Comportement d'un spécialiste des activités professionnelles. La conduite professionnelle d'un avocat. Les moyens de réglementer les relations publiques
Le comportement humain est un ensemble d'actions effectuées par lui en interaction avec l'environnement social (société).
Le comportement humain caractérise ses besoins, ses goûts, ses attitudes, son tempérament et ses traits de caractère, sa personnalité dans son ensemble. Le comportement d'une personne est influencé non seulement par le type de son activité nerveuse, mais aussi par l'état momentané. Il arrive qu'un flegmatique calme et équilibré tombe parfois dans un état de passion et se comporte comme un colérique. Dans certains cas, un colérique actif et gentil devient anxieux et déprimé. Les émotions et les sentiments sont d'une grande importance dans la régulation du comportement, mais fondamentalement, le comportement d'une personne est déterminé par les conditions sociales de la vie, les spécificités du travail professionnel.
Un comportement peut être considéré comme moral si toutes ses actions constitutives sont morales. On peut dire que les actions sont un miroir du comportement humain. "Regardez l'arbre dans ses fruits, et l'homme dans ses grands-pères", dit la sagesse populaire. En effet, dans les affaires, les actions d'une personne, ses pensées, ses sentiments et ses désirs sont compressés.
Ainsi, le comportement d'une personne sert de critère objectif de son caractère moral. Les motifs des actions d'une personne se manifestent finalement non pas dans ses paroles, mais dans ses actes. Ce n'est que par des actions que l'on peut juger de la moralité d'une personne.
Le comportement humain en tant que phénomène complexe et multiforme comprend une évaluation de la situation de la communication, une prévision de son développement et le développement d'une réponse. Ainsi, en interagissant avec le client, le travailleur de la zone de contact résout un certain nombre de tâches professionnelles et éthiques, par exemple : évaluer sa connaissance des besoins du client, choisir la manière de l'aborder (établir le contact), déterminer sa ligne de conduite dans général. C'est dans la ligne de conduite que la valeur morale des actions individuelles est clairement tracée. Le receveur (contremaître, coupeur) doit construire sa ligne de conduite de manière à gagner en confiance et à séduire le client. Il est particulièrement important de choisir une ligne de comportement lorsque vous servez un visiteur peu cultivé, car des complications inattendues ne sont pas exclues lors de l'interaction avec lui.
Le comportement humain est fortement influencé par certains rôles sociaux joués par lui dans la vie.
La notion de « rôle » est utilisée pour décrire le comportement d'un individu lorsqu'il exécute diverses prescriptions sociales (fonctions, programmes d'action). Un rôle social est un mode de comportement d'une personne correspondant à des normes acceptées, en fonction de sa position (statut) dans le système de relations interpersonnelles. Dans l'exercice de n'importe quel rôle social, une personne agit selon un programme bien défini, qui peut soit être contenu dans des documents officiels, soit être fixé par des traditions et des coutumes. Une personne peut à la fois remplir consciemment son rôle social et inconsciemment. L'exercice de son rôle social est strictement contrôlé par d'autres.
Le travailleur de la zone de contact et le client sont des rôles sociaux. L'exécution compétente par chaque partie de ses rôles contribue à la culture des relations dans le processus de service.
La garantie la plus importante d'une activité réussie et un indicateur de la compétence du récepteur (maître, coupeur) est son exécution habile de son rôle social, incarné dans son comportement professionnel.
Le comportement professionnel doit non seulement distinguer le travailleur de la zone de contact parmi les visiteurs de l'entreprise de service public, mais également remplir une fonction de protection, en protégeant son système nerveux des surcharges excessives. Un employé de la zone de contact doit développer une ligne de comportement professionnel, en tenant compte de ses caractéristiques psychologiques individuelles. Par exemple, une personne sanguine devrait développer une plus grande responsabilité dans son travail, une personne colérique - retenue, une personne flegmatique - activité, une personne mélancolique - stabilité émotionnelle.
Le comportement professionnel d'un travailleur dans la zone de contact doit répondre aux exigences suivantes :
- 1. Bienveillance et cordialité. Ce n'est pas une exigence aussi simple. La bienveillance et la cordialité exigent toutes deux une haute moralité et une courtoisie sincère. La gentillesse soudoie les gens, les dispose les uns aux autres. En réponse à un accueil accueillant et chaleureux, la plupart des visiteurs font de même. Pour éveiller la localisation du client, il est nécessaire de lui montrer un intérêt sincère pour ses préoccupations et ses souhaits. Dès les premières minutes d'être dans le salon, le client doit sentir qu'il est un invité bienvenu ici. Cela devrait être mis en évidence même par le ton de la question avec laquelle le récepteur (maître, coupeur) s'adresse au visiteur. Après tout, le succès du service dépend souvent de la forme sous laquelle la conversation est menée avec le client. Ainsi, pour faciliter le contact avec le client, il convient d'utiliser habilement divers moyens de communication : les mimiques, les gestes et même les postures. Le comportement des travailleurs dans la zone de contact est à bien des égards similaire au comportement des acteurs sur scène. Pour maîtriser l'art d'agir, les préposés ont besoin d'une formation de longue durée à la mise en scène des voix, à la pratique des gestes, etc. Par exemple, une réceptionniste dans un atelier doit être une véritable maîtresse de salon, accepter le client comme un client coûteux et attendu depuis longtemps. invité. Elle devrait discuter avec lui du choix du modèle, du matériel à commander, et pas seulement conclure un contrat monétaire. Il n'est pas du tout nécessaire que la réceptionniste connaisse les subtilités du travail d'un créateur de mode ou d'un coupeur, mais elle doit être une femme élégante et bien élevée avec laquelle il est tout simplement impossible de discuter de bagatelles ou de gronder. Avec son apparence, il devrait inspirer le respect des visiteurs.
- 2. Convivialité, politesse. La gentillesse du réceptionnaire (maître, coupeur) fait que les clients ressentent de la sympathie pour lui. Chaque visiteur doit être accueilli avec un regard bienveillant et une question polie : "Comment puis-je être utile (utile) ?" Le personnel de service doit traiter tous les clients avec la même courtoisie et avec chacun d'une manière différente.
La politesse est la norme de communication avec un visiteur, un indicateur d'attention envers lui. La vieille vérité est vraie : "Rien n'est aussi bon marché et n'est pas aussi cher que la politesse." La politesse est une sorte d'amortisseur entre des caractères, des habitudes, des opinions dissemblables. Très souvent, un mot doux et poli est plus puissant qu'un cri. Cependant, il n'est pas approprié pour un employé de la zone de contact de permettre une familiarité avec les clients.
Bien sûr, il est facile d'être poli avec les visiteurs qui savent apprécier d'être bien traités. Mais que faire si le client se comporte de façon provocante et grossière, ignore les normes de comportement généralement acceptées. Malheureusement, de nombreux travailleurs de la zone de contact dans de telles situations se comportent souvent aussi grossièrement, sans trop réfléchir à l'inadmissibilité d'un tel comportement. Bien sûr, l'impolitesse en réponse à l'impolitesse est loin d'être le meilleur type de dialogue. Un tel manque de souci mutuel pour le respect des normes morales conduit à un manque de tact et à une grossièreté mutuels. Il est peu probable qu'après cela, le client reçoive satisfaction de visiter une entreprise de services aux consommateurs. Mais le style de communication grossier est malheureusement perçu par beaucoup comme un phénomène courant dans les industries de services.
3. Courtoisie, courtoisie. La courtoisie est comprise comme un tel niveau de comportement moral qui est effectué sans le contrôle de la conscience, en raison de l'habitude. Un travailleur courtois combine organiquement un contenu intérieur riche (culture interne) avec de bonnes manières, une apparence digne (culture externe). La courtoisie du réceptionnaire (cutter, artisan) c'est aussi la capacité d'empathie avec le client. Il est incompatible avec l'obsession et l'importunité, il s'oppose à l'insensibilité et au formalisme dans la communication. S'adressant au visiteur, l'employé est obligé de le regarder, et non sur le côté ou sur le sol, de ne pas s'engager dans des affaires étrangères, etc.
La courtoisie se manifeste dans la volonté de l'employé de faire plus qu'il n'est obligé conformément aux descriptions de poste. Ainsi, la phrase "Je vais essayer de réparer votre caméra", dite négligemment par un maître renfrogné et sombre, a peu de chances de faire bonne impression sur le client. Mais la même phrase, prononcée doucement, sincèrement, avec un sourire amical, rendra le client confiant que la réparation sera effectuée avec une grande qualité. Malheureusement, il est encore rare d'entendre des travailleurs de la zone de contact : "Permettez-moi d'offrir", "Soyez gentil", "S'il vous plaît", "Merci". Comme si ces mots étaient superflus.
La courtoisie et la courtoisie ne permettront pas à l'employé d'entrer en conflit avec les clients. Il ne s'ensuit pas, bien sûr, que l'inspecteur (coupeur, contremaître) doive suivre l'exemple des clients, même s'ils se trompent. Dans de telles situations, les clients ont besoin d'être aidés à reconnaître leurs idées délirantes. Et il n'y a pas d'objections ici. Mais cela doit être fait habilement. Par exemple, vous pouvez exprimer votre désaccord à l'aide de phrases telles que "Oui, vous avez raison à bien des égards, mais ...", "Bien sûr, vous pouvez fondamentalement être d'accord avec vos arguments, mais ..." Et souvent il n'y a pas de dispute, les gens trouvent un langage commun.
4. Retenue, tact. La retenue est la capacité de contrôler votre humeur et vos sentiments. Les employés ne doivent jamais prendre personnellement le comportement peu accueillant des visiteurs. Après tout, le client, avant d'entrer dans l'atelier (atelier), pouvait vivre quelque chose de personnel qui le déséquilibrait. Il faut aussi se rappeler qu'il y a des gens qui ont des traits tels que la grogne, la méfiance, etc. Il y a des visiteurs qui se comportent de manière agressive, sans retenue. En communiquant avec de tels clients, l'employé doit rester calme, maintenir une humeur joyeuse. Ce sera sa défense émotionnelle contre les attaques des clients incultes.
Le tact est une mesure de respect envers les autres et envers soi-même. Un employé plein de tact sera en mesure de fournir un service aux clients sans souligner leurs erreurs. Il se soucie non seulement de la validité de certaines déclarations, mais aussi de leur forme. Un tel employé sait ressentir l'humeur du client, les caractéristiques de sa personnalité et choisir les meilleures tactiques de service. Cependant, certains employés changent le sens du tact, ce qui conduit à des situations conflictuelles.
5. Prendre soin. Elle se manifeste principalement par une attitude consciencieuse envers les affaires. Ici, il est très important de savoir comment la commande est reçue. Un employé de la zone de contact est tenu d'écouter attentivement le client, de donner des conseils utiles si nécessaire.
Par exemple, un visiteur d'un atelier de cordonnerie demande à faire des talons, l'inspecteur, voyant une couture fragile sur la boucle, peut conseiller : « La boucle ne tient pas bien, il faudrait la réparer. Le client appréciera un tel soin.
- 6. Maîtrise. Les compétences professionnelles permettent à l'employé d'aborder le travail de manière créative, d'être non seulement un interprète, mais un virtuose de son métier. Un vrai spécialiste comprendra immédiatement ce que veut le client, même s'il n'énonce pas clairement et précisément ses souhaits. Le maître sait combiner la tendance de la mode moderne avec les caractéristiques individuelles du client. Ainsi, une coiffure réalisée par un coiffeur professionnel doit souligner l'individualité du client, être en harmonie avec son apparence, correspondre à l'esprit du temps. Un coupeur, par exemple, doit non seulement bien connaître la mode moderne, mais aussi bien connaître les combinaisons de nuances de couleurs des vêtements avec la couleur des cheveux, des yeux et de la peau du client. Les modèles de robes pour blondes aux cheveux moelleux seront différents des modèles pour brunes aux cheveux lisses, etc. Les styles proposés au client doivent masquer ses défauts et souligner ses mérites.
- 7. Érudition. Un employé de la zone de contact est le visage d'une entreprise de service public. Si les connaissances professionnelles, l'étendue des perspectives déterminent en grande partie la réputation non seulement du studio (atelier), mais parfois de l'ensemble de l'industrie des services aux consommateurs dans son ensemble. Après tout, le client juge souvent le travail d'une entreprise en se basant uniquement sur l'impression des connaissances et des compétences de l'inspecteur (coupeur, artisan).
- 8. Prendre soin de l'honneur de votre entreprise. Il y a des cas où un employé n'est pas personnellement responsable des actions erronées de ses collègues et ne veut pas assumer cette erreur. Par exemple, étant venu à l'appartement du client, le maître constate qu'il n'a pas le type de réfrigérateur indiqué sur le reçu. Une discussion sur les mauvaises actions de quelqu'un commence. Mais l'erreur est évidente, et les reproches mutuels ne contribueront pas à clarifier la situation. Comment le salarié doit-il se comporter dans ce cas ? Bien sûr, il devrait s'excuser au nom de son entreprise. S'il n'a pas de pièces pour ce type de réfrigérateur avec lui, la réparation doit être reportée à un moment qui convient au client. Un employé de la zone de contact doit se sentir comme un représentant autorisé de son entreprise, protéger son honneur.
- 9. Maîtriser les compétences du travail éducatif. Dans le travail éducatif avec des clients incultes, la condamnation directe de leurs actions doit être évitée. Ici, le travailleur de la zone de contact ne peut influencer que par un exemple personnel de comportement délicat et délicat. Le réceptionnaire (coupeur, contremaître) ne doit pas lésiner sur un mot affectueux et cordial. En observant le travail du personnel de service hautement qualifié, les visiteurs maîtrisent souvent inconsciemment les bonnes manières, apprennent la science du "comment se comporter".
- 10. Capacité à utiliser un sourire. L'établissement de relations amicales avec le client est grandement facilité par le sourire du travailleur de la zone de contact. Le sourire est le symbole de la haute culture professionnelle de l'inspecteur (contremaître, coupeur). Un sourire peut calmer même un visiteur excité. Mais, malheureusement, de nombreux travailleurs ont des doutes quant à sa pertinence. Souvent, ils sont préoccupés par la question : un sourire est-il une couverture pour une attitude hypocrite envers les clients ? Après tout, ils ne donnent généralement pas de motifs qui pourraient faire sourire l'employé. Et si oui, un sourire peut-il jouer un rôle positif ici ?
La signification d'un sourire dans ce cas est qu'il apporte un sens personnel aux relations d'affaires (souvent impersonnelles). Ainsi, certaines exigences morales sont imposées à ceux qui communiquent, qui sont généralement absentes dans des conditions de communication impersonnelle. Le sourire valorise la relation employé-client. Après tout, peu de visiteurs feront preuve de manque de tact envers un inspecteur souriant avec bienveillance (coupeur, contremaître), causeront une offense imméritée. Par conséquent, le sourire de l'employé n'est pas hypocrite. C'est une sorte d'offre de confiance.
Les exigences de comportement professionnel considérées servent de lignes directrices dans diverses situations de service. Pour que ces exigences entrent dans la chair et le sang du travailleur de la zone de contact, deviennent sa seconde nature, il ne suffit pas d'avoir une connaissance « nue » de ces exigences et même l'envie de les suivre. Tout comme il est impossible d'apprendre à nager sur le rivage, il est impossible de comprendre les secrets du comportement professionnel sans effectuer les exercices appropriés. Le but de ces exercices est de développer une idée de l'image du travailleur de zone de contact idéal. Comme le développement professionnel de l'employé doit se rapprocher de cette image (norme). Un salarié qui, dans son activité, remplit toutes les dispositions du code du salarié de la zone de contact - Instructions-règles sur la culture des services aux consommateurs, peut servir de tel standard. En comparant vos activités avec les activités d'un employé idéal, il est nécessaire d'éliminer au plus vite l'écart identifié.
Une grande aide à l'employé dans la maîtrise du comportement professionnel sera fournie par la méthodologie des activités de service. La méthodologie de l'activité de service est comprise comme un ensemble de certaines techniques qui assurent la plus grande efficacité dans la transmission aux clients de l'essence (but, utilité, etc.) des services (produits) fournis. La méthodologie est une certaine manière de servir la réflexion du salarié.
La question du style de service est en grande partie une question de culture de service. La nécessité de développer un style de service optimal répondant aux exigences modernes des clients s'est accrue en raison de l'accélération du développement des services aux consommateurs pour la population.
Le style de service à la clientèle doit être compris comme une communauté stable de méthodes de service au personnel d'une entreprise de services aux consommateurs. Les résultats de cette activité (services, produits) visent à répondre aux besoins quotidiens de la population, et ces résultats portent les caractéristiques des personnalités des travailleurs et de toute l'équipe de l'entreprise. Le style en tant qu'expression de la généralité (synthèse) signifie que ses méthodes pratiques correspondantes sont caractéristiques non seulement d'un travailleur individuel, mais de l'ensemble du personnel d'une entreprise de service public. En ce sens, nous pouvons parler de la pluralité des décisions de style dans le service à la clientèle, c'est-à-dire la création de diverses écoles (directions) en service dans diverses entreprises. Ainsi, les grandes Maisons de vie, les petits ateliers (ateliers), les centres d'accueil, etc. doivent avoir leur propre style de service, caractéristique de tous les membres d'un atelier collectif de travail donné (atelier, Maison de vie, centre d'accueil, etc.) . Cette totalité caractérise les activités de service de ce collectif et en même temps distingue son activité des activités des autres collectifs.
Le style individuel de chaque employé se manifeste dans le processus de prestation de certains services et en dehors de ce processus ne peut être compris et correctement évalué. L'absence d'un tel style peut conduire à la prédominance du caprice dans le service client ("ce que je veux, je le ferai"). Le développement d'un style individuel optimal a une signification morale profonde, car il est directement en corrélation avec les besoins (intérêts) des clients, les intérêts de l'ensemble de l'industrie des services aux consommateurs.
La réussite de la mise en œuvre du scénario dépend de la maîtrise du discours scénique, de la mise en scène et de l'auto-direction par le travailleur de la zone de contact. La direction du processus de service est comprise comme l'art de créer un ensemble harmonieux, qui a une certaine unité esthétique (artistique) du processus. Le travailleur de la zone de contact, en tant que directeur, organise tous les éléments du processus de service et les coordonne entre eux, en particulier ses actions avec les actions des autres employés et clients, etc. Le récepteur (coupeur, contremaître) doit être capable de présenter le processus de service comme une petite performance qui apporte plaisir et satisfaction.
SAUT DE PAGE-- Le concept d'étiquette
Les normes établies de la morale sont le résultat d'un long processus d'établissement de relations entre les personnes. Sans le respect de ces normes, les relations politiques, économiques, culturelles sont impossibles, car il est impossible d'exister sans se respecter, sans s'imposer certaines restrictions.
L'étiquette est un mot d'origine française qui signifie comportement. Il comprend les règles de courtoisie et de politesse adoptées dans la société.
L'étiquette moderne hérite des coutumes de presque tous les peuples de l'Antiquité à nos jours. Fondamentalement, ces règles de conduite sont universelles, car elles sont respectées non seulement par les représentants d'une société donnée, mais également par les représentants des systèmes socio-politiques les plus divers qui existent dans le monde moderne. Les peuples de chaque pays apportent leurs propres modifications et ajouts à l'étiquette, en raison du système social du pays, des spécificités de sa structure historique, de ses traditions et coutumes nationales.
Il existe plusieurs types d'étiquette dont les principales sont :
-l'étiquette de la cour- ordre strictement réglementé et formes de contournement établies dans les cours des monarques ;
- étiquette diplomatique - règles de conduite pour les diplomates et autres fonctionnaires en contact les uns avec les autres lors de diverses réceptions diplomatiques, visites, négociations ;
- étiquette militaire- un ensemble de règles généralement acceptées dans l'armée, de normes et de comportements des militaires dans tous les domaines de leurs activités ;
- l'étiquette civile- un ensemble de règles, traditions et conventions observées par les citoyens lorsqu'ils communiquent entre eux.
La plupart des règles de l'étiquette diplomatique, militaire et civile générale coïncident dans une certaine mesure. La différence entre eux est que le respect des règles d'étiquette par les diplomates revêt plus d'importance, car tout écart ou violation de ces règles peut nuire au prestige du pays ou de ses représentants officiels et entraîner des complications dans les relations entre les États.
Au fur et à mesure que les conditions de la vie humaine changent, la croissance des formations et de la culture, certaines règles de comportement sont remplacées par d'autres. Ce qui était autrefois considéré comme indécent devient généralement accepté, et vice versa. Mais les exigences de l'étiquette ne sont pas absolues : leur respect dépend du lieu, de l'heure et des circonstances. Un comportement inacceptable à un endroit et dans une circonstance peut être approprié à un autre endroit et dans d'autres circonstances.
Les normes d'étiquette, contrairement aux normes de moralité, sont conditionnelles, elles ont la nature d'un accord non écrit sur ce qui est généralement accepté dans le comportement des gens et ce qui ne l'est pas. Toute personne cultivée doit non seulement connaître et observer les normes de base de l'étiquette, mais également comprendre la nécessité de certaines règles et relations. Les mœurs reflètent largement la culture interne d'une personne, ses qualités morales et intellectuelles. La capacité à se comporter correctement dans la société est d'une grande importance: elle facilite l'établissement de contacts, contribue à la réalisation d'une compréhension mutuelle, crée de bonnes relations stables.
Il convient de noter qu'une personne pleine de tact et bien élevée se comporte conformément aux normes d'étiquette non seulement lors des cérémonies officielles, mais également à la maison. La vraie politesse, qui repose sur la bienveillance, est déterminée par un acte, un sens des proportions, suggérant ce qui peut et ne peut pas être fait dans certaines circonstances. Une telle personne ne violera jamais l'ordre public, n'offensera pas une autre en paroles ou en actes, n'offensera pas sa dignité.
Malheureusement, il y a des gens avec un double standard de comportement : l'un - en public, l'autre - à la maison. Au travail, avec des connaissances et des amis, ils sont polis, serviables, mais à la maison, avec des parents, ils ne font pas de cérémonie, sont impolis et manquent de tact. Cela parle d'une culture basse d'une personne et d'une mauvaise éducation.
L'étiquette moderne réglemente le comportement des personnes à la maison, au travail, dans les lieux publics et dans la rue, lors d'une fête et lors de divers événements officiels - réceptions, cérémonies, négociations.
Ainsi, l'étiquette est une partie très importante et importante de la culture humaine, de la moralité, de la moralité, développée au cours de nombreux siècles de vie par tous les peuples conformément à leurs idées de bonté, de justice, d'humanité - dans le domaine de la culture morale et de la beauté, de l'ordre, amélioration, opportunité quotidienne - dans le domaine de la culture matérielle.
Bonnes manières
L'un des principes de base de la vie moderne est le maintien de relations normales entre les personnes et le désir d'éviter les conflits. À leur tour, le respect et l'attention ne peuvent être gagnés qu'en respectant la courtoisie et la retenue. Par conséquent, rien n'est aussi cher aux gens qui nous entourent que la politesse et la délicatesse. Mais dans la vie, nous devons souvent faire face à l'impolitesse, à la dureté, au manque de respect pour la personnalité d'une autre personne. La raison ici est que nous sous-estimons la culture du comportement humain, ses manières.
Manières - une façon de se comporter, une forme externe de comportement, le traitement des autres, les expressions utilisées dans la parole, le ton, l'intonation, la démarche, la gesticulation et même les expressions faciales caractéristiques d'une personne.
Dans la société, la modestie et la retenue d'une personne, la capacité de contrôler ses actions, de communiquer avec prudence et tact avec les autres sont considérées comme de bonnes manières. Il est d'usage de considérer les mauvaises manières comme les habitudes de parler fort, de ne pas être gêné dans les expressions, la fanfaronnade dans les gestes et le comportement, la négligence dans les vêtements, la grossièreté, se manifestant par une franche hostilité envers les autres, au mépris des intérêts et des demandes des autres, en imposant sans vergogne sa volonté et désirs sur les autres, dans l'incapacité de contenir son irritation, dans l'insulte délibérée à la dignité des personnes qui l'entourent, dans le manque de tact, le langage grossier, l'utilisation de surnoms humiliants.
Les bonnes manières font référence à la culture du comportement humain et sont régies par l'étiquette. L'étiquette implique une attitude bienveillante et respectueuse envers toutes les personnes, quels que soient leur position et leur statut social. Cela comprend le traitement courtois d'une femme, l'attitude respectueuse envers les aînés, les formes d'adressage aux aînés, les formes d'adresse et de salutations, les règles de conversation, les manières de table. En général, l'étiquette dans une société civilisée coïncide avec les exigences générales de politesse, qui sont basées sur les principes de l'humanisme.
Une condition préalable à la communication est la délicatesse. La délicatesse ne doit pas être excessive, se transformer en flatterie, conduire à des éloges injustifiés de ce qui est vu ou entendu. Il n'est pas nécessaire de cacher durement que vous voyez quelque chose pour la première fois, que vous l'écoutez, que vous le goûtez, craignant sinon d'être considéré comme un ignorant.
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Politesse
Tout le monde connaît les expressions : « politesse froide », « politesse glaciale », « politesse méprisante », dans lesquelles les épithètes ajoutées à cette merveilleuse qualité humaine non seulement tuent son essence, mais en font son contraire.
Emerson définit la politesse comme "la somme de petits sacrifices" que nous faisons à ceux qui nous entourent avec qui nous entrons dans certaines relations de vie.
Malheureusement, la belle phrase de Cervantès a été complètement effacée : "Rien ne coûte si peu et ne vaut aussi cher que la politesse." La vraie politesse ne peut être que bienveillante, puisqu'elle est l'une des manifestations de la bienveillance sincère et désintéressée à l'égard de toutes les autres personnes qu'une personne est amenée à rencontrer au travail, dans la maison où elle habite, dans les lieux publics. Avec des collègues de travail, avec de nombreuses connaissances dans la vie de tous les jours, la politesse peut se transformer en amitié, mais la bienveillance organique envers les gens en général est une base obligatoire de la politesse. Une véritable culture du comportement est celle où les actions d'une personne dans toutes les situations, leur contenu et leur manifestation extérieure découlent des principes moraux de la moralité et leur correspondent.
L'un des principaux éléments de la politesse est la capacité à se souvenir des noms. Voici comment D. Carnegie en dit : « La plupart des gens ne se souviennent pas des noms parce qu'ils ne veulent pas passer du temps et de l'énergie à se concentrer, à solidifier, à imprimer de manière indélébile ces noms dans leur mémoire. Ils cherchent des excuses pour être trop occupés. Cependant, ils ne sont guère plus occupés que Franklin Roosevelt, et il a trouvé le temps de se souvenir et, à l'occasion, de se rappeler les noms des mécaniciens avec lesquels il était entré en contact ... F. Roosevelt savait que l'un des plus simples, des plus intelligible et Le moyen le plus efficace de gagner la faveur des autres est de se souvenir de leurs noms et de leur inspirer le sens de leur propre importance.
Tact et sensibilité
Le contenu de ces deux nobles qualités humaines, l'attention, le profond respect du monde intérieur de ceux avec qui nous communiquons, le désir et la capacité de les comprendre, de ressentir ce qui peut leur procurer du plaisir, de la joie, ou inversement, les irritent, agacement, ressentiment. Le tact, la sensibilité est aussi un sens des proportions qu'il convient d'observer dans la conversation, dans les relations personnelles et officielles, la capacité de sentir la limite au-delà de laquelle, à la suite de nos paroles et de nos actions, une personne éprouve du ressentiment, du chagrin et parfois la douleur. Une personne pleine de tact tient toujours compte des circonstances particulières : la différence d'âge, de sexe, de statut social, le lieu de la conversation, la présence ou l'absence d'inconnus.
Le respect d'autrui est une condition préalable au tact, même entre bons camarades. Vous avez probablement dû faire face à une situation où, lors d'une réunion, quelqu'un lance avec désinvolture des «bêtises», des «bêtises», etc. pendant les discours de ses camarades. Un tel comportement devient souvent la raison pour laquelle, lorsqu'il commence lui-même à s'exprimer, même ses jugements sains sont accueillis avec un frisson par le public. Ils disent à propos de ces personnes: "La nature lui a donné tellement de respect pour les gens qu'il n'en a besoin que pour lui-même." Le respect de soi sans respect pour les autres dégénère inévitablement en vanité, fanfaronnade, arrogance.
La culture du comportement est également obligatoire de la part de l'inférieur par rapport au supérieur. Elle s'exprime avant tout dans une attitude honnête envers ses devoirs, dans une discipline stricte, ainsi que dans le respect, la courtoisie, le tact vis-à-vis du chef. Il en est de même pour les collègues. En exigeant une attitude respectueuse envers vous-même, posez-vous plus souvent la question : leur répondez-vous de la même manière.
Le tact, la sensibilité impliquent également la capacité de déterminer rapidement et avec précision la réaction des interlocuteurs à nos déclarations, actions et, si nécessaire, de manière autocritique, sans sentiment de fausse honte, s'excuser pour l'erreur commise. Cela non seulement n'abaissera pas votre dignité, mais au contraire la renforcera de l'avis des personnes réfléchies, en leur montrant votre trait humain exceptionnellement précieux - la modestie.
Modestie
"Une personne qui ne parle que d'elle-même ne pense qu'à elle-même", déclare D. Carnegie. « Une personne qui ne pense qu'à elle-même est désespérément non civilisée. Il est inculte, peu importe à quel point il est instruit.
Une personne modeste ne s'efforce jamais de se montrer meilleure, plus capable, plus intelligente que les autres, ne met pas l'accent sur sa supériorité, ses qualités, ne nécessite aucun privilège, aucune commodité particulière, aucun service pour elle-même.
Cependant, la pudeur ne doit être associée ni à la timidité ni à
La timidité. Ce sont des catégories complètement différentes. Très souvent, les personnes modestes sont beaucoup plus fermes et plus actives dans des circonstances critiques, mais en même temps, on sait qu'il est impossible de les convaincre qu'elles ont raison en argumentant.
D. Carnegie écrit: «Vous pouvez faire comprendre à une personne qu'elle a tort avec un regard, une intonation ou un geste non moins éloquent qu'avec des mots, mais si vous lui dites qu'elle a tort, la forcerez-vous ainsi à être d'accord avec vous ? Jamais! Car vous avez porté un coup direct à son intellect, son bon sens, sa fierté et son amour-propre. Cela ne fera que lui donner envie de riposter, pas de changer d'avis. Le fait suivant est cité : lors de son séjour à la Maison Blanche, T. Roosevelt a un jour admis que s'il avait raison dans soixante-quinze cas sur cent, il ne pouvait rien souhaiter de mieux. "Si c'était le maximum que l'une des personnalités les plus éminentes du XXe siècle pouvait espérer, que peut-on dire de vous et de moi?" - demande D. Carnegie et conclut : "Si vous pouvez être sûr d'avoir raison, au moins dans cinquante-cinq cas sur cent, alors pourquoi avez-vous besoin de dire aux autres qu'ils ont tort."
En effet, une tierce personne observant les débatteurs déchaînés peut mettre fin au malentendu par une remarque amicale et pleine de tact, un désir sympathique de comprendre le point de vue des deux débatteurs.
Vous ne devriez jamais commencer par la déclaration « Je vais vous prouver ceci et cela ». Cela revient, disent les psychologues, à dire : « je suis plus malin que toi, je vais te dire quelque chose et te faire changer d'avis ». C'est un défi. Cela génère une résistance interne chez votre interlocuteur et un désir de se battre avec vous avant de commencer une dispute.
Pour prouver quelque chose, il faut le faire si subtilement, si habilement, que personne ne le sentirait.
D. Carnegie considère ce qui suit comme l'une des règles d'or : « Il faut enseigner aux gens comme si vous ne les aviez pas enseignés. Et présenter les choses inconnues comme oubliées. Calme, diplomatie, compréhension profonde de l'argumentation de l'interlocuteur, contre-argumentation réfléchie basée sur des faits exacts, voilà la solution à cette contradiction entre les exigences de "bonnes manières" dans les discussions et la fermeté dans la défense de son opinion.
A notre époque, presque partout, on cherche à simplifier bien des conventions prescrites par l'étiquette civile générale. C'est un des signes des temps : le rythme de vie, qui a changé et continue de changer rapidement les conditions sociales, a une forte influence sur l'étiquette. Par conséquent, beaucoup de ce qui était accepté au début ou au milieu de notre siècle peut maintenant sembler absurde. Néanmoins, les principales et meilleures traditions de l'étiquette civile générale, même ayant changé de forme, restent à vivre dans leur esprit. Aisance, naturel, sens des proportions, politesse, tact et surtout bienveillance envers les gens, telles sont les qualités qui vous aideront dans toutes les situations de la vie, même si vous ne connaissez pas les règles mineures de l'étiquette civile qui existent sur le la terre est en abondance.
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éthique professionnelle
Découvrir l'origine de l'éthique professionnelle, c'est retracer le rapport des exigences morales avec la division du travail social et l'émergence d'une profession. Aristote, puis Comte, Durkheim se sont penchés sur ces questions il y a de nombreuses années. Ils ont parlé de la relation entre la division du travail social et les principes moraux de la société. Pour la première fois, la justification matérialiste de ces problèmes a été donnée par K. Marx et F. Engels.
L'émergence des premiers codes professionnels et déontologiques renvoie à la période de la division du travail dans les conditions de formation des ateliers médiévaux aux XIe-XIIe siècles. C'est alors que, pour la première fois, ils mentionnent la présence dans les chartes d'atelier d'un certain nombre d'exigences morales relatives à la profession, à la nature du travail et aux partenaires de travail.
Cependant, un certain nombre de professions d'une importance vitale pour tous les membres de la société sont apparues dans l'Antiquité et, par conséquent, des codes professionnels et éthiques tels que le serment d'Hippocrate, les règles morales des prêtres exerçant des fonctions judiciaires, sont connus bien plus tôt.
L'apparition de l'éthique professionnelle dans le temps a précédé la création d'enseignements éthiques scientifiques, de théories à ce sujet. L'expérience quotidienne, la nécessité de réglementer les relations des personnes d'une profession particulière a conduit à la réalisation et à la formalisation de certaines exigences de déontologie professionnelle. L'éthique professionnelle, apparue comme une manifestation de la conscience morale quotidienne, s'est ensuite développée sur la base d'une pratique généralisée du comportement des représentants de chaque groupe professionnel. Ces généralisations étaient contenues à la fois dans des codes de conduite écrits et non écrits et sous la forme de conclusions théoriques. Ainsi, cela indique une transition de la conscience ordinaire à la conscience théorique dans le domaine de la morale professionnelle. L'opinion publique joue un rôle important dans la formation et l'assimilation des normes d'éthique professionnelle. Les normes de la morale professionnelle ne deviennent pas immédiatement universellement reconnues, cela est parfois associé à une lutte d'opinions. La relation entre l'éthique professionnelle et la conscience publique existe également sous la forme de la tradition. Différents types d'éthique professionnelle ont leurs propres traditions, ce qui indique la continuité des normes éthiques de base développées par les représentants d'une profession particulière au cours des siècles.
Professionnalisme comme
trait de personnalité morale
L'éthique professionnelle est un ensemble de normes morales qui déterminent l'attitude d'une personne face à son devoir professionnel. Les relations morales des personnes dans la sphère du travail sont régies par l'éthique professionnelle. La société ne peut fonctionner normalement et se développer qu'à la suite d'un processus continu de production de matériaux et d'objets de valeur.
Etudes d'éthique professionnelle :
Relations entre les collectifs de travail et chaque spécialiste individuellement ;
Qualités morales de la personnalité d'un spécialiste, qui assurent la meilleure exécution du devoir professionnel ;
Les relations au sein des équipes professionnelles et les normes morales spécifiques inhérentes à une profession donnée ;
Caractéristiques de la formation professionnelle.
Le professionnalisme et l'attitude au travail sont des caractéristiques importantes du caractère moral d'une personne. Ils sont d'une importance primordiale dans les caractéristiques personnelles de l'individu, mais à divers stades de développement historique, leur contenu et leur évaluation ont considérablement varié. Dans une société de classes, ils étaient déterminés par l'inégalité sociale des types de travail, à l'opposé du travail mental et physique, la présence de professions privilégiées et non privilégiées. Le caractère de classe de la morale dans le domaine du travail est mis en évidence par un ouvrage écrit dans le premier tiers du IIe siècle av. le livre biblique chrétien "La Sagesse de Jésus, le fils de Sirach", dans lequel il y a une leçon sur la façon de traiter un esclave: "nourrir, coller et charger - pour l'âne; pain, punition et travail - pour l'esclave. Occupez un esclave et vous aurez la paix ; desserrez ses mains et il cherchera la liberté. Dans la Grèce antique, le travail physique en termes de valeur et d'importance était au plus bas. Et dans une société féodale, la religion considérait le travail comme une punition du péché originel, et le paradis était présenté comme la vie éternelle sans travail. Sous le capitalisme, l'aliénation des travailleurs aux moyens de production et aux résultats du travail a donné naissance à deux types de morale : le capitaliste prédateur-prédateur et la classe ouvrière collectiviste-émancipatrice, qui s'étendait également à la sphère du travail. F. Engels écrit à ce sujet : "... chaque classe et même profession a sa propre morale."
Les situations dans lesquelles les personnes se trouvent dans le processus d'exécution de leurs tâches professionnelles ont une forte influence sur la formation de l'éthique professionnelle. Dans le processus de travail, certaines relations morales se développent entre les personnes. Ils comportent un certain nombre d'éléments inhérents à tous les types d'éthique professionnelle.
Premièrement, c'est l'attitude envers le travail social, envers les participants au processus de travail.
Deuxièmement, ce sont les relations morales qui naissent dans le domaine du contact direct entre les intérêts des groupes professionnels entre eux et avec la société.
L'éthique professionnelle n'est pas une conséquence de l'inégalité du degré de moralité des divers groupes professionnels. C'est juste que la société montre des exigences morales accrues pour certains types d'activités professionnelles. Fondamentalement, ce sont de tels domaines professionnels dans lesquels le processus de travail lui-même nécessite la coordination des actions de tous ses participants. Une attention particulière est accordée aux qualités morales des travailleurs dans le domaine qui sont associées au droit de disposer de la vie des gens, ici nous ne parlons pas seulement du niveau de moralité, mais, avant tout, de la bonne exécution de leur carrière professionnelle fonctions (il s'agit de professions relevant des domaines des services, des transports, de la gestion, de la santé, de l'éducation). L'activité de travail des personnes exerçant ces professions, plus que toute autre, ne se prête pas à une réglementation préalable, ne rentre pas dans le cadre des instructions officielles. Il est intrinsèquement créatif. Les particularités du travail de ces groupes professionnels compliquent les relations morales et un nouvel élément leur est ajouté: l'interaction avec les personnes - objets d'activité. C'est là que la responsabilité morale devient cruciale. La société considère les qualités morales d'un salarié comme l'un des principaux éléments de son aptitude professionnelle. Les normes morales générales doivent être spécifiées dans l'activité de travail d'une personne, en tenant compte des spécificités de sa profession. Ainsi, la moralité professionnelle doit être considérée dans l'unité avec le système de moralité généralement accepté. La violation de l'éthique du travail s'accompagne de la destruction des principes moraux généraux, et vice versa. L'attitude irresponsable d'un employé à l'égard de ses devoirs professionnels constitue un danger pour autrui, nuit à la société et peut, à terme, conduire à la dégradation de l'individu lui-même.
À l'heure actuelle, en Russie, la nécessité de développer un nouveau type de moralité professionnelle se révèle, qui reflète l'idéologie de l'activité de travail basée sur le développement des relations de marché. Il s'agit principalement de l'idéologie morale de la nouvelle classe moyenne, qui constitue la grande majorité de la main-d'œuvre dans une société économiquement développée.
Dans la société moderne, les qualités personnelles d'un individu commencent par ses caractéristiques commerciales, son attitude au travail, son niveau d'aptitude professionnelle. Tout cela détermine l'exceptionnelle pertinence des enjeux qui composent le contenu de l'éthique professionnelle. Le véritable professionnalisme repose sur des normes morales telles que le devoir, l'honnêteté, l'exigence envers soi-même et ses collègues, la responsabilité des résultats de son travail.
TYPES D'ETHIQUE PROFESSIONNELLE
A chaque type d'activité humaine (scientifique, pédagogique, artistique, etc.) correspond un certain type d'éthique professionnelle.
Les types d'éthique professionnelle sont les caractéristiques spécifiques de l'activité professionnelle qui s'adressent directement à une personne dans certaines conditions de sa vie et de son activité dans la société. L'étude des types d'éthique professionnelle montre la diversité, la versatilité des relations morales. Pour chaque profession, certaines normes morales professionnelles acquièrent une signification particulière. Les normes morales professionnelles sont des règles, des échantillons, l'ordre d'autorégulation interne d'une personne basée sur des idéaux éthiques.
Les principaux types d'éthique professionnelle sont : l'éthique médicale, l'éthique pédagogique, l'éthique du scientifique, de l'acteur, de l'artiste, de l'entrepreneur, de l'ingénieur, etc. Chaque type d'éthique professionnelle est déterminé par le caractère unique de l'activité professionnelle, a ses propres exigences spécifiques dans le domaine de la moralité. Ainsi, par exemple, l'éthique d'un scientifique présuppose avant tout des qualités morales telles que la conscience scientifique, l'honnêteté personnelle et, bien sûr, le patriotisme. La déontologie judiciaire exige l'honnêteté, la justice, la franchise, l'humanisme (même envers le prévenu lorsqu'il est coupable), la fidélité à la loi. L'éthique professionnelle dans les conditions du service militaire exige une exécution claire du devoir, du courage, de la discipline, du dévouement à la patrie.
ÉTHIQUE DES AFFAIRES ET DES RELATIONS D'AFFAIRES
Une manifestation particulière de l'éthique professionnelle est l'éthique économique (« éthique des affaires », « éthique des affaires ». Une grande attention est maintenant accordée à ce problème. L'éthique économique est une science ancienne. Elle a été initiée par Aristote dans les travaux « Éthique » , "Éthique à Nicomaque", "Politique". Aristote ne séparait pas l'économie de l'éthique économique. Il conseilla à son fils Nicomaque de ne s'engager que dans la production de biens. a longtemps réfléchi aux problèmes de l'éthique des affaires. L'émergence du capitalisme en Europe au XVIe siècle a été étroitement associée à la Réforme protestante. On peut dire que le protestantisme a rendu possible la formation de l'éthique des affaires. S'il a suivi l'enseignement catholique médiéval l'idéologie selon laquelle "gagner de l'argent" était sujet à une condamnation morale, il ne serait pas en mesure d'établir des normes morales pour atteindre ses objectifs. Par exemple, Thomas d'Aquin croyait que la plupart des formes de commerce effectuées à des fins lucratives sont nécessairement immorales. En rejetant ces attitudes, le protestantisme a rendu possible la formation d'une éthique des affaires résultant de la sacralisation morale de la recherche du profit. Il soutient que le travail d'un homme d'affaires peut être approuvé par Dieu. Le désir de profit et le désir de Dieu sont devenus non seulement compatibles, mais aussi mutuellement conditionnés. Et la récompense du succès financier a commencé à être comprise comme un signe de la faveur de Dieu. La version laïque de l'éthique protestante des affaires est devenue une partie importante de la culture publique occidentale. Une bonne éthique signifie de bonnes affaires de nos jours. Il est possible d'être à la fois vertueux et prospère dans les affaires, et cette vertu morale est une condition nécessaire au succès.
L'un des premiers concepts éthiques et économiques a été le concept de G. Ford. Il croyait que le bonheur et le bien-être ne s'obtenaient que par un travail honnête et que c'était du bon sens éthique. L'essence de l'éthique économique de Ford réside dans l'idée que le produit fabriqué n'est pas seulement une "théorie commerciale" réalisée, mais "quelque chose de plus" - une théorie dont le but est de créer une source de joie à partir du monde des choses. Le pouvoir et les machines, l'argent et les possessions ne sont utiles que dans la mesure où ils contribuent à la liberté de vivre. Les principes éthiques et économiques de Ford sont d'une importance pratique encore aujourd'hui. L'éthique économique est un ensemble de normes de comportement d'un entrepreneur, les exigences imposées par une société culturelle sur son style de travail, la nature de la communication entre les acteurs de l'entreprise, leur apparence sociale. Il s'agit d'informations sur les concepts éthiques, sur les exigences morales pour le style de travail et l'apparence d'un homme d'affaires, adaptées aux besoins pratiques d'un homme d'affaires. Ce sont l'éthique de la négociation avec les partenaires, l'éthique de l'élaboration de la documentation, l'utilisation des méthodes éthiques de la concurrence.
L'éthique économique comprend l'étiquette commerciale, qui se forme sous l'influence des traditions et de certaines conditions historiques prédominantes d'un pays particulier. L'étiquette commerciale est les normes qui régissent le style de travail, le mode de communication entre les entreprises, l'image d'un homme d'affaires, etc. L'éthique de l'entrepreneuriat ne peut naître d'un désir subjectif. Sa formation est un processus complexe et long. Les conditions de sa formation sont : la liberté politique et économique, un pouvoir exécutif fort, la stabilité de la législation, la propagande, le droit.
Postulats de base
code éthique de l'entrepreneur :
Il est convaincu de l'utilité de son travail non seulement pour lui-même, mais aussi pour les autres, pour la société dans son ensemble ;
Provient du fait que les personnes qui l'entourent veulent et savent travailler ;
Croit aux affaires, les considère comme une créativité attrayante ;
Reconnaît le besoin de concurrence, mais comprend également le besoin de coopération ;
Respecte toute propriété, mouvements sociaux, respecte le professionnalisme et la compétence, les lois ;
Valorise l'éducation, la science et la technologie ;
Ces principes de base de l'éthique de l'entrepreneur peuvent être précisés en relation avec divers domaines de son activité professionnelle.
Pour la Russie, les problèmes d'éthique économique sont d'une grande importance. Cela est dû à la formation rapide des relations de marché dans notre pays. Si nous regardons le passé et aujourd'hui, il y a des changements dramatiques. Prenons, par exemple, le secteur des services. Si le slogan existant auparavant "Le client a toujours raison" n'était que formel, maintenant tout est tombé en place. Dans la plupart des magasins, mais pas tous (certains magasins n'ont pas encore été reconstruits, ou plutôt des gens), vous êtes accueillis avec le sourire, offrant leur aide dans le choix des produits. Cela suggère que, après tout, l'éthique économique en Russie a commencé à se développer, et de plus à un rythme rapide.
apparence d'homme d'affaires
Vêtements
La tenue professionnelle la plus courante et la plus reconnue aujourd'hui est le costume ¾. Un costume est une carte de visite d'un homme d'affaires. Tout d'abord, regardez comment une personne est habillée. La première impression reste longtemps dans la mémoire des personnes rencontrées. Par conséquent, négliger votre apparence est une erreur impardonnable.
Par exemple, la propreté et l'élégance des vêtements sont souvent associées à l'organisation du travail, à la capacité de valoriser son propre temps et celui des autres. Laxisme est synonyme d'irritabilité, d'oubli.
Règles pour porter un costume:
· Ne portez jamais un costume et des chaussures de sport en même temps. Ces choses sont incompatibles dans leur but.
· Lorsque vous portez un costume, ne prenez pas de sac de sport. Il est conseillé de transporter les papiers et les choses nécessaires dans un diplomate, une mallette ou un dossier. Si nécessaire, le sac doit être d'une seule couleur.
· Si vous portez un costume, portez toujours une cravate. Une cravate est requise pour le costume. Un costume sans cravate n'est pas porté. Les exceptions sont les vestes de coupe sportive, qui peuvent même être portées sur un t-shirt. Mais de telles vestes n'appartiennent pas à la tenue de ville. Il est inacceptable de porter des vestes à double boutonnage sans cravate.
· La chemise portée avec le costume doit avoir des manches longues. Il est considéré comme élégant si les poignets de la chemise sont visibles sous les manches de la veste d'environ 1,5 à 2 cm.
· Il est préférable de choisir une chemise qui n'a pas de poches poitrine.
· Ne laissez pas l'extrémité longue de la cravate être visible, dépassant de derrière sa partie avant.
· Ne vous démarquez pas avec vos vêtements pendant les heures de travail. Dans la communication de tous les jours, un costume discret est considéré comme une bonne forme. Ne portez pas de costumes trop légers. Les couleurs les plus courantes sont le bleu foncé, le gris foncé. Ne portez pas de chemises colorées ou sombres. Les cravates ne sont pas trop vives et sans motifs accrocheurs. Chaussettes de couleur foncée.
· Si vous ne savez pas quelles chaussures ou quelle chemise choisir, préférez alors une chemise blanche et des chaussures noires.
· Lorsqu'elle est nouée, la cravate doit toucher l'extrémité inférieure de la boucle de la ceinture.
· La largeur de la cravate doit être proportionnelle à la largeur des revers de la veste.
· La cravate doit être plus claire que le costume et plus foncée que la chemise.
· Ne permettez pas que les motifs soient incompatibles, c'est-à-dire que deux éléments d'une suite à la suite ne peuvent pas avoir de motif.
Gestes et mouvements
Le comportement est autant une façon de montrer du respect envers les autres que des vêtements soignés, une conversation polie, du tact.
Dans la manière de se comporter, le rôle des habitudes est assez important. Ils peuvent à la fois souligner la dignité d'une personne et réduire à zéro les meilleures caractéristiques.
Parfois, une personne se comporte de manière anormale et en même temps ne perd pas moins que dans le cas précédent. Être naturel est l'une des principales conditions pour un homme d'affaires, car une tentative de paraître différent est plus perceptible de l'extérieur.
Les gestes et les mouvements font partie de l'image. Il arrive souvent que ce soit un geste qui montre l'humeur, le visage d'une personne, même quand lui-même ne le veut pas.
Les mouvements ne doivent pas être brusques et rapides. Il n'est pas nécessaire de baisser les yeux pendant longtemps ou de s'asseoir dans une position détendue pour parler. Vous pouvez vous détendre pendant les heures de loisir, mais pendant les heures de travail, l'intelligence fait partie intégrante d'un homme d'affaires.
Si vous êtes parmi des personnes plus âgées que vous, alors d'une certaine manière, vous devriez être plus recueilli, plus délicat que parmi les personnes de votre âge.
La démarche ne doit pas être lente. Mais vous ne devriez pas agiter les bras et faire de grands pas. La meilleure option est les mouvements mesurés, la posture droite.
Assis sur une chaise, vous n'avez pas besoin de vous balancer, asseyez-vous sur le bord, il n'est pas recommandé de s'appuyer sur la table. Il faut s'asseoir et se lever sans faire de bruit. La chaise n'est pas déplacée le long du sol, mais réarrangée, en tenant le dossier.
Les habitudes consistant à balancer mécaniquement la jambe, à s'agiter sur une chaise, à la tapoter périodiquement avec le talon sont classées comme « inconfortables ». Cela peut être perçu comme une réticence à poursuivre la conversation, etc.
Lorsque vous parlez, il est préférable de s'asseoir droit, sans se pencher ni se pencher en arrière. L'atterrissage le plus acceptable pour une femme d'affaires: genoux joints, pieds l'un près de l'autre, le bas de la jambe est tourné un peu en oblique.
Soutenir votre tête avec votre main tout en parlant est moche. Cela peut signifier l'ennui ou la fatigue.
Croiser les bras sur la poitrine est en principe acceptable, mais ce geste est perçu par l'interlocuteur comme une insatisfaction ou une envie de mettre fin à la conversation.
Les épaules relevées ou la tête rétractée signifient tension, donnent l'impression d'isolement.
Pour positionner l'interlocuteur, vous devez incliner la tête sur le côté. L'inclinaison de la tête donne l'impression que la personne écoute attentivement.
Ne faites pas des choses qui peuvent être comprises comme une perte de temps dans une conversation (allumer une cigarette, essuyer les verres). Cela ressemble à une tentative d'éluder la réponse.
Si une femme monte dans une voiture, elle doit d'abord s'asseoir sur le siège, puis rentrer ses jambes.
En quittant la voiture, la femme étire d'abord ses jambes, puis sort.
Correspondance commerciale, culture de la parole.
Lettre d'affaires
En affaires, le temps est la chose la plus précieuse. Par conséquent, vous devez toujours vous rappeler qu'une lettre commerciale doit être courte, précise et directe.
La correspondance commerciale couvre rarement plusieurs sujets. Si, néanmoins, plusieurs questions doivent être traitées dans la lettre, il est conseillé de les séparer visuellement les unes des autres, c'est-à-dire de les numéroter.
La meilleure option est lorsqu'une lettre commerciale contient une réponse à une question ou des informations homogènes. Dans ce cas, la lettre est précise et concise.
Ce qu'il est souhaitable d'avoir pour écrire une lettre à votre partenaire commercial :
1. Matériel de bureau moderne.
Seule la correspondance à caractère personnel peut être manuscrite.
2. Votre propre papier à en-tête, composé généralement du logo de l'entreprise, de son nom complet, de son adresse postale et télégraphique, de son téléphone, de ses coordonnées bancaires.
3. Si possible, il est conseillé d'utiliser votre propre enveloppe de marque, sur laquelle les détails indiqués sur le formulaire sont dupliqués. Ce n'est pas obligatoire.
4. Conservez des copies des e-mails envoyés.
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abstrait
Sur le sujet:
« L'éthique professionnelle d'un spécialiste. Fondamentaux de son activité professionnelle»
1. Capacités professionnelles et motivation
2. Diagnostic et pronostic psychologiques
3. Orientation professionnelle
Capacités professionnelles et motivation
L'efficacité de l'activité de travail, la satisfaction à l'égard du processus et des résultats du travail, les perspectives de carrière professionnelle dépendent en grande partie de l'aptitude du sujet du travail à accomplir des fonctions de travail spécifiques. aptitude professionnelle en tant que conformité d'une personne aux exigences d'une activité de travail particulière :
Il est déterminé par le rapport entre les exigences de la profession et les caractéristiques individuelles d'une personne ;
A un objet de mise en œuvre spécifique (une certaine catégorie de personnes et un type d'unité, une étape de professionnalisation) ;
Reflète l'état, le degré de développement de la totalité des qualités individuelles d'une personne (qualités personnelles, capacités, développement physique, etc.);
C'est une propriété dynamique du système d'activité (le développement du sujet du minerai et la variabilité de l'objet du travail).
La base psychologique de l'aptitude professionnelle est le problème de l'évaluation et du développement des capacités d'une personne et des autres qualités individuelles nécessaires au travail. Les domaines de travail scientifiques et pratiques sur la formation de l'aptitude professionnelle, y compris le travail et la mise en œuvre d'un système psychologique, fourniront l'orientation professionnelle, la sélection, la formation et l'adaptation d'une personne au travail.
Le terme "capacité" a de nombreuses interprétations et jusqu'à présent, il n'y a pas de définition sans ambiguïté de celui-ci. Dans la littérature anglo-saxonne sur la psychologie, le terme est largement utilisé sarazku, désignent les possibilités limitantes déterminées et limitées par la constitution de la personne, ses potentialités qui peuvent être réalisées dans des circonstances favorables. La façon dont une personne agit en ce moment dépend de sa propriété, de ses compétences, de ses opportunités d'activité réelle. .
Le système le plus complet et le plus cohérent de concepts de base de la théorie des capacités a été donné par B. M. Teplov. Il a donné les définitions suivantes de catégories telles que les inclinations, les capacités et les dons.
Confection - caractéristiques anatomiques et physiologiques d'une personne qui sous-tendent le développement des capacités.
Capacités - caractéristiques psychologiques individuelles, manifestées par le succès de l'exécution de toute activité, dans la facilité et la rapidité de son acquisition ou le succès de l'acquisition de connaissances, mais non réductibles à des connaissances, des compétences et des capacités.
douance- une combinaison individuelle et qualitativement particulière de capacités, dont dépend la possibilité de succès dans l'activité.
V. D. Shadrikov a tenté d'aborder la définition des concepts de «capacité» et de «don» du point de vue de la théorie des systèmes fonctionnels développée par P. K. Anokhin. L'activité mentale lui apparaît comme l'activité des systèmes fonctionnels individuels qui mettent en œuvre certaines fonctions mentales. Ces fonctions sont caractérisées par des propriétés (capacités), grâce auxquelles une personne ressent, pense, agit, se souvient, etc. Selon Shadrikov, les capacités sont une propriété des systèmes fonctionnels qui mettent en œuvre des fonctions mentales individuelles qui ont une mesure individuelle de gravité qui se manifeste lui-même ! succès et originalité qualitative du développement et de la mise en œuvre des activités. Cette définition indique qu'il est conseillé de corréler les capacités avec les fonctions mentales correspondantes qui sont réalisées dans les processus mentaux. Par conséquent, les capacités peuvent être identifiées aux propriétés des processus cognitifs et psychomoteurs.
Le rapport des capacités générales et spéciales est basé sur l'idée que les capacités générales sont le fondement de la maîtrise de toute activité, et les capacités spéciales déterminent le succès de la maîtrise d'une activité particulière. Le concept de "capacités professionnelles" caractérise les capacités psychologiques individuelles du sujet du travail à maîtriser et à exécuter avec succès des activités de travail tout au long du parcours professionnel, en tenant compte du développement de la personnalité et de l'évolution des exigences de l'activité. Les capacités professionnelles sont une combinaison de propriétés générales et spéciales des fonctions mentales individuelles et de leurs relations systémiques, qui ont une originalité individuelle (mesure de la gravité) pour assurer le développement et la mise en œuvre réussis des activités.
Le succès du développement et de la mise en œuvre de l'activité de travail est déterminé non seulement par les caractéristiques des processus cognitifs et psychomoteurs qui caractérisent les capacités, mais également par les caractéristiques psychologiques du sujet du travail telles que les caractéristiques de motivation, les traits de caractère, les qualités émotionnelles-volontaires et le tempérament. Caractéristiques. L'ensemble des qualités psychologiques d'une personne, ainsi qu'un certain nombre de caractéristiques physiques, anthropométriques et physiologiques d'une personne qui affectent le succès de la maîtrise et de l'exécution d'une activité particulière (ou d'un ensemble d'activités) est appelé "qualités professionnelles importantes". du sujet du travail ». Une liste spécifique de ces qualités pour chaque activité est spécifique et est déterminée par les résultats d'une analyse psychologique de l'activité et la compilation de son professiogramme et psychogramme.
Les capacités professionnelles sont en développement constant, qui consiste en l'amélioration des qualités mentales individuelles professionnellement significatives (processus et fonctions cognitifs et psychomoteurs), ainsi qu'en l'établissement de relations et d'interdépendances spécifiques (qualités systémiques) entre elles qui répondent aux exigences de l'évolution activité.
L'étude du développement des capacités est réalisée, d'une part, au niveau de l'évaluation des résultats de la mise en œuvre des propriétés mentales individuelles dans les indicateurs de performance et, d'autre part, au niveau analytique, lorsque le développement des capacités est présenté à travers une description de les processus mentaux qui les déterminent - la dynamique des propriétés mentales (capacités) et des fonctions mentales, leurs valeurs limites, les conditions optimales et l'efficacité du développement sont évaluées.
L'une des principales régularités dans le développement des capacités est l'inégalité des changements et l'hétérochronie (décalage horaire) des phases de développement des fonctions mentales notées par B. G. Ananyev.
Motivation dans l'activité de travail. En ce qui concerne l'activité de travail, la théorie des besoins de D. McClelland est intéressante, selon laquelle les personnes dans le cadre de l'exécution d'activités ont trois principaux types de motivation : le pouvoir, la réussite et l'implication dans un groupe social (affiliation).
Le désir de dominer s'exprime dans le désir d'influencer et de contrôler les autres, dans la franchise et la vigueur, dans le désir de défendre ses positions. La motivation de réussite est associée à l'activité exercée par une personne en tant que désir interne relativement stable de réussite dans diverses formes d'activité professionnelle. Certains métiers prédéterminent la réussite dans leur domaine en fonction du type de motivation de réalisation : par exemple, pour un contrôleur aérien I, la motivation pour éviter l'échec est plus respectueuse, car le coût d'une erreur est très élevé pour un voyageur de commerce, seule la la motivation pour réussir (et, par conséquent, la résistance à l'échec) lui permet de faire son travail. Le désir d'une personne d'être dans une société d'autres personnes, d'être membre d'un groupe social particulier l'oriente vers un certain domaine d'activité professionnelle (lié à la communication) et détermine la nature de la performance des professionnels ! responsabilités. Ces personnes établissent et entretiennent principalement des contacts sociaux, ne se pensent pas en dehors des relations interpersonnelles dans les affaires, tandis que l'obtention d'un résultat spécifique est obscurcie par l'attractivité* du sens des relations sociales.
Le premier groupe de facteurs comprend les motifs qui déterminent l'augmentation de la productivité du travail : bons revenus, chances de promotion, incitation à la réussite professionnelle, contenu du travail, etc. Le deuxième groupe de motifs est lié, tout d'abord, à l'attractivité des travail : travail sans tension ni stress, confort 1 milieu de travail, bonnes relations avec les employés et la direction, etc.
Il existe un autre aspect des différences de motivation. Selon la théorie du motif de Vroom, l'intention active d'atteindre un certain objectif dépend de trois variables
1) l'espérance (estimation de la probabilité) que les efforts proposés donneront les résultats souhaités (s'il n'y a pas de lien entre les efforts déployés et le résultat, la motivation s'affaiblit ou disparaît complètement) ;
2) l'attente que les résultats obtenus entraînent la récompense attendue (l'absence de lien entre eux ou l'incohérence de ce lien avec les idées sur la récompense réduit le niveau de motivation) ;
3) valence (valeur) pour une personne donnée de la rémunération perçue
Diagnostic et pronostic psychologiques
Recherche et solutions pratiques dans de nombreux domaines et problèmes! la science et la pratique psychologiques sont basées sur l'application de méthodes de diagnostic psychologique. Psychodiagnostic est une discipline scientifique et pratique qui développe des méthodes pour reconnaître et mesurer les caractéristiques psychologiques individuelles d'une personne.
Le psychodiagnostic en tant que discipline théorique et expérimentale vise à créer le concept de mesures psychologiques. La base méthodologique du psychodiagnostic est la psychométrie, qui développe la technologie pour créer des méthodes psychodiagnostiques spécifiques.
Le psychodiagnostic en tant que branche appliquée de la psychologie comprend, outre le support méthodologique, des méthodes technologiques pour établir un contact entre un psychodiagnostic et un sujet dans diverses situations de diagnostic, des règles d'enregistrement des résultats d'examen, l'élaboration de conclusions de diagnostic, etc.
Selon la méthode d'obtention d'informations, les méthodes de psychodiagnostic sont divisées en objectifs - tests standardisés (tests) et méthodes cliniques axées sur la compréhension, l'interprétation - conversation, méthodes projectives peu standardisées, etc. Les tests sont dominés par une approche quantitative pour décrire et mesurer réalité mentale; dans les méthodes cliniques - qualitatives, permettant l'utilisation de divers signes et procédures pour identifier la même qualité. L'utilisation de méthodes cliniques nécessite un psychodiagnostic hautement qualifié.
La base suivante pour la classification des méthodes de psychodiagnostic est le contenu psychologique de la qualité mesurée. Sur cette base, les méthodes peuvent être divisées en groupes pour diagnostiquer les capacités cognitives, les capacités spéciales, les traits de personnalité, la conscience de soi, la sphère motivationnelle, l'émotivité, les qualités de tempérament, les relations interpersonnelles, etc.
L'un des motifs de classification des méthodes peut être la nature des opérations technologiques du psychodiagnostic lors de l'examen. Selon ce critère, on peut distinguer les méthodes instrumentales de diagnostic des indicateurs psychophysiologiques, les méthodes instrumentales comportementales, les tests d'aptitudes, les méthodes de diagnostic de la créativité, les questionnaires de personnalité, les méthodes de scaling subjectif, les méthodes projectives, les entretiens structurés, la conversation clinique, les tests de situation, diverses méthodes interactives. (formations, jeux de rôle, jeux d'organisation et d'activité).
Dans la vie et le parcours professionnel d'une personne, des situations surviennent périodiquement qui nécessitent de déterminer la direction future de son développement. L'une des tâches principales de ce parcours est le choix de la profession. Cette procédure, en règle générale, nécessite une aide psychologique, des conseils, un soutien. Choisir un métier est d'abord un processus plus ou moins long d'orientation dans le monde des métiers. Deuxièmement, sur le chemin de la vie, un changement répété de profession est possible, c'est pourquoi cette situation est typique non seulement pour les jeunes, mais aussi pour les adultes.
Le principal type d'assistance psychologique dans le choix de l'activité professionnelle est orientation professionnelle- un système de mesures pour se familiariser avec le monde des professions et aider au choix d'une profession en fonction des désirs, des inclinations et des intérêts d'une personne et en tenant compte de ses capacités et de sa capacité à travailler dans la profession choisie. L'orientation professionnelle est une gestion scientifique du processus d'autodétermination consciente des personnes afin de répondre à leurs besoins personnels d'épanouissement dans le travail et aux besoins sociaux de reproduction des ressources de travail. Autodétermination professionnelle- c'est le choix d'une profession basée sur l'analyse, l'évaluation des ressources internes du sujet de choix et leur mise en corrélation avec les exigences de la profession et sa formation ultérieure en tant que sujet de travail professionnel.
Le processus d'autodétermination professionnelle comprend les étapes suivantes :
1) l'émergence et la formation d'intentions professionnelles et d'orientation initiale dans divers domaines de travail;
2) la formation professionnelle comme maîtrise du métier choisi ;
3) adaptation professionnelle - formation d'un style d'activité individuel et inclusion dans le système de relations industrielles et sociales;
4) la réalisation de soi dans le travail - la réalisation ou la non-réalisation des attentes associées au travail professionnel.
La situation individuelle de choix d'une profession, avec toute la diversité de chaque personne, a une certaine structure générale, qui comprend: les positions des membres plus âgés de la famille, des pairs, des enseignants; projets professionnels personnels; capacités, compétences, niveau de développement atteint en tant que sujet de travail ; le niveau des demandes de reconnaissance publique ; sensibilisation; inclination, intérêt pour certains types d'activités; activité générale, estime de soi, confiance dans la réussite, niveau d'autorégulation.
L'orientation professionnelle suppose l'existence d'un système de mesures visant à l'élaboration et à la mise en œuvre de recommandations d'autodétermination professionnelle. Ce système comprend un certain nombre de formes d'orientation professionnelle spécifiques et interdépendantes :
Étude psychologique des professions - professiographie, psychographie, justification des exigences professionnelles pour le sujet, classification des professions;
Formation professionnelle - développement des intérêts, des inclinations, des capacités, des qualités personnelles dans divers types d'activités (cognitives, communicatives, ludiques, éducatives, professionnelles);
Formation professionnelle (information professionnelle) - assurer la formation des connaissances sur le monde des professions et les conditions de leur choix correct, informer sur les méthodes et les conditions de maîtrise d'une profession, promouvoir les professions socialement significatives, etc. ;
Consultation professionnelle - un système de mesures psychologiques, pédagogiques et médicales pour étudier et évaluer les capacités et les capacités fonctionnelles d'une personne afin de l'aider dans un choix raisonnable de profession; ce, le plus correspondant aux qualités psychologiques d'un sujet particulier, la définition des voies, méthodes et conditions pour le développement optimal de ces qualités ;
Fonction médico-physiologique - identification des limitations de l'état de santé pour le choix d'une profession particulière et correction des plans professionnels en fonction des capacités physiologiques du corps;
La fonction économique est d'améliorer la composition qualitative des employés, d'augmenter la satisfaction au travail, de réduire le roulement du personnel et d'augmenter l'activité professionnelle des employés.
Le soutien psychologique le plus actif du travail d'orientation professionnelle s'effectue au stade de la consultation professionnelle. Il existe plusieurs formes de travail de conseil interdépendantes :
1) information et référence - fournir des informations sur les conditions et les voies d'emploi, les conditions d'admission aux études et au travail, les possibilités de maîtriser diverses professions, les conditions de formation, etc.;
2) psychodiagnostic - examen psychologique et évaluation de la conformité des caractéristiques de la personnalité individuelle aux exigences des professions individuelles;
3) psycho-correctionnelle - aide au choix d'une profession et à la correction de ce choix, recommandant des moyens et des méthodes pour corriger les déviations dans la sphère mentale et le comportement;
4) médical - évaluation de l'état de santé et identification des restrictions au choix d'une profession particulière.
L'examen psychologique lors de la consultation professionnelle est réalisé en groupe et, principalement, en options individuelles, sous la forme d'une conversation et d'un examen psychodiagnostique, afin de constituer un projet professionnel individuel raisonnable. Chaque situation d'orientation professionnelle est unique à sa manière, mais les situations les plus courantes peuvent être identifiées :
1) un optant (une personne qui choisit une profession) est bien orienté dans le monde des professions, a choisi une profession pour lui-même, mais souhaite recevoir la confirmation de la justesse de son choix;
2) l'optant a plusieurs options pour un projet professionnel et éprouve des difficultés à choisir - le degré de validité de ses projets doit être clarifié ;
L'optant n'a pas de projet professionnel, mais montre une nette inclinaison vers une certaine profession - il est nécessaire d'aider à construire un projet professionnel ;
L'adaptation professionnelle est l'adaptation d'une personne aux facteurs professionnels, sociaux et psychologiques de l'activité professionnelle et la formation d'un style d'activité individuel chez le sujet.
L'orientation professionnelle met en œuvre les fonctions personnelles et sociales suivantes :
Fonction sociale - l'assimilation par les jeunes d'un certain système de normes sociales, de valeurs et de connaissances nécessaires à l'exercice adéquat des activités professionnelles.
L'orientation professionnelle psychologique pose des exigences élevées à la personnalité du consultant professionnel lui-même et exige de lui une formation professionnelle sérieuse.
Littérature
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Culture de la parole dans l'activité professionnelle
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La communication professionnelle est l'interaction verbale d'un spécialiste avec d'autres spécialistes et clients de l'organisation dans le cadre d'activités professionnelles.
La culture de l'activité professionnelle détermine en grande partie son efficacité, ainsi que la réputation de l'organisation dans son ensemble et du spécialiste individuel.
La culture de la communication est une partie importante de la culture professionnelle, et pour des professions telles que, par exemple, enseignant, journaliste, gestionnaire, avocat, c'est la partie principale, car pour ces professions, la parole est le principal outil de travail.
La culture professionnelle comprend la possession de compétences et d'aptitudes particulières à l'activité professionnelle, une culture du comportement, une culture émotionnelle, une culture générale de la parole et une culture de la communication professionnelle. Des compétences particulières sont acquises au cours du processus de formation professionnelle. La culture du comportement est formée par l'individu conformément aux normes éthiques de la société. La culture émotionnelle comprend la capacité de réguler son état mental, de comprendre l'état émotionnel de l'interlocuteur, de gérer ses émotions, de soulager l'anxiété, de surmonter l'indécision et d'établir un contact émotionnel.
La culture générale de la parole prévoit les normes de comportement de la parole et les exigences de la parole dans toutes les situations de communication, la culture de la communication professionnelle se caractérise par un certain nombre d'exigences supplémentaires par rapport à la culture générale de la parole.
Dans la culture professionnelle de la communication, le rôle des caractéristiques socio-psychologiques de la parole devient particulièrement important, telles que la correspondance de la parole avec l'état émotionnel de l'interlocuteur, l'orientation commerciale de la parole, la correspondance de la parole avec les rôles sociaux.
La parole est un moyen d'acquérir, d'exercer, de développer et de transmettre des compétences professionnelles.
La culture de la parole professionnelle comprend :
Connaissance de la terminologie de cette spécialité;
Capacité à construire une présentation sur un sujet professionnel;
Capacité d'organiser et de gérer un dialogue professionnel;
Capacité à communiquer avec des non-spécialistes sur des questions professionnelles.
La connaissance de la terminologie, la capacité d'établir des liens entre des termes déjà connus et nouveaux, la capacité d'utiliser des concepts et des termes scientifiques dans l'analyse pratique de situations de production, la connaissance des caractéristiques du style de discours professionnel constituent la compétence linguistique en communication professionnelle.
Attitude évaluative à l'égard de la déclaration, prise de conscience de la cible de communication, prise en compte de la situation de communication, de sa place, des relations avec l'interlocuteur, prédiction de l'impact de la déclaration sur l'interlocuteur, capacité à créer une atmosphère favorable à la communication, la capacité de maintenir des contacts avec des personnes de types psychologiques et de niveaux d'éducation différents fait partie de la compétence communicative d'un spécialiste. La compétence communicative comprend à la fois la capacité de communiquer, d'échanger des informations et la capacité d'établir des relations appropriées avec les participants au processus de production, d'organiser des activités créatives communes.
La capacité à maîtriser ses émotions, à orienter le dialogue en fonction des besoins de l'activité professionnelle, le respect des normes déontologiques et des règles de savoir-vivre constituent la compétence comportementale. Le comportement communicatif implique une telle organisation de la parole et le comportement de la parole correspondant qui influencent la création et le maintien de l'atmosphère émotionnelle et psychologique de communication avec les collègues et les clients, la nature de la relation entre les participants au processus de production et le style de leur travailler. Pour réussir dans ses activités professionnelles, un spécialiste moderne doit maîtriser les compétences de la culture de la parole, posséder des compétences linguistiques, communicatives et comportementales en communication professionnelle.
Cela nécessite les qualités suivantes :
Connaissance des normes de la langue littéraire et compétences stables de leur application dans la parole;
Capacité à surveiller l'exactitude, la cohérence et l'expressivité du discours;
Possession d'une terminologie professionnelle, connaissance des correspondances entre termes et concepts;
Possession du style de discours professionnel;
La capacité de déterminer l'objectif et de comprendre la situation de communication;
La capacité à prendre en compte les traits de personnalité sociaux et individuels de l'interlocuteur ;
Compétences pour prédire le développement du dialogue, les réactions de l'interlocuteur;
Capacité à créer et à maintenir un environnement de communication positif ;
Un haut degré de contrôle de l'état émotionnel et de l'expression des émotions;
La capacité d'orienter le dialogue conformément aux objectifs de l'activité professionnelle;
Connaissance de l'étiquette et la clarté de sa mise en œuvre.
Conférence 1. Éthique de l'activité professionnelle
L'éthique professionnelle est un système de principes moraux, de normes et de règles de comportement d'un spécialiste, tenant compte des caractéristiques de son activité professionnelle et d'une situation spécifique. L'éthique professionnelle doit faire partie intégrante de la formation de chaque spécialiste. Le contenu de toute éthique professionnelle est composé de général et de particulier. Les principes généraux d'éthique professionnelle, fondés sur des normes universelles de moralité, impliquent : a) la solidarité professionnelle (dégénérant parfois en corporatisme) ; b) une compréhension particulière du devoir et de l'honneur ; c) une forme spéciale de responsabilité en raison du sujet et du type d'activité.
Les principes privés découlent des conditions spécifiques, du contenu et des spécificités d'une profession particulière et s'expriment principalement dans des codes moraux - des exigences vis-à-vis des spécialistes.
En règle générale, l'éthique professionnelle ne concerne que les types d'activités professionnelles dans lesquelles il existe un type différent de dépendance des personnes vis-à-vis des actions d'un professionnel, c'est-à-dire que les conséquences ou les processus de ces actions ont un impact particulier sur la vie et sort des autres ou de l'humanité. À cet égard, on distingue les types traditionnels d'éthique professionnelle, tels que l'éthique pédagogique, psychologique, médicale, juridique, d'un scientifique, et ceux relativement nouveaux, dont l'émergence ou l'actualisation sont associées à une augmentation du rôle de « l'humain ». facteur » dans ce type d'activité (éthique de l'ingénieur) ou renforçant son influence dans la société (éthique journalistique, bioéthique).
Le professionnalisme et l'attitude au travail sont des caractéristiques qualitatives importantes du caractère moral d'une personne. Ils sont d'une importance primordiale dans l'évaluation personnelle de l'individu, mais à divers stades du développement historique, leur contenu et leur évaluation ont considérablement varié. Dans une société différenciée en classes, ils sont déterminés par l'inégalité sociale des types de travail, à l'opposé du travail mental et physique, la présence de professions privilégiées et non privilégiées, ils dépendent du degré de conscience de classe des groupes professionnels, les sources de leur reconstitution, le niveau de la culture générale de l'individu, etc.
L'éthique professionnelle n'est pas une conséquence de l'inégalité du degré de moralité des divers groupes professionnels. Mais la société impose des exigences morales accrues à certains types d'activités professionnelles. Il existe de telles sphères professionnelles dans lesquelles le processus de travail lui-même est basé sur la haute coordination des actions de ses participants, exacerbant le besoin d'un comportement solidaire. Une attention particulière est accordée aux qualités morales des travailleurs dans les professions associées au droit de disposer de la vie des personnes, aux valeurs matérielles importantes, à certaines professions du secteur des services, des transports, de la gestion, de la santé, de l'éducation, etc. Ici, nous ne parlons pas du niveau réel de moralité, mais du devoir qui, non rempli, peut en aucune manière entraver l'exercice des fonctions professionnelles.
Une profession est un certain type d'activité de travail qui nécessite les connaissances et les compétences nécessaires acquises à la suite d'une formation et d'une pratique de travail à long terme.
Les types d'éthique professionnelle sont les caractéristiques spécifiques de l'activité professionnelle qui s'adressent directement à une personne dans certaines conditions de sa vie et de son activité dans la société.
Les normes morales professionnelles sont des principes directeurs, des règles, des échantillons, des normes, l'ordre d'autorégulation interne d'une personne basée sur des idéaux éthiques et humanistes. L'émergence de l'éthique professionnelle dans le temps a précédé la création de théories éthiques scientifiques à son sujet. L'expérience quotidienne, la nécessité de réglementer les relations des personnes d'une profession particulière a conduit à la réalisation et à la formalisation de certaines exigences de déontologie professionnelle. L'opinion publique joue un rôle actif dans la formation et l'assimilation des normes d'éthique professionnelle.
L'éthique professionnelle, née initialement comme une manifestation de la conscience morale quotidienne, s'est ensuite développée sur la base d'une pratique généralisée du comportement des représentants de chaque groupe professionnel. Ces généralisations ont été résumées à la fois dans les codes de conduite écrits et non écrits de divers groupes professionnels et sous la forme de conclusions théoriques, qui témoignaient du passage de la conscience ordinaire à la conscience théorique dans le domaine de la morale professionnelle.
Les principaux types d'éthique professionnelle sont: l'éthique médicale, l'éthique pédagogique, l'éthique d'un scientifique, l'éthique du droit, l'entrepreneur (homme d'affaires), l'ingénieur, etc. Chaque type d'éthique professionnelle est déterminé par le caractère unique de l'activité professionnelle, a ses spécificités aspects dans la mise en œuvre des normes et principes de la morale et dans l'ensemble constitue un code de moralité professionnelle.
(R.G. Apresyan, V.I. Bakshtanovsky, A.A. Gusseinov, Yu.V. Sogomonov).
Ethique professionnelle et universelle
L'activité professionnelle soulève de nombreuses questions de nature éthique, qui ne sont pas prises en compte et ne peuvent être résolues au moyen d'une éthique universelle. L'éthique professionnelle étudie la moralité professionnelle comme une concrétisation de principes moraux généraux et de normes en relation avec les caractéristiques d'un type particulier d'activité professionnelle.
La morale professionnelle naît avec la division sociale du travail, qui marque le début de l'isolement professionnel des groupes sociaux. Avec la formation des groupes professionnels, un besoin social se fait sentir de réguler les relations des personnes au sein de ces groupes. Au départ, il s'agissait d'un petit cercle de professions qui, au cours du processus de spécialisation du travail, se sont de plus en plus différenciées, à la suite de quoi de plus en plus de nouvelles professions sont apparues.
Selon les conditions historiques particulières, tel ou tel aspect de l'activité professionnelle se manifeste. L'attitude de la société à son égard détermine sa valeur.
Qu'est-ce qui détermine l'appréciation morale de la profession ? D'abord par le fait que ce métier donne objectivement pour le développement social. Deuxièmement, par le fait que cette profession donne une personne subjectivement, dans le sens d'un impact moral sur elle.
Chaque profession, dans la mesure où elle existe, remplit une certaine fonction sociale. Les représentants de cette profession ont leur propre objet public, leurs fonctions, leurs objectifs. L'une ou l'autre profession détermine le choix d'un environnement de communication spécifique qui laisse sa marque sur les gens, qu'ils le veuillent ou non.
Au sein de chaque groupe professionnel, certaines connexions et relations spécifiques entre les personnes se forment. En fonction de l'objet du travail, des outils de travail, des méthodes utilisées et des tâches à résoudre, une originalité unique de situations, de difficultés et même de dangers se présente qui nécessite un certain type d'actions, de méthodes, de réactions psychologiques de la part d'une personne. Chaque profession a ses propres "tentations" morales, "valeurs" et "pertes" morales, certaines contradictions surgissent et des manières particulières de les résoudre sont développées.
Une personne est impliquée dans une activité professionnelle avec son monde subjectif de sentiments, d'expériences, d'aspirations, d'évaluations morales, avec sa propre façon de penser. Parmi les diverses situations dans les relations professionnelles, les plus typiques commencent à se détacher, qui caractérisent la relative indépendance de la profession, son atmosphère morale. Et cela, à son tour, détermine les spécificités des actions des gens, l'originalité des normes de leur comportement.
Ainsi, dès que les relations professionnelles ont acquis une stabilité qualitative, cela a conduit à la formation d'attitudes morales particulières correspondant à la nature du travail, c'est-à-dire à l'émergence d'une morale professionnelle avec sa cellule d'origine - une norme qui reflète l'opportunité pratique de certaines formes des relations tant entre les membres d'un groupe professionnel qu'entre le groupe lui-même et la société. L'évolution historique de la norme professionnelle est passée du concret à l'abstrait. Initialement, sa signification est purement concrète et est associée à une certaine action ou un objet réel. Ce n'est qu'à la suite d'un long développement que son contenu sémantique acquiert une signification morale propre et générale.
Chaque époque a son propre complexe de normes professionnelles distinctes, c'est-à-dire morale professionnelle. Une fois apparue, la morale professionnelle devient une certaine réalité spirituelle avec une relative indépendance. Il commence à vivre sa propre vie et se transforme en objet de réflexion, d'étude, d'analyse, d'assimilation, devient une force qui oriente le comportement d'un représentant d'une profession particulière. S'il existait un code de principes éthiques qui s'appliquait à toutes les cultures, philosophies, croyances et professions, il pourrait fournir un tel système universellement utile qui inciterait les gens à agir selon leur conscience et à guider nos actions.
Il existe de nombreuses méthodes de prise de décision, mais seules quelques-unes montrent quand les situations peuvent avoir des implications morales. Néanmoins, l'information elle-même est la première étape décisive vers la prise de décision. Reconnaître les implications morales d'une situation doit précéder toute tentative de résoudre le problème. Sinon, que faut-il faire ?
Les collisions et les conflits moraux nous sont très rarement présentés comme attendus et prévisibles. Ils surviennent généralement soudainement avant que nous ayons eu la chance de les reconnaître, ou se développent si graduellement que nous ne les reconnaissons que rétrospectivement ; c'est comme si on ne remarquait un serpent qu'après avoir été mordu.
Les règles de comportement éthique suivantes peuvent être proposées comme lignes directrices - des lignes directrices générales qui devraient être utilisées comme une contrainte à travailler selon ses principes moraux. Ils ne sont pas absolus et ressemblent plutôt à un système approximatif de mesures, où la seule option exacte n'est pas possible. Ils se contredisent souvent dans la pratique, et parfois une option a beaucoup plus d'avantages dans certaines circonstances. Mais ces principes doivent être pris en compte.
Dans un sens, ces principes sont les enfants des fondateurs de tous les principes - l'amour inconditionnel et la compassion. Ils apparaissent dans toutes les religions et, dans ce cas, ils s'expriment comme "le souci du bien-être d'autrui". Ils sont également similaires à l'affirmation selon laquelle nous devrions simplement suivre notre intuition et compter sur notre "voix intérieure". Cependant, cette voix n'est pas toujours claire et la société d'aujourd'hui peut présenter des circonstances difficiles qui nécessitent plus de gestion que "l'anxiété pour les autres". Cet ensemble de normes de comportement est proposé comme référence plus détaillée.
Pour plus de commodité, les principes sont regroupés en trois catégories ; éthique personnelle, professionnelle et globale.
Principes d'éthique personnelle
Ces principes peuvent être appelés moralité parce qu'ils reflètent les attentes générales de chaque personne dans n'importe quelle société. Ce sont ces principes que nous essayons d'inculquer à nos enfants et que nous attendons des autres. Ceux-ci inclus:
souci du bien-être d'autrui;
le respect du droit d'autrui à être indépendant ;
fiabilité et honnêteté;
l'obéissance volontaire à la loi (à l'exception de la désobéissance civile) ;
Justice;
renoncer à un avantage injuste sur les autres ;
la charité, la possibilité d'en bénéficier;
prévention des effets nocifs.
Principes d'éthique professionnelle d'un psychologue
En plus de ce à quoi tout le monde aspire, une personne, agissant dans un environnement de travail, assume le fardeau d'une responsabilité éthique supplémentaire. Par exemple, les associations professionnelles ont des codes de déontologie qui dictent le comportement requis dans le cadre de la pratique professionnelle, comme la psychologie. Ces attitudes écrites déterminent le comportement et les activités du psychologue.
Le Code de déontologie du psychologue, adopté le 14 février 2012 par le V Congrès de la Société russe de psychologie, révèle les « principes éthiques du psychologue » : « le principe de respect (respect de la dignité, des droits et libertés de individuelle, confidentialité, sensibilisation et consentement volontaire du Client, autodétermination du Client), principe de compétence (connaissance de la déontologie, limitation de la compétence professionnelle, limitation des moyens mis en œuvre, évolution professionnelle), principe de responsabilité (responsabilité première , non-préjudice, résolution de dilemmes éthiques), principe d'honnêteté (conscience des limites des opportunités personnelles et professionnelles, honnêteté, franchise et ouverture, évitement des conflits d'intérêts, responsabilité et ouverture à la communauté professionnelle).
Principes d'éthique mondiale
Chacun de nous n'affecte le monde qu'en existant (il est toujours sage de penser globalement !). Une mesure supplémentaire de responsabilité est fixée à un niveau correspondant au niveau mondial, comme, par exemple, les gouvernements et les sociétés transnationales (avec une montée en puissance, la responsabilité augmente aussi, qu'on le veuille ou non).
Un élément du fardeau du leadership est la capacité d'influencer la société et de faire les affaires du monde (dans un sens positif). Une personne (ou une entreprise) peut-elle vraiment réussir en causant des souffrances humaines ou des dommages irréparables à l'environnement ? Un modèle de réussite moderne et complet doit également tenir compte de l'impact sur l'humanité et l'environnement. Les principes de l'éthique mondiale comprennent :
la conformité aux lois mondiales ;
responsabilité sociale;
gestion de l'environnement;
interdépendance et responsabilité d'intégrité;
respect du logement.
Coexistence de principes
Il est important de garder à l'esprit que les principes d'éthique personnelle sont le premier point de référence dans toute situation, y compris les niveaux d'éthique professionnelle et mondiale. Par exemple, lorsque nous jugeons si une entreprise a été socialement responsable au niveau international, il est nécessaire de prendre en compte les principes de responsabilité personnelle comme condition préalable. Les contributions caritatives (possibilité de bénéficier) peuvent ne rien signifier si l'entreprise n'a pas assumé la responsabilité de minimiser les dommages causés par ses activités commerciales (prévention des conséquences néfastes).
Fonctions sociales de l'éthique professionnelle
Étant donné que l'éthique professionnelle se forme sur la base des devoirs et des tâches caractéristiques de la profession, sur les situations dans lesquelles les personnes peuvent se trouver dans le processus d'exécution de ces tâches, la première et principale fonction sociale de l'éthique professionnelle est de promouvoir la solution réussie des tâches de la profession. De plus, l'éthique professionnelle joue le rôle d'intermédiaire qui conjugue les intérêts de la société et des groupes professionnels de la population. Les intérêts de la société apparaissent dans l'éthique professionnelle sous la forme d'obligation, d'exigence, d'obligation d'accomplir des tâches sociales, d'atteindre des idéaux sociaux. L'éthique professionnelle participe à la conciliation des intérêts de la société et de l'individu au sein de ce groupe social ; c'est aussi une de ses fonctions sociales.
Différents types d'éthique professionnelle ont leurs propres traditions, plus ou moins anciennes, ce qui indique la continuité des normes éthiques fondamentales développées par les représentants d'une profession particulière au fil des décennies. L'éthique professionnelle réalise ainsi la connexion et l'héritage des valeurs morales progressistes dans les relations morales de la sphère du travail de la société; c'est aussi l'une des fonctions sociales les plus importantes de l'éthique professionnelle.
Le travail d'un manager est toujours lié à la communication, car dans le cadre de son travail, il interagit avec d'autres personnes, gère des subordonnés, suit les instructions de la direction, communique avec des collègues, négocie avec des partenaires, sert des clients, des consommateurs. Dans son travail, un spécialiste des services doit s'appuyer sur la connaissance des besoins humains universels. Au cœur de toute action humaine se trouve un certain désir, un besoin non satisfait, qui le pousse à un certain comportement. La tâche d'un travailleur de service est d'identifier et de satisfaire ce besoin. Par conséquent, le contact d'affaires ainsi établi est de nature morale et psychologique.
L'objet de la psychologie est les processus mentaux qui induisent l'individu à une activité particulière, ainsi que les propriétés spécifiques de la personnalité qui se manifestent dans l'activité directe d'une personne. La connaissance de la psychologie contribue à la motivation du comportement et à l'impact sur le comportement humain, ainsi qu'au développement de la compétence communicative, condition nécessaire à l'efficacité des activités de service. La compétence communicative signifie la capacité de construire tactiquement et stratégiquement ses relations avec les participants à la communication d'entreprise, sur la base de la connaissance des caractéristiques du processus de communication, des moyens de communication (verbaux, non verbaux), des types de partenaires communicatifs, des méthodes d'influence sur les gens, présentation de soi.
L'activité de service est réglementée par :
Normes juridiques de l'État - les actions et les décisions d'une personne sont limitées par les lois établies par l'État et correspondent à la structure sociopolitique du pays.
Culturel - une personne exerce ses activités dans certaines conditions culturelles et historiques, ce qui affecte le choix des méthodes et des moyens d'activité.
Normes morales - une personne dans ses actions et ses actes est guidée par certaines valeurs.
Les normes juridiques et culturelles de l'État existent objectivement, c'est-à-dire qu'une personne reconnaisse ou non leur existence et qu'elle ait ou non le désir de les suivre. La violation des lois de l'ordre social est suivie d'une sanction par la censure publique et la reconnaissance du contrevenant comme élément asocial passible de sanctions administratives et de responsabilité pénale. Les orientations de valeurs, qui sont fixées dans les normes morales, sont interprétées par une personne de manière subjective, en fonction de son développement intellectuel, culturel et de sa maturité psychologique.
Cela soulève la question du degré d'obligation de suivre certains principes moraux.
L'éthique en tant que science philosophique de la morale est appelée à répondre à cette question. La morale ou l'éthique est un ensemble de normes qui régissent les relations interpersonnelles. Les qualités morales d'un salarié sont considérées comme l'un des principaux éléments de son aptitude professionnelle. Des exigences morales accrues sont également imposées aux travailleurs du secteur des services. Les fondements éthiques des activités de service sont formés à partir de ces visions du monde, valeurs morales qui déterminent le comportement professionnel des travailleurs des services et régissent leur relation avec les consommateurs. Les principes éthiques prescrivent à l'employé d'une entreprise de services de maîtriser de telles relations avec les clients qui sont considérées comme souhaitables dans notre société, approuvées, stimulées par les pratiques de service modernes et facilitent ainsi le processus de service, le rendent agréable et efficace pour les deux parties.
Notons quelques principes éthiques et catégories morales auxquels un spécialiste des services doit adhérer dans son travail : l'honnêteté et la décence par rapport aux autres ; conscience et ouverture dans les relations avec les consommateurs; respect de leur dignité; conscience de leur devoir professionnel dans l'interaction avec les clients.
Les normes morales spécifiques de l'activité professionnelle sont fixées dans les codes professionnels. Code des professions (CP) - ce sont des règles de comportement fixes (échantillons, normes), prescrivant un certain type de relation morale, optimale du point de vue de l'activité professionnelle. Il y a, par exemple, les médecins du PC (serment d'Hippocrate), dont le principe fondamental est « ne pas nuire », un code du personnel militaire (serment), qui leur ordonne de toujours et partout protéger les intérêts de leur patrie. Les PC se présentent sous la forme de chartes, de règlements, d'instructions et sont développés à différents niveaux. Au niveau des firmes, des entreprises, des organisations, cela codes d'éthique d'entreprise- les principes éthiques de l'entreprise, les règles de conduite, la responsabilité de l'administration vis-à-vis de ses salariés, fixés par écrit. Des PC peuvent également être créés au niveau régional, industriel, international (par exemple, le Code mondial d'éthique pour le tourisme, approbations à l'Assemblée générale de l'Organisation mondiale du tourisme).
Le code professionnel d'un spécialiste des activités de services doit être déterminé par les spécificités de la prestation de services, et les dispositions spécifiques du code doivent réglementer :
· qualité du service(correspondance prix et qualité, qualification, utilisation de technologies innovantes, etc.) ;
· forme de service(commodité, rapidité, respect des lois légales et morales, approche individuelle, etc.) ;
niveau professionnel et culturel d'un spécialiste, fournir un service (compétence, politesse, tact, correction, exactitude, etc.).
Ces exigences formeront une partie spéciale du code. D'autres parties du code peuvent contenir des dispositions relatives à l'activité professionnelle d'un spécialiste en général : règles de conduite acceptées dans une organisation donnée, déclaration des buts et objectifs de l'entreprise ; formes de relations avec les collègues, l'administration (interne) et avec les partenaires, les consommateurs (externe), description des systèmes de récompenses et de censures ; l'apparition d'un spécialiste, etc.
Les activités de service sont également régies par les règles de l'étiquette. Le concept d '«étiquette» désigne l'ordre établi de comportement dans une sphère sociale particulière. Le secteur des services est régi par les normes de l'étiquette commerciale et est un système de règles détaillées, y compris la culture de la parole et la capacité de mener une conversation ; apparence, formes de connaissance, salutations et adieux, règles de conduite lors de la candidature à un emploi, règles pour traiter un patron avec des subordonnés, parler au téléphone professionnel, correspondance commerciale, design d'intérieur de bureau. L'étiquette de service des travailleurs de service est un ensemble de normes fixes, de règles de conduite non alternatives, en raison de la position officielle d'un employé de l'entreprise, que l'employé doit suivre habituellement, presque automatiquement.
Nous listons les principaux l'éthique des affaires, qui doit être inhérent à tous les salariés du secteur des services :
Attention, courtoisie;
Bonne volonté;
Tact, endurance, patience, maîtrise de soi;
Bonnes manières et culture de la parole;
La capacité d'éviter les situations conflictuelles et, le cas échéant, de les résoudre avec succès, en respectant les intérêts des deux parties ;
Volonté de réagir rapidement, en gardant dans le domaine de l'attention plusieurs personnes à la fois ou différentes opérations effectuées dans le cadre du service.
Une variété d'éthique professionnelle est l'éthique des affaires. L'éthique professionnelle régit les relations morales des personnes dans l'activité de travail : production, entrepreneuriale, managériale, de service, scientifique, artistique, etc. L'éthique des affaires(au sens large) est un ensemble de principes et de normes éthiques qui doivent guider les organisations et leurs membres dans leurs activités dans le domaine de la gestion et de l'entrepreneuriat. L'éthique agit comme un régulateur supplémentaire des affaires, garantissant aux acteurs du marché un certain cadre et une certaine procédure pour faire des affaires. La tâche de l'organisation de services est d'identifier les besoins, les besoins et les intérêts des marchés cibles et de fournir la satisfaction souhaitée de manière plus efficace et plus productive (que les concurrents) tout en maintenant ou en améliorant le bien-être des consommateurs et de la société dans une cause. C'est le concept de comportement social et éthique. Chaque organisation doit articuler clairement les règles éthiques qu'elle suivra dans ses relations avec le marché.
Ainsi, si nous considérons le service comme une activité coordonnée d'individus individuels, alors une partie de la régulation morale découlera des normes de l'éthique universelle et personnelle. Si l'activité de service est considérée comme un type d'activité commerciale (entrepreneuriat) d'une personne, alors les problèmes de choix moral seront plutôt résolus dans le cadre de l'éthique du marché (éthique de la communication d'entreprise). Si nous considérons le service comme une forme d'activité de travail, alors les questions morales seront dans le plan de l'éthique professionnelle.
La culture de service comprend composante esthétique. L'esthétique du service est associée aux aspects artistiques du service, aux formes extérieures des objets environnants. Objets matériels accompagnant le processus de service ou entourant le client pendant le processus de service (microclimat de la pièce, intérieur, éléments de décor, organisation des postes de travail pour les spécialistes des activités de service). L'aspect esthétique de l'activité de service recouvre le travailleur de service, son apparence (vêtements, chaussures, coiffure, maquillage, accessoires, tenue), qui doit correspondre à des fins officielles. Des éléments d'esthétique doivent également être présents dans le logo de l'entreprise, reflétés dans la conception des équipements, sur les emballages des biens accompagnant le service, etc.
Toutes les composantes du service énumérées - professionnelles, professionnelles, psychologiques, éthiques, esthétiques - ont un impact significatif sur l'efficacité de l'entreprise, sur leur base l'image de l'entreprise est formée. Si ces composants sont caractéristiques de tous les employés de l'entreprise et forment une unité harmonieuse, alors un style de conception de service global, qui est aussi souvent appelé identité d'entreprise. Le style de service combine les pratiques de service des travailleurs de service. La granularité du style de maintenance se reflète dans le scénario de maintenance. Un scénario de service est un schéma de parcelle selon lequel les consommateurs sont servis en train de leur fournir certains services. Le scénario décrit brièvement le processus de maintenance, décomposé en étapes et indiquant les différents types de maintenance.
