Скрипти продажів по телефону – техніки, приклади та шаблони ефективних дзвінків. Секрети успішного продажу. Плюси і мінуси

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible s views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/view .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() мусить бути compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() мусить бути compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Говори так, щоб тебе не можна було не зрозуміти

Квінтіліан

Головна мета будь-якого бізнесу – це продаж. А тому для кожної комерційної справи важливими є клієнти, контакт з ними та їх обслуговування. Сьогодні одним із основних засобів придбання потенційних клієнтів став телемаркетинг.

Помилки менеджерів, однак, допущені під час спілкування з клієнтом, можуть перекреслити всі старання та звести продажі до нуля.

При цьому торгові представники, як правило, наступають на одні і ті ж граблі і наштовхуються на одні і ті ж підводні камені:

Не домагаються розмови з потрібною людиною

Зазвичай торгові представники починають говорити з першою людиною, яка підняла слухавку. Але необхідно розмовляти саме з тим, хто має авторитет для ухвалення рішення у сфері здійснення покупок. Якщо у відповідь на запитання, менеджер чує: «Мені потрібно запитати у…», то краще попросити запросити до телефону особу, уповноважену приймати такі фінансові рішення. І для того, щоб домогтися розмови з потрібною і компетентною людиною, іноді потрібно застосувати спеціальну «політику».

Наголошують на характеристики, але не переваги товару

Іноді, відчуваючи наснагу, менеджер приймається перераховувати певні характеристики товару чи нової моделі. Але клієнт навряд чи зможе розібратися в них. Самі собою вони нічого не говорять йому. Менеджеру потрібно представити товар чи вдосконалену модель з погляду вигоди клієнта, підкресливши необхідні переваги продукції. Робити це треба доступною клієнту мовою і ніяк інакше.

Добиваються перемоги у суперечці

Суперечка з клієнтом – недозволена розкіш для менеджера. Тому необхідно тримати емоції під контролем. Менеджер має розуміти, що останнє словозавжди залишається за клієнтом. І цим словом має бути слово так. Однак дебати з клієнтом можуть звести нанівець усі старання.

Тому варто уникати суперечок та контролювати почуття. Тут менеджеру просто необхідна чуйність і розуміння, коли клієнт відчуває дійсні труднощі, а коли зазіхає на права. В останньому випадку менеджер має можливість захищати свою гідність.

Не підбивають підсумок розмови

Завдання менеджера – за допомогою телефонної розмови презентувати потенційному клієнту продукт. Найчастіше наприкінці розмови людина всередині вже згодна купівлю, але, зазвичай, не висловлює намір відкрито. Тому заключним етапомрозмови має бути обов'язкове та конкретне питання про рішення клієнта: чи бажає він здійснити покупку.

Занадто багато говорять

Є відома приказка: "мовчання - знак згоди". Саме так думають деякі менеджери, і коли клієнт мовчить і слухає, вони продовжують говорити. Однак мовчання – не завжди знак схвалення. Просто клієнт вичікує момент, щоб завершити розмову.

Можливо, він уже давно прийняв позитивне рішенняале менеджер не дає йому шансу висловити це. Необхідно виявляти чуйність, домагатися реакції людини, а не «бити в одні ворота». Інакше менеджер може втратити потенційного клієнта, тому що той втратить інтерес до предмета покупки через багатослівність торгового агента.

Як правило, подібні помилки призводять до відмови клієнта від покупки. Але є й інші помилки, які роблять менеджери, безпосередньо пропонуючи та продаючи товар.

Телемаркетинг: помилки при продажах та шляхи їх виправлення

Ось найпоширеніші помилки менеджерів під час продажу продукту. Торгові агенти:

Знижують ціну

Деякі торгові представники помилково вважають, що низька цінана продукт автоматично підвищує попит та зацікавленість клієнта у товарі. Таким чином, знижуючи ціну товару, вони розраховують збільшити обсяг продажу. Зазвичай, цікавлячись «Чому так дорого?» клієнт хоче переконатися, що ціна товару відповідає його якості.

І, якщо менеджер у відповідь на таке питання, починає автоматично збивати ціну, він тим самим показує клієнту, що його товар насправді нічого не вартий. Це може привести до негативного результату: клієнт втратить довіру до товару і безпосередньо до того, хто його представляє. Тому збереження початкової вартості товару – правильна позиція менеджера.

Анонсують замість продавати

Хороший торговий агент має бути добре обізнаний про товар. Але така поінформованість не повинна спантеличити клієнта. Потрібно продавати товар, а це означає, пояснити людині, як запропонований продукт допоможе їй у житті чи бізнесі. Ефективна торгова презентація має бути доступною та легкою для розуміння клієнта.

Тактика нав'язування продукту замість дбайливого речення

Нав'язування продукту стало найпоширенішою схемою продажів. Але такі схеми не працюють. Клієнти очікують терплячого та розуміючого підходу до їхніх потреб. Вони вибирають надійні фірми, які готові вислухати їх та дбайливо підійти до вирішення проблем своїх клієнтів. Саме так сьогодні працюють успішні менеджери. Необхідно вирішити проблему клієнта, тільки так менеджер зможе зробити продаж.

Не доводять справу до кінця

Продаж продукту – це мета будь-якого професійного менеджера. Але відокремити себе від тисяч інших можна лише, використовуючи персональний підхід до людини. А це означає доводити справу до кінця. Можна просто продати товар та видати відповідний чек. А можна продати товар, доставивши та встановивши його. І такий продаж матиме подвійну перевагу.

Вона дозволить клієнту переконатися, що придбаний товар функціонує належним чином, адже саме це турбує будь-якого покупця. До того ж людина може переконатися, що, у разі виявлення неполадки, її можна усунути дома. Таким чином, менеджер зможе уникнути невдоволення клієнта і досягти більшого розташування. Діючи так, менеджер покаже:

• що він діє професійно, особисто стежить за передачею товару «з рук до рук»;
• піклується про добробут клієнта.

Деякі торгові представники та фірми не зупиняються на такій особистій участі та роблять більше: заводять календар пам'ятних дат, вітають своїх клієнтів з важливими подіями, ювілеями, річницями, днями народження. Такий підхід дарує клієнтам увагу та дає позитивні результати.

Робота з клієнтами-неплатниками

Телемаркетинг має на увазі роботу не лише з потенційними клієнтами, а й з тими, у кого виникає проблема з оплатою. Тут також не варто припускатися помилок. Ось деякі рекомендації щодо дзвінків клієнтам-неплатникам:

Під час розмови не слід:

• мати ворожий або з відтінком сарказму тон. Це може посилити ситуацію;
• засуджувати клієнта;
• зациклюватися. Потрібно шукати компроміси, інакше назавжди можна втратити клієнта;
• зриватися. Необхідно виявляти стриманість, не виявляти зайву емоційність;
• загрожувати клієнту. Це може призвести не лише до втрати клієнта, а й до проблем із законом.

Необхідно:

• дізнатися більше інформації про клієнта та обставини, що у нього виникли;
• вселяти в людину віру у краще;
• не розмовляти з тими, хто не ухвалює рішень;
• зберігати терпіння та спокій;
• вимагати повернення всієї суми боргу;
• виявляти тактовність і поводитися з клієнтом, так, як хотілося б, щоб поводилися з тобою.

Велику частину часу ми говоримо телефоном. Вдома, на роботі, у дорозі, на відпочинку, на навчанні… Мобільні засоби зв'язку дозволяють нам швидко зв'язатися та швидко передати чи отримати інформацію. Це прекрасно. Але телефонні переговори мають свої психологічні особливості. По телефону легше образити, але важче пробачити чи зрозуміти.

Ви помічали, що з одними людьми не дуже хочеться зустрічатися, але приємно розмовляти телефоном, а з іншими, навпаки, телефоном краще не говорити, потрібна особиста бесіда… Психологія телефонних переговорів- Ціле мистецтво, вважають фахівці. Особливості спілкування по телефону важливі і в особистому житті та на роботі.

Б.К.: Євгене, за опитуваннями соціологів найпопулярніша професія в офісах – клієнтський менеджер. Це та людина, яка вміє «правильно» спілкуватися з клієнтом – продавати йому товари та послуги, умовляти, переконувати, при необхідності вибачатися, одночасно уважно слухати, співчувати… Не випадково роботу хорошого клієнтського менеджера порівнюють із роботою психолога.
А якщо клієнтський менеджер працює у кол-центрі, на телефоні. Спробуйте продати телефоном! Мене зацікавили питання психології спілкування телефоном. Як, на вашу думку, не надто настирливо пропонувати послуги незнайомій людиніпо телефону?

Є.К.: Буває по-різному. Потрібно врахувати, що людина вас не знає. У цей момент він може бути зайнятий, і швидше за все подібних дзвінків йому за день «вистачає». Тому, для початку можна написати лист по електронній поштіта попередити про дзвінок. Тоді і вам, і йому психологічно буде легше. Таким чином, з'являється причина дзвінка – ваш перший лист. І не намагайтеся одразу за один дзвінок продати.

Сьогодні продаж – це процес, який зазвичай складається з кількох кроків. Це психологічний процес, яким ви можете управляти, якщо правильно дієте. Перша розмова має швидше дослідницький характер. Чим більше інформації ви зможете отримати про клієнта, тим більше ви зможете йому надалі продати і менше витрати енергії. Подумайте, що ви створюєте правильну психологічну атмосферу на довго. Вирішуйте окрім тактичних, ще й стратегічних завдань.

Б.К.: Чи потрібно психологічно готуватися до переговорів?

Якщо ви професіонал високого класу, то час підготовки може бути невеликим. Хоча практика показує, що саме майстри своєї справи ретельно готуються до переговорів, тому вони й професіонали. Подивіться, скільки часу витрачають на тренування та репетиції спортсмени, актори, артисти. Хороші переговорники моделюють за допомогою колег майбутній переговорний процес. Я проводжу спеціальні тренінги для клієнтів на цю тему. Я думаю, що клієнтський менеджер повинен бути готовий психологічно до переговорів і телефоном, і особистим. Для цього треба, перш за все, дуже добре розуміти всі нюанси послуги, особливості вашої компанії та мету переговорів – тобто суть розмови. І, по-друге, матиме переговорні техніки. І постійно готуватись, тренуватися.

Б.К.: Чи є у вас кілька простих пораддля наших читачів, як говорити впевнено телефоном, при цьому неагресивно, щоб не злякати клієнта?

Є.К.: Створення правильної психологічної атмосфери під час переговорів – це ціла система, поринути у яку можна як мінімум за кілька десятків годин. Але я можу дати кілька порад.

• Висловлюйте повагу до свого співрозмовника – називайте його на ім'я по батькові. Так ви заслужите повагу до себе.
• Поцікавтеся, чи може він говорити з вами. Чи є - ні, погодьте новий час і виконайте цю домовленість.
• Говоріть короткими, зрозумілими фразами. Телефонна мова не повинна містити причетних та дієпричетних оборотів. Не перевантажуйте інформацію.
• Підніміть підборіддя і говоріть у трубку з високо піднятою головою, наче співрозмовник перед вами. Коли ви опускаєте очі до столу, а тим більше читаєте, ви втрачаєте контакт, як і на особистій зустрічі.
• Ніколи не виправдовуйтесь, виключіть слова «турбую вас…».
• Робіть паузи, давайте таким чином свободу співрозмовнику. Монолог – найгірше, на що можна перетворити розмову по телефону.
• Не лише інформуйте, а й запитуйте. Перетворіть розмову на формат питання-відповіді, щоб постійно розуміти, що думає клієнт і які у нього проблеми.
• Продавайте не товар, а вирішення проблеми клієнта.
• Фіксуйте (можливо, навіть записуйте) значні факти переговорів. Повторюйте ключові речі за клієнтом.
• Бажано не говорити співрозмовнику «ні».
• Зробіть так, щоб чутність була гарною і в телефоні не було чути інших телефонних дзвінків.
• Закінчуйте переговори конкретним (за часом виконання та за змістом) проханням.

Б.К.: Як ви думаєте, а чи можуть ці поради допомогти не в бізнесі, а у звичайних, наприклад, сімейних переговорах?

Є.К.: Звісно. І в тому, і в іншому випадку – це спілкування між двома конкретними людьми. І, кажучи, побутовою мовою, ціль у сімейних чи бізнес відносинах – «договоритися». Просто нас рідко батьки та школа вчать домовлятися. А бізнес змушує для отримання результатів розуміти співрозмовника, використати психологічні прийоми, бізнес-технології. Спостерігається дивовижний ефект. З одного боку, люди, що володіють, психологічними знаннями, переносять їх із сім'ї в бізнес. І навпаки, виконання певних правилу продажах, у бізнесі, може змінити відношення в особистому житті.

Б.К.: Дякую, Євгене! Бажаємо вам успіхів, цікавих проектівчекаємо від вас нових пізнавальних книг.

Розмовляв Борис Кулябін

Технологією продажів по телефону повинен мати кожен менеджер, оскільки близько 70% угод беруть свій початок з телефонної розмови. Більше того, майже на кожному торговому підприємстві намагаються підтримувати зв'язок із постійними клієнтами, періодично повідомляючи їх про знижки та розширення асортименту, а також широко практикують і безпосередній пошук нових клієнтів по телефону.



Саму технологію продажів через телефон можна розділити на два умовні види – коли телефонує клієнт менеджеру і коли менеджер телефонує клієнту. У першому випадку завдання менеджера – утримати клієнта і зробити його постійним, у другому – знайти нового покупця, вийти на контактних осіб, зібрати основну інформацію тощо. Відповідно, найкраще розробити два регламенти, прописавши в них основні моменти телефонних переговорів та розібрати зі співробітниками тактику поведінки у тій чи іншій ситуації.

Клієнт – менеджер
Отже, спочатку розглянемо основну техніку телефонних переговорів у разі, коли клієнт дзвонить на фірму.

Вітання

Перед початком розмови необхідно пропустити кілька гудків, потім узяти трубку, привітатись, назвати найменування компанії та своє ім'я. В ідеалі – говорити з посмішкою та тримати тембр у найбільш приємному діапазоні, який для чоловіків знаходиться у нижньому, а для жінок у середньому регістрі.

Тон при відповіді на дзвінок має бути максимально доброзичливим, необхідно пам'ятати, що в цей момент менеджер представляє від свого імені всю компанію і відповідає за її імідж і репутацію. Якщо потрібно переключити клієнта на іншого співробітника, не можна допускати затримок більше 20-30 секунд – краще попросити передзвонити.

Розмова

При першому обміні фраз необхідно показати зацікавленість у питаннях клієнта – уважно вислухати і уточнити деталі. Тут важливо триматися золотої середини – не затягуючи розмову вникнути у суть питання, дати адекватну відповідь та необхідну інформацію. Після того, як у клієнта дізналися інформацію, йому пропонується товар чи послуга, причому подавати цей треба так, ніби це ідеально підходить для його вимог.

У розмові треба уважно відстежувати емоційний станклієнта, можна використовувати психологічні методипереконання і навіть дещо з нейролінгвістичного програмування, при цьому можна запозичити чимало прийомів з техніки «живих» продажів.

Якщо якась інформація на момент дзвінка недоступна, слід взяти у контактні дані, що телефонував, пообіцявши до зазначеного терміну передзвонити. При цьому термін треба обговорювати реальний, оскільки фірма, яка не виконує своїх обіцянок, відразу сильно падає в очах клієнта.

Кінець розмови

За правилами етикету розмову закінчує той, що його розпочав. Підвести клієнта до закінчення розмови можна позначивши підсумки розмови. Після цього необхідно привітно попрощатися, побажавши, наприклад, вдалого дня.

Менеджер – клієнт
А ось, у разі, коли менеджер дзвонить клієнту, при цьому раніше з ним не контактуючи, необхідно використати максимум хитрощів.

Мета будь-якого продажу по телефону – вийти на компетентну особу керівника або начальника відділу постачання. Отже, перед дзвінком треба зібрати максимум інформації про структуру клієнтської фірми та її потреби. Це можна зробити серією уточнюючих дзвінків, які здійснюватимуть колеги (важливо тільки робити це не одноразово), почитавши інформацію в Інтернеті або познайомившись із кимось із працівників клієнта у соціальних мережах.

Початок розмови

Наприклад, менеджер зацікавлений продати запчастини до автопарку клієнта. Шляхом збору інформації він дізнається, що потенційний клієнтвикористовує автомобілі Вольво, а директора звуть Іван Іванович. Початок розмови може мати вигляд: «Доброго дня, чи можу я переговорити з Іваном Івановичем? Це з компанії Автолюкс із проблем з трансмісією «Вольво» з Вашого автопарку». У цьому випадку шансів у менеджера, що його з'єднають з Іваном Івановичем набагато більше, ніж якщо він просто запитає: «Це з компанії Автолюкс, Вам запчастини не потрібні?».

Продовження розмови

В ідеалі – добре надати розмові трохи неформального забарвлення. Наприклад, прочитавши на форумах про проблеми автомобілів Вольво 2000-х років випуску, можна розпочати розмову саме про них. При цьому важливо використовувати відкриті питання, на які клієнт даватиме розгорнуту і повну відповідь. Розговорити клієнта – найважливіше, нехай він якнайбільше розповість про свої проблеми та потреби.

Далі слід якомога делікатніше запропонувати свої послуги, що ідеально вирішують його проблеми та потреби, але при цьому уникаючи нав'язування. Потрібно уявити, що співрозмовник – така сама людина, яка багато в чому втомилася від офіційної форми спілкування та нескінченних одноманітних. комерційних пропозиційі ґрунтувати свою розмову саме на цьому.

Закінчення розмови

Не потрібно забирати у клієнта багато часу. Найважливіше – встановити контакт. Тому закінчення розмови має бути засноване на позитиві та надії на майбутню співпрацю чи спілкування. І не варто зневірятися при відмові - з першого разу рідко вдається щось продати. У будь-якому випадку, навіть те, що клієнт дізнався про фірму, – це дуже добре, та й менеджер отримав ще один бал досвіду ведення телефонних переговорів.

Телефонні продажі – штука непроста в освоєнні, що потребує досвіду та знання психології торгівлі. Але навіть досвідчені менеджери розуміють, що в даному випадку статистику продажів найбільш правдиво розкриватиме закон Парето - зі 100 клієнтів тільки 20 підуть на контакт і з цих 20 - тільки 16 виявляться реальними покупцями. Проте, хороше володіння технікою телефонних переговорів підвищить репутацію фірми, загартовує співробітників і зробить їх досвідченішими.

Також глибокий аналіз телефонних переговорів може допомогти маркетинговому дослідженню. Ну і, звичайно, прибутковість у будь-якому випадку підвищиться, якщо товар затребуваний, то клієнт буде навіть радий, що йому вдалося зробити вигідну покупкуза допомогою телефонного дзвінка, а продавець сам на нього вийшов, позбавивши витрати часу на непотрібні пошуки.

Вітаю, дорогі друзі!

Завдяки телефону ми маємо змогу вирішувати важливі питання. Без нього в сучасному суспільствінам не обійтися. Ми звикли в разі потреби набирати потрібні цифри і говорити з людиною, яка знаходиться за сотні кілометрів від нас.

Але якщо вам доводиться вирішувати робочі питання, проводячи з трубкою безперервно годинник, то ви, напевно, замислювалися над питанням, як переконувати людей по телефону ефективно і якісно?

У сьогоднішньому матеріалі, мені хотілося б вам уявити кілька важливих порад, що дозволяють результативно проводити дистанційне спілкування з людьми.

Етап підготовки

Застосування психологічних прийомів, не можливо без попередньої роботинад метою та планом дзвінка. До діловому спілкуваннюпотрібно підходити з усією серйозністю та віддачею.

Справа в тому, що якщо розглядати варіант особистої, живої комунікації з потенційним покупцемабо важливим клієнтом, то у вас є багато часу, щоб надати потрібну дію і провернути угоду.

А у телефонному режимі дискусії часу значно менше. Теоретично, у вас є шанс вмовити за 30 секунд потрібного опонента, тому що саме в цей проміжок часу він вирішить: « Цікаво йому слухати чи ні?».

Щоб максимально ефективно використовувати час у вас, я пораджу вам вдатися до помічників. Підготовляючись до розмови заздалегідь, складіть собі дрібні підказки.

Проробка конкретних цілей - спрощує роботу мозку під час дзвінка, при якому ви і так відчуватимете хвилювання і можливо, що-небудь упустите.

Визначте для себе план «мінімум» і план «максимум», таким чином, половина цілей точно буде досягнута.

Сформулюйте основні тези, якими ви рухатиметеся, в блокноті або на стікерах.

Телефонний етикет

Глобально важливо правильно розпочати телефонну розмову. Після того, як ви зняли трубку, насамперед необхідно представитися. Ви повинні привітати того, хто телефонує, а також назвати своє ім'я і прізвище чітко, повільно і зрозуміло.

У всіх європейських країнах, такий звичай вже давно став звичайним.

Якщо ви знімаєте трубку, відповідаючи на вхідний дзвінок, після привітання і членороздільного імені, ви повинні не менш зрозуміло уявити і саму компанію, особою якої ви в даному випадку виступаєте.

Техніка впливу на особистість, в простір якого ви вторгаєтеся, починається з маленьких, здавалося б незначних нюансів, але які складаються у величезну і важку кулю необхідного всім сервісу.

Під час діалогу стежте за швидкістю своєї промови. Бажання проговорити текст, як скоромовку, видасть вашу незацікавленість, страх і визначить для співрозмовника ваш засіб заробляння грошей, за допомогою таких безцільних дзвінків.

Заздалегідь знаючи куди і кому ви телефонуєте, логічно, що ви називатимете особину на ім'я та по батькові, особливо, якщо він вам представився сам. Інакше навіщо ви питали?

Найголовніша і найпоширеніша помилка людей, які працюють із дзвінками полягає в тому, що вони не отримують задоволення від спілкування, а сприймають його як каторгу.

Після вітання не варто занадто багато часу витрачати на балаканину ні про що, але це не означає, що після слова « Вітаю!», потрібно переходити до укладання угоди.

Не задовольняйте власні потреби

Часто ми дбаємо про те, що є важливим для нас. А як же клієнт чи ваш співрозмовник? Що робити йому у момент вашого словесного екстазу? Вимкнутись?

Переконливість мови безпосередньо залежить від того, наскільки професійним співробітником у вибраній вами сфері ви є.

Якщо за «стіною» з порожніх літер, ви прикриваєте свою некомпетентність, можливо більше доречно підтягнути навички, а вже потім працювати в телефонному режимі?

Етапи продажів, яким навчають всіх менеджерів, допомагають підлаштуватися під людину, використовуючи хитрі прийоми, що підштовхують клієнта до самостійного ухвалення рішення про купівлю чи згоду угоду.

Етапи продажів розділені на важливі пункти, про які я зараз розповім. Отже:

Говоріть без умовного ефекту

Занесіть у ящик із позначкою «Строго заборонено!» фрази, аналогічні цим:

• « Я б вас хотів попросити записати...- Так попросіть!
• « Не могли б ви мені сказати...- Ні, не могли б!
• « Чи не складно вам запам'ятати!?» - Ні, складно!

Бачите, як погано працює формулювання в яких видно моторошну невпевненість, обережність, страх відмови і спроба зробити хоч щось, щоб прийти додому з роботи втомленим?

Випромінюйте впевненість у собі за допомогою фраз:

• « Я передзвоню вам за годину і ми зможемо продовжити розмову»
• « Ви будете щасливі після придбання»
• « Я впевнений, це правильне рішення »
• і т.д.

Залежно від ситуації та контексту діалогу.

Друзі, на цьому все.

Підписуйтесь на оновлення мого блогу та рекомендуйте його друзям для прочитання. У коментарях розкажіть про те, якими секретами ви практикуєте на практиці?

До зустрічі на блозі, поки що!

Телефон – це головне джерело зв'язку будь-якої компанії з клієнтом, тому досить важливо дотримуватися правильної тактики спілкування, існує , і, якщо дотримуватися цих правил, ви не пропустите його. Ця фізіологічна та психологічна близькість, тобто правильний телефонна розмова, є невід'ємною складовою продуктивного бізнес-спілкування.

1. Ласкаво вітайте співрозмовника
Почніть ваш діалог із фрази « Доброго ранку» або « Доброго дня+ назва вашої організації. Така формула вважається вітальною та допоможе вам зацікавити клієнта.

2. Ваш голос має завжди звучати з посмішкою
Цей прийом має назву «вербальний потиск рук», який допоможе вам зацікавити клієнта по телефону. Дзвонить людина не може вас бачити, але він даватиме оцінку всій компанії, і вам навіть. Близько 60% інформації, яку особисто ви передаєте щодня та отримуєте при особистому спілкуванні, передається невербальним способом. Лише 8% передається через слова, а 32% – через паралінгвістичні сигнали: інтонація, тембр голосу, гучність мови тощо. Якщо ви будете розуміти ці показники, вам не важко зацікавити клієнта по телефону.

3. Говоріть повільно, дружелюбно та розбірливо
Якщо ваш голос звучить доброзичливо, це допоможе вам зачепити клієнта і налаштувати розмову на потрібний лад. Глибокіший голос, сприймається на слух краще, ніж більш високий, цей не хитрий крок теж вам допоможе зацікавити клієнта по телефону.

4. Говоріть природно, щоб переконати клієнта
Природна мова відчувається відразу і має в своєму розпорядженні людину на щирий і невимушений діалог, це допоможе звернути увагу клієнта на вас.

5. Відразу беріть трубку
Дослідження показали, що після шести гудків людина починає дратуватись. Чим довше клієнт чекає, тим більше і більше він сердиться, а це не сильно гарний початокщоб зацікавити клієнта. Намагайтеся брати трубку вчасно, це дозволить зачепити клієнта і налаштувати його на позитивну розмову.

6. Не коли не кажіть: «Почекайте одну хвилинку!»
Така фраза буде безглузда для того, хто дзвонить. Куди ви пішли? Що саме ви там робите? Як багато часу це займе? Всі ці питання буде в голові прокручувати ваш співрозмовник і відволікатися від теми розмови. Якщо ви маєте намір зацікавити клієнта, ви повинні відмовитись від цієї фрази.

7. Завжди дозволяйте відповідати на запитання, які ви ставите
Не коли не висловлюйте ваші припущення щодо чогось. Уважно вислухайте, потім осмисліть сказане клієнтом. Ви можете зацікавити клієнта своєю увагою до деталей, якщо він побачить і зрозуміє, що ви уважно його слухаєте, це, безперечно, налаштує його на позитивний лад.

8. Не переривайте того, хто телефонує
Переривати клієнта, це показник поганого тону та неповаги до нього.

9. Під час розмови ніколи не кладіть слухавку телефону на стіл
Сучасні телефони мають дуже чутливі мікрофони, і ваш співрозмовник може почути, як ви кладете телефон на стіл, що є поганим тоном у розмові.

10. Дізнайтесь ім'я секретаря
Перш ніж дзвонити в іншу організацію, дізнайтесь ім'я секретаря компанії, це поставить вас у дуже вигідне становище та підкреслить ваш професіоналізм.

11. Не перемикайте дзвінки
Якщо ви попросите клієнта почекати, оскільки по іншій лінії у вас дзвінок, це може наштовхнути клієнта на думку, що ви не серйозно ставитеся до нього і є важливіші для вас клієнти, ніж він, а це не допоможе вам зацікавити клієнта.

12. Не користуйтеся переадресацією дзвінків
Клієнт не дуже комфортно почуватиметься, якщо його змусять набрати додатковий додатковий номер. Ви повинні розуміти це, і створити комфортні умови для того, хто телефонує.

Всі ці 12 способів як зацікавити клієнта за телефоном, допоможуть вам у роботі, і ви безсумнівно досягнете успіху, якщо будите слідувати їм.