Спілкування віч-на-віч. Переваги та недоліки спілкування віч-на-віч. Невербальні способи спілкування
"Єдина справжня розкіш - це розкіш людського спілкування", -Антуан де Сент-Екзюпері.
Ми проводимо у Москві зустрічі, на яких учасники групи спілкуються незвичайним способом.
Питання та відповіді
Запитання: " Яка мета занять?
Відповідь: " Кожен учасник групи сам визначає мету, заради якої він приходить на заняття. Згодом ця мета може змінюватися".
Запитання: " Як можна описати формат зустрічей?
Відповідь: " Ми пропонуємо на зустрічах новий формат спілкування. Вважається, що нове — це часто добре забуте старе. Частково це справедливо і для тієї моделі, яку ми відтворюємо у нашій групі. У безпечному просторі спілкування відбувається у чомусь по-дитячому. Ми забули деякі навички та стани, які нам були властиві у ранньому віці. Наприклад, це особливе сприйняття самих себе і навколишнього світу, безтурботна радість і простота.
Сучасне суспільство зіштовхнулося про те, що технічні засоби комунікації, соціальні мережі тощо. нав'язують модель поведінки, яка природна людям. "Електронне" спілкування не в силах задовольнити людину, але дуже захоплює. Наші зустрічі дають можливість краще відчути себе та оточуючих людей. Людина та її прояви — ось те, що нас цікавить насамперед.
Ми в групі спілкуємося у своєму певному форматі, а не тренуємо і не вирішуємо якісь вузько поставлені проблеми. Щоправда, заняття у групі можуть призвести до цікавих відкриттів та допомогти у вирішенні низки проблем. (Просимо мати це на увазі)".
Запитання: " Хто проводить зустрічі?
Відповідь: "Зустрічі проводять наші ведучі: Ольга Кірсанова та Михайло Нечаєв.
На деяких заняттях можуть бути запрошені ведучі та консультанти».
Запитання: " Що на заняттях робить ведучий?
Відповідь: "Ведучий пропонує присутнім взяти участь у ряді вправ, які, як правило, передбачають взаємодію між учасниками заняття. Ми називаємо сукупність дій на заняттях словом "практика".
Запитання: "Що під час практики робить учасник групи?
Відповідь: "Дії повністю залежать від бажання відвідувача. Ми раді, якщо у групі всі учасники здатні активно включитись у процес. У той же час, якщо учасник має якусь скруту, він може взяти паузу і просто поспостерігати.
Щоб отримати більше користі від практики, рекомендується перебувати на занятті в стані відкритості для спілкування. Бажано виявляти рішучість і навіть сміливість: важливо не злякатися яскравих почуттів та думок, які можуть виникнути під час практики та не "закритися". Після завершення вправ корисно проговорити вголос на шарингі те нове і незвичайне, що виникло в душі під час процесу..
Запитання: "Чи можна наперед дізнатися, які вправи будуть запропоновані під час практики?"
Відповідь: "Загальна конструкція практики є стабільною. Підбір конкретних вправ залежить від людей, які зібралися брати участь у процесі. Кожне заняття вибудовується окремо, залежно від стану ведучого та учасників групи. Вправи виконуються індивідуально, у парі та у групі. Ми постаралися зібрати найкращі із сучасних та традиційних практик. Сподіваємося, що результат цього синтезу буде корисним багатьом.
Шеринг є невід'ємною частиною кожної зустрічі.
Запитання: "Що таке шерінг? Як він проходить?
Відповідь: "Шеринг вважається вправою, що допомагає усвідомити свої почуття та процеси, що відбуваються, а також проаналізувати і закріпити отриманий досвід. Іноді цей процес називають словом "промову", тому що під час нього практикуючий висловлюється.
Шерінг - це не проста розповідь про свій стан. У той час, коли один каже, решта присутніх мовчки слухає. Зворотний зв'язок можливий тоді, коли той, хто говорить про це повідомляє, або ставить своє питання провідному або учасникам групи. Слухачам не рекомендується під час шерингу "допомагати", що говорить, довільно вставляючи будь-які слова, жарти і т.д. Вчиняючи так, ми втручаємося без попиту в чужий процес, відволікаємо, заважаємо висловлювання власних почуттів та думок людини. Не слід зводити цю унікальну практику рівня звичайної розмови.
Говорять по черзі всі, хто хотів би висловитися. Можна попросити слово повторно, якщо під час слухання виникло таке бажання. Немає необхідності брати участь у проговорі на кожному ряді всім: іноді достатньо бути уважним слухачем. Це також форма участі у процесі”.
Запитання: "Зворотний зв'язок під час шерингу був бажаним. Як рекомендується будувати свою відповідь на чиюсь промову?"
Відповідь: "Наприклад, можна сказати: "Слова (ім'я учасника) викликали в мені бажання висловитися, пробудили такі почуття, у зв'язку з почутим виникли такі думки". Уникайте при цьому особистісних характеристик та порад. Під час цієї практики ми говоримо про свої почуття, думки та досвід. Якщо розум ухиляється від заданої "траєкторії", потрібно зробити зусилля, потім прийде досвід, і практика даватиметься легко і приноситиме задоволення".
Запитання: "Що додатково можна порадити у зв'язку з участю в шерингу?
Відповідь: "Не потрібно звертати увагу на те, як Ви виглядаєте збоку - це відволікає від процесу. Не слід прагнути бути "позитивним", відповідати якимось суспільним уявленням про правильну поведінку тощо. Навіть якщо у Вас виникло, наприклад, бажання виявити свій гнів – зробіть це! Але не треба гніватися на когось особисто: розберіться, яка якість чи думка пробудили це почуття… і дійте. Якщо хочете виявити кохання, не соромтеся робити це!
Після практики буває корисно записувати думки, що найбільше запам'яталися, і переживання у свій щоденник або в блог».
До зустрічі на практиці!
Скопійовано із сайту «Самопознання.ру»
42. Види спілкування.
Розподіл спілкування на види можливий з кількох підстав: контингенту учасників, тривалості, ступеня опосередкованості, закінченості, бажаності та ін.
Залежно від контингенту учасників можна назвати міжособистісне, особисто-групове, міжгрупове спілкування.
У первинній групі, первинному колективі кожна людина спілкується з кожним. У ході такого парного спілкування реалізуються як особисті, так і групові цілі та завдання. Якщо спілкування будується на змісті, що стосується лише цих осіб, всі вони самі вибирають кошти, які у більшою мірою відбивають позицію кожного їх. Таке спілкування називається міжособистісним.
Особисто-груповеспілкування – це випадок, у якому одна сторона, один учасник – особистість, інша – група, колектив. Особисто-групове спілкування найвиразніше проявляється між керівником та групою, колективом.
Міжгруповеспілкування передбачає контакт двох спільностей. Такими є командні змагання у спорті. Цілі та завдання спілкування груп, колективів можуть збігатися, але можуть і не збігатися. Особистість є носієм колективного змісту, обстоює його, керується ним.
Безпосереднє та опосередкованеспілкування. Коли використовують термін «безпосереднє», мають на увазі спілкування «віч-на-віч», спілкування, у якому кожен його учасник приймає іншого і здійснює контакт, використовуючи всі наявні у його розпорядженні кошти. У безпосередньому спілкуванні існує більше каналів для зворотного зв'язку, і, кожен із спілкуються отримує них інформацію про ступінь прийняття змісту інший стороною, реакцію нього.
Опосередковане спілкування- Це комунікація, в яку вклинюються проміжні ланки у вигляді третьої особи, механізму, речі.
Закінчене та незакінчене (перерване) спілкування. Показником закінченості спілкування є вичерпаність змісту теми, спільної дії. Закінченим вважатимуться таке спілкування, яке ідентично оцінюється його учасниками. У цьому оцінка фіксує не суб'єктивну значимість результату спілкувань (задоволеність, байдужість, незадоволеність), а факт закінченості, вичерпаності. Але, цілком природно, у контактуючих виникає певне ставлення до ходу та результату спілкування.
Під час незакінченого спілкування зміст теми чи спільної дії виявляється не доведеним остаточно, до результату, який переслідувала кожна зі сторін. Незакінченість спілкування може бути обумовлена об'єктивними та суб'єктивними причинами.
Залежно від часу спілкування розрізняють короткочаснеі тривале спілкування.
43. Загальна характеристика вербального та невербального спілкування.
Невербальне спілкування- це комунікаційна взаємодіяміж індивідами без використання слів(Передача інформації або вплив один на одного через інтонації,жести,міміку,пантоміміку, зміна мізансцениспілкування), тобто без мовних та мовних засобів, поданих у прямій чи якійсь знаковій формі. Інструментом такого спілкування стає тіло людини, Що володіє широким діапазоном засобів і способів передачі інформації або обміну нею, яке включає всі форми самовираженнялюдини. Поширена робоча назва, яка вживається серед людей - невербаліка або мова тіла». Психологи вважають, що правильна інтерпретація невербальних сигналів є найважливішою умовою ефективного спілкування.
Існують дві проблеми розуміння невербального спілкування:
по-перше, при мовному та мовному спілкуванні процес передачі та прийому інформації усвідомлюється обома сторонами, тоді як при невербальному здійснюється на несвідомому чи підсвідомому рівнях - це вносить деяке ускладнення у розумінні цього явища та ставить питання про виправданість використання поняття «спілкування». Тому деякі вважають допустимим використовувати, коли йдеться про невербальну комунікацію, інше поняття «невербальне поведінка», розуміючи його як поведінку індивіда, що несе в собі певну інформацію, незалежно від того, усвідомлюється це індивідом чи ні;
по-друге, у багатьох наукових працях існує плутанина у поняттях «невербальне спілкування», «невербальна комунікація», «невербальна поведінка», які найчастіше використовуються як синоніми. Однак важливо розділяти ці поняття та уточнити контекст. За визначенням, запропонованим В. А. Лабунською, «невербальне спілкування - це такий вид спілкування, для якого є характерним використання невербальної поведінки та невербальної комунікації як головний засіб передачі інформації, організації взаємодії, формування образу та поняття про партнера, здійснення впливу на іншого людини». Тому поняття «невербальне спілкування» є ширшим, ніж поняття «невербальна комунікація».
Невербальні засоби спілкування потрібні у тому, чтобы: 1) регулювати перебіг процесу спілкування, створювати психологічний контакт між партнерами; 2) збагачувати значення, що передаються словами, спрямовувати тлумачення словесного тексту; 3) виражати емоції та відображати тлумачення ситуації.
Вербальне спілкування- використовує як знакову систему людську мову, природну звукову мову, тобто систему фонетичних знаків, що включає два принципи: лексичний і синтаксичний. Мова є найбільш універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови найменше втрачається сенс повідомлення.
Система фонетичних знаків мови будується на основі лексики та синтаксису. Лексика– це сукупність слів, які входять до складу будь-якої мови. Синтаксис- Це характерні для конкретних мов засоби та правила створення мовних одиниць. Мова є найуніверсальнішим засобом комунікації, оскільки під час передачі інформації зміст повідомлення втрачається найменшою мірою проти іншими засобами передачі. Мова, таким чином, – це мова у дії, форма узагальненого відображення дійсності, форма існування мислення. Справді, у мисленні проявляється у формі внутрішнього промовляння слів про себе. Мислення і не відокремлені друг від друга. Передача інформації за допомогою мови відбувається за такою схемою: комунікатор (що говорить) відбирає слова, необхідні висловлювання думки; пов'язує їх за правилами граматики, використовуючи принципи лексики та синтаксису; вимовляє ці слова завдяки артикуляції органів мови. Реципієнт (що слухає) сприймає мовлення, декодує мовні одиниці правильного розуміння вираженої у ній думки. Але це відбувається тоді, коли спілкуються використовують зрозумілу обом національну мову, вироблену в процесі мовного спілкування протягом багатьох поколінь людей.
Види спілкування за коштами:
- вербальнеспілкування – здійснюється за допомогою мови та є прерогативою людини. Воно надає людині широкі комунікативні можливості і набагато багатше за всі види і форми невербального спілкування, хоча в житті не може повністю його замінити;
- невербальнеспілкування відбувається за допомогою міміки, жестів та пантоміміки, через прямі сенсорні або тілесні контакти (тактильні, зорові, слухові, нюхові та інші відчуття та образи, які отримують від іншої особи). Невербальні форми та засоби спілкування притаманні не тільки людині, а й деяким тваринам (собакам, мавпам та дельфінам). У більшості випадків невербальні форми та засоби спілкування людини є вродженими. Вони дозволяють людям взаємодіяти один з одним, домагаючись порозуміння на емоційному та поведінковому рівнях. Найважливішою невербальною складовою процесу спілкування є вміння слухати.
За цілями:
- біологічнеспілкування пов'язане із задоволенням основних органічних потреб і необхідне підтримки, збереження та розвитку організму;
- соціальнеспілкування спрямовано розширення та зміцнення міжособистісних контактів, встановлення та розвитку інтерперсональних відносин, особистісного зростання індивіда.
- матеріальне– обмін предметами та продуктами діяльності, які служать засобом задоволення їх актуальних потреб;
- когнітивне– передача інформації, що розширює кругозір, удосконалює та розвиває здібності;
- кондиційне– обмін психічними чи фізіологічними станами, надання впливу один на одного, розраховане на те, щоб привести людину до певного фізичного чи психічного стану;
- діяльнісне– обмін діями, операціями, вміннями, навичками;
- мотиваційнеспілкування полягає у передачі один одному певних спонукань, установок чи готовності до дій у певному напрямі.
За опосередкованістю:
- безпосереднєспілкування - відбувається за допомогою природних органів, даних живій істоті природою: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т. п. Коли застосовують термін "безпосереднє", то мають на увазі спілкування "віч-на-віч", в ході якого кожен учасник процесу сприймає іншого і здійснює контакт.;
- опосередкованеспілкування – пов'язане з використанням спеціальних засобів та знарядь для організації спілкування та обміну інформацією (природних (палиця, кинутий камінь, слід на землі тощо) або культурних предметів (знакові системи, записи символів на різних носіях, друк, радіо, телебачення) і т. п.) Це комунікація, в якій присутні треті особи, механізми, речі (наприклад, телефонна розмова);
- прямеспілкування будуватися на основі особистих контактів і безпосереднього сприйняття один одним людей, що спілкуються в самому акті спілкування (наприклад, тілесні контакти, бесіди людей один з одним і т. д.);
- непрямеспілкування відбувається через посередників, якими можуть бути інші (наприклад, переговори між конфліктуючими сторонами на міждержавному, міжнаціональному, груповому, сімейному рівнях).
Іншівиди спілкування:
- діловеспілкування – спілкування, метою якого є досягнення будь-якої чіткої угоди чи домовленості;
- виховнеспілкування – передбачає цілеспрямований вплив одного учасника іншого з досить чітким уявленням бажаного результату;
- діагностичнеспілкування – спілкування, метою якого є формулювання певного уявлення про співрозмовника або отримання від нього будь-якої інформації (таке спілкування лікаря з пацієнтом тощо);
- інтимно-особистіснеспілкування можливе при зацікавленості партнерів у встановленні та підтримці довірчого та глибокого контакту, виникає між близькими людьми та значною мірою є результатом попередніх взаємин.
Залежно від учасниківспілкування називають особисто-групове, міжособистісне та міжгрупове спілкування.
У первинній групі, первинному колективі людина спілкується з кожною людиною. Під час такого парного спілкування встановлюються як особисті, і групові завдання й мети. Знання спільностей про зміст спілкування чи наявність третьої на момент спілкування двох осіб між собою змінюють картину спілкування.
Особисто-груповеспілкування більш виражено проявляється між начальником та групою чи колективом.
Міжгруповеспілкування означає контакт двох спільностей. Наприклад, командні баталії у спорті. Завдання та цілі міжгрупового спілкування колективів можуть часто збігатися (спілкування має мирний характер), а можуть і відрізнятися (конфліктне спілкування). Міжгрупове спілкування - аж ніяк не безликий аморфний вплив. У цьому спілкуванні кожна особистість є своєрідним носієм колективного завдання, відстоює її, керується нею.
Тимчасовий інтервал спілкування дуже впливає на його характеристику. Воно є деяким каталізатором способів та змістового спілкування. Дізнатися детально людини за стислі терміни, природно, не можна, але спроба дізнатися особливості особистості та характеру існує завжди. Тривале спілкування - як шлях до взаємному розумінню, а й шлях до пересичення. Тривале спілкування створює передумову психологічної сумісності, чи конфронтації.
Спілкування також поділяється на закінченеі незакінчене. Закінченимспілкуванням може вважатися такий вид спілкування, що однаково розцінюється учасниками. У цьому оцінка спілкування фіксує як суб'єктивну значимість підсумкових результатів спілкування (задоволеність, байдужість, незадоволеність), а сам факт закінченості, вичерпаності.
По ходу незакінченогоспілкування зміст теми чи спільної дії виявляється не вичерпаним, не результатним, який переслідувала кожна із сторін. Незавершеність спілкування може бути викликана об'єктивними чи суб'єктивними причинами. Об'єктивні чи зовнішні причини - роз'єднання людей у просторі, заборони, брак засобів спілкування та інші. Суб'єктивні - взаємна чи одностороння відсутність бажання продовжувати спілкування, усвідомлення необхідності його зупинки та інші.
У діловому світі спілкування відбувається за допомогою телефону, за допомогою письмової документації, але найбільш ефективним вважається особисте спілкування, тобто віч-на-віч. Усі важливі питання вирішуються саме, як кажуть, тут і зараз. Такий спосіб спілкування має незаперечні переваги серед усіх інших, і тому хочемо присвятити цьому окремий розділ.
У процесі спілкування людина отримує певну інформацію. Але щоб розмова відбулася, необхідно вміло донести до свого співрозмовника те, що він повинен від вас почути, і правильно слухати його. Тобто в процесі розмови ви виступатимете і в ролі відправника, і в ролі одержувача повідомлень. З повідомлень необхідно отримувати максимальний обсяг інформації, обробляти і потім використовувати у ухваленні рішення.
Особисте спілкування передбачає як обмін співрозмовників словами. Спілкування відбувається як за допомогою слів, питань, велике місце у ньому посідають звані невербальні символи.
З якою б метою ви не збиралися поговорити з людиною, ритуал підготовки до розмови має бути незмінним.
Насамперед визначте тему майбутньої співбесіди чи розмови, побудуйте її структуру, позначте цілі, яких ви хочете досягти. Після цього продумайте, які документи і матеріали можуть знадобитися в процесі розмови, і негайно їх підготуйте.
І найважливіший пункт: визначте місце, де ви розмовлятимете з людиною. Важливо, щоби вам не заважали. До речі, корисно буде відключити телефон або попросити секретаря не з'єднувати вас ні з ким.
При спілкуванні з людиною віч-на-віч важлива кожна дрібниця. Наприклад, стільці. Уявіть собі, ви сидите на своєму звичайному робочому стільці, а співрозмовнику запропонували інший, нижчий (цілком можливо, навіть і крісло), розраховуючи на те, що людині буде на ньому зручно. Але розмова не клеїться. А чому? Та тому, що людина, перебуваючи на нижчому в порівнянні з вами рівні, почуватиметься незатишно і, природно, їй буде не до відвертості.
Те саме стосується освітлення. Не сідайте спиною до вікна. На його тлі ваш співрозмовник зможе розрізнити лише ваш силует, але не зможе розглянути особи. Настільна лампа в жодному разі не повинна світити в очі співрозмовнику, це не просто неввічливо, але злегка нагадує розмову «до душі» у всьому відомому місці.
Занадто широкий робочий стіл, який відокремлює вас від вашого співрозмовника, теж навряд чи сприятиме налагодженню контакту. Тому якщо ви - господар величезного столу (нехай він навіть дуже зручний), вийдіть з-за нього і розташуєтеся поруч із людиною на стільці, кріслі, біля маленького столика і просто навпроти одного.
Корисно пам'ятати про те, що плідним може виявитися розмова, на яку ви не пошкодуєте часу. Оптимальним вважається проміжок від 1 години до 1,5 години. Після проведення розмови не кидайтеся відразу в вир справ, посидіть кілька хвилин на самоті і обміркуйте розмову, оцініть, чи правильно ви її провели, чи всі ви сказали і чи зрозумів ваш співрозмовник.
Відбіркова співбесіда
Одним із важливих видів співбесід вважається відбіркова співбесіда. Цей метод найчастіше застосовується для відбору персоналу при найму працювати. Завдяки відбірковій співбесіді з'являється можливість особисто познайомитися з претендентами на якесь місце, оцінити їхні особисті, ділові якості, а також зрозуміти, чи зможе людина влитися у ваш колектив.
Однак перш ніж запросити претендента до кабінету на особисту зустріч, вам необхідно пройти кілька етапів (стисло ми їх уже описували): попередньо ще раз проаналізувати вимоги до кандидата, підготувати місце проведення співбесіди, продумати його план та зміст. Далі ми намагатимемося докладніше зупинитися на кожному етапі.
Підготовка до відбірної співбесідиНасамперед необхідно налаштуватися на майбутню розмову, оцінити обстановку, у якій відбуватиметься спілкування. Не завадить накидати зразковий план співбесіди, зробіть заготівлю питань, які ви хотіли б поставити своєму співрозмовнику.
При проведенні співбесіди, пов'язаної з прийомом на роботу, вам потрібно буде висвітлити такі аспекти, як: тривалість робочого дня, заробітна плата або зарплата; набір певних вимог, що висуваються до працівника, тобто перелік певних якостей та навичок, якими вільний мати претендент; обговорити пільги, соціальні гарантії, що надаються фірмою своїм співробітникам.
Визначте форму, в якій отримання від співрозмовника інформації про нього вам буде найзручніше. Можна попросити кандидата заповнити анкету (її бланки, безумовно, повинні бути підготовлені заздалегідь) або відповісти усно на питання, що вас цікавлять. Але, як показує практика, найвдалішим варіантом є поєднання цих двох шляхів отримання інформації.
ОбстановкаВажливим аспектом під час співбесіди є його місце, де вона проходить. Від того, наскільки комфортну кімнату ви зможете вибрати, багато в чому залежатиме успіх спілкування.
Для розмови найбільше сприятлива спокійна, тиха обстановка. Сторонні шуми відволікають, що часто ускладнює процес донесення важливої інформації до слухача. Доводиться застосовувати різні способи привернення до себе уваги: підвищувати голос, використовувати міміку та жести та інші прийоми залежно від обставин.
Проведення відбіркової співбесідиПроведення співбесіди можна порівняти з рухом автомобіля, де начебто все готове до початку руху, але механізм глухне. Важливо, щоб такого не відбувалося під час співбесіди.
Ініціативу розпочати розмову візьміть на себе. Наведіть механізм у рух. Допоможіть своєму співрозмовнику, дайте йому зрозуміти, як слід поводитися, поясніть (іноді і це доводиться робити), що відбіркова співбесіда – це не пошук способу відмовити людині, а навпаки, пошук її переваг порівняно з іншими. Постарайтеся зробити розмову невимушеною, щоб розмовляти співрозмовника, а в жодному разі не заганяти його в кут.
Пам'ятайте, що головна ваша мета – це отримання якомога повнішої інформації про кандидата.
Залежно від того, наскільки правильно сформульовані вами питання, ви зможете отримувати той чи інший обсяг необхідної інформації. Намагайтеся не ставити складних питань, які можуть спричинити труднощі у відповіді. Якщо питання виявилося недостатньо зрозумілим для співрозмовника, спробуйте його перефразувати.
Під час такої розмови ви займаєте позицію господаря, а ваш співрозмовник – гостя. Тому все залежить від вашої гостинності. Ви повинні контролювати напрямок та хід співбесіди, щоб вони відповідали заданому плану.
Від того, наскільки швидко та грамотно ви зможете сформулювати свої думки, залежатиме хід вашої розмови. Не робіть дуже довгих пауз. Можна поцікавитись у співрозмовника про його сімейні обставини, але тільки якщо вони мають відношення до роботи та не викличуть незручності претендента.
Слідкуйте за тим, щоб розмова відповідала вашому плану, не дозволяйте йти далеко убік від теми. Під час розмови уважно слухайте свого співрозмовника, намагайтеся не перебивати його. Підключіть не лише органи слуху, а й зору. Це дозволить вам отримати повнішу інформацію про кандидата і потім зробити правильні висновки.
Важливо, щоб ви вміли приймати рішення не відразу, а дотримуватись об'єктивної оцінки до закінчення співбесіди. Тільки після цього, зваживши всі «за» та «проти», ви маєте право робити відповідні висновки.
Переконайтеся, що ви обговорили всі питання, що цікавлять обидві сторони (інформували претендента про діяльність організації, коротко описали його завдання, вимоги до нього, ознайомили з умовами праці, можливі пільги), донесли достатній обсяг інформації до свого співрозмовника.
На завершення співбесіди слід підбити підсумки розмови, зробити висновки і, якщо потрібен час для більш глибокого обмірковування якихось моментів, визначити, за який проміжок ви зможете ухвалити остаточне рішення. Повідомте про це кандидата. Наприкінці співбесіди не забудьте подякувати за відгук, чемно попрощатися.
Співбесіди щодо скарг
На будь-якій роботі, у будь-якій організації іноді виникають конфлікти, які, на щастя, вирішуються досить швидко і, як кажуть, мирним шляхом. Але іноді конфлікт затягується, розростається і тоді до керівника надходять скарги співробітників. Про них ми й хочемо поговорити в цьому розділі.
На жаль, на практиці доводиться стикатися і зі співбесідою щодо скарг. Процедура розбору скарг передбачає врегулювання спору на якомога ранішій стадії. За керівником закріплено завдання вплинути на кривдника, припинити його і не допустити можливого розвитку «бойових дій» (часто кривдник не вважає, що його слова чи вчинки сприймаються іншими як образу).
Вважається, що звернення до вас зі скаргою скривдженої людини може бути крайнім засобом. Насправді це не зовсім так – скарга підлеглого є сигналом про те, що у підрозділі (організації) не все гаразд.
Втручання іншої особи просто необхідне встановлення фактів і з'ясування обстановки. Якщо залишити поза увагою звернення, то ваше пасивне ставлення до працівника може спричинити його подальшу працездатність.
Часто звернення зі скаргою вимагає сміливості від людини, рішучості звернутися саме до вас, очікування на допомогу з вашого боку. Тому поставтеся до цього з усією серйозністю, уважно вислухайте того, хто звернувся.
Нерідко трапляється, що звернення зі скаргою супроводжується у людини негативними емоціями, тому перш за все допоможіть людині заспокоїтися, покажіть, що ви всією душею прагнете не тільки зрозуміти того, хто звернувся до вас, а й допомогти йому.
Ваше завдання полягає насамперед у встановленні фактів, потім – у прийнятті рішення, яке допоможе вирішити конфлікт, і, нарешті, у відстеженні втілення вашого рішення в життя.
Іноді буває корисно провести ще одну співбесіду, на яку викликати кривдника і дати можливість порозумітися представнику кожної сторони. Безумовно, без «бурі у склянці» на цій зустрічі не обійтися, але, за свідченнями психологів, таке з'ясування відносин із бурхливим проявом емоцій найчастіше йде на користь не лише конфліктуючим, а й здоров'ю організації загалом.
Атестаційна співбесіда
Такий вид співбесід застосовується для оцінки розвитку та перспектив розвитку персоналу, відділів та спеціалізованих груп.
Крім того, співбесіди такого роду дають можливість обговорити досягнуті результати роботи окремих працівників або дати оцінку прогресу організації загалом. А також дозволяють внести корективи у подальший напрямок діяльності, з'ясувати потреби у подальшому розвитку.
Але найважливіше, що дозволяє зробити атестаційну співбесіду, полягає в тому, що вона надає можливість керівникам особисто поспілкуватися зі своїми співробітниками, разом з ними виконати «пробіжку» по роботі, виявити наявні проблеми. Зробити відповідні оцінки зробленому та поставити нові цілі.
Існує також негативна сторона атестаційних співбесід. У деяких організаціях такі співбесіди вже стали проводитися, як ритуал, менш приємний всім атестуемых. Оцінка діяльності має характер безперервного процесу, що найчастіше викликає деяку втому у працівників.
Проведення атестаційної співбесідиЗвичайно, для кожної організації характерний свій сценарій проведення атестаційної співбесіди. Але деякі правила все ж таки вважаються загальними для всіх. Наприклад, необхідно допомогти підготовці до майбутньої розмови, пояснити мету співбесіди, обговорити питання, які на ньому обговорюватимуться.
Основою обговорення можуть бути заповнені раніше атестаційна анкета або опитувальний лист. Під час обговорення необхідно розглянути такі питання: короткий звіт про результати роботи за останній період; дізнатися думку співробітника про його досягнення та невдачі за цей період; потреби співробітника у навчанні чи допомозі; прагнення до розвитку та побудови кар'єри.
Обстановка співбесіди має бути дружньою, тобто людина повинна розуміти (а ваша мета – пояснити це їй), що ви не шукаєте приводу лаяти співробітника або причепитися до нього, а намагаєтеся допомогти людині побачити її досягнення та виявити її труднощі та потреби. Адже саме для цього ви обговорюєте важливі для свого співробітника питання – його роботу, його інтереси, його прагнення і, можливо, його слабкі місця.
Етикет спілкування
Слово «етика» запроваджено давньогрецьким філософом Аристотелем. Під цим словом малася на увазі ціла наука про мораль, про моральність. Етика в теоретичному плані відповідає на питання реального життя: що добре, що погано, як треба чинити в тих чи інших випадках тощо. п. Професійний етикет існує у всіх сферах діяльності.
Під етикетом мається на увазі встановлений порядок поведінки. Він формується відповідно до вдач і звичаїв. Етика спілкування включає зведення правил і форм найбільш доцільної поведінки, яка повинна сприяти досягненню успіху в ділових відносинах.
Так, у практиці зустрічаються стандартні ситуації, котрим виробляються конкретні правила поведінки.
Дуже важливим моментом є те, як проходитимуть ваші співбесіди. Від вашої поведінки залежатиме сприйняття інформації співрозмовником.
1. Будьте спокійні і постарайтеся зробити так, щоб людина, яка сидить навпроти вас, теж відчувала себе найбільш комфортно.
2. Говоріть чітко, виразно і досить голосно, але не кричіть, навіть якщо ви розмовляєте зі співробітником щодо якогось порушення. Ваша мета полягає в тому, щоб людина вас чула і розуміла, а не була приголомшена.
3. Давайте людині висловитись і уважно слухайте її.
4. У процесі слухання не «займайте руки» перекладенням паперів на столі і намагайтеся дивитися співрозмовнику просто у вічі.
5. У процесі розмови не розгулюйте кабінетом з кута в кут.
Невербальні способи спілкування
Важливу роль грають невербальні методи спілкування: міміка, жести, тобто, що супроводжує слова. Успіх спілкування переважно залежить від того, наскільки вміло учасники можуть використовувати, сприймати та інтерпретувати невербальні сигнали.
Якщо ви вмієте сприймати інформацію, що надсилається таким способом, то вам буде набагато легше зрозуміти готовність співрозмовника до розмови на його погляд, зовнішній вигляд, голос (його тону, гучності, інтонації, окремі звуки), міміку (усмішку, усмішку, вираз страху, подив. або зацікавленості), жестам (рухам рук, голови та корпусу при роз'ясненні сенсу), позі, одним словом, за його емоційним станом.
Правильно інтерпретувати невербальні повідомлення набагато складніше, ніж розуміти слова. Іноді буває, що слова повідомляють одне, а невербальні символи – протилежне. Насправді потрібно вміти розпізнати невербальний сигнал і наскільки можна відреагувати нею.
Теоретики менеджменту стверджують, що 70 % інформації у процесі особистої розмови передається саме невербально і лише 30 % її – вербально, тобто словами. Той, хто добре розуміється на цьому, може ще до початку розмови зрозуміти внутрішній стан людини, її готовність до спілкування з вами, якщо, звичайно, воно не заховано вміло під маскою.
І цього невміння часом не вистачає. Придбати навички володіння мовою жестів можна шляхом уповільненого перегляду відео. Слід розглядати сигнали мови тіла групами чи блоками, аби зрозуміти їх правильно. Намагайтеся розглядати жест чи сигнал не ізольовано, а разом із іншими.
Деякі прийоми мови жестів та міміки ми постараємося розглянути нижче докладніше.
Кивок. Найчастіше кивок головою служить засобом підтвердження отриманої інформації. Він може бути формою прояву внутрішніх почуттів несвідомо. Або це цілком усвідомлені дії.
При киванні людина починає відчувати позитивні почуття. А як відомо, кивання має заразливий характер. Тож якщо один із учасників розмови киває головою, то інший починає робити це мимоволі. Часто ця техніка застосовується, щоб непомітно поступово змусити людей погодитися з вашою думкою.
Ще прийом кивка застосовують для підтримки розмови. Тобто киванням ви ніби підтримуєте ініціативу свого співрозмовника до висловлювання своєї думки і підтверджуєте цією дією свою згоду (згадайте шкільних вчителів, адже саме так вони допомагають учням, які знають урок, але надто несміливим, не згасати і добре відповісти біля дошки).
Так, до сигналів, що характеризують стан нудьги або напруги, належать такі: потирання носа, ослаблення комірця, накручування волосся на палець. Такі знаки стають помітнішими, коли використовуються людиною неодноразово.
Так, наприклад, положення голови в одному випадку, коли голова повністю лежить на руці, що її підпирає, говорить про те, що людині нецікаво, або про її критичну оцінку предмета розмови. Коли ваш співрозмовник ледве стосується рукою щоки, це свідчить про позитивну або об'єктивну оцінку предмета розмови. Позитивну оцінку також характеризують такі сигнали: нахил тіла вперед, розкриті пальці.
До позам, що характеризує перевагу, відносять схрещені ноги, відкинуте назад тіло, руки за головою. Таку позу люблять займати керівники, адвокати, менеджери, розумники, всезнайки, одним словом, ті, хто відчуває свою перевагу над іншими.
Почуття впевненості характеризується положенням пальців, складених будиночком, або коли руки складають навколішки. Щоправда, останній жест виглядає не так агресивно, ніж перший.
Значення відкритих рук показує відкритість, чесність чи підпорядкування. Відкриті долоні виступають у ролі ключа у визначенні ступеня чесності.
Той, хто повністю чесний або відкритий до вас, без участі свідомості розкриває руки в процесі розмови. Хто не зовсім чесний, ховає руки в кишені, тримає під пахвами, словом, прибирає їх із поля зору.
Схрещені на грудях руки найчастіше свідчать про закритість, небажання вступати в контакт. Зазвичай люди, які звикли схрещувати руки, заперечують це твердження, пояснюючи це просто зручністю. Якоюсь мірою це виправдано.
Потирання долонь демонструє очікування на результат. Швидке потирання показує збудження, повільне – неквапливе очікування чогось приємного.
Сигналом невпевненості може стати чухання або потирання шиї або вуха. Якщо ваш співрозмовник стверджує, що все добре зрозумів, але при цьому виробляє один з таких жестів, то краще повірити невербальному способу передачі інформації, оскільки зазвичай саме невербальні сигнали точніше відображають справжні почуття співрозмовника.
Прояв доброзичливості часто характеризують пози, що копіюють пози співрозмовника.
Особливого значення надають рукостисканням. Як правило, людина, чия рука виявляється вищою, відчуває перевагу над співрозмовником і претендує на домінуючу роль. Або ще одна ознака домінування, коли людина прагне помістити свою руку над вашою, - вона простягає вам руку для рукостискання долонею вниз.
Потирання підборіддя – свідчення напруженої роботи думки, тому якщо ви бачите, що ваш співрозмовник потирає підборіддя, будьте впевнені, він зважує всі «за» та «проти» та приймає рішення.
Провівши дослідження серед людей таких професій, як актори, медсестер, адвокати, вдалося виявити, що коли їм доводилося брехати, вони стосувалися свого обличчя (носа, прикриваючи рота; потирали око або нижню повіку).
Ви – відправник інформації
Уміння красиво і правильно доносити інформацію до свого співрозмовника грає важливу роль процесі особистого спілкування. Необхідно стежити за тим, щоб ви говорите спокійно, виразно, зрозуміло для людини. Намагайтеся сконцентрувати увагу співрозмовника на собі.
Розбийте подумки всю інформацію на блоки, намагаючись розкрити кожен із них повністю, не стрибайте з одного на інше. Після всього запитайте, чи правильно зрозумів одержувач надіслане повідомлення. Якщо слухачеві щось не зовсім ясно, спробуйте пояснити інакше.
Не забувайте про зворотний зв'язок. Пам'ятайте, що процес спілкування включає активну участь всіх його сторін. Виключено односторонній виступ, надайте співрозмовнику можливість виговоритись.
При спілкуванні зворотний зв'язок виступає у ролі деякого індикатора. Не ставте складних, заплутаних питань, які можуть спричинити труднощі у вашого співрозмовника. Вмійте грамотно формулювати запитання та відповіді.
Щоб розмова вийшла цікавою та глибокою, треба вміти будувати її у вигляді діалогу. Монолог як стомлює людей, а й відштовхує їх, змушує нервувати.
Запитуючи, ви даєте зрозуміти співрозмовнику, що потребуєте більш повної інформації. Але важливо пам'ятати і про те, що ставлячи питання, ви повинні бути впевнені, що ваш співрозмовник готовий на нього відповісти.
Хоча хід проведення розмови та її тема найчастіше залежить від вас, потрібно, щоб була зацікавленість у цьому з іншого боку. Завжди пам'ятайте, що основні питання необхідно підготувати заздалегідь.
У діловому світі мистецтво правильно ставити запитання, чи навпаки – невміння робити це, часом вирішує не лише долю працівника, а й сприяє налагодженню чи руйнуванню нових контактів чи втраті старих компаньйонів.
Важливо, щоб кожен учасник співбесіди відчував невимушеність у розмові. Адже іноді виходить так, що із співрозмовника доводиться витягувати інформацію «кліщами», а у нього складається уявлення, що він перебуває на допиті.
Ви – активний слухач
Процес спілкування включає у собі як вміння говорити, а й здатність уважно слухати. Для завоювання довіри співрозмовника необхідно дати зрозуміти людині, що ви уважно її слухаєте. Коли той, хто говорить, бачить, що його уважно слухають, у нього з'являється стимул до продовження виступу, він розуміє, що його слова цікаві для вас.
Статистично підтверджено, що жінки емоційніші за чоловіків. Обличчя слухача висловлює всі прояви емоцій. Тому оратор може легко зчитувати рівень сприйняття інформації. Будьте обережнішими, адже якщо ви покажете свою пасивність, можете викликати неадекватну реакцію, гнів, сильно образити того, хто говорить, або взагалі увігнати його в ступор.
Те, що ви уважно слухаєте, свідчить про те, що ви правильно розшифровуєте надіслану інформацію.
Активне слухання показує ваше прихильність до співрозмовника. Бачачи те, що ви його розумієте, допомагаєте йому розслабитися, людина неодмінно відчує себе набагато комфортніше, отже, розмова буде продуктивніша. Тобто, уважно слухаючи свого співрозмовника, ви створюєте ту обстановку, яка сприяє підтримці розмови.
Зрештою, якщо ви виступаєте у ролі активного слухача, то не намагайтеся бути актором, будьте щирим. Щирий слухач слухає сумлінно, причому не лише очима, вухами, розумом, а всім тілом. Якщо ви навчитеся уважно слухати, то зможете досягти великих успіхів.
Ще раз нагадаємо про те, що спілкування включає не тільки процес передачі інформації, а складається зі складних елементів. Цей процес, зазвичай, носить подобу круговороту, коли якимось елементам властиво повторюватися.
У нашому випадку важливо, коли повторюватимуться такі елементи співбесіди, як: відправлення інформації, її отримання, сприйняття, уявна обробка, подальше відправлення. Випадання одного з елементів може призупинити хід співбесіди або змінити її напрямок.
Причому спілкування відбувається не лише за допомогою словесної інформації, але й за допомогою різних дій, що їх супроводжують, званих невербальними способами передачі інформації.
Необхідно завжди пам'ятати про етику спілкування, правила поведінки, володіти мовою жестів та міміки, вміло застосовувати ці навички. Мати здібності грамотно доносити інформацію до своїх співрозмовників і правильно отримувати їх повідомлення.
Важливо пам'ятати, що проведення співбесіди необхідно заздалегідь підготувати план, приблизні питання обговорення, продумати місце проведення, встановити час.
Слід також пам'ятати, що кожен вид співбесіди має свої особливості, які необхідно враховувати під час проведення розмови.
Якщо ви дотримуватиметеся всіх правил проведення співбесід, то, безперечно, це сприятливо вплине на вашу діяльність.
І насамкінець ми хотіли б сказати кілька слів про такий вид особистого спілкування, як неформальне спілкування. Всім відомо, що будь-яка професійна діяльність, будь-яка робота передбачає спілкування з людьми, тому не дивно, що між ними нерідко зав'язуються не лише ділові відносини.
З кимось приємно поговорити в обідню перерву, з кимось поспілкуватися в курилці, а з кимось і випити чашку кави. Природно, що жодна з перелічених вище дій не відбувається в повному мовчанні. Люди розмовляють, обмінюються інформацією, думками, припущеннями. Ось це і називається неофіційним спілкуванням.
Такий вид особистого спілкування в жодному разі не можна не брати до уваги, тому що саме в такі моменти нерідко люди отримують найбільш важливу для них інформацію: дізнаються, хто що думає, що кому не подобається в організації...
Ніколи не нехтуйте таким виглядом спілкуванням, уважно слухайте свого співрозмовника, намагайтеся підтримувати розмову, але не заохочуйте плітки. Якщо ви відчуваєте, що людина не проти перемити комусь кісточки, постарайтеся перевести розмову в інше русло. Не вдається - саме час піти під якимось пристойним приводом.
Залежно від контингенту учасників спілкування можна назвати міжособистісне, особисто-групове, міжгрупове спілкування.
У первинній групі, первинному колективі кожна людина спілкується з кожним. У ході такого парного спілкування реалізуються як особисті, так і групові цілі та завдання. Поінформованість спільностей про зміст спілкування або присутність третьої у момент спілкування двох осіб змінюють картину комунікації.
Особисто-групове спілкування найвиразніше проявляється між керівником та групою, колективом.
Міжгрупове спілкування передбачає контакт двох спільностей. Такими є командні змагання у спорті. Цілі та завдання спілкування груп, колективів можуть збігатися (спілкування носить мирний характер), а можуть і не збігатися (конфліктна ситуація).
Міжгрупове- Не безликий аморфний вплив. У ньому кожна особистість є носієм колективного змісту, відстоює його, керується ним.
Спілкування буває безпосереднє та опосередковане. Коли вживають термін «безпосереднє»,то мають на увазі спілкування «віч-на-віч», при якому кожен його учасник сприймає іншого та здійснює контакт.
Опосередковане спілкування– це комунікація, в яку вклинюються проміжні ланки у вигляді третьої особи, механізму, речі (наприклад, телефонна розмова).
Час, протягом якого відбувається спілкування, впливає з його характер. Воно є своєрідним каталізатором змісту та способів спілкування. Пізнати людину в деталях за короткий термін, звичайно, неможливо, але спроба осягнути особистісні та характерологічні особливості постійно існує.
Тривале спілкування– не лише шлях до взаєморозуміння, а й шлях до пересичення. Тривале спілкування створює передумову або психологічної сумісності, або конфронтації.
Спілкування може бути закінченим та незакінченим.
Закінченимможна вважати таке спілкування, яке ідентично оцінюється його учасниками. У цьому оцінка фіксує як суб'єктивну значимість результату спілкування (задоволеність, байдужість, незадоволеність), а факт закінченості, вичерпаності.
В ході незакінченогоспілкування зміст теми чи спільної дії виявляється не доведеним остаточно, до результату, який переслідувала кожна зі сторін. Незакінченість спілкування може бути обумовлена об'єктивними чи суб'єктивними причинами. Об'єктивні чи зовнішні причини – роз'єднання людей просторі, заборона, зникнення засобів спілкування та інших. Суб'єктивні – взаємне чи одностороннє небажання продовжувати спілкування, розуміння необхідності його припинення та інших.
