Gestion intelligente des PME - Un marché d'opportunités

Qui travaille pour le marché des PME ?

Opérateurs de tous bords, tailles et technologies. Peut-être qu'une chose les unit - un désir naturel d'étendre leur présence dans le domaine des PME. Comment travailler pour une entreprise de taille moyenne et combien y gagner ?

Nous étions prêts à en parler à nos collègues et clients :

L. GUSHTUROV, directeur commercial de Comstar-UTS ;
D.YAKOVLEV, Responsable de la Direction des Ventes de Services aux Clients Existants de SCS Sovintel (Golden Telecom) ;
O. TAÏNOV, directeur général adjoint du commerce, Prestige-Internet (Enforta);
S. PEKHTEREV, PDG de Setelecom ;
K. KUCHEROV, directeur des ventes aux entreprises, Tele2 Russie ;
S. KANAPIN, directeur exécutif d'IPNet;
S.LAGIR, PDG de Severen-Telecom ;
I. SHMELEV, Directeur de planification stratégique"Ensemble d'informations" ;
O.KIRILLOV, administrateur de la société "Econ Technologies" ;
N. MISTUKOVA, Responsable des partenaires, Avaya SMB Solutions ;
A. KARABUTOV, ingénieur système "YuAFI-T".

« X » : la plupart des participants à la discussion sur la question du rapport entre les grands clients et les PME dans base de clientèle leurs entreprises et la part des revenus que leur procure cette catégorie d'utilisateurs sont restées dans la loi de Pareto : 80 % des clients issus des petites et moyennes entreprises rapportent 20 % des revenus. Les représentants de Comstar-OTS, Golden Telecom et Prestige-Internet ont une opinion dissidente.

LJetcefossé: La clientèle de Comstar-UTS est assez spécifique, puisque la société est formée de plusieurs opérateurs. Aujourd'hui, j'estimerais le ratio dans notre base de données de grands clients et de PME à 1:10, c'est-à-dire nous avons 10 clients du segment PME et des particuliers pour un gros client.
D. Yakovlev : Le rapport des contrats entre les grands clients et les PME de Golden Telecom à Moscou est de 50:50. En termes de revenus, ce ratio est différent - 13: 1, ce qui s'explique par la prédominance de gros abonnés très rentables. Dans les régions où les clients PME et les particuliers prédominent dans notre base de données, c'est, selon mes estimations, moins, probablement 5:1.
O. Taïnov : Nous nous sommes d'abord positionnés comme un opérateur pour les petites et moyennes entreprises. Le ratio des segments PME (Small Medium Enterprise) et SOHO (Small Office Home Office) dans notre clientèle est de 20:80. Dans le même temps, le premier segment nous fournit un tiers de nos revenus et le second - les deux tiers.
K. Kucherov : La stratégie commerciale de Tele2 est de fournir des services simples et peu coûteux. Évidemment, cette approche est attrayante principalement pour les petites et moyennes entreprises. D'ailleurs, notre programme corporatif s'adresse à ce segment. D'où la prédominance des PME dans la liste de nos clients.

« X » : Quelle est la spécificité du travail de l'opérateur dans le segment des PME ?

D. Yakovlev : Les petites et moyennes entreprises sont un segment assez conservateur. Pour la plupart, les PME donnent la priorité à la fiabilité du service et au rapport qualité-prix. Ce n'est probablement pas le segment à partir duquel il faut commencer à introduire des innovations technologiques. Cependant, nous nous positionnons comme un vecteur de connaissances pour les petites et moyennes entreprises, nous organisons des séminaires - en un mot, nous travaillons activement à améliorer la culture technologique des clients PME.
L. Gushturov : Travailler avec de petites entreprises est plus ambitieux et demande plus de travail, mais nous essayons de respecter les normes de qualité adoptées pour les grands clients. Bien sûr, prévoir approche individuelle pour les PME, lorsque leur masse devient critique, c'est très difficile, mais il faut s'efforcer d'y parvenir. À tout le moins, notre volonté d'aider à résoudre les problèmes de communication, la disponibilité du support technique et commercial, le service des réclamations, la facturation et la livraison des factures sont les mêmes pour les grands et les petits clients.
O. Taïnov : En règle générale, les PME ne considèrent pas l'achat de services de télécommunications comme une priorité. Par conséquent, il est important pour eux de proposer une solution simple et compréhensible tant en termes de services qui y sont inclus, qu'en termes de validité du contrat, et en termes de paiement, de connexion et d'exploitation. Cette solution devrait convenir aux personnes qui ne savent pas ce que sont le DNS et l'adresse IP.
C. Pekhterev : Les clients du segment SMB, bien sûr, sont plus rapides que les grands - ils prennent des décisions plus rapidement. Nous devons égaler leur vitesse, mais ce n'est pas un problème pour nous. Dans les petites et moyennes entreprises, les gens savent exactement ce qu'ils veulent, ils comptent leur argent. D'ailleurs, ils se demandent souvent de faire quelques travaux afin de réduire les coûts...
K. Kucherov : La principale spécificité est qu'il est nécessaire de fournir des services haut de gamme à un grand nombre de clients. Cela nécessite une combinaison intelligente de l'entreprise et faire la queue. Bien sûr, l'entrée sur ce marché a obligé Tele2 à apporter des modifications à la structure organisationnelle et à modifier et ajouter un certain nombre de processus commerciaux.
I. Shmelev : La spécificité des PME est qu'elles grandissent. Ces sociétés changent souvent de siège. Dans ces conditions, il n'est possible de maintenir inchangés leurs services de télécommunication habituels qu'avec l'aide de la technologie sans fil.
N. Mistyukova : Avaya travaille avec les utilisateurs finaux par le biais de ses partenaires, dont beaucoup sont eux-mêmes des PME. Ils doivent communiquer avec des acheteurs axés sur les affaires, pas toujours férus de technologie. Dans ces conditions, les éditeurs de solutions agissent en tant que consultants, se plongent dans l'activité du client. Après tout, un projet devient un succès lorsque le client comprend clairement comment il peut organiser les communications dans son entreprise et quels avantages la mise en œuvre de cette solution lui promet. C'est pourquoi le projet mis en œuvre dépasse généralement largement le cadre de la tâche fixée au départ.

X : Combien un client PME est-il prêt à dépenser chaque mois en services de communication ?

O. Taïnov : L'ARPU moyen des services Internet et de téléphonie est d'environ 180 $, c'est-à-dire. 1% du chiffre d'affaires est un montant assez typique des dépenses mensuelles des clients PME pour les services de téléphonie fixe. Cependant, dans ces entreprises, les employés travaillent souvent à l'extérieur du bureau et pour eux, il est nécessaire de prévoir le coût des communications cellulaires. Ainsi, en général, les entreprises de moyennes et petites entreprises consacrent environ 2% de leur chiffre d'affaires aux communications fixes et mobiles.
S. Pekhterev :À notre avis, 1% du chiffre d'affaires est un chiffre tout à fait acceptable, en termes monétaires, le client SMB s'engage à payer à partir de 20 000 roubles, ce montant comprend les frais Internet - à partir de 5 000 roubles.
S. Kanapine : Des dépenses de quelques centaines de milliers de roubles en paiement unique et de plusieurs milliers de roubles en tant que frais d'abonnement n'effraient pas ces clients. Après tout, ils reçoivent ainsi des communications numériques de haute qualité.
S. Lagier : De 50$ à 1500$.
O.Kirillov : Pas plus de 5 à 15 000 roubles. de chaque bureau distant et 50 à 80 000 roubles. pour les services fournis au bureau central.

« X » : Quels services de communication sont prioritaires pour les petites et moyennes entreprises et que peut-on leur proposer en plus ?

L. Gushturov : Une conversation avec une PME commence le plus souvent par des services de téléphonie. Le choix d'une solution technique pour le mode d'accès à notre réseau dépend de l'étendue des besoins du client. Les petites entreprises se contentent d'une solution ADSL. Parallèlement, s'il dispose de plusieurs points, il s'intéresse aux services permettant de les regrouper en un seul réseau (IP-Centrex pour la téléphonie et VPN pour la transmission de données). Pour les moyennes entreprises, nous proposons l'organisation d'une ligne d'accès en fibre optique à notre réseau. Le service VPN peut être requis par les petites banques, les chaînes de pharmacies ou les kiosques à billets. Tous souhaitent aujourd'hui utiliser un seul support d'information dans tous leurs points de vente.

De nombreux services supplémentaires peuvent être enchaînés sur ces services. Il s'agit notamment de la gamme de produits LogicLine (services de plate-forme intelligente), très demandée par nos clients PME ; appels gratuits vers les numéros 800 pour les clients, sauvegarde des données, stockage des données, colocation dans nos locaux, services postaux, externalisation de la facturation, etc., selon les besoins individuels du client.

En général, le processus de recrutement de services supplémentaires par les clients est très individuel, voire parfois exotique. Par exemple, il n'y a pas si longtemps, un réseau commercial bien connu est devenu consommateur de nos services d'audioconférence, et ce en grande quantité.

D. Yakovlev : Les petites et moyennes entreprises ont tendance à se concentrer sur la résolution d'un problème. Il est résolu par un réseau de pharmacies dans les zones résidentielles, de petits commerces, de boulangeries, d'agences de voyages. Pour eux, les principaux services sont le téléphone au bureau et Internet, et le haut degré de disponibilité de ces services est très important.

En tant que sous-ensemble de services de téléphonie, je citerais 800 numéros, un service qui, grâce aux efforts conjoints de notre société, Rostelecom et MTT, est devenu très populaire auprès des PME aujourd'hui. Nous avons une solution spéciale pour ce service basée sur le centre d'appels, ce qui nous permet de mettre à la disposition des clients PME les services que nos grands clients utilisent depuis longtemps.

O. Taïnov : La priorité pour les clients de ce segment est une solution complète pour faire des affaires via le réseau mondial, qui comprend toutes les applications nécessaires aux petites et moyennes entreprises : e-mail, protection anti-spam, antivirus, assistance 24h/24 et 7j/7. Ils sont très sollicités pour les services de création du site internet de l'entreprise et son support. Le budget des PME, notamment en régions, étant limité, elles doivent pouvoir contrôler et gérer leurs coûts de communication via une interface conviviale. Le second, sans lequel les affaires sont impensables, est la téléphonie. Ici aussi, les solutions clés en main réussissent. Par exemple, nous offrons à nos clients le choix entre une passerelle vocale ou un téléphone numérique Avaya.
S. Pekhterev : La téléphonie, les communications mobiles pour les cadres et les responsables de terrain, et Internet avec e-mail au bureau - c'est tout ce dont les petites et moyennes entreprises ont besoin.
O.Kirillov : Tout d'abord, ils exigent la téléphonie et, deuxièmement, la transmission de données. J'inclurais la fourniture de SLA et la sécurité de l'information en tant que services optionnels.
N. Mistyukova : Il existe trois niveaux de développement des besoins des petites et moyennes entreprises dans les fonctions des plateformes téléphoniques bureautiques. Au premier stade la messagerie vocale, le menu vocal, une possibilité de travail d'échange téléphonique automatique avec le téléphone mobile (le mode "téléphone parallèle" - Mobile Twinning) sont généralement utilisés. Sur le second - le plus souvent, la tâche consiste à connecter les employés distants, et il est également nécessaire d'organiser la réception prioritaire des appels des clients VIP. La troisième étape marque la construction d'un centre d'appels et d'un système de libre-service automatique (émission d'informations de la base de données par téléphone sans opérateurs - automatiquement).

X : Quelles technologies et/ou leurs combinaisons se sont déjà avérées rentables dans le segment des PME ?

D. Yakovlev : VPN IP, tunneling Internet, accès sans fil.
O. Taïnov : Technologie d'accès sans fil - son développement n'est pas limité par la présence d'infrastructures terrestres. Et pour une petite entreprise de la région qui possède déjà une ligne téléphonique et aucun moyen d'en obtenir une autre du GTS, la technologie sans fil est en fait la seule solution disponible.
S. Pekhterev : Les technologies VSAT sont extrêmement efficaces pour les PME situées en dehors des grandes villes (entreprises forestières, constructeurs de routes, entreprises agricoles, petites usines, etc.). L'efficacité est obtenue grâce au faible prix du "ticket d'entrée", à la possibilité d'organiser une connexion rapide, à une politique tarifaire flexible, à une haute qualité de service...
I. Shmelev : On peut dire sans équivoque que les technologies sans fil sont meilleure solution pour le secteur des PME. Connexion rapide des services, sécurité des services lors du déménagement et qualité selon prix abordable sont incontestablement très attractifs pour les entreprises en développement.
S. Kanapine : Je pense que VSAT et ADSL sont probablement toutes les technologies qu'un tel client envisage sérieusement. Wi-Fi, WiMAX, FOCL, RRL dans la plupart des cas sont soit inefficaces d'un point de vue économique, soit ne correspondent pas à la qualité déclarée.
S. Lagier : Téléphonie IP locale.
A. Karabutov : Le succès incontestable des PME réside dans les systèmes d'information unifiés avec le déploiement à la fois de ressources informatiques communes et de services média pour la téléphonie classique et multimédia.

X : Les avis des participants à la discussion sur les perspectives des services triple play pour les PME étaient partagés. Certains estiment que ces entreprises peuvent trouver tous les contenus dont ils ont besoin, y compris la vidéo, sur Internet (O. Taynov), d'autres sont convaincus que les services basés sur la vidéo, la voix et la transmission de données ont des perspectives s'ils sont faciles à utiliser et compréhensibles pour les consommateurs. (I. Shmelev).

D. Yakovlev : Pour les moyennes et petites entreprises, un quadruple play tronqué présente un intérêt : téléphonie fixe + communications mobiles + accès Internet. Nous avons quelques développements : le service FMC, mis en place par nos soins en coopération avec VimpelCom, permet aux clients d'appeler à un tarif attractif depuis un téléphone mobile vers un bureau ou vers une extension interne d'un PBX qui n'a pas de numéro de téléphone direct.
O. Taïnov : Je suis d'accord qu'à l'avenir le troisième maillon susceptible de compléter Internet et la téléphonie pour le segment des PME pourrait être la mobilité. Cependant, notre expérience montre que le FMC n'est pas demandé par les petites et moyennes entreprises : elles consomment les services fixes et mobiles de différents opérateurs.
A. Karabutov :À l'avenir, des solutions triple play seront incluses dans vie courante de personnes. La vidéo destinée aux entreprises clientes sera utilisée dans les solutions de téléphonie et les applications multimédias interactives. Après tout, avec l'aide d'un visiophone, vous pouvez parler beaucoup plus efficacement qu'avec une connexion audio standard.
L. Gushturov : Le service de diffusion de contenu TV est déjà demandé aujourd'hui par une catégorie d'entités juridiques telles que les bars, les restaurants, les hôtels. Ils veulent diffuser des chaînes de télévision pour leurs visiteurs. Mais la situation sur ce marché est loin d'être idéale : le bouquet de programmes pouvant être diffusé dans de tels établissements est tout simplement microscopique. Les entreprises qui font partie d'AFK Sistema négocient désormais activement avec les majors. Je pense que déjà au début de 2008, nous serons en mesure d'offrir entités juridiques paquet légitime de chaînes de télévision pour un prix raisonnable. Il y a aussi des aspects techniques. Aujourd'hui, nous constatons la nécessité d'augmenter la vitesse d'accès lors de la mise en œuvre de services triple play, y compris pour les utilisateurs STREAM en entreprise. À cette fin, le réseau MGTS sera modernisé dans certaines directions, où le plus grand volume de trafic est généré.

X : Quel est le montant des services d'externalisation demandés par les PME aujourd'hui ?

S. Pekhterev : Franchement, je n'y crois pas ! Premièrement, l'externalisation implique que l'entreprise ait des plans au moins six mois à l'avance, et l'activité des petites et moyennes entreprises est très dynamique. Parfois, la tâche à laquelle ils sont confrontés aujourd'hui doit être résolue en une semaine. Pour l'externalisation, une telle charge de travail changeant dynamiquement est très désavantageuse. De plus, dans les PME, la prise de décision est fortement influencée par un facteur subjectif : l'avis de leur propriétaire ou dirigeant - « j'aime ça, je n'aime pas ça », « je lui fais confiance, je ne lui fais pas confiance ». ”. Il convient de garder à l'esprit que toutes les entreprises de ce secteur ne sont pas transparentes, de sorte que leurs hauts fonctionnaires ne sont pas toujours prêts à laisser entrer un "étranger" dans leur ordinateur.
L. Gushturov : En tant que tendance économique, l'externalisation l'emportera, car un professionnel dans un domaine restreint fera toujours mieux le travail et dans la plupart des cas moins cher. Cependant, il est encore difficile de comprendre exactement ce que les petites et moyennes entreprises peuvent sous-traiter à un opérateur. Peut-être que le sujet de l'externalisation pour eux peut être l'équipement, les services pour sa maintenance, sa configuration.
D. Yakovlev : En Russie aujourd'hui, il n'y a pas assez de sous-traitants professionnels prêts à travailler avec le segment des PME. Pour les petites et moyennes entreprises, l'externalisation doit être effectuée par des entreprises du même segment. Et ils sont encore peu nombreux.
O. Taïnov : Les PME répondent très bien aux offres de services clés en main. Tous ont besoin d'une formation de base, d'une assistance pour la configuration des ordinateurs, la création et la maintenance d'un réseau local et la définition des règles de routage d'un PBX. D'après notre expérience, de nombreuses entreprises moyennes et surtout petites dans les régions sont sérieusement intéressées à externaliser l'ensemble de leur infrastructure informatique, jusqu'aux PC.
I. Shmelev : Bientôt, il sera possible de monter l'entreprise en tant que constructeur, en transférant tout fonctions nécessaires sociétés tierces. Il s'agit d'une tendance mondiale, et dans un proche avenir, nous en viendrons au fait que les idées commerciales et les personnes qui y travaillent deviendront le centre de l'entreprise, tout le reste sera externalisé.
S. Kanapine : La pénétration de l'externalisation dans le segment des PME est encore très faible. "Le principal facteur limitant est la réticence psychologique du client à externaliser complètement un certain nombre de fonctions. En outre, il faut tenir compte de l'économie : c'est souvent peu rentable pour les petites et entreprises de taille moyenne à externaliser les processus en raison de leurs faibles volumes.

X : Quels sont vos projets pour le marché des PME ?

L. Gushturov : Comstar-UTS a des plans très ambitieux pour le segment des PME. Nous avons l'intention de continuer à étendre la géographie de notre couverture - pour pénétrer les marchés régionaux. La concentration de grands clients sur les marchés régionaux est moindre qu'à Moscou, nous accorderons donc plus d'attention aux PME plus d'attention. Et dans la région de Moscou reste un secteur très attractif - le marché de la région de Moscou. Il est prévu d'augmenter sa part de marché des clients d'accès haut débit en général et des clients PME en particulier jusqu'à 50 %, même s'il est clair que la solution à ce problème n'est pas une question d'un an.
D. Yakovlev : Nous avons les plans les plus étendus. Tout d'abord, offrir activement à nos clients les services du réseau de transport fédéral, numéros 8-800, Wi-Fi. Dans un avenir proche, nous commencerons à travailler en tant qu'agent de VimpelCom, offrant des services de communication mobile en son nom. Nous prévoyons également de fournir des services supplémentaires tels qu'un numéro de série virtuel, un renvoi d'appel, des appels simultanés vers des téléphones mobiles et fixes, une messagerie vocale, etc., ainsi que l'extension de la topologie du réseau.
O. Taïnov : Nous élaborons des plans d'expansion géographique - l'année prochaine pour augmenter de 25 à 65 le nombre de villes russes où les services sous la marque Enforta sont disponibles pour les petites et moyennes entreprises. Nous voulons être présents non seulement dans les villes de plus d'un million d'habitants, mais aussi couvrir les villes de plus de 250 000. Nous regardons vers le marché régional des services triple play pour les particuliers, et aussi vers la mobilité : nous, en tant que leader de l'accès sans fil, ne peut pas laisser la technologie mobile WiMAX sans attention .
K. Kucherov :À l'heure actuelle, Tele2 Russie lance systématiquement un programme d'entreprise unifié dans toutes les régions de sa présence. L'entreprise se concentrera ensuite sur l'optimisation du portefeuille de produits pour les clients professionnels.
S. Pekhterev : Maintenant, l'essentiel pour nous est la vulgarisation des technologies VSAT. Jusqu'à présent, on en sait peu sur eux dans les PME, nous essayons donc d'informer le marché sur leurs capacités, et en même temps sur notre existence, par exemple en répondant aux questions de X.

Les petites et moyennes entreprises n'ont pas le temps nécessaire pour déployer des solutions informatiques et créer des services de support et de maintenance qualifiés. Et pour eux, le moyen de sortir de la situation réside dans l'utilisation active de ressources externes.

Depuis plus d'un quart de siècle, les milieux d'affaires débattent de la valeur réelle des technologies de l'information, mais personne ne conteste que les moyens de traitement et de présentation de l'information font désormais partie de nos vies et sont utilisés par des entreprises et organisations de toutes tailles et formes de propriété.

Une caractéristique de ces dernières années est l'intérêt croissant pour des solutions informatiques de plus en plus sérieuses de la part des petites et moyennes entreprises. Le secteur des PME dans son ensemble est raisonnablement conservateur et n'investit que dans des choses qui affichent des rendements réels. D'autre part, les dirigeants d'entreprises de ce secteur recherchent avec intérêt des voies de développement qui ne sont pas encore devenues traditionnelles dans notre pays et permettent de créer avantages concurrentiels dans de nouvelles niches de marché.

Facteurs de succès importants

Les entreprises du secteur des PME ont un certain nombre de caractéristiques "idéologiques". L'un d'eux est la recherche de l'optimalité, et d'une variété de points de vue. Tout d'abord, l'optimalité du mode même d'organisation d'une entreprise et des composants des processus métiers. Les responsables de petites entreprises ne sont plus satisfaits du fait qu'ils reçoivent des informations de gestion importantes sur l'état des entrepôts, les commandes et les finances de l'entreprise à partir d'une "plaque électronique" avec la "fiabilité" et la "vitesse de mise à jour" des données qui l'accompagnent. De plus en plus de dirigeants du secteur des PME utilisent non seulement les technologies de l'information dans la comptabilité et l'automatisation des processus métier de base et auxiliaires, mais les considèrent également comme un outil analytique important pour la gestion de l'entreprise, et parfois comme un centre d'accumulation des connaissances et de l'innovation de l'entreprise.

Une autre caractéristique est l'attention portée à la qualité. Il y a un grand nombre de vendeurs ici, donc l'acheteur a la liberté de choix et ne tolérera pas les solutions de mauvaise qualité. Les coûts de mise en œuvre, de support et de maintenance de faible qualité et non optimaux du complexe informatique, compte tenu du coût du personnel impliqué et des pertes de temps de travail internes, peuvent représenter jusqu'à 5 à 10% du chiffre d'affaires de l'entreprise. Certains responsables financiers affirment que seules les pertes de travail internes associées à un rapprochement supplémentaire des données après les systèmes informatiques, à de nombreuses approbations nécessaires à l'élaboration de nouveaux rapports et, par conséquent, à des décisions de gestion basées sur des données approximatives, entraînent des pertes de 3- 5% du chiffre d'affaires total des entreprises.

La mauvaise performance des systèmes informatiques, les coûts de leur support et de leur maintenance, qui sont inclus dans les coûts fixes d'exploitation, deviennent cette petite fuite qui, comme vous le savez, peut couler grand navire ou ne pas le laisser aller de l'avant plus vite que ses concurrents. Alors que les grandes entreprises peuvent expérimenter les technologies de l'information, disposant d'une certaine "marge de sécurité" (processus commerciaux établis, facteurs de concurrence établis, etc.), les entreprises de taille moyenne n'ont en réalité pas le droit de se tromper lors de l'utilisation des systèmes informatiques.

Avantages et inconvénients de l'externalisation

Comme souvent, dans des situations difficiles, des solutions simples et éprouvées sont utiles. Les idées d'externalisation informatique, si activement discutées depuis plusieurs années, commencent à trouver une application dans le secteur des PME. L'idée même de l'externalisation, qui consiste à transférer des fonctions non essentielles à des organisations spécialisées dans celles-ci, n'est pas nouvelle et s'enracine dans l'ère de la transition de l'économie de subsistance à l'économie marchande. Mais le marché de l'externalisation informatique, notamment en ce qui concerne le segment des PME, est encore en cours de création.

Ayant développé au cours des dix à quinze dernières années une galaxie de créateurs de systèmes informatiques de renommée mondiale, la Russie a en grande partie perdu la culture du support, de la maintenance et du développement de systèmes de haute qualité, qu'elle avait les années précédentes dans l'aviation, l'espace et un nombre d'autres domaines. Pendant ce temps, les réalités de la vie exigent non seulement un fonctionnement fiable, mais également le développement dynamique des systèmes informatiques.

Pourquoi ce marché en Russie est-il encore petit ? Le marché de l'externalisation informatique en Russie n'est pas encore formé, l'offre de services informatiques, en plus de travail de conception sur l'introduction de nouveaux systèmes, se limite actuellement à la sphère technologique - le support des serveurs et des composants individuels de l'infrastructure TIC. Les opérateurs de télécommunications se sont approchés le plus du concept de service, mais il n'est pas facile pour un client du secteur des PME d'obtenir un accord de leur part sur les paramètres de qualité du réseau de transmission de données et du support du site.

Cependant, vous pouvez être sûr que la situation dans le domaine de l'externalisation informatique pour les petites et moyennes entreprises va changer radicalement dans un avenir proche. Les acteurs professionnels entrent sur le marché émergent, créant une liberté de choix et de concurrence pour l'acheteur.

Intégration de services

Que sont des services informatiques orientés métier, de qualité et optimaux ? Une réponse exacte à cette question n'est possible que dans le cadre de chaque industrie individuelle, et chacune des industries formera (ou plutôt forme déjà) sa propre classe d'entreprises de services spécialisées.

La particularité de l'état des affaires dans les PME est que les petites et moyennes entreprises n'ont pas le temps nécessaire pour déployer des solutions informatiques et créer des services de support et de maintenance qualifiés. Et pour eux, la solution est l'utilisation active de ressources externes. Ces entreprises doivent résoudre deux problèmes. La première consiste à déployer rapidement une nouvelle solution informatique. La seconde est d'assurer en permanence son travail de qualité. Si la solution de la première tâche est le lot d'intégrateurs de systèmes, alors dans le second cas, la tâche d'intégration de services doit être résolue, lorsque les services informatiques pour l'utilisateur doivent être «composés» à partir des ressources de fournisseurs de services externes et internes et d'un Un mécanisme devrait être créé pour assurer leur fourniture garantie conformément aux accords de niveau de service (SLA). Cela peut être fait sur la base de l'approche ITIL / ITSM de l'organisation de la gestion informatique en général et des processus métier dans l'informatique. Il est absolument irréaliste pour une entreprise du secteur des PME d'avoir tous les "building blocks" dans son service informatique, mais cela ne veut pas dire qu'il ne peut pas y avoir de "building blocks" standards.

En plus des services évidents de prise en charge des applications et des composants d'infrastructure qui sont généralement fournis par les fournisseurs de solutions, on peut distinguer les services informatiques typiques qui sont communs à toutes les organisations et qui mettent l'accent sur la résolution du problème ultime de l'utilisateur. Il s'agit d'un support pour les lieux de travail, assurant le fonctionnement de l'impression de bureau et du stockage d'informations de l'entreprise, assurant le fonctionnement du courrier électronique et du site. En fait, ce service peut être appelé "bureau informatique", il est à un niveau ou à un autre commun à toutes les entreprises. Et plus les services externes de qualité apparaissent à un prix abordable, plus les clients y ont recours.

Bien sûr, les fonctions typiques devraient être transférées à des organisations spécialisées dans leur mise en œuvre, mais cela doit être fait de manière délibérée, dans une certaine mesure et sous certaines conditions.

Facteurs clés de succès de l'externalisation

Soulignons les facteurs auxquels vous devez prêter attention lorsque vous passez à l'externalisation.

Bon choix installation d'externalisation. Il est nécessaire de déterminer quels services informatiques doivent être externalisés et quelle tâche est résolue. Le bon sens et la pratique mondiale montrent que l'externalisation ne transfère pas la maintenance des applications critiques et la solution des tâches non standard et uniques pour une organisation donnée. Tandis que lors de l'externalisation de tâches typiques, des économies importantes peuvent être réalisées. En un mot, tous les types typiques d'activités informatiques qui ne sont pas critiques peuvent bien être des objets potentiels d'externalisation, mais sous réserve de la condition suivante.

Disponibilité d'un nombre suffisant de prestataires de services. Objectivement parlant, il existe encore peu de prestataires de services externes sur le marché russe qui sont prêts à assumer la responsabilité conformément aux indicateurs de qualité conclus dans le contrat et qui ont une expérience avérée dans leur fourniture. Mais on peut supposer que la situation changera rapidement à mesure que le secteur des PME se développera et que la demande pour ces services augmentera. D'un point de vue technologique et managérial, ce n'est pas tâche difficile. Avec l'aide de consultants expérimentés en gestion informatique, un fournisseur de services informatiques peut être bien préparé pour fournir des services informatiques génériques de qualité en quelques mois.

Existence d'un contrôle opérationnel clair au sein du prestataire lui-même. Le terme largement utilisé dans les affaires est déjà devenu familier - une équipe professionnelle de gestionnaires. Plus d'une fois, il y a des mots dans la presse: "Les propriétaires de l'entreprise ont invité une équipe de gestionnaires à gérer l'usine." La propriété et la gestion sont séparées dans de nombreuses entreprises et les professionnels sont de plus en plus appelés à effectuer la deuxième tâche. Dans tous les cas, il est clair que la gestion est une tâche distincte. Nous pouvons affirmer avec certitude que les problèmes de nombreux fournisseurs de services sont précisément le manque de gestion structurée de bout en bout, ou de processus, au sein des départements directement impliqués dans la fourniture de services informatiques. Et la pierre d'achoppement n'est pas le manque de spécialistes dans certains domaines de connaissances, il y en a suffisamment même dans les régions, mais le fait que les dirigeants du niveau opérationnel n'ont pas une formation suffisante pour organiser l'interaction des groupes d'experts et de spécialistes entre eux.

Sans évaluer la capacité réelle d'un fournisseur potentiel à fournir des services, qui se caractérisent en grande partie par la qualité de la gestion interne, l'acheteur d'infogérance informatique prend un gros risque, puisque le contrat ne comprend presque jamais la couverture des pertes indirectes en cas de sa violation. Une garantie assez fiable pour l'acheteur peut être la disponibilité des résultats de l'audit du prestataire de services pour le respect du niveau de gestion des normes internationalement reconnues. Il est important de noter que la certification ISO 9000 n'est pas encore suffisante, car elle confirme l'existence d'un système général de contrôle de la qualité, mais pas l'existence de certains processus critiques de gestion informatique. Ces processus sont définis dans la bibliothèque ITIL, inscrits dans la norme ISO 20000 et - sous une forme étendue - dans la norme d'audit informatique COBIT. C'est l'audit de la gestion basé sur ces normes qui permet d'obtenir la meilleure réponse du point de vue de la pratique mondiale sur le niveau des processus de gestion dans l'entreprise d'externalisation elle-même et de confirmer la faisabilité d'atteindre les paramètres de la qualité de Prestations informatiques déclarées au contrat.

La présence de l'accord de niveau de service déjà mentionné. Une condition absolument nécessaire pour une externalisation réussie est l'inclusion dans le contrat des principaux paramètres des services fournis. L'accord ne doit pas se limiter à des paramètres cumulatifs, tels qu'une fiabilité globale du système de 99,9 % par mois, car même une panne de plusieurs heures qui ne viole pas les statistiques mensuelles globales peut être critique pour l'entreprise.

Les paramètres d'un SLA doivent être basés sur les exigences de l'entreprise, et mieux ils s'alignent sur ces exigences, mieux l'accord est rédigé. En ce sens, l'accord peut inclure des paramètres non standard, qui, à leur tour, peuvent entraîner une augmentation de prix, mais néanmoins justifiés, car ils profitent à l'entreprise.

considérations économiques. En fait, peu d'organisations ont même estimé combien il leur en coûte pour fournir des services typiques en interne. Ceci est particulièrement important pour les petites et moyennes entreprises, dans lesquelles les paramètres quantitatifs de l'efficacité économique sont d'une grande importance par opposition aux paramètres qualitatifs. Vous devez prendre en compte les salaires du personnel et les taxes afférentes, le coût des locaux et des services de bureau, le temps perdu pour la formation, les vacances, etc. Si vous ajoutez à cela le coût de la formation, la redondance du personnel dans les zones critiques et le coût de gestion, vous obtenez un montant impressionnant.

Nous ne pouvons pas non plus ignorer le fait qu'en raison d'un personnel limité, les PME connaissent une pénurie encore plus grande de cadres intermédiaires informatiques que les grandes organisations. Il n'est pas rare qu'un service informatique n'ait qu'un seul responsable expérimenté, dans de telles conditions, organiser le travail même d'un service d'assistance aux utilisateurs devient un sérieux problème. Si le responsable informatique commence à gérer lui-même les problèmes opérationnels, il n'aura pas le temps pour le développement informatique et pour de nombreuses autres tâches. Et les pertes qui en découlent peuvent être assez importantes.

Ainsi, les entreprises du marché russe des PME ont besoin d'un traitement de haute qualité des informations internes sur l'efficacité de leur travail afin de prendre des décisions de gestion. Et cela signifie que nous verrons bientôt une nouvelle étape dans le développement de solutions informatiques modulaires et de services informatiques pour les petites et moyennes entreprises.

Mikhail Pototsky est l'associé directeur d'IT Expert, une société spécialisée dans la fourniture de services de conseil et de programmes de formation dans le domaine de la gestion informatique. Il peut être contacté par email à [courriel protégé].

SLA - paramètres d'accord typiques

Les paramètres de l'accord de niveau de service (SLA) doivent être basés sur les exigences de l'entreprise, et plus ils s'alignent sur ces exigences, mieux l'accord est rédigé. En ce sens, l'accord peut inclure des paramètres non standard, qui, à leur tour, peuvent entraîner une augmentation de prix, mais néanmoins justifiés, car ils profitent à l'entreprise.

Paramètres de performance et de charge :

vitesse de traitement d'une transaction (ou message) ou vitesse de réponse du système ;
le nombre de transactions (ou messages) traitées par unité de temps ;
le volume maximum d'une transaction (ou message), etc.

Possibilités d'assistance :

temps de réaction moyen ou maximal ;
temps de récupération moyen ou maximum ;
dans certains cas, le nombre de pannes par unité de temps, etc.

Paramètres communs :

le temps nécessaire pour connecter de nouveaux utilisateurs (déploiement du service) ;
nombre maximal d'utilisateurs ;
le pourcentage de performance au titre de cet accord (en pratique, il ne peut être égal à 100%, mais ne doit pas être inférieur à 90-95%), etc.

Veuillez sélectionner États-Unis Royaume-Uni Canada Inde Pays-Bas Australie Afrique du Sud France Allemagne Singapour Suède Brésil -------------- Afghanistan Îles Åland Albanie Algérie Samoa américaines Andorre Angola Anguilla Antarctique Antigua-et-Barbuda Argentine Arménie Aruba Australie Autriche Azerbaïdjan Bahamas Bahreïn Bangladesh Barbade Biélorussie Belgique Belize Bénin Bermudes Bhoutan Bolivie Bosnie-Herzégovine Botswana Île Bouvet Brésil Britannique/Océan Indien Terr. Brunéi Darussalam Bulgarie Burkina Faso Burundi Cambodge Cameroun Canada Cap-Vert Îles Caïmans République centrafricaine Tchad Chili Chine Île Christmas Îles Cocos (Keeling) Colombie Comores Congo Congo, République dém. République des Îles Cook Costa Rica Côte d'Ivoire Croatie Cuba Chypre République tchèque Danemark Djibouti Dominique République dominicaine Équateur Égypte El Salvador Guinée équatoriale Érythrée Estonie Éthiopie Îles Falkland Îles Féroé Fidji Finlande France Guyane française Polynésie française Terr. Australe française Gabon Gambie Géorgie Allemagne Ghana Gibraltar Royaume-Uni Grèce Groenland Grenade Guadeloupe Guam Guatemala Guinée Guinée-Bissau Guyane Haïti Îles Heard/McDonald Honduras Hong Kong Hongrie Islande Inde Indonésie Iran Irak Irlande Israël Italie Jamaïque Japon Jordanie Kazakhstan Kenya Kiribati Corée (du Nord) Corée (du Sud) Koweït Kirghizistan Laos Lettonie Liban Lesotho Libéria Libye Liechtenstein Lituanie Luxembourg Macao Macédoine Madagascar Malawi Malaisie Maldives Mali Malte Îles Marshall Martinique Mauritanie Maurice Mayotte Mexique Micronésie Moldavie Monaco Mongolie Montserrat Maroc Mozambique Myanmar Îles Mariannes du Nord Namibie Nauru Népal Pays-Bas Antilles néerlandaises Nouvelle-Calédonie onie Nouvelle-Zélande Nicaragua Niger Nigeria Niue Île Norfolk Norvège Oman Pakistan Palau Territoire palestinien occupé Panama Papouasie-Nouvelle-Guinée Paraguay Pérou Philippines Pitcairn Pologne Portugal Porto Rico Qatar La Réunion Roumanie Fédération de Russie Rwanda Saint-Kitts-et-Nevis Sainte-Lucie Samoa Saint-Marin Sao Tomé/Principe Arabie saoudite Sénégal Serbie-et-Monténégro Seychelles Sierra Leone Singapour République slovaque Slovénie Îles Salomon Somalie Afrique du Sud Espagne Sri Lanka St. Hélène St. Rue Pierre et Miquelon. Saint-Vincent-et-les Grenadines Soudan Suriname Svalbard/Iles Jan Mayen. Swaziland Suède Suisse Syrie Taïwan Tadjikistan Tadjikistan Tanzanie Thaïlande Timor-Leste Togo Tokelau Tonga Trinité-et-Tobago Tunisie Turquie Turkménistan Isls Turques/Caïques Tuvalu Ouganda Ukraine Emirats Arabes Unis États-Unis Is mineure éloignée des États-Unis. Uruguay Ouzbékistan Vanuatu Cité du Vatican Venezuela Viet Nam Îles Vierges (Britanniques) Îles Vierges (États-Unis) Îles Wallis/Futuna. Sahara occidental Yémen Zambie Zimbabwe

Tout commence par un rêve : une idée inattendue griffonnée à la hâte sur un coin sac en papier que vous chuchotez à votre copain après le travail en vous rendant au parking. Vous faites un pas décisif et consacrez maintenant tous vos jours et toutes vos nuits à votre entreprise préférée, en essayant de prouver la justesse de cette idée et de promouvoir votre entreprise. Et ainsi de suite, de haut en bas, de bosses, de dépressions, de virages - vous les ressentez tous dans votre propre peau. Il n'y a pas de processus commerciaux, de clients ou de produits sans importance pour vous. Chaque dollar compte, chaque personne compte.

Lorsqu'une petite entreprise devient moyenne puis grande, ses actions commencent à être cotées en bourse, il devient de plus en plus difficile de tout garder au point. Heureusement, une combinaison de facteurs de marché et d'avancées technologiques a fourni aux petites et moyennes entreprises une excellente opportunité. Les applications métiers stratégiques, jusqu'alors réservées aux grandes entreprises, sont moins chères et plus faciles à utiliser, ce qui les rend attractives pour les PME.

Et cette fois, pas de triche. En grande partie parce que les dépenses informatiques des entreprises ont cessé d'augmenter, les fournisseurs d'applications stratégiques souhaitent aujourd'hui vraiment répondre aux besoins des PME. Selon IDC, les dépenses informatiques des PME - généralement classées comme des entreprises avec des revenus allant jusqu'à 500 millions de dollars, bien que certains chercheurs incluent des entreprises avec des revenus allant jusqu'à 1 milliard de dollars - représenteront 54 % des dépenses informatiques totales en 2003. La plupart des analystes estiment le volume de ce secteur de marché à plus de 300 milliards de dollars.

« Les PME sont une terre d'extrêmes », déclare Dave Kellogg, vice-président senior du marketing mondial pour Business Objects. "Vous pouvez trouver de grandes entreprises utilisant des packages conçus pour de très petites entreprises, et des entreprises essayant d'utiliser de vieilles applications grinçantes écrites par un consultant qui a quitté il y a longtemps il y a cinq ans." « Juste là », poursuit Kellogg, « vous pouvez rencontrer des gens puissants, libérés de la bureaucratie étouffante typique des grandes entreprises. Cela rend le secteur des PME particulièrement intéressant.

Accélération du progrès

À bien des égards, les exigences des applications commerciales stratégiques dans le secteur des PME ne sont pas différentes de celles des grandes organisations. Toutes les entreprises doivent être en mesure de transformer les informations en outils intelligents pouvant ensuite être transférés à des travailleurs du savoir hautement qualifiés afin qu'ils puissent gérer avec plus de succès le développement de plusieurs divisions, canaux de vente ou la croissance des flux de revenus. Les PME, comme les grandes organisations, doivent prendre des décisions difficiles quant au lancement de nouveaux produits, au changement de fournisseur, à la pénétration de nouveaux marchés ou à l'investissement dans le potentiel de profit des clients existants.

Cependant, les PME ont de sérieux problèmes avec la facilité d'utilisation des produits. Le personnel informatique de ces entreprises est réduit (voire inexistant) et les utilisateurs n'ont généralement pas les compétences ou les envies de devenir des experts en technologie. De plus, les PME prennent un risque beaucoup plus important en investissant dans des applications métiers stratégiques, qui comprennent des progiciels de gestion des processus et des opérations d'affaires, des solutions de BI (intelligence d'affaires) et d'analyse, ainsi que de nouveaux programmes de BPM (performance commerciale). gestion de la performance commerciale). Les PME ne peuvent pas acheter tous ces logiciels et ensuite débourser des conseils d'experts sans fin. Dans ces entreprises, il y a moins de niveaux intermédiaires entre les dirigeants et leurs clients. En d'autres termes, pour SMB, la défaite est comme la mort.

Les tentatives pour répondre aux exigences spécifiques des PME peuvent rapporter toutes sortes de dividendes. Alors qu'IBM, Hewlett-Packard, Microsoft, SAP et d'autres fournisseurs de premier plan commencent à accorder plus d'attention au secteur des PME, les grandes organisations regardent également leur travail avec intérêt. Au lieu de s'écouler traditionnellement, la technologie, les prix et d'autres innovations semblent commencer à s'infiltrer.

Commençons par les infrastructures

Les applications métier stratégiques dans le secteur des PME dépendent de développements de support clés opérant en arrière-plan, c'est-à-dire cachés quelque part dans l'infrastructure informatique. Dans un récent article de la Harvard Business Review de Nicholas J. Carr, qui a fait la une des journaux, il a fait valoir que "... les fonctions essentielles de l'informatique - stocker, traiter et déplacer des données - sont devenues accessibles à tous, et donc l'informatique n'a pas d'importance. " Hélas, pour la plupart des PME, c'est loin d'être le cas.

Quoi qu'il en soit, le dispositif informatique a déjà atteint un niveau de maturité tel que les principales questions d'actualité aujourd'hui sont le packaging, la tarification et la livraison. En juin 2003, IBM a tenu sa promesse en fournissant une suite de logiciels de support d'infrastructure informatique clés - comprenant DB2 Universal Database (UDB), WebSphere, Tivoli et Lotus Notes - dans un package destiné au secteur des PME. SAP (avec Business One), J.D. Edwards et un certain nombre d'autres ISV intègrent IBM Express à leurs offres.

Bon nombre de ces développements répondent à la pénétration rapide de Microsoft dans le secteur des PME. Bien que la version finale des services Web .NET ne soit pas encore prête, la société s'emploie déjà à faire de Microsoft Business Solutions le choix standard pour les petites entreprises en pleine croissance. IDC rapporte que Microsoft, avec ses énormes réserves de liquidités, "cherche à prendre la position d'une société financière" en proposant Open Value, un système de licence et de paiement rentable destiné aux PME. L'objectif principal de Microsoft est de rendre plus facile et plus attrayante la migration des plates-formes plus anciennes vers Windows XP et Windows 2003 - en particulier jusqu'à ce que les utilisateurs commencent à réfléchir sérieusement aux possibilités de Linux et des logiciels open source.

Avec Windows 2003 et tout un monde de solutions logicielles qui l'entourent (y compris SQL Server, les services d'analyse et de BI), Microsoft vise clairement à être le guichet unique pour l'infrastructure informatique évolutive pour les PME. Linux pourra-t-il ralentir sa progression ? Jusqu'à présent, il semble que Linux et les logiciels open source ne soient pas devenus un facteur d'augmentation de la compétitivité dans le secteur des PME, contrairement au segment des grandes entreprises, où ils réussissent parfois. « Les PME sont surtout préoccupées par la maîtrise des prix et la réduction des risques », a déclaré Jeff Reed, vice-président et directeur général de la division Midmarket de PeopleSoft. - Ils n'ont pas le temps de coller ensemble des solutions, ils ont besoin de produits industriels complets prêts à l'emploi. Les entreprises de taille moyenne veulent se concentrer sur leur business.

Tout sauf la comptabilité

L'acteur dominant dans la "petite" partie du secteur des PME est Intuit, qui propose QuickBooks et des produits connexes. "Nous ciblons les personnes qui ont des difficultés au travail et qui ne veulent pas trop approfondir des choses comme la correspondance de crédit", explique Ravi Bellur, chef de produit pour QuickBooks. - Nous nous concentrons sur la simplicité et la rapidité car les finances, bien qu'importantes, ne sont généralement pas la passion des propriétaires de petites entreprises. Les propriétaires veulent résoudre ce problème le plus rapidement possible. Le produit Intuit offre aux utilisateurs plus de 120 rapports prédéfinis et plusieurs outils d'aide à la décision.

Intuit, Best Software et d'autres développent rapidement des solutions pour atteindre le niveau supérieur, qui, selon Intuit, est représenté par les entreprises de 20 à 250 employés. Naturellement, Microsoft fait pression sur ces fournisseurs, en particulier lorsqu'ils tentent d'empiéter sur son territoire. Certains acteurs doivent, selon AMR Research, "s'engorger dans des niches étroites et moins rentables". NetLedger, soutenu par Oracle, offre une solution hébergée et peut être en mesure de réussir avec cette solution de contournement que Salesforce.com a utilisée avec tant de succès.

Le saut des petites et moyennes entreprises aux moyennes entreprises standard est énorme. « Le problème est que bon nombre de ces entreprises prennent des décisions technologiques stratégiques pour la première fois », déclare Jeff Reed de PeopleSoft. "Ils ont dépensé de l'argent dans des systèmes de reporting et des logiciels de comptabilité, et maintenant ils veulent faire quelque chose qui leur permettra d'accélérer le processus de prise de bonnes décisions et de se rapprocher de la réalisation des objectifs commerciaux."

Cependant, SAP et d'autres fournisseurs ont réalisé que leurs versions allégées et simplifiées des applications d'entreprise ne fonctionneraient pas dans ce cas. "Les fournisseurs ont trouvé impossible de trouver un ensemble de fonctionnalités unique et simplifié qui s'adapte à toutes les PME", a déclaré Henry Morris, vice-président des applications et de l'accès aux informations chez IDC. « Les entreprises de taille moyenne ne sont pas du tout des grandes entreprises simplistes, pourquoi les fournisseurs devraient-ils les considérer à ce titre ? ».

« Les PME en croissance veulent que les applications soient décomposées en plusieurs étapes faciles à déployer », a déclaré Lenley Hensarling, vice-président du groupe de gestion des produits chez J.D. Edwards. « Cependant, ils ne veulent pas que le niveau de difficulté augmente, ce qui pourrait convenir à de plus gros clients. Nous avons complètement repensé nos processus de vente et de conseil et sommes désormais en mesure d'offrir un système de livraison de valeur qui répond aux exigences des processus commerciaux des clients PME."

Tourmente stratégique

Bien sûr, le problème d'une entreprise qui en achète une autre pèse sur l'ensemble du marché, et il continue d'exciter les clients et d'absorber l'attention des responsables d'Oracle, PeopleSoft et J. D. Edwards. Par exemple, il est clair que l'acquisition de J. D. Edwards par PeopleSoft était une ruse depuis le début pour capturer la clientèle existante du marché intermédiaire de J. D. Edwards et se lancer plus agressivement dans le secteur des PME.

Toute cette agitation fait le jeu de SAP, Microsoft et d'autres piliers du marché intermédiaire comme Lawson Software. Ces fournisseurs approfondiront leurs relations avec les canaux de vente indirects de logiciels, qui sont essentiels pour le secteur des PME, et continueront à renforcer lentement mais sûrement leurs liens avec les influenceurs. IDC définit les agents comme "des parties indépendantes qui recommandent certains noms de produits aux clients, fournissent des conseils sur les produits, mais ne vendent pas les produits recommandés". Selon les rapports d'IDC, les PME ont tendance à faire davantage confiance aux « influenceurs » pour les affaires que pour le conseil en technologie, ce qui signifie que les fournisseurs devront investir autant dans la formation et l'éducation que dans les remises, les remises et autres astuces incitatives.

Les partenaires sont également d'une grande importance pour les fournisseurs d'applications métier stratégiques : ils offrent des solutions verticales ou Fonctionnalité qui encouragent les PME à investir dans des applications stratégiques. Par exemple, dans l'industrie CPG (biens de consommation emballés) - aliments, boissons, articles d'hygiène, etc.) "... la capacité de prévoir avec précision la demande et de déterminer les prix et les niveaux de production en conséquence vous permet de maintenir des gammes de produits rentables et éviter une capacité de stockage excessive », déclare AMR Research. Dans l'industrie CPG, "... les caractéristiques et les fonctions opèrent dans le cadre d'une stratégie visant à réduire les coûts, à augmenter l'efficacité et à soutenir les activités sans l'utilisation de systèmes spécialement modélisés", explique Hensarling de J.D. Edwards. "Les entreprises doivent réfléchir aux processus qui peuvent leur permettre d'obtenir le plus de valeur."

Travailler intelligemment

La demande d'outils prenant en charge une meilleure gestion des processus stratégiques a permis aux fournisseurs ERP traditionnels de prendre les devants en fournissant aux clients des outils de gestion d'entreprise, des outils de reporting et des analyses intégrées. « Nous outillons notre logiciel », déclare Hensarling. - Nous avons un système de transaction qui définit les processus métier. Les fonctions analytiques fournissent les outils."

Les fournisseurs d'ERP affirment que leurs suites intégrées garantissent la qualité des données et une boucle fermée des processus et opérations métier. Cependant, certains analystes estiment que les suites ERP sont encore trop « horizontales » et n'offrent pas la profondeur verticale requise par les PME. AMR Research, comme d'autres analystes, félicite spécifiquement Silvon Software pour son "accent mis sur la gestion de la qualité des opérations pour le secteur manufacturier" ; ceci, selon AMR, "permet aux clients d'être conscients des risques liés aux processus qui peuvent être traités avant qu'ils n'entraînent de graves problèmes".

Les principaux éditeurs de logiciels d'analyse et de BI créent des solutions spécifiques pour les entreprises qui sont passées de simples outils de reporting ou qui, sans entrepôt de données, doivent traiter de plus en plus de rapports et de tableaux, et bientôt elles ne seront plus en mesure de faire face à la conversion données en informations, servant de base pour prendre des décisions et des actions. "Nous voulons aider les décideurs, pas nécessairement en leur fournissant plus rapidement de nouvelles données", déclare Bob Locken, président et chef de la direction de ProClarity. - Ils veulent la facilité d'utilisation, mais il ne s'agit pas de fonctionnalité de type "appuyez sur le bouton, obtenez des résultats". La facilité d'utilisation doit être liée à l'expérience de l'utilisateur, depuis le moment où il voit les données jusqu'au moment où il prend une décision éclairée. La complexité doit être cachée à l'intérieur du logiciel et ne pas tomber sur les épaules de l'utilisateur.

"Les PME ne peuvent pas gérer les données qui leur tombent dessus comme l'eau d'une lance à incendie", déclare Kellogg de Business Objects. Par conséquent, ils peuvent devenir des solutions de gestion des performances commerciales très attrayantes d'entreprises telles que Cognos, Business Objects, Actuate et autres - des solutions qui utilisent des métriques, des fonctions de reporting basées sur les exceptions, des panneaux de contrôle spécialisés (tableaux de bord personnalisés) et une vue d'ensemble en temps réel des processus commerciaux. . Les éditeurs de logiciels ont la possibilité de répondre aux demandes exigeantes du secteur des PME, et les PME doivent saisir l'occasion pour acquérir un avantage concurrentiel.

26/06/2018, mar, 09:00, Msk

Une grande flexibilité et une meilleure adaptabilité aux conditions changeantes du marché sont l'un des principaux avantages des petites et moyennes entreprises par rapport aux grandes entreprises. Des solutions informatiques correctement sélectionnées aident à les utiliser aussi efficacement que possible dans la compétition. Parallèlement, le rôle de l'informaticien dans l'entreprise évolue : il se transforme en générateur d'idées pour améliorer la performance de l'entreprise.

La transition vers un nouveau schéma d'interaction entre la fonction informatique de l'organisation et l'entreprise est une tendance générale de la transformation numérique. L'approche classique « client-exécuteur » cède la place aux partenariats. Dans le même temps, la principale exigence commerciale de l'informatique est d'obtenir rapidement des résultats visibles.

« Je souhaite produire le plus rapidement possible un produit de la plus haute qualité. Nous avons une activité assez rapide, nous devons donc saisir rapidement les tendances qui se produisent sur le marché non seulement dans l'informatique, mais aussi dans d'autres domaines », explique Maria Minchakova, CIO du premier programme de fidélisation coalisé russe Mnogo.ru.

Afin de s'adapter au nouveau rôle, le fardeau des fonctions informatiques de routine doit d'abord être allégé. Assurer l'opérabilité de l'infrastructure de stockage et de transfert de données, aménager le lieu de travail des employés, acheter des logiciels et des consommables, la première ligne d'assistance aux utilisateurs - l'ensemble du «gentleman's set» d'administrateurs système est confié avec succès à des services cloud qui offrent non seulement espace de stockage des données, mais aussi version web à part entière des applications bureautiques. De plus, selon les estimations d'experts de la revue CNews, la transition vers les nuages peut réduire les coûts de l'organisation de 14 à 15 % ou plus en moyenne.

« Comme notre organisation est petite, je suis seul responsable de l'informatique et de tout ce qui s'y rapporte. Nous sommes passés à Office 365, à la messagerie Exchange Online, à un antivirus intégré avec rançongiciel et serveurs », déclare Denis Chevtchenko, administrateur système "Megahimtorg". L'infrastructure informatique n'a pas pu suivre le rythme de la croissance de l'entreprise et a rapidement cessé de répondre aux exigences de l'entreprise. Aujourd'hui, les principaux processus d'affaires de l'entreprise sont liés à e-mail, site Web, système comptable "1C" et travail avec des documents. L'informatique a été chargée non seulement d'assurer le fonctionnement ininterrompu de leur travail et la disponibilité des services de n'importe où, mais également de créer le potentiel de croissance de l'entreprise. "Maintenant, toute l'infrastructure est dans le cloud, et mes coûts en tant qu'administrateur système sont minimes", conclut l'expert.