Байнгын болон шинэ үйлчлүүлэгчдэд зориулагдсан. Худалдан авагчид юунд дуртай вэ? Байнгын үйлчлүүлэгч гэж юу вэ

Байнгын зочдыг хэрхэн байнгын үйлчлүүлэгч болгох вэ?

Зориулалтын нийтлэлүүддээ бид аж ахуйн нэгжүүдийн ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд ямар арга техникийг ашиглаж болохыг авч үзэх болно. Өнөөдрийн нийтлэл ч үл хамаарах зүйл биш бөгөөд бидний түүхийн сэдэв нь: байнгын үйлчлүүлэгчдийн дараалал үүсгэх. Саяхан би хотынхоо төв гудамжаар явж байгаад маш хачирхалтай, гэхдээ нэгэн зэрэг сонирхолтой дүр зургийг олж харав. Бие биенээсээ 50 метрийн зайд сэдэвчилсэн хоёр кафе байдаг. Ганцхан нэгд нь бүх ширээ эзлэгдсэн, хүмүүс орж гардаг, ажил явагдаж байгаа нь тодорхой бүрэн савлуур, хоёрдугаарт хэд хэдэн зочин байгаа бөгөөд зөөгч нар уйтгартай байгаа нь илт. Та нарын олонхи нь ийм сонирхолтой нөхцөл байдлыг ажигласан гэдэгт би итгэлтэй байна. "Яагаад ийм зүйл болж байна вэ?" Гэсэн асуулт гарч ирнэ. Гаднах төрхөөрөө бол аль аль нь гайгүй, үнэ нь адилхан, дотоод засал, гаднах байдал, үйлчилгээ нь бүгд төвшинд байдаг, гэхдээ хүмүүс эхний кафед очдог боловч хоёр дахь нь биш. Хэдхэн хоногийн дараа би энэ нөхцөл байдлын талаар дахин бодсон, учир нь энэ нь надад амар амгаланг өгсөнгүй. Бүх бодол нэг зүйл дээр тохирсон - магадгүй эхний кафед тэр даруй харагдахгүй, ямар нэгэн сэтгэл татам байдал, онцгой үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчид хандах хандлага, энгийн зочдыг энд дахин дахин ирэхэд хүргэдэг зүйл байдаг. түүний байнгын үйлчлүүлэгч. Бодол бол бодол боловч практик дээр туршиж үзэх шаардлагатай хэвээр байна. Би эдгээр байгууллагуудад хоёр үдшийг өнгөрөөсөн бөгөөд үнэнийг хэлэхэд би андуураагүй. Нарийвчилсан мэдээллийг тайлбарлах нь үнэ цэнэтэй зүйл биш, би сурталчилгаа хийхгүй, гэхдээ би таны бизнест ашиглаж болох зарим зүйлд анхаарлаа хандуулах болно. Үнэндээ энэ үйл явдал намайг энэ нийтлэлийг бичихэд хүргэсэн юм. Тиймээс 4 энгийн дүрэм, энэ нь таныг энгийн зочин / худалдан авагчаас байнгын үйлчлүүлэгч болгоход тусална.

Холбоотой нийтлэл:

Нэгдүгээр дүрэм: Үйлчлүүлэгчийн бодож байгаагаас илүүг хий

Хэрэв та үнэхээр гайхалтай байгууллагатай бол, эсвэл та бүтээдэг сайн бүтээгдэхүүн, тэгвэл үйлчлүүлэгчид жижиг алдаануудыг ямар ч асуудалгүйгээр уучилж, заримдаа бүр илүү олон зүйлд нүдээ аниад өнгөрдөг. ноцтой асуудал. Тэгээд бүгд яагаад? Үйлчлүүлэгч таныг ажиллаж байгааг хардаг тул та түүнд таалагдахыг, хүлээлтээс давахыг хүсдэг. Хөлбөмбөгийн тэмцээнийг санаарай. Хэрэв баг талбай дээр тулалдаж, сүүлийн секунд хүртэл тоглож, өрсөлдөгчөөсөө бөмбөг булааж авсан ч үр дүнд нь том оноотой байсан ч хожигдсон бол цэнгэлдэх хүрээлэн тэднийг алга ташилтаар дагалдан явдаг, учир нь хожигдох нь ичмээр зүйл биш юм. чи чадах бүхнээ зориулдаг. Мөн бизнест. Үйлчлүүлэгчид тэнэг биш, бүгдийг хардаг, бүгдийг мэдэрдэг, хичээвэл илүү үнэнч байх болно. Тиймээс энэ кафед байсан. Бүх зүйл төгс, зөөгч хэд хэдэн ширээн дээр үйлчилдэг, гэхдээ тэр танд хувиараа томилогдсон юм шиг санагдаж, түүний зүг рүү харвал зүгээр ... тэр таны хүслийг сонсох эсвэл захиалга авахад бэлэн байна.

Энэ нийтлэлийг бэлтгэх явцад би ийм сайн харилцагчийн үйлчилгээний бусад жишээнүүдийг хайсан. Жишээлбэл, Logitech нь адаптертай Bluetooth хулгана үйлдвэрлэдэг. Үйлчлүүлэгчдийн нэг нь санамсаргүй байдлаар ийм адаптераа алдсан тул компаний албан ёсны вэбсайтаас хаанаас худалдаж авах талаар зөвлөгөө авахыг хүссэн. Logitech хэд хэдэн стандарт хэллэгээр бүртгэлээ цуцлахын оронд хариуд нь үйлчлүүлэгчдээ цоо шинэ адаптер илгээсэн. Юу болсныг хэлээч? Гэхдээ нөгөө талаас, энэ оруулга олон мянган сэтгэгдлийг цуглуулж, үйлчлүүлэгчдийн нүдэн дээр Logitech илүү сайн болсон. Боломжтой бол би үргэлж жишээ татахыг хичээдэг алим. Тэд гайхалтай техникийн дэмжлэгтэй ба хамгийн зөв замүйлчлүүлэгчидтэй зохион байгуулалттай ажил. Энэ компанийн мэргэжилтнүүдийн тухай домог Интернетэд аль хэдийн тархаж байна, учир нь тэд бүх зүйлд хариулт олохгүй, үйлчлүүлэгчийн бүх асуултанд хариулдаг. Тийм ээ, тэдний дуу хоолой нь залуу охидынх шиг биш байсан ч тэд сайхан ярьдаггүй, гэхдээ тэд үргэлж тусалж, аливаа асуудлыг шийдвэрлэх болно. Үйлчлүүлэгчид өөр юу хэрэгтэй вэ? Гол анхаарал, тэр юу ч тоодоггүй байсан.

Холбоотой нийтлэл:

Бүх ажилчид нэг цогцын нэг хэсэг юм

Үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг олж авахын тулд та компанидаа ээлтэй бичил уур амьсгалыг бий болгох ёстой. Үйлчлүүлэгчидтэй ямар нэг байдлаар тулгардаг ажилтан бүр түүнээс их зүйл шалтгаална гэдгийг ойлгох ёстой. Бараг бүх бизнесийн хувь заяа нь түүний үйлдэл, шийдвэр, хандлага, үйлчлүүлэгчид хандсан үгсээс хамаарна. Багийн гишүүн бүр түүнийг чухал хүн гэдгийг, дарга нар нь түүнийг үнэлж, бодлыг нь харгалзан үзэхэд л тэр зочдод өөрөөр хандаж эхэлнэ. Хүн баяр хөөртэй, сэтгэлтэй, хүсэл тэмүүлэлтэй ажиллахад нүүрэнд нь харагддаг, үйл хөдлөл, үйлдлээс нь мэдрэгддэг гэдэгт итгээрэй. Мэдээжийн хэрэг, та үргэлж таныг хүлээж авдаг, гайхалтай бишрэл, анхаарал халамжаар үйлчилдэг газар руу буцаж очихыг хүсэх болно. Миний байсан кафе бас нэг талаараа намайг гайхшруулсан. Зөөгчөөс энэ эсвэл тэр хоолны талаар асуухад тэр яг л минутын өмнө амтыг нь амтархан амтархан амжсан юм шиг догдлон ярьж байлаа. Зарим талаараа миний зөв байсан. Сүүлд мэдсэнээр энэ кафены үйлчлэгч нар ирсэн хүмүүстэй адилхан аялдаг. Тиймээс худал хуурмаг зүйлгүйгээр, жинхэнэ сэтгэл хөдлөлөөр тэд ямар хоол илүү сайн, амттай болохыг хэлж чадна.

Хошин шогийн мэдрэмжтэй байх

Хошигнол бол үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах салшгүй хэсэг юм. Мэдээжийн хэрэг, та эсвэл танай ажилчид хошигнолыг баруун, зүүн тийш тарааж болохгүй, гэхдээ яриагаа амжилттай, хөгжилтэйгээр үргэлжлүүлэх, сэдвийн талаар хошигнох, гэмгүй хэллэгээр нөхцөл байдлыг намжаах чадвар нь маш их үнэ цэнэтэй зүйл юм. Хошин шогийн тухай ярихад хэд хэдэн томоохон интернет компаниудын дэмжлэгийг үргэлж санаж байдаг: техникийн туслалцааны ажилтнууд хачирхалтай асуултуудад аль хэдийн дассан байдаг ВКонтакте нийгмийн сүлжээ, Yandex тэдэнд "платонууд"-аараа хариулдаг. Хэрэв тэд инээдмийн харилцаатай бол тэд таны хүсэлт, PokerStars вэбсайтын дэмжлэгт баяртайгаар хариулах болно. PokerStars бол ерөнхийдөө хөгжилтэй түүх юм. Нэгэн удаа хэрэглэгч Иудейг хэзээ тэмдэглэдэг талаар асуусан захидал хүлээн авав Шинэ он. Мэдээжийн хэрэг, засаг захиргаа үүнийг үл тоомсорлож магадгүй юм энэ асуулт, Гэхдээ одоогоор биш. Интернэтээс мэдээлэл цуглуулсны дараа тэд дэлгэрэнгүй хариулт өгсөн нь асуулт тавьсан хүн болон интернетийн бүх нийгэмлэгийг хөгжилтэй болгосон.

Холбоотой нийтлэл:

инээмсэглэ

Гайхалтай энгийн зөвлөгөө, гэхдээ олон хүн үүнийг үл тоомсорлодог. Эрдэмтэд, ба янз бүрийн бүс нутагинээмсэглэл гэдгийг баталсан бүх нийтийн эмчилгээхарилцаа холбоо. Хүмүүс өөр рүүгээ инээж байгаа хүнд илүү итгэдэг. Гэхдээ гол зүйл бол инээмсэглэл нь үнэнч байх ёстой, хуурамч биш, өөрөөс нь шахагдаагүй байх ёстой. Надад итгээрэй, хамгийн гунигтай хүн ч гэсэн эелдэг инээмсэглэвэл арай эелдэг болно. Утсаар ярьж байхдаа ч инээмсэглээрэй. Гайхалтай, гэхдээ инээмсэглэж буй хүний ​​дуу хоолой өөрчлөгддөг тул инээмсэглэл сонсогддог нь аль хэдийн албан ёсоор батлагдсан бөгөөд тухайн хүн сайн байгаа, инээмсэглэж, эелдэг, хамтран ажиллахад бэлэн байгааг бид ухамсартайгаар ойлгодог.

• хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_validate()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
• хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_submit()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_submit($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
• Хатуу анхааруулга: Views_handler_filter_boolean_operator::value_validate()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/views_moleansboo-н views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_style_default::options()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc дээрх views_object::options()-тай нийцтэй байх ёстой.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_validate()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_submit()-н мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: views_handler_argument::init()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument доторх views_handler::init(&$view, $options)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.

Үйлчлүүлэгчээ алдах бүртээ та арилжааг сулруулдаг; Та үйлчлүүлэгчээ удаан байлгах тусам маркетингийн салбарт оруулсан хөрөнгө оруулалтаа зөвтгөх болно

Бак Рожерс

“Стратегийн үүсэх гол чиглэлүүдийн нэг өрсөлдөх давуу талгаруй үйлчилгээ үзүүлэх явдал юм Өндөр чанарижил төстэй болон өрсөлдөгчидтэй харьцуулахад"

ProHotel сэтгүүлийн шинжээч, Leaders2Leaders зөвлөх компанийн бизнесийн дасгалжуулагч, зөвлөх Инесса ЕРМИШКИНА гэж бичжээ. Орчин үеийн зах зээлхудалдаа нь ширүүн өрсөлдөөнийг бий болгодог.

Мөн үүнд итгэдэг эзэн нь байнгын үйлчлүүлэгчидТүүнээс үргэлж дэлгүүр хэсэх болно. Түүнээс гадна, худалдан авагчийг байнгын болгох нь хэцүү даалгавармөн үүнийг хийхийн тулд маш их хөдөлмөр шаарддаг.

Боломжит үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн уулзах вэ?

Юуны өмнө, сайн бэлтгэгдсэн худалдагч ч гэсэн хамгийн түрүүнд хүн байх ёстой, дараа нь зөвхөн худалдааны ажилтан байх ёстой. Ийм бизнест үйлчлүүлэгчийг хэрхэн яаж ялах вэ гэдэг нь анхны уулзалтаас ихээхэн шалтгаалдаг гэдгийг сайн худалдагч сайн мэддэг.

Хүн түүнийг хүлээж байсан гэдгээ мэдрэх ёстой, түүнд баярладаг. Сайн байцгаана уу, өөрийгөө танилцуулж, нөхөрсөг аялгуугаар хий. Чин сэтгэлээсээ инээмсэглэх, хүн бүрт анхаарал хандуулах нь нэг зарчим юм амжилттай арилжаа. Худалдагч үүнийг ашиглах үүрэгтэй.

Байнгын үйлчлүүлэгчдийг хэрхэн олж авах вэ гэсэн асуултын гол хүчин зүйлүүдийн нэг нь харилцааны сайн санааны нэг юм. Худалдан авагч хэчнээн түрэмгий, харилцаа холбоогүй байсан ч эдгээр чанарууд нь эргэлзээ, хязгаарлалтыг нуудаг гэдгийг худалдааны байгууллагын ажилтан санаж байх ёстой.Үйлчлүүлэгчийг байгаагаар нь хүлээж авах ёстой. Үүнийг засч, санал бодлоо тулгах гэж цаг бүү үр.

Худалдагчийн үүрэг бол өөр: сайн үйлчлэх, ингэснээр үйлчлүүлэгчийг хэрхэн байнгын болгох асуудлыг шийдэх явдал юм. Тэр зөв бүтээгдэхүүний сонголтыг бүрэн ойлгохгүй байж магадгүй, эсвэл эсрэгээрээ мэргэжилтэн байх болно, гол зүйл бол тэр сэтгэл хангалуун орхидог.

Худалдан авагч нь худалдагчийнх шиг тэнэг асуулт асуусан ч хариулах ёстой бөгөөд хариултанд бардам зан байх ёсгүй. Бүгд сөрөг сэтгэл хөдлөлта үүнийг гүнзгий нуух хэрэгтэй, эс тэгвээс энэ нь муу тусах болно.

Үнэнч үйлчлүүлэгчээ хадгалах арга замууд

Байнгын үйлчлүүлэгч өрсөлдөгчид рүү явахгүй байх магадлал үргэлж байдаг. Хамгийн гол нь тэдгээрийг зөв ашиглах явдал юм. Хэд хэдэн арга бий.

Байнгын үйлчлүүлэгчийн асуулга.Хүн бүр өөрт нь анхаарал хандуулж байгаад сэтгэл хангалуун байдаг тул та өөрийн байнгын үйлчлүүлэгчдийн файлыг хөтөлж, нэр, утасны дугаар, тухайн хүний ​​сонирхож буй зүйлийг бичих хэрэгтэй. Шинэ бүтээгдэхүүн ирэхэд ийм асуулга нь худалдан авагчтай хурдан холбоо барьж, түүний амт, сонголтын дагуу бүтээгдэхүүний талаар зөвлөгөө өгөх боломжийг олгоно.

Үр дүн нь шинэ үйлчлүүлэгчид ирэх болно. Гэхдээ энэ үе шатанд та энгийн худалдан авагчдыг энгийн худалдан авагчдаас ялгахад туслах арга замыг бодох хэрэгтэй. Энэ үе шатанд гол зүйл бол хуучин үйлчлүүлэгчдийг хадгалах явдал бөгөөд зөвхөн дараа нь та шинэ үйлчлүүлэгчдийг татаж эхлэх боломжтой.

Паретогийн зарчим

Худалдан авагчид юунд дуртай вэ?

Худалдан авагч дэлгүүрт таалагдсан тохиолдолд л дараагийн худалдан авалтаа хийх болно. Мөн таалагдахын тулд та нэмэлт шалтгаануудыг өгөх хэрэгтэй. Энэ нь үнэнч карт, хөнгөлөлтийн купон эсвэл үүнтэй төстэй зүйл байж болно.

Үнэн хэрэгтээ худалдан авагчид үнэхээр дуртай хямд үнэ, үнэгүй хүргэлтийн нөхцөл, мэдээж бэлэг. Гэхдээ бэлэгтэй тохиолдолд нэг нөхцөл бий: бэлэг өгөх зориулалттай зүйлийг дэлгүүрт зарах боломжгүй юм. Үнэнч хэрэглэгчийн карт нь түүнийг дэлгүүрт ямар чухал болохыг харуулдаг бөгөөд үүнийг мэдэрсэн үйлчлүүлэгч буцаж ирэх нь гарцаагүй.

Худалдан авалт хийхгүй байх шалтгаан, түүнийг хэрхэн даван туулах вэ.

1. Тухайн хүн худалдаж авах шаардлагагүй. Энэ тохиолдолд байнгын үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт үзүүлэх, урамшуулах шаардлагатай.
2. Үйлчлүүлэгчид шаардлагатай хэмжээний мөнгө байхгүй. Үүнээс гарах гарц нь зээлээр худалдан авах явдал юм.
3. Бараа худалдаж авах гэж яарах зүйл байхгүй. Байнгын үйлчлүүлэгчдэд зориулсан урамшуулал байгаа бөгөөд хэдхэн хоног үргэлжилнэ, барааны тоо хязгаартай гэдгийг энд дурдаж болно.
4. Үндсэн хүсэл гэж байдаггүй. Тухайн зүйлийг эзэмшинэ гэдэг тухайн хүний ​​нэр хүнд өснө гэдгийг худалдагч нотлох ёстой.
5. Бүтээгдэхүүнд итгэх итгэл алга. Энэ тохиолдолд зөвхөн бусад худалдан авагчдын зөвлөмжийг өгдөг сайн дэлгүүрүүдтусдаа номонд цуглуулсан.

Чадварлаг худалдагч нь худалдан авалтаас гадна өөр зүйл худалдаж авахыг санал болгох бөгөөд худалдан авахдаа байнгын үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт үзүүлэх болно. Таван тохиолдолд энэ нь ажилладаг. Их ач холбогдолБайнгын үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд тэд бүх төрлийн урамшууллын хөтөлбөрүүдийг тоглодог.

Тэд залгамж чанар, албан тушаал ахих гэсэн хоёр зорилготой. Үйлчлүүлэгчдийг татах өөр нэг арга бол байнгын үйлчлүүлэгчид талархлын захидал байх болно. Энэ хэлбэр нь маш үр дүнтэй байдаг, учир нь анхаарал хэзээ ч хэнд ч илүүддэггүй. Мөн худалдан авагч хэдий чинээ их мөнгө зарцуулна төдий чинээ илүү их мөнгө зарцуулахыг хүсдэг гэдгийг санаарай.

Шинэ хэрэглэгчийг зөвхөн худалдан авалт хийгээд зогсохгүй байнгын үйлчлүүлэгч болгохын тулд дараах гурван алхмыг дагана уу.

• үйлчлүүлэгчид өөр компанид хүлээн авахгүй ашиг тусыг өгөх;
• үнэнч байх хөтөлбөрийг бий болгох;
• худалдан авагчдад хувь хүний ​​хандлагыг харуулах.

Шинэ үйлчлүүлэгчийг байнгын болгох

Үйлчлүүлэгчид ашиг тусаа өгөх

Хэрэв таны санал худалдан авагчид ашиггүй байвал төрсөн өдрийн мэндчилгээ гэх мэт анхаарал татахуйц шинж тэмдэг байхгүй болно. Үйлчлүүлэгчийг юу татах вэ? Дараа нь бэлэг болгон сольж болохын тулд түүнд оноо (мил, рубль гэх мэт) хуримтлуулахыг санал болго. Ийм сурталчилгаа нь нэг удаа биш, хэд хэдэн удаа дараалан богино (сард хамгийн их) завсарлага авбал өгөөж өгдөг. Үүний зэрэгцээ, үйлдэл бүр нь нэлээд урт байх ёстой - гурваас дөрвөн сар.

100 рубль тутамд үйлчлүүлэгчдэд олгох боломжтой. тусгай товхимолд байрлуулсан байх ёстой өөрөө наалддаг марк худалдан авах. Худалдан авагч 50 марк хуримтлуулах үед тэр нэг зүйлийг бэлэг болгон авдаг, хэрэв 100 бол өөр, гэхдээ илүү эсвэл илүү үнэтэй байдаг. Хүмүүсийн авах боломжтой бүх шагналыг харуулах ёстой худалдааны давхарИнгэснээр тэднийг харж, мэдэрч, сагсанд ч хийж болно.

Зарим компаниуд худалдан авалт хийгээгүй байсан ч шинээр ирсэн хүн бүрт хөнгөлөлтийн карт өгдөг. Үйлчлүүлэгч картын хамт бүтээгдэхүүний каталог, байнгын үйлчлүүлэгчдийн ашиг тусын талаарх бүрэн мэдээлэл бүхий товхимол, гэнэтийн бэлэг, ойрын хугацаанд хүчинтэй, зөв ​​ашиглах боломжтой тусгай саналын тухай мэдээлэл бүхий ухуулах хуудас хүлээн авна. одоо.

Үнэнч эсвэл урамшууллын хөтөлбөр үүсгэ

Өргөн хүрээний үйлчлүүлэгчдийг таатай нөхцлөөр татаж чадсанаар та түүний гол цөмийг өөртөө илүү нягт холбож чадна. Энэ нь ээлтэй нэмэлт гэж нэрлэгддэг зүйлийг шаарддаг - энэ нь үнэнч програмууд, урамшуулал болон бусад хөтөлбөрүүдээс бүрддэг (жишээлбэл, үнэгүй хүргэлт эсвэл хэсэгчлэн төлөх).

Үнэнч байдлын хөтөлбөр.Хэрэглэгчдэд нэн даруй сайн сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд та дараахь зүйлийг хийх хэрэгтэй.

• хангах бүрэн мэдээлэлхөтөлбөрийн нөхцлийн талаар компани үйлчлүүлэгчээс юу хүлээж авах, хариуд нь түүнд юу өгөхийг тодорхой зааж өгөх;
• Эхний өдөр үйлчлүүлэгчид хөтөлбөрийн гишүүн болж, хувийн мэдээллийг задруулсны шагнал болгон тодорхой зүйл өг.

Жишээлбэл, эхний өдөр шинэ гишүүний картанд тавтай морилно уу. Энэ нь бэлэгний хэмжээ биш, харин дохио зангаа өөрөө чухал юм; урамшуулал нь үйлчлүүлэгчийг юу ч үүрэг болгохгүй байх нь бас чухал юм: бэлэг хүлээн авснаар тэрээр зарчмын хувьд картыг ашиглах боломжгүй болно.

Анхаар: үнэнч байх хөтөлбөрийн эрсдэлийг тооцоол.

Үнэнч байдлын хөтөлбөрийн эрсдэл нэлээд өндөр байдаг. Танай компани болзошгүй аюулыг даван туулж чадах эсэхийг шалгаарай. Хэрэв үнэнч байдлын хөтөлбөрт оруулсан хөрөнгө оруулалт үр дүнгээ өгнө гэдэгт эргэлзэж байвал, илүү сайн төсөлбитгий санаа зов.

Жишээ.Нэгэн чинээлэг америк хүн агаарын тээврийн урамшууллын данстай холбоотой картаар төлбөрөө төлж хэдэн сая доллараар зураг худалдаж авчээ. Худалдан авалтынхаа төлөө тэрээр насан туршдаа нисэх боломжтой маш олон бонус миль авсан. бөмбөрцөгүнэ төлбөргүй байдаг. Агаарын тээврийн компани үйлчлүүлэгчээ өөртэйгөө холбосон байж магадгүй ч хүлээгдэж буй үр дүнд хүрээгүй байна. Ийм жишээнүүд барууны компаниудыг үйлчлүүлэгчдэдээ илүү болгоомжтой санал тавихад хүргэдэг.

Бонус эсвэл бусад хөтөлбөр.Үйлчлүүлэгчээ байнгын болгохын тулд түүнд бүтээгдэхүүнээ хүүгүй хувааж авахыг санал болго. Худалдан авагчдыг татах өөр нэг сонголт бол арилжааны технологийг ашиглах явдал юм. Жишээлбэл, номын дэлгүүр үйлчлүүлэгчдэд уншсан номоо үнийн дүнгийн 25% -иар буцааж өгөхийг санал болгож болно (дараа нь эдгээр номыг хямд үнээр худалдаанд гаргах). Байнгын үйлчлүүлэгчдэд тусгай хөнгөлөлт үзүүлэх "үйлчлүүлэгчийн өдрүүд"-ийг тогтмол зохион байгуул.

Бөөний худалдан авагчдад зориулсан урамшууллын жишээ

Альфа компани нь үйлчлүүлэгчдийн урсгалын хувьд амжилттай газар нээгдсэн боловч өрсөлдөгчдөөс (энд ажиллаж байсан, хаалганаас хаалганд ажиллаж байсан) ялгарах шаардлагатай байв. Үйлчлүүлэгчидтэй ярилцлага хийсний дараа компанийн удирдлагууд тодорхойлов гол асуудалүйлчлүүлэгчид - жижиг бөөний худалдаачид. Бизнес эрхлэгчид эрэлт хэрэгцээтэй байгаа эсэхийг урьдчилан таамаглах боломжгүй тул шинэ зүйлийг хэрэгжүүлэхээс айж байв. Үүний шийдэл олдсон: үйлчлүүлэгчдэд шинэ зүйл худалдаж авахыг санал болгов таатай үнэ, хэрэв зарагдаагүй бол бараагаа буцаан авч, төлсөн мөнгөнийхөө хариуд өөр, баталгаатай эргэлт гаргахаар амласан. Энэ саналыг худалдан авагч бүрт хүргэж, томоор бичсэн зарыг хаалган дээр өлгөв.

Хувийн хандлагыг харуулах

Үйлчлүүлэгчээ тантай илүү холбохын тулд үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах харилцаандаа хамаатан садныхаа элементийг оруулаарай. Худалдан авалтыг дагаснаар та тухайн хүн юу сонирхож байгааг ойлгож, түүний сонирхол нь танай компанийн үйл ажиллагаатай шууд хамааралгүй байсан ч үйлчлүүлэгчийг гайхшруулж чадна. Жишээлбэл, та үйлчлүүлэгчдэд театр эсвэл дэлгүүрийн тасалбарын хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой.

Жишээ хувь хүний ​​хандлагаүйлчлүүлэгчдэд

Дээд зэрэглэлийн хувцасны дэлгүүрийн эзэн, "Хэрэглэгчээ тэврээрэй" номын зохиолч Жэк Митчелл үйлчлүүлэгчдэд хандах хандлагыг "тэврэх" гэж нэрлэдэг. Түүний аргууд нь ямар ч бизнест ажиллах болно.

1. Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтэд хариу үйлдэл үзүүлэх.Нэгэн өдөр үйлчлүүлэгч дэлгүүр рүү утасдаад 150 ширхэг ковбой малгай хэрэгтэй байгаа бөгөөд тэр бүрийг нь 10-15 доллар төлөхөд бэлэн байна гэжээ. Дэлгүүрт малгай байхгүй байсан ч Жек Митчелл малгайг нэг бүрийг нь 4 доллараар зарах хүсэлтэй үйлдвэрлэгчийг олжээ. Үүний үр дүнд үйлчлүүлэгч малгай, дэлгүүр нь ашгийг хүлээн авсан.

2. Байнгын үйлчлүүлэгчдийг нүдээр нь мэдэх.Бүх ажилчид үйлчлүүлэгчдээ сайн мэддэг. Үйлчлүүлэгч анх удаа дэлгүүрт ирэхэд түүнийг "Роб! Чамтай дахин уулзаж байгаадаа баяртай байна! Рики яаж байна? Өнгөрсөн гуравдугаар сард эндээс худалдаж авсан хар хөх өнгийн Zegna костюмандаа сэтгэл хангалуун байна уу? Дашрамд хэлэхэд, бид саяхан саарал судалтай гоёмсог костюмтай байна, таны размер байна."

3. Үйлчлүүлэгчиддээ тааламжтай гэнэтийн бэлэг бариарай.Зуны улиралд бямба гариг ​​бүр дэлгүүрийн ойролцоо хот-дог үнэгүй тараадаг. Еврей үйлчлүүлэгчдэд зориулж кошер, холестерин ихтэй үйлчлүүлэгчдэд цацагт хяруултай хот-дог авчирдаг. Ажилтнууд харилцааны явцад үйлчлүүлэгчийн сонголтын талаархи мэдээллийг цуглуулж, CRM-д оруулдаг.

4. Танхимд биечлэн очиж үйлчлүүлэгчидтэй харилцах.Тус бизнесийг үндэслэгч, 98 настай Жек Митчелийн аав заримдаа дэлгүүрт ирж үйлчлүүлэгчидтэйгээ чатладаг. Жек Митчелл өөрөө биеийн тамирын зааланд хүзүүндээ соронзон хальстай байнга ажилладаг. Нэгэн удаа тэрээр нөхөр нь хэд хэдэн хос үнэтэй гутал худалдаж авсан үйлчлүүлэгчдийн нэгэнд цэцэг илгээхийг тушаажээ (мэдээжийн хэрэг, эмэгтэйчүүдийн гутал - эхнэрийнхээ хүсэлтээр).

5. Томоохон худалдан авалт хийсэн үйлчлүүлэгч бүртээ хувийн талархал илэрхийл.Өглөө бүр Жак өчигдрийн 2000 гаруй долларын борлуулалтыг харж, бичдэг Талархлын захидалүйлчлүүлэгчид болон ажилчид. Хэрэглэгчийн цахим шуудангийн жишээ энд байна: "Танд Ричардст байх хугацаа таалагдсан бөгөөд Фрэнк Галлаги танд хэрэгтэй бүх зүйлийг өгсөн гэж найдаж байна."

6. Үйлчлүүлэгчид тантай холбогдохын тулд хувийн утсаа үлдээгээрэй.Дэлгүүр хаагдсаны дараа үйлчлүүлэгч залгавал 2-ыг дарвал удирдах албан тушаалтнуудын аль нэгтэй, 3-ыг дарвал нөгөөтэй нь холбогдох болно гэдгийг автоматаар сонсох болно. Жишээлбэл, худалдан авагч хувцасаа авахаа мартсан тул яаралтай бизнес аялал хийх шаардлагатай байна. Ийм нөхцөлд компани үйлчлүүлэгчтэй уулзахаар очдог.

7. Үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй зүйлийг нь өг.Тухайлбал Missoni брэндийн хувцасны шинэ коллекц дэлгүүрт ирсэн байна. Зүйл бүрийн зургийг авч, дараа нь эдгээр зургуудыг брэндийн 50 үндсэн шүтэн бишрэгчид рүү илгээдэг (тааламжийн талаарх мэдээлэл нь CRM-д байдаг). Тус компани тэднийг шинэ цуглуулгатай танилцахыг урьж, ингэснээр зөвхөн анхаарал халамж тавихаас гадна борлуулалтыг нэмэгдүүлэх болно.

Олон онлайн дэлгүүрүүд орлогоо нэмэгдүүлэх, KPI-ээ сайжруулах, үнэнч үзэгчдийг олохын тулд зарим шалтгааны улмаас байнгын үйлчлүүлэгчдийг урамшуулахаа үл тоомсорлодог.

Энэ бол том алдаа.

Таны нөөцөд буцаж ирсэн худалдан авагчид гэрчилж байна өндөр түвшинбрэндийн хавсралт. Эдгээр хүмүүст анхаарал хандуулж байгаа нь та үнэнч үйлчлүүлэгч бүрийн ач холбогдлыг ухамсарлаж байгааг харуулж байна.

Доорх нь 10 үр дүнтэй арга замуудурам зориг зорилтот бүлэгхадгалах стратегийн нэг хэсэг болгон.

1. Үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд

Үнэнч байдлын хувьд маш сайн шагнал бол байнгын үйлчлүүлэгчдээс "оноо" авах хөтөлбөрийг эхлүүлэх явдал юм.

Best Buy Canada нь урамшууллын бүсийн хөтөлбөрийг дэмждэг. Түүний нөхцлийн дагуу худалдан авагчид зарцуулсан доллар тутамд 1 оноо авдаг. 250 оноо цуглуулсны дараа хүн 5 долларын бэлгийн картаар сольж болно. Тус компани илүү олон удаа зочилдог хүмүүст зориулж тусдаа санал гаргасан: сайтад 2500 доллар зарцуулдаг хүмүүс онлайн болон офлайнаар авах боломжтой бүтээгдэхүүнүүдэд илүү өндөр хөнгөлөлт үзүүлэх, мөн тээвэрлэлтийн тусгай тарифыг санал болгодог "Шагнал бүсийн Премьер" хөтөлбөрт хамрагдах боломжтой.

Зөвлөгөө:

• Нэг цэгийн зардлын тооцоог аль болох хялбарчлах. Жишээлбэл, 27 оноог 5% -ийн хөнгөлөлттэй үнээр үнэлдэг бол энэ нь хэтэрхий хэцүү, саналаа эргэн харах нь дээр.
• Худалдан авагчдад оноогоо хэрхэн урамшуулж болох талаар дэлгэрэнгүй тайлбарла. Урамшуулал хүлээн авах мөч нь тодорхойгүй, худалдан авагчид оноо нь юу гэсэн үг, хөтөлбөрт хамрагдах шаардлагатай эсэхээ ойлгодоггүй нөхцөл байдлаас зайлсхий.

Иймэрхүү арга хэмжээг зохион байгуулах нь худалдан авагчдад та харилцаанд нээлттэй, бодит асуултуудад хурдан хариулах чадвартай гэдгээ харуулах болно. Та удахгүй болох уулзалтыг буух хуудсан дээр зарлахаар төлөвлөж болно нийгмийн сүлжээндтэр ч байтугай офлайн байна.

REI, идэвхтэй дагалдах хэрэгслийг санал болгодог брэнд хөдөө амралт, үйлчлүүлэгчдээ Эрик Янг, Картер Жонс зэрэг тэргүүлэх дугуйчидтай харилцах боломжтой ижил төстэй нэвтрүүлэгт оролцохыг урьсан. Тамирчид USA Pro Challenge-ийн талаарх асуултад хариуллаа. Компанийн вэбсайтад байнга зочилдог хүмүүс удахгүй болох арга хэмжээний талаар хамгийн түрүүнд мэдэж, оролцохыг захиалсан.

Зөвлөгөө:

• Байнгын оролцогчдод эхлээд вэбинар эсвэл офлайн арга хэмжээн дээр асуулт асуух боломж олгох замаар давуу эрх олгох. Энэ нь урам зориг өгөх гайхалтай дохио байх болно.
• Суулгах яг цагсесс эхлэх, энэ нь онлайн эсвэл офлайн байна. Мөн үргэлжлэх хугацааг урьдчилан тодорхойл - 30 минут, 2 цаг, эсвэл бүтэн амралтын өдөр.
• Нэвтрүүлгийн / уулзалтын тухай сануулагч бүхий попап цонхнууд эсвэл баннерууд таны нөөц дээр гарч ирэх ёстой бөгөөд ингэснээр байнгын үйлчлүүлэгчид үйл явдлын талаар хамгийн түрүүнд мэдэж, урьдчилан бэлддэг.

Хүргэлтийн нөхцөл нь сайтын зочдод худалдан авалт хийх шийдвэр гаргахад нөлөөлдөг шийдвэрлэх хүчин зүйлүүдийн нэг юм. Байнгын үйлчлүүлэгчдэд үнэгүй хүргэлт санал болгож болно. Үндэсний холбооноос гаргасан судалгаагаар жижиглэн худалдааАНУ-д онлайн худалдан авагчдын 66% нь тээвэрлэлтийн хөнгөлөлттэй нөхцөлийг маш чухал хүчин зүйл гэж үзсэн байна.

Zappos үнэ төлбөргүй тээвэрлэлтийг авч үздэг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг олоход тусалдаг тул маркетингийн стратегийн чухал хэсэг юм. Ийм өгөөмөр бодлогод онцгой тохиолдол байхгүй; нэг тэмдэглэл: ихэнх илгээмжийг шөнийн цагаар илгээдэг.

Зөвлөгөө:

• Үнэгүй хүргэлт авахын тулд байнгын зочдод сайтад бүртгүүлэх ёстой.
• Дууны хэмжээг тохируулах хамгийн бага захиалгахэрэв танай компани жижиг бөгөөд бүх зүйлд үнэ төлбөргүй хүргэлт хийх боломжгүй бол.
• Хэрэв та үнэгүй хүргэлт хийх боломжгүй бол захиалгын үйл явцыг хөнгөвчлөхийн тулд байнгын үйлчлүүлэгчдэд тогтмол үнэ тогтоо.

Шоу бизнесийн одод эсвэл алдартай тамирчдыг татахын оронд та үнэнч хэрэглэгчдэдээ брэнд болгох боломжийг санал болгож, тэдний компанид үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх боломжтой.

Novartis Consumer Health нь зүрхний шархыг эмчлэх арга хайж буй үйлчлүүлэгчиддээ хүрч, туршиж үзэв шинэ хөгжилдараа нь гэрчлэл болон видео өдрийн тэмдэглэлээр туршлагаа хуваалцаарай. Ийнхүү байнгын үйлчлүүлэгчид нь тус брэндийн “нүүр царай” болсон байна.

Зөвлөгөө:

• Үнэнч хэрэглэгчдэд зориулсан өргөдлийн маягтыг боловсруулж, дараа нь олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, захидлын жагсаалт, буух хуудсаар сурталчлаарай.
• Эсрэг хариу гарахаас зайлсхийхийн тулд нэр томъёоны талаар тодорхой ярь. Урамшуулалд зөвхөн байнгын үйлчлүүлэгчид оролцох боломжтой гэдгийг онцлон тэмдэглэхээ мартуузай.
• Оролцогчдын үүрэг хариуцлагад онцгой анхаарал хандуулах; Тэд танай брэндийг төлөөлж эхлэхэд тэднээс яг юу хүлээж байгааг тодруулаарай.

Нөөц дээр зөвхөн байнгын үйлчлүүлэгчид хандах боломжтой тусгай хэсэг үүсгэх эсвэл энэ ангиллын үйлчлүүлэгчдэд зориулж тусдаа захидлын жагсаалтыг зохион байгуулж, өвөрмөц мэдээлэл авах боломжтой. Та эдгээр сувгуудыг ашиглан удахгүй худалдаанд гарах бүтээгдэхүүнүүд болон компанийн хамгийн ойрын төлөвлөгөөний талаар мэдээлэх боломжтой. тэр хямд аргабрэндийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлж, түүний эргэн тойронд шуугиан дэгдээх.

ThinkGeek нь үнэнч хэрэглэгчиддээ онцгой мэдээлэл бүхий тусдаа мэдээллийн хуудсыг санал болгодог. Гарын үсэг зурсан хүмүүс хэнээс ч өмнө нууц санал, хөнгөлөлтийг хүлээн авдаг; Үүний дагуу тэд маш хурдан зарагддаг хязгаарлагдмал хэвлэлийг багтаасан шинэ бүтээгдэхүүний талаар эрт сурдаг.

Зөвлөгөө:

• Өөр контент (ярилцлага, сурталчилгаа, хөнгөлөлт) болон мэдээллийн товхимолын агуулгыг бодит сюрприз болго.
• Саналыг олоход хэцүү болгож, цөөн тооны худалдан авагчдад онцгой эрхийг санал болго.
• Хэрэв та ийм контентыг сайтынхаа дэд хэсэгт нийтэлсэн бол нууц үгээр хамгаалаарай.

Байнга худалдан авагчдад жилийн ой гэх мэт онцгой өдөр баяр хүргэе. Энэ нь хэрэглэгчтэй илүү хувийн түвшинд холбогдох боломжийг олгохоос гадна дараагийн худалдан авалтын талаар эерэг санал авах болно. Мэдээжийн хэрэг, та бүх зочдод баяр хүргэх ёстой, гэхдээ та үнэнч үйлчлүүлэгчиддээ зориулж тусдаа мэндчилгээ бичих цаг гаргах хэрэгтэй.

Sephora нь байнгын үйлчлүүлэгчдэд илгээдэг Мэндчилгээний картминий төрсөн өдрөөс хэдэн долоо хоногийн өмнө. Уг захидалд төрсөн өдрийн хүү үнэгүй бэлэг авахаар касс дээр хүлээж байгааг харуулж байна. Захидлын сэдэв нь үйлчлүүлэгчийн нэрийг дурьдсан бөгөөд богино хэмжээний баяр хүргэх видео бичлэгийг зурваст хавсаргасан болно.

Зөвлөгөө:

• Баяр хүргэе, чин сэтгэлээсээ, халуун дулаан, сэдвийг хэлээрэй.
• Таны үйлчлүүлэгчид амьдардаг цагийн бүсийг анхаарч үзээрэй.
• CRM ашиглан мэндчилгээний кампанит ажлыг автоматжуулах.

Та үнэнч үйлчлүүлэгчдээсээ шинэ бүтээгдэхүүний талаарх бодлыг нь асууснаар тэдний санал бодлыг үнэлдэг гэдгээ харуулж чадна. Таны үйлчлүүлэгчид үнэ цэнэтэй, чухал гэдгийг мэдрэх болно. Та компанийхаа сошиал хуудсуудыг ашиглан үнэнч үйлчлүүлэгчид саналаа хэлэх нийгэмлэгийг бий болгох боломжтой.

Олон улсын тойм нь зул сарын баяраар байнгын үйлчлүүлэгчдэд үнэ төлбөргүй бэлэг өгдөг. Гэхдээ компани гэнэтийн зүйл хийдэггүй, харин зочдын санал бодлыг харгалзан үзэж, тэдэнд яг юу авахыг хүсч байгаагаа өгдөг.

Зөвлөгөө:

9. Харилцан яриа өрнүүлэх

Энд бүх зүйл энгийн байдаг - байнгын зочдын бүх мессеж, сэтгэгдэлд хариулах, мөн тэдэнтэй бие даан яриа эхлүүлэхийг хичээ. Энэ форматын харилцан яриаг ашиглан хийж болно Имэйл. Энэ нь зочдод тэдний ач холбогдлыг итгүүлэхээс гадна өөрт хамааралтай аливаа асуудлаар үзэгчдийн санал бодлыг олж мэдэхэд тусална. Онлайн дэлгүүрийн орчин үеийн үйлчлүүлэгч сонсохыг хүсдэг.

Үүний нэг жишээ бол Марк Зукербергийн корпорац зочдод энгийн асуулт асууж харилцан яриа өрнүүлдэг Facebook хуудас юм.

Зөвлөгөө:

• Одоогийн үйл явдал, үйлчлүүлэгчдийн сонирхол гэх мэт яриа өрнүүлээрэй.
• Ийм байдлаар тогтмол харилцаж байгаарай.
• Хэлэлцүүлэг нь брендийн эргэн тойронд биш, харин худалдан авагчийн хувийн шинж чанарын эргэн тойронд байх ёстой.

Та хамгийн ашигтай сегментийг тусгай түвшний үйлчилгээгээр шагнаж болно: жишээлбэл, бусдад ашиглах боломжгүй байсан ч ажиллах техникийн дэмжлэгийг бий болго. Та мөн ийм сегментийн захиалгын хамгийн бага хэмжээг багасгаж болно.

Гэйлорд Оприландад ирсэн зочдын нэг нь өрөөнд байсан радио цагийг хараад бүрэн баяртай байв. Гэртээ буцаж ирээд тэр тэднийг дэлгүүрээс хайж эхэлсэн боловч үр дүнд хүрсэнгүй. Гурван жилийн дараа тэр зочид буудал руу захидал илгээж, хаанаас үүнтэй төстэй зүйл худалдаж авахыг асуув. Зочид буудлын удирдлагууд хариу захидалдаа ингэж бичжээ жижиглэн худалдаатийм байхгүй. Бүсгүй бүх итгэл найдвараа алдахад зочид буудлаас ийм хоёр цаг, талархлын захидал хүлээн авчээ.

Зөвлөгөө:

• Судалгаа эсвэл асуулгын тусламжтайгаар үйлчлүүлэгчдийнхээ хүслийг олж мэдээрэй.
• Насан туршдаа дурсагдахын тулд гэнэтийн бэлэг бариарай.
• Үйлчлүүлэгчид таны хувьд чухал гэдгийг мэдрүүлэхийн тулд гомдлыг шийдвэрлэх.

Дүгнэлтийн оронд

Цахим худалдааны олон санаачилгын амжилт нь ихэвчлэн давтан үйлчлүүлэгчдээс хамаардаг. Та бүтээхдээ дээрх санаануудыг ашиглаж болно үр дүнтэй системүзэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх. Энэ нь бэхжүүлэх болно Хэрэглэгчийн туршлага, өрсөлдөгчөө тойрч гарах, хамгийн чухал нь үнэнч хэрэглэгчиддээ бэлэг бариарай.

Байнгын үйлчлүүлэгчид бол "алтан" нөөц юм. Эхний худалдан авалтын дараа энэ нь алга болохгүй. Тиймээс та тэнцвэргүй бизнесийн загвар бий болох нөхцөл байдлаас зайлсхийх болно.

Энэхүү загварын тусламжтайгаар байнгын түншүүдтэй ажиллах үр дүн нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй бага түвшинд байна, учир нь тэдэнд зохих ёсоор анхаарал хандуулдаггүй. Үүний үр дүнд компани шинийг татахад хэт их нөөцийг зарцуулдаг.

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй дахин бизнес хийх нь урт хугацааны гэрээ, бүтээгдэхүүний ашиглалтын хугацаа ихтэй газруудад ч боломжтой гэдгийг санаарай.

Үнэнч хэрэглэгчид: бизнесийн загварыг тэнцвэржүүлэхийн тулд хаанаас эхлэх вэ

Худалдан авагчид байнгын болж, компанид ашиг авчрахын тулд тэдгээрийг дараах байдлаар хуваарилах ёстой.

1. Худалдан авагч. Нэг худалдан авалт хийсэн.
2. Үйлчлүүлэгч. Давтан худалдан авалт хийсэн.
3. Байнгын үйлчлүүлэгч. Та болон өрсөлдөгчдөөс системтэйгээр худалдан авдаг.
4. Наалддаг. Зөвхөн чамаас худалдаж авна.
5. Брэнд өмгөөлөгч. Зөвхөн танаас худалдаж авдаг, санал болгодог.

Та одоогийн бүх түншүүдээ ангилж дууссаны дараа дээрх ангилал тус бүрд хэдэн хүн байгааг тоол. Үүний дараа тэднийг "байнгын" руу шилжүүлэхийн тулд юу хийж болох талаар бодож үзээрэй. Шинээр татахаас илүү зарах нь хамаагүй хялбар бөгөөд хямд байх болно.

Эдгээр бүх үе шатууд нь "борлуулалтын банзал"-ыг бүрдүүлдэг. Өөрөөр хэлбэл, эхлээд хар тугалга нь юүлүүрт орж, худалдан авагч болж, дараа нь байнгын болон цаашдын брэндийн өмгөөлөгчийн статус руу шилжиж, илүү олон удаа худалдан авдаг.

Та ердийн түншүүдээр дамжуулан орлогоо хэрхэн нэмэгдүүлэх боломжтойг ойлгохын тулд LTV үзүүлэлтийг (Насан туршийн үнэ цэнэ эсвэл хэрэглэгчийн үнэ цэнэ) тооцоолохыг зөвлөж байна.

Байнгын үйлчлүүлэгчид: хэрхэн тооцоолохLTV

Шалгуур үзүүлэлтийг дараахь томъёогоор тооцоолно.

LTV = С x C x П x Т

S - дундаж тооцоо;
C - сард хийсэн худалдан авалтын дундаж тоо;
P - чекийн дүнгийн хувиар ашигт ажиллагаа;
T нь хэрэглэгчийн дундаж "амьдрал" (үйлчлүүлэгч идэвхтэй үйлчлүүлэгч хэвээр байгаа сарын дундаж тоо).

Энэ үзүүлэлтийг хэмжсэнээр та дунджаар хэр их орлого олж байгаагаа ойлгох боломжтой байнгын үйлчлүүлэгчид. LTV өндөр байх тусам илүү их ашиг олно. Зорилго нь LTV-ийг нэмэгдүүлэх явдал юм.

LTV-г сайжруулах 3 арга бий

1. "Сайн" удирдагчдыг өөртөө татах

"Сайн" худалдан авагчид нь компанийн зорилтот үзэгчдийн хөрөг зурагт тодорхой нийцдэг хүмүүс юм. ABCXYZ шинжилгээ нь тэдгээрийг тодорхойлоход тусална. Энэ нь хэн илүү олон удаа худалдаж авахыг харуулах болно.

2. "Бүү тоох"-ыг "сайн" худалдан авагч болгон хувирга

Энэ ангилалд хоёр дахь худалдан авалт хийсэн хүмүүс, чамаас болон өрсөлдөгчдөөс системтэйгээр худалдан авдаг хүмүүс багтана. Тэдгээрийн дундажийг тооцоолж, тэдгээрийг хэрхэн "сайн" болгон хувиргахаа олж мэдээрэй. Маркетингийн стратеги боловсруулах. Үнэнч байдлын хөтөлбөр, урамшуулал, туршилтын жолоодлого тохиромжтой байх болно. Мөн бүтээгдэхүүнийг сайжруулах.

3. Дундаж шалгалтыг нэмэгдүүлэх

Нэвтрэлтийн түвшинг тооцоолох шаардлагатай - таны байнгын үйлчлүүлэгчдэд эзлэх хувь. Энэ нь тэд чамаас хэр ихийг, өрсөлдөгчдөөс хэр ихийг худалдаж авдаг талаар ойлголт өгөх болно. Дараа нь тэднийг зөвхөн чамаас худалдаж авахын тулд юу хийх хэрэгтэйг олж мэдээрэй. Үүнийг хийхийн тулд та тэднээс шууд асуулт асуух хэрэгтэй: "Танаас илүү ихийг худалдаж авахын тулд юу хийх хэрэгтэй вэ?". Зөвхөн энэ чиглэлээр ажилласнаар байнгын үйлчлүүлэгчдийн орлого 15%-иар нэмэгдэнэ.

Үнэнч хэрэглэгчид: ABCXYZ шинжилгээ гэж юу вэ

Байнгын үйлчлүүлэгчдийг "сайн" түвшинд "хүрэх" баазыг шинжлэх шаардлагатай. Энэ зорилгоор одоогийн худалдан авагчдын нийт массыг худалдан авалтын хэмжээ, тогтмол байдлын шалгуурын дагуу сегментлэх боломжийг олгодог ABCXYZ-шинжилгээ байдаг.

ABCXYZ шинжилгээ танд юу өгдөг вэ?

Нэгдүгээрт, та зорилтот үзэгчид яг хэн болохыг ойлгох болно.

Хоёрдугаарт, та "алдагдсан" бие даасан үйлчлүүлэгчдийг зорилтот үзэгчдийн хэрэглээний түвшинд татах боломжтой болно.

ABCXYZ шинжилгээний өгөгдлийг хаанаас авах вэ

Та системээс бүх мэдээллийг хялбархан татаж авах боломжтой. CRM систем байхгүй тул та үүнийг яаралтай хэрэгжүүлэх хэрэгтэй. Энэ хооронд банкны хуулгад үндэслэн шинжилгээ хийнэ.

Жижиглэнгийн хувьд энд үйлчлүүлэгчдийн массыг худалдан авагчдын үнэнч карт ашиглахад үндэслэн дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй. Тиймээс хэрэгжүүл тусгай хөтөлбөрамлалт өгөх, карт гаргаж, харилцагчийн худалдан авалтыг тодорхойлоход ашиглах.

Үнэнч үйлчлүүлэгчид: тэдний хоцрогдолд хэрхэн хяналт тавих вэ

CRR (Хэрэглэгчийг хадгалах түвшин, эсвэл харилцагчийн хадгалалтын хувь) танд энэ талаар туслах болно. Энэ нь худалдан авагчид таныг хэр хурдан орхиж байгааг харуулж байна.

CRR-ийг энгийн томъёогоор тооцоолно:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E - хугацааны эцэст худалдан авагчдын тоо;
N нь энэ хугацаанд шинээр олж авсан үйлчлүүлэгчдийн тоо;
S - хугацааны эхэн үеийн худалдан авагчдын тоо.

Харвардын Бизнесийн Сургуулийн тайланд дурдсанаар, CRR 5%-иар өсөхөд ашиг нь 25%-95%-иар нэмэгддэг.

Үнэнч үйлчлүүлэгчид: тэднийг илүү олон удаа худалдан авахад нь хэрхэн хүргэх вэ

Хүн бүрт үнэнч хэрэглэгчдийг хадгалах хэд хэдэн арга байдаг.

Имэйл илгээх

Энэ хэрэгслийг дутуу үнэлж болохгүй. Хэрэв энэ нь зөв суваг бол зүгээр л зөв тохируулах нь чухал юм. Энэ нь зөвхөн хаягаас биш захидал илгээнэ гэсэн үг юм арилжааны саналгэхдээ бас хангана хэрэгтэй мэдээлэлагуулгын маркетингийн стратегийн нэг хэсэг болгон. (Энэ тухай ": орлогын өсөлттэй холбоотой жишээ судалгаа" нийтлэлээс уншина уу).

Хувьцаа

Энэ нь байнгын түншүүддээ дахин дахин эргэж очих сайн шалтгаан юм. Урамшууллын механизм нь борлуулалтын сувгуудаас дахин хамаарна. Жишээлбэл, та сурталчилгааны саналыг өөрийн одоогийн мэдээллийн сан руу автоматаар илгээж болно. Ийм санаачлагын давтамж, байнгын үйлчлүүлэгчдийг "сэрээх" нь сард хэд хэдэн удаа бага байж болохгүй.

Шинэ бүтээгдэхүүнүүд

Та шинэ бүтээгдэхүүнээ шугамандаа нэвтрүүлэнгүүт тэд юуны түрүүнд одоогийн үндсэн дээр шинэ хэлцэл болж хувирдаг. Учир нь байнгын үйлчлүүлэгчид тодорхой хэмжээний үнэнч, итгэлтэй байдаг.

CRM дахь менежерүүдэд зориулсан бүлгийн даалгавар

Та ажилчдад байнгын үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах даалгавар өгч, улмаар одоогийн үндсэн дээр үйл ажиллагааг бий болгодог. Менежер бүрийн хувьд байнгын түншүүдийн дунд сонгон шалгаруулалт хийж, бүх үе шатуудын хэрэгжилтэд хяналт тавьдаг.

Тодорхой гүйлгээний статустай байнгын үйлчлүүлэгчдэд шуудан илгээх

Энэ төрлийн ажил нь одоогийн хэрэглэгчийн баазад нэмэлт үйл ажиллагааг бий болгодог. Та тус бүртэй тус тусад нь ажиллаж, тэднийг цаашдаа юүлүүр, дараа нь борлуулалтын банзал руу шилжихэд урамшуулан дэмж.

Бид байнгын үйлчлүүлэгчдийн баазыг хянах, идэвхжүүлэх хэрэгслийг судалж үзсэн. Бизнесийн загвараа тэнцвэржүүлж, шинэ хэрэглэгчдийг татахад хазайхгүй байх. LTV болон CRR-ийг тоолж, илүү олон удаа худалдан авахын тулд үнэнч үйлчлүүлэгчидтэй бүтээлчээр хандаарай.