминаний;
единую базу данных для сохранения полученных заявок, регистрации звонков и электронных писем, а также сведений о контрагентах (реальных и потенциальных покупателях);
ресурс для объединения с телефонией с целью налаживания активных телефонных продаж, а также сохранения звонков и идентификации по ним клиентов;
программу по выполнению рутинных действий для получения лучшего результата.

Автоматизация продаж в организации обеспечивает ее:

развернутой информацией о продажах и полной координацией взаимоотношений;
прозрачностью, контролем и прогнозированием мероприятий по реализации;
возможностями для усовершенствования системы сбыта;
удобным инструментом для повышения масштабов продаваемых товаров и услуг.

Автоматизация отдела продаж: 7 основных этапов

Этап 1. Определение целей и задач.

При отсутствии четко обозначенных целей будет сложно полностью внедрить проект автоматизации отдела продаж. Существует множество способов для постановки целей, к примеру, одна из наиболее востребованных – это SMART.

В действительности не столь важно, какую технику вы используете, ведь каждая цель в дальнейшем дает конкретный желаемый результат.

Как правило, целью автоматизации продаж становится увеличение прибыли. Мы усовершенствуем систему реализации, чтобы зарабатывать больше.

Этап 2. Распределение финансовых ресурсов.

Для запуска и удачного внедрения проекта по автоматизации управления продажами потребуются деньги. Кроме этого, есть минимум, без которого старт мероприятия не состоится:

команда для введения автоматизации сбыта;
деньги, которые частично будут расходоваться на зарплату для команды, частично – на закупку и приспосабливание инструментов;
средства автоматизации бизнес-процесса продаж;
длительность проекта.

Этап 3. Набор коллектива.

Для качественной автоматизации продаж потребуется способная команда. Известно три действенных способа формирования команды: использование возможностей ваших сотрудников, услуги консультанта со стороны и отправка проекта на аутсорсинг с целью разработки «под ключ».

Первый вариант подразумевает труд собственных специалистов. Вы (либо руководитель соответствующего отдела) формируете проектную группу для системной автоматизации продаж. Здесь важно назначить компетентного сотрудника, ответственного за продвижение проекта.

Во втором случае вам следует выполнять все указания приглашенного специалиста силами имеющихся сотрудников, или консультант самостоятельно будет выполнять часть работ. Допустим, некоторые консультанты оказывают помощь при выборе системы CRM и могут обучить менеджеров по продажам. Однако ее введение и доработку вы осуществляете самостоятельно.

Третий способ – это автоматизация продаж «под ключ», где все гораздо проще. Существуют маркетинговые агентства, консалтинговые компании с полным циклом, IT-интеграторы, которые занимаются созданием и реализацией проектов такого плана.

Главнейший критерий при выборе необходимого подрядчика – это учет вашей нуждаемости, бюджета расходов и временных границ. Интересуйтесь уровнем компетентности будущих подрядчиков, просмотрите их кейсы и изучите предложения по подходящему для вас проекту. Но нужно помнить, что кейсы для клиентов не могут дать гарантию удачного внедрения проекта.

Этап 4. Отображение бизнес-процессов компании.

При отсутствии описания имеющихся бизнес-процессов сложно провести автоматизацию продаж. Для облегчения этих работ следует в деталях разобрать и отобразить все процессы, касающиеся продаж. Это осуществляется в три этапа, для которых следует выполнить:

инициацию (оформить все бизнес-процессы буквально и отыскать в них слабые места);
оптимизацию (усовершенствовать свои бизнес-процессы и обеспечить обратную связь с собственными сотрудниками и клиентами);
автоматизацию (исключить рутину и довести процессы до автоматизма). Здесь вам помогут средства автоматизации, с которыми вы познакомитесь далее.

Этап 5. Выбор инструментов.

К каким средствам для автоматизации продаж вообще можно прибегнуть? Выбрать те, которые оптимальны для вас. Существует обязательный минимум, используя который можно не просто усовершенствовать, но и повысить продажи.

Система CRM.

Это надежная программа управления коммуникаций с клиентами. Там будет храниться база ваших покупателей, хроника сделок и связей с ними. Именно система CRM позволит вам контролировать деятельность менеджеров по продажам, формировать документацию и проверять сделки за конкретный период времени.

Электронная почтовая рассылка.

Приведем примеры, когда автоматизация продаж применяется в виде email-маркетинга:

акции и скидки (на электронную почту клиента приходит промо-код или купон на скидку);
бонусы и подарки (в дни праздников подписчикам посылают небольшие подарки или бонусы для роста лояльности);
допродажа, когда после покупки товара (к примеру, Ipad) клиенту предлагают приобрести для него дополнительные аксессуары (чехол, пленку) с хорошей скидкой, одновременно поднимая стоимость среднего чека.

Скрипты продаж.

Не путайте этот скрипт со статическими документами в программах Word и Excel. Новые сервисы создания скриптов для продаж позволяют вставлять их в системы CRM, быстро редактировать и формировать полные отчеты об итогах. Пользуйтесь скриптами для работы отдела продаж своей компании.

Этап 6. Внедрение плана.

Этот шаг предполагает осуществление всех семи этапов автоматизации продаж в любой компании. Если вы внедряете данный процесс своими силами, непременно назначьте лицо, ответственное за его реализацию. Таковым может стать менеджер проекта, начальник отдела продаж и даже генеральный директор.

Здесь важно, чтобы все участники проекта тесно взаимодействовали между собой. Когда отдел продаж велик, имеет смысл открыть проектный офис, где будут задействованы все участники команды.

По всей вероятности, первые результаты удовлетворят вас не полностью. Тогда стоит повысить их качество путем оптимизации продаж.

Этап 7. Оптимизация достижений.

Завершающая ступень автоматизации процессов сбыта – оптимизация. Когда вы замечаете, что результаты не оправдывают ожиданий, нужны дополнительные меры. Если, напротив, результаты превысили ваши ожидания либо полностью их оправдали, менять ничего не стоит. Иное дело, когда итог оказался хуже. Как поступить в этой ситуации?

В первую очередь, не нужно впадать в панику. Это вполне обычное положение. Во-вторых, следует определить слабые стороны и укрепить их в меру возможности. Приведем несколько типичных ошибок, допускаемых в процессе автоматизации продажи товаров:

недостаточный контроль над продвижением проекта;
безосновательный выбор подрядчика;
отсутствие проектной документации;
постановка недостаточно отчетливых целей;
непонимание смысла самого процесса.

В каком порядке проводится автоматизация розничных продаж

В розничной торговле автоматизация продаж ускоряет все ее стадии, то есть весь путь товара от приемки до кассы.

Давайте последовательно остановимся на технологических процессах.

1. Исходное заполнение базы данных.

Данный процесс при автоматизации розничных продаж в магазине весьма кропотлив. Заполнение базы товаров выполняется постепенно, по мере поступления их в торговую точку. Здесь возможна автоматизация с использованием дополнительного оборудования: ПК товароведа, товароучетная программа «Мой склад» и сканер для штрих-кодов.

Кратко рассмотрим эту процедуру. Менеджер берет один образец каждого товара со склада и формирует в вышеуказанной системе справочник «Номенклатура», путем внесения туда серии сведений: названия, единицы измерения, индивидуального идентификатора изделия, определяемого сканером по штрих-коду.

2. Получение товара.

После составления номенклатуры эта процедура занимает второе место в автоматизации розничных продаж. Регистрация поступающих товаров может производиться двумя способами, каждый из которых подлежит автоматизации посредством специального оборудования (сканера штрих-кода и терминала накопления данных).

Первый способ самый популярный. Менеджер берет по одному образцу каждого нового товара согласно документации поставщика. Далее в товароучетной программе формируется приходная накладная, куда вносятся данные о выбранных товарах с использованием сканера штрих-кода.

Способ второй (альтернативный). Применяется терминал накопления данных с уже загруженной номенклатурой. Необходимая информация о товарах считывается во время их поступления на склад. Менеджер подносит к штрих-коду мобильный терминал, и на дисплее появляются сведения о товаре. После проверки поставленного товара на соответствие с базой данных работник проставляет его количество и сохраняет заполненную строку. Аналогичные действия выполняются с остальными товарами согласно документации поставщика. После внесения в электронный терминал полной информации о поставке ее оправляют в программу учета товаров. Процедура завершена.

3. Учет товаров.

Это самая главная составляющая процесса автоматизации розничных продаж. Товаровед заносит в товароучетную систему все операции с товарами, начиная с установки цен и заканчивая возвратом. Компьютеризация этих действий позволяет значительно ускорить начало продажи. На данном этапе обеспечивается:

получение сведений о продажах из POS-терминалов;
составление отчетов о реализации товаров любым способом;
выявление товаров с максимальным спросом и наоборот;
формирование отчетов для руководителя об обороте товаров, прибыли, движении продаж, наценках и уценках;
анализ проведения расчетов с поставщиками, а также массу иной полезной информации для продуктивного управления магазином.

4. Производство.

Чаще всего для автоматизации розничных продаж эта ступень является дополнительной. Большое количество торговых точек имеет собственные производства, выпускающие, например, мясные полуфабрикаты, кондитерские изделия, товары для дома и т. п. Современная товароучетная программа поможет компьютеризировать сам процесс производства. Пользуясь технологическими картами, товаровед не будет думать, сколько и каких изготовленных товаров следует списать со склада на реализацию. Это выполняется автоматически при формировании документа производства. Специальные отчеты покажут вам количество произведенных и израсходованных товаров.

5. Маркировка продукции.

Важнейший этап в процессе автоматизации розничной коммерции – это маркировка продукции штрих-кодом. Она подойдет не для всех групп товаров.

Этикетирование несерийного товара проводится с использованием специально предназначенных комплексов. В программе учета товаров создаются соответствующие штрих-коды для продукции, где их не было изначально. Полученные штрих-коды печатаются на клейких этикетках разной величины.

Весовая продукция этикетируется посредством весов, печатающих этикетки. Они доступны для пользования продавцам и самим покупателям для самостоятельного взвешивания товара.

6. Реализация.

Степень автоматизации розничных продаж сразу заметна во время оплаты покупок. В усовершенствованных магазинах кассир не должен держать в уме цену товара и писать для себя заметки, если товаров очень много. Ему не нужен калькулятор для проведения математических расчетов скидок и вычисления бонусов. Все нужные операции выполняет его автоматизированное рабочее место. Само оборудование, на котором работает кассир, обеспечивает мгновенное обслуживание клиента. Что это за супероборудование? Вот оно:

POS-терминал (или система) – компьютер с загруженными программами для автоматизации действий кассира (сборка товаров в чек, вычисление наценок и скидок, обработка возврата товаров, контроль внесения и изъятия денег из кассы, прочие удобные операции);
сканер для штрих-кода, который позволяет кассиру отправлять товар покупателя в чек;
цифровой дисплей для покупателя, где появляются сведения о товаре (название, количество, цена, общая сумма покупки и дополнительные данные);
фискальный регистратор – это кассовый аппарат, управляемый специальной программой. Он распечатывает фискальные чеки о совершенной покупке и некоторые виды отчетов.

Исходя из вышесказанного, целью автоматизации розничных продаж является контроль над проведением большинства бизнес-процессов, среди которых управление:

финансами;
продажами;
персоналом;
расходами;
резервами (ассортиментом);
клиентами.

В розничной торговле процесс автоматизации позволяет достичь множества целей, в том числе описанных выше, для чего используются специальные компьютерные системы управления. К инструментам автоматизации этой области относятся оборудование и программное обеспечение, которые дают 100%-ю реализацию указанных задач с высоким качеством исполнения.

Мнение эксперта

Как с помощью программы контролировать работу магазина

Станислав Бадин ,

директор компании «Джин», Иркутск, Максим Хоменко , экс-директор компании «Джин», Иркутск

Сейчас наша сеть состоит из 16-ти магазинов. Ежедневно бывать в каждом из них не получается, да в этом и нет необходимости, поскольку внедренная система автоматизации продаж упрощает отслеживание бизнес-процессов во всей сети.

Там уже имеются все виды отчетов по торговле (ежедневные, праздничные и др.). Их удобно использовать для контроля уровня продаж в некоторых магазинах, что мы и пытаемся делать регулярно. Показатели рентабельности магазина, например, мы рассматриваем дважды в месяц. Еще реже фиксируем себестоимость, допустим, с учетом количества праздников или акций. Такое отчеты помогают оптимизировать численность сотрудников и касс, работающих в торговом зале на протяжении дня. Каждый день после закрытия магазина система составляет отчет.

Кроме того, пользуясь программой, мы проверяем работу персонала. Хотя мы не ставили целью контролировать рабочий график трудящихся, это возможно осуществить косвенным образом. Допустим, фиксировать время включения (выключения) товароучетной программы в конкретном магазине.

Поскольку мы выполняем функции дистрибьютора, то и систему, разработанную для нового бизнеса, объединили с единой программой учета, которая охватывает всю группу компаний. Теперь можно прямо заявить, что в этом мы добились успеха. У нас автоматизировано почти все процессы, поэтому наши сотрудники избавлены от бумажной волокиты.

Какая программа автоматизации продаж вам подойдет: обзор популярных сервисов

1. «Простой бизнес».

Программа «Простой бизнес» является универсальной системой CRM и подойдет для любого вида деятельности. В числе ее пользователей компании «Лукойл», «ТК «Белаз», «РусГидро», UNIDO и более 80 000 компаний, разбросанных по миру.

Система для бизнеса предлагает:

упорядочение клиентской базы;
хранение сведений о каждом клиенте и его истории;
фиксацию телефонных звонков и их оперативную обработку;
защиту информации от постороннего доступа;
анализ воронки продаж и мониторинг важных показателей компании.

Основные возможности CRM-программы автоматизации продаж:

управление клиентской базой (все способы связи с потребителем, готовые образцы документов, графики и диаграммы, воронка продаж, отчеты, интеграция в систему онлайн заявок и др.);
ведение проектов и текущих задач (проектные файлы, диаграмма Ганта, табель учета времени, календарь);
руководство персоналом (проверка выполнения заданий, назначенные дела, фиксация звонков, база знаний, статистика по работникам);
обеспечение делопроизводства (сохранение любого вида файлов, сканирование, замена, отправка факсов);
интегрированные способы связи (IP-телефония, e-mail, SMS-рассылки, онлайн чат, видеоконференции);
ведение складского учета и бухгалтерии;
координация работы сайта (встроенная CMS).

Что еще предлагает программа автоматизации продаж:

полный набор функций для управления компанией;
рабочие версии для всевозможных устройств: iOS, Android, Windows, Mac OS и Web;
возможность работы при отсутствии интернета;
активную техподдержку.

2. «Мегаплан».

Это рациональная система для управления бизнесом, его масштабы и суть не имеют значения. Главное, что бизнес действует, а значит, им нужно управлять.

Данная система позволяет раздавать поручения сотрудникам и контролировать их выполнение. Для получения отчетов о поставленных задачах необязательно находиться в офисе. Программа запоминает историю взаимодействия с клиентами: записывает звонки, хранит счета и рабочую переписку. Вы всегда сможете увидеть хронологию событий, чтобы определить, кто виноват в неудачной сделке и почему.

«Мегаплан» упорядочит ваши дела, не позволяя пропустить сроки или забыть об уговоре.

Функции для руководителя:

перенесение задач в программу автоматизации продаж с назначением ответственных исполнителей;
система уведомлений напоминает подчиненным о поручениях;
управление автоматическими отчетами и контроль над деятельностью персонала.

Преимущества для работников:

единый список задач (все новые поручения даются и выполняются в программе);
конкретные сроки выполнения (сотрудник сообщает о выполнении задания в комментариях);
доступность актуальных данных статуса по клиентуре для менеджера;
напоминания о намеченных встречах и телефонных звонках;
возможность для выставления счета с автоматическим сопоставлением данных с программой «1С» (для менеджеров).

3. «МойСклад».

Это облачный сервис, позволяющий управлять процессами торговли в среднем и малом бизнесе. Он позволяет организовать закупки и продажи, усовершенствовать складской учет, компьютеризировать розницу, работать с клиентской базой и отслеживать финансы.

Программа «МойСклад» объединяет в одной системе складской учет, торговлю и CRM. Ее можно использовать посредством браузера в любом компьютере или мобильных приложениях, загруженных на iOS или Android.

Возможности системы автоматизации продаж:

Учет движения ТМЦ предусматривает все операции, в том числе инвентаризацию, списание и перемещение, множество складов, серийные номера, целевое хранение, свойства товаров, расчет себестоимости, ревизию остатков и распределение закупок, комплекты и производство, печать всей первичной документации.
Для опта и онлайн-магазина: обработка заказов, резервирование продукции и распечатка кассовых чеков (согласно Федеральному закону №54 от 22.05.2003), товары на комиссии, отправка на сайт данных о текущих остатках.
Для розницы предлагается рабочее место кассира, совмещаемое с компьютером или смартфоном, offline-режим, подключение фискального регистратора и сканера.
CRM для торговли содержит аналитику по каждому покупателю (свыше 10-ти характеристик), сегментирование, поддержание программ лояльности, постановку задач, историю, воронки продаж по заказам и клиентам, совмещение с телефонией.
Управление финансами подразумевает взаимные расчеты с контрагентами, баланс кассы и банка, различные валюты и автоматическую загрузку курсов валют, online-выручку по магазинам.
Аналитические отчеты включают рентабельность продаж, статистику, воронки, себестоимость, ПиУ и др.
Удобные настройки: права пользователей, проверка их операций в системе, добавочные поля, персональные шаблоны ценников и документации.
Механизмы управления сетью магазинов, дистрибьюторов либо офисов: единое формирование цен и номенклатуры, управление остатками, внедрение нескольких юридических лиц.

4. OneBox.

Данное программное обеспечение может самостоятельно проводить рутинные и довольно сложные операции. Каждый бизнес имеет целый перечень задач, которые требуют много трудозатрат и времени. Чаще всего такие действия однотипны и становятся основными «пожирателями» времени, которое можно уделить более важным делам.

Что предлагает OneBox:

5. SalesapCRM.

Программа также принадлежит к разряду облачных CRM-систем, предлагающих удобный учет сделок и клиентов. Она позволит упорядочить деятельность отдела продаж и увеличить прибыль. Сервис запоминает всю историю коммуникаций с заказчиками, записывает звонки, упрощает управление персоналом, автоматизирует шаблонные процессы, позволяет координировать проекты и задачи, а также получать отчеты online.

Система автоматизации продаж в магазине поможет организовать для них режим «автопилот»: самостоятельно определит задачи для каждой фазы воронки продаж, уведомит вас о дедлайне, направит менеджерам чек-лист с отобранными подсказками, напомнит покупателю о статусе заказа по СМС.

С внедрением SalesapCRM у вас появится общая база заказчиков и сделок, сотрудники станут вовремя обзванивать клиентов и соблюдать свой план продаж, руководитель будет контролировать их действия и получать оперативные отчеты.

С помощью SalesapCRM можно:

организовывать сделки;
управлять клиентами;
ставить задачи;
руководить проектами;
обеспечивать солидарную работу;
определять границы доступа;
добавлять собственные поля;
автоматизировать бизнес-процессы;
формировать счета;
учитывать финансы;
составлять каталоги товаров;
учитывать рабочее время персонала;
обрабатывать online-заявки с сайта;
создавать чаты в системе, на ресурсе клиента;
составлять шаблонные документы;
формировать типовые отчеты;
создавать планы и цели продаж;
готовить аналитику и дэшборды.

Кроме того, система имеет:

встроенный почтовый клиент;
API и связь с другими подходящими сервисами.

6. Poster.

Эффективная POS-система для автоматизации продаж в магазине, баре, ресторане и кафе. Она содержит приложение «Фронт-офис» для работающих в зале и панель управления «Бэк-офис» для администрации в лице менеджера или владельца бизнеса. Кроме того, для собственников предусмотрено удобное приложение Poster Boss, которое показывает актуальные на данный момент отчеты о сумме выручки, прибыли, усредненном времени обслуживания, количестве выданных чеков и др.

Приложение «Фронт-офис» можно установить на ноутбуке, Windows или Android планшете, iPad.

Функционал программы довольно широк. Сюда входит:

оперативное обучение персонала;
уверенная работа оффлайн;
карта зала либо режим fast food;
распечатка кухонных бегунков и чеков;
комбинированные способы оплаты;
установки безопасности;
фискальный регистратор;
учет содержимого кассы;
акции, скидки и бонусы;
личная карта клиента.

Возможности бэк-офиса:

материальный и складской учет;
интегрированные и управляемые отчеты;
ограничение доступа;
программы лояльности;
история товарного чека;
инвентаризация, полуфабрикаты, фасовка;
напоминание о закупках;
администрирование сети заведений;
координация франшизы.

Программа автоматизации продаж Poster полностью адаптирована на совместимость с 54-ФЗ и ЕГАИС. Она передает сведения всем официальным операторам фискальных данных РФ.

7. Amplifr.

Сервис «Амплифер» является площадкой для аналитики и размещения в соцмедиа. Отлично подойдет агентствам и интернет-магазинам для бизнеса, стартапов и медийных проектов. Программу успешно используют маркетологи, руководители бизнеса, СММ-щики и даже фрилансеры.

Система Amplifr распределяет контентное наполнение для социальных сетей, то есть что, когда и где следует опубликовывать. Она прекрасно совмещается со всеми основными соцсетями: ВКонтакте, Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, LinkedIn, Instagram (посредством уведомления) и каналами в некоторых мессенджерах (t elegram , Viber ).

Программа не только делает публикации, но еще собирает аналитику: расширение групп, метрики постов (активность, лайки, масштаб, репосты, комментарии, переходы, а также конверсия сайта). Amplifr - первый сервис, позволяющий автоматически определять ROI маркетинга в социальных сетях, не пользуясь формулами Excel.

Система способна взаимодействовать с рядом проектов и клиентов. Функционирует на десктопах, планшетах и телефонах, а также посредством бота в Telegram и Facebook.

Доступ к аналитике осуществляется через админку, поступает на почту в виде еженедельного или ежемесячного отчета в Excel (как отчет для маркетолога).

Совет 1. Грамотно настраивайте CRM-систему.

Назовем несколько направлений, которые позволяют значительно облегчить и ускорить работу с использованием автоматизации бизнес-процесса продажи и точной настройки CRM:

Эксплуатация клиентской базы.

Автоматическое обновление базы согласно заявкам из всех доступных источников при настройке совместимости CRM с вашим ресурсом и «посадочными страницами» (landing page):

установка приоритетов на задачи продавцов с лид-скорингом;
расстановка лидов по эффективности: горячие, теплые, холодные;
изучение конверсии по lead-группам;
переписка с помощью CRM;
рациональное и справедливое перераспределение потенциальных клиентов среди сотрудников при невыполнении ими задач;
формирование коммерческого предложения и счета с возможностью получения ответного звонка от клиента;
инструктаж и актуальная обработка задач менеджерами;
автоматическая генерация скриптов.

Применение аналитики и отчетности:

проведение ABCXYZ-анализа;
сбор сквозной аналитики по доступным каналам для определения их продуктивности и регулировки бюджетов;
действия с отчетами по персоналу, воронкам, каналам, новым и прежним клиентам, др.;
оценка целедостижения (план/факт).

Совет 2. Пользуйтесь специальными фишками для создания вау-эффекта.

Если у вас работает оптимальная для данного бизнеса CRM-система автоматизации продаж компании, можете ожидать от нее чудесные сюрпризы.

Настройте на автомат ряд функций:

Автоматическая регистрация сделки с текущим клиентом. При уже имеющейся истории коммуникаций с покупателем система самостоятельно оформляет сделку и уведомляет менеджера, когда следует выйти с ним на связь.
Доставка СМС о просмотренных коммерческих предложениях для экономии времени менеджера. К тому же, это вызывает благоприятный wow-эффект, если продавец звонит клиенту во время просмотра предложения или сразу же после его прочтения.
Электронная раздача лидов с учетом истории взаимодействия с потребителем. Имеется в виду, что программа автоматизации продаж самостоятельно перераспределяет их среди менеджеров согласно выбранному критерию. Допустим, входные звонки переключаются на более компетентного продавца, в то время как исходящие контакты придутся на среднего специалиста.
Формирование автоматической сделки во время приобретения автопродукта. Если у вас подключена автоматическая воронка, установите настройки так, чтобы после покупки система CRM сразу же создавала сделку на будущее.
Автодозвон по NPS. Разумеется, можно выделить сотрудника для определения данной характеристики. Но лучше настроить автозвонки, чтобы выяснить степень лояльности покупателей NPS.

Совет 3. Совмещайте CRM-систему с электронной почтой, IP-телефонией и соцсетями.

Вся история сотрудничества с клиентом должна храниться в системе CRM. Это становится возможным, когда менеджер и руководитель наблюдают совокупные цифровые показатели работы, выполненной по сделке. Одновременно взаимодействие осуществляется посредством телефона, социальных сетей и переписки по е-mail. Это возможно с помощью автоматизации процессов соединения данных в различных системах.

Совмещение с IP-телефонией во время исходящих и поступающих звонков позволяет сотруднику увидеть на экране каждую фазу коммуникаций с клиентом, а именно:

отправленные письма;
полученные ответы;
предмет обсуждения при последнем телефонном диалоге или указание последней точки касания;
сколько денег уже внес клиент;
число касаний, предшествующих сделке;
какие коммерческие предложения были направлены;

Автоматизация отдела продаж является достаточно актуальным вопросом для многих бизнесменов. Именно по этой причине мы решили поговорить о том, каким образом автоматизация позволяет добиться взрывного роста продаж в бизнесе.

В отделе продаж информаия постоянно поступает в таком колличестве, что ни один среднестатистический специалист и ни один руководитель отдела продаж не в состоянии без использования программных средств обработать эту информацию в нужном объеме и при этом учесть каждую деталь, ничего не упустив.

Наша цель: на совершенно простых, наглядных примерах рассказать вам о том, как несложная автоматизация отдела продаж позволяет в кратчайшие сроки существенно повысить качество работы, облегчить анализ поступающих данных, контроль процесса продаж, планирование и, в итоге, увеличить прибыль компании.

Автоматизация продаж: опция или необходимость?

В процессе работы отдела продаж возникает немало проблем, справиться с которыми без качественного структурирования задач и их последующего выполнения невозможно. Основные «проблемные зоны» - это:

потеря клиентов
утечка важной информации
недостаточно четкое и рациональное распределение времени специалистов отдела продаж
отсутствие системы в работе отдела продаж.

Попробуем подробнее остановиться на каждой проблеме и понять, как лучше её решить:

Потеря клиентов

На самом деле, данная проблема является одной из основных причин падения продаж. Почему же уменьшается клиентская база?

Увольняется менеджер

Как известно, у многих менеджеров по продажам есть привычка «прихватывать» своих клиентов с собой при увольнении. Если в отделе продаж нет единой клиентской базы, понять, каких именно реальных и потенциальных клиентов потеряла компания, достаточно сложно. А наладить с ними контакт - тем более.

CRM система для автоматизации отделов продаж.
Повышайте эффективность работы сотрудников, увеличивайте продажи!

Нерациональное ведение клиентской базы

Нередко сотрудники отдела продаж все свои записи ведут на бумажных носителях: чаще всего в блокнотах. А то и того хуже - в голове. Конечно, здорово, если у вас работают специалисты, которые в состоянии удерживать в памяти большой объем информации. Однако назвать это надежным способом хранения важных данных нельзя - через полгода мало кто вспомнит о том, что где-то кто-то когда-то что-то хотел заказать.

Невозможность анализа текущей ситуации

Клиента необходимо знать хорошо. Каждого клиента. Только в этом случае вы сможете сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться, в нужное время и в правильном месте. Для того, чтобы повысить продажи, все клиенты должны быть проанализированы и сегментированы. Каким образом это можно сделать при отсутствии автоматизированной базы?

Решить вышеперечисленные проблемы можно только одним способом - автоматизация работы с клиентами, то есть - создать единую клиентскую базу. Причем такую, в которой будет содержаться вся информация о всех ваших реальных и потенциальных покупателях в удобном для просмотра и поиска виде.

Конечно, такую базу можно создать при помощи обычного Excel. Однако тогда вам нужно забыть об эффективной работе с базой и защите от потери важных данных по клиентам. Лучшим решением станет автоматизация продаж, и вот почему.

Какими преимуществами обладает автоматизация отдела продаж?

Когда вы автоматизируете работу отдела продаж, вы получаете возможность создать уникальную базу клиентов или качественно модифицировать ту, с которой привыкли работать ранее, выделить критерии, по которым ваши клиенты должны быть сегментированы.

Преимущества такого подхода видны даже невооруженным глазом:

вы сможете обрабатывать большие объемы информации и не будете при этом ограничиваться возможностями бумаги и шариковой ручки
доступ к информации о клиентах смогут получить все сотрудники одновременно
разграничить доступ вы сможете самостоятельно.

Пока вы не пользуетесь инструментами, позволяющими вам вести единую клиентскую базу, рано или поздно вы столкнетесь со второй, обозначенной нами проблемой, - станете терять важную информацию. Даже высокий уровень ответственности сотрудников и наличие хорошей памяти не смогут на сто процентов защитить от этого отдел продаж.

Утрата важной информации: почему так происходит?

А. Число клиентов по мере развития отдела продаж постоянно растет - заметно увеличивается нагрузка на каждого сотрудника отдела, возникает необходимость в приеме на работу новых менеджеров, увольнении тех, которые работают неэффективно.

Б. Количество сделок, которыми в отделе продаж занимается один человек, также постепенно растет. Если менеджер занимается двумя-тремя заказами, он в состоянии помнить все детали по каждому из них. Когда же сделок становится все больше, удержать в голове все тонкости становится невозможно.

Г. Автоматизация отдела продаж обладает существенным преимуществом - она дает возможность хранить всю историю сотрудничества с тем или иным клиентом. Без истории трудно сразу понять, на каком этапе остановилась сделка, каким образом проходили переговоры и пр. Если менеджер заболел/уволился/ушел в отпуск - сделка может сорваться.

Как автоматизация отдела продаж позволяет решить проблему потери информации?

Автоматизация отдела продаж с использованием современных CRM-систем дает возможность устранить все проблемы с потерей важной информации и одновременно систематизировать работу самого отдела, сделать ее более гибкой, функциональной и мобильной. Соответственно, повышается и уровень лояльности клиентов к компании, растет их доверие к вам как к специалистам, что и приводит к увеличению продаж.

Появляется гарантия того, что о клиенте никогда не забудут - система сама напомнит о необходимости встречи или осуществления звонка. В случае, если менеджер, работавший с клиентом, по каким-то причинам не сможет продолжать свою деятельность - клиента тут же «подхватит» другой специалист, быстро получит всю необходимую информацию по работе с ним.

Ещё одно важное преимущество автоматизации отдела продаж заключается в том, что доступ ко всей информации по работе с клиентами получает руководитель компании: он может контролировать весь процесс продаж, вовремя реагировать на возникновение проблем, анализировать текущую ситуацию в отделе и максимально оптимизировать нагрузку на каждого сотрудника.

Итак, автоматизация отдела продаж позволяет:

Создать качественную базу клиентов, которая будет «работать» на увеличение продаж.
Видеть воронку продаж - схему того, каким образом проходят стадии осуществления продаж, насколько слажено работает механизм в целом.
Не терять важную информацию, всегда «держать руку на пульсе», отслеживать каждую сделку.
Анализировать работу отдела продаж, видеть его проблемные зоны и быстро устранять их.
Качественно оптимизировать рабочее время сотрудников отдела, существенно облегчить им работу с клиентами, предоставить всю необходимую информацию по договорам и сделкам.
Облегчить процесс руководства отделом продаж, сделать его максимально эффективным!

Как быстро автоматизировать отдел продаж с онлайн-системой Класс365

Не стоит пугаться такого устрашающего термина как "автоматизация". Современные разработки позволяют автоматизирвать бизнес практически мгновенно.

Онлайн - программа Класс365 позволяет обойтись без длительного периода внедрения и обучения персонала. Для начала работы необходимо зарегистрироваться и получить ссылку для входа в аккаунт. В итоге, на регистрацию и освоение уйдет всего 15 минут!

Какие возможности есть у онлайн-программы Класс365 для автоматизации продаж:

Автоматическая выписка учетных документов: счетов, договоров, актов
Распечатка и отправка по почте документов прямо из системы
SMS и email рассылки для эффективного воздействия на клиентов
Возможность комментировать каждый нюанс сделки прямо в карточке контрагента
Присвоение статуса каждому клиенту (потенциальный, постоянный и.т.д.)
Отчет по продажам за период
Оценка эффективности работы каждого менеджера

Не стоит бояться перемен!

Подключайтесь к Класс365 сегодня и получайте на 30% больше заказов!

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня.
Без затрат, установки и обучения персонала.

Подключиться бесплатно к Бизнес.Ру

CRM – это не сколько системы автоматизации взаимоотношений с клиентами и продаж, а философия ведения бизнеса.

SFA – термин, именно для автоматизации продаж. Это технология, которая используется для того, чтобы сделать работу сотрудника отдела продаж более производительной и эффективной.

Определение автоматизации продаж

«Автоматизация продаж» - это использование технологии, которая косвенно и непосредственно помогает в процессе продаж. Косвенно – повышаяпроизводительность сотрудника отдела сбыта, а непосредственно – повышая егорезультативность ». (Кит Томпсон «Автоматизация продаж. Умный подход»)

Преимущества автоматизации отдела продаж

Эффективная автоматизация продаж (сбыта) содержит в себе как технологию, так и умение. То есть методики ведения процесса продаж (сделки) должны найти свое отражение в автоматизации. Их необходимо сформировать в алгоритм, понятный для вычислительной машины.

Автоматизация процесса продаж позволяет повысить результативность, за счет того, что перестают использоваться стандартные бумажные методы работы менеджеров как внутри отдела, так и между отделами. Появляется возможность быстро проинформировать о новой информации, распространить документ. Таким образом, нужная информация становится доступна всем заинтересованным лицам. Процессы управления сделками, взаимоотношениями с клиентами становятся электронными, это в свою очередь обеспечивает:

Полноту и достоверность информации;

Легкость ее обработки;

Меньшие временные затраты на обработку задач по клиентам и другое.

Вот это можно назвать косвенными выгодами.

Особенности автоматизации учета продаж

Но возникает вопрос: как передать менеджеру технологию продаж, для повышения результативности работы? Может ли в принципе, CRM-система это сделать?

Это возможно. Безусловно, это не просто и не очевидно. Но если есть понятный для автоматизации алгоритм продаж, который отлажен работой лучших менеджеров и ими подтверждается, то он будет помогать менее успешным менеджерам. CRM-система «понимает» процесс продаж и обучает его менеджерам.

Это и есть прямые выгоды от автоматизации процесса продаж и внедрения CRM-системы.

Автоматизация учета торговых операций

В конфигурации реализовано отражение в бухгалтерском учете следующих видов торговых операций:

оптовая торговля ;

комиссионная торговля (включая торговлю по договору субкомиссии) ;

розничная торговля .

Хозяйственные операции регистрируются вводом в информационную базу соответствующих документов: "Поступление товаров и услуг", "Реализация товаров и услуг", "Очет о розничных продажах" и др. Бухгалтерские проводки формируются по документам автоматически, причем в качестве реквизитов проводки - бухгалтерских счетов и субконто - используются реквизиты документа.

Для изменения реквизита проводки следует изменить реквизит документа и перепровести документ - заново сформировать его проводки.

Конфигурация содержит множество встроенных механизмов для ускорения и упрощения работы пользователя. Многие реквизиты документа, которые затем становятся реквизитами проводок, вносятся в документ по умолчанию - автоматически.

При автоматическом формировании проводок по торговым операциям обеспечен обособленный учет авансов и возвратной тары, что соответствует требования российского бухгалтерского законодательства. Учтены особенности розничной торговли в автоматизированных и неавтоматизированных торговых точках, особенности комиссионной торговли, включая торговлю по договорам субкомиссии.

Благодаря высокой степени автоматизации документы учета торговых операций могут вводить в информационную базу данных сотрудниками, не являющимися бухгалтерами. При этом функция бухгалтера может быть сведена к контролю за базовыми установками информационной системы, регулирующими отражение торговых операций в бухгалтерском учете.

Любая стремительно развивающаяся фирма, рано или поздно сталкивается с тем, что одного-двоих менеджеров недостаточно для обеспечения высокого уровня продаж. Тогда руководители задумываются об организации отдела продаж. О том, как создать подразделение, этапах его построения с нуля и какие функции он будет осуществлять, читайте в нашей статье.

Как организовать отдел продаж с нуля

Создать с нуля отдел продаж – задача достаточно непростая, требующая временных, финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей.

Безусловно, «озадачить» построением отдела продаж можно соответствующих специалистов – маркетологов или руководителей отделов продаж с многолетним опытом, которые знают, по каким именно «правилам» строится работа данного подразделения в фирме.

Но можно ли «создать» отдел продаж с нуля руководителю самостоятельно? Эксперты на этот вопрос отвечают свое однозначное «Да!» Но построение отдела продаж будет правильным, а работа подразделения в последствии – эффективной, только лишь при условии того, что при решении данной задачи руководитель будет придерживаться правильной стратегии, пройдет все этапы создания эффективного отдела продаж, правильно рассчитает затрачиваемые ресурсы.

На этапе планирования создания отдела продаж с нуля руководитель должен выполнить ряд основных задач:

Сформулировать цели создания будущего отдела продаж;
Продумать структуру отдела продаж, проработать вопрос найма сотрудников;
Определить размер финансовых средств, которые есть в распоряжении фирмы на создание отдела продаж;
Регламентировать все процессы в деятельности отдела продаж;
Определить сроки создания нового подразделения;
Автоматизировать работу отдела продаж при помощи специальных сервисов и программ.

Но самое главное в этой связи – это постановка цели. То есть, руководитель должен знать, каким должен быть его идеальный «отдел продаж»?

Вот примерный список требований, который «предъявляется» к хорошо функционирующему отделу продаж:

Все менеджеры по продажам работают одинаково эффективно;
План продаж (на неделю, месяц, год) всегда выполняется;
Работу каждого из сотрудников за любой период отдела продаж можно легко оценить, то есть, узнать сколько совершено звонков, насколько пополнилась клиентская база, а отчет за каждый день работы «падает» на стол руководителя отдела продаж;
Уровень взаимодействия других сотрудников и подразделений с отделом продаж остается на стабильно высоком уровне, именно от работы «в комплексе» зависит успех продаж в целом;
Правильная рабочая структура отдела продаж. Речь идет как о правильном распределении этапов продаж между менеджерами по продажам и взаимодействии с клиентами, так и о структуре внутри самого отдела, в котором четко разграничены задачи и функционал;
Продажи товаров или услуг в отделе осуществляются стабильно и беспрерывно.

Это лишь примерный список основных задач, которые ставит перед собой руководитель, который может дополняться. В целом же, во многих сферах бизнеса отдел продаж представляет собой подразделение, состоящее из нескольких менеджеров по продажам, руководит которыми один человек.

C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал.

Этапы построения эффективного отдела продаж

Расставив приоритеты, определив основные цели, ради которых создается отдел продаж, руководитель компании или ответственное лицо может приступать к поэтапной реализации данной задумки.

Проработка структуры будущего отдела продаж

Как правило, отдел продаж строится по трехуровневой системе – данная «модель» функционирования подразделения является наиболее оптимальной. Основываются данные уровни на уровнях взаимодействия с клиентами:

Первый уровень – уровень, на котором осуществляется поиск потенциальных клиентов. Это может быть сбор информации о фирмах города на основе общих баз данных, или «генерация» клиентов с сайта после того, как они пройдут регистрацию или закажут «обратный звонок»;
Второй уровень в рамках трехуровневой системы организации отдела продаж – это основной уровень, на котором осуществляется «обработка» потенциальных клиентов, все данные которых поступают менеджерам с первого уровня. Осуществляют «холодные» или «теплые» звонки потенциальным покупателям;
Третий уровень трехуровневой системы «среднестатистического» отдела продаж – это сотрудники, занимающиеся работой с постоянными клиентами. Все данные о покупателях передаются менеджерам сразу после первой продажи.

Эксперты признают, что выстроенная работа отдела продаж по трем данным уровням является оптимальной, затраты при выстраивании такой системы требуются минимальные, а скорость организации работы будет максимальной.

Определение размера финансовых вложений

Безусловно, создание нового подразделения «с нуля» потребует дополнительных затрат: и единоразовых, и ежемесячных. К единоразовым можно отнести затраты на организацию рабочих мест сотрудников, включая персональные компьютеры, интернет, телефонию.

К ежемесячным затратам можно отнести аренду помещения, в которой отдел продаж будет работать, заработная плата каждому из сотрудников отдела, абонентская плата за интернет, АТС.

По самым приблизительным подсчетам, создание отдела продаж в расчете на одного сотрудника обойдется фирме в сумму от 400 до 500 тысяч рублей. Окупаемость данных затрат – вопрос спорный и зависит это от того, насколько эффективно будет работать каждый вновь принятый менеджер по продажам.

Как построить отдел продаж с нуля? Видео

Регламентация всех рабочих процессов отдела продаж

По-настоящему важной задачей в рамках создания отдела продаж является регламентация всех рабочих процессов, то есть установление правил, по которым будет осуществляться работа всего подразделения. Это необходимо для того, чтобы процесс продаж не был хаотичным, где каждый менеджер по продажам работает с клиентами так, как ему заблагорассудится, учет не ведется, а зоны ответственности каждого сотрудника не разграничены.

Все правила работы отдела продаж должны быть расписаны в основных регламентах. Сюда относятся:

Правила работы с новыми клиентами;
Правила работы с постоянными клиентами;
Правила ведения клиентской базы фирмы;
Разъяснение границ ответственности каждого сотрудника фирмы, а также правила совместной работы менеджеров и руководителей;
Правила работы в CRM-программах, создания отчетов, ведения статистики и т.д.

Все эти документы не должны быть «теоретическими», это должны быть максимально полезные и применимые на практике правила (постоянно дополняемые), живое и подробное описание работы каждого сотрудника на всех этапах. Но, в то же время, все регламенты работы отдела продаж должны быть максимально понятными и краткими.

Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого сотрудника, проверяйте список дел своих подчинённых и, при необходимости, корректируйте его.

Поиск менеджеров по продажам

Задача эта по-настоящему не простая, так как подобрать настоящих профессионалов для работы в отделе продаж сегодня сложно. Старайтесь искать менеджеров по продажам с хотя бы минимальным опытом работы, а после того, как работники будут наняты, займитесь их обучением, проведите тренинги, экзамены, старайтесь сделать так, чтобы сотрудники больше практиковались.

Еще одна основная задача при организации работы отдела продаж «с нуля» – это назначение руководителя отдела. Им, безусловно, также должен быть или работник компании, или нанятый извне специалист с большим опытом работы на аналогичной должности.

На первоначальных этапах создания и формирования отдела продаж, руководитель может работать с ключевыми клиентами, также в его задачи будет входить формирование регламентов, создание скриптов продаж, автоматизация работы отдела продаж, формирование клиентской базы и т.д.

Автоматизация работы отдела продаж

Следующий важный этап в деле построения эффективного отдела продаж – это автоматизация бизнес-процессов и, в первую очередь, речь идет о CRM-системах – системах управления взаимоотношениями с клиентами.

В рамках данных программ осуществляется поддержка всех бизнес-процессов компании, включая сбор, хранение и анализ всей информации о клиентах компании, базы данных и т.д. Но самая важная функция, которую выполняют CRM-программы – это система контроля за работой менеджеров по продажам.

Все отчеты в таких системах формируются автоматически на основе вносимых в процессе работы каждым из сотрудников данных. Начальник отдела продаж при помощи CRM-программы может в онлайн-режиме отслеживать работу каждого сотрудника подразделения, знать, на каком этапе находятся переговоры с клиентами или на каком этапе – продажи.

Кроме того, руководитель получает анализ продаж и прибыли, может оценить эффективность работы каждого менеджера, выполнение плана и т.д.

Каждая фирма может самостоятельно подобрать подходящую CRM-программу или программу для автоматизации бизнес-процессов, тем более, что сегодня их великое множество – разной стоимости и с разными функциональными возможностями.

Пользователи давно оценили удобство, функциональность и простоту онлайн-сервиса для автоматизации работы .

В данном сервисе есть встроенная CRM-система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчеты, а также повышать эффективность работы менеджерам по продажам.

В онлайн-сервисе «Бизнес.Ру» в специальной базе данных хранится вся история взаимодействия с клиентами, сотрудникам и руководителю компании приходит автоматическое оповещение о смене статуса того или иного заказа; есть такие возможности, как «Задачи», «Обращения», «База знаний», многозадачный календарь, встроенная IP-телефония, а также возможность смс и e-mail-рассылки через собственный почтовый клиент.

Всем этим удобным функционалом сможет «обладать» отдел продаж любой современной фирмы в самое короткое время. Попробовать онлайн-сервис «Бизнес.ру» в работе и оценить все его возможности уже сейчас может любой желающий на бесплатном тарифе, который будет доступен пользователю в течение двух недель.