පාරිභෝගික තෘප්තිමත් දර්ශකය (NPS): සැබෑ උදාහරණයක් සහිත අධ්‍යාපනික වැඩසටහන. MotoCMS පාරිභෝගික තෘප්තිමත් ශ්‍රේණිගත කිරීම. තොරතුරු රැස් කිරීමේ ක්රමය
ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන් තෘප්තිමත් කිරීමට ඔබට අවශ්ය ප්රතිපෝෂණ ලබා ගන්න. පාරිභෝගික තෘප්තිය මැනීමේ සිට Net Promoter® Score (පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්ව ලකුණු) නිර්ණය කිරීම දක්වා, ඔබ නිවැරදිව කරන්නේ කුමක්ද සහ ඔබ වැඩිදියුණු කළ යුත්තේ කොතැනද යන්න තේරුම් ගැනීමට සබැඳි සමීක්ෂණ ඔබට උදවු කරයි. අපගේ ඵලදායී ක්රමවිශ්ලේෂණයන් ලබා ගත් දත්ත වලින් ප්‍රායෝගික ප්‍රතිලාභ ලබා ගැනීම පහසු කරයි.
මාර්ගගත පාරිභෝගික තෘප්තිමත් සමීක්ෂණ නිර්මාණය කරන්නේ කෙසේද
ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන් ඔබ ගැන පවසන දේ ගැන ඔබ උනන්දු ද? ඔබට ඔවුන්ගේ පක්ෂපාතිත්වයේ මට්ටම වැඩි කිරීමට අවශ්‍යද? ඔබ Yandex හෝ Google හි උද්යෝගිමත් සාකච්ඡාවලට විෂය වීමට කැමතිද? පාරිභෝගික අදහස් ප්‍රකාශ කිරීමේදී පාරිභෝගිකයින් ප්රධාන කාර්යභාරයක් ඉටු කරන තරඟකාරී වෙළඳපලක සමාජ ජාල, ගනුදෙනුකරුවන් සිතන්නේ කුමක්දැයි හරියටම දැන ගැනීම අතිශයින්ම වැදගත්ය. සබැඳි පාරිභෝගික තෘප්තිමත් සමීක්ෂණ මඟින් එම මට්ටම පහත වැටීමෙන් තබා ගැනීමට සහ ඔවුන් ඔබේ ආධාරකරුවන් බවට පත් කිරීමට අවශ්ය ප්රතිපෝෂණ සපයයි.
සමීක්ෂණ භාවිතයෙන් ව්‍යාපාරය දියුණු කරන්නේ කෙසේද?
- ප්රශ්න පැහැදිලිව සකස් කරන්න.ඔබ හෝටල් නවාතැන් ගැන පාරිභෝගික තෘප්තිය මැනීමට සමීක්ෂණයක් පවත්වමින් සිටින බව කියමු. රැඳී සිටීමේ විවිධ පැති ගැන සාමාන්ය ප්රශ්න ඇසීමෙන් ඔබ අදහස් කරන්නේ කුමක්දැයි ඔවුන්ට අනුමාන නොකරන්න. ගැන පාරිභෝගිකයින්ට දැනුම් දෙන්න පවතින ප්රමිතීන්. කාමර සේවාව කඩිනමින් සිදු කළේද, තටාකය පිරිසිදු නම්, ඉදිරිපස ලිපිකරු මිත්‍රශීලී නම්, ඇඳ සුවපහසු නම් යනාදිය අසන්න.
- නිශ්චිත වන්න.සාමාන්ය සංකල්ප හෝ අදහස් ගැන ප්රශ්න අසන්න එපා; නිශ්චිත දේවල් ගැන අසන්න (එනම් " හොඳ මිනිසෙක්" - මෙය පොදු සංකල්පය, නමුත් "ආගන්තුකයන්ට ආචාරශීලී" වීම විශේෂිත වේ). විශේෂිත ප්රශ්න සහ පිළිතුරු වැඩිදියුණු කිරීම සඳහා ක්ෂේත්ර හඳුනා ගැනීම පහසු කරයි.
- ප්රශ්න ගොඩක් අහන්න.එක් සාමාන්ය ප්‍රශ්නයක් වෙනුවට විශේෂිත ප්රශ්න කිහිපයක් ඇසීමෙන් ප්රතිචාර දක්වන්නන්ට ප්රශ්න වඩාත් පහසු වනවා පමණක් නොව, ප්රතිඵල විශ්ලේෂණය කර ප්රතිචාර දැක්වීමද පහසු වනු ඇත. වේටර් ඔයාට කිව්වද ඒ ගැන විශේෂ දීමනාදින? ඔහු ඔබේ ඇණවුම ඉක්මනින් ක්රියාත්මක කළාද? ඔබේ සියලු ප්‍රශ්නවලට පිළිතුරු දීමට ඔහුට හැකි වූවාද? ආහාර වේල් අතර කාලය නිවැරදිව නිරීක්ෂණය කිරීමට ඔහුට හැකි වූවාද? ඕනෑවට වඩා ප්රශ්න නොඇසීමට උත්සාහ කරන්න. සමීක්ෂණ තදබදය හේතුවෙන් පාරිභෝගික ප්රතිචාර අනුපාත පහත වැටෙන බව අපි නිරීක්ෂණය කළෙමු.
ඔබ ඔබ වෙනුවෙන් කුමන ඉලක්කයක් තැබුවද, ඔබ මෙම නව තොරතුරු භාවිතා කිරීමට ක්‍රියාකාරී සැලැස්මකින් සන්නද්ධව සිටී නම්, ඔබ වඩාත් පහසුවෙන් ප්‍රශස්ත ප්රතිඵල අත්කර ගනු ඇත. ඔබේ පාරිභෝගික තෘප්තිමත් ප්‍රයත්නයන් කේන්ද්‍රගත කළ යුත්තේ කොතැනද සහ එය පවත්වා ගන්නේ කෙසේද යන්න වඩා හොඳින් අවබෝධ කර ගැනීම සඳහා ඔබට නිතිපතා (වඩාත් සුදුසු වසරකට වරක් හෝ දෙවරක්) සමීක්ෂණ පැවැත්වීමට අවශ්ය වනු ඇත. ඉහළ මට්ටමේ. අඛණ්ඩව ප්රතිපෝෂණ සහ යෝජනා එකතු කිරීම සහ විශ්ලේෂණය කිරීම හොඳම ප්රතිඵල ලබා ගැනීම සඳහා ඉතා වැදගත් වේ.
NPS®, Net Promoter® සහ Net Promoter® ලකුණු යනු Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company සහ Fred Reichheld හි ලියාපදිංචි වෙළඳ ලකුණු වේ.
සමාගම් වැදගත්කම (CX, පාරිභෝගික අත්දැකීම්) පිළිබඳව වඩ වඩාත් දැනුවත් වෙමින් පවතී, නමුත් එය වැඩිදියුණු කිරීම ආරම්භ කළ යුත්තේ කොතැනින්දැයි ඔවුන් සෑම කෙනෙකුටම හරියටම වැටහෙන්නේ නැත. පරිශීලක පරීක්‍ෂණයේ CX හි SVP වන Maggie Young පවසන පරිදි, “පළමුව ඔබ කුඩා පියවර මාලාවක් ගෙන ප්‍රමුඛත්වය දිය යුතුය. ඔබට ඔබේ ඇඟිලි ගසා ක්ෂණිකව පාරිභෝගික අත්දැකීම්වල රජවරුන් සහ රැජින බවට පත්විය නොහැක.
ප්රධාන ප්‍රමිතික හඳුනාගැනීම එවැනි ක්‍රියාවලියකට හොඳ ආරම්භයක් විය හැකි නමුත් CX වැනි තත්ත්ව ප්‍රමිතික පවා මනින්නේ කෙසේද? අද ලිපියෙන් ඔබට මෙම ප්‍රශ්නයට පිළිතුර සොයාගත හැකිය. කුමන KPIs හඹා යන්නේදැයි අපි ඔබට කියමු විශාල සමාගම්ඔබේ පාරිභෝගික අත්දැකීම්වල ගුණාත්මකභාවය ඇගයීමට.
1. ශුද්ධ ප්‍රවර්ධක ලකුණු (NPS - කැපවීම් දර්ශකය)
ශුද්ධ ප්‍රවර්ධක ලකුණු යනු ඔබේ සමාගම ඔවුන්ගේ මිතුරන්ට, සගයන්ට හෝ ඥාතීන්ට නිර්දේශ කිරීමට කැමති (හෝ නැත) ගැනුම්කරුවන්ගේ ප්‍රතිශතයයි. මෙම දර්ශකය සාමාන්යයෙන් සෘජු පාරිභෝගික සමීක්ෂණ මගින් තීරණය කරනු ලැබේ. ඔවුන් ඔබේ සංවිධානය 0 සිට 10 දක්වා පරිමාණයකින් ශ්‍රේණිගත කරන අතර අවසාන NPS අගය වන්නේ විරුද්ධවාදීන් සහ ආධාරකරුවන් අතර වෙනසයි:
රතු - විරුද්ධවාදීන්, කහ - උදාසීන, කොළ - ආධාරකරුවන්
Hug Your Haters හි කර්තෘ සහ Convince & Convert හි නිර්මාතෘ Jay Baer වෙතින් Pro tip:
"ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ගේ අත්දැකීම් බොහෝ දුරට රඳා පවතින්නේ ඔබ ඔවුන්ගේ අපේක්ෂාවන් කළමනාකරණය කරන ආකාරය මතය. ඔබ පාරිභෝගික අපේක්ෂාවන් සැලකිය යුතු ලෙස ඉක්මවා ගිය විට විශිෂ්ට CX ඇති වන අතර, එම අපේක්ෂාවන් සපුරාලීමට ඔබ අපොහොසත් වූ විට නරක CX සිදු වේ.
ඔබේ එක් එක් ගනුදෙනුකරුවන්ගෙන් (හෝ අහඹු නියැදියකින්) සරල ප්‍රශ්නයක් අසන්න: "1 සිට 10 දක්වා පරිමාණයකින්, ඔබ බලාපොරොත්තු වූවාට වඩා අපගේ සමාගම සමඟ ඔබේ අත්දැකීම කෙතරම් හොඳ (හෝ නරක) වූයේද?" මෙය පාරිභෝගික අත්දැකීම්වල යථාර්ථයන්ට අනුවර්තනය කරන ලද NPS කැපවීම් දර්ශක ක්‍රමවේදයයි.
CSAT යනු සාමාන්යයපාරිභෝගික සහාය වෙතින් ප්‍රතිචාරයක් ලබා ගැනීම හෝ නිෂ්පාදන ආපසු ලබා දීම වැනි, ඔබේ සමාගම සමඟ ඇතැම් අත්දැකීම් පාරිභෝගිකයන් ඇගයීමෙන් තෘප්තිමත් වේ. "සෑහීමකට පත් නොවේ" සිට "ඉතා තෘප්තිමත්" දක්වා පරිමානයෙන් අත්දැකීම් පිළිබඳ ඔවුන්ගේ තෘප්තිමත් මට්ටම ශ්‍රේණිගත කරන ලෙස ඉල්ලා ස්වයංක්‍රීය ප්‍රශ්නාවලියක් පරිශීලකයින්ට යැවීමෙන් එය මැනිය හැක:
"ගුවන් ගමන අතරතුර අපගේ සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය පිළිබඳව ඔබ කෙතරම් සෑහීමකට පත් වූයේද?"
VoxGen හි UX පර්යේෂණ කළමණාකරු Helen Casewell වෙතින් ප්‍රෝ ඉඟිය:
“විශේෂිත නිෂ්පාදනයක් හෝ සේවාවක් ගැන පාරිභෝගිකයින් සිතන්නේ කුමක්ද යන්න තේරුම් ගැනීමට හෝ වැඩිදියුණු කිරීමේ බලපෑම මැනීමට අවශ්‍යද? මෙම අවස්ථාවේදී, CSAT ලකුණු දෙස සමීපව බලන්න. CSAT සහ NPS යන දෙකටම ඒවායේ වාසි ඇති බව මම විශ්වාස කරමි, නමුත් ඒවා ඇත්ත වශයෙන්ම තිබේ විවිධ වැඩ. CSAT නිෂ්පාදනයක් හෝ සේවාවක් සමඟ පරිශීලක තෘප්තිය මනිනු ලබන අතර, NPS මගින් ඔවුන්ගේ පක්ෂපාතිත්වයේ තරම සංලක්ෂිත වේ.
CSAT සාමාන්යයෙන් පදනම් වී ඇත්තේ පරිශීලකයින් ඔවුන්ගේ එකඟතාවය හෝ එකඟ නොවීම විස්තර කිරීමට භාවිතා කරන ප්‍රකාශ මාලාවක් මත ය: "සමස්තයක් වශයෙන්, මම භාණ්ඩය/සේවාව පිළිබඳව සෑහීමකට පත්වෙමි." නමුත් NPS හි හදවතෙහි ඇත්තේ සමාගම සමඟ ගනුදෙනුකරුවන්ගේ සමස්ත අන්තර්ක්‍රියා මගින් නියම කරනු ලබන එක් ප්‍රශ්නයකි: “ඔබ මෙම සමාගම / නිෂ්පාදනය / සේවාව මිතුරෙකුට හෝ සගයකුට නිර්දේශ කිරීමට ඇති සම්භාවිතාව කුමක්ද?”
CSAT හි ප්රධාන වාසිය නම්, වෙබ් අඩවියක්, IVR, ස්මාර්ට් ජංගම දුරකතනයක් හෝ වෙනත් ඕනෑම නාලිකාවක් හරහා වුවද, භාණ්ඩයක් හෝ සේවාවක් (භාවිතා කර විනාඩි 30ක් ඇතුළත) භාණ්ඩයක් හෝ සේවාවක් සම්බන්ධයෙන් තෘප්තිමත් වීමට ඇති ක්ෂණික ප්රතිචාරය මෙම මෙට්‍රික් සැලකිල්ලට ගැනීමයි.
උපකාරක ඉල්ලීමක් ඉදිරිපත් කිරීම හෝ ඔවුන් උනන්දුවක් දක්වන නිෂ්පාදන සොයා ගැනීම වැනි කාර්යයන් සම්පූර්ණ කිරීමට පාරිභෝගිකයින්ට අවශ්ය උත්සාහය තීරණය කිරීමට CES ඔබට උදවු කරයි. බොහෝ විට, මෙම දර්ශකය මනිනු ලබන්නේ නිශ්චිත පරිමාණයකින් විශේෂිත අන්තර්ක්‍රියාවක් ශ්‍රේණිගත කරන ලෙස ඉල්ලා ස්වයංක්‍රීය ප්‍රශ්නාවලියක් යැවීමෙනි.
පාරිභෝගික සහාය සම්බන්ධ කර ගැනීම සම්බන්ධයෙන්, උදාහරණයක් ලෙස, ඔබට ඔවුන්ගෙන් ඇසිය හැක, "ඔබේ ගැටලුව විසඳීමට ඔබ කොපමණ උත්සාහයක් දැරීමට අවශ්‍යද?" එවිට ඔවුන්ට අන්තර්ක්‍රියාව "කුඩා උත්සාහයක්" සිට "බොහෝ උත්සාහයක්" දක්වා පරිමාණයෙන් ශ්‍රේණිගත කිරීමට ඉඩ දෙන්න.
ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට යම් නිෂ්පාදනයක් සොයා ගැනීම කොතරම් පහසු හෝ අපහසු දැයි ඔබ මනින්නේ නම්, ඔබට පිරිනැමීම ශ්‍රේණිගත කරන ලෙස ඔවුන්ගෙන් ඉල්ලා සිටිය හැක: "සමාගම මට අවශ්ය නිෂ්පාදනය සොයා ගැනීම පහසු කර ඇත" එකඟ නොවීම" සිට "දැඩි ලෙස එකඟ වීම":
පහත ප්‍රකාශය සමඟ ඔබ කෙතරම් දුරට එකඟද හෝ එකඟ නොවන්නේද: "සමාගම මට මගේ ගැටලුව විසඳීමට පහසු කර ඇත"
ආයතනික විධායක මණ්ඩලයේ මැතිව් ඩික්සන්, කැරන් ෆ්‍රීමන් සහ නිකලස් ටොමන් වෙතින් වෘත්තීය උපදෙස්:
“පාරිභෝගික සේවා සම්බන්ධයෙන් ගත් කල, සමාගම් ඔවුන්ගේ ගැටළු ඉක්මනින් සහ පහසුවෙන් විසඳා ගැනීමට උපකාර කිරීමෙන් පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය වැඩි කරයි. මෙම අවබෝධයෙන් සන්නද්ධව, අපට පාරිභෝගික සේවා අන්තර්ක්‍රියාවල අවධානය මූලික වශයෙන් වෙනස් කළ හැකිය. පරිශීලකයින් සඳහා සේවාව සරල කිරීම බොහෝ සමාගම්වල සංවර්ධනයට දායක වී ඇත. පාරිභෝගික අපේක්ෂාවන් ඉක්මවා යන ලෙස විකුණුම්කරුවන්ගෙන් ඉල්ලා සිටීම ව්‍යාකූලත්වය, කාලය නාස්ති කිරීම සහ මිල අධික විකුණුම් වලට මග පාදයි. "සේවාව පහසු කරන්න" කියා ඔබ ඔවුන්ට පවසන විට ඔවුන්ට නිශ්චිත මග පෙන්වීමක් ලැබේ.
"සේවාව පහසු කරන්න" යන්නෙන් අදහස් කරන්නේ කුමක්ද? සරලව කිවහොත්: බාධක ඉවත් කරන්න... පාරිභෝගිකයින්ට ඔවුන්ගේ ගැටලුව විසඳීමට, තොරතුරු නැවත නැවත කිරීමට සහ එක් වාහකයකින් තවත් වාහකයකට මාරු වීමට සමාගම කිහිප වතාවක් සම්බන්ධ කර ගැනීමට අවශ්ය නැත... මෙම වියදම් අවම කර නව මෙට්‍රික් එකකින් වෙනස්කම් නිරීක්ෂණය කරන්න. පාරිභෝගික ප්‍රයත්න දර්ශකය (CES), 1 සිට 5 දක්වා අගයක් පවරනු ලැබේ, එහිදී 5 බරපතල උත්සාහයක් නියෝජනය කරයි.
චූන් අනුපාතය යනු නැවත මිලදී ගැනීම් සිදු නොකරන (ගනුදෙනු මත පදනම් වූ ව්‍යාපාරයක් සඳහා) හෝ සේවාවකින් (දායකත්වය මත පදනම් වූ ව්‍යාපාරයක් සඳහා) දායකත්වයෙන් ඉවත් වන පරිශීලකයන්ගේ ප්‍රතිශතයයි.
අවසාන කාර්තුවේ නැතිවූ පාරිභෝගිකයින් ගණන / අවසාන කාර්තුවේ නව පරිශීලකයින් සංඛ්යාව = කඩකිරීමේ අනුපාතය
RJ Metrics කණ්ඩායමෙන් වෘත්තීය උපදෙස්:
"පුනරාවර්තන ආදායම් ආකෘතිය මත රඳා පවතින ආරම්භකයින් විසින් සාම්ප්‍රදායිකව චර්න් අනුපාතය භාවිතා කර ඇතත්, අද ප්‍රමුඛ පෙළේ ඊ-වාණිජ්‍ය සමාගම් බොහොමයක් මෙම මෙට්‍රික් ද සැලකිල්ලට ගනී. මෙම කොටසෙහි පාරිභෝගිකයින්ගේ අඩුවීම ගණනය කිරීම වඩා දුෂ්කර ය, නමුත් එය බෙහෙවින් හැකි ය, ප්රතිඵලය නිසැකවම උත්සාහය වටී.
ඊ-වාණිජ්‍යය සහ දායක සමාගම් අතර ඇති ප්රධාන වෙනස නම්, පෙරළීම හරියටම කොතැනද යන්න කලින් පැහැදිලිව තේරුම් ගත යුතුය. උදාහරණයක් ලෙස, නැවත මිලදී ගැනීමක් කිරීමට අදහස් කරන තම පාරිභෝගිකයින්ගෙන් බහුතරයක් දින 90ක් ඇතුළත එය සිදු කරන බව සමාගමක් දන්නේ නම්, එම කාල සීමාව තුළ කිසිවක් මිලදී නොගත් ඕනෑම පාරිභෝගිකයෙකු "ගියා" ලෙස සැලකිය හැකිය.
ඔබේ සමාගම දායකත්වයක් භාවිතා කළත් නැතත්, ඔබේ ව්‍යාපාරයේ දිගුකාලීන වර්ධනයට සහ යහපැවැත්මට තවමත් දායක වනු ඇත.
පළමු ප්රතිචාර කාලය යනු පරිශීලකයෙකුට ගැටලුවකට මූලික ප්‍රතිචාරයක් ලැබීමට ගතවන සාමාන්ය කාලයයි.
මෙම මෙට්‍රික් මැනීමට, සාමාන්යයෙන් පරිශීලකයින් ආධාරක ටිකට් පතක් සාදන මොහොතේ සිට පළමු ප්රතිචාරය දක්වා කොපමණ කාලයක් ගත කරන්නේදැයි ඔබ සොයා බැලිය යුතුය:
ඔබ දැනටමත් තේරුම් ගෙන ඇති පරිදි, සාමාන්ය සැකසුම් කාලය යනු පරිශීලක සහායක නඩුවක් සම්පූර්ණයෙන් සලකා බැලීමට ගතවන සාමාන්ය කාලයයි - පළමු ආරම්භයේ මොහොතේ සිට පාරිභෝගිකයාගේ ගැටලුව සම්පූර්ණයෙන් විසඳීම දක්වා.
මෙම ප්‍රමිතිකයට දුරකථනයෙන්, විද්‍යුත් තැපෑලෙන්, කතාබස් කිරීමෙන් හෝ වෙනත් ස්ථානයකදී පරිශීලකයන් සමඟ අන්තර් ක්රියා කිරීමට ගත කරන කාලය මෙන්ම මෙම අන්තර්ක්‍රියා අතර කාලය ඇතුළත් වේ:
ඔබේ සාමාන්ය සැකසුම් කාලය කොපමණද?
HelpJuice හි පාරිභෝගික සේවා කළමනාකරු Amar Zagorica වෙතින් ප්‍රෝ ඉඟිය:
“ඔබ සෑම කෙනෙකුම පළමු සම්බන්ධතාවයේ තේරුම හොඳින් දනී. එය සරලයි: පරිශීලකයින් ඔබ ඔවුන්ගේ ප්‍රශ්නවලට වහාම පිළිතුරු දෙනු ඇතැයි අපේක්ෂා කරයි. ඔබට මෙම අපේක්ෂාවන් ඉටු කිරීමට නොහැකි නම්, එය පාරිභෝගික තෘප්තිය පිළිබඳ හොඳම ආකාරයෙන් පිළිබිඹු නොවේ.
මෙන්න අපි ඉතා ඉක්මනින් ඉගෙන ගත් දේ: ඔබ සලකා බැලිය යුතු එකම විචල්‍යය වේගයයි, නමුත් ඔබ එය කාර්යක්ෂමව නොකරන්නේ නම් විනාඩියකට ප්‍රශ්නවලට පිළිතුරු දීම ගැන පුරසාරම් දොඩන්න එපා. ඒ වෙනුවට, ඔබෙන්ම මෙසේ අසන්න, "ගැටලුව විසඳීමට පාරිභෝගිකයා සහ සමාගමේ සේවකයින් අතර අන්තර්ක්‍රියා කීයක් අවශ්‍යද?"
ඇත්ත වශයෙන්ම, හොඳම පිළිතුර නම් ... 0 ඔබට ගැටළු මඟහරවා ගත හැකි නම්, නමුත් තවමත් 1 යනු වඩාත් යථාර්ථවාදී අංකයකි. ගැටලුවක් විසඳීමට සාමාන්යයෙන් අන්තර්ක්‍රියා 5ක් අවශ්ය නම්, මෙයින් ඇඟවෙන්නේ පාරිභෝගිකයා වැරදි පුද්ගලයන් සමඟ සම්බන්ධ වී ඇති බවයි. එය පරිශීලකයාට සහ ඔබේ සමාගමට කාලය නාස්ති කිරීමකි.
නිගමනයක් වෙනුවට
සෑම ව්‍යාපාරයකටම තමන්ගේම ලක්ෂණ ඇත, එබැවින් සියලුම සමාගම් සහ කර්මාන්ත සඳහා ක්රියා කරන එවැනි මෙට්‍රික් එකක් නොමැත. ඔබ තෝරන කුමක් වුවත්, ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට වැදගත් වන ප්‍රමිතික මැනීමට උත්සාහ කරන්න.
2016 දී, සේවාවක් හෝ නිෂ්පාදනයක් මිලදී ගැනීමෙන් පසු පාරිභෝගිකයෙකුට සාමාන්ය හැඟීමක් දැනීම තවදුරටත් ප්‍රමාණවත් නොවේ. අපි හැමෝම උත්සාහ කරන්නේ කරන වැඩේට වැඩිම ලකුණු ගන්න.
එය එතරම් වැදගත් වන්නේ ඇයි? ඔව්, ප්‍රීතිමත් පාරිභෝගිකයින් ඔබේ ව්‍යාපාරයේ රැඳී සිටීමට උදවු කරන නිත්‍ය, විශ්වාසවන්ත අය බවට පත්වන නිසා. ඇමරිකන් එක්ස්ප්‍රස් පවා සෑහීමකට පත් වූ බව සඳහන් කළේය නිත්‍ය පාරිභෝගිකයායොමු කිරීම් 9 කට සමාන වේ.
දැන් අපි පාරිභෝගික තෘප්තිය තවමත් පවතින ප්රධාන හේතු 4ක් බලමු වැදගත් දර්ශකයනිරන්තරයෙන් අධීක්ෂණය හා වැඩිදියුණු කළ යුතු ය.
- තෘප්තිමත් ලකුණු අනාගත විකුණුම් පුරෝකථනය කළ හැකිය
තෘප්තිමත් පාරිභෝගිකයින් විකල්ප සෙවීමකින් තොරව ඔබෙන් මිලදී ගැනීම් සිදු කරනු ඇති අතර, තෘප්තිමත් නොවන ප්රේක්ෂක පිරිසක් සෙවුමේ සිටිනු ඇත. හොඳම විකල්පය. Temkin සමූහයට අනුව, තෘප්තිමත් ගනුදෙනුකරුවන්ගේ හමුදාවක් සහිත සමාගමක් එහි පැහැදිලි වාසි ඇති නිසා එහි තරඟකරුවන් 16% කින් අභිබවා යයි. තෘප්තිමත් ප්රේක්ෂක පිරිසක් සිටින තැන නිරන්තර විකුණුම් පවතී.
ඔබට ඔබේ පාරිභෝගික තෘප්තිමත් ලකුණු නිරීක්ෂණය කළ හැක්කේ කෙසේදැයි තවමත් විශ්වාස නැද්ද? ප්රධාන දර්ශකය අංකය බව ශුද්ධ ප්‍රවර්ධක ලකුණු ප්‍රකාශ කරයි ධනාත්මක නිර්දේශඅන්තර්ජාලයේ ඔබේ සංවිධානය. ඔවුන්ගේ මතය අනුව, මෙය ප්රධාන අංගයසාර්ථක දිගු කාලීන වර්ධනයක් සහ පාරිභෝගික තෘප්තිය.
- තෘප්තිමත් දර්ශකය සපයනු ලබන සේවාවන්හි ගුණාත්මකභාවය පෙන්නුම් කරයි
දැන් ගනුදෙනුකරුවන් වැඩි වැඩියෙන් අවධානය යොමු කරන්නේ මිල ගණන් කෙරෙහි නොව සේවාවන්හි ගුණාත්මකභාවය කෙරෙහි ය. උදාහරණයක් ලෙස, ඇක්සෙන්චර් විසින් කරන ලද පර්යේෂණයකින් පෙන්නුම් කළේ දුර්වල සේවාවක් හේතුවෙන් පාරිභෝගිකයින්ගෙන් 68% ක් ISP වෙනස් කළ බවයි. එමනිසා, ඔබේ තරඟකරුගේ මිල අඩු වුවද, පරිශීලකයින් සමාලෝචන වල ලියා ඇත්තේ සේවාව අඩු මට්ටමක පවතින බැවින්, යමෙකු එයට යාමට ඇති ඉඩකඩ ඉතා කුඩා ය. සියල්ලට පසු, රූබල් සිය ගණනක් වැඩිපුර ගෙවීම වඩා හොඳ වන අතර, භාණ්ඩ ආපසු ලබා දීමේ හෝ ඔබේ මනෝභාවය නරක් කිරීමේ කරදරය නොදන්න.
සපයනු ලබන සේවාවන්හි ගුණාත්මකභාවය නිරීක්ෂණය කරන්නේ කෙසේද? මෙහි සෑම දෙයක්ම තරමක් සරල ය. ඔබට ප්රතිපෝෂණ ලබා දීමට සේවාදායකයාට අවස්ථාව ලබා දෙන්න. ප්රධාන ක්රම:
- වැනි ඊමේල් ලිපින භාවිතා නොකරන්න [ඊමේල් ආරක්ෂිත]ඔබගේ තැපැල් ලැයිස්තුවේ;
- මිලදී ගැනීම පිළිබඳ ප්රතිපෝෂණ හෝ සේවාව වැඩිදියුණු කිරීම සඳහා යෝජනා ඔහුගේ විද්‍යුත් තැපෑලට යැවීමට ඉල්ලීමක් සමඟ සමාගමේ අධ්‍යක්ෂ හෝ ඕනෑම සේවකයෙකු වෙනුවෙන් ලියන්න:
- ශ්‍රේණිගත කිරීමේ පරිමාණයක, චිත්තවේගීය සහ තවත් දේවල සේවාවේ හෝ නිෂ්පාදනයේ ගුණාත්මකභාවය පිළිබඳ කුඩා සමීක්ෂණ යවන්න.
- ගනුදෙනුකරුවන් ඔබව ඔවුන්ගේ මිතුරන්ට නිර්දේශ කරන්නේ දැයි විමසන්න:
ඔබගේ කාර්යයේදී මෙම අංශ කෙරෙහි අවධානය යොමු කරන්න. සියල්ලට පසු, පාරිභෝගිකයින් ඔවුන්ගේ බව දැනගත් විට ප්රතිපෝෂණප්රවේශමෙන් සලකා බලන විට, ඔවුන්ගේ මතයට සවන් දී සමාගමේ අනාගත තීරණවලට බලපෑම් කරයි, ඔවුන් "කණ්ඩායමක" කොටසක් බව ඔවුන්ට දැනෙන්නට පටන් ගනී. මේ අනුව, ඔබට ප්රේක්ෂක පක්ෂපාතිත්වය සහ, ඇත්ත වශයෙන්ම, විකුණුම් වැඩි කළ හැකිය.
3.
පාරිභෝගික තෘප්තිය පවත්වා ගැනීමට දරන උත්සාහය ඔබට තරඟයෙන් ඉදිරියෙන් සිටීමට උපකාරී වේ
ඉහත කරුණු අනුව, තෘප්තිය = පක්ෂපාතීත්වය ලෙස තර්ක කළ හැකිය. ව්‍යාපාරය කිසි විටෙකත් නිශ්චල නොවන බැවින්, එය පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය සඳහා සමාගම් අතර තරඟකාරී ක්ෂේත්‍රයකි. Zappos සහ Amazon වැනි සංවිධාන දිගු කලක් පාරිභෝගික තෘප්තිය කෙරෙහි අවධානය යොමු කර ඇත.
2020 වන විට, සමාගම් වැඩි වැඩියෙන් නිරීක්ෂණය කරන අංක එකේ මෙට්‍රික් පාරිභෝගික තෘප්තිය වනු ඇතැයි වෝකර් පුරෝකථනය කරයි.
4. නව පාරිභෝගිකයින් ආකර්ෂණය කර ගැනීමට වඩා පවතින ගනුදෙනුකරුවන් නැවත නැවතත් දිනා ගැනීම ලාභදායී වේ.
Econsultancy මත විමසුම් දත්ත පෙන්නුම් කළේ අලෙවිකරුවන්ගෙන් 70% ක් පමණ විශ්වාස කරන්නේ පවතින සේවාදායකයෙකු නැවත නැවතත් දිනා ගැනීම නව එකක් අත්පත් කර ගැනීමට වඩා ලාභදායී බවයි. ඔබට ඔබේ අලෙවිකරණ ROI වැඩි කිරීමට අවශ්ය නම්, ඔබේ දැනට සිටින ගනුදෙනුකරුවන්ගේ තෘප්තියට නිරන්තරයෙන් ඉන්ධන සැපයීමට එය ගෙවයි. බොහෝ විට, ඔබට අකුරු වල සරල සමීක්ෂණ වලින් ඔබ්බට යා යුතුය, එනම්:
- ග්රාහකයින්ගේ අවශ්යතා අධ්යයනය කරන්න. Google Analytics "උනන්දුව-දළ විශ්ලේෂණය" ඔබට මේ ගැන කියනු ඇත.
- විශේෂිත ග්‍රාහක කණ්ඩායමකට පුද්ගලික දීමනා යවන්න. මෙය සිදු කිරීම සඳහා, ඔබ හොඳින් පැවැත්විය යුතුය: ලිංගභේදය, පදිංචි ස්ථානය, රුචිකත්වයන්, විවාහක අවිවාහක බව, වෘත්තීන්, ආදිය.
- සෙවුම් ඉතිහාසය මත පදනම් වූ ඉදිරිපත් කරන්න. උදාහරණයක් ලෙස, "ඔබ මෑතකදී නරඹා තිබේද...", ඔබ නැරඹූ නිෂ්පාදනයට වට්ටමක් ද පිරිනැමිය හැක. මේ ආකාරයෙන් ඔබ සේවාදායකයාට ඔවුන් ගැන උනන්දුවක් දක්වන බව පෙන්වයි.
ඉලක්කගත ප්‍රේක්ෂකයින් පිළිබඳ වටිනා තොරතුරු ලබා ගැනීම භාවිතා කිරීමට වඩාත් සුදුසු අලෙවිකරණ නාලිකා මොනවාද, වැඩිපුර නිෂ්පාදනය කළ යුතු නිෂ්පාදන, ඔබේ අයවැය වෙන් කරන්නේ කෙසේද, අවධානය යොමු කළ යුතු ගැටළු මොනවාද සහ ඉදිරියට යාමට ඒවා ඉවත් කිරීමට ක්රම තෝරා ගැනීමට උපකාරී වේ.
ඔබ ගනුදෙනුකරුවන් සතුටු කිරීමට අවධානය යොමු කරන්නේ නම්, ඔවුන්ට සවන් දෙනවා පමණක් නොව, ඔවුන්ට සවන් දෙන්න, ඔබේ තරඟකරුවන් බොහෝ පසුපසින් සිටිනු ඇත! වාසනාව!
ප්රතිචාර දැක්වූවන්ගේ "ප්රතිචාර දැක්වීමේ" මට්ටම උපරිම කිරීම සඳහා ක්රම සලකා බැලීමේදී දැනටමත් සටහන් කර ඇති පරිදි, ඉදිරි සමීක්ෂණය පිළිබඳව දැනුම් දීමේ ක්රමයකි. වැදගත් තීරණ. ප්රතිචාර දක්වන්නන්ගේ “ප්‍රතිචාරාත්මක” මට්ටම ඉහළ නැංවීමට සමගාමීව, මෙම අභ්‍යාසය අනාගත ප්රතිචාර දක්වන්නන් අතර සමීක්ෂණයට සහභාගී වීමේ ප්‍රත්‍යක්ෂ අගය වැඩි කිරීම මගින් ප්‍රතිචාරවල ගුණාත්මක භාවය වැඩිදියුණු කිරීම ද අරමුණු කරයි. පාරිභෝගික සමීක්ෂණ ආයතනයකට එහි ප්‍රතිරූපය වැඩි දියුණු කර ගැනීමට අවස්ථාවක් ලබා දෙන්නේ එය ආයතනයේ පාරිභෝගිකයන් කෙරෙහි අවධානය යොමු කරන බව පෙන්නුම් කරන බැවිනි. එබැවින්, එවැනි සමීක්ෂණයක ප්රතිඵල (සාමාන්යයෙන් ලිපියක් ආකාරයෙන්) ඉදිරිපත් කිරීම වැදගත් කාර්යභාරයක් ඉටු කරයි. මේ අනුව, ගණුදෙණුකරුවන් වෙනස් ලෙස හෝ ආධුනික ආකාරයෙන් සමීක්ෂණය කිරීම ඔබේ ආයතනයේ කීර්තිනාමයට සැලකිය යුතු හානියක් කළ හැකිය. ඉදිරි සමීක්ෂණය ඉදිරිපත් කිරීම එතරම් වැදගත් වන්නේ මන්දැයි සලකා බලන්න.
සමීක්ෂණ ඉදිරිපත් කිරීමේ සිද්ධියේ වැදගත්කම
ඔබේ සමාගම පාරිභෝගික සමීක්ෂණයක් පැවැත්වීමට යයි සිතන්න. සමීක්ෂණයට සහභාගී වීමට ඔබට ආරාධනා කිරීමට අවශ්ය සේවාදායකයින්ගේ සපත්තු තුළ ඔබම තබා ගන්න. ඔබේ පාරිභෝගික සබඳතා ව්‍යාපාරයෙන් ව්‍යාපාරයට අයත් වන්නේ නම්, විභව ප්රතිචාර දක්වන්නන් දැනටමත් කාර්යබහුල කාලසටහනක් සහිත අතිශය කාර්යබහුල පුද්ගලයන් වේ. පුද්ගලික ජීවිතයේදී ඒවා ද පටවනු ලැබේ විවිධ ආකාරයේවගකීම් සහ ක්රියා. ඉහත විස්තර කර ඇති සෑම අවස්ථාවකදීම මිනිසුන්ට කාලය නොමැතිකම දැනේ. අන්තර්ජාලයේ පැමිණීමත් සමඟ සාමාන්ය තත්වය වඩාත් උග්ර විය; සමහර කළමනාකරුවන්ට කියවීමට සහ ප්රතිචාර දැක්වීමට දිනකට අවම වශයෙන් ඊමේල් 200ක් සමඟ ගනුදෙනු කිරීමට සිදුවේ. දැන් සිතා බලන්න සමීක්ෂණයකට සහභාගී වීමට යෝජනාවක් ලැබුණු විශේෂඥයෙකුගේ පළමු ප්රතිචාරය මෙම තත්වය තුළ කුමක් වේ දැයි. ඉස්සෙල්ලාම වෙලාව මදි බව දැනිලා මේ වාදය අස්සේ හැංගිලා ඉන්නේ මොන විභාගයක් ගැනද කියන්නේ කියලාවත් නොදැන. ඒ නිසා සෑම විභාගයක්ම කිසිම ප්‍රතිලාභයක් ලබා නොදෙන කාලය කා දැමීමක් බවට මතයක් ගැඹුරින් මුල් බැස ඇත. හිදී සැබෑ ජීවිතයපාරිභෝගික තෘප්තිය මැනීම ඉලක්ක කරගත් සමීක්ෂණයක් බෙහෙවින් වෙනස් ස්වභාවයක් ගනී. සැපයුම්කරුවන් ඔවුන්ගේ අවශ්යතා සපුරාලීම වැදගත්ද යන්න ගැන මොහොතක් සිතා බැලීමට විභව ප්රතිචාර දක්වන්නෙකුගෙන් ඔබ ඉල්ලා සිටින්නේ නම්, සපයන්න හොඳ සේවාවක්සහ ඔවුන්ගේ පාරිභෝගික තෘප්තියට දායක වූ අතර, ඔවුන්ගෙන් බොහෝ දෙනෙක් පවසන්නේ එය - හොඳ අදහසක්. තවද, ඔබ විභව වගඋත්තරකරුවන්ගෙන් විමසන්නේ නම්, පාරිභෝගිකයින් ඔවුන් හොඳින් කරන්නේ නම් සහ ඔවුන්ගේ කාර්යයේ වැඩිදියුණු කළ යුතු දේ ගැන සැපයුම්කරුවන්ට දැනුම් දිය යුතුද යන්න සහ ඔවුන්ගේ සාර්ථකත්වයන් සහ ජයග්‍රහණ හඳුනා ගන්නේ නම්, බොහෝ ප්රතිචාර දක්වන්නන් මෙය ඔවුන්ගේ අවශ්යතා සඳහා එකඟ වනු ඇත. අවසාන වශයෙන්, එය කාලය නොමැතිකම සම්බන්ධයෙන් නම්, ඇත්ත වශයෙන්ම ඔබට වසරකට විනාඩි 10-15 ක් පමණ අවශ්ය වේ. බොහෝ විභව ප්රතිචාර දක්වන්නන් මෙය එතරම් විශාල කාලය නාස්තියක් නොවන බවත් වඩාත්ම නොවන බවත් සොයා ගනු ඇත නරකම මාර්ගයඑය භාවිතා කරන්න. අවාසනාවකට මෙන්, බොහෝ සැපයුම්කරුවන් මෙම පණිවිඩය ඔවුන්ගේ අපේක්ෂිත වගඋත්තරකරුවන්ට ලබා දීමට අපොහොසත් වේ, මූලික වශයෙන් ඔවුන් එළඹෙන විභාගය පිළිබඳව සේවාදායකයින්ට දන්වන්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳව ඉතා අඩු අවධානයක් යොමු කරන නිසා, එනම්. එය ඉදිරිපත් කරන්නේ කෙසේද යන්න. මේ හේතුව නිසා, සමීක්ෂණයට සහභාගී වීමට යෝජනාවක් ලැබී ඇති සේවාදායකයෙකුගේ පරාවර්තනයන්, ඕනෑම සමීක්ෂණයක් ඔහුට දැනටමත් නොමැති එම පුද්ගලික කාලය ඇති බව පවසන සරල අදහස ඉක්මවා නොයයි. සේවාදායකයින් සාමාන්යයෙන් සමීක්ෂණයේ සැබෑ අරමුණ සහ තමන්ට ලැබිය හැකි ප්‍රතිලාභ ගැන සිතන්නේ නැත. ඒක තමයි නිවැරදි ඉදිරිපත් කිරීමසමීක්ෂණය බවට පත් වේ අත්යවශ්ය අංගයඑය සාර්ථක ලෙස ක්රියාත්මක කිරීම, සහ ලෙස සැලකිය යුතුය ස්වාධීන වේදිකාව. දක්ෂ ඉදිරිපත් කිරීමක් වගඋත්තරකරුවන්ගේ පිළිතුරුවල ගුණාත්මක භාවය මෙන්ම ඔවුන්ගේ "ප්‍රතිචාරාත්මක" මට්ටමද වැඩිදියුණු කරනු ඇත.
වගුවේ. රූප සටහන 9.1 මගින් සමීක්ෂණ ඉදිරිපත් කිරීමේ ප්රධාන අංශ තුනම සාරාංශ කරයි, එනම් දැනුම් දිය යුත්තේ කාටද, කුමක් වාර්තා කළ යුතුද සහ කෙසේද යන්නයි.
1. දැනුම් දිය යුත්තේ කාටද?
2. දැනුම් දෙන ආකාරය
3. වාර්තා කළ යුතු දේ
සමීක්ෂණය ගැන දැනුම් දිය යුත්තේ කාටද?
ප්රධාන සමීක්ෂණය සිදු කිරීම සඳහා, ඔබ නියැදියේ කොටසක් ලෙස තෝරාගෙන ඇති සියලුම ගනුදෙනුකරුවන්ට දැනුම් දිය යුතුය. එපමණක් නොව, එය විශේෂ සිදුවීමක් ලෙස ප්රවේශ විය යුතුය. ඔබ සෑම කෙනෙකුටම පේළියකට කතා කර සමීක්ෂණයට සහභාගී වීමට ඉදිරිපත් වන්නේ නම්, කාලය නොමැතිකමේ මුවාවෙන් ඔබව ප්‍රතික්ෂේප කරනු ඇත. ඔබ වෙබ් පිටුවකට සබැඳියක් සහිත ඊමේල් යවන්නේ නම්, ප්රතිචාර දක්වන්නන්ට ඔවුන්ගේ පරිගණකයෙන් ඒවා සරලව මකා දැමීම පහසුය. එබැවින්, ඔබගේ අභියාචනය ධනාත්මක ප්රතිඵලය ගෙන ඒම සඳහා, එය අදියර දෙකකින් සම්ප්රේෂණය කළ යුතුය. පළමුව, ඉදිරියේදී පැවැත්වීමට නියමිත සමීක්ෂණය පිළිබඳව සහ සහභාගී වීමේ ප්‍රතිලාභ පැහැදිලි කරමින් සියලුම අනාගත වගඋත්තරකරුවන් වෙත ලිපියක් යැවිය යුතුය. එවැනි පණිවිඩයක් ලැබීමෙන් පසු, විශේෂඥයින් නිසැකවම සමීක්ෂණයේ යම් අර්ථයක් දකිනු ඇත. ඔවුන් ප්රශ්නාවලිය හෝ බලා සිටිනු ඇත දුරකථන ඇමතුම, සහ එය අනුගමනය කරන විට, මෙම විභාගයට සහභාගී වීම වටී යැයි ඔවුන් දැනටමත් තීරණය කර ඇත.
සැපයුම්කරු සහ පාරිභෝගික නියෝජිතයන් අතර සමීප සබඳතාවක් පවතින ආයතනික වෙලඳපොලවල, ඔබ සියලු ගනුදෙනුකරුවන් දැනුවත් කරන්නේ කෙසේදැයි සලකා බැලිය යුතුය. පාරිභෝගික තෘප්තිය සඳහා ඔබ දක්වන විශේෂ සැලකිල්ල සහ මෙම ඉලක්කය සාක්ෂාත් කර ගැනීම සඳහා ආයෝජනය කිරීමට ඇති ඔබේ කැමැත්ත පිළිබඳව ඔබේ සියලු සගයන් දැනුවත් බව සහතික කිරීම වැදගත් සාර්ථක සාධකයකි. ඔබේ උත්සාහයන් සහ පාරිභෝගික සත්කාරය අවධානයට ලක්වන තෙක් නිෂ්ක්‍රීයව බලා සිටීම වෙනුවට, ඔබට ඔබම සම්බන්ධය පාලනය කිරීමට සහ හැඩගස්වා ගැනීමට කරදරයක් ගත හැකිය. මහා වෙලඳපොලවල, මිනින්දෝරු කිරීම වඩා මිල අධික වන බව සැලකිල්ලට ගත යුතුය, නමුත් සමීක්ෂණය අවසන් වූ පසුව, ප්රතිපෝෂණ අවධියේදී (එය 13 වන පරිච්ඡේදයේ වඩාත් විස්තරාත්මකව සාකච්ඡා කෙරේ) තොරතුරු තවමත් තිබිය යුතුය.
තොරතුරු ක්රමය
පළමුවෙන්ම, දැනුම් දීමේ මාර්ගය සේවාදායකයින් සංඛ්යාව මත රඳා පවතී. අප කතා කරන්නේ සීමිත ආයතනික ගනුදෙනුකරුවන් සංඛ්‍යාවක් ගැන නම්, ඔවුන් සමඟ සෘජුව ගනුදෙනු කරන සේවකයින්ගේ සහාය ඇතිව එක් එක් සේවාදායකයාට ඉදිරි ක්‍රියාවලිය පෞද්ගලිකව පැහැදිලි කිරීම වඩාත් සුදුසුය. කෙසේ වෙතත්, මධ්‍යම ප්‍රමාණයේ පාරිභෝගික පදනමක් සහ වඩාත් තෝරාගත් පාරිභෝගික සංචාර වැඩසටහනක් සමඟ වුවද, තොරතුරු සහ සමීක්ෂණයම ප්‍රතිඵලයක් වනු ඇත. අධික වියදම්. එබැවින්, ප්රශ්නාවලිය ඉදිරිපත් කිරීම සමඟ පුද්ගලිකව ආමන්ත්රණය කරන ලද ආවරණ ලිපි යැවීම සුදුසුය. සේවාදායක පදනම විශාල නම්, විශේෂ තැපෑලක් ද තරමක් මිල අධික වනු ඇත, නමුත් වෙළඳ ප්‍රචාරණය සඳහා සමාන මුදලක් වැය කිරීමට සාපේක්ෂව පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය සහතික කිරීම සම්බන්ධයෙන් එහි දිගුකාලීන කාර්යක්ෂමතාව සලකා බැලිය යුතුය. අධික පිරිවැය හේතුවෙන් විශේෂ තැපැල් කිරීම පිළිගත නොහැකි නම්, ඉදිරි CSM වැඩසටහන පිළිබඳව ගනුදෙනුකරුවන් දැනුවත් කිරීමේ මාධ්‍යයක් ලෙස සන්නිවේදන නාලිකා භාවිතා කිරීම ගැන සලකා බැලිය යුතුය. ඔබට විශේෂ ප්‍රචාරක පත්‍රිකා සකස් කර ඒවා සාමාන්ය තැපැල් ලැයිස්තුවක තැබීමට හෝ පුවත් පත්‍රිකාවක් වැනි ඔබේ සංවිධානයේ විශේෂිත සේවාදායක ප්‍රකාශනවල මේ සඳහා ඉඩක් වෙන් කිරීමට හැකිය.
වාර්තා කළ යුතු දේ
ඔබ ප්රධාන කරුණු තුනක් විභව ප්රතිචාර දක්වන්නන්ට සන්නිවේදනය කළ යුතුය:
- ඔබ CSM වෙනුවෙන් සමීක්ෂණයක් පැවැත්වීමට තීරණය කළේ ඇයි;
- ඔබ එය කිරීමට අදහස් කරන්නේ කෙසේද;
- සමීක්ෂණය සම්පූර්ණ කර එහි ප්රතිඵල විශ්ලේෂණය කිරීමෙන් පසු ඔබ වගඋත්තරකරුට පවසනු ලබන තොරතුරු මොනවාද?
විභාග රේඛාව
CSM වෙනුවෙන් සමීක්ෂණයේ අරමුණ ගනුදෙනුකරුවන් වහාම නිවැරදිව වටහා ගනු ඇතැයි උපකල්පනය නොකළ යුතුය. විකුණුම් උත්තේජනය කිරීම අරමුණු කරගත් තවත් වෙළඳ ප්රචාරණ ව්‍යාපාරයක් සඳහා බොහෝ දෙනෙක් නිසැකවම එය ගනු ඇත. වෙනස නිවැරදිව තේරුම් ගත් අය ද බොහෝ ය ප්රචාරණ ව්යාපාරයසමීක්ෂණයෙන්, නමුත් ඒ සමඟම එය සැපයුම්කරුවන්ගේ සංවිධානවල අවශ්යතා සඳහා පමණක් සිදු කරන බව මට ඒත්තු ගොස් ඇත. එමනිසා, සේවාදායකයාගේ තෘප්තිමත් මට්ටම මැනීමේ ඉලක්කය ඇති සමීක්ෂණයකට සහභාගී වීමෙන් ඔහු වඩාත් ප්‍රයෝජන ගන්නේ කුමක්ද යන්න සේවාදායකයාගේ මනසට ප්‍රකාශ කිරීමට හැකිවීම අතිශයින්ම වැදගත්ය. මෙය සිදු කිරීම සඳහා, සමීක්ෂණයේ අරමුණ කුමක්ද යන්න ආවරණ ලිපියේ පැහැදිලිව සඳහන් කළ යුතුය - පාරිභෝගික අවශ්යතා කෙතරම් හොඳින් සපුරාලන්නේද සහ සංවිධානයේ ක්‍රියාකාරකම්වල ඕනෑම ක්ෂේත්‍රයක වැඩිදියුණු කිරීමට නිවැරදි පියවර ගත යුතුද යන්න.
සමීක්ෂණයේ විස්තර
සේවාදායකයින්, ඇත්ත වශයෙන්ම, විභාගය සිදු කරන්නේ කුමන ආකාරයෙන්ද යන්න දැන සිටිය යුතුය. සමඟ එක්ව නම් මෙය ඔවුන්ට පැහැදිලි වනු ඇත ආවරණ ලිපියඔවුන්ට ප්‍රශ්නාවලියක් ද ලැබෙනු ඇත. කෙසේ වෙතත්, ලිපිය ප්රශ්නාවලියට වඩා දින කිහිපයකට පෙර ලැබීම වඩා හොඳය. ඔබ දුරකථන සමීක්ෂණයක් පැවැත්වීමට අදහස් කරන්නේ නම්, එම ලිපියේ සමීක්ෂණය අතරතුර ආවරණය වන මාතෘකා කෙටියෙන් ලැයිස්තුගත කළ යුතුය; වගඋත්තරකරුට පහසු වේලාවක සමීක්ෂණය සැලසුම් කරන බව ද අවධාරණය කළ යුතුය. මෙම අවස්ථාවෙහිදී, සේවාදායකයාගෙන් වටිනා තොරතුරු ලබා ගන්නේ කෙසේද යන්න නැවත අවධාරණය කිරීම ද ප්‍රයෝජනවත් වේ - මෙය සමීක්ෂණයට ප්රතිචාර දැක්වූවන්ගේ සහභාගීත්ව අනුපාතය තවදුරටත් වැඩි කරනු ඇතැයි අපේක්ෂා කෙරේ. ඉදිරිපත් කිරීමේ පෙළ සමඟ නියැදි ලිපියක් රූපයේ දැක්වේ. 9.1
ප්රතිපෝෂණ
සමීක්ෂණයට ප්රතිචාර දැක්වූවන්ගේ විශාලතම සහභාගීත්වය සහතික කිරීම සඳහා වඩාත්ම ඵලදායි මෙවලම වන්නේ එහි ප්රතිඵල සමඟ ඔවුන්ව දැනුවත් කිරීමේ පොරොන්දුව බව පර්යේෂණවලින් පෙනී යයි. එබැවින්, ඉදිරිපත් කිරීමේ පාඨය සහිත ලිපිය, සමීක්ෂණයේ ප්රතිඵල සහ හඳුනාගනු ලබන ප්රධාන ගැටළු පිළිබඳව ඔවුන් දැනුවත් කරන බව වගඋත්තරකරුවන්ට දැනුම් දිය යුතුය. සමීක්ෂණ ප්රතිඵල විශ්ලේෂණයෙන් පසුව නියමිත ක්‍රියාකාරකම්වලට සහභාගී වීමට වගඋත්තරකරුවන්ට පොරොන්දු වීම ද අවශ්ය වේ. පාරිභෝගික ප්රතිපෝෂණ සංවිධානය කරන්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳ වැඩි විස්තර 13 වන පරිච්ඡේදයේ සාකච්ඡා කෙරේ.
- හිතවත් NNN මහතා
XYZ Ltd හි පාරිභෝගික සේවා සඳහා වෙහෙස නොබලා සැලකිල්ලක් දැක්වීමක් ලෙස, අප සේවය කරන අයගේ තෘප්තිමත් මට්ටම මැන බැලීම සඳහා සමීක්ෂණයක් පැවැත්වීමට අපි අදහස් කරමු. එබැවින්, ඔබගේ අවශ්යතා සම්පුර්ණයෙන්ම තෘප්තිමත් වන අපගේ සමාගමේ කාර්යයේ එම ක්ෂේත්ර මෙන්ම අපගේ ක්රියාකාරකම්, ඔබේ මතය අනුව, වැඩිදියුණු කළ යුතු ක්ෂේත්ර හඳුනා ගැනීමට මම ඔබගේ උපකාරය ඉල්ලා සිටීමට කැමැත්තෙමි. අපි මෙම ක්‍රියාවට විශාල වැදගත්කමක් ලබා දෙන්නෙමු, මන්ද එය ඔබගේ අවශ්යතා තෘප්තිමත් කිරීම සඳහා සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය නිරන්තරයෙන් වැඩිදියුණු කිරීමට අපට ඉඩ සලසන ප්‍රතිපෝෂණය එයයි.
එවැනි සිදුවීමක් වෘත්තීය මට්ටමින් සිදු කළ යුතු බව මට විශ්වාසයි, එබැවින් මම අපගේ සමාගම වෙනුවෙන් සමීක්ෂණයක් පැවැත්වීමට විශේෂිත ආයතනයක් වන The Leadership Factor වෙත පැවරුවෙමි. නුදුරු අනාගතයේ දී, මෙම නියෝජිතායතනයේ නියෝජිතයින් ඔබට දුරකථන සම්මුඛ පරීක්ෂණයක් පැවැත්වීම සඳහා පහසු වේලාවක් පැහැදිලි කිරීමට ඔබ හා සම්බන්ධ වනු ඇත, එය විනාඩි 15 කට වඩා ගත නොවනු ඇත.
ඔබගේ පිළිතුරු දැඩි රහසිගත තොරතුරු ලෙස නායකත්ව සාධකය සේවකයින් විසින් පමණක් භාවිතා කරනු ලැබේ. අපගේ සමාගමට ලැබෙන්නේ සියලුම සම්මුඛ පරීක්ෂණවල සාමාන්ය ප්රතිඵල පමණි. ඇත්ත වශයෙන්ම, ඔබට විශේෂිත ගැටළු කෙරෙහි අවධානය යොමු කිරීමට අවශ්ය නම්, ඔබේ සමීක්ෂණ ප්රතිඵලවලට ඒවා ඇතුළත් කිරීමට සම්මුඛ පරීක්ෂකගෙන් ඉල්ලා සිටිය හැකි අතර, ඔබ කැමති නම්, මේ සම්බන්ධයෙන් ඔබේ නමද ඇතුළත් කරන්න.
විභාගය අවසන් වූ පසු, ඒවා මත පදනම්ව සැලසුම් කරන ප්රතිඵල සහ ක්රියාකාරකම් පිළිබඳව අපි ඔබට දන්වන්නෙමු. අපගේ ගනුදෙනුකරුවන්ට අප විසින් සපයනු ලබන සේවාවේ ගුණාත්මක භාවය වැඩිදියුණු කිරීමේ අපගේ පොදු ඉලක්කය කරා මෙය ඉතා වැදගත් පියවරක් ලෙස මා දකින අතර, අපගේ කාර්යය පිළිබඳව ඔබේ අදහස ප්‍රකාශ කිරීම පිළිබඳව ඔබට කල්තියා ස්තූති කිරීමට මට අවශ්‍යය.
ඔබේම විශ්වාසි,
ජේ. ස්මිත්,
XYZ Ltd හි සභාපති
ඔබේ සමාගම එහි කළමනාකරණ වාර්තා කට්ටලය පුළුල් කිරීමට අදහස් කරන්නේ නම්, පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් ඇතුළත් කිරීමට වග බලා ගන්න. ඇත්ත වශයෙන්ම, නිෂ්පාදන ප්‍රවර්ධනය කිරීමේ සමාගමේ සාර්ථකත්වය සහ එහි ප්‍රතිඵලයක් ලෙස එහි ආදායම බොහෝ දුරට මෙම දර්ශකය මත රඳා පවතී. එවැනි වාර්තාවක් සමාගමේ නිෂ්පාදනවලට පමණක් නොව තමාටද පාරිභෝගිකයින්ගේ ආකල්පය සොයා ගැනීමට උපකාරී වේ. එහි ඇතුළත් කළ යුතු තොරතුරු, එහි වෛෂයිකත්වය වැඩි කරන්නේ කෙසේද සහ එය සකස් කිරීමේදී අනුගමනය කළ යුතු නීති මොනවාද - මෙම තීරණයේ වැඩි විස්තර.
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් ජනනය කිරීම සඳහා යෝජිත උපදෙස්වල සැලකිය යුතු වාසියක් වන්නේ එහි බහුකාර්යතාවයි. එය සමාගමට අදාළ වේ විවිධ ප්රදේශඕනෑම ප්රමාණයක ක්රියාකාරකම්. අඩුපාඩු අතරින්, ක්රමවේදයේ සාමාන්ය නිර්දේශිත ස්වභාවය සටහන් කළ යුතුය.
සියලුම වියදම් අයිතමවල සංයුතිය පිළිබඳව ව්‍යාපාර හිමිකරුට අදහසක් තිබිය යුතුය. නිෂ්පාදනවල (සේවා, වැඩ) පිරිවැය අඩු කිරීම යුක්ති සහගතද යන්න සහ පාරිභෝගික සේවා වැඩිදියුණු කිරීම හා සම්බන්ධ පිරිවැය වැඩි කිරීම යෝග්යද යන්න අවබෝධ කර ගැනීම මෙයට ඇතුළත් වේ. මෙය පාරිභෝගික තෘප්තිය පිළිබඳ වාර්තාව තේරුම් ගැනීමට ඔහුට ඉඩ සලසයි. එහි ගොඩනැගීම සාමාන්ය භාවිතයට හඳුන්වා දීමට පෙර, එය සකස් කරන ඉලක්ක, එයට ඇතුළත් කළ යුතු දර්ශක, ඒවා පිළිබඳ තොරතුරු ප්‍රභවයන් සහ එය සකස් කිරීම සඳහා වගකිව යුතු අය තෝරා ගැනීම ද අවශ්ය වේ.
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් යනු කුමක් සඳහාද?
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් සාමාන්යයෙන් සම්පාදනය කරනු ලබන්නේ:
- පාරිභෝගික තෘප්තිය වැඩි දියුණු කිරීම, නිෂ්පාදන හෝ සේවා තත්ත්වය වැඩිදියුණු කිරීම සඳහා පියවර මාලාවක් සකස් කිරීම (උපරිම සඳහා ප්රධාන ක්ෂේත්ර හඳුනා ගැනීම ඵලදායී භාවිතයසැලසුම්ගත පියවර ක්රියාත්මක කිරීම සඳහා අයවැය);
- පාරිභෝගික තෘප්තිය සහ පක්ෂපාතිත්වයේ මට්ටම ඉහළ නැංවීම සඳහා සිදු කරන ලද කාර්යයේ ඵලදායීතාවය මැනීම;
- යන සාධක තීරණය කිරීම ඍණාත්මක බලපෑමසමාගමේ පාරිභෝගික තෘප්තිමත් දර්ශකය මෙන්ම වෙනස්කම් අවශ්ය ක්ෂේත්ර, වැඩසටහනක් සංවර්ධනය කිරීම සහ ක්රියාකාරකම් සඳහා අයවැය (සමාගම පිටතට ගලායාමක් අත්විඳින්නේ නම් සේවාදායක පදනමසහ පාරිභෝගිකයින්ගෙන් ඉල්ලීම් සහ පැමිණිලි).
පාරිභෝගික තෘප්තිය තක්සේරු කිරීම සමාගමේ ගනුදෙනුකරුවන්ගෙන් සෘණාත්මක සංඥා ඇති අවස්ථාවකදී ස්වාධීන ක්‍රියාකාරකමක් විය හැකිය, නැතහොත් ව්‍යවසායයේ සමස්ත උපාය මාර්ගයේ කොටසක් ලෙස එය සිදු කළ හැකිය, උදාහරණයක් ලෙස, තම පාරිභෝගිකයා ප්‍රදර්ශනය කිරීම සඳහා උසස්වීම් පැවැත්වීම. අවධානය යොමු කරන්න.
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් සකස් කිරීම සඳහා තීරණ ගන්නන් තීරණය කළ යුත්තේ:
- අධ්යයනයේ අරමුණ. උදාහරණයක් ලෙස, ලාභය වැඩි කිරීමට අමතරව, සමාගමක් සඳහා වෙනත් අදාළ ඉලක්ක තැබිය හැකිය: වෙළඳපොලේ ස්ථාවරයක් ලබා ගැනීම, එහි කොටස වැඩි කිරීම;
- බලාපොරොත්තුවන ප්රතිඵල. උදාහරණයක් ලෙස, සමාගමේ කාර්යක්ෂමතාව වැඩිදියුණු කිරීම, ලාභ වර්ධනය, නිෂ්පාදනය පුළුල් කිරීම, පුහුණුව සඳහා අයදුම්කරුවන් අතර තරඟය වැඩි කිරීම, නිෂ්පාදන නවීකරණය කිරීමට හෝ නව නිෂ්පාදනයක් (සේවාව) නිකුත් කිරීමට තීරණයක් ගැනීම;
- ලබාගත් ප්රතිඵල වැඩිදියුණු කිරීමට පියවර. උදාහරණයක් ලෙස, තීරණය කිරීම අතිරේක අධ්යාපනයපිරිස්, සේවාදායකයාගේ අවශ්යතා හෝ ඔහුගේ මූල්‍ය හැකියාවන් අනුව නිෂ්පාදනවල ලක්ෂණ වෙනස් කිරීම;
- පර්යේෂණ සම්පත්. උදාහරණයක් ලෙස, විශේෂඥයින් සඳහා වේතනය, සමීක්ෂණයට සහභාගී වූ සේවාදායකයින් දිරිමත් කිරීම, වෙනම දුරකථන මාර්ග, මුද්රිත ද්රව්ය;
- තව ආර්ථික මාර්ගයවාර්තාව සකස් කිරීම. උදාහරණ වශයෙන්, තමන්ගේ මතසමාගම හෝ පාරිභෝගිකයාගේ නිෂ්පාදන සඳහා වෙළඳපල අධ්යයනය කර ඇති තෙවන පාර්ශවීය උපදේශන සමාගමක සහාය ඇතිව. ප්රතිඵල ලබා ගැනීමේදී හැකි සියලු ඉතිරිකිරීම් සමඟ අවසන් පර්යේෂණකර්මාන්තය සලකා බැලිය යුතුය වැදගත් අවාසියමේ ආකාරයට සකස් කළ වාර්තා. එය පවතින්නේ එවැනි වාර්තා වෙළඳපොලේ සාමාන්ය තත්වයේ ලක්ෂණ පමණක් පිළිබිඹු කරන නමුත් සමාගම තුළ ඇති තත්ත්වය සැලකිල්ලට නොගැනීමයි.
පාරිභෝගික තෘප්තිය සාක්ෂාත් කර ගැනීමේ සංකීර්ණත්වය පවතින්නේ ඔහුගේ අපේක්ෂාවන් පැහැදිලිව හා සැඟවිය හැකි අතර, සම්පූර්ණයෙන්ම සකස් කර නොතිබීමයි. එපමණක් නොව, ඔවුන්ගේ තෘප්තිය නිෂ්පාදනයේ ලක්ෂණ සහ එය බෙදා හැරීමේ කොන්දේසි සමඟ පමණක් නොව, සමාගමේ හැසිරීම් ලක්ෂණ සමඟ ද සම්බන්ධ වේ.
මේ අතර, සමාගම තේරුම් ගත් පරිදි පාරිභෝගිකයින්ගේ අපේක්ෂාවන් එහි නිෂ්පාදන ප්‍රතිපත්තියේ පදනම වේ.
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක ඇතුළත් කිරීමට යුක්ති සහගත දර්ශක මොනවාද?
පාරිභෝගික තෘප්තිය ප්රධාන දර්ශක දෙකකින් විශ්ලේෂණය කළ හැකිය: එහි උපාධිය සහ පාරිභෝගිකයා සඳහා ඇති වැදගත්කම අනුව.
ඒවායින් පළමුවැන්න "සම්පූර්ණ අතෘප්තිය" සිට "සම්පූර්ණයෙන්ම තෘප්තිමත්" දක්වා පරිමාණයෙන් සමාගමේ කාර්යයේ එක් හෝ තවත් සාධකයක් සමඟ පාරිභෝගික තෘප්තියේ මට්ටම සංලක්ෂිත වේ.
දෙවන දර්ශකය (පාරිභෝගිකයා සඳහා තෘප්තිමත් දර්ශකයේ වැදගත්කම) සමාගමේ කාර්යයේ එක් හෝ තවත් සාධකයක සේවාදායකයා සඳහා වැදගත්කමේ මට්ටම සංලක්ෂිත වේ. එය "කිසිසේත් වැදගත් නොවේ" සිට "අතිශයින්ම වැදගත්" දක්වා පරිමාණයකින් ශ්‍රේණිගත කර ඇත.
මිනුම් සංඛ්‍යාත්මක පරිමාණයෙන් සහ වාචික පරිමාණයෙන් සිදු කළ හැකිය.
උදාහරණයක් ලෙස, වාචික පරිමාණයෙන් පාරිභෝගික තෘප්තිය මෙවැන්නක් විය හැකිය:
- පෙනුමපිරිස් - සියයට 46;
- සේවා පිරිවැය - සියයට 25;
- සේවා අනුපාතය - සියයට 10 යි.
මෙම දර්ශකවල සේවාදායකයා සඳහා වැදගත්කම තක්සේරු කිරීම පහත පරිදි සිදු කෙරේ:
- කාර්ය මණ්ඩලයේ පෙනුම - සියයට 10;
- සේවා පිරිවැය - සියයට 50;
- සේවා අනුපාතය - සියයට 45.
කෙසේ වෙතත්, මෙම තක්සේරුව සාධකයේ වැදගත්කම සහ එය පිළිබඳ තෘප්තිය අතර සම්බන්ධය හෙළි නොකරයි.
වාචික පරිමාණයන් සංඛ්‍යාත්මක ඒවා බවට පරිවර්තනය කිරීමට ක්රම ගණනාවක් තිබේ. කෙසේ වෙතත්, දත්ත තවදුරටත් භාවිතා කිරීම සඳහා සීමාවන් පවතී.
සංඛ්‍යාත්මක පරිමාණ දර්ශකය: 1 සිට 10 දක්වා තෘප්තිමත් ශ්‍රේණිගත කිරීම, 1 “සම්පූර්ණයෙන්ම තෘප්තිමත් නොවන” සහ 10 “සම්පූර්ණයෙන්ම තෘප්තිමත්” වන අතර, වැදගත්කම 1 සිට 10 දක්වා වන අතර, 1 “අතිශයින්ම වැදගත්” සහ 10 “කිසිසේත් වැදගත් නොවේ” . සේවාදායකයා එක් එක් සාධකය සඳහා 1 සිට 10 දක්වා සමාගමේ කාර්යයේ සාධකය තක්සේරු කරයි.
උදාහරණයක් ලෙස, සමාගම විශ්වාස කරන්නේ එහි කාර්යයේ එවැනි සාධක සේවාදායකයාට වැදගත් වන බවයි:
- කාර්ය මණ්ඩලයේ පෙනුම;
- සේවා වේගය;
- සේවා පිරිවැය;
- සේවාව සඳහා රැඳී සිටින විට සුවපහසුව (මෝටර් රථ මධ්යස්ථාන, රූපලාවන්යාගාර).
සමීක්ෂණයෙන් පසුව, සේවාදායකයා සඳහා මෙම දර්ශකවල වැදගත්කම පහත දැක්වෙන අනුපිළිවෙලින් බෙදා හැර ඇති බව පෙනී ගියේය:
- සේවා පිරිවැය;
- බලා සිටියදී සැනසිල්ල;
- සේවා වේගය;
- කාර්ය මණ්ඩලයේ පෙනුම.
සේවාදායකයාට වඩාත්ම වැදගත් වන එහි කාර්යයේ ප්‍රමුඛතා සාධක පිළිබඳව නිගමනයකට එළඹීමට මෙය සමාගමට ඉඩ ලබා දුන්නේය.
පාරිභෝගික තෘප්තිය පිළිබඳ දර්ශක සහ ඔවුන් සඳහා සමාගමේ කාර්යයේ සාධකවල වැදගත්කම වගු සහ සංසන්දනාත්මක ප්‍රස්ථාර ආකාරයෙන් වාර්තාවට ඇතුළත් කර ඇත.
ඒ අතරම, වාර්තාව පළමුව සේවාදායකයා සඳහා සාධකයේ වැදගත්කම පිළිබඳ දර්ශකය පිළිබිඹු කරයි, මන්ද එය සේවාදායකයාගේ දෘෂ්ටි කෝණයෙන් සැලකිය යුතු සමාගමේ ක්‍රියාකාරකම්වල ප්රධාන ක්ෂේත්ර සංලක්ෂිත කරයි. පාරිභෝගික තෘප්තියේ මට්ටම දෙවන වාර්තාවේ ඇතුළත් කර ඇති අතර සමාගමේ ගැටළු සහිත ක්ෂේත්ර සංලක්ෂිත වේ (ක්රියාකාරකම් වලට පෙර සහ පසු පාරිභෝගික තෘප්තිය තක්සේරු කිරීමේ උදාහරණය බලන්න).
ලෝයල්ටි ක්රියාකාරකම් වලට පෙර සහ පසු පාරිභෝගික තෘප්තිය තක්සේරු කිරීමේ උදාහරණය
සමාගමේ විශේෂඥයින් ප්රධාන දර්ශක හතරක් මත සිය සේවාවන් කෙරෙහි පාරිභෝගික ආකල්ප පිළිබඳ පළමු අධ්යයනය සිදු කරන ලදී: කාර්ය මණ්ඩලයේ පෙනුම, එහි අවධානය, සේවා වේගය, සේවා පිරිවැය, සුවපහසු පරිසරයක්. විශේෂයෙන්, සම්මුඛ පරීක්ෂණයට ලක් වූ සේවාදායකයින් මෙම එක් එක් දර්ශකවල වැදගත්කම සහ සපයනු ලබන සේවාවන් පිළිබඳ ඔවුන්ගේ තෘප්තියේ මට්ටම ශ්‍රේණිගත කර ඇත. ලැබුණු ප්රතිචාර මත පදනම්ව, සමාගම දැනට පවතින දර්ශක වැඩිදියුණු කිරීම අරමුණු කරගත් පියවර ගණනාවක් සංවර්ධනය කර ක්රියාත්මක කළේය. ඊළඟට, විශේෂඥයින් විසින් පාරිභෝගික සමීක්ෂණය නැවත නැවතත් කරන ලද අතර, එහි ප්රතිඵල දර්ශකවල මූලික තක්සේරුව සමඟ සංසන්දනය කරන ලදී (වගුව 1 බලන්න. ක්රියාකාරකම් වලට පෙර සහ පසු පාරිභෝගික තෘප්තිමත් තක්සේරුව බලන්න).
වගුව 1. ක්රියාකාරකම් වලට පෙර සහ පසු පාරිභෝගික තෘප්තිය තක්සේරු කිරීම
| දර්ශකය | පළමු අධ්යයනයේ ප්රතිඵල | ක්රියාකාරකම් වලින් පසු අධ්යයනයේ ප්රතිඵල | සිදුවීම | ||
| වැදගත්කම, ලකුණු | තෘප්තිය, ලකුණු | වැදගත්කම, ලකුණු | තෘප්තිය, ලකුණු | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| කාර්ය මණ්ඩලයේ පෙනුම | 4 | 8,3 | 4,5 | 8,7 | – |
| කාර්ය මණ්ඩලයේ අවධානය | 5 | 6,2 | 5,2 | 6,7 | පාරිභෝගික සේවා දෙපාර්තමේන්තුවේ සේවකයින් සඳහා සම්මන්ත්රණ පැවැත්වීම |
| සේවා වේගය | 7,2 | 4,2 | 8,2 | 6,7 | |
| සේවා පිරිවැය | 5,5 | 5,8 | 6,5 | 5,5 | මිල තරඟකාරිත්වය තක්සේරු කිරීම |
| සුවපහසු පරිසරයක් | 8 | 3,2 | 8,3 | 9,2 | සේවාදායක ප්‍රදේශයේ සෝෆා මිලදී ගෙන ස්ථාපනය කරන ලදී, කෝපි මේස, කෝපි සහ රසකැවිලි විකුණුම් යන්ත්‍ර ස්ථාපනය කර ඇත |
මෙමගින් ගනු ලැබූ ක්‍රියාමාර්ගවල සඵලතාවය පිළිබඳව නිගමනයකට එළඹීමට සහ තවදුරටත් නිවැරදි කිරීමට හැකි විය උපායමාර්ගික සැලැස්මමෙම දිශාවට වැඩ කරන්න.
ඊට අමතරව, වාර්තාවේ සාමාන්ය තොරතුරු දර්ශක ඇතුළත් විය යුතුය: අධ්යයනයේ අරමුණ, අරමුණු, ක්රමය, කාලසීමාව, අධීක්ෂණ ස්ථානය, වගකිවයුතු පුද්ගලයින්.
ඉඟිය: නැවත නැවතත් පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක අවධානය යොමු කළ යුතු දේ
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් නැවත නිෂ්පාදනය කරන්නේ නම් (පහත දැක්වෙන සේවා වැඩිදියුණු කිරීමේ ක්රියාකාරකම්), පහත තොරතුරු ඇතුළත් කළ යුතුය:
- පාරිභෝගික සේවයේ ගුණාත්මකභාවය, ඔවුන්ගේ අයවැය සහ සැබෑ පිරිවැය වැඩිදියුණු කිරීම සඳහා සමාගම විසින් සිදු කරන ලද ක්රියාකාරකම් පිළිබඳ විස්තරයක්;
- ගනුදෙනුකරුවන්ගේ තෘප්තිමත් දර්ශකයේ දර්ශකවල සංසන්දනාත්මක විශ්ලේෂණයට පෙර සහ පසු සිදුවීම්වල පිරිවැය සම්බන්ධයෙන් දර්ශකවල වෙනස්කම් විශ්ලේෂණය කිරීම සහ විශ්ලේෂණය කිරීම.
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් සකස් කිරීමට භාවිතා කළ හැකි තොරතුරු මොනවාද?
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් සකස් කිරීම සඳහා පහත මූලාශ්ර තොරතුරු ලෙස භාවිතා කළ හැක.
- සමාගමේ ගනුදෙනුකරුවන්ගෙන් ලැබුණු පැමිණිලි සහ අභියාචනා;
- පාරිභෝගික සේවා කළමනාකරුවන්ගෙන් තොරතුරු;
- පාරිභෝගික තෘප්තිමත් දර්ශක ඉලක්කගත නිරීක්ෂණයේ ප්රතිඵල;
- සමාගම විසින් පත් කරන ලද විශේෂිත ආයතන විසින් පවත්වන ලද සමීක්ෂණවල ප්රතිඵල.
ඒ අතරම, අධීක්ෂණයේ කාර්යක්ෂමතාව වැඩි කිරීම සඳහා, සමීක්ෂණ පැවැත්විය යුතුය:
- නිල වශයෙන්;
- අනුමත ක්‍රමවේදය අනුව.
ඔබ අවිධිමත් සැකසුමක (සේවාදායකයා සමඟ පුද්ගලික සන්නිවේදනයේ) පාරිභෝගිකයින්ගේ මතය අධ්යයනය කරන්නේ නම්, ඔබට නිල නිරීක්ෂණ පැවැත්වීම සඳහා පූර්වාවශ්යතාවයන් පමණක් තීරණය කළ හැකිය.
පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් සැකසීම භාර දිය යුත්තේ කාටද?
සීමිත සමාගම් සම්පත් වල කොන්දේසි යටතේ, පාරිභෝගික තෘප්තිය අධීක්ෂණය කිරීමේ සහ ඇගයීමේ ප්‍රති results ල සඳහා වගකීම එක් පුද්ගලයෙකුට පැවරීම සහ සංවර්ධිත නිර්දේශ ක්රියාත්මක කිරීම සහ ඒවායේ කාර්යක්ෂමතාව - තවත් කෙනෙකුට පැවරීම සුදුසුය.
බොහෝ ව්‍යාපාර තම නිෂ්පාදන පිළිබඳ පාරිභෝගික තෘප්තිය විශ්ලේෂණය වෙළඳ රහසක් ලෙස සලකයි. එබැවින් ලබා ගැනීම සැබෑ තොරතුරුවිවෘත මූලාශ්ර වලින්, නීතියක් ලෙස, කළ නොහැකි ය.
සමාගමේ නිෂ්පාදන පිළිබඳ පාරිභෝගික තෘප්තිය පිළිබඳ තොරතුරු එහි සේවකයින්ගේ අවශ්‍යතාවලට සෘජුව හෝ වක්‍රව බලපානු ඇත. භාණ්ඩවල අඩුපාඩු අතර, නිශ්චිත පුද්ගලයින්ගේ අඩුපාඩු වල ප්රතිඵල (ඇණවුම ක්රියාත්මක කිරීම ප්රමාද කිරීම, දුර්වල ගුණාත්මක ද්රව්යනිෂ්පාදනයේ භාවිතා වේ, ගුරුවරුන්ගේ අඩු සුදුසුකම්), උත්තේජනය කළ හැකිය ගැටුම් තත්ත්වයන්අධ්යයනයේ ප්රතිඵලවලට බලපෑම් කිරීමට උත්සාහ කරයි. එබැවින්, පර්යේෂණ ප්රතිඵලවල වෛෂයිකත්වය වැඩි කිරීම සඳහා, බලතල සහ වගකීම් වෙන් කිරීම යෝග්ය වේ.
ඉඟිය: ඔබ කොපමණ වාරයක් පාරිභෝගික තෘප්තිමත් වාර්තාවක් සකස් කළ යුතුද?
වාර්තාවක් සකස් කිරීමේ වාර ගණන රඳා පවතින්නේ සමාගමේ සම්පත් සහ එහි නිෂ්පාදනවල (භාණ්ඩ, සේවා) ලක්ෂණ මත ය.
සැලසුම්ගත පර්යේෂණ සඳහා සාමාන්ය රීතිය පහත පරිදි සකස් කළ හැකිය: අවසාන වාර්තාව පිළිබඳ තීරණයක් ගත් මොහොතේ සිට නව වාර්තාවක ප්‍රති results ල ලැබීම දක්වා පර්යේෂණ කාල පරතරය සමාන නිෂ්පාදනවල ගුණාත්මක වෙනසක් සඳහා වන කාලය නොඉක්මවිය යුතුය. වත්මන් වෙළෙඳපොළ.
ශීඝ්‍රයෙන් වෙනස් වන නිෂ්පාදන සහිත තාක්‍ෂණික කර්මාන්තවලදී, පර්යේෂණ අඛණ්ඩව පාහේ සිදු කළ යුතු අතර, පවතින නිෂ්පාදනවලින් තෘප්තිමත් තක්සේරුව සමාගමේ අනාගත නිෂ්පාදන පිළිබඳව ඇති විය හැකි තෘප්තිමත්භාවය පිළිබඳ පුරෝකථනයක් වෙත මාරු විය යුතුය. ගතානුගතික භාණ්ඩ හා සේවා (අධ්‍යාපනය, ආහාර, වෛද්‍ය ක්රම) වෙළෙඳපොළ තුළ, නව වාර්තාවක් සැකසීමේ අවශ්‍යතාවය මතු විය හැක්කේ සැලකිය යුතු වෙනසක්නිෂ්පාදන ලක්ෂණ.
