Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг: бид энэ нь юу болохыг энгийн жишээгээр харуулдаг. Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургаар та юу сурч болох вэ? Хэрэглэгчийн аялалын зураглалыг судалгаа болгон

Manufactura-ийн үүсгэн байгуулагч Дмитрий Провоторов хоёр одтой гар утасны програмын үнэлгээг тав, дөрөв дахин орлого болгохын тулд CJM-ийг хэрхэн ашиглах талаар ярьж байна.

Хавчуурга руу

Хэрэглэгчийн аялалГазрын зураг(Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг) нь бүтээгдэхүүн боловсруулах аргачлал юм нарийвчилсан шинжилгээүзэгчдийн хэрэгцээ, зан байдал. Хэрэглээний үр дүн нь бүтээгдэхүүний хэрэглээнд сэтгэл хангалуун байгаа хэрэглэгчдийн эзлэх хувь нэмэгдсэн явдал юм. Энэ нийтлэлд CJM-ийн хэрэглээ нь бүтээгдэхүүн болон түүний эзэнд юу өгч болохыг хэлэлцэх болно.

Газрын зураг юу харуулж байна

CJM аргачлалын ажил нь дараахь зүйлийг тодруулахад чиглэгддэг.

• үзэгчид ямар үед бүтээгдэхүүнтэй харьцдаг;
• үзэгчдийн янз бүрийн сегментүүд бүтээгдэхүүнтэй хэрхэн харьцдаг;
• хэрэглэгчид зорилгодоо хүрэх замдаа ямар үе шатуудыг туулж, ямар сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэг;
• зорилгодоо хүрэхэд саад бэрхшээл тулгардаг;
• хэрэглэгчид нэг шатнаас нөгөө шат руу хэр зэрэг шилжих.

Эдгээр асуултад хариулахын тулд та үзэгчдийг ажиглах хэрэгтэй. Хэрэв төслийг дөнгөж боловсруулж байгаа бол мэдээлэл олж авах сонголтуудын нэг бол алхам бүрт үзэгчдийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийсэн MVP (хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн, хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн) гаргах явдал юм.

Энэ тухай хамгийн том онлайн зочид буудлын захиалгын үйлчилгээ болох Booking.com-ын бүтээгдэхүүн зохион бүтээгч Педро Маркес дараах зүйлийг ярьлаа.

Эхэндээ жижиг давталтаар хөдөлж байгаа нь та ямар нэг зүйлийг зөв бүтээж байна гэсэн жинхэнэ итгэлийг өгдөг. Хий том шийдвэрзавсрын хэмжилт хийхгүй байх нь эрсдэлтэй. Хэрэв энэ нь ажиллаж байгаа бол та яг юу ажилласныг ойлгохгүй байна. Хэрэв энэ нь ажиллахгүй бол та юу засах хэрэгтэйг мэдэхгүй байна.

Педро Маркес

Booking.com-ын бүтээгдэхүүний дизайнер

Зах зээлийн үзэл бодол: CJM Орос дахь аялалаа дөнгөж эхэлж байна

Хэр өргөн Оросын зах зээлТа CJM аргачлалыг мэддэг үү? Manufactura энэ асуултыг дижитал бүтээгдэхүүнтэй хэд хэдэн компанид тавьсан.

Бүтээгдэхүүн бүтээх, амьдралынхаа туршид Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг ашигладаг Оросын компаниуд UX-д ховор бөгөөд маш дэвшилтэт багууд юм. CJM бол бүтээгдэхүүн бүтээхэд анхнаасаа, тэр ч байтугай санааны үе шатанд хэрэглэгдэх ёстой практик юм.

Наталья Стурза

"Точка" бизнес эрхлэгчдэд зориулсан банкны UX шинжээч

ОХУ-д CJM ашигладаг цөөн хэдэн компани байдаг. Ихэнх нь албан ёсны сайжруулалтын уламжлалт арга барилын хүрээнд ажилладаг. Жишээлбэл, нэг компани үйл явцыг автоматжуулах цахим дарааллын системийг нэвтрүүлж, бүх хүчин чармайлтаа хөгжүүлэхэд зарцуулж байгаа бөгөөд үүнийг өдөр бүр ажилладаг хүмүүст хэрхэн хялбар болгох талаар нарийвчлан судлахгүй байна. Гэсэн хэдий ч CJM доторх бизнесийн үйл явцыг өөрчлөх эрэлт хэрэгцээ байгаа бөгөөд энэ нь нэлээд том юм.

Александр Киреев

Neuroniq зөвлөх (X5 Retail Group, Rigla эмийн сангийн сүлжээ гэх мэт CJM төслүүд)

Ozon нь бүтээгдэхүүнийг зохион бүтээхдээ хатуу хууль дүрэм, дүрмийг баримталдаггүй. Бид даалгавраас хамааран хэрэгслүүдийг сонгодог бөгөөд манай хөгжүүлэгчид Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг мөн ашиглах боломжтой. Хэрэглэгчийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийх, бүтээгдэхүүнийг сайжруулах цэгүүдийг тодорхойлох энэхүү аргачлал нь нэлээд үр дүнтэй бөгөөд хэрэглэхэд хялбар юм.

Дарья Негреско

Ozon компанийн олон нийттэй харилцах менежер

CJM одоо хүчээ авч байна, би түүнийг дижитал ертөнцөд улам бүр харж байна. Би өмнө нь ажиллаж байсан газар болох Альфа-Банкны дижитал компани болох Альфа-Лаб-аас Хэрэглэгчийн Аяллын Газрын зургийг Эвотор руу авчирсан. Тэнд энэ аргыг интернет болон мобайл банктай холбоотой олон бүтээгдэхүүнд ашигладаг. Гэсэн хэдий ч, би хүн бүрт CJM хэрэгтэй гэдэгтэй маргахгүй - үүнийг биечлэн туршиж үзэх, үнэлэх нь дээр.

Авданина гэж найдаж байна

Evotor дахь бүтээгдэхүүний удирдагч

Бид Conscience төсөл хэрэгжиж эхэлснээс хойш Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг ашиглаж байна. CJM нь үйлчлүүлэгчийн аялалыг бүхэлд нь үнэлэхэд тусалдаг: Conscience картын сайтад анх удаа зочилсон цагаас эхлээд хэсэгчилсэн барааг идэвхтэй худалдан авагч болох хүртэл. Бид мөн CJM-ийг борлуулалтын агентуудын ашигладаг програмыг сайжруулахад ашигладаг. Тиймээс бид түүнд тоглоомын элементүүдийг нэмсэн - бид борлуулалтын агентуудад өдрийн турш өрсөлдөж, бие биенээ тулалдаанд оролцох боломжийг олгосон. Үүний үр дүнд ажилчдын ажилд сонирхол, бүтээмж нэмэгдсэн.

Надежда Онищук

"Мөс чанар" төлбөрийн картын бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх менежер

CJM-ийг бүтээгдэхүүний менежерүүдийн арсенал дахь сайн мэддэг боловч бага ашиглагддаг хэрэгсэл гэж нэрлэж болно. Skyeng-д бид CJM-ийг зөвхөн мэдээллийн технологи төдийгүй үйл ажиллагааны томоохон бүрэлдэхүүн хэсэг болох багш нартай харилцах, дуудлагын төв, үйлчлүүлэгчийн тусламж үйлчилгээ гэх мэт бүтээгдэхүүнүүдийг хөгжүүлэхэд ашигладаг. Үүний зэрэгцээ, манай CJM нь хоёрдмол утгатай: энэ нь оюутан, багшийн зам давхцаж байгааг харуулдаг. Энэ нь хэрэглэгчийн бүтээгдэхүүн болон багштай харилцах харилцааг сайжруулахад тусалдаг.

Михаил Карпов

Skyeng бүтээгдэхүүний захирал

Миний бодлоор CJM одоо муу тархсан, ийм бүтээгдэхүүнтэй компаниудыг нэг гарын хуруунд тоолж болно. Dodo Pizza-д бид CJM-г дөнгөж ашиглаж эхэлж байгаа ч бид нэлээд удаан хугацааны турш холбогдох хэрэглүүрийг ашиглаж байна - Хэрэглэгчийн түүхийн газрын зураг нь хэрэглэгчийн нарийн төвөгтэй хувилбаруудыг дүрслэн харуулах, хөгжүүлэх ажлуудыг эрэмбэлэх боломжийг олгодог.

Антон Бевзюк

Додо Пиццаны ахлах Agile ажилтан

CJM улам бүр ашиглагдаж байна томоохон компаниуднарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнтэй. Гураваас дээш тооны холбоо барих хувилбаруудыг нарийн төвөгтэй гэж үзэж болно. Хэрэв та "гадаад сурталчилгаа - дэлгүүр - дуудлагын төв - шуудан зөөгч" гэсэн сүлжээтэй онлайн дэлгүүртэй бол эдгээр цэгүүдийн хоорондох бүх шилжилтийг толгойдоо хадгалж байгаа мэт санагдаж магадгүй юм. Гэхдээ энэ бол хуурмаг зүйл. Тэгээд хамгийн түрүүнд эзэд нь ойлгосон. нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн, гэхдээ одоо зах зээлийн үлдсэн хэсэг нь үүн дээр ирж байна. Бид QIWI-д тус бүрдээ CJM-ийг бүтээдэг шинэ шинж тэмдэгаль хэдийн хэрэгжсэн шийдлүүдээр дамжуулан хэрэглэгчийн замыг үе үе шалгаж байх.

Алена Егорова

UX дизайнер, QIWI Wallet дахь хэрэглэгчийн туршлагын менежер

Тиймээс зах зээлийн тоглогчид CJM-ийг хамгийн үр дүнтэй, гэхдээ өргөн хэрэглэгддэггүй хэрэгслүүдийн нэг гэж үздэг.

Ойлгох таван алхам

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийн аргачлалыг тайлбарлав ерөнхий зарчимпрактикт хэрэглэх нь өөр байж болох бүтээгдэхүүн боловсруулах. Манай Manufactura-д ашигладаг CJM хэрэглээний тохиолдол нь таван алхамтай.

Алхам 1. Үзэгчдийн сегментчилэл

CJM-ийг эмхэтгэх ажил нь сонгодог хэлтсийн маркетингийг хүлээн авахаас эхэлдэг зорилтот бүлэгсонирхлын бүлгүүдэд.

Манай үйлчлүүлэгч Германы Мэйнштадт мэдээллийн портал мобайл аппликейшн бүтээхээр бидэнд хандсан. Бид үүнд хэрэглэгчийн үйлдлийг бүртгэх триггер суулгаж, тэдгээрийн хамгийн түгээмэл хувилбаруудыг тодорхойлсон нь зорилтот үзэгчдийг гурван үндсэн сегмент болгон хуваах боломжийг олгосон.

• Үдэшлэгт дуртай.Сонирхолтой арга хэмжээ (концерт, үзэсгэлэн, спортын арга хэмжээ) хайх, тасалбар худалдаж авахын тулд програм руу нэвтэрнэ.
• Навигатор.Ресторан, баар, шатахуун түгээх станц гэх мэт зөв газруудыг олохын тулд програмыг ашигладаг.
• Уншигч.Тэрээр хотод болж буй үйл явдлуудыг цаг тухайд нь авахын тулд мэдээллийн сувгийг судалдаг.

Үйлчлүүлэгч нь огт өөр үзэгчдийн сегмент дээр бооцоо тавихыг хүссэн нь анхаарал татаж байна - өөрсдөө програмын контент үүсгэдэг зохиогчид. Гэвч шинжилгээгээр ийм хэрэглэгчид бараг байдаггүйг харуулсан. Энэ нь бүтээгдэхүүний эзэмшигчийг нэхэмжлээгүй функцэд алдаатай хөрөнгө оруулалт хийхээс аварсан.

Үзэгчид хараахан тогтоогдоогүй байгаа шинэ бүтээгдэхүүний хувьд та өрсөлдөөнт аналоги дүн шинжилгээ хийх, нээлттэй эх сурвалжаас авсан мэдээлэл, мэргэжилтнүүдтэй зөвлөлдөх, зорилтот үзэгчдийг асуулгах, урьдчилан таамаглах зэргийг ашиглаж болно. онолын загварууд(жишээлбэл, Паретогийн 20/80 зарчим) болон бусад аргууд.

Алхам 2. Аха моментийг тодорхойлох

Aha мөч бол хэрэглэгч хайж буй зүйлээ олж, хүчтэй мэдрэх цэг юм эерэг сэтгэл хөдлөл. Үүний дараа тэрээр байнгын зочин болохоор шийднэ.

Тиймээс, ажиллаж байгаа бүтээгдэхүүний агшинг хайхад үзэгчдийн янз бүрийн сегментүүдэд хадгалалтын түвшинг хэмжих нь тусалдаг: бүтээгдэхүүнийг ашигласнаар илүү их өгөөжтэй бол зорилгодоо хүрэх магадлал өндөр байдаг.

Meinstadt аппликейшн дээр гурван үзэгчдийн сегмент тус бүрээс хэрэглэгчид хайж байсан зүйлээ урьд нь олсон бол буцаж ирдэг. Таны дуртай хамтлагийн концерт, шатахуун багатай шатахуун түгээх станц эсвэл орон нутгийн цагдаагийн газраас чухал мэдэгдэл. "Олоо!" - Энэ бол тэдний гайхалтай мөч байсан.

Алхам 3. Хэрэглэгчийн хувилбаруудыг бүрдүүлэх (хэрэглэгчийн урсгал)

Дараа нь та хэрэглэгч тухайн агшинд хэрхэн хүрч ирснийг олж мэдэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, тэр зар харж, програм суулгаж, мэдээний сувгийг гүйлгэж, үйл явдлыг харж, хуудсанд зочилж, - eureka! - тасалбар худалдаж авдаг.

Алхамууд нь урсгалд (хэрэглэгчийн урсгал) суурилагдсан бөгөөд үүний дараа та алхамаас алхам руу шилжих замаар хөрвүүлэлтийн хувийг хэмжиж болно.

Төрөл бүрийн аналитик системүүд нь хэрэглэгчийн үйлдлийн дарааллыг тогтооход тусалдаг.

• Вэб бүтээгдэхүүний хувьд: Google Analytics, Yandex.Metrica, Roistat.
• Гар утасны бүтээгдэхүүний хувьд: Localytics, Yandex-аас AppMetrica, Amplitude, Flurry Analytics, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io.

Алхам 4. Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг гаргах

Үе шат, аха мөчөөс бүрдэх хэрэглэгчийн урсгалыг визуал газрын зураг дээр нэгтгэсэн бөгөөд энэ нь үзэгчдийн бүтээгдэхүүнтэй харьцах бүх үндсэн загварыг тодорхой харуулсан болно.

Энэхүү газрын зургийн үнэ цэнэ нь өндөр бодитой байдаг - энэ нь аналитикийн үр дүнд тулгуурладаг бодит үйл явдлуудбөгөөд шалгагдаагүй таамаглал агуулаагүй болно.

Газрын зураг гурвын зан байдал Meinstadt гар утасны програмын зорилтот үзэгчдийн гол сегментүүд

Алхам 5. Үзэгчдийн төлөв байдалд дүн шинжилгээ хийх, саад бэрхшээлийг тодорхойлох

Хэрэглэгчийн аяллын зураглалыг бүрдүүлэх хоёр дахь чухал баримт бичиг нь хэрэглэгчийн хөдөлгөөний схемээс гадна хэрэглэгчийн алхам бүрийн тайлбар бүхий кодыг тайлах, энэ үе шатанд түүний зан төлөвийг тодорхойлсон өгөгдлийг устгах явдал юм.

Үе шат бүрт үзэгчдийн хэмжээг мэдсэнээр бид алхамаас алхам руу шилжих шилжилтийг тооцоолж, олох боломжтой. эгзэгтэй мөчүүд. Хэрэв хэрэглэгчдийн 80% нь эхний шатнаас хоёр дахь шат руу, ердөө 5% нь хоёр дахь шатнаас гуравдахь шат руу шилждэг бол энэ нь хаа нэгтээ саад тотгор байна гэсэн үг юм.

Магадгүй хэрэглэгч хайлтын дүрсийг олоогүй эсвэл програмаас холдох зам дээр холбоос гарч ирсэн байж магадгүй юм. Саад бэрхшээлийг тодорхойлсны дараа бид тэдгээрийг арилгах боломжтой: хүссэн функцийг илүү мэдэгдэхүйц болгох, анхаарал сарниулах элементүүдийг арилгах, хамгийн их хүссэн сонголтуудыг урагшлуулах.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг эмхэтгэсэн үр дүн нь эрэлт хэрэгцээний зэрэглэлээр функциональ байдлын зэрэглэл, бүтээгдэхүүнийг эцэслэн боловсруулахад чиглэсэн ажлуудын тэргүүлэх жагсаалт юм.

CJM юу өгсөн бэ

Майнштадт дахь хэрэглэгчийн аяллын зураглалыг хийснээр бид хэрэглэгчдийн ашиг сонирхлыг харгалзан програмыг хөгжүүлэх стратегийг боловсруулж чадсан. Гэсэн хэдий ч нээлтийн дараа үзэгчид эхлээд бага үнэлгээ авч, "бүх зүйлийг байгаагаар нь" буцааж өгөхийг уриалав.

Үүний зэрэгцээ хэрэглэгчид улам олон контентыг үзэж, илүү ихийг хийсэн зорилтот арга хэмжээ. Буцаах тоо ч нэмэгдсэн. Хүмүүс ихэд эгдүүцсэн ч эвтэйхэн байсан тул ашигласан.

Хэсэг хугацааны дараа уг программын үнэлгээ огцом өсч, 2.0-оос 4.67 хүртэл өссөн байна. Үзэгчид шинэ интерфэйсүүдэд дассан бөгөөд үүнээс гадна бид хэрэглэгчдийн гол гомдлыг тодорхойлж, тэдгээрийн талаар хэд хэдэн жижиг сайжруулалт хийсэн.

Шинэ програмыг ажиллуулсны дараа эхний шатанд ашиг 138%, хэсэг хугацааны дараа дөрөв дахин өссөн байна. Энэ өсөлт нь органик байсан - бид нэмэлт мөнгө олох механизмыг нэвтрүүлээгүй, сэтгэгдэл, зар сурталчилгааны интеграцчлалын тоог нэмэгдүүлээгүй, бид зөвхөн програмын шинэ бүтэц, ухаалаг интерфейсийг боловсруулсан.

Яагаад CJM

Энэ төслийн үр дүнд үндэслэн манай үйлчлүүлэгч бид хоёр өөрсдөдөө хэд хэдэн дүгнэлт хийсэн.

1. Бүтээгдэхүүний тусламжтайгаар зорилгодоо хүрсэн хэрэглэгчид түүнд ашиг авчирдаг

Майнштадтын мөнгө олох загваруудын нэг бол шилжүүлсэн хэрэглэгч бүрт орон сууцны түрээсийн үйлчилгээнээс шагнал авах явдал юм. Хайлтын функцийг онцолсон шинэ програмд ​​түрээсийн орон сууц хайх нь илүү хялбар болсон тул илүү олон товшилтууд гарч, түрээсийн үйлчилгээний цалингийн хэмжээ нэмэгдсэн байна.

2. CJM нь төслийн төсвийг хамгийн оновчтой ашиглах боломжийг олгодог

CJM-ийн тусламжтайгаар тодорхойлсон эрэлт хэрэгцээтэй функцийг хөгжүүлэх нь бүтээгдэхүүний бизнесийн гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлэхэд тусалсан. Туршилтгүй таамаглалд хөрөнгө оруулснаар үйлчлүүлэгч төсвөө үр ашиггүй зарцуулах эрсдэлтэй байсан.

Шаардлагатай арван функцийг хийгээд хожиж болно, эсвэл шаардлагагүй 50 функцийг хийж, алдаж болно.

Анхаарал тавьсанд баярлалаа. Үзэгчдээ судал, тэгвэл хүмүүс танд татагдах болно.

Үндсэндээ нэг эсвэл өөр амжилтанд хүрсэн бүх компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ тухай мэдээллийг цуглуулдаг. Гэхдээ өгөгдөл нь зөвхөн өгөгдөл юм; Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчийн бодит туршлага, түүний бухимдал, бэрхшээлүүд долоон лацны цаана нууц хэвээр үлддэг. Үйлчлүүлэгч ба брендийн харилцан үйлчлэлийн түүх нь нөхцөл байдлыг тодруулахад тусална. Бизнесийн хувьд энэ түүхХэрэглэгчийн аялалын газрын зураг, эсвэл хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг гэж юу вэ

Энэ бол үйлчлүүлэгчийн брэндтэй хийсэн туршлагын тухай түүх юм: анхны холбоо барих үеэс эхлээд харилцан үйлчлэлийн явц, урт хугацааны харилцаа хүртэл. Үндсэндээ энэ нь үйлчлүүлэгчийн брэндтэй харилцах цэгүүдийг харуулсан график бөгөөд ингэснээр түүний замыг бий болгодог. Мөн энэ график нь танд зам дээрх сул тал болон "бүтэлгүйтлүүд"-ийг харуулж байна.

CJM таалагдаж болно замын тодорхой хэсэгт анхаарлаа төвлөрүүлж, бүх туршлагыг тоймлон харуул. Гэхдээ үргэлж анхаарал хандуулдаг зүйл бол үйлчлүүлэгчийн байгууллагатай харилцах гол харилцааг тодорхойлох явдал юм. Эдгээр мэдрэгчтэй цэг бүр дээр үйлчлүүлэгчийн мэдрэмж, сэдэл, асуултуудыг олж мэдэх нь чухал юм.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг ямар ч хэлбэрээр хийж болно. Нэг загварын стандарт, ямар ч дүрэм байдаггүй. Байгууллага бүр өөрт хамгийн тохиромжтой байдлаар газрын зургийг гаргадаг. Ихэнхдээ үүнийг диаграмм эсвэл инфографик хэлбэрээр зурдаг. Гэхдээ энэ нь хүснэгт эсвэл график, диаграм байж болно.

Гэхдээ гол зүйл нь энэ биш юм. Ямар ч хэлбэрийн зорилго нь нэг юм: байгууллага нь үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар илүү ихийг мэдэх ёстой.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь системтэй болсон тэр үед энэ хэрэгслийн хэрэгцээ үүссэн. Зар сурталчилгаа, вэбсайт, борлуулалтын хэлтэс гэх мэт сувгууд бие даасан байдлаар ажилладаггүй - энэ бүх хэлбэрүүд нэг систем. Үүний үр дүнд брэндүүд үйлчлүүлэгчтэй анх харьцсаны дараа түүнийг орхих нь боломжгүй гэдгийг ойлгосон: үйлчлүүлэгч өөрийгөө халамжилж байгааг мэдэрч, түүнийг гараас нь барьж, эхний цэгээс эцсийн мөч хүртэл барьж байх ёстой. Тэр эвгүй мэдрэмж төрүүлэхгүй, үсэрч унахгүйн тулд хэлтэсээс хэлтэс рүү явуулна.

Маркетерууд үйлчлүүлэгчдийн аяллын газрын зургийг ажилдаа улам ихээр ашиглаж байгаа нь гайхах зүйл биш юм.

Яагаад CJM хэрэгтэй байна

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг нь хэд хэдэн чухал ажлыг нэгэн зэрэг шийдвэрлэхэд тусалдаг хүчирхэг хэрэгсэл юм.

• үйлчлүүлэгчийг үнэнч болгодог;
• хангадаг цогц ажилхарилцагчтай харилцах бүх үе шатанд;
• оролцоог сайжруулдаг.

Газрын зураг нь дизайнеруудад хэрэглэгчдийн жинхэнэ хүсэл тэмүүллийг харж, хэрэгжүүлэхэд тусална.

CJM нь менежерүүдэд хэрэглэгчийн туршлагыг бүхэлд нь хянаж, том дүр зургийг харах боломжийг олгодог. Тэд үйлчлүүлэгчид борлуулалтын юүлүүрээр хэрхэн дамжиж байгааг хардаг. харагдахуйц сул цэгүүд, хэрэглэгч болон хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах боломжийг нээх.

Үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зураг нь үйлчлүүлэгчийн туршлагаас хүмүүст зовлонтой байдаг цоорхой, цэгүүдийг тодорхойлоход тусалдаг. Энэ нь харилцан үйлчлэлийн янз бүрийн сувгуудын хоорондох зай завсар байж болно, жишээлбэл, нийгмийн сүлжээнээс вэбсайт руу шилжих туршлага нь илүү дээр байж болно.

Юуны өмнө энэ арга нь хэрэглэгчийг компанийн сэтгэлгээний төвд тавьдаг. гар утас, Нийгмийн сүлжээмөн интернет хэрэглэгчдийн зан төлөвийг өөрчилсөн. Мөн бизнес бүр эдгээр шинэ бодит байдал, шинэ сувагт дасан зохицох чадвартай байх ёстой.

Энэхүү хэрэгсэл нь хэрэглэгчийн мэдрэмж, асуулт, хэрэгцээг харгалзан үзэх боломжийг танд олгоно. Энэ нь дижитал бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хувьд онцгой ач холбогдолтой юм.

CJM байна олон тооныашиг тус, үнэхээр гайхалтай хэрэгсэл. Гэхдээ хаанаас эхлэх вэ?

Би эхлээд жишээнүүдтэй танилцаж, дараа нь үүнийг хэрхэн бүтээхийг олж мэдэхийг зөвлөж байна.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн жишээ

Үндсэндээ, брэндийн хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг нь таны үйлчлүүлэгчид танай компанитай онлайн болон офлайн байдлаар харилцдаг бүх цэгүүдийн дүрслэл, загвар эсвэл диаграмм юм.

Мэдээжийн хэрэг, энэ энгийн загварихэвчлэн анхдагч. Зорилтот үзэгчдийн хөрөг зураг, юүлүүр эсвэл бусад схемийн нэгэн адил бодит байдал дээр энэ нь 100% үнэн биш юм. Харин бодит байдлыг тодорхой нарийвчлалтайгаар тусгах гэж оролддог загвар юм.

Та ижил төстэй хоёрыг олох магадлал багатайХэрэглэгчийн аяллын газрын зураг . Загвар нь таны бүтээгдэхүүн, зорилгоос хамаарна. Заримдаа энэ жишээн дээрх шиг нэлээд төвөгтэй бөгөөд нарийвчилсан байдаг.

Газрын зураг нь энд байгаа шиг илүү энгийн байж болох юм.

CJM утасны засвар үйлчилгээний жишээ энд байна. Таны харж байгаагаар энэ схем нь өмнөх хувилбаруудаас эрс ялгаатай юм.

Илүү олон жишээг үзнэ үү. Сайхан програмууднь iPhone, iPad, Android, Windows болон вэбэд зориулсан программ боловсруулах чиглэлээр мэргэшсэн Австралийн компани юм.

CJM Dapperсудалгаа, харьцуулалт, семинар, асуулт, гаралт гэсэн 5 үе шаттай.

Бас нэг жишээ -IdeaRocket ХХК. Тус компани нь бизнес эрхлэгчдэд зориулсан хүүхэлдэйн киног боловсруулдаг. Тэдний үйлчлүүлэгчдийн ихэнх нь SEM-ээс ирдэг.

Эцэст нь - барилгын салбарт үйл ажиллагаа явуулж буй компанийн газрын зураг. Үүнд зургаа орно бие даасан үе шатууд: зураг төсөл, санхүү, барилга, түрээс, загвар, гүйцэтгэл.

Хэрэглэгчийн аялалыг судлах олон арга замууд, мөн эцсийн бүтээгдэхүүн (карт өөрөө) бий болгох арга замууд байдаг. Хүлээн авсан үр дүнг тодорхой газар нутагт ашиглаж болно. Эдгээр жишээнүүд танд өөрийнхөөрөө бүтээх урам зориг өгсөн гэдэгт найдаж байна.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг хэрхэн бүтээх вэ

Газрын зураг үүсгэх үйл явц нь үйлчлүүлэгчидтэй танилцахаас эхлэх ёстой. Мөн таны гарт хэрэглэгчийн зарим мэдээлэл байгаа байж магадгүй. Үүнээс эхэлье -мэдээлэл цуглуулах.

Таны хийх ёстой хамгийн чухал зүйл бол компанитай харилцах нэг үе шатанд ямар бүлгийн худалдан авагчид байгаа, тэд ямар асуулт асууж байгааг олж мэдэх явдал юм.

. Би бас компаниудад сургалт явуулдаг (над руу бичээрэй [имэйлээр хамгаалагдсан]).

Оршил

Надаас вэбсайтын хэрэглэгчийн интерфэйсийг зохион бүтээхийг хүсэхэд би тэр даруй асуулт асуудаг: "Би бас интерфэйс зохиох шаардлагатай юу? хөдөлгөөнт төхөөрөмжүүдихэвчлэн эерэг хариулт авдаг. Дижитал бүтээгдэхүүн гэж нэрлэгдэх орчин үеийн сайтууд, хөтөлбөрүүд нь дүрмээр бол томоохон үйлчилгээний нэг хэсэг юм. Цаашид хэрэглэгчтэй харилцах харилцаанд дижитал бүтээгдэхүүнүүд (вэбсайт, програмууд) оролцох болно.

Би алдартай үйлчилгээний жишээг өгөх болно - хөгжим сонсох. Би OS X үйлдлийн системтэй хувийн компьютер, ухаалаг утас (iOS) болон Apple TV дээр хөгжим сонсдог. Apple хөгжим хэрэглэх талаар нэлээд сайн ажилласан: Би iPhone дээрээ цомог худалдаж аваад дараа нь том чанга яригчтай Apple TV дээрээ тэр цомгийг сонсож болно. Гэсэн хэдий ч, би iPhone дээр тодорхой дуу сонсож, дараа нь Apple TV дээр үргэлжлүүлэн сонсож чадахгүй байна - Үүнийг хийхийн тулд би Apple TV цэснээс хүссэн цомгоо хайх хэрэгтэй, энэ процедурыг энгийн гэж нэрлэж болохгүй. Өөрөөр хэлбэл, онд алимЭнэ боломжийг хэн ч тоосонгүй, анзаараагүй. Үүнийг хэлэхэд iPhone дизайнер болон Apple TV-ийн дизайнер хоёулаа сайн ажилласан. Надад хэрэгтэй функц нь хоёр төхөөрөмжийн хил дээр байрладаг бөгөөд ийм багцыг зохион бүтээх ажлыг хэн хариуцах нь тодорхойгүй байна.

Энэхүү жишээ нь бидний цаг үед нэг дижитал бүтээгдэхүүний хэрэглэгчийн интерфейсийн нарийн ширийн зүйлийг нэг дэд бүтцэд байгаа бусад бүтээгдэхүүнтэй харьцахаас тусад нь бодох нь хангалтгүй гэдгийг харуулж байна. Бид уулзвар дээрх асуудлыг тодорхойлох, мөн бүтээгдэхүүн хоорондын холбоосыг зохион бүтээх боломжийг олгодог хэрэгсэл хэрэгтэй байна. Ердийнх шиг хэрэгцээ нь "Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг" хэмээх гайхалтай шинэ техникийг бий болгоход хүргэв.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг нь магадгүй, хамгийн сайн хэрэгсэлСүүлийн 10 жилийн хэрэглэгчийн туршлага (тэмдэгтүүдийн дараа).

Үйлчилгээ гэж юу вэ?

Үйлчилгээ гэж юу вэ? Хатуу тодорхойлолтыг хайрлагчдын хувьд би ГОСТ-9000-2008-аас иш татах болно.

Үйлчилгээ гэдэг нь ханган нийлүүлэгч ба хэрэглэгчийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн явцад зайлшгүй хийгддэг дор хаяж нэг үйл ажиллагааны үр дүн бөгөөд дүрмээр бол биет бус байдаг.

"Үр дүн" гэдэг үгийг санацгаая - энэ бол аливаа хэрэглэгчийн хувьд хамгийн чухал зүйл юм.

Миний өмнө дурдсанчлан орчин үеийн хэрэглэгчид хөдөлгөөнт төхөөрөмж, вэб хөтөч, хүмүүс, орчин, орон зай гэх мэт зүйлстэй харилцдаг. Хэрэглэгч ба үйлчилгээний харилцан үйлчлэлийн үйлдэл бүрийг "холбоо барих цэг" гэж нэрлэдэг.
Холбоо барих цэгүүд нь зөвхөн дижитал төдийгүй аналог эсвэл офлайн байж болно.

Жишээлбэл, орчин үеийн банкийг авч үзье. Энд бид ямар холбоо барих цэгүүдийг тодорхойлж болох вэ?

1. банкны вэбсайт;
2. "Үйлчлүүлэгч-банк" вэб үйлчилгээ нь хэрэглэгч өөрийн данс, банкны картаар үйл ажиллагаа явуулах боломжтой;
3. "үйлчлүүлэгч банк" гар утасны програм;
4. мөн бүтээгдэхүүн гэж үзэж болох банкны биет салбар. Яг л вэбсайтуудын нэгэн адил банкны салбар дотор навигацийн систем байдаг.
   Та банкинд ямар нэг зорилгоор ирсэн бөгөөд түүний ажлын дүрмийг хараахан сайн мэдэхгүй байна гэж бодъё. Хэрэв навигаци нь муу зохион бүтээгдсэн бол асуудлыг шийдэхийн тулд яг хэнтэй холбоо барихаа мэдэхгүй байж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчдийн тусдаа дараалал байж болох хүлээн авалт дээр та охинтой холбоо барих хэрэгтэй.
   Энэ жишээн дээр би банкны салбаруудыг вэб сайттай адил загварчлах боломжтой, хийх ёстой гэсэн энгийн санааг харуулахыг хүссэн.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (богинохондоо, зүгээр л CJM) гэж юу вэ?

CJM нь холбоо барих цэгүүдийн тусламжтайгаар үзүүлж буй үйлчилгээний хэрэглэгчийн замыг харуулсан график юм. CJM нь үйлчилгээтэй харилцах харилцааны нарийн ширийн зүйлийг авдаг.

Өөрөөр хэлбэл, CJM нь хэрэглэгч үйлчилгээтэй хэрхэн харьцаж байгааг харуулдаг - ямар мэдрэгчтэй цэгүүд байдаг, харилцан үйлчлэл нь ямар сувгуудаар (вэб, гар утасны програм, офлайн байх цэг гэх мэт), мөн мэдрэгчтэй цэг бүрийн дотор юу болж байгааг харуулдаг. .

Энд ердийн CJM-ийн жишээнүүд байна (одоогоор зөвхөн диаграмын гадна талд анхаарлаа хандуулаарай):

customerexperienceplanning.com

thebridge.nl

CJM-ийн хялбаршуулсан жишээг харцгаая:

Мел Эдвардс 2011 он

Та гурван төлөөлөгчийг харж байгаа бөгөөд тус бүр нь өөр өөр хэрэглэгчийн бүлгийг төлөөлдөг. Үйлчилгээг ашиглах явцад (зорилгодоо хүрэх) тэд өөр өөр бүтээгдэхүүнтэй харилцах шаардлагатай болдог. Үйлчилгээний үйлдэл нь тухайн цэг бүрт чанарын тодорхой түвшинд явагддаг.

Мел Эдвардс, 2011, Алексей Копылов, 2013 он

Ерөнхий сэтгэгдэлҮйлчилгээнээс авах нь дүрмээр бол холбоо барих бүх цэг дэх үйлчилгээний чанараас хамаарна. Сул холбоосын зарчим үйлчилдэг - нэг муу харилцан үйлчлэл нь бүх үйлчилгээнд сүүдэрлэдэг. Тиймээс харилцан үйлчлэлийн цэг бүрийг дээд зэргийн чанартай боловсруулах нь маш чухал юм.

Гэсэн хэдий ч харилцан үйлчлэлийн бүх цэгүүд маш сайн хэрэгжиж, нэг цэгээс нөгөөд шилжих шилжилтийн хил дээр асуудал нуугдаж байдаг. Өөрөөр хэлбэл, компанийн бүх ажилчид үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилдэг ч зарим хэрэглэгчид зорилгодоо хүрч чадахгүй байна.

Мел Эдвардс, 2011, Алексей Копылов, 2013 он

Үүнийг энгийн жишээгээр тайлбарлая: олон онлайн дэлгүүрүүд бүртгүүлэх процедурыг давахыг шаарддаг бөгөөд ихэнхдээ таны шуудангийн хайрцагт ирдэг тусгай холбоосоор бүртгэлийг баталгаажуулах алхам байдаг (энэ нь жинхэнэ гэдгийг батлахад зайлшгүй шаардлагатай. хүн бүртгүүлж байгаа болохоос робот биш) . Энэ тохиолдолд хэрэглэгч энэ үе шатыг давах боломжгүй болох магадлал нэмэгддэг: магадгүй холбоос бүхий захидал спам руу орсон байж магадгүй, магадгүй хэрэглэгч алдаа гаргаж, gmail-ийн оронд gmail.ru эсвэл өөр байхгүй хаягийг оруулсан байж магадгүй юм. .com, тэр бүр бүртгэлийг баталгаажуулах шаардлагатай гэдгийг мартсан байх. Миний мэддэг жишээнүүдээс харахад энэ алхамд хэрэглэгчдийн алдагдал 70% хүрсэн!

Бид эдгээр саад бэрхшээлийг хэрхэн бууруулах вэ? Жишээлбэл, та хэрэглэгчийн имэйлээр яг юу оруулахыг хянаж, тодорхой алдаатай хаягийг засахыг санал болгож болно. Цаашилбал, хэрэв хэрэглэгч хэдэн өдрийн турш имэйл мессежийн холбоос дээр дараагүй бол та түүнд холбоос бүхий имэйлийг дахин илгээх боломжтой. Гэхдээ мэдээжийн хэрэг хамгийн сайн зүйл бол энэ алхмыг бүрмөсөн орхих- роботоос хамгаалах бусад аргыг ашиглах явдал юм!

Ерөнхийдөө аливаа холбоо барих цэг нь хэрэглэгчийг дараагийн алхам руу шилжихэд түлхэц өгөх үүднээс системийг үргэлж хэрэгжүүлэх ёстой (зарчим). "түлхэх"), дараагийн цэг нь хэрэглэгчийг өмнөх холбоо барих цэгээс татсан (үйл ажиллагаа "Татах"). Түлхэх-татах зарчим нь хэрэглэгч болон үйлчилгээний хооронд илүү зөөлөн харилцааг бий болгоход хувь нэмэр оруулдаг.

Хөгжим сонсох жишээг авч үзье. Үнэн хэрэгтээ Apple-д iPhone дээр сонсохоос Apple TV дээр сонсох руу шилжих шилжилтийн арга бий, тухайлбал AirPlay технологи. Гэсэн хэдий ч бүх хэрэглэгчид ид шидийн технологийг мэддэггүй тул үүнийг ашиглаж чадахгүй. Хэрэглэгчид олж чадахгүй байгаа функцүүд нь байдаггүй гэсэн дүрэм байдаг. "Түлхэх-татах" зарчмыг ийм байдлаар хэрэгжүүлэх боломжтой: хэрэглэгч Apple TV ашиглах боломжтой газарт ирмэгц тэр даруй аудио системийг асааж болно гэсэн мессежийг (сонсохыг тасалдуулахгүй) хүлээн авдаг. (Apple TV-д холбогдсон) мөн түүнийг үргэлжлүүлэн сонсоорой. Эсрэгээр нь хэрэглэгч зурагтаа асаахад тэр iPhone дээр ямар дуу тоглож байгаа, дууг аудио систем рүү дахин чиглүүлэхийн тулд юу хийх хэрэгтэй (нэг товчлуур дээр дарж) гэсэн мессежийг хардаг.

Тиймээс CJM нь янз бүрийн интерактив бүтээгдэхүүн ашиглан хэрэгжиж буй үйлчилгээг зохион бүтээх үйл явцыг хянахаас гадна үйлчилгээний гүйцэтгэлийн үйл явцыг нүдээр харуулах боломжийг олгодог.

CJM-ээр шийдсэн ажлууд

Би CJM-ийн шийддэг бүх ажлыг жагсаах болно.

1. Үйлчилгээний бүх хэрэглээний туршид тасралтгүй UX бий болгох.
   Дээр дурдсан "түлхэх" -ийг санаарай.
2. Хэрэглэгчийн хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх.
   Саад бэрхшээлийг багасгах, түүнчлэн холбоо барих цэгээс холбоо барих цэг рүү шилжих алдагдлыг бууруулснаар илүү олон хэрэглэгчид зорилгодоо хүрдэг.
3. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх.
   Хадгалах хувь - Хэрэв бид ямар ч саад бэрхшээлгүй үйлчилгээг зохион бүтээж, хэрэгжүүлбэл буцаж ирэх хэрэглэгчдийн тоо өсдөг.
4. Компанийн мэргэжилтнүүдийн хариуцлагыг нэмэгдүүлэх.
   Харилцааны цэг бүр компаниас өөрийн гэсэн хариуцлагатай ажилтнуудтай байдаг. Бид харилцан үйлчлэлийн бүх цэгүүдийг зурсны дараа компанийн бүх ажилчид хэн юуг хариуцаж, үүргээ хэрхэн биелүүлж байгааг харах боломжтой (хэрэв бид цэг тус бүрт KPI тохируулсан бол). Энэ нь өөрөө хариуцлагын түвшинг дээшлүүлдэг.
5. Олон сувгийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний хөгжлийг хурдасгаж, бүтээн байгуулалтын чанарыг дээшлүүлнэ.
   Учир нь бүтээн байгуулалтад оролцож буй бүх талууд үйлчилгээ хэрхэн явагдаж байгааг илүү сайн харж, үйлчилгээний бүх сул талыг олж харж, тэдний хөгжилд цаг тухайд нь оролцох боломжтой байдаг.
6. Сонирхолтой шинэ харилцан үйлчлэлийг бий болго.
   Шинэ шинэлэг боломжуудыг гаргаж ирэх, хэрэгжүүлэх боломж байна (нэг төхөөрөмжөөс нөгөө төхөөрөмж рүү шилжих явцад аудио бичлэгийг үргэлжлүүлэн сонсох жишээг санаарай).

Бүх зүйл сайхан харагдаж байна, гэхдээ CJM хэрхэн үүсгэх вэ?

CJM үүсгэх, алхам алхмаар зааварчилгаа

1-р алхам. Бид холбоо барих бүх цэг, харилцан үйлчлэлийн сувгийг тодорхойлдог

Бид газрын зураг дээр тодорхой ердийн хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй харилцах бүх цэгүүдийг тавьдаг. Бид юу ч мартдаггүй! Таны мэдэхгүй байсан харилцан үйлчлэлийн далд цэгүүд байж магадгүй юм. Жишээлбэл, зарим асуудлыг хэрэглэгчид албан бусаар шийддэг болохыг олж мэднэ арга - ашиглахнийгмийн сүлжээ (энэ нь ихэвчлэн тохиолддог). Өөрөөр хэлбэл, компанийн ажилчдын нэг нь хэрэглэгчтэй шууд нийгмийн сүлжээгээр холбогдож, зорилгодоо хүрэхэд нь тусалдаг. Ийм харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийг оруулаад бүх зүйлийг бүртгэх шаардлагатай!

Юуг ч алдахгүйн тулд нууцлаг худалдан авагчийн техникийг ашигла, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний ердийн хэрэглэгчийн бүх үе шатыг өөрөө давна. Та мөн олон тооны санал асуулгад оролцсон бүх холбоо барих цэгүүдийг мэргэжлийн түвшинд тодорхойлдог гадны компанийг олж болно.

Нэг CJM диаграммыг нэг зорилтот бүлэгт (эсвэл та дүрийн техник ашигладаг бол нэг тэмдэгт) зурсан гэдгийг санаарай!

Цаашилбал - цэг бүрийн харилцан үйлчлэлийн бүх сувгийг тодорхойлох нь чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, ямар төхөөрөмжүүд харилцан үйлчлэлд ашиглагдаж байгааг тодорхойлохын тулд вэб хөтчүүд байж болно. гар утасны програмууд, утасны дуудлага, скайп дуудлага, имэйл, нийгмийн сүлжээ. Оффлайн сувгуудын талаар бүү мартаарай - оффисоор зочлох, шуудан зөөгчтэй уулзах, төлөөлөгчтэй уулзах гэх мэт. Дахин хэлэхэд гэнэтийн сувгууд таны өмнө нээгдэж магадгүй, жишээлбэл, гар утасны төхөөрөмжөөс асар олон тооны хэрэглэгчид ирж байгааг олж мэдэх болно. Таны сайтын дизайн нь энэ харилцан үйлчлэлийн сувгийг харгалздаггүй байж магадгүй юм.

Графикийн хувьд CJM өөр харагдахуйц байж болно - диаграммууд нь хэрэглэгчидтэй харилцах мөн чанар нь шугаман байвал шугаман байж болно:

desonance.wordpress.com

Хэрэглэгчид харилцан үйлчлэлийн олон хувилбартай бол салбарлаж болно:

Алексей Копылов, 2013 он

Өдрийн цагаар үйлчилгээтэй харилцах харилцааг харуулахад тохиромжтой түр зуурын маягттай байж болно - :

customerexperienceplanning.com

Бид янз бүрийн хэрэглэгчийн бүлгүүдэд болон өөр өөр зорилгоор CJM-ийн хэд хэдэн график гаргаж болно.

Алхам №2. Холбоо барих цэгүүдийг тайлбарлах

Одоо холбоо барих цэг бүр, суваг бүрийг тайлбарлах ёстой.

Энд бидний авах ёстой ердийн мэдээлэл байна:

1. Харилцааны суваг
   Оноо нь хэд хэдэн сувагтай байж болно, бид бүх сувгийг жагсаав.
2. Зорилтот үйл ажиллагаа, хувилбар, амжилтын шалгуур
   Энэ харилцан үйлчлэлээр хэрэглэгч юунд хүрэхийг хүсч байгааг бид тайлбарладаг. Бид хамгийн тохиромжтой харилцан үйлчлэлийн хувилбар хэрхэн бий болох, мөн хэрэглэгч асуудалтай тулгарвал юу хийх талаар тайлбарласан болно. Дүрслэх тодорхой шалгуурхувилбарыг амжилттай даван туулах нь - энэ нь холбоо барих цэг бүрийн дамжуулалтын чанарын статистик мэдээллийг цуглуулахад зайлшгүй шаардлагатай.
3. Цэг/сувгийн шүүмжлэлийн зэрэг
   Хамгийн чухал цэгүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг.
4. саад бэрхшээл
   Бид энэ холбоо барих цэгийн хүрээнд хэрэглэгчдэд тулгарч болох бүх асуудлыг жагсаав.
5. Саад бэрхшээлийг бууруулах арга замууд
   Саад бэрхшээл бүрийн хувьд бид үйлчилгээг оновчтой болгохдоо хэрэгжүүлэх ёстой сөрөг арга хэмжээг тодорхойлдог. Жишээлбэл, миний бүртгэлийг баталгаажуулах жишээн дээр бид хэрэглэгч ямар цахим шуудан руу орж байгааг хянаж, алдаатай хаягийг засахыг санал болгож чадна.
6. Хөрвүүлэлт ба ROI оновчлол
   Бид тухайн цэгт ирсэн хэрэглэгчдийн тоог дараагийн харилцан үйлчлэлийн цэгт амжилттай хүрсэн хэрэглэгчдийн тоог харгалзан үздэг. Хамгийн тохиромжтой нь хэрэв бүх хэрэглэгчид дараагийн цэгт хүрсэн бол (коэффицент = 1.0). Энэ бол харилцан үйлчлэлийн цэг болон энэхүү харилцан үйлчлэлийг хэрэгжүүлэгч компанийн ажилтны үндсэн KPI юм. Хөрвүүлэлт нь тодорхой саад бэрхшээлийг бууруулах эдийн засгийн үр нөлөөг тооцоолох боломжийг танд олгоно. Жишээлбэл, та тодорхой холбоо барих цэг дэх саадыг багасгах нь хөрвүүлэлтийг 20% -иар нэмэгдүүлэх болно гэдгийг тооцоолж болно. CJM-ийн гинжин хэлхээний 20% -ийг дагаж, үйлчлүүлэгч мөнгө авчрах цэг рүү очсоноор тухайн цэгийн оновчлол нь хэр их мөнгө авчрахыг маш нарийн тодорхойлж чадна. Хэрэв та саад бэрхшээлийг бууруулах зардлыг үнэлсээр байгаа бол ROI коэффициент (хөрөнгө оруулалтын өгөөж) гэсэн утгатай болно. ROI-ийн үнэ цэнийг эзэмшсэнээр та шилдэг менежерүүдэд ийм оновчлолын ашиг тусыг нотлоход хялбар байх болно.
7. Бусад KPI (хадгалах хувь, холбоо барих хугацаа гэх мэт)
   Бид тухайн цэг дэх үйлчилгээний чанарыг илүү бүрэн тодорхойлдог олон тооны KPI-ийг гаргаж чадна.
8. Сэтгэц-сэтгэл хөдлөлийн байдал, бухимдал, стрессийн зэрэг
   Хэрэглэгчийн гомдлыг судлах эсвэл чанарын судалгааны аргуудыг (ярилцлага, хээрийн ажиглалт) ашиглан бид энэ өгөгдлийг олж авах боломжтой. Түүнчлэн холбоо барих цэгийн шүүмжлэлийн зэрэг энэ мэдээлэлүйлчилгээний хамгийн чухал цэгүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг.

Чухал зөвлөгөө
Холбоо барих цэгүүдийг тайлбарлахдаа мэргэжлийнхээ биш харин хэрэглэгчийн үг хэллэгийг ашигла.

Доорх зурагт харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийн тайлбарын жишээг үзүүлэв. Би газрын тосны компанид үнэнч байх хөтөлбөрийн зураглал хийсэн.

Алексей Копылов, 2013 он

Алхам №3. Компанийн дотор хэн юуг хариуцаж байгааг олж мэдэх

Цэг, суваг бүрийн хувьд бид үйл ажиллагаа нь хэрэглэгчтэй харилцах амжилтыг тодорхойлдог мэргэжилтэн эсвэл бүлгийн мэргэжилтнүүдийн нэрийг нэмдэг.

Компанийн хөгжлийн түвшингээс хамааран энэ даалгавар нь маш энгийн, эсвэл эсрэгээрээ маш хэцүү байж болно. Компани илүү тунгалаг байх тусам ийм мэдээлэл цуглуулахад хэцүү байдаг.
Ажилчид таныг ажлынхаа чанарын хувьд KPI авах гэж байгааг мэдээд нөхцөл байдал улам хүндэрнэ. Зарим ажилчид KPI цуглуулах үйл явцыг хорлон сүйтгэж эхэлдэг тул тэд танд шаардлагатай мэдээллийг өгөхгүй. Юуны өмнө та KPI-ийг засах нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, улмаар үйлчилгээг сурталчлахад хувь нэмэр оруулна гэдэгт бүх ажилчдад итгүүлэх хэрэгтэй. карьерын шат. Гэхдээ дүрмээр бол ил тод байхаас сэргийлдэг хоёр хар хонь үргэлж байдаг бөгөөд ийм эсэргүүцлийг даван туулахын тулд дээд удирдлагын дэмжлэг хэрэгтэй болно.

Анхаар, ёс зүйн асуулт!
Хүн бүр ажлын зааврын дагуу хатуу ажилладаггүй. Зарим ажилчид үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд тэдгээрийг тойрч гарах боломжтой. Энэ тохиолдолд мэдээллийн эх сурвалжаа аль болох нэрээ нууцлаарай.

Алхам дугаар 4. Хамгийн чухал цэгүүд/сувгуудыг оновчтой болгох

Бид хамгийн их авдаг чухал цэгүүдхарилцан үйлчлэлцэж, эдгээр цэгүүд дэх саад бэрхшээлийг багасгах.

Газрын тосны компанийн жишээг авч үзье - саад №2-р алхам 3:

Мэдээллийг үйл ажиллагааны дараалал хэлбэрээр (хошин шогтой төстэй график ашиглан) чадварлаг танилцуулсны ачаар энэ саад бэрхшээлийг бууруулж болно. Аливаа оновчлолыг хэрэгжүүлсний дараа шалгах ёстой гэдгийг санах хэрэгтэй - үнэхээр үү шинэ хувилбарХолбоо барих цэг өмнөхөөсөө илүү сайн ажилладаг уу?

Хэрэглэгчдийг CJM-д ахихад түлхэц өгөхийн тулд түлхэж, татах зарчмыг хэрэгжүүлж чадсан эсэхээ бас анхаарч үзээрэй?

Оновчлох илүү радикал арга бол шаардлагагүй харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийг арилгах явдал юм. Доорх зураг дээр CJM хэлхээг оновчлолын өмнө болон дараа харуулж байна. Зөв схемийн дагуу шатлалын нэмэлт түвшинг арилгаж, харилцан үйлчлэлийн гинж бүхэлдээ богиноссон.

Алексей Копылов, 2013 он

Алхам дугаар 5. Бид оновчтой болгох үйл явцыг хянадаг

Бид оновчтой болгох үйл явцыг тогтмол байхаар тохируулсан. Харилцааны хамгийн чухал цэгүүдийг зассаны дараа бид бага чухал цэгүүдийг тогтмол оновчтой болгож эхэлдэг. Үүний зэрэгцээ бид тогтмол KPI цуглуулгыг (хөрвүүлэлтийг оруулаад) бий болгодог. Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний UX-ийн бүх өөрчлөлтийг KPI-ийн дагуу байнга шалгаж байдаг.

Тиймээс бид үйлчилгээний чанарыг байнга сайжруулж, компанидаа итгэлийг олж авдаг. Хамгийн чухал зүйлээс эхлэх нь чухал бөгөөд ингэснээр та бусад үйлчилгээг сайжруулахад зориулж зөвшөөрөл авах, төсөв гаргах боломжтой болно. Бүх зүйлийг шууд хүлээж авах нь үнэтэй бөгөөд цаг хугацаа их шаарддаг бөгөөд чухал биш асуудалд анхаарлаа төвлөрүүлэх эрсдэлтэй байдаг.

CJM үүсгэх хэрэгслүүд

дараах ухуулах хуудас

CJM-г эхлүүлэхийн тулд Post-It ажлын хуудсыг ашиглана уу тархины шуурга, таамаглал дэвшүүлж, урьдчилсан үр дүнг засах. Ухуулах хуудас нь бүлгийн ажлыг дэмждэг бөгөөд магадгүй хамгийн хямд бөгөөд хамгийн хямд хэрэгсэл юм хурдан арга CJM засах.

Сайхан схемүүд

Дэвшилтэт шатанд та чадна Adobe Photoshopэсвэл Illustrator ашиглан бүх холбоо барих цэгүүдийг аль болох амттайгаар үйлчилдэг тачаангуй схемийг зурах боломжтой. Ийм схемүүд нь нэмэлт санхүүжилт авахын тулд янз бүрийн шилдэг менежерүүдэд танилцуулахад тохиромжтой. Гэсэн хэдий ч эдгээр схемүүд нь хөдөлгөөнгүй бөгөөд хөгжүүлэхэд тохиромжгүй байдаг тул тэдгээрт тайлбарласан мэдээллийн ихэнх нь дутагдаж байна. Ийм схемийг бүү ашигла!