Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг: Хэрэглэгчдэд таалагдах бүтээгдэхүүнийг бий болгох таван алхам. Эдгээр үе шатанд үйлчлүүлэгч юу мэдэрч, юу хийж байгааг тодорхойлох. Гэнэтийн нээлтүүдэд дүн шинжилгээ хийж, бэлэн байгаарай

үйлчлүүлэгч Аялалын газрын зурагҮндсэндээ энэ бол компани эсвэл нутаг дэвсгэртэй харилцах цэгүүдийн хоорондох аяллыг нарийвчлан дүрсэлсэн үйлчлүүлэгчийн аяллын зураглал юм. Энэхүү газрын зургийн хүрээнд бид үйлчлүүлэгчийн туршлагыг судалж, дижитал хэлбэрт оруулах боломжтой: тэр өөрөөсөө ямар асуулт асуудаг, компанийн тусламжтайгаар ямар даалгавруудыг шийдвэрлэхийг хүсч байгаа, түүний сэтгэл хөдлөл, аж ахуйн нэгжтэй харилцахдаа авсан сэтгэгдэл, сэтгэл ханамж, эсвэл байгууллага.

Газрын зургийн үйл явц нь хэрэглэгчийн зан төлөв, бий болгож буй хэрэглэгчийн туршлагыг цогцоор нь судлах явдал юм. Хоёр ижил карт байдаггүй бөгөөд яг адилхан компани, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ байдаггүй. Гэхдээ бид харуулж чадна шилдэг жишээнүүд, та CJM гэж юу болох, энэ нь таны бизнест хэрхэн хэрэгтэй болохыг ойлгохын тулд чиглүүлж болно.

Хэрэглэгчийн аялалын зураглалыг судалгаа болгон

Хотод зочлоход зориулж бидний боловсруулсан CJM-ийн жишээг ашигласнаар та яг юуг судалж болохыг харж болно.

1. Үйлчлүүлэгч болон компани хоорондын харилцааны гол үе шатууд ба үе шатууд
2. Үйлчлүүлэгч ямар даалгавартай тулгардаг, энэ нь ямар нөхцөлд тохиолддог вэ (төсвөө төлөвлөх, жагсаалт гаргах гэх мэт).
3. Тэр юу гэж бодож байна вэ? Тэр өөрөөсөө болон компанийн төлөөлөгчдөөс ямар асуулт асуудаг вэ?
4. Тэр яг энэ мөчид юу хийж байна вэ? Үйлчлүүлэгч компанитай харилцах нэг үе шатанд хийдэг гол алхамууд (мэдээлэл хайх, харьцуулах, утсаар зөвлөгөө авах, салбар руу явах гэх мэт).
5. Харилцан үйл ажиллагаа явагддаг холбоо барих цэгүүд яг хаана байдаг вэ? (вэбсайт, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, богино дугаар, гудамж, терминал)
6. Зочдын мэдрэмжийн үнэлгээ, түүний энэ үе шатнаас авсан сэтгэл ханамж
7. Хэрэглэгчийн туршлага дахь өвдөлтийн цэгүүд
8. Компанийн "өсөлтийн цэгүүд" ба зөвлөхүүдийн санал

Ийм хүснэгтийг бөглөх өгөгдөл нь таамаглал дээр үндэслэх боломжгүй юм. Газрын зураг боловсруулж эхлэхээсээ өмнө компани "хувь хүн", ердийн үйлчлүүлэгчдийнхээ хөрөг зураг, тэдний татахыг хүсч буй "хамгийн сайн" үйлчлүүлэгчдийнхээ талаар шийдэх хэрэгтэй.

Энэ тойрог, "хүмүүс" -ийн мөн чанарыг тодорхойлсны дараа тэдний хүсэл эрмэлзэл, зорилго, худалдан авах зуршил, өвдөлтийн цэгүүдийг ойлгохын тулд тэдний аялал, компанитай харилцах үйл явцын талаар санал асуулга явуулах шаардлагатай. Үйлчлүүлэгчдийнхээ хүслийг ойлгоно гэж найдаж өөрийгөө тайвшруулах шаардлагагүй. Ихэнхдээ ийм судалгааны явцад бид олон шинэ зүйлийг олж илрүүлж, үйлчилгээгээ санаанд оромгүй өнцгөөс хардаг.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зурагт өөр юу багтаж болох вэ?

Газрын зураг нь илүү нарийвчилсан байх тусам үйлчлүүлэгчтэй харилцах замыг илүү тодорхой тусгаж, цаашид сайжруулах талбаруудыг тодорхойлох боломжтой болно. Тиймээс энэ замыг тодорхой болгох нэмэлт асуултуудыг хэлэлцүүлэгт оруулах шаардлагатай байна. Жишээлбэл, та "Үйлчлүүлэгчийн зүрх" хэсгээс доорх газрын зурагт үзүүлсэнчлэн, үе шат бүрт үйлчлүүлэгчид хэр их цаг зарцуулдгийг нэмж болно.

Сайжруулах боломжуудыг тайлбарла

Газрын зураг өөрөө ажлын үр дүн биш, газрын зураг бол зөвхөн таны үйлчилгээг хэмжих, үнэлэх хэрэгсэл юм. Хэрэв карт нь байгууллага, үйлчлүүлэгчийн туршлагад тодорхой өөрчлөлт, сайжруулалт хийхгүй бол энэ нь зүгээр л цаг хугацаа алдах зам, сайхан бэлэг тэмдэг болох болно.

Гол алхмууд, холбоо барих цэгүүд, сэтгэл хөдлөл, үйлчлүүлэгчдийн асуултуудыг тодорхойлсны дараа үйл явцыг оновчтой болгох эсвэл сайжруулах боломжийг тодорхойлох дасгалжуулалтын хуралдааныг зохион байгуулж болно.

Жишээлбэл, "Ухаалаг хотууд" төслийн энэхүү зураглал нь Эдинбургийн хот нийтийн болон хотын үйлчилгээг хэрхэн сайжруулж болохыг харуулж байна.

Гэнэтийн нээлтүүдэд дүн шинжилгээ хийж, бэлэн байгаарай

Үр дүнг өөрийн бизнесийн бусад өгөгдөлтэй харьцуулж чадвал CJM-ийн үнэ цэнэ нэмэгддэг: жишээлбэл, NPS судалгааны өгөгдөл, бизнесийн дурдсан олон нийтийн сүлжээ, хэрэглэгчийн туршлага болон бусад. Жишээлбэл, Алматы хотын зочломтгой байдлын талаархи судалгаагаар бид аль нэг хотыг зочлохыг санал болгоход бэлэн байгаа нь гадаадын жуулчдын оршин суух хугацаандаа аюулгүй байдлын мэдрэмжээс шууд нөлөөлдөг болохыг олж мэдсэн.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зурагт нээлтүүд таныг хэрхэн хүлээж байна вэ?

Энэ материалыг Нейл Дэвигийн нийтлэлийн орчуулгад үндэслэсэн болно. Материалыг зохиогчийн тайлбар, холбоосоор нэмж оруулсан болно.

Үйлчлүүлэгчийн боломжит сонирхлоос амжилттай худалдан авах хүртэлх зам нь маш хэцүү байж болох бөгөөд худалдан авагч өөрөө ч гэсэн бодлынхоо чиглэлийг үргэлж эв найртай тайлбарлаж чаддаггүй. Бүр илүү олон удаа хэрэглэгч эцсийн цэгт хүрдэггүй, өөрөөр хэлбэл компаниас хүлээгдэж буй худалдан авалт эсвэл бусад үйлдлийг хийдэггүй. Аз болоход, маркетеруудад туслахын тулд үйлчлүүлэгчийн мөрөөр "алхах", түүний алхмууд болон түүнтэй холбоотой бүх зүйлийг засах боломжийг олгодог тусгай аргыг зохион бүтээжээ. Баруунаас бидэнд ирсэн аргыг гэдэг Хэрэглэгчийн аялал,болон түүнийг боловсруулсны үр дүнд олж авах ёстой материал - Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг.

Баруунд Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг нэлээд удаан хугацаанд хэрэглэгчийн санал бодлыг судлахад идэвхтэй ашиглаж ирсэн ч Орос улсад энэ арга нь улам бүр эрчимжиж байна: бүх зүйл. илүү олон компаниодоо хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн онцлог бүхий интернет маркетер хайж байна. Гэхдээ туршлагагүйгээр ийм "газрын зураг" зурах нь тийм хэцүү гэж үү? Үүнийг ойлгохыг хичээцгээе.

« Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг нь магадгүй, хамгийн сайн хэрэгсэлСүүлийн 10 жилийн хэрэглэгчийн туршлага (тэмдэгтүүдийн дараа) », - Алексей Копылов,үйлчилгээний дизайны чиглэлээр Оросын хэрэглээний зах зээлийн анхдагчдын нэг, Хэрэглэгч/Хэрэглэгчийн Туршлага сургалт.

CJM гэж юу вэ

Хэрэглэгчийн аялал(эсвэл " хэрэглэгчийн аялал”) - хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй харилцах харилцааны нарийн ширийн зүйлийг олж авдаг. Судалгааны үр дүнд А Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (CJM).
CJM нь хэрэглэгч тухайн үйлчилгээтэй хэрхэн харьцаж байгааг харуулдаг: ямар мэдрэгчтэй цэгүүд байдаг, ямар сувгуудаар дамжуулан харилцан үйлчлэл (вэб, гар утасны програм, офлайн байх цэг гэх мэт), мөн мэдрэгчтэй цэг бүрийн дотор юу болж байгааг харуулдаг.

Өнөөдөр энэ арга нь юуны түрүүнд хэрэглэгчийн интерфейсийг бий болгох, туршихад зайлшгүй шаардлагатай юм. Даатгал, агаарын тээвэр, зочид буудал, аялал жуулчлалын бизнес гэх мэт нарийн төвөгтэй үйлчилгээний үе шатуудыг төлөвлөх, үнэлэх арга нь түгээмэл биш юм.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг яагаад хэрэгтэй вэ?

1. Тасралтгүй UX үүсгэх(Англи хэлний харилцан үйлчлэлийн туршлага. Хэрэглэгчийн туршлага) үйлчилгээний бүх хэрэглээний туршид.
2. Хэрэглэгчийн хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх.Саад бэрхшээлийг багасгах, түүнчлэн холбоо барих цэгээс холбоо барих цэг рүү шилжих алдагдлыг бууруулснаар илүү олон хэрэглэгчид зорилгодоо хүрдэг.
3. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх.Үйлчилгээг саадгүй зохион бүтээсэн тохиолдолд хадгалах хувь (буцаж буй хэрэглэгчдийн тоо) нэмэгддэг.
4. Компанийн мэргэжилтнүүдийн хариуцлагыг нэмэгдүүлэх.Харилцааны цэг бүр компани дотроо хариуцлагатай ажилтнуудтай байдаг. Харилцааны бүх цэгүүдийг зурагдсаны дараа компанийн ажилчид хэн юуг хариуцаж, үүргээ хэрхэн биелүүлж байгааг харах боломжтой (хэрэв та цэг бүрт KPI тохируулсан бол).
5. Хөгжлийн хурдатгалолон сувгийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн, хөгжлийн чанарыг сайжруулах.
6. Зохион бүтээх, хэрэгжүүлэх чадвартай шинэлэг санаанууд.

CJM дотооддоо: хатуу, хурдан дүрэм байхгүй

Бүх нийтийн, уян хатан маркетингийн хэрэгсэл болох CJM арга нь зах зээлийн хууль тогтоомжийн дагуу амьдардаг аливаа компанид хамаатай. Тиймээс, Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг бий болгох хатуу тогтолцоо байхгүй бөгөөд байж болохгүй. Гадаад төрхкомпаниас компанид ихээхэн ялгаатай байж болно. Хамгийн алдартай хэлбэр нь инфографик боловч бас байдаг электрон номууд, видео, өгүүллэгийн самбар. Зөвхөн нэг ерөнхий хамаарал байдаг: бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ өндөр үнэтэй байх тусам хэрэглэгчийн зам урт, хэцүү байдаг. Зөвхөн гол санааг анхаарч үзэхийг зөвлөж байна:

1. Холбоо барих бүх цэг, харилцан үйлчлэлийн сувгуудыг олоорой, ердийн хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй харилцах бүх цэгүүдийг зураглах. Нэг CJM диаграммыг нэг зорилтот бүлэгт (эсвэл дүрийн аргачлалын хувьд нэг тэмдэгт) зориулж бүтээсэн.
2. Холбоо барих цэг, сувгийг тайлбарла(харилцааны суваг, цэг/сувгийн шүүмжлэлийн зэрэг, саад бэрхшээл, саад бэрхшээлийг бууруулах арга замууд, хөрвүүлэлт ба ROI оновчлол, бусад KPI, сэтгэц сэтгэл хөдлөлийн байдалүйлчлүүлэгч).
3. Компани дотроос хариуцлагатай хүнийг хайж олох. Цэг, суваг бүрийн хувьд үйл ажиллагаа нь хэрэглэгчтэй харилцах амжилтыг тодорхойлдог мэргэжилтэн эсвэл бүлгийн мэргэжилтнүүдийн нэрийг тэмдэглэ.
4. Хамгийн чухал цэгүүдийг оновчтой болгох/суваг ба тэдгээр цэгүүдийн доторх доод саад.
5. Оновчлолын үйл явцыг хянахболон KPI цуглуулгыг тохируулах.

Ийм ухаалаг бүтээгдэхүүнийг бүтээх нь маркетер, шинжээч, борлуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтнүүд, дизайнеруудаас бүрдсэн багийн ажил юм. Нэмж дурдахад та TouchPoint Dashboard, UXPressia.com гэх мэт CJM үүсгэхийн тулд тусгай онлайн нөөцийг ашиглаж болно.

Оюуны шуурганд CJM иймэрхүү харагдаж байна. Зөвхөн сайтар ярилцаж, нарийвчилсан зураг зурсны дараа (ихэвчлэн гараар) зураг зохион бүтээгчид очих болно.

Хэр том компаниуд үүнийг хийдэг вэ

Испанийн харилцаа холбооны компанийн хатуу дизайн бүхий CJM-ийн сонгодог жишээ утас.

Агаарын тээврийн компани KLMХэрэглэгчийн онгоцны тийз худалдаж авах шийдвэрээс эх орондоо буцах нислэг хүртэлх замд дүн шинжилгээ хийх замаар мөчлөгийн CJM загварыг эмхэтгэсэн.

Дүрслэл нь цаг хугацаа, орон зайд шаардлагатай байдаг. Жишээлбэл, автомашины үйлчилгээнд. Богино хугацааны машин түрээслэх Америк үйлчилгээ P2PcarsgaringАвтомашины эзэн, түрээслэгч, үйлчилгээний хэлтэс гэсэн гурван тоглогч нэгэн зэрэг ажиллах аялалын газрын зургийг бүтээсэн.

Хэрэглэгчийн худалдан авалтын аялалын жишээ энд байна эрүүл мэндийн даатгал. Газрын зургийг тодорхой зорилтот сегментэд (энэ тохиолдолд залуу гэр бүл) зориулж бүтээсэн боловч тэмдэгтийн аргыг ихэвчлэн ашигладаг. Тухайн CJM-ийн хувьд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг гол цэг бүрээр хэмждэг.

Агентлагийн харьцуулсан CJM графикийн сонирхолтой жишээ жүрж. Топ газрын зураг нь үндсэн үзэгчдийн нэг гишүүний аяллыг тусгадаг бөгөөд энэ нь Facebook програмын шинэ функцуудыг саадгүй суулгаж, түүний шинэчлэлтүүдтэй ажилладаг. Гэсэн хэдий ч сонирхол татахуйц хөгжөөгүй үзэгчдийн хувилбар нь огт өөр байж болно. Эдгээр хоёр үзэгчдийн "зам"-ын ялгаа нь ийм бүдүүвч давхаргад тодорхой харагдаж байна.

By түлхүүр үгсГэсэн хэдий ч та вэбээс Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийн сэдвээр илүү олон материалыг олж авах боломжтой Оросын туршлагаөдий хүртэл багахан үзүүлэв. Асуудлыг илүү өргөн хүрээнд ойлгохын тулд зөвхөн Хэрэглэгчийн талаархи материалыг төдийгүй дор хаяж товчхон судлах нь зүйтэй. Аяллын зураглал, гэхдээ мөн хэрэглэгчийн туршлага (UX) дизайн болон ерөнхийдөө үйлчилгээний дизайн дээр. Энд зарим зөвлөмжүүд байна:

• Ном:

үйлчилгээний дизайн. Зөн билэгээс хэрэгжүүлэх хүртэл.Зохиогчид: Энди Полейн, Бен Рейсон, Лавранс Ловли. Хэрэглэгчийн туршлагын дизайны чиглэлээр мэргэшсэн хамгийн том нийтлэгч болох Rosenfeld Media-аас нийтэлсэн;

• Оросын мэргэжилтнүүдийн санал бодол:

Аливаа ажил, курс, вебинар Алексей Копыловтэргүүлэх Оросын мэргэжилтэнүйлчилгээний дизайны чиглэлээр, CJM бий болгох сэдвээр. Та түүний дэлгэрэнгүй нийтлэлүүдийн аль нэгийг уншиж, вэбинарын видео, танилцуулгын слайдыг үзэх боломжтой. "Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийн танилцуулга".
Мөн хэрэглэгчийн интерфэйсийн дизайны чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтний онлайн эх сурвалжууд Юрий Ветров, Mail.Ru дахь UX хэлтсийн дарга (

Manufactura-ийн үүсгэн байгуулагч Дмитрий Провоторов хоёр одтой гар утасны програмын үнэлгээг тав, дөрөв дахин орлого болгохын тулд CJM-ийг хэрхэн ашиглах талаар ярьж байна.

Хавчуурга руу

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг(Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг) нь бүтээгдэхүүн боловсруулах аргачлал юм нарийвчилсан шинжилгээүзэгчдийн хэрэгцээ, зан байдал. Хэрэглээний үр дүн нь бүтээгдэхүүний хэрэглээнд сэтгэл хангалуун байгаа хэрэглэгчдийн эзлэх хувь нэмэгдсэн явдал юм. Энэ нийтлэлд CJM-ийн хэрэглээ нь бүтээгдэхүүн болон түүний эзэнд юу өгч болохыг хэлэлцэх болно.

Газрын зураг юу харуулж байна

CJM аргачлалын ажил нь дараахь зүйлийг тодруулахад чиглэгддэг.

• үзэгчид ямар үед бүтээгдэхүүнтэй харьцдаг;
• үзэгчдийн янз бүрийн сегментүүд бүтээгдэхүүнтэй хэрхэн харьцдаг;
• хэрэглэгчид зорилгодоо хүрэх замдаа ямар үе шатуудыг туулж, ямар сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэг;
• зорилгодоо хүрэхэд саад бэрхшээл тулгардаг;
• хэрэглэгчид нэг шатнаас нөгөө шат руу хэр сайн шилжих.

Эдгээр асуултад хариулахын тулд та үзэгчдийг ажиглах хэрэгтэй. Хэрэв төслийг дөнгөж боловсруулж байгаа бол мэдээлэл олж авах сонголтуудын нэг бол алхам бүрт үзэгчдийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийсэн MVP (хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн, хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн) гаргах явдал юм.

Энэ тухай хамгийн том онлайн зочид буудлын захиалгын үйлчилгээ болох Booking.com-ын бүтээгдэхүүн зохион бүтээгч Педро Маркес дараах зүйлийг ярьлаа.

Эхэндээ жижиг давталтаар шилжих нь та ямар нэг зүйлийг зөв бүтээж байна гэсэн бодит итгэлийг өгдөг. Хий том шийдвэрзавсрын хэмжилт хийхгүй байх нь эрсдэлтэй. Хэрэв энэ нь ажиллаж байгаа бол та яг юу ажилласныг ойлгохгүй байна. Хэрэв энэ нь ажиллахгүй бол та юу засах хэрэгтэйг мэдэхгүй байна.

Педро Маркес

Booking.com-ын бүтээгдэхүүний дизайнер

Зах зээлийн үзэл бодол: CJM Орос дахь аялалаа дөнгөж эхэлж байна

Хэр өргөн Оросын зах зээлТа CJM-ийн аргачлалыг мэддэг үү? Manufactura энэ асуултыг дижитал бүтээгдэхүүнтэй хэд хэдэн компанид тавьсан.

Бүтээгдэхүүн бүтээх, амьдралынхаа туршид Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг ашигладаг Оросын компаниуд UX-д ховор бөгөөд маш дэвшилтэт багууд юм. CJM бол бүтээгдэхүүн бүтээхэд анхнаасаа, тэр ч байтугай санааны үе шатанд хэрэглэгдэх ёстой практик юм.

Наталья Стурза

"Точка" бизнес эрхлэгчдэд зориулсан банкны UX-аналитик

ОХУ-д CJM ашигладаг цөөн тооны компани байдаг. Ихэнх нь албан ёсны сайжруулалтын уламжлалт арга барилын хүрээнд ажилладаг. Жишээлбэл, нэг компани үйл явцыг автоматжуулахын тулд цахим дарааллын системийг нэвтрүүлж, бүх хүчин чармайлтаа хөгжүүлэхэд зарцуулж байгаа бөгөөд үүнийг өдөр бүр ажилладаг хүмүүст хэрхэн хялбар болгох талаар нарийвчлан судлахгүй байна. Гэсэн хэдий ч CJM доторх бизнесийн үйл явцыг өөрчлөх эрэлт хэрэгцээ байгаа бөгөөд энэ нь нэлээд том юм.

Александр Киреев

Neuroniq зөвлөх (X5 Retail Group, Rigla эмийн сангийн сүлжээ гэх мэт CJM төслүүд)

Ozon нь бүтээгдэхүүнийг зохион бүтээхдээ хатуу хууль дүрэм, дүрмийг баримталдаггүй. Бид даалгавраас хамааран хэрэгслүүдийг сонгодог бөгөөд манай хөгжүүлэгчид Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг мөн ашиглах боломжтой. Хэрэглэгчийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийх, бүтээгдэхүүнийг сайжруулах цэгүүдийг тодорхойлох энэхүү аргачлал нь нэлээд үр дүнтэй бөгөөд хэрэглэхэд хялбар юм.

Дарья Негреско

Ozon компанийн олон нийттэй харилцах менежер

CJM одоо хүчээ авч байна, би түүнийг дижитал ертөнцөд улам бүр харж байна. Би өмнө нь ажиллаж байсан газар болох Альфа-Банкны дижитал компани болох Альфа-Лаб-аас Хэрэглэгчийн Аяллын Газрын зургийг Эвотор руу авчирсан. Тэнд энэ аргыг интернет болон мобайл банктай холбоотой олон бүтээгдэхүүнд ашигладаг. Гэсэн хэдий ч би хүн бүрт CJM хэрэгтэй гэдэгтэй маргахгүй - үүнийг биечлэн туршиж үзэх, үнэлэх нь дээр.

Авданина гэж найдаж байна

Evotor дахь бүтээгдэхүүний удирдагч

Бид Conscience төсөл хэрэгжиж эхэлснээс хойш Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг ашиглаж байна. CJM нь үйлчлүүлэгчийн аялалыг бүхэлд нь үнэлэхэд тусалдаг: Conscience картын сайтад анх зочилсон цагаас эхлээд хэсэгчилсэн барааг идэвхтэй худалдан авагч болох хүртэл. Бид мөн CJM-ийг борлуулалтын агентуудын ашигладаг програмыг сайжруулахад ашигладаг. Тиймээс бид түүнд тоглоомын элементүүдийг нэмсэн - бид борлуулалтын агентуудад өдрийн турш өрсөлдөж, бие биенээ тулалдаанд оролцох боломжийг олгосон. Үүний үр дүнд ажилчдын ажилд сонирхол, тэдний бүтээмж нэмэгдсэн.

Надежда Онищук

"Мөс чанар" төлбөрийн картын бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх менежер

CJM-ийг бүтээгдэхүүний менежерүүдийн арсенал дахь сайн мэддэг боловч бага ашиглагддаг хэрэгсэл гэж нэрлэж болно. Skyeng-д бид CJM-ийг зөвхөн мэдээллийн технологи төдийгүй үйл ажиллагааны томоохон бүрэлдэхүүн хэсэг болох багш нартай харилцах, дуудлагын төв, үйлчлүүлэгчийн тусламж үйлчилгээ гэх мэт бүтээгдэхүүнүүдийг хөгжүүлэхэд ашигладаг. Үүний зэрэгцээ, манай CJM нь хоёрдмол шинж чанартай: энэ нь оюутан, багш хоёрын зам хэрхэн давхцаж байгааг харуулдаг. Энэ нь хэрэглэгчийн бүтээгдэхүүн болон багштай харилцах харилцааг сайжруулахад тусалдаг.

Михаил Карпов

Skyeng бүтээгдэхүүний захирал

Миний бодлоор CJM одоо муу тархсан, ийм бүтээгдэхүүнтэй компаниудыг нэг гарын хуруунд тоолж болно. Dodo Pizza-д бид CJM-г дөнгөж ашиглаж эхэлж байгаа ч бид нэлээд удаан хугацааны турш холбогдох хэрэглүүрийг ашиглаж байна - Хэрэглэгчийн түүхийн газрын зураг нь хэрэглэгчийн нарийн төвөгтэй хувилбаруудыг дүрслэн харуулах, хөгжүүлэх ажлуудыг эрэмбэлэх боломжийг олгодог.

Антон Бевзюк

Dodo Pizza-н ахлах Agile ажилтан

CJM улам бүр ашиглагдаж байна томоохон компаниуднарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнтэй. Гураваас дээш тооны холбоо барих хувилбаруудыг нарийн төвөгтэй гэж үзэж болно. Хэрэв танд "гадна баннер - дэлгүүр - дуудлагын төв - шуудан зөөгч" гэсэн сүлжээтэй онлайн дэлгүүр байгаа бол эдгээр цэгүүдийн хоорондох бүх шилжилтийг толгойдоо хадгалж байгаа юм шиг санагдаж магадгүй юм. Гэхдээ энэ бол хуурмаг зүйл. Тэгээд хамгийн түрүүнд эзэд нь ойлгосон. нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн, гэхдээ одоо зах зээлийн бусад хэсэг нь үүн дээр ирж байна. QIWI-д бид шинэ функц бүрт зориулж CJM-ийг бүтээж, аль хэдийн хэрэгжсэн шийдлүүдээр дамжуулан хэрэглэгчийн замыг үе үе судалж үздэг.

Алена Егорова

UX дизайнер, QIWI Wallet дахь хэрэглэгчийн туршлагын менежер

Тиймээс зах зээлийн тоглогчид CJM-ийг хамгийн үр дүнтэй, гэхдээ өргөн хэрэглэгддэггүй хэрэгслүүдийн нэг гэж үздэг.

Ойлгох таван алхам

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийн арга зүй нь бүтээгдэхүүн боловсруулах ерөнхий зарчмуудыг тодорхойлдог бөгөөд тэдгээрийг практикт хэрэглэх нь өөр байж болно. Манай Manufactura-д ашигладаг CJM хэрэглээний тохиолдол нь таван алхамтай.

Алхам 1. Үзэгчдийн сегментчилэл

CJM-ийг эмхэтгэх ажил нь сонгодог хэлтсийн маркетингийг хүлээн авахаас эхэлдэг зорилтот бүлэгсонирхлын бүлгүүдэд.

Манай үйлчлүүлэгч Германы Мэйнштадт мэдээллийн портал мобайл аппликейшн бүтээхээр бидэнд хандсан. Бид үүнд хэрэглэгчийн үйлдлийг бүртгэх триггер суулгаж, тэдгээрийн хамгийн нийтлэг хувилбаруудыг тодорхойлсон нь зорилтот үзэгчдийг гурван үндсэн сегмент болгон хуваах боломжийг олгосон.

• Үдэшлэгт дуртай.Сонирхолтой арга хэмжээ (концерт, үзэсгэлэн, спортын арга хэмжээ) хайх, тасалбар худалдаж авахын тулд програм руу нэвтэрнэ үү.
• Навигатор.Аппликейшнийг зөв газар олохын тулд ашигладаг - ресторан, баар, шатахуун түгээх станц гэх мэт.
• Уншигч.Тэрээр хотод болж буй үйл явдлуудыг цаг тухайд нь авахын тулд мэдээллийн сувгийг судалдаг.

Үйлчлүүлэгч нь огт өөр үзэгчдийн сегмент дээр бооцоо тавихыг хүссэн нь анхаарал татаж байна - өөрсдөө програмын контент үүсгэдэг зохиогчид. Гэвч шинжилгээгээр ийм хэрэглэгчид бараг байдаггүйг харуулсан. Энэ нь бүтээгдэхүүний эзэмшигчийг нэхэмжлээгүй функцэд алдаатай хөрөнгө оруулалт хийхээс аварсан.

Үзэгчдийн тоо хараахан болоогүй байгаа шинэ бүтээгдэхүүний хувьд та өрсөлдөх чадвартай аналогын дүн шинжилгээ, нээлттэй эх сурвалжаас авсан мэдээлэл, мэргэжилтнүүдтэй зөвлөлдөх, зорилтот үзэгчдийг асуулгах, онолын загварт үндэслэн таамаглах (жишээлбэл, алдартай бүтээгдэхүүн) ашиглаж болно. Парето 20/80 зарчим) болон бусад аргууд.

Алхам 2. Аха моментийг тодорхойлох

Aha мөч бол хэрэглэгч хайж буй зүйлээ олж, хүчтэй эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдрэх цэг юм. Үүний дараа тэрээр байнгын зочин болохоор шийднэ.

Тиймээс, ажиллаж буй бүтээгдэхүүний агшин зуурын эрэл хайгуулд үзэгчдийн янз бүрийн сегментүүдийн хадгалалтын түвшинг хэмжих нь тусалдаг: бүтээгдэхүүнийг ашигласнаар илүү их өгөөжтэй тохиолдолд зорилгодоо хүрэх магадлал өндөр байдаг.

Meinstadt аппликейшн дээр гурван үзэгчдийн сегмент тус бүрийн хэрэглэгчид хайж байсан зүйлээ урьд өмнө нь олсон бол буцаж ирдэг. Таны дуртай хамтлагийн концерт, шатахуун багатай шатахуун түгээх станц эсвэл орон нутгийн цагдаагийн газраас чухал мэдэгдэл. "Олоо!" - энэ бол тэдний гайхалтай мөч байсан.

Алхам 3. Хэрэглэгчийн хувилбаруудыг бүрдүүлэх (хэрэглэгчийн урсгал)

Дараа нь та хэрэглэгч тухайн агшинд хэрхэн хүрч ирснийг олж мэдэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, тэр зар харж, програм суулгаж, мэдээний сувгийг гүйлгэж, үйл явдлыг харж, хуудсанд зочилж, - eureka! - тасалбар худалдаж авдаг.

Алхамууд нь урсгалд (хэрэглэгчийн урсгал) суурилагдсан бөгөөд үүний дараа та алхамаас алхам руу шилжих замаар хөрвүүлэлтийн хувийг хэмжиж болно.

Төрөл бүрийн аналитик системүүд нь хэрэглэгчийн үйлдлийн дарааллыг тогтооход тусалдаг.

• Вэб бүтээгдэхүүний хувьд: Google Analytics, Yandex.Metrica, Roistat.
• Гар утасны бүтээгдэхүүний хувьд: Localytics, Yandex-аас AppMetrica, Amplitude, Flurry Analytics, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io.

Алхам 4. Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг гаргах

Үе шат, аха мөчөөс бүрдэх хэрэглэгчийн урсгалыг визуал газрын зураг дээр нэгтгэсэн бөгөөд энэ нь үзэгчдийн бүтээгдэхүүнтэй харьцах бүх үндсэн загварыг тодорхой харуулсан болно.

Энэхүү газрын зургийн үнэ цэнэ нь өндөр бодитой байдаг - энэ нь аналитикийн үр дүнд тулгуурладаг бодит үйл явдлуудбөгөөд шалгагдаагүй таамаглал агуулаагүй болно.

Meinstadt гар утасны програмын зорилтот үзэгчдийн гурван үндсэн сегментийн зан үйлийн зураг

Алхам 5. Үзэгчдийн төлөв байдалд дүн шинжилгээ хийх, саад бэрхшээлийг тодорхойлох

Хэрэглэгчийн аяллын зураглалыг бүрдүүлэх хоёр дахь чухал баримт бичиг бол хэрэглэгчийн хөдөлгөөний схемээс гадна хэрэглэгчийн алхам бүрийн тайлбар бүхий кодыг тайлах, энэ үе шатанд түүний зан төлөвийг тодорхойлсон өгөгдлийг устгах явдал юм.

Үе шат бүрт үзэгчдийн хэмжээг мэдсэнээр бид алхамаас алхам руу шилжих шилжилтийг тооцоолж, олох боломжтой. эгзэгтэй мөчүүд. Хэрэв хэрэглэгчдийн 80% нь эхний шатнаас хоёр дахь шат руу, ердөө 5% нь хоёр дахь шатнаас гуравдахь шат руу шилждэг бол энэ нь хаа нэгтээ саад тотгор байна гэсэн үг юм.

Магадгүй хэрэглэгч хайлтын дүрсийг олоогүй эсвэл програмаас холдох зам дээр холбоос гарч ирсэн байж магадгүй юм. Саад бэрхшээлийг тодорхойлсны дараа бид тэдгээрийг арилгах боломжтой: хүссэн функцийг илүү мэдэгдэхүйц болгох, анхаарал сарниулах элементүүдийг арилгах, хамгийн их хүссэн сонголтуудыг урагшлуулах.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг эмхэтгэсэн үр дүн нь эрэлт хэрэгцээний зэрэглэлээр функциональ байдлын зэрэглэл, бүтээгдэхүүнийг эцэслэн боловсруулахад тэргүүлэх зорилтуудын жагсаалт юм.

CJM юу өгсөн бэ

Майнштадт дахь хэрэглэгчийн аяллын зураглалыг хийснээр бид хэрэглэгчдийн ашиг сонирхлыг харгалзан програмыг хөгжүүлэх стратегийг боловсруулж чадсан. Гэсэн хэдий ч нээлтийн дараа үзэгчид эхлээд бага үнэлгээ авч, "бүх зүйлийг байгаагаар нь" буцааж өгөхийг уриалав.

Үүний зэрэгцээ хэрэглэгчид улам олон контентыг үзэж, илүү ихийг хийсэн зорилтот арга хэмжээ. Буцаах тоо ч нэмэгдсэн. Хүмүүс ихэд эгдүүцсэн ч эвтэйхэн байсан тул ашигласан.

Хэсэг хугацааны дараа уг программын үнэлгээ огцом өсч, 2.0-оос 4.67 хүртэл өссөн байна. Үзэгчид шинэ интерфэйсүүдэд дассан бөгөөд үүнээс гадна бид хэрэглэгчдийн гол гомдлыг тодорхойлж, тэдгээрийн талаар хэд хэдэн жижиг сайжруулалт хийсэн.

Шинэ програмыг ажиллуулсны дараа эхний шатанд ашиг 138%, хэсэг хугацааны дараа дөрөв дахин өссөн байна. Энэхүү өсөлт нь органик байсан - бид нэмэлт мөнгө олох механизмыг нэвтрүүлээгүй, сурталчилгааны сэтгэгдэл, нэгтгэлийн тоог нэмэгдүүлээгүй, бид зөвхөн програмын шинэ бүтэц, ухаалаг интерфейсийг боловсруулсан.

Яагаад CJM

Энэ төслийн үр дүнд үндэслэн манай үйлчлүүлэгч бид хоёр өөрсдөдөө хэд хэдэн дүгнэлт хийсэн.

1. Бүтээгдэхүүний тусламжтайгаар зорилгодоо хүрсэн хэрэглэгчид түүнд ашиг авчирдаг

Майнштадтын мөнгө олох загваруудын нэг нь орон сууцыг сольсон хэрэглэгч бүрт орон сууцны түрээсийн үйлчилгээнээс шагнал авах явдал юм. Хайлтын функцүүдийг онцолсон шинэ програмд ​​түрээсийн орон сууц хайх нь илүү хялбар болсон тул илүү олон товшилтууд гарч, түрээсийн үйлчилгээний урамшууллын хэмжээ нэмэгджээ.

2. CJM нь төслийн төсвийг хамгийн оновчтой ашиглах боломжийг олгодог

CJM-ийн тусламжтайгаар тодорхойлсон эрэлт хэрэгцээтэй функцийг хөгжүүлэх нь бүтээгдэхүүний бизнесийн гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлэхэд тусалсан. Туршилтгүй таамаглалд хөрөнгө оруулснаар үйлчлүүлэгч төсвөө үр ашиггүй зарцуулах эрсдэлтэй байсан.

Арван шаардлагатай функцийг хийгээд хожиж ч болно, эсвэл шаардлагагүй 50 функцийг хийгээд алдаж болно.

Анхаарал тавьсанд баярлалаа. Үзэгчдээ судал, тэгвэл хүмүүс танд татагдах болно.

Манай блогт бид аль хэдийн нэг бус удаа хэлсэн боловч бид санаж байна: (CJM, хэрэглэгчийн аялалын зураг) нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, өвдөлтийн цэгүүдийг дүрслэн харуулахад шаардлагатай маркетингийн хэрэгсэл бөгөөд үүний ачаар хүмүүс хэрхэн харьцаж байгааг хянах боломжтой. танай компанитай.

Дүрмээр бол газрын зураг нь гурван бүсийг агуулдаг: "томруулдаг шил" (линз, А бүс), зорилтот анхаарлаа төвлөрүүлдэг; хэрэглэгчийн туршлагыг дүрсэлсэн хэсэг (хэрэглэгчийн туршлагыг харуулсан хэсэг, Б бүс), мэдээлэл цуглуулж, үр дүнд дүн шинжилгээ хийх (үзэл бодол, бүс С).

Энэхүү хэрэгслийн бүх давуу болон сул талуудыг ойлгохын тулд маркетерууд UX-ийн 48 мэргэжилтнүүдийг хамруулсан судалгаа хийж, хэрхэн хийхийг олж мэдэв. янз бүрийн компаниудаяллын газрын зураг ашиглах.

Судалгааны явцад оролцогчдоос хэд хэдэн асуултад хариулахыг хүссэн.

• Та газрын зурагт ямар элементүүдийг тусгасан бэ?
• Карт ашиглахын сул тал?
• Маркетерийн хувьд газрын зураг хэр хэрэгтэй вэ?
• Ямар тохиолдолд энэ хэрэгсэл ажиллахгүй байна вэ?
• Газрын зураг хэзээ хамгийн үр дүнтэй вэ?

Хамгийн сонирхолтой дүгнэлтүүдийн нэг бол шинэ боломжуудыг хариуцдаг ойлголтын бүсийг хялбарчлах эсвэл тооцохгүй бол газрын зургийн үр нөлөө мэдэгдэхүйц буурдаг гэсэн үг юм. Судалгаанд оролцогчдын олонх нь менежерүүдийн дэмжлэг, бусад хэлтсүүдийн байнгын хяналт нь уг хэрэгслийн үр нөлөөнд нөлөөлдөг гэж тэмдэглэжээ.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн гурван бүс: томруулдаг шил (А бүс), UX (бүс В) болон ойлголт (бүс C). Хэдийгээр сүүлийн бүс нь шинэ боломжуудтай нягт холбоотой боловч аяллын газрын зурагт ховор ордог.

Асуудлыг нэгдмэл төсөөлөх, баг бүрдүүлэх боломж зэргийг газрын зураг ашиглах давуу тал болгон дурдлаа. Сорилтуудын нэг нь зураглал хийхээс өмнө хэрэглэгчийн туршлагын талаар тодорхой ойлголтгүй байх явдал юм. Энэ хэрэгслийн давуу болон сул талуудыг илүү нарийвчлан авч үзье.

Асуулт 1: Та хэрэглэгчийн аяллын газрын зурагт ямар элементүүдийг ихэвчлэн оруулдаг вэ?

Судалгаанаас харахад мэргэжилтнүүдийн дийлэнх нь А, Б бүсийн элементүүдийг газрын зурагт оруулсан бөгөөд бараг 80% нь прототип (хувь хүн) болон сценари (сценари) ашигладаг. Ихэнхдээ газрын зураг нь үйлдэл (үйлдэл), бодол (бодол), сэтгэл хөдлөл (сэтгэл хөдлөл) зэргийг агуулдаг. Гэсэн хэдий ч ихэнх нь С бүсэд хангалттай анхаарал хандуулдаггүй бөгөөд газрын зураг дээр түүний элементүүдийг оруулаагүй болно. Үүний зэрэгцээ, хэрэв та газрын зургийг онолын дүрслэлийн хэрэгслээс UX оновчлолын төлөвлөгөө болгон хувиргахыг хүсвэл ойлголт чухал юм. Хэрэв та хэмжүүр ашигладаггүй бөгөөд өгөгдлийг эзэмшдэггүй бол энэ нь арилгах боломжтой (мөн байх ёстой) сул тал юм. Гэхдээ хэрэв танд аль хэдийн мэдээлэл байгаа боловч та үүнийг ашигладаггүй бол энэ нь уучилж болшгүй алдаа юм.

Та үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зурагт ямар элементүүдийг ихэвчлэн оруулдаг вэ? Хэрэглэгчийн үйлдэл (хэрэглэгчийн үйлдэл), хэрэглэгчийн прототип (хувь хүн), хувилбарууд (хувилбар) нь газрын зурагт ихэвчлэн А бүсийн элементүүд, түүнчлэн бодол санаа, мэдрэмжүүд (В бүсийн элементүүд) багтдаг. Зөвлөмжүүд болон хэмжүүрүүд нь хамгийн түгээмэл бус элементүүд юм.

Асуулт 2: Карт ашиглахын сул тал ба хүндрэлүүд?

Энэ асуултын хариултыг гурван бүлэгт хуваасан. UX мэргэжилтнүүдийн талаас илүү хувь нь (52%) газрын зураг боловсруулах үйл явцын нарийн төвөгтэй байдлыг сул тал гэж үзсэн. Түүнээс гадна, сүрдмээр даалгаварвизуалчлалыг мөн авч үздэг бөгөөд энэ нь туршлагын шаардлагатай бүх талыг гажуудалгүйгээр тусгаж, менежерүүдээс дэмжлэг авдаг.

1. Үйл явцыг ойлгох, төслийг тайлбарлах (52%)

CJM-ийн хамгийн нийтлэг сул тал нь газрын зураг үүсгэх, төслийн хамрах хүрээг тодорхойлох үйл явцын нарийн төвөгтэй байдал байв. Маркетеруудын хувьд UX-ийн хамгийн чухал талуудыг онцлон тэмдэглэх, газрын зураг үүсгэх арга, үйл явцыг стандартчилах нь тийм ч хялбар биш гэдгийг судалгаанд оролцогчид тэмдэглэв. “Тодорхой бус ойлголт гэдэг нь эцсийн бүтээгдэхүүн хариу үйлдэл үзүүлж чадна гэсэн үг буруу асуулт"гэж судалгаанд оролцогчдын нэг хэлэв.

2. Бодит байдлыг гажуудалгүйгээр тусгах (15%)

Өөр нэг сорилт бол мэдээлэл цуглуулах үйл явцтай холбоотой: зөвхөн хэрэглэгчдийн зорилго, хэрэгцээг хангахаас гадна тодорхой өгөгдөлд үндэслэн энэхүү ойлголтыг гаргах нь чухал юм. Сонирхсон талуудын нөлөөгөөр гажуудал үүсч болно.

3. Хамтын ажиллагаа (15%)

Газрын зураг үүсгэх үйл явц нь ихэвчлэн янз бүрийн хэлтсийн мэргэжилтнүүдийн оролцоог шаарддаг. Санал асуулгад оролцогчдын 15% нь багаар ажиллаххамгийн хялбар ажил биш болсон.

Асуулт 3: Маркетерийн хувьд газрын зураг хэр хэрэгтэй вэ?

Энд хариултуудыг хэд хэдэн үндсэн бүлэгт хуваадаг. Судалгаанд хамрагдагсдын гуравны нэгээс илүү нь газрын зураг нь янз бүрийн хэлтсүүдийг нэгтгэхэд тусалдаг гэж тэмдэглэжээ.

1. Нийтлэг зорилго, алсын хараа үүсэх (32%)

Оролцогчдын 32% нь аяллын газрын зураг үүсгэх үйл явц нь үзэгчдийн хэрэгцээ, түүний өвдөлтийн цэгүүдийн талаархи нийтлэг алсын харааг хөгжүүлэхэд тусалдаг гэж үздэг (тиймээс нийтлэг зорилго). "Зөвшилцөл, нийтлэг ойлголтод хүрэх нь энэхүү маркетингийн хэрэгсэлд авчирдаг хоёр том давуу тал юм. Үүнийг ашигласнаар ирээдүйд үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангахад илүү хялбар болно "гэж судалгаанд оролцогчдын нэг хэлэв.

2. Нуугдсан асуудлуудыг илчлэх (24%)

Газрын зураг боловсруулах үйл явц нь танд урьд өмнө бодож байгаагүй (заримдаа та тэдний оршин тогтнох талаар мэдэхгүй байсан) бэрхшээл, бэрхшээлийг тодорхойлох боломжийг олгодог. Энэ мэдээлэл нь хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулахад туслах шинэ санаануудыг урамшуулдаг.

3. Хамтын ажиллагааг хөнгөвчлөх (18%)

Өмнө дурьдсанчлан, компанийн янз бүрийн хэлтсийн ажилтнууд газрын зураг үүсгэх үйл явцад ихэвчлэн оролцдог. CJM нь бүх ажлын хэсгүүдийг холбодог (мөн тэгшитгэдэг) үл үзэгдэх утас шиг ажилладаг. Эв нэгдэлтэй баг бүрдүүлэх нь амаргүй бөгөөд газрын зураг боловсруулах үйл явц нь хэлтэс хоорондын зүйрлэл (болон бодит) саад бэрхшээлийг даван туулахад тусалдаг.

4. Үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэхийг дэмждэг (18%)

Газрын зураг үүсгэх нь бүх холбогдох мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчид болон тэдний хэрэгцээнд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд хүргэдэг. "Газрын зураг нь багт хэрэглэгчид юу мэдэрч, юу мэдэрч, юу хамгийн их хэрэгтэй байгааг ойлгоход тусалдаг" гэж оролцогчид тэмдэглэв.

5. Бизнесийг "хүмүүнчлэх" (12%)

Судалгаанд хамрагдагсдын тэмдэглэсэн тийм ч тодорхой бус давуу талуудын нэг нь газрын зураг боловсруулах нь мэргэжилтнүүдэд өөрсдийнхөө үр дагаврыг ойлгоход тусалдаг явдал байв. өдөр тутмын ажил. Зарим оролцогчид хэрэглэгчийн аяллыг дүрслэн харснаар хэрэглэгч бүртэй хувийн харилцаа холбоог мэдэрч, тэдний хүчин чармайлт нь хэрэглэгчийн зан төлөвт хэрхэн нөлөөлж байгааг харж чадна гэдгээ хүлээн зөвшөөрсөн.

Асуулт 4: Энэ хэрэгсэл хэзээ ажиллахгүй вэ?

Судлаачдын хувьд газрын зураг зохиох нь таамаглаж буй асуудлуудыг хэзээ шийдэж чадаагүй вэ гэсэн асуулт байв. Судалгаанд оролцогчид өөрсдийн түүхийг хуваалцсан бөгөөд бүтэлгүйтлийн шалтгаан нь зорилгын тодорхой бус томъёолол, найдваргүй өгөгдөл гэх мэт байж болох юм.

1. Тодорхой зорилго байхгүй (36%)

Маркетингийн аливаа хэрэгсэл нь тодорхой зорилго тавиагүй тохиолдолд ашиггүй болох эрсдэлтэй. Хил хязгааргүй хэт ерөнхий газрын зураг нь ирээдүйд UX-ийн эерэг өөрчлөлтөд хүргэдэггүй.

2. Найдвартай мэдээлэл дутмаг (25%)

Өмнө дурьдсанчлан, газрын зураг дээр найдвартай мэдээлэл цуглуулах нь хамгийн эхний бөгөөд хамгийн чухал сорилтуудын нэг байж болно. Судалгаагаар батлагдаагүй өрөөсгөл ойлголт, таамаглал дээр үндэслэсэн дүрслэл нь цаг хугацаа алдах явдал юм.

3. Үр дүнг түгээмэл болгох (21%)

Судалгааны үр дүнг бүх ажилчдад хүргэх нь газрын зураг үүсгэх үе шатуудын нэг юм. Амжилтын гол хүчин зүйл бол түүнийг бүтээх явцад ухамсартай хөдөлмөрлөхөөс гадна үр дүнг сурталчлах явдал юм. Хэн ч ашигладаггүй үзэсгэлэнтэй дүрслэл нь компанид ямар нэгэн өөрчлөлт авчрах магадлал багатай юм.

4. Багийн гишүүдийн итгэл, оролцоо дутмаг (11%)

CJM нь үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад гарсан дутагдлыг илчлэх зорилготой бөгөөд ийм илчлэлтээс айдаг багийн зарим гишүүдэд тийм ч таатай байдаггүй. Нэмж дурдахад, олон хүмүүс зөвхөн сонирхогчдоос биш, дээд удирдлагаас гаргасан санаачлагыг нухацтай авч үздэг.

Асуулт 5: Газрын зураг хэзээ хамгийн үр дүнтэй вэ?

Энэ асуултын хариулт нь өмнөх хариултын эсрэг байх болно гэж таамаглаж болно. Жишээлбэл, судалгаанд оролцогчид газрын зураг нь тодорхой зорилго, хувилбартай бол үр дүнтэй байдаг бөгөөд үр дүнд нь дүн шинжилгээ хийсний дараа UX-ийг сайжруулахад ашигладаг гэж тэмдэглэжээ. Гэсэн хэдий ч маркетерууд өөр хэд хэдэн зүйлийг тодорхойлсон гол хүчин зүйлүүдамжилт CJM.

1. Багаар ажиллах (37%)

Оролцогчдын бараг 40% нь газрын зургийг багаар бүтээх ёстой гэдэгт итгэлтэй байсан бөгөөд дараа нь бүх сонирхсон ажилчдыг дүн шинжилгээ хийж, тодорхой шийдвэр гаргахад оролцуулдаг. Судалгаанд оролцогчдын нэг үзэж байгаагаар борлуулалтын хэлтсээс эхлээд дизайны хэлтэс хүртэлх ажилтан бүр хувь нэмрээ оруулж, улмаар томоохон бөгөөд чухал үйл хэрэгт харьяалагдах мэдрэмжийг мэдэрч байж газрын зураг амжилттай болно. Хийсэн ажилдаа бахархах нь ажлын үр дүнг хуваалцахад хүргэдэг бөгөөд энэ нь амжилтанд хувь нэмэр оруулдаг.

2. Тодорхой шийдэл (27%)

Судалгаанд оролцогчдын гуравны нэг орчим нь хариулсан байна чухал цэг: Хэрэв та газрын зургийг найдвартай, ойлгомжтой болгохыг хичнээн хичээсэн ч судалгааны үр дүн таны ажилд ямар нэгэн байдлаар нөлөөлөөгүй бол бүх хүчин чармайлт үр дүнгүй болно. дизайны шийдлүүд. Шинжилгээний дараа тодорхой арга хэмжээ авч байж газрын зураг амжилттай болно.

3. Зорилго, зорилтод анхаарлаа төвлөрүүлэх (13%)

Өмнө дурьдсанчлан, зорилго, зорилтуудыг тодорхой тодорхойлсон байх ёстой (мөн тэдгээрийг хэтэрхий будлиантай, төвөгтэй болгож болохгүй), бүр илүү сайн - хэрэв тэдгээрийг үндсэн хувилбаруудын аль нэгэнд тусгасан бол.

4. Карт үр дүнг авчрах үед (13%)

Зарим оролцогчид CJM нь хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулж, ROI-ийг нэмэгдүүлэхэд тусалдаг хэмжигдэхүйц үр дүнг өгч чадвал үр дүнтэй байдаг гэж тэмдэглэжээ.

Дүгнэлт

Газрын зураг зурахдаа ихэнх маркетерууд үүнийг мартдаг тул С бүсийг үл тоомсорлож болохгүй. Таны гол зорилго бол үзэсгэлэнтэй дүрслэлийг бий болгох биш (хэдийгээр энэ нь ажиллаж байгаа бол аль хэдийн сайн болсон), харин өгөгдөлд тулгуурлан UX-ийг сайжруулах явдал гэдгийг санаарай.

Өндөр боломж бүхий картууд нь хэд хэдэн ижил төстэй шинж чанартай байдаг:

• Төвлөр. CJM хөгжүүлэлт эхлэхээс өмнө бизнесийн зорилгоо шийд. Хил хязгаарыг зурж, скриптүүдийг тодорхой дагаж мөрдөөрэй.
• Популяризаци. Үүгээр зогсохгүй - газрын зургийг гаргасны дараа шинэ санаа гаргах, асуудлын алсын харааг өргөжүүлэх, цаашдын үйл ажиллагааны талаар шийдэхийн тулд ажлын үр дүнг бүх ажилчидтай хуваалцаарай.
• Найдвартай байдал. Газрын зураг нь таамаглал дээр биш, харин өгөгдөл дээр үндэслэсэн байх ёстой. Дүгнэлтээ юунд үндэслэсэн болохыг тайлбарлаж, тэдгээрийн үнэн зөвийг батлахад бэлэн байгаарай.

Гар утасны програм эсвэл вэб үйлчилгээг хөгжүүлэхдээ бүтээгдэхүүний эзэмшигч нь хүмүүст таалагдаж, тийм болохыг баталгаажуулахыг хичээдэг зайлшгүй хэрэгсэл. Харамсалтай нь энэ нь харагдахаас хамаагүй хэцүү юм. Бодит дизайнинтерфэйсүүд, функциональ байдал, хурд - энэ нь шаардлагатай бүх зүйл биш бөгөөд жижиг зүйлийг орхигдуулж, сайн, ирээдүйтэй санаанууд ялагдана.

Та юуг анхаарах ёстой вэ?

Хүмүүст таалагдахын тулд програм нь тэдний хэрэгцээг хангаж, асуудлыг нь шийдэх ёстой. Та хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг гаргаж чадахгүй - та тэдний санааг зовоож буй зүйлийг яг таг мэдэх хэрэгтэй. Хэрэв бид бэлэн бүтээгдэхүүний тухай ярьж байгаа бол тэд юунд дургүй, таны бүтээгдэхүүнд юу саад болж, хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд саад болж байгааг мэдэх хэрэгтэй. Үүнийг олж мэдэх нэг арга бол Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (CJM) аргачлалыг ашиглах явдал юм.

Үйлдвэр нь дижитал бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх чиглэлээр ажилладаг - гар утасны програмуудболон вэб үйлчилгээ. Энэ нийтлэл нь Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг үүсгэх тухай юм Онцгой анхааралэнэ салбарт өгсөн. Үүний зэрэгцээ аргачлал нь өөрөө илүү их зүйлтэй байдаг өргөн хэрэглээ- Та үүнийг Lego, Starbucks эсвэл Lancome зэрэг компаниудын жишээнээс харах болно.

1-р хэсэг. Онол. Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг ньХэрэглэгч таны бүтээгдэхүүнтэй харьцахдаа ямар замыг туулж байгааг ойлгоход тусалдаг арга зүй: тэр юунд дуртай, юу түүнийг бухимдуулж, түүнд юу тусалж чадах вэ. CJM-ийн ачаар та бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх шинэ санааг гаргаж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой. Шинэ бүтээгдэхүүн гаргах тохиолдолд энэ аргачлалыг ашигласнаар та алдаа гаргахгүйн тулд асуудалтай газрыг урьдчилан харж, "сүрэл тавих" боломжтой болно.

Илүү нарийн утгаараа Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг юмХэрэглэгчийн бүтээгдэхүүнтэй харилцах харилцааны дүрслэл (програм, вэб үйлчилгээ, брэнд). Энэ бол хүмүүсийн хоорондын холбоо барих цэг, саад бэрхшээл, сэтгэл хөдлөлийг харуулсан газрын зураг юм.

Хэрэглэгчийн гар утас худалдан авах аялалын газрын зургийн энгийн жишээ

Нөхцөл байдлыг төсөөлөөд үз дээ.

1. Мэдлэг.Хүнд шинэ ухаалаг утас хэрэгтэй. Хуучин нь эвдэрсэн.
2. Сурах.Тэр интернетэд орж, хайж эхэлдэг тохиромжтой загвар. Тэр дуртай брэндээ мэддэг тул түүний шинэ бүтээгдэхүүний талаар уншиж, хамгийн ойрын өрсөлдөгчдийг авч үзэж, тоймтой танилцдаг. Дараа нь тэр янз бүрийн жижиглэнгийн худалдаачдын саналыг судалж, үнийг харьцуулдаг.
3. Худалдан авалт. Судалгаа хийсний эцэст тэр утас худалдаж авдаг.
4. Хэрэглээ. Үйлчлүүлэгч SIM картаа оруулаад төхөөрөмжийг ашиглаж эхэлнэ. Цаг хугацаа өнгөрөхөд асуудал үүсдэг - wi-fi холболт алга болдог.
5. Дэмжлэг. Энэ асуултын дагуу хүн тусламж үйлчилгээтэй холбогдоно. Магадгүй тэрээр санал хүсэлтийг хурдан авахын тулд нийгмийн сүлжээн дэх асуудлынхаа талаар брендийн талаар бичдэг байх.
6. Ам дамжсан радио.Хэрэв хэрэглэгч эцэст нь "аялалдаа" сэтгэл хангалуун байвал найз нөхөддөө брэнд, бүтээгдэхүүний талаар хэлж, зөвлөж байна. Хэрэв үгүй ​​​​бол худалдан авахаас татгалз.

Эдгээр бүх үйлдлүүд - худалдан авалтын дараа брэндтэй харилцах хэрэгцээг ойлгохоос эхлээд энэ нь хэрэглэгчийн аялал (Англи хэл, хэрэглэгчийн аялал) юм. Мөн энэ замын дүрслэл нь хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг, Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг юм.

Ижил үйл явцын CJM нь харилцан үйлчлэлийн үе шат бүрт хэрэглэгчийн сэдэл, зорилго, мэдрэмж, үйлдлийг дүрслэхийн тулд ижил зорилготой хүснэгт эсвэл диаграм хэлбэрээр өөр өөр харагдаж болно.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургаар та юу сурч болох вэ?

CJM аргачлал нь дараахь зүйлийг олж мэдэх боломжийг танд олгоно.

• үзэгчдийн янз бүрийн сегментүүд бүтээгдэхүүнтэй хэрхэн ажилладаг;
• үзэгчид ямар цэгүүдэд (вэб интерфэйс, гар утасны програм, имэйл, түлхэх мэдэгдэл, оффис, товхимол) бүтээгдэхүүнтэй харьцдаг;
• хэрэглэгч зорилгодоо хүрэх замдаа ямар алхам хийдэг;
• алхам тутамд тэд юу мэдэрдэг;
• aha мөчүүд хаана үүсдэг - бүтээгдэхүүнд хамгийн их сэтгэл ханамжтай оноо;
• хүмүүс зорилгодоо хүрэхэд саад болж буй саад бэрхшээлтэй тулгардаг;
• хэрэглэгчид нэг шатнаас нөгөө шат руу хэр сайн шилжих.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг нь таны бүтээгдэхүүнтэй харьцах хүмүүсийн туршлагыг сайжруулах шинэ санааг бий болгох үндэс суурь болох нь маш чухал юм.

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг хэнд туслах вэ?

CJM хэрэглэж болно янз бүрийн төрөлкомпаниуд - дижитал бүтээгдэхүүн нь нэмэлт орлого олдог компаниуд болон дижитал бүтээгдэхүүн нь тэдний бизнесийн үндэс болсон апп-д суурилсан компаниуд.

Түүнчлэн, энэхүү аргачлал нь бүтээгдэхүүний амьдралын янз бүрийн үе шатанд тусалж чадна:

1. Төслийн эхлэл

Та шинэ бүтээгдэхүүн бүтээхээр шийдсэн. Хүчтэй санаа байгаа ч тодорхойгүй байдлын түвшин маш өндөр, хөрөнгө оруулалтын өгөөж бага байхаас айдаг. хангах уу болзошгүй асуудлуудэрсдэлийг бууруулах.

2. Одоо байгаа бүтээгдэхүүнд алдаа гарлаа

Програмаас хэрэглэгчдийн гадагшлах урсгал нэмэгдэж, шинэ хэрэглэгчдийн урсгалыг гүйцэж түрүүлж байна. Шалтгаан нь юу болохыг та мэдэхгүй, яаж засахаа мэдэхгүй байна. Энэхүү бүтээгдэхүүн нь үзэгчдээс маш их сөрөг сэтгэгдэлтэй байдаг ч хашгирч байгаа цөөнх таны анхаарлыг бодит асуудалд хандуулж байгаа эсэхийг та мэдэхгүй байна.

3. Амжилттай бүтээгдэхүүн өсөхөө больсон

Бүтээгдэхүүн нь өөрөө шавхагдаж, "шилэн тааз"-д хүрсэн бөгөөд одоо бидэнд хуучин үзэгчидтэй холбоо тогтоож, шинэ хэрэглэгчдийг татах, цаашдын хөгжлийн замыг зааж өгөх санаа хэрэгтэй байна.

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг бүтээхийн тулд би өгөгдлийг хаанаас авч болох вэ?

одоо байгаа бүтээгдэхүүн

Зохион бүтээгдсэн бүтээгдэхүүн

Аналитик системийг бүтээгдэхүүнтэй холбох. Гар утасны бүтээгдэхүүний хувьд: Appmetrika, Localytics, Amplitude, Firebase, Flurry, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io болон бусад. Вэб бүтээгдэхүүний хувьд: Google Analytics, Yandex.Metrika, Roistat.

Өрсөлдөгчдийн дүн шинжилгээ. Нээлттэй эх сурвалжийг судлах, социологийн судалгаа, асуулга Google үйлчилгээ Trends, WordStat, Statista. Мэргэжилтнүүдтэй зөвлөлдөх. Зорилтот үзэгчидтэй хийсэн ярилцлага. Маркетингийн туршилт хийх. Онолын загварт тулгуурлан таамаглах. Үүнд олонд танигдсан Парето зарчмыг багтаасан бөгөөд үүнийг дижитал бүтээгдэхүүнд хэрэглэхэд үзэгчдийн 80% нь функцын 20% -ийг ашиглах болно гэсэн үг юм.

Өөр чухал сонголтшинэ бүтээгдэхүүний хувьд өгөгдөл олж авах - хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн, MVP (хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн) гаргах. MVP-ийн хувьд төлөвлөсөн функцын 20% -ийг авч, түүнийг эхлүүлэхэд төсвийн 60 хүртэлх хувийг хөрөнгө оруулалт хийхэд хангалттай байж болох юм.

Lancome PARIS жишээний дүн шинжилгээ

Lancome гоо сайхны брэндтэй харилцагчийн харилцааны газрын зургийг энд харуулав.

Цэнхэр тойрог нь үйлдлүүдийн дарааллыг харуулдаг: хэрэгцээг ойлгох, зөвлөмж унших, саналыг судлах, найз нөхөдтэйгээ ярилцах, захиалга өгөх, төлөх, хүргэхийг хүлээх, бараа хүлээн авах, тэдгээрийг үнэлэх.

Олон өнгийн одтой ягаан зураас нь худалдан авагчийн сэтгэл хөдлөлийн байдлыг илэрхийлдэг: хэрэгцээгээ ухамсарлах мөчид - өөдрөг, эрэл хайгуулын шатанд - түгшүүртэй, найз нөхөдтэйгээ ярилцсаны дараа - хэсэгчлэн сэтгэл хангалуун байдаг.

Доорх баганууд нь үе шат бүрт худалдан авагчид ямар асуудал тулгардаг, энэ мөчид аль болох сэтгэл ханамжтай байх талаар тайлбарласан болно. Жишээлбэл, хэрэгцээг ойлгох үе шатанд Ланкомын хэрэглэгчид "Би арьсны төрөлдөө ямар бүтээгдэхүүн худалдаж авах ёстой вэ?" Гэсэн асуултыг өөрөөсөө асуудаг. мөн энэ сэдвээр найдвартай мэдээлэл хэрэгтэй.

Санхүүгийн сонголтын үе шатанд тэд зөвхөн үнийг төдийгүй хүргэлтийн талаар сонирхож, брэндийн талаархи мэдээллийг судалж, үнэ төлбөргүй бүтээгдэхүүний дээж, үйлчлүүлэгчдэд хурдан үйлчилгээ үзүүлэх, бараагаа асуудалгүйгээр буцааж өгөх чадвартай байх шаардлагатай.

Энэ тохиолдолд бүтээгдэхүүн нь бүхэл бүтэн брэнд бөгөөд газрын зураг нь худалдан авагчийн түүнтэй харилцах харилцааны бүх үе шатыг, түүний дотор дижитал бусыг тодорхойлдог. Үүнийг бий болгохын тулд хэд хэдэн судалгаа хийх шаардлагатай байсан - худалдан авагчидтай ярилцлага хийх, статистикт хандах гэх мэт.

Хэрэв бүтээгдэхүүн нь гар утасны програм юм бол хэмжих арга нь тийм ч төвөгтэй биш бөгөөд процесс өөрөө нухацтай бэлтгэл хийх шаардлагатай болно.

Starbucks, Lego, MERCEDES BENZ, IKEA болон бусад компаниудын жишээ

Интернетээс олж болох бусад жишээнүүд:

2-р хэсэг. Дадлага хийх. Түүнтэй хамт хэрэглэгчийн замыг хэрхэн туулах вэ?

Manufactura компани нь тухайн бүтээгдэхүүнээр дамжуулан хэрэглэгчийн аяллыг зураглахад туслах 5 алхмыг тодорхойлдог.

Бид Германы нэгэн компанид зориулсан Meinstadt гар утасны программыг хөгжүүлсэн жишээн дээр Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийн хэрэглээг харуулах болно.

Төслийн талаар товчхон

• Үйлчлүүлэгч: Германы хотуудад үйл явдал, объект, танил тал, түрээсийн үл хөдлөх хөрөнгийн талаарх мэдээллийг агуулсан Meinstadt гиперлокал медиа. Мобайл програмыг 1 сая удаа суулгасан байна.
• Даалгавар: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, орлогын өсөлтийн KPI-д хүрэх.
• Хөгжлийн хугацаа: 12 сар.
• Үйл явц: 12 сарын дотор MVP болон 6 шинэчлэлтийг гаргасан. 9-р сард програмын орлого нь хөгжүүлэлтийн зардалтай таарч байна.
• CJM-ийн тусламжтайгаар юунд хүрсэн бэ: Програмын орлого нь төслийн эхэнд тогтоосон KPI-ээс 138%-иар их байсан. App Store болон Google Play дээрх аппын сарын дундаж үнэлгээ 2 одноос 4.67 болж өссөн.

Алхам 1. Үзэгчдийн сегментчилэл

Хамгийн энгийн гар утасны програмууд ч гэсэн бүрэн нэг төрлийн үзэгчтэй байж чадахгүй. Тиймээс, эхний алхамын нэг хэсэг болгон бид сонгодог маркетингийн аргыг ашиглахыг санал болгож байна - сегментчилэл.

Бид хүмүүсийн үйлдлийн дарааллыг харуулсан триггерүүдийг программдаа суулгаж, дараа нь аль хувилбарууд хамгийн их давтагдаж байгааг тодорхойлсон. Энэ нь гурван үндсэн бүлгийг тодорхойлоход тусалсан:

• Уншигч. Тэрээр сонирхолтой мэдээ хайхын тулд тэжээлийг судалдаг. Энэ дүрд үзэгчдийн 69 хувь нь тоглодог.
• Навигатор. Объект хайж байна - ресторан, кафе, баар, шатахуун түгээх станц. Үзэгчдийн 58%.
• үдэшлэгт дуртай. Концерт, спортын арга хэмжээ, үзэсгэлэн зэрэг сонирхолтой үйл явдлуудыг програмаар хайж, тасалбар худалдаж авдаг. Үзэгчдийн 50%.

Энэ жагсаалтад манай үйлчлүүлэгч анхандаа маш их итгэдэг байсан үзэгчдийн хэсэг болох Зохиогчид ороогүй болно. Аналитикууд өөрсдөө контент үүсгэхийг хүсдэг (тэмдэглэл бичих, зураг байршуулах) үзэгчдийн дөнгөж 0.01% нь маш бага байгааг харуулсан. ☝️ Алдаатай таамаглалыг няцаах нь үйлчлүүлэгчийг нэхэмжлээгүй функцэд хөрөнгө оруулалт хийхээс аварсан.

Алхам 2. Аха мөчүүдийг хайх

Хэрэглэгч өөрт хэрэгтэй зүйлээ олоход тэр "тийм ээ, тэгээд л боллоо!" мөн хүчтэй эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдрэх. Энэ бол хүн дахин дахин эргэж ирэх хэрэгцээгээ хангах цэг, аха мөч юм.

Олон диаграмыг давхарлах
Yandex.Appmetrika-аас хадгалах

Хадгалах хувь нь aha мөчүүдийг хайж олоход чухал жишиг юм. Майнштадтын үзэгчдийг судлах явцад сонирхсон газраа хайж олохын тулд хайлт хийсэн хүмүүс санал болгож буй газруудын жагсаалтыг зүгээр л судалсан хүмүүсээс илүү олон удаа програм руу буцаж ирдэг болохыг бид харсан. Тиймээс хайлтыг илүү хүртээмжтэй, ойлгомжтой болгох санаа төрсөн.

Бид хийдэг хэрэглэгчдийн хадгалалтын түвшинг харьцуулж байна янз бүрийн үйлдэл, мөн үзэгчдийн сегмент тус бүрийн хувьд a-ha мөчийг хайж олоорой. Бидний олсон зүйл энд байна:

• Уншигчнэн даруй a-ha мөчийн дараа - нийгмийн сүлжээн дэх мэдээг хуваалцдаг;
• Навигатор- маршрутыг гаргадаг.
• үдэшлэгт дуртай- хуанли дээр нэмэх, тасалбар худалдаж авах.

Аха мөчүүдийг тодорхойлох нь сонгосон үзэгчдийн сегментүүдэд өөрийгөө таниулах, аль функц нь хамгийн эрэлт хэрэгцээтэй байгааг ойлгоход тусалсан.

Алхам 3: Хэрэглэгчийн урсгал - Хэрэглэгчийн урсгалыг тодорхойлох

Энэ үе шатанд бид үзэгчдийн үндсэн сегментүүд болон тэдгээрийн аха мөчүүдийн талаар аль хэдийн мэддэг байсан бөгөөд одоо хэрэглэгчид эдгээр мөчүүдэд яг хэрхэн очиж байгааг тогтоохыг оролдож болно.

Энд байгаа гол хэрэгсэл бол програм дахь хэрэглэгчийн үйлдлийн дарааллыг тодорхойлох боломжийг олгодог аналитик систем юм - Localytics, Appmetrika, Fabric болон бусад.

Хүн Meinstadt програмыг нээж, мэдээллийн хэрэгслээс "Үйл явдал" хэсэгт очиж, сонирхсон ангиллаа сонгоод, үйл явдлын карт дотор орж, энэ газар руу явах маршрутыг зурж эсвэл найзуудтайгаа хуваалцлаа гэж бодъё. Эврика! Тэр хайж байсан зүйлээ олсон бөгөөд одоо яаж хүрэхээ мэддэг болсон.

Meinstadt програмын үзэгчдийн сегмент тус бүрийн гол хэрэглэгчийн урсгалын дүрслэл дараах байдалтай байна.

Алхам 4: Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг зохиох

Цуглуулсан өгөгдлийг нэг газрын зурагт нэгтгэх цаг нь болсон бөгөөд энэ нь дараах зүйлсийг агуулсан хүснэгт шиг харагдаж болно.

• хэрэглэгчийн хийх алхамуудын жагсаалт;
• амжилтын шалгуур - хэрэглэгчийн алхамын амжилт гэж юу вэ;
• хадгалах түвшин, өөрөөр хэлбэл. тодорхой алхамд хүрсэн тохиолдолд өгөөжийн хувь хэмжээ;
• нэг алхамаас нөгөө алхам руу шилжих үед хувиргах;
• холбоо барих цэг - гар утасны програм, вэбсайт, имэйл, түлхэх мэдэгдэл;
• алхам бүрт үзэгчдийн хэмжээ;
• сэтгэл хөдлөлийн байдлын тодорхойлолт ("Би эргэлзэж байх шиг байна", "Бүхнийг орхиж болох уу?", "Би зорилгодоо ойрхон байна", "Чамд юу хэрэгтэй байна!", мөн сэтгэл хөдлөлийн байдлыг ашиглан дүрсэлж болно. эможи);
• цэгийн шүүмжлэлийн зэрэг;
• саад бэрхшээл;
• Харилцааны янз бүрийн цэгүүдэд саад тотгорыг бууруулах арга замууд - эдгээр нь таны хөгжлийн талаархи санаанууд юм.

Саад бэрхшээл, түүнийг хэрхэн даван туулах талаар

Хэрэв нэг шатнаас нөгөөд шилжих хувь бага байвал энэ нь хэрэглэгчийн замд саад тотгор байгааг илтгэнэ. Магадгүй тэр зөв дүрсийг олоогүй, ач холбогдолгүй үйлдэл хийх зөвшөөрлийн шаардлагыг хангаж, гадны холбоостой танилцаж, түүнийг дагасан байж магадгүй юм.

Meinstadt аппликейшн дээр хэрэглэгчийн аяллыг зураглахаас өмнө UGC (хэрэглэгчийн үүсгэсэн контент) функц эхний байранд байсан. Гэхдээ хэрэглэгчдийн ихэнх нь юу ч үүсгэхийг хүсээгүй - тэд хайлт хийх сонирхолтой байв. Тиймээс бид алдартай газраас UGC функцийг ("Мэдээ бичих" товчийг) устгаж, хайлтын талбарыг эхний дэлгэц дээр авчирсан.

Peekaboo-г хөгжүүлэх өөр нэг төсөлд саад бэрхшээлийн эсрэг тэмцлийн нэг хэсэг болгон бид хэрэглэгчдэд бүртгүүлэхгүйгээр зарим үйлдлийг хийх боломжийг олгосон бөгөөд жишээлбэл, сонирхолтой хэлэлцүүлэгт нэвтрэхэд хялбар болгох үүднээс хэлэлцүүлгийн хамгийн халуун сэтгэгдлийг харуулсан.

Алхам 5. Санаануудыг эрэмбэлж, MVP-г тодорхойл

Өмнөх алхамд олсон саад бэрхшээлийг багасгах арга замууд нь хөгжүүлэгчийн үйл ажиллагааны гарын авлага юм. Одоо тэр ойрын ирээдүйд юуг сайжруулах хэрэгтэйг мэдэж байна.

Гэхдээ саад бэрхшээлүүдийн жагсаалт, тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар маш урт байж болох тул та эхлээд хамгийн их хүссэн функцуудыг хэрэгжүүлэхийн тулд тэдгээрийг эрэмбэлэх нь чухал юм.

Тэргүүлэх чиглэлийг "нүдээр" биш харин тодорхой аргыг ашиглан тодорхойлж болно. Manufactura баг Хэрэглэгчийн аялалын газрын зурагтай ажиллахдаа тооцооллын томъёог ашигладаг. дараах үзүүлэлтүүд: цэгийн шүүмжлэлийн зэрэг, дизайныг хэрэгжүүлэхэд хялбар байдал, хөгжлийг хэрэгжүүлэхэд хялбар байдал, нөлөөлөлд өртсөн үзэгчдийн хувь.

Гаралт дээр бид тэргүүлэх ач холбогдол бүхий бэлэн функцуудын жагсаалтыг авдаг. Үүний хамгийн өндөр албан тушаалыг нэг талаас үзэгчдэд хамгийн их нөлөө үзүүлдэг, үүнтэй зэрэгцэн хамгийн бага нөөцийг эзэлдэг ажлууд эзэлдэг.

Хэрэв та хөгжүүлж амжаагүй байгаа бол MVP-д тань ямар функц хэрэгтэйг хялбархан тодорхойлох нь маш ашигтай.

CJM-ийн үр ашиг: Од ба мөнгө

Германы үзэгчид нэлээд консерватив байдаг тул шинэчлэгдсэн Meinstadt програмыг эхлүүлэхэд хэрэглэгчид эхлээд бага үнэлгээ өгч, "бүгдийг байгаагаар нь буцааж өгөхийг" комментод шаардсан. Гэсэн хэдий ч хадгалалт, програмын өгөөжийн хувь хэмжээ өсч эхэлсэн. Хүмүүс програмд ​​дуртай байсан! Хадгалсны дараа үнэлгээ өсч эхэлсэн.

Биднийг 1-2 сар тутамд хөгжүүлж, гаргаж байсан жилийн хугацаанд програмын сарын дундаж үнэлгээ 2-оос 4.67 од болж өссөн. Орлого хүлээгдэж буй түвшнээс 138%-иар өссөн байна.

ДҮГНЭЛТ

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь орлого олох хамгийн сайн арга юм. Meinstadt програмын мөнгө олох загваруудын нэг нь хэрэглэгчид түрээсийн үйлчилгээнд шилжихтэй холбоотой юм. Үл хөдлөх хөрөнгийн хайлтын хэсэг нь түгээмэл боловч зорилтот арга хэмжээ цөөн байгааг анзаарсан тул бид саад бэрхшээлийг тодорхойлж, интерфейсийг бүрэн шинэчлэх явцад тэдгээрийг арилгасан. Энэ нь програмын сарын дундаж үнэлгээг 2-оос 3.75 од хүртэл өсгөж, түрээсийн үйлчилгээнд шилжих тоог нэмэгдүүлэх боломжийг бидэнд олгосон. Хэсэг хугацааны дараа бид түрээсийн орон сууцны талаарх geolocation push мэдэгдлийг аппликэйшнд нэмсэн нь хэрэглэгчдэд ногдох ашгийг 3 дахин, гар утасны програмын дэлгүүрүүдийн бүтээгдэхүүний үнэлгээг 4.67 од хүртэл нэмэгдүүлэх боломжийг олгосон. Та хэрэглэгчийн амьдралыг илүү хялбар, тохь тухтай болгодог бөгөөд энэ нь таны ашиг тусыг илэрхийлдэг.

хэрэглэгчийн зам бүхий хураангуй хүснэгт: алхам, хадгалалт, амжилтын шалгуур, хөрвүүлэлт, үзэгчдийн хэмжээ, сэтгэц-сэтгэл хөдлөлийн байдал, алхамын шүүмжлэлийн зэрэг, саад бэрхшээлийн дүн шинжилгээ, саад бэрхшээлийг даван туулах санаа;

CJM-ийн дүрслэл бүхий зурагт хуудас.