Як після затишшя повернути собі клієнтів. Візьми остаточне рішення про те, чи хочеш ти повернути клієнта. Який лист поверне клієнта до кинутих кошиків

Якщо ваша сервісна компанія орієнтована на послуги, що повторюються, відтік клієнтів - напевно один з ключових параметрів вашого бізнесу. У багатьох галузях із високою конкуренцією цей показник великий: мобільні оператори, наприклад, втрачають до 3% абонентів на місяць (високий відтік також характерний для страхування, фітнесу та потокового відео). Догляд одних зазвичай прагнуть компенсувати залученням інших, а це обходиться дорого. За даними досліджень, вигідніше було б повертати старих клієнтів, але треба правильно вибрати стратегію.

В. Кумар, професор маркетингу Університету штату Джорджія, називає три причини, через які виправдано «залучати» саме своїх колишніх клієнтів. Насамперед, тому що ці люди точно потребують послуг, подібних до ваших, - вони перспективніші, ніж нові імена у списку «холодного» обдзвону. По-друге, вони знайомі з вашою компанією, тобто їм не доведеться розповідати про бренд та пропозицію, що додатково скоротить витрати на маркетинг. І наостанок, новітні технологіїзбору даних про клієнтів дозволяють компаніям аналізувати, як саме колишні клієнти використовували їхні послуги, та формувати відповідні пропозиції для найвигідніших «дезертирів».

Кумар та двоє його колег вивчили дані щодо більш ніж 53 тис. клієнтів, які відмовилися за семирічний період від послуг якоїсь телекомунікаційної компанії. Дослідники подивилися на дії кожного з них перед відходом, проаналізували причини відмови від послуг, реакцію різні спроби повернення, і навіть прибутковість від тих, хто погодився повернутися. На основі отриманих даних вчені сподівалися отримати відповіді на чотири запитання.

Телекомунікаційна фірма протестувала чотири пропозиції для залучення 40 тисяч колишніх клієнтів та підрахувала повернення на інвестиції

Чи є шанс повернення конкретного клієнта?

Багато компаній намагаються повернути кожного, хто пішов, але часто це зайва витратаГроші: краще зосередитися на перспективних. З'ясувалося, що найімовірніше повернуться ті, хто рекомендував вашу компанію іншим, хто не скаржився або чиї скарги успішно дозволялися. Причини розірвання договору теж багато про що говорять: ті, хто пішов через ціни, більш схильні повернутися, ніж ті, хто був незадоволений обслуговуванням. А якщо було названо обидві причини, спроби повернення безперспективні.

У телекомунікаційних компаніях різних країнахКумар вивчив прийоми повернення. Він побачив, що компанії правильно визначають шанси повернення клієнтів, але мало хто оцінює його економічний потенціал. Зробити це можна за допомогою кількох питань.

Чи надовго повернеться клієнт і скільки грошей принесе?

Безглуздо вмовляти повернутися того, хто незабаром знову втече, тож корисно оцінити перспективи повторних стосунків. Зрозуміло, що коли пішовши, клієнт може втекти і знову. Але виявилося, що друга спроба загалом тривала довше, а особливо стабільними були ті, кого раніше не влаштовувала ціна - хоча вони й справляли враження найнестійкіших. «Довічна» цінність клієнта в середньому по компанії склала $1262, а після повернення – $1410. Гра, безумовно, коштує свічок.

Кому та що пропонувати?

У багатьох фірм заохочувальні акції для всіх, хто повернувся, однакові. У досліджуваному телекомі 40 тисяч перспективних дезертирів направили чотири різні пропозиції та перевірили ефективність кожної. Одній групі запропонували знижку. Інший - підвищення рівня послуг (наприклад, безкоштовний кабельний каналкласу преміум). Третьою – і те, й інше. Нарешті, у четвертій клієнти отримали індивідуальні акції: знижка пропонувалася за рахунок високих цін, а підвищення рівня послуг – незадоволеною якістю обслуговування. Найефективніше виявилася комбінована пропозиція (47%), потім йшли індивідуальний підхідта знижки (по 45%); на підвищення рівня послуг погодився 41% клієнтів.

Яка стратегія повернення найвигідніша?

Недостатньо знати, які акції змусять клієнта повернутися – важливо розуміти, чого це буде вам коштувати. Підвищення рівня обслуговування обіцяло менше успіху, проте обходилося дешевше і давало максимальну окупність. А комбінована пропозиція, хоч і найдієвіша, була й найдорожчою - і показала низьке повернення на інвестиції. Але, як зазначає Кумар, максимальна вигода потрібна не всім, адже в низці галузей частка ринку важливіша за прибуток. Для компаній сфери послуг Уолл-стріт заохочує не так віддачу від нових клієнтів, як їх кількість: «Наскільки ви розширили базу за квартал?».

Можна сильно збільшити відсоток тих, хто повернувся, якщо звернутися до тих, хто з більшою ймовірністю прийме повторну пропозицію, а не до всіх поспіль. А якщо ви велика компанія з безліччю продуктових лінійок, вам допоможе більше складний аналізповедінки клієнтів та формування відповідних їм пропозицій. «Занадто багато компаній кидаються вслід кожному клієнту, що пішов, і пропонують йому всі вигоди відразу», - пояснює Кумар.

Ідея на практиці

«ЦЕ І НАУКА, І МИСТЕЦТВО»

Компанія Cox Communications, третій за величиною постачальник послуг кабельного ТБ у США, працює в індустрії з високим рівнемвідтоку клієнтів і надає велике значеннястратегії повернення. Нещодавно директор Cox з маркетингу та продажу Марк Грейтрекс розповів HBR про те, як його компанія працює з ними. Ось кілька витягів із цієї розмови.

Як змінюються ваші стратегії повернення клієнтів?

Ми стали ретельніше аналізувати поведінку конкретних клієнтів і те, як складалися наші стосунки перед їх відходом. Наразі ми пропонуємо індивідуальний підхід: унікальні умови, пропозиції, ціни. Ми запровадили нові послуги, такі як гігабітна швидкість інтернету, системи розумного будинкуі охорони: у клієнтів, що залишили нас, з'явилася маса причин передумати. Якщо люди побачать, що наш сервіс став вигіднішим, вони з більшим бажанням повертаються. Повернення клієнтів все важливіше - і вдається нам краще.

Як ви визначаєте, що запропонувати «перебіжчикам»?

Зрозумівши, чому конкретна сім'я відмовилася від наших послуг, ми можемо запропонувати те, чого їм не вистачало. Це працює не тільки на повернення клієнтів - у нас є і досить складна програма їх утримання: отримавши дані, що вказують на можливий догляд клієнта, ми включаємо систему прийняття рішень у реальному часі, наводимо клієнтові свої аргументи і намагаємося запобігти його відходу. На 100% не можна прорахувати: це і наука, і мистецтво. Стане в нагоді і винахідливість, і творчий підхід.

Чи вплинули ваші стратегії на роботу з постійними клієнтами?

Так. Та ж аналітика, що допомагає нам повертати клієнтів, відкрила нам очі на враження клієнтів про нас. Зокрема, ми почали звертати більше увагина ключові моментивзаємодії – наприклад, період, коли закінчується дія вітальної знижки. Тут ми не зводимо з нього очей, адже утримати клієнта набагато дешевше, ніж повернути його.

Починаючи відбір кандидатів на вакансії, менеджеру краще не малювати собі ідеал: підсвідомо це може призвести до дискримінації меншин.

NARROW IMAGINATIONS: HOW IMAGINING IDEAL EMPLOYEES CAN INCREASE RACIAL BIAS, ЖАСМІН БРАУН-ЯННУЦЦІ, Б. КІТ ПЕЙН, СОФІ ТРЕЙУОЛТЕР

Питання, як повернути клієнтів, безпосередньо пов'язане з іншим питанням: чому вони пішли? Хоча останньому приділяється набагато менше уваги, незважаючи на те, що відповідь на нього лежить в основі повернення клієнта. По суті, розуміння причин – це перший крок до відновлення відносин з клієнтом.

Крок 1. Зрозуміти причини

Причин багато! Цій темі можна присвятити не одну статтю. Але кожна компанія зможе легко виявити.

1. Змінилася ситуація на ринку і замість єдиного постачальника, який працював із клієнтами за принципом «кому треба, той, отже, купить», з'явилося багато подібних компаній. І клієнти пішли до конкурентів.
2. Менеджери з продажу не зацікавлені в роботі з клієнтами або не знають, як їх мотивувати.
3. Якість чи унікальність товару поступаються конкурентам.
4. Клієнта не влаштувала якість обслуговування.
5. Інша причина.

Крок 2. Виправити помилки

Без виправлення помилок ситуація кардинально не зміниться. І ви знову наступатимете на ті ж граблі. Звичайно, визнавати свої помилки – заняття не з приємних, але той, хто реально зацікавлений у розвитку своєї компанії, напевно, зрозуміє, що це того варте. Зрештою, перші позиції займуть компанії, які можуть виявляти гнучкість і пристосовуватися до змін на ринку.

Крок 3. Знову стати цікавими

Коли помилки виправлені - саме час зробити клієнтам цікаву пропозицію. Тільки це має бути по-справжньому цікава пропозиція і в центрі повинні стояти не ваші інтереси, а клієнти. Клієнт не дурень і не ковтне порожню наживку. Як же можна мотивувати клієнтів повернутися до вас?

1. Матеріальна мотивація- Старий перевірений спосіб, правда не всі його можуть собі дозволити.
2. Використовуйте емоції клієнтаяк зачіпки. Продавайте не товар, а мрію, вирішення проблем чи завдань клієнта. Які проблеми допомагає вирішити ваш продукт, які бажання допомагає здійснити?
3. Особиста зустріч краща за дзвінок.Під час зустрічі ви можете об'єктивніше оцінити ставлення клієнта до вашої компанії, а він, у свою чергу, оцінить щирість ваших намірів.
4. Надайте гарантії.Усі бояться втратити щось і всі страхуються. Надайте клієнту гарантії, покажіть, що він нічого не втратить, якщо просто спробує, натомість він може придбати!

Крок 4. Зробіть клієнтів унікальними

Покажіть, що ви цінуєте своїх клієнтів не на словах, а на практиці. Покажіть, що належите до кожного клієнта, як до єдиного. Спілкуйтеся з вашим клієнтом, як із вашим старим другом, нехай він відчує ваше серцеве ставлення до нього. І ви переконаєтеся, що людський фактор, завжди має місце у прийнятті рішень.

І наостанок, що надихає приклад із книги Ігоря Манна та Ганни Турусіної «Повернені»:

Багато років тому, коли я працював комерційним директором, ми втратили клієнта – жінку-підприємця, яка давала приблизно 4% нашого сумарного обороту. Точніше, її втратили до того, як я прийшов працювати в компанію, а повернути ніхто не спромігся.

Я вирішив показати своїм колегам особистий приклад. Дізнався причини відходу (майже повне ігнорування персональним менеджером її прохань; менеджер був звільнений до мого приходу). Купив великий букет квітів, прийшов до неї в офіс, став на коліно та попросив від імені компанії та від себе особисто вибачення – «вибачити, забути, повернутися». Вона нетвердо сказала "ні". Я встав на друге коліно і ще раз покаявся... І вона сказала так. За півроку нероботи з нами вона добряче додала в обороті, тому ми отримали вже не 4, а 7% нашого обороту в її замовленнях.

«Повернення»,
уривок із книги Ігоря Манна та Ганни Турусіної

09:30 20.01.2016

Віктор Нагайцев, Генеральний директоркомпанії «ПерфектСЕО», Москва

• Як повернути клієнта та довести йому, що працювати з вами – вигідно
• Як дізнатися справжні причининевдоволення замовників
• Як вибачитись перед клієнтом за промах, щоб він знову захотів працювати з компанією

За шість років існування моєї компанії я неодноразово стикався з ситуацією, коли замовник переходив до конкурента, і треба було вирішувати, як повернути клієнта. Але перш ніж повертати замовника, необхідно дізнатися, чому він пішов, і виправити недоліки. Якщо, повернувшись, клієнт зіштовхнеться зі старою проблемою, він знову піде, і цього разу назавжди.

Щоб повернути втрачених клієнтів та відновити співпрацю зі старим замовником, я завжди намагаюся використати нецінові конкурентні переваги: сервісні, технологічні та ін. Наведу три приклади з практики, як повернути клієнтів, що пішли.

Як повернути клієнта, який пішов до конкурента

Перший спосіб повернути клієнтів, що пішли. Надайте клієнту наочний аналіз дій конкурента

Декілька років тому до нас звернувся директор великого магазину меблів, який хотів налагодити інтернет-торгівлю. Ми створили сайт, стали його просувати, постійно надсилали замовнику рекомендації, як покращити роботу інтернет-магазину (пропонували додати опис товарів, фотографії співробітників, розписати всю адресну сітку магазинів та ін.). Однак клієнт був незадоволений співпрацею, оскільки сподівався на швидкі результати. Коли він побачив кричучу рекламу конкурентів про нереально коротких термінахвиведення сайту підприємства у топ-10 (перша сторінка пошукової видачі), він розірвав з нами договір.

Ми знали, що просунути новий сайт за високочастотними запитами у топ-10 за місяць неможливо. І справа тут не в рівні фахівців, просто пошукові системине довіряють таким сайтам. Тож вирішили почекати. Через п'ять місяців наші експерти проаналізували сайт клієнта, його позиції за ключовими запитами. У зв'язку з помилками в оптимізації, допущеними конкурентами, сайт випав із індексу пошукових систем.

За результатами проведеного аналізу ми склали список рекомендацій та сформували нове комерційна пропозиціядля клієнтів. Після кількох зустрічей та детального обговорення стану сайту та нашої пропозиції ми знову уклали договір – клієнт повернувся. Ми разом з ним провели серйозну роботу з сайтом і через вісім місяців досягли стабільно позитивного зростання його позицій.

Для себе зробили висновок. Конкуренція у нашій сфері зростає, клієнти будуть йти до фрілансерів, які обіцяють зробити все швидко та дешево. Утримати замовника в такій ситуації можна тільки якщо запропонувати йому послуги більше високої якості, і навіть грамотний аналіз дій конкурентів із розбором допущених ними помилок. Згідно з нашою статистикою, із десяти клієнтів, що пішли до фрілансерів, назад повернулися дев'ять.

• Як написати комерційну пропозицію, яка продаватиме і продаватиме

Другий спосіб повернути клієнта. Гарантуйте клієнту ввічливе та уважне обслуговування

Власник інтернет-магазину квітів співпрацював із нашою компанією близько півроку, все йшло досить успішно. Ми забезпечували покращення позицій сайту, замовник вчасно виконував обов'язки щодо його наповнення. Але одного разу замовник приїхав до офісу, щоб розірвати договір. Причиною, за його словами, стала вигідна пропозиція, зроблена іншою фірмою.

Щоб не поступатися конкурентам, ми також вирішили вдосконалити сервіс: об'єднали кілька інструментів просування в один пакет, а при покупці SMM (Англ., social media marketing - маркетинг у соціальних мережах) стали пропонувати в подарунок послугу SERM (Англ., search engine reputation management – ​​управління репутацією). Наприклад, ми надаємо клієнтам дані, які отримали в результаті досліджень відгуків на кінцевий вибір користувача, а також критерії, яким повинен відповідати відгук, що спонукає до покупки. Розповідаємо, що в середньому після читання п'яти відгуків про товар, написаних згідно з цими критеріями, кількість покупців зростає на 15%. Зауважу, що надання даної послуги не вплинуло на бюджет, оскільки її реалізовували практиканти.

Через деякий час я запросив клієнта на переговори, щоб розповісти про нові послуги та конкретні перспективи просування його сайту (які зміни ми плануємо внести, через який час і за якими запитами сайт вийде у топ-10 тощо). На мій подив, під час цієї розмови з'ясувалося, що причиною відходу була не так вигідна пропозиція конкурентів, як банальне хамство одного з наших нових співробітників. Клієнта вдалося вмовити повернутися, а менеджер після з'ясування подробиць справи було звільнено (див. також ).

З того часу я багато уваги приділяю особистому спілкуванню з кожним членом свого колективу, бо непрофесіоналізм навіть одного співробітника кидає тінь на всю компанію. Тепер ми часто відзначаємо разом дні народження, появу дітей та інші свята. Також наша компанія заохочує додаткове навчання персоналу на тренінгах та курсах, участь у профільних конференціях, придбання бізнес-літератури.

• Подячний лист: як написати, щоб він був діловим та теплим одночасно

Дрібниці, які допоможуть повернути клієнтів, що пішли.

Допомога у важкі часи. Клієнтка сповістила компанію, що поки що не зможе оплачувати послуги, оскільки пішла в декрет. Компанія не тільки підтримувала роботу сайту кілька місяців без оплати, але й завдяки соцмережам з'ясувала адресу пологового будинку та надіслала клієнтці букет квітів. Всі дії окупилися: замовниця порекомендувала компанію знайомим та сама залишилася відданим клієнтом.

День відчинених дверей. Після переїзду до нового офісу компанія покликала клієнтів на новосілля. Спілкування відбувалося у неформальній обстановці, клієнти побачили наживо, як намагаються співробітники. Це зблизило компанію із замовниками, і вони стали з великим розумінням ставитись до її роботи.

Третій спосіб повернути втрачених клієнтів. Загладжуючи провину перед клієнтом, не обмежуйтесь словами

Близько півроку тому ми переїхали до нового офісу. Переїзд був незапланований, тож кілька днів пішло на те, щоб встановити нові комп'ютери та розкласти документи. Усіх замовників повідомили особисто, а тим, до кого не змогли додзвонитися, надіслали листи поштою (звичайною та електронною). Співробітники, які оптимізують, кілька днів працювали з дому, щоб не зупиняти процес.

За деякий час зателефонував незадоволений клієнт, який без довгих розмов попросив розірвати договір. Як з'ясувалося пізніше, листи йому прийшли з великим запізненням, і на сайті він не побачив оголошення про переїзд. Після розірвання договору клієнт протягом трьох місяців співпрацював із нашими прямими конкурентами.

Провівши аналіз його сайту, наші оптимізатори дійшли висновку, що з ним проводяться лише несуттєві роботи, і для виходу до топ-10 цього недостатньо. Я зателефонував до клієнта і запропонував зустрітися. Познайомив його із прогнозами наших аналітиків, проте клієнт не поспішав приймати рішення про зміну компанії. Під час розмови я дізнався, що він часто організовує конференції для колег та нових клієнтів, сам читає лекції. Оскільки у нас досить просторий офіс з поки що вільними залами, я запропонував клієнту безкоштовну оренду наших приміщень під заходи. Це стало вирішальним аргументом – клієнт підписав договір про співпрацю.

• Клієнтоорієнтованість: переваги для бізнесу та приклади використання

Клієнтів не доведеться повертати, якщо ваша робота буде для них прозора

Я прочитав у книзі Ел Райса та Джека Траута «Маркетингові війни» (СПб: ЗАТ «Видавництво «Пітер», 2000) корисна порадапо взаємодії з клієнтами і вирішив наслідувати. Рада полягала в наступному: клієнти повинні мати повний доступ до інформації. З того часу ми показуємо замовникам, які роботи проводяться з їхнім сайтом, вони можуть у режимі реального часу залишати свої коментарі та побажання, замовляти зворотний дзвінок менеджера чи оптимізатора для обговорення тієї чи іншої проблеми. Це підвищило лояльність клієнтів. Крім того, вони стали рідше дзвонити з питаннями роботи сайту.

Віктор Нагайцевзакінчив Московський відкритий технологічний інститут (факультет економіки та управління). З 2004 року займається пошуковим маркетингом, просування сайтів. Створив сервіс Maketrust.ru з просування сайтів, а також напівавтоматичний сервіс піару та реклами в Інтернеті SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ до просування. Як вивести сайт на перші позиції» (М: Бератор-Паблішинг, 2009).

ТОВ «ПерфектСЕО»
Сфера діяльності: послуги з просування в Інтернеті (пошукове просування, контекстна та медійна реклама, вірусний та репутаційний маркетинг та ін.)
Територія: головний офіс - у Москві, філії - в Єкатеринбурзі, Казані, Нижньому Новгороді, Новосибірську, Ростові-на-Дону
Чисельність персоналу: 53
Річний оборот: близько 3 млн дол.

Нещодавно я проводив консультацію власнику бізнесу. Все йшло як завжди, поки ми не заговорили про його розуміння маркетингу.

Виявилося, що йому весь маркетинг це ТІЛЬКИ залучення нових клієнтів.

Тобто монетизація, утримання клієнтів, і тим більше їхнє повернення зовсім не входило в плани.

Але зрештою я зрозумів. Він ґрунтувався на залученні, тому що не знав як повернути клієнта і що потім з ним робити. Тому народилася ця стаття, де ми навчимося повертати клієнтів як бумеранг.

Але спочатку поясню, навіщо це потрібно. Я не озвучуватиму стандартні цифри 5/40, що говорять про те, що середньостатистична ймовірність покупки Вашого продукту новим клієнтом дорівнює 5%.

А споживачем, який від вас пішов, але якого ви повернули, 40%. Думаю, це й так відомо. Якщо що, всі ці цифри я наводив у статті

Сама головна фішкау клієнтах, яких Ви повернули, це підвищена лояльність.

Якщо клієнт пішов з якихось причин, а Ви його повернули, то Ви його ще більше прив'язали до своєї компанії.

І саме такі клієнти, з підвищеною лояльністю, допомагають компанії подолати будь-які кризи та продовжити розвиватися, коли всі тонуть.

Стратегія - усьому голова

За ідеєю (і за темою статті) я маю відразу ж перейти до способів, які допомагають повернути клієнтів у Вашу компанію.

Багато авторів подібних статей так і зробили, а люди люблять фішки. Але я піду трохи інакше. І примушу вас подумати не про наслідки (як повернути клієнта), а про причини (чому клієнт пішов). Це дасть 3 величезні плюси:

• Ви зрозумієте, чому пішов клієнт;
• Ви зрозумієте як працювати з клієнтами, що пішли;
• Ви запобігте відходу інших клієнтів у майбутньому.

Я думаю ці плюси вагомі. І заради них варто поборотися як за клієнтів, так і з процесом їхнього повернення.

Саме тому спочатку я акцентую увагу не на фішки, а на , яка докладно розписана нижче.

Для тих у кого мало часу, дивіться наше відео з коротким вичавком цієї статті (тільки про клієнтів, що негативно пішли):

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Упокоріться і заміряйте

По-перше, змиріться з тим, що клієнти йдуть. Це нормально. За підрахунками експертів, середня втрата клієнтів, навіть у компаній із відмінною продукцією та зашкалюючою, становить 9-11% щорічно.

Це у найкращих компаній. Я, звичайно, дуже хочу вірити, що Ви сама найкраща компаніяу світі у своїй ніші, але... Втрати є і у Вас. Звідси випливає другий крок.

По-друге, заміряйте які ці втрати. Тобто, скільки клієнтів Ви втрачаєте.

Але якщо знати, то тоді втрати Ви вважаєте не в штуках, а в грошах, а це стають набагато відчутнішими.

Наприклад. Повернімося до наших 10 клієнтів за рік. Кожен їх приносить нам угоду 50 000 рублів, а й за рік (7 повторних покупок) - 350 000 рублів.

Таким чином, щороку ми втрачаємо 3500000 рублів. Доволі велика цифра за рік.

Тому клієнтів просто необхідно утримувати та, звичайно ж, повертати. Але для цього потрібно спочатку їх порахувати.

Звичайно, Ви можете все це легко реалізувати, але для початку розберемо ситуацію з таблицею-звітом, щоб зрозуміти всю концепцію. Для її реалізації Вам необхідно знати такі показники:

1. Загальна кількість клієнтів;
2. Кількість втрачених клієнтів.

Зібрати інформацію за першим пунктом не складно. А з другим все трохи хитріші, бо не зрозуміло, кого можна називати “Втраченим клієнтом”.

Щоб все було розумно, Вам потрібно визначити частоту та періодичність покупки, потім все таємне стане явним.

Наприклад, клієнт купує у Вас 4 рази на рік з періодичністю 3 місяці. Тобто якщо клієнт не купував через 4 і більше місяців, він вважається втраченим.

У результаті у Вас має вийти шаблон-звіт по кожному співробітнику за обраний період, де стовпець “Співвідношення втрачених клієнтів” вважається за формулою = (втрачені клієнти/загальна кількість клієнтів)*100%

Звіт

Проміжок аналізу визначається з частоти та періодичності покупки. Чим частіше купує клієнт, тим коротше розглянутий відрізок.

Звичайно, звіт може і не вражає своєю масштабністю, натомість він показує ситуацію у Вашому бізнесі з іншого боку, яку зазвичай Ви зовсім не бачите.

2. Розрахуйте їх

Тепер Ви знаєте, скільки клієнтів у Вас йде. Треба брати ноги до рук і повертати їх у швидкому темпі.

Однак, Ви можете витратити величезну кількість часу та грошей на повернення клієнта, а він буде робити мізерний обсяг.

Він годуватиме Вас сніданками, що ось-ось і обсяг збільшиться, але... нічого не відбувається.

А для Вас це означає, що гроші, вкладені у його повернення, так і не окупилися. Звичайно, він став набагато лояльнішим, але в плані грошей Вам від цього не легше.

Тому перед тим як повертати клієнтів, Вам потрібно провести нехитру (це навіть не порада, а наполеглива рекомендація).

Після того, як Ви проаналізуєте продажі, зможете побачити справжню ситуацію і на виході розподілити клієнтів за категоріями:

1. Повернути насамперед;
2. Повернути обов'язково;
3. Повернути за можливості;
4. Удачі в обидві гачі (пішли і добре).

Наведу приклад на захист пункту 4. У нас є клієнт, який займається оптовим продажем меблів.

Ми провели для нього ABC та XYZ аналіз та з'ясували, що приблизно 60% часу менеджери витрачають на клієнтів, які роблять менше 15% прибутку.

Таким чином, якщо йде клієнт із цієї категорії, то й бог із ним. Ви від цього тільки більше заробите.

Ну... Я піду

3. Складіть список

Складіть список причин, чому Ваші клієнти пішли для того, щоб надалі Ви сформували контраргументи для розмови та повернення клієнтів.

Забігаючи наперед скажу, що глобально існують лише 3 причини, чому клієнти могли відмовитися від співпраці з Вашою компанією. Це:

1. Причини, пов'язані з діями Ваших конкурентів (демпінг, рейдерські захоплення та інше);
2. Причини, пов'язані з Вашою компанією (хамство персоналу, знижений та інше);
3. Причини, пов'язані з клієнтом (розорився, переїхав до іншого міста, померло та інше).

Для цього можете використовувати один із трьох способів на вибір. А краще одразу все, щоб напевно нічого не проґавити.

1. Провести опитування серед працівників своєї компанії.Це гарний спосібособливо якщо проводити опитування серед персоналу.

   Який безпосередньо працює із клієнтами (менеджери з продажу, технічна підтримка, адміністратори).

   Однак завжди існує ймовірність (і досить висока), що співробітники просто замовчать неприємні моменти, оскільки побояться покарання.

2. Провести опитування серед клієнтів.Це можна зробити як серед лояльних клієнтів (з питанням “Що може таке статися, що Ви перестанете працювати з нами?”), так і серед клієнтів, які пішли і більше не працюють з Вами.
3. Провести.Зібрати весь персонал, а також кілька лояльних клієнтів.

   І спільними зусиллями накидати перелік причин, які вплинули чи вплинуть на догляд клієнтів.

   Це нагадує планерку компаній, що працюють за технологією: все сумбурно, багато зайвого, зате об'ємно та ефективно.

На виході у Вас утворюється величезний список труднощів, через які люди йдуть від Вас.

Ось такий

Усі причини Вам потрібно буде розформувати за таблицею з клієнтами (крок 2), які вже залишили володіння.

Звичайно, щодо клієнтів Ви зможете сформувати причину і без цього етапу, але чи єдина вона?!

До того ж, не по всіх клієнтах Ви реально знатимете ситуацію, адже будуть брехати, аби не сказати правду.

4. Продумайте план

Якщо Ви зараз зателефонуєте клієнту і вмовите його зустрінеться з Вами (читати “простити Вас”), то що Ви робитимете далі?

Ну от приїхав він до Вас в офіс чи торгову зону, що Ви йому запропонуєте? У цьому криється та сама ложка дьогтю.

Повернути колишніх клієнтів легко та швидко – рідкісний випадок. Крім того, потрібно розуміти, як Ви його повертатимете і за допомогою яких каналів комунікації Ви будете з ним вибудовувати діалог.

Ви ж не думаєте, що Вам все пробачать після одного єдиного телефонного дзвінка. Для цього має бути план.

Ідеальне рішення, яке бачиться всім, це дзвінок із вибаченнями, щоб повернути клієнта по телефону.

Але поспішаю Вас засмутити, дзвінок Вам допоможе тільки в тому випадку, якщо з відходу клієнта пройшло небагато часу.

Якщо часу пройшло досить багато, це вже пахне, як мінімум, поїздкою менеджера, причому, на територію клієнта. Тому я раджу використати наступний план:

1. Виберіть клієнта та знайдіть РЕАЛЬНУ причинуйого догляду;
2. Припустіть КРАЩЕ її рішення;
3. Продумайте покроковий ланцюжок його повернення і канали повідомлення (не обов'язково дзвінки);
4. Почніть діяти, будьте наполегливими як танк і гнучкі як кішка.

Для кожного типу клієнтів ланцюжок дій виглядатиме по-своєму, немає універсального рішення, оскільки всі клієнти різні, як і їхні причини.

Також ще раз звертаю увагу на другий пункт, що у будь-якому випадку, при вибаченні, Ви повинні щось запропонувати.

Все як у дитинстві – мир, дружба, жуйка. Наприклад, клієнт пішов до конкурентів, тому що у них ціна нижча. Але у Вас включена гарантія і безкоштовна доставка, які не потрібні клієнту

А значить, Вам потрібно придумати ті додаткові цінності або, якщо хочете, яке посилить Вашу ціну і буде важливим для клієнта.

Реальні шляхи вирішення

Вище ми з Вами розглянули крок за кроком, як Вам повернути клієнта до себе в компанію.

У цій частині статті я хочу розповісти приклади з практики, яку ми або наші клієнти використовували для повернення клієнтів. І тоді все, що Ви вивчили раніше, стане на свої місця.

B2B.Компанія, що займається оптовим продажем будівельних матеріалівдля заміських будинків.

Одного з клієнтів, який закуповується щомісяця (із серії - повернути потрібно обов'язково) образили тим, що йому довелося дуже довго чекати на відвантаження купленого ним товару. Від образи він пішов до конкурентів.

Ціни у них були вищими, зате відвантаження по запису. Керівництво компанії проаналізувало цю ситуацію, директор компанії самостійно з'їздив і переконав клієнта повернутися.

Рішення було запропоновано наступне - впровадили систему відвантаження товару за записом, а клієнту дали купон на півроку на відвантаження позачергово (що підняло його статус до ВІП-клієнта, при цьому не збільшуючи знижку).

Пропозиція була сприйнята на ура і відтоді клієнт став одним із найлояльніших у цій компанії.

Роздріб.Магазин музичних інструментів. Клієнт вирішив змінити напрямок діяльності та ввести в асортимент дешеві гітари.

Як наслідок, почали йти клієнти, які купували рідко, але на хороші суми, вважаючи нижче за свою гідність ходити в "магазин для не професіоналів".

Ми запропонували наступне рішення - відкрити свою невелику гітарну майстерню і скористатися її послугами тих "гордих професіоналів" абсолютно безкоштовно.

Само собою, вони стали приходити, щоб полагодити/підправити свої улюблені інструменти, де їх зустрічали з розкритими обіймами. Як наслідок, вони почали повертатися до магазину та робити покупки.

Общепит.Напевно, з цим стикався кожен читач, коли він переставав ходити до закладу після того, як його погано обслужили. Саме так і сталося із закладом нашого клієнта.

Сервіс був на висоті, а от кухня підкачала. Проблема полягала в тому, що в кафе несподіваного зайшов один відомий у місті блогер, якому не сподобалася їжа та який почав труїти заклад у соціальних мережах.

Ми запропонували наступне рішення – зібрали найвідоміших блогерів (включаючи скривдженого) та лідерів думок, та провели у кафе дегустацію нового меню.

Таким чином і вибачились у трохи незвичайній манері, і показали, що кафе завжди відкрите для зворотного зв'язку.

Звертайтесь!

Коротко про головне

Як Ви бачите, повернути клієнта не складно. Все, що вам потрібно - це зрозуміти, якого клієнта Ви хочете повернути, чим йому не догодила Ваша компанія або Ваші співробітники, і що Ви можете йому запропонувати надалі.

Крім того, важливо пам'ятати, що якщо Ви накосячили, краще визнати свою неправоту і вибачитися, адже один скривджений клієнт за статистикою забирає ще 10. Починаєте представляти цю піраміду?

Причому повернення клієнтів - це не список дій з прикольних фішок, це методика з послідовних і досить нудних дій.

Хоча іноді у своїх клієнтів ми “розважаємось” та влаштовуємо ціле шоу для втрачених клієнтів (якось навіть актори допомагали у реалізації). Але, крім того, це система, а не креатив.

І насамкінець, хочу звернути увагу ще на один момент. Клієнт вважається повернутим, не коли він повернувся до Вашого офісу чи магазину, а зробив покупку після свого відходу.

Саме тому, зробіть усе, щоб він зробив цю покупку. І поводьтеся з ним обережно, тому що повернутий клієнт спочатку дуже ранимий;-)

Втрата клієнтів у бізнесі – справа, що само собою зрозуміла. Але є одна категорія споживачів, яких слід утримати – це постійні покупці. Вони не тільки витрачають свої гроші у вашому кафе, магазині чи фотосалоні, а й часто залучають нових клієнтів. До того ж з ними менше мороки, адже у вас уже склалися певні стосунки та встановилося порозуміння.

У такому разі кожна сторона виступає як партнер: один намагається позитивно вплинути на іншого. На додаток до цього вони є дуже корисною подушкою безпеки на той момент, коли для компанії настануть не сприятливі часи.

Якщо клієнт все-таки втрачено, не варто зневірятися. Повернути колишні стосунки допоможуть 8 порад, наведених нижче:

1. Переконайтеся, що клієнт повернеться.

Перш ніж починати активні діїпісля повернення покупця в стан прихильних «шанувальників», переконайтеся, що це того варте. Його внесок у загальний прибуток фірми може виявитися мінімальним, а якщо він взагалі приносить одні збитки, то повертати такого клієнта немає сенсу. Залучення нового споживача буде набагато вигіднішим.

2. З'ясуйте причину зміни переваг.

Будь-яка дія здійснюється з будь-якої причини. Так і зі зміною постійного місцявитрати грошей. Клієнту може не сподобатися нова системаобслуговування, якісні зміни у товарі, послузі, цінова політикаорганізації або ще щось. З'ясувати причину зміни відносин можна, провівши різні дослідження. Результати підкажуть, у якому напрямі вам потрібно рухатись. У крайньому випадку можна просто запитати клієнта, що саме його не влаштовує. Пам'ятайте, що конструктивна критика- Це можливість для подальшого розвитку.

3. Плануйте свої дії.

Експромт – справа ризикована, особливо у бізнесі, тому сплануйте свої дії щодо повернення клієнта. Це допоможе робити більш впорядковано. Встановіть термін, у який ви повинні відновити колишні стосунки з вашим покупцем. Тільки не зволікайте з цим – на ранніх стадіяхнабагато простіше повернути його довіру.

4. Зверніть увагу колишнього клієнта.

Новий товар або послуга можуть зацікавити старого клієнта і він повернеться, щоб оцінити новинку. Також проводьте різноманітні конкурси та акції та не забувайте попереджати про них своїх покупців. Систематично нагадуйте, що клієнт завжди може отримати у вас найкращий товарабо послугу. Благо сьогодні це набагато простіше зробити: розсилки по e-mail та холодні дзвінки вам на допомогу.

5. З'ясуйте, що залучило клієнтів у конкурентів.

Вивчіть сильні сторонисвоїх конкурентів. Низька ціна, зручна системаобслуговування, хороше ставлення персоналу до клієнтів можуть стати серйозними інструментами конкурентної боротьби. Якщо клієнт віддав перевагу іншій фірмі за цими якостями, то вам варто зайнятися реформуванням своєї компанії. Або не варто. Все залежить від доцільності таких змін, а також оцінки корисності конкретного клієнта.

6. Допомагайте своїм покупцям.

Якщо цінний і надійний клієнт у якийсь момент перестав звертатися до вас, цілком можливо, що у нього виникли якісь фінансові чи інші труднощі. В цьому випадку не буде зайвим подати руку допомоги. Навряд чи вам важко подарувати йому, наприклад, місячний абонемент на користування вашими послугами. Це тільки зміцнить ваші стосунки із клієнтом. До того ж, він неодмінно розповість про це своїм друзям, які можуть стати вашими новими клієнтами.

7. Будьте прозорі.

Буде дуже корисним, якщо клієнт зможе простежити за кожним етапом виконання роботи. Тільки професіонали, які дійсно дбають про благо своїх клієнтів, готові діяти відкрито перед ним, що значно підвищить рівень довіри клієнта до вашої фірми. Також це допоможе виявити та виправити недоліки в роботі на самому початку.

8. Наберіться терпіння.

Повернути колишнього покупця – справа довгострокова. І проблеми носять як економічний характер, а й психологічний. Якщо клієнт від вас пішов, значить на те були причини. Намагайтеся не квапити події – це покаже ваш непрофесіоналізм і може нашкодити. Замість цього, поки клієнт перебуває у роздумі, приділіть увагу проблемам вашої компанії і постарайтеся їх усунути.

Звичайно, фірма завжди повинна займатися залученням нових клієнтів, але утримувати старого все ж таки менш витратно. Наприклад, великі компаніїволіють створювати коло затятих шанувальників їхньої продукції. Варто глянути хоча б на армію фанатів компанії Apple, і відразу стає зрозумілим, що така стратегія найбільш вигідна.

Стаття підготовлена ​​за матеріалами сайту про продаж - guruopta

СТАТТІ на цю ж ТЕМУ

	Відкриті заходи
вт, 9 Квітня, 2019 - 15:00