Comment reconquérir des clients après une accalmie. Prenez la décision finale quant à savoir si vous souhaitez renvoyer le client. Quel e-mail ramènera un client aux paniers abandonnés

Si votre entreprise de services est axée sur les services répétitifs, le taux de désabonnement est probablement l'un des paramètres clés de votre entreprise. Dans de nombreuses industries hautement concurrentielles, ce chiffre est élevé : opérateurs mobiles, par exemple, perdent jusqu'à 3 % d'abonnés par mois (un fort taux de désabonnement est également typique pour les assurances, le fitness et le streaming vidéo). Le départ des uns est généralement compensé par l'implication des autres, ce qui est coûteux. Selon les recherches, il serait plus rentable de fidéliser les anciens clients, mais vous devez choisir la bonne stratégie.

W. Kumar, professeur de marketing à l'Université de Géorgie, énumère trois raisons pour lesquelles il est justifié de « leurrer » votre propre peuple. anciens clients. Tout d'abord, parce que ces personnes ont définitivement besoin de services comme le vôtre - ils sont plus prometteurs que les nouveaux noms sur la liste d'appels à froid. Deuxièmement, ils connaissent votre entreprise, ce qui signifie qu'ils n'ont pas à parler de la marque et de l'offre, ce qui réduit encore les coûts de marketing. et enfin la dernière technologie la collecte de données clients permet aux entreprises d'analyser exactement comment les anciens clients ont utilisé leurs services et de formuler des offres adaptées aux « déserteurs » les plus rentables.

Kumar et deux collègues ont examiné les données de plus de 53 000 clients qui ont abandonné une entreprise de télécommunications sur une période de sept ans. Les chercheurs se sont penchés sur les actions de chacun d'entre eux avant de partir, ont analysé les raisons du refus de services, la réaction aux différentes tentatives de retour, ainsi que la rentabilité de ceux qui ont accepté de revenir. Sur la base des données obtenues, les scientifiques espéraient obtenir des réponses à quatre questions.

Une entreprise de télécommunications teste quatre offres pour attirer 40 000 anciens clients et calcule le retour sur investissement

Y a-t-il une chance que ce client particulier revienne ?

De nombreuses entreprises essaient de faire revenir tous ceux qui sont partis, mais souvent c'est déchets supplémentaires l'argent : il vaut mieux se concentrer sur la promesse. Il s'est avéré que les personnes les plus susceptibles de revenir étaient celles qui avaient recommandé votre entreprise à d'autres personnes, qui n'avaient pas déposé de plainte ou dont la plainte avait été résolue avec succès. Les motifs de résiliation du contrat sont également éloquents : ceux qui sont partis à cause des prix sont plus susceptibles de revenir que ceux qui n'étaient pas satisfaits du service. Et si les deux raisons ont été citées, les tentatives de retour sont vaines.

dans les entreprises de télécommunications différents pays Kumar a appris les astuces du retour. Il a vu que les entreprises avaient raison de déterminer les chances de fidéliser leurs clients, mais peu ont estimé son potentiel économique. Vous pouvez le faire avec quelques questions.

Le client reviendra-t-il longtemps et combien d'argent rapportera-t-il au final ?

Cela n'a aucun sens de persuader quelqu'un qui va bientôt s'enfuir à nouveau de revenir, il est donc utile d'évaluer les perspectives d'une re-relation. Il est clair qu'une fois parti, le client peut à nouveau s'enfuir. Mais il s'est avéré que la deuxième tentative dans son ensemble a duré plus longtemps, et ceux qui n'étaient auparavant pas satisfaits du prix étaient particulièrement stables - même s'ils donnaient l'impression d'être les plus instables. La valeur «à vie» d'un client en moyenne pour l'entreprise était de 1262 $ et après son retour, de 1410 $. Le jeu en vaut vraiment la chandelle.

A qui et quoi offrir ?

De nombreuses entreprises ont les mêmes promotions pour tous les rapatriés. Dans les télécommunications étudiées, 40 000 déserteurs prometteurs ont reçu quatre propositions différentes et ont testé l'efficacité de chacune. Un groupe s'est vu offrir un rabais. L'autre consiste à améliorer le niveau des services (par exemple, la gratuité canal câblé classe premium). Le troisième est les deux. Enfin, dans le quatrième, les clients bénéficiaient de promotions individuelles : une réduction était offerte à ceux qui partaient en raison de prix élevés, et élever le niveau de services - insatisfait de la qualité du service. L'offre combinée s'est avérée la plus efficace (47 %), suivie de approche individuelle et remises (45 % chacune) ; 41 % des clients ont accepté d'augmenter le niveau de services.

Quelle est la stratégie de retour la plus rentable ?

Il ne suffit pas de savoir quelles promotions feront revenir un client - il est important de comprendre ce que cela vous coûtera. Augmenter le niveau de service promettait moins de succès, mais c'était moins cher et donnait le maximum de rendement. Et l'offre combinée, bien que la plus efficace, était aussi la plus chère - et montrait un faible retour sur investissement. Mais, comme le note Kumar, tout le monde ne veut pas le maximum d'avantages, car dans un certain nombre d'industries, la part de marché est plus importante que le profit. Pour les sociétés de services, Wall Street encourage moins le retour sur les nouveaux clients que leur nombre : "Combien avez-vous élargi la base en un trimestre ?"

Vous pouvez augmenter considérablement votre taux de retour en vous adressant à ceux qui sont plus susceptibles d'accepter une offre répétée, plutôt qu'à tout le monde d'affilée. Et si vous êtes une grande entreprise avec de nombreuses gammes de produits, plus analyse complexe comportement des clients et la formation d'offres adaptées. "Trop d'entreprises poursuivent chaque client qui part et leur offrent tous les avantages à la fois", explique Kumar.

Idée en pratique

"C'EST A LA FOIS DE LA SCIENCE ET DE L'ART"

Cox Communications, le troisième plus grand fournisseur de télévision par câble aux États-Unis, a été dans l'industrie avec haut niveau taux de désabonnement des clients et donne grande importance stratégies de retour. Il n'y a pas si longtemps, le directeur du marketing et des ventes de Cox, Mark Greatrex, a parlé à HBR de la façon dont son entreprise travaille avec eux. Voici quelques extraits de cette conversation.

Comment évoluent vos stratégies de fidélisation de la clientèle ?

Nous avons commencé à analyser plus attentivement le comportement de clients spécifiques et comment notre relation s'est développée avant leur départ. Maintenant, nous proposons une approche individuelle : conditions, offres, prix uniques. Nous avons introduit de nouveaux services tels que la vitesse Internet gigabit, les systèmes Maison intelligente et la sécurité : les clients qui nous ont quittés avaient de nombreuses raisons de changer d'avis. Si les gens voient que notre service est devenu plus rentable, ils sont plus disposés à revenir. Les retours clients deviennent de plus en plus importants - et nous nous améliorons de plus en plus.

Comment déterminez-vous ce qu'il faut offrir aux "transfuges" ?

En comprenant pourquoi une famille en particulier a refusé nos services, nous pouvons offrir ce qui lui manquait. Cela ne fonctionne pas seulement pour le retour des clients - nous avons également un programme assez complexe pour leur fidélisation : après avoir reçu des données indiquant la sortie probable du client, nous activons le système de prise de décision en temps réel, présentons nos arguments au client et essayer de l'empêcher de partir. Il est impossible de calculer à 100 % : c'est à la fois de la science et de l'art. L'ingéniosité et la créativité seront utiles.

Vos stratégies de retour ont-elles affecté votre expérience client fidèle ?

Oui. Les mêmes analyses qui nous aident à reconquérir les clients perdus nous ont ouvert les yeux sur les expériences client. En particulier, nous avons commencé à tourner plus d'attention sur le points clés interactions - par exemple, la période d'expiration de la remise de bienvenue. Ici on garde un œil sur lui, car fidéliser un client revient bien moins cher que de le renvoyer.

Lorsqu'il commence à sélectionner des candidats pour des postes vacants, il est préférable pour un manager de ne pas se dessiner un idéal : inconsciemment cela peut conduire à une discrimination envers les minorités.

IMAGINATIONS ÉTROITES : COMMENT IMAGINER DES EMPLOYÉS IDÉAUX PEUT AUGMENTER LES PRÉJUDICES RACIAUX

La question de savoir comment faire revenir les clients perdus est directement liée à une autre question : pourquoi sont-ils partis ? Bien que cette dernière reçoive beaucoup moins d'attention, malgré le fait que la réponse à celle-ci se trouve au cœur du retour du client. En fait, comprendre les raisons est la première étape pour reconstruire une relation avec un client.

Étape 1. Comprendre les raisons

Il y a plusieurs raisons! Plusieurs articles peuvent être consacrés à ce sujet. Mais chaque entreprise pourra les identifier sans trop de difficulté.

La situation sur le marché a changé et au lieu d'un seul fournisseur qui travaillait avec les clients sur le principe «qui en a besoin, il l'achètera», de nombreuses entreprises similaires sont apparues. Et les clients sont allés chez les concurrents.
Les directeurs commerciaux ne sont pas intéressés à travailler avec des clients partis ou ne savent pas comment les motiver.
La qualité ou l'unicité du produit est inférieure à celle des concurrents.
Le client n'était pas satisfait de la qualité du service.
Une autre raison.

Étape 2. Corrigez les bogues

Sans correction des erreurs, la situation ne changera pas radicalement. Et vous marcherez à nouveau sur le même râteau. Bien sûr, admettre ses erreurs n'est pas une expérience agréable, mais ceux qui s'intéressent vraiment au développement de leur entreprise comprendront sûrement que cela en vaut la peine. A terme, les premières positions seront prises par des entreprises capables d'être flexibles et de s'adapter aux évolutions du marché.

Étape 3 : Redevenez intéressant

Lorsque les erreurs sont corrigées, il est temps de faire une offre intéressante aux clients disparus. Seulement, cela devrait être une offre vraiment intéressante et les intérêts du client ne devraient pas être au centre, mais les intérêts du client. Le client n'est pas dupe et ne mordra pas à l'hameçon. Comment pouvez-vous motiver les clients partis à revenir vers vous ?

motivation matérielle- l'ancienne méthode éprouvée, bien que tout le monde ne puisse pas se le permettre.
Exploitez les émotions du client comme indice. Vendre non pas un produit, mais un rêve, une solution aux problèmes ou aux tâches du client. Quels problèmes votre produit aide-t-il à résoudre, quels désirs aide-t-il à satisfaire ?
Une rencontre personnelle vaut mieux qu'un appel téléphonique. Lors de la rencontre, vous pourrez évaluer plus objectivement l'attitude du client envers votre entreprise, et lui, à son tour, appréciera la sincérité de vos intentions.
Fournir des garanties. Tout le monde a peur de perdre quelque chose et tout le monde est assuré. Donnez des garanties au client, montrez qu'il ne perdra rien s'il essaie, mais que peut-il gagner !

Étape 4 : rendez vos clients uniques

Montrez que vous appréciez vos clients non pas en paroles, mais en pratique. Montrez que vous traitez chaque client comme s'il était le seul. Communiquez avec votre client comme avec votre vieil ami, faites-lui sentir votre attitude cordiale envers lui. Et tu t'assures facteur humain a toujours sa place dans la prise de décision.

Et enfin, un exemple inspirant tiré du livre "Returners" d'Igor Mann et Anna Turusina :

Il y a de nombreuses années, lorsque je travaillais comme directeur commercial, nous avons perdu un client - une femme entrepreneure, qui représentait environ 4 % de notre chiffre d'affaires total. Plus précisément, il a été perdu avant que je vienne travailler dans l'entreprise, et personne n'a pris la peine de le rendre.

J'ai décidé de donner à mes collègues un exemple personnel. J'ai découvert les raisons de mon départ (mépris presque total de ses demandes par le responsable personnel; le responsable a été licencié avant mon arrivée). J'ai acheté un gros bouquet de fleurs, je suis venu dans son bureau, je me suis agenouillé et j'ai demandé pardon au nom de l'entreprise et en mon nom propre - "pardonne, oublie, reviens". Elle a dit non d'un air hésitant. Je me suis mis à genoux et je me suis encore repenti... Et elle a dit oui. Pendant six mois de non-travail avec nous, elle a fortement augmenté son chiffre d'affaires, nous avons donc reçu non pas 4, mais 7% de notre chiffre d'affaires dans ses commandes.

"Revenants"
extrait du livre d'Igor Mann et Anna Turusina

09:30 20.01.2016

Viktor Nagaitsev, PDG société "PerfectSEO", Moscou

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Au cours des six années d'existence de mon entreprise, j'ai rencontré à plusieurs reprises une situation où un client passait à un concurrent et il fallait décider comment récupérer un client. Mais avant de renvoyer le client, vous devez savoir pourquoi il est parti et corriger les lacunes. Si, à son retour, le client rencontre un ancien problème, il repartira, et cette fois pour de bon.

Afin de reconquérir les clients perdus et de renouer avec un ancien client, j'essaie toujours d'utiliser le non-prix avantages concurrentiels: service, technologique, etc. Je donnerai trois exemples concrets de retour de clients perdus.

Comment faire revenir un client parti chez un concurrent

Le premier moyen de reconquérir les clients perdus. Fournir au client une analyse visuelle des actions d'un concurrent

Il y a quelques années, nous avons été approchés par le directeur d'un grand magasin de meubles qui souhaitait établir un commerce en ligne. Nous avons créé un site Web, commencé à le promouvoir, envoyé constamment des recommandations au client sur la façon d'améliorer le travail de la boutique en ligne (offert d'ajouter des descriptions de produits, des photos d'employés, de peindre toute la grille d'adresses des magasins, etc.). Cependant, le client n'était pas satisfait de la coopération, car il comptait sur des résultats rapides. Lorsqu'il a vu la publicité d'un concurrent crier à l'irréalisme court terme amenant le site Web de l'entreprise dans le top 10 (la première page des résultats de recherche), il a résilié le contrat avec nous.

Nous savions qu'il était impossible de promouvoir un nouveau site pour les requêtes à haute fréquence dans le top 10 en un mois. Et ce n'est pas une question de niveau de spécialistes, c'est juste moteurs de recherche ne faites pas confiance à ces sites. Nous avons donc décidé d'attendre. Cinq mois plus tard, nos experts ont analysé le site Web du client, sa position sur les requêtes clés. En raison d'erreurs d'optimisation commises par des concurrents, le site est sorti de l'index des moteurs de recherche.

Sur la base des résultats de l'analyse, nous avons compilé une liste de recommandations et formé un nouveau offrir pour le client. Après plusieurs réunions et une discussion détaillée de l'état du site et de notre proposition, nous avons de nouveau conclu un accord - le client est revenu. Avec lui, nous avons effectué un travail sérieux avec le site et après huit mois, nous avons réalisé une croissance positive constante de ses positions.

Ils ont conclu pour eux-mêmes. La concurrence dans notre domaine est croissante, les clients iront vers des indépendants qui promettent de tout faire rapidement et à moindre coût. Vous ne pouvez maintenir le client dans une telle situation que si vous lui offrez des services plus Haute qualité, ainsi qu'une analyse compétente des actions des concurrents avec une analyse des erreurs qu'ils ont commises. Selon nos statistiques, sur dix clients qui se sont adressés à des freelances, neuf sont revenus.

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La deuxième façon de retourner le client. Garantir un service client amical et attentionné

Le propriétaire d'un magasin de fleurs en ligne a coopéré avec notre société pendant environ six mois, tout s'est bien passé. Nous avons assuré l'amélioration de la position du site, le client s'est acquitté des devoirs de le remplir à temps. Mais un jour, le client est venu au bureau pour résilier le contrat. La raison, a-t-il dit, était une offre lucrative faite par une autre entreprise.

Afin de ne pas être inférieurs aux concurrents, nous avons également décidé d'améliorer le service : nous avons combiné plusieurs outils de promotion dans un seul package, et lors de l'achat d'un service SMM (Anglais, marketing des médias sociaux - marketing dans dans les réseaux sociaux) a commencé à offrir le service SERM en cadeau (Anglais, gestion de la réputation des moteurs de recherche - gestion de la réputation). Par exemple, nous fournissons aux clients les données que nous avons obtenues à partir de la recherche d'avis sur le choix final de l'utilisateur, ainsi que les critères auxquels un avis doit répondre afin d'induire un achat. On vous dit qu'en moyenne, après avoir lu cinq avis produits rédigés selon ces critères, le nombre d'acheteurs croît de 15%. Je note que la prestation de ce service n'a pas affecté le budget, puisqu'il a été mis en œuvre par des stagiaires.

Au bout d'un moment, j'ai invité le client à des négociations pour parler de nouveaux services et de perspectives précises de promotion de son site (quels changements envisageons-nous d'apporter, après quel délai et pour quelles demandes le site entrera dans le top 10, etc.). À ma grande surprise, au cours de cette conversation, il s'est avéré que la raison du départ n'était pas tant une offre concurrentielle de la part de concurrents que l'impolitesse banale d'un de nos nouveaux employés. Le client a été persuadé de revenir et le directeur, après avoir découvert les détails de l'affaire, a été licencié (voir aussi ).

Depuis, j'accorde beaucoup d'attention à la communication personnelle avec chaque membre de mon équipe, car le manque de professionnalisme d'un seul employé jette une ombre sur toute l'entreprise. Maintenant, nous célébrons souvent les anniversaires, l'apparition des enfants et d'autres fêtes ensemble. Notre société encourage également la formation supplémentaire du personnel lors de formations et de cours, la participation à des conférences spécialisées et l'achat de littérature commerciale.

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Des petites choses qui vous aideront à reconquérir les clients perdus
Aide dans les moments difficiles. La cliente a informé l'entreprise qu'elle ne serait pas encore en mesure de payer les services, car elle était en congé de maternité. L'entreprise a non seulement soutenu le site pendant plusieurs mois sans paiement, mais aussi, grâce aux réseaux sociaux, a trouvé l'adresse de la maternité et a envoyé un bouquet de fleurs à la cliente. Toutes les actions ont payé : la cliente a recommandé l'entreprise à des amis et est elle-même restée une cliente fidèle.
Jour portes ouvertes. Après avoir déménagé dans un nouveau bureau, l'entreprise a invité ses clients à une pendaison de crémaillère. La communication s'est déroulée dans un cadre informel, les clients ont vu en direct les efforts des employés. Cela a rapproché l'entreprise des clients, et ils sont devenus plus compréhensifs à propos de son travail.

La troisième façon de reconquérir les clients perdus. Faire amende honorable au client, ne vous limitez pas aux mots

Il y a environ six mois, nous avons déménagé dans un nouveau bureau. Le déménagement n'était pas planifié, il a donc fallu plusieurs jours pour installer de nouveaux ordinateurs et organiser les documents. Tous les clients ont été avisés personnellement et ceux qui n'ont pas pu être joints par téléphone ont reçu des lettres par courrier (ordinaire et électronique). Les employés de l'optimisation ont travaillé à domicile pendant plusieurs jours pour maintenir le processus en marche.

Après un certain temps, un client mécontent a appelé, qui, sans longues conversations, a demandé de résilier le contrat. Comme il s'est avéré plus tard, les lettres lui sont parvenues très tard et il n'a pas vu l'annonce du déménagement sur le site Web. Après la résiliation du contrat, le client a coopéré avec nos concurrents directs pendant trois mois.

Après avoir analysé son site, nos optimiseurs sont arrivés à la conclusion que seul un travail mineur est effectué avec lui, et cela ne suffit pas pour entrer dans le top 10. J'ai appelé le client et lui ai proposé de le rencontrer. Je lui ai présenté les prévisions de nos analystes, mais le client n'était pas pressé de prendre la décision de changer d'entreprise. Au cours de la conversation, j'ai appris qu'il organise souvent des conférences pour des collègues et de nouveaux clients, il donne des conférences. Comme nous avons un bureau assez spacieux avec jusqu'à présent des chambres libres, j'ai proposé au client une location gratuite de nos locaux pour des événements. C'était l'argument décisif - le client a signé un accord de coopération.

Orientation client : avantages commerciaux et cas d'utilisation

Les clients n'auront pas à être renvoyés si votre travail est transparent pour eux
J'ai lu dans le livre "Marketing Wars" d'Al Ries et Jack Trout Conseil utile sur l'interaction avec les clients et a décidé de le suivre. Le conseil était le suivant : les clients doivent avoir un accès complet à l'information. Depuis, nous montrons aux clients le travail en cours sur leur site, ils peuvent laisser leurs commentaires et suggestions en temps réel, commander un rappel d'un responsable ou d'un optimiseur pour discuter d'un problème particulier. Cela a augmenté la fidélité des clients. De plus, ils sont devenus moins susceptibles d'appeler pour poser des questions sur le site.

Viktor Nagaïtsev Diplômé de l'Institut technologique ouvert de Moscou (Département d'économie et de gestion). Depuis 2004 travaille marketing de recherche, promotion du site Web. Création du service de promotion du site Web Maketrust.ru, ainsi que du service semi-automatique de relations publiques et de publicité sur Internet SeoProvider.ru. Auteur du livre « La clé de la promotion. Comment amener le site en première position »(M.: Berator-Pablishing, 2009).

OOO "SEO parfait"
Domaine d'activité : Services de promotion Internet (promotion des moteurs de recherche, contextuel et publicité dans les médias, marketing viral et de réputation, etc.)
Territoire: siège social - à Moscou, succursales - à Ekaterinbourg, Kazan, Nijni Novgorod, Novossibirsk, Rostov-sur-le-Don
Effectif : 53
Chiffre d'affaires annuel : environ 3 millions USD

Il n'y a pas si longtemps, j'ai consulté un propriétaire d'entreprise. Tout s'est déroulé comme d'habitude jusqu'à ce que nous commencions à parler de sa compréhension du marketing.

Il s'est avéré que pour lui, tout le marketing attire UNIQUEMENT de nouveaux clients.

C'est-à-dire que la monétisation, la fidélisation des clients et plus encore leur retour n'étaient pas du tout inclus dans les plans.

Mais au final j'ai compris. Il était basé sur l'attirance, car il ne savait pas comment retourner un client et quoi faire de lui plus tard.Par conséquent, cet article est né, où nous apprendrons comment retourner les clients comme un boomerang.

Mais d'abord, laissez-moi vous expliquer pourquoi cela est nécessaire. Je ne vais pas utiliser les chiffres standard de 5/40 qui indiquent que la probabilité moyenne qu'un nouveau client achète votre produit est de 5 %.

Et le consommateur qui vous a quitté, mais que vous êtes revenu, c'est 40 %. Je pense que c'est déjà connu. Si quoi que ce soit, j'ai cité tous ces chiffres dans l'article

Le plus caractéristique principale dans les clients que vous avez retournés, c'est une fidélité accrue.

Si le client est parti pour une raison quelconque et que vous l'avez renvoyé, vous l'avez ainsi encore plus lié à votre entreprise.

Et juste de tels clients, avec fidélité accrue, aider l'entreprise à surmonter toute crise et continuer à se développer quand tout le monde se noie.

La stratégie est la tête de tout

En théorie (et sur le sujet de l'article), je devrais immédiatement passer aux moyens qui aident à ramener les clients dans votre entreprise.

De nombreux auteurs d'articles similaires ont fait exactement cela, les gens aiment les chips. Mais je vais procéder un peu différemment. Et je vous ferai réfléchir non pas aux conséquences (comment faire revenir le client), mais aux raisons (pourquoi le client est parti). Cela vous donnera 3 énormes avantages :

Vous comprendrez pourquoi le client est parti;
Vous comprendrez comment travailler avec les clients décédés;
Vous empêcherez d'autres clients de partir à l'avenir.

Je pense que ces avantages sont importants. Et pour eux, cela vaut la peine de se battre à la fois pour les clients et avec le processus de retour.

C'est pourquoi, dans un premier temps, je ne me concentre pas sur les puces, mais sur ce qui est décrit en détail ci-dessous.

Pour ceux qui ont peu de temps, regardez notre vidéo avec un court extrait de cet article (uniquement sur les clients négativement partis) :

https://youtu.be/8OWJ6bZbWi4

1. Humiliez-vous et mesurez

Tout d'abord, acceptez le fait que les clients partent. C'est bon. Selon les experts, la perte moyenne de clients, même pour les entreprises avec d'excellents produits et au-dessus, est de 9 à 11 % par an.

Il vient des meilleures entreprises. Bien sûr, je veux vraiment croire que tu es le plus meilleure compagnie dans le monde dans sa niche, mais ... Vous avez aussi des pertes. C'est de là que vient la deuxième étape.

Deuxièmement, mesurez quelles sont ces mêmes pertes. Autrement dit, combien de clients perdez-vous.

Mais si vous savez, alors vous considérez les pertes non pas en morceaux, mais en argent, et cela devient beaucoup plus tangible.

Par exemple. Revenons à nos 10 clients en un an. Chacun d'eux nous rapporte 50 000 roubles par transaction, et 350 000 roubles par an (7 achats répétés).

Ainsi, chaque année, nous perdons 3 500 000 roubles. Chiffre assez impressionnant pour l'année.

Par conséquent, les clients doivent simplement être conservés et, bien sûr, renvoyés. Mais pour cela, vous devez d'abord les calculer.

Bien sûr, vous pouvez facilement implémenter tout cela dans , mais analysons d'abord la situation avec un tableau de rapport afin de comprendre l'ensemble du concept. Pour le mettre en œuvre, vous devez connaître les indicateurs suivants :

Le nombre total de clients ;
Le nombre de clients perdus.

La collecte d'informations sur le premier point n'est pas difficile. Et avec le second, tout est un peu plus délicat, car on ne sait pas qui peut être appelé le "Client perdu".

Pour que tout soit dans votre esprit, vous devez déterminer la fréquence et la fréquence de l'achat, puis tout le secret deviendra clair.

Par exemple, un client achète chez vous 4 fois par an avec une fréquence de 3 mois. Autrement dit, si le client n'a pas effectué d'achat après 4 mois ou plus, il est considéré comme perdu.

En conséquence, vous devriez obtenir un modèle de rapport pour chaque employé pour la période sélectionnée, où la colonne "Ratio de clients perdus" est calculée à l'aide de la formule = (clients perdus / nombre total de clients) * 100 %

Signaler

L'intervalle d'analyse est déterminé à partir de la fréquence et de la fréquence d'achat. Plus le client achète souvent, plus le segment considéré est court.

Bien sûr, le rapport n'est peut-être pas frappant par son ampleur, mais il montre la situation de votre entreprise sous un angle différent, que vous ne voyez généralement pas du tout.

2. Calculez-les

Maintenant, vous savez combien de clients vous laissez. Vous devez prendre vos jambes dans vos mains et les ramener à un rythme rapide.

Cependant, vous pouvez consacrer énormément de temps et d'argent au retour d'un client, et il ne fera qu'une maigre somme.

Il vous donnera des petits déjeuners, qui sont sur le point d'augmenter, mais... rien ne se passe.

Et pour vous, cela signifie que l'argent investi dans son retour n'a pas porté ses fruits. Bien sûr, il est devenu beaucoup plus fidèle, mais en termes d'argent, cela ne vous facilite pas la tâche.

Par conséquent, avant de fidéliser les clients, vous devez en effectuer une simple (ce n'est même pas un conseil, mais une recommandation forte).

Après avoir analysé les ventes, vous pourrez voir la situation réelle et, à la fin, répartir les clients en catégories :

Revenez d'abord ;
Remboursement requis ;
Renvoyer si possible;
Bonne chance dans les deux gachas (parti et d'accord).

Je donnerai un exemple pour défendre le point 4. Nous avons un client qui vend en gros des meubles.

Nous avons effectué une analyse ABC et XYZ pour lui et avons découvert qu'environ 60 % du temps que les managers consacrent à des clients qui réalisent moins de 15 % des bénéfices.

Ainsi, si un client quitte cette catégorie, alors Dieu le bénisse. Vous n'en gagnerez que plus.

Eh bien... je vais y aller

3. Faites une liste

Faites une liste des raisons pour lesquelles vos clients sont partis afin que plus tard vous puissiez former des contre-arguments pour parler et revenir des clients.

Pour l'avenir, je dirai qu'à l'échelle mondiale, il n'y a que 3 raisons pour lesquelles les clients pourraient refuser de coopérer avec votre entreprise. Ce:

Raisons liées aux actions de vos concurrents (dumping, rachats de raiders, etc.) ;
Raisons liées à votre entreprise (impolitesse du personnel, rabaissé, etc.);
Raisons liées au client (faire faillite, déménager dans une autre ville, décès, etc.).

Pour ce faire, vous pouvez utiliser l'une des trois méthodes au choix. Et mieux vaut tout faire en même temps, pour ne rien rater.

Menez une enquête auprès des employés de votre entreprise. ce bonne façon, surtout si vous menez une enquête auprès du personnel.
Qui travaille directement avec les clients (responsables des ventes, support technique, administrateurs).
Cependant, il y a toujours une possibilité (et assez élevée) que les employés taisent simplement les moments désagréables, car ils ont peur d'être punis.
Réaliser une enquête client. Cela peut se faire aussi bien auprès de clients fidèles (avec la question « Que peut-il se passer pour que vous cessiez de travailler avec nous ? »), Et parmi des clients qui sont partis et ne travaillent plus avec vous.
Dépenser . Rassemblez tout le personnel, ainsi que quelques clients fidèles.
Et par des efforts conjoints pour lancer une liste de raisons qui ont influencé ou affecteront le départ des clients.
Cela rappelle une réunion de planification d'entreprises travaillant sur la technologie : tout est chaotique, beaucoup de superflu, mais volumineux et efficace.

En conséquence, vous avez une liste énorme de difficultés pour lesquelles les gens vous quittent.

comme ça

Vous devrez dissoudre toutes les raisons selon le tableau avec les clients (étape 2) qui ont déjà quitté vos biens.

Bien sûr, en termes de clients, vous pouvez former une raison sans cette étape, mais est-ce la seule ?!

De plus, vous ne connaîtrez pas vraiment la situation de tous les clients, car ils mentiront, ne serait-ce que pour ne pas dire la vérité.

4. Pensez à un plan

Si vous appelez maintenant le client et le persuadez de vous rencontrer (lisez « vous pardonner »), que ferez-vous ensuite ?

Eh bien, il est venu dans votre bureau ou dans votre zone commerciale, que lui proposeriez-vous ? C'est la même mouche dans la pommade.

Le retour d'anciens clients facilement et rapidement est un cas rare. De plus, vous devez comprendre comment vous le renverrez et par quels canaux de communication vous établirez un dialogue avec lui.

Tu ne penses pas que tout le monde te pardonnera après un seul appel téléphonique. Il doit y avoir un plan pour cela.

La solution idéale que tout le monde voit est un appel d'excuses pour rappeler le client au téléphone.

Mais je m'empresse de vous décevoir, un appel ne vous aidera que si un peu de temps s'est écoulé depuis le départ du client.

Si beaucoup de temps s'est écoulé, cela sent déjà au moins le voyage d'un responsable, d'ailleurs, sur le territoire du client. Par conséquent, je conseille d'utiliser le plan suivant :

Sélectionnez un client et trouvez Véritable raison son départ;
Suggérez-lui la MEILLEURE solution ;
Réfléchissez à une chaîne étape par étape de son retour et des canaux de transmission des informations (pas nécessairement des appels) ;
Agissez, soyez persévérant comme un tank et flexible comme un chat.

Pour chaque type de client, la chaîne d'actions sera différente, il n'y a pas de solution universelle, car tous les clients sont différents, ainsi que leurs raisons.

J'attire également à nouveau l'attention sur le deuxième point, à savoir que dans tous les cas, lorsque vous vous excusez, vous devez offrir quelque chose.

Tout est comme dans l'enfance - paix, amitié, chewing-gum. Par exemple, un client va chez des concurrents parce que leur prix est plus bas. Mais vous avez une garantie incluse et livraison gratuite dont le client n'a pas besoin.

Vous devez donc proposer ces valeurs supplémentaires ou, si vous le souhaitez, qui augmenteront votre prix et seront importantes pour le client.

De vraies solutions

Ci-dessus, nous avons examiné étape par étape comment vous pouvez renvoyer un client dans votre entreprise.

Dans cette partie de l'article, je veux partager des exemples de la pratique que nous, ou nos clients, avons utilisée pour retourner des clients. Et puis tout ce que vous avez appris plus tôt se mettra en place.

B2B. Une entreprise qui vend en gros matériaux de construction pour les maisons de campagne.

L'un des clients achetés chaque mois (de la série - doit être retourné sans faute) a été offensé par le fait qu'il a dû attendre très longtemps pour l'expédition des marchandises qu'il a achetées. De ressentiment, il est allé chez des concurrents.

Leurs prix étaient plus élevés, mais expédition sur rendez-vous. La direction de l'entreprise a analysé cette situation, le directeur de l'entreprise est parti seul et a convaincu le client de revenir.

La solution suivante a été proposée - nous avons introduit un système d'expédition de marchandises sur rendez-vous, et le client a reçu un coupon pendant six mois pour l'expédition hors tour (ce qui a élevé son statut à un client VIP, sans augmenter la remise).

L'offre a été acceptée avec fracas et depuis lors, le client est devenu l'un des plus fidèles de cette entreprise.

Détail. Score instruments de musique. Le client a décidé de changer de direction et d'introduire des guitares bon marché dans la gamme.

En conséquence, les clients ont commencé à partir, qui achetaient rarement, mais pour de bonnes sommes, estimant qu'il était indigne d'aller dans un « magasin pour non-professionnels ».

Nous avons proposé la solution suivante - ouvrir votre propre petit atelier de guitare et utiliser gratuitement les services de ces « fiers professionnels ».

Bien sûr, ils ont commencé à venir réparer/réparer leurs instruments préférés, où ils ont été accueillis à bras ouverts. En conséquence, ils ont commencé à retourner au magasin et à la boutique.

Restauration publique. Probablement chaque lecteur a été confronté à cela lorsqu'il a cessé d'aller dans une institution après avoir été mal servi. C'est exactement ce qui s'est passé avec l'établissement de notre client.

Le service était excellent, mais la nourriture nous a laissé tomber. Le problème était qu'un blogueur bien connu de la ville est entré de manière inattendue dans le café, qui n'aimait pas la nourriture et a commencé à empoisonner l'établissement sur les réseaux sociaux.

Nous avons proposé la solution suivante - nous avons réuni les blogueurs les plus célèbres (y compris celui qui est offensé) et les leaders d'opinion, et avons organisé une dégustation du nouveau menu dans le café.

Ainsi, ils se sont excusés d'une manière un peu inhabituelle et ont montré que le café est toujours ouvert aux commentaires.

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En bref sur les principaux

Comme vous pouvez le voir, il n'est pas difficile de retourner un client. Tout ce dont vous avez besoin est de comprendre quel type de client vous souhaitez retourner, pourquoi votre entreprise ou vos employés ne lui ont pas plu, et ce que vous pouvez lui offrir à l'avenir.

De plus, il est important de se rappeler que si vous vous trompez, mieux vaut admettre que vous vous êtes trompé et vous excuser, car un client offensé, selon les statistiques, en vole 10 autres. Vous commencez à imaginer cette pyramide ?

De plus, le retour des clients n'est pas une liste d'actions de puces cool, c'est une technique d'actions cohérentes et plutôt ennuyeuses.

Bien que parfois nous « nous amusions » avec nos clients et organisons tout un spectacle pour les clients perdus (d'une manière ou d'une autre, même les acteurs ont aidé à la mise en œuvre). Mais c'est avant tout un système, pas un système créatif.

Et en conclusion, je veux attirer l'attention sur un autre point. Un client est considéré comme retourné non pas lorsqu'il est revenu dans votre bureau ou votre magasin, mais a effectué un achat après son départ.

C'est pourquoi, faites tout pour qu'il fasse cet achat. Et soyez prudent avec lui, car le client retourné est très vulnérable au début ;-)

Perdre des clients en affaires est une évidence. Mais il y a une catégorie de consommateurs qu'il faut retenir - c'est clients réguliers. Non seulement ils dépensent leur argent dans votre café, votre magasin ou votre photomaton, mais ils attirent souvent de nouveaux clients. De plus, il y a moins de problèmes avec eux, car vous avez déjà développé certaines relations et une compréhension mutuelle s'est établie.

Dans ce cas, chaque camp agit comme un partenaire : l'un essaie d'influencer positivement l'autre. En plus de cela, ils constituent un airbag très utile à un moment où l'entreprise n'est pas aux moments les plus favorables.

Si le client est toujours perdu, ne désespérez pas. Les 8 conseils suivants vous aideront à rétablir l'ancienne relation :

1. Assurez-vous que le client doit revenir.

Avant de commencer actions actives dès le retour de l'acheteur dans le camp des "fans" engagés, assurez-vous que ça vaut le coup. Sa contribution au bénéfice global de l'entreprise peut s'avérer minime, et s'il n'apporte que des pertes, cela n'a aucun sens de renvoyer un tel client. Attirer un nouveau consommateur sera beaucoup plus rentable.

2. Découvrez la raison du changement de préférences.

Chaque action est faite pour une raison. Idem avec changement lieu permanent dépenser de l'argent. Le client peut ne pas aimer nouveau système services, changements qualitatifs des biens, services, politique de prix organisations ou autres. Vous pouvez découvrir la raison du changement d'attitude en effectuant diverses études. Les résultats vous indiqueront dans quelle direction vous devez aller. Dans les cas extrêmes, vous pouvez simplement demander au client ce qui ne lui convient pas exactement. rappelez-vous, que critique constructive est une opportunité de développement ultérieur.

3. Planifiez vos activités.

L'impromptu est une entreprise risquée, surtout en affaires, alors planifiez vos actions pour reconquérir un client. Cela vous aidera à être plus organisé. Fixez un délai avant lequel vous devez rétablir la relation avec votre client. Ne tardez pas avec ça - sur étapes préliminaires beaucoup plus facile de regagner sa confiance.

4. Attirez l'attention d'un ancien client.

Un nouveau produit ou service peut intéresser un ancien client, et il reviendra évaluer la nouveauté. Organisez également divers concours et promotions et n'oubliez pas d'en aviser vos clients. Rappelez systématiquement que le client peut toujours obtenir de vous meilleur produit ou un service. Heureusement, aujourd'hui, il est beaucoup plus facile de le faire : mailing par e-mail et démarchage téléphonique pour vous aider.

5. Découvrez ce qui a attiré les clients chez vos concurrents.

Explorer forces leurs concurrents. Bas prix, système pratique service, une bonne attitude du personnel envers les clients peut devenir un outil sérieux dans concurrence. Si le client a préféré une autre entreprise pour ces qualités, alors vous devriez commencer à réformer votre entreprise. Ou pas la peine. Tout dépend de la pertinence de ces changements, ainsi que de l'évaluation de l'utilité d'un client particulier.

6. Aidez vos clients.

Si un client précieux et fiable a cessé de vous contacter à un moment donné, il est fort possible qu'il ait eu des difficultés financières ou autres. Dans ce cas, il ne sera pas superflu de donner un coup de main. Il est peu probable que vous ayez du mal à lui donner, par exemple, un abonnement mensuel pour utiliser vos services. Cela ne fera que renforcer votre relation avec le client. De plus, il en parlera certainement à ses amis, qui deviendront peut-être vos nouveaux clients.

7. Soyez transparent.

Il sera très utile que le client puisse suivre chaque étape du travail. Seuls les professionnels qui se soucient vraiment du bien-être de leurs clients sont prêts à agir ouvertement devant eux, ce qui augmentera considérablement le niveau de confiance des clients dans votre entreprise. Cela aidera également à identifier et à corriger les lacunes du travail dès le début.

8. Soyez patient.

Récupérer un ancien client est une affaire de longue haleine. Et les difficultés ne sont pas seulement économiques, mais aussi psychologiques. Puisque le client vous a quitté, il y avait des raisons à cela. Essayez de ne pas précipiter les choses - cela ne fera que montrer votre manque de professionnalisme et peut faire du mal. Au lieu de cela, pendant que le client réfléchit, faites attention aux problèmes de votre entreprise et essayez de les résoudre.

Bien sûr, l'entreprise doit toujours s'efforcer d'attirer de nouveaux clients, mais conserver l'ancien est toujours moins coûteux. Par exemple, grandes entreprises préfèrent créer un cercle d'inconditionnels de leurs produits. Vaut le détour au moins pour l'armée de fans Pomme, et il devient immédiatement clair qu'une telle stratégie est la plus rentable.

L'article a été préparé sur la base des documents du site sur les ventes - guruopta

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