Постійним та новим клієнтам індивідуальний. Що подобається покупцям? Якими бувають постійні клієнти

Як із звичайного відвідувача зробити постійного клієнта?

У наших статтях присвячених ми розглядаємо, які прийоми можна використовувати для збільшення прибутку підприємств. І сьогоднішня стаття не стане винятком, тема нашої оповіді буде: побудова черги з постійних клієнтів. Нещодавно гуляв однією з центральних вулиць свого міста і помітив дуже дивну, але водночас цікаву картину. Буквально за 50 метрів один від одного знаходяться два тематично однакових кафе. Тільки в одному всі столики зайняті, люди заходять та виходять, видно, що робота йде повним ходом, А в другому кілька відвідувачів, і офіціанти явно нудьгують. Впевнений, що багато хто з Вас теж спостерігав таку цікаву ситуацію. Постає питання: «А чому так відбувається?» На вигляд обидва заклади пристойні, ціни однакові, інтер'єр, екстер'єр, обслуговування – все на рівні, але все одно до першого кафе люди йдуть, а до другого ні. Буквально через кілька днів я знову повернувся до обмірковування цієї ситуації, адже вона не давала мені спокою. Всі думки зійшлися на одному – напевно в першому кафе є щось таке, чого не видно відразу, якийсь шарм, особливе обслуговування, ставлення до клієнта, те, що змушує звичайного відвідувача щоразу приходити саме сюди, те, що робить його постійним клієнтом. Думки думками, але все ж таки потрібно перевірити на практиці. Два вечори я провів у цих закладах, і якщо чесно, то я не помилявся. Подробиць розписувати не варто, не рекламу я роблю, а ось на деяких моментах, які ви зможете використовувати у своєму бізнесі, я зупинюся. Правду кажучи, саме цей випадок і наштовхнув мене на думку про написання цієї статті. Отже, 4 простих правила, які допоможуть Вам зі звичайного відвідувача\покупця зробити постійного клієнта.

Стаття на тему:

Правило номер один: робіть більше, ніж чекає клієнт

Якщо у Вас справді чудовий заклад, або ви створюєте добрий продукт, то клієнти без особливих проблем вибачать маленькі помилки, а іноді навіть можуть заплющити очі на більш серйозну проблему. А чому? Тому що клієнт бачить, що ви працюєте, хочете догодити йому, перевищити очікування. Згадайте футбольний матч. Якщо команда б'ється на полі, грає до останньої секунди, вириває м'яч у суперника, але в результаті програє, нехай навіть із великим рахунком, то стадіон проводжає їх оплесками, адже не соромно програти, коли ти викладаєшся на максимум. Також і у бізнесі. Клієнти не дурні, вони всі бачать, всі відчувають, і будуть лояльнішими, якщо ви намагаєтеся. Так було й у цьому кафе. Все ідеально, офіціант обслуговує кілька столів, але таке враження, що він персонально закріплений за Вами, погляд у його бік і все… він уже готовий вислухати ваші побажання, або прийняти замовлення.

Готуючи цю статтю, я пошукав інші приклади такого доброго ставлення до клієнтів. Ось наприклад, компанія Logitech випускає Bluetooth-мишки з адаптером. Один із клієнтів випадково втратив такий адаптер, і попросив поради на офіційному сайті компанії про те, де його можна купити. Замість того, щоб відписатися кількома стандартними фразами, Logitech надіслали своєму клієнтові на заміну новий адаптор. Скажіть, що дрібниця? Але цей запис зібрав тисячі коментарів, і Logitech в очах клієнтів стали ще краще. Я завжди, коли є така можливість, намагаюся приклад наводити компанію Apple. У них просто неймовірна технічна підтримка, та найкращим чиноморганізовано роботу з клієнтами. В інтернеті вже ходять легенди про фахівців даної компанії, адже не завжди знайдуть відповіді на всі, абсолютно всі питання клієнта. Так, нехай у них голос не такий, як у молодих дівчат, кажуть вони не солодко, але завжди допоможуть, вирішать будь-яку проблему. А що ще клієнту потрібне? Головна увага, і щоб він ні про що не дбав.

Стаття на тему:

Усі співробітники – частина єдиного цілого

Перед тим, як намагатися заслужити лояльність клієнта, ви повинні сформувати дружній мікроклімат усередині своєї компанії. Кожен її співробітник, який так чи інакше зіштовхуватиметься з клієнтами, повинен розуміти, що від нього багато залежить. Від його дій, його рішень, його відносини, його слів, адресованих на адресу клієнта, залежить чи не доля всього бізнесу. Саме тоді, коли кожен член колективу розумітиме, що він важлива постать, що начальство його цінує, зважає на його думки, то він почне інакше ставитися до відвідувачів. Повірте, коли людина працює з радістю, з душею, з бажанням, то це видно на її обличчі, відчувається в її діях та вчинках. Звичайно, завжди захочеться повернутися туди, де тобі раді, де тебе обслуговують із неймовірним трепетом та увагою. Кафе, де я був, ще здивував іншим аспектом. Коли я питав у офіціанта про ту чи іншу страву, то він з таким захопленням розповідав про нього, наче хвилину тому насолоджувався його смаком. Від частини я мав рацію. Як потім дізнався, офіціанти цього кафе, їде теж, що й відвідувачі. Тому, вони без фальші, зі справжніми емоціями можуть розповісти яку страву краще та смачніше.

Майте почуття гумору

Гумор - це невід'ємна складова роботи з клієнтами. Звичайно, ви або ваші співробітники, не повинні ліворуч і право розкидатися анекдотами, але вміння вдало і весело підтримати розмову, пожартувати в тему, розрядити обстановку невинно сказаною фразою - дорогого коштує. Говорячи про гумор, завжди згадується підтримка кількох великих інтернет-компаній: соціальна мережа вконтакте, де працівники технічної підтримки вже звикли до дивних питань і не без частки гумору відповідають на них, яндекс, зі своїми «платонами», які, якщо до них з гумором звернутися, теж радісно дадуть відповідь на ваші прохання, і підтримка сайту PokerStars. З PokerStars взагалі весела історія. Одного разу від користувача надійшов лист, у якому він запитував, коли Юдею відзначають новий рік. Звісно, ​​адміністрація могла проігнорувати це питання, але не цього разу. Зібравши інформацію в інтернеті, вони далі вичерпна відповідь, ніж повеселили запитувача, і всю інтернет громадськість.

Стаття на тему:

Усміхайтесь

Неймовірно проста порада, але багато хто її ігнорує. Вчені, причому з різних сфер, довели, що посмішка – це універсальний засібкомунікації. Люди більше довіряють тим, хто їм усміхається. Але головне, щоб усмішка була щира, не награна, не видавлена ​​із себе. Повірте, навіть самий похмурий чоловік, якщо йому мило посміхнутися, стане трохи добрішим. Посміхайтеся навіть тоді, коли розмовляєте телефоном. Неймовірно, але вже офіційно доведено, що посмішку можна почути, адже голос людини, що усміхається, змінюється, і ми на підсвідомості розуміємо, що в даний момент людині добре, вона усміхнена, добра, і готова до співпраці.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible s views_handler::options_submit($form, &$form_state) в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/view .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() мусить бути compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() мусить бути compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() не може бути названий статичним в /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Щоразу, втрачаючи покупця, ви послаблюєте торгівлю; чим довше ви утримуєте покупця, тим більше виправдані ваші інвестиції у маркетинг

Бак Роджерс

«Одним із основних напрямів формування стратегічних конкурентних перевагє надання послуг більше високої якостів порівнянні з аналогічними і конкурентів»

пише експерт журналу «ProГотель», бізнес-тренер та консультант консалтингової компанії «Лідерс2Лідерс» Інесса ЄРМІШКІНА. Сучасний ринокТоргівля передбачає жорстку конкуренцію.

І глибоко помиляється той власник, який вважає, що постійні клієнтизавжди робитимуть покупки тільки в нього. Тим більше, що зробити покупця постійним - це складна задачаі для цього варто чимало попрацювати.

Як зустріти потенційного клієнта?

Насамперед, навіть чудово навчений продавець має бути, перш за все, людиною, а вже потім працівником торгівлі. Хороший продавець чудово розуміє, що в такій справі, як завоювати клієнта, багато залежить від першої зустрічі.

Людина повинна відчути, що на неї чекали, їй раді. Обов'язково треба привітатись і представитися, причому зробити це доброзичливим тоном. Посміхатися щиро, приділяти увагу кожному – один із принципів успішної торгівлі. Продавець зобов'язаний його використати.

Доброзичливість у відносинах - один із головних факторів у питанні, як отримати постійних клієнтів. Яким би не був покупець агресивним та нетовариським, працівник торгової установи повинен пам'ятати, що за цими якостями найчастіше ховається невпевненість та скутість.Клієнта треба сприймати таким, яким він є. Не варто витрачати час, намагаючись його виправити та нав'язати свою думку.

Завдання продавця полягає в іншому: добре обслужити, тим самим вирішити проблему, як зробити клієнта постійним. Він може не розбиратися у виборі потрібного товару чи, навпаки, бути фахівцем, головне, щоб він пішов задоволеним.

Навіть якщо покупець ставить, як здається продавцю, дурні питання, на них треба відповідати, при цьому у відповіді не повинно бути ніякої зарозумілості. Усе негативні емоціїтреба глибоко сховати, інакше це погано позначиться.

Способи збереження постійних покупців

Шанси на те, що клієнт постійний не піде до конкурентів, є завжди. Головне, їх правильно використати. Є кілька способів.

Анкета постійного клієнта.Кожній людині приємна увага до її особи, тому треба вести власну картотеку постійних покупців, записуючи прізвище, телефон, чим цікавиться людина. При надходженні новинок, така анкета дозволить швидко зв'язатися з покупцем та порадити йому товар відповідно до його смаків та уподобань.

Результатом стане прихід нових покупців. Але на цьому етапі треба продумати спосіб, який допоможе відрізнити випадкових покупців від постійних. І на цьому етапі головне - це зберегти старих клієнтів, і лише потім можна починати залучати нових покупців.

Принцип Парето

Що подобається покупцям?

Покупець повернеться до магазину за наступною покупкою лише у випадку, якщо йому там сподобається. А щоби сподобалося, треба надати якісь додаткові приводи. Це може бути картка постійного клієнта, купон на знижку або ще щось подібне.

Насправді покупцям подобаються по-справжньому низькі ціни, умови безкоштовної доставки та, звичайно ж, подарунки. Але у випадках із подарунками є умова: не можна, щоб річ, призначена для подарунка, продавалася в магазині. Карта постійного покупця показує, наскільки вона важлива для магазину, і покупець, відчувши це, повернеться обов'язково.

Причини, через які не робляться покупки та способи їх подолання.

1. Людина не має потреби у покупці. В цьому випадку треба запропонувати постійним клієнтам знижки та винагороди.
2. В клієнта немає потрібної суми грошей. Вихід – покупка в кредит.
3. Немає поспіху у придбанні товару. Тут можна згадати, що проводиться акція для постійних клієнтів, і вона триватиме лише кілька днів, кількість товару обмежена.
4. Нема елементарного бажання. Продавець має довести, що володіння річчю підвищить престиж людини.
5. Нема довіри до товару. У цьому випадку подіють лише рекомендації від інших покупців, які в хороших магазинахзбирають до окремої книги.

Грамотний продавець на додачу до покупки, запропонує купити ще щось, причому при покупці буде діяти знижка постійному клієнту. У п'яти випадках це спрацьовує. Велике значеннядля залучення постійних клієнтів грають усілякі програми заохочення.

Вони мають дві мети: безперервність і заохочення. Ще одним способом залучення покупців стане лист подяки постійному клієнту. Така форма дуже дієва, адже увага ще нікому не була зайвою. І пам'ятайте, що чим більше покупець витрачає, тим більше хочеться витрачати далі.

Щоб новий клієнт не тільки зробив покупку, а й став постійним покупцем, виконайте три дії:

• дайте клієнту вигоду, яку він не отримає в іншій компанії;
• створіть програму лояльності;
• демонструйте індивідуальний підхід до покупця.

Зробіть нового клієнта постійним

Дайте вигоду клієнту

Якщо покупцеві ваша пропозиція невигідна, ніякі знаки уваги, наприклад, привітання з днем ​​народження, ефекту не дадуть. Що може привабити клієнта? Запропонуйте йому накопичувати бали (милі, рублі тощо), щоб потім обміняти на подарунок. Такі акції дають віддачу, якщо їх проводять не один раз, а кілька разів поспіль із невеликими (максимум на місяць) перервами. Кожна з акцій має бути досить тривалою – місяці три-чотири.

Можна видавати клієнтам кожні 100 крб. покупки самоклеючі марки, які потрібно поміщати в спеціальний буклет. Коли у покупця накопичиться 50 марок, він отримує в подарунок один предмет, якщо 100 – інший, але більше чи дорожче. Усі призи, які люди можуть отримати, слід виставити у торговому заліщоб їх можна було подивитися, помацати і навіть покласти в кошик.

Деякі компанії видають дисконтні картки кожному новому відвідувачу, навіть якщо той не купує. Разом з карткою клієнт отримує каталог продукції, брошуру з повною інформацією про переваги постійних клієнтів, подарунок-сюрприз, листівку з інформацією про особливу пропозицію, яка діятиме найближчим часом і якою можна скористатися вже зараз.

Створіть програму лояльності або бонусну програму

Зумівши залучити вигідними умовами широку клієнтуру, ви можете ще міцніше прив'язати головне її ядро ​​– . Для цього потрібна так звана дружня надбудова – її утворюють програми лояльності, бонусні та інші програми (наприклад безкоштовна доставка або розстрочка платежу).

Програма лояльності.Щоб одразу справити на споживача приємне враження, потрібно:

• надати повну інформаціюпро умови програми, чітко викласти, що компанія передбачає отримати від клієнта та що вона дає йому натомість;
• першого ж дня дати клієнту щось конкретне нагороду за те, що він став учасником програми та розкрив особисту інформацію.

Наприклад, першого ж дня нарахуйте на карту нового учасника вітальний бонус. Важливим є не розмір подарунка, а сам жест; Суттєво і те, що бонус ні до чого не зобов'язує клієнта: отримавши подарунок, він у принципі може більше не користуватися карткою.

Увага: прорахуйте ризики програми лояльності.

Ризики програми лояльності досить високі. Переконайтеся, що ваша компанія впорається з потенційними загрозами. Якщо є сумніви, що вкладення у програму лояльності окупляться, кращий проектне починати.

приклад.Багатий американець купив за кілька мільйонів доларів картину, розплатившись карткою, прив'язаною до бонусного рахунку авіакомпанії. За покупку йому нарахували стільки бонусних миль, що він міг до кінця життя літати довкола земної кулібезкоштовно. Авіакомпанія, можливо, прив'язала до себе клієнта, але все ж таки отримала не той результат, на який розраховувала. Подібні приклади змушують західні компанії робити клієнтам обережні пропозиції.

Бонусна чи інша програма.Щоб зробити клієнта постійним, пропонуйте йому придбати продукцію з безвідсотковою розстрочкою. Ще один варіант залучити клієнтів – використовувати технологію trade-in. Наприклад, книгарня може запропонувати покупцям повертати йому прочитані книги за 25% вартості (потім ці книги виставляти на продаж із уцінкою). Регулярно влаштовуйте клієнтські дні, коли для постійних покупців діятимуть особливі знижки.

Приклад бонусу для оптових клієнтів

Компанія «Альфа» відкрилася у місці, вдалому з погляду потоку клієнтів, проте треба було виділитися серед конкурентів (працювали тут же, двері у двері). Опитавши клієнтів, керівники компанії виявив головну проблемуклієнтів – дрібних гуртовиків. Підприємці боялися брати на реалізацію новинки, тому що не могли передбачити, чи користуватимуться вони попитом. І рішення знайшлося: клієнтам запропонували купувати новинки за вигідною ціною, пообіцявши приймати товар назад, якщо він не буде продаватися, а замість виплаченої суми видавати інший, гарантовано ходовий. Про пропозицію повідомляли кожному покупцю, а на дверях повісили відповідне оголошення, набране великим шрифтом.

Демонструйте індивідуальний підхід

Щоб ще більше прив'язати до себе клієнтів, внесіть у відносини з клієнтами елемент спорідненості. Спостерігаючи покупки, можна зрозуміти, чим людина цікавиться, і зробити клієнту сюрприз, навіть якщо його інтереси безпосередньо не пов'язані зі сферою діяльності вашої компанії. Наприклад, можна давати покупцям знижку на квиток у театр чи будь-який магазин.

Приклади індивідуального підходудо клієнтів

Джек Мітчелл, власник магазинів дорогого одягу та автор книги «Обіймайте своїх клієнтів», називає свій підхід до покупців «обіймами». Його методи спрацюють у будь-якому бізнесі.

1. Будьте чуйними на прохання клієнтів.Якось у магазин зателефонував клієнт і сказав, що йому потрібно 150 ковбойських капелюхів і за кожен він готовий заплатити 10–15 дол. США. У магазині капелюхів не було, але Джек Мітчелл знайшов виробника, який був готовий віддати капелюхи по 4 дол. за штуку. У результаті клієнт отримав капелюхи, а магазин – прибуток.

2. Знайте постійних клієнтів в особу.Усі співробітники добре знають клієнтів. Коли покупець уже не вперше приходить у магазин, його зустрічають словами: Роб! Радий вас знову бачити! Як поживає Ріккі? Чи ви задоволені темно-синім костюмом від Zegna, який купили тут у березні минулого року? До речі, нам щойно завезли гарні костюми до сірої смужки, є ваш розмір».

3. Влаштовуйте клієнтам приємні сюрпризи.Влітку щосуботи біля магазинів безкоштовно роздають хот-доги. Для покупців-євреїв замовляють кошерні, а для клієнтки, яка має підвищений рівень холестерину, привозять хот-дог з індичкою. Інформацію про переваги покупців співробітники збирають у процесі спілкування та заносять у CRM.

4. Особисто виходьте до зали та спілкуйтеся з клієнтами.Засновник бізнесу, 98-річний батько Джека Мітчелла, іноді приїжджає до магазинів, щоби поспілкуватися з покупцями. Сам Джек Мітчелл часто працює у залі із сантиметром на шиї. Якось він розпорядився відправити квіти однієї з клієнток, чоловік якої купив відразу кілька пар дорогих туфель (зрозуміло, жіночих – на прохання дружини).

5. Дякуйте особисто кожному клієнту, який зробив велику покупку.Щоранку Джек переглядає дані про вчорашні продажі на суму понад 2 тис. дол. США і пише листи подякиклієнтам та співробітникам. Ось, наприклад, якийсь лист отримав покупець: «Я сподіваюся, що вам сподобалося в магазині Richards і що Френк Галлагі надав все необхідне».

6. Залишіть свій особистий телефон, щоб клієнти могли зв'язатися з вами.Якщо клієнт дзвонить після закриття магазину, він почує на автовідповідачі, що натиснувши «2», зможе зв'язатися з одним із керівників, а натиснувши «3» – з іншим. Наприклад, покупець забув забрати підігнаний за розміром одяг, а йому потрібно терміново виїжджати у відрядження. У таких ситуаціях компанія йде назустріч клієнту.

7. Давайте клієнту те, що потрібне саме йому.Наприклад, магазин прийшла нова колекція одягу бренду Missoni. Кожну річ фотографують, а потім ці фото надсилають 50 основним шанувальникам марки (інформація про переваги є в CRM). Компанія запрошує їх ознайомитись з новою колекцією, тим самим не тільки піклуючись про них, а й збільшуючи продажі.

Багато інтернет-магазинів, прагнучи збільшити свій дохід, покращити KPI показники та заслужити лояльне ставлення аудиторії, з якоїсь причини нехтують заохоченням постійних клієнтів.

Це велика помилка.

Покупці, які повертаються на ваш ресурс, свідчать про високому рівніприхильності до бренду. Ваша увага до цих людей демонструє, що ви усвідомлюєте важливість кожного лояльного налаштованого клієнта.

Нижче представлені 10 дієвих способівзаохочення цільової аудиторіїу рамках стратегії утримання.

1. Програми лояльності

Відмінний вид винагороди за лояльність - запуск програми, яка передбачає отримання балів постійними клієнтами.

Best Buy Canada підтримує програму Reward Zone. За її умовами, покупці одержують 1 бал за кожен витрачений долар. Нагромадивши 250 балів, людина може обміняти їх на подарункову картку номіналом $5. Окрему пропозицію компанія запустила для більш частих гостей: той, хто витратив на сайті понад $2500, отримує доступ до програми «Reward Zone Premier», яка передбачає вищі знижки на товари, доступні онлайн та офлайн, а також спеціальні тарифи на доставку.

Порада:

• Максимально спростіть розрахунок вартості одного балу. Наприклад, якщо 27 балів оцінюються в 5% знижки — це дуже складно, краще переглянути пропозицію.
• Докладно роз'ясніть покупцям, як вони можуть обміняти бали на винагороду. Уникайте ситуації, коли сам момент отримання заохочення незрозумілий, а покупці не розуміють, що означають бали і чи потрібно вступати в програму.

Організація подібних заходів продемонструє покупцям, що ви відкриті для спілкування та здатні швидко відповідати на реальні питання. Ви можете влаштувати оголосити про майбутню зустріч на посадочній сторінці, в соціальних мережахі навіть офлайн.

REI, бренд, що пропонує приладдя для активного заміського відпочинку, запросив своїх клієнтів взяти участь у подібному ефірі, де вони могли поспілкуватися з провідними велосипедистами: наприклад, Еріком Янгом та Картером Джонсом. Спортсмени відповіли на запитання щодо USA Pro Challenge. Ті, хто часто заходив на сайт компанії, змогли першими дізнатися про майбутній захід та підписатися на участь.

Порада:

• Дайте пріоритет постійним відвідувачам, дозволивши їм поставити запитання на вебінарі чи оффлайн-заході першими. Це буде чудовим жестом заохочення.
• Встановіть точний часпочатку сесії незалежно від того, буде вона проходити онлайн чи офлайн. Крім того, заздалегідь визначте тривалість - 30 хвилин, 2 години або усі вихідні.
• На вашому ресурсі повинні з'явитися спливаючі вікна або банери з нагадуванням про ефір/зустріч, щоб постійні клієнти дізналися про подію першими та заздалегідь підготувалися.

Умови доставки - один з вирішальних факторів, що впливає на відвідувача сайту, коли він приймає рішення про покупку. Найчастішим покупцям ви можете запропонувати безкоштовну доставку. Згідно з даними опитування, проведеного Національною федерацією роздрібної торгівліСША, 66% онлайн-покупців назвали пільгові умови доставки дуже важливим чинником.

Zappos вважає безкоштовну доставку та можливість повернення життєво важливою частиною своєї маркетингової стратегії, оскільки це допомагає заохотити клієнтів та заробити лояльність покупців. Така щедра політика не має особливих винятків; одна примітка: більшість посилок відправляється вночі.

Порада:

• Щоб отримати безкоштовну доставку, постійні відвідувачі мають зареєструватись на сайті.
• Встановіть обсяг мінімального замовленняякщо ваша компанія невелика і не може надати безкоштовну доставку всіх товарів.
• Якщо зробити доставку безкоштовною не можна, встановіть для постійних клієнтів фіксовану вартість, щоб спростити процес замовлення.

Замість того, щоб залучати зірок шоу-бізнесу або іменитих спортсменів, ви можете запропонувати можливість взяти участь у брендингу вашим постійним клієнтам, посиливши їхню відданість вашій компанії.

Novartis Consumer Health звернулася до своїх клієнтів, які страждають від печії та шукають ліки, з пропозицією випробувати свою нову розробку, а потім викласти отриманий досвід за допомогою відгуків та відео-щоденників. Таким шляхом постійні покупці стали "обличчями" бренду.

Порада:

• Розробте форму подання заявки для постійних покупців, а потім просуйте її за допомогою облікових записів у соціальних мережах, поштового розсилання та лендингу.
• Точно вкажіть умови, щоб уникнути негативної реакції. Обов'язково зауважте, що брати участь в акції можуть лише постійні клієнти.
• Особливу увагу приділіть обов'язкам учасників; уточніть, що саме ви від них очікуєте, коли стануть представляти ваш бренд.

Створіть на ресурсі спеціальний розділ, доступ до якого буде надано лише постійним покупцям, або організуйте окрему розсилку цієї категорії клієнтів, щоб вони могли отримувати унікальну інформацію. Ці канали ви можете використовувати для інформування про товари, які незабаром надійдуть у продаж, або найближчих планів компанії. Це недорогий спосібпідвищення лояльності до бренду та створення ажіотажу навколо нього.

ThinkGeek пропонує своїм постійним клієнтам окрему розсилку з ексклюзивною інформацією. Підписані отримують секретні пропозиції та знижки раніше за інших; відповідно, вони раніше дізнаються про нові товари, у тому числі про лімітовані випуски, які розпродаються дуже швидко.

Порада:

• Чергуйте контент (інтерв'ю, акції, знижки) та робіть із вмісту розсилки справжні сюрпризи.
• Зробіть пропозицію важкодоступною та пропонуйте ексклюзивний доступ невеликій кількості покупців.
• Якщо ви розміщуєте такий контент у підрозділі вашого сайту, захистіть його за допомогою пароля.

Привітайте відвідувачів, які часто купують, в особливий для них день, наприклад, ювілей. Це дозволить встановити зв'язок із клієнтом на більш особистому рівні, а також отримати позитивні відгуки при наступних покупках. Звичайно, ви повинні вітати всіх відвідувачів, але потрібно витратити час на те, щоб скласти окреме вітання для вірних клієнтів.

Sephora висилає постійним покупцям вітальну листівкуза кілька тижнів до дня народження У листі вказується, що на іменинника чекає на касі безкоштовний подарунок. У темі листа згадується ім'я клієнта, а до послання додається коротке вітальне відео.

Порада:

• Зробіть вітання щирим і теплим, а тему.
• Враховуйте часові пояси, в яких мешкають ваші клієнти.
• Автоматизуйте вітальну кампанію за допомогою CRM.

Ви зможете показати своїм постійним відвідувачам, що враховуєте їхню думку, просто запитавши про їхні думки щодо новинок. Ваші клієнти зможуть відчути себе цінними та важливими. Для створення спільноти, де постійні покупці висловлюють свою думку, ви можете використовувати сторінки вашої компанії в соціальних мережах.

International Reviews дарує безкоштовні подарунки постійним клієнтам на Різдво. Але компанія не робить сюрпризів, а враховує думку відвідувачів, даруючи їм те, що вони хотіли б отримати.

Порада:

9. Підтримуйте діалог

Тут все просто - намагайтеся відповідати на всі повідомлення та коментарі ваших постійних відвідувачів, а також самостійно ініціювати розмови з ними. Діалоги такого формату можуть здійснюватися і за допомогою електронної пошти. Це допоможе вам не тільки переконати відвідувачів у їх значущості, але й дізнатися думку аудиторії щодо будь-якого питання, що хвилює вас. Сучасний клієнт інтернет-магазину хоче, щоб до його думки дослухалися.

Прикладом може бути відповідна сторінка на Facebook, де корпорація Марка Цукерберга ініціює діалоги з відвідувачами, ставлячи невимушені питання.

Порада:

• Заведіть розмову про поточні події, інтереси покупців тощо.
• Взаємодіяти подібним чином регулярно.
• Діалог має будуватися навколо особистості покупця, а не навколо бренду.

Ви можете винагородити найдохідніший сегмент особливим рівнем сервісу: наприклад, створити для них технічну підтримку, яка працюватиме навіть тоді, коли решта недоступна. Також можна зменшити обсяг мінімального замовлення для такого сегменту.

Одна з відвідувачок Gaylord Opryland залишилася в захваті від радіогодин, що стояли в номері. Повернувшись додому, вона почала шукати їх у магазинах, але безуспішно. Через три роки вона надіслала в готель листа, в якому запитувала, де може придбати аналогічні. У листі у відповідь адміністрація готелю повідомила, що в роздрібний продажтаких немає. Коли жінка втратила будь-яку надію, їй прийшли від готелю два такі години і лист подяки.

Порада:

• З'ясуйте бажання своїх клієнтів за допомогою опитування чи анкетування.
• Зробіть ваш сюрприз таким, щоб він запам'ятався на все життя.
• Працюйте зі скаргами, щоб клієнти відчували себе важливими для вас.

Замість ув'язнення

Успіх багатьох ініціатив у сфері eCommerce часто залежить від постійних покупців. Ви можете використовувати ідеї, описані вище, щоб створити ефективну системупідвищення лояльності аудиторії Це дозволить зміцнити користувальницький досвід, обійти конкурентів, і, що важливо, просто зробити подарунок своїм вірним клієнтам.

Постійні клієнти – це «золотий» запас. Після першої покупки він не повинен зникати. Тому уникаєте ситуації, коли формується незбалансована бізнес-модель.

За такої моделі результат від роботи з постійними контрагентами виявляється на неприпустимо низькому рівні, тому що їм просто не приділяється належної уваги. В результаті компанія витрачає надмірну кількість ресурсів на залучення нових.

Врахуйте, що повторні угоди з постійними покупцями можливі навіть у сферах, які характеризуються великою довгою угодою та довгим життям продукту.

Постійні клієнти: з чого почати, щоб збалансувати бізнес-модель

Щоб покупці переходили до категорії постійних і продовжували приносити прибуток компанії, їх необхідно розподілити так.

1. Покупець. Зробив одну покупку.
2. Клієнт. Здійснив повторну покупку.
3. Постійний покупець. Купує систематично у вас та конкурентів.
4. Прихильник. Купує лише у вас.
5. Адвокат бренду. Купує та рекомендує тільки у вас.

Як тільки ви розподілили всіх своїх поточних контрагентів, порахуйте скільки їх у кожній із наведених вище категорій. Після цього подумайте, що ви можете зробити, щоб вони рухалися у бік постійних. Продати їм буде набагато легше та дешевше, ніж залучити нових.

Всі ці етапи є «спідницею продажів». Тобто спочатку лід входить у вирву, стає покупцем, а потім продовжує рухатися вниз до статусу постійного і надалі адвоката бренду, купуючи більше й частіше.

Щоб зрозуміти, як збільшити виручку за рахунок постійних контрагентів, ми рекомендуємо вам розрахувати показник LTV (Lifetime value або цінність клієнта).

Постійні клієнти: як розрахуватиLTV

Показник розраховується за такою формулою:

LTV = S x C x P x T

S – середній чек;
C – середня кількість покупок на місяць;
P – прибутковість у відсотках від суми чека;
T – середній «час життя» клієнта (середня кількість місяців, протягом яких клієнт залишається активним покупцем).

Вимірявши цей показник, ви зможете зрозуміти, скільки в середньому заробляєте на своїх постійних покупців. Чим вищий показник LTV, тим більше прибутку ви отримуєте. Завдання – збільшувати LTV.

Існує 3 способи покращити LTV

1. Залучайте більше «хороших» лідів

"Хороші" покупці - це ті, хто чітко відповідають портрету цільової аудиторії компанії. Виявити їх допоможе ABCXYZ-аналіз. Вона покаже, хто купує більше та частіше.

2. Конвертуйте «пофігістів» у «хороших» покупців

До цієї категорії належать ті, хто зробив другу покупку, і ті, хто систематично купують у вас та конкурентів. Обчисліть серед них показники і придумайте, як їх конвертувати в «хороших». Розробте маркетингову стратегію. Доречними будуть програми лояльності, акції, тест-драйви. Крім того, покращуйте продукт.

3. Збільшіть середній чек

Необхідно порахувати показник пенетрації – вашу частку у постійних клієнтах. Це дасть розуміння скільки купують у вас, а скільки у конкурентів. Потім з'ясуйте, що треба зробити, щоб вони почали купувати лише у вас. Для цього потрібно поставити їм пряме запитання: "Що потрібно зробити, щоб ви більше купували у вас?" Робота лише у цьому напрямі збільшить виторг від постійних клієнтів на 15%.

Постійні клієнти: що таке ABCXYZ-аналіз

Необхідно аналізувати базу постійних клієнтів, щоб дотягнути їх до рівня хороших. З цією метою і існує ABCXYZ-аналіз, який дозволяє сегментувати всю масу поточних покупців за критеріями обсягу та регулярності закупівель.

Що вам дає ABCXYZ-аналіз

По-перше, ви точно зрозумієте, хто є вашою цільовою аудиторією.

По-друге, ви зможете підтягнути окремих «заблуканих» клієнтів до рівня споживання цільової аудиторії.

Де взяти дані для ABCXYZ-аналізу

Ви легко можете витягнути всю інформацію із системи. Немає CRM системи, отже, потрібно терміново впроваджувати. А поки що проведіть аналіз на підставі банківських виписок.

Що ж до рітейлу, то тут клієнтську масу слід аналізувати виходячи з використання покупцями карт лояльності. Тому впровадьте спеціальну програмуприхильності, випустіть карти та за допомогою них ідентифікуйте покупки клієнтів.

Постійні клієнти: як контролювати їхній «відвал»

У цьому вам допоможе такий показник CRR (Customer Retention Rate або коефіцієнт утримання клієнтів). Він показує, наскільки швидко покупці залишають вас.

CRR розраховується за простою формулою:

CRR = ((E-N)/S) x 100

Е – кількість покупців на кінець періоду;
N – кількість нових покупців, придбаних за цей період;
S - кількість покупців початку періоду.

Відповідно до звіту Гарвардської школи бізнесу, збільшення CRR на 5% призводить до збільшення прибутку на 25-95%.

Постійні клієнти: як змусити їх купувати більше та частіше

Існує кілька доступних для всіх способів утримання постійних покупців.

Емейлінг

Не слід недооцінювати цей інструмент. Якщо це потрібний канал, то важливо його просто правильно налаштувати. Це означає розсилати листи не тільки з комерційними пропозиціями, але й надавати корисну інформаціюу рамках контент-маркетингової стратегії. (Читайте про це докладніше у статті: кейси про зв'язок із зростанням виручки).

Акції

Це гарна нагода, щоб знову і знову повертатися до своїх постійних контрагентів. Механіка акції знову ж таки залежить від працюючих каналів продажу. Наприклад, ви могли б розіслати акційну пропозицію автоматично за своєю поточною базою. Частота проведення таких ініціатив, які «пробуджують» постійних клієнтів, має бути не нижчою, ніж кілька разів на місяць.

Нові продукти

Як тільки ви заводите у свою лінійку нові продукти, вони насамперед трансформуються у нові угоди щодо поточної бази. Це відбувається тому, що саме постійні клієнти мають певну частку лояльності та довіри.

Групові завдання менеджерам у CRM

Ви ставите перед співробітниками завдання опрацювати постійних клієнтів і таким чином створює активність по поточній базі. Для кожного менеджера робиться вибірка серед постійних контрагентів та контролюється виконання всіх кроків.

Розсилки по постійним клієнтам з певними статусами з операцій

Цей вид роботи також створює додаткову активність у базі покупців. Ви індивідуально працюєте з кожним і спонукаєте їх до подальшого просування воронкою, а потім і спідницею продажів.

Ми розглянули інструменти моніторингу бази постійних клієнтів та їх активізацію. Збалансуйте свою бізнес-модель, щоб не було перекосу у бік залучення нових клієнтів. Вважайте LTV і CRR, І креативно підходите до постійних клієнтів купувати більше та частіше.