Indicateurs clés d'une présentation d'audit de communication. Audit des communications. Schéma général de communication
En tant que grande entreprise commerciale, McDonald's LLC dispose de son propre service de relations publiques, mais recourt également à l'aide d'agences de relations publiques indépendantes et de spécialistes des relations publiques. Le département est situé à Moscou. La succursale de Nijni Novgorod reçoit du département principal un plan d'événements de relations publiques pour la région. DANS Nijni Novgorod réaliser des campagnes marketing planifiées, des concours, etc.
On sait que la direction de McDonald's LLC adopte une approche plutôt responsable en matière de sélection du personnel, en utilisant des technologies modernes de test et de formation. Cela s'applique également au service des relations publiques, qui comprend des spécialistes haut niveau.
Le département emploie 7 salariés regroupés en six domaines de travail différents : travail avec la publicité, travail avec les médias, travail d'analyse et de recherche, travail de rédaction d'articles et de communiqués de presse, travail technique, travail de conception et de conception.
Les employés du service des relations publiques ont la structure suivante par niveau de formation :
Enseignement supérieur - 5 personnes.
Enseignement supérieur incomplet - 2 personnes.
Ainsi, une équipe créative hautement qualifiée a été formée, capable, à notre avis, de résoudre les tâches assignées à l'organisation.
Par conséquent, l'activité de relations publiques assez efficace de McDonald's LLC, en plus des ressources financières importantes de l'entreprise, peut également s'expliquer par le professionnalisme du personnel du service de relations publiques.
Les activités du groupe littéraire et du studio de design permettent non seulement d'assurer un impact de communication global et global en entier, mais aussi gérer avec succès par nos propres moyens lors de la conduite de campagnes de relations publiques à l'échelle de la ville et de la région. La structure du département est présentée à la figure 5.
Examinons de plus près les fonctions et le potentiel de communication du département des relations publiques et des sciences de l'information.
Le responsable de la publicité doit organiser le travail sur les produits publicitaires et la prestation de services pour les promouvoir sur le marché de vente. Informer les consommateurs sur les avantages de la qualité et excellentes propriétés biens et services annoncés. Assure le leadership, la planification et la coordination des travaux à réaliser campagne publicitaire.
Étudie le marché et la demande pour déterminer le meilleur moment et le meilleur endroit pour la publicité.
Surveille l’élaboration et la mise en œuvre d’accords et de contrats pour la publicité de produits et de services.
Le directeur de publicité établit des relations avec partenaires d'affaires. Analyse la motivation de la demande de produits et de services. Recherche les besoins des clients. Le responsable de la publicité invite des personnes connues et populaires à collaborer à la publicité et établit avec elles des contrats sur une base commerciale.
2. Responsables des relations avec les médias
· une information rapide et complète des citoyens sur les activités de l'entreprise, y compris par le biais des médias ;
· distribution et préparation aux médias de messages officiels, de déclarations et d'autres documents d'information sur les activités de l'organisation ;
· préparer et tenir des conférences de presse, des briefings, des rencontres avec des journalistes sur des questions d'actualité liées aux activités de l'entreprise ; organiser des entretiens et des conversations ;
· établir des communications avec les médias;
· analyse des documents de presse, de radio et de télévision sur les activités de l'entreprise pour ses dirigeants et ses employés ;
3. Le groupe littéraire s'occupe principalement de l'édition de matériel destiné aux médias.
4. Studio de design : conception artistique de mises en page, qui doivent correspondre pleinement aux futures copies du produit imprimé.
Les spécialistes du design artistique assurent la communication moyens artistiques. Les spécialistes des relations publiques leur fournissent grande aide, parce que la combinaison d'idées, de contenus et d'expressions artistiques appropriées rend la communication plus accessible et compréhensible public cible.
5. Département technique :
· production de supports de relations publiques imprimés : dépliants, livrets, affiches ;
· assurer le service des événements de relations publiques ;
· stockage de matériel photo et vidéo.
6. Recherche et planification stratégique:
· analyse de toutes les informations reçues ;
La figure 6 montre schématiquement le processus activités communicatives organisations.
Figure 6 - Processus des activités de relations publiques de McDonald's LLC
Les spécialistes des relations publiques exercent les tâches professionnelles suivantes :
· communication avec l'administration municipale et régionale et l'Assemblée législative régionale;
· coopérer avec organismes publics;
· représenter les intérêts de McDonald's LLC lors de conférences, séminaires, présentations ;
· organiser et diriger des séminaires, des conférences de presse, des présentations, préparer des communiqués de presse, des articles, des brochures, des bulletins d'information, des rapports, etc.;
· développement d'une « philosophie d'entreprise » – normes, principes et croyances morales, éthiques et commerciales ;
· travailler avec des publications imprimées régionales, régionales et municipales ;
· communication avec par voie électronique médias de masse (TV, radio, informations WEB) ;
· fournir un support d'information pour la page Web de McDonald's LLC sur Internet en russe (http://mcdonalds.ru) ;
2.3 Activités de relations publiques de McDonald's LLC
McDonald's est l'une des marques les plus reconnaissables au monde et l'une des principales organisations de marketing au monde.
La stratégie marketing de McDonald's vise à étudier attentivement le public cible et à promouvoir les différences uniques de l'entreprise afin d'attirer les consommateurs et d'élargir le public cible. McDonald's réalise son marketing à trois niveaux :
· à l'échelle nationale ;
· régional;
Au niveau local, le restaurant est soutenu par des programmes développés aux niveaux national et régional.
Les activités de marketing du restaurant permettent de créer des programmes visant à augmenter le chiffre d'affaires et la fréquentation grâce à l'utilisation active de la publicité, à la promotion des ventes, aux activités d'expansion du marché et à l'établissement de relations publiques. Vous trouverez ci-dessous une description de chaque composant et de la manière dont il est utilisé.
2. Accorder du temps pour diffuser des publicités à la radio et à la télévision
3. Garantir un espace pour les publicités dans les journaux et magazines
Mesures pour élargir le marché et stimuler les ventes.
Les activités d'expansion du marché comprennent la rédaction d'un article de journal positif, la participation à des événements importants ou l'offre de prix, qui attirent généralement l'attention des clients potentiels et les encouragent à venir dans un restaurant McDonald's. Ces activités offrent des moyens de capitaliser sur les campagnes publicitaires existantes et d'améliorer les messages publicitaires à des fins de vente et de marketing continues. Il existe de nombreux exemples de ces événements :
1. Bon repas
2. Prix réduits pour certains éléments du menu
3. Assortiment connexe avec un thème sportif ou de divertissement
4. Sortie de nouveaux produits
Pour renforcer l'activité de relations publiques, il n'est jamais superflu de participer à diverses conférences de presse, expositions et foires. McDonald's LLC ne manque pas cette opportunité.
McDonald's LLC possède son propre site Web sur Internet : http://mcdonalds.ru/ (l'annexe B montre la page principale du site Internet de McDonald's LLC).
Si nous parlons du site du point de vue de la conception et de la convivialité de l'interface - en dans ce cas vous pouvez donner une note très élevée au site (Annexe B). En effet, ce site se distingue couleurs vives, navigation utile, images de marque monochromes, le site est réalisé grâce à la technologie Flash. Le site dispose de son propre système de gestion qui vous permet de gérer le contenu du site sans connaissances particulières. Luminosité de chaque page et original éléments décoratifs capable de provoquer uniquement des émotions positives.
Afin d'améliorer son image corporative, McDonald's LLC développe des activités caritatives.
En 1984, aux États-Unis, McDonald's initie la création d'une fondation caritative à la mémoire de Ray Kroc, le fondateur de l'entreprise. Une organisation ayant un objectif mondial – aider les enfants dans le besoin – a été baptisée « Maison Ronald McDonald ». La Fondation soutient désormais des programmes caritatifs dans 121 pays où les restaurants de l'entreprise sont ouverts, ce qui confirme l'observation des stratèges de marques nationaux : la Fondation a fait don de plus de 200 millions de dollars pour aider les enfants dans le besoin à travers le monde.
La branche russe de la Maison Ronald McDonald a été enregistrée en 1995. Selon une source officielle, la fondation fournit « une aide aux organisations dont les programmes visent à aider la société et à améliorer la qualité de vie des enfants dans le besoin en Russie ».
Mais il y a aussi propre projet fondation appelée Ronald McDonald Center. Il s’agit du premier complexe sportif et ludique de ce type dans le pays. Il est destiné aux enfants handicapés et est situé au Centre olympique d'entraînement d'aviron de Krylatskoye. Ses programmes sont conçus pour le développement physique et social des enfants handicapés physiques et mentaux. Le Centre dispose d'une salle de sport, de cours d'informatique et de musique, ainsi que d'espaces ouverts pour le tennis, le football, une section d'aviron et une « piste de santé ». La capacité du centre est de 1 800 enfants par semaine (formation gratuite), où tous les cours sont dispensés par des formateurs spécialement formés. De plus, un groupe d'enfants, sous la direction des entraîneurs du Centre, s'entraîne au club de golf de Moscou.
Les sources de collecte de fonds pour la Fondation des Manoirs Ronald McDonald's sont les suivantes : l'entreprise McDonald's elle-même (branche russe), les visiteurs des restaurants McDonald's, les particuliers et les organisations.
La Fondation dispose de son propre site Internet (http://www.rmhc.ru), la page principale de ce site Internet est présentée en annexe B.
La fondation organise également des événements caritatifs efficaces de collecte de fonds : par exemple, le 20 novembre 2012, a eu lieu le onzième événement caritatif annuel « McHappy Day », qui a permis de récolter plus de 17 millions de roubles pour la construction du premier « Ronald McDonald House ». en Russie - un véritable « chez-soi » » pour les familles dont les enfants suivent un traitement de longue durée à l'hôpital clinique républicain pour enfants de Kazan. Il s'agit d'un projet unique en Russie : un hôtel familial gratuit pour les parents et les patients de l'hôpital clinique pour enfants, mis en œuvre par la Fondation caritative du Manoir Ronald McDonald.
En 2010, la fondation a organisé une soirée caritative au Théâtre Bolchoï à l'occasion de son cinquième anniversaire. Plus d’un millier et demi d’invités ont assisté au ballet « Don Quichotte » de Minkus interprété par les solistes du Bolchoï. 114 000 $ récoltés grâce à la vente de billets ont été remis au Centre Ronald McDonald. L'argent des sponsors de cet événement a permis d'élargir les programmes du Centre pour les enfants handicapés et d'augmenter le nombre d'enfants qui y participent gratuitement chaque semaine. De plus, McDonald's donne à ses clients la possibilité de participer personnellement à l'amélioration de la vie des enfants handicapés en faisant don de leur argent. A cet effet, des boîtes de dons spéciales sont installées dans les restaurants. Tous les fonds collectés sont transférés mensuellement sur le compte du fonds. Grâce à ce programme, plus de 270 000 $ ont déjà été remis au Centre Ronald McDonald.
Le 20 novembre 2013, le « McHappy Day » a eu lieu pour la sixième fois dans 17 villes russes où les restaurants McDonald's sont ouverts. Au cours des cinq premières années de la campagne, plus de 39 millions de roubles ont été donnés pour soutenir des refuges, des orphelinats et des centres de réadaptation pour enfants handicapés physiques et mentaux, 7 « chambres familiales » ont été ouvertes dans les hôpitaux de différentes régions Russie.
Ainsi, depuis sa création, la Fondation caritative McDonald's a fait don de plus de 4,5 millions de dollars pour soutenir une grande variété de programmes caritatifs. Par exemple, les enfants blessés lors du tremblement de terre en Arménie ont été soignés aux États-Unis grâce à cet argent. De plus, la fondation a fait don de plus de 100 000 $ au Children's Cancer Institute pour acheter équipement médical, Centre de génétique médicale pour l'achat de médicaments, ainsi que des écoles pour enfants déficients mentaux pour l'achat d'équipements sportifs. L'entreprise a acheté à plusieurs reprises du matériel et des médicaments pour les hôpitaux pour enfants de Moscou et a également fourni des fauteuils roulants à des centaines d'enfants russes. Et des dizaines, des dizaines d’autres actions.
Svetlana Polyakova, responsable des relations publiques de la JSC Moscou-McDonald's, répond « pourquoi ont-ils besoin de cela » : « Participer activement à la vie de l'État est un devoir et fait partie de la philosophie de l'entreprise. Après tout, on ne peut pas se contenter de vendre des hamburgers, il faut redonner à la communauté. Nous avons décidé de travailler aussi dur que possible pour aider les enfants handicapés. En général, on ne peut pas gagner la confiance des clients sans faire partie de la société et sans aider cette société. C’est généralement l’une des clés du succès.
Ces mots sont directement liés à la gestion de la marque – fidélité à la marque, interactivité marketing, etc. Mais le principal avantage pour McDonald's de sa propre organisation caritative réside peut-être dans les relations publiques mondiales. Une entreprise comme McDonald's a simplement besoin d'une image de philanthrope. Parce qu’une banale chaîne de restaurants n’est qu’une épine dans le pied des altermondialistes, des militants de Greenpeace et des syndicats. Soit McDonald's est vraiment si terrible, soit ses péchés imaginaires sont déjà devenus une catégorie philosophique.
Mais le fait demeure : il y a toujours des scandales autour de McDonalds (la campagne publicitaire de la chaîne française McDonalds pour protéger son image lors de l'épidémie de vache folle est l'une des gagnantes de « l'EFFI »). Et des sommes d'argent aussi impressionnantes et des catégories aussi sacrées que l'aide aux enfants handicapés ne permettront pas à l'entreprise d'être accusée sans discernement, même si une souris est trouvée dans un hamburger. La charité en général donne souvent confiance en demain. Telle est la grosse réserve des bonnes actions.
McDonald's en Russie organise également diverses promotions liées au sport, notamment :
1. « À la Coupe du Monde de la FIFA 2014 avec McDonald's® »
Pour participer au concours, vous deviez prendre/sélectionner (vous-même ou avec l'aide de vos parents) une photo ou une vidéo montrant comment vous aimez le sport, faites du sport ou soutenez votre équipe ou votre athlète préféré. Le thème du travail créatif est « Le sport et moi ».
2. « Aujourd’hui, ce sont les spectateurs, demain, ce sont les gagnants ! »
Concours « Aujourd’hui – spectateurs, demain – gagnants ! » a offert un voyage à 166 familles Jeu d'hiver 2014 à Sotchi. De jeunes athlètes de toute la Russie, âgés de 2 à 17 ans, ont envoyé leurs créations sur le site, ont participé à plusieurs étapes de vote et, par conséquent, les meilleurs des meilleurs, accompagnés de leurs parents, ont visité Sotchi, ont assisté compétitions et ressenti l’esprit des Jeux olympiques.
3. « Les enfants sont des champions ! McDonalds
Dans le cadre du programme « Enfants-Champions ! McDonald's, auquel ont participé plus de 4 200 écoliers de 900 écoles de 10 régions de Russie, 10 écoliers de Krasnodar, accompagnés d'un professeur d'éducation physique, se sont rendus aux Jeux d'hiver de 2014 à Sotchi. L'équipe du Kouban "Adrenaline" a remporté toutes les compétitions et est devenue la meilleure équipe sportive scolaire de Russie. Les gars ont pu voir les Jeux olympiques de leurs propres yeux et encourager nos athlètes, dont les jeunes champions prennent exemple.
4. Tournoi annuel de hockey pour enfants « Golden Puck 2013 » de McDonald's
Il s'agit du tournoi de hockey pour enfants le plus populaire avec plus de 40 ans d'histoire. Les premiers matchs de Golden Puck ont eu lieu à l'hiver 1964-1965. Depuis, le tournoi a lieu chaque année. « Golden Puck » est l'occasion pour chaque enfant de participer à un véritable tournoi de hockey. En 2013, plus de 380 équipes et 12 000 participants de 10 à 16 ans y ont participé. Les gagnants ont eu l'opportunité d'assister aux Jeux Olympiques de 2014 à Sotchi.
5. jeux olympiquesà Londres 2012
Dans le cadre du programme McDonald's Children's Champions, qui offre traditionnellement aux enfants une expérience inoubliable en visitant les Jeux Olympiques, les participants au tournoi annuel de hockey sur gazon, de jeunes joueurs de hockey de l'équipe Orbita de la région de Moscou, se sont rendus aux Jeux olympiques de 2012 à Londres. ont pu voir de leurs propres yeux les Jeux Olympiques et ont reçu le privilège exclusif de communiquer avec les athlètes directement sur les sites de compétition olympique !
6. Championnat EEFA 2012
Le programme McDonald's Player Escort donne aux enfants de différents pays pour réaliser son rêve : accompagner les joueurs de football sur le terrain lors des rencontres décisives des championnats du monde et d'Europe de football.
En 2012, la Russie était pour la première fois représentée avec autant de sérieux dans le programme : aux Championnats d'Europe, il y avait toute une « équipe » - 11 personnes. L'équipe de football pour enfants de McDonald's était composée d'enfants âgés de 6 à 10 ans, vainqueurs du concours "Au Championnat d'Europe de football de l'UEFA EURO 2012 avec McDonald's".
Après avoir dépensé analyse détaillée Sur la base des activités du service de relations publiques de McDonald's LLC dans le maintien de l'image de l'entreprise, nous pouvons tirer une conclusion sur le travail efficace de l'unité structurelle étudiée.
Présentons une analyse SWOT des activités de relations publiques de McDonald's LLC dans le tableau 3.
Tableau 4 - Analyse SWOT des activités de relations publiques de McDonald's LLC
| Points forts Bonne réputation Coopération à long terme avec les investisseurs, les banques, les fournisseurs, les consommateurs Disponibilité d'un service de relations publiques dans la structure de l'organisation Participation active à des événements spéciaux : expositions, foires, conférences, présentations. Formation systématique des spécialistes des relations publiques Gouvernance d'entreprise compétente RP active et activités de marketing | Côtés faibles Manque de ressources financières pour maintenir les activités de relations publiques à un niveau élevé. Niveau insuffisant de sensibilisation du personnel à la philosophie, aux objectifs et à la stratégie de développement de l'entreprise. Manque de spécialistes des relations publiques dans les branches de l'organisation. Faible organisation de la recherche dans le domaine de RP sur le terrain. |
| Opportunités Confiance accrue de la part des agences gouvernementales, des investisseurs, des fournisseurs et des acheteurs Expansion des activités internationales de marketing et de relations publiques | Menaces Augmentation des coûts d'organisation des campagnes de relations publiques. Sortie de spécialistes RP qualifiés Activités RP actives des concurrents Émergence de concurrents étrangers et nationaux |
Ainsi, en utilisant les résultats de l’analyse SWOT des activités de l’organisation, nous pouvons recommander les étapes suivantes, dont la mise en œuvre contribuera à résoudre les problèmes de l’entreprise et les activités de relations publiques les plus efficaces.
1. Mener des études de marché dans les succursales de McDonald's LLC.
2. Réduisez les coûts d’organisation d’événements de relations publiques.
3. Familiariser le personnel à tous les niveaux structure organisationnelle avec la mission, la stratégie, les objectifs et la philosophie de McDonald's LLC.
4. Créer une base d'informations de sources (périodiques locaux et fédéraux), qui permettra, si nécessaire, de publier rapidement des informations sur les activités de McDonald's LLC.
5. Améliorer les programmes de développement et de stimulation de spécialistes qualifiés dans le domaine des relations publiques afin de réduire l'exode de personnel.
6. Conclure des accords avec des agences de relations publiques, qui garantiront une promotion supplémentaire des services de l'entreprise et résoudront un certain nombre de problèmes liés au maintien de l'image positive de McDonald's LLC.
7. Mener une étude détaillée des besoins de la clientèle (tant permanente qu'occasionnelle) au moyen d'un sondage. Découvrez les principales plaintes concernant les activités de l’organisation et les souhaits concernant la qualité des produits et services.
8. Organiser des études de marché conjointement avec d'autres sociétés similaires.
9. Présentez le poste de responsable des relations publiques dans les succursales de McDonald's LLC.
10. Utiliser une stratégie agressive pour supprimer la pression concurrentielle.
Concernant les manifestations externes de l'activité de relations publiques de McDonald's LLC, nous pouvons conclure ce qui suit :
Facteurs de succès:
· utiliser l'expérience réussie des entreprises occidentales dans le domaine des relations publiques (admettre franchement ses erreurs, s'appuyer sur l'image d'une entreprise honnête et ouverte).
· désir de maintenir une réputation d'innovateur sur le marché,
· relations extrêmement correctes avec les représentants du gouvernement (ce qui peut s'expliquer par les spécificités russes - de organismes gouvernementaux parfois le sort d'une entreprise commerciale en dépend, il vaut donc mieux ne pas entrer en conflit avec elles),
· Campagnes de relations publiques réussies,
· participation très active de l'entreprise à divers concours et promotions, utilisation de toute occasion d'information utile pour mentionner le nom de l'entreprise McDonald's LLC,
· participation de représentants de l'entreprise dans diverses organisations qui effectuent du travail social dans des domaines importants entreprises dans les domaines,
· excellent personnel du service de relations publiques de McDonald's LLC,
· des ressources financières importantes
Réserves à améliorer :
1. McDonald's LLC devrait adopter une approche plus sérieuse dans la formulation de ses principes d'entreprise.
2. L’entreprise devra peut-être prêter attention à l’intégrité interne, créant ainsi une culture d’entreprise forte.
3 Développement de mesures pour maintenir l'image corporative de McDonald's LLC
3.1 Planification des activités pour améliorer l'image corporative de McDonald's LLC
Étant donné que la tâche d'amélioration de l'image d'entreprise de l'entreprise ne peut être résolue efficacement sans améliorer au préalable le système de gestion global et l'organisation des activités du personnel, la séquence suivante est proposée dans la mise en œuvre des recommandations pour améliorer l'image d'entreprise de McDonald's LLC :
1. Développement d'un nouveau plan pour les activités de marketing et de relations publiques.
2. Améliorer le travail dans le domaine de la gestion du personnel.
Il est recommandé de commencer à améliorer la culture d'entreprise d'une entreprise dès le niveau de la direction. Réaliser une série de cours complets (avec des éléments d'un business game) à destination des chefs de divisions structurelles afin de développer :
· une compréhension commune du rôle et de la place des unités structurelles, des chefs des différents niveaux de gestion dans le système de gestion global et de l'organisation du cycle de gestion ;
· prise de conscience par les managers de la nécessité d'une répartition plus claire des pouvoirs et des domaines de responsabilité entre eux ;
· une approche intégrée pour organiser l'interaction fonctionnelle entre les niveaux de gestion.
Dans le cadre de la création groupe de travail Le responsable des relations publiques doit déterminer individuellement avec chaque responsable le volume requis, la nature et le calendrier souhaité pour recevoir les informations initiales de gestion et de production provenant d'autres divisions structurelles.
Résumer les données obtenues et, lors des réunions de travail conjointes en groupe, clarifier avec les managers le niveau et la nature des réclamations dites mutuelles.
Développer un algorithme de gestion réaliste pour organiser l'interaction entre les unités structurelles et au sein de celles-ci avec une indication claire de l'ordre dans lequel les informations mutuelles sont présentées au fil du temps.
Au cours de l'analyse de la structure d'entreprise de McDonald's LLC, présentée au chapitre 2, il est devenu clair que cette entreprise est confrontée à la tâche d'adapter ses produits aux nouvelles exigences du marché.
1. Développement d'un nouveau plan d'activités de marketing et de relations publiques avec la possibilité de le mettre en œuvre à Nijni Novgorod.
Pour améliorer l'image de marque de McDonald's LLC, il est proposé d'organiser des vacances d'entreprise.
Les vacances sont un produit exclusif. Cela ne peut pas être répété deux fois, cela ne peut pas être répété et il est totalement impossible de prédire ce qui pourrait se passer pendant cela. Ainsi, si dans un théâtre les acteurs répètent d'abord chaque pièce, puis organisent une première représentation, et seulement après cela ils commencent à la présenter au public (et du début à la fin de la saison, la qualité de la représentation s'améliore) , alors les vacances sont un événement ponctuel et il est impossible de corriger quelque chose plus tard. Autrement dit, tout doit se dérouler de manière brillante, émotionnelle, sans chevauchements, conformément au scénario. Mais comme c'est généralement le cas, il faut agir circonstances imprevues, et ils ne sont pas toujours favorables. L'improvisation et la capacité à sortir des situations les plus impasses sont des qualités nécessaires à tous les membres de l'équipe des organisateurs de vacances. Un changement instantané de tactique, un changement de scénario, l'émergence de difficultés et de problèmes imprévus nécessitant des solutions immédiates - c'est une situation normale lors de l'organisation de vacances. La possibilité d'une telle tournure des événements doit toujours être prise en compte lors de la planification de vacances d'entreprise.
Les organisateurs comprendront : le service des ressources humaines et le service de publicité et de relations publiques. Le chef du service des ressources humaines devrait être nommé comme principale personne responsable.
JE. Résumé essence du projet : que faut-il faire et comment - réaliser les activités dédié à la journée naissance de Ronald McDonald.
1. Concours de projets « Monument Sandwich »
2. Inauguration du monument
3. Concours de dessin pour enfants « Ma famille et moi chez McDonald's »
4. Promotion « Cheeseburger transportable »
5. Concours photo pour meilleure photo rassemblements dans un restaurant McDonald's.
6. Loterie gagnant-gagnant.
II.Complexe de couverture médiatique :
3. Conférence de presse.
III. Schéma des travaux de conception :
Cela comprend les activités suivantes :
1. Promotion « Cheeseburger transportable »
2. Annonce et tenue du concours du projet « Sandwich Monument ».
3. Annonce et organisation d'un concours de dessin pour enfants « Ma famille et moi chez McDonald's ».
4. Annoncer et organiser un concours photo pour la meilleure photo de rassemblements dans un restaurant McDonald's.
8. Production de souvenirs d'entreprise et d'articles promotionnels avec le logo de l'entreprise (stylos, blocs-notes, sacs en plastique).
1. Cérémonie de clôture des résultats du concours du projet « Monument Sandwich » - ouverture du Monument. Cérémonie de récompense du gagnant.
2. Résumé solennel des résultats du concours de dessin pour enfants « Ma famille et moi chez McDonald's ». Cérémonie de récompense du gagnant.
3. Résumer les résultats du concours photo. Cérémonie de récompense du gagnant.
5. Distribution de souvenirs corporatifs et d'articles promotionnels avec le logo de l'entreprise (stylos, blocs-notes, sacs en plastique).
7. Organiser une loterie gagnant-gagnant.
8. Conférence de presse.
IV. Résumer. Les résultats du projet peuvent être évalués à la fois quantitativement : la masse totale du matériel journalistique, la couverture globale de l'audience, et qualitativement : le niveau de représentation des participants à l'événement, la représentativité et la nature des critiques sur les événements organisés et l'entreprise dans son ensemble. .
Les objectifs des campagnes de relations publiques spéciales se résument à deux points importants : assurer la présence constante d'une structure commerciale dans le domaine de l'information et attirer en outre l'attention des journalistes et de larges publics cibles sur l'entreprise, ses produits ou services.
Indicateurs empiriques pour évaluer les résultats du projet :
1. Couverture - l'ampleur de la diffusion des informations sur l'ensemble des événements dédiés à l'anniversaire de Ronald McDonald.
2. Nombre et ton du matériel médiatique.
3. Atteindre le public.
4. Renommée - changement dans les connaissances sur le restaurant McDonald's.
5. Attitude - améliorer l'opinion du restaurant McDonald's.
6. Commentaires - achats effectués au restaurant McDonald's.
Efficacité du projet
V. L'efficacité de notre projet peut être évaluée et mesurée par des indicateurs tels que :
· réception des messages qui leur sont adressés par les groupes cibles ;
· attirer l'attention sur ces messages ;
· Mémorisation des messages.
Les principaux résultats du projet se résument à des changements dans les opinions, attitudes et comportements de notre public cible.
La mesure des résultats inclura l'utilisation de méthodes telles que l'analyse du contenu médiatique, l'analyse en ligne, l'évaluation des événements et les sondages d'opinion publique.
Dans le projet proposé, nous utiliserons des événements spéciaux. Parlons-en plus en détail. Ainsi, les événements de relations publiques spéciaux représentent un large groupe d'actions de relations publiques qui sont activement utilisées en cas de maintien actif de l'image de l'entreprise. C’est pourquoi nous lancerons nous-mêmes ces événements.
Les objectifs des campagnes de relations publiques spéciales prévues se résument à deux points importants : assurer la présence constante d'une structure commerciale dans le domaine de l'information et attirer en outre l'attention des journalistes et d'un large public cible sur le restaurant McDonald's et ses produits et services.
Le projet développé comprend tout un arsenal d'événements spéciaux, variant en fonction des spécificités du public cible ou du produit, et de l'ampleur des actions souhaitées.
Le « point culminant » du projet, capable d'attirer l'attention d'un large public et l'attention particulière des journalistes, sera le concours de projets « Monument à un sandwich » et la campagne « Cheeseburger transportable ».
Pour le public cible afin de stimuler l'intérêt pour le restaurant McDonald's à l'aide de promotions spéciales lors de la mise en œuvre du projet, il sera utilisé ligne entière prix (caméra vidéo, appareil photo, coupons de réduction pour un déjeuner au restaurant). Les problèmes d'interaction active avec les publics cibles seront résolus par le biais de concours - le concours de projet « Monument à un sandwich », le concours de dessin pour enfants « Ma famille et moi chez McDonald's », un concours photo pour la meilleure photo de rassemblements dans un restaurant McDonald's, et la campagne « Cheeseburger transportable ».
Le plan d'un ensemble d'événements dédiés à l'anniversaire de Ronald McDonald comprendra un certain nombre d'événements connexes :
· interroger les groupes cibles pour identifier les opinions ou l'intérêt pour le restaurant McDonald's ;
· interviews exclusives avec les médias ;
· distribution de souvenirs corporatifs et d'articles promotionnels portant le logo de l'entreprise (stylos, blocs-notes, sacs en plastique).
La dernière étape du projet sera la création d'un calendrier des activités planifiées (tableau 5).
Tableau 5 - Calendrier des événements dédiés à l'anniversaire de Ronald McDonald
| Nom de l'événement | date de début | date d'expiration | Brève description | Interprètes |
| 1. Etablir une liste de médias pour l'envoi de communiqués de presse et d'invitations à une conférence de presse | 09.07.14. | 13.07.14. | Compilez une liste de médias et de journalistes amicaux pour envoyer des communiqués de presse et des invitations à la conférence. | manageur professionel |
| 2. Préparation des communiqués de presse | 09.07.14. | 11.07.14. | Rédiger des communiqués de presse | manageur professionel |
| 3. Diffusion des communiqués de presse | 12.07.14. | 13.07.14. | Envoyez un communiqué de presse selon la liste établie des médias | manageur professionel |
| 4. Création et placement de publicité dans la presse et à la télévision | 18.06.14. | 29.07.14. | Créer une publicité à afficher à la télévision et une publicité à placer dans la presse écrite | Agence de publicité |
| 5. Commandez du temps d'antenne sur les chaînes de télévision Volga et Seti-NN | 18.06.14. | 29.07.14. | Passer une commande de télévision ; décider à quelle heure et à quelle fréquence l'annonce sera publiée. | Directeur de la publicité |
| 6. Décidez du moment de la publicité et placez le matériel publicitaire | 25.06.14. | 29.07.14. | Déterminer le format de la publicité dans les journaux « Nizhny Novgorod News », « Komsomolskaya Pravda-NN » | Directeur de la publicité |
| 7. Confirmation de la présence des journalistes à l'événement | 14.07.14. | 16.07.14. | Appeler les journalistes invités pour confirmer leur présence | manageur professionel |
| 8. Élaboration du règlement du concours du projet « Sandwich Monument », publication des informations sur le concours | 15.05.14. | 28.05.14. | ||
| 9. Élaboration du règlement sur le concours photo, publication d'informations sur le concours | 18.05.14. | 25.05.14. | Élaborer le règlement du concours, former une commission du concours, baliser les informations sur le concours | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité |
| 10.Élaboration du règlement du concours « Ma famille et moi chez McDonald's » publication d'informations sur le concours | 18.05.14. | 25.05.14. | Élaborer le règlement du concours, former une commission du concours, baliser les informations | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité |
| 11. Réalisation de produits de présentation (flyers, catalogues, tarifs, calendriers, affiches, autocollants) | 02.06.14. | 20.06.14. | Préparer les produits de présentation. Préparer quantité requise stylos-plumes, blocs-notes, sacs en plastique avec symboles publicitaires | Directeur de la publicité |
| 12.Développer un mécanisme pour mener à bien la campagne « Cheeseburger transportable » | 10.06.14. | 20.06.14. | Décrire la mécanique de la promotion, le schéma de conduite d'une voiture avec un cheeseburger, trouver, réserver et préparer une voiture | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité |
| 13. Préparez une loterie | 01.07.14. | 07.07.14. | Trouver et préparer un équipement spécial (tambour de loto), hôte du dessin, scénario pour la loterie | |
| 14. Préparer les prix pour les gagnants des concours | 10.07.14. | 13.07.14. | Préparer une liste de prix et les prix eux-mêmes pour attribuer les gagnants des concours et les prix de la loterie | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité, responsable des ventes |
| 15. Inauguration du « Monument Sandwich » | 17.07.14 | 17.07.14 | Résumer les résultats du concours, dévoiler le monument et récompenser les gagnants | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité |
| 16. Résumer les résultats du concours photo | 17.07.14 | 17.07.14 | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité | |
| 17. Réalisation de la campagne « Cheeseburger transportable » | 14.07.14 | 17.07.14 | Organiser une promotion | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité |
| 18. Résumant les résultats du concours du meilleur dessin d'enfant | 17.07.14 | 17.07.14 | Résumer les résultats et récompenser solennellement les gagnants | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité |
| 19. Tenir une conférence de presse | 17.07.14 | 17.07.14 | Tenir une conférence de presse le jour des vacances | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité |
| 20. Résumer les résultats d'un ensemble d'activités | 17.07.11. | 27.08.14 | Résumer l'événement, suivre les publications dans les médias, évaluer les résultats, laisser un rapport sur les résultats | Responsable des relations publiques, responsable de la publicité |
Décrivons plus en détail les activités incluses à l'horaire.
1. Il est nécessaire de préparer et de distribuer des communiqués de presse et des invitations à une conférence de presse sur une liste de diffusion pré-compilée. La liste des invités doit être établie dans l'optique d'inviter des journalistes amicaux.
5. Élaborer un règlement sur les concours organisés, décider de la méthode d'information des personnes souhaitant participer aux concours, de la commission du concours et du lieu où les œuvres du concours seront acceptées.
6. Préparez soigneusement les promotions, les loteries, les prix, la présentation et le matériel promotionnel pour l'événement.
2. Améliorer le travail dans le domaine de la gestion du personnel.
Puisqu'une enquête auprès des visiteurs du restaurant McDonald's a révélé un niveau de compétence professionnelle insatisfaisant du personnel, nous proposerons des mesures pour améliorer le travail dans le domaine de la gestion du personnel.
Projet de programme de formation en entreprise pour les employés de McDonald's LLC
Le projet de programme, élaboré par les responsables des relations publiques et de la communication, comprend les formes et méthodes actives de travail avec le personnel suivantes :
1. Conversations individuelles entre le manager et le personnel sur la question du développement de l’image de l’organisation.
2. Mentorat.
3. Formations.
4. Consultations avec des experts de premier plan.
5. Conférences, séminaires.
L'objectif du programme : augmenter le niveau de culture d'entreprise de l'entreprise.
1. Étudier fondements théoriques formation de la culture d'entreprise.
2. Cohésion de groupe.
3. Formation de compétences de travail en groupe.
Durée : la formation se déroule sur 3 jours. Chaque cours dure 6 à 8 heures. La période de formation est août 2014. La formation sera dispensée auprès des dirigeants du McDonald's de Nijni Novgorod.
La formation sera dispensée par une entreprise de formation professionnelle à Nijni Novgorod - Avangard LLC. Le coût des cours avec un groupe sera de 20 000 roubles, au total, les cours auront lieu en 3 groupes.
Déroulement de la formation :
Leçon 1 : Introduction à la formation.
Objectifs de la leçon:
1) créer des conditions favorables au travail du groupe de formation : familiariser les participants avec les principes de base de la formation, adopter les règles du groupe ;
2) maîtriser un style de communication actif ;
3) étude des fondements théoriques du concept de « Culture d’entreprise »
Tableau 6 - Leçon n°1
| Déroulement de la leçon | Temps |
| Introduction à la formation Règles pour travailler en groupe | 20 minutes |
| Exercice en binôme : « Prenez une serviette » Objectif : présenter les participants | 10 minutes |
| Exercice : « J'espère - je crains » Objectif : identifier les attentes de la formation | 20 minutes |
| Discussion de groupe : « Qu’est-ce que culture d'entreprise?» | 15 minutes |
| Conférence : « Fondements de la formation culture organisationnelle» | 20 minutes |
| Exercice : « Introduction aux bases » Objectif : Découvrir ce qui est nécessaire pour créer une culture organisationnelle et une image positives de l'organisation | 10 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Pause café | 15 minutes |
| Exercice : « Chats volants » Objectif : activer les participants, s'échauffer après la pause | 5 minutes |
| Mini-conférence : « Comment parvenir à une culture d'entreprise positive » | 5 minutes |
| Exercice : « Mission et objectifs » Objectif : Définir la mission et les objectifs de l'organisation | 7 minutes |
| Mini-conférence : « Options pour développer la culture d'entreprise d'une entreprise » | 10 minutes |
| Exercice : « Développement de mesures pour améliorer le climat d'entreprise et le niveau de culture d'entreprise de l'entreprise » | 25 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Dîner | 60 minutes |
| Discussion de groupe : « Qu'est-ce qui améliore la culture d'entreprise d'une entreprise » | 10 minutes |
| Exercice : « Système » Objectif : Développer un système qui promeut une culture d’entreprise positive | 25 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Mini-conférence : « Pièce jointe » | 5 minutes |
| Exercice : « Toi et moi sommes désormais liés par la même corde » Objectif : déterminer à quoi les salariés sont liés | 7 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Ligne Expérience | 40 minutes |
Leçon 2 : Le teambuilding comme moyen de façonner l’image de l’organisation
1. Développer les compétences nécessaires pour travail efficace dans une équipe.
2. Constitution d’équipe.
Tableau 7 - Leçon n°2
| Déroulement de la leçon | Temps |
| Exercice d’échauffement : « Salutation » Objectif : créer une ambiance conviviale dans le groupe | 10 minutes |
| Discussion des résultats de la journée de travail précédente | 10 minutes |
| Jeu : « Relations en équipe » Objectif : identifier la cohésion du groupe | 30 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Discussion de groupe : « Qu’est-ce qu’une équipe ? » | 20 minutes |
| Pause café | 15 minutes |
| Conférence : « Équipe » | 40 minutes |
| Exercice : « Sommes-nous une équipe ? Objectif : identifier l’attitude du collaborateur envers l’équipe dans laquelle il travaille | 15 minutes |
| Discussion de groupe : « Comment nouer des relations en équipe ? | 20 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Dîner | 60 minutes |
| Échauffement : « Les maisons recherchent du monde » Objectif : échauffement après la pause | 5 minutes |
| Jeu stratégique : « Agriculteurs » Objectif : team building, Travail en équipe | 60 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Pause café | 15 minutes |
| Exercice : « Dessin de groupe » Objectif : réalisation de la journée de formation, travail en équipe | 50 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Ligne Expérience | 40 minutes |
Leçon 3 : Entretenir l’image de l’entreprise.
1. Évaluer l'image de l'entreprise.
2. Améliorer le modèle de service unifié.
3. Étiquette communication téléphonique
4. Améliorer les règles de communication avec le client.
Tableau 8 - Leçon n°3
| Déroulement de la leçon | Temps |
| Exercice : « Accueil » Objectif : créer une ambiance conviviale dans le groupe | 10 minutes |
| Réflexion sur la journée de travail précédente | 10 minutes |
| Discussion de groupe : « Qu’est-ce que l’image d’une entreprise » | 20 minutes |
| Mini-conférence : « L’image de l’entreprise et ses composantes » | 20 minutes |
| Exercice : « Créer une image externe de l'entreprise » Objectif : analyse et développement de l'image externe de l'entreprise | 40 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Pause café | 15 minutes |
| Exercice : « Jouer au Loto » Objectif : échauffer le groupe | 7 minutes |
| Mini-conférence : « Objectifs de l'organisation » | 15 minutes |
| Exercice : « Mes objectifs et les objectifs de l'organisation » Objectif : comparaison des objectifs propres de l'employé avec les objectifs de l'entreprise | 30 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Mini-conférence : « Communication avec le client » | 10 minutes |
| Exercice : « Règles de communication avec le client » Objectif : élaboration de règles uniformes de communication avec le client | 15 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Dîner | 60 minutes |
| Exercice : « Devinez qui ? » Objectif : unité du groupe | 10 minutes |
| Conférence : « L'étiquette conversations téléphoniques» | 15 minutes |
| Exercice : « Règles de communication téléphonique » Objectif : élaborer des règles uniformes de communication téléphonique avec un client | 20 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Mini-conférence : " Modèle étape par étape prestations de service" | 10 minutes |
| Exercice : « Service Client » Objectif : développer un modèle unifié actions étape par étape au moment de servir un client | 25 minutes |
| Retour | 20 minutes |
| Ligne d'expérience basée sur les résultats de la formation | 40 minutes |
Organiser une formation chez McDonald's améliorera le climat d'entreprise au sein de l'équipe et renforcera l'image de l'entreprise.
Lors de l'élaboration d'un événement d'entreprise, il est nécessaire de prendre en compte les possibilités de financement d'une campagne de relations publiques et publicitaire. Par conséquent, l’une des tâches des organisateurs est d’élaborer un budget. Les responsables des relations publiques ont calculé le budget possible, qui a été accepté par la direction de l'organisation.
Le budget de la campagne visant à maintenir l'image corporative de McDonald's à Nijni Novgorod est présenté dans le tableau 9.
Tableau 9 - Estimation des coûts pour mener une campagne visant à maintenir l'image corporative du restaurant McDonald's
| Outil de promotion | Produit | Montant (frotter.) |
| Agence de publicité | Faire une vidéo | |
| TC "Volga" | Vidéo | |
| TC "SETI-NN" | Vidéo | |
| Agence de publicité | Article - rédaction | |
| Actualités de Nijni Novgorod | Article - placement | |
| AiF–Nijni Novgorod | Article - placement | |
| Komsomolskaïa Pravda – Nijni Novgorod | Article - placement | |
| Agence de publicité | Matériel publicitaire et d'information | |
| Agence de publicité | Souvenirs d'entreprise et produits promotionnels avec le logo de l'entreprise | |
| Frais d'organisation d'une loterie | Hôte, location de tambours de loto, prix | |
| Campagne de transports | Location de véhicules lourds | |
| Paiement pour le travail d'Avangard LLC | La formation du personnel | |
| TOTAL: |
Le coût total de la campagne visant à maintenir l'image corporative du restaurant McDonald's s'élèvera à 363,45 mille roubles.
Informations connexes.
Diapositive 2
Audit des communications
évaluation complète de la politique de communication (information) de la campagne pendant une certaine période
Diapositive 3
Une approche intégrée d'évaluation de la politique d'information d'une entreprise particulière est un outil stratégique pour le développement et la mise en œuvre de l'image et du positionnement concurrentiel d'une structure commerciale
Diapositive 4
Principales fonctions d'un audit de communication
Diapositive 5
Objectif d’un audit de communication
évaluation de l'activité de communication de l'entreprise pour l'élaboration et l'adoption de décisions de gestion visant à créer, ajuster et maintenir une image positive de l'entreprise, à maintenir et à accroître sa valeur de réputation sur le marché
Diapositive 7
Schéma général de communication
Diapositive 8
Signification du message (1) : message, message, appel. signification (2) : slogan, devise, doctrine politique ou idéologique ; Souvent, cela signifie déguisé, non écrit en texte brut, lu « entre les lignes ».
Diapositive 9
Dans vérification des informations Plusieurs domaines de travail indépendants peuvent être distingués, chacun nécessitant la disponibilité de méthodes et de technologies de recherche spéciales
Suivi des informations sur le terrain, coupures de presse des supports. Mener des recherches sociologiques qualitatives et quantitatives. Travailler avec des documents – analyse du contenu des supports d’information. Travailler avec des sources d’informations privilégiées. Analyse des informations, identification de l'image réelle de la structure de l'entreprise. Élaboration de recommandations de positionnement d’image (formation, ajustement et accompagnement de la stratégie de formation d’image de l’entreprise).
Diapositive 10
Audit des communications peut être divisé en deux types : 1. Audit d'information final sur des projets, programmes et promotions individuels ; 2. Audit de l'information actuelle visant à « mesurer l'image » des activités de structures d'entreprise spécifiques
Diapositive 11
Dans le cadre de la réalisation d'un audit d'information, un accent particulier doit être mis sur la recherche qualitative, principalement des entretiens avec des experts. Ils constituent la méthode de recherche qualitative la plus accessible et la plus courante et permettent d'obtenir quantité maximale informations sur le sujet qui vous intéresse. À cet égard, la préparation d'outils de recherche – un guide thématique d'entretiens avec des experts, composé de plusieurs blocs de questions – revêt une importance particulière.
Diapositive 12
Avant de mener des entretiens avec des experts, une liste d'intervieweurs est dressée qui pourraient donner une évaluation experte de l'image réelle de l'entreprise, évaluer les problèmes organisationnels et fonctionnels liés à l'organisation du travail de relations publiques dans l'entreprise et également répondre à un certain nombre d'autres questions.
Diapositive 13
Pour organiser des entretiens d'experts avec les dirigeants d'une entreprise faisant l'objet d'un audit d'information, un modèle de guide thématique standard peut être utilisé. Étant donné que mener des entretiens avec des experts avec des représentants du « public interne » est la première étape du travail avec un client, le guide présenté peut être considéré comme la première étape des travaux de réalisation d'un audit de l'information.
Diapositive 14
EXEMPLE DE GUIDE THÉMATIQUE d'un entretien d'expert BLOC D'INTRODUCTION « Carte de visite » de l'entreprise : historique, mission, profil et principaux domaines d'activité, fondateurs. Évaluation de l'environnement concurrentiel : principaux concurrents de l'industrie (segment de marché). Quels produits, travaux, services votre entreprise propose-t-elle sur le marché ? Peuvent-ils être appelés des marques ? Qu'est-ce qui rend votre entreprise unique sur le marché (proposition de vente unique) ? Comment évaluez-vous la situation économique actuelle de l’entreprise (crise, stagnation, stabilité, développement, croissance rapide) ?
Diapositive 16
ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DE L'UNITÉ RP Parlez-nous des buts et objectifs du service RP de l'entreprise. Comment évaluez-vous le niveau de politique d'information menée par le service relations publiques de l'entreprise ? Parlez-nous du personnel et du modèle structurel et fonctionnel de l'unité, doivent-ils être modifiés ? À votre avis, le niveau de qualification des salariés de la division de l'entreprise est-il suffisant pour atteindre l'objectif et accomplir les tâches du travail ? Quels canaux de communication de masse sont utilisés dans le travail du département ?
Diapositive 17
RELATIONS AVEC LES MÉDIAS (INTERACTION AVEC LES MÉDIAS) Avec quels médias imprimés et électroniques travaillez-vous en permanence ? Y a-t-il des problèmes dans les relations avec certains médias ? Quelle est l'essence de ces problèmes, leurs raisons, existe-t-il des possibilités de neutraliser les relations conflictuelles ? Existe-t-il un pool de journalistes avec lesquels Travail régulier(si oui, sous quelles formes – conférences de presse, « petits-déjeuners avec la presse », briefings, voyages d'affaires communs, tournées de presse, etc.) ? Quelles activités de relations publiques sont menées régulièrement par l'unité ? Nommer les initiateurs de la diffusion d'informations négatives visant à discréditer l'image positive de l'entreprise ? Quelles mesures sont prises pour neutraliser les messages négatifs sur les activités de l'entreprise (organisation) ? Votre entreprise a-t-elle agi en tant que sponsor ou participé à des programmes sociaux, des projets ou des promotions ? L’image des dirigeants de l’organisation, de l’entreprise dans son ensemble, est-elle surveillée, y a-t-il une analyse du champ informationnel et une évaluation de l’image médiatique de l’entreprise ?
Diapositive 18
STYLE D'ENTREPRISE ET CULTURE D'ENTREPRISE Décrire les principaux éléments du style d'entreprise de l'entreprise. Comment les évaluez-vous, ont-ils besoin d’être corrigés ou mis à jour ? Décrire la culture d'entreprise de l'entreprise (organisation). Quels événements d'entreprise internes sont organisés dans l'entreprise ? Selon vous, un travail ciblé est-il nécessaire pour mener des relations publiques internes dans une entreprise ? Est-il nécessaire de créer un programme spécial ?
Les ressources humaines et l'information sont peut-être les principales composantes d'une organisation dans n'importe quel domaine d'activité. Fabriquer, vendre des biens ou fournir des services : peu importe ce que vous faites, les employés, les managers et les subordonnés partagent constamment une variété d'informations.
Mais comment évaluer l'efficacité communications internes en compagnie? Quel est sa points faibles? Comment les « renforcer » ? Vos collaborateurs peuvent répondre à ces questions. Mais comment recueillir efficacement leurs avis et faire conclusions correctes— c'est le prochain article de la série RH.
Gestion des communications
Toute information dont dispose l'entreprise, ainsi que les modalités de sa transmission, constitue un élément important de la gestion, à savoir la gestion des communications. Les communications sont divisées en externes - l'interaction de l'entreprise avec les partenaires, les fournisseurs, les concurrents, les clients - et internes. Généralement, les communications externes sont gérées par le service des relations publiques de l’entreprise, s’il existe, ainsi que par le manager lui-même et les employés en charge de cette interaction. Tous les collaborateurs, sans exception, participent à la communication interne.
Les communications internes dans une organisation peuvent être verticales (transfert d'informations des managers aux subordonnés et inversement) et horizontales (transfert d'informations au sein des départements, entre collègues ou entre départements). Il s'agit de communications internes formelles qui ont généralement comme support documents officiels, par exemple, « Règlement sur les divisions structurelles ». Séparément, nous pouvons souligner les communications informelles - dans le fumoir, au déjeuner ou dans le couloir, les informations se propagent assez activement et rapidement, ce qui ne peut qu'influencer l'ensemble du système de communication dans son ensemble.
Quels sont les médias couramment utilisés pour la communication d’entreprise ? Bien sûr, E-mail, Skype, téléphone, systèmes d'information d'entreprise, journaux et conseils d'administration d'entreprise, planification de réunions et de réunions, assemblées générales et conversations individuelles.
L'état des lieux de l'entreprise, les buts, les objectifs, les problèmes des chefs de service et des employés spécifiques, les informations sur les nouveaux services, produits, clients, réglementations et prix, les commandes, les formulaires de rapport, les données sur les succès et les échecs - toutes ces informations, importantes ou non, c'est urgent ou celui qui peut attendre passe d'employé à employé. Et bien sûr, surtout lorsque l’entreprise est grande et qu’elle contient beaucoup d’informations, des erreurs et des omissions peuvent survenir si le système de communication interne de l’organisation est imparfait. « Ils n'ont pas dit », « Ils n'ont pas tout rapporté », « Ils n'ont pas complètement expliqué », « N'ont pas compris », « N'ont pas participé » - le coût de toutes ces erreurs est directement proportionnel à la valeur du contenu de la communication.
Un exemple simple. Une entreprise qui vend des équipements industriels a modifié les prix des services d'installation associés. Les chefs de service enregistraient les informations pour eux-mêmes, mais ne les transmettaient pas à leurs subordonnés. Les clients étaient facturés à l'ancien prix, puis devaient modifier de toute urgence les contrats de service et émettre de nouvelles factures. Tout cela, bien sûr, n'est pas le plus de la meilleure façon possible affecte la réputation de l'entreprise, les avis des clients et, par conséquent, les bénéfices.
Après une telle situation, il semblerait que le plus logique pour le directeur soit de « gronder » les chefs de service et de surveiller la transmission des informations à chaque subordonné. Mais il est plus judicieux de penser à réaliser un audit de la communication interne de l’entreprise, pour lequel il est utile de se poser quelques questions. Dans quelle mesure les informations circulent-elles verticalement et horizontalement au sein de chaque service et dans l’ensemble de l’entreprise ? Quelles informations ne suffisent pas ? Quels canaux de distribution sont les moins performants ? Comment le réparer? Plus l'image de la communication de l'entreprise est claire, plus des recommandations efficaces sur la diffusion de l’information peut être élaborée et mise en œuvre.
Ainsi, un audit (recherche, diagnostic) du système de communication interne d’une entreprise a pour but d’identifier les points faibles et forts dans la transmission de l’information entre les salariés. Pour effectuer un audit, il est plus pratique d'utiliser un questionnaire matriciel, qui peut être compilé sur la base de version standard. Dans les lignes de la matrice, vous pouvez placer les principales caractéristiques de l'information (son essence) et dans les colonnes - les principales sources ou canaux de diffusion de l'information. Vous trouverez ci-dessous un exemple d'un tel tableau.
Lors du remplissage de la matrice, vous pouvez utiliser des notations simples (« Cochez la case, cochez ») ou introduire une échelle spéciale (« Note de 1 à 5, où 1 signifie que l'information est très mal distribuée, et 5 — l'information est très bien distribuée »).
En plus de la matrice, vous pouvez utiliser un certain nombre de questions supplémentaires, par exemple : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la situation du flux d'informations dans l'entreprise ? », « Quelles autres informations souhaiteriez-vous recevoir ? On peut également répondre à l'aide d'une échelle ou, de manière plus informative, d'un formulaire de réponse gratuit.
Principes d'audit
Premièrement, lorsqu’on mène presque n’importe quelle recherche dans une entreprise, il est très important de communiquer les objectifs des activités aux participants. Informez brièvement et succinctement tout le monde de ce que vous faites et pourquoi, répondez aux questions des employés. Deuxièmement, cet audit peut être réalisé de manière anonyme, mais il peut être judicieux de simplement signer des formulaires par service afin que le portrait des communications soit plus détaillé.
Si vous forcez les employés à signer des formulaires, vous pouvez obtenir des résultats peu fiables : en règle générale, seules des notes de 5 points et les réponses « Je suis satisfait de tout », ce qui, en principe, n'est pas informatif, et une telle étude aura un résultat négatif. réaction émotionnelle chez les employés. Troisièmement, il est préférable de tout réaliser en une journée en même temps dans tous les départements - les employés n'auront pas le temps de discuter des détails entre eux et l'image des résultats sera plus crédible. À propos, de tels diagnostics peuvent être effectués régulièrement ; Ceci est particulièrement important lorsque des changements surviennent dans l'entreprise - cette méthode permettra de repérer en temps utile les erreurs graves dans la diffusion de l’information.
Les résultats de l'audit peuvent être traités à la fois qualitativement et quantitativement. Il y a de la place pour votre imagination : vous pouvez calculer les scores moyens pour chaque canal d'information ou effectuer une analyse groupée libre des réponses. Au cours de l'analyse des résultats de la recherche, des conclusions et des recommandations seront formulées pour optimiser le système de communication interne de l'entreprise.
Il peut s'agir d'élargir les canaux de diffusion de l'information (en introduisant des assemblées générales ou des mailings d'entreprise), de contrôler l'assimilation des informations par les salariés (est-ce que tout le monde utilise par exemple les descriptions de produits mises à jour) ou encore d'organiser événements d'entreprise afin que les collaborateurs puissent discuter de l'actualité de l'entreprise de manière plus ouverte et informelle.
L'importance des relations positives dans une organisation est reconnue par tous : les responsables RH et RP, les représentants de la communauté scientifique en sociologie, psychologie et économie, et les salariés des entreprises sont unanimes sur cette question. De nombreuses études confirment que la qualité des communications internes affecte le degré de satisfaction des employés.
Le style de communication de gestion, le degré de confiance des supérieurs et des subordonnés et le niveau de sensibilisation du personnel déterminent si les personnes partagent les valeurs de l'organisation dans laquelle elles travaillent et si elles sont satisfaites de leur appartenance à celle-ci. L'importance de ces facteurs pour le maintien et le développement d'une entreprise, ainsi que pour une gestion efficace des ressources humaines, est difficile à surestimer, surtout aujourd'hui, alors que la crise nous oblige à réduire les coûts et à abandonner les primes et les rémunérations.
Il existe différentes opinions sur le rôle de la communication interne dans une entreprise. Les spécialistes dans le domaine de la psychologie organisationnelle et la plupart des managers les considèrent comme un élément du système de motivation, qui assure le niveau nécessaire d'implication du personnel et influence les résultats de performance. Impact sur la productivité du travail, selon recherche psychologique, peut résulter de l'augmentation de l'estime de soi d'un subordonné, de la création d'une motivation pour les réalisations, de la reconnaissance de ses mérites par la direction ou de l'exercice d'une pression organisationnelle concernant la mise en œuvre des normes de travail de l'entreprise. De plus, il a été établi qu'une mauvaise qualité des communications internes entraîne une mauvaise exécution par les salariés de leurs fonctions. Non seulement le manque d'informations empêche tout simplement de prendre les bonnes décisions et d'organiser leur mise en œuvre en conséquence, mais tout cela conduit en outre à la nécessité constante de travailler dans des conditions d'incertitude. Et cela, comme nous le savons, provoque tôt ou tard du stress et de l’épuisement professionnel.
Comment diriger un employé vers
Cependant, de nombreux experts ne sont pas convaincus que les communications internes aient un impact significatif sur la productivité. Les doutes proviennent du fait que l'information est une condition nécessaire mais pas suffisante pour stimuler le personnel et améliorer la qualité du travail.
Une étude spéciale ou un audit des communications aidera à déterminer le rôle que jouent les communications internes dans une entreprise particulière et leur efficacité. Roberts et O'Reilly ont identifié 7 critères selon lesquels ils sont évalués : confiance dans le supérieur immédiat, degré d'influence sur ses décisions, disposition à interagir, satisfaction à l'égard du processus de communication, fiabilité des informations fournies, niveau de charge d'information (sous-charge/ surcharge) et focaliser les communications (vers le haut, vers le bas ou horizontalement). Des outils spéciaux ont été développés pour mener cet audit.
Objectifs et modalités de mise en œuvre
Un audit de communication est une analyse des flux d’informations internes et externes d’une entreprise, ainsi qu’une méthode permettant d’obtenir des commentaires sur l’efficacité de la politique d’information et le degré d’atteinte des objectifs stratégiques. Cet outil est également utilisé pour évaluer la relation entre une structure d'entreprise et son public cible (dans quelle mesure ils correspondent à ceux attendus).
Regardons de plus près l'audit de la communication interne d'une entreprise. Cela permet de résoudre les problèmes suivants :
- étudier les caractéristiques de la perception du personnel des informations transmises par différents canaux ;
- recevoir des retours des collaborateurs confirmant leur compréhension de l'information reçue et l'efficacité des canaux de diffusion ;
- décrire l'image de l'entreprise créée à l'aide des communications internes ;
- évaluer la qualité de la communication entre les managers et les employés ;
- décrire l'ambiance dans l'équipe.
Modalités de réalisation d’un audit de communication interne :
- des enquêtes approfondies auprès de représentants de la haute direction et de l'encadrement intermédiaire ;
- enquêtes et questionnaires (voir annexe) auprès des salariés de différentes catégories, conversations ciblées en groupe ;
- analyse du contenu des publications d'informations internes ;
- observation du comportement du personnel lors d'événements officiels et non officiels.
Un audit des communications internes d’une organisation permet d’identifier les problèmes suivants :
- manque de compréhension de la mission de l’entreprise (le directeur général, les cadres supérieurs et les représentants du management intermédiaire ont des compréhensions différentes des buts et des objectifs) ;
- manque de valeurs d'entreprise uniformes partagées par tous ;
- contradictions dans les relations entre la haute direction et le personnel des divisions structurelles ;
- manque de compréhension par les employés ordinaires des décisions des cadres supérieurs ;
- utilisation inefficace Système d'Information entreprises;
- manque d'informations dans les médias d'entreprise, qui ne contribuent pas à atteindre les objectifs de l'entreprise ;
- la contradiction du style de gestion des patrons individuels avec les principes de la culture d'entreprise de l'organisation.
Attitude du personnel à l'égard des enquêtes
Comme indiqué ci-dessus, une méthode pour mener un audit de communication consiste à interroger les employés. Ils sont généralement heureux de pouvoir participer à ce type d’enquête. De leur point de vue, c'est la preuve que les managers sont attentifs à leurs avis, une manière d'influencer certains aspects de leur travail. D'un autre côté, la franchise des gens dans ce cas dépend dans une large mesure de la manière dont le processus est organisé. Ils doivent s'assurer que l'anonymat est préservé, il est donc conseillé d'inviter des experts indépendants - des représentants d'une société de conseil - ou d'embaucher séparément un chef de projet possédant les qualifications appropriées pour mener l'enquête.
Les supérieurs hiérarchiques sont plus enclins à résister à de telles enquêtes auprès du personnel. Ils se sentent menacés par la possibilité que leurs capacités de gestion soient évaluées par leurs subordonnés. De plus, il existe toujours une opinion selon laquelle l'exhaustivité des informations est préjudiciable à la discipline de la performance. En le dosant, le patron peut parvenir à une cohérence dans le travail des gens. Cependant, on sait également que ces technologies ne sont efficaces que dans des conditions strictement définies d’activités quotidiennes standardisées.
Si la situation dans l'entreprise change, les employés qui ne disposent pas d'informations complètes perdent la capacité d'effectuer normalement le processus de travail.
L’intervention d’un superviseur ou d’un gestionnaire de niveau supérieur est requise. Mais dans les organisations où de telles enquêtes sont régulièrement menées, les supérieurs hiérarchiques ont tendance à bénéficier des retours qu’ils reçoivent, ce qui entraîne une moindre résistance.
Parmi les cadres supérieurs, la plupart sont disposés à mener de telles recherches. Il est clair qu'avec une collecte et un traitement appropriés des données par des spécialistes qualifiés, la haute direction peut obtenir de nombreuses informations sur les opportunités et les menaces potentielles, la qualité du travail des cadres intermédiaires et l'état des ressources en main-d'œuvre de l'entreprise, si des distorsions se produisent lors de la transmission. messages via des intermédiaires représentés par les supérieurs hiérarchiques pour diriger les interprètes.
Que faire des résultats
Il est important que la conversation aborde toutes les sources d'insatisfaction des salariés, par exemple l'information insuffisante ou au contraire excessive, la qualité de l'information reçue et la manière dont elle est transmise au personnel.
La pratique montre que l'efficacité d'un audit de communication et l'attitude du personnel de toutes catégories à son égard dépendent en grande partie des actions entreprises par les gestionnaires en fonction de ses résultats, ainsi que du degré de transparence et d'accessibilité des résultats. C'est bien s'il est possible de les publier dans un journal d'entreprise ou sur un portail interne. Mais ce n'est pas assez. Il est important que les supérieurs en discutent avec leurs subordonnés. Les lacunes du système de communication ne peuvent être éliminées autrement que par des efforts conjoints et un dialogue direct. Pour mener de telles conversations sur la base des résultats de cet audit, les gestionnaires doivent être spécialement formés, sinon tous les efforts visant à diagnostiquer le système de communication organisationnel peuvent être annulés. Alors qu'une réunion correctement menée avec les employés peut influencer considérablement la situation de manière favorable et accroître la confiance des subordonnés envers leur patron.
La réunion devrait inclure une analyse des données de l'entreprise dans son ensemble et leur comparaison avec les indicateurs d'une division spécifique.
Il est nécessaire de définir conjointement les moyens de résoudre les problèmes qui surviennent lors des communications entre un manager et ses subordonnés. Et bien sûr, vous devriez réfléchir à la manière de développer un système d'information des employés et de collecte de commentaires.
De plus, si certaines décisions organisationnelles ou personnelles sont prises à la suite de l'audit de communication, les salariés doivent en être informés. Cela augmentera le degré de transparence du système de gestion du personnel à tous les niveaux et augmentera également l'importance du mécanisme de diagnostic des communications internes lui-même.
Annexe 1.
Exemple de questionnaire pour réaliser un audit de communication interne
En répondant à chaque question, évaluez votre satisfaction quant à la quantité et à la qualité des informations reçues sur une échelle de 5 points : 1 - très légèrement satisfait/très faible ;
2 - plutôt insatisfait/faible ;
3 - difficile de répondre ;
4 - plutôt satisfait/élevé ;
5 - absolument satisfait/très élevé.
Opinion d'expert
Sergueï Ryakovski,
Directeur de la Direction de l'Université d'Entreprise, Sukhoi Holding, Moscou
PLUS D'INFORMATION ….
Audit de la communication d'entreprise. Le service vous permet d'évaluer la qualité, l'exhaustivité, la rapidité, l'efficacité et la profondeur des communications d'entreprise. Les résultats d’un audit des communications permettent d’utiliser le plus efficacement possible les communications d’entreprise pour informer et impliquer les employés.
Évaluez quels canaux de communication doivent être développés et lesquels doivent être abandonnés en raison de leur faible efficacité. De plus, un audit de communication permet d'évaluer des paramètres de communication aussi importants que le degré de sensibilisation des salariés, le degré de confiance dans les informations proposées, la disponibilité de l'information et sa nécessité, la qualité et la rapidité des retours des salariés et gestion de l'entreprise.
A l’aide de recommandations basées sur les résultats d’un audit de communication, vous pouvez optimiser système existant communications et en tirer le meilleur parti.
Mener des recherches internes (culture d’entreprise et canaux de communication) est la compétence clé de nos experts. La recherche par soi-même est quelque chose que nous pouvons très bien faire.
Nous sommes prêts à choisir avec vous le format et la technologie pour mener des recherches, en fonction de vos objectifs et des spécificités de votre public.
Quels problèmes commerciaux le programme résout-il ?
Détermination des canaux de communication d'entreprise efficaces et inefficaces (y compris pour déterminer la taille des investissements dans les médias d'entreprise)
Déterminer les axes prioritaires de développement de la communication corporate (canaux, messages, audiences)
Définir les KPI et calculer le ROI des communications internes
Augmenter le niveau de confiance dans informations officiellesà l'intérieur de l'entreprise
Améliorer la qualité et l’exhaustivité des informations sur les salariés
Améliorer la qualité et l'efficacité des retours des salariés et de la direction de l'entreprise
Impliquer les employés dans des communications actives, incl. en communication avec la direction
Principes de fonctionnement de base
Analyse impartiale et objective du contenu et de la qualité des communications
Évaluer l’impact de la qualité de la communication sur la sensibilisation et l’implication des salariés dans les affaires de l’entreprise
Évaluer la compréhension/le partage de la stratégie d'entreprise, des buts et objectifs de l'unité et des objectifs personnels de l'employé
Impliquer la haute direction dans l’élaboration d’une politique de communication efficace
Impliquer les cadres intermédiaires et hiérarchiques dans la pratique de l'information et de la transmission des informations en cascade aux employés
Regardez une vidéo sur l'engagement des employés
Dans quels cas le programme est-il applicable ?
Changer la stratégie commerciale de l'entreprise. Pénétrer de nouveaux marchés, introduire de nouvelles pratiques, services, produits
Forte augmentation des effectifs, croissance du réseau d'agences (problème d'information)
Retour d’information insuffisant de la part des employés et de la direction de l’entreprise
Développement du programme « Chaque employé = responsable des relations publiques de l'entreprise »
Évaluer l'efficacité des investissements dans les médias d'entreprise, lancer un nouveau canal (portail, réseau social, publication, etc.)
Définition des KPI du service communication
Participants au processus (groupes impliqués)
Les hauts dirigeants de l'entreprise
Management de ligne dans un groupe allant jusqu'à 15 personnes
Employés clés dans un groupe allant jusqu'à 15 personnes
Représentants des services RH et RP de l'entreprise
Employés ordinaires de l'entreprise
Technologies et techniques utilisées
Mener une enquête de première ligne auprès des salariés ordinaires de l'entreprise
Réalisation d'entretiens approfondis avec les dirigeants de l'entreprise
Animation d'un groupe de discussion avec les employés clés de l'entreprise
Réaliser une analyse de contenu des médias d'entreprise. Mettre en évidence les messages et les thèmes clés.
Réalisation d'analyses de conception, d'utilisabilité des ressources de l'entreprise
Évaluer la qualité des retours des employés et de la direction de l'entreprise
Analyse des documents existants réglementant les communications intra-entreprise (internes)
Analyse de la pratique actuelle de communication interne dans l'entreprise
Préparation d'un rapport analytique et de recommandations pour le développement des communications intra-entreprise (internes)
Que peut-on apprendre d’une telle recherche ?
Blocs d'informations et de contenu des canaux de communication
Structure des publications/canaux de communication
Saturation des informations
Efficacité des communications
Rapidité des communications
Formats populaires (matrice des préférences d'information)
Sujets populaires (matrice des préférences d'information)
Publics cibles/préférences par canaux et formats
Solutions visuelles (évaluation)
Utilisabilité de la structure et de la navigation (communications électroniques)
Conception de la mise en page des publications (éditions papier)
Infographie de l'édition
Illustrations et photographies
Style général de publication
Degré de confiance des salariés dans les informations reçues
Meilleurs orateurs
Sujets d'actualité (demande d'informations sur les blocs)
Formats de commentaires existants
Facilité d'utilisation des commentaires
Volonté des employés de participer aux commentaires
Sensibilisation des employés
Disponibilité de l'information et sa nature
Rencontrer des personnes/événements clés
Connaissance de la stratégie de l'entreprise
Influence mutuelle des différents canaux de communication dans l'entreprisePerception de la nature des changements en cours par les salariés de l'entreprise
Programme d'action
Nous discuterons avec les employés et dirigeants clés de l'entreprise afin d'identifier leurs préférences et opinions.
Ensuite, nous formulerons un programme de recherche, proposerons (si nécessaire) un programme de support informationnel pour la recherche, préparerons pour vous un rapport analytique et, enfin, des recommandations pour surmonter les problèmes identifiés.
Préparation et coordination du contenu, du plan et du calendrier de l'étude
Élaboration et approbation d'un questionnaire pour les enquêtes auprès des employés à distance, d'un guide d'entretien, d'un guide de groupe de discussion
Tester des solutions logicielles pour mener des enquêtes en ligne à distance
Contenu - analyse des médias d'entreprise, des actualités, des documents (liés aux communications internes)
Évaluation des solutions média-visuelles
Évaluation de la convivialité des canaux électroniques
Animer des groupes de discussion
Mener des entretiens
Réaliser une enquête frontale (papier/Internet)
Traitement des données obtenues au cours de l'étude (transcription des entretiens, focus groups, analyse des données d'enquête)
Préparation rapport analytique et recommandations
Conduire une réunion finale avec le Client et discuter des résultats de l'étude et des recommandations basées sur les résultats
Présentation des résultats de la recherche aux salariés de l'entreprise
A la demande du Client, sur la base des résultats de l'étude, un programme de travail détaillé peut être élaboré pour mettre en œuvre les recommandations énoncées dans le rapport.
Comme cas particulier d’audit de communication, nous pouvons recommander :
Audit des publications corporatives (traditionnel)
Audit du portail Intranet et des canaux numériques (systèmes électroniques)
résultats
À la suite de votre travail sur le projet, vous recevrez :
Programme de recherche élaboré (plan de projet, outils).
Programme de soutien à l'information de recherche (plan de messages et de publications, textes de messages et d'articles, présentations à l'appui).
Questionnaire, guide d'entretien, guide de groupe de discussion (documents)
Rapport analytique sur les résultats de l'étude (rapport analytique)
Regardez une vidéo sur la recherche sur l'engagement >>>
Prix
Le coût du projet varie de 150 000 à 500 000 roubles, selon l'étendue des travaux et le nombre d'employés.
Délais
La durée du projet varie de 6 à 12 semaines ouvrées, selon la taille de l'entreprise et la couverture territoriale.
ATTENTION! DANS cas général, nous recommandons étude approfondie culture d'entreprise et communication interne, combinant trois blocs de thématiques (communication + fidélisation\satisfaction + culture d'entreprise). Vous économisez du temps et de l’argent, ce qui se traduit par des recommandations de développement complètes.
Contactez-nous
Si vous souhaitez recevoir Informations Complémentaires pour connaître le programme ou pour le commander, contactez-nous.
