Особливості реалізації послуг у готельній промисловості. Види готельних послуг. Засоби, що використовуються у внутрішньому PR

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Поняття якості у промисловості гостинності. Методи аналізу якості послуг. Чинники, що впливають на якість послуг у санаторно-курортному комплексі. Недоліки послуг у санаторії, причини та варіанти усунення.

дипломна робота , доданий 06.08.2011


Організація обслуговування в готелях та туристичних комплексах; Характеристика функцій персоналу, його роль та значення на підприємстві промисловості гостинності. Структура та кваліфікація персоналу ТОВ Готель "Варта", технологія процесу надання послуг.

курсова робота , доданий 17.02.2012


Аналіз сучасного стану готельного ринку. Оцінка ролі та значення готельного господарства як базового компонента промисловості туризму. Стратегія розвитку готельної промисловості, у Казахстані. Специфічні особливості управління якістю готелів.

дипломна робота , доданий 27.10.2015


Поняття, функції та значення підприємств ресторанно-готельного бізнесу як складової індустрії туризму. Класифікація суб'єктів ресторанної та готельної сфер. Організація та управління процесом створення та реалізації послуг гостинності в Росії.

курсова робота , доданий 13.02.2016


Диференціація готельних послуг як виду економічної діяльності. Формування послуг у готельному бізнесі. Порівняльний аналіз надання послуг готелями Хабаровська. Розробка техніко-економічного обґрунтування кафе у готелі "Юність".

дипломна робота , доданий 21.03.2012


Характеристика стану та основні економічні показники світової індустрії туризму. Готельна індустрія, основні показники готельної діяльності та моделі її організації. Загальна маркетингова стратегія розвитку, напрями диверсифікації послуг.

дипломна робота , доданий 22.06.2010


Характеристика та особливості готельних послуг. Вплив готельної промисловості на економіку країни. Показники оцінки діяльності готелю. Функціонування готельного бізнесу біля Республіки Білорусь у, проблеми та його розвитку.

курсова робота , доданий 01.12.2015

ВСТУП

У наш час люди часто вирушають у відпустку, у відрядження або на будь-які заходи до інших міст чи країн. І, як правило, це передбачає вибір готелю. Ми звертаємо увагу на зірковість готелю, які послуги він надає наскільки комфортний і т.д. І саме класифікація готелю сприяє надати необхідні споживачеві відомостей про якість сервісу, інфраструктуру та інші можливості підприємства, допомагаючи таким чином потенційним клієнтам та демонструючи свою лояльність до них. Для споживачів класифікація означає більшу узгодженість щодо оцінки готелів. Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найчастіше за рівнем комфорту, місткістю номерного фонду, функціональним призначенням, місцезнаходженням, тривалістю роботи, забезпеченням харчуванням, тривалістю перебування, рівнем цін, формою власності. Перед нами поставлено мету вивчення сучасних систем класифікації готельних підприємств. Об'єктом даної є готельні підприємства, предмет даної роботи - сучасні системи класифікації. Для досягнення поставленої мети необхідно виконати такі завдання:

1. Розгляд особливостей засобів розміщення;

2. Вивчення класифікації засобів розміщення;

3. Аналіз типології засобів розміщення;

4. Визначення критеріїв класифікацій готельних підприємств;

5. Вивчення національних систем класифікації готельних підприємств;

6. Аналіз особливостей сучасної системи класифікації Росії та Зарубіжжя.

ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ

Особливості надання готельних послуг

Сьогодні неможливо уявити туризм без індустрії гостинності. Індустрія гостинності є сукупність підприємств, які надають різні послуги з прийому та обслуговування гостей. Таке визначення дуже близьке до поняття сучасних готельних комплексів, оскільки надають послуги проживання (розміщення) та безліч різних супутніх послуг.

У Росії її під коштами приміщення маються на увазі приміщення, мають щонайменше 5 номерів і використовувані організаціями різних організаційно-правових форм і індивідуальними підприємцями для тимчасового проживання туристів. Також надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: портьє з прийому та оформлення гостей, покоївками прибирання готельних номерів тощо.

Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи гостей. Внаслідок того, що готельні номери використовуються гостями переважно у вечірній та нічний час, найважливішою їх функцією є забезпечення сну. Важливість інших функцій готельних номерів залежить від призначення готелю та потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення дуже важливою функцією номерів є забезпечення гостю можливості попрацювати, тобто тут потрібний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер тощо.

У готелях є різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблюванням, обладнанням, обладнанням тощо. Однак незалежно від категорії кожен готельний номер повинен мати такі меблі та обладнання:

a) ліжко;

b) стілець або крісло для одного місця;

c) нічний столик або тумбочку для одного ліжка;

d) шафа для одягу;

e) загальне висвітлення;

f) кошик для сміття.

Крім цього в кожному номері має бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги з надання гостям харчування складаються з комбінації різних процесів: виробничого (готування страв на кухні), торгового (продаж готових до вживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).

До додаткових або інших послуг належать пропозиція басейну, спортивного, конференц-залів, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та ряд інших. В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як зрозуміле. Підвищений інтерес викликають послуги, що виділяють цей готель з ряду інших. Найчастіше такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох відомих готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, орієнтовані на надання можливості зайнятися різними видами спорту, стоять на першому місці в комплексі послуг німецького готельного ланцюга "Робінзон-клуб", що складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давосу, Кран-Монтана, перш ніж залучити на відпочинок високооплачуваних професіоналів, банкірів, політиків, надали можливість проведення тут міжнародних конференцій, економічних форумів на найвищому рівні, побудувавши та обладнавши конференц-зали та низку інших приміщень із застосуванням новітніх дост. науки та техніки.

На готельному підприємстві послуги розміщення, харчування та інші послуги доповнюють одне одного, здебільшого є взаємозалежними та сприймаються гостем як єдине ціле. З урахуванням того, як вони оформлені та скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства.

До особливостей готельних послуг належать:

· Неодночасність процесів виробництва та споживання.

· Обмежена можливість зберігання.

· Терміновий характер.

· Широка участь персоналу у виробничому процесі.

· Сезонний характер попиту.

· Взаємозалежність готельних послуг та цілі подорожі (поїздки).

Розглянемо ці особливості докладніше.

Неодночасність процесів виробництва та споживання готельних послуг. Що стосується комплексу послуг, що надається в готелі, не в повній мірі діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва та споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані із присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається за місцем та часом з моментом продажу номера у службі рецепції та безпосереднім заселенням клієнта. Неодночасність характеризує послуги харчування: здебільшого приготування страв відбувається у іншому місці й у інший час, відмінне від процесів сервірування і подачі, які здійснюються частково і присутності клієнта. Для готельного підприємства такий поділ процесів є необхідністю. Безпосередньому обслуговуванню тут має передувати виконання підготовчих послуг, призначених для того, щоб і певний момент задовольнити попит, що виник.

Обмежена можливість зберігання. Комплекс готельних послуг загалом може бути збережено подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається непроданим, його неможливо продати додатково за добу. Це саме стосується послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу "страви та напої" до певної міри (на допустимий термін реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їх реалізацією, буде не затребуваний і не сплачений.

Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що проблеми щодо обслуговування повинні вирішуватися швидко. Даний фактор поряд з місцем розташування є найбільш значущим при виборі готелю. Час надання низки готельних послуг вимірюється секундами. Найкращі можливості швидкого обслуговування готелю у місті Токіо є максимальним часом, необхідними для оформлення при заїзді гостя, оплата, отримання ключів та інше, обмежений 45 секундами. У більшості інших готелів на здійснення аналогічних операцій надається 10-15 хвилин.

Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх, насамперед, від послуг промисловості, де більшою мірою використовуються машини та автомати, є широка участь людей у ​​виробничому процесі. Залучення людського чинника сильно впливає на неоднорідність, мінливість якості та пов'язаний з ними недолік стандартизації, що становить одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах розробляються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які мають гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій, що здійснюються. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв здебільшого відносять такі:

1. час відповіді на дзвінок про отримання інформації чи бронювання (15, 20, 30 секунд);

2. час оформлення у службі розміщення. Незалежно від масовості заїзду, клієнти не повинні стояти в черзі більш встановленого на конкретному готельному підприємстві часу (5, 10, 15 хвилин);

3. час, затрачуване надання конкретної послуги. Наприклад, багаж доставляється в номер не пізніше ніж за 3 хвилини після заселення клієнта; прання та чищення особистих речей мешканців укладається на добу тощо;

4. зовнішній вигляд та наявність уніформи;

5. знання іноземних мов персоналом обслуговування тощо.

Сезонний характер попиту готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерне коливання попиту залежно від пори року (більшість туристів відпочивають у літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються у готелі у будні), що значною мірою впливає на завантаження готелів. Взаємозалежність готельних послуг та цілі подорожі (поїздки). Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитись, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни тощо. Людина, яка планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування чи регіон, можливо цілу країну. Тільки після цього він замислюється про вибір відповідного готельного підприємства чи іншого засобу розміщення. Однак така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися і в зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайома з певним готелем.

Отже, ми з'ясували, що готель є не просто місцем ночівлі, він також надає низку послуг. Ці послуги можуть бути і виробничими, і торговими, і сервісними. Готельні послуги виконуються персоналом готелю, їх неможливо довго зберігати, мають сезонний характер. В основному надання готельних послуг залежить від мети мандрівників.

Основні послуги

Про гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини – потреб у харчуванні, відпочинку та сні. У цьому найбільш обгрунтованим і досить логічним є таке визначення готелю, яке дав С.І. Байлік:

«Готель - це підприємство, що надає людям, які перебувають поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких однаково є послуга розміщення та харчування».

Суть надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, у користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє з прийому та оформлення гостей, послуги покоївок прибирання готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи гостей. Найважливішою функцією є забезпечення можливості сну. Важливість інших функцій готельних номерів залежить від призначення готелю та потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення.

У різних готелях є зовсім різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблями, обладнанням, обладнанням і т. д. Однак незалежно від категорії готельний номер повинен мати такі меблі та обладнання: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу , загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього у кожному номері має бути інформація про готель та план евакуації у разі пожежі.

Інші послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення та харчування. До них відносяться пропозиція басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного обладнання, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та низка інших. Залежно від того, як вони оформлені та скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства, такі як готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економічного класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу «ночівля та сніданок». Послуги, що надаються у готелях поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними та платними.

До основних послуг належать послуги: проживання та харчування згідно з «Правилами надання готельних послуг».

Послуги розміщення.

У кожному окремому державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме у світі немає єдиної класифікації готелів. Всесвітньою туристичною організацією (СОТ) запропоновано лише стандартну класифікацію засобів розміщення.

Існує кілька загальних класифікаційних ознак. Тут виділено найбільш уживані серед них:

• 1. Рівень комфорту - це комплексний критерій, доданками якого є:
  • - Стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних, багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей у номерах;
  • - стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;
  • - наявність та стан підприємств харчування;
  • - стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;
  • - інформаційне забезпечення, технічне оснащення;
  • - Забезпечення надання додаткових послуг.
• 2. Місткість номерного фонду – кількість місць, яка може бути запропонована клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелі на:
  • - малі - місткість до 100 місць (у низці країн трохи більше 100 номерів);
  • - середні – 100-500 місць (до 300 номерів);
  • - великі – понад 500 місць (понад 300 номерів).
• 3. Функціональне призначення - цей критерій є вирішальним щодо типологічної структури готелю. Усього виділяють дві великі групи підприємств: транзитні та цільові:

Транзитні – готелі, які обслуговують туристів за умов короткочасної зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, обмежений рівень комфорту.

Цільові готелі в залежності від мети подорожі поділяються на:

• - готелі ділового призначення, які обслуговують осіб, які перебувають у відрядженнях;
• - готелі для відпочинку (курортні - надання розміщення, харчування та низки додаткових послуг людям, які прагнуть відпочинку та відновлення здоров'я та туристські - головна мета відпочинок).
• 4. Розташування. Тут є різні варіації. Готелі можуть бути розташовані в межах міста, в горах; на узбережжі тощо.

Крім готелю виділяють класифікацію номерів і виду з номерів.

• 5. Тривалість діяльності. За цим критерієм готелі класифікуються на готелі, що працюють цілий рік, працюють 2 сезони або готелі, що функціонують лише 1 сезон.
• 6. Забезпеченість харчуванням:
  • - готелі, що працює за системою «все включено» (розміщення + 4-разове харчування з включенням алкогольних напоїв як місцевого, так і іноземного виробника, залежно від специфіки готелю та вартісної цінності);
  • - готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + 3-разове харчування);
  • - готелі, що забезпечують напівпансіон (розміщення + 2-разове харчування з варіацією сніданок-обід або сніданок-вечеря);
  • - готелі, що пропонують розміщення та лише сніданок.
• 7. Тривалість перебування гостей:
  • - готелю для тривалого перебування гостей;
  • - Готелі для короткочасного перебування.
• 8. За рівнем цін номери готелю класифікуються на:
  • - Бюджетні (850-1200 руб.);
  • - Економічні (1200-1900 руб.);
  • - Середні (1900-3100 руб.);
  • - Першокласні (3200-6500 руб.);
  • - апартаментні (2100-4200 руб.);
  • - Фешенебельні (4200-14200 руб.).
• 9. Категорії номерів:
  • - "сюїт" - номер у засобі розміщення площею не менше 75 м2, що складається з трьох і більше житлових кімнат (вітальні/їдальні, кабінету та спальні), з нестандартним широким двоспальним ліжком та додатковим гостьовим туалетом;
  • - "апартамент" - номер у засобі розміщення площею не менше 40 м2, що складається з двох житлових кімнат (вітальні/їдальні, спальні), що має кухонне обладнання;
  • - "люкс" - номер у засобі розміщення площею не менше 35 м2, що складається з 2-х житлових кімнат (вітальні та спальні), розрахований на проживання 1-2 осіб;
  • - "студія" - однокімнатний номер площею не менше 25м2, розрахований на проживання 1-2 осіб, з плануванням, що дозволяє використовувати частину приміщення як вітальню/їдальню/кабінет;
  • - номер першої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з одним/двома ліжками, з повним санвузлом (ванна/душ, умивальник, унітаз), розрахований на проживання 1-2 особи;
  • - номер другої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з одним/двома ліжками, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці з двох номерів), розрахований на проживання 1-2 особи;
  • - номер третьої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з кількістю ліжок за кількістю проживаючих, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці двох номерів), розрахований на проживання кількох осіб.

Отже, існує безліч принципів та критеріїв світової класифікації готелів, все залежить від національних, географічних особливостей країни та місцевих традицій. При класифікації готелів у різних країнах використовують різні системи.

Основною функцією готелю є надання ночівлі людям, які знаходяться далеко від дому – це найбільш характерна продукція готелю. У більшості готелів продаж номерів - це найбільше і єдине джерело доходу готелю, а в багатьох готелях номери дають більший обсяг продажів, ніж усі інші послуги разом. Продаж номерів також є найбільш прибутковим джерелом доходу готелів, який приносить найвищий рівень прибутку і вносить основну частку доходу від операцій готелю. Дохід від номерів у готелі заробляють за допомогою трьох основних служб: стійка адміністратора у готелі, уніфіковані послуги та ведення готельного господарства. Кожна з цих служб може також більш чи меншою мірою робити внесок в іншу діяльність готелю, але їх основні функції виникають з потреб гостей, і вони надають гостям основні готельні послуги. Отже, зручно розглядати стійку адміністратора в готелі, уніфіковані послуги та готельне господарство разом, як складові функції готелю з розміщення гостей. Три основні складові функції розміщення є у більшості готелів і зазвичай організаційно ставляться до окремих департаментів. Але їх організація та укомплектування персоналом часто різняться у готелях різної величини, типу та стандартів. У готелях меншого розміру лише кілька осіб можуть працювати у кожному їх мати велике коло обов'язків; у міру зростання величини готелю кожна служба може поділятися на окремі департаменти або відділи, в яких люди, що працюють в них, виконують більш спеціалізовані завдання. У міському транзитному готелі з короткостроковим в середньому перебуванням потрібен підхід, що чимось відрізняється від підходу в курортному готелі, в якому гостей розміщують на більш тривалий термін, наприклад на один або два тижні. Існує також взаємозв'язок між цінами, діапазоном та якістю наданих зручностей та послуг та способом їх організації.

Послуги харчування.

Крім послуг готельного господарства готелю можуть здійснювати інші види економічної діяльності, основним з яких є громадське харчування. При кожному готелі є ресторан, де постояльці можуть задовольнити свої потреби в харчуванні. Ресторан при готелі може бути окремим підприємством громадського харчування, а може являти собою один із підрозділів готельного комплексу. При цьому незалежно від того, що ресторан не є самостійною юридичною особою, яка надає послуги комунального харчування, до нього пред'являються всі вимоги, встановлені законодавством до підприємств комунального харчування. Основні вимоги до таких підприємств громадського харчування, як ресторани, встановлені в Постанові Уряду Російської Федерації від 15 серпня 1997 № 1036 «Про затвердження Правил надання послуг громадського харчування».

Ресторани за рівнем обслуговування та видами послуг відвідувачам різняться на:

• - клас люкс;
• - вищий клас;
• - перший клас.

Для класу люкс характерна вишуканість інтер'єру, високий рівень комфортності, широкий спектр послуг, що надаються відвідувачам, а також асортимент оригінальних, вишуканих рекомендованих та фірмових страв, виробів для ресторанів, а для барів – широкий вибір фірмових та рекомендованих напоїв та коктейлів.

Вищий клас відрізняється оригінальністю інтер'єру, вибором послуг, різноманітним асортиментом оригінальних, вишуканих, рекомендованих та фірмових страв та виробів для ресторанів, широким вибором фірмових та рекомендованих напоїв та коктейлів – для барів.

Першому класу відповідає гармонійність, комфортність та вибір послуг, широкий асортимент фірмових страв та виробів, а також напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування – для барів.

Підтвердження відповідності ресторану обраному класу проводиться органами із сертифікації, акредитованими Комітетом Російської Федерації зі стандартизації, метрології та сертифікації в установленому порядку. Відповідно до цього вимоги, які пред'являються ресторанам при готелях, можуть відрізнятися залежно від його класу, Але у будь-якому разі до ресторанів пред'являються жорсткі вимоги, що стосуються якості послуг, і безпеки життя і здоров'я людей, довкілля та майна.

Додаткові послуги.

Другою складовою функції розміщення є уніфіковані послуги, що становлять невід'ємну частину функцій вхідного холу готелю, вони надають гостям безліч особистих послуг.

Обслуговування приїздів та від'їздів – найуніфікованіші послуги. Зустріч та вітання гостей, їхній багаж та паркування автомобілів - це перші обов'язки від стоянки машин та входу гостя до готелю до номера. При виїзді з готелю гостя їх багаж виноситься до машини службовцям готелю. У готелі, з якого за ранок виїжджає сотня гостей, а потім прибуває приблизно стільки ж вдень і ввечері, персонал із загальних послуг обслуговує за день роботи приблизно до двохсот осіб, переносить кілька сотень місць багажу, припарковує кілька десятків машин та організує подачу кількох десятків таксі. . Гості, їхній багаж і машини, отже, відіграють велику роль у наданні уніфікованих послуг.

У деяких готелях персоналом можуть надаватися інші послуги для гостей. Газети, а також інші невеликі предмети можуть надаватися гостям персоналом, але загальним послугам, які можуть також передавати повідомлення, ліфтерами та гардеробниками. У багатьох готелях персонал - це службовці, які чергують вночі і особливо в невеликих готелях, виконують набір готельних послуг, що надаються іншими службами в денний час. Прийняти та зареєструвати пізно прибулих людей, надати легкі закуски, працювати на готельному рівні, організувати дзвінки рано вранці, а також прибирати місця загального користування та забезпечувати безпеку готелю.

Під час проживання гостя персонал із загальних послуг часто є основним джерелом інформації про готель та населений пункт та основним організатором для гостей таких заходів, як відвідування театрів, організація екскурсій та турів, оренда машин та інших послуг. Стійка адміністратора або віконце інформації у приймальному вестибюлі стають тоді інформаційними центрами готелю, які допомагають гостям освоїтися.

Надання уніфікованих послуг сильно різниться в готелях різної величини, типу та стандартів, і існує тенденція впливу на їхню організацію всіх цих факторів, а також встановленого порядку. Як згадувалося раніше, інформацію гості можуть отримати у приймальні стійки, або як частина уніфікованих послуг, або тим і іншим способом. Чистота місць загального користування може входити до обов'язків персоналу із загальних послуг, господарського відділу готелю чи підрядника з боку. Які готельні послуги доступні вночі і ким вони надаються - також може змінюватись. Ці відмінності є логічними, оскільки вони відображають конкретні потреби гостей та конкретні обставини кожного готелю, і ці відмінності повинні розумітися персоналом та пояснюватися гостям, коли вони їх зачіпають.

Список додаткових послуг залежить від категорії готелю. Не в усіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати повний перелік послуг. Але всюди маємо прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Вся робота з організації послуг має бути добре продумана та організована. Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватись у доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах має бути інформація про те, як і де, отримати послуги, години роботи мають бути зручними для гостей.

До складу послуг з побутового обслуговування входить таке:

Термінове прання, ремонт та прасування особистих речей у номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання та чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг у прання, якщо гість хоче здати одяг у прання, він повинен покласти його в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номера або повідомити про це чергову поверх. Таку послугу можуть надати у готелі, де є пральня. У готелях нижчої категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить у номері або спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка. Багато готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття та одягу. Для зберігання речей та цінностей готелю надають камери схову та сейфи в номерах або в адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження та доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовим оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та інше, зробити дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.

Найбільш поширені та найчастіше використовуються: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків на всі види транспортів; організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти. Замовлення автотранспорту на замовлення гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; купівля та доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт та прасування одягу; прання та хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів та ресторанів; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Послуга– це нематеріальна річ, отже, її не можна виміряти, а можна лише оцінити.

Готельна послуга складається з:

1) послуги надання спеціального приміщення, яке можна використовуватиме задоволення своїх потреб;

2) послуг, які надає персонал готелю (прибирання номера, оформлення клієнта, харчування).

Основний елемент послуги розміщення – це звичайно готельний номер (приміщення, обладнане для відпочинку, сну, роботи клієнта). Основна функція номера – можливість сну. Залежно від призначення готелю та потреб гостей не менш значущими можуть бути такі функції, як можливість працювати в номері (характерно для готелів бізнес-класу, письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер).

Незалежно від категорії, площі, оснащення технікою, кожен номер повинен мати ліжко, столик або тумбочку при кожному ліжку, стілець або крісло за кількістю гостей, освітлення всіх кімнат номера, кошик для сміття.

Для того, щоб нагодувати гостей, необхідні приготування страв на кухні, продаж приготовлених продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв, обслуговування гостей у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.

Існують додаткові послуги у вигляді надання басейну, спортивної зали, конференц-залів, прокату автомобілів, послуг хімчистки, пральні, послуг перукарні, масажного кабінету.

На даний момент послуга розміщення сприймається як належне, і для залучення клієнтів потрібно розвивати додаткові послуги, які допоможуть виділитися з готелів такої ж категорії.

Розглянемо особливості готельних послуг.

Процес виробництва та споживання відбувається в одному часовому проміжку.Для отримання готельної послуги необхідно задіяти у процесі споживання як споживача, і виконавця. Для надання послуги персоналу готелю доводиться вступати у безпосередній контакт із споживачем. Для клієнта цей контакт є невід'ємною частиною самої послуги.

Нематеріальність готельних послуг.Готельну послугу не можна торкнутися або побачити, оскільки вона невловима. Для того, щоб оцінити послугу, її спочатку потрібно спожити. Послуга – це обіцянка виконати певні дії задоволення потреб клієнта.

Готельні послуги неможливо підготувати заздалегідь, оскільки вони не виражаються у матеріальній формі.Готельний продукт виробляється для того, щоб задовольняти реальні потреби клієнтів, і задовольняти їх потрібно у певний термін.

Мінливість якості.Якість послуг залежить від їх виконавця і від обстановки їх виконання. Кваліфікованість, настрій та інші фактори можуть вплинути на якість виконання послуги. Адже один і той самий виконавець може обслужити клієнта зовсім по-різному (наприклад, на початку робочого дня, коли у виконавця більше сил, якість надання послуг буде вищою, ніж до кінця робочого дня, коли сили закінчуються). Мінливість послуги часто провокує невдоволення з боку споживачів.

Сезонність попиту послуги готелів.Попит на готельний продукт, залежно від ситуації, може змінюватися чи не щодня. Дуже яскраво сезонність проявляється в країнах з мінливим кліматом (більшість туристів вважають за краще відпочивати в літні місяці).

Існують певні чинники, які впливають обсяги продажів. До таких факторів належать:

1) місце розташування готелю.Цей фактор, безсумнівно, грає дуже велику роль, оскільки саме від нього залежить ціна проїзду до готелю, привабливість довкілля, розвиненість інфраструктури країни чи міста;

2) рівень сервісу.Даний фактор залежить від якості та повноти послуг, що надаються, наявності різних видів зручностей, їх стилю та якості;

3) ціна.Цей фактор іноді може бути вирішальним під час виборів готелю;

4) зручність обслуговування;

5) асортименти послуг.Сьогодні готелі пропонують великий спектр послуг, здатних задовольнити майже всі забаганки постояльців. Найпоширенішими є послуги з проживання, послуги громадського харчування. У хорошому готелі, не виходячи за його межі, можна зробити собі якісну стрижку, попаритись у сауні або пограти у більярд. Основний дохід готелю посідає плату проживання, але за добре розвиненому додатково сервісі також можна отримати непоганий прибуток;

6) імідж готелю. Цим фактором дуже цінує кожен готель, оскільки він допомагає йому залишатися конкурентоспроможним і отримувати додатковий прибуток (у разі позитивного іміджу). Імідж - це комплекс, що складається з усіх перерахованих вище факторів.

Основний предмет готельного бізнесу – це, звісно, ​​готельний номер. Готельні послуги- це спеціальний готельний продукт, придбати який можна за допомогою обмінних угод. Клієнт сплачує не за право володіння номером, а за право мати до нього доступ у визначений час. Сучасні умови бізнесу вимагають від готелів вирішувати всі виробничі та інші питання максимально короткі терміни. Люди не люблять чекати, тому для підвищення якості обслуговування необхідно надавати послуги швидко та якісно.

11.2. Особливості маркетингу у сфері готельного господарства

Маркетинг- Система організації господарської діяльності, заснована на вивченні ринкового попиту, можливостей збуту продукції, реалізації послуг.

Маркетинг допомагає організувати та спрямувати підприємницьку діяльність у потрібне русло, оцінити та підвищити купівельну спроможність клієнта, донести кінцевий товар до споживача.

Готельний маркетинг пов'язані з особливостями готельного продукту.

Готельними послугами користуються різноманітні групи споживачів, зі своїми індивідуальними уподобаннями та побажаннями, різним рівнем доходів. Але це не означає, що всі постояльці одного готелю мають однаковий смак та потреби. Можна помітити, що клієнтами одного і того ж готелю є різні люди (бізнесмени або туристи, що подорожують) з різними мотивами і цілями. Туристи, мета перебування яких – курортний відпочинок, болісно реагують на підвищення цін, і, якщо ціни будуть невисокими, вони оберуть інше місце для свого відпочинку. Бізнесмени такої можливості не мають, оскільки місце відрядження не можна змінити через підвищення ціни на проживання. Постояльці, чиє перебування оплачує організація, яка їх відрядила, намагаються зупинитися у більш комфортабельному та дорогому місці, що має такі додаткові послуги, як телефонний зв'язок та підключення до Інтернету в номері, послуги бізнес-центру, переговорні кімнати.

Дві теорії про представлення продукту на ринку:

1) недиференційований підхід. За основу береться те, що ринок є однорідним, і всі покупці однакові. Виходячи з цього диференціація товарів та системи збуту відсутня, а основна мета – це охопити якомога більшу частину ринку та споживачів. За такого підходу витрачається багато зусиль тих споживачів, яким не потрібен запропонований товар. Такий підхід уражає початкового етапу розвитку готельного бізнесу. Як правило, нові готелі оголошують низькі ціни для всіх груп споживачів, що допомагає залучити велику кількість покупців. Після того, як готель зарекомендує себе на ринку, він починає надавати різного рівня знижки різним групам клієнтів, попередньо підвищивши тарифи;

2) диференційований підхід. На сьогоднішній день характерний для більшості готелів. Такий підхід поділяє всіх споживачів різні групи з різних підстав. Враховуючи особливості кожної групи, готель намагається організувати свою роботу так, щоб відповідати потребам якомога більшої кількості груп. Також готель може спеціалізуватися лише на одній групі клієнтів та намагатися запропонувати вигідніші умови, ніж конкуренти. Такий підхід вигідніший і прийнятний як для продавця, так і для покупця.

11.3. Сегментація ринку готельних послуг

Сегментація ринку- Поділ ринку на чіткі групи покупців, для кожної з яких потрібні індивідуальний маркетинговий підхід та різні продукти та комплекси.

Об'єктом сегментації єспоживач. Ціль сегментації- Створення сприятливих умов для споживача та скорочення витрат готелю. Плюси сегментації ринку:

1) найкраще уявлення у тому, що хоче споживач і яка в нього мотивація під час виборів продукту;

2) можливість вибрати найбільш прибутковий цільовий ринок і цим отримати більше прибутку від продажів;

3) можливість підвищити свою конкурентоспроможність з допомогою вивчення стратегії конкурентної боротьби на конкретних ринках;

4) напрям сил і ресурсів лише перспективні проекти їхнього ефективнішого освоєння;

5) отримання більших результатів від роботи менеджерів та маркетологів у результаті високого ступеня їх орієнтації на вимоги конкретних сегментів ринку;

6) можливість вибору маркетингової політики, що з правильному виборі має призвести до оптимізації маркетингових витрат.

Сегментація ринку дає можливість дізнатися більше про окремі властивості та характеристики окремих ринків. Для кращого просування свого товару готельному менеджменту необхідно знати якнайбільше про уподобання, вимоги, культуру, а іноді і про характер своїх клієнтів. Наприклад, японські туристи вибирають готель, що найбільше відповідає їх культурним особливостям.

Знаючи такі дрібниці, готельний менеджер може у багато разів підвищити продаж продукту та послуг. При сегментації спостерігається значне зростання доходів готелів, оскільки один і той же готельний продукт можна продавати в один і той же час різним групам, які різняться за платоспроможністю, тривалістю перебування та цілями поїздки.

Сегментація ринку здійснюється у три етапи.

1. Сегментація ринку(розподіл ринку на частини) та її критерії.

Культурно-географічні критерії.У разі споживачі діляться на групи залежно від території проживання. Спираючись на даному критерії, можна виділити такі географічні ринки: Північна Америка, Латинська Америка, Скандинавія, Західна Європа, Східна Європа, Південна Європа, Росія та країни СНД, Центральна Азія, Південно-Східна Азія, Африка, Австралія.

Гості, що належать до одного й того ж географічного ринку, мають однакові переваги. Для продуктивної роботи з географічним ринком необхідно вміти прогнозувати його політичний та економічний розвиток, що надалі допоможе найвигідніше надавати його послуги та збільшувати продажі.

Соціально-економічні критерії.Споживачі формуються групи залежно від своїх мотивів і цілей поїздок, соціальної та статусної власності, рівня доходів. Цей критерій сегментації на сьогоднішній день найпоширеніший у готельному бізнесі. Залежно від мети поїздки туристи поділяються на такі групи:

1) бізнес-туристи;

2) туристи, мета яких – відпочити та побувати на екскурсіях;

3) конгресмени та організатори заходів.

Але ці групи теж можна розділити більш дрібні підгрупи з різних підстав (рівню доходів, статусу, соціальному становищу).

Поведінковий та психологічний критерії.Клієнти діляться групи залежно від своїх способу життя, захоплень, інтересів, способу відносин із оточуючими. Така інформація про клієнта дає можливість менеджерам готелю найвигідніше представляти свій продукт різним сегментам споживачів.

Віковий критерій.Це теж один із найчастіше застосовуваних критеріїв, оскільки даний критерій досить стійкий і дуже впливає на попит готельного продукту. Враховуючи цей критерій, можна дійти невтішного висновку, що молоді люди віком від 25 до 35 років прагнуть зупинитися у недорогому двох-тризірковому готелі. Фактором, який впливає на вибір, буде наявність у готелі бару, нічного клубу чи дискотеки: молоді люди відрізняються підвищеною активністю.

Поділ на групи може проходити за кількома критеріями. Але при цьому не можна допускати як нечисленності сегментів, так і їх великої кількості.

2. Вибір цільового ринку.

Після того, як покупці розбиті на групи, необхідно виділити з них найбільш перспективні і розробити стратегію маркетингу.

Цільовий ринок– це найперспективніша і найвигідніша для готелю група сегментів ринку або лише один сегмент, в якому братимуть участь усі маркетингові сили. Перед тим як вибрати конкретний сегмент ринку, необхідно врахувати низку параметрів:

1) кількісні параметрисегменти, які мають легко вимірюватись (потенційний обсяг доходу, чисельність покупців). Такий вид інформації дуже цінний менеджменту готелю;

2) наявність доступу в готелі до сегменту. Необхідно враховувати, якими каналами готель може скористатися під час реалізації свого товару;

3) наявність реальної можливості освоїти сегмент.На даному етапі необхідно визначитися зі своїми можливостями та встановити, які додаткові ресурси та кошти можуть знадобитися для реалізації проекту;

4) отримання доходів під час реалізації проекту;

5) визначення кількості конкурентів у даному сегменті. Це допоможе виявити, які та чиї інтереси будуть обмежені у разі виходу готелю на певний сегмент. Така інформація допоможе надалі спрогнозувати реакцію конкурентів та правильно оцінити власні сили у конкурентній боротьбі;

6) перспективність обраного сегмента.

3. Організація позиціонування.

Позиціювання- Це процес виявлення потреб клієнтів і місця конкретних готельних продуктів на ринку по відношенню до вже існуючих продуктів.

Процес сегментації обов'язково має бути продовжений позиціонуванням.

Перед тим, як остаточно визначитися з вибором ринку, маркетологи повинні ретельно вивчити подібні продукти готелів-конкурентів та оцінити свої можливості проникнення на даний ринок. Якщо можливість є, необхідно сформувати комплекс заходів, які допоможуть у освоєнні ринку. Готельний менеджмент виконає своє завдання, якщо йому вдасться максимально наблизити показники товарів до вимог клієнтів.

Щоб бути конкурентоспроможним, менеджмент готелю повинен враховувати особливості різних груп споживачів.

11.4. Позиціонування готельного продукту

Щоб визначити, яку позицію займає готель на ринку, необхідно знати її якісні характеристики, що відрізняють його від подібних продуктів конкурентів. При позиціонуванні враховуються лише найважливіші споживача характеристики продукту. Чим більшою значимістю з погляду споживача має якісна характеристика, тим ефективнішим може бути місце розташування ринку аналогічних послуг.

Позиція готелю на ринку безпосередньо залежить від співвідношення між ціною та якістю послуг. Ці параметри, зазвичай, виявляються вирішальними під час виборів готелю.

Етапи позиціонування:

1) виявлення всіх переваг конкурентів та з урахуванням їх визначення позиції свого готелю;

2) визначення кількості готелів, здатних скласти гідну конкуренцію;

3) визначення каналів, якими можна буде дізнаватися про плани своїх конкурентів;

4) просування власного продукту на вибраному ринку.

Щоб досягти високих позицій на ринку, менеджмент повинен вміти правильно розділяти свої продукти та послуги для різних сегментних груп, щоб виявити характеристики, здатні відрізнити їх від підприємств, що конкурують.

Готелі та готельні підприємства поділяються за низкою підстав. Розглянемо ці підстави докладніше.

За місцем розташування готелю.Розташування готелю може надати велику перевагу перед конкурентами. Наприклад, вирішальним фактором при виборі готелю для бізнес-клієнтів буде його розташування в тій частині міста, де найближче необхідні об'єкти.

Якщо готель розташований не дуже вигідно, то необхідно розвивати інші переваги, здатні залучити покупців (низькі ціни на додаткові послуги).

За історичною цінністю будівлі готелю.Любителів історії приваблюють готелі, збудовані у минулих століттях. Наприклад, «Національ» і «Метрополь», що у Москві, було побудовано ще царської Росії, понад сто років тому. «Національ» відомий своїм номером, де на початку ХХ ст. жив В.І. Ленін.

Станом матеріально-технічної бази готелю.Деякі готелі, що не мають перерахованих вище переваг, намагаються залучити покупця за рахунок модного дизайну номерів. Новозбудовані готелі, як правило, зосереджують усі рекламні сили на бездоганності матеріально-технічної бази. Але однієї бездоганності мало, не менш значущими факторами є предметний та функціональний аспекти (площа, обстановка, технічна оснащеність як усього готелю, так і окремого номера). Різні на перший погляд дрібниці в сукупності можуть становити досить сильну конкурентну перевагу (площа номера, розмір та тип ліжка, кількість рушників у ванній кімнаті, наявність біде).

За класом обслуговування та спектром послуг.Цей тип диференціації найбільш популярний. Для того щоб зарекомендувати себе з кращого боку, готель повинен намагатися перевершити очікування своїх гостей на рівні обслуговування, характерному для цієї «зірковості».

Безперечно, що чим більше послуг надає готель своїм клієнтам, тим більш конкурентоспроможний.

За персоналом.Кожен співробітник готелю має намагатися створювати сприятливу та затишну атмосферу навколо гостя. Імідж готелю безпосередньо залежить від персоналу: чим співробітники професійніші, тим краще для статусу готелю.

Для підвищення рівня обслуговування необхідно ретельно підбирати працівників, вводити різноманітні заохочення, застосовувати системи тренінгів та курсів підвищення кваліфікації.

За якістю харчування.Всім людям потрібно харчуватися, а більшість любить смачно поїсти. Переважна більшість постояльців харчуються в готельних ресторанах і барах. Репутація готелю помітно зростає, якщо вона використовує у приготуванні їжі якісні продукти та інгредієнти. Професіоналізм та вигадка кухарів готелю також вітаються. Якщо професіоналізм справді дуже високий, це може залучити організаторів банкетів, фуршетів, весіль, конференцій. Готелі з гарною кухнею як реклама розміщують не обстановку номера, а соковиті та апетитні страви.

За програмою заохочення постійних гостей.Підвищити свій рейтинг серед готелів можна за допомогою різноманітних заохочень. Заохочення зазвичай пропонуються постійним відвідувачам або гостям, які зупинилися на довгий термін.

Наразі стало модним, коли готелі беруть участь у різних бонусних програмах міжнародних авіакомпаній. Така система є вигідною як для перевізника, так і для готелю. Так, скориставшись послугами авіакомпанії, що пропонує бонуси, можна отримати безкоштовну ніч у готелі або, навпаки, оселившись у готелі, отримати безкоштовний переліт. Іноді такі акції дуже впливають на кінцевий вибір покупця. Тому для просування свого продукту на ринку менеджери готелю повинні постійно вигадувати різні заохочення, які змусять покупця зупинити вибір саме на їхньому готелі.

По торговій марці чи іміджу.Позитивний імідж грає велику роль конкурентній боротьбі. Іноді хорошого іміджу досить, щоб клієнт зробив вибір саме на користь цього готелю. Плюсом буде, якщо готель належить до міжнародної готельної мережі, яку багато хто знає.

Готель може використовувати одночасно кілька напрямків диференціації для позиціонування. Але, як правило, найбільший зиск можна отримати з одного, але дуже сильного елемента позиціонування. Елемент позиціонування буде сильним у тому випадку, якщо він відповідатиме таким вимогам, як:

1) важливість(Приносить відчутні зручності гостям готелю);

2) неповторність(конкуренти не мають цього ресурсу або пропонують його набагато гірше);

3) доступність(Цю особливу пропозицію можна показати клієнту);

4) неповторність(конкуренти не можуть запозичити особливість вашого готелю);

5) доступна ціна;

6) дохід(використовуючи даний ресурс, готель отримує прибуток).

Можливі помилки, які можуть бути допущені готельним менеджером:

1) недостатнє позиціонування продукту(надання споживачеві не всієї інформації про переваги продукту, що просувається);

2) перепозиціонування(Протилежне недопозиціонування).

Позиціонування також має містити:

1) проведення змін усередині підприємства;

2) донесення до персоналу інформації про найважливіші конкурентні переваги готелю та способи їх реалізації в обслуговуванні;

3) використання сучасних інформаційних технологій для донесення до покупця переваг свого товару.

11.5. Стратегії маркетингу

Правильна маркетингова стратегія допомагає створювати позитивний імідж готелю, протистояти нападкам конкурентів та різноманітних зовнішніх впливів.

Існують три підходи, які може використовувати готель для досягнення маркетингових цілей.

Стратегія недиференційованого маркетингу.Виявлені різницю між споживачами не враховуються. Акцент робиться на факторах, що поєднують гостей готелю, а не на тому, що їх розрізняє. Планується створювати продукт, орієнтований задоволення більшості клієнтів. Використовуючи такий підхід, готель заощаджує на додатковому тренінгу для персоналу, реклами, маркетингових досліджень. Але, окрім плюсу, в економіці існує великий мінус у вигляді високої конкуренції з боку інших готелів. Складно створити такий готельний продукт, який без різних доробок міг би задовольняти потреби всіх чи хоча б більшості споживачів. Готель, створений на основі такої стратегії, у кожному окремому сегменті програватиме продуктам тих готелів, які пропонують їх ексклюзивно у даному сегменті.

Застосовувати стратегію недиференційованого маркетингу слід:

1) при однотипності виробленого готельним підприємством товару;

2) якщо споживачі готельних послуг схожі у своїх потребах;

3) у разі новизни проекту. Використовується на етапі виведення товару ринку. Але на наступних стадіях потрібно використовувати стратегію диференційованого маркетингу.

Стратегія диференційованого маркетингу.Готель зосереджує свої сили на кількох сегментах ринку. В даному випадку готель індивідуально розробляє для кожного сегмента свій продукт та свою маркетингову стратегію.

Безперечним плюсом такої стратегії є те, що вона дає можливість готелю продати свій продукт великому числу споживачів, тим самим збільшивши обсяг продажів, а отже, і прибутки.

Існує також і мінус, що полягає в тому, що готель змушений розробляти кілька стратегій маркетингу, проводити дослідження кількох ринків, а це потребує додаткових витрат на відміну від недиференційованого підходу. При цьому підході готель змушений терпіти жорстку конкуренцію, оскільки має невелику частку впливу кожному з обраних ринків. І щоб залишатися на плаву в такій конкурентній боротьбі, готель повинен мати достатньо ресурсів усіх видів.

Концентрована стратегія маркетингу.У цьому випадку керівництво готелю обирає один, але, на його думку, найперспективніший сегмент ринку і зосереджує всі зусилля на його освоєнні, намагаючись охопити якомога більшу частку ринку за рахунок поглибленого вивчення потреб саме цього сегменту.

Якщо маркетингова політика виявиться вірною, а обраний сегмент досить великим і перспективним, то готель може отримати велику прибуток. Застосовувати концентровану стратегію доцільно при обмеженості ресурсів, оскільки у разі ресурси витрачаються виключно задоволення потреб однієї групи споживачів, а чи не розпорошуються весь ринок.

Таку стратегію зазвичай використовують невеликі або середні готелі (три-чотиризіркові). Їх характерні обмеженість ресурсів і функціонування за умов жорсткої конкуренції.

Завдяки цілеспрямованому поліпшенню якості обслуговування окремо взятої групи за правильного маркетингу готель може скласти серйозну конкуренцію навіть своїм великим конкурентам. Значним мінусом цієї стратегії є залежність готелю від динаміки ринку.

11.6. Спеціальні маркетингові програми та технології обслуговування

У наші дні запорукою успішного ведення бізнесу є добре розроблені та продумані маркетингові програми.

Кваліфікований менеджмент готелю для досягнення успіху повинен постійно намагатися знаходити та пропонувати клієнтам нові та нові види послуг, відсутні у конкурентів.

Про те, що для розвитку готельного бізнесу потрібно постійно винаходити нові продукти, кажуть такі фактори:

1) короткий життєвий цикл продукту. Всі речі та продукти з часом старіють як фізично, так і морально, отже, перестають задовольняти потреби, і попит на них падає. Щоб замінити застарілий товар на новий і більш досконалий, який мав би попит у покупців, менеджеру доводиться постійно працювати над створенням чогось нового та незвичайного;

2) конкурентна боротьба. Якщо у готелю з'являється якась цікава новинка, його рейтинг, безумовно, піднімається, а в його конкурентів, які не мають нічого нового, падає;

3) споживчі смаки.Смаки споживачів постійно змінюються. Вони швидко насичуються наявними продуктами і хочеться чогось нового, раніше невідомого;

4) мінливість ринку.Ринок постійно змінюється під впливом різних чинників (політичних, економічних, технологічних). Для того щоб залишатися конкурентоспроможним, готель повинен встигати підлаштовуватися під різні зміни ринку.

Готельні новинки можна розділити на три види:

1) імітація- такий продукт є на ринку, але в цьому готелі він тільки з'являється;

2) видозмінені- До вже існуючих продуктів додаються невеликі інновації;

3) справжня новинка- Продукти, раніше невідомі ринку.

Якщо постійно вдосконалювати вже існуючий продукт і не винаходити нічого нового, то досягти успіху практично неможливо.

Для того, щоб представити на ринку новий продукт, необхідно використовувати передові технології обслуговування.

Передова технологія обслуговування– це набір всіх наявних та використовуваних готелем організаційних, технологічних, маркетингових, фінансових, кадрових та інших інструментів, методів та способів ведення бізнесу.

До технологій можна віднести:

1) технологію прибирання номерів;

2) технологію приготування їжі у ресторанах;

3) технологію просування послуг ринку.

Використання нових технологій допомагає готелі одержувати більше прибутку зі своєї діяльності. Для того щоб зробити щось нове, необхідно мати повну інформацію про те, що вже існує, і про те, що тільки збирається з'явитися. Пошук чогось нового не слід вести лише у галузі готельного бізнесу, необхідно заглядати у суміжні чи навіть далекі від готельного бізнесу галузі.

Існують такі технології обслуговування у сфері готельного бізнесу.

Основні технології обслуговування.Це насамперед основа готельного бізнесу, яка не дає жодних переваг на ринку. Базові технології відомі всім і використовуються також практично всіма. Вони були перераховані вище. У сучасних умовах постійне вдосконалення базових технологій нездатне дати таких переваг, які можна отримати під час використання ключових та провідних технологій.

Основні технології обслуговування.Такі технології забезпечують хороший рейтинг готелю, що володіє ними. Ці технології менш доступні, ніж базові. Володіння такими технологіями дозволяє знизити собівартість продукту, максимізувати прибуток від продажу та багато іншого.

Базові та ключові технології – це відносні поняття. Так, щодо готелю високого класу використання системи управління доходами буде базовою технологією, а щодо російського готелю середньої категорії це буде ключова технологія.

Прикладом ключової технології є використання автоматизованої системи управління доходами московськими готелями групи «Маріотт» та готелем «Балчуг Кемпінскі Москва». Таке нововведення увінчалося успіхом цих готелів на ринку на кілька років наперед.

Провідні технології.Використовуючи їх, можна докорінно змінити розміщення сил у галузевій конкурентній боротьбі. Хороша провідна технологія може перевернути весь ринок і зробити її володаря безперечним лідером, навіть якщо він ніколи не був таким. Тому якщо готель вже є лідером, то він має уважно стежити за появою провідних технологій, щоби не втратити своє місце під сонцем.

Прикладом провідної технології може бути впровадження серед московських готелів високошвидкісного та бездротового підключення до Інтернету. Прикладом може бути готель «Арарат Парк Хайятт». Такий крок допоміг залучити велику кількість бізнесменів та організаторів IT-конференцій, які не бажають витрачати свій дорогоцінний час на підключення за допомогою телефонної лінії, модему, провайдера та додаткових пристроїв.

Якщо готель хоче мати велику кількість постійних відвідувачів, то необхідно впроваджувати програми заохочення постійних клієнтів. Прикладами такого заохочення можуть бути система знижок на номери або накопичувальна система. Коли клієнт набирає певну кількість балів, йому можуть бути надані значні пільги або безкоштовні дні, які він може провести в готелі.

Різні готелі використовують різні системи заохочення.

У московському "Аеростарі" існують заохочувальна програма для постійних відвідувачів "Космос Клубу". Гість може отримати срібне, золоте, платинове чи діамантове членство залежно від того, скільки ночей він провів у готелі. Для тих, хто мешкає у дорогих номерах, діють привілеї у вигляді запрошень на спеціальні вечері, видачі махрового халату з ім'ям гостя, безкоштовного масажу.

«Кволіті-готель» розробив для своїх гостей VIP-карти, які діють один рік та дають можливість отримання 10% знижки на проживання та користування послугами бару, ресторану та фітнес-центру.

Заохочувальні програми:

1) "Marriott Rewards". Якщо гість протягом року в будь-якому готелі компанії забронював від 10 до 14 ночей, то йому присвоюється рівень «Silver», від 15 до 49 ночей – рівень «Gold», від 50 до 74 ночей – рівень «Black», після 75 ночей - Рівень «Platinum». Програма налічує понад 300 заохочень (безкоштовне проживання у готелях, перепустки у тематичні парки);

2) "Moments". Застосовується у московському готелі «Національ» разом із компанією «Le Meridien». Коли гість набирає певну кількість балів, то в подарунок отримує ніч безоплатного проживання в номері будь-якого готелю мережі;

3) "Почесний гість". Була створена 1997 р. холдингом «Ростик Ресторантс». При оплаті рахунку в будь-якому ресторані холдингу «Ростик Ресторантс» на картку гостя заносилося 10 % від суми рахунку. Власник картки міг оплачувати послуги, що надаються, накопиченими бонусами або готівкою. На день народження гість отримував коробку цукерок, пляшку шампанського чи інший приємний презент. Ця програма була визнана найкращою російською програмою лояльності. Основною перевагою програми «Почесний гість» є те, що при сплаті рахунку в ресторані або купівлі квитка до театру не просто укладається угода з клієнтом, а з ним встановлюються довгострокові відносини;

4) «Business Concierge» та «Meeting Concierge». Ці програми призначені для великих корпорацій, які періодично розміщують у готелях великі делегації. У разі цієї програми передбачено надання покупцю пільгових ціни розміщення великих груп переважають у всіх готелях мережі, знижки оренду приміщень та додаткового устаткування;

5) "Preferance Plus". Ця програма передбачає різноманітні подарунки для своїх компаньйонів. Для залучення клієнтів готелі часто організовують різноманітні розважальні заходи та тематичні вечірки. Особливо актуальними є кулінарні фестивалі, дні національних кухонь, що проводяться готелями разом із ресторанними службами. Мета всіх вищезгаданих програм – зміцнення та розширення ділових контактів.

Розробляючи нові продукти, слід пам'ятати такі правила.

1. Розроблений продукт повинен підвищувати рейтинг готелю та сприяти збільшенню його прибутку.

2. Під час розробки нових продуктів акцент необхідно робити не так на кількість, але в якість.

3. Розробити заходи, які допоможуть захистити продукт від копіювання готелями, що конкурують.

4. Необхідно заздалегідь визначити можливі доходи та можливі втрати, пов'язані з виведенням нового продукту на ринок.

Характеристики товару, що впливають вибір покупця:

1) якісні характеристики продукту (інтер'єр готелю, технічне оснащення громадських та гостьових приміщень, технічне оснащення бізнес-центру, якість страв та багато іншого);

2) естетичні характеристики (клас та вид будівлі готелю, стиль громадських та гостьових приміщень, декор інтер'єрів, дизайн страв тощо);

3) символічні характеристики (престиж даного готелю, соціальний статус людей, що зупиняються в ньому);

4) додаткові характеристики (можливість замовлення додаткових послуг у готелі).

Запитання, що ставляться перед готельним менеджментом.

1. Яка група людей користуватиметься цим продуктом?

2. Наскільки заповнений ринок такого роду пропозиціями?

3. Які канали необхідно використовуватиме продуктивного збуту товару?

4. Які причини впливатимуть на збут?

5. Як вплине на репутацію готелю випуск нового товару?

6. Якою буде реакція у конкурентів?

7. Скільки протримається товар на ринку без внесення змін?

11.7. Піар-діяльність у готельному бізнесі

Піар (PR) – це public relations, що в перекладі означає «зв'язок із громадськістю».

Визначень PR близько 400, але основними є два з них, сформульовані російськими фахівцями.

Public relations (PR) – це:

1) створення позитивної думки про фірму для її продуктивного існування та підвищення репутації. Досягти цієї мети можна по-різному (насамперед через ЗМІ);

2) поєднання дій інформаційно-аналітичного та процедурно-технологічного характеру, спрямованих на посилення взаємовідносин усередині фірми для досягнення найбільшого результату.

PR-діяльність у готельному бізнесі залежить від таких факторів, як характер та рівень послуг, що надаються.

Основне завдання PR– це створення довірчих та довгострокових взаємин, заснованих на взаєморозумінні між підприємством готельно-туристського бізнесу та клієнтом.

PR-діяльність дуже схожа рекламу. Під рекламною діяльністю прийнято розуміти друкування проспектів, вивішування плакатів, розміщення статей та нотаток у пресі. PR-діяльність спрямована насамперед підвищення інтересу клієнта до пропонованого товару. Щоб досягти цієї мети, необхідно покращувати репутацію та популярність готелю.

PR-діяльність більше орієнтована на розробку нових способів просування товару, ніж їх друковане оформлення. Конкуренція вигідна для споживача, оскільки саме вона змушує готелі піклуватися про споживчі переваги своїх гостей.

Засоби, що використовуються в PR-діяльності

Поширення інформації у готелі.

Інформація має бути повною та містити:

1) перелік співробітників готелю із зазначенням їх обов'язків;

2) кількість та тип номерів;

3) час роботи та спеціалізацію приміщень готелю (ресторанів та барів);

4) назви, зазначення кількісних та технічних характеристик банкетних залів та конференц-залів;

5) зазначення місць, де гості можуть проводити своє дозвілля та займатися спортом;

6) опис точного розташування готелю із зазначенням маршруту від вокзалу та аеропорту;

7) зазначення автомобільних стоянок та їх місткість;

8) опис архітектурних та художніх пам'яток із зазначенням відстані до них від готелю;

9) інформацію про керівництво готелю;

10) фотографії готелю та наданих нею послуг.

Ця інформація повинна постійно оновлюватись, щоб відповідати змінам, що відбулися у готелі.

Також існує PR усередині підприємства. Мета цієї діяльності – налагодити дружні відносини всередині робочого колективу підприємства. PR поєднує у собі поінформованість і мотивованість співробітників із постійним контролем якості та корекцією послуг, запропонованих підприємством, залежно від змін попиту.

Засоби, що використовуються у внутрішньому PR:

1) проведення опитувань та анкетування співробітників з метою вивчення їхньої думки про підприємство;

2) досьє персоналу;

3) встановлення орієнтирів нових співробітників;

4) залучення персоналу до проведення PR-заходів;

6) проведення занять з персоналом, спрямованих на підвищення їхньої кваліфікації;

7) доступність довідкової літератури;

8) розробка цікавих програм проведення вільного часу;

9) участь у різноманітних змаганнях.

Цілі PR-заходів, що проводяться всередині підприємства, – встановлення дружніх РR-відносин між співробітниками та досягнення довірчих відносин між керівництвом та співробітниками.

PR-діяльність поза підприємством.Робота зі ЗМІ. Зв'язок із пресою здійснюється задля досягнення максимальної кількості публікацій PR-інформації, яка має призвести до підвищення впізнаваності товару на ринку. Не можна публікувати у ЗМІ свідомо неправдиву інформацію та висвітлювати всі події лише у вигідному для підприємства світлі, оскільки при викритті репутація готелю буде надовго зіпсована.

Для правильного вибору видання, яке розповсюджуватиме інформацію, необхідно знати:

1) хто читачі видання (вік, стать, соціальний статус читачів);

2) який тираж видання (кількість екземплярів, що випускаються);

3) у який спосіб доноситься друкована продукція до споживача (продаж у магазинах, поштова підписка, комп'ютерна мережа);

4) якою території поширюється друкована продукція.

Подання матеріалу до ЗМІ.При складанні тексту для опублікування необхідно визначити коло читачів і, виходячи з цього, підібрати відповідну форму публікації. Також потрібно знати, що ЗМІ цікавлять новини, а не реклама підприємства. При написанні тексту потрібно приділяти більше уваги не назві організації, а конкретної діяльності організації.

Найменування готелю має зустрічатися частіше одного-двох разів на початку повідомлення. Можна виділити шість видів публікацій:

1) публікаційний реліз. Друкується на одній сторінці, тому має бути коротким, але змістовним;

2) допоміжна інформаційна довідка. Призначений виключно для журналіста, щоб ознайомити його з діяльністю компанії;

3) технічна публікація. Об'єм дві-три сторінки. Вступ зазвичай містить узагальнену інформацію без технічних подробиць;

4) реліз-резюме. Містить короткий виклад основних моментів звіту, виступу чи презентації;

5) публікація з фотографією. Містить, окрім тексту, малюнок, схему, таблицю для кращого сприйняття інформації;

6) оголошення. Коротке повідомлення, що складається з кількох речень.

PR-акції.Подібними заходами займаються прес-референт та менеджер з PR.

Найпоширенішими PR-акціями є благодійні заходи, проведення різноманітних виставок на території готелю, організація дитячих свят, проведення показів моди, представлення кухонь різних країн, музичні заходи, шоу та концерти зі знаменитостями, дегустація алкогольних напоїв.

Найпродуктивнішими серед PR-акцій прийнято вважати такі прес-події:

1) прес-конференція– це зустріч журналістів із представниками організацій чи зі знаменитими персонами;

2) прес-прийом– зустріч із журналістами за заздалегідь визначеною програмою;

3) прес-візит– візит групи журналістів на запрошення.

Переконання клієнта, діалог, оцінка, планування.Щоб переконати клієнта скористатися послугами саме вашого готелю, необхідно докласти чимало зусиль. Для таких цілей існує спеціальний співробітник, який працює з гостями. Вплив на клієнта може бути як у письмовій, так і в усній формі.

Як випливає із вищевикладеного, PR є невід'ємною частиною успішного функціонування готелю.

Слід зазначити, що Ф.Енгельс дуже недвозначно висловився з цього приводу: «в поняття економічних відносин включається далі і географічна основа, на якій ці відносини розвиваються, а також, звичайно, зовнішнє середовище, що оточує цю суспільну форму» .

З 30-х років минулого століття починаючи з першого радянського дослідника національного багатства С.Г. Струміліна, у вітчизняній економічній науці також склалася традиція не включати природні багатства до національного багатства країни. Але тут необхідно мати на увазі, що хоч праця і є найважливішим джерелом багатства, природа складає його основу і є умовою. Природні багатства не можна виключати із національного багатства суспільства. Вони є невід'ємною його частиною.

Завдяки існуючій методологічній базі, дароване нам навколишнє середовище, природні ресурси досі є потенційним багатством суспільства, яке може перейти в реальне багатство, а може і не перейти. Тому довкілля і незатребувані поки що природні ресурси залишаються ніби нічими. Вони «нічого» не варті, тому й у господарській діяльності, і на побутовому рівні до них сформувалося ставлення як до обдарованих. За інерцією «мало чого» стоять і природні ресурси, що використовуються.

Таким чином, досліджуючи екологічну проблематику сучасності, можна сформулювати основний теоретико-методологічний висновок: наприкінці XX ст. цивілізація опинилася на порозі якісно нового етапу власного розвитку, досягнувши якоїсь прикордонної риси, за якою немає майбутнього поза гармонізацією відносин суспільства і природи, поза вирішенням питань економічного та соціально-етичного порядку. У сучасному світі обов'язково має бути здійснений глобальний історичний перехід від епохи індустріальної до епохи постіндустріальної, і ефективний.

ністю цього переходу визначається майбутнє людства.

5. Економіка підприємства та галузі промисловості. Ростов н/Д, 1999.

6. Економіка підприємства/За ред. H.A. Сафронова. М., 200

7. Економіка підприємства/За ред. О.І. Волкова. М., 1997.

ЛІТЕРАТУРА. про

1. Акімова Т. А. Теоретичні засади організації еколого-економічних систем // Економіка природокористування. Оглядова інформація 2003. № 4. □

2. Передільський Л.В., Приходченко О.Є. Будівельна екологія Ростов н/Д: Фенікс, 2003.

3. Платонов А.П., Платонов В.А. Основи загальної та інженерної екології. Ростов н/Д: Фенікс, 2002.

4. Шевців П.М. Моніторинг фізичних і технологічних властивостей грунтів при антропогенному впливі // Тези доповідей II з'їзду суспільства грунтознавців. 1996 р. Санкт-Петербург. про

6. Економіка підприємства/За ред. H.A. Сафронова. М., 2000. про

ВОЛКОВ Ю.Ф. ¡5

СУТНІСТЬ І ОСОБЛИВОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ |

Вітчизняні та зарубіжні економісти відзначають зростаючу роль послуг у національних хо-^

зяйствах та світової економіки. Вплив послуг на господарське життя не тільки посилюється, але

але й набуває багатогранного характеру, дедалі помітнішого у процесах виробництва, формо- про

вання та реалізації доходів населення, обміну, накопичення суспільного продукту. Це зобов'язує

розпочинати теоретичний аналіз із з'ясування сутності послуги як економічної категорії. х

Матеріальне зростання суспільства досягається за допомогою додавання вартості на природні ф

ресурси. Існує багато організацій, які витягують сировину, додають вартість процесу

його переробки та перетворюють проміжні матеріали та компоненти в готові вироби. *

Однак є й інші організації - ті, які займаються виробництвом та продажем товарів, а ®

також організації, що підвищують вартість нашого особистого життя за допомогою різноманітності 5

теріальних активів, які вони надають. Продукція останньої групи і називається услу- §

Висловлюються різні думки про те, яким має бути точне визначення послуги. Поки що не існує загальноприйнятої системи. Звичайно, з'являється багато відтінків у судженнях, що вносить проблеми у визначення. Проте, попри розбіжності, переважно у науці склалося загальне уявлення про сервісної діяльності, обслуговуючих галузях і загалом сфері послуг.

Послуги можна визначити як економічний вид діяльності. Послуги - це дії, справи чи виконання роботи, вони невловимі. Послуга покоївки заощаджує час споживача рахунок виконання домашньої роботи. Універсальні та бакалійно-гастрономічні магазини виставляють на продаж багато товарів в одному зручному місці. Послуга бази даних розміщує інформацію у формі, найбільш зручною для менеджера. Вечір, проведений у ресторані чи кінотеатрі в середині завантаженого робочого тижня, забезпечує психологічне відновлення сил.

Послуги можна також характеризувати за контрастом з товарами. Товар - це відчутний об'єкт, який може бути створений та проданий або використаний пізніше. Послуга є невловимим продуктом, що швидко псується. Вона створюється та споживається одночасно (або майже одночасно). Ці визначення можуть здатися досить коректними, проте відмінність товару від послуги не завжди очевидна. Наприклад, коли ми купуємо автомобіль – купується товар чи послуга з транспортування? ТБ є промисловим товаром, але яка від нього користь без послуги телевізійного мовлення? У ресторані ми купуємо послугу приготування їжі або товари, які перед-

Ь являють собою продукти харчування?

® Слід розмежовувати звичайне та наукове уявлення про обслуговування. У побуті поняття «послуга» вживається у якнайширшому сенсі: зробити комусь корисне словом чи ділом за плату, чи дію, що приносить допомогу. Нерідко під цим розуміється надання побутових зручностей. Мають на увазі, наприклад, служіння, тобто турботи послуги чи прислуги.

Що стосується наукового трактування цієї категорії, то насамперед мають на увазі її ключове

про значення (рппаршш certitudinis) у тлумаченні сутності обслуговування як суспільно органі-

^ зованого економічного процесу.

q Встановлено, що індустрія готельного сервісу відіграє важливу роль у житті суспільства, пре-

□ доставляючи можливості для проведення ділових зустрічей, нарад, конференцій, а також для від-

^ ха та розваг. Таким чином, готелі (засоби розміщення різного призначення)

^ ж необхідні для економіки та суспільства, як і налагоджена робота транспорту, зв'язок та всілякі-

0 ні системи розподілу різноманітних товарів та послуг. Використовуючи свої можливості, готель-

® ци роблять внесок у загальний обсяг виробництва послуг, який становить матеріальний добробут.

0 людей.

® Індустрія готельного сервісу є важливою складовою всієї сфери послуг, що представляє

1 собою сукупність видів діяльності спрямованих обслуговування населення. Готельне підприємство пропонує своїй клієнтурі продукт у вигляді послуги.

° Готельна послуга - це результат діяльності спеціально навченого та підготовленого

ф до роботи (у засобах розміщення різного призначення та категорії) обслуговуючого персоналу

про створення корисного ефекту у задоволенні потреб клієнтури.

ö Загальновідомо, що послуги індустрії готельного сервісу (розміщення, проживання, користування

U вання побутовою технікою та спортивно-культурними об'єктами, та ін.) є одиницями товарної

2 продукції і сприймаються їх споживачами як мінімальний обсяг економічних благ, який представлений у переліку послуг кожного засобу розміщення.

Вітчизняні та зарубіжні економісти Браймер P.A., Ільєнкова С.Д., Єфімова О.П., Юхим-

о ва H.A., Бондаренко Г.А., Кабушкін Н.І., які досліджували індустрію готельного сервісу, встанов-

о вили ряд особливостей готельних послуг.

^ За своїм функціональним призначенням готельні послуги поділяються на матеріали.

х ні та нематеріальні (деякі дослідники назвали їх соціально-культурними).

ф У матеріальній формі готельні послуги здійснюються у вигляді надання номерного

фонду різної комфортності, подачі сніданку, надання в номер комп'ютера та ін.

| ріальній формі надання послуг відносять: виклик до готелю лікаря, наведення довідок про гастроліру-

^ що у місті творчих колективах, уточнення часу роботи установ державної та

5 муніципальної влади та ін.

g Будь-який засіб розміщення надає певний перелік різноманітних послуг, що яв-

(Г) є відмінною рисою цієї сфери діяльності. Готельні послуги складаються з основних

видів послуг – надання житлового приміщення для тимчасового проживання та додаткових – послуги харчування, побутові, послуги зв'язку, спортивні, медичні, послуги розваг та ін.

Як особливість готельного сервісу слід зазначити надання додаткових послуг, які є обов'язковими навіть у разі, якщо не приносять прибутку, оскільки є складовою продукту під назвою «послуга готелю».

Додаткові послуги поділяються на безкоштовні послуги та платні.

Готельні послуги (основні та додаткові, платні та безкоштовні) наочно представлені на рис. 1. Основу складає основна послуга готелю – надання у тимчасове користування номерного фонду різної комфортності. Перше кільце схематично представляють послуги харчування, без яких не можна уявити повноцінне перебування у готелі. Наявність послуг харчування у готелях РФ передбачається правилами надання готельних послуг у РФ.

Так пункт 18 Правил надання готельних послуг у Російської Федерації говорить: «У організаціях комунального харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, які у готелі, обслуговуються позачергово» .

Рисунок 1. Готельні послуги

Система підприємств харчування, як правило, є структурним підрозділом готелю та складається з різних за типом та націночним категоріями підприємств громадського харчування з різним режимом роботи. Причому у складі переважають ресторани.

Особливостями функціонування ресторанного господарства як структурного підрозділу готелю є:

Послуги, що надаються готельній клієнтурі, класифікуються як додаткові;

Вартість послуг з надання гостям сніданку зазвичай входить у вартість проживання в готелі;

Для підприємств харчування існує такий постійний контингент відвідувачів, як громадяни, які проживають у готелі;

Частка прибутку громадського харчування в загальній величині прибутку готелю буває значно вищою за частку прибутку від інших додаткових послуг.

Послуги харчування, що організуються при готелі, - це послуги з виготовлення власної продукції структурним підрозділам громадського харчування готелю та створення умов для її реалізації готельної клієнтури та інших громадян.

До особливостей описаних готельних послуг дослідники готельної промисловості відносять:

Обмежену можливість зберігання;

Сезонний характер попиту послуги готельного сервісу;

Взаємозв'язок готельних послуг та цілі поїздки;

Широка участь персоналу готелю у виробництві послуг;

терміновий характер;

Поділ у часі процесів виробництва та споживання готельного продукту у формі послуг;

Непостійність якості.

Аналіз особливостей готельних послуг та його характеристика доводять вірність спостережень дослідників промисловості готельного сервиса. Так Ільєнкова С.Д. зазначає, що «... готельна послуга неспроможна накопичуватися і зберігатися чекаючи продажу як виробничий товар», тобто. вказує на обмежену можливість зберігання готельних послуг. Непродані готелем послуги - це безповоротно втрачена вигода.

Єфімова О.П. та Єфімова Н.А. особливу увагу звертають на сезонність попиту та прихильність до певної території, оскільки при зниженні попиту готель не може реалізувати свої послуги в інший час та в іншому місці. Помічено, що курортні готелі повністю завантажені й одержують прибуток лише три-чотири місяці на рік, а решту часу їх метою є мінімізація збитків.

Зворотна ситуація у літню пору складається в готелях великих міст. У цей час спостерігається нестача клієнтів, і тому їх залучення ціни знижуються на 20-30%. Нині середній коефіцієнт завантаження готелів Росії дорівнює 57,4%, найвідоміших готелях світу рідко перевищує 85%. Наприклад, рівень заповнюваності готелів Ritz-Carlton становить 70%, що на 9% вище за середній рівень у галузі. У Європі коефіцієнт заповнюваності коливається від 62,3% у готелях економічного класу до 68,9% у готелях класу люкс.

Залежність результатів господарську діяльність готелю від коливань попиту велика, оскільки у структурі експлуатаційних витрат чільне місце належить їх постійної частини, а чи не змінної. До постійних витрат відносяться амортизація основних фондів, більшість зарплати, значні експлуатаційні витрати, величина яких за нормального режиму роботи становить 50-70% обсягу постійних витрат. Оскільки в експлуатаційних витратах значна частина постійних витрат, то із збільшенням завантаження різко знижується собівартість місце-днів. В економічній літературі зазначається, що зростання заповнюваності готелів на 10% веде до зниження собівартості основних послуг на 6-7%.

Дослідниками особливостей готельних послуг встановлено їхній взаємозв'язок з метою поїздок людей. Так, Н.І. Кабушкін та Г.А. Бондаренко встановили, що рішення людини побувати в конкретному місці грунтується зовсім не на факторі наявності в цьому населеному пункті певного готелю, а приймається воно з інших причин: відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни та ін. Людина, яка планує свою поїздку під час відпустки обирає спочатку певне місце відвідин або регіон, можливо цілу країну. Тільки після цього він замислюється про вибір відповідного готельного підприємства чи іншого засобу розміщення. Однак така послідовність у виборі готелю здійснюється не завжди. Послідовність вибору може відбуватися і у зворотному порядку, якщо людина вже користувалася послугами певного готелю.

Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх, насамперед, від послуг промисловості, де більшою мірою використовуються різноманітні механізми, є широке участь людей (обслуговуючого персоналу) у процесі. Залучення людського чинника у процес створення готельних послуг призводить до їхньої неоднорідності, мінливості якості та, у зв'язку з цим, до неможливості стандартизації, що є однією з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг.

Ільєнкова С.Д. особливо наголошує «... кожен гість – учасник процесу надання послуги не лише особисто собі. Дотримуючись правил поведінки та проживання, він сприяє отриманню задоволення від одержуваного обслуговування іншими гостями...».

Дослідники особливостей готельних послуг встановили, що специфіка готельних підприємств полягає в тому, що проблеми обслуговування повинні вирішуватися швидко. Даний фактор поряд з місцем розташування є найбільш значущим при виборі готелю. Час надання низки готельних послуг, за твердженням Кабушкіна Н.І. та Бондаренко Г.А. , Вимірюється навіть секундами. Цю особливість підкреслює і Ільєнкова С.Д., конкретизуючи, «...

гостя готельна послуга нерозривно пов'язані з процесом її надання. У цьому сенсі гість набуває не послугу, а обслуговування...».

Кабушкін Н.І. та Бондаренко Г.А. вказують на неодночасність процесів виробництва та споживання готельних послуг, підбиваючи підсумок своїм дослідженням:

«... Що стосується комплексу послуг, що надається в готелі, не в повній мірі діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва та споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані із присутністю клієнта. Для готельного підприємства такий поділ процесів є необхідністю. Безпосереднє обслуговування тут має передувати виконання підготовчих послуг, призначених для того, щоб у певний момент задовольнити попит, що виник» .

Постійна готовність структурних підрозділів готелів зустрічати та обслуговувати гостей викликає необхідність одноразової присутності протягом доби адміністратора, портьє, носіїв, покоївок та інших працівників. Це значною мірою зменшує ефективність використання праці персоналу. Проте вітчизняний та зарубіжний досвід свідчить про можливість подолання цієї суперечності, наприклад, шляхом застосування бригадної організації із поєднанням професій. Так, при впровадженні системи резервування місць служба портьє, санітарно-технічного персоналу в готелях може скоротитися до мінімуму.

Наступною особливістю є проблема контролю за якістю послуги. Готельна послуга невловима. Важко визначити «рекомендовану норму» таких необхідних елементів послуги, як ввічливість та привітність персоналу. Тому контроль за якістю послуги здійснюється через контроль поведінки персоналу готелю. Крім того, на якість обслуговування в готелях впливає діяльність ланок, які реалізують їх основні послуги, наприклад, реєстрування місць, попередня оплата та ін.

До особливостей готельного бізнесу можна віднести вкрай низьку еластичність пропозиції. Це з тим, що готельна промисловість характеризується високої фондоемкостью. У загальній структурі фондів готелів переважають основні фонди – будівлі, обладнання, меблі. Тому інвестиції в готельний бізнес окупаються повільно, а у разі різкої зміни кон'юнктури можливості диверсифікації вкрай обмежені, оскільки переважна частина коштів, інвестованих у цей бізнес, вкладена у вузькоспеціалізовані споруди та споруди, які важко використовувати з іншою метою.

Наші дослідження дозволяють розширити список особливостей готельних послуг.

Відомо, що основна готельна послуга - це надання у тимчасове користування (термін погоджується з адміністрацією готелю) номерного фонду сучасними комунальними зручностями та меблювання виробниками готельних послуг відповідно до чинних нормативних актів.

Ці ж нормативні акти зобов'язують готелі організовувати харчування для готельної клієнтури: щонайменше – сніданок. Послуга харчування в промисловості готельного сервісу є додатковою послугою, але умови ведення готельної діяльності надають послуг розміщення в номерному фонді та організації харчування якості комплементарності. Ці послуги взаємно доповнюють одна одну, тому що кожна з них окремо не створить готельному підприємству позитивної реакції з боку готельної клієнтури та спровокує закономірний та очікуваний відтік клієнтури.

Така особливість готельних послуг, як комплементарність, властива всьому готельному виробництву. Як встановлено, готельні додаткові послуги поділяються на платні та безкоштовні та пункт 4 Правил надання готельних послуг у Російській Федерації вимагає інформувати клієнтуру:

Про перелік послуг, що входять до ціни номера (місця у номері);

Про перелік та ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату.

Готельний номерний фонд (основні послуги), а також повний перелік додаткових

платних та безкоштовних послуг готуються виробниками готельних послуг за єдиною технологією та розраховані на колективне споживання всіма бажаючими, що погоджуються з цінами на ці послуги. Таким чином, готельним послугам властиві споживчі колективні якості, що, на нашу думку, також свідчить про особливості готельних послуг.

Готель

(будь-який засіб розміщення)

Підприємства харчування

Розміщення у номерному фонді різної комфортності

Розміщення у номерному фонді різної комфортності

Розміщення у номерному фонді різної комфортності

Сніданок (організується на своїх площах або подається до номерів)

Всі види харчування в ресторані

Усі види харчування в ресторані та його структурних підрозділах: барах, їдальнях, кафе та ін.

Усі види харчування в ресторанах з національними кухнями або їх структурних підрозділах: барах, їдальнях, кафе та ін. Цілодобовий сервіс на поверхах

\Малюнок 2. Послуги харчування в індустрії готельного сервісу

Готельні послуги кожного готелю утворюють єдиний ринок готельних послуг. Ринок може бути представлений тією територією, де затребувана послуга цього готелю: можна розглядати окремий район міста чи все місто. У тому випадку, коли готельна послуга затребувана іноземними громадянами, то мова піде, зрозуміло, про світовий ринок готельних послуг, або їхній експорт. Вважаємо, що така особливість готельних послуг може бути охарактеризована як здатність належати різним ринкам послуг готельного сервісу.

Додаткові послуги в індустрії готельного сервісу надаються клієнтурі:

Безпосередньо самий готель (тобто обслуговуючий персонал готелю);

Силами сторонніх організацій (підприємств).

Цей факт також підкреслює особливість властивостей готельних послуг, і визначення цієї особливості можна сформулювати, як «послуга власна чи надана сторонньою (суміжною) організацією».

Наявність готельних послуг визначає суть терміна «туризм», що узагальнює один із суттєвих сегментів економіки.

Туристом може називатися людина, яка здійснює ночівлю на маршруті. Якщо немає ночівлі, то немає і туризму. Туристичну промисловість розглядають, насамперед, як сукупність готелів та інших засобів розміщення зі своїми основними і додатковими платними і безкоштовними послугами.

Рівень якості та ступінь корисності готельних послуг визначити дуже складно, зважаючи не лише на відсутність спеціальної вимірювальної техніки та приладів, що дозволяють уникнути елементів суб'єктивізму, а й існування різних трактувань поняття якості як економічної категорії. Тож якщо Р.А. Браймер вважає якісними лише ті готельні послуги, які відповідають уявленням та очікуванням клієнтури, то Н.І. Кабушкін та Г.А. Бондаренко – ті готельні послуги, які відповідають стандартам галузі.

Узагальнивши проведені дослідження, одну з властивостей готельних послуг можна визначити так: це продукти економічної діяльності, які пропонують клієнтурі для безпосереднього споживання. На відміну від товарів, вони не можуть перейти у власність їх споживача, оскільки не є чимось відчутним та речовим. У той же час, готельні послуги (основні та додаткові) належать до розряду товарів: вони продаються та купуються. Послуги готелів, очевидно, стають продуктом, якщо вступають у сферу обміну. Поза сферою обміну готельні послуги набувають форми блага.

Література

1. Браймер P.A. Основи управління індустрії гостинності. М: Аспект Прес, 1995.

2. Волков Ю.Ф. Економіка готельного бізнесу. Ростов н/Д: Фенікс, 2005.

3. Єфімова О.П., Єфімова H.A. Економіка готелів та ресторанів: Навч. допомога. М: Нове знання, 2004.

4. Ільєнкова С.Д., Ільєнкова Н.Д., Мхітарян B.C. Управління якістю: Підручник для ВНЗ. М.: ЮНІТІ-ДАНА, 2004.

5. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів та ресторанів: Навч. допомога. Мн.: Нове знання, 2000.

6. Положення про державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення// Російська газета. 2003. № 174 (3288).

7. Правила надання готельних послуг у РФ.

8. Вокер Д. Введення в гостинність. М.: ЮНІТІ, 1999.

9. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердік Р. Управління та організація у сфері послуг. СПб.: Пітер, 2002.

ВОЛОХОНСЬКИЙ Ю.М. Ш

МОДЕЛІ БАГАТОРІВНЕВОЇ СИСТЕМИ КРЕДИТНИХ СПІЛКІВ CU _ Z

Аналіз процесів розвитку кредитних спілок показує, що через певний час після свого виникнення кожна окрема кредитна спілка досягає свого максимального рівня розвитку, після якого відбувається уповільнення темпів зростання основних показників з наступним спадом у розвитку. Для забезпечення сталого кількісного та якісного розвитку ефективним засобом, як показує досвід багатьох країн, є об'єднання окремих кредитних спілок у мережу (асоціацію).

При побудові моделі вважаємо, що Асоціація кредитних спілок - це структура, головною метою якої вважається створення умов для подальшого розвитку кожного окремого кредитного союзу. В Асоціації для підвищення ефективності функціонування створюються такі фонди: взаємного інвестування; розвитку Асоціації кредитних спілок; підвищення обра- | звального рівня; страхування.

Асоціація не має самостійних структур, що займаються залученням заощаджень, про видачу позичок та виконання інших операцій, що виконуються кредитними спілками, вона лише обе-х

печує управління фондами, створеними на користь розвитку кредитних спілок. ^

^Асоціація є самофінансованою за рахунок внесків кредитних спілок, надання їм додаткових послуг, а також за рахунок інших джерел. Взаємодія кредитних спілок між %

собою здійснюється лише через керуючу структуру Асоціації, прямі зв'язки між окремими кредитними спілками відсутні.

Отже, маємо дворівневу організацію. На першому рівні її знаходиться п-кредитних спілок, на другому - керуюча структура Асоціація, що здійснює взаємодію з кожним з кредитних спілок і перерозподіляє між ними створені фонди.

Розглянемо побудову моделі для мережі кредитних спілок і представляє сукупність з п кредитних спілок, об'єднаних в Асоціацію.

У цьому кожен із кредитних спілок має однакову структуру - його функціонування забезпечується з допомогою наступних блоків: формування чисельності пайовиків; формування прибутку; розвитку; освіти; соціальної допомоги; резерву; страхування заощаджень.

Поведінку Асоціації кредитних спілок описуємо за допомогою блоків, що характеризують розвиток її основних фондів:

Блок взаємного інвестування кредитних спілок – членів Асоціації; характеризується

параметром Інв + (();