Санал хүсэлт авах арга замууд. Жижиг бизнест хэрэглэгчийн үр дүнтэй санал хүсэлт. Мэдээлэл цуглуулах бусад аргыг ашиглах

• Ямар тохиолдолд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчдийнхээ санал бодлыг асуух нь зүйтэй вэ?
• Үйлчлүүлэгчид хариу өгөхийн тулд хэрхэн холбоо барих вэ
• Компанийн шүүмжлэлийг хэрхэн бүтээлчээр ашиглах вэ
• Splat-ын гүйцэтгэх захирал яагаад хэрэглэгчийн имэйлд биечлэн хариу өгдөг вэ?
• Хэрэглэгчийн санал хүсэлт хэрхэн хортой байж болох вэ?

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтдутагдал (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ гэх мэт) арилгахад тусалдаг төдийгүй хөгжлийн санааг өгдөг. Хэрэглэгчийн зөв санал хүсэлт нь компанийн тэргүүн өөрөө хэзээ ч анзаарч чадахгүй байсан зүйлийг олж мэдэх боломжийг олгодог. Гэхдээ ихэнхдээ цуглуулсан мэдээлэл нь зөвхөн цаасан дээр эсвэл ажилчдын оюун санаанд үлдэж, компанийн үйл ажиллагаанд ямар ч байдлаар нөлөөлдөггүй. Үүнийг олж авахын тулд хүчин чармайлт, мөнгө зарцуулдаг санал хүсэлтүйлчлүүлэгчээс энэ нь үнэ цэнэтэй зүйл биш юм.

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг авахын тулд юу хийх хэрэгтэй вэ

Хэрэв та үйлчлүүлэгчээс санал хүсэлт хүлээн авч байгаа бол цуглуулсан мэдээллээс эхлээд юу хийхээ сайтар бодож үзээрэй. сүүлчийн алхам. Дараах асуултуудад өөрөө хариулна уу.

Америкийн HubSpot компани аль эхний өгүүлбэр нь уншигчдад урам зориг өгөхгүй, харин ч эсрэгээрээ захидал устгахыг албаддаг болохыг олж мэдэв.

Манай нийтлэлд бид ийм 5 хэллэг, алдааг засах арга замыг цуглуулсан.

1. Би үйлчлүүлэгчдээс компанийн ажлын талаар яг юу мэдмээр байна вэ? Санал хүсэлтийг янз бүрийн зорилгоор ашиглаж болно, энд зөвхөн цөөн хэдэн байна:

• үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах;
• PR болон зар сурталчилгааны үйл ажиллагааны үнэлгээ;
• ажилчдын ажилд хяналт тавих;
• борлуулалтын өсөлт;
• хөгжүүлэх санааг хайх.

2. Аль ажилтан цуглуулсан хэрэглэгчийн санал хүсэлтэд дүн шинжилгээ хийх вэ? Хариуцлагатай хүнийг томилно. Энэ нь таны ажлыг сайжруулахыг хүсч буй хэлтсийн мэргэжилтэн байх ёстой.

3. Хүлээн авсан мэдээллийг хэрхэн бүртгэх вэ? Дуудлагын байнгын бүртгэл (ирж буй дуудлага, захидал, мессеж) бий болгох шаардлагатай. Ирж буй бүх дуудлагын талаарх мэдээллийг оруулах маягтыг боловсруул.

Жишээлбэл, зар сурталчилгааны үр нөлөөг үнэлэхийн тулд тоймыг янз бүрийн төрлөөр, мөн үйлчлүүлэгчдийн асууж буй бараа, үйлчилгээний бүлгээр ангилах нь дээр. Үүнийг анхаарч үзэх хэрэгтэй Нэмэлт мэдээлэл: энэ нь үйлчлүүлэгчтэй цаашид ажиллахад тустай байж болно. Мэдээлэл цуглуулах ажлыг дараах байдлаар зохион байгуулж болно. Даваа гараг бүрийн өглөө зар сурталчилгааны үр дүнтэй байдалд дүн шинжилгээ хийх үүрэгтэй хүн бүх ажилчдад үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг (дуудлага эсвэл айлчлал) бүртгэх маягт тараадаг. Баасан гарагийн орой маягтуудыг цуглуулж, мэдээллийг хүснэгтэд гаргадаг. Ажлын үр дүн нь ямар сурталчилгааны үйл ажиллагаанаас татгалзах, аль нь эсрэгээр нь бэхжүүлэх талаар хариуцсан хүний ​​санал байх болно.

4. Хэрэглэгчдээс санал бодлыг нь хэзээ асуух нь зүйтэй вэ? Би чамд хэлье өөрийн туршлагаүйлчлүүлэгчийн хувьд. Нэг удаа би www.hotels.com-оор зочид буудлын өрөө захиалсан. Аяллын өмнөхөн би залгасан: Би бүх зүйл эмх цэгцтэй байгаа эсэхийг шалгахыг хүссэн. Миний захиалгыг шалгаж баталгаажуулсан захиалгын оператортой холбогдсон. Тэгээд утсаар ярьсны дараа би Hotels.com-оос имэйл хүлээн авлаа. Тэнд би уншсан: "Та сая нэг ажилтантай ярьсан үйлчилгээний төвманай компани. Бид таны санал бодол, туршлагыг өндрөөр үнэлдэг бөгөөд таны санал хүсэлтийг маш их сонирхож байгаа нь харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад хувь нэмэр оруулах болно. Бидний энгийн асуултуудад хариулахын тулд хэдэн минут зарцуулна уу..." Үүнд төвөгтэй зүйл байхгүй, гэхдээ энэ техник нь маш сайн ажилладаг. Хэрвээ хэн нэгэн надтай буруу юм яривал, захиалгад доголдол гарсан бол мэдээж би бодсон бүхнээ илэрхийлнэ. Мөн менежерүүд нөхцөл байдлыг засч залруулахын тулд яаралтай арга хэмжээ авч, үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх боломжтой болно. Цаг үеэ олсон нь тоглодог чухал үүрэгкомпанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаархи санал бодлыг цуглуулах үед.

Манай компанид санал бодлыг нь авдаг боломжит хэрэглэгчидхурал, семинар дээр. Бидний зорилго бол шинэ хэрэглэгчдийг татах, борлуулалтыг нэмэгдүүлэх явдал юм. Дашрамд дурдахад, зөвхөн зохион байгуулагч төдийгүй аливаа компани аливаа арга хэмжээнд оролцогчдоос санал асуулгын хуудас бөглөхийг хүсч болно. Тиймээс энэ боломжийг ашиглахад хэцүү биш юм.

Шүүмжлэлийг хэрхэн ашиглах вэ

Хэрэв та хүнээс аливаа үйл ажиллагааг хэрхэн сайжруулах талаар асуувал тэр бодох хэрэгтэй гэж хэлэх эсвэл зүгээр л чимээгүй байх болно. Гэхдээ хэрэв та түүн рүү "Бидний ажлын талаар ямар сэтгэгдэлтэй байна?" - тэр танд нэхэмжлэлээ илэрхийлэх болно. Өөрийнхөө дадлагаас жишээ татъя. Би арилжааны захирлаар ажиллаж байсан том компани, техникийн хэлтэс нь сайжруулах шаардлагатай гэдгийг хүлээн зөвшөөрөхийг хүсээгүй харилцагчийн үйлчилгээ. Миний харьяа байгууллагууд болох захиалагчийн хэлтэс, борлуулалтын хэлтсийн ажилтнууд үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг байнга сонсдог байсан ч ихэнх тохиолдолд баримтжуулсан гомдол ирүүлээгүй тул ахлах удирдлагын нүдээр энэ байдал хэлтэс хоорондын ердийн хэрүүл мэт харагдаж байв. Үйлчлүүлэгчдэд муу үйлчилгээ үзүүлсэн хэд хэдэн ноцтой тохиолдлуудын дараа би сэтгэл дундуур байгаа үйлчлүүлэгчдийн холбоо барих хаяг бүхий баримт бичгийг гаргаж, ажлын алдаа дутагдлын талаар мэдээлэл цуглуулахаар шийдсэн. Үүнээс гадна, би авахыг хүсч байна сайхан санаануудкомпанийн гүйцэтгэлийг сайжруулах. Шилдэг шүүмжийн тойм шалгаруулах уралдааны санаа ингэж л төрсөн. Тэмцээний нөхцөл нь маш энгийн байсан: компани нь үйлчлүүлэгчдээсээ түүний ажлыг шүүмжлэхийг хүссэн боломжит арга замууд. Санал асуулгаас гадна компанийн үйл ажиллагааг сайжруулах, тулгамдаж буй асуудлыг шийдвэрлэх талаар санал хүсэлт тавьсан. Үйлчлүүлэгчдийг урамшуулахын тулд тэд зургаан хүнд шагнал амласан хамгийн сайн зөвлөгөөдутагдлыг арилгах. Санал асуулга нь хэдхэн зүйлээс бүрдсэн бөгөөд бөглөхөд хамгийн бага хүчин чармайлт шаардагдана.

1. Оролцогчийн бүтэн нэр.
2. Холбогдох дугаар.
3. И-мэйл.
4. Компани ба албан тушаал.
5. Манай компанийн ажлын юу нь танд таалагдахгүй байна вэ?
6. Эдгээр дутагдлыг засахын тулд та юу санал болгож чадах вэ?

Интернет дээр бид тэмцээний томоохон сурталчилгааг эхлүүлсэн - бид боломжтой бүх эх сурвалж дээр (үнэгүй, бартераар эсвэл бага мөнгөөр) баннер байрлуулсан. Мөн бид компанийн бүх үйлчлүүлэгчдэд мэдээллийн захидал илгээсэн. цахим шууданвэб маягтыг бөглөх боломжтой сайтын шууд холбоос, ердийн шуудангаар (ердийн нэхэмжлэхийн хамт) - маягтыг хэвлэмэл хуудсан дээр хэвлэсэн бөглөх маягттай.

Тэмцээнийг эхлүүлснээс хойш нэг сарын хугацаанд хязгаарлагдмал байх нь чухал юм. Зар сурталчилгааны сонгодог зарчим бол хязгаарлагдмал хугацаатай сурталчилгааны санал нь тодорхой бус саналаас хэд дахин илүү үр дүнтэй байдаг гэж хэлдэг. Тэмцээн дууссаны дараа комисс долоо хоногийн турш санал асуулгын хуудсыг судалж, оролцогчдын хэн нь шагнал авах эрхтэйг шийджээ. Ялагч хүлээн авлаа гар утассүлжээний холболттой (2001 онд тэмцээн болоход энэ нь маш чухал шагнал байсан). Хоёрдугаар байрт шалгарсан хоёр оролцогчийг интернет холболттой модемоор шагнаж урамшууллаа. Гурав дахь байрын шагнал нь 1000 рублийн IP-телефоны карт байв. Тэмцээний үр дүнгийн талаарх мэдээллийг байгууллагын цахим хуудсанд байршуулж, компанийн нийт хэрэглэгчдэд цахим шуудангаар илгээсэн.

Сарын хугацаанд 68 санал асуулга ирсэн байна. Үүний 56-д нь шүүмжлэлтэй санал, компанийн үйл ажиллагааг сайжруулахад чиглэсэн саналууд багтсан байна. Үлдсэн есөн нь зөвхөн шүүмжлэл, гурав нь зөвхөн баярлалаа. Хэрэглэгчийн санал болгосон 14 нь сонирхолтой, гурав нь зүгээр л гайхалтай байсан. Дараагийн зургаан сарын хугацаанд бараг бүх саналууд хэрэгжсэн нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулахад тусалсан.

• Скрипт худалдах: ажиллах энгийн эмхэтгэлийн дүрмүүд

Гүйцэтгэх захирал ярьж байна

Joost Leeflang, Philips-ийн ерөнхий захирал Орос, Украин, Беларусь болон Төв Ази, Москва

Хэрэглэгчийн санал хүсэлт нь мухардалд хүргэхгүй байх нь маш чухал юм. Жишээлбэл, та сөрөг үнэлгээний ашиг тусын талаар байнга сонсдог. Гэсэн хэдий ч та тэдэнд анхаарлаа төвлөрүүлэх шаардлагагүй. Хэрэв та зөвхөн дутагдлаа арилгах, олсон сайн сайхныг мартах замаар тэмцэж байвал өрсөлдөөний давуу талаа алдах эрсдэлтэй. Би манай компанийн туршлагаас жишээ хэлье. Бидний ярилцсан үйлчлүүлэгчид зурагтныхаа дизайныг сайжруулахыг санал болгосон. Үүний зэрэгцээ тэд дуу чимээний талаар маш сайн ярьсан. Бид хоёуланг нь харгалзан үзсэн. Аливаа телевизор хоёр дахь хамгийн чухал шинж чанар (зургийн дараа) - дуу чимээтэй гэдгийг ойлгосноор бид үүнийг хадгалсаар ирсэн өрсөлдөх давуу тал. Хэрэв бид зөвхөн асуудалд анхаарлаа төвлөрүүлбэл, хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг үндэслэн дуу чимээг хэмнэж, шинэ загвар гаргахдаа дизайныг сайжруулахад хөрөнгө оруулалт хийх боломжтой. Мөн энэ нь маш том алдаа болно.

Ирж буй дуудлагад хэрхэн хариулах вэ

Нэгдүгээрт, нарийн бичгийн дарга тухайн хүн компанитай анх удаа холбоо барьж байгаа эсэхийг олж мэдэх хэрэгтэй: "Та бидэнтэй анх удаа холбоо барьж байна уу?".

Хэрэв залгасан хүний ​​хариултаас харахад энэ нь түүний анхны давж заалдах хүсэлт байсан бол тэр компаний талаар хэрхэн мэдсэнийг тодруулах хэрэгтэй: "Та бидний тухай яаж сонссон бэ?".

Хэрэв залгасан хүний ​​үгнээс тухайн компанитай анх удаагаа эсвэл дахин дахин холбогдож байгаа нь тодорхой байвал “Та бидэнтэй анх удаагаа холбогдож байна уу?” гэсэн асуулт гарч ирнэ. асуух шаардлагагүй.

Дуудлага хийгчийн үгнээс тэр компаний талаар хэрхэн мэдсэн нь тодорхой бол "Та бидний тухай яаж сонссон бэ?" Гэсэн асуулт гарч ирнэ. гэж асуух ёсгүй.

Хэрэв дуудлага хийгч компанитай анх удаа холбоо бариагүй бол "Та бидний тухай яаж сонссон бэ?" Гэсэн асуулт гарч ирнэ. асуух шаардлагагүй.

Мэдээллийг хүлээн авсны дараа үйлчлүүлэгчид баярлалаа: "Хариулт өгсөнд баярлалаа" - түүнийг зөв ажилтантай холбоно уу.

ОХУ-ын төслийн компанийн нарийн бичгийн даргад өгсөн зааварчилгаанаас авав

Зургаан хэрэглэгчийн санал хүсэлт NO

1. Үйлчлүүлэгч тантай холбогдохыг хүлээх хэрэггүй. Таны ажлыг үнэлэхийг тэднээс хүс.

2. Хэрэглэгчийн санал бодлыг цуглуулах, боловсруулах журмыг хүндрүүлэхгүй байх.

3. Бүү хойшлуул. Шууд арга хэмжээ ав. Үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг шинжлэх үр дүнд хүлээн авсан мэдээлэл хурдан хуучирдаг.

4. Нэг удаагийн үйл явдал (үйл ажиллагаа) дээр хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг цуглуулж, дүн шинжилгээ хийхгүй байх. Энэ нь танд юу ч өгөхгүй, харин зөвхөн нөөц, анхаарал хандуулах болно.

5. Үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг мэддэг ажилчдын хүрээг бүү хязгаарлаарай. Хэрэглэгчийн сэтгэгдлийг компанийхаа бүх хүмүүстэй хуваалцаарай.

6. Хэрэглэгчийн санал хүсэлт нь пүүсүүдийн үйл ажиллагаа явуулж дассан байдлаас ялгаатай нь компанийн үйл ажиллагааны гол үзүүлэлтүүдийн нэг гэдгийг мартаж болохгүй.

• Үйлчлүүлэгчийг хэрхэн байнгын болгох вэ: Үйлчилгээний салбарт маш сайн ажилладаг 5 санаа

Жижиг бизнест хэрэглэгчийн үр дүнтэй санал хүсэлт

1. Тантай биечлэн холбогдоход хялбар болго. Заримдаа үйлчлүүлэгчид өөрсдөө компанийн даргатай ярихыг хүсдэг ч түүнтэй холбоо барьж чаддаггүй. Жишээлбэл, и-мэйл хаяг эсвэл вэб маягтыг компанийн вэбсайт дээр байрлуулж, танд биечлэн илгээх замаар тэдэнд туслаарай.

2. Хуваах үйлчлүүлэгчийн баазтаны бизнесийн ач холбогдлын дарааллаар. Жишээлбэл, байнгын үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг боловсруулах нь тэргүүлэх чиглэл юм.

3. Үйлчлүүлэгчийн тодорхойлсон асуудлыг үргэлж шийдэж байх. Хэрэв үйлчлүүлэгч түүний нэхэмжлэлийг сонсоогүй гэдгийг ойлговол тэрээр санал бодлоо хуваалцахаа больсон төдийгүй компанидаа сэтгэл дундуур байх болно. Тиймээс санал хүсэлтээ цуглуулж эхлэхээсээ өмнө нэмэлт ажилд бэлэн байгаарай.

4. Өөрийнхөө жүүсээр чанаж болохгүй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн анзаарсан дутагдлаасаа хэрхэн ангижрахаа мэдэхгүй байгаа бол түүнийг дуудаж, асуудлын талаар ярихаас бүү эргэлз. Харилцаа холбоо таныг сонирхолтой бодлуудад өдөөх магадлал өндөр байна.

5. Үйлчлүүлэгчид хийсэн арга хэмжээнийхээ талаар байнга мэдэгдэнэ. Үйлчлүүлэгч таны түүнд анхаарал хандуулж байгаад талархах бөгөөд магадгүй энэ тухай найз нөхөддөө хэлэх болно. Мөн та саяхан арилгасан асуудлаас болж танай компанитай ажиллахаас татгалзсан хэрэглэгчийг буцааж өгөх боломжтой болно.

6. Хэрэглэгчийн санал бодлыг шинжилсний дараа хийсэн сайжруулалтын талаар бүх үйлчлүүлэгчиддээ мэдэгдээрэй. Энэ нь санал бодлоо хуваалцаж байгаагүй үйлчлүүлэгчдэд маш том урамшуулал болно. Үүнээс гадна, энэ нь танай компанийн эргэн тойронд нэмэлт шуугиан үүсгэх болно.

Дадлагажигч хэлж байна

Анна Кулешова, SPSR Express-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээний захирал

Манай компани хэрэглэгчдэдээ эхний санал хүсэлтийг 1 цаг хүрэхгүй хугацаанд өгч, 2 цаг хүрэхгүй хугацаанд асуудлын талаас илүү хувийг шийдвэрлэдэг.

Харилцааны бүх сувгаар дамжуулан ирж буй санал хүсэлтийг 100% боловсруулах зэрэг эерэг үр дүнд чанарын хяналтын үйлчилгээнээс эхлээд сүүлийн миль мэргэжилтнүүд хүртэл бизнесийн үйл явцыг тогтмол хянах замаар хүрсэн.

Хэлтсийн түвшинд хэрэглэгчийн санал хүсэлттэй идэвхтэй ажлын нэг хэсэг болгон хяналт тавихад хялбар болгох үүднээс техникийн хяналтШүүмжийг арилжааны, ашиглалтын болон засвар үйлчилгээний чиглэлээр хариуцах чиглэлээр хуваахаар шийдсэн. Асуудлыг хариуцах чиглэлээр ангилагч, тэдгээрийн хүсэлтийг боловсруулах зөвшөөрөгдөх нөхцөлийг боловсруулах. Энэ нь хэлтэсүүдийн хувьд тус тусдаа KPI боловсруулахад тусалсан.

Бэлтгэсэн дүрэм журмын хэрэгжилтийг дамжуулан тогтмол үнэлдэг Дотоод аудит("Нууцлаг худалдан авагч" арга). Үүний хүрээнд борлуулалтын менежер, шуудан зөөгч, үйлчилгээний менежер, холбоо барих төвийн ажилтнууд, үйлчлүүлэгчийн өрөөг шалгаж байна. "Нууцлаг худалдаа" нь баталгаажуулах дуудлага, "хуурамч" дуудлага, хувийн аудит, хамтарсан дайралт гэх мэтийг ашигладаг.

Шалгалтын дараа бүх оролцогчид үнэлгээ өгч, үр дүнд дүн шинжилгээ хийж, өмнөх гүйцэтгэлтэй харьцуулна. Тодорхойлсон үр дүнд үндэслэн ажилчдыг бие даан нэмэлт сургалтанд хамруулах жор бэлтгэдэг сургалтын төвтехнологид өөрчлөлт оруулах (шаардлагатай бол).

Хэрэглэгчийн санал хүсэлттэй өдөр бүр ажиллах нь үзүүлж буй үйлчилгээнд эерэгээр нөлөөлж, тээвэрлэлтийн эцсийн хүлээн авагчдын хэрэгцээг илүү сайн ойлгох боломжийг олгодог.

руумэдээж ихэнх нь хамгийн тохиромжтой сонголтМенежерийг дадлагажигч ажилд авах, ажлын явцад түүний ур чадварыг үнэлэх явдал боловч бүх компаниуд үүнийг хийх боломж байдаггүй бөгөөд бүх менежерүүд ийм саналыг зөвшөөрөхгүй.

ПТиймээс менежерүүдийг үнэлэх цорын ганц арга зам бол ярилцлага юм.

IИлүү ихийг олж авахад тань туслах хэдэн асуулт асуумаар байна дэлгэрэнгүй мэдээлэлнэр дэвшигчдийн борлуулалтын ур чадварын талаар.

1. Борлуулалтын ямар үе шатуудыг нэрлэж болох вэ?

Энэ асуултын хариулт өөр байж болох ч энэ сонголттой ойролцоо байна:

• Үйлчлүүлэгчийн баазыг бий болгох.
• Үйлчлүүлэгчийн хайлт.
• Үйлчлүүлэгчтэй мэндчилж байна.
• Хэрэгцээг тодорхойлох.
• Бүтээгдэхүүний танилцуулга.
• Маргаан, эсэргүүцэлтэй ажиллах.
• Үнийн хэлэлцээр.
• Тохиролцоо хийх.
• Үйлчлүүлэгчтэй бизнесийн харилцааг хадгалах.

2. Үйлчлүүлэгч худалдан авах / хамтран ажиллах шийдвэр нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, худалдагчийн хувийн шинж чанар гэсэн гурван хүчин зүйл дээр суурилдаг. Та эдгээр хүчин зүйлсийн алинд нь нөлөөлж байна вэ? Хариултаа зөвтгөөрэй.

Нэгдүгээрт, худалдан авагч эдгээр хүчин зүйлс дээр биш, харин түүний хэрэгцээг хэрхэн хангаж буйг харгалзан худалдан авах шийдвэр гаргадаг.

Хоёрдугаарт, худалдагч хүчин зүйл бүрт нөлөөлж болно. Аль болох - үйлчлүүлэгч худалдагчийн зан чанарыг хэрхэн хүлээж авах талаар ("худалдагч" гэж бид жижиглэнгийн болон бөөний худалдаанаас үл хамааран хувийн борлуулалт хийдэг аливаа ажилтныг хэлнэ), худалдагч үйлчилгээний чанарт хяналт тавих ёстой. бусад хэлтсийн (жишээлбэл, логистик (хүргэх) эсвэл нягтлан бодох бүртгэл) үйлдлээс үүдэлтэй байсан ч хэцүү нөхцөл байдлыг шийдвэрлэхэд оролцох. Бүтээгдэхүүний хувьд худалдан авагчийн сэтгэл ханамж нь худалдагч хэр сайн, үнэн зөв зөвлөгөө өгсөнөөс олон талаараа шалтгаална.

3. Надад зарах (жишээлбэл, үзэг, сандал, ном ... өрөөнд байгаа зүйл).

Чадварлаг худалдагч төөрөлдөхгүй! Тэр холбоо тогтоох шатнаас эхэлж, мэндчилж, өөрийгөө танилцуулна. Дараа нь худалдагч үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд танд асуулт асуух ёстой. Тэр яриагаа "тийм" гэж хариулах ёстой асуултуудаар эхлүүлбэл маш сайн. Чадварлаг худалдагч хэрэгцээгээ тодорхойлсны дараа л танилцуулгыг эхлүүлэх ёстой.

Хэрэв худалдагч тэр даруй таны бүтээгдэхүүнийг магтаж эхэлбэл, ямар ч асуулт асуухгүй, танд худалдаж авахыг санал болговол энэ нь түүнийг борлуулалтын ур чадварт сургах шаардлагатай болно гэсэн үг юм.

4. Энэ нөхцөл байдалд аль болох олон шийдлийг өг: үйлчлүүлэгч таны өгөх боломжгүй хөнгөлөлтийг хүсч байна.

Сайн худалдагч дор хаяж 3-5 сонголтыг өгөх ёстой (боломжтой жишээнүүд):

• Хөнгөлөлтийн оронд би юу санал болгож болох вэ?
• Бид танд XXX худалдан авахдаа ийм хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой.
• Бид танд нэмэлт ашиг (үйлчилгээ, сурталчилгаа) санал болгож магадгүй юм.
• Бид танд арай бага хямдрал санал болгож чадна, гэхдээ танд хамгийн тохиромжтой хэлбэрээр.
• Урьдчилсан төлбөрт тээвэрлэлтэнд бид танд ийм хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой.
• Та мэдэж байгаа, би танд ийм хөнгөлөлт үзүүлэхэд таатай байх болно, гэхдээ байдаг тодорхой дүрэмүүнийг би дагаж мөрдөх ёстой.
• Энэ нь манай бусад түншүүдэд шударга бус байх болно гэдгийг та мэднэ, учир нь бүгд ижил схемийн дагуу ажилладаг (XXX) учраас манай компанийн бизнесийн түншийн нэр хүндийг гутаахыг та биднээс хүсэхгүй гэдэгт итгэлтэй байна. гэх мэт.

5. Үйлчлүүлэгч ирээдүйтэй эсэхийг эхний уулзалтаар хэрхэн тодорхойлох вэ?

Чадварлаг худалдагч энэ асуултхоёрдмол утгагүй хариулт өгөх ёсгүй.

Тэр үүнийг үнэлэх боломжгүй, анхны сэтгэгдэл дээр алдаа гаргаж болно гэсэн тайлбар хийх ёстой.

Энд үндэслэсэн таамаглал байна:

• Үйлчлүүлэгчийн шууд мэдэгдэл.
• Үнийн талаархи үйлчлүүлэгчдийн хариу үйлдэл.
• Үйлчлүүлэгч болон компанийн дүр төрх.
• урьдчилан цуглуулсан мэдээлэл.

6. Үйлчлүүлэгч нь хүргэлтийн нөхцлийн талаар нэхэмжлэл гаргасан (тэдгээрийг үнэхээр зөрчсөн), гэхдээ та эдгээр нөхцөлийг хариуцахгүй байгаа нөхцөлд та хэрхэн ажиллах вэ?

Чадварлаг худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хариуцаж, хууран мэхлэхгүй, үүрэг хариуцлагаас татгалзахгүй гэдгээ илэрхийлэх ёстой.

Үйл ажиллагааны ерөнхий схем:

• Би нөхцөл байдлын зохицуулалтыг өөртөө авч, ийм нөхцөл байдал үүссэнд маш их харамсаж байгаагаа, яг одоо ойлгож, аль болох зохицуулахыг хичээх болно гэдгээ үйлчлүүлэгчид хэлж байна. Би ерөнхий цаг хугацаа, цаашдын хэлэлцээр, харилцан үйлчлэлийн алгоритмыг зааж өгдөг.
• Би хүргэлтийн ажил эрхэлдэг ажилтантай нөхцөл байдлыг тодруулж, үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхол, компанийн ашиг сонирхлыг хослуулан хамгийн тохиромжтой шийдлийг олж авахыг хичээдэг. Би хамтран ажиллагсадтайгаа нөхцөл байдлыг зохицуулах талаар хэлэлцээ хийдэг.
• Би үйлчлүүлэгчтэй холбогдож, түүний ашиг сонирхолд нийцүүлэн асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд аль хэдийн хийгдсэн, хийх зүйлийнхээ талаар ярьж байна.
• Ийм нөхцөл байдлаас зайлсхийхийн тулд ирээдүйд юу хийх талаар би үйлчлүүлэгчтэй ярилцдаг.
• Ирээдүйд ижил төстэй нөхцөл байдлаас хэрхэн зайлсхийх талаар хамтран ажиллагсадтайгаа ярилц

7. Үйлчлүүлэгчээс санал хүсэлтийг хэрхэн авах вэ? Аль арга нь хамгийн найдвартай вэ?

Үйлчлүүлэгчийн асуултууд. Үйлчлүүлэгчийн цаашдын хамтын ажиллагааны санал, нөхцөл, үнэ, хөнгөлөлт гэх мэт. Хамгийн найдвартай нь шинжилгээний хэд хэдэн аргын хослол юм. Амаар бус зан үйлийг нуух нь илүү хэцүү байдаг тул энэ нь хүнийг ихэвчлэн урвадаг, гэхдээ үүнийг үнэлэхэд илүү хэцүү байдаг.

8. Та өдөрт хэдэн удаа зочилж чадах вэ? Та өдөрт хэдэн дуудлага хийх боломжтой вэ?

Үүний зэрэгцээ нэр дэвшигч дор хаяж шаардлагатай хэмжээг тооцоолох ёстой.

Хэрэв танай менежерүүд утсаар оффист ажилладаг бол дээд тал нь боломжит тооүр дүнтэй дуудлага (утасны яриа нь сөрөг үр дүн гарсан ч дор хаяж 1 минутын турш явагдана) 60 дуудлага байна. Хэрэв менежер 10 орчим дуудлага хийвэл залхуу байна, 100 ба түүнээс дээш бол тэр менежерээр ажиллаагүй, эсвэл рейтингээ өсгөх гэж худлаа ярьж байна.

9. Өгөгдлийн санд ямар өгөгдөл оруулах вэ?

Энд нэр дэвшигч мэдээллийн сан, тэдгээрийн хэрэгцээний талаар мэддэг эсэх, тэр үнэн ярьж байна уу эсвэл зүгээр л онол уу гэдгийг ойлгох нь чухал юм.

Чадварлаг менежер мэдээллийн санд оруулах ёстой: компанийн нэр, холбоо барих мэдээлэл, вэбсайтын хаяг, хариуцсан хүний ​​овог нэр, хэлэлцээрийн огноо, хэлэлцээрийн үр дүн, гүйлгээний үр дүн (хэмжээ).

Хэрэв нэр дэвшигч өөрийн өнгөрсөн туршлагын талаар маш "сайхан" ярьж байгаа бол түүнийг жишээ болгон тусгайлан ярихыг хүс. Жишээлбэл, та манай хэлэлцээрийн мэдээллийн санд юу оруулах вэ?

10. Үйлчлүүлэгч манай бүтээгдэхүүнээс юу хүлээж байгаа гэж та бодож байна вэ?

Хүлээлт нь бидний зорилтот бүлгийн онцлог, энэ бүлгийн хэрэгцээг тодорхойлохоос шалтгаална гэдгийг тэмдэглэх нь зөв. Судалгаагүй хариултыг зөвхөн таамаглалын түвшинд л өгч болно.

Нэр дэвшигч өөр өөр зорилтот бүлгүүдийн хүлээлтийг тусгаж, илэрхийлж эхэлбэл сайн хэрэг.

Хоёрдмол утгагүй хариултууд нь менежерийн ур чадвар бага байгааг гэрчилж байна.

11. Та ажлынхаа өдрийн төлөвлөгөөг гаргадаг уу? Ямар ч хэлбэрээр үү? Та ямар арга зүйг ашигладаг вэ?

Менежер төлөвлөгөө гаргаж, юу хийх, хэзээ хийх ёстойгоо бичиж, дарааллаар нь эрэмбэлэх ёстой. Төлөвлөлтийн арга, төрөл нь хамаагүй, гол нь энэ асуултын хариултаас тэр үнэн ярьж байна уу, эсвэл хуурч байна уу гэдгийг ойлгох явдал юм.

12. Борлуулахад юу илүү чухал вэ: ярих уу, сонсох уу?

Энэ асуултад мөн тодорхой хариулт өгөх боломжгүй. Энэ бүхэн борлуулалтын үе шатаас хамаарна. Жишээлбэл, хэрэгцээгээ тодорхойлох үе шатанд " идэвхтэй сонсох”, танилцуулгын үе шатанд ярих нь илүү чухал юм. Эсэргүүцэлтэй харьцахдаа тодорхой хэмжээгээр сонсож, дараа нь аргументуудыг үнэмшилтэй илэрхийлэх нь чухал юм.

13. Дистрибьютер (зуучлагч) болон эцсийн хэрэглэгчдэд худалдах гол ялгаа нь юу вэ?

Урам зоригийн гол ялгаа: эцсийн хэрэглэгчийн хувьд бүтээгдэхүүний шинж чанар, ашиг тус нь чухал (өөрөөр хэлбэл энэ бүтээгдэхүүн түүнд биечлэн юу өгөх вэ), зуучлагчийн хувьд бүтээгдэхүүний хөрвөх чадвар, "борлуулах чадвар", дэмжлэг Үйлдвэрлэгчээс харахад зах зээлд сурталчлахад харьцангуй хялбар, бүтээгдэхүүн, түншийн тогтвортой байдал чухал байдаг

14. Үйлчлүүлэгч: "Үнэтэй байна" гэж хэлдэг. Тэр яагаад ингэж хэлээд байгаа юм бэ? Аль болох олон сонголтыг нэрлэ

Тодорхойлсон: Бүтээлч байдал, янз бүрийн хувилбаруудыг харах чадвар, бизнесийн онцлогийг ойлгох.

Хэд хэдэн гол зүйлийг онцолж болно. Эцсийн хэрэглэгчийн хувьд:

Мөнгөгүй.

• Надад мөнгө байгаа ч өөр мөнгө зарцуулахаар төлөвлөж байсан.
• Өрсөлдөгчидтэй харьцуулахад үнэтэй.
• Бусад бүтээгдэхүүнтэй харьцуулахад үнэтэй.
• Энэ нь үнэ цэнэтэй юу? (намайг итгүүлэх)
• Хэлэлцээр: "Би хөнгөлөлт хүсч байна."
• Үнэд өөр юу багтсан бэ? Зуучлагчийн хувьд:
• Хөрөнгө оруулалт хийхэд хэтэрхий их байна.
• Эргэлтийн хөрөнгө байхгүй.
• Мөн энэ нь зохих ашиг өгөх үү?
• Тэгээд ийм мөнгөөр ​​зарагдах уу? (эцсийн хэрэглэгчдэд хэтэрхий үнэтэй)
• Үнэтэй бүтээгдэхүүнийг сурталчлах гэж хэтэрхий их хүчин чармайлт гаргаж байна уу? Энэ нь үнэ цэнэтэй юу? Хэлэлцэх.

15. Үйлчлүүлэгч тань танд тодорхой сөрөг мэдрэмжийг төрүүлдэг. Хэдийгээр та тэдгээрийг нуухыг оролдсон ч үйлчлүүлэгч ямар нэг зүйл буруу байгааг мэдэрдэг. Та юу хийх вэ?

Сайн менежер сэтгэл хөдлөлөө барьж чаддаг байх ёстой. Хэрэв хүн өөдрөг, эерэг байвал хэн ч түүнд ийм сөрөг мэдрэмжийг төрүүлдэггүй гэж хэлэх болно.

Хэрэв ийм зүйл тохиолдсон бол тэр өөрийгөө хянаж, онцгой тохиолдолд үйлчлүүлэгчийг өөр менежерт шилжүүлэх болно.

16. Борлуулалтын менежер бүр хүмүүстэй сайн харьцах ёстой. Намайг үйлчлүүлэгч гэж тодорхойл (нарийвчилсан бөгөөд тодорхой: би хэрхэн шийдвэр гаргах, харилцааны хэв маяг ямар байх гэх мэт)

Энэ асуултыг ярилцлагын төгсгөлд тавьдаг. Стресс тэсвэрлэх чадвар, хурдан зохиох чадварыг шалгадаг эхлээд зөвүйлчлүүлэгчийн сэтгэгдэл (үнэндээ ярилцлагын нөхцөл байдал нь чухал хэлэлцээрийн нөхцөл байдалтай маш төстэй юм). Нэр дэвшигчийн ажиглалт, түүний өмнө байгаа хүний ​​онцлог шинж чанарыг тодотгож, ерөнхий үг хэллэгээр тасрахгүй байх чадварыг үнэлдэг.

Хамгийн сүүлд надад байсан чухал төсөл: Бид томоохон бүтээн байгуулалтын компанид Хүний нөөцийн захирал хайж байсан. Сонгон шалгаруулалтад тэнцээгүй эцсийн хоёр нэр дэвшигчийн нэг нь Гүйцэтгэх захиралКомпани биечлэн утсаар холбогдож: талархал илэрхийлж, татгалзсан шалтгааныг тайлбарлав.

Энэ дуудлага зайлшгүй шаардлагатай байсан. Нэгдүгээрт, тэд компани болон удирдагчтай холбоотой байсан: зах зээл нь нарийн, ирээдүйд харилцаа холбоогоо үргэлжлүүлэхэд хялбар байх болно. Хоёрдугаарт, менежерийн хэлснээр, нэр дэвшигчийн хувьд энэ сул орон тоо нь аль хэдийн өнгөрсөн үе шат юм: түүнд энэ ажлын санал болгож буй ажил, гэр бүлийн хооронд илүү тэнцвэртэй байх хэрэгтэй. Нэр дэвшигч хэдийгээр эдгээр мэдэгдлүүдтэй бүрэн санал нийлэхгүй байгаа ч яагаад ийм санал авсан тухайгаа бодов.

Харамсалтай нь өнөөдөр ийм дуудлага ховор. Манай улсад санал өгөх, хүлээн авах соёл хараахан төлөвшөөгүй байна. Ихэнхдээ ажил олгогч нь ярилцлагын үеэр нэр дэвшигчийн байр суурь нийцэхгүй байгааг анзаардаг. Гэхдээ өргөдөл гаргагч ярилцлагын үр дүнг асууж, санал хүсэлтээ асуухад элсүүлэгч нь "Бид нэр дэвшигчдийг авч үзэж байна" эсвэл "Бид тантай буцаж холбогдох болно" гэсэн албан ёсны хэллэгээр хязгаарлагддаг. Эсвэл хэд хоногийн дараа утасдаж, үйлчлүүлэгч анкетыг авч үзэхэд бэлэн биш байгаа бөгөөд албан тушаал нь царцсан байна. Нэр дэвшигч ажилд авах менежертэй шууд харьцдаг бөгөөд тэр хариултын талаар огт боддоггүй, тэр ямар ч байсан тодорхой байна гэж боддог: хэрэв тэд залгаагүй бол энэ нь тохиромжгүй гэсэн үг юм.

Татгалзах нь тааламжгүй зүйл юм. Ажил олгогч нь хэнийг ч гомдоохыг хүсдэггүй тул татгалзсан хариуг зөөлрүүлэхийг хичээдэг - энэ бол хүний ​​​​нөөцийн нийгэмлэгт хүлээн зөвшөөрөгдсөн "дипломат ёс" юм: компани илүү соёлтой байх тусам илүү дипломат, эелдэг татгалздаг. Тиймээс бүрэн, дэлгэрэнгүй хариулт авахын тулд өөрийн мэргэжлийн ур чадвар, ололт амжилтаас бус ажил олгогчийн шаардлагаас эхлэх хэрэгтэй.

Дүрмээр бол ажил олгогч дараахь шалтгаанаар татгалздаг.

1. Нэр дэвшигч нь тухайн албан тушаалд заасан үндсэн чадамжийг бүрэн хангаж чадахгүй байна.
2. Нэр дэвшигч нь компанийн соёл, үнэт зүйлстэй нийцэхгүй байна. Жишээлбэл, компанид дахин боловсруулах нь заншилтай байдаг бөгөөд нэр дэвшигч нь ажил, хувийн амьдралын тэнцвэрт байдлыг үнэлдэг. Эсвэл компани түрэмгий хэв маягбизнес эрхэлдэг бөгөөд нэр дэвшигч нь харилцаанд чиглэсэн компанид ажиллах нь чухал юм.
3. Нэр дэвшигч нь ажилд авах менежертэй таарахгүй: жишээлбэл, нэр дэвшигч хэтэрхий зөөлөн, менежер нь хангалттай хатуу байдаг.

Санал хүсэлт авахын тулд эдгээр цэг бүрийг шалгана уу.

Чадварыг харьцуулах

Ярилцлагын төгсгөлд та бүх зүйлийн давхцлыг үндсэндээ нэгтгэн дүгнэх хэрэгтэй чухал цэгүүд: бизнесийн хэмжээгээр (дүрмээр бол энэ нь том ажил олгогчдод чухал ач холбогдолтой), удирдлагын ур чадвараар (гүйцэтгэх албан тушаалын сул орон тоонд чухал - түвшин өндөр байх тусам илүү чухал) сул орон тооны гол ур чадвараар.

Корпорацийн соёлын талаар суралц

Компанид ямар соёл бий болсныг олж мэдээрэй. Хэрэв ажилд зуучлагч ярилцлагадаа энэ сэдвийг хөндөөгүй бол түүнээс өөрөөсөө асууж, компанийн бодлого танд хэр ойрхон байгаа талаар дүгнэлт хийхээ мартуузай.

Удирдагчтай танилц

Статистикийн мэдээгээр дунд шатны менежерүүдийн хувьд удирдагчийн хувийн шинж чанар байдаг гол утга, тэр ихэвчлэн брэндээс илүү чухалажил олгогч. Хүмүүс компанид ирж, тэр хүнийг орхидог. Дүрмээр бол ажилд зуучлагч нь ажилд авах менежертэй харилцаж байсан туршлагатай бөгөөд багийн аль хүмүүс ажиллаж, аль нь үндэс суурьшихгүй байгааг мэддэг. Тиймээс шууд дарга нь ямар хүн бэ гэдгийг асууж, дор нь ажиллаж чадах эсэхээ дүгнэх нь зүйтэй.

Санал хүсэлтийг хүлээн зөвшөөр

Ажил олгогчоос хэзээ хариулт өгөхийг асуу. Ярих нь чухал яг огнооба цаг хугацаа. Хэрэв ажилд зуучлагч тантай тохиролцсон хугацаанд холбоо бариагүй бол түүнд эсвэл ажилд авах менежер рүү залгаж эсвэл өөрийгөө сануулж бичээрэй. Ямар ч тохиолдолд далайн эргийн цаг агаарыг хүлээх шаардлагагүй. Өөрийнхөө гараар санаачлагыг гартаа аваарай: зүгээр л аваад утасдаж, үйл явц хэрхэн явагдаж байгааг олж мэдээрэй.

Хувь заяаны төлөө гомдоллодог нэр дэвшигчид байдаг. Тэд ажил идэвхтэй хайж, ярилцлаганд их очдог, гэхдээ нэг бол эргэж залгадаггүй, эсвэл азгүйтсэн: тэдний өргөдөл гаргаж буй албан тушаалууд царцаагдсан, дотоод нэр дэвшигчид хамрагдаж, бүх сонгон шалгаруулалт зогссон. . Хэрэв нөхцөл байдал олон удаа давтагдах юм бол аз нь үүнтэй ямар ч холбоогүй: шалтгаангүй бүтэлгүйтэл нь үндэслэлтэй тул та аль нь болохыг ойлгох хэрэгтэй.

Ажилд зуучлагч нартай ярилцаж, найз нөхөдтэй болох, тэднээс асуулт асуух, зах зээлийн талаарх өөрийн мэдрэмжтэй харьцуулах, зөвлөгөө авах Дараагийн алхмууд, хайлтанд алдаа гарсан тохиолдолд. Мөн би элсүүлэгчдийг санал хүсэлтээ өгөхийг уриалж байна. Цаг тухайд нь хүнд өгөөгүй бол уучлаарай.

Бараг юу ч мэдэхгүй хүнд яаж зарах вэ? Ийм үйлчлүүлэгчийн итгэлийг хэрхэн олж, брэндэд үнэнч хандлагыг төлөвшүүлэх вэ?

Магадгүй та ижил асуултуудыг асууж байгаа байх. Магадгүй, худалдан авагчид эхний хэдэн өдөр л бүтээгдэхүүнд сэтгэгдэл төрүүлж, дараа нь тэд тантай бизнес хийхийг хүсэхгүй байгаа тул та асуудалтай тулгарч магадгүй юм. Эсвэл санал болгож буй функц нь тэдэнд огт хэрэггүй гэдгийг тэд гэнэт ойлгодог.

Энэ хүнд байдлаас гарах арга замыг олохын тулд та бүтээгдэхүүнд юу дутагдаж байгааг яаралтай олж мэдэх хэрэгтэй. Үнэн хэрэгтээ, энэ хөрвүүлэлт нь тоос шороо болж хувирахаас өмнө хөрвүүлэлтийн оновчлолыг хийх хэрэгтэй. Дүрмээр бол ажлын эхний үе шат бол таны үйлчлүүлэгчид хэн болохыг ойлгох явдал юм. Энэ нь батлагдсан нэг арга замаар - тэднээс өөрсдөө хариу хүлээн авах замаар хүрч болно.

Санал хүсэлт яагаад ийм чухал вэ?

2014 оны 9-р сард Малайзын агаарын тээврийн компаниуд үйлчилгээнийхээ дутагдал, давуу талыг тодорхойлох зорилгоор хийсэн. Шалгалтанд тэнцсэн хүн бүрт эдийн засгийн ангиллын тасалбарыг үнэ төлбөргүй бэлэглэв.

Бүх зүйл сайхан болох байсан ч хэдхэн хоногийн өмнө тус компанийн онгоц осолдож, онгоцонд байсан 537 зорчигч бүгд амиа алдсан юм. Энэ нь цаг үеэ олсонгүй гэдгийг агаарын тээврийн компанийн удирдлагууд ойлгосон тэр мөчид маркетингийн алхамМалайзын агаарын тээврийн компаниудын хайхрамжгүй байдал, найдваргүй байдлын талаар хэвлэл мэдээллийн хэрэгслүүд аль хэдийн дэлхий даяар шуугисан. Үүний үр дагавраас зайлсхийх боломжгүй байв.

Энэ бол компанийн маркетерууд зорилтот үзэгчдээ ойлгохын тулд бүтэлгүйтэж, имижийг нь сүйтгэдэг цөөн хэдэн жишээний нэг юм. Гэхдээ энд танд өөр нэг жишээ байна.

Америкийн жижиглэн худалдааны сүлжээний гүйцэтгэх захирлаар томилогдсоныхоо дараа J.C. Пенни Рой Жонсон (Рон Жонсон) эрс алхам хийсэн: тэрээр бүх төрлийн хөнгөлөлт, купон дээр суурилсан хуучин бизнесийн загварыг халж, тогтмол үнийг нэвтрүүлсэн. Үүний үр дүнд борлуулалт багасч эхлэв. Жонсоны хувьд өмнө нь дэлгүүрийн дарга байсан алим, түүний зорилтот үзэгчдийг юу хөдөлгөж, юуг үнэлдэгийг ойлгоход туйлын хэцүү байсан. Тэрээр ялагдлаа хүлээн зөвшөөрч, дэлгүүрүүдийг хуучин ажлын системд нь эргүүлэв.

Таны үйлчлүүлэгчид юу хүсч байгааг ойлгох нь том борлуулалтын түлхүүр юм.

Groove-ийг үүсгэн байгуулагч Алекс Тернбулл энэ талаар юу гэж хэлснийг эндээс харж болно.

“Хамгийн муу зүйл бол өөрийн оюун ухааныг шүүмжлэх явдал юм. Ялангуяа таны үйлчлүүлэгчид хаана, яаж тэднийг урам хугарах талаар гаргасан нэхэмжлэлүүд нь сэтгэл хөдөлгөм. Гэсэн хэдий ч энэ төрлийн санал хүсэлт нь хамгийн сайн нь, учир нь энэ нь таны үйлчилгээний боломжит өсөлт, дутагдалтай талуудыг харуулж, аль алиныг нь засч, бизнесээ илүү өрсөлдөх чадвартай болгодог.

Groove зүгээр л зөв асуулт асууснаар үйлчлүүлэгчдийн эргэлзэх байдлыг 71%-иар бууруулсан

2013 оны 1-р сард Groove маркетерууд бүхэл бүтэн компанийн сайн сайхан байдалд цэг тавьсан асуудлын талаар ярилцаж эхлэв. өндөр түвшинүйлчлүүлэгчид гадагшаа урсаж, хүмүүс дэлгүүрийн хуудсан дээр удаан саатсангүй.

Тус компани нь үйлчлүүлэгчдийн зан байдлыг сайтар судлахаар шийдсэн бөгөөд эцэст нь нөөцийг нэн даруй орхисон хүмүүс болон удаан хугацаагаар үлдсэн хүмүүсийн зан байдлын ялгаанаас гарах арга замыг олсон.

Энэ сайттай дунджаар 30-аас дээш хоног харьцсан зочдод эхний удаа зочлохдоо 3 минут 18 секундын турш тэнд байж, өдөрт 4 удаа онлайн дэлгүүрийг үзэж байсан нь анхаарал татаж байна. Үүний эсрэгээр, сайтад дунджаар ердөө 35 секунд зарцуулсан хүмүүс 3 хоногт нэгээс илүүгүй удаа зочилдог.

Groove-ийн баг эдгээр өгөгдлийг эзэмшсэний дараа тэд эрс арга хэмжээ авч, брэндийг харуулсан үйлчлүүлэгчдэд зориулсан цахим шуудангийн кампанит ажил эхлүүлсэн. илүү анхаарал: нөөцөд өдөрт 2-оос дээш удаа 10 хоног зочилсон.

Сайн уу Билл. Бид таныг Groove-д элссэнд талархаж, манай үйлчилгээнд яагаад дуртай байдгаа ойлгож байна: үйлчлүүлэгч бүрт хувийн дэмжлэг үзүүлэх хялбар бөгөөд энгийн байдал...

Ийм захидлын дараа хүмүүс ихэвчлэн худалдан авагч болдог.

Өөр юу хийж болох вэ? Үйлчлүүлэгчид гадагшаа урсах шалтгаан нь сайт дээрх тодорхой хуудаснаас үүдэлтэй байдаг. Хэрэв та үүнийг өөртөө анзаарсан бол юу нь буруу байгааг олж мэдээд алдаа дутагдлыг арилга.

Хяналт олон нийтийн сүлжээ- өөр үр дүнтэй аргажирийн үйлчлүүлэгчид танай брэндийн талаар ямар бодолтой байгааг олж мэдээрэй. Үүнийг хийхийн тулд та "хөлдөх" платформуудыг олох хэрэгтэй. зорилтот үзэгчид(энэ нь зорилтот үзэгчдийн төрлөөс хамаарна): хэн нэгэн Pinterest болон Instagram-ыг илүүд үздэг, хэн нэгэн нь Twitter-ээр харилцахыг илүүд үздэг гэх мэт.

Intercom.io-д алдагдлыг багасгахад юу тусалсан бэ?

Интерком нь Groove-тэй ижил асуудалтай тулгарсан: үйлчилгээтэй харилцахаа болих хүсэлтэй зочдын оролцоо аажмаар буурчээ.

Үйлчлүүлэгчээс татгалзах шийдвэр нь тэр дороо гардаггүй гэж компани дүгнэв. Энэ бол урт удаан үйл явц бөгөөд оролцоо гэдэг нь тухайн хүн энэ үйлчилгээнд үнэнч эсэх, эсвэл орхих талаар бодож байгаа эсэхийг тодорхойлох нэг төрлийн шалгуур юм. Жишээлбэл, хэрэв өмнөх үйлчлүүлэгчбүтээгдэхүүнийг өдөр бүр ашигладаг байсан бол одоо долоо хоногт нэг л удаа, сэрүүлэг дуугарах цаг болжээ.

Интерком мөн автомат имэйлээр дамжуулан энэ үйл явцыг эсэргүүцэхээр шийджээ. Тэднийг “Бид чамайг санаж байна. Бид тантай вэбсайт дээрээ уулзахдаа баяртай байх болно.

Гэхдээ зөвхөн үүгээр зогсохгүй тэдний ур ухаанаас гарах арга замыг олжээ. Эцсийн эцэст, үйл ажиллагаа буурсан нь үйлчлүүлэгч үйлчилгээгээ орхисон гэсэн үг биш юм. Магадгүй тэр амралтаараа явж, далай руу ниссэн болов уу? Ичихээс зайлсхийхийн тулд компани дараахь зүйлийг хийсэн. Уг шийдлийг хэсэг бүлэг хүмүүс (багууд) ашигладаг тул зөвхөн компанийн үйлчилгээг бүхэлд нь ашиглахаа больсон багуудад захидал илгээсэн.

Санал хүсэлтийг хэрхэн авах вэ?

Хаалттай асуулт асуу

Аливаа интерактив чат гайхалтай хэрэгсэлДэлгэцийн доод хэсэгт гарч ирэх, зочны ажилд бараг саад болохгүй жижиг маягт хэлбэрээр санал хүсэлтийг цуглуулах.

Та ямар асуулт асууж болох вэ:

• айлчлалын зорилгын талаар олж мэдэх: "Та сайтын тусламжтайгаар юунд хүрэхээр төлөвлөж байна вэ?";
• Үйлдлийг дуусгахад юу саад болсныг олж мэд: "Худалдан авалтыг дуусгахад юу саад болсон бэ?";
• "Та энэ хуудаснаас юу олохыг хүлээж байна вэ?";
• Үйл ажиллагааны төрлөөр таны үйлчлүүлэгч хэн бэ: "Та онлайн дэлгүүрийн эзэн мөн үү?".

Та нээлттэй асуултуудыг нэмж болно, тэд ч сайн ажилладаг

Хөөе Тед. Groove-г танд үйлчлэхийг оролдсон танд баярлалаа. Гэхдээ энэ нь тийм ч сайн биш бололтой. Таны асуудал юу болохыг тайлбарлана уу. Таны хариулт бидэнд үйлчилгээгээ сайжруулахад тусална. Баярлалаа.

Тухайн үйлчлүүлэгч яагаад Groove-ээс татгалзсан бэ гэж асуухын оронд компани асуултыг арай өөрөөр илэрхийлдэг. Юу таныг татгалзахад хүргэсэн бэ? Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгчид биш, харин үйлчилгээнд онцгой анхаарал хандуулдаг. Тэр үйлчилгээгээ орхисон нь түүний буруу биш бөгөөд үйлчилгээ нь өөрөө хангалтгүй юм. Шалтгаан нь тодорхой: санал хүсэлтийн тусламжтайгаар үүнийг илүү сайн болгох боломжтой. Нэмж дурдахад захидлын ийм үгэнд хариу өгөх хувь хамаагүй өндөр байна.

Моз зүгээр л үйлчлүүлэгчдийг сонсоод сая сая доллар олсон

Маркетингийн агентлаг нь тэмдэглэгээгээ (SEMOZ-аас MOZ болгон) өөрчилснөөс гадна компанийн буух хуудас зэрэг хэд хэдэн үндсэн өөрчлөлтүүдийг хийсэн. Хэрэглэгчдээс ирсэн санал хүсэлтийг харгалзан шинэ хуудсыг бүтээжээ.

Моз юу хийсэн:

1. Төлбөртэй захиалагч болон үнэгүй туршилтын хувилбарын хэрэглэгчдэд асуулт тавьсан. Эхнийх нь Moz-ийн хамгийн дуртай бүх зүйл, яагаад төлбөртэй хувилбарт бүртгүүлсэн, Moz-г найзын хувьд хэрхэн дүрслэх талаар тайлбарлахыг хүссэн. Сүүлчийн асуулт бол буух хуудсан дээрх харилцаа холбоо барих хэлийг сонгоход шаардлагатай байв.
2. Үнэгүй туршилтын хэрэглэгчдээс Moz-д яг юу таалагдаж, төлбөртэй хувилбар руу шилжихийн тулд юуг нэмэх шаардлагатайг асуусан.
3. Үйлчилгээнээс татгалзсан үйлчлүүлэгчдээс татгалзсан шалтгааны талаар асуусан.
4. Дараа нь зах зээлдүүлэгчид Moz-ийн Twitter-ийн дагалдагчдын шаардлага, ашиглах боломжтой байдлын хэд хэдэн туршилтын үр дүнд үндэслэн хуудасны бүтцийг зохион бүтээсэн.
5. Эцсийн шатанд тэд хуваах тест хийсэн бөгөөд үр дүн нь 52% сайжирсан байна.

Санал хүсэлтийг юу хийх вэ?

Өнгөрсөн зууны дунд үе ба өнөө үеийн худалдан авагч юугаараа ялгаатай вэ? Сонголт. Олон компаниуд хоорондоо өрсөлддөг бөгөөд хүмүүс үйлчлүүлэгчдийнхээ санаа бодлыг сонсдог хүмүүсийг бүхнээс илүү эрхэмлэдэг. Худалдан авагчид орхигдсон, хууртагдсан гэж боддоггүй бөгөөд бизнес эрхлэгчдэд энэ "сонсох" нь бодит ашиг тусыг авчирдаг бөгөөд Moz-ийн жишээ энд тод харагдаж байна.

Гэхдээ сонсох, өөрчлөх нь бүх зүйл биш юм. Хэрэглэгчид шинэчлэл бүрийн талаар мэдээлэлтэй байх шаардлагатай. Хүн бүр энэ бизнест санаа зовдоггүй нь үнэн.

Sainsbury-д тохиолдсон нэгэн сонирхолтой хэрэг (Их Британи дахь хамгийн том сүлжээ дэлгүүрүүдийн нэг). Бяцхан охин тэдэнд захидал бичиж, үнэндээ анааш шиг харагддаг Tiger талх яагаад ийм нэртэй байдгийг асуужээ. Хэдэн өдрийн дараа тэр компаниас асуулт, санал тавьсанд нь талархал илэрхийлсэн цахим шуудан хүлээн авав. 8 сарын дараа талхны нэрийг өөрчилсөн.

Дүгнэлтийн оронд

Үйлчлүүлэгчдээ сонсож, тэднийг илүү сайн таньж мэдэхэд хэцүү зүйл байхгүй, гэхдээ таны өмнө нээгдэх хэтийн төлөвийг төсөөлөхийн аргагүй юм. Танидаг хүмүүстээ зарах нь хамаагүй хялбар юм. Дүгнэлт нь дараахь зүйлийг харуулж байна: алдагдлыг бууруулах, бизнесийн ашиг орлогыг нэмэгдүүлэх, үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд та бүтээн байгуулалт хийх хэрэгтэй. итгэлцсэн харилцаа. Энэ нь нэгэн зэрэг энгийн бөгөөд төвөгтэй байдаг.

Ямар ч ажилтан корпорацийн асар том машинд нүүр царайгүй араа байхыг хүсдэггүй. Танай байгууллага хэчнээн том ч бай, жижиг ч бай дуу хоолойгүй мэт санагдсан ажилчид таны байх ёстой хэмжээнээс бага бүтээмжтэй байх бөгөөд энэ нь яваандаа ажилчдын халаа сэлгээ нэмэгдэхэд хүргэдэг.

Сайн эмчилгээний сессийн хувьд ажилтнууддаа компанийн үйл ажиллагааны талаар санал бодлоо илэрхийлэх боломжийг олго. Хэрэв та тэдний санаа бодлыг сонирхож байгаагаа харуулбал тэд бизнест огт өөр хандлагатай болно. Тэд өөрсдийгөө багийн нэг хэсэг гэдгээ мэдэрч эхэлнэ.

“Бид завгүй ажилчдыг авдаггүй. Хөдөлмөр эрхлэлтийг бий болгодог зүйл" гэж Opinion Research Corporation-ийн дансны менежер Лиза Войтковиак хэлэв. "Эхний өдрөөс эхлэн ажилчдаа идэвхтэй байлгах нь бидний үүрэг юм."

Хуучиндаа сайхан цаг, санал хүсэлт нь хөргөгчийн хажууд байрлах "санал" гэсэн шошготой хайрцагнаас өөр зүйл биш байв. Өнөөдөр ухаалаг компаниуд ажилчдаа илүү нарийн түвшинд татан оролцуулах чадвартай байх ёстой гэдгийг ойлгож байна.

Асуултууд

Санал хүсэлт авах арга бүр нь таны бизнест тулгарч буй ямар асуулт/асуудалтай холбоотой байхаас хамаарна. Танай ажилчдын бааз нэмэгдэж байна уу эсвэл багасч байна уу? Та нэгтгэхээр бэлтгэж байна уу?

Ажилтны судалгааны мэргэжилтнүүд санал хүсэлтээ илэрхийлэх ерөнхий боломжуудыг санал болгох нь үнэхээр чухал гэж хэлж байна (нээлттэй оффисын бодлого эсвэл удирдах ажилтнуудтай тогтмол уулзалт хийх), гэхдээ асуултуудын талаар тодорхой мэдээлэл авах нь танай компанид хүнд хэцүү үеийг даван туулахад тусална.

Дүрмээр бол менежерүүд доод албан тушаалтнууд нь хэр завгүй байгааг мэдэхийг хүсдэг. Тэд тус компанид ажиллаж байгаадаа сэтгэл хангалуун байна уу? Удирдлагатай ямар холбоотой вэ? Тэдэнд ажлыг гүйцэтгэх хангалттай хэрэгсэл бий юу гэх мэт?

Мөн та уг судалгааг ашиглан ажиллагсдынхаа нас, хүйс зэрэг хүн ам зүй, ажилчдын шилжилт хөдөлгөөн их байгаа шалтгааныг олж мэдэх боломжтой.

Судалгаа, зөвлөх үйлчилгээний Quantisoft компанийн гүйцэтгэх захирал Ховард Дойч “Та хөлсөлсөн хүмүүсгүйгээр бизнес эрхэлдэггүй.

Гэхдээ LeadFirst-ийн гүйцэтгэх захирал Жерри Макдоноу хэлэхдээ, ажилчид хамт олонтойгоо харьцахдаа хэр сэтгэл хангалуун байдгийг ойлгохын тулд компанийн соёлын талаар асуух нь бас чухал юм.

Судалгааг хэрхэн бэлтгэх вэ

Ажилчдын бүрэн хэмжээний судалгааг явуулах нь санал хүсэлтийг авах хамгийн их зөвлөдөг арга хэвээр байна. Мэргэжилтнүүд үүнийг тогтмол хийхийг зөвлөж байна, гэхдээ жилд нэгээс илүүгүй удаа, ингэснээр ажилчид үүнийг сонирхохгүй байх болно.

Мөн ямар асуулт асуух ёстой вэ? Мэдээжийн хэрэг, өнөөдөр танай компанид хамааралтай зүйлүүд. Судалгааны ихэнх нь олж мэдэхэд чиглэгддэг

ажилчид ажил гэр бүлийн тэнцвэрийг олж чадсан эсэх, тэд компанид ажиллаж байгаадаа бахархаж байгаа эсэх, мэргэжлээрээ хэр их хүчин чармайлт гаргаж байгаа. Мөн танай ажилтнууд танай байгууллагад хэр удаан ажиллахаар төлөвлөж байгааг мэдэж болно.

"Бид олон үйлчлүүлэгчтэй бөгөөд бүх асуулга өөр өөр байдаг" гэж Войтковиак хэлэв.

Мэргэжилтнүүд тоон асуултуудыг (жишээ нь, "өөрийн ажилдаа хэр сэтгэл хангалуун байгаагаа тав" гэсэн асуултуудтай хослуулахыг зөвлөж байна. нээлттэй асуултуудбодит болон статистик мэдээлэл авах.

Хэмжээний хувьд хамгийн тохиромжтой нь 35-55 асуулт байх ёстой бөгөөд хариулт нь 15-25 минутаас ихгүй хугацаа шаардагдана гэж мэргэжилтнүүд хэлж байна.

Хэрэв та жилд нэгээс олон удаа санал асуулга явуулахыг хүсч байгаа бол сүүлийн үед гарсан өөрчлөлтийн нөлөөллийг хэмжихийн тулд богино хэмжээний судалгаа (4-10 асуулт) хийх нь тохиромжтой.

Мэдээлэл цуглуулах бусад аргыг ашиглах

Учир нь саналын хайрцаг нь нэг юм хамгийн эртний хэлбэрүүдСанал хүсэлт нь таны бизнест ашигтай байж чадахгүй гэсэн үг биш юм. Хэдийгээр Войтковиакийн хэлснээр энэ нь эртний эдлэл мэт харагддаг ч ажилчдынхаа санал бодол танд хэрэгтэй гэдгийг харуулж чадна. Компанийн удирдлага, ажилчид оролцсон уулзалт, бусад арга хэмжээ одоо ч хамааралтай хэвээр байна. Та мөн ажилтнуудаа нэрээ нууцалсан мессеж нийтлэх боломжтой интернет портал үүсгэж болно. Войткович ингэж хэлж байна амжилттай байгууллагуудсургалтын хөтөлбөртөө санал хүсэлт, нээлттэй харилцааны хэд хэдэн хувилбаруудыг багтаасан.

Бүх ажилчдын оролцоог хэрхэн хангах вэ

Дүрмээр бол ажилчдын 70-90 орчим хувь нь судалгаанд оролцдог. Ажилтнуудынхаа идэвхтэй оролцоог хангахад туслах зарим зүйлийг энд оруулав.

1. Нэрээ нууцлах. Хэрэв ажилчид хариулт нь ямар ч төрлийн "өшөө авалт"-д хүргэхгүй гэдэгт итгэлтэй байж чадвал асуултанд үнэнчээр хариулах магадлал өндөр байх болно.

2. Компьютерт нэвтрэх. Онлайн судалгааЭдгээр нь хамгийн үр ашигтай гэж тооцогддог, гэхдээ та компаний бүх хүмүүс компьютер ашиглах боломжтой эсэхийг шалгах хэрэгтэй.

3. Удирдагч нарын урам зориг. Мэргэжилтнүүдийн үзэж байгаагаар хэрэв та ажилчдынхаа яриаг үнэхээр сонсохыг хүсч байвал "дээд" нь санал хүсэлтээ байнга урамшуулах эсвэл сануулга илгээх хэрэгтэй. AlphaMeasure судалгааны фирмийн ерөнхийлөгч Жош Гринберг хэлэхдээ "Хариултын хувь хэмжээ нь дээд удирдлага төслийг хэр зэрэг дэмжиж байгаагаас хамаарна" гэж хэлэв.

4. Урамшуулал. Мэргэжилтнүүд санал хүсэлтээ илэрхийлсэн ажилчдад урамшуулал олгохгүй байхыг зөвлөж байна. Гэхдээ тэд өөр арга замаар бас сонирхож болно. Хэрэв ажилчид асуултанд идэвхтэй хариулбал сугалаа явуулах эсвэл буяны ажилд мөнгө хандивлахыг санал болгох боломжтой гэж Гринберг хэлэв.

Санал хүсэлтийг ашиглах

Компанийн хувьд хамгийн муу зүйл бол санал хүсэлтийг авахын тулд маш их зүйл хийж, дараа нь үүнийг огт ашиглахгүй байх явдал юм.

"Хэрэв та энэ бүх мэдээллийг цуглуулж, хариу өгөхгүй байгаа бол яагаад судалгаа хийж байгаа юм бэ" гэж Гринберг хэлэв. "Ажилчдадаа сонссоноо мэдэгдэх нь маш чухал."

Наад зах нь зарим үр дүнг байгууллага даяар хуваалцаж, сайжруулах шаардлагатай газруудыг тодорхойлсноор та үүнийг хийж чадна. Зорилгодоо хүрэх талаар ажилчдадаа байнга мэдээлж байгаарай.

LeadFirst-ийн Жерри Макдоноу санал хүсэлтийг корпорацын болон ахлах удирдлагын түвшинд шийдвэрлэх шаардлагатай гол асуудлууд, хэлтсийн түвшинд шийдвэрлэх боломжтой нарийн асуудлууд гэсэн хоёр ангилалд хуваахыг зөвлөж байна.

Жилд хэд хэдэн удаа явуулж болох жижиг судалгаанууд нь ахиц дэвшлийг хянахаас гадна ажилчдын оролцоог, жишээлбэл, өөр мужуудад байрладаг оффисуудад харьцуулах болно.

Тим Доннелли, inc.com
Орчуулга: Татьяна Горбан

• Хүний нөөцийн бодлого, Байгууллагын соёл