انواع و اشکال ارتباطات تجاری اشکال ارتباطات تجاری، ویژگی های آنها

معرفی

فصل 1. مفهوم ارتباطات تجاری

§ 1. جوهر ارتباطات تجاری

§ 2. انواع ارتباطات تجاری

فصل 2. مکالمه تجاری به عنوان شکل اصلی ارتباطات تجاری

§1. مفهوم مکالمه تجاری

§ 2.

§ 3.

فصل 3. اشکال مختلف ارتباطات تجاری

§2.

نتیجه

فهرست ادبیات استفاده شده

معرفی

گفتگوی تجاریبخش ضروری زندگی انسان است، مهمترین نوع رابطه با افراد دیگر. همیشگی و یکی از تنظیم‌کننده‌های اصلی این روابط، هنجارهای اخلاقی است که عقاید ما را در مورد خیر و شر، عدالت و بی‌عدالتی، درستی و نادرستی اعمال مردم بیان می‌کند. و هنگام برقراری ارتباط در همکاری تجاری با زیردستان، رئیس یا همکاران خود، همه، به هر طریقی، آگاهانه یا خود به خود بر این ایده ها تکیه می کنند. اما بسته به اینکه فرد هنجارهای اخلاقی را چگونه درک می کند، چه محتوایی در آنها قرار می دهد و به طور کلی تا چه اندازه آنها را در ارتباطات لحاظ می کند، می تواند ارتباطات تجاری را برای خود آسان تر کند، آن را مؤثرتر کند، در حل وظایف محوله کمک کند و دستیابی به اهداف، و این ارتباط را دشوار یا حتی غیرممکن می کند.

ارتباطات تجاری به عنوان ارتباطی درک می شود که موفقیت برخی از دلایل مشترک را تضمین می کند و شرایطی را برای همکاری بین افراد به منظور دستیابی به اهدافی که برای آنها مهم است ایجاد می کند. ارتباطات تجاری باعث ایجاد و توسعه روابط همکاری و مشارکت بین همکاران کار، مدیران و زیردستان، شرکا، رقبا و رقبا می شود. چنین روش هایی برای دستیابی به اهداف مشترک را پیش فرض می گیرد که نه تنها مستثنی نمی کند، بلکه برعکس، دستیابی به اهداف مهم شخصی و ارضای منافع شخصی را نیز متضمن می کند. علاوه بر این، ما در مورد منافع اشخاص حقیقی و حقوقی صحبت می کنیم.

دانش شخصی به شما امکان می دهد تعیین کنید که یک رابطه تجاری با یک فرد خاص چقدر می تواند مؤثر باشد.

فصل 1 . مفهوم ارتباطات تجاری

§ 1 جوهر ارتباطات تجاری

ارتباطات تجاری یک فرآیند پیچیده و چندوجهی برای ایجاد تماس بین افراد در حوزه حرفه ای است. شرکت کنندگان آن در ظرفیت های رسمی عمل می کنند و بر دستیابی به اهداف و وظایف خاص متمرکز هستند. ویژگی خاصفرآیند ذکر شده در بالا تنظیم می شود، یعنی تسلیم محدودیت های تعیین شده که توسط سنت های ملی و فرهنگی و اصول اخلاق حرفه ای تعیین می شود.

آداب تجارت شامل دو گروه از قوانین است:

- هنجارهایی که در حوزه ارتباط بین وضعیت برابر، اعضای یک تیم (افقی) اعمال می شود.

- دستورالعمل هایی که ماهیت تماس بین مدیر و زیردستان را تعیین می کند (عمودی).

یک نیاز کلی، نگرش دوستانه و مفید نسبت به همه همکاران و شرکای کاری، صرف نظر از علاقه و ناپسندی شخصی است.

تنظیم تعامل تجاری نیز در توجه به گفتار بیان می شود. رعایت آداب گفتار الزامی است - هنجارهای رفتار زبانی توسعه یافته توسط جامعه، "فرمول های" آماده استاندارد که به شما امکان می دهد موقعیت های آداب احوالپرسی، درخواست، سپاسگزاری و غیره را سازماندهی کنید (به عنوان مثال، "سلام"، "مهربان باشید" "، "اجازه دهید عذرخواهی کنم"، "از آشنایی با شما خوشحالم"). این طرح های پایدار با در نظر گرفتن ویژگی های اجتماعی، سنی و روانی انتخاب می شوند.

ارتباط به عنوان تعامل مستلزم برقراری ارتباط افراد با یکدیگر، تبادل اطلاعات معین به منظور ایجاد فعالیت ها و همکاری مشترک است.

برای اینکه ارتباط به عنوان یک تعامل بدون مشکل رخ دهد، باید از مراحل زیر تشکیل شود:

- ایجاد ارتباط (آشنایی). شامل درک شخص دیگری، معرفی خود به شخص دیگر است.

- جهت گیری در یک موقعیت ارتباطی، درک آنچه اتفاق می افتد، مکث.

– بحث در مورد مشکل مورد علاقه;

- راه حل مشکل

- پایان دادن به یک مخاطب (خروج از آن).

تماس های رسمی باید بر اساس مشارکت، بر اساس درخواست ها و نیازهای متقابل و بر اساس منافع کسب و کار ایجاد شود. بدون شک چنین همکاری هایی باعث افزایش نیروی کار و فعالیت خلاقانه می شود و عامل مهمی در فرآیند فن آوری تولید و تجارت است.

§ 2. انواع ارتباطات تجاری

بر اساس روش تبادل اطلاعات، بین ارتباطات تجاری شفاهی و کتبی تفاوت قائل می شود.

انواع شفاهی ارتباطات تجاری به نوبه خود به تک‌شناختی و گفتگوی تقسیم می‌شوند.

انواع مونولوگ عبارتند از:

- سخنرانی سلام؛

- سخنرانی اطلاعاتی؛

- گزارش (در یک جلسه، جلسه).

انواع دیالوگ:

- مکالمه کاری یک تماس کوتاه مدت است، عمدتاً در یک موضوع.

- گفتگوی تجاری - تبادل طولانی اطلاعات و نقطه نظرات، که اغلب با تصمیم گیری همراه است.

– مذاکره – گفتگو با هدف انعقاد توافق در مورد هر موضوعی.

- مصاحبه - گفتگو با یک روزنامه نگار در نظر گرفته شده برای چاپ، رادیو، تلویزیون.

- بحث؛

- جلسه (جلسه)؛

- کنفرانس مطبوعاتی

- مکالمه تجاری تماس یک گفتگوی مستقیم و "زنده" است.

- مکالمه تلفنی (از راه دور) به استثنای ارتباط غیرکلامی.

در تماس مستقیم و گفتگوی چهره به چهره، ارتباطات شفاهی و غیرکلامی بیشترین اهمیت را دارد.

مکالمه یا ارسال پیام از طریق تلفن رایج‌ترین اشکال ارتباطی است که با تماس مستقیم و روش‌های ارتباطی متنوع از هم متمایز می‌شوند که به راحتی می‌توان بخش‌های تجاری (رسمی) و شخصی (غیررسمی) هر پیامی را با هم ترکیب کرد.

انواع مکتوب ارتباطات تجاری اسناد رسمی متعددی هستند: نامه تجاری، پروتکل، گزارش، گواهی، گزارش و نامه توضیحی, عمل , بیانیه , موافقتنامه , منشور , آیین نامه , دستورالعمل , تصمیم , دستور , دستور , دستور , وکالتنامه و غیره .

- مواد - تبادل اشیاء و محصولات فعالیت؛

– شناختی – به اشتراک گذاری دانش؛

- انگیزشی - تبادل انگیزه ها، اهداف، علایق، انگیزه ها، نیازها.

– فعالیت – تبادل اقدامات، عملیات، مهارت ها.

از طریق ارتباط می توان به چهار نوع زیر تقسیم کرد:

- مستقیم - با کمک اندام های طبیعی داده شده به یک موجود زنده انجام می شود: بازوها، سر، نیم تنه، تارهای صوتی و غیره.

- غیر مستقیم - مرتبط با استفاده از وسایل و ابزار خاص.

- مستقیم - شامل تماس های شخصی و درک مستقیم افراد در ارتباط با یکدیگر در همان عمل ارتباطی است.

- غیرمستقیم - از طریق واسطه هایی که می توانند افراد دیگری باشند انجام می شود.

§ 3. جوهر اخلاق ارتباطات تجاری و اصول اساسی آن

اخلاق ارتباطات تجاری– دکترین تجلی اخلاق و اخلاق در ارتباطات تجاری و روابط بین شرکای تجاری.

اخلاق ارتباطات تجاری باید بر اساس هماهنگی و در صورت امکان هماهنگی منافع باشد.

اخلاق تجاری یک اخلاق حرفه ای است که نظام روابط بین افراد در تجارت را تنظیم می کند. اصول– اینها ایده های انتزاعی و تعمیم یافته ای هستند که به کسانی که به آنها تکیه می کنند این امکان را می دهد تا رفتار خود ، اعمال خود ، نگرش خود را نسبت به چیزی به درستی شکل دهند.

اصول اخلاق تجاری، یعنی. اخلاق حرفه ای، به یک کارمند خاص در هر سازمانی یک بستر اخلاقی مفهومی برای تصمیم گیری ها، اقدامات، اقدامات، تعاملات و غیره می دهد.

موقعیت مرکزی به اصطلاح استاندارد طلا به طور کلی پذیرفته شده است: "در محدوده موقعیت رسمی خود، هرگز نباید به خود اجازه داد که با زیردستان، مدیریت و همکاران در سطح رسمی خود، مشتریان خود و غیره رفتار کند. چنین اعمالی که نمی خواهم نسبت به خودم ببینم.»

اصل دوم: انصاف در هنگام تأمین منابع لازم برای فعالیت های کاری کارکنان (پولی، مواد اولیه، مواد و غیره) ضروری است.

اصل سوم مستلزم اصلاح اجباری نقض اخلاقی است، صرف نظر از اینکه چه زمانی و توسط چه کسی مرتکب شده است.

طبق اصل چهارم که اصل پیشرفت حداکثری نامیده می شود، رفتار و اعمال رسمی کارمند در صورتی اخلاقی شناخته می شود که از نظر اخلاقی به توسعه سازمان (یا بخش های آن) کمک کند.

ادامه منطقی اصل چهارم، پنجم استاصل – اصل حداقل پیشرفت که بر اساس آن اقدامات یک کارمند یا یک سازمان به عنوان یک کل اخلاقی است اگر حداقل استانداردهای اخلاقی را نقض نکند.

ماهیت اصل ششم به شرح زیر است: اخلاقی، نگرش مدارا کارکنان سازمان نسبت به اصول اخلاقی، سنت ها و سایر مواردی است که در سایر سازمان ها، مناطق، کشورها اتفاق می افتد.

بر اساس اصل هشتم، اصول فردی و جمعی به طور مساوی به عنوان مبنای توسعه و تصمیم گیری در روابط تجاری شناخته می شوند.

اصل نهم به ما یادآوری می کند که هنگام حل و فصل مسائل رسمی نباید از داشتن نظر خود هراس داشته باشیم. با این حال، ناسازگاری به عنوان یک ویژگی شخصیتی باید خود را در حدود معقول نشان دهد.

اصل دهم- بدون خشونت، یعنی "فشار" بر زیردستان، به اشکال مختلف، به عنوان مثال، به شیوه ای منظم و دستوری برای انجام یک مکالمه رسمی بیان می شود.

اصل یازدهم– پایداری تأثیر، بیان شده در این واقعیت است که استانداردهای اخلاقی را می توان نه با یک دستور یک بار، بلکه تنها با کمک تلاش مستمر از طرف مدیر و کارکنان عادی وارد زندگی یک سازمان کرد.

اصل دوازدهم– هنگام تأثیرگذاری (روی یک تیم، روی کارکنان فردی، روی یک مصرف کننده و غیره)، قدرت مقاومت احتمالی را در نظر بگیرید.

اصل سیزدهم، توصیه به پیشرفت بر اساس احساس مسئولیت کارمند، شایستگی، احساس وظیفه و غیره است.

اصل چهاردهم به شدت تلاش برای عدم تعارض را توصیه می کند.

اصل پانزدهم آزادی بدون محدود کردن آزادی دیگران است.

اصل شانزدهم را می توان اصل ترفیع نامید: کارمند نه تنها باید خودش اخلاقی عمل کند، بلکه باید همان رفتار همکارانش را نیز ترویج کند.

اصل هفدهم می گوید: از رقیب خود انتقاد نکنید.

این نه تنها به یک سازمان رقیب، بلکه به یک "رقیب داخلی" نیز اشاره دارد - تیمی از بخش دیگر، همکار که در آن می توان یک رقیب را "دید".

اصول اخلاق تجاری باید به عنوان مبنایی برای هر کارمند هر شرکتی باشد تا سیستم اخلاقی شخصی خود را توسعه دهد.

فهرست اصول را می توان با در نظر گرفتن ویژگی های فعالیت های یک سازمان خاص ادامه داد. اصول اخلاق حرفه ای وجود دارد. مشترک همه حرفه ها، نیاز به بالاترین کیفیت ممکن کار در چارچوب قابلیت های مشخص است. مخالفت منافع شرکت با منافع مشتری غیر قابل قبول است.

الزام رایج برای برخورد با مشتری، بازدیدکننده، خریدار و غیره، به عنوان یک موضوع و نه موضوع فعالیت حرفه ای، غیرقابل قبول بودن دستکاری، گمراه کردن افراد، در بسیاری از مشاغل به عنوان اصل "رضایت آگاهانه" درک می شود.

اصل حفظ اسرار حرفه ای، محرمانه بودن اطلاعات در مورد مشتریان، درخواست های اطلاعاتی، خدمات، فناوری ها و دستور العمل ها در همه حرفه ها مشترک است.

احترام به حقوق مالکیت یک اصل مهم اخلاق حرفه ای است.

امروزه در بسیاری از مشاغل، دانشگاهی بودن یک اصل است.

یک اصل مهم فعالیت حرفه ای در یک دموکراسی، حق انتقاد است.

اصل اکولوژیکی متخصصان را موظف می کند که مراقب تمیزی اماکن و هوا، اقدامات پیشگیرانه در دوره های همه گیر و حفظ گرما، آب و برق به عنوان شرایط حفاظت از طبیعت و مردم باشند.

لذت گرایی یک اصل اخلاقی است که بر اساس آن میل به لذت و دوری از رنج حق طبیعی انسان است.

فرهنگ صحبت کردن و نوشتن اغلب در هسته اخلاق حرفه ای قرار دارد. شاخص های مهم آن سبک ارتباطی و سواد عملکردی است.

فصل 2. مکالمه تجاری به عنوان شکل اساسی ارتباطات تجاری

§1. مفهوم مکالمه تجاری

گفتگوهای تجاری (جلسات تجاری، جلسات، گفتگوها) یکی از مهم ترین شکل های فعالیت مدیریت است.

مکالمات تجاری شکلی از ارتباطات بین فردی، تبادل نظر، نقطه نظرات، اطلاعات و عقاید با هدف حل یک مشکل است.

توابع مکالمه:

- ارتباط متقابل بین کارگران یک رشته؛

- جستجوی مشترک، ارتقاء، توسعه سریع ایده ها و برنامه های کاری؛

- حفظ ارتباطات تجاری؛

- تحریک فعالیت های تجاری؛

- کنترل و هماهنگی عملیات از قبل آغاز شده.

مکالمات فردی تجاری به دو گروه تقسیم می شود:

- مکالمات رایگان و متمرکز با تبادل اطلاعات دو طرفه است که بدون آمادگی خاص (با یا بدون زمان) انجام می شود.

- مکالمات، به طور خاص آماده شده و به شدت تنظیم شده است.

ساختار گفتگو:

شروع مکالمه؛

ایجاد یک آب و هوای مطلوب (خوش آمدید، معرفی)؛

بیان موضع شما و دلیل آن؛

شفاف سازی مواضع طرف مقابل؛

تجزیه و تحلیل مشکلات مشترک؛

تصمیم گیری، روشن کردن مواضع طرف مقابل.

اشتباهات معمولی که مدیران در طول مکالمه مرتکب می شوند:

- مدیر وضعیت کارکنان را نادیده می گیرد.

- انگیزه های رفتار کارکنان را در نظر نمی گیرد.

- مدیر علاقه ای به همکار نشان نمی دهد (بی توجهی).

– مدیر به صحبت های طرف مقابل گوش نمی دهد و مدام حرفش را قطع می کند.

§ 2. عوامل همراه با یک مکالمه تجاری موفق

مکالمه تجاری به مرحله بحث در مورد یک موضوع یا مشکل اشاره دارد. اغلب، بحث و حل یک مشکل در قالب یک گفتگوی تجاری رخ می دهد. در این مرحله، قبلاً تماس برقرار شده است و تصور افراد تجاری شرکت کننده در مذاکرات در مورد یکدیگر، به عنوان یک قاعده، قبلاً شکل گرفته است. با رعایت اصول اخلاقی مکالمه کاری، می توانید تصور خوبی را که در مراحل مقدماتی ارتباطات تجاری ایجاد شده است، تقویت کنید یا نظر نامطلوب خود را بهبود بخشید و اشتباهاتی را که در مراحل اولیه مذاکرات رخ داده است، جبران کنید. همه اینها در نهایت به موفقیت در مذاکرات کمک می کند.

هنگام انجام یک مکالمه تجاری، عوامل همراه نقش حیاتی دارند، بدون در نظر گرفتن آنها مطمئناً می توان از شکست مذاکرات تجاری اطمینان حاصل کرد. اول از همه، باید برای یک مکالمه کاری آماده شوید.

تمرین نشان می دهد که از 10 مکالمه ای که از قبل آماده شده است ، 7 مکالمه موفق هستند و از 10 مکالمه ناآماده - فقط 3. پس از دریافت امتناع ، رسیدن به آن دشوارتر است. تصمیم مثبتنسبت به جلسه اول

آمادگی کلی برای گفتگو مستلزم مطالعه کامل موضوع است. شما باید مبنای گفتگو را آماده کنید و در پاسخ به سوالات زیر فکر کنید:

- اصل پیشنهاد شما چیست؟

- چرا این پیشنهاد را به این شخص می دهید؟

-پیشنهاد شما چه ارتباطی با سایر جنبه های فعالیت شرکت دارد؟

- شریک زندگی شما از پذیرش پیشنهاد شما چه مزایایی خواهد داشت؟

- "معایب" این پیشنهاد برای یک شریک چیست؟

- چرا همچنان اصرار دارید که پیشنهاد خود را بپذیرید؟

– اگر به دلایلی اجرای پیشنهاد شما خاتمه یابد، شرکت یا شریک در چه موقعیتی قرار می گیرد؟ آن وقت دقیقاً چه کاری باید انجام شود؟ ?

موفقیت تا حد زیادی به نحوه ارائه پروپوزال بستگی دارد و انتخاب فرم ارائه با توجه به ویژگی های کسانی که به آنها خطاب می شود تعیین می شود.

بنابراین، باید بدانید:

- صلاحیت شریک، یعنی. آیا او می تواند مشکل را حل کند یا باید به شخص آگاه تر یا با اختیارات بیشتر مراجعه کند.

- شرکت یا سازمان چه چیزی را نشان می دهد، چه روابطی در آن وجود دارد. این دانش امکان انجام گفتگو را در چارچوب رویکرد سنتی در این سیستم فراهم می کند.

- کدام یک از تاجرانی که من می شناسم با این شرکت یا شخص سروکار داشته است. برداشت آنها چیست؟

- چیزی که شریک از آن می ترسد و به آن امیدوار است.

- موضع تخمینی در این مورد. دانستن آن به شما امکان می دهد استدلال بسازید. به عنوان مثال، اگر شریکی مخالف آن است، باید استدلال هایی را وارد کنید که می تواند موقعیت او را تغییر دهد.

- ویژگی های شریک زندگی، موقعیت روانی مورد علاقه او و نحوه گفتگوی او. این جزئیات مهم، زیرا همکارهای دشواری وجود دارند که اگر خودتان را بر اساس آن تنظیم نکنید، گفتگو با آنها ممکن است شکست بخورد.

- نگرش ها و اصول زندگی شریک زندگی. درک آنها یافتن رویکردی برای شریک زندگی تان آسان تر می کند.

- نیازهای شریک دانستن آرزوها و خواسته‌های شریک زندگی‌تان به شما کمک می‌کند تا میزان علاقه‌مندی پیشنهادی خود را ارزیابی کنید و مورد دوم را با دیدی مطلوب ارائه دهید. این هنوز برای استدلال موفق ضروری است.

- سن، وضعیت تأهل شریک زندگی. سرگرمی ها، دیدگاه های سیاسی، تحصیلات و غیره او. (این برای برقراری ارتباط با یک شریک ضروری است.) .

تهیه مواد و مدارک مربوطه ضروری است. مواد و مدارک لازم است تا مخاطب را با شرایط آشنا کند و استدلال موفقیت آمیز داشته باشد. اسناد به کلمات وزن می دهند. رونوشت قراردادها نیز باید از قبل آماده شود. اگر نتیجه گفتگو مساعد باشد، می توان بلافاصله آنها را امضا کرد.

تهیه نمونه سوالات برای طرف مذاکره ضروری است. سؤالات به یک شریک باید تمام جنبه های موضوع را پوشش دهد و در عین حال واضح، مختصر، بسیار خاص، منطقی، سازگار و منسجم باشد.

با دانستن ویژگی‌های شخصیت شریک زندگی‌تان و ویژگی‌های کار او، می‌توانید پیشنهاد دهید که او چه سؤالات روشن‌کننده‌ای می‌پرسد و پاسخ‌های جامعی را آماده کنید.

برای موفقیت یک مکالمه کاری، مهم است که از خود بپرسید: یک شریک چه هدفی می تواند تعیین کند و چه نتیجه ای می خواهد؟ لازم است از قبل پیش بینی کنید که کدام نتیجه گفتگو برای شما مناسب است، کدام نه، کدام گزینه را برای هر دو طرف قابل قبول می دانید.

محل برگزاری جلسه کاری نیز مهم است. اگر مال شماست، پس باید مطمئن شوید که مهمان در ورودی ملاقات می کند، اسکورت می شود، به او پیشنهاد می شود لباس را در بیاورد و یک فنجان چای یا قهوه بنوشید. دغدغه اصلی مهمان این است که دیر نشود، خود را منتظر نگه ندارد.

باید رعایت شود قوانین خاصدر مورد لباس و ظاهر یک کت و شلوار مد روز کاملا اختیاری است. مهم این است که در شرایط خوبی باشد.

لباس باید در جای خود و در زمان مناسب باشد. اگر مذاکرات با شرکا در طول روز برنامه ریزی شود، یک لباس سبک انجام می شود. شلوار و ژاکت می تواند رنگ های مختلفی داشته باشد. اما اگر عصر مذاکره شد، کت و شلوار باید تیره، پیراهن تازه و اتو شده، کراوات پر زرق و برق نباشد و کفش ها تمیز شوند. ظرافت یک مرد تاجر با پیراهن، کراوات و کفش او مشخص می شود، نه تعداد کت و شلوارهایی که با خود می آورد.

همچنین انتخاب مکان مناسب برای مکالمه کاری ضروری است. اگر می خواهید همسرتان تأثیر شما را احساس کند، بهترین مکان برای ملاقات در دفتر است و شما پشت میزتان هستید. اگر می‌خواهید فضا گرم‌تر و کمتر رسمی باشد، می‌توانید روی صندلی‌های راحتی بنشینید و با چای یا قهوه صحبت کنید.

انتخاب چنین مکانی بستگی به شرایط دارد.

§ 3. قوانین اساسی مکالمه تجاری

سناریوی بهینه برای یک مکالمه تجاری، به عنوان یک قاعده، شامل مراحل زیر است :

- قسمت مقدماتی (برای آشنایی و برقراری ارتباط لازم است)؛

- اطلاع رسانی در مورد یک موضوع یا پیشنهاد، در اینجا باید به دنباله ارائه فکر کنید.

- استدلال (مستدیت پیشنهاد، تفکر، استدلال، روش ها، باورها، ایرادات احتمالی ارائه شده)؛

- پاسخ به سؤالات و خنثی کردن اعتراضات؛

- دستیابی به توافق، امضای اسناد؛

– قسمت پایانی، شما نیز باید برای آن آماده شوید، بنابراین صرف نظر از نتیجه گفتگو، باید تصور خوبی از خود به جا بگذارید تا شریک زندگی شما تمایل به همکاری در حال حاضر یا در آینده را از دست ندهد.

اولین کاری که باید انجام دهید این است که خودتان را به یکدیگر معرفی کنید و با یکدیگر آشنا شوید. مجموعه ای از عبارات به اصطلاح کلیشه ای وجود دارد: "سلام"، "خوشحالم به شما خوش آمد می گویم"، "عصر بخیر!" و غیره سپس باید خود را شناسایی کنید: "اسم من واسیلی آلکسیویچ است" ، "نام خانوادگی من ایگناتیف است" ، "بیایید یکدیگر را بشناسیم. ولادیمیر پتروویچ اسمیرنوف" (اول و نام خانوادگی و سپس نام خانوادگی). به طور رسمی تر: "اجازه دهید خودم را معرفی کنم: سوبولف، رئیس شرکت"، "آنا پترونا زیلووا، عضو کمیته سازماندهی"، "ولاسوف، رئیس بخش" و غیره.

هنگام احوالپرسی، نه تنها باید از وسایل کلامی، بلکه غیرکلامی نیز استفاده کرد: تعظیم، تکان دادن سر، تکان دادن دست و غیره.

هنگام ملاقات رسمی، مرسوم است که با یکدیگر دست بدهید (در یک محیط غیررسمی، حرکات ممکن است متفاوت باشد)، اما باید به خاطر داشت که این شخص کوچکتر نیست که با بزرگتر دست می دهد، بلکه بزرگتر است که با بزرگتر دست می دهد. با کوچکتر، نه مرد به زن، بلکه زن به مرد. یک زن ممکن است دست خود را دراز نکند، اما خود را محدود به تعظیم جزئی کند.

اغلب یک جلسه کاری با ارائه کارت ویزیت شروع می شود. پس از دریافت کارت ویزیت، باید نام و نام خانوادگی شریک را با دقت بخوانید؛ اگر مشکلی وجود داشت، دوباره بپرسید (این بهتر از تحریف نام است) و سعی کنید آنها را به خاطر بسپارید.

یک آدرس بدون نام یک آدرس رسمی است: چه یک زیردست باشد یا یک رئیس، یک همسایه فرود آمدنیا یک همسفر حمل و نقل عمومی. خطاب کردن خود با نام، یا حتی بهتر از آن، با نام و نام خانوادگی، برای یک فرد جذاب است. با تلفظ نام و نام خانوادگی، ما بر احترام به کرامت انسانی تأکید می کنیم و روحیه عاطفی خود را نشان می دهیم. چنین سلامی در مورد فرهنگ درونی یک فرد صحبت می کند.

فرهنگ رفتار در ارتباطات تجاری بدون رعایت قوانین آداب کلامی (کلامی، گفتاری) مرتبط با اشکال و آداب گفتار، واژگان، یعنی. با تمام سبک گفتار پذیرفته شده در ارتباطات این حلقه از افراد تجاری. کلیشه های توسعه یافته ای از ارتباطات گفتاری از لحاظ تاریخی وجود دارد. قبلاً توسط بازرگانان و کارآفرینان روسی استفاده می شد و اکنون توسط بازرگانان بافرهنگ روسی و خارجی استفاده می شود. این کلمات عبارتند از: "خانم ها"، "آقایان"، "آقایان" و "خانم ها". در میان سایر گروه‌های اجتماعی، چنین درخواست‌هایی هنوز به طور گسترده مورد پذیرش قرار نگرفته است و مردم اغلب در جلسات احساس ناراحتی درونی می‌کنند، زیرا نمی‌دانند چگونه یکدیگر را خطاب قرار دهند.

در یک مکالمه کاری باید بتوانید به هر سوالی پاسخ دهید. حتی با ساده‌ترین سوال‌هایی که هر روز چندین بار از آنها پرسیده می‌شود، "حالت چطور است؟"، همیشه لازم است که حس تناسب را به خاطر بسپاریم. بی ادبی است که چیزی نگوییم. زمزمه کردن "خوب" و رد شدن از کنار هم بی ادبانه است، اگر نگوییم بی ادبانه. درگیر شدن در بحث های طولانی در مورد امور خود، خسته کننده تلقی می شود. در چنین مواردی، آداب کسب و کار پاسخ دادن به موارد زیر را تجویز می کند: "ممنونم، خوب است"، "متشکرم، شکایت گناه است" و به نوبه خود بپرسید: "امیدوارم همه چیز با شما خوب باشد؟" چنین پاسخ‌هایی خنثی هستند، آنها به همه اطمینان می‌دهند، از هنجارهای ایجاد شده در روسیه پیروی می‌کنند: "وقتی همه چیز خوب پیش می‌رود، آن را عصبانی نکنید."

در ارتباطات کلامی (کلامی، گفتاری)، آداب کسب و کار شامل استفاده از تکنیک های مختلف روانشناختی است. یکی از آنها "فرمول نوازش" است. اینها عباراتی مانند: "موفق باشید!"، "برای شما آرزوی موفقیت دارم"، عبارات معروف: "برای یک کشتی بزرگ، یک سفر طولانی"، "بدون کرک، بدون پر!" و غیره، با سایه های مختلف تلفظ می شود.

در آداب گفتار افراد تجاری ، تعارف از اهمیت زیادی برخوردار است - کلمات دلپذیر بیانگر تأیید ، ارزیابی مثبت از فعالیت های تجاری ، تأکید بر سلیقه در لباس ، ظاهر ، تعادل در اعمال شریک زندگی ، به عنوان مثال. ارزیابی هوش شریک تجاری

آداب کسب و کار رعایت دقیق در طول مذاکرات از قوانین رفتار کشور - شریک تجاری را تجویز می کند. قواعد ارتباط بین مردم به شیوه زندگی، آداب و سنن ملی مربوط می شود.همه اینها نتیجه قرن ها تجربه زندگی، زندگی نسل های قبلی یک مردم خاص است. سنت ها یا قوانین رفتاری که وجود دارد، باید رعایت شوند.

آداب کسب و کار نیاز به رفتار خاصی در هنگام برقراری ارتباط با مشتریان دارد. هر نوع خدماتی که به مشتریان ارائه می شود ظرافت های حرفه ای خود را در رفتار دارد. اما همیشه باید به یاد داشته باشیم که چه چیزی بیشتر رابطه با مشتریان را تعیین می کند اصل اصلی: مشتری گران ترین و مطلوب ترین فرد در دفتر شما (فروشگاه، شرکت) است.

هنگام شروع مکالمه، باید:

- یک مقدمه واضح بسازید، لحن را تعیین می کند.

- سوال اول را طوری آماده کنید که کوتاه، جالب باشد، اما قابل بحث نباشد.

- افکار را تا حد امکان به طور خلاصه بیان کنید.

- حتماً قضاوت ها و استدلال های خود را توجیه کنید .

همچنین مطمئن شوید که سوالات پرسیده شده حاوی کلمات "چرا"، "چه زمانی"، "چگونه" باشد. این کار پاسخ های تک هجا را حذف می کند و به مخاطب اجازه می دهد تا دیدگاه خود را به طور کامل بیان کند.

در صورت عدم توافق طرف مقابل، قوانین زیر باید رعایت شود :

- برای اثبات نظر خود عجله نکنید.

- با آرامش به استدلال های همکار خود گوش دهید، بگذارید تا آخر صحبت کند.

- روشن کنید، شاید شما در مورد چیزهای مختلفی صحبت می کنید یا سؤال دقیقاً بیان نشده است (در این مورد، عبارات زیر کاملاً صحیح است: "اگر شما را درست متوجه شده باشم ..." ، "شاید من همه چیز را نفهمیدم.. .»، «بیایید آن را بفهمیم».

- به اعتراضات با لحن قاطع پاسخ ندهید.

عبارات زیر نیز غیرقابل قبول است: "نه، من موافق نیستم"، "نه، این خوب نیست"، "نه، این برای ما مناسب نیست."

شرط ضروری برای هر مکالمه کاری، نگرش محترمانه نسبت به همکار است. ما اغلب گلایه هایی را می شنویم که "اثبات چیزی غیرممکن است" یا "اثبات بی فایده است". به احتمال زیاد، این به دلیل ناتوانی در اثبات و دفاع از دیدگاه خود است.

هنگام دفاع از دیدگاه خود، نه تنها گوش دادن، بلکه شنیدن طرف مقابل، توانایی گوش دادن به استدلال های دیگر نیز مهم است. "گوش دادن به یک همکار یک کار دشوار است و مستلزم تنش است، زیرا ما باید توجه خود را بر آنچه که طرف صحبت می کند متمرکز کنیم، اگرچه سر ما، به طور معمول، با مشکلات زیادی مشغول است و علاوه بر این، خسته یا عصبی هستیم، پردراگ میچیچ، متخصص اخلاق مکالمات تجاری می گوید. مهم است :

- تعصبات شخصی علیه طرف مقابل را دور بریزید ("هنوز هیچ چیز جدیدی از او نخواهم شنید"، "او دوباره داستان خودش را به من می گوید"، "خب، این کار خیلی طول می کشد و او نمی گوید هر چیزی با ارزش»)

- در پاسخ و نتیجه گیری عجله نکنید ("به اندازه کافی ، من همه چیز را می فهمم ..." ، "به اندازه کافی ، همه چیز برای من روشن است" ، "من می دانم که ...")؛

- سعی کنید بین حقایق و نظرات تمایز قائل شوید.

- در ارزیابی آنچه شنیده اید بی طرف باشید.

- با افکار اضافی منحرف نشوید.

- در حالی که گوش می دهید، نمی توانید در مورد سوال بعدی فکر کنید، چه رسد به اینکه در این لحظه استدلال های متقابل را آماده کنید.

- بی صبرانه منتظر مکث در مکالمه نباشید تا کلمه خود را درج کنید.

همچنین باید به آخرین کلمات فکر کرد:

- در صورت موفقیت؛

- در صورت وجود راه حل مصالحه ای؛

- در صورت شکست

فصل 3. اشکال مختلف ارتباطات تجاری

§1. اشکال گروهی ارتباطات تجاری

در کنار ارتباطات گفتگو، وجود دارد اشکال مختلفبحث گروهی در مورد مسائل تجاری (اداری). رایج ترین شکل ها جلسات و جلسات هستند. تئوری مدیریت کلی ترین طبقه بندی جلسات و کنفرانس ها را با توجه به هدفشان ارائه می دهد.

مصاحبه اطلاعاتی هر شرکت کننده به طور خلاصه وضعیت امور را به سرپرست گزارش می دهد، که از ارائه گزارش های کتبی اجتناب می کند و به هر شرکت کننده اجازه می دهد تا درکی از وضعیت امور در موسسه به دست آورد.

جلسه برای تصمیم گیری هماهنگی نظرات شرکت کنندگان به نمایندگی از بخش ها و بخش های مختلف سازمان برای تصمیم گیری در مورد یک مشکل خاص. جلسه خلاقانه استفاده از ایده های جدید، توسعه زمینه های امیدوارکننده فعالیت. تعدادی طبقه بندی دیگر از جلسات، از جمله بر اساس دامنه وجود دارد.

بر اساس رویکردهای اخلاقی و سازمانی، محققان آمریکاییآنها بین جلسات دیکتاتوری، خودکامه، جدایی طلبانه، مشورتی و آزاد تمایز قائل می شوند.

جلسات تابع تعدادی از الزامات اخلاقی است که بر روابط بین مافوق و زیردستان و بین شرکت کنندگان آن حاکم است. بنابراین، از طرف رئیس توجیه اخلاقی خواهد بود که شرکت کنندگان را به جلسه ای دعوت کند که در آن یک موضوع مهم برنامه ریزی شده است، نه از طریق تلفن از طریق منشی، بلکه به صورت کتبی یا در ارتباط شخصی. احترام به مخاطب در ایجاد حداقل آسایش (انتخاب اتاق متناسب با تعداد شرکت کنندگان، روشنایی لازم، تهویه اتاق، تامین قابلیت ثبت اطلاعات لازم و ...) متجلی می شود. عنصر اصلی یک جلسه یا کنفرانس، بحث در مورد موضوعات در حال حل و فصل است که هدف اصلی آن جستجوی حقیقت است.

بحث تنها در صورتی مؤثر است که با رعایت هنجارهای اخلاقی رفتار انسانی در فرآیند ارتباطات تجاری انجام شود. بنابراین، I. Branim خاطرنشان می کند که:

– در بحث، باید به نظرات دیگران احترام گذاشت، حتی اگر در نگاه اول پوچ به نظر برسد. برای درک نظر دیگران، اول از همه، باید صبور باشید، توجه خود را بسیج کنید و به او گوش دهید. - لازم است به یک موضوع اختلاف پایبند باشیم. از وضعیتی که در این جمله بیان شده بپرهیزید: «یکی در مورد توماس است، دیگری در مورد یرما».

– شما نمی توانید بحث را به درگیری تبدیل کنید. در یک اختلاف، شما باید به دنبال نقاط همگرایی نظرات و قضاوت ها باشید، برای یافتن تلاش کنید. راه حل های کلی. این بدان معنا نیست که نظر خود را کنار بگذارید و در عین حال مطمئن باشید که حق با شماست، اما مفید است که صحت موضع خود را زیر سوال ببرید. - در هر بحث داغی نمی توان از فحش ها و جملات قاطع استفاده کرد (این اشتباه است، مزخرف است، حرف بیهوده و غیره) و کنایه و کنایه اگرچه مجاز است، اما باید بدون توهین یا تحقیر مخالفان استفاده شود. - سلاح اصلی در بحث حقایق و تفسیر وجدانی آنهاست.

– اعتراف کنید که اشتباه می کنید؛ - نجابت نشان دهید: اگر مخالفان شما در یک بحث شکست خوردند، به آنها فرصت دهید تا آبروی خود را حفظ کنند، از شکست آنها غرور نکنید.

§2. استانداردهای اخلاقی برای مکالمه تلفنی

تماس تلفنی یکی از ابزارهای ارتباط تجاری است، بنابراین باید تمام ویژگی های ذکر شده در بالا را به خاطر بسپارید. علاوه بر این، ویژگی های ارتباط تلفنی باعث ایجاد تعدادی خطای رایج می شود که اثربخشی تماس های تجاری را کاهش داده و تحمیل می کند. الزامات اضافیشرکت کنندگان آن

ملزومات اصلی فرهنگ ارتباطات تلفنی، ایجاز (خلاصه)، وضوح و وضوح نه تنها در افکار، بلکه در ارائه آنهاست. مکالمه باید بدون مکث طولانی، کلمات غیر ضروری، چرخش و احساسات انجام شود.

همکار شما که تلفنی با شما صحبت می کند نمی تواند لباسی که می پوشید، حالت چهره شما، فضای داخلی اتاقی که در آن هستید و سایر جنبه های غیرکلامی که به قضاوت در مورد ماهیت ارتباط کمک می کند، ارزیابی کند. با این حال، محرک‌های غیرکلامی وجود دارد که می‌توان آنها را در ارتباط تلفنی دستکاری کرد، این محرک‌ها عبارتند از: لحظه انتخاب شده برای مکث و مدت زمان سکوت آن، لحن بیانگر اشتیاق و توافق. جان هوگر مهمترین اصول اخلاقی تلفنی زیر را بیان کرد:

- اگر معلوم نیست با کجا تماس می گیرید، مناسب است منشی از شما بخواهد خودتان را معرفی کنید و بفهمید که به چه دلیل (مساله) تماس می گیرید. شما باید خودتان را شناسایی کنید و به طور خلاصه دلیل تماس را بیان کنید.

– اگر با شخصی تماس گرفتید که از شما خواسته بود با شما تماس بگیرد، اما او آنجا نبود یا نتوانست بیاید، از او بخواهید که به شما بگوید که تماس گرفته اید. سپس باید دوباره تماس بگیرید یا به آنها بگویید کی و کجا می توانند شما را پیدا کنند.

– وقتی قرار است مکالمه طولانی شود، آن را در زمانی برنامه ریزی کنید که مطمئن باشید همکارتان زمان کافی برای صحبت کردن دارد.

برای سهولت مطالعه مطالب، مقاله را به موضوعات تقسیم می کنیم:

سبک علمی ارتباط زبان علم در ارتباطات تجاری افراد درگیر در فعالیت های علمی، پژوهشی و آموزشی، توسعه دانش عینی در مورد اشیاء و پدیده ها، ایده ها و قوانین واقعیت، آشکارسازی الگوهای آنها استفاده می شود. سبک علمی برای رساله های علمی، مقالات، پایان نامه ها، گزارش ها، پایان نامه ها، آثار علمیو همچنین برای سخنرانی در کنفرانس ها و سمپوزیوم ها، در سمینارها و سخنرانی ها.

شکل اصلی تفکر در علم مفهوم است، بنابراین محتوای تعامل علمی بین شرکت کنندگان در چنین ارتباطی مستلزم دقیق ترین، منطقی ترین و بدون ابهام ترین بیان افکار است.

ویژگی های اصلی سبک علمی ارتباط شامل موارد زیر است:

تعمیم انتزاعی (در نظر گرفته می شود؛ گفته می شود؛ همانطور که ذکر می شود؛ اغلب؛ اغلب؛ به عنوان یک قاعده؛ اغلب؛ در اکثر موارد؛ اغلب؛ بسیار؛ و غیره).
- ارائه منطقی اطلاعات در قالب قضاوت و نتیجه گیری، استدلال های قانع کننده.
- واژگان انتزاعی (وجود، وجود، شامل، استفاده، استفاده، و غیره)؛
- به جای ضمیر "من" بیشتر از ضمیر "ما" استفاده می شود (به عنوان مثال: به نظر ما می رسد؛ ما معتقدیم؛ به عقیده ما؛ همانطور که تجربه ما نشان می دهد؛ طبق مشاهدات ما؛ ما یک دیدگاه داریم. ؛ و غیره.)؛
جملات غیرشخصی (مثلاً: لازم به ذکر است؛ لازم است در مورد توجه صحبت شود؛ ممکن به نظر می رسد؛ می توان نتیجه گرفت؛ همانطور که عمل نشان می دهد؛ باید گفت؛ و غیره)؛
- جملات پیچیده (بندهای شرطی با ربط "اگر ...، آنگاه" و جملات زمان با ربط "در حالی که").

در یک سبک علمی، بخش های ترکیبی جداگانه یک متن معمولاً در یک توالی منطقی مرتب می شوند. برای انجام این کار، از تکنیک های مختلفی استفاده می شود، به عنوان مثال، شمارش: اول، دوم، سوم. یا «در ابتدا این بود، سپس آن...»; یا "اگر چنین است، پس از آن ...". برای اتصالات درون متن، ساخت‌های گفتاری مانند: در همین حال؛ در حالی که؛ با این اوصاف؛ از همین رو؛ با توجه به e. از این رو؛ بعلاوه؛ بیایید به ...; در نظر گرفتن؛ توقف در... ضروری است؛ بنابراین؛ بدین ترتیب؛ در خاتمه خواهیم گفت؛ هر آنچه گفته شد به ما امکان می دهد نتیجه گیری کنیم. همانطور که می بینیم؛ جمع بندی؛ باید گفته شود.

شیوه علمی ارتباط در محیط حرفه‌ای دانشمندان و معلمان، هنگام شرکت در کنفرانس‌ها و سمپوزیوم‌های پژوهشی یا علمی-عملی، که در آن افراد با سطح مشخصی از شایستگی متحد شده‌اند و نیاز به تبادل نظر وجود دارد، مؤثرتر است. دستاوردهای علمی. در عین حال، استفاده از یک سبک علمی، به عنوان مثال، هنگام تدریس یک درس یا سخنرانی آموزشی، همانطور که تمرین نشان می دهد، نتیجه مثبت لازم را نمی دهد، علاوه بر این، شنوندگان آن را ضعیف درک می کنند. اجازه دهید همچنین توجه داشته باشیم که سبک علمی امکان خواندن مطالب نوشتاری (صدا کردن) را فراهم می کند: با این حال، درک چنین متنی با گوش دشوار است. برای افزایش اثربخشی درک ارتباطات علمی، ارائه پوستر و ارائه تصویری با استفاده از چند رسانه ای در سال های اخیر رایج شده است.

سبک گفتار روزنامه نگاری. هر سخنرانی در جمع را می توان به عنوان روزنامه نگاری طبقه بندی کرد: شفاهی - سخنرانی، گزارش، سخنرانی، سخنرانی در یک جلسه یا تجمع، مصاحبه در تلویزیون یا رادیو. یا نوشته شده - مقاله (یادداشت) در روزنامه، بررسی یک کتاب حرفه ای. سبک روزنامه نگاری (از لاتین publicus - public)، به عنوان یک قاعده، در خدمت حوزه روابط عمومی است: سیاسی، ایدئولوژیک، اقتصادی، فرهنگی. این سبک گفتار به طور گسترده در رسانه ها، در رویدادهای تبلیغاتی و تبلیغاتی و در انتخابات استفاده می شود.

ویژگی های اصلی سبک ارتباط روزنامه نگاری به شرح زیر است:

محتوای اطلاعاتی پیام، دقت منطقی مستند-واقعی، جمعی، رسمی بودن مواد مورد استفاده؛
پدیده ها و حقایق زندگی واقعی (منابع تایید شده، مستند)؛ جدید بودن حقایق، آنها بر اساس موقعیت های واقعی، رویدادها، اخبار میدانی، گزارش های شاهدان عینی هستند.
- کتاب انتزاعی به معنی (مثلاً کلماتی مانند: فعالیت، بحث، تحقیق، درک، تسلط، همبستگی، فرآیند، مفهوم، سیستم، خواسته، شهادت، فرض، انجام می شود، وسیله، نیاز، تأثیر می گذارد و غیره) ;
- تکنیک های خطاب، یعنی کلمات گوینده باید به یک فرد (یا گروه) خاص باشد. این به نوبه خود شامل بازخورد - پرسش و پاسخ است ("من شما را مخاطب قرار می دهم ، دانش آموزان!" ، "شما که در این اتاق نشسته اید" ، "بچه ها!"). دسترسی به اطلاعات برای مخاطب؛ بیان، افزایش احساسات، هنرمندی.

حقایقی که در متن سخنرانی استفاده می شود، معمولاً توسط گوینده ارزیابی، اظهار نظر و تفسیر می شوند. اظهارات افراد مشهور، حکایات و حوادث تاریخی (از لاتین casus - یک مورد پیچیده و پیچیده)، و همچنین ضرب المثل ها، کلمات قصار، تصاویر هنری، تکرار کلمات، استعاره ها، مقایسه ها، نقل قول ها، تصاویر به طور گسترده استفاده می شود. مختصر بودن گفتار

برای کاهش متن، به اصطلاح تقطیر استفاده می شود (از دیسیلیتیو لاتین - تقطیر، تقسیم) - ویرایش و کاهش دقیق، انتخاب همه چیز اضافی، صیقل دادن سبک افراطی افکار. طنز، شوخ طبعی، کنایه. در سخنرانی عمومی، اصولاً قابل قبول هستند، اما در عین حال، تمسخر بی‌رحمانه، طعنه‌های بدخواهانه و اظهارات نادرست خطاب به افراد خاص همیشه مناسب نیستند و حتی گاهی اوقات مخرب عمل می‌کنند (مثلاً چنین اظهاراتی توسط برنارد. شاو خطاب به سخنران گفت: "من واقعاً دوست دارم شما را جدی بگیرم، اما این توهین بزرگی به شعور شما خواهد بود."

در سخنرانی عمومی، هنگام استفاده از اطلاعاتی که می تواند به تهمت و افترا نسبت داده شود (از لاتین diffamare - فاش کردن، بی اعتبار کردن، سلب نام نیک)، به شکل نفرت، تمسخر، بیگانگی، تحقیر، باید مراقب بود. و همچنین هنگام به خطر انداختن کسب و کار یا حرفه آن شخص یا شخص دیگری، موقعیتی که دارد (از compromettre فرانسوی - آسیب رساندن به کسی، تضعیف اعتبار یک فرد، اسم قشنگی داری). علاوه بر این، توصیه نمی شود درباره سن، جنسیت، قلمرو، نژاد، جنسیت و سایر وابستگی ها یا ترجیحات افرادی که در بین مخاطبان نشسته اند، منفی صحبت کنید. صحبت کردن مستقیم در مقابل مخاطب، بیان متن و برقراری تماس چشمی، معمولاً با استفاده از انواع وسایل ارتباطی غیرکلامی: حالات چهره، حرکات، حالت‌ها، لحن صدا، تغییر ریتم گفتار، مکث، تعجب، لبخند زدن، و غیره.

بنابراین، هر سه سبک مورد تقاضا هستند و عملاً در ارتباطات حرفه ای برای دستیابی به اهداف خاص مورد استفاده قرار می گیرند.

سبک مکالمه. بر خلاف سبک های تجاری، گفتار محاوره ای در خدمت حوزه روابط غیر رسمی است که نه تنها در زندگی روزمره، در خانواده، در یک دایره دوستانه، بلکه در یک محیط حرفه ای رخ می دهد. همانطور که مشخص است گفتار گفتاری عملکرد ارتباط بین فردی را انجام می دهد ، بنابراین اغلب خود را به شکل شفاهی ، در گفت و گو نشان می دهد ، که در آن سخنرانان اغلب به طور خود به خود شرکت می کنند. تفکر مقدماتی در چنین ارتباطی نیست از آنجایی که گفتار محاوره ای به بیان خود و تجلی ویژگی های شخصیتی فردی کمک می کند، بار عاطفی دارد. وسایل ارتباطی غیرکلامی و سیگنال‌های بدنی بیانگر در اینجا نقش مهمی دارند. علاوه بر این، در ارتباطات غیررسمی، واژگان روزمره به طور گسترده استفاده می شود: اصطلاحات محاوره ای، کلمات ارزیابی ذهنی، بیانیه های بیانی و دارای بار احساسی، و همچنین اختصارات (پیتر، خواننده، خوابگاه)، عامیانه ("e-damn"، "I'm" کشیدن»)، عبارات محاوره ای («سرش مثل شاهین»، «مثل دیوانه می دود»، «خارج شده»، «مثل الاغ سرسخت»، «کجا بوده ای» و غیره)، استیضاح کلامی (اسمک، ؛ پرش، بو کشیدن)، ذرات مختلف (این یکی، این را به من بده، خب، اینجا، بالاخره، و غیره).

جملات پرسشی، انگیزشی و تعجبی بسیار مورد استفاده قرار می گیرد. این سبک گفتار البته فقط در شرایط خاصی قابل استفاده است. بنابراین، رعایت قوانین و هنجارهای سبک به هر فرد این امکان را می دهد که با تصویر یک فرد تجاری مطابقت داشته باشد و بر اساس همکاری تلاش های مشترک، همگرایی اهداف و همکاری ارائه شده به نتایج مطلوب دست یابد.

فرهنگ گفتار و ارتباطات تجاری

فرآیند تبادل اطلاعات، ارتباط است. فرهنگ به هنجارها و قواعدی اطلاق می شود که در ذات هر جامعه ای وجود دارد. فرهنگ کسب و کار ابزار ضروری روابط تجاری است. فرهنگ گفتار در ارتباطات تجاری مبتنی بر اصول تثبیت شده و سنت های ملی است. در زمینه های تجاری، کارآفرینی، سیاسی و سایر حوزه های فعالیت، جلسات تجاری و مذاکرات کارکرد مهمی دارند، بنابراین فرهنگ گفتار در ارتباطات تجاری اهمیت کمی ندارد.

روانشناسی و اخلاق فرآیندهای مذاکره نه تنها توسط شهروندان، بلکه توسط سازمان ها نیز مورد مطالعه قرار می گیرد و فن آوری مذاکره در طول آموزش متخصصان آموزش داده می شود. جلسات تجاری و مذاکرات به صورت شفاهی انجام می شود، یعنی. به طور شفاهی، شفاهی، بنابراین شرکت کنندگان در ارتباط را موظف می کند که نه تنها باسواد باشند، بلکه اخلاق ارتباط کلامی را نیز بدانند. ژست ها و حالات چهره ای که همراه با گفتار هستند، اهمیت چندانی ندارند. ارتباط غیر کلامی هنگام مذاکره با شرکای خارجی که نماینده ادیان و فرهنگ های دیگر هستند، دانستن و دنبال کردن جنبه های غیرکلامی ارتباط بسیار مهم است. فرهنگ گفتار در ارتباطات تجاری نه تنها به عنوان شکل خاصی از رفتار و سیستم های نشانه ای در نظر گرفته می شود. مکالمه تجاری شامل فرهنگ منطقی، کلامی، غیرکلامی و همچنین روانشناختی است. اساس فرهنگ ارتباط، احترام متقابل و حسن نیت است؛ نتیجه مذاکرات تا حد زیادی به این ویژگی ها بستگی دارد.

مکالمه تجاری تبادل اطلاعات و نظراتی است که به معنای انعقاد قرارداد یا قرارداد نیست و همچنین به معنای اتخاذ تصمیمات لازم برای اجرا نیست. می تواند مقدم بر مذاکرات باشد. مذاکرات یک رویه رسمی تر است که ماهیت خاصی دارد. نتیجه مذاکرات، به عنوان یک قاعده، به امضای اسناد و تعیین تعهدات متقابل می رسد. هنگام آماده شدن برای مذاکرات، تعیین موضوع آنها، یافتن شرکا برای اجرای آنها، درک منافع شرکا و منافع خود، تدوین برنامه ای برای مذاکرات، انتخاب متخصصان برای هیئت، حل مسائل سازمانی و تهیه مواد لازم مهم است. جریان مذاکرات، قاعدتاً از الگوی زیر پیروی می کند: آغاز ارتباطات - تبادل اطلاعات - استدلال، استدلال مخالف - توسعه و توافق تصمیمات - تکمیل فرآیند مذاکره.

فرهنگ گفتار در ارتباطات تجاری فرصت انعقاد معاملات جدی و افزایش را فراهم می کند انصاف. هرکسی که می خواهد در این زمینه پیشرفت کند، فرصت های زیادی دارد، زیرا کتاب های زیادی در مورد آداب تجارت نوشته شده است و همچنین آموزش ها و دوره هایی وجود دارد که به تجار تازه کار آموزش می دهد. ارتباطات گفتاری در مذاکرات تجاری نه تنها به دانش نظری، بلکه به مهارت های عملی لازم در زمینه ارتباطات تجاری مجهز می شود و ویژگی تعامل انسانی را از طریق استفاده از زبان آشکار می کند. زبان نیز به نوبه خود نه تنها وسیله ارتباط انسانی است، بلکه به عنوان ابزار دانش و ابزار تفکر عمل می کند. بنابراین، ارتباطات کلامی در مذاکرات تجاری بین افراد، مکانیسم اصلی دستیابی به اهداف است که حاکی از نگرش مطلوب روانی است. ارتباط مؤثر با یک شریک باید وضعیت مثبت را تضمین کند و فرصت هایی را برای همکاری مستمر ایجاد کند، بنابراین توانایی طرفین برای حذف احساسات منفی و تسلط بر مهارت های راه حل های روانشناختی بسیار مهم است. مهارت‌های مکالمه‌های بدون تعارض، که در نتیجه منجر به نتایج سودمند متقابل می‌شود، بالاترین مکتب ارتباطات تجاری است.

اشکال ارتباط تجاری

مذاکرات تجاری به عنوان شکل اصلی ارتباطات تجاری

مذاکره، ارتباطات تجاری متقابل با هدف دستیابی به یک تصمیم مشترک است. ما در طول زندگی خود مذاکره می کنیم، تعهدات و وعده ها را رد و بدل می کنیم. هر زمان که دو نفر نیاز به توافق داشته باشند، باید مذاکره کنند.

مذاکرات در قالب یک گفتگوی تجاری در مورد موضوعات مورد علاقه هر دو طرف پیش می رود و در خدمت ایجاد روابط همکاری است. مذاکرات در اهداف خود به طور قابل توجهی متفاوت است: انعقاد قرارداد تأمین، برای انجام کارهای تحقیقاتی یا طراحی، توافق نامه همکاری و هماهنگی فعالیت ها و غیره.

در طول مذاکرات، مردم می خواهند:

دستیابی به توافق متقابل در مورد موضوعی که در آن منافع معمولاً تضاد دارند.
- با عزت در مقابل رویارویی که ناگزیر به دلیل تضاد منافع به وجود می آید، بدون از بین بردن رابطه مقاومت کنید.

برای رسیدن به این هدف باید بتوانید:

الف) مشکل را حل کنید؛
ب) ایجاد تعامل بین فردی.
ج) مدیریت احساسات

افراد با تجربه های مختلف مذاکره می توانند بر سر میز مذاکره گرد هم آیند. آنها ممکن است خلق و خوی متفاوتی داشته باشند (مثلاً سانگوئن و وبا) و تحصیلات ویژه متفاوت (مثلاً فنی و اقتصادی).

با توجه به این تنوع زیاد، خود روند مذاکرات نیز متفاوت است. آنها می توانند به راحتی یا با تنش پیش بروند؛ شرکا می توانند بدون مشکل یا با سختی زیاد بین خود به توافق برسند یا اصلاً به توافق نرسند.

ط. آماده سازی و نحوه انجام مذاکرات.

1. آماده سازی مذاکرات:

تجزیه و تحلیل مشکل (تعریف موضوع مذاکرات، اطلاعات در مورد شریک، در دسترس بودن گزینه ها، منافع شما و منافع شریک).
- برنامه ریزی مذاکرات (توسعه مفهوم مذاکره، تعریف اهداف، اهداف، استراتژی های مذاکره، محاسبات اقتصادی، مواضع اصلی، گزینه های ممکن، تهیه مستندات فنی و مرجع لازم)؛
- برنامه ریزی مسائل سازمانی؛
- اولین تماس با یک شریک.

2. مذاکره.

پیشنهاد یک مدل دقیق برای انجام مذاکرات خاص غیرممکن است، البته به جز طرح های بسیار کلی:

خوش آمد گویی و معرفی موضوع؛
- ویژگی های مشکل و پیشنهادات برای پیشرفت مذاکرات.
-بیان موقعیت (به تفصیل)؛
- انجام گفتگو؛
-راه حل مشکل؛
-تکمیل.

هدف مذاکرات عمدتاً «معامله کردن» توافقی است که منافع هر دو طرف را برآورده کند و از طریق تبادل نظر متقابل (در قالب پیشنهادهای مختلف برای حل مشکل که برای بحث گذاشته شده است) به نتایجی برسد که مناسب همه شرکت کنندگان در مذاکرات باشد. ).

مذاکرات انجام می شود:

به دلیل خاصی (مثلاً به دلیل نیاز به ایجاد روابط تعاونی)؛
- تحت شرایط خاص (مثلاً اختلاف منافع).
- برای یک هدف خاص (مثلاً انعقاد توافقنامه).
- در مورد برخی مسائل مهم (سیاسی، اقتصادی، اجتماعی یا فرهنگی).

اغلب دستیابی به توافق تنها پس از بحث جامع در مورد مشکل امکان پذیر است. در طول هر مذاکره، منافع مختلفی آشکار می شود و شرکا آنها را از منشور نیازهای خود عبور می دهند. همچنین نقش مهمی را ایفا می کند که انعقاد یک توافقنامه خاص با چه مزایا (یا جنبه های منفی) برای شرکا همراه است، به ویژه هنگام ارزیابی گزینه های راه حل جدید که فقط در طول فرآیند مذاکره ارائه می شود. هر مذاکره ای مستلزم آمادگی دقیق است: هرچه با شدت بیشتری انجام شود (با استفاده از تحلیل ها، محاسبات اثر اقتصادی، نتیجه گیری و غیره)، شانس موفقیت بیشتر می شود. در شرایطی که جنبه های مختلف عینی و روانی به اندازه کافی در هنگام مذاکره در نظر گرفته نمی شود، عکس عکس مشاهده می شود.

این کمبودها چیست؟

الف) معایب مذاکره «شروع سرد».

شریک بدون تفکر کافی از طریق موارد زیر وارد مذاکره می شود:

ضرورت و هدف آنها;
- مشکلات و پیامدهای احتمالی

در این مورد، او فقط یک "حرکت پاسخ" دارد، یعنی واکنش نشان می دهد و عمل نمی کند (ابتکار عمل از او نخواهد شد).

"نبود برنامه" شریک برنامه عملی مشخصی در حد حداکثر و حداقل الزامات ندارد. مذاکره با گزینه های مختلف در ذهن شما (یا روی کاغذ) آسان تر است. معمولا (خارج از مذاکرات) یک دستور برای اجرای تصمیمات لازم کافی است.

"نکته اصلی این است که برای من مناسب است." شریک آنقدر منافع خود را مطرح می کند که نمایندگان طرف مقابل هیچ مزیتی برای خود نمی بینند. چنین واگرایی منافع، که اغلب ناشی از ملاحظات سازمانی بسیار خودخواهانه است، طرف مقابل را مسدود می کند و او را از انجام مذاکرات به طور کلی منصرف می کند.

"بگذارید همه چیز مسیر خود را طی کند." شریک ایده روشنی از پیشنهادات و استدلال های خاص خود، الزامات و معیارهای دقیق برای ارزیابی موضوع مذاکرات، موضع و واکنش مورد انتظار طرف مقابل ندارد. اثربخشی مذاکرات به دلیل آمادگی ناکافی کاهش می یابد.

"آدم های ارتباطی." بد رفتارییکی از شرکا بر فضای مذاکرات تأثیر منفی می گذارد و در دستیابی به اهداف آنها دخالت می کند. شریک نحوه گوش دادن را فراموش کرده است (یا هرگز به این هنر مسلط نشده است). و این شرط اثربخشی هر مذاکره است. مونولوگ یک فعالیت معمولی برای یک کیسه بادی است!

یک مذاکره کننده در پاسخ به بیانیه یک شریک:

به شیوه ای تجاری رفتار نمی کند، اما از نظر عاطفی بیش از حد بی بند و بار است.
- بحث نمی کند، اما عمداً از موضع خود دفاع می کند.
- حقایق جدیدی ارائه نمی دهد، پیشنهادات جدیدی ارائه نمی دهد، اما مواضع شناخته شده ای را ارائه می دهد که در حل مشکل دخالت می کند.
- مذاکره کننده بر اساس منافع مشترک مسئولیت مشترک برای یک هدف مشترک هدایت نمی شود و این جنبه را برجسته نمی کند.

با تجزیه و تحلیل وضعیت واقعی، مغایرتی در منافع طرف های شرکت کننده در مذاکرات آشکار می شود که منجر به اعتراض، مخالفت، امتناع و غیره می شود. اهمیت جنبه های روانی دست کم گرفته می شود (به عنوان مثال، آمادگی مذاکره کنندگان برای ملاقات با شریک خود). برای بسیاری از مدیران، این توانایی ها به اندازه کافی توسعه نیافته اند. موفقیت مذاکرات حداقل به نگرش اساسی طرفین به مذاکرات به طور کلی و رفتار آنها در یک موقعیت خاص بستگی دارد.

ب) رفتار در هنگام مذاکره

ما باید از این واقعیت پیش برویم که مذاکره برای حل مشکلات تعاونی واحد تصدی کارخانه ضروری و مفید است. اگر می‌خواهیم مذاکرات برای هر دو طرف سازنده و سودمند باشد، باید توصیه‌های زیر را در نظر بگیریم.

شما باید به طور مداوم به هدف مورد نظر خود برسید و پیشنهادات خود را قانع کننده استدلال کنید، اما نسبت به نظر شریک خود خیلی سرسخت و ناشنوا نباشید: همانطور که می دانید در مذاکرات دستور داده نمی شود.

شایسته است که منافع خود را نمایندگی کند و برای حل مشکلی که در مذاکرات بحث شده است، پیشنهاداتی ارائه دهد.

تلاش می کند تا به توافقاتی دست یابد که منافع نه تنها خدمات شما، بلکه جامعه را نیز به طور کلی برآورده کند.

باید به یاد داشته باشیم که مهمترین شرایط ذهنی برای مذاکرات موفقیت آمیز عبارتند از:

صلاحیت و آگاهی سیاسی؛
- رویکرد واقع بینانه و علاقه به ارتباطات تجاری؛
- قدرت تخیل و هدیه ترکیب.

تصور اینکه می توان با کمک شرایط و ترفندهای مختلف طرف مقابل را فریب داد یا با "کلاگ در دست" او را مجبور به دادن امتیازات بیش از حد کرد، یک توهم است.

هرگونه مذاکره بدون بحث صبورانه و متمرکز ضروری است.

در اینجا چه کاری باید در مذاکرات انجام شود:

از عامل موقت برای تحت فشار قرار دادن مخاطب استفاده کنید.
- "فشار" گفتگو با ضرب الاجل؛
- با شبیه سازی "سوء تفاهم"، فریب دادن، چاپلوسی و غیره به مزایایی برای خود دست یابد.

برای پیشرفت موفقیت آمیز مذاکرات، لازم است بلافاصله پس از شروع آنها، سعی کنید موضع مشترکی با شریک خود پیدا کنید. در ابتدای مذاکرات، جنبه های غیر قابل بحث و غیر قابل بحث موضوع مورد بحث را مطرح کنید. پس از این عبارت، به بحث در مورد نکاتی بروید که نسبتاً راحت می توان روی آنها توافق کرد. و تنها پس از آن، بر مهمترین موضوعات در دستور کار مذاکره که نیاز به بحث مفصل دارد تمرکز کنید. از همان ابتدا، نظرات بیان شده توسط شریک مذاکره، توجیه مشکل، الزامات، رزروها، آرزوها و غیره را جدی بگیرید.

برای اینکه در پیشرفت مذاکرات تداخل نداشته باشید، اگر تفاوت در دیدگاه ها اساسی نیست، تمرکز نکنید. شما باید آرام صحبت کنید و گفتار خود را کنترل کنید. هنگامی که شریک خود را با مشکل مربوطه آشنا می کنید، دلایل وقوع و پیامدهای احتمالی آن و همچنین نقاط مبهم مذاکرات را مشخص کنید. با جمع بندی آنچه گفته شد، باید تاکید کرد که رفتار باید مطابق با موقعیت هایی باشد که در جریان مذاکرات به وجود می آید. آنها از طریق تماس بصری با طرف مقابل ارزیابی می شوند: مذاکره کنندگان باید قانع کننده صحبت کنند، اما نه سرزده.

ج) مذاکرات روانی و هدفمند.

اول از همه، شما باید به استدلال های مربوط به مجموعه مشکلاتی که توسط شریک زندگی خود در هنگام ارائه دیدگاه خود ارائه می شود، توجه کنید. سعی نکنید با اظهارات شریک زندگی خود مخالفت کنید. از او بخواهید توضیح دهد که چرا به دیدگاه بیان شده پایبند است. مدیران با تجربه در مذاکرات به اصل زیر پایبند هستند: آنها بر موضوع تمرکز می کنند و در عین حال ویژگی های شخصی شریک را در نظر می گیرند.

باید دقت شود که شریک بتواند با آرامش استدلال و اعتراض خود را به پیشنهاد ارائه دهد. برای همه شرکت کنندگان در مذاکرات، اول از همه، "گرفتن" یک موقعیت خاص، یعنی پیدا کردن موقعیت طرف مقابل در رابطه با موضوع مذاکرات و مقایسه این ارزیابی با جهت گیری های هدف خود، مهم است. بنابراین، همیشه در حالت "پذیرایی" باشید. اگر با دقت به صحبت های شریک خود گوش دهید، این زمینه را برای پیشرفت در مذاکرات ایجاد می کند و به شما کمک می کند موقعیت طرف مقابل را درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی کنید. این امر از ضد مسائل غیرضروری سوء تفاهم جلوگیری می کند و جریان روان بحث ها در مورد موضوعات مطرح شده در مذاکرات را تضمین می کند. اگر مذاکرات به بن بست برسد، می توان وضعیت را بهبود بخشید.

از منظر دیگری به مشکل نگاه کنید. با استفاده از سوالات متقابل، مشخص کنید که آیا شریک زندگی خود را به درستی درک کرده اید یا خیر: "اگر من شما را به درستی درک کرده باشم، در مورد زمان تحویل شک دارید..." در این مورد قاطعیت نشان دهید و در لحن خویشتن داری کنید. ممکن است مذاکرات در بحث مسائل ثانویه به بن بست بخورد، هرچند طرفین هنوز بر سر نکات اصلی به توافق نرسیده اند. اما دقیقاً چنین توافقی پیش نیاز پیشرفت موفقیت آمیز مذاکرات است. در این مورد، لازم است که نتایج (اصلی) قبلاً به دست آمده از مذاکرات را "مرتب سازی" کرده و بر این اساس، نکات بعدی مورد بحث را تعیین کنید.

II. روش های مذاکره

روش متغیر.

هنگام آماده شدن برای مذاکرات دشوار، باید سوالات زیر را از خود بپرسید:

راه حل ایده آل برای مشکل مطرح شده در یک مجموعه چیست؟
- چه جنبه هایی از راه حل ایده آل را می توان رها کرد؟
- چه چیزی باید به عنوان راه حل بهینه برای مشکل با رویکردی متفاوت به پیامدها، مشکلات و موانع مورد انتظار در نظر گرفته شود؟
- برای پاسخگویی مناسب به فرض مورد انتظار شریک، با توجه به اختلاف منافع و اجرای یکجانبه آنها، چه دلایلی لازم است؟
- چه پیشنهادات افراطی از طرف شریک را باید قطعا رد کرد و با کمک چه استدلالی؟

چنین استدلالی فراتر از یک بررسی صرفاً جایگزین موضوع مذاکرات است. آنها نیاز به یک مرور کلی از کل موضوع فعالیت، وضوح تفکر و ارزیابی های واقع بینانه دارند.

طراحی شده برای متقاعد کردن شریک به نیاز به ارزیابی موضوعات مذاکرات با در نظر گرفتن روابط اجتماعی و نیازهای متعاقب آن برای توسعه همکاری. استفاده از این روش توافق در جزئیات را تضمین نمی کند. باید در مواردی استفاده شود که به عنوان مثال، یک شریک روابط اجتماعی را نادیده می گیرد و به اجرای علایق خود از یک موقعیت دپارتمان باریک نزدیک می شود.

روش مصالحه

مذاکره کنندگان باید تمایل به مصالحه نشان دهند: اگر منافع شریک مطابقت نداشته باشد، توافق باید به تدریج و با رعایت اصل زیر حاصل شود: به تدریج، مانند برج پیزا، خم شوید، اما بلافاصله سقوط نکنید!

در راه حل سازش، توافق حاصل می شود که شرکا پس از تلاش ناموفق برای دستیابی به توافق بین خود، با در نظر گرفتن ملاحظات جدید، تا حدی از خواسته های خود عدول می کنند. آنها چیزی را رد می کنند، مطالبات جدیدی را مطرح می کنند.

III. جمع بندی مذاکرات

صرف نظر از موفقیت یا ناموفق بودن مذاکرات، نتایج آن باید مورد بحث قرار گیرد. در مقایسه با وظیفه ای که پیش روی ما گذاشته شده، عملاً به چه چیزی دست یافتیم و چه چیزی به دست نیاوردیم؟ دلایل اصلی دستیابی به این نتایج در مذاکرات چیست؟ چه نتیجه ای از این موضوع برای مذاکرات آتی می توان گرفت؟ آیا در جریان مذاکرات باید امتیازاتی می دادیم و چرا؟

با جمع بندی آنچه گفته شد، بار دیگر تاکید می کنم که مهم ترین پیش نیازهای مذاکرات موفقیت آمیز، آمادگی خوب، تمرکز بر موضوع، تفکر حل مسئله، تمایل به ایجاد یک موضع مشترک با در نظر گرفتن شرایط شخصی است. ویژگی های شریک، واقع گرایی، احترام به علایق، انعطاف پذیری و غیره.

قوانین ارتباطات تجاری

قوانین ارتباطات تجاری نقش بسیار مهمی در زندگی ما دارند. پس از همه، یک کلمه اشتباه در مکالمه با رئیس خود - و این است، شما می توانید افزایش را فراموش کنید. یا در مورد یک موقعیت امیدوار کننده، یا اگر در حضور شرکای تجاری رئیس خود چیزی اشتباه یا اشتباه بگویید، اخراج شوید!

قوانین ارتباطات کاری تنها به ارتباط با رئیس شما محدود نمی شود و تقریباً برای همه افرادی که در طول روز با آنها ارتباط برقرار می کنید اعمال می شود. در ارتباطات تجاری، مانند هر ارتباط دیگری، نه تنها باید مراقب آنچه می گویید باشید، بلکه باید نحوه بیان آن را نیز مشاهده کنید.

یکی از اصول اساسی یک کسب و کار موفق، توانایی برقراری ارتباط است.

ارتباطات تجاری ارتباطی است که در آن تبادل اطلاعات با هدف دستیابی به یک نتیجه معین انجام می شود. ارتباطات تجاری نقش زیادی در فعالیت های مدیریت ایفا می کند.

قوانین عمومی ارتباطات تجاری

قانون شماره یک:

واضح و قابل فهم صحبت کنید تا شنونده بفهمد در مورد چه چیزی صحبت می کنید، زیرا احتمالاً چیز جالبی است.

قانون شماره دو:

از چیزی مانند یکنواختی اجتناب کنید. گفتار یکنواخت غمگینت می کند، خوابت می برد و می خواهی یک جایی فرار کنی و برنگردی! به انسان به طور طبیعی توانایی کنترل صدایش داده شده است - پس از آن استفاده کنید!

قانون شماره سه:

مطمئن شوید که سرعت سخنرانی شما متوسط ​​است، از افراط و تفریط اجتناب کنید! گفتار خیلی آهسته شما را مجبور می کند برخلاف میل خود از حرف های گوینده منحرف شوید و اگر خیلی سریع صحبت کنید، طرف صحبت نمی تواند با افکار شما هماهنگی داشته باشد و ارتباط خوب در این مورد کارساز نخواهد بود.

قانون شماره چهار:

عبارات کوتاه و بلند را جایگزین کنید. اگر با جملات طولانی و با ساختارهای دستوری زیاد صحبت می کنید، درک آنها از طریق گوش برای طرف مقابل شما آسان نیست. گفتار متشکل از عبارات کوتاه نیز تأثیر خوبی ندارد.

قانون شماره پنج:

سوالات درست بپرسید. در گفتگو، سؤالات باز (نیاز به پاسخ دقیق) و سؤالات بسته (نیاز به پاسخ روشن: یا «بله» یا «نه») به همان اندازه نقش مهمی دارند.

قانون شماره شش:

با گوش دادن به همکار خود نحوه شنیدن را بدانید. قطع صحبت با همکار شما ناپسند تلقی می شود، از آن اجتناب کنید. گوش کن چی میگه علاقه خود را با حرکات و نگاه ها نشان دهید. قانون شماره هفت: کلید یک مکالمه موفق درک متقابل است. با همکار خود "لحن" کنید، همتای خود را احساس کنید. با او به زبانی که می فهمد ارتباط برقرار کنید.

قانون شماره هشت:

به سخنرانی خود فکر کنید. اگر مجبورید در یک جلسه برنامه ریزی، در یک سخنرانی، در مقابل رئیس خود صحبت کنید. سخنرانی خود را برنامه ریزی کنید باید شامل مقدمه، قسمت اصلی و البته خلاصه باشد.

قانون شماره نهم:

سوال مستقیم نپرسید سعی کنید در طول مکالمه سوالات غیر مستقیم بپرسید. از سوالاتی مانند "برای امرار معاش چه کار می کنید؟" یا "آیا می خواهید ثروتمند و موفق باشید؟"

قانون شماره ده:

همکار خود را تشویق کنید تا به طور مستقل در مورد مشکل فکر کند. به همکار خود غذای فکری بدهید. در گفتار خود از عباراتی مانند "نظر شما در مورد این چیست؟"، "این موضوع را چگونه می بینید؟" استفاده کنید.

قانون شماره یازده:

اگر در حال حاضر در مرحله بحث در مورد یک خدمات، تجارت یا محصول خاص هستید، طرف مقابل خود را با جریانی از پیشنهادات بمباران نکنید. به آرامی و به آرامی و به صورت رو به بالا به این موضوع نزدیک شوید. در اوج گفتگو از قفل های کلامی استفاده کنید. آنها می توانند موارد زیر باشند: "پس؟"، "واقعا؟" "آیا من درست صحبت می کنم؟"

قواعد ارتباطات تجاری نیز شامل مفهومی به عنوان اخلاق ارتباطات تجاری است.

اخلاق ارتباطات تجاری یک مورد خاص از اخلاق به طور کلی است و شامل تمام ویژگی های اصلی اخلاق است.

انجام یک مکالمه کاری

انجام یک مکالمه کاری مذاکره است. در جریان این مذاکرات، هر دو طرف با کشمکش منافع و نظرات، تمایل به همکاری از خود نشان می دهند. هنگام انجام یک مکالمه کاری، نباید بیش از حد غرق در منافع خود شوید و منافع طرف مقابل را نادیده بگیرید. در غیر این صورت، ارتباطات تجاری موفق ممکن است شکست بخورد.

آداب تجارت

آداب کسب و کار نوعی آداب معاشرت است. آداب معاشرت شامل رویه رفتار در زمینه ارتباطات تجاری و تجارت است. بدون آگاهی از آداب تجارت، ارتباط تجاری غیرممکن است.

اصول ارتباطات تجاری

توانایی رفتار مناسب با افراد یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده شانس دستیابی به موفقیت در کسب و کار، کار یا. دیل کارنگی در دهه 30 اشاره کرد که موفقیت یک فرد در امور مالی، حتی در زمینه فنی یا مهندسی، 15 درصد به دانش حرفه ای و هشتاد و پنج درصد به توانایی او در برقراری ارتباط با مردم بستگی دارد.

در این زمینه، تلاش بسیاری از محققین برای تدوین و اثبات اصول اساسی اخلاق ارتباطات تجاری یا به قولی در غرب فرامین روابط عمومی شخصی به راحتی توضیح داده می شود. جن یاگر، در کتاب آداب کسب و کار: چگونه در دنیای تجارت زنده بمانیم و رشد کنیم، شش اصل اساسی زیر را بیان می کند: وقت شناسی (هر کاری را به موقع انجام دهید). فقط رفتار فردی که همه کارها را به موقع انجام می دهد هنجاری است. دیر آمدن در کار اختلال ایجاد می کند و نشانه آن است که نمی توان به آن فرد اعتماد کرد. اصل انجام همه کارها به موقع در تمام وظایف کاری صدق می کند. کارشناسانی که در زمینه سازماندهی و توزیع مطالعه می کنند، توصیه می کنند که بیست و پنج درصد به مدت زمانی که به نظر شما برای تکمیل کار تعیین شده لازم است اضافه کنید. محرمانه بودن اسرار یک مؤسسه، شرکت یا معامله خاص باید به اندازه اسرار ماهیت شخصی با دقت حفظ شود. همچنین نیازی نیست آنچه را که از یک همکار، مدیر یا زیردستان در مورد فعالیت های کاری یا زندگی شخصی شنیده اید، برای کسی بازگو کنید.

ادب، صمیمیت و دوستی. در هر شرایطی باید با مشتریان، ارباب رجوع، مشتریان و همکاران مودبانه، مهربانانه و مهربانانه رفتار کرد. با این حال، این به این معنی نیست که نیاز به دوستی با همه کسانی که باید در حین انجام وظیفه با آنها ارتباط برقرار کنید، نیست.

توجه به دیگران (به دیگران فکر کنید، نه فقط به خودتان). توجه به دیگران باید شامل همکاران، مافوق و زیردستان نیز باشد. به نظرات دیگران احترام بگذارید، سعی کنید بفهمید چرا آنها دیدگاه خاصی دارند. همیشه به انتقادات و توصیه های همکاران، مافوق و زیردستان گوش فرا دهید. وقتی کسی کیفیت کار شما را زیر سوال می برد، نشان دهید که برای افکار و تجربیات دیگران ارزش قائل هستید. اعتماد به نفس نباید مانع تواضع شما شود.

ظاهر. رویکرد اصلی این است که با محیط کار خود، و در این محیط - با گروه کارگران در سطح شما، سازگار شوید. شما باید بهترین ظاهر خود را داشته باشید، یعنی با سلیقه لباس بپوشید، رنگ هایی را انتخاب کنید که مناسب چهره شما باشد. لوازم جانبی که با دقت انتخاب شده اند از اهمیت بالایی برخوردار هستند.

سواد. مدارک داخلی یا نامه های ارسالی به خارج از موسسه باید قید شود زبان خوب، و همه اسامی خاص بدون خطا منتقل می شوند. شما نمی توانید از کلمات ناسزا استفاده کنید. حتی اگر فقط کلمات شخص دیگری را نقل کنید، دیگران آنها را به عنوان بخشی از واژگان شما درک می کنند. ارتباطات تجاری (رسمی، رسمی) بسته به شرایط می تواند مستقیم یا غیرمستقیم باشد.

در حالت اول از طریق تماس مستقیم بین موضوعات ارتباطی و در حالت دوم از طریق مکاتبه یا وسایل فنی. هم در فرآیند ارتباط مستقیم و هم غیرمستقیم از روش های مختلفی برای تأثیرگذاری یا تأثیرگذاری بر افراد استفاده می شود. از جمله متداول ترین آنها، I. Braim موارد زیر را شناسایی می کند - متقاعدسازی، پیشنهاد و اجبار.

اقناع- نفوذ از طریق شواهد، ترتیب منطقی حقایق و نتیجه گیری. دلالت بر اطمینان به صحت موقعیت، حقیقت دانش و توجیه اخلاقی اعمال خود دارد. متقاعدسازی روشی غیرخشونت آمیز و در نتیجه از نظر اخلاقی ارجح برای تأثیرگذاری بر شرکای ارتباطی است. پیشنهاد، به عنوان یک قاعده، نیازی به شواهد و تحلیل منطقی واقعیات و پدیده ها برای تأثیرگذاری بر مردم ندارد. مبتنی بر ایمان فرد است که تحت تأثیر اقتدار، موقعیت اجتماعی، جذابیت، برتری فکری و ارادی یکی از موضوعات ارتباطی ایجاد می شود. قدرت مثال نقش عمده ای در تلقین دارد و باعث کپی برداری آگاهانه از رفتار و همچنین تقلید ناخودآگاه می شود.

اجبار خشن ترین روش تأثیرگذاری بر مردم است. این شامل تمایل به وادار کردن شخص به رفتاری بر خلاف میل و عقایدش با استفاده از تهدید به مجازات یا تأثیرات دیگری است که می تواند منجر به پیامدهای نامطلوب برای فرد شود. اجبار فقط در موارد استثنایی از نظر اخلاقی قابل توجیه است.

انتخاب روش تأثیرگذاری بر افراد تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله ماهیت، محتوا و موقعیت ارتباط (معمول، افراطی)، موقعیت اجتماعی یا رسمی (قدرت ها) و ویژگی های شخصی افراد ارتباطی است.

ارتباطات تجاری حرفه ای

ارتباطات حرفه ای: اخلاق مجموعه ای از هنجارها، قواعد و عقاید اخلاقی است که رفتار و روابط افراد را در فرآیند تعاملات حرفه ای تنظیم می کند. اخلاق ارتباطات حرفه ای (E.p.o.) یک مورد خاص از اخلاق به طور کلی است که شامل ویژگی های اصلی و جنبه های اجتماعی و فلسفی آن است. دیدگاه توسط جوامع تعیین می شود - ساختار اقتصادی جامعه، ساختار سازمان اجتماعی آن و نوع غالب جامعه، آگاهی. در یک جامعه سنتی، مکانیسم اصلی O. حرفه ای مناسک، سنت و عرف است که با هنجارها، ارزش ها و استانداردهای E. p.o مطابقت دارد.

در جامعه مدرن و «پساسرمایه داری»، تضاد شدید بین اخلاق و تجارت نیز در سطح O.E.P.O حرفه ای خود را نشان می دهد. در قالب خود اخلاق ارتباطات حرفه ای و اخلاق ارتباطات تجاری (E.D.O.) وجود دارد. E.p.o با توجه به ویژگی های حرفه تعیین می شود و در اخلاق حرفه ای گنجانده می شود. E.d.o. خود را در سطوح مختلف روابط سازمانی نشان می دهد: بین سازمان و محیط اجتماعی. بین سازمان ها؛ در درون سازمان - بین مدیر و زیردستان، بین زیردستان و مدیر، بین کارکنانی که وضعیت یکسانی دارند. هر یک از این سطوح دارای اصول اخلاقی (غیر مغایر با اصول کلی اخلاقی) است که با تعریف مطابقت دارد. نوع آموزش حرفه ای و در عین حال حصول اطمینان از هماهنگی و هماهنگی علایق و فعالیت های کلیه موضوعات فعالیت حرفه ای. هر موضوع از آموزش حرفه ای آزادی انتخاب در تصمیم گیری های اخلاقی صحیح را حفظ می کند. در عین حال کارکنان سازمان بدون در نظر گرفتن موقعیت، حمایت و در رفتار خود دفن می کنند. هنجارها و اصول اخلاقی، سنت های سازمانی را تشکیل می دهند که بر اخلاقی و روانی تأثیر می گذارد. روابط در یک محیط حرفه ای

اهداف ارتباطات تجاری

ارتباطات تجاری برای افرادی که درگیر مدیریت هستند از اهمیت بالایی برخوردار است. همانطور که مطالعات در زمینه مدیریت نشان می دهد، طبق داده های متوسط، حدود 80 تا 90 درصد از زمان کاری مدیران در تمام سطوح شناخته شده صرف ارتباطات و ارتباطات می شود.

هدف اصلی ارتباطات تجاری سازماندهی همکاری ثمربخش و همچنین ایجاد است شرایط بهینهبرای حل موفقیت آمیز مشکلات پیش روی سازمان و تک تک کارکنان آن.

به عبارت دیگر، هدف از ارتباطات تجاری را می توان سازماندهی و بهینه سازی نوع خاصی از فعالیت مشترک نامید.

با این حال، علاوه بر هدف کلی، می توان اهداف شخصی را نیز به یک درجه یا دیگری برجسته کرد که توسط شرکت کنندگان مستقیم در ارتباط محقق می شود:

تمایل به ایمنی شخصی در فرآیند فعالیت اجتماعی، در راستای انجام وظایف حرفه ای خود، که اغلب خود را در اجتناب از مسئولیتی که به کارمند اختصاص داده می شود نشان می دهد.
- تمایل به بهبود سطح زندگی و بهبود وضعیت مالی خود؛
- میل به قدرت ، یعنی میل به گسترش دایره قدرت های موجود ، فقط بالا رفتن از نردبان شغلی ، رهایی از بار کنترل سلسله مراتبی.
- تمایل به افزایش اعتبار، که اغلب با تمایل به تقویت اعتبار موقعیت و خود سازمان ترکیب می شود.

اما برای اینکه هدف ارتباطات تجاری با موفقیت محقق شود، علم روانشناسی مدرن دو اصل اخلاقی و روانشناختی اصلی ارتباطات تجاری را شناسایی می کند که عبارتند از:

اصل ایجاد شرایط برای شناسایی پتانسیل خلاقو دانش حرفه ای فرد که بر اساس آن می توان اهداف شخصی کارمند را با اهداف کلی سازمان تطبیق داد.
- اصل اقتدار و مسئولیت، تنظیم ارتباطات تجاری در چارچوب حقوق و مسئولیت های رسمی مطابق با وضعیت رسمی کارمند، ارزیابی ویژگی های تجاری وی و استفاده از صلاحیت ها و تجربیات مستقیم وی.

هنجارهای ارتباطات تجاری

هنجارهای استفاده از کلمه در سبک تجاری مانند کل زبان ادبی روسی است:

این کلمه باید با در نظر گرفتن معنای لغوی آن استفاده شود.
این کلمه باید با در نظر گرفتن رنگ آمیزی سبک (وابستگی) و سازگاری آن استفاده شود.

به نظر می رسد که تنها سه قانون، واضح و قابل درک برای همه، باید در نوشتن کسب و کار رعایت شود، به خصوص که دقت اشاره ای تنها در صورت رعایت آنها قابل اطمینان است. در واقع، در متون تجاری، خطاهای واژگانی یکی از رایج ترین انواع نقض هنجارهای گفتاری است (از نظر فراوانی، پس از اشتباهات دستوری و املایی در رتبه سوم قرار دارند).

بیایید به برخی از آنها نگاه کنیم.

"ایجاد یک چارچوب نظارتی برای ساماندهی صاحبان خانه."

سازمان:

1) سازمان، انضباط داخلی؛
2) انجمن عمومی یا آژانس دولتی.

واژه «سازمان» در این زمینه به وضوح بدون توجه به معنای لغوی آن به کار می رود. "چارچوب نظارتی" نه برای "سازماندهی" صاحبان خانه، بلکه برای "ظهور" ایجاد شده است. در این موردمناسب است به جای «سازمان» از اسم لفظی «ظهور» استفاده شود.

نقض هنجارهای واژگانی به ویژه در عبارات پایدار و پایان یافته قابل توجه است.

«تدوین و تصویب مقررات مربوط به نحوه واگذاری ساختمانهای مسکونی و سایر عناصر املاک و مستغلات».

عنصر یک جزء است، جزء لاینفک چیزی. مثلاً عنصری از جدول تناوبی مندلیف، عنصری از جامعه.

یک عبارت پایانی شیء املاک وجود دارد. نقض در این مورد به دو صورت ظاهر می شود: اولاً این اصطلاح به اشتباه بازتولید شده است که در نتیجه در متن ارائه نشده است. ثانیاً، کلمه "عنصر" بدون در نظر گرفتن معنای لغوی و قواعد سازگاری واژگانی به کار رفته است.

و چنین اشتباهاتی در متون اسناد غیر معمول نیست: می توان رویکردهای جدیدی اتخاذ کرد، در حالی که می توان تصمیمات و راه حل هایی اتخاذ کرد و باید رویکردهای جدیدی برای حل مشکلات نوظهور یافت. این موافقتنامه پس از امضای آن لازم‌الاجرا می‌شود و تا زمانی که توسط هر یک از طرفین فسخ نشود، به قوت خود باقی خواهد ماند.» عقد قابل فسخ نیست، قابل انعقاد و فسخ است و رابطه قراردادی فسخ می شود.

برای تعیین دقیق معنای لغوی یک کلمه خاص، در صورت مشکل، باید به فرهنگ لغت های توضیحی مراجعه کنید. "ارتباط" مداوم با فرهنگ لغت، یک فرد با فرهنگ و باسواد را متمایز می کند. به نظر می رسد نماینده انواع پایین فرهنگ های گفتاری همه چیز را بدون فرهنگ لغت می داند. از این رو معانی تقریبی کلمات، باعث اشتباهات واژگانی متعددی در متن سند می شود. ده ها نوع فرهنگ لغت توضیحی وجود دارد که از میان آنها موارد زیر به ویژه برای ارتباطات تجاری ضروری است: لغت نامه های اقتصادی، لغت نامه های خارجی، لغت نامه های توضیحی زبان روسی، فرهنگ لغت های متضاد، فرهنگ لغت های سازگاری واژگانی. علاوه بر این، شما باید از فرهنگ لغت هایی استفاده کنید که در سال های اخیر منتشر شده اند - فرآیندهایی که در ساختار واژگانی زبان مدرن روسی اتفاق می افتد بسیار فعال است.

در دهه گذشته، واژگان انگلیسی زبان به طور فعال در زمینه اقتصاد، سیاست و فناوری اطلاعات استفاده می شود، که گسترش آن در گفتار روسی توسط تعدادی از زبان شناسان مورد توجه قرار گرفته است. وام های آتی، تسویه حساب، مشاوره، حسابداری، حق امتیاز، اجاره، هلدینگ، مسکن، کارگزار، فروشنده، توزیع کننده، مناقصه، مناقصه، خارج از کشور، قراردادهای آتی و بسیاری از اصطلاحات دیگر قبلاً از مرزهای استفاده محدود حرفه ای فراتر رفته اند. با این حال، حتی این کلمات پرکاربرد همیشه به درستی استفاده نمی شوند. بنابراین، امروزه یک نماینده تبلیغاتی یا بیمه یا فروشنده اغلب مدیر نامیده می شود. در این میان مدیر یک مدیر یا مدیر اقتصادی یک بنگاه اقتصادی است. به همین ترتیب، معنای لغوی کلمات «ارائه» و «طرح تجاری» محو شده است. کلمه "ارائه" اغلب جایگزین کلمه "گشایش" می شود و "طرح تجاری" یک طرح تجاری یا برنامه عمل است (برای معنی این کلمات به فرهنگ لغت مراجعه کنید). ناآگاهی یا آگاهی نادرست از معنای لغوی یک کلمه، علت بروز خطاهایی مانند عدم تمایز بین کلمات متضاد و زائد گفتار است.

واژه‌های متخلص کلماتی هستند که از نظر صوت شبیه به هم هستند، اما در معنی متفاوت هستند: تضمین - تضمین شده، مؤثر - مؤثر، اقتصادی - اقتصادی، بیمه‌گر - بیمه‌شده و غیره.

بیایید استفاده از افعال مبهم برای ارائه و ارائه را با هم مقایسه کنیم:

1) ارائه، گزارش: ارائه فهرستی از کارمندان، ارائه شواهد؛
2) کسی را معرفی کنید: یک کارمند جدید را به تیم معرفی کنید.
3) درخواست (برای ارتقاء، برای جایزه): برای ارائه رتبه بعدی؛
4) تألیف، کشف: ارزش قابل توجهی ارائه کنید.
5) ذهنی تصور کنید: تصویری از نبرد را تصور کنید.
6) تصویر کردن، نشان دادن: حاضر در خنده دار.

ارائه کنید:

1) در اختیار کسی قرار دهید، استفاده کنید: وسایل نقلیه تهیه کنید.
2) دادن حق، فرصت برای انجام دادن، اجرای چیزی: فراهم کردن مرخصی، دادن زمین.
3) اجازه دادن به عمل مستقل یا ترک بدون مراقبت: ترک به خود; کارها را به شانس بسپارید

پلئوناسم (از گر. pleonasmos - زیاده) نوعی زائد گفتاری است که در اثر تصادف جزئی معانی کلمات ایجاد می شود: همکاری مشترک (همکاری - حل مشکل مشترک)، لیست قیمت (فهرست بها - کتاب مرجع، فهرست). قیمت محصولات)، با رضایت متقابل (دوجانبه - این به معنای متقابل است)، جای خالی رایگان (یک موقعیت خالی یک موقعیت آزاد و خالی است).

توتولوژی. نوع دیگری از افزونگی گفتار توتولوژی است (از gr. tautologiа از tauto - همان + logos - کلمه) - تکرار ناموجه کلمات هم ریشه یا کلمات نزدیک به معنای در یک جمله یا قطعه گفتار. توتولوژی اغلب نتیجه سهل انگاری کلامی یا ویرایش ضعیف ویرایشی است: برای تکمیل سریع ترین شکل ممکن (در اینجا سازگاری واژگانی نیز شکسته می شود - اسناد تهیه می شوند). تدوین و تصویب آیین نامه ای در مورد تصویب روش تهیه و صدور اسناد عنوان برای یک قطعه زمین برای اعضای HOA (هر دو نوع افزونگی گفتار در اینجا وجود دارند). توتولوژی و پلئوناسم به راحتی با ویرایش حذف می شوند: تدوین و تصویب آیین نامه ای در مورد روش تهیه و صدور اسناد به اعضای HOA برای حق مالکیت یک قطعه زمین. این امر درک عبارت را آسان‌تر می‌کند و به متن جدید اجازه می‌دهد تا خواسته‌های مربوط به دقت، ویژگی و وضوحی را که متن ویرایش‌نشده برآورده نمی‌کرد، برآورده کند. علاوه بر این، اصطلاح "اسناد قانونی" به طور کلی بی معنی است، زیرا یک سند نمی تواند قانونی باشد. تحکیم روابط حقوقی کارکرد اصلی سند است. غالباً این ضمیر به عنوان یک کلمه اضافی ظاهر می شود: دعوت من را بپذیرید، و امیدوارم زمانی را برای شرکت در جلسه پیدا کنید، که طی آن می توانیم راه های خاصی را برای توسعه همکاری خود با شما تعیین کنیم. فراوانی ضمایر عبارت را به هم می ریزد و مانعی بر سر راه درک آن ایجاد می کند.

با این حال، باید بین موجه بودن و ناموجه بودن تکرار کلمات تمایز قائل شد. به عبارت زیر از متن قرارداد توجه کنید.

ارتباط تجاری از طریق تلفن

قبل از انجام تجارت تماس تلفنی، باید با دقت آماده کنید:

1. از نظر ذهنی برای یک مکالمه کاری آماده شوید.
2. هدف مذاکرات تجاری آتی را به وضوح برای خود تنظیم کنید.
3. با نوشتن تمام سوالاتی که به آنها علاقه دارید روی کاغذ، مسیر مکالمه کاری را برنامه ریزی کنید.
4. تمام موادی که ممکن است در طول تمرین مورد نیاز باشد را در مقابل خود قرار دهید مکالمات تلفنی (برگه های خالی، خودکار، مدارک لازم، دفترچه تلفن);
5. سعی کنید قبل از برقراری تماس تلفنی کاری خود را از تجربیات شخصی و احساسات منفی انتزاعی کنید، زیرا صدای شما نارضایتی یا پرخاشگری شما را آشکار می کند و ممکن است طرف مقابل شما آن را شخصی بداند.
6. راحت ترین زمان را برای خود و شرکایتان برای انجام ارتباطات تجاری از طریق تلفن انتخاب کنید. اگر قصد دارید با افراد پرمشغله تماس بگیرید، از قبل در مورد روز و زمان مذاکرات تجاری تلفنی توافق کنید.

اصول ارتباط تجاری تلفنی:

وقتی با یک شریک تجاری تماس می گیرید، اولین کاری که باید انجام دهید این است که خودتان را معرفی کنید و هدف تماس خود را بیان کنید.
برای انجام مذاکرات تجاری، باید یک لحن ارتباطی دوستانه و یکنواخت را انتخاب کنید.
مذاکرات تجاری تلفنی باید پر انرژی و مختصر انجام شود و از مکث های طولانی و استفاده از عبارات مبهم اجتناب شود.
تحت هیچ شرایطی سعی نکنید در طول ارتباطات کاری به طرف مقابل خود فشار روانی وارد کنید، در غیر این صورت خطر عدم توافق را دارید.
هنگام برقراری ارتباط تلفنی در تجارت، بسیار مهم است که از پرسیدن سؤالات نادرست خودداری کنید.
اگر در حال برقراری تماس تلفنی بین‌المللی یا تجاری از راه دور هستید، مطمئن شوید که مدت آن بیش از 6 دقیقه نباشد.
تمام الزامات یا پیشنهادات شما به شرکای تجاری باید به صورت منطقی ارائه و استدلال شود.
به تمام سوالاتی که همکارتان می پرسد، واضح و دقیق پاسخ دهید.
نکات اصلی مذاکرات تجاری را روی کاغذ بنویسید.
در پایان مکالمه کاری تلفنی، یک بار دیگر تمام توافقاتی را که شما و همکارتان موفق به انجام آن شده اید، بیان کنید.
از آنجایی که شما تماس گرفتید، شما باید به مکالمه پایان دهید. استثنا موقعیتی است که همکار شما در موقعیتی از شما ارشد است.
پس از مذاکرات تجاری موفق، همچنین مفید خواهد بود که پروتکلی را برای شریک خود فکس کنید که نظرات هر دو طرف را در مورد تمام نکات مکالمه تلفنی تجاری قبلی ثبت می کند.
اگر در نتیجه ارتباط کاری تلفنی، قول دادید که کمی دیرتر با شریک خود تماس بگیرید، حتما باید ظرف 24 ساعت تماس بگیرید.
شما نباید با شرکای تجاری خود با تلفن منزل تماس بگیرید.
اگر قصد دارید با شریک تجاری خود در مورد یک موضوع خصوصی تماس بگیرید، اولاً باید به ساعت روز توجه کنید و ثانیاً سعی کنید زمان این تماس را به حداقل برسانید.
اگر پس از تماس ناگهان فردی را که قرار بود با او مذاکرات تجاری انجام دهید پیدا نکردید، بررسی کنید که چه زمانی می توانید تماس بگیرید، اما تحت هیچ شرایطی متوجه شوید که فرد مورد نیاز در حال حاضر در کجا قرار دارد.

یک شریک تجاری با شما تماس می گیرد

اگر در محل کار تماسی دریافت کردید، بهتر است بعد از زنگ دوم یا سوم تلفن را بردارید.

هنگام پاسخ دادن به تماس تلفنی در محل کار خود، ابتدا باید با مخاطب احوالپرسی کنید، سپس نام سازمانی را که با او تماس گرفته است را اعلام کرده و سپس خود را معرفی کنید.
برای اینکه بتوانید یک مکالمه کاری را به درستی انجام دهید، باید بدانید که چگونه با همکار خود صحبت کنید. و اگر نام و نام خانوادگی خود را نگفته است، باید با لحنی دوستانه در مورد آنها بدانید: "خودت را معرفی کن، لطفا!"، "من می خواهم بدانم با چه کسی صحبت می کنم!"
شما باید به تمام سوالاتی که شریک تجاری خود پرسیده می شود با انرژی و دقیق پاسخ دهید. همچنین توصیه می شود اسناد و شماره تلفن های لازم برای مذاکرات تجاری را به سرعت پیدا کنید.
نگه داشتن شخصی که شما را بیش از دو دقیقه در حالت تعلیق قرار داده است غیرمدنی تلقی می شود. اگر در این مدت پاسخ ندهید، طبق قوانین آداب تجارت، او حق دارد تماس را قطع کند.
اگر یک شریک تجاری هنگام ناهار با شما تماس گرفت، نباید با دهان پر گوشی را بردارید. از یکی از کارکنان بخواهید که به تلفن پاسخ دهند.
فردی که تماس می گیرد باید ابتدا خداحافظی کند؛ در زمانی که نباید پیشقدم شوید.

فرآیند ارتباطات تجاری

افراد می توانند انواع مختلفی از اطلاعات را در سطوح مختلف درک مبادله کنند. مشخص است که ارتباط به پیام های شفاهی یا کتبی محدود نمی شود. در این فرآیند، احساسات، آداب شریک زندگی، و ژست ها نقش مهمی ایفا می کنند. روانشناسان دریافته اند که در فرآیند تعامل بین افراد، از 60 تا 80 درصد ارتباطات از طریق بیان غیرکلامی انجام می شود و تنها 20 تا 40 درصد اطلاعات با استفاده از روش های کلامی منتقل می شود. این داده‌ها باعث می‌شود که به هدف ارتباط غیرکلامی برای درک متقابل بین افراد بیندیشیم، به معنای حرکات و حالات چهره انسان توجه ویژه ای داشته باشیم، و همچنین میل به تسلط بر هنر تفسیر این زبان خاص را که همه ما به آن صحبت می‌کنیم، افزایش می‌دهد. بدون اینکه حتی متوجه بشه

ویژگی زبان غیر کلامی این است که تجلی آن توسط تکانه های ناخودآگاه ما تعیین می شود و فقدان توانایی جعل این تکانه ها به ما امکان می دهد به این زبان بیشتر از کانال ارتباطی کلامی معمول اعتماد کنیم.

موفقیت هر نوع ارتباط تجاری تا حد زیادی به توانایی برقراری تماس قابل اعتماد با طرف مقابل بستگی دارد و چنین تماسی نه به آنچه می گویید بلکه به نحوه حمل خود بستگی دارد. به همین دلیل است که باید به نحوه، حالت و حالات چهره طرف مقابل و همچنین نحوه ژست دادن او توجه ویژه ای داشت.

درک زبان حالات چهره و حرکات به شما امکان می دهد موقعیت همکار خود را با دقت بیشتری تعیین کنید. با خواندن ژست ها، بازخوردی ارائه می دهید که نقش تعیین کننده ای در روند کلی تعامل تجاری دارد و کلیت ژست ها مهم است. بخشی جدایی ناپذیرچنین ارتباطی

دانستن زبان بدن و حرکات بدن به شما این امکان را می دهد که نه تنها مخاطب خود را بهتر درک کنید، بلکه حتی قبل از اینکه او در مورد این موضوع صحبت کند، آنچه را که شنیده اید روی او پیش بینی کنید. این نوع زبان بی کلام می تواند به شما هشدار دهد که آیا باید رفتار خود را تغییر دهید یا کاری متفاوت انجام دهید تا به نتیجه دلخواه برسید.

نقش ارتباطات تجاری

ارتباطات تجاری بخشی ضروری از زندگی انسان است، نوع مهمی از ارتباط با افراد دیگر. در ارتباطات معمولاً یک سیستم کم و بیش پایدار از اهداف شکل می گیرد. برای موفقیت در برقراری ارتباط با یک شریک تجاری، باید بدانید که علایق او چیست و حتی اگر شریک سعی کند آنها را پنهان کند، می توان این کار را انجام داد. برای یک فرد تجاری، بیان صحیح افکار، توانایی دستیابی به درک متقابل در حل بسیاری از مشکلات در تعامل مستقیم افراد در رویدادهای مختلف و غیره بسیار مهم است.

آداب معاشرت مجموعه ای از هنجارها و قواعدی است که عقاید مربوط به رفتار صحیح را منعکس می کند و فرآیند ارتباط بین افراد جامعه را رسمیت می بخشد. واژه «آداب» (به فرانسوی etuquette) به معنای شیوه، شیوه ای از رفتار در جامعه بود. آداب کسب و کار نوعی ارتباط است که به حرکت در موقعیت های استاندارد تکراری کمک می کند، تسلط بر روابط بین فردی را بر اساس اصول و هنجارها ترویج می کند. اخلاق کسب و کار. آداب کسب و کار، نظم رفتاری است که در ارتباطات تجاری ایجاد می شود، مجموعه ای از قوانینی که باید رعایت شوند، که امکان تنظیم ارتباطات تجاری را فراهم می کند. آداب کسب و کار بیان بیرونی اخلاق و فرهنگ درونی یک فرد تجاری است.

آداب تجارت شامل دو گروه از قوانین است: هنجارهایی که در حوزه ارتباطات بین اعضای یک تیم با وضعیت برابر (افقی) اعمال می شود. دستورالعمل هایی که ماهیت تماس بین مدیر و زیردستان را تعیین می کند (عمودی).

الزامات آداب معاشرت تحت تأثیر عوامل مختلف در طول زمان تغییر می کند؛ آنها مطلق نیستند.

آداب تجارت بین‌المللی نتیجه انتخاب طولانی قوانین و هنجارهای مناسب‌ترین رفتار است که به موفقیت در روابط تجاری بین‌المللی کمک می‌کند. ایجاد روابط و روابط تجاری قوی با شرکای خارجی مستلزم آن است که اصول و قواعد آداب تجارت در کشورهای مختلف را بشناسید و بتوانید از آنها استفاده کنید.

آداب بین المللی شامل دستورالعمل های اخلاقی و رفتاری گروه های مختلف اجتماعی و ملی است. آگاهی و رعایت اصول و هنجارهای اخلاقی و آداب معاشرت به موثرتر ارتباطات روزمره، تجاری و بین المللی کمک می کند.

در ارتباط با شدت روزافزون تماس های بین المللی، توجه ویژه ای به مطالعه روند ارتباط بین نمایندگان ملیت های مختلف معطوف شده است. ویژگی های ملی و فرهنگی تأثیر زیادی بر اثربخشی ارتباطات دارد. وقتی نمایندگان فرهنگ‌های ملی مختلف با هم تماس می‌گیرند، حتی به یک زبان صحبت می‌کنند، هر نماینده بر اساس الگوی رفتاری ملی خود عمل می‌کند که گاهی بسیار متفاوت از الگوی رفتاری نماینده دیگر است.

هر کشور و هر مردمی سنت ها و آداب و رسوم ارتباطی و اخلاقی دارند. در خصوص حضور ویژگی های ملی دو دیدگاه وجود دارد. اولاً، هر ملتی ویژگی‌های خود را در زمینه اخلاق و آداب می‌شناسد و ویژگی‌های ملی را یکی از مکان‌های اصلی در ارتباطات بین‌المللی، به‌ویژه در مذاکراتی که اساس ارتباطات را تشکیل می‌دهد، اختصاص می‌دهد. ثانیاً، شدت ارتباطات تجاری در دنیای مدرن منجر به "محو" شدن مرزهای ملی و شکل گیری هنجارها و قوانین یکسان می شود. افزایش تعداد بازرگانان و گردشگرانی که به کشورهای خارجی سفر می کنند و با فرهنگ آنها آشنا می شوند، منجر به همگرایی تدریجی آداب، اخلاق و آداب مردم کشورهای مختلف می شود.

بنابراین، شرکت کنندگان در ارتباطات بین المللی باید به هنجارها و قوانین مشترک پایبند باشند، اما ویژگی های ملی و فرهنگی می تواند در روابط تجاری بسیار مهم باشد. یک فرد تجاری مدرن باید بشناسد، احترام بگذارد و بتواند اشکال ارتباطی پذیرفته شده در کشور همکار خود را بکار گیرد.

ویژگی های ملی- سبک های معمولی برای برخی کشورها، به جای ملیت های خاص. توصیف عینی سبک ملی ارتباطات تجاری تقریباً غیرممکن است، زیرا کلیشه های تثبیت شده از ویژگی های ملی افراد خاص همیشه کار می کنند.

سبک ملی رایج ترین و محتمل ترین ویژگی های تفکر، ادراک و رفتار است.

آداب تجارت نیز بر اساس ویژگی های شخصیت ملی است. شخصیت ملی چیزی است که از طریق تعاملات درون یک جامعه خاص از مردم در طول قرن‌ها تاریخ به دست می‌آید. مجموعه ای از مهم ترین روش های ارتباطی که بر اساس نظام ارزشی یک جامعه معین شکل می گیرد که توسط آن هم در سطح خودآگاه و هم در سطح ناخودآگاه جذب می شود.

تعداد فزاینده ای از مردم، اغلب بدون تجربه در ارتباطات بین المللی، فعالانه در تجارت بین المللی مشارکت دارند. آنها یک عنصر مهم از ویژگی ملی را معرفی می کنند. با این حال، در فرآیند روابط بین فردی و تجاری با نمایندگان سایر کشورها، داشتن اطلاعاتی در مورد ویژگی های شخصیت ملی و الگوهای رفتاری متمایز آنها به منظور آمادگی برای بروز احتمالی اقدامات و اقدامات پیش بینی نشده اهمیت دارد.

در ارتباطات بین المللی، در غیاب درک زبانی، حالات چهره و ژست ها به منصه ظهور می رسد. مجموع حالات چهره، ژست ها و حالت ها یک زبان واقعی، هرچند بی کلام است. اما مانند هر زبانی، هر قومی زبان خاص خود را دارد. همان ژست ملل مختلفممکن است تفسیر کاملاً متفاوتی داشته باشد. بنابراین، برای برقراری ارتباط موفق با نمایندگان دیگران، لازم است آن دسته از اشکال ارتباط غیرکلامی (ژست‌ها، سازماندهی مکانی-زمانی ارتباط، حالت‌ها، حالات چهره) که در کشور آنها پذیرفته شده است، مورد مطالعه قرار گیرد.

ابزارهای ارتباطی تجاری

وسایل ارتباط کلامی - گفتار انسان به عنوان یک وسیله ارتباطی عمل می کند.

بخش منطقی و معنایی ارتباطات تجاری با ارتباط کلامی شکل می گیرد. این شامل دو فرآیند مرتبط است:

تولید پیام توسط شرکای تجاری (فرایندهای صحبت کردن و درک کلمات گفتاری، قضاوت)؛
و درک آنها از این پیام ها (فرایند گوش دادن و تفسیر آنچه می شنوند). الزامات اساسی برای یک مکالمه تجاری

1. دقت گفتار

2. وضوح (صحت) گفتار.

ویژگی اصلی فرآیند گفتار شرکای تجاری، درستی گفتار شفاهی آنها، رعایت هنجارهای واژگانی و سبکی آن و اجتناب از خطاهای گفتاری است.

برای اینکه گفتار تجاری صحیح باشد، تعدادی از شرایط باید رعایت شود:

کلمات را با در نظر گرفتن معنای آنها، یعنی مطابق با معنای آنها، استفاده کنید.
سازگاری واژگانی کلمات (توانایی آنها در ارتباط با یکدیگر) را در نظر بگیرید.
اجتناب از نارسایی گفتار (حذف کلماتی که معنای بیانیه را نقض می کند).
هنجارهای ساخت عبارات (حروف ربط، ذرات، حروف اضافه، اشکال بازتابی، با استفاده از ویژگی های دستوری) را رعایت کنید.

3. در دسترس بودن.

در گفتار تجاری، دسترسی به پیام ارسالی، سادگی ساخت عبارات و ساختارهای گفتاری بسیار مهم است. ارائه ساده و قابل فهم افکار آنها توسط شرکای تجاری به درک بهتر دوجانبه از ماهیت مشکل تجاری کمک می کند؛ برای دستیابی به سادگی و وضوح پیام های ارسال شده، توصیه می شود از مقایسه، قیاس، استعاره و مثال استفاده کنید.

4. خلوص گفتار.

5. مختصر گفتار تجاری شفاهی.

مهمترین نیاز برای هر شکلی از سخنرانی تجاری، چنین سخنرانی با ماهیت کاملاً کاربردی در ارائه اطلاعات گزارش شده مشخص می شود. این بدان معناست که گوینده نه تنها از زمان و حوصله شنونده سوء استفاده نمی کند، بلکه می داند چگونه از تکرارهای غیر ضروری، جزئیات غیر ضروری و زباله های کلامی خودداری کند. توصیه می شود کلماتی را که هیچ معنای معنایی ندارند از یک مکالمه تجاری حذف کنید. افزونگی کلامی، شرکای تجاری چندلایه، تکرارهای غیرضروری و جزئیات بیش از حد اطلاعاتی که گزارش می‌کنند به ما اجازه نمی‌دهد به وضوح شناسایی کنیم. ایده اصلیبیان شده است، بحث در مورد یک مشکل تجاری را به تاخیر می اندازد.

موفقیت ارتباطات تجاری تا حد زیادی نه تنها به توانایی صحبت کردن، بلکه به توانایی گوش دادن به همکار بستگی دارد. زمانی که از نظر ذهنی با گوینده مخالفت می کنیم، معمولاً گوش نمی دهیم و منتظر می مانیم تا نوبت صحبت کنیم، دلایل و استدلال ها را انتخاب کنیم و پاسخی شایسته تهیه کنیم. و هنگامی که شروع به بحث می کنیم، در توجیه دیدگاه خود غرق می شویم و همچنین به طرف مقابل خود نمی شنویم.

توانایی گوش دادن شرط لازم برای درک صحیح از موقعیت حریف، ارزیابی صحیح از اختلافات موجود با او، کلید موفقیت در مذاکرات، گفتگوها و عنصر موجود فرهنگ ارتباطات تجاری است.

گوش دادن فرآیند درک، درک و درک گفتار گوینده است. این فرصتی است برای تمرکز بر گفتار یک شریک، توانایی استخراج ایده ها، افکار، احساسات، نگرش گوینده از پیام او و توانایی درک همکارش. نحوه گوش دادن تا حد زیادی به شخصیت مخاطب، شخصیت و علایق شنوندگان، جنسیت، سن و موقعیت رسمی بستگی دارد. به عنوان مثال، زیردستان در گفتگو با مافوق خود توجه و تمرکز بیشتری دارند؛ آنها همیشه جرات ندارند حرف طرف مقابل خود را قطع کنند.

دو نوع گوش دادن وجود دارد:

منفعل (غیر بازتابی)؛
فعال (بازتابی).

گوش دادن غیر بازتابی با حداقل دخالت شریک گیرنده در فرآیند تولید اطلاعات توسط شریک ارتباطی همراه است. این شامل سکوت محتاطانه شریک گیرنده یا اظهارات کوتاه او است که درک اطلاعات دریافت شده را تأیید می کند: "خوب، خوب"، "ادامه دهید"، "بله، بله،" "من به شما گوش می دهم"، و غیره.

اجرای این تکنیک روان‌تکنیکی توسط شریک گیرنده در موقعیت‌های تجاری مناسب‌تر است که شریک ارتباط‌دهنده، در حین تولید اطلاعات، در حالتی عاطفی، نگران چیزی، آزرده شدن، هیجان‌انگیز بودن یا احساس نیاز فوری برای صحبت فوری است. چنین شرایطی ممکن است هنگام گوش دادن به شکایات مشتری و حل و فصل اختلافات ایجاد شود. توصیه می شود در برخی از موقعیت های فرآیند مذاکره از تکنیک گوش دادن غیر انعکاسی استفاده کنید، زمانی که قبل از هر چیز لازم است به دقت به توجیه منطقی پیشنهادات شریک در حل یک مشکل تجاری گوش دهید. تکنیک گوش دادن غیر انعکاسی نیز در موقعیت‌های کاری مؤثر است که شریک ارتباط ترسو، خجالتی، نسبت به خود نامطمئن است و در فرمول‌بندی جملات و پیام‌ها مشکل دارد.

توانایی سازماندهی رفتار خود به گونه ای که شخص دیگری را بشنوید و درک کنید، گوش دادن فعال (بازتابی) نامیده می شود. تکنیک گوش دادن بازتابی شامل بازخورد فعال از طرف گیرنده به شریک ارتباطی است. این کار با شفاف سازی و تفسیر پیام ها و اظهارات شریک، بازتاب احساسات او و خلاصه کردن تمام اطلاعات دریافتی انجام می شود. استفاده از تکنیک های گوش دادن انعکاسی در چنین ارتباطات شرکای تجاری که با بحث در مورد مشکلات در جلسات تجاری، جلسات، کنفرانس ها همراه است، موثر است. میزهای گرد». گوش دادن فعالهدف آن تدوین و حل مسائل ارتباطی است، در حالی که گوش دادن غیرفعال (غیر بازتابی) تغییر حالت ها در فرآیند قرار گرفتن در معرض محرک های ارتباطی است.

توابع ارتباطات تجاری

در توصیف ارتباطات، کارکردهای آن مهم است. ب. لوموف سه کارکرد ارتباطی را مشخص می کند:

اطلاعات و ارتباطات؛
نظارتی - ارتباطی؛
موثر - ارتباطی.

عملکرد اطلاعاتی و ارتباطی ارتباطات شامل فرآیندهای تولید، انتقال و دریافت اطلاعات است. اجرای این تابع از چندین سطح تشکیل شده است. در مرحله اول، جوهر تفاوت در آگاهی اولیه افرادی که وارد تماس روانی می شوند یکسان می شود. سطح دوم انتقال اطلاعات و تصمیم گیری است. در این سطح ارتباط، اهداف اطلاعات، آموزش های لازم و غیره محقق می شود.سطح سوم با تمایل فرد برای درک دیگران مرتبط است. ارتباط در این مورد با هدف تجزیه و تحلیل و تشکیل ارزیابی از نتایج به دست آمده (توافق - نه توافق، مقایسه دیدگاه ها و غیره) است.

عملکرد تنظیمی- ارتباطی تنظیم رفتار است. به لطف ارتباطات جهانی، شخص نه تنها مدل را تنظیم می کند رفتار خود، بلکه رفتار بسیاری از افراد دیگر به اعمال آنها واکنش نشان می دهد. روندی در جریان است که بسیار درگیر است - تنظیم متقابل اقدامات. در اینجا، پدیده های مشخصه فعالیت مشترک ظاهر می شود، به ویژه سازگاری افراد مختلف، فرسودگی آنها، تحریک متقابل و در برخی موارد اصلاح رفتار انجام می شود. عملکرد تنظیمی - ارتباطی توسط پدیده هایی مانند پیشنهاد، تقلید و غیره انجام می شود.

عملکرد ارتباطی مؤثر ارتباط، پوسته عاطفی یک فرد را مشخص می کند. ارتباط به ویژه بر وضعیت عاطفی فرد تأثیر می گذارد. در حوزه عاطفی، نگرش فرد به محیط، از جمله نگرش اجتماعی، آشکار می شود. طبقه بندی های دیگری از عملکرد ارتباطی وجود دارد.

به ویژه، بسته به هدف ارتباط، L.A. کارپنکو چنین عملکردهای ارتباطی و هدف آنها را تعریف می کند:

تماس - برقراری تماس به عنوان حالت آمادگی برای انتقال و دریافت اطلاعات و حفظ روابط در قالب جهت گیری متقابل ثابت.
- اطلاعاتی - تبادل اطلاعات، نظرات، تصمیمات؛
- - انگیزه - تحریک شریک ارتباطی؛
- هماهنگی - جهت گیری متقابل و هماهنگی اقدامات و اهداف هنگام سازماندهی تعامل.
- - درک - نه تنها درک و درک کافی از ماهیت، معنای پیام، بلکه درک متقابل توسط شرکای یکدیگر (نیت، حالات عاطفیو غیره.)؛
- عاطفی - برانگیختن حالات عاطفی لازم در شریک زندگی ("تبادل احساسات") یا تغییر خود تحت تأثیر شریک زندگی. - ایجاد و تثبیت مکان اختصاص یافته در سیستم عملکردهای نقش، وضعیت، ارتباطات تجاری جامعه که فرد باید در آن فعالیت کند.
- تأثیر - تغییر در حالت، رفتار، شکل‌گیری‌های شخصیتی (نیت‌ها، نگرش‌ها، تصمیم‌ها، نیازها، اقدامات و غیره).

یک نوع ارتباط مبتنی بر نقش نیز ارتباطات مدیریتی است، یعنی. ارتباط بین چندین همکار که موقعیت های مختلفی در سلسله مراتب مدیریت اجتماعی دارند.

A. A. Urbanovich توابع اصلی زیر را در ارتباطات مدیریت تعریف می کند:

صدور اطلاعات اداری لازم (دستورالعمل ها، دستورات، توصیه ها، توصیه ها و غیره)؛
- دریافت بازخورد (کنترل) اطلاعات در مورد پیشرفت و نتایج اجرای اطلاعات اداری.
- صدور اطلاعات ارزیابی در مورد نتایج اجرای کار.

اولین کارکرد ارتباط در فعالیت های مدیریتی همیشه وجود دارد و پیشرو است. دوم و سوم ممکن است در یک مورد خاص از ارتباطات مدیریتی وجود نداشته باشد.
بالا

گفتگوی تجاریشکلی از تعامل ارتباطی است که بر اساس اصول اساسی، هنجارها و قوانین آداب تجارت استوار است و با تمرکز بر روابط با افراد یا گروهی از افراد برای به دست آوردن نتایج سودمند متقابل مشخص می شود. آزمودنی هایی که در تعامل ارتباطی حرفه ای شرکت می کنند، به سبک رسمی ارتباط پایبند هستند و با حل وظایف محوله و دستیابی به اهداف تعیین شده، هدفشان به دست آوردن نتایج است.

مهارت های انجام صحیح یک مکالمه کاری و درک صحیح از ویژگی های فردی طرف مقابل، اهداف، اهداف و علایق او را می توان از عوامل تعیین کننده برای انجام جلسات و مذاکرات حرفه ای موفق در نظر گرفت.

اخلاق ارتباطات تجاری

برخلاف سایر انواع تعاملات ارتباطی، به عنوان مثال، شخصی یا اجتماعی، ارتباطات تجاری دارای ویژگی ها و ویژگی های معنی دار خاص خود است. شناسایی چنین ویژگی هایی به ما اجازه می دهد تا تعریف دقیق و کامل تری از مفهوم "ارتباطات تجاری" ارائه دهیم.

اخلاق ارتباطات تجاری با این موضوع تعیین می شود که چگونه با موفقیت ویژگی های متمایز انواع روانشناختی ملی حفظ شده در ایده های گروهی در مورد دولت، ملیت و در چرخش های عبارتی که حاوی ویژگی های کلی تصویر هستند، در نظر گرفته می شود.

دانش ملی و درک انواع روانشناختی ملیت های مختلف، سنت ها، آداب و رسوم آنها، منحصر به فرد بودن میراث فرهنگی و تاریخی، آداب و رسوم، زبان، ویژگی های ابراز احساسات، خلق و خوی آنها برای یک فرد تجاری، صرف نظر از رشته اش، ضروری است. فعالیت، جهت گیری حرفه ای، زیرا باعث ارتقای ارتباطات موثر، غلبه بر خودگرایی ملی، پرورش احترام به فرهنگ مردمان دیگر می شود.

اخلاق ارتباطات تجاری اساساً بر بسیاری از علوم، به ویژه بر روانشناسی مدیریت و ارتباطات، اخلاق و سازماندهی علمی کار استوار است. مطالعه اخلاق ارتباطات بر اساس نیازهای دنیای مدرن هدایت می شود. روانشناسی و اخلاق ارتباطات تجاری از ارکان منحصر به فرد تعامل موفق با افراد مختلف است.

یک شخص، صرف نظر از نقش خود (یک رهبر یا مدیر میانی، یک کارآفرین ساده یا یک کارمند دولتی)، مطمئناً باید بتواند افکار خود را به وضوح فرموله کند، دیدگاه خود را استدلال کند، قضاوت های یک شریک را تجزیه و تحلیل کند، و انتقادی را ارزیابی کند. بیانیه ها و پیشنهادات مربوطه برای این مهمترین شرطتوانایی گوش دادن به گفتار، انجام صحیح و هدایت مکالمه، ایجاد فضای دوستانه در حین ارتباط و ایجاد تأثیر مثبت است. همه این مهارت ها بدون آموزش اولیه مناسب غیرممکن است.

عنصر اصلی اخلاق ارتباطی، شخصیت مستقیم رهبر یا زیردستان است. برای تبدیل شدن به یک متخصص و حرفه ای در هر صنعتی، داشتن دانش و مهارت لازم و مهارت های بین فردی کافی نیست. علاوه بر این، شما همچنین باید سطح مناسبی از فرهنگ گفتاری و فرهنگ درونی داشته باشید. فرهنگ گفتار و ارتباطات تجاری ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند.

امروزه، استدلال اخلاقی با دو اصل رایج در ساخت آن نشان داده می شود: اصل فایده گرایی و امر اخلاقی. اصل منفعت گرایی مبتنی بر عملی است که از نظر اخلاقی موجه تلقی می شود، مشروط بر اینکه به نفع حداکثری افراد باشد. میزان خسارت وارده با کل منفعت عمل مقایسه می شود. اگر آسیب بیشتر باشد، تصمیم غیراخلاقی تلقی می شود. در مواردی که هرگونه اقدام جایگزین تا حدودی موجب خسارت شود، مسیر کمترین خسارت انتخاب می شود. اصل الزام اخلاقی بر این واقعیت استوار است که تصمیمات اخلاقی تحت هیچ شرایطی به نتیجه خاصی بستگی ندارد (یعنی رشوه بد است، فریب یک مصرف کننده همان عمل غیر اخلاقی بسیاری است).

آداب ارتباطات تجاری مهم ترین جنبه رفتار حرفه ای افراد در نظر گرفته می شود. دانستن آداب معاشرت ضروری است کیفیت حرفه ای، که نیاز به کسب و بهبود دارد. نقش ارتباطات تجاری در موفقیت هر کسب و کاری به سختی قابل ارزیابی است. این جزء ضروری زندگی افراد، مهمترین نوع تعامل با افراد دیگر است. از این گذشته ، در ارتباطات است که سیستم خاصی از اهداف ایجاد می شود که تا حدی با ثبات مشخص می شود. برای رسیدن به موفقیت در گفتگو با شرکای تجاری، باید علایق آنها را درک کرده و در نظر بگیرید. برای افراد کمتر مهم نیست توانایی فرموله کردن و بیان صحیح افکار خود، دستیابی به درک متقابل در حل مشکلات در تعامل مستقیم افراد.

روانشناسی ارتباطات تجاری

از نظر روانشناسی، تعامل ارتباطی در عین حال تبادل اعمال، افکار، تجربیات عاطفی، احساسات و جهت گیری فرد به سمت خود، روح خود، وجدان، رویاهاست.

روانشناسی و اخلاق ارتباطات تجاری اجزای مجموعه ای از علوم است که بر اساس مقولات و اصول اساسی اکثر علوم استوار است.

اثربخشی تعامل ارتباطات تجاری، اول از همه، توسط فعالیت های افراد تعیین می شود. چنین فعالیتی از نظر اجتماعی معادل مهمی دارد که در نهایت می توان آن را با یک شاخص ارزشمند و مهم مانند منابع پولی سنجید.

ارتباطات تجاری به ایجاد ارتباطات و توسعه روابط با هدف همکاری و مشارکت بین همکاران، مافوق و زیردستان، شرکا، رقبا و رقبا کمک می کند. یک متخصص و نه مدیر، اگر حداقل به اصول اولیه ارتباطات تجاری تسلط نداشته باشد، هرگز در فعالیت های خود موفق نخواهد بود. تعامل ارتباطی مستلزم فرهنگ روانی بالایی از سوی فرد است.

ارتباطات تجاری موفق همچنین مستلزم مطالعه مداوم و در نظر گرفتن جنبه های عاطفی روابط است. اغلب افراد تجاری بر این باورند که احساسات در تجارت جایی ندارند، اما آنها بسیار در اشتباه هستند. از این گذشته، عدم توجه به احساسات و تجربیات عاطفی کارمندان، می توانید تیم را به درگیری های جدی سوق دهید که هزینه گزافی برای شرکت خواهد داشت. عقل و عواطف اجزای جدایی ناپذیر موضوع هستند. در طول یک تعامل ارتباطی با یک شریک یا همکار، سیگنال های مختلفی توسط حواس آنها دریافت می شود.

تکنیک های خاصی وجود دارد که با آن می توانید تمایل طرف مقابل را به سمت خود برگردانید. تکنیک "نام مناسب" بر اساس تلفظ اجباری نام همکار با صدای بلند است. "آینه نگرش" به این معنی است که لبخند روی صورت باعث لبخند متقابل و برعکس یک عبوس عبوس می شود. حالت چهره دلپذیر باعث جلب نظر طرف مقابل می شود. تعارف "کلمات طلایی" هر مکالمه ای است. آنها حاوی اندکی اغراق در شایستگی هایی هستند که طرف مقابل نشان می دهد. با این حال، لازم است تعارف را از چاپلوسی بی ادبانه، که شامل اغراق زیاد شایستگی های طرف مقابل است، تشخیص داد.

در روانشناسی ارتباطات تجاری، استفاده از روش های تأثیرگذاری بر مخاطبین از طریق گفتار مهم است. ارتباطات تجاری و گفتار در طول آن دارای ویژگی های خاصی است. در طول تعاملات ارتباطی، 90٪ از توجه مخاطب به ویژگی های گفتار معطوف می شود، زمانی که، برای مثال، در طول تعاملات بین فردی - 50٪ یا حتی کمتر. ویژگی های اصلی آن عبارتند از:

• واژگانی که مکالمه را واضح‌تر، غنی‌تر، مستدل‌تر، در دسترس‌تر و متقاعدکننده‌تر می‌کند.

• ترکیب گفتار، که اجازه می دهد تا از اصطلاحات حرفه ای به جای اصطلاحات تخصصی استفاده شود.

• سواد؛

• تلفظ و لحن.

درک این نکته ضروری است که نه تنها موضوع دقیقاً چه می گوید، بلکه نحوه بیان آن نیز مهم است. اجزای غیر کلامی، که شامل وضعیت گوینده، حالات چهره و ژست‌ها می‌شود.

فرهنگ ارتباطات تجاری

مهمترین شاخص ارزیابی حرفه ای بودن یک کارمند فرهنگ ارتباطات تجاری است. بسیاری از کارفرمایان هنگام استخدام یک فرد و در فرآیند انجام دستورالعمل های رسمی و مسئولیت های شغلی او توجه خود را به این امر معطوف می کنند.

ارتباط تجاری تلفنی یکی از اصلی ترین انواع مکالمات تجاری است. از این گذشته ، این تنها نوع مکالمه ای است که در آن تأثیر غیرکلامی بر طرف صحبت غیرممکن است. به همین دلیل است که استفاده از مهارت های ارتباطی تجاری در طول مکالمه تلفنی بسیار مهم است.

قوانین پذیرفته شده ای برای انجام هر مکالمه کاری وجود دارد. اینها شامل علاقه به موضوع گفتگو، لطف و حسن نیت نسبت به طرف گفتگو و عدم تأثیر روحیه عمومی شما بر ماهیت گفتگو است.

ارتباط به تعامل ارتباطی دو یا چند موضوع در نظر گرفته می شود. هدف اصلی آن تبادل پیام هایی با ماهیت شناختی یا عاطفی است. در فرآیند ارتباط، مخاطب بر رفتار شریک ارتباطی، وضعیت، اعتقادات و جهان بینی او تأثیر می گذارد. چنین تأثیری همیشه متقابل خواهد بود، اما به ندرت حتی. اغلب، ارتباطات در طول فعالیت های مشترک افراد کشف می شود.

در فرآیند ارتباط، افراد حالات چهره، حرکات و عبارات را با یکدیگر مبادله می کنند. علاوه بر این، هر دو شریک ارتباطی تصاویر مجازی از ظاهر هر یک از آنها از بیرون دارند که در سرشان قرار دارد. چنین تصاویری ممکن است شبیه به تصاویر واقعی باشد، اما نه به طور کامل. سر نیز حاوی تصویر شریک زندگی شماست. چنین تصویری ممکن است با واقعیت مطابقت داشته باشد، اما همه هر بار تنظیماتی را در آن انجام می دهند. علاوه بر دو موضوعی که مستقیماً در یک مکالمه تجاری شرکت می کنند، نیز وجود دارد هنجارهای اجتماعی. هر فردی بر این باور است که منحصر به فرد، خارق العاده است و نظر خود را در مورد همه چیز دارد، با این حال، نتیجه هر ارتباطی به قضاوت هنجار اجتماعی برمی گردد.

فرهنگ ارتباطات تجاری متضمن چندین سبک ارتباطی و اصول آنهاست. فرهنگ تعامل ارتباطات تجاری شامل آداب ارتباط تجاری نیز می شود که به تبعیت از چارچوب ها، هنجارها و قواعد رفتاری خاص، به عنوان مثال، وقت شناسی، فرهنگ گفتار، ظاهر و غیره اشاره دارد.

فرهنگ گفتار و ارتباطات تجاری در دنیای مدرن تجارت و کارآفرینی ضروری است. به هر حال، بیشتر فرآیند کار را مکالمات، گفتگوها، جلسات و مذاکرات اشغال می کند. در برخی از زمینه های فعالیت، رشد شغلی به طور مستقیم به فرهنگ گفتار و دانش کامل آداب ارتباطات تجاری بستگی دارد.

نوع ارتباط تجاری با دیگران متفاوت است زیرا همیشه اهداف خاصی را دنبال می کند، محدودیت زمانی دارد و اغلب به فواصل زمانی تقسیم می شود. ارتباط تنها در صورتی موفق خواهد بود که درک متقابل و اعتماد بین شرکا وجود داشته باشد.

ویژگی های ارتباطات تجاری

ارتباطات تجاری فرآیندی پیچیده و چندوجهی برای ایجاد تماس بین افرادی است که با علایق حرفه ای، کار یا فعالیت های رسمی مرتبط هستند. شرکت کنندگان در تعاملات ارتباطی در مقام رسمی عمل می کنند و هدفشان دستیابی به نتایج و حل مشکلات خاص است. یکی از ویژگی های فرآیند تعامل ارتباطی تنظیم آن است که به معنای تبعیت از چارچوب های تعیین شده توسط سنت ها و آداب و رسوم فرهنگی ملی و استانداردهای اخلاق حرفه ای است.

آداب ارتباطات تجاری شامل دو گروه از قوانین است - هنجارها و دستورالعمل ها. هنجارها قوانینی هستند که به صورت افقی هدایت می شوند که در جریان ارتباط بین اعضای یک گروه با وضعیت برابر کار می کنند. دستورالعمل ها قوانین عمودی هستند که ماهیت تعامل بین رئیس و زیردستان را تعیین می کنند.

ویژگی های ارتباطات تجاری در تسلیم به الزامات عمومی بیان می شود که شامل یک نگرش دوستانه و مفید نسبت به همه همکاران کاری و شرکای خدماتی بدون در نظر گرفتن ترجیحات شخصی، خلق و خوی، دوست داشتن یا دوست نداشتن است.

تنظیم ارتباطات تجاری در فرهنگ گفتار نیز بیان می شود.

ارتباطات و گفتار تجاری باید با هنجارهای توسعه یافته اجتماعی رفتار زبانی، دستور زبان و سبک، "فرمول های" آماده استاندارد که اجازه می دهد موقعیت های آداب احوالپرسی، قدردانی و غیره را شکل دهد، به عنوان مثال، "سلام" مطابقت داشته باشد. تمام طرح های برچسب پایدار باید با در نظر گرفتن سن و سن انتخاب شوند.

ارتباط به عنوان یک تعامل متضمن این است که افراد با یکدیگر روابط برقرار می کنند، اطلاعات و اطلاعات لازم را به منظور ایجاد فعالیت های مشترک مبادله می کنند. مشارکت. و برای اینکه ارتباط به عنوان یک تعامل ارتباطی بدون هیچ مشکلی رخ دهد، باید دارای مراحل زیر باشد:

• برقراری تماس، یعنی آشنایی، که شامل درک فرد دیگری، نوعی ارائه (معرفی) خود به موضوع دیگری است.

• جهت گیری در موقعیت تعامل ارتباطی، درک آنچه اتفاق می افتد، حفظ مکث ها و فواصل زمانی.

• بحث در مورد یک موضوع یا وظیفه مورد علاقه

• در صورت لزوم، حل مشکل؛

• پایان دادن به تماس

سازماندهی ارتباطات تجاری باید بر اساس مشارکت، قبل از هر چیز، بر اساس اصول همکاری، بر اساس نیازها و درخواست های متقابل و بر اساس منافع کسب و کار ساخته شود. چنین همکاری باعث افزایش بهره وری نیروی کار، فعالیت خلاقانه می شود مهمترین عاملپیشرفت تولید، بازرگانی و تجارت.

زبان ارتباطات تجاری

زبان ارتباطات تجاری یک سبک رسمی گفتار تجاری است که یک نوع هجای کاربردی است و برای تعامل ارتباطی در زمینه تجارت، کارآفرینی، بازرگانی و سایر فعالیت های حرفه ای در نظر گرفته شده است. تنوع عملکردی یک هجا نشان دهنده شکست سیستم واحدهای زبانی، روش های انتخاب و استفاده از آنها است که توسط اهداف اجتماعی ارتباط گفتاری تعیین می شود.

ارتباطات گفتاری در زمینه فعالیت حرفه ای دارای تعدادی ویژگی خاص است که با موقعیت ارتباطی توضیح داده می شود. یک اهمیت مهم در زمینه ارتباطات تجاری این است که اعضای چنین ارتباطی می توانند اشخاص حقوقی (سازمان ها، شرکت ها) و مقامات، کارکنان عادی باشند. ویژگی و ماهیت روابط اطلاعاتی که موضوعات ارتباطات تجاری می توانند به آن وارد شوند به مکان مؤسسه یا کارمند در سلسله مراتب سازمان ها یا موقعیت ها، به ترتیب، شایستگی، محتوای فعالیت و تعدادی از عوامل دیگر بستگی دارد. رابطه بین مؤسسات و متخصصان پایدار است و توسط هنجارهای پذیرفته شده قانونی تنظیم می شود، در نتیجه جریان اطلاعات مؤسسات دارای ماهیت به اصطلاح "برنامه ریزی شده" است که نیازهای سازمان یا حوزه فعالیت را برآورده می کند.

اصول ارتباطات تجاری همیشه شامل سه جنبه اصلی است: اصطلاحی، ارتباطی و اخلاقی.

ارتولوژی علم گفتار صحیح، هنجارهای زبان و تغییرات آنهاست. در ذهن فردی که افکار خود را به صورت شفاهی یا نوشتاری بیان می کند، هنجار یک نمونه، یک الگو، طرحی است که بر اساس آن یک عبارت یا جمله ساخته می شود. شکل گیری چنین هنجارهایی متاثر از خلاقیت ادبی و شیوه های گفتاری گروه قومی است که معیاری اجباری برای وحدت زبان و عملکرد صحیح سیستم گفتاری است. بنابراین، سواد شرط ضروری برای موفقیت در ارتباطات تجاری است. یکی از ویژگی های مهم ارتباطات تجاری، تسلط بر جنبه هنجاری زبان گفتار شفاهی و نوشتاری تجاری توسط مدیران، مدیران، کارکنان و کارمندان است.

زبان ارتباطات تجاری دارای زرادخانه عظیمی از وسایل است که باید با در نظر گرفتن دامنه کاربرد، موقعیت، وظایف، شرایط، ژانر گفتار مورد استفاده قرار گیرد و برای رسیدن به هدف ارتباط بسیج شود. جنبه ارتباطی فرهنگ گفتار دقیقاً این موضوعات را بررسی می کند.

انتخاب کلمات متناسب با اهداف و موقعیت ارتباط با مقتضیات تناسب و خلوص کلام تعیین می شود. و برای این باید سبک های زبان ادبی را بدانید. به عنوان مثال، فراوانی اصطلاحات خاص، عبارات استاندارد و کلیشه ها برای نوشتن تجاری معمول است، اما مطلقاً برای گفتار محاوره ای مناسب نیست.

جنبه اخلاقی فرهنگ گفتار ارائه شده است آداب گفتارکه مطالعه می کند وسایل خاصگفتار برای تنظیم ارتباطات اجتماعی و روابط بین فردی. این موارد عبارتند از: فرمول های آداب گفتار، متون و هنجارهای کاربرد آنها و همچنین قوانین رفتار در شرایط مختلف.

استانداردهای آداب معاشرت برای ارتباطات تجاری به شخصیت ملی بستگی دارد. پس مثلاً آنچه در کشورهای اروپایی نشانه احترام باشد در کشورهای مسلمان می تواند توهین تلقی شود.

انواع ارتباطات تجاری

نوع تجارت ارتباطات شامل تعیین وظایف و حل مهمترین مسائل مشکل ساز است. طبقه بندی انواع و اشکال ارتباطات تجاری وجود دارد. هر نوع ارتباط فرآیندی را توضیح می دهد که ارتباط نزدیکی با حوزه مشخص شده دارد.

انواع، اشکال و ابزارهای ارتباط تجاری امروزه بسیار متنوع است. با این حال، اطلاعات تنها از طریق سیستم های نشانه منتقل می شود. از اینجا، ارتباطات تجاری را می توان به ارتباطات کلامی، که در آن سیستم نشانه با زبان نشان داده می شود، و ارتباطات تجاری غیر کلامی، که در آن از سیستم های نشانه غیر کلامی استفاده می شود، تقسیم کرد. این تقسیم در انواع دیگر تعاملات ارتباطی نیز استفاده می شود.

ارتباطات کلامی شامل مکالمه است، به عنوان مثال. این ارتباط شفاهی است.

ارتباطات تجاری غیرکلامی شامل هر چیزی است که به موضوع ارتباط اطلاعات اضافی در مورد موضوع گفتگو و در مورد خود گوینده می دهد. این شامل حالات، حالات چهره، ژست ها و صداها می شود.

بسیاری از کارشناسان اطمینان دارند که طرفین در فرآیند ارتباط تنها درصد کمی از اطلاعات را از طریق کلمات دریافت می کنند و بقیه از طریق سیگنال هایی که در طول ارتباط غیرکلامی ناخودآگاه می خوانند و رمزگشایی می کنند. همچنین انواع ارتباطات حرفه ای شامل مستقیم و غیر مستقیم (غیر مستقیم) می باشد.

نوع مستقیم ارتباطات حرفه ای نشان دهنده تعامل افراد در یک فضا و در یک زمان است. این شامل مذاکره، گفتگو و غیره می شود. در تماس مستقیم در طول مکالمه، ارتباط غیرکلامی و ارتباط شفاهی بیشترین اهمیت را دارد.

ارتباط غیرمستقیم به انتقال اطلاعات از طریق زبان نوشتاری (به عنوان مثال، ایمیل یا ارتباط تلفنی). این نوع تعامل در مقایسه با ارتباطات مستقیم مؤثرتر تلقی می شود. در میان ارتباطات غیرمستقیم، ارتباطات تجاری از طریق تلفن بیشترین تقاضا را دارد. با تماس مستقیم صوتی در طول مکالمه و طیف گسترده ای از تکنیک های ارتباطی متمایز می شود. این امر ترکیب تعامل تجاری (رسمی) و بخش شخصی (غیررسمی) هر پیامی را آسان می کند.

در هر صورت، در ارتباطات تجاری، درست مانند سایر انواع تعاملات ارتباطی بین فردی، حضور افراد به طور همزمان در یک فضا و در یک زمان مهم است که به شما امکان می دهد ارتباط چشمی برقرار کنید، تأثیر دلپذیری داشته باشید بر کل فرآیند تعامل ارتباطی تأثیر می گذارد.

اشکال ارتباط تجاری

اشکال مختلفی از ارتباطات تجاری وجود دارد که الزامات خاص موقعیت های حرفه ای را برآورده می کند. این موارد عبارتند از: مکاتبات تجاری، گفتگو، ملاقات، مذاکرات، سخنرانی عمومی، کنفرانس مطبوعاتی و جنجال.

مکاتبات تجاری به یک نوع ارتباط غیرمستقیم اطلاق می‌شود که از طریق گفتار نوشتاری (دستور، نامه، درخواست، تصمیم‌گیری و غیره) انجام می‌شود. مکاتبات تجاری در داخل یک موسسه (شرکت)، برای یک سازمان و بین سازمان ها وجود دارد.

یک مکالمه تجاری شامل بحث در مورد انواع جزئیات و فرآیندهای کاری برای تصمیم گیری مهم یا بحث در مورد جزئیات است.

برای برگزاری یک جلسه تجاری، تیم کاری یک شرکت، شرکت، سازمان یا تیم مدیریت فردی، برخی از بخش ها برای حل مشکلات مبرم، برنامه ریزی فعالیت های آینده و تعیین وظایف جمع می شوند.

سخنرانی عمومی نوعی فرعی از جلسات کاری است که در طی آن یک سوژه در مقام رهبری قرار می گیرد و موضوع مهمی را برجسته می کند و اطلاعات را با حلقه خاصی از افراد به اشتراک می گذارد. نکته اصلی این است که گوینده درک کامل و دقیقی از موضوع و محتوای گفتگو داشته باشد و ویژگی های شخصی لازم را داشته باشد که به او امکان می دهد موضوع سخنرانی را به مخاطب منتقل کند.

در طول مذاکرات تجاری، نتیجه اجباری ارتباطات باید یافتن راه حل و اتخاذ آن باشد. در طول فرآیند مذاکره، هر یک از طرفین موضع و جهت نظرات خود را دارند و نتیجه آن یک معامله منعقد شده یا یک قرارداد امضا شده است.

کنفرانس مطبوعاتی شامل نشستی از مقامات (مثلاً مدیران، مقامات دولتی، تجار، سیاستمداران و غیره) با نمایندگان رسانه ها برای اطلاع رسانی به جامعه در مورد مسائل جاری و هیجان انگیز است.

همه مسائل در جریان ارتباطات تجاری را نمی توان بدون بروز اختلاف حل کرد، اما اغلب فقط می تواند وضعیت را پیچیده کند زیرا افراد همیشه حرفه ای رفتار نمی کنند و بیش از حد مشتاق هستند و از نظر احساسی از موقعیت خود دفاع می کنند.

اشکال ارتباطات تجاری همه موقعیت‌هایی را که در جریان فعالیت‌های حرفه‌ای به وجود می‌آیند را پوشش می‌دهد. نقش ارتباطات در فعالیت حرفه‌ای، ساده‌سازی فرآیندهای تعاملات ارتباطی در محدوده‌های محیط کسب‌وکار است.

قوانین ارتباطات تجاری

قوانین و هنجارهای ارتباطات تجاری در فعالیت های حرفه ای افراد از اهمیت بالایی برخوردار است. یک کلمه اشتباه می تواند منجر به از دست دادن یک معامله چند میلیون دلاری شود یا تمام تلاش ها برای رشد شغلی را خراب کند. بنابراین چندین وجود دارد قوانین عمومیارتباطات تجاری

اولین قانون، گفتار واضح و قابل فهم است. شنونده باید بفهمد که مخاطب چه می گوید.

قانون دوم پرهیز از یکنواختی در طول مکالمه است. گفتار یکنواخت می تواند هر کسی را غمگین کند. گفتار بدون رنگ احساسی باعث میل غیر قابل مقاومت برای فرار از طرف صحبت می شود.

قانون بعدی فرض می کند که سخنرانی گوینده باید با سرعت متوسط ​​باشد. گفتار بسیار آهسته منجر به بی علاقگی به طرف مقابل می شود. فرد را مجبور می کند از اطلاعات گوینده منحرف شود. و صحبت کردن خیلی سریع منجر به این واقعیت می شود که شریک ارتباطی به سادگی نمی تواند با رشته فکری گوینده همراهی کند. اگر سرعت گفتار بیش از حد سریع یا آهسته باشد، ارتباط خوب کار نخواهد کرد. شما باید سعی کنید جملات کوتاه و بلند را متناوب کنید. از آنجایی که درک جملات طولانی و پربار دشوار است. و گفتاری که فقط از عبارات کوتاه تشکیل شده باشد، تأثیر درستی نخواهد داشت. شما باید عاقلانه سوال بپرسید. سؤالات باز و بسته در مکالمه به یک اندازه مهم هستند. شما باید یاد بگیرید که در طول مکالمه به همکار خود بشنوید. شروع گفتگو با پیشنهادات تجاری توصیه نمی شود. این فقط می تواند باعث رد شدن از طرف طرف مقابل شود. باید سعی کنید از توصیه هایی که مستقیماً داده می شود اجتناب کنید. دیدگاه باید به آرامی و بدون مزاحمت بیان شود، در حالی که دائماً تأکید می شود که این فقط یک دیدگاه ذهنی از موضوع است. تفکر مستقل در مورد مشکل باید تشویق شود. گزارش دهی توصیه نمی شود راه حل های آماده. رعایت هنجارهای فرهنگی پذیرفته شده و قوانین آداب معاشرت ضروری است. از این گذشته ، موفقیت فعالیت حرفه ای به طور کلی به انطباق آنها بستگی دارد.

ارتباطات تجاری در تنظیم آن با سایر انواع ارتباطات بین فردی متفاوت است. چنین ارتباطی را می توان به عنوان پایبندی دقیق همه شرکت کنندگان در فرآیند به نقش های شخصی خود توصیف کرد. این بدان معناست که در موقعیت های مختلف حرفه ای یک فرد می تواند هم رهبر و هم زیردست، هم شریک و هم همکار باشد. مسئولیت بالای هر یک از شرکت کنندگان در تعامل تجاری برای نتیجه آن، ویژگی اصلی ارتباطات تجاری است.

موفقیت ارتباطات و ارتباطات تجاری تا حد زیادی توسط استراتژی ها و تاکتیک های ارتباطی انتخاب شده تعیین می شود، که حاکی از توانایی تنظیم واضح اهداف تعاملات ارتباطی و تعیین صحیح منافع شرکا است.

سبک های ارتباط تجاری

حوزه ارتباطات تجاری به جنبه های حقوقی، مدیریتی و اجتماعی زندگی افراد می رسد. بنابراین، سبک تجاری رسمی ارتباطات با الزامات عملی فعالیت حرفه ای و به طور کلی زندگی تعیین می شود. می توان آن را به صورت کتبی (مثلاً مکاتبات تجاری از طریق ایمیل، مقررات و غیره) و شفاهی (مثلاً جلسات، مذاکرات) اجرا کرد.

در جامعه مدرن، استفاده صحیح از سبک ارتباطات تجاری به معنای تضمین پیشرفت پایدار در نردبان شغلی، افزایش موقعیت شخصی و موفقیت در همه زمینه‌های فعالیت تجاری است.

سبک تجارت به نوبه خود به چندین زیرگروه تقسیم می شود - زیرمجموعه قانونگذاری، زیرگروه دیپلماتیک و اداری-روحانی. هر یک از این زیرمجموعه ها ویژگی ها، اشکال ارتباطی و کلیشه های گفتاری خاص خود را دارند. مثلاً در ارتباطات دیپلماتیک از یادداشت و یادداشت استفاده می شود. در سبک اداری – دفتری از رسید، تفاهم نامه، گواهی، وکالتنامه، شخصیت پردازی، دستور و ... استفاده می شود. به سبک تقنینی - قانون، بند، آیین نامه، دستور کار، کد و غیره.

دقت بسیار زیاد در گفتار جزء ضروری سبک تجاری است. در درجه اول از طریق استفاده از اصطلاحات خاص که می تواند هم گسترده و هم بسیار تخصصی باشد به دست می آید. امروزه، سبک ارتباط تجاری رایج‌ترین سبک ارتباطی روزمره در تعاملات رسمی است.

سبک های ارتباط تجاری شامل دستکاری، تشریفاتی و انسان گرایانه است.

سبک دستکاری دلالت بر نگرش یک طرف مکالمه به دیگری به عنوان ابزار تولید و استفاده از آن برای تکمیل وظایف یا به دست آوردن نتایج معین دارد. نمونه های معمولی از این گونه ارتباطات، کنترل شخصی بر اجرای وظایف محول شده است.

وظیفه اصلی شرکا در یک سبک ارتباط آیینی ایجاد تصویر مطلوب در جامعه است. در چنین ارتباطاتی، وضعیت طرفین مهم است و نه ویژگی های شخصی یا کاری آنها.

جهت اصلی سبک انسان گرایانه حمایت طرفین از یکدیگر و بحث جمعی از مشکلات است. ویژگی های فردی شرکا تجزیه و تحلیل نمی شود و به کیفیت های مثبت یا منفی تقسیم نمی شود. شخصیت به طور کامل درک می شود. این رویکرد ویژگی های فردی فرد و ویژگی های فردی او را برجسته می کند. با این حال، در برخی شرایط این سبک از تعامل نامناسب است. آگاهی از ویژگی های ارتباطی و وسایل ارتباط تجاری موفقیت فعالیت های حرفه ای را تضمین می کند.

اصول ارتباطات تجاری

نقش ارتباطات تجاری در زندگی روزمره افراد بسیار دشوار است به دلیل اینکه تقریباً بر تمام زمینه های زندگی تأثیر می گذارد. ارتباطات تجاری، درست مانند سایر انواع تعاملات بین فردی، اصول کلی خود را برای تنظیم جریان فرآیندهای ارتباط حرفه ای دارد.

اصول ارتباطات تجاری شامل ارتباطات بین فردی، هدفمندی آن، تداوم ارتباطات و چند بعدی بودن است.

شخصیت بین فردی با باز بودن تعامل بین افراد و تنوع مشخص می شود. بر اساس علاقه شخصی افراد نسبت به یکدیگر است. سازماندهی ارتباطات تجاری با این اصل ساخت و ساز در درجه اول به مولفه حرفه ای فرآیند است، اما نباید فراموش کرد که هنوز ماهیت تعامل بین فردی خواهد داشت و حاوی رادیکال بین فردی خاصی است. اجرای ارتباطات تحت هر شرایطی نه تنها توسط فعالیت یا مشکل خاص مورد بحث، بلکه توسط ویژگی های شخصی طرفین و روابط آنها تعیین می شود. بنابراین هر گونه تعامل ارتباطی تجاری از روابط بین فردی جدایی ناپذیر است.

هدفمندی ارتباطات چند منظوره است. در طول ارتباط، بار اطلاعات توسط یک هدف ناخودآگاه همراه با یک هدف آگاهانه حمل می شود. بنابراین، به عنوان مثال، سخنران حاضران را با یک موضوع مشکل ساز آشنا می کند، در حالی که هدف را دنبال می کند که توجه شرکت کنندگان در فرآیند را به اصل موضوع برساند. با این حال، در کنار این، در سطح ناخودآگاه، ممکن است تمایل داشته باشد که فصاحت خود را به رخ شرکت کنندگان بکشد یا به شرکت کنندگان نشان دهد.

تداوم آغاز تعامل مستمر تجاری و بین فردی با شریک زمانی است که به حوزه دید او می رسد. از آنجایی که ارتباطات شامل ارتباطات تجاری کلامی و غیرکلامی است، افراد همیشه پیام‌های رفتاری ارسال می‌کنند. مخاطب به چنین پیام هایی معنای خاصی می دهد و در نتیجه نتیجه گیری مناسب می کند.

چند بعدی بودن مبتنی بر این واقعیت است که افراد در موقعیت های مختلفتعاملات تجاری نه تنها داده ها را مبادله می کنند، بلکه به نوعی روابط را تنظیم می کنند. از آنجایی که حوزه ارتباطات تجاری کاملاً متنوع است، فرآیندهای ارتباطی می توانند حداقل دو طرف رابطه را شامل شوند. یکی حفظ تعامل تجاری و انتقال اطلاعات حرفه ای است. دیگری در انتقال نگرش عاطفی نسبت به شریک زندگی است که در هر تماسی وجود دارد.

وضعیت بدنی، حرکات، نشانه های توجه نشان داده شده به یک شریک تجاری مهم هستند و بار معنایی را حمل می کنند. حتی سکوت هم بخشی از تعامل است. تاجران فراموش نمی کنند که با شرکای خود ارتباط برقرار می کنند، حتی اگر موضوع گفتگو به حوزه ای تغییر کند که به تجارت مربوط نمی شود.

قوانین ارتباطی

هر چه فردی در یک محیط حرفه ای با مهارت بیشتری رفتار کند، رفتار دیگران با او بهتر است.

5 قانون ارتباط در محیط کسب و کار:

• بر درک متقابل تمرکز کنید

هدف ارتباطات تجاری یافتن یک مصالحه است. مرسوم است که برای درک و تبادل اطلاعات با یک شریک آماده و آماده باشید. تحریک طرف مقابل به درگیری یا اجتناب از تماس غیراخلاقی بود. توجه، احترام و علاقه به گفتار مخاطب در نگاه ها، حرکات و توانایی گوش دادن بدون وقفه بیان می شود.

• گفتار باید واضح، قابل فهم، بدون عجله و غیر یکنواخت باشد.

به طور کلی باید از هرگونه افراط در گفتار اجتناب کرد. وقتی فردی خیلی آرام، نامشخص، سریع یا برعکس، خیلی آهسته صحبت می کند، درک گفتار او دشوار است، نامفهوم و ناخوشایند می شود.

علاوه بر این، اگر سوژه با صدای متوسط ​​و بسیار واضح صحبت کند، شرکای او این تصور را پیدا می کنند که او فردی بالغ و دارای اعتماد به نفس است.

• متفکر بودن گفتار

سخنرانی باید نوشته شود یا بهتر است بگوییم نوشته شود. قبل از شروع مکالمه، افراد تجاری برای خود موضوعات و موضوعاتی را که نیاز به بحث دارند یادداشت می کنند. گزارش یا سخنرانی عمومی بر اساس طرح، مقدمه، قسمت اصلی و نتیجه گیری نهایی ساخته می شود و نتایج نوشته می شود.

• امکان پرسیدن سوالات باز و بسته

پاسخ به نحوه پرسیدن سوال بستگی دارد. اگر سؤال مستلزم پاسخ «بله» یا «خیر» باشد، مخاطب باید به وضوح پاسخ دهد؛ اگر سؤال باز بماند، فرصتی برای بیان دیدگاه خود خواهد داشت. از سؤالاتی که بیش از حد مستقیم یا بی تدبیر هستند باید اجتناب شود.

• عدم پذیرش عبارات طولانی و جملات پیچیده. عبارات کوتاه و معنی دار باعث صرفه جویی در زمان و ساده سازی درک اطلاعات می شود.

رعایت تمام اصول و قوانین ممکن است مشکل ساز به نظر برسد، اما با کار کردن بر روی خود، بر مشکلات غلبه می شود. توانایی برقراری ارتباط در یک محیط تجاری با تجربه در تعامل تجاری همراه است.

زبان ارتباط در محیط کسب و کار

مفهوم "زبان" برای اشاره به سیستم نشانه هایی است که مردم از طریق آن فکر و صحبت می کنند. همچنین راهی برای بیان خودآگاهی فرد است.

زبان ارتباطات تجاری یک سبک رسمی گفتار تجاری است که برای تعامل ارتباطی در یک محیط تجاری حرفه ای و همچنین سایر حوزه های مرتبط در نظر گرفته شده است.

زبان تجاری یک سیستم ارتباطی به صورت شفاهی و نوشتاری است که روابط کاری را تنظیم می کند.

سبک رسمی نوشتن دارای ویژگی های زیر است:

• ارائه مختصر اطلاعات؛
• فرم کاملاً مورد نیاز؛
• اصطلاحات خاص، کلیشه، روحانیت;
• ماهیت روایی گفتار نوشتاری؛
• فقدان تقریباً کامل ابزارهای بیانی عاطفی.

گفتار شفاهی تجاری دارای سه جزء است:

• جزء محتوا (که با وضوح و منطق مشخص می شود)؛
• مؤلفه بیانی (وجه عاطفی اطلاعات را مشخص می کند).
• جزء مشوق (تشخیص داده می شود تا بر احساسات و افکار طرف مقابل تأثیر بگذارد).

زبان ارتباطات تجاری موضوع تعامل با توجه به شاخص های زیر ارزیابی می شود:

در یک محیط حرفه ای، رعایت آداب معاشرت، استانداردهای کلی اخلاق و اخلاق مرسوم است.

ارتباطات تجاری بر اساس معیارهای اخلاقی زیر است:

• صداقت؛
• نجابت؛
• عدالت؛
• مسئوليت.

اما مفهوم ارتباطات تجاری شامل جنبه روانشناختی روابط بین فردی نیز می شود. آنها نه تنها می توانند خنثی دوستانه باشند، بلکه ماهیت رقابت و مبارزه شدید نیز دارند.

ارتباطات تجاری تنها توانایی صحبت کردن، نگاه کردن و انجام خوب تجارت نیست، بلکه توانایی ایجاد روابط بین فردی است.

غلبه بر مشکلات ارتباطی

حتی اگر تمام قوانین ارتباطات تجاری را رعایت کنید، ممکن است با موانع روانی زیر روبرو شوید:

1. مانع انگیزه زمانی که طرف مقابل علاقه ای به موضوع گفتگو ندارد و علاقه به او غیرممکن است. چنین مانعی نشانگر آن است که یک شریک با دیگری نه به عنوان یک فرد، بلکه به عنوان وسیله ای برای رسیدن به یک هدف رفتار می کند.
2. سد اخلاقی وقتی طرف مقابل معلوم می شود که فردی بی وجدان و ناصادق است که مستعد فریب است. او از ارتباطات تجاری به عنوان راهی برای پنهان کردن نیت بد خود استفاده می کند. هر چه نیت غیراخلاقی بهتر در پشت توانایی صحبت کردن و رفتار زیبا پنهان شود، غلبه بر این مانع دشوارتر است.
3. سد عواطف احساسات، احساسات، افکار منفی نسبت به طرف مقابل به شما اجازه ایجاد یک رابطه هماهنگ را نمی دهد. اگر شرکا با یکدیگر بد رفتار کنند، ارتباطات تجاری بی فایده و بی اثر خواهد بود.

برای غلبه بر مشکلات تعامل تجاری و جلب نظر همکار خود، باید به توصیه های زیر پایبند باشید:

• با نام تماس می گیرد

چنین رفتاری نشانه احترام و توجه است. همه مردم دوست دارند نام خود را بشنوند و هنگامی که بلافاصله بعد از آن صحبت می شود، اطلاعات را بهتر درک می کنند.

• لبخند

همیشه مناسب نیست. بیشتر اوقات، مسائل مهم نیاز به تمرکز و جدیت دارند که طبیعتاً در حالات چهره محدود بیان می شود. اما لبخند وسیله ای است که همدردی و تمایل به برقراری ارتباط را برمی انگیزد.

• تعارف

کلمات دلپذیر مهربانانه و محجوب هر ارتباطی را روشن می کند، به ویژه ارتباطات تجاری. مرسوم است که صادقانه اما محتاطانه تعریف کنید.

• توجه به شخصیت

هنگام برقراری ارتباط در مورد موضوعات تجاری، نباید فراموش کرد که موضوعات آن افرادی با ویژگی های خاص خود هستند. همه و همه دوست دارند به آنها با دقت گوش داده شود، به آنها علاقه مند شوند، مورد حمایت و احترام قرار گیرند.

• صداقت و درستی

پنهان کردن یا تحریف اطلاعات دیر یا زود آشکار می شود و زمانی که اعتبار آسیب دیده و اعتماد از دست رفته دوباره به دست نمی آید.

شما می توانید اصول ارتباطات تجاری را به تنهایی یاد بگیرید یا دانش لازم را در موسسات آموزشی، دوره ها یا سمینارها کسب کنید.

هنر ارتباط در یک محیط حرفه ای در عمل زمانی آموخته می شود که فرد شروع به عمل و رفتار به عنوان فردی صادق، قابل اعتماد و با فرهنگ و حرفه ای در زمینه کاری خود کند.

مقدمه 3

فصل 1. ارتباطات تجاری در یک سازمان5

مبانی روانشناختی ارتباطات تجاری در یک سازمان 5

1.1 توابع ارتباطات مدیریت 8

1.2. ابزارهای غیرکلامی ارتباطات مدیریتی10

فصل 2. بررسی مشکلات اصلی روانشناسی مدیریت. تحلیل و تنظیم روابط گروهی و شخصی 14

2.1 رفتار انسانی در سازمان 14

2.2 تجزیه و تحلیل و تنظیم روابط مدیریت14

2.3 انواع رهبری (رویکرد روانکاوی)16

2.4 وسایل ارتباطی کلامی و غیرکلامی18

2.5 مدیریت تعارضات صنعتی و استرس 19

2.6 انجام تشخیص روانشناختی روابط مدیریت23

2.7 ارتباط مؤثر به عنوان وسیله ای برای مدیریت پرسنل24

نتیجه 32

معرفی

تمام منابع انسانی که یک سازمان در اختیار دارد، پرسنل سازمان هستند که کارکنان آن سازمان هستند. همچنین شرکایی که در اجرای پروژه های خاص مشارکت دارند، کارشناسانی که می توانند در انجام تحقیقات، تدوین استراتژی، اجرای فعالیت های خاص و غیره مشارکت داشته باشند.

مؤلفه نیروی کار شامل عواملی است که بر موقعیت فعلی نیروی کار برای دستیابی به اهداف سازمان تأثیر می گذارد. مسائلی مانند سطح مهارت، فرصت های بازآموزی، سطح حقوق مورد انتظار و میانگین سنکارگران بالقوه برای فعالیت های سازمان بسیار مهم هستند، زیرا این کارکنان هستند که استراتژی شرکت را اجرا می کنند. در این راستا، ارائه متخصصان خوب به شرکت که شرکت را به سطح مناسبی ارتقا دهند، بسیار مهم است.

تمایل کارکنان بالقوه برای کار در یک سازمان خاص مهم است. تجزیه و تحلیل بازار کار با هدف شناسایی فرصت‌های بالقوه و تامین نیروی مورد نیاز سازمان برای حل وظایف محوله است.

سازماندهی فعالیتهای پرسنل مؤثر جوهر مدیریت پرسنل است. افراد منبع مهمی برای اکثر سازمان ها هستند. تصمیم گیری در مورد استراتژی آینده یک شرکت توسط افراد گرفته می شود و خود استراتژی ها نیز توسط افراد اجرا می شود. موفقیت یا شکست استراتژی انتخاب شده نه تنها به تصمیمات اتخاذ شده در گذشته بستگی دارد، بلکه به نحوه اجرای این تصمیمات در حال حاضر توسط پرسنل سازمان نیز بستگی دارد. بنابراین، برای فعالیت های شرکت، چگونگی و چرایی یک فرد برای اجرای استراتژی و همچنین رعایت وظایف محول شده به پرسنل مهم است.

اهمیت این مشکل در حال حاضر در این واقعیت است که در شرایط توسعه روابط بازار و رقابت فزاینده، هر بنگاهی با وظیفه افزایش کارایی فعالیت های خود مواجه است. راه حل موفقیت آمیز آنها تا حد زیادی به سطح مدیریت پرسنل بستگی دارد. در این راستا نیاز به ارتقای مدیریت و تطبیق آن با شرایط و اهداف فعالیت وجود دارد.

مدیر باید درک کند که هر چه رابطه او با زیردستان بهتر باشد تولید کارآمدتر خواهد بود و ویژگی اصلی رابطه مدیر و زیردستان ارتباط مستقیم آنهاست. بنابراین، اخلاق ارتباطات تجاری در مدیریت امری اساسی است.

هدف از این کار تحلیل اهمیت ارتباطات در مدیریت پرسنل برای انجام صحیح فعالیت های کاری می باشد و برای دستیابی به این هدف وظایف زیر تدوین شد:

شناسایی مشکلات این سازمان، نشان دادن راه های حل آنها و ارائه پیشنهادات برای بهبود سیستم مدیریت پرسنل و همچنین پیشنهاد روش هایی برای ایجاد انگیزه در کارکنان.

2. نیاز به مدیریت پرسنل را توضیح دهید.

4. راه هایی برای ایجاد مدیریت موثر پرسنل در یک سازمان پیشنهاد کنید.

محققانی که به این موضوع توجه کرده اند:

فصل 1. ارتباطات تجاری در یک سازمان

مبانی روانشناختی ارتباطات تجاری در یک سازمان

ارتباطات مدیریتی ارتباط تجاری بین موضوع و هدف مدیریت در سازمان های اجتماعی است که با ابزارهای نشانه ای انجام می شود که با توجه به نیازهای مدیریت فعالیت های آنها تعیین می شود.

بیایید ارتباطات بین فردی، یعنی ارتباط بین رئیس و زیردستان را تحلیل کنیم.

ارتباط بین مدیر و زیردستان به طور کلی با فعالیت های مدیریتی پیوند ناگسستنی دارد. ایده "درهم آمیختگی ارتباطات" در مدیریت به ما امکان می دهد تا این سوال را با جزئیات در نظر بگیریم که دقیقاً چه چیزی ارتباط را در فعالیت یک مدیر تعیین می کند. به طور کلی می توان بیان کرد که مدیریت از طریق ارتباط سازماندهی و اجرا می شود. به لطف عملکرد ذاتی نفوذ، ارتباطات، هماهنگی اقدامات شرکت کنندگان مختلف را ممکن می سازد.

ارتباطات مدیریتی دارای چندین مؤلفه است. به عنوان یک قاعده، سه نقطه در ارتباط متمایز می شود: ارتباط، که به معنای محدود کلمه به عنوان تبادل اطلاعات بین موضوع و موضوع کنترل درک می شود. تعامل - تعامل آنها با پیش فرض شکل خاصی از سازماندهی فعالیت های مشترک. ادراک بین فردی فرآیند شناخت متقابل بین شی و موضوع کنترل یکدیگر به عنوان مبنای درک متقابل آنهاست.

جزء ارتباطی

در فرآیند ارتباط، سوژه و شیء کنترل انواع مختلفی از اطلاعات را مبادله می کنند. تبادل روحیات، علایق و احساساتی که در طول ارتباط رخ می دهد، کم اهمیت نیست. این به عنوان یک فرآیند ارتباطی ظاهر می شود. مجموعه علائم مورد استفاده در این مورد (گفتار، حرکات و غیره) با هدف اطمینان از اجرای تصمیم گرفته شده است.

ویژگی فرآیندهای ارتباطی در ویژگی های زیر آشکار می شود:

در ماهیت فرآیند بازخورد; وجود موانع ارتباطی؛وجود پدیده نفوذ ارتباطی؛

وجود سطوح مختلف انتقال اطلاعات.

از نقطه نظر کارایی مدیریت، درک این ویژگی ها و در نظر گرفتن آنها در فعالیت های روزانه برای یک مدیر بسیار مهم است. علاوه بر این، درک صحیح هدف و ارتباط سیستم های نشانه زیر بسیار مهم است:

وسایل ارتباط کلامی - گفتار، سیستم های پارا-زبانی و فرازبانی (لحن، شمول غیر گفتاری در گفتار - مکث و غیره)؛وسایل ارتباطی غیرکلامی یا بیانی - یک سیستم نوری-جنبشی از علائم (حرکات، حالات چهره، پانتومیم)، سیستمی برای سازماندهی فضا و زمان ارتباط، سیستم "تماس چشمی".

هر سیستم نشانه فردی نشان دهنده اهرم خاصی در برقراری تماس صحیح (صحیح)، وابسته به موقعیت، تماس با زیردستان، توانایی تأثیرگذاری بر روان و وضعیت درونی او بدون مداخله مستقیم است. به عنوان مثال، ایجاد یک فضای دوستانه و قابل اعتماد در یک گفتگو غیرممکن است اگر یکی از شرکت کنندگان آن دائماً با ظاهر خود بر برتری خود تأکید کند. در نتیجه، یکی از اصول اساسی انجام مکالمه نقض می شود - ایجاد فضای اعتماد متقابل. به احتمال زیاد از پتانسیل فکری زیردستان در چنین ارتباطی استفاده نمی شود.

جزء تعاملی

در نتیجه تعامل بین شی و موضوع مدیریت، تصمیم توسط دومی یعنی مافوق اتخاذ می شود. و وظیفه تعامل با این واقعیت پیچیده است که شیء کنترل باید آن را در سطح یک انگیزه برای عمل درک کند. راهبردهای ارتباطی انتخاب شده توسط مدیر (در بیشتر موارد به صورت ناخودآگاه) سبک ارتباط و مدیریت را تعیین می کند. ادبیات، بسته به تمرکز رهبر بر منافع کسب و کار یا توجه به روابط با مردم، پنج نوع اصلی از مدیران را توصیف می کند:

1. "لیبرال" (حداکثر توجه به مردم، حداقل توجه به کار).

2. "سازمان دهنده" (گرایش بالا به سمت کار موثر همراه با اعتماد و احترام به مردم).

3. «دستکاری» (توجه متوسط ​​به کار، توجه کم به مردم).

4. «بدبین» (کم توجه به تولید و مردم).

5. "دیکتاتور" (حداکثر توجه به کار، توجه کم به مردم).

جزء ادراکی

از منظر کارایی مدیریت، فرآیند ادراک شی و موضوع مدیریت با یکدیگر معادل نیست. هر رهبر می‌داند که ایجاد تصویر لازم در زیردستان چقدر مهم است. در مدیریت، حتی چیزی به عنوان خودنمایی یک رهبر وجود دارد. در عین حال، ویژگی این جنبه خاص از ارتباطات تجاری در مدیریت اغلب در نظر گرفته نمی شود.

ادراک بین فردی فرآیند شناخت متقابل بین موضوعات ارتباطی به عنوان مبنایی برای درک متقابل آنها است. این سمت از ارتباطات مدیریتی شامل مکانیسم های خاصی از درک متقابل و پیش بینی رفتار شریک است. نقش مهمی توسط موانع ارتباطی و مکانیسم های دفاع روانی فرد ایفا می شود.

1.1 توابع ارتباطات مدیریت

موضوع مطالعه ارتباط بین مدیر و زیردستان به صورت چند جانبه مبهم است. در فرآیند تعامل، موضوع و موضوع مدیریت صدها عملکرد مختلف را انجام می دهند که به نوبه خود به یکپارچه (پوشش فعالیت های سازمان به عنوان یک کل) و محلی (انجام ارتباط خاص به طور مستقیم) تقسیم می شوند.

برای جنبه ای از توجه به عنوان اخلاق ارتباطات تجاری در مدیریت، کارکردهای زیر بسیار مهم هستند:

1. عملکرد جامعه پذیری. با درگیر شدن در فعالیت‌های مشترک و ارتباطات، کارمندان جوان نه تنها بر مهارت‌های ارتباطی تسلط پیدا می‌کنند، بلکه یاد می‌گیرند که به سرعت در موقعیت‌های گفتگو، ارتباط و تعامل، گوش دادن و صحبت کردن، که هم از نظر سازگاری بین فردی و هم برای اجرای آن بسیار مهم است. فعالیت های حرفه ای مستقیم توانایی اکتسابی برای عمل در راستای منافع تیم، نگرش دوستانه، علاقه مند و مدارا نسبت به سایر کارکنان مهم است.

2. تابع تماس. هدف از این عملکرد ایجاد تماس به عنوان یک حالت آمادگی متقابل مدیر و زیردستان برای دریافت و انتقال پیام ها و حفظ روابط در قالب جهت گیری متقابل است.

3. کارکرد هماهنگی که هدف آن جهت گیری متقابل و هماهنگی اقدامات مجریان مختلف در سازماندهی فعالیت های مشترک آنهاست.

4. کارکرد درک، ایگو، نه تنها درک و درک کافی از معنای پیام، بلکه درک شرکا از یکدیگر (نیت، نگرش، تجربیات، حالات و غیره) است.

5. عملکرد انگیزشی که هدف آن برانگیختن تجربیات احساسی لازم در یک شریک ("تبادل احساسات") و همچنین تغییر تجربیات و حالات خود با کمک آنها است.

اثربخشی ارتباطات مدیریت را نمی توان جدا از فعالیت های مدیریت به عنوان یک کل در نظر گرفت. ارتباطات شرط و عنصر فعالیت مدیریت است، بنابراین ارتباطات مدیریتی در صورتی باید مؤثر تلقی شود که از طریق انتقال سریع اطلاعات لازم، تأثیر روانی بهینه، درک متقابل موضوع و موضوع مدیریت، دستیابی به اهداف فعالیت مدیریتی را تضمین کند. و تعامل بهینه آنها.

1.2. ابزارهای غیر کلامی ارتباط مدیریت

نقش اصلی در "رپرتوار بیانگر" با حالت چهره ایفا می شود. با توجه به اهمیت اجتماعی بالای بیان صورت، که وظیفه برقراری تماس بین افراد را انجام می دهد، صورت به طور مداوم در میدان دید شریک زندگی قرار می گیرد.

در انواع خاصی از ارتباطات مدیریتی، حالت چهره از اهمیت خاصی برخوردار است. به عنوان مثال، یک مکالمه نیاز به یک سازمان فضایی خاص دارد که به طرفین اجازه می دهد حتی حرکات جزئی عضلات صورت را متوجه شوند. در یک مکالمه مدیریتی، چهره رهبر به نوعی " کارت کسب و کار" حالت چهره دوستانه به ایجاد یک محیط کاری قابل اعتماد کمک می کند. لبخند وسیله ای ضروری برای برقراری ارتباط بین طرفین است. در عین حال، این اشتباه است که سعی کنید همیشه یا تا حد امکان لبخند بزنید.

ممکن است مواقعی وجود داشته باشد که یک لبخند نامناسب باشد. باید حالت چهره را کنترل کرد تا با جنبه معنایی اطلاعات ارائه شده یا درک شده که در آن گفتگو انجام می شود مطابقت داشته باشد.

برای ارزیابی فضای ارتباطات تجاری، مهم است که فراوانی تبادل نگاه ها، مدت زمان نگاه کردن به یک شریک، یعنی ویژگی های پویا نگاه یا "تماس چشمی" را در نظر بگیریم. حرکت چشم و جهت نگاه توسط بسیاری از افراد با ویژگی های اخلاقی و اخلاقی یک فرد مرتبط است. ممنوعیت و اجازه "تماس چشمی" مکانیسم های منحصر به فردی برای تنظیم روابط بین افراد است. معمولا پیام اطلاعات مهم توسط ارتباط دهنده و همچنین تمایل یکی از شرکا برای دریافت اطلاعات تکمیلیهمراه با ادراک بصری فعال تمایل به اجتناب از "تماس چشمی" یا نگاه کردن به طرف مقابل نشان دهنده ظهور موانع ارتباطی است. یک نگاه ثابت و ثابت نشان دهنده نقض بازخورد است. عدم تطابق بین ویژگی های نگاه و سایر وسایل ارتباطی (مثلاً ترکیب نگاه غیر دوستانه با بیانی شفاهی در مورد لذت برقراری ارتباط با شریک زندگی) عدم صداقت طرف مقابل را نشان می دهد.

اشاره ها نیز کم اهمیت نیستند: برخی به گوینده کمک می کنند تا موضوع مکالمه را به طور کامل نشان دهد، برخی دیگر به مخاطبان در مورد خلق و خوی یکدیگر، نوسانات درونی نشان می دهند، گروه بعدی شامل دست دادن، نوازش، نوازش، لمس لباس ها و سایر حرکاتی است که شامل تماس فیزیکی می شود. بین طرفین آنها در ارتباطات غیرتجاری و صمیمی، جایی که موقعیت و نقش شرکا کمتر مشخص است، گسترده هستند و نشان دهنده نزدیکی طرفین ارتباط است. برای ارتباطات مدیریتی، حرکات و لمس کمتر معمولی است. در اینجا انتخاب آنها به شدت تحت تأثیر موقعیت رسمی، اختیارات، سن و جنسیت افراد در حال ارتباط است. به عنوان مثال، V.A. لابونسکایا تأکید می کند که ژست "پال زدن روی شانه" تنها در صورتی امکان پذیر است که شرکای آنها از نظر اجتماعی برابر باشند. استفاده نامناسب از این و سایر حرکات لمسی در ارتباطات مدیریتی می تواند باعث واکنش منفی طرف مقابل شود.

پوسچر به عنوان یکی از مهم ترین ابزارهای ارتباطی غیرکلامی، بیشتر تحت نظارت است، زیرا قوانین خاصی در ارتباطات تجاری وجود دارد. هنگامی که یک شخص (رهبر) در مقابل تعداد زیادی از مردم (فردستان) صحبت می کند، بدون شک نوعی خجالت بر او غلبه می کند. در مرحله اولیه، حرکات او غیرطبیعی است و خودش این را می داند و احساس می کند و شروع به خجالت بیشتر می کند. در این مورد، آموزش در مقابل آینه برای تمرین ژست های جهانی بسیار مفید خواهد بود.

نشستن در حضور یک همکار، لم دادن روی صندلی و گذاشتن پاهای خود روی میز، ممکن است در جمع دوستان نزدیک در حین استراحت قابل قبول باشد. اما همین ژست در ارتباطات تجاری به عنوان مظهر ابتذال شدید تلقی خواهد شد.

در ارتباطات مدیریتی، به ویژه در گفتگو، مهم است اهمیت عملیارزیابی باز بودن وضعیت شریک زندگی را دارد، زیرا این ویژگی، تا حد بیشتری از سخنان طرف مقابل، نشان دهنده درک اطلاعات، موافقت یا مخالفت با پیام، نگرش دوستانه یا برعکس، خصمانه است. بر اساس این ویژگی، بین حالت های باز و بسته (حالت های دفاعی) تمایز قائل می شود. باز بودن ژست معمولاً با بازوهای باز، بدنی که به طرف شریک متمایل شده، حرکت به لبه صندلی نزدیکتر به شریک زندگی و یک ژاکت باز شده نشان داده می شود. تجربه نشان می‌دهد که بین افرادی که دکمه‌های کت‌هایشان را باز کرده‌اند، توافق‌ها بیشتر از بین افرادی که دکمه‌هایشان را بسته‌اند، انجام می‌شود. کسی که تصمیمش را در جهت مساعد تغییر داد، دست هایش را باز کرد و به طور خودکار دکمه های کتش را باز کرد. آن را در این موقعیت نگه دارید - و به احتمال زیاد رسیدن به هدف برای شما آسان تر خواهد بود. عناصر باز بودن در وضعیت یک شریک ارتباطی نشان دهنده وجود فضای اعتماد است که اصل اساسی گفتگوی مدیریت است.

بازوهای ضربدری روی قفسه سینه، فشردن دست ها، سر کمی بلند شده نشان دهنده وضعیت بسته است. این گروه همچنین شامل برگرداندن سر از طرف گفتگو و نگاه کردن به پهلو می شود. آنها معمولاً در مورد تردید، اختلاف نظر و این واقعیت صحبت می کنند که طرف مقابل روند گفتگو را دوست ندارد. وضعیتی که حاکی از عدم تماس بصری است، معمولاً نشان دهنده ارتباط رسمی است. چرخاندن بدن و پاها به سمت خروجی (اگر طرفین ایستاده باشند) نشان می دهد که شریک زندگی از نظر ذهنی مکالمه را تمام کرده است و منتظر بهانه ای مناسب برای ترک است. بدیهی است که بسیاری از آنچه در همان زمان به او گفته می شود درک نخواهد شد، بنابراین ادامه گفتگو در چنین شرایطی نیاز به انگیزه اضافی دارد. سیگنال تمایل به ادامه مکالمه تغییر در وضعیت است.

وسایل ارتباط غیرکلامی معمولاً شامل سازمان فضایی ارتباطات است که یکی از اجزای مهم آن فاصله بین طرفین است. احتمالاً بسیاری می توانند احساس ناراحتی را به یاد بیاورند، زمانی که یک شریک ارتباطی، به بیان مجازی، "فشار" یا "آویزان" را روی شما می گذارد و فاصله بهینه را کاهش می دهد. از سوی دیگر، تصور یک مکالمه صمیمی که شرکت کنندگان در آن در فاصله بیش از چهار متر قرار دارند، دشوار است. در اینجا الگوهای خاصی نیز وجود دارد. افرادی که در روابط بسیار نزدیک هستند معمولا در فاصله 50 سانتی متری ("فاصله ارتباط صمیمی") ارتباط برقرار می کنند. آنها با همکاران کار، آشنایان و دوستان نه چندان نزدیک در فاصله 0.5 تا 1.5 متر ("فاصله شخصی") ارتباط برقرار می کنند. در ارتباطات از نوع "برتر-فرد"، شرکت کنندگان معمولاً 1.5-4 متر از یکدیگر فاصله دارند ("فاصله رسمی"). ارتباط عمومی با مخاطب یا گروه بزرگی از مردم در فاصله بیش از 4 متر ("فاصله باز") انجام می شود. این شناسایی انواع فاصله ها مشروط است، زیرا این فاصله می تواند بسته به ویژگی های فردی طرفین و محیط اجتماعی-فرهنگی به طور قابل توجهی متفاوت باشد.

برای دستیابی به هماهنگی در استفاده از وسایل ارتباطی بیانی، باید در نظر داشت که آنها به شیوه ای پیچیده تجلی و درک می شوند.

بدون استثنا، همه ابزارها در طول مکالمه مهم هستند، بنابراین نباید حداقل یک نوع وسیله را از دست بدهید. تضاد در استفاده از وسایل ارتباطی مختلف منجر به از هم گسیختگی توجه مخاطب و متعاقب آن بی اعتمادی به رهبر و گفته های او می شود.

بنابراین، می توان یک پرتره بیانی منحصر به فرد از شرکت کنندگان در یک مکالمه مدیریتی (عمدتاً مدیر)، از جمله ابزار بیان ترجیحی ایجاد کرد:

حالت چهره دوستانه و دقیق؛تماس چشمی دوره ای و تا حد امکان طولانی؛حرکات محدود و غیر شدید؛حالت باز، بدن به طرف طرف مقابل متمایل شده است.صدای آرام، لحن که مهمترین افکار، عناصر ساختاری، مراحل گفتگو را برجسته می کند.

فصل 2. بررسی مشکلات اصلی روانشناسی مدیریت. تجزیه و تحلیل و تنظیم روابط گروهی و شخصی

2.1 رفتار انسان در یک سازمان

انسان در ابتدا موجودی اجتماعی است. همه ما در جامعه زندگی می کنیم و با یکدیگر وارد رابطه می شویم. مردم تلاش می کنند تا در گروه ها متحد شوند تا اهداف و وظایف پیش روی خود را حل کنند.

رفتار انسان توسط تعدادی از تأثیرات تعیین می شود که به لحظه تولد برمی گردد. رفتار یک فرد در یک گروه نتیجه همه این تأثیرات است.

برای مطالعه رفتار در یک گروه، باید پیش نیازهایی را شناسایی کرد که بر اساس آن اعضای گروه به یک شکل رفتار می کنند، یعنی آن معیارها یا دستورالعمل هایی که برای کاهش بسیاری از احتمالات به یک عمل واقعی واحد به کار می روند.

گروه‌هایی از پیش‌نیازهایی که انتخاب مدیریتی را تعیین می‌کنند (تعیین تفاوت بین اهداف و وسایل).

مطالعه زمینه های زیربنای هر انتخاب مدیریتی نشان می دهد که آنها از دو نوع عنصر تشکیل شده اند:

ارزش

و عملی

به طور متعارف، تفاوت بین عناصر ارزشی و عملی با تفاوت بین اهداف و ابزار مطابقت دارد.

2.2 تجزیه و تحلیل و تنظیم روابط بین مدیریت و

هم در کل جامعه و هم در سازمان های فردییک فرد منزوی اجتماعی بسیار نادر است.

هر یک از کوچکترین بخشهای یک سازمان متشکل از تعداد محدودی از کارمندان است که زیر نظر یک مدیر کار می کنند و همه آنها وظایف مشابه یا مشابهی را انجام می دهند یا همه کارها را برای انجام یک وظیفه انجام می دهند.

تشکیل گروه ها (گروه های نظامی)، طبقه بندی، ساختار.

یک سازمان (تیم) متشکل از گروه ها و دارای تعدادی است ویژگی های مشخصهکه سازمان، ساختار و شرایط وجودی آن را تعیین می کند:

شناسایی عمومی خارج از سازمان،

طرز تفکر مشابه

نمادها و نشان ها،

حضور یک رهبر

برای رهبری موفقگروه ها، لازم است بدانیم و به وضوح تشخیص دهیم که چه گروه هایی وجود دارند و چگونه روابط رهبری در گروه ها توسعه می یابد.

کلی ترین طبقه بندی را می توان به صورت زیر ارائه کرد:

گروه های بزرگ و کوچک.

گروه های بسیار توسعه یافته و توسعه نیافته.

گروه های رسمی و غیر رسمی

ساختار تیم

بدون توجه به ساختار تیم (این ممکن است موضوع مطالعه جداگانه ای باشد)، می خواهم به دو سطح از ساختار تیم ها اشاره کنم:

ساختار خارجی - تعیین شده توسط فعالیت،

ساختار داخلی - توسط ارتباطات تعیین می شود.

ویژگی های تیم، تشکیل و مدیریت آن.

ویژگی های اصلی و در عین حال (که مهم است) شرایط لازم برای تشکیل و مدیریت یک تیم عبارتند از:

اهداف و مقاصد مشترک و مورد تایید اجتماعی فعالیت های مشترک.

در دسترس بودن معیارهای به وضوح تعریف شده برای اثربخشی مدیریت تیم (گروه).

داشتن یک رهبر قوی که متعهد به موفقیت است.

جو اخلاقی و روانی مطلوب.

اندازه تیم بهینه

وضوح اهداف مورد تایید اجتماعی که اعضای تیم را متحد می کند.

رهبر در تیم.

رهبری یک فرآیند اجتماعی-روانی طبیعی در یک گروه است که بر اساس تأثیر اقتدار شخصی یک فرد بر رفتار اعضای گروه بنا شده است.

اس. فروید رهبری را به عنوان یک فرآیند روانشناختی دو وجهی درک می کرد: از یک سو، یک فرآیند گروهی، از سوی دیگر، یک فرآیند فردی. در قلب این فرآیندها، توانایی رهبران برای جذب افراد به سمت خود، برای برانگیختن ناخودآگاه احساس تحسین و ستایش عشق نهفته است.

2.3 انواع رهبری (رویکرد روانکاوی)

پرستش مردم از یک شخص می تواند آن شخص را رهبر کند. روانکاوان 10 نوع رهبری را شناسایی می کنند:

">

رهبری در قالب یک پدر سخت گیر اما محبوب، قادر است احساسات منفی را سرکوب یا جابجا کند و اعتماد به نفس را در افراد القا کند. او بر اساس عشق نامزد شده و مورد احترام است.

"رهبر".

در آن مردم بیان، تمرکز تمایلات خود را مطابق با یک استاندارد گروهی خاص می بینند. شخصیت رهبر حامل این معیارهاست. او بر اساس عشق نامزد شده و مورد احترام است.

"ظالم".

او به این دلیل رهبر می شود که حس اطاعت و ترس غیرقابل پاسخگویی را در دیگران القا می کند؛ او را قوی ترین می دانند. رهبر ظالم فردی مسلط و مستبد است که معمولاً از او می ترسند و از او اطاعت می کنند.

"تنظیم کننده".

این به عنوان نیرویی برای اعضای گروه عمل می کند تا "مفهوم من" را حفظ کنند و نیازهای همه را برآورده کند، احساس گناه و اضطراب را تسکین می دهد. چنین رهبری مردم را متحد می کند و مورد احترام است.

"اغواگر".

انسان با بازی با نقاط ضعف دیگران رهبر می شود. او به عنوان " قدرت جادویی"با تخلیه احساسات سرکوب شده دیگران، از درگیری جلوگیری می کند و تنش را از بین می برد. چنین رهبری مورد تحسین قرار می گیرد و اغلب به تمام کاستی های او توجه نمی شود.

"قهرمان".

خود را به خاطر دیگران قربانی می کند. این نوع به ویژه در موقعیت های اعتراض گروهی خود را نشان می دهد - به لطف شجاعت او، دیگران توسط او هدایت می شوند و معیار عدالت را در او می بینند. یک رهبر قهرمان مردم را با خود حمل می کند.

"نمونه بد."

به عنوان یک منبع سرایت برای یک شخصیت عاری از تعارض عمل می کند، از نظر عاطفی دیگران را آلوده می کند.

"بت".

او را جذب می کند، جذب می کند، به طور مثبت محیط را تحت تاثیر قرار می دهد، او دوست داشته می شود، بت می شود و ایده آل می شود.

" مطرود."

"بزغاله".

دو نوع آخر رهبران اساساً ضد رهبر هستند، آنها موضوع تمایلات تهاجمی هستند که از طریق آن احساسات گروهی رشد می کنند. اغلب یک گروه برای مبارزه با یک ضد رهبر متحد می شوند، اما به محض ناپدید شدن او، گروه شروع به از هم پاشیدگی می کند، زیرا انگیزه گسترده گروه ناپدید شده است.

رهبری عمومی در یک گروه شامل اجزای عاطفی، تجاری و اطلاعاتی است.

رهبر "عاطفی" (قلب گروه) شخصی است که هر فرد در گروه می تواند برای همدردی به او مراجعه کند، "در جلیقه گریه کند".

او با "رهبر کسب و کار" (دست های گروه) به خوبی کار می کند، او می تواند تجارت را سازماندهی کند، روابط تجاری لازم را برقرار کند و موفقیت کسب و کار را تضمین کند.

همه با سؤالات به رهبر "اطلاعات" (مغز گروه) روی می آورند، زیرا او باهوش است، همه چیز را می داند، می تواند توضیح دهد و به یافتن اطلاعات لازم کمک کند.

بهترین رهبر کسی است که هر سه جزء را با هم ترکیب کند.

2.4 وسایل ارتباطی کلامی و غیرکلامی

ارتباط یک فرآیند پیچیده اجتماعی-روانی است که از طریق کانال های اصلی زیر انجام می شود:

گفتار (کلامی (لات) - شفاهی، شفاهی)،

غیر گفتاری (غیر کلامی).

ساختار پیام گفتاری:

معنی و معنای کلمات، عبارات؛

پدیده های صوتی گفتار: سرعت گفتار، تایم صدا، لحن، دیکشنری گفتار.

ویژگی های بیانی گفتار

وسایل ارتباط غیرکلامی توسط علوم مورد مطالعه قرار می گیرد: حرکت شناسی (تظاهرات بیرونی احساسات و عواطف)، تاکتیک ها (لمس کردن در موقعیت ارتباطی)، پروکسمیک (موقعیت افراد در فضا در حین ارتباط).

برای رسیدن به موفقیت در مدیریت یک سازمان، یک مدیر باید دانش کاملی از اسرار ارتباطات داشته باشد، دانش ارتباطات را به درستی بازنمایی کند و دائماً از آن استفاده کند. اثربخشی مدیریت پرسنل متناسب با اثربخشی فرآیندهای ارتباطی در سازمان است.

2.5 مدیریت درگیری های صنعتی و استرس

اگر در مورد تعامل افراد صحبت می کنیم، همیشه تضادهایی وجود دارد که به شکل اختلاف نظر است، به عبارت دیگر، همیشه درگیری در تیم وجود دارد. بنابراین، هر مدیر باید نوع شناسی، طبقه بندی، راه های تعارض، ابزار و روش های غلبه بر تعارض در تیم را به وضوح درک کند.

انواع درگیری.

طبقه بندی های مختلف درگیری ها.

اگر تعارضات به تصمیم گیری آگاهانه و توسعه روابط کمک کند، آن را عملکردی (سازنده) می نامند. تعارض هایی که مانع از تعامل مؤثر و تصمیم گیری می شوند، ناکارآمد (مخرب) نامیده می شوند. یک مدیر باید قادر به تجزیه و تحلیل تعارضات، درک علل و پیامدهای احتمالی آنها باشد.

مطابق با طبقه بندی L. Crowser، تعارض ها می توانند واقع بینانه (عینی) و غیر واقعی (غیر عینی) باشند.

تعارضات واقع بینانه ناشی از عدم رضایت برخی از خواسته های شرکت کنندگان یا توزیع ناعادلانه، به عقیده یک یا هر دو طرف، هر گونه مزیتی بین آنها و با هدف دستیابی به یک نتیجه خاص است.

درگیری های غیر واقعی با هدف بیان آشکار انباشته شده اند احساسات منفی، کینه ، خصومت ، i.e. تعامل تضاد حاد در اینجا نه وسیله ای برای دستیابی به یک نتیجه خاص، بلکه به خودی خود به یک هدف تبدیل می شود.

انواع اصلی درگیری

تعارض درون فردی

شرکت کنندگان در تعارض افراد نیستند، بلکه عوامل روانی مختلف دنیای درونی فرد هستند که اغلب به نظر می رسد یا ناسازگار هستند: نیازها، انگیزه ها، ارزش ها، احساسات و غیره.

تعارض بین فردی

تجزیه و تحلیل نشان می دهد که چنین درگیری ها، به عنوان یک قاعده، مبتنی بر دلایل عینی است. اغلب، این مبارزه برای منابع محدود است: منابع مادی، فضای تولید، زمان استفاده از تجهیزات، نیروی کار و غیره. زمانی که اختلاف منافع یا عدم درک الزامات یکی برای دیگری وجود داشته باشد، تعارض می تواند بین یک مدیر و یک زیردستان ایجاد شود.

تعارض بین فرد و گروه.

انحراف از هنجارهای پذیرفته شده در گروه منجر به تضاد بین "ناقض" و گروه می شود. نوعی از این تعارض، درگیری بین یک گروه و یک رهبر، در غیاب یا تفاهم حل نشده بین شرکت کنندگان در تعارض است.

درگیری بین گروهی

تضاد بین گروه ها در یک سازمان بزرگ. تعارض ممکن است بین واحدهای هم سطح یا بین واحدهای بالاتر و پایین تر ایجاد شود. اعضای یک گروه اعضای گروه دیگر را به عنوان افراد درک نمی کنند، بلکه آنها را به عنوان اعضای یک گروه مخالف - پدیده "تفرد زدایی" درک می کنند. فردیت زدایی پرخاشگری نسبت به گروه های دیگر را آسان تر می کند.

در جریان تعارض بین گروهی، مقایسه های اجتماعی و بین گروهی ظاهر می شود که طی آن گروه و منزلت خود را بیشتر و مثبت ارزیابی می کنند و در عین حال گروه دیگر را تحقیر و بی ارزش می کنند.

تضاد بین گروهی همچنین با تظاهرات انتساب گروهی مشخص می شود - زمانی که طرف های درگیر تمایل دارند طرف مقابل را برای همه چیز سرزنش کنند.

تضاد اجتماعی

«وضعیتی که طرفین (موضوعات) تعامل برخی از اهداف خود را دنبال می‌کنند که با یکدیگر در تضاد هستند یا متقابلاً یکدیگر را طرد می‌کنند.» تعارض اجتماعی با موارد زیر مشخص می شود:

یک مورد شدید از تشدید تضادهای اجتماعی،

برخورد جوامع مختلف اجتماعی - طبقات، ملت ها، دولت ها و غیره.

طرف‌های مقابل اهداف خود را دنبال می‌کنند که در تضاد یا ناسازگار است.

روانشناسی تعارض. درگیری زمانی شروع می شود که طرفین با یکدیگر روبرو شوند. این تنها زمانی به وجود می آید که طرفین در تعقیب اهداف خود به طور فعال با یکدیگر مخالفت کنند. بنابراین، یک درگیری همیشه به عنوان یک رفتار دو جانبه (یا چند جانبه) آغاز می شود و به عنوان یک قاعده، اقدامات آغازگر یکی از طرفین، که به عنوان محرک درگیری عمل می کند، مقدم است.

عناصر تعارض:

دو شرکت کننده یا دو طرف درگیری؛

ناسازگاری متقابل ارزش ها و منافع طرفین؛

رفتاری با هدف از بین بردن برنامه ها و منافع طرف مقابل؛

استفاده از زور برای تأثیرگذاری بر طرف مقابل؛

مخالفت با اعمال و رفتار طرفین؛

استراتژی ها و تاکتیک های تعامل تعارض؛

ویژگی های شخصی شرکت کنندگان در درگیری: پرخاشگری، اقتدار و غیره؛

ماهیت محیط خارجی، حضور شخص ثالث و غیره.

مدیریت حل تعارض

روش های ساختاری و بین فردی برای مدیریت تعارض وجود دارد (شکل 2.4.3.1 را ببینید).

نمایندگان مدیریت اداری معتقد بودند که اگر فرمول مدیریتی خوبی پیدا شود، سازمان مانند یک مکانیسم روغن کاری شده عمل می کند. در چارچوب این روش، روش های ساختاری مدیریت تعارض توسعه یافت.

هیچ یک از انواع روانشناختیمردم در موقعیت های درگیری نمی درخشند، بنابراین برای یک رهبر مهم است که بتواند به گونه ای رفتار کند که از تعارض جلوگیری کند.

بررسی علل تعارض

محدود کردن تعداد شرکت کنندگان در درگیری

تجزیه و تحلیل تعارض

حل و فصل (غلبه بر)، مدیریت تعارض

روش های بین فردی آموزشی

روشهای اداری

روش های سازمانی و ساختاری

حل و فصل اداری و اجباری درگیری

فرمول روشن الزامات،

اصل وحدت فرماندهی،

تعیین اهداف مشترک،

سیستم پاداش بر اساس معیارهای عملکرد خوب فکر شده.

سرکوب منافع متضاد،

انتقال به شغل دیگر، جداسازی طرفین متعارض با اقدامات اداری،

حل تعارض بر اساس حکم یا تصمیم دادگاه

با در نظر گرفتن روانشناسی شرکت کنندگان،

گفتگو،

درخواست،

باور،

مذاکرات اصولی،

آموزش های روانی، روان درمانی

شکل 2.4.3.1. اقدامات رهبر و راه های حل تعارض

2.6 انجام تشخیص روانشناختی روابط مدیریتی

آگاهی از نظریه روانشناسی مدیریت بدون شک برای یک مدیر مهم است. اما دانش "روی دیگر سکه" کمتر مهم نیست - مسائل عملی روانشناسی مدیریت.

مدیر باید روش‌های اساسی تشخیص روان‌شناختی، تأثیر روان‌شناختی، اصلاح روان‌شناختی، حمایت روان‌شناختی، پیش‌بینی روان‌شناختی را برای مدیریت تیمی با کیفیت و قابل اعتماد به کار ببرد.

ظاهراً مدیر در کار خود از روشهای سنتی و اثبات شده تحقیق استفاده خواهد کرد که برخی از آنها را می توان نام برد:

پرسشنامه های مختلف؛

تکنیک های انجمنی، تصویری، آزمون

آموزش های روانی؛

جامعه سنجی و غیره

رعایت موازین اخلاقی و قوانین رفتار مدیریتی.

دانش و رعایت موازین اخلاقی و قواعد رفتاری توسط رهبر، نقش بسزایی در شکل‌دهی جو اخلاقی در سازمان و در نهایت در دستیابی به مدیریت پایدار سازمان دارد. یک رهبر فرهیخته و شایسته که معیارهای اخلاقی و قواعد رفتاری را بداند، می‌تواند با سهولت بیشتری به اهداف مدیریتی که برای او تعیین شده است دست یابد.

به نظر من معیارهای اخلاقی اساسی که هر رهبر باید داشته باشد عبارتند از:

توانایی گوش دادن به همکار خود.

توانایی برقراری ارتباط با مردم.

توانایی انجام مکالمه کاری

توانایی انجام مذاکرات تجاری.

توانایی برگزاری یک جلسه کاری.

توانایی ارزیابی عمومی به زیردستان.

توانایی انجام بحث های تجاری.

توانایی ایراد سخنرانی عمومی.

توانایی انجام مکاتبات تجاری

توجه به خصیصه ای را مهم می دانم که تحت فشار مقتضیات زمانه برای هر فرد فرهیخته و فرهیخته ای لازم و ضروری می شود.

توانایی کار بر روی کامپیوتر شخصی.

بدون شک، اینها همه ویژگی هایی نیست که یک رهبر مدرن برای رسیدن به موفقیت در مدیریت یک سازمان زیرمجموعه باید داشته باشد، اما حتی داشتن این حداقل، اگر نگوییم همه مشکلات روانشناسی مدیریت را حل خواهد کرد.

2.7 ارتباط مؤثر به عنوان وسیله ای برای مدیریت پرسنل

فرآیند ارتباط در سازمان

فرآیند ارتباط، تبادل اطلاعات بین افراد است که هدف آن اطمینان از درک اطلاعات ارسال شده و دریافت شده است. توابع اصلی ارتباط:

1) اطلاعاتی - انتقال اطلاعات درست یا نادرست.

2) تعاملی (انگیزه) - سازماندهی تعامل بین افراد، به عنوان مثال، هماهنگ کردن اقدامات، توزیع عملکردها، تأثیرگذاری بر خلق و خو، باورها، رفتار مخاطب، با استفاده از اشکال مختلف تأثیر: پیشنهاد، سفارش، درخواست، متقاعدسازی.

3) ادراکی - درک یکدیگر توسط شرکای ارتباطی و ایجاد درک متقابل بر این اساس.

4) بیانی - هیجان یا تغییر در ماهیت تجربیات عاطفی.

فرآیند ارتباط شامل پنج مرحله است.

مرحله اول شروع تبادل اطلاعات است، زمانی که فرستنده باید به وضوح تصور کند که "دقیقاً چه" (چه ایده و به چه شکلی آن را بیان کند) و "برای چه هدفی" می خواهد منتقل کند و چه نوع پاسخی را دریافت کند.

مرحله دوم - ترجمه ایده به کلمات، نمادها و پیام. کانال های مختلف انتقال اطلاعات انتخاب و استفاده می شود. گفتار، حرکات، حالات چهره، مواد نوشتاری، وسایل ارتباط الکترونیکی: شبکه های کامپیوتری، ایمیل و غیره.

مرحله III - انتقال اطلاعات از طریق استفاده از کانال های ارتباطی انتخاب شده.

مرحله چهارم - گیرنده اطلاعات نمادهای کلامی (کلامی) و غیرکلامی را به افکار خود ترجمه می کند - این فرآیند رمزگشایی نامیده می شود.

مرحله - پیام های اجرا - مرحله بازخورد - پاسخ گیرنده به اطلاعات دریافتی؛ در تمام مراحل فرآیند ارتباط ممکن است تداخلی وجود داشته باشد که معنای اطلاعات ارسال شده را مخدوش کند.

یک مدیر 50 تا 90 درصد وقت خود را صرف ارتباطات می کند1، زیرا باید اطلاعات را به زیردستان منتقل کند و عکس العمل لازم را از آنها دریافت کند و همچنین با همکاران و مدیریت ارشد تعامل اطلاعاتی انجام دهد. 80 درصد از مدیران خارجی معتقدند تبادل اطلاعات یکی از دشوارترین مشکلات در سازمان ها است و ارتباطات ناکارآمد مانع اصلی دستیابی به عملیات موفق شرکت است، زیرا اگر افراد نتوانند به طور موثر اطلاعات را تبادل کنند، نمی توانند با یکدیگر همکاری کنند و به موفقیت برسند. اهداف مشترک .

اثربخشی مدیریت پرسنل متناسب با اثربخشی فرآیندهای ارتباطی در سازمان است. انواع زیر از ارتباطات متمایز می شود:

رسمی (تعیین شده توسط ساختار سازمانی شرکت، رابطه بین سطوح مدیریت و عملکردی

بخش ها). هر چه سطوح مدیریتی بیشتر باشد، احتمال تحریف اطلاعات بیشتر می شود، زیرا هر سطح مدیریتی می تواند پیام ها را تصحیح و فیلتر کند.

ارتباطات غیررسمی (به عنوان مثال، کانال ارتباطی بین دوستان، کانالی برای انتشار شایعات).

ارتباطات عمودی (بین سطحی): از بالا به پایین

و از پایین به بالا؛

ارتباطات افقی - تبادل اطلاعات بین بخش های مختلف برای هماهنگی اقدامات.

ارتباطات بین فردی - ارتباط شفاهی افراد در هر یک از انواع ارتباطات ذکر شده.

جریان افقی پیام ها در یک سازمان بیشتر از جریان های عمودی رخ می دهد. یکی از دلایل این است که مردم تمایل بیشتری به صحبت آزادانه و آزادانه با همسالان خود دارند تا با بزرگان خود.

تبادل افقی اطلاعات در این مورد کمتر مستعد تحریف است، زیرا کارکنان هم سطح اغلب دیدگاه های مشابهی دارند. علاوه بر این، محتوای پیام‌های افقی عمدتاً ماهیت هماهنگی دارد، در حالی که پیام‌های عمودی که از بالا به پایین می‌روند، فرمان‌دهنده است. پیام‌هایی که از پایین به بالا حرکت می‌کنند عمدتاً حاوی اطلاعات بازخوردی درباره فعالیت‌های تولید هستند.

ساختارهای سازمانیبه عنوان یک قاعده، از جریان افقی اطلاعات بین افراد در بخش های مختلف جلوگیری می کند. انتظار می رود پیام ها از سلسله مراتب به سمت یک رئیس مشترک و سپس به سمت پایین حرکت کنند. طبیعتا این کار سرعت پیام های افقی را کاهش می دهد. فائول از ایده مکانیزم های طراحی شده ویژه برای ارتباطات جانبی در سازمان دفاع کرد و خاطرنشان کرد: فعالیت های بسیاری وجود دارد که موفقیت آنها به اجرای سریع آنها بستگی دارد و لازم است راه هایی برای تلفیق احترام به کانال های سلسله مراتبی و رضایت بخش یافت. نیاز به اقدام سریع این کانال افقی ویژه ارتباط رسمی، پل فایول نامیده می شود.

علاوه بر این، فایول و سایر نظریه پردازان مدیریت در سازمان ها دو مورد را شناسایی می کنند انواع مختلفمدل های شبکه های ارتباطی که از طریق آن جریان های اصلی اطلاعات رخ می دهد: متمرکز و غیرمتمرکز.

شبکه های متمرکز تصمیم گیری بهتری را در این زمینه تسهیل می کنند کارهای ساده، اما مانع اثربخشی حل مسائل پیچیده و کاهش رضایت اعضای گروه از فعالیت های انجام شده می شود.

در این مورد، 4 نقش ارتباطی وجود دارد (Albanese، Van Fleet)1:

1) "نگهبان" - جریان اطلاعات را به شخص دیگری در همان شبکه ارتباطی کنترل می کند (منشی ها و توزیع کنندگان این نقش را بازی می کنند).

2) "رهبر عقیده" - می تواند بر نگرش ها و رفتار برخی افراد دیگر تأثیر بگذارد (نفوذ به روش غیر رسمی).

3) "متصل" - پیوند اتصال بین گروه ها در شبکه ارتباطی.

4) "مرزبان" - فردی در شبکه ارتباطی که ارتباط بالایی با محیط سازمانی دارد.

شایستگی ارتباطی توانایی برقراری و حفظ ارتباطات لازم با افراد دیگر است. ارتباط موثر با موارد زیر مشخص می شود: دستیابی به درک متقابل بین شرکا، درک بهتر وضعیت و موضوع ارتباط (دستیابی به اطمینان بیشتر در درک موقعیت به حل مشکلات کمک می کند، اجرای 1 هدف را با استفاده بهینه از منابع تضمین می کند). شایستگی ارتباطی به عنوان سیستمی از منابع داخلی لازم برای ایجاد ارتباط مؤثر در محدوده خاصی از موقعیت های تعامل بین فردی در نظر گرفته می شود.

لازم است 6 موقعیت یا راه ارتباط را از هم تشخیص دهیم:

1. انتقال: پیشنهاد، ارتباط، تهیه و دفع. هرکس چیزی دارد اطلاعاتی را که دارد با دیگران به اشتراک می گذارد.

2. قبولی، قبض، پذیرایی. هنگام ابتکار عمل برای به دست آوردن اطلاعات - درخواست، وام گرفتن.

3. کتمان، حفظ اطلاعات، عدم ارائه آن برای استفاده توسط دیگران.

4. انفعال: کنار گذاشتن، انتظار، بی علاقگی، تردید، نه آری و نه نه، نادیده گرفتن اطلاعات.

5. پرخاشگری: تقابل، اشاره به نقاط ضعف و اشتباه، انتقاد، امتحان، سرزنش، محکوم کردن.

6. طرد: کوچک شمردن اهمیت، امتناع از استفاده، واکنش منفی، بهانه جویی، اعتراض، مخالفت و غیره.

هر یک از این پوزیشن ها را می توان به عنوان پوشید شخصیت منفی، و کاربرد سازنده پیدا کنید. دلایل ارتباط ضعیف ممکن است شامل موارد زیر باشد:

الف) کلیشه ها - نظرات ساده شده در مورد افراد

افراد یا موقعیت ها؛ در نتیجه تحلیل و درک عینی از افراد، موقعیت ها، مشکلات وجود ندارد.

ب) "تصورات از پیش تعیین شده" - تمایل به رد همه چیز،

چه چیزی با دیدگاه های خود تناقض دارد، چه چیزی جدید، غیر معمول است

("ما به آنچه می خواهیم باور کنیم"). ما به ندرت متوجه می شویم که تفسیر شخص دیگری از رویدادها به اندازه تفسیر ما معتبر است.

ج) روابط بد بین مردم، زیرا اگر رفتار شخصی خصمانه باشد، متقاعد کردن او به عدالت دشوار است.

نگاه تو؛

د) عدم توجه و علاقه طرف مقابل و علاقه زمانی ایجاد می شود که شخص اهمیت اطلاعات را برای خود درک کند: از تا

با استفاده از این اطلاعات می توانید به موارد مورد نظر دست پیدا کنید یا از پیشرفت های نامطلوب جلوگیری کنید.

د) غفلت از واقعیت ها، یعنی عادت به نتیجه گیری -

نتیجه گیری در صورت عدم وجود تعداد کافی حقایق؛

و) اشتباهات در ساخت عبارات: انتخاب اشتباه

کلمات، پیچیدگی پیام، اقناع ضعیف، غیر منطقی بودن

و غیره.

ز) انتخاب نادرست استراتژی و تاکتیک های ارتباطی.

راهبردهای ارتباطی زیر متمایز می شوند: 1) ارتباط باز - بسته. 2) مونولوگ - دیالوگ. 3) نقش محور (بر اساس نقش اجتماعی) - شخصی (ارتباط قلبی به قلب).

ارتباط باز تمایل و توانایی برای بیان کامل دیدگاه خود و تمایل به در نظر گرفتن مواضع دیگران است. ارتباطات باز در صورتی مؤثر است که قابل مقایسه باشد، اما هویت مواضع موضوع (تبادل نظرات، طرح ها) وجود نداشته باشد.

ارتباط بسته عبارت است از بی میلی یا ناتوانی در بیان واضح دیدگاه، نگرش یا اطلاعات موجود. استفاده از ارتباطات بسته در موارد زیر توجیه می شود:

1) اگر تفاوت قابل توجهی در درجه صلاحیت موضوع وجود داشته باشد و اتلاف وقت و تلاش برای بالا بردن صلاحیت "سمت پایین" بیهوده است.

2) در شرایط درگیری، آشکار کردن احساسات و نقشه های خود برای دشمن نامناسب است.

"پرسش یک طرفه" یک ارتباط نیمه بسته است که در آن شخص سعی می کند موقعیت شخص دیگری را دریابد و در عین حال موقعیت خود را آشکار نکند. "ارائه هیستریک یک مشکل" - یک فرد آشکارا احساسات، مشکلات، شرایط خود را بیان می کند، بدون اینکه علاقه مند باشد که آیا شخص دیگر می خواهد "در شرایط دیگران وارد شود" یا به "سرریزها" گوش دهد.

انواع زیر از ارتباطات متمایز می شود:

1. "تماس ماسک" - ارتباط رسمی در صورت عدم وجود

تمایل به درک و در نظر گرفتن ویژگی های شخصیتی طرف مقابل،

از ماسک های آشنا استفاده می شود (مودب، شدت، بی تفاوتی، فروتنی، شفقت و غیره) - مجموعه ای از حالات چهره، حرکات، عبارات استاندارد که به فرد امکان می دهد احساسات و نگرش واقعی نسبت به طرف مقابل را پنهان کند. در شهر، ماسک تماس حتی ضروری است

در برخی شرایط، به طوری که افراد بی جهت به یکدیگر «آزار» نزنند تا خود را از همکار «آزار» دهند.

2. ارتباط ابتدایی، زمانی که فرد دیگری را به عنوان یک شی ضروری یا مداخله گر ارزیابی می کنند: در صورت لزوم، فعالانه با هم تماس می گیرند، اگر تداخل داشته باشد، آنها را کنار می زنند یا اظهارات بی ادبانه پرخاشگرانه به دنبال خواهد داشت. اگر آنچه را که از طرف مقابل خود می خواهند دریافت کنند، علاقه بیشتری به او از دست می دهند و آن را پنهان نمی کنند.

3. ارتباط رسمی نقشی، وقتی هم محتوا و هم وسایل ارتباطی تنظیم شده و به جای شناخت شخصیت مخاطب، به شناخت نقش اجتماعی او بسنده می کنند.

4. ارتباطات تجاری، زمانی که شخصیت، شخصیت، سن و خلق و خوی طرف مقابل در نظر گرفته می شود، اما علایق کسب و کار مهمتر از تفاوت های شخصی احتمالی است. اصول ارتباطات تجاری متفاوت است: 1) اصل تعاون - "مشارکت شما باید به اندازه ای باشد که توسط جهت پذیرفته شده مشترک لازم است.

گفتگو"؛ 2) اصل کافی بودن اطلاعات - "نه بیشتر و نه کمتر از آنچه در حال حاضر لازم است بگویید"؛ 3) اصل کیفیت اطلاعات - "دروغ نگو"؛ 4) اصل مصلحت - "از موضوع منحرف نشوید، موفق به یافتن راه حل شوید"؛ 5) "افکار خود را به وضوح و قانع کننده برای همکار خود بیان کنید"؛ 6) «با فکر درست قادر به گوش دادن و درک باشیم. 7) "بتوانید به خاطر منافع موضوع، ویژگی های فردی طرف مقابل خود را در نظر بگیرید."

5. ارتباط بین فردی معنوی بین دوستان، زمانی که می توانید هر موضوعی را لمس کنید و لزوماً به کلمات متوسل نمی شوید - یک دوست شما را با حالت چهره، حرکات، لحن صدا می فهمد. چنین ارتباطی زمانی امکان پذیر است که هر شرکت کننده تصویری از طرف مقابل داشته باشد، شخصیت او را بشناسد و بتواند واکنش ها، علایق، باورها و نگرش های او را پیش بینی کند.

6. ارتباط دستکاری با استفاده از تکنیک های مختلف (تملق، ارعاب، "خودنمایی"، فریب، نشان دادن مهربانی و غیره) بسته به ویژگی های شخصیتی طرف مقابل، با هدف استخراج منافع از طرف گفتگو است.

7. ارتباطات اجتماعی. جوهر ارتباط سکولار دیو آن است

عینیت، یعنی مردم نه آنچه را که فکر می کنند، بلکه آنچه را که قرار است در چنین مواردی گفته شود، می گویند. این ارتباط بسته است زیرا

نقطه نظرات مردم در مورد یک موضوع خاص مهم نیست و ماهیت ارتباطات را تعیین نمی کند.

اصول ارتباطات سکولار: 1) ادب، درایت - "احترام به منافع دیگران"؛ 2) تایید، توافق - "دیگر را سرزنش نکنید"، "اجتناب از اعتراض"؛ 3) همدردی - "دوستانه، دوستانه باشید."

اگر یکی از طرفین بر اساس اصل "مودب" و دیگری با اصل همکاری هدایت شود، ممکن است در نهایت به یک ارتباط ناخوشایند و ناکارآمد منجر شود. بنابراین، قوانین ارتباط باید مورد توافق و رعایت هر دو شرکت کننده باشد.

تاکتیک های ارتباطی - پیاده سازی در یک موقعیت خاص یک استراتژی ارتباطی مبتنی بر تسلط بر تکنیک ها و آگاهی از قوانین ارتباط.

تکنیک های ارتباطی مجموعه ای از مهارت های ارتباطی خاص مهارت های گفتاری و شنیداری است.

در فنون ارتباطی، استفاده مؤثر از وسایل ارتباطی کلامی و غیرکلامی حائز اهمیت است.

نتیجه

به طور خلاصه می توان گفت که مدیریت مؤثر یک سازمان نیازمند پیوندهای ارتباطی مستقر برای انتقال بدون خطا و به موقع اطلاعات لازم است. درک مکانیسم فرآیندهای ارتباطی به ما امکان فرمول بندی را می دهد سیستم موثرارتباطات تجاری (ارتباطات تجاری و تعامل تجاری) شرکت. ارتباطات در تمام انواع فعالیت های مدیریتی تعبیه شده است؛ آنها حلقه های اتصالی هستند که تأثیر قابل توجهی بر کارایی تمام فرآیندهای رخ داده در سازمان ها و بین آنها دارند. بنابراین می بینیم که موفقیت فعالیت های مدیریتی در گرو توسعه ارتباطات است. بنابراین، مدیر باید به طور مداوم بر پیشرفت فرآیندهای ارتباطی نظارت کند، اثربخشی و هدفمندی آنها را زیر نظر داشته باشد.