Купив телефон, а чи він не працює? Куди звертатись? Що потрібно знати про гарантійний ремонт телефону

Інструкція

Зберігайте товарний вигляд телефону. Як тільки знайдете шлюб, припиніть використання. Добре, якщо до цього ви не встигли багато чого змінити в апараті. Зняти плівку з екрану - не страшно, а от якщо ви вже примудрилися подряпати або впустити телефон, повернути його буде проблематично. І, очевидно, наявність чека – обов'язково.

Знайте свої права. У даному випадкувас цікавить Закон про захист прав споживача (ЗОПП), стаття 18. За цією статтею, ви маєте право замінити бракований телефон на подібний справний, або поміняти його іншою маркою (доплативши або отримавши різницю в ціні), вимагати ремонт за рахунок продавця чи сторонньої організації . Також у ваших повноваженнях – повністю отримати грошіза товар. Телефон не вважається технічно, тому ви маєте право отримати витрачені кошти назад протягом усього гарантійного терміну. Зазвичай він становить один-два роки.

Віднесіть телефон, де ви його придбали, та поясніть продавцю ситуацію. Можете залишити заяву з вимогою повернути вартість бракованого телефону. Вкажіть статті ЗОПП, які підтверджують ваше право на це. У найкращому випадкуви відразу ж отримаєте грошіназад. Але телефон можуть надіслати на експертизу. Це необхідно, щоб встановити, що причиною несправності є виробничий шлюб або результат неправильного використання. Зазвичай експертиза триває 21 день. Якщо при цьому буде встановлено, що причина поломки - шлюб, вам повернуть гроші. Але може статися і так, що винним визнають вас.

Ви маєте право на проведення експертизи власним коштом в іншому сервісному центрі. Якщо за результатами цієї експертизи виявиться, що несправність телефону– виробничий шлюб, ви маєте право подати до суду. Такі позови зазвичай легко виграються, якщо у вас на руках телефон, висновок експерта, всі коробки, чеки, гарантійний талон.

Дуже прикро купити дорогий мобільний телефона через деякий час виявити в ньому явний технічний шлюб. Однак якщо ви опинилися в такій ситуації, ви маєте право повернути витрачені гроші. Як це зробити?

Інструкція

Від купівлі бракованого товару ніхто не застрахований, тому вже в магазині докладно дізнайтесь про терміни та умови гарантії, ретельно вивчіть усі документи і в жодному разі не викидайте касовий чек. Звертайте увагу на цілісність кнопок, відсутність подряпин, переконайтеся, що дисплей не відходить від основи. При виявленні будь-якого недоліку, відразу вимагайте змінити модель. Краще зробити це зараз, ніж потім намагатись довести свою правоту. Не купуйте телефонз рук або в маленьких торгових точках на ринках, оскільки є ймовірність, що вам продадуть «сірий» товар, і повернути за нього грошібуде дуже складно.

Якщо через деякий час ви виявили несправності у роботі нового телефона, звертайтеся до магазину з паспортом та касовим чеком та пишіть письмову претензію. Часто продавці кажуть, що після 14 днів з моменту укладання угоди ви не маєте права вимагати повернення грошей. Це не так. Відповідно до закону «Про захист прав споживачів» телефонвходить до такої групи товарів, на яку немає терміну давності для обміну, якщо апарат неналежної якості. 14 днів відіграють роль тільки в тому випадку, якщо вас не влаштовує розмір, колір чи інші особливості, а сам телефонцілком справний.

Важко уявити сучасний світбез мобільних пристроїв зв'язку. Багатьом пристрої служать непросто засобом зв'язку чи розваги, а й незамінними помічниками у роботі.

Але навіть новий телефон, як і будь-який інший засіб техніки, може зламатися. Як бути, якщо недавно куплений засіб зв'язку вийшов з ладу?

З яким проханням можна звернутися до продавця і що для цього потрібно? З ситуації, що склалася реально знайти вихід, головне, знати свої права як споживача.

Чи можна повернути, обміняти справний мобільний телефон?

Нормативним актом, що захищає права покупців, є ФЗ «Про захист споживачів».

У споживача є можливість повернення або обміну товару, у строк, що не перевищує двох тижнів з дня його придбання.

Таке правило застосовується лише щодо справного товару.

Щодо мобільних телефонів діє інше правило, оскільки на них поширюється Постанова Уряду № 55, яка передбачає перелік товарів, які споживач не може повернути чи обміняти.

Попередження

Крім цього, мобільний пристрій відноситься до переліку товарів, що мають технічно складні характеристики. Зі сказаного вище висновок, що якщо телефон не має недоліків або несправностей, то повернути його або обміняти не можна.

Що робити, якщо телефон зламався?

Покупець обирає мобільний пристрій у магазині, перевіряє його справність, функції і якщо все влаштовує – купує товар.

Іноді покупець виявляє недоліки товару після приходу додому з магазину або сам товар ламається через певний час його експлуатації.

У цій ситуації має значення дві основні умови:

1. Поломка відбулася протягом гарантійного обслуговування.
2. Споживач не порушив гарантійної угоди, тобто не завдавав механічної шкоди товару.

Якщо покупець не порушив зазначених умов, то для звернення до продавця у нього є такі терміни:

1. Протягом двох тижнів можливе повернення, обмін чи ремонт товару за рахунок продавця.
2. Гарантійний термін обслуговування продавця. Зазвичай він становить трохи більше двох років.
3. Гарантійний термін обслуговування встановлений виробником.

Варіанти дій при виявленні недоліків товару або його поломки:

1. Обмінювати телефон на аналогічний. За його відсутності чи незгоди покупця, обмін можливий іншу марку з урахуванням перерахунку оплати.
2. Повернути товар із вимогою повернення сплачених за нього грошей.
3. Погодитись на гарантійний ремонт.
4. Вимагати зниження вартості товару у розумних межах.

Що робити, якщо продавець не погоджується на умови покупця:

1. Вимагати проведення експертизи.
2. Надіслати продавцеві письмову вимогу.
3. Звернутися за відновленням прав та інтересів до відділу захисту споживачів та судової інстанції.

Як скласти претензію?

Претензія завжди повинна складатися письмово та містити чіткий виклад вимог, спрямованих на адресу продавця.

Затвердженого зразка претензії немає, тож кожен покупець має можливість самостійно скласти документ.

При цьому необхідно дотримуватися усталених правил та враховувати такі нюанси:

1. У «шапці» вказуються дані про адресата, якому буде надіслано претензію та відправники. Реквізити продавця зазвичай містяться у платіжних документах, що видаються для придбання (чек, квитанція). Споживачу необхідно повідомити свої координати для зворотнього зв'язку. Дізнатися адресу знаходження продавця можна за допомогою сайту ФНП РФ. Потрібно знати номер його ІПН або ОГРН.
2. У змісті вказуються відомості про куплений товар, дату його придбання, вартість, документальне підтвердження покупки.
3. Детально описується виявлений недолік товару, у чому саме він виражається.
4. Претензія має бути підкріплена нормами закону, на яких ґрунтуються вимоги.
5. Вказуються вимоги, які пред'являються споживачем до продавця та термін їх виконання. За законом, він становить 10 днів.
6. Завершує документ дата складання та підпис.

Інформація

Якщо у споживача немає на руках документального підтвердження купівлі, то це не буде підставою для відмови в задоволенні вимог.

Способи відправлення претензії

Вимоги можуть бути спрямовані одним із таких способів:

1. Особисто. Документ готується у двох примірниках. На екземплярі споживача покупець повинен поставити підпис, печатку за наявності та дату прийому.
2. Поштою. Лист із претензією надсилається на адресу місця знаходження продавця. Документи слід надсилати з поштовим повідомленням про вручення.

Продавець не зобов'язаний відповідати на вимогу у вказаний у претензії термін, оскільки законодавчий обов'язок комерційних організаційписьмово реагувати на претензії громадян не закріплено. Їх термін відповіді письмове звернення становить 30 днів.

Тому щодо громадян застосовуються норми інших законів за аналогією та відповідь на претензію має бути дана у розумний термін. Якщо його пропущено, громадянин має право звернутися до суду за захистом своїх інтересів.

Наприклад, ЦК України вказує, що окремі видитермінів можуть передбачатися законом чи договором. Законом «оЗПП» передбачено інші терміни, наприклад, повернення грошових коштівмає бути здійснено протягом 10 днів, товар підлягає обміну протягом місяця та ін.

Тому громадянин у своїх вимогах може орієнтуватись на ці терміни.

Попередження

Тому докази моменту вручення вимог продавцеві є дуже важливими, оскільки з цієї дати почнуть діяти штрафні санкції щодо продавця.

Повернення грошей за телефон

Покупець має право вимагати від продавця повернути йому витрачені кошти для придбання телефону, якщо виявить у ньому будь-які недоліки.

Таке право можна реалізувати протягом двох тижнів з моменту покупки.

Якщо недолік виявився після зазначеного терміну, покупець може користуватися гарантійним ремонтом.

Повернення грошей після закінчення двотижневого терміну можливе за наявності наступних підстав:

1. У технічному пристроївиявився істотний недолік, який підлягає ремонту чи його усунення потрібно велика кількістьчасу чи грошей.
2. Терміни гарантійного обслуговування пропущено.

Телефон не підлягає ремонту, що робити?

Можлива така ситуація, при якій після проведення ремонту споживачеві буде видано висновок про те, що телефон неможливо відремонтувати і найрозумніше буде зробити повернення грошей або обміняти товар на новий.

Продавець може не погодитися з таким варіантом розвитку справ та має право вимагати проведення експертизи, щоб з'ясувати причину поломки і того, хто саме у цьому винен.

Якщо покупець упевнений у своїй правоті та непричетності до поломки телефону, можна погодитися на проведення експертизи.

Передати телефон на експертизу може продавець, і покупець. Якщо експертиза призначається з боку продавця, необхідно зробити фото телефону та його опис.

Споживач має право бути присутнім під час проведення експертизи.

Якщо виникне незгоду з експертизою, можна спробувати її оскаржити чи призначити проведення нової в іншого експерта. Але якщо споживач дійсно вважає, що поломка телефону сталася не з його вини, то найкраще відразу звернутися до суду, який призначить незалежну експертизу.

Якщо під час проведення такої експертизи з'ясується, що поломка телефону сталася з вини споживача, на нього буде покладено обов'язок відшкодувати всі витрати на її проведення. Аналогічна ситуація буде у тому випадку, якщо експертиза покаже провину продавця.

Купуючи мобільний телефон, кожна людина розраховує на його функціональність, якість та тривалу експлуатацію. Ви купуєте довгоочікувану модель високотехнологічного пристрою і приходьте додому, з трепетом передчуваючи перше завантаження. І тут з'ясовується, що смартфон не працює. Що робити у цій ситуації? Насамперед необхідно вирушити в торгову точку, де було придбано неякісний товар, і вимагати його обміну на аналогічний телефон порівнянної вартості та функціоналу.

Зазвичай продавці йдуть назустріч покупцям і без проблем роблять заміну товару на такий самий чи аналогічний. Але якщо ви потребуєте повернення коштів, а не обміну телефоном, може виникнути інша ситуація. Мотивація продавця зрозуміла – ніхто не хоче втрачати прибуток. Тому будьте готові до того, що він почне вдаватися до різних хитрощів, доводячи, що ви є винуватцем несправності.

Але пам'ятайте – закон на вашому боці. Адже він саме так і називається – "про захист прав споживача", тобто ваших прав. Відповідно до нього, ви маєте законне право повернути товар продавцю протягом 14 днів з моменту придбання. В цьому випадку ви можете навіть не пояснювати причини – продавець зобов'язаний повернути вам гроші.

Закон на допомогу

За законом «Про захист прав споживачів», будь-який покупець має право повернути неякісний товар продавцю, який, у свою чергу, зобов'язаний повністю задовольнити ваші вимоги. Якщо продавець відмовляється йти вам назустріч, ви повинні скласти претензію, з якою потім можете звернутися до суду з позовом про стягнення грошей.

Претензію краще складати письмово, тому що вам знадобляться позначки про її прийняття, які повинен поставити продавець. У разі відмови останнього прийняти ваші вимоги, ви можете вчинити так:

· Надіслати претензію поштою;

· Вручити її при свідках;

· Замовити доставку кур'єром.

Самий надійний спосіб- Вручення претензії при свідках. Ви отримуєте необхідні позначки на своєму екземплярі документа, а якщо контрагент відмовляється прийняти претензію, то свідки зможуть підтвердити спробу письмового пред'явлення вимог до суду.

Замовте незалежну експертизу

Якщо продавець наполягатиме на тому, що ви придбали телефон, якість якого відповідає заявленому, і він був цілком справний – замовляйте проведення незалежної експертизи. За законом це повинен робити продавець, але він може навмисне затягувати час, відчуваючи вашу нервову системуна міцність. Тому самі звертайтесь до незалежному експертуі пам'ятайте - оплачувати досвідчені дослідження не ви, а контрагент.

Щоб уникнути фальсифікації результатів чи проведення експертизи некваліфікованим фахівцем, вам потрібно брати участь у процесі. Ви маєте право не просто бути присутнім на експертизі, а й ставити свої запитання експерту, роблячи свої зауваження щодо його дій.

Результати експертизи будуть надані у двох примірниках – вам та контрагенту. Якщо експертиза доведе, що телефон не працює через виробничий шлюб – продавець зобов'язаний буде задовольнити ваші вимоги беззастережно. В іншому випадку ви маєте право звернутися до суду, маючи на руках засвідчену претензію або свідчення свідків, результати експертизи та документи, що підтверджують факт покупки (останнє не обов'язково). Не забудьте заручитися підтримкою професійного юристаі тоді ви гарантовано вийдете переможцем із цієї ситуації.

Мобільні пристрої є технічно складними товарами. Перевірити у момент придбання всі характеристики та роботу апарата неможливо. Тому виробниками та продавцями встановлюється гарантія на телефон, що дозволяє покупцеві звертатися за безкоштовним ремонтом або заміною гаджета при виявленні несправностей у процесі експлуатації.

Термін дії гарантії на мобільні пристрої

Гарантійний період - час безоплатного обслуговування та усунення дефектів товару. Не розповсюджується на випадки, коли про проблеми попередили заздалегідь та вказали відомості у документації. Наприклад, при покупці смартфона попередили про несправну камеру. Гарантія на мобільні пристрої в основному становить 12 місяців, в окремих випадках 24.

Крім того, продавці пропонують платне продовження, оформивши страховку. На комплектуючі частини (акумулятор, навушники) може встановлюватися відмінний від основного термін гарантій, якщо це зазначено у договорі. Дізнатися необхідні дані можна у бланку гарантійного талона, який видається разом із пристроєм.

Згідно п. 1 ст. 19 ЗоЗПП, якщо період не встановлений, претензії щодо якості можуть застосовуватись протягом 24 місяців з дня покупки. На підставі п.2 цієї статті, при виявленні суттєвих недоліків, вимоги їх усунення можна подавати в межах терміну служби виробу. Якщо його не встановлено, то протягом 10 років. Головна умова – самостійний доказ виробничого шлюбу.

Що робити, якщо телефон зламався у гарантійний період

У разі виникнення несправності смартфона необхідно звернутися до продавця. Закон про права споживача припускає кілька варіантів вирішення проблеми:

1. Продати товар на безкоштовний гарантійний ремонт.
2. Вимагати перерахунку вартості.
3. Обмінювати на інший телефон.
4. Оформити повернення грошей за покупку.

Ці методи доступні, якщо поломка виявилася наслідком заводського шлюбу і визнана гарантійним випадком.

Якщо в несправності винен покупець, наприклад, телефон впав, то в безкоштовному обслуговуванні відмовить, а товар можуть зняти з гарантії.

ПОРАДА!Усі документи, пов'язані з покупкою мобільного пристроюслід зберігати. Проте відсутність чека у прийнятті претензії.

Як здати мобільний телефон у гарантійний ремонт

Перед зверненням до продавця слід написати заяву на проведення гарантійного ремонту. Документ надається під підпис відповідальної особи. При передачі пристрою, продавцю, складається акт прийому, у якому зазначаються:

• дата звернення;
• дані власника;
• комплектація пристрою;
• зовнішні ушкодження;
• причина звернення.

Коли неможливо визначити тип поломки, апарат запечатують в пакет, який пломбується, і відправляють на діагностику. Якщо розтин пломби та перевірка проходила без покупця, а результати залишають сумніви, він має право провести незалежну експертизу.

Після ремонту складається звіт із зазначенням виявленої несправності та проведених заходів щодо її усунення. Цей документ віддається покупцеві разом із відремонтованим пристроєм.

ПОРАДА!Отримавши телефон, ретельно перевірте його працездатність та зовнішній виглядна місці.

Відповідно до п. 4 ст. 20 ЗоЗПП, після усунення дефекту термін гарантійного обслуговування продовжується тимчасово, протягом якого не був у вживанні.

Надання заміни

На підставі п.2 ст. 20 ЗоЗПП, на час проведення ремонтних робітпо письмовій заявіклієнта у триденний термін йому має бути надано інший пристрій із подібними характеристиками. Магазин зобов'язаний буде виплатити штраф у розмірі 1% за кожний день невиконання вимоги.

Час, відведений на ремонт

Відповідно до п. 1 ст. 20 ЗоЗПП, термін безкоштовного ремонту телефону за гарантією становить 45 днів, якщо інше не прописано договором. Коли ремонт по об'єктивних причинне може бути проведений у певний період, його можна продовжити після ув'язнення взаємної згодисторін. Відсутність запасних деталей або обладнання не є підставою для продовження.

Затягування термінів пряме порушення прав споживача та привід для звернення до Росспоживнагляду. На підставі п. 1 ст. 23 ЗоЗПП, за кожен день затримки продавець виплачує клієнту неустойку у розмірі 1% вартості товару.

Чи можна обміняти несправний телефон на гарантії

Відповідно до п. 2 ст. 21 ЗоЗПП, продавець повинен змінити пристрій на новий чи іншу модель протягом гарантійного терміну з перерахунком вартості. Повернути в магазин неякісний апарат для подальшого обміну без проведення ремонту можна у п'ятнадцятиденний період з дня придбання.

Після заміни здійснюється тільки у випадках, встановлених п. 1 ст. 18:

• неможливість проведення ремонту, якщо виявлено суттєвий дефект;
• порушення термінів гарантійного ремонту;
• неодноразові поломки, через усунення яких пристроєм неможливо користуватися більше місяця.

Заміна телефону здійснюється протягом тижня. Якщо необхідна додаткова експертиза, протягом 20 днів із дня звернення. За відсутності подібного гаджета складі термін обміну продовжується на 30 днів.

Як повернути гроші за несправний гаджет

Того, хто перебуває на гарантії, з відшкодуванням витрат за купівлю, регулюється тими самими положеннями ЗоЗВП, що у разі обміну. Відшкодувати можна:

• вартість апарату;
• витрати на виправлення недоліків, понесені споживачем;
• Витрати незалежну експертизу.

Відповідно до ст. 22 ЗоЗПП,Продавець зобов'язаний задовольнити вимоги заявника у десятиденний строк.

Коли складається претензія

Грамотно написана претензія – запорука успішного вирішення конфлікту в досудовому порядку у разі поломки пристрою та відмови магазину задовольняти ваші вимоги. По можливості її складання слід звернутися до юристу. Але, вивчивши закон, це можна зробити самостійно.

У документі має бути така інформація:

1. Кому адресовано претензію. Зазначаються реквізити продавця.
2. Коли і за яких обставин куплено товар.
3. Вартість товару, його характеристики (назва, модель, колір, ідентифікаційний номер) та термін гарантійного обслуговування.
4. Список документів, що підтверджують придбання пристрою. До претензії додаються копії.
5. Опис несправностей та як вони були виявлені.
6. Вимоги, які пред'являються продавцю для вирішення проблеми.
7. Контактні дані споживача
8. Дата та підпис.

Претензія складається у двох примірниках: один залишається у магазині, інший у покупця. Надсилається листом з повідомленням або віддається особисто.

На документі обов'язково має стояти дата його прийняття, підпис відповідальної особи та печатка або у покупця залишається корінець про надсилання листа.

Якщо продавець відмовив приймати претензію особисто, знадобиться свідчення свідків. Ними можуть бути будь-які сторонні особи чи знайомі. У разі відмови один документ все одно залишається у продавця, а на другий ставляться підписи очевидців та вказуються їхні дані. Їхні свідчення можуть знадобитися для подальшого судового розгляду.

Звернення до суду

Не отримавши належного розв'язання конфлікту у досудовому порядку, споживач має зібрати всі необхідні докази та звернутися з ними до місцевого відділу Росспоживнагляду. Фахівці відомства допоможуть скласти судовий позов. Відповідно до п. 3 ст. 17 ЗоЗПП,ніяких державних мит платити не треба.

Якщо суд визнає порушення прав споживача, то крім матеріальних збитків, продавець зобов'язаний виплатити і моральну шкоду згідно зі ст. 15 ЗоЗПП, якщо про це зазначено у позові.

Згідно з діючими правилами, продавець зобов'язаний відремонтувати безоплатно, обміняти або повернути оплату за телефон на гарантії, якщо поломка сталася не з вини покупця. Термін ремонту не може перевищувати 45 днів. При прострочення, неможливості усунення дефекту чи постійних несправностях, споживач має право вимагати заміни пристрою чи анулювання угоди купівлі-продажу.

Якщо продавець відмовляється виконувати свої зобов'язання, необхідно написати претензію про продаж телефону неналежної якості із зазначенням своїх вимог. У разі відмови з доказами порушення своїх прав можна звертатися до суду для стягнення матеріальних та моральних збитків.