Борлуулалтын үйл явц эсвэл аргачлал - аль нь илүү чухал вэ? Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох. Идэвхтэй ба идэвхгүй борлуулалт

Төрөл бүрийн салбарын олон төрлийн компаниудын ачаар үнэт зүйлсийн солилцоо явагддаг Цаашдын хөгжиларилжааны харилцаа. Компаниудыг урагшлуулах хамгийн эх үүсвэр нь борлуулалт юм. Тэгээд мэдээж хамгийн их хэцүү даалгаварБизнес бүрт тулгардаг асуудал бол борлуулалтыг яг яаж зохион байгуулах вэ гэдэг асуудал юм.

Энэ нийтлэлд бид хамгийн хамааралтай борлуулалтын аргуудыг авч үзэх болно. Бид тэдгээрийн үр нөлөөг аль болох илчлэхийг хичээж, тус бүрийг үр ашиг, хэрэглээний нарийн төвөгтэй байдлын хувьд тодорхойлохыг хичээх болно.

Ерөнхий онол

Үнэн хэрэгтээ асар олон тооны өөр өөр байдаг онолын материалуудБорлуулалтын ямар аргууд байдаг, тэдгээрийг хэрхэн ашиглах, аль нэгийг нь ашиглахдаа юуг анхаарах ёстойг тодорхойлсон. Гэсэн хэдий ч, мэдээжийн хэрэг, санаж байх шаардлагатай олон хувь хүн байдаг. Жишээлбэл, тэдгээрийн нэг нь таны борлуулж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлог юм. Та үүнийг зөвхөн бүтээгдэхүүний өөрийнх нь шинж чанарт тулгуурлан үнэлж дүгнэхээс гадна шууд худалдан авагчийн дүн шинжилгээ, түүний сонголт, сонирхолд үндэслэн үнэлэх хэрэгтэй.

Өөрөөр хэлбэл, борлуулалтын аргыг судалдаг шинжлэх ухаан нь эхлээд харахад санагдахаас хамаагүй илүү төвөгтэй гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Энэ нь таны зарж буй орчин, зарах гэж буй зүйл, таны үйлчлүүлэгч болох аж ахуйн нэгжийг судлах ёстой. Эдгээр элементүүдийг харгалзан би танд үндсэн аргуудыг танилцуулъя үр дүнтэй борлуулалтпрактикт ихэвчлэн тулгардаг. Гэсэн хэдий ч энэ нь бүрэн жагсаалт гэж хэлж болохгүй. Ер нь ийм олон хэлбэр байж болох юм. Бид зөвхөн хамгийн түгээмэл бөгөөд нийтээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн зүйлийг л танилцуулж байна.

Үйлчилгээгээр зарж байна

Бидний хүн нэг бүр энэ техниктэй ихэвчлэн таарч байсан байх. Энэ нь тус компани нь үйлчлүүлэгчдээ үйлчилгээ үзүүлдэг бөгөөд үүний ачаар үйлчлүүлэгч нь худалдан авалт хийдэг. Энэ нь маш энгийн харагдаж байна: та дэлгүүрт ирээд ямар бүтээгдэхүүн худалдаж авахаа сонгоорой. Супермаркет танд урьдчилан үйлчилгээ үзүүлсэн: ажилтнууд нь бараагаа тодорхой дарааллаар байрлуулдаг сайхан тавиурууд, та энэ бүтээгдэхүүнийг амжилттай авч, тэргэнцэрт суулган машиндаа тав тухтай авч явах бүх нөхцлийг бүрдүүлсэн. Тэд мөн бараагаа төлөх янз бүрийн аргууд, магадгүй илүү олон удаа худалдаж авах хүмүүст зориулж зарим урамшуулал өгдөг. Энэ бол үйлчилгээний борлуулалтын аргууд хэрхэн ажилладагийн сонгодог жишээ юм.

Энэ техник нь бараа бүтээгдэхүүний эрэлт ихтэй байдаг. Өөрөөр хэлбэл, хоол хүнс, гутал, хувцас, зарим үндсэн хэрэгцээт зүйлсийг хамгийн сайн зарж болно. Илүү үнэтэй, хэрэгцээ багатай зүйлийг зарахын тулд Өдөр тутмын амьдрал, бусад арга барилыг ашиглах ёстой.

Энэ үйлчилгээ нь эсрэгээрээ зарим стандарт загварын дагуу ажилладаг бөгөөд худалдан авагчдад нэгээс олон удаа үзсэн зүйлийг санал болгодог. Жишээлбэл, та өөрөө бодоод үзээрэй: та дэлгүүрт ирээд, таньдаг газар байгаа бүтээгдэхүүнийг шууд авах дуртай. Та супермаркетаар талх, сүү хайгаад удаан алхах дургүй. Ихэнхдээ бараа зарах эдгээр ердийн аргууд нь энэ чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг дэлгүүрүүдийн анхаарлын төвд байдаг. Тэд хангахыг хичээж байна өндөр түвшинҮйлчлүүлэгчийг дэлгүүртээ холбохын тулд түүнийг энд байнга явуулаарай.

Түрэмгий борлуулалт

Худалдан авагчид шаардлагагүй барааны хувьд арай өөр аргачлалыг ашиглах ёстой. Энэ тохиолдолд хэрэглэгч ихэвчлэн сонсоогүй нэмэлт бүтээгдэхүүнийг хэрэгжүүлэхэд ашигладаг. Жишээлбэл, гал тогоо, гэрийн дагалдах хэрэгслийг санал болгодог дэлгүүр (телевизээр байнга сурталчилгаа явуулдаг) ийм байдлаар ажилладаг. Заримдаа үл хөдлөх хөрөнгийн борлуулалтын аргууд ижил зарчмаар ажилладаг.

Энэ тохиолдолд гол зүйл бол худалдан авагчийн анхаарлыг таны бүтээгдэхүүнд татах явдал юм. Эхлээд та түүнд бүтээгдэхүүний талаар хэлэх хэрэгтэй бөгөөд үүнийг нээнэ үү эерэг талуудЭнэ нь худалдан авагчийн амьдралыг хэр хөнгөвчлөх, тэр таны бүтээгдэхүүнийг эзэмшвэл ямар их баярлахыг харуулах болно. Энэ арга нь юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчийн хүслийг өдөөхөд чиглэгддэг. Хэрэв та ийм амжилтанд хүрсэн бол тэр дуртайяа мөнгөө өгч, бүтээгдэхүүнийг авах болно.

Түрэмгий борлуулалтын сул тал бол өнөөдөр ихэнх худалдан авагчид худалдагчдын ашигладаг заль мэхэнд хариу үйлдэл үзүүлэхээ больсон явдал юм. Ихэнхдээ тэд тантай харилцахаас татгалзаж, таныг ямар нэгэн ашиггүй зүйл зарах гэж байна гэж тэр даруй сэжиглэдэг. Гэхдээ үл хөдлөх хөрөнгө, автомашин зэрэг салбарт энэ арга нь маш сайн үр дүнг өгч чадна.

Таамаглалын арга

Хэрэв та үйлчлүүлэгчдээ зохих түвшний үйлчилгээг санал болгодоггүй бөгөөд бүтээгдэхүүнээ тэдэн рүү дайрахыг хүсэхгүй байгаа бол "борлуулалтын маягтын аргууд" жагсаалтын өөр зүйлийг ашиглаж болно. Энэ аргыг "таамгийн арга" гэж нэрлэдэг. , ба гол зарчим, түүний дагуу үйл ажиллагаа явуулж байгаа нь үйлчлүүлэгчийн заль мэх юм. Энэ тохиолдолд тэд танаас ямар нэгэн зүйл худалдаж авах эсэхийг тодорхойлох хүчтэй хүчин зүйл бол сэтгэл зүй гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Өөрийнхөө үйлдлээр та энэ техникийг ажиллуулж чадна, эсвэл эсрэгээр та бүх зүйлийг амархан сүйтгэж чадна. Түүний үйл ажиллагааны зарчим юу вэ?

Заримдаа зарим компаниуд бидэнд (өөрсдийн үйлчлүүлэгчид) бэлэг өгдөг гэдгийг бид бүгд мэднэ. Энэ яагаад хэрэгтэй вэ? Тэд биднийг үнэхээр үүнд унана гэж найдаж байна уу?

Нэг талаараа тэнэг ч юм шиг. Нөгөөтэйгүүр, олон тооны практик нь энэ арга нь үр дүнтэй болохыг харуулж байна. Үйлчлүүлэгчдээ ямар нэг зүйл өгөх эсвэл төрсөн өдрөөр нь баяр хүргэснээр компани нь энэ хүнтэй сэтгэл зүйн хувьд ойртож, түүнийг санаж, илүү найрсаг ханддаг. Үүнээс үүдэн ирээдүйд техник нь шинэ борлуулалт, энэ үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалд хүргэх болно.

Зөвлөгөө өгөх замаар зарна

Өөр сонирхолтой арга, мөн "жижиглэнгийн аргууд" бүлэгт багтдаг (өөрөөр хэлбэл дэлгүүрт / зах зээлд ашигладаг) зөвлөгөө өгч байна. Худалдагч таны асуудлыг хэр олон удаа "оношлох" байдгийг санаарай, жишээ нь: "Таны хуучин ISP хэт өндөр төлбөр авсан уу? Шийдэл бий - манайхыг зорин 3 сарын интернетийг бэлгэнд аваарай!" Эсвэл: "Таны машин хэт их түлш зарцуулж байна уу? Битгий бухимд! Бид танд санал болгож чадна шинэ машин, энэ нь хамгийн хэмнэлттэй хөдөлгүүрээр тоноглогдсон!"

Магадгүй ийм нөхцөл байдал таны амьдралд тохиолдож байгаагүй байх, гэхдээ надад итгээрэй, компаниуд ихэвчлэн үйлчлүүлэгчийн асуудалд анхаарлаа хандуулж, шийдлийг нь даруй санал болгохын тулд түүнд зааж өгдөг.

Борлуулалтын энэ арга нь зөвлөгөө шиг харагдаж байна. Үүнээс болж энэ техник нь нэрээ авсан.

Нэр хүндтэй зарна

Үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа компаниуд нас, гарал үүслийн улс, бүтээгдэхүүний сэтгэгдэл үлдээсэн сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчдийн тоог зааж өгөх нь ердийн зүйл биш юм. Чи ч бас анзаарсан биз дээ? Тэгэхээр энэ бүхэн тодорхой шалтгааны улмаас хийгддэг. Ийм үйлдэл нь худалдан авагчийн нүдэн дээр компанийн талаар тодорхой нэр хүнд бий болоход хүргэдэг. Энэ нь мэдээж эерэг байх ёстой. Дараа нь борлуулалтыг харьцуулах аливаа аргаас харахад ийм үйлдвэрлэгч / брэнд / дэлгүүр өрсөлдөгчдөөсөө илүү ихийг авдаг. Мөн энэ бүхэн нэр хүндтэй холбоотой. Тухайн компанийг 20 гаруй жил үйл ажиллагаа явуулж байгааг хараад үйлчлүүлэгч нь ухамсартайгаар түүнийг залуу, магадгүй туршлага багатай пүүс, брэндүүдээс илүүд үздэг. Мөн энэ нь нэр хүндийн тусламжтайгаар борлуулалтын гол хэрэгсэл юм.

Туршилт бол амжилтанд хүрэх түлхүүр юм

Үнэндээ, хэрэв та олохыг хүсч байвал Хамгийн зөв замбүтээгдэхүүнээ зарж, хэд хэдэн техник хэрэглээрэй. Хэрэв та хоёуланг нь зэрэг хийж чадахгүй бол энэ төрлийн "туршилт"-ыг нэг нэгээр нь үргэлжлүүлээрэй. Эцсийн эцэст, таны бүтээгдэхүүн, худалдан авагчийн техникийн шинжилгээ, түүнчлэн борлуулалт хийх нөхцөл нь баталгаатай үр дүнг өгөхгүй. Ямар ч практик аргуудБорлуулалтын тооцоо нь бүх оноог харгалзан үзэхгүй байж болох зарим онолын үзүүлэлтээс үргэлж илүү үнэн зөв бөгөөд урьдчилан таамаглах боломжтой байдаг. Тиймээс бодит үр дүнг өгч чадах аливаа туршилт зайлшгүй шаардлагатай.

Шалгуур үзүүлэлтүүдийн харьцуулалт

Мэдээжийн хэрэг, та янз бүрийн арга, техникийг ашиглан борлуулалт хийснийхээ дараа юу хамгийн сайн болохыг ойлгох болно. Үүнээс өмнө юуны өмнө аналитик мэдээлэл олж авах, тэдгээрийг хооронд нь харьцуулах шаардлагатай. Энэ нь аль арга барил нь бараагаа илүү сайн борлуулахад тусалдаг болохыг илүү нарийн ойлгох цорын ганц арга зам юм.

Нөхцөл байдал, үр дүнгийн дүн шинжилгээ

Төрөл бүрийн аргуудыг ашиглан ("амьд" болон статистик мэдээллийг үзэх - энэ бүхэн таны бизнесийн онцлогоос хамаарна) зөвхөн ерөнхий үр дүнг үнэмлэхүй утгаар нь шинжлэх хэрэгтэй. Мөн ямар нөхцөлд хүрсэн бэ гэдгийг анхаарах хэрэгтэй. Эцсийн эцэст, тодорхой бүтээгдэхүүнтэй холбоотой зах зээлийн нөхцөл байдлын үнэлгээ нь аль аргууд нь илүү бодитой үр дүнд хүрсэн болохыг хэлэх боломжийг танд олгоно гэдэгтэй та санал нийлэх болно. Мэдээжийн хэрэг, үүнийг ашиглаж, өргөжүүлбэл та зарах хамгийн үр дүнтэй аргыг олж авах болно.

Тодорхойлоход тусална уу: өрсөлдөгчийн шинжилгээ

Хэрэв та борлуулалтад ямар аргыг ашиглах, үүнийг хэрхэн шийдэх талаар судалж үзвэл бизнес эрхлэгч өөрт нь аль аргыг хэрэглэх нь хамгийн сайн болохыг мэдэхгүй нөхцөл байдлыг олж мэднэ. Эцсийн эцэст, ийм энгийн дүн шинжилгээнд хамрагддаггүй барааны тодорхой ангилал байдаг.

Энэ нөхцөлд хамгийн сайн зөвлөгөөөрсөлдөгчдийн шинж тэмдэг байх болно. Хамтран ажиллагсад тань ижил төрлийн бүтээгдэхүүнтэй, ижил орон зайд хэрхэн ажиллаж байгаад дүн шинжилгээ хийснээр та хаанаас эхлэхээ ойлгох болно. Бид танай салбарт тэргүүлэгч байр суурь эзэлдэг хамгийн амжилттай өрсөлдөгчдөд анхаарлаа хандуулахыг зөвлөж байна.

Борлуулж сур

Өөр чухал зөвлөгөө, Хэрэв бид маркетингийн тухай ярьж байгаа бол илүүдэхгүй байх нь мэдээжийн хэрэг бол байнгын суралцах явдал юм. Надад итгээрэй, хамгийн их өрсөлдөх чадвартай бизнесийн салбарын удирдагчид ч юу болохыг сайн мэдэхгүй байна. Хичнээн олон онолын материалыг дахин уншсан ч та тэдгээрээс удаан хугацааны үр дүнд суралцах болно. практик ажил. Тиймээс яаж зарахаа үргэлж сур. Онол, практикийг хослуулах - зөвхөн ийм байдлаар л та мэдэгдэхүйц үр дүнд хүрч чадна!

Мөн та борлуулалтын 8 үе шатыг мэдэхгүй хэвээр байгаа бол та ичих хэрэгтэй.

Энэ нийтлэлийг судлах нь "Бидний Эцэг" залбирлын түвшинд хүрэх нь үнэхээр ичмээр юм. Гэхдээ танд эсрэг асуулт гарч ирж магадгүй юм, хэрэв бид тэдэнгүйгээр сайн зарагдсан ч зарж байгаа бол яагаад би тэднийг мэдэх ёстой гэж? Нилээд үндэслэлтэй!

Үнэн хэрэгтээ та яагаад тэднийг мэдэх хэрэгтэй байна вэ, яагаад гэвэл та бага мэддэг тул илүү сайн унтдаг. Мөн өрсөлдөгчид бүтээгдэхүүнээ борлуулахад хялбар байх болно.

Ямар хүч чадал байна аа, ах аа?

Мэдлэгийн хүч, найзууд аа. Тэмцээний эхний байрыг хоёрдугаар байраас юугаараа ялгаж байгааг ойлгоход хүч чадал оршдог. За, зогсоо! Би философид орсон.

"Хэрхэн сайн, хурдан борлуулах вэ" гэсэн сэдэв рүү буцаж орцгооё. Шинэ хязгаарт хүрэхийн тулд борлуулалтын 8 үе шатыг ашиглах хэрэгтэй. Сонгодог хүмүүсийн хэлснээр бид борлуулалтын зөвхөн таван үе шатыг мэддэг (бид ойлгодог гэсэн үг биш юм):

1. Харилцаа холбоо тогтоох;
2. хэрэгцээ, зорилгыг тодорхойлох;
3. Илтгэл;
4. Эсэргүүцэлтэй ажиллах;
5. Хэлэлцээрийг хааж байна.

Олон амжилттай гүйлгээний хувьд эдгээр 5 үндсэн үе шат хангалттай байдаг, гэхдээ бид үйлчлүүлэгчидтэйгээ хамт дахин гурвыг нэмэхийг үргэлж зөвлөж байна.

Мөн энэ нь тоо хэмжээний тухай биш, харин чанар, гүйлгээний үр ашгийг нэмэгдүүлэх тухай юм. Дашрамд хэлэхэд, эдгээр алхмууд нь маш энгийн бөгөөд та үүнийг ажилдаа ухамсаргүйгээр ашигладаг байх магадлалтай.

1. Дээш зарах;
2. Харилцагчид/зөвлөмж авч байна.

Үйлчлүүлэгчийн менежментийн эдгээр бүх найман үе шат бол мэдээж арилжааны сонгодог. Эдгээр нь борлуулалтын үйл явцын үндсэн үе шатууд юм.

Чамайг гайхшруулах, Америкийг нээх даалгавар надад байгаагүй. Материалаараа би бүх зүйлийг тавиур дээр тавьж, хамгийн чухал зүйлийг танилцуулах болно.

Гэхдээ номноос зарж сурах нь хөлбөмбөг тоглож сурсантай адил гэдгийг санаарай. Аливаа онолыг 72 цагийн дотор практикт хэрэгжүүлэх ёстой.

БИД 29,000 ГАРУЙ ХҮН БОЛСОН.
АСААХ

Хатуу дүрэм

Уриа лоозонг санаж байна Компьютерийн тоглоом 2000 онд: "Гол дүрэм бол дүрэм байхгүй." Гэхдээ энэ нь бидний хэрэг биш юм.

Бодит хүмүүстэй ажиллацгаая, тэд долоо хоногт долоон Баасан гаригтай байдаг, ямар ч байсан бүх зүйл танд саадгүй байхын тулд та борлуулалтын тодорхой дүрмийг баримтлах хэрэгтэй.

• Хатуу дараалал.Та шат дамжлагаар дээрээс доошоо шилжих бөгөөд өөр юу ч байхгүй.
• Алхамыг бүү алгас.Алхам бүр нь дараагийнх руу хөтөлдөг, тиймээс нэг нь нөгөөгүй бол байхгүй.
• Үйлчлүүлэгчдэд зориулсан тохируулга.Борлуулалт бүр өөрийн гэсэн шинж чанартай байдаг бөгөөд тэдгээрийг харгалзан үзэх ёстой.
• Бүрэн гүйцэтгэл.Та шат бүрийг шоуны төлөө биш, харин үр дүнгийн төлөө хийдэг.

Эдгээр бүх дүрмүүд бичигдээгүй боловч миний бодлоор маш чухал юм. Одоо та тэдэнд ямар ч үнэ цэнэ өгөхгүй байж магадгүй, гэхдээ энэ бүхэн үе шат бүрийн талаар бүрэн ойлголтгүйтэй холбоотой юм.

Яс, тавиур дээр

"Хамгийн ухаантай" хүмүүс өөрсдийн үзэмжээр дарааллаас блокуудыг хэрхэн шидэж, энэ нь илүү зөв байх болно гэдэгт итгэдэг жишээг бид байнга харж байдаг.

Мэдээжийн хэрэг, хамгийн эвгүй эсвэл хөдөлмөр их шаарддаг үе шатууд арилдаг.

Гэхдээ үе шат бүр нь асар их үнэ цэнтэй бөгөөд зөв гүйцэтгэх ёстой гэдгийг та бид мэднэ. Тиймээс бид алхам бүрийн тайлбарыг тусад нь задлан шинжилж, дахин хэзээ ч ийм үл ойлголцол гаргахгүй.

1. Холбоо барих

Гуравдагч ертөнцийн хөгжингүй орнуудад дэлгүүр орох юм уу утсаар ярихад таныг угтахгүй бол шууд л босгон дээрээс: "Хонгор минь, чамд юу хэрэгтэй байна?"

Орос улс үүнээс өмнө хальтирахгүй байх гэж найдаж байна (хэдийгээр бид ч бас ийм зүйл байгаа гэдэгт итгэлтэй байна). Гэсэн хэдий ч хэрэгцээгээ тодорхойлж эхлэхээсээ өмнө үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох хэрэгтэй. Энд танд зориулж хэдэн хэллэг байна:

1. Дуудлага хийх үед:"Өдрийн мэнд. Томоохон компанид. Намайг Никита гэдэг. Би сонсож байна?"
2. Уулзаж байхдаа худалдааны давхар: "Сайн уу. Намайг Никита гэдэг. Асуух зүйл байвал холбоо барина уу” гэсэн юм.
3. Үйлчлүүлэгчтэй уулзахдаа: “Өглөөний мэнд. Намайг Никита гэдэг. Томоохон компанид. Бид уулзсан болохоор миний ойлгож байгаагаар та бидний саналыг сонирхож магадгүй гэсэн үг үү?"

Энэ бол маш энгийн бөгөөд энгийн алхам юм. Гэсэн хэдий ч энэ нь зайлшгүй шаардлагатай бөгөөд өөрийн гэсэн онцлог шинж чанартай байдаг.

Жишээлбэл, гарч буй дуудлага хийхдээ сайн уу гэж зөв хэлэх нь маш чухал, учир нь өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгч "Дараагийн менежер" гэсэн үгээр утсаа таслах болно.

Түүнчлэн, жишээ нь, худалдааны талбай дээр борлуулалт хийх тохиолдолд бид одоо юу ч "түлхэхгүй" гэдгээ мэндчилгээгээр харуулах хэрэгтэй, харин зүгээр л хүнтэй мэндлэх хэрэгтэй.

Мэдээжийн хэрэг, харилцаа холбоо үүгээр дуусахгүй, энэ нь дөнгөж эхэлж байна гэж хэлж болно, учир нь бүх борлуулалтын явцад бид секунд тутамд үйлчлүүлэгчтэй ойртох ёстой.

Гэхдээ энэ бүхэл бүтэн нийтлэлийн хүрээнд би үе шат бүрийн бүх нарийн ширийн зүйлийг илчлэх боломжгүй, учир нь нөхцөл байдлаас шалтгаалан тэдгээр нь өөр өөр байх болно. Тиймээс манай материалыг заавал уншаарай.

2. Хэрэгцээг тодорхойлох

"Хонгор минь, чамд юу хэрэгтэй байна вэ?", - энэ хэллэг рүү буцаж очоод үүнийг бодит байдалд тохируулцгаая.

Үнэн хэрэгтээ бид энэ асуултын хариултыг хэрэгцээ тодорхойлох блокоос авахыг хүсч байгаа боловч үйлчлүүлэгчид тийм ч их ярьдаггүй, эсвэл асуултаа тодруулахгүйгээр өөрт хэрэгтэй зүйлээ тайлбарлаж чаддаггүй тул энэ үе шатанд бид асуулт асуудаг.

Ихэнх гар урчууд энэ блокийг алгасах гэж оролддог тул энэ нь хамгийн чухал гэдгийг би ОЛОН, ОЛОН, ОЛОН удаа давтахыг хүсч байна.

Хэрэв та хэрэгцээгээ зөв тодорхойлж чадвал цаашдын алхмуудад асуудал гарахгүй, бүх зүйл цөцгийн тосоор хутгалуулсан мэт, мөсөн дээрх тэшүүр шиг, самбар дээрх тэмдэглэгээ шиг, ... гэх мэт ... Та намайг ойлгоно гэж найдаж байна.

Үйлчлүүлэгчийн "хүслийн жагсаалт" -ын талаар хангалттай мэдээлэл авахын тулд бид асуулт асуудаг. Бид нэг биш, хоёр биш, гурав биш, дөрөв ба түүнээс дээш асуулт асуудаг.

Нэг асуулт бүх зүйлийг илчилж чадахгүй тул би үүнд онцгой анхаарал хандуулдаг. Тиймээс, бэлэн шийдлийг хайрлагчдын хувьд би цувралаас дор хаяж 4 асуулт асуухыг зөвлөж байна.

Чухал.Үйлчлүүлэгч танд эелдэг байдлаар хариулахын тулд түүнийг дараах хэллэгээр програмчлаарай: "Иосиф Баткович, би танд хамгийн сайн нөхцөл / тохирох сонголтыг олохын тулд би хэд хэдэн тодруулах асуулт асуух болно. Сайн байна уу?"

• Та ямар зорилгоор сонгож байна вэ?
• Сонгохдоо таны хувьд хамгийн чухал зүйл юу вэ?
• Танд ямар нэгэн өнгө/хэлбэр/хэмжээний сонголт байна уу?
• Та яагаад энэ загварыг сонирхож байна вэ?

Борлуулалтын байдлаас хамааран таны асуултууд нээлттэй, хаалттай аль алинд нь давамгайлж болно.

Тийм ээ, чи тэгж бодоогүй. Ихэнх хүмүүс таныг үргэлж нээлттэй асуулт асуух ёстой гэж боддог.

Гэхдээ энэ нь үргэлж үнэн байдаггүй. Жишээлбэл, хувийн ярианы эхэнд (хурал дээр эсвэл худалдааны талбай дээр) хаалттай асуултуудаас эхлэх нь дээр (хариулт нь "Тийм" эсвэл "Үгүй"), учир нь үйлчлүүлэгч хараахан тохируулаагүй байна. нээлттэй, бүрэн дүүрэн яриа өрнүүлэхийн тулд.

Чухал.Энэ үе шатыг амьд байлгахын тулд зарим асуултын дараа үйлчлүүлэгчийн хариултын талаар санал бодлоо оруулах эсвэл бүтээгдэхүүний талаар мини танилцуулга хийх хэрэгтэй.

3. Илтгэл

Хэрэв та өмнөх алхам дээр олж авсан мэдлэгээ энэ алхамд ашиглавал төгс менежер байх болно.

Хүлээн авсан мэдээлэлд үндэслэн харуулах хэрэгтэй хамгийн сайн шийдэлүйлчлүүлэгчийн хувьд.

Тухайн тохиолдлоос хамааран та нэг бүтээгдэхүүн эсвэл хамгийн тохиромжтой хэд хэдэн бүтээгдэхүүнийг танилцуулдаг. Гэхдээ үйлчлүүлэгч төөрөлдөхгүйн тулд тэдгээрийн олон байх ёсгүй (доорх видеог үзнэ үү).

Үнэхээр гайхалтай танилцуулга хийхийн тулд та бүтээгдэхүүнийг сайн мэдэх хэрэгтэй.

Хэрэв та эзэмшигч бол энэ нь танд асуудал үүсгэхгүй. Ажилчдын хувьд асуудал бүх талаас гарч ирдэг тул бүтээгдэхүүний мэдлэгийг байнга үнэлэхийг зөвлөж байна.

Дашрамд хэлэхэд, эцсийн арга хэмжээ нь Elevator Pitch технологийн талаархи танилцуулга болно.

Ийм энгийн үе шат мэт санагдаж болох ч энэ нь их хэмжээний бэлтгэл ажлыг шаарддаг.

Миний хэлсэнчлэн та бүтээгдэхүүнийхээ талаар мэдээлэл авах хэрэгтэй, бас жүжиглэх, илтгэх урлагт бага зэрэг сургалтанд хамрагдаж, хүний ​​сэтгэл судлалын ном судалж энэ бүхнийг нэгтгэх хэрэгтэй.

Таныг эхлүүлэхэд тань туслахын тулд энд гурван зүйл байна чухал дүрэмилтгэлүүд:

1. Үйлчлүүлэгчийн хэлээр ярьж, түүний үг, хэллэг, өгүүлбэрийг ашигла. Тиймээс тэр таныг илүү сайн ойлгож, "сэтгэлийн сүнс" гэж ойлгох болно.
2. Зөвхөн өмч хөрөнгийг нэрлээд зогсохгүй . Хүмүүс шинж чанар нь юу гэсэн үг вэ, түүний ашиг тус юу болохыг тэр бүр ойлгодоггүй.
3. "Чи хандалт"-ыг ашигла (Та хүлээн авах болно / Танд / Танд). Өөрийгөө биш харин үйлчлүүлэгчийн талаар илүү их дурдвал (Би / Бид / Бид) илүү их утгыг өгөх болно.

Эдгээр дүрмүүд нь карьер дахь ердөө гурван чулуу юм. Гэхдээ энэ нь тийм ч энгийн зүйл биш гэдгийг та харсан.

Тийм ээ, аливаа танилцуулгыг үйлчлүүлэгчид ухрах, санаачилга гаргах боломжийг олгохгүйн тулд асуулт эсвэл давж заалдах хүсэлтээр хаах ёстой.

Түүнчлэн, эдгээр үйлдэл нь гүйлгээг хаахад урам зориг өгөх (“Төлбөр тооцоонд орцгооё”), эсвэл зүгээр л тодруулах (“Чи юу хэлэх вэ?”) байж болно.

4. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

5. Дээш зарах / Хөндлөн зарах

Бүх эсэргүүцлийг боловсруулсны дараа бидэнд үйл явдлын хоёр сонголт байна: үйлчлүүлэгч хэд хэдэн эргэлзээ, сонголт хийсний дараа худалдан авалтыг зөвшөөрч (бараг зөвшөөрч байна) эсвэл энэ нь түүнд хайртай.

Бид "Тохиромжгүй" гэсэн сонголтыг авч үзэхгүй, учир нь энэ тохиолдолд танд маш их зүйл байх ёстой, эс тэгвээс таны бизнес анхнаасаа зөв баригдаагүй байсан.

Үйлчлүүлэгч нь "үнэтэй" бол энэ нь баримт бөгөөд нуугдмал эсэргүүцэл биш бол бид түүнд төсөвтөө илүү ашигтай сонголтыг санал болгож байна.

Үйлчлүүлэгч худалдан авахаар шийдсэн үед бид түүнд илүү үнэтэй хувилбарыг авч үзэхийг санал болгож, улмаар компанийн ашиг олох хэрэгтэй.

Хямдхан хувилбар санал болгоход их зүйл шаардагддаггүй бөгөөд үүнээс гадна зарахад хялбар байдаг.

Гэхдээ (үнэтэй бүтээгдэхүүн рүү шилжүүлэх) бүх зүйл илүү төвөгтэй байдаг. Та танилцуулах шатанд ч гэсэн илүү үнэтэй бүтээгдэхүүн санал болгож чадна гэж хэлэхийг бүү бодоорой. Энэ нь бас логик боловч үргэлж үнэн байдаггүй.

Хэрэв үйлчлүүлэгч эхлээд эргэлзэж байвал бид эхлээд түүнийг бүхэлд нь худалдан авалтад итгүүлж, дараа нь илүү үнэтэй бүтээгдэхүүн рүү шилжүүлэх хэрэгтэй.

Үнэн хэрэгтээ, зарим борлуулалт, ялангуяа хүйтэн борлуулалтын хувьд худалдан авалтын сэтгэл хөдлөлийг дулаацуулж, үйлчлүүлэгчийг энэ байдалд оруулж, тантай хамт ажиллах болно гэдгээ шийдэх нь илүү чухал юм.

Зөвхөн дараа нь "дулаахан" итгэлийн түвшин өсөхөд та өөрт илүү ашигтай шийдлийг үзүүлж чадна.

6. Хэлэлцээрийг хаах

Үйлчлүүлэгчийн бүх эргэлзээ хаагдсан бөгөөд логикийн хувьд бид мөнгөө хаана авч явахаа л хэлэх хэрэгтэй. Гэвч бодит байдал дээр бид өөр нөхцөл байдлыг харж байна: менежерүүд татгалзсан хариу авахгүйн тулд цаг хугацаагаар тоглож байна.

Гэвч үнэн хэрэгтээ, үйлчлүүлэгч аль хэдийн бэлэн болсон бөгөөд таныг эцэст нь өөрийгөө татаж, дараа нь юу хийхээ хэлэхийг хүлээж байна.

Энэ үе шат - гүйлгээг дуусгах үе шат нь хэд хэдэн үг, үйл явдлын хоёр хувилбараас бүрддэг тул хамгийн ойлгомжгүй үе юм.

Бид төгсгөлийн асуулт эсвэл үйлдэл хийх уриалгыг ашигладаг.

Нөхцөл байдал, хувь хүн, мэргэжлийн хувьд танд итгэх итгэлийн түвшингээс хамааран та тодорхой тохиолдолд юу илүү тохиромжтойг сонгох болно.

1. Дуудлага:"Үүнийг ав, чи үнэхээр сэтгэл хангалуун байх болно."
2. Дуудлага:"Надад юм өг, би чамайг кассанд авчрахад тусална."
3. Асуулт:"Чи авах эсвэл хүргэлт хийх гэж байна уу?"
4. Асуулт:"Танд өөр асуулт байна уу эсвэл би гэрээг баталгаажуулахаар илгээж болох уу?"

Бидний практикт бид борлуулалтаас 15 орчим дуудлагын сонголт, ижил тооны хаалтын асуултуудыг олсон.

Энэ бол хязгаар биш, гэхдээ энэ жагсаалт нь тохиолдлын 99% -д хангалттай байдаг. Мөн таны хувьд энэ нь хэт их бүтээлч байх шаардлагагүй гэдгийг харуулж байна.

Та зүгээр л өөртөө тохирсон сонголтуудын жагсаалтыг цуглуулж, шаардлагатай бол ашиглах хэрэгтэй.

Борлуулалтыг хаах үе шатанд онцлон тэмдэглэхийг хүсч буй цорын ганц зүйл бол үйлчлүүлэгчийг бодоход хүргэдэг асуултуудыг хаахаас зайлсхийх явдал юм.

Хамгийн түгээмэл нь: "Бид загвар зохион бүтээдэг үү?" болон "Чи үүнийг авах уу?". Иймэрхүү асуултуудын асуудал бол та зөвхөн нөхцөл байдлыг улам дордуулдаг, учир нь үйлчлүүлэгч бодож эхэлдэг - авах эсвэл авах (гэхдээ заримдаа үл хамаарах зүйлүүд байдаг).

7. Дээш зарах

Компани бүр борлуулалтын нэмэлт хэрэгсэлтэй байх ёстой гэдэгт би итгэдэг.

Тиймээс ажилчид илүү ихийг хэсэгчлэн, нэрээр нь зарах оновчтой мэдрэмжтэй болно.

Түүнээс гадна, та аль хэдийн ойлгосноор үйлчлүүлэгч үндсэн бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахаар аль хэдийн тохиролцсон бөгөөд үүнийг авах нь зүйтэй.

Яг энэ мөчид түүнд хэрэгтэй зүйлээ нэмж худалдаж авахыг санал болгох ёстой байв.

Зарим бизнесүүд өндөр борлуулалтаар амьд үлдэж байгааг би харсан. Тэд үндсэн шийдлийг үнэ төлбөргүй зарж, бүх мөнгө нь нэмэлт бараа, үйлчилгээнээс бүрддэг.

Ийм компаниудад энэ үе шат нь заавал байх ёстой бөгөөд ажлаас халах шийтгэл ногдуулдаг. Гэхдээ бүх ач холбогдлын хувьд энэ нь нэг хэллэгээр, харилцан ярианд 3-аас илүүгүй удаа тохиолддог.

1. Манай олон үйлчлүүлэгчид ____-г ____ хүртэл авдаг.
2. ____-д анхаарлаа хандуулаарай, магадгүй энэ нь танд бас хамааралтай байх болно.
3. Дашрамд хэлэхэд, та ___ мартаж болно, би үүнийг сануулахыг хүсч байна.

Ихэнх тохиолдолд худалдагчид юугаар зарж чадахаа мартсан тул дахин зардаггүй (мэдээж нэмэлт урам зориг байхгүйгээс).

Тиймээс, энэ тохиолдолд бид үргэлж санал болгодог өөр өөр шийдэл: сургалтаас шалгалт хүртэл. Жишээлбэл, манай үйлчлүүлэгчдийн хувьд бид бүтээгдэхүүний ангилал тус бүрээр юу зарж болохыг харах боломжтой бүхэл бүтэн борлуулалтын хүснэгтийг хэрэгжүүлсэн.

Бүх зүйл, та үйлчлүүлэгчээ явуулчихаж болох юм шиг санагдаж байна, гэхдээ "манай цэрэг" бууж өгөхгүй, тэр ганцаараа хамгийн сүүлд явж, үйлчлүүлэгчтэй холбоо барьдаг бөгөөд ингэснээр та түүнтэй холбоо барьж, түүнийг дахин худалдаанд гаргахаар буцааж өгөх боломжтой болно. .

Үүнийг эцсийн шатанд, хэзээ хийдэг бүх зүйл аль хэдийн болсонтохироод мөнгөө хүртэл хүлээлгэж өгсөн.

Юуны төлөө? Энэ нь энгийн зүйл юм - хэрэв тэр одоо худалдаж аваагүй бол энэ нь SMS шуудангаар түүнтэй хамтран ажиллаж эхлэхэд дараа нь худалдаж авахгүй гэсэн үг биш юм.

Түүнийг дахин борлуулалт хийгдээгүй эсвэл үйлчлүүлэгч эргэж ирэхгүй гэдэгт итгэдэг хүмүүст би урмыг чинь хугалж зүрхлэх болно.

Аливаа бизнест давтан худалдан авалт байдаг, та үүнийг хараахан ойлгоогүй байна. Үүнийг аль хэдийн ойлгосон хүмүүст энэ нь маш чухал гэдгийг батлахын тулд доорх видеог судлах эсвэл ядаж үзэхийг зөвлөж байна.

За, хэрэв та харилцагчдыг цуглуулах санаанд дургүй бол үүнээс гадна тэр хэнийг санал болгож болох, хэнд таны үйлчилгээ, бараа хэрэгтэй хэвээр байгаа талаар асууж болно.

Тиймээс та боломжит баазыг 3 дахин хурдан цуглуулж чадна, үүнээс гадна үйлчлүүлэгчийн зөвлөмжийн дагуу дуудлага үргэлж үүнээс өндөр үнэлэгддэг.

Гол зүйлийн талаар товчхон

Эцэст нь бид эцсийн борлуулалтад хүрсэн бөгөөд энэ нийтлэлийг би мэдэхгүй байна, гэхдээ би үүнийг бичихээс залхаж байна.

Гэхдээ одоо би ийм сэтгэл ханамжийг мэдэрч байна, борлуулалтын техникийн бүх 8 үе шатыг (+1 салах ёс) туулсан борлуулалтын менежер яг адилхан мэдрэх ёстой.

Үйлчлүүлэгч үүнийг дамжуулсны дараа "Үгүй" гэж хэлээд явах боломжгүй байх магадлалтай.

Одоо таны толгойд "Энэ бүхнийг яаж мартаж болохгүй вэ?", "Яаж ямар ч үе шатыг алдахгүй байх вэ?", "Хэрхэн зөв асуулт асуух вэ?", "Яаж вэ?" гэх мэт олон асуулт байгаа нь лавтай. дахин зарах уу?", эсвэл "Хэрхэн эсэргүүцэж, үйлчлүүлэгчээ алдахгүй байх вэ?

Би танд нэг зүйлийг хэлье - практикгүйгээр онол танд тус болохгүй. Алдаа гаргахаас бүү ай, өөрийнхөөрөө дүгнэлт хийж үзээрэй. Бид ч мөн адил суралцдаг бөгөөд энэ асуудалд өөрсдийгөө төгс гэж үздэггүй.

Эхний алхам болгон бид үйлчлүүлэгчийг буцаах аргыг хэрэгжүүлэхийг зөвлөж байна, өөрөөр хэлбэл ихэнх үйлчлүүлэгчид "унадаг" үе шатуудтай ажиллахыг зөвлөж байна. Дүрмээр бол тэд сайн орлого авчирдаг бөгөөд алдагдал нь тааламжгүй байж болно. Үүнээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд "алга болсон" үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах үүрэгтэй хүнийг томилно. Түүний үүрэг бол татгалзсан шалтгааныг тасралтгүй дүн шинжилгээ хийх, ийм үйлчлүүлэгчдийг буцааж өгөх арга замыг хайх явдал юм. Тэднийг буцааж өгөх, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхийн тулд "refuseniks" -тэй ажиллах боломжийг олгодог тусгай скриптүүдийг боловсруулах нь чухал юм.

Үйлчлүүлэгчид эзлэх хувийг хэмжих арга

Үйлчлүүлэгчийн эзлэх хувийг хэмжих, түүнийг тогтмол хэмжих нь эргэлтийг нэмэгдүүлэх бас нэг чухал арга юм. Энэ нь ижил төстэй бүтээгдэхүүн, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний эсрэг талын худалдан авалтад танай компанийн бүтээгдэхүүний эзлэх хувийг хянах, боломжтой бол нэмэгдүүлэх боломжийг олгоно.

Хэрэглэгчийн хувь хэмжээг хэрхэн хэмждэг вэ? B2B сегментэд үүнийг судалгаа, B2C сегментэд статистик судалгаа ашиглан хэмждэг. Худалдан авагчид танаас хэдий хэмжээний ижил төрлийн бүтээгдэхүүн, өрсөлдөгчдөөс хэдийг авдаг, мөн тэд зөвхөн чамаас худалдан авахыг илүүд үзэхийн тулд юу хийх хэрэгтэйг асуудаг.

Борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд хүлээн авсан өгөгдлийг туршилтын скрипт хэлбэрээр байрлуулж, одоогийн мэдээллийн сантай ажиллах менежерт шилжүүлдэг. Хувьцаа нэмэгдүүлэх ажил нь “фермерүүд” хэмээгч, орлогын өсөлтийг хэмжих байнгын хэрэгсэл болж байна.

NPS зэрэглэл тогтоох арга

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индексийг (NPS - Net Promoter Score) тогтмол хэмжих нь өөр нэг үр дүнтэй арга юм. Үүнийг хэмжихийн тулд та дараахь ажлуудыг хийх хэрэгтэй.

1. Одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийн дунд тэд таныг найз нөхөд, танил хүмүүстээ хэр санал болгох талаар санал асуулга явуулаарай. Оноо 10 онооны системээр өгдөг. Хэрэв үнэлгээ 10-аас доош байвал дараагийн удаа худалдан авагчийн үнэлгээ өндөр байхын тулд ямар арга хэмжээ авах шаардлагатайг асуу. Бүрэн үнэнч үйлчлүүлэгчдийн зөвлөгөө ч гэсэн маш их тустай байж болно.

2. Олж авсан өгөгдлийг компанийн ажлыг шүүмжилсэн (1-6 оноотой), төвийг сахисан (7-8 оноо) болон харилцан үйлчлэлд сэтгэл хангалуун байсан (ажлыг үнэлдэг) гэсэн 3 ангилалд хуваа. 9 ба 10 оноо).

Үүний үр дүнд хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс 50% -иас доош байвал эрс өөрчлөлт хийх шаардлагатай. Бүтээгдэхүүнээ сайжруулах, хөгжүүлэхэд хүчин чармайлтаа төвлөрүүл тусгай хөтөлбөрүнэнч байх, дэвших Байгууллагын соёл, холбоо барих цэгүүдийг сайжруулах гэх мэт Энэ бүхэн нь худалдан авагчдыг өөртөө татах, орлогоо нэмэгдүүлэх боломжийг олгоно.

Дуудлага сонсох арга

Үр дүнтэй аргаборлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд бид худалдагчдын бүх утасны дуудлагыг бүртгэж, дараа нь яриаг чагнаж байхыг анхаарч үздэг. Энэ нь үйлчлүүлэгчдийн ердийн эсэргүүцлийг тодорхойлж, боловсруулахаас гадна цаашдын ажилд амжилттай хэрэгжих боломжийг олгоно. Өдөр бүр бид доод албан тушаалтнуудын 1-2 яриаг сонгон сонсохыг зөвлөж байна. Алдаанууд дээр хийсэн ажил нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэх болно.

Функцийг салгах арга

Ажилтны үүрэгт үйлчлүүлэгч олох, зарах, дараа нь засвар үйлчилгээ хийх зэрэг нөхцөл байдал нэлээд түгээмэл байдаг. Эзэмшигч нь мөнгө хэмнэхийг хичээдэг. Асуудал нь энгийн ажилтны хувьд олон ажил хийхээс хөдөлмөрийн бүтээмжийн үзүүлэлтүүд буурч байгаа явдал юм. Мөн тэдэнтэй хамт - мөн компанийн орлого. Буну Ой-ли мутэхэссислэр дэфэ дэфэ гэдэр етмишлэр.

Тиймээс хамгийн тохиромжтой нь үйл явц, анхны борлуулалт, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг янз бүрийн бүлгийн ажилчдын хооронд хуваах ёстой. арилжааны бүтэцкомпаниуд. Энэ бол борлуулалтын аргуудын нэг юм.

Үр дүнтэй борлуулалт нь аливаа компанийн амжилт, хөгжил цэцэглэлтийн түлхүүр юм. Байгууллагын бүтээгдэхүүн (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ) нь дэлхийн хамгийн шилдэг нь байсан ч борлуулалтын техникийг эзэмшдэг чадварлаг худалдагч, борлуулалтын менежергүйгээр ноцтой үр дүнд хүрэх магадлал багатай.

Гэхдээ бүтээгдэхүүн борлуулагдаж, эрэлт хэрэгцээтэй байхын тулд юуг ашиглах шаардлагатай вэ? Энэ асуултын хариултыг манай сургалтын хоёр дахь хичээлээр өгөх бөгөөд үүнд бид борлуулалтын үндсэн арга техникүүд буюу худалдах сонирхолтой хүн хэрэглэгчийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахад хүргэдэг арга замыг авч үзэх болно. Мөн бид сонгодог борлуулалтын алгоритм 5.0-аас эхлэх болно.

Сонгодог борлуулалтын алгоритм 5.0

Эхний хичээл дээр бид энэ сэдвийг аль хэдийн хөндсөн боловч одоо бид үүнийг илүү нарийвчлан авч үзэх болно.

Эхлэхийн тулд энэ техникийг таван үе шатаас бүрддэг энгийн шалтгаанаар алгоритм 5.0 гэж нэрлэе гэж бодъё.

Эдгээр алхмууд яагаад ийм чухал болохыг, мөн тус бүр нь ямар утгатай болохыг ярилцъя.

Үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох

Борлуулалтын хүмүүсийн дунд энэ үе шатыг ихэвчлэн дууддаг, эсвэл энгийнээр хэлбэл юу ч ярьдаггүй. Үүний мөн чанар нь боломжит худалдан авагчтай холбоо тогтооход хэдэн минут зарцуулах шаардлагатай болдогт оршино итгэлцсэн харилцаа. Гэхдээ ерөнхийдөө гурван үндсэн зорилгыг баримталдаг.

• Худалдагч, үйлчлүүлэгч хоёрын хооронд эерэг уур амьсгалыг бий болгож, цаашдын хамтын ажиллагааны сэтгэл зүйн үндсийг бүрдүүлнэ
• Худалдагчийн ажилладаг байгууллагын талаар таатай сэтгэгдэл төрүүлэх
• Худалдагчийг тааламжтай ярилцагч, мэргэжлийн хүний ​​​​хувьд таатай сэтгэгдэл төрүүлэх

Харилцаа холбоо тогтоох нь цонхны гаднах цаг агаар маш сайн байгааг илтгэх хүртэл улиг болсон зүйлээс эхэлж болно. Хэрэв нөхцөл байдал илүү тайван байхыг шаарддаг бол та дэлгүүрт үргэлжилж буй сурталчилгаа эсвэл түүнд сонирхолтой байж болох шинэ саналуудад бага зэрэг анхаарал хандуулж болно. Хамгийн гол нь үйлчлүүлэгч эерэг хариу үйлдэл үзүүлж, харилцан ярианд нэгдэх явдал юм. Хамгийн тохиромжтой нөхцөл бол ярилцагч тантай санал нийлэх явдал юм.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох

Хоёрдахь шат амжилттай болохын тулд үүнийг урьдчилан бэлтгэх нь дээр - энэ нь борлуулалт руу шилжих шилжилтийг логик болгоно. Харилцааны энэ хэсэг нь харилцах цагийн 60 хүртэлх хувийг эзэлдэг бөгөөд харилцан үйлчлэлийн үр дүн үүнээс ихээхэн хамаардаг. Дашрамд хэлэхэд, SPIN технологи гэх мэт борлуулалтын скрипт эсвэл юүлүүрийг ихэвчлэн ашигладаг (бид энэ техникийн талаар дараа ярих болно). Тиймээс бид танд 5.0 алгоритмыг SPIN борлуулалтын техниктэй хослуулахыг зөвлөж байна.

Товчхондоо, үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын тулд та түүнээс асуух хэрэгтэй тусгай асуултууд, нөхцөл байдлыг үнэлэх, түүний сонирхлыг тодорхойлох, худалдан авалтын зохистой байдлын талаар эргэцүүлэн бодоход тусалж, яг одоо түүнд хүргэх. Мөн тухайн хүнийг таны илтгэлийг авч үзэх сэдэл төрүүлэх зорилготой шилжилтийн хэд хэдэн асуулт байна.

Бүтээгдэхүүний танилцуулга

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлсны дараа бүтээгдэхүүнийг танилцуулах цаг болжээ. Үүнийг амжилттай явуулахын тулд та гурван зүйлийг адилхан сайн мэдэх хэрэгтэй.

• бүтээгдэхүүний мэдээлэл
• Бүтээгдэхүүний өртгийн талаархи мэдээлэл
• Бүтээгдэхүүний үнийн мэдээлэл

Та юу зарж байгаагаа нарийвчлан ойлгох хэрэгтэй: технологийн болон техникийн үзүүлэлтүүд, хэрэглээний чанар, давуу болон сул талууд гэх мэт. Дээрээс нь та үнээ хөдөлгөж чадах эсэхээ мэдэх хэрэгтэй, хэрвээ тийм бол хэдэн төгрөгөөр. Гэхдээ өөр өөр ханган нийлүүлэгчдийн ижил бараа, үйлчилгээ нь үнийн хувьд маш бага ялгаатай байдаг тул цорын ганц арга замборлуулалтыг нэмэгдүүлэх - энэ нь худалдан авагчийн хувьд бүтээгдэхүүний үнэ цэнийн өсөлт юм.

Худалдан авагчийн хувьд үнэ цэнэ нь хоёр бүрэлдэхүүн хэсгээс бүрддэг.

• Бүтээгдэхүүний чанар ба түүний өртгийн харьцаа
• Бүтээгдэхүүний сэтгэлзүйн шинж чанар

Сэтгэлзүйн шинж чанаруудын дагуу жишээлбэл, нэмэлт үйлчилгээ гэж үздэг: ашиглах зөвлөмж, энгийн худалдан авагчдад хүртээмжгүй мэдээлэл гэх мэт. За, хэзээ сэтгэл зүйн шинж чанархудалдан авагчийн хэрэгцээнд үндэслэн. Хэрэв тэр бүтээгдэхүүнээс гадна таны санал болгож буй зүйл сэтгэл зүйн үүднээс таалагдвал гүйлгээг дуусгах магадлал мэдэгдэхүйц нэмэгддэг.

Танилцуулга хийхдээ хэд хэдэн зүйлд найдах хэрэгтэй.

• Компанийн тухай мэдээлэл, түүний ажлын түүх
• Бүтээгдэхүүн, түүний борлуулалтын түүхийн талаархи мэдээлэл (бүх шинж чанарыг эдийн засаг, сэтгэл зүйн үнэлэмжээр баталгаажуулсан байх ёстой)
• Таны итгэж болох туршлагатай, найдвартай ажилтны тухай мэдээлэл
• Баталгаа
• Бусад хүмүүсийн зөвлөмж
• Саналын мөн чанар

Энэ бүх мэдээллийг үйлчлүүлэгчид товч, саадгүй, товч танилцуулсан байх ёстой (бид бүтээгдэхүүний танилцуулгыг дөрөв дэх хичээл дээр нарийвчлан авч үзэх болно). Танилцуулгын эцсийн шатанд үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийхэд бэлэн байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Үүний тулд нэмэлт асуултууд маш тохиромжтой, тухайлбал:

• Бидний саналыг та юу гэж бодож байна вэ?
• Бидний санал таны хэрэгцээнд нийцэж байна уу?
• Бидний санал танд хэр таалагдаж байна вэ?

Ийм асуултын тусламжтайгаар хүн хэлцэл хийхэд хэр бэлэн байгааг ойлгоход илүү хялбар байх болно. Үүний зэрэгцээ та түүнд худалдан авалт хийхгүй, учир нь таны шууд асуултын хариулт сөрөг байж магадгүй юм. Хэрэв хариулт эерэг байвал та гүйлгээг дуусгахыг үргэлжлүүлж болно, хэрэв сөрөг бол энэ нь зайлшгүй шаардлагатай.

Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Энэ бол борлуулалтын менежер хэр туршлагатай, мэргэжлийн болохыг илтгэх борлуулалтын алгоритм 5.0-ын дөрөв дэх шат юм. Зөвхөн эсэргүүцлийг арилгах нь хүссэн зорилгодоо хүрэх болно - хэлэлцээр байгуулах.

Эсэргүүцэл бүхий чадварлаг ажил нь боломжит худалдан авагчтай уулзахаас өмнө эхэлдэг. Энэ нь та бүх сэжиглэгдсэн болон / эсвэл аль хэдийн танил болсон эсэргүүцлийг цаасан дээр бичиж, сайтар бодож байгаагаар илэрхийлэгддэг. янз бүрийн хувилбаруудтэдэнд хариулт өгч, дараа нь нөхцөл байдалд үндэслэн ашиглах. Зарим байгууллагууд бүр байнгын менежерүүдийн туршлагыг харгалзан үзсэн эсэргүүцлийн тусгай маягттай байдаг.

Тав дахь хичээл дээр бид эсэргүүцэлтэй ажиллах талаар илүү дэлгэрэнгүй ярих болно, гэхдээ одоохондоо эсэргүүцлийн хариуг эмхэтгэхдээ та жижиг дүрмийг баримтлах хэрэгтэйг анхаарна уу.

• Эсэргүүцэл бүр дор хаяж нэг хариулттай байх ёстой.
• Хариуд нь та үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг даван туулахыг хичээх хэрэгтэй.
• эсэргүүцлийг тодорхой болгох ёстой.
• Ямар ч тохиолдолд үйлчлүүлэгчид түүний буруу гэж хэлэх ёсгүй (эхлээд тухайн хүнтэй санал нийлж, түүний эргэлзээг ойлгож, сонирхож байгаагаа илэрхийлж, дараа нь байр сууриа илэрхийлж эхлэх нь дээр)

Олон менежерүүдийн туршлагаас харахад “Хэтэрхий үнэтэй байна”, “Тэнд хямд байна” гэх мэт үнэ ханштай холбоотой эсэргүүцэл эсэргүүцлийн эхний байранд ордог. Тиймээс хамгийн чухал зүйл бол бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх явдал гэдгийг санаарай.

Эсэргүүцлийг судалж үзэхэд тэд бүгд ижил төстэй бөгөөд тэдгээрийн олон янз байдал нь хэдхэн араваар хязгаарлагддаг. Ихэнх тохиолдолд та юуг эсэргүүцэж болох талаар бодож, хариултаа олоорой - боломжит худалдан авагчидтай уулзахдаа та бүрэн хангагдсан байх болно: статистикийн дагуу худалдагчид эсэргүүцлийн 95% -ийг амархан эсэргүүцдэг бөгөөд ердөө 5% нь ийм зүйлтэй тулгарах магадлалтай. та урьдчилан таамаглаагүй.

Хэлэлцээрийг дуусгах

Эцсийн шатбусдаас дутуугүй чухал, гэхдээ бүх зүйл хийгдсэн мэт. Энд та үйлчлүүлэгч тань худалдан авалт хийхэд бэлэн байгаа эсэхийг дахин шалгах хэрэгтэй. Хэрэв хүн үүнийг хийхэд бэлэн биш байгаа бол хэлцэл хийх шууд санал нь татгалзах шалтгаан болж магадгүй юм. Та энгийн асуултуудын тусламжтайгаар "хөрсийг турших" боломжтой.

• Энэ саналыг та юу гэж бодож байна вэ?
• Та манай нөхцөлд хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?
• Та бидний саналыг хэр сонирхож байна вэ?
• Маргааш бараа авчрахад сэтгэл хангалуун байх уу?

Үйлчлүүлэгч худалдан авахад бэлэн байгаа гэдэгт итгэлтэй байвал гүйлгээг хийж дуусга. Үүнийг хурдан бөгөөд хялбар болгохын тулд дараах зөвлөмжүүд танд туслах болно.

• Хоёрдогч нөхцөл байдлын талаар ярилцах замаар анхаарлыг гол шийдвэрээс холдуулах. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгч аль хэдийн худалдан авах шийдвэр гаргасан мэт яриа өрнүүлэх ёстой. Жишээлбэл, та: "Би барааны хамт хоёр товхимол тавья, бид маргааш хүргэх хуваарьтай болно, за?" гэж хэлж болно. Ихэнхдээ энэ техник нь шийдэмгий бус үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг.
• "Бид өнөө орой эсвэл маргааш өглөө хүргэлт хийх үү?", "Хулганатай эсвэл хулгангүй зөөврийн компьютер авах уу?" гэх мэт өөр асуултуудыг ашигла. Ийм асуулт асуухад та худалдан авагч худалдан авалттай холбоотой асуудлыг аль хэдийн шийдсэн гэж автоматаар төсөөлдөг.
• Үйлчлүүлэгчийг тийм гэж хэлэхийг албадах. Тухайн хүнээс эерэг хариулт өгөх асуултуудыг асуу. Хэд хэдэн асуулт асуусны дараа гүйлгээтэй холбоотой гол асуултыг асуугаарай - үйлчлүүлэгч эерэг хариулах магадлалтай (гурван "Тийм" гэсэн дүрмийн талаар тусад нь уншина уу).
• Хэлэлцээрийн үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх. Жишээлбэл, долоо хоногийн дараа энэ барааны үнэ хоёр дахин нэмэгдэж, хямдрал дахин таван өдөр хүчинтэй бөгөөд та бараагаа Даваа гараг хүртэл нөөцөд хийнэ гэдгийг худалдан авагчид мэдэгдээрэй. Ийм онцгой боломж гэдгийг хүн ойлгох болно наймаалцах худалдан авалттэр удахгүй өөрийгөө танилцуулахгүй, хэлэлцээр хийхээр яарах болно.

Таван үе шатыг алдаагүй давсан тул трик нь цүнхэнд байгаа гэдэгт итгэлтэй байж болно. Эерэг хариулт авсны дараа дахин бүтээгдэхүүнээ сурталчлах хэрэггүй, эс тэгвээс эсэргүүцлийн шинэ урсгалыг өдөөх эрсдэлтэй. Ярилцлагын төгсгөлд эерэг уур амьсгалыг хадгалахыг хичээ, үйлчлүүлэгчдээ талархаж, түүнтэй дахин уулзахдаа баяртай байх болно гэдгээ хэлээрэй.

Энэ үе шатанд сонгодог алгоритм дуусдаг боловч зарим тохиолдолд бүтээгдэхүүний онцлог, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах онцлогоос шалтгаалан менежерүүд борлуулалтын дараа үйлчлүүлэгчидтэйгээ үргэлжлүүлэн харьцдаг. Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй хамтын ажиллагаа удаан хугацаанд үргэлжилбэл менежер болон худалдан авагчийн аль алинд нь ашигтай байдаг. Гэхдээ нөхөрсөг, хүндэтгэлтэй, ойр дотно харилцаатай байж л болно.

Хэрэв гүйлгээ хийхдээ та үйлчлүүлэгчдээ ямар нэгэн амлалт, баталгаа өгсөн бол ямар ч эргэлзээгүйгээр. Үе үе худалдан авагч нараа дуудаж, тэдний амжилт, ерөнхийдөө ямар байгааг олж мэдээрэй; Танд төрсөн өдрийн мэнд хүргэх эсвэл шинэ бүтээгдэхүүн, урамшууллын талаар мэдээлэх. Анхаарал, жинхэнэ сонирхол бол хүмүүсийн харилцааны хамгийн чухал зүйл юм. Үүнийг үл тоомсорлож болохгүй сэтгэл зүйн онцлог, мөн таны хэрэглэгчийн бааз том төдийгүй тогтвортой байх болно.

Мэдээжийн хэрэг, бидний танилцуулж буй борлуулалтын алгоритм бол зүгээр л нэг тулгуур, таны дагаж мөрдөх ёстой заагч юм. Энэ нь борлуулалтад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг: заримдаа энэ нь зарим үе шатыг алгасаж болно, заримдаа энэ нь эсрэгээрээ дахин нэг үе шат руу буцах нь зүйтэй гэсэн дохио болдог. Үүнээс гадна та туршлага хуримтлуулах хэрэгтэй. Тиймээс энэ техникийг аваад эхэл. Эхлээд ямар нэг зүйл хэцүү байж болох бөгөөд зарим үе шатанд хүндрэл гарах болно, гэхдээ цаг хугацаа өнгөрөхөд бүх зүйл системд орж, 5.0 борлуулалтын алгоритмын дагуу ажиллах нь лийрийг устгахтай адил хялбар байх болно.

Одоо дахин хоёр дахь шат руу шилжье - үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох. Хэлэлцээрийг хаах боломжийг нэмэгдүүлэхийн тулд асуух асуултуудын талаар бид танд хэлэх болно гэж амласан. Энэ бол тэдний тухай бид дараагийн блок дээр хэлэлцэх болно (та SPIN технологийг сонгодог алгоритмаас хамт болон тусад нь ашиглаж болно).

SPIN борлуулалт

SPIN зарах нь өнөөдөр хэлцэл хийх хамгийн үр дүнтэй аргуудын нэг гэж тооцогддог. Худалдааны салбарт энэ техникийн ачаар гагцхүү шинэ хандлагаМенежерийн нөлөөллийн үндэс нь бүтээгдэхүүнд бус, харин худалдан авагчийн бодол санаанд оршдог борлуулалтын үйл явц руу. Энэхүү аргын гол хэрэгсэл бол асуултууд бөгөөд үүнд хариулснаар хүн худалдан авалт хийх шаардлагатай гэдэгт өөрийгөө итгүүлдэг. Гэхдээ бид өөрсдөөсөө түрүүлэхгүй байцгаая.

SPIN юу зардаг вэ

SPIN борлуулалтыг дэлхийн 20 гаруй оронд хийсэн асар олон тооны бизнес уулзалтын үеэр хийсэн томоохон туршилтын үр дүн гэж тодорхойлж болно. Энэ туршилтын үр дүнгээс харахад сайн гэрээ байгуулахын тулд менежер зөвхөн 4 төрлийн асуултыг мэдэж, зөв ​​цагт нь асууж чаддаг байх ёстой.

Бүр энгийнээр хэлбэл, SPIN борлуулалт нь аливаа хэлцлийг сонирхлыг хэрэгцээ, хэрэгцээ, хэрэгцээ болгон хувиргадаг асуултуудын юүлүүр болгон хувиргаж, хэлцлийг хаах ёстой гэдгийг ойлгоход хүргэдэг. Зөв асуултуудтай боломжит худалдан авагчЗарим өөрчлөлт хийх шаардлагатай гэсэн дүгнэлтэд хүрч байгаа бөгөөд таны санал эдгээр өөрчлөлтийг хэрэгжүүлэх сайхан арга юм.

SPIN борлуулалтын гол онцлог ба энэ аргын онцгой давуу тал нь бүтээгдэхүүн рүү чиглэсэн бус хэрэглэгчдэд чиглэсэн байдаг. Хүнийг судалснаар та түүнийг харж, улмаар итгэл үнэмшлийн хүрээгээ тэлэх болно. Энэ техникт нөлөөлөх гол хэрэгсэл бол асуулт юм - энэ бол таныг удирдан чиглүүлэхгүй байхыг санал болгож буй асуулт юм. нийтлэг шинж чанархудалдан авагчдын бүх масс, гэхдээ хүн бүрийн хувийн шинж чанарыг олох.

SPIN борлуулалтын техникээр хэрхэн нөлөөлөх вэ

Та зарах тухай бодохоо болихоос эхлэх хэрэгтэй. Хүмүүс яагаад, яаж бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сонгож, худалдан авдаг, мөн юунд эргэлзэхэд хүргэдэг талаар бодох хэрэгтэй. Худалдан авалт хийхээсээ өмнө үйлчлүүлэгч ямар үе шат дамждагийг ойлгох нь чухал: эхлээд тэр эргэлзэж, дараа нь сэтгэл ханамжгүй байдлыг мэдэрч, дараа нь тэр асуудлыг харж эхэлдэг.

SPIN-ийн борлуулалтын мөн чанар нь энд оршдог: үйлчлүүлэгчийн далд хэрэгцээг (өөрөөр хэлбэл түүний ойлгодоггүй, асуудал гэж хүлээн зөвшөөрдөггүй сэтгэл ханамжгүй байдал) олж илрүүлэх, тэдэнд тодорхой хэлбэрийг өгөх, жишээлбэл. үйлчлүүлэгч тодорхой мэдрэх хэрэгцээ. Үүний тулд асуудалтай, нөхцөл байдлын асуултуудыг ашигладаг. Гэхдээ бид асуудлын талаар бага зэрэг дараа ярих болно, гэхдээ одоогоор SPIN технологи нь гүйлгээний гурван үе шатыг зохицуулдаг болохыг тэмдэглэж байна.

• Мэдлэгийн үе шат хэрэгтэй
• Сонголтуудын үнэлгээний үе шат
• эргэлзээг даван туулах үе шат

Өөрчлөлт хийх цаг болсныг мэдсэний дараа үйлчлүүлэгч дүн шинжилгээ хийдэг боломжит сонголтуудсуурилсан тодорхой шалгууржишээлбэл, зардал, хурд, чанар гэх мэт. Таны даалгавар бол өрсөлдөгчдийн давуу талыг сулруулах эсвэл сулруулахын зэрэгцээ таны санал хамгийн хүчтэй байх шалгуурт нөлөөлөх явдал юм.

Үйлчлүүлэгч таны санал гэдгийг хэзээ ойлгох вэ? хамгийн сайн сонголттүүний хувьд тэрээр гүйлгээг дуусгахад саад болох эргэлзээний тойрогт байх болно. Мөн та түүнийг айдсаас ангижруулж, хүлээн зөвшөөрөхөд нь туслах болно эцсийн шийдвэр.

SPIN борлуулалтын асуултууд

Үйлчлүүлэгчээс асуулт асууснаар та түүнтэй логик дарааллыг бий болгодог, гэхдээ өөр нэг зүйл сонирхолтой байдаг: энэ гинж урт байх тусам үйлчлүүлэгч үүнийг зохиоход хэцүү байх тусам түүнд илүү итгэлтэй байх болно.

Асуултууд нь хэд хэдэн төрөлд хуваагддаг бөгөөд төрөл бүр нь үйлчлүүлэгчийн одоогийн байгаа үе шаттай тохирч байх ёстой. Үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүний хэрэгцээг ойлгох хүртэл ямар ч сурталчилгаа хийх шаардлагагүй гэдгийг санаарай. Нэмж дурдахад, хэрэв худалдан авагч бүтээгдэхүүнийг хэтэрхий үнэтэй гэж үзвэл энэ нь түүнд хэрэгтэй гэдгээ (таны асуух асуултуудаар дамжуулан) хараахан тайлбарлаагүй байгаа бөгөөд хэрэгцээг хангах нь ийм хэмжээний үнэ цэнэтэй юм.

Одоо асуултуудын төрлийг өөрсдөө авч үзье.

нөхцөл байдлын асуултууд

Логик дараалал нь нөхцөл байдлын асуултуудаас эхэлдэг. Тэдгээрийн тусламжтайгаар та хамгийн чухал мэдээллийг олж, үйлчлүүлэгчийн үндсэн хэрэгцээг тодорхойлох болно. Борлуулалтын дараагийн үе шатанд ийм асуултууд тохиромжгүй байх болно гэдгийг санаарай. Түүнчлэн, та тэдэнтэй харьцах шаардлагагүй, эс тэгвээс худалдан авагч байцаагдаж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлж магадгүй юм.

• Танай онлайн дэлгүүр хэзээнээс үйл ажиллагаагаа явуулж эхэлсэн бэ?
• Таны онлайн дэлгүүрийн урсгал ямар байна вэ?
• Танай онлайн дэлгүүрийн хөрвөлтийн хувь хэмжээ хэд вэ?
• Танд одоогоор хэдэн зүйл байгаа вэ?

Асуудалтай асуудлууд

Асуудалтай асуултуудын тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгчийг яг одоо бүх зүйл эмх цэгцтэй байгаа эсэх талаар бодоход түлхэц өгдөг. Энэ нь маш болгоомжтой байхыг шаарддаг - үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах эсэх талаар бодохоос урьдчилан сэргийлэх хэрэгтэй. Мөн үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх гарцыг хэзээ ч санал болгоход бэлэн байх нь чухал.

АСУУДАЛТАЙ АСУУЛТЫН ЖИШЭЭ:

• Та яг одоо захиалга хүргэхэд асуудалтай байна уу?
• Та засвар үйлчилгээ хийхэд асуудалтай байна уу үйлчлүүлэгчийн бааз?
• Та дахин борлуулалт хийхэд асуудал гардаг уу?
• Операторууд олон тооны програмуудыг боловсруулахад хүндрэлтэй байдаг уу?

Олборлох асуултууд

Хайлтын асуултууд нь үйлчлүүлэгчдэд тулгамдаж буй асуудлыг өргөжүүлэх, өөрсдөдөө болон/эсвэл бизнест учирч болох асуудлын талаар эргэцүүлэн бодоход чиглэгддэг. Энэ төрлийн асуултанд хэт их яарах нь зөвхөн гэмтээж болно, учир нь хэрэв үйлчлүүлэгч ямар нэгэн асуудал байгааг хараахан ойлгоогүй байгаа бол асуултууд болзошгүй үр дагавартүүнийг уурлуулах болно. Өөр нэг ядаргаатай хүчин зүйл бол олборлох асуултуудын хэвшмэл шинж чанар юм (энэ нь асуудалтай асуултуудад ч хамаатай). Асуултуудаа олон янз, байгалийн болгохыг хичээгээрэй - энэ нь тэдний үр нөлөөг нэмэгдүүлэх болно.

ХАНДАХ АСУУЛТЫН ЖИШЭЭ:

• Таны онлайн дэлгүүрийн бага хөрвүүлэлт нь юунд хүргэж болох вэ?
• Хугацаа хойшлуулсан өргөдөл таны бизнест ямар нөлөө үзүүлдэг вэ?
• Борлуулалтын тоо хэзээ ч өсөхгүй бол яах вэ?
• Энэ улиралд таны орлого хэр буурсан бэ, хэрэв асуудлыг засахгүй бол ирээдүйд хэрхэн буурах вэ?

Удирдах асуултууд

Эцэст нь, чиглүүлэх асуултууд нь эргэлзээг арилгах зорилготой юм. Тэдэнд хариулснаар худалдан авагч таны санал бол түүний асуудлыг шийдвэрлэхэд хамгийн тохиромжтой гэдэгт өөрийгөө итгүүлдэг.

УДИРДАХ АСУУЛТЫН ЖИШЭЭ:

• Илүү найдвартай, орчин үеийн програм хангамжменежерүүддээ хялбар болгох уу?
• Та шинэ CRM гэж бодож байна уу автоматжуулсан системЗахидал нь таны хэрэглэгчийн баазыг өргөжүүлж чадах уу?
• Надад хэлээч, та одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийнхээ дунд илүү сурталчилгаа явуулахыг хүсч байна гэж би зөв ойлгосон уу?
• Манай систем танд бага хөрвүүлэлтийн асуудлыг шийдэх боломжийг олгоно гэдэгтэй та санал нийлж байна уу?

Ижил төрлийн асуултуудыг шингэлэх, мөн харилцаа холбоог байцаалт болгон хувиргахгүйн тулд "холбоо" ашиглахыг зөвлөж байна. Энэ нь асуултын өмнө та зүгээр л жижиг танилцуулга хийх хэрэгтэй гэсэн үг юм Сонирхолтой баримтуудтаны бүтээгдэхүүний тухай эсвэл жишээлбэл, түүнийг амжилттай ашигласан түүх.

Хавсралт нь гурван төрлийн байж болно: та үйлчлүүлэгчийн мэдэгдэл, өөрийн ажиглалт эсвэл гуравдагч этгээдийн нөхцөл байдалд хавсаргаж болно. Зангууны тусламжтайгаар та асуултуудыг шингэлж, тэнцвэртэй яриа өрнүүлэх болно. Дашрамд хэлэхэд, хэрэв та хүсвэл интернетээс SPIN технологийг ашиглан юу, хэрхэн хэлэхийг тодорхой харуулсан борлуулалтын тусгай скриптүүдийг олох боломжтой.

SPIN борлуулалтын сэдвээс гадна бид практик дээр тулгарч болох бэрхшээлүүдийн талаар бага зэрэг ярихыг хүсч байна.

SPIN зарах нь яагаад аюултай байж болох вэ?

Үнэн хэрэгтээ борлуулалтын техник бүрийг шүүмжилдэг бөгөөд SPIN борлуулалт нь үл хамаарах зүйл биш юм. Ихэнх тохиолдолд энэ нь менежерүүдэд хамаатай: ихэнхдээ тэд хаалттай асуулт асуудаг бөгөөд үйлчлүүлэгч "Тийм" эсвэл "Үгүй" гэж хариулдаг. Ийм "асуулт" -д маш олон асуулт байдаг тул харилцаа холбоо нь хүссэн үр дүнд хүргэдэггүй. Мөн түүнчлэн олон тооныАсуулт нь худалдан авагчийн талаарх мэдээлэл дутмаг байгаатай холбоотой байж болох тул мэргэжилтнүүд үргэлж хайж олохыг зөвлөж байна хувь хүний ​​хандлагахүн бүрт.

Өөр нэг зүйл бол: худалдагч, борлуулалтын менежерүүдийн хувьд "гвинейн гахай" болсон үйлчлүүлэгчид тэдэнд ямар нэгэн арга техник хэрэглэж байгааг нэг милийн алсаас мэдэрч эхэлсэн. SPIN зарах нь бас нэг төрлийн зүйл гэдгийг харгалзан (тэр өөрөө гэрээгээ дуусгахаар шийдсэн гэж бодож байгаа тул) асуулт сонгохдоо болгоомжтой байж, үйлчлүүлэгчид хэн нэгэн ямар нэгэн зүйл шийддэг гэсэн бодол төрүүлэхгүйн тулд нөхцөл байдлыг хянах хэрэгтэй. түүнийг.

Бусад зүйлсийн дотор SPIN технологи нь барааг танилцуулах, гүйлгээг дуусгах (сонгодог алгоритмаас тусад нь ашиглах үед) зэрэг үе шатуудыг агуулдаггүй бөгөөд жижиг жижиглэнгийн худалдаа гэхээсээ илүү их хэмжээний гүйлгээнд төвлөрдөг. Үүнийг санаж байгаарай.

Үгүй бол SPIN борлуулалт маш их байна үр дүнтэй техник. Үүнтэй хамт практик дээр ажилласнаар та бүх нарийн ширийн зүйлийг маш хурдан ойлгох болно, гэхдээ урьдчилсан бэлтгэлмартаж болохгүй. Амжилтанд хүрэх боломжоо нэмэгдүүлэхийн тулд өрсөлдөгчдийн саналын талаар мэдээлэл цуглуулж, тодорхойл давуу талсанал болгож, харилцан ярианд хэрхэн анхаарлаа төвлөрүүлэх талаар бодож үзээрэй. Дуу хураагч дээр яриагаа бичиж, дүн шинжилгээ хийж, олсон дутагдлыг арилга. Энэ асуудалд тогтмол, системтэй байх нь таныг зорьсон зорилгодоо хөтлөх болно.

Хичээлийн төгсгөлд бид арилжаанд практикт бага ашиглагддаг боловч бусад борлуулалтын аргуудын товч тайлбартай танилцахыг санал болгож байна.

Нэмэлт борлуулалтын техник

Нийтдээ бид тавыг авч үзэх болно энгийн техникүүд. Тэдгээрийг анхаарч үзээрэй, гэхдээ тэдгээрийн үр нөлөө нь сонгодог алгоритм болон SPIN технологиос хамаагүй бага гэдгийг санаарай.

Үр дүнг харуулах

Энэхүү аргын гол зорилго нь та бүтээгдэхүүнээ хэрэглэсний үр дүнг үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх явдал юм. Хэрэв үр дүнг харуулах боломжгүй бол та зүгээр л энэ тухай ярьж, жишээ, тойм өг. Зорилго нь хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг эзэмшиж, ашиг тусыг нь хүртэж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэх явдал юм.

Үнийн хуваагдал

Хэрэв та хүнд ямар нэг зүйл таван зуун мянган үнэтэй гэж хэлбэл тэр нүдээ эргэлдүүлж, ийм худалдан авалтаас татгалзах болно. Гэтэл энэ 500 мянгыг 5 жил, дараа нь дахиад 12 сар, эцэст нь 8000-аас арай илүү гарна гэж хэлвэл байдал эрс өөрчлөгдөнө. Банкууд зээл олгохдоо яг үүнийг ашигладаг бөгөөд дэлгүүрүүд зээлээр ямар нэгэн зүйл худалдаж авахыг санал болгодог.

Үнэтэй ажиллана

Худалдан авагчид бүтээгдэхүүн таалагдах нь олонтаа тохиолддог ч үнийг нь зарлахад тэр даруй бодлоо өөрчилдөг бөгөөд энэ нь түүнийг хэтэрхий ихээр өдөөдөг. өндөр үнэ. Энэ тохиолдолд та үнээр зөв ажиллах хэрэгтэй, i.e. үүнийг нотлох. Энэ нь бүтээгдэхүүний бүх давуу тал, худалдан авах ашиг тусыг тайлбарлах замаар танилцуулах үе шатанд аажим аажмаар хийгддэг.

Хэрэв зардлын тухай яриа ашиг тусын талаар ярих явцад эхэлбэл та "сэндвич" техникийг ашиглаж болно. Хамгийн гол нь эсэргүүцэл нь сэндвичэнд "тохирох" гэж үздэг бөгөөд давхаргууд нь ашиг тусын шинж тэмдэг юм. Тиймээс ашиг тус нь эсэргүүцлээс давж гардаг.

Хоосон зүйлд уриалах

Энэ техник дэх худалдагчийн гол үүрэг бол тухайн хүнд бүтээгдэхүүн худалдаж авснаар түүнийг онцгой, өвөрмөц болгож, бусдаас ялгаж, бусад хүмүүсийн нүдэн дэх байдал, эрх мэдлийг нэмэгдүүлэх болно гэдгийг тайлбарлах явдал юм: хамт олон, өрсөлдөгчид, найзууд гэх мэт. Гэхдээ үүний тулд та санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг худалдан авах хэрэгтэй. Энэ техникийг ашиглахдаа хэт хол явахгүй, хэмжүүрийг дагаж мөрдөх нь маш чухал гэдгийг анхаарна уу, эс тэгвээс үйлчлүүлэгч танд ямар нэг зүйл буруу байна гэж хэлэхийг хүсч магадгүй юм. Хүний нэр төрийг гутаахгүйн тулд статусаа өсгөх тухай яриагаа эхлэх хэрэгтэй.

"Айлгах"

Нэрийг нь үл харгалзан энэ техник нь үйлчлүүлэгчийг сандрах, заналхийлэхэд хүргэх зорилготой биш юм. Үнэндээ энд хууль бус, аймшигтай зүйл байхгүй. Та үйлчлүүлэгчид сонирхож буй бараа нь маш цөөн тоогоор худалдаалагдаж байгаа, хямдрал, урамшуулал удахгүй дуусна гэдгийг хэлээд, бүтээгдэхүүнийг яг энэ цагт худалдаж аваарай. таатай үнэболомж удахгүй ирэхгүй. Ийм тактик нь түүнийг яарах, боломжоо алдахаас айх бөгөөд үүний үр дүнд тэр тантай тэр даруй тохиролцоо хийх болно.

Мэргэжлийн, амжилттай борлуулагчид зарахгүйгээр зардаг. Тэдэнд ямар нэг зүйлийг “сорох”, түүгээрээ мөнгө олох даалгавар байхгүй. Харин ч тэд худалдан авагчдад худалдан авалтын үр шимийг хүртэх, улмаар ашигтай ажиллах үнэхээр онцгой боломжийг санал болгож байна гэж тэд үзэж байна. Үнэн хэрэгтээ, худалдан авагч нь худалдагчийн зарахаас хамаагүй их зүйлийг худалдаж авах хэрэгтэй. Үүнийг амжилтанд хүрэх түлхүүр гэж нэрлэж болно. Мөн аливаа техник нь зөвхөн ажилд хэрэглэгддэг хэрэгсэл юм.

Эдгээр нь борлуулалтын үндсэн аргууд юм. Тэд танд практик дээр сайн үйлчилж, үр жимсээ өгнө гэдэгт бид итгэлтэй байна. Гэсэн хэдий ч тэдний хөгжил нь ирээдүйд танд хэрэгтэй зүйл биш юм. Өнөөдөр бид борлуулалтын үндсүүдийн талаар ярилцлаа - эдгээр нь таны мэргэжлийн ур чадварыг бий болгох үндэс суурь болох ёстой. Хичээлийн дараагийн хичээлийг хүйтэн борлуулалт гэж нэрлэгдэх зүйлд зориулах болно - таны бараа, үйлчилгээг хэзээ ч сонирхож байгаагүй, худалдагчтай огт холбоо барина гэж найдаж байгаагүй үйлчлүүлэгчдэд зориулсан борлуулалт.

Мэдлэгээ шалгаарай

Хэрэв та энэ хичээлийн сэдвээр мэдлэгээ шалгахыг хүсвэл хэд хэдэн асуултаас бүрдсэн богино тестийг авч болно. Асуулт бүрт зөвхөн 1 сонголт зөв байж болно. Сонголтуудын аль нэгийг сонгосны дараа систем автоматаар ажиллах болно дараагийн асуулт. Таны хүлээн авсан оноонд таны хариултуудын зөв байдал, дамжуулалтад зарцуулсан хугацаа нөлөөлнө. Асуултууд бүр өөр өөр байдаг бөгөөд сонголтууд нь холилдсон байдаг гэдгийг анхаарна уу.

Борлуулалтын менежер үр дүнтэй борлуулалт хийх арга техникийг эзэмших нь маш чухал юм. Ийм ажилтны үйл ажиллагааны эцсийн үр дүн нь аргын талаархи мэдлэг, тэдгээрийг хэрэгжүүлэх чадвараас хамаарна. Мэдээжийн хэрэг, хөрвүүлэлтийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэхийн тулд худалдан авагчдын шийдвэр гаргах логикийг ойлгох шаардлагатай.

Энэ шалтгааны улмаас үр дүн сэтгэл зүйн судалгаа. Хүний оюун санааны нарийн төвөгтэй байдал, тархинд тодорхой хариу үйлдэл үзүүлдэг шалтгааныг ойлгосноор та үйлчлүүлэгчдэд хамгийн үр дүнтэй хандлагыг олж чадна. Хэрэв үүнийг аль болох амжилттай хийвэл зардал нь хамаагүй бага байх бөгөөд ашиг нь олон дахин нэмэгдэх болно. Тийм ч учраас борлуулалтын менежерийн борлуулалтын техник нь ийм байдаг гол цэгбайгууллагын зорилгыг хэрэгжүүлэхэд.

сонгодог техник

Аливаа бүтээгдэхүүнийг борлуулах олон арга, арга байдаг. Менежерийн "5 үе шат" борлуулалтын техник нь сонгодог бөгөөд ийм мэргэжилтнүүдийн ажил явагддаг үндэс суурь юм. Хэрэгжүүлэх чадвараас энэ техникхүний ​​ямар мэргэжлийн түвшинд байхаас амьдрал шалтгаална. "5 үе шат" нь хүссэн үр дүнд хүрэхийн тулд менежер хийх ёстой тодорхой дарааллыг агуулдаг.

Эхний алхам бол худалдан авагчтай танилцах, холбоо тогтоох явдал юм. Хамгийн гол нь нэн даруй эерэг сэтгэгдэл үлдээх, хүнийг урьдчилан таамаглах явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та нөхцөл байдлыг улам хурцатгах албан бус асуултуудыг асуух хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч илүү тайван, тохь тухтай байх болно. Жишээлбэл, борлуулалтын менежер гэр ахуйн цахилгаан хэрэгсэлЭнэ үе шатанд тэрээр өөрийгөө танилцуулж, асуудлын асуудлыг ойлгож, идэвхтэй харилцан үйлчлэлийн үе шатанд орох ёстой.

Борлуулалтын хоёр дахь шат

Зарим шалтгааны улмаас тэд энэ үе шатнаас зайлсхийх дуртай байдаг бөгөөд үнэндээ энэ нь бараг л хамгийн их байдаг чухал цэгбүх техник. Борлуулалтын менежерийн борлуулалтын арга техник нь тухайн хүний ​​хэрэгцээг тодорхойлох ёстой. Үнэн хэрэгтээ, удирдлагаас тавьсан төлөвлөгөө, даалгавараас үл хамааран ажилтан юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчийнхээ хүслийг сонсож, түүнд тулгуурлах ёстой. Ихэнхдээ худалдан авагч өөрөө юу хүсч байгаагаа мэддэггүй. Яг энэ мөчид та эргүүлж болно, учир нь санал болгох, заль мэх хийх аргуудын ачаар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах замаар хүссэн үр дүндээ хүрэхэд хялбар байдаг.

Технологийн гурав дахь үе шат

Энэ үе шат нь санал болгож буй бүтээгдэхүүн болон компанийн өөрийнх нь тухай мэдээллийг дамжуулах явдал юм. Жишээлбэл, гэр ахуйн цахилгаан хэрэгслийн борлуулалтын менежер нь зөвхөн загвараа төдийгүй үйлдвэрлэгчийн талаар хэлэх ёстой. Энэ нь давуу болон сул талууд, түүнчлэн харуулах шаардлагатай байна шинж чанарууднэг юмуу өөр объект.

Борлуулалтын энэ үе шатанд танилцуулах үе шат байх ёстойг мартаж болохгүй. Энэ бол аргачлалын гурав дахь үе шат бөгөөд энэ мөчид ажилтан үйлчлүүлэгчийнхээ хэрэгцээг олж мэдсэн. Олон хүмүүс энэ үе шатыг эхний ээлжинд тавьсан алдаа гаргадаг. Дараа нь бүтэлгүйтлийн хувь нэмэгдэж байгаа нь гайхмаар зүйл биш юм, учир нь хүний ​​хүслийг олж мэдэхгүйгээр зорилтот түвшинд хүрэх боломжгүй юм. Худалдан авагч энэ объектыг априори сонирхож байгаа тохиолдолд л танилцуулга хамгийн үр дүнтэй байх болно. Дахин хэлэхэд, хэрэглэгчийн мэдрэмж дээр тоглож, та тодорхой арга замаар жагсаал хийж болно. Энэ мөч нь зөвхөн хувь хүн юм.

Арга зүйн дөрөв дэх үе шат

Борлуулалтын менежерийн борлуулалтын техник нь нэхэмжлэл, эсэргүүцэлтэй ажиллахыг агуулдаг. Ажилтан хүнийг зөвхөн хүсэл тэмүүлэлийнхээ үе шатанд ойлгохоос гадна үйлчлүүлэгчдээс өөрт тохирохгүй зүйлийг гаргаж авах чадвартай байх ёстой. Үйлчлүүлэгч ямар ч тайлбар хэлэхгүй, гэхдээ гүйлгээ хийгдээгүй байхад сайн зүйл байхгүй. Энэ нь зөвхөн хүмүүс айж, эсвэл ямар нэг шалтгаанаар санал бодлоо илэрхийлэхийг хүсэхгүй байгаа гэсэн үг юм.

Гэр ахуйн цахилгаан хэрэгслийн борлуулалтын менежерийн үүрэг нь алдаан дээр ажиллахтай холбоотой боловч мэдээлэл байхгүй тохиолдолд дүн шинжилгээ хийх зүйл байхгүй болно. Эцсийн эцэст, хэрэв та алдаагаа ойлгож чадвал алдаагаа засч, ажлын явцыг бүхэлд нь сайжруулж чадна. Борлуулалтын менежерийн борлуулалтын техникийн бүх үе шат нь үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг бий болгож чадна. Тэдэнд мэргэжлийн, чадварлаг хандах хэрэгтэй. Энэ нь магадгүй татгалзсан шалтгаан нь боломжит худалдан авагчтай үл мэдэгдэх харилцан үйлчлэл, танилцуулга муу, хэрэгцээгээ буруу ойлгох, эсвэл зүгээр л үл итгэх явдал юм.

Аргачлалын тав дахь үе шат

Технологийн борлуулалтын менежерийн ажил нь олон янзын арга, техникийг ашиглах явдал юм. Нөлөөллийн янз бүрийн арга техник, хэрэгслийг санаж, тэдгээрийг үргэлж практикт хэрэгжүүлэх шаардлагатай. Менежерийн харьцаж буй үйлчлүүлэгчийн төрлөөс их зүйл шалтгаална. Энэ үйл явцын чухал мөч бол гүйлгээг дуусгах явдал юм. Энэ үйлдлийг бас зөв хийх ёстой.

Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчид өөрсдөө энэ асуудалд шийдэмгий байдаггүй тул гүйлгээг дуусгахад түлхэц өгөх шаардлагатай болдог. Маш ховор хүмүүс өөрсдөө худалдан авалт хийх талаар асууж, бараа хүргэх хугацааг сонирхож байна. Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж, зөвшилцлийг олж хараад сайн менежер дүгнэлтээ асуух нь гарцаагүй. Хүн бараагаа төлөхөд бэлэн байгаа шинж тэмдэг илрээгүй байсан ч хаалтын техникийг ашигладаг. Үүний шалтгаан нь шийдвэр гаргахад хариуцлага хүлээх хүсэлгүй байж магадгүй юм. Энэ тохиолдолд менежерийн хийсэн бололтой, гэхдээ тухайн хүний ​​хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн хийсэн сонголт нь үйлчлүүлэгчийн тодорхойгүй байдлыг ихээхэн хөнгөвчлөх болно.

Эдгээр таван алхам бол сайн үр дүнд хүрэхийн тулд дагаж мөрдөж болох сонгодог борлуулалтын арга юм. Гэхдээ үе шат бүрт худалдан авагч бүрт хандах хандлагыг хувь хүн болгох боломжийг олгодог зарим нюансуудыг анхаарч үзэх хэрэгтэй.

Итгэлд орох

Заримдаа хүнийг худалдан авалт хийхэд нь урамшуулахын тулд түүнд нэмэлт урамшуулал өгөх шаардлагатай болдог. Ихэнх хүмүүс өөрсдийнхөө сонголтод маш шийдэмгий байдаг, учир нь тэд юу хүсч байгаагаа мэддэггүй. Энэ саадыг даван туулахын тулд та хүний ​​итгэлийг олж авах хэрэгтэй. Энэ нь ачаар боломжтой юм холимог төрөлМаркетингийн судалгаа. Үүнд:

• гэрийн туршилт;
• танхимын шалгалт.

Ийм техник нь зөвхөн хүний ​​хэрэгцээг тодорхойлох төдийгүй бүтээгдэхүүн яагаад ажиллахгүй байгаа, шинэ бүтээгдэхүүнд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлэхийг тодорхойлох боломжийг олгодог. Холимог маркетингийн судалгааны чухал давуу тал нь боломжит худалдан авагчдад тухайн бүтээгдэхүүний чадавхийг харуулах явдал юм. Өөрийнхөө нүдээр харж, хичээж, мэдрэх нь зөвлөхөөс үгээр сонсохоос хамаагүй чухал юм. Объектыг туршиж үзэх гэх мэт бүх ашиг тусыг юу ч харуулахгүй.

Маркетингийн судалгааны эхний төрөл болох гэрийн тест нь тухайн хүнд бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд дасах хугацаа өгдөг. Ийнхүү шууд үнэлэгдэх боломжгүй ийм барааг үзүүлж байна. Туршилтын хугацаа нь тухайн хүн тухайн объектод дасаж, түүнээс татгалзаж чадахгүй байх магадлалыг нэмэгдүүлдэг. Жишээлбэл, бүтээгдэхүүнийхээ демо хувилбарыг санал болгож буй компьютерийн тоног төхөөрөмжийн борлуулалтын менежер гүйлгээний эерэг үр дүнд найдаж болно. Ихэнхдээ хүмүүс бүтээгдэхүүнийг үргэлжлүүлэн ашиглахыг хүсдэг, тэр ч байтугай мөнгөний төлөө.

Маркетингийн судалгааны хоёр дахь төрөл болох Hall-test нь шууд үр дүнгээ өгдөг. Үүний мөн чанар нь үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг туршиж үзсэний дараа санал бодлоо шууд илэрхийлдэгт оршино. Жишээлбэл, менежерүүдэд зориулсан автомашины борлуулалтын арга техник нь ихэвчлэн туршилтын жолоодлогын саналыг агуулдаг. Хүн зарчмын хувьд ямар нэгэн шийдвэр гаргахад хэцүү байдаг бөгөөд ийм том, ноцтой худалдан авалтын хувьд тээврийн хэрэгсэл, тэгвэл бүр ч хэцүү. Гэхдээ худалдан авагч бүтээгдэхүүнийг туршиж үзэхэд түүнд сонголт хийхэд илүү хялбар байдаг. Энэ арга нь зөвхөн машин гэх мэт бүтээгдэхүүнд тохиромжтой биш юм. Энэ нь ихэвчлэн хүнсний бүтээгдэхүүний худалдаанд ашиглагддаг.

Саад бэрхшээлийг даван туулах энэ аргын том давуу тал нь олон хүмүүсийн сонирхлыг татахуйц үнэ төлбөргүй суурь юм. Зөвхөн саналыг өөрөө зөв боловсруулах нь чухал юм. Энэ нь зөөлөн, анхаарал татахгүй байх ёстой. Боломжит үйлчлүүлэгчийг дарамтлах ёсгүй, гэхдээ үг хэллэг нь аль болох сэтгэл татам байх ёстой. Үйл явцад аль аргыг илүү үр дүнтэй болохыг ойлгохын тулд та хэд хэдэн сонголтыг үүсгэж болно.

Итгэх хүч

Тоног төхөөрөмжийн борлуулалтын менежерийн анкет нь зөвхөн боловсрол, ажлын туршлага, өмнөх ажлын байран дахь үйл ажиллагааны үр дүн, мэдлэг, ур чадварын талаархи мэдээллийг агуулдаггүй. Худалдагчийн хувийн чанар бас чухал. Ийм мэргэжил нь зөвхөн хариуцлага, харилцааны ур чадвар шаарддаг төдийгүй бусад хүмүүсийг итгүүлэх, тэдэнд итгэх итгэлийг олж авах чадварыг шаарддаг. Хүн бүр хүнийг өөртөө тохируулж чаддаггүй бөгөөд ажлын үр дүн үүнээс хамаарна.

Менежерийн ажлын гол зүйл бол хүнийг өөрийн өвөрмөц байдал, өвөрмөц байдал, түүнчлэн түүний үзэл бодлын ач холбогдлыг итгүүлэх явдал юм. Үйлчлүүлэгчид хэрэгцээтэй гэж үзвэл л тэд идэвхтэй холбоо барьдаг. Энэ нь боломжит үзэгчидтэйгээ холбогдоход илүү хялбар болгодог. Санал болгох янз бүрийн аргууд нь хүний ​​сэтгэл зүй, далд ухамсарт суурилдаг тул маркетингийн кампанит ажил, тухайлбал бүтээгдэхүүнийг сурталчлах үе шатанд түгээмэл байдаг.

Зах зээлийн сегментчилэл

Хамгийн ихийг сонгохын тулд үр дүнтэй аргаүйлчлүүлэгчиддээ нөлөөлөхийн тулд та зорилтот үзэгчдээ тусгаарлаж, тэдний хүслийг ойлгох хэрэгтэй. Зах зээлийн сегментчиллийг гурван ангиллын шалгуурын дагуу хийж болно. Үүнд:

• газарзүй;
• хүн ам зүй;
• сэтгэцийн хэв маяг.

Эхний тэмдэг нь талбайн дагуу худалдан авагчдын хүрээг нарийсгадаг. Нэгдүгээрт, хамрах хүрээ нь өрсөлдөгчдөөс ихээхэн хамааралтай байдаг. Хэрэв тэд тэнд байхгүй бол хүмүүс хүссэн зүйлдээ хүрэхийн тулд маш их зайг туулах болно. Жишээлбэл, хөдөө аж ахуйн машин механизмын борлуулалтын менежер өөрийн боломжит үзэгчдийг зөвхөн нэг орон нутагт төвлөрүүлэх боломжтой гэдэгт итгэлтэй байж болно.

Хоёрдахь шинж чанар, хүн ам зүйн шинж чанар янз бүрийн үзүүлэлтүүдүйлчлүүлэгчийг тодорхойлох. Үүнд нас, хүйс, шашин шүтлэг, үндэсний харьяалал, нийгмийн байдал, материаллаг аюулгүй байдал, гэр бүлийн байдал, хүүхдүүд байгаа эсэх.

Гурав дахь тэмдэг болох сэтгэл зүйн шинж тэмдэг нь зах зээлд оролцогчдын хувьд хамгийн сонирхолтой нь бөгөөд энэ нь тойргийг аль болох нарийсгах боломжийг олгодог. боломжит үйлчлүүлэгчид. Хүчин зүйл нь сонголт хийх аюулгүй байдал, хүмүүжил, зан чанар, сэтгэл зүйгээр тодорхойлогддог. Үүнээс хамааран дараахь сэтгэцийн төрлүүдийг ялгаж болно.

1. Урам зоригтой. Эдгээр нь санхүүгийн хувьд хязгаарлагдмал хүмүүс юм. Тэд худалдан авалтаа хамгийн ашигтайгаар хийхийг хичээдэг тул бүх төрлийн урамшуулал, хямдралд анхаарлаа хандуулдаг. Энэ бүлэгт тэтгэвэр авагчид, оюутнууд багтдаг.
2. Консерватив үзэлтнүүд. Тэд дунд сегментийн олон хүмүүсийг багтаасан байдаг. Энэ төрөл нь хөдөлшгүй шийдвэрээр тодорхойлогддог. Тэд мөнгөний үнэ цэнийн хоорондох заагийг тодорхой зурдаг. Энэ төрлийн үйлчлүүлэгчид өөрсдийн сонголт, сонголтоороо тогтмол байдаг.
3. Өөртөө хангалттай. Эдгээр нь бардамналаа хангахын тулд брэндийн бараа худалдаж авахыг илүүд үздэг хүмүүс юм. Тэд бага зэрэг хувиа хичээсэн. Гэхдээ үнэтэй худалдан авалт хийхдээ тэд зөвхөн өөрсдийн чадвар, үүнийг хүртэх ёстой гэсэн санаагаар удирддаг.
4. Карьеристууд. Энэ төрөл нь өмнөхтэй бага зэрэг төстэй, ялангуяа алдартай брэндтэй үнэтэй зүйлсийг хайрладаг. Гэхдээ бие дааж чаддаг хүмүүсээс ялгаатай нь тэдний худалдан авалтын зорилго нь бусдаас давуу байдлаа харуулах явдал юм.
5. Хувь хүн. Доод өгөгдсөн төрөлтөлөөлөгчид нь урсгалын эсрэг явахыг илүүд үздэг тул тохируулах нь маш хэцүү байдаг. Тэд ер бусын бүх зүйлийг сонгодог бөгөөд бусадтай адилгүй байхын тулд л сонгодог.
6. Гедонистууд. Эдгээр үйлчлүүлэгчдийн хувьд олж авсан таашаал нь чухал юм. Тэд үзэсгэлэнтэй бүх зүйлд анхаарлаа хандуулдаг, тэдний хувьд гоо зүйн мэдрэмж чухал байдаг. Ихэнхдээ тэдний хувьд шийдвэрлэх хүчин зүйл бол сав баглаа боодол, гадаад төрх юм.
7. Симуляторууд. Энэ төрөл нь хамгийн амархан өртдөг. Тэдэнд байгаа хувийн бодолхангалттай тод томруун биш, тэд зүгээр л танил, эсвэл дэлгэцийн алдартнууд эсэхээс үл хамааран бусад хүмүүсийн сонголтоор удирдуулахыг илүүд үздэг.
8. Шинийг санаачлагчид. Үүнд ихэвчлэн залуу, эрч хүчтэй, тогтмол байдал, монотон байдалд дургүй хүмүүс багтдаг. Тэд урьд өмнө байгаагүй бүх зүйлийг мэдрэхийг хүсдэг.
9. сэхээтнүүд. Эдгээр үйлчлүүлэгчид сүнслэг байдлын талаар санаа зовж байна. Ихэнхдээ энэ төрөлд боловсролтой, өндөр ёс суртахуунтай хүмүүс багтдаг. Гэр бүлийн үнэт зүйл, уламжлал нь тэдний хувьд чухал юм.

Алдаагаа хүлээн зөвшөөрөх

Борлуулалтын менежерийн аюулгүй байдлын практикт үйлчлүүлэгчдийн сөрөг санал хүсэлтийг багасгахыг багтаадаг. Үүнд хүрэх нэг арга бол өөрийнхөө алдааг хүлээн зөвшөөрөх явдал юм. Үр дүн нь үргэлж үүнээс хамаардаггүй гадаад хүчин зүйлүүдболон давамгайлсан нөхцөл байдал. Ихэнхдээ бүтэлгүйтлийн шалтгаан нь компанийн бодлого, ажилтнуудын ажил юм. Алдаа дутагдлыг цаг тухайд нь анзаарч, засч залруулах замаар компьютерийн тоног төхөөрөмжийн борлуулалтын менежер нь зөвхөн худалдан авагчдын дунд төдийгүй багийнхаа рейтингийг нэмэгдүүлэх боломжтой.

Хийсэн зүйлдээ уучлалт гуйснаараа удирдлага ийм тохиолдлыг тойрч гарахгүй гэдгийг үйлчлүүлэгчдээ ойлгуулж байна. Энэ нь худалдан авагчийн байгууллагад итгэх итгэлийг дахин сэргээдэг. Нөхцөл байдлыг засаад зогсохгүй дахин давтагдахгүй гэдгийг анхаарах нь зүйтэй.

утасны худалдаа

Зөвхөн хоолойны хүчээр бүтээгдэхүүнээ үзүүлж, хүнийг итгүүлэх нь жинхэнэ урлаг. Энэ нь барилгын тоног төхөөрөмжийн борлуулалтын менежер гэх мэт мэргэжилтний хувьд чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, бүтээгдэхүүнийг нүдээр харуулах нь маш хэцүү тохиолдолд хамааралтай болно. Энэ тохиолдолд та тууштай байх хэрэгтэй, гэхдээ интрузив биш, учир нь энэ нь зөвхөн боломжит худалдан авагчдыг холдуулж, компанийн нэр хүндийг бүхэлд нь сүйтгэх болно. Хүмүүс зүгээр л дуудлагад хариу өгөхгүй.

Утасны борлуулалтын аргыг ашиглах нь зөвхөн тухайн бүтээгдэхүүний талаар төдийгүй тухайн хүний ​​тухай мэдээлэлтэй байх нь чухал юм. Үнэн хэрэгтээ, энэ тохиолдолд боломжит худалдан авагчийг санамсаргүй байдлаар сонгох ёсгүй. Та хэнд, юу санал болгох, бүтээгдэхүүн нь тухайн хүнд асуудлыг шийдвэрлэхэд хэрхэн туслахыг ойлгох хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн харилцан үйлчлэл

Худалдан авагчтай холбоо тогтоох нь баталгаа юм амжилттай борлуулалт. Үүнийг зөвхөн янз бүрийн аргыг ашиглан хийж болно. Үүний нэг нь нийтлэг ойлголтыг хайх явдал юм. Тиймээс үйлчлүүлэгч, компани хоёр ямар нэг санаан дээр нэгдсэн гэдгийг харуулах хэрэгтэй. Олон хүмүүсийн ижил төстэй хүсэл эрмэлзэл нь худалдан авалт хийхэд шийдвэрлэх хүчин зүйл болдог.

Мөн үйлчлүүлэгчдийг татахын тулд тухайн пүүсийн сайн нэр, нэр хүнд чухал байдаг. Хэрэв нэр нь үргэлж сонсогддог бол байдаг сайн санал, тэгвэл боломжит үзэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар, түүнчлэн компанийн шударга байдлын талаар эргэлзэхгүй байх болно. Энэ тохиолдолд чанарын гэрчилгээ, лиценз болон бусад баримт бичгийг үргэлж гартаа байлгах хэрэгтэй сайн түвшинбайгууллага, бүтээгдэхүүн.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах нь худалдан авагчдын сонирхлыг байнга хянаж байдаг. Сонирхлыг хадгалах хэрэгсэл нь зөвхөн шинэлэг зүйл төдийгүй ажилд сонирхолтой, ер бусын арга барил байж болно. Энэ тохиолдолд худалдан авагчид үргэлж сэтгэл хангалуун байх болно.