Інтелектуальне управління SMB - ринок широких можливостей

Хто працює на ринку SMB?

Оператори всіх мастей, розмірів та технологій. Поєднує їх, мабуть, одне – природне прагнення розширювати свою присутність на SMB-полі. Як працювати для бізнесу середньої руки та скільки на ньому заробляти?

Про це виявилися готові розповісти колегам та клієнтам:

Л. ГУШТУРІВ,комерційний директор "Комстар-ОТС";
Д. ЯКОВЛІВ,керівник дирекції продажів послуг існуючим клієнтам "СЦС Совінтел" ("Голден Телеком");
О. ТАЙНОВ,заступник гендиректора з комерції "Престиж-Інтернет" ("Енфорта");
С. ПЕХТЕРІВ,гендиректор «Мережетелеком»;
К. КУЧЕРОВ,директор з корпоративних продажів «Tele2 Росія»;
С. КАНАПІН,виконавчий директор "Айпінет";
С. ЛАГІР,гендиректор «Северен-Телеком»;
І. ШМЕЛЬОВ,директор з стратегічного планування"Інфомережі";
О. КИРИЛОВ,директор компанії "Екон Технології";
М. МІСТЮКОВА,менеджер по роботі з партнерами; рішення для SMB Avaya;
А. КАРАБУТІВ,системний інженер "ЮАФІ-Т".

«ІКС»: Більшість учасників дискусії на питання про співвідношення великих та SMB-клієнтів у клієнтській базіїхні компанії та частку доходів, яку їм забезпечує ця категорія користувачів, залишилися в рамках закону Парето: 80% клієнтів з малого та середнього бізнесу приносять 20% доходів. Особлива думка у представників "Комстар-ОТС", "Голден Телеком" та "Престиж-Інтернет".

Л.Гуштурів: Клієнтська база "Комстар-ОТС" досить специфічна, оскільки компанія утворена з кількох операторів. Сьогодні співвідношення в нашій базі великих та SMB-клієнтів я оцінив би як 1:10, тобто. на одного великого клієнта у нас припадає 10 клієнтів із сегменту SMB та фізичних осіб.
Д. Яковлєв:Відношення контрактів великих та SMB клієнтів «Голден Телекому» у Москві – 50:50. У доходах це інше співвідношення - 13:1, що пояснюється переважанням великих, високоприбуткових абонентів. У регіонах, де в нашій базі переважають SMB-клієнти та фізичні особи, вона, за моїми оцінками, менша, напевно, 5:1.
О. Тайнов:Ми спочатку позиціонували себе як оператора для малого та середнього бізнесу. Співвідношення сегментів SME (Small Medium Enterprise) та SOHO (Small Office Home Office) у нашій клієнтській базі я б охарактеризував як 20:80. При цьому перший сегмент забезпечує нам третину доходів, а другий – дві третини.
К. Кучеров:Стратегія Tele2 на ринку – надання простих та недорогих послуг. Очевидно, що такий підхід привабливий насамперед для малого та середнього бізнесу. Більше того, саме на цей сегмент орієнтована наша корпоративна програма. Звідси і перевага компаній SMB у списку наших клієнтів.

ІКС: Яка специфіка роботи оператора зв'язку в сегменті SMB?

Д. Яковлєв:Малий та середній бізнес – досить консервативний сегмент. Здебільшого SMB-компанії ставлять на перше місце надійність послуги та на друге - співвідношення ціна/якість. Напевно, це не той сегмент, з якого треба розпочинати впровадження технологічних новинок. Однак ми позиціонуємо себе як провідника знань для малих та середніх компаній, проводимо семінари – словом, активно працюємо над підвищенням технологічної грамотності SMB-клієнтів.
Л. Гуштуров:Робота з невеликими компаніями більш масштабна і потребує великих трудовитрат, однак ми намагаємося дотримуватися стандартів якості, прийнятих для великих клієнтів. Звичайно, забезпечити індивідуальний підхіддо SMB-компаній, коли їхня маса стає критичною, дуже важко, але до цього треба прагнути. Принаймні, готовність допомогти у вирішенні проблем зі зв'язком, доступність технічної та комерційної підтримки, претензійної служби, виставлення та доставка рахунків у нас однакові для великих та малих клієнтів.
О. Тайнов:Як правило, SMB-компанії купівлю телекомунікаційних послуг не належать до пріоритетних завдань. Тому їм важливо запропонувати просте рішення, зрозуміле і з точки зору включених до нього послуг, і з погляду дії договору, і з точки зору оплати, підключення та експлуатації. Це рішення має бути зручним для людей, які не знають, що таке DNS та IP-адреса.
C. Пехтерєв:Клієнти з сегмента SMB, звичайно, оперативніше, ніж великі, вони швидше приймають рішення. Ми повинні відповідати їхній швидкості, але для нас це не проблема. У компаніях малого та середнього бізнесу люди точно знають, що хочуть, свої гроші рахують. До речі, часто самі просять виконати якісь роботи, щоб зменшити витрати.
К. Кучеров:Основна специфіка полягає в тому, що необхідно надавати послуги високого класу великій кількості клієнтів. Це вимагає розумного поєднання технологій корпоративного та масового обслуговування. Безумовно, вихід на цей ринок зажадав від Tele2 внесення змін до організаційної структури та змін та додавання ряду бізнес-процесів.
І. Шмельов:Специфіка підприємств SMB у тому, що вони ростуть. Такі компанії часто змінюють офіс. У умовах зберегти їм незмінними звичні телекомунікаційні послуги можна лише з допомогою бездротової технології.
Н. Містюкова: Avaya працює з кінцевими користувачами через своїх партнерів, багато з яких є SMB-компаніями. Їм доводиться спілкуватися з бізнес-орієнтованими покупцями, які не завжди підковані технічно. У умовах продавці рішення виступають у ролі консультантів, вникають у бізнес замовника. Адже успішним проект стає тоді, коли замовник чітко уявляє, як саме він зможе організувати комунікації у себе в компанії та яку вигоду обіцяє йому впровадження цього рішення. Ось чому реалізований проект зазвичай далеко за межі завдання, поставленої спочатку.

ІКС: Яку суму SMB-клієнт готовий щомісяця витрачати на послуги зв'язку?

О. Тайнов:Середній показник ARPU від послуг Інтернету та телефонії у нас становить близько $180, тобто. 1% від обороту - це досить типовий обсяг щомісячних витрат SMB-клієнтів на послуги фіксованого зв'язку. Однак у таких компаніях співробітники часто працюють поза офісом і для них потрібно передбачити витрати на стільниковий зв'язок. Тож загалом на фіксований та мобільний зв'язок компанії середнього та малого бізнесу витрачають близько 2% від обороту.
С. Пехтерєв:На наш погляд, 1% від обороту - цілком прийнятна цифра, в грошах SMB-клієнт згоден платити від 20 тис. руб., У цю суму включена і плата за Інтернет - від 5 тис. руб.
С. Канапін:Витрати в пару сотень тисяч рублів як одноразовий платіж і кілька тисяч рублів як абонентська плата не лякають таких клієнтів. Адже в результаті вони набувають якісного цифрового зв'язку.
С. Лагір:Від $50 до $1500.
О. Кирилов:Не більше 5-15 тис. руб. з кожного віддаленого офісу та 50-80 тис. руб. за послуги центрального офісу.

«ІКС»: Які послуги зв'язку пріоритетні для компаній малого та середнього бізнесу та які можуть бути їм запропоновані як додаткові?

Л. Гуштуров:Розмова із SMB-компанією найчастіше починається з послуг телефонії. Вибір технічного рішення щодо способу доступу до нашої мережі залежить від обсягу потреб замовника. Малий бізнес задовольняється ADSL-рішенням. При цьому, якщо він має кілька точок, йому цікаві послуги об'єднання їх у єдину мережу (IP-Centrex для телефонії та VPN для передачі даних). Компаніям середнього бізнесу ми пропонуємо організацію волоконно-оптичної лінії доступу до нашої мережі. Послуга VPN може бути потрібна невеликими банками, мережами аптек або квиткових кіосків. Усі вони сьогодні хочуть користуватися єдиними інформаційними ресурсами у всіх своїх пунктах продажу.

Ці послуги можна нанизати безліч додаткових сервісів. Серед них лінійка продуктів LogicLine (послуги інтелектуальної платформи), дуже затребувана нашими SMB-клієнтами; безкоштовний для клієнтів виклик за 800 номерами, резервування даних, сховище даних, co-location на наших потужностях, поштові служби, аутсорсинг білінгу та ін., залежно від індивідуальних потреб клієнта.

Взагалі, процес набору додаткових послуг клієнтами дуже індивідуальний, а часом навіть екзотичний. Наприклад, нещодавно відома торговельна мережа стала споживачем наших послуг аудіоконференцзв'язку, причому у великому обсязі.

Д. Яковлєв:Малі та середні компанії, як правило, сфокусовані на вирішенні одного завдання. Її вирішують мережу аптек у спальних районах, невеликі магазини, пекарні, турагентства. Для них основними послугами є телефон в офісі та Інтернет і дуже важливий високий рівень готовності цих послуг.

Як підмножина послуг телефонії я виділив би 800-і номери, послугу, яка завдяки спільним зусиллям нашої компанії, «Ростелекому» і МТТ сьогодні стала досить популярною у SMB-компаній. У нас є спеціальне рішення цього сервісу на базі call-центру, що дозволяє зробити доступними для SMB-клієнтів послуги, якими користуються наші великі клієнти.

О. Тайнов:Пріоритетним для клієнтів цього сегменту є закінчене рішення щодо ведення бізнесу через глобальну мережу, до складу якого входять усі додатки, необхідні малому та середньому бізнесу: електронна пошта, захист від спаму, антивірус, цілодобова підтримка. Дуже потрібні ними послуги зі створення веб-сайту компанії та його підтримки. Оскільки бюджет SMB-компаній, особливо в регіонах, обмежений, вони повинні мати можливість контролю своїх витрат на зв'язок та керування ними за допомогою дружнього інтерфейсу. Друге, без чого немислимий бізнес, – це телефонія. Тут також успіхом користуються рішення «під ключ». Ми, наприклад, надаємо клієнтам можливість вибору між голосовим шлюзом або цифровим телефоном Avaya.
С. Пехтерєв:Телефонія, мобільний зв'язок для керівників та виїзних менеджерів та Інтернет з електронною поштою в офісі – ось усе, що потрібно компаніям малого та середнього бізнесу.
О. Кирилов:Насамперед ними потрібна телефонія, у другу - передача даних. До факультативних сервісів я відніс би забезпечення SLA та інформаційної безпеки.
Н. Містюкова:Можна виділити три рівні розвитку потреб компаній середнього та малого бізнесу у функціях офісних телефонних платформ. На першому етапі зазвичай використовуються голосова пошта, голосове меню, можливість роботи АТС із мобільним телефоном (режим «паралельний телефон» - Mobile Twinning). На другому – найчастіше постає завдання підключення віддалених співробітників, а також виникає необхідність організації пріоритетного прийому дзвінків від VIP-клієнтів. Третій етап знаменує побудова call-центру та системи автоматичного самообслуговування (видача інформації з бази даних по телефону без операторів - автоматично).

«ІКС»: Які технології та/або їх поєднання вже довели економічну ефективність у сегменті SMB?

Д. Яковлєв: IP VPN, тунелювання через Інтернет, бездротовий доступ.
О. Тайнов:Технологія бездротового доступу – її розвиток не стримується наявністю наземної інфраструктури. І для маленької компанії в регіоні, яка вже має одну телефонну лінію і не має можливості отримати від ГТС ще одну, бездротові технології - фактично єдино доступне рішення.
С. Пехтерєв:Технології VSAT вкрай ефективні для SMB-компаній, що знаходяться поза великими містами (ліспромгоспи, шляховики, підприємства сільгоспсектору, невеликі заводи тощо). Ефективність досягається завдяки низькій ціні «вхідного квитка», можливості швидкої організації підключення, гнучкій тарифній політиці, високій якості сервісу.
І. Шмельов:Однозначно можна сказати, що бездротові технології є найкращим рішеннямдля SMB-сектору. Швидке підключення послуг, збереження послуг при переїзді та якість по доступною ціною, Безперечно, дуже привабливі для компаній, що розвиваються.
С. Канапін:Думаю, VSAT та ADSL – ось, напевно, і всі технології, які серйозно розглядає такий замовник. Wi-Fi, WiMAX, ВОЛЗ, РРЛ у більшості випадків або неефективні з економічної точки зору, або не відповідають якості, що заявляється.
С. Лагір:Місцева IP-телефонія.
А. Карабутов:Безперечним успіхом у SMB-компаній мають єдині інформаційні системи з розгортанням як загальних інформаційних ресурсів, так і медіасервісів класичної та мультимедіателефонії.

ІКС: Думки учасників дискусії про перспективність послуг triple play для SMB розділилися. Одні вважають, що ці компанії весь необхідний їм контент, включаючи відео, можуть знайти в Інтернеті (О. Тайнов), інші переконані, що сервіси на основі передачі відео, голосу та даних мають перспективи, якщо вони будуть прості у використанні і зрозумілі споживачам (І. Шмельов).

Д. Яковлєв:Для середнього та малого бізнесу цікавий усічений quadruple play: фіксована телефонія + мобільний зв'язок + доступ до Інтернету. Ми маємо певні напрацювання: послуга FMC, реалізована нами у співпраці з компанією «ВимпелКом», дозволяє клієнтам з мобільного телефону зателефонувати за привабливим тарифом в офіс або на внутрішній extention АТС, яка не має прямого телефонного номера.
О. Тайнов:Згоден, у перспективі третьою ланкою, здатною доповнити Інтернет та телефонію для SMB-сегменту, може стати мобільність. Однак наш досвід показує, що FMC малими та середніми підприємствами не затребувана: послуги фіксованого та мобільного зв'язку вони споживають від різних операторів.
А. Карабутов:У майбутньому рішення triple play увійдуть до повсякденне життялюдей. Відео для корпоративних клієнтів буде використовуватися у рішеннях телефонії та інтерактивних мультимедіа-додатках. Адже за допомогою відеотелефону можна говорити набагато ефективніше, ніж через стандартний аудіозв'язок.
Л. Гуштуров:Послуга доставки ТБ-контенту вже сьогодні користується попитом такої категорії юридичних осіб, як бари, ресторани, готелі. Вони хочуть транслювати ТВ канали для своїх відвідувачів. Але ситуація на цьому ринку далека від ідеальної: пакет програм, які можна транслювати в таких закладах, просто мікроскопічний. Компанії, що входять до АФК «Система», зараз активно домовляються із мейджорами. Думаю, вже на початку 2008 р. ми зможемо запропонувати юридичним особамлегітимний пакет ТВ-каналів за розумні гроші Існують і технічні аспекти. Сьогодні ми бачимо необхідність підвищення швидкості доступу при реалізації послуг triple play, у тому числі для корпоративних користувачів СТРІМ. З цією метою на окремих напрямках, де генерується найбільший обсяг трафіку, проводитиметься модернізація мережі МГТС.

ІКС: Наскільки сьогодні затребувані SMB-бізнесом послуги аутсорсингу?

С. Пехтерєв:Скажу чесно: "Не вірю!!!". По-перше, аутсорсинг передбачає наявність у компанії планів мінімум на півроку вперед, а бізнес малих та середніх підприємств дуже динамічний. Іноді завдання, яке постало перед ними сьогодні, потрібно вирішити за тиждень. Для аутсорсингу таке навантаження, що динамічно змінюється, дуже невигідне. Крім того, в компаніях SMB на прийняття рішення сильний вплив має суб'єктивний фактор: думка їх власника або керівника - «подобається, не подобається», «довіряю, не довіряю». Потрібно враховувати, що не всі підприємства цього сектору є прозорими, тому їхні перші особи не завжди готові пустити «чужинця» у свій комп'ютер.
Л. Гуштуров:Як економічна тенденція аутсорсинг перемагатиме, тому що професіонал у вузькій області завжди зробить роботу кращою і в більшості випадків дешевшою. Однак поки що важко зрозуміти, що саме компанії середнього та малого бізнесу можуть віддавати оператору на аутсорсинг. Можливо, предметом аутсорсингу для них може стати обладнання, послуги з його обслуговування, налаштування.
Д. Яковлєв:У Росії сьогодні немає достатньої кількості професійних аутсорсерів, які готові працювати з сегментом SMB. Для компаній середнього та малого бізнесу аутсорсинг мають робити компанії із цього ж сегменту. А таких поки що мало.
О. Тайнов:Компанії середнього та малого бізнесу дуже добре відгукуються на пропозицію послуг «під ключ». Всім їм потрібне базове навчання, допомога в налаштуванні комп'ютерів, створенні та підтримці локальної мережі, визначенні правил маршрутизації для офісної АТС. На наш досвід, багато середніх і тим більше малих компаній у регіонах серйозно зацікавлені в передачі на аутсорсинг всієї своєї ІТ-інфраструктури, аж до ПК.
І. Шмельов:Скоро компанію можна буде зібрати як конструктор, передавши все необхідні функціїстороннім компаніям. Це світова тенденція, і найближчим часом ми прийдемо до того, що центром компанії стануть бізнес-ідеї та люди, які в ній працюють, все інше – аутсорсинг.
С. Канапін:Проникнення аутсорсингу в сегмент SMB поки дуже мало ". Основний стримуючий фактор - психологічна неготовність замовника повністю аутсорсити ряд функцій. До того ж потрібно враховувати економіку: часто компаніям малого та середнього бізнесу віддавати на аутсорсинг процеси невигідно через їхні малі обсяги.

ІКС: Ваші плани на ринку SMB?

Л. Гуштуров:«Комстар-ОТС» щодо сегмента малого та середнього бізнесу має дуже амбітні плани. Ми й надалі маємо намір розширювати географію нашого охоплення – виходити на регіональні ринки. Концентрація великих клієнтів на регіональних ринках менша, ніж у Москві, тому SMB ми будемо приділяти ще більше уваги. І в Московському регіоні залишається дуже привабливий сектор – ринок Підмосков'я. Є плани збільшити свою частку ринку клієнтів широкосмугового доступу в цілому та SMB клієнтів зокрема до 50%, хоча зрозуміло, що вирішення цього завдання – справа не одного року.
Д. Яковлєв:Плани у нас найширші. Насамперед активно пропонувати нашим клієнтам послуги федеральної транзитної мережі, номери 8-800, Wi-Fi. Найближчим часом ми почнемо працювати як агент компанії «ВимпелКом», пропонувати від його імені послуги мобільного зв'язку. У наших планах також надання таких додаткових послуг, як віртуальний серійний номер, переадресація дзвінка, одночасний дзвінок на мобільний та стаціонарний телефони, голосова пошта тощо, а також розширення топології мережі.
О. Тайнов:Ми виношуємо плани географічної експансії – наступного року збільшити з 25 до 65 число російських міст, у яких компаніям малого та середнього бізнесу доступні послуги під брендом «Енфорта». Бажаємо бути присутніми не тільки в містах-мільйонниках, а й охопити міста з населенням понад 250 тис. Дивимося у бік регіонального ринку послуг triple play для фізичних осіб, а й у бік мобільності: не можемо ми як лідер бездротового доступу залишити технологію мобільного WiMAX без уваги .
К. Кучеров:Наразі «Tele2 Росія» послідовно запускає єдину корпоративну програму у всіх регіонах своєї присутності. Потім компанія зосередиться на оптимізації продуктового портфеля для бізнес-клієнтів.
С. Пехтерєв:Зараз головне для нас – це популяризація VSAT-технологій. Про них у SMB-компаніях знають поки що мало, тому ми намагаємося інформувати ринок про їхні можливості, а заразом і про наше існування, наприклад, відповідаючи на запитання «ІКС».

Компанії малого та середнього бізнесу не мають запасу часу, необхідного для розгортання ІТ-рішень та створення кваліфікованих служб їх підтримки та супроводу. І для них вихід із ситуації – в активному використанні зовнішніх ресурсів

Ось уже понад чверть століття у ділових колах дискутують щодо реальної цінності інформаційних технологій, але ніхто не заперечує, що засоби обробки та подання інформації стали частиною нашого життя та використовуються підприємствами та організаціями всіх розмірів та форм власності.

Особливістю останніх років є зростання інтересу до все більш серйозних ІТ-рішень з боку малого та середнього бізнесу. Сектор SMB загалом розумно консервативний і вкладає кошти лише у те, чого видно реальна віддача. З іншого боку, керівники компаній даного сектора з інтересом шукають шляхів розвитку, які ще не стали традиційними в нашій країні та дозволяють створити конкурентні перевагиу нових ринкових нішах ринку.

Важливі фактори успіху

Підприємства сектору SMB мають низку «світоглядних» особливостей. Одна з них - пошук оптимальності, причому з різних точок зору. Насамперед оптимальності самого способу організації бізнесу та складових бізнес-процесів. Керівників малих підприємств уже не влаштовує те, що важливу управлінську інформацію про стан складів, замовлень та корпоративних фінансів вони отримують з «електронної таблички» із супутніми їй «надійністю» та «оперативністю оновлення» даних. Все більше керівників у секторі SMB не тільки застосовують інформаційні технології в обліковій роботі та автоматизації основних та допоміжних бізнес-процесів, а й бачать їх у ролі важливого аналітичного інструменту для управління компанією, а іноді і як центр накопичення корпоративних знань та інновацій.

Іншою особливістю є пильна увага до якості. Тут велика кількість продавців, тому покупець має свободу вибору і не терпітиме неякісні рішення. Витрати на неякісне та неоптимальне використання, підтримку та супровід ІТ-комплексу в сукупності з урахуванням вартості залученого персоналу та внутрішніх втрат робочого часу можуть становити до 5-10% від обороту компанії. Деякі фінансові керівники кажуть, що тільки внутрішні втрати в роботі, пов'язані з додатковою вивіркою даних після ІТ-систем, безліччю узгоджень, необхідних для розробки нових звітів і як результат прийняття управлінських рішень на основі приблизних даних призводять до втрат у 3-5% загального обороту компанії.

Неякісна робота ІТ-систем, витрати на їх підтримку та супровід, що входять до постійних операційних витрат, стають тією маленькою течією, яка, як відомо, може потопити великий корабельабо не дати йому йти вперед швидше за конкурентів. У той час коли великі компанії можуть експериментувати з інформаційними технологіями, маючи деякий «запас міцності» (усталені бізнес-процеси, фактори конкуренції, що склалися тощо), середній бізнес фактично не має права на помилку при використанні ІТ-систем.

«За» та «проти» аутсорсингу

Як часто буває, у складних ситуаціях допомагають прості перевірені рішення. Ідеї ​​ІТ-аутсорсингу, що настільки активно обговорюються вже кілька років, починають знаходити застосування в секторі малого та середнього бізнесу. Сама ідея аутсорсингу, що полягає у передачі непрофільних функцій організаціям, що спеціалізуються на них, не нова і сягає корінням в епоху переходу від натурального господарства до товарного. Але ринок ІТ-аутсорсингу, особливо стосовно SMB-сегменту, поки що створюється.

Виростивши за останні десять-п'ятнадцять років плеяду відомих на світовому рівні творців ІТ-систем, Росія значною мірою втратила культуру якісної підтримки, супроводу та розвитку систем, яку мала в попередні роки в авіаційній, космічній та низці інших областей. Тим часом реалії життя вимагають як забезпечення надійної експлуатації, а й динамічного розвитку ІТ-систем.

Чому ж цей ринок у Росії поки невеликий? Ринок ІТ-аутсорсингу в Росії ще не сформувався, пропозиція ІТ-послуг, крім проектних робітщодо впровадження нових систем, нині обмежено технологічною сферою – підтримкою серверів та окремих компонентів ІКТ-інфраструктури. Найбільш близько до поняття послуги наблизилися телекомунікаційні оператори, але й у них отримати договір із параметрами якості роботи мережі передачі даних та підтримки сайту для замовника із сектора SMB – непросте завдання.

Однак можна бути впевненим, що ситуація в галузі ІТ-аутсорсингу для малого та середнього бізнесу різко змінюватиметься найближчим часом. На ринок, що створюється, виходять професійні гравці, створюючи свободу вибору і конкуренцію для покупця.

Сервіс-інтеграція

Що є бізнес-орієнтовані, якісні та оптимальні ІТ-послуги? Точна відповідь на це питання можлива лише в рамках кожної окремої галузі, і в кожній із галузей сформується (а точніше, вже формується) свій клас спеціалізованих сервісних компаній.

Особливість стану справ у SMB полягає в тому, що компанії малого та середнього бізнесу не мають запасу часу, необхідного для розгортання ІТ-рішень та створення кваліфікованих служб їх підтримки та супроводу. І їм вихід у активному використанні зовнішніх ресурсів. Цим компаніям важливо вирішити дві задачі. Перша – швидко розгорнути нове ІТ-рішення. Друга – постійно забезпечувати його якісну роботу. Якщо рішення першого завдання - це доля системних інтеграторів, то у другому випадку має бути вирішено завдання сервіс-інтеграції, коли з ресурсів зовнішніх та внутрішніх постачальників послуг повинні бути «скомпоновані» ІТ-сервіси для користувача та створено механізм забезпечення їх гарантованого надання відповідно до угодами про рівень обслуговування (service level agreement, SLA). Це може бути зроблено на основі підходу ITIL/ITSM щодо організації ІТ-менеджменту в цілому та бізнес-процесів у ІТ. Мати всі «цеглинки» у себе в ІТ-відділі для компанії з сектора SMB абсолютно нереально, але це не означає, що не може бути стандартних «цеглинок».

На додаток до очевидних послуг з підтримки додатків та компонентів інфраструктури, які зазвичай надають постачальники рішень, можуть бути виділені і типові ІТ-послуги, спільні для всіх організацій та мають певну орієнтованість на вирішення кінцевого завдання користувача. Це підтримка робочих місць, забезпечення функціонування засобів офісного друку та корпоративного зберігання інформації, забезпечення роботи електронної пошти та сайту. По суті, цю послугу можна назвати ІТ-офіс, вона на тому чи іншому рівні є спільною для всіх компаній. І що більше з'являється зовнішніх послуг високої якості за прийнятною ціною, то частіше замовники до них вдаються.

Звичайно ж, типові функції повинні бути передані організаціям, що спеціалізуються на їх виконанні, але це треба робити обдумано, у певному обсязі та при дотриманні певних умов.

Ключові фактори успіху аутсорсингу

Виділимо фактори, на які потрібно звернути увагу під час переходу на аутсорсинг.

Правильний вибіроб'єкта аутсорсингу.Необхідно визначити, які ІТ-послуги планується передати на аутсорсинг і яке завдання вирішується. Здоровий глузд і світова практика показують, що на аутсорсинг не передають обслуговування критично важливих додатків і вирішення нетипових, унікальних для цієї організації завдань. У той час як при передачі на аутсорсинг типових завдань можна досягти істотної економії. Одним словом, всі типові види ІТ-діяльності, які не є критично важливими, цілком можуть бути потенційними об'єктами аутсорсингу, але при виконанні наступної умови.

Наявність достатньої кількості постачальників послуг.Об'єктивно кажучи, постачальників зовнішніх послуг, готових нести відповідальність згідно з занесеними до договору показниками якості та мають підтверджений досвід їх надання, на російському ринку поки що небагато. Але можна припустити, що ситуація швидко змінюватиметься в міру розвитку сектора SMB і зростання попиту на такі послуги. З технологічної та з менеджерської точки зору це не складна задача. За умови залучення досвідчених консультантів у галузі ІТ-менеджменту компанія-провайдер ІТ-послуг цілком може протягом кількох місяців підготуватися до надання якісних типових ІТ-послуг.

Наявність чіткого операційного управління всередині самого провайдера.Вже звичним став широко використовуваний у бізнесі термін професійний колектив менеджерів. Неодноразово зустрічаються у пресі слова: «Власниками підприємства було запрошено команду менеджерів для управління комбінатом». Володіння та управління у багатьох компаніях розділені, і виконання другого завдання дедалі частіше запрошуються професіонали. У будь-якому разі ясно, що управління – це окреме завдання. Можна сміливо стверджувати, що проблеми багатьох сервіс-провайдерів якраз і полягають у відсутності структурованого наскрізного або процесного управління всередині підрозділів, безпосередньо залучених до надання ІТ-послуг. І каменем спотикання є не відсутність фахівців із окремих областей знань, їх достатньо навіть у регіонах, а те, що керівники операційної ланки не мають достатньої підготовки у справі організації взаємодії експертних груп та фахівців між собою.

Не оцінивши реальну здатність потенційного постачальника надавати послуги, що багато в чому характеризується якістю внутрішнього управління, покупець ІТ-аутсорсингу сильно ризикує, оскільки практично ніколи до договору не включають покриття непрямих збитків у разі порушення. Достатньо надійною гарантією покупцю може бути наявність результатів аудиту сервіс-провайдера на відповідність рівня управління міжнародним стандартам. Важливо, що сертифікації по ISO 9000 ще недостатньо, оскільки у разі підтверджується наявність загальної системи контролю якості, але з існування певних критично важливих процесів ІТ-управления. Дані процеси визначені у бібліотеці ITIL, закріплені у стандарті ISO 20000 та – у розширеному вигляді – у стандарті ІТ-аудиту COBIT. Саме аудит управління на основі цих стандартів дозволяє отримати найкращу з погляду світової практики відповідь про рівень процесів управління в самій аутсорсинговій компанії і підтвердити реалістичність досягнення параметрів якості ІТ-послуг, що заявляються в договорі.

Наявність вже згаданої угоди щодо рівня обслуговування.Абсолютно необхідною умовою успішного аутсорсингу є включення до договору основних параметрів послуг. Угода не повинна обмежуватися сукупними параметрами, такими як загальна надійність системи 99,9% на місяць, оскільки навіть один багатогодинний збій, який не порушує загальної щомісячної статистики, може бути важливим для бізнесу.

Параметри угоди SLA повинні відштовхуватися від вимог бізнесу, і чим краще вони відповідають цим вимогам, тим краще укладено угоду. У цьому сенсі угода може включати нестандартні параметри, що, своєю чергою, може викликати збільшення ціни, проте бути виправдано, оскільки несе користь бізнесу.

Економічні міркування.Насправді лише деякі організації хоча б з певним ступенем наближення підрахували, яку суму їм обходиться внутрішнє надання типових послуг. Це особливо важливо для малого та середнього бізнесу, в якому кількісні параметри економічної ефективності мають дуже велике значення на відміну якісним. Необхідно врахувати оплату праці персоналу та відповідні податки, вартість офісного приміщення та офісних послуг, втрати часу на навчання, відпустки тощо.

Не можна скидати з рахунків і той факт, що у зв'язку з обмеженістю персоналу компанії малого та середнього бізнесу відчувають ще більш відчутну нестачу ІТ-керівників середньої ланки, ніж великі організації. Непоодинокі випадки, коли в ІТ-відділі є лише один досвідчений керівник, в таких умовах організація роботи навіть служби підтримки користувачів стає серйозною проблемою. Якщо ІТ-керівник починає сам займатися операційними питаннями, у нього не залишиться часу на розвиток ІТ і на багато інших завдань. І втрати від цього можуть бути значними.

Таким чином, компанії російського ринку SMB потребують якісної обробки внутрішньої інформації про ефективність своєї роботи з метою ухвалення управлінських рішень. А це означає, що скоро ми спостерігатимемо новий етап розвитку системних модульних ІТ-рішень та ІТ-послуг для підприємств малого та середнього бізнесу.

Михайло Потоцький – керуючий партнер компанії IT Expert, що спеціалізується на наданні консалтингових послуг та сервісів, а також тренінгових програм у галузі ІТ-менеджменту. З ним можна зв'язатися електронною поштою за адресою [email protected].

SLA – типові параметри угоди

Параметри угоди про рівень обслуговування (service level agreement, SLA) повинні відштовхуватися від вимог бізнесу, і що вони узгоджуються з цими вимогами, краще укладено угоду. У цьому сенсі угода може включати нестандартні параметри, що, своєю чергою, може викликати збільшення ціни, проте бути виправдано, оскільки несе користь бізнесу.

Параметри продуктивності та навантаження:

• швидкість обробки однієї транзакції (або повідомлення) чи швидкість реакції системи;
• кількість оброблюваних транзакцій (або повідомлень) за одиницю часу;
• максимальний обсяг однієї транзакції (або повідомлення) тощо.

Параметри підтримки:

• середній чи максимальний час реакції;
• середній чи максимальний час відновлення;
• у деяких випадках кількість збоїв у одиницю часу тощо.

Загальні параметри:

• час, необхідний підключення нових користувачів (розгортання послуги);
• максимальна кількість користувачів;
• відсоток виконання показників за цією угодою (він на практиці, можливо, не буде дорівнює 100%, але і не повинен бути нижчим ніж 90-95%) і т.д.

Please select United States United Kingdom Canada India Німеччини Australia South Africa France Німеччина Singapore Sweden Brazil -------------- Afghanistan Åland Islands Albania Algeria American Samoa Andorra Angola Anguilla Antarctica Antigua and Barbuda Argentina Azerbaijan Bahamas Bahrain Bangladesh Barbados Belarus Belgium Belize Benin Bermuda Bhutan Bolivia Bosnia and Herzegovina Botswana Bouvet Island Brazil Brit/Indian Ocean Terr. Brunei Darussalam Bulgaria Burkina Faso Burundi Cambodia Cameroon Canada Cape Verde Cayman Islands Central African Republic Chad Chile China Christmas Island Cocos (Keeling) Islands Colombia Comoros Congo Congo, The Dem. Republic Of Cook Islands Costa Rica Côte d'Ivoire Croatia Cuba Cyprus Czech Republic Denmark Djibouti Dominica Dominica Republic Ecuador Egypt El Salvador Equatorial Guinea Eritrea Estonia United Kingdom Greece Greenland Grenada Guadeloupe Guam Guatemala Guinea Guinea-Bissau Guyana Haiti Heard/McDonald Isls. Honduras Hong Kong Hungary Laos Latvia Lebanon Lesotho Liberia Libya Liechtenstein Lithuania Luxembourg Macau Macedonia Madagascar Malawi Malaysia Maldives Mali Malta Marshall Islands Martinique Mauritania Mauritius Mayotte Mexiko Nicaragua Niger Nigeria Niue Norfolk Island Norway Oman Pakistan Palau Palestinian Territory, Occupied Panama Papua New Guinea Paraguay Peru Philippines Pitcairn Poland Portugal Puerto Rico Qatar Reunion Rumania Російська Федерація Rwanda Saint Kitts and Nevis Saint Lucia Samoa San Marino Sao Tome Republic Slovenia Solomon Islands Somalia South Africa Spain Sri Lanka St. Helena St. Pierre та Miquelon St. Vincent and Grenadines Sudan Suriname Svalbard/Jan Mayen Isls. Swaziland Sweden Switzerland Syria Taiwan Tajikistan Tanzania Thailand Timor-Leste Togo Tokelau Tonga Trinidad та Tobago Tunisia Turkey Turkmenistan Turks/Caicos Isls. Tuvalu Uganda Ukrainian United Arab Emirates United States США Minor Outlying Is. Uruguay Uzbekistan Vanuatu Vatican City Venezuela Viet Nam Virgin Islands (British) Virgin Islands (US) Wallis/Futuna Isls. Western Sahara Yemen Zambia Zimbabwe

Все починається з мрії: несподівана ідея, що квапливо записана на куточку паперового пакету, Якою ви пошепки ділитеся зі своїм приятелем після роботи, на шляху до паркування. Ви робите рішучий крок і тепер присвячуєте улюбленій справі всі дні і ночі безперервно, прагнучи довести правоту цієї ідеї і розкрутити свою справу. І ось пішло-поїхало, вгору і вниз, купини, западини, повороти – ви відчуваєте їх на своїй шкурі. Вам немає малозначимих бізнес-процесів, клієнтів чи продуктів. Кожен долар має значення, кожна людина важлива.

Коли малий бізнес стає середнім, а потім великим, його акції починають котируватися на біржі, все складніше тримати все у фокусі. На щастя, сукупність ринкових факторів та технологічних удосконалень надала малим та середнім підприємствам чудовий шанс. Стратегічні бізнес-додатки, які досі доступні лише великим корпораціям, виходять на нижчий рівень цін і стають простішими у використанні, що робить їх привабливими для SMB-компаній.

І цього разу все без обману. Багато в чому через те, що корпоративні ІТ-витрати перестали зростати, постачальники стратегічних бізнес-додатків сьогодні справді хочуть догодити SMB-компаніям. Як стверджує IDC, ІТ-витрати SMB - зазвичай до них відносять компанії з доходами до 500 млн дол., хоча деякі дослідники включають до цього сектора компанії з доходами до 1 млрд дол. - складуть 54% від загальних ІТ-витрат у 2003 році. Більшість аналітиків оцінюють обсяг цього сектора ринку більш ніж 300 млрд дол.

«SMB – це територія крайнощів, – каже Дейв Келлог, старший віце-президент із всесвітнього маркетингу компанії Business Objects. - Тут можна зустріти і великі компанії, що використовують пакети, призначені для дуже маленьких фірм, і компанії, які намагаються використовувати старі скрипучі додатки, написані консультантом, що давно звільнився, ще п'ять років тому». «Тут же, – продовжує Келлог, – можна зустріти впливових людей, вільних від задушливої ​​бюрократії, типової для великих корпорацій. Це робить сектор SMB особливо цікавим».

Прискорення прогресу

Багато в чому вимоги до стратегічних бізнес-додатків у секторі SMB не відрізняються від вимог великих організацій. Всім компаніям потрібно вміти перетворювати інформацію на інтелектуальний інструментарій, який потім можна передати висококваліфікованим співробітникам, які працюють зі знаннями, щоб ті могли успішніше керувати розвитком численних підрозділів, каналів продажу або зростанням потоків доходів. SMB-компанії, як і великі організації, повинні приймати складні рішення про те, чи варто виводити на ринок нові продукти, змінювати постачальників, входити на нові ринки або інвестувати кошти у потенціал прибутковості клієнтів.

Однак у SMB-компаній виникають серйозні проблеми із простотою використання продуктів. ІТ-персонал таких компаній невеликий (якщо взагалі існує), а користувачі, як правило, не мають ні навичок, ні нахилів для того, щоб стати експертами в галузі технологій. Крім того, SMB-компанії набагато сильніше ризикують, вкладаючи кошти в стратегічні бізнес-додатки, які включають програмні пакети для управління бізнес-процесами і операціями, BI (business intelligence) і аналітичні рішення, а також нові програми класу BPM (business performance) management – ​​управління продуктивністю бізнесу). SMB-компанії не можуть купити все це програмне забезпечення, а потім ще розщедритися на нескінченні консультації експертів. У таких компаніях між вищими керівниками та їх клієнтами існує менше проміжних рівнів. Іншими словами, для SMB поразка подібна до смерті.

Спроби задовольнити специфічні вимоги SMB-компаній можуть принести різні дивіденди. У той час як IBM, Hewlett-Packard, Microsoft, SAP та інші провідні постачальники починають приділяти все більше уваги SMB-сектору, до їхньої роботи з цікавістю придивляються і великі організації. Замість того, щоб традиційно «просочуватися вниз», технології, ціни та інші нововведення, схоже, починають «просочуватися вгору».

Почнемо з інфраструктури

Стратегічні бізнес-програми в SMB-секторі залежать від ключових підтримуючих розробок, що діють на задньому плані, тобто прихованих десь усередині ІТ-інфраструктури. У статті, що наробила шуму нещодавно опублікованій у Harvard Business Review, Ніколаса Дж. Карра заявлялося, що «…ключові функції ІТ - зберігання, обробка та переміщення даних - стали доступними кожному, і, отже, ІТ не має значення». На жаль, для більшості SMB-компаній це не так.

Як би там не було, ІТ-механізм вже досяг такого рівня зрілості, що основними актуальними питаннями сьогодні стали пакетування, ціни та доставка. У червні 2003 року IBM виконала свою обіцянку, надавши комплект ключових програм підтримки ІТ-інфраструктури – включаючи DB2 Universal Database (UDB), WebSphere, Tivoli та Lotus Notes – у пакеті, призначеному для SMB-сектору. SAP (з Business One), J. D. Edwards та низка інших незалежних постачальників ПЗ інтегрують пакет Express компанії IBM зі своїми пропозиціями.

Багато з цих процесів є відповіддю на стрімкі темпи проникнення Microsoft в SMB-сектор. Хоча остаточна версія Web-служб.NET поки не готова, компанія вже працює над тим, щоб затвердити Microsoft Business Solutions як стандартний вибір для малих, але зростаючих підприємств. IDC повідомляє, що Microsoft із її гігантськими грошовими резервами «прагне зайняти позицію фінансової компанії», пропонуючи Open Value - економічну схему ліцензування та оплати, орієнтовану на SMB-компанії. Головне завдання Microsoft полягає в тому, щоб спростити перехід зі старих платформ на Windows XP і Windows 2003 і зробити його привабливішим - особливо поки що користувачі не почали серйозно замислюватися над можливостями Linux та ПЗ з відкритим кодом.

Маючи Windows 2003 і цілий світ програмних рішень, що оточують цю ОС (у тому числі SQL Server, аналітичні та BI-сервіси), Microsoft безперечно націлюється стати універсальним постачальником масштабованої ІТ-інфраструктури для SMB. Чи зможе Linux загальмувати її прогрес? Схоже, що поки що в SMB-секторі Linux і ПЗ з відкритим кодом не стали фактором, що підвищує конкурентоспроможність, на відміну від сегмента великих підприємств, де це їм часом вдається. «SMB-компанії найбільше хвилює стримування цін та зниження ризиків, – каже Джеф Рід, віце-президент та генеральний менеджер відділення середнього ринку компанії PeopleSoft. - Вони не мають часу на склеювання рішень, їм потрібні готові індустріальні повноцінні продукти. Середні компанії хочуть сконцентруватися у своєму бізнесі».

Що завгодно, крім бухгалтерії

Домінуючий гравець у «малій» частині SMB-сектору – компанія Intuit, що пропонує QuickBooks та супутні продукти. «Ми орієнтуємося на людей, яким доводиться розриватися на роботі і які не хочуть надто глибоко вдаватися в такі речі, як зведення дебіту з кредитом, – каже Раві Беллур, менеджер із продукції QuickBooks. - Ми приділяємо основну увагу простоті та швидкості, оскільки фінанси, хоч і мають велике значення, зазвичай не є предметом захоплення власників малого бізнесу. Власники хочуть впоратися з цим питанням якнайшвидше». Продукт Intuit пропонує користувачам понад 120 готових звітів та кілька інструментів підтримки прийняття рішень.

Intuit, Best Software та інші компанії швидко розробляють рішення для виходу на наступний рівень, який, на думку Intuit, представлений підприємствами з кількістю співробітників від 20 до 250. Природно, Microsoft тисне на цих постачальників, особливо коли вони намагаються вторгатися на її територію. Деяким гравцям доводиться, за визначенням AMR Research, "забиватися у вузькі, менш прибуткові ніші". Компанія NetLedger, яку підтримує Oracle, пропонує хостингове рішення і, можливо, зможе досягти успіху за допомогою цього обхідного шляху, який успішно використовувала Salesforce.com.

Стрибок від невеликих середніх підприємств до стандартних середніх підприємств величезний. «Проблема в тому, що багато хто з цих компаній вперше приймає стратегічне рішення щодо технологій, - говорить Джеф Рід з PeopleSoft. - Вони витрачали гроші на системи звітності та бухгалтерське ПЗ, а зараз хочуть зробити щось, що дозволить їм прискорити процес прийняття правильних рішень та наблизитися до досягнення бізнес-цілей».

Однак SAP та інші вендори зрозуміли, що їх урізані та спрощені версії корпоративних додатків у цьому випадку не підійдуть. «Постачальники виявили, що неможливо знайти єдиний спрощений набір функцій, який підійде всім SMB-компаніям, – каже Генрі Морріс, віце-президент IDC із додатків та доступу до інформації. - Середні підприємства зовсім не є спрощеними великими компаніями, чому ж постачальники повинні розглядати їх саме в такій якості?».

«Зростаючі SMB-компанії хочуть, щоб програми розбивалися на кілька етапів, що легко впроваджуються, - говорить Ленлі Хенсарлінг, віце-президент групи з управління продукцією J.D. Edwards. - Однак вони не хочуть, щоб рівень складності підвищувався, що могло б влаштувати більших клієнтів. Ми повністю видозмінили свої процеси продажу та консультування і тепер можемо запропонувати систему доставки переваг, яка відповідає вимогам SMB-клієнтів при роботі з бізнес-процесами».

Стратегічна сум'яття

Звичайно, над усім ринком нависає проблема, пов'язана з тим, що одні компанії купують інші, - вона і зараз продовжує розбурхувати клієнтів і поглинати увагу керівників Oracle, PeopleSoft та J. Edwards. Наприклад, очевидно, що придбання J. Edwards компанією PeopleSoft з самого початку було прийомом з метою отримати наявну у J. Edwards базу клієнтів середнього ринку і почати більш агресивну роботу в секторі SMB.

Все це сум'яття виявляється на руку SAP, Microsoft та іншим стовпам середнього ринку, наприклад, Lawson Software. Ці постачальники поглиблюватимуть стосунки з непрямими каналами продажів ПЗ, які мають критичне значення для SMB-сектору, і продовжать повільно, але правильно зміцнювати свої зв'язки з «агентами впливу». IDC визначає таких агентів, як «незалежні сторони, які рекомендують клієнтам ті чи інші найменування продуктів, надають консультації щодо продуктів, але не займаються продажем рекомендованих продуктів». Згідно зі звітами IDC, SMB-компанії, як правило, більше довіряють «агентам впливу» у питаннях бізнесу, ніж у питаннях технологічного консультування, а це означає, що постачальникам доведеться інвестувати в навчання та освіту не менше коштів, ніж у знижки, поступки та інші заохочувальні прийоми.

Партнери також мають велике значення для постачальників стратегічних бізнес-додатків: вони пропонують критичні вертикальні або функціональні можливості, які спонукають SMB вкладати кошти у стратегічні програми. Наприклад, в індустрії товарів CPG (consumer packaged goods - їжа, напої, предмети гігієни тощо) «…можливість точно прогнозувати попит та відповідним чином визначати ціни та рівні виробництва дозволяє підтримувати рентабельні лінії продукції та уникати надмірної завантаженості складських приміщень - Стверджує AMR Research. У CPG-індустрії «…можливості та функції діють у рамках стратегії скорочення витрат, підвищення ефективності та підтримки бізнесу без використання спеціальним чином змодельованих систем, - каже Хенсарлінг з J. D. Edwards. - Підприємствам потрібно замислитись над тим, які процеси можуть надати їм можливість отримати максимальну користь».

Працюємо розумно

Попит на інструменти, що підтримують найкраще управління стратегічними процесами, дозволив традиційним постачальникам ERP захопити лідерство, надаючи клієнтам засоби управління діяльністю підприємства, інструменти звітності та вбудовані аналітичні функції. «Ми оснащуємо наше програмне забезпечення інструментальними засобами, - говорить Хенсарлінг. - Ми маємо систему транзакцій, яка визначає бізнес-процеси. Аналітичні функції забезпечують інструментальні засоби».

ERP-провайдери стверджують, що їх інтегровані комплекти забезпечують якість даних та замкнутий цикл бізнес-процесів та операцій. Однак деякі аналітики вважають, що ERP-комплекти, як і раніше, залишаються надто «горизонтальними» і не пропонують вертикальної глибини, необхідної SMB-компаніям. AMR Research, як і інші аналітики, особливо наголошує на компанії Silvon Software за її «увагу до управління якістю операцій для виробничого сектора»; це, за оцінкою AMR, «дозволяє клієнтам отримувати відомості про пов'язані з процесами ризики, які можна усунути, перш ніж вони призведуть до серйозних проблем».

Провідні постачальники аналітичних і BI-програм створюють рішення спеціально для компаній, які вже виросли з простих інструментів звітності або яким без сховища даних доводиться обробляти все більше і більше звітів і таблиць, так що скоро вони вже перестануть справлятися з перетворенням цих даних у відомості, службовці основою до ухвалення будь-яких рішень та дій. «Ми хочемо допомогти спеціалістам, які відповідають за прийняття рішень, причому не обов'язково за рахунок швидшого «накачування» їх новими даними, – каже Боб Локкен, президент та виконавчий директор компанії ProClarity. - Вони хочуть простоти у використанні, але йдеться не про функції типу «натисни на кнопку – отримаєш результат». Простота використання повинна співвідноситися з досвідом користувача, починаючи з моменту, коли він побачив дані, і закінчуючи моментом прийняття усвідомленого рішення. Складність має бути прихована всередині ПЗ, а не звалюватися на плечі користувача».

"SMB-компанії не можуть обробляти дані, які ллються на них, як вода з пожежного шланга", - говорить Келлог з Business Objects. Тому для них можуть стати вельми привабливими рішення для управління бізнес-продуктивністю від таких компаній, як Cognos, Business Objects, Actuate та інших - рішення, в яких використовуються метрики, функції звітності на базі виключень (exception-based reporting), спеціалізовані контрольні панелі (customized dashboards) та огляд бізнес-процесів у реальному часі. У постачальників програмних продуктів з'являється можливість задовольнити непрості вимоги SMB-сектору, а SMB-компаніям необхідно скористатися моментом отримання конкурентних переваг.

26.06.2018, ВТ, 09:00, Мск

Висока гнучкість і краща адаптивність до умов ринку, що змінюються, – одні з основних переваг малого та середнього бізнесу перед великими компаніями. Максимально ефективно скористатися ними у конкурентній боротьбі допомагають грамотно підібрані ІТ-рішення. При цьому роль ІТ-фахівця в компанії змінюється: він перетворюється на генератора ідей щодо підвищення продуктивності бізнесу.

Перехід до нової схеми взаємодії ІТ-функції організації з бізнесом – це загальний тренд цифрової трансформації. Класичний підхід «замовник-виконавець» поступається місцем партнерським відносинам. При цьому основна вимога бізнесу до ІТ – це швидке досягнення видимого результату.

«Я зацікавлена ​​якнайшвидше видавати найякісніший продукт. У нас досить швидкий бізнес, тому ми маємо оперативно ловити тренди, які відбуваються на ринку не лише в ІТ, а й інших сферах», – розповідає Марія Мінчакова, ІТ-директор першої в Росії коаліційної програми лояльності Mnogo.ru

Для того, щоб відповідати новій ролі, насамперед необхідно знизити навантаження від рутинних функцій ІТ. Забезпечення працездатності інфраструктури зберігання та передачі даних, облаштування робочого місця співробітників, закупівля ПЗ та витратних матеріалів, перша лінія підтримки користувачів – весь «джентельменський набір» системних адміністраторів успішно віддається на відкуп хмарним сервісам, які пропонують не тільки місце для зберігання даних, а й повноцінні веб-версії офісних програм. Крім того, згідно з експертними оцінками в огляді CNews, перехід у хмари дозволяє в середньому знизити витрати організації на 14-15% і більше.

«Оскільки організація у нас невелика, за ІТ і все що з цим пов'язано відповідаю я один. Ми перейшли на Office 365, пошту Exchange Online, вбудовані антивірус із шифрувальником та сервери», – каже Денис Шевченко, системний адміністратор "Мегахімторг". ІТ-інфраструктура не встигала за темпами зростання компанії та незабаром перестала задовольняти вимоги бізнесу. Сьогодні основні бізнес-процеси компанії пов'язані електронну пошту, сайт, облікову систему «1С» та роботу з документами. Перед ІТ ставилося завдання не просто забезпечити безперебійність їхньої роботи та доступність сервісів з будь-якої точки, а й закласти потенціал для зростання бізнесу. "Зараз вся інфраструктура знаходиться в хмарі, і мої витрати як системного адміністратора мінімальні", - підсумовує експерт.