Types et formes de communication d'entreprise. Formes de communication d'entreprise, leurs caractéristiques
Introduction
Chapitre 1. Le concept de communication d'entreprise
§ 1. L'essence de la communication d'entreprise
§ 2. Types de communication commerciale
Chapitre 2 La conversation d'affaires comme principale forme de communication d'affaires
§une. Concept de conversation d'affaires
§ 2.
§ 3.
chapitre 3
§2.
Conclusion
Liste de la littérature utilisée
INTRODUCTION
Conversation d'affaires est une partie nécessaire de la vie humaine, le type le plus important de relation avec les autres. L'éternel et l'un des principaux régulateurs de ces relations sont les normes éthiques, qui expriment nos idées sur le bien et le mal, la justice et l'injustice, le bien et le mal des actions des gens. Et communiquer en coopération commerciale avec ses subordonnés, patron ou collègues, chacun, d'une manière ou d'une autre, consciemment ou spontanément s'appuie sur ces idées. Mais selon la façon dont une personne comprend les normes morales, le contenu qu'elle y met, dans quelle mesure elle les prend généralement en compte dans la communication, elle peut à la fois se faciliter la communication d'entreprise, la rendre plus efficace, aider à résoudre des tâches et à atteindre objectifs, et entraver cette communication ou même la rendre impossible.
La communication d'entreprise est comprise comme une communication qui assure le succès d'une cause commune, crée les conditions pour que les gens coopèrent afin d'atteindre des objectifs qui leur tiennent à cœur. La communication d'entreprise contribue à l'établissement et au développement de relations de coopération et de partenariat entre collègues, managers et subordonnés, partenaires, rivaux et concurrents. Cela implique de telles manières d'atteindre des objectifs communs qui non seulement n'excluent pas, mais, au contraire, impliquent également la réalisation d'objectifs personnellement significatifs, la satisfaction d'intérêts personnels. Et nous parlons des intérêts des personnes physiques et morales.
La connaissance personnelle vous permet de déterminer l'efficacité d'une relation d'affaires avec une personne en particulier.
CHAPITRE 1 . CONCEPT DE COMMUNICATION D'ENTREPRISE
§ 1 L'essence de la communication d'entreprise
La communication d'entreprise est un processus complexe à multiples facettes de développement de contacts entre les personnes dans la sphère officielle. Ses participants agissent dans des statuts officiels et se concentrent sur la réalisation de l'objectif, des tâches spécifiques. caractéristique spécifique Ce processus est réglementé, c'est-à-dire l'obéissance aux restrictions établies, qui sont déterminées par les traditions nationales et culturelles, les principes éthiques professionnels.
L'étiquette commerciale comprend deux groupes de règles:
- les normes en vigueur dans le domaine de la communication entre égaux en statut, membres d'une même équipe (horizontal) ;
- des instructions qui déterminent la nature du contact entre le chef et le subordonné (vertical).
Une exigence générale est une attitude amicale et serviable envers tous les collègues de travail, partenaires, indépendamment de leurs goûts et dégoûts personnels.
La régulation de l'interaction commerciale s'exprime également dans l'attention à la parole. Il est impératif de respecter l'étiquette de la parole - les normes de comportement linguistique développées par la société, des "formules" typiques toutes faites qui vous permettent d'organiser des situations d'étiquette de salutations, de demandes, de remerciements, etc. (par exemple, "bonjour", "sois gentil", "permettez-moi de m'excuser", "heureux de vous rencontrer." Ces structures pérennes sont sélectionnées en tenant compte des caractéristiques sociales, d'âge, psychologiques.
La communication en tant qu'interaction suppose que les personnes établissent un contact les unes avec les autres, échangent certaines informations afin de construire des activités communes, une coopération.
Pour que la communication en tant qu'interaction se déroule sans problème, elle doit comprendre les étapes suivantes :
– Établir un contact (connaissance). Il s'agit de comprendre une autre personne, de se présenter à une autre personne ;
- Orientation en situation de communication, comprendre ce qui se passe, faire une pause ;
– Discussion du problème d'intérêt;
- La solution.
– Mettre fin à un contact (le quitter).
Les contacts de service doivent être construits sur une base de partenariat, à partir de demandes et de besoins mutuels, de l'intérêt de la cause. Sans aucun doute, une telle coopération augmente le travail et l'activité créative, est un facteur important dans le processus technologique de production et d'affaires.
§ 2. Types de communication commerciale
Selon la méthode d'échange d'informations, on distingue la communication commerciale orale et écrite.
Les types oraux de communication d'entreprise, à leur tour, sont divisés en monologique et dialogique.
Les types monologiques comprennent :
- Discours de salutation ;
– Discours informatif ;
- Rapport (lors d'une réunion, réunion).
Vues de dialogue :
– Une conversation d'affaires est un contact à court terme, principalement sur un sujet.
- Conversation d'affaires - un long échange d'informations, de points de vue, souvent accompagné d'une prise de décision.
- Négociation - discussion dans le but de conclure un accord sur n'importe quelle question.
- Interview - une conversation avec un journaliste, destinée à la presse écrite, à la radio, à la télévision.
- Discussion;
– Réunion (réunion);
- Conférence de presse.
- Contacter la conversation d'affaires - dialogue direct, "en direct".
– Conversation téléphonique (à distance), hors communication non verbale.
Dans les contacts directs et les conversations en face à face, la communication verbale et non verbale est de la plus haute importance.
La conversation ou la messagerie par téléphone est la forme de communication la plus courante, ils se distinguent par le contact direct et une grande variété de méthodes de communication, ce qui permet de combiner facilement les parties professionnelles (formelles) et personnelles (informelles) de tout message.
Les types de communication commerciale écrite sont de nombreux documents officiels : une lettre commerciale, un protocole, un rapport, un certificat, un mémorandum et note explicative, acte, déclaration, contrat, charte, règlement, instruction, décision, ordonnance, indication, ordonnance, procuration, etc.
- Matériel - échange d'objets et de produits d'activité ;
– Cognitif - partage des connaissances ;
- Motivation - l'échange de motivations, d'objectifs, d'intérêts, de motivations, de besoins;
- Activité - l'échange d'actions, d'opérations, de compétences, de capacités.
Au moyen de la communication, il est possible de diviser en quatre types suivants:
- Direct - réalisé à l'aide d'organes naturels donnés à un être vivant : mains, tête, torse, cordes vocales, etc. ;
- Indirect - associé à l'utilisation de moyens et d'outils spéciaux;
- Direct - implique des contacts personnels et une perception directe les uns des autres en communiquant des personnes dans l'acte de communication lui-même ;
- Indirect - effectué par des intermédiaires, qui peuvent être d'autres personnes.
§ 3. L'essence de l'éthique de la communication d'entreprise et ses principes de base
Ethique de la communication d'entreprise– la doctrine de la manifestation de la moralité et de la moralité dans la communication commerciale, les relations entre partenaires commerciaux.
L'éthique de la communication d'entreprise doit reposer sur la coordination et, si possible, l'harmonisation des intérêts.
L'éthique des affaires est une éthique professionnelle qui régit le système des relations entre les personnes dans le domaine des affaires. Des principes– ce sont des idées abstraites et généralisées qui permettent à ceux qui s'y fient de façonner correctement leur comportement, leurs actions, leur attitude envers quelque chose.
Principes d'éthique des affaires, c'est-à-dire éthique professionnelle, donner à un employé particulier dans n'importe quelle organisation une plate-forme éthique conceptuelle pour les décisions, les actions, les actions, les interactions, etc.
La position centrale du soi-disant étalon-or est généralement acceptée : actions que vous ne voudriez pas voir par rapport à vous-même.
Le deuxième principe : l'équité s'impose lorsqu'il s'agit de fournir aux employés les ressources nécessaires à leurs activités officielles (espèces, matières premières, matériel, etc.)
Le troisième principe exige la correction obligatoire d'une violation éthique, peu importe quand et par qui elle a été commise.
Selon le quatrième principe, appelé principe de progrès maximal, le comportement et les actions officielles d'un employé sont reconnus comme éthiques s'ils contribuent au développement de l'organisation (ou de ses divisions) d'un point de vue moral.
La suite logique du quatrième principe est le cinquième principe - le principe du progrès minimum, selon lequel les actions d'un employé ou d'une organisation dans son ensemble sont éthiques, si au moins elles ne violent pas les normes éthiques.
L'essence du sixième principe est la suivante: l'éthique est l'attitude tolérante des employés de l'organisation envers les principes moraux, les traditions et autres choses qui se déroulent dans d'autres organisations, régions, pays.
Selon le huitième principe, les principes individuels et collectifs sont également reconnus comme base pour développer et prendre des décisions dans les relations d'affaires.
Le neuvième principe nous rappelle que nous ne devons pas avoir peur d'avoir notre propre opinion lorsque nous résolvons des problèmes officiels. Cependant, le non-coformisme en tant que trait de personnalité doit se manifester dans des limites raisonnables.
Dixième principe- pas de violence, c'est-à-dire «pression» sur les subordonnés, exprimée sous diverses formes, par exemple, de manière ordonnée et ordonnée pour mener une conversation officielle.
Onzième principe– la constance de l'impact, exprimée dans le fait que les normes éthiques peuvent être introduites dans la vie de l'organisation non pas par une commande ponctuelle, mais uniquement à l'aide d'efforts continus de la part du manager et des employés ordinaires.
Douzième principe– lorsqu'ils sont exposés (au sein d'une équipe, sur des employés individuels, sur un consommateur, etc.), tenez compte de la force de la contre-action possible.
Le treizième principe est l'opportunité de faire progresser la confiance dans le sens des responsabilités du salarié, dans sa compétence, dans le sens du devoir, etc.
Le quatorzième principe recommande fortement de rechercher l'absence de conflit.
Le quinzième principe est la liberté qui ne restreint pas la liberté des autres.
Le seizième principe peut être appelé le principe de promotion : l'employé doit non seulement agir lui-même de manière éthique, mais aussi encourager le même comportement de ses collègues.
Le dix-septième principe est : ne critiquez pas un concurrent.
Cela fait référence non seulement à une organisation concurrente, mais aussi à un "concurrent interne" - une équipe d'un autre département, un collègue dans lequel on peut "voir" un concurrent.
Les principes de l'éthique des affaires devraient servir de base au développement de chaque employé de toute entreprise de son propre système éthique personnel.
La liste des principes peut être poursuivie en tenant compte des spécificités des activités d'une organisation particulière. Il existe des principes d'éthique professionnelle. Toutes les professions ont en commun l'exigence d'un travail de la plus haute qualité possible dans les limites des possibilités stipulées. Il est inacceptable d'opposer les intérêts de l'entreprise aux intérêts du client.
L'exigence de traiter un client, visiteur, acheteur, etc. comme un sujet et non comme un objet d'activité professionnelle, l'inadmissibilité de la manipulation, de la tromperie, est communément comprise dans de nombreuses professions comme le principe du "consentement éclairé".
Le principe commun à toutes les professions est le secret professionnel, la confidentialité des informations des clients, des demandes d'informations, des services, des technologies, des recettes.
Le respect des droits de propriété est un principe important de l'éthique professionnelle.
La collégialité est le principe dans de nombreuses professions aujourd'hui.
Un principe important de l'activité professionnelle dans une démocratie est le droit à la critique.
Le principe écologique oblige les spécialistes à veiller à la propreté des pièces et de l'air, aux mesures préventives en période d'épidémies, à l'économie de chaleur, d'eau, d'électricité comme condition de protection de la nature et des hommes.
L'hédonisme est le principe de l'éthique, selon lequel le désir de plaisir et l'évitement de la souffrance est un droit humain naturel.
La culture de la parole orale et écrite est souvent au cœur de l'éthique professionnelle. Ses indicateurs importants sont le style de communication, l'alphabétisation fonctionnelle.
CHAPITRE 2. LA CONVERSATION PROFESSIONNELLE COMME PRINCIPALE FORME DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
§une. Concept de conversation d'affaires
Les conversations d'affaires (réunions d'affaires, réunions, conversations) sont l'une des formes les plus importantes d'activité de gestion.
Les conversations d'affaires sont une forme de communication interpersonnelle, un échange de vues, de points de vue, d'informations, d'opinions visant à résoudre un problème.
Fonctionnalités de conversation :
– Communication mutuelle des travailleurs de la même zone;
– Recherche conjointe, promotion, développement opérationnel d'idées et de concepts de travail;
– Entretenir des contacts d'affaires;
– Stimulation de l'activité commerciale ;
– Contrôle et coordination des opérations déjà commencées.
Les conversations professionnelles individuelles sont divisées en deux groupes :
– Les conversations sont libres et ciblées avec un échange d'informations dans les deux sens, se déroulant sans préparation particulière (avec ou sans temps).
- Conversations spécialement préparées et strictement réglementées.
Structure de la conversation :
Commencer une conversation;
Créer un climat favorable (salutations, présentations);
Exposé de sa position de sa justification ;
Clarification des positions de l'interlocuteur ;
Analyse conjointe des problèmes ;
Prendre une décision, clarifier les positions de l'interlocuteur.
Erreurs courantes que font les dirigeants lors de la conduite d'entretiens :
- Le gestionnaire ignore l'état des employés ;
- Ne tient pas compte des motivations du comportement des salariés ;
- Le leader ne montre pas d'intérêt pour l'interlocuteur (ignorant) ;
- Le leader n'écoute pas l'interlocuteur et l'interrompt constamment.
§ 2. Facteurs accompagnant une conversation d'affaires réussie
La conversation d'affaires fait référence à l'étape de discuter d'une question ou d'un problème. Le plus souvent, la discussion et la solution du problème se déroulent sous la forme d'une conversation d'affaires. À ce stade, le contact a déjà été établi et l'impression que les hommes d'affaires participent à des négociations les uns sur les autres, en règle générale, s'est déjà formée. En adhérant aux principes éthiques de la communication d'entreprise, vous pouvez renforcer la bonne impression qui s'est développée au cours des étapes préliminaires de la communication d'entreprise ou améliorer l'opinion défavorable de vous-même et réparer les erreurs commises au début des négociations. Tout cela contribuera en fin de compte au succès des négociations.
Lors de la conduite d'une conversation d'affaires, les facteurs d'accompagnement jouent un rôle important, sans tenir compte du fait qu'il est possible d'assurer l'échec des négociations commerciales. Tout d'abord, vous devez vous préparer à une conversation d'affaires.
La pratique montre que sur 10 conversations préparées à l'avance, 7 réussissent et sur 10 non préparées - seulement 3. Après avoir reçu un refus, il est plus difficile d'y parvenir décision positive qu'à la première rencontre.
La préparation générale de la conversation implique une étude approfondie de la question. Il est nécessaire de préparer une base pour mener une conversation et réfléchir aux réponses aux questions suivantes:
- Quelle est l'essence de votre proposition ?
Pourquoi faites-vous cette offre à cette personne ?
- Comment votre proposition est-elle liée à d'autres aspects des activités de l'entreprise ?
– Quels avantages votre partenaire retirera-t-il de l'acceptation de votre offre ?
- Quels sont les « inconvénients » de cette proposition pour un partenaire ?
Pourquoi persistez-vous à accepter votre proposition ?
- Dans quelle position se trouvera l'entreprise ou le partenaire si, pour une raison quelconque, la mise en œuvre de votre proposition est interrompue ? Que faut-il faire exactement alors ? ?
Le succès dépend en grande partie de la façon de soumettre une proposition, et le choix du formulaire de soumission est déterminé par les caractéristiques de ceux à qui il s'adresse.
Par conséquent, vous devez savoir :
– Compétence du partenaire, c'est-à-dire s'il est capable de résoudre le problème ou s'il doit se tourner vers quelqu'un de plus compétent ou avec plus d'autorité.
- Quelle est l'entreprise ou l'organisation, quelles sont les relations en son sein. Ces connaissances permettront de mener une conversation dans le cadre de l'approche traditionnelle de ce système.
- Lequel des hommes d'affaires familiers a fait affaire avec cette entreprise ou cette personne. Quelles sont leurs impressions.
- Qu'est-ce que le partenaire craint, qu'est-ce que le partenaire espère.
- Position proposée sur cette question. Le savoir permet de construire une argumentation. Par exemple, si le partenaire est contre, vous devez inclure des arguments qui pourraient ébranler sa position.
- Caractéristiques du caractère du partenaire, sa position psychologique préférée et sa manière de mener une conversation. Cette détail important, car il y a des interlocuteurs difficiles, une conversation avec qui peut échouer si on ne s'organise pas en conséquence.
– Attitudes et principes de vie d'un partenaire. L'idée d'eux facilite la recherche d'une approche pour un partenaire.
- Les besoins du partenaire. Connaître les aspirations et les désirs d'un partenaire permet d'évaluer l'intérêt de votre offre et de présenter cette dernière sous un jour favorable. Ceci est encore nécessaire pour un argument réussi.
– Âge, état civil du partenaire. Ses passe-temps, ses opinions politiques, son éducation, etc. (Ceci est nécessaire pour établir le contact avec un partenaire.) .
Il est nécessaire de préparer les matériaux et documents pertinents. Le matériel et les documents sont nécessaires pour mettre l'interlocuteur à jour et réussir son argumentation. Les documents donnent du poids aux mots. Des copies des contrats doivent également être préparées à l'avance. Avec une issue favorable de la conversation, ils peuvent être signés immédiatement.
Il est nécessaire de préparer des exemples de questions pour le partenaire de négociation. Les questions adressées au partenaire doivent couvrir tous les aspects du cas et être claires, concises, extrêmement spécifiques, logiquement cohérentes et cohérentes.
Connaissant la nature du partenaire et les spécificités de son travail, vous pouvez suggérer les questions de clarification qu'il posera et préparer des réponses complètes.
Pour la réussite d'une conversation d'affaires, il est important de se demander : quel objectif un partenaire peut-il se fixer et quel résultat souhaite-t-il ? Il est nécessaire de prévoir à l'avance quelle issue de la conversation vous conviendra, laquelle ne vous conviendra pas, quelle option vous considérez acceptable pour les deux parties.
Il est également important où la réunion d'affaires a lieu. Si c'est le cas, vous devez vous assurer que l'invité est accueilli à l'entrée, escorté, proposé de se déshabiller, de boire une tasse de thé ou de café. Le souci principal du client est de ne pas être en retard, de ne pas vous faire attendre.
Doivent se conformer Certaines règles en termes de vêtements et d'apparence. Un costume de fantaisie n'est pas du tout nécessaire. Il est important qu'il soit en bon état.
Le costume doit être adapté au lieu et à l'heure. Si des négociations avec des partenaires sont prévues dans la journée, un costume de couleur claire fera l'affaire. Le pantalon et la veste peuvent être de couleurs différentes. Mais si des négociations ont lieu le soir, le costume doit être sombre, la chemise doit être fraîche, repassée, la cravate ne doit pas être flashy, les chaussures doivent être nettoyées. L'élégance d'un homme d'affaires est déterminée par la chemise, la cravate et les bottes, et non par le nombre de costumes qu'il a apportés avec lui.
Il est également nécessaire de choisir le bon endroit pour une conversation d'affaires. Si vous voulez que votre partenaire ressente votre influence, le meilleur lieu de rencontre est le bureau et vous êtes à votre bureau. Si vous souhaitez que l'ambiance soit plus chaleureuse et moins formelle, vous pouvez vous asseoir dans des fauteuils, discuter autour d'un thé ou d'un café.
Le choix d'un tel lieu dépend de la situation.
§ 3. Règles de base de la conversation d'affaires
Le scénario optimal pour une conversation d'affaires, en règle générale, comprend les étapes suivantes :
– partie introductive (nécessaire pour faire connaissance et établir le contact) ;
- informer d'un cas ou d'une proposition, ici vous devez considérer la séquence de présentation ;
- argumentation (justification de la proposition, réflexion, arguments, méthodes, croyances, objections éventuelles apportées) ;
- répondre aux questions et neutraliser les objections ;
– parvenir à un accord, signer des documents ;
- la dernière partie, vous devez également vous y préparer de manière à ce que, pour tout résultat de la conversation, vous laissiez une bonne impression de vous-même afin que le partenaire ne perde pas le désir de coopérer maintenant ou à l'avenir.
La première chose à faire est de se présenter l'un à l'autre, d'apprendre à se connaître. Il existe un ensemble de phrases de salutation dites stéréotypées : "Bonjour", "Content de vous accueillir", "Bon après-midi !" etc. Ensuite, vous devez vous nommer: "Je m'appelle Vasily Alekseevich", "Mon nom de famille est Ignatiev", "Nous ferons connaissance. Vladimir Petrovich Smirnov »(prénom et patronyme, puis nom de famille). Plus formellement : « Je me présente : Sobolev, président de l'entreprise », « Anna Petrovna Zilova, membre du comité d'organisation », « Vlasov, chef de service », etc.
Lors de la salutation, il est nécessaire d'utiliser des moyens non seulement verbaux, mais également non verbaux: une révérence, un signe de tête, un geste de la main, etc.
Lors d'une rencontre officielle, il est d'usage de se serrer la main (dans un cadre informel, les gestes peuvent être différents), mais il faut se rappeler que ce n'est pas le cadet qui tend la main à l'aîné, mais l'aîné au cadet , pas un homme à une femme, mais une femme à un homme. Une femme ne peut pas tendre la main, mais se limiter à une légère révérence.
Souvent, une réunion d'affaires commence par la présentation d'une carte de visite. Après avoir reçu une carte de visite, vous devez lire attentivement le nom et le patronyme du partenaire, s'il y a des difficultés, demandez à nouveau (c'est mieux que de déformer le nom) et essayez de vous en souvenir.
Une adresse sans nom est une adresse formelle : qu'il s'agisse d'un subordonné ou d'un patron, d'un voisin de un atterrissage ou compagnon de route transport public. Appeler par son nom, et mieux encore - par son nom et son patronyme - est un appel à une personne. En prononçant le nom, patronyme, nous soulignons le respect de la dignité humaine, démontrons la disposition spirituelle. Une telle salutation parle de la culture intérieure d'une personne.
Une culture du comportement dans la communication d'entreprise est impensable sans respecter les règles d'étiquette verbale (verbale, de parole) associées aux formes et manières de parler, de vocabulaire, c'est-à-dire avec tout le style de discours adopté dans la communication de ce cercle de gens d'affaires. Il existe des stéréotypes historiquement développés de la communication verbale. Ils étaient auparavant utilisés par les commerçants russes, les entrepreneurs, et maintenant ils sont utilisés par les hommes d'affaires culturels russes et étrangers. Ce sont les mots : « Mesdames », « Messieurs », « Messieurs » et « Madames ». Parmi les autres groupes sociaux, de tels appels ne sont pas encore largement répandus, et souvent les gens ressentent un malaise intérieur lors des réunions, des réunions, car ils ne savent pas comment s'adresser les uns aux autres.
Dans une conversation d'affaires, on doit être capable de répondre à n'importe quelle question. Même pour les plus simples, demandé quotidiennement plusieurs fois "Comment allez-vous ?", il faut toujours garder en tête le sens des proportions. Rien à répondre impoliment; marmonner « normal » et passer à côté est également impoli, voire grossier ; se livrer à de longues discussions sur leurs affaires - passer pour un ennuyeux. Dans de tels cas, l'étiquette commerciale prescrit de répondre quelque chose comme : "Merci, c'est normal", "Merci, c'est un péché de se plaindre", et de demander à son tour : "J'espère que tout va bien pour vous ?". Ces réponses sont neutres, elles rassurent tout le monde, elles suivent les normes qui se sont développées en Russie : "Ne portez pas la poisse quand ça va bien."
Dans la communication verbale (verbale, verbale), l'étiquette commerciale implique l'utilisation de diverses techniques psychologiques. L'un d'eux est la "formule caressante". Ce sont des tournures verbales du type : "Bonne chance à vous !", "Je vous souhaite du succès", des phrases bien connues : "Vers un grand navire - un grand voyage", "Pas de peluches, pas de plumes !" etc., prononcé avec des nuances différentes.
Dans l'étiquette de discours des hommes d'affaires, les compliments sont d'une grande importance - des mots agréables exprimant l'approbation, une évaluation positive des activités commerciales, mettant l'accent sur le goût des vêtements, l'apparence, l'équilibre des actions du partenaire, c'est-à-dire évaluation de l'état d'esprit d'un partenaire commercial.
L'étiquette commerciale prescrit le strict respect lors des négociations des règles de conduite du pays - un partenaire commercial. Les règles de communication entre les personnes sont liées au mode et au style de vie, aux coutumes et traditions nationales.Tout cela est le résultat de siècles d'expérience de vie, du mode de vie des générations précédentes de tel ou tel peuple. Quelles que soient les traditions, les règles de conduite, elles doivent être respectées.
L'étiquette commerciale exige un comportement particulier dans les relations avec les clients. Chaque type de service fourni aux clients a ses propres subtilités professionnelles dans le comportement. Mais vous devez toujours vous rappeler ce qui détermine le plus la relation avec les clients principe de base: un client est la personne la plus chère et la plus désirable de votre bureau (magasin, entreprise).
Lorsque vous démarrez une conversation, vous devez :
- faire une introduction claire, ça donne le ton ;
- préparez la première question de manière à ce qu'elle soit courte, intéressante, mais non discutable ;
- exprimer ses pensées aussi brièvement que possible ;
- veillez à justifier vos avis, arguments .
Assurez-vous également que les questions que vous posez contiennent les mots "pourquoi", "quand", "comment". Cela éliminera les réponses monosyllabiques, permettant à l'interlocuteur d'exprimer plus pleinement son point de vue.
Si l'adversaire n'est pas d'accord, les règles suivantes doivent être suivies :
- ne vous précipitez pas pour faire vos preuves;
- écoutez calmement les arguments de l'interlocuteur, laissez-le parler jusqu'au bout;
- clarifier, peut-être que vous parlez de choses différentes ou que la question est inexacte (en même temps, de telles expressions sont tout à fait correctes: "Si je vous ai bien compris ...", "Peut-être que je n'ai pas tout compris ...", « Allons plus loin... », « Essayons d'aborder ce problème différemment... ») ;
- ne répondez pas aux objections sur un ton catégorique.
Les expressions sont également inacceptables : « Non, je ne suis pas d'accord », « Non, ce n'est pas bon », « Non, cela ne nous convient pas ».
Une condition indispensable à toute conversation d'affaires est une attitude respectueuse envers l'interlocuteur. Souvent, nous entendons des plaintes selon lesquelles "il est impossible de prouver quoi que ce soit" ou "il est inutile de prouver". Très probablement, cela est dû à l'incapacité de prouver, de défendre son point de vue.
Pour défendre son point de vue, il est important non seulement d'écouter, mais aussi d'entendre l'autre, de pouvoir écouter d'autres arguments. "Écouter un interlocuteur est une tâche difficile, stressante, car il faut se concentrer sur ce que dit l'interlocuteur, même si notre tête est généralement occupée par de nombreux problèmes et, en plus, nous sommes fatigués ou nerveux", explique le spécialiste de l'éthique de conversations d'affaires Predrag Micic. En même temps, il est important :
- rejeter les préjugés personnels contre l'interlocuteur ("De toute façon, je n'entendrai rien de nouveau de sa part", "Encore une fois, il me dira le sien", "Eh bien, c'est long et il ne dira rien de valable") ;
- ne vous précipitez pas avec les réponses et les conclusions ("Assez, je comprends tout ...", "Assez, tout est clair pour moi", "Je sais cela ...") ;
- essayer de faire la distinction entre les faits et les opinions ;
– être impartial dans l'évaluation de ce que vous avez entendu ;
- ne vous laissez pas distraire par des pensées étrangères;
- en écoutant, vous ne pouvez pas penser à la question suivante, et plus encore, préparez des contre-arguments à ce moment ;
– n'attendez pas avec impatience une pause dans la conversation pour insérer votre mot.
Vous devez également penser aux derniers mots:
- en cas de succès ;
- dans une solution de compromis ;
- en cas de défaillance.
CHAPITRE 3. DIFFÉRENTES FORMES DE COMMUNICATION D'ENTREPRISE
§une. Formes de groupe de communication d'entreprise
Parallèlement à la communication par dialogue, il existe Formes variées discussion de groupe sur les questions commerciales (de service). Les formes les plus courantes sont les réunions et les réunions. La théorie de la gestion offre cette classification la plus générale des réunions et des conférences selon leur objectif.
Entretien informatif. Chaque participant rend compte brièvement de l'état des lieux au responsable, ce qui évite la remise de rapports écrits et donne à chaque participant l'occasion de se faire une idée de l'état des lieux dans l'établissement.
Réunion pour prendre une décision. Coordination des avis des participants représentant différents départements, divisions de l'organisation, pour prendre une décision sur un problème spécifique. Rencontre créative. Utilisation d'idées nouvelles, développement de domaines d'activité prometteurs. Il existe un certain nombre d'autres classifications des réunions, y compris par portée.
Basé sur des approches éthiques et organisationnelles, explorateurs américains ils distinguent les réunions dictatoriales, autocratiques, ségrégatives, discutables et libres.
Les réunions sont soumises à un certain nombre d'exigences éthiques régissant la relation entre les supérieurs et les subordonnés, et entre ses participants. Ainsi, il serait éthiquement justifié de la part du patron d'inviter des participants à une réunion au cours de laquelle il est prévu d'examiner une question importante, non pas par téléphone via le secrétariat, mais par écrit ou en personne. Le respect du public se manifeste par la création d'au moins un minimum de confort (choix des locaux en fonction du nombre de participants, éclairage nécessaire, ventilation des locaux, possibilité d'enregistrer les informations nécessaires, etc.). L'élément principal de la réunion ou de la réunion est une discussion sur les problèmes à résoudre, dont l'objectif principal est la recherche de la vérité.
La discussion n'est efficace que si elle est menée conformément aux normes éthiques du comportement des personnes dans le processus de communication d'entreprise. Ainsi, I. Branim note que :
– dans la discussion il faut respecter l'avis des autres, même si cela semble absurde à première vue. Pour comprendre l'opinion de quelqu'un d'autre, il faut d'abord être patient, mobiliser l'attention et l'écouter ; - il est nécessaire d'adhérer à un objet du litige. Evitez la situation exprimée dans le dicton : « L'un à propos de Foma, l'autre à propos de Yerema » ;
– vous ne pouvez pas transformer la discussion en conflit. Dans un litige, il faut rechercher des points de convergence d'opinions et de jugements, s'efforcer de trouver solutions communes. Cela ne signifie pas renoncer à votre opinion lorsque vous êtes sûr d'avoir raison, cependant, il est utile de remettre en question la justesse de votre position ; - dans toute discussion très vive, on ne peut pas utiliser de jurons et de déclarations péremptoires (ce n'est pas vrai, c'est un non-sens, dire un non-sens, etc.), et l'ironie et le sarcasme, bien qu'autorisés, doivent être utilisés sans offenser ou humilier les adversaires ; - l'arme principale dans la discussion est les faits et leur interprétation consciencieuse ;
– admettre que vous avez tort ; - faire preuve de noblesse : si des adversaires sont vaincus dans une discussion, donnez-leur la possibilité de sauver leur réputation, ne vous réjouissez pas de leur défaite.
§2. Normes éthiques de la conversation téléphonique
Un appel téléphonique est l'un des outils de communication d'entreprise, vous devez donc vous souvenir de toutes ses caractéristiques mentionnées ci-dessus. De plus, les particularités de la communication téléphonique entraînent un certain nombre d'erreurs courantes qui réduisent l'efficacité des contacts commerciaux et imposent Exigences supplémentaires ses membres.
Les principales exigences de la culture de la communication par téléphone sont la brièveté (concision), la clarté et la clarté non seulement dans les pensées, mais aussi dans leur présentation. La conversation doit être menée sans longues pauses, mots inutiles, virages et émotions.
Votre interlocuteur qui vous parle au téléphone ne peut apprécier ce que vous portez, ni l'expression de votre visage, ni l'intérieur de la pièce où vous vous trouvez, ni d'autres aspects non verbaux qui permettent de juger de la nature de la communication. Cependant, il existe des stimuli non verbaux qui peuvent être manipulés dans la communication téléphonique, parmi lesquels : le moment choisi pour la pause et sa durée de silence, l'intonation exprimant l'enthousiasme et l'accord. John Yuger a identifié les principes les plus importants de l'éthique des communications téléphoniques comme suit :
- si vous ne savez pas où vous appelez, il convient que le secrétariat vous demande de vous présenter et de savoir pour quelle raison (question) vous appelez. Vous devez vous identifier et indiquer brièvement la raison de l'appel.
- si vous appelez la personne qui vous a demandé de rappeler, mais qu'elle n'était pas sur place ou qu'elle ne peut pas venir, demandez-lui de vous transmettre que vous avez appelé. Ensuite, vous devez rappeler ou dire quand et où vous pouvez être trouvé.
- lorsque la conversation va être longue, programmez-la à un moment où vous pouvez être sûr que votre interlocuteur a suffisamment de temps pour une conversation.
Pour faciliter l'étude du matériel, l'article est divisé en sujets:
Style de communication scientifique. Le langage de la science est utilisé dans la communication commerciale des personnes engagées dans des activités scientifiques, de recherche et d'enseignement, développant des connaissances objectives sur les objets et les phénomènes, les idées et les lois de la réalité, révélant leurs modèles. Le style scientifique est typique des traités scientifiques, articles, thèses, rapports, dissertations, articles scientifiques, ainsi que pour des présentations lors de conférences et de symposiums, lors de séminaires et de conférences.
La principale forme de pensée en science est le concept. Par conséquent, le contenu de l'interaction scientifique des participants à une telle communication nécessite l'expression de pensée la plus précise, logique et sans ambiguïté.
Les principales caractéristiques du style de communication scientifique sont les suivantes :
Généralisation abstraite (elle est considérée ; disent-ils ; comme remarquée ; souvent ; souvent ; en règle générale ; assez souvent ; dans la plupart des cas ; la plus fréquente ; extrêmement ; etc.) ;
- présentation logique des informations sous forme de jugements et de conclusions, arguments solides ;
- vocabulaire abstrait (exister, exister, consister, sont utilisés, sont utilisés, etc.) ;
- au lieu du pronom « je », le pronom « nous » est plus souvent utilisé (par exemple : il nous semble ; nous croyons ; à notre avis ; comme le montre notre expérience ; selon nos observations ; nous adhérons au point de vue ; etc.) ;
phrases impersonnelles (par exemple : il faut le noter ; il faut l'envisager ; il semble possible ; il peut être conclu ; comme le montre la pratique ; il faut le dire ; etc.) ;
- phrases complexes (clauses conditionnelles avec l'union "si ..., alors" et clauses de temps avec l'union "tant que").
Dans le style scientifique, les parties individuelles de la composition du texte sont généralement disposées dans une séquence logique. Pour cela, diverses techniques sont utilisées, par exemple, les énumérations : premièrement, deuxièmement, troisièmement ; ou "au commencement il y avait ceci, puis cela..."; ou "si oui, alors il en découle...". Pour les liens dans le texte, des constructions de discours telles que : cependant ; pendant ce temps; tandis que; Néanmoins; c'est pourquoi; selon e.; Par conséquent; Outre; tournez-vous vers... ; envisager; doit s'arrêter à...; alors; Donc; en conclusion, disons; tout ce qui précède mène à une conclusion ; comme nous le voyons; Résumer ; faut dire.
Le style de communication scientifique est plus efficace dans l'environnement professionnel des scientifiques et des enseignants, avec la participation à des conférences et symposiums de recherche ou scientifiques et pratiques, où les gens sont unis par un certain niveau de compétence et où il y a un besoin d'échanger réalisations scientifiques. Dans le même temps, l'utilisation d'un style scientifique, par exemple, lors de l'enseignement d'une leçon ou d'une conférence éducative, comme le montre la pratique, ne donne pas le résultat positif nécessaire, de plus, il est mal perçu par le public. Notons également que le style scientifique laisse la possibilité de lire des écrits (voicing), mais la perception d'un tel texte à l'oreille est difficile. Afin d'augmenter l'efficacité de la perception d'un message scientifique, ces dernières années, les présentations d'affiches et l'illustration de discours à l'aide du multimédia se sont généralisées.
Style de discours publiciste. Toute prise de parole en public peut être qualifiée de journalistique : orale - discours, reportage, conférence, discours lors d'une réunion ou d'un rassemblement, interview à la télévision ou à la radio ; ou écrit - un article (note) dans un journal, une critique d'un livre professionnel. Le style journalistique (du lat. publicus - public), en règle générale, sert la sphère des relations publiques: politique, idéologique, économique, culturelle. Ce style de discours est largement utilisé dans les médias, dans les campagnes de propagande et d'agitation, et dans les élections.
Les principales caractéristiques du style de communication journalistique sont les suivantes :
Caractère informatif du message, son exactitude documentaire et factuelle, son caractère collectif, l'officialité des matériaux utilisés ;
phénomènes et faits réels (vérifiés, sources documentaires) ; la nouveauté des faits, ils s'appuient sur des situations réelles, des événements, des nouvelles du terrain, des témoignages oculaires ;
- livre-résumé signifie (par exemple, des mots tels que : activité, discussion, recherche, compréhension, domine, corrèle, processus, concept, système, exigé, témoigne, est supposé, est réalisé, signifie, exige, affecte, etc. );
- les techniques d'adressage, c'est-à-dire que les paroles de l'orateur doivent être dirigées vers une personne (ou un groupe) en particulier. Ceci, à son tour, implique des commentaires - questions et réponses ("Je m'adresse à vous, étudiants!", "Vous êtes assis dans cette salle", "Les gars!"); accessibilité de l'information au public; expressivité, émotivité accrue, talent artistique.
Les faits utilisés dans le texte du discours sont, en règle générale, évalués, commentés, interprétés par l'orateur; des déclarations de personnages célèbres, des anecdotes et des incidents historiques (du latin casus - un cas complexe et déroutant), ainsi que des proverbes, des aphorismes, des images artistiques, des répétitions de mots, des métaphores, des comparaisons, des citations, des illustrations sont largement utilisés; brièveté du discours.
Pour réduire le texte, on utilise la soi-disant distillation (du latin disillitio - distillation, séparation) - édition et réduction minutieuses, sélection de tout ce qui est superflu, polissage stylistique ultime des pensées; humour, boutade, ironie. Dans un discours public, ils sont, en principe, autorisés, en même temps, des moqueries impitoyables, des sarcasmes malveillants, des déclarations incorrectes sur des individus spécifiques ne sont pas toujours appropriées, et parfois même agissent de manière destructrice (par exemple, une telle déclaration de Bernard Shaw à l'orateur comme : « J'aimerais beaucoup vous prendre au sérieux, mais ce serait une grave insulte à votre intellect. »)
Dans la prise de parole en public, il faut être prudent lors de l'utilisation d'informations pouvant être attribuées à la calomnie et à la diffamation (du latin diffamare - divulguer, diffamer, priver d'une bonne réputation), sous forme de haine, de ridicule, d'aliénation, de mépris, comme ainsi qu'en compromettant l'affaire, la profession de cette personne ou d'une autre, sa position (du français compromettre - nuire à quelqu'un, porter atteinte à la réputation, réputation). De plus, il n'est pas recommandé de parler négativement de l'âge, du sexe, des affiliations territoriales, raciales, sexuelles et autres ou des préférences des personnes assises dans le public ; parler directement devant le public, exprimer le texte et le contact visuel, tout en utilisant généralement une variété de moyens de communication non verbaux : expressions faciales, gestes, postures, intonations de la voix, changements du rythme de la parole, pauses, exclamations, sourires , etc.
Ainsi, les trois styles sont en demande et sont pratiquement utilisés dans la communication professionnelle pour atteindre certains objectifs.
Style conversationnel. Contrairement aux styles d'affaires, le discours familier sert la sphère des relations informelles, qui se produisent non seulement dans la vie quotidienne, dans la famille, dans un cercle amical, mais aussi dans un environnement professionnel. La langue parlée, comme vous le savez, remplit la fonction de communication interpersonnelle, elle se manifeste donc le plus souvent sous forme orale, dans un dialogue auquel les locuteurs participent souvent spontanément. La réflexion préliminaire dans une telle communication n'est pas dans la mesure où le discours familier contribue à l'expression de soi, la manifestation des traits de personnalité individuels, dans la mesure où il est émotionnellement coloré. Les moyens de communication non verbaux et les signaux expressifs du corps jouent ici un rôle important. De plus, le vocabulaire de tous les jours est largement utilisé dans la communication informelle : vernaculaire, mots d'évaluation subjective, déclarations expressives et émotionnellement colorées, ainsi que des abréviations (Peter, lecteur, auberge), argot ("f-damn", "I'm trudging "), phraséologie familière de tous les jours ("but comme un faucon", ("court comme un fou", "comme de la neige sur la tête", "têtu comme un âne", "où diable étais-tu", etc.), interjections verbales (shmyak,; Skok, sniff), diverses particules (celle-ci, allons, eh bien, ici, après tout, etc.).
Les phrases interrogatives, motivantes et exclamatives sont largement pratiquées. Ce style de discours, bien sûr, ne peut être utilisé que dans certaines situations. Ainsi, le respect des règles et normes de style permettra à chaque personne de correspondre à l'image d'un homme d'affaires et d'atteindre les résultats souhaités sur la base de la coopération des efforts conjoints, de la convergence des objectifs et de la coopération.
Culture de la parole et communication d'entreprise
Le processus d'échange d'informations est la communication. La culture implique les normes et les règles qui sont établies dans chaque société. La culture d'entreprise est un moyen nécessaire de relations dans les affaires. La culture de la parole dans la communication d'entreprise est basée sur des principes établis et des traditions nationales. Dans les domaines d'activité commerciaux, entrepreneuriaux, politiques et autres, les réunions d'affaires et les négociations ont une fonction importante, de sorte que la culture de la parole dans la communication d'entreprise n'est pas sans importance.La psychologie et l'éthique des processus de négociation sont étudiées non seulement par des individus, mais également par des organisations, et la technologie de la négociation est enseignée lors de la formation de spécialistes. Les réunions d'affaires et les négociations se font verbalement, c'est-à-dire oralement, verbalement, il oblige donc les participants à la communication non seulement à être alphabétisés, mais aussi à connaître l'éthique de la communication verbale. Les gestes, les expressions faciales qui accompagnent la parole, c'est-à-dire la communication non verbale. Il est très important de connaître et de suivre les aspects non verbaux de la communication lors de négociations avec des partenaires étrangers qui représentent d'autres religions et cultures. La culture de la parole dans la communication d'entreprise n'est pas seulement considérée comme une forme particulière de comportement et de systèmes de signes. La conversation d'affaires comprend la culture logique, verbale, non verbale et psychologique. La base de la culture de la communication est le respect mutuel et la bonne volonté, c'est de ces qualités que dépend en grande partie le résultat des négociations.
Une conversation d'affaires est un échange d'informations, d'opinions, qui n'implique pas la conclusion d'un accord ou d'un contrat, et n'implique pas non plus l'adoption de décisions nécessaires à l'exécution. Cela peut mener à des négociations. Les négociations sont une procédure plus formelle et spécifique. En règle générale, le résultat des négociations se résume à la signature de documents et à la définition d'obligations mutuelles. Lors de la préparation des négociations, il est important de déterminer leur sujet, de trouver des partenaires pour leur mise en œuvre, de clarifier les intérêts des partenaires et les vôtres, d'élaborer un plan de négociation, de sélectionner des spécialistes pour la délégation, de résoudre les problèmes d'organisation et de disposer du matériel nécessaire. Le déroulement des négociations, en règle générale, se déroule selon le schéma suivant: le début de la communication - l'échange d'informations - l'argumentation, la contre-argumentation - l'élaboration et la coordination des décisions - l'achèvement du processus de négociation.
La culture de la parole dans la communication d'entreprise offre l'opportunité de conclure des affaires sérieuses et d'augmenter équité. Tous ceux qui souhaitent s'améliorer dans ce domaine ont de nombreuses opportunités, car de nombreux livres ont été écrits sur l'étiquette des affaires, et il existe également des formations et des cours qui enseignent aux hommes d'affaires débutants. Les communications vocales dans les négociations commerciales dotent non seulement des connaissances théoriques, mais également des compétences pratiques nécessaires dans le domaine de la communication d'entreprise, révélant la spécificité de l'interaction des personnes à travers l'utilisation du langage. La langue, à son tour, n'est pas seulement un moyen de communication humaine, mais agit également comme un outil de connaissance et un outil de réflexion. Par conséquent, la communication verbale dans les négociations commerciales entre les personnes est le principal mécanisme permettant d'atteindre les objectifs, ce qui implique un cadre psychologiquement favorable. Une communication efficace avec un partenaire doit garantir un état positif et créer des opportunités de coopération continue, il est donc extrêmement important que les interlocuteurs éliminent les émotions négatives, maîtrisent les compétences des résultats psychologiques. Les compétences des conversations sans conflit, conduisant, par conséquent, à des résultats mutuellement bénéfiques, constituent la plus haute école de communication d'entreprise.
Formes de communication d'entreprise
Les négociations commerciales comme principale forme de communication commerciale.La négociation est une communication commerciale mutuelle dans le but de parvenir à une solution commune. Tout au long de notre vie, nous négocions, échangeons des engagements et des promesses. Chaque fois que deux personnes doivent parvenir à un accord, elles doivent négocier.
Les négociations se déroulent sous la forme d'une conversation d'affaires sur des questions d'intérêt pour les deux parties et servent à établir des liens de coopération. Les négociations diffèrent sensiblement dans leurs objectifs : la conclusion d'un accord de fourniture, pour la conduite de travaux de recherche ou de conception, un accord de coopération et de coordination d'activités, etc.
Au cours du processus de négociation, les gens veulent :
Parvenir à un accord mutuel sur une question dans laquelle, en règle générale, les intérêts se heurtent ;
- résister dignement à la confrontation qui naît inévitablement d'intérêts conflictuels, sans détruire la relation.
Pour y parvenir, vous devez être capable de :
A) Résoudre le problème ;
b) Établir une interaction interpersonnelle;
c) Gérer les émotions.
Des personnes ayant une expérience de négociation différente peuvent se réunir à la table des négociations. Ils peuvent avoir des tempéraments différents (par exemple, sanguin et colérique) et une éducation spéciale différente (par exemple, technique et économique).
En fonction de cette grande diversité, le cours même des négociations diffère. Ils peuvent procéder facilement ou tendus, les partenaires peuvent s'entendre entre eux sans difficulté ou avec beaucoup de difficulté, ou ne pas s'entendre du tout.
I. Préparation et procédure de conduite des négociations.
1. Préparation à la négociation :
Analyse du problème (détermination de l'objet des négociations, informations sur le partenaire, disponibilité d'alternatives, vos intérêts et les intérêts du partenaire);
- planification de la négociation (élaboration d'un concept de négociation, définition des buts, objectifs, stratégies de négociation, calculs économiques, principales positions, options possibles, préparation de la documentation technique et de référence nécessaire) ;
- planification des moments organisationnels ;
- premiers contacts avec un partenaire.
2. Négocier.
Il est impossible de proposer un modèle exact pour mener des négociations spécifiques, sauf, bien sûr, pour des schémas extrêmement généralisés :
Accueil et présentation des enjeux ;
-caractérisation du problème et propositions pour le déroulement des négociations ;
-énoncé de position (en détail);
- conduire un dialogue ;
-la solution;
-achèvement.
Les négociations visent principalement à utiliser un échange de vues mutuel (sous la forme de diverses propositions pour résoudre le problème en discussion) pour « négocier » un accord qui répond aux intérêts des deux parties et obtenir des résultats qui conviendraient à tous les participants aux négociations.
Les négociations ont lieu :
Pour une raison précise (par exemple, en lien avec la nécessité d'établir des liens de coopération) ;
- dans certaines circonstances (par exemple, un conflit d'intérêts) ;
-dans un but précis (par exemple, la conclusion d'un accord) ;
- sur certaines questions importantes (politiques, économiques, sociales ou culturelles).
Il n'est souvent possible de parvenir à un accord qu'après une discussion approfondie du problème ; au cours de toute négociation, divers intérêts se révèlent et les partenaires les font passer au prisme de leurs propres besoins. Un rôle important est également joué par les avantages (ou aspects négatifs) associés à la conclusion de tel ou tel accord pour les partenaires, en particulier lors de l'évaluation de nouvelles solutions proposées uniquement dans le cadre des négociations. Toute négociation nécessite une préparation minutieuse : plus elle est menée de manière intensive (à l'aide d'analyses, de calculs d'effet économique, de conclusions, etc.), plus grandes sont les chances de succès. L'image inverse est observée dans le cas où divers aspects objectifs et psychologiques ne sont pas correctement pris en compte lors des négociations.
Quelles sont ces lacunes ?
A) Inconvénients de la négociation à froid.
Le partenaire engage des négociations sans considération préalable suffisante :
Leur nécessité et leur but ;
- les complexités et les conséquences possibles.
Dans ce cas, il n'a qu'un "mouvement réciproque", c'est-à-dire qu'il réagira et n'agira pas (l'initiative ne viendra pas de lui).
"Manque de programmes". Le partenaire n'a pas de plan d'action clair dans les limites des exigences maximales et minimales. Il est plus facile de négocier avec différentes options en tête (ou sur papier). Généralement (hors négociation) un ordre suffit pour exécuter les décisions nécessaires.
"L'essentiel est que ça me convienne." Le partenaire défend tellement ses propres intérêts que les représentants de l'autre côté ne voient aucun avantage pour eux-mêmes. Une telle divergence d'intérêts, souvent causée par des considérations départementales étroitement égoïstes, bloque l'interlocuteur, le décourageant de mener des négociations en général.
"Laissez tout aller de soi." Le partenaire n'a pas une idée claire de ses propres propositions et arguments spécifiques, des exigences détaillées et des critères d'évaluation du sujet de la négociation de la position et de la réaction attendue de la partie adverse. L'efficacité des négociations est réduite en raison de leur préparation insuffisante.
"Bugs communicatifs". Mauvaise conduite l'un des partenaires affecte négativement l'atmosphère des négociations entrave la réalisation de leur objectif. Le partenaire a oublié comment écouter (ou une fois n'a pas maîtrisé cet art). Et c'est une condition de l'efficacité de toute négociation. Monologue - une activité typique pour les fainéants !
Un négociateur en réponse à la déclaration d'un partenaire :
Ne se comporte pas de manière professionnelle, mais inutilement retenu émotionnellement ;
- ne discute pas, mais défend volontairement sa position ;
- n'apporte pas de faits nouveaux, n'avance pas de nouvelles propositions, mais expose des positions connues qui interfèrent avec la solution du problème ;
- le négociateur n'est pas guidé par les intérêts communs de coresponsabilité pour la cause commune, ne singularise pas cet aspect.
En analysant l'état réel des choses, un décalage entre les intérêts des parties impliquées dans les négociations est révélé, ce qui conduit à des objections, des demandes reconventionnelles, des refus, etc. L'importance des moments psychologiques est sous-estimée (par exemple, la volonté des négociateurs à rencontrer un partenaire). Pour de nombreux dirigeants, ces capacités sont sous-développées. Le succès des négociations dépend notamment de l'attitude de principe des interlocuteurs vis-à-vis des négociations en général et de leur comportement dans une situation particulière.
b) Comportement de négociation.
Nous devons partir du fait que les négociations sont nécessaires et utiles pour résoudre les tâches coopératives du département entreprise de l'usine. Si nous voulons que les négociations soient constructives et bénéfiques pour les deux parties, les recommandations suivantes doivent être prises en compte.
Il est nécessaire d'atteindre avec persistance l'objectif visé, d'argumenter de manière convaincante vos propositions, mais ne soyez pas trop têtu et sourd à l'opinion du partenaire: dans les négociations, comme vous le savez, les ordres ne sont pas donnés.
Il est digne de représenter vos intérêts et de faire des propositions pour résoudre le problème discuté lors des pourparlers.
S'efforce de parvenir à de tels accords qui seraient dans l'intérêt non seulement de votre service, mais de la société dans son ensemble.
Il faut se rappeler que les conditions subjectives les plus importantes pour une négociation réussie sont :
Compétence et conscience politiques ;
- approche réaliste et intérêt pour la communication d'entreprise ;
- le pouvoir de l'imagination et le don de la combinaison.
Il serait illusoire de croire que l'interlocuteur puisse être déjoué à l'aide de diverses conditions et ruses, ou avec un « pied de biche en main » pour le forcer à faire des concessions excessives.
Dans toute négociation, un raisonnement patient et réfléchi est indispensable.
Voici ce qu'il faut faire dans une négociation :
Utiliser le facteur temporaire pour faire pression sur l'interlocuteur ;
- « faire pression » sur l'interlocuteur avec des délais ;
- rechercher des avantages pour eux-mêmes en imitant le "malentendu", la duperie, la flatterie, etc.
Pour que les négociations se déroulent avec succès, il est nécessaire immédiatement après le début d'essayer de trouver une position commune avec le partenaire. Au début d'une négociation, évoquez les aspects incontestés et non controversés du sujet en discussion. Après cette phrase, passez à la discussion de ces éléments sur lesquels il est relativement facile de se mettre d'accord. Et seulement après cela, arrêtez-vous aux questions les plus importantes de l'ordre du jour des négociations qui nécessitent une discussion détaillée. Dès le début, prenez au sérieux les opinions exprimées par le partenaire de négociation, la raison d'être du problème, les exigences, les réserves, les souhaits, etc.
Afin de ne pas gêner le déroulement des négociations, ne vous concentrez pas sur les divergences d'opinion si elles ne sont pas fondamentales. Vous devez parler calmement et contrôler votre discours ; lorsque vous présentez au partenaire le problème concerné, caractérisez les causes de son apparition et ses conséquences possibles, ainsi que les points inexpliqués dans les négociations. Pour résumer ce qui a été dit, il convient de souligner que le comportement doit correspondre aux situations qui se présentent dans les négociations. Ils sont évalués par contact visuel avec l'interlocuteur : les négociateurs doivent parler de manière convaincante, mais pas intrusive.
c) Négociation psychologiquement opportune et ciblée.
Tout d'abord, vous devez faire attention aux arguments liés à la problématique complexe mis en avant par votre partenaire lors de la présentation de son point de vue. N'essayez pas de contrer les déclarations de votre partenaire avec des déclarations contraires. Demandez-lui de clarifier pourquoi il soutient le point de vue énoncé. Les leaders expérimentés en négociation adhèrent au principe suivant: ils se concentrent sur le sujet et tiennent compte en même temps des qualités personnelles du partenaire.
Il faut veiller à ce que le partenaire puisse exposer sereinement ses arguments contre la proposition. Pour tous les participants aux négociations, il est tout d'abord important de « saisir » une situation précise, c'est-à-dire de connaître la position de l'interlocuteur par rapport au sujet des négociations et de comparer cette évaluation avec ses propres orientations cibles. Soyez donc toujours à l'écoute de la "réception". Si vous écoutez attentivement votre partenaire, cela créera la base du progrès dans les négociations, vous aidera à comprendre, analyser et évaluer la position de l'interlocuteur. Cela évitera des contre-questions inutiles ou des malentendus et assurera un déroulement fluide des discussions sur les questions soulevées dans les négociations. Si les négociations aboutissent à une impasse, la situation peut être corrigée.
Considérez le problème de l'autre côté. Utilisez des contre-questions pour clarifier si vous avez bien compris le partenaire : « Si je vous comprends bien, vous avez des doutes sur le délai de livraison… » Faites preuve de décision dans les affaires et de retenue dans le ton. Il peut arriver que les négociations s'enlisent dans la discussion de questions secondaires, bien que les parties ne soient pas encore parvenues à un accord sur les points principaux. Mais c'est précisément un tel accord qui est une condition préalable au succès des négociations. Dans ce cas, il faut « trier » les (principaux) résultats des négociations déjà obtenus et, sur cette base, déterminer les prochains points à discuter.
II. Méthodes de négociation.
méthode variationnelle.
Lors de la préparation de négociations complexes, vous devez vous poser les questions suivantes :
Quelle est la solution idéale au problème dans le complexe?
- quels aspects de la solution idéale peuvent être abandonnés ?
- que faut-il considérer comme la solution optimale au problème avec une approche différentielle des conséquences attendues, des difficultés, des interférences ?
- quels sont les arguments nécessaires pour bien répondre à l'hypothèse attendue du partenaire, du fait de l'inadéquation des intérêts et de leur mise en œuvre unilatérale ?
- quelles propositions extrêmes du partenaire doivent être définitivement rejetées et à l'aide de quels arguments ?
Un tel raisonnement va au-delà d'une considération purement alternative de l'objet des négociations. Ils nécessitent une révision de l'ensemble du sujet d'activité, de la vivacité de la pensée et des évaluations réalistes.
Conçu pour convaincre le partenaire de la nécessité d'évaluer les enjeux de la négociation, en tenant compte des relations sociales et des besoins qui en découlent pour le développement de la coopération. L'utilisation de cette méthode ne garantit pas un accord sur les détails ; il doit être utilisé dans les cas où, par exemple, un partenaire ignore les relations sociales et aborde la mise en œuvre de ses intérêts à partir d'une position ministérielle étroite.
méthode de compromis.
Les négociateurs doivent être prêts à faire des compromis : en cas de désaccord entre les intérêts d'un partenaire, un accord doit être trouvé par étapes, en respectant le principe suivant : penchez-vous progressivement, comme la tour penchée de Pise, mais ne tombez pas tout de suite !
Avec une solution de compromis, un accord est obtenu du fait que les partenaires, après une tentative infructueuse de s'entendre entre eux, en tenant compte de nouvelles considérations, s'écartent partiellement de leurs exigences. Ils refusent quelque chose, présentent de nouvelles demandes.
III. Résumé des négociations.
Indépendamment du succès ou de l'échec des négociations, leur issue doit être discutée. Qu'avons-nous vraiment obtenu dans les négociations et qu'avons-nous manqué par rapport à la tâche qui nous était confiée ? Quelles sont les principales raisons de l'obtention de ces résultats dans les négociations ? Quelles conclusions peut-on en tirer pour les futures négociations ? Avons-nous dû faire des concessions lors des négociations et pourquoi ?
En résumant ce qui précède, je voudrais souligner une fois de plus que les conditions préalables les plus importantes pour des négociations réussies sont une bonne préparation, la concentration sur le sujet, la réflexion sur la résolution de problèmes, le désir de développer une position commune, en tenant compte des qualités personnelles du partenaire , réalisme, respect des intérêts, flexibilité, etc.
Règles de communication d'entreprise
Les règles de communication d'entreprise jouent un rôle très important dans notre vie. Après tout, un mot erroné dans une conversation avec le patron - et c'est tout, vous pouvez oublier l'augmentation de k. Ou à propos d'un poste prometteur, ou d'être licencié si vous dites quelque chose de mal ou de mal en présence des partenaires commerciaux de votre patron !Les règles de la communication d'entreprise ne se limitent pas à la communication avec le patron et s'appliquent à presque toutes les personnes avec qui vous communiquez dans la journée. Dans la communication d'entreprise, comme dans toute autre, vous devez regarder non seulement CE que vous dites, mais aussi COMMENT vous le faites.
L'un des principes de base d'une entreprise prospère est la capacité de communiquer.
La communication d'entreprise est une communication dans laquelle l'échange continu d'informations vise à atteindre un certain résultat. La communication d'entreprise joue un rôle important dans les activités de gestion.
Règles générales de la communication d'entreprise
Règle numéro un:
Parlez clairement, lisiblement, afin que l'auditeur comprenne de quoi vous parlez, car c'est probablement quelque chose d'intéressant.
Règle numéro deux :
Évitez le phénomène de monotonie. Un discours monotone vous rend triste, vous rend somnolent et vous avez envie de vous enfuir quelque part et de ne pas revenir ! Par nature, une personne a la possibilité de contrôler sa voix - alors utilisez-la !
Règle numéro trois :
Assurez-vous que votre discours est à un rythme moyen, évitez les extrêmes ! Un discours trop lent vous fait vous distraire des mots de l'orateur, et si vous parlez trop vite, l'interlocuteur ne suit pas vos pensées, et une bonne communication ne fonctionnera pas dans ce cas.
Règle numéro quatre :
Alternez les phrases courtes et longues. Si vous parlez en phrases longues, avec un grand nombre de constructions grammaticales, il n'est pas facile pour l'interlocuteur de les percevoir à l'oreille. Un discours composé de phrases courtes ne fait pas non plus bonne impression.
Règle numéro cinq :
Posez les bonnes questions. Dans le dialogue, les questions ouvertes (suggérant une réponse détaillée) et les questions fermées (suggérant une réponse sans ambiguïté : soit « oui », soit « non ») jouent un rôle tout aussi important.
Règle numéro six :
Être capable d'entendre, d'écouter l'interlocuteur. Interrompre l'interlocuteur est considéré comme indécent, évitez-le. Faites attention à ce qu'il dit. Montrez votre intérêt avec des gestes, des yeux. Règle numéro sept : La clé d'une conversation réussie est le rapport. "Accordez-vous" à l'interlocuteur, sentez votre homologue. Communiquez avec lui dans une langue qu'il comprend.
Règle numéro huit :
Réfléchissez à votre discours. Si vous devez prendre la parole lors d'une réunion de planification, lors d'une présentation, devant votre patron. Planifiez votre discours. Il devrait contenir une introduction, la partie principale et, bien sûr, les résultats.
Règle numéro neuf :
Ne posez pas de questions directes. Essayez de poser des questions indirectes pendant la conversation. Évitez les questions telles que "Que faites-vous dans la vie ?" ou "Voulez-vous être riche et réussir?"
Règle numéro dix :
Encouragez l'autre personne à réfléchir au problème par elle-même. Donnez matière à réflexion à l'autre personne. Utilisez dans votre discours des phrases telles que "Qu'en pensez-vous ?", "Comment voyez-vous cette question ?".
Règle numéro onze :
Ne faites pas tomber un flot d'offres sur l'interlocuteur si vous êtes déjà au stade de discuter d'un service, d'une entreprise ou d'un produit spécifique. Approchez-vous doucement et en douceur, dans l'ordre croissant. Utilisez des verrous verbaux au plus fort de votre dialogue. Ils peuvent être les suivants : "Alors ?", "Vraiment ?" "Ai-je raison?"
Les règles de la communication d'entreprise incluent également une chose telle que l'éthique de la communication d'entreprise.
L'éthique de la communication d'entreprise est un cas particulier de l'éthique en général, et contient toutes les principales caractéristiques de l'éthique.
Mener une conversation d'affaires
Mener une conversation d'affaires, c'est négocier. Au cours de ces négociations, les deux parties à travers la lutte d'intérêts et d'opinions montrent une volonté de coopération. Lors d'une conversation d'affaires, il ne faut pas trop se laisser emporter par ses propres intérêts et ignorer les intérêts de l'autre partie. Sinon, une communication commerciale réussie peut échouer.
L'étiquette des affaires
L'étiquette commerciale est un type d'étiquette laïque. L'étiquette comprend l'ordre de conduite dans le domaine des contacts d'affaires et des affaires. La communication d'affaires est impossible sans connaissance de l'étiquette commerciale.
Principes de la communication d'entreprise
La capacité à se comporter de manière appropriée avec les gens est l'un des facteurs les plus importants pour déterminer les chances de succès dans les affaires, le bureau ou les affaires. Dale Carnegie a remarqué dans les années 30 que le succès d'une personne dans ses affaires financières, même dans le domaine technique ou l'ingénierie, dépend à quinze pour cent de ses connaissances professionnelles et à quatre-vingt-cinq pour cent de sa capacité à communiquer avec les gens.Dans ce contexte, les tentatives de nombreux chercheurs pour formuler et justifier les principes de base de l'éthique de la communication d'entreprise, ou, comme on les appelle plus souvent en Occident, les commandements des relations publiques personnelles, s'expliquent facilement. Jen Yager, dans son livre Business Etiquette: How to Survive and Succeed in the Business World, décrit les six principes de base suivants : Ponctualité (tout faire à temps). Seul le comportement d'une personne qui fait tout à temps est normatif. Être en retard interfère avec le travail et est un signe qu'on ne peut pas compter sur une personne. Le principe de tout faire à temps s'étend à toutes les tâches de service. Ceux qui étudient l'organisation et la distribution recommandent d'ajouter vingt-cinq pour cent supplémentaires au temps que vous pensez qu'il faut pour terminer le travail assigné. Confidentialité. Les secrets d'une institution, d'une société ou d'une transaction particulière doivent être gardés aussi soigneusement que des secrets personnels. Il n'est pas non plus nécessaire de raconter à qui que ce soit ce que vous avez entendu d'un collègue, d'un responsable ou d'un subordonné au sujet de ses activités officielles ou de sa vie personnelle.
Gentillesse, bienveillance et convivialité. Dans toutes les situations, il est nécessaire de se comporter avec les clients, les clients, les acheteurs et les collègues de manière polie, affable et bienveillante. Cependant, cela ne signifie pas la nécessité d'être ami avec tous ceux avec qui vous devez communiquer en service.
Attention aux autres (pensez aux autres, pas seulement à vous-même). L'attention portée aux autres doit s'étendre aux collègues, supérieurs et subordonnés. Respectez les opinions des autres, essayez de comprendre pourquoi ils ont tel ou tel point de vue. Écoutez toujours les critiques et les conseils de vos collègues, supérieurs et subordonnés. Lorsque quelqu'un remet en question la qualité de votre travail, montrez que vous appréciez les pensées et les expériences des autres. La confiance en soi ne doit pas vous empêcher d'être humble.
Apparence. L'approche principale consiste à s'intégrer à votre environnement de travail et, dans cet environnement, à un contingent de travailleurs à votre niveau. Il est nécessaire de regarder de la meilleure façon, c'est-à-dire de s'habiller avec goût, en choisissant une palette de couleurs assortie à votre visage. Des accessoires soigneusement sélectionnés sont d'une grande importance.
L'alphabétisation. Les documents internes ou les courriers envoyés à l'extérieur de l'institution doivent être exposés bonne langue, et tous les noms propres sont passés sans erreur. Vous ne pouvez pas utiliser de jurons. Même si vous ne faites que citer les mots d'une autre personne, ils seront perçus par les autres comme faisant partie de votre propre vocabulaire. La communication commerciale (officielle, officielle), selon les circonstances, peut être directe et indirecte.
Dans le premier cas, elle se fait par contact direct entre les sujets de communication, et dans le second à l'aide de correspondance ou moyens techniques. Tant dans le processus de communication directe qu'indirecte, diverses méthodes d'influence ou d'influence sont utilisées. Parmi les plus courants d'entre eux, I. Braim identifie les suivants - la persuasion, la suggestion et la coercition.
Persuasion-impact par le biais de preuves, ordre logique des faits et des conclusions. Elle implique la confiance dans la justesse de sa position, dans la vérité de ses connaissances, la justification éthique de ses actions. La persuasion est une méthode non violente, et donc moralement préférée, pour influencer les partenaires de communication. La suggestion, en règle générale, ne nécessite pas de preuves et une analyse logique des faits et des phénomènes pour influencer les gens. Il est basé sur la foi d'une personne, qui se forme sous l'influence de l'autorité, du statut social, du charme, de la supériorité intellectuelle et volontaire de l'un des sujets de communication. Un rôle important dans la suggestion est joué par le pouvoir de l'exemple, qui provoque la copie consciente du comportement, ainsi que l'imitation inconsciente.
La coercition est la méthode la plus violente pour influencer les gens. Cela implique le désir de forcer une personne à se comporter contrairement à ses souhaits et à ses croyances, en utilisant la menace d'une punition ou d'une autre influence pouvant entraîner des conséquences indésirables pour l'individu. La coercition éthiquement justifiée ne peut avoir lieu que dans des cas exceptionnels.
Le choix de la méthode d'influence est influencé par divers facteurs, notamment la nature, le contenu et la situation de la communication (normale, extrême), la position sociale ou officielle (autorité) et les qualités personnelles des sujets de communication.
Communication d'entreprise professionnelle
Communication professionnelle: éthique - un ensemble de normes morales, de règles et d'idées qui régissent le comportement et les attitudes des personnes dans le processus de leurs interactions professionnelles. L'éthique de la communication professionnelle (E. p. o.) - un cas particulier de l'éthique en général, contient ses principales caractéristiques et philosophies sociales. Le point de vue est déterminé par les sociétés - la structure économique de la société, la structure de son organisation sociale et le type dominant de société, la conscience. Dans une société traditionnelle, le principal mécanisme d'O. professionnel est le rituel, la tradition et la coutume, qui correspondent aux normes, valeurs et standards d'E. p.Dans la société moderne « post-capitaliste », une contradiction aiguë entre l'éthique et les affaires se manifeste également au niveau de l'O. E. p. existe sous la forme de l'éthique du bon professionnel O. et de l'éthique de la communication d'entreprise (E. d.o.). E. p. o. déterminée par les caractéristiques de la profession et inscrite dans la déontologie. E.d.o. se manifeste à différents niveaux des relations organisationnelles : entre l'organisation et l'environnement social ; entre les organisations ; au sein de l'organisation - entre le chef et les subordonnés, entre les subordonnés et le chef, entre les employés qui ont le même statut. Chacun de ces niveaux a ses propres principes éthiques (qui ne contredisent pas les principes moraux généraux) qui correspondent à la déf. type d'O. professionnel et en même temps assurer la coordination et l'harmonisation des intérêts et des activités de tous les sujets d'activité professionnelle. Chaque sujet d'O. professionnel a la liberté de choix pour prendre des décisions éthiquement correctes. Dans le même temps, les employés de l'organisation, quel que soit leur statut, soutiennent et mettent en œuvre dans leur comportement déf. les normes et principes éthiques forment des traditions organisationnelles qui influencent la morale et la psychologie. relations dans le milieu professionnel.
Objectifs de la communication d'entreprise
La communication d'entreprise est d'une importance primordiale pour les personnes impliquées dans la gestion. Comme le montrent des études dans le domaine de la gestion, selon des données moyennes, environ 80 à 90% du temps de travail des managers de tous les niveaux connus est consacré à la communication et à la communication.L'objectif principal de la communication d'entreprise est l'organisation d'une coopération fructueuse, ainsi que la création conditions optimales pour résoudre avec succès les problèmes auxquels sont confrontés l'organisation et ses employés.
En d'autres termes, le but de la communication d'entreprise peut être appelé l'organisation et l'optimisation d'un certain type d'activité conjointe.
Cependant, en plus de l'objectif général, il est également possible de distinguer les objectifs personnels, à un degré ou à un autre, mis en œuvre par les participants directs à la communication :
Le désir de sécurité personnelle dans le processus d'activité sociale, dans l'exercice de ses fonctions professionnelles, qui se manifeste souvent en évitant la responsabilité assignée à l'employé ;
- le désir d'améliorer leur niveau de vie, d'améliorer leur situation financière ;
- le désir de pouvoir, c'est-à-dire le désir d'élargir l'éventail des pouvoirs disponibles, de ne monter que dans l'échelle de carrière, de se débarrasser du fardeau du contrôle hiérarchique;
- le désir d'augmenter son prestige, qui se conjugue souvent avec le désir de renforcer le prestige du poste occupé et de l'organisation elle-même.
Mais pour que l'objectif de la communication d'entreprise soit atteint avec succès, dans la science psychologique moderne, il existe deux principes éthiques et psychologiques principaux de la communication d'entreprise, qui comprennent :
Le principe de créer les conditions de l'identification la créativité et les connaissances professionnelles de l'individu, sur la base desquelles il est possible d'harmoniser les objectifs personnels de l'employé avec les objectifs généraux de l'organisation ;
- le principe d'autorité et de responsabilité, qui régit la communication d'entreprise dans le cadre des droits et devoirs officiels conformément au statut officiel d'un employé, l'évaluation de ses qualités commerciales et l'utilisation de ses qualifications directes et de l'expérience acquise.
Normes de communication d'entreprise
Les normes d'utilisation des mots dans le style commercial sont les mêmes que dans toute la langue russe littéraire:Le mot doit être utilisé en tenant compte de son sens lexical ;
le mot doit être utilisé en tenant compte de sa coloration stylistique (accessoire), de sa compatibilité.
Il semblerait que seules trois règles, claires et compréhensibles pour tous, doivent être suivies dans la rédaction commerciale, d'autant plus que l'exactitude dénotative ne peut être assurée que si elles sont respectées. En fait, dans les textes commerciaux, les erreurs lexicales sont l'un des types les plus répandus de violations des normes d'élocution (en termes de fréquence, elles occupent la troisième place derrière les fautes de grammaire et d'orthographe).
Considérons certains d'entre eux.
"Créer un cadre réglementaire pour l'organisation des propriétaires".
Organisme:
1) organisation, discipline interne ;
2) une association publique ou organisme gouvernemental.
Le mot "Organisation" est utilisé dans ce contexte sans tenir compte de son sens lexical. Le "cadre réglementaire" est créé non pas pour que les propriétaires "s'organisent", mais pour qu'ils "apparaissent", dans ce cas il serait approprié d'utiliser le nom verbal "apparence" au lieu de "organisation".
La violation des normes lexicales dans les phrases stables et terminées est particulièrement visible.
"Élaborer et approuver un règlement sur la procédure de transfert de bâtiments résidentiels et d'autres éléments immobiliers."
Un élément est un composant, une partie de quelque chose. Par exemple, un élément du tableau périodique de Mendeleev, un élément de la société.
Il y a une phrase finale object of real estate. La violation dans ce cas s'avère être double : premièrement, le terme est reproduit de manière incorrecte, de sorte qu'il n'est pas présenté dans le texte ; deuxièmement, le mot "élément" est utilisé sans tenir compte du sens lexical et des règles de compatibilité lexicale.
Et de telles erreurs ne sont pas rares dans les textes des documents: pour adopter de nouvelles approches, alors qu'il est possible de prendre des décisions, des résolutions et de nouvelles approches pour résoudre les problèmes émergents doivent être trouvées. "L'accord entre en vigueur dès sa signature et restera en vigueur jusqu'à sa résiliation par l'une ou l'autre des parties." Le contrat ne peut pas être résilié, il peut être conclu et résilié et les relations contractuelles sont résiliées.
Afin de déterminer avec précision le sens lexical d'un mot, en cas de difficulté, vous devez vous référer à des dictionnaires explicatifs. La "communication" constante avec les dictionnaires distingue une personne cultivée et alphabétisée. Il semble à un représentant des types de cultures linguistiques bas qu'il sait tout même sans dictionnaire. D'où le sens approximatif des mots, ce qui entraîne de nombreuses erreurs lexicales dans le texte du document. Il existe des dizaines de types de dictionnaires explicatifs, dont la communication commerciale est particulièrement nécessaire: dictionnaires économiques, dictionnaires d'éléphants étrangers, dictionnaires explicatifs de la langue russe, dictionnaire de paronymes, dictionnaires de compatibilité lexicale. De plus, vous devez utiliser des dictionnaires publiés ces dernières années - les processus qui se déroulent dans la structure lexicale de la langue russe moderne sont si actifs.
Au cours de la dernière décennie, dans le domaine de l'économie, de la politique et des technologies de l'information, le vocabulaire anglais a été activement utilisé, dont l'expansion dans le discours russe a été notée par un certain nombre de linguistes. Prêts à terme, compensation, conseil, comptabilité, franchisage, crédit-bail, holding, agent immobilier, courtier, concessionnaire, distributeur, affrètement, appel d'offres, offshore, contrats à terme et bien d'autres termes ont déjà dépassé les limites d'un usage professionnel étroit. Cependant, même ces mots fréquemment utilisés ne sont pas toujours utilisés correctement. Ainsi, aujourd'hui, un agent ou un vendeur de publicité ou d'assurance est souvent appelé un gestionnaire. Pendant ce temps, un gestionnaire est un gestionnaire ou un gestionnaire économique d'une entreprise. De même, le sens lexical des mots « présentation » et « business plan » est flou. Le mot «présentation» remplace souvent le mot «ouverture» et «plan d'affaires» - un plan d'affaires ou un plan d'action (voir le dictionnaire pour la signification de ces mots). L'ignorance ou la connaissance inexacte de la signification lexicale d'un mot est la cause d'erreurs telles que la non-distinction des mots paronymiques, la redondance de la parole.
Les paronymes sont des mots dont le son est similaire, mais dont le sens diffère : garanti - garanti, spectaculaire - efficace, économique - économique, assureur - assuré, etc.
Comparez l'utilisation des verbes polysémantiques présents et fournissez :
1) présenter, signaler : fournir une liste des salariés, fournir des preuves ;
2) présenter quelqu'un : présenter un nouvel employé à l'équipe ;
3) candidater (à une promotion, à un prix) : se présenter au rang supérieur ;
4) composer, découvrir : apporter une valeur significative ;
5) imaginez mentalement : imaginez (vous-même) une image de la bataille ;
6) dépeindre, montrer : présent dans manière amusante.
Apporter:
1) mettre à la disposition de quelqu'un, utiliser : fournir des véhicules ;
2) donner le droit, l'opportunité de faire, de réaliser quelque chose : donner des vacances, donner un mot ;
3) permettre d'agir en toute autonomie ou laisser sans surveillance : laisser à soi-même ; laisser au hasard.
Le pléonasme (de Gr. pleonasmos - une surabondance) est un type de redondance de la parole, qui est due à une coïncidence partielle du sens des mots: coopération conjointe (coopération - résolution conjointe de problèmes), liste de prix (liste de prix - ouvrage de référence, liste des prix des produits), d'un commun accord (mutuel - c'est-à-dire mutuel), une vacance libre (une vacance est un poste libre et inoccupé).
Tautologie. Un autre type de redondance de la parole est la tautologie (de Gr. tautologia de tauto - le même + logos - mot) - répétition injustifiée de mots avec la même racine ou des mots similaires dans une phrase ou un fragment de discours. La tautologie est le plus souvent le résultat d'une négligence verbale ou d'une mauvaise rédaction éditoriale : Pour la formalisation la plus rapide (ici, la compatibilité lexicale est encore violée - les documents sont en cours d'élaboration). Élaborer et approuver le règlement sur l'approbation de la procédure de préparation et de délivrance des titres de propriété d'un terrain aux membres du HOA (les deux types de redondance de la parole coexistent ici). La tautologie et le pléonasme sont facilement éliminés par l'édition : Élaborer et approuver le Règlement sur la procédure de préparation et de délivrance des documents aux membres de l'HOA pour le droit de posséder un terrain. Cela rend la phrase plus facile à lire, permettant au nouveau texte de répondre aux exigences de précision, de spécificité et de clarté que le texte non édité ne remplissait pas. De plus, l'expression "documents de titre" n'a généralement pas de sens, puisque le document ne peut être qu'un titre. La consolidation des relations juridiques est la fonction principale du document. Le pronom est souvent utilisé comme un mot redondant : Acceptez mon invitation, et j'espère que vous trouverez le temps de participer à la rencontre, au cours de laquelle nous pourrons déterminer avec vous des moyens concrets de développer notre coopération. Une surabondance de pronoms encombre la phrase, créant des obstacles à sa perception.
Cependant, il faut distinguer entre la justification et l'injustification de la répétition des mots. Considérez la phrase suivante tirée du texte du traité.
Communication commerciale au téléphone
Avant de faire des affaires appel téléphonique, vous devez préparer soigneusement :1. accordez-vous moralement à une conversation d'affaires;
2. formuler clairement le but des négociations commerciales à venir ;
3. planifier le déroulement d'une conversation d'affaires en écrivant toutes vos questions sur papier ;
4. mettez devant vous tout le matériel dont vous pourriez avoir besoin pendant l'exercice conversations téléphoniques (des draps propres, stylos, documents nécessaires, annuaire téléphonique) ;
5. essayez de vous désengager des expériences personnelles et des émotions négatives avant de passer un appel téléphonique professionnel, car votre voix exprimera votre mécontentement ou votre agressivité, et votre interlocuteur pourra le prendre personnellement;
6. Choisissez le moment qui vous convient le mieux, à vous et à vos partenaires, pour effectuer une communication professionnelle par téléphone. Si vous devez appeler des personnes occupées, convenez à l'avance du jour et de l'heure des négociations commerciales par téléphone.
Principes de conduite de la communication commerciale par téléphone:
Lorsque vous appelez un partenaire commercial, la première étape consiste à vous présenter et à indiquer le but de votre appel.
Pour les négociations commerciales, un ton de communication amical et égal doit être choisi.
Les négociations commerciales au téléphone doivent être menées avec énergie et concision, en évitant les longues pauses et l'utilisation de phrases vagues.
Vous ne devez en aucun cas essayer d'exercer une pression psychologique sur l'interlocuteur dans le processus de communication d'entreprise, sinon vous risquez de ne pas être d'accord.
Dans la communication professionnelle par téléphone, il est extrêmement important d'éviter les questions mal posées.
Si vous effectuez un appel téléphonique professionnel international ou longue distance, assurez-vous qu'il ne dépasse pas 6 minutes.
Toutes vos exigences ou propositions à des partenaires commerciaux doivent être logiquement énoncées et motivées.
Répondez clairement et précisément à toutes les questions posées par votre interlocuteur.
Notez les principaux points des négociations commerciales sur papier.
À la fin d'une conversation professionnelle au téléphone, exprimez à nouveau tous les accords auxquels vous et votre interlocuteur êtes parvenus.
Puisque vous avez appelé, c'est à vous de mettre fin à la conversation. Une exception est la situation où votre interlocuteur est plus âgé que vous en poste.
Après des négociations commerciales fructueuses, il sera également utile d'envoyer un protocole par fax à votre partenaire, fixant les avis des deux parties sur tous les points de la conversation téléphonique professionnelle précédente.
Si, à la suite d'une communication professionnelle au téléphone, vous promettez de rappeler votre partenaire un peu plus tard, vous devez absolument le rappeler dans les 24 heures.
Vous ne devez pas appeler des partenaires commerciaux sur votre téléphone personnel.
Si vous allez appeler votre partenaire commercial à propos d'une affaire privée, vous devez, premièrement, faire attention à l'heure de la journée et, deuxièmement, essayer de réduire au minimum la durée de cet appel.
Si, après avoir appelé, vous ne trouvez soudainement pas la personne avec qui vous alliez mener des négociations commerciales, précisez quand il sera possible de rappeler, mais en aucun cas découvrez où se trouve la personne dont vous avez besoin pour le moment.
Un partenaire commercial vous appelle
Si vous recevez un appel au travail, il est conseillé de décrocher le téléphone après la deuxième ou la troisième sonnerie.
Lorsque vous répondez à un appel téléphonique sur le lieu de travail, vous devez d'abord saluer l'interlocuteur, puis annoncer le nom de l'organisation à laquelle il a appelé, puis vous présenter.
Pour que vous puissiez mener correctement une conversation d'affaires, vous devez savoir comment vous adresser à l'interlocuteur. Et, s'il n'a pas donné son nom et son patronyme, vous devriez le découvrir sur un ton amical : « Présentez-vous, s'il vous plaît ! », « Je voudrais savoir à qui je parle ! ».
Toutes les questions posées par votre partenaire commercial doivent recevoir une réponse énergique et précise. Il est également conseillé de rechercher rapidement les documents et numéros de téléphone nécessaires à la conduite des négociations commerciales.
Il est considéré comme inculte de faire attendre une personne qui vous a appelé plus de deux minutes. Si vous ne répondez pas dans ce délai, selon les règles de l'étiquette des affaires, il a le droit d'interrompre l'appel.
Si un partenaire commercial vous a appelé pendant le déjeuner, vous ne devez pas décrocher le téléphone la bouche pleine. Demandez à un membre du personnel de répondre à l'appel.
La personne qui a appelé doit être la première à dire au revoir, ne prenez pas l'initiative quand vous ne devriez pas.
processus de communication d'entreprise
Les gens peuvent échanger différents types d'informations à différents niveaux de compréhension. On sait que la communication ne se limite pas aux messages oraux ou écrits. Dans ce processus, les émotions, les manières des partenaires, les gestes jouent un rôle important. Les psychologues ont découvert que dans le processus d'interaction humaine, de 60 à 80% des communications sont effectuées par des moyens d'expression non verbaux et que seulement 20 à 40% des informations sont transmises par des moyens verbaux. Ces données nous font réfléchir sur la finalité de la communication non verbale pour la compréhension mutuelle des personnes, accordent une attention particulière à la signification des gestes humains et des expressions faciales, et suscitent également le désir de maîtriser l'art d'interpréter ce langage spécial que nous parlent tous sans même s'en rendre compte.Une caractéristique du langage non verbal est que sa manifestation est due aux impulsions de notre subconscient, et le manque de capacité à simuler ces impulsions nous permet de faire plus confiance à ce langage qu'au canal de communication verbal habituel.
Le succès de tout acte de communication d'entreprise dépend en grande partie de la capacité à établir un contact de confiance avec l'interlocuteur, et un tel contact ne dépend pas tant de ce que vous dites, mais de la façon dont vous vous comportez. C'est pourquoi une attention particulière doit être portée à la manière, à la posture et aux expressions faciales de l'interlocuteur, ainsi qu'à sa gestuelle.
Comprendre le langage des expressions faciales et des gestes vous permet de déterminer plus précisément la position de l'interlocuteur. En lisant les gestes, vous fournissez des commentaires qui jouent un rôle décisif dans le processus holistique de l'interaction commerciale, et l'ensemble des gestes est important partie intégrante une telle connexion.
Connaître le langage des gestes et des mouvements du corps permet non seulement de mieux comprendre l'interlocuteur, mais aussi de prévoir quelle impression il a entendue sur lui avant même qu'il ne parle à ce sujet. Un tel langage sans mots peut vous indiquer si vous devez modifier votre comportement ou faire autre chose pour obtenir le résultat souhaité.
Le rôle de la communication commerciale
La communication d'entreprise est une partie nécessaire de la vie humaine, un type important de relation avec les autres. En communication, un système d'objectifs plus ou moins stable est généralement formé. Pour réussir à communiquer avec un partenaire commercial, vous devez comprendre quels sont ses intérêts, et cela peut être fait même si le partenaire essaie de les cacher. Il est extrêmement important pour un homme d'affaires d'exprimer correctement ses pensées, de pouvoir parvenir à une compréhension mutuelle dans la résolution de nombreux problèmes dans l'interaction directe des personnes dans le cadre de divers événements, etc.L'étiquette est un ensemble de normes et de règles qui reflètent des idées sur le comportement approprié et formalisent le processus de communication entre les personnes dans la société. Le mot "étiquette" (fr. étiquette) - signifiait une manière, une façon de se comporter en société. L'étiquette des affaires est une forme de communication qui aide à naviguer dans des situations standards répétitives, favorise la maîtrise des relations interpersonnelles basées sur des principes et des normes. l'éthique des affaires. L'étiquette commerciale est l'ordre de conduite établi dans la communication d'entreprise, un ensemble de règles à suivre, vous permettant de réglementer la communication d'entreprise. L'étiquette commerciale est une expression externe de la moralité et de la culture internes d'un homme d'affaires.
L'étiquette commerciale comprend deux groupes de règles: les normes en vigueur dans le domaine de la communication entre les membres d'une même équipe de statut égal (horizontal); instructions qui déterminent la nature du contact entre le chef et le subordonné (vertical).
Les exigences d'étiquette changent avec le temps sous l'influence de divers facteurs, elles ne sont pas absolues.
L'étiquette commerciale internationale est le résultat d'une longue sélection de règles et de normes de comportement les plus appropriées qui contribuent au succès des relations commerciales internationales. L'établissement de liens et de relations d'affaires solides avec des partenaires étrangers oblige à connaître et à être en mesure d'utiliser les principes et les règles de l'étiquette des affaires dans divers pays.
L'étiquette internationale comprend les attitudes morales et comportementales de divers groupes sociaux et ethniques. La connaissance et le respect des règles et normes élémentaires d'éthique et d'étiquette contribuent à une communication quotidienne, commerciale et internationale plus efficace.
Dans le cadre de l'augmentation de l'intensité des contacts internationaux, une attention particulière est portée à l'étude du processus de communication entre les représentants de différentes nationalités. La spécificité nationale et culturelle a un impact énorme sur l'efficacité de la communication. Lorsque des représentants de cultures nationales différentes entrent en contact, même parlant la même langue, chaque représentant agit selon son propre modèle de comportement national, parfois très différent du modèle de comportement d'un autre représentant.
Dans chaque pays et chaque peuple, il existe des traditions et des coutumes de communication et d'éthique. Il existe deux points de vue sur la présence de caractéristiques nationales. Premièrement, chaque nation reconnaît la présence de ses propres caractéristiques dans le domaine de l'éthique et de l'étiquette, assigne une des places centrales aux caractéristiques nationales dans la communication internationale, en particulier dans les négociations qui sont à la base de la communication. Deuxièmement, l'intensité de la communication d'entreprise dans le monde moderne conduit au "flou" des frontières nationales, à la formation de normes et de règles communes. Une augmentation du nombre d'hommes d'affaires et de touristes qui visitent des pays étrangers, se familiarisent avec leur culture, conduit à une convergence progressive des coutumes, coutumes et étiquettes des peuples de différents pays.
Ainsi, les participants à la communication internationale doivent adhérer à des normes et règles uniformes, mais les caractéristiques nationales et culturelles peuvent être très importantes dans les relations commerciales. Un homme d'affaires moderne doit connaître, respecter et savoir appliquer les formes de communication adoptées dans le pays de son interlocuteur.
Caractéristiques nationales- des styles typiques de certains pays, et non de certaines nationalités. Il est pratiquement impossible de décrire objectivement le style national de communication d'entreprise, car les stéréotypes établis des traits nationaux de certains peuples fonctionnent toujours.
Le style national est la caractéristique la plus courante et la plus probable de la pensée, de la perception et du comportement.
L'étiquette commerciale est également basée sur les traits de caractère nationaux. Un caractère national est quelque chose qui s'acquiert au cours d'interactions au sein d'une certaine communauté de personnes au cours de siècles d'histoire ; un ensemble des moyens de communication les plus importants qui se sont développés sur la base du système de valeurs d'une société donnée, qui est assimilé par elle à la fois au niveau conscient et inconscient.
Un nombre croissant de personnes sont activement impliquées dans les affaires internationales, souvent sans expérience en communication internationale. Ils introduisent un élément important de spécificité nationale. Cependant, dans le processus de relations interpersonnelles et commerciales avec des représentants d'autres pays, il est important d'avoir des informations sur les particularités de leur caractère national et leurs comportements distinctifs afin de se préparer à la manifestation éventuelle d'actions et d'actes imprévus.
Dans la communication interethnique, en l'absence de compréhension du langage, les expressions faciales et les gestes viennent au premier plan. La combinaison d'expressions faciales, de gestes et de postures est un langage réel, quoique sans paroles. Mais, comme toute langue, chaque nation a la sienne. Le même geste différents peuples peut avoir un tout autre sens. Par conséquent, pour une communication réussie avec des représentants d'autrui, il est nécessaire d'étudier les formes de communication non verbales (gestes, organisation spatio-temporelle de la communication, postures, expressions faciales) acceptées dans leur pays.
Outils de communication d'entreprise
Moyens de communication verbaux - la parole humaine agit comme un moyen de communication.La partie logique et sémantique de la communication d'entreprise est formée par la communication verbale. Il comprend deux processus interdépendants :
Production de messages par les partenaires commerciaux (processus d'expression et de compréhension des paroles prononcées, jugements) ;
et leur perception de ces messages (le processus d'écoute et d'interprétation de ce qu'ils entendent). Exigences de base pour une conversation d'affaires.
1. Exactitude du discours
2. Clarté (exactitude) du discours.
La principale caractéristique du processus de parole des partenaires commerciaux est l'exactitude de leur discours oral, le respect de ses normes lexicales et stylistiques et la prévention des erreurs d'élocution.
Pour qu'un discours commercial soit correct, un certain nombre de conditions doivent être remplies :
Utiliser des mots en tenant compte de leur sémantique, c'est-à-dire en accord avec le sens ;
tenir compte de la compatibilité lexicale des mots (leur capacité à se connecter les uns aux autres) ;
éviter l'insuffisance de la parole (omission de mots qui violent le sens de l'énoncé);
observer les normes de construction des énoncés (conjonctions, particules, prépositions, utiliser des formes réflexives, tenir compte des caractéristiques grammaticales).
3. Disponibilité.
Dans le discours commercial, la disponibilité du message transmis, la simplicité de construction des phrases et des structures de discours sont très importantes. Une présentation simple et intelligible de leurs pensées par les partenaires commerciaux contribue à une meilleure compréhension de l'essence du problème commercial ; afin d'atteindre la simplicité et l'intelligibilité des messages transmis, il est souhaitable d'utiliser des comparaisons, des analogies, des métaphores, des exemples.
4. Pureté de la parole.
5. Brièveté du discours commercial oral.
Exigence la plus importante pour toute forme de discours commercial, ce discours se caractérise par un caractère purement appliqué dans la présentation des informations rapportées. Cela signifie que l'orateur non seulement n'abuse pas du temps et de la patience de l'auditeur, mais sait également éviter les répétitions inutiles, les détails excessifs et les ordures verbales. Les mots qui ne portent aucune charge sémantique doivent être exclus d'une conversation d'affaires. La redondance de la parole, les partenaires commerciaux à plusieurs niveaux, les répétitions inutiles et le détail excessif des informations qu'ils rapportent ne permettent pas d'identifier clairement idée principale exprimé, retarder la discussion du problème commercial.
Le succès de la communication d'entreprise dépend en grande partie non seulement de la capacité à parler, mais également de la capacité à écouter l'interlocuteur. Lorsque nous sommes mentalement en désaccord avec l'orateur, alors, en règle générale, nous arrêtons d'écouter et attendons notre tour de parler, sélectionnons des arguments et des arguments et préparons une réponse valable. Et quand on commence à se disputer, on s'emballe en justifiant notre point de vue et on n'entend pas non plus l'interlocuteur.
La capacité d'écoute est une condition nécessaire pour une compréhension correcte de la position de l'adversaire, une évaluation correcte des différences qui existent avec lui, la clé du succès des négociations, des conversations, un élément existant de la culture de la communication d'entreprise.
L'écoute est le processus de perception, de compréhension et de compréhension du discours de l'orateur. C'est l'occasion de mettre l'accent sur le discours du partenaire, la capacité à extraire des idées, des pensées, des émotions de son message, l'attitude de l'orateur, la capacité à comprendre son interlocuteur. La manière d'écouter dépend largement de la personnalité des interlocuteurs, de la nature et des intérêts des auditeurs, du sexe, de l'âge, de la position officielle. Par exemple, les subordonnés sont plus attentifs et concentrés dans une conversation avec les supérieurs, ils n'osent pas toujours interrompre leur adversaire.
Il existe deux types d'écoute :
Passif (non réflexif);
actif (réflexif).
L'écoute non réflexive est associée à une interférence minimale du partenaire destinataire dans le processus de production d'informations par le partenaire communicant. Il s'agit du silence attentif du partenaire destinataire ou de ses brèves répliques confirmant la compréhension de l'information reçue : « tant pis », « continuez », « oui-oui », « je vous écoute », etc.
La mise en œuvre de cette technique psychotechnique par le partenaire destinataire est la plus appropriée dans les situations professionnelles où le partenaire communicateur est dans un état affectif lors de la production d'informations, s'inquiète de quelque chose, est offensé, agité ou ressent un besoin urgent de s'exprimer immédiatement. . De telles situations peuvent survenir lors de l'écoute des plaintes des clients et de la résolution des conflits. Il est conseillé d'utiliser la méthode d'écoute non réflexive dans certaines situations du processus de négociation, lorsque, tout d'abord, il est nécessaire d'écouter attentivement la justification raisonnée des propositions du partenaire pour résoudre le problème commercial. Une méthode efficace d'écoute non réflexive se trouve également dans les situations professionnelles où le partenaire communicant est psychologiquement timide, timide, peu sûr de lui, a des difficultés à formuler des déclarations et des messages.
La capacité d'organiser son comportement de manière à entendre une autre personne et à la comprendre s'appelle l'écoute active (réflexive). La technique de l'écoute réflexive implique une rétroaction active du partenaire destinataire avec le partenaire communicateur. Elle s'effectue en clarifiant et en reformulant les messages et propos du partenaire, en reflétant son ressenti et en résumant toutes les informations reçues. L'application de la méthode d'écoute réflexive est efficace dans de telles communications de partenaires commerciaux qui sont associées à une discussion discutable de problèmes lors de réunions d'affaires, de réunions, de conférences, " tables rondes». Écoute active vise à formuler et à résoudre des tâches communicatives, tandis que l'écoute passive (non réflexive) est un changement d'états dans le processus d'exposition à des stimuli communicatifs.
Fonctions de la communication d'entreprise
Dans la caractérisation de la communication, ses fonctions sont importantes. B. Lomov identifie trois fonctions de communication :Information et communication;
réglementaire - communicatif;
efficacement - communicatif.
La fonction d'information et de communication de la communication comprend les processus de formation, de transmission et de réception de l'information. La mise en œuvre de cette fonction comporte plusieurs niveaux. Lors de la première étape, l'essence des différences dans la prise de conscience initiale des personnes entrant en contact psychologique est nivelée. Le deuxième niveau est le transfert d'information et la prise de décision. A ce niveau de communication, il met en œuvre des objectifs d'information, de formation nécessaire, etc. Le troisième niveau est associé au désir d'une personne de pouvoir comprendre les autres. La communication vise dans ce cas à analyser et à évaluer les résultats obtenus (accord - pas d'accord, confrontation des points de vue, etc.).
La fonction de régulation et de communication consiste à corriger le comportement. Grâce à la communication universelle, une personne ne régule pas seulement les modèles propre comportement mais aussi le comportement de nombreuses autres personnes, réagit à leurs actions. Il y a un processus de si occupé - ajustement mutuel des actions. Ici, des phénomènes inhérents à l'activité articulaire se manifestent, en particulier la compatibilité de différentes personnes, leur détérioration, une stimulation mutuelle et, dans certains cas, une correction du comportement. La fonction régulatrice-communicative est réalisée par des phénomènes tels que la suggestion, l'imitation, etc.
La fonction communicative efficace de la communication caractérise la coquille émotionnelle d'une personne. La communication affecte particulièrement l'état émotionnel d'une personne. Dans la sphère émotionnelle, l'attitude d'une personne envers l'environnement, y compris social, se manifeste. Il existe d'autres classifications de la fonction de communication.
En particulier, selon le but de la communication, L.A. Karpenko définit ces fonctions de communication et leur objectif :
Contact - établir un contact en tant qu'état de préparation à transmettre et à recevoir des informations et entretenir des relations sous la forme d'une orientation mutuelle constante;
- information - échange d'informations, d'opinions, de décisions ;
- - incitation - stimulation du partenaire de communication ;
- coordination - orientation mutuelle et coordination des actions et des objectifs dans l'organisation de l'interaction;
- - compréhension - non seulement une perception et une compréhension adéquates de l'essence, du sens du message, mais aussi une compréhension mutuelle par les partenaires les uns des autres (intentions, États émotionnels etc.);
- émotif - excitation des états émotionnels nécessaires chez le partenaire ("échange d'émotions") ou changement des siens sous l'influence du partenaire; - établissement et fixation de la place attribuée dans le système des fonctions de rôle, de statut, de relations d'affaires de la société dans laquelle il est nécessaire que l'individu agisse;
- impact - un changement d'état, de comportement, de formations en forme de personnalité (intentions, attitudes, décisions, besoins, actions, etc.).
Une variante du type de communication de rôle est également la communication managériale, c'est-à-dire communication entre plusieurs interlocuteurs qui occupent des positions différentes dans la hiérarchie de la gestion sociale.
A. A. Urbanovich définit les principales fonctions suivantes de la communication managériale :
Délivrance des informations administratives nécessaires (instructions, arrêtés, recommandations, avis, etc.) ;
- recevoir des réponses d'informations de retour (contrôle) sur l'état d'avancement et les résultats de la mise en œuvre des informations administratives ;
- émission d'informations d'évaluation sur les résultats de la mise en œuvre de la tâche.
La première fonction de communication dans les activités de gestion est toujours présente, c'est la principale. Le deuxième et le troisième peuvent être absents dans un cas particulier de communication managériale.
En haut
Conversation d'affaires- il s'agit d'une forme d'interaction de communication basée sur les principes de base, les normes et les règles de l'étiquette commerciale et caractérisée par l'accent mis sur les relations avec des sujets ou un groupe de sujets pour obtenir des résultats mutuellement bénéfiques. Les sujets qui participent à l'interaction de communication professionnelle observent le style de communication officiel et visent à obtenir un résultat, à la suite de la résolution des tâches définies et de la réalisation des objectifs fixés.
Les compétences de conduite compétente des conversations d'affaires et une compréhension correcte des caractéristiques des caractéristiques personnelles de l'interlocuteur, de ses buts, objectifs et intérêts peuvent être considérées comme des facteurs déterminants pour des réunions et des négociations professionnelles réussies.
Ethique de la communication d'entreprise
Contrairement à d'autres types d'interactions de communication, par exemple, personnelles ou sociales, la communication d'entreprise a ses propres caractéristiques et caractéristiques de contenu. La sélection de telles fonctionnalités nous permet de donner une définition plus précise et plus complète du concept de "communication d'entreprise".
L'éthique de la communication d'entreprise est déterminée par la manière dont les caractéristiques distinctives des types psychologiques nationaux qui sont préservées dans les idées de groupe sur l'État, la nationalité, dans les virages phraséologiques qui contiennent des caractéristiques généralisées de l'image sont prises en compte.
La connaissance du national et la compréhension des types psychologiques des différentes nationalités, leurs traditions, coutumes, identité du patrimoine culturel et historique, leurs coutumes, langue, caractéristiques d'expression des sentiments, tempérament, sont nécessaires de toute urgence pour un homme d'affaires, quel que soit son domaine d'activité. activité, orientation professionnelle, puisqu'elle contribue à une communication efficace, en surmontant l'égoïsme national, en favorisant une attitude respectueuse envers la culture des autres peuples.
L'éthique de la communication d'entreprise repose sur de nombreuses sciences, notamment sur la psychologie du management et de la communication, l'éthique, l'organisation scientifique du travail. L'étude de l'éthique de la communication est guidée par les besoins du monde moderne. La psychologie et l'éthique de la communication d'entreprise sont une sorte de piliers du succès de l'interaction avec divers individus.
Une personne, quel que soit son rôle (cadre supérieur ou intermédiaire, simple entrepreneur ou fonctionnaire), doit certainement être capable de formuler clairement sa propre pensée, d'argumenter son point de vue, d'analyser les jugements de l'associé, d'évaluer de manière critique les déclarations et propositions pertinentes. Pour ça condition essentielle est la capacité d'écouter l'interlocuteur, de mener et de diriger correctement la conversation, de créer une atmosphère conviviale pendant la communication, de faire bonne impression. Toutes ces compétences sont impossibles sans une formation préalable appropriée.
Le maillon central de l'éthique de la communication est directement la personnalité du leader ou du subordonné. Pour devenir un professionnel et un excellent spécialiste dans n'importe quelle industrie, il ne suffit pas d'avoir les connaissances et les compétences appropriées, les compétences interpersonnelles. De plus, vous devez également avoir un niveau approprié de culture de la parole et de culture interne. La culture de la parole et la communication d'entreprise sont étroitement liées.
Aujourd'hui, l'argumentation éthique est représentée par les deux principes les plus courants de sa construction : le principe d'utilitarisme et l'impératif moral. Le principe d'utilitarisme repose sur une action qui sera considérée comme moralement justifiée, à condition qu'elle tende à bénéficier au maximum de personnes. Le montant des dommages causés est comparé au bénéfice total de l'action. Si cela l'emporte sur le préjudice, la décision est considérée comme contraire à l'éthique. Dans les cas où toute action alternative causera des dommages dans une certaine mesure, la voie du moindre dommage est choisie. Le principe de l'impératif moral repose sur le fait que les décisions morales ne dépendent en aucun cas d'une conséquence spécifique (c'est-à-dire qu'un pot-de-vin est mauvais, tromper un consommateur est tout aussi immoral que beaucoup d'autres).
L'étiquette de la communication d'entreprise est considérée comme l'aspect le plus important du comportement professionnel des personnes. La connaissance de l'étiquette est nécessaire de toute urgence qualité professionnelleà acquérir et à améliorer. Le rôle de la communication d'entreprise dans le succès de toute entreprise est difficile à surestimer. C'est une composante nécessaire de la vie des individus, le type d'interaction le plus important avec d'autres personnalités. Après tout, c'est dans la communication que se développe un certain système d'objectifs, caractérisé dans une certaine mesure par la stabilité. Pour réussir une conversation avec des partenaires commerciaux, leurs intérêts doivent être compris et pris en compte. Non moins importante pour les gens est la capacité de formuler et d'exprimer correctement leurs pensées, de parvenir à une compréhension mutuelle dans la résolution de problèmes avec une interaction directe des individus.
Psychologie de la communication d'entreprise
En termes psychologiques, l'interaction de communication est à la fois un échange d'actions, de pensées, d'expériences émotionnelles, de sentiments et l'orientation d'une personne vers elle-même, sa propre âme, sa conscience, ses rêves.
La psychologie et l'éthique de la communication d'entreprise sont des composantes d'un complexe de sciences basées sur les catégories et principes de base de la plupart des sciences.
L'efficacité de l'interaction de communication d'entreprise, tout d'abord, est due aux activités des sujets. Une telle activité a un équivalent socialement significatif, qui peut finalement être mesuré par un indicateur aussi précieux et important que les ressources monétaires.
La communication d'entreprise aide à établir des liens et à développer des relations visant à la coopération et au partenariat entre collègues, supérieurs et subordonnés, partenaires, rivaux et concurrents. Un spécialiste, sans parler d'un dirigeant, ne réussira jamais dans son activité s'il ne maîtrise pas au moins les bases de la communication d'entreprise. L'interaction de communication nécessite une culture psychologique élevée de la part de l'individu.
Une communication commerciale réussie nécessite également une étude et une prise en compte constantes des aspects émotionnels des relations. Souvent, les gens d'affaires croient que les sentiments n'ont pas leur place dans les affaires, mais ils se trompent lourdement. Après tout, en ne prêtant pas attention aux sentiments et aux expériences émotionnelles des employés, vous pouvez amener l'équipe à de graves conflits qui coûteront cher à l'entreprise. La raison et les émotions sont des composantes inséparables du sujet. Lors d'une interaction de communication avec un partenaire ou un collègue, de nombreux signaux différents sont envoyés à leurs sens.
Il existe certaines techniques par lesquelles vous pouvez tourner l'emplacement de l'interlocuteur dans votre direction. La technique du "nom propre" repose sur la prononciation obligatoire du nom de l'interlocuteur à haute voix. "Miroir d'attitude" signifie qu'un sourire sur le visage provoquera un sourire en retour, et une grimace maussade, au contraire. Une expression faciale agréable attire l'emplacement de l'interlocuteur. Les compliments sont les "mots d'or" de toute conversation. Ils contiennent une légère exagération des mérites que représente l'interlocuteur. Cependant, il faut distinguer les compliments de la flatterie grossière, qui consiste en une forte exagération des mérites de l'interlocuteur.
Dans la psychologie de la communication d'entreprise, il est important d'utiliser des méthodes pour influencer les interlocuteurs à l'aide de la parole. La communication d'entreprise et la parole avec elle ont une certaine spécificité. Dans les interactions de communication, 90% de l'attention de l'interlocuteur est portée sur les caractéristiques de la parole, alors que, par exemple, dans les interactions interpersonnelles, 50% ou même moins. Ses principales caractéristiques comprennent :
- un vocabulaire qui rend la conversation plus vivante, riche, raisonnée, accessible, convaincante ;
- la composition du discours, qui permet l'utilisation de termes professionnels au lieu du jargon ;
- l'alphabétisation;
- prononciation et intonation.
Il faut comprendre qu'il importe non seulement ce que dit le sujet, mais aussi comment il le dit ; composantes non verbales, qui comprennent la posture du locuteur, ses expressions faciales et ses gestes.
Culture de la communication d'entreprise
L'indicateur le plus important pour évaluer le professionnalisme d'un employé est la culture de la communication d'entreprise. De nombreux patrons se concentrent sur cela lors de l'embauche d'un individu et dans le processus de réalisation de ses descriptions de poste et de ses tâches.
La communication professionnelle par téléphone est l'un des principaux types de conversation professionnelle. Après tout, c'est le seul type de conversation dans lequel il est impossible d'influencer l'interlocuteur de manière non verbale. C'est pourquoi il est si important d'utiliser les compétences en communication d'affaires lors d'une conversation téléphonique.
Allouez des règles généralement acceptées pour mener toute conversation d'affaires. Ceux-ci incluent l'intérêt pour le sujet de la conversation, la faveur et la bonne volonté envers le partenaire dans la conversation, le manque d'influence de votre humeur générale sur la nature de la conversation.
La communication est considérée comme l'interaction de communication de deux sujets ou plus. Son but principal est l'échange de messages de nature cognitive ou d'orientation émotionnelle. Dans le processus de communication, l'interlocuteur influence le comportement du partenaire de communication, son état, ses croyances et sa vision du monde. Une telle influence sera toujours mutuelle, mais assez rarement - uniforme. Le plus souvent, la communication se trouve dans le cadre d'activités conjointes d'individus.
Dans le processus de communication, les individus échangent entre eux des expressions faciales, des gestes et des phrases. De plus, les deux partenaires de communication ont des images virtuelles de l'apparence de chacun d'eux de l'extérieur, situées dans leur tête. De telles images peuvent être similaires aux vraies, mais pas complètement. Aussi dans la tête contient l'image de son partenaire. Une telle image peut correspondre à la réalité, mais à chaque fois il y apporte des ajustements. En plus des deux sujets directement impliqués dans une conversation d'affaires, il y a aussi les normes sociales. Chaque individu croit qu'il est unique, extraordinaire et a sa propre opinion sur tout, cependant, le résultat de toute communication est réduit au jugement de la norme sociale.
La culture de la communication d'entreprise implique plusieurs styles de communication et leurs principes. La culture de l'interaction de la communication d'entreprise comprend également l'étiquette de la communication d'entreprise, qui implique le respect de certains cadres, normes et règles de conduite, par exemple la ponctualité, la culture de la parole, l'apparence, etc.
La culture de la parole et de la communication d'entreprise est indispensable dans le monde moderne des affaires et de l'entrepreneuriat. Après tout, la majeure partie du processus de travail est occupée par des conversations, des conversations, des réunions, des négociations. Dans certains domaines d'activité, l'évolution de carrière dépend directement de la culture de la parole et d'une parfaite connaissance de l'étiquette de communication d'entreprise.
Le type de communication d'entreprise diffère des autres en ce qu'il poursuivra toujours des objectifs spécifiques, aura une limite de temps et sera souvent divisé en intervalles. La communication ne réussira que s'il existe une compréhension et une confiance mutuelles entre les partenaires.
Caractéristiques de la communication d'entreprise
La communication d'entreprise est appelée un processus multiforme assez complexe consistant à établir des contacts entre des individus interconnectés par des intérêts professionnels, des activités professionnelles ou officielles. Les participants aux interactions de communication agissent dans un statut officiel et visent à obtenir des résultats, à résoudre des problèmes spécifiques. Un trait caractéristique du processus d'interaction communicative est sa régulation, ce qui signifie la subordination au cadre établi, déterminé par les traditions nationales et les coutumes culturelles, les normes éthiques professionnelles.
L'étiquette des communications d'entreprise contient deux groupes de règles - ce sont des normes et des instructions. Les normes sont des règles orientées horizontalement qui fonctionnent au cours de la communication entre les membres d'un même groupe qui sont de statut égal. Les instructions sont des règles orientées verticalement qui déterminent la nature de l'interaction entre un supérieur et un subordonné.
Les caractéristiques de la communication d'entreprise s'expriment dans la soumission aux exigences générales, qui consistent en une attitude amicale et prudente envers absolument tous les collègues de travail, partenaires de service, indépendamment des préférences personnelles, de l'humeur, des goûts ou des aversions.
La régulation de la communication d'entreprise s'exprime également dans la culture de la parole.
La communication et la parole d'entreprise doivent respecter les normes de comportement linguistique développées par la société, la grammaire et le style, des «formules» typiques toutes faites qui permettent la formation de situations d'étiquette de salutation, de gratitude, etc., par exemple «bonjour». Tous les modèles d'étiquettes durables doivent être sélectionnés en tenant compte de l'âge et.
La communication en tant qu'interaction implique que les sujets établissent des relations entre eux, échangent les informations et informations nécessaires pour construire des activités communes, c'est-à-dire la coopération. Et pour que la communication en tant qu'interaction communicative se déroule sans aucun problème, elle doit contenir les étapes suivantes :
- établir un contact, c'est-à-dire connaissance, qui implique la compréhension d'un autre individu, une sorte de présentation (représentation) de soi à un autre sujet;
- orientation dans une situation d'interaction communicative, compréhension de ce qui se passe, tenue de pauses et d'intervalles;
- discussion d'une question ou d'une tâche d'intérêt ;
- résolution de problèmes si nécessaire;
- fin des contacts.
L'organisation de la communication d'entreprise doit être construite sur une base de partenariat, basée principalement sur les principes de coopération, procéder de besoins et de demandes mutuels, des intérêts de la cause. Une telle coopération augmentera la productivité du travail, l'activité créative, qui est le facteur le plus important progrès de la production, du commerce et des affaires.
Langue des affaires
La langue de la communication d'entreprise est un style de discours commercial officiel, qui est un type fonctionnel de syllabe et est destiné à l'interaction communicative dans le domaine des affaires, de l'entrepreneuriat, du commerce et d'autres activités professionnelles. La variété fonctionnelle de la syllabe est un échec du système d'unités linguistiques, les méthodes de leur sélection et de leur utilisation, qui sont déterminées par les objectifs sociaux de la communication vocale.
Les communications verbales dans le domaine de l'activité professionnelle présentent un certain nombre de spécificités qui s'expliquent par la situation de communication. Une signification importante dans les conditions de la communication d'entreprise est que les personnes morales (organisations, entreprises) et les fonctionnaires, les employés ordinaires peuvent être membres de cette communication. La particularité et l'essence des relations d'information dans lesquelles les sujets de communication d'entreprise peuvent entrer dépendent de la place de l'institution ou de l'employé dans la hiérarchie des organisations ou des postes, respectivement, de la compétence, du contenu des activités et d'un certain nombre d'autres facteurs. La relation entre les institutions et les spécialistes est stable et régie par les normes de droit admises, de sorte que les flux d'informations des institutions ont un caractère dit « programmé » qui répond aux besoins d'une organisation ou d'un domaine d'activité.
Les fondements de la communication d'entreprise comprennent toujours trois aspects principaux : orthologique, communicatif et éthique.
L'orthologie est la science de l'exactitude de la parole, des normes de la langue et de leurs changements. Dans l'esprit du sujet, qui exprime sa pensée soit oralement soit par écrit, la norme est un modèle, un gabarit, un schéma par lequel une phrase, une phrase est construite. La formation de telles normes est influencée par la créativité littéraire et les pratiques de parole du groupe ethnique, qui sont un critère obligatoire pour l'unité de la langue et le bon fonctionnement du système de parole. Par conséquent, l'alphabétisation est une condition indispensable pour réussir dans les communications d'entreprise. Une caractéristique importante de la communication d'entreprise est la possession de l'aspect normatif de la langue du discours commercial oral et écrit par les managers, les dirigeants, les employés, les employés.
Le langage de la communication d'entreprise dispose d'un vaste arsenal d'outils qui doivent être utilisés, en tenant compte de la portée, de la situation, des tâches, des circonstances, du genre de discours et se mobiliser pour atteindre l'objectif de communication. Le versant communicatif de la culture de la parole considère précisément ces questions.
Le choix des mots en fonction des objectifs et de la situation de communication est déterminé par les exigences de pertinence et de pureté du discours. Et pour cela, vous devez connaître les styles de la langue littéraire. Ainsi, par exemple, une abondance de termes spécifiques, d'expressions standard et de clichés est typique de l'écriture commerciale, mais elle ne convient absolument pas au discours familier.
Le côté éthique de la culture de la parole est présenté étiquette de la parole qui étudie moyens spéciaux la parole pour réguler les liens sociaux et les relations interpersonnelles. Celles-ci incluent: des formules d'étiquette de discours, des textes et des normes pour leur utilisation, ainsi que des règles de conduite dans différentes conditions.
Les normes d'étiquette de la communication d'entreprise dépendent du caractère national. Ainsi, par exemple, ce qui serait un signe de respect dans les pays européens peut être considéré comme une insulte dans les États musulmans.
Types de communication d'entreprise
Le type de communication d'entreprise implique de fixer des objectifs et de résoudre les problèmes les plus importants. Il existe une classification des types et des formes de communication d'entreprise. Chacun des types de communication explique le processus, qui est étroitement lié à la sphère conditionnée.
Les types, les formes et les moyens de communication d'entreprise sont aujourd'hui très divers. Cependant, la transmission d'informations ne s'effectue que par le biais de systèmes de signalisation. À partir de là, la communication d'entreprise peut être divisée en communication verbale, où le système de signes est représenté par le langage, et en communication d'entreprise non verbale, dans laquelle des systèmes de signes non verbaux sont utilisés. Cette division est également utilisée dans d'autres types d'interaction communicative.
Les communications verbales comprennent la conversation, c'est-à-dire c'est une communication verbale.
La communication commerciale non verbale contient tout ce qui donne au sujet de la communication des informations supplémentaires sur le sujet de la conversation et sur l'orateur lui-même. Cela inclut les postures, les expressions faciales, les gestes, les intonations.
De nombreux experts sont convaincus que les interlocuteurs en cours de communication ne reçoivent qu'un faible pourcentage d'informations par le biais de mots, et tout le reste par des signaux qu'ils lisent et déchiffrent inconsciemment lors d'une communication non verbale. En outre, les types de communication professionnelle incluent la forme directe et indirecte (indirecte).
La vue directe des communications professionnelles représente l'interaction des individus dans le même espace et au même moment. Cela comprend des négociations, des conversations, etc. En contact direct lors d'une conversation, la communication non verbale et la communication orale sont de la plus haute importance.
Un type de communication indirecte comprend le transfert d'informations à l'aide de la parole écrite (par exemple, un message électronique ou communication téléphonique). Ce type d'interaction est considéré comme moins efficace que les communications directes. Parmi les communications indirectes, la communication commerciale par téléphone est la plus demandée. Il se distingue par un contact vocal direct lors d'une conversation et une grande variété de méthodes de communication. Cela permet de combiner facilement l'interaction professionnelle (formelle) et la partie personnelle (informelle) de tout message.
Dans tous les cas, dans la communication d'entreprise, ainsi que dans d'autres types d'interactions communicatives interpersonnelles, la présence de personnes en même temps dans le même espace et en même temps est importante, ce qui permet d'établir un contact visuel, de faire une bonne impression et influencent tout le processus d'interaction communicative.
Formes de communication d'entreprise
Il existe plusieurs formes de communication d'entreprise qui répondent aux exigences spécifiques des situations professionnelles. Celles-ci comprennent : la correspondance commerciale, la conversation, la réunion, les négociations, art oratoire, conférence de presse et contestation.
La correspondance commerciale fait référence à un type de communication indirecte, qui est mise en œuvre par la parole écrite (ordres, lettres, demandes, résolutions, etc.). Il existe une correspondance commerciale au sein de l'institution (entreprise), pour l'organisation et entre les organisations.
Une conversation d'affaires comprend des discussions sur toutes sortes de nuances et de processus de travail pour prendre une décision importante ou pour discuter de détails.
Pour organiser une réunion d'affaires, une équipe de travail d'une entreprise, d'une entreprise, d'une organisation ou d'une équipe de direction distincte, certains départements se réunissent pour résoudre des problèmes urgents, planifier d'autres activités et fixer des objectifs.
La prise de parole en public est une sous-espèce d'une réunion d'affaires, au cours de laquelle un sujet prend une position de leader et met en évidence un problème important, partage des informations avec un certain cercle de personnes. L'essentiel est que l'orateur ait une compréhension complète et détaillée du sujet et du contenu de la conversation, possède les qualités personnelles nécessaires qui lui permettraient de transmettre le sujet du discours au public.
Au cours des négociations commerciales, le résultat obligatoire de la communication devrait être la recherche d'une solution et son adoption. Dans le processus de négociation, chacune des parties a sa propre position et sa propre direction de points de vue, et le résultat est un accord ou un contrat signé.
Une conférence de presse implique une réunion de responsables (par exemple, des dirigeants, des responsables gouvernementaux, des hommes d'affaires, des politiciens, etc.) avec des représentants des médias pour informer la société sur des questions d'actualité et passionnantes.
Tous les problèmes dans le cadre des communications d'affaires ne peuvent pas être résolus sans litige, mais cela ne peut souvent que compliquer la situation en raison du fait que les individus ne se comportent pas toujours de manière professionnelle et trop enthousiaste, défendant émotionnellement leur propre position.
Les formes de communication d'entreprise couvrent toutes les situations qui surviennent dans le cadre de l'activité professionnelle. Le rôle de la communication dans les activités professionnelles est de rationaliser les processus d'interactions communicatives dans les limites de l'environnement des affaires.
Règles de communication d'entreprise
Les règles et normes de la communication d'entreprise sont d'une grande importance dans les activités professionnelles des individus. Un mot erroné peut entraîner la perte d'un contrat de plusieurs millions de dollars ou annuler tous les efforts sur la voie de la croissance de carrière. Il y a donc plusieurs règles générales Communications commerciales.
La première règle est un discours clair et lisible. L'auditeur doit comprendre de quoi parle l'interlocuteur.
La deuxième règle est d'éviter la monotonie pendant la conversation. Un discours monotone peut rendre n'importe qui triste. Un discours émotionnellement incolore provoque un désir irrésistible de fuir l'interlocuteur.
La règle suivante suggère que le discours de l'orateur doit être d'un rythme moyen. Un discours très lent conduit au désintérêt de l'interlocuteur. Cela vous détourne de l'information de l'orateur. Et un discours trop rapide conduit au fait que le partenaire de communication ne suit tout simplement pas le fil de la pensée de l'orateur. Dans le cas d'un rythme de parole excessivement rapide ou lent, une bonne communication ne fonctionnera pas. Essayez d'alterner entre des phrases courtes et longues. Car les phrases longues et surchargées sont difficiles à comprendre. Et un discours composé uniquement de phrases courtes ne fera pas bonne impression. Les questions doivent être posées avec sagesse. Dans une conversation, les questions ouvertes et fermées sont tout aussi importantes. Il faut apprendre à entendre l'interlocuteur lors d'une conversation. Il n'est pas recommandé d'entamer une conversation avec des propositions commerciales. Cela ne peut qu'entraîner un rejet de la part de l'interlocuteur. Vous devriez essayer d'éviter les conseils directs. Le point de vue doit être exprimé avec douceur et discrétion, tout en soulignant constamment qu'il ne s'agit que d'une vision subjective du sujet. L'auto-réflexion sur le problème doit être encouragée. Déconseillé de signaler solution clé en main. Les normes culturelles acceptées et les règles d'étiquette doivent être respectées. Après tout, le succès de l'activité professionnelle dans son ensemble dépend de leur respect.
La communication d'entreprise diffère des autres types de communications interpersonnelles dans sa réglementation. Une telle communication peut être caractérisée comme le strict respect par tous les participants du processus de leurs rôles personnels. Cela signifie que dans différentes situations professionnelles, un individu peut être à la fois un leader et un subordonné, un partenaire et un collègue. La haute responsabilité de chaque participant à l'interaction commerciale pour son résultat est la principale caractéristique de la communication d'entreprise.
Le succès des communications d'entreprise et de la communication est largement déterminé par les stratégies et tactiques de communication choisies, ce qui implique la capacité de formuler clairement les objectifs des interactions de communication, de déterminer correctement les intérêts des partenaires.
Styles de communication d'entreprise
Le champ de la communication d'entreprise s'étend aux aspects juridiques, managériaux, sociaux de la vie des sujets. Par conséquent, le style de communication commercial officiel est déterminé par les exigences pratiques de l'activité professionnelle et de la vie en général. Elle peut être mise en œuvre par écrit (par exemple, courriers électroniques professionnels, règlements, etc.) et oralement (par exemple, réunions, négociations).
Dans la société d'aujourd'hui, utiliser correctement le style de communication d'entreprise signifie assurer une progression de carrière régulière, une augmentation du statut personnel et du succès dans tous les domaines d'activité commerciale.
Le style commercial, à son tour, est divisé en plusieurs sous-espèces - sous-espèces législatives, sous-espèces diplomatiques et administratives-cléricales. Chacune de ces sous-espèces a ses spécificités, ses formes de communication et ses clichés de discours. Ainsi, par exemple, un mémorandum, une note sont utilisés dans les communications diplomatiques. Dans le style administratif-clérical, un reçu, un mémorandum, un certificat, une procuration, une caractéristique, une commande, etc. sont utilisés. Style législatif - loi, paragraphe, règlement, ordre du jour, code, etc.
La précision ultime du discours est une composante essentielle du style d'affaires. Elle est réalisée, tout d'abord, par l'utilisation de termes spéciaux, qui peuvent être à la fois répandus et hautement spécialisés. Aujourd'hui, le style de communication d'entreprise est considéré comme le plus courant dans la pratique quotidienne de l'interaction formelle.
Les styles de communication d'entreprise incluent la manipulation, le ritualisme et l'humanisme.
Le style manipulateur implique l'attitude d'un interlocuteur envers un autre en tant qu'outil de production et son utilisation pour accomplir des tâches ou obtenir certains résultats. Des exemples typiques de telles communications sont le contrôle personnel sur la mise en œuvre des tâches.
La tâche principale des partenaires dans le style de communication rituel est de créer l'image souhaitée dans la société. Dans de telles communications, le statut des interlocuteurs est important, et non leurs qualités personnelles ou professionnelles.
La direction principale du style humaniste est le soutien des interlocuteurs les uns aux autres et la discussion collective des problèmes. Les caractéristiques distinctes des partenaires ne sont pas analysées et ne sont pas divisées en qualités positives ou négatives. L'individu est pleinement accepté. Cette approche met en évidence les qualités personnelles de l'individu et ses caractéristiques individuelles. Cependant, dans certaines circonstances, ce style d'interaction est inapproprié. La connaissance des caractéristiques des communications et des moyens de communication d'entreprise assure le succès de l'activité professionnelle.
Principes de la communication d'entreprise
Le rôle de la communication d'entreprise dans la vie quotidienne des individus est difficile à surestimer, car elle touche presque tous les domaines de la vie. Les communications d'entreprise, ainsi que d'autres types d'interactions interpersonnelles, ont leurs propres principes généraux pour réguler le flux des processus de communication professionnelle.
Les principes de la communication d'entreprise incluent la communication interpersonnelle, sa finalité, la continuité des communications et la multidimensionnalité.
L'interpersonnalité se caractérise par l'ouverture de l'interaction des individus et la diversité. Il est basé sur l'intérêt personnel des individus les uns pour les autres. L'organisation de la communication d'entreprise avec ce principe de construction vise principalement la composante professionnelle du processus, mais n'oubliez pas qu'elle aura toujours le caractère d'interaction interpersonnelle et contiendra une sorte de radical interpersonnel. La mise en œuvre de la communication en toutes circonstances est déterminée non seulement par une activité spécifique ou le problème en discussion, mais également par les propriétés personnelles des interlocuteurs, leurs relations. Il s'ensuit que toute interaction de communication d'entreprise est indissociable des relations interpersonnelles.
La finalité des communications est polyvalente. Au cours de la communication, un objectif inconscient ainsi qu'un objectif conscient ont une charge d'information. Ainsi, par exemple, l'orateur informe les personnes présentes d'une question problématique, tout en poursuivant l'objectif de porter l'essence de la question à l'attention des participants au processus. Cependant, parallèlement à cela, à un niveau inconscient, il peut avoir le désir de montrer ou de démontrer aux participants sa propre éloquence, etc.
La continuité est l'initiation d'une interaction commerciale et interpersonnelle continue avec un partenaire lorsqu'il entre dans son champ de vision. Étant donné que la communication contient à la fois des éléments verbaux et des moyens de communication non verbaux, les gens envoient constamment des messages comportementaux. L'interlocuteur attache une signification spécifique à ces messages, à la suite de quoi il tire les conclusions appropriées.
La multidimensionnalité repose sur le fait que les individus dans situations différentes d'interaction commerciale non seulement échanger des données, mais d'une manière ou d'une autre réglementer la relation. Étant donné que la sphère de la communication d'entreprise est très diversifiée, au moins deux aspects de la relation peuvent être réalisés dans les processus de communication. L'une consiste à maintenir l'interaction commerciale et à transférer des informations professionnelles. L'autre est dans le transfert d'une attitude émotionnelle envers un partenaire, qui est présente dans tout contact.
La posture, les gestes, les signes d'attention rendus à un partenaire commercial comptent et portent une charge sémantique. Même le silence fait partie de l'interaction. Les hommes d'affaires n'oublient pas qu'ils communiquent avec des partenaires, même si le sujet de la conversation se déplace vers un domaine qui n'est pas lié à l'affaire.
Règles de communication
Plus une personne se comporte de manière compétente dans un environnement professionnel, mieux les autres la traitent.
5 règles de communication en entreprise :
- Engagement de compréhension mutuelle
La communication d'entreprise vise à trouver un compromis. Il est de coutume d'être prêt, ouvert à la perception et à l'échange d'informations avec un partenaire. Il était contraire à l'éthique de provoquer l'interlocuteur dans un conflit ou d'éviter le contact. L'attention, le respect et l'intérêt pour le discours de l'interlocuteur s'expriment dans le regard, les gestes, la capacité d'écouter sans interrompre.
- Le discours doit être clair, lisible, sans hâte et non monotone.
En général, tout extrême dans le discours doit être évité. Lorsqu'une personne parle trop doucement, indistinctement, rapidement ou, au contraire, trop lentement, sa parole est difficilement perceptible, devient incompréhensible et désagréable.
De plus, si le sujet parle modérément fort et extrêmement clairement, ses partenaires ont l'impression qu'il est une personne mûre et sûre d'elle.
- Réflexion du discours
Le discours doit être composé, mais plutôt écrit. Avant d'entamer une conversation, les gens d'affaires notent eux-mêmes les sujets et les problèmes qui nécessitent une discussion. Le rapport ou le discours public est construit selon le plan, l'introduction, la partie principale et les conclusions finales, les résultats sont signés.
- Capacité à poser des questions ouvertes et fermées
La façon dont la question est posée déterminera la réponse. Si la question appelle une réponse « oui » ou « non », l'interlocuteur devra répondre clairement, si la question reste ouverte, il aura la possibilité d'exprimer son point de vue. Les questions trop directes et sans tact doivent être évitées.
- Inacceptabilité des phrases longues et des phrases complexes. Des phrases courtes et significatives permettent de gagner du temps et facilitent la perception des informations.
Le respect de tous les principes et règles peut sembler problématique, mais les difficultés se surmontent en travaillant sur soi. La capacité de communiquer dans un environnement professionnel s'accompagne d'une expérience en interaction commerciale.
Langue de communication dans un environnement d'affaires
Le concept de "langage" est utilisé pour désigner le système de signes à travers lequel les gens pensent et parlent. C'est aussi une façon d'exprimer la conscience de soi de l'individu.
La langue de la communication d'entreprise est un style de discours commercial officiel destiné à l'interaction communicative dans un environnement professionnel, ainsi que dans d'autres domaines connexes.
La langue des affaires est un système de communication orale et écrite qui régit les relations de travail.
Le style d'écriture formel présente les caractéristiques suivantes :
- présentation concise des informations;
- formulaire strictement obligatoire;
- terminologie spéciale, clichés, cléricalisme;
- la nature narrative du discours écrit;
- absence presque complète de moyens de parole émotionnellement expressifs.
Le discours commercial comporte trois composantes :
- élément de contenu (caractérisé par la clarté et la logique) ;
- composante expressive (caractérise le côté émotionnel de l'information);
- composante incitative (reconnue pour influencer les sentiments et les pensées de l'interlocuteur).
La langue de communication professionnelle du sujet d'interaction est évaluée selon les indicateurs suivants :
Dans un environnement professionnel, il est d'usage de respecter l'étiquette, les normes générales de moralité et d'éthique.
La communication d'entreprise est basée sur les normes morales suivantes :
- honnêteté;
- décence;
- Justice;
- une responsabilité.
Mais le concept de communication d'entreprise inclut également l'aspect psychologique des relations interpersonnelles. Ils peuvent non seulement être favorables aux neutres, mais aussi avoir le caractère d'une concurrence et d'une lutte féroces.
La communication d'entreprise n'est pas seulement la capacité de bien parler, de bien paraître et de faire des affaires, mais aussi la capacité d'établir des relations interpersonnelles.
Surmonter les difficultés de communication
Même en suivant toutes les règles de la communication d'entreprise, vous pouvez rencontrer de telles barrières psychologiques :
- barrière de la motivation. Lorsque l'interlocuteur n'est tout simplement pas intéressé par le sujet de la conversation et qu'il est impossible de l'intéresser. Une telle barrière est un indicateur qu'un partenaire traite l'autre non pas comme une personne, mais comme un moyen pour une fin.
- barrière morale. Lorsque l'interlocuteur s'avère être une personne sans scrupules, malhonnête, encline à tromper. Il utilise la communication commerciale comme un moyen de cacher la malveillance. Plus l'intention immorale est « déguisée » derrière la capacité de parler et de bien se comporter, plus il est difficile de surmonter cette barrière.
- Barrière émotionnelle. Les émotions négatives, les sentiments, les pensées par rapport à l'interlocuteur ne permettent pas de construire des relations harmonieuses. La communication commerciale sera inutile, inefficace si les partenaires se traitent mal.
Pour surmonter les difficultés d'interaction commerciale et gagner l'interlocuteur, vous devez suivre les recommandations:
- Adresse par nom
Un tel traitement est un signe de respect et de considération. Toutes les personnes aiment entendre leur nom et perçoivent mieux les informations prononcées immédiatement après.
- Le sourire
Ce n'est pas toujours approprié. Le plus souvent, les problèmes importants nécessitent de la concentration et du sérieux, ce qui, naturellement, s'exprime par des expressions faciales sobres. Mais un sourire est un moyen qui évoque la sympathie et la volonté d'établir un contact.
- compliments
Des mots agréables gentils et discrets égayeront toute communication, en particulier les communications strictement professionnelles. Il est de coutume de dire des compliments sincères, mais sobres.
- Attention à l'individu
Lors de la communication sur des sujets commerciaux, il ne faut pas oublier que ses sujets sont des personnes avec leurs propres caractéristiques. Chacune et chacun aime être écoutée attentivement, intéressée par lui, soutenue et respectée.
- Honnêteté et intégrité
La dissimulation ou la distorsion d'informations se révèle tôt ou tard, et une fois la réputation endommagée et la confiance perdue, il est difficile de revenir.
Vous pouvez apprendre les bases de la communication d'entreprise par vous-même ou acquérir les connaissances nécessaires dans des établissements d'enseignement, des cours ou des séminaires.
L'art de la communication dans un environnement professionnel est compris dans la pratique, lorsqu'un individu commence à agir et à se comporter comme une personne honnête, fiable et cultivée, et un professionnel dans son domaine.
Présentation3
Chapitre 1
Fondements psychologiques de la communication d'entreprise dans une organisation5
1.1 Fonctions de la communication managériale8
1.2. Moyens non verbaux de communication managériale10
Chapitre 2. Examen des principaux problèmes de la psychologie de la gestion du leader. Analyse et régulation des relations de groupe et personnelles14
2.1 Comportement humain dans une organisation14
2.2 Analyse et régulation des relations managériales et14
2.3 Types de leadership (approche psychanalytique)16
2.4 Communication verbale et non verbale18
2.5Gestion des conflits et stress du travail19
2.6 Réaliser des diagnostics psychologiques des relations managériales23
2.7 Une communication efficace comme moyen de gestion du personnel24
Conclusion32
Introduction
Toutes les ressources humaines que possède une organisation sont le personnel de l'organisation qui sont des employés de l'organisation. Aussi des partenaires qui sont impliqués dans la mise en œuvre de certains projets, des experts qui peuvent être impliqués dans la recherche, le développement de stratégies, la mise en œuvre d'activités spécifiques, etc.
La composante main-d'œuvre comprend les facteurs qui influencent la position actuelle de la main-d'œuvre pour atteindre les objectifs de l'organisation. Des questions telles que le niveau de compétence, les possibilités de recyclage, les attentes salariales et âge moyen les travailleurs potentiels sont très importants pour les activités de l'organisation, car c'est le personnel qui met en œuvre la stratégie de l'entreprise. À cet égard, il est très important de fournir à l'entreprise de bons spécialistes qui élèveront l'entreprise au bon niveau.
Le désir des employés potentiels de travailler dans une organisation particulière est important. L'analyse du marché du travail vise à identifier les opportunités potentielles et à fournir à l'organisation le personnel nécessaire pour résoudre les tâches.
L'organisation de l'activité effective du personnel est l'essence même de la gestion du personnel. Les gens sont une ressource importante pour la plupart des organisations. Les décisions concernant la stratégie future de l'entreprise sont prises par des personnes, les stratégies elles-mêmes sont également mises en œuvre par des personnes. Le succès ou l'échec de la stratégie choisie dépend non seulement des décisions prises dans le passé, mais aussi de la manière dont ces décisions sont actuellement mises en œuvre par le personnel de l'organisation. Par conséquent, pour les activités de l'entreprise, il est important de savoir comment et pourquoi une personne fait ce qui est nécessaire pour mettre en œuvre la stratégie, ainsi que la conformité des tâches effectuées par le personnel.
La pertinence de ce problème à l'heure actuelle réside dans le fait que dans les conditions du développement des relations de marché, de la croissance de la concurrence, toute entreprise est confrontée à la tâche d'accroître l'efficacité de ses activités. Leur solution réussie dépend en grande partie du niveau de gestion du personnel. A cet égard, il est nécessaire d'améliorer la gestion en la mettant en conformité avec les conditions et les objectifs de l'activité.
Le leader doit comprendre que plus il entretient de bonnes relations avec ses subordonnés, plus la production sera efficace, et la principale caractéristique de la relation entre le leader et le subordonné est leur communication directe. Par conséquent, l'éthique de la communication d'entreprise dans la gestion est fondamentale.
Le but de ce travail est d'analyser l'importance de la communication dans la gestion du personnel, pour le bon déroulement du travail.Pour atteindre cet objectif, les tâches suivantes ont été formulées :
Identifier les problèmes de cette organisation, indiquer les moyens de les résoudre et élaborer des propositions d'amélioration du système de gestion du personnel, ainsi que proposer des méthodes de motivation des employés ;2. Expliquer le besoin de gestion du personnel ;
4. Suggérer des moyens de créer une gestion efficace du personnel dans l'organisation.
Chercheurs qui se sont penchés sur cette question :
Chapitre 1. Communication d'entreprise dans l'organisation
Fondements psychologiques de la communication d'entreprise dans une organisation
La communication de gestion est une communication d'entreprise entre le sujet et l'objet de la gestion dans les organisations sociales, réalisée par des moyens symboliques, en raison des besoins de gestion de leurs activités.
Analysons la communication interpersonnelle, c'est-à-dire la communication entre un patron et un subordonné.
La communication entre un leader et un subordonné est inextricablement liée à l'activité managériale en général. L'idée de "communication entrelacée" dans la gestion nous permet d'examiner en détail la question de savoir exactement ce qui, dans les activités du leader, détermine la communication. De manière générale, on peut affirmer qu'à travers la communication, la gestion s'organise et se met en œuvre. De par sa fonction inhérente d'influence, la communication permet de coordonner les actions de ses différents intervenants.
La communication managériale comprend plusieurs composantes. En règle générale, trois points sont distingués dans la communication : la communication, entendue au sens étroit du mot comme l'échange d'informations entre le sujet et l'objet de la gestion ; interaction - leur interaction, qui implique une certaine forme d'organisation d'activités communes; la perception interpersonnelle est le processus de connaissance mutuelle par l'objet et le sujet de la gestion de l'autre comme base de leur compréhension mutuelle.
Composante communicative
Dans le processus de communication, le sujet et l'objet du contrôle échangent divers types d'informations. Non moins important est l'échange d'humeurs, d'intérêts, de sentiments effectué au cours de la communication. Elle apparaît comme un processus de communication. Le complexe de signes utilisé dans ce cas (parole, gestes, etc.) vise à assurer l'exécution de la décision.
La spécificité des processus de communication se manifeste dans les caractéristiques suivantes :
Dans la nature du processus retour d'information; La présence de barrières de communication;La présence du phénomène d'influence communicative ;L'existence de différents niveaux de transfert d'informations.
Du point de vue de l'efficacité de la gestion, il est très important pour le gestionnaire de comprendre ces caractéristiques et de les prendre en compte dans les activités quotidiennes. De plus, il est très important de bien comprendre le but et la pertinence des systèmes de signalisation suivants :
Moyens de communication verbaux - parole, systèmes para- et extralinguistiques (intonation, inclusions non verbales dans la parole - pauses, etc.);Moyens de communication non verbaux ou expressifs - un système optique-cinétique de signes (gestes, expressions faciales, pantomimes), un système d'organisation de l'espace et du temps de communication, un système de "contact visuel".Chaque système de signe individuel est une sorte de levier pour établir le correct (correct), en fonction de la situation, le contact avec les subordonnés, la capacité d'influencer sa psyché et son état interne sans intervention directe. Il est impossible, par exemple, de créer une atmosphère bienveillante et confiante dans une conversation si l'un de ses participants souligne constamment sa supériorité avec son apparence. En conséquence, l'un des principes de base de la conduite d'une conversation est violé - créer une atmosphère de confiance mutuelle. Le potentiel intellectuel du subordonné dans une telle communication ne sera probablement pas utilisé.
composant interactif
En raison de l'interaction entre l'objet et le sujet de contrôle, la décision est prise par ce dernier, c'est-à-dire le supérieur. Et la tâche d'interaction est compliquée par le fait que l'objet de contrôle doit la percevoir au niveau de la motivation pour l'action. Les stratégies de communication choisies par le leader (dans la plupart des cas inconsciemment) déterminent le style de communication et de management. La littérature décrit cinq grands types de managers, selon l'orientation du dirigeant vers les intérêts de l'entreprise ou vers le souci des relations avec les personnes :
1. « libéral » (attention maximale aux personnes, attention minimale au travail) ;
2. « organisateur » (accent mis sur un travail efficace combiné à la confiance et au respect des personnes) ;
3. "manipulateur" (attention modérée au travail, peu d'attention aux personnes) ;
4. "pessimiste" (attention insignifiante à la production et aux personnes);
5. "dictateur" (attention maximale au travail, peu d'attention aux personnes).
Composante perceptive
Du point de vue de l'efficacité de la gestion, les processus de perception de l'objet et du sujet de gestion l'un par l'autre ne sont pas équivalents. Chaque leader comprend à quel point il est important de former l'image nécessaire d'un subordonné. En management, il y a même une telle chose comme l'auto-présentation du leader. Dans le même temps, la particularité de ce côté particulier de la communication d'entreprise dans la gestion n'est souvent pas prise en compte.
La perception interpersonnelle est le processus de connaissance mutuelle des sujets de communication comme base de leur compréhension mutuelle. Ce côté de la communication managériale comprend certains mécanismes de compréhension mutuelle et de prévision du comportement du partenaire. Un rôle important est joué par les barrières de communication, mécanismes de protection psychologique de l'individu.
1.1 Fonctions de la communication managériale
Le sujet de l'étude de la communication d'un chef avec un subordonné est multilatéral et ambigu. Dans le processus d'interaction, le sujet et l'objet de la gestion remplissent des centaines de fonctions différentes, qui, à leur tour, sont divisées en intégrales (couvrant les activités de l'organisation dans son ensemble) et locales (implémentant directement une communication spécifique).
Pour un aspect de considération tel que l'éthique de la communication d'entreprise dans la gestion, les fonctions suivantes sont les plus importantes :
1. La fonction de socialisation. S'impliquant dans des activités et des communications communes, les jeunes employés maîtrisent non seulement les compétences de communication, mais apprennent également à naviguer rapidement dans l'interlocuteur, les situations de communication et d'interaction, à écouter et à parler, ce qui est également très important tant en termes d'adaptation interpersonnelle que pour la mise en œuvre de activités professionnelles directes. La capacité acquise à agir dans l'intérêt de l'équipe, une attitude amicale, intéressée et tolérante envers les autres employés est d'une grande importance.
2. Fonction de contact. Le but de cette fonction est d'établir un contact en tant qu'état de préparation mutuelle du chef et du subordonné à recevoir et à transmettre des messages et à maintenir la relation sous la forme d'une orientation mutuelle.
3. Fonction de coordination, dont le but est l'orientation mutuelle et la coordination des actions des différents artistes interprètes dans l'organisation de leurs activités communes.
4. La fonction de compréhension, l'ego n'est pas seulement une perception et une compréhension adéquates du sens du message, mais aussi une compréhension de l'autre par les partenaires (leurs intentions, attitudes, expériences, états, etc.).
5. Fonction motrice, dont le but est d'exciter les expériences émotionnelles nécessaires chez le partenaire («échange d'émotions»), ainsi que de modifier leurs propres expériences et états avec leur aide.
L'efficacité de la communication managériale ne peut être considérée isolément de l'activité managériale dans son ensemble. La communication est une condition et un élément de l'activité de gestion. Par conséquent, une telle communication de gestion doit être considérée comme efficace, ce qui garantit la réalisation des objectifs de l'activité de gestion par le transfert rapide des informations nécessaires, un impact psychologique optimal, une compréhension mutuelle entre l'objet et le sujet de gestion et leur interaction optimale.
1.2. Moyens non verbaux de communication managériale
Le rôle principal dans le "répertoire expressif" est joué par les expressions faciales. En raison de la grande importance sociale de l'expression faciale, qui remplit la fonction d'établir un contact entre les personnes, le visage est constamment dans le champ de vision du partenaire.
Dans certains types de communication managériale, l'expression faciale revêt une importance particulière. Par exemple, une conversation implique une organisation spatiale particulière qui permet aux interlocuteurs de remarquer même des mouvements mineurs des muscles faciaux. Dans une conversation managériale, le visage du leader est une sorte de " carte téléphonique". Une expression faciale amicale contribue à l'établissement d'une atmosphère de travail de confiance. Le sourire est un moyen indispensable pour établir le contact entre interlocuteurs. En même temps, le désir de sourire constamment ou autant que possible sera erroné.
Il peut y avoir des moments où un sourire est inapproprié. Il est nécessaire de contrôler l'expression faciale pour qu'elle corresponde au côté sémantique de l'information présentée ou perçue dans laquelle se déroule la conversation.
Pour apprécier l'ambiance de la communication d'entreprise, il est également important de prendre en compte la fréquence des échanges de regards, la durée de rétention du regard sur le partenaire, c'est-à-dire les caractéristiques dynamiques du regard ou « contact visuel ». Le mouvement des yeux, l'orientation du regard sont associés par de nombreuses personnes aux caractéristiques morales et éthiques d'une personne. L'interdiction et l'autorisation du "contact visuel" sont une sorte de mécanismes de régulation des relations entre les personnes. Habituellement, la communication d'informations importantes par le communicateur, ainsi que le désir de l'un des partenaires de recevoir Informations Complémentaires accompagnée d'une perception visuelle active. Le désir d'éviter le « contact visuel » ou de détourner le regard de l'interlocuteur indique l'émergence de barrières à la communication. Un regard fixe fixe indique une violation du feedback. L'écart entre les caractéristiques du regard et d'autres moyens de communication (par exemple, la combinaison d'un regard hostile avec une déclaration verbale sur la joie de communiquer avec un partenaire) montre le manque de sincérité de l'interlocuteur.
Les gestes ne sont pas moins importants: certains aident l'orateur à afficher plus complètement l'objet de la conversation, d'autres montrent aux interlocuteurs l'humeur de l'autre, les fluctuations internes, le groupe suivant comprend les poignées de main, les caresses, les caresses, les vêtements touchants et d'autres gestes qui incluent interlocuteurs de contact physique. Ils sont répandus dans les communications intimes non commerciales, où la position statutaire des partenaires est moins prononcée, et indiquent la proximité de ceux qui communiquent. Pour la communication managériale, les gestes - touchers sont moins typiques. Ici, leur choix est fortement influencé par la position officielle, l'autorité, l'âge, le sexe de ceux qui communiquent. Par exemple, V.A. Labunskaya souligne que le geste de « tape sur l'épaule » n'est possible que si les partenaires sont socialement égaux. L'utilisation inappropriée de ce geste et d'autres - des touches dans la communication managériale peut provoquer une réaction négative de l'interlocuteur.
Pose - en tant que l'un des moyens de communication non verbaux importants, est le plus soumis à la réglementation, car il existe certains canons dans la communication d'entreprise. Lorsqu'une personne (leader) parle à un grand nombre de personnes (subalternes), alors sans aucun doute elle est prise d'une sorte d'embarras. Au stade initial, ses mouvements ne sont pas naturels, et lui-même le sait et le ressent, encore plus gêné. Dans ce cas, l'entraînement devant un miroir sera très utile pour pratiquer les poses universelles.
S'asseoir en présence de l'interlocuteur, s'allonger sur une chaise et poser ses pieds sur la table, peut être acceptable en compagnie d'amis proches pendant les vacances. Mais la même posture dans la communication d'entreprise sera considérée par nous comme une manifestation d'une extrême vulgarité.
Dans la communication managériale, en particulier dans une conversation, il est important valeur pratique a une appréciation de l'ouverture de la posture du partenaire, car cette caractéristique, plus que les paroles de l'interlocuteur, indique la perception d'une information, l'accord ou le désaccord avec le message, une attitude amicale ou, au contraire, hostile. Sur la base de cette caractéristique, les poses ouvertes et fermées (poses de protection) sont distinguées. L'ouverture de la pose, en règle générale, est mise en évidence par les bras ouverts, le corps du corps incliné vers le partenaire, se déplaçant vers le bord de la chaise plus près du partenaire et une veste déboutonnée. L'expérience montre que les accords se font plus souvent entre des personnes en veste déboutonnée qu'entre celles qui restent boutonnées. Celui qui changea d'avis dans un sens favorable, desserra les poings et déboutonna machinalement sa veste. Gardez-le dans cette position - et il vous sera probablement plus facile d'atteindre votre objectif. Des éléments d'ouverture dans la pose d'un partenaire de communication indiquent la présence d'une atmosphère de confiance, qui est le principe fondamental d'une conversation managériale.
Les bras croisés sur la poitrine, serrant les mains, la tête légèrement relevée parlent d'une posture fermée. Détourner la tête de l'interlocuteur, regarder de côté peut également être attribué au même groupe. Habituellement, ils parlent de doute, de désaccord, du fait que le partenaire n'aime pas le cours de la conversation. Une posture qui suggère un manque de contact visuel indique généralement une formalité de communication. Tourner le corps et les jambes face à la sortie (si les interlocuteurs sont debout) montre que le partenaire a déjà mentalement terminé la conversation et attend une excuse pratique pour partir. Il est évident qu'une grande partie de ce qui lui a été dit en même temps ne sera pas perçue, de sorte que la poursuite de la conversation dans une telle situation doit être en outre motivée. Un signal sur le désir de poursuivre la conversation sera un changement de posture.
Les moyens de communication non verbaux incluent généralement l'organisation spatiale de la communication, dont une composante importante est la distance entre les interlocuteurs. Beaucoup se souviennent probablement du sentiment d'inconfort lorsqu'un partenaire de communication, au sens figuré, "appuie" ou "se suspend" au-dessus de vous, réduisant la distance optimale. En revanche, il est difficile d'imaginer une conversation intime dont les participants sont éloignés à plus de quatre mètres. Il y a aussi certains modèles ici. Les personnes qui entretiennent des relations très étroites communiquent généralement à une distance allant jusqu'à 50 cm (« distance de communication intime »). Ils communiquent avec des collègues de travail, des connaissances, des amis peu proches à une distance de 0,5 à 1,5 m (« distance personnelle »). Dans la communication patron-subordonné, les participants sont généralement séparés de 1,5 à 4 mètres les uns des autres («distance officielle»). La communication publique avec un public ou un grand groupe de personnes s'effectue à une distance de plus de 4 mètres ("distance ouverte"). Une telle sélection de variétés de distances est conditionnelle, car la distance peut varier considérablement en fonction des caractéristiques individuelles des interlocuteurs et de l'environnement socioculturel.
Pour parvenir à une harmonie dans l'utilisation des moyens de communication expressifs, il est nécessaire de tenir compte du fait qu'ils se manifestent et sont perçus de manière complexe.
Sans exception, tous les moyens sont importants au cours d'une conversation, donc au moins un type de moyen ne doit pas être négligé. Les contradictions dans l'utilisation de divers moyens de communication entraînent une désorganisation de l'attention de l'interlocuteur, puis une méfiance à l'égard du leader et de ce qu'il dit.
Ainsi, il est possible de faire une sorte de portrait expressif des participants à une conversation managériale (principalement le leader), incluant les moyens expressifs privilégiés :
expression faciale amicale et attentive;contact visuel périodique et aussi long que possible;gestes non intenses retenus;posture ouverte, le corps est incliné vers l'interlocuteur;voix calme, intonation soulignant les pensées les plus importantes, les éléments structurels, les étapes de la conversation.Chapitre 2 Considération des principaux problèmes de la psychologie de la gestion du dirigeant. Analyse et régulation des relations de groupe et personnelles
2.1 Comportement humain dans une organisation
L'homme est à l'origine un être social. Nous vivons tous en société, nous entretenons des relations les uns avec les autres. Les gens ont tendance à s'unir en groupes pour résoudre leurs buts et objectifs.
Le comportement humain est déterminé par un certain nombre d'influences qui remontent au moment de la naissance. Le comportement d'une personne dans un groupe est la résultante de toutes ces influences.
Pour étudier le comportement dans un groupe, il est nécessaire d'identifier les prémisses sur la base desquelles les membres du groupe se comportent d'une manière ou d'une autre, c'est-à-dire les critères ou les lignes directrices qui sont utilisés pour réduire l'ensemble des possibilités à un seul réel. action.
Groupes de prérequis déterminant le choix managérial (définir la différence entre objectifs et moyens).
L'examen des prémisses qui sous-tendent tout choix managérial montrera qu'elles sont composées de deux types d'éléments :
de valeur
et pratique.
Classiquement, la différence entre la valeur et les éléments pratiques correspond à la différence entre les fins et les moyens.
2.2 Analyse et régulation de la gestion et
Comme dans la société dans son ensemble, ainsi dans organisations individuelles l'individu socialement isolé est extrêmement rare.
Chacune des plus petites divisions d'une organisation est composée d'un nombre limité d'employés travaillant sous un seul chef, qui remplissent tous les mêmes fonctions ou des fonctions similaires, ou qui travaillent tous à la même tâche.
Formation de groupes (collectifs militaires), classification, structure.
Une organisation (collectif) se compose de groupes et a un certain nombre de traits caractéristiques, qui déterminent son organisation, sa structure et ses conditions d'existence :
identification commune à l'extérieur de l'organisation,
façon de penser similaire
symboles et emblèmes,
avoir un chef.
Pour direction réussie groupes, il est nécessaire de savoir et de distinguer clairement ce que sont les groupes et comment les relations de leadership se développent dans les groupes.
La classification la plus générale peut être représentée comme suit :
Grands et petits groupes.
Groupes hautement développés et sous-développés.
Groupes formels et informels.
Structuration d'équipe.
Sans entrer dans la considération de la structure de l'équipe (cela peut faire l'objet d'une étude séparée), je tiens à souligner deux niveaux de la structure des équipes :
structure externe - déterminée par l'activité,
structure interne - déterminée par la communication.
Caractéristiques de l'équipe, sa formation et sa gestion.
Les principales caractéristiques et en même temps (ce qui est important) les conditions nécessaires à la formation et à la gestion de l'équipe sont :
Buts et objectifs généraux et socialement approuvés des activités conjointes.
La présence de critères clairement définis pour l'efficacité de la gestion d'une équipe (groupe).
Avoir un leader fort qui est intéressé par le succès.
Climat moral et psychologique optimal.
Taille d'équipe optimale.
La clarté des objectifs socialement approuvés qui unissent les membres de l'équipe.
Chef d'équipe.
Le leadership est un processus socio-psychologique naturel dans un groupe, construit sur l'influence de l'autorité personnelle d'une personne sur le comportement des membres du groupe.
Z. Freud a compris le leadership comme un double processus psychologique: d'une part, le groupe, de l'autre - l'individu. Ces processus reposent sur la capacité des dirigeants à attirer les gens vers eux, à évoquer inconsciemment un sentiment d'admiration, d'adoration de l'amour.
2.3 Types de leadership (approche psychanalytique)
Adorer les gens de la même personne peut faire de cette personne un leader. Les psychanalystes distinguent 10 types de leadership :
">
Leader sous la forme d'un père strict mais bien-aimé, il est capable de supprimer ou de déplacer les émotions négatives et d'inspirer confiance en soi. Il est nommé sur la base de l'amour et vénéré.
"Chef".
Les gens y voient l'expression, la concentration de leurs désirs, correspondant à une certaine norme de groupe. La personnalité du leader est porteuse de ces normes. Il est nommé sur la base de l'amour et vénéré.
"Tyran".
Il devient un leader parce qu'il inspire aux autres un sentiment d'obéissance et une peur inexplicable, il est considéré comme le plus fort. Un chef tyran est une personnalité dominante et autoritaire et est généralement craint et obéi.
"Organisateur".
Il agit pour les membres du groupe comme une force pour maintenir le "je-concept" et satisfaire les besoins de chacun, soulage les sentiments de culpabilité et d'anxiété. Un tel leader rassemble les gens, il est respecté.
"Séducteur".
Une personne devient un leader en jouant sur les faiblesses des autres. Il agit comme " pouvoir magique", laissant libre cours aux émotions refoulées des autres, prévient les conflits, soulage les tensions. Un tel leader est adoré et ne remarque souvent pas toutes ses lacunes.
"Héros".
Se sacrifier pour les autres; ce type se manifeste surtout dans des situations de protestation de groupe - grâce à son courage, d'autres sont guidés par lui, ils voient en lui l'étendard de la justice. Un leader héroïque entraîne les gens.
"Mauvais exemple".
Agit comme une source de contagiosité pour une personnalité sans conflit, infecte émotionnellement les autres.
"Idole".
Il attire, attire, infecte positivement l'environnement, il est aimé, idolâtré et idéalisé.
"Banni".
"Bouc émissaire".
Les deux derniers types de leaders sont essentiellement des anti-leaders, ils sont l'objet de tendances agressives à travers lesquelles se développent les émotions de groupe. Souvent, le groupe s'unit pour combattre l'anti-leader, mais dès qu'il disparaît, le groupe commence à se désintégrer, puisque l'incitation à l'échelle du groupe a disparu.
Le leadership général dans un groupe comprend des composantes : émotionnelle, commerciale et informationnelle.
Le leader "émotionnel" (le cœur du groupe) est une personne vers qui chaque membre du groupe peut se tourner pour avoir de la sympathie, "pleurer dans le gilet".
Le "chef d'entreprise" (les mains du groupe) travaille bien, il peut organiser l'entreprise, établir les relations commerciales nécessaires et assurer le succès de l'entreprise.
Tout le monde se tourne vers le leader "information" (le cerveau du groupe) avec des questions, car il est un érudit, sait tout, peut expliquer et aider à trouver les informations nécessaires.
Le meilleur leader sera un leader qui combine les trois composantes.
2.4 Moyens de communication verbaux et non verbaux
La communication est un processus socio-psychologique complexe, réalisé à travers les principaux canaux suivants :
discours (verbal (lat) - oral, verbal),
non verbal (non verbal).
Structure des messages vocaux :
le sens et la signification des mots, des phrases;
phénomènes sonores de la parole : rythme de la parole, timbre de la voix, intonation, diction de la parole ;
qualités expressives de la parole.
Les moyens de communication non verbaux sont étudiés par les sciences : kinésique (manifestations externes de sentiments et d'émotions), taketi (toucher en situation de communication), proxémique (localisation des personnes dans l'espace lors de la communication).
Pour réussir dans la gestion de l'organisation, le responsable doit parfaitement maîtriser les secrets de la communication, représenter correctement et utiliser en permanence les connaissances en matière de communication. L'efficacité de la gestion du personnel est proportionnelle à l'efficacité des processus de communication dans l'organisation.
2.5Gestion des conflits et stress industriels
Si nous parlons de l'interaction des personnes, alors il y a toujours des contradictions qui prennent la forme de désaccords, en d'autres termes, il y a toujours des conflits dans l'équipe. Par conséquent, chaque leader doit clairement comprendre la typologie, la classification, les modes de conflits, les moyens et les moyens de surmonter les conflits dans l'équipe.
Types de conflits.
Diverses classifications des conflits.
Si les conflits contribuent à l'adoption de décisions éclairées et au développement de relations, ils sont appelés fonctionnels (constructifs). Les conflits qui entravent une interaction et une prise de décision efficaces sont appelés dysfonctionnels (destructeurs). Le leader doit être capable d'analyser les conflits, de comprendre leurs causes et leurs conséquences possibles.
Conformément à la classification de L. Crouser, les conflits peuvent être réalistes (objectifs) et irréalistes (non objectifs).
Les conflits réalistes sont causés par l'insatisfaction de certaines exigences des participants ou injuste, de l'avis d'une ou des deux parties, la répartition des avantages entre eux et visent à atteindre un résultat spécifique.
Les conflits irréalistes visent l'expression ouverte de l'accumulation émotions négatives, ressentiment, hostilité, c'est-à-dire l'interaction conflictuelle aiguë devient ici non pas un moyen d'atteindre un résultat spécifique, mais une fin en soi.
Les principaux types de conflits.
conflit intrapersonnel.
Les participants au conflit ne sont pas des personnes, mais divers facteurs psychologiques du monde intérieur de l'individu, souvent semblant ou étant incompatibles : besoins, motivations, valeurs, sentiments, etc.
Conflit interpersonnel.
L'analyse montre que ces conflits, en règle générale, sont fondés sur des raisons objectives. Le plus souvent, il s'agit d'une lutte pour des ressources limitées : actifs matériels, espace de production, temps d'utilisation des équipements, main d'œuvre, etc. des conflits peuvent survenir entre un chef et un subordonné lorsque les intérêts ne coïncident pas ou qu'il y a un manque de compréhension des exigences de l'un pour l'autre.
Conflit entre l'individu et le groupe.
La déviation des normes acceptées dans le groupe conduit à un conflit entre le "violateur" et le groupe. Une variante d'un tel conflit est le conflit entre le groupe et le leader, en l'absence ou en l'absence de compréhension entre les participants au conflit.
Conflit intergroupe.
Conflit entre groupes au sein d'une grande organisation. Il peut y avoir un conflit entre des unités de même niveau, entre des unités supérieures et inférieures. Les membres d'un groupe ne perçoivent pas les membres d'un autre groupe comme des individus, mais les perçoivent comme des membres du groupe opposé - le phénomène de "désindividualisation". La désindividuation facilite la manifestation de l'agressivité envers les autres groupes.
Dans les conflits intergroupes, des comparaisons sociales et intergroupes se manifestent, au cours desquelles ils évaluent plus fortement et positivement leur groupe, leur prestige et en même temps rabaissent, dévalorisent un autre groupe.
Le conflit intergroupe se caractérise également par des manifestations d'attribution de groupe - lorsque les parties en conflit ont tendance à blâmer la partie opposée pour tout selon le principe "nous sommes bons - nous avons raison", "ils sont mauvais - ils ont tort".
conflit social.
"Une situation où les parties (sujets) de l'interaction poursuivent certains de leurs propres objectifs qui se contredisent ou s'excluent mutuellement." Le conflit social se caractérise par :
cas extrême d'exacerbation des contradictions sociales,
choc de diverses communautés sociales - classes, nations, États, etc.
les camps opposés poursuivent leurs objectifs, qui se contredisent ou s'excluent mutuellement.
Psychologie du conflit. Le conflit commence en cas d'affrontement entre les parties. Il ne survient que lorsque les parties commencent à s'opposer activement, poursuivant leurs propres objectifs. Par conséquent, le conflit commence toujours par un comportement bilatéral (ou multilatéral) et il est généralement précédé par l'initiation d'actions de l'une des parties agissant en tant qu'instigateur du conflit.
Éléments de conflit :
deux participants ou deux parties au conflit ;
incompatibilité mutuelle des valeurs et des intérêts des parties ;
comportement visant à détruire les plans, les intérêts de la partie adverse ;
l'usage de la force pour influencer l'autre partie ;
opposition d'actions, comportement des parties;
stratégies et tactiques d'interaction conflictuelle;
caractéristiques personnelles des participants au conflit : agressivité, autorité, etc. ;
la nature de l'environnement extérieur, la présence ou non d'un tiers, etc.
Gestion de la résolution des conflits.
Il existe des manières structurelles et interpersonnelles de gérer les conflits (voir figure 2.4.3.1)
Les représentants de la direction administrative pensaient que si une bonne formule de gestion était trouvée, alors l'organisation agirait comme un mécanisme bien huilé. Dans le cadre de cette méthode, des méthodes structurelles de gestion des conflits ont été développées.
Ni l'un ni l'autre types psychologiques les gens ne brillent pas dans les situations de conflit, il est donc important qu'un leader puisse se comporter de manière à prévenir les conflits.
Étudier les causes du conflit
Limiter le nombre de participants au conflit
Analyse des conflits
Résolution (dépassement), gestion des conflits
Voies interpersonnelles éducatives
Modalités administratives
Voies organisationnelles-structurelles
Résolution administrative forcée des conflits
énoncé clair des besoins
principe d'unité,
fixer des objectifs communs,
système de récompense basé sur des critères de performance réfléchis.
suppression des conflits d'intérêts,
transfert à un autre emploi, séparation des mesures administratives contradictoires,
résolution des conflits sur la base d'une ordonnance ou d'une décision de justice
en tenant compte de la psychologie des participants,
conversation,
demande,
croyance,
négociations fondamentales,
psychoformation, psychothérapie.
Illustration 2.4.3.1. Actions du leader et moyens de résoudre le conflit
2.6 Réalisation de diagnostics psychologiques des relations managériales
La connaissance de la théorie de la question de la psychologie de la gestion est sans aucun doute importante pour un gestionnaire. Mais la connaissance de «l'autre côté de la médaille» - les problèmes pratiques de la psychologie de la gestion n'est pas moins importante.
Le leader doit connaître et être pratiquement capable d'appliquer les méthodes de base du diagnostic psychologique, de l'influence psychologique, de la correction psychologique, du soutien psychologique, de la prévision psychologique pour une gestion d'équipe fiable et de haute qualité.
Apparemment, dans le travail, le chef utilisera des méthodes de recherche traditionnelles et éprouvées, dont certaines peuvent être nommées:
divers questionnaires;
méthodes de test associatives, projectives;
psychoformations;
sociométrie, etc.
Respect des normes éthiques et des règles de comportement managérial.
La connaissance et le respect des normes éthiques et des règles de comportement par un leader jouent un rôle énorme dans la formation du climat moral dans l'organisation et, en fin de compte, dans la réalisation d'une gestion durable de l'organisation. Un leader cultivé et compétent, qui connaît les normes éthiques et les règles de conduite, pourra atteindre beaucoup plus facilement les objectifs managériaux qui lui sont fixés.
Les principales normes éthiques que tout dirigeant devrait avoir, à mon avis, sont :
Capacité d'écoute de l'interlocuteur.
Capacité à communiquer avec les gens.
Capacité à mener une conversation d'affaires.
Capacité à mener des négociations commerciales.
Capacité à animer une réunion d'affaires.
Capacité à donner une évaluation publique à un subordonné.
Capacité à mener une discussion d'affaires.
Capacité à parler en public.
Capacité à travailler avec la correspondance commerciale.
Je considère qu'il est important de noter la qualité qui, sous la pression des exigences de l'époque, devient nécessaire pour toute personne instruite et cultivée.
Capacité à travailler sur un ordinateur personnel.
Sans aucun doute, ce ne sont pas toutes les qualités qu'un leader moderne doit posséder pour réussir dans la gestion d'une organisation subordonnée, mais même la possession de ce minimum résoudra de nombreux, sinon tous, les problèmes de psychologie de la gestion.
2.7 Une communication efficace comme moyen de gestion du personnel
Processus de communication dans une organisation
Le processus de communication est l'échange d'informations entre des personnes, dont le but est d'assurer la compréhension des informations transmises et reçues. Principales fonctions de communication :
1) informatif - la transmission d'informations vraies ou fausses;
2) interactif (incitation) - organisation de l'interaction entre les personnes, par exemple, coordonner les actions, répartir les fonctions, influencer l'humeur, les croyances, le comportement de l'interlocuteur, en utilisant diverses formes d'influence : suggestion, ordre, demande, persuasion ;
3) perceptif - la perception de l'autre par les partenaires de communication et l'établissement d'une compréhension mutuelle sur cette base;
4) expressif - excitation ou changement dans la nature des expériences émotionnelles.
Le processus de communication comprend cinq étapes.
Étape I - le début de l'échange d'informations, lorsque l'expéditeur doit clairement imaginer «quoi exactement» (quelle idée et sous quelle forme l'exprimer) et «dans quel but» il veut transmettre et quel type de réponse recevoir.
Étape II - l'incarnation de l'idée en mots, en symboles, en un message. Divers canaux de transmission d'informations sont sélectionnés et utilisés ; la parole, les gestes, les mimiques, les écrits, les moyens de communication électroniques : réseaux informatiques, e-mail, etc.
Étape III - le transfert d'informations par l'utilisation de canaux de communication sélectionnés.
Étape IV - le destinataire de l'information traduit les symboles verbaux (verbaux) et non verbaux dans ses pensées - ce processus s'appelle le décodage.
Wetap - messages de performance - étape de rétroaction - la réponse du destinataire aux informations reçues, à toutes les étapes du processus de communication, il peut y avoir des interférences qui déforment le sens des informations transmises.
Le manager consacre 50 à 90 % de son temps à la communication1, car il doit apporter l'information à ses subordonnés et obtenir d'eux la réaction requise, ainsi qu'effectuer des échanges d'information avec ses collègues et la haute direction. 80% des cadres étrangers pensent que l'échange d'informations est l'un des problèmes les plus difficiles dans les organisations et que les communications inefficaces sont le principal obstacle à la réussite de l'entreprise, car si les gens ne peuvent pas communiquer efficacement, ils ne pourront pas travailler ensemble et atteindre des objectifs communs.
L'efficacité de la gestion du personnel est proportionnelle à l'efficacité des processus de communication dans l'organisation. Il existe les types de communication suivants :
Formelle (déterminée par la structure organisationnelle de l'entreprise, la relation entre les niveaux de gestion et les fonctions
départements). Plus il y a de niveaux de contrôle, plus la probabilité de distorsion des informations est élevée, puisque chaque niveau de contrôle peut corriger et filtrer les messages ;
Communications informelles (par exemple, un canal de communication entre amis, un canal pour répandre des rumeurs) ;
Communications verticales (entre niveaux) : de haut en bas
et de bas en haut ;
Communications horizontales - l'échange d'informations entre différents départements pour coordonner les actions ;
Communications interpersonnelles - communication orale de personnes dans l'un des types de communications énumérés.
Les flux de messages horizontaux dans une organisation sont plus fréquents que les flux verticaux. L'une des raisons est que les gens sont plus disposés à parler librement et ouvertement avec leurs pairs qu'avec leurs aînés.
L'échange horizontal d'informations dans ce cas est moins sujet à distorsion, puisque les points de vue des travailleurs au même niveau coïncident plus souvent. De plus, le contenu des messages horizontaux est principalement de nature coordonnatrice, tandis que celui des messages verticaux, allant du haut vers le bas, est autoritaire. Les messages allant de bas en haut contiennent principalement des informations de retour sur les activités de production.
Structures organisationnelles, en règle générale, entravent le flux horizontal d'informations entre les individus de différents départements. On suppose que les messages montent dans la hiérarchie vers un patron commun, puis descendent. Naturellement, cela ralentit la vitesse des messages horizontaux. A. Fayol a défendu l'idée de mécanismes spécialement prévus pour la communication transversale dans l'organisation, notant qu'il existe de nombreuses activités dont le succès dépend de leur exécution rapide, et qu'il est nécessaire de trouver des moyens de combiner le respect dû aux canaux hiérarchiques avec satisfaction de la nécessité d'agir rapidement. Un tel canal horizontal spécial de communication formelle s'appelle le pont Fayol.
De plus, Fayol et d'autres théoriciens du management dans les organisations distinguent deux divers types modèles de réseaux de communication par lesquels transitent les principaux flux d'informations : centralisés et décentralisés.
Les réseaux centralisés contribuent à une meilleure décision concernant tâches simples, mais entravent l'efficacité de la résolution de problèmes complexes et réduisent la satisfaction des membres du groupe vis-à-vis des activités réalisées.
Parallèlement, 4 rôles communicatifs sont distingués (Albanais, Van Fleet)1 :
1) "veilleur" - contrôle le flux d'informations vers une autre personne dans le même réseau de communication (ce rôle est joué par les secrétaires, les répartiteurs);
2) "leader d'opinion" - capable d'influencer les attitudes et le comportement de certaines autres personnes (influencer de manière informelle) ;
3) "connecteur" - un lien entre des groupes dans un réseau de communication ;
4) "garde-frontière" - une personne du réseau de communication, ayant un degré élevé de connexion avec l'environnement organisationnel.
Compétence communicative - la capacité d'établir et de maintenir les contacts nécessaires avec d'autres personnes. Une communication efficace se caractérise par: parvenir à une compréhension mutuelle des partenaires, une meilleure compréhension de la situation et du sujet de la communication (atteindre une plus grande certitude dans la compréhension de la situation contribue à résoudre les problèmes, assure la mise en œuvre des objectifs 1 avec l'utilisation optimale des ressources). La compétence communicative est considérée comme un système de ressources internes nécessaires pour construire une communication efficace dans une certaine gamme de situations d'interaction interpersonnelle.
Il y a 6 positions ou modes de relation à distinguer :
1. Transmission : offre, communication, mise à disposition et commande. Celui qui a quelque chose partage l'information qu'il a avec les autres.
2. Acceptation, réception, acceptation. Lorsque vous prenez l'initiative d'obtenir des informations - une demande, un emprunt.
3. Dissimulation, rétention d'informations, défaut de les fournir pour une utilisation par des tiers.
4. Passivité : procrastination, attente, désintérêt, hésitation, non oui ou non, omission d'information.
5. Agressivité : confrontation, pointage des faiblesses et des erreurs, critique, mise à l'épreuve, accusation, condamnation.
6. Rejet : minimisation, abandon de l'utilisation, contrecoup, excuses, protestation, désaccord, etc.
Chacune de ces positions peut être portée comme caractère négatif et trouver des applications constructives. Les raisons d'une mauvaise communication peuvent être :
a) stéréotypes - opinions simplifiées sur certains
personnes ou situations; en conséquence, il n'y a pas d'analyse et de compréhension objectives des personnes, des situations, des problèmes ;
b) "idées préconçues" - la tendance à tout rejeter,
ce qui est contraire à ses propres opinions, ce qui est nouveau, inhabituel
(« Nous croyons ce que nous voulons croire »). Nous réalisons rarement que l'interprétation des événements par une autre personne est tout aussi légitime que la nôtre ;
c) mauvaises relations entre les gens, car si l'attitude d'une personne est hostile, il est difficile de la convaincre de la justice
votre regard;
d) manque d'attention et d'intérêt de l'interlocuteur, et l'intérêt survient lorsqu'une personne réalise l'importance de l'information pour elle-même: de à
par la puissance de cette information on peut obtenir le développement souhaité ou empêcher un développement indésirable des événements ;
D) la négligence des faits, c'est-à-dire l'habitude de tirer des conclusions
conclusions en l'absence d'un nombre suffisant de faits;
f) erreurs dans la construction des énoncés : le mauvais choix
mots, complexité du message, faible capacité de persuasion, illogisme
etc.;
g) le mauvais choix de stratégie et de tactique de communication.
Il existe les stratégies de communication suivantes : 1) communication ouverte - fermée ; 2) monologue - dialogique; 3) jeu de rôle (basé sur le rôle social) - personnel (communication cœur à cœur).
La communication ouverte est le désir et la capacité d'exprimer pleinement son point de vue et la volonté de prendre en compte les positions des autres. Les communications ouvertes sont efficaces s'il y a comparabilité, mais pas l'identité des positions du sujet (échange d'opinions, d'idées).
Communication fermée - réticence ou incapacité à exprimer clairement son point de vue, son attitude, les informations disponibles. L'utilisation de communications fermées est justifiée dans les cas suivants :
1) s'il existe une différence significative dans le degré de compétence de la matière et qu'il est inutile de consacrer du temps et des efforts à élever la compétence du "côté inférieur" ;
2) dans les situations de conflit, l'ouverture de ses sentiments, de ses plans à l'ennemi est inappropriée.
"L'interrogation à sens unique" est une communication semi-fermée dans laquelle une personne essaie de connaître la position d'une autre personne et en même temps ne révèle pas sa position. «Présentation hystérique du problème» - une personne exprime ouvertement ses sentiments, ses problèmes, ses circonstances, sans se soucier de savoir si l'autre personne veut «entrer dans la situation des autres», écouter les «effusions».
Il existe les types de communication suivants :
1. "Contact des masques" - communication formelle en cas d'absence
le désir de comprendre et de prendre en compte les traits de personnalité de l'interlocuteur,
des masques familiers sont utilisés (politesse, sévérité, indifférence, modestie, sympathie, etc.) - un ensemble d'expressions faciales, de gestes, de phrases standard qui vous permettent de cacher les vraies émotions, l'attitude envers l'interlocuteur. En ville, le contact des masques est même nécessaire
dans certaines situations, pour que les gens ne se « blessent » pas inutilement, afin de « s'isoler » de l'interlocuteur.
2. Communication primitive, lorsqu'ils évaluent une autre personne comme un objet nécessaire ou gênant : si nécessaire, ils prennent activement contact, s'il interfère, ils repousseront ou des remarques grossières agressives suivront. S'ils obtiennent ce qu'ils veulent de l'interlocuteur, ils perdent davantage d'intérêt pour lui et ne le cachent pas.
3. Communication de rôle formel, lorsque le contenu et les moyens de communication sont réglementés et qu'au lieu de connaître la personnalité de l'interlocuteur, la connaissance de son rôle social est supprimée.
4. Communication d'entreprise, lorsque les caractéristiques de la personnalité, du caractère, de l'âge, de l'humeur de l'interlocuteur sont prises en compte, mais que les intérêts de l'entreprise sont plus importants que d'éventuelles différences personnelles. Les principes de la communication d'entreprise sont différents: 1) le principe de coopération - "votre contribution doit être la même que celle requise par la direction adoptée conjointement
conversation"; 2) le principe de suffisance de l'information - "ne dire ni plus ni moins que ce qui est nécessaire pour le moment" ; 3) le principe de la qualité de l'information - "ne mentez pas" ; 4) le principe d'opportunité - "ne pas s'écarter du sujet, être capable de trouver une solution"; 5) "exprimer la pensée de manière claire et convaincante pour l'interlocuteur" ; 6) « savoir écouter et comprendre la pensée juste ; 7) "pouvoir tenir compte des caractéristiques individuelles de l'interlocuteur dans l'intérêt de l'affaire."
5. Communication interpersonnelle spirituelle des amis, lorsque vous pouvez aborder n'importe quel sujet et qu'il n'est pas nécessaire de recourir à l'aide de mots - un ami vous comprendra par les expressions faciales, les mouvements, l'intonation. Une telle communication est possible lorsque chaque participant a une image de l'interlocuteur, connaît sa personnalité, peut anticiper ses réactions, ses intérêts, ses croyances, ses attitudes.
6. La communication manipulatrice vise à extraire des avantages de l'interlocuteur, en utilisant diverses techniques (flatterie, intimidation, « folie », tromperie, démonstration de gentillesse, etc.) selon les caractéristiques de la personnalité de l'interlocuteur.
7. Communication laïque. L'essence de la communication laïque dans son démon
l'objectivité, c'est-à-dire que les gens ne disent pas ce qu'ils pensent, mais ce qu'il faut dire dans de tels cas ; cette communication est fermée, car
les points de vue des gens sur une question particulière n'ont pas d'importance et ne déterminent pas la nature des communications.
Principes de communication laïque: 1) politesse, tact - "observer les intérêts d'autrui"; 2) approbation, consentement - "ne blâmez pas l'autre", "évitez les objections"; 3) sympathie - "être amical, affable."
Si un interlocuteur est guidé par le principe de "politesse" et l'autre - par le principe de coopération, ils peuvent entrer dans une communication ridicule et inefficace. Par conséquent, les règles de communication doivent être convenues et suivies par les deux participants.
La tactique de communication est la mise en œuvre d'une stratégie communicative dans une situation précise basée sur la possession de techniques et la connaissance des règles de communication.
La technique de communication est un ensemble de compétences communicatives spécifiques d'expression orale et d'écoute.
Dans la technique de communication, l'utilisation efficace des moyens de communication verbaux et non verbaux est d'une grande importance.
Conclusion
En résumé, nous pouvons dire que pour la gestion efficace d'une organisation, des liens de communication bien établis sont nécessaires pour la transmission sans erreur et en temps opportun des informations nécessaires. Comprendre le mécanisme des processus de communication vous permet de former système efficace communication d'entreprise (communication d'entreprise et interaction commerciale) de l'entreprise. Les communications sont intégrées à tous les types d'activités de gestion, ce sont les liens qui ont un impact significatif sur l'efficacité de tous les processus se produisant dans les organisations et entre elles. Ainsi, on voit que le succès des activités de gestion dépend du développement des communications. Par conséquent, le responsable doit surveiller en permanence le flux des processus de communication, contrôler leur efficacité et leur concentration.
