Pourquoi un service client de qualité est un avantage clé sur le marché. Le service client comme psychologie. Nous savons attirer les clients

Il est absolument impossible de dire qu’une entreprise ne peut pas survivre sans un service client de haute qualité. Après tout, il existe des situations où vous êtes obligé d'aller quelque part pour obtenir une aide immédiate, et le personnel de ces entreprises ne parie pas sur votre retour.

Un exemple simple est une crevaison, que vous changerez non pas dans votre centre de service, mais dans celui le plus proche. Une autre chose est que dans le domaine des autres services, bien entendu, le service occupe une place prédominante. Et cela se produit principalement en raison de changements dans le coût pour attirer un client. Aujourd’hui, toute entreprise prospère est consciente de : Il est tout simplement moins coûteux de fidéliser un ancien client que d’en attirer un nouveau.. Dans le même temps, le service joue un rôle majeur à cet égard.

Les recherches de la société américaine Genesys dans le domaine du service client sont clairement présentées dans les conclusions suivantes : 85 % des consommateurs sont prêts à refuser des biens et services en raison d'un mauvais service d'assistance, les principales lacunes du service étant : les consommateurs appellent :

de longs délais d'attente ;
systèmes de libre-service illogiques ;
la nécessité de répéter plusieurs fois la même information ;
compétence insuffisante de l'opérateur pour répondre à la question ;
niveau de responsabilité insuffisant dans la prise de décision ;
manque de compréhension de la part de l’opérateur de la valeur du client pour l’entreprise ;
appels payants au service client ;
difficulté à naviguer dans le menu.

Pour 56 % des clients, un bon service client est un facteur clé de fidélité à l'entreprise, et 89 % des clients sont prêts à effectuer un nouvel achat, même s'il y a eu des problèmes avec le produit ou le service, mais le service d'assistance les a rapidement résolus. . En d’autres termes, nous voyons que l’essentiel pour le client aujourd’hui n’est pas le produit ou le service, comme nous l’avons déjà dit, mais le service. De plus, selon eux, le service n'est pas tant le sourire d'un serveur ou une réponse rapide d'un opérateur de centre d'appels (bien que cela soit très important), mais vraie solution problèmes et questions qui ont surgi.

Ne peut pas être nommé bon service un service téléphonique automatique avec lequel le client passe une demi-heure et, par conséquent, lorsque l'opérateur parvient à joindre, l'appel est coupé. Une conversation amicale entre un vendeur et un client potentiel ne peut pas être qualifiée de bon service lorsque cette conversation ne mène nulle part et qu'en même temps un autre client, qui était prêt à acheter le service sans attendre d'attention, s'en va.

Service client de haute qualité– il ne s’agit pas de l’existence nominale d’une secrétaire café ou d’un service client en tant que département de l’entreprise. Il s'agit d'un système bien pensé pour le fonctionnement d'un personnel formé, un résolveur de problèmes clients et augmentant ainsi leur fidélité à l’entreprise et faisant de tout client un « client pour toujours ».

La tendance actuelle du marché est que le service client n’est pas un bonus complémentaire, mais la partie la plus importante du produit ou du service. De plus, le service client contribue au développement des affaires, car solution créative De nombreux problèmes reçus des clients conduisent à la création d’un nouveau produit ou service.

Construire le service client

Pour créer un service client efficace, vous devez comprendre qu'il doit s'agir d'un service où chacun est clairement conscient de ses responsabilités envers le client et des normes d'interaction avec lui acceptées par l'entreprise, ainsi que - et c'est très important - le coût réel d'une erreur (client perdu) et les critères selon lesquels la direction évalue votre travail.

Si nous parlons de responsabilités du département de service et de ses employés, il faut alors prendre en compte l'ensemble des problèmes résolus par le service (même si en général ils peuvent être caractérisés comme un tampon d'informations nécessaires pour chaque client) :

enregistrement, livraison et contrôle du passage de toute la documentation client ;
facturation ;
soutien technique;
contrôle du travail des services concernés sur les questions de résolution des problèmes des clients ;
rendre compte au client de toutes les questions d'interaction avec l'entreprise ;
études de marché et traitement de données statistiques;
analyse et traitement des réclamations;
organiser des événements pour améliorer les processus commerciaux.

Il est préférable d'enregistrer les responsabilités d'un employé responsable d'un domaine de travail particulier dans les documents appropriés afin que toutes les tâches soient ouvertes, compréhensibles et liées au travail de l'ensemble du service client. Il est nécessaire de prendre en compte que tous les problèmes ne peuvent pas être résolus par le personnel de service par lui-même. Et à ce stade, il est nécessaire de construire un système à plusieurs étapes.

Le premier niveau du système décide questions générales(reçoit et répartit les demandes des clients entre les autres services responsables, exerce la fonction de suivi de l'avancement des demandes et des délais de leur exécution tant au sein de l'entreprise que devant les clients). Le deuxième niveau effectue un travail qui nécessite des qualifications élevées d'un employé dans un domaine particulier (administration système, intégration de systèmes, marketing, ventes difficiles). Le troisième niveau de support client résout les problèmes système complexes (gestion de l'architecture matérielle et logicielle, gestion des processus métiers qui affectent la rentabilité des services et produits et la fidélisation des clients, etc.).

Il est clair que le travail du troisième niveau s'effectue déjà presque au niveau de la direction et du top management. Mais il est important de comprendre que les informations sur chaque client doivent toujours se trouver dans le service après-vente, car c'est ce qui garantit au client le confort de communication, la compréhension de ses problèmes par tout employé et une communication rapide, lorsqu'on ne perd pas de temps à passer d'un employé à l'autre. employé à la recherche de quelqu'un qui comprend, de quoi parle-t-on ? La responsabilité de résoudre ces problèmes incombe à la direction et à la haute direction de l'entreprise.

En plus du plan de travail lui-même, il ne faut pas oublier la psychologie : à chaque étape du travail, le personnel communiquera inévitablement avec le client. Les normes de cette communication doivent également être précisées, car tous les postulats de la communication avec les consommateurs ne sont pas aussi évidents pour les nouveaux arrivants dans un domaine particulier que pour les « anciens » (sans compter simplement que les exigences seront différentes dans chaque domaine). domaine d'activité).

De plus, les mesures d'évaluation des performances et les mesures - le cas échéant - les punitions ou les récompenses doivent également être documentées : toutes les personnes ayant des talents pour travailler dans le service client ne « rêvent » pas d'un tel travail, hélas. Ainsi, il doit y avoir une couche de motivation pour que chaque client soit véritablement perçu comme un joyau.

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Des articles

Service client – une partie intégrale de n'importe quelle entreprise. Parfois, un acheteur préfère acheter un produit ou un service à un prix considérable, mais dans un endroit où l'attend un niveau de service plus élevé.

Tu vas apprendre:

Qu’est-ce que le service client et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?
En quoi consiste un système de service client ?
Comment la gestion du service client est-elle possible ?

Cible service client– renforcement avantages concurrentiels entreprises en améliorant le niveau de service à la clientèle.

Organiser le service client dans une entreprise impliquera :

arrivée de nouveaux clients ;
augmentation du nombre de clients réguliers.

Une entreprise centrée sur le client vise à gagner en reconnaissance et à fidéliser ses clients.

Tous les managers qui réussissent savent probablement qu'il est beaucoup plus facile et moins coûteux de fidéliser un client que d'en attirer un nouveau. Presque toutes les entreprises qui fonctionnent bien tirent l’essentiel de leurs revenus de clients réguliers. Par conséquent, le développement du service client doit inclure un ensemble d'actions visant à préserver et à augmenter le nombre de clients réguliers pour un travail réussi.

De nombreuses raisons peuvent transformer des acheteurs occasionnels en acheteurs réguliers :

un assortiment de produits bien choisi ;
système de bonus développé de manière optimale ;
consultations professionnelles avec des spécialistes;
intérieur attrayant, etc.

Cependant, la création d'une clientèle permanente ne peut pas reposer uniquement sur le système proposé de remises ou autres promotions banales. Donnez plus aux clients - une bonne attitude. Selon les recherches, une augmentation qualités professionnelles le personnel augmente les ventes de 7 à 20 % et la formation au service client peut augmenter le chiffre d'affaires de 50 %.

Le service client du magasin consiste en des relations bien structurées entre le consommateur et le vendeur avant la transaction, pendant la transaction et après.

Exemples de service client qui inspirent

Serveurs dansants

Le spectacle où un visiteur du restaurant appelle le serveur pour répéter la commande et qu'il commence à danser devant le client, ne pouvait auparavant être vu que dans un film musical. De telles peintures sont désormais disponibles dans certains cafés. Le serveur s'approche du visiteur, mais au lieu de passer la commande, il jette le plateau et exécute des pas de danse ou des tours acrobatiques juste à côté de la table. Il est rejoint par des barmen, des cuisiniers et d'autres serveurs. Il s'avère que c'est une danse synchronisée.

Après la fin de la musique, tout le personnel, sans prononcer un mot, se rend sur son lieu de travail. Et un tel spectacle peut être observé non pas quelque part à l’étranger, mais ici en Russie (à Mourmansk).

Livraison gratuite

Une cliente de l'une des sociétés, lors d'un voyage aux États-Unis, n'a pas emporté avec elle ses chaussures Zappos préférées. Il n’y avait pas de paire de chaussures similaire sur le site Web du magasin et la femme a décidé de contacter le centre de service client du détaillant.

Les employés de Zappos n'avaient pas le modèle requis en stock, mais ils ont acheté les chaussures dans un autre magasin et les ont livrées tout à fait gratuitement.

D'autres rien de moins histoire intéressante C’est arrivé à une cliente qui voulait commander une pizza, mais elle ne pouvait pas le faire car il était déjà très tard. Elle a décidé d'appeler en plaisantant le service client de Zappos dans un endroit complètement différent. Imaginez sa surprise lorsque l'opératrice du service client n'a même pas mentionné qu'elle ne fournissait pas de tels services, mais a dicté les adresses des pizzerias ouvertes 24h/24 dans sa région.

Des cadeaux généreux

Après que la chaîne de franchise Starbucks a annulé la remise garantie de 10 % pour ses clients réguliers ayant le statut Gold Starbucks, des plaintes de consommateurs et des tentatives pour comprendre la situation ont commencé à arriver. Au lieu d'explications standard, Starbucks a non seulement expliqué la situation actuelle aux clients, mais a également transféré 50 $ à chaque client qui demandait de nouvelles cartes de réduction.

Plans modifiés pour Harry Potter

Une famille de quatre personnes a acheté des vacances à Maurice auprès de l'agence de voyages primée Trailfinders. Mais presque immédiatement après la conclusion de l'accord, la date de sortie du nouveau livre sur Harry Potter a été connue. Les enfants de cette famille voulaient le recevoir exactement le jour même du début des ventes. Les parents n'avaient d'autre choix que de refuser le voyage. Pour éviter cela, les travailleurs ont trouvé une librairie à Maurice, ont reçu la confirmation que le livre serait mis en vente le même jour qu'en Angleterre et en ont réservé un exemplaire. Les parents ont été ravis de ce service et ont partagé leurs impressions avec de nombreux amis et connaissances.

Tous les salariés participent

Le service public primé Yarra Valley Water a décidé de réduire le nombre de plaintes de clients et d'optimiser le temps nécessaire à leur traitement. A cet effet, un comité a été organisé, dont les membres se réunissaient une fois par mois pour identifier les causes des plaintes. Après avoir déterminé les actions qui ont donné lieu à la plainte, le comité a décidé de nommer de nouveaux responsables, qui étaient censés agir face à cette situation, fournir un rapport sur les raisons de son apparition et faire des propositions pour son élimination. En conséquence, tous les départements de Yarra Valley Water ont été impliqués dans la résolution des difficultés rencontrées dans le processus de service client. L'entreprise a apprécié l'importance d'une approche stratégique des exigences des clients, dont la mise en œuvre a contribué à réduire le nombre de sinistres. Pat McCafferty directeur général Le service client de Yarra Valley Water, responsable de la mise en œuvre de ce programme, a noté que l'efficacité de cette méthode réside dans le fait que tous les employés impliqués dans le processus organisationnel ont été impliqués dans le processus de résolution des problèmes. La direction de l'entreprise s'est rendu compte que le programme de service client ne peut pas fonctionner correctement s'il n'y a pas de soutien des départements qui affectent la qualité des services fournis.

Principes de service de General Motors et d'Amazon que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise

John Schole a fourni un service client à Wimm-Bill-Dann, Amazon et General Electric. Surtout pour les lecteurs du magazine Commercial Director, le gourou du service a adapté son système aux besoins d'un client russe. Convient même à une petite entreprise.

En quoi consiste un système de service client ?

Sélection appropriée du personnel

La complexité de la sélection dans le secteur des services est très élevée, car le secteur des services se développe plus rapidement que le potentiel du marché du travail. C'est pour cette raison que les employés sont souvent embauchés sans expérience professionnelle ni recommandations pertinentes, et des efforts supplémentaires doivent être déployés pour former le personnel afin qu'il fournisse un service de qualité.

Adaptation du personnel

Durant la période d'habitude d'un nouveau salarié à l'équipe, un contact psychologique s'établit entre le nouveau salarié et la direction. L'opinion formée au cours des premiers jours ouvrables influencera son comportement futur. Si au tout début activité de travail l'employé aura une mauvaise idée, alors il devra très probablement oublier un bon service. Par conséquent, il est très important d'expliquer immédiatement à l'employé ce qu'est la « qualité du service client » et quelle est l'importance de la fidélité des visiteurs.

Valeurs de l'entreprise

Il est important que chaque employé croie en la mission de son entreprise. L'employeur est tenu de publier un document qui définit les buts, les objectifs de l'entreprise, le programme de service client et ses normes. Le réalisateur doit être cohérent. Si vous dites aux employés de respecter tous les clients, mais leur demandez également de ne reprendre aucun produit sous aucun prétexte, le personnel se rendra vite compte de vos véritables intentions et commencera à traiter les clients avec dédain.

Entraînement

Même si un employé comprend qu'il doit servir ses clients au plus haut niveau, cela ne signifie pas qu'il leur fournira réellement un service de qualité. N’oubliez donc pas de prêter attention à la formation du personnel. La formation doit viser à sensibiliser le salarié à la relation entre la formation et les tâches quotidiennes régulières, afin que ses connaissances soient « transformées » en compétences.

Évaluation et indicateur

La qualité du service doit être évaluée et analysée simultanément avec le contrôle indicateurs économiques. Cette tâche est généralement effectuée par le supérieur hiérarchique. Il peut organiser des enquêtes, mettre en scène des situations de communication entre un consultant et un acheteur et tester leurs compétences professionnelles. L'évaluation du personnel aidera à résoudre des problèmes tels que la motivation des employés à travailler de manière productive, l'identification des employés qui ont un potentiel d'avancement, etc.

Des valeurs d'entreprise que de nombreux managers sous-estiment

Comment élaborer des normes de service client

Les normes de service client sont les règles et réglementations qu'une entreprise établit pour garantir Haute qualité service aux visiteurs. Ces exigences sont créées en fonction des spécificités des activités de l’organisation, ainsi que de sa politique d’interaction avec les consommateurs.

Ces principes s’appliquent pour accomplir les tâches suivantes :

maintenir la fidélité des clients existants et attirer les principaux ;
créer une vision et une compréhension communes parmi les employés du service commercial des tâches et des objectifs d'interaction avec les consommateurs.

Il est assez difficile de maintenir le service au même niveau approprié. Pour y parvenir, vous devez suivre les étapes suivantes :

Étape 1. Développement de normes uniformes de service client

Il peut sembler que le processus d’élaboration de normes soit assez simple, mais ce n’est pas le cas. Pour créer une règle et la mettre en œuvre, il est nécessaire de déterminer ce que deviendront le programme de service client et le concept de l'organisation, ce qui sera proposé et à qui.

Étape 2. Introduction de normes uniformes en action

A ce stade, il est nécessaire de résoudre les tâches suivantes :

former le personnel à travailler conformément aux normes de l'entreprise ;
Expliquez aux managers l'importance de suivre les règles d'interaction approuvées.

Pour résoudre ces problèmes, il serait optimal d'organiser des formations en entreprise, où les managers ont la possibilité d'appliquer dans la pratique les principes des normes développées. À ce stade, vous devez vous préparer à une éventuelle résistance du personnel et être capable d'expliquer aux employés que le respect de ces bases les aidera à obtenir des résultats élevés.

Étape 3. Contrôle du respect des normes

Le résultat de cette étape devrait être l'application obligatoire des normes par tous les salariés dans la pratique.

Comment est géré le service client : méthodes blanches, grises et noires

2. Équipes d'intervention

Cette méthode implique que vous rechercherez vous-même des avis sur Internet, en passant en revue les avis négatifs.

Travailler dans cette direction est impossible sans surveiller l’espace médiatique. Le moyen le plus simple consiste à rechercher des blogs et des articles.

Méthodes de travail proactives

Cela implique que vous prendrez des mesures pour bâtir votre réputation avant que des histoires ou des réclamations désagréables ne surviennent. Une telle activité est particulièrement pertinente si vous devez corriger une opinion négative déjà apparue par défaut.

Cette méthode peut être envisagée en utilisant l'exemple d'un fabricant russe de smartphones, dont les produits sont perçus comme de mauvaise qualité uniquement parce que le pays de production est la Russie, ou que l'entreprise a eu des problèmes il y a plusieurs années, et bien que la situation ait changé, elle est difficile de corriger les opinions des gens.

Bien entendu, la solution à ces problèmes doit être résolue au niveau de l’élaboration d’une stratégie marketing. Le plus important est de donner aux consommateurs la possibilité d’obtenir des informations actualisées rapidement et facilement. La principale nuance le fait est que cette information doit être transmise discrètement à ceux qui ne la recherchent pas du tout. Car si le client est a priori contre cette entreprise (par exemple, en raison de scandales passés concernant le respect de l'environnement des produits), il est peu probable qu'il cherche lui-même à réfuter les informations.

1. Travail proactif avec les leaders d’opinion.

Rassemblez un groupe de personnes qui ont de l'autorité et du respect parmi vos clients potentiels, invitez-les à venir sur le site de production, proposez de tester des produits en pré-sortie, permettez-leur de publier des critiques honnêtes en direct, en exprimant leur opinion sur tout ce qu'ils ont vu ou essayé. .

Vous ne devriez pas demander à rédiger des critiques « artificielles », disant qu’une personne a accidentellement acheté votre produit et en a été complètement satisfaite. Cela irritera à la fois le critique et le public, qui reconnaîtront facilement le manque de sincérité. Des doutes supplémentaires apparaîtront et l'opinion de votre entreprise dans son ensemble se détériorera.

2. Marketing de contenu

Le marketing de contenu vise à attirer les clients et à gagner la confiance sans recourir à des promotions. Un spécialiste du marketing de contenu écrit des textes intéressants et informatifs sans inclure de publicité directe, proposant discrètement un produit.

Énoncez brièvement l’idée principale cette méthode vous pouvez faire ceci : sélectionnez public cible, déterminez ses valeurs, ses intérêts, ce que vous avez à offrir et commencez à lui donner vie, en gagnant en autorité et en confiance.

Méthodes de travail « grises »

Il existe encore dans l'espace médiatique une opinion selon laquelle l'influence des agents est un excellent travail pour améliorer la réputation. Les « agents d'influence » sont des personnages virtuels créés artificiellement, au nom desquels des avis sont rédigés et des conseils sont donnés aux consommateurs sur Internet. L'information proviendrait soi-disant personne réelle, mais en fait, il s’agit d’un programme informatique.

Les critiques sont parfois inventées, et parfois de vraies sont utilisées (à gauche, par exemple, sur le site officiel). Mais il y a une différence : les avis publiés sur un site Internet, ou les avis envoyés sur des forums ou des réseaux sociaux sous des noms fictifs. Les gens seront mécontents de l'arrogance et de l'arrogance de votre entreprise. Cela risque davantage d’aliéner les clients que d’en attirer de nouveaux.

Méthodes de travail noires

Ces méthodes incluent les moyens suivants pour augmenter la popularité de l'entreprise :

développement de faux sites discréditant la réputation d’un concurrent ;
envoyer de faux avis négatifs sur les produits d'un concurrent.

Quels sont les inconvénients des méthodes grises et noires ?

cela est contraire à l’éthique (même si les artistes et les clients n’y pensent généralement pas) ;
c'est inefficace (mais il est dans l'intérêt de l'interprète de garder le silence à ce sujet) ;
il existe une forte probabilité d'exposition, ce qui entraînera des dommages désastreux à la réputation.

Organisation du service client : instructions pas à pas

Chaque acheteur est tôt ou tard confronté à des difficultés ou à des questions sur le produit - c'est à ce moment-là que vous pouvez perdre un client. Pour corriger la situation actuelle, regagner et renforcer la fidélité des consommateurs, le service client (ou service support) vous aidera. Pour création correcte les étapes suivantes doivent être suivies :

Étape 1. Sélectionnez un canal de communication

Pour créer un service d'assistance, vous devez décider de la méthode de communication avec les consommateurs. Selon les spécificités du travail, vous pouvez choisir : la communication téléphonique, WhatsApp ou Viber, l'e-mail ou une fenêtre séparée sur le site Internet.

La plupart de la meilleure façon possible la communication est devenue un chat familier sur le site, où les gens laissent la plupart de leurs messages. Vous ne devriez pas non plus abandonner votre téléphone. L'ancienne génération préférera cette option. Envisagez d’autres méthodes de communication alternatives.

La situation suivante est possible. Le travail des spécialistes du Helpdesk est ralenti en raison du manque de capacités visuelles. Ils doivent passer du temps à expliquer quelque chose qui deviendra clair après avoir visionné l’image correspondante. L'interaction avec le client devient difficile. Vous pouvez envoyer la capture d'écran requise par e-mail, mais cela nécessiterait d'interrompre la communication. Il existe un moyen de résoudre ce problème en organisant par exemple une consultation vidéo. Ceci est désormais disponible gratuitement à l’aide de divers gadgets et programmes. De cette façon, vous pouvez combiner une consultation en direct et une solution visuelle au problème.

Étape 2. Embaucher des employés pour le département

Les employés du Helpdesk sont très importants. Il est important qu’un spécialiste du service client soit réactif et prêt à aider les gens. Les connaissances et les compétences professionnelles ont également leur rôle, mais celui-ci est secondaire.

Quant aux compétences spécifiques auxquelles vous devez prêter attention dans votre CV, il convient de partir des exigences du projet et des conditions de travail. Si le projet est international, le manager doit connaître plusieurs langues étrangères afin de pouvoir être utile à davantage de clients et leur apporter un meilleur service client. Dans d’autres projets, il n’est pas nécessaire d’être polyglotte, mais les compétences techniques sont importantes.

Étape 3. Répartir la charge

Souvent, les spécialistes du support fournissent des conseils sur diverses questions. Une personne peut d'abord aider le consommateur à s'enregistrer et, un peu plus tard, tenter de résoudre un problème technique. Mais à mesure que l’expérience et l’audience grandissent, on se rend progressivement compte qu’il est nécessaire de segmenter toutes les tâches.

Dans les projets multilingues, la division s'effectue selon les caractéristiques linguistiques, dans d'autres cas, selon les secteurs. En règle générale, cela se fait de manière informelle, en fonction des préférences personnelles et des compétences des employés. Certaines personnes trouvent plus facile de fournir des conseils financiers, tandis que d’autres trouvent plus facile de résoudre des problèmes techniques. Chaque responsable du service client doit déterminer lui-même quelle répartition des critères sera la plus efficace.

En outre, le service peut être divisé en groupes de consommateurs, en procédant de différentes manières. Par exemple, segmentez par classe de clientèle (de ordinaire à VIP), services individuels ou offres d'entreprise, achats ponctuels ou coopération continue.

Mais dans tous les cas, que le support soit segmenté ou non, il existe un moment « chaud » où le centre de service client ne peut pas faire face à l'afflux d'appels et de messages. La saison peut aussi avoir un impact. Par exemple, dans un projet éducatif, la plus grande activité a lieu à l’automne et l’été sera parfois calme. Si cela ne s'était pas produit auparavant, c'est au plus fort de la saison que l'on comprend l'importance des réponses universelles, sans lesquelles le développement du service client est impossible. C'est pourquoi il est recommandé de créer une section FAQ dans laquelle le client peut trouver indépendamment des réponses standard à de nombreuses questions.

Étape 4. Configurer la confidentialité

Parfois, pour les personnes qui ont contacté le service client, le secret de la communication est très important. Souvent, les spécificités du site suggèrent que les gens enverront des copies de documents, diplômes, passeports, données cartes bancaires et d'autres informations confidentielles. De nombreux utilisateurs ont peur d'une panne de réseau, après quoi les informations pourraient tomber entre des mains peu scrupuleuses.

S'il est possible de se passer de l'envoi de documents, profitez-en. Laissez cette option rester le choix du visiteur.

Mais si des formalités officielles sont encore nécessaires au fonctionnement de votre service client, faites attention à la protection des données. Par exemple, après avoir examiné et vérifié un diplôme, le fichier est automatiquement supprimé du système. Cela empêchera les données de parvenir à des tiers. Il n'est pas recommandé de conserver les documents personnels des consommateurs, sauf en cas d'absolue nécessité.

Étape 5. Contrôler la qualité

Le service client est évalué selon plusieurs indicateurs clés de performance (KPI). Nous vérifions régulièrement la rapidité de réponse et le degré de satisfaction des abonnés selon l'indice de fidélité des consommateurs (NPS). Pour garantir que la qualité du service client ne diminue pas, il est nécessaire d'organiser en permanence des réunions aussi bien au sein de l'équipe qu'avec d'autres équipes (par exemple, les développeurs de produits). Cela contribuera à former le personnel et à améliorer ses qualifications.

Certaines entreprises utilisent un système de sanctions et de récompenses dans leurs activités, mais de nombreux dirigeants sont sceptiques quant aux amendes. Il vaut mieux ne pas aller aux extrêmes, en imposant sans pitié des sanctions au moindre défaut de travail, mais s'appuyer sur la conscience et la responsabilité des salariés. Bien qu'il existe des organisations dans lesquelles de telles méthodes fonctionnent efficacement. Si plus de 100 personnes participent à un projet, les amendes permettent de réguler et de contrôler la productivité du personnel. Il n'est pas nécessaire de refuser les punitions, mais vous ne devez pas les traiter comme l'outil le plus important gestion d'équipe.

Quant aux encouragements, c'est une excellente façon de montrer que travail de qualité l'employé est très apprécié.

Opinion d'expert

Je me soucie personnellement de la qualité du service client

Alexeï Zvir,

Directeur de ZEUS LLC, Uryupinsk, région de Volgograd

À Uryupinsk, la concurrence est très forte entre les épiceries, qu'il s'agisse de chaînes de magasins ou de petits kiosques. Nous devons chercher des moyens d’attirer les consommateurs et d’améliorer le service client.

Par exemple, presque tous les clients sont propriétaires d’une voiture, ce qui signifie qu’ils préféreront faire leurs achats dans un magasin disposant d’un parking pratique et spacieux. Par conséquent, notre entreprise a loué terrainà côté du point de vente et du parking organisé.

Vient ensuite l’entrée du magasin. C'est bien si les portes s'ouvrent avec un minimum d'effort. Je les fais glisser, et un acheteur avec une poussette ou avec des sacs volumineux n'aura pas à libérer la main pour les ouvrir.

Les employés des surfaces de vente doivent répondre à un certain nombre d'exigences. Le vendeur ne sera pas autorisé à rendre visite aux acheteurs s’il ne comprend pas suffisamment bien le produit. Ceci est décrit dans nos normes de service client. Nous formons les nouveaux arrivants et contrôlons régulièrement ceux qui travaillent depuis longtemps. Ils doivent être en mesure de répondre à toutes les questions des clients : pays d’origine, durée de conservation et dates de péremption, goût et autres caractéristiques. L'acheteur peut lire lui-même les informations figurant sur l'étiquette de prix ; cela ne constitue pas une indication pour le vendeur ou l'administrateur de la surface de vente. Les caissiers doivent non seulement poinçonner les achats, mais aussi les mettre dans des sacs.

Pour que le service client du magasin soit toujours à un niveau élevé, il est nécessaire de connaître les humeurs et les préférences des clients. Nous réalisons des enquêtes et des questionnaires. Ainsi, par exemple, à la fin de l'été, les filles avec questionnaires. Après traitement des résultats, il s'est avéré que les clients étaient satisfaits du service et de l'assortiment. Je m'occupe moi-même de produits intéressants, en apportant des produits exclusifs qui ne peuvent être achetés dans une chaîne de magasins. Par exemple, j'achète du chocolat suisse chez METRO Cash and Carry. En tenant compte des réponses des acheteurs, j'ajusterai le travail de l'organisation en meilleur côté, et en novembre, je mènerai une autre enquête.

Plus de clients viendront si le magasin est ouvert 24 heures sur 24. Ne vous précipitez pas, car notre magasin vous attend toujours !

Comment évaluer le niveau de service client dans une entreprise

Traitement des plaintes

En règle générale, si tout est agréable, le client paie et revient ; si quelque chose ne va pas, il ira très probablement chez un concurrent la prochaine fois. Très rarement, seules les personnes les plus réactives et consciencieuses contribuent à améliorer votre service en parlant des lacunes. Un cahier de réclamations, des avis sur les réseaux sociaux et une demande d'appel à un senior constituent le principal élément d'évaluation du service. Si, après avoir lu un avis négatif, vous prenez des mesures pour corriger les problèmes, vous avez alors la possibilité de fidéliser de nombreux clients qui ne seront plus confrontés à une situation désagréable.

Client mystère

Tout le monde le sait, mais aussi façon efficace. Demandez à vos amis d'appeler votre centre de service client et de poser des questions préparées. Cela vous aidera à comprendre comment vos employés communiquent avec les consommateurs. Enregistrez l'enregistrement, corrigez les erreurs commises lors de la réunion et faites-nous part de vos souhaits concernant la conversation. Organisez une formation, laissez les employés s'entraîner et répétez l'appel de suivi après un certain temps.

Travailler sur le terrain

Ce sera une expérience colossale si un manager travaille aux côtés de ses subordonnés plusieurs fois par mois. Par exemple, en tant que responsable du front office. Le patron, ayant pénétré l'environnement, saura comprendre comment améliorer à la fois le travail du personnel et le service client dans son ensemble, et également allouer de l'argent pour l'optimisation proposée.

Statistiques

faire attention à indicateurs financiers. Les services de publicité et de marketing calculent le nombre de nouveaux consommateurs arrivés sur une certaine période. Et combien d'entre eux sont partis au cours de la même période, personne ne compte rarement, même si attirer les acheteurs principaux coûte beaucoup plus cher que de retenir les acheteurs existants. Si vous tenez des registres réguliers, vous pouvez tirer des conclusions sur la productivité du service client ou réfléchir à un programme de fidélité pour les clients existants avec un système de rémunération compétent.

Pratique des points de contact

Il existe environ 100 points de contact entre le consommateur et votre entreprise. Mais peu de personnes, même un manager, peuvent en nommer au moins plus de 10 à 15. Le produit lui-même, l'emballage, la notice d'information, le site Internet, c'est ce qui vient le plus souvent à l'esprit. Mais il est fort possible que le seul rappel de votre magasin pour le client soit un caissier grossier ou un employé de vente incompétent. Réalisez une carte mentale avec des points de contact pour analyser la qualité du service client à toutes les étapes d'interaction avec votre entreprise.

Questionnaires

C'est un excellent moyen d'évaluer le service client. Les règles suivantes doivent être respectées lors de la réalisation d'enquêtes : ne le faites pas souvent, mais maintenez la régularité, mesurez les mêmes indicateurs pour suivre la dynamique, n'incluez pas trop de questions et remerciez les clients pour leur temps. Mais surtout, vous devez traiter les informations et ne pas les mettre en veilleuse. Ce qui irrite le plus les gens, c'est s'ils remplissent le document, vous contactent et rencontrent ensuite les mêmes problèmes.

Analyse de la concurrence

Habituellement, ils n'aiment pas les concurrents. Mais essayez de ne pas les ignorer, mais essayez de comprendre ce qu’ils peuvent faire mieux que vous. Cela vous aidera à déterminer ce qui peut être corrigé et ce qui, au contraire, doit être mis en œuvre dans vos activités. L'analyse SWOT vous y aidera.

Sondage des fans

Ce sont vos clients réguliers et fidèles, vos 20 % selon la loi de Pareto. Si vous leur rappelez périodiquement votre appréciation et votre gratitude pour leurs nombreuses années d'interaction, vous entendrez ce qui leur manque et quels sont leurs souhaits.

Communication avec les clients partis

Tout le monde ne gère pas une base de données anciens clients, mais s'il y en a un, les travaux pourront être effectués à leur retour.

Certains n’ont fait affaire qu’une seule fois avec votre entreprise, pour la première et la dernière fois. Pourquoi est-ce arrivé ? C'est important. Lors de votre prochaine interaction, vous devez transmettre les réflexions suivantes au consommateur :

Excusez-vous (« Nous sommes vraiment désolés, nous nous excusons de vous avoir déçu et de ne pas avoir fourni un service adéquat »).
Découvrez la raison de la rupture de communication (« Qu'est-ce qui a influencé la décision ? Pourquoi n'êtes-vous plus notre client ? »).
« Avec qui collaborez-vous maintenant ? Qu'aimez-vous? Des commentaires ?"
"Merci pour votre temps. Nous serons heureux si vous décidez de revenir chez nous.

Indice NPS

Le NPS (Net Promoter Score) est un indice de fidélité des consommateurs aux achats secondaires. Cet indicateur convient bien à ceux qui aiment la précision. L'indice de fidélité montre dans quelle mesure les clients sont disposés à recommander votre entreprise et vos produits à leurs amis. Vous pouvez commencer à comprendre cela avec une seule question : « Sur une échelle de 10, évaluez votre volonté de recommander le produit à vos amis. »

Indice de fidélité client (NPS) : comment bien l’augmenter

Opinion d'expert

Comment mener une enquête selon la méthode NPS

Andreï Voynov,

Directeur marketing d'Invitro LLC

Cible. Une enquête auprès des patients a été menée pour obtenir des commentaires et déterminer le stade auquel les difficultés surviennent. Pour ce faire, toutes les personnes visitant la clinique (plus de 7 500 000 personnes par an) ont été invitées à répondre aux questions publiées sur le site officiel. 900 000 personnes (12 %) participent à l'enquête, ce qui nous permet de garantir la fiabilité des réponses reçues et des conclusions formulées sur leur base. L’enquête permet de voir comment le patient évalue le service client de l’entreprise, ce qu’il aime et ce qui, au contraire, doit être changé. Cette méthode permet d'identifier rapidement les zones les plus vulnérables de la clinique. Parfois, il s'avère que ce sont des choses qui, à première vue, sont tout à fait élémentaires. Par exemple, la visibilité d'un panneau dans un centre médical particulier. Et le manager n’y pense peut-être même pas. Après avoir identifié le problème, vous pouvez facilement le résoudre - rendre le panneau plus lumineux ou le déplacer vers un endroit plus pratique.

Comment fonctionne l'outil. Les patients reçoivent les résultats des tests par e-mail. Dans chaque lettre, nous vous invitons à participer à une enquête pour évaluer le service client et le travail de l'entreprise elle-même. Si le consommateur clique sur le lien « Commentaires », celui-ci apparaît alors dans la section du site contenant les questions développées par les spécialistes du marketing.

Le plus souvent, lors du calcul du NPS, les organisations s'intéressent à la mesure dans laquelle un client est prêt à recommander une marque à ses amis et leur demandent d'évaluer le travail dans son ensemble. Mais si une personne donne un score faible, il est difficile de comprendre ce qu'elle n'a pas aimé spécifiquement. Nous faisons appel aux consommateurs en leur demandant d'évaluer les points de contact avec l'entreprise sur une échelle de 10 points : la commodité de l'emplacement du bureau, la commodité de l'accueil, le travail du personnel médical, etc.

Dans le cas où le patient évalue l'indicateur sur 9 à 10 points, cela signifie qu'il est satisfait et prêt à recommander centre médicalà leurs proches (le soi-disant « promoteur »). Si le patient a évalué telle ou telle caractéristique de 7 à 8 points, alors il n'est pas complètement satisfait (« passif »). Mais un tel client est assez facile à transférer vers le groupe des « promoteurs », en corrigeant ce qui lui manque dans votre service client ou professionnel. Cependant, dans le cas où le consommateur met 1 à 6 points, le service ne lui convient pas entièrement (« critique »), il est recommandé de corriger la situation dans les 24 heures.

Ce programme recharge automatiquement toutes les estimations reçues dans un seul fichier afin que les spécialistes du marketing puissent analyser les résultats. Immédiatement après avoir reçu un score faible (de un à six), l'information est transférée au service client afin que les collaborateurs puissent contacter le visiteur insatisfait et clarifier ses réclamations. Le travail des spécialistes du service client ne s'arrête pas là, ils commencent à résoudre le problème. Si un avis négatif a été laissé dans l'après-midi, les responsables contactent le patient dans les deux heures, et si le soir, dans les 12 heures.

Exemple 1. Nous surveillons strictement le niveau de qualité des tests de laboratoire et du service lors de la prise de biomatériau. Mais il s'est avéré qu'ils n'ont pas prêté attention à une nuance très importante pour les patients : ils n'ont pas aménagé de manière pratique l'espace pour mettre des couvre-chaussures. Il était difficile pour les visiteurs de porter des chaussures, ce qui a conduit à une faible évaluation de ce point de contact avec l'organisation. Mais après avoir identifié le problème, les cliniques ont commencé à corriger la situation - elles ont alloué plus d'espace et installé plus de chaises. La solution était superficielle et, en fait, au début, nous ne parvenions même pas à comprendre la raison du mécontentement des patients. Après toutes les activités réalisées, les gens ont arrêté de se plaindre cet indicateur et a commencé à le valoriser 1,5 fois plus haut.

Exemple 2. Le client a amené l'enfant à la clinique où, en raison d'un dysfonctionnement de la logistique, il n'y avait pas de consommables pour effectuer une certaine analyse sur le bébé. Le patient a dû se rendre dans un autre service et y commander l'étude. Après avoir reçu les résultats par e-mail, la jeune fille a cliqué sur le lien de l'enquête et a laissé un avis négatif. Les employés du service client l'ont appelée, se sont excusés et ont remboursé le prix du trajet en taxi. Par la suite, des inspections et des enquêtes ont eu lieu au sein de l’entreprise. Il s'est avéré que Consommables n'est pas arrivé en raison d'un échec de livraison. Nous avons modifié la procédure de contrôle des consommables et ne recevons plus de plaintes à ce sujet.

Résultat. Le nombre d’avis négatifs a diminué de moitié. Nous avons corrigé chaque erreur, au cours des 3 à 6 mois suivants, nous avons fait passer le NPS de deux points à neuf, obtenant ainsi des clients réguliers satisfaits.

Améliorer le service client : 7 pistes élémentaires

1. Changer l’image du monde

Corriger le service client pour le mieux commence par un changement de perspective, d'idées sur le service. Il est nécessaire d'élargir autant que possible la notion de service de qualité. Il ne s’agit pas seulement de l’interaction entre l’acheteur et le caissier. Le client rencontre le service à chaque point de contact avec l'entreprise : lors de la recherche d'un produit, lors du stationnement à proximité d'un magasin, lors de la visualisation des produits nécessaires dans Yandex, etc. Apporter du confort à l'acheteur pendant toute la période d'interaction avec vous. Chaque étape suivante lors de l’achat d’un produit doit être évidente et simple.

Ce qu'il faut faire. Observez les employés de la Sberbank PJSC, analysez les changements survenus. Repensez à ce qu’était l’agence bancaire que vous visitez régulièrement il y a à peine trois ans. Appelez leur hotline. Pouvez-vous imaginer de tels changements ? Essayez d’imaginer l’énorme quantité de travail qui a dû être accompli pour que cette organisation change si radicalement. Cet exemple vous aidera à croire en vous et à comprendre qu’il sera beaucoup plus facile d’améliorer le service client dans votre entreprise.

2. Connaître vos statistiques

En tant que manager, vous devez connaître les informations suivantes :

Un client satisfait amènera neuf personnes.
Déçu, il entraînera 18 personnes.
Le client parlera à cinq amis d'un achat réussi.
A propos d'un mauvais achat - à 10 amis.
Un blogueur comptant un millier de personnes parlera de vous à tous ses abonnés (1000 ou plus consommateurs potentiels). Les republications ultérieures seront un plus. Parmi vos consommateurs peuvent figurer des formateurs, des consultants, des hommes d'affaires en information, qui peuvent compter plus de 100 000 abonnés.
Selon des études, 68 % des consommateurs partent en raison d'un comportement grossier

Sachant combien il en coûte pour attirer un nouveau consommateur et quels bénéfices cela apportera, il est plus facile de penser à améliorer le service client. La collecte d'informations statistiques vous aidera à comprendre à quel stade l'entreprise fonctionne avec des problèmes.

S'il y a très peu de consommateurs potentiels, cela peut être dû au fait qu'ils ne trouvent pas votre entreprise ou qu'ils ne sont tout simplement pas à l'aise pour vous chercher. Changez la publicité, placez des indications routières plus claires.
S'il y a suffisamment de consommateurs potentiels, mais que peu d'achats sont effectués, le problème réside ici dans une mauvaise présentation des produits, des prix et des employés. Il s’avère que les gens trouvent peu pratique ou désagréable d’acheter.

En pensant dans cette direction et en corrigeant les erreurs dans le service client, vous pouvez élever votre activité et votre service à un niveau supérieur.

Ce qu'il faut faire. Essayez de calculer le taux de conversion de l'entreprise. Cela se fait en installant un compteur de visiteurs (son coût est de 4 500 roubles, il existe également des modèles automatiques). Vous pouvez savoir combien sont venus acheteurs potentiels, et le nombre d'achats et facture moyenne tu sais déjà.

Ensuite, vous pouvez créer un entonnoir de vente. Comptez combien de personnes passent devant votre point de vente et combien y entrent directement. La combinaison de ces chiffres donnera une idée de la qualité de la publicité, de l'attractivité apparence magasin, accès pratique. Le rapport entre le nombre de ceux qui ont effectué un achat et le nombre de ceux qui sont simplement entrés indiquera la commodité de l'achat, la qualité de la présentation des marchandises, la longueur de la file d'attente à la caisse, etc. Connaissant ces indicateurs, vous pouvez planifier la poursuite du développement entreprises.

3. Communication positive

Personne n’aime les vendeurs sombres. Donnez le ton pour maintenir un esprit d’optimisme dans toute l’organisation. Les gens sont involontairement attirés par les personnes amicales, énergiques et qui réussissent. Cela devrait particulièrement s'appliquer à ceux qui interagissent directement avec les gens - vendeurs, employés de la salle des marchés.

La politesse, le respect de l'étiquette et la courtoisie contribuent également à séduire les autres.

Ce qu'il faut faire. Commencez par vous-même. Soyez souriant et prenez contact facilement. Essayez de montrer un véritable intérêt pour les gens. Recommandez à vos subordonnés de lire les livres de Dale Carnegie et de tester périodiquement les employés pour connaître les techniques de base décrites par ce psychologue.

4. Rencontrez le client à moitié plus souvent

Devenez plus flexible dans vos relations avec les gens. De nombreux problèmes peuvent être évités si vous abordez leur solution en dehors des sentiers battus. Ne créez pas de conflits pour des bagatelles, et un client satisfait vous rapportera plus de bénéfices plus tard.

La résistance au stress vous aidera dans les situations difficiles. Au milieu d’une conversation tendue, rien n’aide plus qu’un esprit clair et un discours calme et confiant.

Ce qu'il faut faire. Donnez des ordres à vos subordonnés pour qu'ils décident questions controversées en faveur du consommateur, par exemple, entre 150 et 200 roubles.

5. Prendre l'initiative

S'il s'avère que les délais de livraison ne sont pas respectés, n'attendez pas la dernière minute. Appelez le fournisseur dès que vous découvrez le problème et proposez plusieurs façons de le résoudre. Cela amènera les contreparties à vous valoriser en tant que professionnel et à votre entreprise comme étant sincèrement intéressée par la satisfaction du client et se souciant des partenaires.

Ce qu'il faut faire. Essayez de suivre le cours des événements avec plusieurs étapes à l'avance. Cela vous aidera à sortir dignement de situations difficiles. Garder une longueur d’avance est quelque chose sans lequel le meilleur service client est impossible.

6. Tenez parole

Aujourd’hui, très peu de gens en affaires tiennent parole. Si vous vous établissez comme responsable et que vous tenez vos promesses, les gens vous feront confiance et vous admireront. C’est la clé du succès et une méthode efficace pour améliorer le service client.

Ce qu'il faut faire. Commencer petit. Par exemple, à la demande des clients, vous pouvez ouvrir le magasin 10 minutes avant l'ouverture officielle, et le fermer 10 minutes plus tard que l'heure indiquée sur la pancarte. Cela montrera que vous tenez vos promesses et augmentera la bonne volonté envers vous et votre entreprise.

7. Ne t'arrête pas là

Créer une expérience client exceptionnelle, c'est comme faire pousser un jardin. Au début, c'est un travail dur et ingrat, sans résultats visibles : il faut défricher la zone, niveler le sol, planter et fertiliser les arbres. Vient ensuite l’étape où les prémices apparaissent, elles se mangent, elles font le bonheur de tous. Mais pour obtenir une récolte stable, vous devez régulièrement en prendre soin, l'arroser et couper les branches sèches. C'est la même chose dans le service client : vous devez d'abord faire de sérieux efforts pour créer un système. Ensuite, les premiers résultats apparaîtront. L'objectif final est d'obtenir un effet permanent, de créer un système qui fonctionne sans échec et où le personnel connaît la direction exacte du développement.

Ce qu'il faut faire. Élaborer un plan pour mettre en œuvre le service client. Ne prenez pas tout en même temps. Plomb travail étape par étape. Par exemple, commencez par saluer et sourire aux clients. Ainsi, progressivement, toute l’entreprise commencera à le suivre. Et puis je me mets au travail étape suivante. Après un certain temps, relisez cet article.

Il semblerait que des règles simples combinées donnent d’excellents résultats. Mais il y a une nuance : toutes doivent être appliquées systématiquement, régulièrement, sans se ménager et sans remettre l'affaire à un autre jour. Le meilleur service client est la somme de toutes les petites choses qui augmentent la fidélité des clients envers votre entreprise.

Gestion du stress dans une organisation : ce qu'un manager doit savoir

Opinion d'expert

Des moyens peu coûteux d’améliorer le service client

Ekaterina Prikhodko,

PDG SARL "Icebreaker", Krasnodar

Aujourd'hui, les entreprises dépensent tout plus d'argent pour améliorer le service client, la stratégie marketing et l’orientation client. Dans les secteurs hautement compétitifs, les coûts peuvent représenter 50 à 70 % des niveaux commerciaux. Mais n’ignorez pas les moyens peu coûteux d’augmenter la fidélité des clients et les ventes. Voici quelques options sur la façon dont vous pouvez procéder.

Contrôler les SMS. Une station de radio de Sibérie a proposé à ses consommateurs une sorte de contrôle sur les publicités par SMS. Ainsi, cinq minutes avant le début de la diffusion de la vidéo, un message a été envoyé au client lui rappelant de l'écouter. Le message suivant est venu après pour confirmer la diffusion de la publicité. Cette méthode a créé l'image d'une contrepartie digne de la radio, à l'écoute de ses clients.

SMS « réchauffant » contribue à élargir le flux de clients. Une société de services photographiques a utilisé un outil très inhabituel stratagème de marketing. Dans le cas où il n'est pas possible de conclure un accord avec un client potentiel, un SMS lui est envoyé : « Cher (nom du consommateur), nous sommes sûrs que votre mariage sera le plus stylé et inoubliable. L'attention et le soin apportés ont convaincu le client de coopérer avec cette entreprise.

Caractéristiques nationales. Une entreprise située dans le Caucase du Nord a proposé à ses clients cuisines standards l'installation du deuxième ou du troisième est gratuite.

Évaluation des émoticônes des clients. Un restaurant a imprimé cinq émoticônes sur ses tickets de caisse : du plus insatisfait au complètement satisfait. Les visiteurs indignés ont bénéficié d'une réduction de 10 %, les visiteurs légèrement contrariés ont bénéficié d'une réduction de 5 %, ceux qui sont restés indifférents n'ont pas pu laisser de pourboire et les plus satisfaits du service client et de la cuisine ont été invités à laisser un pourboire de 5 à 10 %. (à leur discrétion). Cette approche surprend agréablement les visiteurs et encourage également le personnel à mieux servir.

Spectacle de blog. Le marché des composants pour camions de Vladivostok est très compétitif. Une entreprise a organisé un blog entier. Dans un premier temps, la demande du client au service a été enregistrée textuellement. Le problème a ensuite été diagnostiqué et les réparations appropriées effectuées. Après cela, des photographies ont été prises afin que l'ensemble du processus, depuis le moment du contact jusqu'à la fin de la réparation, soit clairement visible. Toutes ces informations ont été publiées sur le blog de l'entreprise. Ces rapports ont augmenté le flux de clients de près de 10 %.

Réduction pour les amis. Une entreprise de Volgograd qui organise des voyages d'affaires a lancé une campagne - des réductions et des bonus supplémentaires si des membres de la famille ou des collègues voyagent avec le client. Les consommateurs ont rapidement partagé la nouvelle avec leurs contacts, permettant au groupe de voyager deux semaines avant la date prévue.

Séminaires clients. Une grande organisation travaillant dans le domaine garnitures de meubles, organise des séminaires clients tous les trois mois. Lors de l'événement, une communication a lieu avec les autorités de régulation et les consommateurs, les questions d'embauche d'employés, etc. Cette entreprise a réussi à augmenter la valeur moyenne des contrats de près de 27 % sur l'année.

Informations sur les experts

Alexeï Zvir, Directeur de ZEUS LLC, Uryupinsk, région de Volgograd. SARL "ZEUS" Année de création : 2008. Nombre de magasins : 2. Superficie : 100 et 200 m2. Effectif : 30 personnes. Chiffre d'affaires et bénéfice : non divulgués.

Ekaterina Prikhodko, directeur général, Icebreaker, Krasnodar. Formateur certifié en vente aux entreprises. Spécialisation : vente. En vente depuis 1999. Un expert dans le domaine de la vente, de la construction de systèmes de vente, des technologies commerciales et marketing. Auteur de projets pour les services commerciaux des sociétés « Bodrisar », « Black Sea Financial Company », « Stucco Decor ».

Andreï Voynov, Directeur Marketing chez Invitro. "Invitré"- la plus grande clinique médicale privée de Russie. Fondée en 1995. Domaine d'activité : recherche médicale. Le réseau de vente au détail de l'entreprise comprend plus de 800 bureaux en Russie, en Biélorussie, au Kazakhstan et en Ukraine.

Le service est l'âme du produit. Un consommateur acceptera souvent de payer plus que prix élevé, s'il sait qu'un service de qualité l'attend. Le fondateur d'Amazon.com, Jeff Bezos, a déclaré un jour : « Si vous créez une expérience formidable, les clients s'en parleront. Parole vivante est un outil puissant. »

Comment gagner l’amour d’un client et en faire un ambassadeur de votre marque ? Galina Kushnareva, coach d'affaires chez Business Relations, a expliqué à quoi devrait ressembler le service client pour que des clients reconnaissants vous recommandent.

Pourquoi le niveau de service client est-il encore si faible en Russie, contrairement à de nombreux pays occidentaux ?

Permettez-moi de commencer par le fait qu’il existe certaines conditions historiques à cela. Un service de haute qualité augmente la compétitivité d'un produit ou d'une marque, et une telle tâche n'existait pas à l'époque soviétique. Lorsqu'il y avait une pénurie aiguë, tout ce qui apparaissait sur les étagères était instantanément épuisé - il n'y avait pas de temps pour le service. Qui est une vendeuse ? Roi et Dieu. Elle a un morceau de saucisse, mais pas toi. Elle a même le droit d'être impolie – il faut être très poli pour obtenir quelque chose.

Nos compatriotes qui viennent à l'étranger constatent à quel point les gens autour sont sympathiques. Vous regardez une personne pendant deux secondes et elle sourit déjà. Ceci est considéré comme la norme. Cependant, du point de vue de la profondeur des relations, nos émigrés disent souvent qu'ils ne vous laisseront pas aller au-delà d'un sourire. Par conséquent, lorsqu’il s’agit du service client, il est important de pouvoir adapter les meilleurs modèles occidentaux, mais n’oubliez pas d’y ajouter de la sincérité.

Sur quels principes repose un service client de qualité ?

Allez au-delà des attentes de vos clients. Lorsque vous livrez plus que ce que vous promettez, le client est plus fidèle. Éduquez les employés intrépides - ceux qui sont prêts à agir de manière créative et qui ne seront pas confus en cas de force majeure. Klaus Kobjoll, dans son livre Heartfelt Service, dit qu'il a 127 instructions dans son hôtel - écrire les règles aide tous les employés à naviguer sur la même longueur d'onde et à savoir comment agir différentes situations. Et Klaus a une autre phrase : « Les règles sont là pour être enfreintes. » Il est important de comprendre que vous pouvez déroger aux règles si le bon sens l’exige. Si une erreur se produit, soyez capable de l’admettre et de la corriger.

N'oubliez pas qu'un client insatisfait est le plus précieux car il Retour vous aidera à améliorer votre travail. Le positionnement de votre entreprise doit être clair et le public doit être segmenté. L’expression éculée selon laquelle le client a toujours raison n’est pas vraie. Les préférences et les attentes des clients peuvent diverger, surtout si votre entreprise a des problèmes avec le n°5.

Un service client de qualité mérite réflexion stade initial existence de l'entreprise ?

Si l'on parle de service interne et de relations entre l'employeur et les salariés, lorsque vous êtes dans une startup et que vous êtes cinq, vous n'avez pas besoin de motiver fortement l'équipe pendant la période de croissance active - tout le monde est déjà en feu. Mais lorsqu'une période de croissance plus stable commence, les stars ne sont plus nécessaires en tant qu'employés, mais plutôt en tant que personnes chargées des « processus ».

C’est alors qu’il faut réfléchir à la manière de les motiver, de les former et de les développer. Quant aux services externes destinés aux clients, on réfléchit au début davantage à la manière d'en attirer de nouveaux plutôt que de fidéliser les anciens, mais il est important de placer la barre haute dès le début pour ensuite la maintenir et la relever.

Existe-t-il un moyen de vérifier le niveau de service client dans une entreprise ? Par exemple, le roi de Jordanie, pour tester le niveau de service client en diverses entreprises de son pays, les a appelés et s'est présenté comme un client ordinaire.

Oui, un client secret est l'une des techniques. Mais il existe aussi des options moins sophistiquées. Ouvrez le livre de plaintes et voyez ce que les gens écrivent. L'environnement de l'information est très ouvert : si une entreprise commet une erreur, elle en parlera à la fois sur les réseaux sociaux et sur le site Internet de l'entreprise. N'oubliez pas de mesurer la fidélité de vos clients : le NPS est un formidable outil.

Si le niveau de satisfaction sur 10 est inférieur à 5, il faut tirer la sonnette d’alarme. Un client satisfait met toujours généralement 8 à 9, car en règle générale, 10 reste en réserve - et si quelque chose de mieux se présentait ? Vous devriez toujours regarder autour de vous - assister à des conférences spécialisées et non essentielles pour découvrir ce qui existe déjà sur le marché et étudier les concurrents.

Si vous posez cette question à un coach, il vous répondra que vous avez les réponses à toutes les questions en tête. Vous n’avez tout simplement pas assez de temps ni d’énergie. Organiser réflexionà l'intérieur de l'entreprise. Votre tâche en tant que leader est d’organiser une plateforme où les idées peuvent apparaître.

Et il y a un autre exemple. Chez la maison de joaillerie Boucheron, lors de l'embauche de nouveaux collaborateurs, la direction examine très attentivement la manière dont elle communique avec les clients. L'essentiel est que chaque personne qui entre soit entourée d'attention. Il n'est pas rare qu'une dame entre dans la boutique avec un sac rayé (dans de tels sacs, les navetteurs transportaient des marchandises) et achète un collier pour 250 000 dollars.

Et s'il y a au moins un certain snobisme dans les yeux d'une vendeuse, aussi belle soit-elle et peu importe à quel point elle connaît bien pierres précieuses, elle devient alors candidate au licenciement. Souvenez-vous du film "Breakfast at Tiffany's" - les personnages se retrouvaient dans une boutique avec 10 dollars, mais ils étaient servis pour... haut niveau. Lorsqu'ils auront de l'argent, ils se souviendront du service client de qualité et reviendront acheter des bijoux chez Tiffany & Co.

Alors, qu’attendent les gens du service client en premier lieu ?

Ils apprécient approche individuelle, quand vous pouvez éveiller leurs émotions. Le cas de la compagnie aérienne américaine Delta est par exemple illustratif. En raison du mauvais temps, son avion a passé plusieurs heures sur la piste. Les passagers ont commencé à se mettre en colère et le pilote a eu une idée manière originale— commandé une pizza à bord. Les clients se sont calmés et beaucoup ont également posté des photos de la fête à réseaux sociaux se vanter de ce qu'ils mangent à bord.

Après tout, il est si facile de se demander : où sont les moyens qui seront bon marché pour l'entreprise, mais qui seront chers au cœur du client ? Par exemple, un bon sujet est un programme de fidélité. Mon mari et moi sommes retournés en Turquie dans le même hôtel. Pour remercier de l'engagement de tous ceux qui n'étaient pas ici pour la première fois, nous nous sommes réunis pour un cocktail, de la musique live a été organisée et le directeur général a personnellement remercié tout le monde. Le budget requis pour cela était minime, mais nous, les clients, avons retenu ce geste - même si nous n'y retournons pas, nous le recommanderons à nos amis et connaissances.

Le 25 septembre, vous animez une formation « Service Client » - un nouveau produit de la société Relations Entreprises. Quelle sera la particularité de la formation ?

Nous parlerons dans un premier temps des services internes, qui s’adressent aux salariés de l’entreprise. Deuxièmement, sur la création de certaines normes de service clients externes. La troisième partie sera consacrée à la gestion de crise, c'est-à-dire aux situations où quelque chose n'a pas fonctionné. Les salariés doivent savoir comment se comporter en cas de force majeure et disposer d’un certain budget pour corriger la situation. Nous travaillerons avec des situations spécifiques auxquelles les participants seront confrontés. Idéalement, ils devraient quitter la formation avec des idées toutes faites- ce que nous recommandons, les résultats de leur propre réflexion et travail de groupe.

Avant de lancer cette formation, nous nous sommes préparés pendant très longtemps : nous avons réuni des groupes de travail de professionnels de différentes entreprises, organisé nos propres séances de brainstorming, étudié la littérature et collecté des cas intéressants. Je pense que cela intéressera aussi bien les employés des services RH que les propriétaires d'entreprise, ainsi que les cadres intermédiaires.