مشتریان دائمی به شما ارائه می شود. در مبارزه برای برچسب های قیمت قرمز. میانگین چک خود را افزایش دهید

مشتریان منظم: کسب و کارها استفاده می کنند راه های مختلفنگه داشتن آنها و نشان دادن رفتار ویژه. اما آیا استفاده از ابزارهای معمولی مانند تخفیف و امتیازات مختلف کافی است؟ بیایید ببینیم چگونه یک نگرش خاص نسبت به خدمات می تواند نشان دهد که مشتریان دائمی ارزش ویژه شرکت هستند و نگرش نسبت به آنها نیز خاص است.

ابتدا، در اینجا چند نمونه آورده شده است که در آن مشتریان عادی در طول فرآیند خدمات با رفتار ویژه ای مواجه می شوند.

دفتری که من در آن کار می کنم یک کافه کوچک در طبقه همکف دارد که می توانید در آن ناهار بخورید، اما صبحانه هم سرو می کنند. من یک بازدیدکننده مکرر از کافه هستم، جایی که اغلب با مدیر، سرآشپز و سایر کارمندان کافه روبرو می شوم. بنابراین، کارکنان همیشه با من احوالپرسی می کنند، حتی زمانی که در سالن با من ملاقات می کنند.

یک میوه و سبزی فروشی کوچک نزدیک خانه. یک فروشنده است که اغلب در مغازه کار می کند و من را به خاطر می آورد زیرا من یک بازدید کننده مکرر هستم. حالا او همیشه مودبانه به من سلام می کند، حتی اگر من در حال عبور باشم، و البته وقتی برای خرید دیگری برمی گردم. او همچنین چیزهایی را که می خرم به خاطر می آورد و محصولات جدید را به من اطلاع می دهد و به من توصیه می کند که چیزی را امتحان کنم. متوجه شدم که سایر مشتریان دائمی نیز با رفتار ویژه ای مواجه می شوند.

آرایشگری که من مرتباً برای کوتاه کردن مو به آنجا می روم دیگر نمی پرسد دقیقاً چه کاری باید انجام شود. او ترجیحات من را به خاطر می آورد و بدون هیچ سوالی کارش را انجام می دهد.

همه این افراد نمی‌دانند من کی هستم، چرا کسب‌وکارشان را انتخاب کردم یا خودشان. آنها فقط می دانند که من یک مشتری دائمی هستم که به طور مرتب پول می دهم. به نشانه قدردانی و احترام به وفاداری من نشان می دهند توجه ویژهبرای من به عنوان یک مشتری دائمی

مشتریان دائمی بیشترین ارزش را در هر کسب و کاری دارند، بنابراین سزاوار برخورد ویژه هستند. رفتار ویژه با مشتریان وفادار خود یکی از قدرتمندترین ابزارها در ایجاد یک تجربه خرید عالی است.

• برجسته کردن مشتریان معمولی فضایی دوستانه، صمیمانه و گرم ایجاد می کند.
• رفتار ویژه با یک مشتری معمولی نشان دهنده احترام و تاکید بر بخشی از تجارت است که توسط کارکنان آن بیان شده است.
• برجسته کردن مشتریان عادی نشان دهنده شناخت و احترام شخصی است (چیزی که ما به ندرت روزانه دریافت می کنیم).
• هنگامی که مشتریان عادی رفتار شخصی دریافت می کنند، خدمات لوکسی را دریافت می کنند که به طور سنتی در مکان های سطح بالا یافت می شود اما در واقع می تواند در هر جایی ارائه شود.

در برخی کسب و کارها، تعداد مشتریان عادی به ده ها و صدها می رسد و به یاد آوردن همه غیرممکن است. فناوری‌های اطلاعاتی مدرن به کمک می‌آیند و به کارمندان اجازه می‌دهند خدمات شخصی را به مشتریان عادی که برای اولین بار می‌بینند (یا نمی‌بینند) ارائه دهند. مثلاً در یک شرکت تاکسیرانی که من مشتری همیشگی آن هستم، اپراتورها نام مرا با شماره تلفن تعیین می کنند و بلافاصله با نام من را خطاب می کنند. آنها همچنین می توانند مسیرهای سفر مکرر من را ببینند و بدون هیچ سوالی سریعاً مسیر را تأیید کنند. در بوتیک های زنجیره ای نسپرسو، فروشندگان نام مشتری را روی صفحه می بینند (همه مشتریان دارای کارت عضویت هستند) و همه مشتریان را با نام خطاب می کنند. این یک سرویس شخصی سازی شده ایجاد می کند که این تجارت (و همچنین بسیاری از عناصر دیگر) را متمایز می کند و در چنین تجارتی همه مشتریان منظم هستند، زیرا همه پونی ها خدمات ویژه ای دریافت می کنند.

وقتی با مشتریان وفادار با احترام رفتار شود، تجربه خرید خاصی ایجاد می کند. برای یک کسب و کار، توجه به مشتریان معمولی، بر اساس تجربیات مثبت شخصی (و نه بر اساس ترفندها و جزوه های ناچیز) در مورد دوم، وابستگی واقعی به تجارت ایجاد می کند. دلبستگی به کسب و کار به توصیه هایی تبدیل می شود که به نوبه خود منجر به هجوم مشتریان جدید می شود. این مشتریان جدید با انتظارات مثبتی که از قبل وجود داشته است، می آیند. اگر یک کسب و کار بتواند آنها را راضی کند و از آنها فراتر رود، جمعیت رو به رشدی از مشتریان وفادار به دست می آورد. یک نظریه پیچیده نیست، درست است؟ با این حال، چه تعداد از کسب و کارها این نظریه را به یک عمل سودآور تبدیل کرده اند؟

برای اینکه مشتریان عادی خود احساس خاص بودن کنند، این قوانین ساده را دنبال کنید:

• مشتریان معمولی و مشتریانی که اغلب به شما مراجعه می کنند را به خاطر بسپارید.
• فراموش نکنید که به آنها نشان دهید که آنها را می شناسید، عادات، خواسته ها، ترجیحات آنها را به خاطر بسپارید.
• برای هر بازدید؛
• تا آنجا که درایت اجازه می دهد، سعی کنید با مشتریان خود در مورد موضوعات مناسب با موقعیت ارتباط برقرار کنید، چیزی در مورد مشتریان خود بیاموزید که در آینده به شما کمک کند توجه و خدمات ویژه ای به آنها ارائه دهید.
• فهرستی از مشتریان معمولی را حفظ کنید و اطلاعات مهم در مورد آنها را ذخیره کنید.
• در صورت امکان، نشانه های مادی توجه را به مشتریان عادی ارائه دهید: تخفیف های فردی، پیشنهادات و موارد دیگر که برای کسب و کار سنگین نیستند، اما برای مشتری قابل توجه هستند.

با این حال، در حالی که رفتار خاصی با مشتریان معمولی نشان می‌دهید، مهم است که مشتریانی را که هنوز نمی‌شناسید، اما ممکن است در نزدیکی خود باشند، فراموش نکنید. مهم است که یک مدل رفتاری خاص با مشتریان معمولی، که در آن مورد توجه لازم قرار می گیرند، اما در عین حال مشتریان عادی احساس نمی کنند بدون توجه و بی احترامی شما رها شده اند.

آیا شما مشتری ثابت جایی هستید؟ آیا مورد توجه قرار گرفته اید، به یاد می آورید و با آن برخورد خاصی می شود؟ آیا این شما را خوشحال می کند؟ اگر مشتریان دائمی دارید، آیا نگرش خاص خود را به آنها نشان می دهید؟

و یک چیز آخر ما، مشتریان، در زندگی روزمره عادت داریم با ماسک های غیرشخصی احاطه شده روی صورت افرادی که به آنها فرصت کسب درآمد می دهیم، احاطه شده ایم. کارمندان کسب و کار به دیدن چهره های مشابه مشتریان عادت کرده اند. وقتی کارمندان کسب و کار شروع به تشخیص چهره مشتریان می کنند، آنها را به یاد می آورند و آنها را بهتر می شناسند، دیگر ماسک نیستند. و برای مشتریان، کارمندان کسب و کار نیز فقط «فروشنده»، «پیشخدمت»، «کارمند» نیستند. پشت میانبرها بوجود می آیند مردم واقعی. روابط بر اساس بوجود می آیند درک انسان، توجه. ارتباط بین دو نفر ایجاد می شود. این ارتباط برای یک رابطه تجاری ارزشی به ارمغان می آورد که با سود پولی سنجیده نمی شود، اما مطمئناً هر دو طرف رضایت و شادی متقابل خود را دارند.

بزرگسالان با حداقل تجربه زندگیآنها می دانند که روابط جدی، خواه عشق، دوستی یا شراکت تجاری، نیازمند کار است. رویاهای عشق در نگاه اول حق نوجوانانی است که مطالعه کرده اند کتاب های عاشقانه. ارتباط با خریدار نیز کاری جدی و پر زحمت است که نیاز به تلاش ذهنی دارد.

زنجیره‌های خرده‌فروشی مبالغ هنگفتی را برای جذب مشتری صرف می‌کنند. فقط فروشگاه های عمومی استانی به مناسبت اعیاد تبلیغات با هدایا ارائه نمی دهند. در یک محیط رقابتی، باید برای همه کسانی که وارد بازار معاملات می شوند مبارزه کنید. اما مهمتر از همه، شما باید دو برابر بیشتر تلاش کنید تا مشتری را زمانی که قبلاً چیزی خریده است، بچسبانید.

مدیریت زنجیره های خرده فروشیتلاش برای حفظ مشتریان عادی - سیستم های CRM به شما امکان می دهد خواسته ها را ردیابی و پیش بینی کنید، برای کسانی که فقط از یک فروشگاه خرید می کنند، تبلیغات برنامه ریزی کنید، اما این کافی نیست. چرا؟ زیرا رقبا همه چیزهای یکسانی دارند.

اما شما می توانید مشتری را از طریق رفتار کارکنان حفظ کنید. به طور معمول، با افزایش علاقه خریدار به خرید محصول، فعالیت و ادب فروشنده افزایش می یابد. اما به محض خرید، چشمان مشاور تیره می‌شود، لبخند از چهره‌اش محو می‌شود و لحن صدایش حالتی خنثی و خشک به خود می‌گیرد. در واقع، وقتی به آنچه می خواستید رسیده اید، چرا انرژی را هدر دهید؟ خرید از مشتری، پول در صندوق.

اگر مشاورانی را آموزش دهید که برای حفظ مشتریان کار کنند، تصویر تغییر خواهد کرد. فروشنده تلاش خواهد کرد تا اطمینان حاصل کند که خریدار برمی گردد و خرید می کند - اگر نه فردا، اما حداقل در یک ماه. و پس از خرید مشتری، درجه سرقفلی به صفر نخواهد رسید. چطور می توانم آن را انجام بدهم؟ ابتدا باید خریدار را درک کنید.

مشتریان عادی همیشه از چه چیزهایی خوشحال هستند و چه چیزهایی را دوست ندارند؟

شخصی که در یک فروشگاه خرید کرده است، روز بعد به فروشگاه دیگری می رود. این به این معنی نیست که او قبلی را دوست نداشت. اکنون زنجیره های خرده فروشی زیادی وجود دارد و همیشه یک انتخاب وجود دارد. اما با بازدید از سه، پنج یا هفت فروشگاه، مشتری ثابت تنها یک فروشگاه خواهد شد. دلایل در سطح نهفته است. دو تا از آنها موجود است:
1) بیشترین وجود دارد قیمت های پایین,
یا
2) سرویس درجه یک دارند

در مورد پیشنهاد قیمت، اپراتورهای خرده فروشی روسیه تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند، اما اگر در مورد رفتار کارکنان صحبت کنیم، تفاوت ها قابل توجه است. زنجیره‌های خرده‌فروشی وجود دارند که فروشندگان تقریباً به اندازه پیشخدمت‌های رستوران‌های گران‌قیمت مودب هستند، و مواردی هستند که بلافاصله متوجه نمی‌شوید با چه کسی صحبت می‌کنید - لودر یا مشاور.

بنابراین، الگوی اول: خریداران به جایی برمی گردند
خدمات بسیار بهتر از فروشگاه های دیگر است

آیا متوجه شده اید که وقتی در طبقه فروش یک مشاور به دیگری غیر از شما نزدیک می شود، چقدر می تواند ناخوشایند باشد؟ خوب، به عنوان مثال، اگر دیگری تصور یک مشتری ثروتمندتر را ایجاد کند؟ بعید است که احساس رنجش به شما اجازه تبدیل شدن را بدهد مشتری دائمیچنین فروشگاهی و همه به این دلیل که مشتریان دائماً به جایی می آیند:
با همه مشتریان به یک اندازه خوب رفتار کنید

و در نهایت الگوی سوم. رابطه با یک مشتری ثابت مانند دوستی است. این اتفاق نمی افتد که از ژانویه تا مارس با هم دوست باشیم (در حالی که تبلیغات در حال انجام است)، اما از ماه می تا سپتامبر (پول تبلیغات تمام شده است) - نه. بنابراین فقط کسانی که:
همیشه توجه خود را به مشتریان نشان می دهد

فروشندگان چه چیزی را باید یاد بگیرند؟

یک جلسه استاندارد در آغاز یا پایان روز کاری چگونه است؟ آنها در مورد نظم و انضباط، درگیری ها، تاخیرها، نظم در قفسه ها، تازه واردان... صبر کنید، آیا چیزی را از دست نداده ایم؟ شاید ارزش آن را داشته باشد که حداقل گاهی در مورد مشتریان صحبت کنیم؟
مکان های کمی به فروشندگان می آموزد که در مورد مشتریان و اینکه چگونه هستند فکر کنند. اما ساده است. از یک کارمند بپرسید: "چه کسی بیشتر خرید می کند؟" بگذارید پاسخ دهد این افراد از نظر حرفه و سن چه کسانی هستند و آیا فرزند دارند و درآمدشان چقدر است. اغلب، فروشندگان نمی توانند چیزی بگویند، اگرچه هزاران نفر را در مقابل خود می بینند. بنابراین، توصیه شماره یک:

کارمندان را آموزش دهید تا به مشتریان فکر کنند

وقتی کارمندان توجه بیشتری پیدا کنند، بلافاصله متوجه خواهند شد که افراد غیرکار اغلب صبح ها، مستمری بگیران در وسط روز و دانش آموزان عصر به فروشگاه می آیند. آنها متوجه خواهند شد که هر دسته ای انتظار برخورد ویژه ای دارد. هنگامی که این اتفاق می افتد، به فروشنده ها یک وظیفه راهنمایی دوم بدهید:

به آنها آموزش دهید تا مشتریان عادی را به خاطر بسپارند

در هر جلسه، چند نفر را بپرسید خریداران تکراریفروشندگان در حین شیفت متوجه شدند. برای ایجاد این عادت دو تا سه ماه فرصت دهید. سپس، هنگامی که کارمندان به توجه به مشتریان عادت کردند، به مرحله بعدی بروید:

از آنها بخواهید با مشتریان عادی تماس بگیرند

در ابتدا ابتکار عمل دشوار خواهد بود، بنابراین می توان یک فیلمنامه برای برقراری تماس به فروشندگان داد. گزینه ها عبارتند از:
- تعطیلات آینده (سال نو ، 8 مارس ، روز پیروزی) را به شما تبریک می گویم.
- از مشتریان عادی بپرسید که چه چیزی در مورد فروشگاه دوست دارند، چرا به اینجا می آیند
و غیره.

پس از آموزش به فروشندگان، توصیه می شود یک آموزش کوچک انجام دهید. از همه بخواهید این عبارات را چند بار بگویند و مطمئن شوید که طبیعی به نظر می رسند.

به طور مداوم نظارت کنید. از کارمندان بپرسید که آیا قادر به انجام این وظایف هستند یا خیر. در حال حرکت کردن طبقه تجاری، توجه داشته باشید که چه کسی و چگونه با مشتریان ارتباط برقرار می کند. اگر می بینید که کارمندان خجالتی هستند، خودتان با مشتریان عادی صحبت کنید - به آنها نشان دهید که چگونه این کار را انجام دهند. مثال شخصی در تجارت اساس آموزش و مدیریت است. اجبار فروشندگان به خوب بودن خیلی موثر نیست. یک «مد» برای رفتار خوب با مشتریان ایجاد کنید و متعصب ترین پیروان آن را تشویق کنید.

وقتی این مرحله سپری شود، فروشندگان عادت خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان ایجاد می کنند. شاید با یکی از مشتریان همیشگی دوست شوند. این امر اجتناب ناپذیر است، زیرا در جایی که روابط انسانی عادی وجود دارد، همدردی به وجود می آید.

بعدش چیه؟

و سپس سخت ترین چیز - شما باید روابط خوبی با مشتریان عادی داشته باشید و برای این واقعیت آماده شوید که روز به روز تعداد بیشتری از آنها وجود خواهد داشت. و اگر زنجیره یا فروشگاه شما دارای برنامه وفاداری باشد، در کنار رفتار دوستانه کارکنان، این امر تأثیر شگفت انگیزی خواهد داشت. نکته اصلی این است که سرعت خود را کم نکنید و آرام نگیرید، نمی توانید هر از گاهی دوست باشید، دوستی یک روند ثابت است. و سپس مشتریان قطعاً متقابل خواهند شد: آنها راه رسیدن به رقبا را فراموش می کنند و مشتریان جدیدی به ارمغان می آورند.

اوگنی مامونوف

مشتریان دائمی ذخیره "طلایی" هستند. پس از اولین خرید، نباید از بین برود. بنابراین، از موقعیتی که در آن یک مدل کسب و کار نامتعادل شکل می گیرد، اجتناب می کنید.

با این مدل، نتایج حاصل از کار با طرف‌های عادی در سطح غیرقابل قبولی پایین است، زیرا به سادگی به آنها توجه کافی نمی‌شود. در نتیجه، شرکت مقدار زیادی از منابع را برای جذب منابع جدید صرف می کند.

به خاطر داشته باشید که تکرار تجارت با مشتریان مکرر حتی در مناطقی که با طول مدت تراکنش طولانی و عمر طولانی محصول مشخص می شوند امکان پذیر است.

مشتریان وفادار: از کجا شروع کنیم تا مدل کسب و کار خود را متعادل کنیم

برای اینکه مشتریان دائمی شوند و همچنان برای شرکت سود بیاورند، باید به صورت زیر توزیع شوند.

1. خریدار. یک خرید انجام داد
2. مشتری. یک خرید تکراری انجام داد.
3. مشتری دائمی. به طور سیستماتیک از شما و رقبا خرید می کند.
4. پایبند. فقط از شما خرید می کند.
5. مدافع برند. فقط از شما خرید و توصیه می کند.

پس از تخصیص همه طرف مقابل فعلی خود، شمارش کنید که چه تعداد در هر یک از دسته های بالا وجود دارد. پس از آن، به این فکر کنید که چه کاری می توانید انجام دهید تا آنها را در جهت "دائمی" حرکت دهید. فروش به آنها بسیار ساده تر و ارزان تر از جذب افراد جدید خواهد بود.

همه این مراحل یک "دامن فروش" را تشکیل می دهند. یعنی ابتدا یک لید وارد قیف می‌شود، خریدار می‌شود و سپس به سمت پایین‌تر شدن به سمت یک مدافع دائمی و سپس طرفدار برند ادامه می‌دهد و بیشتر و بیشتر خرید می‌کند.

برای درک اینکه چگونه می توانید درآمد را از طریق پیمانکاران معمولی افزایش دهید، توصیه می کنیم شاخص LTV (ارزش مادام العمر یا ارزش مشتری) را محاسبه کنید.

مشتریان دائمی: نحوه محاسبهLTV

شاخص با استفاده از فرمول محاسبه می شود:

LTV = اس ایکس سی ایکس پ ایکس تی

S - چک متوسط؛
ج - میانگین تعداد خرید در ماه؛
P - سودآوری به عنوان درصدی از مبلغ چک.
T میانگین «طول عمر» یک مشتری است (میانگین تعداد ماه هایی که مشتری در طی آن خریدار فعال باقی می ماند).

با اندازه گیری این شاخص می توانید متوجه شوید که به طور متوسط ​​چقدر از مشتریان معمولی خود درآمد کسب می کنید. هرچه LTV بالاتر باشد، سود بیشتری به دست می آورید. هدف افزایش LTV است.

3 راه برای بهبود LTV وجود دارد

1. سرنخ های "خوب" بیشتری را جذب کنید

خریداران "خوب" کسانی هستند که به وضوح با مشخصات مطابقت دارند مخاطب هدفشرکت ها تجزیه و تحلیل ABCXYZ به شما در شناسایی آنها کمک می کند. این نشان می دهد که چه کسی بیشتر و بیشتر خرید می کند.

2. «ناراحتی» را به مشتریان «خوب» تبدیل کنید

این دسته شامل کسانی است که خرید دوم را انجام داده اند و کسانی که به طور سیستماتیک از شما و رقبا خرید می کنند. میانگین آنها را محاسبه کنید و نحوه تبدیل آنها را به "خوب" بیابید. یک استراتژی بازاریابی ایجاد کنید. برنامه های وفاداری، تبلیغات، و تست درایوها مناسب خواهند بود. همچنین، محصول را بهبود بخشید.

3. میانگین چک خود را افزایش دهید

محاسبه ضریب نفوذ - سهم شما از مشتریان عادی ضروری است. این به شما درک می کند که چه مقدار از شما و چه مقدار از رقبا خریداری می شود. سپس بفهمید که باید چه کاری انجام دهید تا آنها را فقط از شما بخرند. برای انجام این کار، باید از آنها یک سوال مستقیم بپرسید: "چه کاری باید انجام شود تا شما خرید بیشتری از شما انجام دهید؟" کار در این راستا به تنهایی باعث افزایش 15 درصدی درآمد مشتریان عادی خواهد شد.

مشتریان منظم: تجزیه و تحلیل ABCXYZ چیست

لازم است پایگاه مشتریان عادی را تجزیه و تحلیل کرد تا آنها را به سطح "خوب" برساند. برای این منظور، تجزیه و تحلیل ABCXYZ وجود دارد که به شما امکان می دهد کل انبوه خریداران فعلی را بر اساس معیارهای حجم و منظم بودن خرید تقسیم کنید.

تجزیه و تحلیل ABCXYZ چه چیزی به شما می دهد؟

ابتدا متوجه خواهید شد که مخاطبان هدف شما دقیقا چه کسانی هستند.

ثانیاً، شما قادر خواهید بود مشتریان «از دست رفته» فردی را به سطح مصرف مخاطبان هدف برسانید

از کجا می توان داده ها را برای تجزیه و تحلیل ABCXYZ دریافت کرد

شما به راحتی می توانید تمام اطلاعات را از سیستم خارج کنید. هیچ سیستم CRM وجود ندارد، به این معنی که نیاز به پیاده سازی فوری دارد. در این بین، تحلیلی بر اساس صورتحساب بانکی انجام دهید.

در مورد خرده فروشی، انبوه مشتری باید بر اساس استفاده از کارت های وفاداری توسط مشتریان تجزیه و تحلیل شود. بنابراین اجرا کنید برنامه ویژهتعهد، صدور کارت و استفاده از آنها برای شناسایی خرید مشتری.

مشتریان دائمی: نحوه کنترل "مصرف" آنها

این شاخص در این مورد به شما کمک می کند: CRR (نرخ حفظ مشتری یا نرخ حفظ مشتری). این نشان می دهد که مشتریان چقدر سریع شما را ترک می کنند.

CRR با استفاده از یک فرمول ساده محاسبه می شود:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E - تعداد خریداران در پایان دوره.
N تعداد مشتریان جدیدی است که در این دوره به دست آورده اند.
S تعداد خریداران در ابتدای دوره است.

طبق گزارش مدرسه بازرگانی هاروارد، افزایش 5 درصدی CRR منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی سود می شود.

مشتریان دائمی: چگونه آنها را وادار به خرید بیشتر و بیشتر کنیم

راه های مختلفی برای حفظ مشتریان معمولی در دسترس همه است.

ایمیل زدن

این ابزار را نباید دست کم گرفت. اگر این کانال مناسب است، مهم است که به سادگی آن را به درستی پیکربندی کنید. این به معنای ارسال نامه نه تنها از طرف پیشنهادات تجاری، بلکه فراهم می کند اطلاعات مفیدبه عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی محتوا. (در این مورد در مقاله ": مواردی در مورد ارتباط با رشد درآمد" بیشتر بخوانید).

موجودی

این دلیل خوبی برای بازگشت دوباره و دوباره به طرف مقابل معمولی است. مکانیک تبلیغات دوباره به کانال های فروش عامل بستگی دارد. به عنوان مثال، می توانید یک پیشنهاد تبلیغاتی را به طور خودکار به پایگاه داده فعلی خود ارسال کنید. فراوانی چنین طرح هایی که مشتریان عادی را "بیدار می کند" نباید کمتر از چندین بار در ماه باشد.

محصولات جدید

به محض اینکه محصولات جدیدی را در خط تولید خود معرفی می کنید، آنها در درجه اول به معاملات جدید در پایگاه فعلی تبدیل می شوند. این به این دلیل اتفاق می افتد که مشتریان معمولی مقدار مشخصی از وفاداری و اعتماد دارند.

وظایف گروهی برای مدیران در CRM

شما کارمندان را موظف می‌کنید که با مشتریان عادی کار کنند و در نتیجه فعالیت‌های خود را بر مبنای فعلی ایجاد کنند. برای هر مدیر، نمونه ای از طرف مقابل معمولی تهیه می شود و بر اجرای تمامی مراحل نظارت می شود.

ارسال نامه به مشتریان عادی با وضعیت تراکنش های خاص

این نوع کار همچنین باعث ایجاد فعالیت اضافی در پایگاه خریدار فعلی می شود. شما با هر فردی به صورت جداگانه کار می کنید و آنها را تشویق می کنید تا در قیف و سپس دامن فروش حرکت کنند.

ما به ابزارهایی برای نظارت بر پایه مشتریان عادی و همچنین فعال سازی آنها نگاه کردیم. مدل کسب و کار خود را متعادل کنید تا هیچ تعصبی برای جذب مشتریان جدید وجود نداشته باشد. LTV و CRR را محاسبه کنید و در جلب مشتریان وفادار برای خرید بیشتر و بیشتر خلاق باشید.

هر کسب و کاری، اول از همه، مشتری است. زیرا سطح فروش، سطح سودآوری و کارایی کلی به آنها یا به طور دقیق تر به در دسترس بودن و وفاداری آنها بستگی دارد. ثبات مشتریان یکی از پایه های ثبات کسب و کار است. یک کارآفرین باید توجه ویژه، دقیق و دائمی به نحوه کار با مشتریان معمولی داشته باشد. بسیاری وجود دارد راه های موثرچگونه یک مشتری را دائمی کنیم

مشتری دائمی

یک کارآفرین باید به یاد داشته باشد که یک مشتری دائمی نه تنها منبع درآمد ثابتی است، زمانی که مشتریان وفادار هر روز به فروشگاه او می آیند، محصولات و کالاها را از او می خرند و بر این اساس، پول خود را برای او باقی می گذارند.

همچنین لازم به یادآوری است قانون جهانی- "قاعده پارتو" ("اصل پارتو"، "قانون پارتو"، نام ها ممکن است متفاوت باشد)، به نام مهندس، اقتصاددان و جامعه شناس ایتالیایی. که در نمای کلیبه صورت زیر فرموله شده است: «20% تلاش ها 80% نتیجه را می دهد. 80 درصد باقیمانده تلاش، 20 درصد باقیمانده نتایج را ایجاد می کند. این قانون برای حوزه های مختلف زندگی بشری جهانی است.

در تجارت، به ویژه در خرده فروشی، این قانون به صورت زیر تنظیم می شود: 20٪ مشتریان 80٪ از درآمد فروشگاه را تامین می کنند. بخش باقی مانده از درآمد، 20٪ از کل، با خرید از 80٪ از مشتریان به دست می آید. در میان دومی ممکن است، به عنوان مثال، بازدیدکنندگان تصادفی و نادری وجود داشته باشند که هر از گاهی وارد فروشگاه می شوند و غیره.

جالب هست:

البته در بین آن 20 درصد خریدارانی که 80 درصد درآمد و سود فروشگاه را تامین می کنند، ممکن است افراد تصادفی نیز وجود داشته باشند. اما، ظاهرا، اکثریت هنوز مشتریان ثابت هستند.

در این راستا، وظیفه کارآفرین این است که اطمینان حاصل کند که بیشترین خریداران بزرگکه بیشترین بخش درآمد و سود او را تامین می کرد، مشتریان دائمی او شدند. برای انجام این کار لازم است انجام شود کار خاص، اقداماتی را با هدف ماندگاری آنها معرفی و اجرا کند.

چگونه یک مشتری را دائمی کنیم

در واقع، راه های بسیار زیادی برای انجام این کار وجود دارد. به طور کلی، زمانی که مشتری بارها و بارها به فروشگاه شما می آید، یک مشتری ثابت می شود:

خوب است، او رضایت اخلاقی را دریافت خواهد کرد.

بازگشت به فروشگاه شما و خریدهای مکرر از نظر مادی، یعنی از نظر مالی برای او مفید است. ابزار اصلیبرای این منظور - تخفیف برای مشتریان.

روش های خاص برای تبدیل شدن مشتری به مشتری:

1. تخفیف برای مشتریان عادی. این نوعی خرید وفاداری آنهاست. تخفیف های مشتری برای ثبات می تواند صادر شود راه های مختلف، تعداد زیادی از آنها وجود دارد.

به عنوان مثال، یک کارت وفاداری که در هر خرید بعدی تخفیف می دهد. این شاید رایج ترین روش باشد. چنین کارت هایی می توانند متفاوت باشند: ساده، "طلا" و غیره، آنها عمدتا در اندازه تخفیف متفاوت هستند.

معمولاً از 5٪ در هر است نقشه های سادهتا 20٪ و حتی 30٪ برای مشتریان VIP که مقادیر قابل توجهی پول در فروشگاه می گذارند، بنابراین کارآفرین این فرصت را دارد که چنین تخفیف قابل توجهی را بدون تعصب به خود ارائه دهد.

چنین کارت مشتری معمولی می تواند شخصی سازی شود، برای یک شخص خاص صادر شود؛ یک کارت شخصی معمولاً برای صاحب تخفیف های بزرگ ساخته می شود. همچنین می تواند به صورت حامل باشد، یعنی بدون ذکر نام مالک.
دریابید،

آخرین کارت مشتری به حامل نیز مفید است زیرا با کمک آن تعداد مشتریان از جمله مشتریان عادی را افزایش می دهد، زمانی که یک کارت با تخفیف جزئی اما دلپذیر توسط حلقه ای از افراد - دوستان، اقوام، همکاران صاحب کارت استفاده می شود. این کارت.

2. جوایز و هدایاثابت برای هر خرید بعدی برای این منظور می توان کارت مشتری عادی نیز صادر کرد.

3. "بازپرداخت نقدی"- بازگشت نقدی، اگر این اصطلاح را به روسی ترجمه کنیم. برای این منظور، الف یک کارت پلاستیکیمانند یک کارت تخفیف که برای هر خرید پول نقد یا امتیاز کسب می کند. او متعاقباً پول و امتیاز انباشته شده را برای خرید بعدی خود خرج خواهد کرد.

به عنوان مثال، شخصی کالاهایی را در یک فروشگاه به قیمت 5000 روبل خریداری کرد و "بازگشت نقدی" روی کارت او 5٪ است. یعنی 250 روبل پس از خرید و پرداخت به صورت خودکار به کارت وی واریز می شود. به عبارت دیگر، فروشگاه این 250 روبل را از مبلغ پرداختی برمی گرداند.

با جمع آوری مقدار مشخصی می تواند خرید دیگری انجام دهد که در واقع برای او رایگان خواهد بود. خوب، بر این اساس، برای صرفه جویی در خرید بعدی، خریدار باید حداقل برای مدتی مشتری دائمی این فروشگاه شود.

4. رویدادهای ائتلاف. این زمانی است که چندین کسب و کار رقیب یکدیگر نیستند، زیرا در آن کار می کنند مناطق مختلف، به گونه ای ترکیب می شوند که شخصی که محصولی را در هر نقطه ای از ائتلاف خریداری می کند تخفیف دریافت می کند.

به عنوان مثال، یک باشگاه بدنسازی، یک فروشگاه می تواند یک ائتلاف تشکیل دهد لباس ورزشی، فروشگاه ورزشی و فروشگاه مواد غذایی ورزشی و بهداشتی.

یکی دیگر از نمونه های بسیار محبوب برنامه های ائتلاف ویژه است کارت های بانکی. با صدور یک کارت خاص در بانک، فرد فرصت خرید کالا و خدمات را پیدا می کند مقادیر زیادمغازه ها، سالن ها و ... که توسط این بانک خدمات رسانی می شود. این سیستم برای همه شرکت‌کنندگان سودمند است: خریدار در خرید تخفیف دریافت می‌کند، فروشگاه‌ها تخفیف‌هایی را برای خدمات در بانک دریافت می‌کنند و بانک دارایی‌های جاری را به صورت پول از سازمان‌هایی که توسط این بانک خدمات ارائه می‌کنند دریافت می‌کند.

5. پیوسته لازم است با اخبار به روز باشید: محصولات جدید، تبلیغات و غیره اگر خرید یا سفارش مشتری فرض کند که بلافاصله تکمیل نمی شود، اما در مراحل، لازم است در هر مرحله از سفارش، وضعیت امور اطلاع رسانی شود. به عنوان مثال، در هنگام تحویل کالا، برای خریدار مهم است که بداند، در حال حاضر، در این لحظه از زمان، کالایی که خریداری کرده (سفارش داده) در کجا قرار دارد.

6. با خریداران لازم است همیشه صادق و باز باشید. حتی اگر چیزی در طول فرآیند انجام سفارش درست نشد، باید در مورد آن علنی و صریح صحبت کنید، بدون اینکه آن را پنهان کنید. این امر به ویژه هنگام کار با مشتریانی که از قبل منظم هستند، مهم است تا آنها را از دست ندهید. خود کارآفرین باید صداقت را بیاموزد و همچنین آن را به مدیران و متخصصان خود بیاموزد.

8. خریدار در صورت رضایت به شما برمی گردد سطح خدمات. این امر به ویژه در مورد مودب بودن فروشندگان، مدیران و مشاوران صدق می کند. آنها باید همیشه قابل مشاهده باشند، اما نه مزاحم.

بدیهی است که فروشنده باید شایستگی و آمادگی پاسخگویی به هرگونه سوال (در حدود معقول و کافی) از سوی خریدار را داشته باشد.

روش های فوق برای دائمی کردن مشتری تنها روش های نیستند - بسیاری از آنها وجود دارد. همه چیز به نوع خاصی از تجارت بستگی دارد، به اینکه دقیقاً چه چیزی فروخته می شود، کجا فروخته می شود، به شرایط خاص.

روش های مختلف می توانند برای مدت طولانی موثر باشند. برخی ممکن است فقط برای مدت معینی اثربخشی خود را نشان دهند. بنابراین، کارآفرین همچنین باید برای سنجش اثربخشی کار انجام دهد: این یا آن رویداد افزایش دهنده وفاداری چقدر و چه نتیجه ای ایجاد کرد. واقعیت این است که اگر از برآوردن نیازهای مشتری غافل شوید، ممکن است متوجه نشوید که چگونه برخی از فعالیت‌ها می‌توانند فقط ضرر و زیان به همراه داشته باشند.

چگونه یک خرده فروش می تواند هر مشتری را به خرید چیزی وادار کند؟ چندین ترفند، ترفند و حقه وجود دارد که به طور قابل اعتماد و 100٪ بر روی هر مصرف کننده ای کار می کند. در مطالب ما به طور مفصل در مورد 11 مورد از آنها صحبت خواهیم کرد.

چگونه مشتری را وادار به خرید بیشتر کنیم

هر یک از ما بیش از یک بار با این وضعیت روبرو شده ایم: وقتی به فروشگاه های فروش یا خرده فروشی می رویم که برای فروش برخی کالاها تبلیغاتی ارائه می دهند، به نظر می رسد کنترل خود را از دست می دهیم و همه چیز را پشت سر هم می خریم تا زمانی که پول در کیف ما کاملاً تمام شود. بیرون

در چنین لحظاتی، به نظر می رسد که ما توسط یک نیروی ناشناخته کنترل می شویم، که ما را مجبور می کند در واقع کالاهای غیر ضروری را خریداری کنیم، و تسلیم نوعی نفوذ بیرونی شویم. به نظر می رسد که چنین احساساتی به دلیلی ایجاد می شود: یک فرد تسلیم تأثیر روانی حیله گرانه می شود که منجر به صدها خرید می شود.

امروزه، خرده فروشان به طور فعال از ترفندها و ترفندهای خاصی برای ترغیب مشتریان خود به خرید بیشتر استفاده می کنند. هر فروشنده ای می تواند از آنها در کار خود استفاده کند، و شما مجبور نیستید باشید روانشناس مجربیا یک جادوگر

چگونه یک خریدار را برای تصمیم گیری در مورد خرید تشویق کنیم. ویدئو

انواع ترفندهای بازاریابی برای مشتری

1. هدیه "رایگان".

اکثریت قریب به اتفاق مردم به طور ناخودآگاه نسبت به تبلیغات و نوشته هایی مانند "مورد دوم رایگان"، "ارسال رایگان"، "ارزان تر را پیدا کنید و ما پول شما را برمی گردانیم" و غیره واکنش مثبت نشان می دهند.

اما هر خرده‌فروشی می‌داند که هر هدیه «رایگان» قبلاً در قیمت محصولی که خریدار با پول خریداری می‌کند «شامل» شده است.

این "ترفند" برای چندین دهه در همه کشورهای جهان و نه تنها در جهان کار می کند خرده فروشی، بلکه در موسسات پذیرایی، فروش تلفنی و بسیاری از مناطق دیگر.

این "رایگان" خیالی است که توجه تعداد زیادی از مردم را به خود جلب می کند که برای شروع به سادگی وارد فروشگاه می شوند تا "ببینند" چه نوع تبلیغ "رایگان" بی سابقه ای در آنجا انجام می شود و سپس خرده فروشان با تجربه این کار را انجام می دهند. هر کاری انجام دهید تا مشتری از خروج بدون خرید جلوگیری کند.

تبلیغات دهان به دهان نیز در اینجا عالی عمل می کند. خریدار پس از اطلاع از تبلیغات "خوشمزه" در فروشگاه شما، تعداد بیشتری از دوستان و آشنایان خود را به آنجا می آورد تا همه با هم چیزهای بیشتری بخرند و حتی کالاهای "رایگان" بیشتری را به عنوان هدیه دریافت کنند.

توصیه:به طور دوره ای تبلیغات "رایگان" را در فروشگاه ترتیب دهید، به عنوان مثال، "50٪ تخفیف در جفت دوم کفش" یا "مورد دوم به قیمت نیم بها و یک لوازم جانبی رایگان"، در حالی که قیمت های محبوب ترین کالاها را کمی افزایش دهید و چیزها یا محصولاتی را که در آینده نزدیک نمی‌توان فروخت.

بنابراین، کالا وارد گردش می شود و نوعی سود به همراه دارد. اما هنگام سازماندهی چنین تبلیغاتی، تمام خطرات و مزایا را محاسبه کنید - اغلب اتفاق می افتد که با رویکردی بی سواد، خرده فروشان به جای دریافت افزایش فروش، به سمت قرمزی می روند.

جزئیات ایجاد کنید پایگاه مشتریبا استفاده از سیستم CRM Business.Ru. انگشت خود را بکشید تجزیه و تحلیل دقیقمخاطب هدف شما، نیازهای دقیق آن را شناسایی کنید، تقاضا را پیش بینی کنید و در نتیجه فروش را افزایش دهید.

2. در مبارزه برای برچسب قیمت قرمز

همانطور که می‌دانید، قیمت‌ها یا برچسب‌های قیمتی که با رنگ قرمز در فروشگاه‌های خرده‌فروشی مشخص شده‌اند، تأثیر بهتری بر مشتریان نسبت به بنر قرمز یک گاوباز روی یک گاو خشمگین دارند - در اینجا ارتباط دیرینه رنگ قرمز روی برچسب‌های قیمت با قیمت‌های پایین‌تر این است. در ذهن مصرف کنندگان ایجاد می شود.

این رنگ قرمز است که خرده‌فروشان در سراسر جهان سعی می‌کنند تا اندازه تخفیف‌ها را برجسته کنند، و این برچسب‌های قیمت قرمز است که فروشندگان در فروشگاه‌ها به دنبال آن هستند و به مشتریان خود وعده تخفیف می‌دهند.

خرده فروش می تواند از چنین ارتباطی به نفع خود استفاده کند.

توصیه:برچسب قیمت قرمز در فروشگاه شما ممکن است همیشه تخفیف خیره کننده ای را برای خریدار "نوید" ندهد - ممکن است کوچک یا بسیار ناچیز باشد، یا ممکن است قیمت به طور کلی ثابت بماند، اما این تردید وجود دارد که اکثریت قریب به اتفاق مصرف کنندگان ناخودآگاه از آن استفاده کنند. کالاهایی با برچسب قیمت قرمز از قفسه ها بدون نیاز به.

از همین رو نصیحت مفیدگاهی اوقات از این رویکرد در کار خود استفاده می‌کند و عمداً قیمت کالاهای گران‌قیمت را به حداقل می‌رساند، برچسب‌های قیمت قرمز را روی آن‌ها آویزان می‌کند و منتظر می‌ماند تا خریداران با اطمینان از اینکه در حال معامله هستند، همه چیز را بخرند.

3. پنهان کردن داغ ترین آیتم ها

شاید معروف ترین و محبوب ترین، و بنابراین روش موثربه منظور ایجاد انگیزه در بازدیدکنندگان فروشگاه برای خرید بیشتر، محبوب ترین محصولات در انتهای فروشگاه قرار دارند.

ویترین هایی با لبنیات، نان و سوسیس و کالباس در فروشگاه ها و سوپرمارکت ها همیشه در دورترین نقطه قرار دارند. همین قانون در مورد گران ترین و پرطرفدارترین کالاها در بین مردم صدق می کند.

حتی روی قفسه‌های محصولات، محصولات گران‌تر جلوی چشمان ما می‌آیند و همتایان ارزان‌شان در قفسه‌های پایین‌تر در اعماق گم می‌شوند.

این به این دلیل است که یک خرده فروش عاقل سعی می کند مطمئن شود که بازدیدکننده فروشگاه تا آنجا که ممکن است برای تهیه کالاهای ضروری ضروری پیش می رود و در طول مسیر یک سبد کامل از کالاهای "مرتبط" را خریداری می کند.

توصیه:محبوب‌ترین و در نتیجه ارزان‌ترین محصولات فروشگاه را روی غرفه‌ها و ویترین‌ها در دورترین فاصله از ورودی قرار دهید، اما در عین حال گران‌ترین و کمتر محبوب‌ترین اقلام را در نمایان‌ترین مکان - روی ویترین، در ورودی و در جاهایی که حتی برای رهگذران نیز قابل رویت خواهد بود.

4. ما کالاها را به صورت دسته ای می فروشیم

امروزه یک تکنیک نسبتاً رایج برای فروش مقادیر بیشتر کالا، فروش کالاها به صورت دسته‌ای است، به عنوان مثال، تحت تبلیغ "ده بسته برای 300 روبل".

در این مورد، تخفیف، به عنوان یک قاعده، ناچیز به نظر می رسد، اما این "ترفند" دوباره بر یک ویژگی ساده انسانی مانند تمایل به پس انداز، حتی حداقل، تأثیر می گذارد.

توصیه:سعی کنید بیشتر و بیشتر محصولات تبلیغاتی را در فروشگاه بفروشید، زیرا اینها اولین چیزهایی هستند که هر مشتری ناخودآگاه به آن توجه می کند و اغلب به این فکر نمی کند که چرا به 15 بسته دستمال کاغذی با سود خرید معادل ده روبل نیاز دارد.

این میل به خرید با تخفیف و سود است که یک خرده فروش باتجربه می تواند "بازی کند". هم محبوب ترین کالاها و هم کالاهای با تاریخ انقضا در آینده نزدیک و کالاهای غیر نقدی را می توان در "تعداد" فروخت - چنین کالاهایی تحت تبلیغات "ده به ده" خیلی سریع "از بین می روند".

5. تبلیغ "یک محصول در یک دست"

بسیاری از خرده فروشان از این ساده استفاده می کنند شگرد بازاریابیبرای جلب توجه مشتریان - اینها به اصطلاح "محدودیت های خرید" هستند.

زمانی است که به مصرف کننده مستقیماً گفته می شود که «بیش از دو قطعه از این محصول برای هر نفر صادر نمی شود»، او شروع به درک آن به عنوان خاص، منحصر به فرد و مورد تقاضا می کند.

این بدان معنی است که مصرف کننده برای خرید بیشتر و بیشتر از این محصول تلاش می کند، زیرا اطمینان دارد که "از آنجایی که تقاضای زیادی برای آن وجود دارد، به این معنی است که در آینده نزدیک تمام می شود، به این معنی که شما باید یکباره بیشتر بخر.»

توصیه:از اینکه آن را خاص کنید نترسید گونه های خاصمحصولات و قرار دادن تبلیغات مشابه در نزدیکی آنها. این تقاضای محدود مصنوعی مطمئناً مشتریان را برای خرید بیشتر ترغیب می کند.

6. قانون نه

هر یک از ما، با توجه به برچسب قیمتی در یک فروشگاه با ارزش: "19.99 روبل" به طور خلاصه، رقم را به 19 و نه به 20 روبل گرد می کنیم - همانطور که از نظر ریاضی درست تر است.

چنین اثر "فریبنده". مغز انسان"اثر علامت چپ" نامیده می شود: یک فرد به طور ناخودآگاه یک عدد را حتی قبل از اینکه کاملاً ارزش واقعی آن را درک کند، به پایین گرد می کند.

و علیرغم این واقعیت که در مدرسه به ما آموختند که اعداد را از پنج بعد از نقطه اعشار به بالا گرد کنیم، مغز ما به طور خودکار اعداد را به پایین گرد می کند. این اثر ناخودآگاه است که خرده‌فروش می‌تواند هوشمندانه روی آن «بازی کند».

توصیه:هنگام ایجاد و چاپ برچسب قیمت، از اعدادی استفاده کنید که به 9، 95 یا 99 ختم می شوند - به اصطلاح "قیمت های جذاب". آنها از نظر بصری قیمت تمام شده کالا را برای خریداران کاهش می دهند و برای آنها جذاب تر می شوند.

7. از رنگ، نور، رایحه استفاده کنید

مدتهاست ثابت شده است که فعالیت خرید مستقیماً تحت تأثیر رنگ، نور و رایحه است.

ما در مورد ترشح هورمون شادی صحبت می کنیم که بر فعالیت خرید تأثیر می گذارد، به لطف این هورمون، فرد در انتظار خوشایند خرید است، ناخودآگاه می خواهد کالاهای بیشتری بخرد و خود را راضی کند.

تحریک ظاهر هورمون "دوپامین" که باعث احساس لذت و رضایت در خریدار فروشگاه شما می شود بسیار آسان است.

توصیه:استفاده کنید رنگ های روشندر مورد خواربارفروشی ها، بهتر است میوه ها و سبزیجات روشن را نزدیک در ورودی قرار دهید تا فرد بتواند از دور آنها را ببیند و لذت خریدهای بعدی را احساس کند.

یک ایده خوب می تواند "بازاریابی بو" یا "بازاریابی حسی" دیگر باشد - یعنی تأثیرگذاری بر احساسات خریداران و آنها وضعیت عاطفیبه منظور افزایش فروش

8. قانون دست راست و قانون "مثلث طلایی"

همانطور که می دانید، اکثریت قریب به اتفاق مردم به طور خود به خود در جهت خلاف جهت عقربه های ساعت در اطراف محل معاملات حرکت می کنند، یعنی شروع به قدم زدن در اطراف فروشگاه خرده فروشی سمت راست ورودی می کنند. این قانون است که باید هنگام قرار دادن کالا در قفسه فروشگاه ها مورد توجه قرار گیرد.

شما همچنین باید قانون "مثلث طلایی" را به خاطر بسپارید، که طبق آن محبوب ترین محصولات باید در پشت فروشگاه، در دورترین نقطه قرار گیرند - این "بالای" مثلث طلایی خواهد بود و آن دو گوشه باقی مانده ورودی فروشگاه و محوطه صندوق را تشکیل می دهند.

در منطقه "مثلث طلایی"، یعنی در قلمرویی که هر خریدار قطعاً از آن عبور می کند، لازم است کالاهایی را که نیاز به فروش سریع دارند، قرار دهید - فرد عبور خواهد کردبرای ضروری ترین کالاها از طریق کل فروشگاه، به این معنی که او با تمام محصولات و مجموعه آشنا می شود و به صندوق می رود.