Утасны борлуулалтын скриптүүд - үр дүнтэй дуудлага хийх арга техник, жишээ, загварууд. Амжилттай борлуулалтын нууцууд. Сайн болон сул талууд

• хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_validate()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
• хатуу анхааруулга: views_handler_filter::options_submit()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_filter/views_filter::options_submit($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
• Хатуу анхааруулга: Views_handler_filter_boolean_operator::value_validate()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/views_moleansboo-н views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_style_default::options()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc дээрх views_object::options()-тай нийцтэй байх ёстой.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_validate()-ын мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: views_plugin_row::options_submit()-н мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ дэх views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state)-тай нийцтэй байх ёстой. views_plugin_row.inc 0-р мөрөнд.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: views_handler_argument::init()-ийн мэдэгдэл нь /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument доторх views_handler::init(&$view, $options)-тай нийцтэй байх ёстой. 0-р мөрөнд .inc.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.
• хатуу анхааруулга: 906-р мөрөнд /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module дотор статик бус аргын view::load()-г статик байдлаар дуудаж болохгүй.

Буруугаар ойлгуулахааргүй байдлаар ярь

Квинтилиан

Аливаа бизнесийн гол зорилго бол борлуулалт юм. Тиймээс арилжааны бизнес эрхлэгч бүрийн хувьд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, тэдний үйлчилгээ чухал байдаг. Өнөөдөр телемаркетинг нь боломжит худалдан авагчдыг олж авах гол хэрэгслийн нэг болжээ.

Гэсэн хэдий ч менежерүүдийн үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа гаргасан алдаа нь бүх хүчин чармайлтыг хасч, борлуулалтыг тэг болгож бууруулна.

Үүний зэрэгцээ, борлуулалтын төлөөлөгчид, дүрмээр бол нэг тармуур дээр алхаж, ижил сорилттой тулгардаг.

Зөв хүнтэй ярилцаж чадахгүй байна

Ихэвчлэн борлуулалтын төлөөлөгч хамгийн түрүүнд утсаа авсан хүнтэй ярьж эхэлдэг. Гэхдээ худалдан авалт хийх тал дээр шийдвэр гаргах эрх мэдэлтэй хүнтэй ярилцах хэрэгтэй. Хэрэв асуултын хариуд менежер сонсвол: "Би асуух хэрэгтэй ..." Энэ тохиолдолд ийм санхүүгийн шийдвэр гаргах эрх бүхий хүнийг утсаар урих нь дээр. Зөв, чадварлаг хүнтэй ярилцахын тулд заримдаа тусгай "бодлого" хэрэгжүүлэх шаардлагатай болдог.

Бүтээгдэхүүний ашиг тусыг биш харин шинж чанарыг онцлон тэмдэглэ

Заримдаа менежер нь урам зоригтойгоор бүтээгдэхүүн эсвэл шинэ загварын зарим шинж чанарыг жагсааж эхэлдэг. Гэхдээ үйлчлүүлэгч тэднийг ойлгох боломжгүй юм. Тэд өөрсдөө түүнд юу ч хэлдэггүй. Менежер нь тухайн бүтээгдэхүүн эсвэл сайжруулсан загварыг хэрэглэгчдэд үзүүлэх ашиг тусын үүднээс танилцуулж, тухайн бүтээгдэхүүний зайлшгүй ашиг тусыг онцлон харуулах хэрэгтэй. Үүнийг үйлчлүүлэгчийн хүртээмжтэй хэлээр хийх ёстой бөгөөд өөр юу ч биш.

Хэрүүл маргаанд ялалт байгуул

Үйлчлүүлэгчтэй маргалдах нь менежерийн хувьд боломжгүй тансаг байдал юм. Тиймээс сэтгэл хөдлөлөө хянаж байх хэрэгтэй. Үүнийг менежер ойлгох ёстой сүүлчийн үгүргэлж үйлчлүүлэгчтэй хамт байдаг. Мөн энэ үг нь "тийм" гэсэн үг байх ёстой. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчтэй маргах нь бүх хүчин чармайлтыг хүчингүй болгож чадна.

Тиймээс маргаанаас зайлсхийх, мэдрэмжийг хянах нь зүйтэй. Энд менежерээс үйлчлүүлэгч бодит бэрхшээлтэй тулгарах, эрхэнд нь халдах үед мэдрэмж, ойлголт хэрэгтэй. Сүүлчийн тохиолдолд менежер нэр төрөө хамгаалах боломжтой.

Ярилцлагыг дүгнэж болохгүй

Менежерийн даалгавар бол утасны ярианы тусламжтайгаар боломжит үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүнээ танилцуулах явдал юм. Ихэнхдээ ярианы төгсгөлд доторх хүн худалдан авахыг аль хэдийн хүлээн зөвшөөрдөг боловч дүрмээр бол хүсэл эрмэлзэлээ нээлттэй илэрхийлдэггүй. Тийм ч учраас эцсийн шатхарилцан яриа нь үйлчлүүлэгчийн шийдвэрийн талаархи зайлшгүй бөгөөд тодорхой асуулт байх ёстой: тэр худалдан авалт хийхийг хүсч байгаа эсэх.

Хэт их ярих

"Чимээгүй бол зөвшөөрсний шинж" гэсэн алдартай үг байдаг. Зарим менежерүүд яг ийм бодолтой байдаг бөгөөд үйлчлүүлэгч чимээгүй, чагнаж байх үед тэд үргэлжлүүлэн ярьдаг. Гэсэн хэдий ч чимээгүй байх нь үргэлж зөвшөөрлийн шинж тэмдэг биш юм. Үйлчлүүлэгч яриагаа дуусгах мөчийг хүлээж байна.

Тэр аль хэдийн авсан байж магадгүй эерэг шийдвэргэхдээ менежер нь түүнд илэрхийлэх боломж олгодоггүй. Мэдрэмжийг харуулах, хүний ​​хариу үйлдэл үзүүлэх, "нэг зорилгод хүрэх" биш байх шаардлагатай. Үгүй бол менежер боломжит үйлчлүүлэгчээ алдаж магадгүй, учир нь тэр борлуулалтын төлөөлөгчийн үг хэллэгээс болж худалдан авалтын сэдвийг сонирхохоо болино.

Дүрмээр бол ийм алдаа нь үйлчлүүлэгчийг худалдан авалтаас татгалзахад хүргэдэг. Гэхдээ менежерүүд бүтээгдэхүүнээ шууд санал болгож, борлуулахдаа гаргадаг бусад алдаа байдаг.

Телемаркетинг: борлуулалтын алдаа, тэдгээрийг хэрхэн засах вэ

Бүтээгдэхүүн борлуулахдаа менежерүүдийн гаргадаг хамгийн нийтлэг алдаануудыг энд оруулав. Борлуулалтын агентууд:

Үнийг бууруул

Зарим борлуулагчид үүнд буруугаар итгэдэг бага үнэбүтээгдэхүүн дээр байгаа нь үйлчлүүлэгчийн бүтээгдэхүүний эрэлт, сонирхлыг автоматаар нэмэгдүүлдэг. Тиймээс тэд бүтээгдэхүүний үнийг бууруулснаар борлуулалтыг нэмэгдүүлнэ гэж үздэг. Ихэнхдээ үйлчлүүлэгч "Яагаад ийм үнэтэй байдаг вэ?" гэж сонирхож байгаа тул барааны үнэ нь түүний чанарт нийцэж байгаа эсэхийг шалгахыг хүсдэг.

Хэрэв менежер ийм асуултын хариуд үнийг автоматаар бууруулж эхэлбэл тэр үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн нь үнэ цэнэтэй зүйл биш гэдгийг харуулдаг. Энэ нь хүргэж болзошгүй юм сөрөг үр дүн: үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүнд болон түүнийг төлөөлж буй хүнд итгэх итгэлээ алдах болно. Тиймээс барааны анхны өртгийг хадгалах нь менежерийн зөв байр суурь юм.

Зарахын оронд зарла

Сайн борлуулалтын агент нь бүтээгдэхүүнийхээ талаар маш сайн мэддэг байх ёстой. Гэхдээ ийм ухамсар нь үйлчлүүлэгчийг төөрөгдүүлэх ёсгүй. Та бүтээгдэхүүнээ зарах хэрэгтэй бөгөөд энэ нь тухайн хүнд санал болгож буй бүтээгдэхүүн нь түүний амьдрал эсвэл бизнест хэрхэн туслахыг тайлбарлах гэсэн үг юм. Борлуулалтын үр дүнтэй танилцуулга нь үйлчлүүлэгчдэд ойлгомжтой, хүртээмжтэй байх ёстой.

Бодлоготой саналын оронд бүтээгдэхүүн ногдуулах тактик

Бүтээгдэхүүний түлхэлт нь борлуулалтын нийтлэг хэв маяг болсон. Гэхдээ ийм схемүүд ажиллахаа больсон. Үйлчлүүлэгчид тэдний хэрэгцээнд тэвчээртэй, ойлголттой хандахыг хүсдэг. Тэд тэдний үгийг сонсоход бэлэн найдвартай пүүсүүдийг сонгож, үйлчлүүлэгчдийнхээ асуудлыг шийдвэрлэхэд анхааралтай ханддаг. Өнөөдөр амжилттай менежерүүд ингэж ажилладаг. Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх шаардлагатай, зөвхөн ийм байдлаар менежер борлуулалт хийх боломжтой.

Тэд ажлаа дуусгадаггүй

Бүтээгдэхүүн борлуулах нь аливаа мэргэжлийн менежерийн зорилго юм. Гэхдээ хүнтэй харьцах хувийн хандлагаар л өөрийгөө олон мянган хүнээс салгаж чадна. Энэ нь ажлаа дуусгах гэсэн үг юм. Та зүгээр л бараагаа зарж, холбогдох чекийг гаргаж болно. Мөн та бараагаа хүргэж, суурилуулснаар борлуулах боломжтой. Мөн ийм борлуулалт нь давхар давуу талтай байх болно.

Энэ нь худалдан авагчид худалдан авсан бүтээгдэхүүнээ зөв ажиллаж байгаа эсэхийг шалгах боломжийг олгох бөгөөд энэ нь ямар ч худалдан авагчийн санааг зовоож буй зүйл юм. Нэмж дурдахад хүн ямар нэгэн асуудал илэрсэн тохиолдолд газар дээр нь засах боломжтой эсэхийг шалгах боломжтой. Тиймээс менежер үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлаас зайлсхийж, илүү их таалалд хүрэх боломжтой болно. Ингэснээр менежер дараахь зүйлийг харуулах болно.

• тэр мэргэжлийн түвшинд ажиллаж, барааг "гараас гарт" шилжүүлэхэд биечлэн хяналт тавьдаг;
• үйлчлүүлэгчийн сайн сайхны төлөө санаа тавьдаг.

Зарим борлуулалтын төлөөлөгчид, пүүсүүд ийм хувийн оролцоог зогсоодоггүй бөгөөд илүү их зүйлийг хийдэг: ойн хуанли эхлүүлж, үйлчлүүлэгчиддээ баяр хүргэе. чухал үйл явдлууд, ой, тэмдэглэлт ой, төрсөн өдөр. Энэ арга нь үйлчлүүлэгчдэд анхаарал хандуулж, эерэг үр дүнг өгдөг.

Төлбөр төлдөггүй үйлчлүүлэгчидтэй харьцах

Телемаркетинг нь зөвхөн боломжит худалдан авагчид төдийгүй төлбөрийн асуудалтай хүмүүстэй ажиллахыг хэлнэ. Энд бас алдаа гаргаж болохгүй. Төлбөр төлдөггүй харилцагч руу залгах зарим удирдамж энд байна:

Ярилцахдаа дараахь зүйлийг хийх ёсгүй.

• дайсагнасан байх эсвэл ёжлолоор улайрсан байх. Энэ нь нөхцөл байдлыг улам хүндрүүлж болзошгүй;
• үйлчлүүлэгчийг буруушаах
• утсаа таслах. Та буулт хийх хэрэгтэй, эс тэгвээс та үйлчлүүлэгчээ үүрд алдаж болно;
• сулрах. Хэт их сэтгэл хөдлөлийг харуулахгүй байхын тулд тайван байх шаардлагатай;
• үйлчлүүлэгчийг заналхийлэх. Энэ нь үйлчлүүлэгчээ алдахаас гадна хуулийн асуудалд хүргэж болзошгүй юм.

Шаардлагатай:

• үйлчлүүлэгч болон түүнд үүссэн нөхцөл байдлын талаар илүү их мэдээлэл олж авах;
• хүнд хамгийн сайн зүйлд итгэх итгэлийг бий болгох;
• шийдвэр гаргадаггүй хүмүүстэй бүү ярь;
• тэвчээр, тайван байх;
• өрийг бүхэлд нь буцааж өгөхийг шаардах;
• эелдэг байж, үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харьцахыг хүсч байгаагаар нь харьц.

Бид ихэнхдээ утсаар ярьдаг. Гэртээ, ажил дээрээ, зам дээр, амралтаараа, сургууль дээрээ... Мобайл холбоо нь бидэнд хурдан холбогдож, мэдээллийг хурдан илгээх, хүлээн авах боломжийг олгодог. Зүгээрээ. Гэхдээ утасны ярианд өөрийн гэсэн байдаг сэтгэл зүйн онцлог. Утсаар гомдоох нь амархан, харин уучлах, ойлгоход хэцүү байдаг.

Та зарим хүмүүстэй уулзахыг үнэхээр хүсэхгүй байгааг анзаарсан уу, гэхдээ утсаар ярих нь сайхан байдаг бол заримтай нь эсрэгээрээ утсаар ярихгүй байсан нь дээр, танд хувийн яриа хэрэгтэй байна ... Сэтгэл судлал утасны яриа- Бүхэл бүтэн урлаг гэж мэргэжилтнүүд хэлж байна. Утсаар харилцах онцлог нь хувийн амьдрал болон ажил дээрээ чухал ач холбогдолтой.

Б.К.: Евгений, социологичдын санал асуулгаар оффисуудад хамгийн эрэлттэй мэргэжил бол үйлчлүүлэгчийн менежер юм. Энэ бол үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн "зөв" харилцахаа мэддэг хүн юм - түүнд бараа, үйлчилгээ зарж, ятгаж, итгүүлж, шаардлагатай бол уучлалт гуйж, тэр үед анхааралтай сонсож, өрөвдөж чаддаг ... Энэ нь тохиолдлын зүйл биш юм. Сайн үйлчлүүлэгч менежерийн ажлыг сэтгэл судлаачийн ажилтай харьцуулдаг.
Хэрэв үйлчлүүлэгчийн менежер дуудлагын төвд ажилладаг бол утсаар. Утсаар зарж үзээрэй! Би утасны харилцааны сэтгэл зүйг сонирхож байсан. Та үйлчилгээг санал болгоход хэтэрхий интрузив гэж бодож байна уу танихгүй хүндутсаар?

Э.К.: Энэ нь янз бүрийн байдлаар тохиолддог. Тэр хүн таныг танихгүй гэдгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Энэ мөчид тэр завгүй байж магадгүй бөгөөд нэг өдрийн турш ийм дуудлага "хангалттай" байх магадлалтай. Тиймээс та захидал бичиж эхэлж болно цахим шууданмөн дуудлагын талаар танд мэдэгдэнэ. Тэгвэл та ч тэр, тэр ч сэтгэл зүйн хувьд амар байх болно. Тиймээс дуудлагын шалтгаан гарч ирнэ - таны эхний үсэг. Мөн нэг дуудлагаар шууд зарах гэж бүү оролдоорой.

Өнөөдөр зарах нь ихэвчлэн хэд хэдэн үе шатаас бүрдэх үйл явц юм. Энэ бол та зөв үйлдэл хийвэл хянах боломжтой сэтгэлзүйн үйл явц юм. Эхний яриа нь илүү эрэл хайгуулын шинж чанартай байдаг. Үйлчлүүлэгчийн талаар илүү их мэдээлэл олж авах тусам та түүнийг ирээдүйд илүү их зарж, бага энерги зарцуулж чадна. Удаан хугацааны туршид сэтгэлзүйн зөв уур амьсгалыг бий болгодог гэдгийг бодоорой. Зөвхөн тактикийн төдийгүй стратегийн ажлуудыг шийдээрэй.

Б.К: Хэлэлцээрт сэтгэл зүйн бэлтгэл хийх шаардлагатай юу?

E.K. Хэрэв та өндөр зэрэглэлийн мэргэжилтэн бол бэлтгэл хийх хугацаа богино байж магадгүй юм. Хэлэлцээнд маш нарийн бэлддэг нь тэдний гар урлалын мастерууд гэдгийг практик харуулж байгаа ч тэд мэргэжлийн хүмүүс байдаг. Тамирчид, жүжигчид, уран бүтээлчид бэлтгэл сургуулилт хийхэд хэр их цаг зарцуулдагийг хараарай. Сайн хэлэлцээчид хамтран ажиллагсдынхаа тусламжтайгаар ирээдүйн хэлэлцээрийн үйл явцыг загварчилдаг. Би энэ сэдвээр үйлчлүүлэгч менежерүүдэд зориулсан тусгай сургалт явуулдаг. Үйлчлүүлэгч менежер нь утсаар болон биечлэн яриа хэлэлцээ хийхэд сэтгэл зүйн бэлтгэлтэй байх ёстой гэж би боддог. Үүнийг хийхийн тулд юуны түрүүнд үйлчилгээний бүх нарийн ширийн зүйлс, танай компанийн онцлог, хэлэлцээрийн зорилго, өөрөөр хэлбэл ярианы мөн чанарыг маш сайн ойлгох хэрэгтэй. Хоёрдугаарт, хэлэлцээр хийх арга техникийг эзэмших. Мөн байнга бэлдэж, сурга.

Б.К.: Танд цөөхөн байна уу энгийн зөвлөмжүүдМанай уншигчдын хувьд үйлчлүүлэгчийг айлгахгүйн тулд түрэмгийлэлгүйгээр утсаар хэрхэн итгэлтэй ярих вэ?

E.K .: Хэлэлцээрийн явцад сэтгэлзүйн зөв уур амьсгалыг бий болгох нь дор хаяж хэдэн арван цагийн дотор шингэж болох бүхэл бүтэн систем юм. Гэхдээ би танд зөвлөгөө өгөх болно.

• Ярилцагчдаа хүндэтгэлтэй хандаарай - түүнийг нэр, овог нэрээр нь дууд. Ингэснээр та өөрийгөө хүндлэх болно.
• Тэр тантай ярьж чадах эсэхийг асуу. Байгаа эсэхээс үл хамааран - үгүй, шинэ цагийг тохиролцож, энэ гэрээг яг дагаж мөрдөөрэй.
• Богино, ойлгомжтой өгүүлбэрээр ярь. Утасны ярианд оролцогчид болон оролцогчийн эргэлтүүд. Мэдээлэлд хэт ачаалал өгөх хэрэггүй.
• Эрүүгээ өргөөд, нөгөө хүн урд чинь байгаа юм шиг толгойгоо өндийлгөн утсаар ярь. Ширээ лүү нүдээ доошлуулахад, бүр цаашлаад уншихад нүүр тулсан уулзалт шиг холбоо тасардаг.
• Хэзээ ч шалтаг гаргаж болохгүй, "Би чамайг зовоож байна ..." гэсэн үгийг хас.
• Түр зогсоо, ярилцагчдаа эрх чөлөө өгье. Монолог бол утсаар яриа болж хувирах хамгийн муу зүйл юм.
• Мэдээлээд зогсохгүй асуугаарай. Үйлчлүүлэгч юу бодож байгааг, түүнд ямар асуудал тулгарч байгааг байнга ойлгохын тулд харилцан яриаг асуулт хариултын хэлбэрт шилжүүлээрэй.
• Бүтээгдэхүүн зарах биш, харин үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх шийдэл.
• Хэлэлцээрийн чухал баримтуудыг тэмдэглэ (магадгүй бичих). Үйлчлүүлэгчийн дараа гол зүйлийг давт.
• Ярилцагчдаа "үгүй" гэж хэлэхгүй байхыг зөвлөж байна.
• Та сайн сонсож, утсан дээр өөр утасны дуудлага сонсогдохгүй байгаа эсэхийг шалгаарай.
• Хэлэлцээрийг тодорхой (гүйцэтгэх хугацаа, агуулгын хувьд) хүсэлтээр дуусгах.

Б.К.: Та юу гэж бодож байна, эдгээр зөвлөмжүүд нь бизнест биш, харин энгийн, жишээлбэл, гэр бүлийн хэлэлцээрт тусалж чадах уу?

Э.К.: Мэдээж. Аль ч тохиолдолд энэ нь хоёр тодорхой хүмүүсийн хоорондын харилцаа холбоо юм. Мөн өдөр тутмын хэлээр ярих юм бол гэр бүл эсвэл бизнесийн харилцааны зорилго нь "зөвшилцөх" явдал юм. Зүгээр л эцэг эх, сургуулиас яриа хэлэлцээ хийх нь ховор. Бизнес нь харилцан ярилцагчийг ойлгох, үр дүнд хүрэхийн тулд сэтгэлзүйн техник, бизнесийн технологийг ашиглахыг шаарддаг. Гайхамшигтай нөлөө бий. Нэг талаас сэтгэлзүйн мэдлэгтэй хүмүүс үүнийг гэр бүлээс бизнес рүү шилжүүлдэг. Эсрэгээр нь хийж байна тодорхой дүрэмборлуулалт, бизнест, хувийн амьдралд хандах хандлагыг өөрчлөх боломжтой.

Б.К.: Баярлалаа, Евгений! Бид танд амжилт хүсье сонирхолтой төслүүдБид танаас шинэ номнуудыг хүлээж байна.

Борис Кулябинтай ярилцлаа

Гүйлгээний 70 орчим хувь нь утасны ярианаас гардаг тул менежер бүр утасны борлуулалтын технологийг эзэмших ёстой. Түүгээр ч зогсохгүй бараг бүх худалдааны байгууллага холбоо тогтоохыг хичээдэг байнгын үйлчлүүлэгчид, тэдэнд хөнгөлөлтийн талаар үе үе мэдэгдэж, нэр төрлийг өргөжүүлэх, мөн утсаар шинэ үйлчлүүлэгчдийг шууд хайх дадлага хийх.



Утсаар дамжуулан борлуулалт хийх технологийг хоёр нөхцөлт төрөлд хувааж болно - үйлчлүүлэгч менежер рүү залгах үед болон менежер үйлчлүүлэгч рүү залгах үед. Эхний тохиолдолд менежерийн даалгавар бол үйлчлүүлэгчээ хадгалах, түүнийг байнгын болгох, хоёрдугаарт - шинэ худалдан авагч олох, холбогдох хүмүүстэй холбоо тогтоох, үндсэн мэдээлэл цуглуулах гэх мэт. Үүний дагуу хоёр журам боловсруулах нь хамгийн сайн арга юм. утасны ярианы гол цэгүүдийг зааж өгч, тухайн нөхцөл байдалд ажилчдын зан үйлийн тактикийг задлах.

Үйлчлүүлэгч менежер
Тиймээс, эхлээд үйлчлүүлэгч компани руу залгасан тохиолдолд утсаар ярих үндсэн техникийг авч үзье.

Мэндчилгээ

Ярилцлага эхлэхийн өмнө та хэд хэдэн дуудлагыг алгасаад утсаа аваад сайн уу гэж хэлээд компанийн нэр, нэрээ хэлэх хэрэгтэй. Инээмсэглэлээр ярьж, тембрийг эрэгтэйчүүдийн доод бүртгэлд, эмэгтэйчүүдийн дунд регистрт байдаг хамгийн тааламжтай мужид байлгах нь хамгийн тохиромжтой.

Дуудлагад хариулахдаа аль болох найрсаг байх ёстой бөгөөд энэ үед менежер нь бүхэл бүтэн компанийг өөрийн нэрийн өмнөөс төлөөлж, түүний имиж, нэр хүндийг хариуцдаг гэдгийг санах нь зүйтэй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ өөр ажилтан руу шилжүүлэх шаардлагатай бол 20-30 секундээс илүү саатахыг зөвшөөрөх ёсгүй - дахин залгахыг хүсэх нь дээр.

Ярилц

Эхний хэллэг солилцохдоо үйлчлүүлэгчийн асуултыг сонирхож, анхааралтай сонсож, нарийн ширийн зүйлийг тодруулах шаардлагатай. Энд алтан дундаж утгыг баримтлах нь чухал юм - яриагаа хойшлуулалгүйгээр асуудлын мөн чанарыг судалж, хангалттай хариулт, шаардлагатай мэдээллийг өгөх. Үйлчлүүлэгч мэдээллийг олж мэдсэний дараа түүнд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг санал болгодог бөгөөд энэ нь түүний шаардлагад бүрэн нийцэж байгаа мэт харагдах ёстой.

Ярилцлагад та анхааралтай ажиглах хэрэгтэй сэтгэл хөдлөлийн байдалүйлчлүүлэгч та ашиглаж болно сэтгэл зүйн аргуудитгэл үнэмшил, тэр ч байтугай зарим мэдрэлийн хэл шинжлэлийн програмчлал, мөн та "амьд" борлуулалтын техникээс маш олон заль мэхийг зээлж авах боломжтой.

Хэрэв дуудлага хийх үед зарим мэдээлэл байхгүй бол та залгасан хүнээс холбоо барих мэдээллийг авч, заасан хугацаанд дахин залгана гэж амлаж болно. Үүний зэрэгцээ амлалтаа биелүүлээгүй компани үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр нэн даруй унадаг тул энэ нэр томъёог бодитоор зааж өгөх ёстой.

Ярилцлагын төгсгөл

Ёс зүйн дүрмийн дагуу яриа эхлүүлсэн хүнээр дуусдаг. Харилцагчийг ярианы төгсгөлд хүргэхийн тулд та харилцан ярианы үр дүнг зааж өгч болно. Үүний дараа та баяртай гэж хэлэх хэрэгтэй, жишээлбэл, сайн өдрийг хүсч байна.

Менежер - үйлчлүүлэгч
Гэхдээ менежер нь урьд өмнө холбоо бариагүй байсан ч үйлчлүүлэгч рүү залгасан тохиолдолд хамгийн их зальтай байх шаардлагатай.

Утсаар аливаа борлуулалтын зорилго нь менежерийн эрх бүхий хүн эсвэл хангамжийн хэлтсийн даргад хүрэх явдал юм. Тиймээс, дуудлага хийхээсээ өмнө үйлчлүүлэгч компанийн бүтэц, хэрэгцээний талаар аль болох их мэдээлэл цуглуулах хэрэгтэй. Үүнийг интернетээс мэдээлэл уншсаны дараа эсвэл нийгмийн сүлжээн дэх үйлчлүүлэгчийн аль нэг ажилтны танил болсоны дараа хамт ажиллагсад хийх хэд хэдэн тодруулах дуудлага хийх замаар хийж болно (үүнийг нэгэн зэрэг хийхгүй байх нь чухал юм).

Ярилцлага эхлүүлж байна

Жишээлбэл, менежер нь үйлчлүүлэгчийн флотын эд ангиудыг зарах сонирхолтой байдаг. Мэдээлэл цуглуулснаар тэр үүнийг мэддэг боломжит үйлчлүүлэгч Volvo машин ашигладаг бөгөөд захирлыг Иван Иванович гэдэг. Ярилцлагын эхэнд: "Өдрийн мэнд, би Иван Ивановичтэй ярьж болох уу? Энэ нь таны флот дахь Volvo хурдны хайрцагтай холбоотой асуудлуудын талаар Autolux-аас авсан болно." Энэ тохиолдолд менежер Иван Ивановичтэй холбогдох магадлал нь "Энэ Autolux компаниас ирсэн, танд сэлбэг хэрэгсэл хэрэгтэй юу?" Гэж асуухаас хамаагүй илүү юм.

Ярилцлагын үргэлжлэл

Ярилцлагад бага зэрэг албан бус өнгө өгөх нь хамгийн тохиромжтой. Жишээлбэл, 2000-аад оны Volvo автомашины асуудлын талаар форум дээрээс уншсаны дараа та тэдний тухай яриа эхлүүлж болно. Үүний зэрэгцээ ашиглах нь чухал юм нээлттэй асуултууд, үүнд үйлчлүүлэгч дэлгэрэнгүй, бүрэн хариулт өгөх болно. Үйлчлүүлэгчтэй ярилцах нь хамгийн чухал бөгөөд түүнд тулгамдсан асуудал, хэрэгцээнийхээ талаар аль болох их хэлээрэй.

Дараахь зүйл бол түүний асуудал, хэрэгцээг хамгийн сайн шийдэж, харин нэгэн зэрэг дарамт шахалтаас зайлсхийж, үйлчилгээгээ аль болох нарийн санал болгох явдал юм. Ярилцагч нь олон талаараа харилцааны албан ёсны хэлбэрээс залхсан, эцэс төгсгөлгүй нэгэн хэвийн хүн гэж төсөөлөх ёстой. арилжааны саналтэгээд яриагаа үүн дээр үндэслэе.

Ярилцлагын төгсгөл

Энэ нь үйлчлүүлэгчийн цагийг их шаарддаггүй. Хамгийн чухал зүйл бол холбоо барих явдал юм. Тиймээс ярианы төгсгөл нь эерэг хандлага, ирээдүйн хамтын ажиллагаа эсвэл харилцааны итгэл найдвар дээр суурилсан байх ёстой. Хэрэв та татгалзвал цөхрөл бүү зов - анх удаа та юу ч зарах нь ховор. Ямар ч тохиолдолд үйлчлүүлэгч компаний талаар олж мэдсэн нь маш сайн хэрэг бөгөөд менежер утсаар ярих туршлагаас өөр нэг оноо авсан.

Утасны борлуулалтыг эзэмших нь тийм ч хялбар биш бөгөөд арилжааны сэтгэлзүйн талаар туршлага, мэдлэг шаарддаг. Гэхдээ туршлагатай менежерүүд ч гэсэн энэ тохиолдолд борлуулалтын статистик нь Паретогийн хуулийг хамгийн үнэн зөвөөр илчлэх болно гэдгийг ойлгодог - 100 үйлчлүүлэгчээс ердөө 20 нь холбоо барих бөгөөд эдгээр 20-оос ердөө 16 нь жинхэнэ худалдан авагч болж хувирна. Гэсэн хэдий ч утсаар ярих арга техникийг сайн эзэмшсэн байх нь компанийн нэр хүндийг өсгөж, ажилчдыг хатууруулж, илүү туршлагатай болгоно.

Мөн утсаар хийсэн ярианд гүнзгий дүн шинжилгээ хийх нь маркетингийн судалгаанд ямар нэгэн байдлаар тусалж чадна. Мэдээжийн хэрэг, ашиг орлого ямар ч тохиолдолд нэмэгдэх болно, хэрэв бүтээгдэхүүн эрэлт хэрэгцээтэй байгаа бол үйлчлүүлэгч үүнийг хийж чадсандаа баяртай байх болно. наймаалцах худалдан авалтдамжуулан утасны дуудлага, мөн худалдагч өөрөө түүн дээр ирж, шаардлагагүй хайлтанд цаг алдахаас аварсан.

Сайн байна уу эрхэм найзууд!

Утасны ачаар бид чухал асуудлуудыг шийдвэрлэх боломжтой болсон. Түүнгүйгээр орчин үеийн нийгэмбид давж чадахгүй. Шаардлагатай бол биднээс хэдэн зуун километрийн зайд байгаа хүнтэй шаардлагатай дугаараа залгаж, ярьж хэвшсэн.

Гэхдээ хэрэв та ажлын асуудлаа шийдэж, утсаар олон цагийг өнгөрөөх шаардлагатай бол утсаар хүмүүсийг хэрхэн үр дүнтэй, үр дүнтэй итгүүлэх вэ гэсэн асуултын талаар бодож байсан байх.

Өнөөдрийн нийтлэлд би танд цөөн хэдэн зүйлийг танилцуулахыг хүсч байна чухал зөвлөмжүүдхүмүүстэй алсаас үр дүнтэй харилцах боломжийг олгодог.

Бэлтгэл үе шат

Өргөдөл сэтгэл зүйн заль мэх, байхгүй бол боломжгүй урьдчилсан ажилзорилго болон дуудлагын төлөвлөгөөнөөс дээгүүр. руу бизнесийн харилцаа холбообүх нухацтай, чин сэтгэлээсээ хандах ёстой.

Хэрэв бид хувийн, амьд харилцааны сонголтыг авч үзвэл үнэн хэрэгтээ боломжит худалдан авагчэсвэл чухал үйлчлүүлэгч, тэгвэл танд зөв нөлөө үзүүлж, гэрээг хаах хангалттай хугацаа байна.

Мөн утасны горимд ярилцах хугацаа хамаагүй бага байдаг. Онолын хувьд та зөв өрсөлдөгчөө 30 секундын дотор ятгах боломжтой, учир нь тэр яг энэ хугацаанд шийднэ: " Тэр таныг сонсох сонирхолтой байна уу, үгүй ​​юу?».

Өөрт байгаа цагаа үр дүнтэй ашиглахын тулд туслахуудыг ашиглахыг зөвлөж байна. Ярилцлагад урьдчилан бэлдэхдээ өөртөө жижиг зөвлөгөө өг.

Тодорхой зорилгоо тодорхойлох нь дуудлагын үеэр тархины ажлыг хөнгөвчлөх бөгөөд ингэснээр та аль хэдийн сэтгэл догдолж, магадгүй ямар нэг зүйлийг алдах болно.

"Хамгийн бага" төлөвлөгөө, "хамгийн их" төлөвлөгөөг өөртөө тодорхойл, тэгвэл зорилгын тал нь гарцаагүй биелэх болно.

Шилжүүлэх үндсэн ажлаа дэвтэр эсвэл наалт дээр бичээрэй.

утасны ёс зүй

Утасны яриаг зөв эхлүүлэх нь дэлхий даяар чухал юм. Утсаа авсны дараа хамгийн түрүүнд өөрийгөө танилцуулах хэрэгтэй. Та залгасан хүнтэй мэндчилж, овог нэрээ тодорхой, удаан, тодорхой хэлэх ёстой.

Бүгдээрээ Европын орнууд, ийм заншил эрт дээр үеэс түгээмэл байсаар ирсэн.

Хэрэв та ирж буй дуудлагад хариулж байхдаа мэндчилгээ, тодорхой нэрийн дараа утсаа авбал энэ тохиолдолд таны нүүр царай болох компанийг тодорхой төсөөлөх хэрэгтэй.

Таны орон зайд халдаж буй хүнд нөлөөлөх арга техник нь өчүүхэн мэт санагдах боловч хүн бүрт шаардлагатай асар том, жинтэй үйлчилгээний бөмбөгийг бий болгодог.

Ярилцлагын үеэр ярианыхаа хурдыг ажиглаарай. Текстийг хэлээр мушгин гуйвуулах хүсэл нь таны сонирхолгүй байдал, айдсыг гадагшлуулж, ийм зорилгогүй дуудлагын тусламжтайгаар ярилцагчдаа мөнгө олох арга замыг тодорхойлох болно.

Хаана, хэн рүү залгаж байгаагаа урьдчилан мэдэж байгаа тул тухайн хүнийг нэр, овог нэрээр нь дуудах нь логик юм, ялангуяа тэр танд өөрийгөө танилцуулсан бол. Тэгэхгүй бол яагаад асуусан юм бэ?

Дуудлагатай ажилладаг хүмүүсийн хамгийн чухал бөгөөд нийтлэг алдаа бол тэд харилцаа холбоог таашаал авдаггүй, харин үүнийг хүнд хөдөлмөр гэж ойлгодог явдал юм.

Мэндчилгээний дараа та ямар нэгэн зүйлийн талаар чатлахдаа хэт их цаг зарцуулах ёсгүй, гэхдээ энэ нь "гэсэн үгийн дараа" гэсэн үг биш юм. Сайн уу?”, та гүйлгээний дүгнэлтийг үргэлжлүүлэх хэрэгтэй.

Өөрийнхөө хэрэгцээг бүү ханга

Ихэнхдээ бид өөрсдийнхөө хувьд чухал зүйлсийн талаар ам булаалдан ярьдаг. Харин үйлчлүүлэгч эсвэл таны ярилцагч яах вэ? Таны амаар хөөрч байгаа тэр мөчид тэр юу хийх ёстой вэ? Салгах уу?

Ярианы үнэмшилтэй байдал нь таны сонгосон салбарт хэр мэргэжлийн байхаас шууд хамаарна.

Хэрэв та өөрийн чадваргүй байдлаа хоосон захидлын "хана"-ны цаана нуух юм бол ур чадвараа дээшлүүлж, зөвхөн утсаар ажиллах нь зүйтэй болов уу?

Бүх менежерүүдэд заадаг борлуулалтын үе шатууд нь үйлчлүүлэгчийг бие даан худалдан авах эсвэл гүйлгээ хийхийг зөвшөөрөх шийдвэр гаргахад хүргэдэг заль мэх ашиглан тухайн хүнд дасан зохицоход тусалдаг.

Борлуулалтын үе шатууд нь чухал цэгүүдэд хуваагддаг бөгөөд одоо би үүнийг товч тайлбарлах болно. Тэгэхээр:

Сэдвийн нөлөөгүйгээр ярь

Үүнийг "Хатуу хориглоно!" гэсэн тэмдэглэгээтэй хайрцагт хий. Эдгээртэй төстэй хэллэгүүд:

• « Би чамаас асуумаар байна, бичээрэй..."- тэгэхээр асуу!
• « Та надад хэлж болох юм..."Үгүй ээ, тэд чадаагүй!
• « Чамд санахад хэцүү биш гэж үү!?"Үгүй ээ, хэцүү байна!

Аймшигт тодорхойгүй байдал, болгоомжлол, татгалзах вий гэсэн айдас, ядаж л ажлаасаа ядарсан гэртээ ирэхийн тулд ямар нэгэн зүйл хийх гэсэн оролдлого харагдахуйц үг хэллэг ямар муу ажиллаж байгааг та харж байна уу?

Ийм хэллэгээр өөртөө итгэлтэй бай:

• « Би чам руу нэг цагийн дараа залгах бөгөөд бид яриагаа үргэлжлүүлж болно»
• « Худалдан авсны дараа та баяртай байх болно»
• « гэдэгт итгэлтэй байна зөв шийдвэр »
• гэх мэт.

Нөхцөл байдал, харилцан ярианы нөхцөл байдлаас шалтгаална.

Найзууд аа, тэгээд л болоо.

Миний блогийг шинэчлэхийн тулд бүртгүүлж, найзууддаа уншихыг санал болго. Сэтгэгдэл дээр та ямар нууцыг практик дээр хэрэгжүүлдэг талаар бидэнд хэлээрэй?

Блог дээр уулзацгаая, баяртай!

Утас бол үйлчлүүлэгчтэй аливаа компаний харилцааны гол эх үүсвэр тул харилцааны зөв тактикийг баримтлах нь хангалттай бөгөөд хэрэв та эдгээр дүрмийг дагаж мөрдвөл та үүнийг алдахгүй. Энэ нь физиологийн болон сэтгэл зүйн ойр дотно байдал, өөрөөр хэлбэл зөв юм утасны яриа, үр бүтээлтэй бизнесийн харилцааны салшгүй хэсэг юм.

1. Ярилцагчтай эелдэг мэндчил
Яриагаа " Өглөөний мэнд" эсвэл " Сайхан өдөр» + танай байгууллагын нэр. Ийм томьёог тавтай морилно гэж үздэг бөгөөд үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахад тань туслах болно.

2. Таны хоолой үргэлж инээмсэглэлтэй байх ёстой.
Энэ аргыг "амаар гар барих" гэж нэрлэдэг бөгөөд энэ нь утсаар үйлчлүүлэгчийг сонирхоход тусална. Дуудлага хийсэн хүн тантай уулзах боломж байхгүй ч тэр таныг оролцуулаад бүх компанийг үнэлэх болно. Таны өдөр бүр биечлэн дамжуулж, биечлэн хүлээн авч байгаа мэдээллийн 60 орчим хувь нь амаар дамждаггүй. Зөвхөн 8% нь үгээр, 32% нь паралингвистик дохиогоор дамждаг: аялгуу, дуу хоолойны тембр, ярианы хэмжээ гэх мэт. Хэрэв та эдгээр үзүүлэлтүүдийг ойлгож байгаа бол утсаар үйлчлүүлэгчийг сонирхох нь танд хэцүү биш байх болно.

3. Удаан, найрсаг, ойлгомжтой ярь
Хэрэв таны дуу хоолой найрсаг сонсогдож байвал энэ нь үйлчлүүлэгчийг холбож, яриаг зөв зохион байгуулахад тань туслах нь дамжиггүй. Илүү гүн дуу хоолойг чихэнд өндөр дуунаас илүү сайн мэдэрдэг тул энэ төвөгтэй алхам нь үйлчлүүлэгчийг утсаар ярихад тань туслах болно.

4. Үйлчлүүлэгчийг итгүүлэхийн тулд байгалийн жамаар ярь
Байгалийн яриа нь шууд мэдрэгдэж, хүнийг чин сэтгэлээсээ, тайван яриа хэлцэлд оруулдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг танд хандуулах болно.

5. Утсаа шууд аваарай
Судалгаанаас үзэхэд зургаан цагирагны дараа хүн цочромтгой болж эхэлдэг. Үйлчлүүлэгч удаан хүлээх тусам тэр улам их уурладаг бөгөөд энэ нь тийм ч их биш юм сайхан эхлэлүйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахын тулд. Утсаа цаг тухайд нь авахыг хичээгээрэй, энэ нь үйлчлүүлэгчийг холбож, эерэг яриа өрнүүлэх болно.

6. "Хүлээж бай!" гэж хэзээ ч битгий хэлээрэй.
Ийм хэллэг нь дуудлага хийгчийн хувьд утгагүй болно. Чи яг хаашаа явсан юм бэ? Чи тэнд яг юу хийж байгаа юм бэ? Хэр их хугацаа шаардагдах вэ? Эдгээр бүх асуултыг таны ярилцагч таны толгойд гүйлгэж, ярианы сэдвээс сатааруулах болно. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахыг хүсч байвал энэ хэллэгийг орхих ёстой.

7. Асуусан асуултдаа үргэлж хариулж бай.
Ямар нэг зүйлийн талаар өөрийн таамаглалыг хэзээ ч бүү илэрхийл. Анхааралтай сонсож, дараа нь үйлчлүүлэгч юу хэлэхийг тунгаан бод. Үйлчлүүлэгчийг нарийн ширийн зүйлд анхаарч сонирхож болно, хэрэв тэр таныг анхааралтай сонсож байгааг харж, ойлговол энэ нь түүнийг эерэг сэтгэл санааг бий болгох нь дамжиггүй.

8. Дуудлага хийгчийн яриаг бүү таслаарай
Үйлчлүүлэгчийн яриаг таслах нь түүнийг үл хүндэтгэж, ёс суртахуунгүй байдлын шинж тэмдэг юм.

9. Ярианы үеэр утсаа хэзээ ч ширээн дээр бүү тавь.
Орчин үеийн утаснууд нь маш мэдрэмтгий микрофонтой бөгөөд таны ярилцагч таныг утсаа ширээн дээр тавихыг сонсдог бөгөөд энэ нь харилцан ярианд муу хэлбэр юм.

10. Нарийн бичгийн даргын нэрийг мэдэх
Өөр байгууллага руу залгахаасаа өмнө компанийн нарийн бичгийн даргын нэрийг аваарай, энэ нь таныг маш сайн байр суурьтай болгож, таны мэргэжлийн ур чадварыг онцлон харуулах болно.

11. Дуудлага сольж болохгүй
Хэрэв та нөгөө шугам руу залгасан тул үйлчлүүлэгчээс хүлээхийг хүсэх юм бол энэ нь үйлчлүүлэгчид та түүнд тийм ч чухал биш, түүнээс илүү чухал үйлчлүүлэгчид байгаа гэсэн санааг өгч магадгүй бөгөөд энэ нь таныг сонирхоход тус болохгүй. үйлчлүүлэгч.

12. Дуудлага дамжуулахыг бүү ашигла
Үйлчлүүлэгч нэмэлт өргөтгөлийн дугаар залгахад тийм ч таатай санагдахгүй. Та үүнийг ойлгож, дуудлага өгсөн хүнд тав тухтай орчныг бүрдүүлэх ёстой.

Энэ бүгд Хэрэглэгчийг утсаар сонирхох 12 арга, таны ажилд тань туслах бөгөөд хэрэв та тэдгээрийг дагаж мөрдвөл амжилтанд хүрэх нь дамжиггүй.