Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явцад аудит хийх. Бизнесийн үйл явц нь аж ахуйн нэгжийг үр дүнтэй удирдах үндэс суурь болдог

Өгүүллийн хоёр дахь гарчиг: "Маркетинг нь чанарын удирдлагын тогтолцоог боловсруулах стратеги".

Эртний Грекийн гүн ухаантан Аристотелийн "Бүхэл бүтэн зүйл нь түүний хэсгүүдийн нийлбэрээс их" гэсэн сайн мэддэг үг нь системтэй холбоотой бөгөөд системийн үр ашиг нь түүний бие даасан бүрэлдэхүүн хэсэг эсвэл элементүүдийн үр ашгаас их эсвэл өндөр байдаг гэсэн үг юм. Чанарын удирдлагын тогтолцоонд (ЧМС) мөн адил хамаарна, өөрөөр хэлбэл ЧМС-ийн үр ашиг нь системийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн үр ашгаас өндөр байдаг.

Практикт үүнд хүрэхийн тулд системийн бүрэлдэхүүн хэсгүүд, тэдгээрийн хил хязгаарыг тодорхой тодорхойлох, тэдгээрийн хоорондын холбоог тодорхойлох шаардлагатай. Системийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн хоорондох холбоосууд нь мэдээлэл, материалын урсгал, функциональ холбоосууд юм. Эдгээр мэдээлэл, материалын урсгал эсвэл функциональ холболтыг хэрхэн удирдаж сурах, удирдлагын үр дүнг бүртгэх, тэдгээрийн хэрэгжилтэд дүн шинжилгээ хийх, системийн эдгээр хэсгүүдийн менежментийг сайжруулах арга хэмжээг тодорхойлох шаардлагатай.

Албан ёсны математик хэлээр системийг орон зай хэлбэрээр илэрхийлж болно. Металлургийн хайлмал (BOMR) зуухнаас гадуур боловсруулах технологид зориулагдсан урсгал утас (FCW) үйлдвэрлэх QMS болон FCW үйлдвэрлэх, түүнийг хайлмалд нэвтрүүлэх төхөөрөмжүүдийн хувьд энэ орон зай, зэрэг элементүүдийн дараалсан багцыг томъёогоор бичиж болно

энд C нь бүтээгдэхүүнийг нийлүүлэх орчин, өөрөөр хэлбэл эдгээр нь металлургийн хайлмалыг зуухнаас гадуур боловсруулах технологийг ашиглан ажилладаг металлургийн үйлдвэрүүд бөгөөд энэ орчныг зах зээлд гаргах шаардлагатай;
C - чанарын удирдлагын тогтолцоог боловсруулах зорилго;
T - системийн техникийн хэсэг;
P - системийн ажиллагааны горимууд;
R - системийн нэрлэсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн хоорондын хамаарал.

Графикийн хувьд энэ тэгшитгэлийг график хэлбэрээр дүрсэлж болно (Зураг 1). Текст бүхий дугуй хэлбэртэй системийн элементүүд нь графын оройнууд, тойргийг холбосон шугамын хэсгүүд нь системийн элементүүд болох графикийн ирмэгүүдийн хоорондын хамаарал юм.

Зураг.1 Бүрэн график хэлбэрээр чанарын удирдлагын тогтолцоо

Дизайн систем нь хоорондоо холбоотой хэд хэдэн үе шатыг агуулдаг. Энэ нь бүтээгдсэн ЧМС-ийн үйлчлэх орчин, нийлүүлсэн бүтээгдэхүүний маркетинг, үйлдвэрлэж, хэрэглэгчдэд нийлүүлж буй бүтээгдэхүүнийг сайжруулах тусгай аргуудаар санаа бий болгох, стандарт хэмжээний бүтээгдэхүүн (PP брэнд, ТТ загвар) -ийг оновчтой болгох явдал юм. )

"Дизайн" гэсэн нэр томъёог BOMP технологийг бий болгох, хэрэгжүүлэхэд бэлтгэх бүх үйл явц гэж ойлгох хэрэгтэй. Энэ бол металлургийн хайлмал боловсруулахад зориулсан PP-ийн найрлага, түүнийг үйлдвэрлэх технологи, хайлмал руу нэвтрүүлэх технологийг (хэдэн утас нэвтрүүлэх, ямар зэрэглэл, ямар хурдтай, ямар эзэлхүүнтэй байх) судалж, тодорхойлох явдал юм. Хамгийн сүүлийн үеийн мэдээлэл нь PP-ийг хайлмагт нэвтрүүлэх технологийн цогцолборыг төлөвлөх анхны өгөгдөл юм. Эдгээр үе шатуудын харилцан уялдаатай гүйцэтгэл нь зарчимд нийцдэг системийн хандлагаүйлдвэрийн чанарын удирдлагын тогтолцооны хүрээнд хийгдэх ёстой. Зөвхөн энэ арга нь металлургийн үйлдвэрлэлд BOMP технологийн үр ашгийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Зах зээлийн эдийн засагт маркетингийн судалгаа олж авдаг онцгой утга, Маркетингийн онол, практикийн ерөнхий ололт, тодорхой бүтээгдэхүүний онцлогийг харгалзан хийгдэх ёстой, манай тохиолдолд металл хайлмал руу нэвтрүүлэх урсгалын утас, технологийн цогцолборууд.

Чанарын төлөв байдал, түүнийг сайжруулах арга замын үнэлгээ нь ЧМС-аас тодорхой шийдлүүдийг боловсруулахыг шаарддаг. AT JMC-ийн бүрэлдэхүүнхүн заавал байх ёстой - бүтцийн хэлтэс эсвэл системийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн ажилтнууд, үйл ажиллагааг сайжруулах зорилгоор үйл ажиллагааг төлөвлөж, хийж, дүн шинжилгээ хийж, шийдвэр гаргадаг. Тиймээс систем судлалын онолын нэр томьёо, ангиллын дагуу ЧМС нь цогцолбор (шийдвэр гаргадаг учраас) ба том систем (үүнд хүн ажилладаг тул). Үүнээс гадна ЧМС нь холбоо юм бие даасан системүүдЯнз бүрийн шатлал эсвэл хэсгүүдээс (техникийн хэсэг - тоног төхөөрөмж, багаж хэрэгсэл, төхөөрөмж, нийгмийн хэсэг - тэдэнд үйлчилдэг хүмүүс), энэ нь бидэнд үүнийг авч үзэх боломжийг олгодог. холимог систем .

Тиймээс, эцэст нь металлургийн хайлмалыг зуухнаас гадуур боловсруулах урсгалтай утас үйлдвэрлэх чанарын удирдлагын тогтолцоо, түүнийг үйлдвэрлэх технологийн тоног төхөөрөмж, хайлмалд нэвтрүүлэх төхөөрөмж - Энэ нь нарийн төвөгтэй, том, холимог систем юм.

"Universal Equipment" ХК нь хэрэглэгчдэд чиглэсэн чанарын удирдлагын тогтолцоог (ЧМС) бий болгосон.

• үйлдвэрийн ЧМС-ийн үйл явц нь тодорхой ойлгогдсон, удирдаж, үр ашиг, үр ашгийн хувьд сайжруулах боломжтой гэж тодорхойлсон. Процессын диаграммууд, үйл явцын хяналтын урсгал диаграммууд болон үйлдвэрийн QMS процессын зураглалыг доор үзүүлэв;
• үйлдвэрийн ЧМС-ийн үйл явцын шинж чанар, үзүүлэлтүүдийг тодорхойлсон бөгөөд тэдгээрийг доорх Хавсралт А-д тусгасан болно.
• материалын орцын хяналтын үйл явцыг Арксел ХХК-ийн туршилтын лаборатори гэрээ эсвэл баталгааны захидлын дагуу гүйцэтгэдэг. Энэ үйл явц нь хамаарна Дотоод аудитүйлдвэрийн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх материалд тавигдах шаардлагуудын биелэлтийг хянах зорилгоор.

Чанарын удирдлагын тогтолцооны 2-р хэсэг ба 2.4-р дэд хэсгийн үндсэн заалтууд, мөн Чанарын удирдлагын тогтолцооны 4-р хэсэг ба 4.1-д заасан шаардлагаас Ерөнхий заалтуудмөн дараах дүгнэлтийг хийх ёстой.

• ЧМС-ийн үйл явцыг удирдах ёстой;
• үйл явцыг удирдах гол арга бол Демингийн мөчлөг "Төлөвлөх - Хийх - Хянах - Шинжилгээ" ();
• Төлөвлөсөн үр дүнд хүрэхэд шаардлагатай арга хэмжээг байнга авч байх ёстой, өөрөөр хэлбэл. үйл явцыг үр дүнтэй байдлын дүн шинжилгээнд үндэслэн удирдах ёстой;
• үйл явцын үр нөлөөг төлөвлөсөн үйл ажиллагааны хэрэгжилт, төлөвлөсөн үр дүнд хүрэх зэрэг гэж үзэх ёстой;
• хяналтын тасралтгүй байдал нь процессуудын уулзвар дээр, тухайлбал үйл явцын интерфейс гэж нэрлэгддэг цэгүүдэд хангагдана;
• үйл явцын үр дүнтэй байдлыг хангахад шаардлагатай шалгуур, аргуудыг тодорхойлох шаардлагатай.

Үйлдвэрийн чанарын удирдлагын тогтолцоонд процессын загварын дараах үзэл баримтлалыг баталсан (Зураг 1 ба 2)

Цагаан будаа. 1 ЧМС үйл явцын схем

Зураг.2 ЧМС процессын хяналтын схем

Хяналтын үйл явц (Зураг 1) нь үйл явцын хяналтанд хязгаарлалт үүсгэдэг - эдгээр нь Украины хууль тогтоомж, үйлдвэрийн бүтээгдэхүүнийг илгээж болох мужууд, үйлдвэрийн удирдлагын тунхагласан Чанарын бодлого, нормативаар - техникийн баримт бичиг(ууд, техникийн үзүүлэлтүүд гэх мэт) урсгалтай утас ба түүний бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд, түүнийг хайлмагт оруулах технологийн цогцолборуудад.

Үйл явцын гаралтын тодорхой шаардлагыг хангахад чиглэсэн үйл ажиллагаа (хүчин чармайлт) үүсгэдэг процессуудыг дэмжих (Зураг 1). Үндсэндээ энэ нь зорилгодоо хүрэхийн зэрэгцээ үйл явцыг удирдах ажил юм. Эдгээр нь засвар үйлчилгээний ажилтнууд, тоног төхөөрөмж, материал, санхүү, төлөвлөсөн үр дүнд хүрэхэд шаардлагатай бүх зүйл юм.

Үйл явцын менежмент гэж юу вэ, үйлдвэрийн ЧМС-д хэрэгжүүлэх онцлог нь юу вэ? Процессын менежмент нь аливаа удирдлагын системийн ABC бөгөөд ABCгүйгээр өндөр чанарын менежмент боломжгүй юм. Удирдлага нь систем дэх холболтыг өөрчлөх, үйлдэл хийх, хяналтын алгоритмыг засах, параметрүүдийг өөрчлөх гэх мэт янз бүрийн аргаар хийгддэг зорилготой (өөрөөр хэлбэл зорилгодоо хүрэх) үйлдлийг үргэлж хангадаг. Удирдлагын удирдлага гэдэг нь зорилгодоо хүрэхийн тулд үйл явцад нөлөөлөх тодорхой хүчин чармайлтыг хэлнэ.
Тиймээс, томруулсан хэлбэрээр QMS процессын хяналтын алгоритм нь:

1. ЧМС-ийн үйл явцын зорилгыг (зорилго) тодорхойлох;
2. үйл явцын зорилгод хүрэх үйл ажиллагаа явуулах.

Энэ нь заасан шаардлагад нийцсэн үр дүнд хүрэхийн тулд удирдан чиглүүлэх шаардлагатай үйл ажиллагаа юм. зорилго.
Чанарын удирдлагын хамгийн алдартай хяналтын аргууд бол Демингийн зарчим буюу PDCA мөчлөгийг дагаж мөрдөх явдал юм. Энэ нь 4 үе шатаас бүрдэнэ: Төлөвлөх - зорилгоо тодорхойлох, үйл ажиллагааг төлөвлөх; Хийх - төлөвлөсөн үйл ажиллагааг хэрэгжүүлэх; Шалгах - үйл ажиллагааны хэрэгжилтийг хянах, шалгах; ACT - дуусгасан үйл ажиллагаанаас зорилгодоо хүрэх түвшинг үнэлэх, дүн шинжилгээ хийх, зорилгодоо хүрэхийг сайжруулахад чиглэсэн шинэ үйл ажиллагааг бүрдүүлэх, PDCA мөчлөгийг дахин давтах.

Өнөөдөр чанарын удирдлагын тогтолцоонд процессын загвар гэсэн хоёр ойлголт түгээмэл байдаг: технологийн үзэл баримтлал ба процессын загварын удирдлагын үзэл баримтлал. Үйлдвэрийн боловсруулсан ЧМС нь инженерийн үйл ажиллагаанд хамааралтай болохыг харгалзан бид процессын загварын технологийн үзэл баримтлалыг хүлээн зөвшөөрдөг. Бид QMS үйл явцыг үйлдвэрлэлтэй адилтган авч үздэг технологийн процесс, өөрөөр хэлбэл "бүтээгдэхүүн" (бүтээгдэхүүн, материал, дизайн, технологийн баримт бичгийн багц (CD ба TD), багаж хэрэгсэл гэх мэт) гаралтанд.

Процессын үр дүнг хэрхэн сонгох, i.e. ЧМС-д зорилгоо тодорхойлох уу? Аливаа үйл явцын зорилго нь чанарын зорилтуудаас үүдэлтэй үйлдвэрийн ЧМС-ийн хэрэгцээг хангах, түүнчлэн үйл явцын үр дүнгийн дотоод хэрэглэгчийн (хэрэглэгч) шаардлагыг хангахад чиглэгдэх ёстой. Үүнээс үзэхэд үйл явцын зорилго нь дараахь зүйл байх ёстой: а) гүйцэтгэлийн чанар, эцсийн хугацаа гэх мэт Хэрэглэгчийн (дотоод эсвэл гадаад) сэтгэл ханамжийг хангах; б) үйлдвэрийн Чанарын зорилтыг биелүүлэхэд хувь нэмэр оруулах.
ЧМС үйл явцын зорилгын хэрэгжилтийг үнэлэх шаардлагатай. Үүнийг хийхийн тулд үйл явцын хяналтын чанарын үзүүлэлтүүдийг нэвтрүүлсэн. Үйл явцын удирдлагын гүйцэтгэлийн хэмжүүр нь зорилгод хүрэх арга замыг үнэлж, нэг ёсондоо зорилгыг орлуулдаг. Шалгуур үзүүлэлтүүдийн удирдлага нь зорилгодоо хүрэх хамгийн ойр хандлагатай тохирч байхын тулд шалгуур үзүүлэлтийг аль болох ойр байлгахыг шаарддаг. Шалгуур үзүүлэлт нь ямар нэгэн байдлаар зорилго, түүний ойролцоо, загвар юм. Шийдвэр гаргагч нь зорилгодоо хүрэх түвшинг өндөр найдвартайгаар үнэлж, энэ үзүүлэлтийн талаар зохих шийдвэр гаргах боломжтой байх ёстой. Хэрэглэсэн үзүүлэлтүүдийн багц байх ёстой бүрэн - бүх зүйлийг хамардаг чухал талуудүйл явц, үр дүнтэй - Менежментэд ашиглах боломжтой, илүүдэлгүй - үйл явцын бусад үзүүлэлтүүдийг давтахгүй байх.

• үйлчлүүлэгчид (доод урсгалын үйл явц, тухайлбал, дотоод үйлчлүүлэгчид) болон бусад сонирхогч талуудын шаардлагыг тусгах;
• зорилгодоо хүрэх хэмжүүрийг тусгах, өөрөөр хэлбэл үйл явцын үр дүнг тодорхойлох;
• үйл явцын дотоод зорилгыг тусгах (дэд хэсэг);
• тоон үзүүлэлттэй байх;
• үйл ажиллагааны чанарын харьцуулсан үнэлгээнд ашиглаж болно;
• алдагдлыг тусгах ( нэмэлт зардал) үйл ажиллагааны удирдлагын үйл явцын талаар.

Үйлдвэрийн ЧМС нь доорх хүснэгтэд дурдсан дараах үндсэн процессуудыг хэрэгжүүлсэн.

Үйлдвэрийн ЧМС-ийн хамгийн чухал процессууд

Стратегийн үйл явц	Үндсэн процесс	Туслах процессууд
Үйлдвэрийн QMS менежмент		дэд бүтцийн менежмент
Шаардлага, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн дүн шинжилгээ, гэрээ байгуулах		Хүний нөөцийн менежмент
Удирдлагын тойм		Баримт бичгийн менежмент
		Чанарын бүртгэлийн менежмент
	Хэмжих хэрэгслийн менежмент	Үйлдвэрлэлийн орчны менежмент
	Бүтээгдэхүүний үл нийцлийн менежмент
	CD болон PD-ийн удирдлага

Үйлдвэрийн ЧМС-ийн стратегийн болон үндсэн үйл явцын диаграммууд ба эдгээр үйл явцыг удирдахад зориулсан урсгал диаграммуудыг доор харуулав.




Процесс эзэмшигч: Худалдааны хэлтсийн дарга
Үйл явцын хамтран эзэмшигчид: Гадаад эдийн засгийн үйл ажиллагааны газрын дарга

Блок диаграм
үйл явцын менежмент Худалдан авалтын удирдлага

Процесс эзэмшигч: Үйлдвэрлэлийн хэлтсийн дарга
Үйл явцын хамтран эзэмшигчид: Флюс утас үйлдвэрлэх цехийн дарга

Процесс эзэмшигч: Ерөнхий механикийн орлогч
Үйл явцын хамтран эзэмшигчид: МУБИС-ийн магистр

ЧМС үйл явц "Системийн удирдлага" (процессын эзэмшигч нь Гүйцэтгэх захиралүйлдвэр) оролтод "Удирдлагын дүн шинжилгээ (үйл явцын эзэн нь үйлдвэрийн ерөнхий инженер) үйл явцын үйл ажиллагааг сайжруулах зөвлөмж хэлбэрээр мэдээллийг хүлээн авдаг бөгөөд энэхүү системийн удирдлагын үйл явцын үр дүнд бид дараахь зүйлийг авна.

1. Стратегийн төлөвлөлт;
2. Чанарын салбарын бодлого, зорилго, зорилт;
3. нөөцөөр хангах;
4. удирдлагын шийдвэрүүд(засах арга хэмжээ) ЧМС-ийн үйл ажиллагааг сайжруулах.

PR 5.1 - 027 - 05 баримтжуулсан процедурыг энэ үйл явцыг удирдах хэрэгсэл болгон ашигладаг.

"Системийн хяналт" үйл явцын гаралт нь үйлдвэрийн олон ЧМС үйл явцын орц юм. Ийнхүү жил бүр тунхагладаг Бодлого, Зорилго, зорилтууд нь ЧМС-ийн бүх үйл явцын орц болж, үйл явцын эзэд, хэлтсийн дарга нар нь хэлтэсүүдийн орон нутгийн зорилго, зорилт болж хувирч, тэдгээрийн шийдэл, хэрэгжилт нь зарласан үйлдвэрийн зорилгыг хэрэгжүүлэх боломжийг олгодог. .

"Системийн менежмент" процессын гаралт " Стратегийн төлөвлөлтЭнэ нь "Хэрэглэгчийн шаардлага" гэсэн оролтын хамт "Шаардлага, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид дүн шинжилгээ хийх, гэрээ байгуулах" үйл явцын оролт бөгөөд энэ нь "Хэрэглэгчийн шаардлага" гэсэн оролттой хамт урсгалын зураг төсөл боловсруулах, боловсруулахад зориулсан гэрээ, техникийн нөхцөл болгон хувиргадаг. -цөмт утас, төрөл нь TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 оны 1-р заалттай, хайлмагт нэвтрүүлэх технологийн цогцолборын зураг төсөл. Энэхүү үйл явцыг удирдах хэрэгсэл болгон STP 05400783 - 5.2 / 7.2 / 8.2.1 - 018 - 2008, 2-р хэвлэлт стандартыг ашигладаг. VOMR, MET, IEE хэлтсийн материаллаг ба хүний ​​нөөцийг ашигладаг.

"Шаардлага, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн шинжилгээ, гэрээ байгуулах" маягт Ажлын нөхцөлШинэ PP зэрэглэлийн (TOR) болон ТТ загварууд нь "Бүтээгдэхүүнийг зохион бүтээх, боловсруулах" үйл явцын орц бөгөөд гаралт нь TU U 27.3 - 05400783 - 006 - -д байхгүй шинэ зэрэглэлийн PP урсгалтай утас юм. 2003 оны 1-р нэмэлт өөрчлөлтөөр хайлмагт нэвтрүүлэх технологийн цогцолборын зураг төсөл. Энэ үйл явцыг удирдах хэрэгсэл болгон STP 05400783 - 7.3 - 021 - 2008, 2-р хэвлэлийг ашигладаг.ПКО, ПТО, СБ ОГМ-ийн материаллаг ба хүний ​​нөөцийг ашигладаг (ГОСТ 2-ын шаардлагын дагуу зураг төслийн баримт бичгийн технологийн хяналт. 121. - 73 ба ГОСТ 14.206 - 73).

ПХБ үйлдвэрлэх технологийн даалгавар (TLZ) эсвэл технологийн цогцолборыг зохион бүтээх дизайны баримт бичгийн багц (CD) хэлбэрээр "Бүтээгдэхүүнийг зохион бүтээх, боловсруулах" үйл явцын үр дүн нь "Бүтээгдэхүүний менежмент" процессын орц юм. урсацтай утас үйлдвэрлэх" ба "Үйлдвэрийн механик угсралтын үйлдвэрлэлийн удирдлага" зэрэг бүтээгдэхүүнүүд нь урсацтай утас ороомог хэлбэрээр үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүн, түүнийг хайлмагт оруулах технологийн цогцолборууд, байгуулсан гэрээний дагуу хэрэглэгчдэд нийлүүлсэн. Энэхүү үйл явцыг удирдах арга хэрэгсэл болгон STP 05400783 - 7.5 P - 024 - 2008, 3-р хэвлэл, STP 05400783 - 7.5 M - 025 - 2008, 2-р хэвлэл зэрэг аж ахуйн нэгжийн стандартуудыг ашигладаг. НАМЗХ, МСУГ-ын материаллаг ба хүний ​​нөөцийг ашиглаж байна.

"Утасны утас үйлдвэрлэх менежмент", "Үйлдвэрийн механик угсралтын үйлдвэрлэлийн менежмент" процессын үр дүн нь флюс утас үйлдвэрлэх материалын мэдүүлэг болон хязгаарлагдмал хашааны карт хэлбэрээр. материалын хувьд болон ТТ болон СТО-д зориулсан PKI нь "Худалдан авалтын менежмент"-ийн үйл явцын түүхий эд, материал, PP болон импортын PKI ТТ ба ЗУУ, түүнчлэн ТТ ба ЗУУ-д зориулсан түүхий эд, материал, PKI, багаж хэрэгсэл, тоног төхөөрөмж юм. Эдгээр үйл явцыг удирдах хэрэгсэл болгон STP 05400783 - 7.4 - 022 - 2008 стандартын 2-р хэвлэлийг ашигладаг. Худалдааны хэлтэс, логистикийн алба, нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс, төв агуулахын материаллаг ба хүний ​​нөөцийг ашигладаг.

Хэмжих хэрэгслийн техникийн тодорхойлолт, түүнийг худалдан авах хүсэлт хэлбэрээр "Утасны утас үйлдвэрлэх менежмент", "Үйлдвэрийн механик угсралтын үйлдвэрлэлийн менежмент" процессын үр дүнг процессын оролтоор хүлээн авдаг. "Хяналт-шинжилгээ, хэмжилтийн төхөөрөмжийн менежмент", гаралт нь улсын стандартаар баталгаажуулсан хэмжих хэрэгсэл (MES) юм. Эдгээр үйл явцыг удирдах хэрэгсэл болгон STP 05400783 - 7.6 - 026 - 2008 стандартын 2-р хэвлэлийг ашигладаг. TB OGM болон нягтлан бодох бүртгэлийн материал, хүний ​​нөөцийг ашиглаж байна.

Тоног төхөөрөмжийн засвар, үйлчилгээ, боловсон хүчний сургалтанд зориулсан хүсэлт хэлбэрээр "Утасны утас үйлдвэрлэх менежмент", "Үйлдвэрийн механик угсралтын үйлдвэрлэлийн менежмент" процессын үр дүн нь үйл явцыг дэмжихЧМС "Үйлдвэрийн дэд бүтцийн менежмент", "Хүний нөөцийн менежмент". Эдгээр үйл явцын үр дүн нь зохих ёсоор засварлаж, цаг тухайд нь техникийн үйлчилгээ үзүүлдэг тоног төхөөрөмж, түүнчлэн чадварлаг, бэлтгэгдсэн боловсон хүчин юм. Эдгээр туслах процессуудыг удирдах хэрэгсэл болгон STP 05400783 - 6.3 - 020 - 2008, 2-р хэвлэл, STP 05400783 - 6.2 - 019 - 2008, 2-р хэвлэл зэрэг аж ахуйн нэгжийн стандартуудыг ашигладаг. OGM, OGE-ийн материаллаг ба хүний ​​нөөцийг ашиглаж, тээврийн дэлгүүр, харилцаа холбоо, албан тасалгааны тоног төхөөрөмж, компьютерийн тоног төхөөрөмжийн хэлтэс.

Үйлдвэрлэлийн орчныг хөдөлмөр хамгаалал, үйлдвэрлэлийн ариун цэвэр, галын аюулгүй байдлын талаархи хууль тогтоомж, зохицуулалтын актуудын үндсэн дээр үйлдвэрийн хэлтсийн дарга нар эдгээр баримт бичгийн шаардлагыг дагаж мөрдөж байгаа эсэхийг хянах замаар хөдөлмөр хамгаалал, техникийн хяналтын ахлах инженер удирддаг. Хяналтын үр дүнг сар бүрийн "Хөдөлмөр хамгааллын өдрүүд"-д тусгаж, энэ хурлын тэмдэглэлд тусгадаг. STP 05400783 -6.4 - 035 - 2008, 2-р хэвлэлийг хяналтын хэрэгсэл болгон ашиглаж байна

Дотоод болон тандалтын аудитын үр дүн, түүнчлэн өөрийн үнэлгээ, хэрэглэгчийн санал хүсэлт, үйл явцын гүйцэтгэлийн өгөгдөл, бүтээгдэхүүний хяналтын үр дүн, илэрсэн зөрчлүүд, засч залруулах, урьдчилан сэргийлэх үйл ажиллагааны байдал, өмнөх шалгалтын дараа хийсэн арга хэмжээ нь Менежментийн хяналтын үйл явцын орц болно. Энэхүү үйл явцын үр дүн нь ЧМС-ийн үйл ажиллагааг сайжруулах зөвлөмжүүд бөгөөд "Системийн менежмент" ЧМС-ийн үйл явцын оролтоор хүлээн авдаг. Энэхүү үйл явцыг удирдах арга хэрэгсэл болгон STP 05400783 - 8.2.2 - 027 - 2008, 3-р хэвлэл аж ахуйн нэгжийн стандартыг ашигладаг.

Материал ба PKI-ийг үйлдвэрлэлд нэвтрүүлэх үндэс нь эдгээр материалын чанарын гэрчилгээ бөгөөд арилжааны үйлчилгээ нь материал, PKI-ийн хамт бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэгчдэд өгдөг. Зарим тохиолдолд байдаг оролтын хяналтматериал. Тухайлбал, Дүрэмд заасны дагуу ачаа зөөвөрлөх төхөөрөмж, савыг үйлдвэрлэхэд. Тэдэнтэй холбоотой материалын оролтын хяналтын үйл явц химийн шинжилгээболон туршилтыг бусад байгууллага байгуулсан гэрээний дагуу гүйцэтгэдэг.

Хавсралт А

ТОДОРХОЙЛОЛТ
үйлдвэрийн ЧМС-ийн үндсэн үйл явцын шинж чанар, үзүүлэлтүүд

Зорилтот - Украйны металлургийн үйлдвэрүүдэд металлургийн хайлмал (VOMP) зуухнаас гадуур боловсруулах технологийг нэвтрүүлэхийн тулд флюс утас (FP) тогтвортой үйлдвэрлэл, борлуулалтын үндсэн дээр үйлдвэрийн амьдралыг хангах. өндөр чанартай үйлдвэрлэлийн хайлмал болон технологийн тоног төхөөрөмж (STO )-д нэвтрүүлэхэд алс гадаад болон технологийн цогцолборууд (ТТ).

Үргэлжлэл А хавсралт

ТОДОРХОЙЛОЛТ
үйлдвэрийн ЧМС-ийн туслах үйл явцын шинж чанар, үзүүлэлтүүд

Зорилтот - металлургийн үйлдвэрт металлургийн хайлмал (VOMP) зуухнаас гадуур боловсруулах технологийг нэвтрүүлэхийн тулд флюс-цөмт утас (FP) тогтвортой үйлдвэрлэл, борлуулалтад хүрэхийн тулд үйлдвэрийн ЧМС-ийн үндсэн үйл явцын амин чухал үйл ажиллагааг хангах. Украйны аж ахуйн нэгжүүд, ойрын болон алс холын гадаадад, технологийн цогцолборууд (ТТ), хайлмал болон технологийн хэрэгсэлд нэвтрүүлэх тоног төхөөрөмж (SRT) нь өндөр чанартай үйлдвэрлэлийн

Уран зохиол

1. Котлер Филип Маркетингийн үндэс. Англи хэлнээс орчуулга. - М .: Хөгжил дэвшил, 1990 - 736 х.
2. Дюдкин Д.А., Бат С.Ю. гэх мэт хайлмалыг галын судалтай утсаар зуухнаас гадуур боловсруулах / Др. технологи. шинжлэх ухаан, проф. Дюдкина Д.А. - Донецк, Юго-Восток ХХК, 2002. - 296 х, зураг
3. Морозов В.А., Димарский Я.С., GAP хяналтын онолын элементүүд: Математикийн дэмжлэг. - Л .: Машиностроение, Ленинград. хэлтэс, 1984. - 333 х, өвчтэй.
4. Fleishman B.S. Систем судлалын үндэс. Москва: Радио ба харилцаа холбоо, 1982, 362 х.

хэсэгт нийтэлсэн:

илүү олон нийтлэл хайх

1. Бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагыг тодорхойлох

Байгууллага дараахь зүйлийг тодорхойлох ёстой.

а) хүргэлтийн болон хүргэлтийн дараах үйл ажиллагаанд тавигдах шаардлагуудыг багтаасан үйлчлүүлэгчдийн тодорхойлсон шаардлага;

б) захиалагчийн заагаагүй, гэхдээ мэдэгдэж байгаа тохиолдолд тодорхой буюу зориулалтын дагуу ашиглахад шаардлагатай шаардлага;

в) хууль тогтоох болон бусад заавал биелүүлэх шаардлагабүтээгдэхүүнтэй холбоотой;

г) аль ч Нэмэлт шаардлагабайгууллага тодорхойлсон.

Бүтээгдэхүүнд тавигдах шаардлагыг хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн нийлүүлэх өргөдөл гаргахдаа бүрдүүлдэг. Шаардлагуудыг болзолгүйгээр хэрэгжүүлэх боломжийг тодорхойлохын тулд дүн шинжилгээ хийдэг. Хэрэглэгчийн шаардлагыг хангах боломжийг бий болгохдоо бүтээгдэхүүн нийлүүлэх гэрээний төслийг (гэрээ) боловсруулж, ажлын чиглэлээр удирдагчидтай уялдуулдаг.

2. Бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагын шинжилгээ

Тухайн байгууллага тухайн бүтээгдэхүүнтэй холбоотой шаардлагыг хянана. Энэхүү хяналтыг тухайн байгууллага хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн хүргэх амлалт өгөхөөс өмнө (жишээлбэл, тендерт оролцох, гэрээ, захиалга хүлээн авах, гэрээ, захиалгад нэмэлт, өөрчлөлт оруулахыг хүлээн зөвшөөрөх) хийх ёстой бөгөөд дараахь зүйлийг хангана.

a) бүтээгдэхүүний шаардлагыг тодорхойлох;

б) өмнө нь томъёолсоноос ялгаатай гэрээ эсвэл захиалгын шаардлагуудыг хэлэлцэх;

в) тодорхой шаардлагыг хангах байгууллагын чадвар.

Шинжилгээний үр дүн болон шинжилгээний үр дүнд бий болсон дараагийн үйл ажиллагааны бүртгэлийг хөтөлнө.

Үйлчлүүлэгчид баримтжуулсан шаардлага тавиагүй бол байгууллага хүлээн авахаас өмнө үйлчлүүлэгчтэй баталгаажуулна.

Бүтээгдэхүүнд тавигдах шаардлага өөрчлөгдвөл тухайн байгууллага холбогдох баримт бичгийг засч залруулж, нөлөөлөлд өртсөн ажилтнуудад өөрчлөгдсөн шаардлагын талаар мэдэгдэх ёстой.

Өргөдөлд заасан шаардлагыг хангахгүй бол үндэслэл бүхий татгалзал гаргаж, хэрэглэгчдэд шилжүүлнэ. Гэрээнд дүн шинжилгээ хийх, гүйцэтгэх журмыг холбогдох зохицуулалтын баримт бичигт тусгасан болно. Нэхэмжлэл гаргасан тохиолдолд хэрэглэгчийн зардлыг нөхөн төлөх асуудлыг гэрээний холбогдох хэсгүүдийн дагуу шийдвэрлэнэ.

Жич:Интернет худалдаа гэх мэт зарим тохиолдолд захиалга тус бүрийг албан ёсоор хянаж үзэх нь боломжгүй юм. Үүний оронд дүн шинжилгээ нь каталог эсвэл сурталчилгааны материал зэрэг бүтээгдэхүүний холбогдох мэдээлэлд хүрч болно.

3. Хэрэглэгчидтэй харилцах

байгууллага тодорхойлж хэрэгжүүлнэ үр дүнтэй арга хэмжээ авахХэрэглэгчидтэй харилцах:

a) бүтээгдэхүүний мэдээлэл;

б) лавлагаа, гэрээ, захиалга, түүний дотор нэмэлт өөрчлөлт оруулах;

онд) санал хүсэлтхэрэглэгчдийн гомдол, түүний дотор хэрэглэгчдээс.

Бүтээгдэхүүний чанар, нэр төрөл, эзлэхүүнд тавигдах одоо байгаа болон хүлээгдэж буй (боломжит) шаардлагыг судлахын тулд үзэсгэлэн, семинар, бага хурал гэх мэт янз бүрийн санал асуулгын хуудас (жагсаалт) илгээх замаар байгууллагын хэрэглэгчдээс мэдээлэл цуглуулдаг. Байгууллага нь эдгээр баримт бичгийг бүрдүүлэх, хэрэглэгчдэд хүргэх тогтолцоог анхаарч үзэх хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн санал асуулгын үр дүн нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэх үндэс суурь болдог.

Дизайн ба хөгжүүлэлт

1. Зураг төсөл боловсруулах, хөгжүүлэх төлөвлөлт

Байгууллага нь бүтээгдэхүүний дизайн, боловсруулалтыг төлөвлөж, удирдана.

Зураг төсөл боловсруулах, хөгжүүлэх төлөвлөлтийн явцад байгууллага нь дараахь зүйлийг тодорхойлно.

a) зураг төсөл боловсруулах үе шатууд;

б) дизайн, боловсруулалтын үе шат бүрт тохирсон шинжилгээ, баталгаажуулалт, баталгаажуулалт;

в) зураг төсөл боловсруулах чиглэлээр хариуцлага, эрх мэдэл.

Байгууллага нь хангахын тулд зураг төсөл боловсруулахад оролцож буй янз бүрийн бүлгүүдийн харилцан үйлчлэлийг удирдан чиглүүлнэ үр дүнтэй харилцаа холбоомөн хариуцлагын тодорхой хуваарилалт.

Төлөвлөлтийн үр дүнг шаардлагатай бол зураг төсөл боловсруулах явцад шинэчилж байх ёстой.

4.4.3.2 Зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах орц

Бүтээгдэхүүний шаардлагад хамаарах орцыг тодорхойлж, бүртгэл хөтлөх ёстой.

Оролт нь дараахь зүйлийг агуулсан байх ёстой.

a) үйл ажиллагааны болон ашиглалтын шаардлага;

б) холбогдох хууль эрх зүйн болон бусад заавал биелүүлэх шаардлага;

в) боломжтой бол өмнөх ижил төстэй төслүүдээс авсан мэдээлэл;

г) зураг төсөл боловсруулахад чухал ач холбогдолтой бусад шаардлага. Оруулсан өгөгдлийг хангалттай эсэхийг шинжлэх хэрэгтэй. Шаардлагууд нь бүрэн, хоёрдмол утгагүй, тууштай байх ёстой.

Зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах үйл явцын зорилго нь бүтээн байгуулалтын гарц нь орцтой тохирч байгаа эсэхийг баталгаажуулах явдал юм.

Хөгжүүлэлтийн оролтын өгөгдөл нь Хэрэглэгчийн бүтээгдэхүүн, хүргэлт, нийлүүлэлтийн хэмжээ зэрэгт тавигдах шаардлага юм.

3. Зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах гарц

Дизайн ба хөгжүүлэлтийн үр дүн нь зураг төсөл, боловсруулалтын орцтой тулгаж болохуйц хэлбэрээр байх ёстой бөгөөд дараа нь ашиглахаас өмнө албан ёсоор батлагдсан байх ёстой.

Дизайн ба хөгжүүлэлтийн үр дүн нь:

а) таарах нэвтрэх шаардлагазураг төсөл боловсруулах;

б) худалдан авалт, үйлдвэрлэл, үйлчилгээний талаарх холбогдох мэдээллээр хангах;

г) бүтээгдэхүүний аюулгүй, зөв ​​хэрэглэхэд зайлшгүй шаардлагатай шинж чанарыг тодорхойлох.

4. Дизайн шинжилгээ, боловсруулалт

Тохиромжтой үе шатуудад дараахь зүйлийг хийхийн тулд төлөвлөсөн үйл ажиллагааны дагуу зураг төсөл, боловсруулалтын системчилсэн үнэлгээг хийх шаардлагатай.

a) дизайн, боловсруулалтын үр дүнгийн шаардлагыг хангах чадварыг үнэлэх;

б) аливаа асуудлыг тодорхойлж, шаардлагатай арга хэмжээний талаар санал гаргах. Ийм шалгалтад оролцогчид хянаж буй зураг төсөл, боловсруулалтын үе шат(ууд)-д хамаарах хэлтсийн төлөөлөгчдийг оруулах ёстой. Шинжилгээний үр дүнгийн бүртгэл ба бүх шаардлагатай арга хэмжээажиллах горимд байлгах ёстой.

5. Зураг төслийн баталгаажуулалт, боловсруулалт

Төлөвлөсөн үйл ажиллагааны дагуу зураг төсөл боловсруулах, боловсруулах гарц нь орцын шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулах ёстой. Баталгаажуулалтын үр дүн, шаардлагатай бүх арга хэмжээний бүртгэлийг хөтөлж байх ёстой.

Хөгжлийн бүх үе шатанд зураг төсөл боловсруулах үйл явцын эзэн олж авсан үр дүнгийн оруулсан өгөгдөлтэй нийцэж байгаа эсэхийг шалгаж, өгөгдөл нь гарын үсэгтэй тохирч байгааг баталгаажуулна.

6. Дизайн ба хөгжүүлэлтийн баталгаажуулалт

Загвар, боловсруулалтын баталгаажуулалтыг төлөвлөсөн үйл ажиллагааны дагуу, хэрэв мэдэгдэж байгаа бол гарсан бүтээгдэхүүн нь заасан эсвэл зориулалтын дагуу ашиглах шаардлагыг хангаж байгаа эсэхийг баталгаажуулах ёстой. Боломжтой бөгөөд тохиромжтой тохиолдолд бүтээгдэхүүнийг хүргэх эсвэл ашиглахаас өмнө баталгаажуулалтыг хийж гүйцэтгэнэ. Баталгаажуулалтын үр дүн, шаардлагатай бүх арга хэмжээний бүртгэлийг хөтөлнө.

Баталгаажуулах процедурыг дараах байдлаар хийж болно.

Бүтээгдэхүүний нийцэл тогтоосон хэрэглээхолбогдох туршилтын акт, тайланд тодорхойлсон;

Бүтээгдэхүүн нь зориулалтын дагуу тавигдах шаардлагад нийцэж байгаа нь шинэ төрлийн бүтээгдэхүүний үр дүнтэй байдлын холбогдох туршилтын үр дүнд үндэслэн мэдээлэл өгөх замаар Хэрэглэгч баталгаажуулдаг.

7. Төсөл, хөгжлийн өөрчлөлтийн удирдлага

Дизайн ба хөгжүүлэлтийн өөрчлөлтийг тодорхойлж, бүртгэл хөтлөх ёстой. Өөрчлөлтийг зохих ёсоор нь хянаж, баталгаажуулж, баталгаажуулж, хэрэгжүүлэхээс өмнө батлах ёстой. Загварын болон бүтээн байгуулалтын өөрчлөлтийн дүн шинжилгээ нь аль хэдийн нийлүүлэгдсэн бүрэлдэхүүн хэсэг, бүтээгдэхүүнд гарсан өөрчлөлтийн нөлөөллийн үнэлгээг агуулна. Өөрчлөлтийн шинжилгээний үр дүн болон шаардлагатай арга хэмжээний бүртгэлийг хөтөлнө.

Хэрэв бүтээн байгуулалтад дүн шинжилгээ хийх явцад тодорхойлогдсон тайлбар, хазайлт байгаа бол зураг төсөл боловсруулах үйл явцын эзэн нь шаардлагатай засвар, урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээг гүйцэтгэдэг.

Худалдан авалт

1. Худалдан авах үйл явц

Байгууллага нь худалдан авсан бүтээгдэхүүнд нийцсэн эсэхийг баталгаажуулна тогтоосон шаардлагахудалдан авалтад. Нийлүүлэгч болон худалдан авсан бүтээгдэхүүнд тавих хяналтын төрөл, хэмжээ нь түүний дараагийн үе шатанд үзүүлэх нөлөөллөөс хамаарна. амьдралын мөчлөгбүтээгдэхүүн эсвэл бэлэн бүтээгдэхүүн.

Байгууллага нь ханган нийлүүлэгчдийг тухайн байгууллагын шаардлагад нийцүүлэн бүтээгдэхүүн нийлүүлэх чадвараар нь үнэлж, сонгон шалгаруулна. Сонгон шалгаруулалт, үнэлгээ, дахин үнэлгээний шалгуурыг боловсруулах хэрэгтэй. Үнэлгээний үр дүн болон үнэлгээний үр дүнд гарсан шаардлагатай арга хэмжээний бүртгэлийг хөтөлж байх ёстой.

Худалдан авах үйл явц нь дараахь зүйлийг агуулна.

Худалдан авсан нөөцөд тавигдах шаардлагыг тодорхойлох, шаардлагатай хэмжээболон худалдан авсан материаллаг нөөцийн төрөл бүрийн хүргэх хугацаа;

Материаллаг нөөцийг олж авах төлөвлөлт;

Нийлүүлэгчийг үнэлэх, сонгох;

Нийлүүлэлтийн гэрээ байгуулах;

Гэрээний нөхцлийн биелэлтэд хяналт тавих, гэрээний шаардлагаас гажсан тохиолдолд залруулга хийх;

Худалдан авсан нөөцийг хүлээн авах, тодорхойлох, бүртгэх, хадгалах, үйлдвэрлэлд нэвтрүүлэх;

Худалдан авалтын үйл явцыг сайжруулахын тулд худалдан авсан нөөцийн талаархи мэдээллийг бүртгэх, дүн шинжилгээ хийх, үнэлэх.

2. Худалдан авалтын мэдээлэл

Худалдан авалтын мэдээлэл нь захиалсан бүтээгдэхүүнийг тайлбарлах ёстой бөгөөд үүнд шаардлагатай бол:

а) бүтээгдэхүүн, журам, үйл явц, тоног төхөөрөмжийг албан ёсоор батлах шаардлага;

б) боловсон хүчний мэргэшлийн шаардлага;

в) чанарын удирдлагын тогтолцоонд тавигдах шаардлага.

Байгууллага нь ханган нийлүүлэгчид мэдэгдэхээс өмнө худалдан авалтын тодорхой шаардлагыг хангасан эсэхийг баталгаажуулах ёстой.

Дараа нь ханган нийлүүлэгчидтэй гэрээ байгуулахад ашигласан худалдан авалтын мэдээлэл нь шаардлагатай бол дараахь зүйлийг тодорхойлох ёстой.

Төрөл, зэрэг, анги эсвэл бусад нарийн тодорхойлолтхолбогдох ND (TU, GOST гэх мэт) -ийг харуулсан түүхий эд, материал, эд анги, тоног төхөөрөмж.

Дээж авах, хянах, турших арга;

Сав баглаа боодол, шошго, тээвэрлэх, буулгахад тавигдах шаардлага;

Шаардлагатай бүтээгдэхүүний чанарын өгөгдөл (жишээлбэл, чанарын гэрчилгээ);

Хүргэлтийн төрөл, огноо (эсвэл зөвшөөрөгдөх огноо), газар;

Үйлдвэрлэсэн улсын холбогдох дагалдах материал, түүнд тавигдах шаардлага, түүнчлэн үйлдвэрлэгчийн компанийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл (тоног төхөөрөмжийг засварлах, үйлдвэрлэхэд зориулж импортын материалын нөөцийг худалдан авахдаа).

3. Худалдан авсан бүтээгдэхүүнийг баталгаажуулах

Байгууллага нь худалдан авсан бүтээгдэхүүнийг тогтоосон худалдан авалтын шаардлагад нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулах шаардлагатай хяналт эсвэл бусад арга хэмжээг тогтоож хэрэгжүүлнэ.

Байгууллага буюу түүний үйлчлүүлэгч нь ханган нийлүүлэгчид шалгалт хийхээр төлөвлөж байгаа бол тухайн байгууллага нь худалдан авах мэдээлэлд баталгаажуулах арга хэмжээ, бүтээгдэхүүнийг гаргах дарааллыг зааж өгнө.

Үйлдвэрлэл, үйлчилгээ

1. Үйлдвэрлэл үйлчилгээний менежмент

Байгууллага нь хяналттай нөхцөлд үйлдвэрлэл, үйлчилгээг төлөвлөж хэрэгжүүлнэ. Хяналттай нөхцөл нь шаардлагатай тохиолдолд дараахь зүйлийг агуулна.

а) бүтээгдэхүүний шинж чанарыг тодорхойлсон мэдээллийн бэлэн байдал;

б) шаардлагатай бол ажлын зааварчилгаа байгаа эсэх;

в) тохиромжтой тоног төхөөрөмж ашиглах;

г) хяналтын хүртээмж, ашиглалт ба хэмжих хэрэгсэл;

д) хяналт-шинжилгээ, хэмжилт хийх;

e) суллах, хүргэх, хүргэлтийн дараах үйл ажиллагааны хэрэгжилт.

Үйлдвэрлэлийн төлөвлөлтийн журам нь дараахь зүйлийг агуулна.

Тодорхойлсон хэрэгцээ ба / эсвэл даалгавар дээр үндэслэн бүтээгдэхүүний жилийн гарцыг тодорхойлох менежментийн компани;

Хувилбарын төлөвлөлт бэлэн бүтээгдэхүүнхамтарсан үйлдвэр, төрлөөр нь улирал, сар, өдрөөр ангилсан завсрын бүтээгдэхүүн;

Түүхий эд материалын хэрэгцээг төлөвлөх;

тээврийн төлөвлөлт;

Эрчим хүчний нөөцийн хэрэгцээг төлөвлөх;

Үйлдвэрлэлийн төлөвлөгөөний хэрэгжилтэд хяналт тавих;

Үйл явцын дүн шинжилгээ, сайжруулалт.

2. Үйлдвэрлэл, үйлчилгээний үйл явцын баталгаажуулалт

Байгууллага нь үр дүнг нь дараагийн хяналт, хэмжилтээр баталгаажуулах боломжгүй үйлдвэрлэл, үйлчилгээний бүх үйл явцыг баталгаажуулна. Эдгээрт зөвхөн бүтээгдэхүүнийг ашиглаж эхэлсний дараа эсвэл үйлчилгээ үзүүлсний дараа дутагдал илрэх бүх үйл явц орно.

Баталгаажуулалт нь эдгээр үйл явц нь төлөвлөсөн үр дүнд хүрэх чадварыг харуулах ёстой.

Байгууллага нь эдгээр үйл явцын зохицуулалтыг боловсруулна, үүнд шаардлагатай бол:

a) үйл явцыг хянах, баталгаажуулах шалгуурыг тодорхойлсон;

б) зохих тоног төхөөрөмж, боловсон хүчний мэргэшлийг батлах;

в) тодорхой арга, журмыг хэрэглэх;

г) бүртгэлд тавигдах шаардлага;

д) дахин баталгаажуулах.

3. Таних, мөрдөх боломж

Байгууллага нь боломжтой бөгөөд тохиромжтой тохиолдолд тухайн бүтээгдэхүүнийг амьдралынхаа бүх үе шатанд зохих арга хэрэгслээр тодорхойлох ёстой.

Байгууллага нь хяналт-шинжилгээ, хэмжилтийн шаардлагын дагуу бүтээгдэхүүний төлөв байдлыг тодорхойлох ёстой.

Хэрэв мөшгих нь шаардлага байгаа бол байгууллага нь энэхүү зорилгод хүрэхийн тулд бүтээгдэхүүний таних тэмдгийг удирдаж, бүртгэнэ.

Анхаарна уу- Хэд хэдэн үйлдвэрүүдэд тохиргооны удирдлага нь таних, хянах боломжтой арга хэрэгсэл юм. Тохиргооны удирдлагын асуудлыг ISO 10007-д тусгасан болно.

Бүтээгдэхүүнийг таних журам нь дараахь зүйлийг агуулж болно Дараагийн алхмууд:

хүргэлтийг тодорхойлох;

таних шаардлагыг тогтоох;

Түүхий эд, материалыг агуулахад хүлээн авах үед тодорхойлох;

Оролтын хяналтанд орсон түүхий эдийг тодорхойлох;

Үйлдвэрлэлийн процесст хяналт тавих явцад бүтээгдэхүүнийг тодорхойлох;

Эцсийн хяналтанд орсон бүтээгдэхүүнийг тодорхойлох;

Сав баглаа боодол, агуулахад хадгалах, эцсийн бүтээгдэхүүнийг хэрэглэгчдэд хүргэх үе шатуудыг тодорхойлох.

4. Хэрэглэгчийн өмч

Байгууллага нь хэрэглэгчийн өмчийг тухайн байгууллагын мэдэлд буюу ашиглалтад байх хугацаанд нь хариуцна. Байгууллага нь ашиглах буюу бүтээгдэхүүнд оруулахаар олгосон хэрэглэгчийн өмчийг тодорхойлох, шалгах, хамгаалах, хадгалах үүрэгтэй. Хэрэглэгчийн эд хөрөнгө алдагдсан, гэмтсэн, ашиглах боломжгүй болсон тохиолдолд хэрэглэгчдэд мэдэгдэх, бүртгэл хөтлөх шаардлагатай.

Анхаарна уу- Хэрэглэгчийн өмч гэдэгт оюуны өмч багтаж болно.

5. Бүтээгдэхүүний тохирлыг хадгалах

Байгууллага нь бүтээгдэхүүний тохирлыг хугацаанд нь хадгална дотоод боловсруулалтболон очих газарт хүргэх үед. Энэхүү хадгалалт нь таних, зөөвөрлөх, савлах, хадгалах, хамгаалах зэргийг багтаасан байх ёстой. Хадгалалт нь мөн хамаарах ёстой бүрдүүлэгч хэсгүүдбүтээгдэхүүн.

Тиймээс өнөөдөр ихэнх аж ахуйн нэгжүүдийн хувьд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг зохион байгуулах нь хамгийн чухал ажил юм. Зорилгодоо хүрэхийн тулд дараахь зорилтуудыг тавьсан: үйлчлүүлэгчийн харилцааны менежментийн онолын талыг судлах; аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх, түүнчлэн аж ахуйн нэгж дэх хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааг зохицуулах механизм; аж ахуйн нэгжийн хэрэглэгчидтэй харилцах механизмыг сонгох, асуулт асуух арга; сэтгэл ханамжийн асуулга боловсруулах, дүн шинжилгээ хийх...

Нийгмийн сүлжээн дэх ажлаа хуваалцах

Хэрэв энэ ажил танд тохирохгүй бол хуудасны доод талд ижил төстэй бүтээлүүдийн жагсаалт байна. Та мөн хайлтын товчлуурыг ашиглаж болно

Бусад ижил төстэй бүтээлүүдЭнэ нь таны сонирхлыг татаж магадгүй юм.wshm>
17106.		СУРГАЛТЫН АВТОМАШИН ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН ШИЙДВЭР ГАРГАХ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ МАРКЕТИНГИЙН МЕНЕЖМЕНТ	111.81KB
	Зах зээл дэх өрсөлдөөний өндөр түвшин машинуудОлон улсын компаниуд идэвхжиж байгаа нөхцөлд түүний зарим сегментүүдийн тодорхой хэмжээгээр ханасан, эдийн засгийн мөчлөгийн шинж чанараас шалтгаалан эрэлтийн тогтворгүй байдал, хэрэглэгчийн зан төлөвийн өөрчлөлт зэрэг нь автомашины борлуулалтын асуудлыг улам хурцатгаж байна. Амжилтанд хүрэх аюулын хамт бизнес эрхлэх үйл ажиллагааавтомашины зах зээлд шинэ боломжууд нээгдэж байна: Оросын хэрэглэгчдийн худалдан авах чадварын өсөлт; зах зээлийн бүтцэд гарсан өөрчлөлтийг...
21091.		IP "Niva" аж ахуйн нэгжийн ашгийн менежмент	133.88KB
	Аж ахуйн нэгжийн шинж чанар, түүний бизнесийн орчин. Аж ахуйн нэгжийн бизнесийн орчны шинжилгээ. Аж ахуйн нэгж дэх ашгийн менежмент. Аж ахуйн нэгжийн ашигт ажиллагааны дүн шинжилгээ. Энэхүү үндсэн зорилгод үндэслэн диссертацийн ажилд дараахь үндсэн ажлуудыг шийдсэн: аж ахуйн нэгжийн ашгийн удирдлагын шинжлэх ухаан, арга зүйн үндсийг судлах; аж ахуйн нэгжийн дотоод болон гадаад орчинд дүн шинжилгээ хийх; аж ахуйн нэгжид ашиг үүсэхэд дүн шинжилгээ хийх; менежментийг сайжруулах арга хэмжээг боловсруулах ...
9382.		Үнэ тогтоох. Байгууллагын үнийн менежмент	15.91KB
	Үнэ тогтоох аргууд. Тэгэхээр энд үнэ тогтоох үндсэн аргууд байна: 1 Зардал дээр суурилсан Энэ арга нь хамгийн ойлгомжтой бөгөөд сайн мэддэг аргуудын нэг юм. Эцэст нь олон хүн үүнд итгэдэг энэ аргаАгаарын төлбөр төлдөггүй бүтээгдэхүүний эцсийн хэрэглэгчдэд харьцангуй ил тод, шударга байдаг.
15194.		НОВГОРОДОБЛЕКТРО ХК ҮЙЛДВЭРИЙН ХҮНИЙ НӨӨЦИЙН МЕНЕЖМЕНТ	58.65KB
	Байгууллагын зохион байгуулалт, зохион байгуулалт, эрх зүйн хэлбэр, удирдлагын тогтолцоотой танилцах; дадлага хийх газар дахь байгууллагын боловсон хүчнийг удирдах бие даасан асуудлыг шийдвэрлэх зохион байгуулалт, арга зүй, зохицуулалт, техникийн баримт бичгийг судлах, боловсруулахад оролцох; байгууллагын удирдлагын тогтолцооны боловсон хүчний удирдлагын дэд системийг боловсронгуй болгох санал боловсруулах;
13652.		НОВГОРОДОБЛЕКТРО ХК-ИЙН ХҮНИЙ НӨӨЦИЙН МЕНЕЖМЕНТ	41.27KB
	6 2 НОВГОРОДОБЕЛЕКТРО ҮЙЛДВЭРИЙН ХҮНИЙ НӨӨЦИЙН МЕНЕЖМЕНТ 2.3 Боловсон хүчний менежментийн тогтолцоо, боловсон хүчний удирдлагын бие даасан чиг үүргийг боловсронгуй болгох дүгнэлт, зөвлөмж. Энэхүү ажлын гол үр дүн нь дадлагын тайлан, дадлагын хугацааны бүх үйл ажиллагааны үр дүн, байгууллагын боловсон хүчний менежментийн үндсэн үзүүлэлтүүдийн дүн шинжилгээ юм. Практикийн зорилго нь дараахь зүйл юм: зохион байгуулалт, зохион байгуулалт, эрх зүйн хэлбэр, удирдлагын тогтолцоотой танилцах ...
19809.		Аж ахуйн нэгжийн бүтээгдэхүүний чанарын менежмент	112.34KB
	Winzavod Issyk ХК-ийн чанарын тогтолцоог сайжруулах. Танилцуулга Нэг тэргүүлэх чиглэлКазахстан улсын эдийн засгийг 2020 он хүртэлх хөгжлийн стратегийн дагуу хөгжүүлэх нь бүтээгдэхүүний чанарыг ноцтой нэмэгдүүлэхгүйгээр төсөөлөхийн аргагүй шинэлэг хөгжил юм. Нэг нь чухал хүчин зүйлүүдҮйлдвэрлэлийн үр ашгийн өсөлт нь үзүүлж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах явдал юм. Бүтээгдэхүүний чанарыг сайжруулах...
10976.		Хямралын үеийн аж ахуйн нэгжийн эргэлтийн хөрөнгийн менежмент	40.05KB
	Хямдралтай үед эргэлтийн хөрөнгийн ашиглалтыг сайжруулах арга замууд Мөнгө. Эргэлтийн хөрөнгийн ашиглалтын үр ашгийг дээшлүүлэх. Эргэлтийн хөрөнгийн хомсдол, хомсдол нь хямралын анхны илрэл байж магадгүй юм эрт үе шатхямралын хөгжил санхүүгийн салбараас эхлээгүй бол түүний үр дагавар. Ямар ч байсан эргэлтийн хөрөнгийн хямрал нь аж ахуйн нэгжийн хямралыг эхлүүлдэг эсвэл гүнзгийрүүлдэг.
5574.		Системчилсэн (гэр бүл, хостой холбоотой) сэтгэлзүйн эмчилгээ	10.84KB
	Системийн сэтгэлзүйн эмчилгээний талаархи ойлголтод өвчтөнүүдийн сэтгэлзүйн эмгэгийг бага хэмжээгээр хувь хүний ​​асуудал гэж ойлгодог бол F нь гэр бүл эсвэл доторх өвөрмөц харилцааны илэрхийлэл гэж үздэг.
11174.		Логистикийн аргыг ашиглан аж ахуйн нэгжид нийлүүлэлтийн менежмент	137.34KB
	Жигнэсэн дундаж өсөлтийн хурдыг тооцоолох. Эхний шалгуурын дагуу ханган нийлүүлэгчийг үнэлэхийн тулд түүний нийлүүлсэн барааны жигнэсэн дундаж үнийн өсөлтийн хурдыг тооцоолох шаардлагатай: энд i-р төрлийн барааны үнийн өсөлтийн хурд; тухайн үеийн нийт нийлүүлэлтэд i-р төрлийн барааны эзлэх хувь; n төрлийн барааны тоо. i-р төрлийн бүтээгдэхүүний үнийн өсөлтийн хурдыг дараах томъёогоор тооцоолно: Үүнд тухайн үеийн i-р төрлийн бүтээгдэхүүний үнэ; өмнөх үеийн i-р төрлийн барааны үнэ. Нийлүүлэгч OAO Arista бүтээгдэхүүний үнийн өсөлтийн хурд нь хулдаас байгалийн...
15332.		Аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн байдлын менежмент (Вилегодскийн модон үйлдвэрлэлийн цогцолбор ХХК-ийн жишээн дээр)	351.75KB
	Диссертацийн зорилго нь аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн байдлыг сайжруулах арга хэмжээг боловсруулах явдал юм. Судалгааны зорилго: - аж ахуйн нэгжийн санхүүгийн байдлыг удирдах онолын талыг илрүүлэх; - аж ахуйн нэгжийн өмчийн бүтэц, бүрэлдэхүүнд дүн шинжилгээ хийх, Вилегодскийн модны үйлдвэрлэлийн цогцолбор ХХК-ийн ашиг, ашигт ажиллагаа. - Вилегодскийн мод үйлдвэрлэлийн ХХК-ийн төлбөрийн чадвар, санхүүгийн тогтвортой байдлыг үнэлэх ...

ISO 9001 аудитын практик бүлэг

1. Танилцуулга

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явц нь чанарын удирдлагын тогтолцооны чухал хэсэг тул гуравдагч талын аудитын явцад хангалттай анхаарал хандуулах ёстой. Хэрэглэгчийн санал хүсэлт нь ЧМС-ийн ерөнхий үр нөлөөг дүгнэхэд ашиглаж болох гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүдийн нэг юм. Тиймээс аудитор дараахь зүйлийг шалгах нь чухал юм.

a) Байгууллагын харилцагчтай харилцах сувгууд нь үйлчлүүлэгчид санал хүсэлт өгөх үйл явцын талаар зохих мэдлэгтэй болоход тусалдаг;

б) Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явцын "оролт" нь чухал (холбогдох), төлөөлөх, найдвартай өгөгдлийг агуулдаг;

в) эдгээр өгөгдөлд үр дүнтэй дүн шинжилгээ хийх ба

г) үйл явцын "гарц" нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх, тасралтгүй сайжруулалтыг хангах үүднээс удирдлагын хяналт болон бусад ЧМС-ийн үйл явцад хэрэгтэй мэдээлэл юм.

2. Ямар шаардлага тавьдаг вэ?

2.1. 1.1-д заасан ISO 9001 стандартын ерөнхий зорилго нь байгууллага дараахь тохиолдолд чанарын удирдлагын тогтолцоонд тавигдах шаардлагыг бий болгоход оршино.

a) чадвараа харуулах шаардлагатай хэрэглэгчийн шаардлага, холбогдох хууль эрх зүйн болон зохицуулалтын шаардлага , түүнчлэн

б) зорилго хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг сайжруулахсистемийг үр дүнтэй ашиглах, түүний дотор системийг тасралтгүй сайжруулах үйл явц, түүнчлэн хэрэглэгчийн болон холбогдох хууль тогтоомж, зохицуулалтын шаардлагыг дагаж мөрдөх баталгааг хангах замаар.

2.2. 7.2.3-т тухайн байгууллагыг шаарддаг “... талаар хэрэглэгчидтэй харилцах үр дүнтэй арга хэмжээг тодорхойлж хэрэгжүүлсэн.хэрэглэгчдийн санал хүсэлт, түүний дотор хэрэглэгчийн гомдол".

2.3. ISO 9001 стандартын 8.2.1-д: “ Чанарын удирдлагын тогтолцоо хэрхэн ажиллаж байгааг хэмжих нэг арга болохын хувьд байгууллага нь хэрэглэгчийн шаардлагыг хангасан эсэх талаарх хэрэглэгчийн ойлголттой холбоотой мэдээллийг хянах ёстой. Энэ мэдээллийг олж авах, ашиглах аргыг бий болгох хэрэгтэй» .

Нэр томъёоны талаархи ISO/TC 176 гарын авлагад (ISO/TC 176/SC 2/N526R) онцлон тэмдэглэсэн байдаг. хянахгэсэн үг “Ажиглах, хянах, ажиглах; үе үе хэмжих эсвэл турших. Аудиторууд ISO 9001 стандартын 8.2.1-д албан ёсоор үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа эсвэл хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн бусад арга хэмжээ авахыг тусгайлан шаарддаггүй гэдгийг хүлээн зөвшөөрөх нь чухал боловч энэ нь үйлчлүүлэгчийн төсөөллийг хянахад ашигтай хэрэгсэл болох нь дамжиггүй. Тиймээс тухайн байгууллага аливаа зүйлийг үйлчлүүлэгчийн байр сууринаас харахыг хичээх нь чухал бөгөөд хэрэглэгчдийн төсөөллийг хянаж байсан. Зарим тохиолдолд тохиромжтой байж болно сэтгэл ханамжийн хэмжилтхэрэглэгч, гэхдээ энэ нь стандартын шууд шаардлага биш юм.

Анхаарна уу . Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явцтай холбоотой эдгээр тодорхой ишлэлүүдээс гадна аудиторын анхааралдаа авах шаардлагатай олон тооны шууд бус лавлагаа стандартад байдаг. Жишээ нь дизайн, боловсруулах үйл явцын нэг хэсэг болох санал хүсэлт, үйл явцыг баталгаажуулах үйл ажиллагаа гэх мэт.

3. Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явцад аудит хийхдээ юуг анхаарах ёстой вэ?

Хэрэглэгчийн санал хүсэлт бол үйл явц юм. Үүнийг "стандартын хэсэг" гэж биш харин үйл явцын хувьд аудит хийх шаардлагатай. Мөн үйл явцыг хэрхэн удирдаж байгаа (ISO 9001 стандартын 4.1.c-г үзнэ үү) болон ЧМС-ийн ерөнхий үр нөлөөг дүгнэх ач холбогдолтой мэдээллээр хангах үйл явцын чадварыг үнэлэх шаардлагатай. Байгууллага энэ санал хүсэлтийг хүлээн авах арга зам ("арга") нь өөрөө тодорхойлогддог.

Тиймээс аудитор тухайн байгууллагын арга барилд нөлөөлж болох олон хүчин зүйлийг мэдэж байх ёстой бөгөөд тодорхой жор байхгүй гэдгийг мэдэж байх ёстой. Ийм хүчин зүйлсийг зохих ёсоор анхаарч үзэх хэрэгтэй:

• байгууллагын хэмжээ, нарийн төвөгтэй байдал;
• бүтээгдэхүүн, хэрэглэгчдийн "сайжруулах" зэрэг;
• бүтээгдэхүүний эрсдэл;
• төрөл бүрийн хэрэглэгчид.

3.1. Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явцыг аудит хийхээс өмнөх арга хэмжээ (бэлтгэл үе шат)

Аудитор нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлж болох байгууллагын бүтээгдэхүүний онцлог шинж чанарыг мэддэг байх шаардлагатай. Аудитын туршид аудитор үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж, сэтгэл ханамжгүй байдлыг илтгэж болох шинж тэмдгүүдэд (шалгуур үзүүлэлт) анхаарлаа хандуулах ёстой. суурь мэдээлэлхэрэглэгчийн санал хүсэлтийн үйл явцад аудит хийх. сайн эх сурвалжуудИйм мэдээлэл, жишээлбэл:

• хэрэглэгчийн буцааж өгсөн бараа;
• дээр үндэслэсэн нэхэмжлэл баталгаат үүрэг;
• шинэчилсэн данс;
• зээлийн гүйлгээний маргаан;
• хэвлэл мэдээллийн хэрэгслээр гарсан нийтлэл;
• хэрэглэгчийн вэбсайтууд;
• үйлчлүүлэгчдийг шууд ажиглах эсвэл тэдэнтэй харилцах (жишээлбэл, үйлчилгээний байгууллагад).

3.2. Үйл явцын үнэлгээний үеийн үйл ажиллагаа

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг шалгах явцад аудитор анхаарах ёстой хэд хэдэн асуулт байдаг.

a) Энэ үйл явцын хүссэн "гарц" нь юу вэ? Хэрэглэгчийн төсөөллийн талаарх мэдээлэл үнэхээр ямар байна Нөөцөд байгаа? Энэхүү мэдээллийг удирдлага бүтээгдэхүүн, үйл явц болон ЧМС-ийг сайжруулахад хэрхэн ашигладаг вэ?

Энэ мэдээлэл нь бүх төрлийн хэрэглэгчдийг хамарч байна уу? Байгууллага нь нэгээс олон төрлийн үйлчлүүлэгчтэй байж болно гэдгийг санах нь чухал - хэрэглэгчийн тодорхойлолтыг ISO 9000-ын 3.3.5-аас үзнэ үү.Жишээ нь, үйлдвэрлэгч бүтээгдэхүүнээ бөөний худалдаачид зарж, дараа нь жижиглэн худалдаалагчдад зарж болно. тэднийг аль хэдийн олон нийтэд зарах хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд байгууллага нь гурван төрлийн хэрэглэгчдийн ойлголтыг олж мэдэх шаардлагатай бөгөөд энэ нь ялгаатай байж болно. Байгууллага нэг бүлэгт таалагдаж, нөгөө хэсгийг нь бухимдуулж чаддаг.

б) Процессыг хэрэгжүүлэхийн тулд өгөгдлийг хэрхэн цуглуулдаг вэ?

• Байгууллага үйлчлүүлэгчдийнхээ ойлголтыг хянах олон арга зам байдаг бөгөөд аудитор үүнийг хэрхэн хийх талаар урьдаас төсөөлсөн санаанаас зайлсхийх ёстой. Байгууллага ашиглаж болох аргуудын зарим жишээнд:
• зочид буудал гэх мэт олон үйлчилгээний байгууллагуудад тохиромжтой байж болох нүүр тулсан үнэлгээ. Та бидэнтэй хамт байх хугацааг хэрхэн үнэлэх вэ?")эсвэл ресторан (" Таны өдрийн хоол таалагдсан гэж найдаж байна?");
• бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хүргэсний дараа эсвэл үе үе хийсэн утасны дуудлага, айлчлал;
• байгууллага өөрөө эсвэл бие даасан зах зээлийн судлаачдын явуулсан санал асуулга, судалгаа;
• хэрэглэгчидтэй харилцах бусад харилцаа холбоо, тухайлбал засвар үйлчилгээ, суурилуулах ажилтнаар дамжуулан;
• хэрэглэгчидтэй харилцаж буй байгууллагын ажилтнуудын дотоод судалгаа;
• давтан дуудлагын үнэлгээ;
• дансны авлага, баталгаат нэхэмжлэл гэх мэт хяналт тавих;
• хэрэглэгчийн гомдлын дүн шинжилгээ.

Ихэнхдээ гомдол нь хэрэглэгчдээс аяндаа ирдэг санал хүсэлт бөгөөд аливаа чиг хандлага, гол асуудал, үр дагавар гэх мэтийг шинжлэх хэрэгтэй. Гэсэн хэдий ч хэрэглэгчийн гомдол нь хэрэглэгчдийн ойлголтыг хянах цорын ганц "оролт" болж чадахгүй гэдгийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй. Аудитор зөвхөн зарим нэг тодорхой гомдлыг авч үзээд дүгнэлт гаргахаас зайлсхийх хэрэгтэй - тэдгээрийг ЧМС-д үзүүлэх ерөнхий нөлөөллийн хүрээнд үргэлж үнэлж байх ёстой.

онд) Хэр найдвартаймэдээлэл мөн үү?

Байгууллага бүх үйлчлүүлэгчдийн сэтгэгдлийг хянах нь хамгийн тохиромжтой, гэхдээ үүнийг хийх зардал нь маш их байж болно. Иймд тухайн байгууллага үйлчлүүлэгчдийнхээ төлөөллийн шинж чанартай, тухайн байгууллага болон үйлчлүүлэгчдийн аль алиных нь эрсдэлийг тусгаж байгаа эсэхийг баталгаажуулахын тулд үйлчлүүлэгчдийнхээ түүвэр шинжилгээ бүрт ашиглах ёстой шалгууруудыг шалгах шаардлагатай.

Аудитор өгсөн мэдээллийг аудитын явцад олж авсан бусад нотлох баримттай харьцуулан шалгахыг эрэлхийлэх ёстой (3.1-ийг үзнэ үү).

Зарим тохиолдолд аудитор тухайн байгууллагын үйлчлүүлэгчидтэй шууд холбогдох мэдээллийг шалгах нь зөв байж болох ч энэ нь тодорхой хэмжээний дипломат ажиллагаа шаарддаг.

г) Мэдээлэлд хэрхэн дүн шинжилгээ хийдэг вэ?

Хэрэглэгчийн талаарх мэдээллийг цуглуулах нь хангалтгүй юм. Аудитор нь өгөгдөлд хэрхэн дүн шинжилгээ хийж байгаа (ISO 9001 стандартын 8.4-ийг үзнэ үү) болон ЧМС-ийн үр дүнтэй байдлын талаар ямар дүгнэлт хийж байгааг шалгахын тулд бүх үйл явцын туршид дагаж мөрдөх ёстой.

• Ямар нэгэн чиг хандлага (трэнд) байна уу?
• Нөхцөл байдал тогтвортой байна уу, сайжирч байна уу, муудаж байна уу?
• Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, хүлээлт өөрчлөгдөж байна уу?

Хэрэглэгчийн аяллыг хэрхэн зураглах талаар CustomerThink блогоос үзнэ үү. Өгүүлэлдээ тэрээр газрын зургийн үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг тодорхойлж, тэдгээрийг есөн догол мөрөнд дүрсэлсэн.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зургийг хэрхэн бүтээх талаар мэдээлэл хайж байсан бол асар олон янзын арга барилын талаар асар их мэдээлэл олж авсан байх магадлалтай. Хайлтын дараа танд дараах асуултууд гарч ирж магадгүй юм.

• Хэрэглэгчийн аяллын газрын зураг яагаад бие биенээсээ тийм өөр байдаг вэ?
• Хэрвээ би замын газрын зураг үүсгэхийг хүсвэл хаанаас эхлэх вэ?
• Аль арга нь манай байгууллагад хамгийн сайн тохирохыг би яаж мэдэх вэ?
• Ажилдаа ашиглаж болох газрын зургийн загвар бий юу?

Энэ нийтлэлд би хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн хамгийн нийтлэг есөн бүрэлдэхүүн хэсгийг тодорхойлох болно. Энэ нь таны хэрэгцээнд хамгийн үр дүнтэй газрын зургийг бүтээхэд тусална гэж найдаж байна.

1. Үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүл

Хамгийн эхний хийх зүйл бол хэний замыг зураглах гэж байгаагаа шийдэх явдал юм. Жишээлбэл, та ямар зорилго тавьж байгаагаас хамааран тодорхой төрлийн үйлчлүүлэгч (хэрэглэгчийн хамгийн тохиромжтой дүр төрх), боломжит (зорилтот) үйлчлүүлэгч эсвэл бүхэл бүтэн сегментийн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан аялалын газрын зургийг үүсгэж болно.

Та хэний аяллыг зураглахыг хүсч байгаагаа тодорхойлохын тулд энэ судалгааг эхлүүлэх гэж буй бизнесийн зорилгоо тодорхойлох нь зүйтэй. Газрын зураг дээр хүрч болох бизнесийн зорилгын зарим жишээ энд байна:

• Бүх эсвэл бараг бүх хэрэглэгчдэд хэрэглэгдэх загвар замыг тодорхойлох, компаний хэмжээнд ашиглах боломжтой, жишээлбэл, худалдан авалтын мөчлөгийн үе шат бүрийн ажилчдын дунд нийтлэг ойлголтыг бий болгох, худалдан авах зорилго, үйлчлүүлэгчтэй харилцах цэг гэх мэт. .
• Компанийн бие даасан салбарууд болон түүний бүтцийн хэлтсүүдийг хэрэглэгчийн туршлага дахь гол асуудлын талбаруудтай уялдуулах.
• Худалдан авагчдын тоог эмпирик байдлаар нэмэгдүүлэхийн тулд төлөвлөлтийн үйл явцыг иргэдийн оролцоотой болгох.
• Практикт хэрэгжүүлнэ шинэ схемхэрэглэгчийн сегментчилэл.
• Тэргүүлэх бүлгийн үйлчлүүлэгчдэд (өндөр үнэ цэнэтэй үйлчлүүлэгчид) худалдан авалтын туршлагыг оновчтой болгох.
• Тодорхой нэг хэрэглэгчийн сегментийн хэрэглэгчийн туршлага эсвэл хэрэглэгчийн туршлага өөр хэрэглэгчийн сегментийнхээс хэрхэн ялгаатай болохыг ойлгох.
• Шинэ үйлчлүүлэгчидтэй, эсвэл татан оролцуулж амжаагүй хүмүүстэй хамтран ажиллаж бизнесээ өргөжүүлээрэй.

Хэрэв бид B2B-д үйлчлүүлэгчдийг татах талаар ярих юм бол үйлчлүүлэгчийн аяллын зурагт ихэвчлэн багтдаг янз бүрийн төрөл B2B худалдан авах үйл явцад өөр өөр үүрэг гүйцэтгэдэг худалдан авагч компанийн ажилтнууд. Энэ тохиолдолд газрын зураг дээр хэд хэдэн төрлийн худалдан авагчдыг оруулах нь ашигтай байх бөгөөд нэг буюу өөр төрлийн худалдан авалтын үндсэн үйл явцад хэрхэн, хэзээ оролцож байгааг харуулах болно.

Ихэвчлэн худалдан авах үүргийг дүрс ашиглан тодорхойлдог. Худалдан авагчийн дүр бол худалдан авагчийн хэрэгцээ, хүлээлт, зан төлөвийг ойлгоход танай байгууллагад тусалдаг худалдан авалтын архетип юм. Зургууд их ашигтай хэрэгсэл, үүний тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгчиддээ эерэг, мартагдашгүй худалдааны туршлагыг өгөх боломжтой.

Худалдан авагчийн дүр бол худалдан авагчийн хэрэгцээ, хүлээлт, зан төлөвийг ойлгоход танай байгууллагад тусалдаг худалдан авалтын архетип юм

Хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг харилцагчийн дүрсийн тодорхойлолттой холбох нь таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчийн дүр төрх болон тэдний компани даяар аялах боломжийн талаархи нийтлэг ойлголтыг бий болгож, хадгалахад тусална. Хэрэв танд тодорхойлогдсон зураг байхгүй бол та хэрэглэгчийн аяллын зураглалын процесст зургийн төрлийг хөгжүүлэх талаар бодох хэрэгтэй.

2. Худалдан авагчийн өнцгөөс тодорхой үе шаттайгаар хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг гаргах

Хэрэглэгчийн аялалын газрын зураг нь худалдан авалтын үе шатуудаас бүрддэг (заримдаа үе шат гэж нэрлэдэг). Үе шат бүр нь таны үйлчлүүлэгч аян замдаа ахих тусам хүрэхийг хичээж буй утга учиртай зорилгыг илэрхийлдэг.

Үйлчлүүлэгчийн аяллын газрын зургийг зорилгодоо хүрэхийн тулд үйлчлүүлэгчийн замыг төлөөлөх үе шатуудын дагуу хийх ёстой. Газрын зураг нь таны дотоод үйл явцын үе шатанд төвлөрөх ёсгүй.

Хэрэглэгчийн аяллын үе шатууд болон дотоод үйл явцын үе шатуудын хооронд яагаад захидал харилцаа байж болохгүй гэж? Ийм байдлаар та хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийг шууд дотоод үйл явцын график болгон хувиргадаг гэсэн нийтлэг буруу ойлголт байдаг - энэ аргыг ихэвчлэн дотоодоос гадаад гэж нэрлэдэг. Бид дараа нь сурах болно, та худалдан авах үйл явцын үе шатуудын үйлчлүүлэгч төвтэй загварыг бий болгосныхоо дараа өөрийн дотоод үйл явцыг хэрэглэгчийн аялалын зураглалд оруулж болно.

Үе шатуудыг тусгаж болно ерөнхий үйл явцжишээлбэл, үйлчлүүлэгч болон танай брэндийн хоорондын харилцааны үе шат. Эсвэл эсрэгээр, илүү нарийссан - жишээлбэл, худалдан авагчийн агаарын тээврийн компанитай хийсэн анхны нислэгийн туршлагыг дуурайдаг "туршилтын нислэг" үе шат. Үе шатууд хэр ерөнхий эсвэл нарийссан байх нь таны зураглал хийх замыг сонгохоос хамаарна.

Үе шат бүр нь таны үйлчлүүлэгч аян замдаа ахих тусам хүрэхийг хичээж буй утга учиртай зорилгыг илэрхийлдэг.

Нэг үе шат нөгөөг дагадаг тул энэ үе шатны формат шугаман байна. Гэсэн хэдий ч та худалдан авагчдын зан үйлийн мөчлөгийн хэв маягийг харуулахын тулд газрын зураг дээрээ харааны бүтцийг ашиглаж болно.

3. Худалдан авагчдынхаа зорилгыг тодорхойлох

Таны үйлчлүүлэгч зорилго, хэрэгцээ, хүлээлт гэж нэрлэгддэг зорилгодоо хүрэхийн тулд танай брэндтэй харилцдаг.

Худалдан авагчийн зорилгын зарим жишээ энд байна:

• Миний сонголт юу болохыг мэдмээр байна.
• Би үнийг шударга байлгахыг хүсч байна.
• Би өөрийгөө хүндэлж байгаагаа мэдэрмээр байна.
• Би аялж байхдаа үр бүтээлтэй байхыг хүсч байна.

Аяллын үе шат бүрт худалдан авагчийн зорилгыг тодорхой тодорхойлсноор та таны өгсөн хэрэглэгчийн туршлага худалдан авагчийн зорилгод хэрхэн хувь нэмэр оруулж (эсвэл үгүй) байгааг үнэлэх боломжтой.

Мөн таны картын үнэ цэнэ зэрэг туслах хэрэгсэлБизнесийн шийдвэр гаргах эсэх нь зорилгоо хэр зөв тодорхойлсоноос шууд хамаарна. Тиймээс худалдан авагчийн зорилгыг тодорхой ойлгохыг хичээ.

4. Худалдан авагч болон танай байгууллагын хоорондох холбоо барих цэгүүдийн тодорхойлолт

Мэдээллийн цэгүүд нь худалдан авагч ба брендийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн цэгүүд юм, эсвэл эсрэгээр - брэндтэй харилцах харилцааны дутагдал юм. Ихэнх тохиолдолд хэрэглэгчийн аяллын газрын зургийн үнэ цэнэ нь үйлчлүүлэгчийн аялалын туршид үйлчлүүлэгч ба брэндийн хоорондын харилцан үйлчлэлийн цэгүүдийг тодорхой ойлгоход оршдог.

Харилцааны цэгүүд нь нэг эсвэл хоёр сувгаар, багаж хэрэгсэл эсвэл нөөцөөр дамжин тохиолдож болох боловч харилцан үйлчлэлийн цэгүүд болон ашигласан хэрэгсэл, нөөцүүд нь ижил зүйл биш юм. Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч сайтад зочилсон бол Жижиглэн худалдааны дэлгүүрсудалгаа хийх, энд харилцан үйлчлэлийн цэг бол тэжээлийг ашиглан зорилгодоо хүрэх худалдан авагчийн үйлдэл юм. Өөрөөр хэлбэл, харилцан үйлчлэлийн цэг нь худалдан авагчийн үйл ажиллагааны тодорхой хэрэгсэл эсвэл нөөцтэй огтлолцох явдал юм.

Мэдрэх цэгийг хэрэгсэл, нөөц эсвэл суваг гэж үзэх нь хамгийн хялбар юм. Тэгээд ч яахав. Гэхдээ эдгээр мэдрэгчтэй цэгүүд нь өөрөө нэг хэсэг биш юм Хэрэглэгчийн туршлагамөн үнэндээ тэд танд тийм ч их мэдээлэл өгдөггүй. Тэднийг жинхэнэ худалдан авалтын нэг хэсэг болгохын тулд зорилгодоо хүрэх замд жинхэнэ худалдан авагч ашиглах хэрэгтэй.

Мэдээллийн цэгүүд нь худалдан авагч ба брэнд хоорондын харилцан үйлчлэлийн цэгүүд эсвэл эсрэгээр - брэндтэй харьцдаггүй, харин худалдан авагч нь өөрийн хэрэгцээг хангах эсвэл зорилгодоо хүрэх арга замыг хайж байдаг.

Зарим картууд нь мэдрэгчтэй цэг бүр дээр худалдан авагчдын үйлдлийг тайлбарлахгүйгээр бүх хэрэгсэл, нөөцийг нэгтгэн дүгнэдэг. Хэрэглэгчийн аяллын алхам бүрт олон мэдрэгчтэй цэгүүд байдаг бөгөөд таны үйлчлүүлэгч зорилгодоо хүрэхийн тулд ямар хэрэгсэл, нөөцийг ашиглаж байгааг, мөн тэдгээрийн харьцангуй ач холбогдлыг ойлгох шаардлагатай бол энэ нь хэрэг болно.

Та хүрэлцэх цэгүүдийн талаар ярихдаа ямар нэр томьёо ашиглаж байгаагаас үл хамааран, эсвэл харилцагчдынхаа үйлдэл, зан төлөвийг зураглаж газрын зураг дээрх гол холбоо барих цэгүүдийг шууд бусаар дүрсэлсэн ч гэсэн харилцагч төвтэй эсвэл гадаадаас дотоод руу чиглэсэн хандлагыг ашиглахаа мартуузай. Таны худалдан авагч зорилгодоо хүрэхийн тулд тэдгээрийг ашигладаг.

5. Сэтгэл хөдлөлийг нүдээр харуулахын тулд замын зураглалыг ашиглах

Сэтгэл хөдлөл нь хүний ​​ихэнх үйлдлийн шалтгаан болдог - бид үүнийг анзаардаггүй ч гэсэн. Хамгийн оновчтой мэт санагдах B2B худалдан авах шийдвэрүүд, тэр ч байтугай том хэмжээний асуулга, олон үнэлгээний матрицаар баталгаажсан шийдвэрүүд ч худалдан авагчдын сэтгэл хөдлөлийг даван туулах чадваргүй байдаг.

Өнгөрсөн 10 жилийн хугацаанд бидний олж мэдсэн зүйл бол миний хийсэн олон мянган үйлчлүүлэгчдийн санал асуулгаар батлагдсан зүйл юм: B2B худалдан авалтын шийдвэр гаргахад сэтгэл хөдлөл чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

— Тони Замбито "Компани хоорондын худалдан авалтын шийдвэрт сэтгэл хөдлөл ба зорилгын үүрэг" кинонд

Үйлчлүүлэгчдийнхээ туршлагын талаар бодитой ойлголттой болохын тулд тэдний сэтгэл хөдлөлийг (мэдрэмж гэж нэрлэдэг) бүхий л хугацаанд барьж авах нь чухал юм. Таны үйлчлүүлэгч аяллынхаа үе шат бүрт ямар мэдрэмж төрүүлэхийг хүсч байгаа, мөн үе шат бүртээ юу мэдэрч байгааг ойлгох нь чухал юм.

Танай байгууллага хэрэглэгчдэд үзүүлж буй туршлагын шинж чанараас үл хамааран, хэрэв таны санал болгож буй үйлчилгээ нь хүмүүсийг авчрах юм бол та үйлчлүүлэгчээ хадгалж, шинэ хэрэглэгчдийг татах болно. эерэг сэтгэл хөдлөл. Өөрөөр хэлбэл, та худалдан авагчид дахин давтахыг хүсэх мартагдашгүй туршлагыг өгөх хэрэгтэй.