چگونه پس از استراحت مشتریان را دوباره به دست آوریم در مورد اینکه آیا می خواهید مشتری را برگردانید یا خیر، تصمیم نهایی را بگیرید. کدام ایمیل مشتری را به سبد خریدهای رها شده برمی گرداند؟

اگر شرکت خدماتی شما بر روی خدمات تکرارشونده متمرکز است، ریزش مشتری احتمالا یکی از پارامترهای کلیدی کسب و کار شما است. در بسیاری از صنایع بسیار رقابتی این رقم بالا است: اپراتورهای تلفن همراهبه عنوان مثال، تا 3٪ از مشترکان را در ماه از دست بدهید (تولید زیاد برای بیمه، تناسب اندام و پخش ویدیو نیز معمول است). معمولا سعی می کنند با جذب عده ای، خروج عده ای را جبران کنند و این گران است. طبق تحقیقات، بازگشت مشتریان قدیمی سودآورتر خواهد بود، اما باید استراتژی مناسب را انتخاب کنید.

وی. کومار، استاد بازاریابی در دانشگاه جورجیا، سه دلیل را نام می برد که چرا «فریب» خودتان را توجیه می کند. مشتریان سابق. اول از همه، زیرا این افراد قطعاً به خدماتی مانند شما نیاز دارند - آنها امیدوارتر از نام های جدید در لیست تماس سرد هستند. ثانیا، آنها با شرکت شما آشنا هستند، به این معنی که مجبور نخواهند شد در مورد برند و پیشنهاد شما صحبت کنند، که این امر باعث کاهش بیشتر هزینه های بازاریابی می شود. و در نهایت، جدیدترین فناوری هاجمع‌آوری داده‌های مشتریان به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که دقیقاً نحوه استفاده مشتریان سابق از خدمات خود را تجزیه و تحلیل کنند و پیشنهادات مناسبی را برای سودآورترین «فرهیختگان» ایجاد کنند.

کومار و دو همکارش داده های بیش از 53000 مشتری را که خدمات یک شرکت مخابراتی را طی یک دوره هفت ساله رها کرده بودند، مورد مطالعه قرار دادند. محققان اقدامات هر فرد را قبل از ترک بررسی کردند و دلایل ترک خدمات، واکنش‌ها به تلاش‌های مختلف بازگشت و سودآوری از سوی کسانی که با بازگشت موافقت کردند را تجزیه و تحلیل کردند. بر اساس داده های به دست آمده، دانشمندان امیدوار بودند که به چهار سوال پاسخ دهند.

شرکت مخابرات چهار پیشنهاد را برای جذب 40 هزار مشتری سابق آزمایش کرد و بازگشت سرمایه را محاسبه کرد

آیا احتمال بازگشت این مشتری خاص وجود دارد؟

بسیاری از شرکت‌ها سعی می‌کنند همه کسانی را که ترک می‌کنند بازگردانند، اما اغلب این زباله اضافیپول: بهتر است روی موارد امیدوارکننده تمرکز کنید. به نظر می رسد که احتمال بازگشت بیشتر کسانی است که شرکت شما را به دیگران توصیه کرده اند، شکایتی نکرده اند یا شکایات آنها با موفقیت حل شده است. دلایل فسخ نیز گویای همه چیز است: احتمال بازگشت کسانی که به دلیل قیمت ها رفته اند بیشتر از کسانی است که از خدمات ناراضی بودند. و اگر هر دو دلیل ذکر شد، تلاش برای بازگشت بیهوده است.

در شرکت های مخابراتی کشورهای مختلفکومار تکنیک های بازگشت را آموخت. او دید که شرکت‌ها به درستی شانس بازگشت مشتریان را ارزیابی می‌کنند، اما تعداد کمی از پتانسیل اقتصادی آن را ارزیابی می‌کنند. با چند سوال می توانید این کار را انجام دهید.

مشتری تا چه زمانی برمی گردد و در نهایت چقدر پول می آورد؟

متقاعد کردن کسی که به زودی دوباره فرار می کند برای بازگشت بی معنی است، بنابراین ارزیابی چشم انداز یک رابطه مجدد مفید است. واضح است که با رفتن مشتری، دوباره می تواند فرار کند. اما معلوم شد که تلاش دوم عموماً طولانی‌تر بود و کسانی که قبلاً از قیمت ناراضی بودند، به‌ویژه پایدار بودند - اگرچه به نظر می‌رسید که بی‌ثبات‌ترین آنها باشند. میانگین ارزش مادام العمر یک مشتری 1262 دلار و پس از بازگشت 1410 دلار بود. این بازی قطعا ارزش شمع را دارد.

به چه کسی و چه چیزی را ارائه دهیم؟

بسیاری از شرکت‌ها مشوق‌های یکسانی را برای همه عودت‌کنندگان ارائه می‌کنند. در مخابرات مورد مطالعه، 40 هزار فراری امیدوار چهار پیشنهاد مختلف ارسال و اثربخشی هر کدام بررسی شد. به یک گروه تخفیف داده شد. دیگری افزایش سطح خدمات (مثلاً رایگان) است کانال کابلیکلاس برتر). سومی هر دو است. در نهایت، در چهارمین، مشتریان تبلیغات فردی دریافت کردند: به کسانی که به دلیل ترک آن را ترک کردند، تخفیف ارائه شد قیمت های بالا، و افزایش سطح خدمات - ناراضی از کیفیت خدمات. موثرترین پیشنهاد ترکیبی (47٪) و پس از آن بود رویکرد فردیو تخفیف (هر کدام 45٪)؛ 41 درصد از مشتریان موافق بهبود سطح خدمات بودند.

سودآورترین استراتژی بازگشت چیست؟

این کافی نیست که بدانید چه تبلیغاتی باعث بازگشت مشتری می شود - مهم است که بدانید چه هزینه ای برای شما خواهد داشت. افزایش سطح خدمات موفقیت کمتری را وعده داد، اما ارزان‌تر بود و حداکثر بازگشت سرمایه را به همراه داشت. و پیشنهاد ترکیبی، اگرچه مؤثرترین بود، اما گران ترین نیز بود - و بازده سرمایه گذاری پایینی را نشان داد. اما همانطور که کومار اشاره می کند، همه خواهان حداکثر سود نیستند، زیرا در تعدادی از صنایع، سهم بازار مهمتر از سود است. برای شرکت‌های خدماتی، وال استریت نه به اندازه تأثیر مشتریان جدید، بلکه به تعداد مشتریان جدید پاداش می‌دهد: «در سه ماهه چقدر پایگاه خود را گسترش دادید؟»

شما می توانید نرخ بازگشت خود را با تماس با کسانی که احتمال بیشتری دارد پیشنهاد تکرار را بپذیرند به جای همه افزایش دهید. و اگر شما یک شرکت بزرگ با خطوط تولید زیاد هستید، تعداد بیشتری به شما کمک خواهد کرد تجزیه و تحلیل پیچیدهرفتار مشتری و ایجاد پیشنهادهایی که مناسب آنها باشد. کومار توضیح می‌دهد: «شرکت‌های زیادی به دنبال هر مشتری که سرگردان می‌شود می‌پرند و همه مزایا را به آن‌ها ارائه می‌دهند.

ایده در عمل

"این هم علم است و هم هنر"

Cox Communications، سومین ارائه‌دهنده تلویزیون کابلی بزرگ در ایالات متحده، به این صنعت خدمات می‌دهد. سطح بالاریزش مشتری و می افزاید پراهمیتاستراتژی های بازگشت چندی پیش، مارک گریترکس، مدیر بازاریابی و فروش کاکس، با HBR درباره نحوه کار شرکتش با آنها صحبت کرد. گزیده هایی از این گفتگو را در ادامه می خوانید.

استراتژی های بازگشت مشتری شما چگونه تغییر می کند؟

ما شروع به تجزیه و تحلیل دقیق‌تر رفتار مشتریان خاص و چگونگی توسعه روابط ما قبل از ترک آنها کردیم. اکنون ما یک رویکرد فردی ارائه می دهیم: شرایط منحصر به فرد، پیشنهادات، قیمت ها. خدمات جدیدی مانند سرعت اینترنت گیگابیتی، سیستم ها را معرفی کرده ایم خانه هوشمندو امنیت: مشتریانی که ما را ترک کردند دلایل زیادی برای تغییر نظر خود داشتند. اگر مردم ببینند که خدمات ما سودآورتر شده است، تمایل بیشتری به بازگشت خواهند داشت. بازگشت مشتریان به طور فزاینده ای مهم می شود - و ما در آن بهتر می شویم.

چگونه تعیین می کنید که چه چیزی را به فراریان ارائه دهید؟

با درک اینکه چرا یک خانواده خاص از خدمات ما امتناع کردند، می‌توانیم آنچه را که آنها از دست داده بودند ارائه دهیم. این نه تنها برای بازگشت مشتریان کار می کند - ما همچنین یک برنامه نسبتاً پیچیده برای حفظ آنها داریم: با دریافت داده هایی که نشان می دهد مشتری احتمالاً آن را ترک می کند، یک سیستم تصمیم گیری بلادرنگ را روشن می کنیم، دلایل خود را به مشتری ارائه می دهیم و سعی کنید از رفتن او جلوگیری کنید. محاسبه 100٪ غیرممکن است: این هم علم است و هم هنر. نبوغ و خلاقیت مفید خواهد بود.

آیا استراتژی های بازگشت شما بر کار شما با مشتریان مکرر تأثیر گذاشته است؟

آره. همان تجزیه و تحلیل‌هایی که به ما کمک می‌کنند مشتریانی که از کار افتاده‌اند را به دست آوریم، چشمان ما را نسبت به احساس مشتریان نسبت به ما نیز باز کرده است. به طور خاص، ما شروع به پرداخت کردیم توجه بیشتربر امتیاز کلیدیتعاملات - به عنوان مثال، دوره ای که تخفیف خوشامدگویی به پایان می رسد. در اینجا ما چشم از او نمی گیریم، زیرا حفظ مشتری بسیار ارزان تر از بازگرداندن او است.

هنگام شروع به انتخاب نامزدهای پست های خالی، بهتر است یک مدیر ایده آلی برای خود تصور نکند: ناخودآگاه این می تواند منجر به تبعیض علیه اقلیت ها شود.

تصورات باریک: چگونه تصور کارمندان ایده آل می توانند تعصب نژادی را افزایش دهند، یاسمین براون-یانوزی، بی. کیث پین، سوفی تری والتر

این سوال که چگونه مشتریان از دست رفته را بازگردانیم مستقیماً با یک سوال دیگر مرتبط است: چرا آنها را ترک کردند؟ اگرچه مورد دوم بسیار کمتر مورد توجه قرار می گیرد، با وجود این واقعیت که پاسخ به آن در قلب بازگشت مشتری نهفته است. در واقع درک دلایل اولین قدم برای بازگرداندن رابطه با مشتری است.

مرحله 1: دلایل را درک کنید

دلایل بسیاری وجود دارد! می توان بیش از یک مقاله به این موضوع اختصاص داد. اما هر شرکتی قادر خواهد بود آنها را بدون مشکل زیاد شناسایی کند.

وضعیت در بازار تغییر کرده است و به جای یک تامین کننده واحد که با مشتریان بر اساس اصل "هر کسی که به آن نیاز دارد آن را می خرد" کار می کند ، بسیاری از شرکت های مشابه ظاهر شده اند. و مشتریان به سمت رقبا رفتند.
مدیران فروش علاقه ای به کار با مشتریان از دست رفته ندارند یا نمی دانند چگونه در آنها انگیزه ایجاد کنند.
کیفیت یا منحصر به فرد بودن محصول نسبت به رقبا پایین تر است.
مشتری از کیفیت خدمات راضی نبود.
دلیل دیگر.

مرحله 2. خطاها را تصحیح کنید

بدون تصحیح اشتباهات، وضعیت به طور اساسی تغییر نخواهد کرد. و شما دوباره روی همان چنگک پا می گذارید. البته اعتراف به اشتباهات خود تجربه خوشایندی نیست، اما کسانی که واقعاً به توسعه شرکت خود علاقه مند هستند، مطمئناً خواهند فهمید که ارزش آن را دارد. در نهایت، شرکت هایی که می توانند انعطاف پذیر باشند و خود را با تغییرات بازار تطبیق دهند، جایگاه های اول را در اختیار خواهند گرفت.

مرحله 3. دوباره جالب شوید

هنگامی که خطاها تصحیح می شوند، وقت آن است که یک پیشنهاد جالب به مشتریان خارج شده ارائه دهید. فقط این باید یک پیشنهاد واقعاً جالب باشد و منافع مشتری، نه شما، باید در مرکز باشد. مشتری احمق نیست و طعمه خالی را نمی بلعد. چگونه می توانید انگیزه مشتریان از کار افتاده را برای بازگشت به شما ایجاد کنید؟

انگیزه مادی- یک روش قدیمی اثبات شده، اگرچه همه نمی توانند آن را بپردازند.
از احساسات مشتری استفاده کنیدبه عنوان یک سرنخ نه یک محصول، بلکه یک رویا، راه حلی برای مشکلات یا وظایف مشتری بفروشید. محصول شما به حل چه مشکلاتی کمک می کند، به تحقق چه خواسته هایی کمک می کند؟
یک ملاقات شخصی بهتر از یک تماس است.در طول جلسه، می توانید به طور عینی نگرش مشتری را نسبت به شرکت خود ارزیابی کنید و او نیز به نوبه خود از صداقت نیات شما قدردانی خواهد کرد.
تضمین ارائه کنید.همه می ترسند چیزی را از دست بدهند و همه بیمه می کنند. به مشتری تضمین بدهید، نشان دهید که اگر فقط تلاش کند چیزی را از دست نمی دهد، بلکه چیزی را که می تواند به دست آورد!

مرحله 4: مشتریان خود را منحصر به فرد کنید

نشان دهید که برای مشتریان خود ارزش قائل نیستید، نه در کلام، بلکه در عمل. نشان دهید که با هر مشتری طوری رفتار می کنید که گویی تنها مشتری شماست. با مشتری خود مانند دوست قدیمی خود ارتباط برقرار کنید، اجازه دهید او رفتار صمیمانه شما را نسبت به او احساس کند. و شما آن را خواهید دید عامل انسانی، همیشه در تصمیم گیری جای می گیرد.

و در نهایت، یک مثال الهام بخش از کتاب "بازگشتگان" نوشته ایگور مان و آنا توروسینا:

سال‌ها پیش، زمانی که من به‌عنوان مدیر بازرگانی کار می‌کردم، یک مشتری را از دست دادیم - یک زن کارآفرین که تقریباً 4٪ از کل گردش مالی ما را به خود اختصاص داد. به عبارت دقیق‌تر، قبل از اینکه من برای کار در شرکت بیایم آن را گم کردند و هیچ‌کس زحمت برگشت آن را نداشت.

تصمیم گرفتم الگوی شخصی برای همکارانم باشم. دلایل ترک را فهمیدم (مدیر شخصی تقریباً به طور کامل درخواست های او را نادیده گرفت؛ مدیر قبل از آمدن من اخراج شد). یک دسته گل بزرگ خریدم، به دفتر او آمدم، روی زانو نشستم و از طرف شرکت و از طرف خودم طلب بخشش کردم - "ببخش، فراموش کن، برگرد." قاطعانه گفت نه روی زانوی دیگرم نشستم و دوباره توبه کردم... و او گفت: بله. در مدت شش ماه که با ما کار نکرد، گردش مالی خود را بسیار افزایش داد، بنابراین ما دیگر 4، بلکه 7 درصد از گردش مالی خود را در سفارشات او دریافت کردیم.

"بازگشتگان"
گزیده ای از کتاب ایگور مان و آنا توروسینا

09:30 20.01.2016

ویکتور ناگایتسف، مدیر عاملشرکت PerfectSEO، مسکو

چگونه یک مشتری را به دست آوریم و به او ثابت کنیم که کار با شما سودآور است
چگونه متوجه شویم دلایل واقعینارضایتی مشتری
چگونه از مشتری به دلیل اشتباه عذرخواهی کنیم تا او بخواهد دوباره با شرکت همکاری کند

در طول شش سال فعالیت شرکت من، بیش از یک بار با موقعیتی مواجه شده ام که مشتری به سمت یک رقیب حرکت می کند و لازم بود تصمیم بگیرم. چگونه یک مشتری را برگردانیم. اما قبل از بازگرداندن مشتری، باید دلیل ترک او را بدانید و کاستی ها را اصلاح کنید. اگر پس از بازگشت، مشتری با همین مشکل مواجه شود، دوباره و این بار برای همیشه ترک خواهد کرد.

برای به دست آوردن مجدد مشتریان از دست رفته و تجدید همکاری با یک مشتری قدیمی، همیشه سعی می کنم از غیر قیمتی استفاده کنم مزایای رقابتی: خدمات، تکنولوژیک و غیره. من سه مثال از تمرین در مورد نحوه بازگرداندن مشتریان از دست رفته می زنم.

چگونه یک مشتری را که برای یک رقیب ترک کرده است، برگردانیم

اولین راه برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته به مشتری خود تحلیل واضحی از اقدامات رقیب خود ارائه دهید

چندین سال پیش، مدیر یک فروشگاه بزرگ مبلمان با ما تماس گرفت که می خواست تجارت آنلاین ایجاد کند. ما یک وب سایت ایجاد کردیم، شروع به تبلیغ کردیم، به طور مداوم توصیه های مشتری را در مورد چگونگی بهبود عملکرد فروشگاه آنلاین ارسال کردیم (پیشنهاد کردیم توضیحات محصول، عکس کارمندان، فهرست کردن کل شبکه آدرس فروشگاه ها و غیره را اضافه کنید). با این حال مشتری از همکاری ناراضی بود زیرا انتظار نتایج سریع را داشت. هنگامی که او تبلیغات فریاد رقبا در مورد غیر واقعی را دید کوتاه مدتبا آوردن وب سایت این شرکت به 10 برتر (صفحه اول نتایج جستجو)، او قرارداد را با ما فسخ کرد.

ما می دانستیم که تبلیغ یک سایت جدید به 10 سایت برتر برای پرس و جوهای با فرکانس بالا در یک ماه غیرممکن است. و نکته اینجا سطح متخصصان نیست، فقط همین است موتورهای جستجوآنها به چنین سایت هایی اعتماد ندارند. بنابراین تصمیم گرفتیم منتظر بمانیم. پنج ماه بعد، کارشناسان ما وب سایت مشتری و مواضع آن را در مورد سؤالات کلیدی تجزیه و تحلیل کردند. به دلیل اشتباهات بهینه سازی که توسط رقبا ایجاد شد، سایت از فهرست موتورهای جستجو خارج شد.

بر اساس نتایج تجزیه و تحلیل، ما لیستی از توصیه ها را جمع آوری کردیم و یک پیشنهاد جدید را تشکیل دادیم پیشنهاد تجاریبرای مشتری پس از چندین جلسه و بحث دقیق در مورد وضعیت سایت و پیشنهاد ما، ما دوباره به توافق رسیدیم - مشتری برگشت. ما به همراه او کار جدی با سایت انجام دادیم و هشت ماه بعد به رشد مثبتی در جایگاه آن دست یافتیم.

ما برای خودمان نتیجه گیری کردیم. رقابت در زمینه ما در حال افزایش است، مشتریان به سراغ فریلنسرهایی خواهند رفت که قول می دهند همه چیز را سریع و ارزان انجام دهند. حفظ مشتری در چنین شرایطی تنها در صورتی امکان پذیر است که خدمات بیشتری به او ارائه دهید. کیفیت بالا، و همچنین تجزیه و تحلیل شایسته از اقدامات رقبا با تجزیه و تحلیل اشتباهات آنها. طبق آمار ما، از ده مشتری که به فریلنسرها مراجعه کرده بودند، 9 نفر برگشتند.

چگونه یک پیشنهاد تجاری بنویسیم که بفروشد و بفروشد

راه دوم برای بازگشت مشتری. به مشتری خود خدمات مودبانه و دقیق ارائه دهید

صاحب یک فروشگاه آنلاین گل حدود شش ماه با شرکت ما همکاری کرد، همه چیز با موفقیت پیش رفت. ما از بهبود موقعیت سایت اطمینان حاصل کردیم، مشتری وظایف پر کردن آن را به موقع انجام داد. اما یک روز مشتری برای فسخ قرارداد به دفتر مراجعه کرد. به گفته او دلیل آن پیشنهاد سودآوری بود که توسط یک شرکت دیگر ارائه شد.

برای اینکه از رقبا کمتر نباشیم، ما همچنین تصمیم گرفتیم خدمات را بهبود بخشیم: چندین ابزار تبلیغاتی را در یک بسته ترکیب کردیم و هنگام خرید سرویس SMM (انگلیسی، بازاریابی رسانه های اجتماعی - بازاریابی در در شبکه های اجتماعی) شروع به ارائه سرویس SERM به عنوان هدیه کرد (انگلیسی،مدیریت شهرت موتور جستجو - مدیریت شهرت). به عنوان مثال، ما داده‌هایی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهیم که در نتیجه تحقیقات بازخورد در مورد انتخاب نهایی کاربر به‌دست آورده‌ایم، و همچنین معیارهایی را که یک بررسی برای تشویق به خرید باید رعایت کند. ما به شما می گوییم که به طور متوسط پس از خواندن پنج بررسی محصول که بر اساس این معیارها نوشته شده اند، تعداد خریداران 15 درصد افزایش می یابد. متذکر می شوم که ارائه این خدمات بر بودجه تأثیری نداشته است، زیرا توسط کارآموزان اجرا شده است.

پس از مدتی، مشتری را به مذاکره دعوت کردم تا در مورد خدمات جدید و چشم اندازهای خاص برای تبلیغ سایت خود صحبت کنیم (چه تغییراتی را در نظر داریم، بعد از چه زمانی و برای چه جستجوهایی سایت به 10 سایت برتر برسد و غیره). در کمال تعجب، در طول این گفتگو معلوم شد که دلیل ترک آنقدر پیشنهاد پرسود رقبا نیست، بلکه بی ادبی پیش پا افتاده یکی از کارمندان جدید ما بوده است. مشتری راضی به بازگشت شد و مدیر پس از اطلاع از جزئیات پرونده اخراج شد (همچنین رجوع کنید به ).

از آن زمان به بعد به ارتباط شخصی با تک تک اعضای تیمم اهمیت زیادی دادم، زیرا عدم حرفه ای بودن حتی یک کارمند بر کل شرکت سایه انداخته است. اکنون ما اغلب تولدها، تولد فرزندان و دیگر تعطیلات را با هم جشن می گیریم. شرکت ما همچنین از طریق آموزش‌ها و دوره‌های آموزشی، شرکت در کنفرانس‌های تخصصی و خرید ادبیات تجاری، آموزش‌های بیشتر کارکنان را تشویق می‌کند.

نامه تشکر: چگونه آن را بنویسیم تا در عین حال تجاری و گرم باشد

چیزهای کوچکی که به بازگرداندن مشتریان از دست رفته کمک می کند
در مواقع سخت کمک کنید. مشتری به شرکت اطلاع داد که به دلیل اینکه به مرخصی زایمان رفته است، هنوز قادر به پرداخت هزینه خدمات نخواهد بود. این شرکت نه تنها چندین ماه سایت را بدون پرداخت هزینه نگهداری کرد، بلکه به لطف شبکه های اجتماعی، آدرس زایشگاه را فهمید و یک دسته گل برای مشتری ارسال کرد. همه اقدامات نتیجه داد: مشتری شرکت را به دوستان خود توصیه کرد و یک مشتری وفادار باقی ماند.
روز درهای باز. پس از نقل مکان به یک دفتر جدید، این شرکت مشتریان را به یک مهمانی خانه داری دعوت کرد. ارتباط در یک فضای غیررسمی انجام شد، مشتریان شخصاً دیدند که کارمندان چقدر تلاش می کنند. این شرکت را به مشتریان خود نزدیکتر کرد و آنها شروع به درک بیشتر از کار آن کردند.

راه سوم برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته. هنگام جبران خسارت از مشتری، خود را به کلمات محدود نکنید

حدود شش ماه پیش به یک دفتر جدید نقل مکان کردیم. این حرکت برنامه ریزی نشده بود، بنابراین نصب رایانه های جدید و سازماندهی اسناد چندین روز طول کشید. به همه مشتریان شخصاً اطلاع داده شد و به کسانی که دسترسی به آنها امکان پذیر نبود نامه هایی از طریق پست (عادی و الکترونیکی) ارسال شد. کارمندان بهینه سازی چندین روز از خانه کار کردند تا روند را ادامه دهند.

پس از مدتی مشتری ناراضی تماس گرفت و بدون صحبت زیاد خواستار فسخ قرارداد شد. همانطور که بعدا مشخص شد نامه ها بسیار دیر به دست او رسید و او اعلامیه حرکت را در سایت ندید. پس از فسخ قرارداد، مشتری به مدت سه ماه با رقبای مستقیم ما همکاری کرد.

پس از تجزیه و تحلیل سایت او، بهینه سازان ما به این نتیجه رسیدند که فقط کارهای جزئی روی آن انجام می شود و این برای ورود به 10 برتر کافی نیست. با مشتری تماس گرفتم و پیشنهاد ملاقات دادم. من او را با پیش بینی های تحلیلگران خود آشنا کردم، اما مشتری عجله ای برای تصمیم گیری برای تغییر شرکت نداشت. در طول گفتگو متوجه شدم که او اغلب کنفرانس هایی برای همکاران و مشتریان جدید ترتیب می دهد و خودش سخنرانی می کند. از آنجایی که ما یک دفتر نسبتا بزرگ با اتاق های رایگان داریم، من به مشتری پیشنهاد دادم که محل خود را برای رویدادها اجاره کند. این بحث تعیین کننده شد - مشتری قرارداد همکاری امضا کرد.

تمرکز بر مشتری: مزایای تجاری و موارد استفاده

اگر کار شما برای آنها شفاف باشد، نیازی به بازگرداندن مشتریان نخواهد بود
من در کتاب "جنگ های بازاریابی" نوشته آل ریس و جک تروت (سن پترزبورگ: انتشارات پیتر، 2000) خواندم. مشاوره مفیددر تعامل با مشتریان و تصمیم به پیگیری آن. توصیه این بود که مشتریان باید به اطلاعات دسترسی کامل داشته باشند. از آن زمان، ما به مشتریان نشان می‌دهیم که چه کارهایی در سایت آنها انجام می‌شود؛ آنها می‌توانند نظرات و پیشنهادات خود را در زمان واقعی بیان کنند، از یک مدیر یا بهینه‌ساز درخواست تماس بگیرند تا در مورد یک مشکل خاص صحبت کنند. این امر باعث افزایش وفاداری مشتریان شد. علاوه بر این، آنها شروع به تماس کمتر با سؤالاتی در مورد سایت کردند.

ویکتور ناگایتسففارغ التحصیل از موسسه باز فناوری مسکو (دانشکده اقتصاد و مدیریت). از سال 2004 نامزد کرده است بازاریابی موتورهای جستجو، ارتقاء وب سایت. او سرویس Maketrust.ru را برای ارتقای وب سایت و همچنین سرویس روابط عمومی و تبلیغات آنلاین نیمه خودکار SeoProvider.ru ایجاد کرد. نویسنده کتاب «کلید ارتقاء. چگونه یک وب سایت را به جایگاه های اول برسانیم» (م.: انتشارات براتور، 2009).

LLC "PerfectSEO"
زمینه فعالیت: خدمات تبلیغات اینترنتی (ترفیع موتور جستجو، متنی و تبلیغات رسانه ای، بازاریابی ویروسی و شهرت و غیره)
قلمرو: دفتر مرکزی - در مسکو، شعب - در یکاترینبورگ، کازان، نیژنی نووگورودنووسیبیرسک، روستوف-آن-دون
تعداد پرسنل: 53
گردش مالی سالانه: حدود 3 میلیون دلار آمریکا

چندی پیش با یک صاحب کسب و کار مشورت می کردم. همه چیز طبق معمول پیش می رفت تا اینکه شروع کردیم به صحبت در مورد درک او از بازاریابی.

معلوم شد که تمام بازاریابی برای او فقط جذب مشتریان جدید است.

یعنی کسب درآمد، حفظ مشتری و به خصوص بازگشت آنها اصلاً در برنامه ها لحاظ نشده بود.

اما بالاخره فهمیدم. او بر اساس جاذبه بود، زیرا نمی دانست چگونه مشتری را بازگرداند و بعداً با او چه کار کند، بنابراین، این مقاله متولد شد که در آن یاد می گیریم چگونه مشتریان را مانند بومرنگ بازگردانیم.

اما ابتدا توضیح خواهم داد که چرا این کار ضروری است. من اعداد استاندارد 5/40 را بیان نمی کنم که می گویند میانگین احتمال خرید مشتری جدید از محصول شما 5٪ است.

و مصرف کننده ای که شما را ترک کرد، اما او را برگرداندید، 40٪. من فکر می کنم این از قبل شناخته شده است. اگر چیزی بود، همه این اعداد را در مقاله ذکر کردم

بیشترین ویژگی اصلیدر مشتریانی که برمی‌گردانید، این افزایش وفاداری است.

اگر مشتری به دلایلی ترک کرد و شما او را برگرداندید، به این ترتیب او را بیشتر به شرکت خود گره زدید.

و فقط چنین مشتریانی، با افزایش وفاداری، به شرکت کمک کنید تا بر هر بحرانی غلبه کند و زمانی که همه در حال غرق شدن هستند به توسعه خود ادامه دهد.

استراتژی همه چیز است

در تئوری (و در مورد موضوع مقاله)، من باید فوراً به سراغ روش هایی بروم که به بازگرداندن مشتریان به شرکت شما کمک می کند.

بسیاری از نویسندگان مقالات مشابه این کار را انجام دادند، مردم چیپس را دوست دارند. اما من کمی متفاوت تر می روم. و من شما را وادار خواهم کرد که نه در مورد عواقب آن (نحوه بازگرداندن مشتری)، بلکه در مورد دلایل (چرا مشتری ترک کرده است) فکر کنید. این 3 مزیت بزرگ به همراه خواهد داشت:

خواهید فهمید که چرا مشتری رفت.
شما خواهید فهمید که چگونه با مشتریان از کار افتاده کار کنید.
از خروج سایر مشتریان در آینده جلوگیری خواهید کرد.

به نظر من این مزایا قابل توجه است. و به خاطر آنها ارزش مبارزه برای مشتریان و روند بازگرداندن آنها را دارد.

به همین دلیل است که در ابتدا روی تراشه ها تمرکز نمی کنم، بلکه روی تراشه ای تمرکز می کنم که در زیر به تفصیل توضیح داده شده است.

برای کسانی که وقتشان کم است، ویدیوی ما را با خلاصه ای کوتاه از این مقاله (فقط در مورد مشتریانی که به طور منفی رفته اند) تماشا کنید:

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. خود را فروتن کنید و بی حرکت باشید.

ابتدا بپذیرید که مشتریان در حال رفتن هستند. این خوبه. به گفته کارشناسان، میانگین از دست دادن مشتریان، حتی برای شرکت هایی با محصولات عالی و خارج از مقیاس، سالانه 9 تا 11 درصد است.

اینها از بهترین شرکت ها هستند. البته من واقعاً می خواهم باور کنم که شما از همه بیشتر هستید بهترین شرکتدر دنیا در طاقچه ات، اما... ضرر هم داری. این منجر به مرحله دوم می شود.

ثانیاً اندازه گیری کنید که این ضررها چقدر هستند. یعنی چند مشتری از دست می دهید؟

اما اگر می دانید، پس ضررها را نه تکه تکه، بلکه در پول حساب می کنید و این بسیار قابل توجه تر می شود.

به عنوان مثال. بیایید به 10 مشتری خود در سال برگردیم. هر یک از آنها برای هر تراکنش 50000 روبل و برای یک سال (7 خرید تکراری) - 350000 روبل برای ما به ارمغان می آورد.

بنابراین، هر سال ما 3،500،000 روبل از دست می دهیم. رقمی کاملاً چشمگیر برای سال.

بنابراین، مشتریان به سادگی نیاز به حفظ و البته بازگرداندن دارند. اما برای انجام این کار ابتدا باید آنها را بشمارید.

البته، شما به راحتی می توانید همه اینها را در , پیاده سازی کنید، اما ابتدا اجازه دهید وضعیت جدول گزارش را بررسی کنیم تا کل مفهوم را درک کنیم. برای اجرای آن، باید شاخص های زیر را بدانید:

تعداد کل مشتریان؛
تعداد مشتریان از دست رفته

جمع آوری اطلاعات در مورد اولین نکته دشوار نیست. و در مورد دوم، همه چیز کمی پیچیده تر است، زیرا مشخص نیست چه کسی را می توان "مشتری گمشده" نامید.

برای اینکه همه چیز مرتب باشد ، باید دفعات و دوره خرید را تعیین کنید ، سپس همه چیز راز مشخص می شود.

به عنوان مثال، یک مشتری 4 بار در سال با دفعات 3 ماه از شما خرید می کند. یعنی اگر مشتری پس از 4 ماه یا بیشتر خریدی انجام نداده باشد، گمشده محسوب می شود.

در نتیجه، شما باید یک الگوی گزارش برای هر کارمند برای دوره انتخاب شده دریافت کنید، که در آن ستون "نسبت مشتریان از دست رفته" با استفاده از فرمول = (مشتریان از دست رفته / تعداد کل مشتریان) * 100٪ محاسبه می شود.

گزارش

دوره تجزیه و تحلیل از تعداد دفعات و دوره های خرید تعیین می شود. هر چه مشتری بیشتر خرید کند، مدت زمان مورد نظر کوتاهتر است.

البته ممکن است این گزارش با مقیاس خود شما را شگفت زده نکند، اما وضعیت کسب و کار شما را از طرف مقابل نشان می دهد که معمولاً اصلاً آن را نمی بینید.

2. آنها را محاسبه کنید

اکنون می دانید که چند مشتری شما را ترک می کنند. شما باید پاهای خود را بردارید و سریعاً آنها را برگردانید.

با این حال، شما می توانید مقدار زیادی از زمان و پول را برای بازگرداندن مشتری صرف کنید و او مبلغ ناچیزی را انجام خواهد داد.

او به شما صبحانه می دهد، که حجم آن در حال افزایش است، اما ... هیچ اتفاقی نمی افتد.

و برای شما این بدان معنی است که پول سرمایه گذاری شده در بازگشت آن نتیجه نداده است. البته او خیلی وفادارتر شده است، اما از نظر پول، این کار را برای شما آسان نمی کند.

بنابراین، قبل از بازگشت به مشتریان، باید یک کار ساده انجام دهید (این حتی توصیه نیست، بلکه یک توصیه قوی است).

پس از تجزیه و تحلیل فروش، می‌توانید وضعیت واقعی را ببینید و در نتیجه مشتریان را به دسته‌هایی تقسیم کنید:

ابتدا بازگشت؛
باید برگردد؛
در صورت امکان برگردید؛
برای هر دو گاچا موفق باشید (رفته و اوکی).

اجازه بدهید برای حمایت از نکته 4 مثالی بزنم. مشتری داریم که به فروش عمده مبلمان مشغول است.

ما یک تجزیه و تحلیل ABC و XYZ برای او انجام دادیم و دریافتیم که مدیران تقریباً 60٪ از وقت خود را صرف مشتریانی می کنند که کمتر از 15٪ از سود آنها را به دست می آورند.

بنابراین، اگر مشتری از این مقوله خارج شود، خداوند او را بیامرزد. فقط از این کار درآمد بیشتری خواهید داشت.

خب... من میرم

3. یک لیست تهیه کنید

فهرستی از دلایل ترک مشتریان خود تهیه کنید تا در آینده بتوانید استدلال های متقابلی برای گفتگو ایجاد کنید و مشتریان را بازگردانید.

با نگاهی به آینده، می گویم که در سطح جهانی فقط 3 دلیل وجود دارد که مشتریان می توانند از همکاری با شرکت شما امتناع کنند. این:

دلایل مربوط به اقدامات رقبای شما (دامپینگ، تصاحب مهاجمان و غیره)؛
دلایل مربوط به شرکت شما (کارکنان بی ادب، تنزل رتبه و غیره)؛
دلایل مربوط به مشتری (شکستگی، نقل مکان به شهر دیگر، فوت و غیره).

برای این کار می توانید یکی از سه روش را انتخاب کنید. بهتر است همه کارها را یکباره انجام دهید، تا چیزی را از دست ندهید.

یک نظرسنجی بین کارمندان شرکت خود انجام دهید.این راه خوببه خصوص اگر نظرسنجی بین کارکنان انجام دهید.
چه کسی به طور مستقیم با مشتریان (مدیران فروش، پشتیبانی فنی، مدیران) کار می کند.
با این حال، همیشه این احتمال (و نسبتاً زیاد) وجود دارد که کارکنان از ترس مجازات به سادگی لحظات ناخوشایند را خاموش کنند.
یک نظرسنجی بین مشتریان انجام دهید.این کار را هم در میان مشتریان وفادار (با این سوال که «چه اتفاقی ممکن است بیفتد که کار با ما را متوقف کنید؟») و هم در میان مشتریانی که ترک کرده‌اند و دیگر با شما کار نمی‌کنند، قابل انجام است.
هدایت .همه کارکنان و همچنین چند مشتری وفادار را جمع آوری کنید.
و با هم، فهرستی از دلایلی که بر خروج مشتریان تأثیر گذاشته یا خواهد بود ارائه دهید.
این یادآور جلسه برنامه ریزی شرکت هایی است که روی فناوری کار می کنند: همه چیز آشفته است، بسیاری از چیزهای غیر ضروری، اما حجیم و مؤثر است.

در نتیجه، در نهایت با لیست بزرگی از مشکلات مواجه می شوید که باعث می شود مردم شما را ترک کنند.

مثل این

شما باید تمام دلایل را طبق جدول با مشتریانی که قبلاً دارایی شما را ترک کرده اند (مرحله 2) حذف کنید.

البته برای برخی از مراجعان بدون این مرحله می توان دلیلی را بیان کرد، اما آیا این تنها دلیل است؟!

علاوه بر این، برای همه مشتریان شما واقعاً وضعیت را نمی دانید، زیرا آنها به جای گفتن حقیقت، دروغ می گویند.

4. برنامه داشته باشید.

اگر اکنون با مشتری تماس بگیرید و او را متقاعد کنید که با شما ملاقات کند (بخوانید "تو را ببخش")، در مرحله بعد چه کاری انجام می دهی؟

خوب، او به دفتر یا منطقه خرید شما آمد، چه پیشنهادی به او دارید؟ این همان جایی است که مگس در مرهم نهفته است.

بازگرداندن مشتریان سابق به راحتی و به سرعت یک مورد نادر است. علاوه بر این، باید بدانید که چگونه او را برمی گردانید و از طریق چه کانال های ارتباطی با او گفتگو خواهید کرد.

شما فکر نمی کنید که همه شما را بعد از یک بار ببخشند تماس تلفنی. باید برای این موضوع برنامه ریزی شود.

راه حل ایده آلی که همه می بینند یک تماس عذرخواهی برای بازگرداندن مشتری از طریق تلفن است.

اما من عجله دارم که شما را ناامید کنم، تماس تنها در صورتی به شما کمک می کند که مدت کمی از رفتن مشتری گذشته باشد.

اگر زمان زیادی سپری شده باشد، این امر به معنای سفر حداقل یک مدیر، به علاوه، به قلمرو مشتری است. بنابراین، توصیه می کنم از طرح زیر استفاده کنید:

یک مشتری را انتخاب کنید و پیدا کنید دلیل واقعیرفتن او؛
بهترین راه حل او را فرض کنید.
از طریق زنجیره گام به گام بازگشت او و کانال های انتقال اطلاعات (نه لزوماً تماس) فکر کنید.
اقدام کنید، مانند یک تانک پایدار و مانند یک گربه انعطاف پذیر باشید.

برای هر نوع مشتری، زنجیره اقدامات متفاوت به نظر می رسد؛ هیچ راه حل جهانی وجود ندارد، زیرا همه مشتریان و دلایل آنها متفاوت هستند.

همچنین توجه شما را یک بار دیگر به نکته دوم جلب می کنم که در هر صورت هنگام عذرخواهی باید چیزی را ارائه دهید.

همه چیز مثل دوران کودکی است - صلح، دوستی، آدامس. به عنوان مثال، مشتری به دلیل پایین بودن قیمت رقبا به سراغ رقبا رفت. اما گارانتی شما شامل و حمل و نقل رایگان، که مشتری نیازی به آن ندارد.

این بدان معنی است که شما باید آن مقادیر اضافی را به دست آورید یا اگر می خواهید، قیمت شما را افزایش می دهد و برای مشتری مهم است.

راه حل های واقعی

در بالا، ما گام به گام بحث کردیم که چگونه می توانید یک مشتری را به شرکت خود بازگردانید.

در این قسمت از مقاله، می‌خواهم نمونه‌هایی را از رویه‌هایی بگویم که ما یا مشتریانمان برای بازگشت مشتریان از آن استفاده می‌کردیم. و سپس هر چیزی که قبلاً مطالعه کرده اید سر جای خود قرار می گیرد.

B2B.شرکت عمده فروشی مصالح ساختمانیبرای خانه های روستایی

یکی از مشتریانی که هر ماه خرید می کند (از سری - باید بدون شکست برگردانده شود) از این واقعیت که باید مدت زیادی منتظر می ماند تا کالاهایی که خریداری کرده بود ارسال شود، آزرده شد. او از روی کینه به سراغ رقبای خود رفت.

قیمت هاشون بالاتر بود ولی با قرار قبلی ارسال میکردن. مدیریت شرکت این وضعیت را تحلیل کرد، مدیر شرکت خودش رفت و مشتری را متقاعد کرد که برگردد.

راه حل زیر پیشنهاد شد - آنها سیستمی را برای ارسال کالا با قرار قبلی معرفی کردند و به مشتری شش ماه کوپنی برای ارسال خارج از نوبت داده شد (که وضعیت او را به مشتری VIP افزایش داد، بدون اینکه تخفیف افزایش یابد).

این پیشنهاد با صدای بلند دریافت شد و از آن زمان مشتری به یکی از وفادارترین مشتریان این شرکت تبدیل شد.

خرده فروشی.خرید کنید آلات موسیقی. مشتری تصمیم گرفت جهت فعالیت را تغییر دهد و گیتارهای ارزان قیمت را وارد محدوده کند.

در نتیجه، مشتریانی که به‌ندرت خرید می‌کردند، اما با مبالغ خوب، شروع به ترک کردند، زیرا رفتن به «فروشگاهی برای افراد غیرحرفه‌ای» را در شأن خود نمی‌دانستند.

ما راه حل زیر را پیشنهاد کردیم - کارگاه گیتار کوچک خود را باز کنید و از خدمات آن "متخصصان افتخار" کاملاً رایگان استفاده کنید.

به طور طبیعی، آنها شروع به ورود به خانه کردند تا سازهای مورد علاقه خود را تعمیر / اصلاح کنند، جایی که با آغوش باز مورد استقبال قرار گرفتند. در نتیجه، آنها شروع به بازگشت به فروشگاه و خرید کردند.

پذیرایی عمومی.احتمالاً هر خواننده ای زمانی که پس از دریافت خدمات ضعیف از رفتن به یک مؤسسه منصرف شده با این موضوع روبرو شده است. این دقیقاً همان چیزی است که برای استقرار مشتری ما رخ داد.

خدمات عالی بود، اما آشپزخانه ما را ناامید کرد. مشکل این بود که یک وبلاگ نویس معروف در شهر به طور غیر منتظره وارد کافه شد که غذا را دوست نداشت و شروع به آزار و اذیت مؤسسه در شبکه های اجتماعی کرد.

ما راه حل زیر را پیشنهاد کردیم - معروف ترین وبلاگ نویسان (از جمله آنها که توهین شده اند) و رهبران افکار را جمع کردیم و طعم منوی جدید را در کافه برگزار کردیم.

بنابراین، آنها به شیوه ای کمی غیر معمول عذرخواهی کردند و نشان دادند که کافه همیشه برای بازخورد باز است.

با ما تماس بگیرید!

به طور خلاصه در مورد اصل مطلب

همانطور که می بینید، بازگرداندن مشتری کار سختی نیست. تنها چیزی که نیاز دارید این است که بدانید کدام مشتری را می خواهید بازگردانید، چرا شرکت یا کارمندان شما او را راضی نکرده اند و در آینده چه چیزی می توانید به او پیشنهاد دهید.

علاوه بر این، مهم است که به یاد داشته باشید که اگر به هم ریخته اید، بهتر است اعتراف کنید که اشتباه کرده اید و عذرخواهی کنید، زیرا یک مشتری رنجیده طبق آمار، 10 مورد دیگر را از بین می برد. آیا شروع به تصور این هرم کرده اید؟

علاوه بر این، بازگشت مشتریان لیستی از اقدامات از ترفندهای جالب نیست، این یک تکنیک اقدامات مداوم و نسبتاً خسته کننده است.

اگرچه گاهی اوقات ما با مشتریان خود "خوشحال می شویم" و یک نمایش کامل برای مشتریان از دست رفته اجرا می کنیم (یک بار حتی بازیگران در اجرا کمک کردند). اما علاوه بر همه چیز، این یک سیستم است، نه خلاقیت.

و در پایان توجه شما را به یک نکته دیگر جلب می کنم. مشتری نه زمانی که به دفتر یا فروشگاه شما باز می گردد، بلکه زمانی که پس از خروج خرید می کند، برگشت خورده در نظر گرفته می شود.

به همین دلیل است که هر کاری انجام دهید تا او این خرید را انجام دهد. و با دقت با او رفتار کنید، زیرا مشتری بازگشته در ابتدا بسیار آسیب پذیر است ;-)

از دست دادن مشتریان در تجارت امری مسلم است. اما یک دسته از مصرف کنندگان وجود دارد که باید حفظ شود: مشتریان معمولی. آنها نه تنها پول خود را در کافه، فروشگاه یا سالن عکس شما خرج می کنند، بلکه اغلب مشتریان جدیدی را نیز جذب می کنند. علاوه بر این، دردسر کمتری با آنها وجود دارد، زیرا قبلاً روابط و درک متقابل خاصی برقرار کرده اید.

در این مورد، هر یک از طرفین به عنوان یک شریک عمل می کند: یکی سعی می کند بر دیگری تأثیر مثبت بگذارد. علاوه بر این، آنها یک شبکه ایمنی بسیار مفید برای مواقعی هستند که زمان برای شرکت بسیار مساعد نیست.

اگر مشتری همچنان گم شده است، ناامید نشوید. 8 نکته زیر به شما کمک می کند تا رابطه قدیمی خود را بازگردانید:

1. مطمئن شوید که مشتری نیاز به بازگشت دارد.

قبل از اینکه تو شروع کنی اقدامات فعالپس از بازگشت خریدار به اردوگاه "هواداران" وفادار، مطمئن شوید که ارزش آن را دارد. سهم او در سود کلی شرکت ممکن است حداقل باشد، و اگر او فقط ضرر داشته باشد، بازگرداندن چنین مشتری بی معنی است. جذب مصرف کننده جدید بسیار سودآورتر خواهد بود.

2. علت تغییر ترجیحات را پیدا کنید.

هر عملی به دلیلی انجام می شود. با تغییر هم همینطور مکان دائمیخرجی. ممکن است مشتری آن را دوست نداشته باشد سیستم جدیدخدمات، تغییرات کیفی در کالاها، خدمات، سیاست قیمتسازمان ها یا هر چیز دیگری شما می توانید دلیل تغییر نگرش را با انجام رفتار دریابید مطالعات مختلف. نتایج به شما خواهد گفت که در کدام جهت باید حرکت کنید. به عنوان آخرین راه حل، می توانید به سادگی از مشتری بپرسید که دقیقا چه چیزی برای او مناسب نیست. به یاد بیاور انتقاد سازنده- این فرصتی برای توسعه بیشتر است.

3. اقدامات خود را برنامه ریزی کنید.

بداهه یک تجارت پرخطر است، به خصوص در تجارت، بنابراین اقدامات خود را برای بازپس گیری مشتری برنامه ریزی کنید. این به شما کمک می کند منظم تر عمل کنید. یک چارچوب زمانی تعیین کنید که در آن باید رابطه قبلی با خریدار خود را بازیابی کنید. فقط با این معطل نکنید - روشن کنید مراحل اولیهبازیابی اعتماد او بسیار آسان تر است.

4. توجه یک مشتری سابق را جلب کنید.

ممکن است یک محصول یا خدمات جدید به مشتری قدیمی علاقه مند باشد و او برای ارزیابی محصول جدید باز خواهد گشت. همچنین مسابقات و تبلیغات مختلف را برگزار کنید و فراموش نکنید که به مشتریان خود در مورد آنها هشدار دهید. به طور سیستماتیک آنچه را که مشتری همیشه می تواند از شما دریافت کند به شما یادآوری می کند بهترین محصولیا خدمات خوشبختانه امروزه انجام این کار بسیار ساده تر است: خبرنامه های ایمیل و تماس های سرد می توانند به شما کمک کنند.

5. دریابید که چه چیزی مشتریان را به سمت رقبای شما جذب کرده است.

کاوش کنید نقاط قوترقبای آنها قیمت پایین, سیستم راحتخدمات، نگرش خوب کارکنان نسبت به مشتریان می تواند به ابزاری جدی تبدیل شود رقابت. اگر مشتری شرکت دیگری را بر اساس این ویژگی ها ترجیح می دهد، باید اصلاح شرکت خود را آغاز کنید. یا ارزشش را ندارد. همه اینها به امکان سنجی چنین تغییراتی و همچنین به ارزیابی سودمندی یک مشتری خاص بستگی دارد.

6. به مشتریان خود کمک کنید.

اگر یک مشتری ارزشمند و قابل اعتماد در مقطعی از تماس با شما منصرف شد، این احتمال وجود دارد که او به نوعی مشکلات مالی یا مشکلات دیگری داشته باشد. در این مورد، کمک به شما اضافی نخواهد بود. بعید است که برای شما سخت باشد که مثلاً یک اشتراک ماهانه برای استفاده از خدمات خود به او بدهید. این فقط رابطه شما با مشتری را تقویت می کند. علاوه بر این، او مطمئناً در این مورد به دوستان خود خواهد گفت که ممکن است مشتریان جدید شما شوند.

7. شفاف باشید.

اگر مشتری بتواند هر مرحله از کار را دنبال کند بسیار مفید خواهد بود. فقط متخصصانی که واقعاً به رفاه مشتریان خود اهمیت می دهند، آماده هستند تا آشکارا در مقابل آنها عمل کنند، که به میزان قابل توجهی سطح اعتماد مشتری را به شرکت شما افزایش می دهد. این نیز به شناسایی و اصلاح کاستی های کار در همان ابتدا کمک می کند.

8. صبور باشید.

بازگرداندن مشتری سابق یک موضوع طولانی مدت است. و مشکلات نه تنها ماهیت اقتصادی، بلکه روانی نیز دارند. از آنجایی که مشتری شما را ترک کرد، دلیلی برای آن وجود داشت. سعی کنید در کارها عجله نکنید - این فقط عدم حرفه ای بودن شما را نشان می دهد و می تواند باعث آسیب شود. در عوض، در حالی که مشتری در حال فکر است، به مشکلات شرکت خود توجه کنید و سعی کنید آنها را برطرف کنید.

البته، یک شرکت باید همیشه درگیر جذب مشتریان جدید باشد، اما حفظ مشتریان قدیمی همچنان هزینه کمتری دارد. به عنوان مثال، شرکت های بزرگترجیح می دهند دایره ای از طرفداران سرسخت محصولات خود ایجاد کنند. حداقل ارزش این را دارد که به ارتش طرفداران نگاه کنید سیب، و بلافاصله مشخص می شود که این استراتژی سودآورترین است.

مقاله بر اساس مطالبی از وب سایت فروش - guruopta تهیه شده است

مقالاتی در همین موضوع