Як ефективно продати товар по телефону та вести телефонні переговори з клієнтами. Розмова із клієнтом. Варіанти організації продажу у вигляді обдзвону клієнтів за базою

Наступний важливий аспекттелефонних переговорів – це вміння лаконічно та зрозуміло повідомити клієнта мету вашого дзвінка та швидко зацікавити його співробітництвом.

На жаль, досить часто відразу після представлення продавці заводять заїжджену пісню, що набила оскому: «Ми хочемо запропонувати Вам…» і далі – стомлююче перерахування характеристик товару чи послуги.

Зрозуміло, перше бажання, яке виникає у клієнта, – це відмовити та скоріше повісити трубку. Воно й зрозуміло. Нікому з нас не подобається, коли від нього чогось дуже хочуть. Тим більше, якщо це бажання походить від незнайому людину, Якого і в очі-то жодного разу не бачив. І тим більше коли за задоволення цього бажання потрібно викласти n-ну суму кровно зароблених. Помнете шкільний курс фізики?

Сила дії дорівнює силі протидії. © Третій закон Ньютона

Так і тут. Чим більше ви вмовляєте клієнта, тим більше він чинить опір, навіть якщо ваша пропозиція насправді є неймовірно вигідною для нього і здатна скоротити витрати та/або збільшити прибуток на сто сорок вісім відсотків.

Як же бути?

Кажуть, що у вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження. Тому дуже важливо вже першою вашою фразою зацікавити співрозмовника, щоб він захотів слухати вас далі, розглянути ваше розгорнуте комерційна пропозиціяабо ж зустрітися (залежно від мети, з якою ви дзвоните).

А щоб привернути увагу та інтерес клієнта, слід запам'ятати кілька простих речей:

По-перше, відмовтеся від цієї «сміттєвої» фрази «Ми хочемо Вам запропонувати…». Це те ж саме, що і «улюблене» і питання, що набридло продавців-консультантів: «Що Вам підказати?». Відразу напрошується відповідь: "Мені нічого не потрібно". Адже така «лобова» репліка ставить вашого співрозмовника «до стіни» і змушує його приймати рішення «тут і зараз», коли він ще не готовий.

Набагато «м'якше» та ефективніше звучить формулювання «Ми хотіли б з'ясувати можливість співпраці…». Погодьтеся, розмова про можливості поки ні до чого не зобов'язує і напруги викликає набагато менше.

Наприклад:

- Ми знаємо, що Ваша аптека знаходиться біля пологового будинку. А ми якраз реалізуємо товари, які потрібні в подібних місцях, наприклад, пустушки, пляшечки, дитячі присипки тощо. Ми з Вами ще не працюємо, ось і вирішили уточнити, наскільки Вам була б цікава співпраця з нами.

По-друге, не кажіть клієнтові нічого – НІЧОГО! - Про характеристики ваших продуктів або послуг. Більшість людей просто не в змозі відразу сприймати на слух таку кількість нових для них деталей і подробиць. Пам'ятайте, що це ви, а не ваш клієнт, щодня працюєте з вашим товаром/послугою. І те, що для вас є звичним та очевидним, може бути незрозумілим та стомлюючим для клієнта. При цьому вашому співрозмовнику набагато простіше відмовити, ніж докладати зусиль для осмислення потоку інформації, що обрушилася на нього (непроханої!).

Натомість будьте готові відразу ж – у першій фразі, що йде за поданням, - назвати ГОЛОВНУ вигоду від співпраці з вами.

- Мудрець каже, що у світі існує лише одне правило: крихітне питання, від якого залежить наша удача. Чим частіше звучатиме це питання, тим сильніше ми ставатимемо. Ви зрозуміли, що це за питання, містере Грін? Що дає мені? © З к/ф «Револьвер»

Подумайте, який головний «головний біль» вашого потенційного клієнтаВи можете усунути, якщо він придбає ваш товар чи скористається вашими послугами? Яку максимальну користь може отримати, якщо погодиться на співпрацю? Збільшення продажів, економію коштів, скорочення плинності кадрів, зниження ризиків, розширення бізнесу, усунення збоїв у роботі обладнання, підвищення продуктивності, наведення ладу у справах, зниження собівартості?

Один мільйон чвертьдюймових свердел був проданий не тому, що людям потрібні були чвертьдюймові свердла, а тому, що їм потрібні були чвертьдюймові дірки. © Т. Левітт

Дивіться на ситуацію не очима продавця, який має супер-пупер товар/послуга, а очима вашого клієнта. Що він отримає у результаті?

При цьому тут, як ніде, вкрай важлива не кількість аргументів, а їхня якість. Заощаджуйте час та мислення покупця! Говоріть по суті і лише про головне. Пам'ятайте, у вас є лише 30 секунд, щоб вразити і «зачепити» співрозмовника. Використовуйте їх ефективно!

Наприклад, коли я вперше спілкуюся по телефону зі своїми потенційними замовниками, я не говорю їм про те, що можу розробити робочий процес для торгового персоналу або провести тренінг з продажу. Але я завжди в першій фразі говорю про те, що можу допомогти їм збільшити продажі. Цього хочуть майже всі фірми. І цієї озвученої вигоди цілком достатньо для того, щоб клієнт продовжив мене слухати, почав ставити уточнюючі питання та погодився на особисту зустріч.

До речі, якщо мета вашого дзвінка – домовитись про зустріч, постарайтеся по телефону не розкривати у всіх деталях суть вашої пропозиції, зберігайте інтригу (пам'ятайте про ефект «надкушеної цукерки»). Адже якщо ви все розповісте по телефону, клієнт просто не матиме інтересу зустрічатися з вами.

Або ще приклад. Декілька років тому я з колегою розробляли для продажу послуг аутсорсингового контакт-центру. У цьому сценарії була така фраза:

- Ми можемо допомогти Вам у кілька разів збільшити кількість щоденних контактів із клієнтами, не «роздмухуючи» при цьому штат персоналу Вашої фірми.

Крім того, як «смак» при співпраці з вашою фірмою ви можете запропонувати клієнту надання будь-якої ексклюзивної інформації про ринок або можливість отримання привілеїв від ваших бізнес-партнерів:

- Ми маємо певний вплив на цьому ринку, і співпраця з нами може допомогти Вам отримати додаткові доходи. Наприклад, у нас є грамотні постачальники, які надають нашій компанії певні пільги, і якщо ми характеризуємо Вас як нашого партнера, цими пільгами користуватиметеся і Ви.

На цьому я припиняю розповідь і залишаю вам простір для уяви:-). Продовження теми читайте у наступних статтях.

Ви також можете придбати та суттєво збільшити ефективність вихідних дзвінків у вашій фірмі вже в перший місяць використання даного інструменту.

» Продаж за телефоном

Телефонний маркетинг
(продажу по телефону)

Ви телефонний агент і зараз збираєтеся набрати номер потенційного клієнта, щоб запропонувати йому товар чи послугу? Не варто поспішати. Якщо діяти в «чоло», то для свого співрозмовника ви опинитеся лише одним із багатьох, хто щодня набридає йому подібними дзвінками. Тут необхідно використовувати іншу тактику, завдяки якій ви зможете привернути увагу клієнта до своєї пропозиції.

Перш ніж розпочинати розмову, ви, звичайно ж, виділили низку фірм, які можуть стати клієнтами вашої фірми. Дізнайтеся назву компанії, ім'я контактної особи, інші реквізити та занесіть все це до бази даних. Тепер потрібно добре продумати майбутню розмову. Якщо правильно скласти звернення і зуміти викликати інтерес до себе, то ця компанія майже напевно стане вашим клієнтом.

Спробуйте поставити себе на місце клієнта і відповісти на запитання: «А чому, власне, я маю придбати цей товар?»

Причин, через які люди роблять покупки, не так вже й багато

Щоб заощадити кошти (у магазині 20% знижка, треба купити джинси);
З метою заробити гроші (використовувати для виробництва інших товарів, перепродати);
Щоб заощадити час (наприклад, телефон заощаджує час у порівнянні з поїздками для особистих переговорів; автомобіль заощаджує час у порівнянні з громадським транспортом, - тому люди платять за встановлення телефонів та купують автомобілі);
Щоб підтримати свій соціальний статус (треба купити "Мере": власнику фірми соромно їздити на "Жигулях");
І остання причина – логічні міркування (придбавши нерухомість, ви дбаєте про те, щоб ваші діти, коли підростуть, були забезпечені житлом).

"Приміряйте" цей список до свого потенційного клієнта - і тепер можна вигадувати вступ до розмови.

Вступ до розмови

Вступ до розмови має містити не більше 75 слів (інакше на іншому кінці дроту встигнуть повісити трубку або знайти заперечення). Для цього у вашому розпорядженні не більше 45 секунд – за цей час ви повинні встигнути представити компанію та викласти причини, через які клієнт може зацікавитися вашою пропозицією.

Те, що ви встигнете сказати за ці 45 секунд, дуже важливо. Але не менш важливо і те, ЯК ви це скажете. Подбайте про правильну інтонацію. Ви повинні випромінювати позитивне ставленнядо того, що робите, – усміхайтесь! Пам'ятайте, що посмішку можна побачити по телефону. Якщо ви просто щось зачитуватимете, ваш співрозмовник теж це легко зрозуміє. Не вірите? Перевірте своїх знайомих. Отже, перше – посмішка. Друге – те, що, власне, ви маєте сказати.

Можна виділити 5 етапів, які потрібно пройти у кожному телефонній розмовіз клієнтом.

Потрібно привернути увагу співрозмовника. Це можна зробити вітанням. Як тільки ви скажете: «Доброго дня, пане Петренко!», ви оволодієте його увагою.
Потім слід представитися. Думаю, цьому нікого не варто вчити.
Після цього слід назвати ім'я своєї компанії.
І нарешті, слід сказати щось, що викликає у клієнта інтерес саме до вашої фірми.

У результаті у вас має вийти щось на кшталт: «Здрастуйте, пане Петренко! Вас турбує пан Сидоренко із компанії «Сервіс і К». Ми пропонуємо офісні холодильники, які говорять, які самі повідомляють, які продукти починають псуватися і вимагають якнайшвидшого використання, кому зі співробітників вони належать і як цей співробітник реагує на зникнення своєї власності з холодильника. Холодильник, що говорить, допоможе вашій компанії заощадити до 20% коштів співробітників на харчування і, отже, фонд оплати праці. Крім того, ця покупка відкидає офісні дуелі на пляшках з-під кефіру».

5. Найскладніше: потрібно поставити запитання, який ваш співрозмовник неодмінно відповість «так». Наприклад: «Чи зацікавлена ваша компанія у підтримці працездатності співробітників?» Хто ж скаже, що його компанія цього не зацікавлена?

Але якщо пан Петренко все ж таки скаже «ні», вибачтеся, подякуйте йому за час, який він вам приділив, і покладіть слухавку. Після такої відповіді марно переконувати її вислухати вас. Імовірність того, що він погодиться на ваші пропозиції, - один шанс із тисячі. Це не варте вашого часу. Набагато корисніше витратити його на те, щоб набрати наступний номер. Тут вам відповіли «так» – перша перемога. Але це ще не все: найчастіше після позитивної відповіді наслідують заперечення, і нижче ми поговоримо про те, як з ними впоратися.

А зараз кілька слів про те, як подолати одну суттєву перешкоду, ім'я якій - секретар. Нагадую, ваше завдання – пробитися до людини, яка приймає рішення.

Отже, слухавку піднімає секретар. Уявіть, викладіть вашу пропозицію і запитайте, з ким вам потрібно поговорити. Якщо не вдасться дізнатися ім'я, спробуйте схитрувати. Прикиньтеся клієнтом, передзвоніть ще раз і попросіть з'єднати вас із паном Івановим із відділу збуту. Якщо вам пощастить, і ви вгадаєте, то одразу з'єднають, якщо ні, то зробіть вигляд, що переплутали прізвище. Запитайте, як звати начальника відділу збуту, а потім попросіть все-таки з'єднати з ним. Ваша головна мета - поговорити з кимось, хто може ухвалити рішення, минаючи секретаря, - досягнуто. Тепер можна розпочинати розмову, результатом якої має стати призначення зустрічі з клієнтом або укладання договору.

Розмова із клієнтом

Десять заповідей телефонного агента

Правило 20/80. Це означає, що 80% часу ви повинні слухати, а говорити – лише 20%. На вступну промову вам дається, як ми вже казали, 45 секунд. Далі ваше завдання – слухати та запам'ятовувати проблеми та потреби клієнтів. Тоді у вас з'явиться чудова нагода запропонувати клієнту укласти з вами договір, який якраз і допоможе йому вирішити ці проблеми та задовольнити свої потреби.
Якщо хочете виглядати по-діловому, ніколи не ставте загальних питань- про погоду чи «Як у Вас справи?». Чи доречно розпитувати про погоду співрозмовника, що знаходиться на відстані 20 км від вас? Чи готові ви найближчі півгодини присвятити вислуховування розповідей про чужі проблеми?
Уникайте запинок, говоріть саме, точно, дотримуйтесь необхідної інтонації. Не забувайте усміхатися! Потрібно говорити не надто повільно і не надто швидко, не надто голосно та не надто тихо. Ви повинні бути впевнені, що вас добре чують та розуміють. Навчіться відчувати, коли потрібно зробити паузу у розмові. Телефонні агенти працюють набагато ефективніше, коли вони вміють мовчки чекати на відповідь і вчасно вішати трубку.
Не турбуйтеся, якщо потрапляєте на автовідповідач. Ваша мета - домогтися дзвінка у відповідь, і трохи пізніше ми поговоримо про те, як це зробити.
Не поспішайте надсилати клієнту інформацію на перше прохання, якщо він до ладу не знає, що йому потрібно. Найчастіше за проханням надіслати інформацію варто просто бажання, щоб ви відстали. Однак існують самі різні способивикористовувати це прохання у своїх інтересах. Можна нічого не висилати, а просто зателефонувати за тиждень і запитати, чи дійшла інформація. Зазвичай клієнт відповідає на ваше запитання та продовжує розмову. Можна відвезти проспекти особисто, мотивуючи це тим, що вони вимагають пояснень, - ось вам і зустріч із клієнтом, якої ви домагалися.
Правильно відповідайте на заперечення (нижче ми розповімо, як це робиться).
Не дозволяйте собі неповажних зауважень щодо конкурентів. Серйозні люди вважають за краще не працювати з тими, хто намагаючись схилити до співпраці з собою, вказує на недоліки інших. Клієнт обирає партнерів з позитивним настроєм- так навчають своїх торгових представників найбільші компанії, зокрема, "Кодак".
Працюючи у телефонному маркетингу, не можна пропускати жодного дня. Пропускаючи один день на тиждень, ви відстанете настільки, що не буде сенсу навіть намагатися надолужити втрачене. Ніколи не переставайте дзвонити новим людям – це єдиний спосіб придбати нових клієнтів.
Ніколи не пропонуйте свою фірму як постачальник «на крайній випадок». Ви повинні переконати клієнта, що ваша фірма – найкраще. Досвід показує, що ніхто і ніколи не звертається по допомогу постачальників, залишених «на крайній випадок».
Не давайте надто багато інформації по телефону. Пам'ятайте про свою головну мету. Якщо ви хочете отримати замовлення і вам запитали, на нього не можна не відповісти. А якщо ваша мета – призначити зустріч, краще використати ситуацію у своїх інтересах. Спробуйте переконати клієнта, що його питання вирішуємо, і ваш представник зможе все це пояснити під час особистої зустрічі.

Домашні заготівлі

Корисність домашніх заготовок важко оцінити, доки не почнеш ними користуватися. Спробуйте – і переконайтесь самі. Це справді паличка-виручалочка, якщо ви запнулися і не знаєте, що сказати. Заготівлі не можна зачитувати. Немає нічого неприємнішого, коли телефонний агент відриває вас від справ, та ще й читає щось. У разі хочеться просто повісити трубку. Тому заготівлі слід запам'ятовувати.

Крім того, заготівлі допомагають зосереджувати свою увагу на головній меті розмови. Знаючи, що сказати, ви не даремно витрачатимете ні свій час, ні час клієнта. Таким чином, заготівлі допоможуть вам робити більше дзвінків на день та ефективно відповідати на можливі заперечення. У цій статті ми не пропонуємо зразків заготовок: їх ви повинні придумати самі, відповідно до вашого особистим досвідомта специфікою фірми. Записуйте заготовки: так ви запам'ятовуєте їх та вчитеся ними користуватися. У ході роботи ви завжди зможете виправляти їх та покращувати.

Вам заперечують? Це добре

Людина, яка не вміє відповідати на заперечення клієнта, не має права називати себе телефонним агентом. Заперечення - своєрідний шанс, який дає вам клієнт; скористайтеся ним, щоб повідомити те, що він хоче почути. У жодному разі не уникайте заперечень. У телефонному маркетингу існує правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПІДТРИМАЙ, ПРОДОВЖУЙ». Візьміть його на озброєння – і успіх вам забезпечений. Повторіть заперечення у вигляді питання. Скажіть, що один із ваших клієнтів наводив аналогічні заперечення, проте після презентації змінив свою думку та вирішив співпрацювати з вами.

Попросіть співрозмовника продовжити переговори. Таким чином, ви повторили, підтримали та продовжили розмову про свою мету. Протягом першого ж тижня роботи ви почуєте безліч заперечень, більшість із яких можна звести до семи основних. Кожен із них означає спробу клієнта припинити розмову з вами. Але ваша позиція має бути наступною: я зараз подолаю це заперечення, і ми продовжимо розмову.

Клієнт каже, що він уже пробував те, що ви пропонуєте, і це йому не сподобалося. Щоб подолати це заперечення, використовуйте правило 3-х П (див. вище).
Клієнт заявляє, що він уже має постачальника. Не здавайтеся: продовжуйте ставити запитання доти, доки не намацаєте «слабинку» цього постачальника - пункт, в якому ваші послуги кращий біквідрізняються від тих, які фірмі вашого співрозмовника надавали досі. Чим не шанс придбати нового клієнта?
Клієнт каже, що він не зацікавлений у товарі. Використовуйте правило 3-х «П». Якщо клієнт знову скаже, що його це не цікавить, застосуйте останній удар (прийом, про який мова піде нижче). Але якщо це не подіє, слід повісити трубку.
Клієнт намагається припинити розмову проханням надіслати документацію. Уточніть у клієнта, які саме дані він хотів би отримати. Спробуйте звести розмову до правила 3-х П і попросіть призначити зустріч. Якщо клієнт просить вас вислати прайс-лист, дайте йому відповідь, що ваш прайс-лист наскільки великий, що висилати його повністю недоцільно; але якщо клієнт назве види товарів або послуг, що його цікавлять, то ви готові передати дані по необхідним позиціям.
Клієнт каже, що економія від співпраці з вами невелика і не вартує тих додаткових зусиль, які вимагатимуться від неї. Поясніть йому, що додаткових турбот він не матиме, а навпаки, ви зробите все так, що спростите йому життя. Використовуючи правило 3-х «П», завершіть вашу розмову проханням про замовлення або зустріч.
Клієнт просить передзвонити через місяць, тому що зараз він надто зайнятий. Скажіть йому, що він за цей час міг би заощадити купу грошей, і поцікавтеся, чи є в офісі хтось, з ким би ви могли поговорити дві хвилини. Використовуючи правило 3-х П, опишіть подібний випадок і закінчіть проханням про зустріч або договір.
Клієнт каже, що до його компетенції ці питання не входять. Дізнайтесь у нього, хто відповідає за цю ділянку роботи. Якщо він не захоче відповідати, поверніться до секретаря і перепитайте його.

Висновок: перешкоди, що виникають, потрібно намагатися долати. Спробуйте попрацювати хоча б місяць, і ви зрозумієте, що ця тактика себе виправдовує.

Заробіть право пропонувати

При розмові з клієнтом не можна забувати ще одне найважливіше правилотелефонного маркетингу: у вас немає права просто зателефонувати клієнту та запропонувати йому зробити замовлення. Але заслужити таке право можна навіть за одну хвилину.

Дійте за правилами: зробіть вступ, правильно подолайте 2-3 заперечення, і півсправи зроблено. Потім, правильно ставлячи запитання та вислуховуючи відповіді, потрібно з'ясувати, у чому полягають потреби клієнта.

Як тільки клієнт відчує, що ви перейнялися його проблемами, у вас встановиться порозуміння. Тепер можна пропонувати зробити замовлення. Для того, щоб «розговорити» клієнта, вам доведеться використовувати певну техніку запитання. Запропонуйте йому те, що допоможе вирішити проблеми.

Але, можливо, у його фірми взагалі немає проблем? Якщо всі ваші спроби з'ясувати щось закінчилися невдачею, попрощайтеся та переходьте до наступного клієнта.

У вашому арсеналі способів роботи з клієнтами має бути спеціальна пропозиція, яка діє зараз і не має на увазі ризику для клієнта, - про це ми поговоримо нижче. Але в будь-якому випадку ваше завдання - виділитися з натовпу і сказати щось таке, що змусить клієнта запам'ятати вашу компанію, товари та послуги.

Статистичний облік як збільшення кількості продажів

Кожен телефонний агент має працювати зі спеціальним бланком, на якому він зазначає все, що робить. Якщо керівник вам його не видав – не біда: складіть такий бланк самостійно та змусіть себе використовувати його щодня. Це допоможе вам виявити свої слабкі сторонита збільшити обсяг продажів. Ось 10 пунктів, які ви повинні відстежувати щодня:

Дзвінки.
Записи на автовідповідачі, які ви залишили (це допоможе скласти заготівлю для автовідповідача).
Брамники (кілька разів на день ви потрапили на секретаря).
Люди, які відповідають за рішення про укладення договору (кілька разів на день ви зуміли переконати секретаря поєднати вас із цими людьми).
Надіслані факси або пошта (що потрібно відсилати, в якому вигляді та кількості).
Повторні дзвінки.
Заплановані повторні дзвінки (скільки дзвінків потрібно буде зробити).
Відповіді на ваші повідомлення на автовідповідачі (наскільки ефективна ваша заготівля для автовідповідача).
Призначені зустрічі.
Укладені договори.

Для цього потрібно залишити рекламу на 20-30 секунд. Перші чотири стадії розмови тут самі (див. вище), але замість останнього питання ви повинні записати на автовідповідач фразу, яка змусить клієнта вам передзвонити. Попередьте, наприклад, що ви відвідаєте його у вівторок о 14-00 для того, щоб детальніше розповісти про пропозиції вашої компанії. Після цього залиште своє ім'я та номер телефону.

Почувши, що до нього в офіс збирається прийти людина, якій він зустрічі не призначав, клієнт майже напевно запише ваше ім'я та номер телефону, щоб передзвонити та дізнатися, у чому річ. Вашої мети досягнуто: клієнт вам зателефонував.

Але, може, він просто розгнівався на вас і хоче вам це висловити? Як правило, обурення клієнта можна нейтралізувати. На його запитання про зустріч дайте відповідь, що ви просто залишили інформацію і хотіли дізнатися, чи можна нанести йому візит у вівторок. Якщо цей час йому не підходить, запитайте, який він підходить. Таким чином, ви повернулися до правила 3-х «П» – повторили пропозицію послуг своєї компанії, підтримали клієнта та продовжили розмову проханням про зустріч.

Тепер настав час поставити п'яте запитання. Якщо клієнт відповість "Ні", тоді слід побажати всього хорошого і повісити слухавку. А якщо клієнт відповість "Так, але...", потрібно подолати заперечення і знову пропонувати призначити вам зустріч або зробити замовлення.

І на закінчення - кілька корисних порад:

Залишайте інформацію на автовідповідачі не більше ніж на 30 секунд.
Не запинайтеся та не робіть пауз.
Телефонуйте повторно. У середньому, щоб застати людину, їй потрібно зателефонувати 4-8 разів.
Чітко продумайте те, що ви збираєтесь сказати.

Спеціальні пропозиції

Для того щоб залучити нових клієнтів, завжди тримайте про запас спеціальні пропозиції - купони, знижки, безкоштовне обслуговування, безкоштовна доставкапробний період. Пробний період означає, що клієнт отримує товар і користується ним безкоштовно протягом, наприклад, місяця доти, як його оплатить. Так доводиться чинити при роботі з великими компаніями, яких ви хотіли зробити своїми клієнтами, але які не погоджуються купувати у вас товар без проби. Однак не забудьте докладно роз'яснити клієнту, що таке «безкоштовна проба»: сама проба безкоштовна, але за товар клієнту доведеться заплатити, хоч і на 30 днів пізніше.

Спеціальні пропозиції краще використовувати в кінці розмови для того, щоб схилити клієнта, що вагається, до першого замовлення. Цей метод реально працює і подобається споживачам. Але зробіть так, щоб клієнт зрозумів, що це одноразова пропозиція.

Про найголовніше - про замовлення

Питання перше: чи ви заробили право пропонувати замовлення?
Скільки разів ви пропонували клієнту зробити замовлення? Пропонувати потрібно не менше трьох разів, якщо, звичайно ж, клієнт не погоджується відразу (у цьому випадку просто скажіть: "Дякую. Вам буде приємно з нами працювати" і вішайте трубку). Але взагалі перша пропозиція зробити замовлення завжди пробна. Вдруге вам теж заперечать. Саме третє прохання критичне. Зазвичай після неї ви отримуєте замовлення. Я не хочу сказати, що якщо ви попросите тричі, замовлення ваше. Можливо, ви ніколи не отримаєте це замовлення. Дізнатися про це вам допоможуть наступні пункти.
Переконайтеся, що ви згадали про обмеження терміну вашого дії спеціальної пропозиції. Якщо ви зробите це, у клієнта з'явиться додатковий стимул укласти з вами договір.
Чи ставили ви пробні питання, які підштовхують клієнта до укладання угоди? З їхньою допомогою ви зможете відчути, чи збирається клієнт працювати з вами взагалі.
Чи випробували ви прийом під назвою «останній удар»? Я згадував про це й зараз поясню, що це таке. Коли клієнт відповідає негативно на всі ваші запитання, запитайте у нього, чи він зацікавлений у тому, щоб почути хоча б вашу презентацію. Якщо дадуть відповідь «Ні», ввічливо попрощайтеся і повісьте трубку. У вас нічого не вийде із цим клієнтом.

Зосередьтеся - і успіх не змусить себе чекати

Існують люди, які у розмові з телефонним агентом чи комівояжером говорять про що завгодно, крім продажів. Телефонному агенту потрібно уникати тих, хто може «з'їсти» його час. Розплануйте цілі на день перед тим, як прийти на роботу. Ви повинні знати, скільки дзвінків ви хочете зробити, скільки угод укласти. А телефонним маркетингом потрібно займатися щодня, але не більше ніж по 2-3 години без перерви.

"Заведіть" себе перед роботою. Це можна зробити по-різному. Можна підраховувати можливі прибутки на шляху на роботу, можна слухати спеціальні касети в метро або в тролейбусі, можна записати на касету себе, що підбадьорює себе самого, і слухати це шляхом.

Перед тим, як робити повторні дзвінки, завжди телефонуйте новим клієнтам. Багато хто робить навпаки, але якщо весь час займатися повторними дзвінками, припиниться приплив нових клієнтів та ідей.

І останнє правило: завжди починайте з найважчих дзвінків. Решта після них здасться набагато легше. Не зволікайте, і будете приємно здивовані: у багато компаній ви зможете додзвонитися до приходу секретаря і поговорити з тими, хто приймає рішення, безпосередньо. Отже:

Вам потрібні нові клієнти.
Дзвінки дійсно допомагають вам отримати нових клієнтів.
Чим більше клієнтів привабить телефонний агент, тим більше грошейвін запрацює.
Дзвонити потрібно щодня.

Причини уражень телефонних агентів

Зараз я хотів би поговорити про причини, через які багато телефонних агентів зазнають невдачі. Страхові компаніїна Заході, наприклад, наймають тисячі агентів, знаючи, що за рік 95% їх підуть. Але ті, що залишаються, досягають успіху.

Причина невдач – у «СНСП». Це розшифровується так: страх, невпевненість, сумнів, звички.

Страх. Телефонні агенти зазнають невдачі, тому що вони бояться зробити наступний дзвінок, щоб не отримати відмову. До цього потрібно ставитись абсолютно по-іншому. Переконайтеся, що на 200 ваших пропозицій буде одна згода. І чим швидше ви отримаєте ці відмови, тим швидше дістанетеся до згоди.

Невпевненість. Ви не впевнені, чи спрацюють методики, які ви хочете використати. Але є лише один спосіб це дізнатися – спробувати, проаналізувати результати та вдосконалити методики.

Сумніви. Допустимо, ви вирішили з завтрашнього дня почати слідувати нашим порадам. Але ви поділилися своїми планами ще з кимось, і вам сказали, що нічого з цього не вийде. Ось тоді у вас в душі можуть виникнути сумніви, які стануть причиною вашої поразки. Не піддавайтеся їм, доки не спробуєте самі.

Звички. Якщо ви зміните свої звички на 2 години на день, через місяць, використовуючи методики, описані нами, ви позбавитеся страху, невпевненості та сумнівів. Записуйте свої результати, і якщо через місяць вони помітно не покращаться, значить щось ви робите не так. Тепер починайте дзвонити. Успіхів вам!

"Кар'єра", №2, 2000 р.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views .inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/view .inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() повинен бути надійним з views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) у /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modu .inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() мусить бути compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() мусить бути compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не промовою переконують, а характером
Менандр

Сучасному споживачеві щодня хтось намагається "впарити" товар чи послугу, у більшості клієнтів виникає негативна реакція на так званий "холодний дзвінок".

Цим терміном позначається перший дзвінок до споживача, з яким раніше не велися переговори. Найчастіше негативна реакція потенційного клієнта обумовлена незнанням продавця, як правильно продавати товар під час дзвінка по телефону.

1. Збір інформації клієнта

Необхідний попередній збір інформації про платоспроможність клієнта та про те, хто безпосередньо відповідає за закупівлю. Це дозволяє легко подолати так званий бар'єр секретарки.

Якщо Ви телефонуєте та ввічливо кажете: "З'єднайте мене, будь ласка, з відділом кадрів (заст. директора з госп.частини, головним бухгалтером)", шанс дістатися до потрібної особи підвищується.

Можна уточнити: "У мене не записано ім'я-по-батькові вашого головбуха..." Будь-якій людині приємно, якщо звертаються конкретно до неї, і Вас, швидше за все, вислухають, якщо розмова ведеться як би на особистому рівні.

2. Своєчасність дзвінка та готовність до розмови

Варто дізнатися, чи зручно співрозмовнику вести діалог саме зараз – можливо, у нього відвідувачі чи він проводить нараду. Запитайте, о котрій годині можна буде поговорити - і зателефонуйте хвилина в хвилину, ні в якому разі не півгодини раніше і не годиною пізніше!

Обов'язково скажіть: "Петро Сергійовичу, ми з Вами домовлялися про те, що я передзвоню". Потенційний замовник Вас вислухає.

Менеджер, що пропонує свою продукцію, повинен вивчити текст свого звернення буквально напам'ять - знати всі відомості про прейскурант, комплектуючі, гарантійному терміні, можливі знижки.

Якщо Ви не маєте у своєму розпорядженні повною інформацією, скажіть: "Ваше питання дуже цікаве, до цього ніхто не вникав у цей аспект. Я зараз запишу це та всі інші Ваші питання, отримаю необхідні відомості та повідомлю Вас у найкоротші терміни. Дякую!".

3. Як правильно продавати телефоном використовуючи тактику «Остап Бендер штурмує мільйонера Корейка»?

4. Як правильно продати товар по телефону, грамотно використовуючи лестощі?

Ямщик, не жени коней! Методика "убалтування", а тим більше слова "я хочу вам запропонувати" викликають негативну реакцію. Тому можете трохи "надути щоки" - представитися завідувачем відділу збуту.

Потім викличте потенційного клієнта на діалог. Скажімо, так: "Вікторе Васильовичу, наша фірма займається поставками сучасного офісного обладнання. Наскільки мені відомо, всі переговори з цього питання потрібно вести саме з Вами.

Чи могли б ми поговорити зараз?" Або трохи інакше: "Світлано Петрівно, я не хочу робити комерційні пропозиції, нецікаві для Вас. Я хотів би дізнатися більше про вашу фірму, щоб зрозуміти, наскільки моя компанія може бути вам корисною. У мене до Вас є кілька запитань".

Тобто Ви не ставите за мету відразу ж щось продати, перший дзвінок - розвідувальний. Ідеальний його результат – призначення особистої зустрічі. Там уже у справу вступлять каталоги, зразки продукції, перерахування знижок та умов оплати, і можна буде говорити про збут конкретних товарів.

5. Говоримо з тим, з ким варто говорити

Як правильно продати товар? Не говорити з тим, хто його не купуватиме. При "холодному дзвінку" без запобігання з'ясовуємо у секретаря, хто конкретно приймає рішення з цього питання.

Якщо дівчина на дроті ставить додаткові питання, спокійно запитайте: "Отже, рішення про закупівлю приймаєте Ви?" Зазвичай секретар тушується та переводить Вас до потрібної людини.

6. Правило чотирьох "так"

Людині, яка ствердно відповіла на кілька Ваших питань, важко потім сказати "ні". Продумайте, про що Ви можете спитати, не ризикуючи нарватися на негативну відповідь. І лише потім запитуйте: "Ви хотіли б обговорити зі мною проблему... Коли Вам зручно буде зі мною зустрітися?"

7. З'ясуйте, які позиції цікавлять потенційного клієнта

Почувши слова: "Надправте вашу пропозицію факсом", спочатку підтвердіть: "Так, я обов'язково підготую для Вас комерційну пропозицію і перешлю її.

Щоб у ньому містилася лише та інформація, яка Вам необхідна, скажіть, будь ласка, що для Вас є головним при покупці... (офісної техніки, освітлювальних приладів, блакитних зайців...)? Тоді Ви зможете найкращим чиномпідготувати комерційну інформацію.

8. Не намагайтеся обвести співрозмовника навколо пальця

У ваших інтересах повідомляти об'єктивну інформацію. Це, до речі, позначиться на вашому голосі - він звучатиме переконливіше і невимушено.

Акцентуватися, звичайно, потрібно на плюсах, але якщо запитають про ту послугу, яку ваша фірма не надає, дайте відповідь: "Ми займемося цим питанням і вирішимо його для Вас", не стверджуючи, що все у Вас є.