Ділові переговори. Етапи проведення ділових переговорів

Технології ведення переговорів

Технології переговорів - це сукупність певних умов, методичних рекомендацій, методів і зразків поведінки, використовуючи які, діловій людинізначно легше побудувати переговорний процес ефективно і досягти своєї мети, не порушуючи при цьому інтересів партнера. Ділове спілкування: Навч. посібник/За ред. Ф.Л.Шарова. – М.: МІЕП, 2007. – С.67.

З моменту, коли сторони сядуть за стіл переговорів, починається переговорний процес, структурними елементами якого є етапи подачі позиції, стратегія ведення переговорів і тактичні прийоми. З цих компонентів будується технологія ведення переговорів.

Етапи проведення ділових переговорів

Етапи ведення переговорів мають на увазі послідовність вирішення наступних завдань: взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій та позицій учасників; їх обговорення (у тому числі висування аргументів на підтримку своїх поглядів, пропозицій, їхнє обґрунтування); узгодження інтересів та вироблення домовленостей.

Наявність першого етапу передбачає, що, перш ніж боку розпочнуть вироблення домовленостей, вони з'ясують і обговорять погляду одне одного. На цьому етапі відбувається вироблення «спільної мови» з партнером з переговорів, зокрема і уточнення понять. На другому етапі учасники намагаються в найбільш повній форміреалізувати свої інтереси. Цей етап набуває особливе значенняпри конфліктних відносинах сторін може займати основний час переговорів. При орієнтації сторін на вирішення проблеми шляхом переговорів головний результат другого етапу полягатиме у виявленні рамок можливої домовленості. У цьому випадку сторони переходять до заключному етапі- узгодження інтересів та вироблення домовленостей. Він може включати дві фази: спочатку вироблення загальної формули, Потім - узгодження деталей. І для кожних необхідно застосовувати спеціальну тактику та техніку їх ведення.

Підготовка ділових переговорів. Попередня підготовкадо переговорів багато в чому створює конкурентні перевагище до переговорів. До початку переговорів необхідно мати розроблену модель ділових переговорів:

- чітко уявляти предмет переговорів і обговорювану проблему; ініціатива на переговорах буде у того, хто краще знає та розуміє проблему;
- Скласти зразкову програму, попередній сценарій ходу переговорів; Залежно від проблеми переговорів можливо кілька проектів;
- Намітити моменти своєї непоступливості, а також проблеми, де можна поступитися, якщо несподівано виникає глухий кут у переговорах;
- Визначити для себе верхній і нижній рівні компромісів з питань, які можуть викликати найбільш жарку дискусію.

Проведення переговорів. Під час проведення ділових переговорів використовуються такі основні методи: варіаційний метод; метод інтеграції; метод врівноваження; компромісний метод.

Варіаційний метод - під час підготовки до складних переговорів можна з'ясувати такі вопросы:

- у чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми у комплексі?
- Від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитись?
- у чому слід бачити оптимальне вирішенняпроблеми?
- які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати на очікуване припущення партнера?

Метод інтеграції - дана технологія призначена для того, щоб переконати партнера у необхідності оцінювати переговори з урахуванням суспільних взаємозв'язківі звідси потреб розвитку кооперації.

Метод врівноважування – при використанні методу слід враховувати рекомендації:

- необхідно визначити, які докази, аргументи доцільно використати, щоб спонукати партнера прийняти пропозицію.
- на деякий час необхідно подумки стати на місце партнера, тобто подивитися на речі його очима.
- розглянути комплекс проблем з погляду очікуваних від партнера аргументів «за» і довести до свідомості співрозмовника пов'язані з цим переваги.

Компромісний метод - учасники переговорів повинні виявляти готовність до компромісів та у разі розбіжностей інтересів партнера слід добиватися угоди поетапно. При компромісному рішенні згоду досягають за рахунок того, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою з урахуванням нових міркувань частково відходять від своїх вимог.

Наведені методи ведення переговорів мають загальний характерОднак є ряд прийомів, способів і принципів, що деталізують і конкретизують їх застосування.

Зустріч та входження в контакт. Стадія вітання та входження в контакт – початок прямого, особистого ділового контакту. Навіть якщо приїхала не делегація, а лише один партнер, його необхідно зустріти на вокзалі або в аеропорту та проводити у готель. Це є загальна, але важлива стадія переговорів. Процедура вітання займає дуже короткий час. Розмова, що передує початку переговорів, має мати характер необтяжливої розмови. На цьому етапі відбувається обмін візитними картками, що вручаються не під час вітання, а за столом переговорів.

Привернення уваги учасників переговорів.

Передача інформації . Ця дія полягає в тому, щоб на основі викликаного інтересу переконати партнера з переговорів у тому, що він надійде мудро, прийнявши ідеї та пропозиції команди, тому що їх реалізація принесе відчутну вигоду йому та його організації.

Детальне обґрунтування пропозицій. Партнер може цікавитися ідеями та пропозиціями команди, він може зрозуміти і їхню доцільність, але він все ще веде себе обережно і не бачить можливості застосування командних ідей та пропозицій у своїй організації. Викликавши інтерес та переконавши опонента у доцільності задуманого підприємства, необхідно з'ясувати та розмежувати його бажання.

Завершення переговорів. Укладає ділову частину переговорів перетворення інтересів партнера на остаточне рішення.

Завершення переговорів - найважливіший етап, що вимагає особливої уваги. Він має проходити без квапливості, яка може створюватися навмисно.

Якщо перебіг переговорів був позитивним, то на завершальній їх стадії необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, які торкалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, за якими досягнуто згоди сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко становлять суть основних положень майбутньої угоди, у всіх полягає переконання, що в ході переговорів досягнуто певного прогресу.

У разі негативного результату переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт із партнером з переговорів. У даному випадкуакцентується увага не так на предметі переговорів, але в особистісних аспектах, що дозволяють визначення обгрунтованості пропозицій, що з продовженням переговорів, і навіть дозволяють зберегти ділові контакти у майбутньому. Отже, необхідно відмовитися від підбиття підсумків за тими розділами, де не було досягнуто позитивних результатів.

Завершальний етап переговорів важливий ще й тому, що досягнуті домовленості багато в чому визначають як перспективу подальшого співробітництва з партнером, але впливають на професійну репутацію її учасників. Навіть якщо успіху в переговорах не буде досягнуто, ви маєте реальну можливість новими знайомствами розширити межі вашого ділового співробітництва, тобто. ви практично реалізуєте інформаційно-комунікативну функцію переговорів.

Термін «технологія» виготовлений від грецьк. "techne" - мистецтво, майстерність, уміння. p align="justify"> Технологія переговорів - це сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом. Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів 1: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності у позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях. Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогами «м'якої», кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій – аналогами жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані такі принципи:

1) не застосовувати перші прийоми, що викликають конфронтацію;

2) уважно вислуховувати опонента, не перебивати;

3) пасивність на переговорах говорить про погане опрацювання позиції, її слабкість, небажання вести переговори;

4) не переконувати партнера у помилковості його позиції;

5) за згодою партнера піти на поступку не слід розглядати це як вияв його слабкості.

3.3 Тактичні прийоми на переговорах

Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від цього, якому етапі перебуває процес переговорів. Використання інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.

А. Прийоми, що мають широке застосуванняна всіх етапах.

1. «Догляд» пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом «догляду» може бути прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. «Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання. При непрямому «догляді» на запитання дається вкрай невизначена відповідь.

2. «Затяжка» застосовується у випадках, коли сторона з якихось міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів «доглядів».

3. «Чекання» виражається у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. "Вираз згоди" з вже висловленими думками партнера націлено на підкреслення спільності.

5. "Вираз незгоди" з висловлюваннями опонента - протилежний прийом.

6. «Салями» - дуже повільне відкривання власної позиції. Сенс прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якнайбільше інформації від опонента.

Б. Прийоми, що стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку у застосуванні кожному з них.

1. «Пакетування» у тому, що кілька питань пропонуються до розгляду як «пакета», тобто обговоренню підлягають не окремі питання, які комплекс. Даний спосіб передбачає ув'язування привабливих та непривабливих для опонента пропозицій в один пакет.

2. «Висунення вимог у останню хвилину». Застосовується наприкінці переговорів, коли всі питання вирішено і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним із учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, він може піти на поступку.

3. «Поступове підвищення складності» питань, що обговорюються. Цей прийом застосовується під час спільного аналізу проблеми.

4. «Поділ проблеми на окремі складові» полягає у відмові від спроб відразу вирішувати всю проблему повністю та виділення в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, які застосовуються на певних етапах переговорів.

Етап уточнення позицій:

1. Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити до своєї позиції пункти, які потім можна безболісно зняти, вдавши, що це є поступкою, і вимагати замість аналогічних кроків з боку опонента.

2. Розстановка хибних акцентів у своїй позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, крайню зацікавленість у вирішенні будь-якого питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб отримати необхідні рішення з іншого, важливішого питання.

3. Відмовчування застосовується для закриття позиції і полягає у створенні невизначеності першому етапі переговорів.

4. Блеф – дача свідомо хибної інформації.

5. Пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на запитання.

6. Відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій:

1. Вказівка на слабкі сторонипозиції опонента. Варіантами реалізації прийому може бути: вказівка на недостатність повноважень; вказівку на нервозність, збуджений стан; вказівку на відсутність альтернативних варіантів; вказівку на внутрішню суперечливість висловлювань; негативні оцінки без аргументації.

2. Запобіжна аргументація. Задається питання, відповідь на яке оголить неспроможність позиції опонента.

3. Спотворення позиції опонента, тобто формулювання позиції опонента з вигідними для себе спотвореннями.

4. Загрози та тиск на опонента з метою добитися поступок від нього. Можуть бути реалізовані у формах: попередження про наслідки, неприємні для опонента; вказівки на можливість переривання переговорів; вказівки на можливість блокування з іншими; демонстрації сили; висування екстремальних вимог; пред'явлення ультиматуму. Загроза може вважатися ефективною, якщо зацікавленість сторони, яка вдається до неї, достатня для того, щоб зробити реалізацію загрози неминучою, оскільки вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети.

5. Пошук загальної зони рішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента та зіставивши його зі своїм, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій:

1. Ухвалення пропозицій - згода з запропонованими рішеннями.

2. Вираз згоди з частиною речень.

3. Відхилення пропозиції опонента - прийом, що ґрунтується на підкресленні відмінностей.

4. Внесення явно неприйнятних пропозицій спрямоване на те, щоб, отримавши відмову у його прийнятті, потім звинуватити опонента у зриві переговорів.

5. Вимагання. Одна зі сторін висуває вимогу, небажану для опонента та байдужу для себе. Мета - отримати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знята. 6. Зростання вимог. Як тільки супротивник у чомусь поступився, тут же висувається нова вимога.

8. Повернення доопрацювання пропозицій.

9. Повернення до дискусії може бути застосоване у двох випадках: для того, щоб уникнути ухвалення угод і якщо для одного з учасників справді якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.

10. Подвійне тлумачення. Сторони внаслідок переговорів виробили угоду. При цьому одна з них «заклала» у формулювання подвійний зміст, який не було помічено опонентом. Потім угоду трактують у своїх інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що така поведінка може приховувати ймовірність виникнення нового конфлікту.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru

Реферат

з дисципліни: «Ділові комунікації»

Тема: "Технологія ведення переговорів"

Новосибірськ 2016

Вступ

1. Ділові переговори

2. Технології ведення переговорів

3. Етапи проведення ділових переговорів

4. Стратегія ведення переговорів

5. Тактика ведення переговорів

6. Переговори як мистецтво спілкування

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Ділове спілкування - це взаємодії у спілкуванні, у якому відбувається обміну інформацією задля досягнення певного результату - це спілкування цілеспрямоване. Воно виникає на основі та з приводу певного виду діяльності. При діловому спілкуваннівраховують особливості особистості, характеру, настрої співрозмовника, але інтереси справи значніші, ніж можливі особистісні розбіжності.

Ділове спілкування людей завжди регулювалося нормами та правилами етикету. Історично склалися різні форми етикетної комунікації: епістолярний (письмовий) етикет, мовний етикет та поведінковий етикет.

Сучасний розвиток ринкових відносинта суспільства загалом викликало до життя щодо новий видЕтикет - діловий етикет, який можна визначити як сукупність певних норм і правил, що регулюють зовнішні відносини організації, відносини з клієнтами, замовниками, партнерами, конкурентами і т.д. на всіх рівнях, включаючи міжнародний. діловий спілкування переговори етикет

Відмінною рисою ділового етикету є партнерські відносини, побудовані на протокольних засадах рівності, взаємної поваги та дотримання взаємних інтересів. Це означає, що етична складова у діловому етикеті займає особливе місце, а сам діловий етикет постає як важлива складова культури ділового спілкування. Діловий етикет- це не просто сукупність певних норм і правил, що регулюють зовнішні відносини організації, а й важливий інструмент спілкування та адаптації особистості до умов ділового середовища.

Фахівцям необхідно знати та враховувати, що, на відміну від службового етикету, де питання субординації є визначальними, діловий етикет характеризується партнерськими відносинами, що ґрунтуються на протокольних принципах рівності, взаємної поваги та обліку взаємних інтересів.

Дотримання загальноприйнятих у суспільстві норм комунікативної взаємодії вимагає від його учасників знання та вміння застосовувати певні технології здійснення конкретних форм ділового етикету.

Переговори - це найважливіший інструмент врегулювання ділових відносин чи конфліктів. Технології проведення ділових переговорів здійснюються за заздалегідь розробленими методиками та сценаріями. Отже, актуальність цієї теми не втрачається.

1. Ділові переговори

Ведення переговорів – одна з найважливіших сторіндіяльності кожної фірми. До переговорів як явища ділового життя відносять певним чином узгоджені та організовані контакти зацікавлених сторін, а також зустріч, бесіду, телефонні переговори. Будь-які переговори є особливим видом спільної діяльності двох або більше осіб, спрямованої на дозвіл загальних проблемстоять перед ними. Вони проводяться тому, що інтереси сторін частково збігаються. Якби такого збігу не було, переговори були б неможливі, а при повному збігу - не потрібні. До переговорів зазвичай приступають, коли є взаємне бажання знайти взаємовигідне вирішення проблеми, підтримувати ділові контакти і дружні відносини, коли відсутня ясна і чітка регламентація для вирішення проблем, коли з тих чи інших причин правове рішення не є можливим, коли сторони усвідомлюють, що будь-які односторонні дії стають неприйнятними чи неможливими. Переговори з більшою мірою ймовірності орієнтовані на успіх, коли інтереси однієї сторони та інтереси іншої сторони і збігаються, і розходяться однаково.

Таким чином, потрібна ситуація зі змішаними інтересами. Тільки в цьому випадку ми маємо справу із взаємозалежними переговорами. Чим більше сторони залежать від успіху переговорів, тим вища ймовірність їхнього успішного завершення. Що ступінь взаємозалежності, то менше шансів в учасників переговорів скористатися односторонніми діями. Більше того, не слід забувати, що сама собою участь у переговорах створює таку ситуацію, яка дозволяє будувати нові взаємини сторін, незалежно від умов існуючих до їх початку.

Ділові переговори - це не лише сфера розширення бізнесу, а й найважливіша частина діяльності організації, яка формує та ефективно підтримує її імідж. Успішне та професійне ведення переговорів розширює позитивне інформаційне поле про фірму, сприяє залученню до неї уваги потенційних клієнтів та партнерів.

Будь-які переговори - це процес здійснення ефективних міжособистісних комунікацій, використання напрацьованих навичок комунікативної риторики, з поправкою на характер особистості партнера. Найважливішою складовоюпереговорного процесу є спілкування сторін, їхня ефективна міжособистісна комунікація. Комунікативні здібностіучасників переговорів, уміння спілкуватися, вступати в контакт і вести розмову, багато в чому визначають їхній успіх загалом.

Все це свідчить про те, що переговори, спрямовані на досягнення домовленостей - процес багатогранний і включає кілька стадій.

На жаль, роль ділових переговорів у сучасному вітчизняному підприємництві поки що не висока. Але, очевидно й те, що у діловому співтоваристві зростає усвідомлення важливості переговорів у розвитку будь-якого бізнесу та розуміння ролі та значення вдосконалення культури їхнього ведення.

Технологія переговорів – процес творчий, його важко описати як даність. Основні види та методи ведення переговорів з часом зберігають своє значення, змінюється їх структура, правила, прийоми роботи з запереченнями та діловий етикет.

На технологію ведення переговорів більшою мірою впливають менталітет, національні стилі, методи та прийоми ділового спілкування, культура мовної поведінки у суспільстві загалом. Здебільшого набір готових рецептів, написаних для іншої культурної, правової та ділової традиції, не підходить для переговорів на пострадянському просторі в умовах формування ринкових відносин.

Переговори здійснюються за певною технологією та тактикою з урахуванням організаційних, змістовних, методичних та соціально-психологічних аспектів.

2. Технології ведення переговорів

Технології переговорів - це сукупність певних умов, методичних рекомендацій, методів та зразків поведінки, використовуючи які, діловій людині істотно легше вибудувати переговорний процес ефективно та досягти своєї мети, не порушуючи при цьому інтересів партнера. Ділове спілкування: Навч. посібник/За ред. Ф.Л.Шарова. – М.: МІЕП, 2007. – С.67.

3. Етапи проведення ділових переговорів

Наявність першого етапу передбачає, що, перш ніж боку розпочнуть вироблення домовленостей, вони з'ясують і обговорять погляду одне одного. На цьому етапі відбувається вироблення «спільної мови» з партнером з переговорів, зокрема і уточнення понять. На другому етапі учасники намагаються у найбільш повній формі реалізувати свої інтереси. Цей етап набуває особливого значення при конфліктних відносинах сторін і може займати основний час переговорів. При орієнтації сторін на вирішення проблеми шляхом переговорів головний результат другого етапу полягатиме у виявленні рамок можливої домовленості. У цьому випадку сторони переходять до заключного етапу - узгодження інтересів та вироблення домовленостей. Він може включати дві фази: спочатку вироблення загальної формули, потім - узгодження деталей. І для кожних необхідно застосовувати спеціальну тактику та техніку їх ведення.

Підготовка ділових переговорів. Попередня підготовка до переговорів багато в чому створює конкурентні переваги ще до переговорів. До початку переговорів необхідно мати розроблену модель ділових переговорів:

Чітко уявляти предмет переговорів і обговорювану проблему; ініціатива на переговорах буде у того, хто краще знає та розуміє проблему;

Скласти зразкову програму, попередній сценарій переговорів; Залежно від проблеми переговорів можливо кілька проектів;

Намітити моменти своєї непоступливості, і навіть проблеми, де можна поступитися, якщо несподівано виникає глухий кут у переговорах;

Визначити собі верхній і нижній рівні компромісів з питань, які можуть викликати найбільш жарку дискусію.

Варіаційний метод - під час підготовки до складних переговорів можна з'ясувати такі вопросы:

У чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми у комплексі?

Від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитись?

У чому слід бачити оптимальне вирішення проблеми?

Які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати на очікуване припущення партнера?

Метод інтеграції - дана технологія призначена для того, щоб переконати партнера в необхідності оцінювати переговори з урахуванням суспільних взаємозв'язків і потреб розвитку кооперації, що випливають звідси.

Метод врівноважування – при використанні методу слід враховувати рекомендації:

Необхідно визначити, які докази, аргументи доцільно використати, щоб спонукати партнера прийняти пропозицію.

На деякий час потрібно подумки стати на місце партнера, тобто подивитися на речі його очима.

Розглянути комплекс проблем з погляду очікуваних від партнера аргументів «за» і довести до свідомості співрозмовника пов'язані з цим переваги.

Наведені методи ведення переговорів мають загальний характер, проте є низка прийомів, способів і принципів, що деталізують та конкретизують їх застосування.

Зустріч та входження в контакт. Стадія вітання та входження в контакт – початок прямого, особистого ділового контакту. Навіть якщо приїхала не делегація, а лише один партнер, його необхідно зустріти на вокзалі або в аеропорту та проводити у готель. Це є загальна, але важлива стадія переговорів. Процедура привітання займає дуже короткий час. Розмова, що передує початку переговорів, має мати характер необтяжливої розмови. На цьому етапі відбувається обмін візитними картками, які вручаються не під час вітання, а за столом переговорів.

Привернення уваги учасників переговорів.

Якщо перебіг переговорів був позитивним, то на завершальній стадії необхідно резюмувати, коротко повторити основні тези, які торкалися у процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, якими досягнуто згоду сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко становлять суть основних положень майбутньої угоди, у всіх полягає переконання, що в ході переговорів досягнуто певного прогресу.

У разі негативного результату переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт із партнером з переговорів. У разі акцентується увагу не так на предметі переговорів, але в особистісних аспектах, дозволяють зумовлення обгрунтованості пропозицій, що з продовженням переговорів, і навіть дозволяють зберегти ділові контакти у майбутньому. Отже, необхідно відмовитися від підбиття підсумків за тими розділами, де не було досягнуто позитивних результатів.

4. Стратегія ведення переговорів

Технологія вибору стратегій та тактик у переговорному процесі щоразу залежить від конкретних умов ринку, предмета переговорів та його учасників. Серед стратегій ведення переговорів можна назвати три, кожна з яких задає свою лінію їх проведення.

Стратегія «жорсткого пресингу» характерна для переговорів, де кожна зі сторін ставить як неодмінну умову мета - перемогти будь-що, перемогти за всяку ціну.

Стратегія «взаємних компромісів», де взаємні поступки, розумні компроміси начебто доповнюють одне одного. При цьому кожен з учасників переговорів бачить, а головне, усвідомлює сильні та слабкі сторони один одного та певною мірою враховує інтереси партнера.

Стратегія «нечесної гри», коли кожна зі сторін прагне виграти час, знайти найуразливіше місце і не втрачає надію на помилку протилежної сторони.

Якщо перша і третя стратегії, як правило, заводять у глухий кут, або кидають одну зі сторін і призводять її до поразки, то найперспективнішою і обнадійливою залишається друга стратегія - взаємних компромісів.

У реальній практиці ведення переговорів жодна із стратегій у «чистому» вигляді не застосовується, тому в кожному конкретному випадку слід говорити про домінуючу стратегію. Є ще один варіант, сутність якого зводиться до наступних рекомендацій:

Відокремити суперечки між партнерами від завдання, яке потрібно вирішити;

Зосередитись на вигодах, а не на позиціях;

Перш ніж намагатися досягти угоди, слід продумати кілька її варіантів, спрямованих на взаємній вигодісторін;

Потрібно наполягати на використанні об'єктивних критеріїв.

5. Тактика ведення переговорів

Тактика ведення переговорів - це сукупність певних прийомів, що дозволяють конкретних ситуаціяхпереговорного процесу домагатися поставленої мети.

До найбільш загальних тактичних прийомів належать:

- «догляд» або «ухилення від боротьби», які застосовуються тоді, коли торкаються питання, небажані для обговорення;

- «вичікування», пов'язане з «витягуванням із партнера найбільшої кількостівідомостей для ухвалення власного рішення»;

- "вираз згоди" (або "вираз незгоди") - прийом підкреслення спільності або, навпаки, повної розбіжності у думках;

- «салямі» - різновид вичікування або повільне, поступове відкривання власної позиції за аналогією з нарізуванням тонкими шарамиковбаси салямі;

- «пакетування» - у тому, що до обговорення пропонується не одне питання чи пропозицію, а кілька, де є привабливі та малоприйнятні для партнера пропозиції;

- «завищення вимог» - до складу обговорюваних проблем включаються пропозиції, свідомо неприйнятні партнера та інших.

На конкретних етапах можуть застосовуватись інші методи та прийоми: «пряме відкриття позиції» - добровільне повне розкриття своїх інтересів та обґрунтування важливості задоволення їх як життєвої необхідності; «прийняття першої пропозиції партнера», коли це прийнятно, коли є небезпека посилення партнером надалі своєї позиції; «заперечення партнеру», «запобіжна аргументація», «констатація суттєвих відмінностей», «винесення спірних питаньза "дужки", "пошук загальної зони рішень", "сюрприз", "ультиматум" або останнє слово», «Подвійне тлумачення» та ін.

Практика показує, що існують сукупності технологічних прийомів, що дозволяють оптимізувати процес ведення переговорів Розглянемо деякі з них.

"Передача повноважень" - досить часто буває так, що, здавалося б, прийнятні варіанти речень, підготовлені однією стороною, інша сторона чомусь відкидає. Така поведінка може пояснюватися тим, що інша сторона не брала жодної участі у підготовці цих пропозицій. Залучаючи ж її до роботи (наприклад, на рівні експертів) щодо складання пропозицій, які потім спільно обговорюватимуться, ви тим самим ділитеся з партнером по переговорах своїми повноваженнями. Але прийняття на себе повноважень щодо підготовки рішень автоматично тягне за собою певну частку відповідальності. В результаті, на загальних переговорах ви вже не зустрінете жорсткого опонування.

«Порятунок особи» - іноді ваша пропозиція приваблива у всіх відносинах, крім одного: партнер цілком міг би висунути аналогічне. Тепер же лаври (талановитого стратега, миротворця тощо) дістануться не йому, а вам. Свідомість власної ущемленості і викликає новий виток протидії переговорах. Якщо ви усвідомлюєте, що справа саме в цьому, допоможіть іншій стороні «врятувати своє обличчя»: внесіть таку пропозицію, яка б сприймалася як спільна, або просто поступіться авторством партнеру.

Бажаний подарунок - якщо у вас з'явилося добре бажання ощасливити партнера деяким приємним для нього ходом (наприклад, прийняттям однієї із пропозицій іншої сторони або висуванням привабливого свого), уважно проаналізуйте, наскільки цей подарунок є бажаним? Дія «невпопад» у разі веде до взаємним розчаруванням.

«Догляд» - даний прийом застосовується у тому випадку, коли торкаються питання, небажані для обговорення. «Догляд» використовується для того, щоб не дати партнеру занадто детальної інформаціїза тими чи іншими пунктами позиції, ніж вступати у дискусію чи відхилити небажані пропозиції. «Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку пропонується відкласти це питання, перенести його на інше засідання. При непрямому «догляді» у відповідь поставлене питання дається, але вкрай невизначено. Непрямий «догляд» може виявлятися і у формі ігнорування питання, коли це питання взагалі не помічається.

«Пакетування (ув'язка)» - суть даного прийому у тому, кілька пропозицій чи питань пов'язуються і пропонуються до розгляду як «пакета», тобто. окремі пропозиції до обговорення не підлягають. Використання прийому «пакетування» передбачає ув'язування привабливих та малоприйнятних для партнера пропозицій в один комплекс.

«Розчленування проблеми» - цей підхід застосовується до проблем, які сторонам дуже складно вирішувати цілком. За кожною проблемою окремо йдуть переговори та досягаються домовленості, потім усі попередні угоди з окремих питань порівнюють щодо їх сумісності та виробляють спільний проект угоди.

Щодо вибору стилю ведення переговорів та прийомів аргументації на переговорах існують найрізноманітніші і часом суперечливі погляди:

Напад на переговорах є найкращим захистом;

Мудро вчиняє той, хто видає себе за простака (так легше спіймати в пастку передчуваючого близьку вигоду партнера з переговорів);

Використання емоційного тиску у вигляді прямих та відвертих питань «у лоб»;

Задавати однакову кількість зустрічних питань (на набридливі питання відповідати не менш набридливими питаннями);

Вибираючи жорсткий стиль, необхідно уважно стежити, щоб не перейти у конфронтацію;

Щирість у чомусь одному породжує довіру у всьому.

6. Переговори як мистецтво спілкування

Ефективність спілкування на переговорах нерідко безпосередньо пов'язані з культурою мови та етикетом ділових відносин. Все, що стосується норм та рекомендацій щодо підвищення культури ділових переговорів, може бути визначено відомою аксіомою: «Говоріть не так, щоб вас можна було зрозуміти, а говоріть так, щоб вас не можна було не зрозуміти». Слід говорити про справу, виділяючи головне, не перевантажуючи партнера незначними деталями та подробицями. Якщо навіть ваш аргумент дуже переконливий, все одно не слід часто повторювати його.

Етикетні правила під час переговорів мало чим відрізняються від правил поведінки у суспільстві. Основа будь-якого етикету - ввічливість, яка допомагає нам завжди спілкування швидше досягати поставленої мети. Ваша свобода дій не повинна обмежувати права та можливості інших.

Ось деякі правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи почуття образи:

Починати з похвали та щирого визнання достоїнств співрозмовника;

Вказувати на помилки інших не прямо, а побічно;

Спочатку поговорити про свої помилки, та був критика співрозмовника;

Задавати співрозмовнику питання замість того, щоб йому наказувати;

Давати людям можливість урятувати свій престиж;

Висловлювати схвалення з приводу найменшого їх успіху і відзначати кожен їхній успіх.

Виконання цих умов забезпечить найкраще засвоєння інформації співрозмовником, а отже, і збільшить ефективність переговорів.

Таким чином, досягнення бажаних результатів у ході ділових переговорів можливе на основі оптимального поєднаннятехнології та тактики їх ведення.

Висновок

Переговори - це спільна діяльність щодо вирішення будь-якої проблеми, пошуку компромісів, що задовольняють обидві сторони, тому вони мають бути ретельно підготовлені. Здійснюються переговори з урахуванням організаційних, змістовних, методичних та соціально-психологічних аспектів.

Ділові переговори можуть протікати легко або напружено, партнери можуть домовитися між собою без труднощів, або з великими труднощами, або взагалі не дійти згоди. Для кожних переговорів необхідно застосовувати спеціальну тактику та техніку їхнього ведення.

Отже, технологія переговорів - це сукупність певних умов, методичних рекомендацій, методів та зразків поведінки, використовуючи які, діловій людині значно легше вибудувати переговорний процес ефективно і досягти своєї мети, не порушуючи при цьому інтересів партнера.

Переговори з діловими партнерамивключають три стадії, у яких виділяються такі етапи: підготовка переговорів, процес переговорів, досягнення згоди, підписання підсумкового документа. На заключній стадії, незалежно від цього, були переговори успішними чи безрезультатними, їх результати мають бути обговорені та оформлені: як юридичного документа: договору, контракту, угоди; передбачено порядок контролю за виконанням прийнятих домовленостей; досягнутим домовленостям надано формалізованого вигляду та розроблено механізми примусу та зобов'язань: гарантії виконання, строки та розмір санкцій, справедливість та неупередженість контролю.

Виділяють методи ведення переговорів: варіаційний, компромісний, метод інтеграції та врівноважування, які можуть співіснувати та використовуватись у межах одного переговорного процесу. Вони реалізують мовні стратегії на різних етапахпереговорів.

Стратегії реалізуються у тактиках. Тактика являє собою динамічне використання мовленнєвих вмінь побудови діалогу в рамках реалізованої стратегії. Тактики ведення ділових переговорів різноманітні, їх існує велика кількість.

Досягнення бажаних результатів у ході ділових переговорів можливе на основі оптимального поєднання технології та тактики їхнього ведення.

На закінчення виділимо загальні рекомендаціїщодо ведення переговорів: суворо дотримуватись прийнятих організаційних умов; забезпечити максимум побутових, культурно-розважальних (за наявності можливості та бажання) та інших умов; уникати позиційного торгу; ефективніше обговорювати інтереси, а чи не позиції; знаходити взаємовигідні варіанти у спірних ситуаціях; збільшувати «пиріг» чи «шкуру неубитого ведмедя»; не піддаватися тиску з боку співрозмовника; використовувати дипломатичний та світський етикет; активніше застосовувати сучасну техніку та тактику переговорів.

Список використаної літератури

1. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування: Підручник/Г.В. Бороздіна. - М: ІНФРА-М, 2004.

2. Ділове спілкування. Діловий етикет: Навч. посібник / Авт.-упоряд. І.М. Ковалів. - М: ЮНІТІ-ДАНА, 2005.

3. Ділове спілкування: Навч. посібник/За ред. Ф.Л. Шарова. – М.: МІЕП, 2007. – 108 с.

4. Кібанов А.Я. Етика ділових відносин: Підручник/А.Я. Кібанів. - М: ІНФРА-М, 2004.

5. Понуждаєв Е.А. Управління персоналом: Навч. посібник/Е.А. Примушує. - М: МІЕП, 2005.

Розміщено на Allbest.ru

...

Подібні документи

Поняття та загальна характеристика ведення переговорів, етапи їх реалізації та значення у діяльності підприємства. Психологія ділового спілкування з учень Д. Карнегі. Аналіз ведення ділових переговорів на прикладі ТОВ "Сіббуд", шляхи їх удосконалення.

курсова робота , доданий 31.05.2010

Ділове спілкування як процес взаємодії у спілкуванні, у якому відбувається обміну інформацією задля досягнення певного результату. Переговори як найважливіший інструмент врегулювання ділових відносин чи конфліктів, технологія їх проведення.

реферат, доданий 22.06.2012

Сутність ділового спілкування. Характеристика діяльності ТОВ "ТК "Лагуна". Особливості процесу проведення ділових переговорів та нарад у турфірмі. Правила організації бесіди. Створення алгоритму ведення ділових переговорів менеджера туристичної компанії.

дипломна робота , доданий 07.06.2013

Сутність та завдання ділових переговорів, характеристика їх стадій та етапів. Рекомендації для ефективного спілкуванняз партнерами. Визначення цілей та вибір місця проведення переговорів. Правила ділової поведінки. Шляхи досягнення взаємовигідної угоди.

реферат, доданий 20.02.2013

Загальна характеристикапереговорів та його основні етапи, вивчення техніки та прийомів ведення ділових переговорів. Особливості ділового спілкування з тайськими партнерами, культура поведінки у Таїланді. Поведінка угорських партнерів під час вирішення ділових питань.

реферат, доданий 16.01.2011

Технологія проведення переговорів. Загальна характеристика, методи та види проведення ділових переговорів. Основні умови щодо успішних переговорів. Пошук спільного розв'язання проблемної ситуації. Етапи ведення переговорів, способи подання позицій.

курсова робота , доданий 17.12.2014

Ведення ділових переговорів та комерційних бесід. Стратегія та тактика ведення переговорів. Партнерський підхід до переговорів як спільного пошуку взаємоприйнятного рішення. Підготовка до процесу ділового спілкування. Правила ведення бесід та нарад.

курсова робота , доданий 12.04.2012

Характеристика, завдання, етапи та основні прийоми проведення ділової розмови, переговори, наради. Вибір коштів в організацію ділового спілкування. Тактика психологічні прийомита методи аргументації. Національні стилі ведення переговорів.

презентація , доданий 23.08.2016

Завдання та класифікація ділових нарад, їх планування, технологія організації та проведення. Мистецтво ведення переговорів. Аналіз господарської діяльності ТОВ „Альянс-тур”. Особливості процесу проведення ділових нарад та засідань у турфірмі.

курсова робота , доданий 16.03.2011

Основні засади, цілі переговорів. Види, функції та етапи переговорного процесу. Організація ведення ділових переговорів. Психологія у діловому спілкуванні. Особливості національних стилівведення ділових переговорів. Дотримання досягнутих домовленостей.

Переговори - це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на вирішення проблеми. Вони завжди припускають принаймні двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. За повного збігу інтересів сторін обговорення не потрібне, учасники просто переходять до співпраці. При їх повному розбіжності спостерігаємо у найбільш явному вигляді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію.

У наш час все частіше доводиться вдаватися до переговорів: адже конфлікт є, образно кажучи, індустрією, що розвивається. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, які її торкаються; дедалі менше людей погоджуються з нав'язаними кимось рішеннями. Хоча переговори відбуваються щодня, вести їх добре нелегко. Люди опиняються перед дилемою. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів – бути податливим чи жорстким. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід - між м'яким і жорстким, але включає спробу угоди між прагненням досягти бажаного і ладити з людьми.

Є третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабкості чи твердості, а скоріше об'єднує і те, й інше. Метод Принципові переговори, розроблені в рамках Гарвардського проекту з переговорів, у тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто, виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна зі сторін. Метод означає жорсткий підхід до розгляду справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Він не вдається до трюків і не використовує фактор становища. Принципові переговори показують, як досягти того, що вам належить по праву, і залишитися при цьому в рамках пристойності. Цей метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг би скористатися вашою чесністю. Метод важливих переговорів входить поступово й у життя, сусідячи з іншими методами і поступово витісняючи їх.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні лише для того, щоби домовитися. Загалом це твердження справедливе. Переговори потрібні для того, щоб спільно з партнером обговорити проблему, яка представляє взаємний інтерес, та ухвалити спільне рішення. Однак переговори часом використовуються з іншими цілями. У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, що необхідно враховувати, спілкуючись із партнером. Наприклад, сторони зацікавлені в обміні поглядами, точками зору, але не готові з будь-яких причин на спільні дії чи рішення, вважаючи їх, скажімо, невигідними чи передчасними. І тут функція переговорів буде інформаційна. Загалом це ще й не переговори, а скоріше передпереговори.

Близькою до інформаційної є функція, пов'язана з налагодженням нових зв'язків та відносин – комунікативна. Тут основне завдання також полягає в обміні точками зору та інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію. Незалежно від характеру, типу тощо. конкретних переговорів ця функція обов'язково у тому чи іншою мірою присутня будь-яких переговорах.

До інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну інформаційно-комунікативної, реалізуються, зазвичай, за наявності добре налагоджених відносин партнерів, зазвичай у випадках, коли вже є домовленості і переговори з приводу виконання досягнутих раніше спільних решений .

У переговорній практиці можливі й такі ситуації, коли одна із сторін (або кілька) йдуть на переговори, не збираючись фактично не лише нічого вирішувати, а й навіть обмінюватись думками. Наприклад, переговори тій чи іншій стороні потрібні лише відволікання уваги партнера. Так, якщо йдеться про торгові переговори, то один із учасників може почати їх тільки для того, щоб зацікавити іншу, вигіднішу, за його уявленнями, особу.

Торгові переговори відомі з давніх-давен. Однак початкове розуміння успішної торгової угоди було близько до того, щоб «надути» партнера. Часто викликав повагу той, хто зміг позбавитися поганого товару, отримавши при цьому неабияку суму грошей. Інше розуміння успішних торгових переговорів панує нині. Успішні переговори – це насамперед взаємовигідні рішення. При цьому не треба думати, що решта функцій переговорів залишилася в минулому. Вони співіснують один з одним і часто на переговорах реалізуються одночасно, маючи більшу чи меншу значущість. Деякі з них, такі як інформаційно-комунікативна функція, присутні на всіх переговорах, інші з'являються часом, тому можна говорити про ієрархію функції переговорів. І все-таки сьогодні до переговорів зазвичай вдаються тоді, коли в односторонньому порядку вирішити проблему або неможливо, або це пов'язано дуже з великими витратами.

Часто практично той факт, що переговори припускають спільну діяльністьучасників зі змішаними інтересами просто ігнорується, особливо якщо сторони не мають достатнього досвіду їх ведення і поводяться так, ніби партнера не існує, орієнтуючись тільки на свої інтереси і намагаючись тільки їх реалізувати на переговорах.

Наслідком того, що переговори є спільною діяльністю, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але й його бачення проблеми, його ставлення до переговорів та багато іншого. Іншими словами, постає завдання правильно скласти уявлення про протилежний бік. Це уявлення формується ще початку безпосередньо переговорного процесу і уточнюється під час ведення переговорів. Але навіть коли сторони дійшли рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Воно пов'язане із виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те, наскільки суворо він слідує підписаним ним документам.

Виходячи з вищесказаного, у процесі переговорів можна виділити три основні стадії: підготовка до переговорів, процес їх ведення, аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей.

Переговори – це менеджмент у дії. Вихідний пункт будь-яких управлінських процесів - це визначення мети. Якщо йдеться про управління організаціями, ми не можемо обмежитися питанням: «Чого ми хочемо досягти?», але маємо поставити і таке питання: «У чому полягає проблема, яка має бути вирішена для того, щоб цілі нашої організації могли бути досягнуті найкращим чином?». При цьому не можна обмежуватися поверхневим роздумом та надією на згадку. Тут не обійтись без записів. Якщо над підготовкою до переговорів працює група, ключову проблему можна написати на дошці, щоб кожен співробітник постійно мав запис її перед очима. Помиляється той, хто як мету переговорів ставить беззастережне ухвалення своєї точки зору. Він повинен пам'ятати, що його рішення - це лише один із варіантів досягнення мети, але не сама мета. Сьогодні це може бути єдиним можливим і розумним шляхом до мети, решта може бути неприйнятною. Проте це тільки шлях, сама мета залишається десь попереду.

Другий ступінь практичного менеджменту – це планування. Спрощуючи, можна було б сказати: йде пошук кращого шляху та його ґрунтовне вивчення. Плани залежать від мети та коштів. При цьому кошти - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і - хоч би як це різало слух - люди, які реалізують прийняті рішенняспираючись на свій творчий потенціал та можливості. Предметом вивчення мають бути й обставини, що супроводжують обраний варіант рішення. Чи немає правових протипоказань? Чи є прецеденти? Які можливі наслідки? Чи не виходимо ми за межі вже існуючих рішень? Чи використовувалася інформація, що має імовірнісний характер?

По всіх цих пунктах до початку переговорів має бути повна ясність. Вони окреслюють «ігрове» поле переговорів, незалежно від наших побажань. Це межі, у яких приймаються рішення, коли всі обставини вивчені.

Тепер слід подумати, як реалізувати обране рішення. Хто що робить і до якого терміну? Які основні напрямки руху? Як одна стадія переговорів переходить до іншої?

Добре підготовлений той, хто замислився над такими питаннями:

Наскільки мета партнера з переговорів відрізняється від вашої власної;

Наскільки шляхи, які може вибрати партнер, відрізняються від вашого варіанту;

З яких параметрів власного плану(Терміни, кошти, люди) може виходити партнер;

Наскільки широкий його тимчасовий обрій, чи має у своєму розпорядженні партнер інформацію, якої немає у вас, або навпаки;

Якими можуть бути його уявлення про організаційне забезпечення свого варіанта рішення.

Отже, тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, які можуть бути йому надані та відповідають його «егоїстичним» устремлінням, можна сказати, що і ви досягли успіху, набувши нового партнера.

Підготовка по суті переговорів має відбуватися ґрунтовно. Звернемося до книги К. Ханса «Добивайтеся свого – це успіх на переговорах». Запропонований у ній запитальник – добрий порадник. Ось лише деякі питання з нього для вивчення партнера:

1. Якого прихильника я можу привести з собою?

2. Що маєте спільного?

3. Які в нього захоплення?

4. Які улюблені теми?

5. Які політичні переконання?

6. Що це за психологічний тип?

7. Які в нього особливості?

8. Яким є його ставлення до мене, до моєї фірми?

9. Чи є в нього табу?

10. У якому він положенні (незалежний, відчуває тиск з боку, зацікавлений)?

11. Яка моя тактика?

12. Якою може бути тактика?

Доповнити цей перелік можна й іншими питаннями. Увага слід звернути і на інший фактор, що відповідає принципу «творчого ведення переговорів» і суперечить класичному принципу ведення переговорів, що йде корінням в авторитарні сфери. Метою творчого ведення переговорів є «розкриття» партнера, забезпечення умов, зручних для нього, що знімають його скутість. Звичайно, при цьому велику рольграють психологічні і навіть конституційні характеристики партнера. Те саме стосується і безпосередньо до вас. Будь-які переговори, один із учасників яких перебуває під тиском або відчуває чітко виражене почуття невдоволення, мають малі шанси на успіх. І навпаки, чим краще вдається налаштуватися на партнера з переговорів, вивчити його потреби, сильні та слабкі сторони, смаки та страхи, тим більше шансів на плідне спілкування. Далі будуть висвітлені основні прийоми формування атракції з метою прихильності до себе партнера з переговорів.

Готуючись до переговорів, треба мати на увазі, що вже на цій стадії відбувається встановлення робочих відносин із партнером. Сторони, як правило, вступають у переговори, обговорюючи, наприклад, порядок денний та процедурні питання. Перші суто «технічні» збої тут можуть негативно позначитися на подальшому переговорі. Тому не варто зневажливо ставитися до подібних «дрібниць». Характер відносин із партнером з переговорів також значно впливає на результат.

Розглядаючи безпосередньо процес ведення переговорів, багато дослідників зазначали, що він - залежно від завдань, які вирішують його учасники, - може бути подразбит на кілька етапів. Навіть у тих випадках, коли партнери абсолютно щиро прагнуть знайти спільне рішення проблеми, що обговорюється, на шляху до кінцевого результату їм треба пройти ці етапи. В іншому випадку існує небезпека або завершити переговори невдалим рішенням, або взагалі пропустити можливість вийти на домовленість.

У найзагальнішому вигляді можна говорити про три основні етапи ведення переговорів:

Взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій та позицій учасників;

їх обговорення (висування аргументів на підтримку своїх поглядів, пропозицій, їх обґрунтування);

Узгодження позицій та вироблення домовленостей.

Зрозуміло, виділені етапи йдуть не строго один за одним. Уточнюючи позиції, сторони можуть і узгоджувати одразу низку питань або відстоювати свою точку зору (можливо, організувавши для цього спеціальні робочі органи - експертні групи), а наприкінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементівсвоїх позицій. Проте загалом послідовність у вирішенні зазначених завдань має зберігатися. Її недотримання може призвести до значного затягування переговорів, або навіть їх зриву.

Крім етапів процес ведення переговорів передбачає використання певних способів подачі позиції кожному з них. Можливі способи подачі позиції випливають із логіки співвідношення інтересів сторін. У процесі переговорів сторони рідко сприймають абсолютно об'єктивну ситуацію. Ведучи переговори, кожен учасник свідомо чи несвідомо наголошує на тих проблемах, які він вважає першочерговими, і водночас може замовчувати про інші. Висуваючи свої пропозиції, аргументуючи їх, сторони відповідним чином представляють свою позицію, прагнучи при цьому вплинути на партнерів, їх оцінку можливих результатів переговорів. Ведучи переговори, їх учасники можуть вказувати або те, що їх об'єднує, або те, що є різним. Крім того, члени кожної делегації інформують своїх партнерів з тих чи інших питань власної позиції, тим самим відкриваючи її, тоді як інша частина позицій із низки міркувань є закритою.

Отже, виділяються чотири основні способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів за їх ведення:

відкриті позиції;

закриті позиції;

Підкреслення спільності у позиціях;

Підкреслення відмінностей у позиціях.

Використання способу подачі на конкретному етапі складатиме тактичний крок.

У кожному виступі учасників переговорів може бути як один спосіб подачі позиції, так і всі чотири. Відповідно і виступ може складатися з одного чи кількох тактичних кроків. Підкреслення спільності та відкриття позиції є певним аналогом «м'якої», кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій – аналогом жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів. Яку стратегію вибрати – нагадує логіка ситуації. Зазвичай, використовується пропорційне співвідношення використання позицій, універсального рішення немає.

При цьому під час переговорів корисно мати на увазі такі питання:

На якому етапі зараз перебуває процес переговорів;

Чи достатньо адекватно своїм завданням використовуються способи подання позиції;

Чи є різка зміна співвідношення способів подачі позиції партнера;

Які причини зміни поведінки партнера на переговорах (зміна зовнішніх обставин, помилки, пов'язані з процесом ведення переговорів, інші причини).

І, нарешті, кілька слів про останню стадію переговорів, значення якої мало не менше першихдвох.

Вище наголошувалося на важливості такого чинника на переговорах як репутація. Додамо, що репутація - це та сфера явищ, яка може зберігатися досить довго, незважаючи навіть на те, що факти можуть суперечити їй. Тому порушення виконання домовленостей може негативно вплинути не лише на подальшу взаємодію з цим партнером, а й з іншими, оскільки інформація про ступінь надійності партнерів швидко поширюється.

Часто на аналіз переговорів просто не лишається часу. У кращому разі підбиваються підсумки змістовної частини - що було зроблено. Питання ж про те, як було досягнуто домовленості, учасники переговорів найчастіше не розглядають взагалі. Таке ігнорування аналізу процесуальної сторони може згодом обернутися невдачами та змістовним планом. Тому щоразу після завершення переговорів їх учасникам доцільно обговорити такі вопросы:

Що, які дії сприяли успіху переговорів;

Які виникали труднощі, як це труднощі долалися;

Що не було враховано під час підготовки до переговорів і чому;

Які несподіванки виникли під час переговорів;

Якою була поведінка партнера на переговорах;

Які принципи ведення переговорів можливо і слід використовувати на інших переговорах.

Ядро переговорів, природно, є процес їх ведення. З початком безпосередньої взаємодії учасники переговорів хіба що приступають до "гри", яка має свої правила, в якій взяти назад раніше зроблений хід неможливо. При цьому необхідно враховувати те, як партнер сприйняв ваші дії, як оцінив їх, що збирається робити.

Щоб орієнтуватися в цій складній ситуації, необхідно добре розуміти, що являє собою процес переговорів: з яких етапів він складається, які передбачає тактичні прийоми, як вони співвідносяться зі способами вирішення проблем. Все це й складає технологію ведення переговорів.

Залежно від завдань, які вирішують учасники переговорного процесу, можна виділити три етапи, які обов'язково потрібно пройти. Інакше існує небезпека або завершити переговори невдалим рішенням, або проґавити можливість домовитися. Ось ці три етапи:

1) взаємне уточнення інтересів, точок зору, концепцій та позицій учасників – "комунікативне зондування";
2) висування пропозицій та їх обгрунтування;
3) узгодження позицій та вироблення домовленостей. На першому етапі велике значеннямає знаходження спільної мови із партнерами. Цій меті і є комунікативне зондування: вивчення інтересів партнера та встановлення з ним довірчих ділових відносин.

Характер відносин із партнерами з переговорів значно впливає з їхньої результат. Скотт Браун виділяє шість елементів, у тому числі складаються ці відносини.

1. Раціональність. Необхідно поводитися раціонально, навіть якщо партнер поводиться зайво емоційно. Неконтрольовані емоції негативно позначаються процесі прийняття рішень.
2. Розуміння. Намагайтеся зрозуміти партнера. Неувага до його погляду обмежує можливість вироблення взаємоприйнятних рішень. Необхідно також переконатися, що термінологія, що використовується при переговорах, зрозуміла обом сторонам.
3. Спілкування. Навіть якщо протилежна сторона вас не слухає, постарайтеся провести консультації з нею, тим самим буде покращено стосунки.
4. Достовірність. Не давайте хибної інформації, навіть якщо це робить протилежний бік. Така поведінка послаблює силу аргументації, а також ускладнює подальшу взаємодію.
5. Уникайте повчального тону. Не намагайтеся повчати партнера. Будьте відкриті для його аргументів і постарайтеся, своєю чергою, переконати його.
6. Прийняття. Постарайтеся прийняти думку іншої сторони і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось пове від партнера.

Другий етапобговорення спрямовано, як правило, на те, щоб максимально в повному обсязіреалізувати свою позицію. Сторони шляхом висування аргументів у ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій партнерів дають зрозуміти, що, на їхню думку, не може увійти до заключного документа, з чим вони принципово не погоджуються і чому, або навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення.

Велике значення у викладі сторонами своїх позицій має внесення офіційних пропозицій та подання необхідних роз'яснень щодо них.

Коли краще робити пропозиції? З цим питанням стикається будь-який учасник переговорів. Не варто поспішати із внесенням пропозицій, поки сторони не переконалися, що досить добре усвідомили думку один одного, але й затягувати теж не слід. Це може призвести до втрати темпу, зниження зацікавленості в переговорах, втоми їх учасників.

Як тільки учасники бачать, що інформація починає обертатися по колу, необхідно внесення нових ідей. Ними й мають бути пропозиції сторін. Вносячи пропозиції, сторони цим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.

Третій етап – узгодження позицій. Причому залежно від проблем, що обговорюються, під цим може розумітися і компромісна концепція або просто коло питань, які можуть увійти в передбачуваний підсумковий документ.

Зрозуміло, виділені етапи йдуть не строго один за одним. Уточнюючи позиції, сторони можуть і узгодити одразу низку питань або відстоювати свою точку зору (можливо, утворивши для цього спеціальні робочі органи – експертні групи), а наприкінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення своїх позицій. Проте загалом послідовність у вирішенні зазначених завдань має зберігатися. Її недотримання може вести до значного затягування переговорів і навіть їхнього зриву.

Елементами технології ведення переговорів є тактичні прийоми, що визначають стиль спілкування.

До прийомів, мають широке застосування усім етапах, належить тактичний прийом " догляду " . "Догляд" може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання, перенести на інше засідання. При непрямому "догляді" відповідь на поставлене питання дасться, але вкрай невизначено.

Прийом "догляду" може зіграти свою позитивну роль, коли, наприклад, необхідно узгодити питання з іншими організаціями або добре зважити позитивні та негативні моменти, пов'язані з пропозицією партнера. Однак не варто зловживати цим методом. І якщо можна дати відповідь відразу, краще зробити це без зволікання.

Тактичний прийом "вичікування" використовується на багатосторонніх переговорах, коли той чи інший бік прагне спочатку вислухати думку чи пропозицію партнера, щоб у подальшому залежно від отриманої інформації сформулювати власну точкузору.

Прийом "вираження згоди" проявляється у підкресленні спільності з уже висловленими точками зору партнерів. Він полягає в таких фразах як "наша сторона дотримується такої самої думки", "я повністю поділяю вашу точку зору", "я згоден з вами" і т.д.

Прийом "салямі" отримав назву за аналогією з нарізаними топкими шматочками ковбаси салямі. Це дуже повільне, поступове відкривання власної позиції. Сенс цього прийому - у тому, щоб затягнути переговори, отримати якнайбільше інформації від партнера.

Прийом " пакетування " у тому, кілька пропозицій чи питань ув'язуються і пропонуються до розгляду як пакета, тобто. обговоренню підлягають окремі питання, які комплекс.

Прийом "висування вимог в останню хвилину" полягає в тому, що коли всі питання врегульовані та залишається лише підписати угоду, одним із учасників переговорів висувається нова вимога. Такий тактичний прийом не сприяє конструктивному діалогу.

Існує ще багато тактичних прийомів, що використовуються на певних етапах переговорів. 11о слід пам'ятати правило: ніколи першим не застосовуйте прийоми, спрямовані на конфронтацію, або, як вони ще називаються, "брудні методи" ведення переговорів.

Реальна практика не виключає зустрічі з партнером, який використовує різного роду "брудні хитрощі". Ці прийоми треба знати та вміти їх нейтралізувати.

Прийом "максимальне завищення початкового рівня".

У ході переговорів один із партнерів прагне якнайдовше відстоювати цю крайню позицію. Часто цей прийом передбачає включення таких пунктів, від яких можна було б безболісно відмовитися, видаючи їх за поступки та результати очікування аналогічних кроків від партнера з переговорів. Цей прийом часто призводить до негативних наслідків. Така поведінка викликає недовіру.

Прийом "розстановка хибних акцентів у власній позиції"- Внесення явно неприйнятних для партнера речень. Прийом полягає в тому, що демонструється, наприклад, крайня зацікавленість у вирішенні будь-якого питання, хоча насправді це питання є другорядним для цього учасника переговорів. Мотиви такої поведінки можуть бути різними.

Прийом "вимагання"також близький до щойно описаних прийомів. Відмінності полягають, переважно, у цьому, коли ці прийоми використовуються. Якщо застосування перших двох найбільш характерно для початку переговорів, то "здирництво" зазвичай використовується в кінці, коли сторони підійшли до підписання домовленостей. Іноді цей прийом називається "висування вимог в останню хвилину",оскільки націлений саме на завершальний етап переговорів. Одна із сторін наприкінці переговорів, коли практично стає очевидним успішне їхнє завершення, раптом висуваються нові вимоги; при цьому вона виходить з того, що її партнер, вкрай зацікавлений у підписанні досягнутих домовленостей, піде на поступки. Наслідки такої поведінки є досить очевидними. Якими будуть після завершення переговорів відносини між учасниками – уявити неважко. Більше того, репутація в сучасному діловому світі означає часом значно більше, ніж отримання конкретних прибутків та переваг.

Прийом "постановка партнера у безвихідь".Досить образно цей прийом описаний американським дослідникомТ. Шеллінгом.

Дві вантажівки мчать назустріч один одному вузькою дорогою. Наблизившись, один водій на очах у іншого викидає своє кермо у вікно. У другого водія два можливі варіанти поведінки: або з'їхати на узбіччя, поступившись першому шляху, або врізатися в нього. Зрозуміло, перший водій може і досягти поступки, але він, з одного боку, ризикує завдати собі значної шкоди у разі зіткнення, з іншого - викликає негативну оцінку своєї поведінки з етичної точки зору.

На переговорах "поставити партнера у безвихідь" - це насамперед ризик зірвати їх. Угода ж, отримана таким шляхом, навряд чи буде міцною.

Прийом "ультимативність вимог": або ви погоджуєтесь на нашу пропозицію, або ми йдемо з переговорів. Зрозуміло, що розмова за допомогою ультиматуму – це не переговори, а спроба вирішити проблему в односторонньому порядку.

Прийом "відмова від власних пропозицій", коли партнер готовий піти на їхнє прийняття. Цілі тут можуть бути різними: і затягування переговорів, і спроба "виторгувати" більше, і небажання взагалі щось вирішувати за допомогою переговорів.

Прийом "подвійне тлумачення" передбачає наступне: сторони в результаті переговорів вибрали якийсь документ, при цьому одна зі сторін "заклала" у формулювання подвійний зміст, який не був помічений партнером.

Як бути, якщо партнер використовує різного роду "брудні хитрощі", недозволені прийоми? Це одне з основних та, мабуть, найбільш складних питань, з якими стикаються учасники переговорів. Одне з головних правил при веденні переговорів з партнером, який застосовує такі прийоми, - не відповідати взаємністю. Друге, що має сенс зробити, - це проаналізувати причини, з яких партнер поводиться "недостатньо чесно". Залежно від результатів аналізу слід будувати і свою лінію поведінки. Можливо, у цій ситуації доцільно звернутися до іншої альтернативи та вирішувати проблему або на односторонній основі, або спільно з іншим партнером. При цьому не варто різко переривати переговори. Поведінка, орієнтована на "грюкання дверима", - не найкращий вихід із цієї ситуації. Воно ускладнює продовження діалогу.

Схожі статті