چگونه خدمات خود را بفروشیم بیایید به کسانی که شک دارند یک جایزه خوب بدهیم. ارائه خدمات غیر منتظره و راحت

فروش چیزی "نامرئی"، چیزی ناملموس، بسیار دشوارتر از فروش یک محصول معمولی است - به عنوان مثال، لباس یا مصالح ساختمانی. تصادفی نیست که بازاریابی خدمات به عنوان یک حوزه جداگانه شناسایی شده و نقش ویژه ای به آن داده می شود. امروز در مورد ویژگی های حوزه تولید ناملموس و نحوه فروش خدمات صحبت خواهیم کرد.

خدمت چیست

خدمت به هر فعالیت، مزایا یا کالایی اطلاق می‌شود که در فرآیند تهیه آنها تولید می‌شود و در بیشتر موارد نامشهود است - یعنی خریدار هیچ دارایی مشهودی را در اختیار نمی‌گیرد. با این وجود، برخی از خدمات مستقیماً به کالاها در شکل مادی آنها مرتبط هستند. بنابراین، هنگام خرید بلیط هواپیما، ما دقیقاً یک سرویس را خریداری می کنیم - حرکت از نقطه A به نقطه B.

فروش ویژگی ها

بدون استثنا، همه خدمات دارند خصوصیات عمومیمواردی که باید در مورد نحوه فروش خدمات در نظر بگیرید.

ناملموس بودن

منطقی ترین نکته خدمات ناملموس هستند، یعنی نمی توان آنها را لمس کرد، دید یا چشید. وقتی به آرایشگاه می‌آییم، نمی‌توانیم از قبل یک مدل موی جدید را امتحان کنیم. این از دیدگاه یک تامین کننده به چه معناست؟ برای افزایش فروش، باید خدمات را ملموس تر کنید و مزایای کلیدی را که مشتری دریافت می کند برجسته کنید. به عنوان مثال، برای یک آرایشگر این می تواند یک نمونه کار با عکس باشد بهترین آثار، که مهارت او را تأیید می کند.

جدایی ناپذیری از منبع

ویژگی دیگر این است که سرویس همیشه با یک شخص یا تجهیزات ارتباط نزدیک دارد. بنابراین، هنگام خرید بلیط یک کنسرت، انتظار داریم نوازندگان مورد علاقه خود را ببینیم. اگر بنا به دلایلی یکی از اعضای گروه باید تعویض شود، سرویس دیگر مانند قبل نخواهد بود. این به طور مستقیم به نیاز به سازماندهی صحیح فرآیند ارائه خدمات دلالت دارد: یاد بگیرید که همزمان با تعداد زیادی مشتری کار کنید یا روند خدمات را تسریع کنید.

ناهماهنگی کیفیت

هنگام صحبت در مورد نحوه صحیح فروش خدمات، مهم است که به یاد داشته باشید که کیفیت خدمات بسته به مکان، زمان تحویل و صدها عامل دیگر به طور مداوم در حال تغییر است. همین پیشخدمت ممکن است یک روز به شما خدمات خوبی بدهد، اما روزی دیگر ممکن است ظرف شما را بیاندازد یا بی ادب باشد (مثلاً به این دلیل که حالش خوب نیست). این یعنی چی؟ هنگام شروع یک کسب و کار در بخش خدمات، همیشه لازم است بودجه کافی برای جذب و آموزش متخصصان واقعا خوب اختصاص داده شود. علاوه بر این، ایجاد آن ضروری است بازخوردبا مشتریان برای رسیدگی سریع به هرگونه شکایت و بهبود عملکرد کارکنان.

عدم امکان ذخیره سازی

چرا این موضوع برای یک صاحب کسب و کار مهم است؟ واقعیت این است که تقریباً در تمام بخش‌های صنعت خدمات، تقاضا در نوسان است: تورهایی برای استراحتگاه های ساحلیبیشتر در تابستان سفارش داده می شوند و تاکسی های اطراف شهر در اوج روز کاری سفارش داده می شوند. چگونه خدمات را در این مورد بفروشیم؟ چندین استراتژی بازاریابی وجود دارد که به تثبیت تقاضا و برنامه ریزی موثرتر هزینه ها کمک می کند:

1. تمایز قیمت ها بر اساس زمان برای انتقال بخشی از تقاضا از دوره اوج به دوره استراحت، بسیاری از شرکت ها از تخفیف استفاده می کنند - به عنوان مثال، سینماها بلیت می فروشند قیمت های پایینبرای جلسات عصر
2. ایجاد یک جایگزین برای کسانی که در ساعات اوج تقاضا منتظر هستند. گزینه خوبیه- یک کوکتل بار جداگانه برای کسانی که منتظر یک میز در رستوران هستند.
3. معرفی سیستم پیش خرید

گزینه های دیگر نیز در برخی از شرکت ها، در دوره های حداکثر تقاضا، کارمندان موقت یا کارگران پاره وقت را جذب می کنند.

بازاریابی خدمات: طرح کلی

توصیف نقطه به نقطه نحوه فروش مؤثر خدمات بسیار دشوار است، زیرا همه چیز به ویژگی های یک شرکت خاص و جایگاهی که در آن فعالیت می کند بستگی دارد. غیر ممکن برای ارائه دستور العمل جهانیبرای یک شرکت هواپیمایی بزرگ و یک آرایشگاه کوچک در یک منطقه مسکونی در مسکو. با این حال، یک الگوریتم خاص مشترک برای تمام شرکت های بخش خدمات هنوز وجود دارد.

مرحله اول: تحقیق بازار

مرحله اول مطالعه کامل و جامع بازاری است که قصد دارید در آن فعالیت کنید. تجزیه و تحلیل در دو جهت انجام می شود:

• رقبا؛
• مشتریان بالقوه

جمع آوری اطلاعات در مورد رقبا به منظور درک اینکه دقیقا چه چیزی را ارائه می دهند، چه چیزی مشتریان را جذب می کند، چگونه با آنها تعامل می کنند و چه قیمت هایی را تعیین می کنند انجام می شود. مهم است که بدانید بازیگران کلیدی بازار چه کسانی هستند و چه کسانی در همان منطقه با همان منطقه فعالیت می کنند مخاطب هدف، مثل تو. این می تواند به طور قابل توجهی بر استراتژی بازاریابی یک شرکت تأثیر بگذارد.

برای تجزیه و تحلیل از روش های میز و میدانی استفاده می شود. منابع داده های میز شامل مجلات و دایرکتوری های صنعتی، پایگاه های داده و رتبه بندی های منتشر شده است.

با این حال، اغلب شما دریافت می کنید اطلاعات لازمبرای یک قلمرو خاص غیرممکن است، زیرا اکثر نشریات در سطح ملی یا منطقه ای فعالیت می کنند. سپس مستقیماً به سراغ تحقیقات میدانی بروید:

• فراخوانی رقبا تحت عنوان مشتری بالقوه;
• درخواست و مطالعه پیشنهادات تجاری، محصولات تبلیغاتی؛
• تجزیه و تحلیل فعالیت های تبلیغاتی

همچنین لازم است تا حد امکان در مورد مشتریان سایر شرکت ها اطلاعات کسب شود. ابزار اصلی عبارتند از پرسشنامه، نظرسنجی (در اینترنت و خیابان)، مصاحبه. برای توسعه پیشنهاد منحصر به فردمهم است که بدانید آنها دقیقاً چه چیزی را در مورد شرکت هایی که در حال حاضر برای آنها درخواست می کنند دوست دارند / دوست ندارند.

مرحله شماره 2: توسعه سیاست قیمت گذاری و خدمات اضافی

اول از همه، لازم است که هزینه خدمات فروخته شده به درستی محاسبه شود. با دانستن این شاخص، با توجه به اینکه چه تعداد مشتری باید جذب کنید تا یکنواخت شوید و چه نشانه گذاری برای کسب درآمد دارید هدایت خواهید شد. چگونه انجامش بدهیم؟

بهای یک خدمت شامل مجموع تمام هزینه های متحمل شده توسط پیمانکار در جریان ارائه آن می شود. هزینه ها به 2 گروه بزرگ تقسیم می شوند:

1. دائمی. اینها شامل اجاره محل، پرداخت قبوض آب و برق، هزینه های مدیریت، استهلاک تجهیزات (کامپیوتر، تجهیزات اداری) است.
2. متغیرها. حقوق کارمندان، خرید مصالح و غیره.

اساساً هنگام محاسبه هزینه ها، آنها بر اساس زمان مورد نیاز برای ارائه یک سرویس خاص هستند (مثلاً چند ساعت از کل زمان را که برنامه نویس برای تکمیل سفارش صرف کرده است).

پاسخ به چه سوالاتی را در این مقاله خواهید یافت:

• چرا امروزه مراقبت از فرزندان مراجعین اهمیت دارد؟
• چگونه خدمات خود را یک سال قبل بفروشیم
• آیا فروش متقابل همیشه در بخش خدمات موثر است؟

ویژگی ها و عادات مشتریان را به خاطر بسپارید

برای هتل ها و همچنین برای بسیاری از شرکت ها، کارایی عملیاتی با شاخصی مانند بازگشت مشتری تعیین می شود. برای ارزیابی این پارامتر، باید یک کارت مشتری الکترونیکی (در یک سیستم CRM یا صفحه گسترده MS Excel) نگهداری کنید. مثلا برای هر مهمانی که صادر می کنیم کارت الکترونیکی، که در آن خواسته ها و نظرات وی را که در طول اقامت در هتل بیان کرده است و همچنین اطلاعات تکمیلی (با چه ماشینی وارد شده است، چه سفارشی به اتاق داده است و غیره) را ثبت می کنیم. مشتری با احساس اینکه هتل به دقت علایق او را در نظر می گیرد، ترجیح می دهد دفعه بعد در اینجا بماند. من یک مثال از تمرین خودم می زنم. مهمانان ما صاحب فرزند سوم شدند و خانواده مثل همیشه با تمام قوا به سراغ ما آمدند. هدایایی برای مادر (روش های ماساژ و زیبایی)، پدر (سیگار) و نوزاد (ست هدیه) آماده کرده ایم. آنها از این توجه بسیار متاثر شدند. اما اینجا یک مورد کاملا متفاوت است. می خواستم در هتلی که قبلا در آن اقامت کرده بودم اتاق رزرو کنم. آنها از طریق تلفن شروع کردند به توضیح همه چیزهایی که دفعه قبل گزارش دادم. گفتم این اطلاعات در کارت مشتری من است، اما آنها به من پاسخ دادند: «روی سرور دیگری است. ما او را فقط وقتی می‌بینیم که شما برسید.» من نمی خواستم به چنین هتلی بروم.

ارائه خدمات غیر منتظره و راحت

اکثر اتاق‌های هتل دارای پوشه‌هایی با فهرستی از خدمات اضافی. این روش اطلاع رسانی به مشتری در مورد خدمات مدت زیادی است که منسوخ شده است (این فقط در مورد هتل های لوکس صدق نمی کند: چنین پوشه ای یک عنصر زیبا و گران قیمت در دکوراسیون است). برای نشان دادن احترام به مشتری و فناوری شرکت خود، پوشه‌ها را (اگر نه در همه اتاق‌ها، حداقل در اتاق‌های کلاس تجاری) با رایانه‌های لوحی جایگزین کنید تا مهمان بتواند بدون تماس تلفنی از رستوران غذا سفارش دهد. یا مثال دیگری. بسیاری از هتل ها تخت و صبحانه را ارائه می دهند. اما اغلب رستوران صندلی های کافی ندارد. خدمات "صبحانه در اتاق" را ارائه دهید. هیچ هزینه ای برای شما نخواهد داشت: خدمتکار فقط صبحانه را برای مهمانان می آورد و یک ساعت بعد ظرف ها را برمی دارد. و مهمانان قطعا از این پیشنهاد استقبال خواهند کرد: "ما آماده ایم صبحانه را در اتاق شما سرو کنیم و یک فنجان قهوه مورد علاقه خود را برای شما بیاوریم."

نسبت به کودکان ابراز نگرانی کنید

به تجربه شرکت‌های غربی توجه کنید که مدت‌هاست فهمیده‌اند که اگر شما فرزندش را راضی کنید، برای یک بزرگسال راحت‌تر خواهد بود که شما را راضی کند. مثال معمولی- زنجیره ای مک دونالد، که در آن مهمانی ها با دلقک ها برگزار می شود، به کودک یک اسباب بازی در یک مجموعه داده می شود و غیره. ما برای مثال همیشه به اطلاع می رسانیم که یک اتاق رختکن، یک تخت با تشک مخصوص، یک باغ وحش، یک شنا داریم. استخر با "نعلبکی" کودکان و یک امدادگر. اگر مشتری قصد دارد با بچه های کوچک بیاید، پیامی در مورد یک گوشه بازی کوچک در دفتر شما جذب می شود.

فروش خدمات برای آینده

این برای کار با مشتریان شرکتی مناسب تر است. به عنوان مثال، در صنعت هتلداری، شرکت ها از قبل مکان هایی را برای رویدادهای تابستانی رزرو می کنند. معمولاً در شهریور-اکتبر سال قبل (به دلیل نیاز به تصویب بودجه) این کار را انجام می دهند. یعنی در ابتدای پاییز می توانیم تماس گرفته و خدمات خود را ارائه دهیم.

با این حال، در هنگام کار با مشتریان خصوصی نیز می توان از همین رویکرد استفاده کرد. فروشندگان خودرو نیز همین کار را می کنند. هنگام فروش خودرو، بلافاصله پیشنهاد خرید قرارداد برای آن را می دهند تعمیر و نگهداری خدماتمثلا سه سال قبل. قیمت قرارداد قبلاً شامل برنامه ریزی شده است نگهداری، تعویض برخی از قطعات یدکی. به این ترتیب، نمایندگی‌ها به خود تضمین می‌دهند که مشتری قطعاً به نمایشگاه خود باز خواهد گشت، جایی که می‌تواند با هزینه کمتری نسبت به زمانی که این کار را طبق قرارداد انجام نمی‌دهد، خودرو را سرویس و تعمیر کند. من به شما توصیه می کنم که تعیین کنید در آینده چه چیزی را می توانید به مشتریان خود بفروشید.

بر اساس جنسیت مشتری تاکید متفاوتی داشته باشید

یک مدیر فروش باید ویژگی های ارتباط با مشتریان مختلف را بداند. به عنوان مثال، اگر زنی تماس بگیرد، برای او مهم است که چگونه می تواند شخصاً استراحت کند (روش های زیبایی، ماساژ)، و همچنین نحوه غذا خوردن شوهر و فرزندش. اگر مردی تماس گرفت، می توانید در مورد حمام به او بگویید، کلوپ شبانهبا اتاق سیگار و پخش فوتبال.

سرزده نباش

هنگام ارائه خدمات به مشتریان خصوصی، بدون مزاحمت عمل کنید. موردی بود که مدیر با مشتری تماس گرفت و پیشنهاد داد دوباره با قیمت های ویژه استراحت کند. زن تلفن را پاسخ داد و گفت که شوهرش به این هتل نرفته است (آخرین بار همانطور که معلوم شد او با معشوقه خود در آنجا تعطیلات را گذرانده است). هیچ شانسی برای بازگشت مشتری به هتل وجود ندارد.

چگونه می توانید بدون اینکه مشتری خود را با نامه ها غرق کنید، بدون مزاحمت به خود یادآوری کنید؟ بخش «موافقم با دریافت برنامه رویدادها و تبلیغات هتل یک بار در ماه (هفته، نیم سال، سال)» را به کارت مشتری اضافه کنید. سپس با فکر کردن به نحوه سازماندهی تعطیلات، خود مشتری به این طرح باز می گردد تا بفهمد در تاریخ هایی که به آنها علاقه دارد چه اتفاقی می افتد.

برای کسانی که شک دارند، یک جایزه خوب بدهید

به مدیر فروش بودجه ماهانه اختصاص دهید (مثلاً 10 هزار روبل) و با جذب مشتری اجازه دهید این مبلغ را به صلاحدید خود دفع کند. فرض کنید شخصی تماس می گیرد که شک دارد آیا ارزش پرداخت 15 هزار روبل را دارد یا خیر. برای اسکان مدیر به سرعت پاسخ می دهد: "با ما یک سبد میوه و یک بطری شراب به عنوان هدیه دریافت خواهید کرد. بیا!" مرد موافقت می کند زیرا با همسرش مسافرت می کند و زن فکر می کند که این شوهر بوده است که مراقبت از آن را انجام داده است. هزینه یک سبد میوه و یک بطری شراب در قیمت خرید حدود 500 روبل است و هتل شما 30 برابر بیشتر دریافت می کند.

با این حال، اگر ما در مورد یک هتل شهری صحبت می کنیم، قوانین کمی متفاوت اعمال می شود. اغلب مسافران تجاری در چنین هتل هایی اقامت می کنند. میانگین مدتاقامت - 1.5 روز. به عنوان یک قاعده، مهمانان در هتل غذا نمی خورند (فقط هزینه صبحانه را پرداخت می کنند) و پولی را برای خدمات اضافی خرج نمی کنند. حداکثر چیزی که می تواند مورد علاقه آنها باشد خدمات خشکشویی و اتو و همچنین یک بار بازدید از باشگاه است.

رویدادهایی با موضوع برگزار کنید

لازم است دائماً علاقه به خدمات شرکت خود را حفظ و افزایش دهید. بنابراین، اگر هتل یک رستوران دارد (یا شما یک رستوران را مدیریت می کنید)، جشنواره های منظمی ترتیب دهید، به عنوان مثال، "هفته صدف"، "هفته اسپاگتی". مثال دیگر (نه از میدان کسب و کار هتل): شرکت تدارکات DHL رویدادهایی را برای مشتریان کلیدی از جمله مسابقات کارتینگ برگزار می کند. به این ترتیب این شرکت نه تنها اوقات فراغت دلپذیری را برای مشتریان سازماندهی می کند، بلکه بار دیگر بر آن تاکید می کند مزیت رقابتی- تحویل سریع

فروش متقابل

چنین ترفند محبوبی وجود دارد: شما از خدمات یک شرکت (مثلاً یک آرایشگاه) استفاده می کنید و در دیگری (مثلاً یک هتل) تخفیف می گیرید. به خاطر داشته باشید، این فقط در موارد کم و متوسط ​​کار می کند بخش های قیمت(به عنوان مثال، اگر هزینه زندگی در یک اتاق 3500 روبل باشد). مشتری یک سالن گران قیمت به این پیشنهاد علاقه مند نخواهد شد - او به سادگی نمی خواهد نشان دهد که به تخفیف نیاز دارد. ما تبلیغات مشابهی را انجام دادیم: فقط 2-3٪ از کسانی که این پیشنهاد را دریافت کردند تماس گرفتند و پرسیدند که این تخفیف برای چیست و چگونه از آن استفاده کنند. تخفیف‌های ارائه شده توسط سایت‌های خرید گروهی نیز از نظر اثربخشی پایین است: این فروش‌ها سودآوری لازم را فراهم نمی‌کنند و علاوه بر این، مشتری که با 80 درصد تخفیف تعطیلات خود را تعطیل کرده است، دیگر برنمی‌گردد و قیمت کامل را پرداخت نمی‌کند.

برای هتل ها همکاری با شرکت هایی که آموزش و رویدادهای شرکتی. چنین سازمان هایی می توانند هجوم کم و بیش پایداری از بازدیدکنندگان را فراهم کنند، اما شرایطی را تحمیل می کنند. نکته اصلی این است که کارمندان آنها همیشه آماده سفر به خارج از شهر نیستند: در بین مربیان و مربیان اغلب خارجی هایی وجود دارند که در مدت زمانی که می توانند در خارج از کشور بگذرانند بسیار محدود هستند.

تشویق به گذاشتن نظرات خوب در شبکه های اجتماعی

برای صاحبان هتل های کوچک غیر زنجیره ای، من توصیه می کنم خدمات را از طریق اینترنت تبلیغ کنید (شما نباید از طریق آژانس های مسافرتی کار کنید - کمیسیون حدود 20٪ خواهد بود). به عنوان مثال، از همه مشتریان بخواهید که آنجا را ترک کنند بازخورد خوبدر صفحه فیس بوک شرکت شما در هتل ها، اطلاعیه ای با چنین درخواستی را می توان در اتاق آویزان کرد یا در پذیرش قرار داد. در عوض، یک تخفیف کوچک در محل اقامت (1٪ یا کمی بیشتر) یا یک هدیه به مهمان بدهید.

ایجاد انگیزه در مدیران فروش خدمات

پرداخت به کارکنان بخش رزرو باید شامل یک بخش ثابت و متغیر باشد. به عنوان یک قاعده، بخش متغیر فقط می تواند به مقدار پول به دست آمده برای شرکت گره بخورد. تمرکز بر فروش اقامتگاه در اتاق های جداگانه یا معرفی KPI های پیچیده تر، به نظر من، در کسب و کار هتل بی تاثیر است. به طور متوسط، بخش های ثابت و متغیر درآمد یک مدیر باید برابر باشد (مشروط به دستیابی به شاخص های برنامه ریزی شده). بیایید بگوییم، اگر در منطقه شما درآمد متوسطمدیر فروش خدمات 30 هزار روبل است، به او 15 هزار حقوق بدهید و 15 هزار دیگر برای انجام این طرح 100٪ بپردازید.

علاوه بر پردازش تماس‌های دریافتی، مسئولیت‌های مدیر شامل صدور بسته‌های مسافرتی، ارتباط با مهمانان احتمالی، گروه‌های شرکتی و غیره است. ما سعی می‌کنیم با ارسال نامه‌ها و تماس‌های زیاد مشتریان را آزار ندهیم. بنابراین، یک مدیر می تواند با هر پیشنهادی (برای برگزاری جشن تولد، رویداد و غیره در هتل ما) هر دو ماه یک بار با مشتری تماس بگیرد و هر ماه یک بار ایمیل هایی با برنامه های رویداد ما ارسال می شود.

تمرین‌کننده می‌گوید: اوگنیا زاولژینا- مدیر بخش مجتمع های هتلیاروپایی-آسیایی شرکت مدیریت، اکاترینبورگ

چه شاخص های عملکردی باید برای کارکنان فروش معرفی شود؟

در مرکز رزرواسیون و فروش ما متخصصان رزرواسیون وجود دارند که با درخواست های مشتریان ورودی کار می کنند و مدیران فروش در مناطق (اتاق کنفرانس، اتاق، تعطیلات کشور، سازماندهی رویدادهای خاص، ضیافت، پذیرایی). درآمد کارکنان شرکت شامل حقوق و دستمزد است که در صورت تجاوز از برنامه فروش افزایش می یابد و پاداش. جوایز برای دستیابی به شاخص های عملکرد در چندین پارامتر اعطا می شود:

• تعداد درخواست های دریافت شده از مشتریان (این شاخص فقط برای متخصصان رزرو وارد می شود).
• عدم وجود حساب های دریافتنی (فقط مدیران فروش فعال باید این شاخص را رعایت کنند).

علاوه بر کارکنان مرکز رزرواسیون، کارکنان فروش نیز در خدمات پذیرش و اقامت مشغول هستند. سیستم انگیزش آنها بر اساس شاخص های زیر است:

• رعایت استانداردهای هتل؛
• فروش اتاق "از پیشخوان" و فروش خدمات اضافی هتل.
• عدم وجود شکایات و شکایات از مهمانان (با استفاده از پرسشنامه بررسی می شود).
• آمار بازگشت مهمان؛
• گزارش "خریدار مرموز" (اسکان و تماس با هتل).

نظر متخصص: آندری استگانسف- رئیس اتحادیه مربیان بازرگانی روسیه، مشاوران، مربیان، مسکو

پنج راه برای افزایش فروش خدمات

تفاوت اصلی بین خدمات و محصول در این است که یک خدمت کار با دارایی مشتری است. مشتری با انتقال ملک خود به غریبه دچار ترس می شود که فروش خدمات را با مشکل مواجه می کند. مشتری از چه می ترسد؟ او از این می ترسد بهترین سناریواین خدمت به او نفعی ندارد و در بدترین حالت اموالش آسیب دیده یا دزدیده می شود. علاوه بر این، هر چه مشتری اموال با ارزش بیشتری را به پیمانکار منتقل کند، ترس بیشتری دارد. به عنوان مثال، هنگام اقامت در یک هتل، یک فرد به مالکان خود و دارایی خود اعتماد می کند - سلامتی، رفاه، خلق و خوی خود. جای تعجب نیست که او نگران می شود.

راه های مختلفی وجود دارد که از طریق آنها می توان نگرانی های مشتری را کاهش داد.

1. اندازه و احتمال آسیب را کاهش دهید. اطلاع دهید که کلیه اموال اقامت کنندگان در هتل بیمه شده است، شرایط راحتی برای آنها ایجاد شده است و یک سرویس امنیتی حرفه ای در حال فعالیت است. و اگر مهمان چیزی را دوست نداشته باشد، مبلغ روزهای باقیمانده به او بازپرداخت می شود و رایگان به هر هتلی در شهر منتقل می شود. من فکر می کنم با این رویکرد، تقریباً همه مایل به اقامت در هتل شما هستند، حتی اگر هزینه زندگی شما از همسایگانتان بیشتر باشد. همچنین احتمال آسیب را کاهش دهید: اگر مشتری بداند که در هتل در صورت صدمات و بیماری های ناگهانی یک پزشک شبانه روزی و در صورت بروز حوادث ناخوشایند یک کارآگاه در دسترس است، احساس امنیت بیشتری می کند.

2. قول جبران خسارت احتمالی. تصمیم بگیرید که در این مسیر چه کاری می توانید انجام دهید و به مشتریان خود اطلاع دهید. برای مثال، می توانید بفهمید که چگونه مشتری را تشویق کنید تا دوباره به شما مراجعه کند، حتی اگر در طول اقامت او مشکلاتی پیش بیاید. فرض کنید، در صورت بروز حوادث مربوط به خدمات، یکی از روش های ممکن، هدیه کارت تخفیف (یا شام رایگان، یا گشت شهری، یا چیز دیگری - این کار فضا را برای خلاقیت شما باز می کند).

3. شفافیت ارائه خدمات را افزایش دهید، آن را تعاملی کنید. اگر مشتری نه تنها عکس‌ها، بلکه فیلم‌هایی از اتاق‌ها را نیز در وب‌سایت می‌بیند، اگر می‌تواند از قبل یک تنظیم مجدد کوچک را سفارش دهد، اگر از او این سوال پرسیده شود: "چه چیزی برای شما در تجهیزات اتاق مهم است؟" اگر بتوان نظر او را در تهیه منوی بوفه در نظر گرفت، اعتماد او به چنین هتلی به شدت افزایش می یابد.

4. سریعتر نتیجه بگیرید. این اصل به شما امکان می دهد تصویر کلی را با چند ضربه روشن تزئین کنید. مشتری هتل برای چه پولی می پردازد؟ برای آرامش، راحتی، راحتی، ایمنی. ترفندهای شناخته شده: ترانسفر از فرودگاه، نوشیدنی رایگان در پذیرش، وای فای در لابی. من بیش از یک بار دیده ام که مردم از هتل هایی خارج می شوند که قبلاً اتاق رزرو کرده بودند، فقط به دلیل تاخیر در تحویل گرفتن، جایی برای نشستن نداشتند، و دخترانی که در پذیرش بودند خیلی کمک کننده نبودند.

5. فرصت تماس سریع با شما را فراهم کنید. شماره ات را بگو تلفن همراهتا در صورت بروز مشکل مشتری بتواند تماس بگیرد. اخیراً در پذیرایی یکی از هتل ها، درخواستی از طرف صاحب هتل به مهمانان دیدم که در آن پیشنهاد می کردند اگر مهمان از چیزی راضی نیست، شخصاً با او تماس بگیرند. کنارش دراز کشیده کارت بازرگانیبا شماره تلفن همراه موافقم، این فریبنده است!

کریل ایرتیوگا - مدیر عاملو مالک شرکت مدیریت RosinvestHotel و Voyage Hotels & Resorts زنجیره ای، مسکو؛ کارشناس مجله

امروز یک پست مهمان از ماریا گوبینا، مربی و مشاور کسب و کار است که به کسب و کارهای خرد و فریلنسرها کمک می کند تا با استفاده از ابزارهای بازاریابی بهتر شوند و فروش بیشتری داشته باشند. پیوندهای پروژه ماریا: http://azconsult.ru، https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru.

فروش آنلاین یک محصول ساده تر از فروش یک سرویس است. ملموس بودن محصول حتی در فضای آنلاین نیز به آن کمک می کند. عکس هایی از محصول وجود دارد، آنها نشان می دهند که چگونه به نظر می رسد. ویژگی های خاصی وجود دارد که مشتری می تواند بر اساس آنها انتخاب کند: اندازه، قدرت، حجم، طراحی. علاوه بر این، برای اکثر محصولات امکان بازگشت وجود دارد: سفارش داد، نگاه کرد، لمس کرد، بو کرد، آن را دوست نداشت، آن را پس داد.

اما خدمات چطور؟ بیایید بگوییم، خدمات آرایشگاه - چگونه مشتری بالقوه را متقاعد کنیم که کیفیت بالایی دارد؟ چگونه می توانید از قبل مشخص کنید که مشاوره با یک روانشناس مفید خواهد بود؟ اگر طرف مقابل نمی داند آموزش چگونه انجام می شود و در این فرآیند چه کاری باید انجام شود، چگونه می توان شخصی را متقاعد کرد که تصمیم به خرید آموزش بگیرد؟

ابزارهایی وجود دارد که خدمات را قابل درک تر می کند، روند ارائه آن را بصری تر می کند و نتیجه را ملموس تر می کند. در نتیجه، تبلیغ یک سرویس در اینترنت آسانتر است.

شرح مفصلی از ترکیب سرویس و روند ارائه آن

در قالب فروش متن در مورد اینکه چه تعداد شادی در زندگی مشتری پس از ملاقات با شما ظاهر می شود، آب نریزید. اطلاعات بیشتری در مورد خدمات خود بدهید.

• گام به گام در مورد نحوه انجام آن.
• از چه مواد یا ابزاری استفاده می کنید و چرا.
• در الگوریتم ارائه خدمات به چه چیزی رسیدید و چرا خوب است؟
• چگونه به نتیجه می رسند، چرا دقیقاً این.
• این نتیجه چه خواهد شد؟
• و غیره.

به عنوان مثال، شما در حال برگزاری یک دوره آموزشی هستید. به ما بگویید که شرکت کنندگان چه اطلاعات اولیه ای دریافت می کنند، کلاس ها چگونه برگزار می شود، چگونه با مربی ارتباط برقرار می کنند، چه کسی تصمیم می گیرد و چگونه مسائل فنی، در هر مرحله از کار چه اتفاقی خواهد افتاد. من حتی به دانش‌آموزان آینده‌ام می‌گویم که ضبط‌های وبینار را در چه قالب‌هایی دریافت خواهند کرد. طبق بررسی ها، یک توضیح واضح به تصمیم گیری برای شرکت کمک می کند، زیرا مشتریان دیگر برای یک "آموزش" انتزاعی هزینه نمی کنند، بلکه برای مجموعه ای از اقدامات و مطالب قابل درک است.

تجسم خدمات

سعی کنید این فرصت را به مشتری بدهید دیدنکار شما، و نه فقط در مورد آن در متن بخوانید.

• یک عکس یا ویدیو از خود فرآیند نمایش دهید:چگونه مشاوره می دهید، آموزش می دهید، موها را کوتاه می کنید، کامپیوترها را تعمیر می کنید.
• فضای کاری خود را به نمایش بگذارید.اگر برای ارائه خدمات به تجهیزات خاصی نیاز دارید، می توانید با یک عکس نشان دهید که آن را دارید. اگر می‌خواهید مثلاً بر طبقه‌بندی نخبگان یک سرویس تأکید کنید، از فضای داخلی گران قیمت دفتر خود عکس بگیرید.
• اگر سرویسی را مستقیماً در اینترنت ارائه دهید، به شما در تجسم آن کمک می کنند اسکرین شات ها. اگر آموزش هایی را برگزار می کنید، می توانید اسکرین شات هایی از رویدادهای خود ارائه دهید: اینجا تصویری از یک اتاق وبینار است، اینجا یک ارائه است، اینجا یک چت است. اگر طراح هستید مراحل کار خود را به صورت اسکرین شات نشان دهید.

• اجازه دهید نتیجه خدمات را ارزیابی کنم.عکس‌هایی که بر اساس اصل «آن زمان چه بود» عالی کار می‌کنند. اگر به عنوان مثال، مانیکور یا ویرایش عکس انجام می دهید، اجرای این مورد برای شما اجباری است. اگر جریان مشتریان را به وب سایت خود افزایش دهید یا نحوه نوشتن متن را آموزش دهید، می توانید تصاویری از نتایج مشتریان خود را نشان دهید.
• عکس خودتو/یا فراموش نکنید که عکس های کارمندان خود را نیز ارسال کنید. مردم همیشه دوست دارند بدانند با چه کسی کار می کنند.

اثبات اجتماعی

وقتی افراد بتوانند به عقاید و اعمال دیگران تکیه کنند، راحت‌تر تصمیم می‌گیرند. بر این اساس، اگر نشان دهید که مشتریان راضی زیادی دارید، تبلیغ و فروش خدمات خود آسان تر می شود.
از چه مدرک اجتماعی باید استفاده کنید؟

• بررسی ها. حتما از مشتریان بخواهید که آنها را ترک کنند. برای نشریات، موارد آموزنده را انتخاب کنید، نه فقط آنهایی که «دوست داشتم». خوب است که به مشتریان این فرصت را بدهید که خودشان در وب سایت شما بنویسند. شما نباید به نظرات منتشر شده در منابع شخص ثالث پیوند دهید. بهتر است اسکرین شات بگیرید و عکس بگذارید.
• موارد، یعنی داستان هایی در مورد اینکه چگونه مشکل مشتری را با موفقیت حل کردید. واضح است که اگر شما یک استایلیست یا آرایشگر هستید، تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک عکس قبل و بعد از آن را نشان دهید. با این حال، اگر آموزش، مشاوره، مربیگری، چاپ، خدمات درمانی- موارد عالی کار خواهند کرد. شما مشکل مشتری را توضیح می دهید، چگونه به راه حل آن رسیدید، چگونه کار کردید، چه چیزی ارائه دادید، و کار شما چه نتیجه خاصی داشت.
• توصیه ها- چیزی شبیه یک بررسی، اما نه از یک مشتری. شما را به عنوان توصیه می کنند متخصص خوبممکن است شرکا یا بیشتر کارشناسان مجرببازار.
• اعدادی که مقیاس و کیفیت کار شما را نشان می دهد.چند مشتری داشتید، درصد تکرار خریدها، دستاوردهای مشتریانتان. به عنوان مثال، 90 درصد از سود مشتریان پس از مشاوره شما دو برابر می شود، یا 80 درصد از فارغ التحصیلان شما بدون ورود به دانشگاه وارد دانشگاه می شوند. آموزش اضافی- اعداد خوبی که حتما باید استفاده شوند.

تحقق خدمات

مقداری عنصر ملموس به سرویس اضافه کنید.

• گواهینامهدر مورد تکمیل آموزش و جزوات. حتی اگر آموزش به صورت آنلاین انجام شود، گواهینامه های الکترونیکی برای دانش آموزان بسیار ارزشمند است.
• دیسک ضبط شدهآموزش آفلاین مهم نیست که ضبط را می توان از طریق اینترنت دانلود کرد. این جعبه با دیسک است که به طور جادویی کار می کند.
• دادن کتابنویسندگی شما، حتی اگر بروشور کوچکی باشد که خودتان در چاپخانه چاپ می کنید.
• و چند راهنما عکس گرفتنمشتریان خود را در طول سفر و ارائه آلبوم عکس به عنوان سوغاتی.

این پاداش های مواد اضافی را می توان در وب سایت اعلام کرد.

آموزش و اطلاع رسانی

آخرین بلوک در لیست من، اما به دور از کم اهمیت ترین. محتوایی ایجاد کنید که نشان دهنده تسلط شما بر موضوع و حرفه ای بودن شما در ارائه خدمات باشد. به همه چیزهایی که قبلاً در بالا نوشتم، اضافه کنید مواد مفیدنویسندگی خود مقاله بنویسید، کلاس های کارشناسی ارشد انجام دهید، درس های ویدیویی را ضبط کنید. از آموزش و افشای بیش از حد نترسید اسرار حرفه ای. به یاد داشته باشید: در هر مطلب شما نه تنها به خواننده یا بیننده می گویید که چگونه و چه کاری می تواند انجام دهد، بلکه اول از همه نشان می دهید که چقدر حرفه ای این کار را انجام می دهید. اعتماد به شما اینگونه ایجاد می شود. و جایی که اعتماد وجود دارد، فروش نیز وجود دارد.

همانطور که می بینید، راه های زیادی وجود دارد که فروش خدمات را برای خود آسان تر می کند. ممکن است نتوانید از همه آنها به طور همزمان استفاده کنید. من از نصف خوب استفاده میکنم. اما این نیمه نیز به طور قابل توجهی زندگی من را ساده می کند. برای شما هم همین آرزو را دارم!

به هر حال، اگر در نظرات ترفندها و ترفندهای خود را به اشتراک بگذارید که به شما در فروش و تبلیغ خدمات خود کمک می کند، عالی خواهد بود.

نویسنده

ماریا گوبینا، مربی و مشاور کسب و کار.

من به مشاغل خرد و فریلنسرها کمک می کنم تا با استفاده از ابزارهای بازاریابی بهتر شوند و فروش بیشتری داشته باشند.

برای شروع، یک لحظه روانی بسیار بسیار ظریف. آیا فکر می کنید از مشتریان خود پول می گیرید یا به آنها کمک می کنید؟ما فروشندگانی را می شناسیم که نگران هستند (به صورت شنیداری یا بی صدا): این خدمات ارزش آن نوع پول را ندارد! دقیقا من چیکار کردم؟

اگر شخصاً احساس نمی کنید که ارزش وجود دارد، کمک می کنید و دقیقاً برای چه چیزی پول می گیرید، مشکل دارید. پس فکر می کنید پول می گیرید، فریب می دهید، می فروشید، کلاهبرداری می کنید و این خیلی سخت است و در نهایت مشتری چه عایدی می کند؟

بنابراین ابتدا باید احساس کنید که چه نوع ارزشی برای مشتریان خود ارائه می دهید. اگر به کیفیت خدمات خود اطمینان دارید، اگر مشتریان راضی دارید، در مورد آن صحبت کنید. اما به طور خاص، آیا وقتی باید بگویید: "من درک می کنم که به چه چیزی نیاز دارید، آیا خدمات من در هنگام شروع به شما کمک می کند؟"

این را فقط شخصی می تواند بگوید که کاملاً مطمئن است که به مشتری کمک می کند: شما به من نیاز دارید. اما g گفتن فوراً غیرمسئولانه است، این آماتوری است. مراحلی مانند شناسایی نیازها و موارد دیگر وجود دارد، اما اگر متوجه شوید که این "مشتری شما" است، نباید خجالتی باشید - آیا وقتی شروع می کنیم به من نیاز دارید؟

من نمی‌پرسم که آیا شما سفارش می‌دهید، فقط به من بگویید چه زمانی. اما چه چیزی لازم است و دقیقاً چه مشکلی با من دارد، من از قبل وقتی شروع می کنیم این را می دانم؟

در کل حیا به عنوان یک مفهوم عالی است. و اگر مردم فروتن وجود نداشتند، زندگی غیرممکن بود. اما وقتی نوبت به فروش می رسد، هیچکس به مشتری نمی گوید که شما راه حلی برای او دارید جز خودتان. بنابراین نیازی به خجالتی بودن برای بیان چنین اظهاراتی نیست. من می دانم به چه چیزی نیاز دارید، ما آن را انجام دادیم، این بخشی از تجربه ما است، من به شما کمک خواهم کرد.مطلقاً نیازی به خجالتی بودن نیست! هیچ کس جز شما این را منتقل نمی کند. بهترین چیزی که می توانید برای بستن معامله به شما کمک کند، بازخورد مشتریانتان است. اگر مجهز به این باشید، کمک زیادی می کند.

یک سوال جالب دیگر. به نظر شما چه کسی باید بعد از انعقاد معامله راضی باشد؟ معمولا جواب می دهند که هر دو باید راضی باشند. اما زمانی که یک معامله منعقد می شود، معمولا تعداد بیشتری از شرکت کنندگان وجود دارد.

بخور شرکت فروشنده، وجود دارد خود فروشنده. و نگویید که این یک چیز است. اگر فروشنده ای چیزی به ارزش 1,000,000 دلار بفروشد و بابت آن 1000 دلار دستمزد دریافت کند، آیا می گویید که او اشتیاق زیادی خواهد داشت؟ البته که نه! و بالعکس. اگر یک شرکت پول مناسبی به فروشنده پرداخت کند، اما او همیشه با حداکثر تخفیف کار کند، معلوم می شود که خوشحال است، اما شرکت چندان خوشحال نیست.

نفر سوم، بیایید او را به صورت متعارف صدا کنیم مشتری، می تواند یک شخص خاص باشد،و همچنین یک مفهوم مانند وجود دارد شرکت مشتری. یک مفهوم وجود دارد مشتری مشتریو اکنون می خواهیم یک سوال خنده دار بپرسیم - کدام "هر دو" از این پنج باید خوشحال باشند؟

حداقل، شما نمی توانید بدون حداقل سه شرکت کننده معامله داشته باشید. نتیجه، نه هر دو، بلکه همه. بیایید به این مثلث نگاه کنیم.

اگر شرکت و شما بسیار راضی باشید، اما مشتری راضی نباشد چه اتفاقی می افتد؟مشتری برنمی گردد و به دیگران نمی گوید که چقدر ناراضی است. یک بار معامله کردی

اگر اتفاق می افتاد که فروشنده معامله ای را منعقد می کرد که او راضی بود و مشتری راضی بود و شرکت فروشنده ناراضی بود؟شرکت نتیجه‌گیری سازمانی می‌کند و می‌گوید که ما همه این رقص‌ها را ترتیب دادیم تا اتفاقاً صاحبان بتوانند درآمد کسب کنند.

اگر مشتری و شرکت راضی باشند اما فروشنده ناراضی باشد چه؟سپس انگیزه فروشنده کاهش می یابد، به این دلیل بهتر نمی فروشد، ممکن است دست از کار بکشد یا شروع به دزدی کند.

ما یک آموزش جداگانه "انعقاد معامله" داریم که در آن 18 مورد بحث قرار می گیرد تکنیک های مختلف. آنها برای فروش کالا مناسب تر هستند، اما وقتی نوبت به بستن معامله برای فروش خدمات می رسد، در اینجا به نظر می رسد:

کاری کنید که مشتری زمان بیشتری را با شما بگذراند.

اگر این مشتری مهم، مشتری چاق، او را مجبور کنید زمان بیشتری را با شما بگذراند. فرض کنید باید نیازها را تعیین کنید، اما مشتری از بازجویی و پرسشنامه خوشش نمی آید. و به طور خود به خود، با برقراری ارتباط، فهمیدن همه چیز بسیار ساده تر است.

با کنترل از راه دور کنترل از راه دورمعاملات برنده نمی شود اگر مشتری روش مشخص و مشخصی برای تصمیم گیری نداشته باشد، در طول فرآیند سؤالات، تردیدها، آرزوها خواهد داشت و کسی که با او در این مورد صحبت می کند برنده خواهد شد.فرض کنید شرایط تغییر کند. چه چیزی برای مشتری معمولی تر است؟ او با پنج تامین کننده احتمالی دوست بود، شرایط تغییر کرد.

گزینه یک - او به طور کتبی به همه اطلاع می دهد و می گوید : "بچه ها، من با شما صحبت کردم، اما چیزی تغییر کرده است. لطفاً به من بگویید که پیشنهاد شما اکنون چگونه خواهد بود؟"یا گزینه این است که یک نفر در کنار من ایستاده است. البته او خواهد پرسید: "اگر چنین است به من بگو؟"

همیشه موانعی بین فروشنده و خریدار وجود دارد - هر چه بیشتر با هم باشید، تعداد آنها کمتر خواهد بود. اگر مشتری زمانی را برای گفتگو، ارائه و غیره اختصاص داده باشد. - به نظر می رسد که او به شما نیاز دارد.

انعقاد "قراردادهای کوچک" در راه بستن یک معامله.

اگر به دقت به صحبت های مشتری گوش دادید و سپس درک خود را از مشکلات و نیازهای او به او بیان کردید (بدون اینکه حتی به خدمات خود اشاره کنید) - می توانید یک بله کوچک دریافت کنید. اگر از انتظارات و نگرانی های مشتری متقاعد شده اید، این یک گام دیگر به جلو است. اگر قادر به ارائه مدرک و ضمانت هستید، این یک مرحله جدید است. اگر چرخه فروش را تقسیم کرده اید و در هر مرحله به هدف خاصی دست پیدا کرده اید، اینها گام هایی برای بستن معامله هستند.

نکته این است که در مراحل کوچک و با اهداف میانی به سمت انعقاد یک معامله حرکت کنیم . بیایید این کار را انجام دهیم، سپس آن را. بیایید آن را ثابت کنیم، نشان دهیم. این باحاله

طوری رفتار کنید که انگار قبلاً سفارش را دریافت کرده اید.

نیازی به کنوانسیون نیست. نیازی به ساخت چنین سازه ای نیست «اگر من را انتخاب کردید، لطفاً درست متوجه شوید، من تظاهر نمی‌کنم، شما همچنان انتخاب می‌کنید، اما اگر من را انتخاب کرده‌اید. پس بیایید بگوییم، اگر شما من را انتخاب کردید، ما این کار را انجام خواهیم داد.»

برای چی؟ همه چیز خیلی ساده است! این رویه ماست. این کاری است که ما با شما انجام خواهیم داد.او را به صورت ذهنی به فضایی به نام «ما از قبل دوست هستیم» منتقل کنید.

اگر شما به عنوان یک حرفه ای می دانید چه چیزی برای مشتری شما بهترین است، این کار را انجام دهید. شاید او متوجه نشود که معامله ای که شما پیشنهاد می کنید معامله خوبی است و آن را به تعویق می اندازد. به فرد کمک کنید تا تصمیم بگیرد. آیا وضعیت «متخصص» را به او «فروختید»؟ به خاطر داشته باشید که اگر مشتری ناراضی باشد، علیرغم اینکه او انتخاب کرده است، شما را سرزنش می کند. پس به او کمک کنید تا این کار را انجام دهد انتخاب درست.

مثبت صحبت کنید، منبع فوریت را برجسته کنید، اما مشتری را نترسانید.

نکته اینجاست که تحت فشار قرار دادن مشتری به ندرت باعث موفقیت می شود. تقریباً هر چیزی که می خواهید او را با آن بترسانید، می توان و باید طور دیگری بیان کرد. به جای: «بعداً مشغول خواهم شد»، بگویید «الان آزاد هستم». به جای «از آگوست هزینه بیشتری خواهد داشت»، بگویید «تا آگوست هزینه کمتری خواهد داشت». به جای درخواست پاسخ تاریخ مشخص، بپرسید چه زمانی می توانید پاسخ دریافت کنید. رویکرد مثبت منجر به تعامل می شود، فشار منجر به کناره گیری می شود.

مثبت فکر کن. مشتری کلمه "مشکل" را گفت - شما کلمه "راه حل" را می گویید. او کلمه "پروژه" را گفت، شما کلمه "عملیات" را بگویید، زیرا قابل مدیریت تر، قابل پیش بینی تر است. و نترس محرک عالی است، اما وحشت بد است: "و اگر این کار را انجام ندهی، پس این، این، این را داری."نیازی نیست.

از مشتری بخواهید که نتیجه نهایی را تصور کند.

مردم ذاتاً صاحب هستند. و اگر مشتری در نتیجه کار شما چیز جدیدی به دست آورد، یک تصویر در ذهن او بسازید «تصور کنید وقتی آن را دارید، این همان چیزی است که به نظر می رسد. تصور کنید که این سوالات را بسته ایدو. تو دیگه این کارو نکن ما آن را به عهده خودمان گرفتیم. تفویض اختیار، برون سپاری و غیره

اگر مشتری تأخیر کند و نتواند برای مدت طولانی تصمیم بگیرد.

یک سوال خوب برای مشتری که از تغییر می ترسد وجود دارد. به نظر می رسد این است: " لطفاً به من بگویید اگر کاری انجام ندهید چه اتفاقی می افتد؟»سوال خیلی خوبیه شما او را نمی ترسانید، اما به او می گویید که تغییرات به خاطر من نیست، به این دلیل است که نیاز است. اگر او اصلاً این کار را نکند، به کجا ختم می شود؟ .

اطمینان حاصل کنید که مشتری از انجام معامله نمی ترسد - ترس های او را از بین ببرید.

در ارتباط صحیح، مشتری به شما می گوید که با چه چیزی موافق است، از چه چیزی می ترسد، چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی را به عنوان خطر درک می کند. پس از فهمیدن اینکه مشتری از چه چیزی می ترسد، شواهدی ارائه دهید، تضمین های خاصی ارائه دهید، توضیح دهید که چگونه قصد دارید از منطقه خطر اجتناب کنید، مثال هایی ارائه دهید.

مثال. فرض کنید شما نوعی نرم افزار می فروشید. کارکنان فنی شما 140000 روبل حقوق دریافت می کنند و کارمندان شرکت مشتری 20000 روبل دریافت می کنند و در همان تیم شرکت می کنند، همان کار را انجام می دهند و باید کاری را به پایان برسانند. می توانید مطمئن باشید: دومی کمی خوش بینی کمتری خواهد داشت، کمی تمایل بیشتری برای شرکت در خرابکاری خواهد داشت تا ثابت کند که سیستم شما اصلا کار نمی کند. و مشتری ممکن است از این بترسد.

مشتری از چه چیز دیگری می تواند بترسد؟ میانگین سنکارمندان او در بخش حسابداری 58 ساله هستند، آنها خود را استاد می دانند و این موجه است: آنها با تجربه هستند، آنها کار خود را می دانند. و رئیس شرکت مشتری ممکن است ترس داشته باشد که آنها در اجرای آن خرابکاری کنند: آنها ثابت خواهند کرد که سیستم جدید غیردوستانه است.

پس از آموختن این موارد، باید مثال ها و شواهدی ارائه دهید که نگرانی های مشتری را کاهش دهد.

اما مراقب باشید: به یاد داشته باشید که وعده دادن چیزی که نمی توانید انجام دهید برای شما بسیار مضر است و تعریف پارامترهای قابل اندازه گیری موفقیت برای شما بسیار سودمند است.

مشتری را به طور متوالی از طریق مراحل (الف، ب، ج...) هدایت کنید و قبل از انعقاد معامله قاطعانه عمل کنید.

مشتری (آگاهانه یا نه) مراحل زیر را طی می کند:

الف) آگاهی از نیازها

ب) جمع آوری اطلاعات

ج) مقایسه و تصمیم گیری

د) دستور (احتمالا مشارکت در اجرای آن) و

ه) ارزیابی ها

قبلاً گفتیم چه مراحلی را در فرآیند فروش طی می کنید. فکر کنید، همگام سازی کنید و گام های منطقی را در مسیر درست بردارید. این یک رقص است و مشتری با شما خواهد رقصید. کسی (شما) باید ارقام را بشناسد، سرعت را تعیین کند و البته قاطعانه به رقص دعوت کند. کمرویی و عدم اطمینان بسیار بد است. آیا می توانید تصور کنید که دکتری با ترس و تردید از بیمار بپرسد: "شاید شما نیاز به اشعه ایکس داشته باشید، نظر شما چیست؟ یا تحلیل دیگری؟ خنده دار! این اتفاق نمی افتد.یک پزشک متخصص به شما خواهد گفت: آرام باش، تو وارد شدی جای مناسب، همه چیز خوب است، او می داند با شما چه کند. مشتریان کلمه "رویه" را دوست دارند و واقعا دوست ندارند با آماتورها دوست شوند.

به درخواست ها و سوالات مشتریان به سرعت پاسخ دهید.

مشتری چیزی می خواهد، یک درخواست، یک تغییر - سریع پاسخ دهید. اگر به سه روز برای پاسخ دادن به سؤالات نیاز دارید، چه کسی به ضرب الاجل شما اعتماد خواهد کرد؟ شما در حال انتقال یک پیام پنهان هستید: من اینگونه کار می کنم، اینگونه خدمات ارائه خواهم کرد.

مشتری از کارایی و حرفه ای بودن شما قدردانی می کند و شما را با رقبایتان مقایسه می کند. به یاد داشته باشید، دو راه برای ایجاد یک برداشت اولیه وجود ندارد. برای تراکنش های کوچک، مشتری ممکن است مجبور نباشد منتظر 3-4 پیشنهاد باشد و از کسی که اول آن را ارسال می کند سفارش دهد.

و بیشتر.

اگر هنگام فروش یک محصول متوجه شوید که معامله چه زمانی انجام شده است، پس با خدمات کمی متفاوت است. پس از دریافت سفارش خود آرام نگیرید. تنها پس از این، آنها شروع به ارزیابی جدی شما خواهند کرد. اطمینان حاصل کنید که مشتری به وضوح آنچه را که نیاز دارد می گوید. این یک حرکت برد-برد است. در روسیه این کمی دشوار است، اما این باید به مزیت نسبی شما تبدیل شود.

سبک گفتار خود را با مشتری تطبیق دهید. برخی از مشتریان با روش "مسلسل" (به شیوه فروش تلفنی) عصبانی می شوند، برخی دیگر - وقتی "لاستیک را می کشند". تمرین. اگر قراردادی نبستید، حق ندارید خیلی ناراحت باشید. اگر قیمتی را تعیین کنید که نشان دهنده تلاش شما باشد، آنقدر ضرر نخواهید کرد. اگر مهره 12 روی پیچ 14 قرار نگیرد، نمی توان گفت که پیچ یا مهره نادرست است. اگر با کسی موافق نیستید، به این نتیجه نرسید که کسی مقصر است.

© Radmilo Lukich, Evgeniy Kolotilov 2012

در نوامبر 2012 مقاله من با عنوان "فروش خدمات" در سالنامه منتشر شد.

«بیع نامرئی»: ۷ راه های موثرافزایش فروش خدمات."

آن را در زیر بخوانید:

***
هر کسی که تا به حال خدمات نسبتاً گرانی فروخته است (مثلاً خدمات یک استودیوی وب، یک شرکت فناوری اطلاعات، یک آژانس بازاریابی یا پیاده‌سازی یک سیستم ERP و غیره) می‌داند که فروش چیزی نامشهود برای یک شرکت چقدر کار خارق‌العاده است. پول زیاد و با نتیجه نهایی که تضمین آن (اغلب) دشوار است. این مقاله به بررسی روش‌هایی می‌پردازد که می‌توانند کارایی فروش نامرئی را به میزان قابل توجهی افزایش دهند.

مشکل در فروش خدمات گران قیمت و پیچیده تنها به این نیست که آنها نامشهود هستند و نمی توان کیفیت آنها را از قبل بررسی کرد و مانند طلا آن را آزمایش کرد. از این گذشته ، مردم از زمان های بسیار قدیم خدمات خریده اند و می خرند - این است بخشی جدایی ناپذیر اززندگی ما.

اغلب مانع دشوارتر فروش، تجارب منفی گذشته مشتری با خدمات مشابه یا مشابه شماست. اگر مشتری حداقل یک بار سوخته باشد و هنگام سفارش یک وب سایت، تبلیغات یا پیاده سازی یک سیستم CRM در شرکت خود، نتیجه ای که به او وعده داده شده بود را دریافت نکرده باشد، سپس به هر فروشنده بعدی راه حل مشابهی نگاه می کند. با مقدار زیادی شک و یا حتی با احتیاط.

به عبارت دیگر، مطابق با ضرب المثل "سوخته شدن با شیر، آب می دمد"، مشتری احتمالی شما و پیشنهاد شما را "با تخته سنگ تمیز"، اما در ابتدا با سطح خاصی از بی اعتمادی. و برای اینکه بتوانید به طور اساسی با او در مورد شرایط، نتایج و هزینه راه حل های پیشنهادی ارتباط برقرار کنید، ابتدا باید او را در ارتباط با خود از منطقه T-Index منفی (شاخص اعتماد) به منطقه در حداقل صفر

برای انجام این کار، توصیه می شود از همان مراحل اولیه ارتباط، شواهدی ارائه دهید که نشان دهد شما با سایر ارائه دهندگان راه حل مشابه تفاوت دارید، زیرا در واقع کار را به طور موثر و به موقع انجام می دهید، مشتری را به نتیجه ای که نیاز دارد می رسانید، تجربه مثبتدستاوردهای او با سایر مشتریان و غیره برخی از روش های زیر برای فروش خدمات به انتقال این پیام به مشتری بالقوه کمک می کند. دیگران بر اساس سایر عوامل تصمیم گیری عمل می کنند.

1. بسته(مادی شدن) خدمات

اصل عملکرد این روش ساده است: از آنجایی که کالاها راحت تر و ساده تر از خدمات فروخته می شوند، پس اگر خدمات را تا حد امکان شبیه به محصول کنید، فروش آنها آسان تر خواهد بود. شما می توانید این را بگویید روش کلاسیک، توسط بسیاری در هنگام فروش خدمات ارزان استفاده می شود، اما اغلب توسط ارائه دهندگان خدمات گران قیمت نادیده گرفته می شود.

• هر کس نمونه های معروفتحقق خدمات: "جعبه های سه بعدی" مجازی برنامه های کامپیوتری، آنتی ویروس ها و ... در صفحه توضیحات در سایت قرار داده شده است
• دیپلم. - بر کسی پوشیده نیست که هر چه دانشگاه معتبرتر باشد، مردم بیشتریآنها نه برای دانش، بلکه برای خود "پوسته" و فرصت هایی که ظاهراً برای صاحبش فراهم می کند، هزینه می کنند. در مورد گواهینامه هایی که در پایان دوره های مختلف اعطا می شود نیز وضعیت مشابه است - گواهی های آویزان شده بر روی دیوار در دفتر تقریباً در سطح ناخودآگاه بر مهمانان شما تأثیر می گذارد و بنابراین وجود گواهی های صادر شده نیز می تواند در تصمیم گیری نقش داشته باشد.
• جزوه های آموزشی و دوره ها - من بیش از یک بار دیده ام که چگونه برگزار کنندگان دوره های آموزشی چند هفته ای حجم (در صفحات) جزوه هایی را که تهیه کرده اند به عنوان استدلال قانع کننده ای برای شرکت در آن ذکر کرده اند. اگرچه هیچ چیز مانع از افزایش اندازه فونت و افزودن تصاویر و نمودارها نمی شود که این حجم حداقل 2 برابر افزایش یابد.

چه کسی گفته است که در رابطه با خدمات پیچیده و جامع نمی توان همین کار را کرد؟ هر روشی برای "ماده سازی" یک سرویس یا سرویس - پوشش های سه بعدی، مجموعه ای از اسناد آماده شده، الگوها، اسکریپت ها و مواد آموزشی، دیسک ها، ارائه ها، دیپلم ها، گواهی ها، گزارش های چند جلدی و غیره. - فقط به فروش آن کمک خواهد کرد.

2. حداکثر حذف ریسک از مشتری

علاوه بر ناملموس بودن، خدمات با محصول از این جهت نیز متفاوت است که اگر کیفیت پایین باشد یا نتیجه نهایی با آنچه وعده داده شده مطابقت نداشته باشد، قابل «بازگرداندن» نیست.

اگر بتوان محصولی را در صورت نارضایتی از خرید، برگرداند، مجدداً فروخت یا حداقل در اختیار شخصی قرار داد، خریداران خدمات از این فرصت محروم می‌شوند. بر این اساس، غلبه بر ترس و تردید در مورد خرید یک سرویس دشوارتر است. حتی مطلوب ترین شرایط موجود در بازار یا تخفیف ها همیشه نمی توانند به این امر کمک کنند.

شرکتی که در بین رقبای خود اولین شرکتی است که حداکثر ریسک های مالی را از مشتری با ارائه ضمانت بازگشت وجه حذف می کند، می تواند مزیت بسیار قابل توجهی در بازار کسب کند.

بسیاری از مدیران حتی فکر کردن در این مسیر را دشوار می دانند. این قابل درک است - یک محصول برگشتی را می توان به مشتری دیگر فروخت، اما یک سرویس "بازگردانده شده" نمی تواند. زمانی که کارمند برای انجام کار صرف می کند قبلاً صرف شده و هزینه دارد. و مشتریان به سادگی می توانند ناصادق باشند و درخواست بازپرداخت کنند، حتی اگر خدمات با بالاترین استاندارد ارائه شده باشد.

با این حال، شما نباید از این بترسید، اگر چه فقط به این دلیل که ضررهای ناشی از تعداد معینی از بازده (در صورت وجود) بیشتر از سود اضافی به دلیل افزایش جریان مشتری جبران می شود. آن ها اگر قبل از معرفی ضمانت‌های بازگشت، به عنوان مثال، 100 پروژه در سال داشتید، پس از معرفی ممکن است 170 پروژه و 5-7 بازگشت وجود داشته باشد. شما هنوز در سیاهی هستید.

با رویکرد صحیح، می توانید تعداد بازگرداندن گارانتی را به طور کامل به حداقل برسانید:

• برای محافظت از خود در برابر مشتریان بی‌وجدان که ناعادلانه درخواست بازپرداخت می‌کنند، باید قرارداد با یک وکیل را به دقت در نظر بگیرید و معیارهای واضحی را برای شرایط گارانتی تعیین کنید.
• شما می توانید ضمانت بازگشت وجه را برای خدمات ارزان قیمت ارائه کنید، اما برای سفارشات پیچیده و گران قیمت آن را ارائه ندهید. - اگر مشتری می خواهد از پول خود محافظت کند، به او اجازه دهید کیفیت کار شما را با استفاده از خدمات ارزان تر بررسی کند.
• در نهایت می توانید همان خدمات را هم با ضمانت و هم بدون گارانتی بفروشید. گزینه اول طبیعتاً گرانتر است زیرا خطرات شما بیشتر است.
• حتی می توانید جلوتر بروید و خودتان ضمانت بازگشت ارائه نکنید، بلکه از یک شرکت بیمه همکار بیمه کنید. در این صورت هم ریسک های مالی شما و هم ریسک های مشتری حتی بیشتر کاهش می یابد.

3. ترسیم صaketovخدمات

معمولاً این شرکت فهرست مشخصی از خدمات ارائه شده را دارد که مشتری می تواند به صلاحدید خود یکی از آنها را انتخاب کند. عیب این رویکرد این است که خود مشتری (البته با کمک مدیران شما) باید تصمیم بگیرد که به چه خدماتی نیاز دارد یا نیازی ندارد و نه تنها یک تصمیم، بلکه چندین تصمیم را در یک زمان اتخاذ کند.

و این از نظر روانی برای اکثر مردم بسیار دشوار است. تصمیم گیری برای مردم یک درد واقعی است. افراد کمی دوست دارند این کار را انجام دهند. تقریباً همه افراد با انتخاب یکی از گزینه های عمل ، هنوز برای مدت طولانی شک دارند که آیا در تصمیم خود اشتباه کرده اند یا خیر. گزینه های جایگزینبهتر. حالا تصور کنید که آنها را مجبور کنید نه یک تصمیم، بلکه چندین تصمیم بگیرند...

به همین دلیل است که توصیه می شود در صورت امکان، "بسته هایی" از خدمات خود ایجاد کنید، به طوری که انتخاب تنها این باشد که کدام بسته به طور کامل نیازهای مشتری را برآورده کند یا با قیمت مناسب باشد.

بسته ها باید از نظر هزینه، خدمات موجود در آنها و وظایفی که حل می کنند متفاوت باشند. گزینه عالی- 3-4 بسته خدمات که هر یک با هدف دستیابی به تقریباً یک نتیجه است که در یک یا چند معیار متفاوت است: اندازه، سرعت دستیابی به آن، حجم پشتیبانی ارائه شده، راحتی، تضمین و غیره.

و از نظر قیمت باید تمام دسته های مشتریان را پوشش دهند:

1. بسته ارزان. - برای کسانی که خیلی مقرون به صرفه هستند، آنهایی که پول کمی دارند، یا کسانی که دوست دارند «با یک پرونده تمام کنند» و خودشان همه چیز را بفهمند. یا برای کسانی که می خواهند کیفیت کار شما را با حداقل پول آزمایش کنند (البته در ادامه در مورد آن بیشتر توضیح می دهیم).
2. بسته متوسط. - برای کسانی که به دنبال بهترین نتیجه ممکن از خدمات و "بسته" خدمات اضافی برای پول معقول هستند.
3. بسته گران قیمت - برای کسانی که می خواهند به نتایج کلید دستی دست یابند. به عنوان یک قاعده، این بسته توسط کسانی سفارش می شود که سپردن آن به شخص دیگری ارزان تر از این است که خودشان آن را بفهمند، زیرا ... ارزش زمان شما بسیار بیشتر است یا کسانی که اصلاً نمی خواهند جزئیات را بفهمند. و کسانی که نیاز فوری و کامل به حل یک مشکل فوری دارند، زیرا "عدم حل" آن گران تر است.
4. بسته VIP اضافی. - برای دوستداران بهترین ها. گران ترین. منحصر به فرد ترین. چیزی که حتی در لیست قیمت های استاندارد شرکت ذکر نشده است. اما اگر مشتری مایل به پرداخت این مبالغ "جنون آمیز" با استانداردهای معمولی باشد، می تواند توسط شما انجام شود. این بسته خدمات دیگر برای کسب درآمد از آن مورد نیاز نیست، اما به طوری که در مقایسه با پیشینه آن، بسته های دیگر چندان گران به نظر نمی رسند. و به این ترتیب شایعاتی در مورد شما به عنوان "غیرعادی" منتشر شد که چیزی غیرقابل تصور را منتشر کردید و امیدوار بودید که کسی آن را بخرد. با این حال، اگر یک مشتری "دیوانه" برای این سرویس وجود داشته باشد، این نیز خوب است، شما از آن پول خوبی به دست خواهید آورد. و سپس خدمات حتی گرانتر را به کاتالوگ خود اضافه کنید.

4. کاهش حداقل حجم خدمات

هر چه هزینه مطلق سرویس یا بسته خدماتی شما با کمترین هزینه بیشتر باشد، تصمیم گیری برای خرید آن برای مشتری بالقوه دشوارتر است. برای تسهیل فرآیند تصمیم گیری برای مشتری، منطقی است که این آستانه قیمت را به سمت پایین تغییر دهیم.

این یک اثر روانی جالب دارد: فروختن چیزی به ارزش 50000 به مشتری که قبلاً چیزی از شما به قیمت 1000 روبل خریده راحت تر از فروش چیزی به ارزش 10000 به کسی است که هنوز چیزی از شما نخریده است..

نحوه انجام این کار در عمل: لازم است که به اصطلاح front-end را در محدوده خدمات خود برجسته کنید. این نوعی خدمات ارزان قیمت است که از آن عملاً چیزی به دست نمی آورید، اما به مشتری این فرصت را می دهید که کیفیت (و سایر پارامترهای مهم برای او) کار شما را ارزیابی کند.

در حالت ایده آل، این سرویس مقدماتی باید مشکل مبرم مشتری را حل کند، به او نتیجه ای بدهد که فکر کند (یا صریح بگوید) «باحال! من این را دو برابر بیشتر می خواهم!» و او از شما خواهد پرسید که چقدر برای او هزینه دارد.

اگر این سرویس خوب است

• علاقه و تمایل شدید به استفاده از آن را برمی انگیزد
• نتایج سریع می دهد
• باعث می شود مشتری بخواهد در مورد سایر خدمات شما اطلاعات کسب کند.

نمونه هایی از این خدمات ممکن است عبارتند از:

• مشاوره (نه عمومی، بلکه در مورد یک موضوع خاص).
• تشخیص وضعیت در برخی از حوزه های کسب و کار.
• مجموعه ای از مواد روش شناختی برای مطالعه مستقل یک مشکل کوچک اما حاد.
• سمینار، وبینار، آموزش – آزاد یا شرکتی.
• حجم سرویس اصلی را با هر پارامتری کاهش یا محدود کرد.

5. فروش دو مرحله ای و چند مرحله ای

با افزایش رقابت، تلاش‌ها برای فروختن چیزی به مشتری در همان اولین تماس، هر روز کمتر و کمتر موثر می‌شوند، حتی در شرایط نسبتاً سوله های سادهمانند فروشگاه های سخت افزار یا سالن های زیبایی. برای خدمات پیچیده و گران قیمت، این دو و حتی سه برابر درست است.

یک قصار مناسب وجود دارد که این وضعیت را توصیف می کند: "مشتریان، مانند زنان... همیشه اول نه می گویند." این یک نفر را متوقف می کند". برای غلبه بر این امتناع "نیمه خودکار"، ابتدا باید تا حد امکان اعتماد مشتری را جلب کنید و تنها پس از آن راه حل های خود را به او بفروشید.

تکنیک فروش دو مرحله ای این کار را به خوبی انجام می دهد. ماهیت رویکرد این است که پیشنهاد اولیه ای که به مشتریان بالقوه ارائه می شود از آنها می خواهد که خریدی را انجام ندهند که هنوز برای آن آماده نیستند، بلکه علاقه اساسی خود را به کاری که انجام می دهید با گذاشتن اطلاعات تماس خود در ازای چیزی نشان دهند. مفید برای آنها، حل برخی از کوچک اما مشکل فعلی.

این می تواند یک سرویس مقدماتی رایگان، یا اغلب، برخی از مطالب اطلاعاتی باشد:

• کتاب، بروشور
• دستورالعمل در مورد هر موضوع
• نتایج تحقیق
• گزارش تحلیلی
• سمینار یا آموزش رایگان (علاوه بر این، یک سمینار است و نه ارائه "برهنه" تحت پوشش یک سمینار)
• وبینار رایگان در مورد یک موضوع فعلی
• ضبط سمینار یا وبینار
• و غیره.

ترفند اینجا چیست: خواندن اطلاعات، رویکردها، دریافت توصیه های مفید، مشتری می بیند که شما نه تنها با تمام وجود تلاش می کنید خدمات خود را بفروشید، با او به عنوان یک کیسه پول رفتار نمی کنید، بلکه به او چیز مفیدی یاد می دهید و به او کمک می کنید تا یکی از مشکلات مبرم خود را حل کند. همه اینها اعتبار شما را تا حد زیادی افزایش می‌دهد و به شما امکان می‌دهد تا در مراحل بعدی (مراحل) تعامل با مشتری، پیشنهاد پولی خود را به طور اساسی مورد بحث قرار دهید.

و این کمک بسیار خوبی در فروش است، با در نظر گرفتن این واقعیت که اکثر مشتریان هرگز مستقیماً به شما نمی گویند که دلیل اصلی امتناع آنها بی اعتمادی به شما به عنوان یک ارائه دهنده خدمات است (تردید در مورد اینکه آیا می توانید از عهده آن برآیید یا خیر. آن را کارآمد و به موقع انجام دهید، آیا مافوق خود را ناامید نخواهید کرد و غیره).

از آنجایی که باتجربه‌ترین مذاکره‌کنندگان سعی نمی‌کنند فقط از طریق اعتراضاتی که به صراحت توسط مشتری ابراز می‌شود کار کنند، این بی‌اعتمادی پنهان اغلب بی‌تأثیر باقی می‌ماند و منجر به تعویق دائم تصمیم‌گیری یا امتناع مستقیم مشتری می‌شود.

6. با استفاده از مطالعات موردی (موردمطالعه)

مطالعه موردی است توصیف همراه با جزئیاتپروژه با موفقیت برای یکی از مشتریان انجام شد. مزیت اصلی آن در مقایسه با مواد بازاریابی پرکاربردتر (مانند پیشنهاد تجاری، ارائه پاورپوینت و غیره) این است که او به عنوان فروشنده تلقی نمی شود. حداقل کسی که آن را سر به سر بفروشد.

در یک مطالعه موردی، شما به سادگی می گویید که چگونه به مشتری خود کمک کردید تا برخی از مشکلات مبرم را حل کند یا در موردی به نتایج بهتری دست یابد، به گونه ای که خود را در حال "ترویج" کنید: از طریق حقایق و ارقام "خشک"، و نه تمجید از خود و در عین حال اثبات نشده اظهارات در پیشنهاد تجاری

در همان زمان، هنگام آشنایی با یک مطالعه موردی (حتی "به صورت مورب")، یک مشتری بالقوه ناخودآگاه خود را به جای مشتری شما که در سند توضیح داده شده است قرار می دهد. و "به تنهایی" به این ایده می رسد که دوست دارد به جای او باشد. باید بگویم که این چقدر در فروش کمک می کند؟

سه دلیل قانع کننده دیگر برای شروع استفاده از مطالعات موردی در عمل خود:

1. مشتری می بیند که او برای شما یک خوکچه هندی نخواهد بود که خودش هزینه انجام آزمایش روی او را می پردازد. و اینکه شما در حال حاضر یک فناوری اثبات شده دارید، با مراحل به وضوح مشخص شده که چه کاری، چگونه و در چه ترتیبی اجرا خواهد شد.
2. هر چه خدمات شما برای یک فرد عادی پیچیده تر و نامفهوم تر باشد، توضیح دادن به مشتری که چرا چنین مبالغ قابل توجهی را برای ارائه آنها درخواست می کنید دشوارتر است. پس از آشنایی با مطالعه موردی، حداقل ایده ای تقریبی از ماهیت سرویس، دامنه کار، پیچیدگی آن و غیره خواهد داشت.
3. جدا شدن از رقبا. - اگر هیچ یک از رقبای شما هنوز از مطالعات موردی استفاده نمی کنند، می توانید برتری قابل توجهی نسبت به آنها کسب کنید، زیرا این یک استدلال کاملا قانع کننده برای همکاری با شما است.

شما می توانید از این ابزار بیشتر استفاده کنید راه های مختلف: نمایش در مذاکرات، ارسال در وب سایت خود، ارسال یک بسته پست مستقیم، انتقال به اسلایدها برای گنجاندن در سخنرانی شما در یک کنفرانس و غیره.

بر این اساس، حجم مطالعات موردی می تواند متفاوت باشد - از موارد کوتاه یک صفحه (نمونه ای را می توان در اینجا مشاهده کرد:) تا موارد طولانی 15-20 صفحه ای که به طور کامل مراحل کار روی پروژه را توصیف می کند.

7. ایجاد وضعیت تخصصی

بنا به دلایلی، تعداد کمی از شرکت های ارائه دهنده خدمات گران قیمت به این حوزه کاری اهمیت می دهند. اگرچه، به نظر می رسد، همه می دانند که با وجود مساوی بودن سایر موارد، مشتری همیشه ترجیح می دهد با یک متخصص یا شرکتی که سرپرست آن یک متخصص است تماس بگیرد تا یک پیمانکار ناشناس. حتی اگر کیفیت خدمات یک پیمانکار "غیر ستاره" بدتر از یک متخصص نباشد.

این که کارشناسان همیشه دستمزد بیشتری دریافت می کنند و قاعدتاً مشتریان برای آنها صف می کشند حتی قابل ذکر نیست.

شاید کسی به طور هدفمند برای خود (یا شرکتش) جایگاه یک متخصص را ایجاد نکند زیرا برای او دشوار به نظر می رسد. با این حال، اولا، اگر می خواهید از تمام مزایای این وضعیت بهره مند شوید، باید این کار را انجام دهید. ثانیاً، نوشتن مقاله، سخنرانی در کنفرانس ها یا مصاحبه با روزنامه نگاران چندان دشوار نیست. و حتی جالب.

خیلی عامل مهمکه هنگام انجام کار هدفمند در این راستا باید مورد توجه قرار گیرد شهرت . اغلب، از نظر بسیاری از مشتریان، شهرت برابر با تخصص است، اگرچه هیچ ارتباط مستقیمی بین این دو ویژگی وجود ندارد. متخصصی که نامش ناشناخته است (یا فقط برای دایره باریکی از متخصصان مانند او شناخته شده است) یا در رسانه های تجاری معتبر، لیست سخنرانان یک کنفرانس یا به عنوان نویسنده یک کتاب «نشان داده نشده»، متخصص نیست. از نظر یک مشتری بالقوه

به عنوان جمع بندی، شایان ذکر است که تمامی رویکردهای فوق برای اجرا توصیه می شوند، زیرا واقعا کار می کند و نتیجه می دهد. به یک شرط: آن‌ها به دقت با ویژگی‌های شرکت، خدمات شما و بازار تطبیق داده شوند. شما می توانید به تنهایی یا با کمک گرفتن از متخصصان خود را سازگار کنید. یکی از آنها نویسنده این مقاله است :)