Процес чи методологія продажів — що важливіше? Визначення потреб клієнта. Активні та пасивні продажі

Найрізноманітніших компаній з різних галузей, за рахунок чого відбувається обмін цінностями та подальший розвитоккомерційних відносин. Саме продажі виступають тим самим джерелом, за рахунок якого компанії рухаються вперед. І, зрозуміло, найбільш складна задача, З якою стикається будь-який бізнес, полягає саме в тому, як організувати продажі.

У цій статті ми розглянемо найактуальніші методи продажу. Ми намагатимемося максимально розкрити їхню ефективність, охарактеризувати кожен з них з точки зору результативності та складності у використанні.

Загальна теорія

Насправді існує величезна кількість різних теоретичних матеріалів, в яких описується, які методи продажів існують, як ними користуватися, про що слід пам'ятати, застосовуючи ті чи інші. Ще, зрозуміло, є безліч окремих аспектів, які необхідно пам'ятати. Наприклад, один із них - це специфіка товару чи послуги, яку ви продаєте. Оцінювати її потрібно не тільки виходячи з характеристики самої продукції, але і з використанням аналізу вашого безпосереднього покупця, його переваг та інтересів.

Тобто необхідно відзначити, що наука, що вивчає методи продажу, є набагато комплекснішою, ніж може здатися на перший погляд. Вона повинна вивчати обстановку, в якій ви продаєте, об'єкт, який ви намагаєтеся реалізувати, а також суб'єкт, який є вашим покупцем. З урахуванням цих елементів дозвольте представити вам основні методи ефективних продажів, які найчастіше мають місце на практиці При цьому не можна сказати, що це вичерпний перелік. Насправді подібних форм може бути набагато більше. Ми ж наводимо лише найпоширеніші та загальноприйняті.

Продаж через обслуговування

Кожен із нас, ймовірно, стикався з цією методикою найчастіше. Вона полягає в тому, що компанія надає своєму покупцеві сервіс, за рахунок чого останній і робить покупку. Виглядає це дуже просто: ви приходите в магазин і вибираєте, який продукт хотіли б придбати. Супермаркет попередньо забезпечив вас сервісом: його співробітники розклали товари у визначеному порядку на гарних полицях, створили всі умови, щоб ви цей товар успішно взяли і зручно вивезли на візку до свого автомобіля. Також тут передбачили різні методики оплати товару та, можливо, навіть якісь бонуси для тих, хто купуватиме частіше та більше. Це і є класичним прикладом того, як працюють методи продажу через обслуговування.

Для такої методики характерний високий попит товару. Тобто найкраще так можуть продаватися такі одиниці, як їжа, взуття та одяг, якісь предмети першої потреби. Для того щоб продати щось дорожче і менш необхідне в повсякденному життінеобхідно застосовувати інші підходи.

Сервіс же, навпаки, працює за якимось стандартним шаблоном, пропонуючи покупцеві те, що він неодноразово бачив. Наприклад, подумайте самі: ви ж любите прийти в магазин і відразу піти за тим товаром, який розташований у відомому вам місці. Вам не подобається довго ходити по супермаркету, розшукуючи хліб та молоко. Найчастіше такі типові методи продажу товарів хороших і орієнтуються магазини, які у цій сфері. Вони ж намагаються надати високий рівеньобслуговування, щоб прив'язати клієнта до свого магазину, змусити його ходити регулярно.

Агресивний продаж

Для товарів, потреба у яких покупець не відчуває, слід застосовувати дещо іншу методику. Вона у разі використовується реалізації якихось додаткових продуктів, про які користувач часто й не чув. Наприклад, так працює магазин, що пропонує аксесуари для кухні та будинку (який постійно транслює рекламу на ТБ). Іноді за таким же принципом працюють і методи продажу нерухомості.

Головне в даному випадку – привернути увагу покупця до вашого товару. Спочатку потрібно просто повідомити йому про продукцію, розкрити її позитивні сторониі потенціал, вказати, наскільки сильно вона полегшить життя покупця, який щасливий він буде, якщо заволодіє вашим товаром. Такий підхід спрямований насамперед на те, щоб викликати у клієнта бажання. Як тільки ви цього досягнете, він із задоволенням віддасть свої гроші та забере продукт.

Недоліком агресивних продажів є той факт, що сьогодні більшість покупців уже не реагують на хитрощі, які застосовують торговці. Найчастіше вони просто відмовляються з вами спілкуватися, одразу запідозривши, що ви намагаєтеся їм “втюхати” щось марне. А ось у таких індустріях, як нерухомість та автомобілі, цей підхід все ще може дати відмінний результат.

Спекулятивний метод

Якщо ви не пропонуєте своєму клієнтові належний рівень сервісу і при цьому не бажаєте накидатися на нього зі своїм товаром, ви можете використовувати ще один елемент, що входить до списку “методи форм продажу”. Називається дана методика “спекулятивний підхід”, та головний принцип, яким вона діє, - це маніпуляція клієнтом. Слід зазначити, що в даному випадку сильним фактором, який визначить, чи куплять у вас щось, чи ні, є психологія. Ви самі своїми діями можете зробити так, щоб ця методика працювала або, навпаки, легко можете занапастити всю справу. У чому полягає принцип її дії?

Усі ми знаємо, що часом ті чи інші компанії роблять нам (як своїм клієнтам) подарунки. Навіщо це потрібно? Невже вони розраховують, що ми справді поведемося на це?

З одного боку це здається дурним. З іншого боку, численна практика показує, що цей підхід працює. Подарувавши щось клієнту або привітавши його з днем ​​народження, компанія психологічно стає ближче до цієї людини, він запам'ятовує її і ставиться до неї більш дружелюбно. За рахунок цього в майбутньому методика призведе до нових продаж та лояльності цього клієнта.

Продажі через консультування

Ще один цікавий спосіб, який також входить до групи “методи роздрібного продажу” (тобто застосовується у магазинах/на ринку), - це консультування. Згадайте, як часто продавець починає діагностувати вашу проблему, наприклад: Ваш старий інтернет-провайдер встановив занадто високі ціни? Рішення є – переходьте до нас та отримайте 3 місяці інтернету у подарунок!” Або: “Ваш автомобіль споживає надто багато палива? Не варто засмучуватися! Ми можемо запропонувати вам новий автомобіль, який оснащений найекономічнішим двигуном!"

Можливо, такі ситуації і не виникали у вашому житті, але повірте, компанії часто орієнтуються на проблему клієнта і вказують на неї, щоб тут же запропонувати своє рішення.

Такий спосіб продавати виглядає, наче консультація. Через це дана методика і отримала таку назву.

Продаж за допомогою репутації

Працюючи з клієнтом, нерідко компанії вказують на свій вік, країну походження чи кількість задоволених клієнтів, які залишили відгук про товар. Адже ви теж помічали це, чи не так? Так ось, все це робиться недарма. Такі дії призводять до того, що в очах покупця щодо компанії формується певна репутація. Вона має бути, звичайно ж, позитивного характеру. І тоді, як показує будь-який метод порівняння продажів, такий виробник/бренд/магазин отримує більше, ніж конкуренти. І вся річ у репутації. Побачивши, що та чи інша компанія працює вже більше 20 років, клієнт підсвідомо віддає перевагу перед молодішими і, можливо, менш досвідченими фірмами та брендами. І це є головним інструментом продажу за допомогою репутації.

Експерименти – ключ до успіху

Насправді, якщо ви хочете знайти кращий спосібпродавати свою продукцію, використовуйте кілька методик. Якщо ви не можете робити це одночасно, приступіть до такого роду тестування по черзі. Адже навіть технічний аналіз вашого продукту та покупця, а також умов, у яких здійснюються продажі, не дасть гарантованого результату. Будь-які практичні методиоцінки продажів завжди точніші та прогнозованіші, ніж якісь теоретичні показники, які можуть не враховувати всіх моментів. Тому потрібні будь-які експерименти, здатні дати реальний результат.

Порівняння показників

Зрозуміло, після того, як ви проведете продажі за допомогою різних підходів і методик, ви зрозумієте, що працює краще. А передусім необхідно отримати аналітичні дані і порівняти їх між собою. Тільки так можна зрозуміти точніше, який із підходів допомагає продавати товари краще.

Аналіз умов та результатів

Використовуючи різні методи (як "живі", так і перегляд статистичних даних - все залежить від специфіки вашого бізнесу), ви повинні аналізувати не лише загальні результати в їх абсолютному вираженні. Необхідно звертати увагу ще й на умови, за яких вони були досягнуті. Адже, погодьтеся, оцінка ринкових умов, що склалися в тій чи іншій ніші щодо конкретного продукту, дасть вам можливість точно сказати, яка з методик дала більш відчутний результат. І, звичайно ж, використовуючи та масштабуючи її, ви отримаєте найрезультативніший спосіб продажів.

Допомога у визначенні: аналіз конкурентів

Якщо вивчати те, який підхід слід використовувати у продажах і як з ним визначитися, можна виявити такі ситуації, коли власник бізнесу не знає, який метод йому найкраще застосувати. Адже є досить специфічні категорії товарів, які не піддаються такому простому аналізу.

В цій ситуації найкращою порадоюбуде вказівка ​​на конкурентів. Проаналізуйте, як працюють ваші колеги з таким самим типом товару і в тій же ніші, і ви зрозумієте, з чого слід почати. Особливо рекомендуємо звертати увагу на найбільш успішних конкурентів, які позиціонуються як лідери вашої галузі.

Навчайтесь продажам

Ще один важлива порада, Який явно не буде зайвим, якщо ми говоримо про маркетинг, - це постійне навчання. Повірте, навіть лідери найконкурентнішої бізнес-галузі, яку тільки можна собі уявити, не знають, що працює напевно. І скільки б теоретичних матеріалів ви не перечитали, все одно ви дізнаєтеся з них не більше, ніж у результаті тривалої практичної роботи. Тому завжди навчайтеся з продажу. Комбінуйте теорію і практику - і тільки так ви зможете досягти значних результатів!

І досі не знаєте про 8 етапів техніки продажів, то Вам має бути соромно.

Соромно настільки, що вивчення цієї статті для Вас має стати на рівень молитви “Отче наш”. Але у Вас може виникнути зустрічне питання, а навіщо мені їх знати, якщо і без них добре продавали та продаємо? Цілком розумно!

І справді, навіщо їх знати, адже менше знаєш – краще спиш. Та й конкурентам легше продаватиме свої продукти.

У чому сила брат?

Сила у знаннях, друзі. Сила у розумінні, що відрізняє перше місце від другого у змаганнях. Гаразд, стоп! Пішов я у філософію.

Повернемося до теми "Як продавати добре і швидко". Щоб вийти на новий рубіж, Вам потрібно використати 8 етапів продажу. За класикою ми знаємо з них лише п'ять етапів продажу (знаємо, не означає розуміємо):

1. встановлення контакту;
2. Виявлення потреб та цілей;
3. презентація;
4. Робота з запереченнями;
5. Закриття угоди.

Для багатьох успішних угод цих 5 основних етапів вистачає, але ми ж, за своїх клієнтів, рекомендуємо завжди додавати ще три.

І справа не в кількості, а в якості та збільшенні ефективності угод. Етапи, до речі, ці дуже прості, швидше за все, Ви навіть їх використовуєте неусвідомлено у своїй роботі:

1. Допродаж;
2. Взяти контакти/рекомендації.

Всі ці вісім етапів ведення клієнта, безумовно, є класикою в торгівлі. Це основні етапи процесу продажу.

У мене не стояло завдання Вас здивувати чи відкрити Америку. Своїм матеріалом я розкладу все по поличках і піднесу найважливіше.

Але пам'ятайте, навчитися продажів за книгами – це те саме, що й футболу, неможливо. Будь-яка теорія має протягом 72 годин фіксуватися практично.

НАС ВЖЕ БІЛЬШ 29 000 чол.
ВКЛЮЧАЙТЕСЯ

Суворі правила

Я пам'ятаю слоган однієї комп'ютерної гриу 2000 роках: "Головне правило - ніяких правил". Але це наш випадок.

Нехай ми працюємо з живими людьми і у них сім п'ятниць на тижні, все одно щоб все у Вас пройшло гладко, потрібно дотримуватися певних правил продажу:

• Сувора послідовність.Ви рухаєтеся зверху вниз етапами і ніяк інакше.
• Чи не пропускати етапи.Кожен крок – це підведення до наступного, тому один без одного не існує.
• Адаптація під клієнтом.Кожен продаж має свої особливості та їх треба враховувати.
• Повне виконання.Ви робите кожен етап задля галочки, а результату.

Усі ці правила негласні, але мій погляд дуже важливі. Зараз Ви, можливо, не додасте їм жодної цінності, але все це пов'язано з відсутністю повноцінного розуміння кожного етапу.

По кісточках та по поличках

Ми постійно бачимо приклади, як “найрозумніші” на власний розсуд викидають із послідовності блоки і вважають, що так буде правильніше.

Природно, ліквідуються некомфортні чи трудомісткі етапи.

Але ми з Вами знаємо, що кожен етап несе непомірну цінність і має бути виконаний правильно. Тому розбираємо опис кожного кроку окремо і більше ніколи не робимо таких непорозумінь.

1. Встановлення контакту

У менш розвинених країнах третього світу, коли Ви заходите в магазин або дзвоните по телефону, а Вам без вітання, одразу з порога: “Що треба, шановний?”.

Сподіваюся, до цього Росія не скотиться (хоча впевнений, у нас таке теж є). Але все ж таки, перед тим як почати виявляти потребу, потрібно встановити контакт з клієнтом. Ось Вам варіанти чергових фраз:

1. При дзвінку:"Добридень. Компанія In-scale. Мене звати Никита. Слухаю вас?"
2. При зустрічі в торговому залі: "Вітаю. Мене звати Никита. Якщо будуть питання, звертайтесь.
3. При зустрічі у клієнта: “Доброго ранку. Мене звати Никита. Компанія In-scale. Раз ми з Вами зустрілися, то я так розумію, потенційний інтерес до нашої пропозиції у Вас є?”

Це дуже простий та примітивний етап. Проте він необхідний і має свої нюанси.

Наприклад, при вихідному дзвінку нам дуже важливо правильно привітатись, адже інакше клієнт просто кине трубку зі словами: "Черговий менеджер".

Також, наприклад, у разі продажу в торговому залі нам потрібно показати своїм вітанням, що ми не будемо зараз нічого "впарювати", а просто вітаємось із людиною.

Звичайно, контакт на цьому не закінчується, можна навіть сказати, він тільки починається, тому що під час усього продажу ми з кожною секундою маємо продовжувати зближуватися з клієнтом.

Але в рамках усієї цієї статті мені не вдасться розкрити всі нюанси кожного етапу, адже залежно від ситуації вони відрізнятимуться. Тому також обов'язково прочитайте наші матеріали.

2. Виявлення потреб

"Що треба, шановний?", - Повернемося до цієї фрази і адаптуємо її під реалії.

Фактично, відповідь на це питання ми і хочемо отримати в блоці виявлення потреб, але так як клієнти не дуже балакучі, або не можуть без уточнюючих питань пояснити, що їм потрібно, на цьому кроці ми ставимо питання.

Так як більшість умільців намагаються пропустити цей блок, то хочу багато, багато, багато разів повторити, що він є найважливішим.

Якщо Ви правильно виявите потребу, то проблем із подальшими кроками у Вас не виникне, все пройде як ніж по маслу, як ковзани по льоду, як маркер по дошці, як… Сподіваюся, Ви мене зрозуміли.

Запитання ми ставимо, щоб отримати інформацію про “хотілки” клієнта. Жоден, ні два, ні три питання ми ставимо, а чотири і більше.

Я на цьому теж спеціально наголошую, адже одним питанням все не виявити. Тому для любителів готових рішень я рекомендую ставити 4 питання мінімум із серії:

Важливо.Щоб клієнт податливо відповідав Вам, запрограмуйте його такою фразою: “Йосифе Батьковичу, щоб мені підібрати Вам найкращі умови/відповідний варіант, я поставлю кілька уточнюючих питань. Добре?"

• Ви для яких цілей вибираєте?
• А що для вас найважливіше при виборі?
• Уподобання за кольором/формою/розміром є?
• А чому Вас зацікавила ця модель?

Залежно від випадку продажу, питання у Вас можуть превалювати як відкриті, так і закриті.

Все правильно, Вам не здалося. На думку більшості, потрібно завжди ставити відкриті запитання.

Але це не завжди правильно. Наприклад, на початку особистої розмови (на зустрічі чи в торговому залі) краще починати із закритих питань (відповідь “Так” чи “Ні”), оскільки клієнт ще не налаштований на відкриту та повноцінну розмову.

Важливо.Щоб цей етап виглядав живим, Вам потрібно після деяких питань вставляти свої коментарі щодо відповіді клієнта або робити міні-міні презентації про продукт.

3. Презентація

Ви будете просто ідеальним менеджером, якщо використовуватимете отримані знання на попередньому етапі в цьому кроці.

Вам потрібно на основі отриманої інформації показати найкраще рішеннядля клієнтів.

Залежно від випадку, Ви презентуєте або один продукт, або кілька найкращих. Але їх не повинно бути надто багато, щоб клієнт не заплутався (дивіться відео нижче).

Щоб зробити по-справжньому чудову презентацію, Вам потрібно добре знати продукт.

Якщо ви власник, то з цим у вас проблем не буде. У разі працівників проблеми можуть йти з усіх боків, тому рекомендується постійно проводити атестацію на знання продукту.

І до речі, де фінальною дією буде презентація за технологією Elevator Pitch.

Здавалося б, такий простий етап, але він потребує об'ємних підготовчих дій.

Як уже сказав, Вам потрібно вивчити інформацію про Ваш продукт, також потрібно пройти невеликі курси акторської майстерності та ораторства, і все це закріпити вивченням книг психології людей.

Щоб вам було легше почати, ось три дуже важливих правилпрезентації:

1. Говоріть мовою клієнта, використовуйте його слова, словосполучення, речення. Так він краще за Вас зрозуміє і сприйме як “рідну душу”.
2. Називайте як властивості, а й . Люди не завжди розуміють, що означає властивості і в чому його вигода.
3. Використовуйте "Ви-підхід" (Ви отримаєте / Для Вас / Вам). Більше згадок клієнта, а не себе (Я / Ми / Нас) дасть більше користі.

Ці правила – лише три камені на каменоломні. Але Ви побачили, що не все так просто.

І так, будь-яку презентацію потрібно закривати питанням чи закликом, щоб не давати клієнту можливості відступити чи перехопити ініціативу.

До того ж, ці дії можуть бути як спонукають до закриття угоди (“Пройдемо на касу”), і просто уточнюючі (“Що скажете?”).

4. Робота з запереченнями

5. Up-sell / Cross-sell

Відпрацювавши всі заперечення, у нас є два варіанти подій: клієнт після низки сумнівів і вибору погоджується (майже погоджується) на покупку або йому дорого.

Варіант "Не підходить" ми не розглядаємо, тому що на цей випадок у Вас має бути в маса, інакше у Вас спочатку не правильно побудований бізнес.

У випадку, коли клієнту “Дорого”, причому це факт, а не приховане заперечення, ми йому пропонуємо більш вигідний варіант за його бюджетом.

А коли клієнт прийняв рішення про купівлю, нам обов'язково потрібно запропонувати йому розглянути більш дорогу альтернативу, тим самим і прибуток компанії.

Пропонувати дешевшу альтернативу багато розуму не треба, до того ж так простіше продавати.

А ось з (переведення на дорогий продукт) все набагато складніше. І навіть не надумайте говорити, що можна ще на етапі презентації запропонувати дорожчий продукт. Це теж логічно, але не завжди вірно.

Якщо клієнт спочатку сумнівається, то нам потрібно його спочатку загалом переконати у купівлі, а вже потім переводити на дорожчий продукт.

Адже в деяких продажах, особливо в холодних, набагато важливіше на старті розігріти азарт до покупок, зробити так, щоб клієнт увійшов у цей стан і вирішив, що працюватиме з Вами.

А вже потім "тепленькому", коли рівень довіри виріс, можна показувати вигідніше для Вас рішення.

6. Закриття угоди

Всі сумніви клієнта закриті і за логікою нам потрібно лише сказати, куди нести гроші. Але насправді ми бачимо іншу ситуацію: менеджери тягнуть час аби не отримати відмову.

А насправді, клієнт вже готовий і просто чекає, коли Ви нарешті візьмете себе в руки і скажіть, що йому потрібно робити далі.

Цей етап – етап завершення угоди – найбільш непомітний, оскільки складається з кількох слів та двох варіантів подій.

Ми або використовуємо питання, що закриває, або заклик до дії.

Залежно від контексту та рівня довіри до Вас, як людини та професіонала, Ви вибиратимете що більше підійде в конкретному випадку:

1. Заклик:"Беріть, точно будете задоволені."
2. Заклик:"Давайте речі, я допоможу Вам їх донести до каси."
3. Запитання:"Ви забиратимете самі або оформимо доставку?"
4. Запитання:"У Вас ще якісь залишилися питання або можу відправляти договір на узгодження?"

У своїй практиці ми знайшли близько 15 варіантів закликів і стільки ж питань, що закривають у продажах.

Це не межа, але саме цього списку вистачає у 99% випадків. І для Вас це говорить про те, що тут дуже багато креативу не потрібно.

Потрібно просто зібрати список відповідних для себе варіантів та використовувати за потребою.

Єдине, що хочу підкреслити на етапі завершення продажу, уникайте питань, що закривають, які змушують клієнта задуматися.

Серед найпоширеніших: "Оформляємо?" і “Брати будете?”. Проблема таких питань у тому, що Ви лише погіршуєте ситуацію, адже клієнт починає думати – брати чи брати (але іноді є винятки).

7. Допродаж

Я вважаю, що у кожній компанії має бути додаткова за допродаж.

Так у співробітників буде раціональний сенс продавати ще більше у штуках та найменуваннях.

Причому, як Ви вже зрозуміли, це бажано робити, коли клієнт вже повністю погодився на покупку основного продукту і його бере.

Ось саме в цей момент і потрібно запропонувати йому докупити те, що йому напевно знадобиться.

Я бачив, як деякі бізнеси живуть лише за рахунок допродажу. Основне рішення вони продають у нуль, а всі гроші йдуть із додаткових товарів та послуг.

У таких компаніях цей етап є обов'язковим та карається звільненням. Але при всій його важливості відбувається він ненав'язливо, однією фразою і не більше 3 разів за діалог:

1. Дуже багато наших клієнтів до ____ беруть ____.
2. Зверніть увагу ще на ____, може, для Вас це теж буде актуально.
3. До речі Ви могли забути ___, хочу Вам нагадати про це.

У більшості випадків продавці не допродають, тому що забувають, що до чого можна продати (і звичайно, через відсутність додаткової мотивації).

Тому на цей випадок ми завжди пропонуємо різні рішення: від тренінгів до іспитів Наприклад, для одного нашого клієнта ми впровадили цілу таблицю допродажу, де видно, що можна продати до кожної категорії товару.

Начебто все, можна відпускати клієнта, але “наш солдат” не здається, він до останнього йде і бере контакти клієнта, щоб у подальшому можна було контактувати з ним і повертати його до себе для повторних продажів.

Робиться це на фінальному етапі, коли все-все вжеобумовлено і навіть гроші передано до рук.

Навіщо? Все просто - якщо він не купив зараз, це не означає, що він не купить потім, коли ми почнемо з ним працювати за допомогою смс-розсилки, , і десяток інших інструментів маркетингу.

І відразу для тих, хто вважає, що у нього немає повторного продажу або клієнт не повернеться, то смію Вас розчарувати.

У будь-якому бізнесі є покупки, просто Ви цього ще не усвідомили. А тим, хто це і так розуміє, то рекомендую вивчити або хоча б подивитися відео нижче, щоб переконатися, що це дуже важливо.

Ну і якщо Вам ідея зі збором контактів не подобається, то крім цього можна поцікавитися, кого він може порекомендувати, кому можуть бути ще потрібні Ваші послуги або товари.

Таким чином, можна збирати потенційну базу в 3 рази швидше, до того ж, дзвінок за рекомендацією клієнта завжди цінується вище, ніж просто так.

Коротко про головне

Нарешті ми дійшли до фіналу продажу цієї статті, не знаю як Ви, але я дико втомився її писати.

Зате відчуваю зараз таке задоволення, так само повинен відчувати менеджер з продажу, пройшовши всі 8 етапів техніки продажів (+1 прощання).

Так як швидше за все клієнт, після проходу по цій, просто не зможе сказати "Ні" і піти.

Напевно, у Вас зараз у голові з'явилося безліч питань у стилі "Як все це не забути?", "Як не прогаяти жоден з етапів?", "Як поставити питання правильно?", "Як допродати?" і не проґавити клієнта?”.

Я скажу Вам одне – без практики теорія не допоможе. Не бійтеся помилятися, пробувати та робити свої висновки. Ми вчимося так само і не вважаємо себе ідеальними у цій справі.

Як перший крок ми радимо впровадити спосіб повернення покупців, тобто, попрацювати з етапами, у яких більшість клієнтів «відвалюється». Як правило, вони приносять непогану виручку і їхня втрата може бути неприємною. Щоб цього не сталося, призначте відповідального по роботі з клієнтами, що «зникли». У його ж обов'язки увійде безперервний аналіз причин відмови та пошук шляхів щодо повернення таких клієнтів. Важливо розробити спеціальні скрипти, які дозволяють працювати з «відмовниками» для їхнього повернення та підвищення лояльності.

Метод виміру частки клієнта

Вимірювання частки клієнта, її регулярний замір – ще один важливий метод підвищення обороту. Він дозволяє простежити, який відсоток займає продукція вашої компанії у загальному обсязі закупівель контрагента аналогічного товару, продукту чи послуги, та, по можливості, збільшити його.

Як вимірюється частка у клієнті? У сегменті В2В її вимірюють за допомогою опитування, у сегменті В2С – статистичного дослідження. Покупці опитуються на предмет того, скільки аналогічного товару вони купують у вас, а скільки у конкурентів, і що треба зробити для того, щоб вони віддали перевагу покупкам виключно у вас.

Щоб продажі зросли, отримані дані одягають форму тестових скриптів, які передаються менеджеру по роботі з поточною базою. p align="justify"> Робота зі збільшення частки стає регулярним інструментом виміру для так званих «фермерів» і зростання виручки.

Метод складання рейтингу NPS

Регулярний вимір індексу лояльності покупця (NPS – Net Promoter Score) – ще один ефективний метод для . Щоб його виміряти, необхідно виконати такі завдання:

1. Провести опитування серед чинних клієнтів щодо того, з якою ймовірністю вони б порекомендували вас друзям і знайомим. Оцінка виставляється за 10-бальною шкалою. Якщо оцінка нижче 10, то поцікавтеся, які заходи слід було б зробити, щоб наступного разу оцінка покупця виявилася вищою. Поради навіть повністю лояльних покупців можуть бути дуже корисними.

2. Отримані дані розподілити по 3 категоріям на тих, хто роботу компанії розкритикував (поставив оцінку від 1 до 6 балів), на тих, хто ставився до неї нейтрально (поставив 7-8 балів) та тих, хто залишився задоволеним взаємодією (оцінив її роботу на 9 та 10 балів).

Якщо в результаті індекс лояльності покупця нижчий за 50%, то необхідні кардинальні зміни. Спрямуйте свої зусилля на покращення продукту, розробте спеціальну програмулояльності, займіться підвищенням корпоративної культури, Поліпшенням точок контакту і т. д. Все це дозволить перетягнути покупців на свій бік і збільшити виручку.

Метод прослуховування дзвінків

дієвим методомДля збільшення продажів ми також вважаємо запис всіх телефонних дзвінків продавців з подальшим прослуховуванням розмов. Це дозволить не лише виявити та опрацювати типові заперечення покупців, а й сформувати успішні кейси для подальшої роботи. Щодня ми рекомендуємо вибірково прослуховувати 1-2 розмови підлеглих. Така робота над помилками дозволить збільшити продаж.

Метод поділу функцій

Досить поширеною є ситуація, коли до обов'язків співробітника входить пошук клієнта, продаж та подальше його ведення. Власник так намагається заощадити. Проблема у тому, що з багатозадачності у пересічного співробітника падаю показники продуктивності. А разом із ними — і виторг компанії. Це неодноразово відзначалося експертами Oy-li.

Тому в ідеалі процеси, первинного продажу та подальшого обслуговування покупця повинні бути розділені між різними групами співробітників комерційної структурикомпанії. Це один із методів продажу.

Ефективні продажі є запорукою успіху та процвітання будь-якої компанії. Навіть якщо продукт (товар чи послуга) організації – найкраще, що є у світі, без грамотних продавців та менеджерів з продажу, які володіють техніками продажу, серйозні результати будуть малоймовірними.

Але що потрібно використовувати, щоб продукт реалізовувався і користувався попитом? Відповідь це питання дасть другий урок нашого курсу, у якому ми розглянемо основні техніки продажів - способи, з допомогою яких зацікавлене у продажу обличчя робить те щоб товар чи послугу придбав споживач. І почнемо ми із класичного алгоритму продажів 5.0.

Класичний алгоритм продажу 5.0

У першому уроці ми вже торкалися цієї теми, але зараз розглянемо її докладніше.

Спочатку скажемо, що алгоритмом 5.0 ця техніка називається з тієї простої причини, що складається з п'яти етапів:

Давайте поговоримо про те, чому саме ці кроки мають таку важливість, і в чому полягає сенс кожного з них.

Встановлення контакту з клієнтом

Цей етап серед продажників нерідко називається або, простіше кажучи, розмова ні про що. Суть його полягає в тому, що вам потрібно витратити кілька хвилин на встановлення потенційного покупця. довірчих відносин. Але за великим рахунком переслідується три основні цілі:

• Створення позитивної атмосфери між продавцем та клієнтом та психологічної бази для подальшої співпраці
• Створення сприятливого враження про організацію, в якій працює продавець
• Створення сприятливого враження про продавця, як про приємного співрозмовника та професіонала своєї справи

Встановлення контакту можна починати з абсолютно банальних речей, аж до констатації факту чудової погодки за вікном. Якщо ситуація потребує більше стриманості, можна зробити невеликий акцент на акціях, що проводяться в магазині, або нових пропозиціях, які можуть його зацікавити. Головне – щоб клієнт відреагував у позитивному ключі, вступив у розмову. Ідеальною вважається ситуація, коли співрозмовник погоджується із вами.

Визначення потреб клієнта

Щоб другий етап пройшов успішно, підготуватись до нього краще заздалегідь – це дозволить зробити логічним перехід до продажу. Ця частина розмови може займати до 60% часу контакту, і від неї великою мірою залежить результат взаємодії. До речі, саме на другому етапі часто застосовуються скрипти продажів або вирви питань типу SPIN-технології (про цю техніку поговоримо пізніше). Тож ми радимо вам керуватися алгоритмом 5.0, суміщеним із технікою SPIN-продажів.

Якщо ж коротко говорити, то для визначення потреб клієнта потрібно ставити йому спеціальні питання, які допомагають оцінити ситуацію, виявити його інтереси, змусити його замислитись про доцільність покупки та підвести до неї саме зараз. Є також кілька перехідних питань, завдання яких - мотивувати людину розглянути вашу презентацію.

Презентація продукту

Після того, як визначено потреби клієнта настає час презентація продукту. Щоб вдало її провести, потрібно однаково добре знати три речі:

• Інформація про продукт
• Інформація про вартість продукту
• Інформація про цінність продукту

Вам необхідно в усіх деталях розбиратися в тому, що ви продаєте: технологічні та технічні характеристики, споживчі якості, переваги та недоліки і т.д. Плюс до цього вам потрібно знати, чи ви можете рухатися в ціні, і якщо так, то наскільки. Але враховуючи те, що одні і ті ж товари та послуги у різних постачальників різняться за ціною дуже небагато, єдиний шляхдо підвищення продаж - це підвищення цінності товару для покупця.

Для покупця цінність формується із двох складових:

• Співвідношення якості продукту та його вартості
• Психологічні характеристики продукту

Під психологічними параметрами передбачаються такі, наприклад, як додатковий обслуговування: поради щодо використання, недоступна простим покупцям інформація тощо. Добре, коли психологічні характеристикиспираються на потреби покупця. Якщо йому сподобається те, що ви можете запропонувати на додаток до товару з психологічної точки зору, то ймовірність завершення угоди в рази підвищується.

Проводячи презентацію, потрібно спиратися на кілька пунктів:

• Інформацію про компанію та історію її роботи
• Інформацію про продукт та історію його продажів (всі характеристики мають бути підтверджені економічною та психологічною цінністю)
• Інформацію про себе, як про досвідченого та надійного співробітника, якому можна довіряти
• Гарантії
• Рекомендації інших людей
• Суть комерційної пропозиції

Всі ці відомості мають бути лаконічно, ненав'язливо та коротко представлені клієнту (у всіх деталях презентацію товару ми розглянемо у четвертому уроці). На завершальному етапі презентації потрібно переконуватись у готовності клієнта зробити покупку. Для цього дуже підходять додаткові питання, такі як:

• Що ви думаєте про нашу пропозицію?
• Чи задовольняє наша пропозиція ваші запити?
• Як вам подобається наша пропозиція?

За допомогою таких питань вам буде набагато простіше зрозуміти, наскільки людина готова укласти угоду. При цьому ви не нав'язуєте йому покупку, адже відповіді на ваші прямі питання можуть бути негативними. Якщо відповідь позитивна, можна переходити до завершення угоди, якщо вона негативна, необхідно .

Робота з запереченнями клієнта

Саме четвертий етап алгоритму продажів 5.0 свідчить, наскільки досвідчений і професійний менеджер із продажу, т.к. Тільки парирування заперечень дозволить досягти бажаної мети - укласти угоду.

Грамотна робота із запереченнями починається ще до зустрічі з потенційним покупцем. Виражається вона в тому, що ви виписуєте на листок всі передбачувані та/або вже знайомі заперечення, продумуєте різні варіантивідповідей на них, а потім використовуєте, виходячи із ситуації. У деяких організаціях є навіть спеціальні бланки заперечень, де до уваги береться досвід штатних менеджерів.

Докладніше про роботу з запереченнями ми поговоримо в п'ятому уроці, а поки що зауважимо, що при складанні своїх відповідей на заперечення потрібно слідувати невеликому комплексу правил:

• На кожне заперечення має бути хоча б одна відповідь
• У відповідях слід прагнути випереджати заперечення клієнта
• Заперечення мають уточнюватися
• Клієнту в жодному разі не можна говорити, що він не правий, навіть якщо це так (спочатку краще погодитися з людиною, зрозуміти її сумніви і виявити зацікавленість, а вже потім починати викладати свою позицію)

Досвід безлічі менеджерів говорить про те, що на першому місці серед заперечень стоять заперечення щодо ціни, такі як «Це занадто дорого», «А там дешевше» і т.д. Тому пам'ятайте, що найголовніше – це підвищити цінність продукту, про що і було сказано раніше.

При вивченні заперечень можна побачити, що всі вони дуже схожі, і все їхнє різноманіття вичерпується буквально парою десятків. Подумайте, на що можна заперечити в більшості випадків, складіть відповіді - і при зустрічі з потенційними покупцями ви будете у всеозброєнні: за статистикою продавці легко парують 95% заперечень, і лише у 5% є ймовірність зіткнутися з тим, чого ви не передбачили.

Завершення угоди

Заключний етапважливий щонайменше інших, хоча все вже, начебто, зроблено. Тут потрібно ще раз переконатися, чи готовий ваш клієнт здійснити покупку. Якщо людина не готова цього зробити, то пряма пропозиція укласти угоду, швидше за все, викличе відмову. «Промацати ґрунт» можна за допомогою простих питань:

• Що ви думаєте про цю пропозицію?
• Наскільки вас влаштовують наші умови?
• Наскільки вам цікава наша пропозиція?
• Вас влаштує, якщо привеземо товар завтра?

Коли ви переконаєтеся в тому, що клієнт готовий до покупки, сміливо приступайте до завершення угоди. Зробити це легко та швидко вам допоможуть такі рекомендації:

• Відволікайте увагу від основного рішення, обговорюючи другорядні умови. Бесіду при цьому потрібно вести так, ніби клієнт вже ухвалив рішення про покупку. Наприклад, ви можете сказати: «Давайте я покладу вам разом із товаром пару буклетів, а доставку намітимо завтра, добре?». Найчастіше такий прийом спрацьовує із нерішучими клієнтами.
• Використовуйте альтернативні питання на кшталт: «Доставку оформляємо на сьогоднішній вечір чи завтрашній ранок?», «Ноутбук братимете з мишкою чи без?». Коли ви ставите такі питання, ви автоматично припускаєте, що питання з покупкою клієнт вирішив.
• Вимушуйте клієнта говорити "Так". Задавайте людині питання, які передбачають позитивну відповідь. Після кількох питань ставте головне питання, що стосується угоди - найімовірніше клієнт відповість позитивно (окремо про правило трьох «Так» читайте).
• Підвищуйте цінність правочину. Повідомляйте покупцеві, наприклад, що через тиждень ціна на цей товар стане вдвічі більшою, знижка діє ще п'ять днів, і ви поставите товар у резерв до понеділка. Людина розумітиме, що такий унікальний шанс зробити вигідну покупкуйому представиться не скоро, і поспішить укласти угоду.

Пройшовши всі п'ять етапів без помилок, ви можете бути впевнені, що справа в капелюсі. Отримавши позитивну відповідь, більше не рекламуйте свій продукт, інакше є ризик спровокувати новий потік заперечень. Завершуючи розмову, намагайтеся зберігати позитивну атмосферу, обов'язково подякуйте клієнту та скажіть, що будете раді бачити його знову.

На цьому етапі класичний алгоритм закінчується, але в деяких випадках, обумовлених специфікою товару та особливостями взаємодії з клієнтами, менеджери продовжують комунікацію зі своїми клієнтами після продажу. Коли плідна співпраця з клієнтами продовжується довгий час, це вигідно для обох сторін: і для менеджера, і для покупця. Але можливе воно лише в тому випадку, якщо збудовані доброзичливі, поважні та щільні стосунки.

Якщо під час укладання угоди ви дали своєму клієнту якусь обіцянку чи гарантії, обов'язково . Іноді телефонуйте своїм знайомим-покупцям, щоб дізнатися, які їх успіхи, як справи; щоб привітати з Днем народження або повідомити про нові товари або акції. Увага і непідробний інтерес - це те, що люди найбільше цінують у спілкуванні. Не нехтуйте цією психологічною особливістю, і ваша клієнтська база буде не тільки великою, а й стабільною.

Звичайно ж, представлений нами алгоритм продажів - це лише кістяк, покажчик, якому потрібно слідувати. Чималу роль у продажах відіграє і: іноді вона може підказати, що якийсь етап можна пропустити, а іноді сигналізувати про те, що навпаки, до якогось етапу варто повернутися ще раз. Плюс до всього потрібно напрацьовувати досвід. Так що беріть на озброєння цю техніку та починайте діяти. Спочатку щось може бути складним, і на якихось етапах виникатимуть труднощі, але з часом все прийде в систему та працюватиме за алгоритмом продажів 5.0 буде простіше простого.

Тепер давайте ще раз звернемося до другого етапу - визначення потреб клієнта. Ми обіцяли вам розповісти про питання, які потрібно ставити, щоб підвищити шанси на укладання угоди. Саме про них і йтиметься у наступному блоці (СПІН-технологію ви можете використовувати як разом, так і окремо від класичного алгоритму).

SPIN-продажу

SPIN-продажи вважаються одним із найефективніших на сьогоднішній день методів для укладання угод. Завдяки цій техніці у сфері торгівлі сформувався виключно новий підхіддо процесу продажів, де основа впливу менеджера криється над товарі, а думках покупця. Головним інструментом цієї техніки є питання, відповідаючи на які людина сама переконує себе у необхідності здійснити покупку. Але не забігатимемо вперед.

Що таке SPIN-продажу

SPIN-продаж можна охарактеризувати як результат масштабного експерименту, що проводився на величезній кількості ділових зустрічей більш ніж у 20 країнах світу. Результати цього експерименту говорять про те, що для укладання хорошої угоди менеджер повинен всього лише знати 4 типи питань і вміти в потрібний момент їх ставити.

Якщо говорити ще простіше, то SPIN-продажу перетворюють будь-яку угоду на вир питання, що трансформують інтерес на потребу, потреба - на необхідність, необхідність - на розуміння того, що слід укласти угоду. За допомогою «правильних» питань потенційний покупецьприходить до висновку, що потрібні якісь зміни, а ваша пропозиція – це чудовий спосіб ці зміни здійснити.

Основна особливість SPIN-продажів та виняткова перевага цієї техніки в тому, що вона орієнтована на клієнта, а не на продукт. Вивчаючи людину, можна побачити її, тим самим розширивши своє поле переконання. Головним же засобом впливу в цій техніці є питання - саме питання пропонує і дозволяє не керуватися загальною характеристикоювсієї маси покупців, а знаходити індивідуальні риси кожного з людей.

Як вплинути за допомогою техніки SPIN-продажів

Починати треба з того, щоб припинити думати про продаж. Потрібно думати про те, чому і як саме люди обирають та купують товар чи послугу, а також про те, що стає причиною їхнього сумніву. Важливо розуміти, які етапи проходить на своєму шляху клієнт перед покупкою: спочатку в ньому грають сумніви, потім він відчуває незадоволеність, і вже після цього починає бачити проблему.

Тут і криється суть SPIN-продажів: виявити приховані потреби клієнта (тобто ту незадоволеність, що він усвідомлює і визнає проблемою) і надати їм форму явних, тобто. потреб, які клієнт ясно відчуватиме. І для цього використовуються проблемні та ситуаційні питання. Але про питання скажемо трохи пізніше, а поки що зауважимо, що СПІН-технологія регулює три стадії угоди:

• Стадію усвідомлення потреб
• Стадію оцінки варіантів
• Стадію подолання сумнівів

Після усвідомлення того факту, що настав час змін, клієнт аналізує можливі варіантина основі конкретних критеріїв, наприклад, вартість, швидкість, якість і т.д. Ваше завдання - впливати на ті критерії, де ваша пропозиція найбільша, одночасно уникаючи переваг конкурентів або послаблюючи їх.

Коли ж клієнт зрозуміє, що ваша пропозиція – кращий варіантйому, він опиниться у колі сумнівів, які заважають завершенню угоди. А ви допоможете йому позбутися страхів і прийняти остаточне рішення.

Питання SPIN-продажів

Задаючи клієнту питання, ви тим самим разом з ним створюєте логічну послідовність, але цікаво інше: чим довше цей ланцюжок і чим складніше для клієнта було його складати, тим переконливішим для нього він і буде.

Питання поділяються на кілька типів, і кожен тип повинен відповідати етапу, на якому зараз знаходиться клієнт. Майте на увазі і те, що поки клієнт не усвідомив потреби у вашому продукті, йому не потрібно давати жодної реклами. Крім того, якщо покупець вважає продукт занадто дорогим, це означає, що він сам собі ще не пояснив (за допомогою питань, які ви ставитимете), що потребує його, і що задоволення потреб коштує такої суми.

Тепер розглянемо і самі типи питань.

Ситуаційні питання

Логічна послідовність починається із ситуаційних питань. За допомогою них ви дізнаєтесь найважливіші відомості та визначаєте основні потреби клієнта. Майте на увазі, що на останніх стадіях процесу продажу такі питання будуть недоречними. Також з ними не потрібно старатися, інакше покупець може мати враження, що він на допиті.

• Коли почав працювати ваш інтернет-магазин?
• Яка у вашого інтернет-магазину відвідуваність?
• Яка конверсія вашого інтернет-магазину?
• Скільки найменувань товарів у вас є зараз?

Проблемні питання

За допомогою проблемних питань ви мотивуєте клієнта замислитися над тим, чи все у нього в порядку на даний момент. Тут потрібна гранична акуратність - потрібно не допустити, щоб клієнт почав думати, чи варто взагалі купувати ваш продукт. Також важливо будь-якої миті бути готовим запропонувати вирішення проблеми клієнта.

ПРИКЛАДИ ПРОБЛЕМНИХ ПИТАНЬ:

• Чи є у вас проблеми з доставкою замовлень зараз?
• Чи є у вас проблеми з веденням клієнтської бази?
• Чи є у вас проблеми з повторним продажем?
• Чи мають оператори труднощі з обробкою великої кількості заявок?

Виймаючі питання

Виймаючі питання потрібні для того, щоб розширити проблему для клієнта, змусити його задуматися про наслідки цієї проблеми для нього самого та/або його бізнесу. Зайвий поспіх із цим типом питань може лише нашкодити, т.к. якщо клієнт ще не усвідомив наявність проблеми, питання про можливі наслідкидіятимуть на нього дратівливо. Іншим дратівливим фактором є шаблонність питань (до проблемних питань це теж відноситься). Намагайтеся робити свої питання різноманітними та природними – це підвищить їхню ефективність.

ПРИКЛАДИ ВИНЯТКИХ ПИТАНЬ:

• До чого може призвести низька конверсія вашого інтернет-магазину?
• Який ефект мають на ваш бізнес несвоєчасно оброблені заявки?
• Що станеться, якщо показники продажу так і не зростуть?
• Наскільки знизилися ваші доходи за цей квартал і як вони знизяться надалі, якщо проблему не буде вирішено?

Напрямні питання

І, нарешті, напрямні питання мають на меті розвіяти сумніви. Відповідаючи на них, покупець сам переконує себе в тому, що ваша пропозиція якнайкраще підходить для вирішення його проблем.

ПРИКЛАДИ НАПРЯМНИХ ПИТАНЬ:

• Більш надійне та сучасне програмне забезпеченняспростить роботу ваших менеджерів?
• Як вважаєте, нова CRM з автоматизованою системоюрозсилки могли б розширити вашу клієнтську базу?
• Скажіть, я правильно зрозумів, що тепер ви хотіли б проводити більше акцій серед членів клієнтської бази, що діє?
• Ви погоджуєтесь з тим, що наша система дозволить вам вирішити проблему низької конверсії?

Для розведення однотипних питань, а також щоб не перетворювати спілкування на допит, рекомендується користуватися прив'язками. Це означає, що перед питанням ви просто робите невеликий вступ, в якому містяться цікаві фактипро ваш продукт чи, наприклад, історія його успішного застосування.

Прив'язки можуть бути трьох типів: можна прив'язуватися до висловлювань клієнта, своїх власних спостережень чи ситуацій третьої сторони. За допомогою прив'язок ви розбавите питання, зробивши з них цілком збалансовану розмову. До речі, за бажання в інтернеті ви можете знайти спеціальні скрипти продажів, що наочно показують, що і як потрібно говорити за SPIN-технологією.

І на додаток до теми СПІН-продажів ми хочемо трохи поговорити про можливі підводні камені, які можуть зустрітися вам на практиці.

Чим можуть бути небезпечні SPIN-продажі

Абсолютно кожна техніка продажів піддається критиці, і SPIN-продаж тут не виняток. Здебільшого це стосується самих менеджерів: часто вони задають закриті питання, на які клієнт відповідає або так, або ні. Запитань у такій «вікторині» стає дуже багато, через що спілкування не призводить до потрібного результату. А ще велика кількістьпитань може бути обумовлено нестачею інформації про покупця, тому фахівці рекомендують завжди шукати індивідуальний підхіддо кожної людини.

Інший момент: клієнти, які стали для продавців та менеджерів з продажу «піддослідними кроликами», стали за версту відчувати, що до них застосовується якась техніка. Враховуючи те, що SPIN-продаж - це теж свого роду (адже він думає, що це він сам вирішив укласти угоду), потрібно зберігати обережність, обираючи питання, і контролювати ситуацію так, щоб у клієнта і думки не виникло про те, що хтось вирішує за нього.

Крім іншого, СПІН-технологія часто не включає такі етапи як презентація товару і завершення угоди (коли застосовується окремо від класичного алгоритму), а також орієнтована здебільшого на великі угоди, а не на невеликі роздрібні продажі. Майте це на увазі.

В іншому ж SPIN-продажу - це дуже ефективна техніка. Працюючи з нею на практиці, ви дуже швидко усвідомите всі тонкощі, проте і про попередньої підготовкине варто забувати. Щоб підвищити свої шанси на успіх, збирайте інформацію про пропозиції конкурентів, визначайте сильні сторонисвоєї пропозиції та продумуйте, як у розмові можна акцентувати на них увагу. Записуйте свої розмови на диктофон, аналізуйте їх та усувайте знайдені недоліки. Регулярність та систематичність у цій справі приведуть вас до наміченої мети.

І на закінчення уроку пропонуємо вам познайомитися з короткими описами деяких інших технік продажів, які, нехай і рідше, але все ж таки застосовуються на практиці в торгівлі.

Додаткові техніки продажу

Усього ми розглянемо п'ять простих технік. Беріть їх на замітку, але пам'ятайте, що ефективність кожної з них набагато менша, ніж класичного алгоритму та SPIN-технології.

Показ результату

Сенс цієї техніки полягає в тому, що ви демонструєте клієнту результат використання вашого продукту. Якщо продемонструвати результат не можна, тоді ви просто розповідаєте про нього, наводьте приклади, відгуки. Завдання полягає в тому, щоб створити у клієнта враження володіння товаром або послугою та отримання від нього користі.

Поділ ціни

Якщо сказати людині, що щось коштує п'ятсот тисяч, вона, найімовірніше, округлить очі і відмовиться від такої покупки. Однак якщо сказати йому, що ці 500 000 діляться на 5 років, а потім ще на 12 місяців, і в результаті вийде трохи більше 8 000, ситуація докорінно зміниться. Саме цим і користуються банки, надаючи кредити, і магазини, що пропонують придбати щось у кредит.

Робота з ціною

Нерідко буває так, що продукт подобається покупцю, але коли ви озвучуєте його ціну, він одразу змінює рішення, мотивуючи це занадто високою ціною. І тут вам потрібно правильно з ціною працювати, тобто. доводити її. Робиться це поступово на етапі презентації за допомогою опису всіх переваг продукту та вигод від його покупки.

Якщо ж розмова про вартість починається в процесі оповідання про переваги, можна застосувати техніку бутерброду. Суть у тому, що заперечення нібито «укладаються» у бутерброд, шари якого – вказівки на користь. Таким чином, користь перекриває заперечення.

Звернення до марнославства

Головне завдання продавця у цій техніці – пояснити людині, що придбання продукту зробить його винятковим та унікальним, виділить серед інших, підвищить його статус та авторитет в очах інших людей: колег, конкурентів, друзів тощо. Але для цього потрібно купити пропонований продукт. Зверніть увагу на те, що при використанні цієї техніки дуже важливо не перегинати ціпок і дотримуватися міри, в іншому випадку клієнт може подумати, що ви хочете сказати, що у нього щось не так. Розмовляти про підвищення статусу потрібно таким чином, щоб не принижувати гідності людини.

«Залякування»

Незважаючи на назву, ця техніка зовсім не має на увазі виклик у клієнта паніки та відчуття загрози. Насправді нічого незаконного та страшного тут немає. Ви кажете клієнту, що товар, що його цікавить, зараз є в дуже обмеженій кількості, що скоро закінчаться знижки та акції, і придбати товар за цією вигідною ціноюможливості зовсім скоро не стане. Така тактика змусить його поспішати і побоюватися втратити свій шанс, внаслідок чого він укласти з вами угоду негайно.

Професійні та успішні продавці продають, не продаючи. Вони не мають завдання щось «втюхати» і заробити на цьому. Навпаки, вони вважають, що пропонують клієнту справді унікальний шанс отримати користь від покупки, і зробити це вигідно. Насправді покупець потребує купівлі набагато більше, ніж продавець у продажу. Це можна назвати запорукою успіху. А будь-яка техніка – це просто інструмент, який використовується в роботі.

Такими є основні техніки продажів. Ми впевнені в тому, що вони співслужать вам хорошу службу на практиці та принесуть свої плоди. Однак їхнє освоєння – це далеко не все, що знадобиться вам надалі. Сьогодні ми вели мову про основи продажу - вони мають стати базою, на якій будуватиметься ваш професіоналізм. Наступний урок курсу буде присвячений так званим холодним продажам - продажам тим клієнтам, які ніколи не виявляли інтересу до ваших товарів і послуг і взагалі не чекали контакту з продавцем.

Перевірте свої знання

Якщо ви хочете перевірити свої знання на тему даного уроку, можете пройти невеликий тест, що складається з кількох питань. У кожному питанні правильним може бути лише один варіант. Після вибору одного з варіантів, система автоматично переходить до наступного питання. На бали, які ви отримуєте, впливає правильність ваших відповідей і витрачений на проходження час. Зверніть увагу, що питання щоразу різні, а варіанти перемішуються.

Дуже важливим для менеджера з продажу є володіння технікою ефективних продажів. Саме від знання методик та вміння їх застосування залежить кінцевий результат діяльності такого працівника. Звісно, ​​щоб значно підвищити конверсію, необхідно розуміти логіку прийняття рішень покупцями.

Тому, щоб впровадитися у свідомість потенційної аудиторії клієнтів, нерідко використовуються результати психологічних досліджень. Розуміючи тонкощі людської психіки і причини, що викликають у мозку певні реакції, можна знайти цей ефективний похід до клієнта. Якщо зробити це максимально вдало, то витрати будуть набагато меншими, а прибуток у рази збільшиться. Саме тому техніка продажів менеджера з продажу ключовим моментому реалізації цілей організації.

Класична техніка

Існує чимало методів та способів продати якийсь товар. Техніка продажів «5 етапів» менеджера є класикою, основою, за якою відбувається робота таких фахівців. Від уміння втілити цю методикуу життя залежить професійний рівень, у якому перебуває людина. «5 етапів» включає певний порядок дій, яким менеджер повинен слідувати для досягнення потрібного ефекту.

Перший крок має на увазі знайомство і встановлення контакту з покупцем. Суть у тому, щоб одразу залишити позитивне враження, схилити людину. Для цього необхідно ставити більш неформальні питання, які зроблять ситуацію менш напруженою. Клієнт почуватиметься більш розслаблено та комфортно. Наприклад, менеджер з продажу побутової технікина цьому етапі має представитися, зрозуміти проблематику питання та вступити у фазу активної взаємодії.

Другий етап продажу

Цю стадію з якихось причин люблять уникати, адже вона є чи не самим важливим моментомвсієї методики. Техніка продажу менеджера з продажу повинна мати на увазі виявлення потреб людини. Адже навіть незалежно від плану або поставленого керівництвом завдання, співробітник повинен насамперед прислухатися та відштовхуватися від бажання клієнта. Найчастіше покупець і сам чітко не знає, що хоче. І саме на цьому моменті можна розвернутися, адже завдяки способам навіювання та маніпулювання досягти необхідного результату, задовольнивши споживача, просто.

Третій етап техніки

Цей етап включає донесення відомостей про запропонований продукт і про саму компанію. Наприклад, менеджер з продажу побутової техніки повинен розповісти не тільки про саму модель, а й про фірму-виробника. Необхідно продемонструвати переваги та недоліки, а також характерні особливостітого чи іншого об'єкта.

Не варто забувати також, що стадія презентації має утримуватися на цьому етапі продажу. Методикою мається на увазі саме третій етап, оскільки на цей момент співробітник з'ясував потреби свого клієнта. Дуже багато припускаються помилки в тому, що ставлять даний етап на перше місце. Не дивовижний тоді й підвищений відсоток відмови, адже неможливо потрапити до мети, не з'ясувавши бажань людини. Максимально ефективною буде презентація лише в тому випадку, якщо покупцеві апріорі цікавий цей об'єкт. Знову ж таки, граючи на почуттях споживача, можна провести демонстрацію певним чином. Цей момент суто індивідуальний.

Четвертий етап методики

Техніка продажів менеджера з продажу включає і роботу з претензіями і запереченнями. Співробітник зобов'язаний розуміти людину не тільки на стадії її бажань, а й уміти витягувати з клієнтів те, що їх не влаштовує. Нічого хорошого немає в тому, коли клієнт не висловлює жодних зауважень, але при цьому угода не відбувається. Це означає лише те, що люди бояться чи з якихось причин не хочуть озвучувати свою думку.

Обов'язки менеджера з продажу побутової техніки мають на увазі і роботу над помилками, але за відсутності відомостей аналізувати буде просто нічого. Адже тільки при розумінні своїх промахів можна виправити їх і налагодити робочий процес загалом. Усі етапи техніки продажів менеджера з продажу можуть викликати заперечення з боку клієнта. Їх потрібно вміти професійно та грамотно обробляти. Тобто, можливо, причина відмови полягає у невстановленій взаємодії з потенційним покупцем, поганою презентацією, нерозумінням потреб або просто недовірою.

П'ятий етап методики

Робота менеджером з продажу техніки полягає у застосуванні безлічі різних методик та технік. Необхідно пам'ятати різні прийоми та інструменти впливу, а також завжди застосовувати їх на практиці. Багато залежить і від типу клієнта, з яким має справу менеджер. Важливим моментом у цьому є і завершення угоди. Цю дію також потрібно здійснити грамотно.

Найчастіше самі клієнти є нерішучими у цьому питанні, і їх необхідно підштовхнути до закінчення угоди. Дуже рідкісні люди самі просять про оформлення покупки та цікавляться терміном доставки товару. Хороший менеджер, бачачи задоволеність та згоду з боку споживачів, обов'язково запитає про висновки. Техніка закриття угоди застосовується навіть тоді, коли людина не подає ознак готовності до оплати товару. Причина цього може полягати у небажанні брати відповідальність за ухвалення рішення на себе. У такому разі вибір, здійснений нібито менеджером, але відповідно до потреб людини значно полегшить невизначеність клієнта.

Всі ці п'ять етапів є класичною технікою з продажу, слідуючи якій можна отримувати хороші результати. Але необхідно враховувати з кожної стадії деякі нюанси, дозволяють індивідуалізувати підхід до кожного покупцю.

Входження у довіру

Іноді, щоб спонукати людину на купівлю, їй потрібно надати додатковий стимул. Більшість людей у ​​своєму виборі виявляються дуже нерішучими, оскільки вони просто не знають, чого хочуть. Щоб подолати цей бар'єр, потрібно впровадитися у довіру людини. Це можливо завдяки змішаного типумаркетингових досліджень До них відносяться:

• home-test;
• hall-test.

Такі методики дозволяють не тільки виявити потреби людини, визначити, чому не йде товар або як поставляться до новинки. Важливою перевагою змішаних маркетингових досліджень є те, що демонструють потенційним покупцям можливості товару. Побачити на власні очі, спробувати та відчути набагато важливіше, ніж почути від консультанта на словах. Ніщо не продемонструє всі переваги об'єкта як можливість його випробування.

Перший тип маркетингових досліджень, home-test, дає людині час звикнути до продукту чи послуги. У такий спосіб демонструють такі товари, оцінку яким неможливо дати миттєво. Пробний період підвищує ймовірність того, що людина звикне до об'єкта і не зможе відмовитися від нього. Наприклад, менеджер з продажу комп'ютерної техніки, пропонуючи демо-версію свого продукту, може розраховувати на позитивний результат угоди. Найчастіше люди бажають продовжити користування товаром і навіть за гроші.

Другий тип маркетингових досліджень, hall-test, дає миттєвий результат. Його суть полягає в тому, що клієнт одразу висловлює свою думку після тестування продукту. Наприклад, техніка продажів автомобілів для менеджерів часто включає пропозицію про тест-драйві. Людині складно в принципі прийняти якесь рішення, а щодо такої великої та серйозної покупки, як транспортний засіб, то тут все ще складніше. Але коли покупець випробував товар, йому набагато простіше зробити вибір. Такий метод добрий не тільки для такого типу продукції, як автомобілі. Він часто застосовується під час продажу продовольчих товарів.

Великою перевагою такого методу подолання бар'єру є його безкоштовна основа, що дуже приваблює багатьох людей. Важливо лише правильно сформулювати саму пропозицію. Воно має бути м'яким, ненав'язливим. На потенційного клієнта не повинен чинитися тиск, але при цьому формулювання має бути максимально привабливим. Можна створити кілька варіантів, щоб у процесі роботи зрозуміти, який із способів ефективніший.

Сила переконання

Резюме менеджера з продажу техніки недарма включає не тільки відомості про освіту, досвід роботи, результати діяльності на попередньому робочому місці, знання і навички. Важливими є також і особисті якості продавця. Для такої професії потрібна не тільки відповідальність і комунікабельність, а й уміння переконувати інших людей, входити до них у довіру. Прихилити себе людини може кожен, і від цього залежить результат роботи.

Головне в роботі менеджера – це переконати людину в її унікальності, неповторності, а також важливості її думки. Тільки коли клієнти почуваються потрібними, вони активно виходять на контакт. Завдяки цьому набагато легше встановити зв'язок із потенційною аудиторією. Різні методики навіювання базуються на психології та підсвідомості людини, тому вони так поширені у маркетингових кампаніях, а саме на стадії просування продукції.

Сегментування ринку

Щоб вибрати найбільш дієвий спосібвпливу на своїх клієнтів, потрібно вичленувати свою цільову аудиторію та зрозуміти їх бажання. Провести сегментування ринку можна за трьома класифікаційними ознаками. До них відносяться:

• географія;
• демографія;
• психотип.

Перша ознака звужує коло покупців відповідно до місцевості. По-перше, територія охоплення залежить від конкурентів. Якщо їх немає, то люди долатимуть величезні відстані, щоб придбати бажане. Наприклад, менеджер із продажу сільськогосподарської техніки може бути впевненим у тому, що його потенційна аудиторія може бути зосереджена не лише в межах одного населеного пункту.

Друга ознака, демографічна, включає в себе різні показники, що характеризує клієнта. До них відносяться вік, стать, релігійна та національна приналежність, соціальний статус, матеріальна забезпеченість, сімейний стан, наявність дітей

Третя ознака, психологічна, є найбільш цікавою для маркетологів, оскільки вона дозволяє максимально звузити коло. потенційних клієнтів. Фактор визначається ступенем забезпеченості, вихованням, характером та психологією прийняття вибору. Залежно від цього можна виділити такі психотипи:

1. Мотивовані. Це люди, які обмежені у фінансах. Вони звертають увагу на різноманітні акції та знижки, тому що намагаються здійснювати покупки найбільш вигідним чином. До цієї групи належать пенсіонери, студенти.
2. Консерватори До них відноситься безліч людей середнього сегменту. Такий тип характеризується непохитністю рішень. Вони чітко простежують межу між співвідношенням ціни та якості. Клієнти такого типу постійні у своєму виборі та перевагах.
3. Самодостатні. Це люди, які воліють купувати брендові товари з задоволення самолюбства. Вони трохи егоїсти. Але, здійснюючи дороге придбання, вони керуються лише своїми можливостями та думкою про те, що заслуговують на це.
4. Кар'єристи. Цей тип трохи схожий на попередній, особливо в любові до дорогих речей із відомою маркою. Але, на відміну від самодостатніх, метою їх покупок є демонстрація своєї переваги над іншими.
5. Індивідуалісти. Під даний типдуже складно підлаштуватися, оскільки його представники вважають за краще йти проти течії. Вони вибирають все незвичайне і тільки для того, щоб не бути схожими на інших.
6. Гедоністи. Для цих клієнтів важливе задоволення від того, що купується. Вони звертають увагу на все красиве, їм важлива естетичність, що сприймається. Часто вирішальним фактором для них є упаковка та зовнішній вигляд.
7. Імітатори. Цей тип найлегше піддається впливу. У них власну думкунедостатньо яскраво виражено, вони вважають за краще керуватися вибором інших людей, чи то просто знайомі чи знаменитості з екрану.
8. Новатори. Сюди відносяться в основному молоді та енергійні, ті, хто не любить сталості та одноманітності. Вони прагнуть відчути все те, чого не було раніше.
9. Інтелігенти. Цих клієнтів турбує духовна складова. Найчастіше до такого типу належать освічені та високоморальні люди. Для них важливі сімейні цінності та традиції.

Визнання помилок

Техніка безпеки менеджера з продажу включає мінімізацію негативних відгуків від клієнтів. Одним із способів досягнення цього є визнання власних помилок. Не завжди результат залежить від зовнішніх факторівта обставин, що склалися. Часто причиною відмов є сама політика компанії та робота персоналу. Вчасно помітивши та виправивши недоліки, менеджер з продажу комп'ютерної техніки може підвищити свій рейтинг не лише серед покупців, а й у колективі.

Попросивши вибачення за досконале, компанія дає зрозуміти своєму клієнту, що подібні випадки керівництво не обходить стороною. Це знову повертає довіру покупця до організації. Важливо також зазначити, що ситуація не тільки буде виправлена, а й більше не повториться.

Телефонні продажі

Демонструвати товар і переконувати людину лише силою голосу є справжнім мистецтвом. Це важливо для такого спеціаліста, як менеджер з продажу будівельної техніки. Тобто є актуальним у тому випадку, коли наочно презентувати товар дуже складно. У разі потрібно бути наполегливим, але з нав'язливим, оскільки це лише відштовхне потенційних покупців і зіпсує репутацію фірми загалом. Люди просто не відповідатимуть на дзвінки.

Використовуючи метод телефонного продажу, важливо не тільки володіти інформацією про сам продукт, а й про людину. Адже в даному випадку потенційного покупця має бути обрано не випадковим чином. Потрібно розуміти, кому і що пропонувати, і як товар допоможе людині у вирішенні її проблем.

Взаємодія з клієнтом

Встановлення контакту з покупцем є запорукою успішного продажу. Тільки це можна здійснити за допомогою різних методик. Однією з таких є пошук точок дотику. Так, треба показати, що клієнт та фірма єдині в якійсь ідеї. Подібні наміри багатьом є вирішальним чинником під час покупки.

Також важливо для залучення клієнтів добре ім'я та репутація фірми. Якщо назва завжди знаходиться на слуху, є хороші відгуки, то в потенційної аудиторії не виникне сумнівів як продукції чи послуги, а також у сумлінності компанії. У такому випадку необхідно завжди мати під рукою сертифікати якості, ліцензії та інші документи, що підтверджують гарний рівеньорганізації та товарів.

Взаємодія з клієнтами полягає у постійному підтримці інтересу з боку покупців. Інструментом підтримки інтересу можуть бути не лише новинки, а й цікаві, незвичайні підходи до роботи. У цьому випадку покупці завжди залишатимуться задоволеними.