Ви забезпечені постійними клієнтами. У боротьбі червоні цінники. Збільшіть середній чек

Постійні клієнти: бізнеси використовують різні способиїх утримання та прояви особливого відношення. Але чи достатньо використання таких звичайних інструментів як знижки та різні привілеї? Давайте розглянемо, як особливе ставлення до обслуговування може демонструвати, що постійні клієнти – особлива цінність компанії та ставлення до них теж особливе.

Спочатку, кілька прикладів, у яких постійні клієнти отримують особливе ставлення у процесі обслуговування.

В офісі, де я працюю, на першому поверсі є невелике кафе, де можна пообідати, але там подають і сніданки. Я найчастіший відвідувач у кафе, де часто стикаюся з адміністратором, шеф-кухарем та іншими співробітниками кафе. Так ось, співробітники завжди вітаються зі мною, навіть просто зустрівши в залі.

Невелика фруктово-овочева крамниця біля будинку. У лавці часто працює один продавець, який запам'ятав мене, оскільки я є частим відвідувачем. Тепер він завжди чемно вітається зі мною, навіть якщо я просто проходжу повз, і коли я повертаюся за черговою покупкою. Він також пам'ятає, що я купую та повідомляє про нові продукти і радить спробувати щось. Я помічаю, що інші постійні клієнти також набувають особливого відношення.

Перукар до якого я ходжу за стрижкою регулярно, більше не питає, що саме потрібно зробити. Вона пам'ятає мої уподобання і робить свою роботу без зайвих питань.

Всі ці люди не знають хто я, чому вибрав саме їхній бізнес чи їх особисто. Вони тільки знають, що я постійний клієнт, який регулярно платить. На знак подяки та поваги до моєї лояльності вони виявляють особливу увагудо мене як до постійного клієнта.

Постійні клієнти – найбільша цінність у будь-якому бізнесі, тому вони гідні особливого ставлення до них. Особливе ставлення до постійних клієнтів – один із найсильніших інструментів, що створюють визначний досвід покупки.

• Виділення постійних клієнтів створює особливу дружню, гостинну та теплу атмосферу;
• Особливе ставлення до постійного клієнта показує повагу та підкреслену увагу з боку бізнесу, що його співробітники;
• Виділення постійних клієнтів демонструє особисте визнання та повагу (те, чого ми так рідко отримуємо у повсякденності);
• Якщо особливим ставленням постійні клієнти отримують особисте обслуговування, вони отримують обслуговування класу люкс, яке традиційно зустрічається в дорогих місцях, але насправді може надаватися повсюдно.

У деяких бізнесах постійні клієнти обчислюються десятками та сотнями, і запам'ятати всіх неможливо. На допомогу приходять сучасні інформаційні технології, які дають змогу співробітникам надавати персональний сервіс постійним клієнтам, яких вони бачать (або не бачать) вперше. Наприклад, у компанії таксі, постійним клієнтом якої я є оператори визначають за номером телефону моє ім'я і відразу звертаються по імені. Також вони можуть переглянути часті маршрути моїх поїздок і без зайвих питань швидко підтвердити маршрут. У мережі кавових бутіків Nespresso продавці бачать ім'я клієнта на екрані (у всіх клієнтів є членські картки) і звертаються до всіх клієнтів. Так створюється персоніфікований сервіс, що виділяє цей бізнес (а також багато інших елементів) і в такому бізнесі всі клієнти - постійні, так як всі поні отримують особливе обслуговування.

Коли постійні клієнти набувають підкреслено поважного ставлення, це створює особливий досвід покупки. Для бізнесу увага до постійних клієнтів створює в останніх справжню, засновану на особистому позитивному досвіді (а не на трюках та незначних подачах), прихильність до бізнесу. Прихильність до бізнесу транслюється у рекомендації, що дає приплив нових клієнтів. Ці нові клієнти приходять із вже готовими позитивними очікуваннями. Якщо бізнес здатний їх задовольнити і перевершити, він отримує зростаючу популяцію постійних клієнтів. Чи не складна теорія чи не так? Проте чи багато бізнесів зробили цю теорію прибутковою практикою?

Щоб постійні клієнти відчували особливе ставлення до себе, слідуйте нескладним правилам:

• Запам'ятовуйте постійних клієнтів, і клієнтів, які бувають у вас часто;
• Не забувайте показати їм, що ви їх знаєте, пам'ятаєте їх звички, побажання, переваги;
• за кожне відвідування;
• Наскільки дозволяє такт, намагайтеся спілкуватися зі своїми клієнтами на відповідні ситуації теми, дізнаючись про ваших клієнтів щось, що допоможе вам надалі надати їм особливу увагу та обслуговування;
• Ведіть список постійних клієнтів та зберігайте важливу інформацію про них;
• По можливості надавайте постійним клієнтам та матеріальні знаки уваги: ​​індивідуальні знижки, пропозиції та інші не обтяжливі для бізнесу, але помітні для клієнта.

Однак виявляючи особливе ставлення до постійних клієнтів, важливо не забувати про клієнтів, яких ви поки що не знаєте, але які можуть опинитися поряд. Важливо виробити певну модель поведінки з постійними клієнтами, при якій вони отримують належну увагу, але при цьому "звичайні" клієнти не почуваються залишеними без вашої уваги та неповаги.

А ви є постійним клієнтом десь? Вас помічають, запам'ятовують та виявляють особливе ставлення? Чи це вам приємно? Якщо у вас є постійні клієнти, то ви демонструєте до них своє особливе ставлення?

І останнє. Ми, клієнти, повсякденно звикли, що нас оточують знеособлені маски, які носять на обличчях ті люди, яким ми даємо можливість заробити. Співробітники бізнесу звикли бачити однакові особи покупців. Коли співробітники бізнесу починають розрізняти обличчя клієнтів, запам'ятовувати їх та дізнатися краще, вони перестають бути просто масками. А для клієнтів співробітники бізнесу теж стають не просто продавцями, офіціантами, клерками. За ярликами виникають реальні люди. Виникають відносини засновані на людському розумінні, повагу. Виникає зв'язок між двома людьми. Цей зв'язок привносить у бізнес-відносини цінності, які не виміряні грошовою вигодою, але яку неодмінно мають обидві сторони до взаємного задоволення та радості.

Дорослі люди, які мають мінімальний життєвий досвід, знають, що над серйозними відносинами, чи то любов, дружба чи ділове партнерство – треба працювати. Мрії про кохання з першого погляду це прерогатива підлітків, що начиталися романтичних книжок. Відносини з покупцем – теж серйозна та кропітка робота, яка потребує душевних зусиль.

Роздрібні мережі витрачають величезні кошти на залучення клієнтів. Акцій з подарунками з нагоди свят не роблять хіба що глухе сільпо. В умовах конкуренції боротися треба за кожного, хто увійшов до торгової зали. Але, що найголовніше, вдвічі більше зусиль доводиться докладати, щоб «прив'язати» клієнта, коли він уже купив щось.

Менеджмент торгових мережнамагається утримувати постійних покупців - системи CRM дозволяють відстежувати та передбачати бажання, планувати акції для тих, хто робить покупки лише в одному магазині, але цього замало. Чому? Тому що все те саме є й у конкурентів.

Але можна утримувати клієнта з допомогою поведінки персоналу. Зазвичай активність та люб'язність продавця зростають у міру того, як зростає зацікавленість покупця у придбанні товару. Але як тільки покупка здійснена, очі консультанта тьмяніють, усмішка сходить з обличчя, а тон голосу набуває нейтрально-сухих інтонацій. Справді, навіщо витрачати сили, коли досяг, чого хотів? Покупка у клієнта, гроші у касі.

Якщо навчити консультантів працювати на утримання клієнтів, картина зміниться. Продавець буде прагнути до того, щоб покупець повернувся і зробив покупку – нехай не завтра, але хоч би через місяць. І тоді градус доброзичливості не повернеться на нульову позначку після того, як клієнт купив товар. Як це можна зробити? Спочатку треба зрозуміти покупця.

Чому завжди раді і що не люблять постійні клієнти?

Людина, здійснивши покупку в одному магазині, наступного дня піде до іншого. Це не означає, що йому не сподобалось у попередньому. Просто зараз багато роздрібних мереж і завжди є вибір. Але, обійшовши три-п'ять-сім магазинів, він стане постійним клієнтом лише для одного. Причини лежить на поверхні. Їх дві:
1) Там самі низькі ціни,
або
2) Там першокласне обслуговування

Що стосується цінової пропозиції, то російські оператори ритейлу мало чим відрізняються один від одного, а якщо говорити про поведінку персоналу, тут відмінності істотні. Є роздрібні мережі, де продавці ввічливі чи не як офіціанти дорогих ресторанів, а є такі, де одразу й не зрозумієш, з ким розмовляєш – з вантажником чи консультантом.

Отже, закономірність перша: покупці повертаються туди, де
Обслуговування набагато вище, ніж в інших магазинах

Чи помічали ви, як буває неприємно, коли у торговому залі консультант підходить не до вас, а до іншої людини? Ну, наприклад, якщо той, інший, справляє враження більш забезпеченого клієнта? Почуття образи навряд чи дозволить вам стати постійним покупцемтакого магазину. І все тому, що клієнти постійно приходять туди, де:
Однаково добре ставляться до всіх покупців

Ну і, зрештою, третя закономірність. Відносини із постійним клієнтом це як дружба. Не буває так, що з січня до березня ми товаришуємо (поки йде рекламна акція), а з травня по вересень (гроші на акції закінчилися) – ні. Тому постійні покупці є тільки у тих, хто:
Виявляє увагу до клієнтів постійно

Чому потрібно вивчати продавців

Як виглядає стандартна планерка на початку чи наприкінці робочого дня? Говорять про дисципліну, конфлікти, прострочення, порядок на полицях, нові надходження... Стоп, а ми нічого не пропустили? Можливо, варто хоча б іноді поговорити про клієнтів?
Мало де вчать продавців думати про покупців, про те, що вони являють собою. Але це просто. Запитайте у співробітника: «Хто найчастіше купує?». Нехай він відповість, хто ці люди за фахом, віком, чи є у них діти, який приблизно рівень доходу. Найчастіше продавці не можуть нічого сказати, хоча бачать перед собою тисячі людей. Тому рекомендація номер один:

Навчіть співробітників думати про покупців

Коли співробітники стануть уважнішими, вони одразу помітять, що зранку найчастіше до магазину заходять непрацюючі люди, у середині дня – пенсіонери, а ввечері – студенти. Вони зрозуміють, що кожна категорія чекає на себе особливого ставлення. Коли це станеться, дайте продавцям друге завдання-підказку:

Привчіть їх запам'ятовувати постійних клієнтів

На кожному зборі цікавтеся, скільки повторних покупцівпомітили продавці за зміну. Дайте два-три місяці на вироблення цієї звички. Потім, коли співробітники звикнуть помічати клієнтів, переходьте до наступного кроку:

Попросіть їх вступати в контакт із постійними клієнтами

Спочатку проявляти ініціативу буде складно, тому продавцям можна дати сценарій вступу в контакт. Варіанти такі:
- вітати з наступаючим святом (Новим роком, 8 березня, Днем Перемоги);
- Запитувати постійних покупців, що їм подобається в магазині, чому вони сюди ходять
І т.д.

Проінструктувавши продавців, доцільно провести міні-тренінг. Попросіть кожного вимовити фрази кілька разів і досягти того, щоб вони звучали природно.

Постійно контролюйте. Запитуйте співробітників, чи вдається їм виконувати ці завдання. Переміщаючись по торговому залу, наголошуйте, хто і як спілкується з покупцями Якщо бачите, що співробітники соромляться, поговоріть із постійними клієнтами самі – покажіть як слід. Особистий приклад у торгівлі - основа навчання та управління. Примушувати продавців бути люб'язними – не дуже ефективно. Створіть «моду» на гарне поводження з клієнтом і заохочуйте найревніших її послідовників.

Коли цей етап буде пройдено, у продавців з'явиться хороша звичка спілкуватися з клієнтами. Можливо, з кимось із постійних покупців вони потоваришують. Це неминуче, бо де нормальні людські стосунки, там виникає симпатія.

А що далі, спитаєте ви?

А далі найскладніше - потрібно підтримувати хороші відносини з постійними покупцями і готуватися до того, що їх ставатиме більше з кожним днем. А якщо у вашій мережі чи магазині є програма лояльності, то разом із доброзичливою поведінкою персоналу це дасть приголомшливий ефект. Головне - не зменшувати темпу і не розслаблятися, не можна дружити час від часу, дружба - постійний процес. І тоді клієнти обов'язково дадуть відповідь взаємністю: забудуть дорогу до конкурентів і приведуть нових покупців.

Євген Мамонов

Постійні клієнти – це «золотий» запас. Після першої покупки він не повинен зникати. Тому уникаєте ситуації, коли формується незбалансована бізнес-модель.

За такої моделі результат від роботи з постійними контрагентами виявляється на неприпустимо низькому рівні, тому що їм просто не приділяється належної уваги. В результаті компанія витрачає надмірну кількість ресурсів на залучення нових.

Врахуйте, що повторні угоди з постійними покупцями можливі навіть у сферах, які характеризуються великою довгою угодою та довгим життям продукту.

Постійні клієнти: з чого почати, щоб збалансувати бізнес-модель

Щоб покупці переходили до категорії постійних і продовжували приносити прибуток компанії, їх необхідно розподілити так.

1. Покупець. Зробив одну покупку.
2. Клієнт. Здійснив повторну покупку.
3. Постійний покупець. Купує систематично у вас та конкурентів.
4. Прихильник. Купує лише у вас.
5. Адвокат бренду. Купує та рекомендує тільки у вас.

Як тільки ви розподілили всіх своїх поточних контрагентів, порахуйте скільки їх у кожній із наведених вище категорій. Після цього подумайте, що ви можете зробити, щоб вони рухалися у бік постійних. Продати їм буде набагато легше та дешевше, ніж залучити нових.

Всі ці етапи є «спідницею продажів». Тобто спочатку лід входить у вирву, стає покупцем, а потім продовжує рухатися вниз до статусу постійного і надалі адвоката бренду, купуючи більше й частіше.

Щоб зрозуміти, як збільшити виручку за рахунок постійних контрагентів, ми рекомендуємо вам розрахувати показник LTV (Lifetime value або цінність клієнта).

Постійні клієнти: як розрахуватиLTV

Показник розраховується за такою формулою:

LTV = S x C x P x T

S – середній чек;
C – середня кількість покупок на місяць;
P – прибутковість у відсотках від суми чека;
T – середній «час життя» клієнта (середня кількість місяців, протягом яких клієнт залишається активним покупцем).

Вимірявши цей показник, ви зможете зрозуміти, скільки в середньому заробляєте на своїх постійних покупцях. Чим вищий показник LTV, тим більше прибутку ви отримуєте. Завдання – збільшувати LTV.

Існує 3 способи покращити LTV

1. Залучайте більше «хороших» лідів

"Хороші" покупці - це ті, хто чітко відповідають портрету цільової аудиторіїкомпанії. Виявити їх допоможе ABCXYZ-аналіз. Вона покаже, хто купує більше та частіше.

2. Конвертуйте «пофігістів» у «хороших» покупців

До цієї категорії належать ті, хто зробив другу покупку, і ті, хто систематично купують у вас та конкурентів. Обчисліть серед них показники і придумайте, як їх конвертувати в «хороших». Розробте маркетингову стратегію. Доречними будуть програми лояльності, акції, тест-драйви. Крім того, покращуйте продукт.

3. Збільшіть середній чек

Необхідно порахувати показник пенетрації – вашу частку у постійних клієнтах. Це дасть розуміння скільки купують у вас, а скільки у конкурентів. Потім з'ясуйте, що треба зробити, щоб вони почали купувати лише у вас. Для цього потрібно поставити їм пряме запитання: "Що потрібно зробити, щоб ви більше купували у вас?" Робота лише у цьому напрямі збільшить виторг від постійних клієнтів на 15%.

Постійні клієнти: що таке ABCXYZ-аналіз

Необхідно аналізувати базу постійних клієнтів, щоб дотягнути їх до рівня хороших. З цією метою і існує ABCXYZ-аналіз, який дозволяє сегментувати всю масу поточних покупців за критеріями обсягу та регулярності закупівель.

Що вам дає ABCXYZ-аналіз

По-перше, ви точно зрозумієте, хто є вашою цільовою аудиторією.

По-друге, ви зможете підтягнути окремих «заблуканих» клієнтів до рівня споживання цільової аудиторії.

Де взяти дані для ABCXYZ-аналізу

Ви легко можете витягнути всю інформацію із системи. Немає CRM системи, отже, потрібно терміново впроваджувати. А поки що проведіть аналіз на підставі банківських виписок.

Що ж до рітейлу, то тут клієнтську масу слід аналізувати виходячи з використання покупцями карт лояльності. Тому впровадьте спеціальну програмуприхильності, випустіть карти та за допомогою них ідентифікуйте покупки клієнтів.

Постійні клієнти: як контролювати їхній «відвал»

У цьому допоможе такий показник CRR (Customer Retention Rate, або коефіцієнт утримання клієнтів). Він показує, наскільки швидко покупці залишають вас.

CRR розраховується за простою формулою:

CRR = ((E-N)/S) x 100

Е – кількість покупців на кінець періоду;
N – кількість нових покупців, придбаних за цей період;
S - кількість покупців початку періоду.

Згідно зі звітом Гарвардської школи бізнесу, збільшення CRR на 5% призводить до збільшення прибутку на 25-95%.

Постійні клієнти: як змусити їх купувати більше та частіше

Існує кілька доступних для всіх способів утримання постійних покупців.

Емейлінг

Не слід недооцінювати цей інструмент. Якщо це відповідний канал, то важливо його просто правильно налаштувати. Це означає розсилати листи не тільки з комерційними пропозиціями, але і надавати корисну інформаціюу рамках контент-маркетингової стратегії. (Читайте про це докладніше у статті: кейси про зв'язок із зростанням виручки).

Акції

Це гарна нагода, щоб знову і знову повертатися до своїх постійних контрагентів. Механіка акції знову ж таки залежить від працюючих каналів продажу. Наприклад, ви могли б розіслати акційну пропозицію автоматично за своєю поточною базою. Частота проведення таких ініціатив, які «пробуджують» постійних клієнтів, має бути не нижчою, ніж кілька разів на місяць.

Нові продукти

Як тільки ви заводите у свою лінійку нові продукти, вони насамперед трансформуються у нові угоди щодо поточної бази. Це відбувається тому, що саме постійні клієнти мають певну частку лояльності та довіри.

Групові завдання менеджерам у CRM

Ви ставите перед співробітниками завдання опрацювати постійних клієнтів і таким чином створює активність по поточній базі. Для кожного менеджера робиться вибірка серед постійних контрагентів та контролюється виконання всіх кроків.

Розсилки по постійним клієнтам з певними статусами з операцій

Цей вид роботи також створює додаткову активність у базі покупців. Ви індивідуально працюєте з кожним і спонукаєте їх до подальшого просування воронкою, а потім і спідницею продажів.

Ми розглянули інструменти моніторингу бази постійних клієнтів та їх активізацію. Збалансуйте свою бізнес-модель, щоб не було перекосу у бік залучення нових клієнтів. Вважайте LTV і CRR, І креативно підходите до постійних клієнтів купувати більше та частіше.

Будь-який бізнес – це, перш за все, клієнти. Тому що від них, точніше, від їх наявності та лояльності, залежить рівень продажів, рівень прибутковості та в цілому ефективності. Постійність замовників – це одна з основ стабільності бізнесу. Тому, як працювати з постійними клієнтами, підприємцям має приділятись особлива, пильна і така ж постійна увага. Існує безліч ефективних способівяк зробити клієнта постійним.

Постійний клієнт

Підприємець повинен пам'ятати, що постійний клієнт - це не тільки стабільне джерело доходу, коли лояльні покупці приходять день у день до його магазину, купують продукти та товари у нього, залишаючи відповідно йому свої гроші.

Необхідно також пам'ятати про універсальному правилі- «Правило Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варіанти назв можуть бути різними), названому на честь італійського інженера, економіста та соціолога. У загальному виглядівона формулюється так: «20% зусиль дають 80% результату. Інші 80% зусиль дають 20% результату, що залишилися». Правило універсальне для різних сфер життєдіяльності людини.

У бізнесі, зокрема, у рітейлі це правило формулюється так: 20% покупців дають 80% виторгу магазину. Решта виручки в розмірі 20% від загального обсягу досягається покупками з боку 80% покупців. Серед останніх можуть бути, наприклад, випадкові, рідкісні відвідувачі, що заходять у магазин час від часу і т.д.

Цікаво:

Звичайно, і серед тих 20% покупців, які забезпечують 80% доходу та прибутку магазину, також можуть бути випадкові люди. Але, мабуть, більшість - це все-таки постійні клієнти.

У зв'язку з цим завдання підприємця полягає в тому, щоб найбільше великі покупці, Що забезпечують найбільшу частину його доходів та прибутків, стали його постійними клієнтами. Для цього необхідно проводити спеціальну роботу, впроваджувати та реалізовувати заходи, спрямовані на те, щоб їх зробити незмінними.

Як зробити клієнта постійним

Насправді способів зробити це досить багато. В цілому клієнт стане постійним тоді, коли знову і знову приходити у ваш магазин йому буде:

Приємно, він отримуватиме моральне задоволення.

Повертатися у ваш магазин і щоразу робити покупки йому вигідно в матеріальному плані, тобто, в плані грошей. Головний інструментдля цього – знижки клієнтам.

Конкретні способи зробити так, щоб клієнт став постійним:

1. Постійним клієнтам знижки. Це свого роду покупка їхньої лояльності. Знижки клієнтам за постійність можуть бути оформлені у різний спосіб, їх безліч.

Наприклад, картка постійного клієнта, що дає знижку при кожній наступній покупці. Це, мабуть, найпоширеніший спосіб. Такі карти можуть бути різними: простими, «золотими» тощо, розрізняються вони, головним чином, розміром знижки.

Зазвичай це від 5% на простих картахдо 20% і навіть 30% для VIP-клієнтів, які залишають у магазині значні суми грошей, тому підприємець має можливість без шкоди собі надати йому таку значну знижку.

Така карта постійного клієнта може бути іменна, оформлена на конкретну людину, іменна зазвичай робиться для власника великих знижок. Вона може бути і на пред'явника, тобто без вказівки імені власника.
Дізнайтесь,

Остання карта клієнта на пред'явника вигідна ще й тим, що з її допомогою розширюється кількість покупців, у тому числі постійних, коли однією карткою з незначною, але приємною знижкою користується коло людей - друзів, родичів, колег власника цієї картки.

2. Бонуси та подарункипостійним за кожну подальшу покупку. Для цього також може бути оформлена картка постійного клієнта.

3. "Cash Back"- повернення готівки, якщо перекласти російською цей термін. Для цього оформляється пластикова карткана зразок картки зі знижкою, на яку зараховується грошова сума або бали з кожної покупки. Накопичені гроші та бали згодом він витратить на чергову покупку.

Наприклад, купила людина товарів у магазині на 5000 рублів, а «Cash Back» за картою дорівнює 5%. Значить 250 рублів автоматично після покупки та оплати буде зараховано на його картку. Іншими словами, магазин поверне йому із суми оплати ці 250 рублів.

Нагромадивши якусь суму, він може зробити іншу покупку, яка за фактом виявиться для нього безкоштовною. Ну і відповідно, щоб накопичити на таку безкоштовну чергову покупку, покупцю доведеться як мінімум на якийсь час стати постійним покупцем цього магазину.

4. Коаліційні заходи. Це коли кілька бізнесів, які не конкуренти один одному, тому що працюють у різних сферах, об'єднуються таким чином, що людина, купуючи товар у будь-якій точці коаліції, отримує знижку.

У коаліцію можуть утворитися, наприклад, фітнес-клуб, магазин спортивного одягу, спортивний магазин і магазин спортивного та здорового харчування.

Ще дуже популярний приклад коаліційних програм – спеціальні банківські картки. Оформляючи в банку певну карту, людина отримує можливість купувати товари та послуги велику кількістьмагазинів, салонів тощо, які обслуговуються у цьому банку. Така система вигідна всім учасникам: покупець отримує знижку купівлю, магазини отримують знижки обслуговування в банку, а банк отримує оборотні активи як грошей організацій, які обслуговуються у банку.

5. Необхідно постійно тримати в курсі новин: новинки, акції тощо. буд. Якщо покупка чи замовлення клієнта передбачає те, що він буде виконано не відразу, а поетапно, необхідно інформувати про стан справ на кожному етапі виконання замовлення. Наприклад, під час доставки товару покупцю важливо знати, де зараз, у цей час знаходиться куплений (замовлений) ним товар.

6. З покупцями необхідно бути завжди чесними та відкритими. Навіть якщо щось не виходить у процесі виконання замовлення, говорити про це потрібно відкрито та відверто, не приховуючи. Це особливо важливо при роботі з тими клієнтами, які є постійними, щоб їх не втратити. Чесності доведеться навчитися підприємцю самому, а також навчити своїх менеджерів та спеціалістів.

8. Покупець до вас повернеться тоді, коли він залишився задоволеним рівнем обслуговування. Це стосується, зокрема, ввічливості продавців, менеджерів та консультантів. Вони повинні бути завжди в зоні видимості, але не нав'язливі.

Безумовно, продавець має бути компетентним та готовим відповісти на будь-які (в розумних та адекватних межах) питання покупця.

Зазначені вище способи зробити клієнта постійним є єдиними - їх безліч. Все залежить від конкретного бізнесу, від того, що саме продається, де продається, від конкретних умов.

Різні способи можуть бути ефективними досить тривалий час. Деякі можуть показувати дієвість лише протягом певного часу. Тому підприємцю необхідно також проводити роботу із виміру ефективності: наскільки і який результат дав той чи інший захід щодо підвищення лояльності. Справа в тому, що якщо захопитися задоволенням потреб клієнта, можна не помітити, як деякі заходи можуть почати приносити лише збиток.

Як рітейлер змусити будь-якого клієнта купити все, що завгодно? Є кілька хитрощів, трюків, хитрощів, які безвідмовно і стовідсотково діють на кожного споживача. У нашому матеріалі ми докладно розповімо про 11 з них.

Як змусити клієнта купувати більше

Кожен із нас неодноразово стикався з такою ситуацією: потрапляючи на розпродажі або в роздрібні магазини, в яких проходять акції з продажу певних товарів, ми немов перестаємо контролювати себе і скуповуємо все поспіль доти, доки гроші в гаманці повністю не закінчаться.

У такі моменти здається, що нами керує невідома сила, яка змушує нас скуповувати по суті непотрібні товари, піддаючись якомусь впливу ззовні. Виявляється, що подібні відчуття виникають не просто так: людина піддається хитрому психологічному впливу, результатом якого стають сотні покупок.

Сьогодні рітейлери активно використовують ті чи інші трюки та хитрощі, щоб змусити своїх клієнтів купувати більше. Застосовувати їх у роботі може кожен продавець, і для цього не обов'язково бути досвідченим психологомабо чарівником.

Як спонукати покупця ухвалити рішення про покупку. Відео

Види маркетингових хитрощів для клієнта

1. «Безкоштовний» подарунок

Абсолютна більшість людей підсвідомо позитивно реагують на такі оголошення та написи, як «Друга річ у подарунок», «Доставка безкоштовно», «Знайдіть дешевше, і ми повернемо вам гроші» тощо.

Але кожен рітейлер знає про те, що будь-який «безкоштовний» подарунок вже «включено» у вартість товару, який покупець придбає за гроші.

Такий «трюк» працює вже протягом багатьох десятиліть у всіх країнах світу, і не лише у роздрібних продажах, але й на підприємствах громадського харчування, у телефонних продажах та багатьох інших сферах.

Саме уявна «безкоштовність» привертає увагу величезної кількості людей, які спершу просто зайдуть у магазин «подивитися», що за «безкоштовна» безпрецедентна акція проходить там, а там уже досвідчені рітейлери зроблять усе, щоб клієнт не пішов без покупки.

Також тут чудово працює «сарафанне радіо». Дізнаючись про «смачну» акцію у вашому магазині, покупець приведе туди ще своїх друзів та знайомих для того, щоб вони всі разом могли придбати більше речей та отримати ще більше «безкоштовних» товарів у подарунок.

Порада:Періодично влаштовуйте в магазині «безкоштовні» акції, наприклад, «50% знижки на другу пару взуття» або «друга річ за півціни та аксесуар у подарунок», трохи підвищуючи при цьому ціни на найходовіші товари та віддаючи «в подарунок» несезонні. речі чи продукцію, яку однаково вдасться реалізувати найближчим часом.

Таким чином товари підуть «в оборот» і принесуть якийсь прибуток. Але, організовуючи подібні акції, прорахуйте всі ризики та вигоду – нерідко буває, що за неписьменного підходу рітейлери «йдуть» у мінус замість того, щоб отримати приріст продажів.

Створіть докладну клієнтську базуза допомогою CRM-системи Бізнес.ру. Проведіть детальний аналізвашої цільової аудиторії, виявіть її точні потреби, спрогнозуйте попит і тим самим збільшіть продаж.

2. У боротьбі за червоні цінники

Як відомо, виділені червоним кольором ціни або цінники в роздрібних магазинах діють на покупців краще, ніж червоне полотнище тореадора на розлюченого бика – тут у свідомості споживачів «спрацьовує» асоціація червоного кольору, що давно склалася, на цінниках зі зниженням цін.

Саме червоним кольором намагаються виділяти розміри знижок рітейлери у всьому світі, саме червоні цінники закликають шукати продавці в магазинах, обіцяючи своїм покупцям знижки.

Таку асоціацію рітейлер може використовувати у своїх інтересах.

Порада:Не завжди червоний цінник у вашому магазині може «обіцяти» карколомну знижку для покупця – вона може бути маленькою або зовсім незначною, або ціна може залишитися взагалі колишньою, але те, що абсолютна більшість споживачів будуть брати з прилавків підсвідомо саме товари з червоними цінниками – сумніватися не доводиться.

Тому гарною порадоюбуде іноді використовувати такий хід у роботі і навмисно мінімально знижувати ціни на дорогі товари, «вішати» на них червоні цінники та чекати, доки покупці не скуплять усе у впевненості, що роблять вигідну покупку.

3. Ховаємо найходовіші товари

Найбільш, мабуть, відомим і популярним, а тому дієвим прийомомдля того, щоб «змотивувати» відвідувачів магазину купувати більше, є розташування самих ходових товарів наприкінці магазину.

Вітрини з молочними продуктами, хлібом, ковбасами в магазинах та супермаркетах завжди розташовуються у найдальшому кутку. Це ж правило поширюється на найдорожчі та найпопулярніші серед населення товари.

Навіть на самих стійках з продукцією перед очима ми мелькатимуть дорожчі товари, а їх дешеві аналоги загубляться на нижніх полицях у самій глибині.

Це пов'язано з тим, що мудрий рітейлер намагатиметься зробити так, щоб відвідувач магазину пройшов максимально довгий шлях за потрібним товаром першої необхідності і на цьому шляху купив ще цілий кошик «супутніх» товарів.

Порада:Найпопулярніші і тому недорогі товари в магазині розташовуйте на найвіддаленіших від входу стендах і вітринах, але в той же час найдорожчі і менш ходові позиції розташовуйте на найвиднішому місці - на вітрині, біля входу і на місцях, які будуть видно навіть мимо них. .

4. Продаємо товари партіями

Досить поширеним сьогодні прийомом продажу товарів більшої кількості є продаж товарів партіями, наприклад, по акції «десять пачок за 300 рублів».

Знижка при цьому, як правило, незначна, але цей «трюк» знову ж таки впливає на таку просту людську межу, як бажання заощадити, навіть мінімально.

Порада:Намагайтеся продавати в магазині все більше акційних товарів, адже саме на них в першу чергу підсвідомо звертає увагу кожен покупець, і часто не замислюється над тим, навіщо йому потрібні 15 пачок рушників з вигодою купівлі, що дорівнює десяти рублям.

Саме на цьому бажанні купити зі знижкою та вигодою може «грати» досвідчений рітейлер. Продаватися «партіями» можуть як самі ходові товари, так і товари з терміном придатності, що закінчується найближчим часом, так і неліквід – «йдуть» такі товари по акції «Десять за десять» дуже швидко.

5. Акція «один товар в одні руки»

Багато рітейлерів використовують цей простий маркетинговий хіддля привернення уваги клієнтів – це звані «купівельні обмеження».

Саме тоді, коли споживачеві прямо заявляють про те, що «цей товар видається не більше двох штук в одні руки», він починає сприймати його як особливий, унікальний та затребуваний.

Це означає, що споживач прагнутиме придбати даного товару все більше, оскільки перебуватиме у впевненості, що «раз на нього високий попит, отже, він закінчиться найближчим часом, а отже, потрібно взяти відразу й більше».

Порада:Не бійтеся надавати особливість окремим видамтоварів та встановлювати біля них подібні оголошення. Цей штучно обмежений попит обов'язково мотивує клієнтів купувати більше.

6. Правило "дев'яти"

Кожен із нас, побіжним поглядом помітивши в магазині цінник зі значенням: «19,99 рублів» округлить цифру до 19, а не до 20 рублів – як це було б математично правильніше.

Такий «обманний» ефект людського мозкуназивається «ефект лівих знаків»: людина підсвідомо округляє число меншу бік ще до того, як повністю усвідомлює його справжнє значення.

І незважаючи на те, що в школі нас вчили округлювати цифри від п'яти після коми у більший бік, наш мозок автоматично округляє числа у бік меншу. Саме на цьому підсвідомому ефекті може грамотно грати рітейлер.

Порада:При створенні та роздруківці цінників використовуйте цифри, що закінчуються на 9, 95 або 99 - так звані «чарівні ціни». Вони візуально зменшуватимуть вартість товару для покупців і стануть для них привабливішими.

7. Використовуємо колір, світло, аромати

Давно доведено той факт, що на купівельну активність безпосередньо впливають колір, світло та аромати.

Йдеться про виділення гормону радості, який впливає на купівельну активність, завдяки цьому гормону людина перебуває у приємному передчутті від покупок, підсвідомо хоче купити більше товарів та порадувати себе.

Спровокувати появу такого гормону «дофаміну», який викликає почуття задоволення та задоволення, у покупця у вашому магазині дуже просто.

Порада:Використовуйте яскраві кольориЩо стосується продуктових магазинів, яскраві фрукти та овочі краще розташувати ближче до входу, щоб людина побачила їх ще здалеку і відчувала задоволення від майбутнього шопінгу.

Хорошою ідеєю стане «аромамаркетинг» або інший «сенсорний маркетинг» - тобто, вплив на почуття покупців та їх емоційний станз метою збільшення продажів.

8. Закон правої руки та правило «золотого трикутника»

Як відомо, абсолютна більшість людей спонтанно рухається торговим залом саме у напрямку проти годинникової стрілки, тобто починає обхід торгової точки праворуч від входу. Саме це правило необхідно враховувати, маючи товари на полицях магазину.

Також слід пам'ятати про правило «золотого трикутника», згідно з яким найбільш ходові товари необхідно розташовувати в глибині магазину, у найвіддаленішій точці – це і буде «вершина» золотого трикутника, а два інші його кути становлять вхід до магазину та прикасової зони.

Саме на площі «золотого трикутника», тобто на території, якою обов'язково пройде кожен покупець, необхідно викладати товари, яким потрібна якнайшвидша реалізація – людина пройдеза найнеобхіднішим товаром через весь магазин, а значить ознайомиться з усією продукцією та асортиментом і попрямує до каси.