Ажилчдын санал хүсэлтийг хэрхэн авах вэ. Би асуултын хэлбэрийг боловсруулж, саад бэрхшээлийг даван туулсан. Санал хүсэлтийн ач холбогдол

Ухаантай бай! Үйлчлүүлэгч таны шинэ бүтээгдэхүүнд дуртай эсэх талаар таамаглал бүү хий. Түүнийг шинэ интерьер дотор тухтай байгаа эсэхийг бүү бодоорой. Үйлчлүүлэгч таны үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байна гэж битгий алдаарай. Зүгээр л энэ талаар үйлчлүүлэгчээс асуу. Үйлчлүүлэгч танд маркетингийн хэлтэс эсвэл өндөр цалинтай хөгжлийн захирлаас илүү ихийг хэлэх болно. Битгий сохор!

Тиймээс, том эсвэл жижиг компанид үйлчлүүлэгчдээс санал хүсэлт цуглуулах системийг нэвтрүүлэхдээ хаанаас эхлэхээ олж мэдье, энэ нь хамаагүй. Систем нь ямар ч масштабтай.

Санал хүсэлт цуглуулах зорилгоо тодорхойл

Мэдээлэл цуглуулахаас өмнө яагаад энэ бүхнийг эхлүүлснээ шийдээрэй. Хийсэн ажлын үр дүнд ямар өвдөлт, бэрхшээлийг шийдэхийг тодорхойл, ингэснээр энэ нь үйл ажиллагааны төлөө өөр үйл ажиллагаа болж хувирахгүй, зорилго нь юу байж болох талаар зарим жишээг энд оруулав.

• Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах;
• Үйлчилгээний хурдыг нэмэгдүүлэх;
• Үйлчилгээний чанарыг нэмэгдүүлэх;
• Хэлтэс зөв ажиллаж байгаа эсэхийг шалгах;
• Хүргэлтийн нөхцлийг сайжруулах;
• Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх;
• Өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагааны талаар олж мэдэх;
• Бүтээгдэхүүнийг ашиглах үйл явцыг илүү тохиромжтой болгох.

Дараа нь таны бизнесийн аль чиглэл нь таны зорилго бүртэй давхцаж байгааг олж мэдээрэй. Энэ нь олдвор, цуглуулсан мэдээллийн цаашдын дүн шинжилгээг хялбарчлах зорилгоор хийгддэг. Энэ нь байгууллагын хэлтсийн ажил, тодорхой ажлыг хариуцах хүмүүс эсвэл борлуулалтын юүлүүрийн бие даасан үе шатууд байж болно - энэ нь компанийн аливаа бизнесийн үйл явцтай холбоотой байж болно.

Судалгааны үр дүн нь санал хүсэлтийн аргыг сонгох, хэд хэдэн асуулт гаргахад хангалттай байх болно. Санал хүсэлт цуглуулах зарим жишээ энд байна:

• Санал асуулга/асуулга;
• Хувийн уулзалтууд.

Энэ формат нь танд тохиромжтой байнгын үйлчлүүлэгчид B2B сегмент болон ховор тохиолдолд B2C бизнесийн сегментүүдэд. Боломжтой бол олон хэлтэс, албан тушаалын төлөөлөлтэй уулз. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн компанийн ложистикийн хэлтсээс мэдээлэл цуглуулж байгаа бол зөвхөн менежертэй төдийгүй дэлгүүрийн эзэнтэй харилцах нь танд ашигтай байх болно, мэдээжийн хэрэг асуулт, зорилго өөр байх ёстой.

Вэбсайт дахь тойм, санал хүсэлтийн маягт

Сайт дээр сэтгэгдэл үлдээх гэж буй зочин асуултын хариуг авах ёстой - Хэн үүнийг унших вэ? Түүний шүүмжид ямар нэгэн хариу үйлдэл үзүүлэх үү, ямар хугацаанд? Түүний санал бодол тустай байх болов уу? Үүнийг хэр нухацтай авч үзэх вэ? Хэрэв үйлчлүүлэгч эдгээр асуултын хариуг нэн даруй энэ хэсэгт очсон бол та нэмэлт үнэнч хүлээн авч, шүүмж хүлээн авах боломжийг нэмэгдүүлсэн гэж бодоорой.

Үйлчлүүлэгчдэд дуудлага хийх

Компани бүр энэ аргыг төлж чадахгүй, энэ сонголт нь харилцагчийн үйлчилгээтэй B2B сегмент эсвэл борлуулалтын менежерүүдийн үйл ажиллагааг өргөжүүлэх замаар холбооны компаниудад тохиромжтой. B2C сегментэд (бизнесийн бүх салбарт хамаарахгүй) - энэ аргыг нарийн хүрээний байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад ашиглаж болох боловч "Хувийн уулзалт" нь илүү тохиромжтой. Үнэнч байдлыг бууруулж, үйлчлүүлэгчийг гомдоохгүйн тулд үүнийг байнга, саадгүй хийх ёстой гэдгийг бүү мартаарай.

Асуулт асууж байна

Судалгааны асуулга үүсгэхдээ түүнд хариулах үйл явцыг аль болох хялбар болго. Хүн танд хариулах нь энгийн бөгөөд хялбар байх ёстой. Асуултуудыг тодорхой томъёолсон байх ёстой ойлгомжтой хэлээр. Нарийн төвөгтэй илэрхийлэл эсвэл үл мэдэгдэх нэр томъёог бүү ашигла (хэрэв нэр томъёо байгаа эсэхээс зайлсхийх боломжгүй бол хаалтанд тодорхойлолтыг өгнө үү). Энд цөөн хэдэн байна практик дүрэмэнэ нь танд туслах болно:

Санал хүсэлтийг боловсруулах

Энэ нь энгийн зүйл биш юм чухал үе шатЭнэ үйл ажиллагаанд та цуглуулсан мэдээлэлд хангалттай анхаарал хандуулахгүй бол хийсэн бүх ажил зүгээр л ашиггүй болно. Санал хүсэлтийг боловсруулах үйл явц нь гадаад болон дотоод харилцааны симбиоз болох ёстой - энэ нь дээр дурдсан ажлын үр дүн болно. Гадаад харилцаа нь та зорилгоо хэр зөв тодорхойлсон, эдгээр зорилгоо бизнесийн салбартай холбосон, асуулга нь үйлчлүүлэгчид хэр тохиромжтой вэ гэх мэтийг харуулах болно. Дотоод харилцаа холбооЭнэ нь танай компанид тохиолддог, гэхдээ та үүнийг барихаасаа өмнө бэлтгэл ажлыг хийх хэрэгтэй.

Бүх зүйлд бэлэн байгаарай шаардлагатай материалУрьдчилан аль болох үр дүнтэй ажиллахын тулд танд ямар материал хэрэгтэй болно:

• Санал асуулга/асуулга.
• Онооны хуудас, эсвэл илүү сайн нь хураангуй хүснэгт Microsoft Excel, Гүйцэтгэсэн ажлын үр дүнг тооцоолох Google Docs.
• Компанийн дотор ирж буй мэдээллийг боловсруулах журам, асуултанд хариулах, хэн юуг хариуцах вэ? Ямар үе шатанд? Үйлчилгээний чанар ямар хугацаанд?
• Хүсэлтэд хариу өгөх хурд? Бид хамтдаа, тусад нь ямар үр дүнд хүрэх ёстой вэ?

Урам зоригийн тогтолцоог бий болгох, аливаа ажил нь цалинтай байх ёстой гэдгийг санаарай. Энэ нь ажилчдад нэмэлт дарамт болж байгааг ойлгох нь зүйтэй.

Компанид тусалж, шинэ өвдөлт үүсгэхгүйн тулд компанид төлөвлөж буй шинэчлэлийг ажилтнуудтайгаа урьдчилан хуваалцаарай. Зорилгоо, энэ үйл явц нь компанид ямар асуудлуудыг шийдвэрлэх, та хамтдаа ямар үр дүнд хүрэх гэж байгаагаа хэлээрэй.

Диаграмм, танилцуулгын материалыг бэлтгэ - тэдгээрт хамт ажиллагсаддаа санал асуулгын бүтэц, компанийн доторх хэлтсүүдийн хоорондын уялдаа холбоог хэлж, өөр өөр ойлголттой хүмүүст ойлгуулахыг хичээ. Хэн юуг, ямар үе шатанд хариуцаж байгааг зааж, боловсруулсан журам, урамшууллын системтэй танилцах.

Хэрэгжүүлэх, хэрэгжүүлэх үе шатанд хяналт зайлшгүй шаардлагатай бөгөөд үүнийг зохион байгуулах, сэдлийг бий болгоход хангалтгүй юм. Хяналт нь бүх үе шатанд шаардлагатай байдаг - хэрэгжүүлэх, хэрэгжүүлэх, дүн шинжилгээ хийх, алдаатай ажиллах.

Аналитик ажил

Энэ Эцсийн шатТодорхойлсон мөчлөгт байгууллагын доторх дутагдлуудад нүдээ нээх, олж авсан үр дүнд дүн шинжилгээ хийх, дүгнэлт гаргах, төлөвлөсөн курсээ шалгах боломжийг олгоно. Танд өгөгдсөн хэрэгслийг ашигла, өөрийнхөө болон үйлчлүүлэгчдийнхээ амьдралыг хөнгөвчлөх. Шинжилгээ хийж, гашуун цэгүүдийг олж, засахаас бүү ай.

Энэ нийтлэл дэх материалууд танд хэрэг болж, зорилгоо цуглуулахад тань тусална гэж найдаж байна санал хүсэлтүйлчлүүлэгчдээс, үүнийг зөв удирдах. Энэ практик техник, нэгээс олон удаа туршиж, туршиж үзсэн.

Яагаад санал хүсэлтгүйгээр таны бизнес бүтэлгүйтэх болно, үйлчлүүлэгч бүрийг хэрхэн баярлуулах, үүнийг хийх шаардлагатай эсэх талаар манай нийтлэлд цаашид авч үзэх болно.

Та өөрийнхөө талаар юу мэдэх вэ үйлчлүүлэгчид? Мэдээжийн хэрэг, энэ нь танд санагдаж байна. Гэхдээ үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ таалагдаж байгаа эсэх талаарх таны санаа бол зөвхөн таны бодол, өөр юу ч биш.

Таны санаа бодит байдалтай нийцэж байгаа эсэхийг шалгахын тулд биеэ авч явах хэрэгтэй санал хүсэлт цуглуулах.

Тэр зөвшөөрдөг сайжруулахтаны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ тусалдаг үйлчлүүлэгчийн гүйлгээг зогсоохТэгээд алдааг арилгадагтаны ажилд.

Санал хүсэлтийг боловсруулсны дараа та боломжтой буцахнэг удаа сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид. Мөн хуучин үйлчлүүлэгчдийг эргүүлэн татах нь илүү хялбар байдаг хямдшинэ хүмүүсийг татахаас илүү. Төсвийн хэмнэлт.

Санал хүсэлтийг хурдан өгдөг хөгжилкомпаниуд.

Санал хүсэлт нь илүү хялбар болгодог шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах. Учир нь тэд сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун байхыг хардаг. Энэ нь тэдний бодлоор компани гэсэн үг найдвартай.

Тиймээс, энэ бүхнийг таны бизнест хүргэхийн тулд юу хийх хэрэгтэйг олж мэдье.

ЭХНИЙ АЛХАМ

Санал хүсэлт цуглуулах нь дараахаас эхэлдэг зорилго тавих.

Зорилго нь хүлээгдэж буй зүйл юм үр дүн. Зорилгодоо хүрэхийн тулд хүссэн үр дүнгээ тавьдаг.

Тодорхойлох, та юу хийхийг хүсч байна: барааны чанарыг сайжруулах эсвэл өрсөлдөгчдийн үйл ажиллагааны талаар илүү ихийг мэдэх гэх мэт. Таны зорилго үүнээс хамаарна цаашдын арга хэмжээ.

ХЭРХЭН санал хүсэлт АВАХ ВЭ

Санал хүсэлтийг хэд хэдэн аргаар хүлээн авч болно:

1. Санал асуулга.

-аас асуулга гарга 3-5 асуулт. Үйлчлүүлэгчдээс үйлчилгээ авах юм уу бүтээгдэхүүн борлуулсны дараа судалгаа бөглөхийг хүс.

Туршилт дүүргэх хурдасуулга. Энэ нь хэтэрч болохгүй 1 минут.

Асуултууд байх ёстой ойлгомжтой бөгөөд энгийнтомъёолсон. зайлсхийнийлмэл синтаксийн бүтэц.

Нэмэх нээлттэй асуултууд . Энэ нь таны бизнест юуг өөрчлөх шаардлагатайг ойлгоход илүү хялбар болгоно.

2. Нийгмийн сүлжээн дэх санал асуулга.

Олон нийтийн сүлжээ- хэрэглэгчийн санал бодлыг мэдэх гайхалтай арга. Энэ энгийн бөгөөд хурдан. Хамгийн гол нь тэр нийгмийн сүлжээнд байгаа явдал юм Оросуудын 60 орчим хувь нь(Левада төвийн мэдээлэл, 2016). Тиймээс таны үйлчлүүлэгчдийн баазын ихэнх хэсэг нь тэнд байрладаг байх.

Өөр нэг сонголт бол хяналт тавих явдал юм тоймнийгмийн сүлжээн дээр. Учир нь үйлчлүүлэгчид тэнд сэтгэгдэл үлдээдэг. Тэд бараа үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байна уу, үгүй ​​юу хамаагүй.

3. Дуудлага.

Энэ бол санал хүсэлт хүлээн авах стандарт боловч үр дүнтэй арга юм.

Дуудах нь чухал хянагчэсвэл бусад өндөр албан тушаалтан. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч таны асуултанд хариулах нь гарцаагүй.

тухай мартаж болохгүй refuseniks. Чамайг нэг удаа орхисон хүмүүсийг буцааж өгөх боломжтой.

Үйлчлүүлэгч олон бий. Мөн би хүн бүрээс ярилцлага авахыг хүсч байна. Тиймээс өөрийн болон ажилчдынхаа цагийг дэмий үрэхгүйн тулд хөөргө автомат дуут шуудан.

Бид танд дуудлагыг санал болгож байна робот, автомат дуудлага дуу бичлэгийн хамт, секунд секундтариф тогтоох, IVR цэс, энгийн бөгөөд ойлгомжтой интерфэйс.

Та манай үйлчилгээг ашиглах боломжтой.

Санал хүсэлт хүлээн авсны дараа та сайжирна чанартаны бараа, үйлчилгээ. Юу гэсэн үг вэ гэхээр чи намайг жаргалтай болгодогүйлчлүүлэгч бүр.

ТА ЯМАР ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧДИЙГ СОНСОХ ВЭ?

Үйлчлүүлэгч бүрийг сонсох хэрэгтэй гэсэн үзэл бодол байдаг. Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг. Үнэхээр тийм үү? Үгүй

Энэ хэллэг нь үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг, маш удаан хугацаанд хамааралтай байсан. 1909 оноос хойш Лондонгийн Селфриж их дэлгүүрийг үүсгэн байгуулагч Харри Гордон Селфриж хэлсэн байдаг.

Гэвч 100 гаруй жил өнгөрчээ. Бодит байдал өөрчлөгдөж, үүнийг дагаад үйлчлүүлэгчид болон бизнес эрхлэгчдийн хоорондын харилцаа ч өөрчлөгдсөн.

Өөртөө татах зорилго бүү тавьхүн бүрүйлчлүүлэгчид. Бизнесийн хувьд тоо хэмжээ чухал биш, харин чанар.

Хэрэглэгч бүр таны бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун байгаасай гэж хүсч байна гэж бодъё. Гэхдээ ийм зүйл болохгүй. Бүрэн харагдах хангалтгүйТаны үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн байдлыг далимдуулан, жижиг нарийн ширийн зүйл бүрээс тань бурууг хайдаг үйлчлүүлэгчид. Та угаасаа тэдний асуудлыг шийдэж, хэрэгцээг нь хангахыг хичээдэг. Гэхдээ ийм үйлчлүүлэгчид сайжруулахад тус болохгүйтаны бүтээгдэхүүн. Мөн үүнээс гадна, Таны боломжийн үйлчлүүлэгчид хохирч байна, шаардлагагүй үйлчлүүлэгчдийн төлөөх уралдаанд та мартдаг.

Үйлчлүүлэгчдийн нэг төрөл байдаг (тэднийг дуудъя сандал шүүмжлэгчид), аль хэзээ чТаны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглаагүй ч таны тухай санал хүсэлтээ идэвхтэй үлдээнэ үү сөрөг үнэлгээ. Та тэдгээрийг үл тоомсорлож болно, учир нь тэд таны бизнесийг хөгжүүлэхэд тус болохгүй. Тэд түүнтэй ямар ч холбоогүй учраас л бол.

Мөн та хэнийг сонсох хэрэгтэй вэ таны өрсөлдөгчдийн үйлчлүүлэгчид. Хэрэв таны өрсөлдөгчид сайн бараа, яагаад хэрэглэгчид танаас биш тэднээс худалдан авдаг гэдгийг ойлгох нь чухал. Энэ төрлийн үйлчлүүлэгчдээс санал хүсэлтийг хүлээн авснаар та бүтээгдэхүүнээ сайжруулаад зогсохгүй магадгүй уруу татахөрсөлдөгчийн үйлчлүүлэгчид;)

Таны зорилго бол шүүмжлэл болгон хувиргах явдал гэдгийг санаарай чанарын зөвлөмж. Тэр таны бизнесийг дараагийн шатанд гаргахад тань туслах болно.

Хэрэв та яг одоо санал хүсэлтээ цуглуулахыг хүсвэл манай үйлчилгээг ашиглана уу. Тэр автоматаартаны мэдээллийн санд байгаа үйлчлүүлэгчид рүү залгах болно.

Оролдоод үзмөн анхны мэдээллийн товхимолоо гарга.

• Ямар тохиолдолд үйлчлүүлэгчдээс бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх санал бодлыг нь асуух нь зүйтэй вэ?
• Үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн холбогдож хариу өгөх вэ
• Компанийнхаа шүүмжлэлийг хэрхэн бүтээлчээр ашиглах вэ
• Splat компанийн гүйцэтгэх захирал яагаад үйлчлүүлэгчийн захидалд биечлэн хариу өгдөг вэ?
• Хэрэглэгчийн санал хүсэлт хэзээ хортой байж болох вэ?

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтдутагдал (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ гэх мэт) арилгахад тусалдаг төдийгүй хөгжлийн санааг өгдөг. Үйлчлүүлэгчдийн зөв санал хүсэлт нь компанийн тэргүүн өөрөө хэзээ ч анзаарч байгаагүй зүйлийг олж мэдэх боломжийг олгодог. Гэсэн хэдий ч цуглуулсан мэдээлэл нь ихэвчлэн цаасан дээр эсвэл ажилчдын толгойд үлддэг бөгөөд компанийн үйл ажиллагаанд ямар ч байдлаар нөлөөлдөггүй. Үйлчлүүлэгчээс ийм санал хүсэлтийг хүлээн авахад хүчин чармайлт, мөнгө зарцуулах нь үнэ цэнэтэй зүйл биш юм.

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг хэрэгжүүлэхийн тулд юу хийх хэрэгтэй вэ?

Хэрэв та үйлчлүүлэгчээс санал хүсэлт хүлээн авах гэж байгаа бол цуглуулсан мэдээллээс эхлээд юу хийхээ сайтар бодож үзээрэй. сүүлчийн алхам. Дараах асуултанд хариулна уу.

Америкийн HubSpot компани аль эхний өгүүлбэр нь уншигчдад урам зориг өгөхгүй, харин ч эсрэгээрээ захидал устгахыг албаддаг болохыг олж мэдэв.

Манай нийтлэлд бид ийм 5 хэллэг, алдааг засах арга замыг цуглуулсан.

1. Би үйлчлүүлэгчдээс компанийн ажлын талаар яг юу мэдмээр байна вэ? Санал хүсэлтийг олон янзын зорилгоор ашиглаж болно, энд зөвхөн цөөн хэдэн байна:

• үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах;
• PR, сурталчилгааны үйл ажиллагааны үнэлгээ;
• ажилчдын ажилд хяналт тавих;
• борлуулалтын өсөлт;
• хөгжүүлэх санааг хайх.

2. Аль ажилтан цуглуулсан хэрэглэгчийн сэтгэгдлийг шинжлэх вэ? Хариуцлагатай хүнийг томил. Энэ нь таны ажлыг сайжруулахыг хүсч буй хэлтсийн мэргэжилтэн байх ёстой.

3. Хүлээн авсан мэдээллийг хэрхэн бүртгэх вэ? Хүсэлтийн байнгын бүртгэл (ирж буй дуудлага, захидал, мессеж) бий болгох шаардлагатай. Ирж буй бүх хүсэлтийн талаарх мэдээллийг оруулах маягтыг боловсруул.

Жишээлбэл, зар сурталчилгааны үр нөлөөг үнэлэхийн тулд тоймыг янз бүрийн төрлөөр, мөн үйлчлүүлэгчдийн асууж буй бараа, үйлчилгээний бүлгээр ангилах нь дээр. Үүнийг анхаарч үзэх хэрэгтэй Нэмэлт мэдээлэл: энэ нь үйлчлүүлэгчтэй цаашид ажиллахад хэрэг болно. Мэдээлэл цуглуулах ажлыг дараах байдлаар зохион байгуулж болно. Даваа гараг бүрийн өглөө зар сурталчилгааны үр дүнд дүн шинжилгээ хийх үүрэгтэй хүн бүх ажилчдад хэрэглэгчийн хүсэлтийг (дуудлага эсвэл айлчлал) бүртгэх маягтуудыг тараадаг. Баасан гарагийн орой маягтуудыг цуглуулж, мэдээллийг хүснэгтэд гаргадаг. Ажлын үр дүн нь ямар сурталчилгааны үйл ажиллагааг орхиж, эсрэгээр нь бэхжүүлэх талаар хариуцсан хүний ​​санал байх болно.

4. Ямар тохиолдолд хэрэглэгчдээс санал бодлыг нь асуух нь зүйтэй вэ? Би чамд хэлье өөрийн туршлагаүйлчлүүлэгчийн хувьд. Нэг удаа би www.hotels.com вэбсайтаар зочид буудлын өрөө захиалсан. Аялалын өмнөхөн би утасдсан: Би бүх зүйл эмх цэгцтэй байгаа эсэхийг шалгахыг хүссэн. Миний захиалгыг шалгаж баталгаажуулсан захиалгын оператортой холбогдсон. Утсаар ярьсны дараа би Hotels.com-оос имэйл хүлээн авлаа. Тэнд би: "Та сая нэг ажилтантай ярьсан үйлчилгээний төвманай компани. Бид таны санал бодол, туршлагыг өндрөөр үнэлж, таны санал хүсэлтийг маш их сонирхож байгаа бөгөөд энэ нь харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад туслах болно. Бидний энгийн асуултуудад хариулахын тулд хэдэн минут зарцуулна уу..." Үүнд төвөгтэй зүйл байхгүй, гэхдээ энэ техник нь маш сайн ажилладаг. Хэрэв тэд надтай ямар нэгэн байдлаар буруу ярьсан эсвэл захиалгад асуудал гарсан бол мэдээж би бодсон бүхнээ илэрхийлэх байсан. Мөн менежерүүд нөхцөл байдлыг засч залруулах арга хэмжээ авч, магадгүй үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх боломжтой болно. Цагаа олсон байдал тоглодог чухал үүрэгкомпанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаархи санал бодлыг цуглуулах үед.

Манай компанид бид санал хүсэлтийг авдаг боломжит хэрэглэгчидхурал, семинар дээр. Бидний зорилго бол шинэ хэрэглэгчдийг татах, борлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх явдал юм. Дашрамд хэлэхэд, зөвхөн зохион байгуулагч төдийгүй аливаа компани аливаа арга хэмжээнд оролцогчдоос маягт бөглөхийг хүсч болно. Тиймээс энэ боломжийг ашиглахад хэцүү биш юм.

Шүүмжлэлийг хэрхэн ашиглах вэ

Хэрэв та хүнээс зарим үйл ажиллагааг хэрхэн сайжруулах талаар асуувал тэр энэ талаар бодох хэрэгтэй гэж хэлэх эсвэл зүгээр л чимээгүй байх болно. Гэхдээ хэрэв та түүнтэй илүү тодорхой асуулт асуувал: "Та бидний ажлын талаар ямар сэтгэгдэлтэй байна?" - тэр танд гомдлоо илэрхийлэх болно. Би өөрийн туршлагаас жишээ хэлье. Би арилжааны захирлаар ажиллаж байсан том компани, техникийн хэлтэс нь сайжруулах шаардлагатай гэдгийг хүлээн зөвшөөрөхийг хүсээгүй хэрэглэгчийн үйлчилгээ. Хэдийгээр миний харьяа байгууллагууд болох захиалагчийн хэлтэс, борлуулалтын хэлтсийн ажилтнууд үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг байнга сонсдог байсан ч ихэнх тохиолдолд ямар ч баримтжуулсан гомдол ирээгүй тул ахлах удирдлагын нүдээр энэ байдал хэлтэс хоорондын ердийн хэрүүл мэт харагдаж байв. Үйлчлүүлэгчдэд муу үйлчилгээ үзүүлсэн хэд хэдэн ноцтой тохиолдлын дараа би сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдийн холбоо барих мэдээлэл бүхий баримт бичгийг бүрдүүлэх замаар гүйцэтгэлийн доголдлын талаарх мэдээллийг цуглуулахаар шийдсэн. Үүнээс гадна би авахыг хүссэн сайхан санаануудкомпанийн гүйцэтгэлийг сайжруулах. Шилдэг шүүмжийн тойм шалгаруулах уралдааны санаа ингэж төрсөн юм. Тэмцээний нөхцөл нь маш энгийн байсан: тус компани үйлчлүүлэгчдээсээ түүний ажлыг шүүмжлэхийг хүссэн боломжит арга замууд. Бид санал хүсэлтээс гадна компанийн ажлыг хэрхэн сайжруулах, асуудлыг шийдвэрлэх талаар санал хүсэлт тавьсан. Үйлчлүүлэгчдийг урамшуулахын тулд тэд зургаан хүнд шагнал амласан хамгийн сайн зөвлөгөөдутагдлыг арилгах. Санал асуулга нь хэдхэн онооноос бүрдсэн бөгөөд үүнийг бөглөхөд хамгийн бага хүчин чармайлт шаардагдана.

1. Оролцогчийн бүтэн нэр.
2. Холбогдох дугаар.
3. Имэйл.
4. Компани ба албан тушаал.
5. Манай компанийн ажилд сэтгэл дундуур байгаа зүйл юу вэ?
6. Эдгээр дутагдлыг засахын тулд та юу санал болгож чадах вэ?

Бид интернетэд өрсөлдөөнд зориулж асар их сурталчилгаа хийсэн - бидэнд байгаа бүх эх сурвалж дээр баннер байрлуулсан (үнэгүй, бартераар эсвэл бага мөнгөөр). Мөн бид компанийн бүх үйлчлүүлэгчдэд мэдээллийн захидал илгээсэн. цахим шууданвэб маягтыг бөглөх боломжтой сайтын шууд холбоос, ердийн шуудангаар (дараагийн нэхэмжлэхийн хамт) - бөглөх маягтыг компанийн хэвлэмэл хуудсан дээр хэвлэсэн.

Тэмцээнийг эхлүүлсэн өдрөөс хойш нэг сарын хугацаанд хязгаарласан байх нь чухал юм. Зар сурталчилгааны сонгодог зарчим нь: Хугацаа нь хязгаарлагдмал зар сурталчилгааны санал нь хязгааргүй саналаас хэд дахин илүү үр дүнтэй байдаг. Тэмцээн дууссаны дараа комисс долоо хоног асуулгын хуудсыг судалж, оролцогчдын хэн нь шагнал хүртэх ёстойг шийджээ. Ялагч хүлээн авлаа гар утассүлжээний холболттой (2001 онд тэмцээн болоход энэ нь маш чухал шагнал байсан). Хоёрдугаар байрт шалгарсан хоёр оролцогчийг интернетэд холбогдсон модемоор шагнаж урамшууллаа. Гуравдугаар байрын шагнал нь мянган рублийн IP утасны карт байв. Тэмцээний үр дүнгийн талаарх мэдээллийг компанийн цахим хуудаснаа байршуулж, компанийн бүх үйлчлүүлэгчдэд цахим шуудангаар илгээсэн.

Нэг сарын хугацаанд 68 санал асуулга ирсэн. Тэдгээрийн 56-д нь компанийн үйл ажиллагааг сайжруулах талаар шүүмжлэлтэй санал, зөвлөмжүүд багтсан байна. Үлдсэн есөөс зөвхөн шүүмжлэл, гуравт нь зөвхөн талархал багтсан байна. Хэрэглэгчийн саналаас 14 нь сонирхолтой, гурав нь зүгээр л гайхалтай байсан. Дараагийн зургаан сарын хугацаанд бараг бүх саналууд хэрэгжиж, харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулахад тусалсан.

• Скрипт зарах: тэр ажлыг бичих энгийн дүрэм

Ерөнхий захирал ярьж байна

Joost Leeflang, Philips-ийн ерөнхий захирал Орос, Украин, Беларусь болон Төв Ази, Москва

Хэрэглэгчийн санал хүсэлт нь мухардалд хүргэхгүй байх нь маш чухал юм. Жишээлбэл, та сөрөг үнэлгээний ашиг тусын талаар байнга сонсдог. Гэсэн хэдий ч тэдэнтэй холбоотой байх шаардлагагүй. Хэрэв та зөвхөн дутагдлаа арилгахад анхаарлаа төвлөрүүлж, олсон сайн сайхныг мартаж чадвал өрсөлдөх давуу талаа алдах эрсдэлтэй. Би манай компанийн туршлагаас жишээ хэлье. Бидний ярилцсан үйлчлүүлэгчид зурагтныхаа дизайныг сайжруулахыг санал болгосон. Үүний зэрэгцээ тэд дуу чимээний талаар маш их ярьдаг байв. Бид хоёуланг нь харгалзан үзсэн. Аливаа телевизор хоёр дахь чухал шинж чанартай (зургийн дараа) дуу чимээ гэдгийг ойлгосноор бид үүнийг хадгалсаар ирсэн өрсөлдөх давуу тал. Хэрэв бид зөвхөн асуудалд анхаарлаа төвлөрүүлбэл, хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг үндэслэн дуу чимээг хэмнэж, шинэ загвар гаргахдаа дизайныг сайжруулахад хөрөнгө оруулалт хийх боломжтой. Мөн энэ нь маш том алдаа болно.

Ирж буй дуудлагад хэрхэн хариулах вэ

Эхлээд нарийн бичгийн дарга тэр хүн анх удаагаа компанитай холбогдож байгаа эсэхийг олж мэдэх хэрэгтэй: "Та бидэнтэй анх удаагаа холбогдож байна уу?"

Хэрэв залгасан хүний ​​хариултаас харахад энэ бол түүний анхны дуудлага юм бол тэр компанийхаа талаар хаанаас мэдсэнийг тодруулах хэрэгтэй: "Та бидний тухай хаанаас сонссон бэ?"

Хэрэв дуудлага хийгчийн үгнээс тэр компанитай анх удаагаа эсвэл дахин холбогдож байгаа нь тодорхой байвал "Та бидэнтэй анх удаа холбогдож байна уу?" Гэсэн асуулт гарч ирнэ. асуух шаардлагагүй.

Дуудлага хийгчийн үгнээс тэр компанийн талаар хаанаас мэдсэн нь тодорхой бол "Та бидний тухай хаанаас сонссон бэ?" Гэсэн асуулт гарч ирнэ. гэж асуух ёсгүй.

Хэрэв дуудлага хийгч компанитай анх удаа холбоо бариагүй бол "Та бидний тухай яаж сонссон бэ?" Гэсэн асуулт гарч ирнэ. асуух шаардлагагүй.

Мэдээллийг хүлээн авсны дараа үйлчлүүлэгчид баярлалаа: "Хариулсанд баярлалаа" - түүнийг зөв ажилтантай холбоно уу.

Оросын төслийн компанийн нарийн бичгийн даргад зориулсан зааварчилгааны хэсгээс

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн зургаан NOT

1. Үйлчлүүлэгч тантай холбогдохыг хүлээх хэрэггүй. Тэдэнтэй өөрөө холбоо барьж, ажлаа дүгнэхийг хүс.

2. Хэрэглэгчийн санал бодлыг цуглуулах, боловсруулах журмыг бүү хүндрүүл.

3. Бүү эргэлз. Шууд арга хэмжээ ав. Хэрэглэгчийн санал бодлыг шинжлэхэд олж авсан мэдээлэл хурдан хуучирдаг.

4. Нэг удаагийн үйл явдлуудын (үйл явдлууд) талаар хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг цуглуулж, дүн шинжилгээ хийхгүй байх. Энэ нь танд юу ч өгөхгүй, харин зөвхөн нөөц, анхаарал хандуулах болно.

5. Хэрэглэгчийн санал бодлыг мэддэг ажилчдын хүрээг бүү хязгаарла. Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг компанийн бүх хүмүүстэй хуваалцаарай.

6. Хэрэглэгчийн шүүмж нь компаниудын хэрэглэж заншсанаас ялгаатай нь компанийн гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлтүүдийн нэг гэдгийг битгий мартаарай.

• Хэрхэн байнгын үйлчлүүлэгчтэй болох вэ: Үйлчилгээний салбарт маш сайн ажилладаг 5 санаа

Жижиг бизнест хэрэглэгчийн үр дүнтэй санал хүсэлт

1. Хүмүүс тантай биечлэн холбогдоход хялбар болго. Заримдаа үйлчлүүлэгчид өөрсдөө компанийн даргатай ярихыг хүсдэг ч түүнтэй холбоо барьж чаддаггүй. Жишээлбэл, танай байгууллагын вэбсайт дээр имэйл хаяг эсвэл танд биечлэн илгээх вэб маягтыг нийтлэх замаар тэдэнд туслаарай.

2. Хуваах үйлчлүүлэгчийн баазтаны бизнесийн ач холбогдлын дагуу. Жишээлбэл, байнгын үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг боловсруулах нь тэргүүлэх чиглэл юм.

3. Үйлчлүүлэгчийн зааж өгсөн асуудлыг үргэлж шийдэж байх. Хэрэв үйлчлүүлэгч түүний гомдлыг сонсоогүйг мэдвэл тэрээр санал бодлоо хуваалцахаа болиод зогсохгүй компанид урам хугарах болно. Тиймээс та санал хүсэлтээ цуглуулж эхлэхээсээ өмнө нэмэлт ажил гарч болзошгүй тул өөрийгөө бэлтгэ.

4. Өөрийнхөө жүүсээр чанаж болохгүй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн анзаарсан дутагдлаасаа хэрхэн ангижрахаа мэдэхгүй байгаа бол түүнийг дуудаж, асуудлын талаар ярихаас бүү эргэлз. Харилцаа холбоо танд сонирхолтой бодлуудыг өгөх бүрэн боломжтой.

5. Авсан арга хэмжээнийхээ талаар үйлчлүүлэгчид байнга мэдээлж байх. Үйлчлүүлэгч таны түүнд анхаарал хандуулж байгаад талархах бөгөөд магадгүй энэ тухай найз нөхөддөө хэлэх болно. Мөн та саяхан зассан асуудлаас болж танай компанитай ажиллахаас татгалзсан хэрэглэгчийг буцааж өгөх боломжтой болно.

6. Хэрэглэгчийн санал бодлыг шинжилсний дараа хийсэн сайжруулалтын талаар бүх хэрэглэгчиддээ мэдэгдээрэй. Энэ нь санал бодлоо хуваалцаж байгаагүй үйлчлүүлэгчдэд маш том урамшуулал болно. Үүнээс гадна, энэ нь танай компанийн эргэн тойронд нэмэлт шуугиан үүсгэх болно.

Дадлагажигч хэлж байна

Анна Кулешова, SPSR Express-ийн Хэрэглэгчдэд үйлчлэх газрын захирал

Манай компани үйлчлүүлэгчдэдээ анхны санал хүсэлтийг 1 цаг хүрэхгүй хугацаанд өгч, асуудлын талаас илүү хувийг 2 цаг хүрэхгүй хугацаанд шийдвэрлэдэг.

Чанарын хяналтын үйлчилгээнээс эхлээд хамгийн сүүлийн үеийн мэргэжилтнүүд хүртэл бизнесийн үйл явцыг тогтмол хянах нь харилцаа холбооны бүх сувгаар ирж буй шүүмжийг 100% боловсруулах зэрэг эерэг үр дүнд хүрэх боломжийг бидэнд олгосон.

Хэлтсийн түвшинд үйлчлүүлэгчдийнхээ санал хүсэлтийг харгалзан идэвхтэй ажлын нэг хэсэг болгон хяналт тавихад хялбар болгох үүднээс техникийн хяналтШүүмжийг арилжааны, ашиглалтын болон засвар үйлчилгээний чиглэлээр хариуцах чиглэлээр хуваахаар шийдсэн. Асуудлыг хариуцах чиглэлээр ангилагч, тус бүрийн хүсэлтийг боловсруулах хүлээн зөвшөөрөгдөх хугацаа. Энэ нь хэлтэсүүдийн хувьд тус тусдаа KPI боловсруулахад тусалсан.

Бэлтгэсэн дүрэм журмын хэрэгжилтийг дамжуулан тогтмол үнэлдэг Дотоод аудит(Нууц худалдааны арга). Үүний хүрээнд борлуулалтын менежер, шуудан зөөгч, үйлчилгээний менежер, холбоо барих төв, харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнуудыг шалгаж байна. "Нууцлаг дэлгүүр" гэдэг нь дуудлага, "худал" дуудлага, хувийн аудит, хамтарсан дайралт гэх мэтийг шалгахад ашигладаг.

Шалгалтын дараа бүх оролцогчид үнэлгээ өгч, үр дүнд дүн шинжилгээ хийж, өмнөх гүйцэтгэлтэй харьцуулна. Тодорхойлсон үр дүнд үндэслэн ажилчдыг бие даан нэмэлт сургалтанд хамруулах зааварчилгааг бэлтгэдэг сургалтын төвтехнологид өөрчлөлт оруулах (шаардлагатай бол).

Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлттэй өдөр бүр ажиллах нь үзүүлж буй үйлчилгээнд эерэгээр нөлөөлж, тээвэрлэлтийн эцсийн хүлээн авагчдын хэрэгцээг илүү сайн ойлгох боломжийг бидэнд олгодог.

Миний ажигласнаар, борлуулалтын менежерүүдийн 98 орчим хувь нь худалдан авалт хийсний дараа худалдан авагчийн санаа бодлыг сонирхдоггүй бөгөөд санал хүсэлтээ асуудаггүй. Мөн дэмий хоосон: үйлчлүүлэгчдийн 60 орчим хувь нь худалдан авах шийдвэр гаргахаасаа өмнө бусад хэрэглэгчдийн хариултыг судалж үздэг. Хэрхэн харгис тойргийг эвдэж, худалдан авагчийг ямар ч тохиолдолд сэтгэгдэл үлдээхэд урамшуулах вэ? Ярилцъя.

Елена Мурашова,

бизнесийн дасгалжуулагч, Salecraft

Энэ нийтлэлд та унших болно:

• Үйлчлүүлэгчээс санал хүсэлтийг хэрхэн авах вэ
• Үйлчлүүлэгчийг сэтгэгдэл үлдээхэд хэрхэн урамшуулах вэ

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтүйлчилгээний чанарыг үнэлэх шалгуур юм. Энэ нь үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун эсвэл уурласан эсэхийг мэдэх цорын ганц арга зам юм. Яагаад, тэр ч байтугай хангах үед чанартай бүтээгдэхүүнэсвэл компанийн үйлчилгээ үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтийг хүлээн авахад хүндрэлтэй байна уу?

Гомдол, саналын ном байх шиг байна - гайхалтай хэрэгсэлсанал хүсэлтийг хүлээн авах боловч дүрмээр бол худалдан авагчид гомдол мэдүүлэхийг шаарддаг. Үйлчлүүлэгчийг зөвхөн шүүмжлэлтэй сэтгэгдлүүд төдийгүй эерэг сэтгэгдэл үлдээхэд түлхэц өгөхийн тулд зарим ресторанд зөөгч нь тооцооныхоо хамт ресторанд анх удаа зочилж буй үйлчлүүлэгчид шүүмжийн ном авчирдаг. Мөн зочдыг тоолж байх хооронд тэрээр дүрмээр бол байгууллагынхаа талаар сэтгэгдэл үлдээдэг.

Үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтийг хүлээн авч, худалдан авагчийг компаний талаар хариу үлдээх, үүнтэй холбоотой таагүй байдлыг багасгах талаар бодоход өөр юу туслахыг харцгаая.

Санал хүсэлт авах гурван нийтлэг арга

Бид зөвхөн худалдан авагчийн сэтгэгдэл бичих хүсэлд нөлөөлж чадахгүй чанартай бүтээгдэхүүнэсвэл үйлчилгээ. Тиймээс, санал хүсэлтээ хүлээн авахын тулд үйлчлүүлэгчдээ урамшуулах замаар хариултыг татахад анхаарлаа хандуулаарай.

1. Сэтгэгдэл үлдээнэ үү. Энэ бол хамгийн энгийн бөгөөд нэг нь юм үр дүнтэй арга замууд b2b салбарт. Үнэнч түншүүдтэйгээ холбоо барьж, харилцан санал хүсэлтийг дурын хэлбэрээр бичихийг урь. Хэрэв та санал хүсэлтээ бичгээр авахыг хүсч байвал санал бодлоо илүү хурдан илэрхийлэх боломжтой асуултуудыг бэлтгэ. Ингэснээр үйлчлүүлэгч ойролцоогоор хариу өгөх төлөвлөгөө (зураг) авах болно бие даасан сургалтгарын үсэг зурахын тулд түнш рүү илгээх хариу захидал. Ийм мессеж илгээх хугацаа нь хувь хүн бөгөөд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлогоос хамаарна. Жишээлбэл, үйл явдлаас хэд хоногийн дараа (гэрэл зураг, видео бичлэг гарч ирэх үед) байгууллагын баярын зохион байгуулалт, зохион байгуулалтын талаархи санал хүсэлт, бизнесийн сургалтын талаархи санал хүсэлтийг хэдхэн сарын дараа, хэзээ хийх боломжтой болох нь дээр. ажлын үр дүнг үнэлэх.
2. Үнэгүй туршилт. b2b болон b2c салбарт хоёуланд нь ажилладаг энэхүү түгээмэл аргыг ихэвчлэн бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) зах зээлд албан ёсоор гаргахаас өмнө хянан шалгах шаардлагатай тохиолдолд ашигладаг. Бүтээгдэхүүнийг үнэ төлбөргүй ашиглахын оронд зөвхөн эерэг төдийгүй үнэн зөв сэтгэгдэл бичихэд бэлэн хэрэглэгчдийг (найзуудынхаа дунд, нийгмийн сүлжээгээр дамжуулан эсвэл вэбсайт дахь сурталчилгааны тухай зарлал) хайж олоорой. Учир нь үр ашигтай өсөлт b2b салбар дахь борлуулалтын хувьд та өөрийн бүтээгдэхүүн хамаарах салбарын эрх бүхий төлөөлөгчдөд энэ хүсэлтийг гаргаж болно. Жишээлбэл, та эмнэлгийн тоног төхөөрөмжийг алдартай клиникийн тэргүүлэх мэргэжилтэнд шинжилгээнд өгөх боломжтой.
3. Материаллаг урамшуулал.Энэ бол хэрэглэгчдийг урамшуулах өөр нэг түгээмэл бөгөөд магадгүй хамгийн түгээмэл арга юм. Урамшуулал нь жишээлбэл, дараагийн худалдан авалтын хөнгөлөлт байж болно. Гэсэн хэдий ч хөнгөлөлт, урамшууллыг байнга өгөх нь хэрцгий хошигнол болж чадна. Урамшууллын дүрмийг сайтар бодож үзээрэй, тухайлбал санал бодлоо хуваалцсан эхний 20 үйлчлүүлэгчид хөнгөлөлт үзүүлэх.

Энд янз бүрийн тэмцээн, сугалаа үр дүнтэй болох бөгөөд энэ үеэр хэрэглэгч шагнал авах боломжтой болно.

Үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах ямар арга замыг сонгохоос үл хамааран шүүмжтэй ажиллахдаа бусад хэд хэдэн дүрмийг анхаарч үзээрэй.

Боломжуудыг онцолж, саад бэрхшээлийг арилга

Ихэнхдээ вэб сайтууд дээр таныг шүүмж бичихийг урьсан баннер эсвэл холбоос нь доод хэсэгт байрладаг бөгөөд арын дэвсгэртэй холилдсон байдаг - хэрэглэгч үүнийг анзаарахгүй байж магадгүй юм. Баннерыг хөдөлгөөнт эффектээр хангахыг хичээ, тод текст ашиглах, том үсэгнүүд, дуут дохио өгч, зохих газарт нь байрлуул - бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) хуудас эсвэл хувийн дансанд захиалгын түүх (энэ нь үйлдлийг дэмжих ёстой).

Шүүмжийн маягт нь аль болох энгийн бөгөөд хэрэглэгчдэд ээлтэй байх ёстой - шаардлагатай талбаруудаас та зөвхөн "Нэр" ("Ник") болон текстийг өөрөө үлдээж болно. Текст оруулах талбарт та худалдан авагчид туслах зөвлөмж бичих эсвэл асуултын сонголтуудыг ашиглан шүүмж бичих боломжтой.

Хамгийн энгийн хэлбэр- үнэлгээ, жишээлбэл, 5 онооны систем эсвэл "Шүүмжлэл", "Магтаал" гэсэн хоёр товчлуурын сонголт. Энэ аргыг үйлчлүүлэгчид илүү идэвхтэй ашиглах болно. Үүнийг текстийн хариу үйлдэлтэй хослуулан ашиглаж болно. Хэрэглэгч сонголтоо хийсний дараа түүнд талархаж, түүний бодлыг товч тайлбарлахыг санал болго.

Офлайн үед үйлчлүүлэгчээс санал хүсэлтийг хурдан хүлээн авах жишээ болгон би Промсвязбанкны туршлагыг дурдах болно: явахаасаа өмнө үйлчлүүлэгчээс гунигтай, баяртай гэсэн хоёр картон эмотиконоос аль нэгийг нь сонгоод тусгай сагсанд хаяхыг хүсдэг. хүн бүрийн үзэх танхим. Зарим L'Etoile дэлгүүрүүд болон Сбербанкны оффисуудад зочин зөвлөхийн ажлыг ногоон (үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байна), шар (төвийг сахисан хэвээр байна), улаан (төвийг сахисан хэвээр байна) гэсэн товчлууруудын аль нэгийг сонгон үнэлж болно. үйлчилгээ).

Үйлчлүүлэгч эерэг сэтгэгдэл үлдээхэд юу нөлөөлдөг вэ?

Алексей Кичатов, Гүйцэтгэх захирал, City Express

Үйлчлүүлэгчийг компанид ээлтэй сэтгэгдэл үлдээхэд түлхэц өгөх гол бөгөөд практик цорын ганц зүйл бол түүнд үзүүлж буй үйлчилгээнд бүрэн сэтгэл хангалуун байх явдал юм. Гэхдээ хэрэв үйлчлүүлэгч үр дүндээ сэтгэл хангалуун байгаа бөгөөд танай компанийн төлөөлөгчидтэй харьцсан анхны сэтгэгдэл сөрөг байвал эерэг үнэлгээ хүлээх нь бараг боломжгүй юм. Тиймээс бид үйлчлүүлэгчидтэй харьцдаг менежерүүдийг компанитай анх холбогдоход нь сургахад ихээхэн анхаардаг: сургалт, боловсролыг компанийн зардлаар явуулдаг. Үйлчлүүлэгч бүр захиалгыг анхааралтай, эелдэг байдлаар зохицуулж, бүх хүсэлтэд шуурхай хариу өгөх хувийн менежерээр хангагдсан.

• Вэбсайтдаа үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн татах вэ: үүнгүйгээр юу ч ажиллахгүй нөхцөл

Бид сайт дээрх санал хүсэлтийг дэмжиж байна. Жишээлбэл, үндсэн хуудсан дээр "Бидэнд баяр хүргэе" товч байдаг (компани энэ жил 20 жилийн ойгоо тэмдэглэж байна) бөгөөд ихэнх зочид түүн дээр дуртайяа дардаг. Компанид баяр хүргэхийг хүсч байгаа үйлчлүүлэгч энэ талаар санал бодлоо илэрхийлдэг бөгөөд дүрмээр бол энэ нь эерэг болж хувирдаг.