Види та форми ділового спілкування. Форми ділового спілкування, їх особливості

Вступ

Глава 1. Поняття ділового спілкування

§ 1. Сутність ділового спілкування

§ 2. Види ділового спілкування

Розділ 2. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування

§1. Поняття ділової розмови

§ 2.

§ 3.

Розділ 3. Різні форми ділового спілкування

§2.

Висновок

Список використаної літератури

ВСТУП

Ділове спілкуванняє необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин із іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність і неправильність вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником чи колегами, кожен так чи інакше свідомо чи стихійно спирається на ці уявлення. Але в залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, якою мірою вона їх взагалі враховує у спілкуванні, вона може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань та досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть унеможливити його.

Під діловим спілкуванням розуміється спілкування, що забезпечує успіх якоїсь спільної справи, що створює умови для співробітництва людей, щоб здійснити значущі для них цілі. Ділове спілкування сприяє встановленню та розвитку відносин співробітництва та партнерства між колегами по роботі, керівниками та підлеглими, партнерами, суперниками та конкурентами. Воно передбачає такі способи досягнення спільних цілей, які не тільки не виключають, але, навпаки, припускають також досягнення особисто значущих цілей, задоволення особистих інтересів. Причому йдеться про інтереси фізичних та юридичних осіб.

Знання особистості дозволяють визначити, наскільки ефективними можуть бути ділові відносини із конкретною людиною.

ГЛАВА 1 . ПОНЯТТЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

§ 1 Сутність ділового спілкування

Ділове спілкування – це складний багатоплановий процес розвитку контактів для людей у ​​службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах та орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістюназваного процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними та культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Діловий етикет включає дві групи правил:

– норми, які у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);

- Настанови, що визначають характер контакту керівника та підлеглого (вертикальні).

Спільною вимогою вважається привітне та запобіжне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій та антипатій.

Регламентованість ділової взаємодії виявляється також у увазі мови. Обов'язковим є дотримання мовного етикету – розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки тощо (наприклад, "здравствуйте", "будьте добрі", "дозвольте вибачитися", " щасливий, познайомитись з Вами”). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних показників.

Спілкування як взаємодія передбачає, що люди встановлюють контакти один з одним, обмінюються певною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співпрацю.

Щоб спілкування як взаємодія відбувалося безпроблемно, воно має складатися з наступних етапів:

– Встановлення контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, уявлення себе іншій людині;

- орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи;

– Обговорення проблеми, що цікавить;

- Рішення проблеми.

– Завершення контакту (вихід із нього).

Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити із взаємних запитів та потреб, з інтересів справи. Безперечно, така співпраця підвищує трудову та творчу активність, є важливим фактором технологічного процесу виробництва, бізнесу.

§ 2. Види ділового спілкування

За способом обміну інформацією розрізняють усне та письмове ділове спілкування.

Усні види ділового спілкування, своєю чергою, поділяються на монологічні і діалогічні.

До монологічних видів належать:

- Вітальна мова;

- Інформаційне мовлення;

- Доповідь (на засіданні, зборах).

Діалогічні види:

– Ділова розмова – короткочасний контакт, переважно на одну тему.

– Ділова бесіда – тривалий обмін відомостями, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.

- Переговори - обговорення з метою укладання угоди з будь-якого питання.

– Інтерв'ю – розмова з журналістом, призначена для друку, радіо, телебачення.

- Дискусія;

- Нарада (збори);

- Прес-конференція.

– Контактна ділова розмова – безпосередній, "живий" діалог.

– Телефонна розмова (дистантна), яка виключає невербальну комунікацію.

У прямому контакті та безпосередній розмові найбільше значення мають усна та невербальна комунікації.

Бесіда або передача повідомлень по телефону є найпоширенішими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика різноманітність способів спілкування, що дозволяє легко поєднувати ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини будь-якого повідомлення.

Письмові види ділового спілкування – це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна та Пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність та ін.

- Матеріальне - обмін предметами та продуктами діяльності;

- Когнітивне - обмін знаннями;

- Мотиваційне - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;

- Діяльність - обмін діями, операціями, вміннями, навичками.

За коштами спілкування можливий поділ на такі чотири види:

- Безпосереднє - що здійснюється за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки тощо;

- Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів та знарядь;

- Пряме - передбачає особисті контакти та безпосереднє сприйняття один одним спілкуються людей у ​​самому акті спілкування;

– Непряме – здійснюється через посередників, якими можуть бути інші люди.

§ 3. Сутність етики ділового спілкування та її основні принципи

Етика ділового спілкування– вчення про прояв моралі та моральності у діловому спілкуванні, взаємовідносинах ділових партнерів.

У основі етики ділового спілкування має бути координація, а, по можливості, і гармонізація інтересів.

Етика ділових відносин є професійною етикою, яка регулює систему відносин між людьми у сфері бізнесу. Принципи– це абстраговані, узагальнені уявлення, які дають можливість тим, хто на них спирається, правильно формувати свою поведінку, свої дії, своє ставлення до чогось.

Принципи етики ділових відносин, тобто. професійної етики, дають конкретному співробітнику у будь-якій організації концептуальну етичну платформу для рішень, вчинків, дій, взаємодій тощо.

Загальноприйнятим є центральне становище так званого золотого стандарту: « У межах службового становища будь-коли допускати стосовно своїх підлеглих, керівництва і колег свого службового рівня, до клієнтам тощо. таких вчинків, яких би не хотів бачити стосовно себе».

Другий принцип: необхідна справедливість при наділенні співробітників необхідними для їхньої службової діяльності ресурсами (грошовими, сировинними, матеріальними та ін.)

Третій принцип потребує обов'язкового виправлення етичного порушення незалежно від цього, коли і ким воно було допущено.

Згідно з четвертим принципом, званим принципом максимуму прогресу, службова поведінка та дії співробітника визнаються етичними, якщо вони сприяють розвитку організації (або її підрозділів) з моральної точки зору.

Логічним продовженням четвертого принципу є п'ятапринцип – принцип мінімуму прогресу, відповідно до якого дії співробітника чи організації загалом етичні, якщо вони хоча б не порушують етичних норм.

Сутність шостого принципу в наступному: етичним є терпиме ставлення співробітників організації до моральних підвалин, традицій та інших, що мають місце в інших організаціях, регіонах, країнах.

Відповідно до восьмого принципу індивідуальне і колективне початок і визнані за основу розробки та прийняття рішень у ділових відносинах.

Дев'ятий принцип нагадує, що не слід боятися мати власну думку під час вирішення будь-яких службових питань. Проте нонкоформізм як риса особистості має виявлятися у розумних межах.

Десятий принцип- Ніякого насильства, тобто. «тиску» на підлеглих, що виражається у різних формах, наприклад, у наказній, командній манері ведення службової розмови.

Одинадцятий принцип– сталість впливу, що у тому, що етичні стандарти може бути впроваджені у життя організації не одноразовим наказом, лише з допомогою безперервних зусиль із боку і менеджера, і пересічних співробітників.

Дванадцятий принцип– при впливі (на колектив, на окремих співробітників, на споживача тощо) враховувати силу можливої ​​протидії.

Тринадцятий принцип полягає у доцільності авансування довірою до почуття відповідальності співробітника, для його компетенції, до почуття обов'язку та ін.

Чотирнадцятий принцип рекомендує прагнути до безконфліктності.

П'ятнадцятий принцип – свобода, яка обмежує свободи інших.

Шістнадцятий принцип можна назвати принципом сприяння: співробітник повинен не тільки сам чинити етично, а й сприяти такій поведінці своїх колег.

Сімнадцятий принцип каже: не критикуй конкурента.

Мається на увазі як конкуруюча організація, а й «внутрішній конкурент» - колектив іншого відділу, колега, у якому можна «бачити» конкурента.

Принципи етики ділових відносин повинні бути основою вироблення кожним співробітником будь-якої фірми власної особистої етичної системи.

Перелік принципів може бути продовжено з урахуванням специфіки діяльності тієї чи іншої організації. Існує принципи професійної етики. Загальною для всіх професій є вимога максимально високої якості роботи в межах обумовлених можливостей. Неприпустиме протиставлення корпоративних інтересів інтересам клієнта.

Загальновживаюча вимога ставлення до клієнта, відвідувача, покупця і т.д., як до суб'єкта, а не об'єкта професійної діяльності, неприпустимість маніпулювання, введення людей в оману, у багатьох професіях розуміється як принцип «інформованої згоди».

Спільним для всіх професій є принцип збереження професійної таємниці, конфіденційності відомостей про клієнтів, інформаційних запитів, послуг, технологій, рецептів.

Повага до прав власності - важливий принцип професійної етики.

Багато професій сьогодні принципом є колегіальність.

p align="justify"> Важливим принципом професійної діяльності в умовах демократії є право на критику.

Екологічний принцип зобов'язує фахівців піклуватися про чистоту приміщень та повітря, профілактичні заходи в періоди епідемій, збереження тепла, води, електроенергії як умов охорони природи та людини.

Гедонізм – принцип етики, згідно з яким, прагнення насолоди та уникнення страждань є природним правом людини.

Культура усного та писемного мовлення часто буває серцевиною професійної етики. Важливими показниками є стиль спілкування, функціональна грамотність.

Розділ 2. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування

§1. Поняття ділової розмови

Ділові бесіди (ділові зустрічі, наради, бесіди) – одна з найважливіших форм управлінської діяльності.

Ділові розмови – це форма міжособистісного спілкування обмін поглядами, точками зору, інформацією, думками, спрямованими вирішення проблеми.

Функції розмов:

– взаємне спілкування працівників із однієї сфери;

- Спільний пошук, висування, оперативна розробка робочих ідей та задумів;

- Підтримка ділових контактів;

- Стимулювання ділової активності;

– Контроль та координація вже розпочатих операцій.

Ділові індивідуальні бесіди поділяються на дві групи:

– Бесіди вільні та цілеспрямовані з двостороннім обміном інформацією, які проходять без спеціальної підготовки (з урахуванням або без урахування часу).

– Бесіди, спеціально підготовлені та суворо регламентовані.

Структура розмови:

Початок розмови;

створення сприятливого клімату (вітання, уявлення);

Виклад своєї позиції її обгрунтування;

з'ясування позицій співрозмовника;

Спільний аналіз проблеми;

Ухвалення рішення, з'ясування позицій співрозмовника.

Типові помилки, які здійснюють керівник при проведенні бесід:

– Керівник ігнорує стан працівників;

- не враховує мотиви поведінки працівників;

– Керівник не виявляє інтересів до співрозмовника (ігнорування);

– Керівник не слухає співрозмовника та постійно перебиває.

§ 2. Чинники, що супроводжують проведення успішної ділової бесіди

Ділова розмова належить до етапу обговорення питання чи проблеми. Найчастіше обговорення та вирішення проблеми відбувається у формі ділової бесіди. На цьому етапі контакт вже встановлений і враження ділових людей, які беруть участь у переговорах, один про одного, як правило, вже склалося. Шляхом дотримання етичних принципів ділової розмови можна зміцнити гарне враження, що склалося на попередніх стадіях ділового спілкування або поліпшити несприятливу думку про себе і загладити промахи, що відбулися на ранніх етапах переговорів. Все це, зрештою, сприятиме досягненню успіху на переговорах.

При проведенні ділової бесіди найважливішу роль відіграють супутні чинники, не враховуючи які можна забезпечити провал ділових переговорів. Насамперед необхідно провести підготовку до ділової бесіди.

Практика показує, що з 10 бесід, які підготовлені заздалегідь, 7 проходять успішно, а з 10 непідготовлених – лише 3. Отримавши відмову, важче досягти позитивного рішення, ніж за першої зустрічі.

Загальна підготовка до розмови передбачає докладне вивчення питання. Потрібно підготувати базу для ведення розмови та продумати відповіді на такі питання:

– У чому суть вашої пропозиції?

– Чому ви звертаєтеся з цією пропозицією до цієї особи?

- Як пов'язана ваша пропозиція з іншими сторонами діяльності фірми?

- Які вигоди отримає ваш партнер від ухвалення вашої пропозиції?

– Які «мінуси» цієї пропозиції для партнера?

– Чому все ж таки ви наполягаєте на прийнятті своєї пропозиції?

– У якому становищі опиниться фірма чи партнер у разі, якщо з якихось причин реалізація вашої пропозиції буде припинена? Що саме тоді потрібно буде зробити ?

Успіх багато в чому залежить від того, як подати пропозицію, а вибір форми подачі визначається особливостями тих, до кого вона звернена.

Тому слід з'ясувати:

– компетентність партнера, тобто. чи може він вирішити питання чи звернутися слід до більш знаючого чи що володіє великими повноваженнями.

– Що представляє фірма чи організація, які у ній стосунки. Ці знання дадуть можливість вести розмову у рамках традиційного у цій системі підходу.

– Хтось із знайомих бізнесменів мав справу з цією фірмою чи людиною. Які їхні враження?

– Чого боїться, на що сподівається партнер.

– Передбачувану позицію з цього питання. Знання її дозволяє будувати аргументацію. Наприклад, якщо партнер проти, потрібно включити доводи, які б похитнути його позицію.

- Особливості характеру партнера, віддана їм психологічна позиція та його манери ведення розмови. Ця важлива деталь, т.к. є важкі співрозмовники, розмова з якими може провалитися, а то й налаштувати себе відповідним чином.

– Життєві установки та принципи партнера. Уявлення про них дозволяє легко знайти підхід до партнера.

- Потреби партнера. Знання прагнень та бажань партнера допомагає оцінити, наскільки може зацікавити вашу пропозицію, та уявити останнє у вигідному світлі. Це ще потрібно для успішної аргументації.

- Вік, сімейний стан партнера. Його захоплення, політичні погляди, освіта тощо. (Це необхідно для налагодження контакту з партнером.) .

Необхідно підготувати відповідні матеріали та документи. Матеріали та документи необхідні для введення співрозмовника в курс справи та успішної аргументації. Документи надають вагу словам. Слід наперед підготувати також екземпляри договорів. За сприятливого результату розмови, їх можна відразу підписати.

Необхідно підготувати зразкові питання для партнера з переговорів. Питання партнеру повинні охоплювати всі сторони справи і бути при цьому ясними, лаконічними, гранично конкретними, логічними, несуперечливими та послідовними.

Знаючи особливості характеру партнера та специфіку його роботи, можна запропонувати, які уточнюючі питання він задасть, і підготувати вичерпні відповіді.

Для успіху ділової розмови важливо запитати себе: а яку мету може ставити партнер і якого результату він хоче? Необхідно заздалегідь передбачити, який результат вас влаштує, який ні, який варіант ви вважаєте прийнятним для обох сторін.

Важливо також, де відбувається ділова зустріч. Якщо у вас, то необхідно подбати про те, щоб гостя зустріли біля входу, проводили, запропонували роздягнутися, випити чашку чаю чи кави. Основна турбота гостя – не спізнюватися, не змушувати на себе чекати.

Необхідно дотримуватися певні правилащодо одягу та зовнішнього вигляду. Надмодний костюм дуже необов'язковий. Важливо, щоб він був у пристойному стані.

Костюм має бути до місця та часу. Якщо переговори з партнерами призначені на денний час, то підійде світлий костюм. Штани та піджак можуть бути різних кольорів. Але якщо переговори йдуть увечері, костюм має бути темним, сорочка – обов'язково свіжою, прасованою, краватка – не кричить, черевики – очищеними. Елегантність ділової людини визначають сорочка, краватка та черевики, а не кількість костюмів, які він привіз із собою.

Необхідно також правильно вибрати місце проведення ділової розмови. Якщо ви хочете, щоб ваш партнер відчував вашу впливовість, найкраще місце зустрічі – кабінет, а ви – за робочим столом. Якщо хочете, щоб обстановка була теплішою і менш офіційною, можна розташуватися в кріслах, розмовляти за чаєм або кавою.

Вибір такого місця залежить від ситуації.

§ 3. Основні правила ділової бесіди

Оптимальний сценарій ділової бесіди, як правило, включає наступні етапи :

- Вступна частина (необхідна для знайомства та встановлення контакту);

– інформування про справу чи пропозицію, тут слід продумати послідовність викладу;

– аргументація (обґрунтування пропозиції, продумування, аргументи, методи, переконання, передбачені можливі заперечення);

– відповіді на запитання та нейтралізація заперечень;

- Досягнення домовленості, підписання документів;

- заключна частина, до неї теж потрібно готуватися так за будь-якого результату розмови, слід залишити про себе гарне враження, щоб у партнера не пропало, бажання співпрацювати зараз чи надалі.

Перше, що потрібно зробити, це представитися один одному, познайомитися. Існує набір так званих стереотипних фраз привітання: «Здрастуйте», «Радий вас вітати», «Доброго дня!» і т.п. Потім треба назвати себе: «Мене звуть Василь Олексійович», «Моє прізвище Ігнатьєв», «Будемо знайомі. Володимир Петрович Смирнов» (ім'я та по батькові, та був прізвище). Більш офіційно: "Дозвольте представитися: Соболєв, президент фірми", "Анна Петрівна Зілова, член оргкомітету", "Власов, начальник управління" і т.п.

При вітанні необхідно користуватися не тільки вербальними, а й невербальними засобами: уклоном, кивком, помахом руки тощо.

При офіційному знайомстві прийнято тиснути один одному руку (у неофіційній обстановці жести можуть бути іншими), проте пам'ятаймо, що не молодший подає руку старшому, а старший – молодшому, не чоловік жінці, а жінка чоловіку. Жінка може не простягати руку, а обмежитись легким поклоном.

Часто ділова зустріч розпочинається з вручення візитної картки. Отримавши візитну картку, слід уважно прочитати ім'я та по-батькові партнера, якщо є труднощі, перепитати (це краще, ніж перекручувати ім'я), і постаратися їх запам'ятати.

Звернення без імені – звернення формальне: чи то підлеглий, чи то начальник, сусід по сходовому майданчикуабо попутник у громадському транспорті. Звернення на ім'я, а ще краще – на ім'я та по батькові – це звернення до особистості. Вимовляючи ім'я, по-батькові, ми підкреслюємо повагу людської гідності, демонструємо душевну прихильність. Таке привітання говорить про внутрішню культуру людини.

Культура поведінки у діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, що з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто. з усім стилем мови, прийнятим у спілкуванні даного кола ділових людей. Існують історично напрацьовані стереотипи мовного спілкування. Ними скористалися раніше російські купці, підприємці, нині їх використовують культурні російські і зарубіжні ділові люди. Це слова: «дами», «пани», «пани» і «пани». Серед інших соціальних груп подібні звернення поки що широко не прищеплюються, і часто люди відчувають почуття внутрішнього дискомфорту на зустрічах, зборах, оскільки не знають, як звернутися один до одного.

У діловій розмові треба вміти дати відповідь будь-яке питання. Навіть на найпростіші, що задаються по кілька разів «Як справи?», завжди необхідно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути «нормально» і пройти повз теж неввічливо, а то й грубо; пуститися в довгі міркування про свої справи - уславитися занудою. У таких випадках діловий етикет наказує відповідати приблизно таке: «Дякую, нормально», «Дякую, поки скаржитися гріх», і в свою чергу поцікавитися: «Сподіваюся, що і у Вас все нормально?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх, дотримуються норм, що склалися в Росії: «Не врочи, коли справи йдуть добре».

У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один із них – «формула погладжування». Це словесні звороти на кшталт: «Удачі Вам!», «Бажаю успіху», відомі фрази: «Великому кораблю – велике плавання», «Ні пуху, ні пера!» і т.п., що вимовляються з різними відтінками.

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти – приємні слова, які висловлюють схвалення, позитивну оцінку діяльності у бізнесі, що підкреслюють смак одягу, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто. оцінку розуму ділового партнера.

Діловий етикет наказує неухильне дотримання під час переговорів правил поведінки країни – партнера з бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом та стилем життя, національними звичаями та традиціями.Усе це результат багатовікового життєвого досвіду, побуту попередніх поколінь тієї чи іншої народу. Які б не були традиції, правила поведінки, їх доводиться виконувати.

Діловий етикет вимагає особливої ​​поведінки у спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі у поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами. головний принцип: клієнт – найдорожча та найбажаніша людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).

Починаючи розмову, слідує:

- Зробити чіткий вступ, воно задає тон;

– підготувати перше питання так, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним;

- Викладати думки стисло;

– обов'язково аргументувати свої судження, аргументи .

Слідкуйте також, щоб запитання містили слова «чому», «коли», «як». Це виключить односкладові відповіді, дозволить співрозмовнику повніше викласти свою думку.

У разі незгоди опонента необхідно виконувати наступні правила :

- Не поспішайте доводити своє;

- спокійно вислухайте аргументи співрозмовника, дайте йому висловитися остаточно;

– уточніть, можливо, ви говорите про різні речі або неточна постановка питання (при цьому цілком коректні такі вислови: «Якщо я вас правильно зрозумів...», «Можливо, я не все усвідомив...», «Давайте розберемося глибше...», «Спробуємо подивитись цю проблему інакше...»);

– не відповідайте на заперечення у категоричному тоні.

Неприпустимі також висловлювання: "Ні, я не згоден", "Ні, це нікуди не годиться", "Ні, це нам не підходить".

Неодмінна умова будь-якої ділової розмови – шанобливе ставлення до співрозмовника. Часто ми чуємо скарги, що "неможливо нічого довести" або "доводити марно". Швидше за все це пов'язано з невмінням доводити, відстоювати свою точку зору.

Обстоюючи свою думку, важливо як слухати, а й чути іншого, вміти вислухати інші аргументи. «Слухати співрозмовника – справа складна, що вимагає напруги, тому що ми повинні сконцентрувати свою увагу на тому, що каже співрозмовник, хоча голова у нас, як правило, зайнята безліччю проблем і, крім того, ми втомилися чи нервуємо», – вважає фахівець з етики ділових розмов Предраг Міціч. При цьому важливо :

- Відкинути особисті упередження проти співрозмовника («Все одно нічого нового я від нього не почую», «Знову він мені буде твердити своє», «Ну, це надовго, і нічого путнього не скаже»);

– не поспішати з відповідями та висновками («Досить, я все зрозумів...», «Досить, мені все ясно», «Я це знаю...»);

– спробувати розмежувати факти та думки;

– бути об'єктивним в оцінці того, що ви почули;

- Не відволікатися на сторонні думки;

- Поки слухаєте, не можна обмірковувати наступне питання, а тим більше, готувати в цей момент контраргументи;

- Не чекати з нетерпінням паузу у розмові, щоб вставити своє слово.

Необхідно також продумати останні слова:

– у разі успіху;

– при компромісному рішенні;

- При невдачі.

РОЗДІЛ 3. РІЗНІ ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

§1. Групові форми ділового спілкування

Поряд із діалоговим спілкуванням, існують різні формигрупового обговорення ділових (службових) питань. Найбільш поширеними формами є наради та збори. Теорія менеджменту пропонує таку найбільш загальну класифікацію зборів та нарад щодо їх призначення.

Інформативна співбесіда. Кожен учасник коротко повідомляє про стан справ начальнику, що дозволяє уникнути подання письмових звітів та дає можливість кожному учаснику отримати уявлення про стан справ в установі.

Нарада з метою ухвалення рішення. Координація думок учасників, які представляють різні відділи, підрозділи організації, ухвалення рішення з конкретної проблеме. Творча нарада. Використання нових ідей, розробка перспективних напрямів діяльності. Існує й низка інших класифікацій нарад, у тому числі у сфері застосування.

Виходячи з етико-організаційних підходів, американські дослідникивиділяють наради диктаторські, автократичні, сегрегативні, дискусійні та вільні.

До нарад пред'являється ряд етичних вимог, що регулюють взаємовідносини як між начальниками та підлеглими, і між його учасниками. Так, етично виправданим з боку начальника буде запрошення учасників на нараду, на якій планується розгляд важливого питання, не телефоном через секретарку, а письмово чи в особистому спілкуванні. Повага до аудиторії проявляється у створенні хоча б мінімуму комфорту (підбір приміщення відповідно до кількості учасників, необхідне освітлення, провітрюваність приміщення, забезпечення можливості записати необхідну інформацію тощо). Основний елемент зборів чи наради - дискусія з вирішуваних питань, головна мета якої - пошук істини.

Дискусія ефективна тільки у тому випадку, якщо вона проводиться з дотриманням етично орієнтованих норм поведінки людей у ​​процесі ділового спілкування. Так, І. Бранім зазначає, що:

– у дискусії необхідне поважне ставлення до чужої думки, навіть якщо вона на перший погляд здається абсурдною. Для того, щоб зрозуміти чужу думку, в першу чергу необхідно набратися терпіння, мобілізувати увагу і вислухати його; - необхідно дотримуватись одного предмета спору. Не допускати ситуації, що у приказці: " Один про Фому, інший про Єрему " ;

– не можна перетворювати дискусію на конфлікт. У суперечці потрібно шукати точки зближення думок та суджень, прагнути пошуку загальних рішень. Це не означає відмови від своєї думки при впевненості у своїй правоті, однак, піддавати сумніву правоту своєї позиції корисно; - у будь-якій найгострішій дискусії не можна використовувати лайки і безапеляційні заяви (це невірно, це нісенітниця, дурниці говоріть і т.д.), а іронія і сарказм, хоч і допускаються, але повинні вживатися, не ображаючи і не принижуючи опонентів; - головна зброя в дискусії - факти та їхня сумлінна інтерпретація;

– визнайте свою неправоту; - Виявляйте шляхетність: якщо опоненти зазнали поразки в дискусії, дайте їм можливість врятувати свою репутацію, не зловтішайтеся з приводу їх поразки.

§2. Етичні норми телефонної розмови

Телефонний дзвінок є одним із інструментів ділового спілкування, тому необхідно пам'ятати про всі його характеристики згаданих вище. Крім того, особливості спілкування по телефону викликають ряд помилок, що часто зустрічаються, знижують ефективність ділового контакту, і накладають Додаткові вимогийого учасників.

Головні вимоги культури спілкування телефоном – стислість (лаконічність), чіткість і ясність у думках, а й у викладі. Розмова має проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів та емоцій.

Ваш співрозмовник, який розмовляє з вами по телефону, не може оцінити, ні у що ви одягнені, ні виразу вашої особи, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невербальні стимули, якими можна маніпулювати у спілкуванні по телефону, до них відносяться: момент, обраний для паузи, та її тривалість мовчання, інтонація, що виражає ентузіазм та згоду. Джон Югер виділив такі найважливіші принципи етики спілкування телефоном:

- якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря, попросити вас представитися і дізнатися з якого приводу (питання) ви телефонуєте. Потрібно назвати себе та коротко викласти причину дзвінка.

- якщо ви дзвоните людині, яка просила вас передзвонити, а її не опинилося на місці або вона не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз або сказати, коли і де вас можна буде знайти.

– коли розмова має бути тривалою, призначте її на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на розмову.

Для зручності вивчення матеріалу статтю розбиваємо на теми:

Науковий стиль спілкування. Мова науки використовується в діловій комунікації людей, які займаються науковою, дослідною та педагогічною діяльністю, що виробляють об'єктивні знання про предмети та явища, ідеї та закони дійсності, що розкривають їх закономірності. Науковий стиль характерний для наукових трактатів, статей, тез, доповідей, дисертаційних досліджень, наукових праць, а також для виступів на конференціях та симпозіумах, на семінарах та лекціях.

Основною формою мислення у науці є поняття, тому зміст наукової взаємодії учасників такого спілкування потребує максимально точного, логічного, однозначного вираження думок.

До основних характеристик наукового стилю спілкування можна віднести:

Абстрактна узагальненість (вважається; кажуть; як помічено; нерідко; часто; як правило; досить часто; в більшості випадків; найбільш часті; вкрай; і т.п.);
- логічність викладу інформації у вигляді суджень та висновків, вагомих аргументацій;
- абстрактна лексика (існують; є; складається; використовуються; вживаються; тощо);
- замість займенника «Я» частіше використовується займенник «Ми» (наприклад: нам представляється; ми вважаємо; на нашу думку; як показує наш досвід; за нашими – спостереженнями; ми дотримуємося точки зору; тощо);
безособові пропозиції (наприклад: необхідно зазначити; слід зупинитися на розгляді; представляється можливим; можна зробити висновок; як свідчить практика; слід сказати; тощо);
- Складнопідрядні пропозиції (придаткові умовні зі спілкою «якщо..., то» і придаткові часу зі спілкою «у той час як»).

При науковому стилі окремі композиційні частини тексту зазвичай побудовані у логічній послідовності. Для цього застосовуються різноманітні прийоми, наприклад, перерахування: по-перше, по-друге, по-третє; або «спочатку було це, потім те...»; або «якщо це так, то із цього випливає...». Для зв'язок усередині тексту використовуються такі мовні конструкції, як: однак; між тим; в той час як; Проте; тому; відповідно до е.; отже; до того ж; звернемося до...; розглянемо; необхідно зупинитися на...; отже; таким чином; на закінчення скажемо; все сказане дозволяє зробити висновок; як бачимо; Підводячи підсумок; слід сказати.

Науковий стиль спілкування більш ефективний у професійному середовищі вчених та педагогів, за участю у науково-дослідних чи науково-практичних конференціях та симпозіумах, де людей поєднує певний рівень компетентності та є потреба обмінятися науковими досягненнями. У той самий час використання наукового стилю, наприклад, під час уроку чи читанні навчальної лекції, як свідчить практика, це не дає необхідного позитивного результату, більше, погано сприймається слухачами. Зауважимо також, що науковий стиль допускає можливість читання письмових матеріалів (озвучування): проте сприйняття такого тексту на слух утруднене. Для підвищення ефективності сприйняття наукового повідомлення останніми роками поширеними стали стендові доповіді та ілюстрування виступу за допомогою мультимедіа.

Публіцистичний стиль мови. Будь-який виступ на публіці можна віднести до публіцистичного: усне - мова, доповідь, лекція, виступ на зборах чи мітингу, інтерв'ю на телебаченні чи радіо; або письмове – стаття (нотатка) у газеті, рецензія на професійну книгу. Публіцистичний стиль (від латів. publicus – суспільний), як правило, обслуговує сферу суспільних відносин: політичних, ідеологічних, економічних, культурних. Цей стиль мови широко використовується у засобах масової інформації, у пропагандистських та агітаційних акціях, на виборах.

Основними характеристиками публіцистичного стилю спілкування є:

Інформативність повідомлення, його документально-факто логічна точність, збірність, офіційність матеріалів, що використовуються;
реальні життєві явища та факти (перевірені, документальні джерела); новизна фактів, в їх основі реальні ситуації, події, звістки з місць, оповідання очевидців;
- книжково-абстрактні засоби (наприклад, такі слова, як: діяльність, обговорення, дослідження, розуміння, домінує, співвідносити, процес, поняття, система, затребуваний, свідчить, передбачається, проводиться, означає, вимагає, позначається тощо);
- прийоми адресації, тобто слова промовця мають бути спрямовані до якоїсь конкретної особи (або групи). Це, у свою чергу, передбачає зворотний зв'язок - питання та відповіді («Я звертаюся до вас, студенти!», «Ви, що сидять у цій залі», «Хлопці!»); доступність інформації для аудиторії; експресивність, підвищена емоційність, артистизм.

Уживані у тексті промови факти, зазвичай, виступаючим оцінюються, коментуються, інтерпретуються; широко використовуються висловлювання відомих осіб, анекдоти та історичні казуси (від латів. casus – складний, заплутаний випадок), а також прислів'я, афоризми, художні образи, повторення слів, метафори, порівняння, цитати, ілюстрації; лаконічність мови.

Для зменшення тексту використовується так звана дистиляція (від латів. disillitio - перегонка, поділ) - ретельне редагування та скорочення, відбір всього зайвого, граничне стилістичне шліфування думок; гумор, гостроти, іронія. У публічному виступі вони, в принципі, припустимі, водночас безжальна глум, злий сарказм, некоректні висловлювання на адресу конкретних осіб не завжди доречні, а часом навіть діють руйнівно (наприклад, такий вислів Бернарда Шоу на адресу доповідача, як: «Я дуже хотів би сприймати вас серйозно, але це було б тяжкою образою для вашого інтелекту»).

У публічному виступі необхідно бути обережними при використанні інформації, яку можна віднести до наклепу та дифамації (від лат. diffamare - розголошувати, ганьбити, позбавляти доброго імені), у вигляді ненависті, осміяння, відчуження, презирства, а також при компрометації справи, професії того або іншої особи, займаної ним посади (від фр. compromettre - шкодити будь-кому, підривати репутацію, добре ім'я). Крім того, не рекомендується висловлюватися негативно про вікові, статеві, територіальні, расові, сексуальні та інше приладдя або переваги людей, що сидять в аудиторії; говоріння безпосередньо перед аудиторією, озвучування тексту та контакт очей, при цьому зазвичай використовуються різноманітні невербальні засоби комунікації: міміка, жести, пози, інтонації голосу, зміна ритму мови, паузи, вигуки, посмішка та ін.

Таким чином, всі три стилі затребувані та практично використовуються у професійній комунікації для досягнення тих чи інших цілей.

Розмовно-побутовий стиль. На відміну від ділових стилів, розмовна мова обслуговує сферу неформальних відносин, які бувають не тільки в побуті, в сім'ї, дружньому колі, а й у професійному середовищі. Розмовна мова, як відомо, виконує функцію міжособистісного спілкування, тому найчастіше проявляється в усній формі, в діалозі, в якому беруть участь часто спонтанно. Оскільки розмовна мова сприяє самовираженню, прояву індивідуальних особливостей особистості, остільки вона емоційно забарвлена. Велику роль тут відіграють невербальні засоби комунікації та експресивні сигнали тіла. Крім того, в неформальному спілкуванні широко використовується повсякденно-побутова лексика: просторіччя, слова суб'єктивної оцінки, експресивно-емоційно забарвлені висловлювання, а також скорочення (Пітер, читалка, спільнота), сленг («е-блін», «я тягнусь»), розмовно-побутова фразеологія («гол як сокіл», («біжить як пригорілий», «як сніг на голову», «упертий як осел», «де тебе чорти носили» і т.п.), дієслівні вигуки (шмяк, ; Скок, шмиг), різноманітні частинки (це, дай-но, ну, ось, адже і т.п.).

Широко практикуються питання, спонукальні та оклику пропозиції. Такий стиль мови, безсумнівно, можна використовувати лише певних ситуаціях. Таким чином, дотримання стильових правил та норм дозволить кожній людині відповідати іміджу ділової людини та досягати бажаних результатів на основі кооперації спільних зусиль, зближення цілей та співробітництва передбачено.

Культура мови та ділове спілкування

Процес обміну – це і є спілкування. Культура має на увазі норми та правила, які закладені в кожному суспільстві. Ділова культура – ​​це засіб взаємовідносин у сфері бізнесу. Культура мови у діловому спілкуванні базується на усталених принципах та національних традиціях. У комерційній, підприємницькій, політичній та інших сферах діяльності важливу функцію несуть у собі ділові зустрічі та переговори, тому культура мови у діловому спілкуванні має важливе значення.

Психологію та етику переговорних процесів вивчають не лише окремі громадяни, а й організації, а технологія проведення переговорів викладається під час навчання спеціалістів. Ділові зустрічі та переговори виконуються вербально, тобто. усно, словесно, тому зобов'язує учасників спілкування бути грамотними, а й знати етику мовного спілкування. Важливе значення мають жести, міміка, якими супроводжується мовлення, тобто. невербальне спілкування. Максимально важливо знати та дотримуватися невербальних аспектів спілкування під час переговорів з іноземними партнерами, які представляють інші релігії та культури. Культура мови у діловому спілкуванні розглядається не тільки як особлива форма поведінки та систем знаків. Ділова розмова включає логічну, мовленнєву, невербальну, а також психологічну культуру. Основою культури спілкування є взаємна повага і доброзичливість, саме від цих якостей багато в чому залежить результат переговорів.

Ділова бесіда - це обмін інформацією, думками, що не передбачає укладання угоди або договору, а також не передбачає прийняття рішень, необхідних для виконання. Вона може передувати переговорам. Переговори є більш офіційною процедурою, що носить конкретний характер. Результат переговорів, як правило, зводиться до підписання документів та визначення взаємних зобов'язань. Під час підготовки до переговорів важливо визначити їх предмет, знайти партнерів для їх втілення, усвідомити інтереси партнерів та свої, розробити план переговорів, підібрати фахівців у делегацію, вирішити організаційні питання та оформити необхідні матеріали. Перебіг переговорів, зазвичай, протікає за схемою: початок спілкування - обміну інформацією - аргументування, контр аргументування – вироблення та узгодження рішень - завершення переговорного процесу.

Культура мови у діловому спілкуванні забезпечує можливість укладання серйозних угод та збільшення власного капіталу. Кожен бажаючий удосконалюватися в цій галузі має широкі можливості, оскільки за діловим етикетом написано безліч книг, а також існують тренінги та курси, які навчають бізнесменів-початківців. Мовні комунікації у ділових переговорах озброюють як знаннями теорії, а й практичними навичками, необхідні у сфері ділового спілкування, розкриваючи специфічність взаємодії людей у ​​вигляді використання мови. Мова, своєю чергою, не лише засобом людського спілкування, а й виступає як знаряддя знань та інструменту мислення. Тому мовні комунікації у ділових переговорах для людей – це основний механізм досягнення поставленої мети, що передбачає психологічно сприятливу установку. Результативне спілкування з партнером зобов'язане забезпечити позитивний стан і створити можливості для продовження співпраці, тому вкрай важливим є вміння співрозмовників знімати негативні емоції, володіти навичками психологічних розв'язок. Навички безконфліктних розмов, що ведуть, як наслідок, до взаємовигідних результатів є найвищою школою ділового спілкування.

Форми ділового спілкування

Ділові переговори як основна форма ділового спілкування.

Переговори – це ділове взаємне спілкування для досягнення спільного рішення. Протягом усього нашого життя ми ведемо переговори, обмінюємось зобов'язаннями та обіцянками. Щоразу, коли двом людям потрібно дійти згоди, вони мають вести переговори.

Переговори проходять у вигляді ділової бесіди з питань, що становлять інтерес для обох сторін, і є налагодженням коопераційних зв'язків. Переговори суттєво різняться за своїми цілями: укладання договору про постачання, на проведення науково-дослідних чи проектних робіт, угоду про співробітництво та координацію діяльності тощо.

У процесі переговорів люди хочуть:

Домогтися взаємної домовленості з питання, у якому зазвичай стикаються інтереси;
-гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносини.

Щоб досягти цього, треба вміти:

A) Вирішити проблему;
b) Налагодити міжособистісну взаємодію;
c) керувати емоціями.

За столом переговорів можуть зійтися люди, які мають різний досвід переговорів. Вони можуть мати різний темперамент (наприклад, сангвінік та холерик) та різну спеціальну освіту (наприклад, технічну та економічну).

Відповідно до цієї великої різноманітності відрізняється і сам перебіг переговорів. Вони можуть протікати легко або напружено партнери можуть домовитися між собою без праці або з великими труднощами або взагалі не дійти будь-якої угоди.

I. Підготовка та порядок ведення переговорів.

1. Підготовка переговорів:

Аналіз проблеми (визначення предмета переговорів, інформація про партнера, наявність альтернатив, ваші інтереси та інтереси партнера);
-планування переговорів (вироблення переговорної концепції, визначення цілей, завдань, стратегії переговорів, економічні розрахунки, основні позиції, можливі варіанти, підготовка необхідної технічної та довідкової документації);
-планування організаційних моментів;
-Перші контакти з партнером.

2. Ведення переговорів.

Не можна запропонувати точну модель проведення будь-яких конкретних переговорів, якщо не рахувати, звичайно, вкрай узагальнені схеми:

Привітання та введення у проблематику;
-Характеристика проблеми та пропозиції про перебіг переговорів;
-Виклад позиції (докладно);
-Ведення діалогу;
-рішення проблеми;
-Завершення.

Переговори призначені в основному, щоб за допомогою взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій, за рішенням поставленої на обговорення проблеми) “виторговувати” угоду, що відповідає інтересам обох сторін, і досягти результатів, які б влаштували всіх учасників переговорів.

Переговори проводяться:

з певного приводу (наприклад, у зв'язку з необхідністю налагодження коопераційних зв'язків);
-за певних обставин (наприклад, розбіжність інтересів);
-З певною метою (наприклад, укладання угоди);
- з певних важливих питань (політичного, економічного, соціального чи культурного характеру).

Найчастіше вдається досягти домовленості лише після всебічного обговорення проблеми; під час будь-яких переговорів виявляються різні інтереси, і партнери пропускають їх через призму своїх потреб. Немало важливу роль грає і те, з якими перевагами (або негативними моментами) пов'язане для партнерів укладання тієї чи іншої угоди, особливо в оцінці нових, висунутих лише у процесі переговорів, варіантів рішення. Будь-які переговори вимагають ретельної підготовки: чим інтенсивніше вони ведуться (з використанням аналізів, розрахунків економічного ефекту, висновків тощо), тим більше шансів на успіх. Зворотна картина спостерігається в тому випадку, коли при веденні переговорів належним чином не враховуються різні об'єктивні та психологічні аспекти.

У чому ж ці недоліки?

A) Недоліки під час переговорів “Холодний запуск”.

Партнер вступає в переговори, не обдумавши попередньо достатньою мірою:

Їх необхідність та мета;
-Складнощі та можливі наслідки.

У цьому випадку за ним лише “хід у відповідь”, тобто він буде реагувати, а не діяти (не від нього виходитиме ініціатива).

"Відсутність програм". У партнера немає чіткого плану дій у межах максимальних та мінімальних вимог. Легше вести переговори маючи на голові (або на папері) різні варіанти дій. Зазвичай (поза переговорами) для здійснення необхідних рішень є достатньо розпорядження.

"Головне щоб мене це влаштовувало". Партнер настільки випинає власні інтереси, що представники іншої сторони не бачать собі ніяких переваг. Подібна розбіжність інтересів, що часто викликається вузько егоїстичними відомчими міркуваннями, блокує співрозмовника, відбиваючи в нього полювання вести, переговори взагалі.

"Пускати все на самоплив". Партнер не має чіткого уявлення про власні конкретні пропозиції та аргументи детальних вимог та критеріїв оцінки предмета переговорів позиції та очікуваної реакції протилежної сторони. Ефективність переговорів знижується через недостатню їхню підготовку.

"Комунікативні замориші". Неправильна поведінкаодного з партнерів негативно позначається на атмосфері переговорів заважає досягненню їхньої мети. Партнер розучився слухати (чи не володів цим мистецтвом). А це є умовою ефективності будь-яких переговорів. Монолог – типове заняття для пустомелі!

Учасник переговорів у відповідь на висловлювання партнера:

Поводиться не по-діловому, а надмірно емоційно не стримано;
- не аргументує, а норовливо обстоює свою позицію;
- не наводить нові факти, не висуває нові пропозиції, а викладає відомі позиції, що заважають вирішенню проблеми;
- учасник переговорів не керується загальними інтересами спільної відповідальності за спільну справу, не виокремлює цей аспект.

За допомогою аналізу реального стану справ виявляється розбіжність інтересів сторін, що беруть участь у переговорах, що веде до заперечень, зустрічних вимог, відмов і т. д. Недооцінюється значення психологічних моментів (наприклад, готовності учасників переговорів піти на зустріч партнеру). У багатьох керівників ці можливості розвинені недостатньо. Успіх переговорів над останню залежить від принципового ставлення співрозмовників до переговорів загалом і від своїх поведінки у конкретній ситуації.

B) Поведінка під час переговорів.

Потрібно виходити з того, що переговори необхідні та корисні для вирішення коопераційних завдань відділу підприємства комбінату. Якщо ми хочемо, щоб переговори пройшли конструктивно і з користю для обох сторін треба враховувати наведені нижче рекомендації.

Треба наполегливо домагатися наміченої мети переконливо аргументувати свої пропозиції, але не будьте надто впертими і глухими до думки партнера: на переговорах, як відомо, наказів не віддають.

Достойно представляти свої інтереси вносити пропозиції щодо вирішення проблеми, що обговорюється на переговорах.

Прагне досягти таких угод, які б відповідали інтересам не лише вашої служби, а й суспільства загалом.

Слід пам'ятати, що суб'єктивними найважливішими умовами успішного ведення переговорів є:

Політична компетентність та свідомість;
- Реалістичний підхід та зацікавленість у діловому спілкуванні;
- сила уяви та дар комбінування.

Було б ілюзією вважати, що співрозмовника можна перехитрити за допомогою різних умов і трюків або з ломом в руках змусити його піти на надмірні поступки.

На будь-яких переговорах не обійтися без терплячої цілеспрямованої аргументації.

Ось що слід робити на переговорах:

Використовувати тимчасовий фактор тиску на співрозмовника;
- "тиснути" на співрозмовника термінами;
- домагатися собі переваг шляхом імітації “нерозуміння”, обдурювання, лестощів тощо.

Щоб переговори розвивалися успішно, необхідно відразу ж після їх початку постаратися знайти спільну з партнером позицію. На початку переговорів торкніться безперечних аспектів обговорюваного предмета, що не викликають розбіжностей. Після цієї фрази переходьте до обговорення таких пунктів, домовитись щодо яких можна відносно легко. І тільки після цього зупиніться на найважливіших питаннях порядку денного переговорів, які потребують докладного обговорення. З самого початку серйозно сприймайте висловлювані партнером з переговорів думками обґрунтуванням проблеми вимогам застережень, побажань тощо.

Щоб не заважати розвитку переговорів, не акцентуйте увагу на розбіжності у поглядах, якщо вони не є принциповими. Треба говорити спокійно та контролювати свою промову; коли ви знайомите партнера з відповідною проблемою, характеризуйте причини її виникнення та можливі наслідки, а також нез'ясовані пункти переговорів. Узагальнюючи сказане, слід виділити, що поведінка повинна відповідати ситуаціям, що виникають на переговорах. Вони оцінюються через візуальний контакт із співрозмовником: учасники переговорів мають говорити переконливо, але не нав'язливо.

C) Психологічно доцільне та цілеспрямоване ведення переговорів.

Перш за все, треба звертати увагу на аргументи, що відносяться до комплексу проблеми, висунуті вашим партнером при викладанні своєї точки зору. Не намагайтеся парирувати твердження партнера за допомогою зустрічних тверджень. Попросити його уточнити, чому він дотримується викладеного погляду. Керівники, які мають досвід ведення переговорів, дотримуються наступного принципу: вони концентрують увагу на предметі та одночасно враховують особисті якості партнера.

Треба подбати, щоб партнер міг спокійно викласти свої аргументи заперечення пропозиції. Для всіх учасників переговорів, насамперед, важливо “вловити” конкретну ситуацію, т. е. з'ясувати позицію співрозмовника стосовно предмета переговорів і зіставити оцінку зі своїми цільовими орієнтаціями. Тому завжди будьте налаштовані на “прийом”. Якщо уважно вислухати партнера, це створить основу для прогресу на переговорах, допоможе зрозуміти проаналізувати та оцінити позицію співрозмовника. Це дозволить уникнути непотрібних зустрічних питань непорозумінь та забезпечить плавний перебіг обговорень порушених на переговорах питань. Якщо ж переговори зайшли в безвихідь становище можна поправити.

Розгляньте проблему з іншого боку. За допомогою зустрічних питань уточніть, чи правильно ви зрозуміли партнера: “Якщо я вас правильно зрозумів, у вас є певні сумніви щодо термінів постачання...” Виявіть рішучість у справі та стриманість у тоні. Може статися, що переговори ув'язнуть в обговоренні другорядних питань, хоча сторони не дійшли ще згоди щодо основних пунктів. Адже саме така згода є передумовою для успішного переговорів. У цьому випадку необхідно “відсортувати” вже досягнуті (головні) результати переговорів і на підставі цього визначити пункти, що підлягають обговоренню.

ІІ. Методи проведення переговорів.

Варіаційний метод.

Під час підготовки до складних переговорів треба з'ясувати такі вопросы:

У чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми у комплексі?
- Від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитись?
- у чому слід бачити оптимальне вирішення проблеми при диференціальному підході до очікуваних наслідків, труднощів, перешкод?
- які аргументи необхідні, щоб належним чином відреагувати на очікуване припущення партнера, зумовлене розбіжністю інтересів та їх одностороннім здійсненням?
- які екстремальні пропозиції партнера слід обов'язково відхилити і за допомогою яких аргументів?

Такі міркування виходять за межі суто альтернативного розгляду предмета переговорів. Вони вимагають огляду всього предмета діяльності жвавості мислення та реалістичних оцінок.

Призначений для того, щоб переконати партнера в необхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв'язків і потреб розвитку кооперації, що випливають звідси. Застосування цього не гарантує досягнення угоди у деталях; користуватися ним слід у тих випадках коли, наприклад, партнер ігнорує суспільні взаємозв'язки і підходить до здійснення своїх інтересів з вузьковідомчих позицій.

Компромісний метод.

Учасники переговорів повинні виявляти готовність до компромісів: у разі розбіжності інтересів партнера слід добиватися угоди поетапно дотримуючись наступного принципу: схиляйтеся поступово, як Пізанська вежа, але не падайте одразу!

При компромісному рішенні згоду досягають за рахунок того, що партнери – після невдалої спроби домовитися між собою з урахуванням нових міркувань частково відходять від своїх вимог. Вони чогось відмовляються, висувають нові вимоги.

ІІІ. Підбиття підсумків переговорів.

Незалежно від того, були переговори успішними або безрезультатними, їх підсумки повинні бути обговорені. Чого ми дійсно досягли на переговорах і чого не досягли порівняно з поставленим перед нами завданням? У чому основні причини досягнення на переговорах даних результатів? Які висновки з цього можна зробити для ведення переговорів у майбутньому? Чи довелося нам під час переговорів піти на поступки і чому?

Узагальнюючи сказане, хотілося б ще раз наголосити, що найважливішими передумовами успішного проведення переговорів є хороша підготовка концентрації на предметі орієнтоване на вирішення проблеми мислення прагнення виробити загальну позицію облік особистісних якостей партнера реалізм дотримання інтересів гнучкість тощо.

Правила ділового спілкування

Правила ділового спілкування грають у житті дуже важливу роль. Адже одне неправильне слово в розмові з начальником - і все, про додаток можна забути. Або про перспективну посаду, або зазнати звільнення, якщо ви скажете щось не те чи не так у присутності ділових партнерів вашого шефа!

Правила ділового спілкування не обмежуються спілкуванням з начальником та поширюються практично на всіх людей, з якими ви спілкуєтеся протягом дня. У діловому спілкуванні, як і в будь-якому іншому, потрібно стежити не лише за тим, ЩО ви кажете, а й за тим, ЯК ви це робите.

Одним із основних принципів успішного бізнесу є вміння спілкуватися.

Ділове спілкування – це спілкування, у якому обмін інформацією спрямований на досягнення певного результату. Ділове спілкування відіграє велику роль в управлінській діяльності.

Загальні правила ділового спілкування

Правило номер один:

Говоріть чітко, розбірливо, щоб слухач розумів, про що ви говорите, адже це, напевно, щось цікаве.

Правило номер два:

Уникайте такого явища як монотонність. Монотонна мова наганяє тугу, від неї хилить у сон і хочеться втекти кудись і не повертатися! Людині від природи надано можливість керувати своїм голосом – так використовуйте її!

Правило номер три:

Слідкуйте за тим, щоб ваша мова була середнього темпу, уникайте крайнощів! Занадто повільна мова змушує мимоволі відволікатися від слів, що говорить, а якщо ви говорите занадто швидко - співрозмовник не встигає за вашими думками, і хорошої комунікації в цьому випадку не вийде.

Правило номер чотири:

Чергуйте короткі та довгі фрази. Якщо ви кажете довгими пропозиціями, з великою кількістю граматичних конструкцій – співрозмовнику не просто сприйняти їх на слух. Мова, що складається з коротких фраз, теж справляє хорошого враження.

Правило номер п'ять:

Правильно ставте запитання. У діалозі однаково важливу роль відіграють і відкриті питання (що передбачають розгорнуту відповідь), і закриті (що передбачають однозначну відповідь: або «так», або «ні»).

Правило номер шість:

Вмійте чути, слухаючи співрозмовника. Перебивати співрозмовника вважається непристойним, уникайте цього. Вникайте в те, що він каже. Показуйте свою зацікавленість жестами, поглядом. Правило номер сім: Ключ успішної розмови – це порозуміння. «Настройтесь» на співрозмовника, відчуйте свого візаві. Спілкуйтеся з ним зрозумілою йому мовою.

Правило номер вісім:

Продумайте свою промову. Якщо ви маєте виступати на планерці, на презентації, перед своїм начальником. Складіть план своєї промови. Він повинен містити вступ, основну частину та обов'язково – підсумки.

Правило номер дев'ять:

Не ставте прямих запитань. Намагайтеся при розмові ставити непрямі питання. Уникайте питань на кшталт «Чим ти заробляєш собі на життя?» або «Ти хочеш бути багатим та успішним?»

Правило номер десять:

Заохочуйте самостійний роздум співрозмовника над проблемою. Давайте співрозмовнику їжу для роздумів. Використовуйте у своїй промові такі звороти, як «А що ви думаєте з цього приводу?», «Як ви бачите це питання?».

Правило номер одинадцять:

Не обрушуйте на співрозмовника потік пропозицій, якщо ви вже на стадії обговорення конкретної послуги, бізнесу чи товару. Підходьте до цього м'яко і плавно, по висхідній. Використовуйте словесні замки на піку діалогу. Вони можуть бути такі: «Так?», «Щоправда?» «я ж правильно говорю?»

До правил ділового спілкування входить ще й таке поняття як етика ділового спілкування.

Етика ділового спілкування є окремим випадком етики загалом, і містить у собі основні характеристики етики.

Ведення ділової бесіди

Ведення ділової розмови є ведення переговорів. Під час цих переговорів обидві сторони через боротьбу інтересів та думок виявляють прагнення співпраці. При проведенні ділової бесіди не можна занадто захоплюватися своїми інтересами та ігнорувати інтереси іншої сторони. Інакше успішне ділове спілкування може зірватися.

Діловий етикет

Діловий етикет – це різновид світського етикету. Етикет включає порядок поведінки у сфері ділових контактів і бізнесу. Без знання ділового етикету неможливе ділове спілкування.

Принципи ділового спілкування

Уміння поводитися з людьми належним чином є одним з найважливіших факторів, що визначає шанси досягти успіху в бізнесі, службовій чи . Дейл Карнегі ще у 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини у її фінансових справах навіть у технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань та відсотків на вісімдесят п'ять – від його вміння спілкуватися з людьми.

У цьому контексті легко можна пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати та обґрунтувати основні принципи етики ділового спілкування або, як їх частіше називають на Заході, заповіді personal public relation. Джен Ягер у книзі "Діловий етикет: Як вижити і досягти успіху в світі бізнесу" виділяє шість наступних основних принципів: Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все своєчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію та розподіл, рекомендують додавати зайвих двадцять п'ять відсотків до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи. Конфіденційність. Секрети установи, корпорації чи конкретної угоди необхідно зберігати як і дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.

Люб'язність, доброзичливість та привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями та товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає необхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за обов'язком служби.

Увага до оточуючих (думайте про інших, а не лише про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому вони склалися той чи інший погляд. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам, бути скромною.

Зовнішній вигляд. Головний підхід – вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення – у контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму до обличчя. Велике значення мають ретельно підібрані аксесуари.

Грамотність. Внутрішні документи або листи, що надсилаються за межі установи, мають бути викладені гарною мовою, а всі власні імена передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частину вашого власного лексикону. Ділове (офіційне, службове) спілкування в залежності від обставин може бути прямим та непрямим.

У першому випадку воно проходить при безпосередньому контакті суб'єктів спілкування, а в другому за допомогою листування або технічних засобів. Як у процесі прямого, і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу чи на людей. Серед найбільш уживаних їх І. Браїм виділяє такі - переконання, навіювання і примус.

Переконання-вплив за допомогою доказів, логічного впорядкування фактів та висновків. Має на увазі впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичної виправданості своїх вчинків. Переконання - ненасильницький, отже, і морально кращий спосіб впливу партнерів зі спілкування. Навіювання, як правило, не вимагає доказів та логічного аналізу фактів та явищ для впливу на людей. Ґрунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуальної та вольової переваги одного із суб'єктів спілкування. Велику роль навіювання грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, і навіть несвідоме наслідування.

Примус - найбільш насильницький спосіб на людей. Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч її бажанню та переконанням, використовуючи загрозу покарання чи іншого впливу, здатного призвести до небажаних для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках.

На вибір методу на людей впливають різноманітні чинники, зокрема характер, зміст і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), громадське чи службове становище (владні повноваження) і особисті якості суб'єктів спілкування.

Професійне ділове спілкування

Професійне спілкування: етика - сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку та відносини людей у ​​процесі їх професійних взаємодій. Етика професійного спілкування (Е. п. о.) - окремий випадок етики взагалі, містить у собі її основні характеристики та соціально-філософ. Позиції визначається суспільств - економічним ладом суспільства, структурою його соціальної організації та панівним типом товариств, свідомості. У традиційному суспільстві основним механізмом професійного О. є ритуал, традиція і звичай, яким відповідають норми, цінності і стандарти Е. п. о.

У совр., «Піст капіталістичному» суспільстві різке протиріччя між етикою та бізнесом проявляється і на рівні професійного О. Е. п. о. існує у вигляді етики власне професійного О. та етики ділового спілкування (Е. д. о.). Е. п. о. визначається особливостями професії та входить у професійну етику. е. д. о. проявляється на різних рівнях організаційних відносин: між організацією та соціальним середовищем; між організаціями; всередині організації - між керівником та підлеглими, між підлеглими та керівником, між співробітниками, що мають один статус. На кожному з цих рівнів діють власні (не суперечать загальним моральним принципам) етичні принципи, відповідні опр. виду професійного О. і водночас що забезпечують координацію та гармонізацію інтересів та діяльності всіх суб'єктів професійної діяльності. За кожним суб'єктом професійного О. залишається свобода вибору прийняття етично правильних рішень. У той самий час співробітники організації, незалежно від статусу, підтримуючи і реалізуючи у поведінці опр. етичні норми та принципи, формують організаційні традиції, що впливають на морально-психол. відносини у професійному середовищі.

Цілі ділового спілкування

Ділове спілкування набуває першорядного значення для людей, які зайняті в управлінні. Як показують дослідження в галузі менеджменту, на комунікацію та спілкування, за усередненими даними, витрачається близько 80-90% робочого часу керівників усіх відомих рівнів.

Головною метою ділового спілкування є організація плідної співпраці, а також створення оптимальних умовдля успішного вирішення завдань, які стоять перед організацією та її окремими співробітниками.

Іншими словами, метою ділового спілкування можна назвати організацію та оптимізацію певного виду спільної діяльності.

Однак, крім загальної мети, в ньому також можна виділити і особисті цілі, які в тій чи іншій мірі реалізуються безпосередніми учасниками спілкування:

Прагнення до особистої безпеки у процесі соціальної діяльності, у ході виконання своїх професійних обов'язків, що часто проявляється у відході від відповідальності, покладеної на працівника;
- Прагнення до підвищення свого життєвого рівня, поліпшення свого матеріального становища;
- прагнення до влади, тобто прагнення розширити коло наявних повноважень, просуватися лише вгору службовими сходами, позбутися обтяжливого тягаря ієрархічного контролю;
- Прагнення підвищити свій престиж, що часто поєднується з прагненням зміцнити престиж займаної посади та самої організації.

Але для того, щоб мета ділового спілкування була успішно реалізована, у сучасній психологічній науці виділяють два основні етико-психологічні принципи ділового спілкування, до яких належать:

Принцип створення умов виявлення творчого потенціалута професійних знань особистості, на основі якого можна узгодити особисті цілі співробітника із загальними цілями організації;
- принцип повноважень та відповідальності, що регламентує ділове спілкування в рамках службових прав та обов'язків відповідно до службового статусу співробітника, оцінку його ділових якостей та використання його прямої кваліфікації та набутого досвіду.

Норми ділового спілкування

Норми слововживання у діловому стилі ті ж, що й у всій літературній російській мові:

Слово повинне вживатися з урахуванням його лексичного значення;
слово повинне вживатися з урахуванням його стилістичного забарвлення (приналежності), поєднання.

Здавалося б, всього три правила, ясні і зрозумілі кожному, повинні виконуватися в діловому писемному мовленні, тим більше що денотативна точність може бути забезпечена лише за умови їх дотримання. Насправді ж у ділових текстах лексичні помилки є одним із наймасовіших видів порушень мовних норм (за частотністю вони стоять на третьому місці за граматичними та орфографічними помилками).

Розглянемо деякі з них.

"Створення нормативної бази в організацію власників житла".

Організація:

1) організованість, внутрішня дисципліна;
2) громадське об'єднання чи Державна установа.

Слово "Організація" використане в даному контексті явно без урахування його лексичного значення. "Нормативна база" створюється не для того, щоб власники житла "організовувалися", а для того, щоб вони "з'являлися", даному випадкудоречно було б використовувати віддієслівне іменник "поява" замість "організація".

Особливо відчутно порушення лексичних норм у стійких та термінованих словосполученнях.

"Розробити та затвердити положення про порядок передачі житлових будівель та інших елементів нерухомості".

Елемент - компонент, складова частина чогось. Наприклад, елемент періодичної таблиці Менделєєва, елемент суспільства.

Є терміноване словосполучення об'єкт нерухомості. Порушення у разі виявляється подвійним: по-перше, некоректно відтворено термін, унаслідок чого у тексті не представлений; по-друге, слово "елемент" використано без урахування лексичного значення та правил лексичної сполучуваності.

І такі помилки не рідкість у текстах документів: приймати нові підходи, тоді як приймати можна рішення, резолюції, а нові підходи до вирішення проблем, що виникають, потрібно знаходити. "Договір набирає чинності з моменту його підписання і залишатиметься чинним доти, доки не буде припинено будь-яку зі сторін". Договір може бути припинено, може бути укладено і розірвано, а припиняються договірні відносини.

Щоб точно визначити лексичне значення тієї чи іншої слова, у разі труднощі потрібно звертатися до тлумачних словників. Постійне "спілкування" зі словниками відрізняє культурну та грамотну людину. Представнику низьких типів мовних культур здається, що він знає і без словника. Звідси приблизно значення слів, що викликає численні лексичні помилки в тексті документа. Існують десятки типів тлумачних словників, у тому числі для ділового спілкування особливо необхідні: економічні словники, словники іноземних слон, тлумачні словники російської, словник паронімів, словники лексичної сочетаемости. Причому, скористатися потрібно словниками, які в останні роки - настільки активні процеси, які у лексичному ладі сучасної російської.

В останнє десятиліття у сфері економіки, політики, інформаційних технологій стала активно використовуватися англомовна лексика, експансія якої в російській мові відзначена цілою низкою лінгвістів. Ф'ючерсні кредити, кліринг, консалтинг, екаутинг, франчайзинг, лізинг, холдинг, ріелтор, брокер, дилер, дистриб'ютор, чартер, тендер, офшор, ф'ючерс та багато інших термінів уже вийшли за межі вузькопрофесійного вживання. Однак навіть ці слова, що часто вживаються, не завжди використовуються коректно. Так, сьогодні часто менеджером називають рекламного чи страхового агента чи продавця. Тим часом менеджер – це управлінець чи господарський керівник підприємства. Так само розмивається лексичне значення слів "презентація" і "бізнес-план". Слово "презентація" часто замінює слово "відкриття", а "бізнес-план" - план господарської діяльності або план заходів (значення цих слів див. у словнику). Незнання чи неточне знання лексичного значення слова є причиною таких помилок, як не розрізнення слів-паронімів, мовна надмірність.

Пароніми - це близькі за звучанням, але такі, що відрізняються за значенням: гарантійний - гарантований, ефектний - ефективний, економний - економічний, страховик - страхувальник і т.д.

Порівняємо вживання багатозначних дієслів уявити та надати:

1) пред'явити, повідомити: подати список співробітників, надати докази;
2) познайомити з будь-ким: уявити колективу нового працівника;
3) клопотати (про підвищення, про нагороду): подати до чергового звання;
4) скласти, виявити: уявити значну цінність;
5) уявити: уявити (собі) картину бою;
6) зобразити, показати: уявити в смішному вигляді.

Надати:

1) віддати в чиєсь розпорядження, користування: надати транспортні засоби;
2) дати право, можливість зробити, здійснити щось: надати відпустку, надати слово;
3) дозволити діяти самостійно чи залишити без нагляду: надати себе; надати справу випадку.

Плеоназмом (від гр. рlеоnasmos - надлишок) називають вид мовної надмірності, яка обумовлена ​​частковим збігом значень слів: спільне співробітництво (співпраця - спільне вирішення проблем), прейскурант цін (прейскурант - довідник, список цін на продукцію), при взаємному взаємодії - це і означає взаємне), вільна вакансія (вакансія – вільна, ніким не зайнята посада).

Тавтологія. Інший вид мовної надмірності - тавтологія (від гр. tautologiа від tauto - те саме + logos - слово) - невиправдане повторення однокорінних слів або близьких за значенням слів в одному реченні або мовному фрагменті. Тавтологія найчастіше є наслідком мовної недбалості чи поганої редакторської правки: Для найшвидшого оформлення формальностей (тут ще порушена лексична сполучність – оформляються документи). Розробити та затвердити Положення про затвердження порядку підготовки та видачі членам ТСЖ правовстановлюючих документів на земельну ділянку (тут сусідять обидва види мовної надмірності). Тавтологія та плеоназм легко усуваються шляхом редагування: Розробити та затвердити Положення про процедуру підготовки та видачі членам ТСЖ документів на право володіння земельною ділянкою. Це полегшує сприйняття фрази, дозволяючи новому тексту відповідати вимогам точності, конкретності та ясності, яким не відповідав невідредагований текст. Крім того, вираз "правовстановлюючі документи" взагалі позбавлений сенсу, оскільки документ не може не бути правовстановлюючим. Закріплення правових відносин – основна функція документа. Часто зайвим словом є займенник: Прийміть моє запрошення, і я сподіваюся, що Ви знайдете час для участі у зустрічі, під час якої ми зможемо визначити з Вами конкретні шляхи розвитку нашої співпраці. Надлишок займенників захаращує фразу, створюючи перешкоди на шляху її сприйняття.

Проте слід розрізняти виправданість і невиправданість повторення слів. Розглянемо таку фразу з тексту договору.

Ділове спілкування по телефону

Перед тим, як зробити діловий телефонний дзвінок, Треба ретельно підготуватися:

1. морально налаштуватися на ділову бесіду;
2. собі чітко сформулювати мету майбутніх ділових переговорів;
3. спланувати хід ділової бесіди, записавши всі питання, що Вас цікавлять, на папері;
4. покласти собі всі матеріали, які можуть знадобитися під час здійснення телефонних переговорів (чисті листи, ручки, необхідні документи, телефонну книжку);
5. постарайтеся абстрагуватися від особистих переживань та негативних емоцій перед здійсненням ділового телефонного дзвінка, адже голос видасть ваше невдоволення чи агресію, а ваш співрозмовник може прийняти це на свій рахунок;
6. підберіть найбільш зручний для Вас та для Ваших партнерів час для ділового спілкування по телефону. Якщо Ви збираєтеся дзвонити зайнятим людям, заздалегідь домовитеся про день та годину проведення ділових переговорів по телефону.

Принципи здійснення ділового спілкування за телефоном:

Коли Ви дзвоните діловому партнеру, насамперед треба представитися та повідомити мету свого дзвінка.
Для здійснення ділових переговорів слід вибрати доброзичливий рівний тон спілкування.
Ділові переговори телефоном треба вести енергійно і лаконічно, уникаючи повисання тривалих пауз і вживання розмитих фраз.
У жодному разі не можна намагатися тиснути на співрозмовника в процесі ділового спілкування, інакше ви ризикуєте не домовитися.
При діловому спілкуванні по телефону дуже важливо уникати некоректно поставлених питань.
Якщо Ви здійснюєте міжнародний або міжміський діловий телефонний дзвінок, простежте, щоб його тривалість не перевищувала 6 хвилин.
Усі Ваші вимоги чи пропозиції до ділових партнерів мають бути логічно викладені та аргументовані.
Зрозуміло і точно відповідайте на всі запитання, що задаються Вашим співрозмовником.
Записуйте основні пункти ділових переговорів на папір.
На завершення ділової розмови по телефону знову озвучте всі домовленості, до яких Вам з Вашим співрозмовником вдалося прийти.
Оскільки дзвонили Ви, то й завершувати розмову слід саме Вам. Винятком є ​​ситуація, коли Ваш співрозмовник старший за Вас за посадою.
Після успішних ділових переговорів незайвим буде також надіслати факсом Вашому партнеру протокол, що фіксує думки обох сторін по всіх пунктах попередньої ділової телефонної розмови.
Якщо в результаті ділового спілкування по телефону Ви обіцяєте передзвонити партнерові трохи пізніше, обов'язково слід зателефонувати протягом 24 годин.
Не слід дзвонити бізнес-партнерам на домашній телефон.
Якщо Ви збираєтеся зробити дзвінок своєму діловому партнеру з приводу приватного питання, Вам слід по-перше звернути увагу на добу, по-друге, постаратися скоротити час даного дзвінка до мінімуму.
Якщо, зателефонувавши, Ви раптом не застаєте на того, з ким збиралися вести ділові переговори, уточніть, коли можна буде передзвонити, але в жодному разі не з'ясовуйте, де зараз знаходиться потрібна Вам людина.

Вам дзвонить діловий партнер

Якщо Вам дзвонять по роботі, бажано підняти слухавку після другого або третього дзвінка.

Відповідаючи на телефонний дзвінок на робочому місці, спочатку слід привітати співрозмовника, потім оголосити назву організації, до якої він зателефонував, а потім уже представитися.
Щоб Ви могли вести ділову розмову правильно, Вам необхідно знати, як звертатися до співрозмовника. І, якщо він не назвав свого імені та по батькові, слід доброзичливим тоном дізнатися їх: "Уявіть, будь ласка!", "Мені б хотілося дізнатися, з ким я говорю!".
Потрібно відповідати на всі питання, що задаються Вашим діловим партнером енергійно та точно. Також бажано швидко розшукувати необхідні для ведення ділових переговорів документи та номери телефонів.
Некультурним вважається більше двох хвилин тримати людину, яка зателефонувала Вам, в очікуванні. Якщо Ви не відповідаєте протягом цього часу згідно правил ділового етикету, він має повне право перервати дзвінок.
Якщо партнер по бізнесу зателефонував Вам під час обіду, не слід піднімати слухавку з набитим ротом. Попросіть когось із співробітників відповісти на дзвінок.
Попрощатися першою повинна людина, що дзвонила, не беріть ініціативу на себе, коли не слід.

Процес ділового спілкування

Люди можуть обмінюватися різними типами інформації різних рівнях розуміння. Відомо, що спілкування не вичерпується усними чи письмовими повідомленнями. У цьому вся важливу роль грають емоції, манери партнерів, жести. Психологами встановлено, що у взаємодії людей від 60 до 80% комунікацій здійснюється з допомогою невербальних засобів висловлювання і лише 20-40% інформації передається з допомогою вербальних. Ці дані змушують нас задуматися призначенням невербального спілкування для взаєморозуміння людей, звернути особливу увагу на значення жестів і міміки людини, а також породжують бажання опанувати мистецтво тлумачення цієї особливої ​​мови, якою ми всі розмовляємо, навіть не усвідомлюючи цього.

Особливістю невербальної мови є те, що її прояв зумовлений імпульсами нашої підсвідомості, і відсутність можливості підробити ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному вербальному каналу спілкування.

Успіх будь-якого акту ділового спілкування значною мірою залежить від уміння встановлювати довірчий контакт із співрозмовником, а такий контакт залежить не так від того, що ви кажете, як від того, як ви себе тримаєте. Саме тому особливу увагу слід звертати на манеру, пози та міміку співрозмовника, а також на те, як він жестикулює.

Розуміння мови міміки та жестів дозволяє точніше визначити позицію співрозмовника. Читаючи жести, ви здійснюєте зворотний зв'язок, який відіграє визначальну роль у цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою складовоютакого зв'язку.

Знання мови жестів і рухів дозволяє не тільки краще розуміти співрозмовника, а й передбачати, яке враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з цього приводу. Така безмовна мова може попередити вас про те, чи слід змінити свою поведінку чи зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату.

Роль ділового спілкування

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, важливим видом відносин із іншими людьми. У спілкуванні зазвичай формується більш менш стійка система цілей. Щоб досягти успіху у спілкуванні з діловим партнером, потрібно зрозуміти, у чому його інтереси, і це можна зробити, навіть якщо партнер намагається їх приховати. Для ділової людини надзвичайно важливо грамотно висловлювати свої думки, вміти досягати порозуміння у вирішенні багатьох завдань у безпосередній взаємодії людей у ​​рамках різних подій тощо.

Етикет – сукупність і правил, що відбивають ставлення до належному поведінці і формализующих процес комунікації людей суспільстві. Слово «етикет» (фр. etuquette) – означало манеру, спосіб поводитися у суспільстві. Діловий етикет – форма спілкування, яка допомагає орієнтуватися в стандартних ситуаціях, що повторюються, сприяє оволодінню майстерністю міжособистісних відносин, що виходять з принципів і норм ділової етики. Діловий етикет – це порядок поведінки, встановлений у діловому спілкуванні, зведення правил, які слід виконувати, що дозволяє регулювати ділове спілкування. Діловий етикет - це зовнішнє вираження внутрішньої моральності та культури ділової людини.

Діловий етикет включає дві групи правил: норми, які у сфері спілкування між рівними за статусом членами одного колективу (горизонтальні); настанови, що визначають характер контакту керівника та підлеглого (вертикальні).

Вимоги етикету змінюються з часом під впливом різних чинників, вони мають абсолютного характеру.

Міжнародний діловий етикет – результат тривалого відбору правил і норм найбільш доцільної поведінки, що сприяє успіху у міжнародних ділових відносинах. Встановлення міцних ділових зв'язків та відносин із зарубіжними партнерами зобов'язує знати та вміти використовувати принципи та правила ділового етикету різних країн.

Міжнародний етикет включає моральні та поведінкові установки різних соціальних і національностей груп. Знання та дотримання елементарних правил і норм етики та етикету сприяє більш ефективному повсякденному, діловому, а також міжнародному спілкуванню.

У зв'язку із збільшенням інтенсивності міжнародних контактів особливу увагу спрямовано вивчення процесу спілкування представників різних національностей. Національно-культурна специфіка дуже впливає на ефективність спілкування. Коли в контакт вступають представники різних національних культур, навіть говорячи однією мовою, кожен представник діє за своєю національною моделлю поведінки, яка іноді дуже різко відрізняється від моделі поведінки іншого представника.

У кожній країні та у кожного народу існують традиції та звичаї спілкування та етики. Існує дві точки зору на наявність національних особливостей. По-перше, кожна нація визнає наявність своїх особливостей у сфері етики та етикету, відводить національним особливостям одне з центральних місць у міжнародному спілкуванні, зокрема на переговорах, що становлять основу спілкування. По-друге, інтенсивність ділового спілкування у світі призводить до «розмивання» національних кордонів, формуванню єдиних і правил. Збільшення чисельності бізнесменів та туристів, які відвідують зарубіжні країни, знайомляться з їхньою культурою, призводить до поступового зближення звичаїв, звичаїв та етикетів народів різних країн.

Отже, учасники міжнародного спілкування повинні дотримуватись єдиних норм і правил, але національні та культурні особливості можуть виявитися досить значними у ділових відносинах. Сучасна ділова людина повинна знати, поважати та вміти застосовувати форми спілкування, прийняті в країні його співрозмовника.

Національні особливості– стилі, типові тих чи інших країн, а чи не певних національностей. Об'єктивно описати національний стиль ділового спілкування практично неможливо, оскільки завжди працюють усталені стереотипи національних рис тих чи інших народів.

Національний стиль – це найпоширеніші, можливі особливості мислення, сприйняття, поведінки.

В основі ділового етикету також є риси національного характеру. Національний характер – це щось набуте під час взаємодій усередині певної спільноти людей протягом багатовікової історії; сукупність найважливіших способів спілкування, що склалася виходячи з системи цінностей цього суспільства, яка засвоюється їм як у свідомому, і на несвідомому рівні.

У міжнародний бізнес активно включається все більше людей, які часто не мають досвіду міжнародного спілкування. Вони вносять значний елемент національної специфіки. Однак у процесі міжособистісних і ділових зв'язків із представниками інших країн важливо мати інформацію про особливості їхнього національного характеру та відмінні манери поведінки, щоб бути готовим до можливого прояву непередбачених дій, вчинків.

При міжнаціональному спілкуванні у разі відсутності мовного розуміння першому плані виходять міміка і жести. Сукупність міміки, жестів і поз – це справжня, хоч і безсловесна, мова. Але, як і всяка мова, у кожного народу він свій. Один і той же жест у різних народівможе мати зовсім інше тлумачення. Тому для успішного спілкування з представниками інших необхідно вивчити ті невербальні форми спілкування (жести, просторово-тимчасову організацію спілкування, пози, міміку), які прийняті в їхній країні.

Засоби ділового спілкування

Вербальні засоби комунікації – як засіб комунікації виступає людська мова.

Логіко-змістову частину ділової комунікації утворює вербальна комунікація. Вона включає два взаємозалежних процесу:

Виробництва повідомлень діловими партнерами (процеси говоріння та розуміння слів, думок, що вимовляються);
та сприйняття ними цих повідомлень (процес слухання та інтерпретації почутого). Основні вимоги до ділової розмови.

1. Точність мови

2. Зрозумілість (правильність) мови.

Провідна характеристика процесу говоріння ділових партнерів - правильність їх мовлення, дотримання її лексико-стилістичних норм і недопущення мовних похибок.

Щоб ділова мова була правильною, необхідно дотримуватися низки умов:

Вживати слова з урахуванням їхньої семантики, тобто відповідно до значення;
враховувати лексичну сполучуваність слів (їх здатність поєднуватися один з одним);
уникати мовної недостатності (перепустки слів, що порушує сенс висловлювання);
дотримуватись норм побудови висловлювань (союзи, частки, прийменники, поворотні форми використовувати з урахуванням граматичних особливостей).

3. Доступність.

У діловому мовленні дуже важлива доступність повідомлення, що передається, простота побудови фраз і мовних конструкцій. Просте і дохідливе виклад діловими партнерами своїх думок сприяє кращому взаєморозуміння сутності ділової проблеми, для досягнення простоти і дохідливості повідомлень, що передаються, бажано вживати порівняння, аналогії, метафори, приклади.

4. Чистота мови.

5. Короткість усного ділового мовлення.

Найважливіша вимога до будь-якої форми ділового мовлення, така мова характеризується суто прикладним характером у подачі сполучених відомостей. Це означає, що той, хто говорить не тільки не зловживає часом і терпінням слухача, а й уміє уникнути непотрібних повторів, зайвої деталізації та словесного сміття. Слова, які не несуть жодного значеннєвого навантаження, бажано виключити з ділової розмови. Мовна надмірність, багатошарово ділових партнерів, непотрібні повтори та зайва деталізація ними сполучених відомостей не дозволяють чітко виділити головну думкувисловлюваного затягують обговорення ділової проблеми.

Успішність ділового спілкування багато в чому залежить як від уміння говорити, а й від уміння слухати співрозмовника. Коли ми подумки не погоджуємося з тим, хто говорить, то, як правило, припиняємо слухати і чекаємо своєї черги висловитися, підбираємо докази та аргументи, готуємо гідну відповідь. А коли починаємо сперечатися, то захоплюємося обґрунтуванням свого погляду і теж не чуємо співрозмовника.

Уміння слухати – це необхідна умова правильного розуміння позиції опонента, вірної оцінки існуючих з ним розбіжностей, запорука успішного ведення переговорів, розмови, елемент культури ділового спілкування, що існує.

Слухання являє собою процес сприйняття, осмислення та розуміння мови. Це можливість зосередиться на промові партнера, здатність виділити з його повідомлення ідеї, думки, емоції, ставлення того, хто говорить, вміння зрозуміти свого співрозмовника. Манера слухати залежить від особистості співрозмовників, від характеру та інтересів слухачів, від статі, віку, службового становища. Наприклад, підлеглі, більш уважні та зосереджені у розмові з начальством, вони далеко не завжди наважуються перервати свого опонента.

Розрізняють два види слухання:

пасивне (нерефлексивне);
активний (рефлексивний).

Нерефлексивне слухання пов'язане з мінімальним втручанням партнера-реципієнта у процес продукування інформації партнером-комунікатором. Воно передбачає уважне мовчання партнера-реципієнта або його короткі, що підтверджують розуміння отриманої інформації репліки: так-так, продовжуйте, так-так, я слухаю Вас і т.п.

Реалізація партнером-реципієнтом цього психотехнічного прийому є найбільш доцільною у тих ділових ситуаціях, коли партнер-комунікатор під час продукування ним інформації перебуває в афективному стані, стурбований чимось, скривджений, схвильований чи відчуває нагальну потребу негайно висловитись. Такі ситуації можуть виникати під час вислуховування скарг клієнтів та вирішення конфліктів. Використовувати прийом нерефлексивного слухання є доцільним у деяких ситуаціях переговорного процесу, коли насамперед необхідно уважно вислухати аргументоване обґрунтування пропозицій партнера у вирішенні ділової проблеми. Ефективним прийом нерефлексивного слухання є і в тих ділових ситуаціях, коли партнер-комунікатор за своїми психологічними властивостями боязкий, сором'язливий, не впевнений у собі, відчуває труднощі у формулюванні висловлювань та повідомлень.

Уміння так організувати свою поведінку, щоб почути іншу людину і зрозуміти її, називається активним слуханням (рефлексивним). Прийом рефлексивного слухання передбачає активний зворотний зв'язок партнера-реципієнта з партнером-комунікатором. Вона здійснюється шляхом уточнення та перефразування повідомлень та висловлювань партнера, відображення його почуттів та узагальнення всієї отриманої інформації. Застосування прийому рефлексивного слухання є ефективним у таких комунікаціях ділових партнерів, які пов'язані з дискусійним обговоренням проблем на ділових зустрічах, нарадах, конференціях. круглих столах». Активне слуханняспрямовано формулювання і розв'язання комунікативних завдань, тоді як пасивне (нерефлексивне) слухання - це зміна станів у процесі впливу комунікативних стимулів.

Функції ділового спілкування

У характеристиці спілкування важливими є його функції. Б. Ломов виділяє три функції спілкування:

Інформаційно-комунікативну;
регулятивно – комунікативну;
ефективно – комунікативну.

Інформаційно-комунікативна функція спілкування включає процеси формування, передачі та прийому інформації. Реалізація цієї функції складається з кількох рівнів. У першому здійснюється вирівнювання суті відмінностей у вихідної поінформованості людей, які у психологічний контакт. Другий рівень - це передача інформації та прийняття рішень. У цьому рівні спілкування реалізує мети інформування, необхідного навчання та інших. Третій рівень пов'язані з прагненням людини зуміти зрозуміти інших. Спілкування у разі спрямовано аналіз та формування оцінок досягнутих результатів (узгодження - не узгодження, порівняння поглядів тощо.).

Регулятивно-комунікативна функція полягає у коригуванні поведінки. Завдяки загальному спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки моделі. власної поведінки, А й поведінки багатьох інших людей, реагує з їхньої дії. Відбувається процес так ванного - взаємного налагодження процесів. Тут проявляються феномени, властиві спільній діяльності, зокрема сумісність різних людей, їх зношеності, здійснюються взаємна стимуляція та у деяких випадках корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну функцію виконують такі феномени, як навіювання, імітація, ін.

Ефективно-комунікативна функція спілкування характеризує емоційну оболонку людини. Спілкування особливо впливає емоційний стан людини. В емоційній сфері проявляється ставлення людини до навколишнього середовища, у тому числі соціального. Існують інші класифікації функції спілкування.

Зокрема, залежно від мети спілкування Л.А. Карпенко визначає такі функції спілкування та їхню мету:

Контактна - встановлення контакту як стану готовності до передачі та прийняття інформації та підтримання взаємозв'язку у формі постійної взаємоорієнтованості;
- інформаційна – обмін інформацією, думками, рішеннями;
- - спонукальна - стимулювання партнера зі спілкування;
- координаційний - взаємна орієнтація та узгодження дій та цілей при організації взаємодіяльності;
- - розуміння - як адекватне сприйняття і розуміння суті, сенсу повідомлення, а й взаємне розуміння партнерами одне одного (намірів, емоційних станіві т.д.);
- емотивна - збудження у партнера необхідних емоційних станів ("обмін емоціями") або зміна своїх під впливом партнера; - встановлення та фіксація відведеного місця у системі функцій рольових, статусних, ділових зв'язків соціуму, в якому необхідно діяти індивіду;
- Вплив - зміна стану, поведінки, особистісно-образних формувань (намірів, установок, рішень, потреб, дії тощо).

Різновидом рольового типу спілкування так само управлінське спілкування, тобто. спілкування між кількома співрозмовниками, які займають різні позиції у соціальній управлінській ієрархії.

А. А. Урбанович визначає такі основні функції управлінського спілкування:

Видача необхідної розпорядчої інформації (розпорядження, накази, рекомендації, поради тощо);
- отримання відповідей зворотної (контрольної) інформації про хід та результати реалізації розпорядчої інформації;
- Видача оціночної інформації про результати реалізації завдання.

Перша функція спілкування в управлінській діяльності є завжди, вона є провідною. Друга та третя можуть бути відсутніми в тому чи іншому конкретному випадку управлінського спілкування.
Вгору

Ділове спілкування— це форма комунікаційної взаємодії, яка ґрунтується на основних засадах, нормах та правилах ділового етикету та характеризується спрямованістю на взаємовідносини з суб'єктами чи групою суб'єктів для отримання взаємовигідних результатів. Суб'єкти, які беруть участь у професійній комунікаційній взаємодії, дотримуються офіційного стилю спілкування та спрямовані на отримання результату, внаслідок вирішення поставлених завдань, та досягнення встановлених цілей.

Навички грамотного ведення ділової бесіди та правильне розуміння особливостей особистісних характеристик співрозмовника, його цілей, завдань та інтересів можна вважати визначальними факторами проведення успішних професійних зустрічей та переговорів.

Етика ділового спілкування

На відміну від інших видів комунікаційних взаємодій, наприклад, особистісних чи соціальних, ділове спілкування має свої власні змістовні характеристики та ознаки. Виділення таких ознак дозволяє дати більш конкретне та повне визначення поняття «ділове спілкування».

Етика ділового спілкування обумовлюється тим, наскільки вдало враховуються відмінні риси національно-психологічних видів, що збереглися в групових уявленнях про державу, народність, у фразеологічних оборотах, які містять узагальнені характеристики образу.

Знання національних та розуміння психологічних видів різних народностей, їх традицій, звичаїв, самобутності культурно-історичної спадщини, їх звичаїв, мови, особливостей вираження почуттів, темпераменту, гостро необхідно діловій людині незалежно від її сфери діяльності, професійної спрямованості, оскільки воно сприяє ефективному спілкуванню , подолання національного егоїзму, виховання шанобливого ставлення до культури інших народів

Етика ділового спілкування в основі своєї базується на безлічі наук, зокрема на психології управління та спілкування, етики, наукової організації праці. Вивчення етики комунікацій зумовлено потребами сучасного світу. Психологія та етика ділового спілкування є своєрідними стовпами успішності взаємодії з різними індивідами.

Людина незалежно від ролі (керівник чи менеджер середньої ланки, простий підприємець чи держслужбовець) повинен неодмінно вміти ясно формулювати власну думку, аргументувати свою думку, аналізувати судження партнера, оцінювати критично відповідні висловлювання і пропозиції. Для цього найважливішою умовоює вміння слухати співрозмовника, правильно вести та спрямовувати бесіду, створювати доброзичливу атмосферу під час спілкування, справити позитивне враження. Всі ці вміння неможливі без попередньої підготовки.

Центральною ланкою етики спілкування є безпосередньо особистість керівника чи підлеглого. Для того щоб стати професіоналом і відмінним фахівцем у будь-якій галузі, мало мати належні знання та вміння, навички міжособистісної взаємодії. Крім цього потрібно ще й мати відповідний рівень культури мови і внутрішньої культурності. Культура мови та ділове спілкування тісно взаємопов'язані між собою.

Сьогодні етична аргументація представлена ​​двома найпоширенішими засадами її побудови: принцип утилітаризму та морального імперативу. Принцип утилітаризму заснований на дії, яка вважатиметься морально виправданим за умови, що несе тенденцію отримання користі для максимальної кількості осіб. Обсяг завданих збитків зіставляється із сумарною користю дії. Якщо переважує збитки, то рішення вважається неетичним. У випадках, коли будь-які альтернативні дії будуть завдавати певною мірою шкоди, вибирається шлях найменшого заподіяння шкоди. Принцип морального імперативу заснований на тому, що моральні рішення за жодних умов не залежать від конкретного слідства (тобто хабар це погано, обман одного споживача є таким самим аморальним вчинком, як і багатьох).

Етикет ділового спілкування вважається головною стороною професійної поведінки людей. Знання етикету є гостро необхідним професійною якістю, яке необхідно набувати та удосконалювати. Роль ділового спілкування успішності будь-якого бізнесу досить важко переоцінити. Воно є необхідною складовою життя індивідів, найважливішим видом взаємодій коїться з іншими особистостями. Адже саме у спілкуванні виробляється певна система цілей, яка характеризується до певної міри стійкістю. Для досягнення успіху в розмові з діловими партнерами слід розуміти та враховувати їхні інтереси. Не менш важливим для людей є вміння грамотно формулювати і висловлювати свою думку, досягати порозуміння у вирішенні завдань за безпосередньої взаємодії індивідів.

Психологія ділового спілкування

У психологічному плані комунікаційна взаємодія одночасно є обміном діями, думками, емоційними переживаннями, почуттями та спрямованістю особистості на саму себе, власну душу, совість, мрії.

Психологія та етика ділового спілкування – це складові комплексу наук, які спираються на базові категорії та принципи більшості наук.

Ефективність ділової комунікаційної взаємодії насамперед обумовлена ​​діяльністю суб'єктів. Така діяльність має соціально значущий еквівалент, який може вимірюватися, зрештою, таким ціннісним і важливим показником, як грошові ресурси.

Ділове спілкування допомагає встановленню зв'язків та розвитку відносин, спрямованих на співпрацю та партнерство між товаришами по службі, начальниками та підлеглими, компаньйонами, суперниками та конкурентами. Фахівець, не кажучи вже про керівника, ніколи не буде успішним у діяльності, якщо не володітиме хоча б азами ділового спілкування. Комунікаційна взаємодія вимагає від індивіда високої психологічної культури.

Успішне ділове спілкування також потребує постійного вивчення та обліку емоційних сторін відносин. Часто люди бізнесу вважають, що почуттям немає місця у справах, проте вони дуже помиляються. Адже не зважаючи на почуття та емоційні переживання співробітників, можна довести колектив до серйозних конфліктів, які коштуватимуть кошту підприємству. Розум та емоції є нерозривними складовими суб'єкта. Під час комунікаційного взаємодії з партнером чи колегою з їхньої органи почуттів надходить безліч різних сигналів.

Існують певні прийоми, з яких можна звернути розташування співрозмовника у свій бік. Прийом «власне ім'я» заснований на обов'язковому виголошенні вголос імені співрозмовника. «Дзеркало відносини» означає, що посмішка на обличчі викличе посмішку у відповідь, а похмура гримаса, навпаки. Приємний вираз обличчя приваблює розташування співрозмовника. Компліменти – це «золоті слова» будь-якої розмови. Вони містять незначне перебільшення переваг, які є співрозмовником. Однак потрібно відмежовувати компліменти від грубої лестощів, яка полягає в сильному перебільшенні переваг співрозмовника.

У психології ділового спілкування важливим є використання способів на співрозмовників з допомогою промови. Ділове спілкування та мова при ньому має певну специфіку. При комунікаційних взаємодіях мовним характеристикам приділяється 90% уваги співрозмовника, коли, наприклад, при міжособистісних – 50%, або навіть менше. До її основних характеристик відносять:

• словниковий запас, який робить розмову яскравішою, насиченою, аргументованою, доступною, переконливою;

• склад мови, що дозволяє використовувати професійні терміни замість жаргонізмів;

• грамотність;

• вимова та інтонація.

Треба розуміти, що має значення як, що саме говорить суб'єкт, а й як він це говорить; невербальні складові, до яких належить поза того, хто говорить, його міміка та жести.

Культура ділового спілкування

Найважливішим показником оцінки професіоналізму працівника вважається культура ділового спілкування. Багато начальників саме на цьому акцентують увагу при прийомі індивіда на роботу та у процесі виконання ним своїх службових інструкцій та посадових обов'язків.

Ділове спілкування по телефону одна із основних видів ділового розмови. Адже це єдиний вид розмови, за якої неможливо впливати на співрозмовника невербально. Саме тому настільки важливо під час телефонної розмови використовувати навички ведення ділового спілкування.

Вирізняють загальноприйняті правила ведення будь-якої ділової бесіди. До них відносять зацікавленість темою розмови, прихильність та доброзичливість щодо партнера по розмові, відсутність впливу вашого загального настрою на характер розмови.

Спілкуванням прийнято вважати комунікаційну взаємодію двох та більше суб'єктів. Основною метою його є обмін повідомленнями пізнавального характеру чи емоційної спрямованості. У процесі спілкування співрозмовник впливає на поведінку партнера з комунікації, його стан, переконання та світогляд. Такий вплив завжди буде взаємним, проте досить рідко рівномірним. Найчастіше спілкування виявляється під час спільної діяльності індивідів.

У процесі комунікацій індивіди змінюються між собою знаками міміки, жестами та фразами. Крім цього обидва партнери з комунікації мають віртуальні образи того, як з боку виглядає кожен з них, що знаходяться в голові у них. Такі образи можуть бути подібні до справжніх, але не повністю. Також у голові міститься і образ свого партнера. Такий образ може відповідати дійсності, однак щоразу вносить до нього корективи. Крім двох суб'єктів, які безпосередньо беруть участь у діловій розмові, також існують соціальні норми. Кожен індивід вважає, що він унікальний, неординарний і все має власну думку, проте, результат будь-якого спілкування зводиться до судження соціальної норми.

Культура ділового спілкування передбачає кілька стилів комунікацій та його принципів. До культури ділового комунікаційного взаємодії також відносять і етикет ділового спілкування, який передбачає дотримання певних рамок, і правил поведінки, наприклад, пунктуальність, культура мови, зовнішній вигляд тощо.

Культура мови та ділове спілкування незамінні в сучасному світі бізнесу та підприємництва. Адже більшість робочого процесу займають розмови, розмови, наради, переговори. У деяких сферах діяльності кар'єрне зростання безпосередньо залежить від культури мови та досконалого знання етикету ділового спілкування.

Діловий тип спілкування відрізняється від інших тим, що він завжди переслідуватиме конкретні цілі, матиме тимчасове обмеження і часто ділиться на інтервали. Комунікація увінчається успіхом лише за умови, що між партнерами пануватиме взаєморозуміння та довіра.

Особливості ділового спілкування

Діловим спілкуванням називають досить складний багатоплановий процес формування контактів між індивідами, пов'язані між собою професійними інтересами, роботою чи службовою діяльністю. Учасники комунікаційних взаємодій виступають в офіційному статусі та спрямовані на досягнення результатів, вирішення конкретних завдань. Характерною особливістю процесу комунікативної взаємодії є його регламентованість, що означає підпорядкованість встановленим рамкам, визначальними національними традиціями та культурними звичаями, професійними етичними нормами.

Етикет ділових комунікацій містить у собі дві групи правил – це і настанови. Норми – це горизонтально спрямовані правила, які працюють під час спілкування між членами однієї групи, рівних за статусом. Настанови – це вертикальної спрямованості правила, що визначають характер взаємодії начальника та підлеглого.

Особливості ділового спілкування виражаються у підпорядкуванні загальним вимогам, які полягають у привітному та запобіжному відношенні абсолютно до всіх колег по праці, партнерів по службі, незалежно від особистих уподобань, настрою, симпатій чи антипатій.

Регламентованість ділового спілкування виявляється у культурі промови.

Ділове спілкування та мова повинні відповідати розробленим соціумом нормам мовної поведінки, граматиці та стилістиці, типовим готовим «формулам», що дозволяють утворювати етикетні ситуації вітання, подяки тощо, наприклад, «здравствуйте». Усі стійкі етикетні конструкції обов'язково вибираються з урахуванням вікових та .

Спілкування як взаємодії передбачає собою, що суб'єкти встановлюють відносини друг з одним, обмінюються необхідними відомостями та інформацією з побудови спільної діяльності, тобто. співробітництва. І щоб спілкування як комунікативна взаємодія відбувалося без будь-яких проблем, воно повинно містити в собі такі етапи:

• встановлення контакту, тобто. знайомство, яке передбачає розуміння іншого індивіда, своєрідна презентація (подання) себе іншому суб'єкту;

• орієнтування в ситуації комунікативної взаємодії, осягнення того, що відбувається, витримка паузи та інтервалів;

• обговорення питання або завдання, що цікавить;

• за необхідності розв'язання задачі;

• завершення контакту.

Організація ділового спілкування повинна вибудовуватися на партнерських засадах, ґрунтуючись насамперед на принципах співробітництва, виходити із взаємних потреб та запитів, з інтересів справи. Така співпраця підвищить продуктивність праці, творчу активність, що є найважливішим факторомпрогресу виробництва, комерції та бізнесу.

Мова ділового спілкування

Мова ділового спілкування – це офіційно-діловий стиль мовлення, який є функціональним різновидом мови та призначений для комунікативної взаємодії у сфері бізнесу, підприємництва, комерції та іншої професійної діяльності. Функціональний різновид складу представляє збій систему мовних одиниць, способів їх відбору та використання, які обумовлені соціальними призначеннями мовного спілкування.

Мовні комунікації у сфері професійної діяльності мають низку специфічних характеристик, що пояснюються ситуацією спілкування. Важливою значимістю за умов ділового спілкування є те, що членами такого спілкування можуть бути юридичні (організації, підприємства) та посадові особи, звичайні працівники. Особливість та суть інформаційних взаємовідносин, до яких суб'єкти ділового спілкування можуть вступати, має залежність від місця установи чи працівника в ієрархії організацій чи посад відповідно, компетенції, змісту діяльності та низки інших чинників. Взаємини між установами та фахівцями стійкі та регламентовані прийнятими нормами права, внаслідок чого інформаційні потоки установ мають так званий «запрограмований» характер, який відповідає потребам організації чи галузі діяльності.

Основи ділового спілкування завжди включають три основні сторони: ортологічну, комунікативну і етичну.

Ортологією називають науку про правильність мови, про норми мови та їх зміни. У свідомості суб'єкта, який викладає свої думки або усно, або письмово, норма є зразком, шаблоном, схемою, за якою будується словосполучення, речення. На формування таких норм впливає літературна творчість та мовні практики етносу, які є обов'язковим критерієм єдності мови та правильного функціонування мовної системи. Тому грамотність є неодмінною умовою успішності у ділових комунікаціях. Важлива характеристика ділового спілкування полягає у володінні нормативним аспектом мови усного та письмового ділового мовлення менеджерами, керівниками, службовцями, працівниками.

Мова ділового спілкування має найбільшим арсеналом коштів, які мають використовуватися, враховуючи сферу застосування, ситуацію, завдання, обставини, жанру мови та мобілізуватися для досягнення мети комунікації. Комунікативна сторона культури мови розглядає ці питання.

Вибір слів відповідно до цілей та ситуації спілкування обумовлюється вимогами доречності та чистоти мови. А для цього потрібно знати стилі літературної мови. Так, наприклад, велика кількість специфічних термінів, стандартних фраз і штампів характерна для ділового письмового мовлення, проте абсолютно не підходить для розмовної мови.

Етичний бік культури мови представлено мовним етикетом, який вивчає особливі засобимови для регулювання соціальних зв'язків та міжособистісних відносин. До них відносять: мовні етикетні формули, тексти та норми їх застосування, а також правила поведінки у різних умовах.

Етикетні норми ділового спілкування залежать від національного характеру. Так, наприклад, те, що буде знаком поваги в країнах Європи, в мусульманських державах може вважатися образою.

Види ділового спілкування

Діловий тип комунікацій передбачає постановку завдань та вирішення найважливіших проблемних питань. Існує класифікація видів та форм ділового спілкування. Кожен із видів комунікацій пояснює процес, що тісно взаємопов'язаний з обумовленою сферою.

Види, форми та засоби ділового спілкування сьогодні досить різноманітні. Однак передача інформації здійснюється лише за допомогою знакових систем. Звідси можна поділити ділове спілкування на вербальну комунікацію, де знакова система представлена ​​мовою, і невербальне ділове спілкування, у якому застосовуються немовні системи символів. Такий поділ використовують і в інших видах комунікативної взаємодії.

До вербальних комунікацій відносять розмову, тобто. це усне словесне спілкування.

Невербальне ділове спілкування містить у собі все, що дає суб'єкту спілкування додаткові відомості про предмет розмови і про самого мовця. До цього належать пози, міміка, жести, інтонація.

Багато фахівців упевнені, що співрозмовники у процесі спілкування отримують лише малий відсоток інформації через слова, а все інше через сигнали, які вони прочитують та дешифрують підсвідомо під час невербального спілкування. Також до видів професійного спілкування відносять прямий та опосередкований (непрямий) вигляд.

Прямий вид професійних комунікацій є взаємодією індивідів в одному просторі і в один час. До нього відносять переговори, розмови тощо. У прямому контакті під час розмови найбільшу значущість мають невербальний вид спілкування та усна комунікація.

До непрямого виду спілкування відносять передачу інформації за допомогою писемного мовлення (наприклад, електронне повідомлення або телефонне спілкування). Цей вид взаємодій вважається менш результативним проти прямими комунікаціями. Серед непрямих комунікацій найбільшою затребуваністю користується ділове спілкування телефоном. Воно відрізняється безпосереднім голосовим контактом під час розмови та великою різноманітністю прийомів спілкування. Це дозволяє легко поєднувати ділову (формальну) взаємодію та особисту (неформальну) частину будь-якого повідомлення.

У будь-якому випадку в діловому спілкуванні так само, як і при інших видах міжособистісних комунікативних взаємодій, важлива присутність людей одночасно в одному просторі та в один час, що дозволяє встановлювати зоровий контакт, справляти приємне враження та впливати на весь процес комунікативної взаємодії.

Форми ділового спілкування

Розрізняють кілька форм ділових комунікацій, які відповідають певним вимогам професійних ситуацій. До них відносять: ділове листування, бесіду, нараду, переговори, публічний виступ, прес-конференцію та суперечку.

Ділова листування відноситься до непрямого виду комунікацій, що реалізується за допомогою письмової мови (накази, листи, запити, постанови тощо). Розрізняють ділову листування всередині установи (підприємства), для організації та між організаціями.

До ділової розмови відносять обговорення усіляких робочих нюансів та процесів для винесення важливого рішення або з метою обговорення деталей.

Для проведення ділової наради збирається робочий колектив фірми, підприємства, організації або окремо керівний склад, деякі відділи для вирішення нагальних проблем, планування подальшої діяльності та постановки завдань.

Публічний виступ є підвидом ділової наради, у процесі якого один суб'єкт займає позицію лідера та висвітлює важливу проблему, ділиться інформацією з певним колом осіб. Головне при цьому, щоб виступаючий мав повне та розгорнуте уявлення про тему та зміст розмови, мав необхідні особистісні якості, які дозволили б йому донести тему виступу до аудиторії.

У ході ділових переговорів обов'язковим результатом спілкування має стати перебування рішення та його прийняття. У процесі переговорів кожна зі сторін має власну позицію та спрямованість поглядів, а результатом стає укладена угода чи підписаний контракт.

Прес-конференція передбачає зустріч офіційних осіб (наприклад, керівників, представників влади, бізнесменів, політиків тощо) з представниками засобів масової інформації для інформування соціуму з актуальних та хвилюючих питань.

Далеко не всі питання в ході ділових комунікацій можна вирішити без виникнення суперечки, але вона часто може лише ускладнити ситуацію внаслідок того, що індивіди поводяться не завжди професійно та захоплено, емоційно відстоюють власну позицію.

Форми ділового спілкування охоплюють усі ситуації, що виникають у ході професійної діяльності. Роль спілкування у професійній діяльності полягає в упорядкування процесів комунікативних взаємодій у межах ділового середовища.

Правила ділового спілкування

Правила та норми ділового спілкування мають велике значення у професійній діяльності індивідів. Одне неправильне слово може призвести до втрати багатомільйонної угоди або перекреслить всі зусилля на шляху кар'єрного зростання. Отже, існує кілька загальних правилділових комунікацій.

Перше правило полягає у чіткій, розбірливій мові. Слухач має розуміти те, що говорить співрозмовник.

Друге правило полягає у уникненні під час бесіди монотонності. Монотонна мова може на будь-кого навіяти тугу. Емоційно незабарвлена ​​мова викликає непереборне бажання втекти від співрозмовника.

Наступне правило передбачає те, що мова промовця має бути середнього темпу. Дуже повільна мова веде до незацікавленості співрозмовника. Вона змушує відволікатися від інформації того, хто говорить. А надто швидка мова веде до того, що партнер зі спілкування просто не встигає за ходом думок того, хто говорить. У разі надміру швидкого чи повільного темпу мови, хорошої комунікації не вийде. Необхідно намагатися чергувати короткі та довгі речення. Так як довгі, перевантажені речення важкі для сприйняття. А мова, що складається лише з коротких фраз, не справить належного враження. Слід грамотно ставити запитання. У розмові однаково важливі відкриті та закриті питання. Потрібно навчитися чути співрозмовника під час розмови. Не рекомендується розпочинати розмову із пропозицій ділового характеру. Це може викликати лише неприйняття з боку співрозмовника. Потрібно намагатися уникати порад, висловлених прямо. Точку зору слід висловлювати м'яко і ненав'язливо, при цьому постійно акцентуючи увагу на тому, що це є лише суб'єктивним баченням теми. Слід заохочувати самостійне обмірковування проблеми. Не рекомендується повідомляти вже готові рішення. Потрібно дотримуватися прийнятих культурних норм і правил етикету. Адже від їхнього дотримання залежить успішність професійної діяльності загалом.

Ділове спілкування відрізняється від інших видів міжособистісних комунікацій своєю регламентованістю. Таке спілкування можна охарактеризувати як суворе дотримання всіма учасниками процесу свого персонального амплуа. Це означає, що у різних професійних ситуаціях індивід може бути як керівником, і підлеглим, партнером і колегою. Висока відповідальність кожного учасника ділового взаємодії його результат – це основна характеристика ділового спілкування.

Успішність ділових комунікацій та спілкування багато в чому обумовлюється обраними стратегіями і тактиками спілкування, що передбачає вміння чітко формулювати цілі комунікаційних взаємодій, чітко визначати інтереси партнерів.

Стилі ділового спілкування

Сфера ділового спілкування тягнеться на правові, управлінські, соціальні аспекти життєдіяльності суб'єктів. Тому офіційно-діловий стиль комунікацій визначено практичними вимогами професійної діяльності та життя загалом. Він може реалізовуватися в письмовій формі (наприклад, ділове листування електронною поштою, нормативні акти тощо) та в усній (наприклад, наради, переговори).

У сучасному суспільстві грамотно використовувати стиль ділових комунікацій – це означає забезпечити собі стійке просування кар'єрними сходами, підвищення особистого статусу та успішність у всіх галузях ділової активності.

Діловий стиль, своєю чергою, ділиться кілька підвидів – законодавчий підвид, дипломатичний і адміністративно-канцелярський підвид. Кожен з цих підвидів має свою специфіку, комунікативні форми та мовні кліше. Приміром, у дипломатичних комунікаціях використовуються меморандум, нота. В адміністративно-канцелярському стилі використовують розписку, доповідну записку, довідку, довіреність, характеристику, наказ тощо. У законодавчому стилі – закон, параграф, нормативний акт, порядок денний, кодекс тощо.

Гранична точність промови є найважливішим компонентом ділового стилю. Вона досягається, в першу чергу, за допомогою використання спеціальних термінів, які можуть бути як поширені, так і вузькоспеціальні. Сьогодні діловий стиль комунікацій вважається найпоширенішим у буденній практиці формальної взаємодії.

Стилі ділового спілкування включають маніпулятивний, ритуальний та гуманістичний.

Маніпулятивний стиль має на увазі під собою ставлення одного партнера по розмові до іншого, як до виробничого інструменту та використання його для виконання завдань чи отримання певних результатів. Характерними прикладами таких комунікацій є особистий контроль за виконанням поставлених завдань.

Головне завдання партнерів при ритуальному стилі спілкування є створення необхідного іміджу в соціумі. При таких комунікаціях важливим є статус співрозмовників, а не їх особистісні чи ділові якості.

Основним напрямом гуманістичного стилю є підтримка співрозмовниками одне одного та колективне обговорення проблем. Окремі характеристики партнерів не розуміються і поділяються на позитивні якості чи негативні. Особистість сприймається повністю. Цей підхід висуває першому плані персональні якості індивіда та її індивідуальні особливості. Проте за певних обставин такий стиль взаємодій недоречний. Знання особливостей комунікацій та засоби ділового спілкування забезпечують успішність професійної діяльності.

Принципи ділового спілкування

Роль ділового спілкування у повсякденному житті індивідів досить важко переоцінити, адже воно торкається практично всіх сфер життєдіяльності. Ділові комунікації як і, як та інші види міжособистісних взаємодій мають загальні принципи регулювання протікання процесів професійного спілкування.

Принципи ділового спілкування включають міжособистісність спілкування, його цілеспрямованість, безперервність комунікацій та багатовимірність.

Міжособистісність характеризується відкритістю взаємодії індивідів та багатоплановістю. Вона виходить з особистої зацікавленості індивідів друг до друга. Організація ділового спілкування при такому принципі побудови спрямована переважно на професійну складову процесу, проте не варто забувати, що воно все одно матиме характер міжособистісної взаємодії та міститиме якийсь міжособистісний радикал. Реалізація спілкування за будь-яких обставин визначено як конкретної діяльністю чи обговорюваної проблемою, а й особистісними властивостями співрозмовників, їх взаємовідносинами. Звідси випливає, що будь-яке ділове комунікаційне взаємодія невіддільне міжособистісних взаємозв'язків.

Цілеспрямованість комунікацій багатоцільова. У ході спілкування інформаційне навантаження має несвідому мету поряд з усвідомлюваною. Так, наприклад, доповідач ознайомлює присутніх із проблемним питанням, при цьому має на меті довести до відома учасників процесу суть питання. Однак поряд з цим на неусвідомленому рівні в нього може бути прагнення покрасуватися або продемонструвати учасникам своє красномовство і т.п.

Безперервність полягає в ініціації безперервної ділової та міжособистісної взаємодії з партнером при попаданні в його поле зору. Оскільки комунікація містить у собі як вербальні елементи, і невербальні засоби ділового спілкування, люди постійно посилають поведінкові повідомлення. Таким повідомленням співрозмовник надає конкретного змісту, внаслідок чого робить відповідні висновки.

Багатомірність ґрунтується на тому, що індивіди в різних ситуаціяхділового взаємодії як здійснюють обмін даними, але так чи інакше регулюють взаємовідносини. Оскільки сфера ділового спілкування досить різноманітна, то процесах спілкування можуть здійснюватися, як мінімум, дві сторони взаємовідносин. Одна – полягає у підтримці ділової взаємодії та передачі професійної інформації. Інша – у передачі емоційного ставлення до партнера, що є у будь-якому контакті.

Поза, жести, знаки уваги, що надаються діловому партнеру, мають значення і мають смислове навантаження. Навіть мовчання – частина інтеракції. Бізнесмени не забувають про те, що вони спілкуються з партнерами, навіть якщо тема розмови зміщується у сферу, яка не стосується справи.

Правила спілкування

Чим грамотніше людина веде себе у професійному середовищі, тим краще до неї ставляться оточуючі.

5 правил спілкування у діловому середовищі:

• Націленість на взаєморозуміння

Ділове спілкування має на меті знаходження компромісу. Прийнято бути готовим, відкритим для сприйняття та обміну інформацією з партнером. Неетично провокувалося співрозмовника на конфлікт чи уникати контакту. Увага, повага та зацікавленість у мові співрозмовника виражається у погляді, жестах, умінні вислухати не перебиваючи.

• Мова має бути чіткою, розбірливою, неквапливою та немонотонною.

Загалом слід уникати будь-яких крайнощів у мові. Коли людина говорить занадто тихо, невиразно, швидко або, навпаки, занадто повільно, його мова важко сприймається, стає незрозумілою та неприємною.

До того ж, якщо суб'єкт говорить у міру голосно і гранично чітко, у його партнерів складається уявлення, що він зріла особистість і впевнена людина.

• Продуманість мови

Мова має бути складена, а краще записана. Ділові люди перед початком розмови відзначають для себе теми та питання, які потребують обговорення. Доповідь чи публічний виступ будується за планом, розписуються вступ, основна частина та заключні висновки, підсумки.

• Вміння ставити як відкриті, так і закриті питання

Від того, як прозвучить питання, залежатиме відповідь. Якщо питання передбачає відповідь «так» чи «ні», співрозмовнику доведеться чітко відповісти, якщо питання залишиться відкритим, у нього буде можливість висловити свою точку зору. Слід уникати надто прямих, нетактовних питань.

• Неприйнятність довгих фраз і складних речень. Короткі змістовні фрази економлять час та спрощують сприйняття інформації.

Дотримання всіх принципів та правил може здатися проблематичним, але труднощі долаються роботою над собою. Вміння спілкуватися в бізнес-середовищі приходить із досвідом ділової взаємодії.

Мова спілкування в бізнес-середовищі

Поняття «мова» використовується для позначення системи знаків, якою люди мислять і розмовляють. Це також спосіб вираження самосвідомості особистості.

Мова ділового спілкування - офіційно-діловий стиль мовлення, призначений для комунікативної взаємодії у професійно-діловому середовищі, а також інших близьких сферах.

Ділова мова – система спілкування в усній та письмовій формах, що регулює робочі відносини.

Офіційний стиль писемного мовлення має такі особливості:

• стислість викладу інформації;
• суворо обов'язкова форма;
• спеціальна термінологія, кліше, канцеляризм;
• оповідальний характер писемного мовлення;
• майже повна відсутність емоційно-експресивних засобів мовлення.

Ділова усна мова має три складові:

• змістовна складова (характеризується чіткістю та логічністю);
• виразна складова (характеризує емоційну сторону інформації);
• спонукальна складова (визнавала впливати на почуття та думки співрозмовника).

Мова ділового спілкування суб'єкта взаємодії оцінюється за такими показниками:

У професійному середовищі прийнято дотримуватися етикету, загальних норм моралі та моральності.

Ділове спілкування ґрунтується на таких моральних нормах:

• чесність;
• порядність;
• справедливість;
• відповідальність.

Але в поняття ділового спілкування входить і психологічний аспект міжособистісних відносин. Вони можуть бути не тільки нейтрально-дружніми, а й мати характер жорсткої конкуренції та боротьби.

Ділове спілкування – це вміння добре говорити, виглядати і вести справи, а й уміння вибудовувати міжособистісні відносини.

Подолання труднощів спілкування

Навіть дотримуючись всіх правил ділового спілкування можна зіткнутися з такими психологічними бар'єрами:

1. Бар'єр мотивації. Коли співрозмовнику просто нецікавий предмет розмови та зацікавити її не виходить. Такий бар'єр є показником того, що один партнер ставиться до іншого не як до особистості, а як до засобу досягнення мети.
2. Бар'єр моралі. Коли співрозмовник виявляється недобросовісним, безчесним, схильний обманювати людиною. Він використовує ділове спілкування як спосіб приховати зловмисність. Чим краще «маскується» аморальний намір за вмінням красиво говорити і поводитися, тим складніше подолати цей бар'єр.
3. Бар'єр емоцій. Негативні емоції, почуття, думки щодо співрозмовника не дозволяють побудувати гармонійні взаємини. Ділове спілкування буде марним, неефективним, якщо партнери погано ставляться один до одного.

Щоб подолати труднощі ділової взаємодії та привернути до себе співрозмовника слід дотримуватися рекомендацій:

• Звернення на ім'я

Таке звернення є ознакою шанобливого та уважного відношення. Всі люди люблять чути своє ім'я і краще сприймають інформацію, яку виголосили відразу після нього.

• Посмішка

Вона не завжди доречна. Найчастіше важливі питання вимагають концентрації уваги та серйозності, що, природно, виявляється у стриманій міміці. Але посмішка – це засіб, що викликає симпатію, та готовність йти на контакт.

• Компліменти

Добрі і ненав'язливі приємні слова прикрасять будь-яке спілкування, особливо ділове. Заведено говорити щирі, але стримані компліменти.

• Увага до особи

Спілкуючись на ділові теми, слід забувати, що його суб'єкти – люди, зі своїми особливостями. Всім і кожному подобається, коли його уважно слухають, цікавляться ним, підтримують та поважають.

• Чесність і порядність

Приховування чи спотворення інформації рано чи пізно з'ясовується, а одного разу зіпсовану репутацію та втрачену довіру важко повернути.

Основи ділового спілкування можна осягнути самостійно або отримати необхідні знання у навчальних закладах, на курсах чи семінарах.

Мистецтво спілкування у професійному середовищі осягається практично, коли індивід починає діяти і поводитися як чесна, надійна і культурна людина, і професіонал своєї справи.

Введення3

Глава 1. Ділове спілкування в организации5

Психологічні основи ділового спілкування в организации5

1.1 Функції управлінського спілкування8

1.2. Немовні засоби управлінського общения10

Глава 2. Розгляд основних проблем психології управління керівника. Аналіз та регулювання групових та особистісних взаємин14

2.1 Поведінка людини в организации14

2.2Аналіз та регулювання відносин керівництва і14

2.3 Типи лідерства (психоаналітичний підхід)16

2.4 Вербальні та невербальні засоби общения18

2.5 Управління виробничими конфліктами та стресами19

2.6 Проведення психологічної діагностики відносин управління23

2.7 Ефективне спілкування як управління персоналом24

Заключение32

Вступ

Усі людські ресурси, якими володіє організація, – це персонал організації, які є співробітниками організації. Також партнери, які залучаються до реалізації деяких проектів, експерти, які можуть бути залучені до проведення досліджень, розробки стратегії, реалізації конкретних заходів тощо.

Компонент робочої сили складається з факторів, що впливають на існуюче в даний момент положення робочої сили для виконання завдань організації. Такі питання, як рівень кваліфікації, можливість перепідготовки, очікуваний рівень заробітної плати та середній вікпотенційних робочих, дуже важливі діяльності організації, т.к. саме персонал реалізує стратегію фірми. У зв'язку з цим дуже важливо забезпечити фірму хорошими фахівцями, які піднімуть фірму належного рівня.

Важливе бажання потенційних працівників працювати у певній організації. Аналіз ринку робочої сили в спрямований те що, щоб виявити потенційні можливості та забезпечення організації кадрами, необхідні рішення поставлених завдань.

Організація ефективної діяльності персоналу становить сутність керування персоналом. Люди є важливим ресурсом більшості організацій. Рішення щодо майбутньої стратегії компанії ухвалюються людьми, самі стратегії також реалізуються людьми. Успіх чи провал обраної стратегії залежить не тільки від рішень, прийнятих у минулому, а й від того, як ці рішення реалізуються нині персоналом організації. Тому для діяльності компанії важливим є те, як і чому виконує людина те, що необхідно для реалізації стратегії, а також відповідність виконуваних справ, доручених персоналу.

Актуальність цієї проблеми нині у тому, що за умов розвитку ринкових відносин, зростання конкуренції, перед будь-яким підприємством стоять завдання підвищення ефективності своєї діяльності. Успішне їх вирішення багато в чому залежить від рівня керування роботою персоналу. У зв'язку з цим назріла необхідність удосконалення управління, приведення його у відповідність до умов та цілей діяльності.

Керівник повинен розуміти, що чим краще у нього складуться відносини з підлеглими, тим ефективнішим буде виробництво, а основною характеристикою відносин між керівником та підлеглим є їхнє безпосереднє спілкування. Тому етика ділового спілкування в управлінні є основною.

Мета даної роботи – проаналізувати важливість спілкування в управлінні персоналом, для правильного ведення трудової діяльності. Для досягнення поставленої мети були сформульовані такі завдання:

Виявити проблеми цієї організації, вказати шляхи їх вирішення та розробити пропозиції щодо удосконалення системи управління персоналом, а також запропонувати методи мотивації працівників;

2. Пояснити необхідність управління персоналом;

4. Запропонувати шляхи створення ефективного управління персоналом у створенні.

Дослідники, які розглядали це питання:

Глава 1. Ділове спілкування у створенні

Психологічні основи ділового спілкування в організації

Управлінське спілкування – це ділове спілкування між суб'єктом та об'єктом управління у соціальних організаціях, яке здійснюється знаковими засобами, обумовлене потребами управління їх діяльністю.

Проаналізуємо міжособистісне спілкування, тобто спілкування начальника та підлеглого.

Спілкування керівника з підлеглим нерозривно пов'язані з управлінської діяльністю взагалі. Ідея «вплетеності спілкування» в управління дозволяє детально розглянути питання, що саме в діяльності керівника визначає спілкування. А загалом можна констатувати, що з спілкування організується і реалізується управління. Завдяки властивій йому функції впливу, спілкування дозволяє узгоджувати дії різних учасників.

Управлінське спілкування складається з кількох компонентів. Як правило, у спілкуванні виділяють три моменти: комунікація, розуміючи у вузькому значенні слова як обмін інформацією між суб'єктом та об'єктом управління; інтеракція - їх взаємодія, що передбачає певну форму організації спільної діяльності; міжособистісна перцепція – процес взаємопізнання об'єктом і суб'єктом управління одне одного як основа їхнього взаєморозуміння.

Комунікативний компонент

У процесі спілкування суб'єкт та об'єкт управління обмінюються різною інформацією. Так само важливий також здійснюваний під час спілкування обмін настроями, інтересами, почуттями. Це постає як комунікативний процес. Комплекс символів, що використовуються в даному випадку (мова, жести тощо), спрямовані на забезпечення виконання прийнятого рішення.

Специфіка комунікативних процесів проявляється у таких особливостях:

У характері процесу зворотнього зв'язку; Наявність комунікативних бар'єрів;Наявність феномена комунікативного впливу;

Існування різних рівнів передачі.

З точки зору ефективності управління, для керівника дуже важливе розуміння цих особливостей та їх облік у повсякденній діяльності. Крім того, дуже важливо правильно розуміти призначення та доречність наступних знакових систем:

Вербальні засоби комунікації – мова, пара- та екстралінгвістичні системи (інтонація, немовні вкраплення у мову – паузи тощо);Невербальні, або експресивні засоби комунікації – оптико-кінетична система знаків (жести, міміка, пантоміміка), система організації простору і часу комунікації, система «контакту очима».

Кожна окремо знакова система являє собою певний важіль у встановленні правильного (коректного), що залежить від ситуації, контакту з підлеглими, вміння впливати на його психіку та його внутрішній стан без безпосереднього втручання. Неможливо, наприклад, створення доброзичливої ​​і довірчої атмосфери у розмові, якщо з її учасників своїм зовнішнім виглядом постійно підкреслює свою перевагу. В результаті порушується один із основних принципів проведення бесіди – створення атмосфери взаємної довіри. Інтелектуальний потенціал підлеглого у такому спілкуванні швидше за все не буде використано.

Інтерактивний компонент

В результаті взаємодії об'єкта та суб'єкта управління рішення приймається останнім, тобто вищим. І завдання взаємодії ускладнюється тим, що об'єкт управління повинен сприйняти її на рівні спонукання до дії. Стратегії спілкування, обрані керівником (переважно неусвідомлено), визначає стиль спілкування та управління. У літературі описано п'ять основних типів керуючих залежно від спрямованості керівника на інтереси справи або піклування про взаємини з людьми:

1. «ліберал» (максимальна увага до людей, мінімальна увага до роботи);

2. «організатор» (висока орієнтація на ефективну роботу у поєднанні з довірою та повагою до людей);

3. «маніпулятор» (помірна увага до роботи, незначна увага до людей);

4. «песиміст» (незначна увага до виробництва та до людей);

5. "диктатор" (максимальна увага до роботи, незначна увага до людей).

Персептивний компонент

З погляду ефективності управління, процес сприйняття об'єкта та суб'єкта управління один одним не є рівноцінним. Кожен керівник розуміє, наскільки важливо сформувати необхідний образ підлеглого. У менеджменті існує навіть таке поняття, як самопрезентація керівника. Водночас особливість саме цієї сторони ділового спілкування в управлінні часто не враховується.

Міжособистісна перцепція – процес взаємопізнання суб'єктами спілкування одне одного як основа їхнього взаєморозуміння. Ця сторона управлінського спілкування включає певні механізми взаєморозуміння та прогнозування поведінки партнера. Важливу роль цьому грають комунікативні бар'єри, механізми психологічного захисту особистості.

1.1 Функції управлінського спілкування

Предмет вивчення спілкування керівника з підлеглим є багатостороннім неоднозначним. У процесі взаємодії суб'єкт та об'єкт управління виконують сотні різних функцій, які у свою чергу поділяються на інтегральні (що охоплюють діяльність організації в цілому) та локальні (що здійснюють безпосередньо конкретне спілкування).

Для такого аспекту розгляду, як етика ділового спілкування в управлінні, найважливішими є такі функції:

1. Функція соціалізації. Включаючись у спільну діяльність та спілкування, молоді співробітники не тільки освоюють комунікативні вміння та навички, а й навчаються швидко орієнтуватися у співрозмовнику, ситуації спілкування та взаємодії, слухати та говорити, що також дуже важливо як у плані міжособистісної адаптації, так і для здійснення безпосередньої професійної діяльності. Важливе значення має придбане при цьому вміння діяти на користь колективу, доброзичливе, зацікавлене та терпиме ставлення до інших співробітників.

2. Контактна функція. Мета цієї функції – встановлення контакту як стану взаємної готовності керівника та підлеглого до прийому та передачі повідомлення та підтримки взаємозв'язку у формі взаємоорієнтованості.

3. Координаційна функція, мета якої – взаємне орієнтування та узгодження дій різних виконавців при організації їхньої спільної діяльності.

4. Функція розуміння, его є як адекватне сприйняття і розуміння сенсу повідомлення, а й розуміння партнерами одне одного (їх намірів, установок, переживань, станів тощо).

5. Мотивна функція, мета якої – порушення у партнері необхідних емоційних переживань («обмін емоціями»), і навіть зміна з допомогою власних переживань і станів.

Ефективність управлінського спілкування не можна розглядати у відриві від управлінської діяльності загалом. Комунікація є умовою та елементом управлінської діяльності, тому ефективним слід вважати таке управлінське спілкування, яке забезпечує досягнення цілей управлінської діяльності за допомогою оперативної передачі необхідної інформації, оптимального психологічного впливу, взаєморозуміння між об'єктом та суб'єктом управління та їх оптимальної взаємодії.

1.2. Немовні засоби управлінського спілкування

Основну роль «експресивному репертуарі» грає вираз обличчя. За рахунок високої соціальної значущості експресії особи, яка виконує функцію встановлення контакту для людей, обличчя постійно перебуває у зору партнера.

В окремих видах управлінського спілкування лицьова експресія має особливе значення. Наприклад, розмова передбачає особливу просторову організацію, що дозволяє співрозмовникам помічати навіть незначні рухи м'язів обличчя. В управлінській бесіді особа керівника є своєрідною. візитною карткою». Доброзичливий вираз обличчя сприяє встановленню довірчої робочої атмосфери. Посмішка є незамінним засобом встановлення контакту між співрозмовниками. Разом з тим, помилковим буде прагнення посміхатися постійно чи якнайбільше.

Можуть бути випадки, коли посмішка виявиться недоречною. Потрібно контролювати вираз обличчя, щоб воно відповідало смисловому боці інформації, що викладається або сприймається, в якій відбувається бесіда.

Для оцінки атмосфери ділового спілкування важливо враховувати і частоту обміну поглядами, тривалість затримки погляду партнера, тобто динамічні характеристики погляду чи «контакту очей». Рух очей, спрямованість погляду пов'язуються багатьма людьми з морально-етичними характеристиками людини. Заборона та дозвіл на «контакт очей» є своєрідними механізмами регулювання відносин між людьми. Зазвичай, повідомлення важливої ​​інформації комунікатором, а також бажання одного з партнерів отримати додаткову інформаціюсупроводжується активним зоровим сприйняттям. Прагнення уникнути «контакту очей» чи відведення погляду співрозмовника свідчить про виникненні комунікативних бар'єрів. Пильний нерухомий погляд говорить про порушення зворотного зв'язку. Невідповідність між характеристиками погляду та інших комунікативних засобів (наприклад, поєднання недоброзичливого погляду з мовленнєвим висловом про радість спілкування з партнером) показує нещирість співрозмовника.

Також не менш важливі жести: одні допомагають говорящему повніше відобразити об'єкт бесіди, інші показують співрозмовникам про настрій один одного, внутрішні коливання, до наступної групи входять рукостискання, поплескування, погладжування, дотики до одягу та інші жести, що включають фізичний контакт співрозмовників. Вони широко поширені в неділовому, інтимному спілкуванні, де менш виражено статусно-рольове становище партнерів, і свідчать про близькість тих, хто спілкується. Для управлінського спілкування жести – дотики менш характерні. Тут з їхньої вибір великий вплив надає посадове становище, авторитет, вік, стать спілкуються. Наприклад, В.А. Лабунська підкреслює, що жест «поплескування по плечу» можливий лише за соціальної рівності партнерів. Недоречне застосування цього та інших жестів – дотиків в управлінському спілкуванні може спричинити негативну реакцію співрозмовника.

Поза – як із найважливіших немовних засобів спілкування найбільш схильна регулюванню, оскільки є певні канони у діловому спілкуванні. Коли людина (керівник) виступає перед великою кількістю народу (підлеглих), то безсумнівно її охоплює свого роду збентеження. На початковому етапі його рухи неприродні і він сам знає і відчуває це, ще більше починаючи бентежитись. У цьому випадку дуже корисними будуть тренування перед дзеркалом для відпрацювання універсальних поз.

Сидіти в присутності співрозмовника, розвалившись на стільці і поклавши ноги на стіл, може бути припустимо у суспільстві близьких друзів під час відпочинку. Але така ж поза у діловому спілкуванні у нас буде розцінена як вияв крайньої вульгарності.

В управлінському спілкуванні, зокрема у розмові, важливе практичне значеннямає оцінку відкритості пози партнера, тому що ця характеристика більшою мірою, ніж слова співрозмовника, свідчать про сприйняття інформації, згоду або незгоду з повідомленням, доброзичливому чи, навпаки, ворожому відношенні. На основі цієї ознаки розрізняють відкриті пози та закриті (пози захисту). Про відкритість пози зазвичай свідчать розкриті руки, нахилений у бік партнера корпус тіла, переміщення на край стільця ближче до партнера, розстебнутий піджак. Досвід показує, що угоди між людьми у розстебнутих піджаках досягаються частіше, ніж між тими, хто залишається застебнутим. Той, хто змінював своє рішення у сприятливий бік, розтискав руки та автоматично розстібав піджак. Утримайте його в цьому положенні - і вам, швидше за все, легше буде досягти мети. Елементи відкритості у позі партнера зі спілкування говорять про наявність атмосфери довіри, яка є основним принципом управлінської бесіди.

Схрещені на грудях руки, стиснення кисті рук, трохи піднята вгору голова говорять про закритість пози. До цієї групи можна віднести і поворот голови від співрозмовника, відведення погляду убік. Зазвичай вони говорять про сумнів, незгоду, про те, що партнеру не подобається перебіг розмови. Поза, що передбачає відсутність візуального контакту, зазвичай свідчить про формальність спілкування. Поворот корпусу та ноги, звернені до виходу (якщо співрозмовники стоять) показує, що партнер вже подумки закінчив розмову і чекає зручного приводу піти. Очевидно, що багато зі сказаного йому при цьому не буде сприйнято, тому продовження розмови в такій ситуації потрібно додатково мотивувати. Сигналом про бажання продовжити розмову буде зміна пози.

До невербальних засобів спілкування зазвичай належать і просторову організацію комунікації, важливим компонентом якої є відстань між співрозмовниками. Багато хто, ймовірно, може згадати почуття дискомфорту, коли партнер зі спілкування, образно кажучи, «давить» чи «нависає» над вами, скорочуючи оптимальну дистанцію. З іншого боку, важко уявити інтимну бесіду, учасники якої віддалені на відстань більше чотирьох метрів. Тут також є певні закономірності. Люди, які у дуже близьких відносинах, зазвичай спілкуються з відривом до 50 див, («інтимна дистанція спілкування»). З колегами по роботі, знайомими, не дуже близькими друзями спілкуються на відстані від 0,5 до 1,5 м (особистісна дистанція). У спілкуванні типу «начальник-підлеглий» учасники зазвичай віддалені один від одного на 1,5–4 метри (офіційна дистанція). Публічне спілкування з аудиторією чи великою групою людей складає відстані більше 4 метрів, («відкрита дистанція»). Таке виділення різновидів дистанцій умовне, оскільки дистанція може значно змінюватися залежно від індивідуальних особливостей співрозмовників та соціально-культурного середовища.

Щоб досягти гармонійності у використанні експресивних засобів спілкування, потрібно враховувати, що вони проявляються та сприймаються комплексно.

Всі без винятку кошти важливі в ході бесіди, тому не можна забувати хоча б один вид коштів. Суперечності у використанні різних засобів у спілкуванні призводить до дезорганізації уваги співрозмовника, і згодом виникає недовіра до керівника та до того, що він говорить.

Таким чином, можна скласти своєрідний експресивний портрет учасників управлінської бесіди (насамперед керівника), що включає переважні виразні засоби:

доброзичливий, уважний вираз обличчя;періодичний і якомога триваліший контакт очей;стримані неінтенсивні жести;відкрита поза, корпус нахилений до співрозмовника;спокійний голос, інтонаційне виділення найважливіших думок, структурних елементів, етапів розмови.

Розділ 2. Розгляд основних проблем психології управління керівника. Аналіз та регулювання групових та особистісних взаємин

2.1 Поведінка людини у організації

Людина спочатку істота соціальна. Усі ми живемо у суспільстві, вступаємо у взаємини між собою. Люди прагнуть об'єднання в групи для вирішення цілей і завдань, що стоять перед ними.

Поведінка людини обумовлюється цілим рядом впливів, що сягають моменту народження. Поведінка людини у групі є результуючою всіх цих впливів.

Для вивчення поведінки в групі необхідно виділити передумови на основі яких члени групи поводяться тим чи іншим чином, тобто ті критерії або орієнтири, які використовуються для зведення безлічі можливостей єдиної реальної дії.

Групи передумов, що визначають управлінський вибір (визначають різницю між цілями та засобами).

Вивчення передумов, що лежать в основі будь-якого управлінського вибору, покаже, що їх складають два види елементів:

ціннісні

та практичні.

Умовно, різницю між ціннісними і практичними елементами відповідає різницю між цілями і засобами.

2.2Аналіз та регулювання відносин керівництва та

Як у всьому суспільстві в цілому, так і в окремих організаціяхсоціально ізольований індивід зустрічається надзвичайно рідко.

Кожен із самих нечисленних підрозділів організації складається з обмеженої кількості співробітників, які працюють під керівництвом одного керівника, причому вони виконують аналогічні чи подібні функції чи всі працюють заради виконання одного завдання.

Формування груп (військових колективів), класифікація, структура.

Організація (колектив) складається з груп і має поряд характерних рис, які визначають її організацію, структуру та умови існування:

загальне ототожнення поза рамками організації,

подібний спосіб мислення,

символи та емблеми,

наявність лідера.

Для успішного керівництвагрупами необхідно знати і чітко розрізняти які бувають групи і як складаються відносини керівництва у групах.

Найбільш загальна класифікація може бути представлена ​​в такому вигляді:

Великі та малі групи.

Високорозвинені та слаборозвинені групи.

Формальні та неформальні групи.

Структура колективу.

Не заглиблюючись у розгляд структури колективу (це може бути предметом окремого дослідження), хочу відзначити два рівні структури колективів:

зовнішня структура - визначається діяльністю,

внутрішня структура – ​​визначається спілкуванням.

Характеристики колективу, його формування та управління.

Основними характеристиками та одночасно (що важливо) необхідними умовами формування та управління колективу є:

Загальні, соціально схвалювані цілі та завдання спільної діяльності.

Наявність чітко сформованих критеріїв ефективності управління колективом (групою).

Наявність сильного лідера, зацікавленого у успіху.

Оптимальний морально-психологічний клімат.

Оптимальні розміри колективу.

Чіткість соціально-схвалюваних цілей, що згуртовують членів колективу.

Лідер у колективі.

Лідерство - це природний соціально-психологічний процес у групі, побудований вплив особистого авторитету людини на поведінка членів групи.

З. Фрейд розумів лідерство як двоєдиний психологічний процес: з одного боку, груповий, з іншого – індивідуальний. У цих процесів лежить здатність лідерів притягувати себе людей, несвідомо викликати почуття захоплення, обожнювання любові.

2.3 Типи лідерства (психоаналітичний підхід)

Поклоніння людей однієї і тієї ж особи може зробити цю особу лідером. Психоаналітики виділяють 10 типів лідерства:

">

Лідер в образі суворого, але улюбленого батька, він здатний придушити або витіснити негативні емоції і навіяти людям впевненість у собі. Його висувають на основі кохання та шанують.

"Вожак".

У ньому люди бачать вираз, концентрацію своїх бажань, які відповідають певному груповому стандарту. Особа ватажка – носій цих стандартів. Його висувають на основі кохання та шанують.

"Тіран".

Він стає лідером, тому що вселяє оточуючим почуття покори та несвідомого страху, його вважають найсильнішим. Лідер-тиран - домінуюча, авторитарна особистість, його зазвичай бояться та підкоряються йому.

"Організатор".

Він виступає для членів групи як сила для підтримки "Я-концепції" та задоволення потреб кожного, знімає почуття провини та тривоги. Такий лідер поєднує людей, його поважають.

"Спокусник".

Людина стає лідером, граючи на слабкості інших. Він виступає у ролі " магічної сили", даючи вихід у поза пригніченим емоціям інших людей, запобігає конфліктам, знімає напругу. Такого лідера люблять і часто не помічають усіх його недоліків.

"Герой".

Жертвує собою заради інших; такий тип проявляється особливо у ситуаціях групового протесту - завдяки його хоробрості інші орієнтуються нею, бачать у ньому стандарт справедливості. Лідер-герой захоплює людей.

"Дурний приклад".

Виступає як джерело заразливості для безконфліктної особистості, що емоційно заражає інших.

"Кумир".

Вабить, притягує, позитивно заражає оточення, його люблять, обожнюють та ідеалізують.

"Вигнанець".

"Козел відпущення".

Два останні типи лідерів, по суті, антилідери, є об'єктом агресивних тенденцій, завдяки яким розвиваються групові емоції. Часто група об'єднується для боротьби з антилідером, але варто зникнути, як група починає розпадатися, так як зник загальногруповий стимул.

Загальне лідерство у групі складається з компонентів: емоційного, ділового та інформаційного.

"Емоційний" лідер (серце групи) - це людина, до якої кожна людина в групі може звернутися за співчуттям, "поплакатися у жилетку".

З " діловим лідером " (руки групи) добре працюється, може організувати справу, налагодити потрібні ділові взаємозв'язку, забезпечити успіх справи.

До "інформаційного" лідера (мозок групи) всі звертаються з питаннями, тому що він ерудит, все знає, може пояснити та допомогти знайти потрібну інформацію.

Найкращим лідером буде керівник, який поєднує всі три компоненти.

2.4 Вербальні та невербальні засоби спілкування

Спілкування - складний соціально-психологічний процес, що здійснюється за такими основними каналами:

мовному (вербальний (лат) - усний, словесний),

немовному (невербальному).

Структура мовного повідомлення:

значення та зміст слів, фраз;

мовні звукові явища: темп промови, тембр голосу, інтонація, дикція промови;

виразні якості промови.

Невербальні засоби спілкування вивчаються науками: кінестикою (зовнішні прояви почуттів та емоцій), такестикою (дотику в ситуації спілкування), проксемікою (розташування людей у ​​просторі під час спілкування).

Для досягнення успіху в керованості організації керівнику необхідно досконало володіти секретами спілкування, правильно представляти та використовувати знання про спілкування. Ефективність управління персоналом пропорційна ефективності процесів спілкування організації.

2.5 Управління виробничими конфліктами та стресами

Якщо йдеться про взаємодію людей, то завжди існують протиріччя, які набувають форми розбіжностей, тобто в колективі завжди є конфлікти. Тому кожен керівник повинен чітко уявляти собі типологію, класифікацію, шляхи виникнення конфліктів, засоби та способи подолання конфліктів у колективі.

Типи конфліктів.

Різні класифікації конфліктів.

Якщо конфлікти сприяють прийняттю обґрунтованих рішень та розвитку взаємовідносин, їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії та прийняттю рішень, називають дисфункціональними (деструктивними). Керівнику необхідно вміти аналізувати конфлікти, розуміти їх причини та можливі наслідки.

Відповідно до класифікації Л. Кроузера, конфлікти можуть бути реалістичними (предметними) та нереалістичними (безпредметними).

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливими, на думку однієї чи обох сторін, розподілом між ними будь-яких переваг та спрямовані на досягнення конкретного результату.

Нереалістичні конфлікти мають на меті відкритий вираз накопичених. негативних емоцій, образ, ворожості, тобто. гостра конфліктна взаємодія стає не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.

Основні типи конфліктів.

Внутрішньоособистісний конфлікт.

Учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні чинники внутрішнього світу особистості, які часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття тощо.

Міжособистісний конфлікт.

Аналіз показує, що у основі таких конфліктів, зазвичай, лежать об'єктивні причини. Найчастіше – це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання обладнання, робочу силу тощо. конфлікти можуть виникнути між керівником та підлеглим при розбіжності інтересів або відсутності розуміння вимог одного до іншого.

Конфлікт між особистістю та групою.

Відступ від норм, прийнятих у групі, веде до конфлікту між "порушником" та групою. Різновидом такого конфлікту є конфлікт між групою та керівником, у разі відсутності чи неврегульованості розуміння між учасниками конфлікту.

Міжгруповий конфлікт.

Конфлікт між групами усередині великої організації. Може виникати конфлікт між підрозділами одного рівня, між вищими та нижчими підрозділами. Члени однієї групи не сприймають членів іншої групи як особистостей, а сприймають їх як членів протиборчої групи – явище "деіндивідуалізації". Деіндивідуалізація полегшує прояв агресивності до інших груп.

При міжгруповому конфлікті проявляються соціальне та міжгрупове порівняння, у ході якого більш високо та позитивно оцінюють свою групу, свій престиж і одночасно принижують, знецінюють іншу групу.

Міжгруповий конфлікт характеризується також проявами групової атрибуції - коли конфліктуючі сторони схильні у всьому звинувачувати протилежний бік за принципом "ми добрі - ми маємо рацію", "вони погані - вони не мають рації".

Соціальний конфлікт.

"Ситуація, коли сторони (суб'єкти) взаємодії переслідують якісь свої цілі, які суперечать чи взаємно виключають одна одну". Соціальний конфлікт характеризується:

граничний випадок загострення соціальних протиріч,

зіткнення різних соціальних спільностей – класів, націй, держав тощо.

протиборчі сторони переслідують свої цілі, які суперечать чи взаємовиключають одна одну.

Психологія конфлікту. Конфлікт починається у разі протиборства сторін. Він виникає лише тоді, коли сторони почнуть активно протидіяти один одному, переслідуючи свої цілі. Тому конфлікт завжди починається як двостороння (або багатостороння) поведінка і йому, як правило, передує ініціюючі дії однієї зі сторін, яка виступає як призвідник конфлікту.

Елементи конфлікту:

два учасники або дві сторони конфлікту;

взаємонесумісність цінностей та інтересів сторін;

поведінка, спрямоване на знищення планів, інтересів протилежної сторони;

застосування сили впливу в інший бік;

протиставленість дій, поведінки сторін;

стратегії та тактики конфліктної взаємодії;

особистісні особливості учасників конфлікту: агресивність, авторитетність та ін;

характер зовнішнього середовища, чи є третя особа і т.д.

Управління вирішенням конфлікту.

Розрізняють структурні та міжособистісні способи управління конфліктами (див. рис. 2.4.3.1)

Представники адміністративного напряму вважали, що й знайти хорошу формулу управління, організація діятиме як налагоджений механізм. У цього методу розроблялися структурні методи управління конфліктами.

Жоден з психологічних типівлюдей не блищить у конфліктних ситуаціях, тому керівнику важливо вміти поводитися те щоб уникнути конфлікт.

Вивчення причин виникнення конфлікту

Обмеження числа учасників конфлікту

Аналіз конфлікту

Вирішення (подолання), управління конфліктами

Виховні міжособистісні методи

Адміністративні методи

Організаційно-структурні методи

Адміністративно-силовий вирішення конфлікту

чітке формулювання вимог,

принцип єдиноначальності,

встановлення спільних цілей,

система заохочення з урахуванням продуманих критеріїв ефективності.

придушення інтересів конфліктуючих,

переклад на іншу роботу, роз'єднання конфліктуючих адміністративними заходами,

вирішення конфлікту на основі наказу чи рішення суду

облік психології учасників,

розмова,

прохання,

переконання,

важливі переговори,

психотренінги, психотерапія.

Малюнок 2.4.3.1. Дії керівника та способи вирішення конфлікту

2.6 Проведення психологічної діагностики відносин управління

Знання теорії питання психології управління безсумнівно важливе для управлінця. Але не менш важливим є і знання іншої сторони медалі - практичних питань психології управління.

Керівнику необхідно знати та практично вміти застосовувати основні методи психологічної діагностики, психологічного впливу, психологічної корекції, психологічного супроводу, психологічного прогнозування для якісного та надійного управління колективом.

Мабуть, у роботі керівник використовуватиме традиційні, випробувані методи дослідження, можна назвати деякі з них:

різні опитувальники;

асоціативні, проектні, тестові методики;

психотренінги;

соціометрія тощо.

Дотримання етичних і правил управлінського поведінки.

Знання і дотримання етичних і правил поведінки керівником грає величезну роль формуванні морального клімату у створенні й у кінцевому підсумку у досягненні стійкої керованості організації. Культурний і грамотний керівник, який знає етичні норми та правила поведінки, зможе набагато легше досягти управлінських цілей, що стоять перед ним.

Основними етичними нормами, якими повинен мати будь-який керівник, на мій погляд, є:

Вміння вислухати співрозмовника.

Вміння спілкуватися з людьми.

Вміння вести ділову розмову.

Вміння вести ділові переговори.

Вміння провести ділову нараду.

Вміння дати публічну оцінку підлеглому.

Вміння вести ділову дискусію.

Вміння виступити з громадською мовою.

Вміння працювати з діловою кореспонденцією.

Вважаю важливим відзначити якість, яка під пресом вимог часу стає необхідною для кожної освіченої та культурної людини.

Вміння працювати на персональному комп'ютері.

Без сумніву це не всі якості, якими повинен володіти сучасний керівник для досягнення успіху в управлінні підлеглою організацією, але навіть володіння цим мінімумом дозволить вирішити багато, якщо не всі проблеми психології управління.

2.7 Ефективне спілкування як управління персоналом

Комунікаційний процес в організації

Комунікаційний процес - це обмін інформацією для людей, метою якого є забезпечення розуміння переданої та одержуваної інформації. Основні функції комунікації:

1) інформативна - передача істинних чи хибних відомостей;

2) інтерактивна (спонукальна) - організація взаємодії для людей, наприклад, узгодити дії, розподілити функції, вплинути на настрій, переконання, поведінка співрозмовника, використовуючи різні форми впливу: навіювання, наказ, прохання, переконання;

3) перцептивна - сприйняття одне одного партнерами зі спілкування та встановлення на цій основі взаєморозуміння;

4) експресивна- збудження чи зміна характеру емоційних переживань.

Комунікаційний процес включає п'ять етапів.

I етап - початок обміну інформацією, коли відправник повинен ясно уявити, «що саме» (яку ідею і в якій формі її висловити) і «з якою метою» він хоче передати і яку реакцію у відповідь отримати.

II етап - втілення ідеї в слова, символи, повідомлення. Вибираються та використовуються різні канали передачі інформації; мова, жести, міміка, письмові матеріали, електронні засоби зв'язку: комп'ютерні мережі, електронна пошта тощо.

III етап – передача інформації через використання вибраних каналів зв'язку.

IV етап – одержувач інформації перекладає вербальні (словесні) та невербальні символи у свої думки – цей процес називають декодуванням.

Уетап - повідомлення про виконання - етап зворотний зв'язок - відгук одержувача на отриману інформацію, всіх етапах комунікаційного процесу можуть існувати перешкоди, спотворюють сенс переданої інформації.

Керівник від 50 до 90% часу витрачає на комунікацію1, адже він повинен довести інформацію до підлеглих та отримати від них необхідну реакцію, а також здійснювати інформаційну взаємодію з колегами та вищим керівництвом. 80% зарубіжних керівників вважають, що обмін інформацією – одна з найскладніших проблем в організаціях, а неефективні комунікації – це головна перешкода на шляху досягнення успішної діяльності фірми, адже якщо люди не можуть ефективно обмінюватися інформацією, вони не зможуть працювати разом та досягати спільних цілей. .

Ефективність управління персоналом пропорційна ефективності комунікаційних процесів у створенні. Вирізняють такі види комунікацій:

Формальні (визначаються організаційною структурою підприємства, взаємозв'язком рівнів управління та функціональних

відділів). Чим більше рівнів управління, тим вище ймовірність спотворення інформації, оскільки кожен рівень управління може коригувати та відфільтровувати повідомлення;

Неформальні комунікації (наприклад, канал спілкування між друзями, канал поширення чуток);

Вертикальні (міжрівневі) комунікації: зверху донизу

і знизу нагору;

Горизонтальні комунікації – обмін інформацією між різними відділами для узгодження дій;

Міжособистісні комунікації - усне спілкування людей у ​​кожному з перерахованих видів комунікацій.

Горизонтальні потоки повідомлень організації мають місце частіше, ніж вертикальні. Одна з причин полягає в тому, що люди більш схильні говорити вільно і відкрито з рівними собі, ніж зі старшими.

Горизонтальний обмін інформацією в цьому випадку менш схильний до спотворень, оскільки у працівників одного рівня погляди збігаються частіше. Більше того, зміст горизонтальних повідомлень носить в основному координаційний характер, тоді як у вертикальних, що йдуть зверху донизу, - наказний. Повідомлення, що рухаються знизу нагору, містять головним чином інформацію зворотного зв'язку про виробничу діяльність.

Організаційні структури, як правило, перешкоджають горизонтальним потокам інформації між індивідами різних підрозділів. Передбачається, що повідомлення рухаються сходами ієрархії до загального начальника, а потім направляються вниз. Звичайно, це уповільнює швидкість горизонтальних повідомлень. А. Файоль захищав ідею спеціально передбачених механізмів поперечної комунікації в організації, зауваживши, що є багато видів діяльності, успіх яких залежить від їхнього швидкого виконання, і що необхідно знайти способи поєднання належної поваги до ієрархічних каналів із задоволенням потреби у швидких діях. Такий особливий горизонтальний канал формальної комунікації називають – місточком Файоля».

Крім цього, Файоль та інші теоретики менеджменту в організаціях виділяють два різних типумоделей комунікаційних мереж, якими йдуть основні потоки інформації: централізовані та децентралізовані.

Централізовані мережі сприяють кращому рішенню щодо простих завдань, але перешкоджають ефективності вирішення складних проблем та зменшують задоволеність членів групи виконуваною діяльністю.

При цьому виділяють 4 комунікативні ролі (Albanese, Van Fleet)1:

1) «сторож» - контролює перебіг інформації до іншої людини в одній і тій самій комунікаційній мережі (цю роль відіграють секретарі, диспетчери);

2) «лідер думок» - здатний впливати на установки та поведінку деяких інших людей (вплив неформальним чином);

3) «зв'язковий» - зв'язуюча ланка між угрупованнями у комунікаційній мережі;

4) «прикордонник» - людині комунікаційної мережі, має високий рівень зв'язку з організаційним оточенням.

Комунікативна компетентність - здатність встановлювати та підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. Для ефективної комунікації характерно: досягнення взаєморозуміння партнерів, краще розуміння ситуації та предмета спілкування (досягнення більшої визначеності у розумінні ситуації сприяє вирішенню проблем, забезпечує реалізацію 1 цілей з оптимальним витрачанням ресурсів). Комунікативна компетентність сприймається як система внутрішніх ресурсів, необхідні побудови ефективної комунікації у певному колі ситуацій міжособистісного взаємодії.

Слід розрізняти 6 позицій чи способів взаємовідносин:

1. Передача: пропозиція, повідомлення, надання та розпорядження. Той, у кого щось є, ділиться інформацією з іншими.

2. Ухвалення, отримання, прийом. При прояві ініціативи отримання інформації - запит, запозичення.

3. Приховування, утримання інформації, ненадання її користування іншими.

4. Пасивність: відкладення убік, вичікування, незацікавленість, коливання, ні так ні, пропуск інформації.

5. Агресивність: конфронтація, вказівка ​​на слабкості та помилки, критика, перевірка, звинувачення, засудження.

6. Відхилення: приниження важливості, відмова від користування, негативна реакція, виправдання, протест, незгода тощо.

Кожна з цих позицій може носити як негативний характер, і знаходити конструктивне застосування. Причинами поганої комунікації можуть бути:

а) стереотипи – спрощені думки щодо окремих

осіб чи ситуації; в результаті немає об'єктивного аналізу та розуміння людей, ситуацій, проблем;

б) «упереджені уявлення» - схильність відкидати все,

що суперечить власним поглядам, що нове, незвичайно

(«Ми віримо у те, чому хочемо вірити»). Ми рідко усвідомлюємо, що тлумачення подій іншою людиною так само законно, як і наше власне;

в) погані відносини між людьми, оскільки якщо ставлення людини вороже, то важко її переконати у справедливості

вашого погляду;

г) відсутність уваги та інтересу співрозмовника, а інтерес виникає, коли людина усвідомлює значення інформації для себе: з

потужністю цієї інформації можна отримати бажане або запобігти небажаному розвитку подій;

Д) нехтування фактами, тобто звичка робити висновки-

висновки за відсутності достатньої кількості фактів;

е) помилки у побудові висловлювань: неправильний вибір

слів, складність повідомлення, слабка переконливість, нелогічність

і т.п.;

ж) неправильний вибір стратегії та тактики спілкування.

Вирізняють такі стратегії спілкування: 1) відкрите - закрите спілкування; 2) монологічне – діалогічне; 3) рольове (виходячи із соціальної ролі) - особистісне (спілкування «за душами»).

Відкрите спілкування - бажання та вміння висловити повно свою точку зору та готовність врахувати позиції інших. Відкриті комунікації ефективні, якщо є сумісність, але не тотожність предметних позицій (обмін думками, задумами).

Закрите спілкування - небажання чи невміння висловити зрозуміло свою думку, своє ставлення, наявну інформацію. Використання закритих комунікацій виправдане у випадках:

1) якщо є значна різниця в мірі предметної компетентності та безглуздо витрачати час та сили на підняття компетентності «низького боку»;

2) у конфліктних ситуаціях відкриття своїх почуттів, планів противнику недоцільно.

«Одностороннє випитування» - напівзакрита комунікація, в якій людина намагається з'ясувати позиції іншої людини і водночас не розкриває своєї позиції. "Істеричне пред'явлення проблеми" - людина відкрито висловлює свої почуття, проблеми, обставини, не цікавлячись тим, чи бажає інша людина "увійти в чужі обставини", слухати "виливи".

Вирізняють такі види спілкування:

1. «Контакт масок» - формальне спілкування, коли відсутня

прагнення зрозуміти та враховувати особливості особистості співрозмовника,

використовуються звичні маски (ввічливості, строгості, байдужості, скромності, співчутливості тощо) - набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати справжні емоції, ставлення до співрозмовника. У місті контакт масок навіть необхідний

у деяких ситуаціях, щоб люди «не зачіпали» одне одного без потреби, щоб «відгородитися» від співрозмовника.

2. Примітивне спілкування, коли оцінюють іншу людину, як потрібний чи заважає об'єкт: якщо потрібна - то активно входять у контакт, якщо заважає - відштовхнуть чи підуть агресивні грубі репліки. Якщо отримали від співрозмовника бажане, то втрачають інтерес до нього і не приховують цього.

3. Формально-рольове спілкування, коли регламентовані і змістом, і засоби спілкування і замість знання особистості співрозмовника обходяться знанням його соціальної ролі.

4. Ділове спілкування, коли враховують особливості особистості, характеру, віку, настрої співрозмовника, але інтереси справи значніші, ніж можливі особистісні розбіжності. Принципи ділового спілкування інші: 1) принцип кооперативний - «твій внесок має бути таким, якого вимагає спільно прийнятий напрямок

розмови»; 2) принцип достатності інформації - «говори не більше і не менше, ніж потрібно зараз»; 3) принцип якості інформації – «не бреши»; 4) принцип доцільності – «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»; 5) «висловлюй думку ясно і переконливо для співрозмовника»; 6) «умій слухати та зрозуміти потрібну думкою; 7) «умій врахувати індивідуальні особливості співрозмовника заради інтересів справи».

5. Духовне міжособистісне спілкування друзів, коли можна торкнутися будь-яку тему і не обов'язково вдаватися до допомоги слів - друг зрозуміє вас і за виразом обличчя, рухів, інтонації. Таке спілкування можливе тоді, коли кожен учасник має образ співрозмовника, знає його особистість, може передбачати його реакції, інтереси, переконання, ставлення.

6.Маніпулятивне спілкування спрямоване на отримання вигоди від співрозмовника, використовуючи різні прийоми (лістощі, залякування, «пускання пилу в очі», обман, демонстрація доброти тощо) залежно від особливостей особистості співрозмовника.

7.Світське спілкування. Суть світського спілкування у його біс

предметності, тобто люди говорять не те, що думають, а те, що належить говорити у подібних випадках; це спілкування закрите, тому що

точки зору людей на те чи інше питання не мають жодного значення і не визначають характер комунікацій.

Принципи світського спілкування: 1) ввічливість, такт - «дотримуйся інтересів іншого»; 2) схвалення, згода - «не ганьби іншого», «уникай заперечень»; 3) симпатії - «будь доброзичливий, привітний».

Якщо один співрозмовник орієнтується на принцип «ввічливості», а інший – на принцип кооперативності, вони можуть потрапити у безглузду, неефективну комунікацію. Отже, правила спілкування мають бути узгоджені та дотримуватися обома учасниками.

Тактика спілкування - реалізація у конкретній ситуації комунікативної стратегії з урахуванням володіння техніками та знання правил спілкування.

Техніка спілкування - сукупність конкретних комунікативних умінь говорити та умінь слухати.

У техніці спілкування важливе значення належить ефективному використанню вербальних та невербальних засобів спілкування

Висновок

Підсумовуючи можна сказати, що з управління організацією потрібні чітко налагоджені комунікативні зв'язку для безпомилкової і своєчасної передачі необхідної інформації. Розуміння механізму комунікаційних процесів дозволяє сформувати ефективну системубізнес-комунікацій (ділове спілкування та ділова взаємодія) компанії. Комунікації вбудовані у всі види управлінської діяльності, є сполучними ланками, надають істотний вплив ефективність всіх процесів, які у організаціях і з-поміж них. Отже, бачимо, що з розвитку комунікацій залежить успіх управлінської діяльності. Тому менеджеру доводиться постійно стежити за перебігом комунікаційних процесів, контролювати їх ефективність та цілеспрямованість.