Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг: Маркетерийн бодит туршлага. Хэрэглэгчийн аялалын зураглал нь судалгаа юм. Lancome PARIS жишээний дүн шинжилгээ
. Би бас компаниудад сургалт явуулдаг (над руу бичээрэй [имэйлээр хамгаалагдсан]).
Оршил
Надаас вэбсайтын хэрэглэгчийн интерфэйсийг зохион бүтээхийг хүсэхэд би тэр даруй асуулт асуудаг: - Би бас интерфэйс зохиох шаардлагатай юу? хөдөлгөөнт төхөөрөмжүүдихэвчлэн эерэг хариулт авдаг. Дижитал бүтээгдэхүүн гэж нэрлэгдэх орчин үеийн сайтууд, хөтөлбөрүүд нь дүрмээр бол томоохон үйлчилгээний нэг хэсэг юм. Цаашид хэрэглэгчтэй харилцах харилцаанд дижитал бүтээгдэхүүнүүд (вэбсайт, програмууд) оролцох болно.
Би алдартай үйлчилгээний жишээг өгөх болно - хөгжим сонсох. Би OS X үйлдлийн системтэй хувийн компьютер, ухаалаг утас (iOS) болон Apple TV дээр хөгжим сонсдог. Apple хөгжим ашиглах үйл явцыг нэлээд сайн бодож үзсэн: би iPhone дээрээ цомог худалдаж аваад дараа нь том чанга яригчтай Apple TV дээр энэ цомгийг сонсож болно. Гэсэн хэдий ч, би iPhone дээр тодорхой дуу сонсож, дараа нь Apple TV дээр үргэлжлүүлэн сонсож чадахгүй байна - Үүнийг хийхийн тулд би Apple TV цэснээс хүссэн цомгоо хайх хэрэгтэй, энэ процедурыг энгийн гэж нэрлэж болохгүй. Өөрөөр хэлбэл, онд алимЭнэ боломжийг хэн ч тоосонгүй, анзаараагүй. Үүнийг хэлэхэд iPhone дизайнер болон Apple TV-ийн дизайнер хоёулаа сайн ажилласан. Надад хэрэгтэй функц нь хоёр төхөөрөмжийн хил дээр байрладаг бөгөөд ийм багцыг зохион бүтээхэд хэн хариуцлага хүлээх ёстой нь тодорхойгүй байна.
Энэ жишээ нь бидний цаг үед нэг дижитал бүтээгдэхүүний хэрэглэгчийн интерфейсийн нарийн ширийн зүйлийг нэг дэд бүтцэд байгаа бусад бүтээгдэхүүнтэй харьцахаас тусад нь бодох нь хангалтгүй гэдгийг харуулж байна. Бид уулзвар дээрх асуудлыг тодорхойлох, мөн бүтээгдэхүүн хоорондын холбоосыг төлөвлөх боломжийг олгодог хэрэгсэл хэрэгтэй байна. Ердийнх шиг хэрэгцээ нь "гэж нэрлэгддэг шинэ гайхалтай техникийг бий болгоход хүргэв. Хэрэглэгчийн аялалГазрын зураг".
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг нь магадгүй, хамгийн сайн хэрэгсэлСүүлийн 10 жилийн хэрэглэгчийн туршлага (тэмдэгтүүдийн дараа).
Үйлчилгээ гэж юу вэ?
Үйлчилгээ гэж юу вэ? Хатуу тодорхойлолтыг хайрлагчдын хувьд би ГОСТ-9000-2008-аас иш татах болно.
Үйлчилгээ нь ханган нийлүүлэгч ба хэрэглэгчийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн явцад зайлшгүй хийгддэг дор хаяж нэг үйл ажиллагааны үр дүн бөгөөд дүрмээр бол биет бус байдаг.
"Үр дүн" гэдэг үгийг санацгаая - энэ нь аливаа хэрэглэгчийн хувьд хамгийн чухал зүйл юм.
Миний өмнө дурдсанчлан орчин үеийн хэрэглэгчид хөдөлгөөнт төхөөрөмж, вэб хөтөч, хүмүүс, орчин, орон зай гэх мэт зүйлстэй харилцдаг. Хэрэглэгч болон үйлчилгээний харилцан үйлчлэлийн үйлдэл бүрийг "холбоо барих цэг" гэж нэрлэдэг.
Холбоо барих цэгүүд нь зөвхөн дижитал төдийгүй аналог эсвэл офлайн байж болно.
Жишээлбэл, орчин үеийн банкийг авч үзье. Энд бид ямар холбоо барих цэгүүдийг тодорхойлж болох вэ?
- банкны вэбсайт;
- Хэрэглэгч өөрийн данс болон банкны картаараа үйл ажиллагаа явуулах боломжтой "үйлчлүүлэгч-банк" вэб үйлчилгээ;
- "үйлчлүүлэгч банк" гар утасны програм;
- мөн бүтээгдэхүүн гэж үзэж болох банкны биет салбар. Яг л вэбсайтуудын нэгэн адил банкны салбар дотор навигацийн систем байдаг.
Та банкинд ямар нэгэн зорилгоор ирсэн бөгөөд түүний ажлын дүрмийг хараахан сайн мэдэхгүй байна гэж бодъё. Хэрэв навигаци нь муу хийгдсэн бол асуудлыг шийдэхийн тулд яг хэнтэй холбоо барихаа мэдэхгүй байж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчдийн тусдаа дараалал байж болох хүлээн авалт дээр та охинтой холбоо барих хэрэгтэй.
Энэ жишээн дээр би банкны салбаруудыг вэб сайттай адил загварчлах боломжтой, хийх ёстой гэсэн энгийн санааг харуулахыг хүссэн.
Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг гэж юу вэ?
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (богинохондоо, зүгээр л CJM) гэж юу вэ?
CJM нь холбоо барих цэгүүдийн тусламжтайгаар үзүүлж буй үйлчилгээний хэрэглэгчийн замыг харуулсан график юм. CJM нь үйлчилгээтэй харилцах харилцааны дэлгэрэнгүй мэдээллийг авдаг.
Өөрөөр хэлбэл, CJM нь хэрэглэгч үйлчилгээтэй хэрхэн харьцаж байгааг харуулдаг - ямар мэдрэгчтэй цэгүүд байдаг, харилцан үйлчлэл нь ямар сувгуудаар (вэб, гар утасны програм, офлайн байх цэг гэх мэт), мөн мэдрэгчтэй цэг бүрийн дотор юу болж байгааг харуулдаг. .
Энд ердийн CJM-ийн жишээнүүд байна (одоогоор зөвхөн диаграмын гадна талд анхаарлаа хандуулаарай):
CJM-ийн хялбаршуулсан жишээг харцгаая:
Та гурван төлөөлөгчийг харж байгаа бөгөөд тус бүр нь өөр өөр хэрэглэгчийн бүлгийг төлөөлдөг. Үйлчилгээг ашиглах явцад (зорилгодоо хүрэх) тэд өөр өөр бүтээгдэхүүнтэй харилцах шаардлагатай болдог. Үйлчилгээний үйлдэл нь тухайн цэг бүрт чанарын тодорхой түвшинд явагддаг.
Ерөнхий сэтгэгдэлҮйлчилгээнээс авах нь дүрмээр бол холбоо барих бүх цэг дэх үйлчилгээний чанараас хамаарна. Сул холбоосын зарчим үйлчилдэг - нэг муу харилцан үйлчлэл нь бүх үйлчилгээнд сүүдэрлэдэг. Тиймээс харилцан үйлчлэлийн цэг бүрийг дээд зэргийн чанартай боловсруулах нь маш чухал юм.
Гэсэн хэдий ч харилцан үйлчлэлийн бүх цэгүүд маш сайн хэрэгжиж, нэг цэгээс нөгөөд шилжих шилжилтийн хил дээр асуудал нуугдаж байдаг. Өөрөөр хэлбэл, компанийн бүх ажилчид үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилдэг ч зарим хэрэглэгчид зорилгодоо хүрч чадахгүй байна.
Энгийн жишээгээр тайлбарлая: олон онлайн дэлгүүрүүд бүртгүүлэх процедурыг давахыг шаарддаг бөгөөд ихэвчлэн таны шуудангийн хайрцагт ирдэг тусгай холбоосоор бүртгэлийг баталгаажуулах алхам байдаг (энэ нь жинхэнэ гэдгийг батлахад зайлшгүй шаардлагатай. хүн бүртгүүлж байгаа болохоос робот биш) . Энэ тохиолдолд хэрэглэгч энэ үе шатыг давах боломжгүй болох магадлал нэмэгддэг: магадгүй холбоос бүхий захидал спам руу орсон байж магадгүй, магадгүй хэрэглэгч алдаа гаргаж, gmail-ийн оронд gmail.ru эсвэл өөр байхгүй хаягийг оруулсан байж магадгүй юм. .com, тэр бүр бүртгэлийг баталгаажуулах шаардлагатай гэдгийг мартсан байх. Миний мэддэг жишээнүүдээс харахад энэ алхамд хэрэглэгчдийн алдагдал 70% хүрсэн байна!
Бид эдгээр саад бэрхшээлийг хэрхэн бууруулах вэ? Жишээлбэл, та хэрэглэгчийн имэйлээр яг юу оруулахыг хянаж, тодорхой алдаатай хаягийг засахыг санал болгож болно. Цаашилбал, хэрэв хэрэглэгч хэдэн өдрийн турш имэйл мессежийн холбоос дээр дараагүй бол та түүнд холбоос бүхий имэйлийг дахин илгээх боломжтой. Гэхдээ мэдээжийн хэрэг хамгийн сайн зүйл бол энэ алхмыг бүрмөсөн орхих болно - роботоос хамгаалах бусад аргыг ашиглах!
Ерөнхийдөө аливаа холбоо барих цэг нь хэрэглэгчийг дараагийн алхам руу шилжихэд түлхэц өгөх үүднээс системийг үргэлж хэрэгжүүлэх ёстой (зарчим). "түлхэх"), дараагийн цэг нь хэрэглэгчийг өмнөх холбоо барих цэгээс татсан (үйл ажиллагаа "Татах"). Түлхэх-татах зарчим нь хэрэглэгч болон үйлчилгээний хооронд илүү зөөлөн харилцааг бий болгоход хувь нэмэр оруулдаг.
Хөгжим сонсох жишээг авч үзье. Үнэн хэрэгтээ Apple-д iPhone дээр сонсохоос Apple TV дээр сонсох руу шилжих шилжилтийн арга бий, тухайлбал AirPlay технологи. Гэсэн хэдий ч бүх хэрэглэгчид ид шидийн технологийг мэддэггүй тул үүнийг ашиглаж чадахгүй. Хэрэглэгчид олж чадахгүй байгаа функцүүд нь байдаггүй гэсэн дүрэм байдаг. "Түлхэх-татах" зарчмыг ийм байдлаар хэрэгжүүлэх боломжтой: хэрэглэгч Apple TV ашиглах боломжтой газарт ирмэгц тэр даруй аудио системийг асааж болно гэсэн мессежийг (сонсохыг тасалдуулахгүй) хүлээн авдаг. (Apple TV-д холбогдсон) мөн түүнийг үргэлжлүүлэн сонсоорой. Эсрэгээр нь хэрэглэгч зурагтаа асаахад тэр iPhone дээр ямар дуу тоглож байгаа, дууг аудио систем рүү дахин чиглүүлэхийн тулд юу хийх хэрэгтэй (нэг товчлуур дээр дарж) гэсэн мессежийг хардаг.
Тиймээс CJM нь янз бүрийн интерактив бүтээгдэхүүн ашиглан хэрэгжиж буй үйлчилгээг зохион бүтээх үйл явцыг хянахаас гадна үйлчилгээний гүйцэтгэлийн үйл явцыг нүдээр харуулах боломжийг олгодог.
CJM шийдвэрлэсэн ажлууд
Би CJM-ийн шийддэг бүх ажлыг жагсаах болно.
- Үйлчилгээний бүх хэрэглээний туршид тасралтгүй UX бий болгох.
Дээр дурдсан "түлхэх" -ийг санаарай. - Хэрэглэгчийн хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх.
Саад бэрхшээлийг багасгах, түүнчлэн холбоо барих цэгээс холбоо барих цэг рүү шилжих явцад алдагдлыг бууруулснаар илүү олон хэрэглэгчид зорилгодоо хүрдэг. - Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх.
Хадгалах хувь - Хэрэв бид ямар ч саад бэрхшээлгүй үйлчилгээг зохион бүтээж, хэрэгжүүлбэл буцаж ирэх хэрэглэгчдийн тоо өсдөг. - Компанийн мэргэжилтнүүдийн хариуцлагыг нэмэгдүүлэх.
Харилцааны цэг бүр компаниас өөрийн гэсэн хариуцлагатай ажилтнуудтай байдаг. Бид харилцан үйлчлэлийн бүх цэгүүдийг зурсны дараа компанийн бүх ажилчид хэн юуг хариуцаж, үүргээ хэрхэн биелүүлж байгааг харах боломжтой (хэрэв бид цэг тус бүрээр KPI тохируулсан бол). Энэ нь өөрөө хариуцлагын түвшинг дээшлүүлдэг. - Олон сувгийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний хөгжлийг түргэтгэж, бүтээн байгуулалтын чанарыг дээшлүүлнэ.
Бүтээн байгуулалтад оролцсон бүх талууд үйлчилгээ хэрхэн явагдаж байгааг илүү сайн харж, бүх боломжуудыг олж хардаг тул сул цэгүүдүйлчилгээ үзүүлж, тэдний хөгжилд цаг тухайд нь оролцох боломжтой. - Сонирхолтой шинэ харилцан үйлчлэлийг бий болго.
Шинэ шинэлэг боломжуудыг гаргаж ирэх, хэрэгжүүлэх боломж байна (нэг төхөөрөмжөөс нөгөө төхөөрөмж рүү шилжихдээ аудио бичлэгийг үргэлжлүүлэн сонсох жишээг санаарай).
Бүх зүйл сайхан харагдаж байна, гэхдээ CJM хэрхэн үүсгэх вэ?
CJM үүсгэх, алхам алхмаар зааварчилгаа
1-р алхам. Бид холбоо барих бүх цэг, харилцан үйлчлэлийн сувгийг тодорхойлдог
Бид газрын зураг дээр тодорхой ердийн хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй харилцах бүх цэгүүдийг тавьдаг. Бид юу ч мартдаггүй! Таны мэдэхгүй байсан харилцан үйлчлэлийн далд цэгүүд байж магадгүй юм. Жишээлбэл, та зарим асуудлыг хэрэглэгчид албан бус байдлаар- нийгмийн сүлжээг ашиглан шийддэг болохыг олж мэдэх боломжтой (энэ нь нийтлэг биш юм). Өөрөөр хэлбэл, компанийн ажилчдын нэг нь хэрэглэгчтэй шууд нийгмийн сүлжээгээр холбогдож, зорилгодоо хүрэхэд нь тусалдаг. Ийм харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийг оруулаад бүх зүйлийг бүртгэх шаардлагатай!
Юуг ч алдахгүйн тулд нууцлаг худалдан авагчийн техникийг ашигла, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний ердийн хэрэглэгчийн бүх үе шатыг өөрөө давна. Та мөн олон тооны санал асуулгад оролцсон бүх холбоо барих цэгүүдийг мэргэжлийн түвшинд тодорхойлдог гадны компанийг олж болно.
Нэг CJM диаграммыг нэг зорилтот бүлэгт (эсвэл та дүрийн техник ашигладаг бол нэг тэмдэгт) зурсан гэдгийг санаарай!
Цаашилбал - цэг бүрийн харилцан үйлчлэлийн бүх сувгийг тодорхойлох нь чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, ямар төхөөрөмжүүдийг харилцан үйлчлэлд ашигладаг болохыг тодорхойлохын тулд вэб хөтөч, гар утасны програм, утасны дуудлага, скайп дуудлага, имэйл, нийгмийн сүлжээ байж болно. Оффлайн сувгуудын талаар бүү мартаарай - оффисоор зочлох, шуудан зөөгчтэй уулзах, агентуудтай уулзах гэх мэт. Дахин хэлэхэд гэнэтийн сувгууд таны өмнө нээгдэж магадгүй, жишээлбэл, гар утасны төхөөрөмжөөс асар олон тооны хэрэглэгчид ирж байгааг олж мэдэх болно. Таны сайтын дизайн нь харилцан үйлчлэлийн энэ сувгийг харгалзахгүй байх магадлалтай.
Графикийн хувьд CJM өөр харагдахуйц байж болно - диаграммууд нь хэрэглэгчидтэй харилцах мөн чанар нь шугаман байвал шугаман байж болно:
Хэрэглэгчид харилцан үйлчлэлийн олон хувилбартай бол салбарлаж болно:
Алексей Копылов, 2013 он
Өдрийн цагаар үйлчилгээтэй харилцах харилцааг харуулахад тохиромжтой түр зуурын маягттай байж болно -
Бид янз бүрийн хэрэглэгчийн бүлгүүдэд болон өөр өөр зорилгоор CJM-ийн хэд хэдэн график гаргаж болно.
Алхам №2. Холбоо барих цэгүүдийг тайлбарлах
Одоо холбоо барих цэг бүр, суваг бүрийг тайлбарлах ёстой.
Энд бидний олж авах шаардлагатай ердийн мэдээлэл байна:
- Харилцааны суваг
Оноонууд хэд хэдэн сувагтай байж болно, бид бүх сувгийг жагсаав. - Зорилтот арга хэмжээ, хувилбар, амжилтын шалгуур
Энэ харилцан үйлчлэлээр хэрэглэгч юунд хүрэхийг хүсч байгааг бид тайлбарладаг. Бид мөн хамгийн тохиромжтой харилцан үйлчлэлийн хувилбар хэрхэн үүсдэг, мөн хэрэглэгч асуудалтай тулгарвал юу хийх талаар тайлбарласан болно. Бид уг хувилбарыг амжилттай даван туулах тодорхой шалгуурыг тайлбарлаж байна - энэ нь холбоо барих цэг бүрийн дамжилтын чанарын статистик мэдээллийг цуглуулахад шаардлагатай юм. - Цэг/сувгийн шүүмжлэлийн зэрэг
Хамгийн чухал цэгүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг. - саад бэрхшээл
Бид энэ холбоо барих цэгийн хүрээнд хэрэглэгчдэд тулгарч болох бүх асуудлыг жагсаав. - Саад бэрхшээлийг бууруулах арга замууд
Саад бэрхшээл бүрийн хувьд бид үйлчилгээг оновчтой болгохдоо хэрэгжүүлэх ёстой сөрөг арга хэмжээг тодорхойлдог. Жишээлбэл, миний бүртгэлийг баталгаажуулсан жишээн дээр бид хэрэглэгч ямар цахим шуудангаар орж байгааг хянаж, зөв бичгийн алдааг засахыг санал болгож чадна. - Хөрвүүлэлт ба ROI оновчлол
Бид ирсэн хүмүүсийн тоог тоолдог өгсөн оноодараагийн хүрэх цэгт амжилттай хүрсэн хүмүүсийн тоог хэрэглэгчдэд хүргэх. Хамгийн тохиромжтой нь хэрэв бүх хэрэглэгчид дараагийн цэгт хүрсэн бол (коэффицент = 1.0). Энэ бол харилцан үйлчлэлийн цэг болон энэхүү харилцан үйлчлэлийг хэрэгжүүлэгч компанийн ажилтны үндсэн KPI юм. Хөрвүүлэлт нь тооцоолох боломжийг танд олгоно эдийн засгийн үр нөлөөнэг буюу өөр саадыг буулгахаас. Жишээлбэл, та тодорхой холбоо барих цэг дэх саадыг багасгах нь хөрвүүлэлтийг 20% -иар нэмэгдүүлэх болно гэдгийг тооцоолж болно. CJM-ийн гинжин хэлхээний 20% -ийг дагаж, үйлчлүүлэгч мөнгө олох цэгт хүрснээр та тухайн цэгийг оновчтой болгосноор хэр их мөнгө олохыг маш нарийн тодорхойлж чадна. Хэрэв та саад бэрхшээлийг бууруулах зардлыг үнэлсээр байгаа бол ROI коэффициент (хөрөнгө оруулалтын өгөөж) гэсэн утгатай болно. ROI-ийн үнэ цэнийг эзэмшсэнээр та шилдэг менежерүүдэд ийм оновчлолын ашиг тусыг нотлоход хялбар байх болно. - Бусад KPI (хадгалах хувь, холбоо барих хугацаа гэх мэт)
Бид тухайн цэг дэх үйлчилгээний чанарыг илүү бүрэн тодорхойлдог олон тооны KPI-ийг гаргаж чадна. - Сэтгэц-сэтгэл хөдлөлийн байдал, бухимдал, стрессийн зэрэг
Хэрэглэгчийн гомдлыг судлах эсвэл чанарын судалгааны аргуудыг (ярилцлага, хээрийн ажиглалт) ашиглан бид энэ өгөгдлийг олж авах боломжтой. Түүнчлэн холбоо барих цэгийн шүүмжлэлийн зэрэг энэ мэдээлэлүйлчилгээний хамгийн чухал цэгүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг.
Чухал зөвлөгөө
Холбоо барих цэгүүдийг тайлбарлахдаа мэргэжлийнхээ биш харин хэрэглэгчийн үг хэллэгийг ашигла.
Доорх зурагт харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийн тайлбарын жишээг үзүүлэв. Би газрын тосны компанид үнэнч байх хөтөлбөрийн зураглал хийсэн.
Алексей Копылов, 2013 он
Алхам №3. Компани дотроо хэн юуг хариуцаж байгааг олж мэдэх
Цэг, суваг бүрийн хувьд бид үйл ажиллагаа нь хэрэглэгчтэй харилцах амжилтыг тодорхойлдог мэргэжилтэн эсвэл бүлгийн мэргэжилтнүүдийн нэрийг нэмдэг.
Компанийн хөгжлийн түвшингээс хамааран энэ даалгавар нь маш энгийн, эсвэл эсрэгээрээ маш хэцүү байж болно. Компани илүү тунгалаг байх тусам ийм мэдээлэл цуглуулахад хэцүү байдаг.
Ажилчид таныг ажлынхаа чанарын хувьд KPI авах гэж байгааг мэдээд нөхцөл байдал улам хүндэрнэ. Зарим ажилчид KPI цуглуулах үйл явцыг саатуулж эхэлдэг тул тэд танд шаардлагатай мэдээллийг өгөхгүй. Нэгдүгээрт, KPI-ийг засах нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, улмаар үйлчилгээг сурталчлахад хувь нэмэр оруулна гэдэгт бүх ажилчдад итгүүлэх шаардлагатай. карьерын шат. Гэхдээ дүрмээр бол ил тод байдлыг нэмэгдүүлэхэд саад болох хэд хэдэн хар хонь үргэлж байх бөгөөд ийм эсэргүүцлийг даван туулахын тулд дээд удирдлагын дэмжлэг хэрэгтэй болно.
Анхаар, ёс зүйн асуулт!
Хүн бүр ажлын зааврын дагуу хатуу ажилладаггүй. Зарим ажилчид үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд тэдгээрийг тойрч гарах боломжтой. Энэ тохиолдолд мэдээллийн эх сурвалжаа аль болох нэрээ нууцлаарай.
Алхам дугаар 4. Хамгийн чухал цэгүүд/сувгуудыг оновчтой болгох
Бид харилцан үйлчлэлийн хамгийн чухал цэгүүдийг авч, эдгээр цэгүүдийн доторх саадыг багасгадаг.
Газрын тосны компанийн жишээг авч үзье - саад №2-р алхам 3:
Үйлдлийн дараалал хэлбэрээр (хошин шогтой төстэй график ашиглан) мэдээллийг чадварлаг танилцуулах замаар энэхүү саад бэрхшээлийг бууруулж болно. Та ямар ч оновчлолыг хэрэгжүүлсний дараа шалгах ёстой гэдгийг санах хэрэгтэй - үнэхээр тийм үү шинэ хувилбарХолбоо барих цэг өмнөхөөсөө илүү сайн ажилладаг уу?
Хэрэглэгчдийг CJM-д ахихад түлхэц өгөхийн тулд түлхэж, татах зарчмыг хэрэгжүүлж чадсан эсэхээ бас анхаарч үзээрэй?
Оновчлох илүү радикал арга бол шаардлагагүй харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийг арилгах явдал юм. Доорх зурагт оновчлолын өмнөх ба дараах CJM хэлхээг харуулав. Зөв схемийн дагуу шатлалын нэмэлт түвшинг арилгаж, харилцан үйлчлэлийн гинж бүхэлдээ богиноссон.
Алексей Копылов, 2013 он
Алхам дугаар 5. Бид оновчтой болгох үйл явцыг хянадаг
Бид оновчтой болгох үйл явцыг тогтмол байхаар тохируулсан. Харилцааны хамгийн чухал цэгүүдийг зассаны дараа бид бага чухал цэгүүдийг тогтмол оновчтой болгож эхэлдэг. Үүний зэрэгцээ бид тогтмол KPI цуглуулгыг (хөрвүүлэлтийг оруулаад) бий болгодог. Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний UX-ийн бүх өөрчлөлтийг KPI-ийн дагуу байнга шалгаж байдаг.
Тиймээс бид үйлчилгээний чанарыг байнга сайжруулж, компанидаа итгэлийг олж авдаг. Зөвшөөрөл авах, бусад үйлчилгээг сайжруулах төсөв гаргахад хялбар байхын тулд хамгийн чухал зүйлээс эхлэх нь чухал юм. Бүх зүйлийг шууд хүлээж авах нь үнэтэй бөгөөд цаг хугацаа их шаарддаг бөгөөд чухал биш асуудалд анхаарлаа төвлөрүүлэх эрсдэлтэй байдаг.
CJM үүсгэх хэрэгслүүд
дараах ухуулах хуудас
CJM дээр ажиллаж эхлэх, оюуны довтолгоо хийх, таамаглал дэвшүүлэх, урьдчилсан үр дүнг бүртгэхийн тулд Post-It хуудсыг ашиглана уу. Ухуулах хуудас нь бүлгийн ажлыг дэмждэг бөгөөд магадгүй CJM-ийг засах хамгийн хямд хэрэгсэл, хамгийн хурдан арга юм.
Сайхан схемүүд
Дэвшилтэт шатанд та чадна Adobe Photoshopэсвэл Illustrator ашиглан бүх холбоо барих цэгүүдийг аль болох амттайгаар үйлчилдэг тачаангуй схемийг зурах боломжтой. Ийм схемүүд нь нэмэлт санхүүжилт авахын тулд янз бүрийн шилдэг менежерүүдэд танилцуулахад тохиромжтой. Гэсэн хэдий ч эдгээр схемүүд нь хөдөлгөөнгүй бөгөөд хөгжүүлэхэд тохиромжгүй байдаг тул тэдгээрт тайлбарласан мэдээллийн ихэнх нь дутагдаж байна. Ийм схемийг бүү ашигла!
Manufactura-ийн үүсгэн байгуулагч Дмитрий Провоторов хоёр одтой гар утасны програмын үнэлгээг тав, дөрөв дахин орлого болгохын тулд CJM-ийг хэрхэн ашиглах талаар ярьж байна.
Хавчуурга руу
Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг(Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг) нь бүтээгдэхүүн боловсруулах аргачлал юм нарийвчилсан шинжилгээүзэгчдийн хэрэгцээ, зан байдал. Хэрэглээний үр дүн нь бүтээгдэхүүний хэрэглээнд сэтгэл хангалуун байгаа хэрэглэгчдийн эзлэх хувь нэмэгдсэн явдал юм. Энэ нийтлэлд CJM-ийн хэрэглээ нь бүтээгдэхүүн болон түүний эзэнд юу өгч болохыг хэлэлцэх болно.
Газрын зураг юу харуулж байна
CJM аргачлалын ажил нь дараахь зүйлийг тодруулахад чиглэгддэг.
- үзэгчид ямар үед бүтээгдэхүүнтэй харьцдаг;
- үзэгчдийн янз бүрийн сегментүүд бүтээгдэхүүнтэй хэрхэн харьцдаг;
- хэрэглэгчид зорилгодоо хүрэх замдаа ямар үе шатуудыг туулж, ямар сэтгэл хөдлөлийг мэдэрдэг;
- зорилгодоо хүрэхэд саад бэрхшээл тулгардаг;
- хэрэглэгчид нэг шатнаас нөгөө шат руу хэр сайн шилжих.
Эдгээр асуултад хариулахын тулд та үзэгчдийг ажиглах хэрэгтэй. Хэрэв төслийг дөнгөж боловсруулж байгаа бол мэдээлэл олж авах сонголтуудын нэг бол алхам бүрт үзэгчдийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийсэн MVP (хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн, хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн) гаргах явдал юм.
Энэ тухай хамгийн том онлайн зочид буудлын захиалгын үйлчилгээ болох Booking.com-ын бүтээгдэхүүн зохион бүтээгч Педро Маркес дараах зүйлийг ярьлаа.
Эхэндээ жижиг давталтаар шилжих нь та ямар нэг зүйлийг зөв бүтээж байна гэсэн бодит итгэлийг өгдөг. Хий том шийдвэрзавсрын хэмжилт хийхгүй байх нь эрсдэлтэй. Хэрэв энэ нь ажиллаж байгаа бол та яг юу ажилласныг ойлгохгүй байна. Хэрэв энэ нь ажиллахгүй бол та юу засах хэрэгтэйг мэдэхгүй байна.
Педро Маркес
Booking.com-ын бүтээгдэхүүний дизайнер
Зах зээлийн үзэл бодол: CJM Орос дахь аялалаа дөнгөж эхэлж байна
Оросын зах зээл CJM аргачлалыг хэр мэддэг вэ? Manufactura энэ асуултыг дижитал бүтээгдэхүүнтэй хэд хэдэн компанид тавьсан.
Бүтээгдэхүүн бүтээх, амьдралынхаа туршид Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг ашигладаг Оросын компаниуд UX-д ховор бөгөөд маш дэвшилтэт багууд юм. CJM бол бүтээгдэхүүн бүтээхэд анхнаасаа, тэр ч байтугай санааны үе шатанд хэрэглэгдэх ёстой практик юм.
Наталья Стурза
"Точка" бизнес эрхлэгчдэд зориулсан банкны UX-аналитик
ОХУ-д CJM ашигладаг цөөн тооны компани байдаг. Ихэнх нь албан ёсны сайжруулалтын уламжлалт арга барилын хүрээнд ажилладаг. Жишээлбэл, нэг компани үйл явцыг автоматжуулах цахим дарааллын системийг нэвтрүүлж, бүх хүчин чармайлтаа хөгжүүлэхэд зарцуулж байгаа бөгөөд үүнийг өдөр бүр ажилладаг хүмүүст хэрхэн хялбар болгох талаар нарийвчлан судлахгүй байна. Гэсэн хэдий ч CJM доторх бизнесийн үйл явцыг өөрчлөх эрэлт хэрэгцээ байгаа бөгөөд энэ нь нэлээд том юм.
Александр Киреев
Neuroniq зөвлөх (X5 Retail Group, Rigla эмийн сангийн сүлжээ гэх мэт CJM төслүүд)
Ozon нь бүтээгдэхүүнийг зохион бүтээхдээ хатуу хууль дүрэм, дүрмийг баримталдаггүй. Бид даалгавраас хамааран хэрэгслүүдийг сонгодог бөгөөд манай хөгжүүлэгчид Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг мөн ашиглах боломжтой. Хэрэглэгчийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийх, бүтээгдэхүүнийг сайжруулах цэгүүдийг тодорхойлох энэхүү аргачлал нь нэлээд үр дүнтэй бөгөөд хэрэглэхэд хялбар юм.
Дарья Негреско
Ozon компанийн олон нийттэй харилцах менежер
CJM одоо хүчээ авч байна, би түүнийг дижитал ертөнцөд улам бүр харж байна. Би өмнө нь ажиллаж байсан газар болох Альфа-Банкны дижитал компани болох Альфа-Лаб-аас Хэрэглэгчийн Аяллын Газрын зургийг Эвотор руу авчирсан. Тэнд энэ аргыг интернет болон мобайл банктай холбоотой олон бүтээгдэхүүнд ашигладаг. Гэсэн хэдий ч би хүн бүрт CJM хэрэгтэй гэдэгтэй маргахгүй - үүнийг биечлэн туршиж үзэх, үнэлэх нь дээр.
Авданина гэж найдаж байна
Evotor дахь бүтээгдэхүүний удирдагч
Бид Conscience төсөл хэрэгжиж эхэлснээс хойш Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг ашиглаж байна. CJM нь үйлчлүүлэгчийн аялалыг бүхэлд нь үнэлэхэд тусалдаг: Conscience картын сайтад анх зочилсон цагаас эхлээд хэсэгчилсэн барааг идэвхтэй худалдан авагч болох хүртэл. Бид мөн CJM-ийг борлуулалтын агентуудын ашигладаг програмыг сайжруулахад ашигладаг. Тиймээс бид түүнд тоглоомын элементүүдийг нэмсэн - бид борлуулалтын агентуудад өдрийн турш өрсөлдөж, бие биенээ тулалдаанд оролцох боломжийг олгосон. Үүний үр дүнд ажилчдын ажилд сонирхол, тэдний бүтээмж нэмэгдсэн.
Надежда Онищук
"Мөс чанар" төлбөрийн картын бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх менежер
CJM-ийг бүтээгдэхүүний менежерүүдийн арсенал дахь сайн мэддэг боловч бага ашиглагддаг хэрэгсэл гэж нэрлэж болно. Skyeng-д бид CJM-ийг зөвхөн мэдээллийн технологи төдийгүй үйл ажиллагааны томоохон бүрэлдэхүүн хэсэг болох багш нартай харилцах, дуудлагын төв, үйлчлүүлэгчийн тусламж үйлчилгээ гэх мэт бүтээгдэхүүнүүдийг хөгжүүлэхэд ашигладаг. Үүний зэрэгцээ, манай CJM нь хоёрдмол шинж чанартай: энэ нь оюутан, багш хоёрын зам хэрхэн давхцаж байгааг харуулдаг. Энэ нь хэрэглэгчийн бүтээгдэхүүн болон багштай харилцах харилцааг сайжруулахад тусалдаг.
Михаил Карпов
Skyeng бүтээгдэхүүний захирал
Миний бодлоор CJM одоо муу тархсан, ийм бүтээгдэхүүнтэй компаниудыг нэг гарын хуруунд тоолж болно. Dodo Pizza-д бид CJM-г дөнгөж ашиглаж эхэлж байгаа ч бид нэлээд удаан хугацааны турш холбогдох хэрэглүүрийг ашиглаж байна - Хэрэглэгчийн түүхийн газрын зураг нь хэрэглэгчийн нарийн төвөгтэй хувилбаруудыг дүрслэн харуулах, хөгжүүлэх ажлуудыг эрэмбэлэх боломжийг олгодог.
Антон Бевзюк
Dodo Pizza-н ахлах Agile ажилтан
CJM улам бүр ашиглагдаж байна томоохон компаниуднарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүнтэй. Гураваас дээш тооны холбоо барих хувилбаруудыг нарийн төвөгтэй гэж үзэж болно. Хэрэв танд "гадаад баннер - дэлгүүр - дуудлагын төв - шуудан зөөгч" гэсэн сүлжээтэй онлайн дэлгүүр байгаа бол эдгээр цэгүүдийн хоорондох бүх шилжилтийг толгойдоо хадгалж байгаа юм шиг санагдаж магадгүй юм. Гэхдээ энэ бол хуурмаг зүйл. Тэгээд хамгийн түрүүнд эзэд нь ойлгосон. нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн, гэхдээ одоо зах зээлийн бусад хэсэг нь үүн дээр ирж байна. Бид QIWI-д тус бүрдээ CJM-ийг бүтээдэг шинэ шинж тэмдэгаль хэдийн хэрэгжсэн шийдлүүдээр дамжуулан хэрэглэгчийн замыг үе үе шалгаж байх.
Алена Егорова
UX дизайнер, QIWI Wallet дахь хэрэглэгчийн туршлагын менежер
Тиймээс зах зээлийн тоглогчид CJM-ийг хамгийн үр дүнтэй, гэхдээ өргөн хэрэглэгддэггүй хэрэгслүүдийн нэг гэж үздэг.
Ойлгох таван алхам
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийн арга зүй нь бүтээгдэхүүн боловсруулах ерөнхий зарчмуудыг тодорхойлдог бөгөөд тэдгээрийг практикт хэрэглэх нь өөр байж болно. Манай Manufactura-д ашигладаг CJM хэрэглээний тохиолдол нь таван алхамтай.
Алхам 1. Үзэгчдийн сегментчилэл
CJM-ийг бүрдүүлэх ажил нь зорилтот үзэгчдийг сонирхлын бүлгүүдэд хуваах замаар сонгодог маркетингийг хүлээн авахаас эхэлдэг.
Манай үйлчлүүлэгч Германы Мэйнштадт мэдээллийн портал мобайл аппликейшн бүтээхээр бидэнд хандсан. Бид үүнд хэрэглэгчийн үйлдлийг бүртгэх триггер суулгаж, тэдгээрийн хамгийн нийтлэг хувилбаруудыг тодорхойлсон нь зорилтот үзэгчдийг гурван үндсэн сегмент болгон хуваах боломжийг олгосон.
- Үдэшлэгт дуртай.Сонирхолтой арга хэмжээ (концерт, үзэсгэлэн, спортын арга хэмжээ) хайх, тасалбар худалдаж авахын тулд програм руу нэвтэрнэ үү.
- Навигатор.Аппликейшнийг зөв газар олохын тулд ашигладаг - ресторан, баар, шатахуун түгээх станц гэх мэт.
- Уншигч.Тэрээр хотод болж буй үйл явдлуудыг цаг тухайд нь авахын тулд мэдээллийн сувгийг судалдаг.
Үйлчлүүлэгч нь огт өөр үзэгчдийн сегмент дээр бооцоо тавихыг хүссэн нь анхаарал татаж байна - өөрсдөө програмын контент үүсгэдэг зохиогчид. Гэвч шинжилгээгээр ийм хэрэглэгчид бараг байдаггүйг харуулсан. Энэ нь бүтээгдэхүүний эзэмшигчийг нэхэмжлээгүй функцэд алдаатай хөрөнгө оруулалт хийхээс аварсан.
Үзэгчид хараахан тогтоогдоогүй байгаа шинэ бүтээгдэхүүний хувьд та өрсөлдөх чадвартай аналоги дүн шинжилгээ хийх, нээлттэй эх сурвалжаас авсан мэдээлэл, мэргэжилтнүүдтэй зөвлөлдөх, зорилтот үзэгчдийг асуух, онолын загварт үндэслэн таамаглах (жишээлбэл, алдартай бүтээгдэхүүнүүд) ашиглаж болно. Парето 20/80 зарчим) болон бусад аргууд.
Алхам 2. Аха моментийг тодорхойлох
Aha мөч бол хэрэглэгч хайж буй зүйлээ олж, хүчтэй эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдрэх цэг юм. Үүний дараа тэрээр байнгын зочин болохоор шийднэ.
Тиймээс, ажиллаж байгаа бүтээгдэхүүний агшинг хайхад үзэгчдийн янз бүрийн сегментүүдэд хадгалалтын түвшинг хэмжих нь тусалдаг: бүтээгдэхүүнийг ашигласнаар илүү их өгөөжтэй бол зорилгодоо хүрэх магадлал өндөр байдаг.
Meinstadt аппликейшн дээр гурван үзэгчдийн сегмент тус бүрээс хэрэглэгчид хайж байсан зүйлээ урьд нь олсон бол буцаж ирдэг. Таны дуртай хамтлагийн концерт, шатахуун багатай шатахуун түгээх станц эсвэл орон нутгийн цагдаагийн газраас чухал мэдэгдэл. "Олоо!" - Энэ бол тэдний гайхалтай мөч байсан.
Алхам 3. Хэрэглэгчийн хувилбаруудыг бүрдүүлэх (хэрэглэгчийн урсгал)
Дараа нь та хэрэглэгч тухайн агшинд хэрхэн хүрч ирснийг олж мэдэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, тэр зар харж, програм суулгаж, мэдээний сувгийг гүйлгэж, үйл явдлыг харж, хуудсанд зочилж, - eureka! - тасалбар худалдаж авдаг.
Алхамууд нь урсгалд (хэрэглэгчийн урсгал) суурилагдсан бөгөөд үүний дараа та алхамаас алхам руу шилжих замаар хөрвүүлэлтийн хувийг хэмжиж болно.
Төрөл бүрийн аналитик системүүд нь хэрэглэгчийн үйлдлийн дарааллыг тогтооход тусалдаг.
- Вэб бүтээгдэхүүний хувьд: Google Analytics, Yandex.Metrica, Roistat.
- Гар утасны бүтээгдэхүүний хувьд: Localytics, Yandex-аас AppMetrica, Amplitude, Flurry Analytics, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io.
Алхам 4. Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг гаргах
Алхам ба аха мөчүүдээс бүрдэх хэрэглэгчийн урсгалыг харааны зураг дээр нэгтгэсэн бөгөөд энэ нь үзэгчдийн бүтээгдэхүүнтэй харьцах бүх үндсэн загварыг тодорхой харуулсан болно.
Энэхүү газрын зургийн үнэ цэнэ нь өндөр бодитой байдаг - энэ нь аналитикийн үр дүнд тулгуурладаг бодит үйл явдлуудбөгөөд шалгагдаагүй таамаглал агуулаагүй болно.
Газрын зураг гурвын зан байдал Meinstadt гар утасны програмын зорилтот үзэгчдийн гол сегментүүд
Алхам 5. Үзэгчдийн төлөв байдалд дүн шинжилгээ хийх, саад бэрхшээлийг тодорхойлох
Хэрэглэгчийн аяллын зураглалыг бүрдүүлэх хоёр дахь чухал баримт бичиг бол хэрэглэгчийн хөдөлгөөний схемээс гадна хэрэглэгчийн алхам бүрийн тайлбар бүхий кодыг тайлах, энэ үе шатанд түүний зан төлөвийг тодорхойлсон өгөгдлийг устгах явдал юм.
Үе шат бүрт үзэгчдийн хэмжээг мэдсэнээр бид алхамаас алхам руу шилжих шилжилтийг тооцоолж, олох боломжтой. эгзэгтэй мөчүүд. Хэрэв хэрэглэгчдийн 80% нь эхний шатнаас хоёр дахь шат руу, ердөө 5% нь хоёр дахь шатнаас гуравдахь шат руу шилждэг бол энэ нь хаа нэгтээ саад тотгор байна гэсэн үг юм.
Магадгүй хэрэглэгч хайлтын дүрсийг олоогүй эсвэл програмаас холдох зам дээр холбоос гарч ирсэн байж магадгүй юм. Саад бэрхшээлийг тодорхойлсны дараа бид тэдгээрийг арилгах боломжтой: хүссэн функцийг илүү мэдэгдэхүйц болгох, анхаарал сарниулах элементүүдийг арилгах, хамгийн их хүссэн сонголтуудыг урагшлуулах.
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийг эмхэтгэсэн үр дүн нь эрэлт хэрэгцээний түвшингээс хамааран функциональ байдлыг эрэмбэлэх, бүтээгдэхүүнийг эцэслэн боловсруулахад чиглэсэн ажлуудын тэргүүлэх жагсаалт юм.
CJM юу өгсөн бэ
Майнштадт дахь хэрэглэгчийн аяллын зураглалыг хийснээр бид хэрэглэгчдийн ашиг сонирхлыг харгалзан програмыг хөгжүүлэх стратегийг боловсруулж чадсан. Гэсэн хэдий ч нээлтийн дараа үзэгчид эхлээд бага үнэлгээ авч, "бүх зүйлийг байгаагаар нь" буцааж өгөхийг уриалав.
Үүний зэрэгцээ хэрэглэгчид улам олон контентыг үзэж, илүү олон зорилтот үйлдлүүд хийжээ. Буцаах тоо ч нэмэгдсэн. Хүмүүс ихэд эгдүүцсэн ч эвтэйхэн байсан тул ашигласан.
Хэсэг хугацааны дараа уг программын үнэлгээ огцом өсч, 2.0-оос 4.67 хүртэл өссөн байна. Үзэгчид шинэ интерфэйсүүдэд дассан бөгөөд үүнээс гадна бид хэрэглэгчдийн гол гомдлыг тодорхойлж, тэдгээрийн талаар хэд хэдэн жижиг сайжруулалт хийсэн.
Шинэ програмыг ажиллуулсны дараа эхний шатанд ашиг 138%, хэсэг хугацааны дараа дөрөв дахин өссөн байна. Энэ өсөлт нь органик байсан - бид нэмэлт мөнгө олох механизмыг нэвтрүүлээгүй, сэтгэгдэл, зар сурталчилгааны интеграцчлалын тоог нэмэгдүүлээгүй, бид зөвхөн програмын шинэ бүтэц, ухаалаг интерфейсийг боловсруулсан.
Яагаад CJM
Энэ төслийн үр дүнд үндэслэн манай үйлчлүүлэгч бид хоёр өөрсдөдөө хэд хэдэн дүгнэлт хийсэн.
1. Бүтээгдэхүүний тусламжтайгаар зорилгодоо хүрсэн хэрэглэгчид түүнд ашиг авчирдаг
Майнштадтын мөнгө олох загваруудын нэг бол шилжүүлсэн хэрэглэгч бүрт орон сууцны түрээсийн үйлчилгээнээс шагнал авах явдал юм. Хайлтын функцүүдийг онцолсон шинэ програмд түрээсийн орон сууц хайх нь илүү хялбар болсон тул илүү олон товшилтууд гарч, түрээсийн үйлчилгээний урамшууллын хэмжээ нэмэгджээ.
2. CJM нь төслийн төсвийг хамгийн оновчтой ашиглах боломжийг олгодог
CJM-ийн тусламжтайгаар тодорхойлсон эрэлт хэрэгцээтэй функцийг хөгжүүлэх нь бүтээгдэхүүний бизнесийн гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлэхэд тусалсан. Туршилтгүй таамаглалд хөрөнгө оруулснаар үйлчлүүлэгч төсвөө үр ашиггүй зарцуулах эрсдэлтэй байсан.
Арван шаардлагатай функцийг хийгээд хожиж ч болно, эсвэл шаардлагагүй 50 функцийг хийгээд алдаж болно.
Анхаарал тавьсанд баярлалаа. Үзэгчдээ судал, тэгвэл хүмүүс танд татагдах болно.
Надаас вэб сайтын хэрэглэгчийн интерфэйсийг зохион бүтээхийг хүсэхэд би гар утасны төхөөрөмжид зориулсан интерфэйс зохиох ёстой юу гэж тэр даруй асууж, ихэвчлэн эерэг хариулт авдаг. Дижитал бүтээгдэхүүн гэж нэрлэгдэх орчин үеийн сайтууд, хөтөлбөрүүд нь дүрмээр бол томоохон үйлчилгээний нэг хэсэг юм. Цаашид хэрэглэгчтэй харилцах харилцаанд дижитал бүтээгдэхүүнүүд (вэбсайт, програмууд) оролцох болно.
Би танд нэлээд алдартай үйлчилгээний жишээг хэлье - хөгжим сонсох. Би OS X үйлдлийн системтэй хувийн компьютер, ухаалаг утас (iOS) болон Apple TV дээр хөгжим сонсдог. Apple хөгжим ашиглах үйл явцыг нэлээд сайн бодож үзсэн: би iPhone дээрээ цомог худалдаж аваад дараа нь том чанга яригчтай Apple TV дээр энэ цомгийг сонсож болно. Гэсэн хэдий ч би iPhone дээрээ дуугаа сонсож, дараа нь Apple TV дээр үргэлжлүүлэн сонсож чадахгүй байна - Үүнийг хийхийн тулд би Apple TV цэснээс хүссэн цомгоо хайх хэрэгтэй, энэ процедурыг энгийн гэж нэрлэх боломжгүй юм. Өөрөөр хэлбэл, Apple-д хэн ч ийм боломжийг зовоодоггүй бөгөөд үүнийг хэрэгжүүлээгүй. Үүнийг хэлэхэд iPhone болон Apple TV-ийн дизайнер хоёулаа сайн ажилласан. Надад хэрэгтэй функц нь хоёр төхөөрөмжийн хил дээр байрладаг бөгөөд ийм багцыг зохион бүтээхэд хэн хариуцлага хүлээх ёстой нь тодорхойгүй байна.
Энэ жишээ нь бидний цаг үед нэг дижитал бүтээгдэхүүний хэрэглэгчийн интерфейсийн нарийн ширийн зүйлийг нэг дэд бүтцэд байгаа бусад бүтээгдэхүүнтэй харьцахаас тусад нь бодох нь хангалтгүй гэдгийг харуулж байна. Бид уулзвар дээрх асуудлыг тодорхойлох, мөн бүтээгдэхүүн хоорондын холбоосыг төлөвлөх боломжийг олгодог хэрэгсэл хэрэгтэй байна. Ердийнх шиг хэрэгцээ нь "Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг" хэмээх гайхалтай шинэ техникийг бий болгоход хүргэв.
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг нь сүүлийн 10 жилийн хамгийн шилдэг хэрэглэгчийн туршлагын хэрэгсэл юм (тэмдэгтүүдийн дараа).
Үйлчилгээ гэж юу вэ?
Үйлчилгээ гэж юу вэ? Хатуу тодорхойлолтыг хайрлагчдын хувьд би ГОСТ-9000-2008-аас иш татах болно.
Үйлчилгээ нь ханган нийлүүлэгч ба хэрэглэгчийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн явцад зайлшгүй хийгддэг дор хаяж нэг үйл ажиллагааны үр дүн бөгөөд дүрмээр бол биет бус байдаг.
"Үр дүн" гэдэг үгийг санацгаая - энэ нь аливаа хэрэглэгчийн хувьд хамгийн чухал зүйл юм.
Миний өмнө дурдсанчлан орчин үеийн хэрэглэгчид хөдөлгөөнт төхөөрөмж, вэб хөтөч, хүмүүс, орчин, орон зай гэх мэт зүйлстэй харилцдаг. Хэрэглэгч болон үйлчилгээний харилцан үйлчлэлийн үйлдэл бүрийг "холбоо барих цэг" гэж нэрлэдэг.
Холбоо барих цэгүүд нь зөвхөн дижитал төдийгүй аналог эсвэл офлайн байж болно.
Жишээлбэл, орчин үеийн банкийг авч үзье. Энд бид ямар холбоо барих цэгүүдийг тодорхойлж болох вэ?
- банкны вэбсайт;
- Хэрэглэгч өөрийн данс болон банкны картаараа үйл ажиллагаа явуулах боломжтой "үйлчлүүлэгч-банк" вэб үйлчилгээ;
- "үйлчлүүлэгч банк" гар утасны програм;
- мөн бүтээгдэхүүн гэж үзэж болох банкны биет салбар. Яг л вэбсайтуудын нэгэн адил банкны салбар дотор навигацийн систем байдаг.
Та банкинд ямар нэгэн зорилгоор ирсэн бөгөөд түүний ажлын дүрмийг хараахан сайн мэдэхгүй байна гэж бодъё. Хэрэв навигаци нь муу хийгдсэн бол асуудлыг шийдэхийн тулд яг хэнтэй холбоо барихаа мэдэхгүй байж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчдийн тусдаа дараалал байж болох хүлээн авалт дээр та охинтой холбоо барих хэрэгтэй.
Энэ жишээн дээр би банкны салбаруудыг вэб сайттай адил загварчлах боломжтой, хийх ёстой гэсэн энгийн санааг харуулахыг хүссэн.
Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг гэж юу вэ?
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (богинохондоо, зүгээр л CJM) гэж юу вэ?
CJM нь холбоо барих цэгүүдийн тусламжтайгаар үзүүлж буй үйлчилгээний хэрэглэгчийн замыг харуулсан график юм. CJM нь үйлчилгээтэй харилцах харилцааны дэлгэрэнгүй мэдээллийг авдаг.
Өөрөөр хэлбэл, CJM нь хэрэглэгч үйлчилгээтэй хэрхэн харьцаж байгааг харуулдаг - ямар мэдрэгчтэй цэгүүд байдаг, харилцан үйлчлэл нь ямар сувгуудаар (вэб, гар утасны програм, офлайн байх цэг гэх мэт), мөн мэдрэгчтэй цэг бүрийн дотор юу болж байгааг харуулдаг. .
Энд ердийн CJM-ийн жишээнүүд байна (одоогоор зөвхөн диаграмын гадна талд анхаарлаа хандуулаарай):
customerexperienceplanning.com
thebridge.nl
CJM-ийн хялбаршуулсан жишээг харцгаая:
Мел Эдвардс, 2011 он
Та гурван төлөөлөгчийг харж байгаа бөгөөд тус бүр нь өөр өөр хэрэглэгчийн бүлгийг төлөөлдөг. Үйлчилгээг ашиглах явцад (зорилгодоо хүрэх) тэд өөр өөр бүтээгдэхүүнтэй харилцах шаардлагатай болдог. Үйлчилгээний үйлдэл нь тухайн цэг бүрт чанарын тодорхой түвшинд явагддаг.
Мел Эдвардс, 2011, Алексей Копылов, 2013 он
Үйлчилгээний талаархи ерөнхий сэтгэгдэл нь дүрмээр бол холбоо барих бүх цэг дэх үйлчилгээний чанараас хамаардаг. Сул холбоосын зарчим үйлчилдэг - нэг муу харилцан үйлчлэл нь бүх үйлчилгээнд сүүдэрлэдэг. Тиймээс харилцан үйлчлэлийн цэг бүрийг дээд зэргийн чанартай боловсруулах нь маш чухал юм.
Гэсэн хэдий ч харилцан үйлчлэлийн бүх цэгүүд маш сайн хэрэгжиж, нэг цэгээс нөгөөд шилжих шилжилтийн хил дээр асуудал нуугдаж байдаг. Өөрөөр хэлбэл, компанийн бүх ажилчид үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилдэг ч зарим хэрэглэгчид зорилгодоо хүрч чадахгүй байна.
Мел Эдвардс, 2011, Алексей Копылов, 2013 он
Энгийн жишээгээр тайлбарлая: олон онлайн дэлгүүрүүд бүртгүүлэх процедурыг давахыг шаарддаг бөгөөд ихэвчлэн таны шуудангийн хайрцагт ирдэг тусгай холбоосоор бүртгэлийг баталгаажуулах алхам байдаг (энэ нь жинхэнэ гэдгийг батлахад зайлшгүй шаардлагатай. хүн бүртгүүлж байгаа болохоос робот биш) . Энэ тохиолдолд хэрэглэгч энэ үе шатыг давах боломжгүй болох магадлал нэмэгддэг: магадгүй холбоос бүхий захидал спам руу орсон байж магадгүй, магадгүй хэрэглэгч алдаа гаргаж, gmail-ийн оронд gmail.ru эсвэл өөр байхгүй хаягийг оруулсан байж магадгүй юм. .com, тэр бүр бүртгэлийг баталгаажуулах шаардлагатай гэдгийг мартсан байх. Миний мэддэг жишээнүүдээс харахад энэ алхамд хэрэглэгчдийн алдагдал 70% хүрсэн байна!
Бид эдгээр саад бэрхшээлийг хэрхэн бууруулах вэ? Жишээлбэл, та хэрэглэгчийн имэйлээр яг юу оруулахыг хянаж, тодорхой алдаатай хаягийг засахыг санал болгож болно. Цаашилбал, хэрэв хэрэглэгч хэдэн өдрийн турш имэйл мессежийн холбоос дээр дараагүй бол та түүнд холбоос бүхий имэйлийг дахин илгээх боломжтой. Гэхдээ мэдээжийн хэрэг хамгийн сайн зүйл бол энэ алхмыг бүрмөсөн орхих болно - роботоос хамгаалах бусад аргыг ашиглах!
Ерөнхийдөө аливаа холбоо барих цэг нь хэрэглэгчийг дараагийн алхам руу шилжихэд түлхэц өгөх үүднээс системийг үргэлж хэрэгжүүлэх ёстой (зарчим). "түлхэх"), дараагийн цэг нь хэрэглэгчийг өмнөх холбоо барих цэгээс татсан (үйл ажиллагаа "Татах"). Түлхэх-татах зарчим нь хэрэглэгч болон үйлчилгээний хооронд илүү зөөлөн харилцааг бий болгоход хувь нэмэр оруулдаг.
Хөгжим сонсох жишээг авч үзье. Үнэн хэрэгтээ Apple-д iPhone дээр сонсохоос Apple TV дээр сонсох руу шилжих шилжилтийн арга бий, тухайлбал AirPlay технологи. Гэсэн хэдий ч бүх хэрэглэгчид ид шидийн технологийг мэддэггүй тул үүнийг ашиглаж чадахгүй. Хэрэглэгчид олж чадахгүй байгаа функцүүд нь байдаггүй гэсэн дүрэм байдаг. "Түлхэх-татах" зарчмыг ийм байдлаар хэрэгжүүлэх боломжтой: хэрэглэгч Apple TV ашиглах боломжтой газарт ирмэгц тэр даруй аудио системийг асааж болно гэсэн мессежийг (сонсохыг тасалдуулахгүй) хүлээн авдаг. (Apple TV-д холбогдсон) мөн түүнийг үргэлжлүүлэн сонсоорой. Эсрэгээр нь хэрэглэгч зурагтаа асаахад тэр iPhone дээр ямар дуу тоглож байгаа, дууг аудио систем рүү дахин чиглүүлэхийн тулд юу хийх хэрэгтэй (нэг товчлуур дээр дарж) гэсэн мессежийг хардаг.
Тиймээс CJM нь янз бүрийн интерактив бүтээгдэхүүн ашиглан хэрэгжиж буй үйлчилгээг зохион бүтээх үйл явцыг хянахаас гадна үйлчилгээний гүйцэтгэлийн үйл явцыг нүдээр харуулах боломжийг олгодог.
CJM шийдвэрлэсэн ажлууд
Би CJM-ийн шийддэг бүх ажлыг жагсаах болно.
- Үйлчилгээний бүх хэрэглээний туршид тасралтгүй UX бий болгох.
Дээр дурдсан "түлхэх" -ийг санаарай. - Хэрэглэгчийн хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлэх.
Саад бэрхшээлийг багасгах, түүнчлэн холбоо барих цэгээс холбоо барих цэг рүү шилжих явцад алдагдлыг бууруулснаар илүү олон хэрэглэгчид зорилгодоо хүрдэг. - Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх.
Хадгалах хувь - Хэрэв бид ямар ч саад бэрхшээлгүй үйлчилгээг зохион бүтээж, хэрэгжүүлбэл буцаж ирэх хэрэглэгчдийн тоо өсдөг. - Компанийн мэргэжилтнүүдийн хариуцлагыг нэмэгдүүлэх.
Харилцааны цэг бүр компаниас өөрийн гэсэн хариуцлагатай ажилтнуудтай байдаг. Бид харилцан үйлчлэлийн бүх цэгүүдийг зурсны дараа компанийн бүх ажилчид хэн юуг хариуцаж, үүргээ хэрхэн биелүүлж байгааг харах боломжтой (хэрэв бид цэг тус бүрээр KPI тохируулсан бол). Энэ нь өөрөө хариуцлагын түвшинг дээшлүүлдэг. - Олон сувгийн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний хөгжлийг түргэтгэж, бүтээн байгуулалтын чанарыг дээшлүүлнэ.
Учир нь хөгжилд оролцож буй бүх талууд үйлчилгээ хэрхэн явагдаж байгааг илүү сайн харж, үйлчилгээний бүх сул талыг олж харж, тэдний хөгжилд цаг тухайд нь оролцох боломжтой. - Сонирхолтой шинэ харилцан үйлчлэлийг бий болго.
Шинэ шинэлэг боломжуудыг гаргаж ирэх, хэрэгжүүлэх боломж байна (нэг төхөөрөмжөөс нөгөө төхөөрөмж рүү шилжихдээ аудио бичлэгийг үргэлжлүүлэн сонсох жишээг санаарай).
Бүх зүйл сайхан харагдаж байна, гэхдээ CJM хэрхэн үүсгэх вэ?
CJM үүсгэх, алхам алхмаар зааварчилгаа
1-р алхам. Бид холбоо барих бүх цэг, харилцан үйлчлэлийн сувгийг тодорхойлдог
Бид газрын зураг дээр тодорхой ердийн хэрэглэгчийн үйлчилгээтэй харилцах бүх цэгүүдийг тавьдаг. Бид юу ч мартдаггүй! Таны мэдэхгүй байсан харилцан үйлчлэлийн далд цэгүүд байж магадгүй юм. Жишээлбэл, та зарим асуудлыг хэрэглэгчид албан бус байдлаар- нийгмийн сүлжээг ашиглан шийддэг болохыг олж мэдэх боломжтой (энэ нь нийтлэг биш юм). Өөрөөр хэлбэл, компанийн ажилчдын нэг нь хэрэглэгчтэй шууд нийгмийн сүлжээгээр холбогдож, зорилгодоо хүрэхэд нь тусалдаг. Ийм харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийг оруулаад бүх зүйлийг бүртгэх шаардлагатай!
Юуг ч алдахгүйн тулд нууцлаг худалдан авагчийн техникийг ашигла, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний ердийн хэрэглэгчийн бүх үе шатыг өөрөө давна. Та мөн олон тооны санал асуулгад оролцсон бүх холбоо барих цэгүүдийг мэргэжлийн түвшинд тодорхойлдог гадны компанийг олж болно.
Нэг CJM диаграммыг нэг зорилтот бүлэгт (эсвэл та дүрийн техник ашигладаг бол нэг тэмдэгт) зурсан гэдгийг санаарай!
Цаашилбал - цэг бүрийн харилцан үйлчлэлийн бүх сувгийг тодорхойлох нь чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, ямар төхөөрөмжүүдийг харилцан үйлчлэлд ашигладаг болохыг тодорхойлохын тулд вэб хөтөч, гар утасны програм, утасны дуудлага, скайп дуудлага, имэйл, нийгмийн сүлжээ байж болно. Оффлайн сувгуудын талаар бүү мартаарай - оффисоор зочлох, шуудан зөөгчтэй уулзах, агентуудтай уулзах гэх мэт. Дахин хэлэхэд гэнэтийн сувгууд таны өмнө нээгдэж магадгүй, жишээлбэл, гар утасны төхөөрөмжөөс асар олон тооны хэрэглэгчид ирж байгааг олж мэдэх болно. Таны сайтын дизайн нь харилцан үйлчлэлийн энэ сувгийг харгалзахгүй байх магадлалтай.
Графикийн хувьд CJM өөр харагдахуйц байж болно - диаграммууд нь хэрэглэгчидтэй харилцах мөн чанар нь шугаман байвал шугаман байж болно:
desonance.wordpress.com Хэрэглэгчид харилцан үйлчлэлийн олон хувилбартай бол салбарлаж болно:
Алексей Копылов, 2013 он Өдрийн цагаар үйлчилгээтэй харилцах харилцааг харуулахад тохиромжтой түр зуурын маягттай байж болно -
customerexperienceplanning.com Бид янз бүрийн хэрэглэгчийн бүлгүүдэд болон өөр өөр зорилгоор CJM-ийн хэд хэдэн график гаргаж болно.
Алхам №2. Холбоо барих цэгүүдийг тайлбарлах
Одоо холбоо барих цэг бүр, суваг бүрийг тайлбарлах ёстой.
Энд бидний олж авах шаардлагатай ердийн мэдээлэл байна:
- Харилцааны суваг
Оноонууд хэд хэдэн сувагтай байж болно, бид бүх сувгийг жагсаав. - Зорилтот арга хэмжээ, хувилбар, амжилтын шалгуур
Энэ харилцан үйлчлэлээр хэрэглэгч юунд хүрэхийг хүсч байгааг бид тайлбарладаг. Бид мөн хамгийн тохиромжтой харилцан үйлчлэлийн хувилбар хэрхэн үүсдэг, мөн хэрэглэгч асуудалтай тулгарвал юу хийх талаар тайлбарласан болно. Бид уг хувилбарыг амжилттай даван туулах тодорхой шалгуурыг тайлбарлаж байна - энэ нь холбоо барих цэг бүрийн дамжилтын чанарын статистик мэдээллийг цуглуулахад шаардлагатай юм. - Цэг/сувгийн шүүмжлэлийн зэрэг
Хамгийн чухал цэгүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг. - саад бэрхшээл
Бид энэ холбоо барих цэгийн хүрээнд хэрэглэгчдэд тулгарч болох бүх асуудлыг жагсаав. - Саад бэрхшээлийг бууруулах арга замууд
Саад бэрхшээл бүрийн хувьд бид үйлчилгээг оновчтой болгохдоо хэрэгжүүлэх ёстой сөрөг арга хэмжээг тодорхойлдог. Жишээлбэл, миний бүртгэлийг баталгаажуулсан жишээн дээр бид хэрэглэгч ямар цахим шуудангаар орж байгааг хянаж, зөв бичгийн алдааг засахыг санал болгож чадна. - Хөрвүүлэлт ба ROI оновчлол
Бид тухайн цэгт ирсэн хэрэглэгчдийн тоог дараагийн харилцан үйлчлэлийн цэгт амжилттай хүрсэн хэрэглэгчдийн тоог харгалзан үздэг. Хамгийн тохиромжтой нь хэрэв бүх хэрэглэгчид дараагийн цэгт хүрсэн бол (коэффицент = 1.0). Энэ бол харилцан үйлчлэлийн цэг болон энэхүү харилцан үйлчлэлийг хэрэгжүүлэгч компанийн ажилтны үндсэн KPI юм. Хөрвүүлэлт нь нэг буюу саадыг бууруулах эдийн засгийн үр нөлөөг тооцоолох боломжийг танд олгоно. Жишээлбэл, та тодорхой холбоо барих цэг дэх саадыг багасгах нь хөрвүүлэлтийг 20% -иар нэмэгдүүлэх болно гэдгийг тооцоолж болно. CJM-ийн гинжин хэлхээний 20% -ийг дагаж, үйлчлүүлэгч мөнгө олох цэгт хүрснээр та тухайн цэгийг оновчтой болгосноор хэр их мөнгө олохыг маш нарийн тодорхойлж чадна. Хэрэв та саад бэрхшээлийг бууруулах зардлыг үнэлсээр байгаа бол ROI коэффициент (хөрөнгө оруулалтын өгөөж) гэсэн утгатай болно. ROI-ийн үнэ цэнийг эзэмшсэнээр та шилдэг менежерүүдэд ийм оновчлолын ашиг тусыг нотлоход хялбар байх болно. - Бусад KPI(жишээ нь, хадгалах түвшин, холбоо барих хугацаа гэх мэт)
Бид тухайн цэг дэх үйлчилгээний чанарыг илүү бүрэн тодорхойлдог олон тооны KPI-ийг гаргаж чадна. - Сэтгэл зүй сэтгэл хөдлөлийн байдал, бухимдал, стрессийн зэрэг
Хэрэглэгчийн гомдлыг судлах эсвэл чанарын судалгааны аргуудыг (ярилцлага, хээрийн ажиглалт) ашиглан бид энэ өгөгдлийг олж авах боломжтой. Холбоо барих цэгийн эгзэгтэй байдлын зэрэг нь энэхүү мэдээлэл нь үйлчилгээний хамгийн чухал цэгүүдэд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг.
Чухал зөвлөгөө
Холбоо барих цэгүүдийг тайлбарлахдаа мэргэжлийнхээ биш харин хэрэглэгчийн үг хэллэгийг ашигла.
Доорх зурагт харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийн тайлбарын жишээг үзүүлэв. Би газрын тосны компанид үнэнч байх хөтөлбөрийн зураглал хийсэн.
Алексей Копылов, 2013 он 
Алхам №3. Компани дотроо хэн юуг хариуцаж байгааг олж мэдэх
Цэг, суваг бүрийн хувьд бид үйл ажиллагаа нь хэрэглэгчтэй харилцах амжилтыг тодорхойлдог мэргэжилтэн эсвэл бүлгийн мэргэжилтнүүдийн нэрийг нэмдэг.
Компанийн хөгжлийн түвшингээс хамааран энэ даалгавар нь маш энгийн, эсвэл эсрэгээрээ маш хэцүү байж болно. Компани илүү тунгалаг байх тусам ийм мэдээлэл цуглуулахад хэцүү байдаг.
Ажилчид таныг ажлынхаа чанарын хувьд KPI авах гэж байгааг мэдээд нөхцөл байдал улам хүндэрнэ. Зарим ажилчид KPI цуглуулах үйл явцыг саатуулж эхэлдэг тул тэд танд шаардлагатай мэдээллийг өгөхгүй. Нэгдүгээрт, та KPI-ийг засах нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад туслах бөгөөд энэ нь эргээд карьерын шатыг ахиулна гэдэгт бүх ажилчдад итгүүлэх хэрэгтэй. Гэхдээ дүрмээр бол ил тод байдлыг нэмэгдүүлэхэд саад болох хэд хэдэн хар хонь үргэлж байх бөгөөд ийм эсэргүүцлийг даван туулахын тулд дээд удирдлагын дэмжлэг хэрэгтэй болно.
Анхаар, ёс зүйн асуулт!
Хүн бүр ажлын зааврын дагуу хатуу ажилладаггүй. Зарим ажилчид үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд тэдгээрийг тойрч гарах боломжтой. Энэ тохиолдолд мэдээллийн эх сурвалжаа аль болох нэрээ нууцлаарай.
Алхам дугаар 4. Хамгийн чухал цэгүүд/сувгуудыг оновчтой болгох
Бид харилцан үйлчлэлийн хамгийн чухал цэгүүдийг авч, эдгээр цэгүүдийн доторх саадыг багасгадаг.
Газрын тосны компанийн жишээг авч үзье - саад №2-р алхам 3:
Үйлдлийн дараалал хэлбэрээр (хошин шогтой төстэй график ашиглан) мэдээллийг чадварлаг танилцуулах замаар энэхүү саад бэрхшээлийг бууруулж болно. Хэрэгжүүлсний дараа аливаа оновчлолыг туршиж үзэх шаардлагатай гэдгийг санаарай - хэмжих цэгийн шинэ хувилбар нь өмнөх хувилбараасаа илүү сайн ажилладаг уу?
Хэрэглэгчдийг CJM-д ахихад түлхэц өгөхийн тулд түлхэж, татах зарчмыг хэрэгжүүлж чадсан эсэхээ бас анхаарч үзээрэй?
Оновчлох илүү радикал арга бол шаардлагагүй харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийг арилгах явдал юм. Доорх зурагт оновчлолын өмнөх ба дараах CJM хэлхээг харуулав. Зөв схемийн дагуу шатлалын нэмэлт түвшинг арилгаж, харилцан үйлчлэлийн гинж бүхэлдээ богиноссон.
Алексей Копылов, 2013 он Алхам дугаар 5. Бид оновчтой болгох үйл явцыг хянадаг
Бид оновчтой болгох үйл явцыг тогтмол байхаар тохируулсан. Харилцааны хамгийн чухал цэгүүдийг зассаны дараа бид бага чухал цэгүүдийг тогтмол оновчтой болгож эхэлдэг. Үүний зэрэгцээ бид тогтмол KPI цуглуулгыг (хөрвүүлэлтийг оруулаад) бий болгодог. Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний UX-ийн бүх өөрчлөлтийг KPI-ийн дагуу байнга шалгаж байдаг.
Тиймээс бид үйлчилгээний чанарыг байнга сайжруулж, компанидаа итгэлийг олж авдаг. Зөвшөөрөл авах, бусад үйлчилгээг сайжруулах төсөв гаргахад хялбар байхын тулд хамгийн чухал зүйлээс эхлэх нь чухал юм. Бүх зүйлийг шууд хүлээж авах нь үнэтэй бөгөөд цаг хугацаа их шаарддаг бөгөөд чухал биш асуудалд анхаарлаа төвлөрүүлэх эрсдэлтэй байдаг.
CJM үүсгэх хэрэгслүүд
дараах ухуулах хуудас
CJM дээр ажиллаж эхлэх, оюуны довтолгоо хийх, таамаглал дэвшүүлэх, урьдчилсан үр дүнг бүртгэхийн тулд Post-It хуудсыг ашиглана уу. Ухуулах хуудас нь бүлгийн ажлыг дэмждэг бөгөөд магадгүй CJM-ийг засах хамгийн хямд хэрэгсэл, хамгийн хурдан арга юм.
Сайхан схемүүд
Дэвшилтэт шатанд та Adobe Photoshop эсвэл Illustrator дээр бэлгийн харьцааны диаграммыг зурж болно, үүн дээр бүх холбоо барих цэгүүд аль болох амттай байдаг. Ийм схемүүд нь нэмэлт санхүүжилт авахын тулд янз бүрийн шилдэг менежерүүдэд танилцуулахад тохиромжтой. Гэсэн хэдий ч эдгээр схемүүд нь хөдөлгөөнгүй бөгөөд хөгжүүлэхэд тохиромжгүй байдаг тул тэдгээрт тайлбарласан мэдээллийн ихэнх нь дутагдаж байна. Ийм схемийг бүү ашигла!
Excel + диаграммууд
Яг одоо би хоёр хэрэглүүрийг ашиглаж байна: график зурах Flying Logic болон мэдрэгчтэй цэг бүрийн мэдээлэл оруулах Excel (эсвэл Google Docs). Flying Logic нь CJM-тэй маш сайн нийцдэг хязгаарлалтын диаграммуудын онолыг бүтээхэд зориулагдсан тул ийм диаграммд маш тохиромжтой. Энэ аргын сул тал нь мэдээлэл шинэчлэгдэхийн тулд график болон хүснэгтийг байнга синхрончлох шаардлагатай болдог.
Алексей Копылов, 2013 он Touchpoint Dashboard Web Service
Энэ бол CJM-тэй ажиллахад зориулагдсан цорын ганц вэб үйлчилгээ юм. CJM-г авахаас гадна та ач холбогдол/хэрэгжүүлэхэд хялбар/үр нөлөө эсвэл засах хугацаа/засах зардал/үр нөлөө зэрэг хөндлөн табуудыг үүсгэж болно. Ийм хөндлөн таб нь үйлчилгээг оновчтой болгох дарааллыг тодорхойлоход тусална.
touchpointdashboard.com Энэ бүхэн маш сайхан харагдаж байна, гэхдээ үйлчилгээний өртөг нь дараах байдалтай байна (сард):
touchpointdashboard.com - 1 хэрэглэгч 175 доллар
- 5 нь 625 доллар
- 10 нь 950 доллар
Миний бодлоор энэ нь ихэнх багуудын хувьд хэтэрхий үнэтэй хэвээр байна - Өрсөлдөгч гарч ирэхийг хүлээж байгаа тул түүний дараа зардал буурна гэдэгт итгэлтэй байна.
Үр дүн
Эцэст нь би үйлчилгээг дахин төлөвлөхдөө CJM ашиглахын давуу талыг товч дурдах болно.
- CJM нь танай компанийн хэрэглэгчидтэй харилцах бодит байдлын талаарх мэдлэгийг түгээх боломжийг танд олгоно.
- Гайхамшигтай баримтууд эсвэл өсөлтийн боломжит боломжуудад топ менежерүүдийн анхаарлыг татахад тусалдаг.
- CJM оновчлолын ROI-ийг тооцоолоход тусална.
- Үүнд багтсан үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг хөгжүүлэх стратеги боловсруулахад хувь нэмэр оруулдаг.
- Компанийн харилцаа холбоог сайжруулдаг.
- Ажилтны сургалтын түвшинг нэмэгдүүлдэг (бид цэвэр UX-ээс давж гардаг).
- Танай компанийн зохион байгуулалтын соёлыг сайжруулна.
- Хамгийн чухал нь: энэ нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, үйлчлүүлэгчдийнхээ үнэнч байдалд хувь нэмэр оруулдаг!
Гар утасны програм эсвэл вэб үйлчилгээг хөгжүүлэхдээ бүтээгдэхүүний эзэмшигч нь хүмүүст таалагдаж, тэдний хувьд зайлшгүй шаардлагатай хэрэгсэл болохыг эрмэлздэг. Харамсалтай нь энэ нь харагдахаас хамаагүй хэцүү юм. Бодит дизайнинтерфэйсүүд, функциональ байдал, хурд - энэ нь шаардлагатай бүх зүйл биш бөгөөд жижиг зүйлийг орхигдуулж, сайн, ирээдүйтэй санаанууд ялагдана.
Та юуг анхаарах ёстой вэ?
Хүмүүст таалагдахын тулд програм нь тэдний хэрэгцээг хангаж, асуудлыг нь шийдэх ёстой. Та хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг гаргаж чадахгүй - та тэдний санааг зовоож буй зүйлийг яг таг мэдэх хэрэгтэй. Хэрэв бид бэлэн бүтээгдэхүүний тухай ярьж байгаа бол тэд юунд дургүй, таны бүтээгдэхүүнд юу саад болж, хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд саад болж байгааг мэдэх хэрэгтэй. Үүнийг олж мэдэх нэг арга бол Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг (CJM) аргачлалыг ашиглах явдал юм.
Үйлдвэр нь дижитал бүтээгдэхүүн - гар утасны програм, вэб үйлчилгээ хөгжүүлэх чиглэлээр ажилладаг. Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг үүсгэх тухай энэхүү нийтлэл нь энэ салбарт чиглэгддэг. Үүний зэрэгцээ аргачлал нь өөрөө илүү их зүйлтэй байдаг өргөн хэрэглээ- Та үүнийг Lego, Starbucks эсвэл Lancome зэрэг компаниудын жишээнээс харах болно.
1-р хэсэг. Онол. Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг гэж юу вэ?
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг ньХэрэглэгч таны бүтээгдэхүүнтэй харьцахдаа юунд дуртай, юу түүнийг бухимдуулж, түүнд юу тусалж болохыг ойлгоход туслах арга зүй. CJM-ийн ачаар та бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх шинэ санааг гаргаж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой. Шинэ бүтээгдэхүүн гаргах тохиолдолд энэ аргачлалыг ашигласнаар та асуудалтай газрыг урьдчилан харж, алдаа гаргахгүйн тулд "сүрэл тавих" боломжтой болно.
Илүү нарийн утгаараа Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг юмХэрэглэгчийн бүтээгдэхүүнтэй харилцах харилцааны дүрслэл (програм, вэб үйлчилгээ, брэнд). Энэ бол хүмүүсийн хоорондын холбоо барих цэг, саад бэрхшээл, сэтгэл хөдлөлийг харуулсан газрын зураг юм.
Хэрэглэгчийн гар утас худалдан авах аялалын газрын зургийн энгийн жишээ
Нөхцөл байдлыг төсөөлөөд үз дээ.
- Мэдлэг.Хүнд шинэ ухаалаг утас хэрэгтэй. Хуучин нь эвдэрсэн.
- Сурах.Тэр интернетэд ороод хайж эхэлдэг тохиромжтой загвар. Тэр дуртай брэндээ мэддэг тул түүний шинэ бүтээгдэхүүний талаар уншиж, хамгийн ойрын өрсөлдөгчдийг авч үзэж, тоймтой танилцдаг. Дараа нь тэр янз бүрийн жижиглэнгийн худалдаачдын саналыг судалж, үнийг харьцуулдаг.
- Худалдан авалт. Судалгаа хийсний эцэст тэр утас худалдаж авдаг.
- Хэрэглээ. Үйлчлүүлэгч SIM картаа оруулаад төхөөрөмжийг ашиглаж эхэлнэ. Цаг хугацаа өнгөрөхөд асуудал үүсдэг - wi-fi холболт алга болдог.
- Дэмжлэг. Энэ асуултын дагуу хүн тусламж үйлчилгээтэй холбогдоно. Магадгүй тэр асуудлынхаа талаар бичдэг байх нийгмийн сүлжээндсанал хүсэлтийг хүлээн авах ажиллагааг хурдасгахын тулд брэндийг дурьдсан.
- Ам дамжсан радио.Хэрэв хэрэглэгч эцэст нь "аялалдаа" сэтгэл хангалуун байвал найз нөхөддөө брэнд, бүтээгдэхүүний талаар хэлж, зөвлөж байна. Хэрэв үгүй бол худалдан авахаас татгалз.
Эдгээр бүх үйлдлүүд - худалдан авалтын дараа брэндтэй харилцах хэрэгцээг ойлгохоос эхлээд энэ нь хэрэглэгчийн аялал (Англи хэл, хэрэглэгчийн аялал) юм. Мөн энэ замын дүрслэл нь хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг, Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг юм.
Ижил үйл явцын CJM нь харилцан үйлчлэлийн үе шат бүрт хэрэглэгчийн сэдэл, зорилго, мэдрэмж, үйлдлийг дүрслэхийн тулд ижил зорилготой хүснэгт эсвэл диаграм хэлбэрээр өөр өөр харагдаж болно.
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургаар та юу сурч болох вэ?
CJM аргачлал нь дараахь зүйлийг олж мэдэх боломжийг танд олгоно.
- үзэгчдийн янз бүрийн сегментүүд бүтээгдэхүүнтэй хэрхэн ажилладаг;
- үзэгчид ямар цэгүүдэд (вэб интерфэйс, гар утасны програм, имэйл, түлхэх мэдэгдэл, оффис, товхимол) бүтээгдэхүүнтэй харьцдаг;
- хэрэглэгч зорилгодоо хүрэх замдаа ямар алхам хийдэг;
- алхам тутамд тэд юу мэдэрдэг;
- aha мөчүүд хаана үүсдэг - бүтээгдэхүүнд хамгийн их сэтгэл ханамжтай оноо;
- хүмүүс зорилгодоо хүрэхэд саад болж буй саад бэрхшээлтэй тулгардаг;
- хэрэглэгчид нэг шатнаас нөгөө шат руу хэр сайн шилжих.
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг нь таны бүтээгдэхүүнтэй харьцах хүмүүсийн туршлагыг сайжруулах шинэ санааг бий болгох үндэс суурь болох нь маш чухал юм.
Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг хэнд туслах вэ?
CJM хэрэглэж болно янз бүрийн төрөлкомпаниуд - дижитал бүтээгдэхүүн нь нэмэлт орлого олдог компаниуд болон дижитал бүтээгдэхүүн нь тэдний бизнесийн үндэс болсон апп-д суурилсан компаниуд.
Түүнчлэн, энэхүү аргачлал нь бүтээгдэхүүний амьдралын янз бүрийн үе шатанд тусалж чадна:
1. Төслийн эхлэл
Та шинэ бүтээгдэхүүн бүтээхээр шийдсэн. Хүчтэй санаа байгаа ч тодорхойгүй байдлын түвшин маш өндөр, хөрөнгө оруулалтын өгөөж бага байхаас айдаг. Та болзошгүй асуудлуудыг урьдчилан харж, эрсдлийг бууруулахыг хүсч байна.
2. Одоо байгаа бүтээгдэхүүнд алдаа гарлаа
Програмаас хэрэглэгчдийн гадагшлах урсгал нэмэгдэж, шинэ хэрэглэгчдийн урсгалыг гүйцэж түрүүлж байна. Шалтгаан нь юу болохыг та мэдэхгүй, яаж засахаа мэдэхгүй байна. Энэхүү бүтээгдэхүүн нь үзэгчдээс маш их сөрөг сэтгэгдэлтэй байдаг ч хашгирч байгаа цөөнх таны анхаарлыг бодит асуудалд хандуулж байгаа эсэхийг та мэдэхгүй байна.
3. Амжилттай бүтээгдэхүүн өсөхөө больсон
Бүтээгдэхүүн өөрөө шавхагдаж, " шилэн тааз", одоо бидэнд хуучин үзэгчидтэй холбоо тогтоож, шинэ хэрэглэгчдийг татах, цаашдын хөгжлийн замыг зааж өгөх санаа хэрэгтэй байна.
Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг бүтээхийн тулд би өгөгдлийг хаанаас авч болох вэ?
| одоо байгаа бүтээгдэхүүн | Зохион бүтээгдсэн бүтээгдэхүүн |
| Аналитик системийг бүтээгдэхүүнтэй холбох. Гар утасны бүтээгдэхүүний хувьд: Appmetrika, Localytics, Amplitude, Firebase, Flurry, Fabric, CleverTap, Adjust, Branch.io болон бусад. Вэб бүтээгдэхүүний хувьд: Google Analytics, Yandex.Metrika, Roistat. |
|
Өөр чухал сонголтшинэ бүтээгдэхүүний хувьд өгөгдөл олж авах - хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн, MVP (хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн) гаргах. MVP-ийн хувьд төлөвлөсөн функцийн 20% -ийг авч, түүнийг эхлүүлэхэд төсвийн 60 хүртэлх хувийг хөрөнгө оруулалт хийхэд хангалттай байж магадгүй юм.
Lancome PARIS жишээний дүн шинжилгээ
Lancome гоо сайхны брэндтэй харилцагчийн харилцааны газрын зургийг энд харуулав.
Цэнхэр дугуйнууд нь үйл ажиллагааны дарааллыг харуулдаг: хэрэгцээг ойлгох, зөвлөмжийг унших, саналыг судлах, найз нөхөдтэйгээ ярилцах, захиалга өгөх, төлөх, хүргэхийг хүлээх, бүтээгдэхүүнийг хүлээн авах, үнэлэх.
Олон өнгийн одтой ягаан зураас нь худалдан авагчийн сэтгэл хөдлөлийн байдлыг дүрсэлдэг: хэрэгцээгээ ухамсарлах мөчид - дээшлэх, хайх шатанд - түгшүүртэй, найз нөхөдтэйгээ ярилцсаны дараа - хэсэгчлэн сэтгэл хангалуун байна.
Доорх баганууд нь үе шат бүрт худалдан авагчид ямар асуудал тулгардаг, энэ мөчид аль болох сэтгэл ханамжтай байх талаар тайлбарласан болно. Жишээлбэл, хэрэгцээг ойлгох үе шатанд Ланкомын хэрэглэгчид "Би арьсны төрөлдөө ямар бүтээгдэхүүн худалдаж авах ёстой вэ?" Гэсэн асуултыг өөрөөсөө асуудаг. мөн энэ сэдвээр найдвартай мэдээлэл хэрэгтэй.
Санхүүжилтийг сонгох үе шатанд тэд зөвхөн үнийг төдийгүй хүргэлтийн талаар сонирхож, брэндийн талаархи мэдээллийг судалж, үнэ төлбөргүй бүтээгдэхүүний дээж авах, үйлчлүүлэгчдэд хурдан үйлчилгээ үзүүлэх, бараагаа ямар ч асуудалгүйгээр буцааж өгөх чадвартай байх шаардлагатай.
Энэ тохиолдолд бүтээгдэхүүн нь бүхэл бүтэн брэнд бөгөөд газрын зураг нь худалдан авагчийн түүнтэй харилцах харилцааны бүх үе шатыг, түүний дотор дижитал бусыг тодорхойлдог. Үүнийг бий болгохын тулд хэд хэдэн судалгаа хийх шаардлагатай байсан - худалдан авагчидтай ярилцлага хийх, статистикт хандах гэх мэт.
Хэрэв бүтээгдэхүүн нь гар утасны програм юм бол хэмжих арга нь тийм ч төвөгтэй биш бөгөөд процесс өөрөө нухацтай бэлтгэл хийх шаардлагатай болно.
Starbucks, Lego, MERCEDES BENZ, IKEA болон бусад компаниудын жишээ
Интернетээс олж болох бусад жишээнүүд:
2-р хэсэг. Дадлага хийх. Түүнтэй хамт хэрэглэгчийн замыг хэрхэн туулах вэ?
Manufactura компани нь тухайн бүтээгдэхүүнээр дамжуулан хэрэглэгчийн аяллыг зураглахад туслах 5 алхмыг тодорхойлдог.
Бид Германы нэгэн компанид зориулсан Meinstadt гар утасны программыг хөгжүүлсэн жишээн дээр Хэрэглэгчийн аялалын газрын зургийн хэрэглээг харуулах болно.
Төслийн талаар товчхон
- Үйлчлүүлэгч: Германы хотуудад үйл явдал, объект, танил тал, түрээсийн үл хөдлөх хөрөнгийн талаарх мэдээллийг агуулсан Meinstadt гиперлокал медиа. Мобайл програмыг 1 сая удаа суулгасан байна.
- Даалгавар: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, орлогын өсөлтийн KPI-д хүрэх.
- Хөгжлийн хугацаа: 12 сар.
- Үйл явц: 12 сарын дотор MVP болон 6 шинэчлэлтийг гаргасан. 9-р сард програмын орлого нь хөгжүүлэлтийн зардалтай таарч байна.
- CJM-ийн тусламжтайгаар юунд хүрсэн бэ: Програмын орлого нь төслийн эхэнд тогтоосон KPI-ээс 138%-иар их байсан. Аппликешны сарын дундаж үнэлгээ App Storeболон Google Play 2 одноос 4.67 хүртэл өссөн.
Алхам 1. Үзэгчдийн сегментчилэл
Хамгийн энгийн гар утасны програмууд ч гэсэн бүрэн нэг төрлийн үзэгчтэй байж чадахгүй. Тиймээс, эхний алхамын нэг хэсэг болгон бид сонгодог маркетингийн аргыг ашиглахыг санал болгож байна - сегментчилэл.
Бид хүмүүсийн үйлдлийн дарааллыг харуулсан триггерүүдийг программдаа суулгаж, дараа нь аль хувилбарууд хамгийн их давтагдаж байгааг тодорхойлсон. Энэ нь гурван үндсэн бүлгийг тодорхойлоход тусалсан:
- Уншигч. Тэрээр сонирхолтой мэдээ хайхын тулд тэжээлийг судалдаг. Энэ дүрд үзэгчдийн 69 хувь нь тоглодог.
- Навигатор. Объект хайж байна - ресторан, кафе, баар, шатахуун түгээх станц. Үзэгчдийн 58%.
- үдэшлэгт дуртай. Концерт, спортын арга хэмжээ, үзэсгэлэн зэрэг сонирхолтой үйл явдлуудыг програмаар хайж, тасалбар худалдаж авдаг. Үзэгчдийн 50%.
Энэ жагсаалтад манай үйлчлүүлэгч анхандаа маш их итгэдэг байсан үзэгчдийн хэсэг болох Зохиогчид ороогүй болно. Аналитикууд өөрсдөө контент үүсгэхийг хүсдэг (тэмдэглэл бичих, зураг байршуулах) үзэгчдийн дөнгөж 0.01% нь маш бага байгааг харуулсан. ☝️ Алдаатай таамаглалыг няцаах нь үйлчлүүлэгчийг нэхэмжлээгүй функцэд хөрөнгө оруулалт хийхээс аварсан.
Алхам 2. Аха мөчүүдийг хайх
Хэрэглэгч өөрт хэрэгтэй зүйлээ олоход тэр "тийм ээ, тэгээд л боллоо!" мөн хүчтэйг мэдрэх эерэг сэтгэл хөдлөл. Энэ бол хүн дахин дахин эргэж ирэх хэрэгцээгээ хангах цэг, аха мөч юм.
Олон диаграмыг давхарлах
Yandex.Appmetrika-аас хадгалах
Хадгалах хувь нь aha мөчүүдийг хайж олоход чухал жишиг юм. Майнштадтын үзэгчдийг судлах явцад сонирхсон газраа хайж олохын тулд хайлт хийсэн хүмүүс санал болгож буй газруудын жагсаалтыг зүгээр л судалж үзсэн хүмүүсээс илүү олон удаа програм руу буцаж ирдэг болохыг бид харсан. Тиймээс хайлтыг илүү хүртээмжтэй, ойлгомжтой болгох санаа төрсөн.
Бид өөр өөр үйлдэл хийдэг хэрэглэгчдийн хадгалалтын түвшинг харьцуулж, үзэгчдийн сегмент тус бүрээр га-га мөчийг эрэлхийлдэг. Бидний олсон зүйл энд байна:
- Уншигчнэн даруй a-ha мөчийн дараа - нийгмийн сүлжээн дэх мэдээг хуваалцдаг;
- Навигатор- маршрутыг гаргадаг.
- үдэшлэгт дуртай- хуанли дээр нэмэх, тасалбар худалдаж авах.
Аха мөчүүдийг тодорхойлох нь сонгосон үзэгчдийн сегментүүдэд өөрийгөө таниулах, аль функц нь хамгийн эрэлт хэрэгцээтэй байгааг ойлгоход тусалсан.
Алхам 3: Хэрэглэгчийн урсгал - Хэрэглэгчийн урсгалыг тодорхойлох
Энэ үе шатанд бид үзэгчдийн үндсэн сегментүүд болон тэдгээрийн аха мөчүүдийн талаар аль хэдийн мэддэг байсан бөгөөд одоо хэрэглэгчид эдгээр мөчүүдэд яг хэрхэн очиж байгааг тогтоохыг оролдож болно.
Энд байгаа гол хэрэгсэл бол програм дахь хэрэглэгчийн үйлдлийн дарааллыг тодорхойлох боломжийг олгодог аналитик систем юм - Localytics, Appmetrika, Fabric болон бусад.
Хүн Meinstadt програмыг нээж, мэдээллийн хэрэгслээс "Үйл явдал" хэсэгт очиж, сонирхсон ангиллаа сонгоод, үйл явдлын карт дотор орж, энэ газар руу явах маршрутыг зурж эсвэл найзуудтайгаа хуваалцлаа гэж бодъё. Эврика! Тэр хайж байсан зүйлээ олсон бөгөөд одоо яаж хүрэхээ мэддэг болсон.
Meinstadt програмын үзэгчдийн сегмент тус бүрийн гол хэрэглэгчийн урсгалын дүрслэл дараах байдалтай байна.
Алхам 4: Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг зохиох
Цуглуулсан өгөгдлийг нэг газрын зурагт нэгтгэх цаг нь болсон бөгөөд энэ нь дараах зүйлсийг агуулсан хүснэгт шиг харагдаж болно.
- хэрэглэгчийн хийх алхамуудын жагсаалт;
- амжилтын шалгуур - хэрэглэгчийн алхамын амжилт гэж юу вэ;
- хадгалах түвшин, өөрөөр хэлбэл. тодорхой алхамд хүрсэн тохиолдолд өгөөжийн хувь хэмжээ;
- нэг алхамаас нөгөө алхам руу шилжих үед хувиргах;
- холбоо барих цэг - гар утасны програм, вэбсайт, имэйл, түлхэх мэдэгдэл;
- алхам бүрт үзэгчдийн хэмжээ;
- сэтгэл хөдлөлийн байдлын тодорхойлолт ("Би эргэлзэж байх шиг байна", "Бүхнийг орхих боломжтой юу?", "Би зорилгодоо ойрхон байна", "Чамд юу хэрэгтэй байна!", Мөн сэтгэл хөдлөлийн байдлыг ашиглан дүрсэлж болно. эможи);
- цэгийн шүүмжлэлийн зэрэг;
- саад бэрхшээл;
- Харилцааны янз бүрийн цэгүүдэд саад тотгорыг бууруулах арга замууд - эдгээр нь таны хөгжлийн талаархи санаанууд юм.
Саад бэрхшээл, түүнийг хэрхэн даван туулах талаар
Хэрэв нэг шатнаас нөгөөд шилжих хувь бага байвал энэ нь хэрэглэгчийн замд саад тотгор байгааг илтгэнэ. Магадгүй тэр зөв дүрсийг олоогүй, ач холбогдолгүй үйлдэл хийх зөвшөөрлийн шаардлагыг хангаж, гадны холбоостой танилцаж, түүнийг дагасан байж магадгүй юм.
Meinstadt аппликейшн дээр хэрэглэгчийн аяллыг зураглахаас өмнө UGC (хэрэглэгчийн үүсгэсэн контент) функц эхний байранд байсан. Гэхдээ хэрэглэгчдийн ихэнх нь юу ч үүсгэхийг хүсээгүй - тэд хайлт хийх сонирхолтой байв. Тиймээс бид алдартай газраас UGC функцийг ("Мэдээ бичих" товчийг) устгаж, хайлтын талбарыг эхний дэлгэц дээр авчирсан.
Peekaboo-г хөгжүүлэх өөр нэг төсөлд саад бэрхшээлийн эсрэг тэмцлийн нэг хэсэг болгон бид хэрэглэгчдэд бүртгүүлэхгүйгээр зарим үйлдлийг хийх боломжийг олгосон бөгөөд жишээлбэл, сонирхолтой хэлэлцүүлэгт нэвтрэхэд хялбар болгох үүднээс хэлэлцүүлгийн хамгийн халуун сэтгэгдлийг харуулсан.
Алхам 5. Санаануудыг эрэмбэлж, MVP-г тодорхойл
Өмнөх алхамд олсон саад бэрхшээлийг багасгах арга замууд нь хөгжүүлэгчийн үйл ажиллагааны гарын авлага юм. Одоо тэр ойрын ирээдүйд юуг сайжруулах хэрэгтэйг мэдэж байна.
Гэхдээ саад бэрхшээлүүдийн жагсаалт, тэдгээрийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар маш урт байж болох тул та эхлээд хамгийн их хүссэн функцүүдийг хэрэгжүүлэхийн тулд тэдгээрийг эрэмбэлэх нь чухал юм.
Тэргүүлэх чиглэлийг "нүдээр" биш харин тодорхой аргыг ашиглан тодорхойлж болно. Үйлдвэрлэлийн баг нь Хэрэглэгчийн аялалын газрын зурагтай ажиллахдаа тооцооллын томъёог ашигладаг бөгөөд үүнд дараахь үзүүлэлтүүдийг нэгтгэдэг: цэгийн шүүмжлэлийн зэрэг, дизайны хэрэгжилтийн хялбар байдал, боловсруулалтын хэрэгжилтийн хялбар байдал, хувь хэмжээ. нөлөөлөлд өртсөн үзэгчид.
Гаралтын үед бид тэргүүлэх ач холбогдол бүхий бэлэн функцуудын жагсаалтыг авдаг. Үүний хамгийн өндөр албан тушаалыг нэг талаас үзэгчдэд хамгийн их нөлөө үзүүлдэг, үүнтэй зэрэгцэн хамгийн бага нөөцийг эзэлдэг ажлууд эзэлдэг.
Хэрэв та хөгжүүлж амжаагүй байгаа бол MVP-д тань ямар функц хэрэгтэйг хялбархан тодорхойлох нь маш ашигтай.
CJM-ийн үр ашиг: Од ба мөнгө
Германы үзэгчид нэлээд консерватив байдаг тул шинэчлэгдсэн Meinstadt програмыг эхлүүлэхэд хэрэглэгчид эхлээд бага үнэлгээ өгч, "бүгдийг байгаагаар нь буцааж өгөхийг" шаардсан. Гэсэн хэдий ч хадгалалт, програмын өгөөжийн хувь хэмжээ өсч эхэлсэн. Хүмүүс програмд дуртай байсан! Хадгалсны дараа үнэлгээ өсөж эхэлсэн.
Биднийг 1-2 сар тутамд хөгжүүлж, гаргаж байсан жилийн хугацаанд програмын сарын дундаж үнэлгээ 2-оос 4.67 од болж өссөн. Орлого хүлээгдэж буй түвшнээс 138%-иар өссөн байна.
ДҮГНЭЛТ
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж бол орлого олох хамгийн сайн арга юм. Meinstadt програмын мөнгө олох загваруудын нэг нь хэрэглэгчид түрээсийн үйлчилгээнд шилжихтэй холбоотой юм. Үл хөдлөх хөрөнгийн хайлтын хэсэг нь түгээмэл боловч зорилтот арга хэмжээ цөөн байгааг анзаарсан тул бид саад бэрхшээлийг тодорхойлж, интерфейсийг бүрэн шинэчлэх явцад тэдгээрийг арилгасан. Энэ нь програмын сарын дундаж үнэлгээг 2-оос 3.75 од хүртэл өсгөж, түрээсийн үйлчилгээнд шилжих тоог нэмэгдүүлэх боломжийг бидэнд олгосон. Хэсэг хугацааны дараа бид түрээсийн орон сууцны талаарх geolocation push мэдэгдлийг аппликэйшнд нэмсэн нь хэрэглэгчдэд ногдох ашгийг 3 дахин, гар утасны програмын дэлгүүрүүдийн бүтээгдэхүүний үнэлгээг 4.67 од хүртэл нэмэгдүүлэх боломжийг олгосон. Та хэрэглэгчийн амьдралыг илүү хялбар, тохь тухтай болгодог бөгөөд энэ нь таны ашиг тусыг илэрхийлдэг.
Хэрэглэгчийн аялал нь бүтээгдэхүүний менежерийн хамгийн хэрэгтэй хэрэгслүүдийн нэг юм. Таны бүтээгдэхүүн хэрэглэгчийн амьдралд хэрхэн оролцож, үүнээс ямар ойлголт авч болохыг мэдэх нь яагаад чухал вэ? Ярилцъя.
Контекст гэдэг нь зарим асуудлыг ойлгоход хангалтгүй байдаг. Ийм нөхцөл байдлыг төсөөлөөд үз дээ: хамтран ажиллагсад эсвэл найз тань тан дээр ирж, түүнд зориулж амралтын талаар шийдвэр гаргах хэрэгтэй гэж хэлэв. Зүгээр л тэр таныг амралтын өдрөөр "Яв" эсвэл "Бүү яв" гэж хариулахыг хүлээж байна. Та түүнд юу зөвлөх вэ?
Магадгүй та түүнээс нөхцөл байдлын талаар бага зэрэг асуух хэрэгтэй байх. Тэр яагаад ийм шийдвэр гаргах гэж байгаа, гэртээ эсвэл ажил дээрээ түүний нөхцөл байдал ямар байна, тэр амралтаа дахин товлож чадах уу гэх мэт. Өөрөөр хэлбэл та нөхцөл байдлын нөхцөл байдлыг ойлгох хэрэгтэй. Ингэснээр та илүү хэрэгтэй зөвлөгөө өгөх боломжтой.
Хэрэглэгчдэд ч мөн адил хамаарна. Таны бүтээгдэхүүнийг ашиглаж буй нөхцөл байдлын нөхцөл байдлыг ойлгох нь өсөлтийн олон орон зайг нээж өгдөг.
Эхлээд хэрэглэгчийн аялал гэж юу болохыг ойлгоцгооё.
Хэрэглэгчийн аялал: энэ
Хэрэглэгчийн аялал нь таны бүтээгдэхүүнтэй хэрэглэгчийн харьцсан түүхийг дүрслэн харуулах явдал юм. Бүрэн тайлбарзар сурталчилгааны бүх сувгийг харгалзан тодорхой хэрэглэгчийн сегментийн нөхцөл байдал, сэдэл.
"Борлуулалтын юүлүүр" гэж та хэлдэг ч үйлчлүүлэгчийн аялал нь илүү их зүйл юм. Эдгээр нь таны хэрэглэгчдийн нөхцөл байдал, амьдралын хэв маяг юм. Тэдний зуршил, шинж чанар, тэдний сонголт, үүрэг даалгавар. Таны бүтээгдэхүүн бол энэ бүхний нэг хэсэг юм. Та зургийг илүү дэлгэрэнгүй тайлбарлах тусам илүү үнэ цэнэтэй мэдлэг олж авч, илүү сайн шийдвэр гаргах боломжтой болно.
Ийм "зураг" -ыг хэрэглэгчийн газрын зураг эсвэл хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг гэж нэрлэдэг.
Хэрэглэгчийн аялалын ашиг тус юу вэ
"За, ядаж л үзэсгэлэнтэй" гэж үнэхээр тийм байна. Хэрэглэгчийн бүрэн замыг дүрслэн харуулах нь бүтээгдэхүүн болон түүний байрлаж буй контекстийг илүү өргөн хүрээнд харах боломжийг олгодог. Үүний ачаар бид:
- Бүтээгдэхүүнтэй тасралтгүй хэрэглэгчийн туршлагыг бий болго.
- Хэрэглэгчийн асуудлыг илүү үр дүнтэй шийдвэрлэх.
- Бүтээгдэхүүнийг ашиглахад саад тотгорыг багасгах.
- Үзэгчдийнхээ үнэнч байдлыг нэмэгдүүлээрэй.
- Хөгжлийн талаархи ойлголтыг аваарай.
Хэрэглэгчийн сонгодог аялал
Ихэвчлэн хэрэглэгчийн замыг сонгодог ойлголтод хэд хэдэн үе шатыг ялгадаг.
Энэ бүхэн хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүний талаар юу ч мэдэхгүй байгаагаас эхэлдэг. Дараа нь тэр энэ тухай мэдэж, гүнзгий шумбаж, илүү их мэдээлэл судалж эхэлдэг. Хэрэв ийм боломж байгаа бол гарын үсэг зурж, идэвхжүүлсэн, өөрөөр хэлбэл анх удаа ашиглаж байна. Дараа нь бүтээгдэхүүн улам бүр хэрэглэгдэж, эцэст нь хэрэглэгч түүний "өмгөөлөгч" болдог. Найз нөхөддөө санал болгож, бусад хэрэглэгчдийн сөрөг шүүмжээс хамгаалдаг.
Энэ нь энгийн бөгөөд ойлгомжтой мэт санагдах боловч амьдралд бүх зүйл арай өөр байдаг. Ийм шулуун шугаман хөдөлгөөнтайзнаас үе шатанд тохиолддоггүй. Үйлчлүүлэгчийн аялал нь олон талт, эмх замбараагүй байдаг. Цөөн үе шат байж болно, тэдгээрийн зарим нь хосолсон гэх мэт.
Би бүтээгдэхүүнийхээ хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг хэрхэн бүтээх талаар дүн шинжилгээ хийхийг санал болгож байна.
Уншихыг минь тасалсанд уучлаарай. Миний телеграм сувагт нэгдээрэй. Нийтлэлийн шинэхэн зарлал, дижитал бүтээгдэхүүний хөгжүүлэлт, өсөлтийн хакерууд, бүх зүйл тэнд байна. Таныг хүлээж байна! Бид үргэлжлүүлж байна ...
DIY хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг
1. Хүн
Энэ бүхэн хүмүүсээс эхэлдэг. Хэрэглэгчдийн тодорхой сегментийг сонгоод (дүрмээр бол энэ нь зорилтот үзэгчид юм) хувийн шинж чанарыг бий болгохыг хичээ, өөрөөр хэлбэл сонгосон сегменттэй ойр байгаа хүнийг аль болох тодорхой дүрслэх.
Дүрмээр бол энэ нь сонгосон сегментэд аль болох ойр шинж чанартай (нийгмийн хүн ам зүй: хүйс, нас, санхүүгийн байдал, зуршил гэх мэт) зохиомол дүр юм.
Дээрх нь Xtensio бүтээгдэхүүнд бий болсон персона картын жишээ юм. Энэ хэрэгсэл нь загвар дээр суурилсан ижил төстэй хэрэглэгчийн газрын зураг үүсгэх боломжийг танд олгоно. Таны үүсгэж болох 1 карт үнэгүй нэвтрэх боломжтой. Жишээлбэл, та нэг хүн үүсгэж, түүнийг зураг болгон байршуулж, дараа нь шинээр үүсгэж болно.
Ийм картууд нь таны хэрэглэгч болон түүний зуршлыг сайн илэрхийлэх боломжийг олгодог. Цаашилбал, энэ картын үндсэн дээр үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зургийг гаргадаг.
2. Судалгаа, холбоо барих цэгүүд
Хувь хүнээ бэлтгэсний дараа холбоо барих болон хайгуулын цэгүүд рүү шилжинэ. Онлайн бүтээгдэхүүний хувьд та аналитик ашиглан тухайн хэрэглэгч яг хаанаас ирснийг харах боломжтой. Ямар хүсэлтээр, ямар эх сурвалжаас.
Офлайн бүтээгдэхүүний хувьд судалгаа, ярилцлага ашиглах нь хамгийн сайн арга юм. Та хүмүүсээс танай бүтээгдэхүүний талаар хэрхэн олж мэдэхийг асуу.
Ярилцлагад хэрэглэгч өөрийн даалгавар/асуудлыг хэрхэн шийдсэн талаар асуулт асуу. Хамгийн сүүлд яаж үүнийг хийснээ хэлээрэй. Зөвлөмжтэй материал, өмнө нь блогт яг хэрхэн нийтлэгдсэн.
Би хувьдаа холимог хандлагыг дэмжигч (ялангуяа онлайн бүтээгдэхүүний хувьд). Та аналитик өгөгдлийг судалж, дараа нь санал асуулга явуулна уу жинхэнэ хэрэглэгчидболон өгөгдлийг засах.
Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг бүх цуглуулсан өгөгдөл дээр үндэслэн эмхэтгэсэн. Даалгавар бол хэрэглэгчийн бүх аяллыг аль болох нарийвчлан тайлбарлах явдал юм.
Жишээлбэл, судалгааны үр дүнд таны хэрэглэгч хэн нэгэн таны тухай дурдсан чуулганд оролцсон болохыг олж мэдсэн гар утасны програм. Үүний дараа хэд хоногийн дараа тэр таныг хайлтын системээр google-ээр хайж, долоо хоногийн дараа утсан дээрээ уг программыг суулгасан. Энэ бүх өгөгдөл нь газрын зургийг боловсруулахад шаардлагатай болно.
Зорилтот үзэгчдийнхээ талаар хэдий чинээ их мэдээлэл цуглуулна төдий чинээ сайн. Одоо газрын зургийн дизайн руу шилжье.
3. Газрын зураг зурах эсвэл бүтээх
Хүмүүсийг тодорхойлж, холбоо барих цэгийн мэдээллийг цуглуулсны дараа бидний даалгавар бол үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зургийг өөрөө бүтээх явдал юм.
Ихэвчлэн шинжээч, дизайнер (ux / ui), маркетер, бүтээгдэхүүний менежер зэргийг багтаасан газрын зургийг боловсруулахад баг оролцдог.
Дизайн ашиглахад:
- Маркер ба наалт (ихэвчлэн үүнээс эхэлдэг)
- Тусгай програм хангамж: uxpressia.com (нэг карт үнэгүй), realtimeboard.com (3 карт үнэгүй), Google Spreadsheets (маш шийдэл, бүрэн үнэ төлбөргүй). Програм хангамжийг картыг эцэслэн боловсруулж, дизайн хийхэд ашигладаг.
Зураг төслийг үе шаттайгаар эхлүүлээрэй (бид дээр дурдсан). Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг багана болгон хуваах ба багана нь үе шатуудын нэг (мэдлэг биш, таних гэх мэт). Өмнө нь ярьсан бүх алхмуудыг ашиглах шаардлагагүй. Таны бүтээгдэхүүнээс хамааран үе шатуудын тоо өөр өөр байж болно, бид өмнө нь хэлсэн. Тайзны нэрсийн хувьд ч мөн адил.
Би энгийн хүснэгтүүд дээр газрын зураг үүсгэх болно. Ихэвчлэн эдгээр хүснэгтүүд нь хана, диаграмм эсвэл соронзон самбар дээр тэмдэглэгдсэн байдаг. Жишээлбэл, би фитнесс клубт бүртгүүлэхийг санал болгож байна.
Фитнесс клубын хувьд би үйлчлүүлэгчийн аяллын үндсэн 4 үе шатыг тодорхойлсон.
Багийн бүх гишүүд цугларч, тайзан дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, судалгаанаас авсан бүх өгөгдлийг үндэслэж эхэлдэг. Үе шатуудын дараах эхний мөр нь хэрэглэгчийн даалгавар эсвэл зорилго юм. Хийсэн судалгаанаасаа эдгээр даалгавруудыг гаргаж, газрын зураг дээр зур.
Дараа нь хэрэглэгч үе шат бүрт дамждаг сувгийн талаархи мэдээллийг цэгцлээрэй.
Дараа нь бид үйл явцыг тайлбарлах болно. Энгийн хүний хэлээр бид үе шат бүрт хэрэглэгчийн нөхцөл байдлыг хэлдэг.
Дараа нь ашиглана тархины шуургаТа харилцан үйлчлэлийн үе шат бүрт хэрэглэгч ямар мэдрэмж төрж байгааг тодорхойлохыг оролдож байна. Хэрэв та судалгааны үр дүнд эдгээр мэдрэмжийг ишлэлээр засаж чадсан бол та маш азтай байна. Тэднийг аваад газрын зураг дээр тавь.
Хүний хэлээр бичихийг хичээгээрэй. Хэрэв "Мэдэхгүй" үе шатанд хэрэглэгч эргэлзэж байвал (эхний хүнээр) бичнэ үү: "Би фитнессээр хичээллэх шаардлагатай эсэхийг мэдэхгүй байна уу?". Нэг урт ширээ хийх боломжгүй тул би шинээр эхлүүлэх болно (энэ нь өмнөх ширээнийхээ үргэлжлэл юм)
Тодорхой болгохын тулд процесс / сувгуудын хувьд та хэрэглэгчийн мэдрэмж, түүний туршлагыг дүрслэн харуулах боломжтой.
Оюуны довтолгоо үргэлжилсээр байна, та ч басХэрэглэгч аяллын янз бүрийн үе шатанд тулгарч болох саад бэрхшээлүүд болон эдгээр саад бэрхшээлийг даван туулахад туслах шийдэл/санааг олж мэдээрэй.
Газрын зургийн ажлын хувилбар бэлэн боллоо.
Ихэнхдээ ийм хувилбарыг илүү өнгөлөг, ойлгомжтой дүр төрхийг бий болгохын тулд дизайнеруудад өгдөг. Ийм газрын зургийг компанид идэвхтэй ашиглаж, янз бүрийн хэлтэст тарааж болно.
Гэхдээ "гоо сайхныг" бий болгох нь энэ нь заавал байх ёстой зүйл биш юм. Миний хувьд үүлэн / уян хатан шийдлээс илүү сайн зүйл байхгүй, та холбоос дээр дарж газрын зургаа хурдан шинэчлэх боломжтой (үүнийг дээр дурдсан хэрэгслүүдээр хийж болно).
4. Шийдлийг хэрэгжүүлэх, турших
Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг бий болгосны үр дүнд бий болсон шийдлүүдийг хэрэглэж, туршиж үзэх шаардлагатай. Та энэ бүх хугацаанд багтайгаа зугаацаж байгаагүй гэдгээ санаарай.
Бодож буй шийдлүүдээ эрэмбэлэх. Хэрэгжилтийг үнэлж, ажил хэрэг болгох. Туршилт хийгээд дараагийнх руу шилжинэ.
тэмдэглэл
Хэрэглэгчийн аялалаа "зөв" болгохын тулд дараах зөвлөмжийг анхаарч үзээрэй.
- Тодорхой хэрэглэгчийн сегментийг ашигла. "Бүх хэрэглэгчдэд зориулсан" газрын зургийг эмхэтгээгүй байна.
- Суваг, холбоо барих цэг болон бусад зүйлсийн талаарх мэдээллийг аналитик систем, судалгаа, судалгаанаас авдаг. Газрын зургийг өөрийн шинжээчийн дүгнэлтээр бөглөх нь утгагүй юм (бид уншдаг - таамаглал).
- Хэрэглэгчийн аяллын үе шатуудыг илүү нарийвчлан тусга. Жишээлбэл, танай сайтад зочлохын өмнө хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүний талаар илүү ихийг мэдэх шаардлагатай бол газрын зураг дээр "сонирхлын илрэл" гэсэн багана (үе шат) гарч ирэх ёстой.
- Газрын зураг нь үндсэндээ үндсэн дээр баригдсан Хэрэглэгчийн туршлага, таны дотоод бизнесийн үйл явц биш. Та өөрийн компани/төслийн хүрээнд хэрэглэгчийн харилцаанд шууд холбогдох шаардлагагүй. Үйлчлүүлэгч тань асуудлаа хэрхэн шийддэг, энэ бүхний дотор бүтээгдэхүүн хаана байгааг ойлгосноор танд үүнийг хийх цаг гарах болно.
Дүгнэлт
Бидний олж мэдсэнээр үйлчлүүлэгчийн аялал маш их байдаг ашигтай зүйл, үүнийг таны төслүүдэд ашиглаж болох ба ашиглах ёстой. Хэрэглэгчийн аяллыг бүхэлд нь дүрслэн харуулах нь танд маш олон ойлголтыг авч, бүтээгдэхүүнээ урьд өмнө байгаагүй өндөрт хөгжүүлэх боломжийг олгоно. Хэрэглэгчдийнхээ туршлагыг цуглуулж, бүх зүйлийг газрын зураг дээр байрлуулж, шинэ шийдлүүдийг гарга. Аялал эхэлж байна!
