Активне слухання - правила та техніка методу. Психологія спілкування. Як правильно слухати та говорити

Спілкування як обмін інформацією

Коли спілкування розглядається як обмін інформацією, мають на увазі його комунікативну сторону. Ця сторона проявляється у взаємному обміні знаннями, уявленнями, ідеями, почуттями.

Особа, яка передає інформацію, називається - комунікатором,а одержує цю інформацію - реципієнтом.

Потреба нових враження є однією з найважливіших людських потреб. Інформаційний голод ми вгамовуємо за допомогою інших людей. Вибираючи людину для спілкування, ми шукаємо задоволення своєї потреби в інформації. Тому вибираються передусім ті, хто може бути її джерелом. Т.о. Спрага пізнання, як і спрага спілкування, передбачає двосторонню спільну діяльність. Той, хто видає інформацію, потребує людину, здатну її сприйняти.

Обмін інформацією – це надто вузьке розуміння процесу комунікації, адже інформація не просто передається та приймається:

1).Під час спілкування інформація: уточнюється, розбивається, тобто. зазнає змін під впливом якостей особистості слухача, а також від його ставлення до того, хто говорить.

2).В ході спілкування кожен співрозмовник прагне «завоювати» увагу, проявити активність, вплинути на іншого (використовуючи механізми спілкування, він певним чином подає інформацію, отже, вона проходить фільтр «довіри – недовіри», тому ми говоримо про комунікацію, як про обмін інформацією).

Людська комунікація має важливими характеристиками, розуміння яких створює більш повне уявлення про цей процес:

1. У комунікативному процесівідбувається не просто рух інформації, а обмін інформацією(це можливо, коли інформація не просто прийнята, а й зрозуміла, осмислена).

2. Обмін інформацією передбачає психологічний вплив на партнера з метою зміни його поведінки, отже, ефективність комунікації часто визначається тим, наскільки вдалося цей вплив.

3. Комунікативні впливу можливі за умови, що обидва учасники спілкування мають єдину чи схожу систему кодування інформації, тобто. «Вони повинні говорити «одною мовою».

4. У процесі людської комунікації часто виникають комунікативні бар'єри, які мають або соціальний, або психологічний характер. (Причини: відмінності у світогляді, світовідчутті, світосприйнятті, або надмірна сором'язливість, скритність, непримиренність). Т.о. ми ще раз переконуємось, що процес людської комунікації це не просто «рух» чи «передача» інформації. Інформація може бути трьох типів.

Типи інформації

Типи інформації:

1) спонукальна - проявляється у формі наказу, поради, прохання і спонукає партнера до якоїсь дії. Вона передбачає: -активізацію (коли слухач починає діяти в заданому виправленні);

Інтердикцію (заборона небажаних видів діяльності);

Дестабілізацію (розузгодження чи порушення деяких форм поведінки).

2) Констатуюча – передає лише відомості про об'єкт і проявляється у формі повідомлення, не припускаючи зміни поведінки.

3) Емоційна – спрямовано людські почуття і передбачає пробудження в партнера.

Незалежно від типу інформації, щоб вона була сприйнята, чи стався обмін нею – співрозмовники повинні розуміти одне одного, говорити однією мовою.

Види слухання

Розуміння одне одного передбачає наявність уміння слухати.

Вміння точно висловлювати свої думки та вміння слухати – це складові комунікативної сторони спілкування! Невміле вираження своїх думок призводить до неправильного розуміння сказаного + невміле слухання – спотворює зміст інформації, що передається.

На думку ряду вчених, уміння слухати – одне з найважчих людських умінь (з т. н. його розвитку). Фахівці стверджують, що не вміють слухати 8 із 10 осіб.

Що заважає нам слухати та розуміти інформацію?

1) Абстрактність на власні думки, обтяженість власними проблемами.

2) Квапливість, поспішність суджень. Дослідження показали, що ми слухаємо 2 хвилини уважно, а потім говоримо подумки: «Все ясно», або «Це не вірно».

3) Критичність, негативність сприйняття та мислення. Наша увага спрямована на помилки, застереження, недоліки мови та поведінки того, хто говорить, тобто. спочатку мінімальний настрій на новий, цінний, корисний.

4) Встановлення та упередження проти того, хто говорить. "Та що вона може сказати розумного ...".

5) Прагнення самоствердитися, висловитися, тобто. важливо висловитись самому.

Щоб навчитися слухати, потрібні такі компоненти:

1.Увага– поважайте того, хто говорить, цінуйте його бажання повідомити вам щось нове.

1) Встановлення контакту – дати зрозуміти, що щиро готові слухати.

2) Не ховайте очей і не перебивайте - наберіться терпіння і дайте людині сказати те, що вона хоче.

3) Не поспішайте з висновками – дайте домовитись та поставте уточнюючі питання.

2.Доброзичливість –намагайтеся не придушувати співрозмовника своїм авторитетом, інформацією.

1) Не давайте волі емоціям, які б змусити співрозмовника замовкнути.

2) Не поспішайте заперечити, перебивши співрозмовника, який не все сказав, ви викличте в нього досаду.

3) Не демонструйте своїм виглядом зневаги до того, що сказав співрозмовник.

3.Активність –не будьте мовчуном, подавайте сигнали про те, що ви розумієте про що мова і у вас є певне ставлення до сказаного.

1) Не намагайтеся «славитися розумником» (мовчить-означає розумний).

2) Будьте розкуті.

3) Якщо втомилися, краще вибачитись і відкласти розмову.

4) Звертайте увагу як на слова співрозмовника, а й у їх підтекст.

Існує 2 основних види слухання:

1) Нерефлексивне – передбачає мінімальне втручання у промову співрозмовника за максимальної зосередженості у ньому. Отже, щоб опанувати нерефлексивне слухання потрібно навчитися «уважно мовчати», демонструючи розуміння, доброзичливість та підтримку.

Мінімальне втручання в діалог (в мова співрозмовника) допомагає слухачеві – краще зрозуміти того, хто говорить, його справжні почуття, цілі та наміри, а також показати, що їм дійсно цікавляться.

2) Рефлексивне - передбачає встановлення активної зворотнього зв'язкуз тим, хто говорить, дозволяє усунути перешкоди, спотворення інформації в процесі спілкування.

Людям нерідко важко прямо і відкрито висловлювати свою думку. Боязнь бути неправильно зрозумілим, здатися дурним чи смішним, зіткнутися з несхваленням, засудженням, отже, усе це змушує робити обхідний маневр, нагромаджувати слова, приховуючи справжні мотиви.

Психологи пропонують 4 основні прийоми рефлексивного слухання:

1. - пряме звернення до того, хто говорить за уточненням.

2. Відображення почуттів – приділення уваги змісту повідомлення, а почуттям, вираженим мовцем, емоційної складової його висловлювань (емоції який завжди відповідають висловлюванню). Це спроба уявити себе на його місці.

3. Резюмування - передбачає підсумовування думок і почуттів того, хто говорить. Це допомагає тому, хто говорить, наскільки він був почутий.

4. Перефразування - передбачає формулювання тієї ж думки, але інакше. Власне формулювання повідомлення дозволяє перевірити точність розуміння. "Якщо я вас правильно зрозумів ...", "Іншими словами, ви вважаєте ...". Перефразування показує, що його слухають і розуміють, а якщо розуміють неправильно, то допомагає своєчасно виправити його.



У психології спілкування людині важливе усвідомлення власної значущості - коли їм цікавляться, уважно слухають, бажають зрозуміти. Взаємодія людей у ​​соціумі будується на ввічливості та основах етикету.

Одним із нових напрямків у навичках комунікації є технологія активного слухання. Її суть полягає у доброзичливому ставленні до співрозмовника, бажанні зрозуміти його. Зацікавлення – основний прийом активного слухання. Знання технології допоможе завоювати довіру співрозмовника, отримати від нього розгорнуту інформацію.

У спілкуванні з дітьми дозволить краще зрозуміти страхи та переживання дитини. Він навчиться самостійно долати свої проблеми. Батьки і діти стануть уважнішими, терпимішими один до одного. Так з'являться гармонійні відносинив родині.

Вміння слухати

Під час спілкування важливо не лише виразно, грамотно говорити, а й уміти слухати співрозмовника. Для порозуміння зі своїм візаві це має велике значення. Вміти слухати – отже, сприймати потік інформації від оповідача. Рівень культури людини дозволить чемно вислухати співрозмовника, тактовно утриматися від різких висловлювань, зневажливої ​​міміки.

Вміння слухати залежить від типу особистості, інтелекту, віку, ґендерної приналежності. Вчені довели, що жінки емоційні під час слухання, неуважні, часто перебивають співрозмовника власними розповідями. Чоловіки здатні дослухати інформацію до кінця, подумки підшукуючи шляхи її вирішення.

Багато професій пов'язані з умінням слухати. Це продавці, перукарі, масажисти, психологи, лікарі, вчителі, адміністратори, консультанти. Для важливої ​​ефективності і культури слухання. Існують спеціальні методики, що сприяють сприйняттю інформації. Прийом активного слухання допоможе підтримати співрозмовника, покаже значимість його розповіді.

Види слухання

Психологи та дослідники спілкування виділяють 4 види слухання.

Емпатичне слухання. Це вміння зчитувати почуття, емоції того, хто говорить. Уміння уявити себе дома співрозмовника, співпереживати йому. Емпатичне слухання є ефективним, якщо візаві або його інформація викликають позитивні емоції.

Критичне слухання. Це цілеспрямований аналіз отриманої інформації. Її критичне сприйняття, розуміння. Таке слухання є ефективним для прийняття відповідальних рішень. Воно дозволяє зважити всі за і проти, погодитися чи погодитися зі співрозмовником.

Пасивне (нерефлексивне) слухання. Такий вид використовується, коли співрозмовнику необхідно виговоритись. Воно має на увазі мінімальне втручання в монолог візаві.

Активне (рефлексивне) слухання.Це максимальне встановлення зворотний зв'язок із співрозмовником. Активне слухання допомагає привернути до себе співрозмовника. Дозволяє впливати на його думку. Прийом активного слухання свідчить про елементарну ввічливість, увагу до слів співрозмовника.

Що таке активне слухання?

Активне слухання – смислове сприйняття інформації. Це комунікативне вміння дозволяє сконцентруватися на розмові, уточнювати деталі, перепитувати. За допомогою цієї технології співрозмовник відчуває потребу у своїй інформації, інтерес до неї оточуючих.

Уміння вести розмову, сприймати і розуміти слова того, хто говорить, можливо тільки при доброзичливому настрої. Активне слухання, техніка та прийняте його сприяють розвитку довірчих відносинміж співрозмовниками. Це професійна навичка та ціле мистецтво, на оволодіння яким можуть піти роки.

Нездатність налагодити діалог, відчуженість людей роблять технологію активного слухання затребуваною. Цей процес складається з кількох етапів.

Основні етапи активного слухання

1. Щира зацікавленість людиною, бажання їй допомогти.
2. Увага до співрозмовника.
3. Вміння тимчасово відкинути критичне судження, постаратися стати на місце того, хто говорить.
4. Створити сприятливу обстановку для співрозмовника, стимулюючи його самостійний пошук вирішення ситуації.

Перешкоди для активного слухання

Під час слухання людина стикається з певними складнощами, які заважають сприйняттю інформації.

Внутрішні перешкоди– це власні думки, переживання. Вони заважають сприйняттю, змушуючи концентруватися однією думки чи цілому комплексі роздумів. Мрійливий чи сонливий стан також перешкоджає активному слуханню.

Зовнішні перешкоди- подразники, які змушують відволікатися від розмови. Це може бути невміння співрозмовника доносити інформацію (нев'язність і невиразність мови, її темп і гучність), сторонні люди або шуми, що відволікають (телефон, ремонтні роботи, звуки транспорту).

Активне слухання. Його види та прийоми

Техніка активного слухання умовно поділяється на 2 види: чоловічий та жіночий.

Чоловічий вигляд активного слуханнябільше відноситься до навичок ділового спілкування. Тут важлива правильна подача інформації, її розуміння та аналіз. Тому в активному слуханні чоловічого вигляду найчастіше звучать уточнюючі питання: «де», «скільки», «коли», «навіщо», «як».

Жіночий вид активного слуханняорієнтований на почуття та емоції. Тут не так важлива точність інформації, як ставлення до неї чи співрозмовника. Це дозволяє стати на місце візаві, відчути його настрій, переживання.

Під час спілкування слід звернути увагу до слова співрозмовника, постаратися зрозуміти його. Це дозволить правильно підібрати відповідні прийоми активного слухання. заохочення, повторення, відображення, узагальнення. Вони допоможуть краще зрозуміти оповідача, сприятимуть симпатії між співрозмовниками.

Прийоми активного слухання

Основні прийоми активного слухання полягають у бажанні вловити суть мови співрозмовника, наскільки можна допомогти йому. Опанування цими методами досягається за умови постійного тренування. До прийомів активного слухання належить:

Заохочення. Воно полягає у зацікавленості, висловленому бажанні вислухати співрозмовника. На цьому етапі важливою є доброзичливість, відсутність оціночних думок;

Повторення. Воно полягає в уточнюючих питаннях, повторенні фраз того, хто говорить. Словесна концентрація на основних моментах розмови;

Відображення. Воно полягає у розумінні емоцій співрозмовника. На цьому етапі можна копіювати в помірних дозах міміку або жести співрозмовника, таким чином виражаючи інтерес та повне порозуміння;

Узагальнення. Воно полягає у підбитті підсумків мови співрозмовника. Це концентрація на головної думкивсього сказаного та підбір компромісу.

Приклади активного слухання

Під час регулярного використання легко запам'ятати основні прийоми активного слухання. Приклади для тренінгу полягають у заохочувальних та уточнюючих питаннях, що співчуває підтакування та кивання головою.

Заохоченняспіврозмовника дозволяє настроїтись на бесіду. Тут можна використовувати невербальні методи (усмішка, кивання, доброзичливий погляд). На додаток до них – вербальні. Це слова "угу", "продовжуйте, будь ласка", "я вас уважно слухаю", "як цікаво".

ПовторенняТоді краще співрозмовнику буде простіше вказати на помилку і озвучити свій варіант фрази. Це питання "я вас правильно розумію?", "Ви це хотіли сказати?", "Іншими словами ...".

Відображення– це вміння зрозуміти те, що складно передати словами. Підтекст можна прочитати у міміці, модуляції голосу, підвищеній чи зниженій інтонації. Це слова «ви стривожені», «ви відчуваєте, що…», «вам здається, що…».

Узагальненняабо вирішення проблеми під час розмови прослизає кілька разів. Досвідчений співрозмовник обов'язково підведе підсумок, цим даючи зрозуміти, що уважно слухав оповідача і зрозумів його основну ідею. Це слова «здається, я розумію, що ви хотіли сказати…», «схоже, що найголовніше тут…», «якщо правильно розумію, ви відчували…», «загалом ви вирішили, що…».

Запитання для активного слухання

Під час розмови не варто відволікатися, а треба постаратися вникнути у суть мови співрозмовника. З'ясувати, що хоче сказати і навіщо. Необхідно своєчасно ставити уточнюючі питання. Вони допоможуть швидше зрозуміти співрозмовника.

Відкриті питаннявимагають розгорнутої відповіді. Чим більше їх буде, тим більшою буде отримана інформація. Це питання «як», «як», «скільки», «чому», «навіщо».

Закриті питаннявимагають короткої однозначної відповіді «так» чи «ні». Не слід зловживати ними – вони створюють атмосферу допиту. Їх краще застосовувати в кінці розмови, щоб дізнатися стан співрозмовника. Чи вдалося домовитися з ним, дійти одного рішення.

Альтернативні питанняскладаються із двох частин. Перша частина - відкрите питання. Друга частина - два і більше варіанти відповіді. Співрозмовнику надається можливість вибрати потрібний варіант.

Помилки у застосуванні технології

Прийоми активного слухання у психології сприяють повноцінному вибудову відносин у соціумі. Тому слід уникати явних помилок під час спілкування.

• Відволікання від розмови, реакція зовнішні подразники, власні думки.
• Вигадування відповідей чи аргументів сприяє втраті суті розмови.
• Настанови, критика та моралізація («я ж казав…») лише підштовхнуть співрозмовника припинити розмову.
• «Папуга» фрази або копіювання слів промовця створюють ілюзію розуміння. Прониклива людина здогадається, що її не слухають.
• Не можна перебивати, закінчувати фразу за співрозмовника. Найкраще дати йому самостійно оформити думку.
• Зводити розмову до безглуздої полеміки.
• Концентрувати увагу на собі, перекладаючи всі слова співрозмовника на свої ситуації («а я мав так…»).

Активне слухання у спілкуванні з дитиною

У дитячому віціважливо знати, що батьки розуміють переживання дитини. Йому іноді буває складно висловити все те, що він відчуває. Уважні батьки повинні допомогти дитині грамотно пояснити свій стан, виразно розповісти про подію, що відбулася.

Прийоми активного слухання дітей – це допомога в озвучуванні почуттів та емоцій. Батькам не тільки слід розуміти дитину, а й навчитися співпереживати їй, підтримувати її. Це зблизить і зміцнить стосунки у ній. Навчить дитину не боятися негативних почуттів, впоратися з ними. Приведе до взаємного активного слухання: батьки – дитини, дитина – батьків.

Батькові і матері слід дізнатися про види слухання. Прийоми активного слухання дітей полягають у їх демонстрації. Потрібно показати малюкові, що його хочуть вислухати та допомогти.

1. У розмові з дитиною слід перебувати на одному з нею рівні, віч-на-віч. Відкласти всі справи, не розмовляти з ним із різних кімнат. Показати важливість діалогу доброзичливим поглядом.
2. Постаратися об'єднати сенс слів дитини з її почуттями. Це допоможе розібратися у ситуації. Віддати перевагу ствердній формі (не питання) в описі внутрішнього станудитини. «Ти засмутився, тому що…», «Ти злишся, тому що…».
3. Робити паузи, щоб дитина могла зібратися з думками та продовжити діалог.
4. Повторювати своїми словами основну думку дитини. Так йому стане ясно, що батьки його почули та зрозуміли.
5. Не залишати дитину наодинці з її страхами, проблемами, переживаннями.

Буває і так, що від співрозмовника слід якнайшвидше позбутися. Причини можуть бути різні: від небажання спілкуватися з конкретною людиною до небажання вислуховувати довгі монологи. На основі прийомів активного слухання можна створити альтернативну технологію. З її допомогою співрозмовник відчує небажання спілкуватися з ним. Які поняття не належать до прийомів активного слухання?

• Мовчання, відсутність емоційної реакціїна слова, ігнорування співрозмовника.
• Постійні відповіді на запитання.
• Зневажлива поза, міміка.
• Перебивання співрозмовника, перехід на особисті теми.
• Під час розмови відволікатися на телефонні дзвінкизайматися іншими справами.
• Різко критикувати співрозмовника, відразу ж вказуючи на його помилки та прорахунки.

Таку альтернативну методику не варто використовувати постійно. Людям необхідне спілкування та співчуття. Тільки в окремих випадках слід згадувати про те, які поняття не відносяться до прийомів активного слухання. Найкраще чемно пояснити, що візаві вибрав невідповідний час для розмови. Постаратися уникнути настирливих співрозмовників, віддаючи перевагу позитивним людям.

Основні прийоми активного слухання сприяють доброзичливому З їх допомогою співрозмовник відчує увагу до його слів, переживань. Знання прийомів та вміння користуватися ними створить у візаві почуття власної значущості, що допоможе швидше дійти консенсусу.

• Не слід перебивати, переривати людину. Такий прийом активного слухання дозволить довести основну думку остаточно.
• Після питання обов'язково дочекатися відповіді співрозмовника, не відповідати за нього.
• Підтримувати візуальний контакт, повернутися до обличчя, що говорить.
• Встановити зворотний зв'язок, ставити запитання, кивати.
• Не слід відразу заперечувати почуту інформацію. Спочатку вникнути у суть розмови, розібратися у мотивах співрозмовника.
• Не піддаватися на агресію того, хто говорить. Терпінням та спокоєм постаратися нівелювати її.

Тема 2. 2. Вміння слухати та вести розмову.

Студент повинен мати уявлення:

Про те, що вміння слухати є важливою складовою спілкування. Про техніку слухання

Студент повинен знати:

Психологію слухання. Види слухання. Прийоми публічного виступу. Особливості розмови. Прийоми ефективної розмови.

Студент повинен вміти:

Оперувати навичками ефективного ведення розмови.

План:

1. Психологія слухання.

2. Види слухання.

3. Слухання громадського виступу.

4. Ведення розмови.

5. Ефективність розмови.

& Ми живемо у світі звуків і за нормального розвитку людини, їх сприйняття відбувається з народження. З перших днів життя слуховий апарат немовляти налаштовується на уловлювання звукових коливань. Дитина звертає увагу на того, хто говорить, навчається розрізняти інтонацію голосу, сприймати зміст розмови і т.д. З раннього дитинства формуються навички слухання. Одна дитина може тривалий часслухати, коли йому розповідають чи читають казки, а іншому важко висидіти й п'ять хвилин. Звичайно, це залежить від типу нервової системидитини, ступеня її активності тощо. Однак до вміння слухати треба привчати дитину з дитинства: розповідаючи про навколишній простір, коментуючи дії, читаючи казки, вірші і т.д.

Ü Слухання- процес спрямованого сприйняття слухових та зорових стимулів та приписування їм значення. Процес активного слухання передбачає зосередження, розуміння, за поминання, оцінку та реагування.

Схема 20. Процес активного слухання слухання

Ü Зосередження- це перцептивний процес вибору та концентрації уваги на конкретних стимулах з усієї множини досягають наших органів чуття.

Інакше кажучи, виділення «фігури з фону», тобто того головного, що нас цікавить зараз. Ми можемо підвищити ефективність уваги: ​​приготувавшись слухати; повністю перемикаючись з ролі того, хто говорить на роль слухача; дослуховуючи остаточно, як відповісти; пристосовуючи нашу увагу до цілей слухання у конкретній ситуації.

Ü Розуміння- це точне розшифрування інформації, що надходить шляхом присвоєння їй правильного значеннятобто осмислення її в одних понятійних категоріях.

Розуміння вимагає емпатії, розпізнавання чи переживання почуттів, думок та установок іншої людини. Кожен чує, що розуміє. Наприклад, дорослий який завжди розуміє дитини, і це пов'язані з тим, що з дитини ще сформовано понятійне мислення.

Ü Запам'ятовування- це здатність зберігати інформацію та відтворювати її, коли необхідно. Запам'ятовування відіграє важливу роль для збереження змісту почутого.

З вами, ймовірно, не раз траплялося, що ви не могли згадати ім'я людини, яка була представлена ​​вам кілька хвилин тому. Для покращення процесу запам'ятовування важливо використовувати такі техніки, як повторення, менімонічні прийоми, нотатки.

Ü Аналізабо критичне слухання- це процес визначення, наскільки правдивою та достовірною є почута інформація.

Якщо ви не зумієте критично вислухати сказане, можете необачно погодитися з певними ідеями чи планами, які не відповідають вашим цінностям і завадять досягненню ваших цілей або введуть інших в оману. Ви слухаєте критично, коли: задаєтеся питанням, чи підкріплено висновок вагомими фактами; чи обґрунтовано зв'язок між висновками та доказами; чи немає якоїсь відомої вам інформації, яка знижувала б логічність висновку.

Ü Реагуванняпередбачає адекватну реакцію слухача на вербальному та невербальному рівнях.

Емпатичне реагування дає людям інформацію про них самих, їхню поведінку, підтримує, схвалює, заспокоює.

@ Вміння слухати важливо у повсякденному житті. Воно є одним із критеріїв комунікабельності людини. У ході спеціальних досліджень було встановлено, що в середньому людина витрачає 29,5% часу на слухання, 21,5% – на говоріння, 10% – на лист. Вчені також виявили суттєвий розрив між диктором (оратором, лектором) та аудиторією. Експериментально встановлено, що при сприйнятті мови на слух людина в середньому досягає лише 25% рівня ефективності за десять хвилин. Навіть у неофіційних розмовах слухач засвоює в середньому не більше 60-70% того, що каже співрозмовник. Що є причиною такого розриву?

@ Почасти це пояснюється тим, що більшість людей характеризується такими основними недоліками традиційного слухання:

· Бездумне сприйняття, коли мова є тлом діяльності;

· уривчасте сприйняття, коли інтерпретуються лише окремі частини мови, що звучить;

· Невміння проаналізувати зміст повідомлення, встановити зв'язок між ним та фактами дійсності.

· Ефективність процесу слухання залежить від таких факторів.

@ Об'єктивні фактори:

Ø шуми та перешкоди;

Ø акустичні характеристики приміщення;

Ø мікроклімат у приміщенні (температура, вологість тощо).

@ Суб'єктивні фактори:

ü стать слухача (вважається, що чоловіки є більш уважними слухачами);

ü темперамент людини (емоційно-стійкі люди – сангвініки, флегматики – більш уважні, ніж холерики та меланхоліки);

ü інтелектуальні здібності.

@ Ефективне слухання передбачає наявність у людини чотирьох основних ментальних здібностей:

v слухова здатність;

v уважність;

v здатність до розуміння;

v здатність до запам'ятовування.

& Тому розвиток навичок слухання має ґрунтуватися на розвитку перерахованих здібностей. Слухова здатність людини є фізіологічною характеристикою. У молодих людей, як правило, слух кращий, ніж у літніх людей. Взагалі із віком слухова здатність погіршується. Часто туговухі люди намагаються компенсувати нестачу слухової інформації за допомогою зорової: під час слухання вони прагнуть бачити того, хто говорить, щоб візуально вловити його артикуляцію, міміку, жести. Вчені довели, що у цьому випадку ефективність слухового сприйняття справді підвищується. Багато людей з нормальним слухом також вважають за краще сідати так, щоб їм було добре видно того, хто говорить.

Слухання співрозмовника є найбільшим мистецтвом, яке можуть мати лише люди. Слухання - це не просто процес отримання інформації, чи ще простіше, фіксація звукових хвиль, які передають нам у закодованому вигляді якісь відомості. Слухання – це спілкування, це водночас і сприйняття та вплив.

Серед засобів та прийомів переконання слухання посідає одне з перших місць. Всі люди слухають, але не всі усвідомлюють те, що, слухаючи, вони надають на того, хто говорить, незмінно більший вплив, ніж коли з жаром вимовляють перед ним тиради слів.

Слухання як мистецтво комунікації не зводиться тільки до сприйняття слів. Разом зі словами людині, що слухає, передається підтекст повідомлення, який витягується з невербальних засобів спілкування - погляду, експресії особи, жестів, пози. У виробничій, діловій обстановці, коли слухання ускладнюється емоційними переживаннями, і невербальний підтекст повідомлення природно розмивається, відбувається втрата іноді досить важливої ​​інформації. Звідси цілком зрозуміло, що з слуханні треба зосереджуватися не так на словах, але в сенсі повідомлення. Як видно, слухання передбачає проникнення слухача за текст повідомлення. Але це лише один бік слухання. Інша сторона пов'язана з морально-психологічним його аспектом. З дитинства нас привчають усвідомлювати особистість. Людське «Я» у всіх людей отримує велике та всебічне наповнення. Усі люди хочуть, щоб до них виявляли певний такт та повагу. Загалом вони досить чутливі до неуваги. Співрозмовник, який намагається слухати, набуває в їхніх очах морального авторитету та визнання. З цим пов'язана активна, спонукаюча функція слухання. Справді, щоби щось слухати, треба спонукати людину, що говоритьдо висловлювання. Сказати йому: Що ви хочете? або «*Яке у вас питання?» - отже, налаштувати того, хто говорить на офіційний тон, тобто штовхнути його до того, щоб він перейшов у психологічний захист. Зібратися, звернутися до уваги, щиро приготуватися вислухати людину - ось, що розковує і вабить людину, що говорить, до слухаючої людини. Такий потяг зазвичай остигає, якщо слухач починає виявляти нетерпіння у розмові, перебивати, підказувати, «допомагати» закруглювати якісь складні фрази тощо. буд. слухач вклинюється в розмову і починає викладати свої «цінніші» ідеї. Розмова, природно, поступово згасає, поступаючись місцем монологу нетерплячого слухача. Той, хто говорить, залишається в якомусь зарядженому стані, і невисловлені думки починають обтяжувати його вантажем. Розмова, що не відбулася, до душі залишає в співрозмовнику неприємний відбиток.

Спостереження показують, що господарські керівники понад 70% свого робочого часу проводять у розмовах: приблизно 10% часу вони витрачають на лист, 15% – на читання ділових паперів, 25% – на говоріння та 50% – на слухання. Неважко собі уявити той факт, що якщо людина не володіє мистецтвом слухання, tq левова часткайого зусиль витрачається далеко не продуктивно. За даними зарубіжних психологів, десь більше 90% людей або не вміють слухати інших або є поганими слухачами. Як стверджує Д. Барбара, американські менеджери, які не пройшли курс навчання слуханню, використовують лише 30% своїх можливостей щодо здійснення комунікації.

За манерою слухання всіх людей можна поділити на три категорії:

а) уважних,

б) пасивних

в) агресивні.

Серед них найбільше пасивних і найменше уважних. Давайте з'ясуємо, що для нас означає бути уважним. Людину, яка, скажімо, у перерві між засіданнями сидить і слухає розмову двох розмовляючих, не назвеш уважною. Це пасивний слухач. Він не включений як суттєвий елемент у систему комунікації. Пасивне слухання він демонструє поглядом, позою, можна сказати, усією своєю істотою. У уважного слухача горять очі, цілеспрямовано спрямовується погляд, організуються у гармонію легкої настороженості все м'язи обличчя. Однак – це аж ніяк не напружений стан. Поза уважного слухача поєднує у собі м'язове розслаблення та загострене почуття готовності. Комфорт тут, безумовно, необхідний, але у певних межах. Надмірний комфорт сприяє вільний часперекладу. Тривале вивчення ситуацій слухання показує, що уважного слухача характерно:

а) поза увагою:

б) спрямованість погляду;

в) зворотний зв'язок, тобто сигналізація слухача про функціонування каналу передачі. Про це слід зробити деякі пояснення.

Слухання – це живий процес взаємодії людей, безперервне спілкування. Людина, що говорить, може фіксувати «справне» функціонування такого спілкування тільки по каналу зворотного зв'язку. Звідси слухач повинен безперервно посилати якісь сигнали, повідомляючи того, хто говорить про те, що його повідомлення приймається. Люди зазвичай використовують для цього найрізноманітніші прийоми: кивок головою, знизування плечима, гримаси обличчя, жестикуляцію, «ерзання» на стільці, а також різні вигуки типу «Так! Так!», «Гм», «Хм», «Ух» і т. д. Причому вся ця сигналізація дуже легко оцінюється слухачами. Він дивовижно розбирається, що тут щиро, а що фальшиво. У зв'язку з цим не можна спокушати себе тим, що можна легко створювати про себе враження уважного слухача. Щоб справді виглядати уважним, потрібно налаштовуватись на щире ставлення до співрозмовника. Згадаймо про правила успішного переконання. Правило третє говорить про те, що треба виявляти до співрозмовника щиру увагу. Тільки щирість намірів слухає людини породжує у того, хто говорить, висловитися. Щирість упорядковує діяльність людини, організує її конкретні дії та операції, звільняючи від постійного, свідомого контролю за своєю поведінкою. Якщо ми, наприклад, перед тим як вислухати відвідувача, вселяємо собі: Я буду до нього дуже уважний», то це не буде марною фразою. Пропущена через свідомість, волю та почуття, ця фраза стане керівництвом до дії, "почуттям правди", як говорив К. С. Станіславський. «Виявляється, - вигукував він, - що почуття правди так само, як і зосередженість і м'язова свобода, піддається розвитку та вправі». «Почуття правди» слухання піддається вихованню. Таке виховання природно починається з усвідомлення основних правил слухання співрозмовника. Якщо всі відомі в цьому плані правила об'єднати разом, після певної обробки вийде «система п'ятнадцять». Вона складається з трьох розділів - А, Б, В:

А. Як бути уважним:

1) Ставтеся з людиною з повагою, цінуйте його бажання повідомити щось нове. Пам'ятайте, що перш ніж почати говорити, люди готуються до розмови. Більшість, починаючи розмову, ставить перед собою конкретну мету.

2) На початку розмови постарайтеся встановити контакт із співрозмовником. Такий контакт можна назвати своєрідним «раппортом» (тісне взаєморозуміння). Щоб встановити такий контакт, потрібно сформувати у себе установку до щирого реагування на мову.

3) Дивіться на співрозмовника. Якщо є можливість, можна дивитися в очі, проте подібна поведінка, яка слухає не всім до душі: люди сором'язливі, а їх серед людства десь близько 40%, не виносять прямого погляду. Деякі особи, вихідці з Південно-Східної Азії (Японія, Китай) взагалі намагаються не дивитись у вічі інших людей.

4) Намагайтеся не перебивати. Потрібно бути старанним слухачем, вислуховувати співрозмовника до кінця. Терпляче слухання допомагає вирішити багато питань щодо впливу, зокрема, роззброїти агресивних співрозмовників. Проте терпіння слухати не повинно означати пасивності. Терпіння – це прийом активного наступального впливу. Жоден ретивий балакун не зможе встояти перед терплячим слухачем.

5) Заздалегідь не робіть висновків. Особливістю поведінки людей є дія на основі установки, тобто засвоєних у минулому досвіді стереотипів поведінки. Деякі люди дуже чіпко намагаються триматися цих стереотипів, тому нерідко виявляють агресивність.

Б. Як позбутися агресивності?

1. Не домінуйте під час розмови. Домінувати можна по-різному: словами, позою, тоном. Той, хто домінує, мало чує, тобто мало розуміє те, що йому говорять. А той, кого домінують, втрачає та переходить у психологічну залежність.

2. Не давай ті волю своїм емоціям. Коли емоції беруть гору, розум притуплюється. Людина з притупленим розумом погано розуміється на тому, що говорять йому, крім того, вона змушує свого співрозмовника хитрувати або навіть брехати. Коли відчуваєте, що емоції стають господарем становища, подумайте про співрозмовника.

3. Не поспішайте заперечувати. Дайте співрозмовнику виговоритись. Все зважте, а потім уже заперечуйте. Коли людину, яка говорить, перебивають, щоб заперечити, надходять необдумано. По-перше, зупиняючи людину, яка не встигла виговоритися, ми породжуємо в неї почуття досади. Воно-то і не дозволяє йому погодитися з запереченнями. Інша річ заперечувати після того, коли співрозмовник вичерпає себе словами. Розрядившись, людина готова вислухати аргументацію. По-друге, якщо слухати уважно, можливо й заперечувати не доведеться: під впливом уважного та терплячого слухача гасне запал опонента.

4. Не приймайте «пози оборони». Коли той, хто слухає схрещує руки на грудях, стискає м'язи, напружується, кажуть, що він «іде в оборону». Справді, напруга різних ділянок тіла – це свідчення незгоди. Людина, що говорить, легко сприймає такий стан, тому вживає заходів - замикається.

5. У розмові завжди знаходите паузу для зупинки. Пауза потрібна, по-перше, щоб дати співрозмовнику вклинитися в розмову, а по-друге, щоб погасити свій запал.

В. Як позбутися пасивності?

1. Не будьте мовчуном. Мовчання - це не слухання, хоча багато хто так і думає. Пауза у розмові – це прийом слухання. Однак, якщо пауза перевищує 5-6 секунд, вона сприймається мовчанням. Мовчання гасить активність людини, що говорить.

2. Дотримуйтесь міри. Терпіння та стриманість – це прийоми впливу. Однак, коли вони переходять кордон, тобто надто затягуються, то звертаються до своєї протилежності. Безграмотне терпіння і стриманість слухача можуть породити у того, хто говорить у відповідь у вигляді психологічного захисту. Мірилом тут виступає почуття міри.

3. Не виставляйте з себе розумника. Натягнутість і хитромудрі зауваження з приводу того, що говорить співрозмовник, часто породжують нудьгу. Коли той, хто говорить у відповідь на своє висловлювання, чує щось невиразне, він не може не думати про байдуже ставлення до нього.

4. Слідкуйте за своїм розслабленням. Розкутість стимулює людину, що говорить. Проте, будучи залишеною, без контролю, вона переходить у релаксацію – повне розслаблення, що заражає цим самим співрозмовником. У стані релаксації активність спілкування згасає.

5. Якщо втомилися, вибачтеся. Контролюйте свій стан. Коли відчуєте скутість у суглобах чи потребу до потягування, не струшуйтесь. Це одразу помічається. Найкраще послатися на самопочуття або підшукати якийсь привід для перерви.

Отже, ми познайомилися із 15 правилами слухання. Усі вони об'єднуються одним загальним правилом, швидше за принципом, прояви уваги до співрозмовника. Коли ми запитуємо: «Як підвищити ефективність слухання?», відповідь може бути цілком певною: «Проявляйте до співрозмовника максимум уваги».

Невербальні комунікації

Ділове спілкування - це, передусім, комунікація, тобто. обмін інформацією, значимої учасників спілкування. Невербальна поведінка людини нерозривно пов'язана з її психічними станамиі є засобом їх вираження. З допомогою невербальних комунікацій передається 93% інформації. У процесі спілкування невербальне поведінка виступає об'єктом тлумачення не саме собою, бо як показник прихованих для безпосереднього индивидуально-психологических і соціально-психологічних характеристик особистості. На основі невербальної поведінки розкривається внутрішній світособистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Люди досить швидко пристосовують свою вербальну поведінку до обставин, що змінюються, але мова тіла виявляється менш пластичною.

ТЕМА 2. Ділове слухання

Психологи встановили: у багатьох професіях майже половина робочого дня йде на те, щоб працюючі слухали інших, проте більшість із нас по-справжньому слухати не вміють. Майже до кожного з нас можна звернутися зі словами: "Послухайте, ви ж не вмієте слухати!"

Адже дефекти слухання обертаються не тільки величезними втратами, але іноді і катастрофами та аваріями, і неприємностями. 1977 року на Канарських островах сталося зіткнення двох авіалайнерів. Загинуло понад 580 людей. І тільки тому, що пілоти літаків слухали команди, що передаються, не так, як треба було слухати.

В одній лікарні медична сестране дуже уважно слухала, що говорив хворий про несумісність його організму з звичайними ліками. Внаслідок нескладної ін'єкції хворий загинув.

Та що там виняткові, рідкісні випадки. За даними американських психологів, у США головною причиноюрозірвання подружніх спілок є невміння чоловіків і дружин слухати один одного...

Вміння слухати з усіх людських умінь, можливо, найважче. Фахівці запевняють, що не вміють слухати приблизно вісім-дев'ять із десяти. Типова помилка багатьох: "Я сказав, він повинен був зрозуміти". Насправді співрозмовником правильно розуміється приблизно 30% від 100% задуманого та сказаного нами.

Відомо, що половина часу неспання у більшості людей йде на слухання. Але ми використовуємо лише близько 25% нашої спроможності слухати.

Чому люди не вміють слухати?

Причини тут різні:

думають, що вже зрозуміли, хоч співрозмовник ще не все сказав;

поспішають відповісти, не звертаючи уваги на співрозмовника;

упереджені проти співрозмовника, не вважають за потрібне його слухати (молодий ще, що він може сказати розумного?);

відчувають прагнення самоствердитися, "самопред'явитися" - такі люди не слухають, а зайняті обдумуванням своїх реплік, порад та зауважень;

люди відчувають втому;

люди втрачають увагу через тривалість мови співрозмовника та багато інших. ін.

Вміння слухати складається, на думку фахівців у цій галузі, із трьох доданків: увага, дружелюбність, активність.

Правила ефективного (уважного) слухання.

Основні з них такі:

1. Прийміть позу уважного слухача.

2. Дивіться на співрозмовника.

3. Не перебивайте. Перебивши людину, яка не все сказала, ми прокидаємо в неї досаду, і вона не дозволить їй погодитися з нашими запереченнями. Розрядившись, він слухатиме набагато охочіше.

4. Не давайте волі емоціям. Коли відчуєте, що не контролюєте їх, поставте себе місце співрозмовника.

5. Не давайте негативних оцінок почутого під час слухання. Нехай співрозмовник виговориться до кінця.

6. Не будьте мовчуном, час від часу подавайте співрозмовнику сигнали, що ви слухаєте і маєте певне ставлення до сказаного. Супроводжуйте промову співрозмовника власними репліками, що підтримують типу: “Так!”, “Розумію вас...”, “Це цікаво...”, “Приємно це чути...” і т.д.

7. Жодних побічних думок. Оскільки швидкість мислення набагато вища за швидкість мови, використовуйте “вільний час” на критичний аналіз та висновки з того, що безпосередньо чуєте.

8. Поки ви слухаєте, не можна усвідомлювати наступне питання, а тим більше готувати контраргументи.

9. Заохочуйте співрозмовника пояснювати вам свої положення: “Будь ласка, уточніть це...”, “Чи не повторіть ще раз?”, “Чи не поясните це?”.

10. Повторюйте слова співрозмовника своїми словами: "Як я зрозумів вас ...", "Ви можете виправити мене, якщо я помиляюся ...", "Іншими словами, ви вважаєте ..." і т.д.

Спостереження, як слухають інші, часто допомагає глибше усвідомити особливості своєї власної манери слухати. Поспостерігайте за тим, як слухають одна одну дві-три людини, які ведуть спільну розмову. Спостерігаючи, ви не брали безпосередньої участі у розмові. Вам не потрібно було висловлюватись і обмірковувати власні формулювання. Чи це полегшило процес слухання? Чи відкрило додаткові можливості для точнішого розуміння співрозмовників? Звісно так!

Ваша роль у цій розмові зовні була пасивною, але, ймовірно, ви переконалися, що слухання – активний процес.

Виділяють два основні методи слухання: активне та пасивне . Пасивне ще називають нерефлексивним (що не супроводжується роздумом, обмірковуванням), активне - рефлексивним (розмірковуючим). Кожен із цих способів слухання доречний за певних обставин.

При активному слуханнівстановлюється активний зворотний зв'язок із розмовляючим. Воно дозволяє усунути спотворення інформації у процесі спілкування, точніше зрозуміти зміст висловлювань.

Ділове слухання – це активне слухання за умов ділового спілкування.

Активне слухання стимулюється спеціальними прийомами. Виділяють 4 основні прийоми стимуляції активного слухання.

З'ясування

Це пряме звернення до того, хто говорить за уточненнями. Воно допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. Щоб отримати додаткові відомості або прояснити зміст окремих висловлювань, можна запитати, наприклад: “Будь ласка, уточніть це”. Якщо необхідно зрозуміти суть того, про що говорить співрозмовник, можна запитати: "Чи полягає проблема, як ви її розумієте?" Подібні питання сприяють кращому розумінню.

Перефразування

Перефразувати - значить сформулювати ту ж думку інакше, тобто. Мета перефразування - власне формулювання думки того, хто говорить для перевірки точності розуміння.

Перефразування можна почати словами: "Якщо я вас правильно зрозумів...", "Іншими словами, ви вважаєте...", "Ви думаєте..."

Перефразувати важливо лише суттєві, головні думки повідомлення.

Відображення почуттів

Відбиваючи почуття співрозмовника, ми показуємо, що розуміємо його стан. Можна використовувати фрази типу:

“Мені здається, що ви відчуваєте…”,

“Ймовірно, ви відчуваєте…”,

“Не відчуваєте. Чи ви себе дещо …”

“Я бачу, ви схвильовані...” і т.д.

Відбиваючи емоційний стан промовця, слід враховувати ступінь інтенсивності його почуттів, використовуючи при цьому відповідні слова - кілька, трохи, зовсім, дуже т.п.

Щоб краще зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно стежити за виразом його обличчя, позою, жестами, інтонацією, що встановлюється дистанцією з партнером зі спілкування, тобто за невербальними засобамиспілкування.

Розуміння почуттів того, хто говорить, вимагає великої чуйності, делікатності, високого ступеня розвитку психологічної культури. Спроба назвати, розкрити справжні почуття того, хто говорить, якщо він намагається приховати їх, перешкоджає ефективному спілкуванню.

Резюмування

Резюмування – це узагальнення, підбиття підсумків. Цей прийом доцільно застосовувати під час тривалих розмов. Резюме слід формулювати своїми словами, використовуючи вступні фрази, наприклад, такі: "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є …", "Якщо підбити підсумок сказаного, то...", "Отже, ви вважаєте, що ...."

Резюмування особливо корисне у ситуаціях, де необхідно приймати рішення – при врегулюванні конфліктів, обговоренні розбіжностей, розгляді претензій тощо, а також групових бесід. Резюмування є доцільним і тоді, коли наслідком розмови мають бути якісь дії з боку слухача.

Пасивне слухання- Це зовсім хороше слухання, а особливий вид слухання, володіти яким потрібно. Це пасивне, але уважне слухання, це вислуховування. Воно передбачає мінімальне втручання у мова співрозмовника за максимальної зосередженості у ньому. Треба вчитися уважно мовчати,демонструючи розуміння, доброзичливість та підтримку. Такий прийом полегшує для того, хто говорить процес самовираження і допомагає слухачеві краще зрозуміти зміст висловлювань, вловити, що стоїть за словами.

Короткі, нейтральні репліки, що не несуть інформації, підтримують розмову, спонукаючи співрозмовника висловлюватися. Вони демонструють зацікавленість та прагнення до розуміння. Як нейтральні висловлювання можуть бути використані, наприклад, наступні:

Продовжуйте, продовжуйте…

Це цікаво.

Хотілося б докладніше.

Розумію…

Тут необхідно звернути увагу на те, що репліки мають бути нейтральними за змістом та доброзичливими щодо інтонації. Якщо в голосі, тоні прозирають іронія, роздратування, ворожість, подібні ремарки сприйматимуться співрозмовникам зовсім інакше і, швидше за все, призведуть не до порозуміння, а до припинення розмови чи конфлікту.

Пасивне слуханнядоцільно застосовувати у таких ситуаціях:

якщо співрозмовник горить бажанням висловити своє ставлення до чогось, хоче висловити свою думку;

якщо співрозмовник стурбований, скривджений чимось чи відчуває інші негативні емоції; у період емоційних криз люди часто шукають не порадників, а “резонаторів”;

Проста можливість висловити накопичене приносить емоційне полегшення, що говорить, (закон мовного поглинання емоції), а слухачеві допомагає зрозуміти причини його вчинків і переживань.

В одному експерименті людей питали, чи турбує їх щось. Якщо вони відповідали «так», їх просили розповісти про свої почуття та проблеми записуючого пристрою. Спільною емоційною проблемою майже для половини учасників експерименту виявилася складність самовираження. Однак після експерименту багато хто відчув себе краще, тому що їм надали можливість виговоритися. При цьому у багатьох склалася думка, що магнітофон кращий за будь-якого співрозмовника - саме тому, що він "уважно слухає".

3. при розмовах із сором'язливими, невпевненими у собі людьми.

Сором'язливу людину треба просто вислухати, і вона високо оцінюватиме підсумок розмови.