Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (NPS): бодит жишээ бүхий боловсролын хөтөлбөр. MotoCMS хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ. Мэдээлэл цуглуулах арга

Үйлчлүүлэгчдээ сэтгэл хангалуун байлгахын тулд шаардлагатай санал хүсэлтээ аваарай. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжихээс эхлээд Net Promoter® Score (хэрэглэгчийн үнэнч байдлын оноо) тодорхойлох хүртэл онлайн судалгаа нь таны юуг зөв хийж, хаана сайжруулах шаардлагатайг ойлгоход тусална. Манай үр дүнтэй арга хэрэгсэлдүн шинжилгээ хийх нь олж авсан өгөгдлөөс бодит үр ашгийг олж авахад хялбар болгодог.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааг хэрхэн онлайнаар гаргах вэ

Үйлчлүүлэгчид таны тухай юу гэж хэлэхийг сонирхож байна уу? Та тэдний үнэнч байдлын түвшинг нэмэгдүүлэхийг хүсч байна уу? Та Yandex эсвэл Google-ийн халуун ярианы сэдэв болохыг хүсч байна уу? Өрсөлдөөнт зах зээл дээр үйлчлүүлэгчид хэрэглэгчийн санал бодлыг илэрхийлэхэд гол үүрэг гүйцэтгэдэг Нийгмийн сүлжээ, хэрэглэгчид яг юу гэж бодож байгааг мэдэх нь туйлын чухал юм. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн онлайн судалгаа нь таныг энэ түвшинг бууруулахаас сэргийлж, тэднийг дэмжигч болгоход шаардлагатай санал хүсэлтийг өгдөг.

Судалгааг ашиглан бизнесээ хэрхэн сайжруулах вэ

• Асуултуудыг тодорхой томъёол.Та зочид буудалд байрлах үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хэмжих судалгаа явуулж байна гэж бодъё. Байршлын янз бүрийн асуудлын талаар ерөнхий асуулт асууж, юу гэж хэлэх гээд байгааг нь битгий таагаарай. Үйлчлүүлэгчдийн талаар мэдэгдэх одоо байгаа стандартууд. Өрөөний үйлчилгээ шуурхай байгаа эсэх, усан сан цэвэрхэн эсэх, үүдний ширээний ажилтан найрсаг эсэх, ор тав тухтай эсэх гэх мэтийг асуу.
• Тодорхой бай.Ерөнхий ойлголт, санааны талаар асуулт бүү асуу; тодорхой зүйлийн талаар асуух (жишээ нь байх " сайн хүн" - энэ бол ерөнхий ойлголт, гэхдээ "зочдод эелдэг" байх нь тодорхой). Тодорхой асуулт, хариулт нь сайжруулах шаардлагатай газруудыг тодорхойлоход хялбар болгоно.
• Маш олон асуулт асуу.Нэг ерөнхий асуултын оронд хэд хэдэн тусгай асуулт асуух нь асуулгад оролцогчдод илүү тохиромжтой байхаас гадна үр дүнд дүн шинжилгээ хийх, хариулахад хялбар болгоно. Зөөгч танд хэлсэн үү Тусгай саналөдөр? Тэр таны захиалгыг хурдан гүйцэтгэсэн үү? Тэр таны бүх асуултанд хариулж чадсан уу? Тэр хоолны хоорондох хугацааг зөв ажиглаж чадсан уу? Зүгээр л олон асуулт асуухгүй байхыг хичээгээрэй. Судалгааны түгжрэлээс болж үйлчлүүлэгчдийн хариулт буурч байгааг бид ажигласан.

Та өөртөө ямар ч зорилго тавьсан бай, хэрэв та энэхүү шинэ мэдээллийг ашиглах үйл ажиллагааны төлөвлөгөөгөөр зэвсэглэсэн бол илүү хялбар үр дүнд хүрэх болно. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах хүчин чармайлтаа хаана төвлөрүүлэх, түүнийг хэрхэн хадгалах талаар илүү сайн ойлгохын тулд та тогтмол судалгаа (жилд нэг эсвэл хоёр удаа) явуулахыг хүсэх болно. өндөр түвшин. Үргэлжлүүлэн хамгийн сайн үр дүнд хүрэхийн тулд санал хүсэлт, санал хүсэлтийг тогтмол цуглуулж, дүн шинжилгээ хийх нь чухал юм.

NPS®, Net Promoter® болон Net Promoter® Score нь Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company болон Fred Reichheld-ийн бүртгэлтэй худалдааны тэмдэгнүүд юм.

Компаниуд ач холбогдлын талаар (CX, хэрэглэгчийн туршлага) улам бүр ухаарч байгаа боловч хүн бүр үүнийг хаанаас сайжруулахаа яг таг ойлгохгүй байна. Хэрэглэгчийн тестийн CX-ийн SVP Мэгги Янгийн хэлснээр, "Эхлээд та хэд хэдэн жижиг алхмуудыг хийж, эрэмбэлэх хэрэгтэй. Та зүгээр л хуруугаа чичлээд тэр даруй үйлчлүүлэгчийн туршлагын хаад, хатан болж чадахгүй."

Гол хэмжүүрүүдийг тодорхойлох нь ийм үйл явцын гайхалтай эхлэл байж болох ч CX шиг чанарын хэмжүүрүүд хэрхэн хэмжигддэг вэ? Өнөөдрийн нийтлэлээс та энэ асуултын хариултыг олох болно. Ямар KPI-г хянаж байгааг бид танд хэлж байна томоохон компаниудхэрэглэгчийн туршлагын чанарыг үнэлэх.

1. Сурталчлагчийн цэвэр оноо (NPS - амлалтын индекс)

Сурталчлагчийн цэвэр оноо гэдэг нь танай компанийг найз нөхөд, хамтран ажиллагсад эсвэл хамаатан садандаа санал болгохыг хүссэн (эсвэл үгүй) худалдан авагчдын хувь юм. Энэ индексийг ихэвчлэн хэрэглэгчийн шууд судалгаагаар тогтоодог. Тэд танай байгууллагыг 0-ээс 10 хүртэлх оноогоор үнэлдэг бөгөөд NPS-ийн эцсийн оноо нь эсэргүүцэгчид болон дэмжигчдийн хоорондох ялгаа юм.

Улаан - эсэргүүцэгчид, шар - идэвхгүй, ногоон - дэмжигчид

Hug Your Haters номын зохиолч, Convince & Convert-ийн үүсгэн байгуулагч Жэй Бэерээс мэргэжлийн зөвлөгөө:

“Танай үйлчлүүлэгчдийн туршлага тэдний хүлээлтийг хэрхэн зохицуулж байгаагаас ихээхэн шалтгаална. Хэрэглэгчийн хүлээлтээс илт давсан тохиолдолд гайхалтай CX, харин эдгээр хүлээлтийг биелүүлээгүй тохиолдолд муу CX үүсдэг.

Үйлчлүүлэгч бүрээсээ (эсвэл санамсаргүй түүврээс) энгийн асуулт асуугаарай: "1-ээс 10 хүртэлх масштабаар, манай компанитай ажилласан туршлага таны бодож байснаас хэр сайн (эсвэл муу) байсан бэ?" Энэ бол хэрэглэгчийн туршлагын бодит байдалд тохирсон NPS Амлалтын индексийн аргачлал юм."

CSAT бол дундажХэрэглэгчийн тусламж үйлчилгээнээс хариу авах эсвэл бүтээгдэхүүнээ буцааж өгөх зэрэг танай компанитай холбоотой тодорхой туршлагыг үйлчлүүлэгчид үнэлж буй сэтгэл ханамж. Хэрэглэгчдэд туршлагадаа сэтгэл ханамжийн түвшингээ "сэтгэл хангалуун бус" -аас "маш их сэтгэл хангалуун" хүртэл үнэлэхийг хүссэн автомат асуулга илгээснээр үүнийг хэмжиж болно.

"Нислэгийн үеэр та манай үйлчилгээний чанарт хэр сэтгэл хангалуун байсан бэ?"

VoxGen-ийн UX судалгааны менежер Хелен Кэйсвеллээс мэргэжлийн зөвлөгөө:

"Хэрэглэгчид тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар юу бодож байгааг ойлгохыг хүсч байна уу эсвэл сайжруулалтын үр нөлөөг хэмжихийг хүсч байна уу? Энэ тохиолдолд CSAT оноог сайтар ажиглаарай. CSAT болон NPS хоёулаа давуу талтай гэдэгт би итгэдэг, гэхдээ тэд үнэхээр байдаг төрөл бүрийн ажил. CSAT нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмждэг бол NPS нь тэдний үнэнч байдлын түвшинг тодорхойлдог.

CSAT нь ихэвчлэн хэрэглэгчид "Ерөнхийдөө бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байна" гэсэн мэдэгдэлтэй санал нийлэх эсвэл санал нийлэхгүй байгаагаа тайлбарлах хэд хэдэн мэдэгдэлд суурилдаг. Гэхдээ NPS-ийн гол цөм нь үйлчлүүлэгчдийн компанитай харьцах ерөнхий харилцаанаас үүдэлтэй нэг асуулт юм: "Та энэ компани / бүтээгдэхүүн / үйлчилгээг найз эсвэл хамт ажиллагсаддаа санал болгох магадлал хэр вэ?"

CSAT-ийн гол давуу тал нь энэ хэмжүүр нь вэб сайт, IVR, ухаалаг утас эсвэл бусад сувгаар дамжуулан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашигласнаас хойш 30 минутын дотор) сэтгэл ханамжийн шууд хариуг харгалздаг явдал юм.

CES нь тусламжийн хүсэлт илгээх, сонирхож буй бүтээгдэхүүнээ олох зэрэг даалгавруудыг гүйцэтгэхэд үйлчлүүлэгчдээс шаардагдах хүчин чармайлтыг тодорхойлоход тусална. Ихэнхдээ энэ индексийг автоматжуулсан асуулга илгээж, тодорхой харилцан үйлчлэлийг тодорхой масштабаар үнэлэхийг хүсдэг.

Жишээлбэл, хэрэглэгчийн дэмжлэгтэй холбогдохын тулд та тэднээс "Та асуудлаа шийдэхийн тулд хэр их хүчин чармайлт гаргах хэрэгтэй вэ?" Дараа нь тэд "бага хүчин чармайлт" -аас "маш их хүчин чармайлт" хүртэл харилцан үйлчлэлийг үнэл.

Хэрэв та хэрэглэгчдэдээ тодорхой бүтээгдэхүүнийг олоход хэр хялбар эсвэл хэцүү болохыг хэмжиж байгаа бол "Компани миний хүссэн бүтээгдэхүүнийг олоход хялбар болгосон" гэсэн үнэлгээг "Хүчтэй" санал нийлэхгүй байх" -д "байхгүй санал нийлэх":

Та "Компани миний асуудлыг шийдвэрлэхэд хялбар болгосон" гэсэн тайлбартай хэр зэрэг санал нийлж байна вэ?

Корпорацийн Гүйцэтгэх Зөвлөлийн Мэттью Диксон, Карен Фриман, Николас Томан нарын мэргэжлийн зөвлөгөө:

“Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний тухайд компаниуд эхлээд асуудлаа хурдан бөгөөд хялбар шийдвэрлэхэд нь тусалснаар үйлчлүүлэгчдийнхээ үнэнч байдлыг нэмэгдүүлдэг. Энэхүү ойлголтоор бид харилцагчийн үйлчилгээний харилцан үйлчлэлийн анхаарлыг үндсээр нь өөрчилж чадна. Хэрэглэгчдэд зориулсан үйлчилгээг хялбарчлах нь олон компаниудын хөгжилд хувь нэмэр оруулсан. Худалдагчдаас үйлчлүүлэгчдийнхээ хүлээлтээс давахыг хүсэх нь төөрөгдөл, цаг хугацаа, зардал ихтэй борлуулалтад хүргэдэг. Та тэдэнд "үйлчилгээг хөнгөвчлөх" гэж хэлэхэд тэд тодорхой зааварчилгаа авдаг.

"Үйлчилгээг хөнгөвчлөх" гэдэг нь яг юу гэсэн үг вэ? Энгийнээр хэлбэл: саад тотгорыг арилга... Хэрэглэгчид асуудлаа шийдэхийн тулд компанитай олон удаа холбогдож, мэдээллээ давтаж, нэг оператороос нөгөөд шилжихийг хүсэхгүй байна... Эдгээр зардлыг багасгаж, өөрчлөлтийг шинэ хэмжүүрээр хяна. Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын индекс (CES) нь 1-ээс 5 хүртэлх утгыг өгдөг бөгөөд 5 нь ноцтой хүчин чармайлтыг илэрхийлдэг.

Үйлчлүүлэгчид дахин худалдан авалт хийдэггүй (гүйлгээнд суурилсан бизнесийн хувьд) эсвэл үйлчилгээнээс татгалзсан (захиалгат суурилсан бизнесийн хувьд) хэрэглэгчдийн хувь хэмжээг хэлнэ.

Сүүлийн улиралд алдагдсан хэрэглэгчдийн тоо / Сүүлийн улирлын шинэ хэрэглэгчдийн тоо = Хэрэглэгчийн тоо

RJ Metrics багийн мэргэжлийн зөвлөгөө:

“Хэдийгээр гүйлгээний хувь хэмжээг тогтмол орлогын загварт тулгуурладаг стартапууд ашигладаг байсан ч өнөөдөр цахим худалдааны тэргүүлэгч компаниуд энэ хэмжүүрийг харгалзан үздэг. Энэ сегмент дэх хэрэглэгчийн алдагдлыг тооцоолох нь илүү хэцүү боловч энэ нь нэлээд боломжтой бөгөөд үр дүн нь хүчин чармайлт гаргахад үнэ цэнэтэй юм.

Цахим худалдаа болон захиалгын компаниудын хоорондох гол ялгаа нь эхнийх нь гацалт яг хаана байгааг тодорхой ойлгох ёстой. Жишээлбэл, хэрэв компани давтан худалдан авалт хийхээр төлөвлөж буй үйлчлүүлэгчдийнхээ дийлэнх нь 90 хоногийн дотор үүнийг хийх болно гэдгийг мэддэг бол тухайн хугацаанд юу ч худалдаж аваагүй хэрэглэгчийг "явсан" гэж үзэж болно.

Танай компани захиалга ашигладаг эсэхээс үл хамааран таны алдагдлыг хянах нь таны бизнесийн урт хугацааны өсөлт, сайн сайхан байдалд хувь нэмэр оруулах болно.

Эхний хариу өгөх хугацаа гэдэг нь хэрэглэгч ямар нэгэн асуудалд хариу өгөхөд зарцуулдаг дундаж хугацаа юм.

Энэ хэмжигдэхүүнийг хэмжихийн тулд хэрэглэгчид дэмжлэг үзүүлэх тасалбар үүсгэснээс эхлээд эхний хариулт хүртэл дунджаар хэр их хугацаа зарцуулдагийг олж мэдэх хэрэгтэй.

Та аль хэдийн ойлгосноор боловсруулалтын дундаж хугацаа гэдэг нь хэрэглэгчийн дэмжлэгийн хэргийг бүрэн авч үзэхэд шаардагдах дундаж хугацааг хэлнэ - анх удаа эхлүүлсэн мөчөөс эхлээд хэрэглэгчийн асуудлыг бүрэн шийдвэрлэх хүртэл.

Энэ хэмжигдэхүүнд утас, цахим шуудан, чат болон бусад газраар хэрэглэгчидтэй харилцахад зарцуулсан хугацаа, түүнчлэн эдгээр харилцан үйлчлэлийн хоорондох хугацаа багтана.

Та боловсруулах дундаж хугацаа хэд вэ?

HelpJuice-ийн Хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежер Амар Загорицагийн зөвлөгөө:

“Таны хүн бүр анхны холбоо барих утгыг сайн мэддэг. Энэ нь энгийн: хэрэглэгчид танаас тэдний асуултад шууд хариулах болно гэж найдаж байна. Хэрэв та эдгээр хүлээлтийг биелүүлж чадахгүй бол энэ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хамгийн сайнаар харуулахгүй.

Эндээс бид маш хурдан сурсан: хурд бол таны анхаарах ёстой цорын ганц хувьсагч, гэхдээ хэрэв та үүнийг үр дүнтэй хийж чадахгүй бол асуултанд нэг минутын турш хариулна гэж онгирох хэрэггүй. Үүний оронд өөрөөсөө "Асуудлыг засахын тулд үйлчлүүлэгч болон компанийн ажилчдын хоорондын харилцан үйлчлэл хэр хэрэгтэй вэ?"

Мэдээжийн хэрэг, хамгийн сайн хариулт бол ... Хэрэв та асуудлаас зайлсхийж чадвал 0, гэхдээ 1 нь илүү бодитой тоо хэвээр байна. Асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд дунджаар 5 удаа харилцан үйлчлэлцэх шаардлагатай бол энэ нь үйлчлүүлэгч буруу хүмүүстэй холбогдож байгааг илтгэнэ. Энэ нь хэрэглэгч болон танай компанийн аль алинд нь дэмий цаг үрж байна."

Дүгнэлтийн оронд

Бизнес бүр өөрийн гэсэн онцлогтой байдаг тул бүх компани, үйлдвэрүүдэд тохирох ийм хэмжүүр байдаггүй. Юу ч сонгосон хэрэглэгчдэдээ чухал ач холбогдолтой хэмжүүрүүдийг хэмжихийг хичээ.

2016 онд үйлчлүүлэгч ямар нэгэн үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн худалдан авсны дараа хэвийн байдалдаа орох нь хангалтгүй болсон. Бид бүгд хийсэн ажлынхаа төлөө хамгийн өндөр оноо авахыг хичээдэг.

Энэ яагаад ийм чухал вэ? Тиймээ, аз жаргалтай үйлчлүүлэгчид таны бизнесийг тогтвортой байлгахад тусалдаг байнгын, үнэнч хүмүүс болж хувирдаг. American Express ч гэсэн сэтгэл хангалуун байгааг тэмдэглэжээ байнгын үйлчлүүлэгч 9 лавлагаатай тэнцэнэ.

Одоо хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж хэвээр байгаа 4 үндсэн шалтгааныг авч үзье чухал үзүүлэлтбайнга хянаж, сайжруулах шаардлагатай байдаг.

1. Сэтгэл ханамжийн оноо нь ирээдүйн борлуулалтыг урьдчилан таамаглах боломжтой

Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид өөр сонголт хайхгүйгээр чамаас худалдан авалт хийх бөгөөд харин сэтгэл ханамжгүй үзэгчид хайлт хийх болно. хамгийн сайн сонголт. Тэмкин группын мэдээлснээр сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчдийн армитай компани илт давуу талтай учраас өрсөлдөгчдөөсөө 16%-иар илүү байдаг. Сэтгэл ханамжтай үзэгчид хаана байна тэнд байнгын борлуулалт байдаг.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноогоо хэрхэн хянахаа мэдэхгүй хэвээр байна уу? Net Promoter Score нь гол үзүүлэлт нь тоо гэж мэдэгддэг эерэг зөвлөмжүүдИнтернет дэх танай байгууллага. Тэдний бодлоор энэ гол элементурт хугацааны амжилттай өсөлт, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж.

1. Сэтгэл ханамжийн үзүүлэлт нь үзүүлж буй үйлчилгээний чанарыг илэрхийлдэг

Одоо үйлчлүүлэгчид үнэд бус үйлчилгээний чанарт анхаарлаа хандуулж байна. Жишээлбэл, Accenture-ийн хийсэн судалгаагаар хэрэглэгчдийн 68% нь үйлчилгээ муутайгаас болж ISP-ээ сольсон байна. Тиймээс, танай өрсөлдөгчийн үнэ бага байсан ч хэрэглэгчид үйлчилгээ нь доогуур түвшинд байна гэж шүүмж бичдэг ч хэн нэгэн түүн рүү очих магадлал маш бага байдаг. Эцсийн эцэст, хэдэн зуун рубль илүү төлж, бараагаа буцааж өгөх, сэтгэл санааг тань сүйтгэх зэрэг бэрхшээлийг мэдэхгүй байх нь дээр.

Үйлчилгээний чанарт хэрхэн хяналт тавих вэ? Энд бүх зүйл маш энгийн. Үйлчлүүлэгчид танд санал хүсэлт өгөх боломжийг олго. Үндсэн арга замууд:

• гэх мэт имэйл хаягийг бүү ашигла [имэйлээр хамгаалагдсан]таны захидлын жагсаалтад;
• Захирал эсвэл компанийн аль нэг ажилтны нэрийн өмнөөс худалдан авалтын талаархи санал хүсэлт, үйлчилгээг сайжруулах санал хүсэлтээ цахим шуудангаар нь бичнэ үү.

• Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний чанарын талаарх мини судалгааг үнэлгээний хуваарь, эмотикон гэх мэт хэлбэрээр илгээнэ үү.

• Хэрэглэгчид таныг найзууддаа санал болгох эсэхийг асуу:

Ажил дээрээ эдгээр тал дээр анхаарлаа хандуулаарай. Эцсийн эцэст, үйлчлүүлэгчид үүнийг мэдэх үед тэдний Санал хүсэлтанхааралтай авч үзвэл тэдний санаа бодлыг сонсож, компанийн ирээдүйн шийдвэрт нөлөөлж, тэд өөрсдийгөө "багийн" нэг хэсэг гэдгээ мэдэрч эхэлдэг. Тиймээс та үзэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлж, мэдээжийн хэрэг борлуулалтыг нэмэгдүүлэх боломжтой.

3. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хадгалахын тулд хийсэн хүчин чармайлт нь таныг өрсөлдөөнөөс түрүүлэхэд тусална
Дээрхээс харахад сэтгэл ханамж = үнэнч байдал гэж маргаж болно. Бизнес хэзээ ч зогсдоггүй тул энэ нь үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлын төлөөх компаниудын өрсөлдөөний талбар юм. Zappos, Amazon зэрэг байгууллагууд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид анхаарлаа хандуулсаар ирсэн.
2020 он гэхэд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг компаниуд улам бүр хянах нэг номерын үзүүлэлт болно гэж Волкер таамаглаж байна.

4. Одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг дахин дахин татах нь шинэ хэрэглэгчдийг татахаас хамаагүй хямд юм.
Зөвлөх санал асуулгын мэдээллээс харахад маркетеруудын бараг 70% нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчээ дахин дахин байлдан дагуулах нь шинийг авахаас хамаагүй хямд гэж үздэг. Хэрэв та маркетингийн ROI-ээ нэмэгдүүлэхийг хүсч байгаа бол одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг байнга нэмэгдүүлэх нь ашигтай. Ихэнх тохиолдолд та үсгээр бичсэн энгийн судалгаанаас цааш явах хэрэгтэй, тухайлбал:

• Захиалагчдын сонирхлыг судлах. Google Analytics "Сонирхол-Тойм" нь энэ талаар танд хэлэх болно.

• Тодорхой бүлгийн захиалагчдад хувийн санал илгээх. Үүнийг хийхийн тулд та нарийвчилсан судалгаа хийх хэрэгтэй: хүйс, оршин суугаа газар, ашиг сонирхол, гэр бүлийн байдал, мэргэжил гэх мэт.
• Хайлтын түүхэнд тулгуурлан илгээнэ үү. Жишээ нь, "Та саяхан үзсэн үү...", мөн үзсэн бүтээгдэхүүндээ хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчдээ сонирхож байгаагаа харуулдаг.

Зорилтот үзэгчдийн талаар үнэ цэнэтэй мэдээлэл олж авах нь маркетингийн аль сувгийг ашиглах нь зүйтэй, ямар бүтээгдэхүүн илүү үйлдвэрлэх, төсвөө хэрхэн хуваарилах, ямар асуудалд анхаарлаа хандуулах, тэдгээрийг арилгах арга замыг сонгоход тусална.
Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ баярлуулахад анхаарлаа төвлөрүүлж, зөвхөн тэднийг сонсох биш, харин тэднийг сонсвол өрсөлдөгчид чинь хол хоцрох болно! Амжилт хүсье!

Судалгаанд оролцогчдын "хариуцах" түвшинг нэмэгдүүлэх аргуудыг авч үзэхдээ өмнө нь дурдсанчлан удахгүй болох санал асуулгын талаар мэдээлэх арга замуудын нэг юм. чухал шийдвэрүүд. Энэхүү дасгал нь судалгаанд оролцогчдын "хариуцах" түвшинг нэмэгдүүлэхийн зэрэгцээ ирээдүйн судалгаанд оролцогчдын дунд санал асуулгад оролцох үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх замаар хариултын чанарыг сайжруулах зорилготой юм. Хэрэглэгчийн санал асуулга нь тухайн байгууллага үйлчлүүлэгчиддээ анхаарал хандуулж байгааг харуулдаг учраас тухайн байгууллагад өөрийн имижийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Тиймээс ийм судалгааны үр дүнг танилцуулах нь (ихэвчлэн захидал хэлбэрээр) чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Иймд үйлчлүүлэгчдийнхээ судалгааг увайгүй эсвэл сонирхогч байдлаар явуулах нь танай байгууллагын нэр хүндэд ихээхэн хохирол учруулж болзошгүй юм. Удахгүй болох судалгааны танилцуулга яагаад ийм чухал болохыг бодож үзээрэй.

Судалгааны илтгэлийн арга хэмжээний ач холбогдол

Танай компани үйлчлүүлэгчдийн санал асуулга явуулах гэж байна гэж бодъё. Судалгаанд урихыг хүссэн үйлчлүүлэгчийнхээ оронд өөрийгөө тавиад үзээрэй. Хэрэв таны үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь бизнесээс бизнесийн ангилалд багтдаг бол боломжит судалгаанд оролцогчид аль хэдийн завгүй хуваарьтай маш завгүй хүмүүс байдаг. Хувийн амьдралд ч бас ачаалал ихтэй байдаг өөр төрлийнүүрэг хариуцлага, үйлс. Дээр дурдсан нөхцөл байдал бүрт хүмүүс цаг хугацаа дутагдаж байгааг мэдэрдэг. Интернет бий болсноор ерөнхий байдал улам дордов; Зарим менежерүүд өдөрт дор хаяж 200 имэйлтэй харьцаж, уншиж хариулах шаардлагатай болдог. Судалгаанд оролцох саналыг хүлээн авсан мэргэжилтний анхны хариу үйлдэл энэ нөхцөлд ямар байхыг одоо төсөөлөөд үз дээ. Юуны өмнө цаг хугацаа дутагдаж байгаагаа мэдэрч, ямар шалгалтын тухай яриад байгаагаа ч анзааралгүй энэ маргааны ард нуугдаж байна. Иймд бүх шалгалтууд нь эргээд ямар ч үр өгөөж өгдөггүй цаг гарз гэсэн үзэл бодол гүн үндэстэй. AT жинхэнэ амьдралХэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжихэд чиглэсэн судалгаа нь огт өөр шинж чанартай байдаг. Хэрэв та боломжит хариулагчаас ханган нийлүүлэгчид өөрсдийн шаардлагад нийцэх нь чухал эсэх талаар хэсэгхэн зуур бодож үзэхийг хүснэ үү сайн үйлчилгээмөн тэдний үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжид хувь нэмрээ оруулсан, тэдний ихэнх нь энэ нь - сайхан санаа. Цаашилбал, хэрэв та боломжит санал асуулгад оролцогчдоос худалдан авагчид ханган нийлүүлэгчид ажлаа сайн хийж байгаа, юуг сайжруулах шаардлагатай байгаа талаар мэдээлэх ёстой эсэхийг асуувал, мөн тэдний амжилт, ололт амжилтыг хүлээн зөвшөөрч байгаа бол ихэнх судалгаанд оролцогчид энэ нь тэдний ашиг сонирхолд нийцэж байгаа гэдэгтэй санал нийлэх байх. Эцэст нь хэлэхэд, хэрэв цаг хугацаа дутагдаж байгаа бол үнэндээ танд жилд 10-15 минут л хэрэгтэй болно. Ихэнх боломжит санал асуулгад оролцогчид энэ нь тийм ч их цаг үрсэн зүйл биш бөгөөд хамгийн их биш гэдгийг олж мэдэх байх хамгийн муу аргаүүнийг хэрэглэ. Харамсалтай нь, ихэнх үйлчилгээ үзүүлэгчид энэ мессежийг санал асуулгад оролцогчдод хүргэж чадахгүй байгаа нь юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчдэд удахгүй болох шалгалтын талаар хэрхэн мэдэгдэх талаар хэтэрхий бага анхаардагтай холбоотой юм. яаж танилцуулах вэ. Ийм учраас санал асуулгад оролцох саналыг хүлээн авсан үйлчлүүлэгчийн эргэцүүлэл нь аливаа судалгаанд түүнд аль хэдийн дутагдаж байгаа хувийн цаг хугацаа байдаг гэсэн энгийн санаанаас хэтрэхгүй. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн судалгааны жинхэнэ зорилго, өөрсдөдөө үзүүлэх ашиг тусын талаар боддоггүй. Тийм ч учраас зөв танилцуулгасудалгаа болдог чухал элементамжилттай хэрэгжих, мөн гэж үзэх ёстой бие даасан үе шат. Чадварлаг танилцуулга нь хариулагчдын хариултын чанар, мөн тэдний "хариуцах" түвшинг дээшлүүлнэ.

Хүснэгтэнд. Зураг 9.1-д судалгааг танилцуулахдаа хэн, юуг мэдээлэх, яаж мэдээлэх ёстой гэх мэт гурван үндсэн асуудлыг нэгтгэн харуулав.

1. Хэнд мэдэгдэх ёстой

Түүврийн бүх гишүүд

Бүх үйлчлүүлэгчиддээ

2. Хэрхэн мэдээлэх вэ

айлчлал

Өөртөө хаягласан захидал

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах бүх багцыг ашигла

3. Юу мэдээлэх вэ

Тэд яагаад санал асуулгад оролцох ёстой вэ

Ямар оролцоотой байх бол

Судалгааны дараа юу мэдээлэх вэ

Судалгааны талаар хэнд мэдэгдэх ёстой

Үндсэн судалгааг хийхийн тулд та түүврийн нэг хэсэг болгон сонгогдсон бүх үйлчлүүлэгчдэд мэдэгдэх ёстой. Түүнээс гадна үүнийг онцгой үйл явдал гэж үзэх хэрэгтэй. Зүгээр л бүх хүн рүү дараалан залгаад санал асуулгад оролцохыг санал болговол цаг байхгүй гэсэн шалтгаанаар татгалзана. Хэрэв та вэб хуудасны холбоос бүхий имэйлийг илгээвэл хариулагчдын хувьд тэдгээрийг компьютерээсээ устгахад хялбар байдаг. Тиймээс таны давж заалдах хүсэлт эерэг үр дүнд хүрэхийн тулд үүнийг хоёр үе шаттайгаар дамжуулах ёстой. Нэгдүгээрт, санал асуулгад хамрагдах боломжтой бүх хүмүүст удахгүй болох санал асуулгын талаар мэдээлэл өгч, оролцохын ашиг тусыг тайлбарласан захидал илгээх ёстой. Ийм мессежийг хүлээн авсны дараа мэргэжилтнүүд судалгаанаас тодорхой утгыг олж харах нь гарцаагүй. Тэд асуулгын хуудсыг хүлээх болно, эсвэл утасны дуудлага, дараа нь тэд энэ шалгалтад оролцох нь зүйтэй гэж өөрсдөө шийдсэн байх болно.

Нийлүүлэгч болон үйлчлүүлэгчийн төлөөлөгчдийн хооронд илүү ойр дотно харилцаатай корпорацийн зах зээлд та бүх хэрэглэгчдэд хэрхэн мэдээлэл өгөх талаар бодох хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаар таны онцгой анхаарал хандуулж буй болон энэ зорилгод хүрэхийн тулд хөрөнгө оруулах хүсэл эрмэлзэл тань таны бүх харилцагч талуудыг мэдэж байгаа эсэхийг баталгаажуулах нь амжилтын чухал хүчин зүйл юм. Таны хүчин чармайлт, үйлчлүүлэгчийн анхааралд өртөхийг идэвхгүй хүлээхийн оронд та харилцаагаа өөрөө удирдаж, хэлбэржүүлэхэд асуудал үүсгэж болно. Масс зах зээлд судалгаа хийх нь хамаагүй илүү үнэтэй байдаг ч судалгаа дууссаны дараа, санал хүсэлтийн үе шатанд мэдээлэл бэлэн байх ёстой гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй (энэ талаар 13-р бүлэгт илүү дэлгэрэнгүй авч үзэх болно).

Мэдээллийн арга

Юуны өмнө мэдээлэл өгөх арга нь үйлчлүүлэгчдийн тооноос хамаарна. Хэрэв бид хязгаарлагдмал тооны корпорацын үйлчлүүлэгчдийн тухай ярьж байгаа бол тэдэнтэй шууд харьцдаг ажилтнуудын тусламжтайгаар үйлчлүүлэгч бүрт удахгүй болох үйл явцыг бүхэлд нь тайлбарлах нь дээр. Гэсэн хэдий ч дунд хэмжээний үйлчлүүлэгчийн бааз, илүү сонгомол үйлчлүүлэгчийн айлчлалын хөтөлбөртэй байсан ч мэдээлэл, судалгаа нь өөрөө нэлээд үр дүнд хүрэх болно. өндөр зардал. Иймд санал асуулгын танилцуулгатай биечлэн хаягласан хамгаалах захидал илгээх нь зүйтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгчийн бааз том бол тусгай шуудангаар илгээх нь нэлээд үнэтэй байх болно, гэхдээ зар сурталчилгаанд ижил хэмжээний мөнгө зарцуулахтай харьцуулахад хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хангах үүднээс урт хугацааны үр нөлөөг авч үзэх хэрэгтэй. Хэрэв өндөр зардлаас шалтгаалан тусгай шуудангаар илгээхийг зөвшөөрөхгүй бол удахгүй болох CSM хөтөлбөрийн талаар үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэх хэрэгсэл болгон харилцааны сувгийг ашиглах талаар анхаарч үзэх хэрэгтэй. Та тусгай ухуулах хуудас бэлтгэж, ердийн захидлын жагсаалтад оруулах эсвэл мэдээллийн товхимол гэх мэт байгууллагынхаа үйлчлүүлэгчийн тусгай хэвлэлд орон зайг хуваарилж болно.

Юу мэдээлэх вэ

Та боломжит хариулагчдад гурван үндсэн санааг хэлэх хэрэгтэй.

• Та яагаад CSM-ийн нэрийн өмнөөс санал асуулга явуулахаар шийдсэн;
• та үүнийг хэрхэн хийх гэж байгаа;
• судалгааг бөглөж, үр дүнд нь дүн шинжилгээ хийсний дараа та ямар мэдээлэл өгөх вэ.

Шалгалтын шугам

Үйлчлүүлэгчид CSM-ийн нэрийн өмнөөс судалгааны зорилгыг шууд зөв ойлгоно гэж үзэж болохгүй. Олон хүмүүс үүнийг борлуулалтыг идэвхжүүлэхэд чиглэсэн өөр сурталчилгааны кампанит ажилд авах нь гарцаагүй. Мөн ялгааг зөв ойлгодог хүмүүс олон бий зар сурталчилгааны кампанит ажилСудалгаанаас үзэхэд энэ нь зөвхөн ханган нийлүүлэгч байгууллагуудын өөрсдийн ашиг сонирхлын үүднээс хийгдсэн гэдэгт би итгэлтэй байна. Тиймээс үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хэмжих зорилготой санал асуулгад хамрагдсанаар яг юу хамгийн их ашиг хүртэхийг үйлчлүүлэгчийн оюун санаанд ойлгуулж чаддаг байх нь туйлын чухал юм. Үүнийг хийхийн тулд хавтасны захидалд санал асуулгын зорилго нь юу болохыг тодорхой зааж өгөх ёстой - хэрэглэгчийн шаардлагыг хэр хангаж байгаа, байгууллагын үйл ажиллагааны аль ч салбарт сайжруулахын тулд засч залруулах арга хэмжээ авах шаардлагатай эсэх.

Судалгааны дэлгэрэнгүй мэдээлэл

Шалгалт ямар хэлбэрээр явагдахыг үйлчлүүлэгчид мэдэх ёстой. Хэрэв хамт байвал энэ нь тэдэнд ойлгомжтой байх болно хамгаалах захидалТэд мөн санал асуулгын хуудсыг хүлээн авах болно. Гэсэн хэдий ч санал асуулгын хуудаснаас хэд хоногийн өмнө захидал хүлээн авсан нь дээр. Хэрэв та утсаар санал асуулга явуулахаар төлөвлөж байгаа бол уг захидалд санал асуулгад хамрагдах сэдвүүдийг товч дурдах ёстой; мөн судалгааг хариуцагчид тохиромжтой цагт товлох болно гэдгийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй. Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгчээс үнэ цэнэтэй мэдээллийг хэрхэн олж авахыг дахин онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй - энэ нь судалгаанд оролцогчдын оролцоог цаашид нэмэгдүүлэх болно гэж үзэж байна. Танилцуулгын текст бүхий захидлын жишээг Зураг дээр үзүүлэв. 9.1.

Санал хүсэлт

Судалгаанд оролцогчдыг санал асуулгад хамгийн их оролцуулах хамгийн үр дүнтэй арга хэрэгсэл бол тэдний үр дүнтэй танилцуулах амлалт гэдгийг судалгаа харуулж байна. Иймд танилцуулгын бичвэр бүхий захидалд санал асуулгад оролцогчдод санал асуулгын үр дүн болон илэрсэн гол асуудлуудын талаар мэдээлэх болно. Мөн судалгаанд оролцогчдод судалгааны үр дүнд дүн шинжилгээ хийсний дараа товлох үйл ажиллагаанд оролцохыг амлах шаардлагатай байна. Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг хэрхэн зохион байгуулах талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг 13-р бүлэгт авч үзэх болно.

Эрхэм ноён NNN\
XYZ Ltd-д үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний талаар уйгагүй санаа тавьдаг тул бид үйлчилдэг хүмүүсийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хэмжих судалгааг хийхээр төлөвлөж байна. Иймд та бүхний шаардлагад бүрэн нийцэж байгаа, мөн таны бодлоор манай компанийн үйл ажиллагааг сайжруулах шаардлагатай салбаруудыг тодорхойлоход туслаач гэж хүсч байна. Бид энэ арга хэмжээнд ихээхэн ач холбогдол өгч байгаа, учир нь энэ бол таны хэрэгцээг хангахын тулд үйлчилгээний чанарыг байнга сайжруулах боломжийг бидэнд олгодог санал хүсэлт юм.
Ийм арга хэмжээг мэргэжлийн түвшинд явуулах ёстой гэдэгт итгэлтэй байгаа тул манай компанийг төлөөлөн мэргэшсэн “The Leadership Factor” агентлагт санал асуулга явуулахыг даалгалаа. Ойрын ирээдүйд энэ агентлагийн төлөөлөгчид тантай утсаар ярилцлага хийхэд тохиромжтой цагийг тодруулахын тулд тантай холбоо барина, энэ нь 15 минутаас илүүгүй хугацаа шаардагдана.
Таны хариултыг зөвхөн The Leadership Factor-ийн ажилтнууд маш нууц мэдээлэл болгон ашиглах болно. Манай компани бүх ярилцлагын ерөнхий дүнг л хүлээн авна. Мэдээжийн хэрэг, хэрэв та тодорхой асуудалд анхаарлаа хандуулахыг хүсвэл ярилцлага авагчаас асууж, санал асуулгын үр дүндээ оруулахыг хүсч, хэрэв хүсвэл энэ талаар өөрийн нэрээ оруулахыг хүсч болно.
Шалгалт дууссаны дараа үр дүн, түүн дээр үндэслэн хийхээр төлөвлөж буй ажлуудын талаар мэдээлэх болно. Энэ нь хэрэглэгчдэдээ үзүүлж буй үйлчилгээний чанарыг сайжруулах бидний нийтлэг зорилгод хүрэх маш чухал алхам гэж харж байгаа бөгөөд бидний ажлын талаар санал бодлоо илэрхийлсэн танд урьдчилж талархал илэрхийлье.

Хүндэтгэсэн,
Ж.Смит,
XYZ Ltd-ийн ерөнхийлөгч.

Цагаан будаа. 9.1. Үндсэн судалгааны танилцуулгын текст бүхий захидлын жишээ

Хэрэв танай компани удирдлагын тайлангийн багцаа өргөжүүлэхээр төлөвлөж байгаа бол хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланг оруулахаа мартуузай. Үнэн хэрэгтээ компанийн бүтээгдэхүүн сурталчлах амжилт, үр дүнд нь орлого нь энэ үзүүлэлтээс ихээхэн хамаардаг. Ийм тайлан нь хэрэглэгчдийн зөвхөн компанийн бүтээгдэхүүнд төдийгүй өөртөө хандах хандлагыг олж мэдэхэд тусална. Үүнд ямар мэдээлэл оруулах, түүний бодитой байдлыг хэрхэн нэмэгдүүлэх, бэлтгэхдээ ямар дүрмийг баримтлах вэ - энэ шийдвэрт илүү дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөх болно.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланг гаргахад санал болгож буй зааврын чухал давуу тал нь түүний олон талт байдал юм. Энэ нь компанид хамаатай янз бүрийн бүс нутагямар ч хэмжээтэй үйл ажиллагаа. Алдаа дутагдлуудаас арга зүйн ерөнхий зөвлөмжийн шинж чанарыг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Бизнес эрхлэгч нь бүх зардлын бүрэлдэхүүний талаар ойлголттой байх ёстой. Үүнд бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ, ажил) -ын өртөгийг бууруулах нь үндэслэлтэй эсэх, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг сайжруулахтай холбоотой зардлыг нэмэгдүүлэх нь зүйтэй эсэх зэрэг орно. Энэ нь түүнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаархи тайланг ойлгох боломжийг олгоно. Үүнийг хэвийн практикт нэвтрүүлэхийн өмнө түүнийг бэлтгэж буй зорилго, түүнд тусгагдсан үзүүлэлтүүд, тэдгээрийн талаархи мэдээллийн эх сурвалжийг тодорхойлох, түүнчлэн түүнийг бэлтгэх үүрэгтэй хүмүүсийг сонгох шаардлагатай.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайлан гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланг ихэвчлэн дараах зорилгоор эмхэтгэдэг.

• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах цогц арга хэмжээг бэлтгэх (хамгийн их байх гол чиглэлүүдийг тодорхойлох үр дүнтэй ашиглахтөлөвлөсөн арга хэмжээг хэрэгжүүлэх төсөв);
• хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлын түвшинг нэмэгдүүлэхийн тулд гүйцэтгэсэн ажлын үр нөлөөг хэмжих;
• хүчин зүйлсийг тодорхойлох сөрөг нөлөөкомпанийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс, түүнчлэн өөрчлөлт оруулах шаардлагатай салбарууд, үйл ажиллагааны хөтөлбөр, төсөв боловсруулах (хэрэв компани гадагшаа урсаж байгаа бол) үйлчлүүлэгчийн баазболон хэрэглэгчдийн хүсэлт, гомдол).

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ нь компанийн үйлчлүүлэгчдээс сөрөг дохио ирсэн тохиолдолд бие даасан үйл ажиллагаа байж болно, эсвэл жишээлбэл, үйлчлүүлэгчээ харуулах сурталчилгаа явуулах зорилготой бол компанийн ерөнхий стратегийн нэг хэсэг болгон хийж болно. анхаарлаа төвлөрүүл.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайлан гаргах шийдвэр гаргагч дараахь зүйлийг тодорхойлох шаардлагатай.

• судалгааны зорилго. Жишээлбэл, ашгийг нэмэгдүүлэхийн зэрэгцээ компанид холбогдох бусад зорилтуудыг тавьж болно: зах зээлд байр сууриа олж авах, эзлэх хувийг нэмэгдүүлэх;
• Хүлээгдэж буй үр дүн. Жишээлбэл, ашгийн өсөлтөөр илэрхийлэгдсэн компанийн үр ашгийг дээшлүүлэх, үйлдвэрлэлийг өргөжүүлэх, сургалтанд хамрагдах өргөдөл гаргагчдын дунд өрсөлдөөнийг нэмэгдүүлэх, бүтээгдэхүүнийг шинэчлэх, шинэ бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) гаргах шийдвэр гаргах;
• олж авсан үр дүнг сайжруулах арга хэмжээ. Жишээлбэл, хийх эсэхээ шийдэх нэмэлт боловсролболовсон хүчин, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ эсвэл түүний санхүүгийн чадавхид нийцүүлэн бүтээгдэхүүний шинж чанарыг өөрчлөх;
• судалгааны нөөц. Тухайлбал, мэргэжилтнүүдийн цалин хөлс, судалгаанд оролцсон үйлчлүүлэгчдийг урамшуулах, тусдаа утасны шугам, хэвлэмэл материал;
• илүү эдийн засгийн аргатайлан бэлтгэх. Жишээлбэл, өөрийнхөөрөөкомпани эсвэл хэрэглэгчийн бүтээгдэхүүний зах зээлийг судалсан гуравдагч талын зөвлөх компанийн тусламжтайгаар. Үр дүнд хүрэхийн тулд бүх боломжит хэмнэлттэй судалгаа дууссанаж үйлдвэрийг анхаарч үзэх хэрэгтэй чухал сул талийм байдлаар бэлтгэсэн тайлан. Энэ нь ийм тайланд зөвхөн зах зээлийн ерөнхий нөхцөл байдлыг тусгасан боловч компанийн доторх байр суурийг харгалздаггүйтэй холбоотой юм.

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид хүрэх нарийн төвөгтэй байдал нь түүний хүлээлт нь тодорхой, далд, бүр бүрэн илэрхийлэгдээгүй байдагт оршино. Түүнээс гадна тэдний сэтгэл ханамж нь зөвхөн бүтээгдэхүүний шинж чанар, түүнийг хүргэх нөхцөлөөс гадна компанийн зан үйлийн онцлогтой холбоотой байдаг.

Үүний зэрэгцээ, компанийн ойлгосноор хэрэглэгчдийн хүлээлт нь үйлдвэрлэлийн бодлогын үндэс суурь болдог.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланд ямар үзүүлэлтүүдийг оруулах үндэслэлтэй вэ

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хоёр үндсэн үзүүлэлтээр шинжилж болно: түүний зэрэг, хэрэглэгчийн хувьд ач холбогдол.

Тэдгээрийн эхнийх нь "бүрэн сэтгэл ханамжгүй" -ээс "бүрэн сэтгэл ханамжтай" хүртэлх цар хүрээгээр компанийн ажлын нэг буюу өөр хүчин зүйлд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлдог.

Хоёрдахь үзүүлэлт (хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтийн ач холбогдол) нь тухайн компанийн ажлын нэг буюу өөр хүчин зүйлийн үйлчлүүлэгчийн ач холбогдлын түвшинг тодорхойлдог. Үүнийг "ямар ч чухал биш" -ээс "онц чухал" хүртэл үнэлдэг.

Хэмжилтийг тоон болон аман хэмжилтийн аль алинд нь хийж болно.

Жишээлбэл, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг амаар авч үзвэл дараах байдалтай байж болно.

• Гадаад төрхболовсон хүчин - 46 хувь;
• үйлчилгээний өртөг - 25 хувь;
• үйлчилгээний хувь хэмжээ - 10 хувь.

Эдгээр үзүүлэлтүүдийн үйлчлүүлэгчийн ач холбогдлын үнэлгээг дараахь байдлаар гүйцэтгэнэ.

• ажилтны гадаад төрх - 10 хувь;
• үйлчилгээний өртөг - 50 хувь;
• үйлчилгээний хувь хэмжээ - 45 хувь.

Гэсэн хэдий ч энэхүү үнэлгээ нь тухайн хүчин зүйлийн ач холбогдол ба түүнд сэтгэл ханамжийн хоорондын хамаарлыг илчлэхгүй байна.

Амын масштабыг тоон хэлбэрт шилжүүлэх хэд хэдэн арга байдаг. Гэсэн хэдий ч өгөгдлийг цаашид ашиглах хязгаарлалт хэвээр байна.

Тоон масштабын индекс: 1-ээс 10 хүртэлх сэтгэл ханамжийн үнэлгээ, 1 нь "бүрэн сэтгэл хангалуун бус", 10 нь "бүрэн сэтгэл хангалуун", 1-ээс 10 хүртэл ач холбогдол, 1 нь "маш чухал", 10 нь "огц чухал биш" гэсэн утгатай. . Үйлчлүүлэгч хүчин зүйл тус бүрээр 1-ээс 10 хүртэлх компанийн ажлын хүчин зүйлийн үнэлгээг өгдөг.

Жишээлбэл, компани нь үйлчлүүлэгчийн хувьд түүний ажлын ийм хүчин зүйлүүд чухал гэж үздэг, тухайлбал:

• ажилтнуудын дүр төрх;
• үйлчилгээний хурд;
• үйлчилгээний өртөг;
• үйлчилгээ хүлээж байхдаа тав тухтай байдал (автомашины төв, гоо сайхны салон).

Судалгааны дараа үйлчлүүлэгчийн хувьд эдгээр үзүүлэлтүүдийн ач холбогдлыг дараах дарааллаар хуваарилсан нь тогтоогджээ.

• үйлчилгээний өртөг;
• хүлээх үед тав тухтай байдал;
• үйлчилгээний хурд;
• ажилтнуудын дүр төрх.

Энэ нь компанид үйлчлүүлэгчийн хувьд хамгийн чухал ач холбогдолтой ажлынхаа тэргүүлэх хүчин зүйлийн талаар дүгнэлт гаргах боломжийг олгосон.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтүүд, тэдгээрийн хувьд компанийн ажлын хүчин зүйлсийн ач холбогдлыг хүснэгт, харьцуулсан график хэлбэрээр тайланд оруулсан болно.

Үүний зэрэгцээ тайлан нь үйлчлүүлэгчийн хувьд чухал ач холбогдолтой компанийн үйл ажиллагааны үндсэн чиглэлийг тодорхойлдог тул үйлчлүүлэгчийн хувьд хүчин зүйлийн ач холбогдлын үзүүлэлтийг тусгадаг. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг хоёр дахь тайланд багтаасан бөгөөд компанийн асуудлын талбарыг тодорхойлдог (Үйл ажиллагааны өмнө болон дараа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээний жишээг үзнэ үү).

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэнч байх үйл ажиллагааны өмнө болон дараа үнэлэх жишээ

Тус компанийн мэргэжилтнүүд ажилтнуудын гадаад байдал, анхаарал халамж, үйлчилгээний хурд, үйлчилгээний өртөг, үйлчилгээний өртөг зэрэг дөрвөн үндсэн үзүүлэлтээр хэрэглэгчдэд хандах хандлагын анхны судалгааг хийжээ. тав тухтай орчин. Ялангуяа ярилцлагад хамрагдсан үйлчлүүлэгчид эдгээр үзүүлэлт бүрийн ач холбогдол, үзүүлж буй үйлчилгээнд сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэв. Хүлээн авсан хариултуудад үндэслэн тус компани одоо байгаа үзүүлэлтүүдийг сайжруулахад чиглэсэн хэд хэдэн арга хэмжээг боловсруулж хэрэгжүүлсэн. Дараа нь мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчдийн судалгааг давтан хийж, үр дүнг үзүүлэлтүүдийн анхны үнэлгээтэй харьцуулсан (Хүснэгт 1. Үйл ажиллагааны өмнө болон дараа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээг үзнэ үү).

Хүснэгт 1. Үйл ажиллагааны өмнө болон дараа үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ

Индекс	Эхний судалгааны үр дүн		Үйл ажиллагааны дараа хийсэн судалгааны үр дүн		Үйл явдал
	Ач холбогдол, оноо	Сэтгэл ханамж, оноо	Ач холбогдол, оноо	Сэтгэл ханамж, оноо
1	2	3	4	5	6
Ажилтны гадаад байдал	4	8,3	4,5	8,7	–
Ажилтны анхаарал халамж	5	6,2	5,2	6,7	Харилцагчийн үйлчилгээний хэлтсийн ажилтнуудад зориулсан семинар зохион байгуулах
Үйлчилгээний хурд	7,2	4,2	8,2	6,7
Үйлчилгээний зардал	5,5	5,8	6,5	5,5	Үнийн өрсөлдөх чадварын үнэлгээ
Тав тухтай орчин	8	3,2	8,3	9,2	Үйлчлүүлэгчийн бүсэд буйдан худалдан авч суурилуулсан, кофе ширээ, кофе амттан худалддаг машин суурилуулсан

Энэ нь авсан арга хэмжээний үр дүнтэй байдлын талаар дүгнэлт хийж, цаашид засч залруулах боломжтой болсон стратеги төлөвлөгөөэнэ чиглэлээр ажиллана.

Нэмж дурдахад тайланд ерөнхий мэдээллийн үзүүлэлтүүдийг багтаасан байх ёстой: судалгааны зорилго, зорилт, арга, хугацаа, хяналт тавих газар, хариуцлагатай хүмүүс.

Зөвлөмж: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланг гаргахдаа юуг анхаарах вэ

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланг дахин гаргаж байгаа бол (үйлчилгээг сайжруулах үйл ажиллагааны дараа) дараах мэдээллийг оруулах ёстой.

• харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулахын тулд компаниас явуулж буй үйл ажиллагааны тодорхойлолт, тэдгээрийн төсөв, бодит зардал;

• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийн өөрчлөлтийн өмнөх ба дараах үзүүлэлтүүдийн харьцуулсан дүн шинжилгээ, үйл явдлын өртөгтэй холбоотой индексүүдийн өөрчлөлтөд дүн шинжилгээ хийх.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланг бэлтгэхэд ямар мэдээлэл ашиглаж болох вэ

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланг бэлтгэхэд дараах эх сурвалжийг мэдээлэл болгон ашиглаж болно.

• компанийн үйлчлүүлэгчдээс ирсэн гомдол, гомдол;
• харилцагчийн үйлчилгээний менежерүүдийн мэдээлэл;
• хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтүүдийн зорилтот хяналтын үр дүн;
• компанийн захиалгаар мэргэшсэн агентлагуудын хийсэн судалгааны үр дүн.

Үүний зэрэгцээ мониторингийн үр нөлөөг нэмэгдүүлэхийн тулд дараахь судалгааг хийх шаардлагатай.

• албан ёсоор;
• батлагдсан аргачлалын дагуу.

Хэрэв та албан бус орчинд (үйлчлүүлэгчтэй хувийн харилцаанд) хэрэглэгчдийн санал бодлыг судалж үзвэл зөвхөн албан ёсны хяналт тавих урьдчилсан нөхцөлийг тодорхойлж болно.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайлан гаргах ажлыг хэнд даалгах вэ

Хязгаарлагдмал компанийн нөөцийн нөхцөлд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн хяналт-шинжилгээ, үнэлгээний үр дүнгийн хариуцлагыг нэг хүнд, боловсруулсан зөвлөмжийн хэрэгжилт, үр дүнтэй байдалд хяналт тавихыг нөгөө хүнд даалгах нь зүйтэй.

Ихэнх бизнесүүд өөрсдийн бүтээгдэхүүнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн шинжилгээг худалдааны нууц гэж үздэг. Тиймээс авах бодит мэдээлэлнээлттэй эх сурвалжаас, дүрмээр бол боломжгүй юм.

Компанийн бүтээгдэхүүнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаарх мэдээлэл нь ажилтнуудын ашиг сонирхолд шууд болон шууд бусаар нөлөөлж болно. Барааны дутагдалтай талуудын дунд тодорхой хүмүүсийн дутагдлын үр дүн (захиалгын гүйцэтгэлийн саатал, чанар муутай материалбүтээгдэхүүнд ашигласан, багш нарын ур чадвар бага), өдөөж болно зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдалсудалгааны үр дүнд нөлөөлөх оролдлого. Иймд судалгааны үр дүнгийн бодитой байдлыг нэмэгдүүлэхийн тулд эрх мэдэл, хариуцлагыг салгах нь зүйтэй.

Зөвлөмж: Та хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн тайланг хэр олон удаа бэлтгэх ёстой вэ?

Тайлан бэлтгэх давтамж нь компанийн нөөц, түүний бүтээгдэхүүн (бараа, үйлчилгээ) шинж чанараас хамаарна.

Төлөвлөсөн судалгааны ерөнхий дүрмийг дараах байдлаар томъёолж болно: сүүлчийн тайлангийн талаар шийдвэр гаргахаас эхлээд шинэ тайлангийн үр дүнг хүлээн авах хүртэлх судалгааны интервал нь ижил төстэй бүтээгдэхүүний чанарын өөрчлөлтийн хугацаанаас хэтрэхгүй байх ёстой. одоогийн зах зээл.

Бүтээгдэхүүн нь хурдацтай өөрчлөгдөж байгаа технологийн салбарт судалгааг бараг тасралтгүй хийх ёстой бөгөөд одоо байгаа бүтээгдэхүүнээс сэтгэл ханамжийн үнэлгээг компанийн ирээдүйн бүтээгдэхүүнд сэтгэл ханамжтай байх таамаглал руу шилжүүлнэ. Консерватив бараа, үйлчилгээний зах зээлд (боловсрол, хоол хүнс, эмнэлгийн аргууд) шинэ тайлан бэлтгэх хэрэгцээ гарч ирж магадгүй юм. мэдэгдэхүйц өөрчлөлтбүтээгдэхүүний шинж чанар.