Communication téléphonique efficace. Les secrets de la communication téléphonique. Étiquette commerciale : comment parler correctement au téléphone

Beaucoup de gens parlent au téléphone. Hommes d'affaires sont entrain de parler. Le pourcentage de conversations téléphoniques par jour est parfois bien supérieur au face à face. Observer étiquette téléphonique! C'est très règle importante. Vous êtes une personne bien élevée, n'est-ce pas ? Exactement.

Décrocher le téléphone. Ils vous appellent !

Lorsque le téléphone sonne, nous décrochons automatiquement le téléphone et répondons à l'habituel "Bonjour!".

Est-ce suffisant pour engager une conversation ?

Voyons ce que dit l'étiquette téléphonique.

Tout d'abord, traçons une ligne de démarcation entre les contacts professionnels et personnels.

Le moment qui unit toutes les conversations est la politesse, la retenue, la maîtrise de la voix.

Votre interlocuteur ne peut pas voir ce que vous faites de l'autre côté du combiné. Mais la moindre intonation trahit irritation, hostilité, chagrin et autres émotions.

bonjour d'affaires

Ils vous appellent sur votre téléphone professionnel. Ne saisissez pas le téléphone après le premier bip. Cela peut donner à l'appelant l'impression que vous n'avez rien d'autre à faire que de répondre au téléphone. Ce n'est pas seulement votre réputation. La conversation laissera une impression de l'autorité de toute l'organisation. Répondez en attendant deux ou trois sonneries. Mais en aucun cas plus. Les règles de l'étiquette téléphonique ne vous permettent pas d'être irrespectueux envers une personne de cette manière.

Il n'est pas recommandé d'entamer immédiatement une conversation avec le nom de l'entreprise. Il est préférable de saluer l'appelant avec la phrase neutre "Bonne journée !" Ce moment de la journée est considéré comme le temps de travail principal. Dans d'autres cas, vous pouvez utiliser l'appel "Hello!"

Un préalable conversation d'affaires considère l'ajout à la salutation de la soi-disant voix " carte de visite". Il peut s'agir du nom de l'organisation ou de vos données personnelles - fonction, prénom et nom.

Idéalement, le schéma de salutation ressemblerait à ceci : "Bon après-midi ! Compagnie du Soleil ! ou "Bonne journée ! Compagnie Soleil. Gestionnaire Olga Sergeeva.

Une réponse bien structurée à l'appel lancera une conversation agréable et réussie. Cela créera une bonne impression de l'organisation, soulignera son statut et donnera de la solidité. DE Des gens éduqués toujours un plaisir à traiter. Par conséquent, l'impression faite peut jouer un rôle important dans la poursuite de la coopération.

Personnel "Bonjour!"

S'il vous semble qu'une conversation avec un ami ou un ami peut être lancée de quelque manière que ce soit, vous vous trompez. Tout appel entrant sur votre téléphone personnel est également préférable de commencer par un souhait pour une journée chère et votre propre introduction.

C'est ainsi que vous vous protégez de déchets temps d'expliquer si l'appelant a composé votre numéro par erreur. Lorsque vous recevez un appel concernant une affaire personnelle dans temps de travail, une petite présentation formelle donnera le ton à la conversation générale, c'est-à-dire que vous ferez comprendre à la personne qu'il n'est pas possible de mener des conversations vides pour le moment. Oui, et ce n'est qu'une manifestation de bonne éducation et de politesse, qui est interprétée par les règles d'une conversation téléphonique.

Quand vous appelez

Il semblerait, ce qui est plus facile, composé le numéro et exposé l'essence de la conversation. Mais beaucoup ont déjà vu par expérience que la façon dont vous démarrez une conversation est la façon dont elle se développera. Qu'un appel professionnel devienne le début d'une collaboration réussie dépend des premiers instants de la conversation. Il en va de même pour les contacts personnels. Passez une demi-heure à expliquer qui appelle et pour quelle raison, ou énoncez l'essentiel en quelques minutes, cela sera clair dès l'appel initial.

appel d'affaires

Vous avez composé le numéro de l'entreprise et reçu un message d'accueil standard. Vous devez également vous présenter. Si vous représentez une organisation, indiquez son nom et sa fonction. Ensuite, décrivez brièvement l'essence de l'appel. Vous devez respecter le temps de travail des autres et ne pas gaspiller le vôtre avec des explications incohérentes. En supposant une longue conversation, n'oubliez pas de demander s'il est commode pour la personne qui a répondu au téléphone de parler maintenant. Peut-être que la conversation devrait être reportée à un moment plus opportun.

Les règles de conduite d'une conversation téléphonique disent "non" à des phrases de salutation telles que "Tu t'inquiètes pour ...", "Tu comprends ce qui ne va pas ...", "C'est bon si je te dérange ...". Votre "bonjour" dans ce cas doit être obéi dignement, sans flatterie. Ensuite, vous pouvez compter sur une conversation productive et sur le respect de vous-même. Après une introduction personnelle, vous pouvez dire « Aidez-moi à résoudre cette question… », « Dites-moi s'il vous plaît… », « Je suis intéressé par… », etc.

Appel personnel à un ami ou à un parent

"Bonjour mon ami. Comment allez-vous?" - Bien sûr, vous pouvez entamer une conversation avec des êtres chers comme celui-ci. Mais il serait préférable de vous présenter. Surtout si vous appelez pour un sujet précis, et pas seulement pour discuter. Premièrement, vous pouvez composer le numéro d'un ami au mauvais moment. La personne est occupée, est au travail ou en rendez-vous d'affaires, s'occupe de problèmes personnels. Deuxièmement, imaginez que votre numéro n'a tout simplement pas été déterminé et que votre voix semble inconnue en raison d'une communication de mauvaise qualité. Afin de ne pas vous mettre, vous et un ami, dans une position délicate, nommez-vous.

Continuons la conversation

Dans toute conversation, vous devez être attentif à l'interlocuteur. Comment commencer conversation téléphonique- la compétence est grande, mais sa continuation est d'une grande importance.

poursuite d'activité

Vous êtes l'appelant. Vous avez donc une tâche spécifique que vous souhaitez résoudre au cours de la conversation. Préparez à l'avance une liste de questions qui vous intéressent afin de ne pas vous égarer chez des tiers et de ne pas faire perdre le temps de travail de quelqu'un d'autre. Écoutez attentivement l'interlocuteur. Essayez de prendre des notes sur les réponses, cela vous évitera de demander à nouveau.

Connexion perdue pendant un appel ? Rappelez si vous avez entamé une conversation. Vous devez également mettre fin à la conversation. Assurez-vous de remercier la personne interrogée. Une fin agréable sera, bien sûr, un souhait pour une bonne journée.

S'ils vous appellent, écoutez attentivement la demande. N'oubliez pas de garder votre attention sur la conversation avec les phrases "Oui, bien sûr ...", "Je vous comprends ...", "Nous allons essayer de vous aider ...", etc. L'interlocuteur se sentira en confiance et pourra décrire le problème. Lorsqu'une conversation menace de s'éterniser, prenez l'initiative d'orienter la conversation dans la bonne direction.

Avant de conclure, vérifiez auprès de l'interlocuteur s'il a reçu toutes les réponses. Si vous ne pouvez pas l'aider en raison d'autres fonctions officielles, indiquez-lui le contact d'un employé compétent dans un domaine donné.

Conversation personnelle au téléphone

Dans les conversations personnelles, la situation est plus facile. Mais ici aussi, l'étiquette téléphonique fournit quelques indications. Par exemple, un ami vous a appelé à un moment inopportun avec un grand désir de discuter. Pour de tels cas, il existe une conversation téléphonique standard : "Désolé, je suis en réunion en ce moment..." ou "J'ai une réunion très importante, je vous rappellerai plus tard...". Vous pouvez ajouter « Je comprends que c'est très important. Je t'appellerai dès que je serai libre..." Pour l'interlocuteur, ce sera un indicateur que vous n'ignorez pas ses problèmes. Ainsi, il n'y aura plus de ressentiment. Au fait, essayez de rappeler si promis.

Règles générales pour les conversations téléphoniques

Les règles d'étiquette téléphonique ne sont pas faites de toutes pièces. Ce sont les observations de psychologues, expérience pratique, analyse basée sur les résultats de nombreuses conversations. Il y a certaines actions que l'étiquette accueille ou refuse. Nous en rassemblerons quelques-unes dans un petit mémo.

Évitez les conversations personnelles bruyantes dans des lieux publics et au travail. Vous mettez les autres dans une position délicate, vous obligeant à écouter les détails intimes de votre vie, qui n'ont rien à voir avec eux.
N'activez pas le haut-parleur sans en avoir averti l'interlocuteur. Cette situation peut créer des conséquences néfastes. Mais avant tout, c'est une manifestation de respect pour la personne à l'autre bout du fil.
Soyez prudent lorsque vous choisissez une sonnerie. Agression moins bruyante, car des personnes ayant un système nerveux faible peuvent se trouver à proximité.
Éteignez le son du téléphone lors de réunions, de réunions, dans des institutions culturelles, ainsi que dans les lieux où une telle exigence est prescrite par les règles de conduite.
Ne combinez pas conversation téléphonique et repas. Cela rend difficile la compréhension, exprime un manque de respect pour l'interlocuteur.
Faites attention à l'heure à laquelle vous prévoyez de passer un appel. Tôt le matin, tard le soir - ce ne sont, comme vous le comprenez, pas les périodes les plus réussies pour parler même avec la personne la plus proche. Pour le moment, les appels ne peuvent être passés que sur le plus affaires urgentes. Ne l'oubliez pas.

Une petite conclusion

Vous connaissez maintenant l'étiquette téléphonique. Appelez à l'heure. Sois poli. Conversations téléphoniques agréables et bonne humeur !

Vous avez rencontré avec succès une fille sur Internet, l'avez intéressée et avez pris son numéro de téléphone. Maintenant, il vous reste dernière étape sur le chemin d'une vraie rencontre avec une fille est appel téléphonique.

Mais tous les gars ne savent pas comment parler correctement à une fille au téléphone. Ils ne savent pas de quoi parler avec elle, ils n'arrivent pas à orienter la conversation vers bonne direction, il est impossible de faire rire la fille et par conséquent, des pauses gênantes apparaissent dans la conversation.

Une telle conversation peut facilement gâcher toute l'impression que vous avez créée lors de la correspondance. Si vous connaissez tout ce qui est décrit ci-dessus, cet article est pour vous.

Erreurs que font les gars quand ils parlent au téléphone

Je pense que tout le monde comprend que vous pouvez apprendre à communiquer correctement avec une fille au téléphone. Mais comment pouvez-vous le faire plus rapidement?

Après tout, nous sommes habitués au fait que lorsque nous apprenons quelque chose de nouveau, nous devons consacrer beaucoup d'efforts à l'acquisition de cette compétence. Il peut sembler qu'avant de commencer à réussir, vous devrez avoir plus d'une douzaine de conversations infructueuses. Mais ce n'est pas le cas.

Afin d'apprendre à communiquer au téléphone le plus rapidement possible, nous utiliserons l'expérience du télémarketing en empruntant quelques puces extrêmement efficaces.

Mais, d'abord, regardons les erreurs qui empêchent le plus souvent les gars d'"appeler" facilement les filles :

Ils ne savent pas ce qu'ils attendent de l'appel.
Vous devez avoir un objectif clair. Vous n'appelez pas pour discuter, la faire rire ou lui demander comment elle va. Vous appelez dans le but précis de prendre un rendez-vous.
Il n'y a pas de plan de conversation clair.
Vous devez déterminer la structure de votre conversation. Divisez-le en parties et déterminez exactement quand vous invitez la fille à se rencontrer.
Problèmes de voix.
Votre voix doit être forte et confiante. Pas besoin de marmonner dans le téléphone, "eka" et "meka". Vous devez parler fort, clairement et avec assurance. Transmettez des émotions avec votre voix, ne parlez pas d'une voix monocorde. Et, bien sûr, ne vous précipitez pas et ne bavardez pas.
Attitude négative et manque de positif.
Tu dois appeler la fille bonne humeur. Cela vous aidera à lui transmettre votre positivité et à la charger. Émotions positives. Pour ce faire, vous devez vous-même sourire pendant la conversation. Si vous souriez, votre humeur s'améliorera automatiquement. Vous pouvez sourire une minute avant de parler.
Une autre façon est d'appeler d'abord votre ami ou petite amie séropositif et de discuter et de plaisanter avec lui pendant quelques minutes, et immédiatement après cela, appelez la fille.
Attitude trop sérieuse à la rencontre.
Vous devez traiter la date comme une simple réunion sans engagement. Vous venez de vous voir et de passer un bon moment. Elle peut même être considérée comme une promenade conviviale. S'il vous est plus facile de vous identifier à une date, fixez-la facilement. Au fait, n'utilisez pas le mot "rendez-vous" dans une conversation avec une fille. Rappelez-vous, ce n'est qu'une réunion.
Pas de rendez-vous.
Vous devez dire à la fille ce que vous ferez à la réunion. “Promenons-nous dans le centre, regardons dans le parc, puis, peut-être, allons dans un café pour boire du thé.” Il arrive souvent que lorsqu'une fille demande : "Qu'est-ce qu'on va faire ?", le mec se perd et dit : "Eh bien, je ne sais pas" ou "Qu'est-ce que tu veux ?". Cela vous montre comme une personne peu sûre d'elle. Prenez l'initiative dans vos propres mains.
Communication incertaine.
Il arrive souvent que les gars parlent de manière peu sûre. On dirait qu'ils semblent interférer avec la fille et n'attendent qu'un refus. Ils commencent à demander la permission à la fille, de telles phrases se glissent: "Si vous avez le temps, peut-être vous voyez-vous?" et autres bêtises du même genre.
Dites n'importe quelle phrase par l'affirmative : "Demain, j'ai une soirée libre, je pense faire une promenade. Viens avec moi? »Ils attendent l'initiative de la fille. Si vous avez appelé la fille, vous devez également prendre l'initiative de la conversation. Il faut mener la conversation, choisir les sujets, déterminer quand raccrocher et quand prendre rendez-vous avec la fille.

Comment apprendre à parler au téléphone avec une fille en quelques heures ?

Nous allons maintenant éliminer toutes les erreurs ci-dessus. Et, tout d'abord, nous nous tournerons vers l'expérience du télémarketing.

Les télévendeurs sont des personnes qui vendent des produits et des services par téléphone. Et, très souvent, des personnes sans expérience ni connaissance du produit commencent à vendre avec succès par téléphone dès le lendemain, après avoir trouvé un emploi. Comment font-ils? Ils utilisent des scripts de conversation.

Un script de conversation est un plan écrit sur la façon dont vous allez communiquer. Il prévoit vos remarques, questions, objections de l'interlocuteur, etc. Si parler au téléphone avec une fille peu connue est très difficile pour vous, alors ce remède- c'est ce dont tu as besoin.

Vous devrez faire un plan par écrit, où vous essaierez de prévoir tous les développements de la conversation. Structurons le script :

D'abord, bien sûr, vous devez dire bonjour.
Vous pouvez utiliser des salutations régulières : "Bonjour", "Bonsoir", "Bonjour", etc.
Après cela, vous devez vous présenter et vous rappeler.
Vous pouvez vous présenter simplement : "C'est Vasya de Kontakt", ou, ce qui serait mieux, vous rappeler dans le contexte de votre correspondance précédente. Vous pouvez vous présenter en plaisantant : "Voici Vasya, une amoureuse des chats", "Voici Vasya, qui a promis de vous apprendre à danser le tango", etc.
Demandez-lui si elle est à l'aise pour parler ?
Vous devez dire ceci : "Est-ce que cela vous convient de parler maintenant ?" Voici la première branche du dialogue. Si elle dit qu'elle est mal à l'aise ou hésitante, proposez de rappeler. S'il dit que c'est pratique, passez au paragraphe suivant.
Demandez-lui comment elle se sent.
En fonction de la réponse, proposez une nouvelle réplique. Elle peut dire « bon », « excellent », « aller », « pas très » ou « mauvais ». Pensez maintenant au développement des événements en fonction de chaque réponse, et ainsi de suite.
Préparez à l'avance des blagues et des histoires drôles, que vous mémoriserez et direz à la fille de lui remonter le moral.
Conduisez progressivement la fille à la proposition de se rencontrer. Vous pouvez utiliser sa curiosité pour cela. Si vous avez dit quelque chose d'intéressant et que la fille a commencé à vous poser des questions à ce sujet, vous pouvez dire que vous ne lui en parlerez qu'en personne.
Préparer une proposition de rendez-vous, considérez toutes les objections possibles de la fille et déterminez comment vous allez supprimer ces objections.
Terminez la conversation sur une note positive. Vous pouvez dire un compliment ou utiliser une blague préparée à l'avance.

Vous pouvez maintenant mémoriser ce script ou le lire à partir d'une feuille ou d'un moniteur. Il est conseillé d'essayer de l'apprendre, mais gardez une feuille avec votre plan dans un endroit bien en vue.

Dès qu'il y a une pause inconfortable dans votre conversation, vous jetez immédiatement un coup d'œil dans votre aide-mémoire, trouvez-y un indice approprié et poursuivez la conversation. Si cela fonctionne pour les vendeurs, cela fonctionnera pour vous.

Quelques conseils supplémentaires pour parler à une fille au téléphone

Si vous êtes nerveux, essayez de marcher tout en parlant. Cela vous aidera à mieux vous engager dans la communication et à soulager l'anxiété.

En train de parler avec une fille, vous ne pouvez pas discuter.
Il en va de même pour les conseils. Dans la plupart des cas, les filles n'ont pas besoin de vos conseils, elles savent déjà très bien quoi faire. Votre désir d'aider ne mènera qu'à la négativité.
Passer un appel depuis un endroit calme dans lequel vous êtes à l'aise et personne ne peut vous déranger.
Appelez la fille dès que possible après avoir obtenu le numéro.
Si vous l'appelez tout de suite, cette conversation sera comme une continuation de votre correspondance et sera beaucoup plus facile pour vous deux.
Demandez à une fille questions ouvertes.
Eh bien, essayez de donner vous-même des réponses détaillées à ses questions. Essayez de terminer chacune de vos remarques par une question.

Conclusion

N'oubliez pas que plus vous communiquez avec des filles au téléphone, plus cela sera facile et naturel pour vous !

Au bout d'un moment, vous n'aurez plus besoin de vous pencher sur cette tendance à parler à une fille au téléphone, et vous commencerez à improviser sur le pouce.

1. Assurez-vous de commencer un appel professionnel par une salutation : bonjour, bon après-midi, etc. Ce n'est pas seulement un acte de courtoisie, mais cela donne également à l'autre personne le temps de comprendre qui vous êtes et de se concentrer sur le but possible de votre appel.
Si vous recevez un appel, sachez que la personne qui vous attend pour décrocher le téléphone est distraite, même si cela dure trois sonneries (un seuil de réponse défini dans de nombreuses organisations). En conséquence, il est souvent incapable de se concentrer dans les premières secondes d'une conversation. Si vous prononcez immédiatement le nom de votre organisation, l'abonné risque de ne pas l'attraper et il aura honte de demander à nouveau. Il en résulte une perte de temps - le sien et le vôtre - et une telle situation est facilement évitée.
Après avoir dit bonjour, nommez votre organisation et/ou votre numéro de téléphone afin que l'abonné s'assure qu'il est arrivé au bon endroit. L'erreur est détectée immédiatement, ce qui fait gagner du temps.
Enfin, en vous nommant, vous établissez une relation positive avec l'interlocuteur dès le début. En même temps, votre organisation et vous-même lui semblez plus accueillants et amicaux.
Ne demandez jamais à un étranger : "Comment vas-tu ?" Cela sonne faux. Ne dites jamais à l'interlocuteur : "Tu ne me connais pas." Cela indique un manque de confiance en soi.

2. Choisissez soigneusement l'heure des appels professionnels. Les heures les plus malheureuses sont tôt le matin ou tard le soir.
Assurez-vous de demander : "Avez-vous une minute pour une courte conversation ou dois-je rappeler à un autre moment ?" Suggérez un moment pour parler si la personne est actuellement incapable de vous parler : "Est-ce que 10 heures vous convient ?"

3. Utiliser la méthode vision assurez-vous d'être entendu. Cette abréviation est composée de lettres initiales éléments clé appel réussi.
dans. Attention. Vous devez obliger l'interlocuteur à se concentrer et à écouter vos paroles, afin de ne pas devenir victime de sa distraction.
et. Intérêt. Pour retenir l'attention de l'interlocuteur, votre message doit tenir compte du facteur intérêt.
et. Un souhait. Vos paroles doivent éveiller le désir chez l'interlocuteur.
ré. Action. Votre message doit se terminer par un plan d'action clairement articulé.

4. Assurez-vous d'appeler l'interlocuteur par son nom. Si vous venez de vous rencontrer, essayez d'imprimer son nom dans votre mémoire. Ceci peut être réalisé en vous le répétant plusieurs fois, puis en l'utilisant souvent. Rappelez-vous que les gens sont plus intéressés par leur propre personne ! explorateurs américains analysé 500 appels téléphoniques et découvert que le pronom "je" y apparaissait plus de 4000 fois !
À la fin de la conversation, notez le nom de l'interlocuteur, ainsi que d'autres informations à son sujet obtenues au cours de la conversation, telles que les noms et âges de ses enfants. Conservez soigneusement ces registres. Ils vous aideront à installer encore plus relation chaleureuse lors d'appels ultérieurs.

5. Souriez au téléphone. Sourire aide non seulement à transmettre votre enthousiasme à l'interlocuteur, mais vous donne également de l'énergie. Le sourire libère des substances chimiques dans le cerveau qui augmentent les sentiments de confiance en soi et d'optimisme.

6. Assurez-vous de passer des appels de remerciement lorsque vous avez reçu un service. Ils sont très utiles pour la coopération future. Plus votre réaction est rapide, plus ces appels sont efficaces.

7. Essayez d'imaginer l'état d'esprit de l'interlocuteur. ce pas une tâche facile mais il existe des moyens de le rendre plus facile.
. N'essayez pas d'effectuer une analyse objective basée sur la voix de l'interlocuteur. Pour l'hémisphère gauche du cerveau, qui est responsable de la logique, il y a trop d'inconnues dans cette situation. Au lieu de cela, écoutez votre cerveau droit intuitif. Détendez-vous en écoutant l'autre personne et laissez les impressions et les sensations se former dans votre cerveau. De telles impressions naturelles peuvent être remarquablement précises.
. Un taux de parole élevé (dans le cas où le contenu est assez significatif) indique une intelligence supérieure à la moyenne.
. L'hésitation, le bégaiement et les pauses trahissent souvent l'excitation ou l'indécision.
. Selon le contenu, souligner certaines phrases peut indiquer les goûts et les dégoûts subconscients correspondants.
. Par le style de l'interlocuteur, essayez de déterminer à quel type de personnalité vous vous adressez : avec le "leader", la "mère", le "mécanicien" ou le "motivateur".
Le "leader" doit expliquer comment vos suggestions contribueront à son succès ou faciliteront l'atteinte de ses objectifs. Convainquez la « mère » de la valeur de vos propositions en soulignant comment elles profiteront aux gens. Lorsque vous parlez au "mécanicien", utilisez des faits et des chiffres, et le message pour le "motivateur" doit être aussi divertissant que possible.

8. Encouragez la coopération avec la phrase : "Êtes-vous d'accord ?" Cela vous permettra :
. Provoquer une réaction positive de l'interlocuteur à votre message.
. Engagez-le dans la conversation chaque fois que vous en avez besoin. Retour d'information sur la façon dont vos idées sont reçues, ou quand vous voulez mettre l'accent points clés votre message.
. Poussez-le légèrement à accepter votre point de vue en répondant à votre question par l'affirmative. C'est la réponse la plus probable, car les gens ont tendance à emprunter la voie la plus facile. Seule une personne très têtue peut répondre par la négative à une question aussi amicale. Et plus vous entendez de réponses affirmatives au cours de la conversation, plus vous avez de chances que vos propositions soient acceptées.
. Parvenez à un accord à la fin de la conversation. Si vous avez déjà utilisé cette phrase plusieurs fois, la répéter augmentera la probabilité qu'une demande plus sérieuse soit également accordée.
Dans certains cas, les gens aiment tellement cette phrase qu'ils copient même l'intonation et la voix de celui qui la prononce.

9. Ne répondez jamais au téléphone lorsque vous mangez, buvez ou parlez à quelqu'un d'autre. Ne couvrez jamais le combiné avec votre main pour appeler debout à côté de avec toi mec. Cela trahit votre extrême manque de professionnalisme.

10. Assurez-vous de dire au revoir à l'interlocuteur: la capacité de mettre fin efficacement à une conversation au téléphone n'est pas moins importante que la capacité de transmettre vos pensées à l'auditeur. Une conversation trop longue peut provoquer de la gêne, de l'ennui ou de l'agacement chez l'interlocuteur.

Pour bien terminer une conversation, utilisez la technique WTZ(politesse-fermeté-finalité):
Sois poli. Si vous avez affaire à un étranger, incluez son nom dans votre dernière phrase. Si vous voulez que l'interlocuteur se souvienne de certains faits, répétez-les immédiatement après la séparation.
Soit ferme. Ne vous laissez pas entraîner dans une discussion non pertinente. Si vous avez du mal à le faire, ayez quelques excuses plausibles à portée de main comme filet de sécurité, comme « je suis désolé, je suis sur un autre téléphone ». Habituellement - si votre ton est amical - l'interlocuteur comprendra qu'il est temps de dire au revoir.
Mettez fin à la conversation. Assurez-vous simplement de laisser l'autre personne raccrocher en premier. Si vous faites cela, la conversation se terminera sur une note psychologiquement peu amicale.

» Conversation d'affaires par téléphone

©David Lewis

Communication téléphonique efficace.
secrets communication téléphonique.

Il a fallu cent ans au téléphone pour devenir le réseau le plus vaste et le plus complexe jamais créé par l'homme. Il y a plus de 700 millions de téléphones dans le monde aujourd'hui. Malgré l'extraordinaire complexité du système, il est extrêmement simple à utiliser. C'est souvent cette simplicité qui crée des obstacles à la communication téléphonique, obscurcissant la nécessité d'apprendre à utiliser correctement le téléphone. Cependant, vos efforts seront récompensés au centuple. Savoir communiquer au téléphone peut aider à réduire le stress au travail, augmenter votre efficacité et vous donner un avantage dans un environnement commercial extrêmement concurrentiel.

En fait, tout est simple, explique le psychologue américain David Lewis. Secret communication réussie par téléphone consiste à contrôler :

Avec vos émotions.
La nature de l'appel.

Contrôle des émotions Beaucoup de gens ont peur des communications téléphoniques. Comme il monte tension physique vous commencez à perdre le focus et votre capacité à communiquer efficacement diminue. Une tension musculaire excessive dans le visage, le cou et les épaules modifie le son de votre voix. Un homme tendu apparaît à l'interlocuteur comme vieux, irritable et têtu, et une femme tendue est émotive et imprévisible.Avant de composer, débarrassez-vous de la tension en vous relaxant mentalement et physiquement. Voici quelques exercices qui vous aideront à le faire rapidement et discrètement, sans vous lever de votre bureau.

Serrez vos muscles. Serrez les poings, rentrez les orteils, rentrez le ventre et respirez profondément. Retenez votre souffle et comptez lentement jusqu'à cinq.
Expirez lentement. Détendez tout votre corps. Abaissez vos épaules, desserrez vos doigts et allongez-vous sur une chaise.
Prenez une autre respiration profonde. Retenez votre souffle pendant cinq secondes. En inspirant, assurez-vous que vos dents ne sont pas serrées.
Respirez calmement pendant les cinq prochaines secondes. Ressentez comment le calme et la relaxation imprègnent tout votre corps.
Enfin, calmez vos nerfs en imaginant que vous êtes allongé sur le sable doré et chauffé par le soleil au bord d'un océan bleu clair. Gardez cette image dans votre esprit pendant quelques secondes.

Comment vaincre la peur du micro L'une des raisons pour lesquelles il est difficile pour les gens de communiquer au téléphone est la peur du microphone. Même les plus débrouillards et intelligents vie ordinaire les hommes et les femmes peuvent devenir sans voix lorsqu'on leur demande de parler sur une émission de radio ou de télévision en direct.Le téléphone peut avoir exactement le même effet sur une personne.Cette peur peut être surmontée si vous n'essayez pas de parler avec un récepteur téléphonique. Au lieu de cela, imaginez que la personne que vous appelez est assise en face de vous et adressez-vous directement à elle. Imaginez comment l'interlocuteur réagit à vos paroles: comment il sourit aux blagues et rayonne de plaisir lorsqu'il entend un compliment.Si vous savez à quoi ressemble l'interlocuteur, alors dessiner mentalement son image n'est pas difficile. Pour certaines personnes, la technique suivante aide : elles placent une photo devant elles et lui parlent. Lorsque vous parlez au téléphone avec un inconnu, essayez d'imaginer son apparence par la voix. Si la voix est profonde et résonnante, l'interlocuteur a très probablement un physique impressionnant. Des intonations légères et hésitantes indiquent probablement une personne fragile et légèrement timide.Lorsque vous communiquez au téléphone, utilisez exactement le même langage corporel qu'en personne. Si les gestes et les expressions faciales riches sont la norme pour vous, ne les refusez pas lors d'une conversation téléphonique. Lorsque les sentiments se reflètent sur votre visage, votre voix devient plus libre, plus confiante et naturelle.

Contrôlez la nature de vos appels

Si vous avez une conversation importante et qu'elle ne peut être évitée, si possible, appelez-vous et n'attendez pas le moment où l'on vous appelle. Cela vous donne un avantage psychologique sur l'autre personne. Il y a trois raisons à cela :

Vous décidez de prendre le temps de l'interlocuteur, et il succombe à votre désir. En répondant à l'appel, la personne se permet, au moins temporairement, de vous obéir.
Vous avez la possibilité de choisir comment démarrer une conversation et vous êtes plus susceptible d'orienter la conversation dans la bonne direction.
En appelant vous-même l'interlocuteur, vous pouvez, sans l'offenser, mettre fin à la conversation après avoir transmis votre message.

Ayez une idée claire de ce que vous allez dire

Avant de décrocher le téléphone, vous devez avoir une idée claire de ce que vous voulez réaliser avec cet appel. Demandez-vous : « Quel est le but de ma conversation avec cette personne ? » Si vous souhaitez prendre rendez-vous et anticiper un éventuel refus, gardez en tête quelques heures et dates raisonnables. Question : "Le vendredi 23, à dix heures, cela vous convient-il ?" - vous faites réfléchir l'interlocuteur pour savoir s'il sera libre à ce moment, au lieu de douter de la nécessité de vous rencontrer.

Reportez l'appel jusqu'à ce que vous ayez finalisé votre message.

Le retard, qui se traduit généralement par une perte de temps, dans les cas suivants peut sauver votre réputation :

Lorsque vous êtes très en colère ou contrarié par quelque chose. En reportant l'appel, vous vous donnez le temps de vous calmer afin de pouvoir communiquer vos pensées clairement, calmement et efficacement.
Lorsque vous vous sentez trop fatigué pour communiquer avec succès. Reportez l'appel et faites une pause pour avoir une meilleure conversation.
Lorsqu'il est important pour vous de vous assurer que les faits sont véridiques, par exemple, si vous allez vous plaindre de quelque chose. Réfléchir à tous les détails avant de passer un appel réduira les risques d'avoir des ennuis ou de laisser l'autre personne vous confondre.

Rendez votre message téléphonique plus autoritaire

Cela nécessite d'être debout plutôt qu'assis lors d'une conversation téléphonique, ce qui va littéralement augmenter votre sentiment de pouvoir sur l'interlocuteur et aiguiser votre esprit. Lorsque nous sommes debout, tous les systèmes de notre corps entrent dans un état de préparation au combat - à la fois physiquement et mentalement.

Changer d'oreille pour changer d'interprétation

Si parler au téléphone vous oblige à analyser des faits et des chiffres complexes, ainsi qu'à évaluer logiquement et objectivement des informations, essayez de tenir le téléphone droit Les sons qui pénètrent dans cette oreille sont transmis à l'hémisphère gauche du cerveau un peu plus rapidement que ceux qui pénètrent dans l'hémisphère droit. En effet, la vitesse de passage des impulsions à travers les conduits auditifs menant à l'hémisphère opposé est un peu plus élevée. Ou, en termes scientifiques, l'inhibition controlatérale fibres nerveusesÉtant donné que chez la plupart des gens, l'hémisphère gauche du cerveau est responsable de l'analyse et du traitement logique de l'information, il est souvent mieux adapté pour évaluer la véracité d'informations ambiguës lors d'une conversation téléphonique. Les droitiers peuvent le faire sans efforts particuliers, s'ils n'ont pas à écrire quelque chose en même temps. S'il est préférable d'évaluer un message entrant à un niveau intuitif, par exemple, en essayant de déterminer état émotionnel interlocuteur, essayez de déplacer le combiné vers la gauche oreille. Cela signifie que les sons atteindront l'hémisphère droit du cerveau un peu plus tôt que le gauche.Comme l'hémisphère droit de la plupart des gens est responsable de l'imagination et de l'intuition, cela peut augmenter votre réceptivité aux signaux non verbaux.

Appels difficiles

Il y a des conversations téléphoniques que nous craignons le plus - lorsque nous recevons un appel et lorsque nous devons nous appeler. Voici une technique spéciale pour vous permettre de gérer les conversations téléphoniques les plus désagréables que vous ayez jamais eues à gérer. Mais d'abord, ici sont cinq règles de base, qui peuvent être guidées par tout type d'appels téléphoniques désagréables. Il n'y a aucun moyen de les rendre agréables, mais ces conseils pratiques vous faciliteront un peu la vie.

Si possible, prenez l'initiative et appelez-vous. De cette façon, vous pouvez vous préparer à la conversation sans être pris au dépourvu.
Allez droit au but. N'essayez jamais d'atténuer un problème en contournant des angles vifs. Commencez une conversation comme celle-ci : "La raison de mon appel...", puis allez droit au but.
Si vous êtes pris par surprise, ne répondez jamais immédiatement. Excusez-vous et rappelez après avoir réfléchi à votre réponse.
Vérifiez votre compréhension du résultat de la conversation. Avant de raccrocher, répétez ce que vous voulez faire. Ceci est important car dans le processus de communication au téléphone, nous avons tendance à entendre - surtout avec la moindre tension - ce que nous attendons, et non ce qui a été réellement dit.

Aussi, aux moments opportuns, répétez les points clés de votre position. Ces répétitions ne sont en aucun cas une perte de temps - au contraire, elles nous évitent un gaspillage d'énergie encore plus inutile. Lorsque vous parlez au téléphone, souvenez-vous toujours de la règle des trois répétitions :

Règle des trois répétitions lors d'une communication téléphonique

1. Tout d'abord, dites à l'interlocuteur exactement ce que vous allez dire.
2. Dites-lui ensuite ce que vous allez lui dire.
3. Ensuite, dites-lui exactement ce que vous lui avez dit.

Et puis vous pourriez être entendu.

Voici quelques types d'appels généralement désagréables à passer.

Recouvrement de créances auprès d'un client important

Le secret du succès dans une telle conversation est la fermeté avec tact. Dans de tels cas, il ne sert à rien de tourner autour du pot ou de prétendre que vous n'appelez que pour vous renseigner sur son état de santé. Une telle ouverture sonne non seulement fausse, mais donne également le mauvais ton à toute la conversation. Meilleure tactique- c'est professionnel et direct Si vous n'aimez pas demander de l'argent aux gens, alors ce serait une bonne idée d'écrire les points principaux de votre message. Il est particulièrement important d'être précis lors de la présentation des faits, lors de l'indication du numéro de facture ou de commande, de la date, etc. dernière minute, répétez votre réaction aux éventuelles tactiques de l'interlocuteur pour ne pas vous tromper dès le début. Si, par exemple, il utilise l'excuse classique : « Le compte bancaire a déjà été payé », qui est considérée comme l'une des trois formes de mensonge les plus courantes, il est préférable d'accepter cette explication, en vous laissant la possibilité d'exiger à nouveau une dette alors que l'argent, selon vos calculs, devrait déjà arriver. Une bonne réponse serait : "Pourriez-vous me dire exactement quand le paiement a été envoyé afin que nous ne le manquions pas ?" Cette phrase nécessite plus de précision de la part de l'interlocuteur.En répondant: "Il y a quelques jours", dites que si l'argent n'arrive pas demain, vous supposerez qu'il n'a pas atteint le destinataire et est retourné à l'expéditeur, et vous avez le droit d'attendre un nouveau chèque.

Planifiez soigneusement ces conversations, en anticipant les tactiques potentielles de retard de paiement.
Répétez mentalement l'appel.
Soyez poli au téléphone, mais soyez assertif.

Audition des réclamations valides

Restez calme et ne succombez pas aux provocations, peu importe l'agressivité de l'interlocuteur. Si vous vous mettez en colère, vous ne ferez qu'augmenter sa rage au point qu'aucun dialogue raisonnable ne soit possible. De plus, vous perdrez un client même si ses plaintes sont finalement satisfaites. ", " Oui, bien sûr ", etc. Ne laissez jamais soyez intimidé et ne commencez pas immédiatement à vous excuser. Avoir tout informations éventuelles, pour se rapprocher le plus possible de la réalité et évaluer la portée et le bien-fondé de la plainte. Approfondir en posant des questions ouvertes, telles que : "Quelles autres difficultés avez-vous rencontrées ?", vous ne disposez pas des informations nécessaires pour répondre immédiatement de manière efficace à une question ou à une réclamation, demander à l'interlocuteur son numéro de téléphone et lui dire que vous le rappellerez dès que vous comprendrez la situation Ne pas occuper la ligne téléphonique en parcourant des dossiers, en consultant des collègues ou en cherchant des informations dans l'ordinateur . Attendre davantage irrite l'interlocuteur.Même si vous êtes en mesure de donner une réponse immédiate, il est parfois utile de dire au client que vous le rappellerez. Non seulement cela lui donnera le temps de se refroidir, mais cela vous donnera également un avantage car vous serez celui qui appellera cette fois. Psychologiquement, le client sentira qu'il vous doit parce que vous avez déjà fait quelque chose pour lui. Si vous vous trompez, admettez votre faute, puis excusez-vous poliment et sincèrement - sans vous humilier ni rendre votre organisation sous un mauvais jour. faire tout ce qui est en votre pouvoir pour rectifier la situation. Indiquez votre nom, donnez votre numéro de téléphone et proposez de vous contacter directement si vous rencontrez des difficultés. relations amicales non seulement permet de se plaindre en toute sécurité, mais cela permet également à votre entreprise d'acquérir un client satisfait qui passera peut-être de nouvelles commandes à l'avenir.En fait, si elle est traitée avec compétence, une réclamation peut se transformer en opportunité de vente.Résumé :

Soyez poli, mais ne soyez pas dégradant lorsque vous vous excusez.
Renseignez-vous sur tous les faits avant de choisir une stratégie d'action.
Rappelez le client. Cette tactique vous placera dans une position avantageuse.

Réclamations

Avant de composer un numéro, déterminez par vous-même ce que vous voulez obtenir avec cet appel : un remboursement, un remplacement de produit défectueux, un meilleur service ou autre chose. Vérifiez soigneusement les faits. Avant d'appeler, assurez-vous d'avoir toutes les preuves à l'appui de votre point de vue. Un appel téléphonique vaut mieux qu'une lettre. Les gens sont beaucoup plus disposés à répondre à une réclamation faite par eux personnellement, et d'ailleurs, même une courte conversation peut être plus informative que la plus longue lettre. Cela signifie qu'avec une persévérance polie, vous répéterez vos demandes encore et encore jusqu'à ce que vous obteniez leur satisfaction. Comme dans un disque qui a collé, la phrase doit être prononcée à chaque fois avec la même intonation. Il ne doit pas y avoir de « métal » ou de « poison » dans votre ton de voix. Essayez de ne pas devenir personnel ou de vous mettre en colère. Soyez poli mais ferme. Parlez toujours à votre patron. Plus votre candidature est élevée, plus votre plainte sera traitée rapidement.Résumé :

Planifiez soigneusement votre appel. Vérifiez les faits et fixez-vous un objectif clair.
Soyez poli et ne soyez pas personnel.
Parlez au chef du rang le plus élevé.

Comment convaincre votre patron qu'il a tort sans sacrifier votre carrière

La planification de cet appel dépend de la nature de votre patron ainsi que de votre relation. Certains patrons préfèrent une approche professionnelle et respecteront votre franchise et votre franchise.Dans de tels cas, la conversation peut être aussi ouverte que vous le souhaitez. Restez calme, faites preuve de persévérance et de confiance en vous. Cela peut être réalisé si vous êtes parfaitement préparé, absolument sûr des faits et prêt à faire face à toutes les objections possibles. Si votre patron est susceptible de se mettre en colère au moindre indice qu'il a tort, vous devriez adopter une approche plus subtile et stratégie rusée. Tout d'abord, vous devez convaincre votre patron que c'est lui qui a élaboré le plan que vous défendez. La manière d'atteindre cet objectif dépend de la diversité de vos propositions. Si vos points de vue ont quelques points en commun, commencez par mettre en évidence les similitudes dans ces domaines clés et louez ses suggestions.Lorsque vous arrivez au point où vous pensez que votre patron a tort, essayez de dire quelque chose du genre : "Franchement , je n'ai pas bien compris ce moment. Je suppose que votre stratégie est… » et exposez ensuite vos suggestions. Après la phrase "Parce que cela nous permettra...", décrivez les bénéfices qui découleront de l'acceptation de cette idée, ou les difficultés que vous rencontrerez à la rejeter. Si le patron a ne serait-ce qu'une once de perspicacité, il verra immédiatement la faiblesse dans son plan et acceptera volontiers vos suggestions pour ses propres intentions. Un patron honnête admettra même que vous avez raison et que son approche initiale était mauvaise.

Déterminez exactement pourquoi et ce que le patron a tort.
Vous devez être sûr des faits avant de défier le boss.
Si votre patron ne supporte pas qu'il se trompe, essayez de le convaincre que vos idées sont les siennes.

Rejet d'un fournisseur avec lequel vous entretenez une relation étroite

La plupart des gens veulent être aimés des autres, c'est pourquoi nous n'aimons pas signaler quelque chose de désagréable ou de bouleversant. Mais si le fournisseur continue de vous tromper même après un avertissement clair, vous devrez peut-être choisir l'une des deux choses suivantes : dire au revoir à lui ou à votre entreprise. Ici, comme pour tout appel important, il est d'une importance primordiale préparation préliminaire. Cela peut valoir la peine de répéter une conversation avec un de vos collègues pour soulager le stress Appelez un collègue et jouez la situation avec lui en prédisant la réaction possible du fournisseur en fonction de la connaissance de son caractère. Le collègue imite la réaction la plus probable de l'interlocuteur, vous donnant la possibilité de peaufiner vos réponses.Pas besoin de longues préfaces - allez droit au but. Vous devriez dire quelque chose comme ceci : « Habituellement, j'envoie une lettre dans de tels cas, mais étant donné la relation étroite que nous avons développée au cours des deux dernières années, j'ai pensé qu'il valait mieux vous le dire en personne. Nous allons refuser vos services parce que... » puis faites la liste de vos griefs. et encore une fois, sans vous laisser distraire. Avant d'appeler, décidez lequel des trois objectifs possibles vous allez atteindre :

Débarrassez-vous de lui pour toujours.
Donnez-lui un dernier avertissement, mais soyez prêt à lui donner une autre chance.
Donner un "coup de semonce" à ses postes dans l'espoir d'améliorer la qualité ou de respecter les délais.

Le piège le plus dangereux : commencez par le point 1 et terminez par le point 3. Le fournisseur renforcera encore son opinion que vous êtes une personne sans âme.

Sachez ce que vous voulez atteindre.
Répétez l'appel avec un collègue en jouant un rôle.
Utilisez la tactique du « disque rayé » pour éviter d'être entraîné dans une discussion sur des questions secondaires.

Recouvrement de créances

La peur du rejet empêche de nombreuses personnes de revendiquer leurs droits, et cela s'applique pleinement à la demande légitime de remboursement d'une dette. Pour de telles conversations, le téléphone est le médium idéal. Dans ce cas, la conversation est assez personnelle, ce qui réduit la probabilité de rejet par rapport à une lettre, mais en même temps n'est pas associée au stress de parler face à face.Tout d'abord, vous devez savoir si la personne que vous êtes l'appel peut organiser le remboursement de la dette. Cela n'a aucun sens de parler, par exemple, avec la secrétaire, si seul le chef du service des ventes est autorisé à vous restituer l'argent. Par conséquent, vous devez commencer la conversation en trouvant qui, dans cette organisation, est responsable de ces problèmes. Si vous avez affaire à grande entreprise, alors il est probable qu'il y aura un employé qui, en service, fera exactement cela. la bonne personne, demandez-lui de donner son nom. Cela permettra une conversation plus confiante et amicale. Expliquez que vous appelez pour un remboursement et assurez-vous que la personne à l'autre bout du fil a l'autorité pour résoudre votre problème. Expliquez calmement et clairement la raison de votre appel. Vous devez avoir tous les faits et chiffres nécessaires à portée de main, tels que la date de livraison, le numéro de commande, etc. Votre capacité à répondre rapidement et avec précision à de telles questions augmentera considérablement le respect de l'interlocuteur pour vous.Si vous exigez le remboursement d'une dette, dites-le fermement dès le début et ne vous laissez pas influencer par des offres de compromis. Face à un refus, continuez d'insister un moment, puis demandez à l'interlocuteur de vous mettre en relation avec son patron. Tout accord doit être confirmé par courrier ou fax immédiatement après l'appel.Résumé :

Assurez-vous que l'interlocuteur a suffisamment d'autorité pour rembourser la dette.
Expliquez votre question avec précision et ponctualité.
Ne perdez jamais votre sang-froid, même face au rejet initial.

Appels à froid pour établir des contacts d'affaires

La plupart des gens n'aiment pas les appels à froid (c'est-à-dire non préparés, sans accord préalable). Mais si vous êtes habitué au rejet, cela peut être assez façon efficace créer une nouvelle entreprise La première étape consiste à entrer en contact avec la personne dont vous avez besoin, ce qui signifie souvent surmonter la résistance de la secrétaire. Le greffier peut vous demander d'indiquer l'entreprise pour laquelle vous appelez. Il existe deux façons éprouvées de surmonter cette barrière : La première : « Je m'appelle..., je suis un partenaire (ou quelqu'un d'autre). J'appelle au sujet des états financiers à venir de votre entreprise et j'ai besoin de parler à... Auriez-vous l'amabilité de me passer par lui. La deuxième méthode est plus courte, mais généralement plus efficace : "J'appelle d'un distance. S'il vous plaît, connectez-moi avec ... " Après avoir connecté avec la bonne personne, vous n'avez pas plus de 15 secondes pour vous réveiller client potentiel intérêt. Par conséquent, il est important ici de capter l'attention de l'interlocuteur dès les premiers mots.Des méthodes éprouvées et fiables incluent d'intérêt des questions telles que : "Votre entreprise est-elle intéressée par 10 000 $ de bénéfices supplémentaires par mois ?" - soit des références à d'autres personnes : « Je vous appelle sur les conseils de Bill Jones. Il pense que vous pourriez bénéficier de nos offres. "De plus, vous pouvez faire une offre que l'interlocuteur ne peut tout simplement pas refuser:" Je voudrais vous parler d'une méthode qui vous permet d'augmenter les bénéfices de 75%. Il est déjà utilisé par la plupart des multinationales. » Résumé :

Ne choisissez pas un moment de la journée où la personne dont vous avez besoin est particulièrement occupée.
Préparez-vous à ce que les secrétaires et les assistants essaient d'interférer avec vous.
Utilisez une première phrase accrocheuse. Plus vous discutez longtemps, meilleures sont vos chances de conclure une vente ou d'organiser une réunion.

Vendre des idées

Comme indiqué ci-dessus, les gens ne prêtent attention qu'aux messages qui, selon eux, offrent quelque chose de positif pour eux personnellement. Pour vendre une idée à un collègue, vous devez d'abord voir à quoi elle ressemble de son point de vue. Ensuite, vous devez déterminer quelle approche est la plus susceptible de faire voir à un collègue un avantage personnel dans votre proposition, par exemple, l'opportunité de faire bonne impression sur le patron avec l'efficacité de votre travail, de réduire le temps consacré au travail de routine, d'augmenter ventes, etc. Décrivez clairement et de manière inspirante ces avantages. Pour convaincre l'interlocuteur, vous devez vous-même rayonner de conviction. Choisissez votre heure d'appel avec soin; évitez les moments où vous savez avec certitude qu'un collègue est extrêmement occupé.

Regardez votre proposition à travers les yeux de l'interlocuteur.
Présentez votre idée de telle manière que l'interlocuteur y voit immédiatement son avantage personnel.
Montrer de l'enthousiasme. Si vous n'avez pas de conviction dans votre ton, vous ne pourrez jamais convaincre les autres.

Critique d'un subordonné enthousiaste mais inattentif

Utilisez la technique PIN (Positive-Interest-Negative) pour garder l'enthousiasme de l'autre personne tout en corrigeant ses erreurs.

Commencez par célébrer et féliciter tout le monde Aspects positifs ses activités. Cela incitera l'interlocuteur à écouter plus attentivement vos paroles. Si vous commencez par la critique, il cessera de vous écouter assez rapidement. Aspects intéressants son approche du problème. Cela l'aidera à voir comment il peut améliorer son travail. Ces remarques neutres, insérées après l'éloge, le font descendre du ciel sur la terre, sans affaiblir l'attention, et ce n'est qu'après l'achèvement des deux premières étapes qu'il faut considérer Aspects négatifs activités de votre employé. Cependant, cela doit être fait de manière constructive, en expliquant en détail comment et pourquoi l'erreur s'est produite et ce qui peut être fait pour éviter qu'elle ne se reproduise à l'avenir. Si possible, appelez immédiatement après l'événement, car plus tôt les progrès sont évalués et les erreurs sont identifiés, plus il est probable que votre appel aura l'impact souhaité.

Appelez dès que possible.
Commencez par apprécier les points positifs.
Lorsque vous signalez des erreurs, offrez des suggestions pratiques pour améliorer le travail. Les conseils doivent être spécifiques et non généraux.

Acceptation des réclamations

Ne prenez jamais personnellement les plaintes concernant votre entreprise. Si l'appelant est agressif, essayez de rester calme. Écoutez simplement, en insérant de temps en temps des interjections vagues comme « um » et « uh » jusqu'à ce que la colère de l'interlocuteur s'apaise. Il est inutile d'essayer d'argumenter avec une personne en colère ou d'interrompre le cours de ses paroles - même s'il se trompe. La plupart de sa colère disparaîtra si vous l'écoutez avec bienveillance. La capacité d'écoute peut vous transformer d'un ennemi en un ami.Tout comme dans une conversation en face à face, vous devez vous assurer que l'appelant énonce toutes ses plaintes avant de procéder à l'examen de l'une d'entre elles. Cela éliminera la situation où l'interlocuteur dit quelque chose de nouveau au moment où vous sentez déjà que le problème est résolu.N'utilisez jamais de termes tels que "problème" ou "plainte" qui ne font qu'augmenter l'agacement de l'interlocuteur. Utilisez plutôt des expressions telles que « cette situation » ou « une approche similaire ». Reformulez la plainte. avec mes propres mots. Cela clarifie les points clés et aide à se débarrasser de l'aspect émotionnel qu'apporte l'interlocuteur.N'essayez jamais de rassurer l'appelant avec des promesses que vous n'êtes pas en mesure de tenir. Si vous n'êtes pas sûr du chemin à suivre, promettez à votre interlocuteur de rappeler plus tard lorsque vous aurez une vue d'ensemble de la situation. Dans ce cas, vous devez impérativement rappeler.

Restez calme même si on vous crie dessus.
Écoutez attentivement et avec bienveillance. Cela peut faire de vous un ami.
Ne faites jamais de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Cela exacerbe l'erreur d'origine.

"Communication" avec un répondeur

Certaines personnes refusent de parler à l'automate, tandis que d'autres sont soudainement sans voix lorsqu'elles entendent un signal distinctif. C'est peut-être exactement ce que vous ressentez. Ne perdez jamais de temps à raccrocher ou à laisser un message qui ne contient pas au moins une partie de ce que vous vouliez dire. En voici quelques-uns conseils pratiques pour communiquer avec n'importe quel répondeur :

Ignorez le fait que votre voix est enregistrée sur bande. Imaginez qu'il y ait une personne à l'autre bout du fil.
Indiquez la date et l'heure de votre appel. Cela réduira le risque que votre appel soit manqué.
Parlez plus lentement que d'habitude afin que votre message puisse être facilement compris la première fois que la bande est lue. Les gens s'énervent lorsqu'ils doivent rembobiner une bande pour écouter un message brouillé une deuxième ou une troisième fois.
Répétez les noms, adresses ou les numéros de téléphone. Ils sont parfois difficiles à comprendre la première fois.
Gardez votre message court.

Si vous recevez un appel, sachez que la personne qui vous attend pour décrocher est distraite - même si cela dure trois sonneries (le seuil de réponse fixé dans de nombreuses organisations). En conséquence, il est souvent incapable de se concentrer dans les premières secondes d'une conversation. Si vous prononcez immédiatement le nom de votre organisation, l'abonné risque de ne pas l'attraper et il aura honte de demander à nouveau. Il en résulte une perte de temps - le sien et le vôtre - et cette situation est facile à éviter.Après avoir dit bonjour, nommez votre organisation et/ou votre numéro de téléphone afin que l'abonné s'assure qu'il est bien arrivé au bon endroit. L'erreur est détectée immédiatement, ce qui fait gagner du temps.Enfin, en vous nommant, vous établissez une relation positive avec l'interlocuteur dès le début. En même temps, votre organisation et vous-même lui semblez plus accueillants et amicaux.Ne demandez jamais à un étranger : "Comment allez-vous ?" Cela sonne faux. Ne dites jamais à l'interlocuteur : "Tu ne me connais pas." Cela indique un manque de confiance en soi.2. Choisissez vos appels professionnels avec soin. Les heures les plus malheureuses sont tôt le matin ou tard le soir, n'oubliez pas de demander : « Avez-vous une minute pour une courte conversation ou dois-je rappeler à un autre moment ? Suggérez un moment pour parler si la personne est actuellement incapable de vous parler : « Est-ce que 10 heures vous convient ? »3. Assurez-vous d'être écouté avec la méthode VAR. Cet acronyme est composé des lettres initiales des éléments clés d'un appel réussi. À. Attention. Vous devez obliger l'interlocuteur à se concentrer et à écouter vos paroles, afin de ne pas devenir victime de sa distraction. Et. Intérêt. Pour retenir l'attention de l'interlocuteur, votre message doit tenir compte du facteur intérêt. ET. Un souhait. Vos paroles doivent éveiller le désir chez l'interlocuteur. ré. Action. Votre message doit se terminer par un plan d'action clairement articulé.4. Assurez-vous d'appeler l'interlocuteur par son nom. Si vous venez de vous rencontrer, essayez d'imprimer son nom dans votre mémoire. Ceci peut être réalisé en le répétant plusieurs fois et en l'utilisant souvent. Rappelez-vous que les gens sont plus intéressés par leur propre personne ! Des chercheurs américains ont analysé 500 appels téléphoniques et ont découvert que le pronom "je" y apparaissait plus de 4 000 fois !À la fin de la conversation, notez le nom de l'interlocuteur, ainsi que d'autres informations le concernant obtenues au cours de la conversation, par exemple exemple, les noms et âges de ses enfants. Conservez soigneusement ces registres. Ils vous aideront à établir une relation encore plus chaleureuse lors d'appels ultérieurs.5. Souriez au téléphone. Sourire aide non seulement à transmettre votre enthousiasme à l'interlocuteur, mais vous donne également de l'énergie. Sourire favorise la production de produits chimiques du cerveau qui augmentent les sentiments de confiance en soi et d'optimisme.6. Assurez-vous de passer des appels de remerciement lorsqu'un service vous a été fourni. Ils sont très utiles pour la coopération future. Plus votre réaction est rapide, plus ces appels sont efficaces.7. Essayez d'imaginer l'esprit de l'interlocuteur. Ce n'est pas une tâche facile, mais il existe des moyens de le rendre plus facile.

N'essayez pas d'effectuer une analyse objective basée sur la voix de l'interlocuteur. Pour l'hémisphère gauche du cerveau, qui est responsable de la logique, il y a trop d'inconnues dans cette situation. Au lieu de cela, écoutez votre cerveau droit intuitif. Détendez-vous en écoutant l'autre personne et laissez les impressions et les sensations se former dans votre cerveau. De telles impressions naturelles peuvent être remarquablement précises.
Un taux de parole élevé (dans le cas où le contenu est assez significatif) indique une intelligence supérieure à la moyenne.
L'hésitation, le bégaiement et les pauses trahissent souvent l'excitation ou l'indécision.
Selon le contenu, souligner certaines phrases peut indiquer les goûts et les dégoûts subconscients correspondants.
Par le style de l'interlocuteur, essayez de déterminer à quel type de personnalité vous vous adressez : avec le "leader", la "mère", le "mécanicien" ou le "motivateur".

Le "leader" doit expliquer comment vos suggestions contribueront à son succès ou faciliteront l'atteinte de ses objectifs. Convainquez la « mère » de la valeur de vos propositions en soulignant comment elles profiteront aux gens. Lorsque vous parlez au "mécanicien", utilisez des faits et des chiffres, et le message pour le "motivateur" doit être aussi divertissant que possible.8. Encouragez la coopération avec la phrase : "Êtes-vous d'accord ?" Cela vous permettra :

Provoquer une réaction positive de l'interlocuteur à votre message.
Engagez-les dans la conversation chaque fois que vous avez besoin de commentaires sur la façon dont vos idées sont reçues ou lorsque vous souhaitez mettre en évidence des points clés de votre message.
Poussez-le légèrement à accepter votre point de vue en répondant à votre question par l'affirmative. C'est la réponse la plus probable, car les gens ont tendance à emprunter la voie la plus facile. Seule une personne très têtue peut répondre par la négative à une question aussi amicale. Et plus vous entendez de réponses affirmatives au cours de la conversation, plus vous avez de chances que vos propositions soient acceptées.
Parvenez à un accord à la fin de la conversation. Si vous avez déjà utilisé cette phase plusieurs fois, la répéter augmentera la probabilité qu'une demande plus importante soit également accordée.

Dans certains cas, les gens aiment tellement cette phrase qu'ils copient même l'intonation et la voix de celui qui la dit.9. Ne répondez jamais à un appel téléphonique pendant que vous mangez, buvez ou parlez à quelqu'un d'autre. Ne couvrez jamais le combiné avec votre main pour vous adresser à la personne à côté de vous. Cela trahit votre extrême manque de professionnalisme.10. Assurez-vous de dire au revoir à l'interlocuteur: la capacité de mettre fin efficacement à une conversation au téléphone n'est pas moins importante que la capacité de transmettre vos pensées à l'auditeur. Une conversation trop longue peut causer de la gêne, de l'ennui ou de l'agacement à l'interlocuteur.Pour bien terminer la conversation, utilisez la technique PTZ (politesse-fermeté-finalité) : Sois poli. Si vous avez affaire à un étranger, incluez son nom dans votre dernière phrase. Si vous voulez que l'interlocuteur se souvienne de certains faits, répétez-les immédiatement après la séparation. Soit ferme. Ne vous laissez pas entraîner dans une discussion non pertinente. Si vous avez du mal à le faire, ayez quelques excuses plausibles à portée de main comme filet de sécurité, comme « je suis désolé, je suis sur un autre téléphone ». Habituellement - si votre ton est amical - l'interlocuteur comprendra qu'il est temps de dire au revoir. Mettez fin à la conversation. Assurez-vous simplement de laisser l'autre personne raccrocher en premier. Si vous faites cela, la conversation se terminera sur une note psychologiquement peu amicale.

David Lewis. COMMENT FAIRE TRANSMETTRE VOTRE MESSAGE, 1996

Dix idées

Dans cet article..

A quoi servent les conversations téléphoniques ?
Comment en tirer le meilleur parti

Étant donné que lorsque vous communiquez au téléphone, vous ne pouvez pas voir votre interlocuteur, vous ne voyez pas son comportement non verbal, ce qui est possible lors d'une réunion en face à face. Le langage corporel de l'autre communicant pourrait aider à mieux le comprendre et à se connecter avec lui dans le processus d'écoute et de communication des messages. Les informations contenues dans cet article seront utiles pour surmonter ces divergences ; il fournit également des idées et des conseils sur la façon dont vous pouvez tirer le meilleur parti de vos conversations téléphoniques.

Chaque fois que vous appelez quelqu'un au téléphone ou répondez à l'appel de quelqu'un, parlez comme si vous souriiez, c.-à-d. soyez vif, énergique et laissez votre voix en témoigner. En entamant une conversation au téléphone d'une voix agréable, vous établissez un ton de communication positif et créez une atmosphère calme et conviviale.

Apprendre à dire bonjour

Si vous devez répondre à des appels téléphoniques, nous vous recommandons de maîtriser le schéma suivant.
1. Après avoir décroché le combiné, dites selon l'heure de la journée " Bonjour», « Bonjour » ou « Bonsoir ».
2. Nommez votre organisation afin que l'appelant puisse être sûr qu'il ne s'est pas trompé.
3. Donnez votre nom (prénom) et votre fonction.
4. Offrez votre aide, par exemple « Comment puis-je vous aider ? »
Aux étapes 2 et 3 de ce processus, vous fournissez des informations. Les étapes 1 et 4 rendent les conversations téléphoniques polies et agréables. Si la nature de votre travail ne vous permet pas d'appliquer les quatre étapes de l'accueil, utilisez-en au moins deux : l'une pour informer et l'autre pour établir un ton de conversation amical. Ce début de conversations téléphoniques leur donne un ton professionnel et positif.

Référer les clients aux bonnes personnes

Le plus désagréable pour un client est, après ses longues explications, d'apprendre qu'il s'est trompé d'adresse. Pour éviter de telles situations, procédez comme suit.
1. Écoutez attentivement pour comprendre rapidement pourquoi vous avez reçu un appel.
2. Avant que l'interlocuteur ne se lance dans une longue explication, répétez brièvement ce que vous avez entendu.
Si nécessaire, expliquez brièvement à l'appelant qu'un autre membre du personnel peut l'aider et fournissez le nom et le numéro de téléphone du membre du personnel.
3. Si le système téléphonique permet le renvoi d'appel, transférez l'appelant à un autre employé et expliquez brièvement à ce dernier qui appelle et pourquoi.

Cela aidera l'employé à se préparer à la conversation, et l'appelant à s'assurer qu'il sera écouté par celui dont il a besoin.

Demandez poliment à l'appelant d'attendre

Même si vous recevez beaucoup d'appels, suivez nos trois règles et demandez poliment aux appelants d'attendre.

1. Demandez à l'appelant d'attendre et expliquez brièvement pourquoi.
2. Obtenez le consentement de l'appelant et éteignez-le pendant un moment.
3. Revenant à la personne qui attend, dites : « Merci d'avoir attendu.

Si vous faites attendre l'appelant, le temps d'attente ne doit pas dépasser une minute. Si vous comprenez que vous aurez besoin de plus de temps pour clarifier des informations ou fournir une autre assistance, dites-le à l'appelant. Laissez l'appelant choisir ce qui lui convient le mieux : attendre un peu plus longtemps ou rappeler plus tard lorsque vous avez une réponse prête.

Être patient

Dans toute conversation téléphonique, il arrive que vous et votre interlocuteur vous mettiez à parler en même temps.

Si vous visez une communication bidirectionnelle normale, vous devez être patient et attendre que l'interlocuteur se soit pleinement exprimé, puis parler lui-même. Vous pouvez commencer par paraphraser ce que vous avez entendu pour vous assurer d'avoir compris l'idée. Il est toujours préférable de laisser parler une personne que de l'interrompre sans la laisser terminer sa pensée.

S'adapter au ton de l'interlocuteur

Lorsque vous parlez au téléphone, vous ne voyez pas les expressions faciales et les gestes de l'interlocuteur, et à cause de cela, vous le comprenez moins bien. Comme je l'ai expliqué au chapitre 4, la composante non verbale (langage corporel et ton de la voix) transmet une grande partie de la signification émotionnelle du message. Si vous ne voyez pas d'actions non verbales, concentrez-vous sur ce que vous entendez - les mots et le ton. Ici, il est particulièrement nécessaire d'utiliser de tels outils écoute active, comme une paraphrase, un reflet des sentiments et une méthode de clarification.

Signaler une limite de temps

Que faire si un appel téléphonique vous interpelle lors d'un rendez-vous ou au moment de quitter votre domicile ?

Parlez-en à l'autre personne directement et poliment. Demandez-lui de vous rappeler et de lui dire quel est le meilleur moment pour le faire, ou faites-lui savoir combien de temps vous avez pour garder une conversation courte et directe. Souvent, un message de délai permet à l'appelant d'aller droit au but.

Soit dit en passant, si vous recevez un appel téléphonique lors d'une réunion personnelle, ne décrochez pas le téléphone. Demandez à l'appelant de laisser un message sur le répondeur. Si vous n'avez pas prévenu à l'avance que vous attendiez un appel important, alors n'interrompez pas votre conversation, respectez votre interlocuteur.

Terminer correctement la conversation

La fin de la conversation téléphonique est une confirmation des accords conclus et des obligations assumées par les deux parties. Parfois, cela implique également de formuler les prochaines étapes et de déterminer qui initie le prochain contact téléphonique et quand. Une fin claire et concise confirme que vous et votre interlocuteur partagez la même compréhension de la situation et reconnaissez que le temps passé sur la conversation téléphonique n'a pas été perdu. Après avoir atteint cet objectif, vous pouvez vous dire au revoir.

Laisser des messages importants

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, les messages des répondeurs sont devenus monnaie courante : il semble parfois que vous communiquiez davantage avec un répondeur que directement avec son propriétaire. Si vous voulez dire quelque chose à une personne, il est préférable de laisser un message sur un répondeur plutôt que d'envoyer un message par l'intermédiaire d'un tiers.

Laisser sur répondeur si possible brefs messages, expliquez brièvement pourquoi vous appelez, dites votre nom et votre numéro de téléphone lentement et de manière articulée, puis, si vous en avez vraiment besoin, demandez à la personne de vous rappeler. (Assurez-vous de le dire, ne vous attendez pas à ce qu'il devine qu'il vous rappelle.) Même si vous êtes sûr que la personne se souvient de votre numéro, répétez-le quand même. Si vous n'êtes joignable qu'à certaines heures, laissez des informations pertinentes sur le meilleur moment pour appeler. J'espère que ces conseils vous aideront comment parler au téléphone et maintenir communication efficace par téléphone.