Правила спілкування телефоном. Приклад ділової розмови телефоном. Тонкості ділового спілкування по телефону
За підрахунками фахівців сьогодні понад 50% усіх ділових питань вирішуються телефоном. Це самий швидкий спосібзв'язку, який дозволяє встановити контакти, домовитись про зустріч, діловій розмові, переговори, не вдаючись до безпосереднього спілкування. Але від того, як звучить ваш голос, від вашої манери спілкуватися телефоном багато в чому залежить репутація фірми та успіх її ділових операцій. Тому вміння правильно і коректно говорити по телефону зараз стає складовоюіміджевої політики фірми
Культура ділового спілкування передбачає знання: загальних правил телефонної розмовита основних правил телефонного ділового етикету.
Загальні правила телефонної розмови:
1. Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас чи вашу фірму складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді;
2. Розмовляючи по телефону, слід тимчасово залишити всі сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне правона увагу до себе;
3. Під час телефонної розмови вважається непристойним, що є, пити, курити, шарудити папером, жувати гумку;
4. Неприпустимо, знявши трубку і відповівши: «Хвилинку», змушувати того, хто телефонує, чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Це можливо лише в крайньому випадку і лише в межах однієї хвилини. Якщо зараз ви дуже зайняті і не можете розмовляти, краще вибачитися і запропонувати передзвонити;
5. Передзвонюйте завжди, коли чекають на ваш дзвінок;
6. Якщо ви "не туди потрапили", не слід з'ясовувати: "А який у вас номер?". Можна уточнити: «Це номер такий…?», почувши негативну відповідь, вибачитись і покласти трубку;
7. Дзвінок додому є вторгненням у особисте життя, тому завжди запитуйте, чи в зручний час ви телефонуєте: «У вас є час зі мною поговорити?», «Ви зараз дуже зайняті?» і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити на своє задоволення, але почувши перші ознаки бажання завершити бесіду, слід чемно попрощатися. На службі час телефонної розмови також обмежений;
8. Розмова по телефону має бути гранично ввічливою. Неприпустимо кричати та дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики міжособистісного та ділового спілкування. У відповідь на образу кладуть трубку. Лайка по телефону вважається протизаконною;
9. Бесіда по телефону має бути чемно, але негайно завершена, якщо до вас до будинку прийшов гість або відвідувач до офісу. Слід вибачитись і, коротко назвавши причину, домовитися про дзвінок. Вдома ви можете сказати: «Прошу вибачити мені, до мене прийшли гості, я передзвоню вам завтра ввечері (вранці)»; на роботі: «Вибачте, до мене прийшов відвідувач, я передзвоню вам приблизно за годину». Обов'язково виконайте свою обіцянку.
10. Якщо під час розмови обірвався зв'язок, слід покласти слухавку; знову набирає номер той, хто зателефонував. Якщо представник компанії розмовляв із замовником чи клієнтом, тоді він повинен набрати номер;
11. Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто зателефонував. Виняток становить розмову зі старшими за віком чи соціальним станом;
12. Ніщо не замінить теплих слів подяки та прощання наприкінці будь-якої розмови, розмови. При цьому слід пам'ятати, що слова прощання повинні мати можливість майбутнього контакту: «Давайте зателефонуємо наступного вівторка», «побачимося завтра» тощо.
Основні правиладілового телефонного етикету:
Необхідно пам'ятати, що ділова телефонна розмова не повинна перевищувати чотирьох хвилин.
Вам потрібно зателефонувати
1. Правила етикету вимагають, почувши відповідь абонента:
Привітання та подання під час розмови з незнайомою людиною– процедура взаємна та обов'язкова.
Головне правило ділового протоколу – телефонна розмова має бути персоналізована. Якщо абонент не представився, слід ввічливо запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?», «Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?» і т.п.
2. Якщо дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причину дзвінка.
3. Незалежно від обставин постарайтеся посміхнутися, інакше ви не зможете привернути до себе співрозмовника.
4. Завжди тримайте під рукою блокнот та ручку для записів.
5. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які потрібно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви щось упустили, залишає несприятливе враження і допустимо лише в крайньому випадку.
6. Якщо ви не змогли застати потрібну вам людину, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.
7. Плануйте повідомлення заздалегідь, якщо знаєте, що інформація буде передана через третю особу або через автовідповідач.
8. Якщо ви залишаєте повідомлення на автовідповідачі, після привітання та подання назвіть дату та час дзвінка, а потім коротке повідомленнята слова прощання.
Коли дзвонять вам
За правилами етикету, знявши трубку, вам необхідно:
1. Якщо хочуть поговорити не з вами, а з кимось іншим: "Одну хвилиночку, я зараз передам трубку"; той, кого звуть до телефону, повинен подякувати: «Спасибі», «Спасибі, я зараз підійду».
2. Якщо потрібної особи немає в цей момент на місці, підійшов уточнює, що дана особавідсутня. Подібні відповіді повинні включати прохання передзвонити через певний час: «Не могли б передзвонити через годину» і т.п.
3. Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час розмовляєте іншим апаратом, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити першу розмову, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо змушувати чекати того, хто дзвонить більше однієї хвилини.
4. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або ділову зустріч. Пріоритет завжди належить живому голосу.
5. Якщо вам дзвонять по важливій справіКоли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок із сусіднього приміщення або за відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.
У сучасній діловій культурі спілкування особлива увагаприділяють телефонній розмові. Декілька аксіом телефонного спілкуванняособливо якщо Ви телефонуєте вперше.
Мистецтво розмови по мобільному телефону.
Мобільні телефони міцно увійшли до нашого життя. Напевно, необхідність і переваги цього засобу комунікації безперечні, і мобільний зв'язок слід сприймати як плід цивілізації.
Тому можна сформулювати деякі загальні правилаетикету під час використання стільникового телефону.
Вивчіть його характеристики та функції, тобто прочитайте посібник.
Пам'ятайте, коли потрібно вимкнути телефон або встановити режим вібрації.
Вимкнено:збори, кіно, спортивні ігри, богослужіння, семінари, спілкування із клієнтом.
У режимі вібрації:у громадських місцях, де ви можете відповісти на дзвінок, не заважаючи іншим.
Якщо довкола вас люди, але вам треба поговорити, не кричіть. Стільниковий телефондійсно більш чутливий до звуку та голосу, ніж звичайний телефон. Можна навіть говорити трохи тихіше, ніж зазвичай, і почує вас ваш абонент (а не інші люди в кімнаті).
Уникайте телефонних розмов за столом у ресторані. Якщо вам необхідно відповісти на дзвінок, попросіть того, хто телефонує, почекати хвилину, вибачтеся, вийдіть з-за столу і переговоріть у телефонів-автоматів у ресторані або на вулиці.
Уникайте розмов там, де ви можете відвернути увагу людей.
Уникайте розмов на особисті теми там, де вас можуть почути. Усвідомлюйте хто довкола вас. Не перебирайте брудна білизнана людях.
Зменшіть гучність дзвінка.
Якщо ви все ж таки вчинили неправильно, краще уникнути непотрібних відмовок. Говорити: «Вибачте, я забув його вимкнути» – так само погано, як і залишати телефон дзвонити.
Будьте короткими. Якщо вам зателефонували і ви не один, 30 секунд – це максимум.
Якщо вам дзвонять у громадському місціабо на приватній зустрічі, це неприємно втричі: 1) виставляє вас у поганому світлі, і ви уявляєтеся неввічливим і безглуздо виглядаєте; 2) всіх збентежує; 3) ви ставите того, хто дзвонить у незручне становище, даючи йому зрозуміти, що «ви на нараді» (велика справа!), а він пристає з балаканею.
Реальність показує: відповідаючи на дзвінок під час наради, ви тим самим кажете вашому майбутньому клієнту або замовнику: «Я не ціную вас і свого часу проведеного з вами. Ви не такі важливі, як людина, яка може зателефонувати».
Але майте на увазі: є ситуації, коли ви повинні відповісти на дзвінок- Хвора дитина, очікування великої угоди, важливе повідомлення.
За правилами етикету перед зборами обов'язково слід попередить присутніх, що ви чекаєте на важливий дзвінок, і отримати дозвіл.
Існує думка, що телефонні переговориекономлять час. Однак підрахунки показали, що у керівників телефонні розмови протягом робочого дня займають від 3 до 4,5 години, а у співробітників – 2–2,5 години. Виявлено недоліки телефонних переговорів. Тривалість їх зростає за рахунок емоційного забарвлення. Це призводить до мовної нечіткості та неділовитості фраз. Звідси повідомлення ділової інформації йде 2/3 часу, але в паузи між словами і фразами, висловлення своїх емоцій з приводу тих чи інших відомостей -1/3 часу.
Швидко повідомити віддаленого від вас діловому партнерупевні лаконічні відомості або одержати такі від нього;
Швидко з'ясувати думку того чи іншого посадової особиз питання, що вас цікавить;
Отримати згоду на конкретні дії у вищих організаціях;
Уточнити, чи залишається чинною колишня домовленість про зустріч із кимось.
Важливо вибрати час телефонної розмови. При цьому треба враховувати, що:
За вашими даними, воно зручне для абонента;
Абонент повинен бути на своєму робочому місці з огляду на розпорядок дня підприємства;
Саме в цей час телефон вашого абонента найменше завантажений; слід мати на увазі, що найжвавіші контакти по телефону в установах припадають на грудень та січень, на понеділок та на першу половину дня.
Ділове спілкуванняпо телефону включає ряд етапів: взаємне уявлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення ситуації, заключне слово. Представляючись співрозмовнику, повідомте своє прізвище, ім'я та по батькові, місце роботи та посаду, яку ви займаєте. Це відразу налаштує його на ділову розмову. Представившись, бажано запитати у співрозмовника, чи не завадили ви йому своїм дзвінком, чи він може приділити вам увагу. Тільки у разі позитивної відповіді можна продовжувати розмову.
Правила ділового спілкування за телефоном
1.При виконанні термінової роботи, що не терпить зволікання:
а) не знімайте трубку зовсім;
б) знімайте її відразу ж і ввічливо скажіть: «Будьте люб'язні, подзвоніть мені тоді. Я зайнятий терміновою справою».
3.При знятті трубки з телефону, що задзвонив, замінюйте нейтральні відгуки типу «Так», «Алло», «Слухаю» більш інформативними: «Іванов», «Відділ кадрів», «Завод». Це усуває помилки та плутанину, а отже, заощаджує час. Крім того, суміщення відгуку з поданням задає діловий тон всій розмові.
4.При виклику по телефону відсутнього в даний часспівробітника рекомендується не обмежуватися простою констатацією факту "його немає", а дати відповідь приблизно такого типу:
«Його нема. Буде тоді. Може, йому щось передати?» І якщо вас справді про це попросять, не покладайтеся на пам'ять, одразу ж зафіксуйте прохання та покладіть записку на стіл колезі.
5. Записуйте потрібні телефони з обов'язковим зазначенням прізвища, імені та по батькові, установи або тієї конкретної справи, за якою ви пов'язані з цією людиною. При цьому дотримуйтесь наступних правил:
♦ не затримуйте співрозмовника і робіть первинний запис на календарі, а потім перенесіть його туди, де слід перебувати;
♦ будь-який номер телефону, яким ви свідомо скористаєтеся більше двох-трьох разів, має бути занесений до записника;
♦ раз на півроку ревізуйте її та викреслюйте номери, які більше не потрібні;
♦ щороку змінюйте записну книжку, а старі не викидайте.
6.Для відповідальних телефонних переговорів (міжнародних, міжміських, вищому керівництву тощо) слід попередньо накидати перелік питань, щоб у хвилюванні чи поспіху не прогаяти важливі моменти.
7.Етика телефонного спілкування наказує завжди називати себе, перш ніж почати розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають за голосом.
8. Усі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо навіть відповідь точна і повна, але дана в грубій, нетактовній формі, це завдає шкоди авторитету і працівника, і організації, яку він представляє, негативно позначається на сутності справи.
9. Запис телефонограм прискорюється і стає безпомилковим, якщо до телефону підключено диктофон.
Якщо ви дзвоните людині, з якою вам вже доводилося зустрічатися, але вона може і не згадати вас тільки на прізвище, обов'язково слід нагадати коротко про вашу останню зустріч. Це полегшить психологічний контакт і позбавить співрозмовника необхідності думати, що в нього погана пам'ять.
Під час телефонної розмови:
Треба враховувати, що слова більш виразно звучать після міні
пауз;
Цифри, прізвища і навіть питання найкраще повторювати двічі;
Найнеприємніші слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався у тому сенс, усвідомив, чому вони вжиті вами;
Поставивши запитання, робіть паузу, щоб співрозмовник мав час для відповіді.
Стаття підготовлена за допомогою книги Ільїна Є. П. «Психологія спілкування та міжособистісних відносин».
Вести ділові телефонні переговори періодично доводиться практично кожній людині – неважливо, чи займає вона посаду генерального директоравеликої фірми чи працівника реєстратури районної поліклініки. І від того, наскільки добре людина засвоїла правила ділового спілкування по телефону, може залежати багато, у тому числі розмір його преміальних та репутація його рідного підприємства. Як же робити бесіду, яких помилок уникати, щоб не потрапити в халепу?
Бувають часи, коли від довіри залишається лише телефон.
Володимир Колечицький
Подзвонили вам
Спочатку розглянемо ситуацію, коли надходить вхідний дзвінок. Співробітник, чиїм обов'язком є ведення телефонних переговорів, має вчинити так:
- взяти трубку, не чекаючи третього дзвінка, щоб у того, хто дзвонить, не виникло відчуття, ніби з ним не бажають розмовляти; замість звичного «алло» відразу ж сказати назву своєї та фірми, а також свою посаду та прізвище – це налаштує співрозмовника на діловий лад і припинить питання на кшталт: «А куди я потрапив?», «З ким я говорю?», «Це каса (аптека, лікарня та ін.)?»; представляючись, чемно привітатися.
Можна відразу ж поставити запитання, що наводить, або запросити співрозмовника прямо перейти до теми бесіди:
- «Доброго дня, фірма «Свято щодня», менеджер Свистопляскіна. Чим можу вам допомогти?
Для секретаря організації приблизно така форма вітання має бути відшліфована майже до автоматизмуі вимовлятися завжди має ввічливим, доброзичливим тоном, адже секретар – особа установи. Буде чудово, якщо й інші співробітники дотримуватимуться такого привітання.
Якщо телефон задзвонив у розпал особистої розмови з клієнтом чи колегою, слухавку варто взяти, незважаючи на те, що розмова тимчасово перерветься. Слід вибачитись перед співрозмовником, а потім попросити людину на іншому кінці дроту повторити дзвінок через кілька хвилин. Залежно від ситуації можна пообіцяти, що ви передзвоните самі – головне, потім обов'язково виконати цю обіцянку.
Якщо вийшло так, що ви ведете переговори по одному телефону, а тут «ожив» інший, зніміть слухавку другого телефону та запропонуйте співрозмовнику передзвонити, але назвіть точний часколи це можна зробити.
Телефонуйте ви
Тепер перейдемо до протилежної ситуації – вихідний дзвінок.
Правила ділового спілкування по телефону вимагають, щоб людина, яка збирається набрати номер якоїсь організації або клієнта – приватної особи, спочатку з'ясувала, коли найзручніше буде зробити дзвінок. Слід дізнатися режим роботи фірми-партнера або клієнта, годинник, коли у нього обід.
Небажано дзвонити на початку робочого дня і, звичайно, неприпустимо – після офіційного закінченняякщо тільки не було якоїсь домовленості заздалегідь. Якщо хтось із співробітників фірми ще не пішов додому і таки візьме трубку, повірте, він точно не буде радий вам, а це навряд чи сприятиме конструктивному діалогу.
Як повинен почати розмову? Треба:
- «Доброго дня, фірма «Свято щодня», менеджер Свистопляскіна. Чим можу вам допомогти?
А, - Алло, "Інтерконгрес".
Б. – Здрастуйте, я вам учора дзвонила щодо симпозіуму.
А. – Доброго дня, слухаю вас.
Б. – Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять сто сорок людей?
А. – Так. Ми можемо забронювати конференц-зал на сто п'ятдесят місць.
Б. – Це нам підходить, дякую. Як оформити оренду меблів?
А. – У заявці потрібно точно вказати назву всіх предметів та їх кількість.
Б. – Як надіслати вам заявку?
А. – Ви повинні надіслати на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажіть всі види послуг та їх вартість.
Б. - Зрозуміло. Лист можна надіслати і поштою та факсом?
Б. – І через скільки днів ви його отримаєте?
А. – Лист йде зазвичай два – три дні.
Б. – Це досить довго.
А. – Можна послати з нарочним, тоді воно прийде до нас упродовж двох годин.
Б. – Так ми зробимо. Дуже дякую за вичерпну інформацію.
А. – Будь ласка. Усього доброго.
Найголовніші помилки в культурі спілкування телефоном.
1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: "Куди я потрапив?", "А який це номер?". Просто уточніть: «Це 555-34-56?».
2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і змушувати того, хто дзвонить, чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви зовсім не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відчинити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», – і не забудьте виконати цю обіцянку.
3. Не ризикуйте набирати номер пам'яті, якщо не цілком впевнені, що пам'ятаєте його.
4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», якщо ваші колеги не впізнають вашого голосу.
5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половині дня?», якщо хочете запропонувати якусь справу у цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, чи невизначений ответ. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що у суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому річ, і запропонуйте, якщо співрозмовник у цей час вільний, зустрітися з ним.
6. Не говоріть "Алло", коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.
7. Не забувайте, що розмови із зайнятими людьми треба вести якомога швидше.
8. Не дозволяйте відвідувачу, який увійшов під час телефонної розмови, слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмову.
9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Не записано ключові слова, план розмови.
10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінків).
11. Говорити "Привіт", "Так" на початку розмови. Необхідно сказати: « Доброго ранку(День)».
12. Запитувати: «Чи можу вам допомогти?», правильно запитатиме: «Чим можу вам допомогти?».
13. Неясна мета розмови.
14. Несприятливий часдля дзвінка (обідній час, кінець робочого дня тощо).
15. Монологи замість вислуховування відповіді на ці запитання.
16. Не ведеться наступний запис ділової розмови, не прийнятний запис на випадкових папірцях.
17. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.
18. Говорити: "Нікого немає", "Будь ласка, передзвоніть". Потрібно записати інформацію та номер того, хто телефонує, пообіцявши передзвонити.
19. Ведення паралельних розмов.
20. Неконкретні домовленості в результаті.
21. Використовувати неформальний стиль спілкування у діловій обстановці.
22. Не перетворювати бесіду на допит, ставлячи запитання на кшталт: «З ким я розмовляю?» або "Що вам потрібно?".
Потрібно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось із розмови тим, хто знаходиться поруч – ваші коментарі може почути партнер, який розмовляє по телефону. У разі висловлювання скарги чи рекламації, не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтесь і що вам це не цікаво.
У разі офіційного спілкування заборонена підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки, що складається. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, виявляє емоційну нестриманість, володіючи собою та пригнічуючи в собі бажання відповісти тим же, ви маєте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці та постійній увазі до своєї мови. У конфліктних ситуаціяхне можна всю провину звалювати на інший бік. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося, знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних звинувачень) і виводить розмову знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його – головне правило російського етикету.
Доброго дня, друзі. Ми постійно вивчаємо нові матеріали, статті в інтернеті, читаємо нові книги, займаємося саморозвитком, щоб дізнатися про нові техніки та нестандартні рішеннясвоїх проблем. Хочу сьогодні з вами поговорити на тему спілкування телефоном, а точніше, ділового спілкування. Наштовхнула мене на думку написати цю статтю нещодавно ще раз прочитана книга Дейла Карнегі, яка сьогодні також є актуальною, як і багато років тому.
Тема, звичайно, ця дуже широка, цікава, починаючи від роботи з холодними дзвінками, закриття заперечень, запрошень назустріч... до продажів по телефону.
Про що стаття:
- 1. Мета ділової розмови.
- 2. Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом, приклади.
- 3. Як правильно взяти відгук про роботу телефоном.
- 4. Як правильно зробити знижку товару, послугу по телефону.
Уміння грамотно вести ділову розмову по телефону стане в нагоді у вашому та off-line. Припустимо, у вас є і ви приймаєте замовлення по телефону, консультуєте клієнтів щодо вашого товару, послуг, то в момент розмови важливо закрити покупця на покупку, щоб угода 100% вдалася. Адже дуже часто клієнт відмовляється від покупки після неписьменної розмови по телефону.
Мета ділової розмови по телефону може бути різною:
Наприклад, це переговори, продаж товару чи послуги, отримання пошти з метою подальшого спілкування, встановлення контакту з клієнтом, договір на постачання, запис на вебінар, воркшоп тощо.
Спілкування телефоном: ділове, з клієнтом [Приклади]
- 1. Коли ви телефонуєте людині вперше, вибудовуйте початок розмови на встановлення особистого контакту.
Так обов'язково спочатку треба представитися, далі спитати ім'я клієнта. «Вибачте, будь ласка, вас як звати». По завершенні розмови треба з'ясувати, як з ним ще раз зв'язатися. Можливо, це буде email-адреса або уточніть ще раз номер його особистого телефону. Це треба для того, щоб залишити собі ще один шанс зв'язатися з цією людиною, якщо перша розмова не вдалася або для продовження спілкування, переговорів.
При цьому представлятися треба щоразу, коли ви дзвоните людині і називати його на ім'я, яким він вам представився перший раз. Наприклад, якщо він сказав, що його звуть Сашко, не треба називати його Олександр чи Олександр Іванович. Людина сама визначає як ви до неї повинні звертатися, це дуже важливо.
- 2. Коли ви телефонуєте людині, то обов'язково запитайте, чи зручно їй зараз розмовляти.Люди часто зайняті своїми справами і можуть уникнути розмови з вами, якщо ви не поставите таке просте питання. І ваш продаж товару чи переговори зірвуться. Доброзичливість та ваша впевненість буде додатковим плюсом.
- 3. Не починайте розмову по телефону зі слів:
"Я вас не відволікаю" або "Вас турбує...".Справа в тому, що тоді ви автоматично стаєте на більш слабку позиціюі самі характеризуєте себе як набридливу людину, яка турбує і відволікає. Згадайте про це, коли починаєте розмову.
- 4. Під час ділових переговорівабо продажів по телефону, намагайтеся заздалегідь обміркувати, що ви скажете клієнтуі відразу проговоріть вашого дзвінка, щоб не водити співрозмовника навколо та навколо. Можливо, у вас акції, знижки, ділова пропозиція — ось із цього й треба починати.
Розмова має бути у справі, займати мінімум часу, як правило, це 3-5 хвилин. Наприклад: "Я займаюся продажем..., у нас сьогодні знижки..."
- 5. Продумайте у своєму бізнесі шаблони відповідей по телефонуна популярні питання, заперечення, відмови, вітання, т. е. сценарій розмови чи його ще називають скрипти, алгоритми, мовні модулі.
- 6. Слухайте та давайте співрозмовнику можливість відповісти вам, коли ви телефонуєте йому по телефону. Тим самим ви даєте зрозуміти, що він вам цікавий, приємний і ви уважно ставитеся до нього. Пам'ятаєте у книзі Дейла Карнегі є такі рядки: «коли ви захочете переконати когось щось зробити, перш ніж говорити помовчите» або «щоб стати цікавим, будьте, хто цікавиться».
- 7. І ще, не треба перебивати і сперечатися за телефоном,якщо вам висловлюють претензію щодо вашої бізнес-діяльності. Інакше з'явиться безлад, і ви знаєте, чим закінчуються подібні сцени. Краще після закінчення монологу зробити так.
Приклад: «Я вас зрозумів Марія Іванівна...» і коротко резюмувати претензію або «Якби я на вашому місці сам, мабуть, подзвонив би з цього приводу» і коротко суть претензії.
Цим ви покажете, що ви клієнта слухали!, зрозуміли чим він незадоволений і вживіть заходів щодо усунення невдоволення. В іншому випадку, якщо ви спробуєте сперечатися і доводити, що він неправий телефоном, його гордість не дала б вам шанс поступитися.
- 8. Якщо ви хочете схилити людину на свою думку,то вступаючи в розмову по телефону, не починайте його з тих питань, з яких ви розходитесь з вашим співрозмовником у думках. Змусіть його від початку говорити: «Так, так, добре». Утримуйте його наскільки можете від слова "ні". Використання цього методу дасть вам можливість утримати та залучити клієнта, який, можливо, був би втрачений.
- 9. Мистецтво спілкування по телефону включає і тон розмови і темп промовипід час розмови. Про це дуже добре писав Дейл Карнегі у своїй книзі «Як завойовувати друзів і впливати на людей», яку, напевно, всі читали.
Наприклад, скрипти на вхідні дзвінки — вітання або вихідні — продаж за знижками, акціями, запрошеннями.
Як правильно взяти відгук про роботу вашого, наприклад, інтернет-магазину за телефоном
Добре працює метод оцінки підприємства за п'яти бальною системою. Фішка полягає в тому, що ви просите клієнта оцінити роботу підприємства, з п'яти балів. А потім назвати мінуси та плюси вашої роботи. При цьому обов'язково будуйте розмову так.
Наприклад: «Маріє Іванівно, що вам не сподобалося і що сподобалося (зробіть акцент!) у роботі нашого магазину».
Справа в тому, що людина, як правило, завжди починає відповідати з кінця пропозиції, а отже, на останнє запитання. І коли він проговорить плюси, то повірте мінусів залишиться мало, тому що він налаштується на позитивну розмову.
Як правильно зробити знижку на товар, послугу за телефоном
Найчастіше знижка має чисто, тобто людині вона просто необхідна, щоб відчути, що він удачлива людина, яка вміє торгуватися, зекономила, не переплатила.
Взагалі, знижка на купівлю товару чи послуги при першій покупці не обґрунтована. Вона руйнує бізнес. Ні покупець, ні продавець один одному при першій зустрічі нічого не винні.
Знижка дається, наприклад, тому що людина до вас повернулася, повторні покупки, постійний покупець, привів вам у бізнес нових покупців, що закуповується на велику суму або продовжує послугу на тривалий час.
По телефону можна дати зрозуміти, що якщо він увійде до цієї категорії клієнтів, то гарантовано отримає певну знижку.
PS Звичайно, це лише основні моменти у світі грамотного спілкування по телефону з клієнтами. Сподіваюся, вам було не нудно читати і ви почерпнули собі щось важливе і цікаве. Доповнюйте статтю своїми фішками, які ви використовуєте під час ділового спілкування телефоном. З повагою, .
