Играем по-взрослому: как геймификация в бизнесе повышает продажи. Зачем внедрять геймификацию в бизнесе. Какое определение можно дать термину геймификация

В последнее время мне все больше и больше предлагают во что-то поиграть в интернете. И ладно если это маленькие онлайн игры из серии казино “Вулкан”.

Но когда Google начал присылать мне всякие задания, для выполнения которых я должен рыскать по городу, я понял: геймификация наступила повсеместно.

И хоть с опозданием, но достигла России. А значит пришла пора научиться использовать ее для привлечения клиентов, управления персоналом, адаптации сотрудников, создания программ лояльности, проведения опросов.

В общем, везде. Само собой для увеличения продаж. Так давайте тогда и разберемся как это сделать. Конечно же постараюсь привести примеры и всевозможные инструменты.

Как всегда к корням

Наверное сейчас будет один из моих любимых абзацев, потому что само понятие геймификация (или по-английски “gamification”) изначально произошло от другого слова - “игрофикация”. А я к слову большой фанат видеоигр, если не сказать даже, что игроман.

Геймификация - это внедрение и применение различных подходов из игр (поэтому и игрофикация) в обыденной жизни, в нашем случае в бизнесе.

То есть использование игровых подходов и процесса для вовлечения людей и решения различных задач. Эти игровые процессы направлены прежде всего на эмоции человека (вовлеченность, мотивацию).

Причём не нужно путать классическое понятие игры с бизнес игрой. Это не значит, что вам нужно в своей компании начать играть в танчики.

Это значит, что вам нужно исходя из цели, в своём процессе реализовать игровую форму, которая облегчит путь до точки Б. Это и есть геймификация в маркетинге.

Для этого можно взять любую популярную игру - GTA, Battlefield, Need For Speed, и разложить её на детали.

И эти детали наложить на свою организацию. Звучит мудрёно, но далее на примерах станет всё очень понятно.

Новомодная напасть

Именно, что новомодная. Ведь история у этого слова не такая уж и богатая. Само оно было придумано отцом-основателем геймификации Габе Цихерманом.

И к моему большому удовольствию, по профессии он тоже бизнес-консультант, правда, из Канады.

Само слово было описано в недалеком 2010-м году в книге “Маркетинг, основанный на играх”, а потом еще раз в книге “Геймификация средствами дизайна” в 2011-м году.

Это все конечно хорошо и красиво, но как это применить в жизненных реалиях? Очень просто! Вот примеры как можно использовать элементы геймификации в обычной жизни.

Пример 1

Вы любите бегать? Если честно, я ненавижу кардио и все, что связано с ним. Занимаюсь им, только потому, что так я могу держать свое тело в форме.

И разумеется всегда нахожу десятки, нет, даже сотни причин, чтобы перенести это ненавистное занятие на... когда-нибудь потом, то есть на никогда.

Как оказалось, таких людей как я довольно много. И чтобы заставить нас бегать, точнее чтобы мы захотели сами бегать, производители фитнес браслетов и производители приложений для занятий спортом/похудения придумали и внедрили следующую геймификацию.

За достижение определенных показателей вы получаете бейджики, подчеркивающие ваш статус (“Прошедший 10 000 шагов за день”, к примеру).

И результатом вы в любой момент можете похвастаться в социальных сетях, а также привлечь ваших друзей и устроить соревнования между друг другом.

Собирайте достижения и отмечайте свой успех

То есть это нечто сродни прокачки героя. Когда вы берете героя в базовой комплектации и с помощью выполнения заданий, получая все более высокий уровень, развиваете его.

Используя эти же самые элементы геймификации в реальной жизни, производители фитнес браслетов и приложений прокачивают нас, приучая к физическим нагрузкам в доступной, интересной и игровой форме.

Пример 2

Второй пример - это отличное русское приложение, выделяющееся среди многих программ лояльности, Plazius, специально разработанное для сферы общепита.

Кстати, это приложение сейчас дорабатывается, чтобы его могли использовать и в розничной сети.

Если они сделают все также красиво, то думаю в скором времени о дисконтных/накопительных картах можно и забыть.

Plazius

Оплачивая счет в заведении, клиент получает на свой баланс, привязанный к номеру его телефона, определенную сумму бонусных баллов.

В приложении также выставляются ранги и пороги, при достижении которых игрок достигает определенных привилегированных условий (участие в закрытых дегустациях и спецпредложениях).

Пример 3

Это хоть и малое вовлечение, но всё же тоже геймификация только в рекламе. Реклама канала TNT (не нужно путать с нашим ТНТ).

Коротко о главном

Если вы не огромная корпорация с многомиллиардным бюджетом (а мне бы было приятно, что меня сейчас читают такие корпорации), то рекомендую начать с малого.

Сделать маленькие игровые процессы, в которых клиент/сотрудник может вовлечься на небольшой промежуток времени и получить заветный приз.

Ну, а когда вы станете большой компанией, с большим количеством маркетологов и персонала, то можете переходить к сложным процессам, разработка которых занимает месяцы, а бюджет исчисляется сотнями, а то и миллионами рублей.

В целом, про геймификацию всё. Использовать нужно. Небольшими порциями. Постепенно. Иначе на общем фоне (модном движение) вы можете потерять много времени на действиях, которые не принесут вам деньги в тех объёмах, которые вы вложите.

Наверняка, многие работодатели задавались вопросом: «Как мотивировать сотрудников, если работа превратилась в рутину и стандартные варианты больше не действуют?». Вариантов тут два: либо оставить всё так как есть, либо пробовать новые варианты взаимодействия с подчинёнными.

В последнее время в качестве спасательного круга всё чаще и чаще стал рассматриваться вариант использования геймификации в рабочих процессах. По мнению экспертов, элементы игры помогают улучшить показатели и качество работы сотрудников, однако не стоит переусердствовать иначе «плюсы» могут превратиться в «минусы».

Геймификация в рабочих процессах: инструмент мотивации для сотрудников?

Рано или поздно наступает такой момент, когда работа начинает напоминать рутину, выполнение одних и тех же обязанностей надоедает, но их приходится выполнять, так как лучших перспектив на горизонте не видно. Как бы работодатель ни старался замотивировать «расклеившихся» сотрудников, ничего не получается: работа делается посредственно, без огонька. Что тут поделаешь? Либо всё остаётся на своих местах, либо идёт поиск возможного выхода из сложившейся ситуации и переоценка ценностей, подходов к работе. Именно для такой критической точки подойдёт вариант с геймификацией рабочих процессов.

Само по себе понятие «геймификация» (или игрофикация) означает применение подходов, характерных для компьютерных игр, в программных инструментах для неигровых процессов компании с целью повышения производительности труда, вовлечённости сотрудников в решение рабочих задач. По данным исследования Исследовательского центра управляющей компании «Империя Кадров», 97% работодателей российского рынка труда сталкивались с данным термином. При этом стоит отметить, что 52% из них знакомы с сущностью понятия, а 35% — применяют этот метод в своей работе.

Теперь от слов к практике применения. 87% представителей компаний уверены в том, что игрофикация рабочего процесса может служить действенным методом мотивации персонала. А 81% полагает, что наличие элементов игры на рабочем месте способствуют производительности и качеству работы сотрудников. Но так ли это на самом деле?

«Как и любое дело, внедрение геймификации можно сделать хорошо, а можно — кое-как. Бывали случаи, когда внедрение ERP-систем доводило компанию до банкротства. Но если геймификация построена правильно, то эффект сугубо положительный, — комментирует партнёр компании „FutureToday“ Денис Каминский. — Если система (модель стимулов) заточена на рост производительности, то растёт производительность, если на рост качества, то растёт качество, если на то и другое, то — то и другое».

«На мой взгляд, субъективное мнение на этот счёт не имеет никакой силы, силу имеют только факты. Использование геймификации нашими клиентами и многими другими компаниями, которые вступают на этот путь самостоятельно подтверждают то, что правильно применённая геймификация может существенно повышать производительность труда и другие метрики работы персонала, — подчёркивает директор по развитию проекта „Пряники“ Евгения Любко. — Например, благодаря практике применения различных рейтингов компания „Интерьерная лавка“ достигла 400% роста KPI. Также хотелось бы особо отметить опыт казахстанского Фонда развития предпринимательства „Даму“. При помощи геймифицированного „плавания“ эта госкомпания добилась роста KPI в 3,5 раза (!)».

«Если судить по нашей компании и по компаниям моих коллег, работающих в сегменте fashion retail, то геймификация стала неотъемлемым инструментов не только повышения качества работы сотрудников, но и средством оптимизации бизнес-процессов. Приведу всего лишь один пример — в начале года мы запустили мотивационную игру «Лучший сервис нашим клиентам», в которой приняли участие сотрудники более чем 160 магазинов. Суть игры в том, что сотрудники, собирая информацию о лучших практиках мира в области сервиса (у нас есть возможность обмениваться информацией с сотрудниками из других стран мира) и применяя это в своей ежедневной работе, играют в своеобразный квест. Каждый месяц сотрудники одного из европейских или азиатских представительств нашей компании проводят дистанционные мастер-классы, где делятся своими технологиями и стандартами в области работы с покупателями. Наши сотрудники берут то лучшее, что они считают возможным применять на нашем рынке, и внедряют эти принципы и технологии в свою ежедневную работу. Таким образом, мы планировали сделать «главный фокус» этого года на качественную работу сотрудников с клиентами и в целом значительное улучшение качества работы, — рассказывает директор по персоналу компании «Ecco Shoes», член НП «Эксперты Рынка Труда» Алексей Аверьянов. — В итоге мы получили огромное количество отличных предложений по улучшению стандартов работы с клиентами, предложения по улучшению бизнес-процессов и подбору персонала, что в итоге привело и к серьёзному увеличению продаж. Хотя игра ещё в самом разгаре (игра рассчитана на 12 месяцев, где каждый месяц сотрудники знакомятся с опытом работы в других представительствах... так, в сентябре мы внедряли опыт коллег из Японии, а в октябре — из Великобритании), можно уже сказать, что программа значительно превзошла наши ожидания. Такого «фана», «эмоционального драйва», со слов наших сотрудников, они давно не испытывали, а компания получила высокую внешнюю лояльность, вовлечённость и отличные бизнес-показатели за первое полугодие. Это лишь небольшой пример, хотя подобные принципы мы используем не только в работе с клиентами, а также во всех процессах развития корпоративной культуры (подбор и адаптация, обучение и т.п.). Можно сказать, что за последние 1 — 2 года геймификация стала «визитной карточкой» для HR-подразделения нашей компании. Разумеется, это было бы невозможно, если не было заметного роста подтверждённых бизнес-показателей (нам даже пришлось пересматривать KPI в сторону увеличения для большинства позиций)«.

Геймификации в рабочих процессах: компании, которые играют в игры...

Конкретные примеры говорят о том, что использование элементов игры в рабочих процессах приносит хорошие плоды. А вот пожинают далеко не все компании: практика применения геймификации на российском рынке труда не так широко распространена. Как отмечалось ранее, только треть компаний (35%) имеет опыт работы в данном направлении. Однако «зона покрытия» может быть несколько расширена за счёт статистики по планам работодателей на ближайшее будущее. Так, обсуждая планы внедрения игрофикации в рамках упомянутого исследования, 16% респондентов признались, что они уже применяют этот метод в компании, а 10% заявили, что разработали все необходимые материалы и дело осталось за малым — за их реализацией. Ещё 36% сообщили, что в будущем они планируют использовать игрофикацию в своей работе, однако пока подробно над этим не задумывались.

Но всем ли компаниям вне зависимости от их сферы деятельности подходит геймификация? По мнению опрошенных работодателей, введение механизмов игры будет актуально для розничной торговли (24%); FMCG (19%); IT/телекома (18%); финансов, медиа, консалтинга, промышленное оборудования (по 3%). А вот 27% посчитали, что использование геймификации может быть актуально для любой компании и успешность внедрения технологий не зависит от отрасли предприятия. Однако они добавляют, что само внедрение находится в прямой зависимости от внутренней культуры организации.

Эксперты же полагают, что геймификация — это тренд последнего времени и её популярность на российском рынке только начинает набирать обороты. «Геймификация — это определённо тренд, особенно у крупных брендов. Основные заказчики программ — IT-корпорации, банки, рекламный сектор. При этом доля компаний, использующих геймификацию ещё в целом пока мала. Не все могут применить к себе, внедрить, обучить менеджеров и т.д. Потенциал у рынка есть, поскольку традиционные подходы изживают себя. Эффективность обучения всегда зависит напрямую от эмоционального вовлечения, поэтому влияние традиционных семинаров, вебинаров и других привычных форм постепенно сходит на нет. За счёт эмоционального элемента метод геймификации показывает хороший результат: людям интересно новое, они охотнее включаются в процесс», — уверена руководитель направления по связям с общественностью интернет-ресурса «Job.ru» Анна Чуксеева.

«Пока практика применения геймификации у нас в стране слабо распространена. Есть высокий интерес, но и большие сомнения. Рынок находится на стадии накопления доказательной базы и каждый новый практический кейс открывает двери в геймификацию новым компаниям», — утверждает Евгения Любко.

«Практика пока не очень распространена, но набирает обороты. Больше всего она распространена в офисной деятельности, на производстве, в строительстве, в науке — гораздо меньше», — считает Денис Каминский.

Впрочем, если ориентироваться на показатели по отдельно взятым отраслям, то степень «проникновения» элементов игры в рабочий процесс компаний может быть значительной по сравнению с ситуацией на рынке в целом. «Использование геймификации достаточно распространённая практика. Полагаю, что порядка 50% российских компаний используют те или иные элементы. Традиционно данная практика больше проявляется в сегменте FMCG, цифровом и fashion-ритейле, а также в IT-компаниях. В первую очередь это связано с тем, что средний возраст сотрудников, как правило, моложе, чем сотрудников на производственных предприятиях, хотя в последнее время и на предприятиях появляются „яркие“ элементы геймификации», — предполагает Алексей Аверьянов.

«В нефтегазодобывающей отрасли практика игрофикации востребована и применяется для топ-менеджмента и ключевого персонала», — говорит начальник отдела организации и мотивации труда компании «Enter Engineering» Надежда Кулыгина.

Геймификация в рабочих процессах: играть нельзя работать

Процесс проникновения геймификации в массы замедляют стоп-факторы — опасения и страхи, которые возникают у работодателей при знакомстве с данным инструментом мотивации. В ходе проведения исследования Исследовательского центра управляющей компании «Империя Кадров» выяснилось, что самый главный недостаток геймификации многие представители организаций (42%) видят в её сложности и полагают, что большинство фирм не справится с её правильным практическим применением. 18% склоняются к тому, что превращение работы в игру может вызвать протест сотрудников и критику по отношению к руководству. 13% уверены в том, что игрофикация в реальности даёт только кратковременное повышение работы, а 8% считают, что она быстро надоедает и «приедается». О дороговизне геймификации говорят лишь 8% работодателей. Ещё 3% полагают, что внедрение игровых элементов в рабочих процессах может породить сильную конкуренцию между работниками и на этой почве будут возникать конфликты в коллективе.

Но, как говорится, всё познаётся в сравнении. Эти негативные убеждения респондентов исследования можно разбавить тем обстоятельством, что только лишь 3% опрошенных, имеющих неудачный опыт освоения игрофикации, отказываются от дальнейшего её внедрения в рамках рабочих процессов. Значит, не всё так плохо: чем больше накапливается практических знаний и опыта по использованию данного инструмента, тем больше вероятность подготовиться к «напряжённым участкам» и обойти слабые стороны.

По мнению экспертов, решить задачу с проблемными моментами поможет взвешенный подход и правильная расстановка приоритетов. «К сожалению, недостатки у геймификации существуют. На мой взгляд, самый главный недостаток, с которым пришлось столкнуться — это повышение конфликтности в команде. Люди слишком серьёзно воспринимают итоги игры, обижаются, стараются „отомстить“ конкуренту. Ещё один недостаток, что не все сотрудники готовы включаться в игру, становясь сторонними наблюдателями, посмеиваясь над остальными. Мы смогли серьёзно „сгладить“ подобные эффекты, когда стали самостоятельно разрабатывать программы (с учётом пожеланий наших сотрудников и хорошей внутренней коммуникацией) и самое главное запускать несколько разнообразных программ одновременно (с чёткой и понятной системой оценки и вознаграждения), чтобы люди могли выбрать для себя самые актуальные и интересные программы, — делится опытом Алексей Аверьянов. — Этот шаг позволил нам вовлекать людей, которые раньше относились ко многим нововведениям скептически. Самая лучшая награда для нас, когда сотрудники говорят о том, что в нашей компании „так интересно и увлекательно работать“. И таких отзывов становится всё больше и больше, а значит, и мы будем продолжать и дальше совершенствовать приёмы и инструменты геймификации».

«Любая система порождает стремление её сломать, обойти. Здесь, как и везде, верно правило „делается то, что измеряется“. И если можно добиться нужного показателя более простым способом, то велика вероятность ошибочной мотивации. Например, в одном колл-центре бонусы платили за успешно принятый звонок, а успешно принятым считался звонок, в ходе которого обе стороны что-то сказали и который продолжался не менее 3-х секунд. В результате выяснилось, что один из самых успешных менеджеров просто снимал трубку, говорил „Добрый день, чем я могу вам помочь?“, слушал ответ и клал трубку. По статистике, у него было очень много отвеченных звонков», — приводит пример Денис Каминский.

«Я считаю, что одним из существенных недостатков при использовании геймификации является неправильный выбор инструментов для задач. Например, рейтингование программистов по числу закрытых задач может вызвать революцию в компании, в то время как в отделе продаж аналогичный инструмент приведёт к значительному росту оборота», — сравнивает Евгения Любко.

«Сама практика не всегда позитивно воспринимается высшим руководством, при этом недостатков, влияющих на персонал — не замечала. Наоборот, как правило, сотрудники, принявшие участие в мероприятии, начинают лучше понимать друг друга», — замечает Надежда Кулыгина.

Геймификация в рабочих процессах: игры, в которые играют компании...

А теперь перейдём от «минусов» к «плюсам». Многие опрошенные работодатели сходятся во мнении, что геймификация повышает продуктивность работы в том случае, если она влияет на те или иные стимулы сотрудников. Но уже на этапе выбора конкретных стимулов воздействия точки зрения руководителей компаний расходятся. Так, 73% предлагают использовать стимул развития и достижений (внутренний стимул для прогресса, развития навыков и преодоления препятствий), 52% — стимул развития креативности и обратной связи (сотрудник видит результаты собственной креативности и получает обратную связь на неё), 42% — стимул социального признания и причастности (результат достигается за счёт желания специалиста добиться такого же уровня, а затем и превзойти коллег), 18% — стимул любопытства и непредсказуемости (стремление разобраться в том, что на самом деле происходит), 9% — стимул обладания и собственности (желание иметь что-то), 3% — стимул эпичного значения и призвания (когда сотрудник верит, что его избрали для определённой миссии).

Стимул воздействия — это своего рода ключик, который помогает достичь намеченной цели. Однако порой знаний о том, что он есть, бывает недостаточно, чтобы отворить нужный замок, требуется представление о механизме работы и порядке действий. Механизмом в данном случае служит тот вариант игры, в которой участвуют сотрудники компании. Здесь важно не ошибиться с вариантом иначе желаемый результат останется только в планах. Эксперты советуют обратить внимание на те игры, которые эффективно решали поставленные задачи.

«Под каждую задачу — свой набор инструментов. Продажи и любые другие объективно измеримые показатели отлично драйвятся соревнованиями (рейтингами), причём особенно хорошо этот инструмент работает, если это не просто рейтинг, нарисованный на доске, а ещё и яркая игровая метафора (как в случае с Фондом развития предпринимательства „Даму“). Популяризация наставничества, реферальные программы, участия в различных проектах хорошо катализируются бейджами. Виртуальная валюта способна либо напрямую влиять на производительность — при условии грамотного построения игровой „экономики“, либо формировать в компании дружественную атмосферу поддержки и сотрудничества, уменьшать число конфликтов, объединять людей, если используется как средство взаимного поощрения (peer-2-peer recognition). Я уж не говорю о возможностях сочетания различных инструментов. :) Главное правило здесь — универсального решения нет. Но есть богатый и достаточно простой инструментарий, который при правильном применении даёт впечатляющие результаты», — отмечает Евгения Любко.

«Вариантов игр огромное разнообразие. Чаще всего это соревнования по определённым параметрам (бизнес-показатели и соответствие ценностям компании) и зарабатывание баллов и «бейджей», которые потом обмениваются на какие-либо интересные льготы, например, возможность прийти на работу на 1 час позже или раньше уйти в пятницу, если сотрудник набрал какое-то определённое количество баллов. Одна из ценностей нашей компании — инновационность. Мы всегда стараемся улучшить наши процессы, сделать их совершенными, а также удобными и простыми. Проект «Воронка», который был запущен в компании, направлен на повышение проактивности и инновационности наших сотрудников. Любой сотрудник может предложить идею или улучшение в процессах, которые, как он считает, сможет положительно отразится на эффективности и качестве работы. Эти «идеи» размещаются на корпоративном портале, и если идея набирает определённое количество «лайков» сотрудник получает бейджик «Эйнштейн» и 100 баллов, которые может потратить на своё усмотрение в кафетерии компании или обменять на 1 отгул, а также другим способом, например, поездкой домой/из дома на корпоративной машине с водителем, т.е. всеми возможными вариантами предусмотренными нашей Политикой по мотивации (таких вариантов более 500, каждый может выбрать то, что ему «по душе»), — сообщает Алексей Аверьянов. — Одно из недавних предложений — сделать мастерские по бесплатной индивидуальной «подгонке» обуви в наших торговых торговых точках. Не секрет, что у наших клиентов есть свои индивидуальные пожелания по обуви, и теперь, внедрив данное предложение, мы можем бесплатно удовлетворить самые требовательные запросы. Ещё одна наша гордость — игра-квест после обучения новичков. Сотрудники, прошедшие курс обучения, работают в своих торговых точках, но при этом выполняют в течение 1 месяца задания по итогам тренинга. Территориальные управляющие проверяют развитие навыков, оценивают работу с клиентами, подводят итоги и победители игры получают отличный приз. Могу сказать, что вовлечение сотрудников в обучение через игру, самый быстрый и результативный способ обучения«.

«В моей практике мы реализовывали игры, направленные на развитие коммуникационных навыков персонала, умение давать обратную связь и задавать правильные вопросы. Среди них были: а) командные игры, где нужно что-либо сделать командой: построить башню из подручных материалов, написать стихотворение за определённое количество времени на заданную тему или с определёнными словами, за определённое время разработать бизнес-план или презентацию виртуального проекта и другие варианты; б) игры, где сотрудник должен влиться в существующую команду, например, пройти интервью в виртуальный проект, — перечисляет Надежда Кулыгина. — Очень важно, на мой взгляд, не только организовать мероприятие, провести его, но и получить обратную связь от участников, услышать мнение коллег о проведённом мероприятии».

«Лучше всего работает игровая механика „Достижение“, аналогичное советской доске почёта. Публичное выделение человека всегда даёт результат», — настаивает Денис Каминский.

Позитивный опыт участия в коллективных играх в рамках офисного/производственного пространства может внести в сложившийся рабочий процесс глоток свежего воздуха, способного разнообразить привычное течение дел, добавить новых идей и расшевелить профессиональный потенциал сотрудников. Если игровые элементы вносят новизну в рабочую атмосферу, дают толчок и драйв для новых профессиональных свершений, то грех этим не воспользоваться. Самое главное не переборщить и направить появившуюся энергию в мирное русло. ;)

Лояльность сотрудников, мотивация партнеров и нестандартные продажи

Современный бизнес стоит перед необходимостью перемен . Продажи уходят в онлайн, в мобильные приложения, маркетинг становится более интерактивным и более человечным. И бизнес постоянно ищет способы вовлечь покупателей, потребителей во взаимодействие, ищет новые способы доносить свою ценность, формировать потребность, выделяться на фоне конкурентов.

Это же можно сказать про сотрудников и партнеров.
Поколение Y не считает подписанный договор достаточным поводом для самоотверженной работы, они хотят быть увлечены своей работой, хотят развития и самостоятельности. Партнеры меняют договоренности, постоянно хотят большего, или же вы хотите от них сохранения и доказательств лояльности.

Если мы не можем противостоять этим процессам, мы можем их возглавить.

“ Геймификация - новейшая бизнес-концепция, в которой используются лучшие идеи, взятые от программ лояльности, игровых механик и поведенческой экономики.”

— Из книги "Геймификация в бизнесе" Гейба Зиккермана и Джоселин Линдер

Для меня геймификация в бизнесе - это один из способов реагировать на изменяющийся мир творчески, не ожидать, что все образуется, а брать инициативу в свои руки, удивлять, вовлекать, навязывать свои "правила игры". Предлагать сотрудникам, клиентам и партнерам новую систему отношений, не статичную, а изменяющуюся, где для каждого уже выстроена система вызовов и наград.

Партнеры встают перед необходимостью развивать свой бизнес, адаптироваться под изменения рынка, конкурировать, оптимизировать издержки, в том числе за наш счет. Прекрасно! Превратим это в процесс взаимных уступок, предложим партнеру цену, которую он должен заплатить за изменение условий сотрудничества. Геймификация поможем нам визуализировать отношения с партнерами , и перейти от "нарушений условий сотрудничества", на которые все вынуждены закрывать глаза в открытый процесс зарабатывания особого партнерского статуса , при котором такие вольности будут доступны. Особенно в случае, когда партнеров много и мы не можем с каждым садиться за стол переговоров, обсуждая все новые и новые изменения в условиях сотрудничества.

Карьера пользователя в "Космическом бублике"

Сотрудники действуют совсем не так рационально как партнеры. Они скучают, соперничают, мотивируют себя и демотивируют друг друга. Трудовой договор давно не отражает "правила игры" сотрудника и работодателя. Для материальной мотивации все меньше возможностей, остается надеяться на внутреннюю мотивацию, которая побуждает сотрудника стараться часто вопреки внешним условиям. Сейчас можно сказать определенно: нет идеального способа построить процессы в компании, что бы ни писали в книгах о "построенных навечно". Геймификация также не предлагает единого подхода для любой компании. Здесь все намного тоньше и под каждую команду нужно вырабатывать свой подход, выдвигая и проверяя гипотезы, как это делают ученые. В одних компаниях геймификация может регулировать правила соперничества, для других - сотрудничества, для третьих - выделять уникальность каждого сотрудника, отказываясь их сравнивать в принципе.

“ «Более всего геймификация подходит для компаний, сотрудникам которых близко само понятие игры. Например, наши продавцы - это молодые люди, в основном в возрасте до 25 лет, которые увлекаются гаджетами и всеми возможностями, которые эти гаджеты дают. Соответственно, для такой категории сотрудников игровой формат обучения будет эффективен, понятен, увлекателен и создаст дополнительную мотивацию».”

— Василина Соколова, HR-директор группы «Связной»

Клиенты и покупатели все хуже сохраняют лояльность конкретному бренду, хладнокровно "изменяют" с теми, у кого условия интереснее, а на самые дешевые цены отвечают импульсивными покупками, предпочитают субъективные мнения объективным исследованиям. В институциональной экономике этот эффект называют оппортунистическим поведением : покупатели будто хотят обыграть нас в какой-то игре, правила которой нигде не описаны. Все реже покупатели соглашаются на очевидно выгодные предложения и лозунги, подразумевая что где-то здесь есть подвох. При этом они обычно согласны тратить силы, делиться информацией, сравнивать альтернативы в поиске более выгодных условий.

Геймификация помогает сделать процесс "заработка преференций" более прозрачным: клиент понимает какую цену он платит за то, что ему нужно и не ищет подвоха. Он чувствует удовлетворение от затраченных усилий, больше ценит "особые условия", полученные от бренда. Во многих случаях "награда" не обязана быть материальной, развитие отношений с брендом и новые возможности (которые могут приводить к повышению среднего чека, а не к снижению маржи) могут стать для пользователей не менее привлекательными.

Геймификацию можно считать более современным развитием программ лояльности , которые обычно работают по очень простому шаблону, когда за свою активность пользователь получает баллы и тратит их на материальные вознаграждения. К сожалению, в настоящее время, пользователи очень неохотно делают бессмысленные с их точки зрения действия, а дешевые материальные вознаграждения (на дорогие просто не хватает бюджета) не очень-то востребованы.

“ В последнее время все больше и больше внимания уделяется подходам психологического вовлечения в различные процессы человеческой деятельности. Существует сверхзадача: сделать неинтересный и скучный процесс увлекательным и захватывающим. Как игра. Поэтому геймификация в бизнесе становится одной из самых модных тем в поведенческом маркетинге.”

Держать баланс между "брать" и "давать". Слишком щедрые предложения выглядят не менее подозрительно, чем жадные.

Отходить от балльных программ лояльности в сторону более сложных игровых механик

Все мы когда-то были маленькими и играли во что-то. В детстве всё постигается через игры, и мы до сих пор считаем, что эта прерогатива принадлежит детям. Но в алгоритме игры заложены полезные навыки, которые можно использовать в бизнесе. Предприниматель с 7-летним стажем Римма Нуянзина расскажет о геймификации в бизнесе: как можно играть с клиентами и при этом увеличивать продажи. У Риммы есть офлайн-проект (частный садик) и два - онлайн («Галка-Игралка» и «Инстакласс»), и она действительно много знает о правилах игры в бизнес.

Завладеть вниманием клиента очень сложно. Особенно в наше время. А уж завоевать лояльность надолго - тем более. Несколько месяцев я изучаю геймификацию в бизнесе и маркетинге. Этот метод эффективен даже там, где традиционная реклама не работает. Геймификация в бизнесе быстро развивается, и многие знаменитые бренды давно ее используют. Расскажу о трёх примерах из собственного опыта, которые реализовала когда-то в проектах.

Проект Галка-Игралка

Образовательный онлайн-ресурс по развивающим играм

Когда : май 2014 года

Аудитория : подписчики бесплатной рассылки проекта

Цель : продать платный доступ к базе игр подписчикам сайта

Это одна из наших акций, которую мы реализовали в рассылке. Мы понимали, что в мае будет мало продаж, многие партнёры по инфобизнесу даже не пытались делать запуски в это время. Но мы не могли себе позволить отдыхать, как и всегда, нам нужно выполнять план продаж, чтобы были деньги на зарплату сотрудникам, налоги и рекламу в следующем месяце.

Мы должны были справиться сами, быстро, творчески и результативно. И мы реализовали акцию «Волшебное лото». Продаваемым продуктом в ней был доступ к сервису со сценариями galka-igralka.ru, основной канал - . Ежедневно в течение 3 дней мы отправляли подписчику письмо с фотографией буквы латинского алфавита. И предлагали найти эту букву в написании его емейла. Если она там была, он кликал в письме на кнопку «Да, есть такая буква». И в ответ получал письмо с двумя сюрпризами: 50% скидку на покупку доступа к нашему сервису и развивающую игру по принципу «лото» для малыша с пояснением, почему она полезна.

Каждый день мы отправляли новый символ и новый сюрприз. В последний день мы отправили символ @ , чтоб никому не было обидно. Письма с фотографией символа мы публиковали и в соцсетях проекта. Люди начинали интересоваться, что происходит, и бежали подписываться/открывать письма, чтобы «поиграть» вместе со всеми.

Результат: май мы закрыли не хуже любого месяца, план продаж выполнили, а также повысили коэффициент открываемости писем рассылки. Хочется отметить, что в игре мы ненавязчиво донесли ценность нашего продукта всего за три письма, заинтересовав сотни подписчиков принципами методики надолго.

Проект Instaclass

Сайт проекта : www.instagram.com/instaclass_pro/

Когда : август 2016

Аудитория : участники платного обучающего марафона в Инстаграме

Цель : повысить удовлетворенность от участия в платном марафоне

Ежемесячно в проекте «Инстакласс» мы проводим недельный обучающий марафон. Выглядит это так: участники получают уроки на емейл, выполняют задание у себя, а в аккаунте @instaclass_pro публикуют отчёт о проделанной работе, получая обратную связь от экспертов. В августе этого года мы провели марафон «Вовлекаем в Инстаграм».

Марафон «Вовлекаем в Инстаграм»

В июльском марафоне было слишком много участников и, как следствие, мы не успевали оперативно давать обратную связь и оставить довольными всех без исключения. На этот раз перед нами стояло несколько задач:

• Во-первых, нам важно было повысить цену за участие (с 990 до 1300 р. - предварительная цена, 1400 до 2000 р. - полная цена).
• Во-вторых, повысить общую удовлетворенность от участия в марафоне. Марафон - это забег на короткую дистанцию: если человек не включился с первого урока и задания, то считай, он пропустил весь марафон, а значит, вряд ли останется довольным.
• В-третьих, стимулировать участников общаться друг с другом и читать отчёты других и всю обратную связь экспертов. Дать им свободу и право влиять на результаты марафона.
• В-четвертых, мы обязаны были показать пример высокой вовлечённости в аккаунте, раз уж учим этой теме.

И я придумала «монетки». В правилах марафона появился новый пункт. Каждому участнику на день выдавалось 3 виртуальные монетки, которыми он должен был голосовать за работу остальных участников. Понравилось, как справился с заданием другой участник? Подари ему монетку. Не успел за день раздать монетки, они сгорают. Оставить себе нельзя, в кредит не даём.

Уже в первый день люди писали: «Жаль, монетки только три!» Теперь люди могли влиять на результаты марафона. Кроме объективных критериев - выполнил задание вовремя и отчитался - появились монетки, каждая из которых приравнивались к дополнительному баллу. Мы вели учёт баллов в открытой таблице и потом наградили шестерых победителей полезными подарками. Было очень много положительных эмоций: благодарность, чувство принадлежности к общему делу, азарт.

Результат : несмотря на повышение цены и технические заминки в процессе марафона, недовольных к концу марафона не было. Вовлечение максимальное, как и удовлетворённость от участия. В этот раз у нас не было ни одного возврата, хотя обычно их на 100 участников бывает до 5 штук. Процент активно участвующих до самого последнего задания вырос с 60 до 83%.

А ещё, как только марафон стартовал в аккаунте и люди начали комментировать, публикуя отчёты и раздавая монетки, к нам за день присоединились еще 10 участников по самой полной цене. Хотя до этого по полной цене мы продавали всего 5-10 пакетов.

Интенсивы по такому принципу проходят в аккаунте @super_insta_intensiv.

А ведь мы тоже используем похожий приём на тренинге “Мама-райтер”.

Перед тренингом у нас традиционно работает ранний список с полезными материалами и заданиями. Чтобы мотивировать участниц раннего списка, а затем и тренинга, быть активными, я придумала систему баллов. За каждое выполненное задание раннего списка участница получает балл. То есть на тренинг уже можно прийти с определённым количеством баллов.

Затем за каждое выполненное домашнее задание я ставлю от одного до трёх баллов — в зависимости от того, насколько усвоен материал. Можно улучшить свою оценку, если исправить текст и прислать снова. Кроме того, баллы даются за активность в обсуждении текстов других участниц.

В конце тренинга мы подсчитываем баллы и самым результативным участницам даём призы, самый ценный из которых — целый тренинг.

Думаю, система баллов помогает — у нас почти стопроцентная успеваемость на этом тренинге.

Проект: частный детский сад

Когда : май 2015

В мае 2015 года я помогала партнёрам наполнить новый частный садик в Челябинске. Мы участвовали в ежегодной городской выставке, стенд был малюсеньким и денег на его оформление не было совсем. Нам нужно было запомниться посетителям среди сотни других детских учреждений и магазинов. Задача сложная, садик особо на выставке не покажешь, это не магазин ярких детских товаров.

Управление продажами

В этой статье я хочу поговорить о таком интересном явлении в современном бизнесе, как геймификация (игрофикация), т.е. использование методов из игровой индустрии в организации рабочих процессов с целью повышения показателей.

В качестве бизнес-консультанта я очень часто выполняю работу по внедрению CRM-системы, и в процессе работы также сталкиваюсь с сопротивлением сотрудников. Людям сложно менять привычки, в том числе, в работе, изучать новые инструменты. Тем более что внедрение CRM практически всегда напрямую связано с повышением контроля всех рабочих процессов, качества работы сотрудников отдела продаж, а также того, каким образом они используют рабочее время в офисе и на выезде. Процесс внедрения CRM-систем я подробно рассматривал в прошлых статьях, например, « ».

Итак, успешное внедрение CRM-системы всегда состоит из двух частей:

1. Грамотная настройка программного продукта для успешной и комфортной работы;
2. Мотивация сотрудников для быстрого и эффективного перехода на новую систему.

Каким образом реализуется эта мотивация, зависит от конкретной компании и от принципов управления, которые в ней приняты. Это может быть финансовая мотивация (как премии, так и штрафы и другие административные наказания), это может быть еще какое-то административное решение вопроса, а может – соревнование, т.е. геймификация работы.

В современных условиях большинству людей уже становится мало только финансовых стимулов в работе, конечно, уровень заработка остается очень важным параметром, как и социальная защищенность и какие-то материальные бонусы. Но все же современным людям хочется большего, хочется какой-то самореализации, повышения интереса к работе, каких-то целей, соревнования, достижений.

И здесь на помощь приходят методы геймификации в бизнесе, которые позволяют для повышения важных для работы показателей использовать игровые и соревновательные моменты. Конечно, геймификация не отменяет необходимость оплачивать работу или применять административные методы управления, скорее, геймификация позволяет дополнить эти методы еще одним интересным и современным подходом.

Что такое геймификация?

Геймификация – применение игровых механик в неигровых процессах. При правильном применении этот подход позволяет в разы увеличить эффективность решения бизнес-задач.

К нам в страну этот сравнительно новый метод мотивации сотрудников пришел с Запада, и заключается он в применении в работе каких-то игровых моментов. Таким образом, для повышения эффективности работы сотрудников используется понимание психологии человека. Люди, в том числе, взрослые, любят игру, им интересно соревнование, присуще стремление быть первым. Эти особенности давно и очень успешно применяются в игровой индустрии. А теперь они же пришли и в бизнес, благодаря чему повышение эффективности работы достигается при минимальных вложениях.

Методы геймификации в бизнесе позволяют добиться:

1. Повышения лояльности сотрудников;
2. Повышения производительности.

С одной стороны, человек, вовлеченный в процесс геймификации, относится к работе с большим интересом, с удовольствием приходит на работу в эту компанию каждый день, предвкушает какие-то новые достижения. Все это помогает повысить лояльность сотрудников и снизить текучку кадров.

С другой стороны, эти методы повышают производительность и эффективность труда каждого сотрудника, так как люди, которые вовлечены эмоционально в соревнование, в игровой процесс, который совмещается с работой, начинают работать эффективнее, плодотворнее, с большим интересом и вовлеченностью в сам рабочий процесс.

Как реализуется геймификация в CRM?

Геймификация в CRM системах, как и любой вариант геймификации в бизнесе, реализуется при помощи особой системы отчетности. Эти отчеты совсем не обязательно связаны с финансовыми или количественными показателями, на основе которых рассчитывается оплата труда сотрудников или проводится анализ эффективности работы каждого менеджера. Для геймификации подойдут любые параметры, в том числе, вообще не связанные с процессом продажи. Здесь все зависит от поставленной цели.

Эти отчеты, в отличии от базовой отчетности, позволяют анализировать не только цифровые показатели, но и любые другие параметры. Так как они предназначены для игрового процесса, отчетность должна быть наглядной, яркой и красочной. Но, в отличии от KPI, отчеты для геймификации формируются не только за месяц, квартал или другой важный для анализа период, но в любой удобный момент времени. А отображение информации в них может быть таким же наглядным или даже более ярким. В геймификации активно применяют диаграммы, наглядные графики, ТОП-листы лидеров и так далее, все зависит от возможностей CRM и фантазии составителей отчета.

Что касается данных для анализа, здесь также может быть множество вариантов. Например, при переходе на новую систему CRM можно создать отчет, который будет подсчитывать количество заходов каждого пользователя в систему, число исходящих звонков, которые были сделаны каждым сотрудником из системы, или общее количество времени, которое каждый из пользователей проводит в системе. Соревнование по таким показателям поможет быстрее перейти на работу с новым программным продуктом. А для повышения эффективности продаж можно соревноваться и по срокам, от появления лида до получения оплаты (чем он меньше, тем лучше), и по такому показателю, как самая большая сумма заказа или по объемам продаж того или иного товара, который по каким-то причинам компании нужно срочно реализовать.

Вариантов геймификации может быть очень много, главное, придумать подходящую игру и создать для нее яркий и наглядный отчет, который каждый сотрудник будет видеть, например, при входе в систему, или сможет сформировать в любое удобное время для проверки своих результатов.

Создание игры – постановка задачи, цели, сценарии

Создание игры заключается в решении нескольких вопросов:

1. Необходимо выбрать цель игры – это будет задача, которую вы хотите поставить перед сотрудниками. Она может быть ситуационной (продать определенный товар, полноценно перейти на новое программное обеспечение и т.д.), а может быть одним из важных параметров для работы в целом (повышение среднего и максимального чека, снижение сроков отсроченных оплат от клиентов, увеличение суммы отгрузки оптовым клиентам и т.д.)
2. Ввести временные рамки. Определяются целями компании и ограничиваются сроками решения поставленных задач. Соревнование может быть бессрочным, но даже в этом случае должны быть какие-то промежуточные этапы и подведения итогов.
3. Продумать мотивацию. Обычно для этих целей создаются какие-то значки в системе, звания, возможно, и материальные поощрения (призы).

Каким образом описывается сценарий:

1. Начало игры. Дата и участники.
2. Промежуточные этапы (цели), по результатам каждого участникам начисляются баллы.
3. Финал игры – дата или достижение определенного показателя, после которого подводятся итоги и называются победители.

Например, компания планирует участие в выставке, и под это событие готовится игра. Основные цели компании – это привлечение новых клиентов и прямые продажи на выставке. При этом для достижения поставленных целей очень важно правильно продумать сценарий игры для двух равнозначных направлений.

Если вы сделаете упор на прямых продажах и проигнорируете либо недостаточно оцените в игровом процессе привлечение лидов, то сотрудники в рамках работы на выставке будут массово концентрировать свои усилия на продажах, а привлечению новых клиентов будет уделяться недостаточно внимания. И наоборот, если основная цель будет состоять в привлечении новых клиентов, то количество прямых продаж в результате будет минимальным.

А потому для игрового процесса работы на выставке нужно создать два равноценных направления – это прямые продажи и привлечение новых клиентов. По каждому из направлений должны подсчитываться баллы, и в результате игры будут фиксироваться такие достижения:

1. Знаток прямых продаж;
2. Знаток привлечения лидов.

Началом игры считается начало работы компании на выставке. Далее, по итогам каждого дня работы подсчитываются баллы. Например, каждая прямая продажа будет считаться как 10 баллов, а каждый лид – 4 балла. Если выставка длиться несколько дней для повышения мотивации можно подводить промежуточные итоги после внесения результатов работы для каждого дня.

По итогам всей выставки определяются окончательные лидеры по каждому из направлений. Также можно выбрать безусловного лидера, который набрал максимум баллов в общем зачете, т.е. сумма баллов и по лидам, и по продажам. Наградой может быть как значок «знатока», так и какой-то мотивирующий приз.

Долговременные игры и методы мотивации

Игры, рассчитанные на длительный период времени, чаще всего направлены на повышение лояльности сотрудников, хотя и здесь можно вводить какой-то соревновательный момент.

Например, в компании на постоянной основе может проводиться соревнование по качеству работу менеджеров по продажам, при котором также ведется работа по нескольким направлениям сразу. Это могут быть:

• Количество заявок;
• Количество звонков и встреч;
• Суммы заказов;
• Суммы оплат и т.д.

По каждому из параметров при этом также начисляются баллы и по итогам недели или месяца выявляются «лидеры звонков», «лидеры заказов», «лидеры привлечения клиентов» или просто «лидер продаж» по итогам всех параметров. Эти значки могут быть «переходящими» или оставаться как памятный знак на постоянной основе, как памятные медальки, на основе которых можно также отслеживать количество разных достижений сотрудника и дарить особые звания и призы.

Также очень полезны для повышения лояльности такие показатели, как срок работы сотрудника в компании. Например, по итогам первого года работы можно присвоить ему значок «Целый год вместе с компанией». А для сотрудников, которые проработали 3 года и более – «Значок старожила» и так далее. Здесь вариантов очень много и они зависят только от вашей фантазии.

Причины эффективности геймификации

Самое главное преимущество этого решения – это повышение интереса сотрудников к работе. Исчезает рутина, появляется азарт соревнования. В результате эффективность работы каждого, кто заинтересовался игровым процессом, заметно растет.

Примеры успешных решений

В отделе продаж многих компаний наблюдается распространенная проблема. Сотрудники знают, что заработная плата рассчитывается на основе суммы отгрузок или оплат, произведенных за месяц. В результате нередко менеджер в течении первых недель работает очень мало и без особого желания, а ближе к концу месяца начинает активно продавать, просить клиентов закрыть какие-то накладные до конца месяца и оформить новые заявки. Нередко даже отгрузку один из менеджеров оформляет не на себя, а на коллегу по его просьбе, так как тому не хватает небольшой суммы до нормы. Взаимовыручка – это, конечно, хорошее человеческое качество, но в бизнесе нужны объективные показатели по каждому сотруднику. Да и работа по принципу – половина месяца ничего, а потом – аврал, также крайне непродуктивна для компании в целом.

1. Кто больше звонков сделает;
2. Кто больше товара продаст за день суммарно;
3. Кто оформит большее число заказов;
4. Кто привлечет и успешно начнет работу с большим числом лидов и т.д.

Итоги можно подводить каждый день, выделять «лидера дня», а также еженедельно на основе суммарных данных. Такой подход поможет сотрудникам каждый день работать с интересом и максимальной отдачей, и нагрузка на другие подразделения компании будет распределяться равномерно, а объем продаж – увеличится.

Таким образом, использование геймификации в бизнесе позволяет руководству получить больше разнообразных рычагов для мотивации сотрудников, а самим сотрудникам повысить интерес к работе, избавиться от рутины, увеличить как прибыль компании, так и собственные заработки. При этом средств на этот вариант мотивации потребуется совсем немного. Главное – это продуманная система игровых показателей и внедрение по мере необходимости красивых отчетов в CRM-системе.

Теги:

• crm-системы
• crm-технологии
• управление персоналом

Добавить метки